LE LIVRE SUR L`ACCUEIL TELEPHONIQUE
Contents
1. Avec un message d attente Quelques exemples Le poste demand ne r pond pas Le poste demand sonne occup Avec une ma trise parfaite C Nous devons prendre le message Selon les 12 commandements A l aide du cahier des messages 6 CONCLURE POSITIVEMENT Prendre cong Raccrochons le dernier Et si l entreftien est interrompu qui doit rappeler E LES APPELS DIFFICILES Les appels en anglais La gestion des litiges Les 11 erreurs viter Une opportunit Donner raison au client La m thode de r solution des litiges Les clients difficiles Monsieur BROUILLON Monsieur VIP Monsieur BAVARD Monsieur GROSSIER F LE REPONDEUR Les avantages d un r pondeur Les 3 inconv nients d un r pondeur Le message d accueil en dehors de nos horaires d ouverture Les 9 tapes de notre message vocal personnel La gestion de nos messages G ANNEXES Testons nos nouvelles connaissances Les bonnes r ponses du QUIZ Le guide d un accueil r ussi Le m mo des bonnes formulations au t l phone La charte de l accueil t l phonique Le lexique t l phonique Le programme de formation Pour en savoir plus Pour acheter le livre sur l accueil t l phonique Omment mieux accueillir nos clients au t l phone gt Fr d ric Chartier consultant formateur en d veloppement commercial vend et anime depuis plus d une quinzaine d ann es des stages de formation performants dans de nombreux secteu2. pour un message sur r pondeur Parler au pr sent Les diff rentes formes verbales Les mots viter Les mots d antan Les mots minimisant Les mots dubitatifs Les mots vides Les mots tics Les anglicismes Les formules alambiqu es Les mots trop techniques Les abr viations et acronymes La banalisation Comment am liorer notre vocabulaire Le temps de parole D LES 6 ETAPES DE L ACCUEIL TELEPHONIQUE I SE PREPARER A MATERIELLEMENT Sommes nous faciles joindre Les Num ros Verts Avons nous tout le mat riel n cessaire notre r ussite Connaissons nous le mode d emploi de notre t l phone Sommes nous install s dans de bonnes conditions Sommes nous pr ts recevoir un appel Sommes nous pr ts sourire Combien de sonneries Le message de pr d croch Reporter un appel Le message en cas de saturation des appels Le double appel B PHYSIQUEMENT Avons nous la bonne attitude physique Relaxons nous Des exercices de respiration revitalisante Avons nous chauff notre voix C PSYCHOLOGIQUEMENT Avons nous une attitude positive Une image superbe de pr paration mentale L auto ancrage en PNL Un exemple de mode d emploi en 7 points Des exemples d ancres 2 SE PRESENTER A SUR LE FOND Soci t KIVOUFO Fr d ric bonjour B SUR LA FORME Comment faire passer de l amabilit Faisons en l exp rience Comment faire passer de la chaleur Donnons le ton Comment faire passer de l i
3. SOMMAIRE DU LIVRE SUR L ACCUEIL TELEPHONIQUE Comment mieux accueillir nos clients au t l phone par Fr d ric Chartier A L IMPORTANCE DE L ACCUEIL AU TELEPHONE 1 QUELLE EST NOTRE QUALITE D ACCUEIL AU TELEPHONE Voici quelques questions se poser La solution des appels myst res 2 QUEL EN EST L ENJEU Deux affaires sur trois se perdent au standard Quelques mauvais exemples De tristes palmar s Imaginons nous client 3 QUI SONT LES RESPONSABLES La standardiste B LE TELEPHONE 1 UN PEU D HISTOIRE Qui en est l inventeur Le r seau t l phonique fran ais Le t l phone de voiture La naissance du Web La VoIP Le t l phone portable L quipement standard Le standard automatique reconnaissance vocale L externalisation de notre accueil t l phonique 2 UN OUTIL DE COMMUNICATION PRODIGIEUX Universel Rapide Interactif Convivial Efficace Economique 3 ET PRODIGIEUSEMENT MAL UTILIS Nos 3 moyens de communication Un taux de d perdition de 90 C LE SAVOIR TELEPHONER 1 NOTRE GESTUELLE La tenue vestimentaire Le sourire La posture Les petits dessins 2 NOTRE VOIX Le bon rythme Pour savoir si nous parlons au bon rythme Pour une meilleure articulation La bonne respiration Son importance Quelques conseils Le bon volume Qui n a pas entendu Le ton juste la bonne intonation Quelques conseils 3 LES MOTS Le vocabulaire Un canon Simple et d pouill 60 mots maximum
4. nt r t En pratique 3 IDENTIFIER SON INTERLOCUTEUR Si celui ci ne se pr sente pas Et vitons les Les cas particuliers 4 COMPRENDRE LE BUT DE SON APPEL Pr f rons les formulations Et vitons les A LA FORCE DES QUESTIONS Les questions viter Les questions ferm es Les questions interro n gatives Les questions alternatives Les bonnes questions Les questions ouvertes Les questions ricochets Les questions concr tes B L IMPORTANCE DE NOS EMOTIONS Savoir dire ce que nous pensons et ce que nous ressentons Sans oublier d aller chercher le ressenti chez l autre Les questions poser son intellect A son affect C ET NOTRE ECOUTE Son importance La prise de notes La bonne technique pour prendre des notes 5 REPONDRE A SA DEMANDE A Nous pouvons r pondre personnellement Sur certains sujets certaines personnes En l chant le combin Pas plus de 30 secondes Et en proposant un rappel au del de 3 minutes Si c est un fournisseur R servons lui le meilleur accueil Ecourtons avec les mauvais commerciaux Approfondissons avec les bons fournisseurs Et participons au recrutement des bonnes candidatures spontan es Si c est un client Il a une question Il a une demande Il a un probl me Un dernier exemple B Nous devons transf rer l appel un autre poste Sans le balancer Sans l oublier Selon les 7 tapes d un transfert r ussi Avec une musique d attente Libre de droit d auteur
5. rs d activit s pour optimiser votre force de vente par de meilleurs r sultats humains et conomiques Il est galement auteur de plusieurs articles sur la n gociation commerciale dans la presse sp cialis e et propose via la boutique livres le livre sur la t l prospection Comment r ussir par t l phone nos prises de rendez vous le livre sur l accueil t l phonique Comment mieux accueillir nos clients au t l phone et le livre sur la vente du commercial Comment donner envie aux clients d acheter pour r ussir vos ventes dont la version e book est en t l chargement GRATUIT Ses sites internet Vente Commercial Prospecter par t l phone Accueil t l phonique S F A P Fr d ric Chartier Les Sacquetons 83440 Saint Paul en For t France T l 33 04 94 76 15 98 contact frederic chartier com
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