planches - Qualité info
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1. ORPEA LES ENQUETES DE MOTIVATION sn RESULTATS S curit de l emploi avantages sociaux Aide soignant 00 6 si 31 Infirmier 69 45 55 Personnel Administratif re M Tr s important O Peu ou pas important Param dicaux ORPEA LES ENQUETES DE MOTIVATION nas RESULTATS S curit de l emploi avantages sociaux Age du personnel tr 83 46 55 CC I 10 O 36 ea 68 26 35 5 m Tr s important O Peu ou pas important ORPEA LES ENQUETES DE MOTIVATION nas RESULTATS S curit de l emploi avantages sociaux Sexe M ee m Tr s important O Peu ou pas important ORPEA 17 CAS LES ENQUETES DE MOTIVATION RESULTATS l ments de motivation lors de votre embauche Toutes cat gories de personnel 294 Yo 4 25 L tablissement a t recommand m Je n avais pas le choix il fallait que Je travaille O Parce que l tablissement est proche de mon domicile O L tablissement a une bonne image de marque m Le salaire propos tait attractif m L ambiance et les conditions de travail propos es m Le contact tr s positif que j ai eu avec ma hi rarchie a L tablissement venait d ouvrir et tout tait construire m Je travaille d j dans un autre ORPEA LES ENQUETES DE MOTIVATION Cas RESULTATS l ments de m2. 108 questionnaires anonymes trait s ORPEA LES ENQUETES DE MOTIVATION cas RESULTATS El ments qui sont le plus source de motivation du personnel s 3 o S a 3 Peu ou pas du tout 5 3 T 3 D 2 2 2 D D 3 important 3 3 a 5 5 D lt S adinba ua Ie ABL E Tres important cos LES ENQUETES DE MOTIVATION RESULTATS Ambiance Personnel 0 Administratit III 0 Egg 6 94 Infirmier RE 9 Param dicaux ll or Aide soient 753 m Tr s important O Peu ou pas important ORPEA LES ENQUETES DE MOTIVATION cas RESULTATS Ambiance Age du personnel 0 T 1 00 46 55 en mn 03 26 35 a 63 ORPEA LES ENQUETES DE MOTIVATION RESULTATS Ambiance Sexe 17 F 16 M Tr s important O Peu ou pas important ORPEA LES ENQUETES DE MOTIVATION ace RESULTATS Salaire Personnel 0 Am ini 100 Param dica lots mir Less s a ide soignant Ce M Tr s important O Peu ou pas important ORPEA LES ENQUETES DE MOTIVATION nas RESULTATS Salaire Age du personnel gt 55 EEE 46 55 mm 80 36 45 SS 26 35 56 18 25 ad m Tr s important O Peu ou pas important ORPEA LES ENQUETES DE MOTIVATION nas RESULTATS Salaire Sexe 77 45 M 55 M Tr s important O Peu ou pas important
3. ORPEA HISTORIQUE DE LA DEMARCHE QUALITE 5EME ETAPE Une politique d valuation de mensuelle indicateurs QCM pratiques professionnelles S lt trimestrielle auto valuations lt dossier de soins lt gestion de infirmerie S lt dossier administratif SZ dossier administratif du salari S lt hygi ne des locaux S lt restauration S lt travaux s curit ie gestion de tablissement ORPEA HISTORIQUE DE LA DEMARCHE QUALITE 6EME ETAPE Une politique de motivation autour de challenges EXTERNES p participation au Prix Fran ais pour la Qualit 3 laur ats en 2000 2001 et 2003 ORPEA HISTORIQUE DE LA DEMARCHE QUALITE 6EME ETAPE suite Une politique de motivation autour de challenges INTERNES S lt le Troph e Qualit troph e inter tablissements gt ORPEA entre EHPAD gt CLINEA entre Cliniques amp 3 laur ats pour chaque entit amp une bourse attribu e pour la r alisation d un projet choisi par les quipes pour am liorer la prise en charge des r sidents patients amp une soir e offerte aux quipes laur ates selon leur choix ORPEA ISTORIQUE DE LA DEMARCHE QUALITE 6EME ETAPE suite Une politique de motivation autour de challenges de r compense des 3 meilleurs chefs sur 10 finalistes issus de 130 tablissements Finalistes 2005 ORPEA EME ETAPE Une politique de motivation autour du partage d
4. du travail la possibilit pour chacune et chacun de consacrer un peu plus de temps un r sident qui en a besoin La patience est un calme et une douceur de tous les instants Elle s exerce par des gestes simples et pr cis La patience se cultive gr ce un travail sur soi Pour la pr server il faut passer le relais avant d atteindre ses limites La patience est une qualit qui demande chacun un travail sur soi et une connaissance de ses limites Elle se manifeste par une attitude sereine et des gestes doux et calmes Le stress et le manque de temps mettent en p ril la patience c est pourquoi la diplomatie et l organisation sont indispensables Pour pr server le calme dans 1 quipe il faut savoir se passer le relais et tre tol rant envers autrui ORPEA Le respect Le respect c est accepter l autre avec sa diff rence sans pr jug C est une politesse laquelle tout le monde a droit et une estime qu il faut gagner Pour tre respect il faut d abord se respecter soi m me Entre coll gues le respect du travail des autres passe par un change de comp tences et d opinions Dans la r sidence chacun doit aussi savoir respecter les r gles et l environnement du travail ainsi que le secret professionnel La relation de respect est une relation rare pr cieuse et fragile Elle se fonde sur une d cision et une d marche qui visent cr er un temps et un espace pour soi et pour l autr
5. exp riences SX Le Coll ge des psychologues inter tablissements Groupe SK Le Club Qualit Sant CQS gt 3 axes de travail gt mobilisation du personnel gt maitrise des activit s gt maitrise des risques ORPEA LES DIAGNOSTICS PARTICIPATIFS cas lt But am liorer le d roulement d un processus activit S lt M thode gt questionnaire confidentiel aux personnels concern s gt exploitation des questionnaires gt entretiens individuels ou en groupes homog nes 24 Retour du diagnostic gt a la Direction aux m decins qui d finissent un plan d actions gt pr sentation du plan d actions au personnel ORPEA LES DIAGNOSTICS PARTICIPATIFS suite cas 24 Mode d emploi gt le diagnostic est g r par un auditeur externe gt la Direction est volontaire dans la d marche gt la Direction accepte l ventualit de retours n gatifs on expurge les non dits S lt Int r t gt ces diagnostics s interpr tent comme des leviers d am lioration ORPEA LES ENQUETES DE MOTIVATION cas SK Questionnaire sur la motivation du personnel S gt test sur 3 cliniques d but novembre 2006 gt 2 questions d clin es 1 Dans l exercice de mon travail quels sont les l ments qui me motivent le plus 2 Lors de votre embauche quels sont les l ments qui vous ont motiv choisir la clinique dans laquelle vous travaillez aujourd hui de R sultats gt
6. je travaille O Parce que l tablissement est proche de mon domicile O L tablissement a une bonne image de marque 157 m Le salaire propos tait attractif m L ambiance etles conditions de travail propos es H Le contact tr s positif que j ai eu avec ma hi rarchie O L tablissement venait d ouvrir et tout tait construire 30 H Je travaille d j dans un autre tablissement du Groupe ORPEA LES ENQUETES DE MOTIVATION cas RESULTATS l ments de motivation lors de votre embauche L tablissement a t recommand Personnel ASH H Je n avais pas le choix il fallait que je travaille 3 3 O Parce que l tablissement est 11 proche de mon domicile O L tablissement a une bonne image de marque H Le salaire propos tait attractif L ambiance et les conditions de travail propos es H Le contact tr s positif que j ai eu avec ma hi rarchie O L tablissement venait d ouvrir et tout tait construire E Je travaille d j dans un autre ORPEA NI IN LES ENQUETES DE MOTIVATION ConcLUSION COS Analysons toute demande sp cifique d un salari ou d un groupe de personnes qui pour tre l gitimes dans certains cas salaire peuvent cacher une source de demotivation dans d autres cas Constats gt le salaire n arrive jamais en premier lieu condition qu il soit en adequation avec le march du
7. marii ta ci DE TES 4 11 Satisfaction g n rale Giobalement en considerant l ensemble des aspects de la vio au soin de notre tablissement tes vous aolas p Fora riteris L d Tana ressens 13 Avez vous des suggestions que vous souhaiteriez nous faire concernant les aspects de la vie au sein de notre tablissement notez librement vos suggestions HISTORIQUE DE LA DEMARCHE QUALITE 3EME ETAPE D marche qualit 24 R daction de proc dures et de protocoles amp courts amp applicables amp en fran ais facile amp labor s par les quipes 24 un service qualit terrain ORPEA NI IN HISTORIQUE DE LA DEMARCHE QUALITE 4EME ETAPE La formation continue des quipes entre savoir faire et savoir tre amp pr vention de la maltraitance amp gestes d urgences gestes et postures amp accompagnement en fin de vie 2 maladie d Alzheimer amp gestion de agressivit amp droits des patients droits des soignants amp pr vention des chutes urgences administratives amp ma trise du risque infectieux amp techniques de cuisson en restauration hygi ne des locaux ORPEA HISTORIQUE DE LA DEMARCHE QUALITE 4EME ETAPE suite La formation continue des quipes S lt la dynamique des mini formations de les formations sont relay es par des supports vid o 24 une valuation des acquis en fin de formation
8. LA DEMARCHE QUALITE AU SERVICE DES PATIENTS ET Patrick de Saint Jacob Directeur Division Cliniques Groupe ORPEA CLINEA SISQUAL 2007 CNIT LA DEFENSE le 13 novembre LE GROUPE ORPEA CLINEA Un m tier la d pendance permanente et temporaire RPEA CLINEA H bergement permanent Soins de suite polyvalents g riatriques cancerologiques Hebergement temporaire R ducation fonctionnelle post orthop dique traumatologique Accueil de Jour neurologique Psychiatrie Unit prot g e Alzheimer Un r seau europ en de 19 738 lits r partis sur 213 sites v 1 5 130 en exploitation dont 2 378 en restructuration v 3 608 en construction chiffres 05 09 2007 ORPEA LE GROUPE ORPEA CLINEA EOU HISTORIQUE DE LA DEMARCHE QUALITE De 1997 2004 1ERE ETAPE donner du sens aux pratiques professionnelles D finir les valeurs avec les quipes pluridisciplinaires R diger la Charte Les Engagements de l Equipe ORPEA Les engagements de l quipe gt valeurs en gt 5 valeurs en g riatrie psychiatrie v Respect v Respect v Confiance v Accueil v Patience v Ecoute v Bonne humeur v Entraide v Responsabilit v Ecoute v Comp tence v Conscience professionnelle ORPEA L entraide L entraide est une collaboration de l quipe un aller retour qui favorise un travail mieux suivi et une atmosph
9. LITE 1ERE ETAPE suite donner du sens aux pratiques professionnelles E Formation de tous les salari s la Pr vention de la Maltraitance des personnes g es en institution ORPEA HISTORIQUE DE LA DEMARCHE QUALITE 2EME ETAPE Connaitre les attentes des r sidents et de leurs familles et s engager Questionnaire sur leurs attentes R daction de la Charte Les Engagements d ORPEA ORPEA A c A2 3 f Z gt i x P S 7 N EA gt amp ci NGAGEMENTS CLIENTS N CN o co ORPEA ORPEA LA VIE CONTINUE AVEC NOUS LES ENGAGEMENTS D ORPEA Charte Qualit Familles R sidants Cette enqu te anonyme a t r alis e en octobre 1999 aupr s de l ensemble des familles et des r sidants du Groupe ORPEA Se sont exprim es 2 022 personnes r parties de la fa on suivante 73 de familles 20 de r sidants et 7 2 ont r pondu en commun CI ACCUEIL Consid rer chaque r sidant comme une personne part enti re libre de ses choix R aliser une visite compl te de l Etablissement avec le nouveau r sidant Pr senter ke personnel au nouveau r sidant CF L ETABLISSEMENT Offrir un tablissement con u adapt sp cifiquement pour accucillir les personnes ag es Disposer de chambres individuelles Entretenir quotidiennement l tablissement Prise en charge du linge de corps lavage repassage plinge et rangement CI LE PERSONNEL ET LES SOINS Etre c
10. c est aussi laisser aux r sidants le plus d autonomie possible ci respecter leur mode de vie L coute est un don que on poss de en soi et qui doit se cultiver Elle demande disponibilit et intuition Elle peut se fonder sur les paroles expression du visage et les attitudes Elle montre aux r sidants que on s int resse cux et permet de d nouer des situations difficiles Dans quipe coute va de pair avec la facult de dialoguer et elle doit se fonder sur la sinc rit la tol rance et la diplomatie R sidence de P ronne R sidence de Peronne Cr A LA VIE CONTINUE AIC N LES ENGAGEMENTS DE L EQUIPE Le respect commence par le respect de soi ct la reconnaissance de l autre comme ane personne part enti re Chacun en n besoin ei pour en recevoir il aui d abord en t moigner en acceptant les diff rences les particularit s et les choix de chacun Dans notre quotidien professionnel nous veillons pr server l intimit la dignit personnaliser la prise en charge et traiter chacun aver les gards qui lui sont dus C eat une vigilance de chaque instant pour adapter son comportement rester la distance n cessaire pour favoriser et maintenir change RESPECT Il ne peut y avoir de confiance sana connaissance de l nuire C est par noire protfesionnalisme et surtout par le climat que nous cr ons autour des personnes z cs que tous pouvons m riter leu
11. e c est dire les conditions d une libert authentique Le respect a pour objectif th rapeutique de faire du patient un partenaire du soin et pour vis e ultime de lui restituer sa dignit Le respect n est pas une complaisance mais une exigence qui am ne parfois rappeler le cadre et donc accepter le d saccord ou le conflit pour permettre au patient de se r approprier un cadre int rieur Entre professionnels aussi le respect instaure un espace commun habiter C est aussi bien la consid ration du travail de l autre que l acceptation des moments moins faciles et des ajustements parfois n cessaires Ce n est dans le respect que la relation humaine qu elle soit th rapeutique ou professionnelle peut conduire un panouissement individuel et collectif ORPEA c F gt RESPECT CONFIANCE PATIENCE BONNE HUMEUR ENTRAIDE RESPONSABILITE ECOUTE LES ENGAGEMENTS DE L EQUIPE Il est naturel dans notre m tier de respecter la personne dont on s occupe ainsi que de sc respecter entre membres de Equipe Le respect passe par des gestes simples tels que rapper la porte dire bonjour tre souriant C est le maillon le plus important de la chaine qui r unit la confiance la responsabilit entraide la bonne humeur la patience et l coute Le respect c est consid rer la personne tant dans son entit physique que psychologique La confiance mutuelle est primordiale dans notre
12. otivation lors de votre embauche m L tablissement a t Personnel Infirmier commande E Je n avais pas le choix il fallait que je travaille O Parce que l tablissement est proche de mon domicile O L tablissement a une bonne 5 2 2 17 image de marque m Le salaire propos tait attractif m L ambiance et les conditions de travail propos es m Le contact tr s positif que j ai eu avec ma hi rarchie 20 a a L tablissement venait d ouvrir et tout tait construire m Je travaille d j dans un autre ORPEA LES ENQUETES DE MOTIVATION cas RESULTATS l ments de motivation lors de votre embauche OD L tablissement a t recommand Personnel Aide Soignant H Je n avais pas le choix il fallait que je travaille O Parce que l tablissementest 13 proche de mon domicile 24 O L tablissement a une bonne image de marque H Le salaire propos tait attractif m L ambiance et les conditions de travail propos es E Le contact tr s positif que j ai eu avec ma hi rarchie 37 O L tablissement venait d ouvrir et tout tait construire E Je travaille d j dans un autre tablissement du Groupe ORPEA LES ENQUETES DE MOTIVATION cas RESULTATS l ments de motivation lors de votre embauche M L tablissement a t recommand Personnel Administratif E Je n avais pas le choix il fallait que
13. oumpas el respectueux envers les r sidants Assurer un cu plusicurs passages de nuit suivant les besoins du n sidant Mener des actions sp cifiques de pr vention ei de r ducation incontinence chutes Proposer les services d une infirmi re diplimte d Etat en permanence sous astreinte la muit Former r gulitrement son personnel aux derni res techniques de soins ct d accompagnement Avoir la capacit technique de soigner sur place les r sidants viter l hospitalisaticn sauf si n cessaire CF LES REPAS 444444 Proposer des aliments de qualit Respecter le r gime alimentaire du r sidant Prendre en charge bes personnes d pendantes pour les aider manger Disposer d un service en chambre quivalent au service en salle Pr parer les repas mix s avec autant de soins que les repas normaux choix et pr sentation 4 CF LA CHAMBRE Quc la chambre soit consid r e comme tant le domicile du r sidant par le personnel Possibilit de personnaliser la chambre Adapter la chambre l tat de sant du r sidant pr sence d quipements sp ciaux Entretenir la chambre quotidiennement CT L ACCESSIBILITE Equiper l tablissement de mains courantes D gager les couloirs de tout obstacle Assurer une aide permanente aux personnes d pendantes pour faciliter leurs d placements CT L INFORMATION Pr senter chaque mois une facturation d taill e des services Permetre aux familles et au
14. psychologique et elle s appuie sur les comp tences et sur la facult de travailler en bonne entenie Elle esi fond e sur le respect de l matre ENTRAIDE Asumer sa responsabilit est un choix que lon fait de facon absolue par conscience professionnelle envers le r sident L oflection et l humanit doivent ire an centre de nos pratiques La responsabilit esi aussi une vigilance une conscience de ses gestes ei des cons quences de ses actes qui apporte aus r sidents s curit et r confort Chacun esi d abord responsable de lui m me et doit tre l coute des autres La responsabilit s exerce daus une capacit se remettre en cause pour faire progresser le service rendu aux r sidents RESPONSABILITE L coute em r sidence est double c est celle d un message ponctuel mais anssi celle d une histoire qui m rite de prendre du temps Ecouter le r sident c est se metire sa disposition tre attentif ses paroles mais aussi ses gestes ses regards aux expressions de som visage L coute des familles sit galement partie de notre mission car elle permei de leur apporter l information appropri e et parfois le r confort dont elles ont besoin Enfin l coute dans l quipe est le garant d une bonne ambiance ci d une confiance collective et elle esi ins parnble du respect du secrel professionnel ECOUTE R sidence de Saint R my les Chevreuse ORPEA HISTORIQUE DE LA DEMARCHE QUA
15. r confiance la gagner et faire reculer leur angoisse Leur confiance est nos veux une reconnaissance el un t moignage d amour Dans l quipe en revanche la confiance se m rite price la Mabilii professionnelle et elle est indissociable d une valuation r guli re ei impartiale de nos pratiques CONFIANCE La patience permet d am liorer les chang s avec les r sideots car elle monire que l on icad amp se mettre leur cime malgr les exigences de la vie en collectivit C est une facult de prendre sur soi et de travailler dans le calme qui s apprend avet le temps et l exp rience Pour pr server la patience de chacun la solidarit d quipe et la valorisation du travail bien fait sani indispensables PATIENCE La bonne humeur commence individuellement ci ensuite chacon peut rayonner gr ce elle Elle rend les personnes heureuses enrichit les relations el permei de mieux communiquer C est un besoin pour goi comme pour les autres La bonne humeur est fond e sur l entraide Elle se pr serve en laisami de c t les probl mes personnels Elle esi aussi la facult de se d tacher des difficult s rencontr es pour ne pas les nire peser sur les autres La bonne humenr esi le sel de la vie BONNE HUMEUR L entraide facilite le travail dans la r sidence Elle permei de mieux vivre certaines situations difficiles et de porter d avaniape d attention aux r sidents L entraide est un soutien mutuel physique et
16. re harmonieuse dans la r sidence Elle passe par l organisation et la conscience professionnelle de chacun le coup de main propos ne devant pas tre toujours donn par les m mes personnes L entraide consiste aussi dans les gestes simples qui facilitent le travail de l quipe ind pendamment de la fonction et du service auquel chacun appartient L entraide entre les membres de l quipe rel ve de la conscience professionnelle Elle exige que chacun s organise pour finir sa t che et se mette la place de ses coll gues pour que la r partition du travail soit quilibr e Elle se fonde aussi sur la facult de prendre des initiatives r fl chies et de bien transmettre les informations Pour qu une solidarit d quipe puisse exister tol rance franchise et diplomatie sont primordiales Chacun dans l quipe quelle que soit sa fonction peut avoir besoin d aide et doit savoir le reconna tre L entraide permet que l humanit de chaque personne soit mieux respect e C est gr ce l entraide r ciproque et la bonne volont que l on peut instaurer une dynamique d quipe et cr er une communaut avec les r sidants ORPEA La patience L accompagnement des r sidents ne peut se faire correctement que dans le respect de leurs rythmes de vie La patience est une qualit individuelle qui se cultive en quipe en m nageant gr ce l entraide et la bonne organisation
17. travail Elle se pague avec le temps gr ce la connaissance de autre Le climat de confiance repose sur le fait que toute quipe remplit la m me mission il permet de partir en sachant que le travail sera bien fait C est dans la confiance que quipe peut tre soud e et mieux r soudre les difficult s La patience est une facult de prendre sur soi qui se d cline dans coute et les actes Elle permet de r agir aux impr vus de fa on adapt e et sans perdre son calme Pour qu elle soit pr serv e dans quipe les informations doivent dire transmises clairement dans les meilleurs d lais la personne concern e La bonne humeur est n cessaire la vic de tous les jours par rapport aux r sidants et quipe Le sourire ct humour font partie int grante des soins ei instaurent un climat chaleureux dans la r sidence L entraide esi un partage des tiches des efforts ct des difficult s qui se fonde sur l coute et la solidarit C est l inverse de l goisme C est un passage de relais avec les familles et entre coll gues qui est indispensable au bien tre de Lots La responsabilit dans la r sidence consiste en une observation et une attention de tous les instants pour mettre les r sidants en s curit et leur apporter de la tendresse Une vigilance permanente est n cessaire pour anticiper les situations o r agir tr s vite aux impr vus Etre responsable
18. travail et le poste gt l importance de l ambiance de travail de la reconnaissance de l int r t du travail et du travail en quipe ORPEA LES ENQUETES DE MOTIVATION a CONCLUSION suite SK Engagement de la Direction dans le ou les processus de motivation gt Ecoute gt Pr sence sur le terrain lt R activit gr ce une hi rarchie light ORPEA LA DEMARCHE QUALITE AU SERVICE DES PATIENTS ET Patrick de Saint Jacob Directeur Division Cliniques Groupe ORPEA CLINEA SISQUAL 2007 CNIT LA DEFENSE le 13 novembre 2007
19. x r sidants d avoir clairement connaissance de leurs engagements contract wet CT LES ACTIVITES Proposer des activit s li es au maintien de l autonomie ateliers m moires gym du cervesu i Respecter le libre choix des r sidants participer aux activit s ci Permettre et inciter chaque r sidant recevoirr sit famille et des invit s Le barom tre de satisfaction q Len Toutes vos r f I tami En que notre ddabligsar at ha ai Ab jante ti ihes A k Pour chacun des l ments ci dessous merci de cocher la Case correspondant votre niveau de satisfaction 2 L accueil t ur di E a SI k al ru pl d a j La ni h 3 L tablissement 1 pus La pn n kj 4 L personnel Ca 147 F sut formation l comp tence du F i i 4 La mses i n ran e que ENQUETE DE SATIS L Ll si fr j T La chambre ji L t 1 hi La tb eli a Pi 4 a Er LC I Da ii j Ti La F i hg if 1 h gt El ela ni uy a dl Lila e manere iz Mi TARDES DE MANTE ii mi C Rnt n LJ FACTION FAMILLE RESIDENT ORPEA 2005 L O ULI Q a 4 RER 9 L information k L saida eo Maci E i il i P 4 AL Le 12 Recommanderiez vous notre tablissement a Ll J L LI LI votre entourage r 10 Les activites f ge r du o t 4 ss ha
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