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Benutzerhandbuch CIE 2.0 Konfiguration

1. uussessersessersersesnnesnenennonnennnennnennnennnesnerennonn 97 Leitungszuordn ng u eier less Brei 99 SCHPISA2 REES BER RES a a a Ae Hanna 99 Bearbeiten der Eigenschaften eines VU Scripts u uunsessersensesnensesnensennnesennnennenenenn 99 Sprachn chrichten 4 22 22 35 88H Eh ES Raab 100 Konfigurieren der Kundenerkennung 101 Kunde wasist das areas R R RE N 101 Wie wird ein Kunde identifiziert uueseesessesnensesnersennensennnesnneneneennensennnne nen 101 Was zeigt das Register Kunde uursesseesessnesennesnensesnensennnesennnenenesonsensannanen 101 Wie viele Kunden k nnen Sie einrichten nuessersessersersnesnnenennnnennenen nennen 102 Welche Aktionen k nnen Sie im Register Kunde durchf hren u e 102 Bearbeiten eines Kunden 22 220220 80er ehesten 103 Namens a E a a A A R NE a 103 Kundennt aus E E E E E 103 Pioaan Ea O E a R E A N R E A A E AA NN E 103 Firmeneintrag 103 Rufnummemw E M ils 2 2 22 0 me ese E E E Ee AE oa E EEE nn 104 Pers nliche Sachbearbeiter Themen seseseesseeiesesssesesrerreresssesesrerrersrseseerrereseree 104 Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Inhalt e 7 Erzeugen oder ndern einer Kunden Rufnummer oder E Mail onene 105 Einf gen eines Agenten als pers nlichen Sachbearbeiter eeenen 105 Einf gen eines Themas als pers nliches Thema rsessesseesnesesessne
2. nderungen werden ab dem n chsten Intervall wirksam Allgemeine Statistik Einstellungen Die allgemeinen Statistik Einstellungen gelten f r alle Aufgaben Typen Statistikverfahren Das Statistikverfahren zeigt welches Statistik Verfahren in Ihrem CIE System eingestellt ist Im CIE System k nnen Sie zwischen der intervallbezogenen und der Backoffice Statistik w hlen Das Statistik Verfahren k nnen Sie w hrend der Leitfaden Installation beim Statistik Typ w hlen Voreinstellung Intervallbezogene Statistik Als Voreinstellung wird die intervallbezogenen Statistik verwendet Backoffice Statistik Wenn Sie die Backoffice Statistik einstellen m chten m ssen Sie in der Leitfaden Installation bei Statistik Typ Backoffice w hlen Weiter Informationen entnehmen Sie der Dokumentation User Interface Berechnungszeitraum Der Berechnungszeitraum zeigt die L nge eines Statistik Intervalls in Minuten ein Nach Ablauf jeweils eines Intervalls wird der Wert f r den Task Service Faktor TSF wieder auf 100 zur ckgesetzt und die Berechnung beginnt von neuem Die Berechung des dynamischen TSFs erfolgt auch im Berechnungszeitraum Sie k nnen f r den Berechnungszeitraum folgende Werte einstellen 1 5 15 oder 30 Minuten Die Statistikdaten liegen in folgender Aufl sung vor Eine Liste zeigt in welcher Aufl sung die Statistikdaten vorliegen Die Liste zeigt f r die Statistikdaten die folgenden Informationen e Startzeitpunk e
3. Gibt die Rufnummer an zu der ein Anruf umgeleitet wird wenn der Agent nicht im CIE System angemeldet ist ausgeloggt Gruppenzuordnung Zeigt die Agenten Gruppen denen der Agent oder das Agenten Profil f r den Aufgaben Typ Telefonie oder E Mail zugeordnet ist F r jede Agenten Gruppe k nnen Sie eine Priorit t zwischen 1 h chste und 5 niedrigste verwenden Die Priorit t k nnen Sie in der Liste auch direkt ausw hlen Sie k nnen Agenten Gruppen einf gen oder l schen Die Reihenfolge k nnen Sie mit Nach unten und Nach oben bestimmen Die Reihenfolge in der Liste wird nur bei der TK Anlage Integral Enterprise 155 interne Anrufverteilung genutzt Kennwort Gibt das Kennwort des Agenten f r die Eingabe am Telefon an Um das Kennwort geheim zu halten erscheint bei der Eingabe f r jede Ziffer ein Stern 5 TK Anlage 155 Das Kennwort muss aus sechs Ziffern bestehen Defaultkennwort Als Voreinstellung verwendet das System die Rufnummer mit vorangestellten Nullen Bei einer zweistelligen Rufnummer z B 94 ist das Defaultkennwort dann 000094 TK Anlage ACM Das Kennwort kann aus maximal neun Ziffern bestehen Beachten Sie die Konfiguration in der ACM 64 e Konfigurieren von Agenten Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Bearbeiten eines Agenten Registerblatt E Mail Wenn Sie f r einen Agenten den Aufgaben Typ E Mail freigeben k nnen Sie die entsprechenden Eigenschaften konfigurieren Mailbox Zeigt d
4. Sei k nnen beliebig viele Voice Unit Einheiten einrichten Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Voice Units e 95 Welche Aktionen k nnen Sie im Register Voice Unit durchf hren Sie k nnen im Register Voice Unit die folgende Aktion durchf hren F r jede Aktion ist eine Schaltfl che vorhanden Aktion Erl uterung Bearbeiten ffnet eine markierte Voice Unit Sie k nnen die Eigenschaften bearbeiten Erzeugen Erzeugt eine neue Voice Unit Kopieren Kopiert eine markierte Voice Unit L schen L scht eine markierte Voice Unit 96 e Konfigurieren von Voice Units Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Bearbeiten einer Voice Unit Sie k nnen die Eigenschaften einer Voice Unit festlegen Eigenschaften einer Voice Unit F r eine Voice Unit im CIE System konfigurieren Sie die folgenden Eigenschaften Einstellungen Name TK Anlage E Typ E Schnittstellenversion Host TCP Portnr Mailserver Standard Skript EJ Leitungszuordnung Ok Abbrechen Scripts Spr nachr Einf gen Ersetzen L schen Nach oben Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Erl uterung Gibt den Namen der Voice Unit an Sie k nnen maximal 29 alphanumerische Zeichen verwenden Gibt die TK Anlage an Wenn Sie eine Voice Unit konfiguriert haben dann k nnen Sie diese Einstellung nicht mehr ndern Sie k nnen beim Typ zwischen Voice Control und lt Extern gt w hlen Gibt die Versi
5. ber das Thema konfiguriert 66 e Konfigurieren von Agenten Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Privileg Bedeutung Zwingende Auftragscodeeingabe Der Agent muss zu jedem Anruf einen Auftragscode eingeben Solange kein Auftragscode eingegeben wird bleibt der Agent in Nachbearbeitungszeit Wenn Sie Zwingende Auftragscodeingabe markieren m ssen Sie auch Auftragscodeeingabe markieren Ein Agent kann sonst keinen Auftragscode eingeben Bei der TK Anlage ACM wird dieses Privileg f r den Agenten nicht ben tigt Die Einstellung wird bei der TK Anlage ACM ber das Thema konfiguriert Gehender Auftragscode Der Agent kann im gehenden Verkehr einen Auftragscode eingeben Bei der TK Anlage ACM ist dieses Merkmal immer aktiv Nachbearbeitungszeit verl ngern Der Agent kann die Nachbearbeitungszeit verl ngern Bei der TK Anlage ACM ist dieses Merkmal immer aktiv Server spezifisch Vier Augen Prinzip Bestimmte Daten k nnen mit diesem Privileg nur unter vier Augen betrachtet werden F r die Daten ist ein zweites Kennwort n tig In der Agenten Konfiguration m ssen zwei Kennw rter definiert werden Ein Agent mit dem Privileg Vier Augen Prinzip kann sich nur mit Hilfe einer zweiten Person 2 Kennwort anmelden Dieser Agent kann sich also nicht allein anmelden Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Agenten 67 68 e Konfigurieren von Agenten Privilegien UI Die folgenden Privilegien k nnen Sie
6. AVAYA Benutzerhandbuch Customer Interaction Express 2 0 Konfiguration Ausgabe 1 0 02 12 2010 COMPAS ID 123298 2010 Avaya Inc Alle Rechte vorbehalten Hinweis Obwohl angemessene Bem hungen unternommen wurden um sicherzustellen dass die Informationen in diesem Dokument zum Zeitpunkt der Drucklegung vollst ndig und akkurat waren bernimmt Avaya Inc keine Haftung f r eventuelle Fehler In zuk nftigen Versionen k nnen an den in diesem Dokument enthaltenen Informationen nderungen und Korrekturen angebracht werden Ausf hrliche Support Informationen finden Sie in dem vollst ndigen Dokument Avaya Support Hinweise f r Softwaredokumentation mit der Dokumentnummer 03 600758 Sie finden dieses Dokument auf unserer Website unter http www avaya com support indem Sie im Suchfeld nach der Dokumentnummer suchen Haftungsausschluss f r die Dokumentation Avaya Inc bernimmt keine Haftung f r nderungen Zus tze oder L schungen an der urspr nglich ver ffentlichten Version dieser Dokumentation au er wenn diese von Avaya durchgef hrt wurden Der Kunde und oder der Endbenutzer willigen ein Avaya sowie die Vertreter Bediensteten und Angestellten von Avaya gegen ber allen Klagen Gerichtsverfahren Forderungen und Urteilen die aus nderungen Zus tzen oder L schungen an dieser Dokumentation oder im Zusammenhang damit entstehen in dem vom Kunden oder Endbenutzer vorgenommenen Umfang der nderungen Zus tz
7. Zeigt die Agenten mit Priorit t Name und Rufnummer an die dieser Agenten Gruppe zugeordnet sind Statistik Monitor Sie k nnen die Standard Eckwerte f r Statistik und Monitor benutzen oder andere Werte einstellen Die Standardeckwerte legen Sie in den Systemeinstellungen fest Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Agenten Gruppen e 53 Erzeugen einer virtuellen Agenten Gruppe Man unterscheidet physikalische und virtuelle Agenten Gruppen Eine physikalische Agenten Gruppe ist einer TK Anlage fest zugeordnet Dadurch k nnen sich nur Agenten dieser TK Anlage an dieser Agenten Gruppe anmelden Einer virtuellen Agenten Gruppe k nnen mehrere physikalische Agenten Gruppen zugeordnet werden Dadurch kann man Agenten mehrerer TK Anlagen in einer virtuellen Agenten Gruppe nutzen Einschr nkung Eine physikalische Agenten Gruppe kann nur einer virtuellen Agenten Gruppe zugeordnet werden Vo raussetzungen Um eine virtuelle Agenten Gruppe bergreifend ber mehrere TK Anlagen zu nutzen m ssen entsprechende Voraussetzungen geschaffen werden Sie m ssen ein physikalisches Call Center Netzwerk ber mehrere TK Anlagen konfigurieren in dem die Verbindungen zwischen den TK Anlagen eingerichtet und konfiguriert sind Dazu m ssen zwischen den TK Anlagen Verbundleitungen vorhanden sein und in den TK Anlagen entsprechend konfiguriert sein Dann k nnen Gespr che von einer TK Anlage in eine andere TK Anlage tran
8. ber Windows Benutzerkonto Sie k nnen einen Agenten so einrichten dass der Agent mit seinem Windowsbenutzerkonto im CIE System identifiziert wird Der Agent kann dann die Anwendung Contact Center User Interface starten ohne dass er sich im CIE System anmelden muss Diese Funktion wird auch als Single Sign On SSO oder als Einmalanmeldung bezeichnet Benutzername Gibt den Benutzername f r Windows an Der Loginname wird automatisch bernommen Dom ne Computer Gibt die Dom ne oder den Computer an bei der oder bei dem sich der Benutzer anmeldet Die Auswahlliste zeigt die bisher verwendeten Dom nen und Computer Sprache Gibt die Sprache f r die CIE Module an Die CIE Module erscheinen dann in der entsprechenden Sprache Men s Befehle Dialoge Ordnen Sie dem Benutzer eine Sprache durch Anklicken in der Liste zu Nach dem Anmelden werden alle sprachspezifischen Teile inklusive der landesspezifischen Formate des Systems in der gew hlten Sprache dargestellt Aufgaben Typ Zeigt die Aufgaben Typen f r die der Agent konfiguriert ist Einen Agenten k nnen Sie f r die folgenden Aufgaben Typen konfigurieren F r jeden Aufgaben Typ erscheint ein Registerblatt Sie m ssen die entsprechenden Angaben eingeben e Telefonie e E Mail Nachname Gibt den Nachnamen des Agenten an Sie k nnen maximal 29 alphanumerische Zeichen verwenden Vorname Gibt den Vornamen des Agenten an Sie k nnen maximal 29 alphanu
9. dass der Name eines Objekts auch in dem Modul TaskFlow Editor ein Objekt eindeutig identifiziert Wenn Sie z B den Namen eines Themas ndern und dieses Thema im TaskFlow Set benutzt wird kann dies zu Problemen f hren Keine Klammern Beachten Sie dass Sie keine Klammern f r den Namen eines Objekts verwenden Keine Zeichen lt gt Beachten Sie dass Sie diese Zeichen nicht f r den Namen eines Objekts verwenden 24 e Lernen Sie das Modul Konfiguration kennen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Spalten Objekte zum Beispiel Themen oder Agenten Gruppen werden in Tabellen angezeigt Diese Tabellen zeigen in Spalten zus tzliche Informationen zu den Objekten In den Tabellen k nnen Sie die Spalten wie gew nscht anordnen und die Reihenfolge der Spalten ndern und auch Spalten anzeigen lassen oder ausblenden Au erdem k nnen Sie nach bestimmten Eintr gen suchen ndern der Reihenfolge Objekte in einer Tabelle werden immer alphabetisch geordnet angezeigt Sie k nnen nach jeder beliebigen Spalte die Anzeige alphabetisch ordnen Dabei k nnen Sie entweder eine aufsteigende oder eine absteigende Sortierung w hlen Voreingestellt werden die Informationen zum Beispiel der Name alphabetisch angezeigt Das bedeutet nach A kommt B dann C usw Um die Tabelle nach einer bestimmten Spalte zu ordnen gehen Sie wie folgt vor 1 Klicken Sie auf die Spalten berschrift 2 Die Tabelle wird alphabetisch na
10. 20 27 Themennummer 30 TicketID 34 190 TK Anlage 18 21 27 30 44 49 57 63 122 TM13 37 TR Report 21 TS13 37 TSF 85 U berlauffaktor 50 berlaufgruppen 52 berlaufthema 31 200 UI Konfig 69 UMR 70 UMR Dom ne 190 UMR Administrator 70 UMR Supervisor 70 unterbrechbar 88 Updateintervall 166 V Variable 29 48 61 73 168 Variablen 21 VEA 145 Vectors 41 Vererbung 78 Verf gbarkeit 62 Verf gbarkeit f r Aufgaben 21 174 Vermitteln 75 Version 124 Vier Augen Prinzip 61 67 VIP Thema 31 virtuell 22 virtuelle Agenten Gruppe 44 54 Virtuelle Agenten Gruppe 18 virtuellen Agenten Gruppe 47 48 Voice Unit 18 21 72 95 Voraussetzungen 16 109 Vorhaltezeit 177 Vorname 59 VU 42 73 95 99 168 VU Manager 133 WwW Wahlpause 112 Wallboard 77 Wallbord 15 Wartefeldfaktor 50 Index e 213 Wartezeitschwelle 85 WAV Formate 89 Weitergabe 66 Z Z hler 182 Zeitgerecht 50 Zuordnung 46 214 o Index Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration
11. Name Zeigt den Namen der TK Anlage K rzel Zeigt die Abk rzung der TK Anlage Standort Zeigt den Standort der TK Anlage Typ Zeigt den Typ der TK Anlage Version Zeigt die Version der TK Anlage Wie viele TK Anlagen k nnen Sie einrichten Sie k nnen beliebig viele TK Anlagen einrichten 122 e Konfigurieren von Tk Anlagen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Welche Aktionen k nnen Sie im Register TK Anlage durchf hren Sie k nnen im Register TK Anlage die folgende Aktion durchf hren F r jede Aktion ist eine Schaltfl che vorhanden Aktion Erl uterung Bearbeiten ffnet eine markierte TK Anlage Sie k nnen die Eigenschaften bearbeiten Erzeugen Erzeugt eine neue TK Anlage L schen L scht eine markierte TK Anlage Wenn Sie eine TK Anlage l schen dann werden auch alle zugeordneten Agenten Themen Agenten Gruppen Voice Units Ansagen Ansage Skripte Telefone und Queue Devices gel scht Bearbeiten einer Tk Anlage Sie k nnen TK Anlagen Eigenschaften TK Anlagen Zug nge und TK Anlagen Verbindungen konfigurieren Sie k nnen die TK Anlage Einstellungen ansehen Bearbeiten einer TK Anlagen Konfiguration Sie k nnen die folgenden Eigenschaften einer TK Anlage festlegen Allgemeine Felder Als allgemeine Einstellungen f r eine TK Anlage geben Sie die folgenden Einstellungen ein Einstellung Erl uterung Name Zeigt den Namen der TK Anlage Dieser Name muss im CIE System eindeutig sein Abk rzung Zeigt
12. Sie k nnen Variablen einf gen ndern oder l schen Virtuelle AG Zeigt ob die Agentengruppe einer virtuellen Agenten Gruppe zugeordnet ist Sie k nnen w hlen welcher virtuellen Agenten Gruppe die Agenten Gruppe zugeordnet wird Eine Agenten Gruppe kann nur einer virtuellen Agenten Gruppe zugeordnet werden 48 e Konfigurieren von Agenten Gruppen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Bearbeiten einer Agenten Gruppe Registerblatt Telefonie Wenn Sie f r eine Agenten Gruppe den Aufgaben Typ Telefonie freigeben k nnen Sie die entsprechenden Eigenschaften konfigurieren Anzeige Die Anzeige zeigt den Namen der Agenten Gruppe Den Namen geben Sie bei den allgemeinen Einstellungen ein TK Anlage Zeigt die TK Anlage Sind mehrere TK Anlagen definiert m ssen Sie beim Erzeugen des Aufgaben Typs Telefonie eine TK Anlage ausw hlen Nummer Zeigt die Nummer der Agenten Gruppe in der TK Anlage an Die Nummer wird von der TK Anlage vergeben Es wird immer eine freie Nummer vergeben Wenn Sie die Agenten Gruppe l schen wird diese Nummer wieder frei Anrufverteilung Gibt die Art der Anrufverteilung an Hierarchisch Hierarchisch bedeutet dass innerhalb einer Priorit tsstufe der Anruf demjenigen Agenten zugeteilt wird der sich zuerst mit dieser Priorit t in der Agenten Gruppe angemeldet hat Ist dieser nicht bereit erfolgt die Zuteilung zum zweiten angemeldeten Agenten usw Erst wenn kein freier Agent in dieser Pri
13. Standardeinstellungen Ansage Modul TK Anlage L ndereinstellung Queue Device Telefon CHAP Server Bedeutung Der Agent kann das Modul Konfiguration starten und nutzen Der Agent kann Themen konfigurieren Der Agent kann Sperrzeiten konfigurieren Der Agent kann Agenten Gruppen konfigurieren Der Agent kann Agenten konfigurieren Der Agent kann den Pseudonamen ndern wenn er Agenten konfigurieren kann Der Agent kann Agenten Profile konfigurieren Der Agent kann Teams konfigurieren Der Agent kann Arbeitspl tze konfigurieren Der Agent kann Skills konfigurieren Der Agent kann Ansagen konfigurieren Der Agent kann Ansage Skripte konfigurieren Der Agent kann Voice Units konfigurieren Der Agent kann Daten der Kundenerkennung ndern und eingeben Der Agent kann externe Ziele ndern und eingeben Der Agent kann allgemeine Einstellungen des Systems konfigurieren Der Agent kann die Personalplanungsschnittstelle konfigurieren Der Agent kann einen Konfigurations Report erzeugen Der Agent kann den Schichtplan konfigurieren Bedeutung Der Agent kann Statistik Filter konfigurieren Der Agent kann die Spezial Einstellungen konfigurieren Der Agent kann die Telefon Standardeinstellungen konfigurieren Der Agent kann Ansage Module konfigurieren Der Agent kann TK Anlagen konfigurieren Der Agent kann die L ndereinstellungen konfigurieren Der Agent kann Queue Devices konfigurieren Der Agent
14. Statistik Einstellungen f r den Aufgaben Typ E Mail Im Register E Mail finden Sie die Statistik Einstellungen f r den Aufgaben Typ E Mail Sie k nnen die Statistik Einstellungen Eckwerte f r Themen Agenten Gruppen und Agenten einstellen Anzahl der E Mails Die Kurzbezeichnung totNDone bedeutet Anzahl der bearbeiteten E Mails Der Z hler z hlt alle E Mails die vom Agenten bearbeitet worden sind 1 Wartezeit lt x Der Z hler z hlt alle E Mails die bis zur Abfrage nicht l nger als eine einstellbare Zeit x im Wartefeld des Themas gewartet haben Die minimal einstellbare 1 Wartezeit ist 0 30 h 2 Wartezeit gt xhund lt yh Z hlt alle E Mails die bis zur Abfrage l nger als eine einstellbare Zeit x und h chstens eine einstellbare Zeit y im Wartefeld des Themas gewartet haben Die maximal einstellbare 2 Wartezeit ist 168 00 h Was ist die Wartezeit Die Wartezeit ist die einstellbare Zeit ab der der Z hler totNDone z hlt 164 e Konfigurieren der Systemeinstellungen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Statistik Daten l schen Sie k nnen nicht mehr ben tigte Statistikdaten f r einen Zeitraum l schen Beachten Sie dass einmal gel schte Daten unwiederbringlich verloren sind Format f r den Zeitraum F r die Angaben des Zeitraums verwenden Sie das Format TT MM JJJ Das Datum k nnen Sie direkt eingeben oder Sie klicken auf H Ein Kalenderblatt mit der Darstellung eines Monats erscheint Ein roter Kre
15. bernommen wenn der Tag in der Ursprungs Task Anruf nicht bereits vorhanden ist Beispiele Beispiele f r eine sinnvolle Konfiguration des Tags bei Transfer oder Konferenz Task Option LastTopicName bernehmen ggf berschreiben FirstTopicName nur bernehmen wenn nicht in Ursprungs Task vorhanden Welche Aufgaben Tags sind im CIE System vorbereitet Informationen zu den vorbereiteten Tags lt System gt finden Sie im Addendum Customer Interaction Express 2 0 TasKTags Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren der Systemeinstellungen e 171 Konfigurations Report Sie k nnen aktuelle Konfigurationsdaten in Microsoft Excel Tabellen oder im CSV Format exportieren Alle exportierten Konfigurationsdaten werden in Tabellenform angezeigt Diese Daten k nnen Sie beliebig bearbeiten speichern und ausdrucken Was ben tigen Sie um einen Konfigurations Report durchzuf hren Sie ben tigen Microsoft Excel der Version 5 0 oder h her Die Software muss auf Ihrem Personalcomputer installiert sein Wie lange dauert ein Export Beachten Sie dass je nach Umfang der Daten der Export mehrere Minuten dauern kann Welche Konfigurationsdaten k nnen Sie exportieren Die folgenden Konfigurationsdaten k nnen Sie exportieren Themen e e e Allgemein Sperrzeiten je Thema Ansagen je Thema Skills je Thema Agenten Gruppen Agenten 172 e Konfigurieren der Systemeinstellungen Allgemein
16. die Anzahl lokaler Ziffern 0 Amtszugang erzeugen Zur Erzeugung eines neuen Amtszugangs gehen Sie wie folgt vor 1 Klicken Sie in der Liste Amtszugang auf die Schaltfl che Erzeugen Im Eingabefeld L nderereinstellung wird voreingestellt Deutschland eingeblendet 2 Tragen Sie im Eingabefeld Ortskennziffer die Ortskennziffer ein 3 F llen Sie die Eingabefelder PABX Nummer Start PABX Nummer Ende und die Anzahl lokaler Ziffern aus 4 Best tigen Sie Ihre Angaben mit OK Amtszugang l schen Markieren Sie in der Liste Amtszugang eine oder mehrere L ndereinstellungen und klicken Sie auf die Schaltfl che L schen Die markierten Amtszug nge werden nach einer Sicherheitsabfrage gel scht Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Tk Anlagen e 127 Konfigurieren der TK Anlagen Verbindungen Sie m ssen die Verbindungen der TK Anlagen konfigurieren Dabei m ssen Sie die gehenden und kommenden Verbindungen konfigurieren Von TK Anlage 1 nach TK Anlage 2 AKZ Zeigt die AKZ von TK Anlage 1 nach TK Anlage 2 Anzahl Zeigt die Anzahl der B Kan le von TK Anlage 1 nach TK Anlage 2 Von TK Anlage 2 nach TK Anlage 1 AKZ Zeigt die AKZ von TK Anlage 2 nach TK Anlage 1 Anzahl Zeigt die Anzahl der B Kan le von TK Anlage 2 nach TK Anlage 1 128 e Konfigurieren von Tk Anlagen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration TaskServer Im Dialog TaskServer k nnen Sie die allgemeinen Eigenschaften eines TaskServers bearb
17. ffnen gehen Sie wie folgt vor 1 Klicken Sie in der Task Bar auf Administration t 5 Pa Au 1P 2 Klicken Sie auf Modul j Konfiguration 3 Das Modul Konfiguration wird ge ffnet oder 1 W hlen Sie Konfiguration im Men Fenster 2 Das Modul wird ge ffnet Men s Die folgende Darstellung zeigt schematisch die Men s des Moduls Konfiguration Konfiguration System Service Fenster Hilfe Befehle des Men s Konfiguration Die folgende Tabelle zeigt die Befehle und Funktionen des Men s Konfiguration Befehl Funktion Thema Zeigt die konfigurierten Themen Die Registerkarte Thema erscheint Agenten Gruppe Zeigt die konfigurierten Agenten Gruppen Die Registerkarte Agenten Gruppe erscheint Agent Zeigt die konfigurierten Agenten Die Registerkarte Agent erscheint Agenten Profil Zeigt die konfigurierten Agenten Profile Die Registerkarte Agenten Profil erscheint Team Zeigt die konfigurierten Teams Die Registerkarte Team erscheint Kunde Zeigt die konfigurierten Kunden Die Registerkarte Kunde erscheint Externes Ziel Zeigt die konfigurierten externen Ziele Die 20 e Lernen Sie das Modul Konfiguration kennen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Befehl Arbeitsplatz Ansage Ansage Script Voice Unit Funktion Registerkarte Externes Ziel erscheint Zeigt die konfigurierten Arbeitspl tze Die Registerkarte Arbeitsplatz erscheint Zeigt die konfigurierten Ansagen Die Registerkart
18. 4 2 2 0 31 528 8 81200 EE a EEEE E E aa 66 Was sind Privilegien u se 22a nn Rarassin 66 Setzen von Privilegien 2 u 222 rri en 66 Was bedeutet W723 iR En Bra 66 Privilegien Agent 4 2 2 2202 RAR in NEA RE i EAE aT 66 Privilegien UT 22 22 22ER rH a NeR AEAEE E A RR 68 Privilegien UMR nnsa annee n e i a e AEA E ea EEA i Tas 70 Privilegien K nfig u seesnnensennn E E E E i 72 Privilegien Variablen 22er race 73 Privilegien Statistik 2220er RER 74 Privilegien Monitor ans ann nes 75 Privilegien TaskFlow Editor 222200222200200snensesneenennnesnnnennensesnonsennnnnonnnennennnnn 76 Konfigurierte Privilegien Sonstige ursessersessesenesnensennennonnnennnnennensenenenennon 77 Konfigurieren von Agenten Profilen 78 Asenten Profil wasiist das2 2 u 2 20 irea akera eiaa Hshiielsolan 78 Nutzen der Vererbung u 2 22 22 Ri E A 78 Zuweisen des gleichen Profils auf mehrere Agenten ncensessensessenseesnenennennen 78 Nutzen des Profils als Hilfsmittel 2002200042 204202 snensesnensensnnnensennnesennnennennnn 79 Was zeigt das Register Agenten Profil 022ensesnensessensesnnesennnennennnnenenno ne 79 Wie viele Agenten Profile k nnen Sie einrichten esesessesnensesnerserseesennnennene 79 Warum k nnen Sie ein Agenten Profil nicht l schen ucesesseseesnennennen 79 Welche Aktionen k nnen Sie im Register Agenten
19. Ansagetext bezeichnet einen abspielbaren Text oder Musik Der Ansagetext kann als wav Datei vorliegen Die wav Datei wird in der Datenbank gespeichert TK Anlage Integral Enterprise 155 Die wav Datei kann konvertiert und auf eine DSPF bertragen werden Die Ansagetexte k nnen Sie f r die interne Anrufverteilung und f r Ansage Scripte nutzen Einschr nkung Sie k nnen maximal 500 Ansagen einrichten Es k nnen 30 Ansage Kan le je ASM Subbaugruppe Ansagemodul eingerichtet werden Was zeigt das Register Ansage Das Register Ansage zeigt in einer Liste alle Konfigurierten Ansagen Die Liste zeigt die folgende Information Listen berschrift Erl uterung Name Zeigt den Namen der Ansage TK Anlage Zeigt die TK Anlage in der die Ansage konfiguriert ist Status Zeigt den Status der Ansage Nr Zeigt die Nummer der Ansage Freigabe Zeigt ob die Ansage nur f r ein bestimmtes Thema oder f r alle Themen freigegeben ist Diese Funktion k nnen Sie nur bei einer TK Anlage Integral Enterprise 155 nutzen Unterb Zeigt ob die Ansage unterbrechbar ist oder nicht Dauer Zeigt die Dauer der Ansage 86 e Konfigurieren von Ansagen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Welche Aktionen k nnen Sie im Register Ansage durchf hren Sie k nnen im Register Ansage die folgende Aktion durchf hren F r jede Aktion ist eine Schaltfl che vorhanden Aktion Erl uterung Bearbeiten ffnet eine markierte Ansage Sie k nne
20. Baugruppe DSPF kann 30 Ansagen zeitgerecht ausgeben Die Baugruppe DSPF richten Sie in Service und Verwaltung mit einer Pseudorufnummer ein Diese Pseudorufnummer m ssen Sie im Feld Pseudorufnummer eingeben Die Reihenfolge der Auflistung von Ansage Baugruppen DSPF entspricht der Reihenfolge in der ein Download von Ansagetexten erfolgt Die Restspeicherzeit im Dialog Agenten Gruppen Konfiguration erfolgt f r die an oberster Stelle eingetragene Baugruppe DSPF Die Textwiedergabe erfolgt ebenfalls ber die oberste Baugruppe DSPF Sortieren Sie die Baugruppen um wenn Sie eine andere Baugruppe DSPF f r Textausgabe nutzen m chten Mit drag amp drop ziehen Sie einfach die gew nschte Baugruppe an die oberste Stelle Welche Aktionen k nnen Sie im Dialog Ansage Module durchf hren Sie k nnen im Dialog Ansage Module die folgenden Aktionen durchf hren F r jede Aktion ist eine Schaltfl che vorhanden Aktion Erl uterung Einf gen Erzeugt ein neues Ansage Modul mit den entsprechenden Eigenschaften L schen L scht ein markiertes Ansage Modul Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren der Serviceeinstellungen e 187 Einf gen oder ndern eines Ansage Moduls Sie k nnen ein neues Ansage Modul einf gen oder ein bestehendes Ansage Modul ndern Pseudorufnummer Gibt die Pseudorufnummer des Ansage Moduls an Name Gibt den Namen des Ansage Moduls an Maximal 30 alphanumerische Zeichen sind m glich 188 e Kon
21. EA 84 Team Mitehed is iio eepe Rerik ea E aea a ie E a EEEa 84 E TAVA 1 RENNER E EEE E A EENS 84 Bearbeiten eines Teams Registerblatt Telefonie und Registerblatt E Mail 85 Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Monitor Einstellungen 20H aa a a e SR i 85 W rtezeitschwelle f r TSF reisi eonte ee e R A E che 85 Berechnungsz itra mi mnno peee naaa aa aaea E E SE aE E a 85 Konfigurieren von Ansagen 86 Afisase w sist das isseire a e aa ee a a a Eae 86 TK Anlage Integral Enterprise 155 eeeeesseeeeseseerseseseereresrsrsrsrrsrsesrerrererssesrseereerse 86 Was zeigt das Register Ansage ucseessseessesnensesnensensonnonnnenenesnensennonnennnennnne nme 86 Welche Aktionen k nnen Sie im Register Ansage durchf hren 87 Anzeigen des F llstandS erneer 228280 8 88 e ea o i EEE SEEE ESEE 87 Be rbeiten einer Ansage aee aaeoa in Eara oara ALa E REETA e REOR EE EE R EnB EASE E 88 Wie viele Ansagetexte k nnen Sie einrichten nsersersesssrseennesnensesnensessennenennenn 88 Erzeugen oder ndern eines Ansagetextes ueseesesnesnensesnersesnensennnenensennnnsonnnenennnn 88 Unterst tztes WAV F rm t u eenstlssnstipssensuretssstihss 89 TK Anlage Ansase 00e estsrksseksefenunsiisunnukesskhne 89 Wiedergabe eines Ansagetextes nur Integral Enterprise 155 une 89 Konfigurieren von Ansage Scripte 90 Ans ge Scrnpt was st das au asiseiaiageilerssihik
22. Im Dialog CHAP bearbeiten konfigurieren Sie den CHAP Server Voraussetzung Um CHAP bearbeiten zu k nnen m ssen die Prozesse VEA und CHAP Sync arbeiten CHAP konfigurieren Hinweise f r Geb hren Beachten Sie dass der Freiton geb hrenpflichtig wird wenn ein Anruf von dem Route Device eines CHAPSs auf das Queue Device eines anderen CHAPS erfolgt da die Weiterschaltung ber ein Transfer erfolgt Wenn ein Anruf von einem Thema auf einen Agenten ein Wartefeld ohne Ansage oder ein externes Ziel durch den CHAP transferiert wird dann h rt der Teilnehmer einen Freiton und der Anruf wird geb hrenpflichtig Wir empfehlen den TaskFlow Set so zu erstellen dass der Anruf vorher auf Begr ungsansage geschaltet wird Mit der Begr ungsansage wird der Teilnehmer informiert dass der Anruf geb hrenpflichtig wird 1 Das Modul Konfiguration ist ge ffnet Klicken Sie auf das Register Chap Server Der gestartete Chap Prozess wird angezeigt 2 Klicken Sie auf Bearbeiten Der Dialog Chap Bearbeiten erscheint 3 Sie k nnen den Hostnamen pr fen Weitere Einstellungen sind hier nicht erforderlich 4 Klicken Sie auf das Register CHAP Adapter Es gibt einen Adapter ACM QSIG IP 1 5 Doppelklicken auf ACM QSIG IP 1 Der Dialog CHAP Adapter Bearbeiten erscheint 6 Klicken Sie auf das Register CHAP Adapter Line 7 Klicken Sie auf Erzeugen 8 Geben Sie die Startnummer und Endnummer der in der ACM konfigurierten Querverbindu
23. Objekts verwenden Achtung bei 1xAnsage Wenn Sie das Ansage Script f r eine IxAnsage verwenden dann d rfen Sie f r den Namen maximal 22 alphanumerische Zeichen verwenden Wenn Sie dies nicht beachten dann kann der TaskFlow in dem dieses IxAnsage Script verwendet wird nicht aktiviert werden Der Grund ist wenn das Ansage Script erzeugt wird dann wird automatisch ein Tag mit Namen Script_ lt Name gt erzeugt Tags haben eine maximale L nge von 29 Zeichen Begr ungsansage Sie k nnen markieren ob das Ansage Script eine Begr ungsansage ist Wenn ein Ansage Script als Begr ungsansage markiert ist dann wird es bei der Statistik nicht als Wartezeit gez hlt Wenn ein Ansage Script nicht als Begr ungsansage markiert ist dann wird die Zeitdauer in der Statistik bei der Wartezeit ber cksichtigt Beachten bei TK Anlage ACM Ein Ansage Script f r eine Begr ungsansage an der TK Anlage ACM muss mit zwei Sekunden Stille beginnen Aufgrund von Verz gerungen beim Durchschalten der Sprachverbindung kann es sonst vorkommen dass ein Teilnehmer den Anfang der Begr ungsansage nicht h rt An der TK Anlage Integral Enterprise 155 ist dieses Verfahren nicht notwendig Am Scriptende Sie k nnen w hlen ob am Ende der letzte Text wiederholt wird oder die Ansage angehalten wird Letzten Text wiederholen Nachdem alle Ansagetexte durchgelaufen sind wird der letzte Text der Kette so lange wiederholt bis das Vo
24. Profil durchf hren 79 Bearbeiten eines Agenten Profils Registerblatt Allgemein eneeensessesennenennennen 80 Name eea areton erais e EEE E EE EEEE E E E in EE E EES SENESE ENEE 80 A fsaben Typen aree na e E EA a E A E E Basar 80 Angewendet bei 4s amp 2s2 2 2 22 E a nE aN Ae ERE E E E A s 80 Privilegien srn aeia i SEa ae EREE e DE A E E A Da E Et 80 Ber chti cunts etene 222 a e E ae e E e E E Aas lan 80 Bearbeiten eines Agenten Profils Registerblatt Telefonie neererseesennenennennen 82 TKApla en e ra i a Eea E EES EA E oe eSEE Ee SEENEN EEES 82 Gr ppenz ordiUn g A sisi see 22022 2a nis EEE 82 Einstellungen 12 0 ine E REE KARA 82 Bearbeiten eines Agenten Profils Registerblatt E Mail ursuesrsensesnensesnennenensenennenne 82 Gruppenz ordiun Senese a r e A ES E R N r a S 82 Konfigurieren von Teams 83 AKEn a NAT T a e KAREE E E EEEE EAE E E E EAE E EEA EE A E 83 Was zeigt das Register Team voiir nesne n Ea ee e ES EEEE EER ren E Sa 83 Wie viele Teams k nnen Sie einrichten uesessesnensesnersennesnensennennennnennnne nen 83 Wie viele Mitglieder kann ein Team haben rserseesssesesnensenesensesnenennenn 83 Welche Aktionen k nnen Sie im Register Team durchf hren ee 84 Bearbeiten eines Teams Registerblatt Allgemein nsessersesseeseesnesensesnensennennennnennnne nen 84 Name es NEE EES E EOE E E
25. TaskFlow in dem diese 1x Ansage Script verwendet wird nicht aktiviert werden Der Grund ist wenn das Ansage Script erzeugt wird dann wird automatisch ein Tag mit Namen Script_ lt Name gt erzeugt Tags haben eine maximale L nge von 29 Zeichen 94 e Konfigurieren von Ansage Scripte Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Voice Units Voice Unit was ist das Die Voice Unit erg nzt die Funktion des CIE Systems um Merkmale wie Sprachansagen Spracherkennung und Interaktionen mit dem Anrufer ber DTMF DTMF bedeutet Dual Tone Multi Frequency Dialing oder im Deutschen MFV Mehr Frequenz Wahlverfahren Eine Voice Unit wird mit Hardware Karte und Software auf einem Personalcomputer installiert Die TK Anlage ist ber eine Leitung z B S2M mit 30 B Kan le mit der Voice Unit verbunden Die Skripte auf der Voice Unit werden mit der entsprechenden Software auf der Voice Unit erstellt Der Prozess VU stellt den Zugriff auf die Skripte zur Verf gung Dieser Prozess arbeitet auf dem CIE Server Diese Skripte k nnen dann im TaskFlow Processing benutzt werden Was zeigt das Register Voice Unit Das Register Voice Unit zeigt in einer Liste alle konfigurierten Voice Unit Einheiten Die Liste zeigt die folgende Information Listen berschrift Erl uterung Name Zeigt den Namen der Voice Unit TK Anlage Zeigt die TK Anlage in der die Voice Unit konfiguriert ist Wie viele Voice Unit Einheiten k nnen Sie einrichten
26. UseCarrierBasedRouting nicht gesetzt ist false dann erh lt der Anrufer sofort Freiton geschaltet Voreingestellt ist false Ver ndern Sie die Einstellung nicht Ver ndern Sie die Einstellung nicht Ver ndern Sie die Einstellung nicht Ver ndern Sie die Einstellung nicht Ver ndern Sie die Einstellung nicht Gibt an wie viel Prozent von den zur Verf gung stehenden Devices f r die QueueDevices Wartefelder genutzt werden Gibt an wie viel Prozent von den zur Verf gung stehenden Devices f r gehende Auftr ge dem Dialer zur Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Einstellung Erl uterung Verf gung stehen DisconnectSupervisonTimeout Ver ndern Sie die Einstellung nicht PlayTextSeqRetryTimeout Ver ndern Sie die Einstellung nicht PlayTextSeqRetryCount Ver ndern Sie die Einstellung nicht Einstellungen f r Dialer mit ACM Sie m ssen MaxCountofWaitQueueDevices und MaxCountofDialingDevices f r den Betrieb des Moduls Dialer mit ACM einstellen Sie k nnen die beiden Werte so konfigurieren dass sie in Summe mehr als 100 ergeben Sie k nnen z B 75 f r Queue Devices und 65 f r Dialing Devices einstellen So k nnen die Devices optimaler f r kommende und gehende Anrufe und Auftr ge ausgenutzt werden Bei z B wenig kommenden Anrufen kann der Dialer mehr Devices f r gehende Auftr ge nutzen und auch umgekehrt wenn mehr kommende Anrufe anstehen Beachten Sie dass Sie MaxCountofDialingDevices nicht zu h
27. Was zeigt das Register Arbeitsplatz Das Register Arbeitsplatz zeigt in einer Liste alle konfigurierten Arbeitspl tze Die Liste zeigt die folgende Information Listen berschrift Erl uterung Name Zeigt den Namen des Arbeitsplatzes Bildschirmarbeitsplaz Zeigt den Namen des Bildschirmarbeitsplatzes Typ Zeigt den Typ des Bildschirmarbeitsplatzes PC steht f r Personalcomputer NC steht f r Network Computer Telefon Zeigt die Rufnummer des Telefons TK Anlage Zeigt die TK Anlage an die das Telefon angeschlossen ist Wie viele Arbeitspl tze k nnen Sie einrichten Sie k nnen beliebig viele Arbeitspl tze einrichten Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Arbeitspl tzen e 113 Welche Aktionen k nnen Sie im Register Arbeitsplatz durchf hren Sie k nnen im Register Arbeitsplatz die folgende Aktion durchf hren F r jede Aktion ist eine Schaltfl che vorhanden Aktion Erl uterung Bearbeiten ffnet einen markierten Arbeitsplatz Sie k nnen die Eigenschaften bearbeiten Erzeugen Erzeugt einen neuen Arbeitsplatz Kopieren Kopiert einen markierten Arbeitsplatz L schen L scht einen markierten Arbeitsplatz Bearbeiten eines Arbeitsplatzes Sie k nnen die Eigenschaften eines Arbeitsplatzes festlegen Sie k nnen an einem Arbeitsplatz einen Bildschirmarbeitsplatz und ein Telefon konfigurieren Arbeitsplatz Name und Info F r einen Arbeitsplatz k nnen Sie einen Namen und eine Info ein
28. Z hler und Agenten Z hler in denen man die Z hler ausw hlen kann In den einzelnen Registerkarten gibt es jeweils eine Liste f r die entsprechenden Z hler Eine Liste zeigt die Z hler f r die Personalplanungsschnittstelle Die Liste zeigt nur Z hler f r Themen mit dem Aufgaben Typ Telefonie Sie k nnen die gew nschten Z hler markieren 178 e Konfigurieren der Systemeinstellungen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration TR Report Sie k nnen Task Reports starten oder stoppen Voraussetzung Um Task Reports zu starten oder zu stoppen m ssen Sie das folgende Privileg besitzen e Reports starten stoppen Register Sonstige Anzeige Eine Liste zeigt die Task Reports mit den folgenden Angaben Name Zeigt den Namen des Task Report Voreingestellt werden die folgenden Task Reports erzeugt e LevelOne e LevelTwoAgent e LevelTwoTopic e AgentLogging Zustand Zeigt den Zustand Aktiv oder Inaktiv Starten oder stoppen Um einen Task Report zu starten oder zu stoppen gehen Sie wie folgt vor 1 W hlen Sie TR Report unter System Der Dialog TR Report erscheint 2 Markieren Sie einen Task Report 3 Je nach Zustand k nnen Sie den Task Report starten Start oder stoppen Stop L schen der Daten Sie k nnen einstellen nach welchem Zeitraum die Task Report Daten automatisch gel scht werden Zeitraum Sie k nnen als Zeitraum minimal 90 und maximal 24855 Tage einstellen Einstellen Gehen Sie wie folgt
29. _Berechnungszeitraum 160 e Konfigurieren der Systemeinstellungen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Kompression ausf hren Zeigt die Einstellungen f r eine Kompression der Statistikdaten an Eine Datenbank speichert die Statistikdaten Sie k nnen den Speicherplatzbedarf begrenzen wenn Sie diese Statistikdaten komprimieren Wenn Sie die Statistikdaten komprimieren wird aber die Aufl sung der Daten vermindert Sie k nnen w hlen nach welchem Zeitraum Sie die Statistikdaten komprimieren m chten Kompression ausf hren Sie k nnen ausw hlen ob Sie die Statistikdaten komprimieren m chten oder nicht Komprimiert werden die Statistikdaten aller Aufgaben Typen Kleinstes Intervall Sie k nnen das kleinste Interwall ausw hlen Sie haben folgende Intervalle zur Auswahl e 30 Minuten e 60 Minuten e 120 Minuten Komprim auf das kleinste Interv nach x Tagen Die Statistikdaten werden nach der angegebenen Zeit x Tage komprimiert Die Daten werden f r die neue Aufl sung berechnet Die Aufl sung der Daten betr gt dann das angegebene kleinste Intervall Komprimierung auf einen Tag nach y Tagen Die Statistikdaten werden nach der angegebenen Zeit y Tage komprimiert Die Daten werden f r die neue Aufl sung berechnet Die Aufl sung der Daten betr gt dann einen Tag Der Wert f r y kann nicht kleiner als der Wert f r x sein Statistikdaten automatisch l schen Sie k nnen die Statistikdaten nach einem angegebenen Zeitra
30. angeben Bei berschreitung des berlauffaktors wird der Anruf an die n chste definierte berlaufgruppe weitergegeben Die Reihenfolge der Gruppen innerhalb der Liste bestimmt die Reihenfolge der berlaufgruppen Nachtschaltegruppe Zeigt eine oder lt keine gt Nachtstelle f r die Agenten Gruppe an Bei aktiver Nachtschaltung werden Anrufe f r die Agenten Gruppe an eine andere Agenten Gruppe die Nachtstelle weitergeleitet Die Nachtschaltung f r eine Agenten Gruppe wird immer dann automatisch aktiviert wenn sich der letzte Agent aus der Anrufverteilung abmeldet Statistik Monitor Sie k nnen die Standard Eckwerte f r Statistik und Monitor benutzen oder andere Werte einstellen Die Standardeckwerte legen Sie in den Systemeinstellungen fest Agenten Zeigt die Agenten mit Priorit t Name und Rufnummer an die dieser Agenten Gruppe zugeordnet sind 52 e Konfigurieren von Agenten Gruppen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Bearbeiten einer Agenten Gruppe Registerblatt E Mail Wenn Sie f r eine Agenten Gruppe den Aufgaben Typ E Mail freigeben k nnen Sie die entsprechenden Eigenschaften konfigurieren Abmeldesperre Zeigt wie viele Agenten mindestens an der Agenten Gruppe angemeldet bleiben m ssen Es k nnen sich nur so viele Agenten abmelden bis die Anzahl der Abmeldesperre erreicht ist Ein weiterer Agent dieser Agenten Gruppe darf sich nicht abmelden Als maximalen Wert k nnen Sie 255 verwenden Agenten
31. com und zus tzlich einzelne Mitarbeiter mit ihrer vollst ndigen E Mail Adresse heinz schmidt comergo com eintragen Wenn eine vollst ndige E Mail Adresse eingetragen ist wird bei einer E Mail dieser Kunde angezeigt auch wenn eine E Mail Firmenadresse erkannt wird Als E Mail Fimenadresse gelten in der Regel die Zeichen nach Markiert Erkennt einen Kunden mit einer E Mail Firmenadresse Wenn die E Mail Firmenadresse bereinstimmt wird der entsprechende Kunde die Firma angezeigt Nicht markiert Erkennt einen Kunden mit der vollst ndigen E Mail Adresse Rufnummern E Mails Eine Liste zeigt die Rufnummern und E Mails mit denen ein Kunde identifiziert werden kann Die Liste zeigt die folgenden Informationen e Typ e Art e Rufnummer oder E Mail Sie k nnen einen Eintrag erzeugen oder l schen Pers nliche Sachbearbeiter Themen Eine Liste zeigt die pers nlichen Sachbearbeiter und pers nlichen Themen Die Liste zeigt die folgenden Informationen e Name der Agenten oder Themen e Rufnummer e E Mail e Einwahlthema Sie k nnen pers nliche Sachbearbeiter Agenten oder pers nliche Themen einf gen oder l schen 104 e Konfigurieren der Kundenerkennung Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Erzeugen oder ndern einer Kunden Rufnummer oder E Mail Eine Kunden Rufnummer gibt die maximal 128 stellige Rufnummer des Kunden an Sie k nnen den Typ und die Art der Rufnummer markieren Sie haben folgende Typen
32. der Ansage eine TK Anlage ausw hlen Wiedergabe eines Ansagetextes nur Integral Enterprise 155 Einen Ansagetext kann man nur am DSPF Controller Integral Enterprise I55 wiedergeben Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Ansagen e 89 Konfigurieren von Ansage Scripte Ansage Script was ist das Um Ansagetexte im TaskFlow Editor benutzen zu k nnen m ssen Sie Ansage Scripts erzeugen Diese Ansage Scripte k nnen dann im TaskFlow Editor verwendet werden Die Ansage Scripte dienen also f r ein TaskFlow Processing Beachten Sie den Unterschied zu den Ansagetexten Ein Ansage Script kann aus mehreren Ansagetexten bestehen Was sind Ansagetexte Alle Ansagetexte in dieser Liste werden den Anrufern als Kette vorgespielt Nachdem alle Ansagetexte durchgelaufen sind wird der letzte Text der Kette so lange wiederholt bis das Vorspielen abgebrochen wird z B wenn der wartende Anrufer an einen freien Abfrageplatz geschaltet wird Um einen Ansagetext an eine andere Stelle in der Kette zu verschieben markieren Sie den gew nschten Ansagetext und ziehen Sie den Mauszeiger an die neue Position zwischen zwei anderen Texten Wenn sich der Mauszeiger in einen Doppelpfeil ndert dr cken Sie die linke Maustaste um den Text an der neuen Stelle zu positionieren Was zeigt das Register Ansage Script Das Register Ansage Script zeigt in einer Liste alle konfigurierten Ansage Scripte Die Liste zeigt die folgende
33. die Abk rzung der TK Anlage Diese Angabe ist optional Standort Zeigt den Standort der TK Anlage Diese Angabe ist optional Farbe Zeigt die Farbe f r die TK Anlage In dieser Farbe erscheint die entsprechende TK Anlage in den Modulen des CIE Systems Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Tk Anlagen e 123 Einstellung Typ Version Benutzername Kennwort Erl uterung Zeigt den Typ der TK Anlage Sie m ssen entweder Communication Manager oder IE 155 ausw hlen Communication Manager Wenn Sie Communication Manager ausw hlen dann k nnen Sie die folgende Angabe nicht bearbeiten CSTA Trace Port IE 155 Wenn Sie IE 155 ausw hlen dann k nnen Sie die folgenden Angaben nicht bearbeiten Benutzername Kennwort Zeigt die Software Version der TK Anlage Der Prozess Kernel ben tigt diese Angabe Wenn Sie eine TK Anlage mit LOx verwenden m ssen Sie entsprechende Version auw hlen Wenn Sie in ein anderes Feld klicken oder die Taste TAB dr cken dann k nnen Sie die Felder Benutzername und Kennwort bearbeiten Benutzername und Kennwort m ssen Sie eingeben wenn Sie eine TK Anlage mit LOx verwenden Benutzername und Kennwort m ssen Sie eingeben wenn Sie eine TK Anlage mit LOx verwenden Siehe auch Anbindung an Integral Enterprise 155 mit LOx Liste Eine Liste zeigt die TK Anlagen Verbindungen Bei mehreren TK Anlagen m ssen Sie die entsprechenden Eigenschaften ange
34. die F higkeiten und Kenntnisse eines Agenten auf einem bestimmten Gebiet sind Der Skill Level wird in Prozent angegeben 194 e Programmieren von Skill Based Routing Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Beispiel f r Skill und Skill Level Den Themen muss man Skills und Skill Level zuordnen Dies bedeutet dass f r die Bearbeitung eines Kontaktes eines Themas eine bestimmte Bef higung erforderlich ist Sowohl bei Themen wie auch bei Agenten k nnen mehr als ein Skill zugeordnet werden Diese Skills m ssen dann gleichzeitig erf llt sein Die folgende Liste zeigt ein Beispiel f r Skill und Skill Level Im Beispiel kann ein Agent flie end Deutsch und hat gute Kenntnisse der englischen Sprache Franz sisch kann der Agent nicht Skill Skill Level Agent beherrscht Deutsch 100 Agent beherrscht Englisch 80 Agent beherrscht Franz sisch 0 Wie arbeitet ein CIE System mit Skills Alle zu einem Thema eingehenden Kontakte werden im CIE System an freie Agenten einer Agenten Gruppe verteilt Erfordert die Bearbeitung eines Kontakts spezielle F higkeiten des Agenten also Skills die beim Thema definiert sind hat dies Auswirkungen auf die Verteilung der Aufgaben in der Agenten Gruppe Standardm ig wird auf alle Agenten verteilt die alle geforderten Skill Level erf llen Dabei wird stets der Agent ausgew hlt der am besten geeignet ist Der beste Agent wird bei mehreren Skillanforderungen durch folgende Formel bestimmt Gesamtskil
35. eingeben 8 Nehmen Sie die weiteren Einstellungen wie gewohnt vor 206 e Tipps und Tricks Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Der Zugang funktioniert nicht Die Verbindung erfolgt ber SSL Bei der Installation werden die entsprechenden Dateien in den Ordner des CIE Servers kopiert Pr fen Sie ob sich die folgenden Dateien im Ordner Program Files Avaya Customer Interaction Express befinden e SERVER PEM e CTIPEM e KEY DAT Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Tipps und Tricks e 207 Glossar ACM ACM steht f r Avaya Communication Manager AES Der AES Server dient als Media Server Dieser Media Server stellt die TSAPI Verbindung zwischen Call Center und TK Anlage her AKZ AKZ bedeutet Amtskennziffer CSV CSV steht f r Separated Values oder Comma Separated Values Eine CSV Datei ist eine Textdatei zur Speicherung oder zum Austausch einfach strukturierter Daten FAX Das Wort Fax ist eine Verk rzung von Telefax welches wiederum eine Verk rzung ist von Telefaksimile also eine Fernbildabschrift IMAP4 Die Abk rzung IMAP steht f r Internet Message Access Protocol Das Protokoll IMAP erlaubt den Zugriff auf und die Verwaltung von empfangenen E Mails Im Gegensatz zum weiter verbreiteten Protokoll POP3 verbleiben die Mails in der Regel auf dem Mailserver und werden nur bei Bedarf auf den Client Rechner bertragen NC NC steht f r network computer oder auch Netzwerk Computer Netzwerk C
36. f r das UI setzen Privileg Home Auswahl eigene Home Datei Home Konfiguration FirstScreen Auswahl eigener FirstScreen FirstScreen Konfiguration Eigene Contact Bar ndern Contact Bar Konfiguration Quick Bar anzeigen Auswahl eigene Quick Bar Cockpit Bar Cockpit Bar anzeigen Eigene Cockpit Bar ndern Bedeutung Mit dem Privileg Auswahl eigene Home Datei kann der Agent ausw hlen welchen Monitor er ansehen m chte Mit dem Privileg Home Konfiguration kann der Agent f r andere Agenten Monitore konfigurieren Mit dem Privileg Auswahl eigener FirstScreen kann der Agent ausw hlen welchen FirstScreen er nutzen m chte Mit dem Privileg FirstScreen Konfiguration kann der Agent f r andere Agenten Firstscreens konfigurieren Mit dem Privileg Eigene Contact Bar ndern kann der Agent seine eigene Contact Bar ndern Mit dem Privileg Contact Bar Konfiguration kann der Agent f r andere Agenten die Contact Bar konfigurieren Wenn Sie das Privileg Quick Bar anzeigen markieren dann wird die Quick Bar angezeigt Wenn Sie das Privileg Auswahl eingen Quick Bar markieren dann kann der Agent eine Datei f r seine Quick Bar ausw hlen Weitere Informationen zur Quick Bar finden Sie im Benutzerhandbuch User Interface Mit dem Privileg Cockpit Bar anzeigen wird dem Agenten die Cockpit Bar angezeigt Mit dem Privileg Eigene Cockpit Bar ndern kann der Agent seine eigene Cockpit Bar nde
37. higkeiten f r die Themen eingegeben Die Themen und die konfigurierten Skills werden als Tabelle dargestellt Sie m ssen f r den Skill einen Wert Skill Level eingeben Sie k nnen maximal 100 eingeben Der Wert gibt den Skill Level in Prozent an Sie geben damit die Mindestanforderung f r die Themen an Um neue Werte einzugeben gehen Sie wie folgt vor 1 Editieren Sie ein Feld und geben den Wert ein Die neu eingegebenen Werte werden rot dargestellt Klicken Sie auf die Schaltfl che bernehmen Die Werte werden bernommen und schwarz dargestellt Folgende Tabelle zeigt ein Beispiel f r Themen Skills Themen Skills Kennt Produkt A Kennt Produkt B A_spricht_deutsch e a e ua e a Thema 001 50 50 90 80 Thema 002 90 80 90 80 Thema 003 90 90 50 50 90 80 Thema 004 50 90 80 Thema 005 80 30 90 80 176 e Konfigurieren der Systemeinstellungen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Personalplanungs Schnittstelle Die Statistikdaten eines CIE Systems liegen in den internen Tabellen der CIE System Datenbank Sybase in einer komplexen Struktur vor Um Statistikdaten externen Modulen INVISION auf einfache M glichkeit zug nglich zu machen besteht die M glichkeit diese Daten themenbezogen t glich in aufbereiteter Form ber eine ODBC Schnittstelle zur Verf gung zu stellen Voraussetzung um die Personalplanungs Schnittstelle zu nutzen Um die Personalplanungs Schnittstelle zu nutzen m ssen die folgend
38. im Internet Im Internet finden Sie Informationen zum CIE System auf folgender Seite WWW avaya com Hotline Unsere Hotline erreichen Sie unter Adresse Avaya Kundendialog Center Kleyerstra e 94 60326 Frankfurt Main Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Aufrufen der Hilfe und des Informationsdialogs e 193 Programmieren von Skill Based Routing Was ist Skill Based Routing Wenn Sie in Ihrem CIE System Skill Based Routing einsetzen m chten machen Sie sich erst mit den entsprechenden Begriffen und Funktionen vertraut Was bedeutet Skill Based Routing Ein Kunde eines Call Centers fordert dass seine Anfrage stets einen Agenten erreicht der seine Probleme seine Fragen seine Anforderungen qualifiziert bearbeiten kann Um dies zu gew hrleisten k nnen Sie im CIE System ein so genanntes Skill Based Routing programmieren Skill Based Routing bedeutet dass die Anforderung des Kunden den entsprechend geeigneten Agenten erreicht Das CIE System verteilt den Anruf oder E Mail zu entsprechenden Agenten Um diese Verteilung zu programmieren m ssen Sie Skills und Skill Levels konfigurieren Was sind Skills und Skill Levels Jeder Agent eines Call Centers verf gt ber spezielle F higkeiten und Kenntnisse F r F higkeiten und Kenntnisse verwendet man den englischen Begriff Skill Um diese F higkeiten und Kenntnisse qualifizieren zu k nnen ben tigt man den Skill Level Der Skill Level gibt an wie gut
39. jeweils 40 Zeichen ndern Um einen Namen zu ndern gehen Sie wie folgt vor 1 Doppelklicken Sie auf den Statistik Z hler Der Dialog Z hlername berschreiben erscheint 2 Geben Sie den gew nschten Namen ein Maximal k nnen Sie 255 Zeichen f r einen Namen verwenden 3 Um Ihre Angaben zu sichern klicken Sie auf OK Zur cksetzen Um einen ge nderten Namen auf den System Namen zur ckzusetzen gehen Sie wie folgt vor 1 Doppelklicken Sie auf den Statistik Z hler Der Dialog Z hlername berschreiben erscheint 2 Klicken Sie auf L schen F r den Statistikz hler wird der System Name verwendet Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren der Serviceeinstellungen e 183 Spezial Einstellungen Die folgenden Spezial Einstellungen k nnen Sie konfigurieren e ndern von Themen Namen zulassen e ndern von AG Namen zulassen e _Mindestgr e von Teams e Statistik aus Anrufersicht e Statistiktyp e _ Statistik Monitoring e Funktionsweise Last Current Agent Routing Voraussetzung Um die Spezial Einstellungen einzustellen ben tigen Sie die entsprechenden Service Privilegien ndern von Themen Name zulassen und ndern von AG Name zulassen Wenn beide Kontrollfelder markiert sind kann ein Agent mit den entsprechenden gew hnlichen Privilegien Namen von Themen und von Agenten Gruppen ndern Dies ist die Voreinstellung Gew hnliche Privilegien legen Sie bei den Agenten Privilegien fest Wenn
40. k nnen die allgemeinen Einstellungen einstellen Systemsprache Zeigt die Systemsprache an Sie k nnen eine Sprache f r die Benutzeroberfl che ausw hlen W hlen Sie aus der Liste die gew nschte Sprache Die Spracheinstellungen einzelner Benutzer sind von der Systemsprache nicht betroffen Die Spracheinstellung aktiviert sich erst nach einem Neuanmelden am System Die Spracheinstellung k nnen Sie auch im Dialog Agenten Konfiguration ndern Folgende Sprachen k nnen Sie einstellen e Deutsch e Englisch Pausencodes Sie k nnen w hlen ob Sie Pausencodes verwenden oder nicht 156 e Konfigurieren der Systemeinstellungen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Anrufliste Die Anrufliste zeigt maximal 100 verschiedene Rufnummer Wenn die Zahl erreicht ist dann werden die ltesten Eintr ge in der Liste gel scht Anrufliste am Thema verwenden Sie k nnen w hlen ob Sie f r Themen Anruflisten verwenden oder nicht Vorhaltedauer der Anruflisteneintr ge Sie k nnen einstellen wie lange Anrufe in der Anrufliste eines Themas gespeichert bleiben Nach Ablauf der Vorhaltedauer l scht das CIE System die entsprechenden Anruflisteneintr ge Die Vorhaltedauer gilt f r alle Themen im CIE System Sie k nnen f r die Vorhaltedauer einen Wert zwischen einer Minute und 24 Stunden einstellen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren der Systemeinstellungen e 157 Freizeiten Der Dialog Freizeiten Definition zei
41. layer des TCP IP Models Es dient zum Versand der E Mail an den SMTP Server eines Internet Service Provider Diensteanbieters und von da aus durch das Internet bis zum Postkorb des Empf ngers Dabei k nnen weitere SMTP Server als Zwischenstationen benutzt werden TSF TSF bedeutet Task Service Faktor UNC UNC steht f r Uniform Naming Convention UNC ist weitgehend Standard wenn man freigegebene Ressourcen Ordner ganze Laufwerke etc in einem Rechnernetz ansprechen m chte Dadurch kann auf eine Verbindung unter Zuweisung eines Laufwerksbuchstabens verzichtet werden Beispiel servername freigabename Pfad Windows VEA VEA steht f r Voice Extension Adapter 210 Glossar Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Index A Abk rzung 123 Abmeldesperre 53 ACD 186 ACM 122 139 141 Adressbuch 60 Agent 18 20 57 Agent Queue Ansicht 70 Agenten 52 53 Agenten Gruppe 18 20 30 44 Agenten Profil 18 20 Agentlogging 77 AKZ 30 125 128 133 189 AKZ Agenten 22 AKZ Themen 22 Allgemein 21 Amtszugang 127 An und Abmelden 46 Anlagenverbund 200 Annahmezeit 33 Anrede 60 Anruf nach Ausl sen durch den Agenten maximal x mal verteilen 31 Anrufliste 157 Anrufverteilung 49 Ansage 18 21 32 42 72 86 88 Ansagefaktor 51 Ansage Module 21 187 Ansagen vor Melden 43 Ansage Script 18 21 Ansagetext 86 Ansagetexte 90 93 Antworten als Agent 71 Anzahl der B Kan le 63 Arbeitsplatz 18 2
42. nnen die Eigenschaften bearbeiten Erzeugen Erzeugt eine neue Agenten Gruppe virtuelle AG erzeugen Erzeugt eine virtuelle Agenten Gruppe Kopieren Kopiert eine markierte Agenten Gruppe L schen L scht eine markierte Agenten Gruppe Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Agenten Gruppen e 45 Virtuelle Agenten Gruppe was ist das Um in einem Call Center Netzwerk eine Anrufverteilung ber mehrere TK Anlagen zu realisieren k nnen mehrere physikalische Agentengruppen zu einer so genannten virtuellen Agenten Gruppe zusammengefasst werden In einer virtuellen Agenten Gruppe sind Agenten nur indirekt zugeordnet Weitere Informationen siehe auch Erzeugen einer virtuellen Agenten Gruppe Zuordnung F r die Zuordnungen gelten die folgenden Regeln e Eine physikalische Agenten Gruppe kann maximal einer virtuellen Agenten Gruppe zugeordnet werden e Eine virtuelle Agenten Gruppe kann f r mehrere physikalische Agenten Gruppen arbeiten e Die physikalischen Agenten Gruppen einer virtuellen Agenten Gruppe k nnen in unterschiedlichen oder in einer TK Anlage liegen e Physikalische und virtuelle Agenten Gruppen k nnen einem Agenten zugeordnet werden An und Abmelden von Agenten Wenn sich Agenten an physikalischen Agenten Gruppen an oder abmelden dann wird der Agent ebenfalls an der zugeordneten virtuellen Agenten Gruppe an oder abgemeldet Wenn ein Agent mehrere physikalische Agenten Gruppen mit dersel
43. wartet f hrt zu einer Verschlechterung des TSFF 166 e Konfigurieren der Systemeinstellungen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Monitor Standardeckwerte f r den Aufgaben Typ E Mail F r Themen und Agenten Gruppen k nnen Sie die Wartezeitschwelle f r TSF und TSFF einstellen F r Teams k nnen Sie die Wartezeitschwelle f r TSF einstellen Diese Werte werden bei der Konfiguration als Standardeckwerte benutzt Der Berechnungszeitraum f r TSF und TSFF ist einstellbar Diese Werte gelten f r das Modul Monitoring Wartezeitschwelle f r TSF Sie k nnen die Wartezeitschwelle f r TSF einstellen Einstellbar ist die Wartezeitschwelle f r TSF in Stunden und Minuten hh mm Die Wartezeitschwelle gibt die Wartezeit in Stunden und Minuten ein nach der eine E Mail als zu lange im Wartefeld gez hlt wird Jede E Mail die l nger als die angegebene Zeit im Wartefeld wartet f hrt zu einer Verschlechterung des TSF Wartezeitschwelle f r TSFF Gibt die Wartezeit in Stunden und Minuten ein nach der eine E Mail als zu lange im Wartefeld gez hlt wird Jede E Mail die l nger als die angegebene Zeit im Wartefeld wartet f hrt zu einer Verschlechterung des TSFF Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren der Systemeinstellungen e 167 Variablen Variablen k nnen Sie im TaskFlow Editor nutzen Damit Sie die Variablen nutzen k nnen m ssen Sie diese vorher definieren Mit dem Modul Monitoring k nnen Sie auf Variablen zugr
44. wird markiert angezeigt berschreiben Sie diese Rufnummer mit der Endnummer und klicken Sie auf die Schaltfl che OK Queue Device l schen Um ein Queue Device zu l schen gehen Sie wie folgt vor Beachten Sie dass Sie den L schvorgang nicht mehr r ckg ngig machen k nnen 1 Markieren Sie im Register Queue Device eine oder mehrere Rufnummern und klicken Sie auf die Schaltfl che L schen Es erscheint eine Sicherheitsabfrage 2 Klicken Sie auf Ja Die markierten Rufnummern werden gel scht 140 e Konfigurieren der Queue Device Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren des Telefons Telefon was ist das Mit dem Register Telefon geben Sie dem CIE die verf gbaren Agententelefone an Es gibt keinen automatischen Abgleich zwischen der TK Anlage ACM und dem CIE System Ist das CIE System an einer Telekommunikationsanlage Integral Enterprise 155 angeschlossen werden alle Eintr ge im Register Telefon nur als Information angezeigt und k nnen weder bearbeitet noch erzeugt werden Ist das CIE System an einer Telekommunikationsanlage ACM angeschlossen k nnen die folgend beschriebenen Aktionen durchgef hrt werden Beachten TK Anlage ACM F r jedes im CIE System konfigurierte Telefon wird eine AES Lizenz VALUE_TSAPI_USERS abgebucht Was zeigt das Register Telefon Das Register Telefon zeigt in einer Liste alle konfigurierten Rufnummern und TK Anlagen Die Liste zeigt die folgende Information Listen bersc
45. zur Auswahl e Telefon e Fa e E Mail Sie haben folgende Arten zur Auswahl e gesch ftlich e mobil e privat Einf gen eines Agenten als pers nlichen Sachbearbeiter Wenn Sie im Dialog Kunde Bearbeiten auf die Schaltfl che Agenten Einf klicken erscheint der Dialog Pers nlichen Sachbearbeiter f r Kunden w hlen Eine Liste zeigt die Agenten mit Name Aufgaben Typ Rufnummer und TK Anlage Sie k nnen eine TK Anlage und Aufgaben Typ ausw hlen Dann zeigt die Liste nur die entsprechenden Eintr ge Einf gen eines Themas als pers nliches Thema Wenn Sie im Dialog Kunde Bearbeiten auf die Schaltfl che Themen Einf klicken erscheint der Dialog Pers nliches Thema f r Kunden w hlen Eine Liste zeigt die Themen mit Name Aufgaben Typ Rufnummer und TK Anlage Sie k nnen eine TK Anlage und Aufgaben Typ ausw hlen Dann zeigt die Liste nur die entsprechenden Eintr ge Einwahlthema Wenn Sie im Dialog Kunde Bearbeiten einen Sachbearbeiter markieren und auf die Schaltfl che Einwahlthema klicken erscheint der Dialog Thema zuweisen Eine Liste zeigt die Themen mit Name Aufgaben Typ Rufnummer und TK Anlage Sie k nnen eine TK Anlage und Aufgaben Typ ausw hlen Dann zeigt die Liste nur die entsprechenden Eintr ge Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren der Kundenerkennung e 105 Importieren von Kunden Sie k nnen Kundendaten importieren Sie ben tigen dazu zwei Dateien Die eine Datei Da
46. 1 113 Aufgaben Tag 169 Aufgaben Typ 19 29 48 59 111 Auftragscode 32 33 37 67 126 Auftragscodeeingabe 66 Auftragscodel nge 37 Ausgabe 14 Automatischer Agent 99 Automatisches Anmelden 66 71 Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Backoffice Statistik 160 Backoffice Statistik 185 Bearbeiten 28 Begr ungsansage 92 144 Berechnungsstart 177 Berechnungszeitraum 85 160 166 167 177 Berechtigungen 62 80 Bildschirmarbeitsplatz 114 B Kan le 132 C CHAP 143 CHAP Adapter Line 144 CHAP Server 18 22 143 Cockpit Bar 68 Communication Manager 124 Current Agent 32 40 D Datenbank 19 Datensatzdatei 108 Datentyp 170 Deutsch 156 195 Dialer 15 77 186 Dr ngelinformation 51 Drucken 16 Drucken von E Mails 70 DSPF 42 86 E Einstellungen speichern 22 Einwahlthema 105 E Mail 19 22 E Mail Adresse 27 112 E Mail Archiv 18 117 E Mail Einstellungen 22 190 Englisch 156 195 Erweiterte Archiv Ansicht 71 Erzeugen 28 externes Ziel 110 Externes Ziel 18 20 F F higkeiten 32 Farbe 123 Fenster 22 Firmeneintrag 101 FirstScreen 68 Freigabe 86 88 Freiton 144 Freizeiten 21 158 From 65 118 Index 211 G Geb hren 144 Gliederung 14 Gruppenzuordnung 64 H Halteansagen 42 Haltedauer 40 Haltezeit 40 Hierarchisch 49 Hilfe 22 191 Hilfethemen 22 Hochlast System 40 Home Konfiguration 68 Hostname 132 Hotline 193 Import 109 Info ber Konfiguration 22 Infofeld 29 Inform
47. 222 ie a aaa ER iert 138 L ndereinstelluns erzeugen 4 5 448 a a E A E i 138 L ndereinstelluns l s henss saree eiea E ss 138 Konfigurieren der Queue Device 139 Queue Device was ist das ueeeeesesseessnensseensnnnsnsnnnsnnennsnnnnnnnnnsnnnnnnennnnnnnnnsnsnensnnnnnonsnsennsnenennn 139 Was zeigt das Register Queue Device unnesnensessersessensernesnnennnennnnennenen none 139 Welche Aktionen k nnen Sie im Register Queue Device durchf hren 139 Queue Device Gea EE A a r E EEES 140 Que Deyice erZe ge konie neasa Eeee iaaa EEEa EEE aE Ea eE aaas 140 Queue Device l schen uussessessnsesnseensneennnnensnnnnnnnensnnnnnsnensnnnnnsnensnnnnsensnennsn nenn 140 Konfigurieren des Telefons 141 Telefon w sist das 22 0 2288 2a JE RB nn EEEE 141 Beachten TK Anlage ACM 2 5 4 een sen 141 Was zeigt das Register Telefon 222200220022enseensennsnnnennnnnsnnnen nennen 141 Welche Aktionen k nnen Sie im Register Telefon durchf hren 141 Telef n bearbeiten soise e E E Nr REEE EEE E Bikini 142 Telefon erzeugen senn a a a E r T 142 Telefon l schemn u 204 2 Ea TE aE e E a E aa e E 142 Konfigurieren des CHAP Servers 143 CHAP Server was ist das asesssseeensneensnnnnnunnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnennnnennnn 143 Was zeigt das Register CHAP Server uuneesensessersessnesennnesnenesersennnnsonnennnnanenn 143 Welche A
48. Abfrageplatz oder ein Apparat TH13 die entsprechende Information Signalschwelle Gibt die Signalschwelle in Prozent an Geben Sie in diesem Eingabefeld an ab welchem nderungsgrad des Wartefelds die Anzeige des Monitors dieser Agenten Gruppe aktualisiert wird 0 bei jeder nderung 30 erst bei einer 30 igen nderung im Wartefeld Der Signalisierungsfaktor betrifft nur Telefonapparate und nicht die PC Arbeitspl tze Als maximalen Wert k nnen Sie 30 verwenden Routing Nr Zeigt eine Nummer f r die Leitweglenkung an Bei einem Anruf in diese Agenten Gruppe wird der Anruf ber Amt oder Querverbindung zur angegebenen Nummer umgeleitet Dieser Agenten Gruppe k nnen Agenten zugeordnet sein Ein Agent kann sich aber nicht an die Agenten Gruppe anmelden wenn eine Routing Nr eingetragen ist So k nnen Sie z B eine Agenten Gruppe mit zugeordneten Agenten zeitweise umleiten ohne die Zuordnung der Agenten ndern zu m ssen Abmeldesperre Zeigt wie viele Agenten mindestens an der Agenten Gruppe angemeldet bleiben m ssen Es k nnen sich nur so viele Agenten abmelden bis die Anzahl der Abmeldesperre erreicht ist Ein weiterer Agent dieser Agenten Gruppe darf sich nicht abmelden Als maximalen Wert k nnen Sie 255 verwenden Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Agenten Gruppen e 51 berlaufgruppen Zeigt die berlaufgruppen an Im Anzeigefeld k nnen Sie bis zu 4 Gruppen als berlaufgruppen
49. Agent und pers nlicher Sachbearbeiter zu nutzen Last Agent Funktion Im Dialog werden die Zeiten f r die Last Agent Konfiguration eingetragen Aktion Erl uterung Haltedauer Zeigt die Haltedauer f r E Mails in Stunden und Minuten Verwenden Sie das Format hh mm Stunden Minuten Die Haltedauer legt fest wie lange die Zuordnung zwischen Anrufer oder Absender und Agent gespeichert wird Bei Anrufen beginnt die Zeit nach Gespr chsende Bei E Mails beginnt die Zeit nach Absenden der E Mail Minimale Zeigt die Minimale Kontaktzeit f r E Mails in Stunden Kontaktzeit und Minuten Verwenden Sie das Format hh mm Stunden Minuten Die minimale Kontaktzeit legt fest wie lange ein Kontakt zwischen Anrufer und Agent mindestens gewesen sein muss oder wie lange eine E Mail mindestens vom Agent bearbeitet wurde Wenn die minimale Kontaktzeit nicht erreicht ist dann wird ein Anruf oder eine E Mail f r die LastAgent Funktion nicht ber cksichtigt 40 e Konfigurieren von Themen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Funktionen der Verteilung Routing Sie k nnen die Listen f r TaskFlow Vectors und Automatisch kernel wie gew nscht zusammenstellen Schaltfl che Erl uterung gt gt gt F gt das markierte Objekt in die Liste Automatisch kernel ein lt lt lt F gt das markierte Objekt in die Liste TaskFlow Vectors ein Auf Sie bestimmen mit Auf und Ab die Priorit t wenn Sie Ab die Verteilung Routing eines O
50. Agenten pro AG Virtuelle AGs Allgemein Themen Berechtigung AG Berechtigung Agenten Berechtigung Team Berechtigung Telefon Berechtigung Privilegien Skills je Agent Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Profile e Allgemein e Themen Berechtigung e _AG Berechtigung e _Agenten Berechtigung e Team Berechtigung e Telefon Berechtigung e Privilegien Sonstige e Team Zusammenstellung e Ansagen e Ansage Scripte e Voice Unit e VU Scripte e Schichtplan e Queue Device e Definierte Tags e Variablen e Externe Ziele e _Kundenerkennung e TK Anlagen e L ndereinstellung e Task Server CHAP e System e Externe Anzeige e Wallboards e Auftragscodes e Statistik Filter e Telefon e Amtszugang Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren der Systemeinstellungen e 173 Verf gbarkeit f r Aufgaben Der Dialog Verf gbarkeit f r Aufgaben zeigt f r jeden Aufgaben Typ welche Bedingung erf llt sein muss damit ein Agent keine weitere Meldung erh lt Diese Bedingungen legen die Standard Einstellungen fest Aufgaben Typ Telefonie F r den Aufgaben Typ Telefonie k nnen Sie folgendes festlegen Wie viele Anrufe erh lt der Agent maximal Sie k nnen f r die Zahl der maximalen Anrufe entweder 0 oder 1 ausw hlen Wenn der Agent einen Anruf erh lt oder ein Gespr ch f hrt erh lt er E Mails Sie k nnen Ja oder Nein ausw hlen Angabe Erl uterung Ja Wenn es beim Agent klingelt oder er ein Gespr ch f h
51. Die Anzeige der Rufnummern wird entsprechend der Kennzeichnung in der TK Anlage ACM geregelt Wenn die Rufnummer unterdr ckt wird dann wird die Rufnummer nicht aus den QSIG Meldungen entfernt sondern es wird nur das Presentation Flag auf restricted gesetzt PBXPingPeriod Gibt die Zeit in Millisekunden zwischen zwei Pings an Wenn Sie 0 angeben dann ist Ping ausgeschaltet Beispiel 3000 Details siehe Netzwerkqualit t NetworkQuality Gibt die Soll Netzwerkqualiti t in Prozent an Beispiel 75 Details siehe Netzwerkqualit t DoSimulatedTransf DoSimulatedTransfer erm glicht einen Transfer mit er einm CHAP internen Nummernplan ohne ACM Signalisierung wenn die Zielnummer wieder eine CHAP Nummer ist MaxCallCountPer Sec MaxCallCountPerSecond gibt die maximale Zahl der ond Anrufe pro Sekunde ein Weitere Anrufe werden verworfen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren des CHAP Servers e 147 Angaben SuppressUCIDonMak eCall NodeNumberUCIDon MakeCall SendOnlyTCOnPrima ryCallLeg UseCIEVendorlID Erl uterung SuppressUCIDonMakeCall schaltet den UCID Generator um UCIDs f r Make Calls vom CIE CHAP zu generieren NodeNumberUCIDonMakeCall spezifiziert die Node Nummer die in die vom CHAP generierte UCID integriert wird Wenn ein neuerAnruf vom CIE CHAP generiert wird und NodeNumberUCIDonMakeCall ist auf false gesetzt dann ist diese Nummer ist ein Teil der ersten beiden Bytes SendOnlyTCOnPrimaryC
52. Einstellungen mit Erl uterungen Angaben PBXIPAddress PBXSignalPort LocallPAddress LocalSignalPort LocalRTPPortRange CountryPrefix CountryCode AreaPrefix AreaCode 146 e Konfigurieren des CHAP Servers Erl uterung Gibt die IP Adresse des H 323 Ethernet Anschlusses im ACM an Entspricht procr bei S8300 System oder der CLAN Baugruppe bei gr eren ACM Systemen Details siehe PBXIPAddress PBXSignalPort Gibt den Near End Listen Port der zugeh rigen Signalisierungsgruppe im ACM Voreingestellt ist der Port 5100 Details siehe PBXIPAddress PBXSignalPort Gibt die IP Adresse des Personalcomputers an auf dem der Prozess CHAP arbeitet Gibt den Far End Listen Port der zugeh rigen Signalisierungsgruppe im ACM Voreingestellt ist der Port 5100 Gibt den Bereich f r die Ports an die vom CHAP f r die RTP Verbindungen benutzt werden Voreingestellt sind die Ports 12000 bis 13000 Beachten Sie dass Sie pro Kanal 4 Ports ben tigen Wenn ein Port belegt ist dann wird der n chste freie Port belegt Gibt den Pr fix der kompletten internationalen Ausscheidungskennziffer an Beispiel f r Deutschland Die komplette internationale Ausscheidungskennziffer ist 0049 CountryPrefix ist 00 und CountryCode ist 49 Beispiel f r USA Die komplette internationale Ausscheidungskennziffer ist 001 CountryPrefix ist 00 und CountryCode ist 1 Gibt die Landeskennziffer an Beispiele siehe CountryPrefix Gibt den
53. Handy Rufnummer oder auch eine Themenrufnummer eines anderen Call Centers sein Externe Ziele ben tigen Sie im TaskFlow Editor Was zeigt das Register Externes Ziel Das Register Externes Ziel zeigt in einer Liste alle konfigurierten externen Ziele Die Liste zeigt die folgende Information Listen berschrift Erl uterung Name Zeigt den Namen des externen Ziels Aufgaben Typ Zeigt den Aufgabentyp des externen Ziels Rufnummer E Mail Zeigt die Rufnummer oder E Mail Adresse des externen Ziels Wie viele externe Ziele k nnen Sie einrichten Sei k nnen beliebig viele externe Ziele einrichten 110 e Konfigurieren von externen Zielen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Welche Aktionen k nnen Sie im Register Externes Ziel durchf hren Sie k nnen im Register Externes Ziel die folgende Aktion durchf hren F r jede Aktion ist eine Schaltfl che vorhanden Aktion Bearbeiten Erzeugen Kopieren L schen Erl uterung ffnet ein markiertes externes Ziel Sie k nnen die Eigenschaften bearbeiten Erzeugt ein neues externes Ziel Kopiert ein markiertes externes Ziel L scht ein markiertes externes Ziel Eigenschaften eines externen Ziels Sie k nnen die Eigenschaften eines externen Ziels festlegen Sie k nnen ein externes Ziel so einrichten dass Sie eine Nachricht als SMS oder Fax weiterleiten oder die Nachricht auf einem Netzwerkdrucker ausdrucken Eigenschaften Die folgenden Eigenschaften m ss
54. Information Listen berschrift Erl uterung Name Zeigt den Namen des Ansage Scripts Begr Zeigt an ob dieses Ansage Scripts eine Begr ungsansage ist TK Anlage Zeigt die TK Anlage in der das Ansage Script konfiguriert ist 90 e Konfigurieren von Ansage Scripte Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Wie viele Ansage Scripte k nnen Sie einrichten Sei k nnen beliebig viele Ansage Scripte einrichten Welche Aktionen k nnen Sie im Register Ansage Script durchf hren Sie k nnen im Register Ansage Script die folgende Aktion durchf hren F r jede Aktion ist eine Schaltfl che vorhanden Aktion Erl uterung Bearbeiten ffnet ein markiertes Ansage Script Sie k nnen die Eigenschaften bearbeiten Erzeugen Erzeugt ein neues Ansage Script Kopieren Kopiert ein markiertes Ansage Script L schen L scht ein markiertes Ansage Script Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Ansage Scripte e 91 Bearbeiten eines Ansage Scripts Sie k nne die Eigenschaften eines Ansage Script festlegen und Ansagetexte wiedergeben einf gen und in der Liste die Ansagetexte noch unten oder nach oben verschieben Name Zeigt den Namen des Ansage Scripts an Sie k nnen maximal 29 alphanumerische Zeichen verwenden Keine Klammern Beachten Sie dass Sie keine Klammern f r den Namen eines Objekts verwenden Keine Zeichen lt gt Beachten Sie dass Sie diese Zeichen nicht f r den Namen eines
55. Kunden Kundennummer Zeigt die Kundennummer des Kunden Prio Zeigt die Priorit t des Kunden Firmeneintrag Zeigt ob es einen Firmeneintrag des Kunden gibt Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren der Kundenerkennung e 101 Ansicht erweitert Das Register Kunde zeigt in einer Liste alle konfigurierten Kunden Die Liste zeigt die folgende Information Listen berschrift Erl uterung Name Zeigt den Namen des Kunden Rufnummer E Mail Zeigt die Rufnummer oder E Mail Adresse des Kunden Typ Zeigt den Typ Art Zeigt die Art der Rufnummer oder E Mail des Kunden Prio Zeigt die Priorit t des Kunden Firmeneintrag Zeigt ob es einen Firmeneintrag des Kunden gibt Kundennummer Zeigt die Kundennummer des Kunden Wie viele Kunden k nnen Sie einrichten Sei k nnen beliebig viele Kunden einrichten Beachten Sie die Gr e der Datenbank Welche Aktionen k nnen Sie im Register Kunde durchf hren Sie k nnen im Register Kunde die folgende Aktion durchf hren F r jede Aktion ist eine Schaltfl che vorhanden Aktion Erl uterung Bearbeiten ffnet einen markierten Kunden Sie k nnen die Eigenschaften bearbeiten Erzeugen Erzeugt einen neuen Kunden L schen L scht einen markierten Kunden Man Import Importiert Kundendaten Auto Import Importiert Kontrahentendaten automatisch in festgelegten Zyklen 102 e Konfigurieren der Kundenerkennung Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Bearbeiten eines Kunden
56. LOx erfolgt zur Sicherheit ber SSL Voraussetzung Eine TK Anlage Integral Enterprise 155 mit LOx muss eine Verbindung ins Kundennetz haben Das ACB ben tigt eine IP Adresse im Kundennetzwerk Der CIE Server greift ber TCP IP auf die TK Anlage Integral Enterprise 155 mit LOx zu Bei mehrgruppigen TK Anlagen Integral Enterprise 155 wird das ACB mit der Ladesteuerung IVL als TCP IP Zugang verwendet Einschr nkung F r die Verbindung zur TK Anlage Integral Enterprise 155 mit LOx k nnen Sie nur eine TCP IP Verbindung nutzen Eine Redundanz f r eine Ausfallsicherheit ist nicht m glich Konfigurieren Um eine TK Anlage Integral Enterprise 155 anzubinden m ssen Sie die TK Anlage Integral Enterprise 155 in dem Modul Konfiguration entsprechend konfigurieren Beachten Sie besonders die unterstrichenen Punkte Gehen Sie wie folgt vor 1 Klicken Sie auf das Register TK Anlage 2 Um eine neue TK Anlage zu erzeugen klicken Sie auf Erzeugen 3 Geben Sie die Einstellungen ein 4 W hlen Sie eine TK Anlagen Version Dann klicken Sie auf ein anderes Feld oder dr cken die Taste TAB Sie k nnen jetzt die Felder Benutzername und Kennwort bearbeiten Geben Sie als Benutzername HEIKE und als Kennwort ACCESS ein Klicken Sie auf Zugang 6 Sie m ssen bei Hostname die TCP IP Adresse des ACBs IVL Beispiel 128 11 141 18 eingeben 7 ndern Sie die Voreinstellung f r den Port Sie m ssen f r den Port 6555
57. MOnitOt s ieee reinn EA e EE ER e Ea EEA E EEE a Ta ATER eh 33 Skills 22ER Bein nes ht 33 ROUfINB neh ars E E EA s 34 TicketID in Betreff einf gen snsnsvi EE Ee e i Ea iiei 34 Konfigurieren von Sperrzeiten uunseesersessersessesnensernnesnnnennennsnonsennnenennenennsnensensonnonnnennnansnon 35 Was sind Spertzeiten 2 4 2 n2s een RER EHI ne 35 Was m ssen Sie beachten sisii a E Ae S E E Ka Eiaa aiis 35 Was k nnen Sie f r Sperrzeiten konfigurieren eseeeeeeesreerereersrsrrrerrereersrsrrrserees 35 Konfigurieren von Auftragscodes uunueenersessessessesnnesnenesnennennnnnonnnenennsnonsensonnennne nennen 37 Was istein Aufttagscode 22 2 2 22 22ER ea na 37 Was k nnen Sie f r Auftragscodes konfigurieren unensesnensesnersernensernneneene nen 37 Konfigurieren von Skills 2202 EEE Ee E E E E iekeiskelen 38 Resister Skill 2 222222 Her green 38 Welche Aktionen k nnen Sie im Dialog Themen Skills oder Agenten Skills durchf hren r ea eee e Ee ESEE a EE R een 39 RI ei l E E E E E E 39 Konfigurieren von Routing enessessensesnersesnensonnnennnnennenennensennnnnonnnenensesnonsensonnernnen nennen 40 M glichkeiten f r Verteilung von Anrufen und E Mails Routing 40 Empfehlung bei Hochlast Systemen ursussusseessesensesnensennennensnnnonsennnnsennnenennnn 40 Last Agent F nkt O 2 2er 40 Funktionen der Verteilung Routing ssessssesssessseseeesssrerrsseserstssrere
58. Pr fix der nationalen Ausscheidungskennziffer an Beispiel f r Hamburg Die komplette nationalen Ausscheidungskennziffer ist 040 AreaPrefix ist 0 und AreaCode ist 40 Beispiel f r Colorado Denver und Suburban Die komplette nationalen Ausscheidungskennziffer ist 303 AreaPrefix ist leer und AreaCode ist 303 Sie m ssen dies so eingeben da die USA keinen allgemeinen Pr fix f r nationale Ausscheidungskennziffern hat Gibt die Ortskennziffer an Beispiele siehe AreaPrefix Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Angaben Erl uterung PrefixNumber Gibt die Rufnummer der TK Anlage ohne Durchwahlen an Beispiele Avaya Hamburg hat die Rufnummer 2392 Avaya Westminster hat die Rufnummer 538 AccessCode Gibt die Amtskennziffern in der Tk Anlage an Beispiel O oder 9 je nach TK Anlage OwnAreaCodeContai True nsAreaPre fix Dieser Wert muss f r US Systeme auf True gesetzt werden False Dieser Wert muss f r deutsche System auf False gesetzt werden weil Deutschland AreaPrefix nutzt NumberPresentation Die Angabe regelt die Anzeige der Rufnummer auf den beteiligten Telefonen Der Parameter kann folgende Werte annehmen allowed Es werden alle Rufnummern Anrufer und Agent angezeigt egal ob sie in der TK Anlage ACM unterdr ckt werden oder nicht restricted Es werden alle Rufnummern Anrufer und Agent unterdr ckt egal ob sie in der TK Anlage ACM unterdr ckt werden oder nicht default Voreinstellung
59. Prozent angegeben Minimal 0 oder maximal 100 Prozent sind f r einen Skill Level m glich Skill Der Dialog Skill ausw hlen zeigt die Namen der Skills aus der Tag Liste Skills konfigurieren Sie im Men System unter Tag Liste Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Themen e 39 Konfigurieren von Routing Sie k nnen die Haltezeit und minimale Kontaktzeit f r die LastAgent Funktion einstellen Au erdem k nnen Sie konfigurieren wie die Objekte Last Agent Current Agent und Pers Sachbearbeiter in der Verteilung im CIE System ber cksichtigt werden M glichkeiten f r Verteilung von Anrufen und E Mails Routing Wenn Sie den Prozess kernel nutzen Anrufe und E Mails f r die zugeordneten Objekte werden vom Prozess kernel verarbeitet Die Reihenfolge der Objekte legt eine Priorisierung fest Das oberste Objekt hat die Priorit t 1 das n chste Objekt die Priorit t 2 usw Wenn Sie den Prozess vectors nutzen Anrufe und E Mails f r die zugeordneten Objekte werden vom Prozess vectors verarbeitet Wie Anrufe und E Mails Routing im Bezug auf LastAgent CurrentAgent und pers nlicher Sachbearbeiter verteilt werden muss im TaskFlow definiert werden Empfehlung bei Hochlast Systemen Um die Last bei Hochlast Systemen zu reduzieren und die Anzahl der vom Prozess vectors verteilten Anrufe und E Mails zu reduzieren empfehlen wir die im Prozess Kernel definierten Regeln f r die Objekte Last Agent Current
60. RTP Verbindungen benutzt werden Voreingestellt sind die Ports 12000 bis 13000 Beachten Sie dass Sie pro Kanal 4 Ports ben tigen Wenn ein Port belegt ist dann wird der n chste freie Port belegt 148 e Konfigurieren des CHAP Servers Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Angabe PBXPingPeriod NetworkQuality DNSServerlIP FullQualifiedLocalH ostName LocalDomainName LocalHostName MaxCallCountPerSe cond SuppressUCIDonMa keCall NodeNumberUCIDo nMakeCall PBXDomainName SRTP TransportTypeProtoc ol Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Erl uterung Gibt die Zeit in Millisekunden zwischen zwei Pings an Wenn Sie 0 angeben dann ist Ping ausgeschaltet Beispiel 3000 Details siehe Netzwerkqualit t Gibt die Soll Netzwerkqualiti t in Prozent an Beispiel 75 Details siehe Netzwerkqualit t DNSServerlIP gibt die IP Adresse des DNS Servers an ullQualifiedLocalHostName gibt den vollen lokalen Hostnamen an Beispiel ciesystem avaya com Die Angabe ist unabh ngig von einer vorhandenen Dom ne Gew hnlich ist es der Hostname gefolgt von der Dom ne die im Far end Domain Feld der entsprechenden Signaling Group der CM definiert ist LocalDomainName gibt den lokalen Dom nnamen an Die Angabe ist unabh ngig von einer vorhandenen Dom ne Es kann ein neuer Name sein Es muss der selbe Hostname sein der im Far end Domain Feld der entsprechenden Signaling Group der CM definiert ist Der Nam
61. Serviceeinstellungen vornehmen Voraussetzung Beachten Sie dass Sie die Serviceeinstellungen nur ndern k nnen wenn Sie sich als entsprechender Benutzer anmelden Liste der Serviceeinstellungen Die folgenden Serviceeinstellungen k nnen Sie ndern wenn Sie sich als entsprechenden Benutzer anmelden e Statistik Filter e Spezial Einstellungen e Telefon Standardeinstellungen e _Ansage Module e TK Anlage e L ndereinstellungen e Queue Device e Telefon e CHAP Server e AKZ Agenten e AKZ Themen e E Mail Einstellungen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren der Serviceeinstellungen e 181 Statistik Filter 182 e Konfigurieren der Serviceeinstellungen Im Dialog Statistik Filter k nnen Sie systemweit festlegen welche Statistikdaten im CIE System ausgewertet werden k nnen So k nnen Sie z B Daten die aus arbeitsrechtlichen Gr nden nicht ausgewertet werden d rfen von der Auswertung ausschlie en F r jeden Aufgaben Typ gibt es eigene Z hler Die Z hler eines Aufgaben Typs finden Sie in der entsprechenden Registerkarte Voraussetzung Um die Statistik Filter einzustellen m ssen Sie als entsprechender Benutzer angemeldet sein Welche Typen gibt es Die folgenden Typen k nnen Sie ausw hlen Die entsprechenden Z hler erscheinen e Agent e _Agenten Gruppe e Dialer e Leitung e Skill Kombination e System e Team e Telefon e Thema e TK Anlagen e Voice Unit Liste der
62. Sie k nnen die Eigenschaften eines Kunden festlegen Name Gibt den Namen des Kunden an Sie k nnen maximal 40 alphanumerische Zeichen verwenden Kundennr Gibt die Kundennummer des Kunden an Sie k nnen maximal 29 alphanumerische Zeichen verwenden Prio Gibt die Priorit t des Kunden an Die Priorit t wird der Meldung Anruf oder E Mail angeh ngt Im TaskFlow Processing Anrufverteilung k nnen Sie diese Priorit t auswerten und den Anruf entsprechend verteilen Sie k nnen so z B wichtigen Anrufern eine h here Priorit t geben Firmeneintrag Gibt an wie mit den eingetragenen Rufnummern oder E Mail Adressen ein Kunde erkannt wird F r den Typ Telefon gilt folgendes Sie k nnen z B f r eine Firma eine Firmenrufnummer angeben 0071113586 und zus tzlich einzelne Mitarbeiter mit ihrer vollst ndigen Rufnummer 007111358612 eintragen Wenn eine vollst ndige Rufnummer eingetragen ist wird bei einem Anruf dieser Kunde angezeigt auch wenn eine Firmenrufnummer erkannt wird Markiert Erkennt einen Kunden mit einer Firmenrufnummer Wenn die Rufnummer mit dem Anfang einer Rufnummer bereinstimmt wird der entsprechende Kunde die Firma angezeigt Nicht markiert Erkennt einen Kunden mit der vollst ndigen Rufnummer Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren der Kundenerkennung e 103 F r den Typ E Mail gilt folgendes Sie k nnen z B f r eine Firma eine E Mail Firmenadresse angeben comergo
63. Skills Der Dialog Agenten Skills erscheint Klicken Sie auf Einf gen Der Dialog Skill erzeugen erscheint Doppelklicken Sie auf einen Tag Skill Ne Sie m ssen f r den Skill einen Wert Skill Level eingeben Sie k nnen maximal 100 eingeben Der Wert gibt den Skill Level in Prozent an Sie geben damit die Kenntnisse des Agenten an 7 Klicken Sie auf OK Der Skill mit Skill Level erscheint in der Liste Verfahren Sie mit den gew nschten Skills nach den Punkten 4 bis 6 8 Um die Konfiguration der Skills zu speichern klicken Sie auf OK Sie m ssen die Skills und Skill Level f r alle gew nschten Agenten festlegen Ergebnis Wenn Sie Tags Skills die Skills und Skill Level f r die Themen und die Skills und Skill Levels f r die Agenten konfiguriert haben nutzt Ihr CIE System diese Einstellungen f r Skill Based Routing 198 e Programmieren von Skill Based Routing Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Beispiel f r Skill Based Routing Im Beispiel wird davon ausgegangen dass die entsprechenden Vorgaben konfiguriert sind und alle drei Agenten angemeldet und frei sind Als Aufgaben Typ wird Telefonie verwendet Das Beispiel funktioniert aber auch f r die anderen Aufgaben Typen Ohne Sortierung TaskFlow nach Skills Es wird der geeignetste Agent nach der Formel kennt Produkt A kennt Produkt B bestimmt Vorgaben Die folgenden Vorgaben sind f r das folgende Beispiel konfiguriert Skill kennt Produkt A Skil
64. T EER E TE R ATASE ea 53 Erzeugen einer virtuellen Agenten Gruppe uusuessseessesnensesnensessnesennnennenennonsennonsennen nme 54 V ra ssetzungen 2 3 sd OEEC EEE E AEE ESEE E EER EEE E een 54 Hinweis f r die Zuordnung 2uu2sessersensessensernnennnnennenennonnonnnennnnenenesnonsonnenanne 54 Einrichten anhand eines Beispiels sesuensessensesnensesnesennennensnnnonsennnnnonnnennennnnn 55 Beispiel Variable f r virtuelle Agenten Gruppe uunuesnessensesnensesnensennnesennnennennnn 55 Angaben f r virtuelle Agenten Gruppe suensessersesseesersesnnesnensennonsennnnsennnenennnnn 56 Konfigurieren von Agenten 57 Agent was ist das dr aaa bin aarshielenianbn 57 Was zeigt das Register Agent ueneensessensesnersersnesonnnesennennenennesenennonsernnenannnennon 57 Wie viele Agenten k nnen Sie einrichten unseesensessersessesennesnenennennensnnnensenno nn 57 Welche Aktionen k nnen Sie im Register Agenten durchf hren 58 Bearbeiten eines Agenten Registerblatt Allgemein usesesessesnensesnensennnnennnennne nen 58 Systema asse ese 00 ns RER E Sans a ESENE EEE e BE 58 Pognname ia ehita etae ia iaei e a Erin TENE 58 Pseudoname 2 2s22 22 20 anal E ENEE 58 Automatische Anmeldung ber Windows Benutzerkonto 2ensesnersersensersneneen 59 Sprache sein henee e 38 3 een Ruine ine 59 A fgaben TyPp 2 2 2 2 423 2 ree oieee SE Bann
65. Z hler Eine Liste zeigt die entsprechenden Z hler des Typs an Die Z hler f r einen Typ untergliedern sich in Themengebiete Ein zeigt an dass weitere Z hler f r dieses Z hler Themengebiet vorhanden sind Klicken Sie auf die Markierung um alle Z hler zu diesem Themengebiet anzuzeigen Sie K nnen auch auf ein Themengebiet klicken um die Ansicht der Gliederung zu ndern W hlen der Ansicht Sie k nnen w hlen ob f r den Statistik Filter Typ die Abk rzungen K rzel oder die Namen der Statistik Z hler angezeigt werden Markieren Sie die gew nschte Option Wenn Name markiert ist zeigen bei den Z hlern die Zeichen und folgendes an Ein Stern zeigt an dass dieser Z hler in der Auswertung nach Agenten Gruppen aufgeschl sselt wird Eine Raute zeigt an dass dieser Z hler in der Auswertung nach Themen aufgeschl sselt wird Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Wo erhalten Sie weitere Informationen zu den Z hlern Weitere Informationen zu den Statistik Z hlern entnehmen Sie der Dokumentation Statistik Z hler ndern des Namens eines Statistik Z hlers Sie k nnen den Namen eines Statistik Z hlers ndern Der System Name wird immer in Klammern dem neuen Namen angef gt Der ge nderte Name wird in allen Statistikanzeigen und Auswertungen verwendet Beachten Sie dass bei langen Namen die berschriften in den Auswertungen mehrzeilig werden Ein Umbruch des Namens in der berschrift erfolgt nach
66. ach viele Agenten mit den gleichen Einstellungen erzeugen Sie m ssen nicht m hselig bei jedem Agenten die gleichen Einstellungen vornehmen 78 e Konfigurieren von Agenten Profilen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Nutzen des Profils als Hilfsmittel Auch wenn jeder Agent andere Einstellungen ben tzt k nnen Sie das Agenten Profil als Vorlage f r gleiche Einstellungen z B Tastenleiste im Telefon nutzen Weisen Sie dem Agenten zuerst das Profil zu Alle Einstellungen werden vom Profil bernommen W hlen Sie dann beim vordefinierten Profil lt keines gt Die Einstellungen des Profils werden beibehalten Sie m ssen jetzt einfach nur die unterschiedlichen Einstellungen vornehmen nderungen des zugrunde liegenden Agenten Profils beeinflussen die Einstellungen nicht Was zeigt das Register Agenten Profil Das Register Agenten Profil zeigt in einer Liste alle konfigurierten Agenten Profile Die Liste zeigt die folgenden Informationen Listen berschrift Erl uterung Name Zeigt den Namen des Agenten Profils Tel Zeigt an ob ein Agenten Profil f r den Aufgaben Typ Telefonie konfiguriert ist E Mail Zeigt an ob ein Agenten Profil f r den Aufgaben Typ E Mail konfiguriert ist TK Anlage Zeigt die TK Anlage des Agenten Profils Wie viele Agenten Profile k nnen Sie einrichten Sie k nnen beliebig viele Agenten Profile einrichten Beachten Sie dabei die Gr e der Datenbank Warum k nnen Sie ein Agenten Profil nich
67. achungszeit mit ACM Wenn im CallFlow das Element Pers nlicher Sachbearbeiter Last Agent oder Current Agent verwendet wird dann wird der Anruf direkt zu den entsprechenden Agenten zugeteilt also nicht ber eine Agenten Gruppe Integral Enterprise 155 Bei einer TK Anlage Integral Enterprise 155 ist ein Thema immer einer Agenten Gruppe zugeordnet Die eingestellte Ruf berwachungszeit der Agenten Gruppe wird dadurch auch f r das Thema verwendet ACM Bei einer TK Anlage ACM ist gew hnlich dem Thema keine Agenten Gruppe zugeordnet Damit gelten Einstellungen der Agenten Gruppe wie z B Ruf berwachungszeit bei Anrufen die direkt zum Agenten zugeteilt werden nicht Damit ein Anruf nicht entsprechend lange klingelt weil der Agent nicht am Telefon sitzt kann Ruf berwachungszeit am Thema oder Systemweit mit Hilfe einer Variablen konfiguriert werden Ruf berwachung mit Tag TopicMaxAlertTimeout Sie m ssen einen Tag TopicMaxAlertTimeout erzeugen Gehen Sie wie folgt vor 1 W hlen Sie Tag Liste im Men System 2 Klicken Sie auf Einf gen 3 Als Name m ssen Sie TopicMaxAlertTimeout eingeben Der Typ ist Benutzerdefiniert Als Datentyp verwenden Sie Zeitdauer in Sekunden 4 Klicken Sie auf OK 5 Um eine themenspezifische Ruf berwachungszeit zu konfigurieren m ssen Sie beim Thema eine Variable mit dem Tag TopicMaxAlertTimeout erzeugen Dieser themenspezifische Wert wird nur verwendet wenn keine Ruf berwachungs
68. allLeg und UseCIEVendorlID geh ren zusammen Wenn Sie beide Einstellungen auf true setzen dann wird das Merkmal Immediate QSIG Pathreplacement genutzt DieEinstellung vermeidet Aussetzer nach Tranfer w hrend RTP Voice Streaming Redirection Wenn nicht dann setzen Sie beide Einstellungen auf false UseCIEVendorID und SendOnlyTCOnPrimaryCallLeg geh ren zusammen Wenn Sie beide Einstellungen auf true setzen dann wird das Merkmal Immediate QSIG Pathreplacement genutzt DieEinstellung vermeidet Aussetzer nach Tranfer w hrend RTP Voice Streaming Redirection Wenn nicht dann setzen Sie beide Einstellungen auf false ACM SIP IP 1 Einstellungen mit Erl uterungen CM Anbindung via SIP ist verf gbar ab Anlagenversion 6 0 Angabe PBXIPAddress PBXSignalPort LocallPAddress LocalSignalPort LocalRTPPortRange Erl uterung Gibt die IP Adresse des SIP Ethernet Anschlusses im ACM an Entspricht procr bei S8300 System oder der CLAN Baugruppe bei gr eren ACM Systemen Details siehe PBXIPAddress PBXSignalPort Gibt den Near End Listen Port der zugeh rigen Signalisierungsgruppe im ACM Voreingestellt ist der Port 5100 Details siehe PBXIPAddress PBXSignalPort Gibt die IP Adresse des Personalcomputers an auf dem der Prozess CHAP arbeitet Gibt den Far End Listen Port der zugeh rigen Signalisierungsgruppe im ACM Voreingestellt ist der Port 5100 Gibt den Bereich f r die Ports an die vom CHAP f r die
69. aten benutzt satz werden l nge NOP Beliebig NOP gibt an dass diese Spalte des Datensatzes nicht importiert wird Name Ja 19 Name des Kunden Prio 1 Nein 1 Priorit t IsCompany 1 Nein 1 Gibt an ob es eine Firmenadresse gibt CustomerNo Nein 19 Kundennummer AgentNumber Nein 29 Rufnummer eines Agenten Agent Nein 29 Name eines Agenten Sie k nnen mehrere pers nliche Sachbearbeiter Agent importieren TopicNumber Nein 29 Rufnummer eines Themas Topic Nein 29 Name eines Themas BusinessPhone Ja 128 Gesch ftliche Telefonnummer des Kunden BusinessEmail Nein 128 Gesch ftliche E Mail Adresse des Kunden BusinessFax Nein 128 Gesch ftliche Faxnummer des Kunden PrivatePhone Nein 128 Private Telefonnummer des Kunden PrivateEmail Nein 128 Private E Mail Adresse des Kunden PrivateFax Nein 128 Private Faxnummer des Kunden MobilePhone Nein 128 Mobile Telefonnummer des Kunden MobileEmail Nein 128 Mobile E Mail Adresse des Kunden MobileFax Nein 128 Mobile Faxnummer des Kunden PhoneNumber Ja 128 Alte Angabe f r BusinessPhone Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren der Kundenerkennung e 107 F r die Angaben Prio und IsCompany m ssen Sie entweder 0 oder 1 im Datensatz angeben Wenn Sie keinen Wert angeben wird f r Prio 1 und IsCompany 1 markiert verwendet Nicht vorhandene Felder werden leer gelassen Beachten Sie bei den pers nlichen Sachbearbeitern dass der Name d
70. ationen 13 15 Informationen im Internet 193 Intervallbezogene Statistik 160 Intervall Statistik 185 IVR Editor 77 K Kenntnisse 15 Kennwort 61 64 66 Kennziffer 137 kernel 41 Klammern 24 Kommentar 88 Kompression 161 Konfiguration 20 Konfigurations Report 21 172 Kontaktauswertung 77 Kontaktzeit 40 Kopieren 28 Kostenstelle 60 Kunde 18 20 Kundendaten 106 Kundenerkennung 72 101 Kundennummer 102 L L ndercode 137 L ndereinstellung 18 22 136 LastAgent 32 34 40 Leitungsmonitore 75 Leitungszuordnung 97 99 Leitweglenkung 51 Listen berschrift 127 Loginname 58 L schen 28 212 e Index Mailbox 33 65 118 Mailbox Details 118 Mailserver 97 Markieren 26 Maustaste 26 Men s 20 Monitoring 47 75 Monitor Standardeckwerte 21 166 N Nachbearbeitungszeit 31 63 67 Nachname 59 Nachtschaltung 52 Nachwahl 30 NBZ 63 NC 113 114 O Objekte 18 Ortskennziffer 127 137 203 P Papier 16 Pausencode 18 21 120 Pausencodes 156 PC 19 32 33 37 51 113 114 PCM 89 Personalnummer 59 Personalplanungs Schnittstelle 21 72 177 pers nlichen Sachbearbeiter 104 Picken 75 POP3 119 Port 206 Postfix f r TicketID 190 Pr fix f r TicketID 190 Priorit t 29 47 103 Privilegien 62 66 80 Profil 60 78 80 Pseudoname 58 66 Q Queue Device 18 22 139 140 R Register 23 Remote Funktionen 75 Reply To 65 118 Reservierungszeit 31 33 Restspeicherzeit 87 RingTone 153 R
71. beide Kontrollfelder nicht markiert sind k nnen nur Servicetechniker mit dem entsprechenden Kennwort die Namen ndern Mindestgr e von Teams Sie k nnen konfigurieren wie viele Agenten Mitglied eines Teams sein m ssen Die Anzahl wird berpr ft wenn man ein Team konfiguriert Sie k nnen zwischen 0 und 1000 Mitglieder f r die Mindestgr e eines Teams einstellen Statistik aus Anrufersicht Sie k nnen markieren ob Verbindungen mit Externen Zielen als erfolgreich bewertet werden 184 e Konfigurieren der Serviceeinstellungen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Statistiktyp Sie k nnen optional einen Statistiktyp ausw hlen Einstellung Erl uterung Intervall Statistik Mit der Option Intervall Statistik werden Gespr chszeiten Rufzeiten und weitere anteilig zu den jeweiligen Intervallen gespeichert Mit der Option Backoffice Statistik werden alle Z hler zu den Intervallen gespeichert in denen der Anruf in das System kam Backoffice Statistik Weitere Einzelheiten im Benutzerhandbuch Customer Interaction Express 2 0 Statistik Hinweis Wird hier der Statistik Typ ge ndert ist die Auswertung der alten Daten nicht mehr m glich Die nderung ist erst nach Neustart des Statistik Servers wirksam Statistik Monitoring Zeitfenster f r Wahlwiederholungen Sie k nnen f r das Zeitfenster f r Wahlwiederholungen zwischen 5 Minuten und 12 00 Stunden angeben Anrufer die innerhalb dieses Zeitfensters nach ei
72. ben Zuordnung zu CIE Durch markieren werden die Eingabefelder zu CIE aktiviert Einstellung CSTA Trace Port Anlage deaktiviert Externe Verteilung gesperrt 124 e Konfigurieren von Tk Anlagen Erl uterung Zeigt den CSTA Trace Port der TK Anlage Integral Enterprise 155 Um Meldungen gezielt verfolgen zu k nnen m ssen Sie f r jede TK Anlage Integral Enterprise 155 einen eigenen CSTA Trace Port angeben Durch markieren wird die TK Anlage deaktiviert beziehungsweise eine bestehende Verbindung abgebrochen Diese Option k nnen Sie nur bei einer TK Anlage Integral Enterprise 155 nutzen Durch markieren wird eine externe Anrufverteilung verhindert Bei externer Verteilung wird auf interne Verteilung umgeschaltet Diese Option k nnen Sie nur bei einer TK Anlage Integral Enterprise 155 nutzen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Einstellung Erl uterung AKZ f r Dialer Zeigt die Ausscheidungskennziffer f r externe Verbindungen f r Mechanic Dialer Die Ausscheidungskennziffer ist eine spezifische Kennziffer die in TK Anlagen f r Amtsbelegung und Rufnummern von Dialer Kampagnen verwendet wird Ist diese Kennziffer vorangestellt erm glicht sie eine gezielte Belegung von Leitungen Die Rufnummern in den Kampagnen m ssen nicht angepasst werden Zus tzlicher Hinweis Bei den Wahlparametern der Kampagne bzw des Themas darf das Feld Anruf als ACD Gespr ch markieren nicht ausgew hlt sein
73. ben virtuellen Agenten Gruppe konfiguriert hat dann wird der Agent beim Anmelden der ersten physikalischen Agenten Gruppe an der virtuellen Agenten Gruppe angemeldet Beim Abmelden wird der Agent von der letzten physikalischen Agenten Gruppe und auch von der virtuellen Agenten Gruppe abgemeldet Wenn der Agent ber das UI an einer virtuellen Agenten Gruppe angemeldet wird dann werden alle physikalischen Agenten Gruppen der zugeordneten virtuellen Agenten Gruppe ebenfalls angemeldet 46 e Konfigurieren von Agenten Gruppen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Priorit t Die Priorit t einer virtuellen Agenten Gruppe f r einen Agenten ist gleich der wichtigsten niedrigsten Priorit t der zugeh rigen angemeldeten physikalischen Agenten Gruppe Bei den folgenden Aktionen ndert sich die Priorit t einer virtuellen Agenten Gruppe e ndern der Priorit t einer physikalischen Agenten Gruppe e an oder abmelden an einer physikalischen Agenten Gruppe e Hinzuf gen oder entfernen einer physikalischen Agenten Gruppe beim Agenten e Einrichten oder aufheben der Zugeh rigkeit einer physikalischen Agenten Gruppe zu einer virtuellen Agenten Gruppe TaskFlow Set Die Verteilung im TaskFlow Set ber eine virtuelle Agenten Gruppe verh lt sich genauso als handelte es sich um eine physikalische Agenten Gruppe Beim Zuteilen auf einen Agenten wird zur TK Anlage nur eine der zugeordneten angemeldeten physikalischen Agenten Gruppen sig
74. bjekts mit dem Prozess kernel nutzen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Themen e 41 Konfigurieren der Ansagen Sie k nnen f r eingew hlte und umgelegte Anrufe dem Thema eine Ansage zuordnen Zur Auswahl stehen Ansagetexte von der DSPF Voice Unit VU oder MHX1 bis MHX4 music on hold Die Ansagetexte m ssen Sie vorher konfigurieren Dieses Merkmal kann man nur f r den Aufgaben Typ Telefonie nutzen F r Ansagen vor Melden oder Halteansagen k nnen Sie entweder ein Voice Unit Ansageskript oder eine Zeitlage MHX w hlen Was sind eingew hlte Anrufe Eingew hlte Anrufe sind die Anrufe die das Thema direkt mit der Themenrufnummer erreichen Was sind umgelegte Anrufe Umgelegte Anrufe sind die Anrufe die in ein anderes Thema eingew hlt haben und von einem Agenten oder der Anrufverteilung in dieses Thema umgelegt werden Was k nnen Sie f r Ansagetext Zuordnung konfigurieren Eine Liste zeigt f r den entsprechend ausgew hlten Typ die folgenden Informationen e Nummer e Name e _Unterbrechbar Sie k nnen Ansagetexte einf gen l schen wiedergeben nach oben oder nach unten verschieben Was sind Halteansagen Halteansagen sind Ansagen die ein Teilnehmer erh lt wenn er wartet 42 e Konfigurieren von Themen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Was sind Ansagen vor Melden Ansagen vor Melden sind Ansagen die ein Teilnehmer erh lt bevor ein Agent sich meldet Nur mi
75. box abgeholt und dem entsprechenden Thema zugeteilt Ist der Punkt Mailbox aktiv nicht ausgew hlt werden E Mails vom POP3 Postfach nach wie vor empfangen aber nicht mehr abgeholt E Mails von Kunden an die Firma werden vom vorgeschalteten Mailserver korrekt empfangen Protokoll IMAP4 F r das Protokoll IMAP4 sind noch die die folgenden Felder auszuf llen Feld Erl uterung Mail Server Gibt den Servernamen des Mail Servers an Port In der Regel wird als Standard der Port 143 verwendet Benutzer Gibt die Postfach Adresse an Pollintervall Gibt das Intervall an in dem die ungelesenen Nachrichten abholt werden Kennwort Gibt das Kennwort des Benutzers an Kenwortbest tigung Wiederholen Sie das Kennwort Aktion Gibt die Aktion an die nach dem Abholen erfolgt Ordner Sie k nnen Nachrichten in einen Ordner verschieben Sie m ssen die Aktion Verschoben ausw hlen Ist der Punkt Mailbox aktiv ausgew hlt werden E Mails von dieser Mailbox abgeholt und dem entsprechenden Thema zugeteilt Ist der Punkt Mailbox aktiv nicht ausgew hlt werden E Mails vom IMAPA4 Postfach nach wie vor empfangen aber nicht mehr abgeholt E Mails von Kunden an die Firma werden vom vorgeschalteten Mailserver korrekt empfangen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von E Mail Archiven e 119 Konfigurieren von Pausencodes Pausencode was ist das Mit einem Pausencode definieren Sie die Art der Pause Was zeigt das Register Pause
76. calDomainName gibt den lokalen Dom nnamen an Die Angabe ist unabh ngig von einer vorhandenen Dom ne Es kann ein neuer Name sein Es muss der selbe Hostname sein der im Far end Domain Feld der entsprechenden Signaling Group der CM definiert ist Der Name wird mit SIP genutzt um das CHAP System als eigene PBX zu identifizieren Der Name ist abh ngig vom Kunden und dem PBX Netzwerk Beispiel avaya com Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Angabe Erl uterung SRTP Empfohlen ist die Einstellung true Dies gilt wenn die IP Codec Setting Media Encryption 1 srtp aescm128 hmac80 ist gesetzt ist Wenn die Media Encrytion ist nicht gesetzt None dann setzen Sie den Wert auf false TransportTypeProtoc Voreingestellt ist TLS Andere Werte sind nicht erlaubt ol Trunk Die Voreinstellung ist true Andere Werte sind nicht erlaubt PBXIPAddress PBXSignalPort Bei den Angaben ist es m glich mehr als eine IP Adresse und IP Port anzugeben Die Liste erm glicht es die Arbeit im CIE fortzusetzen wenn eine PABX ausf llt Beispiel PBXIPAddress 192 168 1 10 192 168 1 20 192 168 1 30 PBXSignalPort 5100 5200 5300 Jede Position einer IP Adresse entspricht der Position des IP Ports Das bedeutet Position 1 192 168 1 10 5100 Position 2 192 168 1 20 5200 Position 3 192 168 1 30 5300 Die Liste wird nacheinander abgearbeitet 1 bis zum Ende und beginnt dann wieder am Anfang wenn eine PABX nicht erreicht wird Di
77. ch Gibt das Passwort des Benutzers an Maximal 29 alphanumerische Zeichen sind m glich Gibt ein opionales Passwort an Maximal 29 alphanumerische Zeichen sind m glich Gibt eine optionale Pin an Maximal 20 numerische Zeichen sind m glich Sie k nnen w hlen ob die Daten automatisch synchronisiert werden Die Daten werden im OSSI gelesen und ins CIE bernommen Im OSSI werden keine Daten ver ndert Sie k nnen eine Uhrzeit f r die automatische Synchronistation einstellen Einstellbar ist von 0 00 Uhr bis 24 00 Uhr Sie k nnen ein Intervall zwischen 30 Minuten und 30 Tagen eingeben Wenn Sie 0 eingeben dann wird einmal am Startzeitpunkt synchronisiert Meldungen zur Funktion finden Sie in den Trace Ausgaben des Prozesses config 134 e Konfigurieren von Tk Anlagen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Anwendung Ein CIE System kann CM Agenten verwenden Um einen CM Agenten im CIE System zu nutzen m ssen Sie dem CIE Agenten in der Telefonie Konfiguration die im CM konfigurierte Rufnummer des verwendeten CM Agenten eintragen Der Prozess PBX Taskserver verwendet dann den entsprechenden CM Agenten Konfiguration Agent Register Telefonie Rufnummer CM Agentenpasswort Der CM Agent hat f r das Einloggen am Telefon ein CM Agentenpasswort Das CM Agentenpasswort kann auf folgenden Wegen in die CIE Konfiguration aufgenommen werden e Eintragen CM Agentenpasswortes in der Anwendung Konfiguration e Ein
78. ch der Information zum Beispiel der Rufnummer angezeigt Die Spalten berschrift zeigt das Zeichen 3 Um die Reihenfolge zu ndern klicken Sie erneut auf die Spalten berschrift 4 Die Tabelle wird umgekehrt sortiert angezeigt Die Spalten berschrift zeigt das Zeichen Konfigurieren der Spalten Welche Informationen in der Tabelle angezeigt werden k nnen Sie konfigurieren Voreingestellt wird die Standardeinstellung verwendet Um die Spalten wie gew nscht zu konfigurieren gehen Sie wie folgt vor 1 Klicken Sie in der Tabellenansicht auf die Schaltfl che Spalten Der Dialog Konfiguration der Spalten erscheint 2 Entfernen Sie die Markierung bei Standardeinstellungen verwenden 3 Sie k nnen die sichtbaren Spalten mit den Schaltfl chen lt lt lt einf gen gt gt gt herausnehmen Nach oben und Nach unten wie gew nscht konfigurieren 4 Um Ihre Angaben zu sichern klicken Sie auf OK Die Tabelle mit den Objekten wird dann mit den konfigurierten Spalten angezeigt Suchen in Spalten Sie k nnen in einer Tabelle nach bestimmten Eintr gen suchen Sie finden im unteren Bereich der Tabelle entsprechende Suchfelder So k nnen Sie bei vielen Objekten in der Tabelle gezielt nach bestimmten Objekten mit bestimmten Eigenschaften suchen Um zum Beispiel nach einem Agenten mit einer bestimmten Rufnummer zu suchen gehen Sie wie folgt vor 1 Geben Sie im Suchfeld f r die Rufnummer zum Beispiel eine 2 ein 2 I
79. den gel scht 142 e Konfigurieren des Telefons Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren des CHAP Servers CHAP Server was ist das CHAP ist die Abk rzung f r Common Hardware Abstraction Platform Ist das CIE System an einer Telekommunikationsanlage ACM angeschlossen k nnen die folgend beschriebenen Aktionen durchgef hrt werden Was zeigt das Register CHAP Server Das Register CHAP Server zeigt in einer Liste alle erkannten CHAP Server mit Hostnamen Die Liste zeigt die folgende Information Listen berschrift Name Hostname Sessionld Startzeitpunkt Version Erl uterung Zeigt den Namen des CHAP Servers an Zeigt den Netzwerk Rechnernamen des CHAP Servers an Zeigt die Sessionld des CHAP Servers an wenn mehrere CHAP Server mit der TK Anlage verbunden sind Die Sessionld wird immer angezeigt bei mehreren CHAPS unterschiedlich Gibt den Startzeitpunkt an ab dem der CHAP Server gestartet wird Zeigt die aktuelle Version des CHAP Servers an Welche Aktion k nnen Sie im Register CHAP Server durchf hren Sie k nnen im Register CHAP Server die folgende Aktion durchf hren Aktion Bearbeiten Einf gen L schen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Erl uterung ffnet einen markierten CHAP Server Sie k nnen die Eigenschaften bearbeiten F gt einen neuen CHAP Server ein L scht einen markierten CHAP Server Konfigurieren des CHAP Servers e 143 CHAP bearbeiten
80. der VU Manager gestartet wird Version Zeigt die aktuelle Version des VU Managers an Eigenschaften Im Register Eigenschaften wird der Inhalt des VU Managers angezeigt Listen berschrift Erl uterung Name Zeigt den Namen des VU Managers an Inhalt Zeigt den Inhalt des VU Managers an AKZ F r Preview Direct und Agenten Dialer m ssen Sie eine AKZ eingeben Sie k nnen beliebig viele AKZs einrichten Sie k nnen eine AKZ f r Preview Direct und Agenten Dialer einf gen ndern oder l schen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Tk Anlagen e 133 Konf Zugang Im Dialog TK Anlagen Konfigurationszugang OSSI konfigurieren Sie den Zugriff ber OSSI auf die TK Anlage ACM OSSI steht f r Operations Support Systems Interface ber eine Synchronisation werden aus der CM Konfiguration die Agenten Passw rter gelesen und im CIE System bernommen F r die Funktion wird ein Benutzer mit entsprechender Berechtigung f r OSSI ben tigt Den Zugang zum OSSI m ssen Sie konfigurieren Folgenden Einstellungen m ssen Sie konfigurieren Einstellung IP Adresse Port Benutzer Passwort 2 Passwort opt Pin opt Automatische Synchronisation Startzeitpunkt Intervall Meldungen Erl uterung Gibt die IP Adresse der CM an Gibt den Port f r den Zugang zum OSSI an Als Standard wird der Port 5022 verwendet Gibt den Benutzer f r OSSI an Maximal 29 alphanumerische Zeichen sind m gli
81. des angeben Sie k nnen die Auftragscodel nge bestimmen und Codes vordefinieren Diese erscheinen bei PC Pl tzen in einem Auswahlfeld Dies erleichtert die Eingabe und Zuordnung am PC Arbeitsplatz Statistik Monitor Sie k nnen die Standard Eckwerte f r Statistik und Monitor benutzen oder andere Werte einstellen Die Standardeckwerte legen Sie in den Systemeinstellungen fest Skills Sie k nnen die F higkeiten Skill der Agenten f r den Aufgaben Typ E Mail w hlen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Themen e 33 Routing Sie k nnen die Haltezeit und minimale Kontaktzeit f r die LastAgent Funktion einstellen Au erdem k nnen Sie konfigurieren wie die Objekte Last Agent Current Agent und Pers Sachbearbeiter in der Verteilung im CIE System ber cksichtigt werden Wenn die Objekte im Kernel ber cksichtig werden dann k nnen Sie eine Reihenfolge der Objekte festlegen TicketlD in Betreff einf gen Wenn eine neue E Mail im Thema eintrifft kann dieser E Mail automatisch eine Nummer die TicketID zugeordnet werden Die TicketID dient dazu einen Vorgang ber mehrere An und R ckfragen eines Kunden logisch zusammenzuhalten Wenn Sie das Kontrollfeld markieren wird die TicketID in den Betreff eingef gt Um die nderung zu aktivieren muss der Dienst C3000 Client Adapter neu gestartet werden 34 e Konfigurieren von Themen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Sperrzei
82. die Eigenschaften auch bearbeiten Typ e Undefiniert e Ansage e Begr ungsansage e Automatischer Agent Erreichbar Ja e Nein Variablen Zeigt die definierten Variablen 1xAnsage Im TaskFlow Set k nnen Sie das Element VU Script 1xAnsage verwenden Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Voice Units e 99 Sprachnachrichten Gibt die aktuellen Sprachnachrichten der markierten Voice Unit an Die Liste zeigt die folgenden Informationen e Datum Uhrzeit e Frl e Typ e Name e L nge e Thema Sie k nnen eine Sprachnachricht l schen 100 e Konfigurieren von Voice Units Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren der Kundenerkennung Kunde was ist das Die Kundenerkennung stellt dem Agenten eine Vorabinformation zu einem anrufenden Teilnehmer zur Verf gung Wie wird ein Kunde identifiziert Ein Kunde wird anhand von Rufnummern oder E Mail Adressen identifiziert Anhand dieser Identifikation werden Informationen des Teilnehmers aus der Datenbank ermittelt und dem Agenten angeboten Was zeigt das Register Kunde F r die Ansicht der Tabelle k nnen Sie zwischen einfach und erweitert umschalten Sie K nnen die Liste sortieren wenn Sie auf die entsprechende Spalten berschrift klicken Ansicht einfach Das Register Kunde zeigt in einer Liste alle konfigurierten Kunden Die Liste zeigt die folgende Information Listen berschrift Erl uterung Name Zeigt den Namen des
83. e Name Gibt eine Beschreibung f r den Code an Sie k nnen maximal 29 alphanumerische Zeichen verwenden Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Themen e 37 Konfigurieren von Skills 38 e Konfigurieren von Themen Sie k nnen f r ein Thema oder einen Agenten f r jeden Aufgaben Typ Skills einf gen und die entsprechenden Skill Level definieren Der Dialog Themen Skills oder Agenten Skills zeigt das Register Skill Was Skills sind und wie Sie damit arbeiten erfahren Sie im Thema Was ist Skill Based Routing Register Skill Das Register Skill zeigt die definierten Skills mit Name und Skill Level Im Register Skill definieren Sie die Skills und Skill Level die f r das entsprechende Thema oder den Agenten gelten Skills f r Aufgaben Typen Sie k nnen f r ein Thema Skills f r den Aufgaben Typ Telefonie und unabh ngig davon Skills f r den Aufgaben Typ E Mail konfigurierien Themen berlauf F r einen Themen berlauf k nnen Sie die folgenden Einstellungen markieren e Ursprungskills erhalten e Eigene Skills gesetzt Sie k nnen die folgenden vier Kombinationen nutzen M glichkeit Einstellung Erl uterung 1 M glichkeit Ursprungskills Skills des Einwahlthemas werden erhalten gel scht Eigene Skills Die Skills des berlauf Themas gesetzt werden nicht hinzugef gt 2 M glichkeit Ursprungskills Skills des Einwahlthemas werden erhalten gel scht V Eigene Skills Die Skills des ber
84. e oder L schungen zu entsch digen und schadenfrei zu halten Haftungsausschluss f r Links Avaya Inc bernimmt keine Verantwortung f r den Inhalt oder die Zuverl ssigkeit von durch Links verkn pften Websites und billigt nicht unbedingt die darin beschrieben oder angebotenen Produkte Dienste oder Informationen Es wird keine Garantie bernommen daf r dass diese Links in jedem Fall funktionieren und dass die verkn pften Seiten immer verf gbar sind Garantie Avaya Inc bernimmt f r dieses Produkt eine beschr nkte Garantie Die Bedingungen dieser beschr nkten Garantie k nnen Sie Ihrem Verkaufsvertrag entnehmen In der folgenden Website finden Sie Informationen zur Standardgarantie von Avaya sowie zum Support f r dieses Produkt w hrend es der Garantie unterliegt http www avaya com support Copyright Sofern nicht explizit anders angegeben ist das Produkt durch Urheber und andere Eigentumsrechte gesch tzt Die unberechtigte Vervielf ltigung bertragung oder Verwendung kann entsprechend dem anwendbaren Gesetz strafrechtlich als auch zivil verfolgt werden Avaya Support Avaya stellt eine Hotline zur Verf gung unter der Sie Probleme berichten oder Fragen zu Ihrem Produkt stellen k nnen Die Support Hotline Nummer in den Vereinigten Staaten lautet 1 800 242 2121 Weitere Support Telefonnummern finden Sie auf der Avaya Website http www avaya com support Inhalt Wissenswertes ber diese Anleitung 13 Fr age
85. e Ansage erscheint Zeigt die konfigurierten Ansage Scripte Die Registerkarte Ansage Script erscheint Zeigt die konfigurierten Voice Units Die Registerkarte Voice Unit erscheint Befehle des Men s System Die folgende Tabelle zeigt die Befehle und Funktionen des Men s System Befehl Allgemein Freizeiten Statistik Einstellungen Statistik Daten l schen Monitor Standardeckwerte Variablen Tag Liste Konfigurations Report Verf gbarkeit f r Aufgaben Standard Skill bersicht Personalplanungs Schnittstelle TR Report Schichtplan Pausencode Funktion Zeigt die System Einstellungen Zeigt die Freizeit Definitionen Zeigt die Statistik Einstellungen Zeigt einen Zeitrahmen zum L schen von Statistik Daten Zeigt die Monitor Standardeckwerte Zeigt die definierten Variablen Zeigt die definierten Tags Zeigt den Konfigurations Repott Zeigt die Standard Einstellungen f r Verf gbarkeit f r Aufgaben Zeigt die Skill bersicht Zeigt die Einstellungen f r die Personalplanungs Schnittstelle Zeigt die Einstellungen f r den TR Repott Zeigt die Einstellungen f r den Schichtplan Zeigt die Pausencodes Befehle des Men s Service Die folgende Tabelle zeigt die Befehle und Funktionen des Men s Service Befehl Statistik Filter Spezial Einstellungen Telefon Standardeinstellungen Ansage Module TK Anlage Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Funktion Zeigt die Statistik Z h
86. e Device Das Register Queue Device zeigt in einer Liste die Start und Endnummer und die dazu geh rende TK Anlage an Die Liste zeigt die folgende Information Listen berschrift Erl uterung Rufnummer Zeigt die Rufnummer des Queue Device TK Anlage Zeigt die TK Anlage der Rufnummer an aktiv Das Zeichen X zeigt an dass die Rufnummer in der CHAP Konfiguration eingerichtet ist Die Anzeige erscheint nur bei der TK Anlage ACM Welche Aktionen k nnen Sie im Register Queue Device durchf hren Sie k nnen im Register Queue Device die folgenden Aktionen durchf hren F r jede Aktion ist eine Schaltfl che vorhanden Aktion Erl uterung Erzeugen Erzeugt einen neuen Rufnummernblock L schen L scht einen oder mehrere markierte Rufnummern Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren der Queue Device e 139 Queue Device bearbeiten Im Register Queue Device werden die vergebenen Rufnummern und die TK Anlage angezeigt Diese Rufnummern dienen der TK Anlage ACM die Queue Device zu belegen Queue Device erzeugen Wenn Sie Wartefelder nutzen dann m ssen Sie QueueDevices konfigurieren Gehen Sie wie folgt vor 1 Klicken Sie im Register Queue Device auf die Schaltfl che Erzeugen 2 W hlen Sie eine Tk Anlage aus Der Dialog Queue Device Erzeugen erscheint 3 Geben Sie im Eingabefeld Start Nr die erste Rufnummer ein 4 Klicken Sie in das Eingabefeld End Nr Die im Eingabefeld Start Nr eingetragene Rufnummer
87. e Liste ist kein hierarchischer PABX Zugang Um diese Funktion im vollen Umfang bei einem Fallback zu nutzen m ssen in jeder PABX der selbe Rufnummernbereich konfiguriert sein Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren des CHAP Servers e 151 Netzwerkqualit t Mit den Angaben PBXPingPeriod wird die Netzwerkqualit t ermittelt und mit der Soll Netzwerkqualit t NetworkQuality verglichen Wenn die aktuelle Netzwerqualtit t kleiner als die Soll Netzwerkqualit t ist dann baut der CHAP die IP Strecke ab und aktiviert eine IP Reconnect Funktion Die IP Reconnect Funktion versucht die Strecke wieder aufzubauen Aus dem Abbau der IP Strecke ergibt sich dass alle derzeit aktiven Anrufe im CHAP abgebaut werden Beispiel PBXPingPeriod 3000 NetworkQuality 75 Die aktuelle Netzwerkqualit t wird ber den Zeitraum einer Minute mit allen darin erfolgten Pings ermittelt errechnet aus der PBXPingPeriod Es wird die Anzahl der Pings pro Minute genommen und als 100 gesetzt Im Beispiel sind dies 20 Pings alle 3 Sekunden Das Minimum der akzeptierten Netz werkqualit t ist 75 das sind also 15 Pings Wenn weniger als 15 Pings pro Minute erfolgreich sind dann erkl rt der CHAP die IP Strecke f r abgerissen und baut die Strecke ab und versucht die IP Strecke neu aufzubauen CHAP Server l schen Markieren Sie im Register CHAP Server eine oder mehrere CHAP Server und klicken Sie auf die Schaltfl che L schen Die markierten CHAP S
88. e anmelden Die Verteilung der Anrufe auf Agenten kann entweder hierarchisch oder zeitgerecht geregelt werden Beachten Sie dass einige Angaben nur f r die interne Anrufverteilung gelten Was zeigt das Register Agenten Gruppe Das Register Agenten Gruppe zeigt in einer Liste alle Konfigurierte Agenten Gruppen Die Liste zeigt die folgenden Informationen Listen berschrift Erl uterung Name Zeigt den Namen der Agenten Gruppe Virt AG Zeigt an ob es eine virtuelle Agenten Gruppe ist Tel Zeigt an ob eine Agenten Gruppe f r den Aufgaben Typ Telefonie konfiguriert ist E Mail Zeigt an ob eine Agenten Gruppe f r den Aufgaben Typ E Mail konfiguriert ist TK Anlage Zeigt die TK Anlage der Agenten Gruppe Wie viele Agenten Gruppen k nnen Sie einrichten Sie k nnen maximal 250 Agenten Gruppen in einer TK Anlage einrichten Beachten Sie dass Sie die entsprechenden Lizenzen ben tigen Was ben tigen Sie um den Namen einer Agenten Gruppe zu ndern Um den Namen einer Agenten Gruppe nachtr glich ndern zu k nnen ben tigen Sie das entsprechende Spezial Privileg 44 e Konfigurieren von Agenten Gruppen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Welche Aktionen k nnen Sie im Register Agenten Gruppe durchf hren Sie k nnen im Register Agenten Gruppe die folgenden Aktionen durchf hren F r jede Aktion ist eine Schaltfl che vorhanden Aktion Erl uterung Bearbeiten ffnet eine markierte Agenten Gruppe Sie k
89. e eera RE A ETa EREE asa 184 St tistiktyPi2 2 esse insg EEE EE EEA EREE ATE REEE TEER 185 St tist K M OnIfOrin8 ars str rE EA Ea EA SEa EEAS 185 Funktionsweise Last Current Agent Routing ersersesseseesnesnenennnenennennene nennen 185 Telefon Standardeinstellungen 220220240220200220nnenensesnensennennennnennnennenennenennnonenn 186 Voraussetzung un ea Hk E E O 186 Telefon Einstellungen nnssnnnsonsnsnonsonenssonsnsnentersnonensesssoneonn 186 Ansage Module 2 amp 3 ea sl ni AOR RE 187 Nur TK Anlage Integral Enterprise I55 2 22420020020esnenseennesennenenenenennennen 187 Voraussetzung a reis Sissi dee E A 187 Welche Funktionen bernehmen Ansage Module unnseessesnensessensersnenenennn 187 Welche Aktionen k nnen Sie im Dialog Ansage Module durchf hren 187 Einf gen oder ndern eines Ansage Moduls uu22020220s0nesnenennnennenennenenennen 188 AKZ Agenten und AKZ Themen seiors eeren re eiers iias EEE raoe EE eioi 189 Unterschiede bei Integral Enterprise 55 und ACM uuuensessesensesnersennennen 189 Voraussetzung sa iiare EE ehe ien Euer eae aaye ae E gap 189 Welche Aktionen k nnen Sie im Dialog AKZ f r Agenten durchf hren 189 Bearbeiten einer Ausscheidungskennziffer sseseeseseeeeeeeeeeereresrersrrrrererssrsrsrerrerse 189 E Mail Einstellunsen sonnard nako a aA an REBEL 190 Vora
90. e wird mit SIP genutzt um das CHAP System als eigene PBX zu identifizieren Der Name ist abh ngig vom Kunden und dem PBX Netzwerk Beispiel avaya com LocalHostName gibt den lokalen Hostnamen an Beispiel ciesystem MaxCallCountPerSecond gibt die maximale Zahl der Anrufe pro Sekunde ein Weitere Anrufe werden verworfen SuppressUCIDonMakeCall schaltet den UCID Generator um UCIDs f r Make Calls vom CIE CHAP zu generieren NodeNumberUCIDonMakeCall spezifiziert die Node Nummer die in die vom CHAP generierte UCID integriert wird Wenn ein neuer Anruf vom CIE CHAP generiert wird und NodeNumberUCIDonMakeCall ist auf false gesetzt dann ist diese Nummer ist ein Teil der ersten beiden Bytes PBXDomainName muss mit dem IP Network Region 1 Namen im CM bereinstimmen Die Einstellung erm glicht den Zugriff des CIE Systems auf den Dial Plan des CMs Empfohlen ist die Einstellung true Dies gilt wenn die IP Codec Setting Media Encryption 1 srtp aescm128 hmac80 ist gesetzt ist Wenn die Media Encrytion ist nicht gesetzt None dann setzen Sie den Wert auf false Voreingestellt ist TLS Andere Werte sind nicht erlaubt Konfigurieren des CHAP Servers e 149 Angabe Trunk PBXIPAddress PBXSignalPort LocallPAddress LocalSignalPort LocalRTPPortRange PBXPingPeriod NetworkQuality DNSServerlP FullQualifiedLocalH ostName LocalDomainName 150 e Konfigurieren des CHAP Servers Erl uterung Die Voreinstellung i
91. e zu gering ist dann wird es als Folge entsprechend oft zu diesem Szenario kommen Reduzieren sie in diesem Fall die Anzahl der Kan le die f r die Queue Devices genutzt werden 14 Wiederholen sie die Schritte 7 bis 14 f r alle weiteren Querverbindungen Themen oder Queue Devices 15 Klicken Sie auf Ok 16 Klicken Sie auf Ok 17 Beachten Sie dass die Eigenschaften f r CHAP Adapter Line erst angezeigt werden wenn Sie die Daten gesichert haben und den Dialog neu ffnen 18 Klicken Sie auf das Register CHAP Adapter Line 19 W hlen Sie ACM QSIG IP 1 20 Klicken Sie auf Eigenschaften Geben Sie die Eigenschaften f r CHAP Adapter Line ein Die Angaben entsprechen den Angaben der zugeh rigen Signalinggroup in der ACM siehe auch Eigenschaften CHAP Adapter Line 21 Klicken Sie auf Ok 22 Klicken Sie auf Ok 23 Klicken Sie auf Ok 24 Die CHAP Adapter Line m ssen Sie f r jede IP Querverbindung IP Topics Queues und oder Voice Control die diesen CHAP zugeordnet wurde konfigurieren Wenn eine weitere CHAP Adapter Line konfiguriert wird dann m ssen Sie alle entsprechenden Einstellungen angeben Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren des CHAP Servers e 145 Eigenschaften CHAP Adapter Line Die folgenden Eigenschaften m ssen Sie f r eine CHAP Adapter Line konfigurieren Die Einstellungen werden auf Plausibilit t untersucht Im Fehlerfall erhalten Sie eine entsprechende Meldung ACM OSIG IP 1
92. eas Bengali 169 Was ist ein Aufgaben Tag neesersessersessneseenesensennensennnnsennnenennsonsensnenannn 169 Welche Aktionen k nnen Sie im Dialog Definierte Tags durchf hren 169 Einf gen oder ndern eines Aufgaben Tags u2senesnensennensesnennensennennen 170 Tag bernahme bei Transfer Konferenz in die resultierende Task 170 Welche Aufgaben Tags sind im CIE System vorbereitet ueenserseeseesnesnenenn 171 K nfigurations Rep rt 4 2u 20asRaseienkeeinnenlin ans Runen inte T 172 Was ben tigen Sie um einen Konfigurations Report durchzuf hren 172 Wie lange dauert ein Export uuecesseesenssenssssnensnensnnnnennnennnennsnnnnnnnsnnnnnnnn seen 172 Welche Konfigurationsdaten k nnen Sie exportieren usesensesserserseesennesnenneenn 172 Verf gbarkeit f r Aufgaben se nenese e e e E A E e nenn 174 Aufgaben Typ Telef nie 2 4 amp 2 22 4 02 8 82 e E e EE EDERE 174 A fsaben Typ E Mail nnne a as RER gehe an 174 STE T HE ee re TER 175 Auswahlfeld Ans cht anreisen eere a Diener 175 Resister Agenten SKi Sios 2 8222 enger ee cher 175 Resister Themen Skills 8 22 ee een Beben 176 Personalplanungs Schnittstelle 22u2200002 204202 2nenennesnensennonsonnnenonnnenennsnonsennnsonnennennnnn 177 Voraussetzung um die Personalplanungs Schnittstelle zu nutzen 177 Zeiteinstelling u area Ri
93. eben darf oder nicht Setzen von Privilegien Um Privilegien zu setzen gehen Sie wie folgt vor 1 Doppelklicken Sie auf einen Agenten im Register Agent 2 Klicken Sie auf Privilegien 3 Markieren Sie die gew nschten Privilegien Sie k nnen einem Agenten bestimmte Privilegien zuweisen Nur wenn Sie auch das entsprechende Feld W Weitergabe markieren kann der Agent seine Privilegien an andere Agenten weitergeben 4 Um die Privilegien zu setzen klicken Sie auf OK Was bedeutet W W bedeutet Weitergabe Sie k nnen markieren ob ein Agent das entsprechende Privileg weitergeben darf oder nicht Privilegien Agent Die folgenden Privilegien k nnen Sie f r Agenten setzen Privileg Bedeutung Kennwort ndern Der Agent kann sein Kennwort ndern Pseudoname ndern Der Agent kann seinen Pseudonamen ndern Der Pseudoname kann f r Statistiken genutzt werden Rufumleitung ausgeloggter Der Agent kann eine Rufumleitung Benutzer aktivieren f r den Fall dass er ausgeloggt ist Automatisches Anmelden Tel Der Agent z B ein Anrufbeantworter wird automatisch an die Anrufverteilung angemeldet Agentengruppenzuordnung Der Agent kann sich einer Agentengruppe selbst zuordnen Dies gilt nur f r die TK Anlage Integral Enterprise I55 Auftragscodeeingabe Der Agent kann einen Auftragscode eingeben Bei der TK Anlage ACM wird dieses Privileg f r den Agenten nicht ben tigt Die Einstellung wird bei der TK Anlage ACM
94. echenden Objekte in der Liste Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Namen des Objekts Ein Kontextmen erscheint W hlen Sie den entsprechenden Befehl Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Themen Thema was ist das Ein Thema repr sentiert eine im CIE System zu erbringende Dienstleistung oder Aufgabe Ein Thema identifiziert sich durch eine bestimmte Zielrufnummer und einen Namen Ein Gespr chsteilnehmer Kunde w hlt diese Zielrufnummer F r ein Thema m ssen Sie Themennamen Themennummer und eine Agenten Gruppe angeben Au erdem k nnen Sie andere Einstellungen f r ein Thema bestimmen Was zeigt das Register Thema Das Register Thema zeigt in einer Liste alle konfigurierten Themen Die Liste zeigt die folgenden Informationen Listen berschrift Erl uterung Name Zeigt den Namen des Themas Tel Zeigt an ob ein Thema f r den Aufgaben Typ Telefonie konfiguriert ist E Mail Zeigt an ob ein Thema f r den Aufgaben Typ E Mail konfiguriert ist Rufnummer Zeigt die Rufnummer des Themas aktiv Das Zeichen X zeigt an dass die Rufnummer in der CHAP Konfiguration eingerichtet ist Die Anzeige erscheint nur bei der TK Anlage ACM TK Anlage Zeigt die TK Anlage des Themas E Mail Adresse Zeigt das E Mail Archiv des Themas Was ben tigen Sie um ein Thema einzurichten Beachten Sie dass Sie ohne AKZ Nummer Ausscheidungskennziffer kein Thema einrichten k nnen Wie viele Theme
95. ehe Konfigurieren der Tags Skills Auswahlfeld Ansicht Ein Auswahlfeld zeigt die speziell f r die Skills Konfigurierten Objekte Sie k nnen die verschiedenen Objekte ausw hlen F r die folgenden Aufgaben Typen erscheinen die entsprechenden Objekte Aufgaben Typ Objekt lt alle gt Zeigt alle Objekte Telefonie Zeigt die Skills und Skill Level f r Telefonie E Mail Zeigt die Skills und Skill Level f r E Mail Register Agenten Skills In dem Register Agenten Skills k nnen Sie die Kenntnisse und F higkeiten der Agenten eingegeben Die Agenten und die konfigurierten Skills werden als Tabelle dargestellt Sie m ssen f r den Skill einen Wert Skill Level eingeben Sie k nnen maximal 100 eingeben Der Wert gibt den Skill Level in Prozent an Sie geben damit die Mindestanforderung des Agenten an Um neue Werte einzugeben gehen Sie wie folgt vor 1 Editieren Sie ein Feld und geben den Wert ein Die neu eingegebenen Werte werden rot dargestellt 2 Klicken Sie auf die Schaltfl che bernehmen Die Werte werden bernommen und schwarz dargestellt Folgende Tabelle zeigt ein Beispiel f r Agenten Skills Agenten Skills A_spricht_deutsch A_spricht_englisch A_spricht_spanisch A001 100 80 A002 100 50 A003 50 100 A004 50 20 50 A005 20 100 100 Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren der Systemeinstellungen e 175 Register Themen Skills In dem Register Themen Skills k nnen Sie die Kenntnisse und F
96. eifen und den eingestellten Wert ver ndern Sie k nnen f r die folgenden Objekte Variablen definieren e lt Globale gt e Agent e _Agenten Gruppe e Thema e VU Script Welche Aktionen k nnen Sie im Dialog Definierte Variablen durchf hren Sie k nnen im Dialog Definierte Variablen die folgenden Aktionen durchf hren F r jede Aktion ist eine Schaltfl che vorhanden Aktion Erl uterung Einf gen Erzeugt eine neue Variable mit den entsprechenden Eigenschaften ndern ffnet eine markierte Variable Sie k nnen die Eigenschaften bearbeiten L schen L scht eine markierte Variable Einf gen oder ndern von Variablen F r Variable legen Sie ein Objekt einen Tag und einen Wert fest F r jede Variable zeigt der Dialog Datentyp und wenn bekannt die Aufl sung Objekt Gibt das Objekt an Sie k nnen ein Objekt w hlen Wenn Sie Globale w hlen k nnen Sie die Variable f r alle Objekte nutzen Tag Sie k nnen einen Tag ausw hlen Die Tags m ssen definiert sein Sie k nnen nur benutzerdefinierte Tags f r eine Variable nutzen Tags definieren Sie im Men System Wert Zeigt den Wert der Variablen an Sie k nnen den Wert einstellen W hlen eines Tags Der Dialog Tag w hlen zeigt die Tags mit Name Typ Datentyp und Aufl sung Sie k nnen f r die Variable einen Tag ausw hlen 168 e Konfigurieren der Systemeinstellungen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Tag Liste Der Dialog Definierte Ta
97. eiten und sich die Eigenschaften anzeigen lassen Anzeigen 1 Um die Eigenschaften eines Task Servers zu bearbeiten klicken Sie auf Bearbeiten Die folgenden Eigenschaften werden in drei Registern angezeigt Register Allgemein Als allgemeine Einstellungen f r einen TaskServer geben Sie die folgenden Einstellungen ein Einstellung Erl uterung Name Zeigt den Namen des TaskServers an Hostname Zeigt den Netzwerk Rechnernamen des TaskServers an Sessionld Zeigt die Sessionld des TaskServers an Wenn mehrere TaskServer mit der TK Anlage verbunden sind dann ist die SessionID unterschiedlich Sie k nnen diesen Wert nicht bearbeiten Startzeitpunkt Gibt den Startzeitpunkt an ab dem der TaskServer gestartet wird Sie k nnen diesen Wert nicht bearbeiten Version Zeigt die aktuelle Version des TaskServers an Sie k nnen diesen Wert nicht bearbeiten Register Eigenschaften Im Register Eigenschaften werden folgende Informationen angezeigt Einstellung Erl uterung Name Zeigt den Namen des TaskServers an Inhalt Zeigt den Inhalt des TaskServers an Im Register Zuordnung wird der Inhalt des TaskServers angezeigt Einstellung Erl uterung Zugeordnete Applikationen Zeigt die zugeordneten Applikationen In der Regel muss VEA VEA in der Liste zugeordnet sein Sie k nnen die Eigenschaften einer zugeordneten Applikation bearbeiten Siehe auch Bearbeiten der Eigenschaften einer zugeordneten Applikation brige Applika
98. en Voraussetzungen erf llt sein e Am CIE System Server muss der so genannte XSTAT Server installiert und konfiguriert sein Der Prozess xstat_srv muss arbeiten e F r das externe Modul muss ein Sybase ODBC Treiber installiert und konfiguriert sein Zeiteinstellung F r den Erhebungszeitraum t glich legen Sie Startzeitpunkt Dauer und Intervall fest Die folgende Tabelle zeigt die Einstellungen und Erl uterungen Einstellung Erl uterung Startzeitpunkt Zeigt den Startzeitpunkt f r die Erhebung der statistischen Werte Verwenden Sie das Format hh mm Stunden Minuten Dauer Zeigt die Dauer f r die Erhebung der statistischen Werte Verwenden Sie das Format hh mm Stunden Minuten Intervall Zeigt das Statistik Intervall f r die statistische Erhebung Sie m ssen entweder den Berechnungszeitraum der Statistik Einstellungen oder ein Vielfaches dieses Werts eingeben Verwenden Sie das Format hh mm Stunden Minuten Berechnungsstart Zeigt den Start f r die Berechnung In der Regel legen Sie den Berechnungsstart in eine betriebsarme Zeit z B nachts Verwenden Sie das Format hh mm Stunden Minuten Vorhaltezeit der Zeigt wie lange die Daten in der CIE System Datenbank Daten Tabelle Xstat gehalten werden Nach Ablauf dieser Zeit werden die Daten berschrieben Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren der Systemeinstellungen e 177 Z hler Es gibt drei Registerkarten Themen Z hler Agentengruppen
99. en Sie f r ein externes Ziel festlegen Eigenschaft Name Aufgaben Typ Rufnummer Aufgaben Typ Telefonie Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Erl uterung Gibt den Namen eines externen Ziels an Sie k nnen maximal 29 alphanumerische Zeichen verwenden Keine Klammern Beachten Sie dass Sie keine Klammern f r den Namen eines Objekts verwenden Keine Zeichen lt gt Beachten Sie dass Sie diese Zeichen nicht f r den Namen eines Objekts verwenden Gibt den Aufgaben Typ des externen Ziels an Beim Aufgaben Typ Telefonie m ssen Sie Rufnummer und Wahlpause bei besetzt eingeben Beim Aufgaben Typ E Mail m ssen Sie die E Mail Adresse eingeben Gibt die Rufnummer eines externen Ziels an Sie k nnen maximal 25 Ziffern verwenden Bei externen Zielen m ssen Sie die AKZ Nummer ber cksichtigen Die Rufnummer m ssen Sie beim Aufgaben Typ Telefonie verwenden Konfigurieren von externen Zielen e 111 Eigenschaft Erl uterung E Mail Gibt die E Mail Adresse eines externen Ziels an Sie Aufgaben Typ k nnen maximal 25 Zeichen verwenden E E Mail Die E Mail Adresse m ssen Sie beim Aufgaben Typ E Mail verwenden Sie k nnen ein externes Ziel als SMS Fax oder Netzwerkdrucker einrichten Verwenden Sie folgende Eingaben im Feld E Mail E Mail Adresse oder EMAIL lt E Mail Adresse gt SMS lt Rufnummer gt FAX lt Rufnummer gt PRINT lt UNC Pfad zum Netzwerkdrucker gt Wa
100. en bestimmen welche Themen Agenten Gruppen Agenten Teams und Arbeitspl tze das Agenten Profil verwenden kann Thema Sie bestimmen welche Themen der Agent konfigurieren kann AG Sie bestimmen welche Agenten Gruppen der Agent konfigurieren kann Durch Agenten Gruppen Berechtigungen AG Berechtigungen wird geregelt f r welche Agenten Gruppen ein Agent wenn er ber das Privileg AG Gruppe selbst w hlen verf gt Abfragefunktionen ausf hren kann Bei Agenten die ber Privilegien wie Monitoring Statistik oder Agenten Gruppen Konfiguration verf gen wird durch die AG Berechtigungen geregelt f r welche Agenten Gruppen Sie diese Funktionen ausf hren d rfen 80 e Konfigurieren von Agenten Profilen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Agent Sie bestimmen welche Agenten der Agent konfigurieren kann Der Agent ben tigt daf r das Privileg Agenten Konfiguration Team Sie bestimmen welche Teams der Agent konfigurieren kann Telefon Sie bestimmen welche Arbeitspl tze der Agent verwenden kann Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Agenten Profilen e 81 Bearbeiten eines Agenten Profils Registerblatt Telefonie Wenn Sie f r ein Agenten Profil den Aufgaben Typ Telefonie freigeben k nnen Sie die entsprechenden Eigenschaften konfigurieren TK Anlage Zeigt die TK Anlage Sind mehrere TK Anlagen definiert m ssen Sie beim Erzeugen des Aufgaben Typs Telefonie eine TK Anlage ausw hlen Grupp
101. en f r sonstige Module im CIE System ben tigt Privileg Bedeutung Dialer Der Agent kann das Modul Dialer starten und nutzen Wallboard Der Agent kann das Modul WallBoard starten und nutzen IVR Editor Der Agent kann das Modul IVR Editor starten und nutzen Adressbuch Admin Der Agent kann das Modul Adressbuch Administrator starten und nutzen Task Reporting Agentlogging Der Agent kann Nicht Callbezogene Agent Events nutzen Kontaktauswertung Der Agent kann die Kontaktauswertung nutzen Reports starten stoppen Der Agent kann Reports starten oder anhalten Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Agenten e 77 Konfigurieren von Agenten Profilen Agenten Profil was ist das Ein Agenten Profil beinhaltet die Gruppenzuordnung Berechtigungen Privilegien und Telefon Ein Agenten Profil erm glicht es Ihnen komfortabel diese Einstellungen bei mehreren Agenten zu verwalten Die Angaben sind im Folgenden erl utert Ein Agenten Profil besitzt einen Vererbungsmechanismus Den Vererbungsmechanismus K nnen Sie f r die folgenden Funktionen nutzen e f r Vererbung e mehreren Agenten das gleiche Profil zuweisen e als Hilfsmittel Nutzen der Vererbung Wenn Sie mehreren Agenten ein bestimmtes Profil zuweisen und Einstellungen im Profil ndern werden automatisch auch die Einstellungen bei den entsprechenden Agenten ge ndert Zuweisen des gleichen Profils auf mehrere Agenten Sie k nnen so auch einf
102. enzuordnung Zeigt die Agenten Gruppen denen der Agent f r den Aufgaben Typ Telefonie zugeordnet ist F r jede Agenten Gruppe kann eine Priorit t zwischen 1 h chste und 5 niedrigste verwendet werden Sie k nnen Agenten Gruppen einf gen oder l schen Die Reihenfolge k nnen Sie mit Nach unten und Nach oben bestimmen Die Reihenfolge in der Liste wird nur bei der TK Anlage Integral Enterprise 155 interne Anrufverteilung genutzt Einstellungen Zeigt die Telefon Einstellungen Wenn Sie die Markierung bei Standardeinstellung verwenden entfernen dann k nnen Sie die Einstellungen ndern Siehe auch Telefon Standardeinstellungen Bearbeiten eines Agenten Profils Registerblatt E Mail Wenn Sie f r ein Agenten Profil den Aufgaben Typ E Mail freigeben k nnen Sie die entsprechenden Eigenschaften konfigurieren Gruppenzuordnung Zeigt die Agenten Gruppen denen der Agent f r den Aufgaben Typ E Mail zugeordnet ist F r jede Agenten Gruppe kann eine Priorit t zwischen 1 h chste und 5 niedrigste verwendet werden Sie k nnen Agenten Gruppen einf gen oder l schen Die Reihenfolge k nnen Sie mit Nach unten und Nach oben bestimmen 82 e Konfigurieren von Agenten Profilen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Teams Team was ist das Ein Team besteht in der Regel aus mehreren Agenten Teams k nnen Sie mit dem Modul Monitoring berwachen und mit dem Modul Statistik auswerten Sie k nnen Tea
103. er Benutzer angemeldet sein Telefon Einstellungen Die folgenden Telefon Einstellungen k nnen Sie vornehmen Einstellung Erl uterung Automatische Abfrage Sie k nnen die automatische Abfrage f r V f kommende und gehende ACD Rufe ein oder tir Kommende ALD Rie ausschalten Ein Anruf wird nach der M f r gehende ACD Rufe eingestellten Zeit automatisch abgefragt Der Dialer Agent muss nicht die Taste Annehmen dr cken Sie k nnen zwischen einer und 255 Nach x s Sekunden einstellen 186 e Konfigurieren der Serviceeinstellungen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Ansage Module Eine Liste zeigt die bestehenden Ansage Module mit den folgenden Informationen Information Erl uterung Nr Zeigt die Pseudorufnummer des Ansage Moduls Name Zeigt den Namen des Ansage Moduls TK Anlage Zeigt die TK Anlage des Ansage Moduls Nur TK Anlage Integral Enterprise 155 Ansage Module nutzen Sie nur im Zusammenhang mit der TK Anlage Integral Enterprise 155 Voraussetzung Um die Ansage Module zu konfigurieren m ssen Sie als entsprechender Benutzer angemeldet sein Welche Funktionen bernehmen Ansage Module In der Telekommunikationsanlage Integral Enterprise 155 ben tigen Sie die Baugruppe DSPF mit einer Subbaugruppe ASM Ansagemodul Die Subbaugruppe ASM speichert bis zu acht Minuten Ansageinformationen Sie k nnen bis zu 500 Textnummern vergeben das bedeutet maximal 500 unterschiedliche Texte sind m glich Jede
104. erver werden nach einer Sicherheitsabfrage gel scht 152 e Konfigurieren des CHAP Servers Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Einrichten des Ruftones f r CHAP Die Eigenschaften des Ruftones RingTone f r Themenanrufe die keine Ansagen im CallFlow haben m ssen Sie einstellen Der Rufton muss im CHAP angeschaltet werden da QSIG dies erfordert Eigenschaften des Ruftones F r den Rufton m ssen Sie die folgenden Eigenschaften angeben Eigenschaft Beispiel Erl uterung Name RingTone Sie m ssen RingTone verwenden Frequenz 425Hz Gibt die Frequenz in Hertz an Lautst rke 75 Gibt die Lautst rke bezogen auf den Maximalpegel in Prozent an Dauer 960ms Gibt die Dauer des Ruftones in Millisekunden an Pause 3840ms Gibt die Dauer der Pause nach dem Rufton in Millisekunden an Format F r die Angabe des Ruftones m ssen Sie das folgende Format verwenden Nach der Frequenz m ssen Sie das Zeichen einsetzen Zwischen den Zeiten m ssen Sie das Zeichen verwenden Sie k nnen das Zeichen mehrfach f r Ton Pause Zeiten benutzen Beispiel 1 425Hz 960ms 75 3840ms Sie k nnen auch ein Frequenzgemisch zwei Frequenzen angeben Sie m ssen die beiden Werte durch das Zeichen trennen Beispiel 2 425 833Hz 960ms 50 3840ms Einrichten Um einen Rufton einzurichten gehen Sie wie folgt vor 1 Klicken Sie auf das Register Chap Server Der gestartete Chap Prozess wird angezeigt 2 Klicken Sie auf Bearbei
105. es angegebenen Agenten mit dem Namen des Agenten im CIE System bereinstimmen muss Wenn dies nicht der Fall ist wird kein pers nlicher Sachbearbeiter importiert Beispiel f r Datensatzdatei und Steuerdatei Die folgenden Texte dienen als Beispiel f r eine Datensatzdatei mit der entsprechenden Steuerdatei Im Beispiel werden nur die Daten Name Kundennummer Rufnummer und pers nlicher Sachbearbeiter Agent aus der Datensatzdatei importiert Dateiname f r Datensatzdatei Beispiel csv Import GmbH Stuttgart 0815 0711 4711 importiert alles Agent_5 Export GmbH W elzheim 0207 07141 4712 exportiert alles Agent_3 Polzer Peter Tamm 0816 07132 4713 Entwickler Agentl Dateiname f r Steuerdatei Beispiel txt Name NOP CustomerNo BusinessPhone NOP Agent 108 e Konfigurieren der Kundenerkennung Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Automatischer Import von Kundendaten Sie k nnen Kundendaten automatisch importieren Das Modul Konfiguration importiert die Kundendaten automatisch in einem von Ihnen definierten Zyklus Voraussetzungen Um Kunden importieren zu k nnen m ssen die folgenden Voraussetzungen erf llt sein e Die Datensatzdatei muss genauso hei en wie die Steuerdatei Die Dateien unterscheiden sich durch die Dateiendung e Beide Dateien m ssen im selben Ordner abgelegt sein Was k nnen Sie konfigurieren F r den automatischen Import k nnen Sie die folgenden Einstellungen konfigurieren Einstellung Erl
106. eses Privileg erm glicht dem Agenten eine bersicht auf die Queue von E Mails die f r seine berechtigten Themen anstehen Der Agent kann sich E Mails aus dieser Queue ausw hlen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Privileg Bedeutung L schen von E Mails Dieses Privileg erm glicht dem Agenten das L schen von aktiven E Mails Gel schte E Mails sind unwiederbringlich verloren Automatisches Anmelden Mit diesem Privileg werden Sie automatisch an den f r Sie konfigurierten Agenten Gruppen angemeldet Erweiterte Archiv Ansicht Dieses Privileg erm glicht dem Agenten im Ordner Archiv auch Dokumente anzuzeigen von Postf chern Mailbox bereits gel schter Agenten oder Themen Antworten als Agent Dieses Privileg erm glicht dem Agenten auszuw hlen ob er als Thema oder als Agent antwortet Die entsprechende E Mail Adresse wird dann als Absender verwendet Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Agenten e 71 72 e Konfigurieren von Agenten Privilegien Konfig Die folgenden Privilegien k nnen Sie f r die das Modul Konfiguration setzen Privileg Konfiguration Thema Sperrzeiten Agenten Gruppe Agent Pseudoname bearbeiten Agenten Profil Team Arbeitsplatz Skill Ansage Ansage Script Voice Unit Kundenerkennung Externe Ziele System Personalplanungs Schnittstelle Konfigurations Report Schichtplan Privileg Service Statistik Filter Spezial Einstellungen Telefon
107. esnenennesnenen nennen 195 Wie k nnen Sie zus tzlich ins Skill Based Routing eingreifen n 195 Wie m ssen Sie f r Skill Based Routing vorgehen uunsessersesseesennnesnenennensennennennnenaene 197 Schritt 1 Konfigurieren der Tags Skills 0200200ssesseseennesnennnenenennennen 197 Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Inhalt e 11 12 e Inhalt Schritt 2 Konfigurieren der Skills und Skill Levels f r die Themen 197 Schritt 3 Konfigurieren der Skills und Skill Levels f r Agenten 198 Ergebnis 21 4 E aE EE EE E E E E A A A E 198 Beispiel f r Skill Based Routing 2 20 0 8022 es esta 199 Vorgaben sssmisassennigik halte EE E E EE 199 Wie verteilt das CIE System einen Anruf ucsessersesseesnsnesnensesnensennnnsonnnesnennnnn 199 Tipps und Tricks 200 berlaufthema im TK Anlagenverbund ueenensnssneenseneneenseneeennnseneenennennnn 200 Besonderheiten ernan rene eee ees e ea ar a E e Re a pa EERE EEE 200 Einrichten anhand eines Beispiels s ssseeesesseeseseeeessssstseseererssssesrerrerersersrsreere 200 Ruf berwachungszeit mit ACM u uensessersesseesensesnnesensennonsensnesnnnennenennonsensnnsonne nennen 201 Ruf berwachung mit Tag TopicMax AlertTimeout unnessesnensessersessensensennennen 201 TK Anlagenverbund 2 820 85e 5 8b este HK een 202 Namen von Objekten 2 sssetneks
108. ettet Beachten Sie dass bei der Anrufverteilung ber den CIE Server diese Option nicht ausgewertet wird Diese Option k nnen Sie nur bei einer TK Anlage Integral Enterprise 155 nutzen Script f r Wiedergabe Gibt ein Skript f r Sprachnachrichten an Wenn von Sprachnachrichten eine Sprachnachricht zu diesem Thema eintrifft wird dieses Script gestartet Das Script verarbeitet die Sprachnachrichten Beispielsweise kann das Script die Sprachnachrichten wiedergeben TK Anlagenverbund Markiert ein Thema als berlaufthema Sie berlaufthema ben tigen ein berlaufthema im TK Anlagenverbund Siehe auch berlaufthema im TK Anlagenverbund Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Themen e 31 Auftragscode Sie k nnen f r das Thema Auftragscodes angeben Sie k nnen die Auftragscodel nge bestimmen und Auftragscodes vordefinieren Diese erscheinen bei PC Pl tzen in einem Auswahlfeld Dies erleichtert die Eingabe und Zuordnung am PC Arbeitsplatz Statistik Monitor Sie k nnen die Standard Eckwerte f r Statistik und Monitor benutzen oder andere Werte einstellen Die Standardeckwerte legen Sie in den Systemeinstellungen fest Skills Sie k nnen die F higkeiten Skill der Agenten f r den Aufgaben Typ Telefonie w hlen Routing Sie k nnen die Haltezeit und minimale Kontaktzeit f r die LastAgent Funktion einstellen Au erdem k nnen Sie konfigurieren wie die Objekte Last Agent Current Agent u
109. f r die Zeit reserviert in der Anruf Call von TK Anlage A nach TK Anlage B sozusagen unterwegs ist Danach ist das Hilfsthema wieder f r neue Anrufe Calls frei F r besondere Lastf lle k nnen auch mehrere Hilfsthemen eingerichtet werden Die AKZ des Hilfsthemas muss in der Wahlbewertung der TK Anlage f r die ankommenden Leitungen w hlbar sein Wir empfehlen dass diese AKZ den gew hnlichen Teilnehmern nicht bekannt gemacht wird Besonderheiten Wenn in der Ziel TK Anlage alle Leitungen belegt sind und der Anruf Call kann nicht vermittelt Routing werden dann bleibt der Anruf in der Ursprungs TK Anlage Ber cksichtigen Sie diesen Fall im TaskFlow Set Beachten Sie auch die Anzahl der belegten B Kan le pro Anruf von einer TK Anlage zu einer Anderen Einrichten anhand eines Beispiels Wenn Sie von einer TK Anlage Romeo in eine TK Anlage Julia Anrufe weitervermitteln Routing m chten dann m ssen Sie ein Thema in der TK Anlage Julia einrichten F r das Thema m ssen Sie im Register Telefonie zus tzlich die Option v TK Anlagenverbund berlaufthema markieren Wenn Sie auch von der TK Anlage Julia in eine TK Anlage Romeo Anrufe weitervermitteln Routing m chten dann m ssen Sie auch ein Thema in der TK Anlage Romeo einrichten F r das Thema m ssen Sie im Register Telefonie zus tzlich die Option v TK Anlagenverbund berlaufthema markieren 200 e Tipps und Tricks Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Ruf berw
110. figurieren der Serviceeinstellungen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration AKZ Agenten und AKZ Themen Der Dialog AKZ Agenten Integral Enterprise 155 und AKZ Themen ACM zeigt die Ausscheidungskennziffer L nge der Nachwahl und die TK Anlage an Unterschiede bei Integral Enterprise 155 und ACM AKZ Agenten m ssen Sie f r die TK Anlage Integral Enterprise 155 einrichten AKZ Themen m ssen Sie f r die TK Anlage ACM einrichten Voraussetzung Um die Einstellungen f r AKZ Agenten und AKZ Themen zu konfigurieren m ssen Sie als entsprechender Benutzer angemeldet sein Welche Aktionen k nnen Sie im Dialog AKZ f r Agenten durchf hren Sie k nnen im Dialog AKZ f r Agenten und AKZ f r Themen die folgenden Aktionen durchf hren F r jede Aktion ist eine Schaltfl che vorhanden Aktion Erl uterung ndern ffnet den Dialog AKZ Bearbeiten Sie k nnen die Eigenschaften bearbeiten Einf gen ffnet den Dialog AKZ Erzeugen Sie k nnen die Eigenschaften bearbeiten L schen L scht eine markierte Ausscheidungskennziffer Bearbeiten einer Ausscheidungskennziffer Sie k nnen folgende Eigenschaften bearbeiten TK Anlage Zeigt den Namen der TK Anlage AKZ Zeigt die Ausscheidungskennziffer der TK Anlage maximal 4 Stellen L nge der Nachwahl Zeigt die L nge der Nachwahlnummer Die L nge der Ausscheidungskennziffer plus die L nge der Nachwahlnummer ist auf 9 Stellen begrenzt Minimal k nnen Sie als L
111. g des Wartefeldes den eingestellten berlauffaktor berschreitet werden weitere Anrufe in die definierten berlaufgruppen weitergeschaltet Geben Sie im Eingabefeld berlauffaktor den gew nschten berlauffaktor in ein Als maximalen Wert k nnen Sie 100 verwenden 50 e Konfigurieren von Agenten Gruppen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Ansagefaktor Gibt den Ansagefaktor in Prozent an Wenn ein Anruf im Wartefeld an eine Position unterhalb des Ansagefaktors gelangt wird ihm eine definierte Ansage angeschaltet Geben Sie im Eingabefeld Ansagefaktor den gew nschten Ansagefaktor in ein Als maximalen Wert k nnen Sie 100 verwenden Ruf berwachung Gibt die Ruf berwachungszeit in Sekunden an Wenn ein Anruf an einem Abfrageplatz vor Ablauf der Ruf berwachungszeit nicht abgefragt wird wird der Arbeitsplatz von der Anrufverteilung an allen Agenten Gruppen abgemeldet Geben Sie im Eingabefeld Ruf berwachungszeit die Zeit in Sekunden ein nach der ein Abfrageplatz von der Anrufverteilung abgemeldet wird Es wird immer die Ruf berwachungszeit verwendet die f r die dem Thema zugeordnete Agenten Gruppe definiert ist Dies ist unabh ngig davon welche Agenten Gruppe den Anruf bearbeitet Als maximalen Wert k nnen Sie 180 Sekunden verwenden Dr ngelinfo Gibt die drei Werte f r die Dr ngelinformation in Prozent an bersteigt der F llstand im Wartefeld einen der Werte normal mittel oder hoch erh lt ein PC
112. geben Der Name eines Arbeitsplatzes muss im CIE System eindeutig sein Sie k nnen maximal 256 alphanumerische Zeichen verwenden Zus tzlich zum Namen eines Arbeitsplatzes k nnen Sie eine Info eingeben Sie k nnen maximal 256 alphanumerische Zeichen verwenden Bildschirmarbeitsplatz F r einen Bildschirmarbeitsplatz k nnen Sie die folgenden Informationen eingeben Information Bedeutung Typ Gibt den Typ des Bildschirmarbeitsplatzes an Sie k nnen PC oder NC w hlen PC steht f r Personalcomputer NC steht f r Network Computer Typ PC Wenn Sie als Typ PC gew hlt haben dann geben Sie den Hostnamen des Bildschirmarbeitsplatzes an Host Name Typ NC Wenn Sie als Typ NC gew hlt haben dann geben Sie den NC Name Network Computer Name des Bildschirmarbeitsplatzes an Den Network Computer Name m ssen Sie in Gro buchstaben eingeben Info Zeigt eine Information zum Bildschirmarbeitsplatz Sie K nnen maximal 256 alphanumerische Zeichen verwenden 114 e Konfigurieren von Arbeitspl tzen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Telefon Wenn Sie als Arbeitsplatz ein Telefon konfigurieren m ssen Sie Rufnummer und TK Anlage ausw hlen Wie richten Sie einen Agent an einem Terminalserver ein Um einen Agent an einem Terminalserver einzurichten beachten Sie die folgenden Hinweise Installieren auf Terminalserver Auf dem Terminalserver m ssen Sie das User Interface als RPC Anbindung installieren Ein Agen
113. gen Sie um ein Thema einzurichten nseesensessensersensensnennenne nen 27 Wie viele Themen k nnen Sie einrichten nsessensessersessnesnnenenennennensennenennon 27 Was ben tigen Sie um den Namen eines Themas zu ndern sssr 28 Welche Aktionen k nnen Sie im Register Thema durchf hren 28 Bearbeiten eines Themas Registerblatt Allgemein usssuessessesnensesnensennennernnenene nen 29 Name aeei o lees ear a T E E e EEEL SE E EE EE EEE EE ES EE EA 29 Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Inhalt e 3 4 e Inhalt PAO ae sechs ee 29 Aufsaben TyP 2 erstere Dosseig ale 29 XS PEITZEIIEN u seinen ini een 29 Variablenn u 0e 6seisserseikiaeei ai Role 29 Info seines slar rasant 29 Bearbeiten eines Themas Registerblatt Telefonie u220042200n0esnensennensennnenenennen 30 Einstellungen 34 2 5 3206 aE EEE a lb AEE E E RET E E NRE 30 A fragsc dE aaea ese 3423581 Bussi E SEEE EE E aE 32 Statistik MODit r 2 42 22 E E E EEEE E T es 32 Skills2 4 23 a rae rae EE K AEE E EE E EAEE ES 32 ROUNE rt r E T E E EE E E E nes 32 TaN NT T EEE E E r 32 Bearbeiten eines Themas Registerblatt E Mail ussessersessersessnesennennenennnennennsnenennonne 33 M ilbox seinare R E Barrel senkt 33 Max Annahm eit eesriie a E N R E E A E 33 Max Reservier ngszeit irain ese a EE o rR AAE Rissen 33 A firagscode 4 22 In AE R E e E ieh 33 St tis k
114. gs zeigt die definierten Aufgaben Tags Dabei spielt es keine Rolle ob ein Aufgaben Tag systemspezifisch Benutzerdefiniert oder ein Skill ist Die Liste zeigt die folgenden Informationen Angabe Erl uterung Name Zeigt den Namen des Aufgaben Tags Typ Zeigt den Typ des Aufgaben Tags Benutzer System skill Datentyp Zeigt den Datentyp des Aufgaben Tags Zeichenkette oder Zahl Aufl sung Zeigt die Aufl sung des Aufgaben Tags nur ganze Zahlen Was ist ein Aufgaben Tag Ein Aufgaben Tag kann an einen Anruf angeh ngt werden Aufgaben Tags k nnen Sie in einem TaskFlow Set auswerten Welche Aktionen k nnen Sie im Dialog Definierte Tags durchf hren Sie k nnen im Dialog Definierte Tags die folgenden Aktionen durchf hren F r jede Aktion ist eine Schaltfl che vorhanden Aktion Erl uterung Einf gen Erzeugt einen neuen Aufgaben Tag mit den entsprechenden Eigenschaften ndern ffnet einen markierten Aufgaben Tag Sie k nnen die Eigenschaften bearbeiten L schen L scht einen markierten Aufgaben Tag Sie k nnen systemspezifische Tags nicht l schen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren der Systemeinstellungen e 169 Einf gen oder ndern eines Aufgaben Tags F r einen Aufgaben Tag legen Sie Name Typ Datentyp und eventuell die Aufl sung fest Name Gibt den Namen des Aufgaben Tags an Sie k nnen maximal 29 alphanumerische Zeichen verwenden Typ Gibt den Typ des Aufgaben Tags a
115. gt die definierten Freizeiten mit den folgenden Informationen an e Beginn e Ende e Wiederholung Wo verwenden Sie Freizeiten Freizeiten k nnen Sie f r die Anrufverteilung TaskFlow Processing verwenden Mit dem Modul TaskFlow Editor k nnen Sie in einem Logik Baustein den zeitspezifischen Begriff t holiday verwenden Dieser Begriff wird 1 wenn f r die aktuelle Zeit eine Freizeit definiert ist Was ist der Unterschied zu Sperrzeiten Freizeiten gelten anders als Sperrzeiten f r ein gesamtes CIE System Welche Aktionen k nnen Sie im Dialog Freizeiten durchf hren Sie k nnen im Dialog Freizeiten Definition die folgenden Aktionen durchf hren F r jede Aktion ist eine Schaltfl che vorhanden Aktion Erl uterung Einf gen Erzeugt eine neue Freizeit mit den entsprechenden Eigenschaften Bearbeiten ffnet eine markierte Freizeit Sie k nnen die Eigenschaften bearbeiten L schen L scht eine markierte Freizeit 158 e Konfigurieren der Systemeinstellungen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Welche Angaben konfigurieren Sie f r Freizeiten F r eine Freizeit definieren Sie die folgenden Eigenschaften Eigenschaft Wiederholung Q Keine einmalige Freizeit 2 T glich z B regelm ige Pausen C W chentlich z B w chentliche Pausen C J hrlich z B nationale Feiertage Beginn der freien Zeit Ende der freien Zeit Ok Abbrechen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Erl uter
116. h das Starten des Clients an allen anderen entsprechenden Terminal Sessions Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Arbeitspl tzen e 115 Hinweis f r Trace System Wenn Sie Trace System TTrace nutzen dann k nnen Sie folgende Funktion nutzen 1 Sie haben die Reporterkategorie ReportRPCFunction im Kernel aktiviert 2 Inder Ausgabe des Trace Systems wird ein entsprechender Remote Client Name angezeigt 116 e Konfigurieren von Arbeitspl tzen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von E Mail Archiven E Mail Archiv was ist das Das E Mail Archiv speichert alle E Mails und Antworten Sie ben tigen mindestens ein E Mail Archiv wenn Sie Themen f r den Aufgaben Typ E Mail konfigurieren Sie k nnen f r alle Themen ein E Mail Archiv nutzen In der Regel ist es sinnvoll f r jedes Thema ein eigenes E Mail Archiv zu erstellen So finden Sie gezielt die f r ein Thema gespeicherten E Mails und die entsprechenden Antworten Was zeigt das Register E Mail Archiv Das Register E Mail Archiv zeigt in einer Liste alle konfigurierten E Mail Archive Die Liste zeigt die folgende Information Listen berschrift Erl uterung Name Zeigt den Namen des E Mail Archivs Wie viele E Mail Archive k nnen Sie einrichten Sie k nnen beliebig viele E Mail Archive einrichten Welche Aktionen k nnen Sie im Register E Mail Archiv durchf hren Sie k nnen im Register E Mail Archiv die folgenden Aktionen d
117. hen verwenden Keine Klammern Beachten Sie dass Sie keine Klammern f r den Namen eines Objekts verwenden Keine Zeichen lt gt Beachten Sie dass Sie diese Zeichen nicht f r den Namen eines Objekts verwenden Team Mitglieder Zeigt die Mitglieder des Teams brige Agenten Zeigt die Agenten die nicht Mitglied des Teams sind 84 e Konfigurieren von Teams Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Bearbeiten eines Teams Registerblatt Telefonie und Registerblatt E Mail Wenn Sie f r ein Team den Aufgaben Typ Telefonie oder E Mail freigeben k nnen Sie die entsprechenden Eigenschaften konfigurieren Monitor Einstellungen Gibt die Monitor Einstellungen an Sie k nnen die Standardwerte verwenden oder die Werte wie gew nscht einstellen Wartezeitschwelle f r TSF Geben Sie im Eingabefeld die Wartezeit in Stunden und Minuten hh mm ein nach der ein Anruf oder eine E Mail als zu lange im Wartefeld gez hlt wird Jeder Anruf oder E Mail die l nger als die angegebene Zeit im Wartefeld sind f hrt zu einer Verschlechterung des TSF Die Einstellung gilt auch f r die Statistik Das Wartefeld f r den Aufgaben Typ E Mail ist die Themen Mailbox Berechnungszeitraum Zeigt den Berechnungszeitraum Sie k nnen den Berechnungszeitraum in den Monitor Standardeck werten ndern Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Teams e 85 Konfigurieren von Ansagen Ansage was ist das Ein
118. hlpause bei Wahlpause bei besetzt k nnen Sie nur beim Aufgaben besetzt Typ Telefonie eingeben Gibt die Wahlpause in Minuten und Sekunden an Die minimale Wahlpause betr gt 1 Sekunde die maximale Wahlpause 1 Stunde Die Wahlpause gibt an wie lange dieses Ziel f r das TaskFlow Processing Anrufverteilung gesperrt ist Beachten Sie dass die Wahlpause keine automatische Wahlwiederholung ist Variablen Zeigt die definierten Variablen Wie funktioniert eine Wahlpause F r ein externes Ziel ist eine Wahlpause von 1 Minute angegeben Das TaskFlow Processing versucht auf dieses externe Ziel zu verteilen Das externe Ziel ist belegt Dieses externe Ziel wird jetzt f r das TaskFlow Processing eine Minute gesperrt Das TaskFlow Processing greift w hrend dieser Zeit Wahlpause nicht auf dieses Ziel zu Nach der Wahlpause im Beispiel eine Minute wird dieses Ziel wieder frei 112 e Konfigurieren von externen Zielen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Arbeitspl tzen Arbeitsplatz was ist das Mit einem Arbeitsplatz k nnen Sie einen Personalcomputer und ein Telefon einem bestimmten Arbeitsplatz zuordnen Wenn sich ein Agent an einem Personalcomputer mit dem Modul UMR WEbtClient im CIE System anmeldet erscheint der Personalcomputer automatisch in der Liste der Arbeitspl tze Als Name wird der Hostname des Personalcomputers verwendet Sie k nnen den Namen ndern und dem Arbeitsplatz ein Telefon zuordnen
119. hrift Erl uterung Rufnummer Zeigt die Rufnummer des Telefons TK Anlage Zeigt die TK Anlage der Rufnummer an Welche Aktionen k nnen Sie im Register Telefon durchf hren Sie k nnen im Register Telefon die folgenden Aktionen durchf hren F r jede Aktion ist eine Schaltfl che vorhanden Aktion Erl uterung Erzeugen Erzeugt einen neuen Rufnummernblock L schen L scht einen oder mehrere markierte Rufnummern Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren des Telefons e 141 Telefon bearbeiten Im Register Telefon werden die vergebenen Rufnummern und die TK Anlage angezeigt Telefon erzeugen Zur Erzeugung eines neuen Telefons gehen Sie wie folgt vor 1 Klicken Sie im Register Telefon auf die Schaltfl che Erzeugen 2 W hlen Sie eine TK Anlage aus Der Dialog Telefon Erzeugen erscheint 3 Geben Sie im Eingabefeld Start Nr die erste Rufnummer ein 4 Klicken Sie in das Eingabefeld End Nr Die im Eingabefeld Start Nr eingetragene Rufnummer wird markiert angezeigt berschreiben Sie diese Rufnummer mit der Endnummer und klicken Sie auf die Schaltfl che OK Telefon l schen Um ein Telefon zu l schen gehen Sie wie folgt vor Beachten Sie dass Sie den L schvorgang nicht mehr r ckg ngig machen k nnen 1 Markieren Sie im Register Telefon eine oder mehrere Rufnummern und klicken Sie auf die Schaltfl che L schen Es erscheint eine Sicherheitsabfrage 2 Klicken Sie auf Ja Die markierten Rufnummern wer
120. ibn 59 Nachname 2 45 2ER ae E E A S ERS 59 Vormaliern acensei erlie enb rauhen E r 59 Peisonalnummer zu rar r e ae E E Ea E E 59 Kostenstelle nu 8 2 ein Re E ASE e 60 Anreder H a E r E a S R A A A SE ERE 60 Vordefiniertes ProNl nran i a sea eree ann Base mein EA a a 60 Adressbuch Profilaren ae a a aea r Ena 60 Ke O ar E a E O E 61 2 KEnnWo Au Sa E e e E E EE E E EG 61 Variablen een een a EERE A here 61 Skills are es E gene 61 Verf gb rkelt 44 amp 234 545 2 30 2088S nes E E KE E E aas 62 Privilegien ra EE E E AEE EE EE E EE E sense 62 Berechtigung tea REE E EEE EEEE E Bang 62 Bearbeiten eines Agenten Registerblatt Telefonie rseesssessesnensesnersernensennnenenne nen 63 Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Inhalt e 5 6 e Inhalt Telefoniename 2 2 Era Reh a A raea 63 TK Anlase n 4 4822 Beinen inne A e E aa E EEES REE Rufnummer Anzahl B Kan le NBZ innen r E a E T E E A A EEE EE E E Aa Rufumlts austell reae arre EEEa EE Ea AIEEE SEEE KEA EE TE ENa 64 Gruppenzuordnunp u 380 eesseneatssansn kn EE 64 Kenn WOL eors iae EEEE BEE la ERRRISH ER 64 Bearbeiten eines Agenten Registerblatt E Mail nuessersessessessesensernnesennnennennsnensennonne 65 Mailbox 222004 ee Bias neun an E A 65 Details einer Mailbox 34 24 5 0 san gene gan a E aa 65 Griuppenzu rdnung 4 3 32 88 188828 E oea EEE skin 65 Welche Privilegien ibt amp s
121. ibt die L nge eines Monitoring Intervalls in Minuten an Nach Ablauf jeweils eines Intervalls wird der Wert f r den TSF wieder auf 100 zur ckgesetzt und die Berechnung beginnt von neuem Die Berechnung des TSFF erfolgt auch im Berechnungszeitraum Sie k nnen zwischen einen der Werte 1 5 15 30 und 60 Minuten w hlen Zur Information Updateintervall F r periodische Monitore wird die Zeit angezeigt nach der die Monitore auf den neuesten Stand gebracht werden Monitor Standardeckwerte f r den Aufgaben Typ Telefonie F r Themen und Agenten Gruppen k nnen Sie die Wartezeitschwelle f r TSF und TSFF einstellen F r Teams k nnen Sie die Wartezeitschwelle f r TSF einstellen Diese Werte werden bei der Konfiguration als Standardeck werte benutzt Der Berechnungszeitraum f r TSF und TSFF ist einstellbar Diese Werte gelten f r das Modul Monitoring Wartezeitschwelle f r TSF Sie k nnen die Wartezeitschwelle f r TSF einstellen Einstellbar ist die Wartezeitschwelle f r TSF zwischen 5 und 900 Sekunden 15 Minuten Die Wartezeitschwelle gibt die Wartezeit in Sekunden ein nach der ein Anruf als zu lange im Wartefeld gez hlt wird Jeder Anrufer der l nger als die angegebene Zeit im Wartefeld wartet f hrt zu einer Verschlechterung des TSF Wartezeitschwelle f r TSFF Gibt die Wartezeit in Sekunden ein nach der ein Anruf als zu lange im Wartefeld gez hlt wird Jeder Anrufer der l nger als die angegebene Zeit im Wartefeld
122. ie Mailbox des Agenten Sie k nnen die Eigenschaften ndern Wenn Sie auf die Schaltfl che Details klicken dann k nnen Sie die Details einer Mailbox angeben Details einer Mailbox Die folgenden Details k nnen Sie f r eine Mailbox angeben Angabe Erl uterung E Mail Gibt die E Mail Adresse des Agenten an Reply To Gibt die Information der Antwort Adresse auf eine empfangene E Mail an Antwortet der Agent auf eine E Mail durch die Funktion Antwort so wird die in der Reply To Adtresse hier eingetragen Die Reply To Adresse kann von der Absender Adresse abweichen Dies wird prim r verwendet um Antworten auf E Mails die der Agent versendet entsprechend zu steuern From Gibt die Absender Adresse des Agenten an Gruppenzuordnung Zeigt die Agenten Gruppen denen der Agent f r den Aufgaben Typ E Mail zugeordnet ist F r jede Agenten Gruppe kann eine Priorit t zwischen 1 h chste und 5 niedrigste verwendet werden Sie k nnen Agenten Gruppen einf gen oder l schen Die Reihenfolge k nnen Sie mit Nach unten und Nach oben bestimmen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Agenten e 65 Welche Privilegien gibt es Die Privilegien sind in Registerkarten unterteilt Was sind Privilegien Mit Privilegien steuern Sie welche Module ein Agent im CIE System nutzen kann und welche Aktionen der Agent in den Modulen ausf hren kann Zus tzlich k nnen Sie festlegen ob der Agent seine Privilegien weiterg
123. ie Thema im Men Konfiguration Das Register Thema zeigt die konfigurierten Themen Um die Eigenschaften eines Themas zu bearbeiten doppelklicken Sie das Thema Klicken Sie auf das gew nschte Register des Aufgaben Typs z B Telefonie Klicken Sie auf Skills Der Dialog Themen Skills erscheint Klicken Sie auf Einf gen Der Dialog Skill ausw hlen erscheint Doppelklicken Sie auf einen Tag Skill Sie m ssen f r den Skill einen Wert Skill Level eingeben Sie k nnen maximal 100 eingeben Der Wert gibt den Skill Level in Prozent an Sie geben damit die Mindestanforderung des Agenten an Um eine Meldung zu erhalten muss der Agent mindestes ber den eingegebenen Skill Level verf gen Klicken Sie auf OK Der Skill mit Skill Level erscheint in der Liste Verfahren Sie mit den gew nschten Skills nach den Punkten 5 bis 7 Um die Konfiguration der Skills zu speichern klicken Sie auf OK Sie m ssen die Skills und Skill Level f r alle gew nschten Themen festlegen Programmieren von Skill Based Routing e 197 Schritt 3 Konfigurieren der Skills und Skill Levels f r Agenten Nachdem Sie die Skills und die Skill Level f r die Themen festgelegt haben m ssen Sie noch angeben ber welchen Skill Level die Agenten verf gen 1 W hlen Sie Agent im Men Konfiguration Das Register Agent zeigt die konfigurierten Agenten 2 Um die Eigenschaften eines Agenten zu bearbeiten doppelklicken Sie den Agenten Klicken Sie auf
124. igt den L ndernamen der L ndereinstellung L ndercode Zeigt den L ndercode der L ndereinstellung z B 49 f r Deutschland 33 f r Frankreich 39 f r Italien Kennziffer national Zeigt die nationale Kennziffer der L ndereinstellung Beispiel 0 Kennziffer international Zeigt die internationale Kennziffer der L ndereinstellung Beispiel 00 Ortskennziffer Zeigt an ob die Ortskennziffer der L ndereinstellung verwenden mitgew hlt wird Beispiel in Spanien wird grunds tzlich die Vorwahl mitgew hlt Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren der L ndereinstellung e 137 Welche Aktionen k nnen Sie im Register L ndereinstellung durchf hren Sie k nnen im Register L ndereinstellung die folgenden Aktionen durchf hren F r jede Aktion ist eine Schaltfl che vorhanden Aktion Bearbeiten Erzeugen L schen Erl uterung ffnet eine markierte L ndereinstellung Sie k nnen die Eigenschaften bearbeiten Erzeugt eine neue L ndereinstellung L scht eine oder mehrere markierte L ndereinstellungen L ndereinstellung bearbeiten Durch einen Doppelklick auf das zu ndernde Land oder durch einen Klick auf die Schaltfl che Bearbeiten ffnen Sie den Dialog L ndereinstellung bearbeiten Sie k nnen die Einstellungen bearbeiten L ndereinstellung erzeugen Zur Erzeugung einer neuen L ndereinstellung gehen Sie wie folgt vor 1 Klicken Sie im Register L ndereinstellung auf die Schaltf
125. ilegien gibt es Berechtigung Zeigt die Berechtigungen des Agenten Sie k nnen bestimmten welche Themen Agenten Gruppen Agenten Teams und Arbeitspl tze der Agent verwenden kann Thema Sie bestimmen welche Themen der Agent verwenden kann Agenten Gruppe Sie bestimmen welche Agenten Gruppen der Agent verwenden kann Durch Agenten Gruppen Berechtigungen AG Berechtigungen wird geregelt f r welche Agenten Gruppen ein Agent wenn er ber das Privileg AG Gruppe selbst w hlen verf gt Abfragefunktionen ausf hren kann Bei Agenten die ber Privilegien wie Monitoring Statistik oder Agenten Gruppen Konfiguration verf gen wird durch die AG Berechtigungen geregelt f r welche Agenten Gruppen Sie diese Funktionen ausf hren d rfen Agent Sie bestimmen welche Agenten der Agent konfigurieren kann Der Agent ben tigt daf r das Privileg Agenten Konfiguration Team Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Sie bestimmen welche Teams der Agent konfigurieren kann Telefon Sie bestimmen welche Arbeitspl tze der Agent verwenden kann Bearbeiten eines Agenten Registerblatt Telefonie Ein Agent f r den Aufgaben Typ Telefonie bezeichnet einen Teilnehmer auch DTE genannt Ein Agent kann ein Teilnehmer mit einem Telefon oder einem Personalcomputer sein Ein Personalcomputer ist mit der TK Anlage verbunden Sie k nnen das Modul Konfiguration im vollen Umfang nutzen Wenn Sie f r einen Agenten den Aufgaben Typ Te
126. inzelnen Merkmale der Module kennen lernen m chten Es spielt dabei keine Rolle ob Sie die Anleitung als Druckmedium oder Online nutzen Nutzen Sie die Anleitung wie Sie m chten ob als Nachschlagwerk oder um sich umfassend ber die M glichkeiten des Moduls Konfiguration zu informieren Beachten Sie dass Sie als Benutzer unterschiedliche Berechtigungen Privilegien besitzen k nnen Um alle Funktionen des Moduls Konfiguration nutzen zu k nnen ben tigen Sie die entsprechenden Privilegien oder m ssen sich als speziellen Benutzer mit dem entsprechenden Kennwort anmelden Welche Informationen enth lt die Anleitung Diese Anleitung enth lt Informationen um das Modul Konfiguration bedienen zu k nnen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Wissenswertes ber diese Anleitung e 13 Welche Informationen enth lt die Anleitung nicht Diese Anleitung enth lt keine Informationen zur Inbetriebnahme und Installation des Moduls Konfiguration Informationen zu anderen Modulen des CIE Systems finden Sie in den entsprechenden Unterlagen Wie gliedert sich die Anleitung Die Gliederung dieser Anleitung f hrt Sie Schritt f r Schritt in die Nutzung des Moduls Konfiguration ein Wenn Sie einige Seiten gelesen haben werden Sie feststellen dass jedes Thema hnlich aufgebaut ist Zuerst erfolgt meist eine Einleitung ins Thema Dann werden oft Voraussetzungen oder Kenntnisse beschrieben Nach den Voraussetzungen oder Kenntnissen erfolgen A
127. ionen durchf hren F r jede Aktion ist eine Schaltfl che vorhanden Aktion Erl uterung Bearbeiten ffnet einen markierten Agenten Sie k nnen die Eigenschaften bearbeiten Erzeugen Erzeugt einen neuen Agenten Kopieren Kopiert einen markierten Agenten L schen L scht einen markierten Agenten Bearbeiten eines Agenten Registerblatt Allgemein Im Registerblatt Allgemein legen Sie die allgemeinen Eigenschaften eines Agenten fest Die allgemeinen Einstellungen gelten f r alle Aufgaben Typen Systemname Gibt den Anzeigenamen des Agenten an Weisen Sie dem Agenten einen Namen zu Dieser Name ist systemweit eindeutig zu w hlen Sie k nnen maximal 29 alphanumerische Zeichen verwenden Keine Klammern Beachten Sie dass Sie keine Klammern f r den Namen eines Objekts verwenden Keine Zeichen lt gt Beachten Sie dass Sie diese Zeichen nicht f r den Namen eines Objekts verwenden Loginname Mit Hilfe dieses Namens und seines pers nlichen Kennwortes wird der Benutzer beim Anmelden identifiziert Sie k nnen maximal 29 alphanumerische Zeichen verwenden Pseudoname Gibt den Pseudonamen des Agenten an Dieser Pseudoname kann man mit dem Modul Statistik f r anonyme Statistiken benutzen In der Regel legt der Agent seinen Pseudonamen fest Sie k nnen maximal 29 alphanumerische Zeichen verwenden 58 e Konfigurieren von Agenten Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Automatische Anmeldung
128. is ei markiert das aktuelle Datum Ein blauer Kreis 4 markiert den eingestellten Tag Voraussetzungen Privileg Um Statistik Daten zu l schen m ssen Sie das folgende Privileg besitzen e Daten l schen Register Statistik Privilegien stellen Sie f r einen Agenten ein Erfasster Zeitraum Sie k nnen Daten nur innerhalb des erfassten Zeitraums l schen L schen von Statistik Daten Sie k nnen f r einen genau zu spezifizierenden Zeitraum nicht mehr zur Auswertung ben tigte Daten aus der Datenbank l schen Damit sind z B Daten gemeint die Sie bereits eingehend ausgewertet haben Beachten Einmal gel schte Daten sind unwiederbringlich verloren L schen Um Daten zu l schen gehen Sie wie folgt vor 1 W hlen Sie Statistik Daten l schen im Men System Der Dialog Statistikdaten l schen erscheint Klicken Sie auf E nach unten Ein Kalenderblatt erscheint Markieren Sie ein Datum Klicken Sie auf OK Es erfolgt eine Sicherheitsabfrage Downi p e Um die Daten zu l schen klicken Sie auf Ja Die Daten werden gel scht Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren der Systemeinstellungen e 165 Monitor Standardeckwerte Der Dialog Monitor Standardeckwerte zeigt die allgemeinen Einstellungen f r das Modul Monitoring F r jeden Aufgaben Typ finden Sie die spezifischen Monitor Einstellungen in einer Registerkarte Allgemeine Monitor Standardeckwerte Berechnungszeitraum Der Berechnungszeitraum g
129. is erini resos siros eeka Eat ereinen o E ERE Teo ooa 111 Eigenschaften e a E a e a aE E E 111 Wie funktioniert eine Wahlpause uuu00n20nsenssenseenseensennsennsennennnennnenenennnnnn en 112 Konfigurieren von Arbeitspl tzen 113 Arbeitsplatz wasiist das 4 4 2 23110 SRH E E aE aa IRbH 113 Was zeigt das Register Arbeitsplatz uessersensessersessnssennnesennnnensennnnsonnnennennnen 113 Wie viele Arbeitspl tze k nnen Sie einrichten eseesesseseennenneseennesnenee nennen 113 Welche Aktionen k nnen Sie im Register Arbeitsplatz durchf hren 114 Bearbeiten eines Arbeitsplatzes uusesssnsssnsnensnesnennnnnnnnnnennnonnonnonnennnennsennnnnn nennen 114 Arbeitsplatz Name und Info 0022022sssnnsennsennennnnsnensnnnnnnnennnonneonnennnennnnnen 114 Bildschirmarbeitsplatz u usseessensenssennennnensnnsnnnnennnennonnonnennnennsnnnennnennn onen 114 T lefon i nen 2er sarah a a E E a a ER 115 Wie richten Sie einen Agent an einem Terminalserver ein uueeseeseessesnensesnersersensennennenn 115 Installieren auf Terminalserver 2002022402002nenseeneesennnesenennensennennennnene nennen 115 Einrichten eines Arbeitsplatzes an einem Terminalserver ene 115 Beachten beim Anmelden 2222020222002022B02002nonnonnesonnnesnennsnonnrnnenonnennenans 115 Hinweis f r Trace System uuesesseseensessensennesenesnensennnn
130. ische Zeichen verwenden Textnummer Zeigt die fortlaufende Nummer des Ansagetextes Sounddatei Zeigt eine Sounddatei an Sie k nnen eine bestehende Sounddatei nutzen Nutzen k nnen Sie nur eine wav Datei Dauer Zeigt die Ansagel nge des Ansagetextes in mm ss Minuten Sekunden unterbrechbar Aktivieren Sie dieses Kontrollfeld wenn Sie m chten dass der Ansagetext unterbrochen werden kann z B wenn w hrend der Ansage oder einer Musikeinspielung ein Abfrageplatz frei wird Freigabe und Thema Sie k nnen einen Ansagetext f r ein bestimmtes w hlen Thema oder systemweit benutzen W hlen Sie lt alle gt oder ein Thema aus Diese Funktion k nnen Sie nur bei einer TK Anlage Integral Enterprise 155 nutzen Kommentar Gibt einen Kommentar an Sie k nnen eine Beschreibung f r die Ansagetextdatei angeben 88 e Konfigurieren von Ansagen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Angabe Erl uterung Status Zeigt den Status des Ansagetextes an Die folgenden Stati sind m glich Nicht bertr Keine WAV Datei zu dieser Textnummer bertragen b Unterbr bertragung der WAV Datei abgebrochen bertragen bertragung fehlerfrei abgeschlossen Neu bertr Vorherige WAV Datei durch neue WAV Datei ersetzt Unterst tztes WAV Format Wir empfehlen das folgende WAV Format PCM 8 000 kHz 16 Bit Mono 16 Kbit s TK Anlage Ansage Zeigt die TK Anlage Sind mehrere TK Anlagen definiert m ssen Sie beim Erzeugen
131. it Gibt die Nachbearbeitungszeit an Die Nachbearbeitungszeit gibt an nach welcher Zeit ein Agent der einen Anruf f r dieses Thema entgegengenommen hat den n chsten Anruf angeschaltet bekommt Die Nachbearbeitungszeit beginnt mit dem Ende des Gespr chs Geben Sie im Eingabefeld Nachbearbeitungszeit die Standardnachbearbeitungszeit f r dieses Thema an Die Nachbearbeitungszeit k nnen Sie zwischen 0 und 100 Sekunden einstellen Max Reservierungszeit Gibt die maximale Reservierungszeit an Die maximale Reservierungszeit gibt an wie lange der Anruf f r dieses Thema gehalten wird Geben Sie im Eingabefeld Max Reservierungszeit die maximale Reservierungszeit f r dieses Thema an Die maximale Reservierungszeit k nnen Sie zwischen 0 und 3600 Sekunden einstellen Anruf nach Ausl sen Zeigt an wie oft ein Anruf maximal verteilt wird durch den Agenten wenn der Agent das Gespr ch durch Ausl sen maximal x mal beendet Bei 0 wird ein Anrufer nach Ausl sen verteilen durch den Agenten nicht mehr wieder in die Anrufverteilung eingegliedert Bei 1 wird ein Anrufer nach Ausl sen durch den Agenten einmal wieder in die Anrufverteilung eingereiht der Anrufer erh lt z B eine automatische Ansage Rufnummer VIP Thema Das VIP Thema ist nur aktiv wenn die TK Anlage Integral Enterprise I55 die Anrufverteilung bernimmt Anrufe eines VIP Themas werden bevorzugt behandelt Diese Anrufe werden bei einem Wartefeld als erstes eingek
132. kann Telefone konfigurieren Der Agent kann CHAP Server konfigurieren Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Privileg Service Bedeutung AKZ Agenten Der Agent kann die AKZs f r Agenten konfigurieren AKZ Themen Der Agent kann die AKZs f r Themen konfigurieren E Mail Einstellungen Der Agent kann die E Mail Einstellungen konfigurieren Privilegien Variablen F r Objekte k nnen Sie festlegen ob der Agent Variablen f r das entsprechende Objekt einrichten darf Einrichtung Au erdem k nnen Sie festlegen ob der Agent den Wert ver ndern darf oder nicht Wertzuweisung Der Wert kann mit dem entsprechenden Privileg im User Interface im Bereich Monitoring ver ndert werden F r die folgenden Objekte k nnen Sie Variablen einrichten wenn Sie ber das entsprechende Privileg verf gen e Global e Thema e _Agenten Gruppe e Agenten e VU Script e Externe Ziele Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Agenten e 73 74 e Konfigurieren von Agenten Privilegien Statistik Die folgenden Privilegien werden f r das Modul Statistik ben tigt Privileg Teamleiter Statistik Thema Agenten Gruppe Agent nur Pseudoname darstellen Team Telefon Leitung Outbound ACD Voice Unit Skill System Tk Anlage Automatische Statistiken Daten l schen Reports parametrieren Supervisor Definition Bedeutung Der Agent kann das Modul Statistik starten und nutzen Der Agent kann Statistike
133. keiten und Kenntnisse des Agenten auf einem bestimmten Gebiet sind Der Skill Level wird in Prozent angegeben Minimal 0 oder maximal 100 Prozent sind f r einen Skill Level m glich Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Agenten e 61 62 e Konfigurieren von Agenten Verf gbarkeit Der Dialog Verf gbarkeit f r Aufgaben zeigt f r jeden Aufgaben Typ welche Bedingung erf llt sein muss damit ein Agent keine weitere Aufgabe erh lt Sie k nnen f r den Agenten individuell die Einstellungen ndern oder die Standardeinstellungen benutzen Die Standardeinstellungen der Verf gbarkeit f r Aufgaben legen Sie im Men System fest Aufgaben Typ Telefonie F r den Aufgaben Typ Telefonie k nnen Sie folgendes festlegen Wie viele Anrufe erh lt der Agent maximal Sie k nnen f r die Zahl der maximalen Anrufe entweder 0 oder 1 ausw hlen Wenn der Agent einen Anruf erh lt oder ein Gespr ch f hrt erh lt er E Mails Sie k nnen Ja oder Nein ausw hlen Aufgaben Typ E Mail F r den Aufgaben Typ E Mail k nnen Sie folgendes festlegen Wie viele E Mails erh lt der Agent maximal Sie k nnen f r die Zahl der maximalen E Mails einen Wert zwischen 0 und 1000 ausw hlen oder eingeben Wenn der Agent eine E Mail bearbeitet erh lt er Anrufe Sie k nnen Ja oder Nein ausw hlen Privilegien Sie k nnen die Privilegien des Agenten ndern oder ansehen Weitere Informationen entnehmen Sie dem Thema Welche Priv
134. ktion k nnen Sie im Register CHAP Server durchf hren 143 CHAP bearbeiten 2 2 ask Heiss a E EE Ea EARE rer 144 Voraussetzungen kn sk EE E EE E aE REE 144 CHAP konfisurieren nen ra aE Ta EOE E TE sth hin 144 Eigenschaften CHAP Adapter Line eeseeeeseeseeseseeessesrsrsesrerrersrstsrrreererssesesrerreree 146 CHAP Serv r l schen 22 0 es Her ann E O 152 Einrichten des Ruftones f r CHAP nsessersessesnsnesnensesnensennonnennnennnesnennsnonsenn sonen 153 Eigenschaften des Ruftones uursuesrsensesnensesnensennennonnnennnennensennennennnnne nennen 153 Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Inhalt e 9 Einrichten Herren a a Sa A E A liegst 153 Be ispiele erene e a E E E E A E E A E E 154 Faxton ErKennUN t esnips acano aaa ak Bee 155 Einstellungen Faxton Erkennung u2222 200222 2nensennensernnnsennnenenesnensennenensenonnon 155 Einrichten lea nalen nes 155 Konfigurieren der Systemeinstellungen 156 Allgemein AEE AAA E E E E nun h ienene ih rennen 156 Systems pra Ea e aa e a aa a ae EE E ES SeA EE TEES EE EESE ERS 156 Pausencod S ssion ec seeer ts aitaa spero rE oraora oroS E EE ETTR aE EEDE S a reise penis 156 Afrufliste singen Ao e EANA ea aa EES 157 Freizeifen 0 2 air ini E Ea a a aaa EEEa EOE Eaa O EAEE ESS 158 Wo verwenden Sie Freizeiten iieii arere trastreko etae ia sR kE eoii 158 Was ist der Unterschied zu Sperrzeiten euerscesssesnesesennnese
135. l che Erzeugen Der Dialog L ndereinstellung erzeugen erscheint Tragen Sie im Eingabefeld Name einen Netzbetreiber ein Tragen Sie im Eingabefeld Land ein Land ein F llen Sie die Eingabefelder L ndercode und Kennziffern aus und markieren Sie das Kontrollk stchen vor Ortskennziffer verwenden Best tigen Sie Ihre Angaben mit OK L ndereinstellung l schen Um eine L ndereinstellung zu l schen gehen Sie wie folgt vor Beachten Sie dass Sie den L schvorgang nicht mehr r ckg ngig machen k nnen 1 138 e Konfigurieren der L ndereinstellung Markieren Sie im Register L ndereinstellung eine oder mehrere L ndereinstellungen und klicken Sie auf die Schaltfl che L schen Es erscheint eine Sicherheitsabfrage Klicken Sie auf Ja Die markierten L ndereinstellungen werden gel scht Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren der Queue Device Queue Device was ist das In einem Queue Device werden ankommende Gespr che so lange in eine Warteschlange aufgenommen bis sie an einen freien Agenten weitergeleitet werden k nnen Ist das CIE System an einer Telekommunikationsanlage Integral Enterprise 155 angeschlossen werden alle Eintr ge im Register Queue Device nur als Information angezeigt und k nnen weder bearbeitet noch erzeugt werden Ist das CIE System an einer Telekommunikationsanlage ACM angeschlossen k nnen die folgend beschriebenen Aktionen durchgef hrt werden Was zeigt das Register Queu
136. l kennt Produkt B Thema Skill kennt Produkt A Skill kennt Produkt B 4711 50 70 Agent Skill kennt Produkt A Skill kennt Produkt B Agent 1 90 70 Agent2 70 80 Agent 3 40 100 F r das Thema 4711 werden also die Skills kennt Produkt A mit einem Skill Level von 50 Prozent und kennt Produkt B mit einem Skill Level von 70 Prozent gefordert Wie verteilt das CIE System einen Anruf Ohne Sortierung TaskFlow nach Skill Agent 1 und Agent 2 erhalten Themenanrufe des Themas 4711 Es wird jeweils auf den Agenten zugeteilt der am l ngsten frei ist Agent 3 erh lt keine Themenanrufe aus Thema 4711 Mit absteigender Sortierung TaskFlow nach Skill Agent 1 erh lt alle Themenanrufe des Themas 4711 wenn er frei ist Nur wenn Agent 1 belegt ist erh lt Agent 2 einen Themenanrufe Agent 3 erh lt wegen fehlender Qualifizierung keine Themenanrufe aus Thema 4711 Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Programmieren von Skill Based Routing e 199 Tipps und Tricks berlaufthema im TK Anlagenverbund F r das Vermitteln Routing zwischen den TK Anlagen in einem TK Anlagenverbund sind berlaufthemen Hilfsthemen notwendig Diese Themen erkennen in der Ziel TK Anlage das Eintreffen des vermittelten Routing Anrufs Calls von der Ursprungs TK Anlage Dies ist vor allem bei Verkehr Routing ber weitere Knotenanlagen oder ber das ffentliche Netz notwendig um den Anruf Call richtig weiterzuverarbeiten Das Hilfsthema wird nur
137. l Level Skill_1 Skill_2 Skill_n Wenn mehrere Agenten den gleichen GesamtskillLevel SkillGrade haben dann wird der Agent mit der h chsten Agenten Gruppen Priorit t gew hlt Wenn es mehrere Agenten mit gleicher Agenten Gruppen Priorit t gibt dann wird der Agent ausgew hlt der am l ngsten keinen Kontakt hatte Alle Agenten die wenigstens einen erforderlichen Skill Level nicht erf llen werden bei der Verteilung der Aufgaben nicht ber cksichtigt Das CIE System arbeitet in diesem Modus wenn Sie bei Themen und Agenten Skills definieren und den TaskFlow nicht ver ndern Daneben gibt es noch eine zweite Betriebsart von Skill Based Routing Hierbei modifizieren Sie den TaskFlow und sortieren die Agenten Gruppe nach einem bestimmten Skill Sie k nnen sowohl eine aufsteigende wie eine absteigende Sortierung w hlen Auch in diesem Modus werden Agenten die die geforderten Skill Level nicht erf llen bei der Verteilung der Aufgaben nicht ber cksichtigt Zus tzlich wird nun aber versucht stets den qualifiziertesten absteigende Sortierung oder den gerade noch ausreichend qualifizierten freien Agenten aufsteigende Sortierung f r die Bearbeitung des Kontakts zu finden Beide Sortierungen haben ein bestimmtes betriebliches Ziel Im Fall der absteigenden Sortierung wird versucht dem Kunden immer die qualifizierteste Bearbeitung seiner Anfragen zu garantieren Im Fall der aufsteigenden Sortierung wird versucht die qualifiziertes
138. l keine freien Devices f r kommende Anrufe die ins Wartefeld vermittelt werden zur Verf gung stehen 204 e Tipps und Tricks Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration ndern der Einstellungen Um die Einstellungen MaxCountofWaitQueueDevices und MaxCountofDialingDevices zu ndern gehen Sie wie folgt vor 1 Klicken Sie auf das Register 2 TK Anlage 2 Doppelklicken Sie auf die entsprechende TK Anlage Der Dialog TK Anlagen Konfiguration Bearbeiten erscheint 3 Bei TaskServer klicken Sie auf Bearbeiten Der Dialog Task Server Name Bearbeiten erscheint 4 Klicken Sie auf das Register Zuordnung 5 Markieren Sie VEA VEA in der Liste der zugeordneten Applikationen 6 Klicken Sie auf das Register Eigenschaften ndern Sie die Einstellungen MaxCountofWaitQueueDevices und MaxCountofDialingDevices 8 Klicken Sie auf OK 9 Klicken Sie auf OK 10 Klicken Sie auf OK Weitere Informationen Weitere Informationen k nnen Sie dem folgenden Thema entnehmen Bearbeiten der Eigenschaften einer zugeordneten Applikation VEA VEA Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Tipps und Tricks e 205 Anbindung an Integral Enterprise 155 mit LOx Sie k nnen auch eine TK Anlage Integral Enterprise 155 mit LOx nutzen Beachten Sie die Voraussetzungen die Einschr nkungen und besonders die Vorgehensweise und die Einstellungen bei der Konfiguration Die Verbindung zwischen dem Prozess Kernel CIE Server und der TK Anlage
139. latz der am l ngsten frei war erh lt den n chsten Anruf Erl uterung f r freie Zeit l ngesten frei Die freie Zeit l ngsten frei ist auf ACD Anrufe bezogen Freie Zeit startet Agent meldet sich an erste Agentengruppe an Freie Zeit wird zur ck gesetzt Agent meldet sich von letzter Agentengruppe ab Freie Zeit wird zur ck gesetzt Agent arbeitet f r ACD und wird frei Freie Zeit wird zur ck gesetzt Agent beendet Pause Freie Zeit wird zur ck gesetzt Nacharbeitszeit endet unabh ngig ob automatisch oder manuell Direkt Anrufe beeinflussen die freie Zeit nicht egal ob kommend oder gehend Wenn eine Vermittlung einen Anruf direkt zum Agent vermittelt dann z hlt die freie Zeit weiter weil es kein ACD Anruf ist Wartefeldfaktor Gibt den Wartefeldfaktor an Aus dem Wartefeldfaktor und der Anzahl der angemeldeten Agenten in der Agenten Gruppe berechnet sich die Gr e des Wartefeldes der Agenten Gruppe Anrufe die nicht ins Wartefeld der Agenten Gruppe gelangen erhalten ein Besetzt Zeichen Geben Sie im Eingabefeld Wartefeldfaktor den gew nschten Wartefeldfaktor ein Als maximalen Wert k nnen Sie 50 verwenden Beachten Sie dass der Wartefeldfaktor nur bei Anrufverteilung ber das CIE System ausgewertet wird Bei interner Anrufverteilung einer TK Anlage Integral Enterprise 155 wird der Wartefeldfaktor nicht ausgewertet berlauffaktor Gibt den berlauffaktor in Prozent an Falls die prozentuale Auslastun
140. lauf Themas gesetzt werden hinzugef gt 3 M glichkeit Y Ursprungskills Skills des Einwahlthemas werden erhalten beibehalten Eigene Skills Die Skills des berlauf Themas gesetzt werden nicht hinzugef gt 4 M glichkeit Y Ursprungskills Skills des Einwahlthemas werden erhalten beibehalten WV Eigene Skills Die Skills des berlauf Themas gesetzt werden hinzugef gt Zu beachten ist dass im Falle eines Einwahlthemas alle Skills des Einwahlthemas hinzuf gt werden unabh ngig von der Konfiguration der Parameter Ursprungskills erhalten und Eigene Skills gesetzt Um Skills gezielt bei einen Anruf Call oder einer E Mail zu l schen muss im TaskFlow Set durch eine Tag Operation der Skill auf den Wert 0 gesetzt Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Welche Aktionen k nnen Sie im Dialog Themen Skills oder Agenten Skills durchf hren Sie k nnen im Dialog Themen Skills oder Agenten Skills die folgenden Aktionen durchf hren F r jede Aktion ist eine Schaltfl che vorhanden Aktion Erl uterung Einf gen ffnet den Dialog Skill ausw hlen Sie k nnen einen Skill ausw hlen L schen L scht einen markierten Skill Um einen Skill zu ndern k nnen Sie direkt in die Liste den Namen und den Skill Level bearbeiten Der Skill Level gibt an wie gut die F higkeiten und Kenntnisse eines Agenten auf einem bestimmten Gebiet sein m ssen um die entsprechende Meldung Anruf oder E Mail zu erhalten Der Skill Level wird in
141. lefonie freigeben k nnen Sie die entsprechenden Eigenschaften konfigurieren Telefoniename Zeigt den Namen des Agenten mit dem er in der TK Anlage Integral Enterprise 155 eingerichtet ist Sie k nnen maximal 18 alphanumerische Zeichen verwenden TK Anlage Zeigt die TK Anlage Sind mehrere TK Anlagen definiert m ssen Sie beim Erzeugen des Aufgaben Typs Telefonie eine TK Anlage ausw hlen Rufnummer TK Analge 155 Zeigt die Rufnummer des Agenten mit der er in der TK Anlage eingerichtet ist F r die Rufnummer k nnen Sie Ziffern und die Sonderzeichen und verwenden TK Anlage ACM Die Rufnummer ACM Agent k nnen Sie opional eingeben Anzahl B Kan le Gibt die Anzahl der B Kan le an Sie k nnen zwischen 1 2 oder 30 B Kan len w hlen NBZ Zeigt die Nachbearbeitungszeit NBZ Die Nachbearbeitungszeit NBZ gibt an nach welcher Zeit ein Benutzer der einen Anruf f r diese Agenten Gruppe entgegengenommen hat den n chsten Anruf angeschaltet bekommt Die Nachbearbeitungszeit beginnt mit dem Ende des Gespr chs Sie k nnen f r den Agenten prozentual die Nachbearbeitungszeit verl ngern oder verk rzen Maximal k nnen Sie die Nachbearbeitungszeit bis zu 99 verl ngern Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Agenten e 63 Die Nachbearbeitungszeit legen Sie bei der Themen Konfiguration fest Als Voreinstellung sind 100 f r die Nachbearbeitungszeit eingestellt Rufumlitg ausgel
142. lem Sie k nnen diese Anleitung drucken Daf r wurde diese Anleitung speziell aufbereitet Sie erhalten dadurch eine gedruckte Anleitung wie Sie es gewohnt sind Die Anleitung wird im A4 Format gedruckt Der Umfang der gedruckten Anleitung ist etwa 206 Seiten Voraussetzungen Um die Anleitung drucken zu k nnen m ssen die folgenden Voraussetzungen erf llt sein e Sie ben tigen die DVD CIE e Ein Acrobat Reader Version 4 oder h her muss auf Ihrem Personalcomputer installiert sein Die entsprechende Software befindet sich auch auf der DVD CIE e Fin grafikf higer Drucker muss an Ihrem Personalcomputer eingerichtet sein Drucken der Anleitung Sie m chten die Anleitung ausdrucken 1 Wechseln Sie im Dateimanager in den Ordner doc auf der DVD 2 Doppelklicken Sie auf die Datei cie_20_configuration_de pdf Die Anwendung Acrobat Reader ffnet und zeigt die Anleitung 3 W hlen Sie Drucken im Men Datei der Anwendung Acrobat Reader Die Datei wird gedruckt Probleme beim Drucken Wenn Sie die Anleitung nicht drucken k nnen fragen Sie bitte Ihren Systemverwalter Ihr Systemverwalter kann Ihnen ein Exemplar ausdrucken 16 e Wissenswertes ber diese Anleitung Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Lernen Sie das Modul Konfiguration kennen Konfiguration was ist das Das Modul Konfiguration ist das zentrale Modul eines CIE Systems um Objekte zu konfigurieren Die anderen Module verwenden die konfigurierten Objek
143. ler Zeigt die Spezial Einstellungen Zeigt die Telefon Standardeinstellungen Zeigt die Ansage Module Zeigt die konfigurierten TK Anlagen Lernen Sie das Modul Konfiguration kennen e 21 Befehl Funktion L ndereinstellung Zeigt die konfigurierten L ndereinstellungen F r CIE werden diese Angaben zurzeit nicht ben tigt Queue Device Zeigt die konfigurierten Queue Devices Telefon Zeigt das konfigurierte Telefon CHAP Server Zeigt den konfigurierten CHAP Server AKZ Agenten Zeigt die Ausscheidungskennziffern der TK Anlagen f r Agenten AKZ Themen Zeigt die Ausscheidungskennziffern der TK Anlagen f r Themen E Mail Einstellungen Zeigt die E Mail Einstellungen Befehle des Men s Fenster Die folgende Tabelle zeigt die Befehle und Funktionen des Men s Fenster Befehl Funktion Statusleiste Blendet die Statusleiste ein oder aus Einstellungen speichern Sie k nnen die aktuellen Einstellungen speichern Beim n chsten Starten des Moduls erhalten Sie wieder die gleichen Einstellungen Befehle des Men s Hilfe Die folgende Tabelle zeigt die Befehle und Funktionen des Men s Hilfe Befehl Funktion Hilfethemen Zeigt das Inhaltsverzeichnis der Hilfe Info ber Konfiguration Zeigt Informationen ber das Modul Konfiguration Auswahlfeld Ansicht Ein Auswahlfeld zeigt die speziell f r die Aufgaben Typen konfigurierten Objekte F r die folgenden Aufgaben Typen erscheinen die entsprechenden Objekte Aufgaben T
144. lten und die Einstellungen ndern Einstellungen Faxton Erkennung Die folgenden Eigenschaften k nnen Sie f r die Faxton Erkennung konfigurieren Angaben Erl uterung FaxToneDuration Minimale L nge des Faxtons in Millisekunden bevor der Faxton erkannt wird Voreinstellung 120 ms Bereich 20 bis 30000 ms FaxToneThreshold Mindeste Amplituden H he im Mittel ber die vorher RingTone bestimmte L nge des Faxtons bevor ein Faxton erkannt wird Voreinstellung 300 keine Einheit Bereich 1 bis 30000 Geben Sie den Ruftun im folgenden Format an 440 480Hz 2000ms 4000ms Voreinstellung 425Hz 960ms 3940ms f r Deutschland Faxton Erkennung ausschalten Wenn Sie f r FaxToneDuration oder f r FaxToneThreshold O angeben dann ist die Faxton Erkennung ausgeschaltet Einrichten Um einen Rufton einzurichten gehen Sie wie folgt vor 1 ze an Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Klicken Sie auf das Register Chap Server Der gestartete Chap Prozess wird angezeigt Klicken Sie auf Bearbeiten Der Dialog Chap Bearbeiten erscheint Klicken Sie auf das Register CHAP Adapter Doppelklicken auf ACM QSIG IP x Der Dialog CHAP Adapter Bearbeiten erscheint Klicken Sie auf das Register Eigenschaften Geben Sie unter Inhalt die entsprechenden Angaben ein Klicken Sie auf OK Klicken Sie auf OK Konfigurieren des CHAP Servers e 155 Konfigurieren der Systemeinstellungen Allgemein Sie
145. m Fall dass eine Aufgabe wegen fehlendem Skill nicht zugeteilt werden kann den erforderlichen Skill Level auf einen geringeren Wert reduzieren Im Gegensatz zur statischen Reduktion eines Skills wirkt diese Ver nderung nur auf den Kontakt der gerade im CIE System verarbeitet wird 196 e Programmieren von Skill Based Routing Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Wie m ssen Sie f r Skill Based Routing vorgehen Um Skill Based Routing im CIE System zu nutzen m ssen Sie eine entsprechende Reihenfolge bei der Konfiguration einhalten Schritt 1 Konfigurieren der Tags Skills Zuerst m ssen Sie die Skills konfigurieren das hei t Tags festlegen Verwenden Sie aussagekr ftige Namen f r die Tags Skills 1 W hlen Sie Tag Liste im Men System Der Dialog Definierte Tags erscheint Klicken Sie auf Einf gen Der Dialog Tag Erzeugen erscheint Geben Sie einen aussagekr ftigen Namen f r den Tag ein z B A_kann_ deutsch W hlen Sie als Typ Skill Klicken Sie auf OK Der Tag mit dem Namen erscheint in der Liste F gen Sie bei Bedarf weitere Tags Skills ein z B A_kann_englisch Um die definierten Tags zu sichern klicken Sie auf OK Schritt 2 Konfigurieren der Skills und Skill Levels f r die Themen Nachdem Sie die Tags Skills konfiguriert haben m ssen Sie f r die Themen f r jeden Aufgaben Typ die Skills und die Skill Levels festlegen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration 1 POY OU W hlen S
146. mer Name der Information Unterbrechbar und der TK Anlage Sie k nnen einen oder maximal 5 Ansagetexte ausw hlen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Ansage Scripte e 93 Konfigurieren einer 1xAnsage In einer Vorg ngerversion hatte ein Ansage Script keinen Ausgang Ab der Version 4 0 k nnen Sie so genannte 1xAnsage Scripte konfigurieren und im TaskFlow Set nutzen Ein 1xAnsage Script hat einen Ausgang und man kann dadurch einen weiteren Ablauf im TaskFlow Set festlegen Bisher war es so dass nach einem Ansage Script ein Teilnehmer nach einer Begr ungsansage einen Rufton geh rt hat Dies kann man mit dem 1xAnsage Script verhindern Im TaskFlow Set k nnen Sie 1xAnsageScripte verwenden Bei einer 1xAnsage m ssen Sie die folgenden Punkte ber cksichtigen e Sie m ssen die Option E Letzen Text wiederholen markieren e Sie m ssen mindestens zwei Ansagetexte einf gen Der erste Ansagetext enth lt in der Regel den Text zum Beispiel einen Begr ungstext Dieser Text darf nicht unterbrechbar sein Der zweite Ansagetext silence enth lt keinen Text Sie k nnen auch mehrere Ansagetexte verwenden aber der letzte Ansagetext silence darf keinen Text enthalten e Nur der letzte Ansagetext silence muss unterbrechbar sein Markieren Sie die Option Unterbrechbar e F r den Namen eines IxAnsage Scripts d rfen Sie maximal 22 alphanumerische Zeichen verwenden Wenn Sie dies nicht beachten dann kann der
147. merische Zeichen verwenden Personalnummer Gibt die Personalnummer des Agenten an Geben Sie hier falls gew nscht die firmeninterne Kennziffer f r den Benutzer an Die Angabe in diesem Feld ist optional Sie k nnen maximal 29 alphanumerische Zeichen verwenden Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Agenten e 59 Kostenstelle Gibt die Kostenstelle des Agenten an Geben Sie hier falls gew nscht die firmeninterne Kostenstelle f r den Benutzer an Die Angabe in diesem Feld ist optional Sie k nnen maximal 29 alphanumerische Zeichen verwenden Anrede Gibt die Anrede des Agenten an Sie k nnen entweder Herr oder Frau w hlen Die ausgew hlte Anrede wird dem entsprechenden Modul bergeben Vordefiniertes Profil Gibt ein vordefiniertes Profil oder lt keines gt f r den Agenten an Sie k nnen f r einen Agenten ein vordefiniertes Profil benutzen Beachten Sie dass Anderungen des definierten Profils sich auf den Agenten auswirken Bei einem vordefinierten Profil k nnen Sie Gruppenzuordnung und die Berechtigungen nicht in der Agenten Konfiguration ndern Andern Sie die Einstellungen in der Profil Konfiguration Adressbuch Profil Mit Adressbuch Profilen legen Sie fest welche Agenten welche Adressb cher lesen d rfen und welche sie importieren d rfen Das Adressbuch Profil dient auch f r die Telefonbuchfunktion im Modul Firstscreen 60 e Konfigurieren von Agenten Benutzerhandbuch CIE 2 0 K
148. mitteln Vormerken aus dem Der Agent kann die Funktion Wartefeld Vermitteln Vormerken aus dem Wartefeld nutzen Er kann Aufgaben im Wartefeld picken vermitteln oder f r sich oder andere Agenten vormerken Teamleiter Beachten Sie dass Sie die entsprechende Lizenz ben tigen Privilegien Bedeutung Monitoring Der Agent kann das Modul Monitoring starten und nutzen Remote Funktionen Der Agent kann die Remote Funktionen nutzen Welche Funktionen m glich sind k nnen Sie dem Benutzerhandbuch oder der entsprechenden Online Hilfe entnehmen Leitungsmonitore Der Agent kann die Funktion Leistungsmonitore nutzen Abwesenheitsnotiz Der Agent kann Abwesenheitsnotizen anderer Agenten bearbeiten Beachten Sie dass Sie f r diese Funktion auch das Privileg Variablen Agenten ben tigen Supervisor Beachten Sie dass Sie die entsprechende Lizenz ben tigen Privilegien Bedeutung Konfiguration Der Agent kann die Funktion Konfiguration nutzen um private oder systemweite Monitore anzulegen oder zu ndern Supervisor Emergency Der Agent kann die Funktion Supervisor Emergency nutzen Silent Monitoring Der Agent kann die Funktion Silent Monitoring oder Coaching in der Kontaktleiste des Telefons nutzen Supervisor Assistance Der Agent kann die Funktion Supervisor Assistance nutzen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Agenten e 75 Privilegien TaskFlow Editor Die folgenden Privilegien werden f r da
149. ms auch dazu nutzen um gro e Agenten Gruppen f r Monitor und Statistik zu untergliedern Ausgew hlte Agenten k nnen Sie dem Team hinzuf gen oder herausnehmen Diese Funktionen k nnen Sie auch mit doppelklicken auf den gew nschten Agenten ausf hren Was zeigt das Register Team Das Register Team zeigt in einer Liste alle Konfigurierten Teams Die Liste zeigt die folgende Information Listen berschrift Erl uterung Name Zeigt den Namen des Teams Wie viele Teams k nnen Sie einrichten Sie k nnen beliebig viele Teams einrichten Beachten Sie dabei die Gr e der Datenbank Wie viele Mitglieder kann ein Team haben Ein Team kann beliebig viele Mitglieder haben Beachten Sie dabei die Gr e der Datenbank Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Teams e 83 Welche Aktionen k nnen Sie im Register Team durchf hren Sie k nnen im Register Team die folgenden Aktionen durchf hren F r jede Aktion ist eine Schaltfl che vorhanden Aktion Erl uterung Bearbeiten ffnet ein markiertes Team Sie k nnen die Eigenschaften bearbeiten Erzeugen Erzeugt ein neues Team Kopieren Kopiert ein markiertes Team L schen L scht ein markiertes Team Bearbeiten eines Teams Registerblatt Allgemein Im Registerblatt Allgemein legen Sie die allgemeinen Eigenschaften eines Teams fest Name Zeigt den Namen des Teams an Geben Sie einen Namen f r das Team an Sie k nnen maximal 29 alphanumerische Zeic
150. n ber Themen durchf hren Der Agent kann Statistiken ber Agenten Gruppen durchf hren Der Agent kann Statistiken ber Agenten durchf hren Der Agent kann Statistiken ber Agenten mit den Pseudonamen durchf hren Der Agent kann Statistiken ber Teams durchf hren Der Agent kann Statistiken ber Telefone durchf hren Der Agent kann Statistiken ber Leitungen durchf hren Der Agent kann Statistiken ber gehenden ACD Verbindungen durchf hren Der Agent kann Statistiken ber Voice Units durchf hren Der Agent kann Statistiken ber die Skills durchf hren Der Agent kann Statistiken ber das System durchf hren Der Agent kann Statistiken ber TK Anlagen durchf hren Der Agent kann automatische Statistiken erzeugen Der Agent kann Statistikdaten eines Zeitraumes l schen Der Agent kann vordefinierte Reports im Inspector ffnen und den Betrachtungszeitraum anpassen Der Agent kann den Dateimanager verwenden Damit kann er z B neue Statistiken anlegen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Privilegien Monitor Die folgenden Privilegien werden f r das Modul Monitoring ben tigt Agent Beachten Sie dass Sie die entsprechende Lizenz ben tigen Privilegien Bedeutung R ckruf aus Anrufliste Der Agent kann die Funktion R ckruf aus Anrufliste nutzen Vermitteln Der Agent kann die Funktion Vermitteln nutzen Picken Der Agent kann die Funktion Heranholen pickup nutzen Ver
151. n Sie k nnen einen Aufgaben Tag nur f r sich Benutzer systemweit System oder als Skill zur Verf gung stellen Datentyp Gibt den Datentyp des Aufgaben Tags an Sie k nnen Zeichenkette Zahl Zeitpunkt in GMT oder Zeitdauer in Sekunden ausw hlen Aufl sung Wenn Sie als Datentyp Zahl ausw hlen k nnen Sie die Aufl sung dieser Zahl ausw hlen Sie k nnen als Aufl sung die folgenden Einstellungen w hlen Ganze Zahl z B 46 Zehntel z B 46 1 Hundertstel z B 46 14 Vom CGI Server nderbar Sie k nnen einstellen ob ein Aufgaben Tag vom CGI Server ver ndert werden darf oder nicht Beachten Sie wenn ein Aufgaben Tag ver nderbar ist k nnen auch Unbefugte diesen Aufgaben Tag ndern Mit berschreibschutz Sie k nnen einstellen ob ein Aufgaben Tag einen berschreibschutz erh lt Tag bernahme bei Transfer Konferenz in die resultierende Task Erl uterungen Die Frage ob man die Tags aus den urspr nglichen Anruf C1 oder der R ckfrage C2 im resultierenden Anruf bernehmen m chte h ngt von der Bedeutung des Tags und vom Kunden ab In der Konfiguration eines Tags k nnen Sie definieren was mit dem Tag aus der R ckfrage gemacht wird Bei einem Transfer wird nach der R ckfrage eine neue resultierende Verbindung C3 erzeugt Bei einer Konferenz wird keine neue resultierende Verbindung erzeugt Die resultierende Verbindung ist der entsprechend der Konfiguration angepasste Ursprungs Anruf C1 G
152. n BIS Bas 90 Was sind Ans getexte 313 24 2204842 Blssnhlinl lgelugnisrnishann 90 Was zeigt das Register Ansage Script ncessessensesnersesseesennnennenesnenennonsennnennnnennen 90 Wie viele Ansage Scripte K nnen Sie einrichten uenesensessensessnsennneneenne nen 91 Welche Aktionen k nnen Sie im Register Ansage Script durchf hren 91 Bearbeiten eines Ansage Scripts Name seeseitsnsisnsiins e BERssksallsba his Ring Begrt unssans ge asianskaiiihtienaine iin sage ink entikeen Am Scriptende Ans getexte 5s 2h SSR n AEE E I A AE EAE TE TAE RER Welche Aktionen k nnen Sie im Dialog Ansage Script Bearbeiten durchf hren 93 Einf gen eines Ansagetextes niisiis eritres iseen enor irite K Ciis TTS EE EEKE EINTE SEE 93 Konfigurieren einer 1xAnsage uunseenensensesnensesnensernonnennnennnenenennonsensnnnennnennensnenn 94 Konfigurieren von Voice Units 95 Voice Unit was ist das uueeeeeeseeensneeeennneesnnnnnnennnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnennnnsnnnnnnnennnnnn 95 Was zeigt das Register Voice Unit eueeseessessensesnensessensennnenenesnensennensennnennnnennon 95 Wie viele Voice Unit Einheiten k nnen Sie einrichten ceneeenennen 95 Welche Aktionen k nnen Sie im Register Voice Unit durchf hren 96 Bearbeiten einer Voice Uniti nineio sn ranees iatri a E a Erie E e REEK ia Kir aeei 97 Eigenschaften einer Voice Unit
153. n Gruppe ist konfiguriert Schritt 2 Nun m ssen Sie die virtuelle Agenten Gruppen den Agenten Gruppen zuordnen 1 Klicken Sie eine entsprechende Agenten Gruppe nicht virtuell die Sie bereits erzeugt haben Klicken Sie im Register Allgemein auf Doppelklicken Sie auf die erzeugte virtuelle Agenten Gruppe Um die Angaben zu sichern klicken Sie auf OK Ru E E Wiederholen Sie die Punkte 1 bis 4 f r alle gew nschten Agenten Gruppen die Sie in einer virtuellen Agenten Gruppe zusammenfassen m chten Beispiel Variable f r virtuelle Agenten Gruppe Sie k nnen Variable oder TaskTags einer virtuellen Agenten Gruppe zuordnen Beispiel Jedem 10 Anrufer an der virtuellen Agenten Gruppe wird eine Begr ungansage angeschaltet Vorgehensweise F gen Sie der virtuellen Agenten Gruppe eine Variable zu Im CallFlow Set erh hen Sie den Wert dieser Variablen f r jeden Anruf an der Agenten Gruppe Danach kann im CallFlow Set gepr ft werden ob diesem Anruf eine Begr ungsansage geschaltet wird bevor dieser Anruf einem Agenten aus der virtuellen Agenten Gruppe zugeordnet wird oder nicht Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Agenten Gruppen e 55 Angaben f r virtuelle Agenten Gruppe Virtuelle Agenten Gruppe Zeigt den Namen der virtuellen Agenten Gruppe an Zeigt die physikalischen Agenten Gruppen an die dieser virtuellen Agenten Gruppe zugeordnet sind Variablen Zeigt die Variablen f r das Objek
154. n bietet Ihnen eine dialogorientierte Kontextsensitive Hilfefunktion zu allen Men s Befehlen und Dialogen an Sie k nnen in den Hilfetexten nach einem bestimmten Thema suchen Aufrufen w hrend der Bearbeitung Sie k nnen f r jeden Befehl und Dialog eine entsprechende Dokumentation aufrufen 1 Ein Dialog ist ge ffnet Dr cken Sie die Taste F1 Die Online Hilfe f r diesen Dialog erscheint Aufrufen des Inhaltsverzeichnisses Sie m chten den Inhalt der Online Hilfe lesen 1 W hlen Sie Hilfethemen aus dem Men Hilfe Die Online Hilfe erscheint 2 Klicken Sie eine Textstelle an um zu dem in Frage stehendem Thema weitere Informationen zu erhalten Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Aufrufen der Hilfe und des Informationsdialogs e 191 Anzeigen von Informationen zum Modul Konfiguration Sie k nnen sich Informationen des Herstellers und die Versionsnummer des Programms anzeigen lassen Informationen des Dialogs Info ber Konfiguration Die folgenden Informationen zeigt der Dialog Info ber Konfiguration Name Diese Information zeigt das Symbol den Namen und die Version des Moduls Konfiguration Copyright Diese Information zeigt die Kopierrechte 192 e Aufrufen der Hilfe und des Informationsdialogs Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Andere M glichkeiten der Hilfestellung Weitere Hilfestellungen erhalten Sie im Internet Sie k nnen uns eine E Mail senden oder unsere Hotline nutzen Informationen
155. n die Eigenschaften bearbeiten Erzeugen Erzeugt einen neuen Ansagetext Sie k nnen die Eigenschaften einstellen L schen L scht den markierten Ansagetext F llstand ffnet die DSPF F llstandanzeige der TK Anlage Diese Funktion k nnen Sie nur bei einer TK Anlage Integral Enterprise 155 nutzen Anzeigen des F llstands Diese Funktion k nnen Sie nur bei einer TK Anlage Integral Enterprise 155 nutzen Sie k nnen sich die Restspeicherzeit der bertragenen Ansagen f r die TK Anlagen anzeigen lassen die eine DSPF Baugruppe verwenden Listen berschrift Erl uterung TK Anlage Zeigt den Namen der TK Anlage bertr Ansagen Zeigt die Anzahl der bertragenen Ansagen Restspeicherzeit Zeigt die Restspeicherzeit der TK Anlage Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Ansagen e 87 Bearbeiten einer Ansage Sie k nnen die Ansagetexte einer Ansage bearbeiten Wie viele Ansagetexte k nnen Sie einrichten Sie k nnen maximal 500 Ansagetexte einrichten Erzeugen oder ndern eines Ansagetextes Sie k nnen einen Ansagetext erzeugen oder ndern Die folgende Tabelle zeigt die Angaben und die Erl uterungen Angabe Erl uterung Name Zeigt den Namen des Ansagetextes Geben Sie einen Namen f r den neuen Ansagetext ein oder ndern Sie den Namen eines bestehenden Ansagetextes Falls es schon einen Text mit diesem Namen gibt wird der alte Ansagetext berschrieben Sie k nnen maximal 29 alphanumer
156. n eines Objekts verwenden Keine Zeichen lt gt Beachten Sie dass Sie diese Zeichen nicht f r den Namen eines Objekts verwenden Priorit t Sie k nnen f r ein Thema eine Priorit t festlegen Diese Priorit t ist nur g ltig wenn der CIE Server die Anrufverteilung bernimmt Die Priorit t k nnen Sie zwischen 0 und 100 einstellen Aufgaben Typ Zeigt die Aufgaben Typen f r die das Thema konfiguriert ist Ein Thema k nnen Sie f r die folgenden Aufgaben Typen konfigurieren F r jeden Aufgaben Typ erscheint ein Registerblatt Sie m ssen die entsprechenden Angaben eingeben e Telefonie e E Mail x Sperrzeiten F r ein Thema k nnen Sie Sperrzeiten festlegen Die Ziffer x zeigt an wie viele Sperrzeiten definiert sind Variablen Zeigt die Variablen f r das Objekt Thema an Sie k nnen Variablen einf gen ndern oder l schen Info Zeigt die Themeninfo an Sie k nnen ein Infofeld und einen Text f r Zeile 1 und Zeile 2 definieren Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Themen e 29 Bearbeiten eines Themas Registerblatt Telefonie Wenn Sie ein Thema f r den Aufgaben Typ Telefonie freigeben k nnen Sie die entsprechenden Eigenschaften konfigurieren Wenn Sie ein Thema f r den Aufgaben Typ Telefonie freigeben dann m ssen Sie eine TK Anlage ausw hlen Beachten Sie dass Sie diese Einstellung sp ter nicht mehr ndern k nnen Einstellungen Die folgenden Ein
157. n k nnen Sie einrichten Sie k nnen maximal 4000 Themen in einer TK Anlage einrichten Beachten Sie dass Sie die entsprechenden Lizenzen ben tigen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Themen e 27 28 e Konfigurieren von Themen Was ben tigen Sie um den Namen eines Themas zu ndern Um den Themennamen nachtr glich ndern zu k nnen ben tigen Sie das entsprechende Spezial Privileg Welche Aktionen k nnen Sie im Register Thema durchf hren Sie k nnen im Register Thema die folgenden Aktionen durchf hren F r jede Aktion ist eine Schaltfl che vorhanden Aktion Bearbeiten Erzeugen Kopieren L schen Sperrzeiten Erl uterung ffnet ein markiertes Thema Sie k nnen die Eigenschaften bearbeiten Erzeugt ein neues Thema Kopiert ein markiertes Thema L scht ein markiertes Thema Zeigt die Sperrzeiten f r das markierte Thema Sie k nnen die Sperrzeiten bearbeiten Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Bearbeiten eines Themas Registerblatt Allgemein In den allgemeinen Einstellungen k nnen Sie Name Aufgaben Typ Priorit t Sperrzeiten Variable und Info konfigurieren Die allgemeinen Einstellungen gelten f r alle Aufgaben Typen Name Gibt den Namen des Themas an Sie k nnen einen Namen f r ein Thema nicht mehrfach verwenden Sie k nnen maximal 29 alphanumerische Zeichen verwenden Keine Klammern Beachten Sie dass Sie keine Klammern f r den Name
158. n z r Anleitunsz 2us822 es mei a E RE 13 An wen richtet sich die Anleitung uesessessersessersensnesnnesnensennonsennnnnennnennennnnn 13 Welche Informationen enth lt die Anleitung uuseessessensessersessensennnennene nen 13 Welche Informationen enth lt die Anleitung nicht neeeeennennen 14 Wie gliedert sich die Anleitung u 0u2sunsnnsensensnensnnsnnsennnnnnnnnnnnen nennen 14 Welche Ausgabe der Anleitung liegt hier vor uueessessenssenssnsnesnnenneennennenneennn 14 Wo finden Sie weitere Informationen usessensessersesseesennnesenesnenennennennennnnennen 15 Wie erhalten Sie ein gedrucktes Exemplar nuessersessersersesennennensennensennnnnnnennene nennen 16 Voraussetzungen esere epa a e Eea a SE Erap EEEE E ee OEE EE EEEE E EE 16 Drucken der nleit ng 44 44 88 2258 EEE KEE EEE 16 Probleme beim Drucken u 022 2s 0220slataasleitgn in 16 Lernen Sie das Modul Konfiguration kennen 17 Konfiguration w sistdas u a ans ran Eaa aE aaa Ea ae aeaa ES ERREEN Nsa 17 Was k nnen Sie k nfig rieren serne rieseni osoita resak esekese isise ior keins e 17 Was bedeutet konfigurieren e esssesseseseseseesessreeesstststesttsessteressestrsresersenseeresrrstesrt 17 Was smd Objekte T neries ieies 8 6 ns lin irsineen 17 Welche Objekte Sibt amp 82 2 22 2 22 teea Tie Eenh e aee Rip aa kE ETSE aosa 18 Was snd Aufgaben Typen A ni u s
159. nalisiert Die TK Anlage kennt nur die physikalischen Agenten Gruppen Hinweis zum Monitoring Das User Interface zeigt im Bereich Monitoring von Agenten Gruppen abh ngige Monitore wie z B den Agentenstatusmonitor f r virtuelle Agenten Gruppen und f r physikalische Agenten Gruppen Symbol In dem Modul Konfiguration wird f r virtuelle Agenten Gruppen das folgende Symbol verwendet 2 Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Agenten Gruppen e 47 Bearbeiten einer Agenten Gruppe Registerblatt Allgemein In den allgemeinen Einstellungen k nnen Sie Name Aufgaben Typ Variable und die Zuordnung zu einer virtuellen Agenten Gruppe konfigurieren Die allgemeinen Einstellungen gelten f r alle Aufgaben Typen Name Gibt den vollst ndigen Namen der Agenten Gruppe an Er muss systemweit einmalig sein Sie k nnen maximal 29 alphanumerische Zeichen verwenden Keine Klammern Beachten Sie dass Sie keine Klammern f r den Namen eines Objekts verwenden Keine Zeichen lt gt Beachten Sie dass Sie diese Zeichen nicht f r den Namen eines Objekts verwenden Aufgaben Typ Zeigt die Aufgaben Typen der Agenten Gruppe Eine Agenten Gruppe k nnen Sie f r die folgenden Aufgaben Typen konfigurieren F r jeden Aufgaben Typ erscheint ein Registerblatt Sie m ssen die entsprechenden Angaben eingeben e Telefonie e E Mail Variablen Zeigt die Variablen f r das Objekt Agenten Gruppe an
160. ncode Das Register Pausencode zeigt in einer Liste alle konfigurierten Pausencodes Die Liste zeigt die folgende Information Listen berschrift Erl uterung Name Zeigt den Namen des Pausencodes Wie viele Pausencodes k nnen Sie einrichten Sie k nnen beliebig viele Pausencodes einrichten Welche Aktionen k nnen Sie im Register Pausencode durchf hren Sie k nnen im Register Pausencode die folgenden Aktionen durchf hren F r jede Aktion ist eine Schaltfl che vorhanden Aktion Erl uterung Bearbeiten ffnet einen markierten Pausencode Sie k nnen die Eigenschaften bearbeiten Erzeugen Erzeugt einen neuen Pausencode L schen L scht einen markierten Pausencode 120 e Konfigurieren von Pausencodes Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Bearbeiten eines Pausencodes Im Dialog Pausencode bearbeiten Sie die Eigenschaften eines Pausencodes Pausencode Zeigt den Namen des Pausencodes Sie k nnen maximal 254 alphanumerische Zeichen verwenden Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Pausencodes e 121 Konfigurieren von Tk Anlagen Tk Anlage was ist das Sie k nnen zur Zeit die TK Anlagen Integral Enterprise I55 oder ACM im Zusammenhang mit einem CIE System einsetzen TK steht f r Telekommunikation Was zeigt das Register TK Anlage Das Register TK Anlage zeigt in einer Liste alle konfigurierten TK Anlagen Die Liste zeigt die folgende Information Listen berschrift Erl uterung
161. nd Pers Sachbearbeiter in der Verteilung im CIE System ber cksichtigt werden Wenn die Objekte im Kernel ber cksichtig werden dann k nnen Sie eine Reihenfolge der Objekte festlegen Ansage Sie k nnen f r das Thema vier Ansagen zuordnen e Halteansagen e Ansagen vor Melden e F reingew hlte Anrufe e F r umgelegte Anrufe 32 e Konfigurieren von Themen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Bearbeiten eines Themas Registerblatt E Mail Wenn Sie ein Thema den Aufgaben Typ E Mail freigeben k nnen Sie die entsprechenden Eigenschaften konfigurieren Mailbox Gibt die Mailbox des Themas an Max Annahmezeit Zeigt die maximale Annahmezeit f r E Mails in Stunden und Minuten Die Annahmezeit beginnt wenn eine E Mail im Ordner des Agenten eintrifft Wenn der Agent eine E Mail am Abfrageplatz im Modul UMR WebClient vor Ablauf der maximalen Annahmezeit nicht abfragt wird der Arbeitsplatz von der Verteilung an allen Agenten Gruppen abgemeldet Verwenden Sie das Format hh mm Stunden Minuten Max Reservierungszeit Gibt die maximale Reservierungszeit an Die maximale Reservierungszeit gibt an wie lange eine E Mail f r dieses Thema gehalten wird Die Reservierungszeit beginnt wenn eine E Mail im Ordner des Agenten eintrifft Verwenden Sie das Format hh mm Stunden Minuten Die maximale Reservierungszeit k nnen Sie zwischen 1 Minute und 24 00 Stunden einstellen Auftragscode Sie k nnen f r das Thema Auftragsco
162. nder Tabelle wird der erste gefundene Eintrag markiert Im Beispiel ein Agent dessen Rufnummer mit einer 2 beginnt Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Lernen Sie das Modul Konfiguration kennen e 25 Arbeiten mit der Tastatur Sie k nnen die folgenden Funktionen mit der Tastatur ausf hren Funktion Markieren eines Auswahlfelds Springen zum n chsten Eintrag oder zur n chsten Schaltfl che Erh hen eines numerischen Eintrags Vermindern eines numerischen Eintrags W hlen des maximalen Werts eines Eintrags W hlen des minimalen Werts eines Eintrags Ausf hren Leertaste Space dr cken Tab Taste dr cken Mit Umkehrtaste und Tab Taste springen Sie zum vorherigen Eintrag Nach Oben Taste dr cken Nach Unten Taste dr cken Bild nach oben Taste dr cken Bild nach unten Taste dr cken Arbeiten mit der Maus Sie k nnen die folgenden Funktionen mit der Maustaste ausf hren Funktion Bearbeiten eines Objekts Ausw hlen mehrerer aufeinander folgenden Objekte Ausw hlen mehrerer beliebiger Objekte Bearbeiten Erzeugen Kopieren L schen 26 e Lernen Sie das Modul Konfiguration kennen Ausf hren Doppelklicken Sie auf den Namen des Objekts Klicken Sie auf das erste Objekt in der Liste Umschalttaste gedr ckt halten Klicken Sie auf das letzte Objekt in der Liste Klicken Sie auf das erste Objekt in der Liste STRG Taste gedr ckt halten Klicken Sie nacheinander auf die entspr
163. nem nicht erfolgreichen Anruf erneut anrufen werden in der Statistik als Wahlwiederholer gez hlt Zeitfenster f r First Call Resolution FCR First Call Resolution FCR beziffert den Anteil der Anliegen die mit dem ersten Anruf erledigt werden Wenn ein Anrufer im Zeitfenster nicht mehr anruft dann gilt der Anruf als erledigt F r das Zeitfenster k nnen Sie einen Wert zwischen 1 Stunde und 7 Tagen eingeben Voreingestellt sind 3 Tage Wenn der CIE Server neu gestartet wird dann startet das Zeitfenster Vorherige Anrufe werden f r die Statistik nicht mehr ber cksichtigt Funktionsweise Last Current Agent Routing Sie k nnen optional die Funktionsweise f r den Last und CurrentAgent Routing w hlen Einstellung Erl uterung Systemweit Mit der Option Systemweit wird nach einem Gespr ch in ein Thema die Anrufernummer und der verbundene Agent gespeichert Ruft der Anrufer innerhalb einer definierten Zeit erneut an so gelangt er zum gleichen Agenten auch wenn es ein anderes Thema ist Themenspezifisch Mit der Option Themenspezifisch wird der Anrufer nur dann mit dem gleichen Agenten verbunden wenn er erneut das gleiche Thema gew hlt hat Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren der Serviceeinstellungen e 185 Telefon Standardeinstellungen Sie k nnen f r die Telefone Standardeinstellungen konfigurieren Voraussetzung Um die Telefon Standardeinstellungen einzustellen m ssen Sie als entsprechend
164. ng ein 9 Geben Sie die Anzahl der Kan le an Je nach erwartetem Anrufvolumen oder der Anzahl der ben tigten Wartefeldpositionen geben Sie an dieser Stelle die Anzahl der Kan le ein maximal 200 bedingt durch die Obergrenze der Kan le Trunk innerhalb der ACM Beachten Sie dass Sie entsprechende Lizenzen Maximum Administrated H 323 Trunk innerhalb der ACM ben tigen 10 Klicken Sie auf das Register Chap Application Resource 11 W hlen Sie VEA unter Applikationsname 12 Klicken Sie auf Erzeugen 144 e Konfigurieren des CHAP Servers Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration 13 Bei CHAP Application Resource Applikationsname VEA geben Sie die Anzahl der Kan le f r die Themen oder die Queue Devices an Sie d rfen nicht alle verf gbaren Kan le angeben da f r die Abvermittlung der Gespr che Transfer freie Kan le ben tigt werden Um auf der sicheren Seite zu sein konfigurieren sie hier die halbe Anzahl der verf gbaren Kan le Somit ist sichergestellt dass immer ein Kanal f r die Vermittlung frei ist Da dieser Vorgang jedoch nur einige Sekunden dauert kann man auch die 50 Grenze berschreiten Dies hat zur Folge dass man mehr Queue Devices zur Verf gung hat kann aber unter ung nstigen Umst nden dazu f hren dass nicht abvermittelt werden kann Der Anrufer bleibt in diesem Fall im Wartefeld und das System versucht die Abvermittlung erneut nachdem es ggf ein neues Ziel gefunden hat Wenn die Anzahl der freien Kan l
165. nge 0 Null eingeben Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren der Serviceeinstellungen e 189 E MailEinstelunen oo Im Dialog E Mail Einstellungen stellen Sie die Systemeinstellungen f r die UMR Dom ne und f r die TicketID das Pr fix und das Postfix ein Voraussetzung Um die E Mail Einstellungen einzustellen m ssen Sie als entsprechender Benutzer angemeldet sein Register Systemeinstellungen In de E Mail Einstellungen m ssen Sie die folgenden Angaben eingeben Diese Angaben ben tigen Sie wenn Sie UMR im CIE System nutzen Systemeinstellung Erl uterung UMR Dom ne Geben Sie die Dom ne ein in der sich die Agenten und Themen befinden Hinweis Im Modul E Mail Konfigurator m ssen Sie unter Als lokal anerkannte DNS Dom ne diese UMR Dom ne auch konfigurieren Beispiel company com Pr fix f r TicketID Optional k nnen Sie ein Pr fix f r eine TicketID eingeben Wenn Sie eine Angabe eingeben dann wird diese Angabe in einer E Mail beim Antworten oder beim Weiterleiten im Betreff Subject vorangestellt Postfix f r TicketID Optional k nnen Sie ein Postfix f r eine TicketID eingeben Wenn Sie eine Angabe eingeben dann wird diese Angabe in einer E Mail beim Antworten oder beim Weiterleiten im Betreff Subject angeh ngt 190 e Konfigurieren der Serviceeinstellungen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Aufrufen der Hilfe und des Informationsdialogs Aufrufen der Hilfe Das Modul Konfiguratio
166. nge Themenname L nge AG Name L nge Agentenname H ndlergruppe Dr ngelinfo Agent Signalschwelle Agent Ansagetextnummer AG Position AG Priorit t L nge Auftragscode allgemein L nge Auftragscode f r Thema Ruf berwachung AG NBZ Agent NBZ Thema Ansagefaktor AG berlauffaktor AG Wartefeldfaktor AG AG Nummer Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Amtszugang Der Dialog Amtszugang zeigt eine Liste aller Konfigurierten Amtszug nge Welche Aktionen k nnen Sie im Register Amtszugang durchf hren Sie k nnen im Register Amtszugang die folgende Aktion durchf hren F r jede Aktion ist eine Schaltfl che vorhanden Aktion Erl uterung Abbrechen Bricht eine Aktion ab Erzeugen Erzeugt einen neuen Amtszugang L schen L scht einen markierten Amtszugang Was zeigt die Liste Amtszugang Die Liste zeigt die folgende Information Listen berschrift Erl uterung L ndereinstellung Zeigt das ausgew hlte Land an Ortskennziffer Zeigt die Ortskennziffer an Beispiel 07191 PABX Nummer Zeigt die Anfangsnummer der PABX an Start Beispiel 13586 00 PABX Nummer Zeigt die Endnummer der PABX an Ende Beispiel 13586 99 Anzahl lokaler Gibt die Anzahl der lokalen Ziffern an Ziffern die schon Ziffern zum lokalen Rufnummernhaushalt der PABX Dom ne geh ren Beispiel PABX Nummer Start 1321 bis PABX Nummer Ende 1385 Daraus ergibt sich eine Anzahl lokaler Ziffern von 2 Wenn Sie nur eine PABX Nummer Start eingeben ist
167. nlagen 122 Tk Anlage was ist das anoeia e er a ar e a Ere EEE A aE E ENEE EE 122 Was zeigt das Register TK Anlage 002002snsnnsnnsennennnensnennennnnnnn nen 122 Wie viele TK Anlagen k nnen Sie einrichten rserseessesesessneseennenneneennene nn 122 Welche Aktionen k nnen Sie im Register TK Anlage durchf hren 123 Bearbeiten einer TK Anlage 0u20220020420022020nesonnnesnennsnonsnrnnsnonnesnennnenonsennossoraneronnnnene 123 Bearbeiten einer TK Anlagen Konfiguration ruersesserseesnesensennensennennenennnennen 123 Einstellungen ehesten N a SE E OSE an 126 AMISZUFANS n aaa aa E Eaa aa EEA aa E aaa e ARNEE aS 127 Konfigurieren der TK Anlagen Verbindungen ssseseeseereseeresesrsrsrrrrererrersrsrerrer 128 T skSeiVver u esgskekssshnbreikisikthhleunenesenbtibkssihiiiben 129 Bearbeiten der Eigenschaften einer zugeordneten Applikation VEA VEA 130 ZUBE E E TT 132 VU M nager E E E R ETT 133 VUTA E N E A RAE 133 Konf Zugang nebenan E EAEE RAS 134 Konfigurieren der L ndereinstellung 136 L ndereinstellung wasistdas peite oinin a era Deine 136 Nutzen des Telefonb ths matira S a ee 10 E E E a 136 Was zeigt das Register L ndereinstellung uerseesersessesennennesennennenee sonen 136 Welche Aktionen k nnen Sie im Register L ndereinstellung durchf hren 138 L ndereinstellung be rbeiten 4 24
168. nleitungen Eine Abbildung oder Beispiel vertiefen das Thema Welche Ausgabe der Anleitung liegt hier vor Die folgende Tabelle zeigt Informationen zu dieser Ausgabe der Anleitung Erstellt am 2 Dezember 2010 Basis Modul Konfiguration Bearbeiter Andreas Marquardt Verf gbar als Online Hilfe Acrobat Reader Datei 14 e Wissenswertes ber diese Anleitung Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Wo finden Sie weitere Informationen Diese Anleitung beschreibt Kenntnisse und Voraussetzungen und zeigt Anleitungen die Sie ben tigen um das Modul Konfiguration bedienen zu k nnen Zus tzliche Informationen zum CIE System finden Sie in folgenden Handb chern e Benutzerhandbuch Customer Interaction Express 2 0 Systemadministrator e Benutzerhandbuch Customer Interaction Express 2 0 User Interface e Benutzerhandbuch Customer Interaction Express 2 0 TaskFlow Editor e Benutzerhandbuch Customer Interaction Express 2 0 WallBoard e Benutzerhandbuch Customer Interaction Express 2 0 Dialer e Benutzerhandbuch Customer Interaction Express 2 0 IVR Editor e Benutzerhandbuch Customer Interaction Express 2 0 Textbaustein Administrator e Benutzerhandbuch Customer Interaction Express 2 0 Adressbuch Administrator Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Wissenswertes ber diese Anleitung e 15 Wie erhalten Sie ein gedrucktes Exemplar Sie w rden lieber die Anleitung auf Papier lesen als diese am Personalcomputer anzusehen kein Prob
169. nn k nnen Sie nur die Uhrzeit einstellen Wenn Sie Q W chentlich einstellen dann k nnen Sie einen Wochentag markieren Die Uhrzeit k nnen Sie direkt eingeben oder mit den Tasten nach oben und nach unten einstellen Das Datum k nnen Sie direkt eingeben oder Sie klicken auf E Ein Kalenderblatt mit der Darstellung eines Monats erscheint Ein roter Kreis TI markiert das aktuelle Datum Ein blauer Kreis GEP markiert den eingestellten Tag Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Themen e 35 Eigenschaft Erl uterung Ende der Sperrzeit Sie k nnen ein Datum und eine Uhrzeit f r das Ende der Sperrzeit einstellen Die Einstellungen entsprechen den oben genannten Einstellungen Das Ende der Sperrzeit muss nach dem Beginn liegen Ok Quittiert Ihre Eingaben und schlie t den Dialog Der Dialog wird geschlossen ohne dass Abbrechen vorgenommene nderungen bernommen werden 36 e Konfigurieren von Themen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Auftragscodes Sie k nnen ausw hlen ob Sie f r ein Thema Auftragscodes verwenden m chten oder nicht Markieren Sie Auftragscode verwenden um Auftragscode zu benutzen Die vordefinierten Codes erscheinen mit Code und Name f r die gew hlte Auftragscodel nge Sie k nnen Auftragscodes einf gen ndern oder l schen Was ist ein Auftragscode An jedem Agenten Arbeitsplatz ist es m glich einen Auftragscode einzugeben Dieser Auft
170. nonnnennnennensennonsennnenennnennenan 116 Konfigurieren von E Mail Archiven 117 E Ma il Archiv was ist das unsessersessessersnesenesnenesnonsornenonsonnesonnnesnensnsnonersonsonnnennennnne 117 Was zeigt das Register E Mail Archiv u uensessensessersessnesnnnenensesnennenen sonen 117 Wie viele E Mail Archive k nnen Sie einrichten ueeesensesnensessensenseenennnen 117 Bearbeiten des E Mail Archivs uuessessersesseesessesennesnensennonsonnnenonnnennennsnonsessnnsonnennenannn 118 Name Bi tra a Bingkkieentsisbelenienstsnsnlensene 118 M ilbox 2 2 322 2 sn ler Si 118 Bearbeiten der Mailbox Details ure2002s0ssrsennnesnennesnensesnennenennonnennnennnenennnenennn 118 Protokoll SMTP iinne prann 2828 isn ira 118 Protokoll POP3 2 2 22 222 2 82 2er RER 119 Pr toKoll IMAPA 2 22 23 200 22a asia N Eei 119 Konfigurieren von Pausencodes 120 Pausencode wasist dasti aen re R E A E AREE 120 Was zeigt das Register Pausencode uunuesnersesserserseesennnenenennensennennennnennenanen 120 Wie viele Pausencodes k nnen Sie einrichten rseesessesesessneseennennenensnenenn 120 Welche Aktionen k nnen Sie im Register Pausencode durchf hren 120 Bearbeiten eines Pausencodes 22u2242242 serere ii e Ee r eae e ea 121 8 o Inhalt Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Pausencode 352 342 ss ren E E E 121 Konfigurieren von Tk A
171. nsennersennonsonnnennenannn 158 Welche Aktionen k nnen Sie im Dialog Freizeiten durchf hren 158 Welche Angaben konfigurieren Sie f r Freizeiten censeensensesensennennenn 159 Statistik Einstellungen n 2 ss lusunlrslstnnenkbseistbnsasttolfnn 160 Allgemeine Statistik Einstellungen u2222402002002nensesnensernnesennenennennenenonnen 160 Statistik Einstellungen f r den Aufgaben Typ Telefonie ee 162 Statistik Einstellungen f r den Aufgaben Typ E Mail ueenenenene 164 Statistik Daten l schen 322222 es else Biss 165 Voraussetzungen 1 2 sa a R E E a O E TNT 165 L schen von Statistik Daten eesseseseeeseeseeeseseertererstsesteresretssesesrereetsersesesrrereesre 165 Monitor Standardeckwerte euesesssseensesnensesnonsernnnsonnnennenesnonsennsnonsennonnennennnenern sonen 166 Allgemeine Monitor Standardeckwerte ensessersessesennnesenesnensennensennnenennne near 166 Monitor Standardeckwerte f r den Aufgaben Typ Telefonie 166 Monitor Standardeckwerte f r den Aufgaben Typ E Mail 167 Variablen 32 28 eisen El Aehl iibiiikeken 168 Welche Aktionen k nnen Sie im Dialog Definierte Variablen durchf hren 168 Einf gen oder ndern von Variablen unsessersesseesessesenesnensesnennennnenennnenneen 168 W hlen eines Tass 22 u 22er ae eE E R Oa 168 Tag Liste 2 2 ar
172. nun Richie eat 177 Z hler EREE E E E 178 TR RE OT a a a RE E E A RE 179 Vord sse UEa E a r S NE E N 179 Anzeise nahsienasniassheial EE eis EE EE EA 179 Starten oder st ppen u 20a E e EEE EE a ESEE ai 179 L schen der Daten rices ra Eeee Ee E E E i 179 Schichtplah ese ineens nenia e e E E AE Real A EE EE ERE 180 10 e Inhalt Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration SCHICHIEN DAE a a Eee NEEE AE 180 Konfigurieren der Serviceeinstellungen 181 bersicht der Serviceeinstellungen uennenennnennnnnnenenennensnensennnnnn 181 Voraussetzung tens ass anusnalenmtmiensbennbenpienebessint 181 Liste der Serviceeinstellungen uruurseeseseensesnensennensernnenonnnenenennonsnnnennennnenonnon 181 Statistik Filter a4 Hs2 Basar a eae eE aAA EE E e REA E niet 182 ALOS ete REAA ia EAEE E E OE E OE EA 182 Welche Typen AION ES e a aaae En eat ea eE E E eE EERS 182 List der Z hler yeere 22er eiserne TENER S S 182 W hlen der Ansicht 22 0s 820 4 sseksskesnaest ESTk eepos nn 182 Wo erhalten Sie weitere Informationen zu den Z hlern enerersesesnesnenenn 183 ndern des Namens eines Statistik Z hlers nennen 183 Spezial Einstellungen ns ee eaae ETE aaa EE E EEE EE kath 184 AOTREIT SIAD i aT AR E E EES EET 184 ndern von Themen Name zulassen und ndern von AG Name zulassen 184 Mindestgr e von TeamStore eert naten naera eein Trae EAEE bsko aa 184 St tistik a s Anrufersicht sieisen e
173. och zu setzten da sonst eventuell keine freien Devices f r kommende Anrufe die ins Wartefeld vermittelt werden zur Verf gung stehen Siehe auch Nutzen des Moduls Dialer mit ACM Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Tk Anlagen e 131 Zugang Der Dialog TK Anlagen Zugang zeigt eine Liste mit den Verbindungen zur TK Anlage Zugang zur TK Anlage Integral Enterprise 155 regelt der Module Manager Anlagenversion kleiner E07 Bei TK Anlagen ab der Anlagenversion LO erfolgt die Anbindung direkt an die TK Anlage F r den Zugang zur TK Anlage k nnen Sie mehrere Module Manager auf verschiedenen Personalcomputer nutzen Sie m ssen diese Verbindungen zur TK Anlage entsprechend konfigurieren Welche Aktionen k nnen Sie im Dialog TK Anlage Zugang durchf hren Sie k nnen im Dialog TK Anlagen Zugang die folgenden Aktionen durchf hren F r jede Aktion ist eine Schaltfl che vorhanden Erzeugt einen neuen TK Anlagen Zugang Sie k nnen Aktion Erl uterung Einf gen die Eigenschaften bearbeiten L schen Bearbeiten eines PABX Zugangs L scht einen markierten TK Anlagen Zugang F r einen TK Anlagen Zugang m ssen Sie Hostname Port und B Kan le angeben Einstellung Erl uterung Module Manager Gibt den Namen oder TCP IP Nummer des Personalcomputers an auf dem der Module Manager installiert ist Gibt den Socket Port des entsprechenden Module Managers an Gew hnlich ist dies der S
174. ocket Port 5679 Gibt die Anzahl der B Kan le des entsprechenden Module Managers an In der Regel wird ein B Kanal verwendet Die ge nderte Anzahl der B Kan le wird erst nach einem Reconnect zur Anlage wirksam Anlage de und wieder aktivieren Hostname Port B Kan le Erl uterung LO0x Sie m ssen die TCP IP Nummer des ACB Boards angeben Die TK Anlage mit LOx muss im Netzwerk erreichbar sein Gibt den Socket Port f r den Zugang zur TK Anlage mit LOx an Sie m ssen den Port 6555 eingeben Mehrfache LAN Verbindungen bei mehrmoduligen TK Anlagen sind m glich Siehe auch Anbindung an Integral Enterprise 155 mit LOx 132 e Konfigurieren von Tk Anlagen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration VU Manager Im Dialog VU Manager k nnen Sie die allgemeinen Eigenschaften eines VU Managers bearbeiten und sich die Eigenschaften anzeigen lassen Diese Einstellungen sind nur bei einer TK Anlage Integral Enterprise 155 notwendig Allgemein Als allgemeine Einstellungen f r einen VU Manager geben Sie die folgenden Einstellungen ein Listen berschrift Erl uterung Name Zeigt den Namen des VU Managers an Hostname Zeigt den Netzwerk Rechnernamen des VU Managers an Sessionld Zeigt die Sessionld des VU Managers an wenn mehrere VU Manager mit der TK Anlage verbunden sind Die Sessionld wird immer angezeigt bei mehreren VU Managern unterschiedlich Startzeitpunkt Gibt den Startzeitpunkt an ab dem
175. omputer sind im Grunde genommen Terminals die an das Internet angepasst sind Da NCs ber eigene lokale CPU Leistung verf gen spricht man anstelle von Netzwerk Terminals von Netzwerk Computern Bei den NCs handelt es sich um plattenlose Computer die sich ihre Software ber ein Netzwerk herunterladen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Glossar e 209 QSIG Die Abk rzung QSIG steht f r Signalisierung am Q Referenzpunkt QSIG ist in der Telekommunikation ein auf ISDN basierendes Signalisierungsprotokoll f r die Vernetzung von Telefonanlagen RPC RPC ist die Kurzform von Remote Procedure Call das bedeutet auf Deutsch etwa Entfernter Prozedur Aufruf Ein RPC ist ein Aufruf einer Prozedur in einem Modul oder Task der auf einem m glicherweise entfernten Rechner stattfindet Genau genommen wird auf dem einen Rechner local Host eine Prozedur aufgerufen die auf dem anderen Rechner remote Host ausgef hrt wird eventuelle Ergebnisse und die Tatsache dass die Prozedur zu Ende gegangen ist werden zum ersten Rechner local Host zur ckgereicht RTP Das Real Time Transport Protocol RTP ist ein Protokoll zur kontinuierlichen bertragung von audiovisuellen Daten Streams ber IP basierte Netzwerke SMS SMS steht f r Short Message Service SMS ist ein Telekommunikationsdienst zur bertragung von Textnachrichten SMTP SMTP steht f r Simple Mail Transfer Protocol und ist ein Protokoll der vierten Schicht application
176. on des Schnittstellen Protokolls an F r Voice Control m ssen Sie 1 070 eingeben Gibt den Hostnamen der Voice Unit an Sie k nnen auch die IP Adresse verwenden Gibt die TCP Portnummer der Voice Unit an Die TCP Portnummer wird f r eine ACM nicht ben tigt F r eine Integral Enterprise 155 tragen Sie 54321 ein Gibt den Hostnamen eines SMTP f higen Mailservers an Diesen Mailserver verwendet Voice Control um E Mails zu versenden Gibt das Standard Skript an Es wird im Fehlerfall von Voice Control gestartet Gibt die Leitungszuordnung an F r ACM bleibt dieses Feld leer F r die Integral Enterprise 155 m ssen Sie die Rufnummern der Kan le ausw hlen ber die Voice Control mit der Tk Anlage verbunden ist Quittiert Ihre Eingaben und schlie t den Dialog Der Dialog wird geschlossen ohne dass vorgenommene nderungen bernommen werden ffnet den Dialog VU Skripts Der Dialog zeigt die konfigurierten VU Skripte ffnet den Dialog Sprachnachrichten Der Dialog zeigt die konfigurierten Sprachnachrichten F gt eine Leitung Rufnummer der Kan le ein Ersetzt eine Leitung L scht eine Leitung Verschiebt die markierte Leitung in der Reihenfolge nach oben Konfigurieren von Voice Units e 97 Einstellungen Erl uterung Neca unen Verschiebt die markierte Leitung in der Reihenfolge nach unten Welche Einstellungen m ssen Sie in Abh ngigkeit der TK Anlage angeben Die folgenden Listen zeigen
177. onfiguration Kennwort Gibt das Kennwort des Agenten an Der Agent kann sein Kennwort jederzeit ndern Rahmenbedingungen f r Kennwort Das Kennwort muss aus mindestens acht Zeichen bestehen Um das Kennwort geheim zu halten erscheint bei der Eingabe f r jede Ziffer ein Stern Aus Sicherheitsgr nden wird kein voreingestelltes Kennwort verwendet Sie m ssen ein Kennwort eingeben F r das Kennwort sind folgende Gruppen an Zeichen m glich e Kleinbuchstaben e _Gro buchstaben e Ziffern e Sonderzeichen Sie m ssen mindestens Zeichen aus zwei Gruppen verwenden Beispiel f r ein Kennwort MeinKennwort_01 Im Beispiel werden Zeichen aus allen Gruppen verwendet 2 Kennwort Bei einem Agenten mit dem Privileg Vier Augen Prinzip m ssen Sie f r eine zweite Person ein Kennwort angeben Beachten Sie dass die zweite Person dieses Kennwort nicht selbst ndern kann Wenn Sie das Privileg 4 Augen Prinzip nicht besitzen dann k nnen Sie diese Angabe nicht konfigurieren Variablen Zeigt die Variablen des Agenten an Sie k nnen Variablen einf gen ndern oder l schen Skills Der Dialog Agenten Skills zeigt die definierten Skills und Skill Levels des Agenten Die Skills des Agenten gelten f r alle Aufgaben Typen Sie k nnen Skills einf gen ndern und l schen Um einen Skill zu ndern k nnen Sie direkt in der Liste den Namen und den Skill Level bearbeiten Der Skill Level gibt an wie gut die F hig
178. onito ng ssepe a E a nenne 47 Symbol sotn e aer Ea e a E E E EE E EEEE E EEEo 47 Bearbeiten einer Agenten Gruppe Registerblatt Allgemein nuensessersesseeseenneneenne nen 48 Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Aufsaben TyP rn erahnen Almen she 48 Vari blen 2 0 04er nn 48 Virtuele AG 5444 238 2 aemeksrassskung unse AS in Na 48 Bearbeiten einer Agenten Gruppe Registerblatt Telefonie n20nesseesenneneennennen 49 Anzeige ae E brin ner ren E 49 TK Anl e usaneistensssnisseen E E E e paris 49 Nummer a ussnenisssllsseissseen Biss aN RR 49 Anr fvertellune i asisisssessisitenssiiieslan eis a T 49 Wartefeldfaktor u 02 32 024 820 0 E realen 50 berlaulckietn ea een 50 Ans gef ktor naien 2004 sar anni als DER IRB EIN 51 R f berw chung 34 20 a EEEE Ea AET EE E E a aa 51 Dr ngelinfo 4 2 3 222 ern R AE A R E AE A ah 51 Sisnalschwellen 2 8B22 ER e E TR R EEEa S 51 Routing Niana e a R a R AAE EA AE SE ANE ah 51 Abmeldespen esan a 2 22 a rn a A E E E ER 51 berlaufsmuppen enn onn NE a E I A EN NN 52 Nachtschaltegruppe scendo e 22228 8a een 52 Statistik MOn r a iee A E aE ER E a EE aN EE E EAE oh 52 Agenten a a E Rune koennen RE 52 Bearbeiten einer Agenten Gruppe Registerblatt E Mail eeeeeeseeeeeresesrsrsrreiererrsrsrrreerersrse 53 Abmeldesperre 2 22 rar in HR nennen 53 Agenten nr es ai rar A E E E ER 53 Statistk MONItOT i inei aia 222 e
179. orit tsstufe mehr vorhanden ist wird in der n chsten Stufe gesucht Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Agenten Gruppen e 49 Zeitgerecht Ankommende Anrufe werden innerhalb jeder Agenten Gruppe zeitgerecht auf abfragebereite Agenten die dieser Agenten Gruppe mit Priorit t 1 zugeordnet sind verteilt wobei der Anruf jeweils nur an einem Abfrageplatz signalisiert wird Zeitgerecht bedeutet dass alle freie Agenten gleicher Priorit t nacheinander Anrufe zugeteilt bekommen so dass eine gleichm ige Verteilung innerhalb einer Priorit tsstufe erreicht wird Sind innerhalb der Agenten Gruppe alle Agenten mit Priorit t 1 besetzt werden die Agenten die in dieser Agenten Gruppe Priorit t 2 besitzen nachfolgend ber cksichtigt Dieser Vorgang wiederholt sich bis alle Priorit tsstufen die in dieser Agenten Gruppe vorkommen gepr ft sind Abh ngig von der Anzahl der Anrufe im Wartefeld und der durchschnittlichen Wartezeit innerhalb des Wartefeldes k nnen weitere Anrufe durch berlauf in ein anderes Wartefeld gelegt werden Bei einem berlauf in ein anderes Wartefeld wird der Anruf in die dort vorhandene Wartesituation eingegliedert Aus Sicht des Ursprungswartefelds ist die zeitgerechte Zuteilung nicht mehr gegeben Durch eine zeitgerechte Zuteilung auf die Pl tze werden bei mehreren freien Pl tzen die Anrufe so auf die Pl tze geschaltet wie diese in der zeitlichen Reihenfolge frei geworden sind Der P
180. outing 40 R ckruf aus Anrufliste 75 Rufnummer 27 57 63 111 139 141 Rufton 153 Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Ruf berwachungszeit 51 Rufumleitung 66 Rufzeitschwelle 162 S Schichten 180 Schichtplan 21 72 180 Scriptende 92 Scripts 99 Service 21 Serviceeinstellungen 181 Sessionld 129 130 143 Signalschwelle 51 Silent Monitoring 75 Skill 32 33 38 61 72 175 194 197 Skill bersicht 21 SMTP 118 Sounddatei 88 Spalten 25 Sperrzeiten 28 29 35 72 158 Spezial Einstellungen 21 184 Sprache 59 Sprachnachrichten 31 97 100 SSL 206 Standort 123 Startzeitpunkt 129 130 Statistik 74 185 Statistikdaten 165 Statistik Daten l schen 21 Statistik Einstellungen 21 Statistik Filter 21 182 Statistiktyp 185 Statistikverfahren 160 Status 89 Statusleiste 22 23 69 Steuerdatei 108 Suchfelder 23 Supervisor 74 Supervisor Assistance 75 Supervisor Emergency 75 System 21 Systemname 58 Systemsprache 156 T Tag Liste 21 TaskFlow Editor 24 76 90 TaskFlow Processing 90 95 103 112 158 TaskFlow Set 47 76 169 Task Report 179 TaskServer 129 Tastatur 26 TCP IP 206 Team 18 20 72 83 Teamleiter 74 Team Mitglieder 84 Telefon 18 22 113 141 Telefon Einstellungen 186 Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Telefonie 19 22 Telefoniename 63 Telefon Standardeinstellungen 21 Terminalserver 115 Textbaustein Administrator 70 Textbausteine 70 Textnummer 88 TH13 37 51 Thema 18
181. r Start 13586 PABX Nummer Ende 0 Anzahl lokaler Ziffern 0 Sie m ssen in der TK Anlagen Konfiguration die gehende Amts AKZ in der Einstellung AKZ f r Adressbuch Server eingeben Beispiel AKZ f r Adressbuch 0 Server Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Tipps und Tricks e 203 Nutzen des Moduls Dialer mit ACM Wenn Sie das Modul Dialer mit ACM nutzen dann m ssen Sie die Einstellungen MaxCountofWaitQueueDevices und MaxCountofDialingDevices ndern Einstellungen MaxCountofWaitQueueDevices und MaxCountofDialingDevices Sie m ssen MaxCountofWaitQueueDevices und MaxCountofDialingDevices f r den Betrieb des Moduls Dialer mit ACM einstellen Die Angaben stellen Sie in den Eigenschaften der zugeordneten Applikation VEA des Task Servers ein Voreinstellungen Die folgenden Werte sind voreingestellt Einstellung Voreingestellter Wert MaxCountofWaitQueueDevices 100 MaxCountofDialingDevices 0 Konfiguration Sie k nnen die beiden Werte so konfigurieren dass sie in Summe mehr als 100 ergeben Sie k nnen z B 75 f r Queue Devices und 65 f r Dialing Devices einstellen So k nnen die Devices optimaler f r kommende und gehende Anrufe und Auftr ge ausgenutzt werden Bei z B wenig kommenden Anrufen kann der Dialer mehr Devices f r gehende Auftr ge nutzen und auch umgekehrt wenn mehr kommende Anrufe anstehen Beachten Beachten Sie dass Sie MaxCountofDialingDevices nicht zu hoch zu setzten da sonst eventuel
182. ragscode dient der statistischen Auswertung oder Zuordnung von Aufgaben zu bestimmten Vorg ngen und T tigkeiten Bei analogen Telefonen kann der Agent w hrend der Nachbearbeitungszeit einen Auftragscode eingeben Bei digitalen Telefonen TH13 TM13 TS13 und an PC Abfragepl tzen kann der Agent beliebig viele Auftragscodes w hrend des Gespr chs oder in der Nachbearbeitungszeit eingeben F r ein Thema kann man bestimmen ob ein Auftragscode verwendet werden muss zwingender Auftragscode oder nicht Wenn der Agent einen Auftragscode eingeben muss erh lt der Agent erst nach der Eingabe des Auftragscodes den n chsten Anruf Was k nnen Sie f r Auftragscodes konfigurieren Sie k nnen einen festen Auftragscode mit einer Beschreibung eingeben Eigenschaften Eigenschaft Erl uterung Anwendung an diesem Thema Sie k nnen f r ein Thema festlegen ob ein Auftragscode verwendet wird oder nicht oder ob der Auftragscode f r das Thema eingegeben werden muss zwingender C Auftragscode verwenden Auftragscode Keine Auftragscodes verwenden C Auftragscode erzwingen Auftragscoidel nge Sie k nnen eine Auftragscodel nge zwischen 1 und 20 Ziffern w hlen Vordefinierte Codes Eine Liste zeigt die vordefinierten Auftragscodes Sie k nnen einen Auftragscode einf gen ndern oder l schen Code Sie k nnen als Code nur Ziffern verwenden Wie viel Ziffern Sie bei Code eingeben k nnen bestimmen Sie mit der Auftragscodel ng
183. rn Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Privileg Bedeutung Cockpit Bar Konfiguration Mit dem Privileg Cockpit Bar Konfiguration kann der Agent f r andere Agenten die Cockpit Bar konfigurieren Statusleiste Eigene Statusleiste ndern Mit dem Privileg Eigene Statusleiste ndern kann der Agent seine eigene Statusleiste ndern Statusleisten Konfiguration Mit dem Privileg Statusleisten Konfiguration kann der Agent f r andere Agenten die Statusleiste konfigurieren UI Konfig UI Konfiguration Mit dem Privileg UI Konfiguration kann der Agent das Modul UI Konfiguration nutzen Das Modul UI Konfig erscheint in der Taskbar und kann genutzt werden Default Oberfl che Mit dem Privileg Default Oberfl che kann der Agent die voreingestellte Oberfl che konfigurieren UI Konfig Applikation Mit dem Privileg UI Konfig Applikation kann der Agent eine aktive Ansicht ausw hlen Nach dem Start der Anwendung Contact Center User Interface erscheint die gew hlte Ansicht automatisch zum Beispiel Monitoring In der UI Konfiguration eines Systems Profils oder Agenten erscheint mit dem Privileg zus tzlich das Register Applikation Im Register Applikation kann man die aktive Ansicht ausw hlen Konfiguration Rasterfarben Der Agent kann die Farben f r Hintergrund und Text konfigurieren Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Agenten e 69 Privilegien UMR Die folgenden Privilegien werden f r UMR ben
184. rspielen abgebrochen wird z B wenn der wartende Anrufer an einen freien Abfrageplatz geschaltet wird Automatisch anhalten Nachdem alle Ansagetexte durchgelaufen sind wird das Vorspielen beendet 92 e Konfigurieren von Ansage Scripte Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Ansagetexte Zeigt Nummer Name und die Information Unterbrechbar an Unterbrechbar bedeutet dass der Ansagetext unterbrochen werden kann z B wenn w hrend der Ansage oder einer Musikeinspielung ein Abfrageplatz frei wird Welche Aktionen k nnen Sie im Dialog Ansage Script Bearbeiten durchf hren Sie k nnen im Dialog Ansage Script Bearbeiten die folgende Aktion durchf hren F r jede Aktion ist eine Schaltfl che vorhanden Aktion Erl uterung Wiedergabe Um einen Ansagetext probeweise anzuh ren klicken Sie auf die Schaltfl che Wiedergabe Der Ansagetext wird im H rer abgespielt Einf gen Die bestehenden Ansagetexte mit Nummer Name und der Information Unterbrechbar erscheinen Sie k nnen ein oder mehrere Ansagetexte ausw hlen L schen L scht einen markierten Ansagetext Nach oben Schiebt einen markierten Ansagetext nach oben Nach unten Schiebt einen markierten Ansagetext nach unten Einf gen eines Ansagetextes Wenn Sie im Dialog Ansage Script Bearbeiten auf die Schaltfl che Einf gen klicken erscheint der Dialog Ansagetext f r Script w hlen Der Dialog Ansagetext f r Script w hlen zeigt die bestehenden Ansagetexte mit Num
185. rt dann kann er weitere E Mails erhalten Nein Wenn es beim Agent klingelt oder er ein Gespr ch f hrt dann erh lt er keine weiteren E Mails Aufgaben Typ E Mail F r den Aufgaben Typ E Mail k nnen Sie folgendes festlegen Wie viele E Mails erh lt der Agent maximal Sie k nnen f r die Zahl der maximalen E Mails einen Wert zwischen 0 und 1000 ausw hlen oder eingeben Wenn der Agent eine E Mail bearbeitet erh lt er Anrufe Sie k nnen Ja oder Nein ausw hlen Angabe Erl uterung Ja Wenn der Agent eine E Mail bearbeitet E Mail ist ge ffnet dann kann er Anrufe erhalten Nein Wenn der Agent eine E Mail bearbeitet E Mail ist ge ffnet dann erh lt er keine Anrufe Besonderheit Voreingestellt erh lt bei der Einstellung Nein der Agent keine Anrufe wenn der Agent eine E Mail ffnet Sie k nnen diese Einstellung ndern Ein Agent erh lt dann keine Anrufe wenn eine E Mail im Postfach liegt e Sie m ssen eine globale Variable g CCK_AlertingEMailBlockCond erstellen e Als Typ geben Sie Zahl Integer an e Der Wert muss 1 sein Die nderung ist in den Server Komponeten sofort wirksam und gilt ab der n chsten Zustands nderung eines Agenten 174 e Konfigurieren der Systemeinstellungen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Skill bersicht Der Dialog Skill bersicht zeigt in Registerkarten folgende Skills e Agenten Skills e Themen Skills Die Skills m ssen in der Tagliste konfiguriert sein Si
186. runds tzlich werden alle Tags aus der urspr nglichen Verbindung in die resultierende Verbindung bernommen Standardm ig werden die Tags aus der R ckfrage ignoriert Ein Tag aus der R ckfrage wird nur bernommen wenn dies am Tag konfiguriert ist Hierbei wird unterschieden ob der Tag aus der R ckfrage immer in die resultierende Verbindung bernommen wird Wenn der selbe Tag bereits in der Ursprungs Verbindung vorhanden ist dann wird der Wert berschrieben oder der Tag nur dann in die resultierende Verbindung 170 e Konfigurieren der Systemeinstellungen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration bernommen wenn dieser Tag noch nicht an der Ursprungs Verbindung vorhanden war Wert aus C1 bleibt erhalten Task E Mail Delegieren bei E Mail entspricht dem Verhalten bei Transfer eines Anrufs Es gelten somit f r Delegieren die selben Regeln M gliche Optionen Sie k nnen mit folgenden Optionen festlegen was mit einem Tag geschieht wenn ein Anruf berwiesen wird oder eine Konferenz eingeleitet wird oder eine E Mail delegiert wird e Ignorieren Der Tag aus einer R ckfrage wird nicht in der resultierenden Task bernommen e bernehmen ggf berschreiben Der Tag wird bernommen und gegebenenfalls berschrieben e nur bei Transfer bernehmen ggf berschreiben Der Tag wird nur bei Transfer bernommen und gegebenenfalls berschrieben e nur bernehmen wenn nicht in Ursprungs Task vorhanden Der Tag wird nur
187. s Modul TaskFlow Editor ben tigt Privileg TaskFlow Editor TaskFlow Set bearbeiten TaskFlow Set aktivieren Default TaskFlow Set setzen Vordef Bedingungen bearbeiten Erweiterter Modus 76 e Konfigurieren von Agenten Bedeutung Der Agent kann das Modul TaskFlow Editor starten und nutzen Mit diesem Privileg k nnen Sie einen TaskFlow Set bearbeiten Ist dieses Privileg nicht gesetzt haben Sie nur einen Lesezugriff Bei Systemausfall verwendet das CIE System eine Voreinstellung f r den TaskFlow Set Dieser voreingestellte TaskFlow Set ist separat gesch tzt Der Agent kann mit diesem Privileg den Default TaskFlow Set bearbeiten und ndern Mit diesem Privileg k nnen Sie einen TaskFlow Set als voreingestellten TaskFlow Set definieren Der Agent kann mit diesem Privileg diese vordefinierte Bedingungen bearbeiten und ndern Private Bedingungen kann ein Benutzer ohne besondere Privilegien bearbeiten F r den TaskFlow Editor gibt es die Lizenz Feat_CIECC_extUl Diese Lizenz schaltet einen erweiterten Modus f r den TaskFlow Editor frei Nur mit dieser Lizenz stehen folgende Elemente bereit Logik Verteiler Gleich Verteiler Zyklisch Wenn Sie die Lizenz oder das entsprechende Privileg Erweiterter Modus nicht besitzen dann k nnen Sie TaskFlow Sets mit diesen Elementen nicht ffnen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurierte Privilegien Sonstige Die folgenden Privilegien werd
188. senne nenn 105 Einw hlthema 3 e a r ea Esel ie Bas 105 Importieren von Kunden kipina pr san self a E E E aE A Ee 106 Welche Voraussetzungen m ssen erf llt sein uuserserseesssseensesnensennenneneennenenn 106 Einschr nkung zu 4200er isn 106 Wie sieht eine Datensatzdatei aus euurseessesnensesnersernnesennnennenesnensennnnsonnnennenannn 106 Wie sieht eine Steuerdatei aus uurscessrsennesnensesnensernnenonnnenenennenenonsonnnenannannn 106 Beispiel f r Datensatzdatei und Steuerdatei urseeseeseensesennesnensesnennennnene nennen 108 Automatischer Import von Kundendaten unsessersessesnensesnensonsesonnnesnenennonsennnnsennennenannn 109 Voraussetzu gen uu sssssniesessiste singles ist BnnplH kin 109 Was k nnen Sie konfigurieren euerseesersssnesensesnensennonnennnennnennennnennene sonen 109 Symbol f r automatischen Import 22uessessensessersersnesennesnennsnensennonsennnennnnennen 109 Konfigurieren von externen Zielen 110 Externes Ziel was ist das ueeneennneenennenennnnennnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnennnnnenennn 110 Was zeigt das Register Externes Ziel u ucnsessersensesnensennensennnennnnennenen nennen 110 Wie viele externe Ziele k nnen Sie einrichten srseessennsesseeseennenneneennenenn 110 Welche Aktionen k nnen Sie im Register Externes Ziel durchf hren 111 Eigenschaften eines externen Ziels s
189. sferiert werden Die Konfiguration erfolgt in den TK Anlagen und im CIE System Weitere Informationen siehe auch e Bearbeiten einer TK Anlage e _TK Anlagenverbund Hinweis f r die Zuordnung Die Zuordnung physikalischer Agenten Gruppen aus den verschiedenen oder gleichen TK Systemen zur Realisierung eines Call Center Netzwerks ist nur ber die Konfiguration der physikalischen Agenten Gruppen m glich in dem eine Zuordnung der physikalischen Agenten Gruppe zu einer virtuellen Agenten Gruppe getroffen wird Im Konfigurationsanteil der virtuellen Agenten Gruppe ist nur die Zuordnung der physikalischen Agenten Gruppen ersichtlich 54 e Konfigurieren von Agenten Gruppen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Einrichten anhand eines Beispiels Um eine virtuelle Agenten Gruppe einzurichten gehen Sie wie folgt vor Schritt 1 1 Klicken Sie auf das Register Agenten Gruppe oder w hlen Sie Agenten Gruppe im Men Konfiguration 2 Klicken Sie auf virtuelle AG erzeugen Der Dialog virtuelle Agenten Gruppe Erzeugen erscheint Geben Sie einen Namen f r die virtuelle Agenten Gruppe ein 4 Sie k nnen Variable oder TaskTags einer virtuellen Agenten Gruppe zuordnen die im CallFlow Set genutzt werden k nnen Im CallFlow Set k nnen diese Variabel oder TaskTags abgefragt und f r weitere Zwecke manipuliert werden Um Variable einzuf gen klicken Sie auf Variable 5 Um Ihre Angaben zu sichern klicken Sie auf OK Die virtuelle Agente
190. sikus tkshksik gsi Hg bass 202 Voice Malls peenar ing Bst AA a 202 R ckruf aus Anrufliste beim Thema 2 22402222002s0nsennensennnenennnenenenensenennen 202 Virtuelle Agenten Gruppe 2 2322 202 Adressbuch Anbindung Telefonbuch 220220200400nssensnnsnennnennennennnennnennen nenn 203 Voraussetzung 24 2 ERETT 203 Einstellungen em lksnterkbestaiitlasfhebarsiilinehebessihthife 203 Nutzen des Moduls Dialer mit ACM ucnsessnsersesnnesnensesnensennonnonnennnennennnnonsennnnnonenn 204 Einstellungen MaxCountofWaitQueueDevices und MaxCountofDialingDevices 204 ndern der Einstellungen ann seen nennen ieh 205 Weitere Informationen reiesit a en a eiie a ie eria aia 205 Anbindung an Integral Enterprise 155 mit LOX ssseseeseeesesesesesesreereresrstsrsrterersrsrsrerrereresee 206 Vora ssetzung net r E E E E E E R 206 Ei schr nktn ginni 28a Ri a a a ra aE an 206 Konfigurieren a E a E E EE E E aE E 206 Der Zugang funktioniert nicht 2ursesrsensesnensennensennnnsonsennnenennenenenenenonnon 207 Glossar 209 Index 211 Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Wissenswertes ber diese Anleitung Fragen zur Anleitung Bevor Sie die Anleitung lesen haben Sie vielleicht einige Fragen dazu Hier beantworten wir Ihnen einige Fragen zur Anleitung An wen richtet sich die Anleitung Diese Anleitung richtet sich an Personen die mit dem Modul Konfiguration arbeiten oder die e
191. sonst wird die Ausscheidungskennziffer nicht verwendet AKZ f r Outcc Zeigt die Ausscheidungskennziffer f r den externen Extern R ckruf AKZ f r Outcc Zeigt die Ausscheidungskennziffer f r den internen Intern R ckruf Weitere AKZ F r Preview Direct und Agenten Dialer m ssen Sie eine AKZ eingeben Sie k nnen beliebig viele AKZs einrichten Sie k nnen eine AKZ f r Preview Direct und Agenten Dialer einf gen ndern oder l schen AKZ f r Gibt die Ausscheidungskennzifer f r den Adressbuch Adressbuch Server Server an Das Adressbuch nutzen die Agenten f r die Telefonbuch Funktion Bei TK Anlage Integral Enterprise 155 Um das Leistungsmerkmal R ckruf aus der Anrufliste am Thema zu nutzen muss f r externe Rufnummern AKZ f r Outcc Extern und f r interne Rufnummern AKZ f r Outcc Intern jeweils eine AKZ eingetragen werden Es ist eine AKZ f r gehende ACD Anrufe zu verwenden Achtung Beim Einrichten der Kennziffer in der TK Anlage Integral Enterprise 155 in der Wabe OUTCC muss die Nachwahll nge der Themennummer eingetragen werden Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Tk Anlagen e 125 Einstellungen Eine Liste zeigt die Einstellungen der bearbeiteten TK Anlage Die Liste zeigt die folgenden Informationen mit Beschreibung minimalem und maximalem Wert 126 e Konfigurieren von Tk Anlagen Anzahl AGs je Agent Anzahl berlaufgruppen L nge Kennwort Anzahl B Kan le L
192. sse eingetragen ma Mailbox aktiv Ist der Punkt Mailbox aktiv ausgew hlt werden E Mails von dieser Mailbox angenommen und verteilt Ist der Punkt nicht ausgew hlt werden E Mails die aktuell Themen zugeteilt sind abgearbeitet bis das Thema keine E Mails mehr enth lt Beim Delegieren im UMR WebClient wird das ausgeschaltete Thema nicht mehr als Ziel angeboten Protokoll SMTP F r das Protokoll SMTP sind keine weiteren Angaben n tig Ist der Punkt Mailbox aktiv ausgew hlt werden E Mails empfangen und dem entsprechenden Thema zugeteilt Ist der Punkt Mailbox aktiv nicht ausgew hlt werden E Mails abgelehnt Es wird eine Fehlermeldung mit der Mitteilung dass die Mailbox nicht erreichbar ist an den vorgeschalteten Mailserver vor UMR geschickt E Mails von Kunden an die Firma werden vom vorgeschalteten Mailserver korrekt empfangen 118 e Konfigurieren von E Mail Archiven Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Protokoll POP3 F r das Protokoll POP3 sind noch die die folgenden Felder auszuf llen Feld Erl uterung Mail Server Gibt den Servernamen des Mail Servers an Port In der Regel wird als Standard der Port 143 verwendet Benutzer Gibt die Postfach Adresse an Pollintervall Gibt das Intervall an in dem die ungelesenen Nachrichten abholt werden Kennwort Gibt das Kennwort des Benutzers an Kenwortbest tigung Wiederholen Sie das Kennwort Ist der Punkt Mailbox aktiv ausgew hlt werden E Mails von dieser Mail
193. ssreersseserseeseeeess 41 Konfigurieren der Ansagen uunseessessensssnsnesnnsnennnennonnennnennnnnnnnnennnnennnnnnnnnnnon nennen nennen 42 Was sind eingew hlte Anrufe u unseesssensenseensennsennsnnnnnnnnnnnnnnnn nennen nennen 42 Was sind umgelegte Anrufe 0uunsensennsenssennennnnsnnsennnnnnnnnnnnn nennen 42 Was k nnen Sie f r Ansagetext Zuordnung konfigurieren uneneneeennen 42 Was sind Halteansagen 20020nsensessensnensensennsennennnnnnnsnnnnnnnnn nennen nennen 42 Was sind Ansagen vor Melden u220022002n0nsnensnensennnnnnnennnennnesnnesnnesnonsen sonen 43 Konfigurieren von Agenten Gruppen 44 Asenten Gruppe was ist das a ss h ar aber 44 Was zeigt das Register Agenten Gruppe uuesesenssensessersernesenesnensnsnonnennnen msn 44 Wie viele Agenten Gruppen k nnen Sie einrichten usesensessersessensersneneene nen 44 Was ben tigen Sie um den Namen einer Agenten Gruppe zu ndern 44 Welche Aktionen k nnen Sie im Register Agenten Gruppe durchf hren 45 Virtuelle Agenten Gruppe was ist das ueesersessssessesennesnensennonsennnnnonnonnnnsonnnenennsonsennone 46 Zuordnung 2 2 Ren R are E Ea a E E 46 An und Abmelden von Agenten uensesssessnesnnesnensnensoesnensnensennonnnnnnnennnennnernennne 46 raon ii EE E EE EE PAE EEE E E nette 47 TaskFlow S et 2 302 250 a aa 18 2258 E E eE SH Ekel 47 Hinweis zum M
194. ssw rter zu lesen Wenn diese Voraussetzungen erf llt sind dann liest der Prozess CIE Config f r CIE Agenten die im Telefonieanteil eine CM Agentenrufnummer konfiguriert haben die zugeh rigen CM Agentenpassw rter aus dem CM und tr gt sie in die CIE Datenbank ein Der Abgleich erfolgt immer nach folgenden Bedingungen e Der OSSI Zugang ist f r die TK Anlage konfiguriert und aktiviert e Die OSSI Zugangsdaten haben die ben tigte Berechtigungsstufe e Der Prozess CIE Config wird gestartet e Der CIE Config Prozess arbeitet und die OSSI Zugangsdaten werden im CIE Config UI ge ndert e Der CIE Config Prozess arbeitet und ein Intervall ist eingetragen Das Intervall legt fest wann die Daten abgeglichen werden Konfigurieren der L ndereinstellung L ndereinstellung was ist das Mit der L ndereinstellung tragen Sie den Namen eines Netzbetreibers ein ordnen ihn einem Land zu und tragen die nationalen und internationalen Kennziffern ein Die L ndereinstellung zeigt die Providerdaten an Nutzen des Telefonbuchs Siehe Adressbuch Anbindung Telefonbuch Was zeigt das Register L ndereinstellung Das Register L ndereinstellung zeigt in einer Liste alle konfigurierten L nder Die Liste zeigt die folgende Information 136 e Konfigurieren der L ndereinstellung Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Listen berschrift Erl uterung Name Zeigt den Namen eines Netzbetreibers an z B Deutsche Telecom AG Arcor Land Ze
195. st true Andere Werte sind nicht erlaubt Gibt die IP Adresse des SIP Ethernet Anschlusses im ACM an Entspricht procr bei S8300 System oder der CLAN Baugruppe bei gr eren ACM Systemen Details siehe PBXIPAddress PBXSignalPort Gibt den Near End Listen Port der zugeh rigen Signalisierungsgruppe im ACM Voreingestellt ist der Port 5100 Details siehe PBXIPAddress PBXSignalPort Gibt die IP Adresse des Personalcomputers an auf dem der Prozess CHAP arbeitet Gibt den Far End Listen Port der zugeh rigen Signalisierungsgruppe im ACM Voreingestellt ist der Port 5100 Gibt den Bereich f r die Ports an die vom CHAP f r die RTP Verbindungen benutzt werden Voreingestellt sind die Ports 12000 bis 13000 Beachten Sie dass Sie pro Kanal 4 Ports ben tigen Wenn ein Port belegt ist dann wird der n chste freie Port belegt Gibt die Zeit in Millisekunden zwischen zwei Pings an Wenn Sie 0 angeben dann ist Ping ausgeschaltet Beispiel 3000 Details siehe Netzwerkqualit t Gibt die Soll Netzwerkqualiti t in Prozent an Beispiel 75 Details siehe Netzwerkqualit t DNSServerlIP gibt die IP Adresse des DNS Servers an FullQualifiedLocalHostName gibt den vollen lokalen Hostnamen an Beispiel ciesystem avaya com Die Angabe ist unabh ngig von einer vorhandenen Dom ne Gew hnlich ist es der Hostname gefolgt von der Dom ne die im Far end Domain Feld der entsprechenden Signaling Group der CM definiert ist Lo
196. stellungen m ssen Sie konfigurieren Angabe Themennummer AKZ Nachwahl TK Anlage Agenten Gruppe 30 e Konfigurieren von Themen Erl uterung Gibt die Themennummer und die Nachwahl an Themenrufnummer AKZ und die L nge der Nachwahl konfigurieren Sie in den Einstellungen f r die TK Anlage W hlen Sie eine Themenrufnummer aus Geben Sie eine Nachwahl Nummer ein Wenn Sie das Thema gespeichert haben OK dann k nnen Sie die Angaben Themennummer Nachwahl und TK Anlage nicht mehr ndern Informationen zur Rufnummern bertragung entnehmen Sie dem Systemadministrator Handbuch Die TK Anlage w hlen Sie aus wenn Sie f r ein Thema den Aufgaben Typ Telefonie markieren und auf OK klicken Sie k nnen die Zuordnung zur TK Anlage sp ter nicht mehr ndern TK Anlage Integral Enterprise 155 Wenn Sie das Thema an einer TK Anlage Integral Enterprise 155 nutzen dann m ssen Sie f r das Thema eine Agenten Gruppe ausw hlen Diese Agenten Gruppe wird bei interner Anrufverteilung der TK Anlage Integral Enterprise 155 verwendet TK Anlage ACM F r ein Thema an der TK Anlage ACM kann eine Agenten Gruppen ausgew hlt werden Sie ben tigen die Zuordnung zur Agenten Gruppe um bei der Funktion Last Agent Current Agent und Pers nlicher Sachbearbeiter die Ruf berwachungszeit zu nutzen Siehe auch Ruf berwachungszeit mit ACM Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Angabe Erl uterung Nachbearbeitungsze
197. stungsmerkmals Virtuelle AG m ssen Sie darauf achten dass zwischen den Anlagen gen gend freie B Kan le konfiguriert sind So genanntes Gassenbesetzt kann vom CIE Server nicht erkannt werden somit steht z Zt im CallFlow kein Workaround hierf r zur Verf gung Ein Einsatz einer virtuellen AG im Zusammenhang mit Dialer ist nicht m glich 202 e Tipps und Tricks Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Adressbuch Anbindung Telefonbuch Sie k nnen Adressb cher f r die Telefonbuch Funktion im Firstscreen im Modul Adressbuch Admin festlegen Es sind globale Adressb cher m glich die ber LDAP JDBC oder ODBC angebunden sind Damit ein Agent die Adressb cher nutzen kann und eine Wahl funktioniert beachten Sie bitte die Voraussetzung und die entsprechenden Einstellungen Voraussetzung Damit ein Agent die Telefonbuch Funktion nutzen kann m ssen die Rufnummern im kanonischen Format vorliegen Einstellungen Sie m ssen die folgenden Einstellungen vornehmen damit das CIE System eine Rufnummer w hlen kann L ndereinstellungen Die L ndereinstellungen m ssen Sie entsprechend konfigurieren Beispiel f r Deutschland und Stuttgart Name Deutschland Land Deutschland L ndercode 49 Kennziffer national 0 Kennziffer international 00 Ortskennziffer No verwenden TK Anlagen Konfiguration Sie m ssen die Amtszugang konfigurieren Beispiel 49 711 13586 66 L ndereinstellung Deutschland Ortskennziffer 711 PABX Numme
198. t l schen Beachten Sie dass Sie ein Agenten Profil nicht l schen k nnen wenn ein oder mehrere Agenten dieses Agenten Profil verwenden Welche Aktionen k nnen Sie im Register Agenten Profil durchf hren Sie k nnen im Register Agenten Profil die folgenden Aktionen durchf hren F r jede Aktion ist eine Schaltfl che vorhanden Aktion Erl uterung Bearbeiten ffnet ein markiertes Agenten Profil Sie k nnen die Eigenschaften bearbeiten Erzeugen Erzeugt ein neues Agenten Profil Kopieren Kopiert ein markiertes Agenten Profil L schen L scht ein markiertes Agenten Profil Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Agenten Profilen e 79 Bearbeiten eines Agenten Profils Registerblatt Allgemein Im Registerblatt Allgemein legen Sie die allgemeinen Eigenschaften eines Agenten Profils fest Name Gibt den Namen des Agenten Profils an Weisen Sie dem Agenten Profil einen Namen zu Dieser Name muss systemweit eindeutig sein Sie k nnen maximal 29 alphanumerische Zeichen verwenden Aufgaben Typen Einen Agenten k nnen Sie f r die folgenden Aufgaben Typen konfigurieren F r jeden Aufgaben Typ erscheint ein Registerblatt Sie m ssen die entsprechenden Angaben eingeben e Telefonie e E Mail Angewendet bei Zeigt an welche Agenten dieses Agenten Profil anwenden Privilegien Zeigt die Privilegien des Agenten Profils Berechtigung Zeigt die Berechtigungen des Agenten Profils Sie k nn
199. t DSPF Ansagen Ansage vor Melden funktioniert nur mit DSPF Ansagen Zusammen mit einer Voice Unit oder MHX funktioniert Ansage vor Melden nicht Voraussetzung F r Ansage vor Melden oder auch Vorabansage ben tigt ein Agent einen FirstScreen muss auch diese Funktion unterst tzen weil Apparate keine Information weitergeben k nnen wann die Ansage beendet ist Funktionsweise Beim Anmelden des Agenten mit dem FirstScreen wird ein TaskTag f r den Agent gesetzt dass er die Berechtigung f r Vorabansage hat Der Prozess Kernel kennt die Agenten die Ansage vor Melden nutzen k nnen Wenn ein Anruf eines Themas in dem eine Vorabansage konfiguriert ist zu einem solchen Agenten kommt dann setzt der FirstScreen den Agenten ins Halten am FirstScreen wird dies entsprechend signalisiert die Vorabansage wird angeschaltet und nach Beenden der Vorabansage setzt der Prozess Kernel ein TaskTag Dieses TaskTag wird vom FirstScreen abgefragt und die Information dass er jetzt sprechen kann an den Agenten gegeben und das Halten wird beendet Agent und Anrufer sind jetzt verbunden Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Themen e 43 Konfigurieren von Agenten Gruppen Agenten Gruppe was ist das Die Agenten Gruppe besteht aus einer Gruppe von Agenten Eine Agenten Gruppe bearbeitet ein oder mehrere Themen Eine Agenten Gruppe verteilt die Anrufe auf den n chsten freien Agenten Die Agenten m ssen sich an der Agenten Grupp
200. t Summe Rufzeitschwelle berschritten Anzahl der Gespr che totNConvWait bedeutet Summe der Gespr che TotNConvWait lt N Die Anzahl der Gespr che wird gez hlt wenn die Wartezeit kleiner oder gleich dem angegebenen Wert ist TotNConvWait gt M Die Anzahl der Gespr che wird gez hlt wenn die Wartezeit gr er dem angegebenen Wert ist Der Wert muss gr er als der Wert TotNConvWait lt N sein TotNConvWait gt N lt M Zeigt die Werte der 1 und 2 Wartezeit an 162 e Konfigurieren der Systemeinstellungen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Anzahl der nicht abgefragten Gespr che totNAbanWait bedeutet Summe der nicht abgefragten Anrufe TotNAbanWait lt N Die Anzahl der nicht abgefragten Gespr che wird gez hlt wenn die Wartezeit kleiner oder gleich dem angegebenen Wert ist TotNAbanWait gt M Die Anzahl der nicht abgefragten Gespr che wird gez hlt wenn die Wartezeit gr er dem angegebenen Wert ist Der Wert muss gr er als der Wert TotNAbanWait lt N sein TotNAban Wait gt N lt M Zeigt die Werte der 3 und 4 Wartezeit an OD Anzahl der Gespr che durch ext Tin beendet OD bedeutet Outbound Dialer F r die Statistik Z hler k nnen Sie eine Zeit n in Sekunden festlegen Ein initiierter Anruf Outbound Dialer z hlt als abgebrochen wenn das Gespr ch k rzer als der angegebene Zeitraum gedauert hat Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren der Systemeinstellungen e 163
201. t an einem Personalcomputer startet eine Terminalserver Session auf einem Terminalserver Dem Agenten ist ein Telefon zugeordnet Einrichten eines Arbeitsplatzes an einem Terminalserver Um einen Arbeitsplatz als Terminalserver einzurichten gehen Sie wie folgt vor 1 Klicken Sie auf das Register Arbeitsplatz 2 Klicken Sie auf Erzeugen Der Dialog Arbeitsplatz Konfiguration Erzeugen erscheint 3 Geben Sie einen Namen ein Optional k nnen Sie eine Info eingeben 4 Markieren Sie M Bildschirmarbeitsplatz Markieren Sie NC 6 Geben Sie den NC Namen in Gro buchstaben ein Optional k nnen Sie eine Info eingeben 7 W hlen Sie ein Telefon aus Um Ihre Angabe zu sichern klicken Sie auf OK Der Arbeitsplatz ist eingerichtet und erscheint in der Liste Beachten beim Anmelden Beachten Sie dass jeder Remote Client mit einem eigenem separatem Account angemeldet ist Wenn dies nicht der Fall ist dann beeinflussen sich die verschiedenen Client Sessions und der auf dem Terminalserver eingeloggte Account gegenseitig Auswirkung 1 Auf dem Terminalserver ist testuser angemeldet Auf dem Remoteclient ist testuser ebenfalls angemeldet Wenn auf dem Remoteclient das User Interface gestartet wird dann wird auch auf dem Terminalserver das User Interface gestartet Auswirkung 2 Wenn derselbe Remoteaccount auf mehreren Terminal Sessions angemeldet ist dann bewirkt ein Starten des User Interfaces auf einem Terminalclient auc
202. t virtuelle Agenten Gruppe an Sie k nnen Variablen einf gen ndern oder l schen Zuordnung Im Registerblatt Allgemein einer physikalischen Agenten Gruppe k nnen Sie diese Agenten Gruppe einer virtuellen Agenten Gruppe zuordnen 56 e Konfigurieren von Agenten Gruppen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Agenten Agent was ist das Agent ist jeder Teilnehmer des CIE Systems Dabei wird nicht unterschieden ob der Teilnehmer an einem Telefon oder einem entsprechend ausgestatteten Personalcomputer arbeitet Beachten Sie dass je nach Aufgaben Typ der Agent mit unterschiedlichen Werkzeugen z B Telefon arbeitet Was zeigt das Register Agent Das Register Agent zeigt in einer Liste alle Konfigurierten Agenten Die Liste zeigt die folgenden Informationen Listen berschrift Erl uterung Name Zeigt den Namen des Agenten Tel Zeigt an ob ein Agent f r den Aufgaben Typ Telefonie konfiguriert ist E Mail Zeigt an ob ein Agent f r den Aufgaben Typ E Mail konfiguriert ist Rufnummer Zeigt die Rufnummer des Agenten E Mail Adresse Zeigt die E Mail Adresse des Agenten TK Anlage Zeigt die TK Anlage des Agenten Wie viele Agenten k nnen Sie einrichten Sie k nnen maximal 1000 Agenten in einer TK Anlage einrichten Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Agenten 57 Welche Aktionen k nnen Sie im Register Agenten durchf hren Sie k nnen im Register Agent die folgenden Akt
203. te Lernen Sie jetzt die wichtigsten Begriffe des Moduls Konfiguration kennen Was k nnen Sie konfigurieren Mit dem Modul Konfiguration konfigurieren Sie alle Objekte eines CIE Systems Au erdem konfigurieren Sie Systemeinstellungen Sie K nnen die Konfigurationen ndern und Objekte l schen Was bedeutet konfigurieren Konfigurieren bedeutet dass Sie Objekte erzeugen und die Eigenschaften der Objekte festlegen Was sind Objekte Der Begriff Objekte dient in dieser Anleitung als Sammelbegriff f r verschiedene Dinge die im CIE System bestimmte Aufgaben erf llen F r diese Aufgaben besitzt ein Objekt entsprechende Eigenschaften Die Eigenschaften eines Objekts h ngen auch vom Aufgaben Typ ab f r den das Objekt eingesetzt wird Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Lernen Sie das Modul Konfiguration kennen e 17 Welche Objekte gibt es Die folgende Liste zeigt alle im CIE System m glichen Objekte die Sie mit dem Modul Konfiguration konfigurieren Ein Symbol veranschaulicht ein Objekt Die Symbole finden Sie auch in den anderen Modulen des CIE Systems Objekt Symbol Thema Agenten Gruppe Virtuelle Agenten Gruppe Agent Agenten Profil Team Ansage Ansage Script Voice Unit Kunde Externes Ziel Arbeitsplatz E Mail Archiv Pausencode TK Anlage L ndereinstellung Queue Device Telefon CHAP Server SITES N RD LS HS BSBBSB CHR 18 e Lernen Sie das Modul Konfiguration kennen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfigura
204. ten F r ein Thema k nnen Sie Sperrzeiten festlegen Die Ziffer x zeigt an wie viele Sperrzeiten definiert sind Sie k nnen Sperrzeiten einf gen ndern oder l schen Was sind Sperrzeiten Sperrzeiten k nnen Sie im TaskFlow Editor auswerten Sie m ssen einen Logikbaustein einsetzen um die definierten Zeiten zu ber cksichtigen Die Sperrzeit verwenden Sie im TaskFlow Editor in einem Logik Baustein Der Begriff hei t q blocked Das Fragezeichen ist ein Platzhalter f r das Thema Stimmt die aktuelle Zeit mit der Sperrzeit berein wird f r das Thema der Begriff q blocked auf 1 gesetzt Was m ssen Sie beachten Beachten Sie dass Sperrzeiten anders als Feiertage f r das gew hlte Thema gelten Was k nnen Sie f r Sperrzeiten konfigurieren F r eine Sperrzeit definieren Sie die folgenden Eigenschaften Eigenschaft Erl uterung Wiederholung Gibt die Wiederholung der Sperrzeit an Sie k nnen w hlen ob es keine eine t gliche eine Q Keine einmalige Sperrzeit A 9 3 w chentliche oder eine j hrliche Wiederholung ist C T glich z B regelm ige Pa sen Beispiel f r t gliche Wiederholung ist die t gliche Mittagspause von 12 00Uhr bis 12 30Uhr W chentlich z B w chentliche Pausen C J hrlich z B nationale Feiertage Beginn der Sperrzeit Sie k nnen ein Datum und eine Uhrzeit f r den Beginn der Sperrzeit einstellen Wenn Sie Q T glich oder Q W chentlich einstellen da
205. ten Der Dialog Chap Bearbeiten erscheint Klicken Sie auf das Register CHAP Adapter 4 Doppelklicken auf ACM QSIG IP x Der Dialog CHAP Adapter Bearbeiten erscheint 5 Klicken Sie auf das Register Eigenschaften 6 Geben Sie unter Inhalt die entsprechenden Angaben ein Verwenden Sie das vorgegebene Format 7 Klicken Sie auf OK 8 Klicken Sie auf OK Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren des CHAP Servers e 153 Beispiele Die folgende Tabelle zeigt Beispiele f r einige L nder Land Country Erl uterung Description Rufton RingTine value Germany 425 Hz tone for 1 second and 425Hz 1000ms 4000ms 4 seconds pause United States Dual frequency tone 440 440 480Hz 2000ms 4000ms and 480 Hz for 2 seconds and 4 seconds pause United Dual frequency tone 400 400 450Hz 400ms 200ms Kingdom and 450 Hz for 0 4 seconds 400 450Hz 400ms 2000ms 0 2 seconds pause same tone for 0 4 seconds and 2 seconds pause United States Dual frequency tone 440 440 480Hz 2000ms 25 reduced and 480 Hz for 2 seconds 4000ms volume and 4 seconds pause United Dual frequency tone 400 400 450Hz 400ms 75 Kingdom and 450 Hz for 0 4 seconds 200ms 400 450Hz 400ms enhanced 0 2 seconds pause same tone 75 2000ms volume for 0 4 seconds and 2 seconds pause 154 e Konfigurieren des CHAP Servers Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Faxton Erkennung Sie k nnen die Faxton Erkennung ein oder ausscha
206. ten Mitarbeiter m glichst frei zu halten und weniger qualifizierte Mitarbeiter zu trainieren Wie k nnen Sie zus tzlich ins Skill Based Routing eingreifen Wenn kein Agent mit den geforderten Kriterien verf gbar ist kann ein Anruf nicht zugeteilt werden Im TaskFlow kann festgelegt werden wie dann zu Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Programmieren von Skill Based Routing e 195 verfahren ist Eine M glichkeit besteht darin den erforderlichen Skill Level zu reduzieren Dies kann entweder statisch durch eine globale Variable erfolgen und gilt dann f r alle Kontakte die das CIE System zur Zeit verarbeitet oder dynamisch im TaskFlow Statisch Die statische Reduktion eines Skills wird ber die globale Variable g skillFactor durchgef hrt Wenn diese Variable einen Wert kleiner 100 hat werden alle Skills f r alle Themen um genau diesen Faktor reduziert Beispiel Beim Thema ist ein Skill Level von 60 konfiguriert g skillFactor 50 dann ist die Skillanforderung jetzt 30 Die globale Variable g skillFactor kann in der Konfiguration oder in einem Monitor ge ndert werden Dynamisch Bei der dynamischen Reduktion eines Skills wird davon Gebrauch gemacht dass Skills und Skill Level technisch ber benutzerdefinierte Tags realisiert sind d h sie werden an den eingehenden Kontakt angeh ngt Daher ist es m glich diese Gr en am Ausgang einer Logik durch eine Tag Operation zu ver ndern Beim Skill Based Routing kann man i
207. tensatzdatei enth lt die Datens tze Die andere Datei Steuerdatei dient zur Steuerung des Imports Sie k nnen ausw hlen ob Sie die vorhandenen Kundendaten ersetzen m chten oder die importierten Datens tze hinzuf gen m chten Welche Voraussetzungen m ssen erf llt sein Um Kunden importieren zu k nnen m ssen die folgenden Voraussetzungen erf llt sein e Die Datensatzdatei muss genauso hei en wie die Steuerdatei Die Dateien unterscheiden sich durch die Dateiendung e Beide Dateien m ssen im selben Ordner abgelegt sein Einschr nkung Sie k nnen nur einen pers nlichen Sachbearbeiter Agenten importieren Wie sieht eine Datensatzdatei aus Die Datensatzdatei enth lt die Datens tze Die Daten eines Datensatzes sind durch einen Strich Punkt Semikolon getrennt Sie d rfen keine anderen Zeichen z B verwenden Die Dateiendung ist csv Wie sieht eine Steuerdatei aus Die Steuerdatei enth lt spezielle Angaben die zur Steuerung des Imports dienen Die Angaben der Steuerdatei m ssen den Datens tzen der Datensatzdatei entsprechen Die Dateiendung ist txt 106 e Konfigurieren der Kundenerkennung Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Zul ssige Angaben f r Steuerdatei Die folgenden Angaben k nnen f r eine Steuerdatei verwendet werden Sie d rfen nur die aufgef hrten Angaben verwenden Beachten Sie Gro und Kleinschreibung Angaben Vorein Angabe Max Bemerkung stellung muss D
208. th 19 Wo werden die Daten gespeichert 20unsesnensesnensessersennenenesnensennonnennnennnne nn 19 Aufbau des Moduls Konfiguration 222222042222sensennensennnnsennennnnnonnnenenennonsennonnonnnen nenn 20 ffnen des Moduls Konfiguration ueeeesenssnennnseenneenseeeneenseneneennnnen 20 Men s stineslste Hemsenhschtlessss ip ss keinen 20 Befehle des Men s Konfiguration usesuensessensernensersnesnnnesnensesnonsennnnsonnennennnnnn 20 Befehle des Men s System uuueseseensessersessersornnesnnnesnenennonnonnnennnnsnorennonnonsennon 21 Befehle des Men s Service ueueseessesnensesnersernonsonnnenonnonnnennnnennenennonsensnenennnenenannn 21 Befehle des Men s Fenster assire eire orara airo E ri aaeain 22 Befehle des Men s Hilfe sssrinin nanena a a a aaia 22 Ausw hlfeld Ansicht increas 22 Register as ai a a E aE e T a a aats 23 S chf lder aiheet 2 0 Haase ern 23 Statusleiste 2 Riss kleben 23 Arbeitshilfen enrian ai sans lass iss 24 ndern des Namens eines Objekts nesesnenenensennennneennennneennnneneenennennn 24 Sp lten 2 20 r e E a a E a R 25 Arbeiten mit der Tastatur mairies 22 2802 eee Den EEE A E Dar 26 Arbeiten mit de M S soinen neen aeaaeae Eae A aE EEEo ak 26 Konfigurieren von Themen 27 AUE PANE RD IE a F RAEE EEE E EEEE EE EEEE EEEE 27 Was zeigt das Register Thema 2220022002200nsnnsennennnnnnensnnsnennnnnnennenneonnn 27 Was ben ti
209. tigt Beachten Sie dass Sie dadurch im Einzelfall Funktionen nutzen k nnen oder nicht Privileg UMR Administrator Textbaustein Administrator UMR Supervisor Verwendung von Textbausteinen Zur ckstellen von E Mails Drucken von E Mails Agent Queue Ansicht 70 e Konfigurieren von Agenten Bedeutung Wenn Sie dieses Privileg besitzen dann k nnen Sie die folgenden Funktionen nutzen E Mail Konfiguration Adressbuch Administration Die entsprechenden Symbole erscheinen in der Taskbar unter Administration Wenn Sie dieses Privileg besitzen dann k nnen Sie das Modul Textbaustein Administrator nutzen Wie Sie dabei vorgehen erfahren Sie in der entsprechenden Online Hilfe oder im Handbuch Wenn Sie dieses Privileg besitzen dann k nnen Sie als Supervisor arbeiten Sie k nnen als Supervisor die folgenden Funktionen nutzen Im Ordner bersicht Dokument l schen Dokument an Agenten delegieren Dokument an Themen delegieren Im Ordner Papierkorb Dokument an Thema delegieren W rterbuch Administrieren Importieren Wenn Sie dieses Privileg besitzen dann k nnen Sie Textbausteine in Dokumenten benutzen Die Textbausteine werden mit dem Modul Textbaustein Administrator eingerichtet Wenn Sie dieses Privileg besitzen dann k nnen Sie Dokumente zur ckstellen Diese Dokumente finden Sie dann im Ordner Zur ckgestellt Wenn Sie dieses Privileg besitzen dann k nnen Sie Dokumente drucken Di
210. tion Was sind Aufgaben Typen Ein Aufgaben Typ kennzeichnet f r welche Aufgabe ein bestimmtes Objekt eingesetzt wird Dabei k nnen Sie ein Objekt f r mehrere Aufgaben Typen einsetzen F r jeden Aufgaben Typ sind die entsprechenden Eigenschaften zu konfigurieren Ein CIE System unterst tzt die folgenden Aufgaben Typen Aufgaben Typ Erl uterung Telefonie Bezeichnet alle Telefonie Aufgaben Ein Agent bearbeitet die Telefonie Aufgaben mit einem Telefon Dabei spielt es keine Rolle ob er mit einem analogen oder digitalen Telefon oder mit einer PC Telefon Modul arbeitet E Mail Bezeichnet alle E Mail Aufgaben Ein Agent bearbeitet die E Mail Aufgaben mit dem Modul UMR WebdClient Wo werden die Daten gespeichert Alle Daten werden in einer CIE Datenbank gespeichert Die CIE Datenbank befindet sich auf einem Rechner im Netzwerk Bei Ihren CIE Server Einstellungen muss der entsprechende Rechner eingetragen sein Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Lernen Sie das Modul Konfiguration kennen e 19 Aufbau des Moduls Konfiguration Das Modul Konfiguration verf gt wie andere Windows Anwendungen ber Men s Befehle und eine Symbolleiste ffnen des Moduls Konfiguration Das Modul Konfiguration ist im User Interface eingebunden Voraussetzung Bevor Sie das Modul nutzen k nnen m ssen Sie das User Interface starten Wie Sie dabei vorgehen entnehmen Sie der entsprechenden Dokumentation ffnen Um das Modul Konfiguration zu
211. tionen Zeigt die weiteren Applikationen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Tk Anlagen e 129 Bearbeiten der Eigenschaften einer zugeordneten Applikation VEA VEA Sie k nnen die Eigenschaften einer zugeordneten Applikation bearbeiten Register Allgemein Als allgemeine Einstellungen f r einen zugeordnete Applikation geben Sie die folgenden Einstellungen ein Einstellung Erl uterung Name Zeigt den Namen der Applikation an Hostname Zeigt den Netzwerk Rechnernamen der Applikation an Sie k nnen diesen Wert nicht bearbeiten Sessionld Zeigt die Sessionld der Applikation an Sie k nnen diesen Wert nicht bearbeiten Startzeitpunkt Gibt den Startzeitpunkt an ab dem die Applikation gestartet wird Sie k nnen diesen Wert nicht bearbeiten Version Zeigt die aktuelle Version der Applikation an Sie k nnen diesen Wert nicht bearbeiten Register Eigenschaften Als Eigenschaften f r einen zugeordnete Applikation geben Sie die folgenden Einstellungen ein Einstellung UseCarrierBasedRouting DefaultScript MaxTransferTime TaskserverActionTimeout TaskServerRouteResponseTimeout MaxSpeakTime MaxCountOfWaitQueueDevices MaxCountOfDialingDevices 130 e Konfigurieren von Tk Anlagen Erl uterung Der Parameter UseCarrierBasedRouting muss gesetzt true werden wenn Anrufe die im CIE System nicht vermittelt werden k nnen im intelligenten Netz weiter vermittelt werden m ssen Wenn der Parameter
212. tragen CM Agentenpasswortes durch den CIE Agenten im User Interface e Eintragen CM Agentenpasswortes durch den CIE Config Prozess Bei allen drei Varianten ist zu beachten dass das CIE System keine Daten in den CM schreibt Das CM Agentenpasswort wird verschl sselt in der CIE Datenbank gespeichert Das CM Agentenpasswort wird beim Einloggen des CM Agenten am Telefon durch das CIE UI verwendet Eintragen des CM Agentenpasswortes in der Anwendung Konfiguration Ein CIE Administrator kann ein aktuelles CM Agentenpasswort f r den CIE Agenten eintragen Eintragen CM Agentenpasswortes durch den CIE Agenten im User Interface Der CIE Administrator kennt nicht alle CM Agentenpassw rter Der CIE Agent kann das CM Agentenpasswort eingeben Wenn der CIE Agent das richtige CM Agentenpasswort eingegeben hat dann kann der CM Agent automatisch durch das CIE UI eingeloggt werden User Interface Datei TK Anlagen Kennwort ndern Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von Tk Anlagen e 135 CM Agentenpasswort Abgleich durch den CIE Config Prozess Der CIE Config Prozess kann das Operations Support System Interface OSSI des CMs verwenden Das CM Agentenpasswort wird ausgelesen und in der CIE Datenbank gespeichert F r diese Funktion m ssen folgende Voraussetzungen erf llt sein e Der Zugang zum OSSI des CMs muss im CIE UI konfiguriert sein e Der verwendete OSSI Benutzer init muss die Berechtigung haben die CM Agentenpa
213. um Tage l schen Es werden nur die Statistikdaten gel scht F r die Task Report Daten muss der Zeitraum separat eingestellt werden Siehe Thema TR Report Der Zeitraum muss gr er als 90 Tage sein Bei einem k rzeren Zeitraum erhalten Sie eine entsprechende Fehlermeldung Voreinstellung M Statistikdaten automatisch l schen nach 365 Tagen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren der Systemeinstellungen e 161 Statistik Einstellungen f r den Aufgaben Typ Telefonie Im Register Telefonie finden Sie die Statistik Einstellungen f r den Aufgaben Typ Telefonie Sie k nnen die Statistik Einstellungen f r Themen Agenten Gruppen und Agenten einstellen F r Themen k nnen Sie die folgenden Statistik Einstellungen Eckwerte vornehmen e Anzahl der Gespr che e Anzahl nicht abgefragter Anrufe e OD Anzahl der Gespr che durch externen Teilnehmer beendet F r Agenten Gruppen k nnen Sie die folgenden Statistik Einstellungen vornehmen e Anzahl der Gespr che e Anzahl nicht abgefragter Anrufe F r Agenten k nnen Sie die folgenden Statistik Einstellungen vornehmen e Anzahl der Gespr che e OD Anzahl der Gespr che durch externen Teilnehmer beendet Rufzeitschwelle Die Rufzeitschwelle gibt an nach welcher Zeit Dauer des Ruftons ein Anruf bei einem Agenten als Rufzeit berschreitung gez hlt wird Geben Sie die Zeit in Sekunden an Sie k nnen minimal 0 Sekunden bis 240 Sekunden eingeben totNExpl bedeute
214. ung Gibt die Wiederholung der Freizeiten an Sie k nnen w hlen ob es keine eine t gliche eine w chentliche oder eine j hrliche Wiederholung ist Beispiel f r t gliche Wiederholung ist die t gliche Mittagspause von 12 00Uhr bis 12 30 Uhr Sie k nnen ein Datum und eine Uhrzeit f r den Beginn der freien Zeit einstellen Wenn Sie T glich oder W chentlich einstellen dann k nnen Sie nur die Uhrzeit einstellen Wenn Sie Q W chentlich einstellen dann k nnen Sie einen Wochentag markieren Die Uhrzeit k nnen Sie direkt eingeben oder mit den Tasten nach oben und nach unten einstellen Das Datum k nnen Sie direkt eingeben oder Sie klicken auf 1 Ein Kalenderblatt mit der Darstellung eines Monats erscheint Ein roter Kreis TI markiert das aktuelle Datum Ein blauer Kreis markiert den eingestellten Tag Sie k nnen ein Datum und eine Uhrzeit f r das Ende der freien Zeit einstellen Die Einstellungen entsprechen den oben genannten Einstellungen Das Ende der freien Zeiten muss nach dem Beginn liegen Quittiert Ihre Eingaben und schlie t den Dialog Der Dialog wird geschlossen ohne dass vorgenommene nderungen bernommen werden Konfigurieren der Systemeinstellungen e 159 Statistik Einstellungen Der Dialog Statistik Einstellungen zeigt die allgemeinen Einstellungen f r die Statistik F r jeden Aufgaben Typ finden Sie die spezifischen Statistik Einstellungen in einer Registerkarte
215. urchf hren F r jede Aktion ist eine Schaltfl che vorhanden Aktion Erl uterung Bearbeiten ffnet ein markiertes E Mail Archiv Sie k nnen die Eigenschaften bearbeiten Erzeugen Erzeugt ein neues E Mail Archiv Kopieren Kopiert ein markiertes E Mail Archiv L schen L scht ein markiertes E Mail Archiv Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren von E Mail Archiven e 117 Bearbeiten des E Mail Archivs Im Dialog E Mail Archiv Konfiguration geben Sie dem E Mail Archiv einen eindeutigen Namen und w hlen eine Mailbox Name Zeigt den Namen des E Mail Archivs Sie k nnen maximal 29 alphanumerische Zeichen verwenden Mailbox Zeigt den Namen der Mailbox Sie k nnen die Mailbox Details bearbeiten Bearbeiten der Mailbox Details Im Dialog Mailbox Details bearbeiten Sie die Eigenschaften der Mailbox f r ein Thema Feld Erl uterung E Mail Gibt die E Mail Adresse der Mailbox an Reply To Dieses Feld enth lt die Information der Antwort Adresse auf eine empfangene E Mail Antwortet der Agent auf eine E Mail durch die Funktion Antwort so wird die in der MIME Nachricht enthaltene Reply To Adresse hier eingetragen Die Reply To Adresse kann von der Absender Adresse abweichen Dies wird prim r verwendet um Antworten auf E Mails die der Agent versendet oder die automatisch versendet werden entsprechend zu steuern From Hier kann der Agent seine Absenderadresse ndern In der Regel wird hier die Themen Adre
216. ussetzung unsiaisaissss t e ri ES es rek Eee onien raei a UE e iaat 190 Register Systemeinstellungen s sssseseresesrerersesrseserecrerseseseerrsesrreeresisrisessessnterrecse 190 Aufrufen der Hilfe und des Informationsdialogs 191 Auft fen der Hilfe ronan tra E see e are r a e one 191 Aufrufen w hrend der Bearbeitung eeeeeeeseeresesesteessterererstsrerrererersesretseesrsrerreree 191 Aufrufen des Inhaltsverzeichnisses 2 224022224022020nneennenenennensennennennnene nennen 191 Anzeigen von Informationen zum Modul Konfiguration uesuessessersesseesennesennesnensennenn 192 Informationen des Dialogs Info ber Konfiguration rseensesseesesnesennnenenen 192 Andere M glichkeiten der Hilfestellung 2 24020220020020nseenennnennnenennnenenn sonen 193 Informationen im Internetni cenene resns aire e niei ee na raea rean Sonon 193 Hothie en ie e ee ire E E E E a a eE EAE E EEE 193 Programmieren von Skill Based Routing 194 Was ist Skill Based Routing zoinen ennan inii notn aei e aE EEEE ATEA EE eS 194 Was bedeutet Skill Based Routing uessessensessersessesennesnenennensennonsennnennennnn 194 Was sind Skills und Skill Levels uurscesesensesnensennensesnnesennnennenesensensnenann 194 Beispiel f r Skill und Skill Level uunesensessersesseeseennesennesnensennennennnene nennen 195 Wie arbeitet ein CIE System mit Skills nseesersessersessesenn
217. uterung Automatik aktiv Um den automatischen Import der Kundendaten zu aktiviere m ssen Sie dieses Feld markieren Importdatei Sie m ssen die Datensatzdatei ausw hlen Fehler im Import Wenn Sie dieses Feld markieren ignoriert das Modul ignorieren Konfiguration Fehler beim Import Modus Sie k nnen einen Modus ausw hlen Vorhandene Kundendaten ersetzen Beim automatischen Import l scht das Modul Konfiguration zuerst alle vorhandenen Kundendaten Die Kundendaten werden neu aus dem Import erzeugt Importierte Kundendaten zu bereits vorhandenen hinzuf gen Die vorhandenen Kundendaten werden aktualisiert Wenn Kundendaten mit gleicher Rufnummer im Import vorhanden sind werden die vorhandenen Kundendaten berschrieben Zeit Sie k nnen die folgenden Zyklen f r den automatischen Import ausw hlen Der Import startet t glich um die eingestellte Uhrzeit Der Import startet w chentlich am eingestellten Wochentag um die eingestellte Uhrzeit Der Import startet nach der eingestellten Zeit Bei der Eingabe der Uhrzeit verwenden Sie das Format hh mm Stunden Minuten Symbol f r automatischen Import Wenn der automatische Import eingeschaltet ist erscheint rechts in der Statusleiste das Symbol einer Uhr ea Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren der Kundenerkennung e 109 Konfigurieren von externen Zielen Externes Ziel was ist das Ein externes Ziel kann eine beliebige externe Rufnummer z B
218. vor 1 W hlen Sie TR Report unter System Der Dialog TR Report erscheint 2 Markieren Sie Automatisches L schen der Task Report Daten 3 Geben Sie einen Zeitraum in Tagen ein 4 Um Ihre Angaben zu sichern klicken Sie auf OK Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren der Systemeinstellungen e 179 Schichtplan Der Schichtplan wird f r die folgenden Online Monitore genutzt Jeweils bei Schichtbeginn werden diese Online Monitore zur ckgesetzt auf Null 1 Themen Monitor Anzahl Gespr che je Schicht Telefonie 2 Themen Monitor Anzahl aller an externen Ziele weitergeleiteten Anrufe je Schicht Telefonie 3 Agenten Monitor Anzahl Gespr che je Schicht Telefonie Schichten Sie k nnen beliebig viele Schichten im Schichtplan erfassen Dabei k nnen Sie die Schichten f r alle Wochentage gleich erfassen oder f r jeden Wochentag die entsprechenden Schichten eintragen Wenn Sie f r jeden Wochentag eigene Schichten erfassen m chten entfernen Sie die Markierung bei alle Tage gleich Sie k nnen Schichten erfassen l schen oder alle Schichten l schen F r eine Schicht k nnen Sie nur den Startzeitpunkt festlegen Jeder Start setzt die entsprechenden Monitore zur ck 180 e Konfigurieren der Systemeinstellungen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Konfigurieren der Serviceeinstellungen bersicht der Serviceeinstellungen Sie erfahren welche Serviceeinstellungen m glich sind und wie Sie die
219. welche Einstellungen Sie in Abh ngigkeit von der TK Anlage eingeben m ssen ACM und Voice Control e Name e TK Anlage e Host e Mailserver e Standard Skript e Scripts e Sprachnachrichten Integral Enterprise 155 und Voice Control e Name e TK Anlage e Version e Host e TCP PortNr e Mailserver e Standard Skript e Leitungszuordnung e Scripts e Sprachnachrichten Integral Enterprise 155 und lt Extern gt e Name e TK Anlage e Version e Host e TCP PortNr e Leitungszuordnung e Scripts e _Sprachnachrichten 98 e Konfigurieren von Voice Units Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Leitungszuordnung Zeigt die Leitungszuordnung der Voice Unit Die Liste zeigt die folgenden Informationen e Leitung e B Kan le e Port Sie k nnen Leitungen einf gen ersetzen l schen und die Leitung in der Liste nach oben oder unten verschieben Scripts Zeigt die folgenden Informationen e Name e Typ e Begr e Erreichbar Bearbeiten der Eigenschaften eines VU Scripts Wenn Sie im Dialog VU Scripts ein VU Script markieren und auf die Schaltfl che Eigenschaften klicken erscheint der Dialog VU Script Name des VU Scrips Eigenschaften Sie k nnen die folgenden Eigenschaften ansehen Die Eigenschaften legen Sie mit dem Modul IVR Editor f r ein IVR Skript fest Voreingestellt wird der Typ Ansage verwendet Wenn Sie eine Voice Unit mit der Version 1 060 oder fr her einsetzen dann k nnen Sie
220. yp Objekt Telefonie Zeigt die konfigurierten TK Anlagen E Mail Zeigt die konfigurierten E Mail Archive virtuell Zeigt die konfigurierten virtuellen Agenten Gruppen Entsprechendes Objekt ausgew hlt Sie k nnen ein Objekt eines Aufgaben Typs ausw hlen Es erscheinen in einer Liste eines Registers nur konfigurierte Objekte des ausgew hlten Aufgaben Typs Alle ausgew hlt 22 e Lernen Sie das Modul Konfiguration kennen Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Wenn Sie lt alle gt ausw hlen erscheinen in der Liste eines Registers alle entsprechenden Objekte Register Um die Objekte bersichtlich darzustellen erscheinen die Objekte in Registern Ein Register zeigt die entsprechend konfigurierten Objekte in einer Liste Suchfelder Um in einer Liste eines Registers zu suchen k nnen Sie die Suchfelder nutzen Sie finden im unteren Bereich einer Liste die entsprechenden Suchfelder Statusleiste Die Statusleiste zeigt Informationen zum ausgew hlten Befehl Die Statusleiste k nnen Sie ein oder ausblenden 1 W hlen Sie Statusleiste im Men Fenster Die Statusleiste wird ein oder ausgeblendet Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Lernen Sie das Modul Konfiguration kennen e 23 Arbeitshilfen Sie erfahren wie Sie mit dem Modul Konfiguration arbeiten und spezielle Funktionen nutzen k nnen ndern des Namens eines Objekts Probleme Sie k nnen jederzeit den Namen eines Objekts ndern Beachten Sie dabei aber
221. zeit aus einer Agenten Gruppe bernommen werden kann 6 Um die Ruf berwachungszeit f r Zuteilungen zum Agenten systemweit einzusetzen m ssen Sie eine globale Variable g TopicMaxAlertTimeout mit entsprechendem Wert erzeugen Beachten Der Wert der globalen Variablen wird erst nach Neustart des Server Prozesses kernel wirksam Die Ruf berwachungszeit wird nur aus der globalen Variable g TopicMaxAlertTimeout bernommen wenn weder aus einer Agenten Gruppe der Wert bernommen werden kann noch beim Thema eine entsprechende Variable gesetzt ist Systemweite Ruf berwachungszeit Wenn weder eine konfigurierte Ruf berwachungszeit aus der Agenten Gruppe noch aus einer Themen oder globalen Variable verwendbar ist dann gilt systemweit eine Ruf berwachungszeit von 90 Sekunden Benutzerhandbuch CIE 2 0 Konfiguration Tipps und Tricks e 201 TK Anlagenverbund Beachten Sie im TK Anlagenverbund die folgenden Hinweise Namen von Objekten Der Name eines Objektes Thema Agent TK Anlage Arbeitsplatz in einem CIE System muss eindeutig sein Voice Mails Die Nutzung von Voice Mails ber die VU kann nur innerhalb der TK Anlage erfolgen an der die Voice Unit angeschlossen ist R ckruf aus Anrufliste beim Thema Das Leistungsmerkmal R ckruf aus der Anrufliste beim Thema kann nur von Agenten benutzt werden die in der gleichen Anlage wie das betrachtete Thema eingerichtet sind Virtuelle Agenten Gruppe Bei der Nutzung des Lei

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