Manual de utilização do Contact Center
Contents
1. Manual do Cliente Rp NovasSolicita es m Vers o do Produto m Vers o do M dulo m Ambiente Computacional Procedimentos para incluir as informa es neste grupo 1 Clique no combo do campo Ambiente Computacional e selecione o ambiente que apresenta o problema reportado 2 Clique no combo do campo Vers o do Produto e selecione a op o que apresenta o problema 3 Clique no combo do campo Vers o do M dulo e selecione a op o que apresenta o problema reportado Classifica o Este campo traz as op es para classificar a solicita o de suporte de acordo com crit rios previamente estabelecidos m A Definir Para situa es em que o cliente n o conhece as caracter sticas do problema Neste caso a classifica o definida pelo suporte D vida Gen rica D vidas sobre o uso do produto e suas funcionalidades m Erro Erro no c digo do sistema em par metros de configura o na execu o da funcionalidade ou no ambiente operacional Este erro pode ser reclassificado a qualquer momento como erro espec fico Melhoria Identifica que o pedido do cliente n o est implementado no sistema Pode ser reclassificada como Melhoria Geral Evolutiva ou Espec fica m Pedido de Servi o Solicita o relacionada a pedidos de treinamento consultoria convers o de dados entre outros Ocorr ncia da Falha Insere a data e a hora da falha ocorrida Ocorr ncia da falha Data Hora Minu2. Contact Center CPqD Opera o Manual do Cliente Rp NovasSolicita es 3 5 Aba Dados Esta aba apresenta seis grupos de informa es que devem ser preenchidos m Identifica o m Cliente m Empresa m Classifica o m Ocorr ncia da Falha m Parceiros Identifica o Apresenta as informa es que caracterizam a solicita o de suporte Dados ID Origem Severidade Web A definir ID interno ID externo TT DR 0 Os campos devem ser preenchidos selecionado se as op es apresentadas m ID N mero de identifica o da solicita o gerado pelo sistema m Origem Indica a origem da solicita o Web Solicita o aberta pelo cliente diretamente no site do Contact Center CPqD 0800 Solicita o criada a partir de uma liga o para o Servi o de Atendimento Contact Center CPqD Email Solicita o gerada a partir de um e mail encaminhado ao Contact Center CPqD Integra o Solicita o criada a partir de um sistema integrado a outros sistemas m Severidade Indica o grau de severidade da solicita o conforme as defini es a seguir A Definir Para situa es em que o cliente n o conhece as caracter sticas do problema Neste caso a classifica o definida pelo suporte 1 Grau de severidade Alta Indica que o problema est impossibilitando a opera o do sistema 2 Grau de severidad
3. 2 12 em M n o C antes C depois C entre C nulo m Data Abertura 1 Primeira op o para data de abertura da solicita o m Data Abertura 2 Segunda op o para data de abertura da solicita o Para utilizar juntamante com a op o entre m em A data de abertura da solicita o exatamente a data informada em um dos campos m antes A data de abertura da solicita o anterior data informada em um dos campos Contact Center CPqD Opera o Manual do Cliente 19 Consultas Rp 4 5 4 6 m entre A data de abertura da solicita o est entre os dias informados nos campos m nulo A data de abertura da solicita o n o foi informada m n o Aus ncia de filtro Consulta todas as solicita es abertas pela empresa Solu o Dispon vel Apresenta uma rela o com as solicita es de suporte que est o resolvidas Estas solicita es possuem solu es de contorno ou solu es definitivas que podem ser aceitas ou rejeitas pelo cliente Cliente Solucao disponivel e 4ijasodes gt gt E e TT To O C eco0049537 Resolvido O Ecu0nasas0 Resolvido ecooo4a47E Resolvido C Jeco 49469 Resolvido CC00049425 Resolvido CC00049424 Resolvido JEN EE ATE A AZE 4 Clique no n mero de identifica o da solicita o para visualiz la Supervis o Apresenta as solicita es de ou
4. Consultas Apresenta ao usu rio as op es para efetuar uma consulta As consultas dispon veis aos usu rios s o apresentadas no Cap tulo 4 Consultas Ajuda Acessa os t picos de ajuda do sistema Sair Sai da tela principal finalizando a sess o do usu rio O sistema permanece na tela de autentica o do usu rio at que os campos Usu rio e Senha sejam preenchidos novamente ou que a janela do navegador seja fechada Contact Center CPqD Opera o Manual do Cliente 3 Novas SOLICITA ES Este cap tulo descreve os procedimentos para criar uma nova solicita o de suporte no Contact Center CPqD 3 1 Acesso A nova solicita o pode ser aberta pelo cliente atrav s do contato telef nico 0800 7022773 ou diretamente no site do CPqD acessando a op o CPqD Cliente na barra de menus Na p gina CPqD Cliente clique em Contact Center CPqD Abertura e Acompanhamento Suporte T cnico Via Web Contact Center CPagD abertura e Servi o exclusivo para Clientes com Contrato de Suporte e Manuten o 3 2 Abertura Assim que o usu rio se autentica no sistema a tela principal apresenta a fun o para abrir uma nova solicita o Contact Center CPqD Opera o Manual do Cliente 7 Novas Solicita es Rp 3 3 3 4 gp rromario Criar nova solicita o Para criar uma nova solicita o basta clicar no bot o abaixo Hova solicita o p Cliq
5. Do Contact Center CPqD Opera o Manual do Cliente Vers o do produto 1 0 Edi o do documento 3 0 Mar o de 2011 Es Contact Center CPqD Opera o Manual do Cliente Vers o do produto 1 0 Edi o do documento 3 0 Mar o de 2011 N mero de p ginas 28 CPqD Todos os direitos reservados Impresso no Brasil As informa es contidas neste documento s o de propriedade do CPqD sendo proibida a sua divulga o reprodu o ou armazenamento em base de dados ou sistema de recupera o sem permiss o pr via e por escrito do CPqD Est o sujeitas a altera es sem notifica o pr via Os nomes de produtos servi os ou tecnologias eventualmente mencionados neste documento s o marcas registradas dos respectivos detentores Fazer c pias de qualquer parte deste documento para qualquer finalidade al m do uso pessoal constitui viola o das leis internacionais de direitos autorais CPqD Centro de Pesquisa e Desenvolvimento em Telecomunica es Rod Campinas Mogi Mirim km 118 5 SP340 13086 902 Campinas SP Brasil ii Contact Center CPqD Opera o Manual do Cliente Hist rico de altera es Data Vers o Edi o Breve descri o da edi o Autor SW doc 04 mar 2011 1 0 3 0 Atualiza o do endere o de Mateus Mo o acesso ao Contact Center 04 mai 2009 1 0 2 0 Ajustes de procedimentos e Mateus Mo o figuras 16 abr 2008 1 0 1 0 Vers o inicial Rosani
6. Mozilla Firefox m Checkbox Componente da interface onde o usu rio pode habilitar desabilitar um determinado item ou op o do aplicativo Mi n o m Checklist Lista de itens para verifica o Combobox Componente da interface onde o usu rio pode selecionar um item ou uma op o a partir de uma lista predefinida apresentada quando se clica na seta situada direita do componente m RadioButton Componente da interface onde o usu rio pode selecionar um determinado item ou op o do aplicativo m SLA Um acordo de n vel de servi o Service Level Agreement um contrato entre o fornecedor de servi os de tecnologia em inform tica e um cliente especificando em geral em termos mensur veis quais servi os ser o prestados 1 3 Conven es Gr ficas Conven o Significado Texto em Courier New No menu Consulta clique em Ajuda Sobre Nota Dica Comandos de linha campos do sistema a serem preenchidos Elementos de interface do sistema bot es menus Descri o de notas Sugest es ao leitor Contact Center CPqD Opera o Manual do Cliente 2 THA PRINCIPAL Este cap tulo descreve as principais funcionalidades apresentadas na tela principal do Contact Center CPqD como por exemplo m Criar novas solicita es de suporte m Consultar as solicita es em andamento utilizando diferentes par metros m Visualizar as a es efetuadas durante o processo de solu o m In
7. as op es s o detalhadas nas se es a seguir Procedimentos para Consultar Assim que o usu rio se autentica no sistema a tela principal apresenta as op es de consulta dispon veis Todas as telas de consulta trazem bot es com as seguintes funcionalidades Contact Center CPqD Opera o Manual do Cliente 15 Consultas 4 2 Par metros para a consulta Nome Produto cont m n o C igual C nulo m Cancelar Retorna tela principal cancelando a consulta m Limpar Apaga todos os dados inseridos e as op es de par metros selecionadas m Confirmar Valida as informa es e inicia a consulta Procedimentos 1 Selecione a op o de consulta na tela principal 2 Insira os dados solicitados todos com letra mai scula de acordo com a op o selecionada 3 Selecione a op o de filtro 4 Clique em Confirmar O sistema apresenta uma listagem com todas as solicita es de suporte efetuadas em nome da empresa que atendam aos par metros informados Selecione a solicita o pesquisada e clique em Visualizar para verificar seu andamento Classifica o das Solicita es Consulta usando como padr o a data de abertura das solicita es 16 Contact Center CPqD Opera o Manual do Cliente Consultas 4 3 Data de abertura Data Abertura 1 42 Ea 2 12 em T n o antes depois entre
8. e M dia O problema atrapalha o fluxo das atividades do sistema mas n o as interrompe 3 Grau de severidade Baixa Indica que o problema n o causa impacto nas opera es habituais 4 Pedido de Servi o Melhoria Contact Center CPqD Opera o Manual do Cliente 9 Novas Solicita es Rp ID Interno N mero de identifica o de alguma solicita o j aberta no Contact Center CPqD ID Externo N mero de identifica o do documento de parceiros externos do cliente que pode ser anexado solicita o m SAC Servi o de Atendimento ao Consumidor Identifica a solicita o como uma sugest o uma informa o ou um pedido n o relacionado ao suporte Cliente Apresenta informa es espec ficas do cliente e s o preenchidos automaticamente pelo sistema Cliente Chave para busca Do MEF Empresa Localiza o E Chave para Busca Pesquisa o nome da empresa m Contato Apresenta o nome do contato respons vel pela abertura da solcita o m Empresa Apresenta a empresa que o usus rio logado trabalha Localiza o Apresenta a regi o a cidade e o endere o onde est situada a empresa Produto Apresenta informa es sobre a vers o e o ambiente do produto e devem ser selecionados pelo usu rio Vers o de produto Vers o do m dulo z Ambiente computacional Eee 10 Contact Center CPqD Opera o
9. enta o do Sistema m Conceitos m Conven es Gr ficas 1 1 Apresenta o do Sistema O Contact Center CPqD foi desenvolvido como uma solu o para a cria o e o acompanhamento das solicita es de suporte e manuten o dos produtos do CPqD atrav s de um ambiente com informa es centralizadas e atendimento padronizado Os outros benef cios do sistema s o m Registro detalhado das atividades implementadas durante os processos para solucionar o problema m Notifica o via e mail a cada a o efetuada ou solu o disponibilizada m Seguran a das informa es atrav s de permiss es de acesso m Gerencimento seguro das horas disponibilizadas para atendimentos m Acesso ao Servi o de Atendimento ao Consumidor SAC m Possibilidade de anexar documentos externos que podem contribuir para solu o do problema m Compatibilidade com diferentes browsers 1 2 Conceitos m Ambiente Computacional Conjunto de caracter sticas gerais de um computador sistema operacional ou programa Este ambiente pode ser de testes homologa o ou produ o e possui as informa es dos SLAs definidos em contrato Browser Navegador de Internet Programa utilizado para abrir p ginas na Internet visualizar textos fotos gr ficos sons e v deos na Internet Entre os Contact Center CPqD Opera o Manual do Cliente 1 Introdu o CRP browsers mais conhecidos e utilizados est o o Internet Explorer e o
10. is Agendado Aguardando Informa es 7 Cancelado Situa o J Em andamento Fechado Agendado O analista agendou uma data para in cio do tratamento da solicita o ou para apresentar uma solu o Aguardando Informa es O analista que atende a solicita o aguarda informa es que foram solicitadas ao cliente m Cancelado A solicita o foi cancelada Em andamento m Fechado A solicita o foi encerrada m Regitrado A solicita o foi aberta recentemente m Resolvido A solicita o foi solucionada ID Extemo Consulta usando como par metro o n mero do documento pertencente ao cliente que foi anexado solicita o 18 Contact Center CPqD Opera o Manual do Cliente Rp Consultas ID externo ID Externo cont m n o C igual C nulo m cont m A solicita o a ser pesquisada cont m a palavra informada no campo m igual A solicita o a ser pesquisada refere se exatamente palavra informada no campo m nulo O ID Externo n o foi informado m n o Consulta todas as solicita es abertas pela empresa Analogamente as demais op es de filtro s o ID T tulo Nome Solicitante Nome Ambiente Computacional Nome Produto Data de Abertura Consulta utilizando como par metro a data de abertura da solicita o Data de abertura Data de Abertura 1 42
11. nulo SOO E Data Abertura 1 Primeira op o para data de abertura da solicita o Data Abertura 2 Segunda op o para data de abertura da solicita o Para utilizar juntamante com a op o entre em A data de abertura da solicita o exatamente a data informada em um dos campos antes A data de abertura da solicita o anterior data informada em um dos campos entre A data de abertura da solicita o est entre os dias informados nos campos nulo A data de abertura da solicita o n o foi informada n o Aus ncia de filtro Consulta todas as solicita es abertas pela empresa Em Andamento Consulta as solicita es de suporte que est o em andamento com os analistas de suporte do CPqD Produto cont m n o C igual O nulo Produto Nome do Produto cont m O nome do produto cont m a palavra informada no campo igual O nome do produto exatamente igual palavra informada no campo Contact Center CPqD Opera o Manual do Cliente 17 Consultas 4 4 m nulo O nome do produto n o foi informado m n o Consulta todas as solicita es abertas pela empresa Filtro Consulta utilizando os par metros apresentados a seguir Situa o do Cliente Consulta usando como par metro a situa o da solicita o do cliente Situa o cliente valores dispon ve
12. o de uma solicita o s pode ser efetuado no in cio do procedimento antes de iniciar o seu tratamento Para cancelar a solicita o o cliente deve entrar em contato com o suporte para que seja definida a melhor alternativa Contact Center CPqD Opera o Manual do Cliente 21 Informa ese Atividades Rp Para as solita es que j possuem uma solu o dispon vel as op es de a es s o Comentar e Notificar Insere coment rios nas solicita es Rejeitar a solu o Rejeita a solu o apresentada Aceitar como solu o tempor ria e aguardar solu o definitiva Aceitar solu o e encerrar o chamado Cancelar Cancela a solicita o Para todas as a es selecionadas a aba Dados Externos passa a ser vermelha indicando que um de seus campos deve obrigat riamente ser preenchidos Ao clicar na aba o usu rio deve informar o motivo da a o selecionada no campo Coment rios que aparece em destaque 22 Contact Center CPqD Opera o Manual do Cliente
13. senha EA Classificacao das solicitacoes a Em andamento i Informa o Filtro 2 Solucao disponivel Criar nova solicita o Supervisao Para criar uma nova solicita o basta clicar no bot o abaixo PD Barra de Menus A figura a seguir apresenta a barra de menus da tela principal RD Contact Center CPqD Consultas Consultas Ultima consulta Ultimo registro Nowo Registro Alterar senha A barra de menus apresenta as seguintes funcionalidades m Consultas Efetua as consultas Esta op o detalhada no Cap tulo 4 Consultas m Ultima consulta Traz a ltima consulta executada imediatamente anterior tela que est sendo visualizada m Ultimo registro Apresenta o ltimo lan amento de horas efetuadas pelo usu rio Observa o Esta op o n o habilitada para os analistas Novo Resgitro Abre uma nova solicita o de suporte m Alterar senha Altera sua senha pessoal de acesso ao sistema Esta nova senha deve ser composta de letras e n meros Altera o de senha Senha atual E Nova senha C Confirma o EER Contact Center CPqD Opera o Manual do Cliente 5 Tela Principal Rp Nova Solicita o Cria novas solicita es de suporte Esta funcionalidade descrita no Cap tulo 3 Novas Solicita es OutrasOp es A tela principal apresenta ainda tr s fun es auxiliares Contact Center CPqD A S o elas
14. ta G Guimar es Contact Center CPqD Opera o Manual do Cliente iii Hist rico de altera es Contact Center CPqD Opera o Manual do Cliente 1 INTRODU O 1 1 1 Apresenta o do Sistema 1 1 2 Conceitos 1 1 3 Conven es Gr ficas 2 2 TELA PRINCIPAL 3 2 1 Acesso 3 Barra de Menus 5 Nova Solicita o 6 Outras Op es 6 3 Novas SOLICITA ES 7 3 1 Acesso 7 3 2 Abertura 7 3 3 N mero de Registro 8 3 4 Campos Obrigat rios 8 3 5 Aba Dados 9 Identifica o 9 Cliente 10 Produto 10 Classifica o 11 Ocorr ncia da Falha 11 Parceiros 12 3 6 Aba Detalhes 12 3 7 Aba Envolvidos e Anexos Externos 12 Email Filtro 12 Contatos 12 Anexos 13 4 CONSULTAS 15 4 1 Procedimentos para Consultar 15 4 2 Classifica o das Solicita es 16 4 3 Em Andamento 17 4 4 Filtro 18 Situa o do Cliente 18 ID Externo 18 Data de Abertura 19 4 5 Solu o Dispon vel 20 4 6 Supervis o 20 Contact Center CPqD Opera o Manual do Cliente v ndice RP 5 INFORMA ES E ATIVIDADES 21 5 1 Informa es da Solicita o 21 5 2 Atividades 21 vi Contact Center CPqD Opera o Manual do Cliente 1 INTRODU O Este manual destina se aos clientes do sistema Contact Center CPqD que visa tornar mais eficiente o atendimento s solicita es de suporte e manuten o facilitando e agilizando a comunica o com as equipes de suporte Neste cap tulo os assuntos abordados s o m Apres
15. tada Contatos MTO 1 Clique no combo do campo para adicionar o contato desejado 2 Clique em Adicionar para inserir o contato selecionado 12 Contact Center CPqD Opera o Manual do Cliente NovassSolicita es Anexos Anexa os documentos externos solicita o 1 Clique em Adicionar para acessar essa funcionalidade O sistema apresenta a seguinte tela Anexo gt Solicitacao gt Adicionar anexo Adicionar anexo Arquivo Arquivo Descri o CET MES 2 Clique em Arquivo para visualizar as op es de arquivos que podem ser anexados solicita o O bot o Confirmar anexa o arquivo selecionado O bot o Cancelar finaliza a a o sem anexar o arquivo Contact Center CPqD Opera o Manual do Cliente 13 Novas Solicita es CRP 14 Contact Center CPqD Opera o Manual do Cliente 4 1 4 CONSULTAS Este cap tulo apresenta os procedimentos as op es e os par metros utilizados para consultar posi o das solicita es de suporte no Contact Center CPqD As op es de consultas dispon veis s o as seguintes m Classifica o das Solicita es m Em Andamento m Filtro Situa o do Cliente ID Exterrno ID Data de Abertura T tulo Nome Solicitante Nome Ambiente Computacional Nome Produto m Solu es Dispon veis m Supervis o Descritvo Data de Abertura Situa o Cliente Ess
16. teragir com equipe de suporte atrav s de coment rios na pr pria solicita o 2 1 Acesso O usu rio deve estar cadastrado no Contact Center CPqD para acess lo Este cadastramento efetuado pelo administrador do sistema no CPqD com a autoriza o do respons vel pela rea de inform tica da empresa O acesso ao sistema deve ser feito da seguinte maneira 1 Digite no campo de endere os do navegador de Internet http www cpqd com br contactcenter Nota Ao acessar a p gina inicial o endere o pode ser armazenado na lista de p ginas favoritas do navegador pressionando se CTRL D Contact Center CPqD Opera o Manual do Cliente 3 Tela Principal CRP Ajuda d gt 7 Contact Center CPqD Bem vindo 4 Autentica o a Usu rio a a Senha a S AUL ASUL m Usu rio Identifica o do usu rio do sistema m Senha Senha correspondente do usu rio 2 O bot o Confirmar valida as informa es e a tela principal do sistema aberta Ap s a autentica o a tela principal do sistema apresentada trazendo as principais funcionalidades do sistema tais como m Criar uma nova solicta o m Consultar as solicita es com diferentes par rmetros m Alterar a senha 4 Contact Center CPqD Opera o Manual do Cliente j Tela Principal Consultas Sair Ajuda cRD Contact Center CPqD Consultas Consultas Ultima consulta Ultimo registro Novo Registro Alterar
17. to o as Se esses campos n o forem definidos o sistema os preenche com a data e hor rio da abertura da solicita o Dica O sistema possui o cone 42 Aux lio Calend rio que traz um calend rio para facilitar o preenchimento da data Contact Center CPqD Opera o Manual do Cliente 1 Novas Solicita es CRP 3 6 3 7 Parceiros Este campo traz o nome da empresa que executa o suporte Aba Detalhes Esta aba traz um formul rio com os campos T tulo e Descri o que devem ser preenchidos com os detalhes referentes ao problema ou d vida que deu origem solicita o O campo Diagn stico traz o resultado do checklist efetuado durante a abertura de uma solicita o Aba Envolvidos e Anexos Extemos O formul rio apresentado nesta aba traz campos onde contatos informa es e documentos externos podem ser adicionados solicita o com a finalidade de auxiliar no diagn stico do problema agilizando sua solu o Ema il Filtro Inclui o e mail de outro contato cadastrado no sistema que esteja envolvido no processo de solu o do problema Email filtro contato Buscar Adicionar 1 Insira o e mail completo do contato que participa do processo Para buscar um e mail digite as iniciais ou parte do nome 2 Clique em Buscar Adicionar para visualizar as op es de e mails ou adicionar o e mail digitado Contatos Pesquisa o nome do contato em uma lista de op es apresen
18. tras empresas Os seguintes par metros podem ser utilizados m Descritivo Utiliza o nome da empresa como par metro m Data de Abertura Utiliza a data de abertura da solicita o como par metro m Situa o Cliente Utiliza a situa o da solicita o como par metro 20 Contact Center CPqD Opera o Manual do Cliente 5 1 5 2 5 INFORMA ES E ATIVIDADES Este cap tulo traz as informa es que s o apresentadas na solicita o de suporte ap s a consulta e as a es que podem efetuadas pelo usu rio Informa es da Solicita o A solicita o apresenta duas abas de informa es Aba Vis o Cliente Cont m todos os dados sobre a solicita o e uma descri o das a es efetuadas durante o processo de solu o Se j houver uma solu o esta tamb m apresentada nesta aba El Solicita o lt gt Registro CCO0049467 A Vis o Cliente Dados Externos ID CC00049467 Prioridade Situa o Vigente Data de abertura Previs o de atendimento Data de encerramento Detalhes Ambiente vers o produto vers o modulo Classifica o Data ocorr ncia Aba Dados Externos Traz os dados de documentos externos que foram anexados solicita o Atividades Seguem as a es permitidas ao usu rio m Comentar e Notificar Insere coment rios nas solicita es m Cancelar Cancela a solicita o Nota O cancelament
19. ue em Nova Solicita o para selecionar essa funcionalidade O sistema apresenta a tela onde s o inseridas as informa es necess rias para gerar uma nova solicita o N mero de Registo A figura a seguir apresenta o campo Registro com o n mero de indentifica o da solicita o a ser criada Novo registro gt Solicita o gt Submeter El Solicita o lt gt Registro CC00047385 2 VA Este n mero gerado automaticamente pelo sistema e identifica a solicita o criada quando o usu rio efetuar uma consulta O bot o Confirmar valida as informa es e gera a nova solicita o O bot o Cancelar retorna tela principal do sistema cancelando a solicita o Campos Obrigat rios A solicita o de suporte do Contact Center CPqD formada por formul rios distribu dos em abas Nestes formul rios existem campos destacados em vermelho indicando que devem ser obrigatoriamente preenchidos A figura a seguir apresenta as abas dispon veis Novo registro gt Solicita o gt Submeter El Solicita o lt gt Registro CC00047380 A Dados Detalhes Envolvidos e Anexos externos Dica importante obter o maior n mero de informa es sobre o problema a ser reportado pois quanto mais detalhes forem informados mais gil ser o processo para solucionar o problema Todos os campos referentes nova solicita o de suporte s o descritos nas subse es a seguir
Download Pdf Manuals
Related Search