Broch clients Pro FR-DEF
Contents
1. La client le prot g e Mode d emploi destination des acteurs sociaux Sibelga 2 Table des mati res Le statut de client prot g p Qui peut tre reconnu comme client prot g seierererererererererirrernes p Comment devenir client prot g sssssrsisisisisisititititirritrtririsirrrnne p Les mesures de protection essaient EE EEE REENE p Interet du StatUb eesin nee E tte t A ATED rade bete nee p Prot g mais pas ind finiment rrartiriaiiiiecni eirin ar E NE p Le CPAS un acteur cl p La facturation des clients prot g s p Facture d accompte oiaren veniae a no E r pE RR Rent p Fact re d r gularisatior 2eme anaE a E AE E A p Facture de r gularisation interm diaire eeeneceeieiererrrrrrrrrrrresiren p Facture de CIDtUrPE ercsi ona aei aa tea eE EE SEE p Fact re de rectificat asne niaaa a aia oiei p Les rappels et mises en demeure secs ennert i NE a aA EE p Comment nous contacter p Pour l s l ntsise ardent terme teens mnt tenir mers Rene p Pour les GPAS uniquement sise in EE aANT E p P rsonnes d CONTACT sanini ea nn n EEEE a ERA Gae aG p O OO OO A Aa A 10 10 10 11 12 12 12 12 Avant propos Avec la lib ralisation des march s du gaz et de l lectricit sur la R gion de Bruxelles Capitale au 01 01 2007 les r gles qui pr valaient ont t remplac es La notion m me de client prot g avec laquelle vous devez maintenant travailler est n2. nergie est factur e au consommateur au Tarif Social d fini par les autorit s f d rales Ces tarifs gaz et lectricit sont disponibles sur les sites du r gulateur f d ral CREG et de Sibelga Dans tous les cas le fournisseur social alimente le consommateur en lectricit via un limiteur de puissance de 1 380 W quivalent l ancien 6 amp res Le CPAS peut demander Sibelga de passer une puissance lectrique sup rieure plafonn e 4 600 W si la situation familiale du client le justifie Int r t du statut Pendant la p riode de protection le fournisseur d nergie du consommateur ne peut introduire de demande de coupure d nergie aupr s du Juge de Paix D s qu un consommateur est prot g pour une nergie il l est aussi pour l autre uniquement dans le cas o le gaz et l lectricit sont fournis par le m me fournisseur Prot g mais pas ind finiment L objectif poursuivi par les pouvoirs publics dans le cadre de l ordonnance de d cembre 2006 est d octroyer aux clients en difficult une p riode transitoire leur permettant de trouver des solutions La p riode de protection prendra ainsi fin lorsque le client aura apur les dettes contract es vis vis de son fournisseur d nergie Une coupure est autoris e suite une d cision de justice la protection hivernale passe avant tout de d but octobre fin mars Dans tous les cas o un juge prononce la r siliation du contr
3. e de l ordonnance bruxelloise de d cembre 2006 et d une volont d accom pagner les clients les plus fragilis s Sibelga en tant que fournisseur social des clients prot g s vous propose donc dans ce document de faire le point dans un premier volet sur la proc dure suivre pour obtenir ce statut sur ses avantages et impacts dans son deuxi me volet d entrer plus en d tail sur le r le des CPAS dans cette proc dure et finalement de faire le point sur les diff rents types de factures mises par Sibelga aux clients prot g s Vous trouverez galement en fin de brochure nos num ros de t l phone et les personnes de contact qui peuvent vous aider Bonne lecture Le Service Client le de Sibelga Le statut de client prot g Qui peut tre reconnu comme client prot g Certains consommateurs r sidentiels d lectricit et ou de gaz naturel en difficult de paiement de factures d nergie peuvent tre reconnus comme client prot g Comment devenir client prot g L octroi sur demande du consommateur Un client peut introduire son initiative une demande d octroi du statut de client prot g directement aupr s de Sibelga fournisseur social Dans ce cas les conditions suivantes doivent tre remplies Le client doit avoir re u au moins une mise en demeure de son fournisseur d nergie Le client doit gt soit tre dans les conditions pour b n ficier du
4. Tarif social pour au moins une des nergies gaz ou lectricit soit tre engag dans un processus de m diation de dettes avec un centre de m diation agr gt soit faire l objet d un r glement collectif de dettes L octroi via le CPAS Un client qui ne respecte pas le plan d apurement n goci avec son fournisseur d nergie peut sur base d une enqu te sociale effectu e par le CPAS tre reconnu client prot g par son CPAS Celui ci introduira le dossier et la demande aupr s de Sibelga L octroi sur d cision de la Commission Brugel Un client dont les revenus sont inf rieurs un montant maximum compte tenu de la composition du m nage et qui ne respecte pas le plan d apurement n goci avec son fournisseur d nergie peut tre reconnu client prot g sur pr sentation d un dossier aupr s de la Commission Brugel Celle ci introduira le dossier aupr s de Sibelga 4 Les mesures de protection k D s que la protection est accord e un consommateur son contrat de fourniture avec son fournisseur commercial est suspendu Sibelga devient le fournisseur social du consommateur titre temporaire Cette phase doit permettre au consommateur de r soudre ses probl mes d im pay s et de retourner aussit t chez son fournisseur commercial La consommation d nergie dans le cadre de la fourniture sociale est charge du client qui sera soumis aux conditions g n rales de fourniture de Sibelga L
5. est d office r sili Non paiement facture Non paiement facture Non paiement facture dans les 15 jours dans les 15 jours dans les 15 jours NS RAPPEL a MISE EN DEMEURE I Sibelga transmet au CPAS le Nom adresse du client prot g CPAS ne confirme pas Sibelga que Sibelga peut demander devant le client b n ficie d une aide sociale le juge de paix la r siliation du le client a accept une proposition gt contrat de fourniture de dernier de plan d apurement ressort La facturation des clients prot g s Sibelga met cinq types de factures destination des clients prot g s Eventuelle Facture Facture Facture Eventuelle Facture facture de d acompte d acompte SRE de facture de de r gularisation K ne a mensuelle mensuelle r gularisation rectification cl ture interm diaire Facture d acompte Toujours mensuelle L acompte est tabli sur base de l historique de consommation du client si disponible sinon sur l historique moyen d un compteur de m me profil Fr quence en th orie 11 par an mises le 4 ou le 12 ou le 20 ou le 28 du mois Facture de r gularisation Calcul e sur base des index relev s dans le cadre des tourn es annuelles Consommation r elle avec cotisations f d rales et surcharge client prot g pas de redevance moins les acomptes d j factur s aucune extrapolation n est faite Recalcul automatique
6. initiale avec un pla fond de 4600 W en adressant une demande crite au service de Sibelga Dans le cas o le CPAS introduit la demande Les services du CPAS remplissent le formulaire pr vu cet effet lorsqu un client ne respecte pas le plan de paiement convenu avec son fournisseur commercial Vous trouverez ce formulaire au centre de cette brochure Le CPAS peut demander imm diatement le placement des 4600 W si n cessaire afin d viter le placement des 1380 W Dans le cas o BRUGEL introduit la demande Dans ce cas le CPAS n intervient pas Dans le cas o le client n apure pas sa dette vis vis de son fournisseur commercial ni envers Sibelga Sibelga envoie un rappel en cas de non paiement de la facture dans les 15 jours Sibelga envoie une mise en demeure en cas de non paiement dans les 15 jours apr s envoi du rappel Sibelga continue fournir le client et communique son nom au CPAS 15 jours apr s l envoi de la mise en demeure en cas de non paiement Le CPAS dispose alors de 60 jours pour informer Sibelga d une aide sociale ou d une proposition de plan de paiement Si le CPAS r pond positivement le client reste chez Sibelga Sans r ponse de la part du CPAS ou si la r ponse est n gative Sibelga peut ventuellement aller en justice pour demander une interruption de la fourniture d nergie Si le juge donne son accord pour proc der la coupure le contrat avec le fournisseur commercial
7. at de fourniture ce m me juge peut exiger de la part de Sibelga une fourniture charge du client limit e ou non jusqu la fin de la protection hivernale Le CPAS peut aussi pendant la m me p riode dans le cas o la dignit humaine est atteinte faute de fourniture d lectricit imposer Sibelga de fournir de mani re limit e ou non le client Le CPAS un acteur cl Comme vous l avez vu les CPAS peuvent tre l origine des demandes de protection mais peuvent encore intervenir une fois le client prot g Voyons de plus pr s quand et comment Dans le cas o le client introduit lui m me une demande aupr s de Sibelga gt h Pour introduire une demande d octroi du statut de client prot g le client doit d abord avoir re u une mise en demeure de son fournisseur commercial et pouvoir attester qu il r pond l une des trois conditions d octroi en fournissant soit une copie de l attestation Tarif Social soit une copie de la d cision d admissibilit au R glement Collectif de Dette ou gt un document attestant qu il est en m diation de dette Sibelga informe le client qu elle communiquera au CPAS de sa commune le fait que le statut de client prot g lui a t octroy sauf s il marque son opposition Pour rappel l octroi du statut de client prot g va de pair avec le placement d un limi teur de puissance 1380 W Le CPAS peut alors demander le r tablissement de la puissance
8. des acomptes sur base de la consommation annuelle 4 Fr quence en th orie 1 par ann e d s r ception des index Facture de r gularisation interm diaire Sur base d index interm diaires par ex facture de r gularisation demand e par le CPAS avant le relev annuel Consommation depuis le dernier relev avec cotisations f d rales et surcharge client prot g moins les acomptes d j factur s z Fr quence la demande CPAS d s r ception des index Facture de cl ture Sur base d index de fin d m nagement ou retour chez fournisseur commercial d part pour un autre fournisseur Consommation depuis dernier relev avec cotisations f d rales et surcharge client prot g moins les acomptes d j factur s LA Fr quence d s r ception des index une fois par semaine mission des factures de cl ture Facture de rectification Sur base de rectifications qui doivent tre apport es au compte du client Fr quence mises quotidiennement 10 Les rappels et mises en demeure 1 Leur envoi est factur La facturation est automatis e gt h Pas de facturation des frais de rappel et de mise en demeure s ils sont cons cutifs la cl ture de compte gt h Envoi d un rappel d une mise en demeure pour les 2 nergies mais avec un d tail de compte pour chaque nergie les frais ne seront factur s qu une seule fois pour les 2
9. nergies gt h Le montant de ces frais est fix par le conseil d administration de Sibelga et est publi sur le site web www sibelga be en 2007 et 2008 5 2 Si le client a d j re u un rappel et une mise en demeure et que lors de la facture suivante limpay est toujours pr sent et ce depuis minimum 40 jours Une facture fera office de mise en demeure et reprendra la situation des comptes sans facturation de frais suppl mentaires pour ne pas alourdir les impay s avec des frais de rappel ou de mise en demeure r currents 11 Comment nous contacter Pour les clients Accueil client le Sibelga 02 549 41 00 Bureau d accueil accessible tous les jours ouvrables rue des Poissonniers 13 de 8h00 16h30 15h45 le vendredi 1000 Bruxelles Pour les CPAS uniquement Ligne d dicac e aux CPAS 02 549 42 42 Adresse e mail cpas ocmw sibelga be Fax 02 549 43 26 Personnes de contact Bureau d accueil et facturation Ria Geeroms Recouvrement et contentieux Sandra Willems Sibelga A
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