Epreuve écrite à caractère professionnel
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1. pour r pondre aux questions les plus simples des usagers Ces demandes banales repr sentent 80 des appels aux administrations A la grande satisfaction du citoyen un op rateur r pond au premier appel en moins de trois minutes soulageant ainsi les services Bien avant la mise en service du num ro de t l phone national 3939 des villes ont compris qu elles ne pouvaient pas abandonner leurs administr s dans le labyrinthe de leur r seau t l phonique Entre un standard qui n avait pour seul objectif de performance que de se d barrasser au plus vite du correspondant un temps moyen de communication de trois secondes a t mesur dans des collectivit s des services 2 qui laissaient sonner ou qui laissaient le combin d croch pour travailler en paix le taux de perte d appels pouvait atteindre 70 Avec pour cons quence l image de services publics inefficaces celle d une municipalit indiff rente aux pr occupations de ses administr s et un maire assailli de critiques A l coute de l usager C est ainsi que la mairie de Marseille a mis en place sa plateforme d appels d s 1998 pour r pondre dans les meilleurs d lais aux vrais besoins c est dire ceux exprim s par l administr et approuv s par l administration pr cise Andr Poletti directeur de l inspection g n rale des services municipaux Qu il s agisse de permis de construire ou d une inscription la piscine c est en fonction de l2. adapt au fonctionnement d une mairie le r f rentiel AFAQ Service Confiance Qualiville vient motiver vos collaborateurs et valoriser leurs efforts 4 Al CA LA RECONNAISSANCE DE VOTRE QUALIT DE SERVICE AU QUOTIDIEN Le r f rentiel Qualiville porte sur les relations quotidiennes de vos administr s avec les services municipaux accueil orientation information d livrance d actes administratifs Elabor conjointement par le CNFPT et AFAQ il a t valid par les associations de consommateurs et les instances repr sentatives des collectivit s notamment l AMF et publi au J 0 le 24 juin 2001 POURQUOI FAIRE CERTIFIER QUALIVILLE VOS SERVICES gt R pondre de fa on optimale aux attentes de vos administr s et renforcer leur satisfaction gt Valoriser le niveau de service de votre commune et rendre lisible sa d marche qualit gt Renforcer l implication de votre personnel municipal dans la qualit de service et valoriser son savoir faire gt Fiabiliser et conforter l efficacit de votre organisation gt Engager votre municipalit dans une d marche de progr s qui pourra par la suite tre tendue d autres domaines gt V hiculer une image dynamique de la gestion de votre commune 1 CNFPT contactez votre d l gation r gionale Site Internet www cnfpt fr LES ENGAGEMENTS QUALIVBLLE gt Qualiville value les engagements concrets de votre muni
3. un guichet famille sera galement mis en place DOCUMENT 4 Universit du Littoral C te d Opale Extrait Accueil et Information du Public L accueil est le premier contact parfois le seul de l usager avec un service de documentation ou un syst me d information du lecteur avec une biblioth que Cet accueil repr sente un param tre essentiel c est l que l usager se forgera ses premi res impressions qu il risque de colporter d une fa on positive ou n gative Param tre essentiel celui ci est encore souvent ignor dans toutes les formations en documentation et en biblioth conomie On a une f cheuse tendance valoriser dans les concours la partie technique de notre m tier au d triment de la partie relationnelle avec le public Il faut que l on se rende compte que l accueil est une chose essentielle En effet quel est l int r t d avoir en magasin ou en salle tous les documents n cessaires au lecteur si l on est incapable par un accueil efficace de le renseigner et de l orienter Il faudrait que la fonction d accueil soit confi e une personne connaissant parfaitement son lieu de travail Pour tre efficace un accueil de qualit exige d abord que cette personne soit clairement identifi e Il convient donc de pr voir un espace r serv ce seul usage banque d accueil facilement reconnaissable proche de l entr e et distinct de l espace de travail des documentalistes ou des bi
4. CENTRE DE GESTION DE LA FONCTION PUBLIQUE TERRITORIALE DE VAUCLUSE EXAMEN PROFESSIONNEL D ADJOINT ADMINISTRATIF TERRITORIAL DE 1 E CLASSE Session Mars 2008 Coefficient 2 Dur e 1h30 TH ME DU DOSSIER LA D MARCHE QUALIT DANS LES COLLECTIVIT S TERRITORIALES Apr s avoir pris connaissance des cinq documents ci joints r pondez aux quatre questions suivantes dans l ordre qui vous convient en prenant soin de pr cisez le num ro de la question avant d y r pondre Il est rappel que les questions appellent des r ponses br ves QUESTION 1 4 points partir du dossier indiquez quels sont les avantages d une politique d am lioration de la qualit d accueil du public pour chaque acteur usager agent collectivit de la d marche vous r pondrez en quinze lignes maximum QUESTION 2 7 points La certification Qualiville est elle obligatoire pour une collectivit d sirant s inscrire dans une d marche qualit 1 point vous r pondrez en deux lignes num rez les modules de base de la d marche Qualiville partir du document 5 et d finissez en quelques mots chacun de leurs enjeux 4 points Lister les outils de la d marche qualit dans l accueil du public 2 points QUESTION 3 5 points partir du dossier et de votre r flexion personnelle exposez quelles sont les clefs de la r ussite d une d marche qualit dans une collectivit territo
5. a demande que doit s organiser l information Pas question de renvoyer l interlocuteur d un guichet l autre comme dans certaines administrations Il appartient l agent d accueil qui prend la communication d apporter une r ponse ou si la question est complexe d assurer l usager que celui ci obtiendra une r ponse dans un d lai tr s court Ouverts 6 jours sur 7 ou 5 jours et demi de 7 heures 20 heures dans les plus grandes villes ou de heures 19 heures les centres d appels affichent clairement leur volont de s adapter aux besoins des usagers D s le message de bienvenue un agent tablit une relation de confiance Il reformule la question diagnostique le probl me se fait l interpr te entre le langage du technicien et la demande du citoyen Il l aide dans sa d marche en s assurant qu il n a pas oubli de questions connexes en pr cisant ventuellement les donn es sp cifiques son quartier ajoute Juliette Gallois coordinatrice de la mission accueil ville Dunkerque insistant sur la personnalisation du service rendu e Cercle vertueux Ce type de dispositif qui vise traiter un maximum de demandes en direct et non plus passer le probl me au back office exige un changement radical de nos habitudes insistait Jean Baptiste Fauroux DGS de la ville de Lyon lors des Entretiens territoriaux de Strasbourg de d cembre 2007 Organisateur d un atelier d di aux plateformes de services au
6. afin qu ils soient mieux adapt s l attente des gens Que pourrait on faire pour am liorer l tat actuel des choses et c est aux utilisateurs que l on pose la question C est pourquoi l agent municipal se tient la sortie des locaux afin que vous puissiez lui faire part de vos commentaires l esprit encore fra chement impr gn de vos remarques int rieures Une sorte de d mocratie participative en quelque sorte Je fais remonter les avis des usagers la direction des services qui va compulser les r ponses et en sortir un v ritable sondage Ce qui va nous permettre de faire merger tous les petits d tails qui rendent le relationnel avec nos services p nible et qui parfois ne seraient rien arranger Un exemple Nous avions depuis d j plusieurs mois d cid d ouvrir la m diath que au public le samedi matin Un samedi matin alors que je me trouvais justement devant une dame m a dit que c tait dommage que ce soit ferm C tait ouvert mais que les horaires n avaient pas t modifi s sur la porte explique Marie Laurence Ainsi la signal tique dans la cour de la mairie a t modifi e un bureau a t mis la disposition du public l tat civil pour plus de confidentialit un nouveau standard t l phonique a t mis en place qui ventile les communications le personnel a suivi des formations bref un budget de 171 000 en deux ans pour le fonctionnement et les investissements Prochainement
7. blioth caires C est une t che sp cifique qui ne doit pas tre coupl e avec toutes les autres fonctions Pour l accueil t l phonique la disponibilit se mesure en temps d attente avant la prise de communication Un appel qui sonne r guli rement dans le vide ou un t l phone sans cesse occup marquent une tr s faible disponibilit Il en est de m me d une banque d accueil sans personne derri re avec quelqu un trop loign pour r pondre ou m me s apercevoir de la pr sence d un usager La notion de disponibilit va au del d une simple pr sence physique elle inclut la disponibilit d esprit qui porte accueillir v ritablement l usager et ses pr occupations sans n gliger le contexte et l environnement de sa demande Bien entendu un bon accueil exige des professionnels qui en sont charg s une aptitude la relation mais aussi la connaissance des domaines concern s et des outils d acc s aux informations Accueillir un usager dans une biblioth que c est tout d abord couter une demande ou une question c est aussi tr s souvent orienter cet usager et ce lecteur vers d autres lieux ou d autres services du m me lieu C est aussi par exemple expliquer le fonctionnement des outils documentaires en libre acc s de fa on renforcer l autonomie des usagers Mais ce n est s rement pas laisser un usager sans r ponse qui ne reviendra s rement pas la biblioth que Porter la
8. cipalit vis vis de ses administr s Exemples d engagements e personnel d accueil form e horaires adapt s aux attentes des administr s e respect de d lais pour la d livrance des actes administratifs e num ro d urgence fonctionnant 24h 24 pour une intervention des services techniques gt Qualiville est une d marche sur mesure qui prend en compte Les services que vous souhaitez certifier En plus des modules de base elle vous propose ainsi des modules facultatifs qui vous permettent de d limiter le champ de la certification CI Accueil orientation information physique et t l phonique 55 Module Module Module Module Etat Civil x l E l Petite Enfance Vie Scolaire Vie Quotidienne Urbanisme E E Modules de base Modules facultatifs Au sein d une mairie les engagements d application obligatoire portent sur le service accueil orientation information e le service tat civil e l valuation de la satisfaction des clients et la gestion des r clamations relatives aux services engag s dans la d marche a gt En moyenne le processus dure 5 7 mois en fonction du champ de certification que vous avez choisi
9. connaissance des publics l existence des services offerts par la biblioth que susciter chez lui le besoin de ces services lui en communiquer le mode d emploi telles sont les finalit s des moyens d accueil et d information du public Il s agit de produire une image positive pour un lieu et un service ouvert tous et s adressant chacun personnellement Il faut avoir en t te continuellement que la personne qui exerce l acte d accueil repr sente l ensemble du service et la collectivit qui l emploi un mauvais accueil plus encore qu un mauvais service fait fuir l usager et ruine tous les efforts faits ailleurs En conclusion pour un accueil efficace quelques r gles simples L usager n est pas une balle de ping pong L usager est une personne L usager qui est devant vous a tout votre temps L accueil se fait avec les jambes La disponibilit l usager se marque par l attitude VALORISEZ LA D MARCHE QUALIT DE VOTRE MUNICIPALIT Les collectivit s territoriales doivent r pondre aujourd hui aux exigences croissantes de leurs administr s en termes d accueil et de services Dans ce contexte la mise en place d une d marche qualit est un moyen de proposer vos concitoyens un service toujours plus fort et performant Pour faire reconna tre les efforts de votre municipalit AFAQ vous propose une certification garantissant la qualit de vos services Totalement
10. er sur l tat d esprit de l quipe Nous sommes au service des contribuables et m me si nous avons l habitude de faire le maximum pour la collectivit 1l faut que les gens le ressentent Cela nous permet galement de montrer notre professionnalisme ceux qui pensent lus ou Appam ens que nous faisons mal ou que l on ne fait rien DOCUMENT 3 LADEPECHE fr Article publi le 19 octobre 2007 12h09 Auteur Val rie Cusset Pamiers Pour que la ville vous aille mieux Opinion Une grande enqu te est lanc e par la commune aupr s des Appam ens pour conna tre leur sentiment sur les services municipaux Si d aventure vous croisez un agent de la mairie dans l un des dix sept services municipaux et qu il vous pose quelques questions prenez le temps de lui r pondre Cette action s int gre dans une d marche entam e par la ville en 2006 via l agenda 21 pour am liorer sans cesse la qualit de ses services rendus aux usagers Cela suit logiquement la certification Qualiville qu elle avait obtenue en d but d ann e qui validait la qualit de l accueil et engage les services se maintenir tr s haut dans le taux de satisfaction des usagers C est la quatri me campagne d enqu te qui porte sur l accueil au sens large le temps d attente au t l phone pour obtenir la communication avec son correspondant la signal tique dans les lieux publics afin de se diriger au mieux vers les services recherch s ou encore les horaires
11. iennes avec les administr s Dans un premier temps c est l accueil l orientation l information la d livrance d actes administratifs qui ont t pass s au peigne fin par le jury de l AFAQ Association fran aise d assurance qualit L audit complet qui s est termin la fin du mois de juillet devait entre autre tester le temps de r ponse des agents et leur serviabilit Quarante cinq d entre eux ont suivi une formation afin de ne plus laisser en souffrance courriers ni communications titre d information les services traitent tout de m me 4 000 lettres chaque ann e tous motifs confondus Des am nagements ont t faits tant au niveau de l accessibilit aux personnes handicap es que sur le mobilier des tablettes pour prendre des notes un acc s au site internet de la ville ou encore un photocopieur monayeur dans l espace attente du service de l tat civil La signal tique a t enti rement revue et les horaires d ouverture am nag s D sormais les services seront ouverts le mardi de 13h30 20 heures pour en simplifier l acc s aux personnes qui travaillent En obtenant sa certification Pamiers devient la sixi me ville de France labellis e juste derri re Colomiers qui lui a souffl deux mois plus t t la premi re place du Grand Sud Ouest Cela repr sente plus de neuf mois de travail explique G rard Bauza le responsable des services de la ville Avant toute chose cela nous a demand de travaill
12. nctionnement des services ni l organigramme de sa mairie ou de son h tel de d partement le num ro unique d appel lui assure d s le premier contact qu il est au bon guichet pour obtenir la r ponse sa demande Plus question de le renvoyer d un poste l autre c est la collectivit de s organiser selon le mode de fonctionnement de l usager avec ses besoins son vocabulaire ou ses horaires Objectif qualit Calqu es sur la gestion de la relation avec les clients bien rod es dans les grandes entreprises les plateformes de la relation avec les citoyens visent la qualit optimale de l accueil et de satisfaction de l usager Il s agit pour les agents d accueil de savoir couter de r pondre ou de s assurer que toute demande a re u une r ponse Incarnant la proximit du service ils s attachent r duire les temps d attente et de traitement des questions Une d marche projet La disponibilit des services qui s exprime par la voix des agents d accueil n cessite une r organisation en profondeur La d marche exige l adh sion de tous au mod le d une administration centr e sur l usager une approche transversale des services et un partage syst matique de l information Impuls e et soutenue au quotidien par la direction g n rale et ou par l lu anim e et coordonn e par un chef de projet elle d montre rapidement ses avantages pour les citoyens les services et la collectivit Un outil de tra abilit Le
13. num ro unique centralise tous les appels et les enregistre constituant ainsi la m moire vivante de la collectivit Nombre d appels objet des demandes services plus ou moins sollicit s l historique de chaque relation entre l administration et l usager r v le ainsi pr cis ment les besoins des administr s le manque d information les failles dans la communication voire les dysfonctionnements de la collectivit Assorti d un engagement satisfaire l usager dans des d lais le dispositif permet de rep rer toute d faillance et de r parer le maillon faible de la cha ne d information Un principe de responsabilit Outil de proximit par excellence le num ro d appel unique inscrit dans une d marche qualit certifi e ou non engage la responsabilit de tous les niveaux de la hi rarchie commencer par celle du maire ou du pr sident de la collectivit L enregistrement d un appel signalant un probl me pouvant repr senter un danger mat rialise la responsabilit de la collectivit De m me que la tra abilit des r ponses apport es aux usagers Tableau de bord dynamique de la collectivit le centre d appels donne chacun la mesure de sa responsabilit dans la performance des services Premi re tape vers une administration centr e sur l usager le num ro unique d appel est l outil de l excellence de l accueil et de la simplification des d marches En 2005 le gouvernement lan ait all service public
14. riale vous r pondrez en quinze lignes maximum QUESTION 4 4 points En vous servant du contexte Dans le Document 1 page 2 expliquez l expression une approche transversale des services 1 point Dans le Document 1 page 3 donnez un synonyme du mot connexe 1 point Dans le Document 4 page 6 expliquez la phrase La notion de disponibilit va au del d une simple pr sence physique elle inclut la disponibilit d esprit 1 point expliquez l expression L usager n est pas une balle de ping pong 1 point Ce sujet comporte 7 pages Vous ne devez faire appara tre aucun signe distinctif dans votre copie ni votre nom ou un nom fictif ni signature ou paraphe Seul l usage d un stylo noir ou bleu est autoris bille plume ou feutre L utilisation d une autre couleur pour crire ou souligner sera consid r e comme un signe distinctif de m me que l utilisation d un surligneur Le non respect des r gles ci dessus peut entra ner l annulation de la copie par le jury Les feuilles de brouillon ne seront en aucun cas prises en compte DOCUMENT 1 Dossier paru dans la Gazette des Communes n 1915 07 01 2008 Th me Technologies de l Information et de la Communication Dossier r alis par Danielle Van Santen et Sophie Mar chal Num ro d appel unique Une administration centr e sur l usager Parce que le citoyen n est pas cens conna tre le fo
15. x usagers il avait invit ses mod les que sont les eurocit s de Barcelone et de Birmingham t moigner de ces projets strat giques qui pr figurent l administration locale de demain un guichet unique multicanal pour un accueil physique t l phonique et par email SMS et borne interactive qui assure l usager un traitement simple rapide et personnalis Ces programmes que certains osent r sumer par le client est roi trouvent leur succ s dans un cercle vertueux plus le service est efficace plus les agents sont satisfaits de leur travail et plus l accueil gagne en qualit DOCUMENT 2 LADEPECHE fr Article publi le 11 ao t 2006 09h53 Auteur Val rie Cusset PAMIERS 6e ville de France certifi e Qualiville gt gt Apr s un s rieux audit la ville d croche son label de qualit Cela fait cinq fois que je t l phone propos des trous qu il y a dans la chauss e de ma rue et j attends toujours une r ponse Voil par exemple le genre de discours que l on n entendra pas Pamiers partir de maintenant C est du moins ce quoi s est attach tout le personnel de la mairie sous la responsabilit de G rard Bauza en se lan ant dans la course la certification Qualiville Ce label mis en place par l Association des maires de France dans le cadre de l Agenda 21 est accord aux services municipaux qui r pondent des crit res tr s stricts concernant leurs relations quotid
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