Le savoir-être ! Un référentiel professionnel d`excellence
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1. se fixe des objectifs et les poursuit activement exploite activement les nouvelles informations et exp riences pour son travail trouve toujours une voie couronn e de succ s pour atteindre ses propres objectifs acquiert de nouvelles connaissances aptitudes comp tences ou projets de mani re ind pendante est pr t s engager et de se trouver en comp tition avec d autres personnes introduit des mesures correctives en cas de probl mes potentiels s informe continuellement sur les options et d veloppements actuels s efforce activement d obtenir les feed back sur son propre comportement partage spontan ment ses propres id es assume la responsabilit de son propre d veloppement professionnel Il faut remarquer que l initiative est con ue dans cette d finition comme un en soi qui serait acquis de fa on naturelle et doterait la personne d un dynamisme interne qui lui permettrait de fa on solitaire individuelle de d ve lopper cette capacit sans recours personne sans l incitation de quiconque en aiguisant une conscience et une connaissance de soi assez stup fiantes pour qui comprend le fonctionnement psychique et la n cessit d tre stimul par autrui le management en l occurrence pour que les besoins fondamentaux soient mis en action Les notions de comp tence de normes pr cises de proc dures objectives de r f rence2. la cause de toutes les actions partir de ce d terminisme et de cet en soi immuable la caract rologie tablit trois couples antagonistes comme crit res de base de la personnalit qui vont ensuite s articuler entre eux la primarit secondarit l activit non acti vit l motivit non motivit L organisation de ces couples va d finir des types de personnalit le nerveux le sentimental le col rique le sanguin le passionn le flegmatique l amorphe et l apathique Ainsi ai je t tiquet en tant qu tudiant en psychologie par cette approche incontestable l poque comme motif non actif secondaire ou ENAS En clair j ai longtemps cru que j tais un sentimental J tais donc condamn une introspection perp tuelle en raison de la force des motions qui m agitaient motif et je n ai retenu et d velopp que les carac t ristiques qui confortaient ce diagnostic tabli partir du test originel que le lecteur trouvera dans l ouvrage de Gaston Berger En outre je me suis m me appliqu coller au portrait ainsi d voil de telle fa on me conformer ce profil dans lequel je me suis complu De plus ce comportement plaisait beau coup mes amies tudiantes de l poque sensible romantique et sentimental 14 Reconnaissons les Hollandais Heymans et Wiersma comme cr ateurs d s 1905 des fonde ments statistiques de l
3. 2000 20 Tort M Le quotient intellectuel dition Maspero 1975 184 p 21 Ch teau J L intelligence ou les intelligences dition Mardaga 1983 232 p 22 Autrement Intelligence intelligences n 57 f vrier 1984 184 p 34 Le savoir tre peu ce qui a autoris Daniel Goleman proposer le concept d intelligence motionnelle plus r cemment Or c est justement l motion qui faisant irruption dans le champ relationnel pose probl me car elle perturbe la relation des diff rents acteurs entre eux il nous faudra donc laborer des propositions concr tes concernant la r gulation de cette motion au profit de l efficacit de l organisme La double question issue de cette probl matique s nonce alors ainsi comment transformer l motion en domaine de comp tence comment apprendre ma triser l motion pour en faire un sentiment accep table par autrui et favorable l panouissement personnel des comp tences D s lors la conception actuelle de l intelligence ainsi que notre conception du savoir tre poss dent une base identique l affectivit Celle ci se d cline en deux modalit s l une de faible intensit sert l intelligence et le savoir tre l autre de forte intensit ruine l une et l autre Dans ce dernier cas intelli gence et savoir tre sont perturb s voire d vast s par l irruption de l motion tandis que la prise en compt
4. matique qui leur donnait les cl s des portes des grandes coles puis les postes cl s de l conomie et du pouvoir Or ce s same abscons continue s vir Parmi les grandes mystifications av r es du QI citons les r sultats des tudes am ricaines des ann es soixante aux USA qui d claraient de fa on significa tivement diff rente les Noirs beaucoup moins intelligents que les Blancs Un autre biais tait alors mis en lumi re l influence de contexte social sur les performances aux tests pr tendant d terminer le QI Quelques auteurs ont voulu aller l encontre du dogme Michel Tort l un des premiers dans un pamphlet c l bre Pour lui le QI est p nalis par deux tares r dhibitoires primo il est le r sultat d une mesure effectu e partir d exercices scolaires qui p nalisent forc ment les moins conformes aux canons ducatifs secundo il exprime la pens e bourgeoise dans la mesure o il a t tabli par les tenants de l establishment Un psychologue qui fut l un de nos ma tres Jean Ch teau mit en lumi re le fait que l intelligence est multiforme Pour ce psychologue sp cialiste de l intelligence celle ci int gre une dimension affective au d but de l intelligence c est un sentiment qui se structure peu 19 Le lecteur pourra tayer ce jugement avec la lecture des ouvrages recensant ce type d preu ves tel celui d Azzopardi Les tests de recrutement Marabout
5. anmoins un r sidu de savoir tre d faillant sur lequel l observateur bute de fa on r currente Pour reprendre un des exemples ci dessus connaissant o se trouve ma roue de secours et connaissant le mode d emploi il faut aussi que je sois suffisamment autonome que je prenne l initiative et que je fasse l effort de la changer avec rigueur et pr cision sans recourir au num ro de t l phone de mon assistance qui par magie viendra me d panner au bord de la route Ayant pris l habitude de manger des petits pots d s ma tendre enfance au lieu de m cher ma viande ayant pris l habitude d tre assist en toute occasion de mon existence depuis deux d cennies mon bac m ayant t g n reusement donn l oral malgr trente points de retard il devient de plus en plus difficile de d velopper ces fameuses qualit s personnelles qui me sont ensuite r clam es dans mon travail C est ainsi que des tudiants de licence se contentent d assister un cours sans prendre l initiative de le relire d une fois sur l autre ni d tre suffisamment responsables pour faire les exercices demand s et ils ne manifestent aucune once de la proactivit requise pour pr parer leurs examens On le voit le champ du savoir tre d passe largement l horizon du travail tant il concerne chacun dans ses activit s personnelles familiales et professionnelles Il appartient d
6. et de r seau relationnel sont ici totalement absentes Devant une telle carence de rep res objectifs on peut imaginer la perplexit des salari s qui se voient proposer de d velopper cette capacit d initiative par leurs propres moyens sans aucune concertation avec quiconque sauf au 10 La nature propre et v ritable d une chose selon le dictionnaire de philosophie d Andr Lalande p 284 dit par Larousse en 1985 Du savoir tre aux comp tences relationnelles 27 moment de donner leurs propres id es Sur quel sujet quel moment qui par quel moyen Myst re Celui ci s paissit encore avec la kyrielle des autres exigences li es au comportement exig par ces capabilities Quand on sait que le projet de nombre d organismes est de d velopper une vingtaine de ces capacit s personnelles dont chacune comporte autant d injonctions respecter cela fait une trame de pr s de deux cents caract ris tiques de comportement auquel chacun doit souscrire Si l objectif est d fini en des termes que chacun peut interpr ter sa fa on et se satisfaire du r sultat obtenu aucun mode d emploi n est propos pour y parvenir Ces deux incon v nients majeurs sont bien s r la cause potentielle des multiples probl mes de communication dans un groupe de travail et d autant de dysfonctionnements qui se traduisent aussi dans la qualit finale et l efficacit organisationnelle Les autres
7. exemples remarquables sont fournis par les petites annonces qui fourmillent de savoureuses descriptions des savoir tre attendus o le go t du travail en quipe voisine avec la rigueur alors qu une r elle sensibilit technique doit tre associ e la r activit l aisance bureautique l int grit C est en tout cas ce que propose la r daction d un cabinet sp cia lis bien implant sur le march pour des candidats postulant de grands grou pes dont les responsables des ressources humaines ne sont apparemment pas choqu s par des formulations aussi fantaisistes partir de ces illustrations exemplaires la limite de la caricature notre propos est donc de transformer ces indications vagues et g n rales en autant de modes d emploi d une part puis de trouver et de d crire les domaines de comp tences qui sont la source de l atteinte des objectifs et des pr conisa tions ainsi d finies d autre part Le lecteur entr aper oit d j l importance d une formation sp cifique dans un domaine particulier du savoir tre Pour reprendre l exemple de l h pital cit plus haut un agent qui le domaine de comp tence accueil a t enseign devient forc ment plus poli et plus aimable il am liore sa qualit relationnelle il sait prendre P initiative de renseigner un visiteur en fonction de la situation probl ma tique dans laquel
8. fallut trouver des candidats pour les programmer et les maintenir moyennant une lourde formation d une ann e et l acquisition d un bac F1 Cet agent fut candidat cette volution il fut s lectionn gr ce un pacte moral qui nous unit puis obtint avec brio ce dipl me et le poste qui allait avec contre toute attente de son entourage habituel H las l tiquetage infamant de paresseux subsistait encore et il lui fut tr s difficile de trouver un chef de service qui put convenir du changement radical qui s tait op r tant sur le plan des comp tences techniques que sur celui du comportement Ce changement fut heureusement confirm par la suite Ce cas illustre le fait qu une mutation d une caract ristique du savoir tre est possible moyennant une action de formation et un engagement personnel trouve sa source dans l acquisition ou l am lioration de comp tences formel les techniques et humaines est rendue possible par un changement de situation de contexte ou d environnement est favoris e par un changement de relation qui entra ne de nouvelles perceptions et repr sentations des uns par rapport aux autres De multiples cas similaires ont maill notre action dans des secteurs bien diff rents Le succ s d une telle entreprise r side dans la prise en charge des int ress s la fois par un management clair et par une analyse sp cifique r alis e en confi
9. par exemple que l affirmation de soi peut tre fortifi e par le perfectionnement de l expression orale la politesse s acquiert en progres sant dans le domaine de comp tence accueil l tat d esprit positif peut s apprendre avec l am lioration de l expression crite comme nous le confir merons dans la suite de cet ouvrage Cette m thodologie du r f rentiel de comp tences a d j t introduite dans de nombreux secteurs et a r cemment fait l objet d un groupe de travail pilot par AFNOR Elle a notablement contribu formaliser des domaines de comp tences techniques ainsi que des domaines de comp tences relatifs au savoir tre et au comportement Cette m thodologie a fait aussi l objet d un certain nombre d ouvrages publi s sous l gide d AFNOR Ainsi au sein d un h pital pris comme exemple de cette m thodologie appli qu e au perfectionnement du comportement plut t que de reprocher aux 8 Management des comp tences AFNOR ditions Paris 2003 9 Management des comp tences Mesure des comp tences Communication et qualit Les comp tences ainsi qu une s rie d articles dans Le guide des comp tences des ann es 2003 2004 et 2005 Du savoir tre aux comp tences relationnelles 25 agents de service leur impolitesse le domaine de comp tence accueil a t mis au point Il identifie ainsi des items ou propositions protocolaires qui permettent notam
10. savoir tre et l h t rog n it des d finitions propos es De l autonomie au z le pour reprendre un classement ab c daire le savoir tre est tiquet sous des appellations qui ne correspondent aucune d finition pr cise et accept e unanimement Pire chacun propose une d clinaison qui varie en fonction des personnes concern es et des situations Il existe m me des cas o le savoir tre exig est un v ritable fourre tout comme en t moigne le manuel cens clairer les managers d un grand groupe industriel concernant la capacit d initiative Celle ci est en effet d finie partir des exigences suivantes Un collaborateur montre sa capacit d initiative lorsqu il s expose avec confiance assume volontiers des responsabilit s et s engage de mani re proactive pour la r alisation de projets au sein de l entreprise 26 Le savoir tre Dans cette d finition apparaissent trois termes d licats appr cier confiance responsabilit s et proactivit Les verbes utilis s montrer comment exposer champ de bataille ou photographie assumer pourquoi et combien de temps et engager jusqu o m riteraient aussi leur dose d ex g se pour que chacun des int ress s puisse y accorder la m me valeur Elle est compl t e de la mani re suivante pour le collaborateur qui manifeste sa capacit d initiative il s efforce d endosser de nouvelles t ches
11. Partie I Des savoir tre fig s Les qualit s d un tre vivant ses performances son d veloppement ne font que traduire des interactions qui s tablissent entre ses constituants Fran ois Jacob La logique du vivant p 268 Gallimard 1970 1 Du savoir tre aux comp tences relationnelles La v rit n est pas praticable les hommes ne la m ritent pas Sigmund Freud 1 1 Une conception renouvel e l heure o la normalisation envahit juste titre tous les secteurs de l acti vit humaine et que la gestion des ressources humaines entre dans le cadre des normes ISO 9000 2000 sous le sigle FD X 50 183 un vaste champ de comp tences reste encore r fractaire cette pouss e normalisatrice Elles concernent toutes celles qui font l objet d un ensemble de comportements d nomm savoir tre exig dans toutes les situations de travail en relation avec une performance ou n cessaire pour souscrire l harmonie des relations condi tionnant cette performance Or bien souvent en raison de leur difficult d appr ciation du niveau fluctuant exig de leur labilit et de leur absence vidente d apprentissage ces comportements sont d clar s naturels sur un 20 Le savoir tre mode binaire ces comp tences seraient intrins ques chaque personne et constitueraient des caract ristiques de personnalit naturelles fig es chez un m me individu Cons quence de cette dif
12. a vie de milliers de personnes est au centre d un r seau toff de relations Il est toujours en relation avec les autres acteurs du r seau dans lequel chacun est la fois client et fournisseur de tous les autres membres du r seau interne et externe De la m me fa on que depuis G H Mead le Moi est d fini comme n existant que par et en rela tion avec autrui le savoir tre requis par une fonction et exig pour chaque membre de l organisme n existe qu en raison de ce qui est attendu par un ou plusieurs membres de ce r seau relationnel Ce r seau est la fois d limit par une quipe de travail un ensemble de relations avec des parte naires ou des concurrents une coop ration avec des personnes collabora teurs coll gues ou subordonn s ainsi qu avec des clients et des fournisseurs internes et externes L efficacit globale de ce r seau est li e la somme et la finesse des savoir tre individuels mis en jeu dans cette immense machine relationnelle Or chacun des membres du r seau exige d autrui des comp tences formelles techniques Il attend aussi des savoir tre qui sont des comp tences qualita tives difficiles caract riser avec pr cision mais qui sont aussi per ues appr ci es ou d pr ci es en fonction du choc des personnalit s de la tension li e l ex cution des t ches des enjeux d pendant du r sultat de l harmonie qui en d coule Il faut savoir que la pre
13. analyse caract rologique 15 Berger G Trait pratique d analyse du caract re PUF Paris 1987 269 p Du savoir tre aux comp tences relationnelles 31 J tais ainsi devenu jamais un contemplatif non actif sur lesquels les v ne ments de la vie courante avaient un fort retentissement secondarit qui me paralysait et m emp chait de prendre une quelconque d cision pour me lancer dans l action Il d coule de cette d finition le portrait d un personnage introverti paralys par ses motions poss dant peu d autonomie et ayant peu de go t pour les responsabilit s d veloppant ainsi une propension vell itaire Insistons sur le bouleversement procur par la moindre motion l origine d une anxi t qui p nalise grandement la ma trise de soi L ensemble n est pas tr s propice au leadership encore moins au charisme Exit la fonction de professeur celle de com dien ou de commercial plus g n ralement celle d encadrement et bien s r rencontrer des candidats lors d un recrutement c tait mon choix de l poque devient une preuve insupportable et conseiller des dirigeants une utopie Mieux vaut ne pas s tendre sur l absence d initiative du personnage et sur son impos sibilit prendre des responsabilit s Nous en ferons donc un rond de cuir qui a fait les d lices de Courteline et a enfl les rangs de la fonction publique ou les cha nes des OS des Temps modernes illustr s par C
14. ance par des sp cialistes conduisant stimuler fortement les besoins fonda mentaux de chacun expression information reconnaissance progression 30 Le savoir tre 1 5 Le creuset de l appr ciation du savoir tre Un peu d histoire clairera le lecteur sur l origine de l appr ciation du savoir tre en faisant une halte sur l tape scientifique initiale de la discipline qui l une des premi res s est vertu e qualifier le savoir tre la caract rologie Elle tablit les bases d une typologie fixiste de la personnalit et marque l essor d autres moyens encore plus discutables pour appr cier les personnes la graphologie et la morphopsychologie pour ne citer que les plus connues et les plus exerc es dans le cadre d un organisme pour valuer les personnes Le Gall puis Gaston Berger de concert avec Le Senne sont les cr ateurs de cette science au d but du xx si cle Les d finitions donnent le ton Pour ce dernier auteur le caract re est l ensemble des dispositions cong nitales qui forme le squelette mental de l homme alors que pour Le Gall c est l ensemble d termin de go ts d aversions d aptitudes et d inaptitudes qui se trouve inscrit dans notre nature On discerne nettement l influence de Leibniz appel en renfort pour justifier une telle conception le caract re est dans l ordre moral ce que le temp rament est dans l ordre physique
15. ar ce truche ment quelques rares m thodes objectives comme celle propos e par un r f rentiel de comp tences tabli en concertation peuvent tre utilis es avec pr caution tant la personnalit est riche et insaisissable l gal d un ciel de tra ne d un oc an ou de n importe quel tre vivant en perp tuelle volution
16. atidiques 25 Voltaire Candide Classiques Hachette 1991 chapitre 9 page 52 Du savoir tre aux comp tences relationnelles 35 Jacques Cottraux apporte un d but de r ponse notre affectivit doit se situer dans une zone d quilibre afin de nous permettre de rester performant au plan intellectuel comme au plan du comportement Cet quilibre est d termin par un nombre d or constitu par le rapport entre nos id es positives et nos id es n gatives 68 contre 32 Ce flux serait la base de l quilibre psychi que qui retentirait sur notre activit mentale dans ses deux modalit s intellec tuelle et affective Les travaux des cognitivistes nous donnent ainsi une piste de r flexion et d action int ressante pour agir sur certaines modalit s du savoir tre il conviendrait de r injecter dans notre cerveau des l ments qui r tablirait cet quilibre Comment faire Une des r ponses que nous avons d j propos e consiste pour obtenir un savoir tre positif proc der toute une s rie d actions et s entra ner des exercices qui rentrent dans le cadre du brainpiercing ou pr paration mentale Il s agit d une comp tence majeure pour obtenir un quilibre psychique satisfai sant pour soi et pour les autres am liorer l affirmation de soi la d termination le dynamisme et l tat d esprit positif d une personne Le perfectionnement de cette comp tence doit per
17. e comme le souligne Marc Ferro rares ont t les p riodes de consensus Ces v rit s r publicaines donnant le ton elles vont 30 Kerorguen de Y Le g nie une obscure clart p 20 26 in Autrement n 57 f vrier 1984 31 Le lecteur habitu la d marche de qualit totale aura reconnu le principe de Pareto qui impose de traiter 80 des cas les plus courants en laissant de cot les 20 de cas les plus extr mes ou exceptionnels Du savoir tre aux comp tences relationnelles 37 ouvrir la voie de multiples pratiques qui vont envahir le champ de l appr ciation du personnel Elles pr tendent s difier en m thodes pour approfondir ces caricatures psychologiques partir de caract ristiques observables dont beaucoup se r f rent l apparence physique On sait quelle utilisation a t faite du nez crochu du front fourbe ou des oreilles d coll es On verra que certains auteurs ont persist dans cette voie et sign des proc dures d appr ciation franchement ineptes en inventant des typologies sur la base des carac t ristiques physiques les oreilles les yeux les ongles le visage les mains Nous nous proposons donc de passer en revue ces pratiques dans le chapitre suivant en insistant sur le caract re vain de telles tentatives dans la mesure o chacun d entre nous tant unique il ne peut s appr cier qu avec la plus extr me finesse dans le creuset du dialogue Alors et seulement p
18. e de la partie g rable de l motion que nous appe lons affectivit permet la ma trise du savoir tre et la performance de l intel ligence La partie ing rable est repr sent e par tous les cas o l motion nous aveugle emporte notre jugement et d truit notre comportement social L amour dit on rend aveugle et l anxi t comme le trac nous paralysent La col re nous emp che de communiquer et rend probl matique notre relation avec autrui alors qu une intense douleur des maux de dents par exemple nous emp che de r soudre un probl me simple mettant en jeu notre intelli gence Le gentil Candide qui n aurait pas fait de mal une mouche sous l effet de la jalousie puis de la col re devient ainsi un serial killer qui tonne Cun gonde Comment avez vous fait vous qui tes n si doux pour tuer en deux minutes un juif et un pr lat 23 Goleman D L intelligence motionnelle Robert Laffont 1999 24 Apr s un but contre le PSG en 16 de finale de la Coupe de France le 13 f vrier 2005 le girondin Chamakh fou de joie enl ve son maillot en oubliant la r gle qui conduit son expulsion Plus grave de cons quence les deux scientifiques en poste Hawa le 26 d cem bre 2004 racontent qu ils sont tellement t tanis s de peur par l enregistrement sismique qui provoque le tsunami qu ils ne savent plus comment faire pour avertir les autorit s ils per dent ainsi des minutes f
19. era dans le chapitre d di aux comp tences relationnelles le domaine brainpiercing 29 Pour traverser un mur il vaut mieux reformuler l objectif puis trouver une porte de m me pour saisir une banane hors de sa cage le singe bonobo saisit une perche pour l attraper 36 Le savoir tre une affectivit quilibr e et donc ma tris e Nous sommes alors conduits sur les traces des savoir faire pr sidant des conduites d adaptation des situa tions probl matiques Certains de ces savoir faire concernent des comp ten ces formelles ais ment rep rables en termes de modes d emploi comme le fait par exemple d viter la maladresse en connaissant la proc dure rela tive l ouverture d une simple bo te de conserve ou de devenir autonome en connaissant le mode d emploi d un portable D autres comp tences trouvent leur source dans des savoir faire relationnels qu il s agit d identifier Enfin certaines composantes chapperont provisoirement cette transformation car elles n ont pas de mode d emploi connu pour les mettre en uvre le talent le g nie par exemple Comme le soulignait la revue Autremenf nous sommes alors dans l exceptionnel Contentons nous de clarifier les savoir tre les plus courants et notamment ceux qui font l objet des reproches les plus fr quents comme la sagesse d un des principes qualit nous y invite Outre la psychologie l ducation
20. es une ou plusieurs comp tences formelles qui d terminent un plus ou moins grand degr d autonomie Ainsi conna tre les multiples proc dures du mode d emploi de Word m vitera d aller demander tout bout de champ tel ou tel renseignement un tiers Ensuite plut t que de g mir sur la disparition subite d un dossier apr s un enregistrement qui passe de 75 75 1 1 je saurai isoler et sauvegarder des dossiers de moins de trente pages et je les r unirai ensuite dans le rapport final Lors de mon prochain achat j aurai alors acquis une nouvelle connaissance du march de la bureautique et je choisirai un mat riel concurrent qui m vitera les lacunes de savoir tre pr c demment mises en vidence par le fonctionnement erratique de Word De la m me fa on savoir o se trouve la roue de secours de mon v hicule m vitera de rester passif au bord d une route Reste trouver ces comp tences formelles dont les corres pondances en termes de savoir faire sont loin d tre aussi videntes que les exemples ci dessus Ensuite il conviendra d tablir le tableau de correspon dances entre des qualit s psychologiques des caract ristiques de personnalit des comportements des capabilities et ces comp tences formelles passibles d un apprentissage et d un perfectionnement Du savoir tre aux comp tences relationnelles 23 La difficult augmente quand la comp tence formelle tant acquise il reste n
21. ession Enfin cette comp tence est dite formelle quand elle est d crite pr cis ment dans un r f rentiel qui souscrit une m thodologie g n rale que nous avons indiqu e par ailleurs Concernant le savoir tre une comp tence formelle doit correspondre des comportements pr cis ment rep r s Or ces derniers sont tr s souvent d finis en termes vagues de qualit s personnelles qui recouvrent des r alit s h t rog nes et une totale absence de finesse dans leur appr ciation binaire d nu e de nuances trop ou pas assez Il est donc important d laborer un talon de mesure qui conduise identifier de tels savoir tre par rapport une norme hi rarchis e indiquant des niveaux justifiant l appr ciation et d finissant un objectif de progression clairement identifi pour chaque comportement pr cis ment talonn comme insuffisant Or la m thodologie d un tel talon existe d j c est le r f rentiel de comp tences soutenu par la Commission europ enne dans un projet Leonardo da Vinci que nous avons dirig pendant cinq ann es et valid dans de nombreux organismes depuis une d cennie Il concerne essentiellement des comp tences techniques mais nous avons aussi pu prendre dans ce filet des savoir tre gr ce l laboration de domaines de comp tences formelles qui ont pu sous crire l objectif d am lioration des savoir tre correspondants Ainsi avons nous pu v rifier
22. ficult aucun cursus scolaire ou de formation continue ne les juge digne d apprentissage Cependant au sein des organismes ces savoir tre sont inscrits comme des objectifs de progression l issue des proc dures d embauche comme lors des entretiens annuels Ils sont aussi d finis comme des buts atteindre dans des descriptions de fonction ou lors de r unions de management Bougez vous les gars Prenez vos responsabilit s De l imagination que diable sans que les moyens ad quats soient propos s aux int ress s Tout se passe comme s il tait vident que chacun puisse trouver le s same vers plus de dynamisme de responsabi lit ou de cr ativit outre le charisme l initiative ou la motivation au travail Cet ouvrage a donc pour objectif de proposer une m thodologie d j prouv e dans le champ des comp tences formelles techniques pour tablir des r f rentiels appr cier les personnes et mesurer des carts entre les niveaux requis par des fonctions et les niveaux acquis par des candidats Ces r f rentiels tablis pour cadrer des comportements appr ci s jusqu alors en termes de savoir tre de qualit s et de caract ristiques vanescentes doivent conduire concevoir des programmes d apprentissage concrets et structur s favorisant la progression attendue pour telle ou telle caract ristique du savoir tre La question centrale laquelle il convient de r pondre ici s n
23. harlie Chaplin dont nos usines avaient un besoin ph nom nal et quasiexclusif au cours du si cle coul On aper oit travers cet exemple comme nous le montrerons plus loin l occa sion d autres pratiques la fonction sociale d incrustation et de reproduction d une telle typologie Le r le de chacun est ainsi pr d termin par des savoir tre fix s l avance une fois pour toutes et inscrits dans le marbre de la pyra mide sociale utile l conomie justifi par des aptitudes cong nitales comme osaient l affirmaient nombre d auteurs la suite de Le Senne Certains autres ont mis en garde contre le simplisme dans lequel il ne fallait pas tomber en indiquant que ce type d approche fournissait des points de rep re commodes sans plus mais rien n y a fait Il tait plus facile de d clarer que chaque hi ro glyphe inscrit en chaque personne correspondait une t che pr cise utile la soci t et les Champollion sont encore l gion pour proposer leur propre d chif frage en fonction d un code plus ou moins sot rique Avec le recul du temps et la carri re qui fut la mienne je me demande comment j ai os bouleverser certains paradigmes tablis dans ma discipline proposer de nouvelles id es et d finitions b tir des programmes de formation innovants n gocier avec des dirigeants peu am nes ou les coacher parcourir autant de kilom tres sans tats d me pour tre op rati
24. isme il est d daigneux effac faux il manque de g nie il est d humeur in gale il manque d initiative et de jugeote il a l air d un khan ou d une t te de lord il se prend pour un menhir ou un nabot en tout cas c est un dr le de ouistiti pr tentieux questionneur rancunier susceptible timor il a Pair rus vindicatif c est une grande brute x nophobe impr gn e de whisky et pour finir il p dale dans le yaourt et s me la zizanie Sur le plan pratique la question reste enti re comment puis je acqu rir plus d autonomie de responsabilit ou d initiative et am liorer tous ces comporte ments insuffisants inadapt s ou extr mes Nous proposons donc d explorer cette piste partir d une hypoth se au sujet de laquelle nous convions tous les responsables de s interroger et de r fl chir qu ils soient dans la fonction personnel ou managers directeur des ventes ou chef d un service administra tif cadres sup rieurs ou simples chefs d quipe Cette hypoth se s nonce ainsi si le savoir tre peut se traduire dans un savoir faire conduisant un savoir agir dans un comportement mod lisable concr tement alors il convient de trouver en amont du savoir tre des comp tences formelles qui g n rent les savoir tre attendus Pour pr ciser cette hypoth se nous pouvons affirmer qu il existe la source de l autonomie comme de toutes les autres qualit s personnell
25. le il se trouve rep r e au pr alable par le r f rentiel et assume la responsabilit qui est la sienne son niveau de comp tence d finie par ailleurs dans la description de sa fonction En outre il manifeste 11 R f rentiel de comp tences et d finitions des fonctions deviennent alors les bases de la con naissance de tout acteur d un organisme dont la connaissance influence favorablement l ensemble des savoir tre requis 28 Le savoir tre un savoir faire qui se traduit explicitement par des m thodes de r solution de probl mes et des techniques d efficacit personnelle qui facilitent le travail en quipe Par ailleurs son perfectionnement acquis dans la simulation p dago gique des situations difficiles lui a appris garder son calme et se ma triser tout en communiquant de fa on positive parce qu il a aussi appris un ensem ble de savoirs et savoir faire organisationnels recens s au chapitre 5 1 4 Le savoir tre en question avec peur et reproche Le deuxi me constat que chacun peut faire ais ment r side dans le fait que ces caract ristiques de savoir tre ou de comportement font le plus souvent pour ne pas dire toujours l objet d une appr ciation en termes de manque ou de d faut Il est alors vident que dans ces conditions celui ou celle qui est ainsi tiquet re oit cette valuation au mieux comme un jugement d valori sant au pire comme un reproche E
26. matique qui en rende compte Cette d marche devait conduire circonscrire l homme dans les cases du taylorisme flam boyant en d celant scientifiquement the right man at the right place Dans le domaine des sciences humaines le d fi est relev en occultant les apports de la physique quantique qui propose une vision probabiliste du monde et non une conception monadique fig e de toute ternit en faisant fi de l apport de l volutionnisme de Darwin en m connaissant les principes d expansion de l univers ou m me l autre changement de paradigme propos par Wegener concernant la d rive des continents Un ma tre mot ressort de tous ces apports r volution Celle ci doit tre prise en compte dans tous les domaines de la recherche scientifique Or le mod le de la machine au mouvement ordonn stable et immuable domine ce si cle et la conception de l homme au travail doit donc s y conformer Dans le domaine de l ducation les exp riences de Decroly de Freinet ou de Maria Montessori qui proposent de sortir du moule et de rejeter les conserves culturelles honnies par Alain sont d natur es et bannies par l cole r publicaine tandis que l apho risme de Watson qui d clarait je me fais fort de faire de quiconque un voleur ou un docteur provoque plus de ricanements que de r flexion heuristique 17 Rappelons que selon Leibniz la monade est une v rit r v l e une fois pour toute
27. ment chaque niveau requis de dire bonjour niveau 1 s enqu rir de l objet de la venue d un visiteur niveau 2 le renseigner sur son chemin niveau 3 le prendre en charge dans les situations habituelles niveau 4 calmer certains visiteurs irascibles ou fortement mus niveau 5 etc D s lors qu il est identifi chacun de ces items devient une r gle que chacun doit suivre dans tous les cas pr cis ment rep r s Chaque item s apprend et se perfectionne lors d une formation con ue cet effet comme une norme fonc tionnelle de savoir faire et non comme un principe moralisateur Ce domaine de comp tence peut ensuite s adapter tous les organismes qui accueillent des clients des fournisseurs ou de simples visiteurs des commerces comme des administrations des usines comme des mus es des h pitaux comme des lieux ducatifs On peut alors constater deux r sultats essentiels l augmentation de la satisfaction des clients d une part et l am lioration de l ambiance de travail dans des lieux o les gens se croisaient auparavant sans le moindre salut d autre part 1 3 Des savoir tre quivoques Il suffit de consulter les profils de fonctions les petites annonces offrant des emplois ou bien encore les tests de personnalit tablis par des psychologues r put s d Alexander Zazzo pour tre interloqu par les modalit s actuelles de l appr ciation du
28. mettre de surmonter des situations difficiles ou anxio g nes qui perturbent g n ralement notre efficacit professionnelle et troublent nos relations L mergence d un comportement positif peut aussi tre r alis e gr ce des exercices des entra nements des protocoles des proc dures inscri tes chaque jour dans l emploi du temps de chacun La gestion du temps comme la di t tique voire des sports sp cifiques peuvent devenir des domaines de comp tences la source d un savoir tre b n fique Une fois identifi es et formul es dans un r f rentiel de comp tences qui sert d talon de mesure ces comp tences peuvent faire l objet d un apprentissage pris en charge par l orga nisme Ainsi avions nous introduit en milieu ouvrier des s ances de gymnasti que de pause pour permettre des op ratrices des tabacs et allumettes de mieux enrayer la charge mentale la fatigue li e leur travail et d acqu rir une meilleure dext rit Si l on admet que l intelligence est une conduite de d tour face un probl me alors chacune des composantes du savoir tre constitue une modalit de comportement impliquant une d marche intellectuelle assise sur 26 Cottraux J Les th rapies cognitives Retz ditions 27 Seron X La neuropsychologie cognitive PUF collection Que sais je Paris 2002 128 p 28 Pour en finir avec le stress une m ditation occidentale Chiron 2004 Le lecteur trouv
29. mi re rencontre avec autrui s effectue sur une modalit affective qui se traduit brutalement et spontan ment 18 100 de seconde par une d claration implicite qui explose sur le mode binaire je taime je ne t aime pas elle m me correspond une d charge hormonale positive ou n gative incontr lablef mais qui d pend troitement de l exp rience ant rieure De fa on concomitante des neurones se positionnent en miroir pour r agir la pens e d autrui v hicul e par des mots et par des gestes Dans les faits autrui est accept ou rejet instantan ment et cette derni re modalit se traduit tout aussi spontan ment par un antagonisme d clin en termes des multiples savoir tre qui rendent la relation difficile Le portrait d autrui s gr ne alors comme un chapelet de lamentations r ciproques dans un 3 Rappelons que l origine du terme communication selon le dictionnaire de latin Gaffiot vient de cum manus tenir dans sa main et cum munus prendre en charge 4 Mead G H L esprit le soi et la soci t PUF Paris 1963 Pradier amp alli Le t l spectateur face la publicit Nathan Paris 1986 6 Sauf mise en uvre des techniques d un domaine de comp tence pr cis intitul Pr paration mentale ou Brainpiercing que nous pr sentons au chapitre 5 un 22 Le savoir tre ab c daire chevel il ou elle manque d autonomie il est bizarre il manque de char
30. n outre ce manque n est que rarement pour ne pas dire jamais assorti d un mode d emploi qui conduise l int ress am liorer le savoir tre d clar d faillant L entretien d appr ciation annuel moment propice cette valua tion se solde par la d termination d objectifs dont la plupart sont impalpables hormis ceux bien s r qui d terminent des objectifs quantifi s chiffre d affai res atteindre ou nombre de clients voir Pour les autres objectifs pour lesquels il faut tre plus autonome plus cr atif plus responsable ou plus dyna mique la case des moyens propos s pour y parvenir reste d sesp r ment vide Dans le pire des cas certains organismes pr tendent m me booster l int ress en formant leurs managers des entretiens de r primande suppos s y parvenir Or un adulte r primand se transforme illico en enfant rebelle et d clenche alors la pathologie qui frappe les organismes absent isme turn over et m me sabotage comme cela a t montr depuis longtemps Le r sultat est partout visible celui qui fait l objet d un tel anath me et qui n a aucune indication pratique pour s am liorer est d s lors enclin valider le reproche en devenant aussi peu autonome que son appr ciateur le lui a indiqu comme une fatalit Ce cercle vicieux s tablit tr s t t aussi bien en famille qu l cole Il se perp tue dans le milieu professionnel sans qu il s
31. nationale poss de sa part de responsabilit dans l tiquetage des individus En effet ouvrons les manuels scolaires de l entre deux guerres au moment o la machine nazie se met en marche pour un r gne de mille ans en qu te de la puret aryenne l usage des lyc es et coll ges L ap et Baudrillard de dignes inspecteurs de l institution scolaire caract risent les Fran ais en se r f rant des crit res d ordre g ographique ou plut t r gional Ainsi brossent ils de subtils portraits dont le premier donne le ton l Alsacien aime le confort et l ordre il est fonci rement d mocrate tr s fier frondeur un peu moqueur Il a saisi les ridicules de l outrecuidance germanique Quant au B arnais il est petit brun fort agile infatigable la marche fier et homme de ressources Les Bordelais Ils sont gais expansifs et industrieux L Alg rien originaire d une r gion typiquement fran aise de l poque est d crit comme sournois On peut voir o peuvent conduire de telles inepties qui s apparentent derechef au racisme l poque il tait de bon ton de r citer de pareilles sornettes lors des examens officiels du certificat d tudes au baccalaur at en passant par le brevet Ces gravures mentales en forme de pr jug s guidaient les Fran ais dans leurs rapports entre eux au travail comme dans la vie civile Cela explique sans doute le fait que pendant tout ce si cl
32. oit possible 12 P Dubois Le sabotage dans l industrie Calmann L vy 1976 236 p 13 Amiel R et Sivadon P Psychopathologie du travail ditions Sociales fran aises 1969 190 p Du savoir tre aux comp tences relationnelles 29 d y rem dier de fa on p dagogique Incivilit en famille violence l cole et d motivation au travail constituent les r sultats les plus courants Le savoir tre devient d sormais aussi bien une caract ristique intrins que la personne que le r sultat de la pression sociale laquelle chacun se soumet afin d tre conforme ce qui est attendu par l entourage impr cateur Nous avons l esprit parmi tous ces cas de changements comportementaux que nous avons op r s au cours de notre carri re un exemple notoire Il s agissait d un op rateur de fabrication qui tait tiquet depuis des lustres une d cennie pour tre pr cis comme un paresseux La rumeur disait que son chef le surpre nait r guli rement en train de dormir au pied de sa machine Par la suite aucune responsabilit ne lui avait t confi e ni aucune formation Il s tait r fugi derri re cette paresse depuis une quinzaine d ann es et pour mieux se prot ger militait pour un syndicat Le front de cet agent tait donc marqu au fer rouge et son sort paraissait d finitivement scell jusqu la retraite trois d cennies plus tard Les robots survinrent dans l tablissement il
33. onc ces diff rents groupes de base famille cole organisme de travail de favoriser l mergence et le perfec tionnement de ces comp tences Pour y parvenir il faut conna tre les conditions de leur closion bien comprendre leur m canisme d acquisition concevoir et appliquer les proc dures d apprentissage puis faire sauter les verrous et bloca ges qui emp chent ou freinent leur mergence et leur action b n fique dans la vie quotidienne 1 2 La formalisation des comp tences Nous entendons par comp tence formelle un domaine de connaissance th ori que et pratique compos par un ensemble hi rarchis et pr cis ment d crit de savoirs de techniques de proc dures de protocoles de modes d emploi voire de recettes Leur lucidation r dig e dans un document et transform e dans un module d apprentissage doit en permettre la r alisation et le perfectionnement En outre cette comp tence ainsi mise en forme doit pouvoir tre acquise et 7 En tant que pr sident de jurys du bac j ai m me vu des cas o 50 points de retard taient rat trap s par un 19 en occitan et en tennis alors que d autres candidats l obtenaient avec 2 20 dans les mati res principales fran ais philosophie maths ou anglais 24 Le savoir tre d velopp e moyennant un apprentissage structur suivant la hi rarchisation du ou des domaines de comp tence correspondant au savoir tre faisant l objet de la progr
34. once ainsi comment appr cier le savoir tre et comment le faire voluer dans le sens qui convient l panouissement personnel comme la pleine r alisation d une fonction R pondre cette question revient identifier des savoir agir iden tifiables par chacun puis passibles d un apprentissage et d un perfectionne ment continu au m me titre que les comp tences techniques Pour r soudre cette difficile quation la norme ISO nous propose un d but de r ponse th orique il s agit de consid rer le savoir tre comme un savoir faire Nous proposons donc de la concevoir plus pr cis ment comme une prati que relationnelle qui s apprend et se perfectionne dans toutes ses modalit s comportementales 1 Le nouvel entretien professionnel obligatoire avec la loi sur la formation tout au long de la vie rend leur valaution imp rative et il convient de poss der un talon de mesure objectif pour y parvenir en concertaton entre le management et les int ress s 2 C est le savoir faire relationnel ce terme d crit g n ralement des comportements et atti tudes attendus dans une situation donn e in Mise en uvre des normes ISO 9000 AFNOR ditions Paris p 48 Du savoir tre aux comp tences relationnelles 21 Cette conception est justifi e par le fait que chaque acteur d un organisme m me un gardien de phare apparemment solitaire tient dans sa main son r seau de communication l
35. onnel et efficace en divers lieux d activit tre confront autant de probl mes d organisation de qualit ou de gestion des ressources humaines me produire en public devant 16 Gaillat R Clefs pour la caract rologie Seghers Paris 1973 253 p 32 Le savoir tre un amphi un micro la main devant des cam ras transformer mes cours en caf th tre sur fond de comedia dell arte et m activer sans cesse ni repos pendant autant d ann es Tout au long du XX si cle la tendance est nettement l tiquetage des indivi dus car chaque pas dans le commerce du monde on se heurte la nature humaine Il faut donc modeler sa personnalit au contact de celle des autres et forger son caract re en cons quence Devant la complexit de la t che le r flexe des psychologues conduit vouloir quantifier ce qui chappe l analyse des caract ristiques humaines dans ce qu elles ont d volutif de sensible et de qualitatif Autant vouloir transformer le plomb en or l incerti tude en certain la souplesse du roseau en force du ch ne ou capturer un lec tron Les sciences physiques venaient d inaugurer une re de quantification et Claude Bernard proposait la m thode exp rimentale comme viatique tout scientifique digne de ce nom En suivant ces deux mod les il devenait envi sageable de r duire l homme un ensemble de mesures chiffr es pour obtenir in fine une quation math
36. s et qui existe quelque part dans le ciel il suffit de la d couvrir pour l tablir tout jamais 18 Tous ces changements de paradigmes scientifiques sont concomitants de 1880 1930 avec l tablissement de cette psychologie balbutiante en retard d une r volution Du savoir tre aux comp tences relationnelles 33 1 6 Intelligence et affectivit composent le savoir tre Alfred Binet tablit la prouesse d talonner l intelligence avec une mesure chiffr e le quotient intellectuel QI Celui ci continue op rer ses ravages un si cle apr s son instauration L auteur nous explique d s 1905 avec une na vet qui l honore l intelligence c est ce que mesure mon test Les biais exp rimentaux d une telle mesure le pr suppos de la logique univo que qui sous tend l exercice de l intelligence les preuves st r otyp es auxquelles sont confront es les personnes pour valuer leur QI ainsi que les populations captives et peu repr sentatives ayant particip leur laboration et leur talonnage sont autant de travers pass s sous silence pour sceller une mesure pr tendument universelle H las cette pr tendue mesure de l intelli gence a scell bien des sorts en confinant des cohortes de gamins dans des orien tations sans issue en condamnant des millions d ouvriers ex cuter des gestes m caniques et en portant au pinacle les seuls possesseurs d une intelligence math
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