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1 Le concept de communication

1. les d p ts de marques ou de brevets les organismes publics INSEE Documentation Fran aise AFNOR CNRS INC les chambres de commerce et d industrie les organismes priv s cabinets de conseils et banques de donn es ensemble d informations appartenant un m me domaine de connaissances organis es en un fichier informatis exploitable distance via internet ou bien au sein de l entreprise par l achat de c d rom les biblioth ques et centres de documentation g n ralistes ou sp cialis e s 3 3 Les sources d information externes primaires Si l information n est pas pr sente dans les sources d informations secondaires ou que celles ci ne sont pas accessibles ou incompl tes l tude primaire est alors n cessaire L organisation peut selon son besoin d information choisir entre deux modes de collecte l enqu te permettant de mesurer une opinion une fr quence d utilisation les tudes qualitatives par exemple r unions de consommateurs permettant de comprendre les raisons ou les motivations d un achat d une utilisation d un produit ou d un service 14 6 La recherche de l information 1 R flexion pr alable la recherche de l information Avant de se lancer dans la recherche de l information il est n cessaire de bien identifier l information dont on a besoin et de bien analyser la pertinence de la qu te d information s Cette r flexion pr al
2. de comportement 2 Le mod le de Shannon et Weaver 1949 Le mod le de Shannon et Weaver peut se r sumer ainsi un metteur envoie un message apr s codage de celui ci un r cepteur qui effectue le d codage dans un contexte perturb de bruit La diff rence avec le mod le de Laswell est la notion de codage et d codage faisant r f rence la fa on dont le message est exprim et interpr t et la pr sence de bruits qui correspondent tous les l ments venant parasiter l mission la transmission ou la r ception du message parasite physique environnement bruyant distance d faut physique cognitif psychologique organisationnel La repr sentation sch matique devient Emetteur Transmission R cepteur conception du message r ception du d une id e __ message encodage de ane d codage du l id e message utilisation du message 3 Le mod le de Wiener 1948 Wiener inventeur de la cybern tique automatisation de la r gulation ach ve le cheminement du mod le cible vers le mod le ping pong en y int grant la r troaction feed back sans laquelle il ne peut y avoir v ritablement communication le r cepteur communiquant son metteur sa compr hension ou non du message et lui montrant comment il l a interpr t conform ment ou non aux intentions de l metteur Ainsi de lin aire le mod le classique devient circulaire 4 La synt
3. la communication de groupe situation de communication entre une personne et un groupe ou entre plusieurs groupes la communication de masse situation de communication entre un metteur et un certain nombre parfois tr s important de r cepteurs qui passe par ou utilise une technologie de mass m dia permettant de s adresser un public nombreux Selon la forme expressive la communication orale la plus naturelle car s effectuant par la parole la communication gestuelle qui accompagne ou peut se substituer la parole la communication crite la plus complexe car elle est contrainte par des r gles pr cises en essentiellement li es la langue utilis e la communication imag e ou iconique qui recouvre toutes sortes de repr sentations dessins graphiques sch mas symboles photographies images anim es images de synth se images virtuelles ou encore les tableaux de texte ou de chiffres qui ont aussi un aspect iconique Selon le but ceux ci pouvant tre m l s la communication objective qui n a pour but que d informer d une fa on la moins subjective possible la communication argumentative qui s lectionne ordonne pr sente sous un jour le plus favorable possible des informations en vue de convaincre publicit discours politique d bat plaidoirie elle rev t un certain degr de subjectivit la communication expressive qui a pour but de communiquer sur soi sur un
4. analyse de la transaction ou change entre l individu et les autres appel e l analyse transactionnelle 1 1 Les fondements psychanalytiques de l analyse transactionnelle AT Par rapport au sch ma classique analys ci dessus Berne introduit l homme avec ses relations et sa construction sp cifique tout en prenant en compte la psychanalyse dans une optique comportementaliste L analyse transactionnelle fournit un mod le simple et efficace d analyse des dysfonctionnements dans les relations humaines ce en quoi elle peut tre tr s utile dans les organisations Rappel en psychanalyse la personnalit de l individu est con ue comme un syst me d nergie activ par les changes plus ou moins harmonieux qui s effectuent entre trois instances le a le Moi et le Surmoi Freud 1 2 Les tats du Moi Selon Berne l individu se fabrique et se structure en trois tats du Moi Parent Adulte Enfant Ces trois tats prennent une importance relative au cours du d veloppement de la personnalit et chaque individu va en permanence voyager dans ses diff rents tats du Moi quel que soit son ge L tat Parent r sulte de l int riorisation des comportements parentaux et des figures d autorit auxquelles l individu a t confront au cours de son ducation Il se manifeste selon deux fa ons un comportement autoritaire d tentrice du pouvoir devoir tu dois tu ne d
5. de mettre en retrait la formule d appel et le d but de chaque paragraphe Effectuer un saut de ligne apr s chaque paragraphe 24 L objet il doit tre pr cis et ne doit pas se limiter une r f rence un document ant rieur mais indiquer succinctement le probl me qui se pose La formule d appel Monsieur Madame elle est variable selon le degr de connaissance et de familiarit que l on a avec le destinataire et selon son niveau hi rarchique ou sa fonction Le corps de la lettre les circonstances et raisons l origine de la lettre les informations et arguments que l auteur veut communiquer au destinataire ce que l auteur attend du destinataire Les l ments figurant dans ces trois parties du corps de la lettre doivent tre tr s pr cis noms des personnes et des services concern s ou contacter lieux dates et d lais divers quantit s prix r f rences de documents textes de lois d crets arr t s etc Le style simple une seule id e par phrase un seul sujet par paragraphe des phrases courtes forme active plut t que passive nos collaborateurs ont tudi le probl me fiscal vous concernant plut t que le probl me fiscal vous concernant a t nuancement de l expression selon le contexte style diff rent selon que l on crit un client privil gi douteux ou tr s mauvais payeur vitement de l utilisation
6. la pr sentation devant tre l pour mettre en valeur les l ments importants du document et compl ter celui ci 1 3 La composition du plan de la pr sentation Il convient ici de suivre les m mes recommandations que pour toute r alisation crite en termes d quilibre et de clart du plan de construction autour d une id e directrice et de r alisation des transitions L introduction doit tre courte et percutante et se contenter de pr senter rapidement l objet de la pr sentation son objectif ventuellement sa probl matique et son plan simplifi La conclusion doit synth tiser et ouvrir sur l avenir Elle doit rester courte sans rajouter d l ments par rapport au d veloppement de la pr sentation 1 4 L laboration finale de la pr sentation Il convient tout d abord de rappeler l importance fondamentale de la composante verbale de la pr sentation qui correspond au message exprim en termes de contenu et au langage utilis Il est n cessaire d adapter le contenu de la pr sentation et le registre de langage l auditoire car aussi impressionnantes que puisse tre la qualit du para verbal et du non verbal si l interlocuteur ou l auditoire ne comprennent rien ce que leur dit l metteur celui ci ne parviendra pas faire passer le message et les convaincre 31 Cependant le verbal ne se suffit pas lui m me car le para verbal et le non verbal doivent le v hiculer tout
7. o bande magn tique sonore ou audiovisuelle les supports lectroniques o supports magn tiques disques durs o supports optiques c d rom pouvant contenir simultan ment toutes les natures de messages textes crits images fixes et anim es son audiovisuel d s lors qu ils sont num ris s 2 3 Typologie relative au traitement documentaire les documents primaires qui contiennent l information recherch e o ouvrages de r f rence encyclop dies dictionnaires r pertoires ou annuaires o monographies car documents uniques il s agit des livres actes de colloques th ses et m moires rapports de recherche et rapports techniques programmes informatiques bases de donn es informatiques o publications revues journaux actes de manifestations scientifiques colloques congr s bulletins d information officiels o documents graphiques cartes plans images fixes ou anim es o documents sonores les documents secondaires qui facilitent l acc s aux documents primaires ou l information o catalogues o bibliographies o notices bibliographiques une notice bibliographique d crit un ouvrage 13 3 Les sources de l information 3 1 Les sources d information internes L organisation dispose de nombreuses informations manant de ses diff rents services informations chiffr es production chiffre d affaires r alis taux d absent isme du personnel informations c
8. rente ou une question faisant se contredire le questionn en cas de r ponse pr c dente fausse ou biais e Remarque dans le cas d une enqu te qualitative le questionnaire sera plut t un guide de questionnement permettant l enqu teur de ne pas oublier de questions ou de domaines explorer et de proc der dans un certain ordre et avec une certaine logique Ce guide peut aussi avoir une certaine logique arborescente permettant d explorer toutes les r ponses possibles et d ouvrir sur des voies parfois inattendues 4 L entretien d enqu te L entretien peut rev tir diff rentes formes d pendant des objectifs et du type d enqu te ainsi que de l utilisation ou non d un questionnaire plus ou moins contraignant Cependant certains l ments pr alables sont prendre en compte quelque soit le type d entretien 4 1 Les l ments prendre en compte quelque soit le type d entretien a La n cessit de pr senter initialement l enqu t enqu teur l enqu te et ses finalit s le d roulement de l entretien et de ce que l enqu teur attend de son interlocuteur b Les interactions entre l enqu teur et son interlocuteur S agissant d une relation de communication il convient d appliquer les r gles habituelles en mati re de communication interpersonnelle De plus diff rents param tres influent aussi sur le d roulement de l entretien position hi rarchique de chac
9. URL Uniform Resource Locator compos e d un certain nombre d l ments constituant le chemin d acc s organisme pays pouvant aider juger de la fiabilit et de la pertinence du document Face la masse des propositions renvoy es par le moteur de recherche il est souvent difficile de faire le tri et se s lectionner les documents ad quats D o l importance qu il convient d accorder la r flexion pr alable et la formulation des requ tes Que ce soit en biblioth que ou sur Internet que l on photocopie ou t l charge tout ou partie d un document il est indispensable de bien en relever les r f rences pour le retrouver plus facilement le faire acqu rir par son organisation d appartenance le citer dans des crits r dig s ult rieurement rapport m moire th se article ouvrage en prenant bien en consid ration les normes de citation des r f rences 17 7 Les enqu tes 1 La notion d enqu te 1 1 D finition de l enqu te Une enqu te est une recherche m thodique permettant de recueillir des informations dans un objectif pr cis aupr s des populations d objets tres ou choses concern es ceci en les observant ou en les interrogeant 1 2 L objectif de l enqu te L objectif d une enqu te est de collecter des informations permettant une fois analys es et trait es de prendre une d cision et d engager une action 1 3 Typologie des enqu tes Les en
10. ceux qui en sont charg s date et lieu du prochain contact 4 2 Le proc s verbal relate un fait d lit accident une situation absence carence ou une r union r glementaire Ainsi son contenu et son style peuvent tre tr s normalis s et il doit g n ralement tre soumis l approbation d une assembl e avant d tre diffus Certains proc s verbaux sont obligatoires et doivent comporter des l ments obligatoires 4 3 Le rapport professionnel Ses raisons d tre peuvent tre d apporter des informations ou des connaissances nouvelles l organisation et ou d aider la prise de d cision Il doit tre contingent par rapport au contexte et aux objectifs recherch s quant son laboration adapt aux besoins et attentes du ou des destinataires synth tique et clair sinon il risque ne pas tre lu Il peut donner son avis sans trop s engager car c est le d cideur qui doit prendre la d cision Il comporte en principe une introduction un rappel de la situation initiale assorti d une analyse critique des clairages nouveaux et des perspectives possibles d bouchant sur des propositions concr tes pr cises justifi es et comment es objectivement une conclusion reprenant de fa on synth tique les propositions faites en exprimant ventuellement sa pr f rence 4 4 La note de synth se professionnelle Ce qu elle n est pas un assemblage
11. d bit rythme 32 Il convient de souligner l importance du d bit de la voix de la respiration qui participe la prononciation et au d bit et des silences qui laissent l auditeur le temps de l assimilation et de la r flexion 2 2 La composante non verbale Elle accompagne les composantes verbale et para verbale et se traduit par un comportement renseignant sur l tat affectif de la personne ou son tat d esprit au moment de la communication Il s agit de o la posture position de la t te du buste du bassin des bras des jambes et des pieds o la gestuelle les gestes des mains aidant la communication les gestes barri res g nant la communication et indiquant souvent un certain malaise le regard et sa mobilit attention aux contingences culturelles les mimiques faciales et expressions de visage o la pr sentation l aspect physique et la tenue vestimentaire influent principalement sur la premi re impression et jouent un r le important sur la repr sentation du mode de pens e de r gles de conformit de diff rence d appartenance et de reconnaissance Cependant le non verbal peut ob rer le verbal le d former ou le disqualifier s il est trop marqu s il en est trop d cal ou s il est choquant C est ce niveau qu il est indispensable de tenir compte des contingences culturelles des interlocuteurs Ceci en particulier dans la fa on de se place
12. en relation avec les autres Elle se b tit au cours de l enfance en fonction de l ducation re ue et des signes de reconnaissance obtenus Elle se d cline par le suivi de la part de l individu d un ou plusieurs plans de vie le plus souvent inconscients con us dans la petite enfance sous la pression parentale le conduisant vers son destin qu il choisisse de le suivre ou de le contrarier Berne d finit quatre positions de vie dont les l ments sont d crits par OK ou pas OK bien ou pas bien T Suis 1 Je ne suis pas OK vous tes OK les personnes ayant adopt cette position ont tendance se sentir inaptes se d pr Ok Pas ok cier et manquent de confiance en elles Elles recherchent cons Vous Ok 4 1 tamment l approbation des autres qu elles consid rent avec envie tes Pas ok 2 3 et sont en g n ral bien per ues affectivement par leur entourage Elles n ont pas re u suffisamment de signes de reconnaissance inconditionnels positifs 2 Je suis OK vous n tes pas OK les personnes concern es ont beaucoup de mal accepter leurs erreurs et n acceptent pas la responsabilit de leurs probl mes la rejetant sur les autres Elles peuvent commettre des actes r pr hensibles sans aucun sentiment de culpabilit Cette position provient d une absence de signes de reconnaissance n gatifs pertinents 3 Je ne suis pas OK vous n tes pas OK ce
13. et de son organisation signifiante dans les relations entre les tres anim s les relations l autorit etc Par extension ces recherches abordent le domaine des organisations 2 Les principes du courant concernant la communication Il est impossible de ne pas communiquer d s qu il y a mise en pr sence il y a communication ne rien dire signifie quelque chose ne rien faire est une fa on d agir refuser de communiquer est une fa on de communiquer Toute communication comporte deux aspects un contenu le fond constituant le message explicite utilisant un mode digital des mots et un code commun ou langage une relation englobant le contenu la forme implicite comportant la charge affective inh rente et correspondant un mode analogique ou paralangage gestuelle mimique et posture ce mode est plus intuitif et reste facilement compr hensible Une communication met en uvre un message englob dans une relation La perception prioritaire est produite par la composante implicite transparaissant travers le comportement non verbal sur le mode analogique de m me qu aucune parole ne peut rattraper un geste malheureux le contenu ne compense jamais un d faut non verbal Le d saccord sur la relation reste toujours plus grave qu un simple d saccord sur le contenu Concernant la relation Bateson et Watzlawick distinguent deux grands types de relations possibles entre personnes la relation compl
14. liste de r ponses entre lesquelles le questionn doit choisir elles facilitent la collecte des r ponses et le traitement statistique ult rieur du fait d une information standardis e les r ponses propos es peuvent tre simplificatrices et ne pas permettre de d couvrir autre chose que ce qui est d j connu elles sont plus difficiles r diger car elles doivent prendre en compte tous les cas de figure possibles d faut d exhaustivit elles risquent d orienter les r ponses elles peuvent tre ferm es avec une seule r ponse possible ferm es choix multiples plusieurs r ponses possibles ferm es ordonn es plusieurs r ponses possibles classer par ordre de pr f rence Les questions mixtes semi ouvertes il s agit de questions ferm es proposant un dernier choix autre accompagn de l indication pr cisez elles permettent tout en vitant les divagations l expression de nuances la collecte d autres informations et la d tection de mauvaises interpr tations de la question ce qui est surtout utile lors de la phase de test du questionnaire 3 2 Les qualit s d une bonne question Une bonne question permet une r ponse sinc re et contenant l information recherch e Il faut donc r ussir bien la formuler surtout si le questionnaire est appel tre auto administr Elle doit donc rev tir certaines qualit s a tre compr he
15. ments jusque l s par s ou associ s diff remment dans laquelle l auteur fait ressortir les points essentiels qu il aura d gag s o le dossier de presse document qui s int gre dans un plan de communication et s adresse aux journalistes pour les inviter un v nement ou les sensibiliser une campagne d information lanc e par l organisation o la brochure plaquette livret notice d pliant document de communication pr sentant l organisation ses activit s des produits ses valeurs 23 2 Les qualit s d un crit professionnel 2 1 La clart du texte Clart de la composition le plan doit tre simple coh rent avec une id e directrice clair et articul relations logiques entre les diff rents l ments du texte Clart du style Le choix du vocabulaire le style doit proscrire le jargon trop compliqu et obscur sans pour cela bannir le vocabulaire sp cialis Il doit viter le franglais et ma triser les sigles Il faut expliciter le sens des mots inconnus en particulier techniques et des mots pouvant avoir plusieurs acceptions ou pr ter confusion La construction des phrases viter les phrases trop longues et trop courtes et adopter un style direct et expressif Quand c est possible utiliser des tableaux graphiques ou sch mas 2 2 La pr cision du texte Pr cision des informations et du vocabulaire Les informations donn es par le texte doive
16. obtenue est celle qui tait attendue C est l tat du Moi sollicit qui r pond Deux exemples P Parent Adulte E Enfant Sec er Interlocuteur X 1 X L Y Interlocuteur X tat parent Le dernier i ARRS l Tu as l air d avoir du mal rapprochement bancaire i i avec ce rapprochement portait sur quel mois E bancaire je vais t aider R ponse de Y Aai R ponse de Y tat enfant C tait celui du i de Merci heureusement que je mois de novembre a e a dE peux compter sur toi 1 Li D 1 Less 1 AnS 1 La transaction crois e la communication se ferme et d vie la r ponse fournie n est pas celle qui est attendue c est un autre tat du Moi que celui qui tait sollicit qui r pond Interlocuteur X tat adulte ESS see Croiser une transaction qui tait compl mentaire jusqu alors permet d amorcer un changement dans la Si nous faisions un rappro chement bancaire mensuel plut t que trimestriel cela quand tu fais le lettrage NE P P communication en particulier pour sortir viterait des erreurs 5 T AR d un conflit R ponse de Y tat parent T En fait un conflit se d roule toujours sur Tu n as qu tre plus concentr 1 e E E le mode compl mentaire m me s il a i i Re 1 1____1 d marr sur un autre mode Le conflit n existe que si les interlocuteurs restent dans le m me mo
17. une addition d id es prises dans chacun des textes le r sultat d un rep rage des id es essentielles pr sent es successivement sans articulations ce n est ni un compte rendu de lecture ni le r sum successif des diff rents textes ce n est pas une suite d explications de textes l expression d un jugement personnel propos des textes des id es d fendues par ces textes ou une prise de position par rapport au d bat pos sur le th me 26 Ce qu elle est un ensemble organis d l ments jusque l s par s ou associ s diff remment une composition coh rente et ordonn e dans laquelle l auteur confronte les documents sur les points essentiels qu il aura d gag s un encha nement d id es selon les tapes d un raisonnement con u comme le d veloppement d une probl matique distinguant l essentiel du superflu une r alisation neutre et objective r alis e sans partialit ni jugement personnel sur les id es et restant fid le aux id es des auteurs sans d viation ni extrapolation un crit destin une personne ou un groupe de personnes ayant des attentes pr cises un outil destin clairer la d cision et l action dans l organisation M thodologie de r alisation recherche des informations et documents voir fiche n 6 la recherche de l information approche pr alable g n rale des l ments analyser afin de faire ressortir la ou les
18. 1 Le concept de communication 1 Les diff rents sens du mot communication la communication c est le fait d changer d tablir une relation avec quelqu un c est dire le processus bilat ral d change et de compr hension d un message entre au moins deux personnes ou une personne et un groupe ou encore deux groupes Je suis en communication t l phonique avec un des responsables du si ge la communication c est la chose que l on communique Avez vous bien re u ma communication sous entendu mon reporting mensuel ou mon rapport la communication c est l ensemble des moyens organis s par lesquels les individus communiquent La communication dans notre entreprise est r organiser Les deux concepts de communication et d information sont tr s souvent associ s ou utilis s de fa on concomitante Il convient cependant de bien les diff rencier l information tant un renseignement ou un fait que par le processus de communication l metteur porte la connaissance du r cepteur c est le contenu du message transmis Sans information transmise la communication n existe pas De m me l information n est utile et ne prend un sens qu au travers d une communication 2 Les typologies de la communication Selon les protagonistes concern s la communication interpersonnelle situation de communication entre une personne et une autre personne
19. Favoriser l engagement du questionn quand ne r ponse s re et affirm e est n cessaire le verbe utilis doit alors tre au pr sent ou au pass et non au futur ou au conditionnel D une fa on g n rale la grande r gle respecter est de se mettre la place du questionn et essayer de voir les interpr tations qu il pourrait donner aux questions et r agir face celles ci 3 3 L organisation du questionnaire Il convient de respecter certaines r gles a Respecter une coh rence expressive g n rale d une question l autre b Suivre un certain ordre commencer par une pr sentation de l enqu te ses objectifs et son int r t d abord placer des questions introductives souvent ouvertes permettant de mettre confiance l interview puis des questions plus g n rales ne rev tant pas trop de difficult s poser ensuite les questions plus pr cises et techniques enfin placer les questions permettant d identifier l enqu t sexe tranche d ge CSP nombre de personnes composant le foyer c Construire le questionnaire en parties coh rentes afin que le questionn ait une meilleure compr hension de l ensemble et n ait pas l impression que les questions n ont aucun rapport les unes avec les autres d Placer des questions permettant de tester la v racit des r ponses d j donn es auparavant dans le questionnaire en reposant la m me question sous une forme diff
20. able du classement s il y en a un tablit une fiche de pr t pour le document retir quel document qui quand retour estim le et marque l absence du document dans le carton l aide d un fant me fiche plastifi e signet etc Personne n est autoris aller se servir dans le local d archivage hormis le responsable 2 5 L puration r guli re des archives anciennes ayant d pass la date de conservation obligatoire et ne risquant pas d tre utiles Les d truire avant de les vacuer 3 La Gestion lectronique des Documents GED Il s agit d un syst me informatis d acquisition de classement de stockage de sortie et d archivage des documents La GED permet la num risation de masse de documents papiers et ainsi un gain de temps et d argent important pour les organisations ceci par la num risation qui comprime le volume papier 3 1 L acquisition des documents L acquisition peut s effectuer par Int gration de documents papiers existants num risation gr ce des scanners pour les documents papiers Les documents papiers peuvent ensuite tre archiv s ou d truits parce qu ils n ont pas d int r t ou que la valeur probante des copies lectroniques est certaine Int gration de documents lectroniques existants les fichiers bureautiques les fichiers PDF etc Production de documents lectroniques elle peut tre le r sultat d une ou de plusieurs p
21. able est indispensable afin de s assurer de la faisabilit de la recherche avant de s y lancer et le cas ch ant de s y pr parer et de mobiliser et organiser les moyens clairement d finis mettre en uvre Elle peut aussi viter de consommer inutilement du temps et des moyens en abandonnant temps la recherche si celle ci s av re trop co teuse trop complexe ou risque de s av rer peu productive surtout en termes d apport de connaissances et de r duction de l incertitude Pour ce faire il convient de bien pr ciser L objectif de la recherche rassembler des informations en vue d une prise de d cision r diger un article pour le journal d entreprise La situation de l enqu teur et son point de d part il conna t la question il ne s y int resse que de fa on occasionnelle ou souhaite une simple information Les informations rechercher o remonter aux circonstances l occasion desquelles le probl me s est pos pour la premi re fois o v rifier qu une telle recherche n a pas d j t men e dans l organisation o d terminer de fa on large les fronti res du probl me r soudre et le champ de la recherche o en d gager les concepts et mots cl s et d limiter les diff rents probl mes pos s tout en resserrant le champ de la recherche afin de d finir les priorit s o consigner la description de ces informations par crit car cela pousse la r flexio
22. alinguistique c est dire le dictionnaire et mode d emploi du langage utilis sur lesquels les protagonistes se sont mis pr alablement d accord avant tout change d informations correspond au code utilis la fonction phatique c est dire le contact en fait uniquement la connexion et la d connexion entre les deux protagonistes sans m me qu il n y ait change d informations correspond au canal de communication la fonction r f rentielle du langage correspond au contexte sp cifique dans lequel se situe la communication contexte pouvant g n rer des bruits ou faciliter l change la fonction po tique du langage correspond au message en sa forme avec une valeur expressive propre qui peut en devenir un l ment essentiel 3 Les mod les syst miques de la pens e communicationnelle L approche syst mique bas e sur des transactions complexes et contingentes domine aujourd hui l ensemble des th ories sur la communication Elle est la base de deux courants essentiels l cole de Palo Alto courant proprement syst mique et issu de la psychiatrie analysant les relations de l individu avec son environnement et l analyse transactionnelle courant s appuyant sur la psychanalyse et analysant l homme sa construction sp cifique et ses relations 1 Pr sentation de l cole de Palo Alto En psychologie et en psychosociologie l cole de Palo Alto est un courant de pens e n au d
23. au long de la pr sentation voir 2 1 et 2 2 et dans la construction finale de sa pr sentation l orateur doit penser rendre sa pr sentation dynamique et de longueur raisonnable r p ter et m moriser le plus possible sa pr sentation afin d viter de passer du temps chercher dans ses notes au cours de la pr sentation mieux vaut avoir les notes dans la t te que la t te dans les notes il doit donc avoir pr par un conducteur lui permettant de bien encha ner les diff rents l ments de sa pr sentation dans le bon ordre et sans en omettre ce conducteur peut tre constitu d une simple impression des diapositives du diaporama compl t de notes manuscrites illustrer son propos d un support audio visuel et ou document d accompagnement En cas d utilisation d un visuel il convient de suivre les recommandations suivantes o Un bon visuel est incomplet voire incompr hensible pris isol ment sinon le discours ne sert rien il est en fait l pour donner l essentiel de ce qui doit tre retenu et il ne prend sens qu avec ce que dit le pr sentateur qui est l pour le compl ter le commenter et l expliquer o L utilisation d un logiciel de pr sentation Powerpoint ou autre doit apporter la pr sentation et ne pas l alourdir o Les diapositives ne doivent pas tre trop charg es pour rester lisibles et efficaces o Un sch ma est pr f rable un texte mais doit rester compr he
24. but des ann es 50 des recherches de l anthropologue Gregory Bateson qui d veloppe avec Jay Haley John Weakland et Don Jackson la th orie de la double contrainte double bind qui envisage la maladie mentale comme un mode d adaptation une structure pathologique des relations familiales Cette th orie influenc e par les math maticiens p res de la cybern tique Norbert Wiener et John Von Neuman et galement par Ludwig Von Bertalanffy biologiste qui a labor la th orie des syst mes provoque un bouleversement des conceptions psychiatriques traditionnelles et contribue au d veloppement de la th rapie familiale Don Jackson fonde en 1959 le Mental Research Institute MRI Palo Alto qui int grera d autres chercheurs et praticiens et que quittera Bateson en 1963 L une des grandes forces de l cole de Palo Alto fut ce que l on a appel le coll ge invisible En effet constitu e de personnes venant d horizons diff rents l cole de Palo Alto s est d velopp e de mani re totalement informelle et empreinte d une tr s grande souplesse Oppos e la th orie freudienne il s agit de traiter les malades non plus suivant le sch ma classique en psychanalyse n vrose psychose mais en travaillant sur les interactions actuelles du patient avec l environnement approche syst mique Les domaines de psychologie psychosociologie abord s sont la communication la prox mique science de l utilisation de l espace
25. de A A E P ou P E La transaction crois e sert alors l un des deux sortir du conflit par soucis d apaisement ou pour botter en touche ou porter le conflit sur un autre mode de transaction ou encore d marrer un conflit ceci sur un autre mode celui utilis jusqu alors ne permettant pas de faire clater le conflit La transaction pi g e ou cach e la communication s op re deux niveaux un niveau social apparent moins important cependant que le niveau psychologique cach qui repr sente le v ritable enjeu de la relation Un message semble tre mis par l adulte mais c est en fait le Parent ou l Enfant qui s exprime 1 h N S 1 Si la r ponse de Y est c est un Cale Ga ra i Interlocuteur X Ce travail X 1 Y travail pour lequel il faut rester tr s X 1 Yi est vraiment dur et stressanti 1 i concentr nous sommes l aussi 1 i quand on le fait tout seul i i i 1 devant une transaction pi g e car i i i tat Adulte apparent sous 1 P EI Pa sous l apparence d une r ponse LEE E a mede impa Lab maintes ad 2 sous entendu tu n as qu rester ten 1 l tat Enfant cach 1 E 1 E 1 concentr correspondant un E E ie RENE tat Parent cach as ER En situation de communication le rep rage des tats du moi est fondamental car il permet de s adapter ou de tenter d infl chir l tat du moi de l interlocut
26. du je ou nous en d but de paragraphes Conclusion et formule de politesse conclusion rappelant ce que l on attend du destinataire renouvelant des excuses ou fixant clairement une ch ance ou un d lai formule de politesse finale contextuelle adapt e au destinataire et variable selon le type et le niveau de la relation entretenue avec le destinataire 3 2 Le courriel Contraintes Hormis les messages brefs entre employ s d une m me organisation tout ce qui a t dit pour la lettre commerciale vaut aussi pour le courriel la diff rence pr s de la pr sentation Le style SMS est donc proscrire L objet doit tre tr s explicite car les destinataires sont parfois m fiants et peuvent avoir le r flexe corbeille Avantages techniques trois types de destinataires Cc copie Cci copie cach e possibilit s d accus de r ception Inconv nient majeur des fichiers joints l exp diteur laisse le destinataire faire le travail sa place et le contraint ouvrir et ventuellement imprimer le document attention aux probl mes pos s par des versions diff rentes de progiciels 3 3 La lettre circulaire Du fait de son caract re tr s impersonnel il convient de se limiter strictement l information diffuser et d adopter un style le plus neutre possible 3 4 La circulaire administrative de par son caract re interne et d taill quant aux
27. e ou le caract re d une lettre professionnelle o la lettre circulaire lettre ou courriel impersonnel car s adressant un ensemble de personnes clients fournisseurs ou salari s concernant une information diffuser l ensemble de ces personnes donc rev tant un caract re tr s impersonnel o la circulaire administrative document en g n ral interne une administration ou collectivit locale ou territoriale ou une association importante ou d une administration l autre ayant pour but d apporter aux personnes concern es des informations consignes ou modalit s d application de d cisions ou de r gles o la note de service document interne l organisation concis sans fioritures centr sur un sujet unique 1 2 Les crits professionnels occasionnels o le compte rendu crit rendant compte d un v nement d une r union d une mission d une n gociation d un entretien d une visite o le proc s verbal crit caract re officiel et r glementaire relatant un fait d lit une situation absence carence ou une r union r glementaire o le rapport professionnel crit destin rapporter l organisation des faits situations v nements internes ou externes en vue de lui fournir des informations ou des connaissances nouvelles et ou de l aider la prise de d cision o la note de synth se composition coh rente et ordonn e de documents ou l
28. e r ler Toute communication durable dans un groupe g n re des r gles implicites favorisant un partage de significations Ceci est perceptible au niveau du langage verbal ou non verbal utilis dans une organisation b ti sur des r gles non dites permettant d tablir des significations communes et dont la transgression ventuelle sera sanctionn e par le groupe constitu concept proche de la notion de culture et faisant partie de ses l ments distinctifs La communication fait l objet de m tacommunication m tacommuniquer c est changer sur sa propre communication au niveau du contenu ou au niveau de la relation c est expliquer et justifier le pourquoi de sa communication Ne pas m tacommuniquer ne pas prendre de recul risque de laisser la communication s enfermer dans le conflit Le concept de la double contrainte double bind semble fournir une explication la schizophr nie il y aurait volution vers cette maladie si il est vital pour un individu de r pondre avec une pr cision totale aux injonctions d une personne donn e ces injonctions sont contradictoires individu n a pas la possibilit de m tacommuniquer afin de revoir sa fa on d interpr ter les injonctions re ues Au del de la psychoth rapie ce concept simplifi et banalis s applique de nombreuses situations de communication professionnelles Le paradoxe utilis comme technique d interventi
29. entale et d pend souvent de sa qualit s mantique ce qui n cessite souvent une traduction destination des diff rents utilisateurs 1 3 La diversit des informations Les informations peuvent tre diff renci es par leur nature informations commerciales financi res comptables etc par leur objet portant sur un sujet pr cis par exemple une information portant sur les parit s des monnaies c est l objet de l information aura selon la forme donn es une nature commerciale impact sur le chiffre d affaires une nature financi re n cessit d une couverture financi re une nature comptable cart de conversion provision par leur forme crite orale chiffr e graphique photogaphique etc par leur support papier CD rom affiche etc 1 4 Les qualit s de l information Une information doit satisfaire le besoin de l utilisateur et conditionne largement la qualit de la d cision Ainsi les qualit s de l information sont l objectivit elle d crit la situation observ e et non le sentiment de l observateur la pr cision le degr de pr cision doit tre en rapport avec les besoins de l utilisateur la fiabilit la probabilit que l information ne soit pas erron e la tra abilit justification de l information en donnant sa source ou son mode de calcul l actualit la qualit de l information diminue avec son ge la pertinence adapt e aux beso
30. et lanc les questions ou la r flexion doit s effacer au maximum pour laisser l interlocuteur libre de d velopper sa pens e et si possible chapper au discours tout fait en exprimant une r flexion plus personnelle et plus originale conduisant une qualit plus grande des informations recueillies La difficult pour lui est de relancer la discussion et la r flexion dans le fil directeur de la probl matique sans brider l interlocuteur Cela peut se faire en reformulant une id e de l interlocuteur ceci en inclinant la discussion dans un certain sens voulu par l enqu teur L exploitation des informations recueillies demande un travail plus complexe et rigoureux que dans le cas d un entretien directif b Les entretiens directifs Ils sont surtout utilis s pour obtenir des informations plus pr cises ou pour v rifier des informations d j obtenues lors d entretiens exploratoires Il s agit d interroger l interlocuteur partir d une s rie de questions ou de lui faire remplir un questionnaire dans le premier cas l enqu teur dirige le cours de l entretien mais pas les r ponses de l interlocuteur qui peut r pondre longuement aux questions pos es le questionnaire tenant alors plus du guide de questionnement ou d entretien dans le second cas il s agit plus d assister l interlocuteur tout au long du processus d administration du questionnaire ceci sans l influencer quant ses r po
31. eur en particulier de lui faire rebrancher l Adulte permettant de revenir une communication rationnelle 2 Les autres apports de l analyse transactionnelle 2 1 Les signes de reconnaissance ou unit s de stimulation ou strokes Ils nourrissent les changes humains et leur donnent un caract re plus ou moins agr able Ils sont positifs ou n gatifs et conditionnels ou conditionnels au sens de contingents et peuvent aussi tre absents Un stroke peut tre simplement constitu par un bonjour un geste de la main un sourire Il constitue un besoin vital pour tout tre humain Par exemple suite la r alisation d un rapport le sup rieur hi rarchique de l auteur du rapport peut mettre les signes de reconnaissance suivants Signe de Positif N gatif Faussement positif reconnaissance ca Vous tes formidable x Avec cet aplomb et cette fa on de Inconditionnel y Vous tes nul SANAA et tr s comp tent pr senter les choses vous r ussirez o Bravo pour ce rapport Votre rapport ne vaut pas Vous avez fait un bon rapport pour Conditionnel APR PP pp P s PPOrt p brillant grand chose une fois Le sup rieur peut aussi ne rien dire et ne rien laisser transpara tre absence de signe de reconnaissance 2 2 Les positions de vie La position de vie est la repr sentation que l individu a de lui et des autres influen ant la mani re dont il pense agit et entre
32. h se des trois mod les Le sch ma int grant les l ments des trois mod les d crits ci dessus peut tre pr sent de la mani re suivante Transmission Emetteur i R cepteur conception d une r ception du id e molle message encodage de l id e EE d codage du AAE M gt message PA utilisation du d codage du message message r troaction zencodage du message de Ne Transmission r troaction r ceptioh de la du message de r troaction r troaction 5 L apport compl mentaire du mod le de Jakobson ann es 1960 Jakobson un des linguistes les plus influents du XX si cle pose et d veloppe les fondements de l analyse structurelle du langage de la po sie et de l art En fait les six fonctions du langage retenues par le mod le de Jakobson fonction expressive fonction conative fonction m talinguistique fonction phatique fonction po tique correspondent aux six composantes de toute communication verbale le destinateur ou metteur ou locuteur le destinataire le code le contact ou canal le contexte le message la fonction expressive du langage informant le r cepteur sur la personnalit ou les pens es de l metteur correspond la composante destinateur la fonction conative du langage c est dire cherchant interpeller et influencer le r cepteur correspond la composante destinataire r cepteur la fonction m t
33. id es directrices trier les l ments obtenus et d classer ceux qui paraissent inutiles ou superflus lecture et analyse approfondie des documents avec s lection des passages cl s compte tenu de l objectif et des destinataires s lection et classement des informations cl s extraites des documents et retenir il s agit de la phase proprement dite de synth se laboration du plan de la synth se r daction de la synth se 4 5 Le dossier de presse C est un document qui s int gre dans un plan de communication Il s adresse aux journalistes pour les inviter une conf rence de presse pour les sensibiliser une campagne d information lanc e par l organisation ou plus simplement pour pr senter cette derni re Ce sera pour les journalistes destinataires un document de travail bien utile pour pouvoir r percuter en connaissance de cause l information mise par celle ci Le but poursuivi est de faire la preuve de l actualit du s rieux du bien fond de l information que veut faire conna tre l organisation Il se pr sente comme un dossier th matique se pr tant plusieurs modes de lecture en lecture rapide pour un rep rage des passages jug s importants et des points essentiels en lecture approfondie pour fournir et authentifier les l ments d information jug s pertinents et dignes d attention par le journaliste Un tel dossier peut galement servir de suppor
34. ies de traiter d pouillement classements tris plat ou crois s calculs statistiques afin de d gager des tendances centrales et des tendances de dispersion avec tableur SGBD logiciel d analyse des donn es ou progiciel d enqu tes Sphinx Ethnos permettant la gestion de toute enqu te ou sondage traitement statistique enqu te Internet ou questionnaires en ligne interpr ter et pr senter les r sultats et conclusions dans un rapport d enqu te qui peut tre diffus et ou pr sent oralement utiliser les conclusions pour la prise de d cision et le lancement d actions en cons quence 3 La r alisation du questionnaire Les questionnaires conviennent plus aux enqu tes de type quantitatif car des analyses statistiques devant tre ult rieurement effectu es sur les donn es collect es il convient d avoir un questionnement identique d un sond l autre 19 3 1 Les types de questions Les questions ouvertes elles ne proposent pas de r ponses standards et laissent la r ponse libre elles n enfermant pas la personne interrog e dans les sch mas de pens e du questionneur elles valorisent le questionn et favorisent une plus grande richesse en informations collect es elles ont comme inconv nient si les r ponses sont multiples et tr s vari es de rendre les donn es recueillies plus difficilement exploitables Les questions ferm es elles proposent une
35. iliter les op rations de recherche Elle se fait en recensant les termes qui apparaissent le plus souvent ou en construisant un th saurus liste de mots li s par des relations de hi rarchie ou d quivalence 3 3 Le stockage des documents La probl matique du stockage est incontournable La non prise en compte de cet aspect peut entra ner des situations critiques Les probl matiques sont les suivantes le support de stockage doit tre adapt au volume des documents et doit en fonction de la fr quence de consultation et de l importance des donn es offrir un temps d acc s fiable l organisation du stockage peut tre hi rarchis e en fonction du contenu des documents texte vid o image etc de leurs provenances tats types etc la dur e de conservation doit aussi tre consid r e afin de permettre une puration p riodique du syst me en vue de faciliter le stockage et aussi d alimenter les archives 3 4 La diffusion et la consultation des documents La diffusion des documents peut se faire via Internet ou l intranet Certains diteurs de logiciels GED proposent une consultation client l ger qui fournit toute ou partie des fonctionnalit s de consultation et d indexation des documents dans un navigateur web 3 5 Les enjeux de la GED La GED est avant tout la mise en uvre d une m thodologie de travail collaboratif Une petite moyenne ou grande organisation qui n envisagerait la GED que sous
36. ins de l utilisateur la disponibilit l information doit tre d un acc s ais pour les diff rents utilisateurs la ma trise de son co t dans une optique co t utilit 12 1 5 Le besoin d information Le besoin d informations d une organisation a trois sources principales les obligations l gales il est n cessaire de produire certaines informations dans une certaine forme une certaine date pour le fisc les actionnaires les organismes sociaux le besoin de coordination de l organisation plus le travail est divis et aussi plus les situations sont complexes plus il est n cessaire d changer des informations pour r aliser la coordination la pr paration des d cisions l information est la mati re premi re essentielle la d cision 2 Les types de documents contenant l information L information ou les informations recherch es sont consign es crites ou enregistr es sur des documents 2 1 Typologie des documents selon la nature du document texte crit enregistrement sonore image fixe ou image anim e enregistrement audiovisuel enregistrement lectronique o crit o multim dia qui int gre simultan ment l crit le son et l image sur le m me support 2 2 Typologie des documents selon le support utilis le papier texte crit estampe photographie etc les supports analogiques o film image fixe image anim e sonoris e ou non
37. l angle logiciel risquerait de r aliser un investissement faible rentabilit C est la mise en uvre efficace de cette m thodologie qui est le garant du succ s d une solution de GED et non le produit seul qui ne sert que de support cette m thode Pour tre correctement appliqu e et efficace toute solution de GED n cessite que l on consacre un budget prestation d accompagnement et de mise en uvre en rapport avec l investissement logiciel Bien qu encore peu connue d une grande partie des entreprises notamment des PME et des TPE la GED est un enjeu conomique r el Elle peut am liorer la rentabilit de l ordre de 3 5 du chiffre d affaires du fait de la r duction de la composante papier traitement production stockage recherche archivage etc La diversit des contenants ou des sources de donn es font que les enjeux associ s la GED deviennent de plus en plus importants Les entreprises doivent en effet tenir compte du volume croissant de contenus ou de donn es issus d applications web de syst mes de messagerie lectronique instantan e ou non de formulaires ou catalogues lectroniques de nouvelles formes d applications collaboratives comme les wikis ou les blogs ou encore d applications rich media incluant des images vid os et du son Or une GED bien impl ment e et organis e peut constituer un des l ments important du travail collaboratif et du manageme
38. mation externes Il convient alors o d inventorier les sources externes disponibles et d en d terminer le co t d acc s o d en choisir une ou plusieurs les crit res de choix correspondant en fait aux qualit s de l information dans une approche co t utilit il conviendra de mettre le co t en regard des qualit s de l information qu il est possible d obtenir le degr de pr cision la fiabilit et la tra abilit l actualit et la pertinence La consultation d une banque de donn es ou l abonnement celle ci peuvent s av rer tr s on reux il en est de m me des sources d information externes primaires Aussi l organisation doit tre certaine que les informations fournies rev tiront les qualit s attendues et qu elles seront exploitables 2 La recherche documentaire Les m thodes et techniques que nous analysons ci dessous ne concernent bien videmment que les sources disponibles l int rieur de l organisation centre de documentation ou autres ou les sources secondaires accessibles l ext rieur Avant de commencer tourner les pages d un document papier ou de frapper une requ te sur n importe quel moteur de recherche il convient tout d abord de bien r fl chir En particulier sur Internet la plupart des robots permettant une recherche en langage naturel ou plein texte full text une requ te mal ou incompl tement formul e peut amener plusieurs cen
39. mentaire relation verticale fond e par la relation m re enfant v hiculant une charge affective qui comble ou frustre Elle se place sur le mode du donner recevoir relation parent enfant professeur l ve sup rieur subordonn la relation sym trique relation horizontale d gal gal entra nant mulation ou rivalit relation entre amis co quipiers coll gues Le manque de clart ou la mauvaise perception du type de relation constitue une perturbation possible faussant l interpr tation de la relation et du contenu La communication est un processus continu qui subit des ponctuations toute communication se situe dans une relation durable qui pr existe c est le cas en particulier des relations professionnelles Il s agit de la suite des changes dans une communication qui dure une suite de segments successifs avec en sus le regard que chacun porte sur le comportement de l autre Ce processus subit des ponctuations c est dire des messages plus forts que les autres qui le suspendent tout en le maintenant en vie Exemple Il s enferme dans son bureau parce que son sup rieur r le le sup rieur r le parce qu il s enferme dans son bureau Chacun rench rit de son c t ponctue son change pour maintenir le syst me dans cet quilibre Pour s en sortir il faut modifier les ponctuations L employ doit arr ter de s enfermer dans son bureau ou le sup rieur doit arr ter d
40. milieu assez ferm argot jargon de m tier verlan les bruits parasites la communication brouillages divers rumeurs st r otypes dus des raisons techniques cognitives psychologiques culturelles contextuelles organisationnelles 4 Les d terminants de la communication Les facteurs influant sur la communication et ses composantes et ayant un impact sur la qualit de celles ci sont la personnalit des acteurs la motivation des acteurs communiquer ou non la strat gie des acteurs leurs enjeux projets objectifs intentions les positions des acteurs statut social place dans le groupe mani re de se positionner les uns par rapport aux autres le cadre de r f rence normes codes r gles dans lesquels s inscrit la communication le temps car la relation s inscrit sur une dur e un pass et un futur ventuel d changes l espace dans un lieu donn sur une territoire ventuel avec une disposition particuli re du mobilier et des acteurs 2 Les mod les classiques de la pens e communicationnelle Cette cole de pens e privil gie une lecture m canique de la communication qui ne prend aucunement en compte les aspects psychoaffectifs Son m rite est de d passer le mod le rh torique de la cible il suffit de bien s exprimer pour tre compris qui est plus un mod le d expression que de communication En effet selon les mod les classiq
41. modalit s mettre en uvre doit tre r dig e sans ambigu t sans artifices et tre la plus exhaustive possible quant aux contextes possibles de son application Les mentions telles que la date les r f rences du r dacteur ou du service d origine et des destinataires ainsi que l objet doivent appara tre tr s clairement 25 3 5 La note de service est un document interne concis centr sur un sujet unique sans artifices ni pr cautions oratoires qui sera distribu sous forme imprim e ou lectronique ou qui sera affich De m me que pour la circulaire administrative les mentions telles que la date les r f rences du r dacteur ou du service d origine et des destinataires et l objet doivent appara tre tr s clairement 4 La r alisation des crits professionnels occasionnels 4 1 Le compte rendu Il doit rendre compte fid lement sans parti pris de la r union de la mission de l v nement sur lequel il porte Il permet aux absents aux pr sents de savoir ou de se rappeler ce qui s est dit s est pass et s est d cid Il permet aussi d en garder durablement la trace Son contenu intitul pr cis lieu date et heure de l v nement liste des participants et des absents excus s et non excus s ordre du jour s il y en a un l ments trait s sujets abord s ce qui a t dit n goci et d cid avec les ch ances pr cises des missions et les noms de
42. n structure la pens e et permet de poser clairement les choses Le d lai imparti et le calendrier respecter qui peuvent limiter la recherche tant d un point de vue qualitatif que quantitatif Les moyens dont on dispose ou dont on peut disposer en termes o financiers budget allou o mat riels ordinateur logiciels r seau interne acc s Internet o documentaires documentation interne abonnements centres de documentation et biblioth ques accessibles physiquement ou par r seau Le type de document comportant les informations recherch es sur supports papier lectronique ou virtuel o Informations brutes pour des pr cisions techniques ou des d finitions dictionnaires lexiques glossaires encyclop dies pour des statistiques ou donn es chiffr es ou non publications de l INSEE de l INED de l OCDE de l UE des diff rents minist res ou des CCI annuaires o Informations structur es sous forme d tudes analyses comptes rendus documents primaires ouvrages revues th ses actes de colloques dossiers par champs documents secondaires tels les catalogues pages d accueil des sites portails Internet bibliographies et notices bibliographiques 15 Les sources d information accessibles si l information recherch e n est pas disponible ou susceptible de l tre l int rieur de l organisation il peut tre d cid de recourir des sources d infor
43. nses La conduite de ce type d entretien est plus facile mais il faut tre bien l coute et faire ventuellement compl ter la r ponse si elle est trop partielle ou insuffisamment claire c Les entretiens semi directifs Il s agit bien souvent d approfondir un sujet sur lequel on dispose d j d informations ceci en posant d une part des questions tr s pr cises et d autre part des questions tr s ouvertes permettant l interlocuteur de pousser sa r flexion 22 Les crits professionnels Les crits professionnels servent essentiellement communiquer au sein de l organisation ou en dehors de celle ci dans le cadre de son activit et de ses relations professionnelles Les types d crits professionnels sont multiples et s ils doivent rev tir certaines qualit s qui leurs sont communes ils poss dent chacun des caract ristiques propres quant leur r alisation 1 Typologie des crits professionnels 1 1 Les crits professionnels courants o la lettre professionnelle courrier personnalis adress par l organisation un destinataire externe client fournisseur administration ou interne salari portant sur un objet ayant trait aux relations professionnelles tablies entre l organisation et ce correspondant o le courriel communication crite interne ou externe l organisation r dig e par messagerie lectronique pouvant rev tir l aspect d un simple messag
44. nsible o La forme doit rester sobre et ne pas prendre le pas sur le fond attention au choix du mod le de diapositive o Attention l utilisation des couleurs o Ilest souhaitable dans la limite du raisonnable que les diapositives soient anim es de fa on maintenir l attention de l auditoire o Il vaut mieux animer un sch ma plut t que de l afficher complet d embl e o Les diapositives ne doivent pas tre trop nombreuses o Les diapositives ne doivent pas s encha ner trop vite au risque de d courager l auditoire et perdre son attention 2 Le d roulement de la pr sentation Le fait de respecter toutes les recommandations ci dessus n est pas suffisant pour r ussir une pr sentation il faut aussi que l orateur soit impliqu et passionn par son sujet et le montre Il doit aussi viter les digressions et conduire l auditoire tout au long de la pr sentation en particulier en revisualisant r guli rement le plan qu il avait pris soin de pr senter initialement Enfin il doit tenir compte des r gles habituelles de la communication concernant les composantes para verbale et non verbale de celle ci sans oublier la dimension d change 2 1 La composante para verbale Elle correspond la mani re d mettre les sons volume sonore parler pour les auditeurs du fond de la salle sans casser les oreilles de ceux du premier rang placement de la voix articulation prononciation
45. nsible pour ceux auxquels elle s adresse en utilisant un vocabulaire le plus adapt possible au niveau social et intellectuel du questionn et sa culture b tre claire en vitant les doubles n gations et les phrases trop longues S il y a risque de confusion entre les diff rents sens d un m me terme il faut fournir une explication ou une pr cision sur le sens retenu Il ne doit y avoir qu une seule id e par question c Etre pr cise dans les choix possibles il faut viter les termes comme beaucoup souvent parfois et privil gier des indications plus pr cises comme tous les mois deux fois par mois d tre non tendancieuse la formulation m me de la question ne doit pas induire un type de r ponse ou influencer le questionn e tre non intimidante surtout s il s agit d une question impliquant certaines connaissan ces La r ponse risque d tre fauss e le questionn voulant para tre au mieux C est pourquoi la constitution de l chantillon est tr s importante Si l on est pas s r de son chantillon il est n cessaire de faire pr c der la question de questions filtres permettant de s assurer de la connaissance du sujet par le questionn et le cas ch ant de lui faire viter les questions pouvant le mettre en difficult 20 f Ne pas choquer attention aux d terminants culturels et repr sentations sociales des personnes questionn es g
46. nt tre pr cises et le vocabulaire doit y correspondre en mati re de pr cision Exemple il n y a pas beaucoup d activit dans cet atelier ne veut rien dire il faut pr ciser la teneur du travail effectu l activit quantifi e etc Attention aux titres ils doivent tre explicites et pr cis et leur succession logique Les sources Il est n cessaire d tre pr cis et de bien v rifier ses informations et ses sources et de citer ces derni res afin de renforcer la cr dibilit de l crit en question 2 3 Clart des r f rences aux l ments du syst me de communication L crit professionnel doit bien faire ressortir les l ments essentiels du syst me de communication metteur r cepteur contexte canal support message code et sera diff rent selon les situations respectives de l metteur et du r cepteur le contexte de la r daction et de l mission de l crit importance gravit confidentialit le canal et le support utilis la forme est diff rente entre une lettre et un courriel le contenu du message pertinence coh rence habilet volume attentes du destinataire le code doit tre adapt en termes de niveau de langage 3 La r alisation des crits professionnels courants 3 1 La lettre professionnelle Identification Emetteur Pr sentation mise en page Identification Destinataire Lieu date Objet Vref PJ Monsieur Possibilit
47. nt des connaissances 30 10 La pr sentation orale de documents 1 La pr paration de la pr sentation Une pr sentation ne s improvise pas et doit tre scrupuleusement pr par e dans ses moindres d tails 1 1 La d finition claire de l objet de la pr sentation Il est n cessaire de bien d finir d embl e l objectif de la pr sentation pr sentation d un projet pr sentation de r sultats business show pr sentation d une recherche ou d une information sur un sujet pr sentation d un rapport r dig De l objet d pend le contenu de la pr sentation que ce soit en termes d l ments la composant sur le fond ou en mati re de forme S il s agit de diffuser une information ou faire d couvrir une nouveaut les choses seront diff rentes de la situation dans laquelle l orateur devra argumenter pour convaincre sur ses r sultats ou d fendre son projet 1 2 La s lection du contenu Il s agit ici d oraliser un crit et de s lectionner les l ments les plus importants et les plus efficaces en fonction de l objet de la pr sentation viter de trop alourdir la pr sentation qui doit rester de longueur raisonnable ne pas tout dire pour garder des l ments afin de r pondre aux questions et amener des arguments compl mentaires viter de r p ter strictement le contenu d un document rapport projet qui aurait t lu pr alablement par l auditoire
48. ois pas ils devraient il faut il s agit d un tat Parent critique normatif ou censeur un comportement protecteur maternel consistant faire les choses soi m me la place des autres ou proposer son aide ici l tat Parent est qualifi de nourricier ou aidant L tat Adulte s efforce lui contrairement l tat Parent exprimant ses opinions de fa on assez automatique analyser les faits tre logique et rationnel adopter un comportement ma tris rigoureux et objectif Gardant son calme et r sistant l motion il r unit des informations et prend des d cisions claires et r fl chies par rapport au contexte L tat Enfant constitue la partie la plus riche et la plus complexe de l individu ou si gent les motions agr ables ou d sagr ables pour lui comme pour autrui Les comportements induits correspondent aux r actions que la personne adoptait quand elle tait enfant et font appel ses premi res exp riences et l acquisition progressive de sa vision sur les autres et sur soi m me 3 Les transactions Une communication est une suite de transactions entre individus Les diff rents tats du Moi ont un impact vident sur ces transactions et la qualit de la communication Les sp cialistes distinguent trois modes principaux de transactions La transaction compl mentaire ou parall le le message envoy l interlocuteur est direct la r ponse
49. ommerciales fichier clients rapports de la force de vente r clamations et suggestions des clients service consommateur informations sociales climat de l entreprise l annonce d une restructuration r action face l acquisition de nouveaux mat riels informations juridiques communiqu es par le service juridique ou autres services informations techniques ou scientifiques Dans les organisations de taille plus importante la biblioth que ou le centre de documentation tient une place pr pond rante d informations La gestion de l information en interne consiste mettre en place une base de donn es qui pourra tre consult e par tout public et qui variera en fonction de l importance du fonds documentaire de la pr cision de la recherche et de l investissement 3 2 Les sources d information externes secondaires Elles sont nombreuses et tr s diverses quant leur origine Elles regroupent toutes les informations que l entreprise va collecter aupr s de la presse et d organismes divers publics ou priv s La collecte et l analyse de l information ont d j t effectu es par une personne ou un organisme pour d autres motifs que ceux de l entreprise Ces informations sont contenues dans des documents crits et de plus en plus dans des documents num ris s c d roms et ou accessibles en ligne par Internet Ces sources sont essentiellement la presse les rapports d tude les actes de colloques
50. on dans une communication o l escalade semble prendre le pas chacun s obstinant et rench rissant alors qu aucune technique de bon sens ne peut plus tre utilis e pour des raisons institutionnelles ou contextuelles ou de fonctionnement hi rarchique fig ou encore d incapacit psychologique s abstraire d une relation donn e il est souvent pr f rable de faire moins de la chose plut t que de persister faire plus de la chose Le paradoxe a toutes chances de briser le cycle infernal montrant l interlocuteur une certaine bonne volont et qu il est possible de faire autrement tout en le d stabilisant quelque peu 3 Les apports de Goffman le mod le interactionniste Dans la logique de l approche syst mique Goffman dont les travaux se situent entre 1953 et 1980 apr s avoir analys la vie des reclus concept d institution totale se centre sur l tude de l interaction entre l individu et son environnement et utilise diff rentes m taphores Nous retiendrons essentiellement la m taphore th trale et la m taphore du rituel La m taphore th trale la vie sociale est une sc ne avec ses acteurs son public et ses coulisses espace o les acteurs peuvent contredire l impression donn e dans la repr sentation Il nomme fa ade diff rents l ments avec lesquels l acteur peut jouer d cor fa ade personnelle comme l habit les signes distinctifs les gestes le
51. onnes interrog es sont moins nombreuses mais disposent de plus de temps pour r pondre car ont attendra d elles des r ponses argument es 2 Le d roulement de l enqu te D une fa on g n rale une enqu te avec questionnaire se d roule selon les tapes suivantes 1 tape Analyse pr alable et cadrage de l enqu te Il s agit de formuler rigoureusement les besoins de l enqu te par d termination pr cise des objectifs atteindre et des informations recherch es d finir les cibles de l enqu te en termes de population interroger 18 d terminer les contraintes essentiellement financi res et temporelles 2 tape D termination de l chantillon et ou s lection des personnes interroger L chantillonnage est une technique statistique visant repr senter fid lement une population au travers d un nombre r duit d individus permettant de limiter le co t des tudes L chantillon doit tre le plus repr sentatif possible des proportions des diff rentes cat gories de la population vis e S il s agit d une enqu te quantitative plus il sera volumineux plus la marge d erreur sera r duite mais plus son co t sera lev 3 tape Elaboration du questionnaire Voir d tails partie 3 ci dessous La formulation du questionnaire reposant entre autres sur de nombreux param tres en particulier psychologiques celui ci doit tre con u de mani re ne
52. parentes Berne distingue les cat gories d occupations suivantes le retrait il s agit d ignorer la pr sence d autrui par une fuite mentale situation fr quente pour les habitu s des transports en commun le rituel il y a change pr visible sur un mode conventionnel social bonjour a va Beau temps pour la saison le passe temps ce stade il s agit de conversation mais elle porte sur des sujets g n raux et peu impliquants situation fr quente dans les cocktails l activit ici on passe l action et il est possible d tre reconnu pour ce que l on fait c est une des occupations principales de l individu que ce soit au travail l cole dans ses loisirs ou en famille l intimit structuration du temps la plus impliquante g n rant l change le plus intense et supposant l abandon des m canismes de d fense et la confiance mutuelle elle se manifeste dans la joie ou dans la peine dans la relation amoureuse amicale familiale les jeux il s agit d une s rie de transactions qui ont tendance se r p ter dans les m mes conditions et avec les m mes personnes tels des acteurs rejouant toujours le m me sc nario Les protagonistes en retirent le plus souvent un b n fice n gatif qui conforte une position plut t n gative souvent tablie depuis l enfance sur soi et autrui 2 4 Le triangle dramatique Karpman 1968 Le triangle dramatique illustre
53. poser aucun probl me de compr hension la personne questionn e Avant son administration grande chelle il doit tre test sur un nombre r duit de personnes afin de d tecter et corriger d ventuels probl mes de compr hension et d articulation des questions gime tape R alisation de l enqu te administration du questionnaire Administrer le questionnaire consiste interroger l chantillon afin de collecter les informations Mat riellement il existe plusieurs modes d administration o enqu te face face dans la rue sur le lieu de travail ou de vente domicile o enqu te par correspondance autoadministration par voie postale ou de plus en plus par Internet o enqu te par t l phone S il y a contact oral et ou visuel avec la personne interrog e les avantages r sident dans la certitude de l enqu teur quant l identit ou la cat gorie de la personne interrog e et dans l aide qu il est possible de lui apporter dans la compr hension des questions pos es l enqu t Les inconv nients se situent au niveau des risques de voir la pr sence de l enqu teur introduire des biais dans l entretien et dans les r sultats de celui ci De plus il convient de tenir compte de nombreux l ments mat riels et psychologiques voir d tails partie 4 infra 5 tape Exploitation des donn es recueillies Il s agit de saisir et stocker les donn es recueill
54. qu tes peuvent tre Quantitatives Elles cherchent apporter une r ponse des questions du type qui quoi combien o Elles reposent sur l utilisation de l chantillonnage et d un questionnaire voir d tails ci dessous Les m thodes utilis es dans le cadre des tudes quantitatives sont les sondages vision ponctuelle statique ils portent sur un chantillon repr sentatif d une population ils sont co teux mais avec possibilit s de r aliser des enqu tes collectives sur le m me sujet ou omnibus sur des sujets diff rents dans la m me enqu te les panels vision permanente dynamique chantillon permanent syst matiquement interrog permettant de mieux suivre les volutions du march dans le temps panels de consommateurs sp cialis s ou non panels de distributeurs les recensements sont des sondages qui portent sur la totalit d une population Qualitatives Elles cherchent essentiellement r pondre la question pourquoi Ce sont des tudes explicatives essentiellement descriptives qui peuvent servir compl ter des tudes quantitatives La repr sentativit de l chantillon n est pas indispensable la profondeur de l tude est plus pertinente que la largeur de l chantillon Elles recourent plut t aux entretiens libres ou semi directifs aux discussions de groupe et l analyse des socio styles et des styles de vie Les pers
55. r dans l espace d entrer en relation et d interagir avec l interlocuteur de le toucher ou pas de soutenir ou pas son regard 2 3 L importance de la dimension d change Il est impossible de parler en tant compris si on ne s int resse pas ce qu attend et ressent son interlocuteur ce qui le motive sa connaissance de l objet de la pr sentation son niveau de langue C est donc tout d abord lors de la pr paration de la communication qu il est n cessaire de se poser ce genre de questions afin d adapter le discours C est ensuite tout au long de la pr sentation ou de l change qui la suivra qu il faut tre attentif au niveau d attention et aux r actions de l auditoire de fa on s adapter sur le fond comme sur la forme Il convient donc d tre l coute visuelle tout autant qu auditive En cas de remarques et questions des auditeurs il est important d accompagner leurs propos de gestes d encouragement s exprimer et de gestes d acquiescement en guise de r troaction feed back pour leur signifier que l on a bien compris En cas de doute sur le sens d un propos il est n cessaire de reformuler ce dernier afin de s assurer de l entente sur le sens de ce qui a t dit 33
56. remise en question Pour chaque poste de classement il faut d terminer l ordre dans le quel le classement sera effectu alphab tique num rique selon le num ro du document chronologique th matique en combinant certains de ces crit res th matique puis chronologique avec des sous dossiers ou rubriques 28 2 3 La ventilation des documents selon les diff rents postes du plan de classement et l archivage r gulier Ceci dans des classeurs ou des dossiers et de fa on r guli re chaque jour ou chaque semaine afin de ne pas encombrer l espace de travail avec des documents qui ont peu de chance d tre encore utiles mais qui doivent tre conserv s et en jetant impitoyablement ce qui est inutile Il faut alors conditionner les documents ou dossiers dans des bo tes d archives ou containeurs pr vus cet effet en les tiquetant service concern poste de classement ou sujet types de documents p riode concern e date limite de conservation obligatoire En profiter pour encore liminer les documents inutiles Conserver le tout dans un local ad quat sans n gliger tous les aspects li s la s curit des documents Mettre le plan de classement disposition de tous en tenant jour une liste des cartons ou containeurs archiv s 2 4 L organisation de la consultation des documents Pour l utilisation interne dans les services consultation ou r activation d un dossier le respons
57. roc dures manag es par diff rents agents de l entreprise gr ce un logiciel d informatique de groupe groupeware ou collecticiel Echange de documents lectroniques il s effectue lorsque deux organismes partenaires souhaitent partager des documents lectroniques Ils peuvent alors proc der une interconnexion de leurs syst mes d information par un dispositif d EDI change de Donn es Informatis moyennant le respect d un format normalis des donn es Quel que soit le moyen par lequel le document int gre le syst me de gestion il peut souvent passer par une cha ne de validation ou workflow afin d aboutir une version finale approuv e par les utilisateurs concern s Le workflow li la validation d un document est param trable et prend en compte les droits d acc s et les profils des utilisateurs du syst me il agit le plus souvent sur le statut la version et la visibilit du document 29 3 2 L indexation des documents L indexation constitue la description du document et de son contenu en vue de faciliter son exploitation On distingue ce titre l indexation par type elle offre une description formelle du document en utilisant ses m tadonn es type auteur titre source date etc dont le vocabulaire est standardis afin de permettre l utilisation par le plus grand nombre d outils de recherche l indexation par concepts ou mots cl s elle vise plut t le contenu du document pour fac
58. s informations 1 L information 1 1 D finition une information est une donn e qui a t trait e afin d tre utile en latin informare signifie mettre en forme L information apporte son destinataire ou utilisateur une connaissance nouvelle ou am liore sa connaissance et elle r duit son incertitude en se diff renciant de ce qui est d j connu 1 2 Les trois dimensions de l information dimension technique le signe les symboles qui sont mis transmis et ventuellement stock s ils doivent tre correctement crits transmis et lus dimension s mantique c est la signification v hicul e par l information les symboles et signes doivent tre compr hensibles et apporter la signification d sir e avec la pr cision d sir e dimension utilitaire cela correspond ce qu apporte l information en termes de savoir et de connaissances de transformation de la repr sentation d une connaissance et de r duction de l incertitude aussi l information trait e et stock e doit tre adapt e aux besoins pr sents et ou futurs des utilisateurs Pour chaque dimension des probl mes particuliers peuvent se poser probl mes techniques mauvaise impression d un document probl mes s mantiques message mal r dig donc incompr hensible probl mes d utilit le message est lisible compr hensible mais n apporte aucune information nouvelle utile La dimension utilitaire de l information est fondam
59. s inutiles applicable tous les documents valable pour tout le personnel supervis par un nombre r duit de personnes au niveau check in check out 2 Les tapes marche suivre dans l archivage de documents 2 1 L analyse de l existant L analyse de l existant a pour objectif de dresser l inventaire des documents devant faire l objet d un classement archivage et aussi quand un classement archivage existe d j dans l organisation de proc der quasiment une sorte d audit de celui ci afin de d terminer les am liorations lui apporter et le cas ch ant de le reconfigurer int gralement 2 2 L tablissement d un plan de classement Classer ne consiste pas simplement ranger Il faut au pr alable avoir d fini o et comment Ce plan de classement d pendra des activit s du service en question et sera effectu en fonction des diff rentes t ches qui lui incombent et des diff rents documents de position et de circulation utilis s et ou conserver Chaque poste de classement devra porter un intitul suffisamment clair pour renseigner n importe quel utilisateur potentiel factures fournisseurs factures clients pi ces comptables Il ne devra pas tre trop large afin de ne pas rassembler des documents trop h t roclites mais a contrario s il est trop troit et n englobe pas suffisamment de dossiers ou documents il ne sera que peu utilis et sa validit m me sera
60. s mimiques Les acteurs se mettent en sc ne offrant leur public l image qu ils se donnent et peuvent avoir plusieurs r les sans qu il n y en ait un plus vrai que les autres Les acteurs en repr sentation construisent une d finition commune de la situation Une fausse note est une rupture dans cette d finition suite une gaffe ou un impair commis par un ou plusieurs acteurs produisant ainsi une repr sentation contradictoire et une remise en question de la r alit commune causant un malaise g n ral La m taphore du rituel en interaction avec les autres la r gle fondamentale que doit respecter tout individu est de pr server sa face et celle de ses partenaires C est la condition de possibilit de toute interaction car la face est sacr e Un travail de figuration tact diplomatie assure le respect de sa face et de celle des autres vitant de les compromettre et des changes r parateurs viennent r tablir l ordre lorsqu un incident a eu lieu 4 L analyse transactionnelle L analyse transactionnelle courant s appuyant sur la psychanalyse et analysant l homme sa construction sp cifique et aussi ses relations avec l autre comporte de nombreux apports et outils int ressants pour la compr hension et la gestion des relations entre les individus en particulier au sein des organisations 1 Les fondements de l analyse transactionnelle Entre 1956 et 1970 Eric Berne met au point une m thode d
61. sch matiquement un jeu de pouvoir impliquant trois r les diff rents mais intimement li s Pers cuteur ou Bourreau il s agit du r le de l agresseur de l attaquant Le pers cuteur peut tre une personne un v nement une situation donn e Il est g n ralement per u comme n gatif quoique dans certaines situations il puisse tre un innovateur un initiateur la source d une salutaire remise en question Victime il s agit du r le de la personne qui subit l agression du pers cuteur Ce r le est g n ralement per u comme non d sirable quoique dans certains cas la victime puisse profiter du d s quilibre cr pour enclencher un changement b n fique Sauveur il s agit du r le du protecteur du chevalier blanc premi re vue per u comme positif alors qu il contribue souvent renforcer la dynamique du triangle dramatique Pers cuteur Victime Sauveur Les trois r les impliquent g n ralement trois intervenants diff rents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se d rouler entre deux personnes une d entre elles passant alors d un r le l autre Lorsqu il y a plus de trois personnes impliqu es un m me r le est rempli par plusieurs d entre elles 11 5 L information et ses sources Nous analyserons successivement les caract ristiques de l information les types de documents sur lesquels celle ci est consign e et les sources o trouver ces documents et ce
62. sentiment sur une opinion 3 Les l ments de la communication l metteur et le r cepteur le message qui est compos d opinions de faits de sentiments et d intentions d actions qui constituent autant d informations pour le destinataire le canal qui est la voie de communication utilis e par l metteur crit oral ou visuel photographie dessin sch ma logo animation visuelle geste posture le support moyen technique qui permet de transmettre le message o pour l crit support papier support lectronique o pour l oral radio enregistrement entretien direct t l phone o pour le visuel sur support papier audiovisuel ou lectronique le code de communication il s agit du langage utilis s mantique syntaxe qui varie en fonction o du message transmettre qui peut tre g n ral ou tenir du jargon technique selon le contenu o de la personnalit des interlocuteurs de leur culture d origine de leur milieu social de leur niveau de formation o du contexte de la communication r union de travail conseil d administration ou cocktail On distingue plusieurs niveaux de langue ou registres de langage o langage soutenu correspond au parler cultiv o langage courant correct compris par tout le monde et enseign l cole o langage populaire ou familier langue telle qu elle est parl e dans la rue o langage cod original invent dans un
63. t de r f rence dans la conduite d op rations avec des partenaires Il t moigne du s rieux du travail de l organisation et du souci de mettre disposition ses connaissances 4 6 La brochure Diffuser une offre d crire ses produits et services informer sur ses valeurs am liorer et g rer son image ou tout simplement se faire conna tre et pr senter l organisation c est la finalit de la brochure aussi appel e plaquette livret ou notice Ce document qui peut tre dit sur support papier ou lectronique on line t l chargeable ou non Cd Rom cl USB privil gie souvent la forme par rapport au fond Aussi il est souvent particuli rement soign et all chant La brochure peut tre d clin e dans une version all g e sous forme d un d pliant ou d un flyer feuille A4 ou plus g n ralement AS 27 9 Classement et archivage des documents 1 Principes g n raux 1 1 Objectifs d un classement et d un archivage retrouver rapidement et dans leur totalit les documents dont on a besoin surtout en cas de contr le ou de litige produire des preuves juridiques en cas de proc s analyser des l ments du pass en particulier afin d effectuer des statistiques 1 2 Qualit s du classement Un bon classement doit tre simple jour et volutif prenant en compte tous les sujets possibles et les insertions possibles dans le futur pur des document
64. taines de milliers de propositions dont de nombreuses peuvent tre totalement hors sujet Il convient donc de bien d terminer les descripteurs qui seront utilis s et de choisir et exploiter au mieux les l ments propos s par la source 2 1 La d termination des descripteurs ou mots cl s Un descripteur ou mot cl un mot ou une expression est choisi pour repr senter un concept C est un terme qualifi de pr f rentiel exemple concernant les salari s effectif par rapport un autre non pr f rentiel comme un synonyme exemple concernant les salari s quantit qui est ambigu Lors d une recherche documentaire il est la plupart du temps n cessaire d utiliser plusieurs descripteurs d o la n cessit de prendre le temps de d terminer un certain nombre de mots cl s avant de se lancer t te baiss e dans la recherche documentaire A cette fin la d marche peut consister d terminer par r flexion et t tonnements successifs les quelques mots et expressions semblant importants et partant de ceux l d en rechercher les synonymes contraires et corr lats tout en mat rialisant toutes les relations pouvant exister entre les diff rents termes Dans cet esprit il peut tre utile de construire un Th saurus qui est un ensemble hi rarchique de termes cl s repr sentant des concepts d un domaine particulier Ces termes sont organis s en th mes et poss dent des liens s mantiques entre eu
65. tte position peut se d velopper chez des individus que leurs parents ont ignor s pendant l enfance absence de signes de reconnaissance ou pour lesquels on a manqu de respect Cette position est issue d un sentiment d abandon de lassitude et de d sespoir 4 Je suis OK vous tes OK position saine et constructive cette position de vie est celle vers laquelle doit tendre une personne qui d sire augmenter son potentiel relationnel Elle est acquise lorsque l enfant a re u suffisamment de signes de reconnaissance positifs inconditionnels ou conditionnels pertinents qu ils soient positifs ou n gatifs Tenter de se r orienter vers cette position de vie si elle n est pas acquise au d part n cessite la mise en place d une d marche qui passe par une meilleure connaissance de soi m me de ses modalit s de fonctionnement au travers de la prise de conscience de son ou de ses plans de vie Dans une organisation le rep rage chez les diff rents acteurs des tats du Moi et des positions de vie permet de mieux comprendre leurs comportements et d tre capable d agir en cons quence De m me une bonne ma trise des signes de reconnaissance permet de mieux g rer les situations et les relations avec les autres en particulier avec les subordonn s 10 2 3 La lecture de la structuration du temps que nous r alisons Nous occupons notre temps des transactions plus ou moins f condes plus ou moins intimes plus ou moins trans
66. ues l metteur n est plus seul en cause car l metteur et le r cepteur interagissent La repr sentation sous jacente du fonctionnement de la personne est ici une m canique du type stimulus r ponse Trois mod les contribuent la construction du concept th orique complet de la pens e communicationnelle classique ceux de Laswell Shannon et Weaver et Wiener De plus le mod le linguistique de Jakobson offre un apport compl mentaire int ressant 1 Le mod le de Laswell 1948 Laswell propose un mod le de type stimulus effet concevant la communication comme t un processus d influence et de persuasion Il d passe la simple transmission du message et amorce la transition du mod le de la cible vers celui du ping pong Il envisage notamment les notions d tapes dans la communication la possibilit d une pluralit d metteurs et de r cepteurs et s int resse la finalit d une communication ses enjeux et ses effets Cependant il n glige le message de r troaction le r cepteur tant toujours consid r comme passif dans le processus de communication Ce mod le pose en fait cinq questions Qui l metteur Dit quoi le message qui le r cepteur Par quel m dia le canal Avec quel effet influence du message sur le r cepteur R cepteur metteur me i t Transmission F reception conception du message influence du message du message utilisation changement
67. un ges respectifs degr de connaissance du sujet contingences culturelles pr sence ou non d autres participants et 21 qualit de ceux ci empathie voire connivence entre les interlocuteurs sans que cela ne nuise au fond des propos chang s c Les contingences mat rielles de l entretien M me si l enqu teur ne ma trise pas toujours la d termination de l heure du lieu terrain neutre ou pas ou de la configuration des lieux de part et d autre d un bureau ou autour d une table ces l ments ont une importance consid rable pour la qualit de l entretien 4 2 Les diff rents types d entretiens a Les entretiens non directifs Ils sont surtout utilis s pour les entretiens exploratoires destin s mieux cerner un probl me et un domaine des questions ou des probl mes mergeront au cours de celui ci et permettront d approfondir peu peu la probl matique ses tenants et aboutissants les entretiens d approfondissement portant sur un sujet d j ma tris par l enqu teur et visant obtenir le plus d informations possibles celui ci privil giera la richesse qualitative des informations obtenues plus que la pr cision statistique Bien que non directif l entretien doit tre pr par car l enqu teur doit au moins avoir cern le th me et construit un guide de questionnement L enqu teur apr s avoir pr sent le th me et l objectif de l enqu te
68. x synonymie quivalence terme sp cifique lien vers un concept de sens plus pr cis terme g n ral lien vers un concept de sens plus large Ils peuvent tre assembl s et pr sent s sous forme de listes alphab tiques ou hi rarchiques ou sous forme d arborescence 16 2 2 La s lection et l exploitation des documents Une fois que des documents ont t trouv s suite une requ te sur un moteur de recherche ou une exploration de rayons de biblioth que quels que soient le document et le support il s agit d appr cier la pertinence de ceux ci et d en effectuer une s lection Pour un document la pertinence s appr cie par rapport au titre du document aux auteurs connus ou non leur notori t ou leurs r f rences profession laboratoire universit entreprise ou organisme d appartenance l diteur connu scolaire ou universitaire ou sp cialis dans le domaine la date information jour ou pas au contenu apparent pour un ouvrage r sum figurant sur le quatri me de couverture pour un article un r sum pr c dent l article pour un document propos par un moteur de recherche fragments de texte contenant les mots cl s de la requ te la place dans les rayons pour les documents figurant dans un centre documentaire ou une biblioth que au sommaire ou la table des mati res pour un ouvrage papier ou num rique l adresse

1 Le concept de communication

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