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EN ADMINISTRATION DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX

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1. soins palliatifs certains endroits il participe aux rencontres d quipe des intervenants du CSSS Cette fa on de faire semble porter fruit elle facilite la fois la concertation et l int gration de l action des b n voles celle des professionnels Toutefois le manque de temps voqu par les professionnels ex plique que les communications pour discuter des besoins sp ci fiques d une personne ain e et de l accompagnement b n vole ne sont pas toujours r alisables S vigny et coll 2012 De plus le d veloppement de relations harmonieuses entre b n voles et professionnels peut tre troubl par certains doutes mis par ces derniers les b n voles pallient ils le manque des services pro fessionnels du r seau de la sant Ont ils la formation n cessaire pour accompagner une personne en perte d autonomie ou en fin de vie Sont ils tenus au respect de la confidentialit Ces doutes l gitimes trouvent un cho chez les administrateurs d organismes communautaires qui se pr occupent de former les b n voles en ce sens Il reste que la mise en place de m canismes structur s de transfert d informations entre b n voles familles et profes sionnels de la sant et des services sociaux ainsi que la qualit de la communication et de la collaboration entre eux sont largement tributaires des motivations et
2. _ un effectif de 300 r pondants questionnaires compl t s est suf fisant pour estimer des scores avec une bonne pr cision statis tique CMS 2012 Par contre si le nombre de participants cibl s n exc de pas 300 on devrait distribuer les questionnaires toutes les personnes ligibles La taille de l chantillon tient compte du taux de r ponses attendu donc du mode d administration du sondage Les r pondants aux sondages doivent tre repr sentatifs des client les au re oard de certaines caract ristiques pertinentes d mographiques types de services re us p riode de s jour Aussi un plan d chantillonnage ad quat est requis pour recueillir de l infor mation valide Il peut tre utile de demander conseil un profes sionnel en sondage Conclusion L approche exp rience patient permet aux organisations de dis poser d informations plus tangibles que celles provenant des enqu tes de satisfaction classiques Les r sultats livr s sont des mesures directes des actions et des processus que les quipes uti liseraient dans leurs d marches d am lioration con
3. Le Point en administration de la sant et des services sociaux Vol 9 n 3 44 inacceptables attitudes condescendantes gestes brusques re marques irrespectueuses On d noncera galement certaines conduites comme l utilisation par des employ s leur fin person nelle d un local r serv aux r sidents et leur famille Enfin le troisi me ensemble de demandes et de pr occupations se rapporte des probl mes plus structurels roulement et p nurie de personnel recours au personnel des agences priv es qui ne connaissent pas les besoins sp cifiques des r sidents len teur dans la mise en place de programmes annonc s formation des employ s l approche relationnelle de soins ou formation d quipes de soins palliatifs la diff rence des deux autres types de demandes et de critiques la r ponse passe ici par des changements d ordre organisationnel comme les horaires de tra vail ou l affectation des ressources Les membres des comit s de r sidents se voient comme les chiens de garde des droits des r sidents ou encore comme les yeux et les oreilles de la direction l informant de ce qui se passe au quotidien sur les tages et dans les unit s Ils exer cent ainsi un r le de surveillance Pour ces personnes n ayant plus beaucoup d autonomie il s agit d une fa on de retrouver un certain contr le sur leur vie et pour les proches parents des r sidents d assumer leur res
4. EN ADMINISTRATION DE LA SANT ET DES SERVICES SOCIAUX Volume 9 num ro 3 Automne 2013 La revue au service des ne et des professionnels du r seau de la sant L exp rience client 592 Se is ATOUT MURS se SE ES BAT An NO NAT e un r seau o l administration passe avant l usager e collaboration avec les comit s des usagers e l approche patient partenaire en r adaptation e b n volat et approche client e consultations en thique au service des usagers e nouvelle approche de sondage FL Dossier sp cial Le point sur les RI page 31 Irouvez vos dossiers plus rapidement Am liorez l efficacit documentaire la gestion et les soins aux patients na fi 6130Z fi 6230Z ScanSnap N1800 fi 5950 fi 6770 fi 6670 ScanSnap iX500 ScanSnap S1300i Pour en apprendre davantage sur les moyens de rep rer les dossiers m dicaux plus rapidement visitez www fujitsu ca documentimaging anglais seulement Pour plus d information sur les num riseurs de documents Fujitsu visitez www fujitsu ca servicesdelasante cO FUJITSU fa onnons l avenir ensemble 12 44 62 18 2 DC DITORIAL L exp rience client miroir de la qualit des services rendus LYNE PELLETIER directrice g n rale Conseil qu b cois d agr ment ANALYSES La mesure de l exp rience pa tient Une nouvelle approche de sondage pour mieux appr hender la perspective des u
5. Une image de marque Agir ensemble en sant La participation dynamique des citoyens et des usagers du territoire des Basques r f re la vision que nous avons de notre responsabilit populationnelle Agir en semble en sant vient induire explicitement dans le discours et dans l action le fait de faire participer la per sonne toutes les tapes d cisionnelles concernant sa sant et permet galement de la responsabiliser quant la prise en charge de son propre tat de sant Le verbe agir renvoie l image que l usager ne peut plus tre con sid r comme un acteur passif et en attente mais bien comme partie prenante des d cisions le concernant Centre de sant et de services sociaux des Basques Pl f AGIR ENSEMBLE EN SANTE Une collaboration bien situ e L am lioration continue de la qualit des soins et des services est une pr occupation constante pour le CSSS des Basques et le comit des usagers Le Point en administration de la sant et des services sociaux Vol 9 n 3 se EXP RIENCE Dans le but d accroitre et de bien camper notre cadre de collabora tion et de compl mentarit nous avons adopt le 17 avril 2013 une proc dure labor e conjointement et qui propose trois modes d valuation de la satisfaction tant chez les usagers que chez les r si dents et les proches e l valuation continue pour l ensemble des services effectu e l aide d un question
6. leur s curit leur bien tre leur intimit ou celle de leur proche Certaines ont de la difficult prendre la parole La g ne de parler en public la peur d tre mal jug par les autres en formulant un avis diff rent ou encore les difficult s d locution en raison de la maladie entravent limitent ou compliquent leurs interventions Elles n ont pas toujours les mots pour exprimer ce qu elles cher chent dire ni les moyens pour formuler une critique inform e et argument e m me si le travail en comit a pour but de facili ter l expression des individus et l analyse des situations D passer son propre point de vue Il peut certes tre frustrant pour les gestionnaires d entendre toujours les m mes demandes de recevoir de nombreuses cri tiques et tr s peu d appr ciations positives Cela peut les agacer d couter des histoires personnelles alors que les comit s sont cens s traiter des probl mes g n raux et des droits collectifs Il est n anmoins important qu ils coutent ce que les membres des comit s de r sidents ont dire y compris les propos maladroits et les critiques premi re vue excessives injustes mal infor m es ou m me hors d ordre L coute leur permet d observer et d entendre les malaises et ins curit s v cus par des r sidents ou leurs proches de mieux connaitre leurs besoins et attentes de comprendre pourquoi certaines pratiques cliniquement ad quates ou fo
7. Au plan pist mologique Accepter le caract re subjectif de la mesure de la satisfaction et l utiliser en tenant compte de ses forces et de ses limites La satisfaction est le r sultat d un cart per u entre ce quoi s attendait un usager l gard des services et ce qu il croit avoir re u Risser 1975 Il s agit donc bien d une perception et nous croyons que cette perception constitue une information valide et importante pour l am lioration de la qualit des soins et des services Pourquoi cela Tout d abord plusieurs auteurs sont d avis que la satisfaction l gard des services fait partie des r sultats attendus Vuori 1991 et qu elle a un impact positif sur la compliance aux traitements Drain et Clark 2004 La perception qu a l usager l gard des services qu elle soit erron e ou juste aura un im pact bien r el sur son comportement et ses attitudes que ce soit en termes d utilisation des services ou d interactions avec les cliniciens Ensuite il appert qu une fois son caract re subjectif reconnu et pris en compte dans l analyse et l interpr tation des r sultats le niveau de satisfaction des usagers permet d identifier des oppor tunit s d am lioration cet gard rappelons le mod le utilis dans les sondages men s l H pital Louis H Lafontaine et repris dans l enqu te de l Institut de la statistique du Qu bec en 2009 qui s inspire du mod le ServQual Ce mod
8. La r adaptation de la client le ayant une blessure me dullaire Au Qu bec apr s une blessure m dullaire les patients sont dirig s vers l un ou l autre des deux centres d ex pertise d sign s pour assurer leur r adaptation et leur r insertion sociale L IRGLM et le CRLB constituent avec l H pital du Sacr C ur de Montr al le Centre d expertise pour les personnes bless es m dullaires de l Ouest du Qu bec CEBMOQ Une centaine d usagers par ann e suivent le cheminement clinique les ame nant passer d un tablissement l autre avant de retourner domicile La coh rence des interventions les moments charni res de la r adaptation les pro jets de vie de chacun sont autant d l ments amenant des r flexions cliniques r guli res Or dans le cadre de l approche patient partenaire le processus a pris une forme diff rente D abord un projet de rapproche ment pouvant mener une fusion entre l IRGLM et le CRLB a vu le jour entrainant dans la foul e des projets cliniques sp cifiques Ensuite la volont des conseils d administration de d gager des avantages cliniques de ce rapprochement a men la consultation du Bureau facultaire de l expertise patient partenaire de la facult de m decine de l Universit de Montr al pour planifier et r aliser cette r flexion avec des pa tients partenaires de cette aventure Finalement le choix de la client le l s e m dullaire s est impos de lui m m
9. Le CSSS Lucille Teasdale dispense des soins services ve s m a j j j a gt EE suri fi ES de sant et services sociaux et soutient le d veloppe ment d un r seau local de services afin d am liorer i LL y SYLVAIN LEMIEUX p gi ii j lajan a A Directeur g n ral pe u eca a Ja sant et le bien tre de la population Nous adjoint par int rim eu We desservons une population d environ 180 000 per n 3 jii i SCIENCE a LL bis sonnes habitant dans trois quartiers de l est de la performance du bureau de projet organisationnel et des services multidisciplinaires Montr al soit Hochelaga Maisonneuve Mercier Ouest et Rosemont Nous comptons sur 2 700 employ s et m decins pour offrir des services de premi re ligne dans trois centres locaux de services Le CSSS LTEAS comme d autres tablissements et communautaires CLSC des services d h bergement instances publiques a la pr occupation d innover en AUX personnes en perte d autonomie dans sept cen mati re de gestion du r seau notamment en fait de tres d h bergement et des services dans un centre gouvernance et de rapport avec les partenaires du de crise en sant mentale r seau local de services RLS Mais outre les parte naires que sont les tablissements publics de sant et de services sociaux organismes communautaires tablissements scolaires et autres qu en est il du par tenariat avec la population Quelle est la place du
10. de m decine de l Universit de Montr al sont sensibilis s la notion de patient partenaire nous permet de croire qu il y aura de plus en plus de projets incluant des patients partenaires au cours des pro chaines ann es et ce l avantage du r seau et de la client le D ores et d ja l IRGLM et le CRLB s affairent pour d finir deux nouveaux projets cliniques de rapprochement l un pour la client le ayant subi un traumatisme cranioc r bral l autre pour les personnes ayant subi un accident vasculaire c r bral et leurs familles L approche patient partenaire repr sente notre avis un mod le d avenir pour le r seau de la sant et des services sociaux puisqu il mise sur la participation et la responsabilisation de tous les acteurs concern s R f rences bibliographiques JEAN BAPTISTE A 2011 Recension des initiatives patient partenaire Rapport de projet supervis HEC Montr al 63 pages N RON A 2012 Approches en partenariat de soins Pr sentation PowerPoint Bureau facultaire de l expertise patient partenaire Facult de m decine Universit de Montr al Le Point en administration de la sant et des services sociaux e Vol 9 n 3 49 VERS UN SYST ME DE SANT ET DE SERVICES SOCIAUX ACCESSIBLE ET INCLUSIF Article n 09 03 12 Mots cl s accessibilit handicap inclusion participation partenariat PIERRE YVES LEVESQUE Directeur g n ral n j 2 0 MATHIEU
11. expertise patient parte naire de la facult de m decine de l Universit de Montr al ils ont int gr des patients toutes les tapes de leur r flexion Force est de constater que les cibles dam lioration vis es touchent directe ment l exp rience du patient et s loignent parfois de ce que les administrateurs et les cliniciens pensaient l origine L approche patient partenaire L approche patient partenaire vise avant tout la coop ration entre le patient ses proches et les interve nants dans le cadre de la r alisation de son projet de vie particulier De ce fait le patient est membre part enti re de son quipe de soins et reconnu comme tel en tant que partenaire actif Ses savoirs exp rientiels sont consid r s dans les prises de d cision de m me que ses comp tences de soins Il est respect dans son humanit et dans son enti ret Au cours de son che minement clinique il est appel faire des choix de sant libres et clair s Dans un r le largi il peut col laborer aux prises de d cisions organisationnelles qui ont pour but de rendre l exp rience de soin plus perti nente et profitable une client le donn e Telle a t l expertise recherch e par l IRGLM et le CRLB qui ont cibl pour participer la d marche la client le l s e m dullaire ayant r cemment poursuivi sa r adaptation en continuit dans les deux centres
12. 1 question 10 Intention de recommander l h pital 1 question La structure du questionnaire offre la possibilit de calculer six indicateurs composites p ex le score de la dimension Commu nication avec les m decins et quatre indicateurs simples Les types de questions de l outil HCAHPS Le questionnaire HCAHPS comporte quatre types de questions qui se distinguent par les modalit s de r ponses employ es voir l encadr 3 e Des questions de constat avec des options de r ponses oui non ces questions documentent les actions les processus et les faits ayant lieu selon la perspective du patient e Des questions de fr quences avec quatre modalit s de r ponses jamais quelquefois habituellement et toujours Ces chelles mesurent non seulement la r alisation des actions attendues centr es sur le patient mais aussi leur consistance durant le s jour du patient Par exemple on attend des m decins qu ils expliquent TOUJOURS les choses aux patients de fa on com pr hensible Encadr 1 exemple 4 Le Point en administration de la sant et des services sociaux Vol 9 n 3 8 e Une question d valuation globale de l h pital e Une question sur l intention de recommander l h pital Encadr 3 Les types de questions de l outil HCAHPS Intention de recommander l h pital D finitivement Non valuation g n rale de l h pital 0 Pire h pital qui soit Constat des action
13. 1998 La banalisation de la violence en milieu de travail Options CEQ n 19 171 222 OIT CII OMS ISP 2002 Directives g n rales sur la violence au travail dans le secteur de la sant Bureau international du travail Gen ve Plus de 1500 intervenants du r seau de la sante ont achet ce livre depuis son lancement Den i enis A Roy Eric Litvak Fred Paccaud Faites comme eux Su r seaux S commandez le x ponsas sans tarder r population M i Vous pouvez consulter oderniser la gestion et la gouvern E ance la table des mati res et en sant lire gratuitement le premier chapitre en allant au www lepointensante com PON are ET DES Sets ooaur Prix sp cial de rabais 2 9 9 5 puisement Incluant taxes frais de des stocks port et manutention Commandez en ligne au www lepointensante com ou appelez nous au 514 277 4544 poste 241 sans frais 1 888 832 3031 poste 241 RIC GAGNON Chercheur HUGUES MATTE Directeur g n ral LILIANNE BORDELEAU Professionnelle de recherche Centre de sant et de services sociaux de la Vieille Capitale LE REGARD DES USAGERS L EXP RIENCE DES COMIT S DE R SIDENTS EN CHSLD r S Les co
14. 2006 ont examin les initiatives de mesure de l exp rience pa tient r alis es diverses chelles internationales nationales r oionales et locales Diff rents types de questionnaires sont utilis s dans les pays en fonction de la population cible des sondages e des questionnaires portant sur des pathologies sp cifiques diab tes cancer du sein cataracte rhumatismes maladies coronariennes proth se de la hanche ou du genou e des questionnaires portant sur des secteurs de soins sp ci fiques soins ambulatoires hospitalisations urgences m de cine de famille soins de longue dur e centre d h bergement n onatologie sant mentale r adaptation e des questionnaires g n raux applicables l ensemble des secteurs de soins et des pathologies _ La section suivante d crit le programme tatsunien HCAHPS puis le nouveau module d Agr ment Canada sur l valuation de l exp rience client Mesure de l exp rience d hospitalisation en soins de courte dur e e L outil HCAHPS Le programme HCAHPS constitue l chelle mondiale une r f re
15. DES USAGERS ET LA DIRECTION DE LA QUALIT POUR MIEUX COMPRENDRE LES ATTENTES DES PATIENTS Article n 09 03 03 Mots cl s exp rience client attentes des patients enqu tes client les comit des usagers collaboration Contexte de cr ation du Bureau de l exp rience client L une des fonctions du Comit des usagers CU pr vue par la Loi sur les services de sant et les services sociaux consiste promouvoir l am lioration de la qualit des conditions de vie des usagers et valuer le degr de satisfaction des usagers l gard des services obtenus de l tablissement LSSSS art 212 L valuation de l exp rience des patients constitue galement l un des pi liers des d marches d am lioration continue des services port es par la direction de la qualit s curit et risques DQSR au CHU Sainte Justine Aussi la DQSR dans sa vision participative a propos au CU une collaboration ad hoc pour ce champ d int r t commun Cela a conduit la cr ation en 2011 du Bureau de l exp rience client BEC qui est copilot par les deux instances La phase pilote du BEC s est termin e l hiver 2013 puis la di rection g n rale a autoris le d ploiement de cette res source sur une base permanente Durant la phase pilote le CU a soutenu financi rement une partie des activit s du BEC Un expert en sondages poss dant des comp tences en d veloppement et validation des questionnai
16. Un patient M Yvan Quigley a accept de se joindre l quipe de l unit d accueil de la planification chirurgicale Pour cette premi re exp rience notre volontaire a pris part la formation ceinture blanche avec le reste de l quipe Kaizen afin de se familiariser avec le processus venir et bien entendu pour faire connaissance avec l quipe Au d but je n tais pas certain de mon r le mais j ai vite compris que comme patient je pouvais apporter ma vision pour les aider compren dre comment on se sent J ai racont mon exp rience relate M Quigley O A A N E Autocueillette de pommes D gustations Mini ferme Parc de jeux pour enfants Labyrinthe de ma s Produits REA c aa ur NE AE Produits locau p 100 rang de la Montagne Rougemont 450 469 3894 info de lavoie com de lavoie com c xrxce Au cours de l atelier on m a souvent consult et j ai eu l agr able impression d tre appr ci de rendre service J esp re que ma contri bution aura apport quelque chose Le lean est extraordinaire de conclure M Quigley mais a demande de la bonne volont Je con sid re que c est un bon outil qui am ne une nouvelle fa on de penser centr e sur le client la sortie de l atelier 26 solutions ont t apport es par l quipe Kaizen afin d am liorer le s jour de nos clients en planification chirur gicale Les solutions taient centr es sur
17. ment puisque la visite se d roulera en d cembre 2013 Pr textant ce contexte pr agr ment nous avons trouv une nouvelle fa on originale d impliquer les usagers venant chercher des services aupr s de nous En fait nous organisons depuis juin dernier des salons de l agr ment qui s adressent non seulement notre personnel mais aussi aux usagers Concr tement nous installons des kiosques dans la salle d attente l entr e principale du CSSS et nous d montrons les bonnes pratiques d ploy es pour assurer la s curit et la qualit des soins et des services I s agit d un moyen efficace d interagir avec les usagers de prendre en consid ration les commentaires rectifier ou d mystifier certaines croyances faire connaitre les bons coups etc En raison de la faible scolarit de la population des Basques nous utilisons abondamment le support visuel pour pr senter les projets nous assurant ainsi d une solide compr hension des bonnes pratiques d ploy es Nous croyons que cette nouvelle activit est g n ratrice de valeur Elle est devenue une pratique essentielle une bonne gestion de proximit Les conditions de succ s Malgr la reconnaissance du bien fond de la mission du comit des usagers dans notre organisation nous devons effectuer un travail en profondeur afin de modifier les paradigmes de collaboration entre les intervenants et les repr sentants du comit des usagers Mettons nous la place
18. pourrait interf rer avec les capacit s internes des personnes se soigner elles m mes En attendant des donn es probantes les premiers soins et premiers secours devraient suivre les protocoles requis pour les soins physiques mais pour les soins psychologiques s aligner sur l expression des besoins de la victime et des t moins Heureusement toutes les crises d agressivit n occasionnent pas de l sions professionnelles Par contre elles permettent toutes d en apprendre davantage sur le client l quipe et lor ganisation de la ressource Comme il s agit d un v nement accidentel c est dire non pr vu et non d sir il m rite d tre enqu t et analys pour mieux comprendre ce qui est arriv Le but de l exercice n est pas de trouver un coupable mais bien de d terminer les facteurs qui ont amen le client se d sorgani ser devenir agressif et compromettre la s curit et le climat social autour de lui Il y a rarement une seule cause Le plus souvent il s agit dun concours de circonstances de manque d harmonie entre les l ments de la situation de variations qu il est n cessaire d identifier pour viter que cela ne se reproduise L analyse portera aussi sur les interventions de pr vention et de protection du personnel de fa on enregistrer ce qu on doit conserver et r p ter dans l avenir et ce qui m rite des ajuste ments ou des changements Les informations et recommanda
19. s au Lean Management De l avis m me des repr sentants l impact de leur pr sence aux activit s d am lioration continue de la qualit est bien r el et actif Nous croyons que leur participation contribue l augmentation et la cr ation d une valeur ajout e dans l organisation des services et des soins Kiosque dans la salle d attente l entr e prit ipale du CSSS nous d montrons les bonnes pratiques d ploy es pour ass la s curit et la qualit des soins et des services Le Point en administration de la sant et des services sociaux e Vol 9 n 3 55 FORMATION ASSOCIATIVE ASSEMBL E G N RALE ANNUELLE 2013 DE L AGESSS UNE GRANDE R USSITE C est dans une ambiance urbaine que s est d roul le vendredi 25 octobre dernier la formation associative assembl e g n rale annuelle 2013 de l AGESSS r unissant pr s de 450 membres un record de participation Le coup d envoi de v nement a t donn par l assembl e g n rale annuelle qui fut appr ci e par la majorit des participants Monsieur Fran ois Jean pr sident directeur g n ral de l AGESSS a pr sent les r alisations des diff rents comit s du conseil d administration ainsi que le bilan des activit s de chacun des services de la permanence Les membres sortants furent honor s avec la remise d une gratification et d une reproduction gicl e provenant de la collection d uvr
20. sidents On le voit on en a fait l exp rience Le respect du cadre de vie permet chaque intervenant d interagir d accompagner et de sou tenir les r sidents de fa on s curitaire selon son propre style C est ce que Paul mile Tanguay appelle tre pro fessionnel jusqu au bout des ongles L essentiel de l apprentissage se d veloppe sur le terrain Le personnel est form pour les gens d ici avec les gens d ici de telle sorte que quand surgissent des crises chacun peut agir en connaissance de cause Le travail d quipe quant lui a t con u de mani re promou voir la coll gialit Je ne demande rien mes employ s que je ne ferais pas moi m me Ce qu ils font je lai d j fait Dans l humain il y a la volont de vouloir bien faire les choses estime Paul mile Tanguay Les conflits sur viennent quand il y a cette id e qui vient et qui dit moi je le fais mieux ou j aimerais que l autre le fasse aussi comme a Au moment de concevoir un cadre de vie propice la coexistence il fallait donc aussi tre attentif la dyna mique de l quipe Pour le gestionnaire il s agissait d vi ter que ne s implante un tat d esprit o des sentiments de sup riorit domineraient La volont de bien faire la R sidence Tanguay la volont de bien faire les cho ses a t pr sente d s le choix du milieu de vie II y a de grands espaces verts adapt s ce
21. tendue de la contribution des b n voles Une fois ces aspects mieux d finis il est alors possible de mieux com prendre quels sont les facteurs qui favorisent ou ceux qui freinent leur participation au soutien domicile des ain s Consid rant les objectifs de cette revue nous nous attarderons davantage aux facteurs sur lesquels les ad ministrateurs et les gestionnaires du r seau de la sant et des services sociaux peuvent agir Les r flexions faisant l objet de cet article d coulent notamment des r sultats d tudes men es par des cher cheurs du Centre d excellence sur le vieillissement de Qu bec CEVQ et de l Institut sur le vieillissement et la participation sociale des ain s de l Universit Laval IVP SA et de leurs coll gues s int ressant l action b n vole dans le domaine du soutien domicile des ain s en perte d autonomie ou en fin de vie S vigny Cohen Dumont et Frappier 2010 S vigny Dumont Cohen et Frappier 2010 S vigny et coll 2012 S vigny et V zina 2007 Le Point en administration de la sant et des services sociaux Vol 9 n 3 62 Dans une perspective de favoriser une approche client qui consid re l ventail complet des besoins il importe de mieux connaitre la nature et l tendue de la contribution des b n voles La nature de l action b nevole Plusieurs tudes men es notamment au Qu bec montrent que la contribution des b n vole
22. ventuel regard r probateur qui serait pos sur eux La violence en milieu de travail fait l objet d un nombre grandissant d tudes Dans cet article nous examinons ce qui peut tre mis en place au sein d une ressource interm diaire afin d aider les personnes touch es sur monter les effets p nibles d un incident ou d un comporte ment violent survenu en milieu de travail Nous abordons la planification du retour l emploi dans le cas d un arr t de travail subs quent un acte de violence Les cong s pour se ressourcer ou se r tablir Guberman 1998 identifie deux types de cong reli s la violence au travail Le premier consiste utiliser les cong s f ri s de maladie ou de vacances pour d com presser prendre du recul ou refaire ses forces Le second type de cong consiste s absenter du tra vail la suite d une agression afin de se soigner et de r cup rer Pour se remettre des blessures physiques ou psychiques reli es un acte de violence au travail une longue p riode de r adaptation peut tre n cessaire Plu sieurs facteurs interagissent dans la dynamique du r ta blissement les v nements ant rieurs l arr t de travail les v nements de vie hors travail la sant g n rale de la personne et l environnement psychosocial au travail sont tous susceptibles d influencer le processus Les jours suivant l v nement l employeur peut pauler la personne en
23. 2012 mon avis pour que l exp rience client dans notre r seau soit compl te cette donn e savoir le cout ou la valeur estim e des services manque notre quation Une plus grande transparence l gard de cette information une meilleure connaissance du prix r el que l on se place du c t de l intervenant ou du client m apparaissent de plus en plus comme une n cessit Cette pr occupation du cout de nos services de sant et de services sociaux doit devenir un incontournable pour tous les gestionnaires et intervenants cliniciens ou non chaque fois que nous posons un geste que nous utilisons les res sources qui nous sont confi es nous devons nous questionner sur la pertinence de nos actions de nos d cisions pour le client Nous devons certes nous assurer de choisir les meilleures pratiques cli niques et de gestion mais ce choix doit se faire au meilleur cout possible Et nous devrions nous donner les moyens de mesurer ce cout et de pouvoir tous en t moigner Nous devrions d velop per la conviction d une utilisation rationnelle et optimale des fonds publics ainsi que la certitude de la performance de notre r seau En ce qui a trait au citoyen payeur l int r t et la valeur ajout e une information transparente et la plus juste possible ne r sident pas dans une intention caract re punitif ou de contr le li e un ticket mod rateur ou orienteur Selon moi le citoyen payeur consommateur q
24. De juin octobre 2012 mentale de Montr al recherche VISAGE l quipe de recherche VISAGE a r alis en partenariat avec l Association paritaire pour la sant et la s curit Les propri taires et les gestionnaires de ressources interm diaires peu du travail du secteur des affaires sociales un sondage vent tre confront s cette sorte d incidents aupr s de 602 travailleurs issus de divers milieux du secteur de la sant et des services sociaux afin de les interroger sur les actes de violence dont ils auraient pu tre victimes ou t moins au cours des 12 mois pr c dents Les r sultats ayant trait aux actes de violence graves p ex agressions menaces de mort ou de blessures meurtres sont pr occupants 27 des r pondants ont indiqu avoir t victimes ou t moins d un acte de violence grave au travail Vignette 1 N travaille dans une RI o elle est r guli rement en contact avec des r sidents qui commettent des actes destructeurs La r p tition de ces actes a peu peu fait ses ravages La capacit de tol rance de N a atteint un seuil critique quand un r sident l a critiqu e en utili sant des mots durs alors qu elle nettoyait sa chambre Estomaqu e N a quitt la ressource et pris trois jours de cong pour se r tablir x A ne Les r sultats du sondage ont galement permis de Cependant son retour elle fait face la m me r alit mesurer l utilisation de strat gies par les
25. FRAPPIER Agent de promotion En collaboration avec les membres d Ex aequo E AEQUO Ex aequo est un organisme sans but lucratif montr alais se con sacrant depuis 1980 la promotion et la d fense des droits des personnes ayant une d ficience motrice Ex aequo favorise la parti cipation citoyenne de ses membres et la concertation avec diff rents organismes Notre organisme s implique dans de nombreuses ins tances d cisionnelles afin dy promouvoir le changement Principalement Ex aequo promeut l inclusion sociale Et nous souhaitons par cet article sensibiliser et mo biliser l ensemble des acteurs du syst me de sant et des services sociaux la r alisation de cette inclusion gr ce la mise en place de l accessibilit universelle Les progr s historiques en mati re d inclusion sociale au Qu bec Au cours des quarante derni res ann es le Qu bec s est transform en ce qui a trait l accessibilit et aux enjeux concernant les personnes en situation de handi cap Il y a peine quelques d cennies ces derni res taient litt ralement exclues de la vie en soci t d pendaient de la charit et devaient se d brouiller avec les moyens du bord afin de vaquer leurs activit s Le vent de changement et d mancipation qui d ferla sur le Qu bec au cours des ann es 1960 70 porta son influence largement et c est ainsi que les premiers gains vers l galit furent concr tis s O
26. NICOLINA GESUALDI directrice des programmes client les Centre de r adaptation Lucie Bruneau NATHALIE CHARBONNEAU directrice des programmes client les Institut de r adaptation Gingras Lindsay de Montr al KATERI LECLAIR conseill re la direcion g n rale Institut de r adaptation Gingras Lindsay de Montr al Vers un syst me de sant et de services sociaux accessible et inclusif PIERRE YVES L VESQUE directeur g n ral MATHIEU FRAPPIER agent de promotion Ex aequo L exp rience client au CSSS des Basques LINE MOISAN directrice g n rale CSSS des Basques Un comit de bio thique pour r fl chir s outiller et agir ANNIE L GER m decin Directrice des services professionnels Secr taire du comit de bio thique CSSS de Rouyn Noranda Le citoyen partenaire au CSSS Lucille Teasdale DANIEL CORBEIL directeur g n ral SYLVAIN LEMIEUX directeur g n ral adjoint par int rim et directeur de la performance du bureau de projet organisationnel et des services multidisciplinaires MAXIME BERGERON LAURENCELLE chef de l administration de programme et coordination du b n volat CSSS Lucille Teasdale Notre mission Le Point en administration de la sant et des services sociaux a pour mission de mettre la disposition des intervenants et des intervenantes du milieu les outils appropri s et les informations pertinentes leur permettant d enrichir leurs comp tences et leur panouissement professi
27. Pour maximiser leur probabilit de succ s les d marches d am lio ration continue de la qualit doivent s appuyer sur le partenariat et la synergie entre les patients et l organisation Il s agit de recon naitre valoriser et tirer profit du savoir exp rientiel des patients en leur donnant une voix afin que leur v cu et leurs besoins aient un impact d terminant sur les d cisions L article pr sente trois avanc es du Centre hospitalier universitaire CHU de Qu bec en la mati re la cr ation du Bureau d valuation de l exp rience patient BEEP l implication des patients dans les projets lean et le gemba des directeurs valuer l exp rience patient l automne 2011 le CHU de Qu bec a mis en place son BEEP en r ponse aux besoins exprim s par le comit de direction de l tablissement de se rapprocher de sa clien t le de savoir comment les patients et leurs proches vivent et per oivent leur trajectoire de soins Diverses m thodes sont utilis es questionnaires autoadministr s entrevues semi dirig es groupes de discussion et obser vations collig es lors des gembas des directeurs dont il sera question plus loin L analyse de ces donn es fournit des informations d une grande richesse contribuant orienter les actions d am lioration continue en assurer le suivi et guider le d veloppement des programmes et services a t d montr que l exp rience patient est associ e positive
28. ann es du client partenaire Voil un enjeu incontournable de notre soci t o le client a des attentes et des droits bien d finis dans un contexte qui exige ef soins et de services ficience efficacit et qualit C est dans le dialogue qu il sera possible de d gager les trajectoires de soins souhait es appr ci es et sensibles au bien commun Pour amorcer le dialogue il nous faut est elle r elle d abord recueillir le reflet de l exp rience v cue par le client Il ne tient qu nous d utiliser les miroirs qui rendront une image juste ou accessoire DC Le Point en administration de la sant et des services sociaux Vol 9 n 3 5 DIEUDONN SOUBEIGA Ph D Conseiller en valuation de l exp rience patient CHU Sainte Justine Charg de cours Universit de Montr al ISABELLE DEMERS M SC Directrice Bureau de la direction g n rale CHU Sainte Justine SUZANNE LAVALL E MAP CHE Directrice de la qualit s curit et risques CHU Sainte Justine LA MESURE DE L EXP RIENCE PATIENT UNE NOUVELLE APPROCHE DE SONDAGE POUR MIEUX APPR HENDER LA PERSPECTIVE DES USAGERS SUR LA QUALIT DES SOINS Article n 09 03 02 Mots cl s exp rience patient sondage de satisfaction HCAHPS soins centr s sur le patient enqu tes de la client le p p g p q Introduction La plupart des organisations de sant au Qu bec r a lisent des sondages de sat
29. auteurs ont r pertori et analys la jurisprudence arbitrale rendue depuis 1982 en vertu du R glement de m me que celle des tribunaux de droit commun IRSN Association des gestionnaires des tablissements de sant et de services sociaux L quipe du Service des ressources humaines et affaires juridiques de lAGESSS dans l ordre habituel Me Eug ne Abarrategui coordonnateur d activit s Me Monia Audy Me Joanie Maurice Philippon Me Val rie Pepin et Me Val rie Sylvestre toutes quatre conseill res en ressources humaines L quipe est en compagnie de Me Louis Boss directeur des publications aux ditions Yvon Blais DITIONS YVON BLAIS Quelque 70 personnes taient pr sentes au cocktail de lancement du R glement sur certaines conditions de travail applicables aux cadres des agences et des tablissements de sant et de services sociaux annot Pour vous procurer cette nouvelle dition vous pouvez contacter directement les ditions Yvon Blais en mentionnant le num ro 62072 lors de votre commande soit par t l phone au 1 800 363 3047 ou encore par Internet au www editionsyvonsblais com noter un rabais de 30 est offert pour ce volume aux membres de PAGESSS ANDR E S VIGNY T S P Ph D Directrice adjointe Institut sur le vieillissement et la participation sociale des a n s de l Universit LAVAL IVPSA chercheure Centre d excellence sur le vieillissem
30. avant le d marrage du projet La participation d un usager nos comit s d am lioration continue peut tre per ue comme tant limitative dans les changes qui quelques fois sont assez robustes dans la gestion du change ment Malgr une excellente animation qui appuyait bien la r vision du service en question il n en reste pas moins que l usager a v cu des moments dont il se souviendra longtemps Une autre le on apprise nous am ne constater que malgr notre reconnaissance de l apport de l usager nos groupes d am lioration continue il n en reste pas moins qu il s agit d une personne b n vole n ayant pas la m me disponibilit que le personnel en place Habituel lement nos professionnels respectent un horaire de journ e Souvent les usagers portant un certain leadership sont fort occup s le jour en raison d activit s professionnelles ou personnelles Ce qui ajoute la complexit de leur participation dans le contexte de la rigidit de nos structures et des pistes d optimisation notamment la diminution du temps suppl mentaire Pour faciliter et d mocratiser la participation des usagers nos groupes d am lioration nous utilisons des moyens tels le brainstorming silen cieux le diagramme des relations des affinit s etc L utilisation d outils de qualit permet l usager d avoir la m me influence qu un profes sionnel ou m decin au sein du groupe Nous mettons galement profit des outils emprunt
31. avec d autres que ce soit les membres de la famille ou les divers professionnels de la sant et des services sociaux Cette coll gialit suppose l existence de r gles ou de normes qui d terminent les limites des actions des b n voles et les coordonnent avec les interven tions des professionnels Un tel encadrement n est pas incompa tible avec la libert d engagement des b n voles il est plut t en place pour assurer des services et une pr sence optimale la personne ain e qui a besoin de soutien pour demeurer domi cile le plus longtemps possible L cueil qu il faudrait absolument viter est d interpeller les b n voles pour pallier les insuffisances du syst me de sant et de services sociaux ou de les solliciter pour accomplir des t ches qui feraient fi de la nature de leur implication libre gratuite et souple S vigny et V zina 2007 Il faut se m fier aussi de la tentation d interpeler le b n vole suivant une logique marchande selon laquelle les r sultats et la performance prendraient le pas sur la pr sence et la qualit du lien social Godbout 2007 Des b n voles estiment qu ils interviennent tardivement aupr s de la personne ain e ce qui n est pas sans cons quence mg r I rN fi A h Ea M me s ils ne coutent rien en termes mon taires les b n voles ne sont pas des travailleurs rabais ils recherchent la compl mentarit avec l action
32. avec d autres organismes afin d influencer le niveau d attente des usagers _ L cart de perception Enfin l cart de perception survient lorsque les services ont t rendus tels que le promettait l offre de service mais que les usagers pour une raison ou une autre ne lont pas observ L opportunit d am lioration qui s offre l tablissement dans cette situation est de rendre visible la qualit rendue aux usagers l instar de certains commerces ou institutions bancaires qui la fin de la prestation du service passent en revue avec le client toutes les actions qui ont t pos es en lien avec ses besoins Ainsi m me si les carts de satisfaction sont du domaine de la perception et qu ils ne correspondent pas toujours une valuation juste de la qualit des services eftectivement rendus ils peuvent n anmoins nous r v ler la pr sence de diff rentes probl matiques Ils peuvent nous indiquer la pr sence d une probl m
33. besoins et leurs pr f rences en services de plus grande qualit plus s curitaires et plus efficaces The Intelligent Board 2010 Les enqu tes de l exp rience patient emploient le plus souvent des questions de constat p ex des questions Oui Non ou des questions de fr quence avec une chelle de type jamais quelque fois habituellement toujours voir des exemples de formulation dans l encadr 1 Le but de ces enqu tes n est pas d estimer un taux de satisfaction mais plut t de documenter en d tail les actions et les processus de soins et services centr s sur le patient ayant lieu durant le s jour d hospitalisation ou lors de la visite chez le m decin La question de l exemple 1 encadr 1 permet de calculer le pourcentage de r pondants qui auraient re u de l information crite au sujet des sympt mes ou des probl mes de sant surveiller apr s le cong partir de la question de l exemple 3 encadr 1 on calculerait le pourcentage de patients qui auraient re u de l aide dans l imm diat apr s avoir activ la sonnette Ces types d information se sont av r s plus fructueux pour ins pirer l am lioration continue Encadr 1 Exemples de questions pos es dans un sondage d exp rience patient Exemple 1 Au cours de votre s jour l h pital avez vous eu de l information crite au sujet des sympt mes ou des pro bl mes de sant que vous devriez surveiller apr s av
34. ces instruments maison ne sont pas n cessairement valides De plus l h t rog n it li e l utilisation d instruments diff rents limite la possibilit de comparer les r sultats entre tablissements Enfin comme l valuation de l EP s implante pro gressivement les professionnels qui uvrent dans ce domaine sont peu nombreux Travaillant souvent seuls ou dans de petites quipes ils construisent leur expertise dans l action au fil de leurs diff rents mandats Aliment s par un besoin d change et de partage de leurs savoirs et expertises quelques professionnels se sont r unis pour cr er une communaut de pratique en EP Issus de diverses disciplines pro fessionnelles telles l administration l pid miologie la psychologie les sciences infirmi res et le travail social ces professionnels aux profils diversifi s visent d finir et promouvoir l EP tous les niveaux de la prestation des soins et services et implanter une culture de l valua tion au sein de leur tablissement D s sa cr ation la Communaut s est voulu pr s des patients en ac cueillant parmi ses membres un repr sentant du Bureau facultaire de l expertise patient partenaire de l Universit de Montr al Ce parte nariat est fondamental afin d arrimer la conception et l valuation de l EP avec les pr occupations et priorit s des patients Leur contribution est essentielle pour mener des activit s d am lioration continue qui auron
35. citoyen dans l organisation des services l adoption d orientations strat giques et le choix des mesures Voici quelques caract ristiques de la population des trois territoires du CSSS Lucille Teasdale e Le quartier Rosemont pr s de 50 de la popula tion habite dans ce quartier compos de plus de 11 700 familles MAXIME BERGERON mettre en uvre pour assurer des soins de sant et de Le quartier Mercier Ouest selon les donn es RER EEE A services sociaux adapt s ses besoins Quelle impor sociod mographiques 20 de sa population a de programme et tance accordons nous l coute des perceptions de la plus de 65 ans et plus de la moiti de celle ci a coordination du b n volat population en ce qui a trait nos processus et fa ons plus de 75 ans de faire Quelle place allouons nous l innovation e Le quartier Hochelaga est particuli rement jeune dans nos pratiques Est ce que nos activit s et pro et pauvre et nous observons une forte pr sence de grammes sont ax s uniquement sur la portion de la client les avec des probl mes sociaux importants population qui fr quente nos installations bien que d pendance prostitution itin rance Mo ou de sus Aus Une tendance la hausse du groupe des 65 RE A a ans et plus sera plus marqu e dans le quartier rejoindre et r pondre aux besoins de l ensemble de la Hochelaga Maisonneuve d ici 2023 34 population Le Point en administration de la sant
36. client de notre comit de bio thique est tout fait par ticuli re pour un petit tablissement comme le n tre Sa richesse r side dans les personnes qui le composent et leur conviction que l thique doit tre au service de tous autant du personnel de la sant et des services sociaux que de l usager et sa famille Planetree Une approche qui met au c ur des relations l impor tance de la personne humaine qu elle soit soign e ou soignante intervenante ou gestionnaire coll gue ou partenaire Depuis 2011 notre tablissement d ploie l approche Planetree aupr s de l ensemble des membres de l organisation et des partenaires externes Notre comit de bio thique existe depuis 2004 Il est compos de 16 membres repr sentant divers secteurs de l tablissement des professionnels de soins infirmi re m decin pr pos aux b n ficiaires des re pr sentants des autres professionnels gestionnaire d organismes communautaires comme notre Maison de l Envol maison des soins palliatifs d autres ta blissements tels que le Centre de r adaptation La Mai son et le CSSS du T miscamingue d un pr tre d une thicienne de l Universit du Qu bec en Abitibi T miscamingue et videmment d un repr sentant des usagers Consultations en thique Nous avons d but les consultations en thique en 2006 Tout professionnel de la sant peut faire une demande de consultation en compl t
37. comit s d exercer leur r le Plusieurs conditions sont requises pour permettre aux comi t s d exercer leur r le de d fense des droits et de contribuer l am lioration de la qualit des services L ind pendance des comit s La premi re condition est l ind pendance des comit s Les di rections des tablissements et des centres d h bergement ne Le Point en administration de la sant et des services sociaux Vol 9 n 3 45 Leurs actions vont bien au dela de la surveillance Ils contribuent changer le regard port sur la vie en centre d h bergement doivent pas s ing rer dans le fonctionnement des comit s le d roulement et l animation des rencontres le choix de leurs mem bres et de leurs officiers Les comit s doivent pouvoir d terminer par eux m mes leurs objets de discussions et leurs priorit s Cette autonomie est n cessaire si l on veut prendre connaissance d un point de vue diff rent sur les services et la vie dans les cen tres d h bergement L ind pendance n exclue pas la pr sence de gestionnaires aux rencontres des comit s pour entendre les demandes r pondre aux questions donner des informations elle n exclut pas qu ils fassent des suggestions sur les sujets aborder ni qu ils soient inform s d avance des probl mes sur lesquels ils seront interrog s afin de se pr parer L important est que la voix des usagers puisse se faire
38. de l usager qui du jour au lendemain est propuls dans un milieu d experts qu il s agisse de m decins professionnels ou gestion naires L usager doit faire face un groupe de personnes exp rimen t es se connaissant de longue date et fonctionnant selon des r gles implicites Citons en exemple un Kaizen tenu pour r viser notre organisation de soins et de services Les intervenants ont d revoir et accepter de remettre en question leur mode de prestation habituel de services et couter les pr occupations soulev es par l usager L intervenant doit mettre de c t tout son savoir Moi je sais et se positionner dans un savoir tre hors du commun pour tre r ceptif et viter de blesser l usager par ses propos lors d un d saccord sur une question Une certaine forme de partage du pouvoir est alors requise de la part de l intervenant dans la l gitimation de la participation de l usager au projet et les orientations adopter Conclusion Depuis l int gration des repr sentants du comit des usagers nos groupes de travail nous avons appris qu une pr paration des inter venants et de l usager participant s impose Voir arriver des usagers dans un groupe de travail apporte son lot d inqui tudes et d incontort Peut tre que le fait de mettre en lumi re les enjeux circonscrits par EXP RIENCE le projet d optimisation aurait permis d aplanir ou au mieux de d gager des l ments communs et d appropriation
39. des 35 derni res ann es de transformation de notre r seau et des organisations qui le constituent Les professionnels et les gestionnaires qui y uvrent doivent tre en mode d adaptation constante tant au plan de leurs approches cliniques que de gestion ou de gouvernance Cette volution n cessaire a toujours eu pour seul objectif l am lioration continue des services pour la population le patient le b n ficiaire l usager le r sident notre client Ce client a connu lui aussi son lot de transformations L volution des caract ristiques sociod mographiques et sociosanitaires de nos populations et les nouveaux besoins en services qui en d coulent sont bien r els Notre client de demain posera aussi de nouveaux d fis Nous pouvons facilement l imaginer mieux inform plus technophile et de fa on g n rale plus exigeant en mati re de qualit et plus actif du point de vue de l organisation et de la prise de d cision quant son plan de services Du citoyen pris en charge par l tat assureur dans les ann es 1970 en passant par le citoyen consommateur d cideur payeur de 1990 nous voluons vers une re lation client clinicien red finie une vision de patient partenaire de client expert Sous diff rentes appellations notre client et son ex p rience ont toujours t au c ur des commissions d bats et r formes qui ont ponctu les quatre d cennies d histoire de notre r seau et cel
40. des d veloppements m thodologiques importants mais galement de nombreuses critiques Si l engouement actuel pour l approche patient partenaire donne une place de plus en plus importante l opinion des patients sur les services qu ils re oivent en revanche les critiques formul es l gard des sondages de satis faction am nent les acteurs du r seau se questionner sur leur r elle utilit De plus l mergence des sondages sur l exp rience patient proposant une approche quali fi e de plus factuelle alimente ce d bat et nous am ne questionner la pertinence des sondages de satisfaction Ont ils encore leur place partir de l exp rience men e l h pital Louis H Lafontaine en 2006 et 2009 et dont plusieurs princi pes ont t repris et am lior s dans l enqu te men e par l Institut de la statistique du Qu bec ISQ en 20090 nous d montrerons que lorsqu ils sont bien utilis s et pris pour ce qu ils sont les sondages de satis faction ont leur place et leur utilit Pour ce faire nous aborderons la question partir de quelques critiques fr quemment formul es l gard des sondages de satisfaction Les critiques Une premi re s rie de critiques remettent en question la fiabilit des sondages de satisfaction On mentionne notamment leur caract re subjectif et on s interroge sur la capacit r elle des usagers se prononcer sur la qualit des soins et des services La
41. doit en tre une de collaboration sans complaisance Il leur faut pren dre le temps d couter et de comprendre les explications sans se priver de poser des questions et d assurer un suivi quant aux changements apport s Cela requiert une certaine attitude de la part des membres mais aussi une certaine organisation une animation des rencontres qui favorise l expression et le respect de tous les points de vue un suivi troit de leurs demandes ainsi que des changements annonc s et des mesures prises par la direction pour corriger un probl me une planification des rencontres et des sujets prioritaires traiter dans l ann e Cela exige de passer du registre affectif un registre plus argumentatif tout en tant conscient de la difficult que cela repr sente pour certains membres Conclusion Les comit s de r sidents font partie des nombreux m canismes de participation des usagers mis sur pied depuis une quarantaine d ann es dans les tablissements publics au Qu bec Godbout 1991 Forest 2003 Ils n ont de v ritable utilit que s ils per mettent de faire entendre un autre point de vue sur les services de porter un regard diff rent sur la vie en h bergement Ils y parviennent en parlant pour ceux qui ne peuvent s exprimer ou craignent de le faire en mettant en lumi re des dimensions inaper ues des probl mes ou des services ayant des r percus sions sur les r sidents en d montrant comment c
42. domicile en milieu non ins titutionnel savoir parmi des gens issus de la population g n rale Les personnes r sidant HPSR sont locataires de leur appartement au de det oue C m me titre que l ensemble des autres locataires au Qu bec Pour que FONN pas U UN SIMPE COUP HE Da UGtE magique teak POUrJUOI NOUS chacun d entre eux re oive les services dont il a besoin afin de vivre OYONS fermement la mise sur pied de m canismes de concertation de fa on autonome ils mettent en commun leurs heures de services permanents entre les diff rentes instances du r seau le milieu asso domicile ainsi ces services se trouvent disponibles 24 heures par ciatif et les usagers de services C est par l am lioration continue de jour 7 jours par semaine Notons que HPSR est le fruit d un solide NOS Pratiques de nos communications et de nos installations que nous partenariat entre diff rents acteurs dont Ex aequo la Soci t Logique atteindrons une v ritable galit le groupe de ressources techniques en habitation B tir son quartier le CSSS Lucille Teasdale le Centre de r adaptation Lucie Bruneau et les Le virage annonc par le gouvernement actuel en mati re de soins Habitations communautaires Loggia et de services domicile repr sente une opportunit saisir afin de d velopper de nouveaux partenariats concevoir de toutes nouvelles De nombreux partenariats novateurs doivent tre mis en uvre Men pratiques bref de positionn
43. et des services sociaux e Vol 9 n 3 66 Dans le territoire du CSSS Lucille Teasdale les disparit s importantes entre les quartiers desservis nous am nent adapter notre offre de services selon les besoins sp cifiques des populations Ces sp cificit s territoriales doivent galement influencer les strat gies du CSSS dans la recherche de l implication des citoyens dans l volution de notre organisation Le citoyen partenaire un concept developper Le concept de citoyen partenaire que nous souhaitons mettre en place s inspire de quatre notions connues dans le r seau de la sant et des services sociaux et dans le milieu de la gestion Le patient partenaire Cette notion sous tend une nouvelle vision de la collaboration entre le patient et les professionnels de la sant Elle a pour objectif de faire du patient un partenaire part enti re sur le plan de l enseignement de la recherche et des soins de sant Ainsi un patient partenaire est une personne progressivement habilit e au cours de son cheminement clinique faire des choix de sant libres et clair s Ses savoirs exp rientiels sont reconnus et ses comp tences de soins d velopp es par les intervenants de l quipe clinique Respect dans tous les aspects de son humanit il est membre part enti re de cette quipe pour les soins et services qui lui sont offerts Tout en reconnaissant l expertise des membres de l quipe il oriente l
44. et les autres clients contre les agressions Elle confiera aux employ s seulement les interventions de gestion de crise qu elle estime r alistes s curitaires et raisonnables La plupart du temps la ges tion des agressions verbales et psychologiques est la port e des intervenants Cependant ils doivent poss der les habilet s pour y parvenir sans faire d g n rer la crise vers des comportements plus dangereux Calmer le jeu et non pas jeter de l huile sur le feu Seuls des travailleurs capables form s et entra n s cette fin devraient se voir confier les interventions pour contr ler un client physiquement dangereux C est une t che haut risque de blessure tant pour le client lui m me que pour le person nel Elle devrait tre consid r e comme un moyen de dernier recours et non pas une intervention de routine On peut s curiser les employ s expos s de la dangerosit physique par diff rentes dispositions des attentes claires concernant leurs r les et responsabilit s lors de crise de vio lence la gestion serr e des objets dangereux un environne ment facile surveiller la co intervention le recours un code d urgence et une proc dure de protection vacuation des ententes pr alables avec la police ou des premiers r pondants pour obtenir rapidement du secours des moyens de communi cation d urgence une formation sur la protection personnelle r gles de vigilance diversions
45. exacerb e par des facteurs externes tels que la perception que l on se fait d elles l intol rance la diff rence ou la d gradation des relations et des protections qui y sont attach es De facto elle prive des groupes entiers de personnes de plusieurs de leurs droits fondamentaux limite la r ponse leurs besoins et restreint leur par ticipation un certain nombre de biens sociaux son oppos nous en d duisons que l inclusion est l action d ins rer conjointement tous les l ments connus d un ensemble donn Positive et galitaire elle comprend un processus d identification pertinente de toutes les constituantes g nitrices de cet ensemble de valida tion de leur repr sentativit respective d attribution de pouvoirs ga litaires pour chacune d entre elles et d engagement mutuel quant l imputabilit de chacun L inclusion pr vient que la conjoncture puisse invalider qui que ce soit Ainsi il n y a plus agir politiquement de fa on fragment e pour r pondre certains besoins de cat gories sp cifiques L objectif de l inclusion n est pas d int grer la soci t des l ments diff rents de la tr s grande majorit mais de fa onner cette soci t pour r pondre uniform ment et harmonieusement aux besoins de la totalit En ce sens le concept d inclusion est de valeur sup rieure celui d in t gration puisque le geste d inclure se fait a priori au sein du groupe alors que celui d int grer se
46. faire quelque chose de concret Nous sommes tous appel s devenir un jour un usager et donc un client Chaque membre du comit avait une petite histoire personnelle raconter o la dignit humaine a t atteinte durement Nous avons ainsi r fl chi sur ce sujet et r dig un court texte traitant des diverses facettes de la dignit de la personne Cette ann e ce texte sera le sujet d un atelier dans le cadre des s minaires d une journ e pour tout le personnel de l tablissement dans le contexte de Planetree Marquer un temps d arr t pour se conscientiser la pr servation de la dignit des usagers c est aussi prendre le temps de devenir nous m mes un usager de r fl chir la mani re dont nous souhaiterions tre abord s et comment nous pourrions agir autrement au quoti dien Cette exp rience est devenue un l ment incontournable pour le groupe et se poursuivra cette ann e encore Le choix des soins Enfin la derni re r alisation li e notre exp rience client fut de tra vailler en collaboration avec D Julia Sohi membre de notre Conseil des m decins dentistes et pharmaciens CMDP II s agissait de modi fier notre niveau d intensit th rapeutique ou niveau de soins niveau de 1 5 classique en optant pour Le choix de soins un dialogue qui chemine fond sur la notion de qualit de vie plut t que sur l intervention Outils Ce concept implique la participation de
47. int gration sociale de ces personnes Le continuum de soins et de services couvre les phases de la pr vention l pisode des soins aigus la r adaptation et la r int gration sociale Pour ce faire il fait appel des organismes gouvernementaux paragouvernementaux universitaires et communautaires La r adaptation est un secteur en perp tuelle volution notamment en raison des besoins sp cifiques de la client le Les professionnels qui y travaillent s adaptent et renouv lent constamment leurs pratiques Ce num ro portera sur le r le essentiel de la r adaptation dans les continuums de soins et de services I a pour but d apporter un clairage sur un ensemble de questions et d illustrer comment le r seau et les gestionnaires s adaptent leur tour cette r alit tout en ayant l il bien ouvert sur la r adaptation de demain ss LH N HG QI AGESSS Association des gestionnaires des tablissements de sant et de services sociaux En collaboration avec re diteur NORMAND BOUCHARD Coordination l dition SUZANNE PERRON Comit ditorial Pr sident GILLES PINEAU directeur adjoint Unit d oncologie Institut national d excellence en sant et en services sociaux INESSS Membres AHMED BENHADJI coordonnateur d activit s de formation et de d veloppement des comp tences en gestion Association des gestionnaires des tablissements de sant et de services sociaux AGESSS DANIEL CO
48. l intelligence de MAGIC Med GPS D cideurs Conseil d administration Comit de direction Ordinateurs Tablettes Croisement des donn es Qualit des donn es de Med GPS Int gration de fichiers Excel Possibilit d int gration anuelle de donn es Avantages e Automatisation des indicateurs e Indicateurs pr d termin s adapt s aux besoins des tablissements de sant e limination du temps d extraction et de validation des donn es e e 00 00 e e Flexibilit pour b tir vos propres indicateurs ROUE e Qualit des donn es D velopp s selon une expertise de plus de dix 10 ans a dans le domaine de la sant www mediamedtech com Pour une vision en sant PIERRE BLAIN Directeur g n ral Regroupement provincial des comit s des usagers RPCU La culture organisa tionnelle actuelle de la plupart des tablisse ments de sant et de services sociaux ne favorise pas la notion de client TRIBUNE L EXP RIENCE CLIENT PEUT ON R VER D UNE CULTURE DE SERVICE DANS LE R SEAU DE LA SANT ET DES SERVICES SOCIAUX Article n 09 03 11 Mots cl s usagers clients RPCU LEAN satisfaction Le concept d exp rience client est prometteur pour les usagers du r seau de la sant et des services sociaux du Qu bec et pour le Regroupement provincial des comit s des usagers RPCU En effet tenir compte de l exp rience v cue par l usa
49. le fut popularis dans le r seau qu b cois de la sant et des services sociaux par la R gie r gionale de la Mauricie et du Centre du Qu bec au d but des ann es 2000 Ce mod le permet d illustrer simplement comment une percep tion subjective telle le niveau de satisfaction peut tre consid r e comme le sympt me d un probl me dans la prestation de soins et de services cet gard le mod le propose trois interpr tations type du niveau de satisfaction cart d attente Lorsque les attentes de l usager sont plus grandes que l offre de service cart de qualit Source Sch ma repris de J Cantin et L Rocheleau 2006 L cart entre une Situation d sir e et une situation per ue nous renseigne sur un cart se situant ailleurs satisfaction L une des principales forces des sondages de satisfaction r side Justement dans le fait qu ils permettent de compl ter l information sur la qualit des soins et des services en les examinant du point de vue du patient Le Point en administration de la sant et des services sociaux Vol 9 n 3 13 i Z r L cart de qualit La premi re et la plus vidente nomm e cart de qualit se produit lorsque les usagers constatent que leurs attentes l gi times c est dire celles qui coincident avec l offre de service de l tablissement n ont pas t rencontr es Ils se disent alors insatisfaits et cela co
50. m mes des situations de handicap Ceci permettrait d pendent de modifications importantes l environnement b ti Nous aux dirigeants de ces tablissements d avoir une connaissance des sommes bien conscients que ces transformations ne seront pas com besoins des b n ficiaires partir d une perspective plus int rieure Il l t jour au lendemain I impor ndant d oser innover je di L p e a a e M LE cependant d ose OVET feste d terminer les modalit s d une telle collaboration et de s appuyer sur l expertise d velopp e par les personnes en situa tion de handicap En ce qui a trait aux comportements et attitudes il DT ne est n cessaire de se remettre en question et d agir d s maintenant nn Fyemnlecs de nratiaues allant danege le FOU nous promouvoir et revendiquer d avantage d accessibilit Uni EE e aaiae a verselle et d inclusion sociale signifie contribuer par notre exp rience savoir faire savoir tre et cr ativit d velopper en partenariat avec diff rents groupes et instances des concepts novateurs et avant gardistes Ainsi nous nous percevons comme des partenaires in contournables du syst me de sant et de services sociaux dans son cheminement vers l inclusion de tous et toutes Bien s r nous compre nons que l accessibilit universelle et l inclusion sociale ne se r alise Au chapitre des r alisations mentionnons Habitation pignon sur roues HPSR qui offre des services de soutien
51. on ignorer cette violence autant celle qui peut monter subitement chez un pr pos qui fait face une difficult que celle qui pr dispose certains de nos r sidents passer l action violente Comment recon na tre que le potentiel de violence fait partie de la r a lit de nos ressources sans tre victime des pr jug s ni du sensationnalisme des m dias Il n y a pas de r ponse simple ces questions Comment aussi dans les organisations pouvons nous communiquer au sujet de cette r alit qui fait mal que l on tait souvent autant par pudeur que par sentiment de culpabilit II n y a pas de r ponse simple ici non plus M me les personnes victimes de violence au tra vail comme les pr pos s ou ducateurs bien form s et bien au fait de la r alit des ressources sp cialis es en trouble grave du comportement se sentent coupables quand l incident survient malgr tout leur savoir faire En abordant ce sujet Le Point sur les RI veut appor ter sa modeste contribution l apprivoisement de cette r alit par tous ceux et celles qui sont pr ts se pen cher sur cet enjeu avec professionnalisme humanisme et empathie envers toutes les personnes concern es Je tiens remercier nos collaborateurs ce num ro qui fournissent travers leur texte le fruit de leurs recherches de leur exp rience ou de leurs r flexions pour aider apprivoiser la r alit de la violence dans des milieux de travail sensible
52. pas juste et cr e un art fact c est dire un ph nom ne construit artificiellement et ne correspondant pas la r alit L une des principales forces des sondages de satisfaction r side justement dans le fait qu ils permettent de compl ter l information sur la qualit des soins et des services en les examinant du point de vue du patient Drain et Clarck 2004 affirment juste titre que The proper use of patient surveys is to collect information that cannot be collected any other way such as patient evaluations of care Cependant il faut bien comprendre ce que cela signi fie Car certains objecteront que ce point de vue comporte une lacune importante soit que le patient n a pas les comp tences pour juger de la qualit d un soin ou d un service Cela est effec tivement vrai propos de certains aspects notamment la qualit technique des services Donabedian 1980 4 Ainsi on pourrait difficilement s attendre ce que les patients soient en mesure de juger de la qualit de la st rilisation d un instrument par Le Point en administration de la sant et des services sociaux Vol 9 n 3 14 exemple Malgr cette limite il y a des dimensions de la qualit pour lesquelles le patient est le meilleur juge La courtoisie des intervenants par exemple sera appr ci e de fa on plus perti nente par les patients que par les gestionnaires ou les coll gues cliniciens Il faut donc consi
53. plans to provide a better experience of care Lancashire Care Foundation Report OECD 2002 Measuring up improving health system performance in OECD countries Source OECD Social issues migration health Paris Organisation for Economic Co operation and Development 347 p SALISBURY C et al 2010 Patients experience and satisfaction in primary care secondary analysis using multilevel modelling BMJ 341 c5004 SITZIA J 1999 How valid and reliable are patient satisfaction data An analysis of 195 studies nt J Qual Health C 11 4 319 328 THE INTELLIGENT BOARD 2010 Patient Experience D Foster Intelligence NHS WILLIAMS B 1994 Patient satisfaction a valid concept Soc Sci Med 38 4 509 516 Le Point en administration de la sant et des services sociaux e Vol 9 n 3 10 L AGESSS cadre avec VOUS Pre e a Fi tA L AGESSS conna t votre r alit puisqu elle repr sente quelque 8400 cadres interm diaires actifs ou retrait s du r seau de la sant et des services sociaux L AGESSS s ajuste vos demandes vous informe vous conseille et vous repr sente tant au sujet de vos conditions de travail de votre r mun ration de l valuation et de la classification de votre emploi que de vos r gimes collectifs d assurance et de retraite Elle vous accompagne aussi en contribuant de mani re significative et durable au d veloppement de vos comp tences en gestion
54. pour se d fendre ou Se faire justice La ressource doit se pr parer r a gir de fa on s curitaire l intensit et la dangerosit r elle des conduites agressives Pour simplifier ses d marches on classe les compor tements violents en deux grands types les attaques verbales et psychologiques et les agressions physiques Par attaques verbales et psychologiques on entend les insultes les menaces simples le refus de collabora tion l intimidation le harc lement et le chantage Ces conduites ne portent pas directement atteinte l int grit physique de la victime mais selon l intensit la fr quence et la dur e elles provoqueront des motions de peur de col re de stress et les r actions physiques qui l accompagnent comme la fatigue et l puisement On consid re comme des agressions physiques les coups les voies de fait le vandalisme les attentats la pudeur les viols la s questration les menaces arm es les tentatives de meurtre Outre les blessures corpo relles dont certaines peuvent tre graves ces agres sions laissent aussi des traces psychologiques chez la victime pouvant aller de la simple crainte au syndrome de choc post traumatique d un sentiment d injustice au d sir de vengeance Les agressions dont pourrait tre victime le personnel sont des risques la sant et la s curit du travail La ressource doit prendre toutes les dispositions pour prot ger ses employ s
55. r sidents du CSSS de la Vieille Capitale Qu bec Centre de sant et de services sociaux de la Vieille Capitale FOREST Pierre Gerlier Julia ABELSON Fran ois Pierre GAUVIN lisabeth MARTIN et John EYLES 2003 Participation et publics dans le syst me de sant au Qu bec dans Vincent Lemieux Pierre Bergeron Clermont B gin et G rard B langer dir Le syst me de sant au Qu bec organisations acteurs et enjeux Qu bec Presses de l Universit Laval GAGNON ric Mich le CL MENT Marie H l ne DESHAIES et milie RAIZENNE 2012 Les comit s de r sidents en centre d h bergement au Qu bec Mandat fonctions et autonomie Centre de sant et de services sociaux de la Vieille Capitale GODBOUT Jacques T 1991 La participation politique Le ons des derni res d cennies HABERMAS J rgen 1997 Droit et d mocratie Entre faits et normes Paris Gallimard MINIST RE DE LA SANT ET DES SERVICES SOCIAUX 2006 Cadre de r f rence sur l exercice des fonctions assumer par les membres des comit s des usagers et des comit s de r sidents Qu bec Gouvernement du Qu bec RICOEUR Paul 2001 Le juste 2 Paris ditions Esprit ERRATUM Une erreur s est gliss dans le cahier sp cial Programme d am lioration des conditions d exercice du travail des cadres qui accompagne cette dition de la revue veuillez nous en excuser Dans le R pertoire des projets la page 36 le projet du Cent
56. sept questions addition nelles touchent des th mes pertinents pour les r seaux int gr s comme celui du Qu bec On retrouve notamment des questions portant sur la transition et la continuit des soins trois nonc s provenant de l instrument Care Transitions Measure puis des items mesurant la prise en compte des valeurs culturelles du patient et de sa famille l implication du patient et ses proches dans les d cisions de soins et le soutien motionnel donn au patient et ses proches l ments m thodologiques pour les initiatives internes de mesures de l exp rience patient A CHOIX DES QUESTIONNAIRES Sondages centralis s l ensemble de l tablissement avec un outil standardis Il y a plusieurs questionnaires valid s que les tablissements peuvent utiliser pour leurs besoins internes d valuation L utili sation de questionnaires standardis s p ex HCAHPS Agr ment Canada permet aux tablissements de s valuer en fonction de r f rentiels bien connus et de tirer parti des comparaisons avec leurs pairs Pour choisir les questionnaires valid s plusieurs facteurs sont prendre en consid ration notamment les missions et les va leurs de l organisation les services offerts le type de client le les exigences de l agr ment et les mod les humanistes de soins centr s sur le patient mis en uvre dans l tablissement Plane tree H pitaux promoteurs de la sant approche Carin
57. veloppement des communaut s Cette initiative avait pour objectif de faire en sorte que notre planification strat gique ne porte pas seulement sur la programmation et l offre de services du CSSS mais aussi sur son r le dans le soutien au d veloppement des communaut s Un comit de suivi compos des partenaires du RLS fut cr afin de soutenir leur implication dans la mise en uvre de notre planification strat gique Ce comit doit notamment assurer le main tien de la coh rence entre les orientations strat giques et les besoins de la communaut Nous effectuons pr sentement des consultations et pr parons la mise en uvre d une politique de d veloppement des communaut s qui viendra baliser les interventions du CSSS dans les milieux Cette poli tique se veut un outil formel d application d une nouvelle logique de gestion au sein des communaut s pour les quipes de premi re ligne et de soutien l autonomie des personnes g es SAPA aussi bien que pour l quipe d organisation communautaire Nous sommes conscients que des interventions quotidiennes dans les quartiers et le soutien au d veloppement des communaut s n cessitent l engagement et la par ticipation active de tous nos employ s et ce en partenariat avec les acteurs communautaires et les citoyens du territoire Les enjeux financiers du CSSS l instar des autres CSSS celui de Lucille Teasdale est confront d importants d fis budg taires qui augme
58. yeux de l ducateur ce type de comp tence se situe au del de la volont de bien faire Un militaire qui ne sou tient pas ses pairs au front est peut tre tr s courageux mais il ne donne pas le meilleur de lui m me au moment attendu Comme employeur je demande mes employ s d tre laise de le dire s ils sentent que ce travail n est pas pour eux Si ce n est pas ici qu ils contribuent ce sera ailleurs Au terme de l entrevue nous avons demand cet homme motiv par un d sir d excellence quel serait le conseil qu il donnerait un propri taire qui chercherait rompre un cycle de violence qui se serait install dans sa ressource l humain a t il r pondu peut manquer de capacit comme il peut d foncer des barri res b tir et s panouir Si r p tition quelque chose ne fonctionne pas onne s acharne pas On essaie de faire autrement Les senti ments d impuissance viennent lorsque l on persiste dans des voies qui m nent des impasses L exp rience nous apprend reconna tre ces voies Mais il faut aussi accep ter les limites se former et s entourer de gens comp tents conclut il INTERVENTION m D fini par le dictionnaire Le Petit Robert comme un abus de la force le mot violence est tr s utilis dans le langage courant sans doute parce qu il fait partie int grante des soci t s humaines La notion de vio lence au travail dans le sect
59. ISQ de n utiliser que la cat gorie Tr s satisfait lors de l analyse En conclusion L examen des caract ristiques du sondage de satisfaction nous permet de constater que ce type d approche a toujours sa perti nence pour documenter la satisfaction des usagers tout comme _ l approche exp rience patient d ailleurs car toutes deux ne mesurent pas la m me chose Les sondages de satisfaction mesurent une perception et cette in formation est utile puisqu elle permet de mettre en lumi re des probl matiques concernant non seulement la qualit des soins et services mais galement des probl matiques relatives l offre de service et sa connaissance par les usagers ainsi que la com munication avec les usagers Ces sondages seront valides si les m thodologies employ es tien nent compte de leur nature et des biais inh rents aux sondages ces conditions vous aurez des sondages qualit de qualit R f rences bibliographiques 1 CANTIN J et L ROCHELEAU 2006 Sondage sur les attentes et la satis faction des usagers hospitalis s l gard des services offerts l H p
60. LAUME MARQUIS Agent de planification programmation et recherche Centre hospitalier universitaire de Sherbrooke AUDREY MAUDE MERCIER M Comm Conseill re en promotion de la sant Centre hospitalier de l Universit de Montr al LA COMMUNAUT DE PRATIQUE QU B COISE EN VALUATION DE L EXP RIENCE PATIENT UNE EXPERTISE PARTAGER Article n 09 03 05 Mots cl s exp rience patient communaut de pratique valuation am lioration continue de la qualit Il n y a qu une fa on de mesurer si nos soins sont centr s sur les patients 1l faut le leur demander t Au printemps 2012 des professionnels responsables de l valuation de l exp rience patient EP ou de la satisfac tion des client les des cinq centres hospitaliers universi taires du Qu bec et de l H pital g n ral juif ainsi qu un repr sentant du Bureau facultaire de l expertise patient partenaire de la Facult de M decine de l Universit de Montr al se sont r uni pour cr er une communaut de pratique en valuation de l EP L objectif de cet article est de pr senter cette nouvelle communaut et de d crire son r le dans l volution de la mesure de l EP en tant que levier de l am lioration continue de la qualit des centres hospitaliers du Qu bec L exp rience patient L expression exp rience patient est utilis pour d si gner l ensemble des perceptions des interactions entre l organisation et s
61. RBEIL directeur g n ral CSSS Lucille Teasdale DOMINIQUE DEROME Conseill re en gestion JACQUES FORTIN directeur Direction de la planification de la performance et des connaissances Agence de la sant et des services sociaux de la Mont r gie FRAN OIS JEAN pr sident directeur g n ral Association des gestionnaires des tablissements de sant et de services sociaux AGESSS LUCILLE JUNEAU Directrice client le soins aux a n s et vieillissement CHU de Qu bec Centre d excellence sur le vieillissement de Qu bec LISE LAMOTHE Vice doyenne aux tudes cole de sant publique Universit de Montr al LES TH MES DU VOLUME 10 e La part de la r adaptation psychosociale dans le continuum de soins et de services PRINTEMPS 2014 e L approche populationnelle 10 ans plus tard T 2014 Nous vous ferons part des th mes des num ros 3 et 4 du volume 10 dans la prochaine dition de la revue soit celle de l HIVER 2013 2014 Ces deux num ros ne seront pas enti rement consacr s l approche populationnelle mais une section sp ciale y sera d di e cette th matique ANNICK LAVOIE Directrice g n rale Association des conseils des m decins dentistes et pharmaciens du Qu bec ACMDP GENEVI VE M NARD Directrice conseil Direction Affaires externes Ordre des infirmi res et infirmiers du Qu bec JULIEN MICHAUD coordonnateur Microprogramme en gestion du changement et responsabilit pop
62. Sy LA ve se eUn o Ad b Re i Une exp rience client satisfaisante et performante MARIE BEAUCHAMP Marie Beauchamp Groupe Conseil EXP RIENCES Le Bureau de l exp rience client du CHU Sainte Justine Collaboration entre le comit des usagers et la direction de la qualit pour mieux comprendre les attentes des patients MARIE SUZANNE LAVALL E directrice de la qualit s curit et risques DIEUDONN SOUBEIGA conseiller valuation de l exp rience patient ANNIE RAINVILLE pr sidente du comit des usagers DR FABRICE BRUNET directeur g n ral CHU Sainte Justine Exp rience patient et am lioration continue de la qualit une synergie qui se b tit DANIEL LA ROCHE directeur de l valuation de la qualit et de la planification strat gique DEQPS MARTIN COULOMBE adjoint au directeur valuation DEQPS RIC DANEAU adjoint au directeur Lean DEQPS CHU de Qu bec 28 48 50 53 58 66 SOMMAIRE La communaut de pratique qu b coise en valuation de l exp rience patient une expertise partager LYNDA B LANGER responsable du Bureau de l Exp rience Patient CHUQ JEAN GUILLAUME MARQUIS agent de planification programmation et recherche CHUS AUDREY MAUDE MERCIER conseill re en promotion de la sant CHUM Aller plus loin gr ce l approche patient partenaire une exp rience en r adaptation
63. Tandis que certains membres ont le mandat clair de d velopper l approche en mati re d EP dans leur tablissement de cr er des liens avec les quipes d am lioration con tinue de la qualit ou de soutenir le d veloppement de l approche du patient partenaire d autres doivent piloter le dossier de l EP temps partiel avec peu de ressources et sans mandat pr cis Ces diff rences font en sorte que les membres en d pit de leurs int r ts communs n ont pas tous les m mes priorit s ou les m mes possibilit s d action Enfin trouver le temps d entretenir ces relations de travail au del des exigences quotidiennes tout en conservant l objectif de transmettre cette expertise travers le r seau demeure un d fi de taille Tr s sollici t s au sein de leur tablissement notamment en p riode d Agr ment les membres doivent d abord se doter d objectifs consensuels afin d en d gager par la suite des actions prioritaires Messages cl s Il est primordial de trouver un juste quilibre entre les efforts consentis mesurer l EP et les efforts visant l am liorer Il s agit d abord pour un tablissement de pr ciser ses objectifs avant d laborer sa strat gie d valuation Il est ensuite possible de faire des choix en consid rant les avantages et limites des diff rentes m thodologies existantes cet gard la Communaut a cr une synergie d expertises en valuation et en am lioration de l EP qui permett
64. Tanguay l est II remarque que les r sidents qu il h berge se d sorganisent de plus en plus respectueusement Ils savent qu au c ur m me de leur d route ils sont trait s avec respect Dans ce contexte les abus s amenuisent Les r sidents passent travers les crises en portant de moins en moins atteinte l int grit du cadre de vie mais aussi des autres d eux m mes et des objets qui les entourent Ainsi trait e avec respect la violence elle m me semble s humaniser La stabilit r sidentielle Pour M Tanguay tendre vers une certaine stabilit r si dentielle supposait le jumelage ad quat des usagers qui allaient composer le petit groupe de r sidents appel s vivre ensemble Le point fort du CRDI avec lequel nous travaillons fait il remarquer est de reconna tre limpor tance de cette stabilit que nous cherchons offrir Bien que des d marches aient effectivement permis de tendre en ce sens les tensions conflits et ruptures du cadre de meurent in vitables Si par exemple un r sident ne peut supporter que les portes de chambres soient ouvertes sans se d sorganiser alors qu un autre ne peut supporter qu elles soient ferm es la cr ativit demeure n cessaire pour trouver des solutions de vie commune Malgr le caract re primordial des dimensions cliniques et relationnelles de la vie quotidienne en RI M Tanguay note que lors des rencontres avec ses partenaires ce s
65. a Personnelle compagnie d assurances utilis e avec permission par La Personnelle assurances g n rales inc La Personnelle d signe La Personnelle assurances g n rales inc au Qu bec et La Personnelle compagnie d assurances en Ontario Intelauto est offert en Ontario et au Qu bec seulement La Personnelle assurances g n rales inc a re u la note la plus lev e parmi les soci t s d assurance automobile au Qu bec dans le cadre de l tude de J D Power portant sur la satisfaction des titulaires de police d assurance automobile en 2013 au Canada Cette tude est bas e sur 11 257 r ponses valuant 12 soci t s d assurance au Qu bec et mesurant la satisfaction des consommateurs quant aux soci t s d assurance automobile Les r sultats de l tude sont bas s sur la satisfaction et l exp rience des consommateurs au cours des mois de f vrier et mars 2013 Votre propre exp rience peut diff rer Visitez le site jdpower com
66. a client le ainsi que des faits v cus par les patients et leurs proches tout au long de leur trajectoire de soins et de services 2 valuer l exp rience patient c est donner la client le l occasion de se pro noncer sur diff rentes dimensions de l exp rience v cue durant leur pisode de soins Alors que l valuation de la satisfaction repose sur les attentes individuelles l EP questionne les patients autant sur les l ments factuels de leur pisode de soins p ex temps d attente contr le du bruit et sur leur perception de la qualit des soins et des services offerts p ex cour toisie du personnel propret des chambres Russel 2013 Il est donc possible d obtenir une meilleure lecture de la r alit per ue par les patients et d identifier des pistes d am lioration continue de la qualit partir des be soins et des pr f rences exprim s par la client le NICE 2012 L EP est par ailleurs davantage reconnue comme l un des piliers de la qualit des soins au m me titre que l efficacit clinique et la s curit des patients Doyle et coll 2013 L EP est un indicateur de performance essentiel sur le plan strat gique Source privil gi e d information sur les pratiques cliniques l EP peut soutenir l organisation des soins et des services au niveau op rationnel tel que lors de projets de r am nagement de r vision des processus projets lean ou d activit s de formation du personnel Ce
67. a est fort heureux De fa on soutenue des orientations cliniques et de gestion nous ont t sugg r es et quelquefois impos es afin de constamment recentrer notre action vers le client comme notre raison d tre C est ainsi que des obliga tions administratives et cliniques sont introduites tels les codes d thique la transformation du dossier m di cal en dossier de l usager les comit s d usagers le ren forcement continu des m canismes de traitement et de recours l gard des plaintes le processus d agr ment les sondages de satisfaction une plus grande transpar ence en gestion des risques Divers cadres et approches de gestion viennent aussi soutenir notre vision diff rents mod les cliniques ap puyer nos d marches et ce toujours dans le but de mettre notre client au c ur de nos actions Plus r cem ment pensons l approche Lean Healthcare au Cadre national des capacit s de leadership en sant LEADS au mod le Planetree et de fa on plus cibl e l approche adapt e la personne g e celle de milieu de vie au Programme cadre montr alais en n gligence Alliance et autres Enfin depuis les 20 derni res ann es au moins s ajoute la pr occupation accrue l gard de la fragilit du fi nancement de notre syst me de la capacit de plus en plus limit e de l tat et du citoyen payeur le soutenir De cet incontournable enjeu naissent de nouvelles obli gations pour une plus gran
68. alis e et que la souf france qu elle inflige aux individus et aux collectivit s est reconnue Conclusions Les cons quences et la souffrance qu entra ne la violence en milieu de travail justifient largement que l on prenne au s rieux ses diff rentes facettes individuelle relationnelle et collective Ce type d approche va dans le sens de ce que pr nent l Or ganisation internationale du Travail OIT le Conseil inter national des infirmi res CII l Organisation mondiale de la Sant OMS et l Internationale des Services publics ISP pour qui la violence au travail n est pas un probl me in dividuel isol mais un probl me structurel et strat gique dont les causes r sident dans des facteurs sociaux co nomiques organisationnels et culturels Dans cette pers pective il peut s av rer important de consid rer galement l impact de l organisation des services et des conditions de travail pour le d veloppement de mesures de pr vention et de r insertion R f rences BANERJEE A et coll 2008 Hors de contr le la violence contre le personnel de soutien des tablissements de soins de longue dur e Universit de Carleton Carleton et York University Toronto LANCT T N 2012 Le retour au travail la suite d un acte de vio lence grave Traumag magazine du Centre d tude sur le trauma de l Institut universitaire en sant mentale de Montr al n 3 p 5 GUBERMAN N
69. alit quotidienne La pr sentation des diff rents services offerts dans les deux tablisse ments leur a aussi permis de mieux se comprendre En outre les ateliers disciplinaires destin s clarifier les interventions et les valua tions pour viter les d doublements et assurer un meilleur arrimage des pratiques ont suscit s un grand int r t de la part de tous RAPPROCHEMENTS Finalement les trois M repr sentants des pa l tients pr sents dans EAA les groupes tout au VOLUER sars aucun doute en ENSEMBLE richi les discussions de POUR ALLER PLUS LOIN leur propre r alit EXP RIENCE Les le ons de la d marche L implication des patients partenaires dans cette d marche s est av r e aidante et enrichissante Comme dans tout projet conjoint de remise en question des pratiques le succ s d une telle d marche repose sur de nombreux facteurs Notons entre autres e L laboration d une vision commune du projet et des retomb es attendues e l existence d un lien de confiance entre les tablissements e La bonne entente entre les quipes de la haute direction des tablissements e Un ch ancier r aliste e L utilisation d une approche participative incluant tant le personnel les patients que leurs familles D cider d utiliser l approche patient partenaire n est toutefois pas ma gique Pour assurer des retomb es positives certains principes ont d tre respect s Ainsi l
70. amment montr de l int r t int grer la perspective des usagers dans leur d marche d am lioration En novembre 2011 la suite de l invitation du BEC tous les programmes ont particip la premi re s ance de pr sentation des r sultats des sondages et des plans d action au comit des usagers Chaque programme soumet au BEC de fa on p riodique des demandes de soutien m thodologique pour la r alisa tion de sondages sur mesure pour des services cliniques et unit s de soins Les projets d valuation de l exp rience patient soumis par les programmes sont examin s par le comit dirigeant du BEC constitu de la directrice qualit d un membre du comit des usagers et d un directeur de la haute direction Le BEC a d velopp des questionnaires maison sp cifiques l urgence l imagerie m dicale au service d endoscopie p diatrique aux cliniques externes de continuit la chirurgie d un jour aux unit s d hospitalisation la sant mentale et la n onatologie La construction des questionnaires suit un processus participatif impliquant des patients des intervenants et le commissaire local aux plaintes Des groupes de discussion sont organis s pour iden tifier les aspects mesurer qui importent le plus aux yeux des client les L expert du BEC rencontre galement le commissaire local aux plaintes pour dresser un portrait des plaintes par services unit et clinique Cela permet de formuler des question
71. ant un formulaire cet effet Au d but le demandeur tait g n ralement un professionnel Maintenant ce sont des quipes de soins accompagn es par l usager et ou son repr sen tant Effet positif de ce formulaire il oblige le deman deur r fl chir sa d marche thique Nos premi res consultations pourraient tre qualifi es de timides L absence de l usager ou de son repr sentant ou de certains membres cl s de l quipe ne nous permettait pas toujours d atteindre le r sultat escompt soit celui d amener l quipe de soins une r flexion thique avec l usager concern Par contre avec le recul il s agissait d un passage oblig Nous devions faire nos classes et apprendre travailler ensemble Le Point en administration de la sant et des services sociaux Vol 9 n 3 58 Alors qu ils anticipent que nous leur dirons finalement quoi faire avec leur probl me ils repartent pr par s poursuivre la discussion entre eux et trouver l approche qui leur conviendra le mieux Entre 2006 et 2009 les membres du comit ont atteint un degr de maturit suffisant en tant que groupe pour se lancer dans l aventure de la tenue d une consultation en pr sence de l quipe de soins ac compagn e de l usager et ou de son repr sentant L utilisation de rep res thiques dont l thique communicative la justification thi que d une action se base sur la qualit de la communication me
72. ationnelle afin de donner les meilleures chances aux employ s victimes de tels actes de se remettre sur pieds et si possible de reprendre leurs fonctions Un sondage du groupe VISAGE mesure l utilisation de strat gies par les travailleurs pour tenter de se r tablir Plusieurs stra t gies peuvent tre mises en uvre pour favoriser la r insertion d un employ Au del du cong de mala die et des mesures de protection mettre en place une implication de la part de l employeur et de toutes les personnes concern es doit survenir Lemploy en particulier doit se sentir paul Encore une fois c est notre humanisme et notre empathie qui sont sollicit s Bonne lecture Michel Clair pr sident de l ARIHQ DITORIAL S CURIT u Les clients agressifs et la s curit du personnel en RI Travailler aupr s d humains en difficult nous expose leurs sautes d humeur et leurs r actions plus ou moins contr l es de frustration d anxi t d exasp ration ou de souf france Dans certains cas ces r actions menacent notre sant et notre s curit soit par leur brutalit soudaine soit parce qu elles nous usent petit feu Peu importe la vocation de la RI le risque est pr sent Les sources du probl me Les agressions venant de la client le et les tourments qu elles provoquent ne sont pas simples pr venir La Loi sur la sant et la s curit du travail nous e
73. atique au plan de l offre de services de la qualit ou encore de la perception qu ont les usagers des services qui leur sont offerts Cantin amp Rocheleau 2004 Au plan m thodologique Choisir des items pour lesquels les usagers veulent et peuvent se prononcer Pour qu un sondage satisfaction fonctionne bien il importe de s assurer qu il permette aux r pondants de s exprimer sur des as pects propos desquels ils sont la fois en mesure de s exprimer et d sireux de le faire Cela semble d une simplicit d sarmante mais de nombreux auteurs constatent encore aujourd hui que plusieurs sondages soul vent principalement les pr occupations et les sujets d int r ts pour les gestionnaires et les cliniciens tandis que ceux qui sont chers aux patients sont laiss s de c t Patwardhan et Spencer 2012 Cela inclut les sondages de type exp rience patient notamment celui du Picker Institute Drain et Clark 2004 En 1973 le sociologue Pierre Bourdieu publiait un court article intitul L opinion publique n existe pas Il y relatait dif f rents probl mes m thodologiques li s aux sondages d opinion dont deux retiennent particuli rement notre attention En effet dans un sondage d opinion ou de satisfaction on pr sume pre mi rement que le th me abord est important pour le r pondant et deuxi mement que le r pondant a n cessairement une id e ce sujet ce qui selon Bourdieu n est
74. aux de satisfaction est une faiblesse des sondages de 1 Cleveland Clinic 2010 Focus on the patient experience Office of patient experience http my clevelandclinic org Documents Patient Experience OPE Newsletter 5 26 10 pdf Le Point en administration de la sant et des services sociaux Vol 9 n 3 22 satisfaction classiques bien document e dans la litt rature Les enqu tes de l exp rience patient en revanche g n rent des r sultats plus sensibles la r alit voir l article analyse de Soubeiga Demers et La vall e la page 6 de ce num ro Le BEC a propos une politique d valuation continue combinant un sondage g n ral l chelle de l organisation et des enqu tes d cen tralis es sp cifiques aux programmes client les L enqu te g n rale pour l ensemble de l tablissement Nous avons labor un questionnaire g n rique dont le contenu prend en compte les missions et les valeurs les exigences d Agr ment Canada et les composantes du programme humaniste Planetree Un noyau d items du questionnaire d Agr ment Canada a t maintenu en vue d ventuels balisages avec les autres tablissements Les enqu tes d centralis es pour les programmes client les Le CHU Sainte Justine compte six programmes client les avec des ac tivit s cliniques diversifi es r adaptation n onatologie chirurgie trau matologie gyn cologie Les gestionnaires clinico administratifs ont const
75. cile et de la coordination des b n voles recrutement ac cueil formation soutien reconnaissance et fid lisation D autre part des facteurs issus de l organisation et de la gestion des ef fectifs des CSSS peuvent avoir une influence sur la participation des b n voles Notamment l tablissement et le maintien de com munications entre les professionnels des quipes de soutien do micile ou de soins palliatifs avec les organismes communautaires et les b n voles eux m mes facilitent l action des b n voles D s lors il importe de mettre en place des moyens favorisant les changes qui fournissent des informations sur la situation de la personne ain e au domicile renseignent les intervenants professionnels sur la situation actuelle de celle ci proposent des conseils techniques aux b n voles dans le registre des actions qui leur sont d volues et permettent une efficacit accrue de la collaboration S vigny et coll 2012 Il va sans dire que le respect de la confidentialit s impose lors de ces changes Il est souligner que le responsable des b n voles provenant de l organisme communautaire agit souvent titre d interm diaire entre les professionnels et les b n voles et ce notamment en
76. client est une question de survie Pour notre r seau cette approche n est elle qu une question de philosophie Rapidement nous pouvons convenir que l exp rience client dans notre r seau ne trouve pas son sens dans un objectif de marketing Ce concept ou cet outil devrait plut t nous permettre d enrichir notre qu te d une r ponse plus juste mieux adapt e aux besoins du client d approfondir notre recherche d am lioration continue et nous permettre de consolider la participation et la contribution de notre client partenaire expert Pourquoi l exp rience client ne pourrait elle pas aussi s inscrire dans notre recherche de la performance l instar de tout consommateur celui des services de sant et services sociaux est la recherche d accessibilit proximit de rapidit d lai de r ponse de fiabilit s curit de qualit et de courtoisie respect Le seul crit re qui n influence pas l exp rience client dans notre r seau est le rapport qualit prix ou qualit cout et pourtant Nous qualifions souvent notre syst me de sant comme l un des meilleurs au monde et j y crois Le finance ment de notre syst me par son assise fiscale r pond nos valeurs collectives d quit sociale et j y souscris enti rement La gratuit de nos services est une illusion les citoyens paient collectivement tous les services qu ils consomment Notre syst me coute cher l tat 45 des d penses de programmes en 2011
77. d rer la qualit comme comportant plusieurs dimensions dont les aspects techniques li s aux actes que posent les professionnels de la sant mais galement des attentes des patients qui concernent surtout la fa on dont sont dispens s les services Le questionnaire devra comporter des items sur lesquels les usa gers peuvent et d sirent se prononcer Aussi faut il viter les questions qui n ont de sens que pour les cliniciens ou qui abor dent la dimension partir de leur seul point de vue Il faudra galement s assurer de l exhaustivit des questions car un sondage pourrait afficher des r sultats positifs alors que dans les faits les usagers sont insatisfaits pour d autres aspects sur lesquels ils n ont pas t interrog s Tarentino 2004 1 Dans une d marche d valuation de la satisfaction la fa on de contourner ces biais est de consulter les usagers dans le pro cessus d laboration du questionnaire C est d ailleurs ce que l Agence de Montr al avait fait au tournant des ann es 2000 en r alisant plusieurs groupes de discussions pour construire son instrument de collecte Des validations semblables ont galement t r alis es lors des deux d marches l H pital Louis H Lafon taine et lors de celle de l ISQ La consultation des usagers entraine des ajustements n ces saires En voici un exemple partir d une question portant sur le niveau de satisfaction l gard de la communication ent
78. de imputabilit une gestion plus transparente et rationnelle des fonds publics une plus grande efficience de nos processus et finalement une meilleure performance de notre r seau Le Point en administration de la sant et des services sociaux e Vol 9 n 3 20 L expe rience client maintenant Dans diff rents types d entreprises l exp rience client se d finit habituellement par la satisfaction prouv e par le client face un bien achet consomm ou un service re u Des crit res assez uni versels comme la facilit d acc s la rapidit du service la fiabilit ou la qualit du produit la courtoisie et le service apr s vente sont souvent ceux retenus par les clients De plus le rapport qualit prix fait habituellement partie de l valuation du niveau de satisfac tion du client et fait souvent basculer la d cision du consommateur Une exp rience client unique qui se distingue inciterait m me le client payer davantage Dans notre r seau contrairement aux entreprises de biens et ser vices du secteur priv nul besoin de travailler l attraction de la client le la fid lisation de nos usagers ou aux avantages con currentiels de nos diff rentes offres de services Alors pourquoi et comment accueillir et introduire ce concept d exp rience client et nous assurer de sa valeur ajout e dans notre r seau Pour une majorit d entreprises du secteur priv adopter l approche d exp rience
79. de ma trise UQAT et Universit de Sherbrooke 4 BLAIS GINGRAS Martin et Sarah SHIDLER 2007 Traitements prolongeant la vie J y pense j en parle DVD r alis en collaboration avec le comit de bio thique du CSSS de Rouyn Noranda Outil de sensibilisation pour la population et le personnel de sant et de services sociaux Marquer un temps d arr t pour se conscientiser la pr servation de la dignit des usagers c est aussi prendre le temps de devenir nous m mes un usager Le Point en administration de la sant et des services sociaux e Vol 9 n 3 UNE SECONDE DITION DU REGLEMENT ANNOTE Le 24 octobre dernier avait lieu l Espace Link du Sheraton Laval un cocktail de lancement de la seconde dition du R glement sur certaines conditions de travail applicables aux cadres des agences et des tablissements de sant et de services sociaux annot parue aux ditions Yvon Blais et dont la premi re version a t publi e en juin 2007 L quipe du Service des ressources humaines et affaires juridiques de l AGESSS a relev le d fi et mis jour le volume lequel comprend de nouveaux commentaires et une revue des d cisions pertinentes rendues depuis la parution de la premi re dition du r glement annot La premi re section du volume offre une perspective historique des dispositions clefs ayant fa onn les conditions de travail des cadres depuis 1982 Dans la seconde section les
80. de votre carri re Si vous tes cadre interm diaire et souhaitez obtenir plus d information pour devenir membre de l AGESSS n h sitez pas visiter notre site Web au WWW agesss qc ca sous la rubrique Adh sion ou encore t l phonez nous AJ SR ZSA 450 651 6000 1 800 361 6526 AGESSS ie agesss agesss qc ca WWW agesss qc ca et de services sociaux Le Point en administration de la sant et des services sociaux Vol 9 n 3 l1 LOUIS ROCHELEAU Directeur des services professionnels de la qualit et des activit s universitaires Centre de r adaptation Lucie Bruneau ONDAGE DE SATISFACTION MODE D EMPLOI Article n 09 03 10 Mots cl s sondage satisfaction m thode usagers qualit Les sondages de satisfaction ont fait leur entr e dans les tablissements de sant la fin des ann es 1970 une fois bien admise l id e que les patients avalent leur mot dire concernant les services de sant dont ils b n ficient Leur usage s est g n ralis au cours des ann es 2000 notam ment sous l influence des organismes d accr ditation Conseil qu b cois d agr ment Agr ment Canada Joint Commission aux Etats Unis C est galement au cours de ces ann es qu ils furent utilis s par des agences gouvernementales dont la R gie r gionale de Montr al qui fait figure de pionnier en ce domaine au Qu bec L utilisation accrue des sondages de satisfaction a engendr
81. der le service ou de revenir dans le service Par cons quent l exp rience client est diff rente de ce qui se fait actuellement dans le r seau qu b cois qui axe son analyse sur le degr de satisfaction des usagers Des enqu tes sur la satisfaction de la client le en ce qui concerne les soins et les services re us sont men es Quelques tablissements ont mis sur pied un proces sus d valuation continu Plusieurs cependant enclenchent cette d marche seulement lors des visites d agr ment Les comit s des usagers et de r sidents ont aussi comme mandat d valuer le degr de satisfaction des usagers l gard des services obtenus de l tablissement Cela se trouve l article 212 alin a 2 de la Loi sur les services de sant et les services sociaux LSSSS Dans un article publi dans le Journal du RPCU Nathalie Ebnoether et Dieudonn Soubeiga ont fait ressortir les diff rences entre les formes d valuation faites au sein des tablissements D ailleurs le RPCU a propos de fournir aux comit s des usagers et de r si dents un instrument d valuation standardis qui pourrait servir dans le cadre des visites d appr ciation en centre d h bergement et de soins de longue dur e CHSLD Les assises du concept Comment peut on s y prendre concr tement pour que l exp rience client puisse s implanter dans le r seau qu b cois de la sant et des services sociaux Il faut d abord un changemen
82. des liens de confiance qui se tissent entre les divers acteurs impliqu s On note aussi l existence de m canismes de r f rence entre les CSSS et les organismes communautaires S vigny et coll 2012 Les r f rences sont plus importantes lorsque les professionnels m decins infirmi res travailleuses sociales etc connaissent d j les organismes et le r le que les b n voles peuvent exercer dans l accompagnement domicile Ils peuvent ainsi sugg rer ces services aux personnes ain es et leur famille en pr cisant que les b n voles ont t s lectionn s et form s judicieusement et qu ils assureront une pr sence de qualit Par ailleurs des b n voles estiment qu ils interviennent tardive ment aupr s de la personne ain e ce qui n est pas sans cons quence Lorsque le r seau familial est restreint les aidants peuvent se trouver dans un grave tat d puisement De plus une arriv e tardive des b n voles leur laisse peu de temps pour tablir une relation significative avec la personne accompagn e Pour leur part certains intervenants professionnels sont favorables l interven tion pr coce des b n voles et vont promouvoir syst matiquement les services b n voles d s leur premi re visite domicile Le Point en administration de la sant et des services sociaux Vol 9 n 3 64 Conclusion Mount 1992 avait d j rappel que la r ussite de l action b n
83. des travailleur salari s et non la substitution de R f rences bibliographiques COMMISSION SP CIALE SUR LA QUESTION DE MOURIR DANS LA DIGNIT 2012 Mourir dans la dignit Qu bec Assembl e nationale du Qu bec GIRARD C M ST AMOUR F PAYEUR J F LACHANCE et D ANDR 2012 Bilan d mographique du Qu bec Edition 2012 Qu bec Gouvernement du Qu bec Institut de la statistique du Qu bec GODBOUT J Ed 2007 Ce qui circule entre nous donner recevoir rendre Paris Seuil MINIST RE DE LA FAMILLE ET DES AIN S et MINIST RE DE LA SANT ET DES SERVICES SOCIAUX 2012 Politique Vieillir et vivre ensemble Chez soi dans sa communaut au Qu bec Qu bec Gouvernement du Qu bec MOUNT B M 1992 Volunteer support services A key component of palliative care J Palliative Care 8 59 64 MINIST RE DE LA SANT ET DES SERVICES SOCIAUX 2003 Chez soi Le premier choix La politique de soutien domicile Qu bec MSSS S VIGNY A M AUBIN A TOURIGNY S DUMONT M GUIRGUIS YOUNGER M FORTIER et J CASTONGUAY 2012 L int gration des b n voles a n s le cas des soins palliatifs domicile Colloque International du R IACTIS Le Droit de vieillir Citoyennet int gration sociale et participation politique des personnes g es 25 au 27 janvier 2012 Dijon France S VIGNY A S R COHEN S DUMONT amp A FRAPPIER 2010 Making sense of h
84. e choix des patients partenaires eux m mes et la possibilit pour ces derniers de b n ficier du soutien du Bureau ont t deux facteurs de succ s importants titre d exemple une des qualit s recherch es chez les patients retenus dans le cadre de ces travaux tait la capacit de ces derniers g n raliser leurs exp riences et celles des autres patients c toy s L implication du patient dans les soins et services qu il re oit n est pas une nouveaut en r adaptation Depuis plusieurs ann es le patient exerce un r le actif au sein de l quipe entre autres par son implication dans son plan d intervention Toutefois l int gration de patients dans des d cisions clinico administratives a permis d aller encore plus loin elle a notamment mis en lumi re le manque d efficacit d coulant d un d doublement d valuations dans les deux milieux de r adapta tion elle a aussi donn l occasion aux quipes de ne pas se limiter aux activit s se d roulant au sein de leur tablissement mais plut t d largir leur r flexion aux exp riences v cues par le patient Conclusion Cette d marche de rapprochement entre deux tablissements avec des patients partenaires nous a convaincus de la valeur ajout e pour le r seau de la sant et des services sociaux d impliquer des pa tients dans les prises de d cisions cliniques et clinico administratives L exp rience positive combin e au fait que les tudiants de la Facult
85. e diff rentes fa ons les comit s de r sidents attirent l attention sur des dimensions m connues ou n glig es des services ou de la vie en h bergement Ils font entendre les malaises et inqui tudes que les r sidents n osent pas formuler Ils nous aident com prendre pourquoi certains aspects des services en apparence banals ou insignifiants ont tant d importance pour les r si dents ou leurs proches Ce regard port par les comit s de r sidents repose sur l ex p rience personnelle de leurs membres ce que les r sidents vivent au quotidien ce que les proches parents ou les b n voles observent lors de leur visites les confidences qu ils re oivent les changes qu ils ont entre eux C est un regard tr s subjectif tr s sensible m me certaines personnes sont parfois fleur de peau les interventions sont souvent charg es d motion C est un regard galement tr s empreint de valeur et de juge ment moraux il est beaucoup question de dignit de vie priv e de respect d autonomie C est un regard attentif tout ce qui peut heurter ou blesser les personnes accroitre leur inconfort ou diminuer leur ins curit cr er un malaise ou apaiser leurs craintes Il pourra souvent sembler manquer d objectivit ou de nuance et ne prendre en consid ration qu un aspect des pro bl mes mais il n est pas moins essentiel pour comprendre ce que vivent les r sidents Conditions pour permettre aux
86. e puisqu un partenariat est d j tabli depuis plusieurs ann es entre les deux centres 1 Une l sion m dullaire implique une l sion partielle ou compl te de la moelle pini re pouvant entrainer des s quelles sensitives ou motrices importantes sous la r gion touch e Le Point en administration de la sant et des services sociaux e Vol 9 n 3 48 La d marche de rapprochement CRLB IRGLM pour la client le bless e m dullaire La d marche privil gi e par les deux tablissements est de nature participative tous les niveaux La structure mise de l avant int gre la gestion administrative et clinique ainsi que l implication des patients et de leurs proches Elle se compose de trois comit s soutenus par le Bureau e Comit strat gique pr sidents des conseils d administration et directeurs g n raux e Comit tactique directeurs g n raux directrices cliniques trois repr sentants de patients et deux cliniciens e Comit op rationnel directrices cliniques chefs de programmes et coordonnateurs La pr sence des repr sentants de patients au comit tactique a t primordiale pour bien cibler les am liorations apporter au conti nuum de services entre les deux tablissements Choisis par les ges tionnaires cliniques et leurs quipes pour leur repr sentativit ces patients posent un regard global et critique sur le cheminement en r adaptation Leur int gration dans le comit
87. ealth and illness in palliative care Volunteers perspectives Palliative amp Supportive Care 8 325 334 S VIGNY A S DUMONT S R COHEN amp A FRAPPIER 2010 Helping them live until they die Volunteer practices in palliative home care Nonprofit and Voluntary Sector Quarterly 39 734 752 S VIGNY A et A FRAPPIER 2010 Le b n volat par et pour les a n s Dans M Charpentier N Guberman V Billette J P Lavoie Grenier et Olazabal ds Vieillir au pluriel Perspectives sociales pp 431 451 Qu bec Presses de l Universit du Qu bec S VIGNY A et A V ZINA 2007 La contribution des b n voles au soutien domicile des personnes g es les fronti res de leur action La Revue Canadienne du Vieillissement 26 101 111 Le Point en administration de la sant et des services sociaux Vol 9 n 3 65 LE CITOYEN PARTENAIRE AU CSSS LUCILLE TEASDALE Directeur g n ral Article n 09 03 09 Mots cl s citoyen partenaire patient partenaire nouvelle valeur publique responsabilit populationnelle exp rience patient CSSS Lucille Teasdale L objectif de cet article est de faire tat de l exp rience et des r flexions du Centre de sant et de services sociaux Lucille Teasdale CSSS LTEAS dans le cadre d un mod le de gouvernance qui semble promet teur et qui vise remettre le citoyen au c ur du partenariat avec les services publics
88. ectu e avant que la personne ne revienne l emploi Des chan ges avec les personnes impliqu es peuvent aider clair cir les faits apaiser les tensions et mieux comprendre les conditions de surgissement de la violence dans le milieu Des mesures concr tes doivent avoir t prises pour assu rer employ de sa s curit En effet s absenter du travail pour r cup rer ne modifie pas soi seul la situation de violence au retour Lorsque la personne revient la violence peut recommencer comme en t moigne la situation d crite la vignette 1 Les interventions post rieures l v nement visent di minuer les effets d vastateurs de la violence au travail et assurer que de tels actes ne se reproduisent pas Malgr les pr cautions prises les personnes en arr t de travail appr hendent g n ralement leur retour Dans ce contexte un retour progressif peut tre propos pour faciliter la r in sertion Les t ches ou les horaires de travail peuvent tre ajust s incluant des p riodes de repos ad quates une modification des conditions de travail et une supervision qua lifi e et soutenue En effet offrir une coute sensible confi dentielle et qui ne juge pas peut favoriser un retour r ussi Dans certaines situations comme celle d crite par la vi gnette 2 des mesures de protection p ex accompagner employ s curiser les lieux peuvent s imposer attestant du fait que la violence n est pas ban
89. els les citoyens occuperont une place centrale Voici quelques uns des projets que nous comptons r aliser Int grer le citoyen dans l appr ciation des services du CSSS Traditionnellement l valuation de la performance des services s ef fectue sur une base de donn es financi res analyses volutives et comparatives Dans les prochains mois nous voulons consulter les citoyens de notre territoire sur leur appr ciation de nos services terme nous souhaiterions que des citoyens prennent part r guli re ment en tant que participants aux projets d am lioration de la per formance de notre CSSS Consulter les citoyens sur les principales composantes de la planification financi re du CSSS L exp rience de l ann e derni re nous a d montr l int r t de notre population connaitre les d cisions financi res de l tablissement Par cons quent nous croyons important de maintenir ce rendez vous avec la population Rendre des comptes sur les composantes de la planification strat gique Comme les autres CSSS du Qu bec la derni re ann e a t l occasion pour les membres du conseil d administration d adopter la planifica tion strat gique du CSSS Lucille Teasdale En coh rence avec notre volont d impliquer la population de notre territoire nous allons tenir des rencontres d change avec elle pour rendre compte de la mise en uvre des projets d coulant de la planification strat gique Le Point en administrat
90. ent de Qu bec JULIE CASTONGUAY T S P tudiante au doctorat en g rontologie Universit de Sherbrooke professionnelle de recherche au CHU de Qu bec Centre d excellence sur le vieillissement de Qu bec LE B N VOLAT UNE CONTRIBUTION INESTIMABLE AU DES AIN S SOUTIEN DOMICILE Article n 09 03 17 Mots cl s g rontologie vieillissement b n volat participation sociale soutien domicile Nous aimerions d dier cet article toutes les personnes b n voles qui offrent leur soutien aux personnes g es et contribuent ce que ces derni res puissent demeurer domicile le plus longtemps possible Introduction Le vieillissement de la population qu b coise est in luc table et ira en s acc l rant le Qu bec a t pendant trois d cennies dans un contexte de faible d pendance d mographique mais cela est appel changer rapide ment au cours des 20 prochaines ann es Girard St Amour Payeur Lachance Andr 2012 32 En 2031 26 de la population soit plus d une personne sur qua tre serait g de 65 ans et plus En 2011 75 des hom mes et 84 des femmes d c d s avaient 65 ans et plus C est donc dans un tel contexte que le soutien domicile des personnes g es en perte d autonomie ou qui re oi vent des soins palliatifs ou de fin de vie domicile est au c ur des pr occupations actuelles des Qu b cois L tat en fait une priori
91. entendre librement que toutes les questions puissent tre pos es et toutes les pr occupations exprim es que les r alit s ou probl mes dont on ne discute jamais puissent tre abord s La confiance du comit envers la direction La seconde condition est la confiance du comit envers la di rection Les membres des comit s de r sidents ne doivent pas craindre les repr sailles Ils ne s exprimeront pas librement s ils ont peur de recevoir de moins bons services parce qu ils ont d nonc un comportement ou la mani re dont les employ s intervenant ou gestionnaire s acquittent de leur travail Qu elle soit ou non fond e la peur des repr sailles conduit les r sidents et leurs proches se taire provoque de la m fiance cr e des tensions Les directions doivent se faire rassurantes ne tol rer aucune repr saille garantir l anonymat des personnes qui d noncent une situation ou un comportement Avoir confiance c est aussi avoir le sentiment que la direction du centre ou de l tablissement donne l heure juste Les comit s ont besoin qu on leur explique les contraintes auxquelles les direc tions font face p ex p nurie de personnel les raisons de changements apport s p ex nouvelle organisation du travail ou du retard dans ceux annonc s les priorit s pour les an n es venir les mesures prises pour am liorer les services ou pr venir des probl mes et ainsi de suite Ils ont bes
92. er le Qu bec comme chef de file en mati re tionnons notamment le projet propos par Ex aequo concernant le d accessibilit et de participation citoyenne Le Point en administration de la sant et des services sociaux Vol 9 n 3 52 LINE MOISAN Directrice g n rale CSSS des Basques L EXP RIENCE CLIENT AU CSSS DES BASQUES Article n 09 03 13 Mots cl s am lioration continue planification strat gique responsabilit populationnelle compl mentarit transformation Le 5 Cet article a pour but de vous pr senter le portrait de l exp rience client mise en uvre au Centre de sant et de services sociaux CSSS des Basques dans le cadre du processus d am lioration continue de la qualit dans lequel nous sommes engag s depuis la mise en place de la planification strat gique 2010 2015 Notre texte tentera de mettre en vidence le travail de collaboration qui s est install entre la direction les gestionnaires les m decins et le comit des usagers depuis quelques ann es C est partir du mod le qui d finit les quatre dimen sions de la qualit soit la qualit voulue attendue per ue et rendue que l ensemble du personnel m decins gestionnaires membres du conseil d administration et le comit des usagers se sont appropri le concept qua lit qui tait l poque avouons le un peu flou Ces quatre dimensions de la qualit permettent de constater que tous le
93. eragir entre nous et aller toujours plus loin dans nos r flexions Pour l usager et l quipe de soins qui s av rent tre nos clients c est une exp rience in dite Alors qu ils anticipent que nous leur dirons finalement quoi faire avec leur probl me ils repartent pr par s poursuivre la discussion entre eux et trou ver l approche qui leur conviendra le mieux En fait ils apprennent s exprimer librement s couter mutuellement et pousser plus loin leur r flexion avec les membres du comit l issue de la ren contre nous leur demandons syst matiquement ce qu ils retiennent de nos changes s ils leur seront utiles et ce qu ils en retireront Il s agit d une exp rience extr mement valorisante pour tous o aider et soutenir son prochain dans le sens de Jui apprendre p cher plut t que lui donner du poisson prend tout son sens Le Point en administration de la sant et des services sociaux e Vol 9 n 3 59 c Les retomb es La pr servation de la dignit humaine La suite logique de cette exp rience affective nous apparaissait de r fl chir la pr servation de la dignit humaine car dans un sens ces consultations nous confrontaient cet aspect Au m me mo ment notre tablissement se lan ait dans l implantation de l approche Planetree Notre comit a donc intensifi sa r flexion sur la pr serva tion de la dignit de la personne avec l objectif d en
94. ers si gent au comit d humanisation des soins en CHSLD et en res sources interm diaires Ce comit en est ses premiers balbutiements mais consid rant le leadership et la vision des services port s par ces deux membres nous sommes assur s qu il conna itra un franc succ s l automne 2013 le comit des usagers est invit participer au d ploiement de l initiative Action intersectorielle pour le d veloppe ment des enfants et leur s curit AIDES sur notre territoire En col laboration avec tous les partenaires du r seau local de services les repr sentants du comit des usagers prendront part des activit s d changes et de formation portant sur les besoins des enfants et le soutien apporter Cette activit permettra d instaurer une synergie efficace pour bien r pondre aux besoins des enfants n glig s sur le territoire des Basques Ce ne sont l que quelques exemples o l usager est directement im pliqu avec les professionnels et les m decins Et en ce qui a trait Le Point en administration de la sant et des services sociaux e Vol 9 n 3 54 aux r organisations effectu es depuis quelque temps dans le contexte budg taire apport par le respect de la loi 100 l quipe de gestion s assure de toujours consulter le comit des usagers Une opportunit d apprendre l agr ment Le CSSS des Basques vit une p riode intense pr sentement Il est plon g dans une tape de pr agr
95. ertains com portements en apparence anodins ont des r percussions sur les individus en faisant entendre les inqui tudes les besoins les malaises des r sidents en nommant tous gestes qui con tribuent accroitre le sentiment de s curit et assurer une plus orande dignit des personnes Ils ram nent ainsi au centre des pr occupations le bien tre et la s curit des r sidents que les questions organisationnelles et financi res peuvent parfois faire perdre de vue Dans un contexte o la proportion de personnes h berg es souffrant de troubles cognitifs et n tant pas en mesure d exprimer clairement leurs besoins va en augmentant les comit s sont appel s exercer un r le essentiel en permettant aux directions d tablissement d ajuster et d am liorer l offre de service On observe encore parfois de la m fiance entre les membres des comit s et la direction des centres d h bergement les premiers craignant de ne pas tre pris au s rieux les seconds d tre sou mis la critique Cette m fiance n est cependant pas insurmon table Nous avons indiqu quelques conditions pour que le point de vue des r sidents et de leurs proches puisse s exprimer et tre entendu Il est de l int r t des gestionnaires comme des comit s d entendre et de prendre en compte le point de vue de l autre R f rences bibliographiques BORDELEAU Lilianne et ric GAGNON 2013 Une valuation des comit s de
96. es d art de l Association Dans l ordre habituel monsieur Francis Tremblay membre sortant du conseil d administration Mauricie Centre du Qu bec monsieur Nicolas Cormier pr sident r gional sortant C te Nord Nord du Qu bec madame Sylvie Jobin tr sori re sortante au conseil d administration Montr al monsieur Fran ois jean pr sident directeur g n ral de l AGESSS et monsieur Robert V zina pr sident r gional sortant Laurentides Une conf rence pr sent e par monsieur Joseph Facal Ph D professeur agr g au service de l enseignement du management H C Montr al a t fortement appr ci e des participants Monsieur Facal a bross un portrait particuli rement vocateur pour les gestionnaires du r seau de la sant et des services sociaux intitul e Piloter dans la temp te cette conf rence traitait de la gestion dans la turbulence Outre l indispensable n ces sit de s approprier son r le et de l assumer pleinement pour garder le cap monsieur Facal a d fini galement l importance d asseoir son leadership tout en s appuyant sur l thique LL PSS PDO OSSN AGESSS Association des gestionnaires des tablissements de sant et de services sociaux Un merci particulier au comit organisateur de Laval compos de mesdames Suzanne Levert Christine Filion Manon Dub Fortin Marie Christine Giroux et Annick Brault et de messieurs Raynald Guay
97. et G rard Melan on ainsi qu aux b n voles et aux mem bres de la permanence pour l organisation de cette rencontre Une partie des participants ont pu assister un atelier intitul Sachez ma triser les outils pour bien exercer votre r le anim par monsieur Eug ne Abarrategui avocat coordonnateur d activit s et mesdames Monia Audy et Val rie Sylvestre avocates et conseill res en ressources humaines tous trois du Service des ressources humaines et affaires juridiques de l AGESSS Cet atelier visait outiller les membres des ex cutifs de sections locales afin de les soutenir dans l exercice de leur r le d officier Un second atelier tait offert aux participants et s intitulait Pour bien se comprendre et repr senter nos int r ts dans le cadre de la politique de d veloppement des comp tences du personnel d encadrement Cet atelier tait anim par monsieur Ahmed Benhadlii Ph D coordonnateur d activit s et madame Monique Dumais psychologue conseill re en d veloppement des ressources humaines et en gestion de la carri re tous deux du Service de formation et de d veloppement des comp tences en gestion l AGESSS ainsi que madame Lydia Gagnon conseill re en gestion des ressources humaines l H pital Rivi re des Prairies La journ e s est termin e par un magnifique banquet en noir et blanc o les participants ont pu profiter d un d l
98. eur de la sant renvoie plus particuli rement aux incidents o le personnel est maltrait menac ou agress dans le cours de son activit professionnelle incidents qui mettent en danger sa s curit son bien tre ou sa sant OIT CII OMS ISP P Vignette 3 J travaille comme pr pos e aupr s de r sidents qui se livrent souvent aux menaces et parfois aux coups R cemment elle a subi une agression plus directe Boulevers e et ressentant de la douleur elle a pris un cong de deux semaines en recou rant la CSST Son employeur lui laisse entendre que la violence fait partie de la job et qu elle doit s organiser pour retourner son poste le plus vite possible Comme elle se sent responsable de Par Annie Nathalie Lanct t Juliette Jarvis l agression elle promet son employeur d tre Gauthier Ph D M Sc plus forte et plus endurante au stress Crai Ph D Stagiaire Coordonnatrice gnant de perdre son emploi elle promet aussi de Agente de postdoctorale de recherche se remettre rapidement sur pieds recherche et Ecole de Centre d tude d veloppement criminologie sur le trauma ARIHQ Universit de Institut universitaire Montr al Centre en sant mentale Dans notre syst me de we P d tude sur le de Montr al services ces situations VISAGE pai trauma Institut uni coordonnatrice ne Sont pas aussi rares FRERES versitaire en sant de l quipe de que nous voudrions le croire
99. eurs interventions en fonction de son projet de vie et prend part ainsi aux d cisions qui le concernent Universit de Montr al 2013 La nouvelle valeur publique Cette approche mergente de l administration publique mise notam ment sur la production de valeur pour la communaut et les usagers citoyens Elle porte galement sur une gouvernance collaborative orient e davantage sur les processus mis en place que sur les r sul tats faisant place la d lib ration et la participation des usagers aux innovations collaboratives et ouvertes tant dans la d finition des services que dans le maintien du syst me L vesque 2012 La responsabilit populationnelle Elle suppose que les diff rents intervenants offrant des services la population d un territoire local sont amen s partager collectivement une responsabilit envers cette population Ils permettent l acc s un ensemble de services le plus complet possible et assurent la prise en charge et l accompagnement des personnes dans le syst me public de sant et de services sociaux tout en favorisant la convergence des efforts pour maintenir et am liorer la sant et le bien tre de la popula tion MSSS 2012 L exp rience patient Cette expression est utilis e pour d signer l ensemble des perceptions interactions et exp riences v cues par les patients et leurs proches tout au long de la trajectoire de soins et de services L exp rience pa tient se disti
100. fait a posteriori Totale ou partielle d fini tive ou provisoire l inclusion serait ainsi la forme la plus volu e de d mocratie participative et de m canique conceptuelle d cisionnelle et op rationnelle 2 Quelques exemples d exclusion Les personnes en situation de handicap d notent encore de trop nom breuses situations d exclusion ou de marginalisation dans le syst me de sant et de services sociaux Par exemple plusieurs tablissements sont difficilement accessibles voire pas du tout pour les personnes utilisant des aides la mobilit Diverses installations pr sentent des lacunes importantes concernant le respect de l intimit des personnes et la confidentialit des changes avec les professionnels En effet certaines salles de consultations sont tellement exig es qu il est im possible de refermer la porte une fois la personne et son aide la mobilit l int rieur La communication et l organisation des services sont galement souvent probl matiques pour diff rents usagers 1 Cette d finition de l accessibilit universelle a t d velopp e en 2011 par le Groupe D FI Accessibilit GDA dans le Rapport de recherche pour les milieux associatifs de Montr al Accessibilit universelle et designs contributifs version 5 3 par les chercheurs LANGEVIN ROCQUE CHALGHOUMI et GHORAYEB de l Universit de Montr al 2 http wwwripph qc ca revue revue integration participation sociale inclusion l inc
101. g appro che patient partenaire Au CHU Sainte Justine nous avons labor un questionnaire qui combine les exigences d Agr ment Canada et les composantes du programme Planetree Un noyau d items du questionnaire d Agr ment Canada a t maintenu en vue d ventuels balisages avec les autres tablissements voir l article de ce num ro sur le CHU Sainte Justine Sondages d centralis s au sujet des services cliniques et unit s de soins Les vidences montrent que les enqu tes standardis es g n ralistes doivent tre compl t es par des enqu tes sp ci fiques sur mesure pour les programmes client les services et unit s de soins Marshall Bazire et coll 2012 Des gestion naires et cliniciens ont d clar que trop souvent les question naires standardis s ne fournissent pas assez de d tails pour faciliter les changements sur le plan des op rations Swinehart et Smith 2004 Une strat gie probante serait la construction de questionnaires maison pour ce qui est des programmes client les avec la participation des gestionnaires intervenants et patients L implication des quipes dans l laboration d outils favorise leur appropriation des r sultats Le Point en administration de la sant et des services sociaux Vol 9 n 3 9 B MODE D ADMINISTRATION DES ENQU TES Plusieurs moyens peuvent tre utilis s pour administrer les enqu tes Les sondages par envoi pos
102. ger Le concept d exp rience client s est d velopp aux tats Unis Les tablissements entrent en comp tition les uns avec les autres pour attirer leur client le L usager est donc un client et on doit lui donner les services aux quels il est en droit de s attendre pour ce qu il paie L id e tr s s duisante a fait son chemin et on la retrouve aujourd hui dans plusieurs pays comme la France la Grande Bretagne et les pays scandinaves Plusieurs h pitaux am ricains sont des leaders dans ce domaine On peut mentionner Cleveland Clinic Mayo Clinic Mayo Foundation for Medical Education and Research et Partners HealthCare On peut d ailleurs lire sur le site Internet de la Cleveland Clinic la phi losophie de son fondateur le D William E Lower Ce dernier a crit en 1921 que e Le patient est la personne la plus importante de notre institution e les patients ne sont pas d pendants de nous mais nous d eux e les patients n interrompent pas notre travail ils sont notre raison d tre e Les patients ne sont pas l ext rieur de nos affaires nos affaires d pendent d eux e le patient est une personne non pas une statistique o C est notre travail de le satisfaire C est cela la vraie d finition de l exp rience client et elle devrait tre implant e au Qu bec Dans le syst me qu b cois de la sant et des services sociaux il y a en partant un obstacle cette n
103. ger lorsqu il re oit des services indique une ouverture de la part de l tablissement et un souci de rendre les meilleurs services dans les meilleurs d lais et dans les meilleures conditions Cela ne pourrait qu am liorer la qualit des services Pr sent e ainsi l exp rience client signifierait que toute l organisation n a qu un but travailler en fonction de l usager c est dire ne pas s en tenir seulement lui rendre les meilleurs services mais faire en sorte qu en bout de ligne il soit satisfait des services qu il a re us L usager s attendrait donc ce que la prise de rendez vous soit simplifi e et que les d lais pour obtenir un rendez vous soient plus courts Il souhaiterait galement que l on se soucie de l accueil qui lui est r serv ainsi que de la qualit des soins et des services qui lui sont offerts Il esp rerait de plus que l on prenne en compte la propret des lieux et l attrait de l environnement o sont propos s ces services que l on coordonne aussi les suivis n cessaires et finalement que l on se pr occupe de sa satisfaction lors de son passage dans le r seau de la sant et des services sociaux Vous me voyez venir Est ce la situation que vit pr sente ment l usager dans le r seau qu b cois La r ponse est non Cependant cela ne veut pas dire que le r seau ne peut pas cr er les conditions gagnantes pour y arriver Des perc es inspirantes a l tran
104. i que notre d lib ration thique et fournit au deman deur des bases et des balises pour poursuivre sa r flexion Un rapport succinct de cette consultation est aussi d pos au dossier de l usager au m me titre que toute consultation sp cialis e Quelques semaines plus tard un suivi est assur aupr s de l quipe de soins pour con naitre les suites postconsultations et recueillir leurs commentaires sur le d roulement de la consultation ainsi que les points am liorer EEE EXP RIENCE G Risques et d fis Ce projet audacieux comporte en revanche des risques non n gligea bles Entrer en relation avec d autres personnes vivant des motions importantes et des conflits de valeur souvent en contradiction avec leurs propres convictions tout en mettant l usager au centre de nos pr occupations repr sente tout un d fi Pour l usager et son quipe de soins le nombre de membres du co mit peut premi re vue paraitre intimidant Mais la diversit des personnes qui le composent les rassure rapidement quand nous entamons les discussions En plus d tre impressionn s par leur nom bre ils sont galement tonn s que toutes ces personnes se soient d plac es pour eux et consacrent le temps requis pour comprendre leur situation et leur dilemme Animation L animation de la discussion demeure l enjeu majeur pour les membres du comit Ainsi nous avons mis quelques ann es pour apprendre nous faire confiance int
105. icieux repas dans l ambiance jazz du trio Sweet n Sour Des tirages ont galement eu lieu et une soir e dansante a suivi mettant fin cette journ e bien remplie Dans l ordre habituel madame Suzanne Levert pr sidente r gionale Laval monsieur Raynald Guay vice pr sident r gional Laval madame Danielle Gervais membre de l AGESSS travaillant au CSSS Lucille Teasdale et gagnante du iPad offert par La Personnelle assurances g n rales repr sent e par madame Caroline Perron directrice de comptes ANNIE L GER m decin Directrice des services professionnels Secr taire du comit de bio thique CSSS de Rouyn Noranda UN COMIT DE BIO THIQUE POUR R FL CHIR ET AGIR S OUTILLER Article n 09 03 14 Mots cl s Planetree consultations thique dignit choix Le Centre de sant et de services sociaux CSSS de Rouyn Noranda compos d un h pital d un centre local de services communautai res CLSC et d un centre d h bergement dessert une population de 41 000 habitants En outre plusieurs sp cialit s r gionales y sont aussi offertes pour la population de l Abitibi T miscamingue 146 000 habitants Le comite de bio thique et exp rience client Depuis pr s de deux ans nous avons entrepris l im plantation progressive de l approche Planetree Notre comit de bio thique cadre tout fait dans cette ap proche et en partage les m mes valeurs L exp rience
106. initiative mais bien d op rer un virage culturel majeur pilot par des leaders eux aussi engag s dans la qualit du service au client Selon moi les tablissements devront adopter plusieurs mesures avant de prendre ce tournant Ils doivent d abord entrer dans une culture du service c est dire tout mettre en place pour sa tisfaire l usager Pour atteindre une qualit de service l usager l organisation devra n cessairement analyser l ensemble du par cours et de l exp rience des usagers dans la prestation des services qu elle offre Cela devra obligatoirement comprendre l analyse de toutes ses op rations de tous les points de contact qui pr c dent et qui sui vent l utilisation des services Il faudra donc que les tablissements du r seau de la sant et des services sociaux et leur personnel se sentent impliqu s dans l exp rience client d s le moment o les services sont con us Vous me parlerez aussi videmment de bud get Je vous r pondrai que le service est le service et est du service Pas besoin de budget pour cela Il faut juste r organiser les choses et mettre le client et son besoin au c ur de tout Je doute fort que l on puisse r former le syst me actuellement car la culture organisationnelle est trop ax e sur elle m me au d tri ment de l usager Les organisations font tout pour se rendre la t che facile l administration passe avant l usager quand une r forme en profo
107. ion de la sant et des services sociaux e Vol 9 n 3 68 Quelques d fis pour le d veloppement du citoyen partenaire Cette partie de l article pr sente les d fis que nous devons relever pour donner vie au concept du citoyen partenaire Faire voluer notre philosophie de gestion orient e vers le citoyen partenaire Traditionnellement les gestionnaires g rent en fonction de l organisa tion et de la production des services selon la disponibilit des res sources du CSSS Par ailleurs une gestion respectueuse du citoyen partenaire implique d abord une bonne connaissance des besoins de la population et l volution de notre offre de services en cons quence Puis l volution de notre philosophie de gestion doit se concr tiser par le d veloppement d une r elle collaboration avec les partenaires communautaires Se fondant sur les pr occupations des citoyens les gestionnaires d tablissement de sant et de services sociaux doivent s assurer qu une offre de services diversifi e en r ponse aux besoins est dispens e par la meilleure personne du territoire tablissement ou partenaires communautaires pour rendre le service Concr tement les dirigeants de notre tablissement devront s interroger afin de d ter miner quel organisme de notre communaut est le mieux en mesure de rendre le service en vue de la satisfaction optimale des citoyens Gagner et maintenir la cr dibilit de notre orientation citoyen partenai
108. ions leur permettant le faire Notre analyse repose sur les observations faites dans le cadre de deux tudes portant sur le fonctionnement des comit s et sur leur autonomie l une conduite l chelle provinciale Gagnon et coll 2012 l autre r gionale Bordeleau et Gagnon 2013 Ces tudes visaient notamment valuer la capacit des comit s faire entendre la voix des r si dents et de leurs proches jeter un regard diff rent sur les r alit s v cues en centre d h bergement et faire changer des choses Les actions des comites de r sidents Nous pouvons distinguer trois grands ensembles de besoins pr occupations et critiques formul s par les comit s de r sidents Le premier touche des aspects pr cis de l offre de ser vices et se traduit en demandes d ordre mat riel achat d quipement am nagement d un local pour recevoir de la visite organisation d activit s modifications ap port es au menu mesures pour att nuer les inconv nients occasionn s par des travaux de r fection propret des chambres nettoyage des fauteuils roulants motori s s etc Le second porte plus sp cifiquement sur les comporte ments de certains employ s Les membres des comit s rapportent des comportements jug s inappropri s ou Ils n ont de v ritable utilit que s ils permettent de faire entendre un autre point de vue sur les services de porter un regard diff rent sur la vie en h bergement
109. ire en exc s stock 7 Non 7 Non qualit et d fauts et 7 Non qualit et d fauts 4 M thodes inefficaces 8 Mauvaise utilisation t ches inutiles du potentiel humain Au CHU de Qu bec l limination des gaspillages et la r organisation du travail se r alisent selon la m thode DMAIIC Ce cycle Tableau 2 permet de pr parer le terrain l innovation et de r unir les conditions gagnantes pour la p rennit des solutions mises en place Tableau 2 Le cycle DMAIIC Cepe Desoiption Circonscrire le projet Mesurer Prendre des mesures d observation questionner notre personnel nos clients Analyser Analyser les donn es pour r aliser un diagnostic de la situation actuelle Innover Atelier Kaizen Implanter Implantation des solutions identifi es par l quipe Kaizen Contr ler V rifier si les solutions r pondent bien aux probl matiques soulev es C est dans ce cycle que nous int grons nos clients dans nos projets Dans la phase Mesurer nous collectons notamment des donn es sur l exp rience patient et la satisfaction de nos clients par rapport nos services cette tape ceci se fait par le biais de sondages entre vues ou tudes men es par notre BEEP L organisation est alors en mode coute envers nos clients De plus nous impliquons nos patients dans la phase Innover Elle se r alise par la mise en uvre d un atelier Kaizen Cet exercice m thodique se fait avec une quipe mu
110. isfaction comme une compo sante de la d marche d am lioration de la qualit des services Le cadre d valuation de la performance pro pos par le Minist re inclut la mesure de la r activit qui se d finit comme la capacit s adapter aux attentes aux valeurs et aux droits des usagers MSSS 2012 Mais les sondages r alis s pour comprendre le point de vue des usagers produisent souvent des r sultats inat tendus faisant l objet de controverses Lors des rencontres dans le r seau plusieurs gestion naires nous ont avou ne pas avoir utilis les r sultats de leurs derniers sondages Voici des exemples d chos qui retentissent sur le sujet Tous nos r sultats de son dages taient tr s positifs Nous ne doutons pas de notre excellence mais on avait r alis les enqu tes pour identifier des aspects am liorer On se retrouve avec plus de 90 de satisfaction pour tous les items mesur s Au plan international plusieurs tudes ont document la fragilit m thodologique des outils de sondages l origine des surestimations des taux de satisfaction Williams 1994 Salisbury Wallace et coll 2010 En g n ral 90 pourcent de patients sont satisfaits des soins OCDE 2002 alors que d importantes lacunes subsis tent dans les syst mes de soins Ces constats ont conduit au d veloppement d une nou velle approche de sondages des patients exp rience patient qui est plus ax e s
111. ital Louis H Lafontaine Montr al Direction des soins infirmiers H pital Louis H Lafontaine 2 ROCHELEAU Louis Sylvain V GIARD Marie ve TREMBLAY Jocelyne CAMIRAND Ghyslaine NEILL et Issouf TRAOR 2008 Regard crois sur la satisfaction et les attentes des usagers l gard des services de sant et des services sociaux du Qu bec en 2006 2007 Institut de la statistique du Qu bec 122 p 3 BUTTLE Francis 1996 SERVQUAL review critique research agenda European Journal of Marketing Vol 30 Iss 1 pp 8 32 4 Cit dans WESTBROOK JI 1993 Patient satisfaction methodologi cal issues and research findings Australian Health Review 1993 16 1 pp 5 88 5 PARASURAMAN A BERRY Leonard L ZEITHAML Valarie A 1995 A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing 49 4 41 50 6 ROCHELEAU L et D GRENIER 2001 L am lioration continue de la qualit des services pour et avec l usager valuation des attentes et de la satisfaction des usagers sondages 2000 Rapport Trois Rivi res R gie r gionale de la sant et des services sociaux de la Mauricie et du Centre du Qu bec 7 Expos fait Noroit Arras en janvier 1972 et paru dans Les temps modernes 318 janvier 1973 pp 1292 1309 Repris dans Questions de sociologie Paris Les ditions de Minuit 1984 pp 222 235 8 Selon le dictionnaire Larousse Alt ration du
112. ivers services ne repr sentent que la pointe de l iceberg En effet lorsque l on interroge les b n voles sur le sens qu ils ac cordent leur action il est possible de constater que l tendue de leur apport suit deux mouvements centraux un aller retour entre soi et l Autre et un passage de la rencontre entre deux in dividus la solidarit entre citoyens S vigny et Frappier 2010 Le mouvement d aller retour entre la personne g e et la per sonne b n vole qui lui rend le service est tel qu il est bien sou vent impossible de d terminer qui est la personne aidante et qui est la personne aid e S vigny et Frappier 2010 Elles sont li es par une intention commune favoriser le bien tre des deux acteurs en pr sence Cette intention se concr tise de diverses fa ons pour le b n vole comme rendre service tout en ayant la satisfaction d accomplir son devoir faire plaisir l autre tout en se faisant plaisir r agir aux changements qui surviennent chez les autres et chez soi pr venir certains probl mes pouvant se d velopper chez la personne g e comme pour soi m me ou participer la reconnaissance de l autre tout en se r alisant comme individu Ainsi les b n voles et les personnes g es pren nent conscience de leur valeur personnelle de leur capacit d velopper de nouvelles habilet s ou transposer celles d j acquises d autres secteurs d activit s D s lors le b n vo
113. justesse des percep tions des usagers est ici mise en cause Que faire avec des r sultats obtenus par des usagers qui n auraient pas une perception juste Puis viennent les critiques li es la pr cision de la mesure et son caract re relatif cet gard on s inqui te que les usagers puissent avoir des attentes trop lev es et que cela se traduise par des taux de satisfaction peu lev s alors qu en fait les services sont de tr s grande qualit Une autre critique fr quemment rapport e propos des sondages de satisfaction concerne les taux de satisfaction eux m mes qui sont toujours tr s lev s En effet ils se situent g n ralement autour de 80 Des taux aussi lev s laissent perplexes dans un contexte o les m dias font r guli rement le point sur un syst me de sant mal en point Que penser de tout cela Buttle 1996 souligne juste titre que plusieurs des critiques l endroit des son dages de satisfaction sont en fait attribuables la fa on dont les chercheurs et les praticiens les utilisent Aussi en r ponse ces critiques nous proposons trois conditions 1 Notamment aux tats Unis en Australie et en Angleterre Le Point en administration de la sant et des services sociaux Vol 9 n 3 12 de succ s pour r aliser un sondage de satisfaction l une au niveau pist mologique une autre au niveau m thodologique et finalement une au niveau technique
114. l quipe de soins au dialogue m me si ultimement le m decin en est responsable car l usager s ouvre plus facilement aux autres professionnels qu au m decin Ainsi nous avons produit un document intitul Entre nous outil destin tre utilis principalement par les autres professionnels afin de mieux transmettre au reste de l quipe de soins y compris le m de cin les informations que le patient et ses proches leur confient Enfin l outil Pistes de r flexion est destin une formation continue des professionnels de la sant dans l art et les d fis de la communication Conclusion Cette exp rience dimension humaine a cours depuis plusieurs an n es et se poursuivra encore longtemps R fl chir S outiller et agir l thique doit prendre sa place dans notre r seau et tre au service des professionnels et des usagers m me si la situation parait parfois sans issue R f rences bibliographiques 1 HABERMAS J rgen 1992 Droit et D mocratie AUDET 1995 SHIDLER Sarah professeure UQAT COM2708 Communication interven tion et thique Processus d cisionnel en thique Inspir de Kaladjian et al 2005 Wueste 2005 NO 3 SOHI D Julia 2011 Favoriser la communication entre les professionnels de la sant le patient et ses proches dans le processus de choix de soins en contexte de maladie grave planification d une intervention dans le cadre d une recherche action m moire
115. l a la charge pour adapter son approche et ses inter ventions et obtenir la meilleure collaboration possible du client Ainsi on augmente notre capacit de l accompagner et on limite les occasions de provoquer de la peur ou de la col re pour tous Le contenu des formations varie en fonction de la vo cation de la ressource et de l analyse de ses besoins Habituellement ses th mes touchent les pathologies et les syndromes les approches de base ou sp cialis es l observation et l analyse fonctionnelle des comporte ments la relation d aide des techniques th rapeutiques ou de r adaptation des techniques particuli res de com munication p ex langage des sourds utilisation des tableaux de communication II peut s agir de cours structur s d entretiens avec des experts d accompa gnements de conf rences ou plus simplement de mise en commun des connaissances d j pr sentes au sein de l quipe Il arrive que malgr les comp tences du personnel et le cadre d h bergement on ne puisse pas harmoniser la r sidence avec le client et satisfaire ses besoins Il faut alors reconna tre ses limites et le confier le plus rapide ment possible un tablissement qui saura le prendre en charge Deuxi me niveau de pr vention se prot ger et g rer les crises M me avec une bonne pr vention la source il se peut que des clients ressentent malgr tout de la peur ou de la col re et expriment de l agressivit
116. l am lioration de la fluidit des processus des outils d enseignement de la planification des ren contres et sur l efficience de l valuation clinique Depuis le temps de pr sence d un patient l unit d accueil de la planification chirurgicale est pass de 5 h 45 min 4h 7 min en moyenne et le projet est seule ment en cours d implantation Le gemba des directeurs Le gemba est un l ment tr s important de la philosophie ean Le terme gemba signifie l o se trouve la valeur o le travail s effectue Dans les tablissements de sant la valeur est sans aucun doute au pr s de nos clients nos patients Le gemba permet aux gestionnaires de mieux comprendre leur milieu Il s agit d un mode d action qui sert voir sentir et toucher les r alit s du terrain Cette activit permet d observer ce qui se passe dans notre milieu d identifier les principales difficult s et les opportunit s d am lioration et ultimement de prendre des meilleures d cisions de gestion C est dans cet esprit que le CHU de Qu bec a implant des tourn es r guli res des membres de la haute direction sur le terrain gemba Ces tourn es centr es sur les patients devraient permettre de rappro cher la gouvernance de la r alit de ces derniers pour que la vision strat gique de l organisation et les d cisions prises soient arrim es l exp rience patient et son am lioration Le mod le employ est tr s proche de ce que
117. lat devient une fa on de se r aliser et de donner un sens sa vie La contribution des b n voles est aussi constitu e d un second mouvement qui marque le passage du soutien individuel la construction et la pr servation du tissu communautaire en passant par l appartenance un groupe S vigny et Frappier 2010 En ce sens une grande partie de l nergie des b n voles est d ploy e afin de briser l isolement des personnes g es de les couter d changer avec elles et de les aider maintenir des liens avec les gens de leur milieu La contribution des b n voles constitue une des fa ons pour les personnes g es de garder le contact avec les autres Cette action est d crite comme une manifestation d entraide dans la communaut et une voie pour exprimer des solidarit s et construire des liens sociaux entre des personnes d une m me localit d un m me milieu De ce point de vue ce ne sont pas seulement les individus qui s entraident mais le milieu qui se responsabilise pour le bien tre de chacun des individus qui le compose Cet apport des b n voles s inscrit dans un autre registre que celui des intervenants professionnels D ailleurs les b n voles expriment clairement leur volont d offrir un soutien compl mentaire celui des professionnels et des familles tout en vi tant de se substituer eux Il n en demeure pas moins que les limites de leur champ d action respectif peuvent tre f
118. les centres hospitaliers de Saint Boniface ou du CHU Mont Godinne Belgique r alisent Dans un premier temps les directeurs sont convi s se pr senter sur une unit clinique Apr s une br ve rencontre avec le responsable de l unit ils rencontrent deux patients afin de leur poser des questions sur la qualit de leur s jour Des questions comme e Avez vous t impliqu dans votre plan de soins e Connaissez vous votre date de d part e Qu est ce que le CHU de Qu bec pourrait faire pour am liorer votre s jour la fin de leur visite ils prennent soin de remplir un document simple r sumant les faits saillants de la visite et leurs observations de l unit de soins encombrement propret personnel courtois etc Les ob servations sont ensuite compil es et r sum es pour une pr sentation mensuelle au comit de direction Un plan d action sera g n r par le comit de direction afin de r soudre les l ments les plus critiques Les informations collect es alimenteront galement les valuation d exp rience patient En bref le gemba c est 1 Marcher dans la trajectoire de nos patients 2 Identifier les gaspillages et les opportunit s d am lioration 3 Questionner notre personnel et nos clients sur ces l ments 4 Prendre note des suggestions d am lioration 5 valuer les impacts des id es 6 Valoriser les id es d am lioration 7 Proc der la mise en uvre rapide des solutions en im
119. loues et m me enchev tr es S vigny et coll 2012 S vigny et V zina 2007 Le Point en administration de la sant et des services sociaux Vol 9 n 3 63 L int gration des b n voles aux services de soutien domicile un d fi pour les gestionnaires Garder le cap sur la compl mentarit souhait e par les b n voles repr sente toutefois un d fi S vigny et coll 2012 Il n est pas toujours facile pour les b n voles d actualiser leur mandat au pr s des ain s en perte d autonomie en soins palliatifs ou en fin de vie Certains facteurs peuvent cependant faciliter la participa tion b n vole domicile Certains de ces facteurs sont en lien avec les individus ain s proches professionnels et b n voles Il peut s agir de r ticences des ain s ou de leurs proches laisser entrer une personne trang re dans leur demeure Aussi certaines personnes consid rent humiliant de demander et de recevoir des services sans pouvoir en rendre leur tour D autres ne connaissent tout simplement pas l existence des ser vices b n voles disponibles D autres facteurs sont davantage ancr s dans l organisation et la gestion des services de soutien domicile S vigny et coll 2012 D une part les gestionnaires des organismes commu nautaires doivent se soucier entre autres de la notori t de leur organisme de la r ponse la demande de services de soutien domi
120. ltidisciplinaire encadr e par un faci litateur ean Cet atelier consiste identifier les principaux gaspillages ou probl matiques au sein d un secteur d finir la situation actuelle Un vignoble u une cidrerie une passion utique terrasses d gustations es c l brations corporatif Il a t d montr que l exp rience patient est associ e positivement l efficacit clinique et la s curit des soins soutenant l inclusion de l exp rience patient comme un des piliers centraux de la qualit en sant et celle vis e par le biais d une cartographie travailler sur des solu tions pour finalement les prioriser et b tir un plan d action adopt par l quipe de travail La participation d un patient cette phase permet l quipe de se concentrer sur des solutions ax es sur les besoins des patients En d but d atelier le patient partage son exp rience avec le groupe et participe l identification des gaspillages Il aide par la suite l quipe prioriser des solutions qui sont en lien avec les pro bl matiques v cues ce stade l organisation int gre le patient au c ur de ses projets et les repr sentants des clients sont engag s dans l am lioration des soins et services de l h pital La contribution de nos clients am ne une meilleure orientation du choix des solutions discut es en atelier Les solutions se doivent d tre ax es sur l am lioration du service nos clients
121. lusion sociale personnes ayant incapaci Le Point en administration de la sant et des services sociaux e Vol 9 n 3 51 EXP RIENCE EN E ON E LE US fi 119 LS pj Dur EE a FH BP I CE E 5 LM LE HabitatiOhpignon sur roues Ainsi il est encore trop fr quent qu une personne n cessitant un l ve soutien domicile Sommairement ce projet consiste accroitre le personne qui sp cifie ses besoins lors de la prise de rendez vous se nombre d heures de services et mieux faire correspondre la r parti voit avis e une fois sur place qu aucun membre du personnel n est en tion horaire de ces services aux besoins r els des b n ficiaires Par mesure d utiliser l appareil exemple on ne peut donner un bain une personne 15 heures alors celle ci des activit s scolaires professionnelles ou sociales Le savoir tre et la formation avec les diff rents types de situation de handicap restent am liorer R guli rement les personnes mobilit Enfin certains de nos membres ont mis l id e de mettre la disposi r duite constatent que l on s adresse elles comme des enfants ou tion des diff rentes institutions de sant et de services sociaux des encore qu on les ignore en pr f rant s adresser directement leurac Consultants provenant des milieux associatifs des personnes handica compagnateur Certaines de ces situations n cessitent des correctifs qui p es et vivant eux
122. ment l efficacit clinique et la s curit des soins soutenant l inclusion de l exp rience patient comme un des piliers centraux de la qualit en sant Les patients et le Lean liminer les gaspillages en milieu hospitalier gr ce des projets d am lioration continue contribue bonifier l ex p rience patient Pour y arriver des solutions durables identifi es par les acteurs les mieux positionn s dans l tablissement sont mises en place Ces acteurs sont les gens travaillant sur le terrain sur le plancher L o la valeur se trouve C est l le c ur et l esprit du Lean Healthcare Six Sigma Depuis 2008 les tablissements du CHU de Qu bec u vrent dans des projets visant am liorer l exp rience patient Pr s d une quinzaine de projets ean ont t r alis s Leur but consiste principalement revoir les fa ons de faire afin d liminer les gaspillages et d optimiser l organisation du travail Les gaspillages ce sont toutes activit s ou tapes de processus qui n ajoutent pas de va leur aux yeux des patients de nos clients De fa on clas sique nous en retrouvons huit cat gories Tableau 1 Le Point en administration de la sant et des services sociaux Vol 9 n 3 24 EN xP RIENcE G Tableau 1 Liste des gaspillages 1 Surproduction 5 Transports et d placements 2 ne d attente 6 Recherches et manutentions e m r 4 3 Inventaire en exc s 3 Inventa
123. mit s de r sidents jettent sur les services un regard diff rent de celui des gestionnaires intervenants ou chercheurs C est ce re gard particulier qui leur permet de contribuer l am lioration de la qualit des services et la d fense des droits des usagers Certaines conditions sont cependant requises pour leur permettre d exercer plei nement ce role Les comit s de r sidents en centres d h bergement et de soins de longue dur e CHSLD ont le triple mandat de renseigner les r sidents sur leurs droits et leurs obli gations de d fendre leurs droits et leurs int r ts col lectifs et de promouvoir l am lioration de la qualit des conditions de vie des r sidents MSSS 2006 Compos s de r sidents de proches parents ou de b n voles ils s acquittent de ce mandat en formulant des demandes sugg rant des changements mettant des critiques ou faisant connaitre leurs pr occupations touchant les ser vices offerts et la vie dans les centres d h bergement Les coordonnateurs de ces centres assistent g n ralement en totalit ou en partie leurs rencontres pour r pon dre aux questions entendre leurs demandes et assurer le suivi des changements entrepris Quel regard particulier ces comit s portent ils sur les services Qu ont ils dire et comment l expriment ils Cet article veut tenter de cerner leur contribution sp ci fique l am lioration de la qualit des services ainsi que les condit
124. n linguistique et correction d preuves SUZANNE PERRON Graphisme DENISE DU PAUL Impression PUBLICATIONS 9417 Abonnements Au Canada 1 an 4 num ros 49 95 2 ans 8 num ros 69 95 un num ro 14 95 plus les taxes qui s appliquent ces tarifs D p t l gal Biblioth que et Archives nationales du Qu bec Biblioth que nationale du Canada ISSN 1911 7221 Convention de la poste publications n 40045878 Retourner toute correspondance ne pouvant tre livr e au Canada 1360 avenue de la Gare 2 tage Mascouche Qu bec Canada J7K 222 T l 514 277 4544 poste 228 1 888 832 3031 poste 228 T l c 514 277 4970 didi prodtgv com www lepointensante com Nous reconnaissons l appui financier du gouvernement du Canada par l entremise du Fonds du Canada pour les p riodiques FCP pour nos activit s d dition Canad Tous droits r serv s Le contenu de la revue en tout ou en partie ne peut tre reproduit sans autorisation de diteur Index dans REP RE DITORIAL A Es L EXP RIENCE CLIENT MIROIR DE LA QUALIT DES SERVICES RENDUS Direditice g n rale Au Qu bec depuis des d cennies celui que l on nomme patient usager ou client est inscrit au Conseil qu b cois centre d une pr occupation quotidienne des intervenants et dirigeants du r seau de la sant et des d agr ment services sociaux Dans le paysage qu b cois l volution de cette termi
125. n moyenne 27 fois par mois Maintenant c est 3 ou 4 fois Ce type de r sultats rel ve de plusieurs facteurs Il n y a pas un l ment qu on doit retenir plus qu un autre et qui assurerait une r ussite De toute vidence cependant il y a la volont de vouloir changer les choses pour que la qualit de vie de ces gens soit satisfaisante Dans l entretien qu il a accord l ARIHQ le propri taire de la ressource nous livre les l ments cl s du cadre de vie qu il a voulu mettre en place afin d apprivoiser la violence telle qu elle peut surgir en RI Un cadre de vie en r ponse la violence Les r sidents h berg s la R sidence Tanguay sont au tistes pour la plupart mutiques L un d entre eux contre toute attente est pass des pictogrammes au langage qu il apprivoise peu peu Tous pr sentent ce que les experts appellent des troubles graves du comportement TGC L un d eux a commenc se faire du mal l ge de 5 ans Il se frappe lui m me Un autre gratte d chire et peut m me aller jusqu d foncer les murs de sa chambre De toute vidence observe notre interlocuteur la de mande sociale de normalit ne fonctionne pas pour eux En effet c est frappant La R sidence Tanguay accueille des adultes mais on y trouve des jouets pour enfants qui sont sans danger S il faut s curiser les r sidents on doit aussi s curiser le milieu et les employ s les fen
126. n pense aux premiers autobus adapt s aux premi res rampes d ac c s aux b timents l acc s aux r seaux scolaires dits r guliers et bien plus Au cours des ann es 1980 le mouvement des personnes handicap es travaillait l obtention de nouvelles adaptations et d une plus grande participation scolaire sociale professionnelle et conomique Apr s tre pass s d une re d exclusion une d adap tation nous sommes tous et toutes invit s cheminer vers l inclusion sociale pour une v ritable participa tion citoyenne Aujourd hui l accessibilit universelle et l inclusion sociale apparaissent d finitivement comme un mod le prometteur voire une n cessit pour de larges pans de la population En effet les personnes en situation de handicap sont des r v lateurs des be soins ressentis par l ensemble de la population Par exemple lorsque nous rendons un environnement uni versellement accessible cela permet non seulement aux personnes ayant une d ficience motrice de l uti liser comme tous les citoyens mais cela procure galement un avantage l ensemble des personnes pensons aux gens g s en perte de mobilit ou aux parents avec des enfants en poussette et bien plus Rappelons galement que l Enqu te qu b coise sur les limitations d activit s les maladies chroniques et le vieillissement 2010 2011 de l Institut de la statistique du Qu bec r v le que 33 3 de la population vivant en m nage priv o
127. n que ces derniers devien nent partie prenante des d cisions des orientations et des strat gies d valuation de la qualit des services telles que per ues par les pa tients Leur int r t changer t moigne de leur volont travailler de concert avec les tablissements afin d harmoniser les m thodologies valuatives de l EP Depuis sa cr ation en 2012 elle a permis aux membres de mieux se pr parer en vue de leurs processus d accr ditation par Agr ment Canada Elle a aussi particip au colloque du R seau pour l am lioration con tinue de la qualit RACQ en mai 2013 par le biais d une pr sentation et soutenu certains tablissements dans l orientation de leurs efforts en mati re d valuation D fis et enjeux Le d veloppement d une vision commune autour d un sujet en cons tante volution demeure un d fi important lequel accentue le besoin de cr er des occasions d ancrage n cessaires au bon d roulement et la p rennit du projet Aussi outre les d fis propres l ensemble des communaut s de pratiques p ex le d veloppement d une vision com mune la consolidation et l entretien de liens professionnels etc cette communaut fait face certains d fis plus sp cifiques titre d exemple l h t rog n it des structures organisationnelles ainsi que la place ac cord e l valuation de l EP au sein des diff rents tablissements de sant repr sente un enjeu tr s important
128. naire g n ral s appliquant tous les services et administr annuellement par le comit des usagers sauf l ann e de l agr ment o l valuation est r alis e par l tablissement e l valuation ponctuelle pour des services sp cifiques au moyen d un questionnaire sp cifique ou d un audit interne e l valuation de la satisfaction des services men e dans le cadre de la d marche d agr ment Les r les et responsabilit s du comit des usagers et ceux de l tablis sement sont bien d finis et refl tent le partenariat et la reconnaissance mutuelle souhait s par les deux parties R al McNicol Pr sident du conseil d administration CSSS des Basques Le comit des usagers participe la transformation du CSSS des Basques Le CSSS des Basques s est toujours engag fournir des soins et des services de qualit ses usagers et ses r sidents et cet gard d importantes am liorations ont eu lieu au fil des ans En 2010 le con seil d administration les gestionnaires et les m decins ont convenu que la vision la mission et les activit s du CSSS des Basques seraient clairement ax es sur la qualit cette fin nous avons labor une planification strat gique 2010 2015 qui d crit comment nous envisa geons apporter de v ritables changements durables nos fa ons de faire Notre objectif est d assurer chacun les soins et les services les meilleurs et les plus s rs qui soient lo
129. nant l action que l on d sire poser demeure la pierre angulaire L ou verture d esprit le sens de l coute le respect des opinions divergen tes l acceptation de se remettre en question ou la place de l autre bref comprendre le cadre de r f rence de l usager est un incontour nable lors de ces consultations Planification d roulement et suivi Concr tement les consultations demandent un peu de pr paration documentaire et de la coordination pour fixer une date de rencontre Notre d lai de r ponse le plus court est de 24 48 heures pour r unir le plus de membres possible du comit de bio thique Nous en tenons en moyenne quatre par ann e dont la moiti n cessite un d lai tr s court Ces consultations sont devenues une vraie passion pour les membres environ 70 de pr sence Elles prennent en moyenne de deux trois heures La r daction du rapport n cessite au moins trois heures parfois davantage si une recherche est requise et la validation rapide par certains membres peut entrainer un d lai d un jour ou deux selon l urgence Depuis 2009 nous utilisons une grille de d lib ration thique Mieux structur s nous effectuons lors des rencontres du comit un retour sur chaque consultation afin d en analyser le d roulement et de nous am liorer Nous y adoptons aussi le rapport crit qui sera transmis au demandeur Ce rapport fond sur la grille de d lib ration refl te les discussions ains
130. nce dans la mesure de l exp rience patient Le questionnaire HCAHPS Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems est un instrument standardis qui value sp cifique ment le s jour d hospitalisation en soins de courte dur e Il fut d velopp aux tats Unis par l Agency for Healthcare Research and Quality en collaboration avec les Centers for Medicare amp Medicaid Services Le processus de construction de l outil in cluait la participation de groupes de patients Les r sultats des sondages HCAHPS font l objet de diffusion publique et permettent aux patients d avoir des donn es comparatives pour choisir leur h pital CMS 2012 L outil HCAHPS contient 27 questions dont 22 nonc s portant sur des l ments critiques de l exp rience de s jour hospitalier des patients et cinq questions d mographiques utiles pour les ajustements des r sultats par groupes homog nes de patients Les 22 questions de l exp rience patient sont regroup es en 10 dimensions 1 Communication avec les infirmi res 4 questions 2 Communication avec les m decins 3 questions 3 Rapidit r agir aux demandes d aide du patient 2 questions 4 Gestion de la douleur 3 questions 5 Communication sur la m dication 3 questions 6 Instruction de cong 3 questions 7 Propret de la chambre et de la salle de bain 1 question 8 Tranquillit nocturne 1 question 9 valuation globale de l h pital
131. nctionnellement efficaces provoquent des incon forts de saisir en quoi des questions en apparence anodines ont tant d importance pour eux D un autre c t les membres des comit s ont aussi des critiques argument es des analyses pertinentes et des suggestions int ressantes faire valoir Par ailleurs les obligations n appartiennent pas uniquement aux gestionnaires et directions d tablissement Pour se faire enten dre tre respect s et pris au s rieux les comit s doivent eux aussi s efforcer de comprendre les explications et les informa tions re ues afin d largir leur propre point de vue d passer les anecdotes pour consid rer la situation de l ensemble des r sidents ou examiner toutes les dimensions d un probl me Cet effort est n cessaire pour faire voluer les points de vue et pren dre en compte la situation de l ensemble des r sidents Forest et coll 2003 La comp tence des membres des comit s repose non seulement sur leur connaissance du milieu mais galement sur cette capacit d largir leur vision des choses Habermas 1997 Ricoeur 2001 Le Point en administration de la sant et des services sociaux Vol 9 n 3 46 Dans leur relation avec la direction les comit s doivent par venir une sorte d quilibre entre le respect du personnel des tablissements et l expression des insatisfactions entre la recher che de solutions et la formulation de critique Cette relation
132. ndance minimiser son insatisfaction ou sa satisfaction de fa on faire correspondre sa perception ses attentes Pascoe 1983 9 le r sultat sera g n ralement la r ponse assez satisfait Dans le second cas l cart tant lev le r pondant aura tendance tablir nette ment une distinction entre ce quoi il s attendait et la perception qu il a des services re us Il choisira alors les cat gories extr mes pour d crire son niveau de satisfaction telles pas du tout satis fait et tr s satisfait Citons pour illustrer ce ph nom ne cet exemple tir de len qu te de l ISQ en 2009 lorsque les cat gories assez sa tisfaits et tr s satisfaits sont combin es au sein des usagers des CLSC le pourcentage varie entre 67 et 98 soit un cart de 32 entre litem qui est le plus satisfaisant et celui qui est le moins satisfaisant Si l on consid re uniquement la cat gorie des tr s satisfaits la variation passe de 37 84 soit un cart de 47 entre les items le plus et le moins satisfaisant ISQ 2009 page 23 Ce qu il faut retenir de cela c est que la cat gorie assez satisfait exprime une certaine neutralit de la part des r pondants et cor respond ce que les m thodologues appellent une cat gorie refuge Afin de neutraliser ce biais il est sugg r l instar des sondages men s par l H pital Louis H Lafontaine et l
133. ndeur L usager peut toujours esp rer R f rences bibliographiques 1 my develandclinic org Documents Patient Experience OPE Newslet ter 5 26 10 pdf 2 HAUTE AUTORIT DE SANT France 2011 Mesure de l exp rience du patient Analyse des initiatives internationales COMPAQ HPST avril 3 EBNOETHER Nathalie et Dieudonn SOUBEIGA 2013 Les diff rentes valuations de la satisfaction des usagers dans les tablissements de sant et de services sociaux et le r le des comit s des usagers Journal du RPCU vol 4 n 3 mars p 3 4 PINET Jocelyn et Andr COUPET 2009 Cr er une culture de service une question de leadership Gestion Revue internationale de gestion vol 33 n 4 Hiver p 48 Le Point en administration de la sant et des services sociaux Vol 9 n 3 19 TRIBUNE MARIE BEAUCHAMP Marie Beauchamp Groupe Conseil Inc Ex directrice g n rale de CSSS Pour notre r seau cette approche n est elle qu une question de philosophie UNE EXP RIENCE CLIENT SATISFAISANTE ET PERFORMANTE Article n 09 03 18 Mots cl s transformation client citoyen payeur qualit prix transparence performance L exp rience client Que l on soit tr s familier ou non avec ce concept qui a fait son arriv e dans le milieu de la sant et des services sociaux le sujet pr sente un d fi stimulant pour plusieurs ainsi que pour moi actrice privil gi e
134. nement met des sons plaintifs intervalles de plus en plus rapproch s On croit facilement que les autistes sont compl tements retranch s insensibles ce qui les entoure mais ils r agissent Les choses apparem ment les plus banales peuvent devenir les plus impor tantes Comme tout humain ils peuvent voir ou entendre des choses qui r veillent en eux des sentiments violents Nous devons nous m mes tre l coute de ces choses l affirme l ducateur Les cris les pleurs ou un moment de silence peuvent signaler une ventuelle d sorganisa tion Si rien n est dit ou fait au bon moment le r sident peut se d sorganiser et des actes de violence destructrice ou d automutilation peuvent tre pos s Dans tous les cas quand surgissent des risques de violence ce peut tre une question de seconde insiste le praticien si nous intervenons trop t t pendant ou trop tard la crise peut s accentuer La sensibilit clinique compte donc pour beaucoup dans le succ s des interventions Un cadre pour la vie Le cadre de vie tabli est un cadre de vie pour tout le monde peu importe sa position hi rarchique Que l on soit r sident employ ou gestionnaire il est essentiel de ne pas lui porter atteinte Les directives donn es au per sonnel visent garantir la fiabilit du cadre Si tous ne le respectent pas la lettre cela entra ne un risque r el de d sorganisation pour les r
135. ngue de la notion de satisfaction de plusieurs mani res Par d finition la satisfaction r f re l acte par lequel on accorde quelqu un ce qu il d sire ou encore le bien tre qui r sulte de cette action Alors que la satisfaction des patients par rapport aux soins ou RE rirc Une gestion respectueuse du citoyen partenaire implique d abord une bonne connaissance des besoins de la population et l volution de notre offre de services en cons quence services re us repose sur une valuation subjective car elle d pend des attentes personnelles du patient En int grant l ensemble des percep tions des interactions et des faits v cus l valuation de l exp rience patient fait donc appel l valuation de dimensions plus objective de leur prise en charge CHU de Qu bec 2013 Le citoyen partenaire Selon nous la notion de citoyen partenaire inclut la fois une per sonne qui habite le territoire qu elle b n ficie de nos services ou pas les organismes communautaires et les partenaires qui participent au RLS Le partenariat entre le CSSS les citoyens et les personnes mo rales porte sur l laboration de strat gies et de choix d orientations la d finition de l offre de services les interrelations lors d pisodes de soins l valuation de la performance du r seau et le d veloppement de la connaissance et d innovations sociales Nous croyons que le citoyen partenaire peut exercer un r le de p
136. njoint d liminer le danger la source Mais que faire quand les sources apparentes des dangers sont justement les personnes dont on doit prendre soin Une fa on de contourner ce dilemme est comme en pr vention des infections d identifier les contaminants et de mettre en place des mesures pour viter qu ils se d veloppent se propagent et infectent tout le monde La majorit des agressions v cues dans le secteur de la sant et des services sociaux d coulent de r actions de peur ou de col re Les contaminants sont des mo tions et elles sont tr s contagieuses On remarque des comportements perturbateurs reli s l ennui ou au manque de stimulation du client Ces comportements sont troublants et peuvent entra ner de l ins curit ou de lexasp ration et conduire des actes agressifs Pour pr venir les agressions on s attardera identi fier les sources de peur ou de col re pr sentes dans les situations de vie et de travail de la ressource interm diaire La situation de vie des uns est la situation de travail des autres Le domaine de la sant et s curit du travail utilise une approche syst mique Les situations de travail sont des syst mes compos s de plusieurs l ments en interaction et qui s influencent Des personnes em ploy es ex cutent diff rentes t ches aupr s de per sonnes clientes dans des environnements l aide d quipements dans des temps donn s Le tout est r gi par de
137. nologie peut tre associ e celle qui a marqu l organisation des services des h pitaux des centres de sant de de services sociaux CSSS et des services sociaux sp cialis s ainsi qu l orientation de participation et de responsabilisation populationnelle LYNE PELLETIER De tout cela un seul fil conducteur la personne Celle qui offre un service et celle qui le re oit L implication des deux et la mesure de l impact de l une sur l autre devraient soutenir notamment l am lioration des services re us pour l une et le sentiment de r alisation de ses comp tences pour l autre En mesurant l exp rience v cue par le client l organisation se dote galement d l ments PS qui guident l am lioration de la qualit des services et traduisent sur ce th me l valuation du principal int ress le client L organisation des services la l gislation la culture client tout est en place mais les utilise t on vrai La participation ment comme levier Comment le discours des clients peut il s lever au niveau de celui des profes sionnels qui d tiennent chacun leur vocabulaire propre Quel contrepoids le client exerce t il dans du client dans la prise de d cisions qui le touche La participation du client dans le processus de soins et de services est elle r elle ou accessoire Qu en pensent les comit s d usagers ou les diff rents regroupements le processus de client les Est on pr s ou des
138. ns de notre personnel et concourir l atteinte des objectifs communs en termes de d veloppement Au quotidien les gestionnaires et l quipe des organisateurs commu nautaires du CSSS doivent anticiper les enjeux et saisir les opportunit s RE NE du r seau pour que nous puissions d velopper pleinement son projet de citoyen partenaire Conclusion Dans un contexte o la performance se mesure principalement en termes de volume et se fonde sur une notion de productivit nous devons d velopper rapidement une fa on de rendre compte des im pacts d une modification dans l organisation en vue d une prestation des services du CSSS centr e sur le citoyen partenaire Concr tement nous souhaitons voluer vers une mesure de la performance centr e sur l valuation d un programme r seau Ainsi afin d obtenir une vision int gr e de la performance des pro grammes r seau de notre territoire nos partenaires communautaires et les citoyens doivent n cessairement tre partie prenante dans l valuation de la performance des services dispens s sur notre terri toire Plus sp cifiquement nous croyons que l orientation minist rielle l gard de l valuation de la performance fond e sur des notions d accessibilit qualit et efficience est essentielle pour mener terme notre projet du citoyen partenaire La poursuite de cette d marche est tr s mobilisante pour le CSSS ses partenaires et la communaut et nous s
139. ns r pondent aux questions qu on leur pose m me lorsque le sujet ne les int resse pas Que r pondent ils alors Ils optent le plus souvent pour la cat gorie assez satisfait qui fait ici figure de cat gorie refuge L attrait de la r ponse positive est pour sa part un biais bien connu des sondeurs et qui fait en sorte que comme l explique Muchielli 1979 les gens ont tendance minimiser leur in satisfaction et h sitent donner des r ponses dont la connota tion est n gative La perception qu a l usager l gard des services qu elle soit erron e ou juste aura un impact bien r el sur son comportement et ses attitudes PROGRAMME MODIFI EN 2013 Certificat en gestion des services Facult de l ducation permanente Responsable du programme Chantal L vesque 1 800 363 8876 www fep umontreal ca gss 514 343 6090 de sant et des services sociaux QUALIT PERFORMANCE PLANIFICATION COMMUNICATION Universit th de Montr al Enfin selon la th orie d velopp e par Sheriff et Hoveland 1961 le degr de satisfaction n est pas une mesure directe ment proportionnelle l cart entre les attentes et la perception des services rendus Il est plut t conditionn par deux proces sus mentaux l assimilation intervenant lorsque l cart n est pas trop grand et le contraste lorsque l cart atteint un certain seuil Dans le premier cas le r pondant aura te
140. nstitue une perception juste d un probl me concernant la qualit C est ce type d interpr tation qu on sou haiterait toujours pouvoir tirer des sondages de satisfaction mais cela est impossible compte tenu de leur caract re subjectif Il ar rive donc que des usagers se disent insatisfaits car leurs attentes taient au dire des cliniciens et des administrateurs trop lev es ou encore parce qu ils n auraient pas su discerner avec jus tesse tous les services qui leur ont t donn s Ces ph nom nes invalident ils les r sultats des sondages de satisfaction La r ponse est oui si l on s en tient strictement vouloir mesurer l cart de qualit Cependant si l on accepte que la subjectivit fait partie de l exp rience du patient cette information peut tre utilis e en ayant recours un autre sch ma d interpr tation notamment l cart d attente et l cart de perception L cart d attente L cart d attente survient lorsque les usagers se disent insatisfaits car ils s attendaient plus que ce qu ils ont re u conform ment l offre de service Cette information est pertinente car elle offre une opportunit d am lioration qui peut tre apport e de l une ou l autre des mani res suivantes 1 largir si indiqu et r a lisable l offre de service en incluant ces attentes des usagers auxquelles on n avait pas song sinon 2 Mieux communiquer l offre de service et la compl mentarit
141. nt de la ressource pour r pondre ad quatement aux besoins de s cu rit des travailleurs et des clients ump tre un pharmacien de famille affili Uniprix a donne Un sens votre pratique UNIPrIX UNIQrIX UNIOrIK Fie 03m eln Agente de recherche et d veloppement ENTREVUE au EEE Par Annie Gauthier Ph D ARIHQ La violence surgit Souvent elle est sans mot et entra ne avec elle des actes destructeurs Un r sident les commet envers lui m me envers un autre ou envers les choses La violence surgit elle n est pas facilement pr visible et contr lable Quel cadre mettre en place afin de favoriser la coexistence dans nos milieux de vie Lorsque Paul mile Tanguay a pris la d cision d ouvrir une ressource interm diaire il tait d abord motiv par l id e d offrir une stabilit r sidentielle des usagers dont la trajectoire de vie tait ponctu e par des s jours r p titifs en tablissement Plus de cinq ans apr s avoir concr tis son projet la R sidence Tanguay jouit d une excellente r putation aupr s de ses partenaires du Cen tre de r adaptation en d ficience intellectuelle CRDI de Qu bec Les r sidents y ont acquis cette stabilit que cherchait instaurer son propri taire Ils ne se d sorga nisent plus autant qu avant de sorte que les actes de violence se rar fient Nous avons accueilli un r sident qui son arriv e se d sorganisait e
142. ntent la pression pour le maintien et le d veloppement des services la population Soucieuse d informer celle ci des choix financiers et des impacts sur l organisation des services l quipe de direction du CSSS l a convi e des rencontres publiques d information pour pr senter le budget annuel ainsi que les orientations en mati re de compression et d optimisation budg taire Ces moments d changes ont permis de constater l int r t des citoyens mieux comprendre les enjeux du CSSS L implication dans la communaut Depuis un an et demi le CSSS a non seulement appuy les trois d marches de forums citoyens dans chacun des quartiers mais y a exerc un r le actif Nous avons adopt une politique de d veloppe ment durable et un plan d action qui touchent nos habitudes de con sommation et qui font galement appel nos responsabilit s de citoyen corporatif d un milieu Ces r centes activit s concourent selon nous une red finition des liens entre le CSSS et la population Elles sont porteuses d un message clair quant l importance que nous accordons notre partenariat avec l ensemble des citoyens du territoire de fa on coconstruire un CSSS qui est le reflet des besoins de sa population Poursuivre le d veloppement du Citoyen partenaire Pour r ussir d velopper l id e de citoyen partenaire l quipe de di rection du CSSS Lucille Teasdale veut mettre de l avant des projets novateurs dans lesqu
143. observables Des partenaires de tous les instants l instar des autres comit s d usagers celui du CSSS des Basques est pr occup par l valuation de la satisfaction des usagers la gestion des plaintes et le fait d assurer une pr sence aux diff rents comit s relevant du conseil d administration Leur implication va au del des structures officielles reconnues La direction g n rale a l habitude d inviter un repr sentant du comit des usagers des travaux portant sur la r ing nierie de certains services ou de certains processus La premi re participation d un usager une AMDEC analyse des modes de d faillance de leurs effets et de leur criticit que nous avons ef fectu e sur le circuit du m dicament remonte 2009 l automne 2012 une repr sentante du comit des usagers par ticipait la r ing nierie des services accueil valuation orientation AEO et des soins courants Un projet d optimisation qui venait bous culer des fa ons de faire tablies depuis longtemps La motivation et l enthousiasme de cette repr sentante a permis l expression de la situa tion d sir e par les usagers avoir un num ro de t l phone unique pour s adresser au CSSS qu il s agisse d une probl matique sociale ou de sant et la diminution des d lais pour recevoir des soins cou rants l int rieur d une clinique ambulatoire et non l urgence De plus depuis le printemps 2013 deux membres du comit des usa g
144. oin d une information compl te et compr hensible sans jargon termes trop techniques ou acronymes inconnus Les comit s peuvent alors poser des questions plus pertinentes et exercer un suivi plus judicieux Ils ont ainsi une meilleure compr hen sion de l ensemble d un probl me Fond es sur la confiance les relations avec la direction sont davantage des relations de col laboration visant la recherche de solutions que des relations de m fiance ax es sur la d nonciation Le s rieux et l attention accord s par le personnel de direction La troisi me condition est le s rieux et l attention accord s par le personnel de direction ce qui se dit dans les comit s de r si dents m me si c est parfois exprim de fa on maladroite Leurs membres ont souvent beaucoup de choses dire sur toutes sortes de sujets et se lancent quelquefois dans une s rie de cri tiques ou de demandes d importance in gale un peu p le m le le tout exprim rapidement a peut aller de la chaleur des repas des situations de n gligence en passant par la couleur de la peinture des murs et les heures du coucher Leurs interventions sont souvent tr s motives parfois un peu embrouill es ou at tis es par la passion Tout le monde n est pas familier avec le fonctionnement d un comit Certaines personnes sont intimi d es par la pr sence de gestionnaires toutes sont affect es par les questions soulev es qui touchent leur dignit
145. oir quitt l h pital Exemple 2 Au cours de votre s jour l h pital apr s avoir utilis le syst me d appel avez vous re u de l aide d s que vous le demandiez mai Ja Quelques fois Habituellement Exemple 3 En moyenne combien de temps apr s avoir sonn pour demander de l aide avez vous re u l aide dont vous aviez besoin Exemple 4 Au cours de votre s jour l h pital les m decins vous ont ils expliqu les choses de mani re ce que vous puissiez comprendre Qu Exemple 5 Est ce qu un membre de l quipe soignante vous a expliqu clairement pourquoi vous devriez suivre votre traitement Oui tout fait Le Point en administration de la sant et des services sociaux Vol 9 n 3 7 Les questionnaires standardises de l exp rience patient aspects mesures et types de questions Les dimensions de l exp rience patient Les questionnaires standardis s mesurant l exp rience patient sont g n ralement construits sur la base de mod les de soins centr s sur le patient Selon l Institute of Medecine des tats Unis les soins centr s sur les patients sont traduction libre des services qui r pondent aux besoins et pr f rences de cha que patient et veillent ce que les valeurs du patient guident toutes les d cisions cliniques Il existe plusieurs mod les de Soins centr s sur le patient propos s par diff rents organismes Instit
146. ommes confiants que les pro chaines ann es seront d terminantes pour l int gration de cette nou velle approche du citoyen partenaire dans le r seau local de services R f rences bibliographiques RUIS UNIVERSIT DE MONTR AL 2013 Guide d implantation du partenariat de soins et de services Vers une pratique collaborative optimale entre intervenants et avec le patient L VESQUE Benoit 2012 La nouvelle valeur publique une alternative la nouvelle gestion publique Revue Vie conomique d cembre vol 4 n 2 MINIST RE DE LA SANT ET DES SERVICES SOCIAUX 2012 Cadre de r f rence minist riel d valuation de la performance du syst me public de sant et de services sociaux des fins de gestion novembre CENTRE HOSPITALIER UNIVERSITAIRE DE QU BEC 2013 Bureau de l valuation de l exp rience patient Rapport annuel 2012 2013 Le Point en administration de la sant et des services sociaux Vol 9 n 3 69 Qu bec ENFORME AGISSONS ENSEMBLE POUR LA SANT DES JEUNES quebecenforme org MAGAZINE D ID ES POUR FAIRE BOUGER LES PR ADOS WMAG s inscrit au coeur d une importante campagne de sensibilisation et de promotion la campagne WIXX Le syst me utilisation unique Il contribue r duire les risques d infection crois e soutient les objectifs de d veloppement durable des h pitaux r duit les co ts et augmente le temps consacr aux
147. onnel Le Point en adminis tration de la sant et des services sociaux est un organisme sans but lucratif Le Point en administration de la sant et des services sociaux e Vol 9 n 3 3 DANS LE PROCHAIN NUM RO Lt La part de la r adaptation dans le continuum de soins et de services Volume 9 n 4 HIVER 2013 2014 En une seconde la vie d une personne peut basculer subitement Qu elle soit victime d un traumatisme cons cutif un accident de la route ou de travail d une mauvaise chute ou lors de la pratique d un sport les incapacit s qui en r sultent peuvent limiter consid rablement son autonomie C est sans compter les diagnostics de maladies neurologiques cong nitales ou d g n ratives qui elles aussi exigent une large part d adaptation et de r adaptation Apr s un s jour dans les h pitaux ces personnes sont habituellement dirig es vers les centres de r adaptation avant leur retour au domicile Comment assurer la fluidit et l acc s ad quat de cette client le souvent encore branl e sa sortie de l h pital dans les continuums de soins et de services existants du r seau qu b cois Le Qu bec a d velopp son propre mod le d organisation de l ensemble des services qui touchent de pr s ou de loin les personnes qui ont v cu un traumatisme ou une maladie neuromusculaire En plus d am liorer les chances de survie et le pronostic la coh sion entre les paliers de soins facilite la r
148. ont surtout les aspects administratifs qui sont discut s en premier L aspect humain vient souvent en dernier d plore t il Ceci dit le gestionnaire croit que l importance de la sta bilit financi re n est pas suffisamment reconnue Une telle stabilit favorise la constance au sein de l quipe un l ment qui influence les taux de d sorganisation chez les r sidents observe M Tanguay Le nouvel ins trument de classification qui tablit la r tribution se base sur les services attendus par l tablissement plut t que sur la client le type Il ne permet aucune pr visibilit budg taire Par exemple si un r sident se porte mieux le CRDI peut requ rir de la ressource moins de services de soutien et d assistance ce qui entra ne une baisse de revenus dans un contexte clinique o l accompagne ment est pourtant loin d tre provisoire Au moment o le propri taire a investi des milliers de dollars pour cr er sa ressource les r gles du jeu taient diff rentes l heure actuelle le propri taire constate que c est une question de survie pour sa ressource De Robert Giffard la R sidence Tanguay un parcours toff Les employ s de la R sidence Tanguay savent qu ils tra vaillent dans un milieu efficace empreint de profession nalisme et g r par quelqu un qui poss de le savoir faire requis En effet avant de s tablir comme propri taire de RI Paul mile Tanguay a cum
149. otion de client et ce sont les termes utilis s On m lange tous les termes on utilise ainsi ind pendamment usagers b n ficiaires patients et depuis peu citoyens Le seul Le Point en administration de la sant et des services sociaux Vol 9 n 3 18 mot que l on n utilise pas est celui de client car l usager n est pas vraiment consid r comme un client par les tablissements Mal heureusement on entend encore trop souvent dire que l usager ce n est pas un client car il ne paie pas Il n a donc pas de raison de se plaindre Pourtant les Qu b coises et les Qu b cois paient ch rement leur syst me de sant et de services sociaux Le fait de ne pas s entendre sur un vocabulaire commun traduit une volont de fermer les yeux sur la r alit L usager est un client du syst me de la sant et des services sociaux auquel des services doivent tre fournis S il est le client il faut lui en donner pour son argent Dans une analyse des initiatives internationales en mati re de l ex p rience du patient la Haute Autorit de sant en France fait la distinction entre ce que l on appelle la satisfaction l gard d un service et l exp rience patient qui consiste demander aux patients d valuer des aspects objectifs de leur prise en charge de les interroger sur une prestation de soin de demander aux utilisateurs quant leurs intentions de recomman
150. plan des entit s op rationnelles Les informations collig es alimentent les diff rents plans d action Le comit des usagers continue de soutenir le BEC et favorise son d ve loppement en demandant une reddition de comptes sur les r sultats des sondages de satisfaction I sollicite galement une description des impacts organisationnels tant donn la nouveaut de cette ressource La synergie d velopp e entre le Comit des usagers et la direction de la qualit est un signe de coh sion organisationnelle et une preuve d engagement des dirigeants envers l int r t sup rieur des patients Notre philosophie humaniste est coh rente avec le d veloppement du BEC et assure sa p rennit Ce mod le de collaboration peut tre d velopp dans les autres organi sations de sant de la province afin de concr tiser davantage la notion de services centr s sur les clients l chelle du r seau e Le Point en administration de la sant et des services sociaux e Vol 9 n 3 23 DANIEL LA ROCHE Directeur de l valuation de la qualit et de la planification strat gique DEQPS CHU de Qu bec MARTIN COULOMBE Adjoint au directeur valuation DEQPS RIC DANEAU Adjoint au directeur Lean DEQPS EXP RIENCE PATIENT ET AM LIORATION CONTINUE DE LA QUALIT UNE SYNERGIE QUI SE BATIT Article n 09 03 04 Mots cl s exp rience patient valuation lean gemba am lioration de la qualit
151. ple le temps d attente dans la cabine d examen avant l arriv e du m decin et la courtoisie du brancardier durant le d placement L expert du BEC se retrouve souvent dans une situation d licate lorsque des quipes demandent de retirer de certains questionnaires des items im portants aux yeux des patients De fa on g n rale les gestionnaires trouvent que les donn es collec t es sont tangibles et mesurent directement les l ments des plans d action Cependant ils critiquent souvent la s v rit des mesures de l exp rience patient Auparavant les quipes avaient l habitude de fixer 90 les cibles de satisfaction atteindre Avec les nouveaux outils les scores obtenus pour les diff rentes questions sont g n rale ment en de de 80 et sont tr s variables en fonction des items Pour l instant les quipes affirment avoir des difficult s pour fixer de nouvelles cibles Malgr ces difficult s l apport du BEC est reconnu par tous les acteurs Les membres du Comit des usagers appr cient la nouvelle approche de mesure de l exp rience patient ainsi que leur participation l la boration des questionnaires En 2011 le Comit des usagers a adress l expert du BEC une lettre de remerciement et de f licitations expri mant leur satisfaction l gard des services du bureau Conclusion En somme le BEC est un syst me de production continue de donn es l chelle de l tablissement et sur le
152. pliquant de pr s notre personnel 8 valuer l exp rience patient donn es du questionnaire Conclusion En somme rehausser significativement l exp rience patient au sein de notre tablissement et veiller l am lioration continue de nos proces sus demandent des actions concert es plusieurs niveaux En plus d int grer les patients dans les projets d am lioration nous croyons qu en implantant les tourn es de la direction en enrichissant les bases de donn es de notre BEEP et en identifiant les pistes d action les plus porteuses partir de leur analyse nous serons en mesure d atteindre nos objectifs R f rences bibliographiques 1 DOYLE C L LENNOX and D BELL 2013 A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness BMJ Open 3 1 2 DE KONING H et al 2006 Lean six sigma in healthcare J Healthc Qual 28 2 p 4 11 3 JANCARIK A S et L VERMETTE 2013 Recension des crits sur des m thodes de types Lean Longueuil Agence de la sant et des services sociaux de la Mont r gie 135 pages Le Point en administration de la sant et des services sociaux Vol 9 n 3 26 N k ES Res N m ANELEE N SE Nu i SN D ANAN Je choisis LE DEVOIR Hibre ae perca LYNDA B LANGER Ph D Responsable du Bureau d valuation de l Exp rience Patient Centre hospitalier universitaire de Qu bec JEAN GUIL
153. plus grande chelle elle cherche offrir une expertise conseil au sein du r seau de la sant et de ses partenaires ainsi qu influencer les d cisions et les exigences des diff rentes ins tances d cisionnelles en mati re d valuation de l EP II s agit donc de cr er des canaux de communication et des liens de travail avec divers acteurs aux niveaux local r gional et national pour soutenir l implan tation et le maintien d une culture d EP de grande qualit au sein des tablissements de sant qu b cois ro LES TABLISSEMENTS DE SANT B QUI SE DISTINGUENT ONT BESOIN DE si PARTENAIRES COMPETENTS POUR CE FAIRE Votre but et le n tre est d atteindre les meilleurs r sultats possibles et de vous aider offrir des soins de sant de haute qualit Calgary Montr al Ottawa Toronto Vancouver R gion de Waterloo Borden Ladner Gervais S EN CR L S R L Avocats Agents de brevets et de marques de commerce blg com Borden Ladner Gervais cire NS Partenaires et r alisations La cr ation de cette communaut a rapidement trouv cho aupr s de diverses instances telles que l Institut de la statistique du Qu bec la Di rection qu b coise de canc rologie Agr ment Canada et l Association qu b coise des tablissements de sant et services sociaux AQESSS La communaut offre une tribune de discussion aupr s des principaux acteurs terrain en valuation au Qu bec afi
154. ponsabilit premi re c est dire voir la s curit de leur proche Mais leurs actions vont bien au del de la surveillance Ils contribuent changer le regard port sur la vie en centre d h bergement En d non ant des comportements inad quats condescendance rudesse impolitesse ils mettent en vidence ce qui heurte les r sidents sans d ailleurs que les em ploy s s en rendent toujours compte p ex habiller une per sonne sans lui adresser la parole ou sans la consulter sur le choix de ses v tements En demandant des modifications au menu aux activit s ou heures de coucher non seulement exercent ils le peu d autonomie qui leur reste mais ils cherchent aussi di verses fa ons de personnaliser les soins En pressant la direction d apporter les changements annonc s et qui tardent parfois ve nir ils attirent l attention sur ce qu ils estiment le plus urgent et exercent une influence sur le choix des priorit s En r clamant des mesures suppl mentaires pour att nuer les inconv nients occasionn s par des travaux ou par le manque de personnel ils indiquent ce qui est source d inconfort ou d ins curit pour les r sidents En proposant des changements dans la mani re dont les repas sont servis ou les soins prodigu s ils attirent l attention sur une foule de petits gestes qui contribuent au con fort et la dignit des personnes Une connaissance sensible de la vie en h bergement D
155. r sultat d un examen due au proc d technique utilis 9 DRAIN Maxwell amp CLARK Paul Alexander 2004 Measuring Experience from the Patient s Perspective Implications for National Initiatives JHQ Online Jul Aug pp W4 6 W4 16 10 DONABEDIAN A 1980 Explorations in Quality Assessment monitoring vol 1 The Definition of Quality and Approaches to Its Assessment Ann Arbor MI Health Administration Press 11 TARANTINO D 2004 How should we measure patient satisfaction Physician Executive July August 12 RISSER N 1975 Development of a scale to measure patient satisfac tion with nurses and nursing in primary care settings Nursing Research vol 24 p 45 52 13 Cit dans CANTIN amp ROCHELEAU 2006 14 MUCHIELLI R 1979 Le questionnaire dans l enqu te psychosociale Paris ditions Sociales fran aises 15 SHERIFF M amp HOVELAND C I 1961 Social judgements Assimilation and contrast effects in communications and attitude change New Haven CT Yale University Press 16 PASCOE G 1983 Patient satisfaction in primary health care A literature review and analysis Evaluation and Program Planning Vol 6 p 185 210 17 INSTITUT DE LA STATISTIQUE DU QU BEC 2009 Page 23 Le Point en administration de la sant et des services sociaux e Vol 9 n 3 16 Le pouls de votre tablissement au bout de vos doigts Tableaux de bord automatis s gr ce
156. ra de mieux r pondre aux besoins de nos organisations Conclusion En somme l valuation de l EP oriente l am lioration continue de la qualit en fonction des besoins et priorit s exprim s par la client le Le partenariat avec les patients est un l ment essentiel au succ s En capitalisant sur les forces diversifi es de ses membres et en partageant ses r alisations la communaut de pratique sera un acteur cl pour mieux baliser ce domaine relativement nouveau au Qu bec e R f rences bibliographiques DOYLE C LENNOX L et al 2013 A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness BMJ Open 3 1 NATIONAL INSTITURE FOR HEALTH AND CLINICAL EXCELLENCE NICE 2012 Patient experience in adult NHS services improving the experience of care for people using adult NHS services NICE clinical guideline 138 guidance nice org uk cg138 25 p NATIONAL HEALTH INSTITUTE 2010 Patient experience Dr Foster intel ligence The intelligent board http driosterintelligence co uk wp content uploads 2011 06 Intelligent Board 2010 pdf RUSSEL S 2013 Patients Experiences Top heavy with research Research matters Melbourne p 3 Le Point en administration de la sant et des services sociaux e Vol 9 n 3 www arihq com officiellement par le minist re de la Sant et des Services sociaux pour repr senter toutes les res
157. ra et organisera toutes les activit s et les outils adminis tratifs et cliniques visant limiter la source et contr ler les pisodes de violence Comme le programme s appliquera l employeur et aux em ploy s il est judicieux d en faire une uvre collective et de mettre contribution le plus de travailleurs possible pour le b tir Par la suite cette approche participative simplifiera l implanta tion du programme et assurera que tous y adh rent Le milieu de travail a accumul de l exp rience concernant les pisodes d agressivit et il s est donn des moyens et des lignes de conduites parfois informels La premi re tape de la construction du programme de pr vention consiste faire un bi lan de ces exp riences et l inventaire des moyens et des atouts d j pr sents Rapidement l quipe devra s entendre sur une orientation concernant les agressions une politique de s curit au travail Le programme identifiera les activit s cliniques les moyens l gaux les proc dures de s curit et les mesures administra tives sur lesquels on souhaite compter On sp cifiera quels moments et dans quels contextes les mettre en uvre Le pro gramme aura aussi probablement quelques projets pour mettre au point de nouveaux moyens de pr vention de protection ou de r tablissement Un programme de pr vention des agressions ne doit pas tre fig et immuable II voluera en fonction du d veloppeme
158. re mier plan s il s engage e comprendre l offre de services de son CSSS e connaitre les m canismes d acc s aux services du CSSS e s impliquer dans le choix des orientations strat giques e comprendre les principaux enjeux du CSSS financiers cliniques e interagir avec le CSSS et ses instances de consultation e participer l am lioration de nos programmes services et processus Dans le but de d velopper le concept de citoyen partenaire la Direc tion du CSSS Lucille Teasdale d ploie diff rentes initiatives qui d mon trent l importance qu elle accorde la participation des citoyens dans l volution du CSSS Voici quelques exemples d initiatives r alis es La gouvernance La composition du conseil d administration a t revue afin de faire une plus grande place aux personnes provenant d organismes du mi lieu de fa on ce que notre partenariat se concr tise aussi au sein de notre structure d mocratique Le Point en administration de la sant et des services sociaux e Vol 9 n 3 6 crue Les orientations strat giques Dans le cadre de notre exercice de planification strat gique le souhait de la Direction g n rale et du conseil d administration s est traduit par une d marche largie o l ensemble des partenaires a t invit au processus d identification des enjeux et principaux d fis De plus nous avons organis une consultation publique sp cifiquement sur le th me du d
159. re aupr s de notre population Les diff rentes consultations effectu es nous r v lent un certain scep ticisme des citoyens et des partenaires l gard de notre volont de cr er un r el engagement avec notre population autour du concept de citoyen partenaire Bien que les CSSS existent depuis pr s de dix ans et que la notion de responsabilit populationnelle soit un de leurs fondements nous comprenons que les citoyens restent pr occup s par la capacit de notre CSSS faire voluer la notion de citoyen parte naire Parmi les inqui tudes recens es notons la crainte des citoyens partenaires de notre d sengagement dans certains services tradition nellement offerts en CSSS Notons galement l appr hension des partenaires communautaires ou entreprises d conomie sociale de se voir assigner des services sans le financement qui s y rattache Enfin mentionnons la perception des citoyens que le CSSS est une immense organisation bureaucratique difficilement accessible avec plusieurs paliers administratifs Dans ce contexte et pour r ussir gagner la confiance de la popula tion et des partenaires communautaires la Direction du CSSS Lucille Teasdale doit redoubler d ardeur pour que les orientations se traduisent concr tement en comportements aupr s de nos employ s et parte naires Nous sommes convaincus que la mise en uvre d une politique de d veloppement des communaut s viendra baliser et soutenir les interventio
160. re jeunesse de Lanaudi re G38 a t omis de la Liste des projets par th mes aurait d apparaitre sous deux th mes soit R duction de la charge de travail et Profil de r les et de responsabilit s Ce projet portait sur un mod le de gestion et la mise jour d un profil de r les responsabilit s et comp tences des cadres hi rarchiques et ou cadres conseils Pour vous approprier les outils relatifs au projet vous pouvez communiquer avec la personne ressource Pascal Tanguay au 450 759 5333 poste 2605 Toutes nos excuses M Tanguay pour cette omission Le Point en administration de la sant et des services sociaux e Vol 9 n 3 47 NICOLINA GESUALDI Directrice des programmes client les Centre de r adaptation Lucie Bruneau NATHALIE CHARBONNEAU Directrice des programmes client le Institut de r adaptation Gingras Lindsay de Montr al KATERI LECLAIR Conseill re la direcion g n rale Institut de r adaptation Gingras Lindsay de Montr al ALLER PLUS LOIN GR CE L APPROCHE PATIENT PARTENAIRE UNE EXP RIENCE EN R ADAPTATION L Institut de r adaptation Gingras Lindsay de Montr al IRGLM et le Centre de r adaptation Lucie Bruneau CRLB ont joint leurs efforts pour am liorer les services qu ils offrent en continuit la clien t le l s e m dullaire de l ouest du Qu bec D s le d but de leurs travaux et en collaboration avec le Bureau facul taire de l
161. re les membres de l quipe clinique les usagers consult s ont men tionn qu il leur tait impossible de r pondre une telle ques tion mais qu en revanche ils pouvaient ais ment se prononcer sur le fait de devoir r p ter les m mes renseignements chaque membre de l quipe clinique Au plan technique Tenir compte des biais inh rents aux chelles de satisfaction dans l analyse des r sultats Tout instrument de mesure comporte des biais et les sondages de satisfaction n y chappent pas Il faut les utiliser ad quate S v ment afin de neutraliser les biais et lorsque tout a t fait re connaitre que des biais demeurent et en tenir compte dans l analyse et l interpr tation des r sultats D s le milieu des ann es 1970 Risser 1975 constatait que les r sultats taient g n ralement tr s lev s En fait les pro portions de personnes se d clarant assez ou tr s satisfaites se situent habituellement entre 75 et 100 Worthington 2005 Westbrook 1993 Carey et Posavac 1982 Risser 1975 1 Ce ph nom ne s explique par diff rents facteurs inh rents aux chelles de satisfaction dont les trois principaux sont les suivants le biais de d sirabilit sociale l attrait de la r ponse positive et l effet assimilation contraste Comme le disait Bourdieu tous n ont pas n cessairement une opinion sur un sujet donn mais le biais de d sirabilit sociale fait en sorte que les ge
162. rectrice g n rale du CSSS du Nord de Lanaudi re 2007 2012 directrice g n rale adjointe du CSSS de Laval 2004 2007 directrice g n rale du CLSC CHSLD Ste Rose de Laval 1994 2004 et directrice g n rale du CLSC M tro Montr al 1987 1994 De par ses grandes qualit s hu maines et le respect constant de la client le madame Beauchamp est sans contredit une source d inspiration pour ses 250 coll gues dirigeant notre important r seau de la sant et des services sociaux qu b cois Le Prix Raymond Carignan Aimer les personnes les couter est une richesse que je souhaite tout le monde Raymond Carignan D Raymond Carignan homme engag socialement et leader incon test a marqu tout au fil de sa carri re l histoire du r seau de la sant et des services sociaux En 2009 l ADGSSSQ a nomm son prix d excellence en son honneur Sylvie Desrosiers Charg e de projet D veloppement professionnel ADGSSSQ Le Point en administration de la sant et des services sociaux Vol 9 n 3 21 MARIE SUZANNE LAVALL E Directrice de la qualit s curit et risques DIEUDONN SOUBEIGA Conseiller valuation de l exp rience patient ANNIE RAINVILLE Pr sidente du comit des usagers D FABRICE BRUNET Directeur g n ral Centre hospitalier universitaire CHU Sainte Justine LE BUREAU DE L EXP RIENCE CLIENT DU CHU SAINTE JUSTINE COLLABORATION ENTRE LE COMIT
163. res a t engag l automne 2011 L angle d approche La mission du BEC consiste valuer l exp rience des usagers et mettre la disposition des gestionnaires et intervenants les informations utiles pour l am lioration continue des services Nous avons structur le BEC au re gard des donn es probantes document es dans d autres contextes Le mod le du Office of Patient Experience de la Cleveland Clinic nous a particuli rement inspir s Cette clinique dispose d un comit de l exp rience patient faisant partie du comit d administration Leur Office of Patient Experience r alise des sondages continus centra lis s HCAHPS et d centralis s portant sur les installa tions Des donn es qualitatives sont galement collig es travers des groupes de discussion Le bureau se charge aussi des plaintes Au CHU Sainte Justine les projets du BEC sont des chan tiers de collaboration entre le comit des usagers le commissaire local aux plaintes les gestionnaires clinico administratifs et la direction de la qualit s curit et risques Les enqu tes aupr s des client les l approche exp rience patient Les enqu tes aupr s des usagers utilisent l approche ex p rience patient Cette approche ax e sur des mesures d taill es de faits d actions et de processus de soins diff re des enqu tes de satisfaction classiques qui re cueillent les jugements des patients La surestimation des t
164. rs de nos interventions quotidiennes C est dans cette perspective que l exp rience client a pris tout son sens En effet la direction g n rale a entrepris aupr s du comit des usagers un v ritable dialogue bas sur la confiance et la r ciprocit La communication des enjeux organisationnels est omnipr sente L ou verture de ces moments d changes nous a permis de nous apprivoiser et de montrer un int r t mettre en valeur le r le du comit des usagers Cet int r t se manifeste de diff rentes fa ons selon le profil des repr sentants du comit Certains souhaitent s investir dans des op rations ayant un lien avec les diff rentes recommandations par ticuli rement pour les centres d h bergement et de soins de longue dur e CHSLD d autres ont d montr un int r t marqu pour les projets en organisation du travail Ainsi nous percevons d une autre fa on les pr occupations soulev es par le comit des usagers et avons accept d emprunter des chemins bien diff rents de ceux que nous avons l habitude de fr quenter Cet exercice d coute et d ouverture soul ve certains questionnements quant la l gitimit que se donne l usager en mettant sur la table des ir ritants ou insatisfactions quant aux soins et services offerts faut ap prendre d coder ses propos l usager est il porteur d un irritant qui rel ve davantage de sa propre exp rience ou d une consultation plus large bas e sur des faits
165. rtains r sidents qui pourraient fuguer ou s garer Normalis s ces lieux com muns demeurent agr ables confortables et conviviaux Les fen tres sont grandes tout en prot geant l intimit des regards ext rieurs M me si certains ne semblent pas s en soucier le propri taire tient ce que les r sidents soient toujours proprement v tus C est une question de morale dit il En outre il note que cette approche favorise un meilleur accueil de la part des intervenants du r seau et des chauffeurs de taxi qui s occupent de leur transport Ce que l on souhaite c est de ne pas renforcer les pr jug s et la discrimination dont ces personnes font facilement l objet Int grer le respect dans nos mod les de pratique Avec la stabilit r sidentielle le respect est l un des prin cipaux l ments du cadre de vie mis en place soutient M Tanguay Mais comment int grer le respect dans nos mod les de pratiques avons nous demand D entr e de jeu notre interlocuteur renverse le propos l usager sait s il est trait avec respect et c est cela qu il r pond D o l importance d tre l coute et d observer les effets de nos pratiques Je me souviens d un usager tr s d sor ganis que j ai d un certain moment contr ler Sur le COUP il disait vouloir me tuer mais apr s il est venu vers moi me remerciant de l avoir respect ducateur sensible Paul mile
166. s de sa situation de travail p ex un client dont le profil ne correspond pas aux comp tences de la ressource des perturbations dans le programme d activit s le manque d espace de mat riel ou de temps et acc s difficile de l aide ou des sp cialistes Figure 1 La situation de travail O F PERSONNES ENVIRONNEMENT Par Marie Jos e Robitaille Adjointe la direction g n rale Association paritaire pour la sant et la s curit du travail du secteur affaires sociales ASSTSAS Niveau 1 Pr vention la source Un premier niveau de pr vention la pr vention a la source La ressource interm diaire qui veut diminuer les agres sions chez ses clients s attardera harmoniser son offre de services avec leurs besoins individuels et collectifs Elle interviendra aussi tr s rapidement pour dissiper les tensions afin d viter qu elles ne d g n rent en actes de violence Parfois la dissuasion est n cessaire car elle fournira au client les incitatifs dont il a besoin pour gar der ou reprendre le contr le de lui m me et renoncer ses menaces ou ses comportements destructeurs Niveau 2 Protection Niveau 3 Traitements et r cup ration Les moyens de pr vention la source correspondent tout fait aux mesures d am lioration continue de la qualit des soins et des services Les pratiques organi sationnelles produisent des plans d intervention indivi d
167. s ou faits Fr quence des actions ou faits Jamais Quelquefois Probablement Habituellement MoJ Toujours Probablement Oui D finitivement Oui O N A A N SO N me 9 10 Meilleur h pital qui soit Il faut noter que loutil HCAHPS est fond sur le mod le de l Institute of Medicine sur les soins centr s sur le patient Toutefois des auteurs ont relev des insuffisances quant son contenu notamment labsence de questions mesurant des di mensions cruciales de son mod le de base telles que la coordi nation des soins la transition et la continuit des soins le respect des valeurs Le module d Agr ment Canada sur l valuation de l exp rience client Depuis janvier 2013 Agr ment Canada a int gr un l ment ax sur l exp rience v cue par le client l intention des tablisse ments qui offrent des soins de courte dur e Ces tablissements Des tudes ont r v l qu une r action d insatisfaction ne survient que lorsque le patient a v cu une exp rience qu il interpr te comme une n gligence ou une faute grave sont maintenant tenus d effectuer un sondage sur l exp rience v cue par le client et d en fournir les r sultats Agr ment Canada 2011 L outil d valuation de l exp rience v cue par le client labor par Agr ment Canada est fond sur le son dage HCAHPS C est un questionnaire de 34 questions dont les 27 questions de l outil HCAHPS Les
168. s artisans de l organisation trouvent un sens dans le projet organisationnel et que le comit des usa gers repr sente la voix de l usager et du r sident Outre la pr sence de repr sentants du comit des usa gers au comit de gestion des risques au comit de vigilance et de la qualit et au sein du conseil d admi nistration leur participation va bien au del de l appro priation de l information provenant des communications internes publi es au CSSS des Basques La collabora tion qui s installe graduellement permet aux usagers de participer titre de v ritables partenaires dans les d cisions qui les concernent Depuis 2009 nous les in vitons s int grer aux groupes d am lioration continue ayant pour but la r ing nierie du travail dans le cadre de nos activit s d optimisation par exemple un Kaizen l urgence et une analyse des modes de d faillance et leur criticit AMDEC sur le circuit du m dicament Les groupes d am lioration continue de la qualit ou Kai zen consistent en des ateliers regroupant les membres du personnel m decins gestionnaires et usagers Ils travaillent conjointement au d veloppement la mise en application et l valuation des id es visant am liorer les processus L objectif vise liminer les pertes et les activit s non valeur ajout e dans l int r t des usagers des m decins et du personnel L usager par ticipe ainsi la transformation du CSSS des Basques
169. s de sondages qui ciblent les aspects des services faisant l objet de plaintes r currentes Le ons et apprentissages Le BEC a con u une proc dure de d veloppement des questionnaires maison pour les services cliniques et unit de soins Pour chacune des entit s des groupes de discussion avec des patients et des interve nants sont pr vus Dans la pratique il s est av r tr s difficile de r aliser les rencontres dans certains d partements l urgence aucun groupe de discussion n a eu lieu avec les patients En revanche nous avons effectu des entretiens semi structur s avec une dizaine d usagers au sujet des l ments de services qu il faudrait valuer selon leur point de vue La base de donn es des plaintes fut galement exploit e pour identifier des aspects mesurer Tous les membres du Comit des usa gers ont eu l occasion de bonifier la premi re version du questionnaire de l urgence EN EXP RIENCE G La construction des questionnaires suit un processus participatif impliquant des patients des intervenants et le commissaire local aux plaintes L implication de toutes les parties prenantes patients Comit des usagers commissaire aux plaintes intervenants gestionnaires est une formule beaucoup plus facile annoncer qu appliquer Certaines questions de l exp rience patient sont per ues par les intervenants comme des mesures de leurs performances individuelles citons par exem
170. s est fond e sur une logique de don Godbout 2007 S vigny et Frappier 2010 Le don compris comme tant un rapport entre les individus repose sur des prin cipes de libert et de gratuit Cette libert d agir suppose la pos sibilit pour le b n vole de r aliser son action suivant son propre rythme La contribution des b n voles a besoin de spontan it et s exprime directement sans calculs ou sans encadrement qui imposeraient un horaire trop strict M me dans la r alisation d activit s qui exigent de suivre un horaire pr cis les b n voles ont un rapport au temps diff rent de celui des travailleurs sala ri s ils donnent librement de leur temps alors que pour les travailleurs le temps est compt De plus le b n vole agit sans l intention de retirer un salaire ou d accumuler un profit d ordre financier Cette gratuit participe lib rer le geste et lui don ner un sens Le geste b n vole est une occasion d accorder une valeur l Autre tout en se valorisant soi m me L etendue de l action b n vole L action b n vole dans le domaine du soutien domicile se con cr tise par divers services rendus qui se r sument dans la no tion d accompagnement tr s ch re aux b n voles Au Qu bec l accompagnement prend g n ralement la forme de services tels que les visites d amiti la livraison de repas domicile le transport accompagnement ou le r pit aux proches Cependant ces d
171. s r gles un encadrement des rituels et des programmations qu on nomme pratiques organisation nelles voir la figure 1 Pris un un chaque l ment pr sente rarement un danger Il est difficile d envisager qu une simple chaise devienne une source de peur ou de col re Cepen dant si un individu s approprie ma chaise pr f r e elle deviendra une pomme de discorde une cause de querelle qui pourrait d g n rer en acte de violence La m me chaise lanc e travers la salle d ner pen dant le repas causera toute une commotion chez les personnes pr sentes certaines seront effray es et d autres tr s f ch es Le premier enjeu de la pr vention des agressions con siste d pister les l ments ou les combinaisons d l ments de la situation de travail et de vie susceptibles d entra ner de la peur ou de la col re chez les clients et les rendre agressifs Les personnes h berg es en ressource interm diaire s adaptent souvent moins faci lement aux changements et leur capacit de r soudre leurs probl mes reste plus limit e Elles accumulent rapidement les tensions ce qui explique que certaines font des crises fr quentes Le contexte et le r gime de vie propos s par la ressource auront ainsi une grande influence sur l exposition de son personnel aux risques d agressions Il arrive que le personnel montre de l inqui tude pour sa s curit ou vive de la frustration reli e aux contrainte
172. s tels que les RI Dans le texte Les clients agressifs et la s curit du personnel en RI r dig par Marie Jos e Robitaille de l ASSTSAS trois niveaux de pr vention se distinguent Au niveau primaire on parle de pr vention la source soit ce qu on peut faire la base pour viter les actes de violence qu ils soient psychologiques ou physiques On aura donc recours des plans d intervention indivi dualis s un cadre s curisant adapt aux capacit s et limites des r sidents ainsi qu des mesures visibles de s curit tels la surveillance ad quate le contr le des acc s etc Le niveau secondaire a trait pour sa part la protection et la gestion des crises Dans la mesure o une crise ne peut tre vit e comment faire pour minimiser les dommages Ceci implique par exemple de confier seulement des tra vailleurs form s les interventions pour con tr ler un client physiquement dangereux et de prendre diff rentes dispositions telles que la d finition des attentes concernant le r le des employ s lors de crises de violence la ges tion serr e des objets dangereux le recours une proc dure d vacuation Enfin le niveau tertiaire traite de r cup ration et d apprentis sage la suite d incidents Si par malheur il y a une victime il sera important d analyser l incident afin d mettre des recommandations qui per mettront une meilleure pr vention la source et des mesures de pro
173. sagers sur la qualit des soins DIEUDONN SOUBEIGA conseiller valuation de l exp rience patient ISABELLE DEMERS directrice Bureau de la direction g n rale MARIE SUZANNE LAVALL E Directrice de la qualit s curit et risques CHU Sainte Justine Sondage de satisfaction mode d emploi LOUIS ROCHELEAU Directeur des services professionnels de la qualit et des activit s universitaires Centre de r adaptation Lucie Bruneau Le regard des usagers L exp rience des comit s de r sidents en CHSLD RIC GAGNON chercheur HUGUES MATTE directeur g n ral LILIANNE BORDELEAU professionnelle de recherche CSSS de la Vieille Capitale Le b n volat une contribution inestimable au soutien domicile des ain s ANDR E S VIGNY directrice adjointe Institut sur le vieillissement et la participation sociale des ain s de l Universit Laval chercheure Centre d excellence sur le vieillissement de Qu bec JULIE CASTONGUAY tudiante au doctorat en g rontologie Universit de Sherbrooke profes sionnelle de recherche CHU de Qu bec Centre d excellence sur le vieillissement de Qu bec TRIBUNES L exp rience client Peut on r ver d une culture de service dans le r seau de la sant et des services sociaux PIERRE BLAIN directeur g n ral Regroupement provincial des comit s des usagers L EXP RIENCE CLIENT Vol 9 n 3 AUTOMNE 2013 20 22 24
174. sant mentale de Montr al Paul mile Tanguay propri taire R sidence Tanguay R vision linguistique Suzanne Perron D p t l gal Biblioth que et Archives Canada ISSN 2291 0468 Les photos illustrant la page couverture sont issues des concours photo de PARIHQ ditions 2011 et 2012 Cr dits photos Denis Pigeon Ghyslain Perron Suzanne Blais Line Biron Karine Perrin Les opinions mises dans les articles ne sont pas celles de l ARIHQ et par cons quent n engagent que les auteurs ou les personnes qui t moignent O BE Partenaire pour les intervenants oeuvrant dans le domaine DE institutionnel dans les ressources interm diaires Sant confort et en soins domicile quipements et fournitures Lits de soins profil bas Matelas pr ventifs et curatifs Pr vention des chutes et de l errance Et beaucoup plus T l 1 800 361 9911 ou oxybec com Plusieurs pourront penser que la violence ne s apprivoise pas que les mots appri voiser et violence sont antinomiques La violence est une r alit en soi qui peut prendre une forme destructive et doulou reuse Pourtant elle fait partie int grante de l humain et donc de nous tous Elle est l tapie enfouie latente ou contr l e dans l tre humain et peut s actualiser divers degr s selon les circonstances les individus les souffrances les peurs et toutes sortes de m canismes propres la nature humaine Peut
175. se souciant de son tat de sant et de bien tre peut lui proposer par exemple de contacter le Programme d aide aux employ s s il y a lieu ou encore l aider remplir les formulaires de d claration appropri s Lorsqu un arr t de travail s impose comme dans la vi gnette 3 il semble important d accorder l employ le temps n cessaire pour se r tablir Le respect du rythme de chacun apparait essentiel afin de se r approprier un espace et un rythme de travail satisfaisant Cependant il faut savoir que plus le cong est long plus il peut tre difficile pour employ de retourner au travail et de faire face notamment l anxi t qui peut augmenter durant une absence prolong e Les chances d un retour dans le milieu de travail initial diminuent alors et peuvent conduire la personne d missionner de l emploi pour changer d orientation Planifier le retour La r insertion des employ s ayant subi un ou des actes de violence exige une bonne planification et l allocation de ressources ad quates par le milieu de travail Cette planification doit tre effectu e en collaboration avec l en semble des personnes concern es Elle doit comprendre divers l ments tels que des buts r alistes une date de retour et un horaire de travail ainsi que des mesures pour surmonter les difficult s potentielles Sur le plan organisationnel et clinique il est essentiel qu une valuation des facteurs de risque soit eff
176. si les trottoirs seront am nag s de telle fa on que les bancs les poubelles et les parcom tres ne constituent pas d obstacles pour personne I est galement possible d tendre la notion d accessibilit universelle afin d en appliquer le principe d autres domaines d activit que l am nagement Appliqu aux programmes et aux services le prin cipe de l accessibilit universelle prend la signification suivante ils sont con us implant s et diffus s pour tenir compte des besoins de toutes les client les vis es Et ce tant en ce qui concerne les crit res d acc s aux programmes que les param tres de prestation des services PRE e 4 ES D AE T E ER la population Appliqu e aux domaines de la communication et de l information l accessibilit universelle signifie que les plans et les moyens de communication et d information sont con us s adressent et tiennent compte des besoins de toutes les client les Exclusion adaptation et inclusion Pour nous les d finitions les plus compl tes d exclusion d adaptation et d inclusion sont celles d velopp es par nos coll gues du R seau international sur le Processus de production du handicap RIPPH qui indiquent L exclusion est l action de chasser quelqu un d un endroit o il avait sa place N gative et discriminatoire elle est ins r e dans un proces sus de d stabilisation o la vuln rabilit des personnes qui en sont l objet est
177. soins infirmiers a Ed Vernacare i cleaner safer healthcare intelauto LA FA ON FUT E DE ROULER ET D CONOMISER BRANCHEZ CD 6 CONOMISEZ ESS JUSQU 25 CONDUISEZ L OUTIL INTELLIGENT QUI VOUS PERMET D CONOMISER JUSQU A 25 SUR VOTRE ASSURANCE AUTO EN PLUS DE VOS TARIFS DE GROUPE EXCLUSIFS Un dispositif gratuit branch dans votre v hicule ajustera votre pourcentage d conomie lors du renouvellement de votre assurance auto en fonction de trois crit res e Le kilom trage annuel jusqu 10 d conomie e les acc l rations et freinages jusqu 10 d conomie e Les heures de d placement jusqu 5 d conomie Intelauto est un programme d assurance bas sur l usage C est facile ing nieux et gratuit La Personnelle a obtenu la cote de satisfaction de la client le la plus lev e i NN parmi les assureurs automobile LS au Qu bec en 2013 selon J D Power AGESSS ib Association des gestionnaires ts de sant laPersonnelle C O M M e n e Z a CO nN M S e r de et de services sociaus Assureur de groupe auto et habitation Visitez intelauto ca 1 855 801 8830 La bonne combinaison Certaines conditions s appliquent Intelauto est souscrit aupr s de La Personnelle assurances g n rales inc au Qu bec et aupr s de La Personnelle compagnie d assurances en Ontario M Intelauto est une marque de commerce de L
178. sources interm diaires d h bergement du Qu bec C est un organisme sans but lucratif qui regroupe des membres propri taires et gestionnaires de ressources interm diaires d h bergement Les ressources interm diaires RI offrent leurs services aux divers tablissements du r seau de la sant et deviennent leurs partenaires dans leur mission d h bergement de soutien et d assistance 9 Association des ressources interm diaires d h bergement du Qu bec ARIHQ est reconnue ditrice et responsable du contenu Johanne Pratte directrice g n rale ARIHQ Coordination l dition et ventes publicitaires Fran oise Courchesne responsable des communications ARIHQ Collaboration la pr sente dition Michel Clair pr sident du conseil d administration ARIHQ Annie Gauthier agente de recherche et d veloppement ARIHQ Juliette Jarvis M Sc coordonnatrice de recherche Centre d tude sur le trauma Institut universitaire en sant mentale de Montr al et coordonnatrice de l quipe de recherche VISAGE Violence Au travail selon le Sexe et le GEnre de l Institut de la sant des femmes et des hommes Marie Jos e Robitaille adjointe la direction g n rale Association paritaire pour la sant et la s curit du travail du secteur affaires sociales ASSTSAS Nathalie Lanct t Ph D stagiaire postdoctorale cole de criminologie Universit de Montr al Centre d tude sur le trauma Institut universitaire en
179. t Commission sp ciale sur la question de mourir dans la dignit 2012 MFA et MSSS 2012 Cette orientation des d cideurs co ncide avec la volont exprim e par les ain s de vivre chez eux le plus long temps possible et d y mourir si les conditions s y pr tent Le soutien domicile peut prendre diverses formes et inclure plusieurs services et activit s qui seront modul s selon les besoins de chaque individu de ses proches ai dants ou des caract ristiques de l environnement MSSS 2003 Par ailleurs le soutien domicile est aussi inscrit dans la mission populationnelle des centres de sant et de services sociaux CSSS Cons quemment les ges tionnaires se voient dans l obligation de g rer la singu larit mais sur une grande chelle Pour ce faire divers acteurs sont interpell s S vigny et coll 2012 Nous pensons videmment aux intervenants professionnels issus de diverses disciplines et aux famil les mais galement aux b n voles membres d organismes communautaires vou s au soutien domicile des ain s Les personnes g es sont souvent elles m mes le pilier de ces organismes Ceux ci apportent une contribution importante originale et compl mentaire celle des au tres acteurs Toutefois cette contribution est souvent peu ou mal connue Ainsi dans une perspective de favoriser une approche client qui consid re l ventail complet des besoins il importe de mieux connaitre la nature et l
180. t 107 Le Point en administration de la sant et des services sociaux Vol 9 n 3 6 En effet la satisfaction ou l insatisfaction subjective est g n rale ment mesur e par un questionnaire de jugement c est dire des questions formul es avec des modalit s de r ponses ordi nales de type excellent tr s bien bien assez bien m diocre ou encore tr s satisfait satisfait assez satisfait peu satisfait et pas du tout satisfait Les r ponses des personnes ces chelles de jugement sont influenc es par leurs rep res individuels et les contextes Kalucy Katterl et coll 2009 Une personne qui attendrait quatre heures l urgence d un h pital de Montr al pourrait se dire tr s satisfaite tant donn que les m dias rap portent souvent des d lais d attente beaucoup plus lev s que cela Dans une autre r gion quatre heures d attente pourraient susciter l insatisfaction Un sentiment de satisfaction n implique pas un service de qualit mais indique qu un niveau acceptable de r ponse ce service a t obtenu Par ailleurs les r sultats d enqu te de satisfaction sont soumis un effet de gratitude Dans le contexte des soins de sant il peut tre difficile pour les patients de critiquer les services En le faisant ils critiquent les soignants et les soins dont ils sont d pendants Selon un adage populaire Il vaut mieux tre ami avec son m decin Des tudes ont r v l q
181. t affirm e en lui l id e de soumettre un projet de ressource interm diaire au CRDI de Qu bec Ce que je voulais c tait tre responsable d une r si dence et offrir une stabilit r sidentielle aux usagers Je les avais vus entrer et sortir constamment des tablisse ments L id e qu ils puissent vivre leur rythme voluer et m me mourir dans une maison qui allait tre chez eux m a beaucoup mobilis SNS i m 4 Un r sident chez soi M Tanguay c t souligne que les employ s sont de passage la R sidence alors que les r sidents y sont chez eux B tir une quipe comp tente B tir une quipe ayant le go t et la comp tence pour ac compagner et intervenir aupr s d adultes autistes n est pas vident Des employ s sont embauch s puis peu apr s constatent que ce travail ne leur convient pas Ils ne voient pas venir les crises ils ne d c lent pas les risques Or pour agir en mode pr ventif il faut reconna tre les signes pr curseurs et bien se positionner ce sujet Paul mile Tanguay cite des tudes men es aupr s de militaires qui sugg rent que m me s ils re oivent une formation pr pa ratoire pouss e certains d entre eux ne r pondent pas lorsqu ils sont confront s au front Cette capacit de r pondre se d couvre l essai par l exp rience On ne peut pas savoir qu on est bon avant de l avoir essay Aux
182. t radical de culture le syst me qu b cois doit passer de la bureaucratie au service La culture organisationnelle actuelle de la plupart des tablissements de sant et de services sociaux ne favorise pas la notion de client Cette nouvelle approche n cessite cependant de consid rer lusa ger comme un client donc d axer la culture organisationnelle vers la prestation des services Cela demande des leaders forts des pra tiques diff rentes et des employ s engag s Le Lean Management en est un bel exemple Au d part l id e du Lean est int ressante Le Lean se veut avant tout une culture d am lioration continue qui implique tous les membres d une organisa tion dans le but de satisfaire le client en faisant toujours mieux On limine le gaspillage et on se consacre l essentiel Je vois donc tr s bien cette notion cohabiter avec l exp rience client o en fin de compte le r sultat recherch c est la satisfaction de l usager et le service lui donner La philosophie v hicul e par Planetree se r v le aussi attrayante car elle mise galement sur les services Un improbable changement de culture L organisation enti re doit tre mise contribution pour amorcer un virage client Jocelyn Pinet et Andr Coupet sp cialistes en ges tion affirment que pour devenir une entreprise v ritablement ax e sur la qualit du service au client il ne s agit plus d ajouter ou de coller une ni me
183. t un impact significatif sur la prestation de soins EN xP RIENcE Mandats et objectifs de la Communaut de pratique La Communaut de pratique vise la mise en commun des savoirs pour d velopper des outils d valuation dans le respect des meilleures prati ques valuatives Elle permet de partager les outils de travail disponi bles et d changer sur les diff rents modes de fonctionnement et exp riences pertinentes l EP Autrement dit ce partage d expertise permet d viter de r inventer la roue chacun de son c t et par le fait m me augmente l efficacit la rigueur la coh rence et la validit de la d marche Ultimement l un des objectifs de la Communaut sera de pro duire des donn es permettant la comparaison de l EP benchmarking entre les diff rents tablissements Au del de l valuation son mandat est de contribuer la mise en place d une EP optimale au sein des tablissements de sant de la province Bien que la mesure soit primor diale l utilisation des r sultats qui en d coulent repr sente une pr oc cupation importante pour assurer l am lioration de l exp rience v cue par les patients lors d un s jour hospitalier Par le partage d approches m thodologiques en transfert des connaissances d outils et de strat gies de diffusion efficaces des r sultats d enqu tes elle vise soutenir l am lioration de l EP en favorisant l appropriation des r sultats par les milieux concern s
184. tactique a procur une forme de garantie de l ad quation entre les services cliniques et les besoins des personnes et de leur famille Afin de valider et de bonifier les informations r colt es pr alablement deux groupes de discussion ont t cr s le premier tait compos de repr sentants des diff rents professionnels des deux tablisse ments le deuxi me d une cohorte de patients et de leurs proches L animation tait assur e par les experts du Bureau Les r sultats des discussions ont t pr sent s l ensemble des cliniciens des deux tablissements lors d une journ e d change clinique La pr sence des directeurs g n raux lors de cette journ e a t extr mement impor tante pour le travail en atelier et a sonn comme le coup d envoi de la collaboration entre les deux quipes Les objectifs formul s lors de cette journ e d change clinique re fl tent les constats des groupes de discussion l acc s aux services a qualit et la continuit des services le processus optimal pour mieux r pondre aux besoins de la client le et finalement la fa on de poser un regard nouveau sur une collaboration plus troite voire m me l int gration des deux programmes dans la perspective d une fusion ventuelle Cette journ e d appropriation de la d marche et des objectifs a t extr mement riche sur plusieurs plans Les professionnels ont pu changer en quipe interdisciplinaire sur leur r
185. tal et les sondages par appels t l phoniques L administration de sondages par envoi postal est reconnue com me une m thode pouvant fournir des donn es valides et fiables avec minimisation de biais de d sirabilit sociale Mais les taux de r ponses sont g n ralement faibles moins de 30 Les sondages par t l phone enregistrent de meilleurs taux de r ponses pr s de 50 mais sont plus dispendieux Ces deux m thodes sont recommand es surtout lorsque les in formations collect es font l objet de comparaison entre les orga nisations Par exemple le programme HCAHPS n accepte que ces deux modes de sondage Les questionnaires HCAHPS doivent tre administr s entre 48 heures et six semaines apr s le cong d hospitalisation du patient et la distribution du questionnaire avant le cong n est pas accept e Les questionnaires de sortie Le mode de sondage en temps r el la sortie de cliniques est une technique assez pratique pour recueillir les appr cia tions des patients apr s une interaction de services Ce moyen est g n ralement employ pour les enqu tes l chelle d une clinique d un service ou d une unit de soins Les taux de r ponses sont variables et d pendent des sensibilisations faites pour susciter l adh sion Certains tablissements utilisent des kiosques d ordinateurs des crans tactiles ou d autres outils qui facilitent la compilation des donn es Les r sultats doivent
186. techniques d esquives et de d gagement des zones de repli Se sentir en s curit est une condition n cessaire pour que les travailleurs restent attentifs aux tensions qui se d veloppent chez les clients qu ils demeurent empathiques et qu ils d sa morcent les crises d s qu elles se manifestent Le troisi me niveau de pr vention r cup rer et apprendre tre impliqu ou t moin d une crise de violence s av re toujours stressant pour quiconque m me si personne n a subi de bles sure Si par malheur il y a une ou des victimes il faut les secou rir rapidement les s curiser et soigner les blessures physiques mais aussi psychologiques Des recherches tentent pr sente ment de d terminer quelles sont les meilleures interventions pour pr venir les complications psychiques comme les troubles de choc post traumatique La pratique du debriefing ou re tour sur l v nement et les motions qu il a suscit es ne serait pas aussi salutaire qu on le pensait Surtout si on le fait imm diatement apr s l agression En effet chaque personne a ses propres strat gies pour affronter une preuve Si certaines d sirent absolument en parler d autres veulent plut t tre r con fort es valid es D autres enfin pr f rent oublier et se changer les id es le temps que les motions se placent L intervention de soutien individuelle ou aupr s de l quipe m me inspir e par les meilleures intentions
187. tection mieux adapt es En toutes cir constances donc la pr vention est le mot d ordre Pour sa part l entrevue avec M Paul mile Tanguay nous offre un cas pratique et exemplaire de gestion de la violence dans une ressource interm diaire sp ciali s e en trouble grave du comportement Je tiens d ail leurs rendre un hommage particulier M Tanguay pour son engagement professionnel autant qu huma niste dans ce domaine exigeant Non seulement son entrevue traduit un professionnalisme vident mais en plus par son t moignage il communique de fa on simple et attachante tout le souci d humanisme qui in vitablement est sous jacent l action de tous ceux qui uvrent dans ce type de ressources Vous serez j en suis certain touch autant que moi par ses propos aussi inspirants que d pourvus de toute pr tention Il illustre bien que oui il est possible d apprivoiser la vio lence malgr tous les d fis que cela repr sente Malgr la pr vention et les mesures mises en place pour viter les actes de violence malgr l exp rience et le savoir faire il arrive qu elle surgisse n anmoins et fasse des victimes sur son passage Dans les cas o un incident n a pu tre vit au moins faut il se donner le devoir d en minimiser les impacts sur les victimes L article Apr s la violence mieux interve nir nous incite valuer le probl me sous diff rentes facettes entre autres structurelle et organis
188. tinue Plan Do Check Act Les gestionnaires et les dirigeants sont donc invi t s implanter la nouvelle approche de mesure de l exp rience patient Les tablissements peuvent utiliser les questionnaires standardis s existants adapter ces outils leurs contextes ou laborer des questionnaires maison en fonction de leurs be soins La v ritable utilit de toute mesure de la qualit r side dans sa capacit inspirer l am lioration de la qualit Kalucy Katterl et coll 2009 e R f rences bibliographiques AGR MENT CANADA 2011 valuation de l exp rience v cue par les clients en soins de courte dur e CMS 2012 HCAHPS Quality Assurance Guidelines V7 0 Centers for Medicare amp Medicaid Services DOH 2006 A structured review of patient reported measures in Relation to selected chronic conditions Perceptions of quality of care and carer impact Patient reported Health Instruments Group Report to the Department of Health UK DOH 2011 What matters to patients N F Innovation Department of Health GARRATT A et al 2008 National and cross national surveys of patient experiences a structured review Oslo Norwegian Knowledge Centre for the Health Services KALUCY L et al 2009 Patient Experience of health care performance PHC RIS Policy Issue Review Adelaide Primary Health Care Research and Information Service MARSHALL M et al 2012 Improving by listening our
189. tions viendront enrichir le dos sier du client le plan d intervention les proc dures de s curit les communications et toute autre dimension du fonctionnement qui serait pertinente La boucle sera boucl e pour enrichir la pr vention la source et les mesures de protection Si le client doit assumer les cons quences de ses gestes c est ce niveau de pr vention qu il en fera l apprentissage mesures de r paration plainte la police judiciarisation transfert ou ex pulsion si n cessaire L application de cons quences logiques et appropri es au comportement en plus d amener le client qui le peut se contr ler davantage sera per ue par les victimes comme un acte de justice Les ressources interm diaires ne fonctionnent pas en marge de la soci t et les gens qui la com posent ont les m mes droits et moins d tre jug s inaptes les m mes obligations que tout citoyen Mais par o commencer Le propri taire d une ressource interm diaire doit assumer ses responsabilit s d employeur et s assurer que son personnel uvre dans un environnement s curitaire que ses m thodes de travail ne porteront pas atteinte son int grit physique et psychologique Or comme on l a vu plus t t la pr vention des agressions venant des clients touche une multitude d as pects du fonctionnement de la ressource C est pourquoi nous conseillons fortement d tablir un programme de pr vention qui englobe
190. travailleurs pour tenter de se r tablir Plus de la moiti des r pon dants disent avoir vit les lieux ou les personnes leur rappelant l v nement Cette strat gie peut rendre la situation plus supportable cependant elle laisse sou vent le probl me de fond inchang et peut m me en tra ner des cons quences psychologiques long terme Seule une minorit 26 affirme avoir fait appel l employeur ou au mouvement syndical Vignette 2 F a t agress e physiquement par un r sident qui est rentr dans la cuisine avec un couteau de type Exacto Elle d plore le manque de protection des employ s et r clame que des mesures soient prises mais la direction refuse et elle n a pas l appui de ses coll gues Certains disent qu elle exag re et d autres remettent en doute ses aptitudes relationnelles Elle songe remettre son tablier On note que plus de 90 ont d clar avoir parl de v nement avec une personne de leur entourage personnel ou professionnel Toutefois cela n implique pas que les actes de violence aient t signal s formellement aux autorit s comp tentes Selon une tude de Banerjee et coll 2008 de tels actes ne sont majori tairement pas d clar s dans les tablissements de soins de longue dur e Les employ s disent qu ils n ont pas le temps de remplir de la paperasse ils ne croient pas que cela changera les choses ou encore ils h sitent craignant un
191. tre interpr t s avec prudence car les sondages compl t s au sein de l tablissement survalorisent le sentiment de satisfaction par rap port une enqu te administr e quelques temps apr s la sortie Les sondages par Internet Le sondage en ligne est consid r comme la strat gie du futur C est le mode d administration le plus conomique En plus les niveaux de validit et fiabilit des donn es sont comparables ceux obtenus des sondages par envoi postal Cependant les taux de r ponses restent encore tr s faibles moins de 15 Les tudes aux tats Unis et en Europe rapportent qu il n est pas en core possible de couvrir un chantillon repr sentatif de la popu lation en utilisant les sondages en ligne Les r pondants ces sondages sont g n ralement plus duqu s et plus jeunes que les non r pondants Kalucy Katter et coll 2009 Quel que soit le mode d administration choisi il est important d aviser au pr alable les usagers de l initiative de sondage Cela peut se faire par une lettre sign e du premier responsable des messages courriels des affiches Il est d montr que ces strat oies contribuent am liorer le taux de r ponses C L CHANTILLONNAGE DE PATIENTS POUR LE SONDAGE Un chantillonnage est requis lorsque le nombre de patients ligibles au sondage est tr s important si bien qu il serait trop dispendieux de solliciter la participation de l ensemble En effet
192. tres sont prot g es par un polym re incassable les cadres sur les murs sont plastifi s et viss s Un protocole d ur gence est pr vu Le propri taire est disponible 24 heures sur 24 pour pauler le personnel en place si n cessaire C est dire qu la R sidence Tanguay la violence consti tue un risque r el tout autant qu une souffrance qui alt re la qualit de vie des personnes Pour ces raisons elle ne peut pas tre n glig e Apprivoiser la violence Les tres humains apprennent t t dans la vie que la vio lence a fait mal Une personne ressentira comme vio lent le fait de lui parler trop fort de l obliger faire quelque chose qui lui fait peur ou de la toucher sans qu elle n en ait envie Il y a quelque chose de violent dans le fait d tre En ressource interm diaire nous travaillons avec l humain Il faut des gens qui ont le go t du contact humain estime Paul mile Tanguay propri taire de la R sidence Tanguay La R sidence Tanguay ressource interm diaire situ e dans la r gion de Qu bec hospitalis r p tition comme ce fut le cas des r sidents h berg s la R sidence Tanguay souvent sans leur consentement Pour le propri taire de la R sidence les cris les pleurs tout comme les actes de violence commis par les usagers sont des moyens de communiquer leurs motions et leurs frustrations Un r sident coute une mission pour enfants puis soudai
193. tte information doit faire partie de l approche largie d am lioration de la qualit en tant mise en parall le avec d autres indicateurs plus conventionnels tels l acces sibilit la s curit l efficacit et les couts NHS 2010 La consid ration accrue des besoins exprim s par les pa tients et leurs proches contribue la mise en place de changements significatifs pour ces derniers voir l article du CHU de Qu bec en page 24 de ce num ro Pourquoi une communaut de pratique en exp rience patient En plein essor dans les diff rents tablissements de sant du Qu bec l valuation de l EP est d sormais une exi gence d Agr ment Canada Il s agit toutefois d une pra tique valuative r cente dont les processus d valuation 1 Citation de D Marie Dominique Beaulieu pr sidente du Coll ge des m decins de famille du Canada Paru dans Le M decin de famille canadien vol 59 mars 2013 p 317 2 Inspir de la d finition de l Institut Beryl http www theberylinstitute org page DefiningPatientExp Le Point en administration de la sant et des services sociaux Vol 9 n 3 28 ne sont ni standardis s ni parfois m me implant s dans certains mi lieux M me s il existe d j diff rents outils d valuation reconnus bon nombre de ces instruments ont t construits dans le cadre d initiatives locales r pondant aux besoins sp cifiques des quipes Bien qu ils comportent certains avantages
194. u une r action d insatisfaction p ex d poser une plainte ne survient que lorsque le patient a v cu une exp rience qu il interpr te comme une n gligence ou une faute grave l chelle internationale une enqu te du Commonwealth Fund portant sur le m contentement public a rapport qu aucune corr lation n apparait dans les diff rents pays entre les temps d attente moyens et l inqui tude exprim e En effet le pays o l attente moyenne la plus longue a t enregistr e le Royaume Uni est celui o la plus faible proportion des personnes inter rog es s est d clar e tr s inqui te de cette attente Une revue de 195 tudes Sitzia 1999 sur la satisfaction a montr que les questionnaires de satisfaction manquaient de fiabilit et de validit rendant les r sultats de sondages peu utiles l am lioration de la qualit Aussi l approche de la sa tisfaction montre peu de sensibilit d tecter les opportunit s d am lioration L approche Exp rience patient a t propos e dans les ann es 1990 en Grande Bretagne puis aux tats Unis Contrairement aux sondages de satisfaction classiques qui recueillent les juge ments les enqu tes utilisant l approche exp rience patient ten tent de cerner les aspects factuels de la r activit des soins Selon le National Health Service NHS anglais les dirigeants d tablissements doivent connaitre l exp rience v cue par les usagers afin de traduire leurs
195. u en m nage collectif non institu tionnel pr sente des incapacit s Le Point en administration de la sant et des services sociaux Vol 9 n 3 50 L inclusion par l accessibilite universelle Qu est ce que l accessibilit universelle l accessibilit universelle est le caract re d un produit proc d service information ou envi ronnement qui dans un but d quit et dans une approche inclusive permet toute personne de r aliser des activit s de fa on autonome et d obtenir des r sultats quivalents Le concept d accessibilit universelle est avant tout un concept d a m nagement qui favorise pour tous les usagers une utilisation simi laire des possibilit s offertes par un b timent ou un lieu public En pratique l accessibilit universelle permet d acc der un b timent ou un lieu public de s y orienter de s y d placer d en utiliser les services offerts tous et de pouvoir y vivre les m mes exp riences que tous les usagers et ce en m me temps et de la m me mani re On r alise l accessibilit universelle en am nageant des b timents des lieux publics et des infrastructures urbaines qui r pondent aux besoins de toute la population y compris les personnes ayant des limitations fonctionnelles Par exemple pour un b timent une entr e en pente douce servira l ensemble des utilisateurs plut t que les uns y acc dent par une rampe d acc s et les autres par un escalier Aus
196. ualis s jour avec des objectifs r alistes et partag s avec l usager selon ses capacit s Le personnel conna t bien la condition l histoire de vie et les besoins sp ci fiques de chaque client il applique le plan d interven tion d piste les probl mes mergents r agit de fa on empathique et professionnelle Il communique toute ob servation et information utile La ressource n h site pas solliciter de l expertise externe pour s assurer que ses orientations de prise en charge sont ad quates ou pour am liorer son soutien ses clients ou son quipe L environnement physique et le r gime de vie offrent un cadre s curisant adapt aux capacit s et limites des r sidents et suffisamment souple pour accommoder leurs go ts et int r ts Des mesures visibles de s curit contribuent aussi harmoniser le client avec son entourage et garder le personnel confiant Une surveillance ad quate des distinctions claires entre les zones priv es les zones communes et les zones r serv es strictement aux em ploy s ainsi que le contr le des acc s vitent plusieurs tensions associ es aux intrusions et au difficile partage des espaces Le propri taire comprend la n cessit de maintenir jour ses comp tences et celles de ses travailleurs La formation qui alimente les efforts de pr vention la source donnera au personnel toutes les connaissances et habilet s pour mieux comprendre les personnes dont i
197. ue nous sommes tous devrait r clamer et obtenir cette information afin de prendre une mesure plus juste de la valeur des services re us lui permettant d utiliser plus rationnellement les ressources disponibles et d appr cier plus judicieusement ce bien pr cieux Bien au del d une simple sensibilisation aux couts du syst me cette information pourrait finalement devenir un clai rage suppl mentaire dans son nouveau r le de patient partenaire Alors oui l exp rience client satisfaisante et performante e Marie Beauchamp r cipiendaire 2013 du Prix d excellence Raymond Carignan la passion la vision l int grit et le courage mis au service de la population Marie Beauchamp s est vu d cerner par l Association des directeurs g n raux des services de sant et des services sociaux du Qu bec ADGSSSQ en 2013 le prestigieux Prix d excellence Raymond Carignan Remis annuellement par l ADGSSSQ ce prix honore une directrice g n rale un directeur g n ral une directrice g n rale adjointe ou un directeur g n ral adjoint s tant particuli rement d marqu par la qualit exceptionnelle de l ensemble de sa car ri re la constance d une gestion remarquable sa contribution au rayonnement de la profession ses r alisations significatives et no vatrices au sein du r seau de la sant et des services sociaux Ma dame Beauchamp a uvr 34 ans dans le r seau de la sant et des services sociaux et fut notamment di
198. ul plusieurs formations et un bagage d exp riences diversifi es Pendant 24 ans il a t l emploi du Centre hospitalier Robert Giffard au jourd hui Institut universitaire en sant mentale de Qu bec Au d but il y a travaill comme infirmier auxiliaire mais aussi comme pr pos aux b n fi ciaires et moniteur Il a touch plusieurs autres secteurs comme la cuisine l entretien m nager et l unit m dico l gale En parall le il gardait un pied l ext rieur comme agent de s curit constable sp cial ou agent de services correctionnels M Paul mile LEITEN Ayant le sens de l entreprenariat il a d j t propri taire d une compagnie d agents de s curit puis d entretien de terrains et b timents et m me d un centre de conditionne ment physique Apr s avoir re u une formation en duca tion sp cialis e il a quitt Robert Giffard pour travailler au centre de sant et des services sociaux CSSS de sa r gion Je n avais pas beaucoup de pouvoir d cisionnel l h pital et je voulais d passer cela Au CSSS j ai pu m impliquer activement dans la conception d un plan d in tervention et y participer avec d autres professionnels Cependant l emploi l obligeait des horaires variables et des d placements fr quents Ce p re de trois petites filles en bas ge n tait presque jamais chez lui ce qui a vite t difficile concilier Dans cette foul e s es
199. ulationnelle DASUM Universit de Montr al PIERRE PAUL MILETTE Directeur g n ral Centre de r adaptation Lucie Bruneau LINE MOISAN directrice g n rale CSSS des Basques LYNE PELLETIER directrice g n rale Conseil qu b cois d agr ment JEAN MARC POTVIN directeur g n ral Centre jeunesse de Montr al NATHALIE RODRIGUE pr sidente Ordre professionnel des technologistes m dicaux du Qu bec MICH LE ST PIERRE Professeure titulaire Facult des sciences de administration Universit Laval Comit de lecture DOMINIQUE DEROME JACQUES FORTIN DUCE JUNEAU NATHALIE RODRIGUE MICHELE ST PIERRE Collaboration la pr sente dition MARIE BEAUCHAMP LYNDA B LANGER MAXIME BERGERON LAURENCELLE PIERRE BLAIN LILIANNE BORDELEAU D FABRICE BRUNET JULIE CASTONGUAY NATHALIE CHARBONNEAU DANIEL CORBEIL MARTIN COULOMBE RIC DANEAU ISABELLE DEMERS MATHIEU FRAPPIER RIC GAGNON NICOLINA GESUALDI DANIEL LA ROCHE MARIE SUZANNE LAVALL E KATERI LECLAIR ANNIE L GER SYLVAIN LEMIEUX PIERRE YVES L VESQUE JEAN GUILLAUME MARQUIS HUGUES MATTE AUDREY MAUDE MERCIER LINE MOISAN LYNE PELLETIER ANNIE RAINVILLE LOUIS ROCHELEAU ANDR E S VIGNY DIEUDONN SOUBEIGA Ventes et marketing ANDRE FALARDEAU 514 277 4544 poste 239 D veloppement et projets sp ciaux CHRISTIAN GRENIER 514 277 4544 poste 233 Service la client le abonnements et tirage 514 277 4544 ou 1 888 832 3031 poste 228 R visio
200. ur la mesure des faits que l estimation des taux de satisfaction Les enqu tes utili sant l approche exp rience patient g n rent des r sultats plus discriminants permettant de d tecter les opportuni t s d am lioration Dans cet article nous d crivons les outils de mesures de l exp rience patient puis pr sentons les l ments m thodologiques utiles la r alisation des enqu tes au sein des tablissements Le virage Exp rience patient Les concepts satisfaction des patients et exp rience des patients sont souvent utilis s de fa on interchan geable pourtant ils d signent des construits bien dis tincts La satisfaction r f re au sentiment exprim par les patients et fait partie des r sultats des soins tandis que l exp rience d signe l interaction r elle des patients avec le syst me et fait partie des processus de soins OCDE 2002 L approche exp rience patient a merg r cemment comme une alternative aux enqu tes de satisfaction classiques dont la validit m thodologique apparait discutable 1 La Loi sur les services de sant et les services sociaux pr voit qu un tablissement peut utiliser les nom pr nom adresse et num ro de t l phone contenus au dossier d un usager pour la r alisation de sondages ayant pour objet de conna tre les attentes des usagers et leur satisfaction l gard de la qualit des services offerts par l tablissement LSSSS chapitre Il ar
201. ute of Medecine Planetree Organisation mondiale de la Sant Picker Institute Institute for Family Centered Care Le d partement britannique de la sant a sugg r un cadre g n ri que de neuf dimensions mesurables de l exp rience patient partir d une synth se des mod les de l Institute of Medecine et de Picker Institute Ce cadre s appliquerait aussi bien en soins aigus qu en soins de longue dur e et pour l ensemble des pathologies voir le cadre g n rique l encadr 2 Le cadre g n rique sert de guide pour l laboration de questionnaires d enqu tes au sein des organisations du National Health Service Toutefois les indi cateurs mesur s par ces tablissements varient selon leurs mis sions les services offerts et les types de client les DoH 2011 Encadr 2 Un cadre g n rique des dimensions de l exp rience patient Respect des valeurs pr f rences et besoins du patient Coordination et int gration des soins Information communication et ducation Confort physique Soutien motionnel Implication des familles et proches Continuit et transition des soins Acc s aux soins incluant les temps d attente 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Appr ciation g n rale de l tablissement Source Department of Health 2006 traduction libre Des revues syst matiques command es par l OCDE Garratt Solheim et coll 2008 et le d partement anglais de la sant DoH
202. vole ne d pend pas seulement des capacit s des b n voles et ce m me s ils sont rigoureusement s lectionn s Elle est tribu taire galement d une d finition pr cise des r les d un leader ship fort d une formation ad quate d un suivi et d un soutien r gulier On comprend d s lors que dans cette affirmation les propos offerts votre r flexion dans le pr sent article s y retrou vent r le de compl mentarit et non de substitution liens entre les intervenants professionnels formation l accompagnement et suivi Cependant la cr ation et le maintien de liens reposent sur la dynamique qui existe entre les divers acteurs soit la re cherche d un compromis entre les capacit s les attentes et les besoins des uns et des autres et d un ajustement aux circons tances aux ressources et aux r alit s de chaque milieu S vigny et coll 2012 Il importe que la participation b n vole se fasse d abord dans le respect du sens que les b n voles eux m mes accordent leur action c est dire une pr sence g n reuse rassurante et assidue mais qui demeure une action librement consentie au pr s d une personne qui n est pas un proche S vigny et coll 2012 Au del de la valeur que les b n voles donnent leur implication aupr s des personnes g es en perte d autonomie en soins palliatifs ou en fin de vie il importe de rappeler qu ils n agissent pas seuls mais en collaboration

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