Du bon choix et du bon usage des consultants Consultants SMQ
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1. par Giancarlo Colferai Giancarlo Colferai est Chef de projet du groupe de travail de l IS0 TC 176 charg de l laboration de la nouvelle norme ISO 10019 Apr s une carri re dans les indus tries de services M Colferai est maintenant Directeur de CEPAS une entreprise italienne active dans le domaine de la certification de personnel et de cours de formation E mail cepas roma tiscali it Web www cepas it 6 DOSSIER p Du bon choix et du bon usage des consultants Consultants SMQ mode d emploi Dans les entreprises en particulier s il s agit de PME il arrive que la d cision de mettre en uvre un SMQ soit le premier contact concret avec le monde d ISO 9000 et elles sont nombreuses rechercher l aide d un consultant ext rieur La famille des normes ISO 9000 comptera bient t des lignes directrices pour la s lection et l utilisation de consultants de syst me de management de la qualit Lorsqu une entreprise d cide de faire appel aux services d un consultant ext rieur pour le processus de r alisation du syst me de management de la qualit un certain nombre de questions classiques se posent en g n ral par exemple e Comment choisir un bon consultant et comment dis tinguer un consultant com p tent d un autre qui ne l est pas e Comment tablir le contrat avec le consultant pour vi ter d ceptions et mauvaises surprises lorsque le travail d marre e2. tre suffi samment bien inform es pour tre en mesure de prendre les meilleures d cisions en ce qui concerne le choix d un con sultant comp tent l tablisse ment d un contrat en bonne et due forme et l utilisation effi cace des services du consul tant _ _ _ ISO Management Systems Septembre octobre 2004 13 DOSSIER N Des lignes directrices pour toutes les tapes cette fin PISO 10019 four nit des lignes directrices pour toutes les tapes choix d un consultant comp tent demande d offre conclusion d un contrat tablissement du syst me de management de la qualit SMQ N anmoins parmi les indications les plus utiles paragraphe 5 3 de la norme figurent d importan tes consid rations telles que les suivantes e m me si le SMQ a t mis en uvre en r ponse des exigences d ordre contrac tuel ou commercial il peut tre utilis comme un outil de gestion efficace et effi cient e le SMQ peut fournir une base am lioration con tinue des performances de Pentreprise e la r ussite du SMQ d pend avant tout de engagement et de l implication de toute la direction et pas unique ment du consultant e les employ s doivent tre impliqu s tous les niveaux afin d int grer le SMQ dans le fonctionnement d ensem ble de l entreprise e le syst me mis en place ne devra pas g n rer de t ches administrati
3. rales relatifs au manage ment de la qualit Le consultant de SMQ devra galement bien conna tre les exigences r glementaires et l gales applicables aux activi t s de l entreprise et disposer de connaissances satisfaisantes sur les produits et les processus de l entreprise ainsi que sur les attentes des clients avant de commencer fournir ses servi ces de conseils Il devra gale ment comprendre les facteurs cl s prendre en compte dans le secteur de production dans lequel l entreprise volue Il est tr s important que le consultant dispose de con naissances sur les pratiques Selon PISO 10019 durant les diverses tapes de la mise en place du syst me de mana gement de la qualit tel que d crit en d tail dans l Annexe A des lignes directrices le r le du consultant de SMQ est le suivant 1 Mettre en vidence les concepts relatifs au mana gement de la qualit en accordant une attention par ticuli re la compr hension et l adoption des princi pes de management de la qualit en veillant ce que la conception et la mise en uvre du SMQ soient adap t es la culture de l entre prise et l environnement sp cifique de l activit 2 Impliquer activement toutes les personnes concern es dans la mise en place du de manage SMO aider ment perti l entreprise nentes afin de ISO 10019 clarifie d terminer comprendre d finitivement bo
4. la direction et pas uniquement du consultant mod les et choisit celui dont les performances seront les plus rentables pour l utilisa tion pr vue Contenu de la norme Apr s lin troduction le domaine d application et les r f rences nor matives PISO 10019 traite de deux sujets importants e en premier lieu la s lec tion d un consultant de SMO en indiquant des cri t res retenir pour le pro cessus de s lection et pour l valuation des comp ten ces du consultant la fa on dont le consultant est tenu de d montrer qu il actua lise et am liore ses comp tences des consid rations d ordre d ontologique e en second lieu l utilisation des services du consultant de SMQ la d finition de ce que ces services recouvrent l tablissement d un contrat de services Annexe A 1 donne des indications pr cises ce sujet afin d viter des surprises d sagr ables en cours d op ration S lection d un consultant comp tent Selon les lignes directrices il convient de mani re g n rale qu un consultant soit respec tueux des principes d ontolo giques et qu il soit aussi per ceptif polyvalent d cid com municatif pratique responsable et arrangeant Il devra avoir une connaissance pr cise des normes pertinentes des processus de certification et tre capable d appliquer les principes les m thodologies et les techniques g n
5. tion n cessaire pour per mettre l entreprise d as surer la mise jour de son SMQ 5 Aider l entreprise le cas ch ant faire ressortir les relations qui existent entre son SMQ et d autres syst mes de management exis tants par exemple syst mes de management environne mental hygi ne et s curit au travail et faciliter l int gration de ces syst mes Consid rations d ordre d ontologique En ce qui concerne les consi d rations d ordre d ontologi que PISO 10019 souligne quel point il est fondamental que le consultant de SMQ vite ou d clare tout conflit d int r t qu il sache respecter la confidentialit des informa tions qu il aura obtenues de ses clients qu il vite de g n rer Lors de la r union du sous comit SC 3 du Groupe de travail GT 9 de l ISO TC 176 tenue du 27 au 29 avril 2004 Delft aux Pays Bas les participants mettent les derni res touches aux lignes directrices ISO 10019 avant leur diffusion en tant que Projet final de Norme internationale DOSSIER je SE une d pendance inutile l gard de ses services qu il ne propose pas de services pour lesquels il n a pas les comp tences n cessaires qu il sache conserver son ind pendance par rapport aux organismes de certification et son impar tialit dans le choix que l entre prise fera de l organisme de certification Les lignes directrices in
6. Quel est le processus de r alisation du syst me de management de la quali t et quelles sont les t ches respectives du consultant et celles des employ s de l en treprise C est pour r pondre notam ment ce type de questions que le comit technique de PISO ISO TC 176 respon sable de la s rie de normes ISO 9000 labore ces nou velles lignes directrices qui sont actuellement soumises au vote au stade de Projet final de Norme internationale FDIS Le document devrait tre publi en tant que Nor me internationale en f vrier 2005 Les travaux sur la future nor me ISO 10019 Lignes directri ces pour la s lection et l utilisa tion des consultants de syst me de management de la qualit ont commenc en 2001 en se fondant sur la norme italienne UNI 1836 L int r t suscit par ce nouveau sujet d tude fut consid rable puisque 25 mem bres de PISO d sign rent au total 41 experts pour participer aux travaux Comment distinguer un consultant comp tent d un autre qui ne l est pas L objectif de la nor me ISO 10019 est de fournir des infor mations utiles et prati ques aux entreprises en particulier aux petites et moyennes entreprises qui d cident de pro c der l tablissement d un syst me de management de la qualit Pour de nombreuses entreprises il s agit de leur premier contact avec le monde ISO 9000 et par cons quent il leur arrive ne pas
7. n nombre les processus re a des aspects essentiels NOMBRES syst me de Qui ont souvent t source n cessaires nn A FN de malentendus entre a A de la quali d finir l im t s int grera et interagira avec le syst me de mana gement global de l entreprise Un de facteurs primordiaux dans le choix du consultant de SMQ a trait l aptitude met tre en pratique les connaissan ces et les comp tences acquises en situation r elle Il importe en cons quence que le consultant dispose d une exp rience professionnelle per tinente dans les domaines relevant de la gestion de la profession et des techniques des prestations de services de conseils impliquant des activi t s d appr ciation de r solu tion de probl mes et de com munication avec toutes les parties int ress es les entreprises et les consultants de SMQ portance relative la s quence et l interaction de ces processus et aider l entreprise tablir la documentation de base n cessaire pour assurer l ef ficacit de la planification du fonctionnement et de la ma trise de ces processus 3 Lorsque les processus du SMQ sont identifi s valuer leur efficacit et leur effi cience pour stimuler l en treprise rechercher des occasions d am lioration et aider promouvoir l appro che processus et l am liora tion continue du SMQ en son sein 4 Aider identifier la forma
8. onsultants de SMQ Elle insiste avant tout sur l impor tance de l engagement et de l implication de la direction de l entreprise ainsi que du choix d un consultant comp tent Ces facteurs sont fonda mentaux pour la r ussite du syst me de management de la qualit gt
9. s objectifs de con trat convenus qui soient sp cifiques mesurables r a lisables r alistes et limit s dans le temps b tablir un plan contrac tuel d taill comportant des jalons convenus et des r sultats fournir et com muniquer le plan toutes les parties int ress es c identifier les besoins en formation des employ s concern s afin qu ils puis n sent proc der l valua My tion la mise jour et l am lioration du SMQ d mettre en uvre le plan et suivre et valuer son effica cit et mettre en uvre les 16 ISO Management Systems Septembre octobre 2004 dispositions d urgence le cas ch ant e s assurer que les tapes convenues sont atteintes ou red finies et d finir un processus pour approuver les r sultats du contrat L Annexe A 2 donne un exem ple de r alisation d un syst me de management de la quali t et indique les responsabili t s respectives des consultants direction de l entreprise repr sentant de la direction cha que tape du processus En r sum ISO 10019 clarifie d finitivement bon nombre des aspects essentiels qui ont L engagement de la direction de l entreprise et le choix d un consultant comp tent sont des facteurs fondamentaux pour la r ussite du syst me de management de la qualit souvent t source de malen tendus entre les entreprises et les c
10. sistent plusieurs reprises sur le fait que le consultant devra fournir des estimations de co ts r alis tes pour les services dispens s en soulignant que l entreprise devra tre consciente de cet l ment critique Utilisation des services de consultant de SMQ Les lignes directrices d finis sent comment les services du consultant peuvent tre appli qu s aux activit s s inscrivant dans le processus de r alisa tion du syst me de manage ment de la qualit d crit en d tail dans l Annexe A 2 par exemple d finition des objec tifs et des exigences valuation initiale planification concep tion et d veloppement forma tion mise en uvre et am lio ration _ _ _ _ ISO Management Systems Septembre octobre 2004 15 LISO 10019 ensuite l entreprise d tablir avant toute prestation de ser vices du consultant un contrat complet afin d viter les d cep tions et les mauvaises surprises Il convient que le contrat d fi nisse clairement l objet de la mission y compris les r sul tats qu il tablisse des jalons r alistes qu il soit rentable pour l entreprise des pr ci sions sont donn es dans l An nexe A 1 Les lignes directrices recom mandent galement de prendre en compte lors de la passation d un contrat des activit s sul vantes des pr cisions suppl mentaires sont donn es dans l Annexe A2 recommande a tablir de
11. ves ni de documentation inutile e les services du consultant devront tre compatibles avec la culture de l entre prise les comp tences de ses employ s les processus et ou la documentation en place En d autres termes si la direc tion de l entreprise comprend bien les principes ci dessus et y adh re pleinement elle sera d cid e trouver un consul tant de SMQ comp tent et elle le choisira parmi les meilleurs qui existent sur le march Les entreprises peuvent utiliser ISO 10019 pour guider leur choix pour trouver un consul tant de SMO comp tent mais galement pour tablir un contrat en bonne et due forme et utiliser les services du consultant de mani re efficace et utile La d marche typique qui a cours aujourd hui voluera le choix du consultant ne se fera plus simplement sur la base du prix le plus bas et de la certitu de d obtenir le label cer tifi ISO 9001 2000 la d mar che sera fond e sur l aptitude du consultant aider la mise en place d un SMQ qui appor tera une v ritable valeur ajou t e l entreprise en augmen tant sa comp titivit Quand une entreprise d cide d acheter une nouvelle machi ne ou une usine ou un sys t me pour am liorer sa pro ductivit elle tudie plusieurs p 14 150 Management Systems Septembre octobre 2004 a La r ussite du SMQ d pend avant tout de l engagement et de l implication de toute
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