Manual do usuario agente
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1. lo A N 0 33 gases o Te Ne p ucent OmniP X Office mmunication S rver Manual do utilizador Aplica o de agente Vers o 8 0 Otubro 2010 Alcatel Lucent Aviso legal A Alcatel a Lucent a Alcatel Lucent e o log tipo Alcatel Lucent s o marcas comerciais da Alcatel Lucent Todas as outras marcas comerciais s o propriedade dos respectivos propriet rios As informa es apresentadas est o sujeitas a altera es sem aviso pr vio A Alcatel Lucent n o assume qualquer responsabilidade por imprecis es aqui contidas Copyright O 2010 Alcatel Lucent Todos os direitos reservados A marca CE indica que este produto est em conformidade com as seguintes Directivas do Concelho 2004 108 EC relativa compatibilidade electromagn tica 2006 95 EC relativa seguran a el ctrica 1999 5 EC R amp TTE Ce ndice Aplica o de agente Cap tulo 1 Agent Assistant 1 1 Introdu o ao Agent Assistant 11 1 2 Ligar ao Agent Assistant 1 1 1 2 1 Ligar como agente cadssasasisaiostasandasioaonoiis nas ierhaisis au bialiaaias as i nd neon ias eb adadai e 1 1 1 2 2 Erros de liga o ooneennnneeooeeeeneneeereeernseeetrttttnseerrttttteerttttennserrtttnteeeerten teene 1 2 1 2 3 Fechar o Agent Assistant iene eeeaaaaaaenanaa 1 3 1 3 Modo de agente ACD 1 3 1 3 1 Interface do Agent Assistant e errrrreeeaneaaaeranaa 1 3 1 3 2 Barra de2. 0 Pierre Ex 103 1 2 3 4 5 6 7 8 JO A um O 000000 Qualifica o de chamadas Pa CR Ni Ga Grupo Ol000014 Saes Queue Status i Agents in Conversation Figura 1 11 Apresenta o do tr fego As informa es que se seguem s o apresentadas para cada um dos grupos Agentes em conversa o do lado direito da janela Cada um dos c rculos verdes corresponde a um agente em conversa o com um cliente Estado de cada uma das chamadas em espera do lado esquerdo da janela Cada um dos c rculos corresponde a uma posi o na fila de espera A cor de cada c rculo indica o estado da posi o Cinzento esta posi o est vazia Branco existe uma chamada em espera nesta posi o e Cor de laranja o tempo de espera de uma chamada excede o limiar S1 definido nos par metros do sistema e Vermelho o tempo de espera de uma chamada excede o limiar S2 definido nos par metros do sistema Nota 1 O n mero de c rculos definido pela Extens o da fila de espera A extens o da fila de espera definida pelo n mero de agentes atribu dos fila de espera multiplicado pelo n mero de chamadas por agente O par metro Extens o da fila de espera configurado pelo administrador do sistema Exemplos Em figura Apresenta o do tr fego Na fila de espera RD h quatro posi es vazias quatro c rculos cinzentos e est um agente em conversa o 1 c rculo verde Nafila de
3. apresentada no telefone do agente o Agent Assistant recebe todas as informa es sobre a chamada o tempo de espera do emissor o respectivo n mero etc Assim o Agent Assistant pode interagir com sistemas inform ticos externos para apresentar a ficha do cliente Em modo de emiss o o Agent Assistant disponibiliza um complemento de f cil utiliza o para o telefone do agente Este pode declarar se com maior facilidade activo inactivo mas tamb m indicar as suas compet ncias grupos ACD declarar se em qualquer posi o posi o livre e classificar as chamadas Ligar ao Agent Assistant Existem duas formas de ligar ao Agent Assistant Como agente ACD para processar chamadas de clientes consultar Ligar como agente Como administrador de agentes para gerir os direitos dos agentes consultar Ligar como administrador de agentes Ligar como agente Para ligar ao Agent Assistant 1 Iniciar o Agent Assistant A janela de liga o apresentada 3EH21055BQAA Ed 06 Otubro 2010 Aplica o de agente 1 1 Cap tulo 1 2 2 1 Agent Assistant Agent Assistant x Nome sem 192 168 201 90 Idioma Portuguese rc Dapy Pal passe pe Figura 1 1 Janela de liga o de agente ACD Seleccionar o seu identificador na lista de agentes declarados Extens o introduzir o n mero de extens o associado ao computador do agente Nome do servidor introduzir o nome ou endere o IP do servido
4. normalmente utilizado para aceder a uma base de dados de clientes no MS Outlook Este modo de liga o muito flex vel pois poss vel introduzir todas as altera es no script sem que a aplica o de agente seja modificada Para qualquer informa o adicional sobre a utiliza o de scripts personalizados contacte o seu distribuidor Alcatel Lucent Enterprise Modo espec fico Este ltimo modo funciona atrav s da liga o da aplica o de agente a outra aplica o H muitas empresas que utilizam o seu pr prio software de Gest o de comunica o com clientes O respons vel pelo centro de atendimento telef nico pode nomeadamente seleccionar uma aplica o para ser chamada pela aplica o de agente quando for recebida uma chamada ACD Quando uma chamada atribu da a um agente a aplica o de agente associada executa a linha de comandos introduzida neste t pico seguida de tr s par metros espec ficos da chamada o n mero do emissor o n mero de receptor e o c digo do utilizador A sintaxe a seguinte programa op o 1 n mero emissor 2 n mero receptor 3 c digo utilizador Por predefini o a t tulo de exemplo programa op o poder ser Wscript exe post it vbs e Ao seleccionar outro item os direitos do agente seleccionado s o apresentados do lado direito da janela 3EH21055BQAA Ed 06 Otubro 2010 Aplica o de agente Agent Assistant Agent Assistant Administra o L
5. 6 Palavra passe introduzir a palavra passe ADMIN Quando a palavra passe est correcta a cor do bot o Liga o muda para verde para indicar que est activo 7 Clicar em Ligar Est ligado como administrador de agentes e a janela de configura o de agentes apresentada consultar Administra o do Agent Assistant 1 4 2 Administra o do Agent Assistant A janela de administra o do Agent Assistant utilizada para efectuar algumas opera es de administra o e para modificar os direitos dos agentes S o administrador de agentes pode aceder a esta janela Agent Assistant Administra o Lista todos os agentes ADMIN Pierre Jean 100 Moise 106 David Joseph 102 Paul 104 Jacques 105 Jeffrien 107 Bamab 108 Dir agentes R tulo Alt grupo ACD Modificar pal passe Pal passe Lista chamadas Base dados de clientes Apagar te Modo integrado padr o C Modo ligado script C Modo espec fico amp pl associada D Aten o reiniciar a aplica o para permitir modifica es de agente Fechar Figura 1 13 Janela de configura o dos direitos de administrador Para modificar os direitos dos agentes 1 Seleccionar um agente na Lista de todos os agentes Os direitos dos agentes em curso s o apresentados 2 Modificar os direitos Ao seleccionar o item n mero O ADMIN os direitos de administrador s o apresentados do lad
6. N Data 06 09 2010 gt 06 09 2010 x Grp pedido sa Tipo Eq Dur v Total 3 Qualificado 1 Data Cliente g Dur Chamado Chamador Tipo Grp pedido 06 09 2010 13 46 27 7 Jacques 00 00 18 506 101 06 09 2010 13 45 54 7 Jacques 00 07 06 506 101 Marketing 06 09 2010 13 38 29 7 Jacques 00 00 17 506 101 Exportar Fechar mem u Figura 1 7 Janela do registo de chamadas A parte superior da janela utilizada para definir filtros Estes filtros limitam o n mero de itens apresentados poss vel definir filtros para Data s o apenas apresentadas as chamadas recebidas entre as duas datas indicadas Tipo s o apenas apresentadas as chamadas com a qualifica o indicada Grupo solicitado s o apenas apresentadas as chamadas do grupo indicado Se uma chamada for apresentada com um Grupo diferente definido pelo filtro tal significa que no momento da chamada o grupo solicitado estava fechado ou saturado e que a chamada foi processada por um grupo diferente Dura o s o apenas apresentadas as chamadas com uma dura o superior seleccionada no menu de lista pendente As informa es sobre cada uma das chamadas s o apresentadas e cont m Hora a data e a hora da chamada Cliente o nome do cliente Agente o nome do agente que processou a chamada 3EH21055BQAA Ed 06 Otubro 2010 Aplica o de agente Agent Assistant Dura o a dura o da conversa com o agente Receptor o
7. Qualifica o de chamadas O 506 GA Grupo O 00 00 44 Sales x Figura 1 6 rea de informa es sobre as chamadas cone Significado O Este campo apresenta o n mero emissor m O Este campo apresenta o n mero marcado Este campo apresenta os n meros DTMF marcados pelo emissor Por exem plo n mero de conta n mero de ficha etc Este campo apresenta o grupo para o qual foi efectuada a chamada Um agen Em te pode pertencer a v rios grupos Este campo apresenta o tempo de espera da chamada Este campo apresenta o tempo despendido em comunica o trabalho de es O crit rio e aus ncia tempor ria Qualifica o de chamadas o agente utiliza este menu de lista pendente para qualificar uma chamada Esta qualifica o utilizada por agente grupo de chamadas de agente e estat sticas de dura o os significados e o total Os itens na lista de qualifica o de chamadas s o definidos pelo administrador para todos os grupos 1 3 6 Registo de chamadas A janela Registo de chamadas apresenta o hist rico das chamadas que ocorreram na 3SEH21055BQAA Ed 06 Otubro 2010 Aplica o de agente 1 5 Cap tulo 1 Agent Assistant m quina local Para aceder janela do Registo de chamadas clicar no bot o O Agent Assistant B Aa O Ex Jacques Ext 105 1 A J 8 M Qualifica o de chamadas F A Bro D Ga d amp aguardar chamadas o Lista chamadas
8. espera Taxa o 3EH21055BQAA Ed 06 Otubro 2010 Aplica o de agente 1 11 Cap tulo 1 Agent Assistant H seis posi es de espera O tempo de espera de duas chamadas excede o limiar S2 dois c rculos vermelhos O tempo de espera de uma chamada excede o limiar S1 um c rculo cor de laranja Esta fila de espera est cheia nenhum c rculo cinzento Est o tr s agentes em conversa o tr s c rculos verdes Nota 2 Quando uma fila de espera est cheia as chamadas novas s o dissuadidas Na fila de espera Vendas s h uma chamada em espera e dois agentes em conversa o dois c rculos verdes As restantes filas de espera est o fechadas 1 4 Modo de administra o de agentes 1 4 1 Ligar como administrador de agentes Para ligar ao Agent Assistant 1 Iniciar o Agent Assistant A janela de liga o apresentada Agent Assistant O m Nome serv 192 168 201 90 103 Idioma Portuguese Figura 1 12 Janela de liga o de administra o de agentes 2 Seleccionar ADMIN na lista de agentes declarados 3 Extens o este campo n o usado Deixar este campo vazio ou manter o valor 1 12 3EH21055BQAA Ed 06 Otubro 2010 Aplica o de agente predefinido Agent Assistant O administrador de agentes n o tem nenhuma extens o Nome do servidor introduzir o nome ou endere o IP do servidor de comunica es Idioma seleccionar o idioma do agente
9. f erram nlaS spas sil nei ca isa asda 1 3 1 3 3 Informa es sobre os agentes n e eeeeeaaenaaaa 1 4 1 3 4 Estado do agente ssa paes as SS IS 1 4 1 3 5 Informa es sobre as chamadas aeee 1 5 1 3 6 Registo de Chamadas gases ias a aaa ENEA EEA SEAE 1 5 1 3 7 Base de dados de clientes a eeeeeeanaaaenanaa 1 7 1 3 8 Par metros dos agentes sseooseeeenneeoeeeeettreeerettttttetrrttttrteerrtennteeeerren eneee 1 9 1 3 9 Visualiza o do tr fego ssssssseeseeesennrrrrrerttrnnnnnntntnnnnrnttnnnnnnnnnnnnnnnn nennen 1 11 1 4 Modo de administra o de agentes 1 12 1 4 1 Ligar como administrador de agentes rrenan 1 12 1 4 2 Administra o do Agent Assistant aaa 1 13 3SEH21055BQAA Ed 06 Otubro 2010 Aplica o de agente 0 1 Aplica o de agente Manual do utilizador 0 2 3SEH21055BQAA Ed 06 Otubro 2010 Aplica o de agente Cap tulo 1 1 1 2 1 2 1 f Agent Assistant Introdu o ao Agent Assistant O Agent Assistant um software que instalado no equipamento do agente Este software permite estar em contacto permanente com o centro de atendimento telef nico integrado no servidor de comunica es No modo de recep o o Agent Assistant recebe informa es sobre a carga ACD ACD em tempo real podendo o agente consultar as estat sticas sobre o tr fego Ao mesmo tempo que uma chamada
10. ocultar a janela principal da aplica o ao iniciar Clicar no cone da barra de tarefas para apresentar a janela da aplica o Apresenta o autom tica seleccionar a caixa de verifica o para apresentar as informa es sobre o cliente ao receber uma chamada e Grupos este campo apresenta a lista de grupos dispon veis Seleccionar a respectiva caixa de verifica o para atribuir o grupo ao agente Um agente atribu do a um grupo pelo supervisor ou pode ser atribu do pelo agente conforme os direitos de acesso espec ficos do agente Modificar a palavra passe seleccionar esta caixa de verifica o e preencher os campos associados para modificar a palavra passe do agente S o necess rios direitos espec ficos e Gr fico seleccionar esta caixa de verifica o para apresentar o tr fego do grupo consultar Visualiza o do tr fego 1 10 3SEH21055BQAA Ed 06 Otubro 2010 Aplica o de agente Agent Assistant Ligar automaticamente seleccionar esta caixa de verifica o para ligar automaticamente ao mesmo servidor quando o Agent Assistant iniciado 3 Clicar em OK para validar 1 3 9 Visualiza o do tr fego A janela da visualiza o do tr fego apresenta em tempo real a fila de espera de cada grupo A visualiza o do tr fego apresentada quando a caixa de verifica o Gr fico da janela Par metros dos agentes Par metros dos agentes validada O Agent Assistant Bj 63 j 2
11. 103 1 2 gae aguardar chamadas Qualifica o de chamadas 9 30 g O Par metros do agente Desligar extens o modo de posto livre I Modificar pal passe Iniciar com agente em servi o Palavra passe actual Confirmar p ra V Guardar estado do agente ao terminar sess o Sempre vis vel M Ocultar aplica o ao iniciar M Gr f Apresenta o auto info cliente Grupos 1 Grupol 2 Grupo2 3 Grupo3 4 Grupo 5 Grupo5 B Grupo6 7 Grupo 8 Grupo8 IRIRI VA na x Canc Ligar automaticamente 192 168 201 90 Figura 1 10 Janela Par metros dos agentes 2 Seleccionar uma ou mais caixas de verifica o e Encerrar sess o da extens o modo suporte livre seleccionar a caixa de verifica o para alterar o estado do agente para Fora serv ao fechar a aplica o Consultar Fechar o Agent Assistant Come ar com agente em servi o seleccionar a caixa de verifica o para alterar o estado do agente para Em servi o ao iniciar a aplica o e Conservar o estado do agente ao encerrar sess o seleccionar a caixa de verifica o para conservar o mesmo estado do agente ao fechar a aplica o Consultar Fechar o Agent Assistant Sempre vis vel seleccionar a caixa de verifica o para apresentar sempre a janela do Agent Assistant em primeiro plano e Ocultar aplica o ao iniciar seleccionar a caixa de verifica o para
12. acques Ext Aplicar filtro amp aguardar chamada pesquisa C d cli Empresa Nome N Pr Morada C d postal Cid Coment rios Informa es cliente Agent Assistant Alsatel DEMO Fran 67000 Strasbourg Informa es cliente Data cria o Telefone 06 09 2010 0123456789 In cio GSM 0987654321 Fax Corr Lista chamadas Data fim contrato Lista chamadas Figura 1 9 Ficha de cliente O separador Informa es sobre os clientes permite aceder aos detalhes do cliente Pode Modificar os campos directamente nas p ginas Informa es sobre os clientes Clicar em Alterar para confirmar as altera es Consultar as informa es sobre os clientes clicar em Cancelar para fechar a p gina Informa es sobre os clientes ap s a consulta Nota O campo Data de termo do contrato tem um valor meramente informativo Este n o est associado a nenhuma funcionalidade podendo ser utilizado para indicar a data de termo do contrato do cliente por exemplo 1 3 8 Par metros dos agentes Estes par metros definem o ambiente de trabalho do agente Para modificar os par metros dos agentes 1 Clicar no bot o a A janela Par metros dos agentes apresentada 3SEH21055BQAA Ed 06 Otubro 2010 Aplica o de agente 1 9 Cap tulo 1 Agent Assistant O Agent Assistant Bj 6j 0 Rx Pierre Ext
13. ista todos os agentes ADMIN 1 Pierre D2 Jean 100 3 Moise 106 Dir agentes M4 David 5 Joseph 102 a e Paul 104 R tulo Jacques fae L ecaues S AR guo ACD F7 Ea Jermen 107 Modificar pal passe y D9 Bamab 108 Pal passe Lista chamadas J Apagar fi Aten o reiniciar a aplica o para permitir modifica es de agente Fechar Figura 1 14 Janela de configura o dos direitos de agente Pode modificar as seguintes informa es Mudar de grupo ACD seleccionar a caixa de verifica o para permitir que o agente altere os grupos que lhe foram atribu dos Modificar a palavra passe seleccionar a caixa de verifica o para permitir que o agente altere a sua palavra passe e Palavra passe introduzir uma nova palavra passe e Registo de chamadas seleccionar esta caixa de verifica o para eliminar todas as informa es do registo de chamadas relativo a este agente da m quina local 3 Clicar em Modificar para validar 4 Reiniciar a aplica o para que as modifica es sejam tidas em considera o Para fechar a liga o ADMIN clicar em Fechar no canto inferior direito da janela 3EH21055BQAA Ed 06 Otubro 2010 Aplica o de agente 1 15 Cap tulo 1 Agent Assistant 1 16 3SEH21055BQAA Ed 06 Otubro 2010 Aplica o de agente
14. n mero para o qual foi efectuada a liga o Emissor o n mero a partir do qual foi efectuada a liga o Tipo a qualifica o da chamada Grupo solicitado o grupo solicitado Exportar Clique em Exportar para criar um ficheiro de texto com as informa es da janela do registo de chamadas Neste ficheiro de texto os campos s o separados por um car cter O nome predefinido journal txt pode ser modificado e a pasta onde guardar o ficheiro pode ser alterada 1 3 7 Base de dados de clientes A base de dados de clientes cont m informa es sobre os clientes Existe uma ficha de cliente por cliente Para apresentar a ficha de cliente Apresenta o manual clicar no bot o EE para apresentar a lista de clientes e seleccionar o seu cliente consultar Lista de clientes Apresenta o autom tica quando est com a chamada de um cliente a ficha de cliente correspondente apresentada automaticamente consultar figura Ficha de cliente O sistema obt m informa es sobre o cliente de acordo com e O c digo do cliente transmitido via DTMF O n mero emissor Para seleccionar as informa es utilizadas consultar a documenta o de especialista Quando o c digo do cliente e o n mero emissor s o desconhecidos na base de dados o sistema opera como se se tratasse de um novo cliente E apresentada uma ficha de cliente vazia A apresenta o autom tica necessita que o seu par metro Apresenta o autom
15. o direito da janela consultar figura Janela de configura o dos 3SEH21055BQAA Ed 06 Otubro 2010 Aplica o de agente Cap tulo 1 Agent Assistant direitos de administrador Pode modificar as seguintes informa es e Palavra passe introduzir uma nova palavra passe Registo de chamadas seleccionar esta caixa de verifica o para eliminar todas as informa es do registo de chamadas da m quina local Base de dados de clientes O respons vel pelo centro de atendimento telef nico indica o modo de liga o base de dados de clientes As op es dispon veis s o as seguintes O modo integrado standard o modo predefinido a aplica o de agente fornecida com um programa de gest o das fichas de clientes GestFiche exe que permite guardar as principais informa es sobre os clientes e garantir a apresenta o do ecr de sobreposi o de cliente Screen popup quando uma chamada recebida Modo ligado script este modo permite executar um script Windows Scripting Host quando uma chamada recebida e quando o agente clica no bot o Gest o de fichas na aplica o de agente A aplica o de agente fornecida com um ficheiro de script por predefini o A linguagem utilizada VBScript No entanto o respons vel pelo centro de atendimento telef nico pode alterar o ficheiro de script sua vontade de modo a que este funcione com as suas aplica es Este modo de funcionamento
16. r de comunica es Idioma seleccionar o idioma do agente Palavra passe introduzir a sua palavra passe opcional Este campo s apresentado quando est configurada uma palavra passe Clicar em Ligar Est ligado como agente ACD e a janela principal apresentada consultar Interface do Agent Assistant Ligar automaticamente seleccionar esta caixa de verifica o para ligar automaticamente ao mesmo servidor quando o Agent Assistant iniciado Erros de liga o A liga o falha quando O n mero de agentes ligados excede o n mero da licen a No pacote Alcatel LucentWelcome Office s o permitidos 10 agentes e No pacote Alcatel LucentWelcome Office Pro s o permitidos 20 agentes O agente seleccionado j est ligado a outro computador O computador j est a ser utilizado por outro agente 3EH21055BQAA Ed 06 Otubro 2010 Aplica o de agente Agent Assistant 1 2 3 Fechar o Agent Assistant Quando o agente fecha a aplica o apresentada uma janela de confirma o Quando o Agent Assistant fechado o estado do agente definido de acordo com os par metros do agente Encerrar sess o da extens o modo suporte livre e Conservar o estado do agente ao encerrar sess o Quando Nenhuma das caixas de verifica o estiver seleccionada o estado do agente n o ser alterado A caixa de verifica o Encerrar sess o da extens o modo suporte livre estiver seleccionada o agente a
17. tes Janela de informa es do Agent Assistant apresenta a vers o da aplica o dE E e od Ajuda on line Informa es sobre os agentes Pierre Ext 103 1 2 Figura 1 4 rea de informa es sobre os agentes Este campo cont m O identificador do agente O n mero da extens o do agente O s n mero s do grupo a que o agente est atribu do Estado do agente O Agent Assistant B y LO 2 Rx Pierre Ext 103 1 2 B o Qualifica o de chamadas ra Ga BS o aguardar chamadas Figura 1 5 rea do estado do agente Estes cones indicam o estado do agente Para modificar o estado clicar no respectivo cone cone Estado Significado D Em servi o o agente est pronto para atender chamadas 3EH21055BQAA Ed 06 Otubro 2010 Aplica o de agente Agent Assistant ka Trabalho de escrit rio o agente n o est pronto para atender chamadas O agente est a efectuar trabalho administrativo re lativo a uma chamada anterior es Aus ncia tempor ria das o agente n o est dispon vel para atender chama Fora serv o agente n o est dispon vel 1 3 5 Informa es sobre as chamadas A rea de informa es sobre as chamadas disponibiliza informa es relativas chamada em curso A un 00 00 00
18. tica esteja validado consultar Par metros dos agentes 1 3 7 1 Lista de clientes 3EH21055BQAA Ed 06 Otubro 2010 Aplica o de agente 1 7 Cap tulo 1 3 7 2 1 8 1 Agent Assistant O Agent Assis 5 Gest o de inf cliente Rx Ex Pierre Ext 103 f Aplicar filtro pesquisa Per odo fim contrato entre 23 07 2010 z 8 0 P K IO O F y q Empresa Telefone C d cli 5 F Nome Cid C d postal 2 aguardar chamadas Lista N 3 C d cli Empresa Nome C d postal Cid 9999 Alsatel Demo Fran 67200 Strasbourg 1200 African cosmetic shop Di n Ca 67097 Strasbourg 1360 Total Dup Fran 75050 Paris Figura 1 8 Separador Lista de clientes O separador Lista apresenta a lista de clientes Pode Apresentar ou modificar detalhes de clientes efectuar duplo clique num cliente a ficha do cliente apresentada consultar figura Ficha de cliente Criar um novo cliente efectuar duplo clique em Nova ficha a ficha do cliente apresentada consultar figura Ficha de cliente Filtrar a lista de clientes seleccionar a caixa de verifica o de Aplicar filtro de pesquisa e preencher um ou mais campos Eliminar um cliente 1 Seleccionar uma ficha 2 Clicar com o bot o direito do rato 3 Seleccione Eliminar a ficha 4 Confirmar a elimina o Ficha de cliente 3EH21055BQAA Ed 06 Otubro 2010 Aplica o de agente O Agent As Gest o de inf cliente J
19. utomaticamente desactivado No entanto o agente tem a possibilidade de utilizar o telefone para se colocar em servi o e ficar activo As caixas de verifica o Conservar o estado do agente ao encerrar sess o e Encerrar sess o da extens o modo suporte livre estiverem seleccionadas o agente automaticamente desactivado e o computador associado deixa de ser gerido pelo Centro de chamadas Quando o agente pretender voltar a utilizar o terminal como computador gerido pelo Centro de chamadas tem de reiniciar o Agent Assistant 1 3 Modo de agente ACD 1 3 1 Interface do Agent Assistant a Quelifica o de chamadas J Ol Po A aguardar chamadas bo o Figura 1 2 Janela principal do agente A interface do agente cont m v rias reas 1 Barra de ferramentas 2 Informa es sobre os agentes 3 Estado do agente 4 Informa es sobre as chamadas 5 Actividade dos agentes esta rea apresentada no manual do supervisor 1 3 2 Barra de ferramentas 3EH21055BQAA Ed 06 Otubro 2010 Aplica o de agente 1 3 Cap tulo 1 3 3 1 3 4 1 Agent Assistant O Agent Assistant Bj 6 gt j OJ L2 00006 Figura 1 3 Barra de ferramentas do agente A barra de ferramentas permite o acesso a 1 Registo de chamadas consultar Registo de chamadas Informa es sobre os clientes consultar Base de dados de clientes Par metros dos agentes consultar Par metros dos agen
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