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Master Thesis

1. Eine Studie von Randy Souza aus dem Jahr 2001 belegt dass 42 der US amerikanischen Konsumenten ihren letzten Online Einkauf aufgrund guter bisheriger Erfahrungen get tigt haben Allerdings werden 65 aller versuchten Online Eink ufe aufgrund von Problemen fr hzeitig abgebrochen 62 der Befragten hatten es aufgrund schlechter Erfahrungen bereits berhaupt aufgegeben via Internet zu bestellen Bias amp Mayhew 2005 S 299 Neben gesteigerten Verkaufszahlen und mehr Kunden f hrt gute Usability auch zu anderen Vorteilen Wurde die Webplattform auf die Kundenbed rfnisse hin entwickelt ist die Gefahr deutlich geringer dass Fehlbedienungen und Frustration auftreten Sehr oft scheitern Besucher an der Suchfunktion die nicht die gew nschten Ergebnisse liefert was in weiterer Folge zu Frust und einem Abbruch des Einkaufs f hrt Bias amp Mayhew 2005 S 29f Gutes Webdesign f hrt h ufig ohne weiteres Zutun zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit Bias amp Mayhew 2005 S 31 Au erdem ist dadurch gew hrleistet dass die Kunden schnell mit einer Plattform zurechtkommen Online Shops die einfach zu bedienen sind und keine 51 wesentlichen Informationen bewusst oder unabsichtlich verstecken bewirken ein gesteigertes Vertrauen der Kunden sowie ein seri ses Unternehmensimage Bias amp Mayhew 2005 S 32 4 2 3 Usability in E Commerce Unternehmen Einer der wichtigsten Aspekte bei der Arbeit im Usability Bereich
2. 33 3 10 User Involvement in the Web Development Process ccccescceeseceeeeeeeeetseeeseees 34 3 10 18 Ergebriserder Studie ae Es Er 35 3 10 2 Messgr en f r den Nutzen von UCD 36 3 11 Measuring the Impact of User Centered Design 36 3 12 Handbook of Usability Testing ias A iia 38 3 12 1 Erfahrung sammeln as era 38 3 12 2 Verbreiten der UED Denkweise ea 39 3 123 Prozesse festlegen su este sean ee aes 39 3 12 4 VEDIA Md ses iii 40 3 13 Usability Report Let your Customer Smile 40 EE 42 3 14 1 UCD Einf hrung im Unternehmen ae ea 42 3 14 2 Praxiserfahrungen amp Problemstellen ssessennseneennnenennnnn 43 3 14 3 Vorteile anwenderzentrierter Entwicklungsmethoden eeee 45 Einfluss im Bereich des E Commerce 2 2 aa een 49 4 1 Auswahlkriterien f r Publ atone tics vei oc sanieren 49 E EE EE EE 49 4 2 1 Der Kunde als Beta Tester denen ei 50 4 2 2 Erkenntnisse aus der Vergangenheet 50 4 2 3 Usability in E Commerce Untermehmen nenn 52 4 24 ROI von barrierefreiem Webdesign aan sahen 54 4 3 Usability Is oo BUSES E ana 55 4 4 Usability Is Next to NEE 56 4 5 Applying Cost Benefit Analysis for Usability Evaluaton 56 4 6 The Business Case for User Oriented Product Development 57 4 7 Cost benefits evidence and case studies essees sess eessesssssssssesssesese 58 AB AM DESOTO EE 59 4 97 Re E 61 49 1 Vorteile guter Usabilidad Pd 61 4
3. FH Technikum Wien A MASTER THESIS zur Erlangung des akademischen Grades Master of Science in Engineering im Studiengang Multimedia und Softwareentwicklung Kostenvorteile bei Software und Hardware entwicklungen durch den Fokus auf Usability ausgef hrt von Christoph Kamon BSc 3400 Klosterneuburg Wienerstra e 48 1 Begutachter FH Prof Dipl Ing Dr Robert Pucher 2 Begutachter Benedikt Salzbrunn MSc Klosterneuburg 10 Mai 2011 FACHHOCHSCHULE TECHNIKUM WIEN Eidesstattliche Erkl rung Ich erkl re hiermit an Eides statt dass ich die vorliegende Arbeit selbst ndig angefertigt habe Die aus fremden Quellen direkt oder indirekt bernommenen Gedanken sind als solche kenntlich gemacht Die Arbeit wurde bisher weder in gleicher noch in hnlicher Form einer anderen Pr fungsbeh rde vorgelegt und auch noch nicht ver ffentlicht Ort Datum Unterschrift Kurzfassung Die Erfolge von Apple zeigen welche Auswirkungen ein fr hzeitiger Fokus auf Usability im Bereich der Hardware und Softwareentwicklung haben kann Intuitive Produkte steigern Verkaufszahlen und Umsatzerl se w hrend gleichzeitig die Supportkosten deutlich geringer ausfallen Obwohl diese Vorteile anwenderzentrierter Entwicklungsmethoden nicht zu leugnen sind existieren nur wenige Publikationen ber deren unternehmensinterne Auswirkungen Einleitend geht diese Master Thesis auf theoretische Grundlagen ein die im engeren
4. 2005 S 584ff Bei der Evaluierung des neuen Prozesses innerhalb der Abteilung konnte eine Reihe an Vorteilen ermittelt werden Die gesamten Entwicklungskosten konnten f r jeden der notwendigen Einzelschritte um 5 000 bis 70 000 Dollar reduziert werden was sich insgesamt in Einsparungen von 330 000 Dollar manifestierte Da sich die f r Prozessver nderungen notwendigen Mehrausgaben nur auf 22 000 Dollar beliefen konnte insgesamt ein Kosten Nutzen Verh ltnis von 1 15 erreicht werden Bias amp Mayhew 2005 S 592 Zus tzlich konnte die IAI in der betroffenen Sparte ihren Umsatz um gesch tzte 400 000 Dollar steigern w hrend die Supportkosten gleichzeitig um 50 000 Dollar sanken Insgesamt fielen Kosten in der H he von 27 000 Dollar an w hrend die gesamten Ums tze um 700 000 Dollar stiegen das entspricht einem Kosten Nutzen Verh ltnis von 1 29 Allerdings wird betont dass die Einf hrung eines neuen Prozesses bei der IAI ungew hnlich schnell und unkompliziert geklappt hat was die Ergebnisse in gewisser Weise verzerrt hat Bias amp Mayhew 2005 S 592f 21 Bei Inland Revenue handelt es sich um einen im Vereinigten K nigreich ans ssigen EDV Dienstleister welcher die Daten von 600 B ros und etwa 60 000 Angestellten verwaltet EDS ist ein Partner von IR welcher f r Anwendungsentwicklungen zust ndig ist Bei der Entwicklung neuer Softwarel sungen war zu Beginn des Projekts ein konventioneller Softwareentwicklungspro
5. F r diese Entwicklung kamen hnliche Usability Werkzeuge wie im anderen Projekt zum Einsatz allerdings erg nzt um einen interaktiven Prototypen ein Prototyp der Software der durch Mausklick oder Eingaben interaktiv zu bedienen ist der Anwendung Karat 1993 S 89 Zur Berechnung der Vorteile wurde die gesamte Zeitersparnis aller Transaktionen innerhalb eines Jahres als Basis genommen Die Abarbeitungszeit der Testaufgaben sank zwischen erstem und letztem Usability Test um fast 10 Minuten pro Transaktion Aufgerechnet auf die gesamte Anzahl an Transaktionen pro Jahr ergab sich eine Ersparnis von 6 800 000 Dollar pro Jahr denen Kosten von lediglich 68 000 Dollar gegen ber standen Dies bedeutet dass das Kosten Nutzen Verh ltnis mit 1 100 sehr deutlich ausf llt Karat 1993 S 89 Die Hauptvorteile von Usability Engineering sieht Clare Marie Karat 1993 S 89 in geringeren Entwicklungskosten reduzierten Wartungskosten produktiveren Endanwendern sowie einer guten Basis f r Produktmarketing 3 4 The Case for User Centered Design Begr ndungen wieso es in Zeiten von Rapid Development unumg nglich ist UCD Aspekte zu ber cksichtigen sowie einige Fakten zu wirtschaftlichen Vorteilen dadurch sind Bestandteil dieses Artikels Candace Soderston amp Thyra L Rauch betonen zun chst 1996 S 337 dass der durchschnittliche Mensch weit mehr technische Ger te nutzt als das noch vor wenigen Jahrzehnten der Fall war Da kaum j
6. ein Produkt zu erhalten das die Anforderungen an Funktionalit t und weitere Benutzerw nsche bestm glich erf llt Zu Beginn ist es erforderlich den eigentlichen Nutzungskontext der Entwicklung zu verstehen und in weiterer Folge festzuhalten Anschlie end m ssen die Anforderungen der zuk nftigen Benutzer in Erfahrung gebracht und spezifiziert werden Dahm 2006 S 144 14 Sobald diese ersten beiden Schritte erledigt sind kann mit der Erarbeitung von L sungsvorschl gen oft in Form von GUI Prototypen im multidisziplin ren Projektteam begonnen werden Anschlie end wird die erarbeitete L sung mit den Benutzern evaluiert wodurch M ngel und Verbesserungspotentiale aufgezeigt werden Wurde ein Entwurf als zufriedenstellend bewertet kann mit der Umsetzung begonnen werden Sind noch nderungen erforderlich durchl uft der Prozess eine weitere Iteration Dahm 2006 S 144 Verstehen und festlegen des Nutzungskontext Anforderungen der Benutzer spezifizieren L sungsvorschl ge evaluieren L sungsvorschl ge Prototypen erarbeiten Abbildung 1 UCD Zyklus nach Richter amp Fl ckinger 2010 S 144 Der Hauptvorteil dieser Herangehensweise ist dass so entstandene Systeme wesentlich einfacher zu verstehen und benutzen sind als solche die auf herk mmliche Weise entwickelt wurden Kosten f r Schulungen und Support fallen erheblich geringer aus w hrend gleichzeitig die Benutzerzufrieden
7. hat dies weitreichende Vorteile Positive Mundpropaganda sowie einschl gige Testberichte in Seniorenzeitschriften und Journalen f r medizinisches Personal zeigen gute Werbewirkung und f hren zu einem weiteren Anstieg der Verkaufszahlen 74 6 Diskussion Zum Abschluss wird in diesem Kapitel zusammenfassend auf die zu Beginn formulierten Fragestellungen eingegangen Erg nzend finden sich sowohl berlegungen zu relevanten wirtschaftlichen und sozialen Aspekten als auch eine Reflexion inwieweit die gesetzten Ziele erreicht wurden Anschlie end an den Ausblick findet sich eine kurze pers nliche Stellungnahme zu dieser Master Thesis 6 1 Ergebnisse Um von jenen Vorteilen zu profitieren die ein fr her Fokus auf Usability bei Hardware und Softwareentwicklungen mit sich bringt ist es zun chst n tig nderungen im Entwicklungs prozess durchzuf hren Nur mit Ber cksichtigung von Benutzeranforderungen w hrend des gesamten Projekts durch anwenderzentriertes Vorgehen respektive User Centred Design ist es m glich Produkte zu erschaffen die ihre Anwender durch gute Gebrauchstauglichkeit zufrieden stellen Wie bei allen Ver nderungen ist es auch hier f r die Akzeptanz sinnvoll behutsam vorzugehen und auf alte Traditionen sowie gewachsene Hierarchien R cksicht zu nehmen Die sanfte Einf hrung eines anwenderzentrierten Entwicklungsprozesses sollte in einer m glichst fr hen Projektphase begonnen werden da so Potentiale bestm gli
8. sst sich die Projektlaufzeit um 33 bis 50 verk rzen siehe Kapitel 3 2 amp 3 4 Anhand eines fiktiven Beispiels sollen nun die Kostenvorteile anwenderzentrierter Entwicklungsmethoden verdeutlicht werden Es wird dazu von einem Softwareprojekt mit klassischer Vorgehensweise ohne Einbeziehung der k nftigen Anwender ausgegangen Daf r sind Entwicklungskosten von 100 000 Euro veranschlagt Zus tzlich werden Bugfixes 20 000 Euro Anwenderschulung amp Support 50 000 Euro und zu erwartende Change Requests 30 000 Euro in die Kalkulation mit einbezogen wodurch sich Gesamtkosten von 200 000 Euro ergeben m Entwicklung Bugfixes Schulung amp Support m Change Requests mit UCD ohne UCD 0 50 000 100 000 150 000 200 000 Abbildung 3 Gesamtentwicklungskosten mit und ohne UCD Zur Absch tzung welche Vorteile UCD mit sich bringt werden konservative Annahmen getroffen die in der Praxis durchaus deutlicher ausfallen F r die Entwicklung selbst kann davon ausgegangen werden dass diese um 15 schneller beziehungsweise kosteng nstiger 85 000 Euro abgeschlossen wird siehe Kapitel 3 4 amp 3 8 Da die zuk nftigen Anwender direkt an der Entwicklung mitwirken ist nach dem Release mit um 30 verringerten Kosten im Bereich Schulung amp Support 35 000 Euro zu rechnen 46 Nachdem es sich weiterhin um dasselbe Entwicklerteam handelt ist zu erwarten dass Fehlerrate und damit Kosten f r Bugfixes un
9. 13 lnterstafzende 1k Onze pte ke 5 214 MESAS Hicks EE 6 21 5 Entstehunssseschic hte c ccatnatasiniecisvaae Ee 7 22r RE EE 7 AS A E 7 222 DINENISO DA ae nun 9 2 2 3 Messing von Usability ae lee 10 224 GUESS id ee 11 2 2 07 A 12 2 35 USTED a ru 12 23 1 DO SS 12 232 2180 9241210 DIN EN ISO 13407 ias 14 23 3 Usability Enmedio 15 2 3 4 Efitstehunssseschichte 1 O 17 Allgemeine Kostenvorteile amp Ver nderungen nennen 18 3 1 Auswahlkriterien f r Publikationen ee aan 18 3 2 Cost Ju stifying Usabilidad 18 3 2 1 Erkenntnisse der 1980er und 1990er Jahres nico en 18 3 2 2 Kostenvorteile durch Usability ocn id Guinea tassaats 19 3 2 3 Trial Usability Maturity Prost is 21 3 2 4 Einf hrung von Usability Engineering im UnternehMeN nenne 22 3 2 5 Ausgew hlte Umsetzungstechniken ii 23 3 3 Usability Engineering in Dollars and Cents u a nase 24 3 4 The Case for User Centered Dest on tn 2 srl 25 3 5 Promoting Usability in the Software Development Community 26 3 6 Reengineering the Systems Development Process for UCD 27 3 7 Actively Involving Technical Writers in the UCD Process 29 3 8 A Survey of User Centered Design Practice a 30 3 8 1 Allgemeine Erkenninisesan sea 31 3 8 2 Beliebte UCD Methoden amp Auswirkungen oocococoocccoccnoncconncconoconnnnnncconncconocnnos 32 3 9 How to incorporate UCD into agile development methodology
10. 3 auf 5 respektive einer Steigerung der Einnahmen auf rund 2 060 000 Dollar Unter diesen Annahmen w rden die zus tzlich generierten Einnahmen bereits nach 52 Tagen die f r Usability Verbesserungen aufgewandten Kosten bersteigen August 2003 S 18 Im Rahmen einer Umfrage ber erfolgreiche Internetfirmen wurde festgestellt dass benutzerorientiertes Vorgehen in der Entwicklung einen der wichtigsten Erfolgsfaktoren darstellt Die Empfehlungslisten von amazon com sind ebenso eine Entwicklung die UCD zuzuschreiben ist wie das One Click Purchasing Feature Auch das Vorhandensein einer Rechtschreibkorrektur bei der Google Suche ist kein Zufallsprodukt sondern aus Untersuchungen der Benutzerverhalten heraus entwickelt worden August 2003 S 18 Abschlie end h lt August fest 2003 S 18 dass die kundenorientierte Sichtweise durch die dot com Krise Aufschwung erhalten hat Diese hat gezeigt dass jede noch so gute Idee oder Technologie zum Scheitern verurteilt ist wenn sie nicht die Bed rfnisse der Kunden befriedigt 4 7 Cost benefits evidence and case studies Nigel Bevan 2005 S 1f erl utert im Rahmen dieses Artikels einige Vorteile die sich durch den Einsatz anwenderzentrierter Entwicklungsmethoden ergeben Neben reduzierten Entwicklungskosten geht er dabei auch auf potentiell gesteigerte Verkaufszahlen und reduzierten Aufwand im Bereich des Kundensupport ein Es wird bereits im Vorwort erw hnt dass
11. 9 27 Weitere Erkenntnisse nr ana a e aia 63 5 Kostenabschatzung Usabltev Labor 65 BA ACE K ndenporil nu 65 5 2 SEAMEE serportal EE 66 953 E EE 68 34 COAST isn 69 5 5 MAG Videoc nfereneins u tie daban 71 5 6 COASTASR for Telehealth EE 12 Et DISKUSSION Er ers 75 GL A O A 75 A e 78 6 3 Pers nliche Stellungnahme 2 seen 79 Literatur und Internetquellen au ea ei un 80 AbBildunssverzeichnis AA Wetasue A NE 82 EE e E 83 Abk rzunesverzeichhis an nr BREI ERRRLI a 84 1 Einleitung An dieser Stelle wird zun chst die pers nliche Motivation f r das Themengebiet und die Aufgabenstellung an sich erl utert In weiterer Folge werden Ziele und Nichtziele genannt welche die thematische Basis f r die gesamte Arbeit bilden und auch die verwendeten wissenschaftlichen Methoden kurz umrissen 1 1 Motivation Beim Betrachten von Produkten sei es jetzt Hardware Software oder auch ein Gegenstand des Alltags kommen oft Zweifel auf ob dessen Gebrauchstauglichkeit berhaupt berpr ft wurde Teilweise handelt es sich dabei lediglich um Komforteinschr nkungen w hrend es manchmal so ausgepr gte M ngel gibt dass es fast nicht m glich ist das Produkt sinngem zu verwenden Neben Kaffeekannen bei denen es nicht m glich ist so auszugie en dass der Tisch trocken bleibt gibt es noch einige weitere Beispiele die mich zum Verfassen dieser Arbeit motiviert haben Einen Klassiker im Hardwarebereich stell
12. Einnahmen des Projekts werden UCD zugerechnet was nicht selten zu Kosten Nutzen Verh ltnissen von 1 29 oder h her f hrt e Zus tzliche Ausgaben f r Investitionen Schulungen und Verbrauchsmaterial werden nicht ber cksichtigt e Der Zeitwert von Geldmitteln wird nicht ber cksichtigt 37 e Obwohl der ROI keinerlei Angaben ber das monet re Projektvolumen macht wird dieser trotzdem in vielen F llen dem wesentlich aussagekr ftigeren NVP Net Present Value Kapitalwert vorgezogen Anhand eines fiktiven Beispiels wird am Ende des Papers gezeigt welch unterschiedliche Wirkung NVP und ROI desselben Projekts haben Als Ergebnis der Rechnung steht ein Kosten Nutzen Verh ltnis von 1 121 was schnell den Eindruck erweckt hier mit gro en Investitionen viel Geld verdienen zu k nnen Der wesentlich aussagekr ftigere NVP der sich zus tzlich erwirtschaften l sst betr gt allerdings lediglich rund 100 000 Dollar Erneut wird betont dass der ROI eine wertlose Kennzahl darstellt und eigentlich nicht verwendet werden sollte Gokin 2006 S 15ff 3 12 Handbook of Usability Testing In diesem Buch von Jeffrey Rubin amp Dana Chisnell werden nach Definition einiger theoretischer Grundlagen aus dem Bereich Usability vor allem praxisnahe Vorgehensweisen vorgestellt Empfehlungen wo zu testen ist was bei der Durchf hrung von Usability Tests zu beachten ist und wie die Daten anschlie end auszuwerten sind bilden die thematische Ba
13. Entwicklungsvorgang hat Gulliksen amp G ransson 2001 S 360 Um den vorhandenen Prozess sei es jetzt RUP oder eine eigene Entwicklung in Richtung UCD und Usability zu ver ndern werden folgende Schritte empfohlen Gulliksen amp G ransson 2001 S 361 1 Der aktuelle Entwicklungsprozess wird analysiert In weiterer Folge werden Vor und Nachteile dokumentiert 2 Rollen in der Organisation mitsamt notwendiger Skills zugeordneter Kompetenzen und erforderlicher Erfahrung werden ermittelt Festlegen eines unternehmensinternen UCD Prozesses Identifizieren der wichtigsten Verbesserungspotentiale Definieren von Ma nahmen die UCD unterst tzen berpr fen welche aktuellen Vorgehensweisen nicht mehr f r die Erreichung der neuen Ziele geeignet sind Diese sind in weiterer Folge zu ver ndern 7 Umsetzen der nderungen durch Unterst tzung von Vorgesetzen die im Falle von bislang noch nicht bedachten Details schnell Entscheidungen treffen k nnen DY ee 28 Obwohl sich diese Vorgehensweise deutlich von jener unterscheidet die RUP f r die Anpassung an das eigene Unternehmen empfiehlt hat sie den Vorteil dass auf gewohnte Entwicklungsmethoden zur ck gegriffen wird F r Mitarbeiter bereits gel ufige Strukturen werden nicht ersetzt sondern bisherige Schwachstellen systematisch aufgedeckt und sanft beseitigt Gulliksen amp G ransson 2001 S 366 Die erfolgreiche Umsetzung der beschriebenen Methodik bes
14. Falle schlechter Usability Online Shops die eine schlechte Suchfunktion oder einen un bersichtlichen Aufbau aufweisen b en nahezu 50 aller wiederkehrenden Besucher ein Gerade das ist ung nstig da meist der Bestellwert von sp teren Eink ufen jenen des erstes Einkaufs deutlich bertrifft Donahue Weinschenk amp Nowicki 1999 S 7 E Commerce Seiten mit guter Gebrauchstauglichkeit verbessern dar ber hinaus das Firmenimage Kunden bemerken in der Regel wenn viel Aufwand in gute Usability investiert wurde was zur Folge hat dass sie gerne wieder kommen und erneut einkaufen berdies sind Kunden eher bereit einer bersichtlichen und seri s anmutenden Seite ihre pers nlichen Daten wie Lieferadresse und Kreditkartennummer zu berlassen Donahue Weinschenk amp Nowicki 1999 S 7 Weitere Vorteile anwenderzentrierter Entwicklungsmethoden sind laut Donahue Weinschenk amp Nowicki 1999 S 15 folgende Erh hte Kundenzufriedenheit Verringerter Frust bei der Bestellung Produkte und Informationen sind schneller auffindbar Kunden vergeuden keine unn tige Zeit Allgemein hoher Bedienkomfort Durch diese Vorteile welche die Kunden direkt betreffen stellen sich unmittelbar auch wirtschaftliche Vorteile f r das handelnde Unternehmen ein 55 4 4 Usability Is Next to Profitability Die Tatsache dass Softwarefirmen zunehmend den Trend in Richtung guter Usability wahrnehmen und auch vermehrt Ressourcen
15. Frust Anspannungen und Aggressionen Da Mitmenschen f r gew hnlich kooperativ und flexibel kommunizieren kommt es im Alltag verh ltnism ig selten zu solchen Situationen Dahm 2006 S 21 V llig anders gestaltet sich die Situation bei der Interaktion mit Computersystemen Immer wieder passiert es dass Anwenderprogramme nicht das tun was der Benutzer von ihnen erwartet Mangels Intelligenz ist es Rechnern nicht m glich Fehler durch geschickt formulierte Aussagen zu berspielen die Ausgabe einer Fehlermeldung oder im schlimmsten Fall die Durchf hrung der falschen Operation sind die einzigen Auswege Hier schlummert ein gro es Potential f r Frust und Aggressionen was auch immer wieder dazu f hrt dass Computer f r ihr Fehlverhalten angebr llt werden Dahm 2006 S 21f Der Kommunikationsablauf zwischen Mensch und Maschine wurde durch Donald Norman in folgende sieben Schritte unterteilt Norman 2002 S 48 Ein Ziel festlegen Formulieren einer Absicht Planen einer Aktion Durchf hren der geplanten Aktion Den ver nderten Zustand wahrnehmen Interpretieren des neuen Zustands Vergleich des neuen Zustands mit dem Ziel SE Umgelegt auf ein Beispiel mit einem einfachen Anrufbeantworter k nnten die Schritte folgenderma en aussehen Dahm 2006 S 98ff Ziel Speicher l schen um Platz f r neue Aufnahmen zu schaffen Formulieren Alle Nachrichten m ssen gel scht werden Planen Dr cken des L schknopf
16. Kundensupport denn so kann dieselbe Anzahl an Mitarbeitern wesentlich mehr Anfragen pro Tag bearbeiten berdies k nnen unvollst ndige Eingaben die m hsam erg nzt werden m ssen so auf ein Minimum reduziert werden 5 2 SEAMEE Userportal Die Online Community Plattform seamee com hat das Ziel vier verschiedene Interessens gruppen Job Business Love und People auf einer gemeinsamen Ebene zu vereinen Obwohl es bereits in jeder dieser Kategorien zahlreiche etablierte Plattformen gibt versucht seamee com alle diese Bereiche gleichzeitig abzudecken Dar ber hinaus wird besondere Wert auf einen individuell einstellbaren Schutz der Privatsph re gelegt Salzbrunn 2009a S 3 Aufgabe des Fachhochschule Technikum Wien Usability Labors war es bei der Entwicklung eines GUI Prototypen unterst tzend mitzuwirken Mittels Card Sorting und Papierprototypen wurde schrittweise ein Entwurf erstellt der den Benutzeranforderungen gerecht wird 66 Nebenziel des Projektes war es au erdem Wissenstransfer im Bereich des User Centred Design zu erm glichen Salzbrunn 2009a S 4 Zur Evaluierungen der Akzeptanz wurden Studenten als Probanden rekrutiert und im Rahmen eines Usability Tests mit dem Prototypen Abbildung 7 konfrontiert W hrend der Tests wurde das Verhalten der Versuchspersonen mithilfe der Usability Software TechSmith Morae siehe auch Kapitel 2 2 3 aufgezeichnet Unterst tzend wurden di
17. S 6 Ein Beispiel f r die Wirksamkeit anwenderzentrierter Entwicklungsmethoden wird an der Webpr senz von IBM illustriert Noch vor einigen Jahren war die IBM Webseite bei den Kunden wenig beliebt und es wurden analysiert welche Gr nde dies hat mit dem Ergebnis dass die meisten Besucher nicht die gew nschten Informationen finden konnten Da die Suchfunktion keine befriedigenden Ergebnisse lieferte wurde in weiterer Folge die Hilfeseite verh ltnism ig h ufig aufgerufen Mittels Re Design wurde die Webplattform neu an die Kundenbed rfnisse angepasst und bereits in der ersten Woche nach dem Start konnte der IBM Online Shop einen Anstieg der Verk ufe um 400 verzeichnen Van Duyne Landay amp Hong 2006 S 6 Daran ist zu erkennen dass bereits kleine Usability Qualit tsunterschiede zwischen Erfolg und Scheitern eines Internetauftritts entscheiden k nnen Machen Kunden positive Erfahrungen mit einer bestimmten Webseite ist die Wahrscheinlichkeit hoch dass sie f r diese im Kollegen und Freundeskreis massiv werben Google konnte auf diese Weise ohne Werbebanner und dergleichen eine marktbeherrschende Stellung im Suchmaschinenmarkt erreichen Van Duyne Landay amp Hong 2006 S 6f W hrend bereits minimale Verbesserungen der Usability im Bereich von 5 zu einer Steigerung der Ums tze um bis zu 25 f hren k nnen verlassen Besucher eine Webseite wenn diese zu Frust f hrt Ebenjener kann durch lange Ladezeiten aber
18. Tabelle 4 Methoden direkter Benutzerbeteiligung nach Lazar et al 2004 S 5 35 Tabelle 5 Methoden indirekter Benutzerbeteiligung nach Lazar et al 2004 S 6f 35 Tabelle 6 Zeitpunkt der Usability Umsetzung nach Langl 2009 S ei 40 83 Abk rzungsverzeichnis B2B B2C CHI COAST GUI HCI HF HMI HUSAT IAI IR EDS JAD KLM LUCID MAG MMI NVP OMI QDF RITE ROI RUP TRUMP UCD UPA WIMP WYSIWYG Business to Business Business to Customer Computer Human Interaction Competence Network for Advanced Speech Technologies Graphical User Interface Human Computer Interaction Human Factors Human Machine Interface Human Sciences and Advanced Technology Israel Aircraft Industries Inland Revenue EDS Joint Application Development Keystroke Level Modeling Logical User Centered Interactive Design Mobilkom Austria Group Man Machine Interface Net Present Value Operator Machine Interface Quality Functional Design Rapid Iterative Test and Evaluation Return on Investment Rational Unified Process Trial Usability Maturity Project User Centred Design Usability Professionals Association Windows Icons Menus Pointing Device What You See Is What You Get 84
19. Unterfangen wie beispielsweise Feldstudien Abstand genommen und bevorzugt auf g nstige Methoden zur ck gegriffen In die geringeren Kosten wird oft ein kleineres Risiko beim Erreichen des geforderten Kosten Nutzen Verh ltnisses hinein interpretiert Vredenburg er al 2002 S 478 3 9 How to incorporate UCD into agile development methodology Im Bereiche der Softwareentwicklung geht der Trend zunehmend in Richtung agiler Vorgehensweisen wie Scrum und Extreme Programming Wie sich die kurzen Durchlaufzeiten der einzelnen Sprints sinnvoll mit User Centred Design vereinen lassen beschreibt Pawan Vora Vora 2004 im Rahmen dieses Artikels Einer der auff lligsten Diskrepanzen zwischen agiler Softwareentwicklung und User Centred Design ist dass es sich bei Softwareentwicklung in der Regel um einen empirischen Prozess handelt Zwar existieren Vorstellungen ber das Ziel aber der Weg dorthin muss st ndig an die sich ndernden Umst nde angepasst werden Auch lassen sich Muster die einmal gut funktioniert haben meist nicht ohne Anpassungen f r andere Projekte wieder verwenden Bei UCD hingegen handelt es sich eher um einen evolution ren Prozess der sich mittels konstanter Methoden schrittweise dem gew nschten Ergebnis n hert Vora 2004 Im Zusammenhang mit agilen Entwicklungsmethoden stellen insbesondere Prototypen eine wertvolle Unterst tzung dar Aufgrund der kurzen Entwicklungszyklen k nnen Usability Experten die Anwend
20. auszudr cken sind Obwohl es sich beim ROI um eine g ngige Kennzahl handelt die vor allem von Entscheidungstr gern oft betrachtet wird m ssen trotzdem einige Unzul nglichkeiten beachtet werden Oft werden f r die Berechnung des Kosten Nutzen Verh ltnisses s mtliche Einnahmen eines Projektes direkt UCD zugerechnet wodurch unrealistisch hohe Werte entstehen Dar ber hinaus werden zus tzliche Ausgaben f r anwenderzentrierte Verfahren sowie der Zeitwert von Geldmitteln nicht ber cksichtigt siehe Kapitel 3 11 F r die Berechnung wird immer wieder von Annahmen ausgegangen die in der Praxis nicht erreichbar sind Werden beispielsweise Produktivit tssteigerungen prognostiziert wird in vielen F llen mit 100 produktiver Arbeitszeit der betroffenen Anwender kalkuliert Seitens der Ausgaben werden zwar s mtliche Entwicklungskosten ber cksichtigt nicht aber reduzierte Aufw nde f r Kundensupport und Fehlerbehebungen siehe Kapitel 3 8 amp 3 11 47 Ein weiteres Problem des ROI ist dass dieser keinerlei Information ber die Projektgr e beinhaltet Somit werden oft f lschlicherweise Kennzahlen von kleinen Projekten auf deutlich gr ere bertragen was zu unrealistisch hohen Erwartungswerten f hrt Wichtig ist es in diesem Zusammenhang dass zus tzlich stets der Kapitalwert angef hrt wird Abgesehen von diesen Erkenntnissen sind in der Praxis allerdings immer genau jene Kennzahlen wertvoll die von den Entscheidungstr gern
21. barrierefreien Gestaltung von Webseiten sind unter anderem folgende Bias amp Mayhew 2005 S 390f Einfache Bedienung durch ltere Personen Verbessertes Firmenimage Soziale Gerechtigkeit Marktgr e der Anteil an Personen mit Behinderung wird oft untersch tzt Nischenm rkte beispielsweise spezielle Heilbehelfe Laut dem Zensus von 1997 weisen 19 7 aller US amerikanischen B rger irgendeine Form von Behinderung auf Die h ufigsten Einschr nkungen betreffen dabei Geh r 3 8 Sehapparat 3 7 und H nde 3 2 Insgesamt ist davon auszugehen dass durch Ber cksichtigung dieser Einschr nkungen der Zielmarkt um etwa 5 8 vergr ert werden kann eine Anzahl potentieller Kunden die nicht zu vernachl ssigen ist Ein Beispiel in diesem Zusammenhang zeigt dass dabei ein Kosten Nutzen Verh ltnis von 1 2 4 erreichbar ist Bias amp Mayhew 2005 S 396f Obwohl es ein allgemeines Ziel ist Webauftritt so zug nglich wie m glich zu gestalten ist eine hundertprozentige Barrierefreiheit in der Realit t nicht m glich Abgesehen von ungew hnlichen Behinderungen f hren Inkompatibilit ten zwischen Browsern und kleine Bildschirme beispielsweise auf Mobiltelefonen immer zu gewissen Problemen Eine 54 Steigerung von 80 auf 90 ist noch mit verh ltnism ig geringen Kosten m glich w hrend ein Ausdehnen der Zielgruppe von 98 auf 99 der Bev lkerung bereits immens teuer ausf llt Bias amp Mayhew 2005 S 407
22. dass Kunden die mit einfachen Videoaufnahme Dienstleistungen zufrieden sind durchaus bereit sind auch mehr Geld f r Premium Angebote zu bezahlen Positive Mundpropaganda zufriedener Besucher ist als weiterer wertvoller Nebeneffekt zu sehen Da bei der Farbwahl von Icons auf Personen mit Rot Gr n Sehschw che R cksicht genommen wurde ist auch solchen Kunden eine uneingeschr nkte Verwendung der Webseite m glich Der Tatsache zum Trotz dass es sich bei bong tv um eine Dienstleistung f r den italienischen Markt handelt erm glicht die Mehrsprachigkeit auch Kunden aus Deutschland und sterreich zu gewinnen Beide Ma nahmen vergr ern den Zielmarkt und f hren so mit gro er Wahrscheinlichkeit zu merklichen Umsatzsteigerungen 5 4 COAST SpeacIT Dieses Projekt wurde im Rahmen des sterreichischen Kompetenznetzwerks COAST Competence Network for Advanced Speech Technologies durchgef hrt Da es sich bei der strukturierten sprachgesteuerten Eingabe von Patientendaten um eine neue Technologie handelt lagen bez glich Praxistauglichkeit im Krankenhausbereich noch keine Erfahrungen vor Durch die zunehmende Verbreitung elektronischer Patientenakten werden klassische Diktieranwendungen durch strukturierte Dateneingaben ersetzt Vorteile die sich durch die Spracheingabe ergeben wurden mit einem Prototypen im Feldtest ermittelt und weitere Verbesserungsm glichkeiten erarbeitet Klein et al 2009 S 2f Aufgrund der Gegebenheit das
23. definiert werden Das Framework gibt deswegen verh ltnism ig wenig vor da die konkrete Implementierung sehr stark von Unternehmen zu Unternehmen variiert Auch wenn sich innerhalb einer Organisation alle Beteiligten an dieselben Grundz ge halten gibt es bei der eigentlichen Umsetzung deutliche Unterschiede die sich je nach Projekt und beteiligten Personen unterscheiden Quesenbery 2000 Der Report betont wie wichtig es ist dass alle beteiligten Personen in UCD den einzig sinnvollen Weg zu guter benutzerfreundlicher Software sehen Quesenbery 2000 3 6 Reengineering the Systems Development Process for UCD Jan Gulliksen amp Bengt G ransson 2001 S 359 bezeichnen in diesem Paper die notwendige Ver nderungen bez glich Grundeinstellung im Team und Ver nderungen im Entwicklungsprozess als wichtige Faktoren wenn es um die Einf hrung von UCD geht Eine 217 vorgeschlagene Vorgehensweise wie Unternehmen diese Umstellung angehen sollen wird in weiterer Folge beschrieben und mit einem Beispiel untermauert Basierend auf durch IBM dokumentierten Projekterfahrungen lassen sich vier Grundprinzipien f r die Entwicklung gebrauchstauglicher Software ableiten Sonderston amp Rauch 1996 S 359 zitiert von Gould et al e Anwenderzentrierung Designer m ssen verstehen wer die zuk nftigen Anwender sind und welche Aufgaben sie mit der neuen Entwicklung bew ltigen sollen In gewisser Weise k nnen ausgew hlte Anw
24. die mangels berpr fung zu Datenverlusten f hren k nnen sollten keinesfalls m glich sein Nielsen 1993 S 32f Der letzte Aspekt die subjektive Benutzerzufriedenheit dr ckt aus wie angenehm es f r den Anwender ist mit einem System zu arbeiten W hrend es bei Computerspielen ein Faktor f r Zufriedenheit ist dass die Verwendung Freude bereitet kann es bei B rosoftware schon ausreichend sein wenn diese den Arbeitsalltag sinnvoll unterst tzen Nielsen 1993 S 33ff 2 2 2 DINEN ISO 9241 Der vollst ndige Titel dieser Norm lautet Ergonomische Anforderungen f r B rot tigkeiten mit Bildschirmger ten und folgt drei Leitkriterien Dabei handelt es sich um keine technischen Anforderungen sondern um nichtfunktionale Ziele die sich am Anwender und dessen Anspr chen orientieren Dahm 2006 S 132 Effektivit t ist das erste der drei Oberziele und bezeichnet die Genauigkeit und Vollst ndigkeit mit der Benutzer die relevanten Ziele erreichen Als zweites Ziel ist die Effizienz zu betrachten das hei t welches Verh ltnis zwischen Aufwand den der Benutzer aufbringen muss und Resultat Genauigkeit und Vollst ndigkeit des gew nschten Effekts vorliegt Als drittes Kriterium wird in der Norm die Zufriedenheit der Benutzer genannt Diese liegt dann vor wenn eine positive Grundhaltung der Software gegen ber vorhanden ist und sich die Anwender nicht unangenehm durch ein System beeintr chtigt f hlen Alle drei Oberziele
25. dies in einer Reihe von Vorteilen siehe Kapitel 4 2 61 e Gutes Unternehmensimage durch soziales Verhalten e Erschlie ung zus tzlicher K ufergruppen e Nischenm rkte k nnen bedient werden Anzumerken ist in diesem Zusammenhang allerdings dass perfekte Barrierefreiheit in der Praxis nicht umsetzbar ist W hrend eine Erweiterung der potentiellen Kunden von 80 auf 90 der Bev lkerung noch mit geringem finanziellen Aufwand m glich ist verursacht eine Steigerung von 98 auf 99 bereits immense Kosten siehe Kapitel 4 2 Aufgrund der starken Handelskonkurrenz im Internet ist es erforderlich die Bed rfnisse der Kunden nicht nur zu befriedigen Vielmehr m ssen es sich E Commerce Unternehmen zur Aufgaben machen deren Erwartungen noch zu bertreffen was potentiell zu gro en Umsatzanstiegen f hrt Eine auf das Wesentliche reduzierte Benutzeroberfl che erm glicht auch unge bten Anwendern komplizierte Logistiksysteme von Versandh ndlern zu bedienen Weitere Extras wie Rechtschreibkorrektur bei der Suche oder eine Sofort Kaufen Funktionalit t die mithilfe von User Centred Design entstanden sind verbessern das Einkaufserlebnis zus tzlich siehe Kapitel 4 4 4 6 amp 4 7 Durch Usability Verbesserungen von Online Shops sind oft betr chtliche Umsatz steigerungen zu erreichen Lassen sich Bestellsysteme gut bedienen k nnen die Verkaufszahlen um 40 und der durchschnittliche Bestellwert um bis zu 10 ansteigen Sind Produktinf
26. einbezogen werden Dabei sollten nicht nur finanzielle Faktoren ber cksichtigt sondern auch die Menschen bedacht werden die von Ver nderungen 22 profitieren k nnen Gesteigerte Effizienz und reduzierte Fehlerwahrscheinlichkeit sind nur zwei m gliche Auspr gungen davon Bias amp Mayhew 2005 S 137 Nach Abschluss der Evaluierungen ber Kosten und Nutzen von Usability Engineering wird empfohlen die Ergebnisse einigen ausgew hlten Schl sselpositionen im Unternehmen zu pr sentieren Insbesondere bei Finanzvorstand Projektleitung Marketingabteilung und Kunden finden sich Personen die es von UCD zu berzeugen gilt Bias amp Mayhew 2005 S 1371 3 2 5 Ausgew hlte Umsetzungstechniken Eine der vorgestellten Techniken zur Umsetzung von UCD im Entwicklungsprozess nennt sich Keystroke Level Modeling KLM Dabei werden s mtliche Aktionen des Benutzers sowohl Physikalische wie beispielsweise ein Mausklick als auch Kognitive wie das Lesen eines Textes zeitlich erfasst und auf die Durchf hrungsdauer f r bestimmte Aktionen hochgerechnet Auf diese Weise l sst sich die maximal erreichbare Arbeitsgeschwindigkeit eines ge bten Anwenders bereits auf Basis von Prototypen errechnen Bias amp Mayhew 2005 S 465 Im Gegensatz zu vielen anderen Usability Methoden die auf unerfahrene Anwender und die einfache Erlernbarkeit eines Produkts abzielen liegt der Schwerpunkt von KLM darin die Benutzbarkeit f r ge bte Person
27. es sich um einen wesentlich umfassenderen Begriff Zum einen ist Usability nicht auf Software beschr nkt denn auch Hardwareprodukte wie Fernbedienungen und selbst unscheinbare Haushaltsger te sind betroffen Zum anderen muss die Benutzbarkeit eines Produkts stets im Kontext seiner angedachten Verwendung beurteilt werden Richter amp Fl ckinger 2010 S 3f Angenommen ein Dosen ffner eignet sich gut dazu Konserven zu ffnen und es ist f r Benutzer ohne Vorwissen problemlos m glich diesen zu verwenden In diesem Fall kann von guter Usability gesprochen werden W re beispielsweise die Funktion dieses Werkzeuges nicht auf den ersten Blick ersichtlich oder es eignet sich besser um damit N gel einzuschlagen ist keine gute Usability mehr gegeben Richter und Fl ckinger 2010 S 4 nennen den Versand von Kurznachrichten per Mobiltelefon als Beispiel Obwohl es nicht zu leugnen ist dass die Eingabe von Buchstaben ber eine Zifferntastatur mit erheblichen M hen verbunden ist weist das Gesamtkonzept eine gute Usability auf Der Grund ist dass genau das m glich ist was sich Benutzer von einem Mobiltelefon erwarten der Versand kurzer Nachrichten l sst sich auf einem Ger t das nur eingeschr nkt Platz f r eine Tastatur bietet problemlos durchf hren Ein Beispiel f r exzellente Usability stellt die fast schon in Vergessenheit geratene 3 5 Zoll Diskette dar Die Daten sind dabei auf einer Magnetscheibe abgespeichert die sic
28. gemeinsam stellen ein Ma f r Gebrauchstauglichkeit dar Dahm 2006 S 132f Neben anderen bedeutenden Abschnitten der Norm ist insbesondere Teil 10 welcher den Titel Grundlagen der Dialoggestaltung tr gt in der gegenst ndlichen Usability besonders relevant Als Dialog kann praktisch jede Art der Benutzerschnittstelle gesehen werden unabh ngig davon ob es sich dabei um ein Dialogfenster auf einer grafischen Benutzeroberfl che handelt oder nicht Anwendungen aller Art sollten daher auf jeden Fall gewisse Eigenschaften aufweisen Dahm 2006 S 133 Dialoge sollten aufgabenangemessen sein und den Benutzer bei der Verrichtung seiner T tigkeiten effektiv unterst tzen Dabei muss jeder notwendige Schritt in der Interaktion so gestaltet sein dass er f r den Anwender gut verst ndlich ist Reicht die Selbstbeschreibungsf higkeit des Dialoges alleine nicht aus muss diese durch Textbeschriftungen und gegebenenfalls erkl rende Hilfetexte erl utert werden Um Fehleingaben vorzubeugen und dem Benutzer das Gef hl zu geben die Kontrolle selbst in der Hand zu haben sollten Dialogsysteme steuerbar sein Das hei t dass zu jedem beliebigen Zeitpunkt eines Interaktionsprozesses auch vorangegangene Bildschirmmasken angezeigt und gegebenenfalls korrigiert werden k nnen Dahm 2006 S 133ff Des Weiteren ist es notwendig dass Dialoge den Erwartungen der Benutzer entsprechen und auch an dessen Ausbildung Arbeitsbereich und Erfahrung
29. geschulte Personen die keine Alternative zu dieser einen Anwendung haben Au erdem sind bereits zu Beginn des Projekts meist sehr konkrete Anforderungen festgelegt V llig anders verh lt es sich bei allgemeinen Internetseiten und Online Shops Da hier die Anforderungen der Benutzer nicht so gut bekannt sind und Besucher bei Nichterf llung dieser meist nie wieder kommen stellt 34 Benutzerbeteiligung einen essentiellen Erfolgsfaktor f r Webentwicklungen dar Lazar et al 2004 S 4 3 10 1 Ergebnisse der Studie Im Rahmen der durchgef hrten Umfrage konnten insgesamt 149 brauchbare Datens tze gewonnen werden Dabei wurde sowohl bei der Art der Webentwicklung Informationsseite Bildungsplattform E Commerce Seite als auch innerhalb der beantwortenden Personen Usability Consultants Webprogrammierer Projektmanager eine gute Streuung erreicht Lazar et al 2004 S 5 Methode H ufigkeit Usability Tests 63 Anwenderbefragungen 48 Studien 44 Feedback via E Mail 38 Participatory Design 28 Tabelle 4 Methoden direkter Benutzerbeteiligung nach Lazar et al 2004 S 5 Tabelle 4 zeigt die von Umfrageteilnehmern am h ufigsten genannten Methoden direkter Benutzerbeteiligung die in ihren jeweiligen Unternehmen eingesetzt werden Neben den gewohnten Usability Tests und Anwenderbefragungen sehen Lazar et al 2004 S 5 insbesondere Participatory Design an Beliebtheit gewinnen Bei der Betrachtung von Methoden
30. indirekter Benutzerbeteiligung siehe Tabelle 5 stechen heuristische Evaluierungen und das Erstellen von Anwenderprofilen hervor Im Gegensatz dazu stehen automatisierte Usability Tests bei welchen mithilfe von Software potentielle Schwachstellen in Benutzeroberfl chen aufgedeckt werden weit abgeschlagen Lazar et al 2004 S 6 begr nden das damit dass solche Programme meist teuer sind und nicht die gew nschte Leistung bringen Methode H ufigkeit Heuristische Evaluierungen 52 Erstellen von Anwenderprofilen 49 Konsistenz berpr fungen 34 Guideline Review 30 Automatisierte Usability Tests 14 Tabelle 5 Methoden indirekter Benutzerbeteiligung nach Lazar et al 2004 S 6f Neben der Frage welche Methoden berhaupt eingesetzt werden wurde au erdem von den Teilnehmern eine Angabe gefordert wann im Entwicklungsprozess die genannten Methoden zum Einsatz kommen Dabei wurden 64 der Methoden sp ten Projektphasen zugeordnet w hrend nur 30 bereits in fr hen Phasen der Projektdurchf hrung angewandt werden F r lediglich 6 der Methoden wurde angegeben dass sie w hrend des gesamten Projekts eingesetzt werden Lazar et al 2004 S 7 35 3 10 2 Messgr en f r den Nutzen von UCD Auf die Frage ob der zus tzliche Kostenaufwand f r Benutzerbeteiligung irgendwie gerechtfertigt werden muss antworteten nur knapp zehn Prozent der Teilnehmer mit ja Dies erscheint insofern interessant da die meisten Projekte v
31. ist das eigene Unternehmen und die dort vorherrschende Unternehmenskultur zu kennen Werden etablierte Werte ignoriert oder nicht ausreichend ber cksichtigt kann dies schnell zu Widerst nden und mangelndem Erfolg f hren Bias amp Mayhew 2005 S 186f Welche Argumente bei Entscheidungstr gern zur Genehmigung von Usability Ma nahmen f hren h ngt auch ma geblich von der Grundphilosophie des E Commerce Unternehmens ab Bias amp Mayhew 2005 S 187ff e Kundenorientierte Unternehmen sehen es als oberstes Ziel die Kunden zufrieden zu stellen W hrend UCD und proaktive Usability Verbesserungen unter Umst nden kein gro es Ansehen genie en werden Beschwerden und passiv erhaltene Nach besserungsw nsche meist umgehend bearbeitet e Produktorientierte Unternehmen neigen dazu Funktionalit t wichtiger zu bewerten als Gebrauchstauglichkeit wobei auch Konkurrenzprodukten oft untersucht werden um Ideen zu bernehmen Lassen sich die Vorteile von UCD Ma nahmen durch ein bestimmtes Kosten Nutzen Verh ltnis voraus berechnen werden diese in der Regel umgesetzt e Technologieorientierte Unternehmen bersehen bei der Entwicklung ihrer Produkte gerne die Kundenaspekte Meist lassen sich in solchen Unternehmen Usability Ma nahmen nur schwer einf hren und etablieren e In f hrungsorientierten Unternehmen geht ein Gro teil der Produktgestaltung vom Gesch ftsf hrer aus Ist dieser von UCD berzeugt kann dieser Ansatz leicht umges
32. problemlos erreicht werden Allerdings ist es einer Mehrheit der Kunden wichtig diese Daten trotzdem verf gbar zu haben Norman 2002 S 1931 13 Bei Interaktionen mit Systemen aller Art stellt es eine Notwendigkeit dar dass Benutzer gewisse Zusammenh nge auf den ersten Blick erkennen und verstehen k nnen Norman 2002 S 199 e Welche Ziele und M glichkeiten stehen zur Verf gung e Welcher Befehl hat welche Auswirkungen e Wie werden Systemzust nde kommuniziert e Welche Reaktion wird bei bestimmten Systemzust nden vom Benutzer erwartet Die blicherweise f r Anwender unangenehmste Situation ist das Auftreten von Fehlern weswegen Systeme so entworfen werden sollten dass Fehler gar nicht erst auftreten Ist es unumg nglich dass ein Fehler beachtet oder eine Fehleingabe korrigiert wird sollte dem Benutzer die Fehlermeldung zusammen mit einer Beschreibung wie weiter zu verfahren ist pr sentiert werden Falls beim Speichern eines Formulars beispielsweise ein erforderliches Feld leer geblieben ist sollte in der Fehlermeldung gleich ein Hinweis stehen welches Feld betroffen ist und nicht nur dass das Formular unvollst ndig ausgef llt ist Norman 2002 S 199ff Falls es nur eingeschr nkt m glich ist Benutzeroberfl chen selbsterklarend zu entwerfen sollte auf bekannte Standards zur ck gegriffen werden Weder internationale Verkehrszeichen noch eine Zeigeruhr sind von sich aus intuitiv allerdings trotzdem weitg
33. repr sentativen Benutzern kamen dabei vor allem Prototypen intensiv zur Anwendung Diese haben den Vorteil dass sie kosteng nstig erstellt und modifiziert werden k nnen wodurch nderungen schnell visualisierbar sind Neben einer reduzierten Entwicklungszeit bewirken diese dass die Anzahl notwendiger Nachbesserungen am fertigen Produkt merkbar geringer ausf llt Eine sinkende Wahrscheinlichkeit f r Fehlbedienungen reduziert das Frustpotential und steigert die allgemeine Zufriedenheit der Anwender Bei Entwicklungen im Internetbereich konnte Usability als entscheidender wirtschaftlicher Erfolgsfaktor bestimmt werden Wird ein Internetauftritt aufgrund nicht erf llter Anforderungen oder Usability Problemen von den Kunden nicht akzeptiert wird diese Webseite in der Regel umgehend wieder verlassen Da nur sehr wenige Personen einen zweiten Versuch unternehmen handelt es sich dabei um einen dauerhaften Kundenverlust Zwar ist der Effekt im Bereich des E Commerce besonders deutlich zu sehen aber auch andere Produkte k nnen durch negative Mundpropaganda betroffen sein Aufgrund der Tatsache dass Menschen immer mehr technischen Ger te in ihrer unmittelbaren Umgebung vorfinden bleibt f r die Erlernung der Bedienung jedes einzelnen nur wenig Zeit Mittels User Centred Design k nnen die wesentlichen Funktionen einfach verwendbar gemacht und berfl ssige Features schon w hrend der Entwicklung verworfen werden Dies erm glicht einen schneller
34. rzt Somit lassen sich pro Videokonferenzraum mehr Termine pro Tag einplanen Diese Kapazit tserh hung gemeinsam mit einer guten Akzeptanz des neuen Systems hat das Potential Videokonferenzen allgemein beliebter zu machen und somit viele kostspielige Gesch ftsreisen zu vermeiden 5 6 COAST ASR for Telehealth Bei diesem Projekt das einem Teilprojekt von COAST zugeh rig ist handelt es sich um ein Heimbetreuungssystem f r Senioren mit der Bezeichnung Betavista ber eine Set Top Box und den Fernseher ist es Patienten m glich gesundheitsbezogene Daten zu messen Mittels zugeh riger Operator Software k nnen diese Daten von einem Arzt empfangen und in weiterer Folge interpretiert werden F r R ckfragen ist es dar ber hinaus m glich via Betavista System Nachrichten auszutauschen oder Anrufe durchzuf hren Das Instituts f r Informatik der Fachhochschule Technikum Wien was an insgesamt drei Stellen in das Projekt involviert Tesar amp Salzbrunn 2010 S 5ff Zun chst war es gefordert mittels eines iterativen Designprozesses eine geeignete Benutzeroberfl che f r den Betavista Client zu entwerfen Dazu wurde zun chst auf Basis der Anforderungen ein Papierprototyp erstellt evaluiert und schrittweise verbessert Anschlie end wurde ein funktionaler Prototyp mit PowerPoint realisiert und in weiterer Folge mit repr sentativen Probanden evaluiert Erg nzend kamen Frageb gen vor und nach dem Usability Test zum Einsatz Das Re
35. sinnvolle Fehlermeldungen ausgeben 9 Auftreten von Fehlern soweit es geht vermeiden 10 Hilfe und verst ndliche Dokumentation zur Verf gung stellen 16 Eine Einhaltung dieser Regeln kann ausschlie lich heuristisch evaluiert werden Obwohl dabei zur Aufsp rung s mtlicher Problemstellen meist geschulte Usability Experten erforderlich sind k nnen auch unge bte Beobachter einen Gro teil der Schwachpunkte bereits aufdecken Da verschiedene Personen unterschiedliche Schw chen bemerken ist es ratsam die Evaluierung durch mehrere Leute durchf hren zu lassen Nielsen 1993 S 19f 2 3 4 Entstehungsgeschichte In den letzten 15 20 Jahren sind Computer auch ber die Arbeitswelt hinaus in den Alltag vieler Menschen vorgedrungen Komfortables Editieren von Texten sowie allerlei Aufgaben die berhaupt erst durch Computer im Haushalt oder im B ro erm glicht wurden vergr erten die Nutzerschicht massiv Dadurch wurde es immer wichtiger dass Software den Anspr chen von Benutzern entspricht und vor allem einfach zu bedienen ist Zus tzlich zum Arbeiten am PC gewannen auch Computerspiele und Benutzeroberfl chen von mobilen Ger ten zunehmend an Bedeutung Dahm 2006 S 33f Richter amp Fl ckinger 2010 S 8f bezeichnen Jakob Nielsens Buch Usability Engineering das 1993 erschien als Wegbereiter f r moderne nutzerorientierte Vorgehensweisen Auch die damals vorgestellten Prozesse und Methoden finden weiterhin in der Praxi
36. thematischen Zusammenhang mit User Centred Design und Usability Engineering stehen Darauf aufbauend werden anwenderzentrierte Vorgehensweisen w hrend der Produkt entwicklung sowie deren Auswirkungen auf Kosten und interne Prozesse untersucht Erg nzend sind jene Vorteile beschrieben die ein ge nderter Fokus w hrend der Umsetzung im Bereich des E Commerce mit sich bringt Zuerst werden Kernaussagen unterschiedlicher Publikationen zusammengefasst und bersichtlich aufbereitet In weiterer Folge werden diese einem Vergleich unterzogen welcher Gemeinsamkeiten und Unterschiede aufzeigt Abschlie end werden auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse sowie Kennzahlen aktueller Usability Projekte an der Fachhochschule Technikum Wien Absch tzungen bez glich potentieller Kostenvorteile durchgef hrt Schlagw rter Usability User Centred Design Entwicklungskosten E Commerce Abstract The success of companies like Apple demonstrates the importance of an early focus on usability for hardware and software developments Intuitive and easy to use products lead to rising sales figures and revenues as well as lower costs for customer support Even though it is impossible to deny these benefits there are only a few publications addressing the intra company impact of user centred development processes This master s thesis will first describe some theoretical foundations that are strongly associated with user centred design and usability engineering B
37. tzung Usability Labor Insgesamt wurden sechs aktuelle Projekte des Fachhochschule Technikum Wien Usability Labors untersucht wobei alle mittels User Centred Design umgesetzt wurden Neben Evaluierungen mit repr sentativen Benutzern kamen dabei insbesondere kosteng nstige und einfach zu ver ndernde Prototypen zum Einsatz Abgesehen von einer reduzierten Entwicklungszeit kann so die Anzahl notwendiger Nachbesserungen am fertigen Produkt ma geblich reduziert werden Verringertes Frustpotential und hohe Anwenderzufriedenheit stellen insbesondere im Internetbereich und bei kommerziellen Produkten einen entscheidenden Erfolgsfaktor dar Da im Alltag immer mehr technische Ger te zu bedienen sind haben Benutzer weniger Zeit die Bedienung jedes einzelnen zu erlernen Mittels anwenderzentrierter Entwicklungs methoden k nnen wesentliche Funktionen einfach verwendbar und nicht geforderte Features noch w hrend der Planung aus einem Produkt entfernt werden Dies erm glicht einen schnelleren Einstieg und reduziert das Frustpotential f r Endanwender Infolge demographischer Ver nderungen und zunehmender altersbedingter Einschr nkungen gewinnt die barrierefreie Gestaltung von Produkten im Hardware und Softwarebereich zunehmend an Bedeutung Motorische Einschr nkungen Nachlassen der Sehkraft sowie mangelnde Akzeptanz neuer Technologien machen User Centred Design vielfach unumg nglich Speziell f r Produkte im Medizinbereich bietet anwenderzentrie
38. wichtig Anpassungen f r das eigene Unternehmen durchzuf hren Nur so ist es m glich nderungen einzuf hren ohne alte Gewohnheiten und Strukturen zu verwerfen was potentiell auf gro e Widerst nde sto en kann siehe Kapitel 3 5 amp 3 6 Zur Integration von UCD in bereits verwendete agile Projektmanagement Modelle bietet sich RITE an Im Gegensatz zu klassischen Usability Tests nach Abschluss der Implementierungsphase werden hier kleinere Evaluierungen direkt nach jedem Sprint durchgef hrt So k nnen die gravierendsten Fehler identifiziert und umgehend behoben werden Stellt sich heraus dass eine nderung die Usability verschlechtert hat kann sie im unmittelbar folgenden Sprint berarbeitet oder wieder r ckg ngig gemacht werden siehe siehe Kapitel 3 2 Sollen m gliche Effizienzsteigerungen bei den Endanwendern im Vorhinein abgesch tzt werden kann KLM eine gute Unterst tzung bieten Dabei wird die Zeit die f r gewisse Aktionen notwendig ist erfasst und anschlie end auf die gesamte Durchf hrung einer Aufgabe bertragen Obwohl so die Effizienz ge bter Anwender gut approximiert werden kann darf bei den Absch tzungen keinesfalls von einer hundertprozentigen Produktivit t ausgegangen werden siehe Kapitel 3 2 3 14 2 Praxiserfahrungen amp Problemstellen Viele der Publikationen sehen eine gro e Herausforderungen im Bereich anwenderzentrierter Entwicklungsverfahren darin dass Personen unterschiedlichster fachlich
39. 1 Computer versus Menschen nach Cooper 2004 S 88 In weiterer Folge wird erw hnt dass Computer und deren Anwender grundlegend unterschiedliche Eigenschaften aufweisen Obwohl diese Fakten siehe Tabelle 1 allgemein bekannt sind werden sie bei der Entwicklung von Software immer wieder bersehen oder nicht mit der notwendigen Aufmerksamkeit bedacht Aufgrund dieser ausgepr gten Unterschiede ist es notwendig geeignete Hilfsmittel f r den Austausch zwischen Anwender und Rechner zu definieren 2 1 2 Ablauf der Kommunikation In der Regel handelt es sich bei der Schnittstelle zwischen Computer und Menschen also der Anwendersoftware um ein interaktives System Durch Austausch von Informationen wird auf ein gemeinsames Ziel hingearbeitet wobei sich die beiden Kommunikationspartner gegenseitig unterst tzen Erw hnenswert in diesem Zusammenhang sind der Gebrauch von Medien als Informationstr ger Interpretation von und Reaktion auf Informationen sowie das allgemeine Verhalten im Kommunikationsprozess Dahm 2006 S 18 Als bertragungsmedien f r den Einsatz im HCI Bereich kommen aufgrund technischer Limitierungen und praktischer berlegungen nur wenige Ausgew hlte in Frage Eingaben von Benutzern erfolgen klassischerweise ber Maus und Tastatur Texteingaben in Schriftform entsprechen im Groben einer verbalen Kommunikation Zeigen und Klicken mit der Maus k nnen auch als Gesten betrachtet werden Dahm 2006 S 19 F r den umg
40. 2 aller online get tigten Eink ufe aufgrund bisheriger guter Erfahrungen mit einer E Commerce Seite zustande kamen Gleichzeitig wurde ermittelt dass etwa 65 aller versuchten Bestellungen im Internet vorzeitig abgebrochen werden Da ein Gro teil dieser Abbr che auf Probleme im Bestellvorgang zur ckzuf hren sind wird Usability erneut als das wichtigste Erfolgskriterium im B2C Bereich dargestellt Des Weiteren ist es wichtig Kunden derart zufrieden zu stellen dass sie gerne erneut kommen Erfahrungswerte zeigen n mlich dass der Bestellwert wiederkehrender Kunden durch schnittlich doppelt so hoch ausf llt wie jener von Erstk ufern siehe Kapitel 4 2 amp 4 7 Je mehr Besucher eines Online Shops auch eine Bestellung abschlie en desto h her ist die Conversion Rate Kann dieser Wert auch nur geringf gig erh ht werden beispielsweise von 3 auf 5 f hrt dies zu einem deutlichen Gewinnzuwachs Die Kosten f r Verbesserungen um eine h here Conversion Rate zu erreichen amortisieren sich in den meisten F llen innerhalb weniger Monate siehe Kapitel 4 5 amp 4 6 Die bereits angesprochene barrierefreie Gestaltung von Webseiten bringt auch seitens der Ums tze gro e Vorteile mit sich Laut US Zensus leiden 19 7 der Bev lkerung an irgendeiner Art von Behinderung Basierend darauf ist davon auszugehen dass sich die Anzahl potentieller Kunden durch einen barrierefreien Online Shop um 5 bis 8 erh ht Ein Beispiel in diesem Zusammenhan
41. 4 3 Usability Is Good Business Dieses Paper von George Donahue Susan Weinschenk amp Julie Nowicki beschreibt wieso sich der Einsatz von Usability Engineering rechnet Neben allgemeinen Informationen zum Thema werden auch zu erzielende Vorteile im Webbereich genannt Bereits im Jahr 1998 hatten 44 Millionen US Amerikaner Erfahrung mit Internetbestellungen gemacht Ein gro er Anteil davon scheiterte allerdings an den ersten Bestellversuchen da viele der damaligen E Commerce Seiten zu un bersichtlich gestaltet waren Diese ersten Erfahrungen waren teilweise so unbefriedigend dass manche befragten Personen angaben nie wieder etwas online bestellen zu wollen Donahue Weinschenk amp Nowicki 1999 S 6 Obwohl bekannt ist dass Softwareentwicklungen die den Bed rfnissen der Benutzer entsprechen deren Zufriedenheit um 40 steigern k nnen wird dieser Faktor gerne bersehen Gerade im Webbereich wo frustrierte Benutzer eine Seite schnell wieder verlassen ist gute Usability essentiell blicherweise verbringen Internetbenutzer die meiste Zeit auf Webseiten die angenehm in der Bedienung sind und geben auch auf solchen das meiste Geld aus Sind wichtige Informationen und Produkte schnell auffindbar steigen die Verkaufszahlen laut Jakob Nielsen oft um mehrere hundert Prozent Donahue Weinschenk amp Nowicki 1999 S 6 Ebenso gro wie das Potential f r gesteigerte Ums tze ist auch das Risiko geringer Verkaufszahlen im
42. 5ff Nach Abschluss der Untersuchungen konnte dem Auftraggeber mitgeteilt werden dass die allgemeine Verst ndlichkeit der Bedienung gut ist und somit einer Verwendung durch unge bte Personen nichts im Weg steht Abgesehen von kleinen nderungsvorschl gen bez glich Wording wurde vor allem das Fehlen eines Zur ck Buttons kritisiert Die automatisch eingeblendete Option zur Videolayout Auswahl hat sich als berfl ssig erwiesen da dies jederzeit im Nachhinein justiert werden kann Au erdem sollte die Helpdesk Telefonnummer einfacher abzurufen sein Salzbrunn 2009c S 8ff Infolge der anwenderzentrierten Herangehensweise ergibt sich eine Reihe an Vorteilen Durch Verzicht auf berfl ssige Features und eine m glichst einfach Men struktur kann das neue System auch ohne Hilfe Dritter von s mtlichen Konferenzteilnehmern ben tzt werden Die in der Vergangenheit bliche Praxis Videokonferenzen durch den Helpdesk konfigurieren zu lassen kann dadurch vermieden werden Auch bleiben Benutzern peinliche Momente erspart in denen sie an der Konfiguration scheitern und um Hilfe rufen m ssen Da aufgrund der guten Gebrauchstauglichkeit zu erwarten ist dass nur noch selten Unterst tzung vom Helpdesk notwendig ist k nnen in diesem Bereich gro e Summen gespart werden Aufgrund der Tatsache dass es den Konferenzteilnehmern zuk nftig selbst m glich ist ihre Konversationen einzurichten wird au erdem die Vorlaufzeit jedes Meetings verk
43. Experten in 20 Organisationen direkt sowie die Leiter der 40 gr ten sterreichischen Softwarefirmen per Online Formular befragt Langl 2009 S 4 Ein Ergebnis dieser Umfrage ist dass in einem berwiegenden Teil der Firmen Usability Tests in den Entwicklungsprozess eingebunden sind Allerdings gibt es gravierende Unterschiede wann und wie intensiv Anwendungen auf Gebrauchstauglichkeit hin optimiert werden Den h chsten Stellenwert genie t Usability in der Entwicklungsphase gefolgt von der Testphase direkt vor der Produkteinf hrung Langl 2009 S 6 Zeitpunkt im Entwicklungsprozess Anteil Planungsphase vor den ersten Prototypen 30 Ab den ersten Prototypen 25 Gesamter Entwicklungsprozess 25 Tests mit Betakunden 15 Keine Besch ftigung mit Usability 5 Tabelle 6 Zeitpunkt der Usability Umsetzung nach Langl 2009 S 6 Die befragten Experten gaben zum Gro teil 30 an bereits w hrend der Planungsphase und vor den ersten Prototypen schon Usability Aspekte zu ber cksichtigen siehe Tabelle 6 Von 40 25 werden diese ab Vorhandensein der ersten Prototypen ber cksichtigt w hrend 15 erst ab der Betaversion darauf R cksicht nehmen Bei ebenfalls 25 der Befragten spielen Usability Tests w hrend der gesamten Entwicklung eine Rolle Langl 2009 S 6 Diese tendenziell fr he Einbeziehung von Benutzertests und anderen Methoden hilft dabei teure nderungen zu einem sp teren Zeitpunkt zu vermeiden Nicht nur
44. Grundvoraussetzung ist dass die Auswahl offensichtlich pr sentiert ist und dass die Ziele meist in Form von Schaltfl chen als zusammengeh rig erkennbar sind Dahm 2006 S 1088 hnlich wie bei Fitt s Law lassen sich auch auf Basis dieser Erkenntnisse einige Anforderungen an Benutzeroberfl chen formulieren Eine Auswahl aus vielen Alternativen zu treffen nimmt viel Zeit in Anspruch Noch aufwendiger ist es allerdings die richtige Auswahl in einer tief verschachtelten Men struktur zu bestimmen Bei der Wahl eines geeigneten Kompromisses sollte aber in jedem Fall die Kapazit t des menschlichen Kurzzeitged chtnis von 7 2 Elementen ber cksichtigt werden Dahm 2006 S 109 2 1 5 Entstehungsgeschichte Obwohl berlegungen den Menschen ins Zentrum aller Entwicklungen zu stellen auf Leonardo da Vinci zur ck gehen wurden erste nennenswerte Aspekte der Mensch Maschine Interaktion erst in den 1940er Jahren erforscht Zur Zeit des Zweiten Weltkriege erkannte das amerikanische Milit r die Notwendigkeit Schnittstellen zwischen technischen Ger ten und den sie bedienenden Menschen zu optimieren Richter amp Fl ckinger 2010 S 8 W hrend im Bereich der Computertechnologie gerade Bildschirme Einzug hielten Nielsen 1993 S 50 begann 1957 mit Ver ffentlichung der Fachzeitschrift Ergonomics die inter nationale Ausbreitung von Ergonomie als anerkannte Wissenschaftsdisziplin Seit damals wird intensiv an der Beziehung zwisc
45. I derart eng miteinander verzahnt dass nderungen in sp ten Projektphasen zu hohen Kosten f hren Da die meisten 63 Internetbenutzer nicht gen gend Geduld aufbringen eine Hilfeseite zu lesen kann mangelnde Usability auch nicht durch gute Dokumentation ausgeglichen werden siehe Kapitel 4 8 In der Praxis erweist es sich oft als schwierig sinnvolle Messgr en f r Vorteile guter Usability zu finden W hrend im B2B Bereich tendenziell quantitative Gr en wie beispielsweise die Anzahl an Transaktionen pro Stunde relevant sind handelt es sich im B2C Gesch ftsfeld eher um qualitative Faktoren wie einfache Erlernbarkeit Auch seitens der Ausgaben ist es schwer allgemeine Aussagen zu treffen W hrend auch g nstige Usability Methoden bei zeitgerechtem Einsatz durchaus effizient sind kann die Einrichtung eines eigenen Labors hohe Kosten verursachen siehe Kapitel 4 2 64 5 Kostenabsch tzung Usability Labor Aufbauend auf den bereits gewonnenen Erkenntnissen zahlreicher Publikationen besch ftigt sich dieses Kapitel mit praktischen Absch tzungen Dazu werden aktuelle Projekte aus dem Usability Labor der Fachhochschule Technikum Wien die den Grunds tzen von Usability Engineering folgen untersucht Je Projekt werden dabei grundlegende Projektziele verwendete Methoden und Endergebnis kurz zusammengefasst Anschlie end wird prognostiziert welche Vorteile durch den Usability Fokus in der Praxis zu erwarten sind Da das Usabilit
46. J Y Smith P W amp Carey T 2002 A Survey of User Centered Design Practice CHI 2002 S 471 478 Minneapolis 81 Abbildungsverzeichnis Abbildung A Gesamtentwicklungskosten mit und ohne User Centred Design UCD 11 Abbildung 1 UCD Zyklus nach Richter amp Fl ckinger 2010 S IA 15 Abbildung 2 Klassischer Usability Test vs RITE nach Bias amp Mayhew 2005 S 492 24 Abbildung 3 Gesamtentwicklungskosten mit und ohne UCD coococconiccnocinccccnconnnononanonancnncnnnon 46 Abbildung 4 ROI verschiedener UCD Projekte im Vergleich 47 Abbildung 5 Umsatzsteigerungen durch Usability Verbesserungen cooococcconccoconononanonnnnnnons 62 Abbildung 6 Interaktiver Prototyp Salzbrunn 2008 S oi 66 Abbildung 7 SEAMEE Prototyp nach Salzbrunn 2009a S 26 67 Abbildung 8 bong tv Prototyp Salzbrunn 20095 S 1 68 Abbildung 9 SpeacIT Prototyp nach Klein et al 2009 881 70 Abbildung 10 GUI Prototyp mit Icons Salzbrunn 2009c S 3 71 Abbildung 11 Prototyp Entwurf Betavista Operator Tesar amp Salzbrunn 2010 S 9 13 Abbildung 12 Vorschlag Betavista Startbildschirm Tesar amp Salzbrunn 2010 S 6 74 82 Tabellenverzeichnis Tabelle 1 Computer versus Menschen nach Cooper 2004 S SN 3 Tabelle 2 Fakten der involvierten Projekte nach Vredenburg et al 2002 S 473 31 Tabelle 3 Beliebte UCD Methoden nach Vredenburg et al 2002 S 475 32
47. K ufer die zum ersten Mal einen Online Shop besuchen keine Ahnung wie die Webseite zu bedienen ist Ist es durch intuitives Vorgehen m glich eine Bestellung abzuschlie en ist der K ufer zufrieden und kommt wieder St t der Kunde hingegen auf unerwartete Probleme die ihm den Einkauf erschweren oder gar unm glich machen wird dieser die Webseite verlassen Au erdem wird dieser in den allerwenigsten F llen einen zweiten Versuch unternehmen etwas zu bestellen sondern schlichtweg auf einen alternativen Anbieter ausweichen Bias amp Mayhew 2005 S 9 4 2 2 Erkenntnisse aus der Vergangenheit Ebenso wie mangelnde Usability zu schlechten Verkaufszahlen und einer geringen Anzahl an Kunden f hrt k nnen auf der anderen Seite Internetauftritte mit befriedigender Usability hohe Ums tze erwirtschaften Personen die online einkaufen geben einen Gro teil ihres Geldes auf Webseiten aus die ber eine gute Gebrauchstauglichkeit und intuitive Bedienung verf gen Wurde ein Online Shop gefunden der alle Kundenanforderungen ausreichend erf llt wird selten nach Alternativen dazu Ausschau gehalten Bias amp Mayhew 2005 S 26 Es ist nachgewiesen dass sich die Verkaufszahlen von E Commerce Seiten durch gute Usability deutlich steigern lassen Mittels speziell auf den Kunden angepasster Angebote und Empfehlungen k nnen die Ums tze um bis zu 225 wachsen berdies generieren jene Seiten mehr Umsatz deren Navigationsstruktur weniger Mau
48. Langl 2009 S 14 3 14 Gegen berstellung Anschlie end an die Darstellung der einzelnen Quellen werden die jeweiligen Kernaussagen innerhalb dieses Kapitels erneut aufgegriffen Neben einer bersichtlichen Zusammenfassung der gewonnenen Erkenntnisse sollen dar ber hinaus Gemeinsamkeiten betont und Unterschiede aufgezeigt werden 3 14 1 UCD Einf hrung im Unternehmen Jene Publikationen die erl utern wie UCD im Unternehmen eingef hrt und etabliert werden kann weisen diesbez glich sehr hnliche Kernaussagen auf F r den Anfang wird empfohlen kleine Projekte mit der neuen Vorgehensweise zu bearbeiten Sobald erste Erfolge nachweisbar sind kann die anwenderzentrierter Philosophie langsam im Unternehmen verbreitet werden Abh ngig davon wie resistent gewachsene Strukturen gegen ber Ver nderungen sind kann dieser gesamte Prozess mehrere Jahre in Anspruch nehmen siehe Kapitel 3 12 Um Widerst nden bei der Einf hrung von UCD vorzubeugen sollten bestehende Hierarchien und Prozesse nicht einfach ersetzt werden Erfolgsversprechender ist es die traditionelle Vorgehensweise bei Entwicklungsprojekten zu analysieren auf Schw chen zu untersuchen und schrittweise in Richtung Usability Engineering und Benutzerbeteiligung zu modifizieren So kann ein Prozess eingef hrt werden der gut an gewohnte Abl ufe und die beteiligten Personen angepasst ist und somit tendenziell gut akzeptiert wird siehe Kapitel 3 2 amp 3 6 Sinnvoll i
49. Richtlinien existieren in den meisten Konzernen unternehmensinterne Gestaltungsregeln Dadurch kann sicher gestellt werden dass unterschiedliche Programme eines Unternehmens eine gewisse Konsistenz aufweisen und so Benutzern der Einstieg erleichtert wird Richter amp Fl ckinger 2010 S 56 2 2 5 Entstehungsgeschichte Eine sehr bekannte Publikation aus dem Jahr 1988 stammt von Donald Norman und befasst sich mit der Gestaltung allt glicher technischer Gebrauchsgegenst nde Why do we put up with the frustrations of everyday objects with objects that we can t figure out how to use with audio stereo television video cassette recorders that claim in their advertisements to do everything but that make it almost impossible to do anything Norman 2002 S 1f Mit dieser Aussage spricht Norman ein g ngiges Problem an n mlich dass Ger te eine F lle an Funktionen bieten die nur schwer zu benutzen ist In vielen F llen sind es sogar Features die der Kunde gar nicht w nscht aber die Bedienung unn tig komplex machen Mangelnde Usability kann so schnell zu einer langen Einarbeitungszeit und in weiterer Folge zu Frust f hren Obwohl im Informatikbereich selten das Design einer Stereoanlage das Projektziel ist l sst sich die grundlegende Problematik direkt auf die Entwicklung von Hardware und Software bertragen Als in den 1980er Jahren die zun chst vorherrschenden Kommandozeilenprogramme ab den 1980er Jahren langsam
50. Trotzdem werden Technical Writers oft mehr als passive Unterst tzer betrachtet die erst nach Fertigstellung der Entwicklung selbst t tig werden Dadurch ist es nicht mehr m glich Benutzeranforderungen zu erfassen was sich negativ auf die Qualit t der gelieferten Dokumentation auswirkt Sanghvi 2001 S If Um Anforderungen an die Dokumentation aktiv zu erfassen ist es notwendig dass die entsprechenden Verantwortlichen bereits bei der Vorf hrung erster GUI Prototypen mit dabei sind Dabei werden sowohl verbale Reaktionen der Probanden als auch schriftliche Frageb gen ausgewertet Durch schrittweises Durchgehen der einzelnen Funktionalit ten ist oft bereits gut erkennbar welche Stellen besonders gut dokumentiert werden m ssen Zus tzlich kann direkt von den zuk nftigen Anwender erfragt werden welche Anforderungen sie explizit an Onlinehilfe und Handbuch haben Sanghvi 2001 S 2f Anschlie end werden die gesammelten Anforderungen priorisiert Dabei passiert es verh ltnism ig oft dass f r die Anwender eigentlich essentielle Anforderungen als Nice to Have f r sp tere Versionen angesehen werden Ebenso kommt vor dass Anwender mit guten Einw nden von ihren eigenen Kollegen berstimmt werden Um dies zu vermeiden 29 werden s mtliche W nsche und Kritikpunkte sorgf ltig gesammelt analysiert und priorisiert Sanghvi 2001 S 3 Prim re Anforderungen sind solche die auf jeden Fall f r die aktuelle Version umges
51. Usability betreffende Problemstellen bereits vor dem Release behoben werden Die Anzahl der Bugs wird dadurch zwar nicht beeinflusst allerdings sind nach der Ver ffentlichung nur noch Fehlerbehebungen zu schreiben und keine grundlegenden nderungen mehr durchzuf hren Gokin 2006 S 6 Eine weitere positive Auswirkung anwenderzentrierter Entwicklungsmethoden ist im Bereich von Training und Support zu sehen Entspricht ein Produkt genau den Anforderungen ist hier mit deutlichen Einsparungen zu rechnen Zwar sind Absch tzungen diesbez glich sehr schwierig lassen sich aber im Nachhinein leicht messen und auswerten Vorsicht ist allerdings angebracht falls hohe Einnahmen ber Support und Schulungen generiert werden zumindest kurzfristig gesehen k nnen so Einnahmen wegfallen Auf lange Sicht gesehen wird ein gutes Produkt stets f r treue und zufriedene Kunden sorgen Gokin 2006 S 6f Produktivit tssteigerung bei den Anwendern ist einer der am h ufigsten genannten Vorteile von User Centred Design Diese Auswirkung l sst sich auf Basis von experimentell festgestellten Steigerungen gut hochrechnen Allerdings betont Gokin zitiert von Karat dass hier nicht von 100 produktiver Arbeitszeit ausgegangen werden darf was in weiterer Folge zu unrealistisch hohen Absch tzungen f hrt Gokin 2006 S 8 Da Produktivit tssteigerung alleine nicht zur Kosteneinsparung beitr gt au er es werden einige der Anwender entlassen ersche
52. aber insbesondere im E Commerce Bereich ergeben sich durch schlechte Usability oft irreparable Imagesch den die dem Handelsunternehmen schnell einen zweifelhaften Ruf einr umen Langl 2009 S 7 Im Zuge eines anderen Teils der Umfrage wurden die Teilnehmer um eine Bewertung gebeten inwieweit Usability Bestandteil des standardisierten unternehmensinternen Entwicklungsprozesses ist Lediglich 30 konnten hier angeben dass ein genormtes Vorgehen existiert W hrend 15 zumindest grobe Vorgaben diesbez glich aufweisen konnten war in der H lfte aller Firmen kein Prozess vorgegeben oder dokumentiert Langl 2009 S 7f Verantwortlichkeit fiir Usability obliegt in 48 der Fallen einem intern definierten Experten 32 der Firmen setzen den Leiter des Entwicklungsteams daf r ein und weitere 8 der Unternehmen sehen diese Verantwortung beim gesamten Team Dabei werden grundsatzlich auch bei sehr teuren und aufwendigen Produkten bevorzugt giinstige Methoden eingesetzt Langl 2009 S 9 Befragung von Benutzern als Methode von Usability Engineering wird von 60 der erfassten Unternehmen praktiziert Weitere 23 befragen die zuk nftigen Anwender in moderierten Gruppendiskussionen nach ihren W nschen an die Entwicklung Papierprotypen werden immerhin von 12 der Firmen verwendet w hrend Expertenbefragungen lediglich von 5 praktiziert werden Viele andere etablierte Usability Methoden wie heuristische Evaluierung Einsatz eines Eye Tr
53. ability Verbesserungen die Quote an erfolgreichen Eink ufen auf 100 steigern l sst Da Webplattformen in der Regel eine Lebensdauer von etwa drei Jahren aufweisen aber die Ausgaben f r die Usability Evaluierung nur einmalig notwendig sind wird der gesamt erreichbare ROI auf 1 13 20 gesch tzt Chui Yin 2003 S 6 Um das Kosten Nutzen Verh ltnis einer heuristischen Evaluierung zu berechnen wurde angenommen dass die Webseite durch f nf externe Experten untersucht wird Die Kosten f r jeweils eine Stunde Evaluierung pro Experte sowie Vorbereitung der Tests durch interne Mitarbeiter w rden Kosten von 3 760 Britischen Pfund verursachen Davon ausgehend dass auf diese Weise hnlich effektive Verbesserungen wie durch Usability Tests erm glicht werden ergibt das einen ROI von 1 11 97 im ersten Jahr sowie einen ROI von 1 35 90 ber die gesamte Lebensdauer von drei Jahren Chui Yin 2003 S 6f Abschlie end betont Chui Yin 2003 S 7 dass es sich bei dieser Art von Kosten Nutzen Rechnung um ein anschauliches Werkzeug handelt das finanzielle Vorteile guter Usability aufzeigt Allerdings bleiben dabei Aspekte wie gesteigerte Kundenzufriedenheit au en vor Bei den angenommenen Zahlen handelt es sich um konservative Absch tzungen die vermutlich in der Realit t bertroffen werden Au erdem wurde bei der Kostensch tzung von einem gemieteten Usability Labor ausgegangen Obwohl die heuristische Analyse in diesem Beispiel besser ersche
54. abors kann oft zugunsten mobilen Equipments oder einfacherer Methoden verzichtet werden zumal ein Labor die realen Arbeitsbedingungen oft nur schlecht nachbilden kann sieht Kapitel 3 12 42 Endziel der UCD Einf hrung ist es diese Vorgehensweise im gesamten Produktlebenszyklus zu etablieren Gewonnene Erkenntnisse zu wiederkehrenden Problemstellungen sollten in unternehmensinternen Style Guides dokumentiert werden da dies bei zuk nftigen Projekte Zeit spart Um den eigenen Prozess noch weiter zu verbessern wird au erdem empfohlen regelm ige Evaluierungen bez glich der Wirksamkeit einzelner Methoden durchzuf hren Voraussetzung daf r ist allerdings dass auch ausreichend Ressourcen f r diese Aufgaben vorhanden sind siehe Kapitel 3 10 amp 3 12 Basierend auf den eher allgemeinen Vorgaben laut ISO 13407 existieren einige Frameworks und Werkzeuge die User Centred Design sinnvoll unterst tzen k nnen RUP weist Vorgaben auf wie der vorgegebene Prozess an die eigenen Anforderungen angepasst werden kann ohne exakte Vorgehensweisen f r anwenderzentrierte Entwicklungen zu nennen Auch LUCID verfolgt diesen Ansatz der lediglich Ziele und Vorg nge definiert aber keine konkrete Techniken f r die Umsetzung vorgibt siehe Kapitel 3 2 3 5 amp 3 6 Bez glich der Sinnhaftigkeit dieser Frameworks decken sich die Aussagen aller untersuchten Publikationen Grunds tzlich sollte auf diese zur ck gegriffen werden allerdings ist es
55. ackers oder Videoanalyse wurden gar nicht genannt Langl 2009 S 11 Feedback wird durchschnittlich von nur 1 7 Anwendern eingeholt Im Falle von Gruppendiskussionen erh ht sich dieser Wert auf 3 6 Personen Da die Testpersonen oft direkt aus dem eigenen Team rekrutiert werden kann allerdings nicht von einer unvorein genommenen Sichtweise der Probanden ausgegangen werden Langl 2009 S 12 Auf die Frage welche Faktoren f r den Markterfolg eines Produktes entscheidend sind wurde von den befragten Experten in 77 der F lle Usability genannt Der Funktionsumfang hingegen wurde nur von 60 als wichtigstes Kriterium gesehen Ber cksichtigung spezieller Kundenanforderungen Vertrieb und Preisgestaltung spielen nur eine untergeordnete Rolle Langl 2009 S 13f Apple gilt fast unwidersprochen als Benchmark f r Produkte mit maximaler Usability Es zeigt sich auch dass eine konsequente Ausrichtung der Produktkommunikation auf dieses Thema imagebildend sein kann Zitat unsere Kunden erwarten sich eine Apple m ige Benutzeroberfl che Langl 2009 S 14 Der Bitte folgend Unternehmen zu nennen die mit dem Thema Usability in Verbindung gebracht werden k nnen nannten 65 der Teilnehmer die Firma Apple Microsoft wurde mit 35 am zweith ufigsten aufgez hlt Au erdem erw hnten 90 der Befragten dass 41 Einfachheit der Philosophie von Apple folgend ein wesentlicher Aspekt des Produkt marketings ist
56. alb des Entwicklungsteams ist es notwendig der Ver nderung gegen ber positiv eingestellt zu sein Gerade zu Beginn der UCD Einf hrung ist zu erwarten dass die Produktivit t etwas geringer ausf llt als von der herk mmlichen Vorgehensweise gewohnt W hrend dieser Umstellung sollte eine konkrete Person die F hrung bernehmen immer wieder auf die Vorteile guter Usability hinweisen bei Problemen unterst tzend eingreifen und die Zusammenarbeit im multidisziplin ren Team f rdern Quesenbery 2000 Mithilfe der Daten von Usability Tests kann zus tzlich belegt werden dass sich Anwender zufriedenheit durchaus messen l sst was in weiterer Folge als Basis f r interne Schulungsunterlagen dient Werden Testergebnisse sowie Erfolge gut dokumentiert und in weiterer Folge Entwicklungsteam kommuniziert kann das helfen eine UCD basierte Denkweise im gesamten Team zu verankern Quesenbery 2000 Bei der Einf hrung von UCD kann und soll auf bereits bestehende Frameworks zur ck gegriffen werden Der Report von Whitney Quesenbery 2000 nennt dabei LUCID Logical User Centered Interactive Design als Beispiel Dieses Framework definiert auf eine sehr allgemeine Weise Ziele und Vorg nge aber keine konkreten Techniken um diese zu meistern Innerhalb eines Unternehmens m ssen die groben Vorgaben verfeinert und an gegebene Strukturen angepasst werden Anschlie end k nnen einzelne Methoden und Verfahren zur Bew ltigung konkreter Problemstellungen
57. am hier eine Domain zur Beschreibung von Portraits zum Einsatz um auch Probanden ohne medizinisches Wissen einsetzen zu k nnen Mittels Usability Tests unter Einsatz von TechSmith Morae sollte sowohl Feedback zu bisher implementierten Konzepten eingeholt als auch Empfehlungen f r zuk nftige Mechanismen abgeleitet werden Kotland Schranz amp Salzbrunn 2008 S 4f Tests mit insgesamt 22 Versuchspersonen konnten zeigen dass der SpeacIT Prototyp den gestellten Anforderungen gerecht wird Dies zeigt sich insbesondere durch einfache Verwendbarkeit eine nachvollziehbare Datenstruktur sowie gute Spracherkennung Einzig bei Probanden die mit Akzent sprachen kam die Software an ihre Grenzen Es kam zu unerw nschten Eingaben und einem insgesamt reduzierten Bedienkomfort Kotland Schranz amp Salzbrunn 2008 S 10 Es ist zu erwarten dass die anwenderzentrierte Vorgehensweise bei diesem Projekt mehrere Vorteile mit sich bringt Da es sich um ein neuartiges Produkt beziehungsweise Konzept handelt ist es zun chst wichtig auf Erwartungen und Anforderungen der Benutzer einzugehen Durch direkte Einbeziehung fachlicher Experten in den Entwicklungsprozess konnten viele Aspekte ber cksichtigt werden wodurch Erwartungen zumindest erf llt fallweise sogar bertroffen werden Erste positive Erfahrungen der rzte mit dem Prototyp sind essentiell f r die Akzeptanz neuer Technologien 70 In weiterer Folge f hren Produkte deren Verwendung al
58. assen sich die Ausgaben f r Nachbesserungen um 60 90 reduzieren siehe Kapitel 3 2 amp 3 11 K nnen teure nderungen im Nachhinein vermieden werden sinkt auch die Gefahr dass es zu irreparablen Sch den am Unternehmensimage kommt Im g nstigsten Fall ist lediglich ein einzelner Kunde verloren weil er ein Produkt nicht mehr kauft oder einen Online Shop 45 verl sst ohne etwas bestellt zu haben Allerdings k nnen Mundpropaganda und ver ffentlichte Testberichte bei weiteren Personen einen negativen Eindruck hinterlassen Durch UCD bedingte Qualit tsverbesserungen sei es jetzt am Produkt selbst oder an zugeh riger Dokumentation f hren zu zufriedeneren Kunden und guter Reputation siehe Kapitel 3 6 3 10 3 12 amp 3 13 Auch wenn sich viele Gefahren durch anwenderzentrierte Entwicklungsverfahren nicht verhindern lassen k nnen sie zumindest vermieden werden Wird ein Produkt am Ende der Entwicklung nicht abgenommen weil es den Anforderungen des Kunden nicht entspricht entstehen erhebliche Zusatzkosten Dar ber hinaus sind Gerichtsf lle bekannt in denen Schadensersatz gefordert wurde weil bei Produkten die Benutzeranforderungen nicht ausreichend ber cksichtigt wurden siehe Kapitel 3 2 amp 3 11 Neben den unmittelbaren Kostenvorteilen wirkt sich UCD auch positiv auf die Entwicklungszeit aus Durch Experimentieren zu Beginn und fr hzeitiges Festlegen auf jene L sung die den Kunden bestm glich zufriedenstellt l
59. assischer Usability Test ndern RITE Abbildung 2 Klassischer Usability Test vs RITE nach Bias amp Mayhew 2005 S 492 Da speziell im Bereich der Softwareentwicklung kurze Entwicklungszyklen beispielsweise in Form von Extreme Programming immer beliebter werden wird hier die RITE Methode empfohlen Aufgrund schneller Durchlaufzeiten ist es notwendig dass Usability Tests nicht erst am Ende der Entwicklung sondern direkt nach jedem Sprint durchgef hrt werden Deren Umfang und Genauigkeit ist zwar geringer als beim klassischen Ansatz allerdings k nnen entdeckte Problemstellen unmittelbar im n chsten Sprint behoben werden Bias amp Mayhew 2005 S 514ff 3 3 Usability Engineering in Dollars and Cents Dieser Artikel von Clare Marie Karat 1993 S 88 spricht die Problematik an dass auf der einen Seite bekannt ist wie Usability Engineering funktioniert und dass es gro e Vorteile mit sich bringt Auf der anderen Seite stehen Manager die ber den Einsatz von Ressourcen insbesondere Personen und Geldmittel verf gen sich aber nicht von diesen Vorteilen berzeugen lassen Da insbesondere finanzielle Vorteile schlagende Argumente sind wurden zwei Fallstudien anhand von Projekten durchgef hrt und dabei das Kosten Nutzen Verh ltnis ermittelt Beim ersten der untersuchten Projekte war es das Ziel ein bestehendes Softwaresystem durch ein Neues zu ersetzen und dabei weitere Funktionalit t hinzuzuf gen I
60. atzzweck ungeeignet erscheint wurden Vorschl ge erarbeitet wir diese verbessert werden kann Aus Anwendersicht reagiert die Benutzer oberfl che zu langsam und weist ein mangelhaftes Feedback auf Dar ber hinaus haben sich Hilfe und mitgelieferte Papierdokumentation f r die Zielgruppe als unzureichend erwiesen Tesar amp Salzbrunn 2010 S 10f Durch den anwenderzentrierten Fokus w hrend der Projektumsetzung ergeben sich somit mehrere Vorteile Da es sich bei Senioren um eine tendenziell schwierige Zielgruppe handelt m ssen bei der Entwicklung einige Faktoren bedacht werden Zum einen stehen Personen im hohen Alter technischen Neuerungen oft skeptisch gegen ber Diese ablehnende Haltung basiert zu einem guten Teil auf fr heren schlechten Erfahrungen mit elektronischen Ger ten und schlecht angepassten Benutzeroberfl chen Zum anderen weisen Senioren oft altersbedingte Einschr nkungen bez glich Beweglichkeit und Sehsch rfe auf was eine barrierefreie Gestaltung unumg nglich macht Um die Erlernbarkeit des Systems zu optimieren sollte auf s mtliche Funktionen verzichtet werden die nicht unbedingt notwendig sind Erst durch Ber cksichtigung dieser Faktoren kann ein Produkt geschaffen werden das den Anforderungen der Zielgruppe gerecht wird Somit 173 k nnen User Centred Design und die damit einher gehende gute Usability als essentielle Faktoren f r den Markterfolg der Betavista Set Top Box gesehen werden Seitens der Betavi
61. auch durch mangelnde bersichtlichkeit in der Navigation oder eine schlechte Suchfunktion zustande kommen Van Duyne Landay amp Hong 2006 S 7f Im Jahr 1997 stellten Van Duyne Landay amp Hong fest 2006 S 8 dass viele Firmen keine Ressourcen daf r aufwenden die Benutzerfreundlichkeit ihres Webauftritts zu verbessern Au erdem wurde der Web Entwicklungsabteilung oft nur wenig Budget und Mitspracherecht innerhalb des Konzerns einger umt Eine untersuchte Webseite aus dem Gesundheitsbereich investierte zwar beispielsweise viel Geld in Werbung und einen guten Ersteindruck der zu vielen erstmaligen Besuchern f hrte konnte allerdings nur wenige der Besucher dauerhaft gewinnen Etwa 70 der Besucher kamen kein zweites Mal Van Duyne Landay amp Hong 2006 S 8f Ein immer wieder anzutreffender Irrglaube ist dass sich das Interface einer Webanwendung unabh ngig von der darunter liegenden Programmlogik noch kurz vor dem Release ohne Schwierigkeiten ver ndern l sst In Wirklichkeit sind GUI und Logik sehr eng verzahnt und m ssen gemeinsam ver ndert werden Da solche nderungen in sp ten Projektphasen teuer sind kann ein Gro teil der Kosten mittels User Centred Design eingespart werden Van Duyne Landay amp Hong 2006 S 13 Eine hnlich falsche Annahme ist dass das Vorhandensein einer Hilfeseite mangelnde Usability ausgleichen kann Allerdings stellt sich in der Praxis heraus dass die meisten Internetbenutzer n
62. bility besch ftigen Besondere Aufmerksamkeit wurde dabei jenen gewidmet die konkrete Zahlen bez glich eingesparter Kosten zus tzlicher Ums tze und gestiegener Kundenzahlen nennen B cher Papers und Artikel die nur oberfl chlich auf diese Thematik eingehen wurden au en vor gelassen Jedem der ausgew hlten Texte wird ein eigenes Unterkapitel gewidmet Nach einer kurzen Einleitung in welcher der jeweilige thematische Kontext erl utert wird werden die eigentlichen Erkenntnisse in zusammengefasster und auf das Wesentliche konzentrierter Weise pr sentiert Das Umfeld der jeweiligen Publikation wird deshalb erw hnt um falschen Schl ssen vorzubeugen beispielsweise lassen sich Daten eines gro en Projekts meist nicht ohne Weiteres auf deutlich kleinere Vorhaben umlegen F r den Fall dass eine Publikation auch Erkenntnisse liefert die allgemeine Kostenvorteile und durch UCD bedingte notwendige nderungen im Entwicklungsprozess beinhalten wurden diese bereits gesondert in Kapitel 3 behandelt Die Absicht dahinter ist den thematischen Zusammenhang innerhalb der jeweiligen Hauptkapitel zu wahren 4 2 Cost Justifying Usability Dieses Buch das bereits im Zusammenhang mit allgemeinen Vorteilen von UCD behandelt wurde siehe Kapitel 3 2 beinhaltet auch einige Fakten aus dem Bereich des E Commerce Neben zahlreichen Erfahrungen und Zahlenwerten aus der Vergangenheit wird auch gezeigt welche Vorteile f r Unternehmen zu erwar
63. ch ausgenutzt werden k nnen Anerkannte Frameworks und Werkzeuge die an das jeweilige Umfeld angepasst werden k nnen beziehungsweise sollen unterst tzen diese Ver nderung Insgesamt kann die nachhaltige Etablierung eines fr hen Fokus auf Usability mehrere Jahre in Anspruch nehmen User Centred Design bedingt die Zusammenarbeit von Personen unterschiedlicher Fachdisziplinen Neben Projektleitung und Entwicklern stellen auch Usability Experten Dokumentationsentwickler und zuk nftige Anwender wichtige Teammitglieder dar Um Kommunikationsproblemen und Ausgrenzung vorzubeugen ist es empfohlen all diese Personen an regelm igen Meetings der Entwickler teilnehmen zu lassen Mehrere Usability Experten pro Team oder sogar eine eigene Usability Abteilung in der Organisation f rdern sowohl Wissensaustausch als auch Arbeitsteilung unter den Fachkr ften Bei der Einrichtung eines eigenen Usability Labors handelt es sich um eine teure Investition die in vielen F llen nicht notwendig ist Oft ist es wesentlich sinnvoller auf kosteng nstige und einfachere Methoden zur ckzugreifen In der Praxis gewinnt User Centred Design insbesondere bei gr eren Projekten zunehmend an Popularit t Zwar werden in Unter nehmen auch weiterhin klassische Usability Tests durchgef hrt diese sind aber zunehmend um Anwenderbefragungen und Papierprototypen erg nzt Durch einen fr hen Fokus auf Usability ist es m glich die Projektlaufzeit um 33 50 zu verk rz
64. ch um die RITE Methode Rapid Iterative Test and Evaluation die darauf spezialisiert ist in wenig verf gbarer Zeit die kritischsten Problemstellen einer Entwicklung zu identifizieren Grunds tzlich hnelt RITE klassischen Usability Tests Tests mit echten Anwendern festgelegte Aufgabenstellungen Beobachtung der Benutzerreaktionen Aufzeichnen der Ergebnisse weist aber einige signifikante Unterschiede auf Bias amp Mayhew 2005 S 489ff 23 e Entscheidungstr ger sind direkt an Usability Tests beteiligt um m glichst schnell ber das weitere Vorgehen entscheiden zu k nnen e Daten werden nicht gesammelt und zu einem sp teren Zeitpunkt analysiert sondern direkt nach dem Test ausgewertet e Problemstellen werden unmittelbar nach deren Entdeckung beseitigt Die f r Fehlerbehebung notwendigen Ressourcen stehen ausreichend zur Verf gung e F r nachfolgende Tests wird bereits das ge nderte Produkt verwendet Abbildung 2 verdeutlicht die Unterschiede W hrend beim klassischen Usability Test s mtliche Daten zun chst nur gesammelt und zu einem sp teren Zeitpunkt ausgewertet werden geschieht dies bei der RITE Methode periodisch nach jedem Test Die durchgef hrten nderungen k nnen so erneut auf deren Usability untersucht werden F r den Fall dass eine nderung nicht den gew nschten Erfolg zeigt kann sie verh ltnism ig einfach wieder zur ckgenommen oder modifiziert werden Bias amp Mayhew 2005 S 491f Kl
65. chreiben Gulliksen amp G ransson 2001 S 361ff anhand der schwedischen Finanzverwaltungsbeh rde bei der 13 000 Benutzer selbst entwickelte Software f r ihre allt gliche Arbeit einsetzen Durch Benutzereinbeziehung in der Entwicklungsarbeit wurde die Qualit t der Anwendungen deutlich gesteigert Aufgrund der Tatsache dass durch UCD Missverst ndnisse in den Anforderungen fr hzeitig ausgemerzt werden k nnen ist au erdem mit reduzierten Entwicklungszeiten zu rechnen Gulliksen amp G ransson 2001 S 365 3 7 Actively Involving Technical Writers in the UCD Process Galen Sanghvi schildert im Rahmen dieses Papers 2001 S 1 einen neuartigen Prozess der vom IBM Information Development Team eingef hrt wurde Dabei werden Dokumentations entwickler Technical Writers aktiv in Aspekte von User Centred Design mit einbezogen was folgende Hauptelemente umfasst Sanghvi 2001 S 2 Aktives Erfassen der Benutzeranforderungen an die Dokumentation Priorisieren der Anforderungen Fr hzeitiges Abstimmen mit anderen an der Entwicklung beteiligten Personen Anforderungen in Arbeitspakete aufteilen Fortschritt der Arbeitspakete ber den gesamten Projektverlauf verfolgen Im Allgemeinen k nnen Dokumentationsentwickler als sehr wichtige Mitglieder eines UCD Teams gesehen werden Mithilfe guter Dokumentation lassen sich Unsicherheiten vermeiden kritische Aufgaben unterst tzen und die Produktinstallation durch den Benutzer anleiten
66. d am teuersten in der Behebung sind und bis zu 80 der Gesamtkosten verschlingen ist es essentiell Problemstellen rechtzeitig zu identifizieren Durch einen fr hen Fokus auf Usability lassen sie sich lange vor Projektabschluss beheben und die Kosten f r Nachbesserungen um 60 90 reduzieren Bias amp Mayhew 2005 S 25 Seit in den 1960er Jahren einige Pr zedenzf lle bez glich Schadensersatzklagen entschieden wurden ist es durchaus blich geworden Software und Hardwarehersteller f r Sch den verantwortlich zu machen Dies ist insbesondere dann der Fall wenn beim Entwurf nicht ausreichend auf die Anforderungen der Kunden beziehungsweise Anwender eingegangen wurde Sehr oft handelt es sich dabei um Produkte die weder anwenderzentriert entworfen noch auf Usability untersucht wurden Zwar gibt es keinerlei Garantie dass auf diese Weise entwickelte Produkte nicht zu Schadensersatzklagen f hren aber die Wahrscheinlichkeit daf r f llt weit geringer aus Bias amp Mayhew 2005 S 283 Ein Faktor der ebenfalls nicht zu vernachl ssigen ist sind die Kosten f r Telefonsupport Firmen in der Softwarebranche rechnen oft mit 12 28 Dollar pro Anruf Bias amp Mayhew 2005 S 285 Allerdings k nnen die tats chlichen Kosten deutlich h her sein und bis zu 250 Dollar pro Kundengespr ch ausmachen Bias amp Mayhew 2005 S 299 Dieser hohe Satz basiert neben den unmittelbar anfallenden Kosten auch auf Schulungs und Verwaltungskos
67. daf r aufwenden nahm Jane Black zum Anlass diesen Artikel zu verfassen Als Rechenleistung vor wenigen Jahrzehnten knapp und teuer war erschien es unvorstellbar mehr als ein textbasiertes Terminal zu haben alles andere galt als Ressourcenverschwendung Doch durch steigende Rechenleistungen und sinkende Preise f r Computer erschien es zunehmend sinnvoll die Benutzerinteraktion zu verbessern Probleme moderner Software liegen selten in mangelnder Funktionalit t sondern wesentlich h ufiger an einer schlechten Bedienoberfl che Black 2002 E Commerce stellt Blacks Auffassung nach 2002 einen der wichtigsten Bereiche f r gute Usability dar Der Shop von amazon com beispielsweise ist in Wirklichkeit ein hochkompliziertes Bestellsystem mit angeschlossener Warenwirtschaft Verrechnung und Logistik Kein Kunde ohne Einschulung k nnte mit so einem System interagieren aber ein auf das Wesentliche reduziertes Front End mit guter Usability macht dies m glich Nicht zu untersch tzen ist allerdings laut Jakob Nielsen dass E Commerce Seiten aufgrund schlechter Usability fast die H lfte ihrer Ums tze entgehen Durch Verbesserung dieser um lediglich 5 lassen sich die Verk ufe in einem Bereich von 10 35 steigern Umgelegt auf den bereits genannten Online Shop von amazon com w rde das bedeuten dass eine Investition von lediglich 200 000 Dollar zu einer Umsatzsteigerung von 158 Millionen Dollar f hrt Black 2002 De
68. das Paper Abschnitte aus dem Buch Cost Justifying Usability Bias amp Mayhew 2005 S 575ff adaptiert und bernommen hat Da diese bereits in Kapitel 4 2 behandelt wurden werden hier nur noch dar ber hinaus gehende Erkenntnisse dargestellt Eine gro angelegte Untersuchung die von MauroNewMedia im Auftrag eines E Commerce Unternehmens durchgef hrt wurde fand heraus dass die Suche im eigenen Online Shop in 57 der F lle fehlerhafte oder unvollst ndige Suchergebnisse lieferte Au erdem wurde ermittelt dass 46 der Besucher die Webseite wieder verlie en ohne die gesuchten Artikel gefunden zu haben obwohl diese eigentlich im Shop verf gbar waren Bevan 2005 S 4 Um das Potential dieser nie abgeschlossenen Verk ufe nutzbar zu machen beauftragte das Unternehmen mehrere Usability Experten und lie eine Vielzahl an M ngeln beheben Die Gesamtkosten daf r beliefen sich auf ber 1 000 000 Dollar W ren bereits im Rahmen der 58 Entwicklung Usability Tests durchgef hrt wurde h tten diese Ma nahmen nach Absch tzung der Untersuchung lediglich 25 000 Dollar gekostet Bevan 2005 S 4 Laut einer Studie die 2001 von Forrester Research durchgef hrt wurde kaufen 42 der Personen bei Online H ndlern mit denen sie in der Vergangenheit bereits gute Erfahrungen gemacht haben Die K ufer gaben au erdem an dass gute Usability das wichtigste Entscheidungskriterium f r oder gegen eine E Commerce Plattform ist E
69. die Wirklichkeit nicht exakt ab und sorgen so potentiell f r falsche Schl sse Wird der Papierkorb im B ro entleert sind blicherweise s mtliche darin enthaltenen Papiere unwiederbringlich verloren Wird hingegen am Computer der Papierkorb geleert werden die Daten f r gew hnlich nicht physikalisch und permanent gel scht sondern lediglich deren Speicherort als frei markiert Anwender die mit sensiblen Daten arbeiten sind sich dieser Tatsache oft nicht bewusst eine offensichtliche Schw che der Metapher Nielsen 1993 S 128 Einige urspr nglich als Metapher geborene Konzepte sind bereits so in den Alltag integriert dass sie nicht mehr als etwas Abstraktes wahr genommen werden Organisation und Ablage von Dateien auf dem Bildschirm orientierte sich urspr nglich an der so genannten Schreibtischmetapher Aufgrund evolution rer Verbesserungen und technischer M glichkeiten ist diese allerdings nicht mehr vollst ndig stimmig W hrend es bei physikalischen Dokumenten verh ltnism ig schwierig ist eine Kopie anzufertigen erfordert dies am Bildschirm lediglich ein paar Mausklicks dar Dahm 2006 S 232 2 1 4 Fitt s Law Hick s Law Zwei Grundgesetze die im Zusammenhang mit HCI und Benutzerinteraktion immer wieder genannt werden sind Fitt s Law und Hick s Law Dabei handelt es sich um empirische Erforschungen menschlichen Verhaltens w hrend der Verwendung einer Maus als Eingabeger t Dahm 2006 S 106f
70. durch GUI Anwendungen abgel st wurden stieg die Anzahl der potentiellen Benutzer von Computersystemen und damit die Notwendigkeit sich mit HCI und Software Ergonomie auseinander zu setzen Sp testens seit Ende der 1980er Jahre verbreitete sich auch Wissen ber psychologische Faktoren die im Zusammenhang mit der Entwicklung technischer Systeme stehen Richter amp Fl ckinger 2010 S 8 Angetrieben durch die neuen M glichkeiten grafischer Oberfl chen und einer wachsenden Kundenschicht wurden Anwenderprogramme mit der Zeit immer umfangreicher und komplexer Dieser Tatsache zum Trotz gelten GUI Programme als wesentlich leichter zu erlernen als Kommandozeilenprogramme nicht zuletzt deswegen weil viele Anwender ein gef lliges grafisches Design weniger abschreckend finden als eine schwarze Konsole mit wei er Schrift und blinkendem Cursor Nielsen 1993 S 59f 2 3 User Centred Design Auf Grundlage der Erkenntnis dass die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine naturgem sehr komplex ist und der nicht zu leugnenden Notwendigkeit guter Usability stellt UCD User Centred Design den n chsten evolution ren Schritt dar Entstehung und Definition benutzerzentrierter Entwicklungsmethoden sowie Erkl rung einiger im unmittelbaren Zusammenhang stehender Begriffe sind Inhalt dieses Kapitels 2 3 1 Definition Mangelnde Einbeziehung der Benutzer sowie unvollst ndig erfasste Anforderungen sind f hrende Gr nde wieso Softwarepro
71. durch die Entwicklung zahlreicher Fenstermanager und Betriebssysteme erfuhr WIMP einige Detailverbesserungen und optische Ver nderungen Funktionalit t und Anzahl der Fenster Steuerelemente Tastaturshortcuts Aufbau der Men s Aussehen der Icons und vieles mehr wurde zunehmend an die Anforderungen der Benutzer angepasst und optimiert Dahm 2006 S 200f Interaktionen mit modernen Computersystemen umfassen neben den klassischen WIMP Elementen zus tzlich die Unterst tzung mehrerer Maustasten Kontextmen s Drag amp Drop und Mausgesten wobei nicht immer alle Anwendungen auf den vollen Umfang der M glichkeiten zur ck greifen Dahm 2006 S 201ff Durch immer leistungsf higere Rechner und steigende Anforderungen aus dem Bereich des Desktop Publishing konnten sich au erdem so genannte WYSIWYG Programme What You See Is What You Get durchsetzen Bei diesen stimmen Bildschirmansicht und das Ergebnis am Ausdruck weitgehend berein Dahm 2006 S 205 Ein unterst tzendes Konzept dabei ist der Einsatz von Metaphern Dateien werden durch ein Icon symbolisiert das meist einem Blatt Papier hnelt hnlich wie das Vorbild aus der echten Welt l sst sich diese Datei in die Hand nehmen und von einem Ordner in einen anderen Ordner verschieben Wird eine Datei respektive eine Information auf Papier nicht mehr ben tigt wird diese in beiden F llen in den Papierkorb geworfen Dahm 2006 S 81 Naturgem bilden Metaphern
72. e Probanden gebeten Frageb gen zu beantworten Salzbrunn 2009a S 6ff Rudi Teichmann seamee Reise A M hlbacher seamee Handy people Sie sind hier aktiv Bewertung In den People Bereich Sie sind hier nicht aktiv Mein Profil Deaktivieren Mein Profil Aktivieren Oneue Ah 2neue E 1 neue Ins 4 Oneue Nac ten d 49 neue Mitglieder A seamee mobile ist die L sung um in der seamee Community immer dabei zu sein a mobile Java client jetzt kostenlos auf Ihr Handy downloaden Abbildung 7 SEAMEE Prototyp nach Salzbrunn 2009a S 26 Durch die Evaluierung des Prototypen konnten zahlreiche Problemstellen aufgedeckt werden die in der Implementierung behoben werden sollten Besonders gravierende Schw chen zeigte die kompliziert zu bedienende Suchfunktion welche oft gar keine Ergebnisse liefert Die Tatsache dass sich die Registrierung als zu un bersichtlich heraus gestellt hat k nnte viele potentielle Nutzer im Vorfeld abschrecken Weitere Probleme konnten bei der Hilfefunktion aufgedeckt werden die schlecht zu finden ist und ber keinerlei Suchfunktion verf gt Dar ber hinaus konnten kleinere Schw chen bez glich Design Farbwahl und Navigation aufgesp rt werden Salzbrunn 2009a S 13ff Infolge der anwenderzentrierten Herangehensweise ergibt sich eine Reihe an Vorteilen Da es sich bei einer ffentlich zug nglichen Community Webplattform um einen Gesch ftsbereich mit starker Konkurrenz
73. ebseite in aller Regel um eine wenig spezifische Benutzergruppe Lazar et al 2004 S 1 Im Fall von allgemeinen Informationswebseiten oder Internetpr senzen im Bereich des E Commerce kann von einer sehr unstrukturierten Benutzerzusammensetzung aus verschiedenen Bev lkerungsschichten sowie unterschiedlichen Computerkenntnissen ausgegangen werden Etwas anders ist die Situation bei einschl gigen Seiten beispielsweise einer Webplattform die dem Informationsaustausch unter Mathematikstudenten dient Handelt es sich bei der Webentwicklung um eine Intranet L sung kann hingegen von einer recht homogenen Benutzerzusammensetzung mit hohem Fachwissen ausgegangen werden In jedem Fall muss dies bei der Auswahl so genannter repr sentativer Anwender ber cksichtigt werden Lazar et al 2004 S 2 Theoretisch w re es ideal wenn Benutzerbeteiligung in jeder Phase eines Entwicklungs projektes ber cksichtigt wird Da es sich dabei allerdings um zeitintensive Ma nahmen sowohl f r das Entwicklerteam als auch die zuk nftigen Anwender handelt werden in der Regel nur Methoden eingesetzt respektive in den Entwicklungsprozess integriert die ein hohes Kosten Nutzen Verh ltnis versprechen Lazar et al 2004 S 3 Dabei h ngt es auch stark vom Projekt selbst ab wie stark die Benutzerbeteiligung in der Entwicklung ausgepr gt sein sollte Im Falle von Intranet L sungen handelt es sich bei den Besuchern der Webseite in aller Regel um
74. efragten Personen nicht klar war welche Dienstleistung durch bong tv berhaupt angeboten wird besteht hier definitiv Nachbesserungsbedarf Neben einigen weiteren Schw chen wurde au erdem erkannt dass die Farbgebung teilweise f r Personen mit Rot Gr n Sehschw che ungeeignet ist Salzbrunn 2009b S 10ff Durch den anwenderzentrierten Fokus w hrend der Projektumsetzung ergeben sich somit mehrere Vorteile Aufgrund der Positionierung im Webbereich einem Markt mit starker 68 Konkurrenz kann Usability als wichtigstes Kriterium f r hohe Umsatzzahlen und eine gute Reputation gesehen werden Anpassungen an die Kundenbed rfnisse vermeiden dass Kunden aufgrund schlecht gew hlter Men struktur oder suboptimaler Icons vor der Registrierung zur ck schrecken oder berhaupt die Webseite frustriert wieder verlassen Allgemeiner Vorteil nicht nur aber insbesondere im Internetbereich ist es die Erwartungen der Kunden nicht nur zu befriedigen sondern zu bertreffen Dies erm glicht es Unternehmen sich einen wertvollen Konkurrenzvorteil zu verschaffen Au erdem sind zufriedene Benutzer tendenziell eher bereit sich bei einer Webplattform zu registrieren oder kostenpflichtig angebotene Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen Unter der Annahme dass eine mit UCD entwickelte Webseite f r die Besucher angenehm zu bedienen ist f hrt das potentiell zu vielen wiederkehrenden Kunden Auf bong tv umgelegt k nnte das bedeuten
75. ehend verst ndlich Es handelt sich dabei um einfache Symbole des allt glichen Lebens die bereits in fr hen Lebensjahren eingepr gt wurden Das Erlernen solcher Standards kostet viel Zeit kann aber in weiterer Folge sehr hilfreich sein Norman 2002 S 200ff Obwohl es zun chst paradox erscheint Abl ufe k nstlich kompliziert zu gestalten kann auch das durchaus im Sinne von UCD sein Funktionen einer Software die gro en Schaden anrichten k nnen sollten ber zus tzliche und bewusst m hsame Abfragen verf gen Au erdem darf es nicht vorkommen dass diese durch einen einzelnen versehentlichen Mausklick ausw hlbar sind Aufgrund akuter Verletzungsgefahr lassen sich beispielsweise viele Ger te nicht in Betrieb nehmen solange das Geh use ge ffnet ist eine sinnvolle und gerechtfertigte Einschr nkung der Usability Norman 2002 S 203ff 2 3 2 ISO 9241 210 DIN EN ISO 13407 Diese Norm mit dem Titel Benutzerorientierte Gestaltung interaktiver Systeme wurde lange Jahre als DIN EN ISO 13407 gef hrt und ist seit 2011 ein Teil der ISO 9241 Sie definiert einen Prozess samt zugeh riger Einzelschritte welcher eine UCD konforme Entwicklung erm glicht Allerdings ist diese Vorgehensweise nicht isoliert zu verwenden sondern l sst sich in eine Vielzahl anderer Projektmanagement Modelle integrieren Richter amp Fl ckinger 2010 S 11ff Sinn und Zweck des beschriebenen iterativen Prozesses siehe Abbildung 1 ist es
76. einem 200 000 Euro Projekt lassen sich so wie Abbildung A zeigt gesch tzte 45 000 Euro respektive 22 5 der Kosten einsparen m Entwicklung Bugfixes Schulung amp Support m Change Requests mit UCD ohne UCD 0 50 000 100 000 150 000 200 000 Abbildung A Gesamtentwicklungskosten mit und ohne User Centred Design UCD Eine verbreitete Kenngr e in diesem Zusammenhang ist der Return on Investment ROI Soll dieser zur Bewertung von Ma nahmen eingesetzt werden m ssen neben den Kosten insbesondere die erreichten Vorteile aktiv erfasst und quantifiziert werden In den untersuchten Publikationen konnte bei praktischen Projekten Bias amp Mayhew 2005 S 19 amp S 592ff sowie Karat 1993 S 88f f r den Einsatz anwenderzentrierter Methoden ein durchschnittlicher ROI von 1 35 Median 1 19 5 ermittelt werden Einfluss im Bereich des E Commerce Aufgrund des enormen Konkurrenzdrucks f r Unternehmen die Produkte oder Dienstleistungen via Internet anbieten ist es hier besonders wichtig sich positiv von Mitbewerbern abzuheben Werden Erwartungen der Kunden nicht nur erf llt sondern bertroffen steigen die Verkaufszahlen um 40 und der durchschnittliche Wert einer Bestellung um 10 an Bias amp Mayhew 2005 S 27 Sind Produkte besonders leicht auffindbar sind sogar Steigerungen in der Gr enordnung von 100 m glich Insgesamt 42 aller online get tigten Bestellungen sind auf positive fr here E
77. eisten F llen wurden dabei f r die Ber cksichtigung anwenderzentrierter Aspekte zwei Mitarbeiter beauftragt und rund zehn Prozent des gesamten Projektbudgets aufgewendet Vredenburg et al 2002 S 473 Ein Anteil von 72 der befragten Personen gab an dass UCD einen gro en Einfluss auf den internen Entwicklungsprozess hat Ein etwa gleich gro er Anteil an Teilnehmern konnte best tigen dass die Produkte durch den Einsatz anwenderzentrierter Methoden eine h here Gebrauchstauglichkeit aufweisen W hrend 44 der Meinung waren dass UCD die Entwicklungskosten gesenkt hat waren 24 der Auffassung dass diese angestiegen sind Eine hnliche Tendenz ist auch bez glich Entwicklungszeit festzustellen Vredenburg et al 2002 S 474 Gestiegene Entwicklungskosten und l ngere Projektdauer widersprechen den in g ngiger Literatur beschriebenen Auswirkungen Vredenburg er al 2002 S 474 u ern die Vermutung dass in der Praxis h ufig nur die direkten Entwicklungskosten nicht aber die gesunkenen Aufw nde f r Fehlerbehebungen und Support ber cksichtigt werden 41 der Unternehmen haben alle UCD Spezialisten in einer Organisationseinheit zentral zusammengefasst 15 dezentral in unterschiedlichen Abteilungen und 34 haben gemischte Strukturen Die brigen 10 der Teilnehmer konnten diesbez glich keine Angaben machen Vredenburg et al 2002 S 474 Das Fachwissen der einzelnen Spezialisten stammt dabei 31 gr tenteils aus B che
78. ekehrten Kommunikationspfad also die Informations bertragung vom Computer zum menschlichen Benutzer steht eine gr ere Auswahl an Medien zur Verf gung Neben visueller Ausgaben in Form von Bildern und Text ist auch die Verwendung akustischer Signale m glich Diese k nnen sowohl nonverbal T ne Ger usche als auch verbal Text to Speech sein F r den Menschen ungewohnt ist dabei dass die Kommunikationskan le asymmetrisch sind Anders als bei einem menschlichen Gespr chspartner blich kann eine Texteingabe durchaus zu einer akustischen Ausgabe f hren Dahm 2006 S 19f Durch Intelligenz und weit verzweigtes Wissen sowie Erfahrungen aus der Vergangenheit ist es Menschen m glich gesprochene oder geschriebene Befehle zu verarbeiten und deren Bedeutung zu interpretieren Dabei k nnen sowohl fehlende Informationen interpoliert als auch mehrere Medienkan le parallel verarbeitet werden Im Zweifelsfall wird durch Nachfragen ein konsistentes Bild der aktuellen Anforderung hergestellt Bei aktuellen Computersystem ist eine derartige Flexibilit t nicht denkbar Dahm 2006 S 20f In einem nat rlichen und pers nlichen Kommunikationsprozess einem Gespr ch zwischen zwei Menschen sind Reaktionen durch Gewohnheiten gesellschaftliche Normen und die elterliche Erziehung stark gepr gt Auf Bitten wird in aller Regel mit einer Best tigung oder auch einer ablehnenden Aussage reagiert Wird ein solches Ansuchen ignoriert f hrt das zu
79. emand die Bedienungsanleitungen von Radioweckern Telefonen und Mikrowellenherden liest ist es erforderlich deren Bedienung so intuitiv wie m glich zu gestalten Die daf r notwendige anwenderzentrierte Entwicklung setzt stark auf die Einbeziehung k nftiger Benutzer in den Entwicklungsprozess Um dies zu erreichen werden sowohl die Anforderungen an das Produkt erfasst als auch w hrend des Entwicklungsprozesses regelm ig Feedback von den Anwendern eingeholt Obwohl Endbenutzer durchaus 25 anpassungsf hig sind was Benutzeroberfl chen angeht scheitert es oft schlichtweg daran dass eine bestimmte Funktion nicht gefunden wird Sonderston amp Rauch 1996 S 338 Um mit aktuellen Technologien ein konkurrenzf higes und gleichzeitig benutzerfreundliches Produkt zu erstellen ist multidisziplin re Teamarbeit n tig Diese beginnt bei der Konzeption erster Prototypen und L sungsans tze zieht sich durch die gesamte Entwicklungsphase und setzt sich schlie lich bei der Ber cksichtigung von Verbesserungsvorschl gen nach Marktstart fort Nur so ist es m glich Kundenbed rfnisse optimal zu befriedigen Sonderston amp Rauch 1996 S 338 Nachfolgend z hlt der Artikel einige Zahlen und Fakten zu wirtschaftlichen Auswirkungen anwenderzentrierter Entwicklungsverfahren auf Sonderston amp Rauch 1996 S 338 e Usability Engineering kann die Erlernbarkeit eine Systems signifikant verbessern Effizienz um 25 steigern und die Feh
80. en Videoaufnahmen fr herer Usability Tests die besonders gravierende Fehler oder spektakul re Anwenderreaktionen zeigen k nnen dabei eine wertvolle Unterst tzung darstellen Au erdem wird angeraten im Zweifelsfall stets einen externen Usability Experten zu konsultieren um Fehler und R ckschl ge in dieser heiklen Phase der Einf hrung zu vermeiden Rubin amp Chisnell 2008 S 323 3 12 3 Prozesse festlegen Je nach Fortschritt der UCD Einf hrung kann nach etwa drei bis sechs Jahren damit begonnen werden Prozesse und Handlungsempfehlungen formell in der Organisation zu verankern Im Zuge dessen wird empfohlen eine eigene Abteilung mit mehreren Usability Spezialisten zu gr nden Zwar besteht auch die M glichkeit in jeder Abteilung einen einzelnen Experten zu besch ftigen allerdings f rdert das zentralisierte Modell die gegenseitige Unterst tzung und Weiterbildung Rubin amp Chisnell 2008 S 324 Da ein Usability Labor lediglich ein Werkzeug darstellt ist es nicht zwangsl ufig erforderlich gleich ein solches einzurichten In vielen F llen gen gt eine portable Ausr stung die direkt am Arbeitsplatz des Kunden eingesetzt werden kann Abgesehen von den h heren Kosten eines eigenen Labors kann dieses oftmals die reale Arbeitsumgebung des Anwenders nur schlecht nachbilden Rubin amp Chisnell 2008 S 324f Diese Phase der UCD Einf hrung ist gut daf r geeignet die dahinter stehende Denkweise in Unternehmensphiloso
81. en Zus tzlich l sst sich der Aufwand f r Nachbesserungen im Bereich von 60 90 reduzieren sowie die Anzahl kostspieliger Supportanrufe deutlich senken Au erdem k nnen Entwicklungen die den Kundenanforderungen in m glichst allen Belangen entsprechen dem Unternehmen einerseits zu einem guten Image verhelfen und andererseits potentielle Klagen auf Schadenersatz vermeiden Beim Return on Investment ROI handelt es sich um eine g ngige wirtschaftliche Kenngr e Die im Rahmen dieser Master Thesis untersuchten Publikationen konnten f r 75 Projekte die anwenderzentrierten Grunds tzen folgten einen mittleren ROI von 1 35 Median 1 19 5 nennen Obwohl hier keinerlei Aussage ber die jeweilige Projektgr e und die einberechneten Faktoren enthalten ist zeigt sich doch ein deutlicher Kostenvorteil von Investitionen im Bereich von User Centred Design Soll f r ein anwenderzentriert entwickeltes Projekt der ROI berechnet werden ist es notwendig die durch Fokus auf Usability erreichten Vorteile aktiv zu erfassen W hrend sich Ums tze und Supportanrufe verh ltnism ig einfach quantifizieren lassen ist dies bei qualitativen Faktoren wie Kundenzufriedenheit oder Erlernbarkeit eines Systems wesentlich aufwendiger und nur indirekt m glich Da gute Usability helfen kann dass sich ein Produkt von der Konkurrenz abhebt zeigen anwenderzentrierte Ans tze im Bereich des E Commerce eine deutliche Auswirkung auf die Verkaufszahlen Auf
82. en Einstieg f r Endanwender bessere Akzeptanz neuer Technologien und in weiterer Folge einen beschleunigten technischen Fortschritt Demographische Ver nderungen machen mittelfristig eine barrierefreie Gestaltung zahlreicher Produkte im Hardware und Softwarebereich unumg nglich Zunehmende altersbedingte Erkrankungen f hren in vielen F llen zu motorischen oder visuellen Einschr nkungen was bei der Produktentwicklung f r diesen immer gr er werdenden Markt hinreichend ber cksichtigt werden muss idealer Weise in Form direkter Benutzerbeteiligung User Centred Design kann richtig eingesetzt dabei helfen gute Usability zu gew hrleisten und gleichzeitig Kosten zu sparen R ckblickend haben sich w hrend des Verfassens dieser Master Thesis einige Abweichungen vom Plan beziehungsweise den urspr nglichen Erwartungen ergeben Trotz aller Bem hungen in der Literatur konkrete Zahlen ber die Kostenvorteile anwenderzentrierter Entwicklungsmethoden zu finden waren meist nur allgemeine Aussagen auffindbar Dies ist im Nachhinein betrachtet allerdings verst ndlich da sich qualitative Vorteile meist nur ber Umwege und verh ltnism ig aufwendig quantifizieren lassen Bei den Absch tzungen zu Projektauswirkungen kam es ebenfalls zu einigen Abweichungen Zum einen wurde davon ausgegangen dass es sich dabei um Projekte handelt die in n chster Zeit begonnen werden oder vor kurzem begonnen wurden Allerdings handelte es sich bei den z
83. en meiner Meinung nach Fernbedienungen f r die diversen Multimedia Ger te im Haushalt dar Sehr oft weisen diese eine Vielzahl an Kn pfen auf deren Funktion sich bestenfalls erraten l sst eine umso gr ere H rde f r Menschen die wenig technikaffin sind Immer wieder kommt es vor dass sich Anwender mit einem Softwareprodukt nicht anfreunden k nnen Sehr oft scheitert es allerdings nicht an mangelnder Funktionalit t des Programms sondern vielmehr an nichtfunktionalen Aspekten Anwendungen die f r mehrere Betriebssysteme entwickelt werden haben oft die Eigenschaft dass sie vom Look amp Feel nirgendwo richtig dazu passen Eine optische Aufmachung die nicht mit den restlichen Programmen harmoniert ungew hnlich zu bedienende Dialoge oder seltsame Tastatur shortcuts sind nur einige Auff lligkeiten davon Auch reagieren einige Programme im Fehlerfall u erst benutzerunfreundlich und pr sentieren lediglich kryptische Fehlercodes mit denen selbst Techniker in der Regel nichts anzufangen wissen Andere Applikationen wiederum setzen verwirrende respektive schlecht gew hlte Icons f r ihre Symbolleisten ein Vermutlich l sst sich diese Aufz hlung offensichtlicher Schwachstellen unendlich fortf hren Unternehmen wie Apple konnten in der Vergangenheit immer wieder zeigen dass ein konsequenter Fokus auf Usability zu erfolgreichen Produkten f hrt Die Annahme dass sich Entscheidungstr ger der Auswirkungen benutzerzentriert
84. en optimal zu gestalten Das bedeutet nicht dass beispielsweise eine Software durch intuitives Erforschen leicht verwendbar ist sondern vielmehr dass routinierte Anwender bei der t glichen Anwendung m glichst effizient damit arbeiten k nnen Bias amp Mayhew 2005 S 466f Aufgrund der Tatsache dass f r KLM getroffene Annahmen nicht wirklich der Praxis entsprechen unterbrechungsfreies Arbeiten nur ein L sungsweg pro Aufgabe keine Bedienungsfehler des Benutzers l sst sich allerdings auf dieser Basis keine Prognose ber die endg ltige Qualit t des entstehenden Produkts erstellen Bias amp Mayhew 2005 S 467 Ein Anwendungsbeispiel von KLM wird im Rahmen einer Fallstudie ebenfalls von Bias amp Mayhew beschrieben 2005 S 469f In einem Kreditkartenunternehmen sollten alte Mainframe basierte Anwendungen durch moderne Webanwendungen ersetzt werden Um ein positives Kosten Nutzen Verh ltnis zu erreichen war es notwendig die Produktivit t der Sachbearbeiter um 18 zu steigern Nach Durchf hrung einiger Tests und Hochrechnungen konnte schlie lich ermittelt werden dass die zu erwartende Steigerung bei 16 liegt Zwar w rde das Gesamtziel damit nicht erreicht da aber in einigen Teilbereichen signifikante potentielle Verbesserungen ermittelt wurden entschied sich das Management schlussendlich doch f r die Umsetzung der neuen Web L sung Bias amp Mayhew 2005 S 487 Bei der zweiten vorgestellten Technik handelt es si
85. ender Key User als Teil des Entwicklungsteams gesehen werden e Empirische Messungen Zuk nftige Benutzer sollten mit Simulationen und Prototypen interagieren wobei sie beobachtet werden Hohe Durchlaufzeiten und aufgetretene Probleme zeigen dabei Verbesserungspotentiale auf e Iterative Entwicklung Design Tests Messungen und Re Design werden mehrmals durchlaufen e Integriertes Design S mtliche Usability bezogenen Aspekte werden im multi disziplin ren Team gemeinsam entwickelt und verbessert F r das Design sollten grunds tzlich Personen zurate gezogen werden die zu den zuk nftigen Anwendern z hlen da diese Experten auf ihrem Gebiet sind In weiterer Folge stellen sie au erdem die idealen Probanden f r Usability Tests dar Allerdings wird auch betont dass Benutzerbeteiligung alleine kein Garant f r ein gebrauchstaugliches Endergebnis ist Gulliksen amp G ransson 2001 S 359f In den meisten Unternehmen gibt es ein einheitliches Vorgehensmodell f r Entwicklungen wobei dieses in den seltensten F llen abgrenzt wie das Modell in der Praxis umgesetzt werden soll Oftmals handelt es sich dabei um einen selbst entwickelten unternehmensinternen Ablauf aber auch der Einsatz externer Entwicklungsmodell wie beispielsweise RUP ist blich Doch egal welches Modell zum Einsatz kommt sind einige Anpassungen an die jeweilige Organisation notwendig wodurch das Modell selbst nur wenig Aussagekraft ber den tats chlichen
86. er Benutzbarkeit durchf hren zu k nnen m ssen solche Probanden ausgew hlt werden die den Umgang mit dem zu evaluierenden System bereits gut beherrschen Ob ein Anwender erfahren ist oder nicht kann entweder aufgrund dessen Selbsteinsch tzung oder auch ber eine bestimmte Anzahl an Stunden die er oder sie mit dem System gearbeitet hat bestimmt werden Sobald passende Testbenutzer gefunden sind werden diesen zuvor definierte Auftr ge erteilt und die daf r ben tigten Zeiten aufgezeichnet Nielsen 1993 S 30f Der Wiedererkennungswert von Benutzerschnittstellen wird in der Praxis selten getestet obwohl auch hierf r passende Methoden existieren Auf der einen Seite ist es m glich anstelle unerfahrener Benutzer solche als Probanden heran zu ziehen die bereits fr her mit dem System oder einer lteren Version davon gearbeitet haben Anschlie end wird analysiert wie viel schneller diese die gestellten Aufgaben l sen konnten als v llig unerfahrene Benutzer Auf der anderen Seite besteht die M glichkeit Benutzer nach dem eigentlichen Test ber die Namen bestimmter Funktionen oder das Aussehen von Icons zu befragen Nielsen 1993 S 31f 10 Bei den genannten Evaluierungen wird oft spezielle Software wie TechSmith Morae zur Unterst tzung eingesetzt Diese erm glicht neben dem Bildschirminhalt auch Bild und Ton einer Kamera aufzuzeichnen die auf den Probanden gerichtet ist Au erdem lassen sich jederzeit durch den Versuchs
87. er Entwicklungsmethoden nicht bewusst sind war schlussendlich der entscheidende Beweggrund diese Arbeit zu verfassen 1 2 Ziele amp Nichtziele Noch vor dem Einstieg in die Materie an sich ist es erforderlich Ziele beziehungsweise Fragestellungen f r diese Arbeit festzulegen Zun chst ist es von Interesse welche Kostenvorteile sich durch anwenderzentrierte Entwicklungsmethoden also solche die ein fr hes Augenmerk auf Usability legen erreichen lassen In diesem Zusammenhang gilt es zu kl ren welche Ver nderungen daf r im Entwicklungsprozess notwendig sind beziehungsweise welche Abweichungen im Prozess sich durch den ge nderten Fokus ergeben Da es im Zusammenhang mit Kostenvorteilen immer von Interesse ist m glichst konkrete Zahlen zu nennen wird in weiterer Folge versucht das Einsparungspotential im Vergleich zu herk mmlichen Projektdurchf hrungen zu quantifizieren Die Nennung relevanter Publikationen sowie ein Vergleich derer Erkenntnisse stellen zus tzlich Ziele dar In weiterer Folge soll heraus gefunden werden welchen Einfluss benutzerzentrierte Entwicklungsmethoden auf die Verkaufszahlen im Bereich des E Commerce haben Auf Basis der Annahme dass benutzerfreundlichere Internetpr senzen zu gesteigerten Verkaufszahlen f hren soll das Ausma der m glichen Steigerungen ermittelt werden Wie zuvor bei den allgemeinen Kostenvorteilen ist es auch hier ein Ziel die Kernaussagen unterschiedlicher Publikationen be
88. er Spezialisierungen w hrend der gesamten Entwicklungsphase zusammenarbeiten m ssen Dieses multi disziplin re Team hat oft mit Problemen bez glich Kommunikation und Ausgrenzung einzelner Mitgliedern zu k mpfen siehe Kapitel 3 4 3 7 3 8 amp 3 9 Aus diesem Grund wird empfohlen auch Usability Spezialisten und Technical Writers beispielsweise Verfasser von technischer Dokumentation und Benutzerhandbuch einer Software an den t glichen Stand Up Meetings der Softwareentwickler und sonstigen Besprechungen teilnehmen zu lassen Der h ufigere Kontakt st rkt das Gemeinschaftsgef hl und vermeidet viele der Probleme im Vorfeld Wichtig ist in jedem Fall dass sich alle Teammitglieder mit UCD identifizieren k nnen siehe Kapitel 3 5 3 7 amp 3 8 43 Neben den unterschiedlichen technischen Disziplinen innerhalb des Teams ist es berdies wichtig auch Key User ausgew hlte Anwender die das Team unterst tzen als Bestandteil des Entwicklungsteams zu sehen Gute Zusammenarbeit mit diesen f hrt dazu dass einige Problemstellen bereits w hrend der Entwicklung und nicht erst bei den abschlie enden Usability Tests erkannt und behoben werden sieht Kapitel 3 6 Es ist von Vorteil die Interessen der unterschiedlichen Teammitglieder fr hzeitig aufeinander abzustimmen Je mehr fachliches Wissen ber die Zieldomain von den zuk nftigen Anwendern auf Personen innerhalb des Teams bergeht desto besser k nnen die Anforderungen vers
89. ere finanzielle Belastung des Projektbudgets gesehen Die sanfte Etablierung anwenderzentrierter Entwicklungsmethoden stellt daher nicht nur aber insbesondere in Unternehmen der Softwarebranche eine wichtige Ma nahme dar Einzig auf diesem Weg ist es m glich Anwendungen zu entwickeln die optimal auf ihre Zielgruppe angepasst sind und den Kundenerwartungen in m glichst allen Belangen entsprechen 79 Literatur und Internetquellen August S Nov Dec 2003 The Business Case for User Oriented Product Development productmarketing com Volume 1 Issue 4 S 16 18 Bevan N 2005 Cost benefits evidence and case studies Bias R G amp Mayhew D J 2005 Cost Justifying Usability An Update for the Internet Age San Francisco Morgan Kaufmann Publishers Black J 4 Dezember 2002 Usability Is Next to Profitability Abgerufen am 16 M rz 2011 von Bloomberg Businessweek http www businessweek com technology content dec2002 tc2002124 2181 htm Chui Yin W 2003 Applying Cost Benefit Analysis for Usability Evaluation Studies on an Online Shopping Website Cooper A 2004 The Inmates Are Running the Asylum Indianapolis Sams Publishing Dahm M 2006 Grundlagen der Mensch Computer Interaktion M nchen Pearson Studium Donahue G M Weinschenk S amp Nowicki J 1999 Usability Is Good Business Gokin P 2006 Measuring the Impact of User Centered Design Gulliksen J amp G ransso
90. ereich Papierkassetten und Bedienelemente von Photokopierger te mit einheitlichen Farbcodierungen gekennzeichnet Sp ter folgten daraus erste Style Guides f r die GUIs Graphical User Interface von Anwenderprogrammen Cooper 2004 S 209 Im Laufe der Zeit entwickelten unterschiedliche sich mit GUI Gestaltung befassende Unternehmen ihre eigenen Style Guides mit Vorschriften und Empfehlungen Obwohl diese nicht bei der L sung konkreter Umsetzungsprobleme helfen geben sie den Entwicklern doch wertvolle Hinweise wie sich Gebrauchstauglichkeit und Wiedererkennungswert von Software verbessern lassen Cooper 2004 S 209 Neben den gewohnten GUI Elementen wie Buttons Eingabefeldern und Textlabels beschreiben Style Guides vor allem wie diese Komponenten optisch pr sentiert und platziert werden sollen Ziel dabei ist es ein konsistentes Look amp Feel f r alle Programme innerhalb einer Plattform zu gew hrleisten Richter amp Fl ckinger 2010 S 56 Bekannte GUI Style Guides im Bereich von Desktopanwendungen sind beispielsweise GNOME Human Interface Guidelines e Windows User Experience Interaction Guidelines e Apple Human Interface Guidelines http library gnome org devel hig book http msdn microsoft com en us library aa511258 aspx http developer apple com library mac documentation UserExperience Conceptual AppleHIGuidelines XHIGIntro XHIG ntro html 11 Zus tzlich zu diesen allgemein g ltigen
91. erungen als f r ein hoch spezialisiertes System in der Regelungstechnik Nielsen 1993 S 27ff Im Gegensatz dazu steht die durch ein System erm glichte Effizienz sobald s mtliche Funktionen beherrscht werden W hrend die m gliche Effizienzsteigerung durch Erfahrung beim angesprochenen Informationskiosk minimal ist sollten professionelle Computeranwendungen hier ein gewisses Potential bieten Da Erlernbarkeit und M glichkeiten zur Effizienzsteigerung oft im Widerspruch zueinander stehen muss in Hinblick auf die Zielgruppe ein passender Kompromiss gefunden werden Nielsen 1993 S 30 Neben Systemen die vom Benutzer genau einmal verwendet werden und solchen die Bestandteil der t glichen Arbeit sind gibt es noch eine dritte Kategorie Anwendungen die von Zeit zu Zeit ben tigt werden F r solche F lle ist es sehr wichtig dass die Bedienoberfl che einpr gsam gestaltet ist da nur so auf bereits fr her erlerntes Wissen zur ck gegriffen werden kann Falls dieser Aspekt allgemein unbedacht bleibt oder sich die Software g ngigen Gewohnheiten widersetzt muss bei jeder Benutzung erneut bei null angefangen werden Nielsen 1993 S 31f Als Fehler sind s mtliche Reaktionen eines Systems zu sehen die nicht f rderlich f r die Erreichung des Ziels sind Um Schaden vorzubeugen und den Anwender zu informieren sollten aussagekr ftige Fehlermeldungen und M glichkeiten zur Fehlerkorrektur bereit gestellt werden Fehleingaben
92. erwartet werden siehe Kapitel 3 11 Die meisten Personen die mit anwenderzentrierten Methoden arbeiten sind davon berzeugt dass UCD einen gro en Einfluss auf den internen Entwicklungsprozess hat W hrend ein Gro teil der Meinung ist dass Kosten und Entwicklungszeit durch Einsatz anwenderzentrierter Methoden gesunken sind gab im Rahmen einer Umfrage rund ein Viertel der Teilnehmer an dass beide gestiegen sind Dieses Einsch tzung ist damit zu begr nden dass nur die Entwicklung selbst nicht aber der gesamte Produktlebenszyklus betrachtet wird siehe Kapitel 3 8 amp 3 11 48 4 Einfluss im Bereich des E Commerce Nachdem auf den voran gegangen Seiten die eher allgemeinen Aspekte anwenderzentrierter Entwicklungsmethoden erl utert wurden liegt der Schwerpunkt dieses Kapitels im Bereich des E Commerce Zun chst werden die Aspekte unterschiedlicher Publikationen dargestellt die sich mit den Einfl ssen von Usability im Bereich des Online Handels besch ftigen Dabei werden Kostenvorteile zu erwartende Umsatzanstiege und weitere wesentlich Auswirkungen beschrieben Im Anschluss daran folgt eine Gegen berstellung der untersuchten B cher Papers und Artikel in welcher Unterschiede und Gemeinsamkeiten pr sentiert werden 4 1 Auswahlkriterien f r Publikationen Um einen guten berblick bieten zu k nnen wurde versucht Quellen aufzufinden die sich m glichst direkt mit den E Commerce Aspekten von User Centred Design und Usa
93. es ist erforderlich Durchf hren Auffinden und Bet tigen des Knopfes Wahrnehmen Im Display erscheint 0 Interpretieren Keine Nachrichten im Speicher vorhanden Vergleich Speicher leer Platz f r neue Aufnahmen Ziel erreicht ANS Obwohl diese Schritte logisch nachvollziehbar sind weist Norman 2002 S 48f explizit darauf hin dass es sich hierbei um kein vollst ndiges psychologisches Modell sondern lediglich um eine N herung handelt 2 1 3 Unterst tzende Konzepte Zwecks leichterer Bedienung verbesserter bersichtlichkeit und eines erleichterten Einstiegs bei computergest tzten T tigkeiten haben sich in den vergangenen Jahrzehnten Konzepte wie WIMP Windows Icons Menus Pointing Device etabliert Dabei werden Inhalte generell in Fenstern dargestellt und Objekte durch kleine Bilder Icons repr sentiert Mittels eine Zeigeger tes k nnen dabei zur Verf gung gestellte Aktionen aus Men s ausgew hlt werden Dahm 2006 S 199 Seine Urspr nge hat dieses Konzept im Jahr 1980 als Xerox den Computer Xerox Star vorstellte Aufgrund der einfachen Benutzbarkeit wurde WIMP wenige Jahre sp ter von Apple auf deren Apple Lisa und in weiterer Folge auf den Apple Macintosh portiert Die hohen Kosten f r derartige System verhinderten allerdings eine schnelle Verbreitung so dass erst ab Anfang der 1990er Jahre und mit Microsoft Windows der Durchbruch kam Dahm 2006 S 199f Im Laufe der Zeit sowie
94. es sich um einen Softwaredienstleister der f r kleine mittlere und gro e Unternehmen arbeitet F r Supportanfragen wurden den Kunden Excel Dateien zur Verf gung gestellt in welche die entsprechenden Daten einzugeben sind Korrekt ausgef llte Dokumente konnten direkt zur Weiterverarbeitung importiert werden In der Praxis stellte sich allerdings heraus dass viele Kunden unvollst ndige Angaben machten oder ihre Supportanfrage via E Mail schickten Da dies zu einem hohen Verwaltungsaufwand gef hrt hat soll eine neu entwickelte Kundenplattform die bisherig L sung ersetzen Salzbrunn 2008 S 1f Das Usability Labor der Fachhochschule Technikum Wien wurde beauftragt die Firma ACE beim Erfassen von Benutzeranforderungen und bei der Erstellung eines Prototypen zu unterst tzen Die bisher verwendete Excel Tabelle und bereits entwickelte Ideen von ACE stellten eine Basis f r den funktionalen Prototypen dar Erg nzend zu bisher genannten T tigkeiten wurde au erdem auf Wissenstransfer im UCD Bereich Wert gelegt Salzbrunn 2008 S 1f Anschlie end an die Erstellung und schrittweise Verfeinerung des Papierprototypen konnte ein funktionaler Prototyp siehe Abbildung 6 mittels Microsoft Visual Web Developer 65 umgesetzt werden Mangels passender Probanden wurden dieser in weiterer Folge mit einer Gruppe repr sentativer Studenten evaluiert Salzbrunn 2008 S 2ff Nach Abschluss des Projekts konnte dem Auftraggeber ein Prototyp berm
95. etzt werden m ssen Eine oft genannte Anforderung dieser Art ist dass Hilfethemen beziehungsweise Informationen schnell abrufbar sein m ssen Sekund re Anforderungen sind solche die von den Benutzern als wichtig eingestuft wurden und nach M glichkeit umgesetzt werden sollten beispielsweise der Wunsch nach einer Feedback Funktionalit t f r das Hilfesystem Alle anderen Anforderungen lassen sich als terti r einstufen Diese werden nicht zwangsl ufig direkt umgesetzt sondern dienen als Anregung f r zuk nftige Versionen Sanghvi 2001 S 3f Da f r die erfolgreiche Durchf hrung von UCD multidisziplin res Teamwork essentiell ist und sich einige der Anforderungen an die Dokumentation auch auf andere Teammitglieder auswirken k nnen sollten anschlie end die Erkenntnisse im Team besprochen werden Wurde beispielsweise eine Suchfunktion gefordert betrifft das weniger die Dokumentations entwickler selbst sondern mehr Programmierer und GUI Designer Sanghvi 2001 S 4 Schlussendlich werden die abgestimmten Anforderungen in Arbeitspakete eingeteilt und einer Aufwandssch tzung unterzogen Neu entstandene Anforderungen m ssen dabei genauso wie notwendige nderungen beispielsweise das Einf gen eines Suchfeldes im Hilfe GUI in der Spezifikation entsprechend vermerkt werden Sanghvi 2001 S 4 Sanghvi betont abschlie end 2001 S 4f dass schlechte Dokumentation oft den Eindruck erweckt das gesamte Produkt weise eine minde
96. etzt werden Ist dies allerdings nicht der Fall ist eine Einf hrung von Usability orientierten Prozessen praktisch unm glich e Einen Idealfall stellen datenorientierte Unternehmen dar die s mtliche ihrer Entscheidungen durch Zahlen begr nden welche unter anderem aus Umfragen Feldstudien und dem Usability Labor stammen Obwohl diese Form in der Praxis kaum existiert ist es hier am einfachsten UCD zu etablieren Ein weiteres wichtiges Unterscheidungsmerkmal ist ob es sich um ein B2B Unternehmen Business to Business oder B2C Unternehmen Business to Customer handelt Im B2B Bereich lassen sich quantitative Messgr en wie die Anzahl erfolgreicher Transaktionen die Menge notwendiger Fehlerkorrekturen und dergleichen verh ltnism ig einfach ermitteln Zeiteinsparungen haben einen unmittelbaren Einfluss auf Effizienzsteigerungen und damit einher gehende h here Ums tze Effektivit t ist im B2C Bereich weniger relevant Daf r ist es beispielsweise wichtig dass die Bedienung solcher Plattformen auch ohne Einarbeitungszeit problemlos m glich ist Bias amp Mayhew 2005 S 190f Despite the recent rise and fall in expenditures usability costs can range from a small expense of a cubicle or an office and the cost of the employee s time to well over 1 million for multiple high quality labs equipment and employees Bias amp Mayhew 2005 S 193 32 Aussage dieses Satzes ist dass es f r Usability im allgemeine
97. f Fitt s Law beschreibt dabei den Zusammenhang zwischen Positionierung des Mauszeigers ber einem Ziel und der Entfernung von der aktuellen Zeigerposition dort hin Erkenntnis dieser Untersuchungen ist dass die f r die Positionierung notwendige Zeit logarithmisch mit der Entfernung zum Ziel ansteigt Zwar sind die unmittelbaren Ergebnisse dieser Experimente eher f r Laborversuche als echte Benutzeranwendungen interessant aber es lassen sich daraus einige Gestaltungsregeln f r die Benutzerinteraktion ableiten Dahm 2006 S 107 Ziele auf dem Bildschirm sollten eine gef llige Gr e aufweisen und gut zu erkennen sein M ssen innerhalb eines wiederkehrenden Arbeitsprozesses fortlaufende Aktionen get tigt werden beispielsweise das Klicken mehrerer Buttons so sollten diese nahe beisammen positioniert werden Auf weit entfernte Ziele sollte soweit das m glich ist verzichtet werden Dar ber hinaus l sst sich die f r die Zeigerpositionierung notwendige Zeit dadurch optimieren dass h ufig vorhandene Ziele immer an denselben Stellen zu finden sind Dahm 2006 S 108 Hick s Law besch ftigt sich nicht mit der Dauer die f r eine effektive Bewegung der Maus notwendig ist sondern bereits mit der im Vorfeld ablaufenden Entscheidungsfindung des Benutzers Bei zunehmender Anzahl gleichwertiger und gleich wahrscheinlicher Alternativen steigt die f r die Auswahl ben tigte Zeit logarithmisch mit der Anzahl der M glichkeiten
98. g zeigt dass dabei ein ROI von 1 2 4 erreicht werden kann siehe Kapitel 4 2 4 9 2 Weitere Erkenntnisse Der ber Jahrzehnte im Bereich der Softwareentwicklung g ngiger Ansatz den zahlenden Kunden als Betatester zu missbrauchen ist im Webbereich mit Schwierigkeiten verbunden Kommt es beispielsweise aufgrund einer un bersichtlichen Navigation zu Problemen sind Besucher geneigt eine Webseite umgehend wieder zu verlassen W hrend nur etwa 20 einen zweiten Versuch unternehmen sieht sich die Mehrheit der Personen umgehend nach einer Alternative um Fallweise ist die Frustration so gro dass zuk nftig berhaupt auf Online Bestellungen verzichtet wird siehe Kapitel 4 2 4 3 amp 4 7 Schlechte bersichtlichkeit sowie mangelhafte Qualit t der Suchergebnisse sind die h ufigsten Gr nde daf r dass ein Online Shop wieder verlassen wird Besonders gravierend sind Probleme bez glich der Suchfunktion dann wenn Produkte nicht gefunden werden die eigentlich im Sortiment vorhanden sind Um solche Schwierigkeiten im Nachhinein zu beseitigen sind oft gro e finanzielle Aufw nde n tig die durch Einsatz anwenderzentrierter Entwicklungsverfahren um den Faktor 40 g nstiger ausgefallen w ren siehe Kapitel 4 7 amp 4 8 Dass sich die grafische Oberfl che einer Webanwendung unabh ngig von der darunter liegenden Programmlogik noch kurz vor dem Release problemlos ver ndern l sst ist ein verbreiteter Irrglaube Meist sind Logik und GU
99. grund der enormen Handelskonkurrenz im Internet ist es essentiell dass Online Shops die Erwartungen ihrer Kunden erf llen oder sogar bertreffen Ist ein Bestellsystem gut zu bedienen steigen die Bestellwerte je Lieferung um 10 und die Verkaufszahlen in Summe um 40 Sind Produktinformationen besonders leicht auffindbar k nnen Umsatzsteigerungen in der Gr enordnung von 100 erreicht werden Insgesamt sind 42 aller get tigten Online Eink ufe auf positive fr here Erfahrungen zur ckzuf hren Allerdings werden 65 aller versuchten Bestellvorg nge im Internet aufgrund von Problemen vorzeitig abgebrochen Mangelnde bersichtlichkeit sowie schlechte Suchergebnisse sind dabei f hrende Gr nde Unzufriedene Kunden sehen sich meist umgehend nach einer Alternative um lediglich 20 unternehmen weitere Versuche eine Bestellung abzuschlie en Mehrere untersuchte Publikationen zeigen anhand praktischer Beispiele welche Umsatzsteigerungen durch Usability verbessernde Ma nahmen zu erreichen sind Durchschnittlich konnten dabei die Ums tze um 1000 Median 307 gesteigert werden wobei Verbesserungen bei der Suchfunktion die gr ten Anstiege bewirkten Funktionen wie eine Rechtschreibkorrektur bei der Suche die oft als reine Komfortfeature gesehen werden spielen dabei durchaus eine gro e Rolle Da geographische Grenzen im Internet keine Barriere darstellen sind international zu erwirtschaftende Ums tze ein wesentlicher Faktor Aus die
100. h regelm ige Hilfestellung von Dritten erforderlich ist Um die notwendigen Supportaufw nde zu reduzieren soll eine neue und auf das Notwendige reduzierte Bedienoberfl che entwickelt werden Salzbrunn 2009c S 3 Mit Unterst tzung der Fachhochschule Technikum Wien sollten zun chst Papierprototypen f r das neue GUI evaluiert werden Dabei ging es insbesondere darum herauszufinden ob Icons oder Textbeschriftungen besser geeignet sind Au erdem wurden Wording Men struktur und Design auf m gliche Verbesserungen untersucht Basierend auf den beiden Papierprototypen wurden sodann funktionale Prototypen siehe Abbildung 10 mithilfe von PowerPoint realisiert die mit jeweils sechs Probanden getestet wurden Salzbrunn 2009c S 4f Please select camera zoom according to the number of participants in your room You can always adjust camera zoom during a conference Abbildung 10 GUI Prototyp mit Icons Salzbrunn 2009c S 5 Zus tzlich zum interaktiven Test wurden von den Probanden Frageb gen ausgef llt Dadurch konnten Kritikpunkte und nderungsw nsche festgehalten werden die nicht w hrend des Usability Tests selbst kommuniziert wurden Nach Durchf hrung der Untersuchungen konnte 71 die eindeutige Aussage getroffen werden dass die Beschriftung mit Texten gegen ber jener mit Icons zu bevorzugen ist Au erdem konnte das Layout der Anwendung den Benutzer w nschen entsprechend angepasst werden Salzbrunn 2009c S
101. h zum Schutz von Umwelteinfl ssen in einem quadratischen Kunststoffgeh use befindet Ausgehend von dieser quadratischen Grundform b ten sich insgesamt acht M glichkeiten an die Diskette in den Schlitz des Laufwerks einzuf hren Da es sich um kein exaktes Quadrat handelt wird die Anzahl der M glichkeiten bereits auf vier reduziert Abgeschr gte Ecken und einige Kerben schlie en weitere drei M glichkeiten aus die Diskette passt nur in der einzig korrekten Richtung ins Laufwerk Potentiellen Fehlern die durch falsches Einlegen des Datentr gers auftreten kann so elegant ausgewichen werden Norman 2002 S 28 Da es sich bei Usability um keine eindimensionale Eigenschaft handelt m ssen traditionellerweise insgesamt f nf Aspekte ber cksichtigt werden Nielsen 1993 S 26 e Learnability Einfache Erlernbarkeit des Systems Efficiency Hohe Produktivit t bei der Benutzung Memorability Abl ufe sind einpr gsam Wiedererkennungswert Errors Geringe Fehlerwahrscheinlichkeit Fehlerbehandlung Satisfaction Angenehme Benutzbarkeit zufriedene Anwender Einfache Erlernbarkeit ist als wichtigster Usability Aspekt zu sehen da jeder neue Benutzer diese Phase durchl uft Je k rzer diese notwendige Einarbeitungszeit ist desto schneller kann produktiv mit einem System gearbeitet werden Obwohl allgemein ein schneller und einfacher Einstieg anzustreben sind gelten diesbez glich f r einen Informationskiosk im Museum v llig andere Anford
102. handelt kann gute Usability als wichtigster Erfolgsfaktor gesehen werden Zun chst ist es erforderlich die Anforderungen der Besucher bestm glich zu erf llen und eine einfache Benutzbarkeit sicherzustellen Dadurch kann die Anzahl an Kunden welche die Plattform aufgrund von Frustration oder Entt uschung verlassen minimiert werden Abgesehen von den entgangenen Werbe Einnahmen und langfristig verlorenen Besuchern k nnen frustrierte Kunden auch dem Image der Internetpr senz nachhaltig schaden Dadurch dass die Plattform mithilfe von Anwenderbeteiligung entwickelt wurde ist es m glich die Erwartungen der meisten Besucher zu befriedigen K nnen diese sogar bertroffen werden hebt sich die Webplattform positiv von der Konkurrenz ab Zufriedene Besucher einer Internetseite neigen eher dazu sich zu registrieren was sich in einem Anstieg der Conversion Rate manifestiert Au erdem haben diese das Potential durch positive Erfahrungsberichte und Weiterempfehlungen sowohl die Ums tze zu steigern als auch das allgemeine Image der Webplattform zu verbessern 67 5 3 bong tv Die Idee hinter bong tv ist einen kostenpflichtigen Online Videorekorder f r den italienischen Markt anzubieten aufgezeichnete Sendungen k nnen von der Plattform herunter geladen werden Abgesehen von der reinen Aufnahmefunktionalit t sollen au erdem weitere Informationen zu Filmen Serien und Programmschwerpunkten zur Verf gung stehen Um die Umsetzung z
103. heit merklich h her ist Diese Zufriedenheit erm glicht entspanntes Arbeiten bei erh hter Produktivit t und f hrt so nicht zuletzt auch zu einem guten Image des Softwareherstellers Dahm 2006 S 143f Alan Cooper 2004 S 213ff betont dass dieser iterative Prozess bereits vor der Ver ffentlichung einer Software passieren muss G ngige Praxis war und ist es allerdings die Evaluierung der L sungsvorschl ge den zahlenden Endbenutzern zu berlassen und eine zweite Iterationen erst f r die n chste Hauptversion der Anwendung in Betracht zu ziehen Als Beispiel wird in diesem Zusammenhang Microsoft Windows 3 0 genannt das die erste weit verbreitete Windowsversion darstellt Version 1 und 2 werden von Cooper als teure Prototypen dargestellt 2 3 3 Usability Engineering Wird UCD zu einer unternehmensweiten Philosophie die sich quer durch alle Bereiche und Prozesse zieht wird oft von Usability Engineering gesprochen Potentielle zuk nftige sowie aktuelle Benutzer stellen den Hauptfokus aller Entwicklungen dar und helfen das Projektergebnis zu verbessern Einerseits wird auf diese Weise aus Anwendersicht ein besseres Produkt geschaffen andererseits sinkt die Entwicklungszeit da auf Anhieb das 15 entwickelt wird was von den Benutzern verlangt nicht nicht mehr nicht weniger und vor allem nichts Falsches Richter amp Fl ckinger 2010 S 86f Zur Erstellung einer auf den Benutzer perfekt zugeschnittenen L sung ist es
104. hen Menschen und Rechnern geforscht Richter amp Fl ckinger 2010 S 8 Sp testens seit der Gr ndung des englischen HUSAT Forschungsinstituts Human Sciences and Advanced Technology durch Brian Shackel kann von HCI als anerkannte wissenschaftliche Disziplin gesprochen werden Richter amp Fl ckinger 2010 S 8 Die damals g ngige Benutzerschnittstelle war in Form eines Fullscreen Terminals an grafische Benutzeroberfl chen war im Jahre 1970 noch nicht zu denken Nielsen 1993 S 50 2 2 Usability Im vorigen Kapitel beschriebene H rden und Herausforderungen wie sie bei der Interaktion von Mensch und Computer auftreten bildeten die Basis f r Usability als eigene wissenschaftliche Disziplin Nachfolgend werden Usability an sich sowie einige eng damit in Zusammenhang stehende Begriffe definiert und erkl rt 2 2 1 Definition Usability war im deutschen Sprachraum zun chst unter den Bezeichnungen Software Ergonomie und Gebrauchstauglichkeit bekannt Je nach Situation wird immer wieder auch von Benutzbarkeit oder Benutzerfreundlichkeit eines Systems gesprochen wobei es sich bei diesen Begriffen um unscharfe Bezeichnungen handelt Richter amp Fl ckinger 2010 S 3 Im Allgemeinen wird Usability als G tekriterium f r die Gestaltung einer Benutzeroberfl che verstanden einschlie lich sinnvoller Anordnung von Bedienelementen und m glichst verst ndlicher Programmausgaben Allerdings handelt
105. hst schnell auf den Markt zu bringen Allerdings wird betont dass es gerade unter Zeitdruck wichtig ist nicht auf Usability zu verzichten andernfalls kann es schnell passieren dass das unfertige Design einer Webseite potentielle User abschreckt und die Einnahmen schm lert Bias amp Mayhew 2005 S 7 3 2 2 Kostenvorteile durch Usability Die allgemeinen Kostenvorteile die sich durch den Fokus auf Usability ergeben erstrecken sich im Bereich von 1 10 bis 1 100 Befindet sich ein System bereits in der Entwicklungsphase kostet eine nderung etwa zehn Mal so viel wie in der Planungsphase Wurde ein Produkt bereits ausgeliefert kosten nderungen etwa 100 Mal mehr als zu Beginn des Projekts Au erdem ist es m glich durch Beseitigung von Usabilityproblemen die Effizienz der Endanwender um bis zu 700 zu steigern was insbesondere aber nicht nur bei internen Anwendungen einen gro en Vorteil bedeutet Bias amp Mayhew 2005 S 19 Ein fr her Einsatz von Usability Methoden und Fokus auf den Endbenutzer haben das Potential die Entwicklungszeit dramatisch zu reduzieren Beispielsweise erm glicht QFD Quality Functional Deployment ein anwenderzentrierter Entwicklungsprozess Projekte um 33 50 schneller fertigzustellen Selbst ohne spezialisierte Methoden lassen sich in fr hen Entwicklungsphasen leicht unterschiedliche L sungsans tze erforschen ohne viel Geld investieren zu m ssen Bias amp Mayhew 2005 S 19ff Da nder
106. ichen Unternehmen besch ftigen einen Experten pro Entwicklungsteam oder setzen auf gemischte Strukturen Fachwissen stammt vor allem aus B chern Fachzeitschriften und Konferenzen aber auch der Erfahrungsaustausch mit Kollegen tr gt viel bei 3 14 3 Vorteile anwenderzentrierter Entwicklungsmethoden Verf gen Entwicklungen im Hardware und Softwarebereich ber gute Usability hat dies eine Vielzahl an Vorteilen H ufig zu bemerken ist in diesem Zusammenhang dass die Effizienz der Anwender steigt Wurden Kundenbed rfnisse optimal erf llt nimmt die Wahrscheinlichkeit von Fehlbedienungen deutlich ab Dadurch sinken gleichzeitig die f r Wartung Einschulung und Support notwendigen Ausgaben siehe Kapitel 3 3 3 4 amp 3 11 Unternehmen kalkulieren h ufig mit Kosten zwischen 12 und 45 Dollar pro Supportanruf Durch eine vollst ndige Betrachtung aller notwendigen auch indirekten Aufw nde belaufen sich diese in der Realit t auf bis zu 250 Dollar pro Telefonat So ist es bereits durch eine geringf gige Reduktion der notwendigen Anrufe m glich gro e Summen einzusparen siehe Kapitel 3 2 amp 3 12 Mehrere Untersuchungen diesbez glich fanden heraus dass ein Gro teil der Kosten von Softwareentwicklungen erst nach dem Release anf llt Das wird damit begr ndet dass eine nderung die in der Planungsphase um einen Dollar durchgef hrt werden kann nach der Ver ffentlichung bis zu 100 Dollar kostet Mithilfe von User Centred Design l
107. icht gen gend Geduld aufbringen um sich mit Hilfetexten zu besch ftigen Scheitern sie wird die Webseite umgehend verlassen und auf ein alternatives Angebot zur ck gegriffen Van Duyne Landay amp Hong 2006 S 14 60 4 9 Gegen berstellung Nachfolgend werden die Erkenntnisse jener Publikationen die sich mit den Vorteilen von UCD im Bereich des E Commerce befassen bersichtlich zusammengefasst und aufbereitet Durch Gegen berstellung einzelner Aussagen werden sowohl Gemeinsamkeiten als auch Unterschiede aufgezeigt und erl utert 4 9 1 Vorteile guter Usability Bei guter Usability handelt es sich im Bereich des E Commerce um einen wesentlichen Erfolgsfaktor Ist es einem Eink ufer m glich ohne Vorbereitung und rein durch intuitives Vorgehen eine Bestellung abzuschlie en ist dieser in der Regel zufrieden Sind au erdem alle relevanten Informationen gut zug nglich f hrt das zu einem gesteigerten Vertrauen in das handelnde Unternehmen mit der Bereitschaft diesem auch pers nliche Daten zu berlassen siehe Kapitel 4 2 Sobald ein Online Shop gefunden wurde der einfach in der Verwendung ist und die gew nschte Leistung bringt wird selten nach Alternativen gesucht Au erdem bemerken es Kunden wenn ein Unternehmen viel Aufwand in gute Usability investiert hat was zu zus tzlicher Anerkennung und Vertrauen in die Plattform f hrt siehe Kapitel 4 2 amp 4 3 Folgende allgemeinen Vorteile guter Usability im E Comme
108. ie nicht ausreichend intuitiv zu bedienen ist und h ufige Korrekturen per Maus und Tastatur erfordert Die Effizienzsteigerungen blieben zwar hinter den Erwartungen zur ck aber es ist davon auszugehen dass diese in einer komplexeren Domain wesentlich deutlicher ausfallen Klein et al 2009 S 6ff Datei Ansicht Tools Hilfe iD Wiel JSlzlsie letz Bd EXO Beschrelbung EKG Beschreibung B f BX0 Boutelung PQ Zeit 150 ms Gesamtbeurteilung d er QRS Komplex geknotet in III aVL ez R Verlust in Vi V2 V3 D Y Legetyp QRS Zeit 100 ms d Erregungsausbretung QT Zeit 416 ms QTc Zeit nach Bazett 445 ms EKG Beurteilung ickbil Unspezifische Erregungsr ckt Rhythmus Sinusrhythmus Isch mietypische Erregungsr Frequenz 69 pro min Digitaliswirkung Lagetyp Indifferenztyp Erstickungs T Erregungsausbreitung mit ventrikul ren Extrasystolen Hyperkali mie T Verl ngerte QT Zeit Long QT Syndrom Sonstiges Erregungsr ckbildung keine Erregungsr ckbildungsst rung Erregungsrackbildung Keine Unspezifische Erregungsr ckbildungsst rung Erregungsr ckbildungsst rungen o Isch mietypische Erregungsr ckbildungsst rungen Digitaliswirkung O Erstickungs T O Hyperkaliamie T O Verlangerte OT Zeit C Long QT Syndrom Abbildung 9 SpeacIT Prototyp nach Klein er al 2009 S 5 Dar ber hinaus wurde der Prototyp im Usability Labor der Fachhochschule Technikum Wien evaluiert Abweichend vom Feldtest k
109. iegenden Teil der Arbeit dient eine umfassende Literatur und Internetrecherche als Grundlage Dabei werden die Erkenntnisse der einzelnen Quellen zun chst bersichtlich aufbereitet und dargestellt wobei auch thematisches Umfeld sowie gegebenenfalls vorhandene Rahmenbedingungen nicht unerw hnt bleiben sollen Nach der Aufbereitung mehrerer Quellen eines Themengebiets folgt jeweils ein Vergleich Dabei werden die jeweiligen Erkenntnisse einander gegen bergestellt um eine m glichst gute Vergleichbarkeit zu erm glichen In diesem Zusammenhang werden auch Gemeinsamkeiten und etwaige Unterschiede herausgearbeitet Basierend auf gewonnenen Erkenntnissen sowie Daten aus dem Usability Labor der Fachhochschule Technikum Wien werden sodann Absch tzungen bez glich potentieller Kostenauswirkungen durchgef hrt 2 Theoretische Grundlagen Bevor sich diese Arbeit der Untersuchung verschiedener Publikationen und Beantwortung der definierten Fragestellungen zuwendet werden zun chst einige theoretische Grundlagen erl utert Einerseits wird beschrieben wie benutzerzentrierte Entwicklungsmethoden thematisch einzuordnen sind andererseits werden f r das weitere Verst ndnis notwendige Begriffe und Zusammenh nge erkl rt 2 1 Mensch Computer Interaktion Die Mensch Computer Interaktion bezeichnet ein Forschungsfeld das in der Literatur unter zahlreichen Bezeichnungen gef hrt wird Je nachdem ob Mensch oder Maschine hervor gehoben werden sol
110. in einem Kosten Nutzen Verh ltnis von 1 1 5 resultiert Dieser Wert ber cksichtigt allerdings nicht die Effizienzvorteile die bei 30 000 Anwendern aufgrund der besseren Usability zu erwarten sind Au erdem wird betont dass die Messung ein wenig verzerrt ist da bereits mit der Einf hrung des neuen Prozesses begonnen wurde bevor die Untersuchung der Ausgangssituation vollst ndig abgeschlossen war Bias amp Mayhew 2005 S 598 Nach Abschluss von TRUMP waren beide Unternehmen von den Vorteilen von User Centred Design derart berzeugt dass sie die ge nderten Prozesse beibehielten Allerdings wurde bei der IAI das gesamte Entwicklungsteam auf UCD und Usability geschult w hrend IR EDS eigene Spezialisten daf r engagierte Bias amp Mayhew 2005 S 599f 3 2 4 Einf hrung von Usability Engineering im Unternehmen Bias amp Mayhew empfehlen 2005 S 137 f r die Einf hrung von Usability Engineering zun chst auf kleinere Projekte zur ckzugreifen und Ver nderungen erst bei Erfolg schrittweise auf gr ere beziehungsweise wichtigere zu transferieren Bei Absch tzungen insbesondere bei solchen die Vorgesetzten pr sentiert werden sollte stets konservativ vorgegangen werden So k nnen Probleme vermieden werden falls ein versprochenes Kosten Nutzen Verh ltnis von beispielsweise 1 20 nicht erreicht wird Beim Auftreten von Ver nderungen in Projekten oder der Organisation selbst m ssen diese stets in die Absch tzung mit
111. ine hnliche Sichtweise ist auch bei jenen Personen zu finden die f r den Internetauftritt verantwortlich sind Diese gaben an dass eine m glichst einfache Benutzeroberfl che der wichtigste Erfolgsfaktor im B2C Bereich ist Bevan 2005 S 5 Andere Studien belegen dass 62 der Online Eink ufer schon aufgegeben haben ein bestimmtes Produkt ber das Internet zu bestellen W hrend die meisten sofort aufgegeben haben versuchten 20 ihr Gl ck fter als einmal Wie ein Vergleich von f nfzehn gro en Online Shops best tigt hat sind un bersichtliche Webseiten das Hauptproblem trotz entsprechender Hilfestellungen konnten 58 der Probanden nicht die gew nschten Informationen finden Bevan 2005 S 6 Abgesehen von einer guten Suchfunktion und einem bersichtlichen Seitenlayout um Besucher anzulocken ist es wichtig die Kunden derart zufrieden zu stellen dass sie auch in Zukunft wieder kommen Im diesem Zusammenhang konnte staples com heraus finden dass eine auf die Anwender angepasste Webseite zu 67 mehr Wiederholungsk ufern einem um 10 verbesserten Einkaufserlebnis 80 mehr Traffic sowie deutlich gesteigerten Gewinnen gef hrt hat Bevan 2005 S 6 Weitere Studien von Creative Good sowie Erfahrungen der Plattform homeportfolio com zeigen diesbez glich sehr hnliche Zahlen Bevan 2005 S 7 Im Bereich des E Commerce einem Markt mit starker Konkurrenz sind gerade jene Plattformen und Produkt begehr
112. insatz kommt sterreich aber von Klein und Mittelbetrieben dominiert wird k nnten Firmen bei der Einf hrung anwenderzentrierter Methoden begleitet werden Gewonnene Erkenntnisse und abgeleitete Best Practise Ans tze k men in Zukunft weiteren Unternehmen zugute iv Danksagung An erster Stelle bedanke ich mich bei meinen Betreuern FH Prof Dipl Ing Dr Robert Pucher und Benedikt Salzbrunn MSc Beide standen mir w hrend der Erstellung dieser Master Thesis mit wertvollen Literaturtipps guten Ideen und informativen Laborberichten unterst tzend zur Seite Die gute Kommunikationsbasis mit regelm igem Feedback wurde von mir als sehr angenehm und motivierend empfunden Dank ergeht auch an Paul Kingsbury welcher so nett war sprachliche Fehler im Abstract aufzusp ren und zu korrigieren Durch seine Mithilfe konnten au erdem einige potentiell missverst ndliche Phrasen berarbeitet und pr zisiert werden Anerkennung meinerseits geb hrt dar ber hinaus Alexander Germ Brigitte Kamon und Maximilian Haidn welche die abgabefertige Fassung dieser Arbeit gegengelesen haben Dadurch konnten mehrere suboptimale Formulierungen sowie grammatikalische Unzul nglichkeiten aufgesp rt werden Inhaltsverzeichnis 1 PAS Ao 1 Teds Mot AO tddi 1 1 2 Lele de Nichtziele sea ir a ln 1 1 3 en Ee EE 2 Theoretische Orondlagen EE 3 2 1 Mensch Computer Interaktion ii evens 3 PAA e Ee 3 2 1 2 Ablauf der Kommunikation u Een 4 2
113. int als Usability Tests relativiert sich dieser Unterschied bei Vorhandensein eines eigenen Labors Black 2002 S 7f 4 6 The Business Case for User Oriented Product Development Dieser Artikel von Steve August 2003 S 16 untersucht in kompakter Weise welchen Einfluss UCD auf den Entwicklungsprozess hat und wie dadurch Kosten gesenkt sowie Ums tze gesteigert werden k nnen Obwohl es g ngig ist technische Anforderungen und W nsche der zuk nftigen Anwender zu ber cksichtigen wird insbesondere auf Letztere 57 traditionell zu sp t eingegangen Dadurch entstehen Produkte mit schlechter Usability oder es werden teure Nachbesserungen notwendig um eine ausreichende Gebrauchstauglichkeit sicherzustellen Der Text bezieht sich auf eine Forrester Studie aus dem Jahr 2001 welche den positiven Einfluss von UCD auf die Verkaufszahlen im E Commerce Bereich untersucht hat Dabei wurde eine fiktive Handelsplattform untersucht die 500 000 Besucher und eine Conversion Rate von 3 3 verzeichnen kann Die 16 500 K ufer generierten dabei Einnahmen von knapp 1 350 000 Dollar Mithilfe von Usability Tests konnten Schwachstellen wie eine ineffiziente Abwicklung der Bestellung und eine unbefriedigende Suchfunktion aufgedeckt werden August 2003 S 179 Es wird angenommen dass die Kosten f r Evaluierung und Behebung dieser Problemstellen insgesamt 490 000 Dollar betragen Dadurch kommt es zu einer Steigerung der Conversion Rate von 3
114. int es sinnvoll anders zu argumentieren Ist die Produktivit t einer Anwendung besser kann der Kunde mit derselben Anzahl an Mitarbeitern mehr Arbeit pro Tag erledigen und so beispielsweise mehr Umsatz durch zus tzliche Verk ufe generieren Gokin 2006 S 8f The overall idea here is that benefit estimates must be tailored to the needs of the decision makers Gokin 2006 S 9 Paul Gokin betont hier explizit dass nicht irgendwelche tiberzeugenden Kennzahlen wertvoll sind sondern genau jene die von den Entscheidungstr gern erwartet werden Ist es f r den Projektleiter essentiell die Entwicklungskosten zu senken wird dieser keiner UCD Ma nahme zustimmen welche lediglich die Produktivit t der Anwender ma geblich steigert Im Allgemeinen sind die Kosten f r UCD relativ einfach zu berechnen Neben den eigentlichen Gehaltskosten f r Usability Spezialisten fallen dabei vor allem Reisespesen und gewisse einmalige Investitionen an Diese beinhalten beispielsweise die Einrichtung eines Usability Labors oder Anschaffung von Video Equipment f r die Aufzeichnung von Versuchspersonen Dazu kommen laufende Kosten f r Softwareupdates und die Rekrutierung von Probanden Gokin 2006 S 11f Oft wird der ROI als wichtige Messgr e f r finanzielle Entscheidungen heran gezogen obwohl dieser viele Aspekte gar nicht ber cksichtigt Gokin kritisiert dabei 2006 S 14ff einige h ufige Fehler in der Berechnung e S mtliche
115. its w hrend der Spezifikationsphase multidisziplin re Zusammenarbeit von Dokumentationsentwicklern Programmierern Usability Spezialisten und zuk nftigen Endanwendern Die Etablierung von User Centred Design in einem Unternehmen kann dabei mehrere Jahre in Anspruch nehmen Widerst nden und Problemen w hrend dieser Umstellung kann vorgebeugt werden indem auf gewachsene Strukturen und gewohnte Prozesse R cksicht genommen wird Bei den regelm igen Meetings des Entwicklerteams sollten zur St rkung des Gemeinschaftsgef hls stets auch Teammitglieder anderer Fachdisziplinen anwesend sein Durch Besch ftigung mehrerer Usability Experten pro Team oder Einrichtung einer eigenen Usability Abteilung k nnen gegenseitige Unterst tzung und Erfahrungsaustausch gef rdert werden In der Praxis wird User Centred Design bevorzugt bei gr eren Projekten eingesetzt wobei kosteng nstige Methoden wie Papier Prototypen und Anwenderbefragungen zus tzlich zu klassischen Usability Tests Verbreitung finden Durch m glichst direkt Einbeziehung zuk nftiger Anwender w hrend der Entwicklung l sst sich die Projektlaufzeit signifikant reduzieren Sonderston amp Rauch 1996 S 338f sowie Vredenburg et al 2002 S 474 W hrend die Kosten f r Nachbesserungen Change Requests um 60 90 reduziert sind Bias amp Mayhew 2005 S 25 sinken auch notwendige Ausgaben in den Bereichen Schulung und Kundensupport Sonderston amp Rauch 1996 S 338f Bei
116. ittelt werden Dieser entsprach bez glich Funktionalit t im Wesentlichen der fr heren Excel Version allerdings wurden einige neue Elemente hinzu gef gt und die Bezeichnung an mehreren Stellen modifiziert Abgesehen von der Wichtigkeit einer guten Namensgebung f r Listen und Bereiche wurde ermittelt dass es f r Anwender offensichtlicher sein muss welche M glichkeiten die Kundenplattform bietet Salzbrunn 2008 S 9 Liste als Excel herunterladen Excelliste importierer E Durchsuchen L importieren Abbildung 6 Interaktiver Prototyp Salzbrunn 2008 S 6 Es ist zu erwarten dass die anwenderzentrierte Vorgehensweise bei diesem Projekt mehrere Vorteile mit sich bringt Da es sich um eine Softwarel sung handelt die von externen Kunden verwendet werden soll kann Usability als essentielles Erfolgskriterium gesehen werden Fehlen von wichtigen Funktionalit ten h tten genauso wie berfl ssige Features den Effekt dass die Anwendung schwieriger zu bedienen ist Dies k nnte eine mangelhafte Akzeptanz zur Folge haben wodurch Supportanfragen wieder zunehmend per E Mail gesendet w rden Da die Anwendung mit einem Fokus auf gute Gebrauchstauglichkeit entwickelt wurde kann davon ausgegangen werden dass eine allgemein gute Akzeptanz und hohe Zufriedenheit unter den Benutzern erreicht wird Durch Entfall m hsamer manueller Korrekturen und Dateneingaben auf Basis formloser E Mails ergeben sich potentielle Einsparungen im Bereich des
117. jekte scheitern Der etablierte Software Entwicklungsprozess RUP Rational Unified Process ber cksichtigt beispielsweise dass die 12 Anwenderbed rfnisse im Rahmen der Anforderungsanalyse erhoben werden Au erdem sieht RUP vor dass Anforderungen aus Benutzersicht modelliert werden und verlangt eine iterative Vorgehensweise Richter amp Fl ckinger 2010 S 10f Des Weiteren ist es als Tatsache zu sehen dass in vielen F llen die Programmierer alleine und ohne fremde Hilfe das GUI entwerfen Auch Kenntnisse im Bereich der Mensch Computer Interaktion sind oft nicht vorhanden Und obwohl RUP durchaus auf die Aspekte der Endbenutzer eingeht fehlen konkrete Aktivit tsbeschreibungen All diese Fakten f hren dazu dass Benutzereinbeziehung als zus tzlicher Aufwand und optional angesehen wird Richter amp Fl ckinger 2010 S 11 Dieselbe Problematik spricht Donald Norman 2002 S 155 an Seiner Meinung nach sehen sich GUI Designer selbst als durchschnittliche Anwender Auf Basis dieser Annahme gehen sie davon aus dass Bildschirmmasken Bedienelemente oder Formen von Gebrauchs gegenst nden die f r sie pers nlich angenehm zu verwenden sind automatisch auch f r andere Menschen geeignet sind Doch dabei handelt es sich um einen Trugschluss Endanwender sind von Herangehensweise und Denkmustern grundverschieden wodurch Evaluierungen mit echten Benutzern durch nichts zu ersetzen sind Um beim Entwurf von Hardware oder Soft
118. kum Wien Institut f r Informatik Salzbrunn B 2008 Arbeitsbericht Unterst tzung bei der Prototypentwicklung f r das Kundenportal der ACE Neue Informationssysteme GmbH Fachhochschule Technikum Wien Institut f r Informatik Salzbrunn B 2009b Arbeitsbericht Unterst tzung bei der Prototypentwicklung f r den Online Videorekorder bong tv Fachhochschule Technikum Wien Institut f r Informatik Salzbrunn B 2009c Testbericht Usability Test Mobilkom Austria Group video conference system Fachhochschule Technikum Wien Institut f r Informatik Sanghvi G 2001 Actively Involving Technical Writers in the UCD Process IBM Silicon Valley Lab Sonderston C amp Rauch T L 1996 The Case for User Centered Design Tools and Technology S 337 340 TechSmith 2011 Morae How It s Used Abgerufen am 3 Mai 2011 von TechSmith http www techsmith com morae uses asp Tesar M amp Salzbrunn B 2010 COAST ASR for Telehealth Usability Oualitativer Endbericht Fachhochschule Technikum Wien Van Duyne D K Landay J A amp Hong J I 2006 The Design of Sites Second Edition New Jersey Pearson Education Vora P 2004 How to incorporate user centered design into agile development methodology Abgerufen am 29 Dezember 2010 von Usability Professionals Association http www usabilityprofessionals org usability_resources conference 2004 im_vora html Vredenburg K Mao
119. leiter Notizen hinzuf gen W hrend gewisse Usability Aspekte automatisiert ausgewertet werden k nnen stellt die synchrone Aufnahme auch eine wertvolle Grundlage f r nachfolgende Analysen durch Usability Experten dar TechSmith 2011 Zur Evaluierung der Anwenderzufriedenheit bieten sich grunds tzlich verschiedene M glichkeiten an Eine eher kostspielige und f r den Probanden verh ltnism ig unangenehme Variante ist auf die Messung von Augenbewegungen Herzschlag Blutdruck und anderen K rperfunktionen zu setzen Da Testpersonen meist sowieso schon nerv s sind wird diese Methode nur sehr selten in der Praxis eingesetzt Nielsen 1993 S 34 Wesentlich pers nlicher und f r Probanden angenehmer ist es wenn diese nach Durchf hrung der gestellten Aufgaben befragt werden Ebenso ist es m glich Personen zu befragen die t glich mit dem zu untersuchenden System arbeiten ohne mit ihnen explizit Usability Tests durchzuf hren Um Vergleichbarkeit zu gew hrleisten werden in aller Regel standardisierte Frageb gen verwendet die sich gut auswerten lassen Da sich nicht alle Meinungen der Anwender mit ein paar vorgegebenen Fragen abdecken lassen kann der Fragebogen auch um Freitext Antwortfeldern erg nzt sein Nielsen 1993 S 33ff 2 2 4 GUI Style Guides Bereits in den 1980er Jahren erkannten Forscher in den Xerox Labors die Wichtigkeit von konsistenten Benutzeroberfl chen Auf Basis dieser Erkenntnisse wurden zun chst Vorlagenb
120. len sind folgende Ausdr cke gebr uchlich Nielsen 1993 S 23 CHI Computer Human Interaction HCI Human Computer Interaction MMI Man Machine Interface HMI Human Machine Interface OMI Operator Machine Interface HF Human Factors 2 1 1 Definition Eine treffende Erkl rung f r Notwendigkeit und Aufgaben der Mensch Maschine Kommunikation wird von Alan Cooper unter der Bezeichnung Computers Versus Humans geliefert Software is more like a bridge than an edifice Although it runs on high technology microprocessors it must be operated and used by mere mortals Amid all the attention and excitement about new technology we overlook the incredible differences between computers and humans who have to use them Cooper 2004 S 87 Die erste wichtige Aussage ist dass Software ein funktionales Bindeglied zwischen Mensch und Maschine darstellt Da Maschinenbefehle nur von den wenigsten Endanwendern verwendet werden k nnen stellen Anwendungsprogramme die einzige M glichkeit dar einem Computer Befehle zu erteilen Auch f r die umgekehrte Richtung stellt Software das Bindeglied schlechthin dar schlie lich m ssen elektronisch vorliegende Informationen erst in einer f r den Menschen verst ndlichen Form ausgegeben werden Computer Menschen schnell langsam fehlerfrei fehleranf llig deterministisch irrational apathisch emotional wortgetreu schlussfolgernd sequentiell zuf llig dumm intelligent Tabelle
121. lerwahrscheinlichkeit deutlich reduzieren zitiert von Nielsen e Es hat sich gezeigt dass die Entwicklungszeit von Produkten mittels UCD um 33 50 reduziert werden kann zitiert von Bosert e Der f r das GUI erforderliche Quellcode macht durchschnittlich 47 60 des gesamten Quellcodes aus Uber die Jahre ist dieser Anteil gestiegen zitiert von MacIntyre e Gro e Unternehmen geben innerhalb eines Zeitraums von f nf Jahren etwa 48 400 Dollar pro PC Arbeitsplatz aus Signifikant dabei ist dass 41 dieser Summe f r Geh lter aufgewendet werden um die Ger te zu installieren zu warten und Benutzer bei Problemen zu unterst tzen Mit besser auf Anwenderbed rfnisse zugeschnittener Software lie e sich dieser Anteil reduzieren zitiert von Gartner Group e Eine Studie bei IBM fand heraus dass 87 aller Supportanrufe aufgrund von Usability Problemen passierten zitiert von Flanagan e 80 der Wartungskosten entstehen durch bersehene Anforderungen lediglich 20 haben Bugs und Stabilit tsprobleme als Ursache zitiert von Rohn amp Braun e Eine einfache Bedienung ist mittlerweile ein genauso wichtiges Kaufkriterium wie Funktionsumfang und Performance Zitiert von Sentry Market Research Obwohl bereits viele Unternehmen User Centred Design in irgendeiner Form betreiben ist die zugrunde liegende Denkweise noch nicht ausreichend in die Firmenphilosophie bergegangen Die besten Werkzeuge und Experten f r Usability zeigen nur eine ge
122. ll Computer gestaltete im Herbst 1999 seine Online Verkaufsplattform neu und ber cksichtigte dabei grundlegende Prinzipien guter Usability Aufgrund dieser Ma nahme stiegen die Ums tze binnen eineinhalb Jahren auf das 34 Fache an Dazu wurden Farben ge ndert Schriftarten zugunsten besserer Lesbarkeit ausgetauscht und die Anzahl der Mausklicks reduziert die f r einen Einkauf notwendig sind Black 2002 4 5 Applying Cost Benefit Analysis for Usability Evaluation Aufgrund der Annahme dass es sich bei Usability Evaluierungen um kostenintensive und zeitraubende Ma nahmen handelt gibt es in Unternehmen oft Widerst nde Usability w hrend des gesamten Entwicklungszyklus zu betreiben Dieses Paper von Wong Chui Yin 2003 S 1 untersucht basierend auf einer Studie welche Kosten Nutzen Verh ltnisse bei zwei verschiedenen Methoden erreicht werden k nnen Dabei wird jeweils der ROI berechnet welcher f r Entscheidungstr ger eine wichtige Kennzahl darstellt Chui Yin 2003 S 3 Zur Durchf hrung der Usability Tests wurden 14 Probanden heran gezogen die aus einer m glichst breit gestreuten Benutzerschicht stammten ber insgesamt drei Wochen wurden reihum deren Interaktionen mit einem Online Shop untersucht und ausgewertet Dabei wurde insbesondere untersucht ob die Probanden imstande sind die gestellte Aufgabe Bestellung eines Geschenks um eine gewissen Geldbetrag zu bew ltigen F r Testmaterialien Geh lter Labor
123. m glichst angepasst sind Konsistentes Aussehen fehlertolerantes Verhalten Hinweise auf Fehler Korrektur m glichkeiten und einfache Erlernbarkeit unterst tzen das Gesamtkonzept Im Idealfall sind Benutzerdialoge au erdem anpassbar beispielsweise in Form von ver nderbaren Symbolleisten und Men s Dahm 2006 S 133ff 2 2 3 Messung von Usability Um Usability messen und in konkreten Zahlen ausdr cken zu k nnen ist es blich eine m glichst repr sentative Zusammenstellung an Testbenutzern zu betrachten Wahlweise direkt am Arbeitsplatz des Benutzers oder in einem speziell ausgestatteten Usability Labor wird das zu testende System evaluiert Je nachdem welche Aspekte der Usability getestet werden soll kommen dabei unterschiedliche Verfahren zum Einsatz Nielsen 1993 S 27 Bei der einfachen Erlernbarkeit einer Benutzeroberfl che handelt es sich um jenen Aspekt der sich am einfachsten berpr fen l sst Dazu werden Testbenutzer rekrutiert die das zu testende System zuvor noch nie gesehen oder verwendet haben W hrend die Probanden die ihnen aufgetragenen T tigkeiten durchf hren werden Erfahrungen und etwaige Probleme durch den Versuchsleiter protokolliert Zu beachten gilt dass diese unerfahrenen Anwender sowohl Personen sein k nnen die noch niemals einen Computer verwendet haben als auch solche die lediglich ein bestimmtes Programm zum ersten Mal sehen Nielsen 1993 S 27ff Um Messungen bez glich effizient
124. miete und Reisespesen fielen insgesamt Kosten von 10 230 Britischen Pfund an Chui Yin 2003 S 4f 56 Ergebnis des Usability Tests war dass 75 der Probanden den Kauf erfolgreich abschlie en konnten Im Umkehrschluss bedeutet das dass 25 der potentiellen K ufer an ihrem Vorhaben scheitern Es konnte festgestellt werden dass diese Probleme teilweise aufgrund un bersichtlicher Seitenlayouts schlecht positionierter Buttons und eines fehlerhaften Registrierungsprozesses auftraten Chui Yin 2003 S 5 Der Seitenbetreiber ging im Zuge einer konservativen Sch tzung davon aus dass j hrlich 120 000 Personen den Online Shop besuchen Ziel ist es eine m glichst hohe Conversion Rate also das Verh ltnis zwischen Seitenbesuchern und K ufern zu erreichen In der Literatur sind diesbez glich typische Werte zwischen 50 und 65 zu finden Chui Yin 2003 S 4 Basierend auf einer angenommenen Conversion Rate von 30 w rden 36 000 der 120 000 Besucher pro Jahr einen Einkauf t tigen Da aber laut Usability Test etwa ein Viertel daran scheitert gehen dem Unternehmen 9 000 Kunden pro Jahr verloren Um keinen unrealistisch gro en ROI zu sch tzen wurde von einem Gewinn in der H he von 5 Britischen Pfund pro Kunde und Bestellung ausgegangen Der dadurch in Summe entgangene Profit bel uft sich somit auf 45 000 Britische Pfund Chui Yin 2003 S 5 F r das erste Jahr ergibt sich ein ROI von 1 4 4 unter der Annahme dass sich durch Us
125. mmt meist also nur das GUI Bei lediglich 13 aller Projekte konnte eine zumindest teilweise Benutzereinbeziehung w hrend allen drei Entwicklungsphasen Design Umsetzung und Test ermittelt werden Vredenburg ef al 2002 S 477 Methode H ufigkeit Rang Feldstudie 28 2 00 Anwender Anforderungsanalyse 7 2 00 Iteratives Design 65 2 15 Usability Evaluierung 43 2 39 Taskanalyse 34 2 61 Zielgruppenanalyse 16 2 79 Heuristische Evaluierung 15 2 86 Anwenderbefragung 11 3 00 Prototypen ohne Anwendertests 15 3 07 Studien 9 3 17 Informelle Expertenbefragungen 31 3 28 Card Sorting 5 3 33 Participatory Design 7 3 40 Tabelle 3 Beliebte UCD Methoden nach Vredenburg et al 2002 S 475 Viele der Teilnehmer gaben zwar Benutzerzufriedenheit als Messgr e f r den Erfolg von UCD an hatten allerdings keinerlei berpr fungsmechanismus in ihrem Prozess verankert Somit kann davon ausgegangen werden dass eine Evaluierung diesbez glich von den meisten Verantwortlichen nicht als Teil von UCD sondern als externe Ma nahme betrachtet wird 32 Au erdem wurde in vielen F llen nicht zwischen Designphase und Umsetzungsphase unterschieden Vredenburg et al 2002 S 477 Im Vergleich zu fr heren Studien konnte festgestellt werden dass UCD dabei ist an Popularit t zu gewinnen und in immer mehr Unternehmen eingesetzt wird Bei der Einf hrung von anwenderzentrierten Methoden in den Entwicklungsprozess wird im Allgemeinen vor teuren
126. mp 3 8 Die Unterschiede zwischen zwei Studien siehe Kapitel 3 10 amp 3 13 die im Abstand von f nf Jahren durchgef hrt wurden zeigen deutlich dass anwenderzentrierte Entwicklungs verfahren zunehmend an Popularit t gewinnen W hrend im Jahr 2004 erst 30 der Unternehmen schon in fr hen Projektphasen auf Usability R cksicht nahmen waren dies im Jahr 2009 mit insgesamt 55 bereits deutlich mehr hnlich verh lt es sich mit der Benutzerbeteiligung in s mtlich Projektphasen die innerhalb dieser f nf Jahre von 6 auf 25 angestiegen ist Den h chsten Stellenwert genie t Usability aber weiterhin w hrend Umsetzungs und Testphase sowie unmittelbar vor der Produkteinf hrung siehe Kapitel 3 10 amp 3 13 Bez glich bevorzugter Usability Methoden l sst sich ebenfalls ein Trend in Richtung Benutzerbeteiligung feststellen W hrend klassische Usability Tests weiterhin sehr verbreitet sind lassen sich bei Studien Anwenderbefragungen sowie Participatory Design direkte Anwender Einbeziehung w hrend in der Entwicklungsphase starke Anstiege verzeichnen Auf Software die automatisiert Usability Schw chen aufsp rt setzen die allerwenigsten Unternehmen Neben einer unzureichenden Leistung dieser Programme sind dabei insbesondere die hohen Kosten ein abschreckender Faktor siehe Kapitel 3 8 amp 3 10 44 Da teure Methoden automatisch zu einer hohen Erwartungshaltung f hren kommen bevorzugt g nstige Verfahren zur Evaluierung u
127. mtkosten zu betreiben Aber auch qualitative Faktoren wie gesteigerte Kundenzufriedenheit die schwer in Zahlen auszudr cken sind m ssen ber cksichtigt werden Obwohl im universit ren Forschungsumfeld andere Rahmenbedingungen als in der freien Marktwirtschaft vorherrschen kann es als vorteilhaft gesehen werden bei Usability Projekten an der Fachhochschule Technikum Wien wichtige Kennzahlen aktiv zu erfassen Zun chst k nnen diese als Basis f r genauere Absch tzungen dienen welchen Mehrwert gute Usability f r ein Projekt hat In weiterer Folge kann sich der Nachweis fr herer Erfolge insbesondere bei direkter Gegen berstellung mit Geld und Zeitaufw nden positiv auf die Auftragslage und potentielle Sponsoren auswirken Da User Centred Design prim r bei gr eren Projekten und Unternehmen zum Einsatz kommt sterreich aber ein Land der Klein und Mittelbetriebe ist zeigt sich auch hier Potential f r weitere Forschungsprojekte Beispielsweise k nnte die sanfte Etablierung anwenderzentrierter Entwicklungsmethoden in sterreichischen Firmen unterst tzt und begleitet werden Der Schwerpunkt sollte dabei vorzugsweise auf kosteng nstigen Verfahren wie Papier Prototypen und Anwenderbefragungen liegen Aus einer regelm igen Evaluierung von Fortschritt und aufgetretenen Problemstellen lie en sich Best Practise Ans tze ableiten die weiteren Unternehmen bei deren Ver nderung in Richtung eines fr hzeitigen Usabilit
128. n B 2001 Reengineering the Systems Development Process for User Centred Design In M Hirose Human Computer Interaction INTERACT 01 S 359 366 Amsterdam IOS Press Karat C M Mai 1993 Usability Engineering in Dollars and Cents JEEE Software S 88 89 Klein A Drexel C Tan D Matiasek J Birkemeyer R amp Trost H 2009 Eingabe strukturierter Befunddaten mittels Spracherkennung Ein Feldtest Kotland J Schranz R amp Salzbrunn B 2008 Abschlussbericht Usability Test Speacit Fachhochschule Technikum Wien Institut fiir Informatik Langl A 2009 Usability Report Let your Customer Smile Version 1 0 Lazar J Ratner J Jacko J A amp Sears A 2004 Involvement in the Web Development Process Nielsen J 1993 Usability Engineering San Diego Academic Press Norman D A 2002 The Design Of Everyday Things USA Basic Books Perseus Books Group Quesenbery W Marz 2000 Crossing the Chasm Promoting Usability in the Software Development Community Common Ground Vol 10 No 1 80 Richter M amp Fl ckinger M 2010 Usability Engineering kompakt 2 Auflage Heidelberg Spektrum Akademischer Verlag Rubin J amp Chisnell D 2008 Handbook of Usability Testing Second Edition Indianapolis Wiley Publishing Salzbrunn B 2009a Arbeitsbericht Unterst tzung bei der Prototypentwicklung des Userportals SEAMEE Fachhochschule Techni
129. n Messgr en die den Erfolg von UCD indizieren werden auch die daf r anfallenden Kosten betrachtet Au erdem wird versucht die verschiedenen potentiellen Vorteile sinnvoll zu kategorisieren Bei Softwareentwicklungen besteht ein gewisses Risiko dass das Projekt fr hzeitig abgebrochen oder am Ende durch den Kunden nicht abgenommen wird Sehr oft liegen die Ursachen daf r in einer schlechten Anforderungsanalyse oder einer mangelnden Einbeziehung der Benutzerw nsche Bereiche in denen UCD unterst tzend wirken k nnte Obwohl es schwierig ist diese Risikoreduktion zu quantifizieren sollten trotzdem fehlgeschlagene Projekte auf die Ausschlag gebenden Gr nde untersucht werden Gokin 2006 S 4 hnlich verh lt es sich mit der oft versprochenen verringerten Entwicklungszeit von UCD Projekten Die direkt erwirtschafteten Einsparungen lassen sich nur ber Umwege quantifizieren Durch die Annahme dass mittels Prototypen aufgesp rten Designfehler in einer sp teren Projektphase wesentlich teurer in der Behebung gewesen w ren lassen sich retrospektiv Aussagen ber gesparte Kosten treffen Zus tzlich k nnen Erfahrungen aus diesem Bereich in unternehmensinterne Style Guides einflie en die bei nachfolgenden Projekten potentiell Zeit sparen Gokin 2006 S 5 Anwendungen die den Anforderungen entsprechen weisen in der Regel eine verringerte Anzahl notwendiger Nachbesserungen auf Dies kann dadurch begr ndet werden dass 36
130. n keine exakten Zahlen gibt was die Kosten anbelangt W hrend beispielsweise Papierprototypen fast keine Kosten verursachen verlangen gut ausger stete Labors mit Spezialausr stung nach gr eren Investitionen Zu Beginn sind blicherweise folgende Ausgaben notwendig Bias amp Mayhew 2005 S 193ff e Baukosten der R umlichkeiten M blierung e Video und Audio Aufnahmeausr stung e Weitere Analysetools Data Logger Keystroke Logger e Kosten fiir Testprodukte im Webbereich zu vernachl ssigen da ein PC gen gt Zus tzlich zu diesen Fixkosten sind noch diverse laufende Kosten zu ber cksichtigen Wie hoch diese ausfallen h ngt haupts chlich von der Einsatzh ufigkeit des Labors Bias amp Mayhew 2005 S 197ff e Gehaltskosten f r Usability Experten Zus tzliche Experten w hrend Feldstudien Rekrutierung und Entsch digung von Teilnehmern Reisespesen Verbrauchsmaterial Wartung des Equipments Diesen Ausgaben stehen einige lukrative Vorteile gegen ber die durch gute Usability im Bereich des E Commerce erreicht werden k nnen Um diese zu messen eignen sich beispielsweise Kundenumfragen durchgef hrt werden Eine andere M glichkeit ist Ver nderungen in den Verkaufszahlen und gestiegene Ums tze als direkte Auswirkung der gesetzten Ma nahmen zu sehen Bias amp Mayhew 2005 S 201 Neben diesen direkten finanziellen Vorteilen bedingt durch gestiegene Verk ufe lassen sich au erdem noch weitere positive Aspek
131. nd Verbesserung von Usability zum Einsatz Im Vergleich zu formellen Vorgehensweisen erfreuen sich wenig strukturierte und informelle Methoden gr erer Beliebtheit siehe Kapitel 3 8 amp 3 13 Zur Quantifizierung der durch gute Usability bedingten Vorteile werden recht unterschiedliche Gr en herangezogen Im Internetbereich bietet sich insbesondere eine Auswertung der Besucher Logs an aus denen die Anzahl an Seitenbesuchen und erfolgreicher Suchanfragen herausgelesen werden kann Neben allgemeiner Kunden zufriedenheit k nnen auch Effizienzsteigerungen bei den Anwendern analysiert oder die entgangenen Gewinne aufgrund mangelhafter Gebrauchstauglichkeit berechnet werden siehe Kapitel 3 10 In der Praxis ergeben sich dabei oft Probleme Viele Unternehmen die angaben Anwenderzufriedenheit als Qualit tskriterium zu sehen hatten beispielsweise keinerlei M glichkeit diese zu erfassen Obwohl es sich gerade im Webbereich um eine sehr inhomogene Zusammensetzung der Benutzer handelt wird Feedback zu Prototypen oder einer Entwicklung oft nur von ein bis vier Personen eingeholt Obwohl Kollegen aus dem eigenen Team definitiv keine repr sentativen Anwender darstellen wird trotzdem immer wieder auf diese zur ckgegriffen siehe Kapitel 3 8 3 10 amp 3 13 Zwei Umfragen zeigen siehe Kapitel 3 8 amp 3 10 dass knapp die H lfte aller Organisationen s mtliche Usability Experten zentral in einer Abteilung zusammengefasst haben Die restl
132. ne Rate von 1 2 eine sp tere und vollst ndigere Untersuchung sogar eine Rate von 1 10 Das bedeutet dass durch Investition eines Dollars zwischen zwei und zehn Dollar zus tzlicher Gewinn m glich sind e 1992 stellt Robert Pressman fest dass 80 der Kosten einer Softwareentwicklung nach deren Ver ffentlichung anfallen Er begr ndet dies dadurch dass eine nderung nach Abschluss der Konzeptionierungsphase bereits die eineinhalbfachen Kosten verursacht Wurde mit der Umsetzung bereits begonnen kommt eine nderung bereits sechsmal so teuer als in der Planungsphase Nach der Ver ffentlichung ist mit bis zu 100 fachen Kosten zu rechnen e Ebenfalls 1992 wurde durch Dennis Wixon amp Sandra Jones dokumentiert dass der Gewinn einer Entwicklung die mit R cksicht auf Usability durchgef hrt wurde um 80 h her ausf llt als jener einer herk mmlich entworfenen Anwendung e Durch verk rzte Entwicklungszeiten aufgrund von Usability Engineering k nnen Produkte fr her ver ffentlicht werden Dies steigert laut Conklin die Gewinne um bis zu 10 e Au erdem ermittelten House amp Price dass ein um sechs Monate verz gerter Produktstart den Gewinn um bis zu 33 schm lern kann Bedingt durch das schnelllebige Internetzeitalter und den damit verbundenen Zeitdruck auf Entwickler wird immer wieder auf die einfachsten Usability Methoden verzichtet Oft wird der Fehler gemacht ein unreifes Produkt beziehungsweise eine unfertige Webseite m glic
133. nsgesamt wurden drei Usability Tests organisiert sowie Feldstudien durchgef hrt Die daf r notwendigen Ausgaben 24 haupts chlich Personalkosten der Usability Spezialisten Entwicklungskosten und Reisespesen betrugen 20 700 Dollar Karat 1993 S 88 Der erste Usability Test wurde auf Basis jener Entwicklung durchgef hrt welche die Entwickler auch ohne Einsatz von Usability Engineering produziert h tten F r den zweiten und dritten Test kamen jene Versionen zum Einsatz die mithilfe der Anwender verbessert wurden Aufgrund der Tatsache dass die mittlere Durchlaufzeit der Testaufgaben vom ersten zum dritten Usability Test deutlich absank um fast f nf Minuten wurde diese Zeitersparnis auf alle Anwender hochgerechnet Karat 1993 S 88 Durch dieser Effizienzsteigerung konnte auf alle Anwender umgelegt mit gesunkenen Gehaltskosten in der H he von 41 700 Dollar gerechnet werden Daraus ergibt sich unmittelbar ein Kosten Nutzen Verh ltnis von 1 2 f r die neue Entwicklung Da f r die Berechnung nur von drei Benutzungen pro Anwender ausgegangen wurde ist der real zu erreichende Vorteil mit etwa 1 10 deutlich h her Das System wurde zeitgerecht fertiggestellt wies keine gravierenden Probleme auf und stellte die Benutzer in hohem Ma e zufrieden Karat 1993 S 89 Das zweite betrachtete Projekt arbeitete daran den halbautomatischen Prozess einer gro en Gesch ftsanwendung durch einen Vollautomatischen zu ersetzen
134. or ihrer Durchf hrung einer Kosten Nutzen Analyse unterzogen werden W hrend die Kosten f r Benutzerbeteiligung verh ltnism ig einfach zu ermitteln sind lassen sich finanzielle Vorteile von Kundenzufriedenheit und Mundpropaganda schwer quantifizieren Lazar et al 2004 S 7f Von jenen Teilnehmern die den ROI ihrer UCD Ma nahmen berechnen wurden folgende Kenngr en genannt um den Nutzen zu quantifizieren Lazar et al 2004 S 9 Besucher Log auf der Seite verbrachte Zeit Klicks pro Session Kosten und Zeitersparnisse der Endbenutzer Akzeptanz der Entwicklung unter den Anwendern Anzahl erfolgreicher Suchanfragen bei einer Webseite mit Suchfunktion Entgangene Gewinne aufgrund schlechter Usability Zur Erfassung von Daten bez glich Nutzen k nnen sowohl quantitative als auch qualitative Parameter betrachtet werden Auch eine Unterteilung der finanziellen Vorteile in Kategorien direkte Vorteile Langzeitauswirkungen kann in gewissen F llen sinnvoll sein Wichtig ist in jedem Fall dass ausreichend Geld und menschliche Ressourcen zur Erfassung dieser Daten eingeplant werden fehlen diese wird gegen Projektende zugunsten anderer Arbeitspakete zunehmend auf das Erfassen von Messgr en verzichtet Lazar et al 2004 S 8f 3 11 Measuring the Impact of User Centered Design Dieses Paper von Paul Gokin 2006 S 2 beschreibt die positiven Auswirkungen anwender zentrierter Entwicklungsmethoden Neben wichtige
135. ormationen besonders leicht auffindbar sind Zugewinne in einer Gr enordnung von 100 m glich Werden Kunden dar ber hinaus auf deren Kaufverhalten angepasste Angebote pr sentiert sind sogar Umsatzsteigerungen im Bereich einiger hundert Prozent erreichbar siehe Kapitel 4 2 amp 4 3 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 United Airlines Walmart IBM Dell 200 214 400 3300 Abbildung 5 Umsatzsteigerungen durch Usability Verbesserungen Mehrere Publikationen siehe Kapitel 4 2 4 4 amp 4 8 zeigen anhand praktischer Anwendungs f lle in welchem Bereich sich Verkaufszahlen und Ums tze steigern lassen Dazu wurden einige E Commerce Seiten mithilfe anwenderzentrierter Methoden ma geblich verbessert oder von Grund auf neu gestaltet Abbildung 5 stellt die dabei erreichten Vorteile einander gegen ber wobei sich der Median der Steigerung auf 307 Durchschnitt 1000 bel uft Da es sich um stark unterschiedliche Ma nahmen handelt die umgesetzt wurden weisen die erreichten Umsatzsteigerungen eine sehr gro e Streuung auf Die st rksten Anstiege konnten 62 durch grundlegende Neugestaltung der Webpr senz sowie durch Verbesserung bereits vorhandener Suchfunktionen erreicht werden Steigerungen im unteren Prozentbereich waren haupts chlich kleineren Verbesserungen der Usability wie beispielsweise dem Auswechseln schlecht lesbarer Schriftarten zuzuschreiben Eine Studie konnte belegen dass 4
136. phie und Entwicklungsprozesse langsam zu integrieren Ziel ist es dass User Centred Design als einzig richtiges Vorgehen f r die Entwicklung erstklassiger Produkte gesehen wird Rubin amp Chisnell 2008 S 325 Aufgrund des nat rlichen Konkurrenz kampfes zwischen Abteilungen kann es stark motivierend wirken Erfolge einzelner Projekte die mittels UCD entwickelt wurden im Unternehmen zu kommunizieren Rubin amp Chisnell 2008 S 327 Entscheidungstr ger stimmen meist keinen Investitionen zu die nicht zumindest kostendeckend sind Aus diesem Grund ist es notwendig wirtschaftliche Aspekte anwenderzentrierter Entwicklungsmethoden zu kommunizieren Ist beispielsweise bekannt dass ein Supportanruf 45 Dollar kostet und 30 der insgesamt 65 000 Anrufe pro Monate in mangelnder Usability begr ndet sind f hrt das zu Ausgaben von 877 500 Dollar die direkt mit Usability Problemen im Zusammenhang stehen Durch Halbierung dieser Anrufe k nnten 438 750 Dollar pro Monat gespart werden Rubin amp Chisnell 2008 S 327 39 Rubin amp Chisnell weisen darauf hin 2008 S 328 dass dies allerdings nur direkte Vorteile sind Indirekte Kostenvorteile wie gestiegene Kundenzufriedenheit oder ein geringerer Umfang der zu erstellenden Dokumentation sind nicht zu untersch tzende Faktoren S mtliche Verbesserungspotentiale und erkannten Vorteile werden idealer Weise gesammelt und ausgewertet um Stellen zu finden an denen durch Usability Ve
137. r weniger Usability Ma nahmen an die Benutzerbed rfnisse angepasst k men so gut wie alle Besucher erneut Bias amp Mayhew 2005 S 27 Human Factors International fand heraus dass einer der gr ten Erfolgsfaktoren im E Commerce Bereich Usability ist Durch aufwendige Tests mit echten Benutzern konnten eine Steigerung der wiederkehrenden Besucher um 67 sowie 80 mehr Traffic erreicht werden Die subjektive Einkaufserfahrung war nach den Ver nderungen um 10 besser und insgesamt konnten die Umsatzerl se trotz aller zus tzlichen Kosten gesteigert werden Bias amp Mayhew 2005 S 28 Wie Jakob Nielsen 1997 beschreibt sind gerade wiederkehrende K ufer essentiell f r den Erfolg von Webseiten im E Commerce Bereich W hrend Kunden die zum ersten Mal etwas kaufen durchschnittlich 127 Dollar ausgaben bel uft sich der Bestellwert bei wiederkehrenden K ufern auf etwa 251 Dollar Bias amp Mayhew 2005 S 29 Durch Umbauten an der Internetpr senz von United Airlines konnte im Jahr 2000 die Anzahl der online verkauften Tickets um 200 gesteigert werden Zus tzlich gaben die Kunden an mit der Plattform zufriedener als vorher zu sein Eine hnliche Ma nahme bei Walmart f hrte dazu dass die Besucherzahl um 214 anstieg Durch das neue Design konnten Kunden leichter das finden wonach sie suchten und wurden zus tzlich ber andere potentiell interessante Produkte informiert Bias amp Mayhew 2005 S 298
138. rbesserungen die gr ten Vorteile zu erzielen sind 3 12 4 UCD unternehmensweit Sobald Usability als wichtiger Erfolgsfaktor ausreichend etabliert ist k nnen einzelne kleinere R ckschl ge die Einf hrung nicht mehr gef hrden Damit steht einer Erweiterung von UCD ber die Grenzen der Entwicklung hinaus nichts mehr im Wege Ziel ist es dass User Centred Design w hrend des gesamten Produktlebenszyklus praktiziert wird von der Designphase mit mehreren Prototypen ber die Umsetzung bis hin zum Kundensupport nach dem Release Rubin amp Chisnell 2008 S 329ff Um die internen Prozess und Handlungsempfehlungen weiter zu verbessern raten Rubin amp Chisnell dazu 2008 S 330 regelm ige Vorher Nachher Vergleiche durchzuf hren Auf diese Weise kann heraus gefunden werden welche Methoden den gew nschten Erfolg zeigen und welche nicht ber die Jahre immer wiederkehrende Aufgaben im GUI Bereich sollten standardisiert und in unternehmensinternen Style Guides niedergeschrieben werden So entstehen mit wenig Aufwand gebrauchstaugliche Anwendungen konsistenten Aussehens und die Entwickler k nnen mehr Zeit in andere Aufgaben investieren Rubin amp Chisnell 2008 S 331 3 13 Usability Report Let your Customer Smile Da Usability in den letzten Jahren zur akzeptierten Grundanforderung an Produkte geworden ist besch ftigt sich diese Studie mit der praktischen Umsetzung in sterreichischen Unternehmen Dazu wurden
139. rce Bereich werden von mehreren Publikationen siehe Kapitel 4 2 4 3 amp 4 7 genannt Erh hte Kundenzufriedenheit Gesteigerte Produktivit t Hoher Bedienkomfort Geringere Fehlerwahrscheinlichkeit Weniger Frustpotential Reduzierte Kosten f r Support und Wartung Positive Erfahrungsberichte der K ufer Gute Erfahrung mit einer Handelsplattform f hrt oft zu wertvoller Mundpropaganda im Freundes und Bekanntenkreis Auf diese Weise kann ohne weiteres Zutun des Unternehmens ein hoher Grad an Bekanntheit erreicht werden Bereits kleine Qualit tsunterschiede bez glich Usability k nnen entscheiden ob ein Online Shop weiter empfohlen wird oder nicht sieht Kapitel 4 8 Eine unter Umst nden sehr aufwendige Anpassung der Webpr senz an Kunden anderer L nder oder Kulturkreise birgt ein gro es oft ungenutztes Potential f r gesteigerte Verkaufszahlen Bereits zu Beginn der 1990er Jahre konnten einige der bedeutendsten US amerikanischen Unternehmen den Gro teil ihrer Ums tze im Ausland verbuchen Dieser Effekt ist umso ausgepr gter je kleiner das Heimatland des Unternehmens ist siehe Kapitel 4 2 F r manche Bereiche gesetzlich vorgeschrieben aber auch sonst keinesfalls vernachl ssigbar ist eine barrierefreie Gestaltung von Webseiten Da nicht nur Personen mit k rperlichen Behinderungen sondern auch ltere und durch Unf lle tempor r eingeschr nkte Kunden von solchen Internetauftritten profitieren k nnen manifestiert sich
140. re Qualit t auf selbst wenn das nicht der Fall ist Au erdem tragen hochwertige Hilfesysteme und gute Handb cher ma geblich zu guter Usability bei 3 8 A Survey of User Centered Design Practice Karel Vredenburg er al 2002 S 471 pr sentieren in diesem Paper Erkenntnisse einer empirischen Studie die sich mit dem praktischen Einsatz von User Centred Design befasst Dabei werden sowohl h ufig verwendete Prozess und Methoden vorgestellt als auch wichtige Erfolgs und Risikofaktoren von UCD behandelt Des Weiteren wird versucht durch anwenderzentrierte Vorgehensweise verursachte nderungen in der Organisation sowie h ufig verwendete Werkzeuge heraus zu arbeiten Das Ergebnis einer im Jahr 2000 durch Hudson amp Bevan durchgef hrten Online Umfrage unter Usability Spezialisten ergab dass wenig strukturierte und informelle Methoden wesentlich h ufiger zum Einsatz kommen als exakt definierte Vorgehensweisen Auch konnte ein Trend zu g nstigen Verfahren festgestellt werden Folgende Methoden wurden am h ufigsten eingesetzt Vredenburg et al 2002 S 472 Usability Tests Benutzeranalyse Erstellen von Benutzerprofilen Heuristische Evaluierung Evaluierung bestehender Systeme Low Fidelity Prototyping beispielsweise Papierprototypen Szenarios 30 In einer anderen Online Umfrage die im Jahr 2001 von Gunther Janis amp Butler durchgef hrt wurde konnten die subjektiv erfolgreichsten Methoden im UCD Bereich ermit
141. rfahrungen mit einem H ndler beziehungsweise seinem Online Shop zur ckzuf hren Allerdings werden 65 aller versuchten Bestellvorg nge wegen mangelnder bersichtlichkeit oder schlechter Suchergebnisse vorzeitig abgebrochen Bevan 2005 S 5f Wurden einmal negative Erfahrungen gemacht unternehmen lediglich 20 der Kunden einen zweiten Versuch auf dieser Seite etwas zu bestellen die berwiegende Mehrheit sieht sich nach einer Alternative um 11 Wird Geld in die Usability Verbesserung von E Commerce Seiten investiert zeigen mehrere Beispiele in der Literatur dass hier gro e Gewinnsteigerungen m glich sind Bias amp Mayhew 2005 S 298 sowie Van Duyne Landay amp Hong 2006 S 6 Nach derartigen Investitionen stiegen die Einnahmen zwischen 200 und 3300 Durchschnitt 1000 Median 307 wobei Verbesserungen bei der Suchfunktion die gr ten Zuw chse bewirkten Bevan 2005 S 4 Da Landesgrenzen im Bereich des Online Handel nur eine geringe Bedeutung haben lassen sich die meisten Ums tze au erhalb des eigenen Landes erwirtschaften Aus diesem Grund sollten derartige Webseiten an unterschiedliche Sprachen und Kulturkreise angepasst werden Ebenfalls hohe Gewinnsteigerungen verspricht die barrierefreie Gestaltung von E Commerce Seiten Zum einen lassen sich so 5 8 mehr Kunden erreichen Bias amp Mayhew 2005 S 396f zum anderen Nischenm rkte mit wenig Konkurrenz und hohen Gewinnspannen erschlie en Kostenabsch
142. ringe nachhaltige Wirkung wenn UCD unternehmensintern keinen hohen Stellenwert aufweist Sonderston amp Rauch 1996 S 338f 3 5 Promoting Usability in the Software Development Community Obwohl UCD l ngst integraler Bestandteil in jedem Softwareentwicklungsprozess sein sollte gibt es in der Praxis noch einiges an Nachholbedarf Basierend auf dieser Tatsache wurde von der UPA Usability Professionals Association ein Workshop abgehalten Whitney Quesenbery hat daraus hervor gehende Erkenntnisse und berlegungen in diesem Report festgehalten 26 Das Hauptproblem bei der gro fl chigen Akzeptanz von Usability Engineering wird immer wieder in den Managern gesehen Diese haben stets Kosten und Deadlines vor Augen weshalb die Einf hrung zus tzlicher Prozessschritte auf Ablehnung st t Dokumentation ber erfolgreiche Usability Ma nahmen die F hrungskr fte berzeugen k nnten existieren dar ber hinaus nur in den wenigsten Unternehmen Quesenbery 2000 Aufgrund einer oft tief verankerten Angst vor Ver nderungen wird empfohlen gewisse Ma nahmen durchzuf hren beziehungsweise einige allgemeine Ratschl ge zu befolgen Zun chst ist es wichtig Personen zu finden die bei der Planung des Entwicklungsprozesses ausreichend Entscheidungsbefugnis haben Anschlie end gilt es diese von UCD und den Vorteilen zu berzeugen und au erdem Kenngr en f r die sp tere Erfolgsmessung festzulegen Quesenbery 2000 Innerh
143. rn und Fachzeitschriften 91 Konferenzen und Workshops ebenfalls 91 sowie dem Erfahrungsaustausch 82 mit Kollegen Vredenburg et al 2002 S 473 3 8 2 Beliebte UCD Methoden amp Auswirkungen Die Teilnehmer der Umfrage wurden gebeten die bei ihnen am h ufigsten verwendeten UCD Methoden zu nennen Anschlie end sollten daraus die f nf Wichtigsten identifiziert und gereiht werden Tabelle 3 zeigt welche der Methoden h ufig genannt waren und welche R nge bez glich Wichtigkeit durchschnittlich vergeben wurden Vredenburg et al 2002 S 475 Auff llig ist dass informelle Expertenbefragungen h ufig genannt wurden diesen aber nur geringe Auswirkungen auf das Projekt zugerechnet werden Im Kontrast dazu steht die Anwender Anforderungsanalyse welche verh ltnism ig teuer in der Durchf hrung ist und nur selten durchgef hrt wird Wird sie allerdings angewandt sind die Verantwortlichen von der hohen Wirksamkeit dieser Methode berzeugt Vredenburg et al 2002 S 475 vermuten dass diese durch hohe Kosten unbewusst als effektiv bewertet werden Obwohl in vielen der untersuchten Projekten UCD in irgendeiner Form zum Einsatz kommt wurde von keinem einzigen Umfrageteilnehmer erw hnt dass s mtliche Aspekte einer Entwicklung anwenderzentrierten Grunds tzen folgen Die Ursache darin liegt dass UCD sehr oft nur im direkten Zusammenhang mit jenen Teilen einer Entwicklung gesehen werden die der Anwender direkt zu Gesicht beko
144. rsichtlich zu pr sentieren Anschlie end werden diese Erkenntnisse einem Vergleich unterzogen welcher Gemeinsamkeiten und Unterschiede hervorhebt Basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen und aktuellen Projektdaten aus dem Usability Labor der Fachhochschule Technikum Wien werden Kostenabsch tzungen durchgef hrt Anschlie end werden anhand einer Analyse der jeweiligen Projekte Prognosen bez glich potentieller Kostenvorteile in den unterschiedlichen Bereichen getroffen Falschen Erwartungen vorbeugend sollen auch die Nichtziele dieser Arbeit hier kurz erw hnt werden Um den Rahmen nicht zu sprengen wird auf einen berm igen Detaillierungsgrad bei der Beschreibung theoretischer Grundlagen verzichtet Obwohl dort wichtige Begriffe definiert werden die eine Basis f r das Verst ndnis dieser Master Thesis darstellen handelt es sich dabei nicht um einen Bestandteil der eigentlichen Fragestellung Trotz der Tatsache dass f r die Beantwortung einiger Fragestellungen konkrete Zahlen erforderlich sind werden keine eigenen Messungen oder Umfragen durchgef hrt s mtliche Daten basieren auf fremden Erhebungen und Publikationen Aufgrund des peripheren Zusammenhangs wird au erdem auf eine vertiefende Betrachtung wirtschaftlicher Aspekte von E Commerce verzichtet 1 3 Methodik Um die angesprochenen Fragestellungen umfassend und qualitativ hochwertig beantworten zu k nnen kommen unterschiedliche Methoden zum Einsatz F r einen berw
145. rtes Vorgehen einen gewissen Schutz vor Klagen auf Schadensersatz Ausblick Nachdem w hrend des Verfassens dieser Master Thesis der Eindruck gewonnen wurde dass exakte Zahlen zu den Kostenvorteilen anwenderzentrierter Entwicklungsmethoden selten sind formten sich daraus einige weitere Ideen Da sich unterschiedliche Projekte nur bedingt miteinander vergleichen lassen w re es interessant Projekte unter identischen Rahmen bedingungen einmal mit User Centred Design und einmal ohne zu bearbeiten W hrend ACE Kundenportal siehe Kapitel 5 1 SEAMEE Userportal siehe Kapitel 5 2 bong tv siehe Kapitel 5 3 COAST SpeacIT siehe Kapitel 5 4 MAG Videoconferencing siehe Kapitel 5 5 amp COAST ASR for Telehealth siehe Kapitel 5 6 111 dies f r gewinnorientiert arbeitende Unternehmen nur schwer durchf hrbar ist k nnten derartige Untersuchungen im Rahmen der Hochschulforschung durchgef hrt werden Obwohl die Rahmenbedingungen des universit ren Bereichs nur schwach mit jenen in der freien Marktwirtschaft korrelieren erscheint eine aktive Erfassung von Kennzahlen auch im Usability Labor der Fachhochschule Technikum Wien sinnvoll Einerseits k nnten auf dieser Basis konkretere Absch tzungen zu Kostenauswirkungen durchgef hrt werden andererseits kann sich der Nachweis vergangener Erfolge f rderlich auf die Auftragslage und potentielle Sponsoren auswirken Da User Centred Design tendenziell bei gr eren Projekten zum E
146. s erl utert Den Abschluss bildet eine Gegen berstellung der untersuchten Artikel Papers und Buchquellen in welcher Gemeinsamkeiten und Unterschiede aufgezeigt werden 3 1 Auswahlkriterien f r Publikationen Bei der Auswahl der hier zu pr sentierenden Publikationen wurde versucht Werke zu finden die sich direkt mit User Centred Design und zugeh rigen Thematiken auseinander setzen Eine Zusatzanforderung war es dass m glichst konkrete Zahlen und oder Umsetzungs empfehlungen genannt werden Auf die Behandlung von Ver ffentlichungen die sich nur peripher mit den Fragestellungen dieser Arbeit auseinandersetzen wurde verzichtet Jedem der gew hlten Texte wird nachfolgend ein eigenes Unterkapitel gewidmet In diesen wird jeweils der allgemeine thematische Kontext knapp erl utert bevor die eigentlichen Erkenntnisse zusammengefasst pr sentiert werden Auf diese Weise soll verhindert werden dass beispielsweise Annahmen die f r ein kleines Projekt getroffen wurden f lschlicher weise auf gro e Projekte oder ein grundlegend anderes Umfeld bertragen werden F r den Fall dass eine Publikation auch Erkenntnisse zu Einfl ssen von UCD im Bereich des E Commerce liefert werden ebenjene in Kapitel 4 gesondert behandelt Obwohl auf diese Weise die Erkenntnisse eines einzelnen Werkes auseinandergerissen werden dient der engere thematische Zusammenhang innerhalb eines Kapitels der bersichtlichkeit 3 2 Cost Justifying Usabilit
147. s angenehm empfunden wird zu Mundpropaganda unter Kollegen sowie positiven Testberichten in Fachjournalen Gerade f r neuartige Konzepte die erst Fu fassen m ssen kann dies einen erheblichen Wettbewerbs vorteil bedeuten Anwenderzentrierte Entwicklungen haben dar ber hinaus den Vorteil dass es zu wesentlich weniger Fehlbedienungen kommt Zum einen k nnen diese Frust oder teure Supportanrufe verursachen Zum anderen k nnte es passieren dass Fehleingaben zu falschen Befunden f hren W re nachweisbar dass ein Softwareprodukt f r gesundheitliche Sch den an Patienten mitverantwortlich ist kann dies neben erheblichen Imagesch den im schlimmsten Fall auch zu Gerichtsverfahren und Schadensersatzforderungen f hren Praxistests haben gezeigt dass die Kooperation mit Kardiologen w hrend der Entwicklung zu Effizienzsteigerungen bei der Anwendung gef hrt hat Gerade f r unerfahrene rzte ist die Darstellung der Domain Struktur eine wichtige Hilfestellung ber den Testzeitraum konnte au erdem eine Effizienzsteigerung von 23 ausgemacht werden welche durch Gew hnung an eingeschr nktes Eingabevokabular und Programmlogik zu erreichen war 5 5 MAG Videoconferencing Die Mobilkom Austria Group MAG verf gt ber eigene Video Konferenzr ume deren Ausr stung ber ein Tischger t mit grafischer Benutzeroberfl che bedient wird In der Praxis hat sich allerdings gezeigt dass dies f r unge bte Anwender oft zu kompliziert ist wodurc
148. s die Evaluierung im Bereich der Kardiologie durchgef hrt wurde bot sich eine Datenerfassung f r EKG Befunde an Einerseits handelt es sich bei EKG um eine h ufige Untersuchung wodurch viele Testdaten generiert werden Andererseits ist das Vokabular dieser Befunde stark eingeschr nkt was die Entwicklung eines Prototypen vereinfachte W hrend der Prototyp Erstellung wurde eng mit Kardiologen zusammen gearbeitet die sowohl die gew nschte Struktur von formalen Berichten vorgaben als auch Domain Struktur und Eingabevokabular definierten Klein er al 2009 S 3ff Zur Evaluierung des erstellten Prototyps siehe Abbildung 9 wurde das System von sieben Kardiologen in der Praxis eingesetzt Zus tzlich wurde nach jeder Verwendung des Software Prototypen ein Fragebogen zur Erkennungsqualit t ausgef llt Abschlie ende Interviews mit f nf rzten konnten weitere Problemstellen und Verbesserungspotentiale erfassen Klein ef al 2009 S 6 69 Ergebnis des Feldtests war dass die Anwender mit dem System allgemein sehr zufrieden sind Diese Zufriedenheit ist darin begr ndet dass die Software einfach zu bedienen ist Gew hnung an die Anwendung selbst und Berufserfahrung im medizinischen Bereich f hren zu einem stetigen Effizienzanstieg Von den gesprochenen Kommandos waren durch schnittlich 62 erfolgreich was ein zufriedenstellender Anteil ist Verbesserungsbedarf wurde insbesondere bei der sprachgesteuerten Korrekturfunktion ermittelt d
149. s ihre Anwendung Beginnend mit dem Internetboom der sp ten 1990er Jahre setzten viele Unternehmen auf das World Wide Web als Vertriebsplattform f r ihre Produkte Da Besucher einer Webseite in der Regel ber keinerlei Vorkenntnisse verf gen sind sie auf gute Usability angewiesen Ist ein Online Shop zu kompliziert zu bedienen wird dieser schnell wieder verlassen und nach einer Alternative gesucht Durch dieses Wissen konnte das Interesse an guter Usability in den letzten Jahren einen deutlichen Aufschwung verzeichnen Richter amp Fl ckinger 2010 S 9 In den letzten zehn Jahren wurde allgemeine Gebrauchstauglichkeit zunehmend zu einem Faktor der den Markterfolg einer Entwicklung ma geblich bestimmt Technische Produkte aller Art wurden zu erschwinglichen Alltagsgegenst nden und die fortschreitende Technologie verlangte nach revolution ren HCI Konzepten Gute Usability und neuartige Bedienungskonzepte wurden so zu einem wichtigen Differenzierungsfaktor f r Unternehmen und ihre Produkte Richter amp Fl ckinger 2010 S 9 17 3 Allgemeine Kostenvorteile amp Ver nderungen Anschlie end an die Erl uterung theoretischer Grundlagen werden in diesem Kapitel ausgew hlte Publikationen vorgestellt die sich mit Vorteilen anwenderzentrierter Entwicklungsmethoden befassen Dabei werden sowohl allgemeine Kostenvorteile die potentiell zu gesteigerten Gewinnen f hren als auch dadurch notwendige Ver nderungen im Entwicklungsprozes
150. sem Grund sollten Online Shops auch in Hinblick auf unterschiedliche Sprachen und Kulturkreise gebrauchstauglich gestaltet werden Durch barrierefreie Gestaltung einer E Commerce Plattform lassen sich 5 8 mehr potentielle Kunden teilweise auch in Nischenm rkten mit geringer Konkurrenz und hohen Gewinnspannen erreichen Gute Usability tr gt au erdem zur Erreichung einer hohe Conversion Rate das Verh ltnis von Besuchern und effektiven K ufern in einem Online Shop bei Wird hier Geld investiert amortisieren sich die Ausgaben dank steigender Verkaufszahlen meist innerhalb weniger Monate Werden solche nderungen im Nachhinein und nicht schon w hrend der Entwicklung durchgef hrt sind neben Anpassungsschwierigkeiten auch etwa die 40 fachen Kosten zu erwarten hnlich wie bei den allgemeinen Kostenvorteilen guter Usability ist es auch im E Commerce Bereich teilweise schwierig Vorteile zu quantifizieren Insbesondere im Business to Customer Bereich sind oft qualitative Gr en wie beispielsweise allgemeine K ufer 76 zufriedenheit oder die einfache Erlernbarkeit eines Bestellsystems relevant die sich nur schwer erfassen und in Zahlen ausdr cken lassen Im Zuge der Absch tzungen wurden sechs aktuelle Projekte des Fachhochschule Technikum Wien Usability Labors untersucht Dabei konnte zun chst festgestellt werden dass s mtliche untersuchten Projekte mittels User Centred Design umgesetzt wurden Neben Evaluierungen mit
151. sis Im letzten Kapitel auf welches nachfolgend eingegangen wird werden unter dem Titel Expanding from Usability Testing to Designing the User Experience Ratschl ge f r die UCD Einf hrung im Unternehmen gegeben Da es sich bei der Einf hrung anwenderzentrierter Entwicklungsmethoden um ein komplexes Vorhaben handelt das oft mit Widerst nden einiger Entscheidungstr ger einher geht wird ein Ansatz empfohlen der UCD ber mehrere Jahre etabliert Rubin amp Chisnell 2008 S 315f e Kleine Teilprojekte mittels UCD verbessern Erfahrungen sammeln 1 2 Jahr e Erstes Verbreiten der UCD Denkweise im Unternehmen 2 4 Jahr e Prozesse und Handlungsempfehlungen festlegen 3 6 Jahr e Schrittweises Einf hren von UCD im gesamten Unternehmen 4 10 Jahr 3 12 1 Erfahrung sammeln W hrend der ersten beiden Jahre gilt es mit zumeist wenig Budget erste Erfahrungen im Bereich des User Centred Designs zu machen F r die Wahl der ersten Projekte wird angeraten solche zu nehmen bei denen die Projektleiter grunds tzlich von anwenderzentrierten Ans tzen berzeugt sind und gegebenenfalls f r R ckhalt sorgen k nnen Au erdem wird empfohlen bereits in fr hen Projektphasen UCD Methoden einzubringen da hier die Effektivit t am gr ten ist Rubin amp Chisnell 2008 S 316f Im Allgemeinen werden Ver nderungen innerhalb einer Organisation stets skeptisch betrachtet Aus diesem Grund sollten Aspekte anwenderzentrierter Ent
152. sklicks erfordert Eine Studie von Creative Good aus dem Jahr 2000 berechnete dass Usability Verbesserungen die Anzahl an K ufern um 40 und den durchschnittlichen Bestellwert um 10 steigern k nnen Bias amp Mayhew 2005 S 26 Jacob Nielsen bezeichnete 1999 die Auswirkungen von Usability als blicherweise sehr deutlich Nicht selten sind seiner Ansicht nach Umsatzsteigerungen von 100 und mehr zu erwarten Auf der anderen Seite best tigen Untersuchungen von Forrester Research aus 50 demselben Jahr dass E Commerce Seiten die H lfte aller Ums tze entgehen weil die Kunden nicht finden wonach sie eigentlich suchen Bias amp Mayhew 2005 S 27 Andere Erfahrungen zeigen ein hnliches Bild IBM konnte durch ein Re Design seiner Webpr senz Februar 1999 den im Online Shop anfallenden Traffic um 120 und die Verkaufszahlen um 400 steigern Durch Restrukturierung von HomePortfolio com und der damit verbundenen besseren Erreichbarkeit wichtiger Informationen lie sich der Traffic bereits innerhalb der ersten Woche um 129 steigern Bias amp Mayhew 2005 S 27 Arthur Andersen erforschte im Jahr 2001 dass ber 83 der Internetbenutzer geneigt sind eine Webseite wieder zu verlassen falls f r die Bedienung unn tig viele Mausklicks n tig sind Suboptimales Design f hrt au erdem dazu zitiert von Kalin dass 40 der Besucher eine Webseite kein zweites Mal mehr besuchen W rde das Design mittels einige
153. st es mit der sanften Einf hrung in m glichst fr hen Projektphasen zu beginnen Zum einen l sst sich hier besonders effektiv eingreifen wodurch positive Auswirkungen der neuen Vorgehensweise umso deutlicher ausfallen Zum anderen sollten bereits zu diesem Zeitpunkt alle beteiligten Personen wie Programmierer Technical Writers und Projektleiter zusammenarbeiten um s mtliche Anforderungen optimal erfassen und priorisieren zu k nnen siehe Kapitel 3 2 3 7 amp 3 12 Sobald die unmittelbar Betroffenen von UCD berzeugt sind kann diese Philosophie langsam verbreitet werden In dieser Phase ist es essentiell aktive Unterst tzer im Bereich des Managements zu gewinnen die durch ihre F hrungsautorit t eine gro e Hilfe darstellen Doch nicht nur in Managementkreisen sondern auch auf derselben Ebene ist es erforderlich f rdernd zu agieren Interessierten Kollegen sollten Einblicke gew hrt und Schulungs unterlagen zur Verf gung gestellt werden Dar ber hinaus wirkt es sich positiv aus alle Betroffenen an Erfolgserlebnissen teilhaben zu lassen siehe Kapitel 3 2 3 5 amp 3 12 Nachdem eine formelle Verankerung der anwenderzentrierten Vorgehensweise im Unternehmen erreicht wurde was oft mehrere Jahre in Anspruch nimmt kann die Einrichtung einer eigenen Usability Abteilung in Betracht gezogen werden Auf diese Weise k nnen sich Experten gegenseitig unterst tzen und Wissensaustausch praktizieren Auf die Einrichtung eines Usability L
154. sta Operator Software hat die anwenderzentrierte Vorgehensweise den Vorteil dass gerade h ufig ben tigte Informationen und wichtige Befehle im GUI leicht zug nglich sind Dies f hrt zu erh htem Bedienkomfort sowie guter Anwendereffizienz Dank guter Usability des Betavista Clients Design Vorschlag siehe Abbildung 12 ist au erdem damit zu rechnen dass die Menge der Supportanfragen durch Anwender niedrig ist wodurch einerseits Kosten gespart werden k nnen andererseits das den Operator bedienende medizinische Personal entlastet wird Willkommen Nachrichten Messungen sj Anrufen 1 neue Nachricht 1ausstehende Messung An rufliste 3 Anrufe in Abwesenheit a ZYDACRON Abbildung 12 Vorschlag Betavista Startbildschirm Tesar amp Salzbrunn 2010 S 6 Wie auch bei s mtlichen anderen Entwicklungen im Medizinbereich besteht immer ein gewisses Risiko dass Patienten zu Schaden kommen beispielsweise k nnten durch Fehlbedienung der Set Top Box falsche Messdaten bertragen werden Der damit verbundene potentielle Imageverlust einschlie lich m glicher Gerichtsverhandlungen und Klagen auf Schadensersatz l sst sich durch UCD zwar nicht v llig ausschlie en aber zumindest deutlich verringern Sofern Fehlbedienungen unwahrscheinlich sind und Betavista die Anforderungen seiner Benutzer erf llt sind die Kunden mit diesem Produkt zufrieden Werden die Erwartungen allerdings nicht nur befriedigt sondern sogar bertroffen
155. sultat dieser Untersuchung war dass Wording und Symbole passend gew hlt sind Der Gesamteindruck bei den Probanden war ein durchwegs positiver Tesar amp Salzbrunn 2010 S 6ff 72 Ein weiterer Teil des Projekts beinhaltete die Erstellung eines Prototypen f r den Betavista Operator Im Gegensatz zum Client war es allerdings nicht notwendig dass in diesem bereits alle Funktionen zur Verf gung stehen Nach Erstellung und Evaluierung eines Papierprototypen wurde zur weiteren Verbesserung ein statischer Prototyp in PowerPoint umgesetzt Abschlie end konnte mittels SketchFlow eine interaktive Variante davon erstellt werden siehe Abbildung 11 Ein Usability Test der durch Frageb gen und eine anschlie ende Diskussion mit den Probanden erg nzt war konnte einige Verbesserungs vorschl ge und W nsche nach weiteren Funktionen erfassen Tesar amp Salzbrunn 2010 S 9f Abbildung 11 Prototyp Entwurf Betavista Operator Tesar amp Salzbrunn 2010 S 9 Der dritte Teil dieses COAST Teilprojekts befasste sich mit der Evaluierung eines bereits bestehenden GUI des Betavista Clients respektive der bereits verf gbaren Set Top Box Mittels Experten Reviews konnten einige Schw chen der zur Verf gung gestellten L sung identifiziert werden Aus technischer Sicht waren insbesondere Stabilit tsprobleme und Schwierigkeiten bei der UMTS Internetanbindung zu verzeichnen Da die Fernbedienung die dem System beiliegt f r ihren Eins
156. sziplinen ein entsprechendes Gemeinschaftsgef hl aufkommt Vora 2004 Dar ber hinausgehend wird es als sinnvoll erachtet pro Team nicht nur einen sondern zwei Usability Experten zu besch ftigen Diese von Extreme Programming bernommene Idee hat den Vorteil dass sich einer der beiden Experten bereits um den n chsten Prototypen k mmern kann w hrend der andere haupts chlich f r Nachbesserungen am aktuellen Prototypen zust ndig ist Bei anspruchsvollen oder kritischen Aufgaben ist au erdem gegenseitige Unterst tzung m glich Vora 2004 3 10 User Involvement in the Web Development Process In diesem Paper werden h ufig eingesetzte Methoden der Benutzerbeteiligung im Rahmen von Webentwicklungen beschrieben Die Daten daf r stammen aus einer Umfrage die sowohl in Papierform w hrend Konferenzen als auch in eine Online Variante durchgef hrt wurde Au erdem werden g ngige Probleme bei der finanziellen Rechtfertigung von UCD sowie einige Handlungsempfehlungen diesbez glich vorgestellt Lazar et al 2004 S 1 Obwohl es als allgemein akzeptiert gesehen werden kann dass Benutzerbeteiligung bei der Erstellung von Softwareprodukten einen wichtigen Faktor darstellen wird dies im Bereich der Webentwicklung sehr oft bersehen In vielen F llen f hrt das zu Webseiten die Inhalte anbieten die gar nicht gew nscht sind oder f r die Benutzer undurchsichtig in der Bedienung sind Au erdem handelt es sich bei Besuchern einer W
157. t die eine berdurchschnittlich gute Usability aufweisen Auf diese Weise f hlen sich Kunden gut betreut und sind zufrieden Werden die Erwartungen der Kunde nicht nur erf llt sondern bertroffen werden laut Claire Marie Karat die erwarteten Einnahmen oft noch deutlich berstiegen Bevan 2005 S 8 4 8 The Design of Sites Douglas van Duyne James Landay amp Jason Hong gehen in diesem Buch auf die Entwicklung subjektiv guter Webauftritte ein W hrend grunds tzlich das Erstellen einer Online Pr senz keine au erordentlich komplizierte Aufgabe ist bedarf es einer Menge Hintergrundwissen und Evaluierungen um wirklich erfolgreiche Webseiten zu erschaffen Erst eine gute Gebrauchstauglichkeit f hrt dazu dass diese von vielen Personen angenommen und insbesondere regelm ig besucht werden Bew hrte Entwurfsmuster und Tipps in Richtung guter Web Usability sind ebenfalls Inhalt dieses Buches Im ersten Kapitel wird unter dem Titel Customer Centered Web Design More Than a Good Idea die Wichtigkeit von UCD im Web Bereich erkl rt Die Auffassung der Autoren ist dass kundenzentriertes Webdesign den Nutzen eines Internetauftritts ma geblich steigert unabh ngig davon ob es sich um eine E Commerce Seite eine Unterhaltungsplattform oder eine reine Informationsseite handelt Nur durch ein gutes Verst ndnis der Kunden 59 anforderungen k nnen diese auch ausreichend befriedigt werden Van Duyne Landay amp Hong 2006
158. tanden und umgesetzt werden Falls Fragen aufkommen ist es oft m glich diese intern zu beantworten ohne beim Kunden oder einem Key User nachfragen zu m ssen Dies wirkt sich positiv auf die Entwicklungszeit aus siehe Kapitel 3 7 amp 3 9 Sind Usability Experten direkt in ein Entwicklerteam integriert k nnen diese bei der Erstellung von Prototypen entlastend wirken Routinierte Experten k nnen Prototypen au erdem wesentlich effizienter erstellen als Programmierer die nur fallweise damit zu tun haben Kommen agile Projektmanagement Modelle zum Einsatz ist es wichtig dass der Prototyp der Umsetzung stets um eine Iteration voraus ist In diesem Zusammenhang erscheint es auch sinnvoll zwei Usability Experten pro Team zu besch ftigen W hrend einer Nachbesserungen am aktuellen Prototypen durchf hrt kann der andere bereits an einer weiteren Version davon arbeiten siehe Kapitel 3 9 In der Praxis kommt User Centred Design tendenziell ihm Rahmen gr erer Projekte zum Einsatz Innerhalb des Projektteams werden dabei durchschnittliche zwei Personen sowie 10 des gesamten Budgets f r die Ber cksichtigung anwenderzentrierter Aspekte eingesetzt Problematisch ist allerdings dass in einigen Unternehmen UCD lediglich praktiziert wird nicht aber in der Firmenphilosophie verankert ist In manchen F llen wird nur bei der GUI Entwicklung auf Benutzerbeteiligung gesetzt nicht aber bei der darunter liegenden Funktionalit t siehe Kapitel 3 4 a
159. te guter Usability feststellen Bias amp Mayhew 2005 S 203ff Zufriedene und treue Kunden Mundpropaganda f r den Online Shop Positive Erfahrungsberichte von K ufern Gesteigerte Produktivit t insbesondere im B2B Bereich relevant K rzere Einarbeitungszeit Reduzierte Fehlerwahrscheinlichkeit Geringere Supportkosten Gesunkene Entwicklungskosten Weniger Wartungsaufwand Ein nicht zu untersch tzender weiterer Bonus guter Usability findet sich insbesondere im internationalen E Commerce Bereits Anfang der 1990er Jahre erwirtschafteten f nf der sechs gr ten US amerikanischen Unternehmen den Gro teil ihrer Ums tze im Ausland In kleineren L ndern ist dieser Prozentsatz blicherweise noch h her Alleine im zweiten Quartal 2004 konnte amazon com seine durch ausl ndische Kunden generierten Ums tze um 35 steigern Bias amp Mayhew 2005 S 362f Sollen Kosten und Nutzen von Usability Ma nahmen bei einer internationalen E Commerce Seite quantifiziert werden muss dies f r jedes Zielland einzeln durchgef hrt werden Je nach 33 Sprache Kultur und Alltagsgewohnheiten der einzelnen L nder sind oft ma gebliche Anpassungen am Webauftritt n tig Bias amp Mayhew 2005 S 363 In einem Rechenbeispiel wird gezeigt Bias amp Mayhew 2005 S 364ff dass Anpassungen f r fremde L nder teurer 252 880 Dollar kommen als die urspr ngliche Entwicklung f r das eigene Land 160 605 Dollar Allerdings sind die z
160. telt werden Neben Usability Tests wurden dabei Kundenbefragungen und der Einsatz von Prototypen als besonders wertvoll eingestuft Au erdem ging aus den Umfrageergebnissen hervor dass es oft Widerstand gegen UCD im Entwicklerteam sowie gewisse Kommunikationsprobleme zwischen Entwicklern und Usability Spezialisten gibt Vredenburg er al 2002 S 472 3 8 1 Allgemeine Erkenntnisse F r die aktuelle Studie wurden Frageb gen an Teilnehmer der CHI 2000 Konferenz sowie Mitglieder der UPA verschickt F r die Evaluierung wurden ausschlie lich Angaben von Personen ber cksichtigt die bereits drei oder mehr Jahre praktische Erfahrung im UCD Bereich aufweisen konnten Von insgesamt 103 verwertbaren Antworten stammte ein Gro teil aus den USA und nur ein kleinerer Teil aus Europa wobei eine berwiegende Mehrheit der antwortenden Personen eine akademische Ausbildung auf Masterniveau aufweisen konnte Vredenburg et al 2002 S 472 Kenngr e Mittelwert Median Anzahl der Teammitglieder 16 93 10 davon f r UCD eingesetzt 2 55 2 Projektbudget 1 595 000 300 000 davon f r UCD eingesetzt 19 25 10 Tabelle 2 Fakten der involvierten Projekte nach Vredenburg et al 2002 S 473 Wie aus Tabelle 2 hervor geht handelte es sich meist um gr ere Projekte bei denen UCD zum Einsatz kam Bei einer berwiegenden Mehrheit dieser Projekte wurden Anwendungen f r das Internet oder ein unternehmensinternes Intranet entwickelt In den m
161. ten f r die verantwortlichen Supportmitarbeiter Zus tzlich ist mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit davon auszugehen dass manche Kunden die Hotline deutlich fter als nur einmal ben tigen Bias amp Mayhew 2005 S 285f Welche hohen Supportkosten durch mangelnde Usability oder unzureichende Tests entstehen k nnen zeigt das Beispiel eines Hardwareherstellers Der einem Drucker beigelegte Treiber war fehlerhaft und f hrte so zu einer gro en Anzahl an Supportanrufen mit Kosten von nahezu 500 000 Dollar pro Monat Abgesehen vom finanziellen Verlust musste der Hersteller auch einen deutlichen Imageschaden hinnehmen Bias amp Mayhew 2005 S 286 20 Schlussendlich sah sich die Firma gezwungen die Probleme zu beheben und verschickte an jeden der ber 200 000 Kunden ein Entschuldigungsschreiben samt beigelegter aktualisierter Treiberdiskette Die Kosten f r einen aktualisierten Druckertreiber beliefen sich dadurch auf insgesamt 900 000 Dollar W re der Treiber bereits vor Verkaufsstart entsprechend getestet worden h tte ein wesentlich geringerer finanzieller Aufwand gen gt um ihn zu beseitigen Bias amp Mayhew 2005 S 286f Ausf hrliche Untersuchungen von Konkurrenzprodukten k nnen in fr hen Projektphasen Zusatzkosten von 40 60 verursachen Es wird allerdings betont dass sich diese Ausgaben in sp teren Entwicklungsphase und w hrend des Verkaufs mehrfach amortisieren Sobald durch Analyse der anderen Produkte ersich
162. ten sind und wie diese erreicht werden k nnen Aspekte internationaler Online Handelsseiten und exemplarische Rechenbeispiele sind ebenfalls enthalten 49 4 2 1 Der Kunde als Beta Tester Im Bereich der Softwareentwicklung hatte sich ber lange Jahre in etwa folgender Ansatz etabliert Bias amp Mayhew 2005 S 8 e Aus einer guten Idee werden Funktionalit ten f r Version 1 0 abgeleitet e Die Geldgeber stimmen zu ein Produkt zu finanzieren das bis zu einem Stichtag fertig gestellt sein muss e Design Entwicklung und Test der Anwendung werden in m glichst geringer Zeit abgewickelt um das Produkt termingerecht fertig zu bekommen e Aufgrund unerwarteter Schwierigkeiten und Verz gerungen werden Tests bersprungen oder Features weg gelassen um den Stichtag halten zu k nnen e Version 1 0 ist praktisch unbrauchbar w hrend Version 2 0 unter Umst nden schon einsatzf hig ist e Erst bei Version 3 0 kann von einem ausgereiften Produkt gesprochen werden Dieser Ansatz der sowohl f r Produkte im Mainframe Bereich als auch f r gew hnliche Desktopanwendungen jahrelang praktiziert wurde floss ohne gro e Ver nderungen in den Bereich der Webentwicklung ein W hrend einige andere Grundprinzipien der Software entwicklung problemlos und erfolgreich bernommen werden konnten ist es im Internet nicht m glich den zahlenden Kunden als Betatester zu missbrauchen Bias amp Mayhew 2005 S 8 F r gew hnlich haben potentielle
163. tlich ist wieso Kunden gerade diese kaufen und sie mit den fremden Erzeugnisse so gut zurechtkommen ist eine gute Basis f r die eigene anwenderzentrierte Entwicklung geschaffen Bias amp Mayhew 2005 S 292 3 2 3 Trial Usability Maturity Project Beim von der EU finanzierten Projekt TRUMP Trial Usability Maturity Project wurde der Entwicklungsprozess in zwei Unternehmen in Richtung Usability Engineering verbessert und die Auswirkungen dokumentiert Bei den Firmen handelt es sich einerseits um Inland Revenue EDS IR EDS andererseits um die Israel Aircraft Industries IAI Innerhalb von zwei Jahren wurden bei beiden Unternehmen folgende Schritte durchgef hrt Bias amp Mayhew 2005 S 583 e Notwendigkeit f r Verbesserungen im Usability Prozess evaluieren e Einf hrung einfacher anwenderzentrierter Entwicklungsmethoden nach ISO 13407 im gesamten Entwicklungsprozess e Kosten und Nutzen der nderungen evaluieren Fixierung derselben im unter nehmensinternen Prozess Die bei IAI untersuchte Abteilung besteht aus etwa 100 Mitarbeitern die f r die Entwicklung von Flugzeug Bordelektronik verantwortlich ist Obwohl die Entwicklungsaufgaben auf einem bew hrten internen Prozess basierten war keine standardisierte Vorgehensweise bei der Erhebung funktionaler Anforderungen vorgesehen Mittels eines Workshops wurde ein auf UCD Methoden aufbauender Prozess ausgearbeitet und in den darauf folgenden Monaten umgesetzt Bias amp Mayhew
164. u erleichtern wird zun chst mit einem Prototypen experimentiert Salzbrunn 2009b S 3 TV Programm BongSpace Life Style Abbildung 8 bong tv Prototyp Salzbrunn 2009b S 7 Das Usability Labor der Fachhochschule Technikum Wien wurde damit beauftragt bei der Entwicklung des Prototypen unterst tzend mitzuwirken Neben der Erstellung eines funktionalen Prototypen siehe Abbildung 8 unter Zuhilfenahme von Papierprototypen und dem Einsatz von Card Sorting sollte auch dessen Akzeptanz bei den Anwendern untersucht werden Dar ber hinaus ist gew nscht dass bez glich User Centred Design ein Wissenstransfer stattfindet Salzbrunn 2009b S 3f Nachdem der Auftraggeber keine Probanden zur Verf gung stellte wurden diese im Bekannten und Freundeskreis rekrutiert W hrend der Usability Evaluierung selbst kam TechSmith Morae zum Einsatz um die Benutzerreaktionen aufzuzeichnen Erg nzt wurde diese Datenerfassung mit Frageb gen vor und nach Durchf hrung der Tests W hrend Entwicklung und Evaluierung des Prototypen wurde besonders darauf geachtet genau auf die Benutzeranforderungen einzugehen Salzbrunn 2009b S 8f Die durchgef hrten Usability Tests konnten einige Problemstellen des Webseiten Prototypen aufdecken Eine inkonsistente Bezeichnung von Bereichen und Funktionen f hrte bei den Probanden immer wieder zu Verwirrung Au erdem konnte die Funktion hinter manchen Schaltfl chen nicht sofort erkannt werden Da vielen der b
165. u erwartenden Mehreinnahmen pro Monat auf internationaler Basis h her 40 625 Dollar als jene die lokal zu erwirtschaften sind 33 854 Dollar Ein zweites Beispiel Bias amp Mayhew 2005 S 379 zeigt hnliche Ergebnisse Abschlie end wird von den Autoren explizit betont Bias amp Mayhew 2005 S 382f dass es im Bereich des internationalen und kultur bergreifenden E Commerce meist recht einfach ist Investitionen im Usability Bereich zu rechtfertigen 4 2 4 ROI von barrierefreiem Webdesign Neben potentiellen rechtlichen Problemen ist es auch aus rein wirtschaftlicher Sicht problematisch auf Kunden zu verzichten die ber k rperliche Einschr nkungen verf gen Sehbehinderte Personen sind darauf angewiesen dass Grafiken mit Informationsgehalt also keine Hintergrundgrafiken des Seitendesigns ber einen sinnvollen Alternativtext verf gen welcher durch einen Screenreader vorgelesen werden kann Bias amp Mayhew 2005 S 386f Durch Unf lle tempor r oder aufgrund von Erkrankungen dauerhaft in ihrer Motorik eingeschr nkte Personen bevorzugen oftmals die Tastatur um zwischen Elementen zu navigieren und eine Auswahl zu treffen Parkinson Patienten beispielsweise haben Probleme den Mauszeiger exakt zu positionieren Usability bedeutet f r solche Personen dass Buttons nicht knapp aneinander platziert werden und dass auf verschachtelte Ausklappmen s verzichtet wird Bias amp Mayhew 2005 S 387 Wichtige Vorteile einer
166. uilding on this research on user centred design approaches during product development and their impact on costs and processes will be presented Finally the benefits in the field of e commerce as a result of the changed focus will also be discussed To start a comprehensive examination of the relevant literature will be made and the main ideas will be summarised and categorised In a further step the different views will be compared This will include a close examination of similarities and differences found in the different texts Finally the knowledge gathered and recent project data from the University of Applied Sciences Technikum Wien usability lab will be combined to estimate potential cost savings Keywords usability user centred design development costs e commerce Management Summary Ausgangssituation amp Motivation Auf der einen Seite haben Hardware und Softwareprodukte immer wieder das Problem dass sie nur schwer zu bedienen oder f r die angedachte Verwendung nicht optimal geeignet sind Handelt es sich um eine Zielgruppe die Neuerungen kritisch gegen ber steht oder um Situationen in denen wenig Zeit f r Einarbeitung verf gbar ist zeigen sich diese negativen Eigenschaften umso ausgepr gter Auf der anderen Seite bringen Firmen wie Apple laufend Produkte auf den Markt die intuitiv zu bedienen sind und den Geschmack der Anwender gut treffen mit entsprechend positivem Einfluss auf die Verkaufszahlen Obwohl sich
167. uk nftiger Anwender seine Arbeit bew ltigt werden Abl ufe und Aufgaben festgehalten Empfehlenswert dabei ist es die Personen zum laut Denken zu motivieren da durchgespielte Abl ufe zu einem sp teren Zeitpunkt so besser nachvollziehbar sind Nielsen 1993 S 17ff Auf Basis dieser Erkenntnisse k nnen Szenarios eine g nstige Form des Prototypen erstellt werden Diese Szenarios umfassen alle Dialoge die auf dem logischen Pfad durch ein Programm liegen um ein bestimmtes Ziel zu erreichen Dabei werden weder alternative Pfade noch irgendwelche Abweichungen ber cksichtigt Benutzerdialoge werden im einfachsten Fall als Papierprototypen erstellt und anschlie end gemeinsam mit dem Benutzer evaluiert Verglichen mit anderen Verfahren die Programmierung erfordern sind Prototypen auf Papier recht kosteng nstig Nielsen 1993 S 18 Zus tzlich und jedenfalls m ssen zehn allgemeine Regeln der Usability eingehalten werden um Software m glichst gut f r Benutzer verwendbar zu machen Nielsen 1993 S 20 1 Einfache Dialoge verwenden 2 W rter und Phrasen benutzen die den Anwendern gel ufig sind 3 Das Ged chtnis der Benutzer m glichst wenig strapazieren 4 Konsistenz in jeglicher Hinsicht Design Wortwahl Aufbau von Dialogen 5 Feedback zu ausgef hrten Aktionen liefern 6 Ausreichend viele Abbrechen und Beenden Buttons platzieren 7 Tastatur Shortcuts zur Effizienzsteigerung bereit stellen 8 Aussagekr ftige und
168. ungsanforderungen umso schwieriger umzusetzen sind je sp ter sie auftreten sollte regelm ig berpr ft werden ob eine Entwicklung berhaupt in die richtige Richtung l uft 19 Kleinere Abweichungen lassen sich meist innerhalb weniger Stunden und zu geringen Kosten korrigieren Wurden allerdings bereits zu einem fr hen Zeitpunkt Fehler gemacht ist es oft schwierig bis unm glich diese noch kurz vor Projektende noch zu beheben Bias amp Mayhew 2005 S 23f Diskrepanzen zwischen Benutzeranforderungen und Umsetzung f hren bei vielen Projekten dazu dass ihr Budget massiv berzogen wird Dabei spielen mangelndes Verst ndnis der Anforderungen und Probleme in der Kommunikation eine gro e Rolle Bei der Befragung von F hrungskr ften wieso das Budget berzogen wurde stehen sehr oft Usability bezogene Probleme an erster Stelle Bias amp Mayhew 2005 S 24 Kann beispielsweise durch User Centred Design die Entwicklungszeit so reduziert werden dass das Produkt fr hzeitig marktreif ist hat das einige weitere Vorteile Neuartige Produkte erregen mehr Aufmerksamkeit und technikaffine Early Adopters sorgen f r zus tzliche Ums tze Obwohl diese Erkenntnisse in den fr hen 1990er Jahren und auf Basis langer Entwicklungszyklen gewonnen wurden haben sie noch immer G ltigkeit Bias amp Mayhew 2005 S 24f Aufgrund der Tatsache dass M ngel die erst nach der Ver ffentlichung einer Entwicklung auftreten mit Abstan
169. ungsentwickler entlasten welche sich dann anderen T tigkeiten widmen k nnen Au erdem sind ge bte Usability Experten wesentlich effizienter beim Erstellen und Verbessern von Prototypen als Personen die nur fallweise mit dieser Methode arbeiten Wichtig dabei ist dass das Prototyping Team dem Entwicklerteam stets eine Iteration voraus ist um Wartezeiten der Programmierer am Beginn jedes Sprints zu vermeiden Vora 2004 Umfangreiches fachliches Wissen in der Zieldom ne einer Entwicklung ist nicht nur bei agilen Ans tzen stets von Vorteil Auftauchende Fragen k nnen so oftmals ohne R ckfrage beim Kunden direkt im Team beantwortet werden was viel Zeit spart Um Entscheidungen zus tzlich zu beschleunigen empfiehlt Vora 2004 berdies den Einsatz von Personas Mithilfe dieser bekommen alle Teammitglieder schnell einen berblick f r welche Zielgruppe die Anwendung entwickelt wird und welche Anforderungen diese mit hoher Wahrscheinlichkeit hat Da UCD ein multidisziplin res Team erfordert ist es auch notwendig dass Usability Spezialisten als Teil des Teams gesehen werden Dazu geh rt auch dass diese an den Daily Stand Up Meetings bei Scrum beteiligt sind aus zweierlei Gr nden Einerseits ist nur so ein unkomplizierter Austausch ber Erfahrungen Probleme und Ideen zwischen Programmierern und Usability Verantwortlichen m glich Andererseits kann so gew hrleistet 33 werden dass bei Teammitgliedern unterschiedlicher Di
170. ur Verf gung gestellten Daten ausschlie lich um bereits abgeschlossene Projekte die den Grunds tzen von User Centred Design gefolgt sind Zum anderen wurde erwartet dass zu den 77 einzelnen Projekten Kennzahlen vorliegen die mathematisch fundierte Absch tzungen erm glichen Da keiner der Berichte derartige Zahlen enthielt konnten somit lediglich allgemeine Absch tzungen ohne quantifizierte Kostenvorteile getroffen werden 6 2 Ausblick W hrend des Verfassens dieser Master Thesis konnte der Eindruck gewonnen werden dass exakte Zahlen zu Kostenvorteilen anwenderzentrierter Entwicklungsmethoden nur selten in Publikationen zu finden sind Ein Problem dabei ist dass sich unterschiedliche Projekte nur schwer miteinander vergleichen lassen Um exakte Aussagen ber den Nutzen von User Centred Design treffen zu k nnen m sste dasselbe Projekt unter identischen Rahmenbedingungen zwei Mal durchgef hrt werden Da dies in gewinnorientiert arbeitenden Unternehmen nicht machbar erscheint k nnten derartige Untersuchungen im Rahmen der Hochschulforschung durchgef hrt werden Eine langfristige empirische Studie k nnte hier beispielsweise konkrete Zahlen liefern Dazu m ssten Studentenprojekte zun chst doppelt vergeben werden um jeweils einmal mit und einmal ohne anwenderzentriertem Vorgehen bearbeitet zu werden Zus tzlich ist es notwendig aktive Datenerfassung w hrend dieser Projekte insbesondere in Hinblick auf Entwicklungszeit und Gesa
171. ver ndert bleiben Allerdings ist die Anzahl der erwarteten Change Requests dank Usability Engineering auf die H lfte reduziert siehe Kapitel 3 2 wodurch nur noch Ausgaben in einer H he von 15 000 Euro notwendig sind In Summe betragen die Projektkosten mit UCD Einsatz 155 000 Euro was einer Einsparung von 45 000 Euro respektive 22 5 entspricht Abbildung 3 zeigt eine Gegen berstellung der Gesamtkosten beider Vorgehensweisen Sollen die durch User Centred Design zu erreichenden Vorteile quantifiziert werden stellt der ROI eine immer wieder verwendete Kenngr e dar der Entscheidungstr ger ber positive finanzielle Aspekte aufkl ren soll Die in Publikationen siehe Kapitel 3 2 amp 3 3 aufzu findenden Werte wurden auf unterschiedlichste Arten ermittelt und zeigen eine gro e Streuung siehe Abbildung 4 Ohne auf unterschiedliche Berechnungsmodelle R cksicht zu nehmen betr gt der mittlere ROI 1 35 Median 1 19 5 1 100 1 80 1 60 1 40 1 20 1 0 Studie IR EDS Effizienzsteigerung Studie IAI Schnellere Transaktion 1 1 5 1 10 1 29 1 100 Abbildung 4 ROI verschiedener UCD Projekte im Vergleich Die hier pr sentierten Werte basieren ausschlie lich auf Effizienzsteigerungen und gesunkenen Supportkosten Begr ndet werden kann dies dadurch dass zahlreiche andere Faktoren wie gestiegene Kundenzufriedenheit oder Erlernbarkeit eines Systems nur verh ltnism ig schwer in Zahlen beziehungsweise Geldeinheiten
172. ware den Bed rfnissen von Benutzern entgegen zu kommen also UCD zu praktizieren m ssen bekannte Muster oft berarbeitet oder verworfen werden Dient eine Software beispielsweise der Bearbeitung komplexer Aufgaben muss auch auf die menschliche Psychologie R cksicht genommen werden Langzeit und Kurzzeitged chtnis sind nicht imstande unendlich viel zu speichern weswegen wichtige Informationen von der Anwendung zur Verf gung gestellt werden m ssen Dabei sollte idealerweise immer nur jener Teil an Information zu sehen sein der f r den aktuellen Dialog auch wirklich relevant ist Norman 2002 S 191 Es wird allgemein als sinnvoll angesehen Benutzer durch aussagekr ftige Kennzahlen beziehungsweise grafische Anzeigen zu unterst tzen Zwar ersparen diese dem Anwender nicht die eigentlich Arbeit zu erledigen k nnen aber eine wertvolle Hilfestellung bieten Als einfaches Beispiel kann der Tachometer eines Fahrzeuges gesehen werden Dieser kann zwar das Gef hrt nicht steuern erleichtert dem Fahrer diese T tigkeit durchzuf hren Norman 2002 S 192f Ein weiterer UCD Aspekt ist vorsichtig mit Automatisierungen umzugehen Obwohl diese Anwendern viel Zeitersparnis bringen k nnen sind nicht alle Benutzer mit diesem Kontrollverlust einverstanden Bei Autos mit Automatikgetriebe w ren Drehzahlmesser und Anzeige des gerade von der Automatik gew hlten Ganges eigentlich obsolet das Fahrziel k nnte auch ohne diese Informationen
173. weder die Vorteile von guter Usability noch von anwenderzentrierten Entwicklungsmethoden User Centred Design leugnen lassen existieren nur wenige Publikationen ber deren unternehmensinterne Auswirkungen Genaue Zahlen in diesem Zusammenhang insbesondere die Kostenvorteile betreffend sind selten Zielsetzung amp Methodik Zun chst befasst sich diese Master Thesis mit den Kostenvorteilen eines fr hen Fokus auf Usability Dabei werden notwendige Ver nderungen im Entwicklungsprozess sowie potentielle Kostenvorteile untersucht In weiterer Folge wird betrachtet welchen Einfluss gute Usability auf die Verkaufszahlen im E Commerce Bereich hat Zur Beantwortung dieser Fragstellungen dient eine umfassende Literatur und Internetrecherche als Grundlage Nach kompakter Darstellung der jeweiligen Kernaussagen werden diese anschlie end einem Vergleich unterzogen Basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen und aktuellen Projektdaten aus dem Usability Labor der Fachhochschule Technikum Wien werden sodann Absch tzungen durchgef hrt Dabei wird bewertet welche finanziellen und qualitativen Vorteile durch User Centred Design bei den einzelnen Projekten zu erwarten sind Allgemeine Kostenvorteile amp Ver nderungen Um Produkte mit guter Usability zu erschaffen und in weiterer Folge von diesen zu profitieren ist es notwendig w hrend der gesamten Entwicklung auf die Kundenbed rfnisse einzugehen Dieses anwenderzentrierte Vorgehen erfordert bere
174. wicklung nur vorsichtig und in den Bereichen eingebracht werden in denen entsprechendes Wissen vorhanden ist Erst durch Erfolge in kleinen Projekten und vorsichtige Ver nderungen k nnen andere Leute davon berzeugt werden dass der UCD Prozess eine sinnvolle Vorgehensweise und keine Gefahr darstellt Rubin amp Chisnell 2008 S 320f Um Erfolge demonstrieren zu k nnen sollte jede noch so kleine Chance ergriffen werden die sich bietet Nach Abschluss der T tigkeiten empfiehlt es sich au erdem einen hochwertigen Bericht zu erstellen der als Basis f r weitere berzeugungsarbeit dienen kann Aus den so 38 gewonnenen und dokumentierten Erfahrungen entsteht nach und nach ein Usability Plan f r nachfolgende Jahre Rubin amp Chisnell 2008 S 321 3 12 2 Verbreiten der UCD Denkweise F r die darauf folgenden zwei Jahren empfehlen Rubin amp Chisnell 2008 S 322 die Verbreitung von UCD langsam und schrittweise zu forcieren Dabei ist es wichtig in kleinen Schritten vorzugehen um gr eren R ckschl gen und damit einhergehender Ablehnung des gesamten Unterfangens vorzubeugen Um User Centred Design in einer Organisation popul r zu machen ist es au erdem notwendig sowohl das Management als auch die Entwickler nach und nach f r aktive Unterst tzung zu gewinnen Um interessierten Personen innerhalb des Unternehmens die Unsicherheit zu nehmen empfiehlt es sich Schulungen und Pr sentationen f r diese abzuhalt
175. wie bereits angesprochen notwendig diesen in den Entwicklungsprozess einzubeziehen W hrend der gesamten Durchlaufzeit eines Projekts werden Benutzer mit Prototypen und Vorabversionen konfrontiert Das auf diese Weise erhaltene Feedback hilft wenig Zeit in falsche oder berfl ssige Features zu investieren sondern sich stattdessen auf das Wesentliche zu konzentrieren Richter amp Fl ckinger 2010 S 87 Da Software meist nicht f r v llig neuartige Bereiche geschrieben wird sondern eine schon existierende Arbeitsaufgabe unterst tzen soll gibt es bereits Experten auf diesem Gebiet Personen die genau diese Aufgaben erledigen sind so genannte Domain Experten und gleichzeitig zuk nftige Anwender Abgesehen von Pflichtenheften und anderen Anforderungsdokumenten ist es daher wichtig direkt mit diesen Leuten zu sprechen Aufgrund von Fachwissen und Erfahrung k nnen diese in der Regel gut erkl ren was die Software eigentlich k nnen soll Dahm 2006 S 314f Jakob Nielsen 1993 S 17 betont mehrfach dass Usability Engineering nicht teuer sein muss Falls wenig Budget f r Usability in einem Projekt vorhanden ist was Nielsen grunds tzlich als falsch empfindet sollten zumindest einige ausgew hlte Verfahren eingesetzt werden Zus tzliche zur Befragung von Anwendern ber deren T tigkeit wird es als sinnvoll angesehen diese eine Zeit lang bei der Durchf hrung ihrer Arbeit zu beobachten Bei der Beobachtung wie ein z
176. y Bei diesem Buch von Randolph G Bias und Deborah J Mayhew das den vollst ndigen Titel Cost Justifying Usability An Update for the Internet Age tr gt handelt es sich um eine vergleichsweise bekannte Publikation die sich mit den Vorteilen von User Centred Design und Usability Engineering besch ftigt Auch sind in vielen Artikeln und Papers die im weiteren Verlauf diese Master Thesis behandelt werden Passagen daraus oder aus der ersten Auflage zitiert Die zweite Auflage ist gegen ber der Ersten deutlich berarbeitet Einige der Kapitel wurden erg nzt und erweitert andere vollst ndig durch neue Texte ersetzt Dabei wurde vor allem darauf geachtet das Internet betreffende Themengebiete mit einzubeziehen die 1994 noch keine Relevanz hatten Bias amp Mayhew 2005 S xxiii 3 2 1 Erkenntnisse der 1980er und 1990er Jahre Erkenntnisse ber Kosten und Nutzen von Usability sind alle andere als neu Bereits vor zwei Jahrzehnten wurden Studien ver ffentlicht die sich mit diesen Faktoren besch ftigen Bias amp Mayhew 2005 S 3ff nennen hier einige repr sentative Vertreter 18 e 1988 erkannten Mante amp Teorey dass eine Investition von etwa 250 000 Dollar notwendig ist um die wichtigsten Usability Aspekte abzudecken e Karat erforschte 1989 welcher ROI Return on Investment durch den Einsatz von Usability Ma nahmen zu erreichen ist unabh ngig von der H he der Investition Eine erste Analyse ergab ei
177. y Fokus zugutekommen Die Idee zu dieser Forschung wurde auch ma geblich durch Dr Markus Heckner und seinen Vortrag zum Thema User Experience ist ein must have Agile Guerilla Taktiken f r wachsende Ums tze und gesenkte Kosten durch gute Usability inspiriert 51 OCG Competence Circle sterreichische Computer Gesellschaft 15 M rz 2011 78 6 3 Pers nliche Stellungnahme W hrend der zahlreichen Wochen die in die Erstellung dieser Master Thesis investiert wurden konnten auch einige pers nliche Eindr cke gewonnen werden Bereits im Zuge der Recherche also vor Beginn der eigentlichen Schreibarbeit wurde deutlich sichtbar dass Usability und anwenderzentrierte Entwicklungsmethoden entgegen der urspr nglichen Annahme in wesentlich mehr Bereichen als der Informatik anzutreffen sind Zwar unterscheiden sich Methoden und Werkzeuge je nach Fachdisziplin aber die zugrunde liegende berlegung zuk nftige Anwender m glichst fr h in den Entwicklungsprozess mit einzubeziehen bleibt stets dieselbe Obwohl vielfach belegt ist dass User Centred Design im Grunde den einzig sinnvollen Weg darstellt wenn es um die Entwicklung gebrauchstauglicher Hardware und Software geht wird dies in der Praxis nicht ausreichend ber cksichtigt Es hat den Anschein dass manche Entscheidungstr ger diese Notwendigkeit nicht anerkennen k nnen oder wollen Vielmehr werden in Usability Ma nahmen oft nur zus tzliche Aufgaben und eine h h
178. y Labor nur bei der Entwicklung von Prototypen und Durchf hrung verschiedener Evaluierungen beteiligt ist stehen bez glich nachfolgender Projektphasen und fertiger Produkte keine Daten zur Verf gung Obwohl sich so keine Kennzahlen oder quantifizierte Kostenvorteile berechnen lassen konnten trotzdem f r die untersuchten Projekte mehrere Kostenvorteile identifiziert werden Eine Gemeinsamkeit s mtlicher dieser Projekte ist dass User Centred Design praktiziert wurde und jeweils zumindest ein Prototyp zum Einsatz kam Der Vorteil dieser Methode ist dass Prototypen nur geringe Kosten verursachen und somit problemlos mehrfach neu erstellt oder modifiziert werden k nnen Erst sobald ein f r den Kunden akzeptabler Entwurf gefunden ist wird mit der Implementierung begonnen Auf diese Weise k nnen sowohl Entwicklungszeit selbst als auch die Anzahl der notwendigen teilweise sehr teuren Nachbesserungen am fertigen Produkt reduziert werden F r Anwender hat UCD den Vorteil dass ein Produkt wirklich seine Anforderungen erf llt Dadurch dass die einfache Verwendbarkeit bereits mit dem Prototypen evaluiert wurde konnten potentielle Problemstellen bei der eigentlichen Implementierung ber cksichtigt respektive behoben werden Dies beugt zum einen Frust infolge von Fehlbedienungen beim fertigen Produkt vor Zum anderen l sst sich so eine allgemein h here Zufriedenheit unter den Anwendern erreichen 5 1 ACE Kundenportal Bei der Firma ACE handelt
179. zess installiert einschlie lich vorhandener Fachkr fte daf r Bias amp Mayhew 2005 S 594 In der Ausgangssituation konnte festgestellt werden dass grunds tzlich Informationen f r anwenderzentrierte Entwicklungsverfahren vorlagen Allerdings wurden diese Anforderungen oft zu sp t oder gar nicht dokumentiert und auch die Integration von Usability in den JAD Prozess Joint Application Development war nicht hinreichend festgelegt Die durchgef hrten Ver nderungen f hrten zu einer besseren und vor allem fr heren Einbindung von UCD Aspekten in den Prozess Bias amp Mayhew 2005 S 594f F r ein untersuchtes System mit 20 Funktionen konnten die gewonnenen Einsparungen mit 390 000 Dollar beziffert werden Die Kosten um die notwendigen nderungen im JAD Prozess einzuf hren betrugen 150 000 Dollar was in einem Kosten Nutzen Verh ltnis von 1 2 6 resultiert Bias amp Mayhew 2005 S 597 Genaue Untersuchungen von Endanwendern bei der Durchf hrung ihrer T tigkeiten verursachten IR Kosten in der H he von 88 000 Dollar Der unmittelbare Nutzen dieser Ma nahme ist zwar nicht in Zahlen ausdr ckbar aber es ist davon auszugehen dass durch bessere Software m gliche Effizienzsteigerungen bei gleichzeitig reduzierter Fehler wahrscheinlichkeit einen deutlich positiven Effekt bewirken Bias amp Mayhew 2005 S 598 Die Summe der Kosten f r alle notwendigen Ver nderungen bei IR EDS beliefen sich auf 260 000 Dollar was

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