Home

Mise en page 1 - Le médiateur des communications électroniques

1. MAIS TOUJOURS PERFECTIBLE THIERRY DAMIEN Pr sident de la F d ration nationale Familles Rurales A titre liminaire il est important de rappeler les orientations prises par le Mouvement Familles Rurales pour reconna tre l efficience d une bonne m diation Les principes d ind pen dance d impartialit et de gratuit sont particuli rement chers au Mouvement Dans cet esprit Familles Rurales en courage la mise en place de m diateurs sectoriels en qualit non seulement de tiers impartiaux facilitant la r solution amiable de litiges individuels mais ga lement en tant que r gulateurs sur un domaine pr cis Sur ce dernier point Familles Rurales reste tr s attach la qualit du bilan d activit annuel Sur de nombreux points la m diation des communications lectroniques r pond donc nos pr occupations La mise en place par le secteur d une proc dure de r clamations pr alables unifi e facilite par ailleurs la bonne ex cution des missions du m diateur Pour autant des progr s restent faire Les volutions sugg r es Familles Rurales s est voulu un acteur assidu la fois dans la mise en place de ce syst me de m diation sectoriel mais aussi dans le cadre des commis sions annuelles de suivi en sugg rant de bonnes pratiques et en d non ant certaines d rives ce toujours dans un esprit constructif E LE M DIATEUR DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES RAPPO
2. Le M diateur des communications lectroniques wsm orce Le f aiti Lartdiiui Yare ri airasliun Les irfamiaik ns uils FAR Lom puliizaiitits cch rches Votre r clamation gt Les 3 tapes pour saisir le m diateur Lorsqu un diff rend vous oppast votre op rateur vous devar avant tout contacter votre Service Clients Ensuite I est Imp ratif d Kiiha M l Vaus n antaner pas setlsfa Eton contacter par courrier voire AU ALEUTE PENER NP VOUS Service Consommateurs parvient dans un d lai d 1 mois PERS is Ce alle da m ciaaur d s a FRERE RS U as Rob saleen Service Eliants 61 de conmmericsalors lecrunr ques vang P 2 tape 2 ROE PEL iai vetrs Service Consommateurs a preurbi sm nmin DU al fe neiere Ps T AJEUNA rApanSe AA VOLE Barulant Au iin ripere M vals Le M diateur des communkatone para des mehe m dans un dla de 2 mois dara ce parvient dare un d lai d 2 mois lectroniques paut intervenir A Inierne Cars cs cas vous ces les dates ce voscontacis aupr s dans ce ces les detes de vos Teata SUr la page a veme devoir op NEUT vouS SErONt contacts aupr s de votre ap raiaui mannin nu rinkiri oca taciirar vaira d marcha et demand es vous seront demand es ous genneie d oklecir Wous passez l tape 3 Vous passez l tape 3 gril wi p daw ui d lai an gatal Vous avez tent sans succ s de Fa ru valcir votre position aupr s soumettre enine eam minn Werme HT OP eta
3. 4 1 Le nom des parties le contenu du dossier et les faits dont il a eu connaissance dans l exercice de sa mission demeurent confidentiels 4 2 Aucun des avis qu il est amen rendre ne peut tre port la connais sance de tiers au diff rend en cause sauf dans les conditions particuli res du rapport annuel telles que sp cifi es au Chapitre V CHAPITRE II DOMAINE D APPLICATION DE LA MEDIATION Article 5 Contrat souscrit par un client consommateur La m diation s appligue tous les litiges commerciaux opposant un fournisseur de services de communications lectro niques signataire de la pr sente charte l un de ses clients consommateurs l exclusion des litiges portant sur le contenu ditorial des services fournis Lon entend par client consommateur toute personne physique intervenant en dehors de son activit professionnelle CHAPITRE III FONCTIONNEMENT DE LA M DIATION Article 6 Saisine pr alable du fournisseur de services de communications lectroniques 6 1 Chaque fournisseur de services de communications lectroniques informe ses clients des modalit s de recours internes que les clients doivent observer avant de saisir le m diateur 6 2 Chaque fournisseur commu nique notamment sur son site internet les coordonn es des recours internes service clients et service consomma teurs ainsi que celles du m diateur 6 8 Lorsque apr s puisement des proc dures
4. la SNCF en 1990 il en sera directeur juri dique adjoint et conti nuera ce d tachement jusqu en 1997 II est ensuite nomm pr sident de chambre la Cour d appel de dommageables pour leur image tandis que les consommateurs appr cient avoir t cout s et b n ficier d une solution satisfaisante et rapide Cette satisfaction est d ailleurs r guli rement exprim e dans les courriers re us par le m diateur suite aux avis rendus Existe t il des sp cificit s propres la m diation dans le secteur des t l communications Tout d abord il s agit d une m diation de secteur commune l ensemble des op rateurs qui ont adh r la Charte de m diation Ensuite le nombre de contrats est exceptionnel puisque l on compte plus de 100 millions d abonnements Notre activit concerne donc potentiellement toute la population fran aise La deuxi me particularit c est le volume d activit du m diateur des communications lectroniques puisque nous recevons plus de 20 000 saisines par an Chaque jour notre quipe appr cie 80 100 r clamations afin de v rifier leur recevabilit A l issue de ce processus les huit juristes dont dispose le m diateur lui pr parent Paris 14 Chambre charg e des appels de r f r Depuis le 1 septembre 2005 il tait avocat g n ral la Cour de cassation 3 Chambre civile et il a cess ses fonctions le 1 octobre 2011 devenant
5. t prises en compte et de nombreuses autres allaient suivre de la part de clients mal inform s sur ce revire ment et qui se trouv rent surpris puisque la r silia tion de leur contrat n avait plus lieu de leur tre accor d e sans leur r clamer le paiement des mensualit s restant choir dans leur p riode d engagement Compte tenu des nombreux litiges les op rateurs ont consenti annuler ou du moins r duire les p nalit s de r siliation lorsque leurs clients s av raient avoir t induits en erreur mais il est rest beaucoup de r clamations qui sont venues jusqu en m diation lorsque l op ra teur n avait accord qu une remise partielle ou bien lavait refus e Le m dia teur a le plus souvent donn avis qu il fallait en quit sinon en droit exempter enti rement les clients de bonne foi qui avaient t d sorient s par les informations contradic toires qui leur avaient t successivement donn es 9000000404444444 444 444444 44444 40 44 4 464444 44444 4 466 4LLL LA NATURE DES AVIS Le taux de regu tes satisfaites est en Plus pr cis ment Ie nombre de constante augmentation et repr sente regu tes totalement satisfaites 8990 des avis rendus en 2011 Cela sur proposition faite par l op rateur constitue une augmentation de 26 2 lui m me mais dans le cadre par rapport 2010 le chiffre tant de la m diation s est accru de 32 pass de 3 10
6. chapitre V article 15 C est un chantier important pour le m diateur car certaines volutions n cessitent du temps et un processus qui ne pourrait pas aboutir sans le soutien de l ensemble des acteurs du secteur commencer par les associations de consommateurs et les autorit s de tutelle Vous trouverez ci dessous une liste de recommandations faisant cho des th matiques ou types de litiges r currents Pour chacune d entre elles ont t d taill es la ou les recomman dation s du m diateur les ventuelles volutions r glementaires ou secto rielles pertinentes ainsi que l tat de la mise en application de ces suggestions UNE MEILLEURE COMMUNICATION SUR LA PROC DURE DE D SIMLOCKAGE Recommandation 2010 et 2011 Le m diateur recommande aux op ra teurs conform ment la d cision de l ARCEP n 2005 1083 du 8 d cembre 2005 de communiquer syst matique ment et gratuitement l abonn la proc dure de d sactivation l issue d une p riode au plus gale la dur e d engagement ventuel et par cons quent d s la conclusion du contrat lorsque celui ci ne pr voit pas de p riode minimale d engagement En pratique les op rateurs doivent fournir le code de d simlockage abonn 6 mois apr s la souscription avis de l ARCEP du 8 d cembre 2005 A noter que les op rateurs avec les engagements Novelli de septembre 2010 conclus sous l gide de la FFT
7. E Probl mes techniques E Contrat Focus sur les litiges li s E Facturation B R siliation aux probl mes techniques a A E EE L T A TE Cette cat gorie concentre l essentiel des r clamations concernant la fibre Type de litige O 40 des litiges en 2011 Derri re la Facture la notion de probl mes techniques on Contrat 8 retrouve les probl matiques suivantes Probl me technique TO ligibilit la Fibre Optique retards R siliation 8 d activation et difficult s d installation Total 38 Venere 44 ALL LL4 64 44 4 444649 Ee PARTIE ANNEXE 3 CPE Sorcsresecesesersesesesseeseseeseeseessseseseseseeseesseesesseeesseceseeeseseeeseseeeseseesseseeseeseeseeesesseeeesesssesesseseseeseesesersseeeeeseseseesceseeseeseceseessessesesseese LES MOYENS DE CONTACTER LE M DIATEUR sosssssseesesesssssessessesseseseresesssssesesessssssesseseesessceseseesssscesresesssesesseseesseseesessessessesssseseessessessssessessessessesessessssseseessesesesssessesss La m diation est un recours gratuit mis disposition des consommateurs du secteur des t l communications qui n auraient pas r ussi r gler leur litige par le biais du service client ou du service consommateur de leur op rateur LP Sososoos404444 4 4 44 44 44 4444 4 444444 4 64400 L44 4444 gt 4 444404 444L0L4 64 444446 446466 4444444 644464 L 444064 001 E LE M DIATEUR DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES RAPPORT 2011
8. Le M diateur des communications lectroniques t e A ro IEG PARE PORTRAIT DE L INSTITUTION Le dispositif de m diation et son r f rencement par la CMC p 07 L quipe du m diateur p 10 3 questions a Francois Cuinat oi 2e NE RC Ne Gil SYNTH SE DE L ACTIVIT Q 2011 DU M DIATEUR L volution globale de l activit p 13 Les avis rendus par domaine p 14 Les principaux types de litiges Do La nature des avis p 16 La dur e de traitement enr Les avis refus s par les op rateurs p 18 3e TTT TTT Gii RECOMMANDATIONS DU MEDIATEUR Leur suivi par les op rateurs a 21 4e an TA AA ZX REGARDS CROIS S Autour du m diateur une quipe de juristes attentive l volution du secteur p 25 Libres propos de parties prenantes de la m diation p 26 5e E A dd PARTIE ANNEXES Annexe 1 La m diation des communications lectroniques mode d emploi p 30 Annexe 2 L analyse d taill e de l activit du m diateur en 2011 p 32 Annexe 3 Les moyens de contacter le m diateur p 36 Annexe 4 La charte de m diation modifi e p 38 Annexe 5 L AMCE en d tail Mission Dates cl p 43 sesseovoosoovosooovseseosooseovoooeevsosososesoooosoooosesoonsooeonsoseessoseovsosnoososssoonseeeensoooossoooevosososvsoooovooneonsooeensoooostStecocsocoocoocooocoossocoocsoocoocoocoocooeoo a LE M DIATEUR DES CO
9. ce jour mis en place le syst me d alerte pr conis par le m diateur E LE M DIATEUR DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES RAPPORT 2011 LA MISE EN PLACE D UNE ALERTE SURCON SOMMATION FRANCE Recommandation 2010 et 2011 A ce jour les op rateurs ne sont pas dans l obligation d alerter le client ni de bloquer la ligne en cas de surconsommation en France Afin O viter tout litige li la facturation le m diateur a confirm les recomman dations ant rieures conseillant la mise en place d une alerte gratuite et syst matique Ce syst me d alerte pr ventif permettrait ainsi d informer le client du d passement d un seuil de facturation tabli pr alablement par le client lui m me Suivi de la recommandation La majorit des op rateurs mettent disposition des offres diversifi es comprenant des forfaits bloqu s Ils proposent galement des services de suivi de consommation que peut consulter le consommateur pour prendre connaissance de son encours Seul un op rateur pr voit un syst me d alerte syst matique en cas de surconsommation soso044444444444444444 44444 444444 464 444444 4 6444 LE BLOCAGE DE LA CONNEXION WAP WEB DEPUIS L TRANGER ET APPLICATION DU R GLEMENT ROAMING II Recommandation Dans le cadre de la facturation de connexions WAP WEB r alis es depuis l tranger hors UE et DOM le m diateur recommande aux op rateurs d informer par SMS l
10. ciation m diation communications lectroniques AMCE est une voie de recours non contentieuse particuli re ment utile pour les consommateurs de ce secteur Le m diateur des communications lectroniques est cet gard comme d autres un acteur cl du secteur En effet il offre non seulement aux pour in fine reconna tre le bien fond de la requ te du consommateur Ainsi I impartialit et l efficacit des services du m diateur sont d montr es la publication de son rapport annuel est un v nement attendu L AFUTT qui publie galement les r sultats de son Observatoire des plaintes constate chaque ann e que sa perception des probl mes v cus par les utilisateurs est partag e par le m diateur Nous observons avec plus ou moins d ampleur les m mes motifs de plaintes les m mes difficult s dans la relation client op rateur dont les causes sont identifi es Cette proximit des constats conforte nos observations et le bien fond de nos analyses Soucieux d enclencher une d marche de progr s le m diateur met l intention des op rateurs des recom mandations que nous pouvons faire n tres Esp rons que ces recomman dations deviennent les pr mices d une action pr ventive chez les op rateurs concern s consommateurs un dernier recours l amiable simple et gratuit avant un ventuel contentieux judiciaire mais il tablit des recommandations port e g n rale visant
11. les mots de passe par exemple L op rateur oppose la clart de ses documents contractuels et l indica tion explicite de ce que le client doit faire pour prot ger son syst me de messagerie et il a refus l avis du m diateur lorsque celui ci pr coni sait l abandon total de sa cr ance au lieu de le limiter la partie de la facturation qui revient l op rateur ae esoosecece ge PARTIE LE M DIATEUR DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES III LEUR SUIVI PAR LES OP RATEURS La formulation de recommanda tions visant am liorer les pratiques dans le secteur des t l communica tions et renforcer le dialogue entre les diff rentes parties prenantes fait partie int grante de l activit du m diateur Cette responsabilit a d ailleurs t renforc e dans la nouvelle version de la Charte de m diation de AMCE dat e du 5 avril 2012 cf Annexe 4 p 38 lt Le m diateur formule des recommandations d am lioration afin de pr venir le renouvellement de certains litiges r p titifs ou significatifs et contri buer am liorer la qualit de service du secteur des communications lectroniques chapitre V article 14 2 La Charte pr cise galement le r le du m diateur dans le suivi de la mise en application de ses recom mandations Le m diateur suit la mise en uvre de ses recommanda tions par les fournisseurs de service de communications lectroniques
12. am liorer les relations entre op rateurs et consommateurs notamment en termes de qualit d information Le m diateur des communications lectroniques est galement par sa participation active au comit consommateurs de l ARCEP un partenaire privil gi de l Autorit dans son action de concertation avec les op rateurs les repr sentants d asso ciations de consommateurs et les admi nistrations sp cifiquement en charge de la protection des consommateurs Cette concertation avec l ensem ble des acteurs du secteur permet l ARCEP de mieux orienter son action de r gulation technique et conomique du secteur pour remplir l une de ses mis sions qui est d am liorer les offres faites aux consommateurs dans le domaine des t l coms et dans le secteur postal C est ainsi notamment que l ARCEP conduit actuellement en concertation avec les acteurs concern s des tra vaux afin d am liorer davantage les pro cessus de conservation des num ros mobiles et fixes de moderniser les services valeur ajout e en restaurant la confiance des consommateurs leur gard ou encore de mettre en place un dispositif de suivi de la qualit du service d acc s l internet sur les r seaux fixes l Autorit s appuie galement pour remplir cette mission sur une organisa tion interne de ses services comportant une unit de relations avec les consommateurs qui assure l interface entre les diff rent
13. secteur DGCCREF INC ARCEP d une part associations de consommateurs F d ration Fran aise des T l coms et MEDEF d autre part C est une m diation en pleine expansion que M Viricelle m a transmise J ai pu b n ficier de ses judicieux conseils au cours d une p riode de transition de deux mois am nag e par l AMCE et au terme de laquelle cette haute personnalit nous a laiss tous un pr cieux h ritage et un grand souvenir II m est donc apparu l gitime de pr senter dans ce rapport 2011 qui lui doit tant un article que M Viricelle a compos la fin de ses six ann es d exercice et qui a t publi en novembre 2011 dans le n 7 des Cahiers de l ARCEP avec l aimable autorisation desquels ce t moignage est reproduit ci contre Fran ois CUINAT Raymond Viricelle m diateur des communications lectroniques d octobre 2005 octobre 2011 Mon mandat de m diateur des communications lectroniques se termine apr s avoir t renouvel en 2008 C est dire que j ai eu l honneur et le plaisir d animer pendant six ann es ce service et de participer son volution Celle ci a t spectaculaire tant sur le plan de son activit que sur celui je pense de son influence sur le secteur conomique concern L activit s appr cie sur la base du nombre de sollicitations re ues et de dossiers trait s ayant donn lieu un avis terme consacr puisque le m diateur contrairem
14. simple demande Cette saisine est accompagn e d une copie des documents tayant la demande 7 2 Le m diateur accuse r ception de ce dossier et demande l autre partie de lui transmettre les l ments en sa possession et de lui exposer sa position dans le d lai d un mois d faut de r ponse dans le d lai indiqu le m diateur commence instruire le dossier sur la seule base des l ments en sa possession 7 8 Les changes entre le m diateur et les parties se font par crit sauf si le m diateur souhaite entendre personnel lement les deux parties AH III III III Article 8 Recours ventuel un expert Si la complexit de l affaire le rend n cessaire le m diateur peut faire appel un expert ind pendant qu il choisit librement en tenant compte de ses comp tences techniques dans le domaine des communications lectroniques Article 9 Avis rendu par le m diateur 9 1 Lorsque l instruction du dossier est termin e dans un d lai maximum de deux mois compter de la date de recevabilit de la saisine le m diateur rend un avis en droit qu il peut compl ter par des consid rations tir es de l quit Ce d lai de deux mois peut tre prolong pour des cas complexes demandant plus d analyse ou une tude compl mentaire 9 2 Un exemplaire de l avis est adress au client et l association de consommateurs qui le repr sente et un autre exemplaire au fournisseur de
15. avril 2009 pour exclure le contenu ditorial des services TV fournis Elle a encore t remani e le 8 mars 2012 avec effet compter du 5 avril 2012 notamment pour r pondre pleinement aux pr conisations de la CMC Commission de la M diation de la Consommation cr e par la loi du 1 juillet 2010 cf page 9 Le dispositif de m diation sectorielle de PAMCE a t r f renc par la CMC le 22 f vrier 2012 et c est bien entendu la derni re version de la Charte qui est pr sent e ci apr s LE M DIATEUR DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES RAPPORT 2011 paT ceosoocoocoocoossocoocococosocoooooooooeooott PR AMBULE CHAPITRE I LE M DIATEUR Article 1 D signation Article 2 Comp tences et efficacit Article 3 Ind pendance et impartialit Article 4 Confidentialit CHAPITRE II DOMAINE D APPLICATION DE LA M DIATION Article 5 Contrat souscrit par un client consommateur CHAPITRE III FONCTIONNEMENT DE LA M DIATION Article 6 Saisine pr alable du fournisseur de services de communications lectroniques Article 7 Proc dure de saisine Article 8 Recours ventuel un expert Article 9 Avis rendu par le m diateur CHAPITRE IV EFFETS ET FIN DE LA M DIATION Article 10 Prescription Article 11 Action en justice Article 12 Caract re confidentiel de l avis CHAPITRE V SUIVI DE LA M DIATION Article 13 Commission de suivi de la m diation Arti
16. de facture non entendue le consom mateur qui suspend ses pr l vements et qui se retrouve r sili avec payer les mois restants dus de son engage ment Soit juridiquement le consomma teur avait tort et on I oblige payer les mois restants soit il avait raison et le juge d cidera de l exon rer de ce restant d mais notre consommateur sera t il satisfait de ne plus avoir d abonnement Et notre entreprise d avoir perdu son client Le m diateur s attachera lui calmer l exacerbation qui s est install e en allant la source L ou le juge va devoir arbitrer et dire qui a raison ef qui a tort le m diateur va chercher r concilier l entreprise et le consommateur eoooo4444 4444 4 44 LL4LLLL VAL LLLLL LLP LLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLL LL LLLLLL SLL LL LLLLLLLLLLLLLLLLLL LLA LLLLL LL LLLLLLLLLLPLLLLLLL du probl me r gler la contestation initiale par exemple en prenant en compte au del du contrat l informa tion qu a re ue le consommateur les circonstances dans lesquelles la contestation a eu lieu et son avis pourra viter si chacun en est d accord une rupture d finitive qui ne contenterait personne Autre diff rence vis vis de l action judiciaire il ne saurait y avoir de jurisprudence en m diation En effet se pronon ant en quit le m diateur sera amen prendre des d cisions diff rentes pour des litiges analogues mais dont les circonstances
17. de r glement des litiges qu est la m diation ne doit pas encourir la m me critique que l appareil judiciaire celle de trop de lenteur Au del d un avis p dagogique et d taill il importe de fournir une proposition de solution quitable et m diatrice qui permette enfin au consommateur lass au fil des tapes de sa r clamation d en obtenir l aboutissement Nombre d avis rendus 9000 92 Z 4500 4000 3500 4385 3554 3173 3302 80 15 3000 2500 2000 1787 1500 69 1000 67 680 500 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2006 40 TTT TTT TT T T TT T T T 2007 2008 2009 2010 2011 LES AVIS REFUS S PAR LES OP RATEURS La liste des litiges ayant donn lieu aux 21 avis refus s en 2011 montre la diversit des th mes concer n s la plupart n ont connu qu un seul refus de l op rateur Ce chiffre de 21 avis refus s par les op rateurs qui n tait que de 13 en 2010 montre que ces refus restent exceptionnels puisqu ils ne repr sentent que moins de 1 des 3 918 r clamations satisfaites totalement 1 711 ou partiellement 2 207 en 2011 Les avis du m diateur ne se discutent pas Une fois rendus ils ne peuvent pas tre modifi s l exception toutefois d une erreur mat rielle ou factuelle auquel cas ils peuvent faire l objet d une simple rectification mais sans que le sens de l avis puisse s en t
18. il faut du concret et si possible du progr s voici donc le rapport d activit du m diateur pour l ann e 2011 que j ai l honneur de pr senter en grande partie au nom de mon pr d cesseur Raymond Viricelle puisqu il ne m a transmis le flambeau qu en octobre 2011 Vous y trouverez donc encore son empreinte laquelle j ai c ur d ajouter d sormais ma propre contribution avec toute la d termination qui convient une fonction aussi stimulante pour un ancien juge proposer une solution simple rapide et gratuite des litiges de consommation qui sans cela laisseraient clients et op rateurs en conflit avec pour ultime perspective le recours aux proc dures judiciaires alors que la m diation est une voie d apaisement propre r soudre au moins partiellement et si possible enti rement des litiges qui semblaient enlis s En vous remerciant de l attention que vous pr terez aux indications et aux chiffres qui vont suivre et aux explications et commentaires qui je l esp re les rendront agr ables et instructifs Fran ois CUINAT M diateur des communications lectroniques M Raymond VIRICELLE a exerc la fonction de M diateur des communications lectroniques pendant six ans octobre 2005 d octobre 2011 M Raymond Viricelle avocat g n ral honoraire a la Cour de cassation a assur cette fonction au cours de deux mandats successifs de trois ans dur e maximale pr vue par la Charte de m dia
19. instance ou autorit publique que l Association M diation Communications Electroniques lui aura pr alablement indiqu e 14 4 A l exception du pourcentage d avis suivis par les fournisseurs de ser vices de communications lectroniques le rapport ne contient aucun nom des parties la m diation ni aucun l ment permettant d identifier l une de ces parties Article 15 Suivi des recommandations du m diateur Le m diateur suit la mise en uvre de ses recommandations par les four nisseurs de service de communications lectroniques CHAPITRE VI PORTEE DE LA CHARTE Article 16 Engagement des parties la m diation Tout client et tout fournisseur de ser vices de communications lectroniques ayant recours au m diateur d sign conform ment la pr sente charte s engagent respecter celle ci en toutes ses dispositions Le m diateur entour de son quipe O LE M DIATEUR DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES RAPPORT 2011 onreosssesessssssssseseecsesssse Ee PARTIE ANNEXE 5 A 7 elis Il 2003 cr ation du dispositif de m diation unique pour le secteur de la t l phonie fixe et mobile l initiative de Bouygues Telecom France Telecom Cegetel Orange SFR et T l 2 L AMCE EN DETAIL 2007 adh sion des MVNO Carrefour Mobile et D bitel et ouverture du dispositif aux clients des fournisseurs d acc s Sososoooocooocoococo
20. internes du fournisseur de services de communications lectroniques le diff rend opposant le client et son fournisseur n a pas pu tre r solu l amiable par les deux parties le fournisseur indique au client dans la r ponse n gative du dernier niveau de recours interne le nom et l adresse du m diateur ainsi que les modalit s de sa saisine 6 4 Sile client n a pas obtenu de r ponse de la part du service consom mateurs de son fournisseur malgr une saisine de plus d un mois o de la part du service clients malgr une saisine datant de plus de deux mois le client peut alors saisir directement le m diateur 6 5 Le m diateur d cide de la recevabilit des diff rends qui lui sont soumis 6 6 En cas de saisine pr matur e le m diateur r oriente le client o son repr sentant vers le bon niveau pr alable de recours interne du fournisseur par courriel ou par courrier O LE M DIATEUR DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES RAPPORT 2011 Ssccococococoooooococoococososoocoocoosoosoocooosoocooosoooo Article 7 Proc dure de saisine 7 1 Le client ou l association de consommateurs charg e de repr senter ses int r ts ou le fournisseur de services de communications lectroniques saisit le m diateur notamment en compl tant le formulaire mis sa disposition sur le site du m diateur www mediateur telecom fr ou fourni par le service consommateurs de l op rateur sur
21. op rateur Le m diateur traite le dossier en toute ind pendance Il est galement soumis une obligation de confidentialit II peut ventuellement faire appel un expert ind pendant qu il choisit librement Le m diateur rend ensuite son avis en droit et en quit en principe dans un d lai de deux mois et le transmet par crit au client et l op rateur Chacune des deux parties est libre de suivre ou non l avis du m diateur et doit faire conna tre sa position l autre partie ainsi qu au m diateur dans un d lai d un mois L avis du m diateur est confidentiel les parties ne peuvent pas notamment sauf accord expr s entre elles le produire dans le cadre d une instance judiciaire En cas de d saccord sur lavis rendu par le m diateur les parties conservent la facult de porter le litige devant les tribunaux comp tents 000000000000 000000000000 000000000000 0000000000 000000000000000000000e LES D MARCHES PR ALABLES AUPR S DE SON OP RATEUR R ponse insatisfaisante ou absence de r ponse depuis plus d un mois R clamation au Service Clients Courrier au Service R ponse insatisfaisante Recours au M diateur Consommateurs N Pas de r ponse depuis plus d un mois Pas de r ponse depuis plus de deux mois si vous tes en mesure de prouver votre d marche aupr s du service de m diation ensssosoeceeseesenceesseseseeessesecesssseseeeesssesesesesesseescesecsesesse
22. services de communications lectroniques 9 3 Chaque partie la m diation est libre de suivre ou de ne pas suivre l avis rendu par le m diateur charge d en informer par crit l autre partie ainsi que le m diateur et ce dans le d lai d un mois 9o00040444464444444 44444 44444 LL LL4 LLP LL LL LL LL LLLLLBL LSL LLLLLLLLL ALL LLLBLLBL LL LL LLLLLLA LL LL LL LLLLLL LL LL LL LLLL CHAPITRE IV EFFETS ET FIN DE LA MEDIATION Article 10 Prescription La saisine du m diateur suspend la prescription des droits que le fournis seur de services de communications lectroniques et le client peuvent s opposer et ce tant que le m diateur n a pas rendu son avis Article 11 Action en justice 11 1 Le m diateur ne peut pas tre saisi si une action en justice a t engag e par le fournisseur de services de communications lectroniques ou le client sauf si les deux parties y consentent express ment 11 2 Sauf convention contraire toute action en justice introduite par l une des parties la m diation contre l autre partie met fin la m diation La partie la plus diligente en informe le m diateur qui met alors fin sa mission Article 12 Caract re confidentiel de l avis Lavis du m diateur est confidentiel sauf accord entre elles les parties ne peuvent pas le diffuser y compris dans le cadre d une instance judiciaire CHAPITRE V SUIVI DE LA M DIATION Article
23. 13 Commission de suivi de la m diation Une commission de suivi de la m diation se r unit tous les ans ou sur demande du m diateur et re oit le m diateur afin de favoriser un dialogue entre l tat les associations de consommateurs et les fournisseurs de services de communications lectroniques signataires de la pr sente charte et afin de favoriser leur bonne information mutuelle Article 14 Rapport annuel du m diateur 14 1 Chaque ann e le m diateur r dige un rapport sur son activit qui comprend notamment le nombre de saisines du m diateur et leur sort le nombre d avis rendus les types de litige leur fr quence ainsi que le pour centage d avis suivis par les fournis seurs de services de communications lectroniques Ce rapport distingue les dossiers du m diateur par cat gories telles que T l phonie fixe T l phonie mobile et Internet 14 2 Le m diateur formule des recommandations d am lioration afin de pr venir le renouvellement de certains litiges r p titifs ou significatifs et contribuer am liorer la qualit de service du secteur des communications lectroniques 14 8 Ce rapport est adress par le m diateur la DGCCRE aux associa tions de consommateurs ARCER la Commission de la M diation de la Consommation CMC ainsi qu aux fournisseurs de services de communications lectroniques signataires de la pr sente charte et toute autre
24. 4 3 918 par rapport 2010 puisqu il est pass de 1 101 1 322 ces dossiers repr sentent en outre 77 3 des requ tes totalement satisfaites Cette volution positive est le signe de osos000004 444404 444404 4 444444 L 444444 4444 6LL 4466 L646L007 R partition 2011 Men2M1 Evolution 2010 2011 la forte implication des op rateurs dans Requ tes satisfaites 3918 uana 89 Vo nr 4 20 2 _ Ie processus de r glement l amiable Partiellement dont transactions 2 207 re T 96 9 _ souvent propos es par le m diateur Requ tes non satisfaites MOT nn IA y 3 8 Total 4 385 23 4 O LE M DIATEUR DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES RAPPORT 2011 400000 4404444444444444404 444404 44 44 44 4 44 gt gt 440 LA DUR E DE TRAITEMENT 9090900000044 4 404444 4444444 4444 44 44 4 444444 44 44 44 4 L 444444444 444 L4L4 444444 4 44 44 4 444 L LL LL LLV LL LLLLLLLLLLLLLLLL LL LLLLLBLLLLLLLLLLLLLL LL LBL LL LL LL LL LL LL LL LBL LLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLL LL LBL LBL LL LL LL LLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLL LL LL PLL LLLLLLLLLLL LL LPL LLV LLLLLLLLLLLLLL LL L o 2006 2007 Dur e de traitement jours 10 96 92 88 84 80 76 72 68 64 60 ose vosseressvresesereseeeesseseeseeseesessesseeseeseeseeeesseesesereseseeseeseeseseeeseseecereseesesseeceseseeeseseseseeseeseeseseemeseseseeeseeseseeeeesseeeeseesessreseeersseeeeeseeeeecesseeeeeseeseeseseeesessecereseeerseeeeeseeseeceeseeceesee
25. 4 4 44444 P 44444 4444 L4 44 444 44 44 44 44 4444 44 4 LL05 LES LITIGES EN TELEPHONIE MOBILE La t l phonie mobile a constitu en 2011 une partie significative de l activit du m diateur avec pr s de la moiti des avis relatifs cette cat gorie 49 8 La principale cause de litige identifi e est la r siliation 95 3 entre 2010 et 2011 Cette volution est mettre en relation avec l augmentation de la TVA en d but d ann e ce qui a induit de nombreux probl mes d interpr tation de la part des consommateurs comme des op rateurs et une multiplication des demandes de cl ture de contrat Les litiges li s au contrat sont galement fortement repr sent s en 2011 puisqu ils constituent 29 des litiges en t l phonie mobile et enregistrent une augmentation de 58 5 par rapport 2010 Focus sur les litiges li s la r siliation La grande majorit des r clamations re ues en 2011 est mettre en relation avec la hausse de la TVA sur les E Probl mes techniques DM Contrat E Facturation I R siliation AA D CO AA A Li a ossssssseseseseessperesseseeesessecsresseseeseseceses secteurs des t l communications Annonc e fin f vrier cette mesure ne sera finalement pas appliqu e les op rateurs ayant pr f r prendre sur leurs marges afin d arr ter un mouve ment de r siliations massives qui se dessinait mais les demandes de r silia tion se sont cependant poursuivies sur l en
26. 446444 644444046 644644 464444444444444 444444 46 644444 44 444644 464444444 44 44 44 4444444644444 44 464464 L646 4464 OGu apporte la m diation aux consommateurs et aux entreprises du secteur La m diation apporte un regard neuf et qualifi ce qui lui permet de donner un avis entre des int r ts oppos s et qui en sont venus s affronter Lorsque le litige se r v le entre l op rateur et son client la m diation va donner une nouvelle chance en proposant un espace d expression neutre ci en offrant une solution acceptable par les deux parties Pour cela le m diateur statue en droit mais galement en quit Au del de la stricte application de la loi l quit permet de peser tous les l ments du conflit propres aux deux parties et notamment la situation personnelle des consommateurs ce titre l quit offre au m diateur la possibilit d aller plus loin dans la solution propos e au r clamant avec l accord final de l op rateur Outre le gain de temps la m diation est un gage de paix pour les deux parties les op rateurs vitent ainsi des conflits parfois longs co teux et PORTRAIT DU M DIATEUR N en septembre 1944 ancien l ve de l Ecole Nationale de la Magistrature Fran ois Cuinat d bute sa carri re en qualit de magistrat administration centrale du minist re de la justice 1971 1988 avant de devenir conseiller la Cour d appel de Paris D tach
27. MMUNICATIONS LECTRONIQUES RAPPORT 2011 2 La t l phonie mobile combin e Internet fournit chacun de nous et sans doute bient t tous les citoyens du monde des plus g s jusqu aux plus jeunes un champ d action qui s tend tr s rapidement tous les secteurs de la vie de la connaissance et de l activit humaine et ce gr ce notamment des appareils aux performances exponentielles C est vertigineux sans doute et c est notre quotidien Chacun dans nos r les respectifs op rateurs consommateurs r gulateurs et m me le m diateur il nous appartient d apporter notre contribution l efficacit l harmonie la convivialit de l immense secteur de la communication entre les hommes le m diateur des communications lectroniques a t instaur en pr curseur et d s 2003 par les op rateurs eux m mes et la m diation a t depuis lors rendue obligatoire dans le secteur des communications lectroniques par l ordonnance du 24 ao t 2011 Ainsi avec cette institution les consommateurs disposent de l un de leurs droits fondamentaux Nous avons le devoir de lui donner toute sa mesure dans le respect de la loi qui est la fois la r glementation et le contrat des parties et dans l quit sans laquelle pr vaudraient des rapports de force insuffisants pour dans la paix sociale vivre ensemble Mais pour que les grandes id es et les bonnes volont s ne restent pas improductives
28. RAPPORT 2011 940040 44444444444444 440444 4L 4444 4444 444644 6 446 LLL gt ja ce e 2 2 3 i H LES LITIGES EN T L PHONIE FIXE La t l phonie fixe repr sente 7 5 des affaires recevables en 2011 contre 11 en 2010 Cette baisse se justifie notamment par la multiplication des offres commerciales combinant t l phonie et Internet d sormais plus pris es par les consommateurs Focus sur les litiges li s aux contrats Pour l ann e 2011 ce sont les probl matiques li es aux contrats qui ont engendr le plus grand nombre de r clamations sur la t l phonie fixe C est d ailleurs la seule cat gorie en progression sur ce segment Cela s explique par deux raisons la multiplicit des demandes des clients concernant le r f rencement de leurs coordonn es sur les annuaires et leur inscription sur la liste rouge mais E Probl mes techniques D Contrat galement par des raccordements tardifs de ligne E Facturation I R siliation Type de litige lll 2011 volution 2010 2011 Facture contestation d appels ne DO VO Contrat contestation de souscription de forfait offre r tractation annuaire 104 S 1 Probl me technique dysfonctionnement ligne ou terminal frais d intervention ou mise en service 88 9 9 0 R siliation non prise en compte non demand e frais suspension 45 34 8 900000 444 44 44 44 44444
29. RT 2011 Ainsi c est avec conviction que Familles de France soutient la m diation sectorielle telle qu elle a t mise en place dans le secteur des communica tions lectroniques secteur qui rappelons le concerne les consomma teurs dans leur quotidien et concentre depuis de nombreuses ann es un volume tr s important de litiges Nous encourageons le travail du M diateur des communications lectro niques et souhaitons qu il conserve son impartialit et son ind pendance dans le rendu de ses avis et recom mandations car ce sont justement ces caract ristiques qui en font un m diateur de r f rence dans le secteur de la consommation Familles Rurales est en effet tr s attach la compl mentarit des acteurs Chaque maillon a son r le jouer les op rateurs en acceptant la mise en partage d un contentieux parfois d licat les associations de consomma teurs en tant que sentinelles et bien videmment le m diateur en r pondant des saisines individuelles qui lui per mettent de mettre en exergue certains dysfonctionnements La publication de recommandations demeure la v ritable pierre angulaire d un syst me efficient Familles Rurales souhaiterait au del de la commission annuelle qui r unit l ensemble des acteurs qu un temps informel soit consacr aux seules asso ciations permettant ainsi de mesurer plus ais ment les qualit s auxquelles nous tenons ind pendance imp
30. ainsi magistrat honoraire la Cour de cassation les projets d avis et il en a ainsi rendu 4 385 en 2011 II faut pr ciser ici que les op rateurs eux m mes proposent souvent en m diation une solution du litige qui n tait pas apparue jusqu alors Quelles sont les perspectives d volution pour la m diation dans le secteur L un des principaux enjeux pour la m diation c est de r pondre le plus rapidement possible aux r clamants Cela va dans le sens de l histoire avec les r seaux sociaux et la floraison des forums les plus divers les consomma teurs s attendent d sormais obtenir une r ponse quasi instantan e L une des solutions envisageables pour atteindre cet objectif serait que les deux parties arrivent d elles m mes au compromis par exemple via une proposition de solution adress e directement par l entreprise au consom mateur Cela se fait d j dans le cadre de la m diation par le traitement simplifi des dossiers mais cette pratique devrait se g n raliser car toutes les parties y auraient avantage L autre enjeu c est la transparence de l information apport e au consommateur L id e serait de proposer des r ponses directement sur Internet par exemple via une FAQ d taill e sur les th matiques les plus fr quemment trait es par le m diateur ou travers la mise en ligne des recommandations aussi bien que des avis refus s en retirant toute indication nomi
31. artia lit et prise en compte de l quit DENIS LEBOEUF Conseiller technigue AFUTT Association Fran aise des Utilisateurs de T l communications Le m diateur tant d sign par les fournisseurs de services de communi cations lectroniques un certain manque d objectivit tait craindre Chaque rapport annuel montre en r alit que le m diateur confront aux m mes types de probl mes que ceux parvenant aux associations ayant conna tre les d sordres qui affectent les utilisateurs statue dans la plus grande ind pendance sur les cas qui lui sont transmis il suffit d observer que dans pr s de 90 des cas l utilisateur obtient totalement ou partiellement gain de cause Ce constat encourageant autorise toutefois une interrogation pourquoi imposer autant de temps celui de la requ te aupr s du service client puis aupr s du service consommateur de l op rateur avant celui de la m diation se ocoeooosooococococososocosceocosocoocooccocooooook TTT ITT TTT TTT 117777777777 7777171717 DELPHINE GOMES DE SOUSA Chef de l unit Relations avec les consommateurs Direction des services fixe et mobile ARCEP Autorit de R gulation des Communications Electroniques et des Postes Dans un contexte de renforcement des droits des consommateurs en ma ti re de communications lectroniques une proc dure de m diation transpa rente et simple comme celle de l asso
32. article 6 6 e la formulation de recommandations qui remplacent les propositions d am lioration mentionn es dans la pr c dente version article 14 2 et qui sont compl t es par la prescription d un suivi par le m diateur de la mise en uvre de ses recommanda tions par les op rateurs article 15 Vous trouverez en annexe le texte complet de la Charte de m diation ainsi compl t e LES OP RATEURS SIGNATAIRES DE LA CHARTE DE M DIATION L AMCE est aujourd hui compos e de la quasi totalit des fournisseurs de services de communications lectroniques Association ouverte elle a accueilli au fil des ann es de nouveaux membres dans le domaine d Internet et du mobile en ce compris des MVNO Le dernier en date Prixtel a adh r l association le 1 juin 2011 et Coriolis a demand et obtenu son adh sion compter du 1 janvier 2012 Ainsi pr s de 99 Yo du secteur des t l communications est concern par le dispositif de m diation ainsi que par cons quent 112 millions d utilisateurs recens s par l ARCEP au 4 trimestre 2011 2 tant au niveau de la t l phonie fixe 20 6 millions de clients que de la t l phonie mobile 68 6 millions de clients et d Internet 22 8 millions de clients eseoocococooosoocoococsooososoocoocososoosoosoocoosooooosoosoosooooocooosoooocsosoocosoosoooocoosoococcocsoosoossosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosocsocsocsocoooooooossocoocoocoosocoocococosos
33. ateur recommande aux op rateurs d adresser aux clients un courrier les informant de la r siliation de l int gralit des services et de ses cons quences ainsi que des options qui s offrent eux pour conserver ventuellement la partie du contrat qu ils souhaitent garder Suivi de la recommandation Les op rateurs proposant des offres Quadruple Play envoient d sormais une information par crit courrier ou SMS afin d avertir le consommateur des cons quences de sa r siliation LA CR ATION D OFFRES DUAL PLAY INTERNET ET T L PHONE O BIEN INTERNET ET TV Recommandation Au regard des impossibilit s techniques ou du refus de certains consommateurs avoir la t l vision le m diateur estime qu il serait souhaitable que les op rateurs proposent des offres Dual Play Dans ce cadre le m diateur a sollicit le pr sident de la f d ration des t l coms afin d encourager le d velop pement de ces forfaits le client aspirant se voir proposer des offres moins compl tes mais aussi moins co teuses Suivi de la recommandation Certains op rateurs proposent d j des offres Dual Play et d autres tudient en ce moment cette option Sosoooe00444 444444 4 444444 44444 444 44 44 LL LL4 REGARDS SON LE M DIATEUR DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES 0 ETETETT AUTOUR DU M DIATEUR D PAR JENNIFER JUSTIER DELAPLACE Juriste aupr s du M diateur
34. au texte est issu de l article 36 de l ordonnance n 2011 1012 du 24 ao t 2011 relative aux communications lectro niques JO du 26 ao t 2011 texte 49 transposant en droit fran ais notamment les directives europ ennes 2009 136 CE et 2009 140 CE du 25 novembre 2009 ayant elles m mes modifi celles de 2002 dont la premi re concerne le service universel et les droits des utilisateurs au regard des r seaux et services de communica tions lectroniques et la seconde est relative un cadre r glementaire commun ces r seaux et services C est dire que le recours un m diateur impartial et comp tent constitue d sormais l un des droits fondamentaux du client consommateur poscsseesesoseeeeeseesessesee de mieux faire conna tre le m diateur l activit du service de m diation n a cess de cro tre Pour faire face cette activit et maintenir un niveau de qualit et de rapidit de traitement satisfaisant pour les clients le m diateur a t entour d une quipe comprenant actuellement un e d l gu e g n ral e huit juristes et deux assistantes O LE M DIATEUR DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES RAPPORT 2011 3 QUESTIONS FRANCOIS CUINAT HI III III II III III III TI I I I IT I I I I I T I I I ITT NOUVEAU M DIATEUR DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES DEPUIS OCTOBRE 2011 gt 9ooobo 44044444444644644444 464444 64 446464 44
35. avons souvent le sentiment de r p ter sans avoir cependant celui de ressasser notre action nous permet de contribuer modestement mais s rement l am lio ration d un secteur en continuelle volu tion et toujours en qu te de nouveaux et stup fiants progr s Un m tier tr s vari et loin d tre ennuyeux C est pourquoi je I exerce avec la m me d termination depuis bient t 10 ans ones eeeeeeeeseeeeeseeseeeeeseeseseceeeseeeece dass LL e cesse es cesse veeeeeeoseeeeeeeeeeseeeseesce De nouveaux types de lifiges sont apparus avec l av nement d usages tels que l Internet mobile le roaming et l utilisation du mobile comme outil de paiement LIBRES PROPOS DE PARTIES PRENANTES DE LA MEDIATION SOUTIEN A LA M DIATION SECTORIELLE UNE M DIATION SECTORIELLE RECONNUE DELPHINE BORNE Juriste Charg e de mission secteur consommation et logement F d ration nationale Familles de France Familles de France pr ne la m diation depuis de nombreuses ann es pour r soudre les litiges lorsque les changes avec les services d di s du profession nel n ont pas permis d aboutir une solution acceptable pour les deux parties Mais comme le pr cise l avis du Conseil National de la Consommation du 27 mars 2007 relatif la m diation et aux modes alternatifs de r glement des litiges un m diateur ext rieur une entreprise notamment commun un secteur professionnel est pr f rable
36. cle 14 Rapport annuel du m diateur Article 15 Suivi des recommandations du m diateur CHAPITRE VI PORT E DE LA CHARTE Article 16 Engagements des parties la m diation PR AMBULE Les fournisseurs de services de com munications lectroniques op rateurs et soci t s de commercialisation de services signataires de la pr sente charte disposent de structures internes de traitement des r clamations aux quelles leurs clients consommateurs ci apr s d sign s client doivent s adresser en cas de diff rend Toutefois lorsqu ils persistent les diff rends pourront faire l objet d une m diation facultative et gratuite cet effet les fournisseurs de services de communications lectroniques ci apr s d sign s fournisseurs r unis au sein d une association loi 1901 d nomm e Association M diation Communi cations Electroniques ont d sign un m diateur ayant une ind pendance et une autorit reconnues afin qu il donne son avis sur ces litiges La m diation ob it aux r gles ci apr s d crites CHAPITRE LE M DIATEUR Article 1 D signation Le m diateur est d sign apr s consultation de la DGCCRF des associations de consommateurs et de l ARCEP par les fournisseurs de services de communications lectroniques signataires de la pr sente charte pour une dur e de trois ans renouvelable une fois II est irr vocable pour la dur e de son mandat sauf pour des mot
37. des communications lectroniques Lorsqu elle a t cr e il y a 10 ans en 2002 PAMCE s appelait l AMET Association MEdiation Telecom Elle comportait 7 op rateurs dont 3 n existent plus aujourd hui ou tout du moins plus sous le m me nom Nous ne traitions l origine que des r clamations relatives la t l phonie notre premier dossier je peux le dire maintenant concernait l op rateur Cegetel pour une histoire de dialer La comp tence du m diateur a ensuite t tendue en 2007 aux litiges concernant la fourniture d acc s Internet ce qui a entrain un triplement des saisines Depuis 2011 le m diateur est d sormais comp tent sur les litiges li s la fibre le champ de ses pr rogatives et de notre mission ne cesse donc de s accroitre UN SECTEUR EN CONSTANTE MUTATION Depuis 2002 de nouveaux op rateurs ont adh r l Association en ce compris des op rateurs virtuels et leur nombre est aujourd hui proche de 20 En outre de nouveaux types de litiges sont apparus avec l av nement de nouveaux usages tels que l Internet mobile le roaming appels re us o mis depuis l tranger et l utilisation du mobile comme outil de paiement Les enjeux aussi ont volu avec le d veloppement des formules tout inclus et la diversit des utilisateurs souvent avides de services de plus en plus complets et novateurs Face ces probl matiques il faut voque
38. des offres Triple ou Quadruple Play on peut galement citer les nombreux retards dans la livraison des mat riels comme facteurs d explication de cette volution mais aussi les frais dont les clients souhaitent l exon ration en raison d un service dont ils ne sont pas int grale ment satisfaits Focus sur les litiges li s aux probl mes techniques Principale source de r clamations en ce qui concerne Internet amp les offres 2011 volution 2010 2011 365 3 9 432 or 70 617 8 7 421 28 5 1835 5 2 combin es les probl mes techniques recouvrent aussi bien l absence compl te ou partielle de service le retard d activation les difficult s d acc s l espace client l in ligibilit au service TV pour des raisons de capacit technique insuffisante de la ligne la complexit des installations des clients et le manque de d bit Focus sur les litiges li s au contrat En l g re baisse depuis 2010 5 7 ces litiges restent importants notamment en raison du manque de clart dans l tendue des services compris dans l offre E Probl mes techniques M Contrat MM Facturation E R siliation LES LITIGES LIES A LA FIBRE Nouvelle comp tence du m diateur en 2011 le r glement des litiges li s la commercialisation de la fibre n en est qu ses d buts et ne repr sente ce jour qu une part tr s minime des saisines du m diateur 0 9 des affaires recevables
39. des diverses actions de promotion ou celui des formations dispens es qui ont permis de mieux faire conna tre l existence et le role du syst me de m diation O LE M DIATEUR DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES RAPPORT 2011 9400000004444L04 MEDIATION DANS LES TELECOMS LES ACTEURS JOUENT LE JEU Le fait que le client qui n obtient pas satisfaction au terme des recours exerc s aupr s de son op rateur soit clairement inform de sa possibilit de saisir le m diateur a incontestablement permis le d veloppement des sollicitations 9 requ tes sur 10 satisfaites L volution constat e a n cessit une progression correspondante des moyens qui sont fournis au m diateur par AMCE Initialement assist d un juriste et d une secr taire le m diateur dispose aujourd hui de 8 juristes et de 2 assistantes tandis qu une d l gu e g n rale assure la liaison avec l AMCE ainsi que la gestion du service et ventuelle ment la repr sentation du m diateur En ce qui concerne les avis rendus ceux qui donnent satisfaction aux r clamants sont pass s de 6 pr s de 9 sur 10 Depuis 2 ans ce sont seulement 13 chiffre de 2010 des dossiers auxquels une suite positive n a pu tre donn e En outre il est significatif de constater qu environ la moiti des requ tes int gralement satisfaites le sont sur proposition de l op rateur qui en cours de m diation accepte de revoir sa position Ainsi
40. e comprendre les arguments techniques et commer ciaux de l op rateur et ne mettre ou laisser sa charge que ce qui juridiquement et quitablement appara t justifi un tiers qualifi objectif et ind pendant d sign est alors le suivant op rateur n ayant pas fourni le PABX et n en assurant pas la maintenance ce qui est fait par un prestataire tiers comment partager les ventuelles responsabilit s alors que le client consommateur a pu commettre lui m me quelque imprudence en ne changeant pas r guli rement les habilitations et apr s consultation des autorit s de tutelle du secteur aussi bien que des associations de consommateurs Pourrait on craindre un pouvoir excessif du m diateur ou bien qu il incline par bienveillance toujours en faveur du consommateur Non pas le nombre des r clamations enti rement rejet es par le m diateur 467 en 2011 soit 11 montre bien que le r clamant qui n a aucun l ment valable faire valoir voit sa r clamation rejet e Pour autant les rares refus d avis par les op rateurs sont aussi un l ment de r flexion pour le m diateur qui n est pas infaillible Chaque cas est sp cifique et les positions de chacun y compris du m diateur peuvent toujours voluer Mais une fois rendus les avis du m diateur ne peuvent pas tre modifi s sauf en cas d erreur mat rielle ou factuelle LES AVIS REFUS S DANS LES CAS DE PIRATAGE DE PABX
41. e joie pour les grands parents de converser en visiophonie avec leurs petits enfants l autre bout du monde force aussi est de reconna tre que l en gouement du public chacune de ces innovations s est accompagn presque chaque fois d une recrudescence des r clamations des consommateurs Or chacune de ces crises l id e de la m diation du secteur a progress Que l on en juge Je ne crois pas qu il existe ce jour un secteur qui ait v cu autant d innovations technologiques majeures avec autant d incidences sur le quotidien des consommateurs LE M DIATEUR DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES RAPPORT 2011 LA M DIATION UNE ID E QUI S EST IMPOS E POUR LE SECTEUR 1998 Explosion de la demande de mobiles accompagn e de son lot de r clamations SFR lance alors pour la premi re fois l id e d un m diateur secteur Premiers travaux du CNC meilleure ma trise par les op rateurs mais aussi par les consommateurs de ces nouvelles offres l id e fait long feu 2001 Bien que la concurrence dans le fixe soit ouverte depuis 1997 elle atteint un premier paroxysme avec comme corollaire un pic de r clama tions pour pr s lection non d sir e L id e du m diateur secteur refait sur face d autant plus qu il s agit de r gler des conflits qui opposent le consom mateur deux op rateurs Le secteur d cide alors de s organiser et y met les moyens En juillet 2003 le
42. eeeseeseessseeseseneseseseeeeeseceeeeeeseeeeeeeeeseeeeeeseeseeeeesesseneeseneeseeseeeeeseseceeesesseeeeeseeeeesereseeeceeeeeeseeeeeeseeseeeeesseeeeeeeeeeseeeeeseseeeeeeeeseseceeeeesseseceesseseceeessoe LES LITIGES LI S A INTERNET ET OFFRES COMBIN ES INTERNET amp TV Si ces litiges restent tr s repr sent s dans l activit du m diateur ils consti tuent la deuxi me source d avis mis 41 8 en 2011 la croissance du nombre de r clamations s est ralentie depuis 2010 5 2 contre 12 l ann e derni re Toutefois cette cat gorie recense des probl matiques persistantes et particuli rement complexes li es la convergence des offres Triple Play et Quadruple Play Ces derni res rendent difficile la r siliation d un seul service clause souvent non comprise dans l offre initiale de l op rateur Type de litige Facture contestation montant de pr l vement bancaire o des appels Contrat contestation de souscription tarif r tractation forfaits et offres Probl me technique absence de connexion ou dysfonctionnement SAV vitesse et d bit VoiP TV et ligibilit R siliation non demand e prise en compte tardive ou contestation des frais Focus sur les litiges li s la r siliation Avec 23 5 de r clamations sur 2011 c est la cat gorie qui a connu la plus forte hausse en 2011 Outre les probl mes li s la r siliation des diff rents services dans le cadre
43. eeeseseessvceseces Le d lai de traitement des dossiers est pass en moyenne de 69 67 jours entre 2010 et 2011 Cette baisse progressive de la dur e de traitement est constante depuis cinq ans et r sulte d efforts constants de productivit de l quipe form e autour du m diateur par ses juristes dont l effectif a t peu peu port de 3 8 entre 2007 et 2011 Le temps de traitement des dossiers a t g n ralement compris en 2011 entre 1 et 3 mois La proc dure classique prend en moyenne 88 jours et la proc dure simplifi e 30 jours Le m diateur veut toutefois poursuivre son engagement en mati re de r duction des d lais le d lai pour rendre ses avis qui est imparti au 2008 2009 2010 2011 M diateur par la Charte de m diation a du reste t abaiss de 3 mois 2 mois cf article 9 1 Le d lai de 2 mois d sormais pr vu par la Charte de m diation constitue non seulement une prescription correspondant la pr conisation de la Commission de la M diation de la Consommation mais aussi un imp ratif pour que la m diation r ponde son principe de simplicit et de rapidit Apr s s tre adress successivement au service client puis au service consommateur de son op rateur avant de pouvoir saisir le M diateur le r clamant doit pouvoir viter une nouvelle attente excessive du r glement de son litige Ce d lai tant difficilement support par le client le mode alternatif
44. ement des op rateurs et l appui de toutes les parties prenantes en particulier les associations de d fense des consommateurs ce syst me continue sous la houlette de Fran ois Cuinat le nouveau m diateur et gr ce la comp tence d une quipe motiv e d uvrer efficacement au b n fice des utilisateurs Raymond Viricelle 1 ere PARTIE 2 LE M DIATEUR DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES LE DISPOSITIF DE M DIATION ET SON R F RENCEMENT PAR LA CMC nosvesossreeesseveseeeroeseeeeseceseescesseeseeseesseseseseseseesersseseesseeseseseseesesseseesscessecevosve LES MISSIONS DU MEDIAIEUR Le m diateur des communications lectroniques est nomm pour une dur e de trois ans renouvelable une fois II est choisi par les op rateurs adh rents de l AMCE Association M diation des Communications Electroniques apr s consultation de l ARCEP Autorit de R gulation des Communications Electroniques et des Postes de la DGCCRF Direction G n rale de la Consommation de la Concurrence et de la R pression des Fraudes et des associations de consommateurs II exerce sa mission en toute ind pendance Chaque ann e le m diateur r dige un rapport complet de son activit Toutes les ditions sont disponibles sur le site Internet www mediateur telecom fr Ce rapport est galement adress l ensemble des acteurs du secteur op rateurs F d ration Fran aise des T l coms associations de co
45. ent un arbitre ne prend pas de d cision mais propose une solution que les parties restent libres de ne pas suivre Depuis ma prise de fonctions fin 2005 les sollicitations annuelles sont pass es de 2 500 18 000 et le nombre des avis motiv s rendus de 600 3 500 chiffres de 2010 Des progressions aussi spectaculaires peuvent laisser penser que la conflictualit a connu une consid rable d rive Toutefois il n en est rien et je consid re que l volution est au contraire positive Un m diateur mieux connu En fait la croissance constat e est le fruit de plusieurs facteurs e le parc des utilisateurs n a cess de se d velopper les bilans publi s par l ARCEP en t moignent e la plupart des op rateurs d sormais 18 et surtout les plus importants ont progressivement rejoint l Association M diation des Communica tions Electroniques AMCE permettant ainsi leurs clients de recourir au m diateur e la comp tence du m diateur initialement limit e aux litiges en mati re de t l phonie a t tendue en 2008 internet e enfin il est d sormais possible de saisir le m diateur en ligne et non plus seulement par la voie postale En effet apr s 4 ans d existence le dispositif tait m r pour la mise en place d une telle proc dure dont une enqu te de satisfaction aux r sultats flatteurs avait r v l qu elle tait vivement souhait e Il ne faut pas non plus n gliger l impact
46. ent jusque dans un d lai de 4 mois apr s l entr e en vigueur de la modification Focus sur les litiges li s aux factures Ces litiges concernent g n ralement la contestation de communications ou envois de donn es depuis ou destination d un terminal mobile Malgr le d veloppement de r glementations sp cifiques sur le sujet les r clamations restent nombreuses dans cette cat gorie En 2011 les principales causes de litiges en mati re de facturation ont t les achats l acte fr quemment contest s le roaming data et voix appels mis o re us et connexions depuis l tranger Focus sur les litiges li s aux probl mes techniques En forte hausse cette ann e ces r clamations sont souvent dues des dysfonctionnements de mobile que parfois l assurance souscrite ne prend pas en charge mais il s agit de r clama tions pour lesquels le M diateur ne peut pas toujours intervenir utilement du fait du tiers assureur ainsi qu l absence ou au d faut de couverture du r seau qui g n rent aussi un nombre significatif de litiges Probl me technique carte sim dysfonctionnement mobile SAV frais d intervention R siliation non prise en compte non demand e indemnit s LE M DIATEUR DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES RAPPORT 2011 _ 2011 volution 2010 2011 m 458 E 19 3 VO 2 640 T 99 9 0 aaa 29 AAS VO S BD 958 4 2 184 54 7 ibososseoseeeeeseeseeees
47. es deux recours internes service clients puis service consommateurs mis sa disposition par son op rateur et estimer que les Sooobo o4464 444444444 4444 L4L 444466 64 446664 64444L444 444444 LL 444444 4 440404 4 444664 L664 444 L4 444446 44 44444 44 44446 gt 4L4LLLLLLLL44LL44444L4L44444 gt 64 444404 4LLLLL 646644 LL6LL4 44 LLA LL 444444 4 440444 44 4466 LL6L 44666 L 446466 LL LL L074 r ponses qui lui ont t apport es ne sont pas satisfaisantes e soit ne pas avoir obtenu de r ponse de la part du service consommateurs de son op rateur malgr une r clamation crite de plus d un mois e soit ne pas avoir obtenu de r ponse de la part du service clients de son op rateur malgr une r clamation de plus de deux mois e V rifier que son dossier se trouve encore dans le d lai de prescription qui est d un an pour des sommes pay es en trop ou pour des sommes restant dues article L 34 2 du Code des Postes et des Communications Electroniques ou CPCE Le m diateur ne peut pas tre saisi si une action en justice a t engag e par le client ou par le fournisseur de services de communications lectroniques sauf si les deux parties y consentent express ment Toute action en justice introduite par l une des parties la m diation contre l autre met fin la m diation La partie la plus diligente en informe le m diateur qui met alors fin sa mission Comment saisir le m diateur Le client
48. essagerie du PABX insuffisam ment prot g e par le client et g n rer des appels automatiques en rafales pendant la dur e d un week end vers des num ros surtax s l tranger et ce pour plusieurs milliers d euros de communications le probl me La Charte de M diation laisse aux parties la libert de suivre ou non l avis rendu par le m diateur La partie qui refuse de suivre l avis rendu par le m diateur doit toutefois en informer par crit l autre partie ainsi que le m diateur et ce dans un d lai d un mois article 9 3 de la Charte C est inh rent au principe de la m diation amiable contrairement la m diation judiciaire ordonn e ou homologu e par un juge la m diation amiable suppose que le m diateur n est ni juge ni arbitre II est un tiers qualifi une autorit reconnue pour donner un avis en droit comme en quit et pour proposer aux parties une solution de nature r gler leur litige et leur procurer la fois un apaisement et un sentiment de justice Ainsi le refus d un avis par op rateur rel ve de l exceptionnel car les op rateurs dans la logique de la m diation dont ils se sont dot s suivent l avis du m diateur dans la quasi totalit des cas La m diation peut ainsi pleinement jouer son r le d apaisement et de r gulateur des litiges couter avec empathie le consommateur r clamant mais ne pas n cessairement faire droit sa demand
49. et applicables au 1 mars 2011 ont ramen ce d lai 3 mois Suivi de la recommandation Dans l ensemble les op rateurs respectent cette derni re disposition et fournissent leurs clients le code de d simlockage gratuitement au bout de 3 mois lls sont galement plusieurs travailler une meilleure information des consomma teurs sur le sujet eosssssesssses eue ossoeseesesseseessesseeseesesseeseesseseesesssessesseserseesseeseseresessessessessessessessessessessessesssessessessessesessssessessesesesessesessessessesse Sooo o44444444 444444 L4 446464 44444L4LLL4LLLL LKL 4 444644 LL LL BLB 444464 4 LL LL A aaa a sea oe aaa sea aaa nos i aaa ses aa ee a a a aa a e a aaa a ee a ee a ae e ee e a aa ee e e e a a e e e a e a a a e e e e a a a a ee e e a a a e e e e e aa a e e a e a a as a e e a a aa aa e een LA N CESSIT DE CONFIRMER L ENGAGE MENT PAR CRIT SUITE UN D MARCHAGE T L PHONIQUE Recommandation 2010 et 2011 Le d marchage t l phonique comme le d simlockage repr sente une part importante des litiges trait s par le m diateur Le m diateur rappelle aux op rateurs que selon l article L 121 27 du code de la consommation la suite d un d marchage par t l phone ou par tout moyen technique assimila ble le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de l offre qu il a faite Le consommateur n est engag que par sa si
50. eur des communications lectroniques 6 1 1II C1 Le m diateur incite au respect de cet engagement des profes sionnels des t l communications II conseille autrement la mise en place d une alerte pendant que le client est en ligne pour le pr venir que le d lai imparti 1 heure 2 heures est sur le point d tre atteint ou est d pass Suite aux travaux de la DGCCRF avec les associations de consommateurs un avis du CNC a t rendu le 30 septembre 2011 sur les conditions d utilisation des expressions lt illimit et 24h 24 pour qualifier les offres de services mobiles Concernant l Usage du terme illimit cet avis pr conise que les op rateurs s engagent ce que le terme illimit ou des termes quivalents ne soient pas utilis s pour d crire un service mobile si le d passe ment de seuils de consommation quels qu ils soient peut conduire une interruption o une d gradation du service o encore une facturation suppl mentaire Cet avis vient donc modifier lavis du 23 juin 2006 et est applicable au 30 mars 2012 Suivi de la recommandation Les principaux op rateurs fournissent tous des pr cisions sur les restrictions de leurs offres illimit es dans leurs brochures commerciales o dans les conditions g n rales de vente L un des op rateurs d clare proc der une coupure des communications lorsque celles ci exc dent une certaine dur e Toutefois aucun n a
51. eurs abonn s de leur encours de consommations sans mention d un ventuel blocage afin d viter tout risque de confusion dans l esprit de l abonn Le r glement Roaming II n 544 2009 du 18 juin 2009 du Parlement Europ en instaurait une protection du consommateur en itin rance au sein de l Union europ enne afin de lui viter une surfacturation de ses communica tions l tranger Ce r glement a eu un effet positif sur le secteur et a contribu une diminution sensible du nombre de litiges Toutefois lorsque le m diateur constate que les diverses mesures destin es prot ger le consommateur n ont pas t op rantes il recommande que le montant des connexions litigieuses concern es soit ramen la somme de 50 euros par mensualit Ce montant atteint le service doit tre coup sauf si le client demande express ment pouvoir le d passer Suivi de la recommandation Tous les op rateurs ont mis au point des syst mes d alertes et de blocage des consommations en itin rance selon un bar me propre chacun Ceux ci estiment qu il n existe plus de situation litigieuse en cas de d pas sement des paliers de consommation pr vus le consommateur tant averti et consentant L INFORMATION SUR LES MODALIT S DE R SILIATION DES OFFRES QUADRUPLE PLAY Recommandation En cas de r siliation d une offre Quadruple Play notamment via la portabilit du num ro VolP ou mobile le m di
52. gnature L accord verbal suite un d marchage t l phonique ne peut faire office de contractualisation Le m diateur insiste donc nouveau sur la n cessit de respecter la loi en tablissant par crit l offre choisie par le client et en lui faisant signer ce document Suivi de la recommandation Une partie des op rateurs d clare respecter la r glementation concernant la confirmation de l engagement par crit au moins dans le cadre de cer taines offres Un des op rateurs pr cise qu il proc de au recueil du consente ment par change de courriels avec son client et que son accord n est va lid qu apr s une action effective de sa part clic lectronique Les autres op rateurs adressent une confirmation crite au client par courrier mail ou SMS de l offre choisie lors du d marchage t l phonique DES PR CISIONS SUR LES VENTUELLES RESTRICTIONS DANS LES OFFRES ILLIMIT ES Recommandation 2010 et 2011 Certains op rateurs qui proposent des offres de t l phonie illimit e pr voient l interruption de la communication au del d un certain temps Ces derniers se sont engag s en septembre 2010 aupr s de la F d ration Fran aise des T l coms faire figurer dans leur document publicitaire mettant en avant le terme illimit les ventuelles restrictions dans les conditions pr coni s es par l avis du CNC du 23 juin 2006 relatif la publicit crite dans le sec t
53. idiennement depuis la cr ation de l association avec des m diateurs anciens magistrats de la Cour de Cassation soit la plus haute juridiction de l ordre judiciaire Le partage de leur connaissance du droit 909000040444444444444444 4444 444444 444 L 4 PLAYA L LL LL LPL LL LL LL PLL LLLL4 UNE QUIPE DE JURISTES ATTENTIVE _ L VOLUTION DU SECTEUR et leur cheminement intellectuel nous permettent de progresser collectivement dans la pr paration des avis et recommandations UNE QUIPE QUI S ADAPTE CE NOUVEAU CONTEXTE L quipe des collaborateurs du M dia teur est pass e de 2 11 personnes en 9 ans et compte aujourd hui 8 juristes Si V Association re oit toujours beau coup de courriers nous traitons de plus en plus de demandes provenant d Internet L explication depuis 2008 les consommateurs ont la possibilit de nous saisir en ligne et depuis juin 2011 nous avons un nouveau site Internet plus p dagogique pour les internautes Sur le plan de nos m thodes de travail les volutions ont galement t nombreuses dans le mode de r ponse aux r clamations dans les recomman dations faites aux op rateurs et dans leur suivi dans la mani re d aborder les probl matiques des consommateurs en demandant aux op rateurs de nous pr senter leurs avanc es technologiques et leurs nouvelles offres qui am nent in vitablement leur lot d incompr hen sion et de contestation Si nous
54. ifs l gitimes Article 2 Comp tences et efficacit Le m diateur est d sign pour ses qualit s humaines et ses comp tences notamment juridiques afin de pouvoir rendre des avis en droit comme en quit II s engage actualiser r guli rement ses connaissances osrosesssesesereseesosesesseeseceeeeseeseeseeeseseseseeseeeeseseeseeseeseeeseresessceseeeeesseseeeseseessseseeeeeeseseeeeeeseesseeseeseerecceseseeseereeeseeseeseeeeseseeeresseesessecseeeeesseceeceeeseeececseesesseesesesesecesecee ITV 1 Au sens de la pr sente charte le terme associations de consommateurs comprend toutes les associations de consommateurs agr es et les associations d utilisateurs telles que VAFUTT Association Fran aise des Utilisateurs de T l communications Article 3 Ind pendance et impartialit 3 1 Le m diateur ne doit jamais avoir t li un fournisseur de services de communications lectroniques par un contrat de travail ni d tenir des actions de l un des fournisseurs de services de communications lectroniques ni tre intervenu comme consultant pour un des fournisseurs de services de communications lectroniques ni avoir de liens avec une association de consommateurs 3 2 Le m diateur exerce sa mission en toute ind pendance et ne re oit aucune directive de qui que ce soit Article 4 Confidentialit Le m diateur est soumis une obligation de confidentialit
55. ique absence de connexion ou dysfonctionnement SAV vitesse et d bit VoiP TV et ligibilit R siliation non demand e prise en compte tardive ou contestation des frais 2011 Variation 2010 2011 921 6 1184 2106 1017 14 1 263 55 4 385 23 LA HAUSSE DE LA TVA La hausse de la TVA a boulevers le secteur des t l communications en 2011 entra nant une forte augmentation des r silia tions dans le domaine de la t l phonie mobile D s fin 2010 les op rateurs ont annonc qu ils allaient r percuter dans leurs tarifs d abonnements mobiles cette hausse de la TVA ce qui constituait une modification des conditions contractuelles Leurs abonn s disposaient d s l annonce de la modifica tion et jusque dans un d lai de quatre mois apr s l entr e en vigueur de la modification de la possibi lit de r silier leur contrat sans p nalit de r siliation en application de l article L 121 84 1 alin a du Code de la consommation loi n 2004 669 du 9 juillet 2004 sur les communica tions lectroniques Face au nombre consid ra ble de demandes de r silia tion les op rateurs ont rapidement fait savoir qu ils renon aient la hausse tarifaire annonc e qu ils n ont en d finitive pas mise en uvre pr f rant garder leur charge cette hausse de TVA plut t que de voir partir leur client le Mais de nombreuses demandes de r siliation avaient d j
56. les op rateurs adh rents l association jouent le jeu de la m diation ce qui est confirm par le nombre infime 13 en 2011 des avis qu un op rateur a refus de suivre En six ans la nature des litiges s est naturellement modifi e avec le d veloppement des techniques et l volution des offres Internet mobile roaming achats l acte VOD SMS triple play lis concernent principalement des contestations de factures et de contrats ou des probl mes techniques et ceux relatifs Internet en repr sentent d sormais la moiti Paradoxalement la volont des pouvoirs publics de d velopper la concurrence et de faciliter la mobilit des utilisateurs a entra n une augmentation des litiges li s la r siliation et aux changements de ligne non sollicit s crasement tort Fort heureusement des initiatives prises par les op rateurs au sein de la F d ration Fran aise des T l coms en ont limit les cons quences Des recommandations r guli res Les r clamations ponctuelles donnent galement au m diateur l occasion d mettre des recommanda tions de port e g n rale dans le cadre de la mission que lui confie la Charte de la M diation Le rapport d activit de 2008 pr sentait ainsi 36 recommandations dont seulement guelgues unes n avaient pas t suivies d effet D sormais les recommandations nouvelles mises chaque trimestre sont diffus es l ensemble des op rateurs Elles
57. mal Mais ils d couvrent souvent au re u de leur facture la r alit moins avantageuse de leur contrat et il s ensuit des litiges portant sur des sommes importantes Devant la bonne foi avanc e par le client l op rateur consent souvent de fortes remises mais le m diateur peut trouver dans la r clamation des l ments justifiant qu il donne avis l op rateur de devoir aller plus loin encore et c est alors que l op rateur peut estimer devoir refuser lavis rendu 1 Les contrats professionnels qui font l objet d offres sp cifiques de la part des op rateurs et dont les litiges taient d ja trait s chez ces op rateurs par des services qui leur taient sp cialement affect s ne sont plus depuis la modification de la Charte de m diation de l AMCE et son r f rencement par la CMC compris dans le p rim tre de la m diation C est en effet le client consommateur d fini comme une personne physique intervenant en dehors de toute activit professionnelle pour lequel la m diation est voulue et impos e par les pouvoirs publics en coh rence avec le Code la consommation et non pas les clients professionnels qui sont dans un autre rapport avec les op rateurs que leurs clients individuels O LE M DIATEUR DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES RAPPORT 2011 TTT T TT T T T T T TT TTT T TTT TTT T TTT TTT LA II s agit de tiers malfaisants gui parviennent a p n trer dans la m
58. n est surtout confirm par le nombre croissant de dossiers recevables 4 385 ce qui repr sente une augmentation de 23 4 par a 2006 2007 2008 2009 2000 2011 Dossiers re us 3723 466 20076 17252 18672 20 608 Avis rendus 680 178r 913 9902 8554 1365 20 076 20 608 k 18 672 E 17 252 M Sollicitations re ues E Avis rendus l 3173 3 302 EE pra RER x Eu 2006 2007 2008 2009 2010 2011 rapport a 2010 Cette augmentation importante semble toujours s expliguer en partie par une meilleure connaissance du dispositif de m diation et un acc s facilit l information concernant la proc dure de saisine via le site Internet du m diateur NB Tous les dossiers recevables font l objet d un avis rendu Soso 04044444444446444 644444 4 4444 4 444444 4 646464 644L6L66 444464 4646 L0658 949940440440446406 C est la t l phonie mobile qui a concentr le plus grand nombre de dossiers en 2011 avec pr s de la moiti des avis rendus 2184 avis soit 49 8 Un pic de litiges a t enregistr partir de la fin du mois de f vrier suite l augmentation de la TVA sur les forfaits de t l phonie mobile Cette augmenta tion qui est de 54 7 entre 2010 et 2011 se trouve confirm e par l Obser vatoire des plaintes et insatisfactions de l AF TT Association Fran aise des Utilisateurs de T l communications dont cette association pr sente les conclusions
59. native bien s r pour pr server la confidentialit Cette volution permettrait sans doute une meilleure information des consommateurs et corr lativement une diminution du nombre des recours au m diateur et par cons quent du d lai de traitement des dossiers qui s en trouverait n cessairement raccourci 2e PARTIE i LE M DIATEUR DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES L activit du m diateur est double il r gle les litiges des clients par ses avis rendus au cas par cas et dans le m me temps propose des solutions plus g n rales via ses recommandations Son objectif am liorer les pratiques du secteur et l information fournie aux consommateurs Dans cette partie du rapport sont expos s les principaux chiffres de l activit de m diation et les sources majeures de litiges trait s en 2011 49090900000004064444444444444444L 6L4 4L44 444440 4444444 4444 444444 64464L 444444 4444 44 44444 444L4L4LLL4L ALL 4L4LBL4 44444 4444 4044 LBL L404 44444 64L44 46 4LB4LBL4640660FdLL L LL L LL LL LL LBL LLP LBL LLLLLL LLP LBL LBL BLU BLB 4LLLLL 444444 L44 444444 444L 44 LLA LLL LBL L LL L VOLUTION GLOBALE DE L ACTIVIT UNE AUGMENTATION SENSIBLE DU NOMBRE DE SOLLICITATIONS L ann e 2011 confirme la progression de l activit du m diateur En effet le nombre de sollicitations a augment de 10 4 repr sentant 1 936 demandes de plus que l an pass Le pic d activit de la m diatio
60. nsommateurs ARCEP DGCCRF INC CNC et CMC Le m diateur tient galement annuelle ment avant la r daction de son rapport annuel une commission de suivi Il y dresse un bilan de son activit fait part de ses recommandations et participe au dialogue sectoriel entre tous les acteurs pr cit s du secteur sssssseeseeseessesrsseeseseesesssesseesesseseseeesesscesess s0000090004044004460440444440444444444440040440 4 04444444444404444444 44444444 4444464 44444040444444 4 4444 4 44444 04444464 44404 6444 44144444 444444 44544 DES ACTIVIT S DIVERSIFI ES Au del de son activit principale de r glement des litiges et de formulation de recommandations le m diateur tablit un dialogue et des changes r guliers avec une diversit d acteurs publics et priv s de la consommation et contribue ainsi promouvoir le d veloppement de la m diation en tant que mode alternatif de r solution des litiges MARL le m diateur des communications lectroniques est ainsi devenu un r f rent unique pour la m diation dans tout le secteur des t l communications UN DIALOGUE ET DES ECHANGES REGULIERS Le m diateur est r guli rement consult par les autorit s publiques et contribue ainsi aux travaux des comit s consom mateurs organis s par l ARCEP Autorit de R gulation des Communications lectroniques et des Postes et le CNC Conseil National de la Consommation I est galeme
61. nt sollicit pour pr senter son service et changer avec ses pairs sur les grands principes de m diation travers par exemple le Club des m diateurs des services au public ou encore le Forum des m diateurs organis par le MEDEF Le m diateur participe galement des cycles universitaires de formation professionnelle au b n fice de b n voles d associations de consommateurs En outre dans le cadre de stages organis s la demande de l cole Nationale de la Magistrature par l Institut National de la Consommation le m diateur intervient aupr s des juges de proximit et des magistrats professionnels afin de leur pr senter la sp cificit des litiges de communications lectroniques 1 Commission de la M diation de la Consommation UN ACTEUR CL DU SECTEUR Identifi comme un acteur cl du secteur le m diateur est aujourd hui en contact avec des interlocuteurs de plus en plus vari s En effet si le client peut saisir directe ment le m diateur il peut aussi choisir de se faire repr senter Les associations de consommateurs jouent un vrai r le d accompagnement des clients dans la pr paration et la pr sentation de leur dossier Les clients se font galement de plus en plus repr senter par des tiers diversifi s les services de protec tion juridique offerts par les assurances ou les banques les avocats ou encore les lus locaux ou certains services sociaux des collectivi
62. oosoosoossosn o Li POGTE MOBILE YOU LEE An Di rare PRET Prixtel 0 M Q free m EB Les op rateurs DOM TOM orange orange Orange Caraibe Orange R union SRR R union ip COFO MOLE Secocoooooooooeoocooocooocooooooooooooooseooocooooooooosooooosoooosoccooosoooooooooooooooocoocoocooooooooseoooooooooooooooocoosoooocoooooocoscoccocooccocooooooocooooesoooooooooooosoooooooooooooooooooooooooo 1 MVNO Mobile Virtual Network Operator ou Op rateur de t l phonie mobile sans r seau 2 Tous les chiffres sont disponibles sur le site Internet de l ARCEP http www arcep fr index php id 36 LE NOUVEL ARTICLE L 121 84 9 DU CODE DE LA CONSOMMATION REND L INSTITUTION D UN MEDIATEUR OBLIGATOIRE L article L 121 84 9 du Code de la consommation dispose d sormais Tout fournisseur d un service de communications lectroniques au sens du 6 de l article L 32 du code des postes et des communications lectro niques est tenu d instituer un m diateur impartial et comp tent auquel ses clients peuvent s adresser en cas de diff rend relatif aux conditions de leur contrat ou l ex cution de leur contrat Les modalit s d intervention Depuis sa cr ation et gr ce aux efforts de communication qui ont permis du m diateur doivent tre facilement accessibles rapides transparentes pour les deux parties et confidentielles Ce nouve
63. osoooooooocsooooosoooocooooccoosoocooooocoooococooeoooooo Cr e en 2003 la m diation des communications lectroniques est n e de l initiative des op rateurs de t l phonie fixe et mobile regroup s au sein d une association d abord appel e AMET Association M diation de la T l phonie puis devenue AMCE Association M diation des Communications lectroniques none Elle r pond une volont des op rateurs du secteur d optimiser la satisfaction 2008 ouverture de la saisine de leurs clients en offrant un niveau de recours amiable suppl mentaire simple en ligne via le site Internet rapide et gratuit et en garantissant son ind pendance du m diateur 2009 adh sion de Num ricable l 2010 adh sion de Free Orange LA MISSION SS R union Orange Cara bes SFR La fonction de AMCE est de mettre la disposition du m diateur tous les ADO SE EEBPS EDI moyens mat riels et humains n cessaires l exercice de sa mission 2011 ouverture du dispositif aux clients de La Poste Mobile Prixtel et B amp You 2012 adh sion de Coriolis compter du 1 janvier 0 ossosssecsessesessseeseesesescsessesecssssseseesseseree 9994004444444444444 444444 4444 EEE EE EEE ALL LL LLLLLLLLL PLL LL LLLLLLL LLS LL LSL LPSK LLS LL LL LL LOL LLS LL LOL L LLU LLS LL LSL L LLU LLS POLO LL LLL LLS LL LOL L LOL LLS IEEE LL LOL LLS LL LSL L LLA LLP LL LOL L LOL LLP LOL LLA LBL L LL LLLLLL LL LLLL me J
64. peut formuler une demande via e Internet en remplissant directement le formulaire en ligne disponible sur le site www mediateur telecom fr rubrique Comment saisir le m diateur e La voie postale en demandant le formulaire de saisine du m diateur aupr s du service consommateurs de son op rateur puis en l adressant au m diateur BP 999 75829 Paris cedex 17 II est important de joindre la copie des r sultats des d marches d j r alis es aupr s des services internes de l op rateur notamment la copie du courrier du service consommateurs ainsi que toutes les pi ces pouvant justifier sa demande Si le dossier est recevable le m dia teur en informe le client par courrier postal ou lectronique II demande alors l op rateur de lui fournir les documents en sa possession et d exposer sa position Si le dossier n est pas recevable le m diateur en informe le client en lui pr cisant les motifs d irrecevabilit et l invite le cas ch ant se rapprocher de l op rateur concern La d cision de recevabilit du dossier est communi qu e au client par le m diateur sous 10 jours Comment la r clamation est elle trait e et instruite Si le dossier adress au m diateur est consid r comme recevable le m diateur commence l instruire 000000000000 000000000000 000000060000 00000000000000000 en analysant et en confrontant les l ments fournis par les deux parties client et
65. pour chaque ann e d s le mois de mars suivant LES AVIS RENDUS PAR DOMAINE Doooossoseessosesseeseeseeseseseseseeseeseseeeeeeeeeeeeseeseeeeeeeeseseeeseseeeeeseceseseeeeesseseeeseseeeeeseeseereeeeseseeeeseseerecceseseeseeseeeeeseseeceeesesesereeeeseseeceseseeseeseeeeeseseeeeeeseseosseseeesesecsececesee Dans le domaine d Internet et des offres combin es qui repr sente peine moins de dossiers que la t l pho nie mobile 1835 avis soit 41 8 laug mentation au regard de l ann e 2010 est de 5 2 et peut tre mise en relation avec la multiplication des offres Quadru ple Play et les nombreux retards de li vraison des box enregistr s en 2011 En mati re de fibre optique malgr un volume d avis encore peu significatif 38 avis rendus l ann e 2011 n en marque pas moins le d but de la nouvelle comp tence du m diateur sur les litiges li s la commercialisation de la fibre Domaines 2009 2010 2011 en 2011 Evolution 2010 2011 LE M DIATEUR DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES RAPPORT 2011 e r esoooococooooocooooooooooooo LES PRINCIPAUX TYPES DE LITIGES Les litiges r gl s par le m diateur se r partissent en quatre grandes cat gories E Probl mes techniques E Facturation W Contrat M R siliation LES FACTURES une des causes les plus fr quentes de litiges port s devant le m diateur est la contestation d appels de SMS et SMS et de connexions Internet po
66. proposent des am liorations de nature pr venir les litiges et naturellement beaucoup se recoupent avec les propositions formul es par VARCEP Nombre de recommanda tions ont t prises en consid ration par les op rateurs et ont donn lieu des modifications de leurs pratiques ou de nouvelles dispositions contractuelles CCLEELEEELEEEEEEEE EEE EEE EEE EEE EEE EEE EE EE EEE EE EEE EEE EEE EEEEE EEE EEE EEE EEE EEE I EEE EEE EEE EEE EEE EEE EEE EEE EE EEE EEE EE EEE EEE EEE ENT www mediateur telecom fr Depuis 2 ans ce sont seulement 13 5 des dossiers auxquels une suite positive n a pu tre donn e L implication du m diateur dans les actions d am lioration du secteur des t l communications s est galement manifest e par sa participation ou sa repr sentation au sein du Forum des m diateurs organis par le MEDEF au Comit Consommateur cr par l ARCEP ou encore a la Commission Europ enne En Europe comme au plan national la m diation est en effet devenue un mode privil gi et m me prioritaire de r solution des conflits En t moignent la cr ation r cente d une Commission de la M diation de la Consommation et l ordonnance du 26 ao t 2011 relative aux communications lectroniques On peut se r jouir que le secteur fran ais des t l communications ait eu cet gard un temps d avance et que soit ainsi en quelque sorte consacr son syst me de m diation Nul doute qu avec l engag
67. r le r le d terminant jou par l ensemble des parties prenantes du secteur onsecsosseseesessesesseseseseeceeseseeesesseseseseceesseceessesesseseses UN ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL TR S STIMULANT Nous travaillons par exemple avec la F d ration Fran aise des T l coms qui depuis 2007 s emploie repr senter promouvoir et d fendre l industrie des t l coms si souvent sous les feux de l actualit mais aussi avec les instances mises en place par les pouvoirs publics I est toujours enrichissant de conna tre les prescriptions des autorit s de r gulation et de contr le ARCEP et DGCCRF ainsi que les travaux et d li b rations des structures de concerta tion CNC ou l INC qui traitent au plus haut niveau des sujets dont nous ju ristes percevons quotidiennement les emb ches pour l utilisateur individuel Nous collaborons aussi au quotidien avec les associations de consomma teurs Elles relayent aupr s de nous en les appuyant de leur exp rience les r clamations de leurs adh rents et nous aident chaque jour dans notre effort permanent de simplicit et de transpa rence aupr s des consommateurs Nous sommes d ailleurs ravis de retrouver nos diff rents interlocuteurs externes lors de notre Commission de suivi annuelle pour un vrai moment d changes sur les temps forts de l ann e Enfin je tiens souligner l honneur que nous avons avec l quipe de juristes de travailler quot
68. rouver chang Les avis refus s peuvent tre r partis en 5 th matiques e Retards dans l activation des services e R clamations concernant les appels gt Contestations d appels surtax s gt Contestations relatives aux appels vers l international gt Blocage de la ligne en cas de surconsommation gt Demande de facture d taill e pour les offres VOIP sossossosseseeeeeesseeeeeseeeeesseeeseoereseeseeeeeseeeeseeeeseseeeesesseeeeseeeeeseeesessoeeescesesesesecesesece sssessssee Seuls 21 avis sur 3918 requ tes satisfaites n ont pas t suivis nimo par l op rateur e Contrats professionnels gt Piratage de PABX gt Application des r gles du code de la consommation aux petits professionnels gt Cession de lignes professionnelles gt Portabilit de lignes professionnelles e R siliation d offres Triple Play e Perte de service TV sur IP Seules mergent les contestations relatives aux appels vers l international qui ont provoqu 7 refus et les r clamations suite au piratage des appareils PABX qui sont de petits standards t l phoniques utilis s dans des entreprises ou soci t s de taille modeste qui ont entra n 3 refus LES AVIS REFUS S CONCERNANT LES APPELS VERS L INTERNATIONAL Certains clients appellent dans tous les pays du monde sur la base d un contrat qu ils ont souscrit et dont ils pensent qu il leur donne presque partout un illimit ou en tout cas une taxation tarif nor
69. s acteurs en charge de la protection des consommateurs et assiste au quotidien les consomma teurs en leur apportant des l ments de r ponse leurs questions sur le fonctionnement des services de communications lectroniques et le cas ch ant en leur indiquant les voies de recours leur disposition et notamment celle du m diateur Le travail de cette unit a permis l ARCEP d laborer et de publier en f vrier 2011 trente propositions et recommandations visant am liorer les offres faites aux consommateurs de services de communications lectroniques et postales sossvesossesccescesssvssesseses esssssesessssssssecse eceocecoococooosocooooocoosooocosoocoosoooot NATALIE JOUEN ARZUR Directrice g n rale adjointe de la F d ration Fran aise des T l coms Le nouveau M diateur des communi cations lectroniques m ayant demand un t moignage sur l volution de la M diation T l coms c est avec une certaine motion que je me suis replong e dans le pass consum riste de notre secteur Je ne crois pas qu il existe ce jour un secteur qui ait v cu autant d innova tions technologiques majeures avec autant d incidences sur le quotidien des consommateurs Si toutes ces nouvelles technologies ont permis d am liorer consid rablement la vie de nos concitoyens que de vies sauv es gr ce au Mobile Que d informations port e de main gr ce l internet Quell
70. semble de l ann e voir Focus Hausse de la TVA page 15 Les autres causes identifi es sont le calcul des frais de r siliation souvent litigieux et l ligibilit des clients l application de la Loi Chatel du 3 janvier 2008 qui suppose un engagement de 24 mois pour que puisse jouer au del des 12 premiers mois la r duction de l indemnit de r siliation au quart du montant d au titre de la fraction non chue de la dur e de l engagement qu avait pris le client Focus sur les litiges li s aux contrats Avec 640 r clamations en 2011 soit une hausse de 53 5 en un an cette cat gorie constitue la deuxi me source de litiges en mati re de t l phonie mobile Au regard des dossiers trait s par le m diateur cette volution s explique souvent par l arr t de commercialisation de certains forfaits ou par les modifications des conditions contractuelles dont aux termes de l article L 121 84 du Code de la Consommation le fournisseur d un ser vice de communications lectroniques doit informer le consommateur au Type de litige Facture appels SMS SMS WAP WEB roaming data voix Contrat souscription offre forfait r tractation portabilit remboursement moins un mois avant son entr e en vigueur et l aviser que tant qu il n a pas express ment accept les nouvelles conditions il peut r silier le contrat sans p nalit de r siliation et sans droit d dommagem
71. sessss 1 NIVEAU DE RECLAMATION 2 NIVEAU DE RECLAMATION 3 NIVEAU DE RECLAMATION R ponse R ponse ADO insatisfaisante insatisfaisante ou absence de r ponse depuis plus d un mois Saisine du M diateur accompagn e des courriers chang s avec l op rateur Courrier au Service consommateurs R clamation Pas de r ponse depuis plus d un mois Pas de r ponse depuis plus de deux mois Service clients quipe d di e au traitement de tous types de demandes des clients relatives l utilisation des services de l op rateur Service consommateurs quipe charg e de r examiner les demandes partiellement satisfaites ou non satisfaites apr s un 1 contact avec le service clients au Service clients Ee PARTIE ANNEXE 2 NE 12 o L ANALYSE D TAILL E DE L ACTIVIT ns es DU M DIATEUR EN 2011 III I II I I I I I I I I I I I La t l phonie mobile et Internet 8 offres combin es concentrent la majorit des avis mis par le m diateur cette ann e avec respectivement 2 184 et 1 835 litiges Dans ces deux cat gories les litiges li s la r siliation du contrat ont subi une tr s nette augmentation en un an Cette croissance est particuli rement visible au niveau de la t l phonie mobile avec plus de 95 d augmentation du nombre de litiges li s la r siliation 327 LE M DIATEUR DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES
72. sommateur de la qualit de la m diation La Charte de M diation de PAMCE r pondait d j aux crit res pos s par la CMC en vue de g n raliser des m diations impartiales ind pen dantes faciles d acc s efficaces et gratuites pour le consommateur Le 15 mars 2012 la Pr sidente de la CMC a annonc le r f rencement de huit dispositifs de m diation dont celui des Communications lectroniques Pour tre pleinement conforme aux recommandations de la CMC PAMCE a fait voluer notre Charte de m diation en y apportant deux modifications notables e une d finition pr cise du client consommateur pouvant acc der au dispositif de m diation excluant les professionnels article 5 e une r duction du d lai de traitement des r clamations 2 mois alors qu il tait pr c demment de 3 mois article 9 1 En outre quatre autres points ont t pr cis s e Virr vocabilit du m diateur pendant la dur e de son mandat sauf motifs l gitimes cf article 1 e l engagement pour chaque op rateur de communiquer notamment sur son site internet les coordonn es du m diateur ainsi que celles des deux niveaux pr alables de recours internes dont il doit se doter service clients puis service consommateurs article 6 2 e l indication en cas de saisine pr matur e de la mani re dont le m diateur doit r orienter le client vers le bon niveau de recours interne pr alable de l op rateur
73. syst me de m diation est lanc Mais il ne concerne que le fixe et le mobile Fin 2005 2006 Crise des hotlines Internet le secteur d cide alors d largir la m diation l internet Ce sera chose faite en janvier 2007 et la m dia tion des t l coms devient la m diation des communications lectroniques Depuis notifi e au niveau europ en cit e en exemple par Herv NOVELLI alors secr taire d tat la consomma tion lors de l installation de la Commission de la M diation de la Consommation CMC r f renc e par cette m me CMC j ai la faiblesse de croire que la m diation des communi cations lectroniques a jou un r le tr s positif dans l expansion de la m diation aupr s d autres secteurs M ATLAS SR i L UN MARL PAR EXCELLENCE Mode alternatif de r solution des litiges par excellence la m diation a su d montrer gu elle ne se substituait pas l action judiciaire qui a aussi toute sa raison d tre Simplement l approche de la m diation est toute autre et plusieurs gards L o le juge va devoir arbitrer et dire qui a raison et qui a tort le m diateur va chercher r concilier l entreprise et le consommateur en proposant une solution gagnant gagnant ne s agira pas tant de donner de l argent ou d effacer une ardoise pour calmer le consomma teur mais de trouver une solution qui r solve r ellement son probl me Prenons l exemple d une contestation
74. t s Le syst me de m diation des commu nications lectroniques fait ainsi ses preuves dans ce secteur de prestation de services et ce faisant il s inscrit pleinement dans la logique de d velop pement des modes alternatifs de r gle ment des litiges les MARL promus et institutionnalis s au niveau europ en III I I I I T I I TE tosesseceessecsesseesessesseeseeseesceseseseeessesesessce LE R F RENCEMENT DE LA CHARTE DE M DIATION PAR LA COMMISSION DE LA M DIATION DE LA CONSOMMATION CMC Une m diation pionni re La Charte de M diation de PAMCE Association M diation des Communications lectroniques avait t mise au point et adopt e par les premiers op rateurs signataires en juin 2003 Fond e sur les principes d ind pen dance de confidentialit de gratuit et de simplicit avec le souci d intervenir en dehors de toute action en justice et de permettre au m diateur de rendre ses avis en droit comme en quit elle remplissait d j les conditions essentielles pour fournir un mode de r glement alternatif des litiges MARL et m me pour servir d exemple puisqu elle tait l une des premi res m diations sectorielles c est dire une m diation pionni re institu e par les principaux op rateurs de tout un secteur initialement celui des communications t l phoniques bient t devenu celui des communications lectroniques avec l internet Or les po
75. t gi votre r clamation laich gt Evolution de mw 1 r z a votre r clamation Hoiificatios imirn datg de la rcevabilit de voire r clamation Votre r clamation est recevable vous la confirmer en suivant les Instructions Dans be cas contraire vous tes inform e d s mois d Irecevabliit nus PE i Le M diateur met Pour saisir le m diateur le consom CPAM avis dans un d lal de 3 mois mateur dispose de deux moyens e 3 mai e Le site Internet www mediateur telecom fr Les deux parties j disposent d un mois paur tout d abord sur lequel ils trouveront 9 Saias ui Peinas Ia un formulaire en ligne ainsi que des i solution du M diateur informations sur la proc dure de saisine et ses modalit s e La voie postale avec un formulaire papier aupr s du service consommateur de l op rateur s ecosoosocsoosoosoosoosoossoosooooosooooosooocosoosoosoosoosooseosocoseosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosooooosoocooosoosooosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosooocosoocooosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosoosooooosooooo Ee PARTIE LA CHARTE DE MEDIATION MODIFI E La Charte de m diation de l AMCE Association M diation des communications lectroniques a t adopt e le 25 juin 2003 modifi e le 29 novembre 2006 compter du 1 janvier 2007 pour ajouter l Internet puis le 2
76. taient diff rentes Enfin je voudrais terminer par trois sp cificit s de la m diation des communications lectroniques qui concourent me semble t il au succ s du dispositif LES SP CIFICIT S DE LA M DIATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES Sans vouloir prendre part au d bat m diateur d entreprise m diateur de secteur dont les arguments de part et d autres sont tout fait cr dibles il me semble malgr tout n cessaire dans un domaine de r seaux o les interactions entre op rateurs s imbriquent parfois au d triment du consommateur pas forc ment volontairement d ailleurs je pense aux erreurs de d groupage o de portabilit du num ro qu il existe un m diateur de secteur qui puisse aider le consommateur r soudre son probl me avec les deux op rateurs en cause ce que ne saurait faire Un m diateur d entreprise Par ailleurs les op rateurs ont choisi de cr er une m diation ind pendam ment de la F d ration du secteur travers une association l AMCE totalement ind pendante de la F d ration Fran aise des T l coms ce qui est plut t rare dans notre pays se mettant ainsi l abri de tout ventuel conflit d int r t Enfin les op rateurs financent le dispositif au prorata du nombre de dossiers de m diation les concernant re us par le m diateur C est un syst me vertueux qui incite les op rateurs toujours mieux traiter en interne leurs clients les ser
77. tion adopt e en 2003 par les op rateurs de t l communications membres de l AMCE Association M diation des Communications Electroniques pour instaurer cette m diation sectorielle destin e fournir un mode alternatif de r glement des litiges pour tout le secteur des communications lectroniques II succ dait lui m me un pr c dent magistrat honoraire de la Cour de cassation M R gis Mourier qui avait assur ce r le pendant les deux premi res ann es d existence de cette nouvelle m diation C est dire que M Viricelle aura amplement contribu au d veloppement de l institution et je me dois donc en tant que nouveau m diateur d sign mon tour pour un mandat de trois ans renouvelable une fois de rendre hommage l action et aux r alisations de mon minent pr d cesseur C est sous l autorit de M Viricelle et sa direction avis e mais surtout par sa constante implication personnelle dans ses avis rendus en droit comme en quit que la m diation des communications lectroniques aura connu son plus fort d veloppement la mesure de celui du secteur passant en six ann es de 5 18 op rateurs signataires de 2 500 saisines annuelles plus de 20 000 de 600 avis rendus chaque ann e plus de 4 300 et de 2 collaborateurs une quipe de 11 personnes Parall lement l implication du m diateur s est accrue aupr s des autorit s de tutelle et des partenaires du
78. uillet 2012 dition Opinion Valley R alisation Christophe Zemmer Sur Un Nuage 3 k T A Cr dits photos T Desplats Shutterstock Impression Magenta color oosssssesesssesesssesseeseseeseeseesessessseseeseessesseseesseseeseeseeseeseeseeseeseeseesessssesescessesessseseeseeseeesessesseseessesessseseeseeseessesceesesessseseessesceseesesseesessesssssssseses eusseneoseeeeeeseceeceseeessssesesseesessseee 904004404444444444444 44444 44L 444444 444444 444444 644444 64L644 444444 444 444 444444 444444 444444 44444 L LL LL LL L e ii TTT TTT TTT TTT TTT T T T T T T T T TT TT TTT BP 999 75829 Paris Cedex 17 WWwW mMediateur telecom fr 9os0o04404 0444444 444444 ML PASL 4L44 444 444 L 440444 444 BL4 44444 4444 44444 44 444 L 4L 4444 4444 464404 J Le M diateur des communications lectroniques sossoosesesesseesssseesesereeeseeeseseseeseeesenseeereseeseeseseesseseseceseeesveseseesseeeseeeseeesreseeeeseeeeesesesecceseeeeeseeseeseeeeeeeeseeseseesseseseeesesereseeereseseeseeeseeeesseeeeseeereseeeeeceseeseses
79. urtant d ment prouv s par la facturation d taill e ou de fa on plus marginale la contestation de souscription un service sssssessessecssesessseeeeseseeesesseseesesseseseseeessss Bi 2010 W201 1 184 978 1017 j Facturation Contrat Probl mes R siliation techniques LES CONTRATS cette rubrique recouvre la fois les souscriptions et modifications de forfaits et d options les demandes de remboursement ou de d dommagement en cas de non fourni ture d un service et les tarifs appliqu s LA R SILIATION elle est source de contestation des frais imput s et des cons quences financi res entrain es par les demandes de r siliation antici p e et souvent c est la demande de r siliation qui est elle m me contest e ou bien au contraire qui n a pas t mise en uvre par l op rateur elle est en tous cas le type de r clamation qui a le plus augment au regard de l ann e 2010 55 m me si les 4 natures de litige repr sentent pratiquement chacun un quart du total cf la r partition soossoesssssssosseessesesss sch matis e ci contre LES PROBL MES TECHNIQUES il s agit prioritairement de dysfonction nements de connexions pour Internet et de terminaux o de litiges relatifs aux services apr s vente et techniques Le d tail des chiffres et des principaux litiges par service est pr sent en annexe la fin du pr sent rapport Probl me techn
80. uvoirs publics ont pris soin de LE M DIATEUR DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES RAPPORT 2011 cr er par la loi n 2010 737 du 1 juillet 2010 une Commission de la M diation de la Consommation CMC charg e notamment d am liorer et de diffuser les pratiques de m diation non judiciaire en mati re de consommation Compos e parit de repr sentants des consommateurs et des entreprises et comprenant en outre deux personnalit s qualifi es elle est pr sid e par Mme Elyane Zarine pr sidente de l OR GE CO Organisation G n rale des Consom mateurs association nationale de consommateurs qui s est particuli rement investie dans le domaine de la m diation La CMC a d s septembre 2011 rendu publique une Charte des bonnes pratiques qui lui permet d valuer aussi bien les nouvelles m diations que les m diations pr exis tantes afin d en garantir la qualit aux consommateurs et de favoriser la mise en place de dispositifs de m diation sectoriels ou d entreprises conforme cette Charte et couvrant tous les domaines de la consommation sesos44 444444444444L44 L444LL 4464 444 4444 LL LL LL LP Lao asoa LL LL LL LL LL L eoososessessesresesesesesessseeseeseesesssseesesceoseeseesseseesesessssesseseceseseceseesesesesecseseeeceseseeeseseseseceseceesg gossosossesseoseeseseeseesseceeseecesesesesesseeseeseeseeesessecsesseesessesese e Une garantie suppl mentaire pour le con
81. vices consommateurs s inspirer des bonnes pratiques du m diateur dans la r solution des litiges et les d cideurs entendre les cris du client au sein de leur entreprise osse Ee PARTIE ANNEXE I arr gt dd LA M DIATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES LE M DIATEUR DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES RAPPORT 2011 MODE D EMPLOI esse is L INFORMATION ET LE PARCOURS D UN CLIENT R CLAMANT Pour avoir des informations sur le dispositif de m diation et savoir comment saisir le m diateur les clients peuvent consulter les sites Internet des op rateurs ou directement le site du m diateur www mediateur telecom fr Le descriptif du parcours client en cas de r clamation est galement indiqu dans les Conditions G n rales de Vente ou de Services et au dos des factures de certains op rateurs II est communiqu par les services consommateurs des op rateurs au verso du courrier de r ponse Qui peut acc der aux services du m diateur Toute personne physique intervenant en dehors d une activit professionnelle cliente d un fournisseur de services de communications lectroniques adh rant AMCE peut saisir le m diateur en cas de litige commercial Les op rateurs adh rants repr sentent aujourd hui pr s de 99 du secteur Quand saisir le m diateur Pour qu un dossier soit recevable le client doit e soit avoir puis l

Mise en page 1 - Le médiateur des communications électroniques

Contents

Download Pdf Manuals

Related Search

Related Contents

Mise en page 1 - Le m&eacute;diateur des communications &eacute;lectroniques

Contents

Download Pdf Manuals

Related Search

Related Contents

Mise en page 1 - Le médiateur des communications électroniques