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E-réputation et réseaux sociaux : Améliorer l`image et la stratégie de

1. Informations de contact X Informations d acc s avec map X Informations s acc s sans map Horaires d ouverture X Carte des mets X Oui mais pas de d tail sur les salades les soupes etc Menu du jour X R servation en ligne X Ev nements X Pas jour Offres promotions X M dias X Photos Revue de presse X Autre pr ciser Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers la page Facebook et Twitter qui ne marche pas Si oui visibilit suffisante X Relations clients Oui Non Commentaires Echange possible entre restaurant et clients X Autre Commentaires suppl mentaires Beau site Page Facebook si pages Facebook il y a R f rencement Oui Non R sultat Facebook la page se trouve t elle facilement X URL de la page https www facebook com Green Spot GVA Donn es Chiffres Commentaires Nombre de fans 343 Date de cr ation de la page 01 05 2009 Cr ation de la page avant m me l ouverture du restaurant Visuel Onglets utilis s Structure Photos Map E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 168 Oui Non Commentaires Photo de couverture et photo de profil correspondance avec l image du restaurant X Photo de profil pourrait faire appara tr
2. Contenu Oui Non Commentaires Informations de contact X Informations d acc s avec map X Informations s acc s sans map Horaires d ouverture X Carte des mets X Menu du jour X Suggestions de la semaine R servation en ligne X Ev nements X Offres promotions X M dias X Photos Revue de presse X Autre pr ciser Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Si oui visibilit suffisante Relations clients Oui Non Commentaires Echange possible entre restaurant et clients X Formulaire de contact Autre Commentaires suppl mentaires Page Facebook si pages Facebook il y a R f rencement Oui Non R sultat Facebook la page se trouve t elle facilement X URL de la page https www facebook com pages Auberge de Vandoeuvres Restaurant Jacquet 106819422698832 fref ts Donn es Chiffres Commentaires Nombre de fans 16 Date de cr ation de la page 08 06 2010 Visuel Onglets utilis s E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 121 Structure Photos Map Oui Non Commentaires Photo de couverture et photo de profil correspondance avec l image du restaurant X Pas d image de couverture et photo de profil trop quelconque on n identifie pas directement le restaurant Commentaires Plus d ongjlet pourr
3. Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information X Qualit de l information mise en forme syntaxe etc X Validit de l information X Mise jour de l information pr ciser fr quence Plusieurs fois semaine Commentaires Postes r guliers avec photos sandwich de la semaine actu Contenu Quel contenu But du compte La page Facebook de La Terrasse annonce les sandwichs de la semaine les v nements etc Il ne s agit pas d un grand restaurant pas besoin de plus Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers le site web Si oui visibilit suffisante X Relations clients Commentaires Encouragement la participation des internautes Pas sp cialement R ponse aux postes En moyenne 20 50 Like et quelques commentaires R ponse aux messages des internautes Oui r ponses aux commentaires Avis g n raux des internautes Positif Relation simple Autre Commentaires suppl mentaires Simple pourrait tre mieux construite mais marche Il s agit dun restaurant attirant essentiellement pour son lieu et non r ellement pour sa restauration La communication est bonne Pas de pr sence sur les sites d avis tonnemment E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants ge
4. Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Si oui visibilit suffisante SCI Relations clients SCI K Nombre de commentaires 13 depuis 2004 1 en 2011 Avis g n raux des internautes Avis positif Valeur ajout e Autre Commentaires suppl mentaires Page sur iTaste si pages il y a R f rencement Oui Non La page se trouve t elle facilement X Donn es Chiffres Commentaires Nombre d valuations 10 Nombre de personnes qui aiment 42 Nombre s lection iTaste 7 Visuel Commentaires Photos Oui Commentaires E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 154 Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information X Qualit de l information mise en forme syntaxe etc X Validit de l information X Mise jour de l information fr quence X Commentaires Contenu Quel contenu But du compte Acc s coordonn es photos et surtout valuations des internautes Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers le site Internet Si oui visibilit suffisante X Relations clients Avis g n raux des internautes Positif Accent mis sur
5. E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 6 2 1 3 De nouveaux moyens de communication Avant d aller plus loin il est important de d finir rapidement quels sont ces nouveaux outils apport s par le web social Ce dernier se compose de diff rentes nouvelles plateformes les plateformes collaboratives ex Wikip dia les blogs et microblogs ex Twitter les communaut s en ligne d change de contenus ex YouTube les sites de r seaux sociaux ex Facebook ou Linkedln les jeux en ligne ex World of Warcraft et les mondes immersifs appel s aussi univers virtuels ex Second Life L e r putation au m me titre que la r putation ne se ma trise pas elle s influence II faut donc des supports permettant la diffusion de l information et dans cette nouvelle re du web plusieurs des outils pr cit s sont adaptables aux diff rents enjeux d une entreprise Chaque support de par sa nature demande un investissement en temps en ressources humaines et en argent Il est ainsi important de choisir judicieusement ces outils et de ne pas disperser ses efforts Il est d ailleurs pr f rable d en choisir un ou deux et de les utiliser au mieux plut t que de faire l usage de toutes les plateformes possibles et de ne pas les alimenter correctement Passons bri vement en revue les principaux outils disposition des e
6. Page sur iTaste si pages il y a R f rencement Oui Non La page se trouve t elle facilement Restaurant enregistr sous Patara Hotel Beau Rivage Donn es Chiffres Commentaires Nombre d valuations 56 Nombre de personnes qui aiment 575 Nombre s lection iTaste 38 Visuel Commentaires Photos Oui Commentaires Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information X Qualit de l information mise en forme syntaxe etc X Validit de l information X Mise jour de l information fr quence X E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 112 Commentaires Contenu Quel contenu But du compte Acc s coordonn es carte des mets photos et surtout valuations des internautes Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers le site Internet Si oui visibilit suffisante X Relations clients Avis g n raux des internautes Bons commentaires et bonnes notes Il est noter que le restaurant est galement pr sent sur le site de l h tel Beau Rivage cadre dans lequel se situe le restaurant Il s agit d une simple page avec des photos un court descriptif du restaurant un lien vers le site et le num ro de t l phone pour r serve
7. Choisissez toutes les r ponses qui conviennent C1 Facebook Twitter Foursquare utre E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 86 19 19 Sur une chelle de 1 5 quel degr d importance estimez vous l change avec les clients sur les r seaux sociaux R pondre cette question seulement si les conditions suivantes sont r unies La r ponse tait Y Oui la question 14 14 Assurez vous la pr sence de votre restaurant sur les r seaux sociaux tels que Facebook ou Twitter Veuillez s lectionner une seule des propositions suivantes 1 Peu important 5 Tr s important 20 20 R pondez vous aux messages et aux commentaires laiss s par les internautes R pondre cette question seulement si les conditions suivantes sont r unies La r ponse tait Y Oui la question 14 14 Assurez vous la pr sence de votre restaurant sur les r seaux sociaux tels que Facebook ou Twitter Veuillez s lectionner une seule des propositions suivantes O Oui toujours Non jamais Parfois 21 21 Pourquoi R pondre cette question seulement si les conditions suivantes sont r unies La r ponse tait Y Oui la question 14 14 Assurez vous la pr sence de votre restaurant sur les r seaux sociaux tels que Facebook ou Twitter Veuillez crire votre r ponse ici
8. FourSquare photo infos de base bons commentaires Google base R f rencement Oui Non La page se trouve t elle facilement X Donn es Chiffres Commentaires Note et nombre de votes 6 88 10 10 Note sur la cuisine 7 33 Note sur le contexte 6 Nombre de visite ce mois 130 Cat gorie type de cuisine Visuel Commentaires Structure Avis clients Plan d acc s Photos Non Commentaires Version de base donc page non personnalis e Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Mise jour de l information fr quence Commentaires Version de base donc pas d informations autres que les avis des clients et l acc s au restaurant Contenu Quel contenu But du compte Version de base PC Liens Oui Non Commentaires E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 170 Liens vers les autres plateformes Si oui visibilit suffisante Se Relations clients SC Nombre de commentaires 3 depuis 2009 1 en 2011 Avis g n raux des internautes Avis positif 7 Valeur ajout e Autre Commentaires suppl mentaires
9. aire AntAe te phase Pr paration pr cit e dans ce chapitre co Z O z 3 Mise en place Seconde partie des recommandations Q Z lt 4 Et apr s Troisi me partie des recommandations quivalent de la Q i p phase Maintenance pr cit e dans ce chapitre rs 5 Pour aller plus loin Derni re partie des recommandations 6 Blog Un onglet pour le blog du site D tails ci apr s Un dernier onglet concerne Sur Mesure concept et ses 7 uE MOSUN RON API prestations D tails ci apr s Fe J ai jug utile de modifier les titres de certains onglets afin de les rendre plus explicites pour les restaurants J ai jug utile de modifier les titres de certains onglets afin de les rendre plus explicites pour les restaurants 83 E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 68 4 2 2 Contenus suppl mentaires accompagnant les recommandations 4 2 2 1 Accueil Une page d accueil pr sente les objectifs du site en listant les avantages pour un restaurateur exposer son tablissement en ligne Les avantages cit s sont les suivants e Am liorer la visibilit et la r putation du restaurant e Pr venir les ventuels risques portant atteinte la r putation du restaurant e Saisir l opportunit de se cr er de la valeur de se diff rencier et de mettre sur pied une nouv
10. 17 06 13 Inglewood Fast food Gen ve R sultats Google Bing Recherche avec nglewood Gen ve 1 re 1 re page de r sultats Bing m mes r sultats que Google Nombre d tablissements 2 page de r sultats Google site Internet page Facebook page RestoRang page iTaste page TripAdvisor presse R f rencement 1 ere page de r sultats Plus loin R sultat Google Oui Visuel Insuffisant Suffisant B Ergonomie du site Design contraste couleur lisibilit Structure Commentaires Site attrayant et sympa police un peu d cal e onglets simples couleurs etc Bien P Information Insuffisant Suffisant B Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Commentaires Contenu simple et complet Contenu Oui Non Commentaires Informations de contact Informations d acc s avec map Informations s acc s sans map E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 173 Horaires d ouverture X Carte des mets X Menu du jour X Burger du mois R servation en ligne X Ev nements X Offres promotions X M dias X photo
11. Avis g n raux des internautes Plut t n gatifs Valeur ajout e Autre Commentaires suppl mentaires Page sur iTaste si pages il y a R f rencement Oui Non La page se trouve t elle facilement X Donn es Chiffres Commentaires Nombre d valuations 5 Nombre de personnes qui aiment 291 Nombre s lection iTaste 51 Visuel Commentaires Photos Oui Commentaires Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Mise jour de l information fr quence Commentaires XXI XX Contenu Quel contenu But du compte Acc s coordonn es photos et surtout valuations des internautes Commentaires EE Lien vers le site Internet Liens Liens vers les autres plateformes Si oui visibilit suffisante E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 118 Relations clients Avis g n raux des internautes Mitig R ponses du restaurateur sur certains commentaires Bonne communication dans l ensemble r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tif
12. Ergonomie du site X Design contraste couleur lisibilit X Structure X Commentaires Simple un peu trop style de site basique ancienne g n ration cependant 2 Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information X Qualit de l information mise en forme syntaxe etc X Validit de l information X Commentaires Contenu simple mais pas vraiment de mise jour 7 Contenu Oui Non Commentaires Informations de contact X E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 149 Informations d acc s avec map Informations s acc s sans map Horaires d ouverture Carte des mets Menu du jour R servation en ligne Ev nements Offres promotions XX gt lt gt lt M dias X photos mais datant de quand Revue de presse x Autre pr ciser Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers la page Facebook et Google mais pas de lien vers le compte Twitter Si oui visibilit suffisante Relations clients Oui Non Commentaires Echange possible entre restaurant et clients Autre Commentaires suppl mentaires Site de base mais malheureusement pas tr s actif Dommage qu il n y
13. Page sur iTaste si pages il y a R f rencement Oui Non La page se trouve t elle facilement X Donn es Chiffres Commentaires Nombre d valuations 4 Nombre de personnes qui aiment 27 Nombre s lection iTaste 3 Visuel Commentaires Photos Oui Commentaires Information Insuffisant Suffisant Bi Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Mise jour de l information fr quence xxxix Commentaires Contenu Quel contenu But du compte Acc s coordonn es photos et surtout valuations des internautes E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 171 Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers le site Internet Si oui visibilit suffisante X Relations clients Avis g n raux des internautes Positif Site Internet parfait page FB correcte Sur les sites d avis de consommateurs il s agit des informations de base certainement d des abonnements gratuits r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 172 Annexe 4 14 Grille d observation Inglewood
14. Votre restaurant et sa pr sence en ligne les sites d avis de consommateurs 22 22 Assurez vous la pr sence de votre restaurant sur les sites d avis de consommateurs tels que Restorang ou Itaste R pondre cette question seulement si les conditions suivantes sont r unies La r ponse tait A1 Oui la question 11 11 Assurez vous la pr sence de votre restaurant sur Internet Ex par le biais d un site Internet d un site d avis de consommateurs tel que RestoRang d un compte sur un r seau social tel que Facebook etc Veuillez s lectionner une seule des propositions suivantes oui Non Je ne sais pas E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 87 Votre restaurant et sa pr sence en ligne les sites d avis de consommateurs 2 23 23 Pourquoi votre restaurant n est il pas pr sent sur les sites de d avis de consommateurs R pondre cette question seulement si les conditions suivantes sont r unies La r ponse tait A2 Non la question 22 22 Assurez vous la pr sence de votre restaurant sur les sites d avis de consommateurs tels que Restorang ou ltaste Veuillez s lectionner une seule des propositions suivantes O Pas d utilit Manque de temps Manque de comp tences Les commentaires peuvent porter atteinte l image de mon restaurant Autre Votre restaurant et
15. an BRENET Thierry E r putation votre guide comprendre surveiller et d fendre sa e r putation La Plaine Saint Denis Afnor 2011 202 p TESTNTRUST Site de Testntrust le comparateur de satisfaction en ligne http www testntrust fr consult le 07 04 2013 30 E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 21 aux marques une vision de la satisfaction client bas e sur des avis fiables et plus objectifs Cette enqu te a t men e sur plus de 1000 personnes repr sentatives de la population fran aise Etait r v l que 9 fran ais sur 10 consultent les avis de consommateurs sur Internet et que la majorit d entre eux les estiment passablement utiles Cependant la lecture des avis est aujourd hui bien plus scrupuleuse et chacun se r f re ses propres crit res pour juger de la qualit d un commentaire pr sence de commentaires positifs et n gatifs qualit de r daction de lavis orthographe vocabulaire etc preuves que l auteur a fait l exp rience nombre d avis publi s par l auteur etc Ainsi la fiabilit des commentaires d pend de nombreux param tres Par la facilit d utilisation d Internet tout devient plus ou moins possible Tr s vite la valeur ajout e que repr sentait l offre de parole l internaute est devenue l opportunit pour certaines entreprises de se d marquer en sachant
16. sssssssssssssess 95 Annexe 4 1 Grilles d observation Les Tilleuls ss 102 Annexe 4 2 Grille d observation Patara Fine Tha Cuisine 108 Annexe 4 3 Grille d observation Tha Gen ve ssssssssesoesssoosssecossesscsssessosseseessesecese 114 Annexe 4 4 Grille d observation Auberge de Vandoeuvres 120 Annexe 4 5 Grille d observation L Evento ss 126 Annexe 4 6 Grille d observation Coq en P te ssssesssssesssssssesecesosssssscseesssssesesseeeese 132 Annexe 4 7 Grille d observation L Adresse ssssssssssesssesssesssesssesescseccsecosesosecoseceseee 138 Annexe 4 8 Grille d observation La fin des haricots 145 Annexe 4 9 Grille d observation Caf Cuba 149 Annexe 4 10 Grille d observation La Caravane passe ssssessssssesssosessoosessosseseooseseosee 156 Annexe 4 11 Grille d observation Tanuki ssssssssssssesssesssesssesssesssesecosecosecosecosecesees 161 Annexe 4 12 Grille d observation Le Th sn 164 Annexe 4 13 Grille d observation Green Spot 167 Annexe 4 14 Grille d observation Inglewood ss 173 Annexe 4 15 Grille d observation A Table ssssssssesssesssesssesesesssesecosesosesosecosecssees 179 Annexe 4 16 Grille d observation La Terrasse rss 183 Annexe 4 17 Grille d observation Qu importe 186 Annexe 5 Guide d entretien Les Tilleuls avec M Orasianu 190 Annexe 6 Guide d entretien Inglewood avec M
17. Apr s 2 ans quel bilan R servation en ligne etc 4 Site d avis de consommateurs RestoRang iTaste Importance de ce genre de site Comptes payants R elle personnalisation Quel bilan Quelle validit quelle perception des commentaires 5 Commentaires Quelle r action aux commentaires positifs et n gatifs 6 Recommandations Avis sur les particularit du contexte genevois Autre E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 191 Annexe 7 Site de recommandations Page d accueil Tout pour restaurant Pour aller pusion Bog Pourquoi tablir mon restaurant en ligne s Pour am liorer la visibilit et la r putation de mon restaurant Pour pr venir les ventuels risques portant atteinte la r putation de mon restaurant a Pour saisir l opportunit de me cr er de la valeur de me diff rencier et de mettre sur pied une nouvelle strat gie de communication avec ma client le Onglet Avant de se lancer Avant de se lancer Avant d agir sur l e r putation il m est n cessaire de Analyser l image et la pr sence de mon restaurant en ligne en effectuant une veille Celle ci peut tre r alis e via Google en tapant le nom de mon restaurant Ainsi j observe Ce qui est dit sur mon restaurant Comment et par qui ces choses sont dites Sur quelles p
18. R f rencement Oui Non R sultat Facebook la page se trouve t elle facilement X URL de la page https www facebook com patarageneva Donn es Chiffres Commentaires Nombre de fans 179 Date de cr ation de la page 29 11 2010 Visuel Onglets utilis s Structure Photos Welcome avec contenu du site Internet Map Vid o The Restaurant Notes revue de presse Trip Adiviser Oui Non Commentaires Photo de couverture et photo de profil correspondance avec l image du X E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 109 restaurant Commentaires Bien Peut tre certains onglets pas utiles Information insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information X Qualit de l information mise en forme syntaxe etc X Validit de l information X Mise jour de l information pr ciser fr quence En moyenne 1x sem Commentaires Ni trop ni pas assez d infos Tr s bien Utilisation des photos pour les postes Contenu Quel contenu But du compte La page Facebook de Patara Fine Thai Cuisine est utilis e correctement On y trouve des photos de Gen ve des plats et du restaurant la revue de presse et les v nements li s au restaurant tels que le certificat TripAdvisor les menus sp ciaux Cette page Facebook pr sente du contenu en angla
19. int ressant d analyser plus en d tail afin d en tirer les pratiques qui sont les plus pertinentes Par ces deux approches compl mentaires l une th orique et l autre pratique des recommandations propres au contexte genevois sont finalement propos es en derni re partie de travail Celles ci ont pour but d accompagner les restaurateurs d sirant d velopper leur pr sence en ligne et mieux g rer leur e r putation Ces recommandations portent aussi bien sur les outils n cessaires au cas particulier d entreprises que sont les restaurants que sur la mani re dont ces derniers peuvent communiquer et g rer les flux d informations les concernant Ces recommandations prendront place sur un site web qui servira ult rieurement de base la cr ation d une nouvelle prestation de Sur Mesure concept E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 2 2 Etat des lieux 2 1 Quand la r putation devient e r putation C est en 2007 que s impose le concept du web 2 0 travers l une des conf rences de Tim O Reilly diteur en informatique et leader du monde de l Internet L appellation web 2 0 d signe l ensemble des nouveaux usages du web qui permettent aux utilisateurs de devenir des acteurs producteurs par la publication directe de contenus Sont compris dans le concept du web 2 0 les r seaux sociaux les blogs le
20. am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 162 Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Mise jour de l information fr quence Commentaires Plat du jour jour x gt lt gt X lt Contenu Quel contenu But du compte Acc s coordonn es photos et surtout valuations des internautes Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Mais pas d autres plateformes que RestoRang Si oui visibilit suffisante Relations clients Avis g n raux des internautes Bons commentaires et bonnes notes Tanuki n est pr sent que sur les sites d avis de consommateurs Peut tre le restaurant n a t il pas besoin de plus de visibilit sur Internet E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 163 Annexe 4 12 Grille d observation Le Th 18 06 13 Le Th Chinois Gen ve Nombre d tablissements i R sultats Google Bing Recherche avec Le th Gen ve 1 re page de r sultats Google uniquement les sites d avis iTaste RestoRang TripAdvisor 1 re page de r sultats Bing m mes r sultats que Google R f rencement
21. carte bio vins boissons Ev nements Offres promotions gt lt gt lt gt lt M dias photos mais datant de quand Revue de presse Autre pr ciser Liens Non Commentaires Liens vers les autres plateformes Lien vers la page Facebook mais pas de lien vers la page Twitter Si oui visibilit suffisante Relations clients Non Commentaires Echange possible entre restaurant et clients 7 Autre Commentaires suppl mentaires Page Facebook si pages Facebook il y a 7 R f rencement Oui Non R sultat Facebook la page se trouve t elle facilement X URL de la page https www facebook com ladresse Donn es Chiffres Commentaires Nombre de fans 17192 Date de cr ation de la page 22 10 2009 Visuel Onglets utilis s Structure Photos Event Pinterest Oui Non Commentaires E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 139 Photo de couverture et photo de profil correspondance avec l image du restaurant Commentaires Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information X Qualit de l information mise en forme syntaxe etc X Validit de l information X Mise
22. d une capacit d investigation qui n est pas sous estimer Avec le d ploiement de l intelligence collective soutenue par les outils du web 2 0 tout type d information se propage sur la Toile ce qui donne alors acc s des millions de donn es soumises par les internautes Ces partages d informations peuvent se faire dans un cercle plus restreint tel que le partage pour un r seau d amis comme c est le cas sur Facebook par exemple ou dans un espace public accessible par tous tel que sur les blogs ou les sites d avis de consommateurs Nombreuses sont les tudes d montrant qu Internet est de plus en plus utilis pour d cider de l achat d un futur produit ou encore pour choisir un restaurant ou un h tel Lire les avis de consommateurs est devenu une habitude pour 90 des internautes M me si l utilit et la validit de ces commentaires restent encore discutables nous aborderons le sujet au point 2 2 3 ce fait ne peut tre ignor l internaute joue ce nouveau r le sur la Toile qui prend une ampleur certaine En outre que les actions de l internaute soient positives ou n gatives les entreprises ne peuvent y tre indiff rentes Infographie les avis consommateurs l ments essentiels dans lacte d achat In Site lkonal en ligne http ikonal com avis consommateurs consult le 25 06 2013 E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des resta
23. g Mettre en place une Newsletter m a Cr er une version mobile de mon site Intemet Lier ma communication traditionnelle avec ma pr sence en ligne par le biais de QR mis Investir dans la r alisation d une application consacr e mon restaurant Cr er un blog via des sites tels que Tumblr ou W Onglet Blog Id e 3 Le OR code Pu 10 juillet 2013 Un QR code c est quoi Un OR code c est a OR Vous en avez d j vu partout et pourtant vous ne savez pas ce que c est Ce dr le de dessin ci contre est un Code QR OR signifie Quick Response A quoi a sert et comment a marche E L Une fois muni de votre t l phone portable lui m me quip d une application QR reader vous avez juste visionner le code via votre appareil photo int gr Une fois le code reconnu votre t l phone ira de lui m me sur le site internet de la marque en question pour vous fournir l information en rapport avec le code QR Pourquoi et comment l utiliser pour mon restaurant Vous faites de la publicit pour votre restaurant par des affiches ou des flyers Ajoutez y un QR code menant votre site Internet ou vers la plateforme sociale sur lequel votre tablissement est pr sent Des r ductions sp ciales via ce QR code pourrait galement tre une id e Vous pouvez aussi utiliser ce syst me pour amener les cients lire votre carte des mets consulter des recettes avoir acc s aux informations nutritionnelles rempl
24. jour de l information pr ciser fr quence Plusieurs fois semaine Commentaires Postes r guliers avec photos Concerne la partie mode galement Sinon menus du jour actu causes soutenues etc Contenu Quel contenu But du compte La page Facebook de l Adresse est tr s bien utilis e photos plats mode etc infos de base causes soutenues etc Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers le site Internet et Pinterest Si oui visibilit suffisante X Relations clients Commentaires Encouragement la participation des internautes Pas sp cialement R ponse aux postes Peu de Like et peu de participations des internautes R ponse aux messages des internautes Peu de participation des internautes donc non Avis g n raux des internautes Autre Commentaires suppl mentaires Utilisation de l application Events Page Facebook bien utilis e par L Adresse La mise jour y est r guli re Seul b mol beaucoup de fans mais peu de participation R f rencement R sultat Twitter la page se trouve t elle facilement E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 140 Donn es Chiffres Commentaires Nombre d abonn s 34 Nombre de tweets 46 N
25. le 03 06 2013 J appellerai les sites d avis de consommateurs galement sites cl s repr sentant les plateformes de r f rence permettant de discuter de produits et d entreprises Cette probl matique des faux avis sera d velopp e plus loin dans ce travail au chapitre 2 2 8 E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 10 e Les flux RSS Etablir une veille et recevoir r guli rement des informations mises jour en s abonnant des flux RSS est galement une tr s bonne mani re pour l entreprise de rester au courant de l actualit que celle ci la concerne directement ou non A priori cet outil reste usage des professionnels ou des utilisateurs avanc s des diff rents outils de recherche Bien entendu de nombreux autres outils existent pour aider l entreprise communiquer dans l re du 2 0 Chacun d entre eux a ses fonctionnalit s et peut tre plus ou moins adapt et personnalis Le choix des outils diff re en fonction de la nature de l entreprise de ses besoins de ses moyens et des types de contenus qu elle souhaite partager Certains seront plus ad quats que d autres Le niveau d implication de l entreprise ainsi que le niveau de conversation avec les internautes varient galement Il est alors n cessaire d tudier avec soin le cas de l entreprise souhaitant communiquer avec les out
26. 479 Nombre d abonnements 780 Nombre de retweets moyenne Date de cr ation du compte date du 1 poste 28 07 201 2 Visuel Oui Non Commentaires Personnalisation du compte X Simple mais pas inefficace Oui Non Commentaires Photo de profil correspondance avec l image du restaurant X Homme on ne sait pas qui c est Pas d identification du restaurant par l avatar Commentaires Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information X Qualit de l information mise en forme syntaxe etc X Validit de l information X Mise jour de l information fr quence Tous les jours Bonne utilisation des hashtags X Commentaires Contenu Quel contenu But du compte Tous les jours 10h30 annonce du plat du jour entre crochets ce qui permet de rep rer directement l info Annonces aussi d v nements de news lien avec postes FB etc E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 152 Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers le site Internet Si oui visibilit suffisante X Relations clients insuffisant Suffisant Bien Encouragement la participation des internautes
27. Nicolet 191 Annexe 7 Site de recommandations sssssssssssesssescseecssecosesosssesssessssesesosesoseesss 192 E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany v Liste des tableaux Tableau 1 Questions se poser pour g rer son e r putation sssssseeeeeesserreee 20 Tableau 2 Onglets du site web 68 Liste des figures Figure 1 Visiteurs uniques par r seau social durant octobre 2011 9 Figure 2 Entreprises et e r putation sssssseereeeesseeettrrrrtrsstrrtrrnntrsserrrnnrnnnneserennee 12 Figure 3 My Starbucks Idea le site collaboratif d velopp par Starbucks 14 Figure 4 Migipedia site collaboratif de Migros 15 Figure 5 Migipedia sondage en ligne 15 Figure 6 Dentifrice Candida Limited Edition Mojito initi par les internautes 16 Figure 7 Page Facebook du restaurant Les Tilleuls r servation en ligne 28 Figure 8 Panneau d administration d une page Facebook s eessssssssrererrnresssrrree 29 Figure 9 Exemple de QR Code 31 Figure 10 Cha ne de restauration Exki application iPhone 32 Figure 11 Yelp fICh reStaurant zs sans d s md tete met 33 Figure 12 Page Facebook du restaurant Les Tilleuls 53 Figure 13 Page Facebook du restaurant Les Tilleuls exemples de postes 54 Figure 14 Processus auquel se r f
28. Quels moyens usent ils pour trouver un restaurant Utilisent ils des plateformes en ligne et si oui lesquelles Se fient ils aux commentaires laiss s par les autres internautes Comment per oivent ils ces avis et comment proc dent ils pour d cider de se rendre ou non dans un restaurant Laissent ils r guli rement leur avis sur Internet Etc De nombreuses questions pourraient tre pos es Cette enqu te permettrait alors d am liorer les prestations de Sur Mesure concept et d attirer les restaurateurs avec les informations recueillie susceptibles de les int resser i REGISTRE DU COMMERCE Site du registre du commerce en ligne http rc ge ch consult le 04 07 2013 Art 36 al 1 de PORC Ordonnance sur le registre du commerce du 17 octobre 2007 2i GROUPEMENT PROFESSIONNEL DES RESTAURATEURS ET HOTELIERS Site du Groupement professionnel des restaurateurs et h teliers GPRG en ligne http www gprh ch consult le 04 07 2013 ae FEDERATION DES ENTREPRISES ROMANDES GENEVE Site de la F d ration des entreprises romandes Gen ve FER en ligne www fer ge ch consult le 04 07 2013 90 E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 74 6 Conclusion Par ce travail nous observons des positionnements diff rents de la part des restaurateurs quant l utilisation d Internet et la gestion de leur e r putation Cert
29. ant une activit conomique en Suisse Selon l article 36 de l Ordonnance sur le registre du commerce toute entreprise individuelle dont le chiffre d affaire d passe 100 000 CHF est tenue de s inscrire au RC Il est ainsi possible d effectuer une recherche sur le site en ligne de ce dernier notamment en ciblant les entreprises r centes et en indiquant par exemple le mot cl Restaurant dans le filtre But e Le Groupement professionnel des restaurateurs et h teliers GPRH Le Groupement professionnel des restaurateurs et h teliers dont le si ge se 92 tient la F d ration des entreprises romandes FER peut peut tre permettre le contact avec des restaurants Cette piste est galement creuser Ces propositions ne repr sentent pas une liste exhaustive Par ailleurs le bouche oreille ainsi que l usage des r seaux sociaux restent des moyens efficaces pour acqu rir de nouveaux projets et clients 5 3 Enqu te sur les pratiques pour rechercher un restaurant En plus de mettre en place de nouvelles prestations destination des restaurants il pourrait tre int ressant pour Sur Mesure concept d effectuer une enqu te non pas aupr s des restaurants cette fois ci mais aupr s de la population Il s agirait d interroger les personnes sur leurs pratiques pour trouver un restaurant Gen ve mais galement leurs perceptions sur diff rents aspects portant sur l e r putation des restaurants
30. en ligne E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 41 3 Enqu te et observation des restaurants genevois 3 1 Sondage en ligne destination des restaurants genevois J ai souhait r aliser un sondage pour effectuer une approche pratique des restaurants genevois et de leur rapport Internet et aux r seaux sociaux Plus concr tement ce questionnaire a pour but d avoir une id e plus pr cise du degr d investissement des restaurateurs dans la gestion de leur e r putation Il s agit donc d valuer par quels moyens et quels outils cette derni re s effectue Accessible en ligne ce sondage touche facilement un nombre cons quent de restaurants et la participation celui ci se fait de mani re simple en quelques clics Il s agit galement de rep rer diff rents cas de restaurants se d marquant par leur utilisation d Internet en terme de communication et pouvant tre int ressants analyser plus en profondeur en seconde partie de mon enqu te 3 1 1 R alisation du sondage Comme tout sondage plus un nombre important de personnes y r pond plus l analyse qui suit peut tre pertinente Ainsi pour recueillir un maximum de r ponses le questionnaire doit tre concis et plut t rapide remplir J ai alors r fl chi aux questions indispensables poser Il est en effet inutile de poser des questions auxquelles je pe
31. gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 56 dans cette communication en ligne d autres beaucoup moins Comme vu pr c demment ceci peut tre d au manque de temps de comp tences de volont ou encore par m connaissance ou incompr hension du gain potentiel Peut tre est ce encore un amalgame de tous ces facteurs Bien entendu il s agit d hypoth ses que j mets et aucune g n ralit ne peut tre faite 3 2 2 Entretiens deux cas int ressants A la suite des observations en ligne plusieurs restaurants se sont d marqu s quant leur e r putation et leur communication J ai souhait rencontrer 4 restaurants e Les Tilleuls Les Tilleuls est un restaurant italien situ Gen ve dans le quartier de Saint Jean Rencontrant norm ment de succ s notamment depuis la cr ation d une page Facebook extr mement bien aliment e il me semblait int ressant d en savoir plus quant aux motivations du restaurateur s tablir en ligne et s aider des r seaux sociaux e Inglewood Inglewood restaurant r cent de deux ans seulement a su faire le buzz d s son arriv e Etabli aux Eaux Vives ainsi qu Pont d Arve la r putation du restaurant est tr s positive Celle en ligne l est galement s appuyant sur un site Internet sympathique et dynamique et d une page Facebook bien aliment e J ai galement souhait m entretenir avec ce restaurant pour en appre
32. la fois des restaurants d j tablis depuis un certain temps 7 ans minimum Gen ve mais galement des tablissements arriv s plus r cemment il y a moins de 3 ans J ai d ailleurs constat que ces derniers se mettent plus volontiers sur les r seaux sociaux que les restaurants d j tablis depuis longtemps En effet les tablissements fond s avant l av nement des r seaux sociaux ont peut tre plus de peine s y afficher ou ont peut tre moins facilement le temps la volont ou les comp tences de s int resser aux nouvelles m thodes de communication en ligne Par la masse d tablissements pr sents aujourd hui Gen ve un restaurant nouveau a tout int r t pour se faire conna tre user d une strat gie de communication d s le d part De plus ces restaurants n s plus r cemment arrivent lorsque l utilisation des r seaux sociaux est d j courante d j devenue une sorte de r flexe pour une grande partie de la soci t Par ailleurs ma liste propose des typologies relativement vari es J ai en effet choisi des restaurants visant un public large ainsi que des restaurants ciblant des publics plus sp cifiques tels que le Qu importe un bar vin qui vise essentiellement un public professionnellement actif et dot d une certaine aisance financi re Ainsi les outils peuvent galement varier selon la typologie de l tablissement Le Qu importe dispose d un excellent site Internet mais a
33. la participation des internautes Pas tellement R ponse aux postes Peu de Like peu de commentaires R ponse aux messages des internautes Oui Avis g n raux des internautes Plut t bons pour le peu qu il y en a Autre Commentaires suppl mentaires Le concept s est fait conna tre depuis peu ce qui explique certainement le peu de participation des internautes sur la page Facebook E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 181 R f rencement LS Oui Non La page se trouve t elle facilement X Donn es Chiffres Commentaires Nombre d valuations 5 Nombre de personnes qui aiment 40 Nombre s lection iTaste 4 Visuel Commentaires Photos Une photo pas cadr e avec de l information Pas vraiment repr sentative du restaurant Commentaires Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Mise jour de l information fr quence Commentaires Informations de bases Contenu Quel contenu But du compte Acc s coordonn es et surtout valuations des internautes Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes Si oui visibilit su
34. lice sur une salade de tomates et mozzarella une salade de laitue iceberg ou de roquette Au wasabi la moutarde wasabi raifort huile de soja Id ale sur une salade de concombre de poulet ou de betteraves rouges Migipedia 2013 E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 15 Entre 2012 et 2013 Migros a ainsi lanc un projet de partenariat avec les internautes et qui a eu pour r sultat la cr ation du dentifrice Candida Limited Edition Mojito Sur Migipedia les membres ont pu suivre chacune des tapes et participer activement l laboration du produit tout d abord aux mois d avril et de mai 2012 en proposant des id es ce qui nous a permis de recueillir plus de 1000 propositions pleines de fantaisie en peu de temps Puis en juillet lors de l v nement test dans les laboratoires de Mibelle et finalement lors du vote final pour choisir dune part le go t du nouveau dentifrice et d autre part son emballage parmi deux variantes propos es Migros 2013 Figure 6 Dentifrice Candida Limited Edition Mojito initi par les internautes paaa w rE YVON ZANNARITEN ENPrOnLEN C RICOMMAND PAR LES DENTISTES d une note rafraichissant agr ment pour d marrer la journada dans la bonne homeut aadar Sotie Migipedia 2013 Gr ce au web 2 0 et ses appli
35. putation dans le domaine de la restauration accompagn d une tude plus pr cise du contexte genevois Ainsi ce travail de Bachelor vise analyser l e r putation des restaurants genevois en vue de proposer des pistes leur permettant de l am liorer et de mieux g rer les flux d informations les concernant Ce travail se d veloppe en trois parties Premi rement par une revue de la litt rature un tat des lieux est pr sent afin de mieux approcher la th matique de l e r putation dans le monde des entreprises et plus pr cis ment dans le domaine de la restauration Les outils cl s du web 2 0 sont notamment d taill s et leurs applications possibles par les restaurateurs sont expos es La seconde partie consiste en une enqu te men e aupr s d tablissements genevois par un sondage des observations en ligne et des entretiens afin d tudier leurs pratiques actuelles en termes de communication en ligne et d utilisation des plateformes propos es par Internet telles que les r seaux sociaux et les sites d avis de consommateurs Cette tape permet galement d observer si les restaurateurs sont conscients de l impact de l e r putation sur leur tablissement L enqu te r v le finalement les cas qui se d marquent en termes de communication en ligne et qu il est E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 1
36. putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 69 e L Analytique de l aliment Autre blog concernant la cuisine de mani re tr s large L Analytique de l aliment consacre quelques billets sur les nouveaut s du web en relation avec le monde de la restauration Y jeter un coup d il de temps autre peut tre une bonne id e D autres blogs existent Bien que d licate effectuer le choix de la requ te pour viter le bruit est d finir consciencieusement une veille pourrait galement tre tablie afin de s informer sur les derni res nouveaut s dans le domaine de la restauration sur Internet 4 2 2 3 Sur Mesure concept Un dernier onglet a t mis en place promouvant les services de Sur Mesure concept En effet les recommandations peuvent ne pas suffire au restaurateur et une aide suppl mentaire peut lui tre utile De ce fait cette derni re partie du site met en avant les 3 types de prestations qui pourraient tre propos es et qui seront d taill es au chapitre 5 e Atelier destin aux restaurateurs e Coaching personnalis e Maintenance et animation sur mesure Apr s la pr sentation de ces diff rents services un restaurateur souhaitant s informer davantage ou directement s inscrire peut prendre contact avec Sur Mesure concept Toutes les coordonn es n cessaires sont indiqu es dans ce dernier ongl
37. re l encha nement des recommandations 64 E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany vi 1 Introduction Pour une entreprise l image qu elle renvoie ou diffuse sur Internet est aujourd hui importante et peut avoir un impact d cisif Dans le monde de la restauration cette probl matique est galement importante et ce d autant plus depuis l arriv e des r seaux sociaux et du d veloppement des sites permettant d valuer les restaurants En effet aujourd hui le web 2 0 permet aux internautes de partager de l information et d ais ment faire part de leurs avis et ce un public beaucoup plus large qu auparavant Le suivi et la r activit sont devenus des l ments primordiaux pour le contr le de son image sur la Toile C est dans ce contexte que j ai t mandat e par Sur Mesure concept une entreprise sp cialis e dans la communication et la gestion de l information proposant divers services sur le web En plus d offrir des conseils personnalis s de projets web aux entreprises Sur Mesure concept propose une palette d ateliers et de formations portant sur Internet et toutes ses facettes Souha itant diversifier davantage ses services en offrant une prestation plus sp cifique aux restaurants de Gen ve Sur Mesure concept m a charg e de r aliser un panorama de ce qui se fait actuellement en mati re d e r
38. 10 460 Note sur la cuisine 4 61 Note sur le contexte 4 76 Nombre de visite ce mois 425 Cat gorie type de cuisine Thai Visuel Commentaires Structure Avis clients Plan d acc s Photos Non Commentaires Version de base dont page non personnalis e Le minimum y est pr sent Certainement que la page a t cr e au d part puis plus remise jour Attention le nom n est pas correct Possible que les votes ne soient pas excellents car la page est moins trouvable et moins personnalis e lt Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Mise jour de l information fr quence Aucune Commentaires Version de base donc pas d informations de la part du restaurant Contenu r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 111 Quel contenu But du compte Contact plan et avis des internautes Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Si oui visibilit suffisante Relations clients Nombre de commentaires 31 depuis 2001 2 en 2012 Avis g n raux des internautes Avis positifs Valeur ajout e Autre Commentaires suppl mentaires
39. 2 120321 consult le 06 04 2013 AXON Samuel How to Use the Admin Panel on Your Facebook Timeline Page In Site Sproutsocial en ligne Mis en ligne le 09 03 2012 http sproutsocial com insights 2012 03 facebook page admin panel consult le 13 07 2013 BABKINE Anthony HAMDI Mounira MOUMEN Nabila Bien g rer sa r putation sur Internet e r putation personnelle mode d emploi Paris Dunod 2011 175 p Efficacit professionnelle BRENET Thierry E r putation votre guide comprendre surveiller et d fendre sa e r putation La Plaine Saint Denis Afnor 2011 202 p FAIVRE DUBOZ Le webmarketing d finir sa strat gie web construire sa visibilit g n rer du business l aide d internet Paris Dunod 2011 340 p Fonctions de l entreprise Marketing communication Faux commentaires pour vraies tromperies Le Matin 2011 Les fiches d entreprise sur Google Adresses Premiers pas In Google en ligne http support google com places bin answer py hl fr amp answer 142902 consult le 02 06 2013 Foursquare In Wikip dia en ligne Derni re modification de cette page le 14 mai 2013 11 43 http fr wikipedia org wiki Foursquare consult le 25 06 2013 GUINAND Laetitia A Gen ve les restaurants naissent et meurent In Bilan en ligne 2012 http www bilan ch entreprises exclusif geneve les restaurants naissent et meurent consult le 07 03 2013 HO Charles 7 Proven Strategies
40. Cependant cette solution n offre pas beaucoup de marge de man uvre et l aspect conversationnel ne peut exister puisqu il s agit uniquement de pousser de l information vers le client D autre part pour utiliser l e mail il est n cessaire d obtenir au pr alable les adresses e mail des personnes potentiellement int ress es Cette solution peut cependant tre utile k 200 millions d utilisateurs et 100 millions d avis sur TripAdvisor In La Tribune en ligne 2013 http www latribune fr technos medias internet 20130312trib000753568 200 millions d utilisateurs et 100 millions d avis sur tripadvisor html consult le 25 06 2013 E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 34 Autre outil passer par des sites de deal ou de bons plans tels que Groupon est galement un moyen permettant de faire conna tre un restaurant Celui ci peut faire appel ce genre de site pour proposer une offre au sein de son tablissement et donc de le faire d couvrir une nouvelle client le potentielle De plus notons que le consommateur est tr s souvent friand des occasions et des bonnes affaires 2 2 6 Contenus des messages adapt s Une fois les outils choisis il est important de r fl chir aux messages qui doivent tre transmis aux diff rentes cibles Distinguons d abord les types de flux d inform
41. GERBER Tiffany 135 Se Relations clients Se k Nombre de commentaires 33 depuis 2007 2 en 2013 Avis g n raux des internautes Avis positifs Valeur ajout e Autre Commentaires suppl mentaires Page sur iTaste si pages il y a 7 R f rencement Oui Non La page se trouve t elle facilement Donn es Chiffres Commentaires Nombre d valuations 14 Nombre de personnes qui aiment 80 Nombre s lection iTaste 12 Visuel Commentaires Photos Oui Commentaires Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Mise jour de l information fr quence XX IX IX Commentaires Contenu Quel contenu But du compte Acc s coordonn es photos et surtout valuations des internautes Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes Lien vers le site Internet E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 136 Si oui visibilit suffisante X Relations clients Avis g n raux des internautes Positif E r putation et r seaux soc
42. Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 161 Mise jour de l information fr quence Commentaires Version de base Pas d infos de la part du resto Contenu Quel contenu But du compte Version de base Pas d infos de la part du resto Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes Si oui visibilit suffisante Relations clients Nombre de commentaires 14 depuis 2009 1 en 2012 Avis g n raux des internautes Avis positifs dans l ensemble Valeur ajout e Autre Commentaires suppl mentaires Seule pr sence sur Internet hormis iTaste Page sur iTaste si pages il y a R f rencement Oui Non La page se trouve t elle facilement Donn es Chiffres Commentaires Nombre d valuations 9 Nombre de personnes qui aiment 60 Nombre s lection iTaste 9 Visuel Commentaires Photos Oui 1 Commentaires Information Pertinence de l information insuffisant Suffisant Bien E r putation et r seaux sociaux
43. Restaurant Marketing Strategies To Increase Your Restaurant Business Today 2013 68 p IDAOS Etude l impact des reseaux sociaux sur les entreprises 2012 In Site Slideshare en ligne Mis en ligne le 03 12 2012 http fr slideshare net idaos limpact des rseaux sociaux sur les entreprises 15463020 ref http www idaos com actu etude idaos reseaux sociaux e reputation engagement marketing consult le 25 06 2013 E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 78 Infographie les avis consommateurs l ments essentiels dans lacte d achat In Site Ikonal en ligne http ikonal com avis consommateurs consult le 25 06 2013 MIGROS Voil le r sultat lorsque nos clients s unissent pour d velopper un dentifrice In Migipedia en ligne Mis en ligne le 12 f vrier 2013 http www migipedia ch fr news voila le resultat lorsque nos clients s unissent pour developper un dentifrice consult le 02 07 2013 O REILLY Tim What Is Web 2 0 Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software archive Web 2 0 Conference 2005 30 septembre 2005 REGUER David LIBAERT Thierry Optimiser sa communication digitale buzz positif e reputation publicit virale communication de crise Paris Dunod 2010 185 p 100 pratique entreprise STUDER Xavier Facebook 2 9 millions de Suisses et 590000
44. Romands In Le blog high tech et t l com de Xavier Studer en ligne Mis en ligne le 19 05 2012 http www xavierstuder com 2012 05 19 facebook 29 millions de suisses et 590000 romands consult le 24 06 2013 Suisse romande sur Twitter portrait n 4 In Pegasus Data Project en ligne Mis en ligne le 19 12 2012 http pegasusdata com 2012 12 19 suisse romande sur twitter portrait n4 consult le 24 06 2013 Une gratuit en chiffre les Tilleuls GE ont offert un repas tous leurs fans sur Facebook GastroJournal s d Une norme pour encadrer les avis de consommateurs sur Internet In Le Monde fr en ligne Mis en ligne le 02 07 2013 http www lemonde fr vous article 2013 07 02 une norme pour encadrer les avis de consommateurs sur internet 3440630 3238 html consult le 03 07 2013 WEBER Gaspard L h tellerie et la restauration suisses une branche en mutation In La vie conomique en ligne 2007 http www lavieeconomique ch fr editions 200701 Weber html consult le 05 04 2013 Ouvrages consult s mais non r f renc s A quoi sert Foursquare In Site de l agence Pullseo en ligne Mis en ligne le 12 avril 2011 http www pullseo com a quoi sert foursquare 1 consult le 03 06 2013 ANDERRUTHY Jean No l Techniques de veille et e r putation comment exploiter les outils Internet St Herblain Ed ENI 2009 355 p Objectif solutions ARROW Ty Tips for Marketing Your Restaurant in
45. X R ponse aux tweets Commentaires R ponse chaque tweet Avis g n raux des internautes 7 Autre Commentaires suppl mentaires Tr s bonne utilisation du compte Twitter Un des rares restaurants que je connais sur Gen ve utilisant ce r seau Page sur Resto Rang si pages il y a R f rencement Oui Non La page se trouve t elle facilement X Donn es Chiffres Commentaires Note et nombre de votes 4 81 10 24 Note sur la cuisine 4 57 Note sur le contexte 5 28 Nombre de visite ce mois 231 Cat gorie type de cuisine Cubain Visuel Commentaires Structure Avis clients Plan d acc s Photos Non Commentaires Certainement version de base donc page non personnalis e Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 153 Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Mise jour de l information fr quence Commentaires Strict minimum donc pas d informations autres que les avis des clients et l acc s au restaurant Contenu Quel contenu But du compte Version de base donc pas r ellement d informations de la part du restaurant
46. a Tough Economy 2012 12 p BARTHOLE Carole Comment surveiller sa r putation sur le Net Netsources 2008 n 76 p 1 5 BAUGAS Alexis En quoi la gestion de l E r putation est elle devenue un facteur de r ussite primordial pour nos entreprises 61 p M moire de fin d tude Ecole sup rieur de commerce IDRAC de Montepellier 2011 CARBAIN Fr d ric Le guide du r f rencement en ligne 2013 16 p http www search engine optimisation fr le guide du referencement consult le 03 06 2013 CHAPPEX Ludovic Ces Romands qui veulent devenir aussi gros que Facebook PME Magazine 2009 p 46 49 Comment remplir un restaurant gr ce aux r seaux sociaux In Site Responsable communication net en ligne Mis en ligne le 08 06 2012 http www responsable E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 79 communication net comment remplir un restaurant grace aux reseaux sociaux consult le 25 06 2013 DEBONO James Why Online Reputation Management is a BIG Deal In Site Socialmedia Today en ligne Mis en ligne le 21 08 2012 http socialmediatoday com james debono 728696 why online reputation management big deal consult le 25 06 2013 ETIENNE Richard iTaste le r seau du bon go t a un solide app tit In La Tribune de Gen ve en ligne Mis en ligne le 07 10 2011 http journal tdg ch itaste reseau bon
47. accompagnant certains postes Mais bon d but Contenu Quel contenu But du compte La page Facebook de La Fin Des Haricots est r cente janvier 2013 mais se met gentiment en place On y d couvre essentiellement les v nements organis s par le restaurant Plusieurs photos galement Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Si oui visibilit suffisante Relations clients Commentaires Encouragement la participation des internautes Non pas sp cialement R ponse aux postes Peu de Like jamais de commentaires R ponse aux messages des internautes Jamais de commentaires de la part des internautes donc non Avis g n raux des internautes Presque pas de commentaires Autre Commentaires suppl mentaires R f rencement Oui Non La page se trouve t elle facilement E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 147 Donn es Chiffres Commentaires Nombre d valuations 57 Nombre de personnes qui aiment 366 Nombre s lection iTaste 43 Visuel Commentaires Photos Oui Commentaires Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information Qualit de l information mise en
48. ait pas de lien vers le compte Twitter qui est un vrai plus dans le domaine de la restauration Gen ve peu d tablissement utilise ce r seau social _Page Facebook si pages Facebook il y a 7 R f rencement Oui Non R sultat Facebook la page se trouve t elle facilement X URL de la page https www facebook com cafecuba geneve Donn es Chiffres Commentaires Nombre de fans 2312 Date de cr ation de la page 24 05 2012 Visuel Onglets utilis s Structure Photos Twitter Map Menu Playlist musicale Oui Non Commentaires E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 150 Photo de couverture et photo de profil correspondance avec l image du X restaurant Commentaires Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information X Qualit de l information mise en forme syntaxe etc X Validit de l information X Mise jour de l information pr ciser fr quence Plusieurs fois semaine Commentaires Postes r guliers avec photos actu Contenu Quel contenu But du compte La page Facebook du Caf Cuba est tr s bien utilis e photos plats personnels etc recettes v nements questions sympas pour faire participer les internautes actual
49. apprendre l utilisation L e r putation par d finition li e au web est un domaine en constante volution De nombreux outils existent et se perfectionnent sans cesse Cela demande de rester jour quant aux d veloppements des technologies mais galement des capacit s d adaptation continues pour mettre en application une strat gie de communication en ligne performante Bien qu une attention particuli re doive tre port e l e r putation n oublions pas que tous ces outils du web 2 0 repr sentent en somme une palette de nouvelles possibilit s pour les restaurants de communiquer efficacement facilement et de mani re toujours plus originale La prochaine tape en termes de communication en ligne et qui a d j t entam e par certaines entreprises est sans nul doute une volution vers la cr ation de communaut Le community management la gestion de communaut en ligne devient la cl pour concevoir une relation encore plus approfondie entre les restaurateurs et leurs clients Cette connexion reposerait sur un but commun l am lioration du restaurant en ad quation avec les attentes de chacun L volution perp tuelle du contexte dans lequel a pris naissance l e r putation pousse toujours se questionner sur cette derni re Les outils du web progressant et variant il est n cessaire de garder un il sur leur impact concernant l e r putation Comment continuer l influencer positivement afin d vit
50. ce jour plus de 30 des visites se font par des mobiles Offre exceptionelle de lancement Nous offrons tous nos membres bronze avec r servation Resto ranG en ligne et argent un site internet adapt aux t l phones mobiles Vos visiteurs ayant un t l phone mobile verrons une version moderne et adapt e de votre site internet leur permettant de r server une table facilement Ceci n est qu une pr visualisation Votre propre site mobile garde la m me adresse www votrerestaurant ch que votre site actuel R pondez cet email et nous activerons rapidement ce service Nous vous enverrons deux fichiers inclure dans votre site actuel PS Si vous n avez pas encore de site internet nous vous ferons un offre all chante si vous nous contactez aujourd hui Service de r servation Online Resto ranG Activez note nouveau service de r servation en ligne Nous avons travaill sur ce service depuis bientot plus d un an et il se r sume en quelques mots Simple Flexible et Avantageux Vous recevez les demandes de r servation depuis votre site ou Resto ranG par sms et email et pouvez accepter refuser directement en un seul clic Vous pouvez donc garder votre mani re actuelle de travailler et de notez les r servations Testez ce service d s aujourd hui Vous pouvez d sactiver ce service en tout temps Le premier mois est gratuit et il n a a pas d engagement long terme Notre syst me de nombreux avantages e Moins de d
51. dans le cas pr cis le restaurant en question et d tre alert par flux RSS ou par e mail lorsque de nouvelles informations apparaissent sur la Toile De cette en GOOGLE ALERTES Plateforme Google Alertes propos par Google en ligne http www google fr alerts consult le 07 04 13 ALERTI Site d Alerti en ligne http fr alerti com consult le 07 04 2013 GIGA ALERT Site de Giga Alert en ligne http www gigaalert com consult le 07 04 2013 27 28 E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 20 mani re il est possible de rester constamment au courant de ce qui se dit au sujet de l tablissement et de relever ventuellement des sources cl s auxquelles il faut porter une plus grande attention Chaque source d couverte n a pas forc ment la m me incidence En qualifiant ces sources cf tape 3 il est possible de d finir quelles actions mettre en place Une source d information peut tre cr dible ou non et celle ci peut avoir une audience plus ou moins cons quente Il est important d tudier en d tail ces sources Une fois la veille tablie il peut tre pr f rable de passer une strat gie active En r sum le proc d pourrait tre le suivant 1 Etablir les objectifs et la communication impliquer l ensemble ou une partie du personnel D finir les cibles gr ce aux o
52. de consommateurs D autres ont t ajout s la liste suite au sondage en ligne qui a t envoy en premi re partie de l enqu te Cette liste repr sente des tablissements r cents ou non proposant diverses sortes de cuisines diff rents types de publics i PETIT GRAIN DE SEL Blog Petit grain de sel en ligne http petit grain de sel tumblr com consult le 27 06 2013 Vous trouverez lannexe 4 le tableau d taill de la s lection des restaurants et les informations les concernant E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 50 3 2 1 3 D marche et difficult s rencontr es Bien videmment la liste propos e n est pas exhaustive et ne repr sente pas tous les types de restaurants pr sents Gen ve Cependant il me semble que les 17 tablissements forment une palette int ressante Pour effectuer mes analyses j ai rempli pour chaque restaurant une grille d observation que j avais pr con ue en prenant galement soin d ajouter des commentaires au besoin 3 2 1 4 Synth se des r sultats Par l observation des 17 restaurants cit s pr c demment plusieurs tendances se sont r v l es Des profils diff rents qui influencent la r putation et la communication en ligne Lors de la s lection des restaurants observer des profils vari s ont t s lectionn s Ainsi la liste propose
53. des employ s contribuent rendre le site plus int ressant pour le client potentiel e Ic nes des r seaux sociaux Si le restaurant est pr sent sur les r seaux sociaux il est fondamental de pouvoir disposer les ic nes de ceux ci sur le site et lier ainsi les diff rents espaces de communication utilis s par le restaurant e Version mobile L usage du Smartphone tant de plus en plus fr quent une version mobile du site permettra aux clients d acc der facilement au site au moyen de son Smartphone e R servation en ligne La possibilit de r server une table en ligne est galement une fonctionnalit appr ci e Les r seaux sociaux Le site Internet n tant plus suffisant il est indispensable de r ussir se placer l o se trouvent les clients Les r seaux sociaux sont un excellent moyen de communiquer avec eux entra nant un double int r t permettant la fois de diffuser de l information et d en obtenir Les r seaux sociaux repr sentent galement une belle opportunit de s9 HO Charles 7 Proven Strategies Restaurant Marketing Strategies To Increase Your Restaurant Business Today 2013 68 p E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 26 promouvoir un v nement une offre ou un concours mais galement de faire part de changements ventuels etc La particularit et le point fort des r seaux s
54. des restaurants genevois GERBER Tiffany 55 Les commentaires pr sents sur RestoRang semblent tre l g rement en perte de vitesse En effet peu de commentaires r cents sont entr s sur les fiches De plus il m est fr quemment arriv de lire des commentaires semblant biais s beaucoup d informations et de d tails sur le restaurant commentaires tr s positifs certainement ajout s par le restaurant lui m me pour attirer les potentiels clients Cette probl matique est beaucoup moins pr sente sur iTaste qui oblige les internautes ne pas tre anonymes De plus les commentaires y semblent tre beaucoup plus pertinents Par ailleurs jai remarqu que peu de restaurateurs prennent la peine de r pondre aux commentaires que ce soit sur RestoRang ou iTaste Les versions gratuites n offrent pas cette possibilit A contrario certains restaurants b n ficiant d un droit de r ponse sur ces sites l utilisent g n ralement bien Proximit entre le restaurant et les internautes clients Dans le cadre de ces 17 observations j ai galement pr t attention la relation que chaque restaurant tablit et entretient ou non avec ses clients En s tablissant sur les r seaux sociaux le restaurant entre ind niablement dans une d marche o il devient en contact de proximit avec les internautes La logique voudrait ainsi que des changes soient initi s De ce fait lorsqu un internaute pose une question ou poste un comme
55. deux si vous tes inscrits sur plusieurs sites E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 88 27 27 Tenez vous compte des commentaires des clients R pondre cette question seulement si les conditions suivantes sont r unies La r ponse tait A1 Oui la question 22 22 Assurez vous la pr sence de votre restaurant sur les sites d avis de consommateurs tels que Restorang ou ltaste Veuillez s lectionner une seule des propositions suivantes O Oui toujours Non jamais Parfois 28 28 R pondez vous aux commentaires laiss s par les internautes R pondre cette question seulement si les conditions suivantes sont r unies La r ponse tait A1 Oui la question 22 22 Assurez vous la pr sence de votre restaurant sur les sites d avis de consommateurs tels que Restorang ou Itaste Veuillez s lectionner une seule des propositions suivantes 2 Oui toujours Non jamais Parfois Votre restaurant et sa pr sence en ligne 29 29 quelle fr quence mettez vous jour les diff rentes plateformes web que vous utilisez R pondre cette question seulement si les conditions suivantes sont r unies La r ponse tait A1 Oui la question 11 11 Assurez vous la pr sence de votre restaurant sur Internet Ex par le biais d un site Internet d un site d avis de cons
56. en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 122 SC Autre Commentaires suppl mentaires La page Facebook me semble insuffisante malheureusement R f rencement Oui Non La page se trouve t elle facilement X Donn es Chiffres Commentaires Note et nombre de votes 6 78 10 155 Note sur la cuisine 6 88 Note sur le contexte 6 58 Nombre de visite ce mois 890 Cat gorie type de cuisine Fran ais Visuel Commentaires Structure Description Avis clients Carte Plat du jour Plan d acc s Photos Oui Commentaires Version certainement payante ainsi la page est personnalis e Parfait Information Insuffisant Suffisant B Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Mise jour de l information fr quence xxix xS Commentaires Contenu Quel contenu But du compte Complet Un vrai travail est effectu sur la page Resto Rang Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers le site Internet E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 123 Si oui visibilit suffisante Se Relations clients Se Nombre de
57. envoyer le sondage individuellement Cette m thode me semblait quelque peu fastidieuse et j tais persuad e de pouvoir trouver un moyen plus efficace pour contacter ces restaurants Malheureusement la SCRHG a refus d entrer en mati re Il m a donc fallu chercher d autres pistes pouvant r soudre mon probl me J ai pris contact avec un responsable en communication de l Ecole h teli re de Gen ve sans succ s Apr s une rencontre avec Madame Chantal BURILLE g rante du restaurant d application Le Trinquef j ai d cid de contacter directement des sites d avis de consommateurs et autres acteurs pr dominants dans le monde de la restauration Gen ve LaFourchette L assiette genevoise ITaste etc Malgr une certaine volont de leur part ceux ci n ont pas pu r pondre ma demande C est finalement apr s avoir contact une seconde fois RestoRang que ce site d avis de consommateurs a pu m aider Ainsi en profitant d une autre communication qui devait tre faite aux restaurateurs RestoRang a pu joindre l invitation participer l enqu te via le sondage en ligne 3 1 4 R sultats r colt s Malheureusement le taux de r ponses mon sondage n a pas t satisfaisant puisque 4 restaurants genevois sur 500 ont r pondu soit moins de 1 des 3 SCRHC Site de la Soci t des Cafetiers Restaurateurs et H teliers de Gen ve en ligne www scrhg ch consult le 21 05 2013 34 LE TRINQUET
58. forme syntaxe etc Validit de l information Mise jour de l information fr quence XX IX IX Commentaires Plat du jour jour Contenu Quel contenu But du compte Acc s coordonn es plats du jour photos et surtout valuations des internautes Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes Lien vers le site Internet Si oui visibilit suffisante Relations clients Avis g n raux des internautes Bons commentaires et bonnes notes Restaurant r cent changement de propri taire changement de nom changement de formule nouveau site web Cependant bon d but de communication selon moi E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 148 Annexe 4 9 Grille d observation Caf Cuba 17 06 13 Caf Cuba Cubain Gen ve Nombre d tablissements 1 R sultats Google Bing Recherche avec Caf Cuba Gen ve me 1 page de r sultats Google site Internet annuaires page RestoRang page iTaste page TripAdvisor La page Facebook est seuelement en 2 page 1 re page de r sultats Bing m mes r sultats que Google 1 ere R f rencement page de r sultats Plus loin R sultat Google Oui Visuel Insuffisant Suffisant Bien
59. gout solide appetit 2011 10 07 consult le 25 06 2013 Les faux clients qui notent les h tels sur Internet s vissent aussi en Suisse Le Matin 2011 Gastronomie les plateformes web consacr es aux restaurants ne cessent d augmenter La C te 2013 GUIGOU Alb ric E r putation m thodes et outils pour les individus et les entreprises Nantes Ed ENI 2012 258 p Marketing book HEATON Lorna PROULX Serge et MILLETTE M lanie M dias sociaux enjeux pour la communication Qu bec Presses De L Universit Du Qu bec 2012 264 p Communication IVARA Fabrice E r putation des restaurants qui sont les influenceurs Infographie In Blog de l agence Reputation Squad en ligne Mis en ligne le 24 11 2011 http blog reputationsquad com 2011 11 e reputation restaurants consult le 25 06 2013 LAURENT Fran ois BEAUVIEUX Alain Les m dias sociaux sans bla bla de l e r putation au social CRM Bluffy Kawa 2012 121 p Tout savoir sur LEBRUN Gw nola Faux avis comment des agences pros dupent les internautes In Site Rue89 en ligne Mis en ligne le 27 10 2012 http www rue89 com rue89 eco 2012 10 27 faux avis comment les pros dupent les internautes 236572 consult le 25 06 2013 MCDANNELL Christine HARRUP Travis Social Media Success for Restaurants How to use social media to fill your tables and have customers for LIFE Createspace 2011 91 p Les meilleures pratiques pour les rest
60. image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 183 Informations d acc s avec map X Informations s acc s sans map Horaires d ouverture X Carte des mets X Menu du jour X R servation en ligne X Ev nements X Offres promotions X M dias X photos vid os Revue de presse X Autre pr ciser Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Si oui visibilit suffisante Relations clients Oui Non Commentaires Echange possible entre restaurant et clients X Autre Commentaires suppl mentaires Site de base pas tr s actif mais suffisant Page Facebook si pages Facebook il y a R f rencement Oui Non R sultat Facebook la page se trouve t elle facilement X URL de la page https www facebook com pages La Terrasse Geneve Donn es Chiffres Commentaires Nombre de fans 3 259 Date de cr ation de la page 29 03 2010 Visuel Onglets utilis s Structure Photos Map Events Oui Non Commentaires Photo de couverture et photo de profil correspondance avec l image du X Pourrait tre mieux plus identifiable E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 184 restaurant Commentaires
61. interm diaire plus en amont dans le calendrier de travail E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 47 Egalement j observe aujourd hui que l e mail pr sente quelques controverses En effet bien que ce mode de communication apporte une rapidit d change ind niable l e mail n a pas toujours l impact souhait initialement En effet beaucoup de messages lectroniques s accumulent chaque jour dans nos bo tes de r ception et il faut bien l avouer tous ces messages ne sont pas forc ment lus ni m me ouverts Les newsletters en sont un excellent exemple Dans le cas de mon enqu te le lien vers mon sondage en ligne a t envoy par le biais d une communication g n rale type newsletter par RestoRang y a de fortes chances que cet e mail n ait pas t ouvert par la majorit des restaurateurs l ayant re u Ainsi bien que l op ration se serait r v l e fastidieuse il aurait peut tre t pr f rable que j envoie des e mails individuels chaque restaurateur Il est imaginable que le message aurait eu plus de chance d tre ouvert l metteur n tant pas connu D autre part ne passant pas par un interm diaire une relance aurait d s lors t possible En portant une r flexion plus pouss e lors du projet de mise en place d un sondage l obstacle de la diffusion du questionnaire aurait pu tre
62. l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 49 de ma d marche a t de s lectionner une palette repr sentant des restaurants vari s et de typologies diff rentes e Restaurants de grande taille visant l international e Restaurants traditionnels familiaux e Restauration rapide et fast food e Autre ex bar vin J ai d abord choisi des tablissements dont je savais que la pratique sur Internet se d marquait puis j ai s lectionn d autres restaurants l aide du site RestoRang mais galement gr ce quelques blogs tels que Petit grain de sel Bien que la s lection finale me semble tout fait correcte par la diversit des cas choisis je dois reconna tre qu elle aurait pu tre plus objective si le sondage en ligne avait abouti Les 17 restaurants dont j ai observ s de mani re d taill e et approfondie la pr sence en ligne sont les suivants e Les Tilleuls e La Caravane passe e Patara Fine Tha Cuisine e Tanuki e Tha Gen ve e LeTh e Auberge de Vandoeuvre e Green Spot e L Evento e Inglewood e Coq en P te e ATable e L Adresse e La Terrasse e La fin des haricots e Qu importe e Caf Cuba J ai choisi d observer ces restaurants selon divers crit res J ai d abord s lectionn des tablissements se d marquant en termes de r putation en ligne notamment par l utilisation des r seaux sociaux et des sites d avis
63. liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 82 Annexe 1 Sondage en ligne retranscrit Bonjour Je suis tudiante la Haute cole de gestion de Gen ve et effectue actuellement mon travail de Bachelor sur l image et la r putation en ligne des restaurants genevois Mon tude vise comprendre comment ceux ci se pr sentent sur Internet et quels outils ils utilisent pour rendre visible leur tablissement Votre avis m int resse et ce questionnaire ne vous prendra que quelques minutes Je vous remercie d avance pour votre participation Il y a 33 questions dans ce questionnaire Votre restaurant 1 1 Quel est le nom de votre restaurant Veuillez crire votre r ponse ici 2 2 Depuis combien de temps votre restaurant est il implant Gen ve Veuillez s lectionner une seule des propositions suivantes Moins de 3 ans Entre 3 et 7 ans Plus de 7 ans 3 3 Combien de restaurants sont implant s Gen ve Veuillez s lectionner une seule des propositions suivantes or 2 Plusieurs L image et la r putation de votre restaurant 4 4 Sur une chelle de 1 5 quel degr d importance estimez vous la r putation et l image de votre restaurant Veuillez s lectionner une seule des propositions suivantes 1 Peu important 5 Tr s important E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gi
64. ont t soumises dans cette fameuse bo te id es on peut citer l installation du Wi Fi dans tous les caf s Starbucks ou encore l offre d une boisson gratuite le jour de son anniversaire Notons finalement qu en plus de proposer cette fameuse bo te id es la marque est compl tement implant e sur les m dias sociaux i STARBUCKS Site My Starbucks Idea des caf s Starbucks en ligne http www mystarbucksidea com consult le 29 03 13 E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 13 Figure 3 My Starbucks Idea le site collaboratif d velopp par Starbucks My Starbucks Idea GOT AN IDEA VIEW IDEAS IDEAS IN ACTION Popular Ideas Recent Ideas Top All Time Comments Hithere ETS to make a comment Share E3 E g Follow us on twitter Ideas so far Popular Ideas Search Ideas fa View Category All 123 Next gt PROSES REAS Send a reminder email or text when a reward is about to 33 294 Coffee amp Espresso Drinks expire 3477 Frappuccino Beverages 9 748 Tea amp Other Drinks 15 296 Food 8 050 Merchandise amp Music The email letting me know I have a reward is great A reminder email or text a week before the z 910 R P 16 380 Starbucks Card points reward is about to expire would be very helpful Life is very busy and I may not always remember when my reward expires It s very disappointing to miss out on a
65. parties restaurant bistrot pas les m mes commentaires selon L auberge est aussi fich e sur LaFourchette Mon impression est que le restaurant a surtout bas sa pr sence en ligne via son site Internet qui est tout fait correct et complet mais restant tr s simple et sa page sur RestoRang L auberge existe depuis d j un certain temps il n est pas forc ment possible de se mettre jour sur l utilisation des r seaux sociaux facilement c est pourquoi j imagine que la page Facebook ne rencontre pas succ s On note cependant une r elle attention de la part du restaurateur pour tre pr sent en ligne et r pondre aux clients donnant leurs avis r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 125 Annexe 4 5 Grille d observation L Evento 17 06 13 L Evento italien Gen ve Nombre d tablissements 1 R sultats Google Bing Recherche avec L Evento Gen ve 1 page de r sultats Google site Internet page RestoRang page Facebook page TripAdvisor page Itaste annuaires 1 re page de r sultats Bing comme Google R f rencement 1 page de r sultats Plus loin R sultat Google Oui Visuel Insuffisant Suffisant B Ergonomie du site Design contraste couleur lisibilit Structure Commentaires Tr s joli pur moderne x
66. photo de profil correspondance avec l image du X Photo de profil pas terrible cover certainement restaurant mur du restaurant mais pas d int r t Commentaires Peu d onglets utilis s Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information X Qualit de l information mise en forme syntaxe etc X Validit de l information X Mise jour de l information pr ciser fr quence Rien depuis avril 2012 Commentaires Postes irr guliers et peu nombreux Photos des plats ok mais le reste n est pas vraiment utile Contenu Quel contenu But du compte La page Facebook de Coq en P te a certainement t cr e pour que le restaurant soit visible sur un r seau social et rester dans la tendance en terme de communication en ligne Cependant mauvaise gestion de la page donc aucun int r t s abonner Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers le site Internet Si oui visibilit suffisante X Relations clients Commentaires Encouragement la participation des internautes Non R ponse aux postes Quasi aucune participation R ponse aux messages des internautes Non puisque pas de participation des internautes Avis g n raux des internautes Aucun e Autre Commentaires suppl mentaires E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication
67. questionnaire ayant t envoy par l interm diaire de RestoRang celle ci n a pas t possible e Avait t envisag e l id e d augmenter la participation au sondage par le biais d un tirage au sort parmi des r ponses permettant de gagner une s ance de conseils effectu e par mes mandantes Cette possibilit a finalement t abandonn e pensant que la d marche pourrait peut tre trop passer pour de la publicit et d couragerait les restaurateurs Cependant est ce que tout de m me plus de r ponses auraient t r colt es Par cons quent je ne peux pas r ellement me faire une id e globale des restaurants genevois dans leur rapport Internet et aux diff rents outils offerts par celui ci Toutefois j ai appr ci les r ponses compl tes des 4 restaurateurs ayant r pondu mon sondage Ces derniers repr sentaient des profils diff rents et certains d entre eux ont accept de m indiquer leurs coordonn es afin que je les rencontre ult rieurement pour un entretien approfondi 3 1 5 Remarques Malgr un sondage bien construit et facile remplir cette premi re partie d enqu te aurait pu tre plus efficace et recevoir plus de r ponses de la part des restaurateurs Si cette d marche tait refaire il ne fait nul doute que j aurais proc d diff remment pour atteindre le maximum de restaurateurs Il aurait fallu anticiper le mode d envoi du questionnaire peut tre en prenant contact avec un
68. r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 23 Plus d informations et documents sont disponibles ce sujet sur le site de l association Les restaurants au m me titre que toutes les autres entreprises doivent galement faire face cette probl matique des faux commentaires Il n est pas surprenant dans ce domaine que la concurrence fasse para tre de faux commentaires Il ne tient qu aux restaurateurs de juger de l utilit ou non de r pondre en rectifiant des informations incorrectes sur leur tablissement 2 2 4 Une marche suivre pour utiliser le web social Pour se d marquer mais aussi pour faire face aux nouvelles probl matiques induites par le passage au web 2 0 les restaurants ont leur disposition plusieurs outils Ceux ci ne sont pas tr s diff rents de ceux cit s pr c demment Cependant il est vident que certains semblent plus ad quats notamment par leurs fonctionnalit s Pour choisir le ou les bons supports le restaurant doit obligatoirement tenir compte de certains points e Les ressources disposition Pour tablir un mode de communication et de contr le de l e r putation gr ce au web 2 0 il est indispensable que le restaurant tienne compte des ressources n cessaires cette nouvelle t che Existe t il un collaborateur capable de passer du temps sur la communication en ligne Dans quelles m
69. rangements pendant le service e R ponse plus rapide que par t l phone e Permet de recontacter le client en cas de n cessit e Le syst me ne propose que les tranches horaires disponibles selon les jours ouvrables R pondez cet email en nous donnant le num ro de natel utiliser pour les notifications par SMS et nous activerons ce service pour vous Vous n avez pas besoin d tre un membre actif de restaurant pour en profiter Nous vous contacterons par t l phone si vous avez d autres question sur ce service Co t du service 1 par couvert si la r servation est faite par notre site ou site mobile 10 centimes par couverts si la r servation vient de votre site Facturation mensuelle d s que votre solde atteint 20chf E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 91 Nous vous offrons gratuitement avec ce service e Votre propre site internet mobile e Int gration du bouton de r servation sur votre site internet existant Questionnaire sur votre pratiques internet Une tudiante de la Haute cole de gestion de Gen ve vous propose de prendre part un rapide sondage Elle effectue actuellement un travail de Bachelor sur l image et la r putation en ligne des restaurants genevois Son tude vise comprendre comment ceux ci se pr sentent sur Internet et quels outils ils utilisent pour rendre visible leur tablissement Le s
70. restaurant marche Il s agit d un r el contre exemple mon travail E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 166 Annexe 4 13 Grille d observation Green Spot 18 06 13 Green Spot Salades amp Soupes Gen ve Nombre d tablissements i R sultats Google Bing Recherche avec Green Spot Gen ve 1 page de r sultats Google site Internet annuaires page RestoRang page iTaste Pas de lien vers Facebook et FourSquare 1 re page de r sultats Bing m mes r sultats que Google R f rencement j E 1 page de r sultats Plus loin R sultat Google Oui Visuel Insuffisant Suffisant Bien Ergonomie du site X Design contraste couleur lisibilit X Structure X Commentaires Sympa et frais Information Insuffisant Suffisant B Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Commentaires Complet on apprend tout sur le restaurant Petit b mol sur la mise jour v nement pour f vrier xxx S 7 Contenu Oui Non Commentaires r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 167
71. reward because it 2 946 New Technology has expired Other reward programs belong to do this it s a great reminder amp good customer 10 753 Other Product Ideas service Posted on 3 20 2013 8 11 AM by tracyt22 My Starbucks Idea 2013 Dans un domaine tout autre le constructeur d ordinateurs Dell s est galement essay laisser la parole ses clients en proposant le site Ideastorm Dans une d marche d innovation participative chacun peut faire part de ses id es concernant les produits et leurs fonctionnalit s Ces id es sont galement soumises aux votes Cette plateforme permet Dell de s inspirer de la vision de ses clients pour cr er de nouveaux produits r pondant toujours plus aux attentes des consommateurs Dans un contexte plus proche Migros a aussi fait appel sa communaut r cemment Sa plateforme Migipedia permet qui le souhaite de participer l am lioration de produit de faire part de suggestions de r pondre des sondages mais aussi de participer des tests de produits Un forum est galement disposition des internautes 19 20 21 DELL Site Ideastorm de Dell en ligne www ideastorm com consult le 29 03 13 MIGROS Site de Migros en ligne www migros ch consult le 02 07 2013 MIGIPEDIA Site Migip dia en ligne www migipedia ch consult le 02 07 2013 E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communicati
72. sa pr sence en ligne les sites d avis de consommateurs 2 24 24 Pourquoi avez vous choisi de rendre votre restaurant pr sent sur les sites d avis de consommateurs R pondre cette question seulement si les conditions suivantes sont r unies La r ponse tait A1 Oui la question 22 22 Assurez vous la pr sence de votre restaurant sur les sites d avis de consommateurs tels que Restorang ou Itaste Choisissez toutes les r ponses qui conviennent CL Pour rendre visible mon restaurant Pour lire les commentaires des clients Pour r pondre aux commentaires des clients Autre 25 25 Sur quels sites votre restaurant est il pr sent R pondre cette question seulement si les conditions suivantes sont r unies La r ponse tait A1 Oui la question 22 22 Assurez vous la pr sence de votre restaurant sur les sites d avis de consommateurs tels que Restorang ou ltaste Choisissez toutes les r ponses qui conviennent C1 RestoRang ch Itaste ch LaFourchette ch BonResto ch utre 26 26 Quel s type s d abonnement s souscrivez vous ce s site s R pondre cette question seulement si les conditions suivantes sont r unies La r ponse tait A1 Oui la question 22 22 Assurez vous la pr sence de votre restaurant sur les sites d avis de consommateurs tels que Restorang ou ltaste Choisissez toutes les r ponses qui conviennent CL Gratuit s Payant s Les
73. server sa table en 3 clics est disponible sur Facebook S LES TILLEULS Page Facebook du restaurant Les Tilleuls en ligne https www facebook com Tilleuls GE consult le 02 07 2013 LaFourchette ch est un site de r servation de restaurants en ligne Nous le pr senterons plus tard dans ce travail 41 E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 27 Figure 7 Page Facebook du restaurant Les Tilleuls r servation en ligne v Liked Restaurant les Tilleuls R servez en 3 clics v Les Tilleuls 32 Les Tilleuls Avril 2013 MA ME JE 8 9 110 11 12 13 15 16 17 18 19 20 22 23 24 25 26 27 29 30 Powered by amp iafourchette ch Page Facebook Les Tilleuls 2013 Similairement au site Internet d autres informations peuvent tre pr sent es sur la page Facebook Un article int ressant du site Les Gourmands 2 0 a dict les 10 commandements des restaurants sur Facebook lt Tes plats tu montreras A tes fans tu parleras Transparent tu seras Tes fans tu duqueras Ta presse tu partageras Sympathique tu seras Coh rent tu devras tre Une certaine r gularit tu respecteras N OO O amp ND Des offres tu effectueras 10 De la communication dans le restaurant tu feras Les Gourmands 2 0 2012 se Les 10 commandements des restaurateur
74. site Internet d un site d avis de consommateurs tel que RestoRang d un compte sur un r seau social tel que Facebook etc Veuillez crire votre r ponse ici E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 89 Entretien ventuel 32 32 Souhaiteriez vous rendre votre restaurant plus pr sent en ligne et pourquoi Veuillez crire votre r ponse ici 33 34 Accepteriez vous de me rencontrer pour un entretien me permettant d approfondir mon tude sur les restaurants genevois et b n ficier d ventuels conseils pour am liorer votre communication en ligne Auquel cas merci de me laisser vos coordonn es mail ou t l phone dans le champs ci dessous Veuillez crire votre r ponse ici Je vous remercie pour votre participation ce sondage Pour tout autre besoin d informations vous pouvez m crire l adresse suivante tiffany gerber etu hesge ch Bonne journ e E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 90 Annexe 2 E mail envoy par RestoRang restonom nous avons de bonnes nouvelles partager avec vous dans cette newsletter e Votre site internet Mobile gratuit e Activez les r servations en ligne e Consultation sur vos pratiques internet Votre propre site internet mobile gratuit A
75. vit et son taux de participation aurait peut tre t plus lev En outre cela m aurait permis d effectuer une repr sentation plus pr cise du rapport entre les restaurateurs genevois et le r putation J aurais galement eu l occasion de d couvrir davantage d tablissements int ressants analyser plus en profondeur dans la deuxi me partie de mon enqu te E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 48 3 2 Des restaurants qui se d marquent Apr s une premi re partie d enqu te peu satisfaisante l tape suivante que j ai planifi e me semble d autant plus pertinente et d cisive au vu de la liste de recommandations proposer en fin de travail Ainsi cette seconde partie d enqu te s est d roul e de la mani re suivante e Observation en ligne Apr s une s lection attentive de 17 restaurants selon des crit res pr cis s dans le point suivant une observation de la pr sence en ligne de chacun a t effectu e l aide d une grille d observation Cette tape m a permis de me faire une id e des usages par les restaurants et leur communication via Internet e Entretiens Par l observation de ces 17 restaurants 4 d entre eux que j estimais plus int ressants ont t contact s en vue de rencontres visant des entretiens plus pouss s sur leur cas sp cifique Je n ai pu rencontrer que 2 de ces
76. 41 p 100 pages pour comprendre 38 E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 25 2 2 5 Contenants des outils du web 2 0 disposition des restaurants Comme cit au chapitre 2 1 3 le restaurant peut s aider de plusieurs outils pour effectuer son entr e dans le monde du web 2 0 et ainsi mieux g rer son e r putation Le site Internet Le site Internet a pour r le de repr senter formellement le restaurant sur Internet Le site doit tre mis en place de mani re ad quate Ainsi il est n cessaire de penser d une part au contenu mais galement la forme de celui ci tel que le design la navigation et la pr sentation des fonctionnalit s mises disposition Le site doit tre professionnel et attirant d crivant au mieux les sp cificit s du restaurant et ainsi le d marquer des autres Selon le chef cuisinier Charles Ho voici quelques autres caract ristiques que le site d un restaurant doit pr senter e Informations de contact Les informations de bases pour contacter le restaurant sont indispensables e Menu Le menu doit tre de pr f rence accessible directement sur la page du site il vaut mieux viter de devoir faire t l charger un document pour y acc der Une version imprimable peut galement tre un plus e Photos Des images de l int rieur et de l ext rieur du restaurant voire des plats et
77. D Laetitia A Gen ve les restaurants naissent et meurent In Bilan en ligne 2012 http www bilan ch entreprises exclusif geneve les restaurants naissent et meurent consult le 07 03 2013 RESTORANCG Site Restorang en ligne www restorang ch consult le 08 04 2013 53 54 E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 38 en Suisse et bien entendu Gen ve Rien que pour ce canton Restorang comptabilise plus de 150 000 visites par mois Les restaurateurs peuvent s y inscrire gratuitement ou payer la somme de 200 CHF pour avoir acc s plus de fonctionnalit s telles que la personnalisation de la page avec la carte des mets Diff rents classements sont propos s notamment par nombre de votes par type de budget ou par genre de cuisine Ensuite chaque restaurant est pr sent via une fiche que le restaurateur peut alimenter son aise L avantage du site est qu il permet facilement et rapidement de d nicher un endroit o se rendre pour manger En revanche les avis des clients sont anonymes ce qui peut tre un inconv nient le site pouvant ainsi manquer de neutralit et de transparence Notons cependant que le webmaster intervient sur les commentaires RestoRang est l un des sites cl s les plus utilis s par les internautes genevois il est pratiquement indispensable que les restaurants y soient alors inscrits lta
78. E r putation et r seaux sociaux Am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois Mandat r alis pour Sur Mesure CONCEP Travail de Bachelor r alis en vue de l obtention du Bachelor HES par Tiffany GERBER Conseill re au travail de Bachelor Ariane REZZONICO charg e d enseignement Gen ve le 15 juillet 2013 Haute cole de Gestion de Gen ve HEG GE Fili re Information Documentaire Hes s O f cen ve D claration Ce travail de Bachelor est r alis dans le cadre de l examen final de la Haute cole de gestion de Gen ve en vue de l obtention du titre de sp cialiste en Information Documentaire L tudiant accepte le cas ch ant la clause de confidentialit L utilisation des conclusions et recommandations formul es dans le travail de Bachelor sans pr juger de leur valeur n engage ni la responsabilit de l auteur ni celle du conseiller au travail de Bachelor du jur et de la HEG J atteste avoir r alis seule le pr sent travail sans avoir utilis des sources autres que celles cit es dans la bibliographie gt Fait Gen ve le 15 juillet 2013 Tiffany Gerber E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany i Remerciements J adresse mes chaleureux remerciements Anne Christine Robert et Karine Pasquier pour m avoir co
79. Ex newsletter application mobile etc 9 Entretien ventuel Avant de terminer le sondage je propose au r pondant s il souhaite un entretien plus approfondi Il a ainsi la possibilit de me laisser ses coordonn es afin que nous puissions nous rencontrer Cette tape concerne la seconde partie de mon enqu te Souha itant mettre en place un questionnaire concis et simple remplir plusieurs outils proposant l laboration de sondages en ligne ont t tudi s Mon choix s est finalement port sur la solution propos e par la Haute cole de gestion LimeSurve Cet outil de r alisation d enqu te en ligne est install sur un serveur web et est accessible depuis la HEG et depuis l ext rieur y compris pour l dition et la gestion de questionnaires LimeSurvey tant accessible depuis un navigateur web il m a donc t facile de mettre en place mon sondage Par ailleurs l outil permet un traitement automatique des donn es r colt es 3 1 2 Restaurants vis s Cette premi re partie d enqu te a pour but d tudier une palette de restaurants genevois afin d valuer au mieux les diff rents degr s d implication dans le r putation Dans l id al des tablissements de typologies diff rentes sont repr sent s grands restaurants type cha ne internationale restaurants plus traditionnels familiaux fast food restauration rapide et autres Ainsi plus un nombre important de restaurants est touch par mon
80. Marques sst ne mienne han mere renier ten ane a raa rte denin nantes de date 3 2 Des restaurants qui se d marquent sssssssssssssssssseesosssssesscecosssssssseseessssseseeeeese 49 3 2 1 Observation en lign es immense Mmes eine dore ft Naa Eaei tiina 49 3 2 1 1 R alisation de la grille d observation ss 49 3 2 1 2 S lection des restaurants users 49 3 2 1 3 D marche et difficult s rencontr es ss 51 3 2 1 4 _ SYnth se des r sultats nes cet ne e ai a a pese en bene espere nimesesec tes sectes es 51 3 2 2 Entretiens deux cas int ressants 57 3 2 2 1 R alisation des guides d entretien sessssssesssesessesrserressesrrererstsssrerersessesrrersessesreeeeess 58 3 2 2 2 Entretien avec M St phane Orasianu du restaurant Les Tilleuls 59 3 2 2 3 Entretien avec M Bastien Nicolet du restaurant Inglewood 60 3 3 Bilan 4e M nee A ee reed een een OEA I ele 8e sal dense 023 61 4 Recommandations screens ietis diese Eat ENEKEN ESSEK EES EENET 64 4 1 Liste des recommandations ssessssseesssossseoossssoossssoossssoossssoosessoessssoosessoesessossese 64 E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany iv ALL Pr paration r AE a E A A a a a e ea E aaa a AE Aa 64 41 2 Mise en places tenter REA a AA EE A E E T a A T A 65 4 1 3 M int nanc 222 5 28288402 nn
81. Oui Non La page se trouve t elle facilement X Donn es Chiffres Commentaires Note et nombre de votes 6 87 10 472 Note sur la cuisine 7 14 Note sur le contexte 6 36 Nombre de visite ce mois 1635 Cat gorie type de cuisine Chinois Visuel Commentaires Structure Avis clients Plan d acc s Photos Commentaires Version de base Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Mise jour de l information fr quence E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 164 Commentaires Peu d info car version de base Contenu Quel contenu But du compte Avis des clients et acc s Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes Si oui visibilit suffisante Se Relations clients Se Nombre de commentaires 104 depuis 2001 4 en 2013 Avis g n raux des internautes Avis positifs sur la cuisine mais tr s mauvais concernant l accueil Valeur ajout e Autre Commentaires suppl mentaires RestoRang est l une des seules visibilit s du restaurant sur Internet Page sur iTaste si pages il y a R f rencemen
82. Site du restaurant Le Trinquet en ligne www letrinquet com consult le 21 05 13 j LA FOURCHETTE Site de La Fourchette en ligne www lafourchette ch consult le 08 04 2013 2 L ASSIETTE GENEVOISE Site de l Assiette genevoise en ligne www assiettegenevoise com consult le 08 04 2013 ITASTE Site ITaste en ligne www itaste com consult le 07 04 2013 68 E RESTORANG Site RestoRang en ligne www restorang ch consult le 08 04 2013 Une copie de l e mail envoy par RestoRang se trouve l annexe 2 E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 46 tablissements vis s au d part Ce r sultat peut s expliquer par diff rentes hypoth ses e Les e mails type newsletter ont l inconv nient de ne pas forc ment tre automatiquement ouverts par les destinataires Dans le cas pr cis nous n avons pas connaissance du taux d ouverture du message par les restaurateurs l ayant re u lls n ont de ce fait peut tre pas eu connaissance de mon enqu te e Les restaurateurs n ont peut tre pas t attentifs l e mail qu ils ont re u et ne l ont pas forc ment lu jusqu au bout le sondage tant positionn en fin de document e Les restaurateurs n ont peut tre pas saisi l int r t de mon enqu te e Lorsqu un sondage est distribu une relance s av re g n ralement indispensable Le
83. Suffisant Bien Ergonomie du site X Design contraste couleur lisibilit X Structure X Commentaires Suffisant mais reste simple Structure tr s bien Information Insuffisant Suffisant B Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Commentaires Contenu simple et complet Contenu Oui Non Commentaires Informations de contact X xixixi E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 108 Informations d acc s avec map X Informations s acc s sans map Horaires d ouverture X Carte des mets X carte vins produits et recettes Menu du jour X R servation en ligne X Ev nements X Offres promotions X M dias X photos Revue de presse X Autre pr ciser Accueil certificat d excellente TripAdvisor Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Facebook Google Si oui visibilit suffisante X Relations clients Oui Non Commentaires Echange possible entre restaurant et clients X Formulaire de contact Autre Commentaires suppl mentaires Langue anglais fran ais Site simple et complet Page Facebook si pages Facebook il y a
84. Videos Page Facebook du restaurant Les Tilleuls 2013 E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 53 Figure 13 Page Facebook du restaurant Les Tilleuls exemples de postes Restaurant les Tilleuls May 6 Nous sommes ouverts ce jeudi soir pour l Ascension R servez une table online depuis notre app fb https www facebook com Tilleuls GE app_20819510252 8120 ou au 022 344 59 19 Ouvert le jeudi soir de l Ascension des 19h00 W de eg K Restaurant les Tilleuls Myl 6 Nous avons eu droit un article dans le COTE MAGAZINE d avril 2013 un bimestriel d di aux tendances urbaines chics et branch es Cliquez sur l image pour d couvrir cet article vaw Romandie Le bonheur en iotanse COTE men i mmtpempemns EXCENTRIQUES LE LA LE L E CRAN MAILLE RS ER PT 5 pmm e CRT TE Restaurant les Tilleuls April 2 A L une de nos entr es pr f r es de ce printemps 2013 Nougat de ch vre frais aux poivrons r tis et son coulis de tomate anis Les Tilleuls c est une pizzeria certe mais pas seulement La terrasse des Tilleuls prise d assaut ce midi 8 photos ler jour de terrasse de l ann e photos du 15 avril 2013 12h45 at Restaurant les Tilleuls Page Facebook du restaurant Les Tilleuls 2013 E r putation et r seaux sociaux am liorer l image
85. aient tre utilis s Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information X Qualit de l information mise en forme syntaxe etc X Validit de l information Mise jour de l information pr ciser fr quence Trop rare Commentaires Depuis la cr ation du compte 2010 seulement 8 postes ont t publi s Volont de poster des photos mais quelle pertinence d exposer les photos des toilettes nouvellement refaites Pas de mise jour fr quente Qualit des photos moyenne Pas d interaction avec le public Contenu Quel contenu But du compte La page Facebook de l Auberge de Vandoeuvres n est pas assez active Il y a eu une r elle volont de s exposer sur les r seaux sociaux mais malheureusement la maintenant de la page n est pas suffisante pour amener les internautes la suivre Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers le site web Si oui visibilit suffisante X Relations clients Commentaires Encouragement la participation des internautes Non R ponse aux postes Non R ponse aux messages des internautes Pas de message de la part des internautes Avis g n raux des internautes Pas vraiment d avis des internautes car peu d abonn s la page E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication
86. ains sont convaincus que cette derni re est indispensable d autres ne semblent pas y porter plus d attention Et pourtant au final rien n est jamais s r Un restaurant absent du web ou peu pr sent sur ce dernier peut tout fait rencontrer un vif succ s tout comme un restaurant avec une excellente visibilit en ligne peut ne pas du tout marcher notamment si le reste ne suit pas J entends par le reste tout ce qui fait le restaurant tel que sa cuisine son contexte et son personnel La gestion de l e r putation ne fait pas tout et aucune g n ralit ne peut tre faite Toutefois une large partie des restaurateurs semble avoir pris conscience des apports d une strat gie de communication que celle ci soit traditionnelle ou ax e sur Internet Parmi les restaurants se servant des r seaux sociaux deux types de cas se dessinent Nous remarquons d une part les tablissements plus r cents arriv s lorsque ces plateformes existaient d j et qui ont d s le d part su se positionner sur celles ci prenant conscience de leur r le dans leur communication D autre part nous observons les tablissements d j pr sents sur le march de la restauration ayant adapt leur strat gie en vue d tre plus visibles et b n ficier des avantages des r seaux sociaux Pour l ensemble des restaurateurs convaincus par les apports du web 2 0 cette communication en ligne fait partie int grante de la gestion de le
87. aleur ajout e pour l internaute dans son processus de choix d tablissements de restauration Figure 11 Yelp fiche restaurant San Francisco CA Welcome About Me Write a Review Find Friends Messaging Talk Events Member Search Gary Danko OOO Dopor E Rating Details n Category American New pea b D 800 N Point St San Francisco CA 94109 i p E 7 Neighborhoods Fisherman s Wharf Russian Hill A himi zE Add Photos 415 749 2060 httpu www garydanko com San Francisco Wat Art Institute Y Explore the menu s Health Score 92 out of 100 Price Range SSSS Noise Level Average Far Lombard St North Hours Delivery No Ambience Romantic Classy Upscale Dr a St Russian Map data 2013 Goggl Mon Sun amp 30 pm 10 pm Take out No Has TV No View Larger Map Directions Takes Reservations Yes Waiter Service Yes Caters No Accepts Credit Cards Yes Outdoor Seating No Wheelchair Accessible Yes Browse Nearby Parking Valet Wi Fi No Restaurants Nightlife Shopping Movies All Attire Dressy Good For Dinner Good for Groups No Alcohol Full Bar People Who Viewed This Also Viewed Good for Kids No The House M COO0EC S Edit Business Info XE First to Review E Jared K f I can t wait to go back to try those wasabi house noodles E Send to Friend M Bookmark O Send to Phone Write a Review Kokkari Estiatorio Le Le Le Le Le Triptych pgoor Zucchini Cakes with cucumber and Sar A said I ha
88. ations e Flux sortant Les informations diffus es par le restaurant pour ses clients sont diverses Nous avons d j vu quels pouvaient tre ces contenus en fonction du support et des fonctionnalit s qu il propose Ces contenus peuvent avoir divers buts des contenus informationnels annonce d v nements annonce des menus revue de presse etc des contenus jug s plus ludiques visant animer la communaut photos vid os etc ou encore des contenus visant faire participer le public demande d avis sur un plat proposition de concours etc La demande de feedback repr sente un r el avantage conversationnel entre le restaurant et ses clients e Flux entrant Des informations destination du restaurant sont diffus es par des individus Ces messages peuvent appara tre sous forme de commentaires de critiques d avis etc Que ces informations soient positives ou n gatives le restaurant doit imp rativement en prendre note r agir et finalement en tenir compte en effectuant d ventuels changements quant aux divers aspects de son offre Il s agit du principe impos par le web 2 0 o l internaute participe et change Le restaurateur lorsqu il se rend pr sent en ligne doit pr f rer jouer la carte de la transparence avec ses clients mais galement avec toute autre personne amen e conna tre les informations le concernant lui mais aussi son personnel et son tablissement Il doit galement savoir r
89. aurants sur Facebook In Site Alphazero en ligne Mis en ligne le 02 04 2012 http www alphazero net chroniques 13 meilleures pratiques pour les restaurants s ur Facebook cfm consult le 25 06 2013 MONNIER Philippe D Cyber annuaires PME Magazine 2007 MOREL Claire Avis de consommateurs la norme Afnor en bonne voie In Site Relation Client Mag Mis en ligne le 04 03 2013 http www relationclientmag fr Breves Avis de consommateurs la norme Afnor en bonne voie 51716 htm consult le 25 06 2013 NG Vincent KC Restaurant Marketing How to Deal with Bad Yelp Reviews Restaurant Marketing by MCNG Marketing MCNG Marketing 2012 4 p OBSERVATOIRE FRAN AIS DES M DIAS SOCIAUX IDC amp SAS 2 me dition m dias sociaux et e r putation Paris IDC France 2011 18 p PINAY RABAROUST Franck Communication Comment merge m diatiquement un restaurant l exemple des Gr s du chef J r me Bigot In Site Atabula en ligne Mis E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 80 ne ligne le 29 05 2012 http www atabula com comment emerge mediatiquement un restaurant lexemple des gres du chef jerome bigot consult le 25 06 2013 POUPARD Thierry Les avis sur Internet appliqu s au monde de la restauration recommandation pour les restaurants 2011 18 p PROD HOMME Guillaume Les restaurants Exki dont de l appl
90. aux je demande sur quels sites les restaurants sont pr sents mais galement pourquoi et comment ces plateformes sont utilis es D autre part est nouveau demand si les restaurateurs portent attention aux commentaires laiss s sur ces sites Si le restaurant n est pas pr sent sur les sites d avis de consommateurs je cherche galement en conna tre la ou les raisons Arriv ce stade du sondage deux questions communes aux trois parties pr c dentes sont pos es sur la mise jour des trois types de plateformes 7 Mise jour Par deux tableaux le restaurateur est amen mentionner la fr quence de mise jour des diff rentes plateformes qu il utilise site Internet r seaux sociaux et sites d avis de consommateurs Il a le choix entre 1 fois par semaine ou plus 1 fois par mois ou plus et rarement Sous la m me forme le restaurateur est invit pr ciser qui se charge de cette mise jour Il peut s agir de lui m me d un collaborateur ou d un professionnel de la communication que ce soit en interne ou en externe en fonction de la taille de l tablissement et de sa typologie E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 44 8 Autre Avant la fin du questionnaire je trouve judicieux de demander ouvertement au r pondant s il use d autres mani res pour communiquer avec sa client le
91. cations l entreprise a le moyen d tre l coute de ses clients et de les rendre proactifs L e r putation devient alors une opportunit de d veloppement Bien entendu la probl matique de l e r putation des entreprises n est pas similaire dans tous les domaines Il aurait d ailleurs pu tre int ressant d tablir une tude distinguant chacun d entre eux et de relever leurs particularit s en termes de communication d image et de e r putation Dans le cadre de ce travail un approfondissement du domaine de la restauration tait souhait Nous verrons cependant que celui ci peut pr senter certaines similitudes avec d autres domaines a MIGROS Voil le r sultat lorsque nos clients s unissent pour d velopper un dentifrice In Migipedia en ligne Mis en ligne le 12 f vrier 2013 http www migipedia ch fr news voila le resultat lorsque nos clients s unissent pour developper un dentifrice consult le 02 07 2013 E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 16 2 2 Le cas particulier des restaurants Le monde de la restauration est un large univers qui comme tous les autres domaines doit faire face aux derni res innovations technologiques Que celles ci repr sentent des menaces ou de nouvelles opportunit s il est devenu important pour les entreprises de ce secteur de savoir se positionner Par leur no
92. certaine de la plupart des restaurateurs s tablir en ligne beaucoup d entre eux n ont pas r ellement pens d finir une strat gie et un plan de communication Bien que cela ne soit pas toujours fatal cela n est pas forc ment sans cons quence non plus Se cr er une bonne e r putation contribue sans nul doute la r ussite d un restaurant Certes elle n est pas suffisante le service et la cuisine sont videmment au premier plan mais il devient certain qu elle peut grandement contribuer au succ s d un restaurant A Gen ve plusieurs l ont compris notamment les r cents tablissements arriv s ces derni res ann es et qui sont encore sur le march actuellement Pour les autres la question ne se pose pas ou alors les moyens n cessaires tels que le temps et les comp tences ne sont pas disposition E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 63 4 Recommandations Les notions plus th oriques d velopp es en premi re partie de travail ainsi que l enqu te men e ensuite ont toutes deux pour but final de m aider tablir une liste de recommandations destin e aux restaurants genevois souhaitant mieux g rer les flux d informations et leur image en ligne Notons que ces recommandations sont labor es en vue d tre d pos es sur un site web Ces recommandations se divisent en trois par
93. change possible entre restaurant et clients X Formulaire de contact Autre Commentaires suppl mentaires Site simple et efficace Contenu plus que complet bien que le site ne soit pas 100 bien fait mais suffisant Utilisation d applications type SlideShare pour la revue de presse etc R servation en ligne via La Fourchette gt gros plus R f rencement Oui Non R sultat Facebook la page se trouve t elle facilement X URL de la page https www facebook com Tilleuls GE Donn es Chiffres Commentaires Nombre de fans 6 249 Date de cr ation de la page 19 06 2011 E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany Visuel Onglets utilis s Structure Photos R servez en 3 clics Vid os Map gt Tr s bien Oui Non Commentaires Photo de couverture et photo de profil correspondance avec l image du X Vrai travail sur la cover restaurant Commentaires Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information X Qualit de l information mise en forme syntaxe etc X Validit de l information X Mise jour de l information pr ciser fr quence En moyenne 1x sem Commentaires Ni trop ni pas assez d infos Tr s bien Contenu Quel contenu B
94. choisi de ne pas tre pr sent sur les r seaux sociaux 73 S Ces grilles compl t es se trouvent en annexe 4 1 et suivantes QU IMPORTE Site du restaurant Qu importe en ligne www quimporte ch consult le 03 07 2013 E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 51 Des sites Internet divers et vari s G n ralement un restaurant s tablit d abord sur Internet par le biais d un site lui appartenant et faisant r f rence Les sites que j ai tudi s sont vari s J ai remarqu que certains d entre eux rappelaient fortement le d but du web et de ce fait n taient pas tr s attirants par leur structure et leur design Bien que le contenu puisse y tre complet leur apparence peut dans certains cas amener le visiteur se m fier de la validit et de la fra cheur des informations La majorit des sites que j ai visit s proposent les informations de base du restaurant savoir les informations de contact et d acc s les horaires d ouverture et des photos de l tablissement voire des plats Fr quemment les sites proposent la carte des mets noter que dans ce cas la mise jour de celle ci est indispensable Par ailleurs il est important de relever que le surplus d informations peut parfois rendre la navigation et l acc s aux informations d sir es moins faciles et ainsi lasser le visiteur Une certain
95. commentaires 17 depuis 2003 1 en 2012 Avis g n raux des internautes Avis positifs Un avis n gatif en 2012 mais r ponse visible et correcte du restaurateur Valeur ajout e Autre Commentaires suppl mentaires R ponse aux clients Page sur iTaste si pages il y a 7 R f rencement Oui Non La page se trouve t elle facilement Donn es Chiffres Commentaires Nombre d valuations 5 Nombre de personnes qui aiment 47 Nombre s lection iTaste 3 Visuel Commentaires Photos Oui Commentaires Information Insuffisant Suffisant Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Mise jour de l information fr quence xxix xS Commentaires Contenu Quel contenu But du compte Acc s coordonn es carte des mets photos et surtout valuations des internautes E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 124 Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers le site Internet Si oui visibilit suffisante X Relations clients Avis g n raux des internautes Commentaires mitig s Attention l auberge est divis e en 2
96. devenir un leader mondial pour la r servation de tables Sur les cantons de Vaud et Gen ve 400 restaurants sont recens s ce jour Les restaurants adh rents ont acc s aux premi res fonctionnalit s gratuitement Ensuite deux modules 49 et 70 offrent la possibilit de disposer d outils suppl mentaires tels que la gestion du plan de salle du restaurant ou la relation avec les clients L avantage du syst me est que la r servation est possible en tout temps Une commission de quelques francs est per ue aupr s du restaurateur Le but de La Fourchette est d amener toujours plus de nouveaux clients aux restaurants inscrits En ce qui concerne les commentaires seules les personnes ayant honor une r servation peuvent laisser leur avis sur le site Une certaine fiabilit est donc accord e La Fourchette Finalement notons qu une application mobile est galement disponible e BonResto ch Bonresto comptabilise 7 000 restaurants en RESTO Suisse romande Les internautes peuvent TAT PU ete effectuer des recherches selon 18 crit res et laisser des commentaires Malheureusement ces avis sont anonymes D autre part il semblerait que les mises jour soient lacunaires D un aspect moins convivial le site semble peu utilis aujourd hui Cependant il reste un site romand utile De nombreuses plateformes existent pour d couvrir des restaurants dans le canton de Gen ve Des sites plus sp cialis s sont galemen
97. diffus ou non Il est n cessaire de varier les types de contenus afin de ne pas lasser l internaute mais surtout lui offrir ce qu il E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 36 souhaite Le plus simple tant de lui demander De plus celui ci doit tre encourag la contribution et ceci est possible par diverses mani res concours avis id es etc E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 37 2 3 Les restaurants genevois 2 3 1 Contexte genevois En Suisse la restauration et l h tellerie repr sentent une branche conomique importante qui ne cesse de muter On notait en 2007 plus de 30 000 tablissements et ceux ci r alisaient un chiffre d affaire de plus de 20 milliards de francs suisses par ann e Le grand moteur du domaine est en partie le tourisme En effet les Suisses comme les trangers en d placement contribuent pour pr s de la moiti ce chiffre d affaire Le tourisme est ainsi un secteur cl pour l h tellerie et la restauration tout comme le sont ces deux derniers pour le secteur du tourisme Qu en est il du contexte genevois Selon un article tr s int ressant du magazine Bilan dat de la fin d ann e 2012 il a t constat que malgr de nombreuses faillites dans le domaine de la resta
98. e 03 07 2013 CAFE CUBA Site du restaurant Caf Cuba http www cafecuba ch consult le 03 07 2013 LA CARAVANE PASSE Site du restaurant La caravane passe en ligne www lacaravanepasse ch consult le 07 07 2013 COGQ EN PATE Site du restaurant Cog en P te en ligne www cog en pate ch consult le 07 07 2013 L EVENTO Site du restaurant L Evento en ligne www levento ch consult le 07 07 2013 LA FIN DES HARICOTS Site du restaurant La fin des haricots en ligne wwvw lafindesharicots ch consult le 07 07 2013 GREEN SPOT Site du restaurant Green Spot en ligne www green spot ch consult le 07 07 2013 INGLEWOOD Site du restaurant Inglewood http www inglewood ch consult le 03 07 2013 PATARA FINE THAI CUISINE Site du restaurant Patara Fine Tha Cuisine en ligne www patara geneve ch consult le 07 07 2013 E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 81 QU IMPORTE Site du restaurant Qu importe en ligne www quimporte ch consult le 03 07 2013 LA TERRASSE Site du restaurant La Terrasse en ligne www laterrasse ch consult le 07 07 2013 THAI GENEVE Site du restaurant Tha Gen ve en ligne www thai geneve com consult le 07 07 2013 LES TILLEULS Restaurant Les Tilleuls en ligne www les tilleuls ch consult le 07 07 2013 E r putation et r seaux sociaux am
99. e 1205 Gen ve Fran ais http www cog en pate ch Num ro 3 sur Resto Rang Num ro 4 sur Resto Rang Site parfait tr s Qu importe 1227 Carouge Bar vin http www quimporte ch professionnel Utilisation de Facebook galement Num ro 7 sur Resto Rang Pas de site Internet ni page Facebook Contre Tanuki TAU GANENe APE g exemple pouvant tre int ressant analyser r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 93 Plusieurs fans sur Facebook Pr sent sur L Adresse 1207 Gen ve Fran ais www ladresse ch Twitter galement Site original j g Trouv via un blog de critique Bon site et L Evento 1205 Gen ve Italien http www levento ch utilisation de Facebook A Table 1205 Gen ve Bar p tes http www a table ch Nouveau Green Spot 1205 Gen ve a amp http www green spot ch Sur demande des mandantes Tha Gen ve 1204 Gen ve Tha http www thai geneve com Sur demande des mandantes Anciennement Bigoudi 13 nouveau La fin des haricots 1205 Gen ve http lafindesharicots ch concept nouveau site Internet nouvelle communication Contre exemple Marche tr s bien mais Le Th 1205 Gen ve Chinois aucune communication pas m me de site Internet La Terrasse 1201 Gen ve http www laterrasse ch Utilisation de Facebook La Caravane passe 1201 Gen ve Libanais http www laca
100. e charge de la communication de votre restaurant Veuillez s lectionner une seule des propositions suivantes 2 Vous m me Un collaborateur Un professionnel de la communication Autre 11 11 Assurez vous la pr sence de votre restaurant sur Internet Ex par le biais d un site Internet d un site d avis de consommateurs tel que RestoRang d un compte sur un r seau social tel que Facebook etc Veuillez s lectionner une seule des propositions suivantes oui Non Votre restaurant et sa pr sence en ligne le site Internet 12 12 Assurez vous la pr sence de votre restaurant sur un site Internet lui tant consacr R pondre cette question seulement si les conditions suivantes sont r unies La r ponse tait A1 Oui la question 11 11 Assurez vous la pr sence de votre restaurant sur Internet Ex par le biais d un site Internet d un site d avis de consommateurs tel que RestoRang d un compte sur un r seau social tel que Facebook etc Veuillez s lectionner une seule des propositions suivantes Coui Non 13 13 Si oui celui ci est il optimis pour un acc s via un t l phone mobile R pondre cette question seulement si les conditions suivantes sont r unies La r ponse tait A1 Oui la question 11 11 Assurez vous la pr sence de votre restaurant sur Internet Ex par le biais d un site Internet d un site d avis de consommateurs tel que RestoRang d un compte
101. e clart et une lisibilit du contenu sont donc indispensables pour qu un internaute soit int ress poursuivre sa visite du site et finalement se rendre dans le restaurant Certains restaurants observ s pr sentent des sites Internet originaux par leur structure leur visuel et leur contenu Un site complet mais simple et attirant est un bon plus pour la visibilit en ligne d un restaurant Des r seaux sociaux qui ne sont pas la port e de tous et pourtant La majorit des restaurants observ s tentent une pr sence sur les r seaux sociaux et ce principalement par le biais de Facebook nouveau selon le type de restaurant l utilisation de ce r seau n est pas la m me Cette plateforme est utilis e par les entreprises depuis peu et une grande partie des enseignes s y inscrivent pour tre dans la tendance Cependant se cr er une page Facebook ne suffit pas son animation est indispensable Ainsi j ai pu remarquer que de nombreux restaurants sont tablis sur la plateforme sans pourtant y mettre de l information pertinente ni de mani re r guli re G n ralement la page est aliment e au d part mais bien souvent aucune r elle d marche fix e ne semble tre mise en place en amont D s lors la plupart des restaurants que j ai analys s n ont pas beaucoup d abonn s Le contenu principal d pos sur Facebook est la publication de photos bien que celles ci ne soient pas toujours d excellente q
102. e de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 83 5 5 Sur une chelle de 1 5 quel degr d importance estimez vous la visibilit de votre restaurant sur Internet Veuillez s lectionner une seule des propositions suivantes 1 Peu important 5 Tr s important 6 6 Portez vous attention ce qui est dit sur votre restaurant sur Internet Veuillez s lectionner une seule des propositions suivantes oui Non Parfois 7 7 Est ce que vous m me ou l un de vos collaborateur surveille attentivement et r guli rement ce qui est dit sur votre restaurant sur Internet Veuillez s lectionner une seule des propositions suivantes C Oui 2 Non O Parfois 8 8 Si oui de quelle mani re effectuez vous cette veille Veuillez crire votre r ponse ici Cette veille peut s effectuer par de simples recherches sur Google l utilisation d outils plus sp cialis s etc Votre restaurant et votre communication 9 9 Quels canaux traditionnels de communication votre restaurant utilise t il Choisissez toutes les r ponses qui conviennent C1 Presse T l vision Radio Flyers Aucun utre Attention Internet n est pas compris dans les canaux traditionnels de communication E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 84 10 10 Sur ces supports de mani res g n rales qui s
103. e et s implanter sur les r seaux sociaux Bien que le succ s certainement souhait n ait pas encore t totalement rencontr il me semblait pertinent d changer avec le g rant afin de comprendre sa d marche Malheureusement je n ai pas eu l occasion de rencontrer le g rant du Caf Cuba qui a refus un rendez vous ayant d j fait l exp rience de rencontrer des tudiants L Auberge de Vandoeuvres quant elle ne m a pas r pondu m me apr s une relance de ma part Le restaurateur ayant compl t mon sondage en ligne et ayant laiss ses coordonn es il est regrettable que je n aie pu obtenir un entretien avec lui Au vue du temps qui restait ma disposition je nai pas fait d autres d marches pour entrer en contact avec un autre restaurant J ai toutefois pu rencontrer M St phane ORASIANU g rant du restaurant Les Tilleuls et M Bastien NICOLET d nglewoodl 3 2 2 1 R alisation des guides d entretien Afin mener mes rencontres avec les restaurateurs j ai r alis des guides d entretien Ces derniers ont servi de supports aux interviews me permettant d aborder l ensemble des points qu il me fallait d tailler Les deux restaurants utilisant les m mes plateformes un site Internet une page Facebook et les sites davis de consommateurs les deux guides sont passablement identiques Les points discuter lors des entretiens ont t les suivants e Rapport la r putation et l image en li
104. e le nom du restaurant afin qu on l identifie Commentaires Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information X Qualit de l information mise en forme syntaxe etc X Validit de l information X Mise jour de l information pr ciser fr quence Plusieurs fois par mois ou semaine D pend irr gulier Commentaires Pas tout fait r gulier Mais postes pertinents proposant les soupes du moment etc Events Photos de qualit Contenu Quel contenu But du compte La page Facebook de Green Spot est tr s bien utilis e Dommage que le rythme de publication ne soit pas toujours tenu Utilisation d album parfait Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers le site Internet FourSquare Si oui visibilit suffisante X Pas pour FourSquare Relations clients Commentaires Encouragement la participation des internautes Pas tellement R ponse aux postes Quelques Like et quelques commentaires R ponse aux messages des internautes Oui Avis g n raux des internautes Positifs Relation courtoise Autre Commentaires suppl mentaires Bonne utilisation de la page Facebook E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 169
105. e march a de meilleures chances de r ussir en figurant en ligne d s le d part Le r flexe web tant d sormais install dans notre soci t ne pas s y afficher peut s av rer risqu pour une entreprise telle qu un restaurant L utilisation des r seaux sociaux aujourd hui n est certes pas indispensable pour les restaurants Cependant pour celui qui souhaite se rapprocher de ses clients cette solution semble pertinente A travers mes recherches j ai pu observer que le r seau social le plus utilis par les restaurants genevois est sans aucun doute Facebook En effet ce dernier est tr s bien implant dans notre quotidien et de nombreux avantages lui sont accord s Malheureusement disposer d une page ne veut pas dire s en servir de mani re ad quate Une r gularit dans la publication est imp rative Les messages doivent tre pens s en regard de la communication Quoi Pour qui Pourquoi Comment Facebook est un excellent moyen pour diffuser de l information un grand nombre de personnes mais attention ne pas se laisser aller par la simplicit de l outil Diffuser trop d informations peut comporter certains risques tels que la perte d abonn s se sentant spamm s Twitter quant lui est rarement utilis par les restaurants Mais en comparaison Facebook Twitter est encore peu us en Suisse et donc galement Gen ve Il peut cependant tre int ressant pour un restaurant de s y tabli
106. e utilis par les entreprises Il s agit d un bon moyen pour celles ci de se donner une image moins institutionnelle et de se rapprocher des internautes Est noter que le blog est tr s souvent directement int gr dans le site Internet de l entreprise et contient les actualit s les offres et tout contenu moins formel que ceux pr sents sur le site web e Les r seaux sociaux Les r seaux sociaux plateformes d changes se d veloppant aujourd hui sous diff rentes formes et tendant encore voluer dans de nombreux aspects l avenir repr sentent l outil le plus proche des internautes Les plus connus FAIVRE DUBOZ Le webmarketing d finir sa strat gie web construire sa visibilit g n rer du business l aide d internet Paris Dunod 2011 340 p Fonctions de l entreprise Marketing communication 7 GOOGLE ADWORDS Plateforme Google Adwords en ligne www adwords google com consult le 14 07 2013 Les fiches d entreprise sur Google Adresses Premiers pas In Google en ligne http support google com places bin answer py hl fr amp answer 142902b consult le 02 06 2013 E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 8 sont certainement Facebook et Twitter En Suisse Facebook est le r seau social le plus fr quent aujourd hui avec 5 100 000 visiteurs uniques recens s sur une p riode d un
107. ebook Twitter et FourSquare Quoi Sur ces diff rentes plateformes il est utile de penser y faire figurer les informations suivantes e Informations de contact et d acc s e Horaires d ouverture e Cartes des mets et plats du jour e M dias photos et vid os e Revue de presse E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 65 e R servation en ligne par le biais de LaFourchette par exemple e Liens vers les autres plateformes utilis es par le biais d ic nes par exemple Qui Pour g rer l e r putation du restaurant et alimenter les diff rentes plateformes sur lesquelles le restaurateur a choisi que celui ci soit pr sent il peut e S en occuper lui m me e Confier la t che un ou plusieurs collaborateurs auquel cas d finir clairement les responsabilit s de chacun e Faire appel un professionnel de la communication Il est important de rappeler que la mise en place puis la maintenance de chacune de ces plateformes peuvent varier en termes d investissement en temps 4 1 3 Maintenance S exposer en ligne ne suffit pas une maintenance r guli re est n cessaire Cette derni re tape a pour objectif d aider le restaurateur penser aux diff rents l ments auxquels il faut continuellement porter attention lorsqu on communique sur Internet Notons que chaque plateforme demande une fr qu
108. elle strat gie de communication avec sa client le e Concevoir un change nouveau avec les clients et les int grer dans le d veloppement du restaurant 4 2 2 2 Blog En plus des recommandations un espace blog est am nag Celui ci contient des cas pratiques d utilisation du web pour les restaurants Les exemples propos s plusieurs reprises dans ce travail pourront ainsi tre pr sent s et comment s par Sur Mesure concept afin d illustrer les nombreuses possibilit s qu offre le web 2 0 Le blog sera r guli rement aliment Pour suivre et proposer de l actualit concernant les restaurants et Internet quelques blogs peuvent tre consult s e Les Gourmands 2 0 Aliment r guli rement Les Gourmands 2 0 est un blog tr s int ressant pour suivre l actualit de la relation entre restauration et web Nous parlons de nouvelles strat gies marketing et de l usage des r seaux sociaux dans le monde de la gastronomie et de la restauration Notre approche donner la parole aux professionnels du secteur mais galement partager l actualit des r seaux sociaux gourmands des restaurants originaux etc Les Gourmands 2 0 Il pourrait tre judicieux de s abonner au flux RSS du site et de faire suivre sur le blog les articles int ressants pouvant interpeller les restaurateurs Sa LES GOURMANDS 2 0 Blog Les gourmands 2 0 en ligne http http lesgourmands2 0 com consult le 04 07 2013 E r
109. en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 134 Mauvaise gestion de la page Facebook aucun int r t Page sur Resto Rang si pages il y a 7 R f rencement Oui Non La page se trouve t elle facilement Donn es Chiffres Commentaires Note et nombre de votes 7 48 10 24 Note sur la cuisine 7 45 Note sur le contexte 7 53 Nombre de visite ce mois 1279 Cat gorie type de cuisine Fran ais Visuel Commentaires Structure Description Avis clients Carte Plan d acc s Photos 1 Commentaires Tr s bien certainement une version payante permettant l ajout de contenu tel que la carte Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Mise jour de l information fr quence XIX IX IX Commentaires Peu d informations malgr la version certainement payante Contenu Quel contenu But du compte Carte court descriptif et informations de base Liens Non Commentaires Liens vers les autres plateformes Lien vers le site Internet Si oui visibilit suffisante E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois
110. ence de mise jour diff rente Les recommandations g n rales pour communiquer efficacement sont les suivantes e De la r gularit dans la publication et la mise jour des informations concernant le restaurant e Dela transparence dans l activit du restaurant e Dela clart dans les messages e De la coh rence entre les diff rentes plateformes sur lesquelles le restaurant est pr sent mais galement entre ce qui est dit offline dans l tablissement et sur les supports traditionnels et online sur Internet e De l interactivit et du dynamisme notamment si les r seaux sociaux sont utilis s Dans le cas o le restaurant a choisi de s tablir sur les r seaux sociaux des recommandations sont galement list es Il est en effet n cessaire de e Consacrer dans l id al pr s d une heure par jour aux r seaux sociaux pour prendre connaissance des informations d pos es par les internautes y r agir si n cessaire mais galement en d poser e Proposer de l information vari e r guli rement mais pas plus d une deux fois par semaine e Informer de l actualit du restaurant v nements plats offres sp ciales e lllustrer les publications par des photos E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 66 e Faire suivre ce qui est dit sur le restaurant notamment par la revue de presse e Encourager le
111. er ce qui pourrait lui porter atteinte Mais aussi comment toujours b n ficier des avantages du web pour g rer son image en ligne Car contr ler l e r putation c est aussi profiter de toutes ces nouvelles plateformes en vue de faire voluer son entreprise tel qu un restaurant et saisir l opportunit de se rapprocher de ses clients Est ce indispensable Peut tre pas Mais cela vaut la peine de s interroger Ce travail m a beaucoup apport J ai appr ci l autonomie et la libert dans la gestion de cette tude que m a laiss e Sur Mesure concept tout en prenant soin de participer l laboration de ce travail en faisant r guli rement part d id es et de remarques J ai par ailleurs t confront e la prise de contact avec les associations professionnelles et les entreprises Celle ci n est pas toujours vidente et la pers v rance est de rigueur pour obtenir des informations J ai aussi pu toffer mes connaissances concernant l e r putation sujet qui m a toujours tenu c ur et je serais enthousiaste d en apprendre encore davantage La gestion de l information est un domaine vaste permettant de toucher beaucoup d autres mondes que ceux g n ralement explor s au sein de notre formation tels que la biblioth conomie et l archivistique Par ce travail j ai pu confirmer que la communication ou la gestion des flux d informations E r putation et r seaux sociaux am liorer l ima
112. er limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 98 Autre Commentaires suppl mentaires R f rencement Oui Non La page se trouve t elle facilement Donn es Chiffres Commentaires Note et nombre de votes Note sur la cuisine Note sur le contexte Nombre de visite ce mois Cat gorie type de cuisine Visuel Commentaires Structure Photos Commentaires Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Mise jour de l information fr quence Commentaires Contenu Quel contenu But du compte Liens Oui Non Commentaires E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 99 Liens vers les autres plateformes Si oui visibilit suffisante Relations clients Insuffisant Suffisant Bien Nombre de commentaires Avis g n raux des internautes Valeur ajout e Autre Commentaires suppl mentaires Page sur Itaste si pages il y a R f rencement Oui Non La page se trouve t elle facilement Donn es Chiffres Commentaires Nombre d valuation
113. ernet e R seaux sociaux e Sites d avis de consommateurs e Autres blogs newsletter forum etc gt Chaque type d outil serait pr sent avec des pr cisions sur les diff rentes plateformes existantes Facebook Twitter FourSquare RestoRang iTaste TripAdvisor etc Chaque plateforme serait d taill e Quelle utilisation Quels types de contenus Quelle fr quence n cessaire etc Les restaurateurs pourraient cr er ou am liorer leur s compte s sur la les plateforme s de leur choix 5 Interagir avec les internautes e Publications de contenus Qui Quoi Quand Comment e Gestion des commentaires gt Ce cours pr senterait les diff rents contenus qu il est judicieux de publier mais galement les r actions adopter lors des commentaires positifs et n gatifs Un travail pratique contenant des commentaires auxquels les restaurateurs seraient charg s de r pondre pourrait leur tre propos Bien entendu le projet d atelier propos ici est une suggestion Il est tout fait envisageable qu il soit modifi et compl t en fonction des objectifs de Sur Mesure concept 5 1 2 Coaching personnalis Des prestations de conseil et coaching font d j partie des diverses activit s donn es par Sur Mesure concept Il est tout fait imaginable qu un coaching personnalis pour les restaurateurs puisse tre mis sur pied Ces entretiens individuels pourraient tre compos s des points pr vus dans l a
114. es Contenu Quel contenu But du compte Informations g n rales diffusion du plat du jour commentaires Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes Lien vers le site web Si oui visibilit suffisante Relations clients Nombre de commentaires 143 depuis 2005 7 en 2013 Avis g n raux des internautes Avis positifs na Valeur ajout e Autre Commentaires suppl mentaires Banni re sur RestoRang pour le restaurant Les Tilleuls avec v nement actuel Mise en avant pertinente Page sur iTaste si pages il y a R f rencement Oui Non La page se trouve t elle facilement X Donn es Chiffres Commentaires Nombre d valuations 57 Nombre de personnes qui aiment 366 Nombre s lection iTaste 43 Visuel Commentaires Photos Oui E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 106 Commentaires Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Mise jour de l information fr quence Commentaires Plat du jour jour gt plus XXI X lt gt X lt Contenu Quel contenu But du c
115. es Compte Twitter si compte Twitter il y a R f rencement Oui Non R sultat Twitter la page se trouve t elle facilement 7 Donn es Chiffres Commentaires Nombre d abonn s Nombre de tweets Nombre d abonnements E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 97 Nombre de retweets moyenne 1 Date de cr ation du compte date du 1 poste Visuel Oui Non Commentaires Personnalisation du compte Oui Non Commentaires Photo de profil correspondance avec l image du restaurant Commentaires Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Mise jour de l information fr quence Bonne utilisation des hashtags Commentaires Contenu Quel contenu But du compte Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes Si oui visibilit suffisante Relations clients Insuffisant Suffisant Bien Encouragement la participation des internautes R ponse aux tweets Commentaires Avis g n raux des internautes E r putation et r seaux sociaux am lior
116. es avantages particuliers aux internautes les suivant sur ces plateformes Cela permet d accentuer leur pr sence en ligne mais aussi de faire parler d eux et de toucher de potentiels nouveaux clients Le restaurant Les Tilleuls a d ailleurs r alis une op ration particuli re l attention de ses fans sur Facebook En d cembre 2011 il a en effet lanc une soir e sp ciale durant laquelle chaque abonn de la page se voyait offrir un repas gratuit En quelques jours seulement le nombre de fans est pass de 2 480 3 430 Il s agit d une action pionni re qui a totalement fonctionn pour le restaurant Sous une forme moins ponctuelle le Caf Cuba profite galement de son compte Facebook pour attirer les clients II propose des tarifs r duits sp cialement pour les fans de la page Bien entendu ce genre d initiative sous entend que le contenu de la page doit tre pens pour que les internautes restent abonn s et ne dislike pas la page une fois avoir b n fici de l offre FourSquare est un r seau social bas sur la g olocalisation Encore peu connu en Suisse sa taille est pourtant cons quente puisque plus de 25 millions d utilisateurs dans le monde ont t recens s fin 2012 Le principe est plut t simple FourSquare permet l utilisateur d indiquer o il se trouve depuis son Smartphone et d informer son r seau en temps r el Du c t des entreprises celles ci sont invit es r aliser des offre
117. estaurants genevois GERBER Tiffany 156 Informations s acc s sans map Horaires d ouverture Carte des mets X carte vins et carte pizzas emporter Menu du jour R servation en ligne Ev nements Oui mais pas mis en valeur Offres promotions XIXIX M dias X Photos Revue de presse Autre pr ciser Jobs produits etc Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes Si oui visibilit suffisante Relations clients Oui Non Commentaires Echange possible entre restaurant et clients Autre Commentaires suppl mentaires Page Facebook si pages Facebook il y a R f rencement Oui Non R sultat Facebook la page se trouve t elle facilement X URL de la page https www facebook com pages La Caravane Passe 292914944164415 Donn es Chiffres Commentaires Nombre de fans 623 Date de cr ation de la page 25 01 2013 R cent Visuel Onglets utilis s Structure Photos Map Events Oui Non Commentaires Photo de couverture et photo de profil correspondance avec l image du X restaurant E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 157 Commentaires Information Insuffisant Suffi
118. ester coh rent entre les messages qu il diffuse en ligne et ceux nonc s hors ligne au sein m me de son tablissement ou dans sa communication plus traditionnelle 51 GROUPON Site Groupon en ligne www groupon com consult le 07 04 2013 E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 35 Il est tr s important de r pondre aux questions pos es par les internautes Ignorer un client sur Internet est aussi inconvenant que d ignorer un client au sein de son tablissement Cela va l encontre de la d marche du restaurant qui s installe sur la Toile et sur les m dias sociaux La pr sence sur Internet a pour but de se rapprocher du client c est pourquoi il est indispensable de rester pr sent d tre actif et d changer avec ce dernier Il faut aussi porter attention aux commentaires positifs Un remerciement ne co te rien et cest galement l occasion pour le restaurant de donner de plus amples informations sur ce qui a t appr ci Le restaurateur portant aussi attention aux remarques positives gagne en popularit En cas de commentaire n gatif l attention du restaurant comment r agir Il est important de ne pas y tre indiff rent et dy r pondre Ceci peut tre effectu de mani re priv e ou de mani re publique Dans le cas o le commentaire est faux ou agressif il est important de garder son ca
119. estion des avis de consommateurs Il s agit en fait de veiller ce que les entreprises ne s adonnent pas des pratiques tendancieuses ou frauduleuses afin de redonner confiance aux consommateurs dans les avis les concernant Ce projet inclut plus de cinquante H Faux commentaires pour vraies tromperies Le Matin 2011 ibid iTaste est pr sent de mani re d taill e au chapitre 2 3 2 E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 22 entreprises mais aussi des sites gestionnaires d avis des associations de consommateurs des syndicats professionnels et les autorit s Il est pr ciser que cette norme concerne uniquement les sites g rant des avis en ligne et non pas les sites ou les m dias sociaux sur lesquels les internautes s expriment La publication officielle de cette norme a eu lieu au d but du mois de juillet 2013 Son but est donc le suivant fiabiliser les m thodes de collecte et d affichage des avis de consommateurs en ligne Ainsi cette norme donne lieu l attribution d un label pour les sites qui feront preuve de transparence et de s rieux en r pondant l ensemble des crit res Le Monde fr 2013 Concr tement cette norme pr voit e L identification des contributeurs Les avis des internautes ne sont plus anonymes et ceux ci doivent fournir deux moyens d identification au minimum tels q
120. esure concept prendra forme officiellement En apparence le visuel du site est simple efficace et peu charg en informations afin de ne pas noyer le visiteur Le vocabulaire utilis est simple vitant le jargon professionnel les termes li s au web et au marketing ne sont pas forc ment connus par les restaurateurs Par ailleurs les couleurs principales du site sont le blanc et 81 WORDPRESS Site de Wordpress en ligne www wordpress com consult le 30 06 2013 E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 67 l orange rendant le site accueillant et dynamique Chaque page est accompagn e d illustrations ce qui le rend d autant plus attrayant et efficace dans sa communication Des captures d cran du site actuel version du 15 juillet 2013 sont disponibles en annexe 7 Il est noter que l outil est amen voluer apr s le rendu de ce travail II pourra tre modifi souhait par Sur Mesure concept afin qu il soit totalement adapt au projet futur consacr aux restaurants Le site am lior pourra tre pr sent en d tail lors de la soutenance de ce travail 4 2 1 Structure g n rale Le site se pr sente sous forme de 7 onglets Tableau 2 Onglets du site web 1 Accueil Une page Accueil D tails ci apr s Premi re partie des recommandations quivalent de la 2 Avant lancer
121. esures Faut il un budget sp cifique cette nouvelle t che Les r ponses seront uniques chaque restaurant en fonction de leurs ressources et de leurs besoins sp cifiques e Le public vis Bien videmment il est important d tudier les publics actuels et potentiels du restaurant Cette analyse permet ensuite de se rendre pr sent sur les plateformes o ils se trouvent e Les objectifs fix s Elaborer son identit num rique est une bonne chose Toutefois celle ci doit faire l objet d une r flexion approfondie Il est important de se fixer des objectifs 38 AFNOR Site de l Association fran aise de normalisation AFNOR en ligne http www afnor org consult le 07 04 13 E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 24 notamment l aide de la m thode SMART permettant d assurer la mise en place et la surveillance de la strat gie de communication De mani re plus d taill e la m thodologie concr te pourrait tre la suivante pour optimiser l utilisation du web social 1 Surveiller le bruit m diatique et analyser ce qui se dit sur le restaurant et ses concurrents e Analyser les contenus de conversations e Transformer les bruits faibles en opportunit s e Faire voluer les messages et les outils utilis s 2 D finir une strat gie de communication a Qualifier les c
122. et L ANALYTIQUE DE L ALIMENT Blog de L Analytique de l aliment en ligne http analytiquedelaliment fr consult le 04 07 2013 i Obtenir du bruit lorsqu on effectue une recherche signifie que trop de r sultats non pertinents sont propos s par le moteur de recherche Ceci peut tre d une requ te trop large E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 70 5 Pistes pour Sur Mesure concept 5 1 Nouvelles prestations L tude men e dans ce travail ainsi que la liste de recommandations ont t r alis es pour Sur Mesure concept afin de prochainement mettre sur pied de nouvelles prestations destin es aux restaurateurs genevois souhaitant am liorer la pr sence de leur restaurant en ligne Le site cr pourrait donc tre adapt et compl t au besoin afin de servir de support concret pour la r alisation et le suivi des ateliers Il pourrait galement contribuer la mise en place d un coaching personnalis ou encore une prise en charge compl te de la communication en ligne par la gestion de la maintenance et de l animation des plateformes utilis es par un restaurant 5 1 1 Cr ation d un atelier pratique Sur Mesure concept ayant d j cr un atelier intitul G rer sa e r putation et sa pr sence sur les r seaux sociaux il pourrait tre envisag que ce dernier comporte un ou plusieurs cou
123. et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 54 Autre restaurant se d marquant sur les r seaux sociaux le Caf Cuba Ce dernier a mis en place une page Facebook et un compte Twitter Diff rente de celle de Les Tilleuls l utilisation des r seaux sociaux pour le Caf Cuba est fond e sur le c t ouvert et sympathique que permettent ceux ci En effet le contact avec les internautes est plus privil gi Ainsi le restaurant publie des photos des informations sur ses v nements et son actualit mais galement plein d autres types de contenus tels que des recettes des quiz visant faire participer les abonn s une playlist musicale etc Une bonne ambiance r gne sur cette page Facebook et un r el change a lieu entre le restaurant et ses clients Par ailleurs le restaurant propose aux fans de la page une r duction sur certains cocktails La mise en place d un compte Twitter est galement un l ment positif Tr s peu de restaurants genevois semblent y tre inscrits Le Caf Cuba l utilise principalement pour poster chaque jour 10h30 le plat du jour D autres contenus y sont ajout s et nouveau l change y est de mise Notons que l utilisation des hashtags est galement ma tris e Je n ai malheureusement pas pu rencontrer le responsable de la communication du Caf Cuba celui ci ayant refus En effet ayant d j rencontr des tudiants le restaurant n a pas
124. et le choix de restaurants pour un consommateur Bien que certains annuaires tels que Local ch en Suisse tentent de se repositionner comme outils fiables en termes de recherche d information ceux ci semblent moins utilis s qu auparavant pour rechercher un restaurant De plus le consommateur estime la r putation d un restaurant comme tant un facteur important qui influence alors son choix Les restaurants ont donc tout int r t prendre conscience de l importance de leur e r putation et mettre en place des moyens leur permettant de la g rer et de l am liorer E ANDERSON Myles Local Consumer Review Survey 2012 Part 2 In Search Engine Land en ligne Mis en ligne le 7 mai 2012 http searchengineland com local consumer review survey 2012 part 2 120321 consult le 06 04 2013 L annuaire suisse Local ch met disposition sur son site un onglet exclusivement consacr la recherche de restaurants 24 E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 17 En parall le l tude du Local Consumer Review Survey nous apprend galement que e L aspect de la r putation le plus important est la fiabilit 64 e 65 des consommateurs ont besoin de lire 2 10 avis positifs sur une entreprise pour avoir confiance en celle ci Ainsi une bonne r putation quivaut prouver la fiabilit de l entreprise C est po
125. euvent en parler enrichissant ainsi le web pour lui avec de nombreuses informations parfois subjectives Internet ne doit donc pas tre ignor Ces traces peuvent tre laiss es par d autres ou par le restaurant lui m me r centes ou non positives ou n gatives et sous toutes les formes accept es par Internet crit vid os images etc Pour qu un restaurateur ne soit pas d pass il est important pour lui de contr ler son e r putation Cela lui permettra galement d anticiper un quelconque probl me l avenir Une veille attentive lui permet d identifier les sources les plus pertinentes et de choisir peut tre les solutions et les outils les mieux adapt s pour surveiller ces sources Pour commencer il est n cessaire de r pondre aux questions suivantes 29 BRENET Thierry E r putation votre guide comprendre surveiller et d fendre sa e r putation La Plaine Saint Denis Afnor 2011 202 p E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 19 Tableau 1 Questions se poser pour g rer son e r putation Que trouve t on au sujet de mon restaurant et sous quelles formes QUOI Quelles sont les informations les plus sensibles dans cette masse d informations Qui diffuse et qui lit ces informations au sujet de mon restaurant SLR Qui semble tre int ress et qui pourrait relayer ces info
126. fany 119 Annexe 4 4 Grille d observation Auberge de Vandoeuvres 17 06 13 A EE Auberge de Vandoeuvres restauration fran aise Vandoeuvres Nombre d tablissements 1 R sultats Google Bing Recherche avec Auberge de Vandoeuvres me page de r sultats Google site Internet page RestoRang page La Fourchette page iTaste annuaires La page Facebook est en 2 page 1 re 1 re page de r sultats Bing m mes r sultats que Google R f rencement 1 page de r sultats Plus loin R sultat Google Oui Visuel Insuffisant Suffisant Bien Ergonomie du site X Design contraste couleur lisibilit X Structure X Commentaires Suffisant Structure simple mais peu d embranchements et de rubriques donc beaucoup d informations par page suggestions de la semaine directement visibles dans la barre de gauche De m me pour la r servation en ligne les infos de contact et les horaires Tr s bien Information Insuffisant Suffisant B Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Commentaires Contenu simple et complet xxix S E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 120
127. ffisante Relations clients Avis g n raux des internautes Plut t positif Pas de pr sence sur RestoRang peut tre cause du concept trop r cent Il s agit d un Bar p tes n a donc peut tre pas le m me impact en restauration que les autres restaurants E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 182 Annexe 4 16 Grille d observation La Terrasse 18 06 13 La Terrasse Gen ve Nombre d tablissements 1 R sultats Google Bing Recherche avec La Terrasse Gen ve 1 re page de r sultats Google site Internet annuaires page RestoRang 1 re page de r sultats Bing m mes r sultats que Google R f rencement 1 page de r sultats Plus loin R sultat Google Oui Visuel Insuffisant Suffisant Bien Ergonomie du site X Design contraste couleur lisibilit X Structure X Commentaires Tr s simple un peu basique mais suffisant Information Insuffisant Suffisant B Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Commentaires m t o vid o de la terrasse Contenu Ou Non Commentaires Informations de contact X XX EX E r putation et r seaux sociaux am liorer l
128. ge et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 76 repr sente un des domaines dans lequel un sp cialiste en information documentaire peut beaucoup apporter E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 77 7 Bibliographie Documents consult s et r f renc s Les 10 commandements des restaurateurs sur Facebook In Site des gourmands 2 0 en ligne Mis en ligne le 19 03 2012 http lesgourmands2 0 com 2012 03 19 10 commandements des restaurateurs sur facebook consult le 07 04 2013 200 millions d utilisateurs et 100 millions d avis sur TripAdvisor In La Tribune en ligne 2013 http www latribune fr technos medias internet 20130312trib000753568 200 millions d utilisateurs et 100 millions d avis sur tripadvisor html consult le 25 06 2013 A RITA REPORT Defining Social Networking In Switzerland Issue Fall 2011 2 en ligne Lausanne Relax In The Air 2011 83 p http report relaxintheair com consult le 24 06 2013 ADAMY Gil Le Web social et la e r putation le nouveau pouvoir des consom acteur Paris Gualino Lextenso d 2013 141 p 100 parges pour comprendre ANDERSON Myles Local Consumer Review Survey 2012 Part 2 In Search Engine Land en ligne Mis en ligne le 7 mai 2012 http searchengineland com local consumer review survey 2012 part
129. gne du restaurant e Communication du restaurant e Facebook e Sites d avis de consommateurs e Commentaires des internautes e Recommandations Avis sur les particularit s du contexte genevois Autre 78 AUBERGE DE VANDOEUVRES Site de l Auberge de Vandoeuvres www aubergedevandoeuvres com consult le 03 07 2013 de Vous trouverez les guides d entretien vierges aux annexes 5 et 6 E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 58 A chacune de ces th matiques sont jointes des questions me permettant de guider l entretien et de rebondir en cas d impasse Ces guides m ont permis de disposer de canevas passablement identiques pour chaque entretien Certaines questions ont cependant t adapt es au cas pr cis de chaque restaurant Ainsi malgr les th mes similaires aborder lors des deux rendez vous j ai quand m me souhait personnaliser la rencontre afin d changer au mieux avec les restaurateurs 3 2 2 2 Entretien avec M St phane Orasianu du restaurant Les Tilleuls Le g rant du restaurant Les Tilleuls m a re ue pour un rendez vous d une trentaine de minutes M ORASIANU m a expliqu qu avant l arriv e des r seaux sociaux les restaurants genevois se trouvaient dans les guides pr vus cet effet et seuls les responsables de ces derni res fournissaient une critique de chaque restaurant Aujourd hui ce ne
130. iale pour un restaurant mais il est indispensable de nuancer et seules les actions du restaurant ne peuvent suffire lui donner une bonne image Avec l arriv e r cente de toutes ces missions t l vis es sur E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 60 la cuisine certaines personnes deviennent de plus en plus exigeantes et surtout de moins en moins tol rantes Selon M NICOLET ces critiques ne font cependant pas tout un restaurant qui offre une bonne cuisine et un bon service peut tout de m me tr s bien fonctionner m me si les critiques sont pour une grande partie n gatives Bien qu elles puissent influencer sur la visite ou non d un potentiel nouveau client tout ne se joue pas aux critiques Cependant le g rant admet qu une pr sence en ligne est primordiale aujourd hui Facebook est un outil de base efficace et gratuit Le contenu post est vari et pour lui la moindre nouveaut ou le moindre v nement li au restaurant vaut la peine d tre publi Il faut tre pr sent et r actif Certes r pondre tous les commentaires n est pas forc ment possible mais selon les messages laiss s M NICOLET prend le temps d y r pondre Il note que la diplomatie y est de mise D autre part la communication est un travail qui prend du temps et pour tre r actif il est n cessaire de toujours veiller ce
131. iaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 137 Annexe 4 7 Grille d observation L Adresse 17 06 13 L Adresse Restauration fran aise aux Eaux Vives Nombre d tablissements 1 R sultats Google Bing Recherche avec L Adresse Gen ve 1 re page de r sultats Google site Internet annuaires page RestoRang page iTaste page TripAdvisor presse 1 re page de r sultats Bing m mes r sultats que Google 1 ere R f rencement page de r sultats Plus loin R sultat Google Oui Visuel Insuffisant Suffisant Bien Ergonomie du site X Design contraste couleur lisibilit X Structure X Commentaires Joli design bien structure style pur tr s bien Information Insuffisant Suffisant B Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Commentaires Complet xxx S 2 Contenu Oui Non Commentaires Informations de contact X E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 138 Informations d acc s avec map Informations s acc s sans map Horaires d ouverture Carte des mets Menu du jour XIXIX R servation en ligne Carte
132. ibles de mani re plus approfondie e Qui sont les cibles du restaurant et quelles en sont les cat gories ou groupes prioritaires e De quelle mani re communiquent elles e Sur quels r seaux sociaux e A priori pourquoi b D finir un contenu ditorial adapt au mode conversationnel e Qu crire e Sur quel r seau e A quelle fr quence e Quien a la responsabilit c Faire le choix des contenants e Compte tenu des comportements de la cible quels r seaux sociaux est il judicieux d utiliser e Quels sont les r seaux sociaux les mieux adapt s la cible 3 D finir et crire les r gles de ce fonctionnement particulier e Quel circuit de d cision court en cas de n cessit e Quel type de r ponse apporter Il est important alors de bien comprendre les diff rentes options s offrant aux restaurateurs pour qu ils se d marquent et d tudier de quelle mani re il est plus judicieux d utiliser les diff rents outils leur port e Fe SMART est un moyen mn motechnique pour se souvenir des caract ristiques que devraient id alement avoir un objectif et un indicateur pour permettre la r alisation de l objectif et la mesure de son avancement En effet l objectif doit tre Sp cifique Mesurable Accept R aliste et Temporellement d fini Source Wikip dia ADAMY Gil Le Web social et la e r putation le nouveau pouvoir des consom acteurs Paris Gualino Lextenso d 2013 1
133. ication iPhone une carte d co fid lit La Lettre de la fidelisation 2010 REGUER David E r putation Manager la r putation l heure du digital Paris Dunod 2011 187 p Tendances marketing TESTNTRUST 3 E Barom tre des faux avis de consommateurs In Site Testntrust en ligne Mis en ligne le 18 09 2012 http www testntrust fr avis consommateur blog p 3eme barometre des faux avis de consommateurs testntrust 4658 consult le 24 06 2013 TREBOUL Jean Baptiste Gestion de contenus en ligne produire diffuser renouveler de l information utile sur son site web Paris Dunod 2002 VIII 229 p Fonctions de l entreprise S rie Marketing Communication What want from a restaurant website In Site The Oatmeal en ligne http theoatmeal com comics restaurant website consult le 25 06 2013 WITWER Mikael 10 id es d utilisation des r seaux sociaux pour un restaurant In Blog de Mikael Witwer en ligne Mis en ligne le 27 05 2015 http witwer mikael fr 10 idees utilisation reseaux sociaux pour restaurant consult le 25 06 2013 Sites web des restaurants tudi s dans le cadre de l enqu te et ayant un site A TABLE Site du restaurant A Table en ligne www a table ch consult le 07 07 2013 L ADRESSE Site du restaurant L adresse en ligne www ladresse ch consult le 07 07 2013 AUBERGE DE VANDOEUVRES Site de l Auberge de Vandoeuvres http www aubergedevandoeuvres com consult l
134. ie du site X Design contraste couleur lisibilit X Structure X Commentaires De qualit bien structur Information Insuffisant Suffisant B Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Commentaires Parfait et information mise jour XX EX 7 Contenu Oui Non Commentaires Informations de contact X E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 179 Informations d acc s avec map X Informations s acc s sans map Horaires d ouverture X Carte des mets X Menu du jour X R servation en ligne X Ev nements X Offres promotions X M dias X photos Revue de presse X Autre pr ciser Inscription newsletter possible Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers la page Facebook Si oui visibilit suffisante X Relations clients Oui Non Commentaires Echange possible entre restaurant et clients X Formulaire de contact Autre Commentaires suppl mentaires Le concept tant relativement r cent la construction du site Internet se devait d tre attirante et c est le cas Site de qualit avec des informations compl tes et jour Page Facebook
135. ils du web 2 0 Cette tude passe galement par une analyse de ce qui existe d j en termes de strat gie de communication afin d adapter ce qui est d j mis en place dans l entreprise et de tenir compte de ses habitudes mais aussi des habitudes de ses clients Finalement il est important que la coh rence soit assur e entre l image souhait e et les moyens mis en uvre pour la construire et la maintenir 2 1 4 tre plus proche de ses clients Comme voqu pr c demment passer au web 2 0 n est pas simplement un devoir de la part de l entreprise pour survivre sur le march Certes elle doit tre pr sente sur les types de supports cit s ci dessus afin de rencontrer ses clients et de diffuser de l information Mais elle doit galement apprendre changer avec eux et tenir compte de leurs remarques Il n est pas suffisant de se cr er une page Facebook et d y d poser de l information Le r el avantage des m dias sociaux nous l avons vu est la possibilit de converser Ces nouveaux outils pr sentent l occasion parfaite de se d velopper en tenant compte des possibles attentes de son public Il est vrai qu il peut tre relativement effrayant pour certaines entreprises d approcher d aussi pr s son public et de devoir faire face aux ventuelles critiques Cependant en mettant sur pied une strat gie de communication bien pens e et en utilisant au mieux les fonctionnalit s des diff rents outils les critiques cons
136. ion avec les clients est elle importante aujourd hui pour les restaurants Apr s 2 ans quel bilan R servation en ligne etc Ev nement pour les fans de Facebook gros succ s Comment est venue l id e pourquoi 4 Site d avis de consommateurs RestoRang iTaste Importance de ce genre de site Comptes payants R elle personnalisation Quel bilan Quelle validit quelle perception des commentaires 5 Commentaires Quelle r action aux commentaires positifs et n gatifs 6 Recommandations Avis sur les particularit du contexte genevois Autre E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 190 Annexe 6 Guide d entretien nglewood avec M Nicolet Cr ation du restaurant il y a env 2 ans et succ s d s le d part Site Internet page Facebook RestoRang iTaste TripAdvisor 1 Rapport la r putation et l image en ligne du restaurant Quelle importance Quelle importance par rapport aux canaux traditionnels Quel rapport Internet Veille Si oui comment Comment cette communication en ligne a commenc 2 Communication du restaurant Qui Quand Comment Quel temps consacr la communication en ligne 3 Facebook Pourquoi Facebook Pour qui Comment quel impact Interaction avec les clients est elle importante aujourd hui pour les restaurants
137. ion et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 64 e D finir pour chaque outil le contenu informationnel qui sera publi l intention des internautes e _Impliquer l ensemble ou une partie du personnel e Pr voir des ressources humaines financi res et en temps 4 1 2 Mise en place La seconde phase consiste mettre concr tement en place sa pr sence en ligne Pour ce faire les recommandations de mise en place sont r parties selon les questions Comment O Quoi Qui Comment Apr s avoir d fini tous les l ments n cessaires la communication en ligne il s agit de e Cr er le site Internet et les comptes sur les plateformes s lectionn es e Personnaliser visuellement les comptes en respectant la ligne graphique du restaurant e Ajouter les informations de base concernant le restaurant informations de contact informations d acc s horaires d ouverture O Pour rendre son tablissement visible en ligne le restaurateur peut le rendre pr sent Sur e L annuaire Google Adresses sur lequel peut tre cr e la page du restaurant facilement et gratuitement e Un site Internet cr er ou am liorer e Les sites d avis de consommateurs tels que RestoRang iTaste et TripAdvisor des abonnements sont disponibles pour alimenter les fiches repr sentant le restaurant e Les r seaux sociaux tels que Fac
138. ions d acc s avec map Informations s acc s sans map X Horaires d ouverture X Carte des mets X Menu du jour X R servation en ligne X Ev nements X Offres promotions X M dias X Photos Revue de presse X Autre pr ciser Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers Facebook Si oui visibilit suffisante X Relations clients Oui Non Commentaires Echange possible entre restaurant et clients X Autre Commentaires suppl mentaires Page Facebook si pages Facebook il y a R f rencement Oui Non R sultat Facebook la page se trouve t elle facilement X URL de la page htips www facebook com LaFinDesHaricots Donn es Chiffres Commentaires Nombre de fans 176 Date de cr ation de la page 20 01 2013 Page r cente Visuel Onglets utilis s Structure Photos Map Events Oui Non Commentaires Photo de couverture et photo de profil correspondance avec l image du X restaurant E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 146 Commentaires Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information X Qualit de l information mise en forme syntaxe etc X Validit de l information X Mise jour de l information pr ciser fr quence En moyenne 1x semaine Commentaires Peut tre pas assez pro manque d info
139. ir un sondage Laissez parler votre imagination Quelques id es en images E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 194 Onglet Blog suite restauran Twitter est encore peu utilis par les restaurants genevois Pourtant pourquoi ne pas sauter le pas Bien qu en anglais ce vous permettra de vous lancer Qu est ce que Twitter Comment configurer son compte Que tweeter et quand Quele relation cr er avec ses followers Tant de questions auxquelles vous trouverez r ponses Onglet Blog suite 2 permet la r servation en ligne d une table Il est m me possible d inclure une application sur sa page Facebook pour que l internaute puisse r server une table directement depuis son compte Le restaurant Les Tilleuls l a exp riment Les Tilleuls L2 F f Les Tilleuls I Date Heure Juillet 2013 gt hanad At Personnes sonaa Dreva 2 2 aasa 7 2 3 5 Sur Mesure concept J ai besoin d aide Suivre les recommandations propos es sur ce site ne me suffisent pas que puis je faire Gr ce Sur Mesure concept je peux Pour plus d informations je peux contacter Sur Mesure concept 41 0 22 556 36 53 41 0 76 574 94 93 E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 195
140. is le restaurant tant international et visant un public d affaires Les photos sont de qualit Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers le site web Si oui visibilit suffisante X Relations clients Commentaires Encouragement la participation des internautes Non pas sp cialement Il s agit surtout d info pouss e R ponse aux postes Entre 5 et 10 Like habituellement Presque jamais de commentaires R ponse aux messages des internautes Pas de messages de la part des internautes Avis g n raux des internautes Pas vraiment d avis des internautes Serait ce un public uniquement constitu de professionnels personnes d affaire na Autre Commentaires suppl mentaires Je trouve la page Facebook tout fait correcte E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 110 g n ralement positifs Page TripAdvisor infos de base et 67 avis d internautes positifs Compte sur Google celui ci met en avant les informations principales du restaurant infos contact et plan ainsi que des avis d internautes R f rencement Oui Non La page se trouve t elle facilement Restaurant enregistr sous Le Patara Donn es Chiffres Commentaires Note et nombre de votes 4 66
141. it du resto etc Tr s bonne utilisation du r seau social Dommage qu il n ait pas accept une rencontre Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers le site Internet Si oui visibilit suffisante X Relations clients Commentaires Encouragement la participation des internautes Oui encouragement donner des avis faire des quiz etc R ponse aux postes Oui r guli rement beaucoup de Like entre 10 et 50 et quelques commentaires des internautes R ponse aux messages des internautes Oui r ponse aux questions Avis g n raux des internautes Positifs Relation sympathique entre le restaurant et les internautes E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 151 Se Autre Commentaires suppl mentaires TOP tr s bonne utilisation de Facebook Le Caf Cuba propose une page offrant vraiment du plus par rapport au site Internet Volont de faire participer les internautes et ce par diff rentes id es Notons que sont utilis es les applications disponibles pour Facebook tel que l acc s la playlist le menu Twitter R f rencement Oui Non R sultat Twitter la page se trouve t elle facilement Donn es Chiffres Commentaires Nombre d abonn s 885 Nombre de tweets
142. k tait d j bien install dans l utilisation quotidienne des jeunes adultes premier public cible du restaurant Lorsqu on d couvre une nouveaut l envie de partager sa d couverte se fait directement et ce notamment sur les r seaux sociaux Il s agit d un r el avantage pour les nouveaux tablissements Il est plus rare d aller Liker une page d un restaurant d j connu depuis longtemps Cr er une page Facebook tait le point ne pas manquer pour Inglewood et a a march E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 175 R f rencement Oui Non La page se trouve t elle facilement X mais 1 page par resto je choisi celui de Pont d Arve car plus d avis Donn es Chiffres Commentaires Note et nombre de votes 7 09 10 24 Note sur la cuisine 7 43 Note sur le contexte 6 44 Nombre de visite ce mois 520 Cat gorie type de cuisine Autre Visuel Commentaires Structure Avis clients Plan d acc s Photos Non Commentaires Version de base donc page non personnalis e Le strict minimum y est pr sent Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Mise jour de l information fr quence Commentai
143. l information X Qualit de l information mise en forme syntaxe etc X Validit de l information X Mise jour de l information pr ciser fr quence Plusieurs fois semaine Commentaires Postes r guliers avec photos actu plats du jour revue de presse Contenu Quel contenu But du compte La page Facebook du Tha Gen ve est tr s bien mise en place Mises jour tr s r guli res plats du jour postes accompagn s de belles photos de qualit Utilisation d applications suppl mentaires propos es par Facebook events formulaire de contact etc Je trouve la page tr s bien document e repr sentant un int r t pour un client Dommage que la page ne soit pas suivie par plus d internautes Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers le site web Si oui visibilit suffisante X Relations clients Commentaires Encouragement la participation des internautes Pas sp cialement R ponse aux postes Peu de Like et peu de commentaires R ponse aux messages des internautes Puisque pas de manifestation de la part des internautes non Avis g n raux des internautes Positifs Autre Commentaires suppl mentaires Tr s bien Il pourrait peut tre tre bien de plus interagir avec les internautes E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des
144. lateformes ces choses sont dites D finir le s publics s cible s de mon restaurant D finir les outils et les plateformes sur lesquelles je souhaite rendre visible mon restaurant D finir qui se chargera de la communication en ligne D finir pour chaque outil le contenu informationnel que je publierai l intention des internautes impliquer l ensemble ou partie du personnel E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 192 Onglet Mise en place Mise on piace Mise en place Comment Apr s avoir d fini tous les l ments n cessaires ma communication en ligne je peux ainsi a Cr er mon site et les comptes sur les plateformes s lectionn es a Personnaliser visuellement mes comptes en respectant la ligne graphique de mon restaurant a Ajouter les informations de base concernant mon restaurant o Pour rendre mon restaurant visible en ligne je peux le rendre pr sent sur L annuaire Googie Adresses sur lequel je peux cr er la page de mon restaurant facilement et gratuitement Un site Internet que je cr e ou am liore Les sites d avis de consommateurs tels que estoRang Taste et TripAdvisor des abonnements sont disponibles pour alimenter les fiches me repr sentant Les r seaux sociaux tels que Facebook Twitter et FourSquere Quoi Sur ces diff rentes plateformes il est utile de penser y faire figurer les i
145. le veille strat gique l entreprise a la possibilit de recueillir des indications importantes sur son e r putation et tout ce qui la touche de pr s ou de loin D une autre mani re celle ci peut galement tablir un lien direct avec ses clients ce qui lui permet d changer avec ces derniers en les interrogeant ou en les faisant participer directement son volution Il s agit l d une v ritable valeur ajout e pour l entreprise qui d cide de proposer des services co cr s avec ses clients Cela permet ainsi de r pondre au mieux aux attentes et aux d sirs de ceux ci en les impliquant dans le processus de d veloppement Ainsi ces flux d informations voluant et l internaute prenant cette toute nouvelle place dans l re du web 2 0 l entreprise doit baser sa strat gie de communication sur la conversation I ne s agit plus d une communication traditionnelle qui reposait sur un lien entre des metteurs et des r cepteurs Aujourd hui ceux qui taient jusqu ici uniquement r cepteurs les clients les consommateurs ne sont plus passifs Ils deviennent de v ritables acteurs L entreprise se doit alors d installer un climat de confiance et d change en mettant en place des moyens de communication reposant sur le conversationnel Le consommateur peut alors devenir un partenaire part enti re de l entreprise en la guidant et en participant son d veloppement Nous en verrons des exemples par la suite
146. les fans de la page Lan ant une Une gratuit en chiffre les Tilleuls GE ont offert un repas tous leurs fans sur Facebook GastroJournal s d E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 59 action pionni re le restaurant offrait lors d une soir e particuli re un repas gratuit pour chaque fan Les consommations n tant pas offertes un chiffre d affaire de 2 800 francs a t r alis lors de la soir e L objectif principal tant de se faire conna tre l op ration Facebook a fonctionn puisque le nombre de fans de la page est pass de 2 480 3 430 en l espace de quelques jours Concernant les sites d avis de consommateurs le restaurant Les Tilleuls poss de un abonnement payant sur RestoRang par le biais duquel il propose galement de l information jour tels que les plats du jour L tablissement est galement pr sent sur iTaste Le probl me de ce dernier est le fait que ce sont les collaborateurs d iTaste eux m me qui r pondent aux commentaires des internautes M ORASIANU estime ce principe mauvais et pr f re pouvoir donner r ponse lui m me puisqu il s agit de son restaurant Finalement la derni re plateforme qui selon lui devient de plus en plus int ressante est le site TripAdvisor Surtout connu et utilis aux Etats Unis le g rant l a test personnellement avant d y introd
147. les r seaux sociaux essentiellement et a marche Dommage que je n aie pas pu rencontrer le responsable de leur communication E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 155 Annexe 4 10 Grille d observation La Caravane passe 18 06 13 La Caravane Passe libanais Gen ve Nombre d tablissements 2 R sultats Google Bing Recherche avec La caravane passe Gen ve 1 page de r sultats Google site Internet page RestoRang page TripAdvisor page ltaste Page Facebook en g me page seulement 1 re page de r sultats Bing site Internet page RestoRang R f rencement 1 page de r sultats Plus loin R sultat Google Oui Visuel Insuffisant Suffisant Bien Ergonomie du site X Design contraste couleur lisibilit X Structure X Commentaires Bien Mais musique et son lors du passage de la souris sur les rubriques Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information X Qualit de l information mise en forme syntaxe etc X Validit de l information X Commentaires Contenu Oui Non Commentaires Informations de contact X Informations d acc s avec map X E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des r
148. les restaurants Apr s une pr sentation des diff rents outils du web 2 0 existants tels que les r seaux sociaux et les sites d avis de consommateurs avec leurs particularit s j ai pris soin de relever certaines pratiques int ressantes pouvant tre soutenues et relay es par ces diff rentes plateformes Jai galement men une enqu te aupr s des restaurants genevois dans le but d valuer l utilisation du web par les restaurateurs et de d finir leur perception de le r putation Cette enqu te m a galement permis de relever et d tudier plus en profondeur certains restaurants se d marquant en termes de communication sur Internet Cette r flexion a abouti une liste de recommandations destination des restaurateurs souhaitant am liorer la pr sence en ligne de leur tablissement Ces recommandations seront par ailleurs accessibles sur un site web sur lequel pourra s appuyer Sur Mesure concept pour d velopper son offre de service sp cifique aux restaurateurs de la r gion E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany iii Table des mati res D clarations fins un terminent in lie ire en nn An i R mefciements sessssssesmmiecmesnnseeniseieneneeeeedneneecnnas einen EENE ENE ESETE NEE ESTS il CAE E E T A E E E E A iii Table des mati res aaaeaii Eia aE La EEEa i asie iv Liste des tableaux 25 550 nn rennes
149. lme et de r pondre avec diplomatie Il s agit de regretter que le client ait fait une mauvaise exp rience dans le restaurant et de proposer d y rem dier dans la mesure du possible et ventuellement d envisager de justifier les circonstances ayant amen cette mauvaise exp rience v cue Il est extr mement important de ne pas s nerver afin d viter que la conversation ne prenne trop d ampleur publiquement et que la r putation du restaurant soit entach e Contrairement au dialogue r el l change sur Internet laisse des traces visibles par d autres Finalement il est indispensable de remercier et de saluer Dans le cas o le commentaire est vrai il s agit de remercier pour la franchise et d indiquer comment le commentaire n gatif va tre utilis au positif pour que la situation ayant g n r la critique n gative ne se produise plus Il est nouveau indispensable de remercier et de saluer Sans omettre d apporter les changements annonc s Dans tous les cas la forme du message doit tre irr prochable synth tique et factuelle Il n est pas n cessaire de donner plus d importance l avis n gatif Garder la conversation avec le client comme il a d j t dit est indispensable Poster des messages r guli rement sur ce qui se passe au sein du restaurant et sur son actualit contribue garder contact avec le client Bien entendu il est important de s lectionner au pr alable ce qui doit tre
150. ln SENEE Eaa Iaea Seear a vi Liste des figures sin near E Eei vi T Introduction dues Aa EEOAE aeai 1 2 Etat d s lieux ir E E Aaa 3 2 1 Quand la r putation devient e r putation ses 3 2 1 1 Le nouveau pouvoir de l internaute 5 2 1 2 Le web 2 0 au service des entreprises ss 6 2 1 3 De nouveaux moyens de communication ss 7 2 1 4 tre plus proche de ses clients 22 nn annee een 11 2 2 Le cas particulier des restaurants ss 17 2 2 1 Quand le client devient aussi un client 2 0 18 2 2 2 E r putation cr er anticiper surveiller 19 2 2 3 Faux commentaires une probl matique toujours d actualit 21 2 2 4 Une marche suivre pour utiliser le web social 24 2 2 5 Contenants des outils du web 2 0 disposition des restaurants 26 2 2 6 Contenus des messages adapt s 35 2 3 Les restaurants genevois sseesssssssesoseseoosessooseseooseseoossssossessoesessosseseoesessoesesseese 38 2 31 Contexte genevois anr nn en Da dd Po ds de a ea ed aae en da 38 2 3 2 Relation au web des sites cl s pour les restaurants romands s s ssssssssses00s50 38 3 Enqu te et observation des restaurants genevois ss 42 3 1 Sondage en ligne destination des restaurants genevois ssssesssssesssesesssssecese 42 314 R alisation dusondage sacerot ar A A I ANA aA a A 42 31 2 Restaurants VIS S rh a e a E A EA AON 45 3 1 3 D marche et difficult s rencontr es ss 46 3 1 4 R sultats r colt s 3 1 5 R m
151. ls taient les journaux la t l vision et la radio Quels changements cette volution am ne t elle quant l identit que l on se forge au quotidien et qu en est il de la r putation Distinguons d abord les deux termes que sont l identit ou l image et la r putation L image est une projection fa onn e de soi Elle est assez ma tris e volue au travers de formats de messages d expressions cr atives g r es fabriqu es et m me prot g es juridiquement alors que la r putation ne nous appartient pas Elle est l appr ciation que les autres ont de nous R guer 2011 p 13 O REILLY Tim What Is Web 2 0 Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software archive Web 2 0 Conference 2005 30 septembre 2005 REGUER David E r putation Manager la r putation l heure du digital Paris Dunod 2011 187 p Tendances marketing E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 3 Ainsi l image est projet e par l metteur aupr s d un public tandis que la r putation est diffus e pour nous mais essentiellement par d autres Avec Internet la r putation est propag e de mani re beaucoup plus forte et ce au d triment de l image Appara t alors le terme d e r putation L e r putation renvoie l ensemble des informations qu il est possible de trouver sur
152. mbre important les restaurants tentent de trouver de nouvelles m thodes permettant de se d marquer des autres tablissements concurrents Il est galement indispensable pour eux d apprendre garder un regard sur leur r putation afin de simplement continuer exister Nous l avons vu l internaute d aujourd hui peut parler de tout sur la Toile et le domaine de la restauration n est videmment pas pargn Nous verrons comment les restaurants doivent appr hender cette nouvelle proximit avec les clients mais aussi comment il est n cessaire de tenir compte des r actions faites en ligne leur gard Pour les entreprises la communication le marketing et l e r putation sont toutes des notions intimement li es et il en va de m me dans le cas particulier de la restauration Des chiffres int ressants ne pouvant tre ignor s ont t r v l s gr ce une tude men e par le Local Consumer Review Survey en 2012 aux Etats Unis au Canada et en Grande Bretagne e A t d montr que parmi 19 choix le type d entreprises le plus recherch sur Internet est le secteur des restaurants et des caf s avec 57 Ce r sultat tait bien inf rieur en 2010 avec un taux de 37 e Avec un r sultat de 35 le type d entreprises pour lesquelles la r putation compte le plus est galement le secteur des restaurants et des caf s Ces deux chiffres confirment donc qu internet est bien un outil dominant dans la recherche
153. mes mandantes Chacun E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 42 a pu m apporter ses commentaires me permettant ainsi d envoyer une version valid e de mon sondage Le sondage se divise en plusieurs parties distinctes afin d aborder les diff rentes th matiques analyser Votre restaurant La premi re s rie de questions vise identifier qui remplit le sondage Le restaurateur remplissant le questionnaire a la possibilit de donner le nom de son restaurant ou de rester anonyme Je souhaite ensuite conna tre depuis combien de temps le restaurant est implant Gen ve afin de me faire une id e sur l anciennet de l tablissement Cette variable peut en effet influencer directement la strat gie de communication de ce dernier Il s agit galement de prendre connaissance du nombre d tablissements que le restaurateur a tabli Gen ve L image et la r putation de votre restaurant Dans cette seconde partie je cherche mesurer l int r t que porte le restaurateur l image et la r putation en ligne et hors ligne de son tablissement Votre restaurant et votre communication Cette partie a pour but d en apprendre davantage sur le restaurant et sa communication Je demande clairement qui se charge de celle ci et quels outils de communication sont utilis s Arriv ce moment du q
154. mois ici en octobre 2011 Twitter quant lui arrive en seconde position puisqu il en compte seulement 420 000 A relever galement que l acc s ces r seaux sociaux se fait majoritairement via les mobiles tels que les tablettes et les Smartphones qui ont rendu l information disponible en tout temps et en tout lieu Figure 1 Visiteurs uniques par r seau social durant octobre 2011 TUARA ms M Unique Visitors CH Unique Visitors UV 10 2011 6 000 000 5 000 000 4 000 000 3 000 000 2 000 000 1 000 000 420 000 390 000 390000 0 r D 240 000 180 000 160 000 150 000 130 000 110 000 84 000 48000 44000 30 000 22 000 o facebook com twitter com linkedin com flickr com xing com orkut com myspace com tumblr com scribd com slideshare net twitpic com ning com ailymotion com A rita report 2011 Notons galement qu en 2012 590 000 comptes romands ont t comptabilis s sur Facebook contre seulement 3 720 sur Twitter On entend par visiteur tout internaute visitant le site et ne poss dant pas obligatoirement un compte Le terme unique signifie que bien qu une personne se rende plusieurs fois sur le site durant une p riode celle ci sera comptabilis e comme un seul visiteur unique Ces statistiques datent de d cembre 2011 car des chiffres plus r cents sur les comptes suisses de Twitter mais galement concernant les comptes sur d autres r seaux sociaux n ont pa
155. munication et la cr ation de valeur il est important de prendre le temps de s interroger sur l internaute et son nouveau r le sur la Toile Le web 2 0 le pla ant au centre du dispositif celui ci peut utiliser Internet pour avancer ses id es pour partager pour faire part de son avis et pour b n ficier de lavis de personnes faisant partie de son r seau selon l id e sous jacente et n anmoins fondamentale que les gens font bien plus confiance aux conseils de proches qu une publicit ou encore une c l brit L internaute n h site d ailleurs plus laisser tomber l usage d un pseudonyme pour communiquer sous sa v ritable identit C est en quelque sorte le meilleur moyen pour lui de faire valoir ses exp riences dans la vie r elle D s lors c est une vraie vie sociale qui se cr e sur Internet et une masse d changes importante s tablit On offre l internaute la possibilit d tre entendu et de participer l laboration de l information et ce via divers outils blogs r seaux sociaux forums sites de critiques etc et sous diverses formes articles commentaires valuations etc Par ces multiples sources d information et par les vastes autres applications qu offre aujourd hui Internet beaucoup de choses peuvent tre exprim es par diff rentes personnes De m me une quantit ph nom nale d informations peuvent tre trouv es Il est important de noter que l internaute d aujourd hui est dot
156. n en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 7 plupart des internautes se contentent des r sultats de la premi re page et ne consultent pas les pages suivantes Le r f rencement payant ou Search Engine Advertising sont en fait des liens sponsoris s Il s agit de publicit s textuelles pr sentes sur les pages de r sultats des moteurs de recherche Elles s affichent en compl ment des r sultats dits naturels Ces liens sponsoris s capteraient 10 des clics sur les pages de r sultats les r sultats naturels 90 II s agit l d un moyen relativement simple d attirer des prospects pour un co t variable Google Adwords par exemple fonctionne sur un syst me d ench re plus le mot cl est demand plus il est on reux N anmoins la ma trise des coups reste possible tout moment par l utilisateur e Les annuaires de sites Les pages dans les principaux annuaires repr sentent un moyen simple pour les entreprises d tre visibles sur Internet En effet Google Adresses par exemple permet aux entreprises travers le monde de s afficher gratuitement sur les r sultats locaux de Google Notons galement qu une majorit d annuaires sont devenus payants ces derni res ann es e Le blog Bien que celui ci ne soit pas toujours estim sa juste valeur peut tre par le fait que ce type de support a essentiellement t d mocratis par les adolescents le blog commence progressivement tr
157. n place du compte mais pourrait tre mieux utilis pas de r elle maintenance Pinterest photos de mode et autres R f rencement Oui Non La page se trouve t elle facilement X Donn es Chiffres Commentaires Note et nombre de votes 6 22 10 138 Note sur la cuisine 6 17 Note sur le contexte 6 31 Nombre de visite ce mois 456 Cat gorie type de cuisine Fran ais Visuel Commentaires Structure Avis clients Plan d acc s Photos Non Commentaires Version de base donc page non personnalis e Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Mise jour de l information fr quence Commentaires Version de base donc strict minimum donc pas d informations autres que les avis des clients et l acc s au restaurant Contenu E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 142 Quel contenu But du compte Version de base pas d ajout de la part du restaurant Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes Si oui visibilit suffisante Se Relations clients Se Nombre de commentaires 83 de
158. ndre davantage sur les exp riences de la gestion de la visibilit et de la r putation en ligne e Caf Cuba Le Caf Cuba tabli Plainpalais me semblait tre un excellent cas tudier En plus de g rer une page Facebook ce restaurant est l un des seuls cas genevois s tre inscrit Twitter Par cette particularit je jugeais int ressant de m entretenir avec le Caf Cuba afin de mieux comprendre les particularit s li es la gestion de ce type de compte pour un restaurant 7 LES TILLEULS Page Facebook du restaurant Les Tilleuls en ligne https www facebook com Tilleuls GE consult le 02 07 2013 INGLEWOOD Site du restaurant Inglewood http www inglewood ch consult le 76 03 07 2013 k CAFE CUBA Site du restaurant Caf Cuba http www cafecuba ch consult le 03 07 2013 E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 57 j s e L Auberge de Vandoeuvre J ai d couvert L Auberge de Vandoeuvres via le sondage que j ai fait passer en ligne en premi re partie de mon enqu te Ce restaurant a t l un des seuls r pondre mon questionnaire et a accept au terme de celui ci de m indiquer ses coordonn es pour un ventuel entretien Apr s analyse de la pr sence en ligne de L Auberge de Vandoeuvres j ai remarqu une r elle volont de la part du restaurateur s afficher en lign
159. net une liste d v nements des promotions les r seaux sociaux les menus les informations de contact etc Les gens l aide de leur t l phone scannent le code et acc dent directement au contenu Inutile de noter l adresse Le restaurant peut placer ses QR Codes a divers endroits selon les besoins sur la porte du restaurant sur les cartes sur les publicit s etc Figure 9 Exemple de QR Code Wikip dia 2013 L application mobile Les restaurants int ress s peuvent galement investir dans la r alisation d une application pour mobiles Celle ci sert galement diffuser de l information et peut s accompagner d autres fonctionnalit s similaires celles propos es par les autres supports r servation de table passer une commande etc De mani re tout fait originale la cha ne de restauration rapide haut de gamme Exki d origine belge et engag e dans la protection de l environnement a fait de l application iPhone une carte de fid lit accompagn e d autres fonctionnalit s En effet en plus de pouvoir parcourir la carte des plats disponibles et d acc der pour chacun d eux la liste des ingr dients qui le composent ainsi que ses valeurs nutritionnelles l application permet de servir de carte de fid lit Plus particuli rement cette carte ne r compense pas l achat mais les actes citoyens r alis s par les consommateurs Ainsi chaque fois que le client r alise un geste co cito
160. nevois GERBER Tiffany 185 Annexe 4 17 Grille d observation Qu importe 17 06 13 Qu importe Bar vins Carouge Nombre d tablissements 1 R sultats Google Bing Recherche avec Qu importe Gen ve 1 re page de r sultats Google site Internet page RestoRang page iTaste annuaires page Facebook 1 re page de r sultats Bing m mes r sultats que Google R f rencement 1 page de r sultats Plus loin R sultat Google Oui Visuel Insuffisant Suffisant Bien Ergonomie du site X Design contraste couleur lisibilit X Structure X Commentaires Tr s pro avec une musique Peut tre beaucoup d informations par page et police l g rement trop petite Sinon tr s bien site de qualit 7 Information Insuffisant Suffisant B Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Commentaires xxx S Contenu Oui Non Commentaires Informations de contact X Informations d acc s avec map X r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 186 Informations s acc s sans map Horaires d ouverture Carte des mets Menu du jour R servation en ligne Ev nements Offres promotions M dia
161. nfi ce mandat et dont j ai appr ci leur disponibilit et leurs pr cieux conseils pour la r alisation et la r daction de ce travail Ariane Rezzonico pour m avoir orient e Olivier Tripet pour l int r t qu il a port mon travail et pour avoir accept d tre mon jur Isaline Renaud pour ses conseils dans le choix de mon sujet en d but d ann e Les restaurateurs rencontr s dans le cadre de mon enqu te pour leur disponibilit et pour leurs r ponses mes questions Mes parents M lanie Jean David et Rafael pour leurs relectures attentives Mallory pour son appui et sa bonne humeur Ainsi que toutes les personnes m ayant soutenue et encourag e tout au long de ce travail E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany ii R sum Ce travail de Bachelor est r alis en r ponse un mandat propos par Sur Mesure concept une entreprise active dans la communication et la gestion de l information en ligne et qui propose divers services web cr ation web r seaux sociaux formation En vue d une prestation particuli re destin e aux restaurants genevois une tude sur l e r putation dans le domaine de la restauration m a t demand e Ainsi j ai effectu un tat des lieux afin d offrir un panorama de ce qui se fait en terme d e r putation par les entreprises et plus particuli rement par
162. nformations suivantes Onglet Et apr s Et apr s Maintenance Etablir mon restaurant en ligne ne suffit pas Il faut bien entendu penser la maintenance de cette pr sence sur Internet Ainsi pour communiquer efficacement il me faut De la r gularit dans la publication et la mise jour des informations concernant mon restaurant De la transparence dans mon activit De la clart dans mes messages De la coh rence entre les diff rentes plateformes sur lesquelles mon restaurant est pr sent mais galement entre ce qui est dit offine dans mon tablissement et online sur Internet De l interactivit et du dynamisme notamment si j utilise les r seaux sociaux Si j utilise les r seaux sociaux Lorsque je publie de l information sur les r seaux sociaux je pense Proposer de l information vari e r guli rement mais pas plus d une deux fois par semaine Informer de l actualit de mon restaurant v nements plats offres sp ciales Ilustrer mes postes par des photos Faire suivre ce qui est dit sur mon restaurant notamment par la revue de presse Encourager les intemautes participer E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 193 Onglet Pour aller plus loin fn Tout pour mon restaurant 2 0 Avant de Pour aller plus loin Pour aller plus loin je peux aussi Un QR code c est a
163. ntaire le restaurateur a avantage tenir compte ou du moins en accuser r ception Souvent les tablissements que j ai observ s ayant mis en place une page Facebook dynamique et r guli rement mise jour sont actifs et entretiennent des changes avec les internautes Cela me semble tout fait indispensable Certains cas analys s ont galement la volont de faire participer les internautes en cr ant des concours des v nements et en demandant directement des avis Coh rence temps et volont Par l observation de ces restaurants certains points g n raux concernant la communication en ligne sont ressortis Un restaurant cherchant s tablir en ligne doit porter attention la coh rence la mise jour et la validit des informations qu il souhaite publier D couvrir des informations d pass es ou des informations diff rentes d une plateforme une autre nuit sa r putation et sa cr dibilit Lancer un compte sur un r seau social demande de la volont et de l investissement en temps et en personnel Si ces caract ristiques fondamentales ne sont pas pr sentes il est pr f rable de limiter sa pr sence en ligne un site Internet ou une fiche de base sur les sites d avis de consommateurs Plusieurs restaurants que j ai observ s semblent vouloir bien faire et rester dans les tendances Certains s investissent norm ment E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat
164. ntaxe etc Validit de l information Mise jour de l information fr quence Commentaires Plat du jour jour Contenu Quel contenu But du compte Acc s photos et surtout avis des consommateurs Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers le site Internet Si oui visibilit suffisante X Relations clients Avis g n raux des internautes Plut t bons E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 160 Annexe 4 11 Grille d observation Tanuki Nombre d tablissements 1 17 06 13 Tanuki japonnais Gen ve R sultats Google Bing Recherche avec Tanuki Gen ve 1 re page de r sultats Google page RestoRang page ltaste annuaires 1 re page de r sultats Bing site Internet page RestoRang R f rencement Oui Non La page se trouve t elle facilement Donn es Chiffres Commentaires Note et nombre de votes 7 05 10 518 Note sur la cuisine 7 26 Note sur le contexte 6 64 Nombre de visite ce mois 513 Cat gorie type de cuisine Japonais Visuel Commentaires Structure Avis clients Plan d acc s Photos Non Commentaires Version de base donc page non personnalis e Information
165. nte Relations clients Nombre de commentaires 13 depuis 2011 8 en 2012 E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 129 Avis g n raux des internautes Mitig s Attention aux faux commentaires Valeur ajout e Autre Commentaires suppl mentaires Page sur iTaste si pages il y a R f rencement Oui Non La page se trouve t elle facilement Donn es Chiffres Commentaires Nombre d valuations 51 Nombre de personnes qui aiment 250 Nombre s lection iTaste 33 Visuel Commentaires Photos Oui Commentaires Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Mise jour de l information fr quence XIXIXIX Commentaires Contenu Quel contenu But du compte Acc s coordonn es photos et surtout valuations des internautes 2 Q Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes Lien vers le site Internet Si oui visibilit suffisante E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restau
166. ntreprises pour effectuer au m me titre que l internaute lambda le passage au 2 0 e Le site Internet Le site Internet de l entreprise est la r f rence incontournable de l image souhait e II demande un certain temps de mise en place mais sa maintenance ne demande pas un niveau d implication trop important Bien que le site Internet soit indispensable notons que bien souvent m me s il existe de plus en plus de services interactifs peu de conversation entre l entreprise et le client peut avoir lieu sur cette plateforme En effet dans cette configuration l entreprise fait venir elle l utilisateur et ne va pas sa rencontre l o il se trouve sur Internet e Le r f rencement naturel ou payant N avec les moteurs de recherche le r f rencement est une m thode permettant un site d tre affich par un moteur lorsque celui ci consid re le site comme pertinent vis vis de la requ te saisie Le travail de r f rencement naturel ou Search Engine Optimization consiste int grer des mots cl s aux pages permettant d indexer le contenu de son site pour appara tre dans les index puis utiliser les techniques d optimisation SEO pour se positionner dans les premiers r sultats en regard des mots cl s d terminants tre pr sent dans les premiers r sultats d une recherche est fondamental sachant que la E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communicatio
167. ociaux est le mode viral qu ils offrent En effet en y postant du contenu r pondant aux attentes des internautes il y a de fortes chances qu il soit partag par ceux ci dans leurs propres r seaux et d attirer ensuite les gens dans le lieu physique Il s agit d un avantage non n gligeable pour un restaurant qui souhaite forc ment faire parler de lui Nous l avons vu pr c demment les deux r seaux sociaux les plus utilis s sont Facebook et Twitter Pourtant il ne faut pas n gliger l arriv e progressive de nouvelles plateformes sociales l instar de FourSquare Actuellement Facebook est le plus grand r seau social du monde Gratuitement et simplement le restaurant a la possibilit de cr er une Fan Page permettant d tablir un lien direct avec le client S inscrire sur Facebook permet au restaurant de donner une image plus ludique et plus sociale de l tablissement Il est n cessaire d ajouter du contenu r guli rement afin d interagir continuellement avec les fans et d offrir des informations d actualit Plus que cela plusieurs applications peuvent tre mises en place sur Facebook telles que la r servation en ligne Ainsi le client reste dans sa zone de confort tout au long du processus puisqu on vient lui Nous pr senterons son cas plus en profondeur lors de l enqu te mais le restaurant genevois Les Tilleuls l a tr s bien appliqu Par un partenariat avec LaFourchette une fonctionnalit pour r
168. ombre d abonnements 43 Nombre de retweets moyenne Date de cr ation du compte date du 1 poste 18 02 2012 Visuel Oui Non Commentaires Personnalisation du compte X Simple mais pas inefficace Oui Non Commentaires Photo de profil correspondance avec l image du restaurant X Commentaires Information Insuffisant Suffisant B Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information xixixi Mise jour de l information fr quence X Bonne utilisation des hashtags X Commentaires Pas de tweet depuis avril peu d utilisation du compte MAIS photo via Instagram Contenu Quel contenu But du compte Photos des plats actu Pas uniquement du contenu sur le c t restaurant aussi sur la mode Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Vers les site Internet Si oui visibilit suffisante X Relations clients Insuffisant Suffisant Bien Encouragement la participation des internautes X R ponse aux tweets Commentaires Pas de dialogue E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 141 Avis g n raux des internautes Autre Commentaires suppl mentaires Bonne mise e
169. ommateurs tel que RestoRang d un compte sur un r seau social tel que Facebook etc Choisissez la r ponse appropri e pour chaque l ment Site Internet R seaux sociaux Sites d avis de consommateurs 1 fois par semaine ou plus 1 fois par mois ou plus Rarement Si vous n utilisez pas certaines plateformes merci de s lectionner la case Sans r ponse 30 30 Qui se charge de mettre jour ces diff rentes plateformes R pondre cette question seulement si les conditions suivantes sont r unies La r ponse tait A1 Oui la question 11 11 Assurez vous la pr sence de votre restaurant sur Internet Ex par le biais d un site Internet d un site d avis de consommateurs tel que RestoRang d un compte sur un r seau social tel que Facebook etc Choisissez la r ponse appropri e pour chaque l ment Site Internet R seaux sociaux Sites d avis de consommateurs Vous m me Un collaborateur Un professionnel de la communication Si vous n utilisez pas certaines plateformes merci de s lectionner la case Sans r ponse 31 31 Utilisez vous d autres mani res pour communiquer avec vos clients Si oui lesquelles Ex envoi d une Newsletter mise en place d une application mobile etc R pondre cette question seulement si les conditions suivantes sont r unies La r ponse tait A1 Oui la question 11 11 Assurez vous la pr sence de votre restaurant sur Internet Ex par le biais d un
170. ompte Acc s coordonn es plats du jour photos et surtout valuations des internautes 7 Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers le site Internet Si oui visibilit suffisante X Relations clients Avis g n raux des internautes Bons commentaires et bonnes notes J ai un avis tr s positif sur ce restaurant que je connais maintenant depuis plus 2 ans Autant je l appr cie pour ce qu il est cuisine contexte personnel autant je trouve leur communication remarquable notamment sur Facebook Un entretien avec la personne responsable de la communication s av rerait plus qu int ressant E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 107 Annexe 4 2 Grille d observation Patara Fine Tha Cuisine 17 06 13 Patara Fine Thai Guisine tha Gen ve se R sultats Google Bing Recherche avec Patara Fine Thai Cuisine 1 page de r sultats Google site Internet page sur Beau Rivage le restaurant tant situ dans l h tel page RestoRang page Facebook page TripAdvisor Quelques autres sites internationaux d s la seconde page 1 re page de r sultats Bing m mes r sultats que Google 1 ere R f rencement page de r sultats Plus loin R sultat Google Oui Visuel Insuffisant
171. on en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 132 Contenu Non Commentaires Informations de contact Informations d acc s avec map Informations s acc s sans map Horaires d ouverture Carte des mets Menu du jour R servation en ligne Ev nements Offres promotions M dias Revue de presse XX IX XI gt lt gt lt Autre pr ciser 2 2 Liens Non Commentaires Liens vers les autres plateformes Lien vers la page Facebook Si oui visibilit suffisante Se Relations clients Non Commentaires Echange possible entre restaurant et clients Autre Commentaires suppl mentaires Site de base pas du tout user friendly Page Facebook si pages Facebook il y a R f rencement Oui Non R sultat Facebook la page se trouve t elle facilement X URL de la page https www facebook com pages Restaurant au Cog en ate 130005767067297 Donn es Chiffres Commentaires Nombre de fans 43 Date de cr ation de la page 26 01 2011 E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 133 Visuel Onglets utilis s Structure Photos Map Oui Non Commentaires Photo de couverture et
172. on en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 14 Figure 4 Migipedia site collaboratif de Migros de fr it M Infoline propos de Migipedia M IG l P E D IA Login S inscrire f Q Votre vision de notre monde D COUVRIR PARTICIPER NOUVEAUT S Am liorer le produit Am liorer Migros Nouveaut s Indique le nom du produit que tu souhaites commenter Quel parfum te fait r ver g 2 juill 2013 2 i i La reine des couronnes 2 28 juin 2013 Client k lt Ea Glace v g talienne pour amoureux du petit pot 19 juin 2013 Migipedia 2013 Figure 5 Migipedia sondage en ligne ondage actue Quelles sont les trois sauces qui viendront agr menter 22 545 votes ta salade Anna s Best propose non moins de trois ditions sp ciales de sauces salade de saison Parmi les huit candidates quelles sauces te mettent d ores et d j l eau la bouche Aux framboises Au vinaigre de vin rouge l ar me naturel de framboises et au concentr de jus de framboises D licieuse sur une salade d endives des fleurs de courgette et des crevettes Barbecue Au vinaigre balsamique la moutarde curry ail concentr de tomates ar me de fum e irr sistible sur une salade de tomates une salade garnie de lani res de poulet ou une salade de pommes de terre Aux tomates s ch es Au vinaigre balsamique tomates s ch es oignons ail basilic concentr de tomates Un vrai d
173. ondage ne vous prendra pas plus de 5 minutes et peut tre rempli de mani re anonyme vous pouvez facultativement donner le nom de votre restaurant Votre participation lui serait d une grande aide Vous trouverez le questionnaire l adresse suivante http campus hesge ch limesurvey index php sid 39161 amp lang fr Notre email contact resto rang ch Copyright C 2013 Restocom sarl All rights reserved E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 92 Annexe 3 Grille des restaurants analyser en ligne Restaurant rencontrant beaucoup de Fran ais succ s Num ro 1 sur Resto Rang Les Tilleuls 1203 Gen ve Italien http www les tilleuls ch Excellente communication notamment via la page Facebook Patara Fine Tha Cuisine 1201 Gen ve Tha http www patara geneve ch Contact via le sondage en ligne Auberge de Vandoeuvres 1253 Vandoeuvres Fran ais http www aubergedevandoeuvres com Contact via le sondage en ligne Beaucoup de succ s en peu de temps Num ro 5 sur Resto Rang Site Internet p ing f ae Aai Inglewood 1205 1207 Gen ve Hamburger http www inglewood ch original et page Facebook plut t bien utilis e Un des rares restaurants genevois utiliser Caf Cuba 1204 Gen ve Cubain http www cafecuba ch Twitter Pr sent sur Facebook galement Coq en p t
174. orme se vante de traquer les faux commentaires laiss s par les internautes et ce au moyen de filtres ou manuellement gr ce aux collaborateurs qui mod rent les avis Notons par ailleurs que TripAdvisor d cerne des certificats d excellence Ceux ci sont attribu s aux tablissements h bergements restaurants et attractions du monde entier ayant obtenu r guli rement des avis remarquables sur TripAdvisor Ces prix sont remis 10 des tablissements les plus performants Encore relativement peu utilis par les restaurants en Suisse s tablir sur TripAdvisor semble toutefois pertinent afin d attirer la client le trang re plus adepte du site De nombreux autres sites d avis de consommateurs existent Foodspotting City Vox etc et deviennent de v ritables sites de r f rences pour les internautes qui cherchent un restaurant C est pourquoi il devient n cessaire pour les restaurateurs d identifier ces sites cl s et d y installer l image de leur choix Ces sites sont galement de vraies opportunit s pour tre l coute des clients en lisant leurs commentaires et ce qui est important en leur r pondant Nous verrons les sites d avis de consommateurs particuliers au contexte genevois dans le chapitre 2 8 Autres D autres outils du monde d internet peuvent permettre aux restaurants de communiquer avec leurs clients Le simple envoi d une newsletter peut galement tre un d part pour diffuser de l information
175. ose re Re a A ra 66 414 Po rallerplis din mener men a a EEE nant re aies 67 4 2 Le sit Web E E E E E E E eee ete t nie ee dessin dede 67 AT Structure g n rales tnt anse entiere trie te inde 68 4 2 2 Contenus suppl mentaires accompagnant les recommandations 69 t OPSA RE a e T RARE RE RE Sn PP ER A D PR EE AS 69 1 PRD EP A 2 0 E EEEE ETETE PE te CU US 69 4 2 2 3 Sur MeS re CONC DT re estate ocre to ee trees to te nee deal otre aE i A a iiaia es 70 5 Pistes pour Sur Mesure concept ssnsssssesssssssrsenenseneeesenesecseeessesese 71 5 1 Nouvelles prestations lisses tenesosetcenedeessendotetese tesserenosete eee 71 5 1 1 Cr ation d un atelier pratique ss 71 51 2 Coaching personnalis s inner inerte dr rene Mende arret 72 5 1 3 Maintenance et animation 73 5 2 Restaurants cibles is in is sediedianer est ennnec ane ressens ele nets tes eren isata 73 5 3 Enqu te sur les pratiques pour rechercher un restaurant 74 6 Conclusions ste eee cree eee es set enuen sien nenens este denssiess 75 7x Bibliographies ssh ennemie destine hanche 78 Annexe 1 Sondage en ligne retranscrit sssessssesssesosssesssesssesssscsescssecssecosecesse 83 Annexe 2 E mail envoy par RestoRang ss ssssssssssnerrssesssseessssennee 91 Annexe 3 Grille des restaurants analyser en ligne sssssesssesssessescsescsescssesosesesse 93 Annexe 4 Grille d observation des restaurants en ligne canevas
176. ponse aux messages des internautes Oui r ponses aux questions Avis g n raux des internautes Dans l ensemble beaucoup de commentaires positifs sur le restaurant Autre Commentaires suppl mentaires E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 128 _Page sur Resto Rang si pages il y a 7 R f rencement Oui Non La page se trouve t elle facilement Donn es Chiffres Commentaires Note et nombre de votes 7 03 10 518 Note sur la cuisine 6 82 Note sur le contexte 7 42 Nombre de visite ce mois 321 Cat gorie type de cuisine Italien Visuel Commentaires Structure Avis clients Plan d acc s Photos Non Commentaires Version de base donc page non personnalis e Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Mise jour de l information fr quence Commentaires Version de base donc pas d informations de la part du restaurant Contenu Quel contenu But du compte Version de base donc pas d informations de la part du restaurant Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes Si oui visibilit suffisa
177. post Set A insig ta See A Page Tips View Insights Sproutsocial 2012 Twitter consiste aussi en un r seau social gratuit et une fois pris en main plut t facile d utilisation Au moyen de messages courts le restaurant a la possibilit de communiquer avec ses clients rapidement voire en temps r el Twitter est avantageux pour commenter et faire part d v nements ou de promotions Ce r seau AXON Samuel How to Use the Admin Panel on Your Facebook Timeline Page In Site Sproutsocial en ligne Mis en ligne le 09 03 2012 http sproutsocial com insights 2012 03 facebook page admin panel consult le 13 07 2013 E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 29 social est d autant plus dans le moment pr sent que l est Facebook Autre exemple genevois le Caf Cuba fait un tr s bon usage de Twitter en y d posant quotidiennement son plat du jour Notons finalement qu un compte Twitter peut tre li un compte Facebook Ainsi en postant sur l un des deux supports le second peut galement tre mis jour avec la m me information ce qui permet de rationnaliser l efficacit en regard du temps pass effectuer sa communication en ligne Par ailleurs il est fr quent que les restaurants tout comme les entreprises de mani re g n rale profitent des r seaux sociaux en proposant d
178. puis 2005 1 en 2012 Avis g n raux des internautes Avis positif e Valeur ajout e Autre Commentaires suppl mentaires Page sur iTaste si pages il y a 2 R f rencement Oui Non La page se trouve t elle facilement Donn es Chiffres Commentaires Nombre d valuations 87 Nombre de personnes qui aiment 866 Nombre s lection iTaste 59 Visuel Commentaires Photos Oui Commentaires Information Insuffisant Suffisant B Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Mise jour de l information fr quence xxix xS Commentaires E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 143 24 Contenu Quel contenu But du compte Acc s coordonn es photos et surtout valuations des internautes Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers le site Internet Si oui visibilit suffisante X Relations clients D Avis g n raux des internautes Positifs Le restaurant L Adresse est r put Attention ne pas trop se disperser sur la Toile De ce fait la mise jour n est pas toujours f
179. putation d accord RENE leur entreprise Pas vraiment f n est pas capable d influencer sa e Plut t d accord r putation Votre entreprise sait la mesurer mTout fait d accord Pas du tout d accord Votre entreprise sait g rer les crises de e r putation Pas vraiment Plut t d accord i Pas du tout 66 estiment d accord que leur Tout fait d accord Pas vraiment entreprise ne sait pas g rer s Plut t d accord les crises de e r putation SOvaI Z1OZO m Tout fait d accord IDAOS 2012 p 17 De ce fait les nouvelles applications telles que les r seaux sociaux ne sont pas toujours vues comme un domaine de recherche strat gique pour valuer et appr cier la perception que les consommateurs peuvent avoir d une entreprise d une marque K IDAOS Etude l impact des r seaux sociaux sur les entreprises 2012 In Site Slideshare en ligne Mis en ligne le 03 12 2012 http fr slideshare net idaos limpact des rseaux sociaux sur les entreprises 15463020 ref http www idaos com actu etude idaos reseaux sociaux e reputation engagement marketing consult le 25 06 2013 E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 12 d une innovation ou d un produit Pourtant nous l avons expliqu jusqu ici le web 2 0 est une r elle opportunit pour les entreprises d voluer En plus des quelques ou
180. qu il se passe Concernant l utilisation de sites d avis de consommateurs le g rant semble convaincu de leur utilit mais souscrire des abonnements payants n est pas toujours n cessaire Selon lui ces plateformes peuvent contribuer au lancement d un restaurant mais il faut y faire attention Sur iTaste par exemple et comme dit pr c demment les restaurateurs peuvent payer pour que la plateforme r ponde elle m me aux avis laiss s par les internautes Selon lui autant y r pondre soi m me et garder ses sous Cet entretien ma galement confort e dans plusieurs des l ments pr cit s dans ce travail nglewood par son arriv e r cente et par ses fondateurs tr s jeunes a su d s le d part proposer un concept nouveau d barquant au bon moment et sa communication en ligne est directe et efficace Pour les g rants d marrer avec succ s n est pas suffisant il est indispensable de savoir rester r actif et de continuellement prouver leur place dans le march de la restauration et ce y compris en ligne 3 3 Bilan Le but de l enqu te tant d approcher les restaurants genevois pour mieux comprendre leur relation avec Internet et l importance qu ils donnent leur e r putation je pense que l objectif a t atteint Malgr le peu de r ponses recens es lors du sondage en ligne j ai pu par mes recherches et mes observations me faire une id e relativement pr cise de ce rapport entre les restaurants et les dive
181. questionnaire plus son analyse peut tre pertinente Apr s les nombreuses d marches effectu es pour trouver le moyen de distribuer mon questionnaire le sondage a t envoy par le site d avis de consommateurs RestoRang Ainsi un e mail a t envoy pr s de 500 restaurants divers et vari s par leur taille par leur typologie etc j LIMESURVEY Site de sondages en ligne LimeSurvey en ligne http www limesurvey org fr consult le 20 05 2013 Celles ci sont expliqu es au point 3 1 3 E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 45 3 1 3 D marche et difficult s rencontr es Deux difficult s me sont apparues suite la r alisation du sondage sa diffusion et son degr de participation Dans l id al je souhaitais contacter la Soci t des Cafetiers Restaurateurs et H teliers de Gen ve SCRHG pour que celle ci puisse distribuer mon sondage l ensemble ou une partie de ses adh rents Passer par un interm diaire d j pr sent dans le domaine de la restauration Gen ve me semblait tre une bonne solution pour aborder un nombre suffisant de restaurants et apporter une certaine cr dibilit mon enqu te Il aurait t possible de proc der via une m thode que j appellerais manuelle celle ci consistant simplement trouver les adresses e mails d un maximum de restaurants genevois et de leur
182. r r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 113 Annexe 4 3 Grille d observation Tha Gen ve 18 06 13 Tha Gen ve Tha Gen ve Nombre d tablissements 1 R sultats Google Bing Recherche avec Tha Gen ve 1 re page de r sultats Google site Internet annuaire page RestoRang 1 re page de r sultats Bing m mes r sultats que Google R f rencement 1 page de r sultats Plus loin R sultat Google Oui Visuel Insuffisant Suffisant Bien Ergonomie du site X Design contraste couleur lisibilit X Structure X Commentaires Sobri t et dynamisme Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information X Qualit de l information mise en forme syntaxe etc X Validit de l information X Commentaires Contenu complet photos de tr s bonne qualit E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 114 Contenu Oui Non Commentaires Informations de contact X Informations d acc s avec map X Informations s acc s sans map Horaires d ouverture X Carte des mets X plats vins Menu du jour X R
183. r Le Caf Cuba par exemple l a tr s bien mis en place avec sa publication quotidienne des menus du jour Les sites d avis se d marquant principalement sont RestoRang et iTaste La plupart des restaurants genevois y sont pr sents car souvent les pages les concernant leur ont pr c demment t cr es Les commentaires y sont plus ou moins nombreux selon les tablissements Bien que les plateformes puissent tre critiquables sur de E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 62 nombreux points tels que certains avis fauss s sur RestoRang y tre pr sent est toujours primordial Il s agit d endroits de r f rences pour consulter des avis d internautes Cependant il est tr s rare que les restaurateurs r pondent aux commentaires sur RestoRang Sur iTaste ce sont g n ralement les collaborateurs de la plateforme qui prennent la responsabilit de r pondre la place du restaurateur Comme dit pr c demment g rer sa communication en ligne n est pas chose ais e pour tous les restaurateurs Bien que certains d entre eux confient cette t che un professionnel la grande majorit des restaurants se chargent eux m mes de leur communication Peu semblent totalement laise avec les outils du web et peu prennent conscience de l impact qu ont les informations d pos es en ligne leur sujet Malgr une volont
184. r quente malheureusement E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 144 Annexe 4 8 Grille d observation La fin des haricots 17 06 13 La fin de haricots Gen ve Nombre d tablissements i R sultats Google Bing Recherche avec La fin des haricots Gen ve 1 re page de r sultats Google site Internet annuaires page Facebook presse 1 re page de r sultats Bing site Internet page RestoRang 1 ere R f rencement page de r sultats Plus loin R sultat Google Oui Visuel Insuffisant Suffisant B Ergonomie du site Design contraste couleur lisibilit Structure Commentaires Type blog mais bien Vintage sympa color navigation facile photos XX EX Information Insuffisant Suffisant B Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Commentaires Tr s bien XX EX Contenu Oui Non Commentaires Informations de contact X E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 145 Informat
185. rants genevois GERBER Tiffany 130 Relations clients Avis g n raux des internautes Bons commentaires et bonnes notes r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 131 Annexe 4 6 Grille d observation Coq en P te 17 06 13 Cog en P te restauration fran aise Gen ve Nombre d tablissements 1 R sultats Google Bing Recherche avec coq en pate geneve me 1 page de r sultats Google site Internet page RestoRang page iTaste annuaires La page Facebook se trouve uniquement en 3 page 1 re page de r sultats Bing m mes r sultats que Google R f rencement E g 1 page de r sultats Plus loin R sultat Google Oui Visuel Insuffisant Suffisant Bien Ergonomie du site X Design contraste couleur lisibilit X Structure X Commentaires Simple site de vieille cole avec image clipart pas terrible Pr sentation police etc m diocre Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information X Qualit de l information mise en forme syntaxe etc X Validit de l information X Commentaires Certains onglets inutiles plat du jour gt aucun contenu E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communicati
186. ravanepasse ch Bonne commimGagi e HEAUGUpNE succ s E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 94 Annexe 4 Grille d observation des restaurants en ligne canevas R sultats Google Bing R f rencement 1 R sultat Google page de r sultats Plus loin Visuel Insuffisant Suffisant Bien Ergonomie du site Design contraste couleur lisibilit Structure Commentaires lt Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Commentaires Contenu Oui Non Commentaires Informations de contact Informations d acc s avec map Horaires d ouverture Informations s acc s sans map Carte des mets Menu du jour R servation en ligne Ev nements E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 95 Offres promotions M dias Revue de presse Autre pr ciser Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes Si oui visibilit suffisante Relations clients Oui Non Commentaires Echange possible entre restauran
187. re de ces derniers e Les sites d avis de consommateurs Les sites d avis de consommateurs pr cit s dans ce travail peuvent tre une piste int ressante pour d couvrir des restaurants C est l opportunit galement de viser un type d tablissements particulier puisque g n ralement ces sites mettent disposition de l internaute des filtres lui permettant d affiner sa recherche en triant les restaurants e Les guides Il existe galement des guides papier sp cialis s pour les restaurants genevois Para t tous les deux ans le guide intitul Les nouveaux bistrots de Gen ve Comme son titre l indique celui ci met en avant les nouveaux restaurants genevois Le renard sur la lune r unissant les meilleures adresses de Gen ve comporte galement plusieurs pages sur les restaurants D autres guides sont disponibles dans le commerce 4 BURGY Nicolas KLOPMANN Andr Les nouveaux bistrots de Gen ve plus de 180 bons plans Gen ve Editions Slatkine 2010 255 p 33 TRANSPORTS PUBLICS GENEVOIS Le renard sur la lune guide de Gen ve et ses alentours Gen ve Transports publics genevois 2013 E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 73 e Le registre du commerce Le registre du commerce RC a pour but de rendre publiques et accessibles tous les informations concernant les entreprises exer
188. res Strict minimum donc pas d informations autres que les avis des clients et l acc s au restaurant Contenu Quel contenu But du compte Version de base donc pas r ellement d informations de la part du restaurant E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 176 Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes Si oui visibilit suffisante SCI K Relations clients Sa Nombre de commentaires 17 depuis 2012 5 en 2013 Avis g n raux des internautes Avis positifs 2 Q Valeur ajout e Autre Commentaires suppl mentaires Page sur iTaste si pages il y a 7 R f rencement Oui Non La page se trouve t elle facilement Donn es Chiffres Commentaires Nombre d valuations 98 Nombre de personnes qui aiment 603 Nombre s lection iTaste 68 7 Visuel Commentaires Photos Oui Commentaires Information Insuffisant Suffisant Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Mise jour de l information fr quence XX XX Commentaires Contenu E r putation et r seaux sociau
189. restaurants En effet l un ayant d j eu des changes avec des tudiants il n a pas souhait renouveler l exp rience Un second n a pas t joignable 3 2 1 Observation en ligne 3 2 1 1 R alisation de la grille d observation Pour observer la pr sence en ligne de chaque restaurant de la m me mani re j ai r alis une grille d observation relevant l ensemble des crit res auxquels il m a sembl utile de porter attention Cette grille d observation est divis e en fonction des diff rentes plateformes site Internet r seaux sociaux et site d avis de consommateurs sur lesquelles peuvent se trouver ces restaurants Les crit res d observation portent la fois sur le visuel et sur le contenu R aliser cette grille me permet d une part de ne pas oublier les diff rents points observer et d autre part analyser les tablissements de la mani re la plus objective et syst matique possible Notons finalement que cette grille d observation a t soumise mes mandantes qui ont ainsi pu me faire part de leurs remarques 3 2 1 2 S lection des restaurants Ne pouvant pas faire l usage de r sultats concluants lors de mon sondage en ligne il m a t indispensable d effectuer une recherche approfondie sur Internet pour d couvrir des restaurants se d marquant en termes de communication en ligne Le but Vous trouverez la grille d observation l annexe 3 E r putation et r seaux sociaux am liorer
190. restaurants genevois GERBER Tiffany 116 _Page sur Resto Rang si pages il y a R f rencement Oui Non La page se trouve t elle facilement X Donn es Chiffres Commentaires Note et nombre de votes 5 2 10 205 Note sur la cuisine 5 21 Note sur le contexte 5 19 Nombre de visite ce mois 568 Cat gorie type de cuisine Tha Visuel Commentaires Structure Avis clients Plan d acc s Photos Non Commentaires Version de base donc page non personnalis e Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Mise jour de l information fr quence Commentaires Version de base donc stricte minimum donc pas d informations autres que les avis des clients et l acc s au restaurant Contenu Quel contenu But du compte Version de base donc stricte minimum donc pas d informations autres que les avis des clients et l acc s au restaurant Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Si oui visibilit suffisante Relations clients Nombre de commentaires 46 depuis 2004 1 en 2013 E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 117
191. rise et ses prospects De plus en plus utilis le micro blogging quant lui est galement un bon outil pour les entreprises Par le biais de messages courts Twitter par exemple permet de faire part rapidement et facilement des informations ponctuelles comme faire conna tre des v nements ou r agir des informations rendues publiques Il existe galement les r seaux sociaux de g olocalisation tels que FourSquare Avec ce dernier on partage des lieux et des activit s en plus du tweet message classique Les sites d avis de consommateurs Ces sites repr sentent une source riche pour les internautes souhaitant se renseigner sur un produit pr cis ou une entreprise Bien que la question des faux avis soit encore aujourd hui une probl matique tr s pr sente il est ind niable que les entreprises se doivent de rep rer les sites cl s d avis et de surveiller ce qui est dit leur propos Il s agit de plateformes incontournables pour l change d opinions Les forums Web social historique les forums sont aujourd hui de plus en plus sp cialis s Il s agit d une source incontournable sur laquelle les internautes entament des discussions et bien entendu les entreprises peuvent galement y appara tre Ce type de support est int ressant pour surveiller de pr s son e r putation et engager des relations avec les internautes FOURSQUARE Site de FourSquare en ligne www foursquare com consult
192. rmation fr quence Commentaires Version de base avec infos contact et avis clients Contenu Quel contenu But du compte Version de base pas de r el contenu de la part du restaurant Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes Si oui visibilit suffisante Se Relations clients Se Nombre de commentaires 16 depuis 2008 3 en 2013 Avis g n raux des internautes Avis positifs ne Valeur ajout e Autre Commentaires suppl mentaires Page sur iTaste si pages il y a 7 R f rencement Oui Non La page se trouve t elle facilement 7 Donn es Chiffres Commentaires E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 188 Nombre d valuations 32 Nombre de personnes qui aiment 272 Nombre s lection iTaste 27 Visuel Commentaires Photos Oui Commentaires Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information X Qualit de l information mise en forme syntaxe etc X Validit de l information X Mise jour de l information fr quence X Commentaires Contenu Quel contenu But du compte Acc s coordonn es photos et surtout valuations de
193. rmations O O lit on ces informations et ces avis Quelles qualit s ces supports ont ils et quelles sont leurs sp cificit s QUAND Quand est ce que je produis de l information quelle occasion des informations concernant mon restaurant sont elles mises en ligne COMMENT Comment ces donn es sont elles mises en ligne Pourquoi parle t on de mon restaurant et pourquoi ai je besoin de POURQUOI savoir ce que l on en dit Brenet 2011 p 55 Pr alablement un travail de recherche d information est n cessaire pour pouvoir r pondre ces questions Cette tude permet ainsi de se faire une id e de le r putation d un restaurant Mais concr tement comment s y prendre pour observer cette e r putation Une surveillance active doit tre mise en place Dans l id al celle ci pourrait tre structur e de la fa on suivante Analyse des besoins en informations Recherche des sources Qualification des sources Automatisation de la veille Analyse des donn es re ues D UN R valuation r guli re des besoins et des r sultats Pour rechercher les sources cf tape 2 la m thode de base est d effectuer une recherche sur un moteur tel que Google permettant de recueillir de premi res informations sur le restaurant Ensuite Google Alertes et d autres outils de veille tels que Alert ou Giga Alert permettent d effectuer des requ tes constantes sur un sujet
194. rs compl mentaires et sp cifiques au cas des restaurants Cet atelier pourrait tre divis en plusieurs cours ou chapitres 1 Analyser la pr sence actuelle de mon restaurant sur Internet e Qui dit quoi e Quelles sont les plateformes sur lesquelles on parle de mon restaurant gt Cet exercice pourrait tre envisag l aide d une grille d observation que chaque restaurateur aurait remplir afin de se rendre compte de la situation en ligne actuelle de son tablissement 2 Mettre en place un syst me de veille pour mon restaurant e Pr sentation et param trage des outils e D finition des requ tes gt Apr s une pr sentation des outils les restaurateurs auraient la possibilit pendant le cours de cr er un compte sur le s outil s de leur choix et d y installer les requ tes dans le but d tablir une veille sur leur restaurant 3 Pr parer ma communication en ligne e D finition de la communication en accord avec celle d j existante E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 71 gt Les restaurateurs seraient amen s d finir clairement le type de communication qu ils souhaitent mettre en place Il s agirait de penser leur ligne graphique d j pr sente leurs ventuels publics cibles etc 4 Se rendre pr sent en ligne gr ce des outils et des contenus adapt s e Site Int
195. rs outils pr sents sur la Toile Internet semble de plus en plus tre une vidence aujourd hui Nombreuses sont les personnes l utiliser au quotidien Avec l arriv e des r seaux sociaux une nouvelle E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 61 dimension a t donn e la Toile puisque chaque internaute a ainsi l opportunit de partager de l information Pour les entreprises figurer sur Internet et sur les r seaux sociaux n a pas tout de suite t une vidence Actuellement encore certaines entreprises restent relativement sceptiques pensant que la qualit des services passe avant tout et que la communication en ligne n est que secondaire On ne peut pas leur donner tort Cependant est il r ellement profitable d ignorer totalement Internet et sa r putation en ligne Les restaurants genevois sont nombreux Peu se d marquent en termes de communication Beaucoup tentent pourtant de s installer sur les plateformes mais cette d marche n est pas toujours ais e cela n cessite du temps des comp tences et parfois m me de l argent Dans le contexte conomique actuel du secteur de la restauration investir dans une strat gie de communication en ligne n est pas la priorit Pourtant certains l ont compris la r putation en ligne n est malgr tout pas un facteur n gliger Un tablissement qui arrive sur l
196. s Nombre de personnes qui aiment Note sur le contexte Nombre de visite ce mois Cat gorie type de cuisine Cat gorie prix Visuel Insuffisant Suffisant Bien Photos Commentaires Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Mise jour de l information fr quence Commentaires Contenu E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 100 Quel contenu But du compte Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes Si oui visibilit suffisante Relations clients Avis g n raux des internautes E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 101 Annexe 4 1 Grilles d observation Les Tilleuls 04 06 13 Les Tilleuls italien Gen ve Nombre d tablissements 1 R sultats Google Bing Recherche avec Les Tilleuls Gen ve 1 re page de r sultats Google site Internet page RestoRang page Facebook page LaFourchette page TripAdvisor page ltaste 1 page de r sultats Bing site Internet page Re
197. s Revue de presse XX XX gt lt gt lt Autre pr ciser Vid o de pr sentation Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes Si oui visibilit suffisante Relations clients Oui Non Commentaires Echange possible entre restaurant et clients Formulaire de contact Autre Commentaires suppl mentaires Site tr s sympa Mais pas de lien vers d autres plateformes hormis le blog qui n est plus actif depuis 2010 Il mexiste pas de vraie page Facebook pour le Qu importe mais une page leur nom est cr e Peu d informations s y trouvent donc inutile R f rencement Oui Non La page se trouve t elle facilement X Donn es Chiffres Commentaires Note et nombre de votes 7 17 10 24 Note sur la cuisine 7 13 Note sur le contexte 7 27 Nombre de visite ce mois 592 Cat gorie type de cuisine Bar vins E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 187 7 Visuel Commentaires Structure Avis clients Plan d acc s Photos Non Commentaires Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Mise jour de l info
198. s t trouv s A RITA REPORT Defining Social Networking In Switzerland Issue Fall 201142 en ligne Lausanne Relax In The Air 2011 83 p http report relaxintheair com consult le 24 06 2013 STUDER Xavier Facebook 2 9 millions de Suisses et 590000 Romands In Le blog high tech et telecom de Xavier Studer en ligne Mis en ligne le 19 05 2012 http www xavierstuder com 2012 05 19 Facebook 29 millions de suisses et 590000 romands consult le 24 06 2013 Suisse romande sur Twitter portrait n 4 In Pegasus Data Project en ligne Mis en ligne le 19 12 2012 htip pegasusdata com 2012 12 19 suisse romande sur Twitter portrait n4 consult le 24 06 2013 E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 9 14 15 16 Nous pouvons le dire Facebook est le r seau le plus populaire en Suisse et pour l entreprise il peut repr senter un support de communication tr s int ressant C est un moyen pour elle de s tablir l o se trouvent les internautes mais galement de renvoyer une image plus sociale et plus ludique Facebook permet en effet de relayer de l information de mani re conviviale L utilisation de photos de vid os et autres m dias est galement une des fonctionnalit s phares du site Par ailleurs le niveau de conversation est potentiellement fort un v ritable change peut avoir lieu entre l entrep
199. s Revue de presse X Autre pr ciser Accueil avec mission ABE sur les hamburgers en Suisse romande Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers la page Facebook avec fil d actu de la page Si oui visibilit suffisante X Relations clients Oui Non Commentaires Echange possible entre restaurant et clients X Autre Commentaires suppl mentaires Toutes les infos principales y sont contact horaires acc s plats news et photos Le site est sympathique Page Facebook si pages Facebook il y a R f rencement Oui Non R sultat Facebook la page se trouve t elle facilement X URL de la page https www facebook com pages INGLEWOOD Ihamburger local 298085403539143 Donn es Chiffres Commentaires Nombre de fans 4031 Date de cr ation de la page 05 10 2011 Visuel Onglets utilis s Structure Photos uniquement mais cela fonctionne Oui Non Commentaires E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 174 Photo de couverture et photo de profil correspondance avec l image du X Peut cependant mieux faire restaurant Commentaires Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information X Qualit de l information mise en forme
200. s internautes Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers le site Internet Si oui visibilit suffisante X Relations clients Avis g n raux des internautes Positifs Le Qu importe poss de un public d j bien acquis et pas sp cialement form de personnes jeunes Peut tre que le restaurant ne voit ainsi pas une r elle utilit tre pr sent sur les r seaux sociaux Le site tant de tr s bonne qualit celui ci suffit E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 189 Annexe 5 Guide d entretien Les Tilleuls avec M Orasianu Sauf erreur reprise du restaurant en 2008 Depuis v ritable succ s Irr prochable quant la cuisine au service l tablissement etc Mais galement quant la communication et la pr sence en ligne du restaurant Site web RestoRang Facebook iTaste LaFourchette TripAdvisor 1 Rapport la r putation et l image en ligne du restaurant Quelle importance Quelle importance par rapport aux canaux traditionnels Quel rapport Internet Veille Si oui comment Comment cette communication en ligne a commenc 2 Communication du restaurant Qui Quand Comment Quel temps consacr la communication en ligne 3 Facebook Pourquoi Facebook Pour qui Comment quel impact Interact
201. s internautes participer e Demander des retours de la part des clients Par ailleurs lorsque le charg de communication r pond des commentaires ce dernier doit faire preuve de e Sympathie et de reconnaissance pour l ajout d avis donn s sur son tablissement e Calme et de diplomatie face aux commentaires n gatifs e Compr hension et d empathie vis vis des ventuelles mauvaises exp riences v cues par la client le du restaurant e Tact pour justifier certaines circonstances att nuantes en cas d insatisfaction occasionnelle 4 1 4 Pour aller plus loin Pour le restaurateur souhaitant d velopper davantage sa pr sence en ligne et via les technologies je propose une br ve liste de pistes Il peut ainsi e Mettre en place une Newsletter e Cr er une version mobile du site Internet e Lier sa communication traditionnelle avec sa pr sence en ligne par le biais de QR Code e Investir dans la r alisation d une application consacr e son restaurant e Cr er un blog via des sites tels que Tumbir ou Wordpress Notons que cette liste nest pas exhaustive et d autres id es de d veloppement pourront alimenter cette derni re page de recommandations l avenir 4 2 Le site web Comme voqu pr c demment cette liste de recommandations est d pos e sur un site web destin aux restaurants Ce site web a t cr avec Wordpress et sera accessible en ligne ult rieurement lorsque le projet de Sur M
202. s sites de partage de musique et d images les outils collaboratifs de production de contenus tels que les wikis les mondes virtuels et tout autre site permettant linternaute de participer d ajouter et d changer de l information puisqu il devient la fois contributeur et b n ficiaire Nous entrons donc dans l re de la collaboration et de l intelligence collective En soi cette nouvelle phase d Internet n est pas une r volution technique Il s agit avant tout d une transformation et d une diversification progressive des usages du web qui reposaient jusqu alors sur un simple mod le structur de diffusion de contenu avec un degr d interaction limit Par le passage au web 2 0 tout un chacun a la possibilit de s exprimer sur Internet et de devenir ainsi non seulement r cepteur de l information mais galement metteur en diffusant son avis et en partageant ses exp riences Que ces informations soient plus ou moins subjectives et plus ou moins lues et relay es on ne peut ignorer le fait que tout ou presque peut tre dit sur Internet En effet ce dernier est devenu le support d changes par excellence et ce dans tous les domaines Par l volution de ces technologies le circuit de l information est totalement chang L information est diffus e instantan ment plus facilement plus rapidement et un public potentiel beaucoup plus large qu il ne l tait auparavant lorsque les m dias traditionne
203. s sp cialis es r serv es aux fid les de FourSquare Ces offres sp ciales peuvent ainsi cr er un effet de buzz via le bouche oreille ou via les tips autrement dit bons plans permettant aux internautes de conna tre les remarques et commentaires du lieu o ils se trouvent que les utilisateurs vont ventuellement partager sur le r seau et sur Internet De nouveaux clients seront ainsi tent s d en ij CAFE CUBA Compte Twitter du restaurant Caf Cuba en ligne https twitter com cafecubageneve consult le 02 07 2013 Une gratuit en chiffre les Tilleuls GE ont offert un repas tous leurs fans sur Facebook GastroJournal s d FourSquare In Wikip dia en ligne Derni re modification de cette page le 14 mai 2013 11 43 http fr wikipedia org wiki FourSquare consult le 25 06 2013 45 46 E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 30 profiter galement Pour les restaurants FourSquare repr sente une r elle opportunit de se faire conna tre le service tant donn dans un lieu pr cis Le QR Code Un QR Code est un type de code barres constitu g n ralement de modules noirs dispos s dans un carr fond blanc L agencement de ces points d finit l information que contient le code Ainsi un QR Code permet de rediriger les clients l o on le souhaite le site Inter
204. s suppl mentaires La page Facebook des Tilleuls est vraiment le gros plus Co ncidence ou pas mais j ai l impression que le restaurant a vraiment d coller lors de la cr ation de la page Facebook Pas de compte Twitter Les Tilleuls ont une cha ne Youtube Sur celle ci se trouvent 3 vid os dont celle de leur v nement Facebook et l une concernant la course des gar ons de caf s en 2011 Pour r sumer le restaurant Les Tilleuls se trouve sur Facebook ltaste RestoRang Youtube et TripAdvisor R f rencement Oui Non La page se trouve t elle facilement X Donn es Chiffres Commentaires Note et nombre de votes 8 10 518 Note sur la cuisine 8 12 Note sur le contexte 7 76 Nombre de visite ce mois 793 Cat gorie type de cuisine ltalien Visuel Commentaires Structure Description Avis clients Plat du jour Plan d acc s News Groupe Photos Oui Commentaires Page personnalis e avec actualit gt tr s bien _Information _____Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information X E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 105 Qualit de l information mise en forme syntaxe etc X Validit de l information X Mise jour de l information fr quence Ponctuelle Commentair
205. s sur Facebook In Site des gourmands 2 0 en ligne Mis en ligne le 19 03 2012 http lesgourmands2 0 com 2012 03 19 10 commandements des restaurateurs sur Facebook consult le 07 04 2013 E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 28 A la diff rence du site Internet l information sur Facebook a une caract ristique temporelle tr s forte Facebook tant lui m me utilis quotidiennement Faire suivre et ventuellement rebondir sur des articles parus dans la presse propos du restaurant est une id e judicieuse Faire part galement de l actualit promotionnelle ou v nementielle fonctionne galement tr s bien avec Facebook Finalement un des autres nombreux avantages de Facebook pour les administrateurs de pages sont les statistiques concernant l activit de la page en question cf Figure 8 Celles ci sont d taill es et fournissent de pr cieuses donn es pour analyser et valuer l efficacit des actions sur Facebook I est ainsi possible de suivre l volution de l audience de la page d identifier les publics de reconna tre les contenus les plus populaires etc Ces informations peuvent tre tr s utiles pour toujours mieux se servir de ce r seau social Figure 8 Panneau d administration d une page Facebook Admin Panel Manage Build Audience Help Notifications Messages commented an your Wall
206. sant Bien Pertinence de l information X Qualit de l information mise en forme syntaxe etc X Validit de l information X Mise jour de l information pr ciser fr quence En moyenne 1 fois semaine Commentaires Contenu Quel contenu But du compte tout fait r gulier quant au type de contenu un peu de tout La page Facebook de La Caravane Passe expose essentiellement des informations sur le restaurant le vin la terrasse le cocktail de la semaine Pas Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers le site web Si oui visibilit suffisante X Relations clients Commentaires Encouragement la participation des internautes Non R ponse aux postes Peu de Like peu de commentaires R ponse aux messages des internautes Avis g n raux des internautes Autre Commentaires suppl mentaires Page Facebook certainement tenue par les serveurs R f rencement Oui Non La page se trouve t elle facilement Donn es Chiffres Commentaires E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 158 Note et nombre de votes 7 31 10 642 Note sur la cuisine 7 34 Note sur le contexte 7 26 Nombre de visite ce mois 1364 Cat gorie type de cui
207. servation en ligne X Ev nements X Offres promotions X M dias X photos des plats Revue de presse X Autre pr ciser Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers la page Facebook Si oui visibilit suffisante X Relations clients Oui Non Commentaires Echange possible entre restaurant et clients X Autre Commentaires suppl mentaires Le site pourrait proposer plus de fonctionnalit s l ments photos du restaurant r servation en ligne v nements mais tr s bien Page Facebook si pages Facebook il y a 7 R f rencement Oui Non R sultat Facebook la page se trouve t elle facilement X URL de la page https www facebook com cafecuba geneve Donn es Chiffres Commentaires Nombre de fans 270 Date de cr ation de la page 30 11 2009 Visuel Onglets utilis s Structure Photos Menu gt carte d taill e Welcome ne fonctionne pas Vid os Contact formulaire de contact Map Events plus jour depuis 2011 E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 115 Oui Non Commentaires Photo de couverture et photo de profil correspondance avec l image du X Simple restaurant Commentaires Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de
208. si pages Facebook il y a R f rencement Oui Non R sultat Facebook la page se trouve t elle facilement X URL de la page https www facebook com atable ch Donn es Chiffres Commentaires Nombre de fans 445 Date de cr ation de la page 13 02 2012 Visuel Onglets utilis s Structure Photos Events pour le resto mobile Oui Non Commentaires Photo de couverture et photo de profil correspondance avec l image du X E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 180 restaurant Commentaires Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information X Qualit de l information mise en forme syntaxe etc X Validit de l information X Mise jour de l information pr ciser fr quence Presque tous les jours gt trop Commentaires Postes tr s trop fr quents Utilisation de photos Contenu Quel contenu But du compte La page Facebook de A Table propose l actu du restaurant via des photos exclusivement Annoncer des v nements pour le jour m me n est ce pas risqu Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers le site Internet Si oui visibilit suffisante X Relations clients Commentaires Encouragement
209. sibilit de pouvoir changer directement avec le restaurant peut galement faire partie du confort des consommateurs Tout ceci contribue l image et la r putation du restaurant Si celui ci se donne la peine d tre pr sent en ligne que ce soit via un site Internet de bonne qualit via les r seaux sociaux ou autre il prouve sa volont de se mettre la disposition et la hauteur des attentes des clients Il t che alors d tre pr sent l o ses clients actuels et potentiels se trouvent afin de leur apporter l information push plut t que ces derniers aient la chercher pull Bien que ces aspects ne soient probablement pas suffisants pour refl ter la qualit d un restaurant la gestion de sa pr sence en ligne et de sa relation avec les clients contribue ind niablement ce que ces derniers soient passablement satisfaits Ceci peut offrir au restaurant une mani re de se d marquer En cr ant une page web avec les informations du restaurant et en la r f ren ant correctement ce dernier r pond d abord aux clients d j acquis et les fid lise Faire de la promotion sur les r seaux sociaux permet au restaurant d aller plus loin en s assurant une bonne visibilit et en favorisant la diffusion de messages par les clients convaincus qui auront pour effet d augmenter la client le 2 2 2 E r putation cr er anticiper surveiller Qu un restaurant soit ou non actif sur Internet des internautes p
210. simplement manipuler le d p t d avis Le grand bouche oreille num rique a en effet permis l mergence d un nouveau business la vente de faux commentaires En Suisse comme ailleurs des agences d e r putation proposent aux entreprises mais galement aux particuliers de poster de faux commentaires pour am liorer leur image Le tarif pour faire appel ces techniques repr sente une somme relativement accessible en Suisse il est possible d acheter des faux commentaires pour 1000 CHF par mois Bien entendu la d marche est illicite en rapport la loi sur la concurrence d loyale Les agences offrant ce genre de prestations rassurent cependant en expliquant qu il suffit de respecter un certain nombres de codes sur la mani re d crire et de proc d s qui permettent de ne pas se faire rep rer Le Matin 2006 La Conf d ration quant elle semble tre consciente de ce ph nom ne mais ne l estime pas prioritaire Ainsi diff rentes techniques peuvent tre mises en uvre notamment par les sites d avis de commentaires pour palier ce probl me des faux avis Par exemple le r seau social iTaste consacr la restauration impose l utilisateur de donner son vrai nom pour d poser des commentaires ce qui garantit une authenticit d expression En France l Association fran aise de normalisation AFNOR a d marr en 2011 un projet de norme ayant pour but d encadrer les pratiques concernant la g
211. sine Libanais Visuel Commentaires Structure Avis clients Plan d acc s Photos Non Commentaires Version de base donc pas d informations de la part du restaurant Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Mise jour de l information fr quence Commentaires Contenu Quel contenu But du compte Version de base Avis des clients et acc s Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes Si oui visibilit suffisante Relations clients Nombre de commentaires 145 depuis 2002 2 en 2013 Avis g n raux des internautes Avis mitig s 7 Valeur ajout e Autre Commentaires suppl mentaires E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 159 R f rencement Oui Non La page se trouve t elle facilement X Donn es Chiffres Commentaires Nombre d valuations 2 Nombre de personnes qui aiment 102 Nombre s lection iTaste 14 Visuel Commentaires Photos Oui Commentaires Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme sy
212. sont plus uniquement les avis de ces critiques qui comptent chacun peut faire part de son opinion par le biais d Internet et selon M ORASIANU le r flexe r seau social est devenu obligatoire C est ainsi qu il lui a paru logique de cr er une page Facebook pour Les Tilleuls Cette d marche lui a permis et lui permet encore de toucher plus de monde et facilement Le g rant consacre pr s d une heure et demie par jour la communication de son restaurant Il prend le temps de lire les commentaires des internautes et d y r pondre car pour lui l interaction avec les clients est importante Sa m thode de r ponses aux commentaires qu ils soient positifs ou n gatifs est la suivante 1 Remercier pour le message 2 Donner raison selon la part de vrai du commentaire 3 Regretter l ventuelle mauvaise exp rience et apporter une justification si n cessaire Il est selon lui imp ratif de tenir compte des remarques M ORASIANU porte galement beaucoup d attention aux diff rents contenus qu il publie g n ralement de mani re bien tablie r fl chie et non instantan e Il estime galement dangereux de publier trop d informations Il faut que celles ci soient pertinentes mais selon lui il n est pas n cessaire de trop publier le risque tant de faire fuir les abonn s Par ailleurs M ORASIANU a eu l id e de faire le lien entre la page Facebook et son restaurant en cr ant un v nement sp cial pour
213. souhait renouveler l exp rience Contrairement aux Etats Unis o Twitter est fr quemment utilis par les entreprises et les restaurants en Suisse et Gen ve ce r flexe n est pas encore int gr Il en va de m me pour les autres types de r seaux sociaux tels que FourSquare bas sur la g olocalisation Des sites d avis de consommateurs l g rement en perte de vitesse Les deux principaux sites d avis sur lesquels se trouvent les restaurants genevois sont ind niablement RestoRang et iTaste Cependant m me s il est important que les restaurants figurent sur ces sites l endroit ultime pour consulter les avis d internautes une grande partie des tablissements ne semblent pas ajouter plus de contenu que celui inscrit initialement Ces sites cr ent parfois eux m mes les fiches pour les restaurants libre ensuite ces derniers de souscrire des abonnements pour pouvoir configurer leur page leur aise La majorit des restaurants tudi s dans ce travail sont pr sents sur les deux sites pr cit s et utilisent g n ralement les versions gratuites des sites D s lors les informations de base telles que l adresse et l acc s au restaurant ainsi que les avis des consommateurs sont g n ralement pr sents En souscrivant un abonnement les tablissements peuvent y ajouter la carte les menus du jour etc E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne
214. ste ch iTaste r f rence pr s de 80 000 restaurants de France de Suisse et de Belgique Plus de 150 000 membres y sont recens s Il permet de rechercher un restaurant mais aussi de r server en ligne b n ficier de r ductions noter les restaurants et les commenter Trois sortes d abonnements permettent aux restaurateurs de b n ficier en ligne d une vitrine interactive personnalis e Le site rencontre un certain succ s puisque la plupart des restaurants renouvelleraient leur abonnement Notons qu une application est disponible sur mobile La particularit du site est que le membre participe sous son vrai nom ce qui permet une neutralit du site unique Il ny a pas de publicit ni de manipulation possible de la part des annonceurs restaurateurs Pour une meilleure visibilit et pour garantir une r putation authentique les restaurants genevois ont tout int r t s inscrire sur iTaste LaFourchette ch La Fourchette est un jeune site franco espagnol le projet ayant t labor en 2006 4 et rencontrant un vrai succ s partir de 2011 a f OUrc h e t te 55 56 ITASTE Site ltaste en ligne www itaste com consult le 07 04 2013 LA FOURCHETTE Site de La Fourchette en ligne www lafourchette ch consult le 08 04 2013 E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 39 et ambitionne de
215. stoRang R f rencement 1 page de r sultats Plus loin R sultat Google Oui Visuel Insuffisant Suffisant Bien Ergonomie du site X Design contraste couleur lisibilit X Structure X Commentaires Suffisant simple La pr sentation des textes pourrait ventuellement tre am lior e Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information X Qualit de l information mise en forme syntaxe etc X Validit de l information X Commentaires Mise en forme suffisante mais pourrait tre plus attirante Malheureusement quelques fautes d orthographes dans le texte E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 102 Contenu Oui Non Commentaires Informations de contact X Informations d acc s avec map X Informations s acc s sans map Horaires d ouverture X Carte des mets X carte vins et carte pizzas emporter Menu du jour X R servation en ligne X Ev nements X Oui mais pas assez mis en valeur Offres promotions X M dias X Photos vid os Revue de presse X Autre pr ciser Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Si oui visibilit suffisante X Il faut aller sous Contact et liens Relations clients Oui Non Commentaires E
216. suel Onglets utilis s Structure Photos Map Events Oui Non Commentaires E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 127 Photo de couverture et photo de profil correspondance avec l image du restaurant X Cover pourrait tre plus repr sentative du resto Commentaires Peu d onglets utilis s mais suffisant Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information X Qualit de l information mise en forme syntaxe etc X Validit de l information X Mise jour de l information pr ciser fr quence Plusieurs fois semaine Commentaires Contenu Quel contenu But du compte La page Facebook de l Evento est simple Elle propose l actualit du restaurant ses plats via des photos les menus du jour Peut tre pas assez de commentaires accompagnant les photos Pas r ellement d interactivit entre le restaurant et les internautes Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers le site Internet Si oui visibilit suffisante X Relations clients Commentaires Encouragement la participation des internautes Pas de questions R ponse aux postes Beaucoup de Like de la part des internautes g n ralement et quelques commentaires R
217. sur un r seau social tel que Facebook etc Veuillez s lectionner une seule des propositions suivantes oui Non Cochez Sans r ponse si vous ne poss dez pas de site Internet et que par cons quent une version mobile ne peut exister Votre restaurant et sa pr sence en ligne les r seaux sociaux 14 14 Assurez vous la pr sence de votre restaurant sur les r seaux sociaux tels que Facebook ou Twitter R pondre cette question seulement si les conditions suivantes sont r unies La r ponse tait A1 Oui la question 11 11 Assurez vous la pr sence de votre restaurant sur Internet Ex par le biais d un site Internet d un site d avis de consommateurs tel que RestoRang d un compte sur un r seau social tel que Facebook etc Veuillez s lectionner une seule des propositions suivantes oui Non E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 85 Votre restaurant et sa pr sence en ligne les r seaux sociaux 2 15 15 Pourquoi votre restaurant n est il par pr sent sur les r seaux sociaux R pondre cette question seulement si les conditions suivantes sont r unies La r ponse tait N Non la question 14 14 Assurez vous la pr sence de votre restaurant sur les r seaux sociaux tels que Facebook ou Twitter Choisissez toutes les r ponses qui conviennent CL Pas d utili
218. syntaxe etc X Validit de l information X Mise jour de l information pr ciser fr quence 1 2 fois semaine Commentaires Postes r guliers avec photos de qualit Liens avec l actualit g n rale de la r gion Contenu Quel contenu But du compte La page Facebook de Inglewood est simple mais utilise bien le syst me du r seau social sur lequel on poste un peu d actualit fun du restaurant Ils y mettent des photos donnant envie d aller au restaurant ils font suivre les infos concernant l actualit du restaurant Il y a aussi parfois des articles autres portant sur l actualit en g n rale ou des morceaux musicaux que les collaborateurs du restaurant aiment Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers le site Internet Si oui visibilit suffisante X Relations clients Commentaires Encouragement la participation des internautes Pas de questions particuli res mais relations sympa R ponse aux postes Oui r guli rement beaucoup de Like max 100 et quelques commentaires des internautes R ponse aux messages des internautes Oui r ponse aux questions Avis g n raux des internautes Positifs Relation sympa avec les internautes Autre Commentaires suppl mentaires L avantage d Inglewood est sa cr ation r cente env 2 ans De ce fait Faceboo
219. t Manque de temps Manque de comp tences utre 16 16 Si vous le pouviez souhaiteriez vous que votre restaurant soit pr sent sur les r seaux sociaux R pondre cette question seulement si les conditions suivantes sont r unies La r ponse tait N Non la question 14 14 Assurez vous la pr sence de votre restaurant sur les r seaux sociaux tels que Facebook ou Twitter Veuillez s lectionner une seule des propositions suivantes oui Non Votre restaurant et sa pr sence en ligne r seaux sociaux 2 17 17 Pourquoi avez vous choisi de rendre votre restaurant pr sent sur les r seaux sociaux R pondre cette question seulement si les conditions suivantes sont r unies La r ponse tait Y Oui la question 14 14 Assurez vous la pr sence de votre restaurant sur les r seaux sociaux tels que Facebook ou Twitter Choisissez toutes les r ponses qui conviennent C1 Pour s adapter aux pratiques actuelles en terme de communication Pour mieux changer avec les clients Parce qu aujourd hui tout le monde s y trouve Parce qu un collaborateur en a pris l initiative utre 18 18 Sur quel s r seau x social aux votre restaurant est il pr sent R pondre cette question seulement si les conditions suivantes sont r unies La r ponse tait Y Oui la question 14 14 Assurez vous la pr sence de votre restaurant sur les r seaux sociaux tels que Facebook ou Twitter
220. t Oui Non La page se trouve t elle facilement X Donn es Chiffres Commentaires Nombre d valuations 61 Nombre de personnes qui aiment 471 Nombre s lection iTaste 47 Visuel Commentaires Photos Quelques photos de plats Commentaires Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 165 Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Mise jour de l information fr quence Commentaires Informations de bases Contenu Quel contenu But du compte Acc s quelques photos et surtout valuations des internautes Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes Si oui visibilit suffisante Relations clients Avis g n raux des internautes Plut t positif malgr le service mauvais Le Th est uniquement pr sent sur les sites d avis de consommateurs certainement parce que les pages ont t cr es par les sites en question ou par les internautes Aucune possibilit de trouver le num ro de t l phone du restaurant ni les heures d ouverture Pourtant le restaurant marche tr s bien Beaucoup d avis positifs malgr un service critiqu Peu de concurrence dans leur domaine et tr s bon donc le
221. t en ligne tels que Moshimoshi ch sp cialiste dans la restauration japonaise ou GrandesTables ch r f ren ant particuli rement les grands restaurants gastronomiques en Suisse Pr cisons que par le biais de l tude qui sera mise en place dans ce travail nous pourrons en apprendre davantage sur ces sites cl s ou d autres plateformes faisant r f rence dans le domaine de la restauration Gen ve Gr ce l enqu te et les entretiens individuels qui seront men s dans la suite de ce travail nous approfondirons et nous comprendrons mieux quelles relations entretiennent les restaurants genevois avec le web et les r seaux sociaux Nous d couvrirons galement comment certains d entre eux r ussissent se d marquer H BON RESTO Site Bon Resto en ligne www bonresto ch consult le 08 04 2013 a8 MOSHI MOSHI Site de Moshi Moshi en ligne www moshimoshi ch consult le 08 04 2013 i LES GRANDES TABLES Site des Grandes Tables en ligne www grandestables ch consult le 08 04 2013 E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 40 gr ce aux nouvelles applications du web et comment ils g rent leur e r putation dans le contexte genevois Une liste de recommandations pourra ensuite tre tablie afin d assister les restaurateurs du canton d sirant tablir leur communication et am liorer leur r putation
222. t et clients 7 Autre Commentaires suppl mentaires Page Facebook si pages Facebook il y a R f rencement Oui Non R sultat Facebook la page se trouve t elle facilement URL de la page Donn es Chiffres Commentaires Nombre de fans 1 Date de cr ation de la page date du 1 poste Visuel Onglets utilis s Structure Oui Non Commentaires Photo de couverture et photo de profil correspondance avec l image du restaurant Commentaires E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 96 Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Mise jour de l information pr ciser fr quence Commentaires 7 Contenu Quel contenu But du compte 7 Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes Si oui visibilit suffisante Relations clients Commentaires Encouragement la participation des internautes R ponse aux postes R ponse aux messages des internautes Avis g n raux des internautes Autre Commentaires suppl mentair
223. tc n ont plus le monopole du discours C est aujourd hui l internaute qui prend la parole et qui partage son avis sur l entreprise et ses services De ce fait si cette derni re n anticipe pas elle peut vite tre d pass e ou sa r putation peut rapidement se d grader Par ailleurs ma triser son e r putation ce n est pas seulement pr venir les risques Il s agit galement de savoir saisir l opportunit donn e par Internet de cr er de la valeur de se diff rencier et de mettre en place une nouvelle forme de strat gie de communication L identit en ligne de l entreprise s inscrit au m me titre et avec la m me force dans les fondamentaux de l image institutionnelle C est pourquoi elle doit absolument entrer dans cette nouvelle re du web 2 0 3 BABKINE Anthony HAMDI Mounira MOUMEN Nabila Bien g rer sa r putation sur Internet e r putation personnelle mode d emploi Paris Dunod 2011 175 p Efficacit professionnelle Notons qu il est cependant possible sur de nombreux outils de limiter la diffusion des informations certains groupes de personnes E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 4 2 1 1 Le nouveau pouvoir de l internaute Avant d explorer comment l entreprise pourrait et devrait s implanter dans les nouvelles applications du web 2 0 pour participer de mani re proactive la com
224. te faire part de ses critiques sur la Toile que ce soit via les r seaux sociaux qu il utilise r guli rement voire quotidiennement pour les plus actifs ou via les sites cl s pr vus pour les commentaires des consommateurs Il peut m me attribuer des notes aux restaurants qu il a visit s D s lors les restaurants ne semblent plus ma tres de leur r putation et sont soumis aux opinions publi es par les internautes Pourtant s ils souhaitent rester dans la course les restaurants doivent savoir r pondre aux exigences des clients 2 0 lls se rendent alors pr sents sur la Toile et constatent les diverses attentes du potentiel prochain visiteur de leur tablissement Ces attentes certes peuvent concerner de mani re concr te le restaurant sa cuisine son cadre etc mais galement sa pr sence en ligne E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 18 En effet lorsqu ils s int ressent un restaurant les clients souhaitent pouvoir se rendre sur Internet et avoir directement acc s diff rentes informations Celles ci peuvent concerner le menu la philosophie du restaurant son adresse avec ventuellement un lien vers Google Map les heures d ouvertures les informations de contact et pourquoi pas galement les informations portant sur les v nements et les promotions Un processus de r servation en ligne ou encore la pos
225. telier pr c demment d crit au point 5 1 3 Une personnalisation de ceux ci est toutefois n cessaire pour correspondre au mieux la demande du restaurateur E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 72 5 1 3 Maintenance et animation Sur Mesure concept propose galement dans ses prestations un service de maintenance Celui ci peut notamment s appliquer aux sites Internet et aux r seaux sociaux par l animation et la gestion des publications sur ceux ci Une prestation de maintenance et d animation sp cifique aux restaurants peut tre envisag e et serait destin e aux g rants ne disposant pas du temps n cessaire soit pour apprendre g rer la communication en ligne de leur tablissement soit pour maintenir et animer les diff rentes plateformes sur lesquelles ce dernier est visible Ainsi le restaurateur d l guerait enti rement sa communication en ligne Sur Mesure concept Au pr alable il serait bien entendu indispensable de fixer avec le g rant les objectifs et les modalit s de cette prestation Quelles plateformes Quels contenus etc 5 2 Restaurants cibles Par la volont de Sur Mesure concept d largir ses prestations tout en les sp cifiant de nouveaux publics cibles sont atteindre Dans le cas d un service sp cialis aux restaurants genevois des pistes peuvent aider pour aller la rencont
226. ties distinctes rappelant le processus de mise en place d une strat gie de communication auxquelles s ajoute une quatri me phase permettant d aller plus loin dans cette strat gie Figure 14 Processus auquel se r f re l encha nement des recommandations 1 D 2 B 3 E 4 Pr paration Mise en place Maintenance Plus loin 4 1 Liste des recommandations 4 1 1 Pr paration La premi re phase nomm e Pr paration liste les diff rents points auxquels il faut porter attention avant de se lancer dans une nouvelle strat gie de communication en ligne visant l am lioration de l e r putation d un restaurant Ces points sont tr s g n raux voire basiques mais permettent au restaurateur int ress de se rendre compte des aspects essentiels respecter pour s tablir en ligne Cette tape de pr paration consiste e Analyser l image et la pr sence en ligne du restaurant en effectuant une veille Celle ci peut tre r alis e via Google en tapant le nom du restaurant De cette mani re on peut observer e Ce qui est dit sur le restaurant e Comment et par qui ces choses sont dites e Sur quelles plateformes ces choses sont dites e D finir le s publics s cible s du restaurant ventuellement d finir des sous cat gories e D finir les outils et les plateformes sur lesquelles le restaurateur souhaite rendre visible son restaurant e D finir qui se chargera de la communication en ligne E r putat
227. tils que nous venons de citer d autres moyens peuvent tre mis en place pour converser avec ses clients et m me jusqu les rendre partenaires de leur d veloppement La plus grande cha ne multinationale de caf s Starbucks par exemple l a tr s bien compris La marque sait que communiquer avec les clients est un moyen efficace de veiller toujours mieux correspondre aux attentes de ces derniers Gr ce au site My Starbucks Idea 8 Starbucks joue la carte de l innovation participative Une telle d marche laisse in vitablement appara tre une dimension publicitaire mais l id e de s int resser aux internautes reste l objectif principal Le concept est bas sur le crowdsourcing litt ralement approvisionnement par la foule consistant utiliser la cr ativit et le savoir faire d un grand nombre de personnes pour r aliser un projet Ce site met disposition des clients une bo te id es o chacun peut soumettre ses propositions et ses souhaits Il est notamment possible de voter pour des id es sugg r es et de les commenter Cette plateforme collaborative permet le rassemblement d un grand nombre d id es tout en donnant la parole tr s facilement ses clients Cette initiative entre compl tement dans ce principe d interaction entre la marque et le client Ce dernier devient un partenaire puissant qui suit et fait voluer l entreprise dans sa strat gie de d veloppement Parmi les id es populaires qui
228. tructives peuvent tout autant constituer un moyen d am liorer son image et sa e r putation Pour toute une g n ration de chefs d entreprise celle moins adepte de l utilisation d Internet tout ceci peut ne pas tre pris au s rieux Il s agit peut tre d une certaine E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 11 aversion pour les nouvelles technologies ou la crainte de la proximit avec les clients Ou plus simplement le manque de ma trise des r seaux sociaux En effet selon une tude men e en France par l agence en strat gie digitale et en m dias sociaux IDAOS en 2012 pr s de 90 des dirigeants d entreprises croient en ces plateformes mais seuls 23 d entre eux estiment leur entreprise sur la bonne voie pour les utiliser Concernant la r putation en ligne 96 des dirigeants consid rent la gestion de celle ci comme un enjeu crucial nouveau le probl me survient plut t sur la mani re dont il faut la g rer Effectivement 2 3 des r pondants pensent que leur entreprise ne serait ni en mesure actuellement d influencer cette e r putation ni m me de g rer une crise dans ce domaine Figure 2 Entreprises et e r putation E R putation les entreprises ne ma trisent pas Votre entreprise sait l in 60 estiment que leur entreprise ne sait pas Pas du tout 66 jugent que mesurer la e r
229. u une adresse e mail des coordonn es postales ou un num ro de t l phone afin qu on puisse les recontacter si n cessaire Les commentaires doivent galement tre accompagn s de preuves d achat ou de r servation Par ailleurs chaque commentaire est v rifi Cette v rification devra terme tre en mesure de prouver que 95 des avis pr sents sur un site sont exacts Le Monde fr 2013 e Une pr sentation objective des avis Afin de lutter contre la tendance de certains sites mettre en valeur des commentaires uniquement positifs la norme pr voit que par d faut les avis soient pr sent s chronologiquement e Aucune retouche des avis Les commentaires sont selon la norme affich s dans leur int gralit Aucune retouche n est possible Cependant le mod rateur d un site peut toujours rejeter un commentaire lors de propos injurieux notamment bi Une norme pour encadrer les avis de consommateurs sur Internet In Le Monde fr en ligne Mis en ligne le 02 07 2013 http www lemonde fr vous article 2013 07 02 une norme pour encadrer les avis de consommateurs sur internet 3440630 3238 html consult le 03 07 2013 Une norme pour encadrer les avis de consommateurs sur Internet In Le Monde fr en ligne Mis en ligne le 02 07 2013 http www lemonde fr vous article 2013 07 02 une norme pour encadrer les avis de consommateurs sur internet 3440630 3238 html consult le 03 07 2013 35 E
230. ualit Les restaurants se servent galement de la plateforme pour pr senter les plats du jour Cette id e peut repr senter un int r t pour l internaute suivre la page de l tablissement E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 52 Le restaurant Les Tilleuls sait tr s bien faire usage de sa page Facebook propose des photos de qualit des plats du jour informe des v nements et de l actualit du restaurant fait part de la revue de presse rappelle les ouvertures lors de jours f ri s etc Le tout pr sent de mani re professionnelle par une syntaxe irr prochable et des informations compl tes Celles ci sont d ailleurs post es de mani re r guli re 1 2 fois par semaine sans pour autant spammer les abonn s En bonus il est possible de r server une table directement depuis la page et en 3 clics seulement Figure 12 Page Facebook du restaurant Les Tilleuls Search for people places and things 4 Tiffany Gerber Find Frien Restaurant les Tilleuls v Liked Message 7 Les Tilley IS 6 419 likes 25 talking about this 1 595 were here Italian Restaurant Pizza Place French Restaurant p 2 avenue des Tilleuls Geneva CH s n2 Ji e 5 1 4 022 344 59 19 lt E_ 6 419 Today 11 45 am 2 30 pm 6 45 pm 12 00 am di About Report a Problem Photos R servez en 3 clics
231. uestionnaire ce dernier est divis en trois tapes des questions relatives au site Internet ventuel du restaurant sur les r seaux sociaux puis sur les sites d avis de consommateurs Le site Internet Je demande d abord si le restaurant dispose d un site Internet et auquel cas si celui ci est optimis pour un acc s via t l phone mobile 60 Vous trouverez la retranscription du sondage l annexe 1 E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 43 5 Les r seaux sociaux Si le restaurant se trouve sur les r seaux sociaux je souhaite savoir pr cis ment sur quelles plateformes mais aussi pourquoi et comment celles ci sont utilis es II me semble par ailleurs important de conna tre quelle position soutiennent les restaurateurs vis vis des commentaires laiss s et quel rapport ils entretiennent avec les clients sur les r seaux sociaux Si le restaurant n est pas pr sent sur lesdits r seaux je cherche galement en conna tre la ou les raisons 6 Les sites d avis de consommateurs Nous l avons vu en premi re partie du travail il existe plusieurs sites d avis de consommateurs consacr s aux restaurants sur la r gion de Gen ve Je souhaite savoir si les restaurateurs assurent la pr sence de leur tablissement sur ces plateformes Comme pour la question pr c dente sur les r seaux soci
232. uire son restaurant Il remarque que ce sont essentiellement les gens de l tranger qui usent de cette plateforme mais y tre pr sent semble pertinent notamment pour attirer une client le venant de l tranger et de passage Gen ve Notons par ailleurs que Les Tilleuls ont derni rement t certifi s par le site En conclusion cette rencontre avec M ORASIANU m a permis de confirmer plusieurs points observ s lors de mon enqu te Il a t tr s enrichissant de recueillir l avis m me d un restaurateur Il semble ind niable que Facebook a jou un r le majeur dans la visibilit et donc dans la r ussite du restaurant Les Tilleuls Cependant et comme le souligne le g rant de l tablissement il est clair que le service et la cuisine sont les raisons principales de leur succ s Une bonne communication y contribue seulement Et bien que le restaurant ait acquis une excellente r putation aujourd hui il semble vident pour le patron que la communication en ligne doit tre maintenue pour continuer sur cette lanc e 3 2 2 3 Entretien avec M Bastien Nicolet du restaurant Inglewood Inglewood a fait le buzz en arrivant au bon moment Gen ve avec un concept nouveau M Bastien NICOLET l un des jeunes fr res entrepreneurs ayant fond Inglewood il y a un peu plus de deux ans m a re ue galement pour un entretien au sein de l un de leurs deux tablissements Selon M NICOLET la r putation est primord
233. une personne sur Internet que ce soit via les moteurs de recherche sites blogs r seaux sociaux forums messageries instantan es ou par simples courriers lectroniques Cette r putation num rique se construit de fa on individuelle et volontaire via l information qu on d cide de publier en ligne mais galement de fa on indirecte par ce qui peut tre publi par autrui sur nous Babkine Hamdi Moumen 2011 p 9 L e r putation peut se composer de contenus de conversations de commentaires d articles de critiques d valuations etc le tout accessible en ligne Ces informations sont disponibles pour tous et chacun peut ainsi se faire une vague id e d un individu d une entreprise d un produit etc Bien que la fiabilit de certaines informations reste contestable la globalit des avis portant sur un sujet peut apporter une r elle valeur ajout e aux internautes C est pourquoi l individu tout comme l entreprise ne peut se permettre de consid rer les r actions son sujet avec indiff rence Pour l entreprise la gestion de sa r putation est en effet largement complexifi e D sormais elle doit apprendre ma triser celle ci la fois sur les supports traditionnels mais galement voire d autant plus en ligne Avec l arriv e des outils propuls s par le web 2 0 les acteurs traditionnels de l mission de messages l entreprise elle m me les publicitaires les journalistes e
234. ur restaurant Les restaurants qui ne souhaitent pas user des r seaux sociaux se justifient probablement par diverses raisons Certains g rants notamment ceux faisant partie de la g n ration X et qui ne sont pas habitu s l utilisation du web 2 0 semblent ignorer les b n fices que peuvent apporter les nouveaux outils du web Non pas forc ment parce qu ils n en voient pas l utilit mais aussi parce qu il n est pas toujours vident pour eux d investir du temps dans l apprentissage des r seaux sociaux puis dans l animation sur ceux ci Les recommandations propos es par le biais de ce travail n ont pas pour objectif de lister les manipulations pr cises des diff rentes plateformes En outre elles ne suffisent pas la r ussite d une strat gie de communication Cependant elles permettent de poser les bases de la gestion de l e r putation pour les restaurants genevois Il est ensuite indispensable d aller dans le concret en mettant en F La g n ration X d signe l ensemble des personnes n es entre 1960 et 1981 Elle pr c de la g n ration Y notamment plus habitu e aux technologies puisqu elle est n e avec l ordinateur E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 75 pratique l usage des outils Ainsi cette liste de recommandations peut servir de support la r alisation d un atelier visant en
235. ur entre la cuisine et la salle de repas et le client se sent d autant plus int gr dans le restaurant Notons par ailleurs que les blogs de cuisine pour partager des recettes sont tr s populaires il s agit d un type de plateforme ad quat Les sites d avis de consommateurs sites cl s pour les restaurants Il existe de nombreux sites sp cialis s permettant de d couvrir des restaurants Sur ces plateformes les internautes peuvent faire part de leurs d couvertes et de leurs E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 32 critiques sur les restaurants qu ils ont visit s Ces sites cl s sont pour certains d entre eux de v ritables r f rences pour choisir un tablissement o manger Malgr sa faible utilisation en Suisse le site am ricain Ye p est l un des plus connus avec plus de 10 millions de visites par mois Surtout utilis pour le domaine de la restauration le site s int resse galement aux magasins et d autres types d tablissements Yelp pr sente des fiches restaurants sur lesquelles bon nombre d informations utiles se trouvent informations de contact du restaurant photos lien vers Google Map prix menus et toutes autres sortes de renseignements que le restaurateur peut fournir De plus les critiques et les valuations des clients sont galement disponibles ce qui repr sente une v ritable v
236. urants genevois GERBER Tiffany 5 2 1 2 Le web 2 0 au service des entreprises En cons quence la nature des flux d informations varie et la communication entre l entreprise et ses clients peut changer radicalement Pour diffuser son information l entreprise a la possibilit de toucher ses clients plus rapidement plus facilement et surtout plus efficacement En effet en s installant directement l o se trouvent ses clients par exemple sur les r seaux sociaux s ils y sont elle peut transf rer une partie de sa communication des canaux traditionnels la communication en ligne Elle peut se connecter sur les outils du web et les clients re oivent l information automatiquement sans qu aucun effort ne leur soit demand pour acc der cette derni re ou du moins plus de la m me mani re En plus de pouvoir diffuser du contenu de mani re plus efficace le web 2 0 permet galement l entreprise de puiser de l information provenant de ses clients ainsi que de ses prospects En effet nous l avons vu les nouvelles applications qu Internet met disposition aujourd hui sont multiples et permettent tout un chacun de faire part de ses pr f rences et de ses avis D s lors il s agit d une v ritable masse de donn es que l entreprise peut utiliser bon escient pour faire progresser son activit A divers niveaux que ce soit simplement via une recherche sur Google ou gr ce la mise en place d une r el
237. uration dans le canton Gen ve les tablissements sont aujourd hui tr s nombreux et ne cessent d augmenter En effet fin 2012 on comptait 2 400 caf s restaurants pour 380 000 habitants et on estime pr s de 60 nouveaux tablissements cr s chaque ann e Ainsi avec un rapport de 158 tablissements par habitant Gen ve se positionne en t te des cantons devant le Valais De plus les services cantonaux estiment que 50 nouveaux restaurants apparaissent chaque ann e soit 600 de plus depuis que le march s est lib ralis en 2001 Par cons quent nombreux sont les restaurants sur Gen ve Comment peuvent ils ainsi se d marquer et comment g rent ils leur e r putation 2 3 2 Relation au web des sites cl s pour les restaurants romands Avant d enqu ter il est important d explorer en premier lieu quels sont les sites cl s pour l ensemble des restaurants genevois Au m me titre que Yelp de l autre c t de l Atlantique par exemple plusieurs sites cl s existent pour d couvrir des tablissements dans le canton Voici les principaux e Restorang ch Cr en 1999 en tant que premier site du genre RestoRang est certainement l un des sites les plus importants pour les restaurants i WEBER Gaspard L h tellerie et la restauration suisses une branche en mutation In La vie conomique en ligne 2007 http www lavieeconomique ch fr editions 200701 Weber html consult le 05 04 2013 GUINAN
238. urquoi la gestion de la r putation est une activit non n gligeable Certes m me avant l usage d internet celle ci tait d j une pr occupation des entreprises Aujourd hui cependant par toutes les caract ristiques impos es par le web vitesse de diffusion de l information acc s pour une grande majorit r le de l internaute etc cette gestion de l e r putation et non plus uniquement la r putation prend beaucoup plus d importance et devient l une des priorit s pour r ussir survivre sur le march Le dernier fait cit ici le prouve la lecture des commentaires par exemple est une pratique de plus en plus utilis e pour avoir une id e sur une entreprise et donc lui faire confiance ou non En effet les gens accordent plus volontiers cr dit aux conseils de leurs connaissances qu la publicit Approchons alors de plus pr s la probl matique de l e r putation et ses facettes dans le domaine des restaurants 2 2 1 Quand le client devient aussi un client 2 0 Le chapitre 2 1 1 le d voilait d j l internaute est devenu un acteur et un cr ateur et il se voit aujourd hui plac au centre des activit s de la Toile Ce fait s est bien videmment r percut aussi dans le cas de la restauration Lorsqu il s agit pour le consommateur de d cider d un lieu o se rendre pour manger Internet devient l outil id al pour y d nicher une id e de restaurant Il n h site pas d ailleurs ensui
239. ut du compte La page Facebook des Tilleuls est utilis e principalement pour diffuser des informations concernant l actualit du restaurant lls font part des v nements et des promotions mais postent galement la revue de presse L astuce maligne est la publication de postes informant leur ouverture lors des jours f ri s Notons que les postes sont g n ralement accompagn s d une image ce qui les rend plus attractifs On y trouve galement toutes les informations sur le restaurant situation coordonn es horaires d ouverture type de cuisine modalit s de payements nom du g rant etc Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers le site web Si oui visibilit suffisante X Relations clients Commentaires Encouragement la participation des internautes Non le restaurant ne pose pas de question mais encourage r server une table pour tel ou tel v nement R ponse aux postes Beaucoup de Like de la part des internautes g n ralement Et souvent des commentaires R ponse aux messages des internautes Lors de questions oui et rapidement E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 104 Avis g n raux des internautes Dans l ensemble beaucoup de commentaires positifs sur le restaurant V ritable succ s Autre Commentaire
240. utils de veille le restaurant sait qui dit quoi et o le concernant 4 Cr er des outils de communication page Facebook compte Twitter blog s adjoindre un forum etc Etablir une strat gie de communication face aux m contents potentiels F d rer et fid liser les satisfaits Canaliser les recherches et les avis En outre pour travailler sa r putation diverses questions doivent tre pos es Il s agit au fond de faire preuve de curiosit mais galement de fixer des objectifs Ceux ci doivent tre atteints gr ce des outils et du temps Le cas ch ant faire appel une ressource ext rieure peut tre une solution D autre part un restaurant souhaitant mieux g rer son e r putation doit se pr parer des remises en cause et accepter d envisager d instaurer ou d adapter sa strat gie de communication 2 2 3 Faux commentaires une probl matique toujours d actualit Par le r cent pouvoir confi l internaute avec l arriv e du web 2 0 celui ci n h site pas faire part de ses avis Ainsi aujourd hui la pratique de lecture des commentaires est relativement bien ancr e au sein de notre soci t Ce proc d est devenu fr quent pour lachat d un produit mais il l est d autant plus pour le choix d un h tel ou d un restaurant Cependant une d fiance croissante se fait ressentir En France une tude a t men e par Testntrust un comparateur de satisfaction dont l objectif est d offrir
241. ux r pondre moi m me Je pense notamment un sujet me semblant essentiel en vue des recommandations fournir au terme de mon travail quels contenus pr cis ment mettent les restaurants disposition sur les diff rentes plateformes d Internet qu ils utilisent Apr s r flexion une recherche sur le web est suffisante pour r pondre cette question notamment en utilisant la grille d observation mise en place pour la seconde partie de mon enqu te De plus la question pourrait certainement poser des difficult s au r pondant qui devrait prendre le temps de v rifier les informations mises disposition sur son site sur ses comptes de r seaux sociaux et sur les sites d avis de consommateurs y aurait de fortes chances que le restaurateur soit ainsi d courag et que pour les plus press s des r pondants le questionnaire soit abandonn Pour que le sondage soit compr hensible et donc remplissable par tous il est important de porter attention au vocabulaire utilis En effet certains termes tels que Veille font partie d un jargon technique et professionnel qu il est plus prudent d viter C est pourquoi le choix des termes utilis s dans le sondage est primordial Finalement avant de distribuer le questionnaire une phase de test est n cessaire D s lors je me suis permise de faire remplir le questionnaire de mani re fictive mon entourage une g rante d un restaurant genevois ainsi qu
242. ve been going to Triptych for years for Sunday brunch There are few things better w mint yogurt dressing Yelp 2013 Plus pr s de chez nous le r seau social des gourmets taste r f rence des restaurants en France en Suisse et en Belgique Il permet de faire de chaque internaute un critique gastronomique La particularit du site est que l utilisateur participe sous sa v ritable identit ce qui permet une neutralit du site Il ny a pas de publicit ni de manipulation possible de la part des annonceurs restaurateurs Nous reverrons ce site plus tard dans ce travail ja YELP Site Yelp en ligne www yelp com consult le 07 04 2013 ITASTE Site ltaste en ligne www itaste com consult le 07 04 2013 E r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 33 Il est galement int ressant de s arr ter un instant sur le cas de TripAdvisor Se d finissant comme le plus grand site de voyage au monde avec 200 millions de visiteurs uniques et 100 millions d avis par mois selon les calculs effectu s par Google Analytics TripAdvisor propose galement une section Restaurants Comme pour les autres sites d avis de consommateurs l tablissement peut se cr er une page avec les informations le concernant Les internautes peuvent ainsi les valuer et laisser des commentaires Particularit avantageuse la platef
243. x am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 177 Quel contenu But du compte Acc s coordonn es carte des mets photos et surtout valuations des internautes Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers le site Internet Si oui visibilit suffisante X Relations clients Avis g n raux des internautes Positif Inglewood a mis l accent sur son site Internet et sa page Facebook Le restaurant est tout de m me pr sent sur les sites d avis de consommateurs avec les informations de base Peut tre n a t il pas jug utile de souscrire des abonnements payant permettant plus de fonctionnalit s r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 178 Annexe 4 15 Grille d observation A Table 18 06 13 A Table Bar p tes Gen ve Nombre d tablissements 2 R sultats Google Bing Recherche avec A table Gen ve 1 page de r sultats Google site Internet Google annuaires page iTaste presse Page Facebook en geme page seulement 1 re page de r sultats Bing m mes r sultats que Google 1 ere R f rencement page de r sultats Plus loin R sultat Google Oui Visuel Insuffisant Suffisant Bien Ergonom
244. xx S Information Insuffisant Suffisant Bien Pertinence de l information X Qualit de l information mise en forme syntaxe etc Validit de l information Commentaires Certaines rubriques encore compl ter XX Contenu Oui Non Commentaires r putation et r seaux sociaux am liorer l image et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 126 Informations de contact X Informations d acc s avec map X Informations s acc s sans map Horaires d ouverture X Carte des mets X carte compl te Menu du jour X R servation en ligne X Ev nements X Actu Offres promotions X M dias X Photos Revue de presse X Autre pr ciser Liens Oui Non Commentaires Liens vers les autres plateformes X Lien vers Facebook Si oui visibilit suffisante Relations clients Oui Non Commentaires Echange possible entre restaurant et clients X Autre Commentaires suppl mentaires Tr s beau site relativement complet Page Facebook si pages Facebook il y a R f rencement Oui Non R sultat Facebook la page se trouve t elle facilement X URL de la page htips www facebook com pages LEVENTO 229380423792563 Donn es Chiffres Commentaires Nombre de fans 1124 Date de cr ation de la page 29 10 2011 2 Vi
245. yen il obtient un cachet virtuel sur sa l EXKI Site d Exki en ligne www exki com consult le 26 06 2013 E r putation et r seaux sociaux am liorer limage et la strat gie de communication en ligne des restaurants genevois GERBER Tiffany 31 Green Card Apr s 6 cachets obtenus un caf lui est offert Si plus de cachets ont t r colt s d autres cadeaux peuvent lui tre offerts Notons d autre part que l application permet aussi d acc der des fonctions plus classiques telles que la g olocalisation de restaurants ou le partage sur les r seaux sociaux Ainsi l application mobile sert de support d interaction avec le client et de fid lisation Et pour celui ci dun sentiment d appartenance une communaut co citoyenne Figure 10 Cha ne de restauration Exki application iPhone mil BASE 14 41 _ o 100 o PONANA LI natural fresh amp ready EN SAIMN Find EXKI Nutrition Facts Green Card ll Exki 2013 Le blog Le blog semble tr s peu utilis dans le domaine de la restauration Il peut cependant tre employ comme compl ment voire remplacement d un site Internet pour y partager de l information d actualit au m me titre que les r seaux sociaux Autre utilisation amener le client dans la cuisine Le blog peut tre l occasion de partager des recettes de parler du personnel ou encore de donner des astuces en cuisine Le blog permet ainsi de briser le m

E-réputation et réseaux sociaux : Améliorer l`image et la stratégie de

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