Le cas du 115 de paris
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1. 4 Pour Montrouge un centre d h bergement d urgence 5 P Myriam lui demande galement o il se trouve et si a s est bien pass la Boulangerie un autre centre parisien Myriam manie la souris et appara t l cran la liste des s quences d h bergements donn es via le 115 Monsieur S Elle tape de nouveau et apparaissent les lits disponibles Je remarque qu il reste des places aussi bien Montrouge qu la Boulangerie 6 A Monsieur S acquiesce Cette s quence confirme d abord la tension entre demande d h bergement et travail d orientation Avant que Myriam ne prenne la parole alors qu elle tape les informations donn es par celui qui sera identifi comme Monsieur S celui ci pr cise sa demande d h bergement en donnant le nom d un centre d urgence g r par le Samu social Pas plus qu au troisi me tour Myriam ne r pond la question de Monsieur S Au tour 5 elle met une nouvelle question comme au tour 3 qui vient justement prolonger cette premi re requ te et manifeste qu elle entend avoir la main sur l change en cours Il faut noter que la demande de Myriam porte sur des informations du 4D Le 4D inscrit l appel de Monsieur S dans la continuit d une prise en charge dont l histoire est consign e dans la base de donn es et appara t l cran sous diff rentes rubriques Le 4D tend donc verser la parole pr sente de Monsieur S au dossier de2. ont t document es par les sociologues notamment et nous allons les retrouver ici Mais les tensions qui ne cessent d habiter en situation ce travail d valuation ont t rarement donn es voir Nous donnons un lien vers un reportage r alis sur le plateau d appel du 115 http www bakchich info Periode noire pour le 115 07590 html permettant de se figurer l espace de travail La gestion de la p nurie est au c ur du propos 2 S appuyer sur le cadre de prise en charge et des tiers les coll gues le dossier informatis Nous allons voir que les permanenciers au moment m me o ils ne semblent que qualifier par construction administrative l ligibilit d une demande d h bergement ne cessent en fait de mesurer la situation trait e coproduisant cas et solutions en s appuyant sur des tiers des coll gues un cran d ordinateur Leur travail ne consiste pas ainsi appliquer un cadre de prise en charge comme on suivrait un mode d emploi Les interactions t l phoniques o s entend la singularit de chaque situation mettent d ailleurs elles m mes contin ment en question ces proc dures ethnographiques org num ro 23 d cembre 204 versionpdf page 7 Comment intervient en pratique le cadre de prise en charge Quel que soit le moment de l appel une demande d h bergement n est en principe tudi e que si le requ rant r pond diff rents crit res adminis
3. Bidet 2008 Dewey 2011 elle est aussi collective Le concept de formule th matis par M Callon 2009 est alors utile pour viter de s parer les op rations et les quipements de qualification et de d cision ce sont les formules qui calculent et non pas les agents et encore moins l offre et la demande Ibid 261 Pour saisir l encha nement et les produits de mesures impliqu es dans l activit la notion de formule comme celle de mesure pr sente une riche et int ressante polys mie Elle d signe indiff remment les formes respecter pour exprimer une id e noncer une r gle ou exposer un fait une expression concise r sumant un ensemble de significations des r gles suivre et des op rations encha ner pour obtenir un r sultat Ibid 257 Mobilisant un r pertoire partag d exp riences dispos dans l espace de travail l appel se recompose sans cesse au gr d improvisations Becker 2010 Ainsi alors que l change entre un demandeur d asile Albertine et Julie paraissait r gl un rebondissement oblige changer l accord Albertine revient vers Julie quelques secondes apr s l avoir quitt e Les services sociaux n ont pas pu les recevoir car ils n avaient pas leurs papiers rest s dans les cartons du commissariat Julie ne comprend pas les services sociaux sont avertis en cas d expulsion Ce n est pas normal qu ils n ai
4. ethnographiques org Erwan Le M ner Evaluer des demandes ou la justesse comme travail invisible Le cas du 115 de Paris R sum La demande exc de l offre d h bergement au 115 de Paris plateforme t l phonique d orientation et de r gulation de l h bergement d urgence L urgence sociale qui qualifie institutionnellement la demande d h bergement ne peut pas tre syst matiquement satisfaite au risque de mettre en p ril les appelants Comment les r pondants font ils face cette situation de choix tragique Comment choisissent ils en situation de raret Que se passe t il plus g n ralement au cours des appels L article s appuie sur l observation d appels au 115 pour avancer l id e que les permanenciers formulent des r ponses qui inscrivent de la mesure et de la justesse dans des d cisions qui peuvent de prime abord en para tre d nu es L enjeu ne semble plus tant alors de r soudre un probl me que de faire avec l insoluble c est dire avec les critiques pesant de fa on structurelle sur ce travail D crire le travail des permanenciers c est alors suivre un effort pour conduire dans l ombre une valuation du demandeur et ainsi agir avec justesse d faut de justice Abstract At the Paris homeless hotline 115 demand exceeds supply 115 is a call center dedicated to the regulation of social emergency accommodations The concept of social emergency is institutionally rel
5. orientation et pas seulement de r gulation de l h bergement Il a t employ par des permanenciers lorsque je leur demandais de raconter leur travail et les r ponses en particulier n gatives qu ils apportaient des demandes d h bergement Orienter ce n est pas forc ment h berger et le besoin est irr ductible on l a compris une demande de la part de l appelant Dans le travail social ces termes sont classiquement diff renci s et l on peut m me concevoir la vis e du travail comme de les aligner Si demande et orientation ne co ncident pas forc ment une tension est inh rente au troisi me tour des appels Et elle menace structurellement l activit d orientation d un rappel du cadre primaire la demande d h bergement sollicit e et non explicitement trait e Ce rappel peut alors tre consid r en empruntant toujours E Goffman comme une d modalisation Gardella Le M ner et Mond m 2006 79 disruptive L change entre Myriam et Monsieur S est un cas particuli rement difiant de cette tension parce qu il se d roule en d but de nuit lorsqu un nouveau volant de places est lib r parce qu il se termine en quelques minutes par l attribution d un lit conform ment au souhait de l appelant mais aussi parce qu il est travers par cette tension qui met en cause le sens et la justice de ce qui est accompli Reprenons en le fil
6. traduction et pr sentation par BIDET Alexandra QUERE Louis et TRUC G r me Paris La D couverte DODIER Nicolas 1993 Les appuis conventionnels de l action El ments de pragmatique sociologique R seaux 63 pp 65 86 DUBOIS Vincent 2010 1999 La vie au guichet Relation administrative et traitement de la mis re Paris Economica EMMANUELLI Xavier 2003 Out L exclusion peut elle tre vaincue Paris Robert Laffont EPSTEIN Renaud 2005 Gouverner distance Quand l tat se retire des territoires Esprit novembre pp 96 111 FASSIN Didier 2001 Charit bien ordonn e Principes de justice et pratiques de jugement dans l attribution des aides d urgence Revue fran aise de sociologie 42 3 pp 437 475 FASSIN Didier dir 2004 Des maux indicibles Sociologie des lieux d coute Paris La D couverte FRIGOLI Gilles 2007 Ordre moral ordre local le soup on comme r ponse la vuln rabilit sociale Carnets de Bord 13 pp 7 15 GARDELLA Edouard 2010 Au rythme de l accompagnement L exp rience thique du travail de rue dans l urgence sociale in FELIX Catherine TARDIF Julien ds Actes ducatifs et de soins entre thique et gouvernance Actes du colloque international Nice 4 5 juin 2009 Pl ni re 3 Les pratiques ducatives en urgence sociale mis en ligne le 01 octobre 2010 hypertexte URL http revel unice fr symposia acte GARDELLA Edo
7. de prime abord et r p te la question formul e en 9 La r ponse ne la satisfait pas et elle insiste La mise en attente 15 west pas comment e On peut supposer que Monsieur S sait ce qu est une mise en attente puisqu il appelle fr quemment le 115 mais l absence d explication peut galement se lire comme une confirmation que Myriam conduit bel et bien la conversation Elle regarde les places disponibles Myriam me dit que lorsque les permanenciers ne comprennent pas leurs interlocuteurs ils peuvent faire appel PISM qui est un service de traduction distance et en direct Mais dans le cas pr sent ce n est pas n cessaire car la situation n est pas grave et c est satur tous les permanenciers sont en communication et de nombreux appels sont en attente Mais ce qui m tonne c est qu il demande une place Montrouge alors qu il va toujours la Boulangerie ce Monsieur et qu il est un peu vieux Nous voyons bien ici le travail de mesure de l urgence auxquels s astreignent les permanenciers m me face une situation pas grave et alors que l activit bat son plein Face au doute l enqu te est de mise et l emporte sur les autres attitudes envisageables comme par exemple ignorer l l ment troublant pour acc l rer le pas Ce choix de l enqu te peut tre rapport la formation des permanenciers qui stipule que toute orientation passe par une valuation parfois
8. par l tablissement d une file d attente et un service limit par les quantit s Cependant le 115 est aussi cens cibler les plus exclus et tablir ainsi le rang de chaque requ rant dans la file d attente en fonction de son degr d exclusion La mise en r serve de quelques places par les coordinateurs pass le rush matinal ou nocturne semble assurer que quelques lits reviendront des individus dont la situation appara t particuli rement urgente Les places Montrouge ou Garel sont ainsi g n ralement attribu es aux grands exclus Enfin le 115 doit galement permettre des personnes de rebondir L urgence vise alors la post urgence comme l indiquent de nombreux documents institutionnels A ce titre il conviendrait plut t de favoriser l acc s l h bergement des individus les moins exclus dans une logique qui pourrait mod liser l attribution des rares places de stabilisation On comprend ainsi qu une recherche sans cesse rejou e de justesse en m me temps que la hantise d une conduite injuste souvent r veill e par les usagers soient au c ur de l activit des permanenciers du 115 Ne pouvant offrir un toit tous ils sont structurellement confront s au risque d prouver un sentiment d arbitraire d injustice dans leur activit m me Face ce risque des r ponses l appui sur un cadre collectif d exercice de l activit et sur la hi rarchie
9. 005 Accueil h bergement insertion R f rentiel national MIPES 2010 Recueil statistique relatif la pauvret et la pr carit en Ile de France au 31 d cembre 2009 MONDEME Chlo 2008 La prise de notes chez les permanenciers du 115 M moire de Master en Lettres Arts Sciences humaines et sociales Lyon ENS LSH PIERRU Fr d ric 2009 Hospitallnc Les professionnels de sant l preuve de la gouvernance d entreprise Enfances et Psy 43 2 pp 99 105 RYLE Gilbert 2010 1976 L improvisation Trac s 18 1 pp 197 207 SAMU SOCIAL DE PARIS 2010 Bilan de l activit hivernale du GIP Samu social de Paris 2009 2010 Paris Samu social de Paris SCHVARTZ Agathe 2007 Le Plan d urgence hivernal L chec du pilotage automatique de la prise en charge des sans abri Paris Observatoire du Samusocial de Paris http observatoire samusocial 75 fr index php fr nos enquetes plan durgence hivernale SENNETT Richard 2010 Ce que sait la main La culture de l artisanat Paris Albin Michel VALLUY J r me 2007 L accueil tatis des demandeurs d asile de l enr lement dans les politiques publiques l affaiblissement des mobilisations de soutien aux exil s Paris Terra URL http www reseau terra eu article5 derni re consultation 15 novembre 2010 version pdf page 18 WELLER Jean Marc 1997 Le guichet interactif Ce que font les bureaucrates quand ils r pondent
10. ELD Joseph 2008 1981 La culture des probl mes publics l alcool au volant traduit et pr sent par CEFAI Daniel Paris Economica GUYAVARCH Emmanuelle 2010 Activit du 115 de Paris et caract ristiques des personnes h berg es via le 115 et les EMA en 2009 Paris Observatoire du Samusocial de Paris HAMMERSLEY Martyn 1992 Whats wrong with ethnography Londres Routledge ION Jacques 1998 Le travail social au singulier Paris Dunod JENKINSON Marion juin 2007 La s lection des sans abri par les pouvoirs publics dans l acc s l h bergement d urgence l exemple du Samu social de Paris Nantes Communication au colloque international La fabrication de populations probl matiques par les politiques publiques JOSEPH Isaac 2008 1994 Attention distribu e et attention focalis e Les protocoles de la coop ration au PCC de la ligne A du RER in JOSEPH Isaac L athl te moral et l enqu teur modeste Paris Economica pp 375 395 LATOUR Bruno 2006 Changer la soci t Refaire de la sociologie Paris La D couverte LE MENER Erwan et SBIK Habib 2009 Distribution des places par le 115 organisation crit res de justice choix tragiques Communication au symposium de l observatoire du Samusocial de Paris lien hypertexte http observatoire samusocial 75 fr PDF sympo09 6 20 JS0_2009_Distribution 2 Odes 20places_115 pdf MINISTERE DE L EMPLOI DU TRAVAIL ET DE LA COHESION SOCIALE 2
11. a pr sentation du dernier extrait sous forme de tours de parole o se remarquent davantage que dans une retranscription classique les s quences typiques de l appel Pour certains la vari t des conventions employ es n est pas probl matique les extraits pr sent s valant tous comme pi ces d un m me t moignage dont l unit serait conf r e par celle de l auteur et la valeur par la connaissance rapproch e d une r alit ind pendante du chercheur Pour d autres elle signifierait au contraire une non conformit des notes la mati re observ e la conformit tant l inverse attest e par des conventions tr s strictes de transcriptions Sans verser dans un constructivisme radical et relativiste pour lequel la vari t des modes de retranscription devrait au moins galer celle des voix entendues et employ es sur le terrain recourir diff rentes conventions de retranscription permet d exhiber le moment n cessairement constructiviste de toute re pr sentation Mais choisir selon les passages entre tel ou tel mode de pr sentation c est aussi consid rer diff rents degr s de pertinence des modes de retranscription en fonction de la r alit appr hend e de fa on personnelle et compr hensive en cours d enqu te puis soumise l criture C est le moment r aliste de la repr sentation Le r alisme des descriptions et plus g n ralement peut tre de l criture ethnographique aurait ainsi p
12. andes sont parfaitement et l vidence recevables comme effectivement inutiles Dans tous les cas ce moment initial d examen ouvre une possible critique du requ rant qui appelle pour de bonnes raisons mais voit sa demande mise l preuve de questions d autant plus d sagr ables ou offensantes qu elles n ont rien voir avec ce qui la fonde 4 Conclusion La raret des places offertes par le 115 de Paris organise la prise en charge Mais alors que l attribution des lits pourrait appara tre ou automatis e ou arbitraire elle manifeste un souci de justesse mis en uvre dans un espace commun de mesure Le cadre de prise en charge permet d abord de distinguer les demandes ligibles Mais il ne s agit pas seulement d appliquer des crit res et de trier les requ tes en fonction de leur ligibilit Il s agit aussi d j d orienter L improvisation permet d ailleurs d ajuster la d cision face l impr vu Mais que se passe t il lorsqu une demande est ligible et en concurrence avec d autres demandes galement ligibles Face ces demandes les permanenciers valuent continuent d enqu ter de mesurer en cherchant faire au mieux ou au moins mal dans un environnement m trologique commun Ils sollicitent en particulier des notes et des informations disponibles sur le parcours de l usager leur connaissance des rythmes de l activit des publics et des r ponses possibles enfin des c
13. ar l coute et le r cit de soi de la souffrance sociale Fassin 2004 Cette approche d semparerait d abord les professionnels et sp cialement les m tiers du travail social confront s une souffrance d racin e des conditions sociales de sa production Nous proposons d tudier ici une situation semblable proche d une structure de choix tragiques Calabresi Bobbitt 1978 en mati re d urgence sociale au 115 de Paris plateforme t l phonique d orientation et de r gulation de l h bergement d urgence charg e notamment de recevoir les appels des sans domicile la demande d h bergement exc de structurellement l offre et les choix op r s pourraient engager br ve ch ance la survie des requ rants Si le 115 de Paris dispositif de premier accueil accessible de fa on inconditionnelle distribue chaque jour des places d h bergement pour la nuit urgence sociale qui qualifie institutionnellement la demande d h bergement est bien loin de pouvoir tre syst matiquement satisfaite C est pas facile de dire non toute la journ e ainsi me r pond un permanencier qui je demande comment se passe son nouveau travail au 115 de Paris Il voque les demandes non pourvues ou DNP qui ponctuent in vitablement ses r ponses aux demandes d h bergement de sans abri Si toutes ethnographiques org num ro 23 d cembre 204 versionpdf page 2 les requ tes ne pr sen
14. atinal Plus que le seul souci de s assurer de la bonne application de certaines r gles notamment des quelques principes de s lections des usagers 115 il peut s agir aussi face au poids ou la violence de certaines d cisions de s appuyer sur l application du cadre de prise en charge L extrait suivant issu d une observation en pleine apr s midi alors que des places n apparaissent plus qu au compte goutte sur les crans des permanenciers l illustre bien Je viens pour un cas particulier Je sais qu il n y a plus de place d clare Sonia permanenci re sa coordinatrice Monsieur est connu du 115 mais dort depuis 5 jours dans la rue La r ponse de la coordinatrice ne se fait pas attendre Dis lui de rappeler 19h Sonia r plique Moralement a ne va pas Elle rapporte des propos de Monsieur M Sonia voit une une place au centre Garel tra ner Elle demande si elle peut la prendre pour une semaine Sa coll gue lui r pond par la n gative Oh non c est pour Monsieur M s exclame Sonia Pas de r ponse la coordinatrice est prise dans d autres conversations Sonia se retourne et dit audiblement J aurai essay hein Plateau du 115 Ivry sur Seine avril 2009 journ e Cet extrait montre galement le coordinateur dans un r le que l on pourrait dire de patron Par l nous d signons son autorit hi rarchique et fon
15. au t l phone R seaux 82 83 pp 129 148 WELLER Jean Marc 2003 Le travail administratif le droit et le principe de proximit L ann e sociologique 53 2 pp 431 458 WELLER Jean Marc 2006 Le travail administratif des petits bureaucrates enjeux et ethnographiques org num ro 23 d cembre 2011 transformations in DREYFUS Fran oise et EYMERI Jean Michel dir Science politique de l administration Une approche comparative Paris Economica version pdf page 19
16. coup de feu ou pic d appels Le 115 compte alors le plus de permanenciers en poste et l activit s approche surtout le matin de celle d une r ception h teli re Les communications sont br ves voire exp ditives comme cherchant diminuer autant que possible l attente des sans abri ou r duire la file Pour l observateur il est alors difficile de rep rer les s quences significatives Joseph 2008 383 Chaque permanencier traite et met jour des donn es sur l usager dans les champs pr d finis du logiciel Aloha 4D Il s agit de donn es socio d mographiques sociales et administratives sur les usagers et leurs demandes voir encadr 2 Une s rie de questions standardis es semble alors suffire instruire la situation et traiter le flux Nom pr nom date de naissance Proposition d une place en un lieu donn Acceptation et fin d appel Ou refus et n gociation la marge pour obtenir un lit ailleurs dans la limite des places disponibles Epuisement des lits et de la file active visible sur les crans de l ordinateur et sur le panneau coiffant les permanenciers au centre de la salle L observation rapproch e des appels montre que l activit proc de davantage d une alternance entre de pareils moments o la r ponse para t aller de soi et des moments d enqu te o les appels se font plus longs De m me que les permanenciers savent qu ils n auront pas assez de places po
17. ctionnelle dont doivent s accommoder bon gr mal gr les permanenciers Mais nous renvoyons aussi deux autres significations le patron comme mod le ou plan de ce qui doit tre fait Ainsi les coordinateurs rappellent la norme et instruisent l orientation des permanenciers Nous envisageons enfin le patron comme ma tre d uvre de l atelier qui a fait ses preuves et sait diriger ses apprentis dans une r alisation par nature collective et coll giale o l excellence est vis e l aune d un id al qui compose forc ment avec les contingences mat rielles l quipement technique des appels et les exigences des commanditaires ce que requiert en propre tel ou tel appelant Sennett 2010 Plus g n ralement le coordinateur mais aussi les coll gues et l ordinateur o apparaissent des informations sur l histoire de la prise en charge peuvent tre figur s comme des tiers Chave 2010 qui contextualisent l urgence et informent la d cision Outre la d couverte des limites de ce qui est jouable et l apprentissage d un r pertoire commun c est dire la r p tition d accords mutuels permettant l laboration et la mobilisation opportune d un fond de connaissances et d exp riences on peut voir par l aussi l apprentissage et l affirmation de l appartenance un m me collectif de d cision on comme le montrent les notes suivantes Il s agit dun demandeur d asil
18. dispositif A s en tenir aux reproches ou aux plaintes qui ont cours de part et d autre du combin l attribution des places d h bergement se pr sente comme un travail al atoire et arbitraire ou bien insuffisant et impropre satisfaire les demandes des usagers Encadr 2 L espace de travail Les enqu tes sur les bureaucraties ont pu longtemps commettre l oubli du travail administratif Weller 2006 l activit situ e des petits bureaucrates n quivaut ni aux textes qui instituent leur action ni aux r cits du travail qu tablissent apr s coup les membres ou les usagers des organisations Cette activit sans doute consid r e comme triviale consistant en la fabrication de dossiers associe pourtant des espaces et des temporalit s des normes et des acteurs diff rents Le plateau t l phonique du 115 peut tre figur comme un rectangle de 20 m tres sur 5 On y entre g n ralement par la porte situ e l extr mit ouest ouvrant sur le plateau de r gulation des maraudes Ce plateau est un bureau comprenant trois postes de travail dos au mur face l ensemble de la salle Devant les r gulateurs se trouvent les places des coordinateurs charg s notamment de g rer les flux de places et d assister les permanenciers dans leurs d cisions Il s agit d un bureau compos de trois postes galement align de fa on perpendiculaire et centr sur la file des box des permane
19. e qui rapporte Albertine a commenc ses d marches administratives la Pr fecture de Pontoise o il a rendez vous le lendemain Julie rebondit Alors l c est parfait c est un joli ROPE Albertine explique qu elle voulait effectuer un d pannage Julie lui r pond Tu lui dis non on ne d panne pas ethnographiques org num ro 23 d cembre 204 versionpdf page 9 Elle ajoute qu on peut toutefois lui passer le 115 du 95 Elle conclut L il est joli ton ROPE clair net pr cis Plateau du 115 Ivry sur Seine avril 2009 journ e Les proc dures de prise en charge standardis es sont ainsi mises en uvre dans un espace de travail qui ne cesse et o l on ne cesse collectivement de mesurer l urgence et d laborer des r ponses Si tablir l ligibilit d une demande participe plus largement ce que les membres du 115 appellent l valuation force est de constater que l valuation des permanenciers met en forme l orientation finalement act e par les coordinateurs de la m me fa on qu un business plan formule d j l entreprise dont il prouve le projet Giraudeau 2009 L valuation consiste prendre la mesure du cas interrog identifier ses propri t s tablir ce qui vaut se soucier des cons quences et par l orienter le traitement du dossier Si la gen se des valeurs est affaire d enqu te et s accomplit dans l activit
20. enciers et coordinateurs Le M ner et Sbik 2009 Enfin un dialogue r gulier avec Jean Pierre a constitu une ressource pr cieuse pour laisser de c t reformuler ou faire appara tre diverses analyses Les notes de terrain pr sent es associent des retranscriptions d enregistrements des bribes de conversations prises au vol des passages r sum s des notes ethnographiques sur ce qui passe en m me temps et en dehors de l change verbal et des commentaires pris sur le vif Le dernier extrait le plus long est mis en tours de parole La pr sentation du mat riau fait donc appel diff rentes conventions d criture et de r criture Trois arguments justifient cet assemblage i les changes s appuient sur des objets et des informations exog nes au dialogue t l phonique qu il convient de rendre visibles dans de tels comptes rendus D o des lignes rapportant la prise Gibson d l ments de l environnement ii la voix le ton l accent sont riches d informations qui singularisent l appel et peuvent faire merger diff rents sentiments de l inqui tude l exasp ration en passant par l nervement D o les commentaires accompagnant certaines retranscriptions iii La tension entre d un c t la demande et l attente d une r ponse et de l autre la mesure d un besoin et la formulation d une orientation s observent dans l encha nement m me des prises de parole D o l
21. ent rien fait Fais leur conna tre a au moins Plateau du 115 Ivry sur Seine avril 2009 journ e La permanenci re apporte de nouvelles pi ces au dossier qui interpellent Julie L imbroglio administratif dans lequel paraissent emp tr s les appelants qui n ont pas eu acc s comme d ordinaire en pareilles circonstances leurs r f rents sociaux conduit Julie une exception Elle r serve une place pour ce couple dont les revenus sont normalement trop lev s pour autoriser un h bergement Qu ils voient encore avec leur r seau ce soir qu ils nous appellent autrement C est exceptionnel Plateau du 115 Ivry sur Seine avril 2009 journ e Dans le doute face l urgence d une situation les d cisions apparaissent prudentes Les r gles ne sont pas appliqu es les mesures ne sont pas prises pour ethnographiques org num ro 23 d cembre 204 version pdf page 10 elles m mes mais bien en vue des cons quences possibles d autres choix Et Julie de ruminer sa d cision Demain retour sur le secteur Qu ils nous appellent des services sociaux Ils ont un ROPE conomique sur le dos cette famille c est pas possible Plateau du 115 Ivry sur Seine avril 2009 journ e Si les talons de l valuation sont toujours r visables c est particuli rement le cas face au trouble qui surgit dans l interaction t l phonique avec un sans domicile et qui remet en cause la ju
22. ermet de collecter et stocker des donn es sur les usagers et leurs demandes Elles constituent un dossier individuel consult et rafra chi lors de tout nouvel appel d un m me usager Ainsi le permanencier dispose et actualise des informations socio d mographiques sociales et administratives propres chaque personne ayant fait appel au 115 ou ayant rencontr une quipe mobile Mais il a galement acc s des donn es sur les rencontres une m me personne pouvant tre rencontr e plusieurs fois d une part dans des champs pr d finis d autre part dans une note en format texte sans limitation d espace o les permanenciers consignent diverses informations sur leur interlocuteur Y sont saisies et actualis es l usage du permanencier en poste mais aussi des futures prises en charges des informations comme nous le verrons proprement parler d cisives De prime abord la cat gorie indig ne d abattage l ce qu on fait c est un peu de l abattage peut en effet d crire le travail Elle correspond une logique du premier arriv premier servi qui voit distribuer en tr s peu de temps l essentiel des places d h bergement disponibles le matin vers 7h puis le soir vers 19h alors qu elles viennent d tre lib r es comme le savent les sans domicile d j familiers du dispositif Le jour et la nuit ont ainsi en commun de commencer par un
23. es ou de services plus appropri s Mais cette r gle comme les autres fait l objet d une appr ciation en situation plus que d une application proc durale Une permanenci re revient vers Julie qui l avait quelques minutes auparavant renvoy e vers son poste pour obtenir davantage de renseignements sur la situation trait e Ca y est j ai toutes les informations Il s agit d un couple dont les deux membres b n ficient d une carte de r sidant faite dans le 93 valable jusqu en 2017 Leur enfant de neuf ans est scolaris dans le 18 me log chez des amis Ils se sont fait expulser vendredi nous sommes lundi Ce week end ils ont t h berg s par des amis La permanenci re ajoute Ils travaillent ils ont 2200 euros de budget Julie 2200 euros Permanenci re 2200 euros deux Julie Ils travaillent Julie demande o ils sont domicili s dans le 93 s ils b n ficient d allocations pour l enfant c est le cas si la CAF les aide affirmatif Elle poursuit Pour moi vu comme ca de suite c est secteur d office et ROPE conomique C est pas du 115 a Plateau du 115 Ivry sur Seine mars 2009 d but de la nuit ethnographiques org num ro 23 d cembre 204 versionpdf page 8 Comme dans cette s quence les permanenciers soumettent de fa on quasi syst matique leur orientation aux coordinateurs une fois pass le rush m
24. evant as a means to categorize the calls homeless people make to get a bed for the night These requests cannot be always satisfied and applicants health can be at stake How does the call center staff deal with theses cases of tragic choice How do they discriminate in the face of scarcity More generally what happens during these calls This paper is based on direct observation of telephone interactions at the 115 It examines the way staff members apply criteria of correctness instead of justice in their decision making processes even though their choices may first appear as lacking any sense of justice or fairness What is at stake may not be the resolution of a problem but rather to possibility of making impossible choices that is to say choices that remain structurally questionable Describing the way staff members work thus requires highlighting a hidden process of evaluation of applicants requests where calculations of correctness replace the doing of justice Pour citer cet article Erwan Le M ner 2011 Evaluer des demandes ou la justesse comme travail invisible Le cas du 115 de Paris ethnographiques org Num ro 23 en ligne http www ethnographiques org 2011 LeMener consult le 22 12 2011 ethnographiques org est une revue publi e uniquement en ligne Les versions pdf ne sont pas toujours en mesure d int grer l ensemble des documents multim dias associ s aux articles Elles ne sauraient donc se sub
25. nciers Cette disposition offre aux coordinateurs un panorama aussi large que possible sur ces derniers et facilite la communication visuelle et orale avec eux Les permanenciers sont repartis dans des box comportant bureau ordinateur t l phone casque chaise roulettes en deux rang es qui se font face Ils sont s par s frontalement et sur les c t s par des cloisons de bois reconstitu qui montent jusqu hauteur de visage d une personne assise Ces cloisons sont surmont es de vitres transparentes permettant aux coutants de se voir en levant le bout du nez ou en tournant la t te Les deux rang es de box sont interrompues vers le milieu de la salle dans l axe de l entr e principale de la pi ce au dessus de laquelle sont accroch s deux panneaux lectroniques indiquant le nombre d appels en attente en front line et en ethnographiques org num ro 23 d cembre 204 versionpdf page 5 back line Tous les appels re us par les permanenciers arrivent en front Les nouveaux appelants ou premiers samu ou les personnes recontactant le 115 apr s une longue p riode de silence sont orient s en back o le dialogue dure en g n ral plus longtemps Les autres appels manant d isol s sont trait s en front Chaque permanencier face un ordinateur cr e ou actualise un dossier individuel dans un logiciel aux entr es pr cod es Aloha 4D L interface p
26. oll gues permanenciers ou coordinateurs avec qui prouver des hypoth ses L enqu te qu ils m nent ne consiste pas produire la rencontre d une offre et d une demande r ajust e en fonction des biens encore en rayon et de l ordre des pr f rences du client o le permanencier ne jouera it en cas de conflit qu un r le de r parateur Weller 1997 Elle exhibe au contraire pour l observateur un protocole la r gle d un accord possible Joseph 2008 380 381 Ainsi ce n est pas une op ration de s duction o la pr sentation de soi de l appelant et sa conformation aux attentes du permanencier seraient in fine d terminantes La litt rature sur l assistance a souvent rapport que l acc s aux biens m me de premi re n cessit d pendait fortement d expressions t moignant de la moralit du n cessiteux B Geremek 1987 a d ailleurs montr que la potence et la piti ont t les deux ingr dients majeurs des r ponses historiques au vagabondage et l extr me pauvret Elles partagent une m me vis e moralisatrice Ce mod le pr side tr s souvent l examen empirique de l action assistancielle ou s curitaire aupr s des sans domicile Mais il incline n gliger les motifs les modalit s et les dispositifs concrets de n gociation de m me que la r flexivit sur laquelle s appuient les acteurs pour agir au mieux ou le moins mal possible Gardella et Le M ne
27. ologie conomique Paris PUF pp 703 739 BRUNETEAUX Patrick 2007 Les politiques de l urgence l preuve d une ethnobiographie d un ethnographiques org num ro 23 d cembre 2011 SDF Revue fran aise de science politique 57 1 pp 47 67 BRUNETEAUX Patrick TERROLLE Daniel 2008 La lutte contre la grande pauvret un march Regards crois s sur l conomie 2 4 Pp 223 233 CALABRESI Guido BOBBIT Philip 1978 Tragic Choices The conflicts society confronts in the allocation of tragically scarce resources New York W W Norton and Company CALLON Michel 2009 La formulation marchande des biens in VATIN Fran ois dir Evaluer et valoriser Une sociologie conomique de la mesure Toulouse Presses Universitaires du Mirail pp 247 269 CHAVE Fr d rique 2010 Tiers en urgences Les interactions de secours de l appel au 18 l accueil en service d urgences p diatriques Contribution une sociologie du tiers Th se de sociologie Universit Paris Ouest Nanterre La D fense DGCS DIRECTION GENERALE DE LA COHESION SOCIALE 2010 Circulaire DGCS 1A 2010 271 du 16 juillet 2010 relative au r f rentiel national des prestations du dispositif d accueil d h bergement d insertion DEWEY John 2008 1939 La th orie de la valuation traduction d extraits par BIDET Alexandra Trac s 15 2 pp 217 228 version pdf page 17 DEWEY John 2011 La formation des valeurs
28. our condition un moment constructiviste cet argument s inspire de M Hammerseley 1992 43 56 ethnographiques org num ro 23 d cembre 204 versionpdf page 4 1 De l abattage l h t rog n it des modes de pr sence au travail Les difficult s d acc s au 115 sont nombreuses Ce dispositif d partementalis est g r dans la capitale par le Samu social de Paris L organisation n e l hiver 1993 pour aller la rencontre de ceux qui ne demandent plus rien se construit sur le double mod le de la m decine coloniale et explicitement du SAMU m dical Emmanuelli 2003 A ce dernier l organisation emprunte d s 1995 l id e de r gulation c est dire de signalement de l urgence et de gestion des r ponses disponibles un num ro vert est cr pour les SDF qui devient en 1997 le 115 Aujourd hui le 115 fonctionne 24 heures sur 24 avec en moyenne 18 permanenciers r pondant simultan ment aux appels sur le p le g n raliste ce qui en fait et de loin le 115 disposant des moyens humains les plus importants Or il faut souvent plusieurs appels pour joindre le standard la mise en attente peut durer des dizaines de minutes et toute demande d h bergement trait e n est pas syst matiquement satisfaite Ces difficult s nourrissent la plainte d appelants Elles peuvent aussi alimenter des soup ons dont celui d une liste noire d usagers conduits syst matiquement du
29. permanencier ancien professionnel dans le domaine de l insertion Jean Pierre qui me disait combien il lui tait difficile de r pondre d favorablement des personnes demandant juste un toit Des visites au 115 des observations de la plateforme dans le cadre d autres enqu tes je suis salari du Samu social de Paris et en poste l observatoire depuis l automne 2005 avaient d j attir mon attention sur cette question Question qui parcourt d autres enqu tes sur le refus d h bergement et les maraudes Gardella et Le M ner 2011 comment donc mener un travail social en disant non Une dizaine de s ances d observations de 2 4 heures men es en mars et avril 2009 fournissent la mati re premi re de cet article Les observations ont permis de couvrir l ensemble des p riodes de travail des permanenciers Les changes ont ethnographiques org num ro 23 d cembre 204 versionpdf page 3 t autant que possible enregistr s 10 heures d enregistrement Aucun permanencier ou coordinateur n a t suivi en particulier La vingtaine de professionnels du 115 recens s dans les notes n ont pas fait l objet d entretiens ad hoc Des conversations entre deux appels ou la pause mont permis de formuler ou d prouver avec eux quelques questions Les premi res analyses ont fait l objet d une communication travaill e avec un permanencier Habib Sbik comment e par d autres perman
30. premi re ligne en position de rendre justice localement dit on parfois subjectivement dans le cadre d interactions finalement r duites des relations dyadiques L acc s aux ressources rares de l action sociale se joue ainsi de plus en plus au contact des travailleurs du front Ion 1998 Dans un contexte de reprise en main de l Etat en termes de d finition et de construction de la r ponse finale c est dire budg taire des probl mes publics la responsabilit pour reprendre les termes de J Gusfield 2008 tend leur tre imput e alors que l Etat d tient la propri t et la d finition des probl mes La multiplication de guichets physiques ou virtuels fait ainsi peser un poids consid rable sur les paules des guichetiers en m me temps que des soup ons de client lisme Bruneteaux 2007 ou de discrimination Valluy 2007 Cette fa on d op rer des choix introduirait des modes individuels de jugement et de discrimination disqualifi s en principe mais n cessaires en action Fassin 2001 impossible d valuer une requ te sans valuer le demandeur sa sinc rit son honn tet sa probit etc Et ces jugements sont inscrits dans des crits par des personnes aux comp tences scripturales in gales en fonction notamment de leurs parcours professionnels linguistiques sociaux et potentiellement discriminantes Il s agirait aussi d un mode de plus en plus r pandu de traitement p
31. ps car ce ne sont pas des animaux De fait ce qui se d ploie pour le permanencier comme une action ajust e la situation de l usager peut tre critiqu par ce dernier comme une r ponse tardive je veux juste une place en 10 d plac e vous tes des flics en 19 inad quate vous faites mal votre travail en 23 Ces trois formes de critiques identifi es dans le corpus hantent le travail des permanenciers La premi re pointe un service lent et fastidieux et laisse voir en creux la p nibilit de lattente La deuxi me incrimine la pente inquisitoire de la prise en charge La derni re vise un manque d habilet qui renvoie autant lattente superflue qu aux questions personnelles nombreuses et r p t es Le travail peut tre critiqu comme lent coercitif et par l malhabile ethnographiques org num ro 23 d cembre 204 version pdf page 15 Ainsi la prudence du professionnel l expose sans cesse la critique des usagers Celle ci vise deux exc s possibles et inverses caract ristiques d un contexte de choix tragiques d un c t la lenteur du traitement requise mais incongrue face l urgence de l appel de l autre une profusion de questions personnelles qui tranchent sur le besoin g n rique d h bergement qui initie et motive l appel Lorsque les demandes sont ligibles la phase d valuation peut para tre ou trop longue ou trop intrusive et lorsque les dem
32. r 2005 Gardella 2010 Ainsi le travail d ploy par les permanenciers du 115 ne consiste pas pourvoir des places dans la limite des stocks disponibles ni marchander les lits mais concurremment mesurer un besoin et formuler une orientation Ce travail pour agir avec justesse s appuie sur le cadre de prise en charge et les tiers que constituent le coordinateur et le dossier informatis de l usager il est aussi largement invisible de ces derniers Mais cet effort de justesse est aussi ce qui expose structurellement la critique Agir avec justesse ne garantit en rien d agir avec justice ethnographiques org num ro 23 d cembre 204 version pdf page 16 Dans un contexte structurel de p nurie de places leur travail peut donc encore appara tre malais p nible et violent Qui sont les permanenciers Comment en sont ils venus travailler au 115 de Paris Quel sens donnent ils leur engagement Comment font ils avec la pr carit sur le plan contractuel et salarial et la flexibilit en termes d horaires qui leur sont impos e ou demand e Comment et jusqu quel point l organisation r tribue t elle ou au contraire tronque t elle Gayet 2010 cet engagement Comment envisagent ils leur vrai boulot Bidet 2010 Autant de questions ethnographiquement fond es qui prolongeraient l enqu te vers une sociologie de l engagement et de la professionnalit toujou
33. r sum e des v rifications de la situation sociale et sanitaire de l appelant Mais il est aussi consid rablement facilit interactionnellement par les informations qui sa llissent ethnographiques org num ro 23 d cembre 204 version pdf page 13 de l cran jalonnent et parfois interrompent le cours de l change l valuation est ainsi inscrite dans une l histoire de prise en charge collectivement produite Les Workplace Studies ont mis en lumi re les appuis conventionnels de l action pour reprendre le terme de N Dodier 1993 les processus collaboratifs l uvre entre un environnement technique des travailleurs et des usagers Participent ici aux appels un ordinateur quip de logiciels des panneaux lumineux indiquant la file active des si ges roulettes permettant de reculer rapidement de quelques m tres pour parler son voisin sans d ranger son vis vis prot g du bruit par une planche des coll gues permanenciers ou coordinateurs et bien s r les sans abri au bout du fil Le plateau du bureau les bordures de l cran les faces int rieures des panneaux qui d limitent le poste de travail sont galement propices l affichage ou au d p t de divers feuillets formulaires annuaires et notes manuscrites souvent annot s qui peuvent tre sollicit s lors des appels Ce ne sont pas l de simples inputs entrant dans des fonctions de prise d appels mais en droit et en fait au
34. re 20 et la qualit 24 du travail men Myriam raccroche lague la note de Monsieur S trop fouill e et pas commode consulter me dit elle elle supprime les informations qui n ont pas voir avec le suivi social sanitaire ou la domiciliation Elle valide et revient l interface d accueil du 4D Les gestes qu accomplit Myriam apr s avoir raccroch valent comme une mise en ordre du dossier de Monsieur S et une pr paration d orientations venir Ils t moignent notre sens du souci d tablir une continuit dans la prise en charge Ceci peut sembler incongru compte tenu de la nature pressante et r it r e des demandes d h bergement Mais on peut voir l plut t qu un contr le malveillant une domestication ou une captation de client le une indexation du travail venir sur des l ments pr pond rants du parcours de l usager Ce geste participe ainsi d une forme de vigilance qui maintient le cap d une r ponse ajust e non pas seulement un moment mais une personne et son histoire mises en note Les permanenciers ne sont toutefois pas dupes des limites de l exercice en particulier de l attente difficilement v cue par les appelants Ils la tiennent pour un mal n cessaire rajoute Myriam apr s avoir raccroch Face l nervement aux insultes plus fr quentes le soir on est tout fait conscients de l attente elle leur explique pourquoi elle prend plus de tem
35. rs attentive l action en train de se faire ses valorisations autant qu ses tr buchements Notes 1 Merci Fr d ric Vagneron et Emmanuelle Guyavarch pour leur relecture et Jean Pierre pour son int r t tout au long de ce travail 2 Refus d orientation par l quipe gt Un ROPE d signe la non attribution d une place d h bergement au motif de la non ligibilit de la demande Bibliographie ASTIER Isabelle 2007 Les nouvelles r gles du social Paris PUF AUMERCIER Sandrine 2004 Le Samu social De l urgence l inclusion globale Revue du MAUSS 23 1 2004 pp 116 132 BECKER Howard par AZAIS Camille BACHIR LOOPUYT Talia SAINT GERMIER Pierre 2010 Du jazz aux mouvements sociaux le r pertoire en action Entretien avec Howard Becker Trac s 18 1 2010 pp 223 236 BIDET Alexandra 2008 La gen se des valeurs une affaire d enqu te Trac s 15 2 pp 211 216 BIDET Alexandra LE M NER Erwan 2008 Les ressorts moraux des signalements de sans abri aupr s du 115 de Paris Colloque Action publique face aux populations mobiles ind sirables ISP Cachan ENS Cachan 3 juin BIDET Alexandra 2010 Qu est ce que le vrai boulot Le cas d un groupe de techniciens Soci t s contemporaines 78 2 pp 115 136 BIDET Alexandra VATIN Fran ois 2009 Mesure et acteur au travail in STEINER Philippe VATIN Fran ois ds Trait de soci
36. sa prise en charge au sein duquel prend sens la nouvelle demande d h bergement La r ponse de Monsieur S en 6 ratifie la pertinence de la question pos e par Myriam en 5 L enqu te peut continuer ethnographiques org num ro 23 d cembre 204 version pdf page 12 7 P Myriam lui demande comment va sa sant 8 A Tr s mauvais La conversation est saccad e les r ponses de M S sont br ves peu articul es et dans un fran ais approximatif 9 P Quand voyez vous le Docteur ench rit Myriam apr s avoir vu sur la note de Monsieur S qu un rendez vous tait pr vu chez le m decin La paire 7 8 prolonge lenqu te portant d sormais sur la sant de Monsieur S La question en 9 de Myriam poursuit l valuation Myriam semble faire fi de la bri vet des r ponses de Monsieur S qui sont comme soupir es sans effort audible d articulation La r ponse se fait attendre 10 Je veux juste une place pour dormir fatigu 11 P J ai bien compris Monsieur S Myriam repose sa question 12 A J ai oubli 13 P Vous n auriez pas un bout de papier o vous l avez not 14 A Non 15 P Je vous mets en attente Une tension resurgit dans la conversation par la r ponse de Monsieur S en 10 accentu e par le silence qui la pr c de L appelant r it re sa demande et la justifie Myriam admet sa critique mais ny r pond pas
37. son nom et sa date de naissance Myriam rentre l cran sur l interface du 4D les informations donn es et recherche le dossier Il s agit de Monsieur S Les premiers changes consistent ainsi en des salutations suivies d une demande de la part de l appelant ici comme le plus souvent d h bergement Or il est remarquable que les permanenciers ny r pondent jamais directement L engagement de la conversation passe par la s quence suivante 1 Le permanencier d croche et salue son interlocuteur 2 L appelant salue son interlocuteur et met une demande par exemple d h bergement 3 Le permanencier demande le nom le pr nom et la date de naissance Il cherche ainsi identifier son interlocuteur et acc der son dossier dans l application 4D Ce faisant la pertinence de la demande se voit suspendue par l absence de r ponse A la demande de l appelant r pond une demande du permanencier qui ouvre le ethnographiques org num ro 23 d cembre 204 version pdf page 11 dossier de son interlocuteur et initie une enqu te L o le probl me de l appelant tient dans une demande dont l objet est pr cis le probl me du permanencier n est pas th matis dans l interaction Dans les termes indig nes ce probl me consiste orienter en caract risant un besoin con u comme mesure de la d cision Le vocable d orientation fait partie du vocabulaire public du 115 plateforme d
38. stesse de la d cision pr figur e Ainsi l attribution d une nuit e par pr caution n est nullement l application d un principe souverain qui prot gerait les permanenciers et les coordinateurs d une mauvaise d cision ventuelle Une part essentielle quoique particuli rement peu visible du travail consiste alors r pondre une demande d h bergement en faisant valoir la n cessit d une valuation Mais ce souci de justesse rend l activit d autant plus vuln rable la critique et tendue en situation 3 G rer la tension un travail invisible Comment l valuation s introduit elle dans l interaction t l phonique En reprenant les termes d E Goffman on observe bien que les permanenciers modalisent d embl e le cadre primaire la demande d h bergement en une valuation Et ce d une fa on caract ristique consistant ratifier puis suspendre la demande initiale en soulevant une s rie de questions d identification sans autre pr ambule L change qui suit illustre cette machination Goffman 1991 Nous installons la double coute qui me permet d entendre dans un casque les interlocuteurs de Myriam Il est 19h Premier appel Myriam d croche 1 P permanencier Samu social de Paris bonjour Un homme r pond avec un fort accent 2 A appelant Bonjour je souhaite une place pour dormir 3 P D accord Elle lui demande dans la foul e
39. stituer aux articles en ligne qui eux seuls constituent les versions int grales et authentiques des articles publi s par la revue 2011 http www ethnographiques org ISSN 1961 9162 Introduction Les interactions entre les b n ficiaires et les repr sentants de l administration sont devenues un objet classique de la sociologie de l action publique dans les ann es 1980 aux Etats Unis la suite des travaux de M Lipsky puis dans les ann es 1990 en France dans le sillage notamment des tudes sur la relation de service men es ou impuls es par I Joseph dans une veine goffmanienne et microsociologique Dubois 2010 7 15 A mesure que l emprise de petits bureaucrates et des usagers sur le sens de l action publique a t mise en vidence le guichet embl me de la relation de service est devenu un site d tude privil gi On y observe l Etat en action et la modernisation de l administration qui prend acte face la diversification et la complexification des situations trait es d un n cessaire rapprochement avec les b n ficiaires Weller 2003 Les dispositifs d urgence sociale comme le num ro gratuit le 115 trait dans cet article qui favorise l acc s des sans domicile aux services traduisent cette pr occupation 1 Dans des secteurs aussi diff rents que l h pital Pierru 2009 la demande d asile Frigoli 2007 ou l urgence sociale Fassin 2001 on observe des acteurs de
40. tant de m diations sans lesquelles l activit ne peut s accomplir Latour 2006 En particulier le permanencier dispose et actualise des informations propres chaque personne ayant fait appel au 115 ou ayant rencontr une quipe mobile Mais il a galement acc s des donn es sur les rencontres une m me personne pouvant tre rencontr e plusieurs fois aussi bien dans des champs pr d finis que dans une note en format texte sans limitation d espace o les permanenciers consignent diverses informations sur leurs interlocuteurs Ainsi les changes sont bien irr ductibles une relation duale entre un appelant et un r pondant La trag die est distribu e dans et par un environnement assez loin du huit clos du colloque singulier embl matique du travail social Mais si ces l ments en venant talonner l valuation sont au c ur de la recherche de justesse v ritable travail invisible ils retardent aussi la r ponse la demande initiale Ainsi la conversation entre Myriam et Monsieur S s envenime jusqu exacerber la tension entre la demande d h bergement et l activit d orientation Myriam reprend Monsieur S sachant qu il ne reste qu une place Montrouge bien davantage la Boulangerie et que Monsieur S est un habitu de la Porte Maillot 21h45 c est dire du second bus conduisant chaque jour les sans abri jusqu au centre d h bergement 16 P Pourquoi
41. tent pas les diff rents crit res d ligibilit il reste qu en 2009 17 des demandes ligibles n ont pas pu tre pourvues MIPES 2010 L impossibilit d assurer une mise l abri inconditionnelle faute de places en nombre suffisant est aussi un des motifs de la gr ve de mars 2010 au Samu social de Paris Comment les r pondants font ils face cette situation de choix tragiques Comment op rent ils des arbitrages entre les demandes d h bergement En somme comment la distribution des places et plus g n ralement la prise d appels au 115 se d roulent elles A partir d une observation minutieuse des appels nous allons tenter de rendre compte des interactions entre permanenciers et appelants dans un domaine o les vocabulaires de l indicible ou du tact tendent souvent r sumer les interactions observ es Gardella Le M ner et Mond m 2006 A la diff rence d autres enqu tes portant sur le 115 nous ne prendrons pas pour objet le ressenti des professionnels ou des usagers Bruneteaux 2007 ni la construction politique du dispositif Aumercier 2004 Jenkinson 2007 mais l activit m me des coutants au cours des appels Cette perspective invite ne pas n gliger la description du montage mat riel et relationnel de la d cision avant d en comprendre l exp rience ou d en critiquer les aboutissants Nous allons voir que l enjeu n est pas tant de r soudre un probl me q
42. tratifs selon le d partement de suivi social de l appelant Au 115 de Paris des places ne peuvent en principe tre attribu es qu des personnes suivies dans la capitale ou en Seine Saint Denis Je suis install aux c t s de Julie coordinatrice quipe Il est un peu plus de 19h il reste encore des places sur les crans des permanenciers Albertine permanenci re arrive devant le poste de Julie qui l ve la t te son approche Albertine Je viens pour confirmer un ROPE 2 Cergy c est 93 Julie non c est 95 Tu peux toujours essayer bien tent Plateau du 115 Ivry sur Seine mars 2009 d but de la nuit Dans le cadre d accords entre le 115 de Paris et celui de Seine Saint Denis des demandes d h bergement manant du 93 peuvent tre trait es par Paris Dans le cas pr sent l usager d pend du 95 et ne rel ve donc pas du 115 de Paris La r gle est explicite mais elle n emp che pas des permanenciers de tenter leur chance comme nous allons le voir aupr s des coordinateurs Parmi les autres crit res d finissant l ligibilit les ressources conomiques peuvent sembler des plus d cisives Une personne sans abri d pendant des services sociaux parisiens peut ainsi se voir opposer un refus si l on consid re que ses revenus sont suffisants pour survivre ou si l on constate qu elle ne rel ve pas de l urgence et peut b n ficier de l aide de proch
43. uard et LE M NER Erwan 2005 Les SDF victimes du nettoyage des espaces publics in HOSSARD Nicolas et JARVIN Magdalena dir Cest notre ville De l appropriation et du d tournement de l espace public Paris L Harmattan 2005 pp 71 81 GARDELLA Edouard LE M NER Erwan MONDEME Chlo 2006 Les funambules du tact Rapport Observatoire du Samusocial de Paris Paris 2006 GARDELLA Edouard et LE M NER Erwan 2011 On n est pas l pour sauver le monde La maraude d urgence sociale la lumi re du refus d h bergement in BERGER Mathieu CEFAI Daniel et GAYET Carole dir Du civil au politique Ethnographies du vivre ensemble Bruxelles P LE Peter Lang GAYET Carole 2010 Du passant ordinaire au Samu social la bonne mesure du don dans la rencontre avec les sans abri Revue du MAUSS 35 pp 247 265 GEREMEK Bronislaw 1987 La potence ou la piti L Europe et les pauvres du Moyen Age nos jours Paris Gallimard GIRAUDEAU Martin 2009 Formuler les projets d entreprise in VATIN Fran ois dir Evaluer et valoriser Une sociologie conomique de la mesure Toulouse Presses Universitaires du Mirail GOFFMAN Erving 1989 1952 Calmer le jobard in JOSEPH Isaac dir Le parler frais d Erving Goffman Paris Editions de Minuit pp 277 300 GOFFMAN Erving 1991 1974 Les cadres de l exp rience Paris Minuit ethnographiques org num ro 23 d cembre 2011 GUSFI
44. ue de faire avec l insolvable c est dire avec les critiques pesant de fa on structurelle sur ce travail D crire le travail des permanenciers c est alors suivre leur effort pour conduire dans l ombre une valuation du demandeur et ainsi agir avec justesse d faut de justice L approche microsociologique loin de laisser de c t comme on le lui reproche souvent Dubois 2010 13 14 le travail d assignation de distinction et de tri social l uvre dans les face face permet au contraire ici d exhiber les critiques qui p sent sur le travail r alis saisies dans leur accomplissement pratique Encadr 1 El ments sur le corpus et sa pr sentation Cette enqu te fait partie d un ensemble d tudes sur le 115 de Paris men es l observatoire du Samusocial de Paris depuis 2006 qui interrogent les modalit s et les acteurs de cette intervention de premi re ligne mais distance Cette enqu te ainsi que celle de C Mond m 2008 documentent la prise d appel et certains des gestes professionnels impliqu s dans ce travail D autres tudes conduites avec A Bidet portent sur l engagement profane de particuliers qui viennent signaler des sans domicile pr sents dans l espace public Bidet et Le M ner 2008 ou r pondre sur le plateau du 115 ces m mes signalements L id e de l enqu te rapport e ici remonte 2008 des discussions avec un ami nouvellement
45. ur r pondre toutes les demandes ils distinguent eux m mes entre des p riodes de travail associ es diff rents niveaux de disponibilit des places Ma s la r ponse la demande d h bergement n est pas simplement d finie par la p riode d appel la mani re d un guichet administratif o seul ne compterait que le rang dans la file d attente Pas plus qu elle n est le simple fruit de l tat de l offre et de la demande ce qui pourrait conduire automatiser l activit elle ne mobilise pas non plus les permanenciers comme de simples coutants sociaux appel s essentiellement ethnographiques org num ro 23 d cembre 204 versionpdf page 6 en dehors des moments d abattage calmer le jobard selon l expression d E Goffman 1989 Les permanenciers sont bien plut t confront s un contexte de travail o il s agit de faire avec l insolvable quelle que soit la p riode de l appel Non seulement toutes les demandes ne pourront tre satisfaites mais les trois principes de justice qui encadrent le 115 et la politique d urgence sociale sont contradictoires deux deux Le 115 en tant que dispositif de premier accueil est en effet d abord cens offrir une r ponse inconditionnelle aux demandes des usagers Minist re de emploi du travail et de la coh sion sociale 2005 DGCS 2010 Face la p nurie le principe d inconditionnalit devrait se traduire
46. vous voulez aller Montrouge Et la Boulangerie a vous va pas 17 A Pareil 18 P Mais vous vous sentez bien la Boulangerie 19 A Monsieur S veut simplement une place demande s il a affaire des flics 20 P Myriam repose sa question dit gentiment qu elle se d p che 21 Monsieur S s nerve 22 P Vous tes o 23 A Je vous ai d j dit silence Vous faites mal votre travail ethnographiques org num ro 23 d cembre 204 version pdf page 14 24 P Donc si je vous mets une place 21h45 Porte Maillot vous pourrez y tre 25 A Il r pond vite et sec par l affirmative 26 P Donc vous avez une place la Boulangerie Au revoir Monsieur S Il raccroche sans avoir salu Myriam propose une orientation en l occurrence un h bergement d une nuit dans un centre connu de Monsieur S Elle tient pourtant s assurer qu il est pr t y retourner comme elle nous l a dit en apart elle observe qu habitu de la Boulangerie il a pass la derni re nuit dans un autre foyer dont il n est pas coutumier et o d ailleurs les places sont plus rares Les questions de Myriam ennuient Monsieur S sa demande para t satisfaite mais la conversation n en finit pas La critique pointe Monsieur S souhaite se reposer et il le r p te cela ne suffit pas et il met en question la natu
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