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RÉVOLUTION NUMÉRIQUE, MODE D`EMPLOI
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1. En interne ce genre d incident ne s est jamais produit Nous faisons le pari qu il y a dans l entreprise plus de personnes qui ont profit tr s positivement de l ouverture au web que de personnes qui en auraient souffert Certaines des mesures que nous avons prises comme la suppression des primes individuelles ou des v hicules de fonction ont pu faire des m contents mais cela n a provoqu aucun incident particulier cole de Paris du management 94 bd du Montparnasse 75014 Paris T l 01 42 79 40 80 Fax 01 43 21 56 84 email ecopar paris ensmp fr http www ecole org 11 Int Avec la mise en ligne de vos savoir faire ne craignez vous pas le risque de piratage F L J ai constat que ce sont les ouvriers eux m mes qui veillent avec le plus de z le sur la protection de nos savoir faire Ils savent bien ce qui fait la diff rence entre un bon et un mauvais tour de main et ils sont particuli rement attentifs ne pas divulguer des savoirs sur lesquels repose notre avantage comp titif Un r ve en commun Int Avez vous valu le co t du temps que les gens consacrent lire ou regarder des pages web La suppression de certaines redondances peut apporter une certaine efficience au d part mais celle ci ne risque t elle pas de s annuler la longue F L Contr ler le temps pass sur le web par les uns et les autres serait possible mais nous avons abandonn le principe du contr l
2. quente les r seaux sociaux d Internet on y trouve une tr s grande vari t de gens qui pr sentent deux caract ristiques communes beaucoup de temps libre et un probl me d int gration dans la soci t dite classique Il ne s agit pas seulement des jeunes qui ne sont pas encore entr s dans la vie active disposent de beaucoup de temps et sont tomb s dans la marmite du num rique quand ils taient petits mais aussi ce qui est plus tonnant de retrait s de ch meurs de personnes isol es de m nag res de moins de cinquante ans C est le cas par exemple de Peter Oakley un homme de 83 ans qui est devenu une star du Net sous le nom de Geriatric 1927 En 2006 il a d couvert YouTube et a mis en ligne sa premi re vid o dans laquelle il exprimait son admiration pour tout ce que les jeunes savent faire sur Internet Il expliquait qu il ne savait pas comment r aliser un montage audio de qualit et regrettait de ne pas pouvoir partager ses morceaux de jazz pr f r s Il a aussit t re u des milliers de mails d internautes pr ts l aider Aujourd hui il d borde d activit s a sa page sur Wikip dia deux cha nes de t l sur YouTube et apr s avoir t la coqueluche de millions d admirateurs il conserve un public de 50 000 personnes qui continuent suivre ses activit s et le consid rent comme un grand p re virtuel On mesure la diff rence par rapport ce qu aurait d tre la fin de vie d un
3. Les Invit s organis e gr ce aux parrains de l cole de Paris Algo Alstom ANRT AREVA Cabinet Regimbeau CEA Chaire management de l innovation de l cole polytechnique Chaire management multiculturel et performances de l entreprise Renault X HEC Chambre de Commerce et d Industrie de Paris CNES Conseil Sup rieur de l Ordre des Experts Comptables Cr dit Agricole SA Danone Deloitte cole des mines de Paris EDF ESCP Europe Fondation Charles L opold Mayer pour le Progr s de l Homme Fondation Cr dit Coop ratif France T l com FVA Management Roger Godino Groupe ESSEC HRA Pharma IDRH IdVectoR La Poste Lafarge Minist re de l Industrie direction g n rale de la comp titivit de l industrie et des services OCP SA Paris Ile de France Capitale Economique PSA Peugeot Citro n Reims Management School Renault Saint Gobain Schneider Electric Industries SNCF Thales Total Wight Consulting Ylios pour le s minaire Ressources Technologiques et Innovation 2 pour le s minaire Vie des Affaires liste au 1 juin 2010 LES A MIS D E E l cole de Paris http www ecole org R VOLUTION NUM RIQUE MODE D EMPLOI par Christophe DESHAYES Pr sident de Documental Fr d ric LIPPI Pr sident du directoire de l entreprise LIPPI avec une contribution crite de Nicolas ROLLAND Directeur de la pros
4. est marqu e en vert dans le cas contraire elle est marqu e en rouge Je n ai pas eu intervenir ni m me donner mon accord pour ce projet car il vient de la base il n a rien co t et il a t mis en uvre par des gens qui passent leur journ e sur des chariots l vateurs pousser des bo tes dans des camions cole de Paris du management 94 bd du Montparnasse 75014 Paris T l 01 42 79 40 80 Fax 01 43 21 56 84 email ecopar paris ensmp fr http www ecole org 8 R soudre rapidement des probl mes Twitter est une plateforme de micro blogging qui permet d envoyer des messages de 140 caract res au maximum plusieurs destinataires en m me temps Cet outil nous sert r soudre des probl mes de fa on collaborative et tr s rapidement Par exemple une salari e qui travaille l ordonnancement envoie un fweet pour signaler qu elle est en rupture d une pi ce particuli re et que tel et tel clients vont tre impact s Quelques minutes plus tard une personne des achats lui r pond qu elle peut utiliser telle autre pi ce la place de la pi ce manquante et qu il va rectifier le code dans l ERP en cons quence Gr ce cette interaction les clients ont pu tre livr s en temps et en heure Dans un syst me classique il est probable que la r solution du probl me aurait dur beaucoup plus longtemps ou plus vraisemblablement que le probl me n aurait tout simplement pas t
5. mati re d utilisation du web sont tr s en retrait par rapport ce que les gens font chez eux sur leur propre ordinateur Alors comment faire vraiment entrer Internet dans l entreprise Comme a coutume de le dire Serge Soudoplatoff il est n cessaire pour cela de transformer la fois les outils la culture et la structure Les outils Nous avons fait entrer toutes sortes d outils Internet dans l entreprise Twitter Google Wave Google SketchUp des outils vid o des Wiki Je donnerai plus loin des exemples d utilisation de certains de ces logiciels La culture Deux tiers de nos formations concernent le m tier et les m thodologies d am lioration continue de type Toyota Production System mais le dernier tiers est enti rement consacr l apprentissage des usages d Internet Nous avons cr une Webschoo l dans une salle de r union des ordinateurs sont mis disposition toute la journ e et chacun est invit venir se familiariser avec les technologies du web L objectif est que les gens puissent se servir de ces outils chez eux pour des projets personnels Nous avons d mouiller notre chemise pour convaincre les ouvriers les administratifs et l encadrement de l int r t que ces technologies pouvaient repr senter pour leur usage personnel Les structures Comment mettre en uvre les nouvelles comp tences si les structures de l entreprise restent inchang es et si votre sup rieur hi r
6. millions en 2010 Le document qui permet nos clients de r diger leur cahier des charges est pass de 5 000 t l chargements en 2008 35 000 en 2009 J ai bon espoir que cela se traduira bient t par des commandes Les erreurs et les limites Les diff rents outils du web que nous avons mis en uvre ont permis des personnes qui n avaient pas la parole jusqu alors de s exprimer et d apporter de la valeur l entreprise Nous avons commis l erreur au d part de proposer un programme unique pour tout le monde Or pour les personnes travaillant en production il valait mieux commencer par la vid o que par l criture d un blog Nous avons rectifi le tir ce qui nous a permis d attirer davantage d ouvriers dans les formations Cela dit il ne faut pas se cacher que cette r volution culturelle s accompagne galement d un certain nombre de risques C est pourquoi il est n cessaire de rester tr s vigilant sur les processus et de s assurer que ceux ci soient clairs bien compris et correctement ex cut s Si l on accorde une trop grande libert on risque de voir se multiplier les dysfonctionnements Par ailleurs si le web 2 0 en lui m me est gratuit son d veloppement au sein de l entreprise ne l est pas et entra ne des co ts non n gligeables Malgr tout je suis convaincu que le jeu en vaut la chandelle Quand nous avons lanc notre exp rience nous avons t confront s aux croy
7. participants collaborent entre eux il est indispensable que les outils n exigent aucun pr requis technique conomique ou culturel La r volution du num rique est donc tout sauf technologique c est en r alit une r volution sociale de celles qui bouleversent l ordre de la soci t Un fabuleux outil d int gration sociale M me si certains s interrogent sur l utilit des nouveaux outils de l Internet on est oblig de constater que plus d un milliard et demi de personnes se rencontrent dans l espace temps social du web 2 0 et s y livrent des activit s de plus en plus nombreuses Le temps qu ils y consacrent et leur motivation d montrent qu ils y trouvent du sens de la distraction de l int r t du lien social i Christophe Deshayes Faut il prendre au s rieux le web 2 0 Les Annales de l cole de Paris du management Vol XV cole de Paris du management 94 bd du Montparnasse 75014 Paris T l 01 42 79 40 80 Fax 01 43 21 56 84 email ecopar paris ensmp fr http www ecole org 2 Nous avons d sormais affaire une soci t duale d un c t ceux qui trop occup s par leurs activit s professionnelles ou sociales n ont pas le temps d aller explorer l univers d Internet de l autre ceux qui pour une raison ou une autre se sentent rel gu s aux marges de la soci t et disposent d un temps illimit consacrer au web 2 0 Lorsque l on fr
8. retrait modeste isol au fin fond de l Angleterre Quand le Mammouth se met en mouvement Non seulement un octog naire peut devenir une star du web 2 0 mais l une des institutions sociales g n ralement consid r es comme le plus la tra ne sur tout l Education nationale est capable de s emparer des outils du web 2 0 et d en tirer parti de fa on extr mement cr ative Ainsi dans les Yvelines une enseignante utilise des iPod pour faire couter la dict e ses l ves chacun selon son rythme ce qui permet m me aux plus lents d entre eux de progresser Elle a galement mis en ligne une vid o pour expliquer sa m thode Dans quelques semaines se tiendra La D fense le salon Intertice Carrefour des usages p dagogiques du num rique qui r unit chaque ann e des acteurs de l enseignement g n ral technique et professionnel pour changer sur leurs pratiques innovantes partir des outils num riques D apr s le programme on pourra par exemple apprendre comment enqu ter sur le web comment cr er une web radio comment utiliser Twitter en classe voire m me Google Wave alors que ce logiciel est encore en version b ta La frilosit des entreprises Face ces initiatives le monde de l entreprise para t trangement frileux Dans la plupart des soci t s 1l est purement et simplement interdit d utiliser les r seaux de type Facebook ou Twitter et le service informatique veil
9. Dan 2 0 a demand un engagement fort du fop management notamment pour faire accepter les principes d mocratiques de cette philosophie manag riale et pour accompagner le changement cole de Paris du management 94 bd du Montparnasse 75014 Paris T l 01 42 79 40 80 Fax 01 43 21 56 84 email ecopar paris ensmp fr http www ecole org 5 individuel La principale difficult dans le lancement d une telle d marche n est en effet pas l outil en soi mais l acceptation du changement dans la fa on de travailler Or l objectif n tait pas de forcer les gens changer mais de r pondre aux besoins que certains employ s ou dirigeants avaient exprim s Notre strat gie de communication s est articul e autour de trois axes informer les gens de la sortie d un nouvel outil former les utilisateurs les sensibiliser aux nouvelles fa ons de travailler Dans un premier temps nous avons cibl les utilisateurs cl s que sont les leaders et animateurs de communaut s De par leur statut ils servent de vecteurs de transmission de ces nouvelles m thodes de travail et sont susceptibles d accompagner la prise en main de l outil Nous avons galement communiqu sur les r sultats des tudes r alis es lors de la phase de d finition des usages en valorisant les b n fices du produit et sa capacit connecter les gens acc l rer la prise de d cision permettre de r soudre les probl mes et favor
10. ances limitantes de notre entourage Cela ne fonctionnera jamais On ne peut pas organiser une entreprise de cette fa on l A cole de Paris du management 94 bd du Montparnasse 75014 Paris T l 01 42 79 40 80 Fax 01 43 21 56 84 email ecopar paris ensmp fr http www ecole org 9 l image de cet ouvrier qui est devenu entrepreneur nous avons beaucoup gagner nous d barrasser de ces croyances et nous ouvrir de nouvelles perspectives D BAT Le web 2 0 et les institutions Un intervenant En coutant Fr d ric Lippi je songeais que le plus gros utilisateur de cl tures et de protections qui soit en France est l tat Comment celui ci va t il r agir au d veloppement du web 2 0 qui transgresse la plupart des fronti res et qui peut m me l emp cher de remplir certaines de ses missions Christophe Deshayes De toute vidence la Chine et l Iran ont r ussi limiter radicalement le d veloppement d Internet mais peinent avec le web 2 0 et notamment avec Twitter Pour les Etats occidentaux c est plus complexe Apr s le tremblement de terre en Ha ti le gouvernement fran ais a essay de s opposer toute acc l ration des proc dures d adoption mais en l espace de quelques minutes d innombrables utilisateurs de Twitter ont cit en exemple les proc dures employ es par d autres pays et le Quai d Orsay a bien t oblig de prendre en charge des orphelins beauco
11. archique continue vous dire ce qu il faut faire Avec la mise en place de cette nouvelle culture certains cadres sont partis et nous avons d cid de ne pas les remplacer Aujourd hui l entreprise ne fonctionne ni mieux ni moins bien qu avant ces d parts Notre compte de r sultat s est cependant un peu am lior car les co ts de personnel ont diminu Un catalyseur de changement dans l entreprise Bien que le lancement de ce projet web 2 0 soit r cent puisqu il ne date que d un an et demi environ il joue d ores et d j le r le d un catalyseur de changement au sein de l entreprise cole de Paris du management 94 bd du Montparnasse 75014 Paris T l 01 42 79 40 80 Fax 01 43 21 56 84 email ecopar paris ensmp fr http www ecole org 7 Selon Jo l de Rosnay lorsque la densit d un milieu vivant augmente de nouvelles propri t s apparaissent La densification des connexions Internet au sein de l entreprise a fait spontan ment appara tre des activit s et des fonctionnements nouveaux la fois dans la vie personnelle des salari s et dans leur travail Cr er un blog Les premiers cours de la Webschoo l consistaient apprendre fabriquer des blogs L une de nos salari es a d cid d en cr er un pour l anniversaire de son mari Sa famille tait recompos e donc tr s nombreuse et tr s dispers e g ographiquement En quelques jours elle a r ussi mobiliser env
12. e toute cette d marche n avait de sens que si elle nous permettait de gagner de l argent et de mieux r mun rer la fois nos salari s et nos actionnaires sachant que la maladie des entreprises familiales est de ne pas r mun rer suffisamment le capital investi Le quatri me objectif tait de type social l entreprise ne peut se d velopper que si chaque salari se d veloppe individuellement c est dire am liore ses comp tences et se sent plus l aise dans son travail Pour cela nous avons fait porter nos efforts la fois sur l quit de traitement des salari s dans l entreprise mais aussi sur la formation L obligation l gale de formation repr sente 0 8 du chiffre d affaires des entreprises sans compter le droit individuel la formation DIF En 2006 notre effort de formation en incluant le DIF repr sentait 1 8 de la masse salariale 2 17 en 2007 3 43 en 2008 et 10 99 en 2009 D velopper une culture Internet dans l entreprise Comme nous souhaitions revoir notre strat gie Internet ce qui se r duisait dans mon esprit am liorer notre site web j ai pris contact avec un certain Francis Senceber sp cialiste des technologies Internet Il m a fait comprendre que l on ne peut pas concevoir de strat gie Internet sans d velopper une v ritable culture Internet dans l entreprise Or les syst mes informatiques d entreprise sont rest s tr s cloisonn s et les pratiques en
13. e Et en contrepartie du temps pass sur le web les salari s r solvent en quelques minutes des probl mes qui auraient n cessit des heures ou des journ es d efforts dans l organisation pr c dente Peut tre faire ce pari ne serait il pas possible partout Nous b n ficions dans cette entreprise d un terreau de confiance et de respect mutuel De plus l ensemble du personnel partage un m me r ve tr s simple conserver des emplois sur le territoire et travailler pr s de l endroit o l on habite Pour que ce r ve dure les salari s savent qu il faut faire toujours mieux pour toujours moins cher Une fois que cette id e est bien comprise on peut rel cher le contr le sans probl me Pr sentation des orateurs Christophe Deshayes dipl m de l INSEEC PDG fondateur en 1996 de Documental l observatoire impertinent des syst mes d information et de communication il intervient comme conf rencier d entreprise sur les sujets des Technologies de l information et de la communication TIC leurs usages leur impact sur les m tiers et les rapports sociaux il a occup pr c demment diverses responsabilit s au sein de plusieurs soci t s de services et d ing nierie informatiques SSII Co auteur avec Michel Berry du livre Les vrais r volutionnaires du num rique Editions Autrement 2010 Fr d ric Lippi apr s des tudes Bordeaux cole de Management promo 98 et une premi re exp rie
14. e pas galement remise en cause F L Le r le du patron est de construire une vision pour l entreprise d tablir une strat gie et de s assurer qu elle est correctement mise en uvre Toute notre l gitimit est l Ce que le client paie c est la valeur ajout e directe fournie par l ouvrier Si l ouvrier accepte que l on retranche une part de cette valeur ajout e pour payer le patron c est qu il esp re que ce dernier donnera l entreprise des perspectives de vie long terme Les r mun rations Int Les conomies r alis es sur la r mun ration des cadres ont elles servi augmenter les autres salaires F L Pas vraiment En revanche dans la mesure o nous avons supprim les fonctions de contr le nous avons d cid d int grer l ensemble des primes variables la r mun ration fixe sauf pour les vendeurs En contrepartie nous souhaitons instaurer un syst me d int ressement lisible et accessible Les risques Int Les exemples que vous avez cit s reposent sur le fait que les gens sont bienveillants et pleins de bonne volont Mais ce n est pas toujours le cas et l on sait quel r le dramatique la calomnie peut jouer sur Internet Qu en est il chez vous F L l ext rieur de l entreprise nous exer ons une veille permanente pour nous assurer que personne n affirme des contrev rit s sur nous ou notre marque et le cas ch ant pouvoir r agir tr s vite
15. e peut galement diffuser les commentaires que suscitent ces documents cole de Paris du management 94 bd du Montparnasse 75014 Paris T l 01 42 79 40 80 Fax 01 43 21 56 84 email ecopar paris ensmp fr http www ecole org 1 INTRODUCTION par Michel BERRY Il y a deux ans nous avions d j organis avec Christophe Deshayes une soir e consacr e au web 2 0 Par la suite il a organis une universit d t sur ce th me et au fil du temps il a accumul un mat riau original qui avec celui de l cole de Paris nous a paru justifier un livre Les vrais r volutionnaires du num rique ditions Autrement mars 2010 L un des traits marquants de la r volution du num rique est qu elle ne se produit pas o on l attendrait Certaines associations acqui rent gr ce au web 2 0 une r activit vraiment stup fiante et les enseignants font un usage d coiffant de certains outils num riques L entreprise en revanche para t tr s en retard dans ce domaine alors qu elle tait nagu re consid r e comme le parangon du progr s technologique Nous avons cependant trouv deux entreprises ayant r ellement entrepris d int grer les nouveaux usages du web 2 0 celle de Fr d ric Lippi qui nous donnerons la parole tout l heure et aussi le groupe Danone dont Nicolas Rolland directeur de la prospective sociale devait galement participer cette soir e Il a eu un emp chement mais m a comm
16. i font la performance collective reposent sur la qualit du management Vous inversez la perspective et consid rez le web comme le principal catalyseur de ces fonctionnements collectifs N est ce pas jeter le b b avec l eau du bain F L Je n oblige personne partir Je constate seulement que quand on change d organisation 1l devient vident que certaines personnes n apportent plus de valeur ajout e et lorsqu on leur propose des t ches nouvelles elles se sentent mal l aise et quittent le navire d cision sur laquelle je ne porte aucun jugement Le deuxi me constat est que leur d part n entra ne pas de dysfonctionnement majeur Int Les cadres qui restent doivent prouver une angoisse existentielle Comment con oivent ils leur r le dans l entreprise F L Les anciens cadres de l entreprise s taient progressivement cantonn s un r le de contr le des horaires des notes de frais de l ach vement des t ches Le r le des cadres aujourd hui est bien davantage centr sur l accompagnement des salari s et la r solution des probl mes Ceux qui restent l ont compris et acceptent de suivre des formations m thodologiques pour tre capables d assumer ce r le Ensuite ils font autorit au pouvoir tabli par l organigramme se substitue l autorit reconnue par les autres salari s Int Tout en haut de l encadrement il y a votre fr re et vous Votre l gitimit n est ell
17. iff rentes formations propos es aux salari s Fr d ric Lippi l instar de nombreuses entreprises nous avions accumul au fil des ans une centaine d heures de DIF par salari Ce dispositif nous semblait particuli rement appropri pour la formation aux technologies Internet car ces heures doivent tre utilis es pour des apprentissages assez peu techniques transf rables ailleurs que dans l entreprise En un an et demi et en rendant la Webschoo l accessible uniquement sur la base du DIF nous avons d stock 6 500 heures de formation Par la suite nous avons ajout des programmes exceptionnels pour lesquels nous avons recherch des financements afin d atteindre 13 000 heures de formation au total dans l ann e La disparition des cadres Int Si l arriv e du web 2 0 dans les entreprises provoque la disparition des cadres on peut juste titre employer le terme de r volution Et si leur disparition n a que des effets n gligeables on peut se demander quoi ils servaient au juste cole de Paris du management 94 bd du Montparnasse 75014 Paris T l 01 42 79 40 80 Fax 01 43 21 56 84 email ecopar paris ensmp fr http www ecole org 10 F L L encadrement n a pas compl tement disparu de notre entreprise sa place est seulement devenue moins importante Int Depuis des d cennies on explique aux dirigeants que les fonctionnements int gratifs et transversaux qu
18. iron 80 personnes Elle leur a appris comment utiliser le blog comment mettre des photos en ligne et elle a expliqu aux grands parents comment acc der aux photos post es par leurs petits enfants En quelques semaines elle est devenue le pivot de son environnement familial Son changement au sein de l entreprise a t spectaculaire elle a pris de l assurance et des responsabilit s Devenir entrepreneur L un de nos agents de ma trise mari et p re de trois enfants gagnait 1 600 euros net par mois Comme sa femme ne travaillait pas l argent disponible une fois toutes les charges pay es tait tr s limit De temps en temps il animait des soir es le samedi ce qui lui permettait d am liorer l ordinaire Quand il a d couvert Google les blogs les flux RSS il a pu se renseigner sur les aspects juridiques de son activit qui n tait pas d clar e et en quelques semaines il est pass du statut d ouvrier celui d auto entrepreneur Aujourd hui tous ses samedis soirs sont r serv s jusqu la fin de l ann e gr ce au web il a r ussi industrialiser son activit compl mentaire et son revenu disponible a largement augment Son prestige au sein de sa famille s est accru Dans l entreprise il a t parmi les premiers se former aux m thodologies d am lioration continue Aujourd hui son atelier compte parmi les plus performants ce qui n tait pas le cas avant Rati
19. iser la collaboration en vue de l innovation EXPOS de Fr d ric LIPPI L entreprise Lippi est une soci t familiale et industrielle de 300 personnes situ e en Charente Elle est sp cialis e dans la conception et la fabrication de syst mes de cl tures pour s curiser les personnes les biens et les infrastructures depuis la protection des piscines jusqu celle de sites industriels et agricoles et m me d infrastructures de type stades prisons ports a roports fronti res Notre chiffre d affaires tait de 56 millions d euros en 2008 Il est descendu 45 millions d euros en 2009 du fait de la crise mais j ai bon espoir que nous retrouvions la croissance Premi res tentatives de r forme Lorsque mon fr re et moi avons int gr l entreprise familiale nous avons voulu modifier certains aspects de sa gestion Notre premi re exp rience a consist remplacer le syst me d information par un ERP Entreprise Resource Planning ce qui a failli tre fatal l entreprise Puis nous avons d cid de renverser les flux et de fabriquer des commandes au lieu de fabriquer des stocks la soci t a failli mourir une deuxi me fois Nous avons alors t frapp s de plein fouet par la crise de l acier Sachant que la mati re premi re repr sente 50 60 de nos prix de revient le doublement du prix de l acier en deux ou trois mois nous a fait instantan ment perdre tous nos march s l export Com
20. le ce que l acc s ces sites soit bloqu On se souvient pourtant que certains groupes du CAC 40 se sont vant s il y a peu de temps d embaucher des gens sur Second Life Il peut para tre paradoxal de recruter son personnel dans des environnements virtuels puis une fois dans l entreprise de lui refuser l acc s Facebook C est sans doute difficilement tenable long terme Autant les entreprises se montrent m fiantes vis vis du web 2 0 autant elles sentent bien qu elles devraient essayer d en tirer parti en ce qui concerne leurs clients Air France par exemple s est dot e d un outil de community management Bluenity qui est le prolongement de son programme Flying Blue Il s agit de cr er un r seau entre ses clients si vous voyagez sur Air France vous pouvez d finir votre profil ou transf rer celui de votre Facebook et choisir aupr s de quel genre de personne vous voulez vous asseoir lors de votre prochain vol Vous pouvez aussi vous organiser avec d autres voyageurs pour un covoiturage jusqu cole de Paris du management 94 bd du Montparnasse 75014 Paris T l 01 42 79 40 80 Fax 01 43 21 56 84 email ecopar paris ensmp fr http www ecole org 3 l a roport Aujourd hui 80 000 personnes se sont inscrites sur ce r seau ce qui n est pas n gligeable On peut supposer qu Air France a consid r que des voyageurs qui auraient nou des liens entre eux h siteront da
21. me notre mode de gestion tait visiblement couronn de succ s nous avons essay d approfondir notre r flexion Nous ne pouvions pas continuer serrer un boulon d un c t au risque d en desserrer un autre ailleurs Une approche syst me Nous avons alors d cid d adopter une approche syst me c est dire de nous donner des objectifs ambitieux mais long terme et en faisant en sorte que tous les membres de l entreprise avancent en m me temps quitte aller moins vite Nous avons d fini quatre objectifs Le premier consistait construire avec nos clients une relation de confiance et de proximit gr ce la qualit du service aux processus de vente et au d veloppement d un site internet Notre deuxi me objectif concernait la ma trise de nos processus de qualit de s curit et d environnement Nos efforts dans ce sens ont tr s vite t r compens s puisque au bout d un an et demi seulement nous avons t certifi s la fois ISO 9001 ISO 14001 et ISO 2001 C tait notre premier vrai succ s Par la suite travailler dans un environnement norm s est av r tr s compl mentaire de la mise en place d une organisation d structur e de type web 2 0 cole de Paris du management 94 bd du Montparnasse 75014 Paris T l 01 42 79 40 80 Fax 01 43 21 56 84 email ecopar paris ensmp fr http www ecole org 6 Notre troisi me ambition tait d ordre conomiqu
22. ments d sir s par le Groupe sur une enqu te aupr s de 400 salari s pour comprendre leur comportement vis vis des outils du web 2 0 et leurs attentes concernant l impl mentation de ces outils dans l entreprise et enfin sur une analyse sociologique de l usage du web 2 0 dans la sph re priv e et dans une vingtaine d autres soci t s nous avons identifi les comportements et les usages cl s qui pourraient tre transpos s chez Danone L outil qui nous a paru le plus int ressant utiliser n est pas le wiki ou le blog mais le profiler Nous avons d cid de construire un Who s Who 2 0 permettant chaque individu de d clarer ses comp tences ses savoir faire et ses centres d int r t de partager des documents et des id es sur son propre blog mais aussi de cr er des communaut s virtuelles ou de rejoindre les communaut s existantes Le d veloppement du profiler a respect les slogans Keep it simple et User friendly afin qu il puisse vraiment tre utilis par tous les salari s poss dant un ordinateur soit 35 000 personnes Cet outil permet aux employ s de se connecter librement des membres du Groupe partout sur la plan te et de cr er des communaut s Il leur permet aussi de chercher des documents des bonnes pratiques sur les th mes ou les activit s qui les int ressent ou de demander de l aide pour les probl mes qu ils rencontrent Comme tout processus de transformation le d veloppement de
23. n le moins pour un ouvrage consacr au web 2 0 CONTRIBUTION de Nicolas ROLLAND Danone est une multinationale de 80 000 employ s pr sente sur 178 sites dans environ 90 pays Son mode de management est fortement d centralis et repose sur une grande autonomie des entit s L entreprise a lanc en 2003 un projet intitul Networking Attitude visant d ployer une culture de partage aupr s des 10000 managers du Groupe travers des changes d exp riences et de savoir faire L objectif tait d viter de r inventer en permanence des solutions d j trouv es ailleurs et de sensibiliser les managers l int r t de se connecter avec d autres Entre 2003 et 2007 l entreprise a intensifi le d ploiement de ce projet Des m thodes originales telles que les market places ou les messages in a bottle ont t employ es lors de rencontres s minaires Campus ou conventions et ont rencontr un grand succ s En 2006 a t lanc le premier annuaire lectronique du Groupe intitul le Who s Who qui permet de r pertorier une grande partie des employ s de Danone En 2008 l entreprise a d cid de promouvoir de nouvelles fa ons de travailler et a lanc un projet intitul Dan 2 0 bas sur les principes issus de Networking Attitude mais s adressant d sormais l ensemble des employ s gr ce une plateforme reprenant certaines fonctionnalit s du web 2 0 En nous basant sur l analyse des comporte
24. nce en marketing chez Sagem il travaille dans l industrie informatique d abord pour BULL puis pour EMC et enfin pour Netapp o il occupe plusieurs postes de d veloppement commercial en 2005 il rejoint le groupe familial la direction marketing et commerciale pr sident du directoire de Lippi Management il codirige l entreprise avec son fr re Julien Nicolas Rolland directeur de la prospective sociale groupe Danone Diffusion juin 2010 cole de Paris du management 94 bd du Montparnasse 75014 Paris T l 01 42 79 40 80 Fax 01 43 21 56 84 email ecopar paris ensmp fr http www ecole org 12
25. ntre les deux mondes risque d tre un peu complexe g rer Pour l instant elle n a pas encore vraiment eu lieu Un dispositif ditorial original L ouvrage Les vrais r volutionnaires du num rique aborde plusieurs autres questions L un des chapitres est consacr au jeu qui occupe une place de plus en plus importante dans nos activit s et dans l conomie Un autre traite de la puissance des r seaux num riques qui peuvent lib rer le potentiel des entreprises condition que lesdites entreprises soient nativement organis es en r seau sans quoi l effet risque d tre contre performant Un troisi me voque les communaut s virtuelles qui cr ent de nouveaux liens dans une ville aussi cole de Paris du management 94 bd du Montparnasse 75014 Paris T l 01 42 79 40 80 Fax 01 43 21 56 84 email ecopar paris ensmp fr http www ecole org 4 impersonnelle que Paris et font appara tre de nouvelles formes d entraide notion qui semblait tomb e en d su tude Pour accompagner cet ouvrage nous avons cr un site www revolutionnairesdunumerique com o l on peut trouver de nombreux liens et des vid os l appui des diff rents chapitres Dans la rubrique e Panth on figurent Geriatric 1927 et d autres pionniers qui ont imagin des usages innovants amusants et passionnants du Net Les lecteurs peuvent galement y d poser leurs avis commentaires et contributions ce qui tait bie
26. onnaliser les chargements Les produits que nous fabriquons sont rang s dans des bo tes de tailles tr s vari es Si les bo tes sont mal rang es dans les containers de livraison il y a beaucoup de vide et le co t du transport de chaque produit devient prohibitif ce qui limite notre p rim tre de vente Les ouvriers qui s occupent du chargement ont d couvert un petit outil gratuit Google SketchUp qui permet de r aliser des dessins en trois dimensions Chaque utilisateur peut laisser ses cr ations dans une biblioth que accessible tous Les containers que nous utilisons taient d j pr sents dans cette biblioth que et il ne restait plus qu dessiner nos propres bo tes ce que les ouvriers ont fait Les salari s du service export ont entendu parler de ces essais Ils se sont rendu compte que l utilisation de ce logiciel leur permettrait de passer pour un m me container d un chargement de 30 000 euros un chargement de 50 000 euros et que l conomie correspondante nous permettrait d accro tre notre p rim tre de vente de 2 000 kilom tres Cette affaire est alors devenue un v ritable projet d entreprise Nous avons utilis la m thode UML Unified Modeling Language pour identifier les besoins ceux de nos clients ceux de la logistique ceux des commerciaux Nous avons galement imagin des codes couleurs pour classer les bo tes si un produit peut tre gerb c est dire empil la bo te
27. pective sociale groupe Danone l occasion de la parution du livre de Michel Berry et Christophe Deshayes Les vrais r volutionnaires du num rique ditions Autrement 2010 S ance du 29 mars 2010 Compte rendu r dig par Elisabeth Bourguinat En bref La r volution num rique annonc e est l Mais la comprenons nous vraiment Au del des ordinateurs des portables et du web ce sont en fait des pratiques collaboratives au sein de communaut s informelles diversifi es qui dessinent de plus en plus nettement une autre soci t Alors que l on croyait les barricades et les Gavroche indispensables toute r volution celle ci se d veloppe en douceur Les r volutionnaires y sont des gens ordinaires coop rant avec plaisir et sans grand risque des projets plus ou moins improbables Ce type d organisation touche d j toute la vie sociale les associations les villes et m me l cole L entreprise para t plus embarrass e car il lui faut reconna tre que ces r volutionnaires ignorent volontiers fronti res et hi rarchie Les projets d entreprises 2 0 ont ainsi souvent une dimension cosm tique sauf pour celles qui acceptent de laisser les r volutionnaires inventer des pratiques nouvelles et de les accompagner intelligemment L Association des Amis de l cole de Paris du management organise des d bats et en diffuse des comptes rendus les id es restant de la seule responsabilit de leurs auteurs Ell
28. signal et que les clients auraient t livr s en retard Aujourd hui nous recevons de vingt trente fweets par jour qui permettent de r soudre en moyenne deux ou trois petits probl mes dans la journ e Ce n est pas beaucoup mais comme chacun sait une entreprise n est qu une somme de petits probl mes Quand une partie d entre eux peut tre r gl e sans passer par la voie hi rarchique on gagne beaucoup de temps Mieux communiquer avec les clients Il y a quelques ann es notre documentation comprenait environ 250 fiches techniques Nous en pilonnions chaque ann e la moiti celles qui n taient pas jour et nous manquions constamment de celles qui taient jour Depuis un an nous avons d mat rialis l ensemble de notre documentation Nous sommes pass s de 250 documents imprim s 2 500 documents non imprim s des fiches techniques mais aussi des catalogues des vid os des interviews des wikis des FAQ foires aux questions etc De ce fait le t l phone s est arr t de sonner non parce que les clients ont cess de nous passer des commandes mais parce qu ils sont devenus beaucoup plus autonomes Notre base de connaissances a t ouverte la fois nos clients et nos non clients ce qui a d multipli le trafic sur notre site En 2008 nous avions comptabilis 850 000 pages vues nous sommes pass s 1 3 million en 2009 et au rythme actuel nous en aurons probablement 2
29. uniqu un texte que je vous pr senterai EXPOS de Christophe DESHAYES Quand on voque la r volution du num rique dans la presse on donne g n ralement la parole des patrons de start ups comme s il s agissait d une r volution technologique et comme si ces dirigeants d entreprise taient repr sentatifs des entreprises fran aises et plus largement de ce qui bouge dans notre soci t Nos observations nous incitent penser que les vrais r volutionnaires du num rique sont tout fait ailleurs Le web 2 0 n est pas une r volution technologique Les technologies sur lesquelles repose le web 2 0 ne sont pas tr s innovantes La r volution num rique est la crois e de trois technologies l informatique les t l communications et l audiovisuel L informatique est celle qui fait le lien avec les deux autres d o l effet de loupe dont elle b n ficie Mais elle n aurait pas pu seule produire la r volution laquelle nous assistons m me si elle a su se rendre plus accessible au fil du temps elle est loin d tre aussi imm diatement famili re que le t l phone ou que la zapette de la t l vision La r volution num rique repose principalement sur l explosion des usages de la communication audiovisuelle du t l phone et des r seaux L un des principes fondamentaux du web 2 0 est d ailleurs le Kiss keep it simple stupid L objectif tant que le plus grand nombre possible de
30. up plus vite que pr vu La plupart des minist res se passeraient avec plaisir de ce genre d intrusion dans leurs proc dures Inversement le pr sident Obama n a pas h sit demander Twitter de retarder de quelques jours une op ration de maintenance technique car une grande manifestation se pr parait en Iran et tout le monde souhaitait savoir ce qui allait s y passer Int Les entreprises ne sont pas non plus labri de ce genre d interpellations la suite de l accident d avion sur le vol Rio Paris la commission d enqu te a d compter avec les nombreux anciens pilotes et ing nieurs de l aviation qui ont donn leur avis sur les causes de l accident en constituant parfois des dossiers extr mement solides Serge Soudoplatoff a galement cit le cas d anciens ing nieurs de l industrie automobile qui la suite du blocage du r gulateur des Laguna non seulement avaient r uni une documentation technique consid rable mais n avaient pas h sit aller rouler comme des fous sur l autoroute pour essayer de reconstituer les conditions de l exp rience au risque d un accident ou de se faire retirer le permis Serge Soudoplatoff Ces donn es avaient t communiqu es au directeur du marketing qui s tait content de r pliquer l poque que Sur Internet il n y a que des emmerdeurs Le financement des formations Int Comment l entreprise Lippi a t elle financ les d
31. ux sociaux conduit les gens s valuer mutuellement ce qui est particuli rement subversif l valuation des collaborateurs constituait jusqu ici l une des pr rogatives du management Autre difficult le web 2 0 bouscule un certain nombre de notions Il s int resse aux cosyst mes et oublie la notion de fronti re pr f re la communaut la hi rarchie remplace les t ches par des contributions et substitue la notion de jeu celle de travail Tout cela est tr s d stabilisant pour le monde de l entreprise Deux mondes parall les Les r volutionnaires du num rique sont des gens ordinaires Ils ne font pas la promotion d une id ologie particuli re n annoncent pas de grand soir ne pr tendent pas couper des t tes et il n y a pas de meneur identifi parmi eux Ils sont en train de gagner leur place dans un nouvel espace social totalement ignor des lites qui elles n ont pas de temps consacrer aux outils du web 2 0 et n en voient pas bien l int r t Pour l instant les deux univers ne communiquent pas vraiment Peut tre un jour le feront ils et l on ne sait pas tr s bien ce qui se passera alors Une vid o qui circule sur Internet montre un adolescent saisi d angoisse lorsqu il d couvre que sa m re a une page sur Facebook et lui propose d tre son amie La grande inqui tude de nos enfants est que nous commencions occuper cet espace Lorsque nous y viendrons la rencontre e
32. vantage se tourner vers d autres compagnies m me pour 50 euros d conomie L outil informatique Bluenity n est cependant pas tout fait de la m me qualit que celui de Flying Blue lorsque j ai voulu m en servir J ai t confront cinq bugs en moins d une heure On peut y voir un indice que tout en s engageant dans la voie des r seaux sociaux la compagnie ne leur accorde pas exactement la m me importance qu ses autres services web Les pr misses du monde l envers Une r volution au sens propre consiste renverser l ordre des choses Les entreprises ont peut tre raison de se m fier de la r volution num rique car elle est susceptible de subvertir assez radicalement leur organisation interne Dans les d buts l informatique d entreprise relevait d une d cision manag riale on mettait en place un outil informatique parce qu ainsi en avait d cid la hi rarchie et parce que le calcul du ROI Return on Investment paraissait int ressant Le syst me informatique tait g r par un administrateur et pour pouvoir s en servir il fallait b n ficier d une habilitation et de droits d acc s Aujourd hui la d cision de cr er un espace n est pas manag riale elle d pend du fait que quelqu un dans l entreprise ait envie de cr er cet espace Y participent ceux qui trouvent l initiative int ressante Il suffit pour cela de d finir son profil L utilisation des r sea
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