L`APPROCHE PROCESSUS,
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1. ceci dossier de fabrication commandes dossier de fabrication emboutissage accept es montage test EMB ISSAGE MONTAGE planning de 77 CORPS CHANGEURS fabrication r aliser les corps D CHANGEURS gt monter les raccords et mont s et test s d changeurs stock s tester les changeurs mati res accept es planning de fabrication mati res accept es planning de fabrication et stock es t les et stock es raccords Une cartographie des processus l mentaires d une entreprise est un outil de management des activit s de r alisation dans leur globalit destin la direction g n rale Ceci n cessite d avoir une vision syn th tique par un nombre limit de processus l mentaires g n ra lement une dizaine pour une entreprise mono activit La r alisation de la cartographie n cessite donc de faire des choix de regroupement des activit s Les questions suivantes peuvent guider ces choix de regroupement les activit s sont elles r alis es par une ou plusieurs quipes e les activit s sont elles sous la responsabilit d une ou plusieurs personnes e les activit s sont elles r alis es dans un ou plusieurs endroits e les activit s sont elles r alis es de fa on encha n e ou d cal e dans le temps L APPROCHE PROCESSUS Certains processus l mentaires n cessiteront d tre d coup s en sous processus dans une cartographie de niveau 3 Ces sous processus n a2. mati res accept es planning de fabrication et stock es Pourtant la fabrication des changeurs se fait en plusieurs tapes embou tissage des t les soudage montage des raccords et test Mais parce que c est un seul atelier avec des collaborateurs polyvalents qui encha nent ces diff rentes op rations pour chaque commande sous la responsabilit d un seul responsable de fabrication que nous avons d cid de ne faire appara tre qu un seul processus de r alisation dans la cartographie des processus l mentaires Nous verrons un peu plus loin 5 2 comment les quatre op rations n cessaires la fabrication appara tront comme sous processus dans la fiche processus qui d crira ce processus unique de fabrication Groupe Eyrolles Groupe Eyrolles IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION Maintenant imaginons que l entreprise X est structur e autrement Au lieu d encha ner toutes les op rations de fabrication en flux tir pour cha que commande dans un seul atelier elle est compos e de deux ateliers distincts Le premier atelier r alise emboutissage et la soudure Cet ate lier travaille en flux pouss c est dire qu elle produit des stocks 4 geurs non quip s Le deuxi me atelier ne r alise que le montage et le test et travaille la commande donc en flux tir Pour chaque atelier qui a son propre responsable nous pouvons d crire la fabrication comme
3. devis CLIENTS pl i i iali CLIENTS commandes gt concevoir fabriquer et commercialiser des CHANGEURS FOURNISSEURS PREMI RES commandes Fournisseurs changeurs thermiques Conform ment notre mode de repr sentation d crit dans le paragraphe pr c dent le macro processus qui repr sente cette entreprise est caract ris par un nom en l occurrence le nom de l entreprise des entr es et des sorties et une phrase qui d crit les activit qui transforment les entr es en sorties en rajoutant de la valeur Pour plus de clart nous avons group les entr es et sorties par prove nance destination march clients et fournisseurs en indiquant celles ci dans la cartographie Constatez galement que dans les entr es et sorties il y a des fux mat riels mati res premi res et changeurs et informationnels demandes de prix devis commandes Ils ont t repr sent s de fa on identifier chaque type de flux par l utilisation de polices et de fl ches diff rentes Bien videmment cet exercice ne peut tre r alis qu condition d avoir bien identifi qui sont les clients et quels sont les produits de l entreprise Dans l exemple ci dessus il n y a qu un type de produit et qu un type de client Nous vous donnerons un autre exemple un peu plus loin le d par tement informatique de l organisation Y paragraphe 1 7 o il y a deux types de clients et de produits
4. s d e NOILSI907 sinessiuno Oy l s l 1930015 19 4 loluoo jeuuonde991 INVHIN3 NOILVOIAINV Id Buruuejd suolsiA91d A Ss pucululo2 s l s lp dx S pueuluoo uoneoliqe s rp dx je que s nbuqe Sin 6usup s y s siie i is sel 1 pIIEA 1 S Jeue SHNIONVHI3 lt SHNIONVHI3 do SIA8P Se 1881291 ANVLHOS NOLLVOlEV 3NOILSI9071 s pueululo2 2 4 an q siye i p e sep SLN3119 xne anou s npold uoneolqey Sep 10A 2UO2 Pa soBieuo s lssop s2an13 s p s tueo 1009 suorsodoid 6334 s u ll s p 18AN01 NOIL934SOHd s ulu l p np s los q s l 19S jeue 4 ONILIHEVN X 351443 1 sepueuu09 xud p m sulos q yt d aqu oun pP uonssrye r Snss2201d sap zqd 49014z9 oun p du xq sa 10143 L APPROCHE PROCESSUS Dans tous les cas la cartographie de niveau 2 doit tre une cha ne ininterrom pue de processus l mentaires qui relie toutes les entr es et sort
5. Groupe Eyrolles Groupe Eyrolles IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION Nous repr sentons un processus par le symbole suivant NOM PROCESSUS Dans les logiciels de la suite Microsoft Office vous trouverez cette forme dans le menu Formes automatiques de la barre d outils de dessin en choisissant fl ches pleines Le titre est rajout sous forme de zone de texte Si vous utilisez comme nous Microsoft Visio vous trouverez le symbole sous le nom Message l utilisateur dans le gabarit Formes diagramme SDL des gabarits Diagrammes de flux Un processus est toujours caract ris par des entr es et des sorties nous les indiquons syst matiquement dans la cartographie NOM PROCESSUS entr es du sorties du processus processus Enfin un processus est galement caract ris par une suite d op rations qui apportent une valeur ajout e aux entr es en les transformant en sor ties Nous rajoutons dans notre sch ma une phrase courte avec un verbe d action l infinitif pour d crire cette valeur ajout e Cette phrase d crit en m me temps la finalit du processus NOM PROCESSUS entr es du sorties du processus valeur ajout e du processus processus L APPROCHE PROCESSUS Voici quelques exemples PROSPECTION RECEPTION march clients articles articles cibl trouver des clients potentiels potentiels livr s r ceptionner contr ler et contr
6. l s et sur le march cibl stocker les articles livr s par stock s nos fournisseurs ASSISTANCE questions accueillir et traiter les r ponses demandes d assistance Un processus est caract ris par e un nom e des entr es e des sorties e une suite d activit s qui transforment les entr es en sorties en apportant une valeur ajout e Sa repr sentation graphique peut se r aliser de la fa on suivante NOM PROCESSUS entr es du processus sorties du valeur ajout e du processus processus phrase avec verbe d action a l infinitif 1 3 Construire la cartographie par o commencer tape 1 d crire l entreprise tout enti re comme un macro processus L approche processus est une approche syst mique Cela veut dire entre autres qu il y aura plusieurs niveaux d analyse Ce qui est consid r Groupe Eyrolles Groupe Eyrolles IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION comme le syst me un niveau d analyse l usine par exemple va devenir sous syst me quand on monte d un cran en analysant l entreprise laquelle appartient lusine De m me le syst me Usine va devenir environnement quand on descend d un niveau en portant l analyse sur un atelier comme le montre le sch ma ci dessous objet de l analyse ce qui est en dehors ce qui est dedans SYST ME ENVIRONNEMENT SOUS SYST MES niveau 1 l entreprise le march l usin
7. mais pas de mati res premi res Nous vous sugg rons maintenant de prendre une feuille et un crayon et de d signer votre entreprise ou votre service comme un macro processus Il est important avant d aller plus loin de valider cette tape Rappe lez vous qu un des buts de l approche processus est de partager collecti vement un outil d analyse Votre cartographie ne pourra tre partag e Groupe Eyrolles Groupe Eyrolles IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION que si les diff rentes personnes qui auront travailler dessus l acceptent dont notamment la direction travers le sch ma simple que vous venez de r aliser vous avez d crit la finalit et les missions g n rales de l entre prise Si ces finalit s et missions ne sont pas bien d crites dans votre sch ma c est inutile d aller plus loin Passez donc le temps qu il faut faire circuler et amender ce sch ma et n h sitez pas changer les descriptions car chaque mot peut avoir son importance dans la compr hension et l adh sion de tous Avant de r aliser la cartographie d taill e de votre entreprise qui sera la cartographie de niveau 2 il faut avoir bien identifi dans la cartographie de niveau 1 les clients e les produits finalit et les missions la raison d tre de votre entreprise e les fournisseurs Assurez vous aussi que tous les acteurs de l entreprise comprennent et partagent cette re
8. te qui la prend en charge Nous appellerons cette bo te processus l mentaire Pour cela nous vous conseillons d aller sur le terrain en suivant tr s concr tement aupr s des acteurs concern s qui prend en charge une entr e quel traitement il effectue quel est le r sultat de ce traitement Groupe Eyrolles Groupe Eyrolles IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION et o va le r sultat de ce traitement Ce travail consiste donc suivre tous les zx entrants Revenons notre exemple La premi re entr e du macro processus de r alisation de l entreprise X tait les besoins du march Apr s avoir t sur le terrain nous avons identifi la bo te noire qui prenait en charge cette entr e et nous 5 d crite comme un processus MARKETING besoins analyser les besoins du catalogue march et d terminer de produits l offre produit Constatez que la sortie de ce processus correspond une des sorties iden tifi es du macro processus Nous le repr sentons dans la cartographie de niveau 2 comme ceci ENTREPRISE X MARKETING catalogue besoins t analyser les besoins du de produits march et d terminer CLIENTS l offre produit CLIENTS devis commandes CHANGEURS exp di s MATIERES mati res PREMI RES D autres entr es rentrent dans des processus qui produisent des sorties non identif
9. uods p el 55 SUOlUIE SUOIWE9 xne Anou SNOINVO NOILS39 H3LHOdSNVHL lt Y SIYJILYN s 0143 L APPROCHE PROCESSUS Notre troisi me exemple concerne la soci t Z s agit d une entreprise de transport qui r alise deux types de prestations le transport la demande et la location de camions avec conducteurs essentiellement dans le secteur du transport de mati res dangereuses Nous vous pr sentons tout de suite la cartographie des processus l men taires Constatez que dans cette PME qui a une quipe d encadrement assez restreinte le nombre de processus est plus petit que dans les deux autres exemples Constatez galement que le processus d veloppement commercial semble traiter deux activit s assez diff rentes le commercial et les d cisions d investissement et de recrutement Ici encore c est lorga nisation r elle de l entreprise avec un patron r alisant personnellement l action commerciale et prenant les d cisions strat giques qui en d cou lent qui nous a fait faire ce choix Groupe Eyrolles
10. 3q NOLLV LI014X4 s neonidde s p ul uuonouo d e rdde sajqiuodsip sine ndde A ouiied NOILVL10714X3 oddns uononpoid SUEP s yeorldde S PIIEA i xne anou s l l niyenb s ib yu 4 dny yu ie SHNILVSIILA 200 sineoidde Ismeondde P SARURIDAR NOILINGOYd3Hd sneodde s l auez no 1961109 4 3ONVNALNIVN A ulos q xne s l si r lBo sl H yeul u sulos q sun3 vs n U01 981109 bi sneodde sme ridde 143 344013 S D EA s ne ridde xnesanou 18158 1101989109 4 Juoneoynou s puew p s bueu s p 1 89991 02910 Ss poul ui s wuou hin s s lb i 4N4 444014A434 aua4o a Sun3NNOG yuawaddojangp s pouy u 9 s uliou s S390HI2 N saueys s sa no pyoue s AILIJOP SANALSAS sislyeo quauo q SHn3NNOQ LNAN31LHVd1Q 0 NOLVS TY3u 34 SnSS3204d 530 11HdVH9O1LHVI m thodes et sys t curi t trois processus s esen Constatez que nous avons repr e de fa on diff rente des autres Ils apparaissent orient s du haut vers t m
11. ESSUS DE R ALISATION 1 4 Une m thode alternative r aliser la cartographie directement avec les acteurs Au lieu de r aliser vous m me les tapes 1 4 d crites dans le paragraphe pr c dent et pr senter un premier jet de la cartographie de niveau 2 aux acteurs pour le faire amender une m thode alternative consiste faire ce travail en groupe directement avec les acteurs concern s Cela se fera alors au cours d une journ e de formationlaction dont le derou lement pourra tre le suivant 1 Pr sentation de l approche processus son origine ses buts servez vous du contenu du chapitre 2 de ce livre si besoin 2 R alisation d un travail collectif brainstorming ou en sous groupes selon le nombre de participants autour des questions qui sont nos clients quels sont nos produits quelles sont les exigences de nos clients vis vis de nos produits quelles autres parties prenantes avons nous actionnaires maison m re partenaires et quelles sont leurs exigences que faisons nous faire par d autres fournisseurs sous traitants pour aboutir sur z question quels sont nos buts et missions 3 Pr sentation de la m thodologie bo te noire ef si notre entreprise tait une bo te noire dont on ne voit que les entr es et sorties mais dont on conna t le but dessiner la bo te noire sur un grand tableau blanc un paper board sera trop petit e
12. Hans BRANDENBURG Jean Pierre VVOVTYNA L APPROCHE PROCESSUS mode d emploi ditions d Organisation 2003 Groupe Eyrolles 2006 ISBN 2 7081 3482 5 ditions d Organisation Groupe Eyrolles Chapitre 1 IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION Dans ce chapitre nous d crivons la premi re tape de la mise en uvre de l approche processus qui consiste identijier les processus de r alisation Les processus de r alisation sont les activit s qu une entreprise doit mettre en uvre pour trans ormer la demande de ses clients en produits ou prestations qui satisjont cette demande Nous verrons dans les chapitres 3 et 4 qu c t des processus de r a lisation il y a galement des processus support et des processus de pilotage Dans ce chapitre nous vous pr senterons notre m thodologie pour iden tifier et d crire les processus de r alisation Nous vous indiquons galement le niveau de d tail auquel il convient de s arr ter dans un objectif de management Ce chapitre est structur autour de trois exemples v cus Il existe de nombreuses fa ons de d crire des processus La n tre a ceci de particulier d tre simple et pragmatique Elle a fait ses preuves dans de nombreux secteurs d activit depuis les quelques dix ans que nous nous en servons Nous vous sugg rons de la tester sur votre organisation au fur et mesure de la lecture de ce chapitre 1 1 La cartog
13. e analyse de la concurrence les services l entreprise administratifs les agences commerciales niveau 2 l usine l entreprise les ateliers analyse de l usine niveau 3 l atelier l usine les postes de travail analyse d un atelier niveau 4 le poste de travail l atelier les outils et analyse d un poste l op rateur Pour les processus c est la m me chose Nous verrons ci apr s qu il y a des macro processus des processus l mentaires et des sous processus Nous allons utiliser ce principe d analyse plusieurs niveaux pour construire la cartographie On commence au niveau le plus lev Pentre prise que l on veut cartographier On repr sente alors cette entreprise tout enti re comme un MACVO Processus Nous allons mettre cela en pratique sur un exemple Il s agit d une entre prise de fabrication d changeurs thermiques Elle con oit et fabrique des changeurs qu elle vend sur catalogue Elle peut galement concevoir et fabriquer des changeurs sur mesure N B Les exemples donn s dans ce livre sont bas s sur des cas r els Cependant pour des raisons p dagogiques nous avons parfois m lang dans une m me entreprise fictive les caract ristiques de plusieurs entreprises r elles L APPROCHE PROCESSUS Le sch ma ci dessous repr sente cette entreprise comme macro processus de r alisation besoins gt gt catalogue de produits ENTREPRISE X demandes de prix gt
14. i es dans le sch ma de niveau 1 Le processus Commercial qui traite l entr e commandes clients en est un exemple COMMERCIAL commandes commandes analyser et valider les accept es commandes L APPROCHE PROCESSUS Dans la cartographie de niveau 2 nous repr sentons cela comme ceci besoins demandes de prix commandes FOURNISSEURS MATI RES PREMI RES MARKETING analyser les besoins du march et d terminer l offre produit COMMERCIAL analyser et valider les commandes ENTREPRISE X catalogue de produits devis F CHANGEURS commandes expedies acceptees commandes mati res Pour l instant nous ne nous occupons pas o va cette sortie interne m me si vous avez sans doute d j identifi quelle est la bo te noire suivante Nous rappelons qu il faut d abord traiter toutes les entr es de la m me mani re pour obtenir le sch ma suivant besoins D demandes de prix ik commandes gt MATI RES PREMI RES MARKETING analyser les besoins du march et d terminer l offre produit COMMERCIAL LOGISTIQUE ENTRANT r ceptionner cont ler et stocker les mati res catalogue de produits ENTREPRISE X devis realiser les devis analyser et valider les commandes commandes t m ECHANGEURS expedies mati res accept es et st
15. i sont en lectron libre Nous allons donc devoir combler ces trous c est dire identifier les processus l mentaires manquants tape 4 d crire les processus l mentaires qui manquent dans la cha ne Il s agit de prendre chaque sortie interne dans notre exemple les x commandes accept es et mati res stock es et de d crire les pro cessus qui les prennent en charge Bien s r ce travail peut aussi se faire dans l autre sens en partant des entr es internes les changeurs fabriqu s et besoins en mati res Le sch ma ci contre montre le r sultat de ce travail pour l entreprise X Constatez que de nouveaux processus sont apparus tudes achats pros pection planification et approvisionnement Constatez galement que de nouvelles entr es et sorties internes sont d crites essentiellement pour expliquer les interactions entre les processus Groupe Eyrolles IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION sogge s uuono l s sinessiuinoy seleeui Sepueuiuio s l s q u ls p uonlp dx p Buluue d lt siul 62 IN3WANNOISIAOHddY A jueweuuoisihoidde p Bujuuejd sepueuwuo9 s p u nn x l Jellued SinessIuino q uuono l s sin ssiuinoy 1 1 Jg 91 5 XIOU9 sulos q uoneu suoo s y o s
16. ies de la car tographie de niveau 1 La premi re fois vous mettrez un certain temps r aliser une telle car tographie qui fera sans doute l objet de nombreuses critiques Avec un peu d exp rience vous mettrez de moins en moins de temps et vos inter locuteurs s y reconna tront de plus en plus vite Comme pour le sch ma de niveau 1 il est tr s important de continuer ce travail jusqu ce que l ensemble des acteurs concern s se reconnaisse dans le sch ma Vous trouverez sur le site www approche processus com un fichier Power Point qui montre comment pr senter de fa on dynamique une cartogra phie des processus La cartographie de niveau 2 d crit les processus l mentaires de l entre prise Elle se r alise en d crivant l encha nement des activit s n ces saires pour transformer les demandes des clients en produits qui satisferont cette demande Ce travail n cessite une analyse du cheminement des diff rents flux dans l entreprise par l analyse sur le terrain et un travail collectif avec les responsables de l entreprise Il se restitue de fa on graphique dans la cartographie des processus l mentaires qui fait appara tre les processus leurs entr es et sorties et leurs interactions Une adh sion totale sur cette mod lisation de l entreprise par tous les acteurs concern s est n cessaire avant d aller plus loin Groupe Eyrolles Groupe Eyrolles IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROC
17. ock es FOURNISSEURS commandes mati res Constatez qu il y a deux entr es demandes de prix et commandes qui rentrent dans le m me processus x commercial 5 dont la description initiale x analyser et valider les commandes a t largie en r aliser les devis et analyser et valider les commandes C est la r alit du fonc Groupe Eyrolles Groupe Eyrolles IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION tionnement de cette entreprise qui nous a fait cr er qu un seul processus pour la r alisation des devis et le traitement des commandes Dans d autres entreprises o deux services distincts r alisent ces activit s nous aurions fait appara tre deux processus un pour la r alisation des devis et un pour le traitement des commandes Constatez aussi que toutes les sorties du sch ma de niveau 1 n apparais sent pas Il manque donc des processus Apr s avoir trac toutes les entr es vous constaterez e que de nouvelles sorties internes sont apparues e que toutes les sorties ne sont pas reli es des processus l mentaires Le sch ma est donc incomplet Pour compl ter la cartographie de niveau 2 nous allons remonter la cha ne en partant des sorties encore orphelines pour d terminer les processus l mentaires dont elles sont issues tape 3 d crire les processus l mentaires qui g n rent les sorties orphelines Apr s avoir t
18. ois pour vous m me nous vous conseillons de faire un premier jet avant de d marrer le travail en groupe L APPROCHE PROCESSUS 1 5 La norme ISO 9001 version 2000 et la cartographie des processus La norme ISO 9001 2000 n exige pas de repr senter vos processus gra phiquement Cette norme n impose jamais un moyen pr cis mais d crit plut t un but atteindre Elle pr cise qu il faut dentifier les processus n cessaires au syst me de mana gement de la qualit L et d terminer la s quence et l interaction de ces proces sus 4 1a b de la norme La norme vous laisse donc libre de choisir le moyen pour repr senter le r sultat de cette identification Notre mode de repr sentation graphique des processus dans une carto graphie est conforme aux exigences de la norme ISO 9001 2000 La r ussite de nos clients aux audits de certification r alis s par des orga nismes de certification diff rents l a prouv maintes reprises Plusieurs d entre eux ont m me re u une mention sp ciale pour la clart de leur approche processus 1 6 Quel niveau de d tail pour la cartographie des processus l mentaires Pour mod liser l entreprise X qui est une PME de plus de 200 salari s nous avons d crit 10 processus l mentaires Dans le deuxi me exemple que vous trouverez la fin de ce chapitre le d partement informatique de l organisation Y qui emploie une petite centaine de salari s 9 p
19. pparaissent pas dans la cartographie des processus l mentaires car ils ne sont pas d un niveau de management g n ral Pour terminer ce chapitre nous vous donnons deux autres exemples de cartographie pour montrer l application de l approche processus dans d autres secteurs d activit un d partement informatique et une entre prise de transport 1 7 Deux autres exemples de cartographie Exemple 2 le D partement Informatique de l Organisation Y Notre deuxi me exemple concerne le d partement informatique d une grande organisation Conforme notre m thodologie nous avons d abord d crit le d partement comme macro processus DONNEURS macro processus de r alisation DONNEURS D ORDRE 2 D ORDRE d partement informatique Y besoins en D VELOPPEMENT 15 nouveaux applicatifs nouveaux Lie concevoir et maintenir les valides applicatifs DALA i applicatifs informatiques besoins d utilisation EXPLOITATION applicatifs et informatique associ e disponibles et op rationnels des applicatifs et 6 AA assurer la disponibilit des applicatifs informatique associ e et leur informatique associ e UTILISATEURS UTILISATEURS Groupe Eyrolles Groupe Eyrolles IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION Constatez qu il y a deux types de clients les donneurs d ordre souvent aussi appel la ma trise d ouvrage o
20. pr sentation graphique Un sch ma qui repr sente l entreprise enti re comme acro processus nous semble une bonne fa on d obtenir ces r sultats entr es demandes ENTREPRISE venant des CLIENTS finalit et missions de PRODUITS l entreprise entr es mati res venant des FOURNISSEURS L APPROCHE PROCESSUS tape 2 d crire les processus qui prennent en charge les entr es du macro processus travers ce premier sch ma nous avons d crit votre entreprise comme une bo te noire dont on ne conna t que les entr es et les sorties et pour laquelle nous n avons d crit que sommairement ce qui est cens se passer l int rieur Il s agit maintenant d ouvrir cette bo te noire et de d crire ce qui s y passe Nous descendons donc d un niveau d analyse et cr ons la cartographie de niveau 2 La r alisation de la cartographie de niveau 2 qui d crit les processus l mentaires consiste faire un zoom sur le sch ma qui repr sente l entreprise comme macro processus niveau 1 ENTREPRISE MACRO PROCESSUS finalit et missions PROCESSUS L MENTAIRES processus 3 processus 2 cartographie de niveau 2 PROCESSUS L MENTAIRES processus 4 5 D o o 2 a Pour construire la cartographie de niveau 2 la m thode consiste tracer d abord toutes les entr es du sch ma de niveau 1 Pour chaque entr e il faut identifier quelle est la bo
21. rac toutes les entr es il nous reste dans notre exemple de l entreprise X deux sorties orphelines les produits finis les changeurs destin s aux clients et les commandes faites aupr s des fournisseurs Nous allons donc identifier les processus l mentaires qui les g n rent Ce travail est tout fait analogue ce que nous avons fait en partant des entr es Nous vous montrons donc uniquement le r sultat Constatez que ce travail a g n r deux nouvelles entr es internes changeurs fabriqu s et besoins en mati re L APPROCHE PROCESSUS ENTREPRISE X b s li catalogue esoins analyser les besoins du de produits marche et determiner CLIENTS l offre produit CLIENTS demandes de prix COMMERCIAL commandes s realiser les devis gt devis analyser et valider les commandes commandes r accept es FOURNISSEURS LOGISTIQUE mati res 8 pa M accept es CHANGEURS tel bali ECHANGEURS cont ler emballer di PREMIERES aprono cortt ler et et stockees et expedier les stocker les mati res changeurs finis FOURNISSEURS besainsen APPROVISIONNEMENT commandes mati res d clencher les mati res commandes de mati res Apr s avoir pris en compte toutes les entr es et sorties du sch ma de niveau 1 il y a g n ralement encore des trous II s agit des entr es et sorties internes des processus l mentaires identifi s qu
22. raphie des processus Dans l introduction de ce livre nous vous avons expliqu que l approche processus est une m thode d analyse et de mod lisation dont un des buts L APPROCHE PROCESSUS est de travailler collectivement sur l am lioration de l efficacit d une organisation Le r sultat de l identification des processus doit donc tre clair compris par un grand nombre d acteurs et facilement partageable Comme beaucoup de consultants et experts nous conseillons une repr sentation graphique du r sultat de l identification des processus On parle alors d tablir la cartographie des processus PROCESSUS DE R ALISATION processus 3 processus 2 produits besoins CLIENTS CLIENTS o a o o 9 processus 4 La cartographie des processus d une entreprise ou d une organisation est une fa on graphique de restituer l identification des processus et leur interaction 1 2 Comment repr senter un processus Avant de commencer r aliser la cartographie il nous faudra d terminer comment repr senter un processus graphiquement Il existe de nombreuses fa ons de symboliser un processus Il existe m me des logiciels qui permettent de cr er des cartographies de fa on automatique Nous vous proposons notre m thode de repr sentation de processus Elle est simple et elle peut tre r alis e avec n importe quel logiciel bureau tique capable de faire des sch mas simples
23. rer les commandes Par contre nous avons fait appara tre un pro cessus prospection distinct car dans l entreprise X la prospection est faite par un r seau d agents non rattach s au service commercial mais pilot s directement par la direction Si l entreprise X tait organis e diff remment avec un service commercial 5 qui pilote la prospection et les devis et un service administration des ventes qui traite les commandes au lieu de d crire ces activit s comme ceci PROSPECTION devis CLIENTS besoins trouver des clients r aliser potentiels devis demandes de prix COMMERCIAL commandes commandes r aliser les devis accept es analyser et valider les commandes L APPROCHE PROCESSUS nous les aurions d crites comme cela PROSPECTION trouver des clients devis devis besoins potentiels et CLIENTS r aliser les devis CLIENTS demandes de prix ADMINISTRATION DES VENTES commandes commandes accept es valider et enregistrer les commandes Nous vous donnons un autre exemple pour illustrer les choix faire lors de l tablissement de la cartographie des processus l mentaires Dans la cartographie de l entreprise X nous avons fait appara tre un seul processus de fabrication dossier de fabrication FABRICATION i ECHANGEUR commandes accept es gt r aliser les changeurs fabriqu s command s
24. ro cessus ont suffi Cela est conforme notre exp rience qui montre que Pon arrive mod liser l activit de r alisation de la plupart des entreprises mono produit ou mono activit avec une dizaine de processus l mentai res Nous verrons dans les chapitres suivants qu un nombre peu pr s quivalent de processus de pilotage et de processus support viendra s y rajouter Groupe Eyrolles Groupe Eyrolles IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION Nous vous rappelons de nouveau que l approche processus est une appro che syst mique plusieurs niveaux d analyse Le niveau que nous avons appel la cartographie des processus l mentaires ou cartographie de niveau 2 le niveau 1 tant l entreprise d crite comme macro processus sert pilo ter l entreprise dans sa globalit Un trop grand nombre de processus nuirait cet objectif Tout comme un nombre trop restreint ne donnerait pas assez d informations ce stade il faut donc bien comprendre que la r alisation de la carto graphie des processus l mentaires n cessite de faire des choix en regrou pant ou en s parant certaines activit s Nous avons d j abord cet aspect en d crivant le processus commer cial de l entreprise X Ce processus traite deux entr es diff rentes les demandes de prix et les commandes parce que son unique service commercial s occupe effectivement de r aliser les devis et de valider et enregist
25. s l int rieur de la bo te principale cf tapes 2 4 d crites dans le paragraphe pr c dent ouvrir la bo te noire et d crire entr e par entr e la sous bo te processus l mentaire qui prend en charge cette entr e mat rialiser chaque processus l mentaire par un post it de pr f rence plus grand et d une autre couleur que ceux utilis s pour les entr es sorties r aliser le lien trait de feutre avec la sortie de chaque processus l mentaire si cette sortie a d j t identifi e par un post it ou cr er cette sortie nouveau post it si elle n a pas encore t d crite sortie interne concevoir fabriquer et commercialiser des changeurs thermiques e ED 2 entr e processus sortie sortie z m 6 7 pz F int 2 sortie end NI processus sie 14 5 5 6 Ajuster le sch ma et v rifier qu il ny a aucun trou toutes les entr es et sorties doivent avoir au moins un processus qui elles sont rattach es La cr ation collective de la cartographie de niveau 2 doit tre r alis e avec tous les responsables de l entit d crire Si vous r alisez ce travail avec des personnes peu habitu es r aliser des sch mas conceptuels ce qui est souvent le cas dans des PME PMI ou si c est une premi re f
26. s jjo144 ont pas d entr es identifi es droite De plus ils n le bas au lieu de gauche Cette repr sentation a t choisie pour indiquer qu il s agit de processus x internes qui ne font pas l objet d entr es venant des clients mais qui ont un impact sur tous les autres processus IDENTIFIER ET DECR RE LES PROCESSUS DE REALISATION de transport une entreprise Exemple 3 s sile suoneyseid suodsue s m 4 s 194 198 NOILVHN19v1 uone o se re sajqluodsip san yonpuoo senby1oads sulos q sin yonpuo s p uoge El je llliqiuodsip ej l insse Sun419ndNO02 enb s n yonpuoo lt qonerndod NOILS39 SJu9I19 SOINS UI sepipueo Hodsueu s pueul p seoyued m 1 Sa9inossoi s l ydepe Slu llb s p suoyye s d i SE SUOILUE9 yeyo sejeloieuiuoo suompuoo Senbyioods s l said A SUOISI99P s l roob u s puew p suodsuel s l 4 57 np SJUSI 9 uonelo e 1ayuejd Syeauoo spodsue s p li silie VIOHAWNOO alareu NoLno3x4 NOILVOIAINV Id 7777 ans s los q senbyoads sulos q Le suojweo suojwes uoq l s lqluodsip
27. t ne permettra pas d effacer sous forme de macro processus inscrire au dessus si possible en une phrase les buts et missions identifi s obtenir l adh sion de tous sur ce sch ma L APPROCHE PROCESSUS concevoir fabriquer et commercialiser des changeurs thermiques expliquer qu il va falloir d crire ce qui se passe dans cette bo te noire comment on atteint notre but en tra ant toutes les entr es et sorties 4 R alisation de l inventaire exhaustif brainstorming ou travail en sous groupes selon le nombre de participants de toutes les entr es et toutes les sorties de cette bo te noire concevoir fabriquer et commercialiser des changeurs thermiques e faire noter chaque entr e 2 entr e ou sortie sur un entr e 3 post it entr e 4 trier et regrouper m entr e 6 nature les entr es et sor ties en collant et d col lant les post it sur le tableau blanc en entr e ou la sortie de la bo te noire et liminer les dou blons N B Les activit s 1 4 ci dessus correspondent l tape 1 de la m thodologie pr sent e dans le paragraphe pr c dent Groupe Eyrolles Groupe Eyrolles IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION 5 Description du r seau de sous boftes noire
28. u MOA et les Utilisateurs Constatez galement qu il y a deux types de produits prestations le d veloppe ment de nouveaux applicatifs et la mise disposition de ces applicatifs et leur infrastructure informatique associ e Pour des raisons de lisibilit ces deux missions ont t pr sent es sous forme de deux macro processus dans la cartographie de niveau 1 Constatez galement qu il n y a pas de mati res premi res ou d autres entr es venant de fournisseurs Cela est assez fr quent dans une activit de prestation de services Ici pourtant il y a du mat riel les ordinateurs n cessaires Ceux ci ne sont pas achet s par le d partement mais par un service support externe Ce processus support n appara t pas dans la carto graphie des processus de r alisation Nous tudierons les processus sup port dans les chapitres 2 et 3 Nous avons ensuite r alis la cartographie de niveau 2 qui pr sente donc les processus l mentaires qui d composent ces deux macro processus de r alisation Vous la trouverez sur la page suivante L APPROCHE PROCESSUS 99UBJSISSE uess o u 15 51556 1949U9 99P neenIu JAWA ousisisse l insse q 5155 19199 syneondde jueweuuorouo ne s jq uods p xne9s91 51910160 sl H yeui s uaurewu 19 1 si H yeui IN3N31014
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