(Microsoft PowerPoint - pr\351sentation enqu\352te d\351sir
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1. 27 Le plan Guide de l entreprise de l utilisateur et du travailleur Le mode d emploi g n ral pour assurer une relation de qualit un service de qualit pour l utilisateur et un emploi de qualit pour le travailleur e Pr ambule outil de marketing Dispositions g n ra les outil de cadrage et p dagogique e Activit s outil pratique et garde fou travailleur A propos des t ches du travailleur et de l utilisation des titres services garde fou entreprise et travailleur Mat riels et produits garde fou travailleur et outil p dagogique fiche annexe outil pratique et de connaissance mutuelle p19 20 Le plan Guide de l entreprise de l utilisateur et du travailleur p 10 13 bg Organisation des prestations outil d organisation et cadrage garde fou entreprise D finition de l horaire Absence o modification de l horaire par l utilisateur Absences du travailleur Modalit s d acc s au domicile Visites au domicile du travailleur Pauses du travailleur Usage du t l phone Tabagisme e Paiement des prestations outil d organisation et p dagogique Pour les titres services papier Pour les titres services lectroniques Courses m nag res 28 Le plan Guide de l entreprise de l utilisateur et du travailleur p 13 16 Hygi ne garde fou travailleur outil p dagogique S curit garde fou travailleur outil p dagogique Respect des personnes Confidentialit2. domicile r currents d conomie sociale wallons et bruxellois gt Comparaisons avec le secteur priv et public gt Comparaisons avec la France CACPESS conceres ao Entreprises interrog es Economie sociale e les entreprises d insertion agr es titres services en R gions wallonne et bruxelloise e les ILDE et IDESS proposant des services de proximit r currents jardinage e les SAFPA membres des f d rations d conomie sociale Hors conomie sociale e Secteur public CPAS ALE e Secteur priv agences d int rims autres entreprises priv es et personnes physiques Les r sultats pr sent s indicateurs de tendance et non des r sultats chiffr s g n raliser l ensemble du secteur e Marge d erreur pour les entreprises d ES 8 8 e Pour les autres pas calculable car on ne se situe pas dans une logique de repr sentativit CI CPESS concerres Etat des lieux Taux de conventionnement e FR 100 obligatoire e W Bxl 91 o Pas de diff rence entre ES et hors ES o Plus bas parmi les ASBL 80 et les IDESS 77 o Plus haut parmi les SFS 96 Existe t il une convention entre l utilisateur et l entreprise Non 8 5 Oui 91 5 et les entreprises Titre service 95 a cress CONCERICA Lorsqu il n y a pas de convention autres strat gies e Contrat oral e R glement d ordre int rieur non sign e Enqu te de satisfaction annuelle c2c
3. ou l encadrement Assistant social Commercial Formateur Types de communication Communication minimaliste Communication bien traitante Communication cadrante Communication centr e sur le travailleur ns c 2 C ESS concerTe A es EE Communication minimaliste Expliquer le cadre les r gles Pr senter l entreprise Pr senter l organisation les services Conna tre le client Evaluer la demande Entreprise Qui Commercial commerciale ati disponibilit s Communication encadrant le mobilit i jon _ Selon circonstances conventionnement Adaptation facilit urgence Communication bientraitante Construire la relation interpersonnelle Pr senter l organisation les services Pr senter Pr senter les E ntre p r i se l entreprise outils de communication visant un Pr senter la philosophie les valeurs p u b i c fragi is Evaluer la demande Visite du domicile et offrant Cadastre des t ches Conna tre le client de multiples Pr senter Communication le travailleur encadrant le 2 4 Direction ou l encadrement conventionnement Qui F lt Assistant social Proc dure identique pour tous Matching client travailleur services Adaptation z a Selon profil du client___Fragilit Dur e du contact Contact approfondi O Au domicile 2 QUES ones gt M 19 Communication cadrante Expliquer le cadre les r gles
4. CONCERTRA a cress Y4 Atout Ei G eshi Avec le soutien de Union europ enne EURE Fonds Europ en de D veloppement R gional France Wallorve Moanderen Intemeg efface les monteres Wallonie R PUBLIQUE FRAN AISE febecoop Services de proximit ou services la personne Quelles activit s e Aide m nag re e Livraison de linge de repas de courses domicile e Bricolage et entretien d espace vert e Garde d enfants de personnes malades g es ou handicap es e Soins infirmiers ou esth tiques domicile e Assistance administrative soutien scolaire cours domicile assistance informatique e Accompagnement aide la mobilit promenade d animaux domestiques e Gardiennage et surveillance des r sidences e Commerces de proximit magasin social restaurant social buanderie sociale gt Focus sur les services domicile r currents Politiques de solvabilisation c t belge DISPOSITIFS PRINCIPAUX Titre service e Nettoyage courses couture repas transport de personne mobilit r duite e Pourtous IDESS Initiative de d veloppement de l emploi dans le secteur des services de proximit finalit sociale e Bricolage entretien jardin transport social buanderie magasin social pour particuliers e Nettoyage locaux pour petites associations e Priorit aux personnes pr caris es SAFPA Services d aide aux familles et aux personnes g es e Aide la vie quotidienne gard
5. Pr senter l organisation Pr senter les services l entreprise Pr senter les outils de communication Entreprise 1 Conna tre Evaluer la demande d insertion Communication le client Cadastre des t ches encadrant le conventionnement N Qui Direction ou l encadrement AN Adaptation __ Proc dure identique pour tous Dur e du contact Contact approfondi Au domicile Par t l phone Q CreSS concentre A Communication centr e sur le travailleur Pr senter le travailleur Formation Pr senter les Pr senter outils de communication l entreprise Pr senter la philosophie les valeurs Conna tre Entreprise le client Cadastre des t ches de formation r 1 Direction ou l encadrement Communication Qui raan encadrant le aa Adaptation __ Proc dure identique pour tous Dur e du contact __ Contact approfondi Au domicile O Au bureau CI CrESS concErte A 20 Evaluation du service Satisfaction Suivi client le Evolution des besoins _ Suivi des plaintes Formation Suivi travailleur Contr le Nouveaux services Am liorer l encadrement Soient lonirepiisn les structures l accueil Relais Participe Am liorer les proc dures Ecoute Absent cs a tait Relation client travailleur Relation Entreprise client Qualit du service Progression du travailleur inform individuellement Contenu D brief collectivement Pas de suivi
6. amille Pose le cadre tablit les r gles Entreprise communicante Veille son image et d veloppe sa culture d entreprise 25 Service de proximit et b n ficiaire construire la relation CONVENTION TYPE CICPESS concerne an Construction des outils Le mat riau de d part e les conventions et annexes de 16 entreprises de services de proximit ES hors ES en France et en Belgique soit 23 documents Une double analyse juridique et sociale CACPESS ones 26 Utilisation des outils Guide de Convention de l entreprise de services prestation de l utilisateur et du travailleur 2 outils pour jouer diff rents r les et mettre en avant vos multiples facettes Des documents adaptables au cas particulier de votre entreprise Version Word disponibles sur internet www observatoire ess eu www atoutei be www saw b be Parties grises compl ter avec l utilisateur Deux documents utiliser ensemble signatures et paraphe des parties prenantes cACPESS conceRres Le plan Convention de prestation un cadre p 3 7 Les arrangements concrets particuliers v D finition des parties v Activit s v Sch ma de travail v Mode de paiement yY Dur e de la convention et r siliation v Loi applicable et juridiction comp tente en cas de litige v Engagements mutuels des contractants et toutes dispositions applicables Donn es utiles CACPESS concentre
7. des donn es garde fou client Respect de la vie priv e garde fou client Perte et vol garde fou entreprise et client Assurances garde fou entreprise et client Plainte garde fou entreprise et client Suspension de service garde fou entreprise eres names M Le plan guide de l entreprise de l utilisateur et du travailleur p 17 18 Engage ments mutuels outil de marketing et de connaissance mutuelle Dur e de la convention et r siliation garde fou entreprise et client Loi applicable et juridiction comp tente en cas de litige garde fou entreprise et client CICPESS coNGERICS a oo 29 Les derniers conseils pour la route Attention Coh rence des documents Respect de la vie priv e Eviter les articles ou dispositions fourre tout Lisibilit des documents Aspect l gal o Un titre service correspond une heure compl te r alis e o Eviter des p riodes de travail comptabilis es en heures fractionn es 2h30 3h15 o Interdire les activit s non autoris es nettoyage l ext rieur QTESS names gt MW Les derniers conseils pour la route Ne pas ouvrir la possibilit de choisir son travailleur Pr ciser le moment de remise des titres services Proc dure pour l usage des titres services lectroniques D finir le d dommagement s il n y a pas eu de prestation V rifier jusqu o portent vos assurances o d placement pour courses
8. e domicile e Pour personnes g es ou handicap es ou familles en difficult Q CPESS concerres Politiques de solvabilisation c t belge DISPOSITIFS ANNEXES Ch ques ALE Agences Locales pour l Emploi e Entretien du jardin formalit s administratives garde ou accompagnement d enfant e Mise l emploi de ch meurs de longue dur e Aide l emploi e Couvre une partie du salaire suite l engagement de personnes au ch mage e APE Aides la Promotion de l Emploi PTP Programme de Transition Profes sionnelle article 60 r serv aux CPAS et SINE r serv l conomie sociale d insertion Cotisations de mutuelles e Assurance compl mentaire libre offre services domicile Communes CPAS et intercommunales e Garde d enfants malades livraison de repas domicile e Tarifs surbase des revenus Q CPESS concerres Politiques de solvabilisation c t fran ais CESU pr financ e Le Ch que Emploi Service Universelle pr financ est financ en partie ou en int gralit par l employeur le comit d entreprise la caisse de retraite les collectivit s territoriales dispositif similaire Titre restaurant A P A e lAllocation Personnalis e d Autonomie est une aide accord e par les Conseils G n raux aux personnes de 60 ans ou plus en situation de perte d autonomie Ch que Sortir Plus e Le ch que Sortir Plus est un dispositif Arrco Agirc permettant le financemen
9. e r daction d un crit V Attire l attention sur l importance du contrat v Conservation d une preuve v Possibilit de v rifier si des prescriptions imp ratives ont t respect es pr avis sch ma de travail hygi ne et s curit etc Mode de protection de son consentement Origine de l tude En Belgique e Rien n est obligatoire e L gislation en cours d laboration En France e 2 types d agr ments simple ou qualit en fonction du profil des usagers e Parmi les crit res signature d un Contrat de prestation Origine de l tude Deux autres piliers Objectif dispositif titre service cr ation emploi Etude CERISIS CES relative au dispositif titre service Relation qualit service amp de l emploi ESS names gt M Origine de l tude Hypoth se Conventionnement 1 l ment de la relation Fil conducteur emploi de qualit Sur base de la l gislation en cours mettre une proposition pour les entreprises de services TS Objectifs de l tude Etapes pour comprendre mesurer et r diger e Etat des lieux du conventionnement e Analyse des dispositifs encadrant la mise en place des conventions e Analyse du contenu des conventions e R daction d un mod le type M thodologie Questionnaire en ligne N 71 11 entretiens approfondis Analyse du contenu de 16 conventions Focus sur les services
10. ention Service juridique 4 8 R seau 7 1 Mixte 7 1 Autre structure 45 2 F d ration 16 7 F d ral 19 0 Les sources d inspiration sont souvent des partenaires privil gi s et toujours des op rateurs consid r es comme fiables Q cress CONCERTEA Depuis quand 80 des entreprises utilisant une convention le font depuis le d but de leur activit Depuis quand utilisez vous des conventions Soci t Finalit Sociale N cit cit N cit cit Depuis le d but de l activit 35 77 8 100 0 85 7 82 3 Lautre 10 22 2 0 0 14 3 17 7 Total 45 100 0 100 0 100 0 ASBL Autre statut Total Evolution du mod le de convention Modifi e au moins une fois 70 Une convention n est pas vraiment un contrat C est un engagement Avec l exp rience ou les exp riences nous nous rendons compte de ses limites ou bien de ses lacunes Nous voulons une convention vivante qui avance avec l activit 4 entreprises disent l avoir d j modifi 5 fois Ces derni res sont toutes des entreprises finalit sociale ou des ASBL Evolution du mod le de convention Evolution de l entreprise nouveau service nouvelle adresse direction R D finir des conditions plus strictes Y OUI Raisons Modifications l gislatives Am lioration de la forme pr cisions compr hension Trop contraignant trop lourd a
11. eur technique Lieu Domicile Evaluation qualit Ala demande Si retour travailleur j R gularit Selon profil travailleur Participe Amont Pr sent Place du travailleur Inform individuellement D brief collectivement 12 facettes des entreprises de services Entreprise commerciale Vise la rentabilit l efficacit Entreprise l galiste Cherche respecter les lois instaurer des proc dures Entreprise prudente Cherche se prot ger viter les ennuis Entreprise interm diaire Interm diaire administratif entre le client et le travailleur 24 Dont celles qui guident l conomie sociale Entreprise bien traitante Accorde beaucoup d importance au bien tre de ses clients souvent fragilis s Entreprise formative Se concentre sur la formation de ses travailleurs sur la continuit de la formation domicile Entreprise syndicaliste Se soucie des conditions de travail de ses travailleurs mat riel horaire conditions d hygi ne Entreprise coop rative Accorde beaucoup d importance l esprit d quipe entre les travailleurs et avec les clients Q CrESS lt on rIeA Entreprise militante Veut jouer un r le social changer les mentalit s Entreprise cr atrice d emploi Vise principalement la cr ation et la p rennisation des emplois Entreprise bon p re de f
12. ionnement Conditions g n rales Guide Livret de pr sentation de l entreprise Cadastre des t ches Cahier de communication e Document pour la gestion des cl s e Questionnaire ou entretien d valuation client Et au del de documents e Uniforme e R unions d quipe et formation e Suivi travailleur et valuation CACTESS con nes Pratiques encadrant le conventionnement Attribution du Premi re travailleur prestation CADRAGE EVALUATION I Evaluation de Signature de la Evaluation du la demande convention service Signature en pr sence de qui Economie sociale La convention est sign e en pr sence de l utilisateur et de 7 7 E la direction ou l encadrement 15 la direction ou l encadrementetle travailleur E le travailleur seul Soitla direction ou l encadrement soit par courrier E personne par courrier e La direction est pr sente dans plus de 70 des cas Hors conomie sociale e 40 par courrier ES CICPESS concerres a emate Lieu de la signature En g n ral o cette convention est elle sign e Au bureau 7 8 Au bureau ou chez l utilisateur 39 1 Chez l utilisateur 53 1 Situation la plus fr quente e Chez l utilisateur avec la direction l encadrement CATESS coneres amo 16 Place du travailleur Convention avant tout bilat rale entreprise client e but inscrire l entreprise au centre de la relation Dans p
13. m nag res o montant de la franchise en cas de dommage etc QUES nantes gt M Conjuguer social et qualit quand les moyens se rar fient CICPESS concerne gt 3 strat gies e Mutualiser les ressources e Eric Bernard Proxemia e Herv Samyn Cortigroupe e Se d ployer et innover e Henri Le Marois CRESS NPdC e Claudio Pescarollo GABS e Former son personnel e Oph lie Lababsa Ekoservices e Dominique Vanlierde Centre familial de Bruxelles Q cress CONCERTS sd 31
14. ni d information Evaluation qualit Avec tout nouveau client P riodique Direction encadrement Si plainte client Formateur accompagnateur technique A la demande Si retour travailleur Qui value Gestionnaire des plaintes Selon disponibilit s Service qualit Selon profil travailleur Op rateur externe Entreprise Domicile Par t l phone Par questionnaire Selon profil du client Au domicile si plainte Variable Evaluation du service 1 Evaluation orient e r sultat 2 Evaluation r active 3 Evaluation proactive 4 Evaluation coop rative 5 Evaluation formative CI CPESS conERTEA 21 Evaluation orient e r sultat Suivi client le Satisfaction Objectif Suivi travailleur Contr le Relation client travailleur Qualit du service Contenu Direction encadrement Qui value Service qualit Op rateur externe Domicile Par t l phone Par questionnaire Avec tout nouveau client P riodique Relais Place du travailleur inform individuellement Pas de suivi ni d information Q CESS lt oncERTeA Evaluation r active Suivi client le Suivi des plaintes Suivi travailleur Contr le Am liorer l encadrement les structures l accueil Relation client travailleur Evolution de l entreprise Contenu Relation entreprise client Qualit du service Qui value Gestionnaire des plaintes Domicile Evaluation qualit Lieu Pa
15. r s de 20 des cas le travailleur est pr sent la signature Travailleur seul 3 1 Travailleur accompagn par la direction ou l encadrement 154 Travailleur absent 81 5 Moment de la signature En g n ral quand est elle sign e ES Hors ES cit N cit Jl avant la premi re prestation 77 8 55 6 Le jour de la premi re prestation 13 0 22 2 apr s les premi res prestations 9 3 22 2 Total 100 0 i 100 0 Les entreprises ES veillent davantage signer une convention avant de commencer les prestations Les asbl interrog es font toujours signer la convention avant toute prestation 17 Communication encadrant le conventionnement Expliquer le cadre les r gles Pr senter l organisation les services Pr senter rien ici l entreprise r senter les res outils de communication Au bureau Par t l phone Par courrier Pr senter la philosophie les valeurs Evaluer la demande Rapide efficace Conna tre a Keen ns Dur e du contact le client Visite du domicile ontact approton a Cadastre des t ches Communication Proc dure identique pour tous encadrant le PE 7 corventionnement Pr senter Matching client travailleur Fragilit le travailleur Formation ne Selon profil du client ee A Gros petit client Disponibilit s Mobilit Facilit Urgence Construire la relation interpersonnelle Selon circonstances Direction
16. r t l phone Variable Au domicile si plainte Si plainte client R gularit A la demande gu 4 Si retour travailleur Relais Amont Pr sent Ecoute Absent Place du travailleur Inform individuellement Pas de suivi ni d information 22 Evaluation proactive Suivi client le Evolution des besoins Nouveaux services Am liorer l encadrement Evolution de l entreprise les structures l accueil Am liorer les proc dures Relation entreprise client Qualit du service Direction encadrement Lie Domicile Par t l phone Par questionnaire Variable Selon profil du client Avec tout nouveau client R gularit P riodique Place du travailleur Amont Relais Evaluation coop rative Suivi client le Evolution des besoins Objectif J Suivitravailleur Formation Evolution de l entreprise Nouveaux services Relation client travailleur Contenu Relation entreprise client Qualit du service p 4 Direction encadrement A Qui value E Evaluation qualit Service qualit e Entreprise Domicile Par t l phone Variable Selon profil du client R gularit P riodique Place du travailleur Pr sent Participe Q CESS concerres 23 Evaluation formative Objectif Suivi travailleur Formation Progression du travailleur Contenu Relation client travailleur Qualit du service Qui value Formateur accompagnat
17. ress CONCERTEA Int r t du conventionnement pour les op rateurs Pourquoi utilisez vous une convention Gage de qualit 57 7 Mieux d finir les engagements 85 9 Gage de s rieux 59 2 Faciliter l organisation 39 4 gt ES Gage de qualit gt Hors ES Organisation du service R le de la convention diff rentes repr sentations mentales Garde fou Prot ger l entreprise des Prot ger le travailleur Prot ger le client b n ficiaire abus des clients se prot ger conditions de travail bien fragilis maltraitance r le juridiquement et tre s curit limites dans les social du travailleur conomiquement exigences honn tet et discr tion des travailleurs 220 10 R le de la convention diff rentes repr sentations mentales Outil de gestion Poser les conditions Organiser les aspects Valider une inscription Cadrage par l entreprise de pratiques administrative formalit la relation client travailleur R le de la convention diff rentes repr sentations mentales Outil de communication Outil p dagogique Outil pr texte la Outil de marketing carte Expliquer la l gislation connaissance mutuelle de visite pr sentation des former le client au sp cificit s de l entreprise respect E 4 CS 11 Origine de la convention 80 des conventions utilis es par les entreprises interrog es sont inspir es d un mod le Origine de la conv
18. t de prestations d accompagnement hors du domicile souvent v hicul Les b n ficiaires doivent tre g s de plus de 85 ans r sider dans le d partement du Nord et tre rattach s au groupe Vauban Humanis Q CPESS concentre A Modalit s c t fran ais Mode prestataire l intervenant domicile est employ par la structure de services Mode mandataire l intervenant domicile est employ directement par le particulier Le service mandataire a pour fonction le placement de travailleurs et l accomplissement des formalit s administratives Particulier employeur l intervenant domicile est employ directement par le particulier Le particulier se charge du recrutement et des formalit s administratives relatives sa fonction d employeur QSS ones gt M Service de proximit et b n ficiaire construire la relation ETUDE SUR LE CONVENTIONNEMENT D finition du conventionnement Plus qu un simple contrat Ensemble d actes et d actions engageant les diff rentes parties et organisant les relations entre elles Int r t d une convention crite rappel juridique Formation tacite du contrat engagement verbal gt Tout fait autoris Mais DANGERS Risque de s engager la l g re sans s en rendre compte ou suite aux man uvres frauduleuses du cocontractant v Pas de traces crites Int r t d une convention crite rappel juridique Avantages du formalism
19. u niveau administratif Trop difficile d imposer des conditions plus strictes Image de marque viter le doute chez le client Evolution Ins curit juridique si tous n ont pas la m me convention dumod le de convention X NON Freins Convention selon date d entr e ___ R gimes diff renci s Resignature par l ensemble des clients Lettre d information aux anciens clients sans signature 13 Qui fait voluer la convention Amen par le personnel des clients juristes un contr le de l ONEM une r organisation interne o o o la lecture de mod les de convention utilis s par d autres structures o o Plusieurs strat gies o Direction seule o Groupe de travail interne travailleurs encadrement gt proposition au CA ou la direction o Conseil par des sp cialistes externe technicien du droit des assurances travail o Proposition du client via le travailleur ou en direct Autres volutions de la convention Evolution du service rendre E t ches nombre d heures uand Modification administrative domicile personne de r f rence personne prise en charge v OUI Nouvelle convention Evolution _ Comment N Adaptation d un document annexe de la convention ex fiche de prestation individuelle 8 Contrat oral Autres strat gies Cadre peu restrictif dans la convention latitude possible Autres outils du convent
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