Serviço de Suporte de Hardware com Devolução à HP
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1. es do servi o Ficha t cnica Servi o de Suporte de Hardware com Devolu o HP Tabela 3 Op es de n vel de servi o Nem todas as op es de n veis de servi o est o dispon veis em todos os produtos As op es de n veis de servi o que o Cliente selecionou estar o especificadas na documenta o do contrato do Cliente Op o Especifica es do servi o Servi o de Devolu o A HP fornece um servi o de devolu o que inclui repara o ou substitui o e devolu o da unidade avariada incluindo todas as pe as m o de obra e transporte Ao selecionar a op o de n vel de Servi o de Devolu o o cliente assume a responsabilidade de embalar e enviar ou entregar o produto avariado a um centro de repara o designado pela HP A S HP devolver o produto reparado ou substitu do ao local do cliente e esse local se encontrar dentro da rea geogr fica onde o servi o fornecido O tempo de devolu o para este servi o ser de tr s 3 dias teis para locais eleg veis exceto em casos de avaria intermitente que podem requerer tempo de repara o adicional O tempo de devolu o medido em dias decorridos desde o dia em que o produto recebido no centro de repara o designado pela HP at ao dia em que o produto eparado estiver pronto para ser devolvido ao cliente O tempo de devolu o n o inclui o tempo requerido para o envio de devolu o do produto eparado2. fornecer HP a informa o de identifica o tal como o n mero de s rie de cada componente retido e sob pedido da HP preencher um documento fornecido pela HP reconhecendo a reten o do componente de reten o de dados e Destruir o componente de reten o de dados retido e ou assegurar que n o colocado novamente em utiliza o e Eliminar todos os componentes de reten o de dados retidos em conformidade com as leis e regulamentos ambientais aplic veis Para os componentes de reten o de dados fornecidos pela HP ao Cliente na qualidade de produtos de empr stimo aluguer ou leasing o Cliente devolver imediatamente os componentes de substitui o no termo ou cancelamento do suporte com a HP Cabe ao Cliente a responsabilidade exclusiva pela remo o de todos os dados de natureza sens vel antes de devolver HP quaisquer componentes ou produtos emprestados alugados ou em leasing e a HP n o ser respons vel pela manuten o de confidencialidade ou privacidade de quaisquer dados de natureza sens vel que permane am nesses componentes Ficha t cnica Servi o de Suporte de Hardware com Devolu o HP Para os servi os contratuais da HP que incluam a caracter stica de servi o de prote o contra danos acidentais de manuseamento da responsabilidade do Cliente comunicar os danos acidentais HP dentro de 30 dias ap s a data do incidente de modo a que a HP possa acelerar a repara o do sistema A H
3. mas n o limitados a os seguintes est o exclu dos deste servi o e Recupera o do sistema operativo outro software e dados e Resolu o de problemas de interconectividade ou de compatibilidade e Suporte de problemas relacionados com redes e Servi os solicitados devido a falha do cliente na incorpora o de qualquer corre o repara o patch ou modifica o do sistema proporcionados ao cliente pela HP Servi os solicitados devido a falha do cliente na execu o de a es preventivas previamente recomendadas pela HP e Manuten o preventiva por parte do utilizador Limita es op o da caracter stica de servi o de reten o de suportes com defeito A caracter stica de servi o de reten o de suportes com defeito aplica se apenas a componentes de reten o de dados substitu dos pela HP devido a avaria N o se aplica a qualquer troca de componentes de reten o de dados que n o tenham sofrido falhas Os componentes de reten o de dados que s o especificados pela HP como sendo pe as consum veis e ou que tenham excedido a m xima vida tilsuportada e ou o limite de utiliza o m ximo conforme definido no manual de funcionamento do fabricante as especifica es r pidas QuickSpecs do produto ou a ficha t cnica n o s o cobertos por este servi o A cobertura de servi o de reten o de suportes com defeito para as op es designadas pela HP como necessitando de cobertura separada se disp
4. sica acerca de instala o configura o de Tempo de devolu o produtos e resolu o de problemas Antes de qualquer assist ncia remota e Hor rio de cobertura ou fora do local de instala o a HP pode solicitar ao cliente que forne a informa o relevante execute ferramentas de diagn stico e atividades de suporte seguindo as instru es da HP A HP trabalhar depois remotamente com o cliente para isolar o problema de hardware Acesso a informa es e servi os de suporte eletr nico Repara o materiais Se o problema segundo o crit rio da HP n o puder ser resolvido e pe as remotamente um representante autorizado da HP de um centro de repara o designado pela HP fornecer suporte t cnico para o produto de hardware avariado quando o produto de hardware for recebido no centro de repara o designado pela HP A HP fornecer todas as pe as e materiais suportados necess rios para que o produto avariado regresse condi es normais de funcionamento A HP pode segundo o seu crit rio exclusivo escolher substituir tais produtos em vez de os reparar As pe as e os produtos de substitui o ser o novos ou ter o desempenho equivalente aos novos As pe as e os produtos substitu dos passar o a ser propriedade da HP Al m disso a HP pode instalar melhorias dispon veis de engenharia no sistema coberto para assegurar o funcionamento adequado dos produtos de hardware e manter a compatibil
5. vel de servi o de Global Prote o contra danos acidentais Ecr s LCD danificados ou com defeito quando a avaria provocada por abuso ou de outro modo exclu da aqui no presente documento Danos intencionais que resultam num ecr do computador quebrado ou danificado ou monitor danificado Danos devido a a o policial guerra declarada ou n o declarada incidente nuclear ou terrorismo Qualquer altera o ou modifica o ao produto coberto Desaparecimento inexplicado ou misterioso e qualquer ato volunt rio para provocar danos ao produto coberto Conduta imprudente negligente ou abusiva durante o manuseamento e a utiliza o do produto Se artigos de prote o tais como capas malas de transporte ou bolsas entre outros foram fornecidos ou disponibilizados para a utiliza o com o produto coberto o Cliente deve utilizar continuamente estes acess rios de produto eleg veis para a prote o sob esta caracter stica de servi o de prote o contra danos acidentais A conduta imprudente negligente ou abusiva inclui mas n o est limitada ao tratamento e utiliza o do s produto s coberto s de um modo prejudicial nocivo ou ofensivo que pode resultar em danos e quaisquer danos volunt rios e intencionais ao produto Quaisquer danos resultantes desses atos N O s o cobertos pela caracter stica de servi o de prote o contra danos acidentais Para produtos comerciais e de consumo da HP os danos acident
6. por uma ap lice de seguro ou outra garantia de produto o da natureza incluindo mas n o se limitando a inunda es ou quaisquer outros erigos externos ao produto a P e Exposi o a condi es climat ricas ou ambientais que est o fora das especifica es da H u P exposi o a materiais perigosos incluindo riscos biol gicos neglig ncia do operador tiliza o indevida manuseamento indevido fonte de alimenta o el trica inadequada repara es ou tentativas de repara o n o autorizadas modifica es adi es ou instala es ao equipamento inadequadas e n o autorizadas vandalismo danos causados por animais ou insetos ou infesta es baterias com defeito fuga da bateria falta de manuten o especificada pelo fabricante incluindo a utiliza o de produtos de limpeza inadequados Ficha t cnica Servi o de Suporte de Hardware com Devolu o HP e Erro na conce o constru o programa o ou instru es do produto e Manuten o repara o ou substitui o necess ria devido a perda ou danos por qualquer motivo para al m da utiliza o normal armazenamento e funcionamento do produto de acordo com as especifica es do fabricante e o manual do utilizador Furto perda desaparecimento misterioso ou extravio Perda ou corrup o de dados interrup o de neg cios Fraude incluindo mas n o se limitando a divulga o incorreta enganosa errada ou incompleta de como
7. Ficha t cnica Servi o de Suporte de Hardware com Devolu o HP Servi os Contratuais parte de HP Care Vantagens do servi o O Servi o de Suporte de Hardware com Devolu o HP proporciona servi os de alta qualidade lt Op es flex veis de envio de devolu o HP com suporte telef nico remoto e repara o fora do local de instala o num centro de repara o designado pela HP para produtos eleg veis O servi o inclui a repara o ou Uma escolha de tempos de devolu o ARE E Es p s a substitui o as pe as a m o de obra e o custo do envio de devolu o e Suporte rent vel e fi vel para produtos utilizados em ambientes empresariais n o A HP oferece uma escolha de tempos de devolu o e op es de envio para o centro de cr ticos ou ambientes dom sticos repara o designado pela HP para satisfazer as suas necessidades individuais Suporte de alta qualidade suportado pela HP Destaques das funcionalidades do servi o Especifica es Diagn stico remoto de problemas e suporte Tabela 1 Funcionalidades do servi o Repara o materiais e pe as er N Funcionalidade Especifica es do servi o Envio de devolu o lt Envio para o centro de repara o Diagn stico de Ao experimentar um problema o cliente deve primeiro efetuar uma chamada designado pela HP problemas e suporte para um n mero telef nico designado de suporte A HP proporcionar remotos assist ncia t cnica telef nica b
8. P reserva o direito de recusar a repara o sob este programa de cobertura relativamente aos danos a sistemas cujo incidente tenha sido comunicado mais de 30 dias ap s a data do incidente Se artigos de prote o tais como capas malas de transporte ou bolsas entre outros foram fornecidos ou disponibilizados para a utiliza o com o produto coberto da responsabilidade do Cliente utilizar continuamente estes acess rios de produto para a prote o contra danos ao produto coberto Cobertura O servi o est limitado a localiza es eleg veis Contacte o seu representante autorizado local da HP para determinar se a sua localiza o eleg vel para este servi o Informa o acerca do processo de encomenda Para obter mais informa es ou encomendar o Servi o de Suporte de Hardware com Devolu o HP contacte um representante de vendas local da HP Saiba mais em hp com go computingservices Inscreva se para receber atualiza es hp com go getupdated Os Servi os HP s o regidos pelos termos e condi es do servi o HP aplic veis fornecidos ou indicados ao Cliente na altura da compra O Cliente pode ter direitos Legais adicionais de acordo com as leis locais aplic veis e tais direitos n o s o de modo algum afetados pelos termos e condi es de servi o da HP ou a Garantia Limitada HP fornecida com um produto HP O 2005 2015 HP Development Company L P A informa o contida neste documento est sujeita a a
9. ais de manuseamento est o limitados a um incidente por produto durante um per odo de 12 meses come ando a partir da data de in cio do contrato de servi o Ap s o limite especificado ser atingido o custo da repara o de quaisquer pedidos adicionais ser o cobrados de acordo com o tempo e materiais necess rios mas todos os outros aspetos do contrato de servi o HP adquirido permanecer o em vigor salvo especificamente documentado de outro modo no pa s de aquisi o Para aqueles Clientes com um hist rico de pedidos significativamente elevado a HP tamb m reserva o direito de recusar a aceita o de pedidos para adquirir a caracter stica de servi o de prote o contra danos acidentais de manuseamento Ficha t cnica Servi o de Suporte de Hardware com Devolu o HP Pr requisitos A HP ao seu exclusivo crit rio pode exigir uma auditoria sobre os produtos cobertos Se essa auditoria for necess ria um representante autorizado da HP entrar em contacto com o Cliente e o Cliente ir concordar em organizar uma auditoria a ser realizada nos primeiros 30 dias iniciais Durante a auditoria a informa o de configura o do sistema principal recolhida e efetuado um invent rio dos produtos cobertos A informa o recolhida na auditoria permite HP planear e manter invent rios de pe as de substitui o ao n vel e Localiza o adequados e permite HP inspecionar e resolver problemas de poss veis inciden
10. e qualquer servi o de entrega comercial dispon vel localmente e Recolha pela HP Servi o de Recolha e Devolu o um mensageiro autorizado pela HP recolher o equipamento avariado no local do cliente se este se encontrar dentro da rea geogr fica onde o servi o fornecido e entreg lo no centro de repara o designado pela HP responsabilidade do cliente empacotar e preparar adequadamente o produto para que seja recolhido por mensageiro As solicita es de servi o devem ser recebidas antes das 12 00 horas locais para ativar a recolha no mesmo dia Todas as outras chamadas ser o calendarizadas para recolha no dia til seguinte Tempo de devolu o O tempo de devolu o medido em dias decorridos desde o dia em que a unidade recolhida no local do cliente por um mensageiro autorizado pela HP ou recebida durante o hor rio normal de expediente no centro de repara o da HP se for entregue ou enviada pelo cliente at ao dia em que o produto reparado estiver pronto para ser devolvido ao local do cliente O tempo de devolu o n o inclui o tempo requerido para o envio de devolu o do produto reparado ou substitu do para o cliente Se a unidade for recebida no centro de repara o designado pela HP ap s as 18 00 horas o tempo de devolu o tem in cio no dia til seguinte As op es de tempo de devolu o est o descritas na Tabela 4 Nem todos os tempos de devolu o est o dispo
11. ervi o de suporte de hardware Tabela 2 Funcionalidade opcional do servi o Funcionalidade Especifica es do servi o Reten o de suportes com defeito Podem ocorrer casos em que o cliente n o deseja abdicar de uma unidade de disco r gido avariada devido aos dados sens veis contidos no disco Esta op o de servi o dispon vel para produtos eleg veis elimina o direito da HP de ficar propriet ria de um componente avariado de unidade de disco r gido em que est o armazenados dados sens veis Prote o contra danos acidentais Para produtos eleg veis n veis de servi o espec ficos podem ser oferecidos com prote o contra danos acidentais de manuseamento Onde a prote o contra danos acidentais se aplica o Cliente recebe a prote o contra danos acidentais de manuseamento para o produto de hardware coberto como parte deste servi o Dano acidental definido como dano f sico de um produto causado por ou resultado de um incidente repentino e imprevis vel desde que esses danos ocorram no decurso da utiliza o regular Os riscos cobertos incluem derrames n o intencionais de l quidos dentro ou sobre a unidade quedas e sobrecarga el trica assim como ecr s de cristal l quido LCDs danificados ou partidos e pe as partidas Informa es e limita es adicionais relativamente caracter stica de servi o de prote o contra danos acidentais est o detalhadas na sec o Limita
12. idade com as pe as de substitui o de hardware fornecidas pela HP Segundo o seu crit rio exclusivo a HP pode instalar as atualiza es de firmware que entender que na opini o da HP s o necess rias para que o produto coberto regresse condi o operacional normalou para permitir efetuar o suporte do equipamento coberto Envio de devolu o Um mensageiro autorizado pela HP devolver o equipamento reparado ou substitu do ao local do cliente se esse local se encontrar dentro da rea geogr fica onde o servi o foi fornecido O envio de devolu o ser efetuado por transporte terrestre e demora geralmente entre 2 e 7 dias O cliente pode solicitar a entrega acelerada mediante o pagamento de uma taxa adicional Ficha t cnica Servi o de Suporte de Hardware com Devolu o HP Tabela 1 Funcionalidades do servi o continua o Funcionalidade Especifica es do servi o Envio para o centro de repara o designado pela HP A HP oferece duas op es de envio para entregar a unidade avariada ao centro de repara o designado pela HP e Entrega pelo cliente Servi o de Devolu o com esta op o o cliente respons vel por entregar ou enviar o equipamento avariado para o centro de repara o designado pela HP O cliente deve assegurar que o produto est devidamente embalado para o m todo escolhido de entrega A entrega pode ser efetuada pessoalmente ou mediant
13. ltera es sem aviso pr vio As nicas garantias para os produtos e servi os da HP est o definidas nas declara es de garantia expressas que acompanham tais produtos e servi os Nada referido neste documento pode ser entendido como constituindo uma garantia adicional A HP n o ser respons vel por quaisquer erros t cnicos ou editoriais ou omiss es contidas neste documento 4AA5 9591PTE julho de 2015
14. n veis em todas as reas geogr ficas Os tempos de devolu o podem ser maiores fora de reas metropolitanas e em casos de avaria intermitente que podem requerer tempo de repara o adicional Per odo de cobertura O per odo de cobertura especifica o per odo de tempo durante o qual os servi os est o dispon veis O Servi o de Suporte de Hardware com Devolu o HP como descrito acima proporcionado remotamente e no centro de repara o designado pela HP durante o hor rio normal de expediente em dias normais de expediente O servi o est dispon vel entre as 9 00 e as 18 00 horas de segunda a sexta feira excluindo feriados da HP pode variar com a rea geogr fica Acesso a informa o eservi os de suporte eletr nico A HP fornecer acesso a ferramentas eletr nicas e servi os relacionados com hardware e baseados na Web tais como atualiza es de firmware e servi os de notifica o proativa Como possuidor de um contrato de suporte de hardware HP o cliente tem acesso gratuito aos servi os que estiverem dispon veis para todos os utilizadores registados de suporte de hardware al m de capacidades adicionais tais como efetuar procuras baseadas na Web em documentos de suporte t cnico para facilitar a resolu o de problemas aceder a palavras passe necess rias para utilizar ferramentas de diagn stico que s o propriedade da HP e enviar e verificar o estado dos pedidos de s
15. o equipamento foi danificado ao adjudicat rio do Cliente ao fornecedor de servi os ou HP e Danos acidentais ou outros danos ao produto que sejam de natureza cosm tica ou seja danos que n o influenciam a opera o e o funcionamento do computador e Imperfei es no ecr do monitor do computador incluindo mas n o limitado a p xeis queimados e em falta provocados pela utiliza o e o funcionamento normal do produto e Danos ao s produto s cujos n meros de s rie foram removidos ou alterados e Danos ou avaria do equipamento cobertos por uma garantia do fabricante recolha ou comunicados de f brica e Danos provocados durante o envio do produto com cobertura de ou para outra localiza o por parte do Cliente e Danos ao hardware software suportes dados etc decorrentes de causas incluindo mas n o limitado a v rus programas de aplica es programas de rede atualiza es formata o de qualquer tipo bases de dados ficheiros controladores c digo fonte c digo objeto ou dados confidenciais qualquer suporte configura o instala o ou reinstala o de qualquer software ou dados ou utiliza o de suportes danificados ou com defeito Quaisquer e todas as condi es pr existentes que ocorreram isto tiveram lugar antes da data de aquisi o do contrato de servi o HP Obsolesc ncia do produto Qualquer equipamento relocalizado fora do pa s de aquisi o e n o coberto por um n
16. on vel deve ser configurada e adquirida separadamente As taxas de falhas destes componentes s o constantemente monitorizadas e a HP reserva se o direito de cancelar este servi o com aviso pr vio de 30 dias se a HP acreditar na medida do razo vel que o Cliente est a fazer uma utiliza o abusiva da op o da caracter stica de servi o de reten o de suportes com defeito tal como quando a substitui o de componentes de reten o de dados com defeito excede materialmente as taxas de falhas padr o para o sistema envolvido Exclus es op o de caracter stica de servi o de prote o contra danos acidentais A elegibilidade para a aquisi o da caracter stica de servi o de prote o contra danos acidentais requer que o produto esteja coberto por uma garantia de f brica ou um servi o de extens o de garantia com dura o da cobertura igual ou superior caracter stica de servi o de prote o contra danos acidentais A caracter stica de servi o de prote o contra danos acidentais fornece prote o contra danos acidentais repentinos e imprevistos do manuseamento desde que esses danos ocorram no decurso da utiliza o regular N o cobre as seguintes situa es e danos devido a e Desgaste normal altera es de cor textura ou acabamento deteriora o gradual ferrugem poeiras ou corros o e Inc ndio acidentes envolvendo ve culos ou propriet rios de im veis nos casos em que esse acidente esteja coberto
17. os em conjunto com o produto avariado responsabilidade do cliente e Manter uma c pia de backup de todo o software e dados a HP recomenda backups regulares e Restaurar o software e os dados que se encontrem na unidade ap s a repara o ou a substitui o e Instalar o software de aplica o de utilizador e assegurar que todo o software est devidamente licenciado O Cliente respons vel pela seguran a das informa es confidenciais do Cliente O Cliente respons vel pela limpeza ou remo o adequada de dados dos produtos que possam ser substitu dos e devolvidos HP como parte do processo de repara o de modo a assegurar a prote o dos dados do Cliente Para mais informa es sobre as responsabilidades do Cliente incluindo aquelas definidas na Media Sanitization Policy e Media Handling Policy for Healthcare Customers da HP aceda a hp com go mediahandling Se o Cliente optar por reter as pe as de repara o sob a op o de caracter stica de servi o de reten o de suportes com defeito da responsabilidade do Cliente e Reter os componentes de reten o de dados cobertos que s o substitu dos durante a presta o de assist ncia da HP e Assegurar que quaisquer dados confidenciais do Cliente no componente retido s o destru dos ou permanecem seguros e Ter um representante autorizado presente para reter o componente de reten o de dados com defeito aceitar o componente de substitui o
18. ou substitu do O cliente pode solicitar um envio de devolu o mais r pido mediante o pagamento de uma taxa adicional D O cliente pode telefonar para o Centro de Apoio ao Cliente HP entre as 9 00 e as 18 00 horas locais de segunda a sexta feira excluindo feriados da HP Pode estar dispon vel suporte telef nico alargado para determinados produtos os hor rios podem variar com a rea geogr fica Servi o de Devolu o e Recolha A HP fornece um servi o porta a porta que inclui a recolha a repara o ou a substitui o da unidade avariada e a devolu o da unidade operacional O tempo de devolu o para este servi o ser de tr s 3 dias teis para locais eleg veis exceto no caso de avaria intermitente que pode requerer tempo de repara o adicional O tempo de devolu o medido desde o dia em que o produto recolhido no local do cliente se estiver dentro da rea geogr fica onde o servi o fornecido at ao dia em que o produto reparado estiver pronto para ser devolvido ao cliente O tempo de devolu o n o inclui o tempo requerido para o envio de devolu o do produto reparado ou substitu do O cliente pode solicitar um envio de devolu o mais r pido mediante o pagamento de uma taxa adicional O cliente pode telefonar para o Centro de Apoio ao Cliente HP entre as 9 00 e as 18 00 horas locais de segunda a sexta feira excluindo feriados da HP As solicita es de servi o de
19. tes futuros de hardware de modo s repara es poderem ser conclu das o mais r pido e eficientemente poss vel Ao exclusivo crit rio da HP a auditoria pode ser realizada no local atrav s de acesso remoto ao sistema atrav s de ferramentas remotas de auditoria ou atrav s do telefone Responsabilidades do cliente Ser necess rio que o cliente segundo solicita o da HP assista a HP na resolu o remota de problemas mediante e Proporcionar toda a informa o necess ria para a HP fornecer o suporte remoto atempado e profissional ou para permitir HP determinar o n vel de elegibilidade do suporte e Iniciar testes autom ticos e instalar e executar outras ferramentas de diagn stico e programas e Instalar atualiza es de firmware e patches instal veis pelo cliente e Executar outras atividades razo veis para ajudar a HP a identificar ou resolver o problema O cliente respons vel por instalar atempadamente todas as atualiza es cr ticas de firmware instal veis pelo cliente assim como pe as auto instal veis pelo cliente e unidades de substitui o que lhe sejam fornecidas pela HP O cliente deve assegurar que o produto avariado est devidamente embalado e preparado para recolha ou para o m todo escolhido de entrega ou de envio para o centro de repara o designado pela HP A HP pode solicitar que o cliente inclua uma impress o de todos os resultados de auto testes previamente conduzid
20. vem ser recebidas antes das 12 00 horas ocais para ativar a recolha no mesmo dia Todas as outras chamadas ser o calendarizadas para recolha no dia til seguinte Pode estar dispon vel suporte telef nico alargado para determinados produtos os hor rios podem variar com a rea geogr fica Melhoramento opcional de n vel de servi o Tempo de devolu o Para produtos e reas geogr ficas eleg veis este servi o pode ser adquirido com uma escolha de op es de tempo de devolu o Dois 2 dias teis e Tr s 3 dias teis e Cinco 5 dias teis e Sete 7 dias teis Nem todas as op es de n vel de servi o est o dispon veis para todos os produtos Ficha t cnica Servi o de Suporte de Hardware com Devolu o HP Limita es do servi o Segundo o crit rio da HP o servi o ser proporcionado utilizando uma combina o de diagn stico e suporte remotos servi os prestados no centro de repara o designado pela HP e outros m todos de presta o de servi o Os outros m todos de presta o de servi o podem incluir o envio de pe as auto instal veis pelo cliente tais como um teclado ou um rato A HP determinar o m todo de servi o apropriado para fornecer suporte atempado e eficaz ao cliente Os pedidos de servi o em casos de avaria intermitente podem requerer tempo de repara o adicional e consequentemente tempos de devolu o mais longos Os servi os como
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