5 usability von web content management systemen - e-Lis
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1. K Vogler FHS Informationsberufe 2006 Ad 2 Anpassung an den Kontext Frage 3 Ist das System Ihrer Meinung nach an die Bed rfnisse des Unternehmens angepasst Der Gro teil der befragten Personen 80 findet dass ihr System sehr gut an das Unternehmen angepasst ist Viele Interviewpartner merkten an dass diese An forderung zu Beginn des Systemeinsatzes nur wenig erf llt war mit der Zeit jedoch stetig Verbesserungen getroffen wurden 13 der Befragten antworteten mit Nein wobei von einer Person als Begr ndung angef hrt wurde dass die organisatorische Verteilung der Arbeitsaufgaben nicht optimal sei Dieser Mitarbeiter merkte an dass Inhalte zwar vom Fachpersonal angelegt werden sollen die Wartung jedoch zentral erfolgen k nnte und nicht in jeder Abteilung f r sich Eine weitere Bemerkung war dass das System zwar sehr gut an die Unternehmensbed rfnisse angepasst ist andererseits dadurch aber auch Grenzen gesetzt werden die teilweise schr st rend f r die Gestaltung von Inhalten sind Frage 4 Bietet das System Funktionen die Sie f r Ihre Arbeit nicht ben tigen 60 der Interviewpartner beantworteten die Frage nach berfl ssigen Funktionen mit Nein 33 mit Ja und 7 mit Keine Angabe Die meisten Befragten gaben an dass sie die ihnen bekannten Funktionalit ten auch alle nutzen Zudem wurde von mehreren Personen erw hnt dass f r den individuellen Fall nicht relevante Funktio nalit ten vom Unternehmen ausgeblen2. http www iuk hdm stutteart de nohr KM KmAP ContentManagement pdf Potosnak Kathleen 1989 When a usability test is not the answer Electronic version IEEE Software 6 105 106 287 lt K Vogler FHS Informationsberufe 2006 Preisvergleich Internet Services AG 2006 TFT Displays 19 Retrieved May 03 2006 from http www geizhals at cat monlcd18 RedDot Solutions AG 2006 RedDot Web Content Management Retrieved May 03 2006 from http www reddot de produkte_ site manager htm Thovtrup Henrik Nielsen Jakob 1991 Assessing the Usability of a User Interface Standard Electronic version Conference on Human Factors in Computing Systems New Orleans USA 1991 335 341 Tridion BV 2006 Tridion R5 Retrieved May 03 2006 from http www tridion com Products R5 Overview asp Wirth Thomas KommDesign 2005 Die EN ISO 9241 10 Retrieved April 03 2006 from http www kommdesign de texte din htm XEN Information Systems GmbH 2006 Senkung der Website Kosten Retrieved May 03 2006 from http www xenis cc xenis2 default asprnav 38x46x940x17x62 amp contid 124 amp lid Go Yu Holly 2005 Library Web Content Management Needs and Challenges Retrieved April 04 2006 from Idea Group Inc http www idea group com downloads excerpts 1591405335 pdf Zschau Oliver 1999 Content Management Systeme Eine kurze Einf hrung Contentmanager de 12 1999 Retrieved March 03
3. 10 LEBENSLAUF Name Adresse E Mail Staatsangeh rigkeit Geburtsdatum Berufserfahrung e Datum von bis e Name des Arbeitgebers T tigkeitsbereich oder Branche e Beruf oder Funktion e Datum von bis e Name des Arbeitgebers T tigkeitsbereich oder Branche e Beruf oder Funktion e Datum von bis e Name des Arbeitgebers T tigkeitsbereich oder Branche e Beruf oder Funktion e Datum von bis e Name des Arbeitgebers T tigkeitsbereich oder Branche e Beruf oder Funktion e Datum von bis e Name des Arbeitgebers T tigkeitsbereich oder Branche e Beruf oder Funktion Schul und Berufsbildung e Datum von bis e Name und Art der Bildungs oder Ausbildungseinrichtung Hauptf cher berufliche F higkeiten e Datum von bis e Name und Art der Bildungs oder Ausbildungseinrichtung Pers nliche F higkeiten und Kompetenzen Muttersprache Sonstige Sprachen e Zertifikate FHS Informationsberufe 2006 Vogler Katharina Gustav Pick Gasse 5 3 1190 Wien katharina vogler fh burgenland at sterreich 30 06 1982 01 September 2005 31 J nner 2006 Oesterreichische Nationalbank Bank FH Berufspraktikum 01 31 Juli 2003 Gerhard Uller Hof Krottenbach Reitstall Pferdeeinstell amp Reitausbildungsbetrieb FH Berufsorientierungspraktikum 09 Juli 2002 31 August 2002 Billa Dienstleistungs Gesellschaft m b H Lieferservice Merkur Direkt Callcenter Agent
4. Frage 2 F hlen Sie sich ausreichend geschult Der gr ere Teil der Interviewpartner f hlt sich ausreichend geschult 73 Dazu tragen zum einen die Schulungen selbst zum anderen der laufende Kontakt mit diversen zust ndigen Stellen bei Die restlichen 27 gaben an dass oft die Routine fehlt und teilweise nicht individuell genug geschult wurde Ein Kommentar lautete folgenderma en Die angebotene Schulung war nicht den Bed rfnissen und Kennt nissen der Schulungsteilnehmer angepasst da es sich bei den Teilnehmern in den meisten F llen um Fachreferenten handelte die nicht ber so fundierte T Kennt nisse verf gten Eine Diskussion dieser Aussage ergab dass bei der Schulung zwar sehr genau auf die diversen Funktionalit ten des Systems eingegangen wurde die Teilnehmer jedoch aufgrund geringer PC Kenntnisse Schwierigkeiten hatten den Erkl rungen zu folgen Hieraus l sst sich schlie en dass die Schulungen und erst recht die Systeme nicht auf solches Personal zugeschnitten sind welches Inhalte aus ihrem Aufgabenbereich neben ihrer Hauptt tigkeit in die WCMS einpflegen und anschlie end auf die Websites stellen soll Der Prozentsatz von 27 gewinnt weiters an Bedeutung wenn man bedenkt dass das klassische Modell der Benutzerrollen Autoren bzw Redakteure als Mitarbeiter verschiedener Fachabteilungen ohne spezielle PC und Systemkenntnisse die die T tigkeit mit dem WCMS nicht haupt beruflich ausf hren nur f r 53 der Befra
5. 15 J nner 2001 31 Dezember 2001 Rolf Stalder Pferde und Reithof Rotecheweid AG Pferdeeinstell amp Reitausbildungsbetrieb Betriebsassistentin Dezember 1998 J nner 1999 MANZ sche Verlags und Universit tsbuchhandlung GmbH Verlag Buchhandlung Ferialpraktikum seit September 2002 Fachhochschulstudieng nge Burgenland GesmbH Campus 1 7000 Eisenstadt Studiengang Informationsberufe Information amp Knowledge Management Hauptrichtung Web and Mobile Communication Solutions September 1992 Oktober 2000 Wirtschaftskundliches Realgymnasium GRG XIX Billrothstra e 26 30 1190 Wien Deutsch Englisch Certificate in Advanced English University of Cambridge ESOL Examinations 92
6. 20 der Interviewten gaben an dass 68 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 aktivierte Men punkte oder Icons keine visuelle Unterscheidung zulassen 6 machten hierzu keine Angabe Frage 7c Der Status von Inhaltskomponenten ist klar erkennbar Die befragten Personen stimmten dieser Aussage mit 87 zu die verbleibenden 13 antworteten mit Nein Bei der Beobachtung der Tasks konnte ich mich davon berzeugen dass in nahezu allen Systemen sehr deutlich dargestellt wird in welchem Status sich die Inhalte gerade befinden Hierzu wird bei der Anzeige von den meisten WCMS ein Farbsystem verwendet das Erfahrungen aus der realen Welt entspricht Die Ampelfarbe Rot wird f r gesperrte ausgecheckte gerade in Bearbeitung befindliche und nicht publizierte Inhalte verwendet die anderen werden oft in Gr n gekennzeichnet Dies spricht f r die Web Content Management Systeme und deren Verhalten in Punkt 7 da dutch diese Farben eine f r alle Personen verst ndliche Botschaft ausgedr ckt wird Frage 7d Vorg nge im System werden visuell dargestellt Die Antworten zu dieser Aussage waren mit 53 Ja zu 47 Nein relativ ausgeglichen Viele der Interviewten erkl rten dass Vorg nge wie das Speichern von Komponenten so kurz andauern dass hier kaum Wartezeiten f r den Benutzer ent stehen und somit keine Anzeige erforderlich sei Die Statusanzeigen sind jedoch laut den Befragungen klar erkennbar und auch gut gestaltet so dass de
7. 2006 from http www contentmanager de magazin artikel 1 content management systeme eine kurze html 88 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 9 ANHANG 9 1 ANHANG A INTERVIEWLEITFADEN 1 Wie haben Sie den Umgang mit dem System erlernt 2 F hlen Sie sich ausreichend geschult 3 Ist das System Ihrer Meinung nach an die Bed rfnisse des Unternehmens angepasst 4 Bietet das System Funktionen die Sie f r Ihre Arbeit nicht ben tigen 5 F hlen Sie sich vom System in der Erledigung Ihrer Aufgaben unterst tzt 6 W rden Sie sagen dass das System weitgehend selbsterkl rend ist d h dass Sie Ihr Ziel durch intuitives Handeln erreichen k nnen 7 Informationen zum Systemstatus a Es ist zu jeder Zeit erkennbar wo im System Sie sich befinden b Aktivierte Men punkte und Icons sind visuell von inaktiven getrennt c Der Status von Inhaltskomponenten ist klar erkennbar d Vorg nge im System werden visuell dargestellt e Das System reagiert innerhalb angemessener Zeitr ume auf Befehle 8 Sind die Dialogfelder klar und verst ndlich benannt selbsterkl rend 9 Werden vom System Dialogfelder und Icons verwendet die Sie bereits aus anderen Programmen kennen 10 Werden vom System Fachausdr cke benutzt die ohne entsprechendes Fachwissen nicht verst ndlich sind 11 Sind Dialogfelder logisch angeordnet so dass die gew nschte Aktion sofort auffindbar ist 12 Sind Bezeichnungen f r Textfelder so gew hlt dass offensi
8. Beteiligten enorm denn jeder Mitarbeiter an einer Website kann sich wieder auf seine Kernkompetenzen konzentrieren Zschau 1999 Programmierer sind aus schlie lich f r die technischen Aufgaben zust ndig w hrend die Arbeit mit dem Content den Redakteuren bzw Autoren obliegt Die Erstellung von Inhalten kann dabei auch von solchen Mitarbeitern durchgef hrt werden die keine technischen Kenntnisse besitzen da die Daten ber einfache Formulare bzw Templates eingetragen und ver ndert werden k nnen Yu 2005 p 7 Jeder Mitarbeiter kann sich daher seinen Aufgabengebieten und Kenntnissen entsprechend am Onlineangebot beteiligen Die gro e Zahl an personellen Ressourcen und eine weitgehende Automatisierung des Lebenszyklus von Inhalten tr gt weiters dazu bei dass diese sehr schnell publiziert werden k nnen wodurch die Aktualit t der Seiten stark verbessert wird B chner et al 2001 p 156 Die Qualit t der erstellten Inhalte wird dabei durch die Automatisierung des Workflows mit einer Kontrolle durch ver schiedene Instanzen gew hrleistet 3 5 2 Verbessertes Informationsmanagement Der Einsatz eines WCMS f hrt weiters zu einer effizienteren Verwaltung der darin gehaltenen Informationen Wiederum hat hier die Trennung von Inhalten und Layout einen gro en Vorteil da die Rohdaten nach B chner et al 2001 p 157 als solche unabh ngig von ihrer Darstellung verwaltet und ver ndert sowie zus tzlich mit Metadaten versehen
9. W hrend in einem Unternehmen der Content vom Fachpersonal verschiedener Abteilungen erstellt und eingepflegt wird ist in einem anderen Unternehmen eine einzige Person f r die Einpflege der Daten in das System zust ndig Ein weiteres Konzept sieht vor dass Inhalte von solchen Personen erstellt werden die redaktionelle F higkeiten be sitzen und Informationen so vor allem webgerecht produzieren 5 3 INTERVIEWPARTNER Bei der Wahl der Interviewpartner wurde darauf geachtet m glichst solche Personen zu rekrutieren in deren Aufgabenbereich die Erf llung der zuvor vorgestellten Tasks f llt da diese einen wesentlichen Teil der Arbeit mit einem Web Content Management System darstellen Aus der Beschreibung der Rollenverteilung und Zust ndigkeitsbereiche wurde bereits deutlich dass in der Praxis Mitarbeiter ver schiedener Rollen f r diese Aufgaben zust ndig sein k nnen Daraus ergab sich f r die Befragung eine Zusammensetzung der Stichprobe aus Autoren Freigebern die neben der Kontrolltatigkeit auch Inhalte einpflegen hauptberuflichen Redakteuren sowie Personen die Inhalte kaum selbst produzieren sondern diese zur Erstellung im System bernehmen Bei der Auswahl der Interviewpartner wurde deutlich dass die in der Literatur beschriebenen Rollen nicht immer vorhanden sind und je nach Unternehmen unterschiedlichste Aufgabengebiete abdecken Die Stichprobe umfasst 53 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 eine Anzahl von
10. die Nutzungszufriedenheit der An wender pers nlich zu erfassen Bei einer Usability Untersuchung ist es wichtig das System vor sich zu haben da viele kleinere Probleme rasch wieder vergessen werden Zudem lassen emotionale Bemerkungen und Handlungen in der Befragungssituation oft R ckschl sse auf das subjektive Empfinden zu welches bei der Evaluation von Usability eine gro e Rolle spielt Ein weiteres Problem bei Frageb gen ist dass einige Probleme nicht erkannt werden k nnen da ein Nachfragen nicht m glich ist und somit wichtige Aspekte eventuell vernachl ssigt werden weil sie nicht direkt angesprochen und somit auch nicht angef hrt werden Zusammenfassend kann gesagt werden dass Usability Tests durch keine andere Methode gleichwertig ersetzt werden k nnen Um die Nutzungsqualit t eines Produktes bewerten zu k nnen liefert nur eine Untersuchung mit der Einbeziehung 45 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 von potentiellen Benutzern realistische Ergebnisse Anhand der verschiedenen anderen Methoden kann jedoch zumindest herausgefunden werden ob ein Produkt im Hinblick auf generelle Richtlinien benutzbar ist oder nicht 46 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 5 USABILITY VON WEB CONTENT MANAGEMENT SYSTEMEN Web Content Management Systeme wurden in Kapitel 3 als Softwarel sungen definiert die die Erstellung Verwaltung und Archivierung von Webinhalten in einer Datenbank sowie deren Aufbereitung und
11. sich auf Grund spezieller Funktionalit ten wie z B der Aufbereitung und 15 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 automatisierten Darstellung von Informationen sowie Workflow Komponenten von anderen L sungen unterscheiden Die Zusatzbezeichnungen Web oder Enterprise beziehen sich also auf den Einsatzzweck sowie spezielle Funktionen des Content Management Systems nicht jedoch auf dessen grundlegende Eigenschaften F r die vorliegende Arbeit bedeutet diese Abgrenzung dass mit den Begriffen Web Content Management System WCMS und Content Management System CMS solche L sungen gemeint sind die eine Verwaltung von Inhalten f r das Web also f r Inter Intra und Extranet zur Aufgabe haben 3 2 BEGRIFFSDEFINITIONEN Im folgenden Abschnitt soll der Begriff Web Content Management System sowie wichtige dazugeh rige Begriffe definiert und n her erl utert werden 3 2 1 Web Content Management System Die zentralen Aufgaben von WCMS sind die Verwaltung Strukturierung und Dar stellung von Webinhalten Dabei soll das System die Handlungen der Anwender koordinieren und die Ver ffentlichung der Dokumente automatisieren Nohr 2000 p 4 WCMS sind informationstechnologische L sungen die Prozesse weitgehend automatisieren wodurch die Nutzer solcher Systeme in ihren allt glichen Aufgaben der Website Pflege unterst tzt werden sollen B chner et al 2001 p 101 Ein Web Content Management S
12. unterst tzen Eine Datenbank spielt f r den Einsatz eines CMS eine wichtige Rolle Da alle Daten zentral in dieser gehalten werden ist ein konsistenter Datenstamm sichergestellt Zudem sind die Inhalte jeweils nur einmal in der Datenbank abgespeichert wodurch Redundanzen vermieden werden Mithilfe eines Web Content Management Systems k nnen Inhalte zum einen ber Editoren einfach in die Datenbank eingepflegt werden zum anderen wird eine Darstellung der einzelnen Inhaltsst cke in beliebigen Zusammen stellungen auf verschiedenen Seiten erm glicht F r die vorliegende Arbeit ergibt sich aus der Kombination der genannten Aspekte daher folgende Definition Web Content Management Systeme sind Softwarel sungen die die Erstellung Ver waltung und Archivierung von Webinhalten in einer Datenbank sowie deren Aufbereitung und Darstellung auf Basis der Trennung von Inhalten und Layout unterst tzen siehe Abbildung 1 17 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 Redakteur Beitr ge Aufbereitetes Wissen Content nn Management ch System zi Be Suchabfrage Weitergabe Abbildung 1 Web Content Management Systeme Quelle Hansen Neumann 2001 p 452 3 2 2 Content Repository Als Content Repository wird das zentrale Verzeichnis Datenbank bezeichnet in dem alle Inhalte gespeichert werden Die zentrale Datenhaltung verhindert Redundanzen und erm glicht eine dezentrale Bearbeitung des einheitl
13. 15 befragten Personen Davon arbeiten 9 Mitarbeiter t glich davon 7 hauptberuflich und 3 Anwender mehrmals pro Woche mit dem Web Content Management System w hrend die restlichen 3 Mitarbeiter angaben das System ein bis drei Mal im Monat zu nutzen Entgegen der urspr nglichen Annahme dass Web Content Management Systeme eingesetzt werden um einer gro en Anzahl von Mit arbeitern die Beteiligung an der Websitegestaltung zu erm glichen konnte in den Interviews festgestellt werden dass dieses Konzept in der Praxis nicht immer An wendung findet In drei der f nf Unternehmen sind einige wenige Mitarbeiter hauptberuflich mit der WCMS Arbeit besch ftigt 54 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 6 USABILITY ANALYSE Im folgenden Abschnitt wird anhand der Befragungsergebnisse ausgewertet ob und wie stark die Richtlinien f r Softwareprodukte und User Interfaces von den unter suchten Web Content Management Systemen erf llt werden 6 1 BEURTEILUNG DER USER INTERFACES Unterst tzung der Arbeitsaufgaben Anpassung an den Kontext Wenig Schulungsaufwand dutch Selbstbeschreibungsf higkeit Individuelle Anpassungen Weiterentwicklung der Kenntnisse Einfache und nat rliche Dialoge Die Sprache des Benutzers sprechen Das Ged chtnis des Benutzers entlasten SON SE lr E Mrs ei ae Konsistenz Feedback RN Ee O Klar markierte Ausg nge m N Shortcuts m Go Fehler vermeiden gt Gute F
14. 2006 Anf nger bis zum Power User in ihrer T tigkeit unterst tzen Dabei sollen die unter schiedlichen Geschwindigkeiten Kenntnisse und Arbeitsweisen der Anwender m glichst individuell ber cksichtigt werden Die Anforderung an eine Software besteht daher darin unerfahrene Benutzer Schritt f r Schritt zu ihrem Ziel zu f hren wobei der Anwender Geschwindigkeit und Ablauf bestimmen soll Fehlerhafte Ein gaben sollen mit m glichst wenig Aufwand zu korrigieren sein und keinen Einfluss auf das beabsichtigte Ergebnis haben W hrend Anf nger in ihrer Arbeit angeleitet werden sollen m ssen auch fortge schrittene User entsprechend unterst tzt werden Sie d rfen durch Hilfestellungen und Anleitungen f r Anf nger nicht gest rt werden Auch sollten diese Benutzer die M glichkeit haben Geschwindigkeit und Ablauf von Dialogen zu beeinflussen Die individuelle Anpassung des Systems an eigene Bed rfnisse und die M glichkeit Ab l ufe abzuk rzen sollen gegeben sein um auch erfahrenen Anwendern die ideale Nutzung des Systems zu erm glichen Aufgrund der verschiedensten Benutzergruppen ist auch diese Anforderung wichtig f r WCMS da mit diesen Systemen meist Personen mit sehr unterschiedlichen Kenntnissen arbeiten Je nach Aufgabengebiet und Vorkenntnissen m ssen daher viele verschiedene Nutzer individuelle Unterst tzung vom System erhalten 4 1 5 Weiterentwicklung der Kenntnisse Ein Benutzer sollte in der Lage sein seine Ken
15. 4 2 RICHTLINIEN F R USER INTERFACES Die Amerikaner Molich und Nielsen 1990 p 1 entwickelten neun Usability Richtlinien die so genannten Heuristiken Diese wurden von Nielsen weiter adaptiert um eine Grundlage f r die Evaluierung der Usability von Benutzer schnittstellen zu schaffen Nielsen n d a Aufgrund der relativ allgemeinen Beschreibung k nnen diese f r fast alle Arten von Benutzerschnittstellen angewendet werden Constantine und Lockwood 2000 p 51ff stellen weiters verschiedene Regeln vor die sich weitgehend mit den Heuristiken decken diese aber teilweise auch erg nzen Die folgenden Richtlinien beschreiben die zehn Usability Heuristiken nach Nielsen 2000 p 115ff mit Erg nzungen der Usability Regeln von Constantine und Lockwood 4 2 1 Einfache und nat rliche Dialoge Um ein System m glichst intuitiv bedienen zu k nnen muss die Struktur der Benutzeroberfl che den Aufgaben entsprechend aufgebaut sein Zusammenh ngende Aktionen sollten daher so angeordnet sein dass ihre Zusammengeh rigkeit visuell erkennbar ist und eine Abgrenzung zu anderen nicht passenden Elementen ebenfalls durch eine optische Trennung unterst tzt wird Ein logischer und nat rlicher Aufbau der Strukturen erleichtert dem Anwender die intuitive Bedienung des Systems Der Benutzer sollte zudem jegliche Informationen die er in seiner Situation zur Erledigung der Aufgabe ben tigt auf der Benutzeroberfl che vorfinden Eine einfache und kla
16. Auch hier gibt es jedoch noch Verbesserungsm glichkeiten zum Beispiel eine einfachere und weniger verschachtelte Gruppierung der vorhandenen Men punkte Ad 9 Konsistenz Frage 17 K nnen mehrere ge ffnete Fenster Komponenten beliebig angeordnet werden Zu dieser Frage waren die Antworten mit 47 Ja 33 Nein und 20 Keine Angabe relativ ausgeglichen Ein Grund daf r ist dass es bei vielen der Systeme nicht m g lich ist mehrere Inhalte gleichzeitig ge ffnet zu haben Eine Befragte meinte dazu dass dies sogar gef hrlich w re weil dadurch Verwechslungen der Inhaltsdaten passieren k nnen Wie in Punkt 3 Frage 29 bereits erl utert ist es jedoch f r manche Benutzer wichtig sich an alten Eingaben orientieren zu k nnen um die gew nschten Ergebnisse zu erzielen Die beliebige Anordnung verschiedener Fenster ist daher ein wichtiges Kriterium das nur von knapp der H lfte der analysierten Systeme erf llt wird Auch bei jenen Systemen die diese Anforderung erf llen k nnten Verbesserungen getroffen werden Ein Befragter erz hlte dass bei der gleichzeitigen Bearbeitung mehrerer Inhaltskomponenten die Geschwindigkeit des Systems erheblich sinkt und ein Arbeiten nur unbefriedigend langsam m glich ist 66 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 Frage 18 Ist das aktive Fenster klar von den inaktiven abgegrenzt Dass 80 der Befragten hier mit Ja antworteten muss aufgrund der Feststellungen aus Frage 17 rel
17. Bearbeitung und Publikation der Inhalte von denen vor allem eine Person das System regelm ig zur Websitepflege nutzt 5 2 3 Zust ndigkeitsbereiche und Rollenverteilung Anhand der Beschreibungen der verschiedenen Unternehmen wird deutlich dass Web Content Management Systeme auf viele verschiedene Arten in ein BE K Vogler FHS Informationsberufe 2006 Unternehmen eingegliedert werden k nnen Dabei h ngt die Verteilung der verschiedenen Rechte und Pflichten weniger vom verwendeten Produkt als von der organisatorischen Einbettung des Systems ab Je nach Unternehmen werden Mitarbeiter zur Inhaltspflege entweder hauptberuflich eingesetzt oder aber sie erhalten die M glichkeit Informationen aus ihrem Zust ndigkeitsbereich neben ihren Hauptaufgaben schnell und einfach der ffentlichkeit zur Verf gung zu stellen Weiters gibt es verschiedene Konzepte welche Inhalte von wem eingepflegt werden Einige Unternehmen trennen die Inhaltskomponenten nach ihrem Typ und weisen diese verschiedenen Mitarbeitern zu andere berlassen die Pflege s mtlicher Inhaltstypen einem Mitarbeiter oder Team Auff llig ist dass von Fall zu Fall stark variierende Workflow Konzepte umgesetzt werden W hrend es Unternehmen gibt die eine Konttolle der zuvor erstellten Inhalte dutch mehrere Instanzen vorschen bevor diese publiziert werden sind teilweise berhaupt keine Freigabeprozesse vor handen Weiters werden Inhalte unterschiedlich erstellt und bewertet
18. Inhalte in einer Datenbank Versionierung der Inhalte sowie M glichkeit zur gesicherten Bearbeitung wenn Inhaltskomponenten in Bearbeitung sind k nnen diese von keinem anderen Nutzer ge ndert werden in der Praxis spricht man dabei meist von Check in und Check out Unterst tzung mehrsprachiger Websites Automatisierte Workflows mit verschiedenen Berechtigungsgruppen Benutzerverwaltung Export Schnittstellen zu verschiedenen Webservern sowie Import Schnittstellen zur Einbindung bereits vorhandener Inhalte Dynamisierung der Inhalte z B dynamische Generierung der Navigation auf der Website Link Management automatische Kontrolle und ggf nderung von Links Schnittstellen f r funktionale Erweiterungen 3 4 ROLLENKONZEPTE Ein gro es Website Team erfordert verschiedene Berechtigungen innerhalb des Systems Um den unterschiedlichen Aufgabenbereichen die jeweiligen Zugriffsrechte zuzuordnen werden Rollen gebildet die im Content Management System definiert werden m ssen Die Mitarbeiter werden den ihren Aufgaben entsprechenden Rollen zugeordnet und erhalten dadurch die n tigen Berechtigungen im System Weiters dient die Konzeption der Benutzergruppen der technischen Umsetzung des Workflows Einige m gliche Benutzerrollen werden im folgenden Abschnitt kurz beschrieben 20 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 3 4 1 M gliche Benutzerrollen Autoren Die Aufgabe der Autoren ist die Erstellung von Inhalten bz
19. Untersuchung zeigte dass Web Content Management Systeme im Gro en und Ganzen gut funktionieren und das Ziel verbesserter Informationsqualit t und aktualitat durch deren Einsatz erreicht werden kann Es konnte jedoch festgestellt werden dass vor allem in den Bereichen der Erlernbarkeit der Systeme sowie der Fehlervermeidung und behandlung noch Platz f r Verbesserungen ist Gerade die Tatsache dass viele Benutzer solcher Systeme oft unregelm ig mit der Software arbeiten sollte Anlass dazu geben die Produkte hinsichtlich ihrer Erlernbarkeit und des Wiedererkennungswertes nach einer Nutzungspause weiterhin zu verbessern Auch seitens der Organisationen k nnten Hilfestellungen in Form einer sprachlichen Vereinfachung der Benutzeroberfl chen oder mit der Erstellung eigener Handb cher die Nutzungsqualit t der Systeme stark verbessern Nicht zuletzt k nnte eine Verbesserung der Usability zu geringeren Kosten nach der Implementierung der Systeme f hren die bei einer geringen Benutzerfreundlichkeit z B durch die Bereitstellung zus tzlicher Hilfeangebote f r die Benutzer entstehen An dieser Stelle sei besonders jenen f nf Unternehmen sowie deren Mitarbeitern gedankt die mir die Ausf hrung dieser Arbeit durch ihre Teilnahme berhaupt erst erm glicht haben K Vogler FHS Informationsberufe 2006 INHALTSVERZEICHNIS To L GE eai espesa a T A 10 1 1 Problemstellung zen annia aaa i 10 1 2 Zielsetzung und Methoden sascha 11 1 3
20. der Bilder erfordern meist eine Bearbeitung weshalb solche Inhalte meist von Grafikern erstellt und in das System eingepflegt werden wo sie dann von den Redakteuren verwendet werden k nnen Freigeber Freigeber sind notwendig um die Qualit t der erstellten Inhalte zu sichern Wird eine Seite von einem Redakteur in den Workflow eingereicht benachrichtigt das System den Freigeber automatisch Nach Kontrolle der Inhalte werden diese entweder he K Vogler FHS Informationsberufe 2006 freigegeben und somit publiziert oder sie werden an die Autoren bzw Redakteure zur berarbeitung zur ckgegeben und beginnen damit ihren Lebenszyklus von neuem bei der Erstellung Die Erstellung der Inhalte im System und Kontrolle durch einen Freigeber wird auch das Vier Augen Prinzip genannt welches in der Praxis h ufig angewandt wird Manche Unternehmen gehen allerdings auch nach einem Sechs Augen Prinzip vor bei dem nach der Freigabe noch ein weiterer bergeordneter Freigeber die Inhalte kontrolliert bevor sie publiziert werden Andere Unternehmen verzichten hingegen ganz auf eine Kontrolle der zuvor erstellten Inhalte Die vorgestellten Rollen sind vor allem f r die Erstellung und Publikation der Inhalte zust ndig Im Zusammenhang mit einem Content Management System gibt es jedoch viele weitere Aufgabenbereiche wie z B die Projektleitung die Weiterentwicklung von Templates und Design die Verwaltung und Betreuung der User strategische
21. fungiert w hrend des Tests als Beobachter und sollte so wenig wie m glich eingreifen um die Ergebnisse nicht zu verf lschen Sind alle Tasks abgeschlossen kann eine weitere Befragung stattfinden Bee K Vogler FHS Informationsberufe 2006 und die Testperson kann Fragen zum Test stellen Zum Abschluss sollte die Person eine Belohnung in Form einer Bezahlung oder eines kleinen Geschenkes erhalten Um die Ergebnisse anschlie end auswerten zu k nnen sollte ein Usability Test auf Video aufgezeichnet sowie in einen zweiten Raum bertragen werden um auch anderen Personen die Beobachtung der Untersuchung zu erm glichen Gefilmt wird dabei der Bildschirm um die Aktionen des Benutzers nachvollziehen zu k nnen Diese Art von Dokumentation ist wichtig da durch mehrmaliges Ansehen der Situation weitere Ergebnisse erzielt werden k nnen und andere Beteiligte wie z B Entwickler einer Software direkten Einblick in die Untersuchung bekommen Die Vorteile von Usability Tests liegen in der Darstellung m glichst realistischer Nutzungsszenarien Nielsen und Landauer 1993 p 1 Im Zuge der Erf llung der Tasks kann herausgefunden werden welche Funktionen in welcher Reihenfolge be n tigt werden ob das System bei der allt glichen Arbeit erfolgreich benutzt werden kann und innerhalb welcher Zeit die Testpersonen die jeweiligen Aufgaben bew ltigen k nnen so Potosnak 1989 p 1 Ein gro er Nachteil dieser Methode ist der extrem hohe Zei
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23. k nnen Um den Anwendern eine einfache Fehlerbehandlung zu erm glichen sollten diese Meldungen daher im Sinne der Usability stark verbessert werden und eine Fehler erkennung und behebung direkt durch den Anwender erm glichen 75 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 Ad 15 Hilfe und Dokumentation Die Hilfefunktionen der Systeme wurden anhand der drei Einzelfragen von Frage Nr 38 getestet wobei hier nur 40 der WCMS untersucht werden konnten Die weiteren 60 beinhalten keine Hilfefunktion und flie en daher in die Bewertung nicht mit ein Dieser gro e Prozentsatz entsteht vermutlich wiederum durch die starke Anpassung der Systeme da diese meist so ver ndert sind dass sie der Grund software nur mehr sehr wenig entsprechen 2 Frage 38a K nnen Sie in der Hilfe des Systems gezielt nach der Information suchen die Sie brauchen Die Angaben zu dieser Frage waren mit 50 Ja zu 50 Nein ausgeglichen Dass keine M glichkeit zur Suche besteht ist verwunderlich da dies eine wichtige Anforderung an eine Hilfefunktion ist Frage 38b Beinhaltet die Hilfe Beispiele zum besseren Verst ndnis Lediglich 17 der Hilfesysteme beinhalten Beispiele zur Untermauerung der Texte Die anderen 83 liefern zwar eine Hilfe ab jedoch ohne dabei m gliche Wege aufzuzeigen Frage 38c Ist die Hilfe knapp gehalten aber dabei ausf hrlich genug Die Befragten gaben zu 33 an dass die Hilfe einen guten Umfang bietet
24. nicht Ein Usability Test muss zudem nicht unbedingt in einem Labor durchgef hrt werden Alles was man dazu braucht ist das Produkt bzw einen PC mit der installierten Software oder Internetzugang einen Testraum sowie eine Videokamera AQ K Vogler FHS Informationsberufe 2006 Der Test kann anstelle eines Usability Experten auch von einer beliebigen Person durchgef hrt werden Diese sollte gut mit Menschen umgehen k nnen braucht aber kein Experte zu sein da viele Probleme bei der Durchf hrung eines Tests f r jeder mann offensichtlich werden Die Ergebnisse k nnen nach dem Test von den Produktverantwortlichen angeschen werden wodurch eine direkte Diskussion der Schwachstellen m glich wird Anstatt auf den Bericht des Experten warten zu m ssen k nnen Fehler sofort behoben und das Produkt anschlie end erneut getestet werden Die Methode des vereinfachten Testens erm glicht es die Usability von Produkten mit verh ltnism ig geringem Zeit und Kostenaufwand durchzuf hren wodurch deren Anwendung h ufig berhaupt erst m glich wird 4 4 4 Fokusgruppen Bei Fokusgruppen werden Konzepte fertige Softwareprodukte oder Websites an hand verschiedener Fragestellungen in einer moderierten Diskussion bewertet Die Gruppen bestehen dabei aus ca f nf bis acht Teilnehmern welche anhand des gezeigten Produktes und der Fragestellungen diskutieren wie sie diesem gegen berstehen und wie sie es benutzen w rden Fokusgr
25. nicht durchgef hrt wurden Ad 14 Gute Fehlermeldungen Frage 35 Helfen Ihnen Fehlermeldungen durch klare Formulierung bei der Identifizierung und Behebung der Probleme Auf diese Frage konnten nur 27 der Interviewten eine positive Antwort geben 40 sind unzufrieden mit den Fehlermeldungen und 33 machten keine Angabe Diese Personen konnten deshalb keine Antwort geben weil es keine solchen Meldungen gibt und die Systeme grunds tzlich relativ fehlerlos arbeiten Der gr te Teil der untersuchten WCMS bietet dem Nutzer jedoch keine guten Fehler meldungen an Die Befragten gaben an kryptische Meldungen zu erhalten die oft aus Codes oder schlecht formulierten S tzen bestehen Auch der Grund warum ein Fehler aufgetreten ist und eventuelle Hilfestellungen zur Probleml sung bleiben hierbei unbeachtet wodurch es dem Anwender kaum m glich ist den Fehler zu er kennen oder gar zu beheben 74 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 Frage 36 Sind Fehlermeldungen so formuliert dass sie das System und nicht den Benutzer f r das System verantwortlich machen Wiederum machte ein relativ gro er Teil der Befragten 27 aufgrund der nicht vorhandenen Fehlermeldungen dazu keine Angabe Allerdings war mit 40 hier wieder die Mehrzahl der Interviewten unzufrieden mit der Qualit t der Meldungen Ein Befragter erkl rte dass das System es relativ deutlich ausdr ckt wenn der An wender einen Fehler gemacht hat z B wenn ein Pfli
26. rer Benutzer ausf hrt und dadurch das Produkt im Sinne der m glichen Anwender testet Um diese Art von Analyse durchf hren zu k nnen m ssen zun chst diese Szenarien festgelegt werden welche f r eine m glichst realistische Bewertung der Usability sorgf ltig geplant sein sollten Um ein Szenario zu bilden m ssen die potentiellen Benutzer die Ziele die mit dem Produkt erreicht werden sollen sowie verschiedene Tasks definiert werden Die Benutzer sollen im Bezug auf die Nutzungsh ufigkeit des Systems deren Vorkenntnisse sowie deren Ziele die sie mit dem System erreichen wollen m glichst genau charakterisiert werden Weiters m ssen wie beim Usability Testing verschiedene Aufgaben definiert werden um eine Vergleichsbasis zu schaffen Beim Testen wird versucht diese Aufgaben anstelle der verschiedenen Nutzer zu l sen wobei deren Kenntnisse und Erwartungen an das System mit den tats chlich notwendigen Schritten zur Be w ltigung dieser Aufgaben verglichen werden Der Usability Experte muss sich dabei gut in den Benutzer hineinversetzen k nnen und absch tzen wie sich eine Person in welcher Situation verhalten w rde wobei er nach Hegner 2003 p 24 davon ausgeht dass der Benutzer die Software erkunden und den Weg des geringsten kognitiven Aufwands gehen wird Abschlie end wird ein Protokoll ber den Test erstellt das Aufschl sse ber die m glichen Schwierigkeiten bei der Nutzung des Produktes geben soll Der Cog
27. selbstbeschreibend sind erfordert vor allem dann gezielte Schulungen wenn nach dem klassischen Anwendungsfall von Web Content Management Systemen viele verschiedene Benutzer mit unterschiedlichsten Kenntnissen mit der Software arbeiten sollen Auch die individualisierbaren Bereiche der Systeme wie Benennungen f r bef llbare Felder sollten m glichst so gestaltet werden dass sie den Usability Richtlinien entsprechen Wichtig ist dabei die Verwendung pr ziser und nat rlicher Ausdr cke die von allen Benutzern gleicherma en zu verstehen sind 7 2 VERWERTBARKEIT DER ERGEBNISSE Diese Arbeit soll vor allem jenen Personen und Unternehmen dienen die den Ein satz eines Web Content Management Systems planen Da neben der gebotenen Funktionalit t der Integrierbarkeit der L sung sowie der Kosten f r das System die Usability eine gro e Rolle f r dessen Akzeptanz spielt sollte diese als Auswahlkritertum in eine Kaufentscheidung mit einflie en Eine Usability Analyse ist selbstverst ndlich f r jede L sung individuell und mit weiteren Methoden wie Usability Tests durchzuf hren um pr zise Ergebnisse zu erhalten In dieser Arbeit konnten jedoch diverse Schwachstellen gefunden werden die einen allgemeinen Trend erkennen lassen und daher besondere Beachtung finden sollen W hrend Web Content Management Systeme als Werkzeuge angepriesen werden die den Benutzern eine einfache Mitarbeit an der Website erm glichen konnte aufgezeigt werden da
28. weiteren Produktentwicklung ausgebessert werden Die Behebung von Fehlern ist immer leichter wenn das jeweilige Produkt noch nicht am Markt bzw im Web ver ffentlicht ist so Krug 2006 p 134 Es gibt verschiedene M glichkeiten die Usability eines Produktes festzustellen Grunds tzlich sollte jedoch bei jeder Art von Untersuchung daran gedacht werden dass die Software oder die Website von Benutzern mit verschiedenen PC Kenntnissen Bed rfnissen und Anforderungen genutzt wird Wichtig ist daher vor allem wie und wozu diese Personen dieses Produkt nutzen wollen und nicht unbedingt welche extravaganten Features oder Designs es zu bieten hat Die Analyse sollte daher wenn m glich mit den sp teren Nutzern oder zumindest mit deren Erwartungen durchgef hrt werden um die Usability unter m glichst realistischen Bedingungen bewerten zu k nnen Be K Vogler FHS Informationsberufe 2006 4 4 1 Usability Tests Der Usability Test ist eine gut Methode um eine Website oder ein Softwareprogramm unter m glichst realen Nutzungsbedingungen zu analysieren weil dabei die Situation des Endbenutzers simuliert wird Die Beobachtung der Inter aktion von Personen mit dem System gibt Aufschluss ber Probleme die bei der Verwendung im realen Nutzungskontext auftreten k nnen Nielsen und Landauer 1993 p 1 Nach Hegner 2003 p 31 konzentrieren sich solche Tests vor allem auf die Erlernbarkeit eines Systems die Zufriedenheit bei der Benutzung
29. werden k nnen Gleichzeitig kann das Design f r alle Seiten gemeinsam und ohne Einfluss auf die Inhalte ge ndert werden Die zentrale Speicherung im Content Repository gew hrleistet einen einheitlichen Datenstamm auf den dezentral von vielen Stellen aus zugegriffen werden kann Sind die Inhalte einmal in der Datenbank angelegt k nnen diese in unterschiedlichen Formaten und an verschiedenen Stellen entweder statisch oder dynamisch im Web platziert werden Yu 2005 p 7 ZI K Vogler FHS Informationsberufe 2006 3 5 3 Kostensenkung Die Anschaffungskosten f r ein Web Content Management System sind je nach Produkt stark unterschiedlich Dabei kann sich diese Investition durch die ent stehenden Kostenvorteile auch f r kleine Unternehmen durchaus lohnen Die umfassende Unterst tzung der Arbeitsaufgaben bei weitgehender Automatisierung vieler Prozesse senken den Aufwand f r Wartung und Pflege bestehender Inhalte und erm glichen dadurch eine effizientere Nutzung der Mitarbeiterressourcen B chner et al 2001 p 158 Daher k nnen vor allem Unternehmen mit gro en Websites davon profitieren ein Web Content Management System einzusetzen da die Aktualisierung sowie die laufende Wartung der Seiten mit wesentlich geringerem Zeit und Kostenaufwand erfolgen kann Zudem f hren weitere Faktoren zu einer h heren Wertsch pfung wie z B die Qualit t einer Web Seite bspw keine toten Links der angebotenen Informationen bspw nu
30. 4 Methoden zur Analyse von Usability ne ee 37 AAT ERT 38 44 2 Klassischer Usability I es mnene a a 38 4 4 3 Discount Usability Engineering Lost our Lease Tespgng 39 AAA Poklsstuppeteee arena 41 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 SE leniistische E ns 41 AAG EE nern 42 AAT Biiraliste Walkthreusch seen 44 4 4 8 Feature Consistency nspectonivcn Asaaiiudo anniv avtinainucin 44 4 4 9 Standards Inspection Vergleich mit Richtlinien ssseessesseersesseireesserreesss 45 44 10 Benutzerbefr sune Interviegs nase 45 5 Usability von Web Content Management Bvstemen eessen 47 5 1 fe ESE MU TEE 47 3 2 Auswahl der untersuchten Systeme need 49 5 2 1 Untersuchte Web Content Management Systemes iissessinteissstantateans 50 5 2 2 Vorstellung der BEE 50 5 2 3 Zust ndigkeitsbereiche und Rollenverteilune u uu en 52 5 3 tere 53 ER BE 55 6 1 Beurteilung der User Interfaces seen 55 6 2 Beurteilung der organisatorischen Gegebenheiten 77 7 Ergebnisse der Arbeit ne ee 79 Gl Zusammenfassung der EE 79 7 1 1 Ergebnisse der Sei Ware iid Wee s anne ine 79 7 1 2 Ergebnisse der Analyse organisatorischer Aspekte 81 7 2 Verwertbarkeit der EE 81 18 Offene en RR 82 7 4 Dee ra en EREN a ia a aa 83 SR KE 85 VW seien rue Denen 89 9 1 Anhang A Inlerviewleiladen naar 89 10 RE 92 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 VERZEICHNIS DER ABBILDUNGEN Abbildung 1 Web Content Management Systeme eeetee eege innen 18 Abbildu
31. 6 Wie aus der folgenden Abbildung ersichtlich wird bringt der Einsatz eines solchen Systems jedoch erst ab einem gewissen Umfang der Website Kostenvorteile Hork mmliches Web Publishing ewe VVeb Publishing mit WCMS Kosten und Aufwand Umfang der Website Abbildung 3 Vergleich der Website Kosten mit und ohne WCMS Quelle XEN Information Systems 2006 93 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 4 USABILITY Der Begriff Usability hat in den letzten Jahren mehr und mehr an Bedeutung ge wonnen und ist mittlerweile ein wichtiges Bewertungskriterium von Softwareprogrammen und Websites geworden Ins Deutsche bersetzt kann man von Benutzbarkeit oder Verwendbarkeit sprechen wobei es zun chst egal ist um welches Produkt es sich handelt Die fortschreitende Technologisierung vieler Lebensbereiche kann mehr Funktionalit ten und Komfort bieten f hrt allerdings oft auch zu Schwierigkeiten in der Handhabung von Ger ten Cooper 2004 p 6ff beschreibt diese Problematik am einfachen Bespiel seines Radioweckers Das Ger t offeriert viele Funktionen und im Gegensatz zum schrillen Alarmton fr herer Wecker kann eine CD eingelegt werden die zur gew nschten Zeit abgespielt wird Die Einstellung der Weckzeit und das Ablesen des Displays sind jedoch Herausforderungen die Coopers Frau dazu veranlasst haben die Bedienung des Ger tes aufzugeben und ihrem Mann zu berlassen Dieses Beispiel zeigt dass die Technologisierung vieler Produkt
32. Aut baer Arbeit usw 11 2 StatesOF CHS Art nn 12 3 Web Content Management Systeme cccsssccessreessreeeeseeeeseeeeeseeeeeseeens 15 3 1 Beptiffsaborenz0no E 15 3 2 Bepriffsdefinitonene eei Re 16 3 2 1 Web Content Matasemenrsystem nee 16 3 2 2 Content REPOSO EINER 18 32 32 EE EE 18 22 Eeer ees 18 SE ET 19 3 3 Antorderimeen an WEMS san een 19 3 4 Rollenk nzeple an einen 20 34 1 M gliche Bemitzerr llen nee 21 3 42 Rollenk tizepte in der Praxis unsre en 22 3 5 Vorteile der automatisierten Websitepflege nnnennenennenen 22 3 51 Optimierung des Poblshineprazesei au sale 23 3 5 2 Verbesseries Iriormauonsinanagement wine 23 GE Bostenschkins unse 24 4 Usability eioh n a a a a 26 4 1 SE BEE 2T AV Unterst tzung der Arbeitsanpaben nes nee 27 4 1 2 Anpassung amden Kontext ange esisin ia indiss 28 4 1 3 Wenig Schulungsaufwand durch Selbstbeschreibungsf higkeit 28 4 1 4 Tncividgelleinpassunsena oe 28 4 1 5 Weiterentwicklung der Rentinisser une 29 4 2 EE EE 30 ao Einfache und nat rliche Dialase anne una 30 4 2 2 Die Sprache des Benutzers sprechen anisunsennnisanennhinoninnn al 4 2 3 Das Ged chtnis des Benutzers entlasten cunsennieien hinnin 31 4 2 4 Konsistenz und Konformit t nie ee 31 42 5 ns 32 E 33 2 ENEE 33 42 9 WPS OE vermeide es 34 EE 34 4240 Re E 34 4 3 Wichtige Aspekte der Website Usability sn au eier 35 4 3 1 Zusammenhang der Usability von WCMS und Websites 36 4
33. Darstellung auf Basis der Trennung von Inhalten und Layout unterst tzen Die Ziele beim Einsatz eines solchen Systems sind im Wesentlichen in jedem Unternehmen gleich ein Webauftritt soll durch ein Web Content Management System effizienter gepflegt werden k nnen In der Praxis zeigt sich dass Support Hotlines f r Inhaltsautoren oft sehr stark genutzt werden da immer wieder Hilfe zur Bedienung der Systeme ben tigt wird Daher stellt sich die Frage ob WCMS auch ein gutes Ma an Usability erreichen und von den unter schiedlichen Benutzern mit ihren verschiedenen Erwartungen Aufgaben und F higkeiten im Sinn von Usability effektiv effizient und zufriedenstellend genutzt werden k nnen 5 1 UNTERSUCHUNGSMETHODEN Um die Usability der verschiedenen Web Content Management Systeme analysieren zu k nnen wurde eine Kombination verschiedener Untersuchungsmethoden eingesetzt Zu den besten Methoden um die tats chlichen Nutzungsbedingungen eines Produktes sowie das reale Verhalten der Anwender herausfinden zu k nnen z hlen Usability Tests In diesem Fall erschien diese Methode aufgrund des relativ gro en Durchf hrungsaufwandes und der Unterschiedlichkeit der Systeme als cher ungeeignet Weitere Faktoren wie das Fehlen von geeigneten Testpersonen die mangelnden Kenntnisse der einzelnen Systeme und Organisationen sowie die knappen Zeitressourcen waren ausschlaggebende Gr nde daf r keine Usability Tests durchzuf hren Weiters mussten allgeme
34. Diplomarbeit Usability von Web Content Management Systemen Analyse von Verbesserungspotentialen im Bereich der Usability Katharina Vogler betreut von Dr techn DI Larissa Naber im Fachbereich Informationstechnologie Fachhochschul Studiengang Informationsberufe Eisenstadt 2006 Ehrenw rtliche Erkl rung Ich habe diese Diplomarbeit selbstst ndig verfasst alle meine Quellen und Hilfsmittel angegeben keine unerlaubten Hilfen eingesetzt und die Arbeit bisher in keiner Form als Pr fungsarbeit vorgelegt Ort und Datum Unterschrift K Vogler FHS Informationsberufe 2006 KURZREFERAT Web Content Management Systeme werden von vielen Unternehmen eingesetzt um h here Aktualit t und Qualit t von Websites zu erreichen Die Einbindung vieler Mitarbeiter in die Prozesse der Inhaltserstellung und verwaltung f hrt zu einer effizienteren Gestaltung der Informationsvermittlung Obwohl solche Systeme auch f r Personen ohne Programmierkenntnisse einfach zu bedienen sein sollten treten doch immer wieder Schwierigkeiten in der Benutzung auf wodurch die Motivation der Mitarbeiter sinkt Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist eine Analyse der Usability von verschiedenen Web Content Management Systemen Um Schwachstellen ausfindig zu machen wurden Mitarbeiter verschiedener Rollen mittels eines Leitfadens interviewt welcher zuvor auf Basis einer Literaturrecherche erstellt wurde Weiters wurden die befragten Personen gebeten typisch
35. Frage wurde von 80 der Interviewpartner mit Ja beantwortet von den anderen 20 mit Nein Eine Befragte erkl rte dass kaum Fachausdr cke verwendet werden Das System sei so angepasst worden dass diese weitgehend vermieden werden Der Gro teil der Befragten f hrte jedoch aus dass Ausdr cke wie Workflow oder Templates verwirrend sind da diese ohne entsprechendes Wissen nicht verstanden werden Eine andere Meinung lautete dass Bezeichnungen oftmals verwirrend eingesetzt werden W hrend eine Seite blicherweise aus Komponenten zusammengesetzt wird bezeichnet ein System jede Komponente als Seite was seitens der Anwender zu Verwirrungen f hrt In der Befragung hat sich gezeigt dass die Systeme nicht immer die Sprache ihrer Benutzer sprechen Zwar sind die Dialogfelder in den meisten F llen gut benannt es werden allerdings trotzdem viele Fachausdr cke verwendet die Missverst ndnisse hervorrufen k nnen Nat rlich erfordert die Arbeit mit einem WCMS gewisse Kenntnisse seitens der Benutzer und es sollte den Mitarbeitern auch klar sein was ein Workflow ist wenn sie als Autor t tig sind Begriffe wie z B Template k nnten je doch so formuliert werden dass sie auch von solchen Benutzern verstanden werden die keine besonderen Kenntnisse in diesem Gebiet haben Hier w re es schon einfacher anstatt Template ein deutsches Wort wie etwa Designvorlage zu 64 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 verwenden da sich ei
36. Interviews wurde gesagt dass ein gewisser Lerneffekt zwar vorhanden ist dieser aber eher durch die Arbeitsaufgaben als durch die Benutzer oberfl che gest tzt ist Aufgrund der Tatsache dass viele Systeme keine Hilfestellungen f r die Arbeitsschritte bieten kann bereits erahnt werden dass man kaum dazu angeleitet wird in der Benutzung des Systems weiterzulernen Der Gro teil der Befragten meinte dass die Benutzeroberfl che nicht so gestaltet ist dass man Schritt f r Schritt weitere Features erlernen kann Dieses Ergebnis zeigt dass in Bezug auf eine F rderung beim Vertiefen der System kenntnisse noch starke Verbesserungen getroffen werden k nnen Mehr als die H lfte der untersuchten WCMS unterst tzen die Anwender nicht beim Erlernen weiterer Features was zu einem erh hten Bedarf an Support oftmaligem Nachlesen im Benutzerhandbuch und damit einem hohen Zeitaufwand f hrt W hrend eine Entwicklung zum erfahrenen Benutzer gleichzeitig mit der Verwendung des Systems stattfinden sollte m ssen oft bereits die Grundkenntnisse immer wieder aufgefrischt werden um effizient arbeiten zu k nnen 62 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 Ad 6 Einfache und nat rliche Dialoge Frage 11 Sind Dialogfelder logisch angeordnet so dass die gew nschte Aktion sofort auffindbar ist Keiner der Interviewten antwortete auf diese Frage mit Nein 67 mit Ja und 33 machten keine Angabe Diese Verteilung resultiert daraus dass d
37. Konzeption etc 3 4 2 Rollenkonzepte in der Praxis Die tats chlich vorhandenen Rollen und deren Aufgaben variieren in der Praxis da diese stark von der Organisationsstruktur des Unternehmens und deren Hierarchien abh ngig sind Weiters ist zu beachten in wie weit externe Firmen involviert sind da z B Aufgaben wie Design und Entwicklung der Templates h ufig ausgelagert werden Die Zusammenfassung der einzelnen Aufgaben in unterschiedliche Rollen ist ein Grund warum die Benutzergruppen f r jedes Unternehmen differenziert be trachtet werden m ssen In der Praxis werden zudem verschiedene Ausdr cke wie Autor oder Redakteur f r Benutzer mit v llig verschiedenen Aufgabengebieten ver wendet Eine Beschreibung der vorhandenen Rollen in den untersuchten Unternehmen erfolgt daher in der Vorstellung der untersuchten Unternehmen 3 5 VORTEILE DER AUTOMATISIERTEN WEBSITEPFLEGE Der Einsatz eines Web Content Management Systems bringt gegen ber der manuellen Websiteverwaltung viele Vorteile Nach B chner et al 2001 p 156 k nnen aufgrund einer effizienteren Gestaltung des Publishingprozesses und einer BE K Vogler FHS Informationsberufe 2006 Verbesserung des Informationsmanagements die Qualit t und Aktualit t der Web sites gesteigert und dabei Kosten f r die Pflege der Sites verringert werden 3 5 1 Optimierung des Publishingprozesses Die Trennung der Inhalte vom Layout erleichtert die Arbeit an der Website f r alle
38. OF THE ART Vor allem f r die Nutzung von Websites jedoch auch f r jene von Software programmen spielt deren Benutzbarkeit eine schr gro e Rolle Nielsen 2001 p 10 sagt dazu dass die Website Usability weitaus ernster genommen wird als jene von Softwareprodukten Der Grund daf r ist einfach Eine Website wird von den Usern sofort wieder verlassen wenn sie nicht ansprechend ist Ein Softwareprodukt wird jedoch meist im Bezug auf seine technischen Eigenschaften und Funktionalit ten ausgew hlt und angeschafft Die Benutzer bekommen die gute oder schlechte Usability erst beim direkten Einsatz des Systems zu sp ren was f r den Hersteller kein Problem darstellt da das Produkt bereits verkauft ist und zudem meist kosten pflichtige Support Hotlines betrieben werden k nnen Usability ist bereits seit geraumer Zeit ein wichtiger Faktor f r Softwaresysteme und Online Auftritte geworden Die Erforschung der Usability von Content Management Systemen und insbesondere WCMS ist bis jetzt jedoch kaum gegeben Literatur recherchen haben gezeigt dass es zwar unz hlige Publikationen zu den Themen Usability Anforderungen und Testmethoden gibt jedoch in diesem Zusammenhang kaum etwas zum Thema Web Content Management Systeme zu finden ist Ein Problem ist die eindeutige Kategorisierung solcher Systeme Da viele WCMS webbasiert arbeiten sind diese wie eine Website ber den Browser zu bedienen Daher stellt sich folgende Frage Ist ein CMS eine W
39. ativiert betrachtet werden Aufgrund dessen dass ein gleichzeitiges ffnen und Verschieben der Fenster in einigen Systemen nicht m glich ist kann das aktive Fenster nur klar von den anderen abgegrenzt sein Die positiven Antworten bezogen sich jedoch nicht nur auf diese Systeme sondern auch auf jene in denen eine individuelle Anordnung m glich ist Hierzu wurde erl utert dass aufgrund der webbasierten Applikation die ge ffneten Fenster wie im Browser dargestellt werden Die Anzeige ist hier daher auch vom verwendeten Betriebssystem abh ngig wodurch das Kriterium mehr oder weniger erf llt ist 14 der Befragten antworteten mit Nein 6 machten dazu keine Angabe Diese Antworten sind jedoch wie zuvor an gemerkt darauf zur ckzuf hren dass diese Frage auf einige Systeme nicht zutrifft Frage 19 Sind Dialogfelder innerhalb des Systems konsistent bezeichnet Aus den Antworten 67 antworteten mit Ja 33 machten keine Angabe kann geschlossen werden dass die eingesetzten Web Content Management Systeme sich durchwegs konsistent verhalten Der relativ gro e Anteil der Personen die hierzu keine Angabe machen wollten resultiert daraus dass viele Web Content Management Systeme nur schr wenige Dialogfelder benutzen die jedoch trotzdem innerhalb des Systems konsistent bleiben Frage 22 Wird mit Eye Catchern sorgsam umgegangen und werden diese f r wirklich wichtige Informationen eingesetzt Die Interviews zeigten dass es in
40. chiedenen Systemen soll dabei aufzeigen dass es im Bereich WCMS noch gro e Verbesserungsm glichkeiten in Bezug auf Usability gibt die im Sinne der zuk nftigen Nutzer und damit dem Erfolg des Systems entsprechend genutzt werden sollen 7 3 OFFENE FRAGEN Ein urspr ngliches Ziel dieser Arbeit war auch die Beantwortung der Frage ob die Usability von Web Content Management Systemen mit jener der damit erstellten Websites zusammenh ngt Es konnte davon ausgegangen werden dass einige Kriterien wie z B das konsistente Erscheinungsbild der Sites durch das WCMS gew hrleistet ist jedoch andere Aspekte wie die webgerechte Gestaltung der Inhalte durchaus mit der Usability des eingesetzten Systems zusammenh ngt Die Beantwortung dieser Frage bleibt an dieser Stelle offen Um hier verwertbare Ergebnisse zu erzielen w re eine intensive Usability Analyse der Web Content Management Systeme und der damit erstellten Websites notwendig Weiters erfordert die Fragestellung eine individuelle Analyse der Benutzerrollen und organisatorischen Verteilung Von einem Mitarbeiter der als Chefredakteur eingesetzt wird und sich ausschlie lich auf die Produktion von Texten konzentriert ist eine dem Web gerechtere Aufbereitung der Inhalte zu erwarten als von einer Person die ber sehr 82 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 gute Fachkenntnisse verf gt aber redaktionell nur wenig geschult ist Abschlie end w re es wichtig die Usability der S
41. chtfeld nicht ausgef llt wird Ein anderer Mitarbeiter erz hlte dass er zwar schon glaubt dass er nicht pers nlich f r einen Fehler verantwortlich gemacht wird dies jedoch aufgrund der teilweise schr undurchsichtigen Formulierungen nicht immer erkennen kann Die restlichen Befragten gaben an neutrale Fehlermeldungen zu erhalten und f hlen sich nicht schuldig f r die entstandenen Fehler Frage 37 Gibt es unterschiedlich detaillierte Fehlermeldungen zur Auswahl Die M glichkeit unterschiedlich detaillierte Fehlermeldungen zu erhalten besteht laut der Befragten nur bei 20 der untersuchten Systeme 40 der Interviewten antworteten mit Nein ebenfalls 40 machten hierzu keine Angabe keine oder wenige Fehlermeldungen Zwar gibt es bei einigen Systemen auch detaillierte Aussagen zu den aufgetretenen Fehlern jedoch k nnen auch diese oft nicht dazu beitragen das Problem zu verstehen oder gar zu beheben Die Interviews zeigten dass einige Systeme hier sehr gut abschneiden weil sie nahezu g nzlich fehlerloses Arbeiten erm glichen und kaum Fehlermeldungen produzieren Die restlichen WCMS k nnten hier jedoch noch stark verbessert werden Vor allem die Tatsache dass beinahe bei der H lfte der Interviews die Fehlermeldungen als schlecht bewertet wurden sollte hierbei beachtet werden Anstatt Texten mit einer Beschreibung des Problems und L sungsvorschl gen werden die Benutzer oft mit Codes konfrontiert die sie nicht interpretieren
42. chtlich ist welche Information sp ter wo auf der Seite aufscheint 13 Ist es m glich Inhalte mittels Copy and Paste in die Felder einzutragen 14 Sie haben eine ungew nschte Aktion durchgef hrt K nnen Sie diese jederzeit wieder r ckg ngig machen 15 K nnen Aktionen jederzeit abgebrochen werden 16 K nnen Sie jederzeit zum Start zur ck egal wo im System Sie sich befinden 17 K nnen mehrere ge ffnete Fenster Komponenten beliebig angeordnet werden 18 Ist das aktive Fenster klar von den inaktiven abgegrenzt 89 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 19 Sind Dialogfelder innerhalb des Systems konsistent bezeichnet 20 Gibt es verschiedene Wege um ein Ziel zu erreichen 21 Ist die Men struktur an die Struktur Ihrer Aufgaben angepasst 22 Wird mit Eye Catchern sorgsam umgegangen und werden diese f r wirklich wichtige Informationen eingesetzt 23 Hilft das System dabei Fehler von vornherein zu vermeiden 24 Warnt Sie das System bei der Auswahl von potentiell gef hrlichen Aktionen 25 K nnen Sie auf den ersten Blick erkennen welche Daten und wie viele Zeichen Sie in ein Feld eintragen k nnen 26 Sind Symbole Dialogfelder etc innerhalb des Systems immer gleich angeordnet 27 Finden Sie stets sofort den Men punkt den Sie gerade brauchen 28 Sind f r den jeweiligen Status inaktive Punkte ausgeblendet z B verblasst dargestellt 29 K nnen Sie jederzeit Anleitungen f r die n chsten Arbeitsschr
43. da sie ausf hrlich aber dabei nicht zu lang ist Die restlichen 67 erkl rten dass sie Informationen vermissen oder so viel erhalten dass es schwierig ist die gew nschte Information schnell herauszufiltern Die Ergebnisse zur Untersuchung der Hilfe und Dokumentation fallen eher schlecht aus Die Interviews brachten zu Tage dass solche Anleitungen kaum die Usability Anforderungen erf llen k nnen und von der Mehrheit der Systeme nicht in der er w nschten Weise angeboten werden Ein Grund daf r k nnte die Tatsache sein dass die Systeme sehr stark angepasst werden und daher das Endergebnis dem Grundpaket der Software kaum mehr entspricht Umso wichtiger w re es jedoch als Unternehmen ein an die Anwendung angepasstes Handbuch anzubieten das den Benutzern f r eventuelle Fragestellungen zur Verf gung steht Wie in Frage 1 76 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 erhoben ist dies jedoch nur bei unter 50 2 von 5 untersuchten Unternehmen der Fall 6 2 BEURTEILUNG DER ORGANISATORISCHEN GEGEBENHEITEN Da Web Content Management Systeme nicht blo e Softwareprodukte sind sondern immer stark angepasste L sungen die in die Unternehmensstruktur integriert werden wurden weitere Fragen gestellt Diese betreffen zwar die Arbeit mit dem System lassen sich jedoch nicht auf das jeweilige Softwareprodukt zur ckf hren Frage 12 Sind Bezeichnungen f r Textfelder so gew hlt dass offensichtlich ist welche Informatio
44. dem System einzufinden 4 2 5 Feedback Vorg nge im System sollen immer transparent dargestellt werden vor allem wenn dadurch Wartezeiten f r den Benutzer entstehen Eine Anzeige des Systemstatus z B beim Speichern soll dem Benutzer zeigen was das System gerade macht und wie lange das dauert Diese Information kann z B durch eine visuelle Darstellung an den Benutzer weitergegeben werden wie etwa in Form eines Balkens der durch seine vollst ndige L nge die Dauer des Vorgangs anzeigt Weiters sollte das System inner halb einer angemessenen Zeit auf Befehle wie Tippen Mausbewegungen oder Speicheraufforderungen reagieren Ein weiterer wichtiger Aspekt des Feedbacks durch das System ist die Anzeige wo in der Struktur sich der Benutzer gerade befindet Web Content Management Systeme dienen der Verwaltung einer meist sehr gro en Menge von Daten die auf eine be stimmte Art strukturiert sind Um dem Benutzer einen berblick zu verschaffen an welcher Stelle innerhalb dieser Struktur er sich gerade befindet muss diese Information entsprechend dargestellt werden Diese Darstellung kann etwa durch eine entsprechende Markierung in der Navigation oder durch Breadcrumbs Krug 2006 76 erfolgen Diese zeigen die Position im System hnlich wie bei Websites anhand einer Auflistung der durchlaufenen Strukturebenen an siehe Abbildung 4 Geizhals sterreich Hardware Monitore TFT Displays 19 Abbildung 4 Breaderumbs Q
45. den Systemen eher wenige Eye Catcher gibt 67 der Befragten meinten dass diese gut eingesetzt werden und wichtige Informationen kennzeichnen W hrend 27 keine Angabe machten finden 6 der Interview partner die Benutzeroberfl chen zu berladen und halten die vielen Farben und gr eren Schriftbilder f r verwirrend Frage 26 Sind Symbole Dialogfelder etc innerhalb des Systems immer gleich angeordnet Etwas ber die H lfte der getesteten Systeme 60 erf llt diese Anforderung Fehlermeldungen Dialogfelder und verschiedene Elemente der Benutzeroberfl che sind konsistent angeordnet wodurch die Benutzer gleiche Meldungen auch als solche 2678 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 identifizieren und behandeln k nnen 27 der Interviewpartner machten hierzu keine Angabe und erkl rten dazu dass Fehlermeldungen und andere Dialoge so selten bis berhaupt nicht auftreten w rden dass sie dazu keine Aussage treffen k nnen Die verbleibenden 13 bemerkten dass die verschiedenen Elemente auf den Benutzeroberfl chen oftmals unterschiedlich angeordnet sind wodurch es zu Schwierigkeiten in der Bedienung kommen kann Aus den Interviewergebnissen kann geschlossen werden dass zum Kriterium Konsistenz nur wenig Handlungsbedarf besteht Die Befragten gaben an dass die Benutzeroberfl chen in ihren Erscheinungen sowie diverse R ckmeldungen des Systems konsistent sind und gleiche Situationen erkannt werden k nnen was durch d
46. dern eine regelm ige intensive Besch ftigung mit der Software sowie weitere Hilfestellungen wie etwa Handb cher oder Support z B durch eigene Hotlines Das System und die Hilfsmaterialien m ssen dabei an die Bed rfnisse der Endbenutzer angepasst sein Dabei ist zu bedenken dass Redakteure verschiedenste Kenntnisse im Umgang mit PCs haben und es oft als schwierig erleben solch kom plexe Systeme zu begreifen und diese in Folge produktiv zu nutzen Weiters sollten seitens der Softwaresysteme bessere Konzepte zur Verf gung stehen die den Be nutzer in den verschiedenen Arbeitsschritten anleiten und Antworten auf eventuelle Fragen geben Ad 4 Individuelle Anpassungen Frage 31 K nnen Sie das System an Ihre Bed rfnisse anpassen Diese Frage wurde von fast allen Befragten 80 mit Nein beantwortet von 7 mit Ja und 13 machten keine Angabe Die Benutzeroberfl chen von Web Content Management Systemen sind meist je nach Aufgabengebiet und Rollenverteilung im Unternehmen f r jede Rolle genau angepasst weshalb es kaum m glich ist sie als Einzelbenutzer an die eigenen Bed rfnisse anzupassen Die einzige M glichkeit der Anpassung besteht laut einer Befragten darin dass die Sprache des GUI individuell eingestellt werden kann Frage 32 F hlen Sie sich von Hilfestellungen f r unge bte Benutzer gest rt Hilfestellungen f r unge bte Benutzer sind in den wenigsten Web Content Management Systemen vorhanden weshalb 80 der Be
47. det wurden Jene Personen die die Frage mit Ja beantworteten gaben die nicht ben tigten Funktionen in Zahlen von 10 bis 50 an Von 6 der Interviewpartner wurde angegeben dass das System zu wenig Funktionalit t bietet da verschiedene Arten von Inhalten wie etwa Tabellen nicht flexibel genug gestaltet werden k nnen In diesem Fall war die befragte Person die Chefredakteurin von Unternehmen 3 weshalb davon ausgegangen werden kann dass dieses Problem nicht durch organisatorisch bedingte Einschr nkungen Corporate Design verursacht werden sondern durch Schw chen des eingesetzten Web Content Management Systems welches eine individuelle Gestaltung nicht nach den W nschen der zust ndigen Personen zul sst Im Allgemeinen ist die Richtlinie der Anpassung an den Kontext von allen unter suchten Unternehmen erf llt Diese Tatsache ist nicht weiter verwunderlich wenn man bedenkt dass Web Content Management Systeme besonders sorgf ltig aus 57 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 gew hlt werden sollen und danach fast immer an das Unternehmen individuell angepasst werden m ssen Da je nach Unternehmen spezielle Anforderungen an ein WCMS gestellt werden m ssen die Software Grundpakete erst soweit zugeschnitten werden dass sie in die IT Landschaft und in das organisatorische Umfeld der Unter nehmen passen und die richtigen Strukturen das jeweilige Design und die zugeh rigen Templates Layoutvorlagen integriert werden Bei In
48. dividuall sungen siehe Unternehmen 5 kann davon ausgegangen werden dass die Systeme von Grund auf an die eigenen Bed rfnisse angepasst gestaltet werden Ad 3 Wenig Schulungsaufwand durch Selbstbeschreibungsfahigkeit Frage 1 Wie haben Sie den Umgang mit dem System erlernt Die Antwortm glichkeiten zu dieser Frage wurden folgenderma en formuliert Schulung Benutzerhandbuch Ausprobieren Trial amp Error Gespr che mit Kollegen und Anderes wobei Mehrfachantworten m glich waren Der Gro teil der Befragten erhielt anfangs eine Schulung 80 im Umfang von durchschnittlich etwa 14 Stun den wobei bei keinem Interviewpartner Vorkenntnisse im Bereich Web Content Management Systeme vorhanden waren 33 gaben an das Benutzerhandbuch zum Erlernen des Systems verwendet zu haben 27 zus tzlich zur davor besuchten Schulung 6 ohne Schulung Aufgrund der Anpassung der Softwareprodukte muss hierbei jedoch beachtet werden dass meist ein neues Handbuch erstellt werden muss Die L sungen weichen oft so stark vom Grundpaket ab dass die urspr nglichen Manuals nicht mehr auf die ver nderte Software bezogen sind Da nur zwei der untersuchten Unternehmen ein angepasstes Benutzerhandbuch anbieten kann also festgestellt werden dass nahezu alle Benutzer die ein Handbuch zur Verf gung haben dieses auch nutzen Eine weitere M glichkeit ein System zu erlernen ist das Ausprobieren Diese Methode wurde von etwa der H lfte aller be fragten Perso
49. durch Selbstbeschreibungsf higkeit Das Werkzeug Software soll sowohl an die Aufgaben und Ziele als auch an die jeweiligen Kenntnisse der Benutzer angepasst sein Nach Constantine und Lockwood 2000 p 47 muss es einer Person m glich sein ein passendes Softwareprodukt zur Erreichung seiner speziellen Ziele in seinem Aufgabengebiet nutzen zu k nnen ohne dass vorher eine zweit gige Schulung oder das Lesen eines Benutzerhandbuchs n tig w re Anf nger wie fortgeschrittene Benutzer sollten durch die Bedienoberfl che dazu angeleitet werden das System m glichst ohne zus tzlichen Schulungsaufwand bedienen zu k nnen Ein wichtiger Punkt dieser Anforderung ist auch die Selbstbeschreibungsf higkeit eines Systems die gegeben ist wenn jeder einzelne Dialogschritt durch R ckmeldung des Dialogsystems unmittelbar verst ndlich ist oder dem Benutzer auf Anfrage erkl rt wird Wirth 2005 zit nach ISO 9241 10 Ein selbstbeschreibendes Produkt erleichtert das Erlernen des Systems und macht zeitaufw ndige Schulungen berfl ssig Diese Anforderung an Softwaresysteme ist besonders interessant f r WCMS weil deren Benutzer verschiedenste Aufgaben Erwartungen an das System und Kenntnisse im Umgang mit dem PC allgemein besitzen 4 1 4 Individuelle Anpassungen Softwaresysteme und speziell Web Content Management Systeme m ssen verschiedenste Arten von Benutzern mit unterschiedlichen Kenntnissen vom 3 K Vogler FHS Informationsberufe
50. e Arbeitsaufgaben mit dem System zu zeigen um Probleme hnlich wie bei einem Usability Test direkt im Arbeitsumfeld sehen zu k nnen Die Ergebnisse der Befragungen wurden mit den aufgestellten Usability Richtlinien verglichen um zu sehen in wie weit die Systeme g ngigen Kriterien entsprechen Zudem konnten in den Gespr chen mit den Interviewpartnern Probleme erkannt werden die weniger die Software sondern eher die unternehmensspezifischen organisatorischen Eigenheiten betreffen Die Ergebnisse wurden daher entsprechend in Softwareprobleme und unternehmensspezifische Aspekte unterteilt und Verbesserungsvorschlage f r diese Bereiche gegeben Weitere Forschungs m glichkeiten bestehen in der Durchf hrung von Usability Tests bei den jeweiligen Systemen und einer Zusammenstellung von Usability Richtlinien speziell f r Web Content Management Systeme Schlagworte Web Content Management Systeme Software Usability Website Usability Usability Methoden User Interface Evaluation K Vogler FHS Informationsberufe 2006 ABSTRACT Web content management systems are used to create websites of high quality with content relevant to the present Giving employees the opportunity to participate in creating publishing and storing content and automation of processes leads to more efficient delivery of information While such systems should be easy to use even for people with hardly any knowledge in programming many employees still do not like wo
51. e Grafik oder Werbeabteilung weitergeleitet und von dieser im System angelegt werden Dies hat zum einen den Grund dass Redundanzen vermieden werden sollen Zum anderen dient eine solche Vorgehensweise der Qualit tssicherung der Bilder da diese f r die Darstellung im Web oft bearbeitet werden m ssen Sind alle Inhalte eingepflegt kann in Verbindung mit dem richtigen Template eine Seite erstellt werden Task 2 Publikation der Seite Wurde eine Seite aus verschiedenen Inhaltskomponenten zusammengestellt m ssen weitere Schritte durchlaufen werden bis diese online auf der Website publiziert wird Hat der Autor die Rechte Seiten zu publizieren so kann er dies direkt nach der Er stellung tun Muss diese zuvor noch von anderen Instanzen kontrolliert werden kann die Seite in den Workflow eingereicht werden und wird daher erst nach erfolgter Freigabe publiziert Nach erfolgter Kontrolle wird diese freigegeben und dann entweder automatisch online gestellt oder nach dem gleichen Muster an die n chste Instanz weitergegeben Wird eine Seite nicht freigegeben so erh lt der Autor bzw Redakteur diese zur weiteren Bearbeitung wieder zur ck und muss sie anschlie end wieder in den Workflow einreichen 5 2 AUSWAHL DER UNTERSUCHTEN SYSTEME Um geeignete Unternehmen f r die Usability Analyse zu finden wurde im Vorfeld eine Online Recherche durchgef hrt Das Ziel war es verschiedene Firmen aus unterschiedlichen Branchen zu finden die ihre Webs
52. e zwar neue M glichkeiten er ffnet gleichzeitig jedoch die Benutzung allt glicher Gebrauchsgegenst nde so erschweren kann dass man deren Verwendung lieber aufgibt als sich stundenlang damit zu besch ftigen wie der Gegenstand zu bedienen ist After all nsability really just means making sure that something works well that a person of average or even below average ability and experience can use the thing whether it s a Web site a fighter jet or a revolving door for its intended purpose without getting hopelessly frustrated Krug 2006 p 5 Der Begriff Usability hat durch die Verbreitung von PCs und Internet stark an Be deutung gewonnen weil gerade Produkte wie Softwareprogramme oder Websites f r durchschnittlich begabte Benutzer oft nur schwer zu bedienen sind Ein wichtiges Kriterium neben Funktionalit t und Design ist daher auch die Usability Diese wird in der ISO 9241 als jenes Ausma definiert in dem ein Benutzer das Produkt ver wenden kann um bestimmte Ziele in einem bestimmten Kontext effektiv effizient und zufriedenstellend zu erreichen Wirth 2005 zit nach ISO 9241 10 Das Produkt soll daher zur Bew ltigung der gestellten Aufgaben geeignet sein deren 26 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 Bew ltigung in einem angemessenen Zeitrahmen erm glichen sowie den Erwartungen des Anwenders entsprechend angenehm zu gebrauchen sein Im Folgenden soll gekl rt werden welche Kriterie
53. ebsite oder ist es cher so etwas wie eine Desktop Applikation mit dem Browser als Applikations Container Nix 2004 Aufgrund der vielen verschiedenen Erscheinungsbilder ist es daher schwierig ein solches System genau einzuordnen Manche Benutzeroberfl chen k nnen wie Websites gesehen werden andere entsprechen dem User Interface einer traditionellen Softwareanwendung Grunds tzlich sind Web Content Management Systeme jedoch Softwaresysteme die nach einem gr ndlichen Vergleich von Funktionalit ten und Preisen verschiedener Hersteller angeschafft werden Die Usability dieser Produkte l sst sich daher erst nach deren Kauf bei der t glichen Nutzung erkennen wenn das Geld daf r bereits geflossen ist Ein weiteres Problem beim Vergleich der Systeme liegt in deren verschiedenen Arbeitsweisen Unterschiedlichste Konzepte der Inhaltsablage und erstellung sowie 12 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 die Verwendung verschiedener Ausdr cke machen Web Content Management Systeme schwer vergleichbar Nach Nix 2004 ist das Problem des unterschiedlichen Wordings sehr gro weil allein die Bezeichnung f r Inhaltsst cke beinahe in jedem System unterschiedlich ist Ob Assets Inhaltselement Objekt oder Komponente alle bezeichnen das Gleiche Ein direkter Vergleich von WCMS ist deshalb sehr schwierig weil der Begriff Web Content Management System viele verschiedene Systeme und Arbeitsweisen umfasst Zu den gro en Unterschi
54. eden in den Systemen kommen weiters die verschiedenen Organisationsformen der Unternehmen hinzu die einen Vergleich zus tzlich er schweren Die Arbeit mit einem WCMS h ngt dabei wesentlich davon ab welche Mitarbeiter an der Websitepflege beteiligt sind wie viele Benutzer mit dem System arbeiten und welche Hierarchien abgebildet werden m ssen Diese Eigenheiten er fordern immer eine starke Anpassung der Software an die individuellen Unternehmensbed rfnisse Dadurch entstehen wiederum eigene L sungen die sich meist sehr stark von den urspr nglichen Softwareprodukten unterscheiden Auch die verschiedenen Benutzerrollen stellen ein gro es Problem f r die allgemeine Bewertung der Usability dar Durch die unterschiedlichen Konzepte und unternehmensspezifischen Rollenverteilungen entstehen verschiedene Zielgruppen die alle von einem System bedient werden m ssen Die Systeme m ssen daher aus vielen verschiedenen Blickwinkeln betrachtet werden da deren Nutzer unterschiedlichste Kenntnisse Ziele und Erwartungen haben Aufgrund der aufgef hrten Probleme ist es schwierig die Usability von Web Content Management Systemen zu untersuchen und eindeutige Kriterien f r die Benutz barkeit solcher Systeme zu finden Die gro en Unterschiede von Nutzungskonzepten Arbeitsweisen und Erscheinungsbilder der Systeme erfordern daher zun chst eine individuelle Untersuchung der einzelnen Systeme In weiterer Folge m ssen WCMS besser kategorisiert werde
55. ehlermeldungen 15 Hilfe und Dokumentation Ad 1 Unterst tzung der Arbeitsaufgaben Frage 5 F hlen Sie sich vom System in der Erledigung Ihrer Aufgaben unterst tzt Die Antworten auf diese Frage waren mit 53 Ja zu 40 Nein relativ ausgeglichen 7 Keine Angabe Jene Personen die mit Nein antworteten f hrten vor allem drei wichtige Aspekte an weshalb sie sich nicht vom Web Content Management System unterst tzt f hlen Die Systeme sind zu komplex f r unerfahrene Anwender die Performance entspricht nicht den Vorstellungen der Benutzer und das Feedback seitens der Software ist oftmals unzureichend Gr nde f r die negativen Antworten waren dass die Web Content Management Systeme f r nicht einschl gig ausgebildete an K Vogler FHS Informationsberufe 2006 Personen nur schwierig zu benutzen sind und deren Verwendung intensive und laufende Besch ftigung erfordert Frage 21 Ist die Men struktur an die Struktur Ihrer Aufgaben angepasst Diese Frage wurde berwiegend mit Ja beantwortet 53 Die untersuchten Systeme mussten in nahezu allen F llen ausgenommen Unternehmen 5 das mit der Eigen entwicklung bereits von Beginn an ein individuell angepasstes System einsetzt stark an das Unternehmen angepasst werden wobei dieses Ergebnis darauf schlie en l sst dass auch die Strukturen der Benutzeroberfl che auf die individuellen Gegebenheiten zugeschnitten wurden W hrend 27 der Befragten keine Angabe leiste
56. eichung dieses Ziels werden verschiedene Methoden angewendet Zun chst werden wichtige Grundlagen der Themen Web Content Management Systeme und Usability durch eine Literaturrecherche erhoben und zusammengefasst Weiters soll eine Kombination verschiedener Analysemethoden eine Bewertung der unterschiedlichen Systeme erm glichen 1 3 AUFBAU DER ARBEIT Zu Beginn wird in Kapitel 2 der derzeitige Stand der Forschung beschrieben In Kapitel 3 soll n her auf Web Content Management Systeme eingegangen der Begriff definiert und von anderen verwandten Begriffen abgegrenzt werden Das vierte Kapitel befasst sich mit dem Thema Usability Darin wird die Begrifflichkeit n her erl utert Kriterien und Richtlinien verglichen und festgelegt sowie verschiedene Untersuchungsmethoden vorgestellt und beschrieben Darauf folgend soll in Kapitel 5 n her auf die Usability von Web Content Management Systemen eingegangen werden und neben der Beschreibung der eingesetzten Untersuchungsmethoden eine kurze Vorstellung der untersuchten Systeme und Unternehmen sowie eine Erl uterung der verschiedenen Benutzerrollen erfolgen Kapitel sechs beschreibt anschlie end die Ergebnisse der gef hrten Interviews im Bezug auf die zuvor aufge stellten Richtlinien In Kapitel 7 werden abschlie end die Ergebnisse der Arbeit zusammengefasst und einer Schlussbetrachtung unterzogen sowie neu auftretende Fragen angef hrt 11 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 2 STATE
57. einziger Mitarbeiter hauptberuflich zust ndig wobei etwa vier bis f nf Personen zur Verf gung stehen die f r den Vertretungsfall im Umgang mit dem System geschult sind Die Daten f r die Website werden von den jeweiligen Stellen an den Zust ndigen bermittelt und von diesem in das Web Content Management System eingepflegt und auf die Website publiziert Unternehmen 3 Dieses Unternehmen aus der Finanzbranche entschied sich 2002 zur Anschaffung eines WCMS und betreibt damit etwa 300 Einzelseiten Es gibt allerdings immer wieder verschiedene Sonderaktionen f r die jeweils eigene kleinere Sites erstellt werden Bis auf diese speziellen Websites werden in diesem Unternehmen alle das System und die Websites betreffenden T tigkeiten intern verrichtet Anpassungen des Systems an die individuellen Bed rfnisse finden laufend durch interne Mitarbeiter statt Das f r den Content zust ndige Team besteht etwa aus zehn Mitarbeitern wobei eine Person in der Position als Chefredakteur hauptverantwortlich f r die Websiteinhalte ist Es gibt weiters Autoren die f r die gt K Vogler FHS Informationsberufe 2006 Pflege bestehender Inhalte zust ndig sind und einige Redakteure in den verschiedenen Bundesl ndern Ein Mitarbeiter k mmert sich um das Layout der Site sowie die Programmierung neuer Templates In diesem Unternehmen wird die Arbeit mit dem WCMS von den zust ndigen Personen als deren Hauptt tigkeit durchgef hrt Unternehme
58. ement Systeme erf llt die An forderung einfache und nat rliche Dialoge anzubieten Die Befragung hat ergeben dass die Anwender gut mit der Gestaltung und Anordnung der verschiedenen Aktionen auf der Benutzeroberfl che zurechtkommen Diese sind so beschaffen dass der Nutzer durch eine klare und leicht verst ndliche Struktur den Erwartungen der Anwender entsprechend aufgebaut sind Zudem verwenden die meisten User Interfaces klare Ausdr cke die sich auf das Wesentliche beschr nken Das Angebot 63 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 an verf gbaren Funktionalit ten k nnte jedoch noch besser an die individuellen Be d rfnisse der verschiedenen Benutzergruppen angepasst werden Ad 7 Die Sprache des Benutzers sprechen Frage 8 Sind die Dialogfelder klar und verst ndlich benannt selbsterkl rend F r 67 der Befragten sind Dialogfelder verst ndlich benannt 27 antworteten mit Nein die verbleibenden 6 machten dazu keine Angabe Die negativen Antworten wurden damit begr ndet dass Funktionen teilweise nicht das bewirken was sich die Anwender darunter vorstellen und dass Felder oft nicht genau eingegrenzt sondern sehr allgemein benannt sind was eine genaue Zuordnung erschwert Eine Person erkl rte weiters dass zum besseren Verst ndnis ein Nachsehen im Benutzer handbuch oft notwendig ist Frage 10 Werden vom System Fachausdr cke benutzt die ohne entsprechendes Fachwissen nicht verst ndlich sind Diese
59. en und verwirrenden Aufbau der Seiten zu unn tigen Nachdenkpausen zu zwingen siehe Abbildung 5 THINKING Is that the navigation Or is that it over there Hmm Pretty busy Where should I start Hmm Why did they call it that Why did they put that there Those two links seem like they re the same thing Are they really NOT THINKING Can I click on that OK This looks like the product categories and these are today s special deals Memory Modems There it is Monitors Click Abbildung 5 Offensichtliche Gestaltung von Websites Quelle Krug 2006 p 12 13 Diese Anforderung kann gleicherma en an User Interfaces von Web Content Management Systemen und Softwareprodukten allgemein gestellt werden da Benutzeroberfl chen sich immer so offensichtlich wie m glich pr sentieren sollen um dem Anwender eine effiziente und zufriedenstellende Erledigung seiner Aufgaben zu erm glichen 4 3 1 Zusammenhang der Usability von WCMS und Websites Bei einer Untersuchung der Usability von Web Content Management Systemen stellt sich die Frage ob diese auch mit jener der mit dem System erstellten Websites zusammenh ngt Grunds tzlich kann angenommen werden dass der Einsatz eines 36 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 WCMS die Usability von Websites bereits stark verbessert da ein konsistentes Er scheinungsbild der einzelnen Seiten durch die Verwendung von Templates ge
60. en werden Die Tatsache dass der Einsatz von WCMS st ndig steigt erfordert zus tzlich zur genaueren Klassifizierung der Systeme eine Aufstellung spezieller Usability Kriterien f r diese Art von Software bzw Applikationen Es konnte festgestellt werden dass sich ein Produkt in der Praxis sehr stark ver ndern kann und dessen Benutzbarkeit immer mit der Unternehmensstruktur und der gelebten Informationsverwaltung zusammenh ngt Die Schwierigkeit wird daher weiterhin darin bestehen Web Content Management Systeme generell zu beurteilen und zu vergleichen da diese keine einfach zu implementierenden Produkte sind Ein WCMS ist eine stark 83 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 individualisierte L sung die weite Teile des Unternehmens mit einbezieht und daher nur schwer mit anderen vergleichbar ist Das Hauptziel beim Einsatz solcher Systeme ist jedoch immer ein effizienteres Informationsmanagement Die grundlegenden Eigenschaften von Web Content Management Systemen sind die gleichen weshalb davon ausgegangen werden kann dass die Aufstellung genereller Usability Heuristiken f r WCMS eine schwierige jedoch l sbare Aufgabe ist 84 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 8 LITERATUR Bias Randolph 1991 Walkthroughs Efficient Collaborative Testing Electronic version IEEE Software 8 5 94 95 B chner Heino Zschau Oliver Traub Dennis Zahradka Rik 2001 Web Content Management Websites professione
61. ende Performance Laut der Interviewten sind die Systeme so schnell dass ein Arbeiten als Benutzer ungest rt m glich ist und Befehle schnell und zuverl ssig ausgef hrt werden Bei den Befragten die mit Nein antworteten fielen wieder die Mitarbeiter aus Unternehmen 4 auf die durchwegs negativ auf diese Aussage reagierten Sie erkl rten dass das eingesetzte System eindeutig zu langsam ist um vern nftig damit arbeiten zu k nnen Lange Wartezeiten nach einfachen Be fehlen f hren dazu dass hier viele Mitarbeiter das System nur ungern verwenden und sich davon nicht gut in ihren Aufgaben unterst tzt f hlen Grunds tzlich erf llen die meisten getesteten Systeme die Anforderung dem Be nutzer ausreichendes Feedback ber den Systemstatus zu geben Die Anzeige der Position und des Status von Inhaltskomponenten ist meistens schr gut durch die Verwendung bereits bekannter und gel ufiger Elemente gel st wodurch dem Be nutzer in einer f r ihn leicht verst ndlichen Weise eine klare Information ber den Systemstatus gegeben wird Auch die Geschwindigkeit der Systeme ist im Allgemeinen gut und zufriedenstellend f r die Anwender Unternehmen 4 zeigt als Ausrei er jedoch deutlich dass es hier Ausnahmen gibt die eklatante Defizite im Feedback aufweisen Ad 11 Klar markierte Ausg nge Frage 14 Sie haben eine ungew nschte Aktion durchgef hrt K nnen Sie diese jederzeit wieder r ckg ngig machen Die Mehrheit der interviewte
62. enen Serviceleistungen st ndig weiterzuentwickeln um den Kunden eine schnelle und einfache Abwicklung ihrer Finanzgesch fte zu erm glichen F r die Pflege der Websites werden im Unternehmen etwa 100 Mitarbeiter in 50 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 unterschiedlichen Rollen eingesetzt von denen ein Gro teil in der Rolle eines Autors t tig ist und ber keine speziellen Kenntnisse von Programmiersprachen o verf gt Das System wurde schr stark an die individuellen Bed rfnisse der einzelnen Gruppen von Mitarbeitern angepasst um den unterschiedlichen Benutzern ein ihrer Aufgaben gerechtes Werkzeug zur Verf gung zu stellen Unternehmen 2 Das zweite Unternehmen ist wiederum ein Unternehmen aus dem Finanzbereich welches eine Website von rund 110 bis 120 Einzelseiten betreibt Der Internetauftritt wurde bis Juli 2005 manuell gewartet seit dem wird zur Contentpflege ein Web Content Management System eingesetzt welches von einer externen Firma auf die Unternehmensbed rfnisse angepasst wurde In diesem Fall werden im Unternehmen ausschlie lich die Pflege der Inhalte sowie die Definition neuer Anforderungen und Abnahme von Neuerungen durchgef hrt w hrend das Design und die Programmierung neuer Templates oder Funktionalit ten auf externe Firmen ausgelagert wird Die Organisation der Websitegestaltung erfolgt hier auf eine eher traditionelle Weise F r das Einpflegen und Publizieren der Inhalte ist grunds tzlich ein
63. er Meinung nach zu viele M glichkeiten bestehen Inhalte einzupflegen Aufgrund der vielen verschiedenen Inhaltstypen die beliebig miteinander kombiniert werden k nnen werden ihrer Meinung nach zu viele Elemente angelegt die eigentlich nicht ben tigt werden Das Team der Autoren bzw Redakteure besteht in diesem Unternehmen 4 aus einer gro en Zahl von Mitarbeitern wodurch ein gro es Ma an Kontrolle erforderlich ist um den Wildwuchs der angelegten Elemente einzud mmen Die Befragte gab an dass viel Kontrolle und Ordnung herrschen muss um die Websiteverwaltung effizient gestalten zu k nnen ER K Vogler FHS Informationsberufe 2006 Frage 23 Hilft das System dabei Fehler von vornherein zu vermeiden Diese Frage wurde jeweils von 47 mit Ja und Nein beantwortet 6 machten hierzu keine Angabe Die H lfte der Systeme ist also so beschaffen dass sie dabei helfen Fehler zu vermeiden Klare Benutzeroberfl chen die Informationen offen sichtlich und selbsterkl rend pr sentieren helfen den Anwendern dabei ihre Ziele ohne Schwierigkeiten zu erreichen Die restlichen Systeme scheinen hier einen gewaltigen Aufholbedarf zu haben Die Befragten gaben an dass es oft zu Missverst ndnissen kommen kann da die User Interfaces kaum selbsterkl rend sind und man daher als Nutzer oft nicht genau wei warum das System auf eine be stimmte Weise reagiert Teilweise wird auch erst im Nachhinein klar warum z B eine Seite nicht pub
64. er Website Die Inhaltskomponenten k nnen direkt an ihrer Position in der Seite bearbeitet werden wodurch ein intuitives Handeln erm glicht wird Dies zeigte sich auch dadurch dass ich mich beim Be obachten der Benutzer bei diesem WCMS sehr gut zurechtfand und die Aktionen der Anwender schnell nachvollziehen konnte Frage 29 K nnen Sie jederzeit Anleitungen f r die n chsten Arbeitsschritte ein sehen wenn Sie diese brauchen Mehr als die H lfte der Befragten 67 gaben an dass keine Hilfestellungen in Form von Anleitungen seitens der Systeme zur Verf gung stehen 20 beantworteten die Frage mit Ja 13 machten keine Angabe Hier wurde bemerkt dass es zwar teilweise allgemeine Referenzen gibt aber keine speziellen Anleitungen f r die jeweiligen Arbeitsschritte Weiters wurde erkl rt dass man sich teilweise an alten Eingaben bzw schon erstellten Inhalten orientieren muss um die verschiedenen Schritte nachvollziehen zu k nnen Es f llt auf dass die Anforderung an die Systeme die Anwender in den T tigkeiten anzuleiten und zu den jeweiligen 60 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 Aufgaben Erkl rungen zu geben von Web Content Management Systemen kaum erf llt wird Zusammenfassend kann zu dieser Richtlinie gesagt werden dass die Selbstbeschreibungsf higkeit der Systeme nicht im geforderten Ausma gegeben ist Die Benutzung der untersuchten WCMS erfordert in vielen F llen nicht nur Schulungen son
65. ersonen so k nnen wieder Schwachstellen erkannt werden die in einer einzigen Testrunde mit mehreren Usern vielleicht unbeachtet geblieben w ren F r einen Test werden deshalb nur etwa drei bis vier Personen ben tigt siehe Abbildung 6 ONE TEST WITH 8 USERS TOTAL PROBLEMS FOUND 5 8 users Eight users may find more problems in a single test But the worst prob lems will usually keep them from getting far enough to encounter some others TWO TESTS WITH 3 USERS TOTAL PROBLEMS FOUND 9 First test 3 users Second test 3 users Three users may But in the not find as many second test problems in a with the first single test set of problems fixed they ll find problems they couldn t have seen in the first test Abbildung 6 Vorteile mehrerer Testrunden Quelle Krug 2006 p 139 Weiters ist es nicht unbedingt wichtig nur solche Personen in den Test einzubeziehen die f r die Zielgruppe des Produktes repr sentativ sind Zwar ist ein Softwareprodukt oder eine Website f r eine bestimmte Nutzergruppe bestimmt jedoch sind alle PC User im Grunde Menschen die aufzeigen k nnen ob etwas einfach zu benutzen ist oder nicht Zudem m chten Personen mit Fachwissen genauso klare Strukturen und Inhalte vorfinden wie jene die ihr Expertenwissen in anderen Bereichen haben Wichtig ist in jedem Fall die Durchf hrung mehrerer Test runden egal ob die Personen die tats chliche Zielgruppe hundertprozentig repr sentieren oder
66. erstellern versprochen wird Die vielen Anfragen bei verschiedenen Support stellen verdeutlichen dass bei der Verwendung solcher Systeme oft Unklarheiten und Probleme auftreten die eine optimale Nutzung der L sungen verhindern Zwar bringt der Einsatz von Web Content Management Systemen meist die erw nschten Vorteile trotzdem bleibt immer noch genug Raum f r Verbesserungen welcher im Sinne eines Wettbewerbsvorteils in jedem Fall genutzt werden sollte Aufgrund dieser Problematik ergab sich f r diese Arbeit folgende zentrale Frage Wie und in welchen Bereichen kann die Usability von Web Content Management Systemen nach deren Einf hrung im Unternehmen verbessert werden um eine optimale Nutzung der Ressource CMS zu erreichen K Vogler FHS Informationsberufe 2006 Das Ziel dieser Arbeit war herauszufinden in wie weit Web Content Management Systeme den verschiedenen g ngigen Usability Richtlinien und Kriterien entsprechen Aufgrund der praktischen Erfahrungen sollte in einer Analyse verschiedener L sungen erhoben werden welche Schwierigkeiten bei der Bedienung solcher Systeme auftreten und warum In weiterer Folge sollte gekl rt werden was man so wohl auf der Seite der eingesetzten Softwareprodukte als auch seitens der Unternehmen mit ihren individuellen Strukturen verbessern k nnte um das Tool WCMS noch effizienter einsetzen zu k nnen und dieses zu einem wertvollen Hilfs mittel f r die Endbenutzer zu machen Die Usability
67. ersuchung der Fehlervermeidung und behandlung In den Interviews wurde deutlich dass es vor allem mit Fehlermeldungen oft gro e Schwierigkeiten gibt da diese in der Produktentwicklung scheinbar nur sehr ober fl chlich behandelt werden W hrend solche Meldungen dem Benutzer eine Hilfestellung zum Erkennen und Beheben des Problems geben sollten ist es leider h ufig der Fall dass der Anwender berhaupt nicht benachrichtigt oder mit Fehler codes konfrontiert wird die er nicht interpretieren kann Um eine bessere Nutzung der Systeme zu erm glichen sollte daher weiterhin daran gearbeitet werden Fehler m glichst von vornherein zu vermeiden Dazu k nnte eine bessere Gestaltung der User Interfaces beitragen die das Auftreten von Missverst ndnissen verhindert Da dies nicht immer m glich ist sollten jedoch zumindest die Fehlermeldungen so gestaltet werden dass sie dem Benutzer eindeutige und f r ihn verwertbare Informationen liefern 80 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 7 1 2 Ergebnisse der Analyse organisatorischer Aspekte Der Handlungsbedarf f r Unternehmen besteht vor allem in der besseren Gestaltung der unterst tzenden Materialien wie einer eigenen Hilfefunktion oder einem angepassten Handbuch Zudem konnte festgestellt werden dass bereits bei den einf hrenden Schulungen noch mehr Wert auf die jeweiligen Endbenutzer gelegt werden sollte Die Tatsache dass die Systeme offensichtlich nicht im erforderten Ausma
68. fragten mit Nein antwortete der Rest machte keine Angabe Ein Befragter sagte im Interview dass diese sogar manchmal erw nscht waren sic Eine Anpassung der Benutzeroberfl che von Web Content Management Systemen ist in den seltensten F llen m glich Ein Grund daf r ist dass solche Systeme von 61 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 einer Vielzahl von Benutzern mit unterschiedlichsten Aufgaben verwendet werden Die Benutzeroberfl chen m ssen daher je nach Rolle und Berechtigungen innerhalb des Systems bereits an die unterschiedlichen Rollen angepasst werden Viele der untersuchten WCMS lassen es jedoch zu Abl ufe z B durch Tastenkombinationen abzuk rzen wenn dies berhaupt notwendig ist Von Hilfestellungen f r Anf nger f hlen sich die befragten Benutzer nicht gest rt was dadurch zu erkl ren ist dass es keine gibt Dieser Punkt ist nat rlich von Nachteil f r unge bte Mitarbeiter die sich Hilfestellungen seitens der Systeme w nschen w rden In den Interviews konnte festgestellt werden dass der Wunsch nach individuellen Einstellungen seitens der befragten Personen kaum gegeben ist Ad 5 Weiterentwicklung der Kenntnisse Frage 34 Ist die Benutzeroberfl che so gestaltet dass Sie Schritt f r Schritt dazu gef hrt werden neue Funktionen zu erlernen und das System nach und nach besser zu verstehen Diese Frage wurde von 33 mit Ja von 60 mit Nein und von 7 mit Keine An gabe beantwortet In den
69. gten zutrifft w hrend die anderen Interviewpartner ihre Hauptaufgaben in der Arbeit mit dem System haben 59 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 Frage 6 W rden Sie sagen dass das System weitgehend selbsterkl rend ist d h dass Sie Ihr Ziel durch intuitives Handeln erreichen k nnen Bei dieser Frage zeigte sich dass die untersuchten Web Content Management Systeme offenbar nur wenig Selbstbeschreibungsf higkeit besitzen 67 der Interviewpartner antworteten mit Nein 6 machten Keine Angabe und nur 27 alle hauptberuflich mit dem WCMS besch ftigt finden die Software selbsterkl rend Es wurde erl utert dass auf jeden Fall Schulungen intensive Besch ftigung mit dem System und den zugeh rigen Unterlagen sowie immer wieder R ckfragen bei Supportstellen notwendig sind um mit der Software arbeiten zu k nnen Weiters wurde angef hrt dass es durch die Komplexit t der Systeme sowie die Trennung von Inhalten und Layout schwierig ist Zusammenh nge erkennen und begreifen zu k nnen Viele Systeme sind in ihrer Arbeitsweise so komplex dass sie von unge bten Anwendern nur schwer begriffen werden k nnen Eine Person f hrte jedoch an dass dies sehr stark davon abh ngig ist wie das System implementiert wird da die Selbst beschreibungsf higkeit durch starke Anlehnung an bereits bekannte Systeme gegeben ist Ein System bekam allerdings bei dieser Frage durchwegs gute Antworten RedDot Das User Interface entspricht dabei d
70. ibt je nach Arbeitsweise und Kenntnissen verschiedene Wege um an ein Ziel zu kommen welche auch in einem Softwareprogramm realisiert sein sollten Das User Interface soll durch seinen Aufbau die verwendete Sprache sowie sein Erscheinungsbild Fehler verringern und so weit wie m glich ganz verhindern Potentiell gef hrliche Aktionen wie z B das L schen von Daten sollten jedenfalls vor der Ausf hrung hinterfragt werden um dem Benutzer die M glichkeit zu geben den Auftrag zu hinterfragen und gegebenenfalls abzubrechen 4 2 9 Gute Fehlermeldungen Fehlermeldungen sollten grunds tzlich so selten wie m glich auftreten jedoch k nnen sie nie ganz ausgeschlossen werden Generell sollten bei der Softwareentwicklung auch Fehlermeldungen gut durchdacht werden da diese den Benutzer im Erkennen und Beheben des Problems unterst tzen sollen Eine gut formulierte Beschreibung und L sungsvorschl ge sind hilfreicher und zufriedenstellender als Fehlercodes die von Benutzern meist nicht interpretiert werden k nnen Gleichzeitig sollte eine Fehlermeldung nie den Benutzer f r ein Problem verantwortlich machen um zu vermeiden dass sich dieser unf hig oder zu dumm f r die Benutzung des Systems halten k nnte und dadurch an Motivation verliert 4 2 10 Hilfe und Dokumentation Ein User Interface sollte m glichst so gestaltet sein dass der Benutzer zur Ver wendung des Systems keine weitere Hilfe mehr ben tigt Dennoch k nnen Fragen auftreten
71. ichen Datenstammes 3 2 3 Inhalts Komponenten Als Komponente in der Praxis auch Asset oder Objekt genannt bezeichnet man ein St ck Inhalt Da in Web Content Management Systemen die Inhalte von deren Dar stellung getrennt verwaltet werden wird jeder Text jedes Bild und jede andere Komponente einzeln im System angelegt Erst durch die Kombination verschiedener Komponenten und die Verkn pfung mit einem Template wird daraus eine Seite generiert die anschlie end auf die Website publiziert werden kann 3 2 4 Templates Templates sind Layoutvorlagen die in Verbindung mit Inhalten zu einer Seite ver arbeitet werden Nach Maiworm 2000 sind Templates vorgefertigte Schablonen die die Basis f r die sp teren HTML Seiten bilden Die einzelnen Datenbankfelder 18 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 werden vom Redakteur mit Inhalten bef llt aus welchen bei einem Aufruf der Seite automatisch auf Basis der Templates Seiten generiert werden 3 2 5 Workflow Der Begriff Workflow bezeichnet den Ablauf von Gesch ftsprozessen Im Web Content Management werden damit die Schritte definiert die in der Produktions kette von Inhalten durchlaufen werden m ssen Je nach Organisation kann der Workflow unterschiedlich aussehen da der Umgang mit Informationen stark variiert Eine technische Abbildung des Workflows unterst tzt diesen durch die automatische Weiterleitung von Dokumenten die Versendung von Nachrichten und die ber
72. ichkeit bieten wieder von neuem zu beginnen 4 2 7 Shortcuts Die Beschleunigung von Aktionen durch verschiedene Icons oder Tastenkombinationen soll die Benutzung des Systems vor allem f r fortgeschrittene Anwender komfortabler gestalten W hrend Anf nger und unge bte Benutzer oft Hilfestellungen und genauere Anweisungen zur Erreichung ihrer Ziele ben tigen k nnen diese f r erfahrene Anwender st rend sein Ein Power User sollte daher die M glichkeit bekommen das System an seine Bed rfnisse anzupassen und Abl ufe abzuk rzen Die individuelle Anordnung von Icons oder die Verwendung und Fest legung von Tastenkombinationen sind hilfreich f r Benutzer die sich bereits gut mit dem System auskennen und keine Hilfestellungen seitens des Programms ben tigen Die Benutzeroberfl che f r erfahrene User sollte daher mindestens genau so gut Oga K Vogler FHS Informationsberufe 2006 durchdacht sein wie jene f r Anf nger damit diese nicht durch st rende und zeitaufw ndige Prozesse aufgehalten werden 4 2 8 Fehler vermeiden Fehler sollen durch die Architektur der Systeme m glichst von vornherein verhindert werden Die M glichkeit Aktionen widerrufen zu k nnen ist ein wichtiges Kriterium f r die Usability von Softwaresystemen da der Umgang mit diesen oft durch Trial amp Error erlernt wird Bei der Entwicklung von Software sollte weiters immer bedacht werden wie verschiedene Benutzer eine Aufgabe bew ltigen w rden Es g
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74. ie Beobachtung bei der Erf llung der Tasks best tigt werden kann Das Fehlen der M glichkeit ge ffnete Inhalte beliebig anordnen zu k nnen mag aus Sicherheits gr nden diverse Vorteile haben stellt jedoch aus Usability Sicht eine nicht befriedigende Eigenschaft dar Als Nutzer hat man dadurch nur eine geringe M glichkeit auf das System einzuwirken und ein eventueller Vergleich mit anderen bereits erstellten Inhalten kann nicht stattfinden Ad 10 Feedback Frage 7a es ist zu jeder Zeit erkennbar wo im System Sie sich befinden Dieser Aussage stimmten 87 der Interviewpartner zu 13 gaben an dass sie nicht erkennen k nnen an welcher Stelle der Struktur sie sich gerade befinden Da viele der Benutzeroberfl chen webbasierte Applikationen sind ist die Positionsanzeige in den meisten F llen hnlich wie auf Websites dutch Breadcrumbs oder eine Kennzeichnung der Navigation gel st Es scheint als ob diese Anzeige jedoch f r manche Anwender nicht offensichtlich genug w re da die angesprochenen 13 ihre Position nicht oder nur schwer erkennen k nnen obwohl diese laut anderen Interviewpartnern aus diesem Unternehmen und eigenen Beobachtungen gegeben ist Hier k nnte eventuell berlegt werden den Status noch deutlicher darzustellen Frage 7b Aktivierte Men punkte und Icons sind visuell von inaktiven getrennt Hier lag die Zustimmung der Befragten bei 74 welche durch den Einsatz von Farben und Unterlegungen begr ndet wurde
75. ie meisten Web Content Management Systeme kaum Men punkte aufweisen Die Benutzer oberfl che stellt oft eine browserbasierte Applikation dar bei denen sehr h ufig Buttons bzw Icons verwendet werden Die vorhandenen Men s sind laut der Be fragten jedoch so angeordnet dass die Oberfl che gut zu berblicken ist und die gew nschte Aktion rasch aufgefunden werden kann Frage 33 Stimmen Sie der folgenden Aussage zu Die Benutzeroberfl che ist nach dem Prinzip so viel wie n tig so wenig wie m glich gestaltet Die Mehrheit der Interviewpartner stimmte dieser Aussage zu 67 Die verbleibenden 33 antworteten mit Nein Grunds tzlich finden die Befragten die Oberfl chen gut gestaltet und nicht berladen Es wurde gesagt dass es bestimmt m glich w re teilweise Felder nicht anzuzeigen diese aber nicht als st rend empfunden werden Eine weitere Bemerkung war dass einige Mitarbeiter zu viel auf ihren Oberfl chen sehen k nnen da jeder Benutzer die maximale Sicht hat viele Funktionen aber durch die fehlenden Rechte nicht genutzt werden k nnen Diese Frage diente zudem der berpr fung der Antworten auf die Fragen 3 und 4 An passung des Systems an die Unternehmensbed rfnisse W hrend Frage 3 von 80 der Interviewten mit Ja beantwortet wurde l sst sich an dieser Stelle erkennen dass die Anpassung der Benutzeroberfl chen offenbar nicht im genannten Ausma gegeben ist Die Mehrheit der untersuchten Web Content Manag
76. ikation und Archivierung bis hin zur Programmierung neuer Templates oder Designs Welche Aufgaben Erwartungen und Kenntnisse ein Be nutzer auch hat er soll vom System darin unterst tzt werden seine Ziele schneller besser und einfacher zu erreichen Wenn m glich sollte ein Softwareprodukt dem Nutzer auch neue M glichkeiten bieten seine Arbeit zu erledigen Dabei steht die Bew ltigung der Aufgaben im Vordergrund der Nutzer soll durch die Software darin unterst tzt und nicht etwa behindert oder gest rt werden Ein Programm kann weiters nur dann zufriedenstellend genutzt werden wenn es innerhalb relativ kurzer Zeit erlernt werden kann Der Anwender m chte nicht den Umgang mit einem 27 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 speziellen Produkt lernen sondern Hilfe bei der Erledigung seiner Aufgaben erhalten angepasst an seine Ziele und Kenntnisse 4 1 2 Anpassung an den Kontext Eine Software sollte immer an ihren Nutzungskontext angepasst sein Verschiedenste Faktoren von der Anzahl der Benutzer ber den Einsatzweck des Systems das orga nisatorische Umfeld die Branche sowie die unterschiedlichen Arbeitsaufgaben sind f r eine hohe Performance und gute Usability von Softwaresystemen unerl sslich Da Web Content Management Systeme fast immer stark an die jeweiligen Unternehmensbed rfnisse angepasst werden ist zu erwarten dass diese Anforderung von den untersuchten L sungen erf llt wird 4 1 3 Wenig Schulungsaufwand
77. ine Richtlinien in die Untersuchung mit einflie en um die unterschiedlichen L sungen miteinander vergleichen zu k nnen F r die Usability Analyse wurden die Heuristische Evaluation ein Vergleich mit Richtlinien und Normen sowie Interviews im Sinne eines Pluralistic Walkthrough miteinander verbunden Zun chst wurden die in Kapitel 4 vorgestellten Richtlinien f r Softwareprodukte und Benutzeroberfl chen auf Basis der Ans tze von Nielsen AT K Vogler FHS Informationsberufe 2006 Constantine und der ISO 9241 erstellt welche die Grundlage f r den Interviewleitfaden bilden Zu jedem Kriterium wurden verschiedene Fragen formuliert mit denen festgestellt werden soll ob und wie stark die einzelnen Anforderungen von den jeweiligen Systemen erf llt werden Die f r die Interviews rekrutierten Personen wurden anschlie end anhand des Leitfadens interviewt und interessante Punkte bei denen eventuelle Probleme erkannt wurden konnten mit den Befragten eingehender diskutiert werden Die Interviews fanden am Arbeitsplatz der Befragten statt um w hrend der Gespr che direkt auf das System Bezug nehmen zu k nnen Aufgrund der Tatsache dass Probleme meist dann sichtbar werden wenn direkt mit dem betreffenden Produkt gearbeitet wird war die Befragung unter Einbeziehung der Content Management L sung wichtig um eventuelle Schwierigkeiten herausfinden zu k nnen Nach Abschluss des Interviews wurden die Befragten weiters gebeten zwei Tasks
78. ites automatisiert verwalten Das Hauptaugenmerk lag dabei zun chst auf Referenzprojekten diverser Webdesign Agenturen und Anbietern von Web Content Management Systemen Weiters wurde nach Websites gesucht die aufgrund ihrer Gr e und Konsistenz auf eine nicht manuelle Pflege schlie en lassen Das Ergebnis dieser Recherche war eine Liste von etwa 70 Unternehmen aus verschiedensten Branchen die f r die Untersuchung als geeignet erschienen Diese wurden anschlie end per E Mail kontaktiert mit der An frage ob eine Usability Analyse des eingesetzten Systems m glich w re Aus den erhaltenen Antworten wurde schlie lich die Stichprobe von f nf Unternehmen zusammengestellt Die Tatsache dass vier der f nf Unternehmen im Finanzsektor t tig sind resultierte aus deren Bereitschaft an der Studie teilzunehmen Zum Schutz 49 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 ihrer internen Daten wollen die Unternehmen jedoch nicht namentlich genannt werden weshalb diese im Folgenden anonymisiert dargestellt werden Zun chst sollen die untersuchten Produkte jedoch kurz vorgestellt werden 5 2 1 Untersuchte Web Content Management Systeme Im Zuge der Usability Analyse konnten vier verschiedene Systeme untersucht werden Unternehmen 1 verwendet die Content Application Platform der Firma CoreMedia AG siehe CoreMedia AG 2006 welche die Usability ihres Produktes mit folgendem Statement lobt Wegweisende Usability Die innovative und benu
79. itte einsehen wenn Sie diese brauchen 30 Haben sie als ge bter Benutzer die M glichkeit Abl ufe abzuk rzen 31 K nnen Sie das System an Ihre Bed rfnisse anpassen 32 F hlen Sie sich von Hilfestellungen f r unge bte Benutzer gest rt 33 Stimmen Sie der folgenden Aussage zu Die Benutzeroberfl che ist nach dem Prinzip so viel wie n tig so wenig wie m glich gestaltet 34 Ist die Benutzeroberfl che so gestaltet dass Sie Schritt f r Schritt dazu gef hrt werden neue Funktionen zu erlernen und das System nach und nach besser zu verstehen 35 Helfen Ihnen Fehlermeldungen durch klare Formulierung bei der Identifizierung und Behebung der Probleme 36 Sind Fehlermeldungen so formuliert dass sie das System und nicht den Benutzer f r das System verantwortlich machen 37 Gibt es unterschiedlich detaillierte Fehlermeldungen zur Auswahl 38 Fragen zum Thema Hilfe a K nnen Sie in der Hilfe des Systems gezielt nach der Information suchen die Sie brauchen b Beinhaltet die Hilfe Beispiele zum besseren Verst ndnis c Ist die Hilfe knapp gehalten aber dabei ausf hrlich genug 90 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 39 Wenden Sie sich bei Fragen an die interne Supportstelle in Ihrem Unternehmen 40 Haben Sie die M glichkeit bei Bedarf weitere Schulungen in Anspruch zu nehmen 41 Ein Beispiel Sie bekommen eine Seite zur berarbeitung zur ck Wie reagieren Sie darauf 91 K Vogler
80. lie en 4 3 WICHTIGE ASPEKTE DER WEBSITE USABILITY Die Usability eines Webauftrittes ist ein entscheidender Faktor f r dessen Erfolg Einfach ausgedr ckt Wenn der Kunde ein Produkt nicht findet wird er es nicht kaufen Nielsen 2000 p 9 Diese Aussage trifft gleicherma en f r WCMS zu denn wenn sich die Benutzer nicht mit dem Produkt identifizieren und es erfolgreich ver wenden k nnen werden sie es nicht benutzen Der erfolgreiche Einsatz eines solchen Systems h ngt daher sehr stark von der Motivation der Mitarbeiter ab Das oberste Gebot f r Websites ist nach Steve Krug Don t make me think 2006 p 11 womit gemeint ist dass das Onlineangebot sich so offensichtlich wie m glich pr sentieren soll Der Besucher soll rasch erkennen k nnen was die Site ist was er damit tun kann und wie sie funktioniert Benutzer erwarten von einer Website dass sie die gew nschten Informationen schnell und einfach auffinden k nnen dass Texte gut lesbar sind und dass die Inhalte korrekt und aktuell sind Da schnell zwischen Base K Vogler FHS Informationsberufe 2006 verschiedenen Sites gewechselt werden kann sind User oft ungeduldig weshalb eine klare und einfach zu erfassende Struktur der Inhalte besonders wichtig ist so Nielsen 1999 p 4 Das Ziel jeder Website sollte es sein den Kunden zufriedenzustellen und ihm die gew nschte Information auf den ersten Blick zug nglich zu machen anstatt ihn durch einen komplex
81. limmsten Fall sogar zur v lligen Aufgabe der Verwendung f hren wodurch viele Systeme nicht optimal genutzt werden Beobachtungen in der Praxis und Gespr che mit Mitarbeitern verschiedener Unternehmen haben gezeigt dass aufgrund mangelnder Usability immer wieder Probleme bei der Nutzung von Web Content Management Systemen auftreten Es wird daher davon ausgegangen dass die L sungen im Bereich der Usability gro e Verbesserungspotentiale bieten welche f r einen noch effizienteren Einsatz bei h herer Nutzerzufriedenheit ausgesch pft werden sollten Aufgrund dieser Problemstellung soll in der vorliegenden Arbeit folgende zentrale Fragestellung be antwortet werden Wie und in welchen Bereichen kann die Usability von Web Content Management Systemen verbessert werden um eine optimale Nutzung der Ressource WCMS zu erreichen 10 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 1 2 ZIELSETZUNG UND METHODEN Ziel der Arbeit ist es verschiedene Systeme miteinander zu vergleichen und zu unter suchen in welchen Bereichen Probleme auftreten Da sich Web Content Management L sungen stark voneinander unterscheiden sollen dabei einerseits die Softwareprodukte selbst auf der anderen Seite auch die unternehmensspezifischen Aspekte ber cksichtigt werden um eventuelle Schwachstellen der richtigen Quelle zuordnen zu k nnen Weiters sollen Vorschl ge f r die Verbesserung der Usability von Web Content Management Systemen gegeben werden Zur Err
82. liziert wurde was etwa dann passiert wenn sie Broken Links beinhaltet Eine Befragte gab an dass es f r sie eine Schwierigkeit darstellt dass verschiedene Inhaltselemente wie Artikel und Downloads in getrennten Verzeich nissen verwaltet werden dadurch k nnen Fehler bei der Zusammenf hrung der passenden Komponenten passieren Frage 24 Warnt Sie das System bei der Auswahl von potentiell gef hrlichen Aktionen Wie zu erwarten war wird diese Anforderung von einer gro en Zahl der Systeme erf llt 80 Dennoch gaben 14 an keine Warnungen zu erhalten 6 machten keine Angabe Erschreckend ist dabei dass dieses Kriterium nicht von allen unter suchten WCMS erf llt wird da eine R ckfrage vor der Ausf hrung von Aktionen wie einem L schvorgang unbedingt stattfinden sollte Es kann schnell passieren dass ein Button unabsichtlich bet tigt wird und wenn dies eine Gefahr darstellen k nnte muss der Benutzer best tigen bevor er z B ein ganzes Verzeichnis einfach l scht Frage 25 K nnen Sie auf den ersten Blick erkennen welche Daten und wie viele Zeichen Sie in ein Feld eintragen k nnen Es ist lediglich f r 40 der Interviewten zu erkennen wie viele Zeichen und welche Art von Daten sie in ein Feld eintragen k nnen 13 machten keine Angabe 47 erkl rten dies nicht erkennen zu k nnen Dabei ist zu beachten dass ein Gro teil der Personen die mit Nein antworteten dazu erkl rte dass es keine L ngenbeschr nkungen gibt I
83. ll betreiben Bonn Galileo Press Cooper Alan 2004 The Inmates are running the asylum Why High Tech Products Drive Us Crazy and How to Restore the Sanity Indiana Sams Publishing Constantine Larry L Lockwood Lucy A D 2000 Software for Use A practical guide to the models and methods of usage centered design 3 Auflage Reading MA Addison Wesley Constantine Larry L Lockwood Lucy A D 2002 Instructive Interaction Making Innovative Interfaces Self Teaching Retrieved March 28 2006 from http www foruse com articles instructive pdf Constantine Larry L 2002 Devilish Details Best Practices in Web Design Retrieved February 22 2006 from http www foruse com artticles details pdf CoreMedia AG 2006 CoreMedia CMS Retrieved May 03 2006 from http www coremedia com de 88542 cms nutzen F amp P GmbH FEIG amp PARTNER 1999 2006 Contentmanager de Glossar Content Management Systeme Retrieved March 10 2006 from http www contentmanager de ressourcen glossar 10 content management syste m html Hansen Hans Robert Neumann Gustaf 2001 Wirtschaftsinformatik I Grundlagen betrieblicher Informationsverarbeitung 8 Auflage Stuttgart Lucius und Lucius 285 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 Hegner Marcus 2003 Methoden zur Evaluation von Software IZ Arbeitsbericht Nr 29 Retrieved March 05 2006 from http www gesis org publikationen Berichte IZ_Arbeitsber
84. m Grunde trifft diese Anforderung auch nur auf solche Inhalte zu die aufgrund ihrer Eigenschaften beschr nkt sein sollten wie etwa ee K Vogler FHS Informationsberufe 2006 berschriften oder z B Datumsanzeigen sofern daf r ein eigenes Feld vorhanden ist die aus Zahlen in einem festgelegten Format bestehen Ein Befragter erkl rte dass seinem Wissen nach im System keine M glichkeit zur Festlegung einer be stimmten L nge besteht wobei es in diesem Unternehmen auch keine Beschr nkungen daf r gibt Jene Befragten die eine positive Antwort gaben erkl rten die verschiedenen M glichkeiten der Kommunikation Eine Interviewte lobte die Kommunikation seitens des Systems da Beschr nkungen sehr bersichtlich und klar visuell dargestellt werden In einem anderen WCMS weisen Kommentare zu den Feldern auf die Beschr nkungen hin Grunds tzlich konnte in den Interviews festgestellt werden dass einige der analysierten Systeme dabei helfen Fehler zu vermeiden jedoch gibt es bei anderen L sungen schwerwiegende M ngel Zwar werden schwerwiegende Ma nahmen wie das L schen von Daten meist erst nach einer R ckfrage durchgef hrt fehlende Informationen seitens der Benutzeroberfl chen und unklare Verhaltensweisen der Programme f hren jedoch zu Schwierigkeiten Die Anwender k nnen oft nicht er kennen ob etwas in der beabsichtigten Weise funktioniert wenn dies nicht der Fall ist scheint es auch schwierig zu erkennen warum Aktionen
85. n 4 Die Website dieses Unternehmens wurde im Jahr 2004 mit der Einf hrung eines WCMS komplett neu gestaltet und erstellt Seitdem werden auf der Site dieses im Finanzsektor t tigen Unternehmens viele aktuelle sowie archivierte Informationen zur Verf gung gestellt Der aus mehreren tausend Einzelseiten bestehende Online Auftritt wird von einem Team gepflegt das aus etwa 40 Mitarbeitern besteht Davon sind 30 Personen daf r zust ndig Daten einzupflegen und Seiten zu erstellen Redakteure welche dann nach dem klassischen Modell der Contenterstellung an Freigeber weitergeleitet werden Weiters gibt es eine Gruppe bergeordneter Freigeber die als letzte Instanz entscheiden ob Seiten publiziert werden oder nicht F r die Erstellung von neuen Templates oder das Anlegen von speziellen Inhalten z B Bilder sind zwei weitere Mitarbeiter zust ndig die auch als Supportstelle f r die Redakteure zur Verf gung stehen Die Systemwartung selbst sowie gr ere Ver nderungen werden von einem externen Unternehmen durchgef hrt Unternehmen 5 Das f nfte Unternehmen ist ein im Industriebereich t tiger Verband Die Website aus etwa 50 Einzelseiten wird seit November 2005 mittels eines von der Interessensvertretung des Unternehmens selbst entwickelten Web Content Management Systems gepflegt und enth lt vor allem Informationen zum Fachbereich und Downloads f r die verschiedenen Mitglieder Dabei sind zwei Mitarbeiter zust ndig f r die Erstellung
86. n Personen 54 gab an dass Aktionen jederzeit wieder r ckg ngig gemacht werden k nnen 40 gaben eine negative Antwort 6 machten keine Angabe Es wurde erkl rt dass Eingaben jedoch nur teilweise widerrufen werden k nnen Bei manchen Objekten oder auf unterschiedlichen Ebenen gibt es keine M glichkeit m ssen Fehler Schritt f r Schritt anstatt eines ein fachen Zur ck verbessert werden Eine Befragte erl uterte weiters dass eine Fehlerbehebung nur durch Schlie en des Elements ohne Speichern m glich ist Die getesteten WCMS erf llen diese Anforderung daher nur teilweise 290 lt K Vogler FHS Informationsberufe 2006 Frage 15 K nnen Aktionen jederzeit abgebrochen werden 67 der Befragten antworteten auf diese Frage mit Ja Eine Person gab hier allerdings an dass das System in solchen Situationen sehr labil ist und ein Abbruch einer Aktion sehr leicht zu einem Systemabsturz f hrt Weitere 13 der Interviewten gaben an dass ein Abbruch von Aktionen nicht jederzeit m glich ist Die verbleibenden 20 machten hierzu keine Angabe Frage 16 K nnen Sie jederzeit zum Start zur ck egal wo im System Sie sich befinden Diese Anforderung wird laut den gef hrten Interviews zu 80 von den Systemen erf llt da durch eine bersichtliche Navigationsleiste stets ein Notausgang zur Start seite zur Verf gung steht 6 verneinten diese Frage 14 machten keine Angabe Diese Personen merkten an dass sie sich dadurch jed
87. n Web Content Management Systeme erf llen sollten um ein hohes Ausma an Usability erreichen zu k nnen 4 1 SOFTWARE USABILITY Grunds tzlich sind Web Content Management Systeme wie auch andere Software produkte Werkzeuge die die Erreichung bestimmter Ziele unterst tzen sollen Im Vordergrund stehen dabei die Aufgaben Ziele und Erwartungen des Benutzers und nicht das Produkt selbst Constantine und Lockwood 2000 p 47ff stellen f nf Usability Regeln vor die ein Softwaresystem jedenfalls einhalten sollte um benutzbar zu sein Zugang Wirksamkeit Unterst tzung bei der Erweiterung von Kenntnissen im Umgang mit dem System Unterst tzung der zu bew ltigenden Aufgaben und Anpassung an den Kontext hnliche Anforderungen an Softwareprodukte werden in den Grunds tzen der Dialoggestaltung der ISO 9241 10 Wirth 2005 zit nach ISO 9241 10 gestelt Aufgabenangemessenheit Selbstbeschreibungsf higkeit Steuerbarkeit Erwartungskonformit t Fehlertoleranz Individualisierbarkeit und Lernf rderlichkeit Aus einer Kombination dieser beiden Ans tze lassen sich daher folgende allgemeine Kriterien f r die Usability von Softwaresystemen ableiten 4 1 1 Unterst tzung der Arbeitsaufgaben Ein Softwareprodukt ist immer ein Werkzeug das zur Bew ltigung verschiedener Aufgaben verwendet wird Im Fall von Web Content Management Systemen reichen diese Aufgaben von der Erstellung von verschiedenartigen Inhalten ber deren Bearbeitung Publ
88. n k nnen und Kriterien gefunden werden die eine bessere Bewertung der Usability erm glichen Kowalski 2002 meint dazu dass es trotz dieser Schwierigkeiten m glich sein muss die Usability von Web Content Management Systemen zu bewerten da das Grundprinzip von Usability immer das Respektieren der Bed rfnisse und Kenntnisse der Nutzer Hea K Vogler FHS Informationsberufe 2006 darstellt und diese mit Hilfe verschiedener Kriterien anhand eines Tests mit generellen Arbeitsaufgaben analysiert werden kann Zudem gibt es bereits Arbeiten zur Usability anderer Anwendungen wie z B e Learning Systeme Dabei werden als Grundlage oft CMS genutzt weil diese die M glichkeit zum kollaborativen Editieren von Inhalten erm glichen Naber 2003 p 63 14 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 3 WEB CONTENT MANAGEMENT SYSTEME Eine Website besteht heutzutage nicht mehr aus einigen Seiten sondern vielmehr aus einigen hundert oder tausend Seiten Um der wachsenden Flut an Informationen gerecht zu werden und diese zeitnah verteilen zu k nnen reicht eine manuelle Wartung des Online Angebots aber meist nicht mehr aus Der Publishingproze wird verlangsamt der maximale Durchsatz richtet sich nach der Kapazit t des Webteams auch wenn die Menge des potentiell verf gbaren Contents viel h her w re B chner et al 2001 p 88 Qualit t und Aktualit t der Seiten sind heutzutage ausschlaggebende Faktoren f r den Erfolg von Interne
89. n sp ter wo auf der Seite aufscheint Die Befragung der Mitarbeiter in den Unternehmen ergab dass f r 54 die Eingabe felder klar benannt sind und es keine Probleme gibt zu erkennen welche Information f r welchen Platz auf einer Seite vorgesehen ist 40 der Interviewten erkl rten jedoch dass die Felder so undurchsichtig benannt sind dass es nur durch wiederholtes Ausprobieren und viel Erfahrung m glich ist die Felder richtig zuordnen zu k nnen Eine Befragte gab an dass sie immer wieder herumprobieren und sich die Vorschau anschen muss um zu erkennen welche Eingaben wo auf scheinen Frage 39 Wenden Sie sich bei Fragen an die interne Suppottstelle in Ihrem Unternehmen Positiv bei dieser Frage ist dass 67 der Befragten darauf mit Ja antworteten wodurch erkennbar ist dass ein Gro teil der Unternehmen Support f r die Mitarbeiter anbietet Die weiteren 33 machten dazu keine Angabe weil ihnen keine zentrale Stelle f r Fragen zur Verf gung steht Besser w re es nat rlich wenn die WCMS so beschaffen w ren dass keine Hilfe zu deren Bedienung notwendig ist Frage 40 Haben Sie die M glichkeit bei Bedarf weitere Schulungen in Anspruch zu nehmen Ein Gro teil der Befragten gab an weitere Schulungen besuchen zu k nnen 67 Lediglich 6 haben diese M glichkeit nicht 27 wussten dar ber nicht Bescheid da sie laut eigener Angabe keine Notwendigkeit darin schen Es wurde allerdings TE K Vogler FHS I
90. n unerfahrener Benutzer darunter wahrscheinlich schon eher etwas vorstellen kann Ad 8 Das Ged chtnis des Benutzers entlasten Frage 9 Werden vom System Dialogfelder und Icons verwendet die Sie bereits aus anderen Programmen kennen Die Befragung ergab dass laut 80 der Interviewpartner Elemente verwendet werden die bereits aus anderen Programmen bekannt sind die restlichen 20 antworteten mit Nein Etwa 50 der untersuchten Systeme sind mit Eingabemasken ausgestattet die hnliche Men punkte und Icons verwenden wie die bekannten Microsoft Programme Beim Rest der Systeme wurde von den Befragten angemerkt dass sie die verwendeten Elemente nur teilweise kennen wie z B Speicherbefehle oder das Kopieren und Einf gen von Texten Eine Befragte erkl rte dass CMS Masken f r durchschnittliche PC User vollkommen neu und unbekannt seien Zusammenfassend kann gesagt werden dass ein Gro teil der Systeme an bereits bekannte und erprobte Oberfl chen angepasst ist indem sie die Anwender durch die Verwendung bekannter Symbole unterst tzen Frage 27 Finden Sie stets sofort den Men punkt den Sie gerade brauchen Hier antworteten 20 mit Nein weitere 20 machten keine Angabe und 60 der Befragten gaben an den gesuchten Men punkt sofort zu finden Ein Problem ist laut einem Interviewpartner dass das System eine Vielzahl von ineinander verschachtelten Men punkten enth lt wodurch diese teilweise schwer aufzufinden sind Ei
91. ne weitere Anmerkung in einer Befragung war dass st ndig zwischen ver schiedenen Verzeichnissen gewechselt werden muss was zu einer St rung des Arbeitsflusses f hrt Zwar kann die richtige Aktion schnell gefunden werden jedoch nur wenn sich der Benutzer im richtigen Verzeichnis befindet Gr tenteils bewerten die Befragten die Men s jedoch als bersichtlich und meinen dass es kein Problem mehr ist sich zurechtzufinden wenn man sich an die Benutzung des Systems ge w hnt hat 65 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 Frage 28 Sind f r den jeweiligen Status inaktive Punkte gekennzeichnet z B verblasst dargestellt Hier konnten nahezu alle Systeme positiv bewertet werden da 87 der Befragten mit Ja antworteten die verbleibenden 13 machten dazu keine Angabe Ein Kommentar dazu war jedoch dass dies zwar bei Inhalten m glich ist in den Templates jedoch keine inhaltsabh ngige Darstellung der Eingabem glichkeit erfolgen kann Die untersuchten Web Content Management Systeme erf llten gr tenteils die An forderung das Ged chtnis der Benutzer zu entlasten Eine Wiederverwendung von bereits aus anderen Programmen bekannten Elementen eine logische und ber sichtliche Anordnung von Men punkten sowie eine klare Darstellung der statusabh ngig m glichen Aktionen f hrt dazu dass sich die Anwender relativ leicht zurechtfinden k nnen und m glichst wenig ber die Funktionsweise der Systeme nachdenken m ssen
92. nen genutzt 54 und von diesen als schr effektiv beschrieben Als weitere Ma nahme um sich Kenntnisse ber die Systeme anzueignen f hrten 33 Gespr che mit Kollegen Der m ndliche Wissensaustausch wurde interessanterweise nur von solchen Personen angef hrt die auch Ausprobieren und meist auch ein Er lernen durch das Benutzerhandbuch angegeben hatten Ein kleiner Teil der Interviewpartner gab an den Umgang mit dem System anders erlernt zu haben 12 und zwar durch laufenden Support bzw R ckfragen 58 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 Nach der Richtlinie der Selbstbeschreibungsf higkeit w re dieses Ergebnis f r fast alle WCMS als negativ anzusehen da ein Produkt auch ohne Einschulung oder das Lesen von Benutzerhandb chern genutzt werden k nnen sollte Da die Befragten jedoch kaum Vorkenntnisse in Bezug auf die Pflege von Websites hatten kann der Lernaufwand als gerechtfertigt angesehen werden Die oftmalige Verwendung von Manuals zeigt dass sich Unternehmen auf jeden Fall die M he machen sollten zu ihrer CMS L sung ein aktuelles Benutzerhandbuch zu erstellen wovon vor allem auch solche Mitarbeiter profitieren die aus diversen Gr nden keine Schulung er halten Erfreulich ist die Tatsache dass von etwa der H lfte der Befragten die Systeme auch durch Ausprobieren erlernt wurden wodurch gezeigt wird dass es m glich ist sich durch die Nutzung des Web Content Management Systems in die Materie zu vertiefen
93. nformationsberufe 2006 angemerkt dass Schulungen zwar wiederholt werden k nnen es jedoch f r Autoren keine weiterf hrenden Schulungen gibt in denen sie ihre Kenntnisse weiter vertiefen k nnen Frage 41 Ein Beispiel Sie bekommen eine Seite zur berarbeitung zur ck Diese Frage wurde gestellt um herauszufinden in wie weit sich die Befragten mit dem Workflow identifizieren k nnen Es gab dazu drei Antwortm glichkeiten Das ist f r mich in Ordnung ich m chte die nderungen selbst vornehmen Diese M glichkeit wurde von 47 der Befragten gew hlt die erl uterten dass Sie kein Problem damit haben eventuell fehlerhafte Inhalte wieder zur ckzubekommen 13 der Befragten w hlten die zweite Antwort Ich finde der die Zust ndige k nnte die nderungen selbst vornehmen Diese Interviewpartner erkl rten dass es f r sie effizienter w re wenn die Kontrollierenden die Inhalte nach ihren Vorstellungen verbessern und danach gleich freigeben w rden Die dritte Antwortm glichkeit nach der die Befragten die Inhalte gerne ohne vorherige Kontrolle online stellen w rden wurde von keinem der Befragten gew hlt Allerdings machten 60 der Interview partner hier keine Angabe Der Grund daf r ist dass viele Unternehmen keinen mehrstufigen Workflow besitzen Diese Tatsache l sst zudem die Grenzen zwischen verschiedenen Content Management L sungen z B WCMS und ECMS weiter ver schwimmen da die Workflowkomponente zur technischen Abbild
94. ng 2 Der Lebenszyklus von Inhalten Content Life Cycle s ssssesse see 19 Abbildung 3 Vergleich der Website Kosten mit und ohne WCEMS e 25 Abbildung 4 ee 32 Abbildung 5 Offensichtliche Gestaltung von Websites u anna 36 Abbildung 6 Vorteile mehrerer KE 40 Abbildung 7 Verh ltnis von Anzahl der Evaluatoren zu gefundenen Fehlern 42 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 1 EINLEITUNG In der heutigen Zeit ist der Webauftritt eines Unternehmens oft entscheidend f r dessen Positionierung am Markt W hrend viele kleinere Websites oft noch manuell verwaltet werden setzen vor allem gro e Unternehmen auf den Einsatz eines Web Content Management Systems WCMS zur informationstechnologisch unterst tzten Inhaltserstellung verwaltung und pflege Diese Vorgehensweise verspricht eine bessere Aktualit t und h here Qualit t der Inhalte sowie die Haltung eines konsistenten Datenstamms ohne Redundanzen Die Vorteile einer solchen L sung z B dezentrale Inhaltspflege Trennung von Design und Content definierbarer Workflow sollen weiters dazu f hren dass Websites mit wesentlich geringerem Aufwand betrieben werden k nnen 1 1 PROBLEMSTELLUNG Meist werden Web Content Management Systeme erfolgreich eingef hrt und bringen die erw nschten Vorteile in der Praxis lassen sich jedoch Verbesserungspotentiale im Bereich der Usability erkennen Schwierigkeiten in der Benutzung von Dingen k nnen zu geringer Motivation oder im sch
95. nitive Walkthrough bietet vor allem im Entwicklungsstadium von Produkten eine gute M glichkeit schwerwiegende Probleme bereits vor der Einf hrung am Markt erkennen und beheben zu k nnen Diese Methode ist deswegen wertvoll weil nicht nur die auftretenden Probleme erkannt werden sondern weil auch analysiert wird warum es zu diesen Fehlern kommt Als Nachteil ist jedoch zu bemerken dass nicht klar ist ob die tats chlichen Handlungen der potentiellen Benutzer auch wahrheitsgetreu simuliert werden Der Experte versucht zwar die Gedankengange der Nutzer nachzuvollziehen und das Produkt in deren Interesse zu bewerten dennoch k nnen dabei Fehler passieren Ein Test mit mehreren Versuchspersonen die Endbenutzer repr sentieren ist daher meist aussagekr ftiger als eine ausschlie liche Bewertung durch Experten A K Vogler FHS Informationsberufe 2006 4 4 7 Pluralistic Walkthrough Diese Methode funktioniert hnlich wie der Cognitive Walkthrough Der Unterschied dabei ist dass mehrere Personen wie Benutzer Entwickler und Experten gemeinsam versuchen Tasks zu l sen und dabei die einzelnen Schritte diskutieren Dadurch kann festgestellt werden wie sich verschiedene Personen im Umgang mit dem System verhalten w rden Eine tats chliche Analyse der individuellen Aufgabenbew ltigung erfolgt jedoch aufgrund der Gruppensitzungen nicht da zum einen von der Gruppe nicht verlangt werden kann sich der Geschwindigkeit des langsamsten U
96. ntnisse im Umgang mit einer Software im Zuge der Benutzung weiter zu vertiefen und so selbst ndig vom Anf nger zum fortgeschrittenen User zu werden Das System soll durch seine Arbeitsweise die Struktur der Benutzeroberflache sowie klare Kommunikation und zus tzliche Anleitungen die Erweiterung der Kenntnisse f rdern In diesem Zusammenhang ist der Umgang mit Fehlern ein wichtiges Thema da Software oft durch Trial amp Error erlernt wird Fehler passieren daher schr h ufig und m ssen entsprechend einfach wieder r ckg ngig gemacht werden k nnen Die vorgestellten Richtlinien sind allgemein gehaltene Kriterien f r die Gestaltung von Softwareprogrammen Spricht man von Usability so geht es immer um die Interaktion des Systems mit einer Person Die Kommunikation von Mensch und 20 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 Maschine erfolgt dabei ber einen Kanal die Benutzeroberfl che User Interface Das User Interface ist daher derjenige Teil eines Programms der f r die Usability der Software die gr te Rolle spielt weil Benutzer und System an dieser Stelle zusammentreffen Web Content Management Systeme arbeiten oft als webbasierte Applikationen die es den Benutzern erm glichen sollen ber einen Webbrowser auf die Inhalte zuzugreifen diese zu erstellen und zu bearbeiten F r User Interfaces gibt es eine Reihe von weiteren Usability Kriterien die f r eine gute Benutzbarkeit des Systems eingehalten werden sollten
97. och nicht gest rt f hlen weil sie keine Ausg nge ben tigen Die untersuchten Web Content Management Systeme bieten in den meisten F llen klar markierte Notausg nge an um einen ungew nschten Status wieder zu verlassen Die M glichkeiten jederzeit wieder beim Start beginnen zu k nnen und Aktionen zu widerrufen sind bei fast allen Systemen vorhanden und unterst tzen die Benutzer auch nach falschen Eingaben Hierbei sollte jedoch darauf geachtet werden dass die Anwender nicht durch einen dem Abbruch folgenden Systemabsturz bestraft werden Im Allgemeinen kann diese Richtlinie jedoch als von allen gestesteten Systemen erf llt bezeichnet werden Ad 12 Shortcuts Frage 13 Ist es m glich Inhalte mittels Copy and Paste in die Felder einzutragen Copy and Paste kann laut 80 der Befragten verwendet werden um Inhalte in das System einzupflegen Einige Befragte merkten an dass z B Texte jedoch nur ber einen eigenen Button des Systems eingef gt werden k nnen und nicht wie blich per rechter Maustaste oder Tastenkombination Weiters wurde erl utert dass teilweise Formatierungen aus anderen Programmen mit bernommen werden die zu einer falschen Darstellung der Inhalte f hren k nnen 14 Keine Angabe merkten an Copy and Paste nicht zur Einpflege von Inhalten zu verwenden und bei 6 ist das Kopieren und Einf gen berhaupt nicht m glich 71 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 Frage 30 Haben Sie als ge bte
98. oder genauere Hilfestellungen ben tigt werden die eine Hilfefunktion not Be K Vogler FHS Informationsberufe 2006 wendig machen Die Hilfe eines Systems sollte f r eine rasche Kl rung der auftretenden Probleme und Fragen m glichst knapp aber dennoch ausf hrlich genug gehalten werden Weiters sollte die Hilfe eine Suchfunktion zur einfachen Auffindung der ben tigten Information und Beispiele zur Untermauerung der angebotenen Texte beinhalten Constantine 2002 p 20 beschreibt zudem dass Hilfestellungen schon dann angeboten werden sollen wenn noch keine Probleme auftreten Ein Beispiel hierf r ist das Ausf llen eines Formulars wie etwa im Fall von WCMS die Bef llung einer Inhaltskomponente dessen Pflichtfelder so gekennzeichnet und beschrieben sein sollten dass der Benutzer eindeutig erkennen kann welche Felder ausgef llt werden m ssen und in welchem Format die jeweiligen Daten einzutragen sind Die angef hrten Richtlinien f r Softwareprodukte und User Interfaces beschreiben eine Reihe von wichtigen Kriterien f r die Usability eines Produktes Ein Web Content Management System sollte diese Kriterien daher ebenso wie andere Softwareprodukte erf llen um effizient effektiv und zufriedenstellend genutzt werden zu k nnen Da viele WCMS jedoch webbasiert arbeiten und deren User Interfaces dem Erscheinungsbild von Websites teilweise sehr hnlich sind sollten auch Aspekte der Website Usability in die Beurteilung mit einf
99. ohe Selbstbeschreibungsf higkeit der Systeme In der Praxis befassen sich viele 290 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 Mitarbeiter nicht regelm ig mit der Software und haben nach einer Nutzungspause oft Probleme sich rasch wieder einzufinden Zudem ist eine intuitive Bedienung der untersuchten Systeme ohne vorherige Schulung und regelm ige Hilfestellungen in Form von Handb chern oder Support kaum m glich Da Web Content Management Systeme meist von Benutzern mit stark unterschiedlichen Vorkenntnissen und Auf gaben genutzt werden sollte hier besonderer Wert auf die Verbesserung der genannten Aspekte gelegt werden um vor allem Redakteuren die zumeist den gr ten Teil der beteiligten Personen darstellen die Arbeit mit dem System zu erleichtern Auch die angebotenen Hilfefunktionen zeigen enorme Schw chen Obwohl dieses Problem sich grunds tzlich im User Interface u ert handelt es sich hierbei nicht ausschlie lich um ein Softwareproblem Die Anpassung der Programme an die Bed rfnisse der Unternehmen macht eine Hilfefunktion meist hinf llig da diese kaum mehr auf das Produkt als solches zutrifft Eine Verbesserung dieses Problems kann daher nicht ausschlie lich von den Anbietern der WCMS angestrebt werden sondern muss individualisiert in jedem Unternehmen vorgenommen werden Vermeidung und Behandlung von Fehlern Die zweite gro e Schwachstelle der untersuchten Web Content Management Systeme zeigte sich in der Unt
100. pection Vergleich mit Richtlinien Eine weitere M glichkeit zur Evaluation von Usability ist der Vergleich von Produkten mit verschiedenen g ltigen Normen Richtlinien und Standards Dabei wird untersucht ob und wie stark ein System von diesen abweicht und ob durch diese Abweichungen eventuelle Probleme f r die Nutzer entstehen k nnen Diese Art der Untersuchung kann relativ einfach durchgef hrt werden und erfordert kein besonderes Expertenwissen dient allerdings nicht der Entdeckung von wirklichen Usability Schw chen Zu beachten ist hierbei nach Thovtrup und Nielsen 1991 p 1 dass die Standards bzw Checklisten oder Kriterienkataloge ebenso usable sein m ssen um den Entwicklern ein gutes Verst ndnis und damit eine richtige Anwendung dieser Testwerkzeuge zu erm glichen 4 4 10 Benutzerbefragung Interviews Benutzerinterviews sind eine gute M glichkeit zur Feststellung der Zufriedenheit bei der Verwendung eines Systems Die Personen werden dabei nach der Verwendung eines Systems zu ihren pers nlichen Erfahrungen befragt Die Untersuchung kann von stark bis wenig strukturiert pers nlich oder selbstadministriert stattfinden F r eine Usability Analyse sind pers nliche Interviews auf Basis eines Leitfadens jedoch weitaus besser geeignet als stark strukturierte Frageb gen die von den Befragten selbst ausgef llt werden Selbstadministrierte Frageb gen verhindern eine Kontrolle der Befragungssituation sowie die M glichkeit
101. pide ab weshalb die Untersuchung durch drei bis f nf Personen am sinnvollsten ist siehe Abbildung 7 Im Anschluss an den Vergleich des Produktes mit den Heuristiken werden die Er gebnisse in einem Bericht zusammengefasst nach ihrem Schweregrad beurteilt und Verbesserungsvorschlage geliefert 100 75 50 Problems Found 25 Proportion of Usability 0 0 5 10 15 Number of Evaluators Abbildung 7 Verh ltnis von Anzahl der Evaluatoren zu gefundenen Fehlern Quelle Nielsen n d b Die Methode der heuristischen Evaluation eignet sich gut um qualitativ hochwertige Ergebnisse mit m glichst geringem Zeit und Kostenaufwand zu erzielen Molich und Nielsen 1990 p 7 Experten k nnen nach Nielsen und Landauer 1993 p 1 aufgrund ihrer Erfahrungen viele Probleme identifizieren von denen sie wissen dass diese f r Benutzer eine Erschwerung in der Verwendung des Produktes bedeuten Der Nachteil dieser Analysemethode ist wiederum dass nicht mit Sicherheit festgestellt werden kann wie die Benutzer tats chlich reagieren w rden Zudem ist es nach Molich und Nielsen 1990 p 7 teilweise schwierig aus den gefundenen Problemen konkrete L sungsans tze abzuleiten 4 4 6 Cognitive Walkthrough Die Methode des Cognitive Walkthrough wird von Usability Experten ohne Benutzer durchgef hrt Dabei werden verschiedene Testszenarien gebildet die der 42 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 Experte als imagin
102. r Anwender die ben tigte Zeit gut absch tzen kann Jene Personen die mit Nein antworteten konnten keine Anzeigen des Systemstatus identifizieren Auff llig war vor allem dass in Unternehmen 4 alle Befragten mit Nein antworteten Sie erl uterten zudem dass f r den Benutzer etwa beim Speichern von Inhalten oft sehr lange Wartezeiten ent stehen in denen nicht erkennbar ist ob das System gerade speichert oder ob es sich m glicherweise um einen Absturz handelt Auch die Vorschau auf erstellte Seiten ben tigt viel Zeit in der alle Systemressourcen f r diese Aktion aufgewendet werden und ein effizientes Arbeiten erst nach dieser nicht gekennzeichneten Wartezeit m g lich ist Ebenfalls unzureichend ist die Statusmeldung beim Publizieren von Seiten da ohne Kontrolle auf der Website nur schwer erkennbar ist ob die gew nschten Informationen ver ffentlicht wurden Dieser Extremfall sollte auf jeden Fall Be achtung finden und ein Weg zur Verbesserung gesucht werden da sich hier die Mitarbeiter extrem durch die fehlende Systeminformation gest rt f hlen 69 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 Frage 7e Das System reagiert innerhalb angemessener Zeitr ume auf Befehle Auch hier waren die Antworten mit 53 Ja und 47 Nein wie bei Frage 7d verteilt Die Kommentare der Befragten waren dabei sehr unterschiedlich Jene Personen die mit der Geschwindigkeit des Web Content Management Systems zufrieden waren erl uterten die hervorrag
103. r Benutzer die M glichkeit Abl ufe abzuk rzen Die Frage ob Abl ufe abgek rzt werden k nnen wurde von 73 der Befragten mit Nein von 27 mit Ja beantwortet Die meisten Personen gaben an Copy and Paste zu benutzen Ein Befragter erkl rte dass die Tastenkombinationen zu kompliziert seien um sie sich merken zu k nnen Von einigen Befragten wurde angeben dass die Abl ufe von Grund auf sehr kurz gehalten sind und daher keine Notwendigkeit be steht weitere Abk rzungen zu nehmen Die Untersuchung dieser Richtlinie zeigte dass seitens der Benutzer kaum die M glichkeit besteht Abl ufe in der Arbeit mit dem WCMS abzuk rzen Trotzdem kann in fast allen F llen Copy and Paste benutzt werden wodurch eines der wichtigsten Kriterien f r die Verk rzung von Arbeitsschritten abgedeckt ist Weitere Verk rzungen sind jedoch meist nicht m glich Ein guter Ansatz ist es dass viele Arbeitsabl ufe von vornherein so kurz und einfach gehalten werden so dass sowohl Anf nger als auch fortgeschrittene Benutzer gleicherma en zufriedenstellend und zielf hrend damit arbeiten k nnen Ad 13 Fehler vermeiden Frage 20 Gibt es verschiedene Wege um ein Ziel zu erreichen Die Mehrheit der Befragten 60 gab an dass es m glich ist die Aufgaben auf unterschiedliche Arten zu erf llen Bei 27 kann ein Ziel nur auf einem einzigen Weg erreicht werden die verbleibenden 13 machten keine Angabe Eine Interviewpartnerin erl uterte dass ihr
104. r aktuelle und g ltige Informationen Nohr 2000 p 7 oder die Motivation der beteiligten Mitarbeiter Webkosten mit und ohne WCMS Bei der Anschaffung eines Web Content Management Systems fallen selbstverst ndlich Kosten an die oft ber den Preis f r die Software bzw die ben tigten Lizenzen hinausgehen Dazu geh ren Aufw nde f r technische An passungen f r Schulungen sowie f r die Kooperation mit externen Firmen bzw erh hten Personaleinsatz Anpassung und Wartung des Systems Programmierung Design Inhaltserstellung Supportstellen etc W hrend die Kosten f r einen manuell gewarteten Webauftritt mit dessen Gr e exponentiell wachsen kann durch den Einsatz eines WCMS ein linearer Anstieg erreicht werden siehe Abbildung 3 welcher durch die weitgehende Automatisierung wiederkehrender Aufgaben und die durchgehende Begleitung des Publishingprozesses mit der Workflow Steuerung des WCMS B chner et al 2001 p 158 entsteht W hrend bei der manuellen Wartung 90 der Kosten f r die Wartung und Pflege der Website aufgewendet werden und nur 10 f r die Entwicklung und Realisierung kann ein Gro teil der Wartungskosten etwa durch die automatisierte Pflege von Links die gesicherte Einhaltung der Corporate Identity oder die automatisierte Durchf hrung von den Sicherheitskonzepten entsprechenden 24 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 Abl ufen Workflow verringert werden XEN Information Systems 200
105. r wichtigsten Medien unserer Gesell schaft geworden Egal ob Eink ufe Beh rdenwege oder die Suche nach Informationen viele Dinge werden heute ohne zus tzliche Wege schnell und von fast jedem Platz aus erledigt F r Unternehmen stellt ein Online Auftritt oft einen zus tzlichen wenn nicht sogar den einzigen Gesch ftskanal dar welcher mit gro er Sorgfalt erstellt und laufend gepflegt werden muss um sich im Wettbewerb entsprechend positionieren zu k nnen Da viele Websites mittlerweile eine Gr e erreicht haben die eine manuelle Wartung bei hoher Qualit t und Aktualit t der Inhalte kaum mehr zulassen entscheiden sich viele Unternehmen f r den Einsatz eines Web Content Management Systems WCMS Die Verwendung einer solchen L sung soll zu besserer Konsistenz der einzelnen Seiten effizienterer Inhalts verwaltung und einfacher Inhaltserfassung f hren W hrend eine grundlegende Eigenschaft von Web Content Management Systemen die M glichkeit der Inhaltspflege auch durch Mitarbeiter ohne spezielle Programmierkenntnisse ist entstehen in der Praxis doch immer wieder Schwierigkeiten in den verschiedenen Arbeitsschritten Meine pers nlichen Erfahrungen und Gespr che mit verschiedenen Personen im Zuge eines Berufspraktikums mit dem Aufgabenschwerpunkt Inhaltspflege mittels WCMS haben gezeigt dass Web Content Management Systeme nicht so einfach und zufriedenstellend zu bedienen sind wie sie es eigentlich sein sollten und wie es von den H
106. re Kommunikation der ausf hrbaren Aktionen soll so kurz und explizit wie m glich stattfinden Informationen die nicht relevant sind m ssen ausgelassen werden Um das 30 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 gew nschte Element so schnell wie m glich finden zu k nnen sowie Missverst ndnissen vorzubeugen sollen s mtliche Informationen auf das Wesentliche beschr nkt werden und so klar formuliert sein dass der Benutzer das Gesuchte rasch identifizieren kann 4 2 2 Die Sprache des Benutzers sprechen Benutzerdialoge sollen in ihren Formulierungen den Kenntnissen der User entsprechen und nicht durch Fachausdr cke verwirren Die Verwendung bereits bekannter Konzepte Ausdr cke und Metaphern z B bei Icons f hren zu einem besseren Verst ndnis und weniger Zeitaufwand bei der Bedienung des Systems Aufgrund der verschiedenen Benutzerlevel ist es auf jeden Fall ratsam m glichst viele Elemente zu verwenden die aus dem realen Leben bekannt sind anstatt sich auf Fachausdr cke aus der Technik zu verlassen Gerade Anwender die wenig Er fahrung mit Informationstechnologien haben werden durch klare und leicht verst ndliche Elemente in der Erreichung ihrer Ziele unterst tzt 4 2 3 Das Ged chtnis des Benutzers entlasten Eine Person die ein bestimmtes Programm benutzt sollte sich zwischen mehreren Arbeitsschritten m glichst keine Informationen merken m ssen Auch zwischen verschiedenen Besuchen sollte das System das Ged ch
107. rking with a web content management system because they find it hard to use Thus the aim of this study is to analyse the usability of different web content management systems To work out specific usability guidelines for web content management systems different usability criteria have been identified by carrying out an initial literature research After that employees of different companies were interviewed by using a set of questions which had been created as the result of this research In addition people were asked to perform a daily task to show how the user interfaces are designed and which problems might occur The results of the interviews are compared with the usability guidelines to find out how people feel when interacting with the user interface There were also other aspects mentioned in the interviews which show problems in organisation rather than real software mistakes The findings are therefore grouped into software problems and organisational weaknesses and recommendations for improving usability are given in the report The behaviour of web content management systems can further be investigated by using usability tests to find out severe usability problems of the specific solutions Keywords Web Content Management Systems Software Usability Website Usability Usability Methods User Interface Evaluation K Vogler FHS Informationsberufe 2006 EXECUTIVE SUMMARY Das Internet ist in den letzten Jahren eines de
108. sers anzupassen und zum anderen nicht festgestellt werden kann wie die Benutzer tats chlich mit dem System arbeiten wenn sie dieses alleine bedienen Bias 1991 p 2 Dennoch ist der Pluralistic Walkthrough eine wichtige Methode da im Zuge der Diskussionen die Verbesserungsm glichkeiten sofort besprochen werden k nnen und die Zeit zwischen dem Erkennen von Schwachstellen und der Analyse der darauf folgenden Verbesserungen dadurch sehr kurz gehalten wird 4 4 8 Feature Consistency Inspection Eine Website oder ein Softwaresystem kann nach verschiedenen formalen Kriterien analysiert werden Fine Analyse der Features wird vor allem dann durchgef hrt wenn ein Produkt ausgew hlt und zu diesem Zweck mit anderen verglichen wird oder wenn festgestellt werden soll ob und mit welchem Aufwand bestimmte Arbeitsaufgaben erf llt werden k nnen Die Consistency Inspection dient vor allem der Analyse gro er Projekte wie umfangreichen Websites oder Programmen Dabei wird untersucht ob gleiche Aktionen in unterschiedlichen Situationen einheitlich sind und ob sich die Programme in bereits bekannter Art und Weise verhalten z B durch Labelling Bilder oder Metaphern Diese Methoden sind vor allem dazu geeignet Produkte auf ihre generellen Eigen schaften hin zu untersuchen sagen jedoch kaum etwas ber die tats chliche Nutzungsqualit t und Zufriedenheit der Anwender aus 44 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 4 4 9 Standards Ins
109. sowie auf die Information ob die von den Benutzern geforderten Funktionalit ten in vollem Ausma enthalten sind F r einen Usability Test werden verschiedene Aufgaben Tasks gebildet die von der Testperson ausgef hrt werden sollen Dies kann etwa bei Websites die Suche nach einer gezielten Information oder im Fall eines WCMS die Zusammenstellung einer Seite aus verschiedenen Inhaltskomponenten sein Bei der Zusammenstellung der Tasks sollte darauf geachtet werden dass diese nicht zu trivial oder komplex sind und dass sie tats chliche Arbeitsaufgaben repr sentieren 4 4 2 Klassischer Usability Test Der klassische Test wird in einem Labor durchgef hrt Daf r werden Personen herangezogen die m glichst die Zielgruppe der zu testenden Software oder Website darstellen Als Versuchsleiter wird ein Usability Experte hinzugezogen der die Test person zun chst ber den Ablauf informiert und ihm beim Test selbst die Anweisungen f r die zu erf llenden Aufgaben gibt Besonders wichtig ist es dabei zu erkl ren dass nicht der Benutzer getestet wird sondern das Produkt Die Testperson soll dazu ermutigt werden ihre Gedanken w hrend des Tests laut auszusprechen und zu erkl ren was sie warum macht und wie sie bei der Erf llung der Aufgaben vorgeht Anhand der Kommentare kann erkannt werden welche Informationen wie verstanden werden wo Missverst ndnisse auftreten und wie zufriedenstellend das Produkt zu benutzen ist Der Versuchsleiter
110. ss es f r viele Endbenutzer dennoch schwierig ist mit diesen Werkzeugen produktiv zu arbeiten Dies gilt vor allem f r solche Personen deren Hauptaufgaben nicht in der Bearbeitung der Webinhalte liegen und die das WCMS deshalb nicht t glich nutzen Zu bedenken ist hierbei dass durch ein schwierig zu benutzendes System erhebliche Mehrkosten entstehen k nnen wie etwa durch laufende Schulungen die Errichtung eigener Hilfesysteme Handb cher Systemhilfe Support Hotlines eine sehr starke Anpassung von gekauften Produkten sowie die 81 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 Notwendigkeit mehr personelle Ressourcen einzusetzen z B f r eine interne Supportstelle Es gilt daher die Angebote am Markt sorgf ltig zu pr fen um ein Produkt zu finden dass f r dessen Einsatzzweck und hierbei vor allem f r die End benutzer ein wertvolles Werkzeug darstellt Die erhobenen Ergebnisse k nnen weiters den untersuchten Unternehmen als Ansto f r Verbesserungen dienen Da die Systeme bereits im Einsatz sind und die Entscheidung f r ein Produkt schon getroffen wurde besteht dabei zwar nur wenig M glichkeit in die Usability der Software einzugreifen es k nnte jedoch versucht werden die L sungen entsprechend anders anzupassen um bessere Usability zu erreichen Nicht zuletzt sollen die Ergebnisse dieser Arbeit den Anbietern von Web Content Management Systemen zur Verbesserung ihrer Produkte dienen Die generelle Bewertung von vers
111. steme war es relativ schwierig eine Methode zu finden die eine generelle Bewertung sowie einen Vergleich der Usability solcher L sungen erm glicht Die Erarbeitung verschiedener Anforderungen an die Systeme erfolgte daher gr tenteils auf Basis von Richtlinien f r die Usability von Softwaresystemen bzw deren Benutzeroberfl chen und Websites Zus tzlich wurde versucht vergleichbare organisatorische Aspekte zu finden die einen Vergleich Usability trotz der stark unterschiedlichen Strukturen erm glichen 7 1 1 Ergebnisse der Softwareanalyse Die Untersuchung der Systeme zeigte deutlich dass es im Bereich des Web Content Management noch gro e Verbesserungsm glichkeiten f r die verschiedenen Produkte gibt Die Unterst tzung der Arbeitsaufgaben ist meist nur durch eine intensive Besch ftigung mit dem System m glich Auch individuelle Anpassungen der Benutzeroberfl che und gewisse Freiheiten wie die Anordnung mehrerer ge ffneter Fenster sind oft nicht gegeben und behindern die Nutzer in ihrem Arbeitsfluss Die gr ten Probleme traten jedoch in den Bereichen der Selbst beschreibung der Unterst tzung beim Erlernen des Systems und Hilfestellungen f r die Benutzer sowie bei der Vermeidung und Behandlung von Fehlern auf Selbstbeschreibungsf higkeit Unterst tzung beim Erlernen und Hilfestellungen Die Tatsache dass Web Content Management Systeme meist von einer gro en Anzahl an Mitarbeitern genutzt wird erfordert eine sehr h
112. t und Kostenfaktor der Untersuchung da geeignete Testpersonen gefunden werden m ssen ein Usability Experte den Test durchf hren muss und ein Labor mit der richtigen Ausstattung ben tigt wird Diese Faktoren schrecken viele Unternehmen zu sehr ab so dass viele Produkte berhaupt nicht auf ihre Usability getestet werden Das Testen ist jedoch eine sehr wichtige Ma nahme da es immer wieder wichtige Schwachpunkte aufzeigt die verbessert werden k nnen und sollen Es ist daher vor allem von Bedeutung ein Produkt immer wieder zu testen die erkannten Probleme anschlie end zu l sen und dann wieder zu testen Nielsen 1994 und Krug 2006 p 135ff beschreiben eine wesentlich einfachere und kosteng nstigere Methode Usability Tests durchzuf hren das Discount Usability Engineering bzw Lost our Lease Testing 4 4 3 Discount Usability Engineering Lost our Lease Testing Nach den Experten Nielsen 1994 und Krug 2006 p 138 ist es wichtiger mehrere Testrunden durchzuf hren als viele User f r einen Test einzusetzen Viele Personen k nnen bei einem Test zwar mehr Fehler finden jedoch bleiben einige schwerwiegende Probleme dabei oft unerkannt da die Testpersonen sich immer 39 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 mehr in spezielle kleinere Schwierigkeiten vertiefen Wenige User k nnen einige Probleme finden die nach dem Test ausgebessert werden sollen Testet man das Produkt danach wieder mit einigen P
113. ten antworteten die restlichen 20 mit Nein Hier wurde als Begr ndung von einer Person genannt dass ein st ndiger Wechsel zwischen den verschiedenen Verzeichnissen notwendig ist um eine Vorschau auf die erstellten Seiten zu erhalten Weil Inhaltskomponenten und Seiten in unterschiedlichen Verzeichnissen angelegt werden und eine Vorschau nur bei Seiten m glich ist kann daher ein eingepflegtes St ck Inhalt erst dann angesehen werden wenn es in eine Seite verpackt wird Falls nderungen notwendig sind muss zur Bearbeitung immer wieder zwischen den Verzeichnissen gewechselt werden wodurch der Arbeitsfluss gest rt wird Generell kann gesagt werden dass die untersuchten Web Content Management Sys teme die Arbeitsaufgaben ihrer Anwender unterst tzen Dabei darf jedoch nicht darauf vergessen werden dass die Redakteurst tigkeit oftmals von Fachpersonal durchgef hrt wird welches seine Hauptaufgaben in einem anderen Bereich als der Arbeit mit dem WCMS hat Diese Mitarbeiter nutzen ein Web Content Management System h ufig unregelm ig und verf gen unter Umst nden ber keine speziellen PC und Systemkenntnisse Dass eine intensive Besch ftigung mit einem System notwendig f r dessen effiziente Verwendung ist kann daher als Schwachstelle an gesehen werden da dadurch ein erheblicher Zeitaufwand f r das Erlernen der Systemverwendung entsteht und anstatt der eigentlichen Arbeit die Bedienung der Software im Vordergrund steht 56
114. tnis des Users m glichst unterst tzen in dem es ihm keine gemerkten Informationen abverlangt Erprobte und bew hrte Elemente sollten jedenfalls weiter verwendet werden um Anwendern den bereits bekannten Umgang mit dem Programm auch nach einer Pause in der Verwendung oder nach der Einf hrung einer neuen Programmversion reibungslos zu erm glichen Bereits Bekanntes ist f r Benutzer immer von Vorteil weil nichts grundlegend Neues gelernt werden muss und es weniger Grund f r eventuelle Missverst ndnisse gibt 4 2 4 Konsistenz und Konformit t Der Aufbau und die Reaktionen eines Systems sollen so konsistent wie m glich sein Als Benutzer erwartet man von einer Software dass sie sich in gleichen Situationen auch gleich verh lt Unterschiedliche Benennungen gleicher Elemente und ein inkonsistentes Erscheinungsbild des User Interface f hren zu Missverst ndnissen EC K Vogler FHS Informationsberufe 2006 und Verwirrung seitens der User Das System sollte sich daher den Erwartungen des Benutzers entsprechend in der ihm bekannten Art und Weise verhalten um eventuellen Fehlern sowie einem h heren Zeitaufwand durch Unklarheiten vorzubeugen Dazu z hlt neben der Konsistenz innerhalb des Systems auch die Kon formit t mit g ngigen Standards und Konventionen Die Ber cksichtigung verschiedener Regeln sowie die Verwendung allgemein bekannter Metaphern k nnen dem Benutzer dabei helfen sich schnell und einfach in die Kommunikation mit
115. tpr senzen Um eine m glichst effiziente und effektive Verwaltung der Inhalte zu erreichen setzen immer mehr Unternehmen Web Content Management Systeme ein Aufgrund der gro en Nachfrage kamen in den letzten Jahren viele verschiedene Softwareprodukte f r das Web Content Management auf den Markt die wegen ihrer unterschiedlichen Architekturen Funktionalit ten und Arbeitsweisen nur schwer zu vergleichen sind Parallel dazu entwickelten sich mehrere Begriffe deren Abgrenzung zueinander oft schwierig ist da die Grenzen im Sinne einer unternehmensweiten Unterst tzung von Informationsverwaltung immer mehr verschwimmen Im Folgenden soll der Begriff Web Content Management System sowie damit zusammenh ngende Ausdr cke von anderen Begriffen abgegrenzt und f r die vor liegende Arbeit definiert werden 3 1 BEGRIFFSABGRENZUNG Ein WCMS hilft bei der Verwaltung professioneller Informationsangebote im Inter sowie Intra oder Extranet Nohr 2000 p 4 Webinhalte sind vor allem Texte Bilder und Sounds zunehmend jedoch auch Multimediadaten wie z B Videos Im Gegensatz zu Enterprise Content Management Systemen ECMS die eine Verwaltung unternehmensweiter Informationen zum Ziel haben konzentrieren sich diese L sungen rein auf jene Inhalte die im Web pr sentiert werden sollen WCMS sind daher neben anderen Systemen Dokumentenmanagement Knowledge Management etc ein Teilgebiet von Enterprise Content Management Systemen die
116. tzerfreundliche Gestaltung erleichtert die Erstellung und Verarbeitung von Content Ein weiteres Produkt RedDot CMS RedDot Solutions AG 2006 konnte in zwei verschiedenen Unternehmen 2 und 3 analysiert werden Dieses Produkt verspricht eine intuitive Bedienung der Software sowie eine bersichtliche Navigation durch Breadcrumbs wodurch die Seiten nicht vom Webmaster oder externen Dienstleistern sondern von den Mitarbeitern die sich tagt glich mit den Inhalten besch ftigen RedDot Solutions AG 2006 gepflegt werden k nnen Unternehmen 4 nutzt das Produkt Tridion R5 Tridion BV 2006 welches auf der Website der Tridion BV 2006 ebenfalls als nutzerfreundlich z B mit low training costs beschrieben wird Das letzte gestestete System war als einzige Software eine Eigenentwicklung des betreffenden Unternehmens Unternehmen 5 Es kann daher davon ausgegangen werden dass dieses System bereits von Beginn an sehr gut an die Unternehmensbed rfnisse angepasst war 5 2 2 Vorstellung der Unternehmen Unternehmen 1 Das vorgestellte Unternehmen ist im Finanzsektor t tig und betreibt zurzeit etwa vierzehn verschiedene Websites mit jeweils ungef hr vierhundert Seiten Die Sites werden seit 2002 mit einem Content Management System verwaltet um die verschiedenen Online Angebote zukunftssicher gestalten und laufend weiterentwickeln zu k nnen F r dieses Institut ist ein wichtiges Ziel die im Internet angebot
117. uelle Preisvergleich Internet Services 2006 33 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 4 2 6 Klar markierte Ausg nge Eine einfache M glichkeit Aktionen widerrufen zu k nnen ist eine wichtige Anforderung an Softwaresysteme Da Funktionen oft zuf llig und ungew nscht genutzt werden sollte der Anwender die M glichkeit haben diese wieder r ckg ngig zu machen ohne daf r einen erneuten Dialog durchlaufen zu m ssen Diese M glichkeit besteht in sehr vielen Softwareprogrammen sowie in jedem Webbrowser durch den Zur ck Button und ist vor allem dann sehr wichtig wenn die Anwender den Umgang mit dem System durch Ausprobieren erlernen und ihre Kenntnisse weiterentwickeln Learning by Doing ist eine der wichtigsten und effektivsten Arten um etwas zu erlernen vor allem wenn es sich bei dem Gegenstand um etwas Komplexes wie etwa ein Softwaresystem handelt so Constantine und Lockwood 2002 p 2 Fehlerhafte Eingaben sollten daher ber cksichtigt werden und mehrere Schritte auf einem einfachen Weg wieder r ckg ngig gemacht werden k nnen um den Benutzer nicht f r eine Fehlentscheidung zu bestrafen sondern ihm das Erlernen des Systems durch Ausprobieren zu erm glichen Weiters ist es hilfreich wieder beim Start beginnen zu k nnen wenn man sich in der Struktur verirrt hat oder sich aus irgendeinem anderen Grund nicht mehr auskennt Notausg nge sollten daher klar markiert und einfach zu finden sein und die M gl
118. ung des Lebenszyklus von Inhalten zuvor als eines der Hauptmerkmale von Web Content Management Systemen definiert wurde Die Analyse der unternehmensspezifischen Aspekte ergab dass die WCMS gro teils gut in die jeweiligen Strukturen eingegliedert sind Trotzdem gibt es gewisse Verbesserungspotentiale wie z B eine noch bessere Anpassung der Benutzeroberfl chen an die Bed rfnisse der Mitarbeiter Eine individualisierte Be nennung verschiedener Felder sollte mit gro er Sorgfalt behandelt werden um den betroffenen Personen durch die sprachliche Anpassung an deren Kenntnisse eine effiziente und zufriedenstellende Arbeit mit dem System zu erm glichen Auch eine Betreuung der Mitarbeiter durch eigene Supportstellen angepasste Handb cher und individuelle Schulungen k nnten dazu beitragen die Situation der Autoren zu verbessern und dadurch das WCMS noch produktiver einzusetzen 78 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 7 ERGEBNISSE DER ARBEIT Das Ziel der Arbeit war herauszufinden in welchen Bereichen die Usability von Web Content Management Systemen verbessert werden kann um eine optimale Nutzung der Ressource WCMS zu erreichen Dabei sollte erhoben werden welche verschiedenen Aspekte bei einer Usability Analyse ber cksichtigt werden m ssen und welche M glichkeiten es f r deren Verbesserung gibt 7 1 ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE Aufgrund der gro en technischen und organisatorischen Unterschiede der unter suchten Sy
119. uppen sind vor allem dazu geeignet die grundlegenden Erwartungen und Meinungen zu einem Produkt herauszufinden und Aspekte herauszuarbeiten die durch Usability Tests nicht abgedeckt werden Nach Nielsen 1997 besteht jedoch ein gro er Unterschied zwischen dem was die Personen sich w nschen oder beim Ansehen einer Produktdemonstration an Verbesserungsm glichkeiten vorschlagen und dem tat s chlichen Verhalten beim Benutzen dieses Produktes Zudem wird durch die Gruppensituation vernachl ssigt wie der einzelne User mit der Software oder der Website tats chlich umgeht weshalb zus tzlich zu Fokusgruppen immer Usability Tests durchgef hrt werden sollten 4 4 5 Heuristische Evaluation Die Heuristische Evaluation ist eine schnelle und relativ kosteng nstige M glichkeit Usability Probleme aufzudecken Ein User Interface wird dabei auf Basis der zehn Usability Heuristiken von Nielsen untersucht Die Analyse sollte von etwas drei bis f nf Experten unabh ngig voneinander durchgef hrt werden weil diese im Gegen SAT K Vogler FHS Informationsberufe 2006 satz zu einer einzigen Person einen Gro teil der vorhandenen Schwachstellen aufdecken k nnen Nach Nielsen n d b findet ein einzelner Experte meist nur etwa 35 der vorhandenen Fehler w hrend durch eine Untersuchung von f nf Personen bereits 75 der Usability Probleme aufgedeckt werden k nnen Die Anzahl der ge fundenen Schwachstellen f llt bei mehr als f nf Experten ra
120. w das Schreiben von Texten f r die Website Diese Personen k nnen dabei entweder fachlich kompetente Mitarbeiter verschiedener Abteilungen sein oder aber Redakteure deren Haupt aufgabe die webgerechte Aufbereitung von Fachinformationen ist Je nach Organisationsstruktur und Aufgabenverteilung sind diese Personen teilweise auch daf r zust ndig die Inhalte direkt in das System einzupflegen und zur Publikation auf der Website einzureichen siehe Beschreibung Redakteure Redakteure Redakteure oder auch Web Redakteure sind meist daf r zust ndig die erstellten Inhalte online zu stellen Dabei steht nicht die Produktion der Inhalte im Vordergrund au er es handelt sich um Redakteure die auch Autoren sind sondern die Arbeit mit dem System das hei t die Erstellung verschiedener Inhaltskomponenten und deren Zusammenstellung auf Seiten In der Praxis gibt es oft einige wenige Redakteure in jeder Abteilung die f r die Einpflege des anfallenden Contents zust ndig sind Die Rolle des Redakteurs wird dabei teilweise haupt beruflich sehr oft jedoch auch als Nebent tigkeit z B um der ffentlichkeit aktuelle Informationen auf dem eigenen Fachbereich zur Verf gung zu stellen ausgef hrt weshalb die Systeme m glichst einfach zu bedienen sein sollten Grafiker Um die Qualit t von Bildern auf der Website zu sichern werden diese meist nicht von Redakteuren in das System eingestellt Verschiedene Anforderungen an Gr e und Qualit t
121. w hrleistet wird und die L sung viele Arbeitsschritte automatisch durchf hrt Tote Links oder eine fehlerhafte Navigation sollten durch den Einsatz solcher Systeme nicht mehr vorkommen Dennoch gibt es Bereiche deren Usability au erhalb des Einflussbereiches der informationstechnologischen Unterst tzung liegt wie die Arbeit der Redakteure Eine wichtige Usability Anforderung an Websites ist die webgerechte Aufbereitung von Inhalten Den Analysen von Jakob Nielsen zufolge geh rte die unpassende Pr sentation von Webinhalten im Jahr 2005 immer noch zu den zehn h ufigsten Fehlern im Web Design Nielsen 2005 Webinhalte sollten nach Morkes und Nielsen 1997 immer m glichst kurz und pr gnant sein dem Benutzer ein scannen der Texte erm glichen sowie m glichst objektiv gestaltet sein Ihren Usability Studien zufolge erreichen objektiv geschriebene Texte weitaus bessere Ergebnisse als solche die sich der Werbesprache bedienen Die Usability von Websites h ngt daher immer noch stark von den zust ndigen Mitarbeitern ab auch wenn ein gro er Teil der schwerwiegenden Probleme bereits durch den Einsatz eines Web Content Management Systems verhindert werden kann 4 4 METHODEN ZUR ANALYSE VON USABILITY Grunds tzlich sollten Softwareprodukte wie Websites schon w hrend deren Ent wicklung unter Einbeziehung der Bed rfnisse von potentiellen Benutzern auf Usability getestet werden Eventuelle Probleme k nnen so im Ansatz erkannt und noch vor der
122. wachung bestimmter Fristen Sieht man sich den Lebenszyklus von Inhalten an Abbildung 2 k nnen hier bereits verschiedene Prozesse erkannt werden Je nach Unternehmen sind nicht alle Phasen erforderlich bzw vorhanden oder es sind Instanzen f r mehrere der Schritte verantwortlich Der Workflow muss daher nach den individuellen Gegebenheiten der Unternehmen im System abgebildet werden Interner Bereich f Externer Bereich Autoren erstellen SE H Inhalte Erstellung ar St l SS berpr fung der g5 Inhalte durch Kontrolle Da i i Verantwortliche Bei positiver Freigabe Publikation Ver ffentlichen Kontrolle der Inhalte internes Archiv e ffentliches Archiv Abbildung 2 Der Lebenszyklus von Inhalten Content Life Cycle Quelle B chner et al 2001 p 83 3 3 ANFORDERUNGEN AN WCMS Je nach Organisationsstruktur und Einsatzzweck ergeben sich verschiedene Anforderungen an Web Content Management Systeme die unterschiedlich gewichtet 19 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 werden Im Folgenden sind die wichtigsten Anforderungen aufgef hrt die je nach Projekt variieren k nnen Trennung von Inhalt und Layout Diese Anforderung sollte von jedem CMS erf llt sein da es sich hierbei um eines der Hauptmerkmale solcher L sungen handelt Einfache Bedienbarkeit f r Benutzer mit unterschiedlichsten PC und System kenntnissen Zentrale Speicherung Verwaltung und Strukturierung der
123. ystem kann allgemein als ein Softwaresystem f r das Administrieren von Webinhalten mit Unterst tzung des Erstellungsprozesses basierend auf der Trennung von Inhalten und Struktur Feig amp Partner 2006 be zeichnet werden Diese Definition nennt bereits ein wichtiges Grundprinzip von CMS die Trennung von Inhalt und Struktur bzw Layout W hrend s mtliche Inhalte als solche verwaltet werden verwendet man f r deren Darstellung Templates Dies sind Layoutvorlagen die einmal definiert und zur Darstellung der Inhalte mit diesen verkn pft werden Erst durch die Verbindung von Content und Templates erfolgt die Pr sentation auf der Website in der gew nschten Form Der Erstellungsprozess wird deshalb durch diese Trennung unterst tzt weil Inhalte ohne R cksicht auf das Design eingepflegt 16 K Vogler FHS Informationsberufe 2006 werden k nnen Zudem bieten Content Management Systeme f r das Einpflegen von Daten Editoren an wodurch die Erstellung von Inhalten auch f r solche Benutzer m glich wird die keine speziellen Kenntnisse wie z B Programmiersprachen haben Die Definition von Feig amp Partner vernachl ssigt allerdings einen weiteren wichtigen Aspekt von Content Management Systemen Hansen und Neumann 2001 p 454 sprechen von Systemen die das Einf gen Aktualisieren und Archivieren von Beitr gen in einem Repositorium sowie deren Aufbereitung und inhaltliche Zusammenstellung in einer kollaborativen Weise
124. ysteme und Websites nach der Verbesserung von Schwachstellen wiederum zu berpr fen um einen Zusammenhang der Benutzbarkeit beider Produkte feststellen zu k nnen Die Bearbeitung dieses Aspektes war aufgrund des vorgegebenen Umfangs dieser Arbeit sowie knapper Zeitressourcen leider nicht m glich k nnte jedoch eine interessante Fragestellung f r weitere Forschungsarbeiten darstellen Aufgrund der Untersuchungsergebnisse kann jedoch davon ausgegangen werden dass der cklatante Mangel an Hilfestellungen seitens der Systeme hier ein weiteres Problem darstellt Vor allem f r Mitarbeiter ohne redaktionelle Kenntnisse w ren Anleitungen und Hilfestellungen zur webgerechten Produktion von Inhalten eine weitere wichtige Anforderung an Web Content Management Systeme 7 4 NEUE FRAGEN Wie bereits im vorherigen Abschnitt erl utert k nnte eine Analyse von Zusammen h ngen zwischen der Usability von Web Content Management Systemen und jener der damit erstellten Websites eine interessante Forschungsfrage bilden Die Bearbeitung der in dieser Arbeit untersuchten Fragestellung warf jedoch einige weitere interessante Aspekte auf Zun chst bleibt es zu beobachten wie sich der Markt der Web Content Management Systeme weiterentwickelt und ob es in der Praxis m glich wird die verschiedenen Begriffe rund um das Content Management genau voneinander abzugrenzen Zum jetzigen Zeitpunkt kann vermutet werden dass die Grenzen wie bisher immer mehr verschwimm
125. zu zeigen Dies hatte zum einen den Zweck mir als Interviewer ein besseres Verst ndnis der einzelnen L sungen zu erm glichen zum anderen erinnerten sich die Personen w hrend der Erf llung der Aufgaben an weitere Schwierigkeiten die so zur Sprache gebracht werden konnten Tasks F r die vorliegende Arbeit sind vor allem jene Aufgabengebiete interessant die mit den Inhalten zusammenh ngen das hei t die Erstellung Bearbeitung Zusammen stellung Publikation und Archivierung von Content Diese T tigkeiten werden von Mitarbeitern mit unterschiedlichsten PC Kenntnissen durchgef hrt wobei es interessant ist ob Web Content Management Systeme darauf R cksicht nehmen und auch f r unerfahrene Benutzer gut zu verwenden sind Aufgrund der verschiedensten Rollen und Zust ndigkeitskonzepte m ssen Tasks gebildet werden die typisch f r die Nutzung eines WCMS sind und von allen Redakteuren ausgef hrt werden unabh ngig vom eingesetzten Produkt Task 1 Erstellung eines Artikels mit Bildern Die Aufgabe besteht darin eine Seite anzulegen die einen Artikel mit Bildern enth lt In diesem soll eine Veranstaltung angek ndigt werden Zur Erf llung dieser Aufgabe m ssen zun chst die einzelnen Inhaltstypen separat voneinander eingepflegt werden Die Einpflege der Texte erfolgt meist durch die Redakteure selbst Bilder m ssen je Ag K Vogler FHS Informationsberufe 2006 nach Unternehmen an eine zust ndige Stelle wie z B ein
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