Le traitement des plaintes
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1. service du produit de la qualit etc et d cide de changer de fournisseur Une plainte na t lorsque les attentes et ou les souhaits du client ne conespondent pas aux performances promises ou attendues Ces performances peuvent se situer au niveau du service de la qualit du prix de l assortiment de produit etc Une plainte est en fait une demande d aide r solvez mon probl me C est plus grave lorsque la plainte reste cach e Le client intenompt la relation soudainement et sans raison Un client qui a des probl mes demande une certaine attention et veut expliquer ce qui se passe Il est f ch et recherche une aide Ecouter avec attention poser des questions orient es et adopter une attitude montrant de l int r t pour le client sont les meilleurs moyens pour comprendre son probl me et le r soudre Des chappatoires du genre Monsieur Durand est en r union ou Nous prendrons plus tard contact avec vous c est jeter de l huile sur le feu Le client veut une r action imm diate et recherche la certitude Une solution directe qui doit tre respect e n est pas toujours possible Ce que vous devez faire 1 Confirmez la r ception de la plainte dans les 24 heures par crit 2 Etablissez une date pour la solution 3 Informez tous ceux qui sont concernez par la plainte 4 Mettez un plan d action en route qui va faire quoi quand et comment Ne remettez pas demain ce que vous pouvez faire aujou2. Le traitement des plaintes Ca a La vente vue sous un autre angle Quand les clients vont ils se plaindre Pourquoi ne se montrent ils plus la longue Comment traiter les plaintes Quelles sont les choses faire et ne pas faire Louis Verbruggen Frank Robeyns amp Robert Van de Walle POUR ACQU RIR DE nouveaux clients aucun effort n est superflu Il en est tout autre lorsqu il s agit de clients perdus surtout lorsque le fichier clients contient plusieurs milliers de noms lls disparaissent en silence sans que quiconque ne se pose de questions La rotation des clients est pourtant le barom tre de la sant d une entreprise et une indication de la satisfaction de la client le Lorsque cet effet d cr mage se poursuit pendant des ann es il y a des cons quences n gatives sur la part de march et le potentiel client En outre il s ensuit une publicit de bouche oreille n gative ce qui effraie les acheteurs potentiels Comment naissent les plaintes Il est important de conna tre la rotation de la client le Les clients peuvent ne plus se manifester pour des raisons ind pendantes du fournisseur la fin d une activit une faillite un mauvais payeur ou des clients non rentables peuvent ventuellement tre trait s par 26 le biais d un grossiste ou d un agent Lorsque le client prend l initiative c est une cons quence de la concunence ou de plaintes Le client n est pas satisfait du
3. apide Les collaborateurs doivent recevoir la comp tence et la responsabilit pour examiner traiter formuler des solutions et prendre des d cisions en mati re de plaintes F licitez les pour le travail positif et apportez leur le soutien n cessaire afin de leur permettre de travailler de mani re effective et efficace Veillez ce que le client arrive directement aupr s de la personne appropri e et ne doive pas r p ter sept fois son r cit CONSEILS Ce que vous ne devez pas faire en traitant les plaintes 1 Rechercher des chappatoires ou ne pas prendre ses responsabilit s Exemple Notre collaborateur n est pas l est en vacances est en r union gt 2 Justification de la plainte Exemple Cela arrive r guli rement chez nous Rien n est parfait 3 R agir de mani re apathique Exemple Pouvez vous ret l phoner demain Nous sommes tr s occup s Je ne sais pas 4 Etre accusateur Exemple Avez vous lu le mode d emploi Vous avez probablement fait une fausse man uvre 5 Nier Exemple Ce n est pas possible Cela ne se peut pas Jamais chez nous 27 6 C der imm diatement Exemple Je r gle la chose demain Pas de probl me gt 7 Discr diter sa propre entreprise Exemple Oui ces derniers temps chez nous De nouveaux collaborateurs lis ne comprennent pas chez nous 8 Classer l affaire Le
4. rd hui Le traitement de plaintes n est pas un travail en s rie mais bien sur mesure Chaque plainte doit tre trait e individuellement et exige une r ponse sp cifique Le client veut e qu on le croit e recevoir une r ponse rapide e obtenir une r ponse raisonnable et acceptable Des excuses du genre l ordinateur la t l phoniste le chauffeur etc ne sont jamais prises au s rieux Veillez ce qu un rapport accompagne chaque plainte Ce rapport mentionne toutes les informations n cessaires et les Une plainte est en fait une demande d aide r solvez mon probl me actions entreprises Une situation doit tre tablie hebdomadairement plaintes entrantes plaintes en traitement plaintes trait es dur e minimale moyenne et maximale du traitement co t de la plainte perte du chiffre d affaires et du b n fice Nous devons viter que le client ne se retrouve dans un carrousel administratif o le probl me de la client le s ternise Comme les plaintes co tent beaucoup d argent elles doivent tre le domaine de la Direction g n rale qui par le biais de la communication interne sensibilise les collaborateurs et les motive pour adopter une attitude orient e client Gr ce des faits et des chiffres tout le monde doit tre inform Les plaintes moins importantes et simples peuvent tre r solues via le t l phone ou des proc dures standards afin d assurer un temps de r action r
5. s dossiers de plaintes doivent tre sur le bureau et non pas dans les tiroirs CONSEILS Ce que vous devez faire en traitant des plaintes 1 Montrez de la compr hension pour le clientila plainte Faites que cela apparaisse dans votre attitude et vos paroles Emettez des signaux positifs Je vous comprends gt Je peux me mettre votre place C est ennuyeux pour vous 2 Laissez le client raconter son histoire Taisez vous et coutez Encouragez le par votre attitude tout raconter Posez si n cessaire des questions orient es suppl mentaires Plus vous saurez mieux vous pourrez traiter la plainte 3 R p tez avec vos propres mots ce que le client a dit et r sumez ensemble De la sorte vous manifestez de l int r t pour lui et vous tes s r de l avoir compris 4 Notez les informations faits et chiffres importants Seules des donn es concr tes peuvent vous aider 5 Etablissez une date limite de r solution et confirmez la chose par crit Si pour une raison donn e cet accord ne peut pas tre respect avertissez le client II doit avoir le sentiment que l on s occupe de son probl me 6 Remerciez le client pour les informations 50 PME266 BUSINESS 15 d cembre 2007
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