Untitled - The UK Mirror Service
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1. 1 7 Administrador de Breaks Paradas Est op o Administrador de Breaks Paradas permite que voc crie instantes de tempo predefinido em que os agentes n o s o receptivos ou que passem a ser ativos ou sejar realizar chamadas um bom exemplo de Break hora do almo o de um agente muito importante os intervalos predefinidos para assim determinar produtividade dos agentes e reconhecer que foi o tempo que esteve ausente do Call Center Centro de Chamadas a Lista de Breaks Paradas Mostra a lista dos Breaks Paradas existentes com os seguintes dados Breaks List Create New Break Start Previous 1 4 of 4 Next End Name Doscriptiom Status Options Administraci n Reuni n sin ser planificada con Mardos Superiores Active View Lunch Tiempo de 30 min Active View Reuni n Reuni n previamente planificada Inactive Activate Start Previous 1 4 of 4 Next End Name Nome Nome de Break Parada Description Descri o Descri o do Break Parada Ativo Status Estado Inativo View Ver Mostra a informa o do break Parada O break poder ser Editado ou Desativado Quando est com o seu Options Op es status estado de ativo Active O mesmo pode ser ativado ou editado quando est com o seu status estado inativo Inactive b Inserir um novo Break Parada Para criar um break Parada clique no bot o criar um novo break Parada Ent o ser mostrado o formul rio em que deve2. Type Type Label Name Nome Nome com o qual iremos identificar os formul rios Description Descri o Uma descri o que indique o que foi criado Os formul rios podem tomar novos campos que n o est o especificados Estes campos s o adicionados a partir da se o que diz que um novo campo Campos devem ser inseridos como descrito na tabela abaixo para isto clique em Adicionar Campos Nome do Campo Nome do Campo Ordem Ordem do Campo Type Label Etiqueta Type Text Caixa de Texto Tipo Type List ComboBox Type Date Campo tipo data Type Text Area Ingresso do Texto por extenso Nota A sele o na lista Tipo dever indicar as escolhas poss veis separados por virgula na caixa de texto Op es Ver Editar e Excluir Quando clicar em View ser levado a um ecr que mostra os campos contidos no formul rio textual View Form Edit Desactivate Delete Cancel Name Recolecci n de datos b sicos Description Recolecci n de datos b sicos Order Field Name Type Values 1 1 Nombre del propietario Text Para desativar ou excluir um formul rio fa a uso dos bot es localizados no topo Voc tamb m pode modificar o nome a descri o do formul rio voc tamb m pode adicionar editar e apagar os seus campos definidos gt Edit Form Recolecci n de datos b sicos Apply changes Cancel Name Recolecci n de datos b sicos Description Bii de datos b sicos New Field Add Field Fie
3. es de campanhas voc pode coletar dados atrav s dos formul rios muito importante que o agente lembre se de realizar a finaliza o do seu console LOGOUT quando termina o seu dia no Call Center Central de Chamadas devido ao monitoriza o que realizado pelo sistema sobre o agente em rela o as dura es das sess es de campanhas isto importante para evitar falhas nos relat rios a Interface do Console de Agentes Requer as seguintes informa es Bienvenido a la consola de agente Por favor ingrese su n mero de agente y la extensi n N mero de Agente Extensi n Ingresar Para aceder ser informado os seguintes dados N mero do Agente N mero do Agente Extensi n Extens o Deve ser selecionado a extens o com a qual o agente ir utilizar para receber ou realizar cnamadas b Console do Agente O acesso do agente em seu ambiente de trabalho Console do Agente foi realizado o mesmo deve esperar alguns segundos que o sistema deve verificar se existem campanhas ativas no caso de existir o agente pode come ar a efetuar chamadas para os n meros disponibilizados na cria o de uma campanha ou ainda poder receber as chamadas de uma campanha receptiva vo hay llamada entrame 00 15 41 Viger Cerrar Si Llamada Soript Formulario Agente Luis Carrion N mero 5024 c Realizar chamadas As chamadas s o feitas para os n meros que foram atribu dos para a campanha O si
4. Inserindo um per odo de datas na qual desejamos ver os detalhes das chamadas temos o estado status das chamadas receptivas ou realizada o tempo de espera a dura o da chamada etc realizadas Outbound por meio do centro ga Calls Detail Start Date 17 Feb 2007 Column No Agent 100 Column Agent Reynaldo Gaibor Reynaldo Gaibor Reynaldo Gaibor Reynaldo Gaibor Reynaldo Gaibor Reynaldo Gaibor Start Date 2007 12 19 2007 12 19 2007 12 19 2007 12 19 2007 12 19 2007 12 19 Start Time 11 21 22 11 25 21 11 26 39 11 47 56 12 02 54 12 09 15 End Date 2007 12 19 2007 12 19 2007 12 19 2007 12 19 2007 12 19 2007 12 19 End Time 11 24 43 11 25 41 11 27 07 11 48 58 12 03 04 12 08 35 End Date Duration 00 03 21 00 00 20 00 00 28 00 01 02 00 00 10 00 00 21 00 05 42 Duration Wait 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 17 Feb 2008 Start Queue 8000 8000 8000 8000 8000 8000 Filter Previous 1 6 of 6 Next Type Inbound Inbound Inbound Inbound Inbound Inbound End Phone Transfer Status 702 702 704 Success Success Success Success Success Success O relat rio mudar dependendo dos valores que forem filtrado Start Date Data Inicial End Date Data Final Column Coluna Inser o da d
5. Manual do Utilizador em Portugu s Call Center 1 0 Elastix 1 0 RC elastix FREEDOM TO COMMUNICATE Manual do Utilizador em Portugu s Call Center 1 0 Elastix 1 0 RC Para mais informa es visite www elastix or o X Palosanto Solutions JPE A NDOU NRNCE INMOVATION 04Jul2011 Vila Nova de Gaia Porto Portugal 1 Call Center Este m dulo tem como objetivo gerar chamadas autom ticas para n meros que foram previamente carregados de um ficheiro csv Ele tamb m lida com as chamadas que s o recebidas atrav s de uma fila estabelecida na planta 1 1 Uso do Call Center Para utilizar o Call Center deve primeiro suprir algumas de suas op es com os dados necess rios Aqui a ordem em que eles recomendam essas entradas 1 Entrar com as informa es dos agentes 2 Tipos de login break se necess rio Para as chamadas recebidas 2 1 Voc pode carregar um ficheiro CSV contendo as informa es dos clientes Estas informa es ser o exibidas no ecr do agente no momento em que ele estiver em uma campanha receptiva e atender a uma chamada 2 2 Selecione a fila para qual o agente ir atender as chamadas da campanha receptive Para chamadas efetuadas 2 1 Criar formas que lhes servir o para coletar informa es de pessoas que est o a chamar 2 2 Criar campanhas ativas com indica o dos n meros telef nicos hor rio das chamadas da campanha e outras informa es que julguem ne
6. 2 6 O O 6 8000 O O O 6 O O O o o O O 4 3 3 3 O O O o All o e O o o o o 3 3 5 O o 6 O relat rio mudar dependendo dos valores inseridos nos filtros Data Inicial Ingresso da data inicial Data Final Ingresso da data final Tipo Entrante recebidas Ingoing Estado Todas com sucessos ou Abandonadas Start Previous O of Next End Total 13 00 14 00 15 00 16 00 17 00 18 00 19 00 20 00 21 00 22 00 23 00 Calls 8 o o o 15 o O o 15 9 o o 30 Start Previous O of Next End O relat rio detalha os seguintes campos Export Exporta o Exportar o ficheiro CSV Campos separados por virgula Fila N mero da fila onde foram realizadas as chamadas Horas 00 00 2190 N mero de chamadas por hora 23 00 Total de chamadas Total de chamadas realizadas por filas 1 10 Clientes a Importar o cliente Interface exibida na qual voc insere os seguintes campos Upload File Select file to Upload File Examinar Upload Format File telefono cedula ruc nombre apellido Ficheiro Selecionar dentro de um diret rio o ficheiro que contem os clientes Este ficheiro tem que ter extens es CSV ou DOC Formato do ficheiro com clientes a ser importada telefone contribuinte bi nome apelido Exemplo 2289652 0968956321 Roxan Villacis 2369878 0923589658 Cesar Morales 2372846 0756910615 Sarah Lopez Hist rico Tradu o e ad
7. Recolecci n de datos b sicos Trunk ZAPigO Context from internal Queue 7000 Ventas Retries 2 i Buenos Dias Script La Cuesta QUO Used Para editar desativar ou eliminar uma campanha fa a uso dos bot es que se encontra na parte de cima das informa es Os dados que pode ser alterados s o Nome Data Inicial Data Final Formul rios Troncos Contextos Fila de Espera N meros de Tentativas e o Texto Script Edit Campaign Campa a 1 Applychanges Cancel Name Campa a 1 Start Date 01 Feb 2008 15 23 End Date 29 Feb 2008 15 23 Recokcci n de datos b sicos Form Trunk ZAP gO xj r Context from internal Queue 7000 Ventas NNNNL PITN Retries 2 s Buenos Dias La Cuesta que usted Script 1 6 Chamadas em modo Receptivo Nos permite a sinalar aquelas filas de espera que ser o destinadas para recep o de chamadas em um Call Center facilitando a realiza o de monitoriza o das chamadas recebidas por um agente para determinar quais ser o realizadas com xito e quais n o foram capazes de responder a Lista de Filas de Espera Mostra as listas de chamadas entrantes com os seguintes dados Queue List Select Queue Name Queue 8000 791 Name Queue Nome da Fila de Espera Status Estado Options Op
8. m disto este relat rio mostra o total de n meros de chamadas realizadas durante o per odo que determinamos na inser o das datas E Calls per hour Fecha de Inicio 17 Feb 2007 Fecha Fin 17 Feb 2008 Type Ingoing x Status Find e Export Start Previous 1 20f 2 Next End Total Queue 00 00 01 00 02 00 03 00 04 00 05 00 06 00 07 00 08 00 09 00 10 00 11 00 12 00 13 00 14 00 15 00 16 00 17 00 18 00 19 00 20 00 21 00 22 00 23 00 Cal alis 791 2 15 8000 4 3 3 3 15 Total 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 3 3 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 30 Start Previous 1 2of 2 Next End O relat rio muda dependendo dos valores que forem filtrados Data de Inicio Insira a data inicial Data final Insira a data final Tipo Liga es recebidas Ingoing Liga es realizadas Outgoing Todas as Liga es recebidas com Todas as Liga es realizadas com Sucesso Estado Sucesso N meros das realizadas Abandonadas Abandonadas O detalhe do relat rio tem os seguintes campos Export Exporta o Exportar o ficheiro em formato CSV Lembre que os campos s o separados por virgulas Queue Fila de Espera N mero da fila de espera Queue onde foram realizadas as chamadas Horas 00 00 01 00 Ga N mero de chamadas por hora 23 00 Total de chamadas Total de chamadas realizadas por fila de espera Queue d Chamadas Recebidas Entrantes Mostra as informa es dos n meros de chamadas recebidas classificadas por fila mostra o n mero de chamadas c
9. Asterisk 2 Registado no ficheiro de configura o do asterisk mas n o no banco de dados N mero atribu do ao agente este n mero que deve entrar no Number N mero console do agente Name Nome Nome do agente Conectado Status Estado Desconectado Ver Exibe informa es sobre o agente o agente pode ser modificado ou removido Reparar Um agente ser reparado se for encontrado nas seguintes situa es 1 Nenhum registo no ficheiro de configura o do Asterisk por isso vai ser retirado do banco de dados e acrescentou Options Op es 2 Nenhum registo no banco de dados neste caso removido do OPUDNSOPEOES ficheiro de configura o do Asterisk B Novos agentes Para adicionar um novo agente clique no no bot o Novo Agente Est a o ir mostrar um formul rio igual ao que voc esta vendo na figura abaixo entre com os seguintes campos gt New Agent Save Cancel Required field Agent Number Name Queue Password Retype password N mero atribu do a um agente Note se que este Agent Number N mero de Agente j ae ao 5 8 n mero a identifica o para entrar no sistema Name Nome Nome do Agente Password Password Password do Agente Retype password Confirmar Pawword Confirmar a Password do Agente c Ver Editar e Excluir Clicar em View seremos levados a uma ecr que exibe os dados do agente amp gt View agent Edit Delete Cancel Requir
10. Llamadas Examinar zj iso Script Name Nome Start Date Data de Inicio End Date Data Final Form Formul rio Trunk Tronco Context Contexto Queue Ficar na Fila Retries Tentativas Nome da campanha Data de inicio da campanha onde a campanha estar ativa para os agentes Campa a Data de finaliza o da campanha onde logo ap s est data a campanha ser fechada n o realizando mais chamadas Todos os n meros telef nicos que ficaram pedentes pode ser utilizado em uma nova campanha Selecionar os formul rios que ir o ser utilizado durante a campanha telef nica para coletar as informa es para gest o do Call Center Tronco pelo qual ser realizado as chamadas telef nicas da campanha Nome do contexto que ser utilizado na campanha Por padr o utilizamos from internal Fila que foi criada para o IVR URA com os agentes que v o realizar as chamadas que est o na campanha N mero de vezes que ser realizado tentativas para uma chamada que n o foi realizada com sucesso Ficheiro no formato CSV que contem os n meros de telefones das pessoas que fazem parte do conte do da campanha para qual os agentes ir o proceder com as liga es Archivo de Llamadas Ficheiro de Chamadas E uma mensagem que ira guias os agentes no momento que est o a realizar as chamadas Neste texto pode estar por exemplo uma oberva o sobre a pessoa que est recebendo a
11. campanha ou a padroniza o de uma sauda o com o nome da campanha Script Texto ou Nota Ficheiro de chamadas Este ficheiro de chamadas e onde devemos colocar os n meros de telefones os quais ser o marcados pelo Call Center para efetuar uma campanha Tamb m poss vel especificar no ficheiro mais colunas que contenha dados como nome endere o identidade etc Restri es dos ficheiros Deve ser no formato csv Formato b sico do ficheiro de chamadas Documento nuevo modificado KEdit Archivo Editar Ir Herramientas Preferencias Ayuda SOB 995 E Bild 2893894 2892189 2231658 2447370 2244665 2213805 2568956 2568954 2568956 2445885 2138977 2564152 2123698 2787966 2235987 2568878 INS L nea 16 Col 8 Formato avan ado do ficheiro de chamadas Documento nuevo modificado KEdit Archivo Editar Ir Herramientas Preferencias Ayuda EIZA KOR READ iE GNombre Direcci n Optional Headers 2893894 Ana Mariz Optional Columns INS L nea 1 Col 18 Nota O n mero do telefone n o tem as aspas duplas j os demais campos teve ser colocado as aspas duplas Note que os campos devem ser separados por virgula Visualizar Editar e Eliminar Ao dar um clique sobre o nome View seremos levado a um ecr tela onde ser mostrado os dados da campanha 15 View Campaign Name Campa a 1 Start Date 01 Feb 2008 15 23 End Date 29 Feb 2008 15 23 Form
12. es Status Al hd Start Previous 1 2 ot 2 Next End Status Options Active View Inactive Activate tar Previous 2 of 2 Next gt En N mero da Fila de Espera Ativa Inativa View Ver Mostra as informa es da fila de espera nesta informa o podemos ter Texto Script Detalhes das mensagens que os agentes realizaram como observa es Inativar Desativa uma Fila de Espera que est no estado de Ativado Active Ativar Ativa uma Fila de Espera que est no estado de Inativo Inactive b Selecionar uma Fila de Espera Para selecionar uma fila de espera basta dar um clique no bot o de selecionar uma fila de espera Ser mostrado um formul rio no qual podemos inserir os seguintes campos Select Queue Select Queue Script Select Queue Selecionar uma fila de espera Selecionar uma fila de espera Script Texto Mensagens visualizada pelos Agente b Visualizar Editar e Eliminar Ao executar o clique sobre o nome View seremos levados a um ecr onde ser mostrada os dados da fila de espera View Queue Edit Desactivate Cancel Queue 8000 Buenos Dias Script Le Saluda Para eliminar uma fila de espera clique no bot o eliminar Para poder modificar os dados da fila de espera clique no bot o Editar O dado que pode ser modificado e o texto Script Edit Queue Apply Changes Cancel Queue 8000 Style ll Font Script
13. realizada Total de espera das chamadas 9 Tempo de Login y Logout Mostra as informa es do tempo em que um agente ficou no estado ativo no console do agente desde o momento de abrir sua sess o at o momento de fechar a sess o com isto podemos medir a efici ncia do agente contabilizar o tempo das chamadas atendidas sobre o tempo que esteve ativo classificando o agente de maneira detalhada mostra todos os registos referente ao agente Time Login Logout Type Detallado Find Date End Date Init 19 Dec 2007 19 Dec 2007 e Export 7 Start Previous 1 25 of 26 Next gt End Agent Name Login Logout Total Login Time of Calls Service Status 100 Reynaldo Gaibor 2007 12 19 11 19 35 2007 12 19 11 40 06 00 20 31 00 04 09 20 23 E 100 Reynaldo Gaibor 2007 12 19 11 35 20 2007 12 19 11 36 08 00 00 48 00 00 00 0 00 100 Reynaldo Gaibor 2007 12 19 11 47 34 2007 12 19 11 49 14 00 01 40 00 01 02 62 00 100 Reynaldo Gaibor 2007 12 19 11 55 13 2007 12 19 11 55 15 00 00 02 00 00 00 0 00 100 Reynaldo Gaibor 2007 12 19 12 01 26 2007 12 19 12 01 27 00 00 01 00 00 00 0 00 100 Reynaldo Gaibor 2007 12 19 12 02 40 2007 12 19 12 10 27 00 07 47 00 00 31 6 64 100 Reynaldo Gaibor 2007 12 19 12 50 29 2007 12 19 12 55 10 00 04 41 00 00 00 0 00 100 Reynaldo Gaibor 2007 12 19 13 33 28 2008 02 17 23 26 16 1449 52 48 00 00 00 0 00 En Linea 101 Jorge Fonseca 2007 12 19 11 14 08 2007 12 19 11 14 19 00 00 11 00 00 00 0 00 101 Jo
14. Vuger uard ar Cerrar Se e Texto Script Descrever as etapas que um agente deve seguir para fazer uma chamada ou ainda um roteiro de quest es a ser utilizados em campanhas especificas f Bot es do Console dos Agentes Colgar Desligar Para desligar uma chamada que foi conclu da clique em desligar Break Parada Se o agente tiver que realizar uma pausa na campanha ent o o mesmo ir acionar com um clique o bot o Break Parada e importante que seja realizado este procedimento por raz es de que o nico instrumento que o sistema avisado que o agente n o est presente Transfer Transferir Com este bot o o agente pode realizar a transfer ncia da chamada para qualquer extens o existente Vtiger Vtiger Ele mostra o link para o vtiger CRM integrado ao Elastix Cerrar Se Cerrar Sesi n Finalizar a Campanha muito importante que ao finalizar a campanha seja executado este procedimento ou se tiver que sair do console do agente por qualquer motivo voc deve realizar finaliza o de campanha para evitar falhas nos relat rios 1 9 Reportes Relat rios a Relat rios de Breaks Paradas Exibe informa es sobre o tempo em que um agente n o ficou em campanha de modo ativo ou receptivo Relat rios de Breaks informa o tempo que foi realizado pausas nas campanhas e o c lculo do tempo total em que um agente ficou ausente da sess o Esta informa o classificada pelos agentes R
15. a Mostra a informa o do n mero de chamadas classificadas por um range de espera tanto de recep o como de realiza o al m do tempo de espera m dia o tempo de espera maior e o total de chamadas da fila cola Os ranges de tempo mostrada em segundos Hold Time Date Init 17 Feb 2007 Type Ingoing h e Export Queue 0 10 11 20 21 30 31 40 791 O O O O 8000 11 2 O O Total 11 2 0 0 Date End 17 Feb 2008 Status All hd Find Start Previous 1 20t 2 Next End 41 50 51 60 61 gt Tiempo Promedio Espera Seg Espera Mayor seg Total Calls 1 O 1 120 191 2 O O 0 4 16 13 1 0 1 124 191 15 Start Previous 1 20 f2 Next gt End O relat rio mudar de acordo com as informa es utilizadas nos filtros Date Init Data Inicial Date End Data Final Type Tipo Status Estado Inserir a Data Inicial Inserir a Data Final Recebida Ingoing Realizar Outgoing Se realizadas Todas Sucesso N mero de liga es realizadas Abandonadas Se recebida Todas Sucesso Abandonadas O relat rio fornece os seguintes informa es Export Exporta o Queue Fila Segundos 00 10 11 20 Tempo m dio de Espera seg Maior Tempo de Espera seg Total de chamadas Exportar o ficheiro em formato CSV Campos separados por virgula N mero da fila de onde foram realizadas as chamadas Range de segundos O tempo m dio das chamadas em espera A chamada que esperou mais para ser atendida ou
16. apta o por Angelo de Barros Delphini Professor Especialista em Seguran a da Informa o pos graduado pela FATEC unidade de Florian polis Santa Catarina Brasil em Seguran a da Informa o Atuou como Professor Especialista tanto no SENAC TI unidade de Florian polis no curso de Tecn logo em Administra o de Redes ministrando aulas na compet ncia de FOSS Free Open Source Solution como no SENAI unidade de Londrina Parana Brasil no curso de P s Gradua o em Seguran a de Redes de Computadores ministrando aulas na compet ncia de Ferramentas de Seguran a da Informa o com FOSS Perito Forense Computacional ad hoc do Poder Judici rio do Estado de Santa Catarina e Rio Grande do Sul Brasil Trabalha a mais de dezoito anos com Teleinform tica sendo neste seguimento funcional ativo e consultor em v rias empresas no Brasil e Argentina Atualmente reside em Vila Nova de Gaia Porto Portugal onde Professor Especialista em FOSS e Gerente em Tecnologia da Informa o da Smart Solutions Telecom Revis o ortogr fica e formata o por Anderson Gouveia Formador mais 4 anos de experi ncia de VolP e Asterisk atualmente um dos s cios e Diretor T cnico da empresa Smart Solutions em Vila Nova de Gaia Portugal empresa que atua na rea de produtos e servi os de VolP e Asterisk com diversos projetos e desenvolvimentos na rea incluindo PBX IP www elastix org plataforma de Calling Cards al m de for
17. ata inicial Inser o da data final Inserir N mero do Agente Fila de Espera Queue Tipo Inbound In Outbound Out Telefone Campo em branco O relat rio detalha os seguintes campos Exportar N mero do Agente Agente Data de Inicio Hora Inicio Data Final Hora Final Dura o Tempo Espera Fila de Espera Queue Tipo Telefone Transfer ncia Estado Exporta o relat rio em formato CSV os campos s o separados por virgula N mero de Agente Nome do Agente Data de in cio das chamadas Hora de inicio das chamadas Data que Finalizou as chamadas Hora do fim das chamadas Dura o das chamadas registada Tempo de espera de uma chamada recebida ou realizada N mero da fila de espera por onde foi realizadas as chamadas Inbound Entrada Outbound Sa da N mero do Telefone marcado N mero das extens es para onde foram transferidas as cnamadas Sucess Quer dizer que a chamada foi realizada com exito satisfa o que ouve um atendimento por parte do destinat rio da chamada ou por parte do agente Abandoned A chamada foi abandonada c Chamadas por Hora Mostra as informa es das chamadas recebidas e realizadas por uma hora especifica classificadas por uma fila de espera ou atendimento Queue Temos o detalhes dos n meros das chamadas realizadas nas ltimas horas per odo de 24 horas Est visualiza o por cada uma das filhas de atendimento ou espera Queue al
18. cess rio Se o nome est listado acima ent o voc pode entrar no console de agente que onde ser recebida e realizada as chamadas 1 2 Servi o Importante o m dulo de Call Center trabalhar corretamente voc deve estar com o servi o elastixdialer a funcionar ele parte do m dulo Este servi o por padr o vem parado mas voc pode iniciar o servi o com este comando H Service elastixdialer Start 1 3 Op es dos Agentes Isso nos permite inserir dados das pessoas que ir o operar o sistema estas pessoas recebem o nome de agentes no sistema Cada agente deve ter atribu do a ele um n mero e uma password para que atrav s destes possa registar no sistema e passar ent o a receber ou fazer chamadas A Lista dos agentes Exibe a lista dos agentes com as seguintes informa es CO Agent List New Agent Status All ha Start Previous 1 8 of 8 Next End Desconect Configure Number Name Queue Status Options ES v 100 Reynaldo Gaibor 8000 OffLine View E v 101 Jorge Fonseca 8000 Off Line View amp 102 Henry Guerra 8000 Off Line View By repair Desconecta um agente que est com a sess o ativa no console do Desconect Desconectar agente y O agente registado no banco de dados e no ficheiro de sa a a ra o configura o do Asterisk Indica que existe um erro com este agente e os erros podem 3 ser cone de erro 1 Registados no banco de dados mas n o no ficheiro de configura o do
19. ed field Agent Number 100 Name Reynaldo Gaibor Para excluir um agente de um clique no bot o Excluir Voc tamb m pode alterar o agente no bot o Editar Os dados que podem ser alterados s o Nome e Password gt Edit agent Reynaldo Gaibor Apply changes Cancel Required field Agent Number 100 Name Reynaldo Gaibor Password gi Retype password 1 4 Formul rios Esta janela permite a cria o de formul rios que s o utilizados para coletar dados durante a execu o de uma campanha e fazer chamadas a partir do console do agente Neste menu existem duas op es a primeira op o a Lista de Formul rios Form List e a outra op o o Desenho dos Formul rios Form List A Listado de Formul rios Exibe a lista de formul rios existentes a fim de fazer uma pr visualiza o destes antes de serem usados em uma campanha Os dados que podem ser vistos na lista Form List s o Form Designer ES Form List Form List Formularios Estado Actve Start Previous 1 1 of 1 Next End Name Description Status Options Recolecci n de datos b sicos Reco kcci n de datos b sicos Active Preview Start Previous 1 1of1 Next End Name Nome Nome do Formul rio Description Descri o Descri o do Formul rio Estado do Formul rio Status Estado A Ativo A Inativo Options Op es Preview Exibir os campos que tem o formato em gr fico Para dar um Preview dos formul rios Q
20. eports Break ES End Dats Start Date 17 Feb 200 17 Feb 2008 Fina e Export Start Previous 1 4cf 4 Next gt End No Agent Agent Name Hold Administracion Lunch Reunion Total 100 Reynado Gaibor 00 00 00 n wmm 00 00 00 Dm0 101 Joge Fonseca 00 00 00 00 0000 00 00 00 00 00 00 00 00 00 102 Henry Guerra 00 00 00 09 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 1001 Carbs Fernando Barcos Snche 00 00 00 oparoa DWD 00 00 00 DDO Total 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 Stari Previous FA 4 Next Enc Start Date Data Inicial End Date Data Final O relat rio ser mudado conforme os valores filtrado Selecionar data inicial Selecionar data final O relat rio detalhado tem os seguintes dados Total b Detalhes das chamadas Export Exporta o Hold Reter Segurar Reuni n Reuni o Lunch Lanche Almo o Caf No Agent N mero do Agente Agent Name Nome do Agente Administraci n Administra o Exporta o ficheiro em formato CSV Os campos s o separados por virgula N mero do Agente Nome do Agente Tempo de Break Parada por padr o Tempo de Breaks criados Ver item 1 7 Administrador de Breaks Paradas programadas para a realiza o de alimenta o e descanso do agente Paradas para reuni es realizadas com os agentes Tempo total das paradas realizadas por um agente Mostra as informa es de forma detalhada das chamadas recebidas Inbound e de chamadas Call Center
21. in cio que ser encontrado a vig ncia da Campanha Data Final da Campanha Logo depois desta data n o ser o mais realizado chamadas mesmo que tenha n meros telef nicos pendentes Hora final da chamada Logo apos esta hora n o ser mais realizado chamadas mesmo que tenha n meros telef nicos pendentes N mero de tentativas das chamadas que ser o realizadas Tecnologia que ser utilizado para realizar as cnamadas de uma campanha Fila ao qual os agents est habilitado para est campanha N mero de chamadas completadas Tempo M dio de dura o das chamadas realizadas em uma campanha Estado do Formul rio Ativo ou Inativo Ver Dados da Campanha Podemos tamb m realizar alguns procedimentos nesta campanha Ativa que pode ser Editar Desativar Eliminar Ativar Quando a campanha est desativada Dados CSV Dados no formato CSV dos formul rios que foram coletados em suas respetivas campanhas b Entrada de Campanhas Ativas Neste ecr voc ir especificar todos os dados necess rios para a cria o de uma campanha Devemos levar em conta que estes dados s o importantes quando as chamadas s o realizadas A seguir descrevemos cada um dos campos necess rio nas campanhas New Campaign Save Cancel Required field Name Start Dale End Date E Recolecci n de datos b sicos E Sa a Form EZ Trunk Context from internal Queue Retries Archivo de
22. lat rio conforme os filtros informados gt Calls per Agent Start Date 17 Feb 2007 End Date 17 Feb 2008 EE Column f no Agent Query Column No Agent vj e Export Start Previous 1 3of 3 Next gt End No Agent Agent Type Queue Calls answered Duration Average Call longest 100 Reynaldo Gaibor Inbound 8000 6 00 05 42 00 00 57 00 03 21 101 Jorge Fonseca Inbound 8000 2 00 00 09 00 00 04 00 00 09 102 Henry Guerra Inbound 8000 1 00 00 16 00 00 16 00 00 16 Total 9 00 06 07 00 00 25 00 03 21 Start Previous 1 30f 3 Next End O relat rio muda de acordo com os valores filtrados Start Date Data Inicial Inserir a data inicial End Date Data Final Inserir data final Inserir N mero do agente e Fila Tipo Inbound In Outbound Out Column Coluna Telefone Campo em branco O relat rio detalha os seguintes campos Export Exporta o Exportar o ficheiro em formato CSV Campos separados por virgula No Agent N mero do Agente N mero do Agente Agent Agente Nome do Agente Type Tipo Inbound entrada Outbound sa da Queue fila N mero da fila onde foi efetuada a chamada Calls answered Chamadas K N mero das chamadas contestadas Contestadas Duration Dura o Dura o de todas as chamadas Average Tempo M dio Tempo m dio da dura o de todas as chamadas Call longest chamadas com mais Tempo de chamada com mais tempo de dura o realizada dura o f Tempo de Esper
23. ld Name Order Type Type Label Delete Order Field Name Type Values Options 1 1 Nombre del propietario Text Edit 1 5 Campanhas Ativas Neste ecr voc pode criar o que conhecido como campanhas Ativas que s o informa es sobre quando e como ele ir gerar uma s rie de chamadas automaticamente para n meros de telefone a ser puxado de um ficheiro csv a partir desta mesma op o a Lista de Campanhas Ativas Nesta op o mostrada todas as campanhas ativas que foi criado no sistema Os dados que visualizamos aqui est em forma de colunas s o explicados na tabela abaixo da figura Campaigns List Create New Campaign Estado All hd Start Previous 1 2 of 2 Next gt End Name Start Date Start Time End Date Timeend Retries Trunk Queue Completed calls Averagetime Status Options Campana 1 2008 02 01 15 23 00 2008 02 29 15 23 00 2 ZAPigO 7000 Active View CSV Data Campa a 2 2008 02 05 15 26 00 2008 02 14 15 26 00 3 ZAPigO 200 Inactive Activate View CSV Data Start Previous 1 20f 2 Next gt End gt Nane Nome Start Date Data de Inicio Start Time Hora Inicio End Date Data Final Time End Hora Final Retries Tentativas Trunk Tronco Queue Ficar na Fila Completed Calls Chamadas Completadas Average Time Tempo M dio Status Estado Options Op es Nome da Campanha Data de in cio que ser encontrado a vig ncia da Campanha Hora de
24. m ser inseridos os seguintes dados New Break save Cancel Name Description Name Nome Nome do Break Parada Descriptions Descri o Descri o do Break c Visualizar Editar e Eliminar Ao realizar um clique sobre o nome View seremos levados um ecr onde nos ser mostrado os dados do break Parada Edit De sactivate Cancel Jame Administraci n Description Reuni n sin ser planificada con Mandos Superiores Para desativar um break Parada de um clique no bot o Desactivate Desativar Tamb m podemos modificar os dados do break Parada clicando no bot o Edit Editar Os dados que podem ser modificados s o Nome e Descri o Edit Break Administraci n Apply changes Cancel Name Administraci n euni n sin ser planificada con Description Mandos Superiores 1 8 Console do agente Na verdade o console o ambiente onde o utilizador ira interagir como sistema como um todo A op o Console do Agente vai proporcionar um efeito de campanha inqu ritos padr o dos n meros dos telefones um agente ativo no Call Center centro de chamadas Este ambiente tamb m ir permitir chamadas para n meros telef nicos bem como entrar na fila de espera Queue especifica para atendimento da campanha receptiva Para entrar no Console do agente voc deve digitar o seu n mero de agente que atribu do a extens o adequada a utiliza o do sistema para as realiza
25. ma o em VolP ou Asterisk e realiza o de eventos e semin rios sendo o ultimo realizado na PT Contact para v rios profissionais do grupo Ex PT Telecom TMN ZON Como profissional na rea e Vice Presidente da ANSOL Associa o Nacional para o Software Livre realizou o 1 Curso de Asterisk em Portugal na FEUP Porto e GALILEU Lisboa 1 Brasileiro Certificado pela Elastix sob n 200270310 membro e administrador da lista de discuss o pt br Elastix Idealizador dos Portais www asterisk pt e www elastix com pt atualmente escreve artigos para a Revista BIT Inform tica Revista Nacional de TI Portuguesa relacionados com a tecnologia VolP Asterisk entre outros Fonte PaloSanto Solutions Partner Program Elastix Freedom To Communicate ID da solu o PS 032008 Data de cria o 28 03 2008 ltima modifica o 07 07 2011 2011 Palosanto Solutions Todos direitos reservados o TE X PaloSanto Solutions O elastix Rraerna r Program
26. om sucessos abandonadas final de monitoriza o ativas e o tempo de espera de uma chamada recebida List Calls Date Init 17 Feb 2007 Date End 17 Feb 2008 Find Export Start Previous 1 1 of 1 Next End Queue Successful Abandonated Order Monitoring Active Hold Time 8000 g 4 o o 00 00 50 13 Total 9 4 0 0 00 00 50 13 Start Previous 1 1 of 1 Next End O relat rio ir mudar de acordo com os filtros informados Data Inicial Ingressar com a data inicial Data Final Ingressar com a data final O relat rio detalha os seguintes campos aqper Epanieciol Exportar o ficheiro em formato CSV Com campos separados por virgulas Queue Fila N mero da fila onde foram realizadas as chamadas Successful Sucessos N mero de chamadas realizadas com sucesso Abandonated Abandonadas N mero de chamadas abandonadas Order Monitoring Fim do N mero de chamadas na qual foram terminados os monitoriza o Monitoramento Active Ativos N mero de chamadas ativas Hold Time Chamadas em espera N mero de chamadas em espera Total de chamadas Total de chamadas realizadas por fila e Chamadas por Agente Mostra a informa o do n mero de chamadas recebidas Inbound e realizadas Outbound por agente Facilitando uma informa o das chamadas que um agente recebeu ou realizou com as seguintes campos dura o tempo m dio de dura o e o tempo de chamada com tempo mais longo de conversa o O tempo de chamadas demostrada no re
27. os valores dos filtros s o informados Data de Inicio Inserir data inicial Data Final Inserir data final Detalhado Tipo Geral Classificado por Agente O relat rio detalha os seguintes campos Export Exporta o Exporta o ficheiro em formato CSV Campos separados por virgula No Agente N mero do Agente N mero do Agente Login entrada Data de inicio Hora de inicio do login Logout sa da Fecha fim Hora fim de logout Total Login dura o da entrada Tempo em que o agente esteve conectado Tempo em chamadas Dura o de todas as chamadas Service Servi o Medida de Efici ncia do Agente Status Estado Em linha Ocupado ou em liga o h Gr fico de chamadas por hora Mostra a informa o das chamadas recebidas e realizadas por hora classificadas por fila de forma gr fica detalhada o n mero das chamadas realizadas em cada hora 24 horas visualizar cada um das filas al m de mostrar o total de n meros de chamadas efetuadas em um range determinada pelas datas ingressadas Linha Azul Chamadas realizadas com Sucessos ou Abandonadas Linha Roxa Chamadas realizadas com Sucesso Linha Amarela Chamadas que foram Abandonadas Eixo X Tempo de Horas Eixo Y N mero de chamadas EZ Graphic Calls per hour Fechade Inicio 17Feb2007 FechaFin 17Feb2008 Type ingoing x Queue All hd Find Llamadas Success Abandoned e Export 791 O O 6 o O 6 6 6 O O 9 o 6 e
28. rge Fonseca 2007 12 19 11 47 05 2007 12 19 11 47 06 00 00 01 00 00 00 0 00 101 Jorge Fonseca 2007 12 19 11 52 44 2007 12 19 11 52 46 00 00 02 00 00 00 0 00 101 Jorge Fonseca 2007 12 19 12 11 49 2007 12 19 12 11 51 00 00 02 00 00 00 0 00 101 Jorge Fonseca 2007 12 19 12 22 48 2007 12 19 12 39 17 00 16 29 00 00 00 0 00 101 Jorge Fonseca 2007 12 19 12 39 36 2007 12 19 12 44 30 00 04 54 00 00 00 0 00 101 Jorge Fonseca 2007 12 19 12 46 42 2007 12 19 12 47 24 00 00 42 00 00 00 0 00 101 Jorge Fonseca 2007 12 19 12 48 18 2007 12 19 12 55 41 00 07 23 00 00 00 0 00 101 Jorge Fonseca 2007 12 19 12 56 31 2007 12 19 12 56 33 00 00 02 00 00 00 0 00 101 Jorge Fonseca 2007 12 19 12 57 13 2007 12 19 13 03 57 00 06 44 00 00 00 0 00 101 Jorge Fonseca 2007 12 19 13 04 57 2007 12 19 13 07 53 00 02 56 00 00 00 0 00 101 Jorge Fonseca 2007 12 19 13 09 28 2007 12 19 13 09 34 00 00 06 00 00 00 0 00 101 Jorge Fonseca 2007 12 19 13 10 14 2007 12 19 13 11 07 00 00 53 00 00 00 0 00 101 Jorge Fonseca 2007 12 19 13 16 10 2007 12 19 13 31 43 00 15 33 00 00 09 0 96 101 Jorge Fonseca 2007 12 19 13 17 04 2007 12 19 13 27 11 00 10 07 00 00 00 0 00 101 Jorge Fonseca 2007 12 19 13 32 00 2007 12 19 13 32 02 00 00 02 00 00 00 0 00 101 Jorge Fonseca 2007 12 19 13 32 35 2007 12 19 13 32 37 00 00 02 00 00 00 0 00 102 Henry Guerra 2007 12 19 12 21 10 2007 12 19 12 22 03 00 00 53 00 00 16 30 19 Total 1451 35 20 00 06 07 Start Previous 1 25 of 26 Next End O relat rio muda de acordo que
29. stema ir mostrar a descri o da pessoa a quem voc est conduzindo a campanha as informa es fornecidas ser de acordo com as chamadas feitas se voc fez no formato b sico de chamadas ser mostrado apenas o n mero que ele est realizando a chamada caso tenha disponibilizado mais informa es da pessoa como nome endere o etc Estas informa es tamb m ser o informadas para o agente em campanha 00 00 27 g Pe Liamada Seript Formulario Ademe MARTINEZ GERMAN N mero 5007 N mero 022371095 Nombre GARCIA TAPIA RAQUEL ALICIA O GARCIA TAPIA RAQUEL ALICIA l TUMBACO BARRIO RUMIHLIAYOO CALLE CRIAVA DIAGONAL RESTA BUEN PASTOR ranster Vtiger Cerrar Se Para realizar uma chamada para um n mero apresentado temos que observar tamb m as informa es inseridas nos ficheiros de chamadas d Inserindo dados nos Formul rios de Campanhas Durante uma campanha o agente deve coletar informa es referente a pessoa em contato telef nico da campanha estas informa es devem ser inseridas nos formul rios da campanha Os dados dispon veis para inser o das informa es ser o exatamente aqueles criados no instante da cria o do formul rio da campanha Calling Lamada Script Formulario Agente MARTINEZ GERMAN numero 00 7 N mero 022370583 Nombre MAYA RIVADENEIRA EDUARDO GERMANICO Areak Formando ramster Por favor ingrese la Informaci n
30. uando voc clicar em Preview seremos levados a um ecr que mostra Nome Descri o e campos que cont m uma forma gr fica importante notar que esta op o n o pode introduzir quaisquer dados gt Form Name Recolecci n de datos b sicos Description Recolecci n de datos b sicos 1 Nombre del propietario B Desenho dos Formul rios Como na op o anterior mostra a lista de formul rios existentes e as suas colunas na tabela abaixo da figura damos a explica o RO dei EZ Form Designer Form List Create New Form Estado Todos Si Start Previous 1 2 of 2 Next End Name Description Status Options Recokcci n de datos b sicos Recolecci n de datos b sicos Active View Form 1 NN Inactive Activate Start Previous 1 2 of 2 Next M End Name Nome Nome do Formul rio Description Descri o Descri o do Formul rio Estado do Formul rio Status Estado A Ativo A Inativo View Exibi os campos que tem o formul rio bem como as suas formas textuais O formul rio pode ser Produzido Options Op es deficientes exclu dos Activate Formul rios ativos cujo o estado status est Inativo Inactive Para adicionar um novo formul rio Clique no bot o Create New Form para criar um novo formul rio Um ecr ira surgir onde voc ter que digitar os seguintes campos New Form Save Cancel Required field Name Description New Field Add Field Field Name Order
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