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O Modelo do Guia de Apoio ao Utilizador do SIGON.2

1. Ilustra o 31 Raz es para n o ter usado a documenta o existente S 4 1p PA x E poss vel selecionar mais de uma caixa de verifica o pelo que as percentagens podem somar mais de 100 15 De quem utilizou a documenta o 93 apenas 1 afirma que a documenta o n o foi til contra 99 que achou a mesma uma mais valia Ilustra o 32 Percentagem de utilizadores que avaliou documenta o existente como til Esse 1 afirma maioritariamente que a documenta o n o f cil de manusear e que a acharia mais us vel se inclu da numa plataforma web integrada A resposta referente ao campo Outro refere se ao facto da plataforma por vezes n o permitir que o utilizador descarregue os documentos evidenciando se aqui o facto do utilizador n o saber que a informa o existe em mais do que um local Outro N o est bem estruturada Muito extensa N o f cil de compreender N o f cil de manusear hd 100 Seria mais f cil se estivesse inclu da i 100 numa plataforma web integrada q T 0 20 40 60 80 100 120 Ilustra o 33 Raz es para documenta o n o ter sido til 5 6 ea a E poss vel selecionar mais de uma caixa de verifica o pelo que as percentagens podem somar mais de 100 76 Cingindo nos tal fatia da amostra que usou a documenta o estes descrevem na essencialmente como boa e
2. Candidaturas Sugest es Ilustra o 52 Estrutura sugerida para o website do ON 2 Se necess rio dentro de cada t pico poder se ia fazer a diferencia o entre Empresas e Investimento P blico nomeadamente ao n vel das Candidaturas de referir ainda que o t pico das Sugest es se refere proposta j referida neste cap tulo em que existe a possibilidade do utilizador enviar uma cr tica referente a qualquer modalidade do programa operacional Abordando a parte essencial desta disserta o a documenta o e baseando nos na formata o do website do Programa Operacional Regional do Centro CCDR C 2012 vamos fornecer uma esquem tica de organiza o de informa o que para al m de 117 evidenciar este t pico o ir organizar de uma melhor forma permitindo ao utilizador um acesso mais r pido mesma importante tamb m pensar que o modelo que ser fornecido para a reformula o do separador Documenta o poder tamb m ser usado na formata o que vigora neste momento por existir no separador Investimentos P blicos um ponto igual Documenta o embora seja mais dif cil de descortinar o seu local Sendo assim dentro do separador Documenta o espera se que exista uma tabela de conte dos que informe o utilizador de toda a informa o que pode recuperar naquele local Documenta o Legisla es Nacional Comunit ria
3. an lise e melhoria da performance do servi o Queixa sugest o do utilizador telefone Queixa sugest o do utilizador e mail Envio de e mail autom tico de avalia o do servi o Registo na base de dados Microsoft Excel Ilustra o 45 Workflows recolha indicadores de avalia o via e mail e telefone Deste modo seria poss vel reunir dados destes dois meios de atendimento ao utilizador sendo pratic vel obter como j referido tamb m uma no o de todos os pontos da documenta o a alterar A gest o integrada destes dois canais telefone e e mail corresponde ali s a outro desafio inadi vel da administra o do sistema Em rigor a quantidade de informa o acerca do uso do sistema perdida por n o ser registada e tratada virtualmente gigantesca com importante significado econ mico e comunicacional 107 A metodologia empregue para promover o ajustamento de procedimentos ou a atualiza o corre o de conte dos do apoio prestado ser explicada seguidamente neste cap tulo ver Ilustra o 55 3 6 Inova o nos canais de contato A evolu o e aperfei oamento do servi o de apoio ao utilizador do SIGON 2 n o dependem contudo no seu atual est dio da melhoria do que existe mas tamb m de inova es no sistema Um dos recursos de feedback cuja ado o preconiz mos diz respeito chamada tecnologia click and call Atrav s desta ferramenta
4. no QREN algumas boas pr ticas Como j foi evidenciado anteriormente existem outros sistemas de gest o de fundos comunit rios com os mesmos utilizadores do SIGON 2 ver Ilustra o 26 Esses sistemas n o concorrem por um mercado uma vez que dizem respeito a produtos de financiamento distintos mas competem quanto mais n o seja ao n vel da sua performance e da satisfa o dos seus utilizadores Ao analisarmos criticamente esses outros sistemas mais utilizados fomos capazes de identificar algumas potenciais boas pr ticas a adotar no SIGON 2 No caso do COMPETE consideramos o recurso designado de sugest es Embora neste caso o recurso remeta de forma errada para o mesmo local que o helpdesk importante dar a entender ao utilizador que lhe poss vel fornecer a sua opini o e que esta ser tida realmente em conta pelo sistema S com estas formaliza es cr ticas poss vel melhorar continuamente um sistema o seu servi o de apoio e a documenta o latu sensu 96 Do sistema SIIFSE conclu mos como relevante o realce da no o de ajuda Ao entrar no sistema temos dois separadores orientadores o Inicio e a Ajuda permitindo ao utilizador desde o primeiro momento de utiliza o do sistema perceber que as suas d vidas ter o respostas e aux lio permanente na fase das candidaturas O ltimo sistema analisado SIPOVT traz ao de cima algo que pode ser extremamente til
5. o como por exemplo o Expedient ssimo nomeadamente para gest o de contactos futuros mas tamb m para exporta o e publica o de informa o no website do ON 2 designadamente dos dados de identifica o das candidaturas aprovadas no Programa imposta pela legisla o comunit ria divulga o p blica das listagens das opera es aprovadas com identifica o promotor designa o da opera o montantes financeiros envolvidos localiza o concelhia e regional mem ria descritiva entre outros dados Se a informa o for sujeita a protocolos de reda o e se apresente uniformizada o seu preenchimento na tica do utilizador cliente e a sua gest o na tica do administrador seriam tarefas mais simples mais eficientes e mais econ micas desobrigando a aloca o de tantos recursos humanos e consecutivamente de custos bem como a uma verifica o e edi o dessa informa o por parte dos servi os Neste ponto deve referir se que foi tamb m identificado nesta tem tica o facto de muitos dos e mails utilizados n o reportarem diretamente ao respons vel pela submiss o do projeto mas sim ao supervisor da unidade org nica da entidade ou ao seu respons vel m ximo Isto acontece pois n o se encontra claro para os utilizadores qual o objetivo dessa informa o de contato nem a sua import ncia no futuro da gest o da candidatura Ora o que sucede que sendo enviada informa o para a institui o
6. o do Programa Operacional e promover a sua divulga o CCDR N 2011 135 Este sistema desenvolvido pela Universidade do Minho e cujo desenvolvimento e manuten o se encontra atribu da empresa Novabase possui 2 subsistemas o frontoffice SIGON 2FO e o backoffice SIGON 2BO CCDR N 2008b 5 O SIGON 2FO de acesso p blico pelo website do ON 2 e tem como objetivo a submiss o de candidaturas aprova o de pedidos de pagamento de opera es ou 52 relat rios a consulta do estado de um pedido ou opera o a que tenha permiss es a produ o de extratos entre outras tarefas CCDR N 2009b 59 Quanto vers o backoffice exclusivamente de acesso interno assentando na plataforma do Expedient ssimo Dependendo do tipo de permiss o a modalidade de backoffice permite desde a consulta das candidaturas privil gio de consulta submetidas at aprova o de registos ou reprova o de uma entidade privil gio de administra o CCDR N 2009b importante perceber a arquitetura da vers o que ser alvo desta disserta o a vers o frontoffice denominada Bolsa de Candidaturas Se acedermos ao website do sistema SIGON 2 Bolsa de Candidaturas 2012 obtemos a seguinte imagem ON BOLSA DE CANDIDATURAS 9 avisos amp MODELOS INTRODUZA OS SEUS DADOS DE ACESSO Conte do dispon vel ap s Acesso Recuperar Password Pretende registar se Gui o
7. o e os manuais de utilizador importante perceber e incorporar tamb m as boas pr ticas resultantes da an lise comparada aos sistemas concorrentes outros Programas do QREN que ser o tamb m abordados Num momento posterior e antes do desenvolvimento do modelo de Guia de Apoio ao Utilizador s o apresentadas otimiza es dos canais de comunica o Contudo reconhecemos que um mero aperfei oamento n o suficiente e neste sentido s o tamb m propostos novos recursos que poder o ser adotados e nalguns casos os meio de o fazer A Ilustra o 39 fornece nos uma vis o geral dos objetivos de contexto desta disserta o Podemos por m ensaiar um desdobramento desta vis o e fixar com mais detalhe o que esperado deste Guia de Apoio ao Utilizador so rig Ilustra o 39 Vantagens da documenta o Menos contatos telef nicos e e mails Maior efic cia Maior confian a 3 1 Canais de apoio e comunica o existentes Antes de mais torna se necess rio situar os recursos de comunica o de apoio existentes ou seja saber que ferramentas existem e que ser o objeto de an lise e proposi o Com efeito um dos objetivos deste trabalho diz respeito a uma an lise cr tica dos recursos de comunica o e intera o de apoio ao utilizador existentes e a uma proposi o sobre um sistema de apoio com canais de comunica o integrados mais eficientes e eficazes Segundo Arm nio Rego o
8. an nimo a parte da Identifica o que diz respeito carateriza o da entidade e a quem responde ao inqu rito servindo unicamente como forma de se caraterizar as organiza es que usam o sistema Quer se com isto dizer que as entidades que responderam mesmo sem usar o sistema ou seja que responderam indevidamente ao inqu rito podem ser estudadas da mesma forma n o de uma maneira direta para perceber a sua opini o em rela o plataforma mas de uma perspetiva de conhecimento das entidades que usufruem deste programa Isto poss vel pois se aquela organiza o recebeu o inqu rito porque em algum momento alguma candidatura sua foi submetida no sistema podendo acontecer o nico facto do contato do respons vel fornecido n o dizer respeito a quem foi encarregue por essa candidatura e que quem receba responda na mesma maneira n o contando para a an lise direta da carateriza o do sistema Foi acrescentado o campo de Designa o e Contato da Entidade pelo nico motivo de se poder vir a responder a sugest es cr ticas do utilizador Foi tamb m til para a concretiza o das entrevistas pois os participantes ao n o verem nenhum entrave na sua identifica o permitem a possibilidade de serem contactados para um esclarecimento das suas respostas O capitulo Sistema engloba todas as quest es que concernem diretamente com o SIGON 2 Existe ent o inicialmente uma pergunta desambiguadora nomeadamen
9. definidos devendo isso estar refletido no produto a comunicar Depois de definido o que ser comunicado essencial a perce o de como se deve comunicar necess rio definir o melhor meio de divulgar fazendo a mensagem chegar ao p blico desejado tendo sempre em conta o or amento disponibilizado para o efeito Cornelissen 2011 Neste caso espec fico de escolha do canal de comunica o o ve culo de divulga o ser a plataforma do SIGON 2 e o website do ON 2 Esta escolha reside no facto de serem locais onde por um lado se submete a informa o e por outro lado se procura informa o relativa ao programa operacional Segue se tamb m um passo importante respeitante ao or amento para elabora o do Guia e a sua execu o O or amento pode se tornar numa mais valia ou num grande entrave do produto a comunicar Um produto muito bom pode ser muito mal divulgado assim como poder tamb m existir uma a o de comunica o fraca mas com grande for a econ mica Tendo em conta o or amento especificado os executores do programa podem sempre ter de alterar a sua posi o e rever alguns passos procurando uma solu o de media mais ajust vel Cornelissen 2011 Consequente a este ponto segue se a execu o do projeto sendo que s poss vel avaliar o sucesso de programa ou da campanha depois de todo o processo de comunica o Cornelissen 2011 Neste caso concreto o or amento um t pico dif cil de avaliar t
10. meio pode ser a mensagem ou pelo menos interferir no significado da mensagem Rego 2010 40 Esta dimens o tem tamb m uma faceta econ mica A documenta o pode constituir se como uma aliada da organiza o como um pequeno investimento que pode 94 ter um grande retorno Engle 2011 1 Em rigor se melhorarmos os canais de esclarecimento de d vidas anteriores a um contato telef nico de e mail ou de messaging com o servi o de apoio podemos reduzir tempos nos processos e custos associados A Ilustra o 40 fornece nos o cen rio atual com que se depara um utilizador que tem uma quest o por responder satisfazer na documenta o dispon vel Linha de Apoio E mail Telef nica Op es reencaminhamento Incentivos As Empresas Pedidos de Pagamento SIGON 2 Eixo 1 2e5 Comunica o Incentivos As Empresas Pedidos de Pagamento Eixo 1 2e5 Op es de E mail Ilustra o 40 Canais de comunica o com o servi o de apoio O que esta imagem nos transmite s o os canais de comunica o dispon veis para o utilizador nomeadamente o telefone e o e mail e o esquema do seu direcionamento tratamento interno Desde logo torna se percet vel que estes canais n o est o integrados no sistema o SIGON 2 A sua gest o e o seu uso interno ou externo n o estabelecem qualquer esp cie de rela o sist mica e informacional com o SIGON 2 aspeto qu
11. o neste caso a Academia Contempor nea do Espet culo ACE Os entrevistados representam os respons veis dos projetos submetidos no SIGON 2 Percebeu se assim que para os mesmos os documentos disponibilizados s o demasiado extensos e que s os utilizam depois de impressos caraterizando essa documenta o como muito densa e muito spera Para contornar esta quest o os entrevistados t m de recorrer ao servi o de apoio de modo a por vezes perceber quest es que est o desenvolvidas nos manuais mas que mesmo assim n o s o totalmente expl citas Esta quest o vai ao encontro de algumas cr ticas dos inquiridos que afirmam que ao pedirem o esclarecimento de alguma d vida ao Servi o de Apoio lhes remetido para a consulta dos manuais mas que se estes contatam a institui o porque em maior parte dos casos j tentaram esse meio e mesmo assim n o conseguem ver esclarecidas as suas quest es Outro ponto que suscita por parte dos entrevistados alguns apontamentos o facto da informa o se encontrar em v rios locais diferentes e que para descarregar algum documento necess rio uma pesquisa intermin vel sendo que alguns nem se aperceberam que a documenta o se encontra tamb m na p gina principal do SIGON 2 89 No fundo uma queixa regular a aus ncia da perce o de que o sistema interage com pessoas e que se nos casos dos munic pios estes possuem estruturas complexas que at percebem a ter
12. origem a diversa documenta o no processo de p s produ o do sistema Por se tratar de um ponto fulcral desta disserta o esta tipologia ser tratada a seguir separadamente O utilizador e o sistema A documenta o para o utilizador vai depender do tipo de utilizador dos seus conhecimentos acerca do sistema e at mesmo de tecnologia Um fator importante s o tamb m as permiss es pois poss vel que existam utilizadores com grande conhecimento acerca do assunto mas que n o ter o acesso a determinadas tipologias de informa o Sendo assim existem conte dos informacionais que dizem mais respeito a pessoas que estejam noutro n vel da hierarquia da organiza o 11 Segundo Matthias Meusel Krzysztof Czarnecki e Wolfgang K pf 1997 existem tr s tipos de utilizador O primeiro o utilizador que ainda n o sabe bem qual framework deve utilizar e que atrav s da documenta o adequada toma essa decis o Tem sempre em conta que esses documentos exclusivamente o orientam para o framework a usar n o o caraterizando Meusel Czarnecki and K pf 1997 Outro tipo de utilizador tamb m abordado por estes autores o que pretende construir uma aplica o comum suportando se neste tipo de documenta o para obter o conhecimento necess rio para isso Enquanto o terceiro e ltimo utilizador definido sendo o que pretende ir para al m do uso normal pretendendo modificar o sistema precisando para isso de to
13. poss vel ao utilizador ligar telef nica e diretamente atrav s do sistema com um nico clique para o servi o de apoio Esta ferramenta userfriendly seria canalizada unicamente para quest es da documenta o Todas as outras chamadas seguiriam o normal circuito de chamada para a linha telef nica normal e reencaminhamento consoante o tema Fez se esta escolha tendo em conta que neste momento o objetivo principal melhorar a qualidade da documenta o Nesse sentido numa primeira fase este recurso deveria ser usado para melhorar o que j existe podendo numa segunda fase estando a documenta o mais desenvolvida e qualificada ser usada para todas as quest es que digam respeito ao SIGON 2 Esta medida vem fortalecer essa vertente do aux lio Num determinado per odo de tempo em que se trabalharia para a cont nua melhoria desta tem tica haveria uma janela que permitiria ao utilizador colocar o seu n mero de telefone e esperar que num curto espa o de tempo poucos minutos recebesse uma chamada telef nica do servi o de apoio 108 Ligue Gr tis Esta empresa ir ligar lhe dentro de momentos Fale por Telefone Introduza o n mero de telefone para o qual pretende ser contactado Clique em INICIAR para estabelecer a liga o servi o gratuito O Meu Pais Portugal O Meu N mero 351 Por favor E Agora X Iniciar liguem me Ilustra o 46 Exemplo de servi o click
14. um tipo de estrutura orientada para uma estrat gia de produtos mercado muito especializada e dotada de uma grande flexibilidade e facilidade de coordena o entre os seus membros sendo tamb m caracterizada por um grande dinamismo comercial Freire 1997 GESTOR Empregados Ilustra o 6 Estrutura simples adaptada da vis o de Teixeira 2005 Quando uma empresa evolui a estrutura funcional colmata as novas necessidades de uma estrutura mais complexa podendo por m englobar uma estrutura simples Contudo esta de igual forma uma disposi o para empresas relativamente pequenas mas que precisam de se dividir por departamentos Aqui o nico gestor substitu do por gestores individuais destacados para certas atividades havendo sempre uma gest o de topo que possui uma vis o global da 17 organiza o aproveitando da melhor forma as capacidades do pessoal qualificado Teixeira 2005 w ADMINISTRA O Opera es Marketing Financeira Ilustra o 7 Estrutura funcional adaptada da vis o de Teixeira 2005 A estrutura division ria ou divisional pressup e que tendo em conta os produtos servi os mercados ou processos da empresa se fa a uma divis o da organiza o e das tarefas a serem executadas Teixeira 2005 Cada divis o ser independente e ter um gestor que definir os objetivos da mesma Teixeira 2005 Esta estrutura permite empresa empreender a diversifica o para setores
15. 104 3 6 Inova o nos canais de contato na aeii o a a a ati aa 108 3 7 O Guia de Apoio ao Utilizador reeeeeeeeerereeeererseeeaenerearereenenaneneararersana 110 3 8 Conclus es das medidas apresentadas ieereeerereeeeererearereesenaneneererersana 122 4 Conclus es e trabalho futuro sis irrreraeaa es ererer aaa aaa erertr aaa aaa rrtrer anna nada 125 AI CONCIUS ES a sit A Rd Ra TR RU Ca A Uis 125 4 2 Perspetivas futura Sn erene eatea e Sad AUTO Rasa aa a a doa penta ta Sis e toa area aves 127 Refer ncias bibliogr ficas sussa as inss as a A a Ea 129 ANEXOS saias abit no nos ato Fogo latas a sabido SU atras RSA ode NUR aa a Gan ab spo RAR ESG a ea SS Des ab oc aa a Eiaa aaa AaS Anexo A Organograma CCDR N irei eee rrrrer cane renan rrer nana nana rereaaaanaas Anexo B Workflow Processo de Candidatura do SIGON 2 e ieeseeeeereererereana II Anexo C Inqu rito ao uso da documenta o do SIGON 2 nsssssnssessssesenssenessseeenssereesserense WI Anexo D An lise do inqu rito gr ficos complementares c eres VIII ndice de ilustra es Ilustra o 1 Classifica o da documenta o Sametinger 1997 8 Ilustra o 2 Tipos de documenta o adaptado da vis o de Johannes Sametinger 1997 9 Ilustra o 3 Diferentes tipos de documenta o de utilizador Sommerville 2001 13 Ilustra o 4 Utilizadores finais adapta
16. Como valores emocionais da marca ON 2 temos as no es de desafio criatividade europa modernidade rumo mudan a e novo esperan a e consequentemente como valores racionais foram apontados os conceitos de norte regi o programa estrat gia organiza o efic cia e financiamento oportunidade CCDR N 2008c 17 Todo este trabalho foi constru do em prol de um p blico alvo que poderia inicialmente ser designado unicamente como os futuros benefici rios do programa Claro que estes s o a maior percentagem sendo as suas necessidades de informa o e oportunidades de participa o essenciais para a constru o da maior parte das a es recursos e investimentos de comunica o CCDR N 2008c 18 Existem todavia outros destinat rios da comunica o do ON 2 a n vel externo comunica o social decisores pol ticos e institucionais representa o da Comunidade Europeia em Portugal opinion leaders makers opini o p blica e Comunidades 229 especiais e a n vel interno Comiss o Diretiva e Secretariado T cnico Servi os da CCDR N Comiss o de Acompanhamento Entidade associada ao Plano de Comunica o e Outros Programas Operacionais e Organismos do QREN CCDR N 2008c 18 e 19 51 A par de todo este trabalho necess rio tamb m pensar na comunica o a um n vel mais regional pois os potenciais e os atuais benefici rios do programa s o essencialmente autarquias e as
17. De seguida apresenta se com maior detalhe as opera es metodol gicas desenvolvidas para o apuramento da amostra 2 3 1 3 A metodologia Para chegarmos a estas cerca de 1200 entidades foi necess rio mais do que eliminar as que n o possuem o estado de candidatura pretendido Tratou se e selecionou se a informa o de forma meticulosa tendo como objetivo chegar a um universo v lido de inquiridos Foram portanto eliminados os dados referentes informa o n o relevante que neste caso correspondiam a entidades candidatas admitidas aprovadas e contratadas Seguidamente eliminaram se tamb m os dados dos Sistemas de Incentivos s Empresas do QREN uma vez que os benefici rios n o s o utilizadores do SIGON 2 2 3 1 4 A valida o Tendo em conta o tipo de institui o alvo um servi o do Minist rio da Agricultura do Mar do Ambiente e do Ordenamento do Territ rio e que por isso tem como j mencionado anteriormente v rios valores a defender este processo esteve dotado de algumas particularidades Para al m do procedimento normal de valida o por parte do orientador desta disserta o e do respons vel pelo acompanhamento na institui o este inqu rito foi tamb m sujeito avalia o dos elementos do Gabinete de Sistemas e Tecnologias de Informa o e Comunica o GSTIC Seguidamente foi tamb m enviado diretora da Dire o de Servi os de Comunica o e Gest o Administrativa DSCGA bem como s se
18. O la Sim N o 3 1 1 Se sim qual quais Responda unicamente se respondeu afirmativamente quest o 3 1 E o 2 A z Gui o de preenchimento dos relat rios de execu o anual E Gui o de preenchimento dos relat rios de execu o final E Gui o de preenchimento da candidatura z Gui o de preenchimento do pedido de pagamento 3 1 2 Se n o porqu Responda unicamente se respondeu negativamente quest o 3 1 o P N o teve necessidade C N da e A N o sabia da exist ncia e N o teve tempo o Outro 3 2 Essa documenta o foi lhe til O 5 Sim N o Fo 3 2 1 Se n o porqu Responda unicamente se respondeu negativamente quest o 3 2 E Muito extensa Seria mais f cil se estivesse inclu da numa plataforma web integrada N o f cil de compreender N o est bem estruturada N o f cil de manusear MONO Outro 3 3 Como descreve essa documenta o na tica do utilizador Co Boa ss Razo vel o M 3 4 Como avalia a linguagem utilizada nessa documenta o MI Pouco cuidada Muito t cnica Fo Simples e acess vel 3 5 Como avalia a necessidade de um Guia de Apoio ao Utilizador do SIGON 2 Necess rio Indiferente Desnecess rio 3 6 Em que suporte privilegiaria um Guia de Apoio ao Utilizador PDF Ficheiro eletr nico com hiperliga es Plataforma online Papel 4 Servi o de Apoio 4 1 Como avalia o atual servi o de apoio a
19. e ter em aten o o tamanho das letras IEEE 2001 Para al m disto o formato online deve ser adapt vel a diferentes contextos de hardware e software como o caso dos browsers Outro ponto a pensar o facto de na escolha das cores se dever ter em conta pessoas que n o distinguem certos tons podendo deste modo a informa o transmitir lhes a ideia errada Da mesma forma os formatos para avisos aten es e notas devem ter mais destaque possuindo formata o pr pria com uso de imagens se necess rio As instru es devem ter tamb m um cuidado especial tendo cada passo uma numera o IEEE 2001 Elementos do software como cones bot es usos especiais do teclado entre outros devem estar devidamente documentados de forma a serem distinguidos do resto do texto IEEE 2001 Devem tamb m ser especialmente diferenciados os comandos ou c digos obrigat rios dos opcionais IEEE 2001 No que consta s carater sticas da documenta o que permitem o acesso informa o existem certas recomenda es feitas pela norma Neste caso abrangem quatro casos especiais as tabelas de conte dos as listas de ilustra es o ndice e os meios de pesquisa providenciados pelo formato eletr nico IEEE 2001 37 Os formatos para carater sticas que permitam navega o s o tamb m esclarecidos na norma Os utilizadores devem se aperceber na sua localiza o quer seja na vers o impressa ou online Se no formato papel
20. o Isto contudo uma quest o com duplo sentido sendo que as pessoas podem j ter atitudes e comportamentos definidos e que podem n o ser ben ficos para quem pretende fazer um produto novo podendo todavia esta ser tamb m uma forma de modificar este tipo de pensamentos e opini es Castro 2007 Desta defini o de objetivos e de posicionamento surge tamb m a especifica o do tipo de documento que queremos desenvolver e consequentemente o tipo de utilizador ao qual este se aplica Este tipo de utilizador corresponde ao p blico alvo que deve estar corretamente delimitado antes de construir o ato de comunica o Existem diversos grupos de stakeholders numa organiza o tornando se por isso de extrema import ncia perceber qual o segmento mais importante por ser praticamente imposs vel comunicar com todos os grupos Cornelissen 2011 Depois de feita esta segmenta o importante perceber neste grupo selecionado quais s o os p blicos alvo espec ficos para cada programa ou campanha Cornelissen 2011 Desta forma podemos ter uma organiza o com v rios grupos de p blicos alvo para diferentes servi os ou produtos sendo de m xima import ncia perceber quais se adequam ao qu Nesta linha de ideias compreens vel o porqu de todo o Guia de Apoio ao Utilizador ser baseado no pr prio utilizador e nas suas necessidades formando desta forma um produto completamente constru do medida do destinat rio esse
21. relacionados ou n o relacionados uma vez que cada neg cio gerido com autonomia Freire 1997 459 Com isto a empresa obt m uma normal descentraliza o libertando a gest o de topo mas contudo enfatizando a necessidade de estrat gias de neg cio bem definidas e de controlo do desempenho de cada divis o Teixeira 2005 ADMINISTRA O Gestor Gestor 1 divis o 2 2 divis o Ilustra o 8 Estrutura division ria adaptada da vis o de Teixeira 2005 Partimos agora para a an lise das macroestruturas avan adas carater sticas de empresas de grande dimens o Freire 1997 18 A estrutura por unidades estrat gicas de neg cio UEN OU SBU Strategic Business Units uma forma de estrutura division ria que surge da necessidade das organiza es terem de criar produtos e servi os para um ou mais mercados ou segmentos tendo a sua estrutura de responder de uma forma r pida flex vel e eficaz a estas necessidades Calarge Maia and Lima 1999 S o carater sticas de empresas com poucas ind strias podendo as decis es relativas ao conjunto de divis es ou empresas inter relacionadas ser coordenadas por uma s entidade Freire 1997 461 Sendo assim pretende se juntar essas unidades estrat gicas para que possuam um s gestor havendo assim uma coes o de dire o em reas de neg cio diferentes mas com alguma rela o Teixeira 2005 Segundo John Thompson citado por Calarge Maia
22. Preenchimento de Pedidos de Pagamento onde constam as principais informa es acerca da forma de submeter um pedido deste tipo Da mesma forma existe tamb m o Gui o de Preenchimento de Relat rios de Execu o que se divide em duas partes correspondentes aos tipos de Relat rios de Execu o existentes Existe assim o Gui o de Preenchimento de Relat rios de Execu o Anual e o Gui o de Preenchimento de Relat rios de Execu o Final Tendo em conta que o nosso foco se encontra na Bolsa de Candidaturas frontoffice importante percebermos que existem v rios estados de candidaturas Esses estados bem como todo o processo de candidatura encontra se especificado no workflow do processo de candidatura ver Ilustra o B 58 Podemos perceber ent o que existem 6 processos essenciais correspondendo aos estados das entidades e que ser o importantes numa fase metodol gica futura 1 Candidatura 2 Admiss o 55 3 Aprova o 4 Desaprova o 5 Contrata o 6 Rescis o E importante nesta altura depois de se perceber quais os documentos de apoio ao utilizador que existem perceber o seu conte do S assim ser poss vel compreender se as respostas que os utilizadores dar o no inqu rito relativamente aos mesmos 2 2 1 1 Gui o de preenchimento candidatura Se nos remetermos aos quatros conceitos b sicos da documenta o enunciados no primeiro cap tulo referimo nos
23. Universidade do Porto Desta base de dados dever o constar os seguintes campos e T cnico c digo do t cnico que visualizou o e mail e Data de rece o data de rece o do e mail e Hora de rece o hora de rece o do e mail e Tipo de Apoio via e mail telefone ou pessoalmente e E mail do utilizador dados do e mail recebido 105 e Tipo de entidade tipo de entidade a que pertence o utilizador e Nome da entidade designa o da entidade a que pertence o utilizador e Assunto do e mail correspond ncia a listagem de t picos poss veis e Resposta ao e mail resposta resumida dada ao utilizador e Observa es poss veis observa es sobre o servi o prestado importante que o campo Assunto do e mail seja preenchido de modo sequencial fazendo corresponder a d vida a uma categoria especificada anteriormente S deste modo ser poss vel realizar estat sticas que permitam ao servi o de apoio perceber os t picos mais solicitados e seguidamente fazer a altera o ou cria o da documenta o que lhe corresponda Segundo Kruger et al citado por Rego 2010 448 o e mail um m todo r pido e c modo de dirigir neg cios de manter contato com os amigos e a fam lia e mesmo de recolher dados e por isso mesmo deve ser registado quantificado e analisado Consideramos aqui como recurso til para a produ o de indicadores de gest o referentes utiliza o do servi o de apoio via e m
24. a documenta o n o f cil de compreender atendendo aqui ao facto da linguagem e da formata o serem pontos importantes para que o utilizador a avalie como proveitosa Para os participantes que reconheceram a informa o como til esta de uma maneira geral boa e a sua linguagem simples e acess vel preferindo como formato o PDF com hiperliga es sendo esta resposta justificada nas entrevistas Como referido os entrevistados afirmam n o ter percebido a quest o estando mais favor de um formato 91 online Isto suportado tamb m pelas respostas quest o referente s raz es pelas quais a documenta o n o foi til em que a maioria afirma que preferiria se a informa o estivesse inclu da numa plataforma web integrada Contudo tamb m referido nas entrevistas que deveria existir sempre um formato imprim vel A avalia o do servi o de apoio tamb m importante pois temos que ter em conta que a documenta o se encontra inclu da neste servi o e que serve tamb m por vezes de recurso quando a documenta o n o faz da melhor maneira o seu papel De forma global o helpdesk avaliado como apenas razo vel sendo uma das carater sticas mais valorizadas o contato direto com os t cnicos que v o muitas vezes colmatar a falha dos documentos que existem Podemos de uma forma mais geral apontar como um dos pontos fracos deste inqu rito o facto de os participantes n o terem percebido na totalidade a
25. a escolha de cada modo e consecutivamente especifica o da informa o vai sempre depender do utilizador alvo daquela documenta o e da sua familiariza o com a tecnologia e com aquele sistema Finalmente existem as fontes de informa o relacionadas tais como bibliografias listas de refer ncias ou hiperliga es para p ginas com informa o relacionada IEEE 2001 1 4 1 5 Formata o da informa o A formata o tal como todas as etapas apresentadas mais uma em que temos de ter em conta o meio de ambiente em que o utilizador trabalha e usa o sistema No caso do modo de refer ncia temos que pensar que a documenta o deve ser de muito mais r pida perce o tendo em conta que o utilizador est a usar o sistema no seu trabalho e pretende apenas refrescar a mem ria em algum especto tendo por isso a formata o de ser mais clean IEEE 2001 No que diz respeito documenta o existe um ponto espec fico a ter em aten o nomeadamente o formato que pode influenciar a consist ncia da terminologia Deste modo existem formas de darmos nfase a uma ideia usando avan os e recuos nas linhas margens fontes espa os e cores diferentes Deste modo conseguimos destacar informa o relevante como sejam por exemplo as altera es aos conte dos IEEE 2001 Mas ao pensarmos em dar realce informa o devemos ter em conta que esta n o ser s utilizada pelo p blico alvo estudado Existem usos
26. a numera o de p gina dever chegar para orientar o utilizador no formato eletr nico podem ser usados identificadores das p ginas mas s isto n o suficiente necess rio criar bot es que permitam aceder informa o pr via e posterior daquele t pico informa o consultada antes tabela de conte dos e ao ndice tendo sempre em conta que isto n o obrigat rio pois esta informa o de refer ncia pode nem existir IEEE 2001 Neste ponto importante tamb m pensarmos em como distinguir estas carater sticas da navega o do corpo de texto atrav s de elementos de formata o como a cor requisito que tamb m deve ser pensado para as hiperliga es As ilustra es particularidade essenciais neste tipo de documenta o devem ser bem pensadas e estruturadas considerando sempre a enumera o a cor o tamanho o local onde se encontram entre outros IEEE 2001 1 5 Suporte para ferramenta online as wiki No ponto anterior referida a forma de constru o de um Guia de Apoio ao Utilizador nas suas duas vertentes impressa e eletr nica Contudo importante perceber qual a plataforma que ir suportar a vers o online j que a vers o impressa o PDF imprim vel Existem muitas solu es para um tipo de trabalho como este Parte delas pressup em conhecimentos da linguagem HTML por parte do utilizador tornando se isto num elemento dissuasor para um gestor de informa o com menos for
27. acesso r pido e intuitivo ao que necessitamos e com a op o de ajuda bem destacada Podemos assim afirmar que sem d vida um meio eficiente podendo n o ser eficaz Fica tamb m aqu m no facto de ser necess rio descarregar a plataforma para efetuar a candidatura Seria mais r pido e uniforme se a candidatura se efetuasse online evitando processos de download desnecess rios que atendem necessidade de compatibilidade de software que certamente geram situa es no helpdesk 2 2 2 2 SHFSE Sistema Integrado de Informa o do Fundo Social Europeu Ao aceder p gina do Fundo Social Europeu entramos no Sistema Integrado de Informa o do Fundo Social Europeu 2012 que como o nome indica gere toda a informa o relativa ao financiamento deste fundo comunit rio Por ser um fundo mais geral quando acedemos ao separador Ajuda podemos visualizar diversos conte dos consoante o programa que estamos a abordar Divide se assim em tr s pontos IGFSE Instituto de Gest o do Fundo Social Europeu POPH Programa Operacional Potencial Humano e RUMOS Programa Operacional de Valoriza o do Potencial Humano e Coes o Social da RAM 62 Embora algumas das hiperliga es n o funcionem percebe se a exist ncia de alguma documenta o para uso do utilizador Neste caso depois de efetuar o login poss vel aceder informa o do helpdesk pelo menos no caso do IGFSE Fica ent o destacado o separador de ajuda b
28. ao facto de que existe informa o desde essa altura que n o foi completada 56 Neste caso essa informa o refere se aos tr s passos das candidaturas ao Programa de A o Programa Estrat gico que n o s o semelhantes aos do processo de candidatura a Opera o comum Links de Ajuda Gui o de Preenchimento de Candidatura Vers o 2 Gui o de Preenchimento de Candidatura Anexo 1 Gui o de Preenchimento de Candidatura Anexo 2 Gui o de Preenchimento de Candidatura Anexo 3 Gui o de Preenchimento de Candidatura Anexo 4 Gui o de Preenchimento de Candidatura Anexo 5 Gui o de Preenchimento de Candidatura Anexo 6 Gui o de Preenchimento de Candidatura Anexo 7 Gui o de Preenchimento de Candidatura Anexo 8 Ilustra o 19 Janela aberta para a documenta o do Processo de Candidatura SIGON 2 Bolsa de Candidaturas 2012 Outro aspeto que deveria ser modificado s o os anexos pois o utilizador tem de voltar ao website para selecionar o anexo referido pelo texto Para al m disso s o identificados como Gui o de Preenchimento de Candidatura Anexo x em que x diz respeito ao n mero do anexo n o especificando o conte do do documento Este n mero nem sequer faz refer ncia ao n mero do passo a que til e nesse caso torna se dif cil perceber em concreto e sem refer ncia ao manual a que anexo devemos aceder Contudo e ap s toda esta an lise o leitor pode aceder a
29. ao local exato onde est enquadrada a mesma como no exemplo seguinte Apresenta o da candidatura 2 Passo 1 Identifica o da Opera o Na introdu o para al m da normal refer ncia ao uso do sistema dever se ia explicar o uso do documento nomeadamente a sua estrutura 110 Deveria aqui tamb m constar informa o por exemplo no caso das hiperliga es de que os conceitos sublinhados dizem respeito a palavras chave que remetem para outros locais N o nos devemos cingir cor pois como j explicado e tratado seguidamente existem pessoas que poder o n o distinguir esse tom A informa o cr tica como avisos e notas deveria tamb m estar mais destacada de modo a que o utilizador se apercebesse imediatamente de que aquela informa o pode ser ou n o relevante para o que procura IEEE 2001 As notas e avisos n o deveriam nunca ter a mesma formata o que os cap tulos normais O conte do informacional j foi descrito nesta disserta o como bom sendo contudo demasiado extenso Ou seja a informa o possui as carater sticas da integridade e exatid o sendo necess rio por m incrementar a acessibilidade e usabilidade preciso trabalhar ainda a apresenta o da mesma Um recurso til para elucidar o utilizador f cil e rapidamente a figura do workflow Atrav s de um workflow por documento seria explicado o que pode ser ali encontrado e a sua ordem qualificando este aspeto em noss
30. consultados pelos utilizadores do SIGON 2 ss eiiis 75 Ilustra o 31 Raz es para n o ter usado a documenta o existente ees 75 Ilustra o 32 Percentagem de utilizadores que avaliou documenta o existente como til 76 Ilustra o 33 Raz es para documenta o n o ter sido til isrieeeenreeas 76 Ilustra o 34 Descri o da documenta o de apoio ssssssssesesssssssrserressssssreerressssssrrennessssene 77 Ilustra o 35 Avalia o da linguagem usada na documenta o cieeerererees 77 Ilustra o 36 Avalia o da necessidade de um Guia de Apoio de Utilizador 78 Ilustra o 37 Formato privilegiado pelo utilizador para o Guia de Apoio ao Utilizador 78 Ilustra o 38 Carater sticas mais valorizadas no Servi o de Apoio csiiss 79 Ilustra o 39 Vantagens da documenta o ereeereereeeereneararerereenanenerrarersana 94 Ilustra o 40 Canais de comunica o com o servi o de apoio ssssssssssssssssrrressssesrrernessssese 95 Ilustra o 41 Primeiro objetivo da documenta o sssssssssssssssserresrssssrrerressssesrrerressssene 101 Ilustra o 42 Segundo objetivo da documenta o sssssessssssseserressssssrrerressssssrrernessssene 104 Ilustra o 43 Percentagem de chamadas recebidas por op o de reencaminhamento no ano d 2008 CCDR N 2009D scesinsimes
31. de Preenchimento de Candidatura Gui o de Preenchimento de Pedidos de Pagamentos Gui o de Preenchimento de Relat rios de Execu o Site Optimizado para Internet Explorer 7 e Firefox 3 5 0 Ilustra o 17 SIGON 2 antes do login SIGON 2 Bolsa de Candidaturas 2012 Temos portanto acesso aos documentos existentes e aos campos de introdu o de dados nomeadamente nome do utilizador e palavra chave Ap s se efetuar o login acedemos a uma p gina com a seguinte estrutura 1 sistema de informa o de gest o documental e workflows da CCDR N CCDR N 2009b 53 ccor my 88 romeo Ilustra o 18 SIGON 2 depois do login vers o intranet testes Quanto sua organiza o o sistema FO divide se em 7 separadores essenciais como se observa na imagem anterior ver Ilustra o 18 onde o utilizador pode aceder a toda a informa o que procura e Geral permite retornar p gina inicial alterar password e sair do sistema e Alertas possibilita a consulta de todos os alertas inerentes quela entidade visionando os por data e texto e Modelos possibilidade de consultar modelos por enviar e enviados organizados por data de a enviar ou de envio e por designa o e Programas de a o permite apresentar programas de a olestrat gico verificar programas pendentes e consultar estados dos programas submetidos e Candidaturas neste separador poss vel apresentar e alterar candida
32. de gest o do Programa Operacional Regional do Norte ON 2 o SIGON 2 Pretende se assim ensaiar a defini o de um modelo de Guia de Apoio ao Utilizador em formato impresso e online do sistema SIGON 2 adequado n o s aos seus utilizadores externos clientes do Programa mas tamb m aos utilizadores internos ou seja comunidade formada pela pr pria institui o Para a concretiza o deste objetivo foi realizada em primeiro lugar uma revis o da literatura existente de modo a identificar que trabalhos existiam j nesta tem tica e eventuais diretivas ou boas pr ticas para o modelo a elaborar Ap s a an lise do contexto org nico funcional foi ainda estudado o pr prio programa ON 2 as suas necessidades e objetivos e a estrutura do sistema SIGON 2 De modo a caracterizar a perce o os perfis e cr ticas dos p blicos alvo foi tamb m elaborado um inqu rito e por forma a esclarecer respostas e validar perspetivas foram tamb m efetuadas entrevistas explorat rias a alguns dos inquiridos Com estes diversos meios de observa o e recolha de dados obtiveram se informa es essenciais no que concerne elabora o do modelo Foi poss vel assim preconizar aspetos cr ticos na constru o de um Guia de Apoio ao Utilizador na tica das necessidades da organiza o e do p blico alvo Na explana o do modelo de Guia de Apoio ao Utilizador est o referidas todas as melhorias poss veis ao servi o de apoio e pr
33. de melhorada houvesse tamb m a possibilidade de descarregar a documenta o 2 3 5 Principais conclus es Com este inqu rito conseguiu se aceder a uma variedade de entidades de todas as tipologias e em n mero semelhante de p blicas e privadas poss vel fazer uma an lise cr tica a todos os resultados apresentados de modo a se retirar a informa o mais importante para a elabora o do modelo Percebeu se que das entidades que usam o sistema SIGON 2 apenas 54 usa sistemas de informa o diariamente o que permite concluir que existem benefici rios com baixas compet ncias inform ticas e que trabalham no seu quotidiano sem estas ferramentas 90 ra E assim importante pensar se nestes casos aquando da elabora o de documenta o de suporte ao utilizador pois nem todos possuem a mesma experi ncia no uso de sistemas inform ticos Pode se tamb m concluir que para o utilizador a qualidade da candidatura est intrinsecamente relacionada com a qualidade e uso do sistema contribuindo este dado para suportar a ideia que a documenta o se bem estruturada s tender a aumentar o n vel de sucesso das candidaturas De todos os inquiridos s uma minoria afirma n o ter usado nenhum dos gui es de preenchimento existentes tendo como raz o principal n o ter tido necessidade seguindo se do facto de n o ter tido tempo Isto remete nos para uma quest o muito importante o fator tempo Muitas entidades como r
34. e visualizar a informa o Estas plataformas disp em ainda da carater stica da expansibilidade ou seja o acesso a um estado da informa o numa determinada data timo para recuperar de poss veis erros de edi o Para evitar estes poss veis erros seria definido um conjunto restrito de editores tamb m tendo em conta a quest o da uniformiza o da informa o ado o de protocolos e regras partilhadas pois o servi o de apoio possui diversos t cnicos que poderiam publicar a informa o ao mesmo tempo e de forma diferente Para que isso n o aconte a teriam de ser alocados recursos humanos espec ficos que editassem o Guia de Apoio de Utilizador sabendo das suas particularidades e mantendo sempre a mesma forma de reda o A atualiza o da informa o n o ser aleat ria mas sim consoante os indicadores recolhidos da linha telef nica e do e mail que j foi referido anteriormente Pretende se assim que seja efetuado o levantamento categorial dos assuntos que levantam mais d vidas a partir da base de dados A partir daqui fazendo se o top e percebendo se que isso s ocorria pelo facto de a documenta o n o esclarecer corretamente esse ponto o t cnico abre a p gina wiki e reformula essa informa o Uma boa maneira de se perceber se essa 115 informa o foi bem ou mal refeita seria colocando esse item no inqu rito integrado Ilustra o 47 Essa p gina wiki serviria apenas para que o t cnic
35. erros alertas pois segundo os participantes do inqu rito estes n o s o por vezes completamente expl citos Existir o sempre informa es importantes mas que podem n o dizer respeito diretamente documenta o Contudo ao melhorarmos a qualidade da informa o devemos tamb m contemplar estes casos Uma boa forma de aproveitar sugest es e dados que n o tenham tanto a ver com a documenta o atrav s de uma p gina de FAQ Frequently asked questions Perguntas mais frequentes Desta forma conte dos de apresenta o b sica do SIGON 2 e do pr prio programa quando se iniciou qual a motiva o etc poderiam estar aqui disponibilizados A localiza o exata desta ferramenta ser apresentada posteriormente neste cap tulo Com efeito este trabalho n o pretende tratar a documenta o de apoio como um item isolado do conjunto de informa o produzida e veiculada pelo ON 2 Devemos pensar na informa o como um todo existente em todos os passos e todos os pormenores do processo de candidatura 103 Todos os aspetos exequ veis para melhorarem o sistema de apoio e consequentemente a documenta o devem ser tidos em contas 3 5 Melhoria dos canais de comunica o os desafios da gest o e da integra o A melhoria dos canais de comunica o conduz nos a um t pico que nos merece especial aten o anal tica e prepositiva Diminuir tempo de preenchimento Evitar erros nas submiss es da
36. estar correta esta deve conter todos os elementos necess rios boa compreens o do sistema refletindo isto a integridade Stevens Arthur and Nance 1988 No que consta a usabilidade pode se afirmar que na aus ncia desta qualidade as acima mencionadas n o t m utilidade pois um documento existe para que o utilizador o recupere e recupere a informa o que este cont m Se por algum motivo o utilizador n o consegue extrair do documento a informa o este torna se num recurso perdido Sendo assim a usabilidade avalia o esfor o requerido para que o utilizador perceba a informa o Stevens Arthur and Nance 1988 Quanto quarta e ltima carater stica da documenta o esta representa a atualiza o e constante adapta o do documento pois constantemente existem modifica es ao sistema que necessitam de ser documentadas Para isso necess rio que o documento seja expans vel de modo a que possa ser feita a sua manuten o sempre que o sistema seja atualizado Estas carater sticas s o tamb m apoiadas por Paul Engle 2011 que afirma que os objetivos deste tipo de documenta o orientada para os utilizadores de um sistema passam por ser essencialmente precisa de f cil acesso por parte da equipa que a ir usar de f cil manuten o e atualiza o de r pida compreens o e uso e pouco dispendiosa Deste modo esta documenta o auxilia os utilizadores n o sendo uma perda de tempo mas sim reduzi
37. j tratados nesta disserta o nomeadamente exatid o e integridade n o sendo contudo uma boa abordagem percet vel a inten o de neste ponto colocar unicamente as carater sticas que t m liga o direta com o conte do informacional como sejam as referidas anteriormente Contudo o leitor deve tamb m em alguma parte da norma perceber que o seu documento necessitar antes de mais de possuir a propriedade da usabilidade pois n o adianta ter um documento exato e integro se n o tem utilidade Desta forma possuir informa o redundante tornando se num recurso perdido que leva a perda de tempo e dinheiro Outro conceito importante a expansibilidade pois o utilizador tem de ter a no o que n o est a escrever uma verdade inalter vel e que o software ir evoluir tal como se espera que o fa a a sua documenta o Percebida a parte do conte do informacional abordamos agora os dados de identifica o Estes s o um ponto essencial contendo o t tulo a vers o do documento e data de publica o o software e a vers o bem como o nome da organiza o emissora da documenta o IEEE 2001 Tendo em conta que o utilizador j teve acesso ao documento precisa posteriormente de saber onde est a informa o que lhe destinada sendo que dever existir uma parte do documento exclusivamente para explicar onde est a informa o qual a sua inten o e para quem est direcionada importante tamb m
38. mais forma o particularmente na rea jur dica e que de modo a melhorar o m tuo entendimento utilizem a chamada linguagem clara por forma a facilitar o correto preenchimento dos formul rios e troca de comunica es O apoio via Skype outro aspeto mencionado pelos utilizadores Outra sugest o muito comum entre os respondentes o alargamento do hor rio de atendimento telef nico principalmente em per odos de maior solicita o como as fases de submiss o de candidaturas Os utilizadores admitem que a CCDR N disp e de t cnicos qualificados para poder assegurar esse refor o imprescind vel para a obten o de respostas adequadas em tempo til e que esse tempo investido na fase de prepara o de candidaturas pode reverter em economias nas fases posteriores de an lise das mesmas Algo tamb m citado pelos respondentes a possibilidade de existir forma o antecipadamente e de forma gratuita cada vez que se introduz um novo interface e ou altera o em todo o processo de candidatura 81 Outra quest o levantada para a cont nua melhoria do servi o de apoio a possibilidade de se interligar as fases do processo de pedido de apoio para que seja poss vel correlacionar se as respostas e as d vidas quer por e mail quer por telefone facilitando o papel de quem esclarece e de quem quer ser esclarecido Para isso uma boa medida seria criar uma base de dados sendo feito o
39. no momento de in cio deste projeto as suas perce es e necessidades satisfeitas ou por satisfazer Esta disserta o surge assim da necessidade organizacional de estruturar e refor ar o apoio ao utilizador deste sistema numa institui o que possui uma estrutura particular e uma teia de rela es informacionais muito complexa O desafio representado por este 1 projeto tanto maior pelo seu car cter pioneiro tanto na institui o como nos sistemas de gest o de fundos comunit rios que operam em Portugal A pertin ncia deste projeto refor ada pelo facto de muito provavelmente o sistema poder adquirir maior longevidade no per odo p s 2015 data em que termina o programa ON 2 bem como o ciclo de fundos geridos pela CCDR N Esta disserta o pretende ainda integrar mecanismos e boas pr ticas de infoliteracia a uma realidade organizacional particular tendo em vista refor ar a efici ncia do sistema a satisfa o dos utilizadores e a reputa o da organiza o ou da sua imagem junto de p blicos alvo priorit rios Do ponto de vista cient fico e epistemol gico este trabalho apela assim simultaneamente a conhecimentos e abordagens da Ci ncia de Informa o da Sociologia das Organiza es e da Comunica o de Marketing Objetivos e resultados Esta disserta o prop e se antes de mais elabora o do modelo do Guia de Apoio ao Utilizador do SIGON 2 na vers o impressa e na vers
40. o munic pios e entidades municipais cerca de 36 e associa es de todo o tipo de ordem cultural desportiva humanit ria comercial empresarial industrial etc que representam cerca de 23 da amostra do inqu rito Relevam tamb m no conjunto das respostas obtidas Institui es Particulares de Solidariedade Social IPSS empresas e funda es Quando analisada a amostra conclui se tamb m que foi obtida uma representa o equilibrada de entidades de entidades da administra o p blica 51 e privadas 49 ver Tabela D 8 No que diz respeito ao uso de sistemas inform ticos por parte da amostra s 19 pessoas afirmam usar raramente sendo que a maioria mais de 50 usa sistemas de informa o diariamente Estes indicadores v m de algum modo refor ar a import ncia das conclus es deste inqu rito quanto s perce es de facilidade de utiliza o recurso documenta o linguagem e formato Raramente 1a 2 vezes por m s 1a 2 vezes por semana 5 0 10 20 30 40 50 60 Ilustra o 22 Regularidade do uso sistemas de inform ticos de gest o Percebeu se que 13 das 259 pessoas que responderam ao inqu rito n o usam o SIGON 2 apurando se assim 246 respostas v lidas que ser o consideradas para o tratamento que se segue 69 Ap s termos a certeza que o respondente usou o sistema em estudo excluindo os restantes da an lise importa p
41. o e Controlo Ambiental Gabinete de Gest o Documental Drecp es atactas CCDR N al nstata o da Admnstra o ca Regido Hicrogr sca do Nor Ilustra o A 57 Organograma CCDR N CCDR N 2012b Anexo B Workflow Processo de Candidatura do SIGON 2 Desaprovado Candidato A Desistir Candidato Audi ncia Pr via A Aprovar Candidato Audi ncia Pr via A Reprovar Aprovado Homologado Analisado Candidato N o Analisado Reaberto Reprovado Rean lise Reprovado Analisado Aprovado Homologado Rean lise Ilustra o B 58 Workflow Processo de Candidatura Anexo C Inqu rito ao uso da documenta o do SIGON Z Este inqu rito visa obter a perce o do n vel de satisfa o na utiliza o do sistema de informa o SIGON 2 sistema gest o de informa o do Programa Operacional Regional do Norte ON 2 da Comiss o de Coordena o e Desenvolvimento Regional do Norte CCDR N bem como do servi o prestado aos respetivos utilizadores Pretende se ainda identificar novas necessidades de informa o na tica do utilizador de forma a melhorar a qualidade global do servi o prestado O seu preenchimento n o demorar mais que 5 minutos e para que o objetivo deste inqu rito seja atingido este deve ser preenchido pela pessoa que efetuou a candidatura no sistema poss vel que exista mais que uma resposta por entidade no caso de serem respons
42. o apresentada quer no formato papel ou online IEEE 2001 Tudo isto depender do acesso documenta o durante o uso do sistema da quantidade de informa o existente dos utilizadores e da sua familiariza o ou n o com a informa o das limita es do meio em que vamos comunicar e do modo de uso IEEE 2001 ent o importante perceber que o modo de uso restringe logo o tipo de informa o a publicar pois podemos ter um documento unicamente como modo de instru o e que sendo assim unicamente ir esclarecer os utilizadores acerca da forma como devem utilizar o sistema Mas podemos ter um documento no modo de refer ncia e que sendo assim estar direcionado para quem j conhece o sistema mas necessita de acesso aleat rio a unidades de informa o que esclarecem d vidas repentinas IEEE 2001 Contudo at aqui estamos de forma inerente a falar de conjuntos de documento em que cada um tem um prop sito diferente isto um est mais direcionado para a tem tica da instru o e outro para a rea da informa o de refer ncia Podemos contudo ter estas duas vis es num s documento mas ser necess rio identificar convenientemente cada cap tulo para que se perceba qual qual Ap s percebermos qual a melhor estrutura a dar ao corpo do documento torna se necess rio perceber uma forma que tendo a normal fun o de identifica o nos permite ter num nico documento o modo de instru o e de refer nc
43. o online ou pelo menos identifica o de um conjunto de dimens es cr ticas na sua fixa o Existem contudo alguns objetivos mais espec ficos que ter o de ser alcan ados no decorrer desse processo O primeiro objetivo diz respeito melhoria da qualidade de informa o existente acerca do sistema sendo que para que isto aconte a ter de ser facilitado o acesso informa o e de ser feita a atualiza o da informa o existente Pretende se assim que o utilizador tenha acesso de forma r pida e f cil informa o de que precisa e que esta se mantenha sempre atual v lida a par da evolu o do sistema Por outro lado constitui um prop sito a presta o de um melhor servi o ao utilizador mais adequado s suas necessidades informacionais e sua cultura facto que depende de forma relevante de uma melhor documenta o espec fica que permita diminuir o tempo de preenchimento de formul rios processo de candidatura nomeadamente bem como alguns erros que possam surgir nesse contexto Isto passa tamb m pela melhoria dos canais de comunica o existentes Estes objetivos maiores concorrem para que por um lado se melhore a vis o do utilizador em rela o ao sistema e consequentemente em rela o organiza o permitindo por outro lado tamb m aumentar a efic cia dos recursos j existentes economizando custos e maximizando resultados Metodologia Antes de caraterizarmos qualquer aspeto da
44. os formul rios em formato Microsoft Excel Esta ferramenta f cil de conceber pode diminuir o fluxo de quest es colocadas ao helpdesk uma vez que permite ao utilizador estudar previamente todo o formul rio identificando todas as suas d vidas de uma vez s e formular um nico pedido de informa o apoio poss vel desta forma trabalhar de uma forma offline onde se tem uma vis o geral de todo o processo necess rio para a realiza o da candidatura seguindo se a submiss o da informa o no sistema online Estes t picos tratados remetem nos para uma cr tica dos inquiridos relativa exist ncia de diferentes sistemas de informa o relacionados com os distintos programas operacionais mas que partilham entre si o facto de atribu rem financiamentos comunit rios com base numa legisla o e regulamenta o comum Ser porventura ilus rio pensar se que se poder uniformizar todos os sistemas at porque s o criados por entidades diferentes e geridos por diferentes organiza es Mas interessante refletir se sobre esta tem tica que traduz um problema organizacional mais complexo relacionado com a arquitetura da gest o dos fundos comunit rios em Portugal e a prolifera o de sistemas com finalidades comuns Se se pensar que o utilizador pode n o ser uma entidade complexa e com grandes recursos e compet ncias benefici ria no entanto de v rios programas e sistemas somos levados a reconhecer que a integra o deste
45. os recursos e objetivos da entidade Esta fun o de analista incitou tamb m o gosto na autora por reas que anteriormente n o teria desenvolvido com tanto afinco Sendo assim aliados pergunta de partida existiam alguns objetivos que este trabalho se prop s a cumprir sendo um deles a melhoria da qualidade da informa o existente acerca do sistema SIGON 2 Pensa se que este objetivo foi realizado se tivermos em conta que todas as diretivas fornecidas apontam na melhoria da informa o numa l gica de curto e m dio prazo Teve se sempre em conta que a informa o til no imediato para certos utilizadores mas no futuro poder ser usada para tomadas de decis o ou simplesmente como forma de manter uma mem ria descritiva do que j existiu podendo ajudar ao desenvolvimento de outros sistemas De certa forma um sistema sem documenta o seria como um sistema que nunca existiu ou pelo menos um sistema cego Foram assim definidas reas e dimens es cr ticas de um modelo de guia de apoio integrado que aposta na melhoraria do acesso e da participa o dos utilizadores no sistema como condi es de base para a qualifica o da documenta o e da performance do sistema como um todo 126 Quanto aos formatos a op o foi dupla um formato digital mais est tico e imprim vel uma vers o online de consulta simples e r pida apontando para uma p gina que contenha unicamente o conte do procurado Todas esta
46. propostas apresentadas assume um certo grau de pormenor mas sem perder a vis o do conjunto da sua integridade e qualifica o O principal objetivo deste projeto melhorar a documenta o at um ponto timo e ideal em que o seu conte do nunca seja abordado nos contatos com o servi o de apoio e que estes se tornem no limiar do dispens vel Entende se assim que a documenta o s estar realmente bem constru da quando o servi o de apoio responder a quest es que n o se 123 relacionem com t picos esclarecidos na mesma ou quando o recurso documenta o fizer diminuir significativamente a relev ncia das ferramentas de helpdesk Pretende se assim de uma forma mais geral satisfazer o utilizador final que deve ganhar uma maior empatia pelo sistema usando o de uma forma mais correta e eficaz e melhorando consecutivamente a sua vis o pela organiza o Ilustra o 49 124 4 Conclus es e trabalho futuro 4 1 Conclus es importante neste momento perceber se os objetivos propostos foram atingidos no decurso da execu o do projeto e da elabora o da presente disserta o de mestral A pergunta de partida deste trabalho era a seguinte como elaborar um modelo de Guia de Apoio ao Utilizador adequado ao utilizador do SIGON 2 e pr pria institui o de gest o a CCDR N Tal des gnio obrigava a uma vis o integrada e tr plice do problema cruzando objetivos e culturas organizacionais realidades d
47. sabido o que ia sair no exame de Portugu s 2 Cientistas afirmam que Alzheimer se deve a proteina infecciosa 3 Microsoft apresenta tablet de marca pr pria 4 Joana Vasconcelos rainha em Versalhes a partir de hoje 5 Term metros v o subir at perto dos 40 graus na pr xima semana 6 Miguel Cadilhe prop e imposto de 4 sobre riqueza l quida para pagar d vida p blica 7 Com os novos tablets a Microsoft aproxima se da estrat gia da Apple 8 Crato quer mais exames a mais disciplinas 9 Euromilh es sai a apostador de Portugal 10 EUA e Israel foram os criadores do v rus Flame pus Ilustra o 47 Exemplo de inqu rito integrado no website do jornal P BLICO P BLICO Comunica o Social SA 2012 3 7 O Guia de Apoio ao Utilizador 3 7 1 Vers o impressa Mas como ser ent o o Guia de Apoio ao Utilizador ideal para o utilizador estudado Antes de mais existem tr s processos essenciais no sistema a candidatura o pedido de pagamento e os relat rios de execu o anual e final O Guia ter de descrever cada um destes processos sendo usado como exemplo o processo de candidatura por ser o mais complexo e que suscita mais d vidas No que diz respeito estrutura dever acrescentar se em cada p gina os dados de identifica o da mesma Ou seja em qualquer p gina em que se encontre o utilizador dever ter por exemplo no canto superior do cabe alho a refer ncia
48. veis de projetos diferentes Se n o for este o seu caso pedimos lhe que reencaminhe este e mail para a pessoa respons vel agradecendo a sua aten o Este inqu rito an nimo contudo poder identificar se no campo facultativo 1 4 de modo a obter resposta s suas poss veis sugest es cr ticas Agradecemos desde j a sua colabora o No caso de algumas quest es do inqu rito lhe oferecerem d vidas por favor contacte para cintia pereiraOccdr n pt 1 Identifica o 1 1 Tipo de entidade am o SET Munic pios e entidades municipais Associa es empresariais Associa es comerciais Associa es industriais Funda es Organismos da administra o central Empresas p blicas Outro 1 2 Carateriza o da entidade P blico Privada 1 3 Designa o da entidade Este inqu rito an nimo contudo poder identificar se de modo a obter resposta s suas sugest es cr ticas peesdestat 1 4 Contacto entidade Este inqu rito an nimo contudo poder identificar se de modo a obter resposta s suas sugest es cr ticas 1 5 Com que regularidade usa sistemas inform ticos de gest o Diariamente a 2 vezes semana a 2 vezes m s Raramente 2 O sistema 2 1 J utilizou o SIGON 2 para submeter candidaturas ps Sim N o 2 2 Como carateriza a utiliza o do SIGON 2 e Muito f cil F cil Normal Dif cil Muito dif cil 2 3 Quais s
49. 1po002ann i pdf 2012 Apresenta o ON 2 2012a consultado a 1 de Fevereiro de 2012 Dispon vel em http www novonorte gren pt pt investimento publico apresentacao amp menu ik2 2012 Comiss o de Coordena o e Desenvolvimento Regional do Norte 2012b consultado a 29 de Janeiro de 2012 Dispon vel em http www ccdr n pt 2012c Gui o de Apoio Relat rios de Execu o Anual e Final Dispon vel em http www novonorte gren pt fotos editor2 Documentacao on2 relatorioexecucao guiaoinstrucoespreenchimento v1 zip 2012d Instru es de Preenchimento Relat rio De Execu o Anual Dispon vel em http www novonorte gren pt fotos editor2 Documentacao on2 relatorioexecucao guiaoinstrucoespreenchimento v1 zip 2012e Instru es de Preenchimento Relat rio Final De Execu o Dispon vel em http www novonorte gren pt fotos editor2 Documentacao on2 relatorioexecucao guiaoinstrucoespreenchimento v1 zip 2012 ON 2 O Novo Norte Programa Operacional Regional do Norte 2012f consultado a 1 de Fevereiro de 2012 Dispon vel em http Awww novonorte gren pt 129 Cornelissen Joep 2011 Corporate communication a guide to theory and practice 32 ed Thousand Oaks CA Correia Filipe Figueiredo Hugo Sereno Ferreira Nuno Flores and Ademar Aguiar 2009 Patterns for Consistent Software Documentation Dispon vel em http www hillside net plop 2009 papers Process P
50. CDR N 2012a Este programa tenciona assim desenvolver de um modo estrat gico a regi o Norte de Portugal CCDR N 2012b As prioridades estrat gicas do programa dar o origem a 5 prioridades mais espec ficas concretizadas nos eixos principais do ON 2 s quais acrescentado um eixo de assist ncia Estes eixos agregam objetivos espec ficos transformados em a es e por isso mesmo a cada um deles corresponde uma parte do or amento e um peso relativo no programa associado Eixos Priorit rios Peso Relativo mpetitividade Inova o e eciment 36 645 Me TOTAL 2 711 646 M 100 Ilustra o 14 Eixos priorit rios do ON 2 CCDR N 2009b De modo a gerir o programa e os seus objetivos respetivos est o definidos 7 rg os o de gest o para os Programas Operacionais A n vel europeu pelo Regulamento CE n 47 1083 2006 de 11 de Julho citado por CCDR N 2011 foram criadas 3 autoridades sendo estas as seguintes e Autoridades de Gest o compet ncias de gest o e Autoridade de Certifica o compet ncias relativas a recebimento de pagamentos e certifica o de despesas e pedidos de pagamento e Autoridade de Auditoria compet ncias de comprova o de conformidade dos sistemas de gest o e de controlo emitindo tamb m opini o acerca dos mesmos A Autoridade de Gest o tem segundo o Decreto lei n 105 2007 de 3 de Abril citado por CCDR N 2011 uma Estrutura de Miss o que pertence a uma estr
51. Competitividade 2012 COMPETE Sistema de Informa o do Programa Operacional Fatores Competitividade 2012 consultado a 4 de Mar o de 2012 Dispon vel em http www pofc gren pt 130 Programa Operacional Valoriza o do Territ rio 2012 Programa Operacional Valoriza o do Territ rio 2012 consultado a 4 de Mar o de 2012 Dispon vel em http www povt gren pt P BLICO Comunica o Social SA 2012 P blico 2012 consultado a 21 de Junho de 2012 Dispon vel em http www publico pt Quivy Raymond and Luc Van Campenhoudt 1998 Manual de investiga o em ci ncias sociais 22 ed Gradiva Publica es Lda Rego Arm nio 2010 Comunica o Pessoal e Organizacional Teoria e Pr tica 2 ed Edi es S labo Lda Sametinger Johannes 1997 Software Engineering with Reusable Components Dispon vel em http www swe uni linz ac at publications pdf TR SE 97 04 pdf SIGON 2 Bolsa de Candidaturas 2012 2012 consultado a 1 de Fevereiro de 2012 Dispon vel m http 212 55 137 44 bolsasigon2candgren Silva Ane Filipe Monteiro Lamelas da 2008 Waas Wiki as a Service Pipon em TEE PT amp search terms amp eadjacency 8VIEWER URL E nmets do amp DELIVERY_RULE ID 2 amp usePid1 true amp usePid2 true Sobrado Jorge 2011a Branding amp Comunica o Dispon vel em https sigarra up pt feup conteudos service conteudos cont pct id 121320 amp pv co d 48gaaUixaQca 2011b Planeamento de Comunic
52. Engenharia de Software que aborda as componentes reutiliz veis Contudo a vis o apresentada por Ian Sommerville 2001 mais apropriada pelo facto de fornecer uma classifica o mais organizada Neste caso o autor sugere que a documenta o de software se divide em documenta o de processo e documenta o de produto Sommerville 2001 A documenta o de produto decomp e se em documenta o de utilizador e documenta o de sistema Esta perspetiva da classifica o tamb m apoiada por Anne Taulavuori Eila Niemel e P ivi Kallio 2004 que afirmam haver dois tipos de documenta o a de processo e a de produto Esta ltima desmembra se em documenta o de utilizador e de sistema ao contr rio da vis o de Johannes Sametinger 1997 que prop e uma divis o por utilizador sistema e processo Processo N DOCUMENTA O Sistema Produto N Utilizador Ilustra o 2 Tipos de documenta o adaptado da vis o de Johannes Sametinger 1997 importante tamb m dar nfase ao facto de que todas estas tipologias de documenta o podem incluir a mesma informa o mas em diferentes documentos ou seja com diferentes prop sitos Correia et al 2009 1 1 1 Documenta o de processo Embora o enfoque desta disserta o n o seja a documenta o de processo necess rio perceber bem o que esta representa no ciclo de vida de um software A documenta o de processo p
53. FACULDADE DE ENGENHARIA DA UNIVERSIDADE DO PORTO Universidade do Porto Faculdade de Engenharia FEUP O Modelo do Guia de Apoio ao Utilizador do SIGON 2 proposta de desenvolvimento C ntia de Sousa Pereira Relat rio de Disserta o Mestrado em Ci ncia da Informa o Orientador Dr Jorge Sobrado Porto Julho 2012 O Modelo do Guia de Apoio ao Utilizador do SIGON 2 proposta de desenvolvimento C ntia de Sousa Pereira Disserta o submetida Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto para obten o do grau de Mestre em Ci ncia da Informa o Aprovada em provas p blicas pelo j ri Presidente Ant nio Manuel Lucas Soares Professor Associado do Departamento de Engenharia Inform tica da FEUP Arguente Jos Lu s Mota Pereira Professor Auxiliar da Universidade do Minho Orientador Jorge Miguel Meleiro Sobrado Professor Auxiliar do Departamento de Engenharia Inform tica da FEUP 27 De Julho de 2012 Resumo Este trabalho insere se no contexto epistemol gico mais vasto dos Sistemas de Informa o e no dom nio mais delimitado dos instrumentos e recursos de apoio ao utilizador em particular no que concerne documenta o de apoio Assumindo um formato de projeto em contexto institucional real a presente disserta o de mestrado problematiza o apoio ao utilizador na Comiss o de Coordena o e Desenvolvimento Regional do Norte CCDR N nomeadamente ao n vel do sistema de informa o
54. Orienta es T cnicas Gest o Guiase Manuais SIGON 2 Sistemas de Incentivos Documentos Fundamentais Referenciais FAQ Ilustra o 53 Estrutura do separador Documenta o Este website apresentar se ia assim com um layout muito mais simples e de f cil consulta onde podemos finalmente enquadrar a documenta o elaborada na plataforma wiki importante mencionar que a p gina de FAQ apresentada na Ilustra o 53 se refere sugest o referida acima neste cap tulo Ao acedermos a Documenta o gt Guias e Manuais gt SIGON 2 esperado que se encontre esta estrutura 118 Guia de Apoio ao Utilizador Documentos Manuais de apoio Formul rios Informa o Introdu o e online enquadramento geral Passos da Passo 1 Identifica o candidatura da opera o Passo 2 Identifica o da s entidade s benefici ria s restantes passos Anexos Anexo 1 Tabela de Tipologias de Opera o Regulamentos Anexo 2 Projectos Geradores de Receitas outros anexos Ilustra o 54 Estrutura do separador Guia de Apoio ao Utilizador Pretende se assim que exista um separador mais geral que diga respeito ao Guia de Apoio ao Utilizador e dentro desse existir uma divis o para a informa o para os formatos em papel e de trabalho em modo offline e para a informa o em formato online No t pico Manuais de Apoio estar o inclu dos os documentos que j foram reformulados nest
55. SIIFSE POPH Programa Operacional Potencial Humano SIPOVT POVT Programa Operacional E ame au a 33 Valoriza o Territ rio 4 0 10 20 30 40 50 60 Ilustra o 26 Sistemas de gest o de fundos comunit rios usados pelos inquiridos 3 Todos os sistemas dados como exemplos foram analisados nesta disserta o O sistema mais utilizado pelos inquiridos foi o SIIFSE No campo de resposta Outro foram apresentadas 3 outros sistemas utilizados dos seguintes programas comunit rios embora fora do mbito do QREN e PRODER Programa de Desenvolvimento Rural 3 a E poss vel selecionar mais de uma caixa de verifica o pelo que as percentagens podem somar mais de 100 72 e POCTEP Programa Coopera o Transfronteiri a Espanha Portugal e SUDOE Programa de Coopera o Territorial Mais simples id ntico 44 0 10 20 30 40 50 Ilustra o 27 Compara o do SIGON 2 com outros sistemas de gest o de fundos comunit rios Percebe se que quase metade da amostra considera a usabilidade do SIGON 2 id ntica de outros sistemas semelhantes embora os utilizadores sugiram v rias altera es ao sistema em si Esta frequ ncia da resposta n o traduz em si mesmo um qualificativo do SIGON 2 exprimindo nos apenas que a perce o da maioria dos utilizadores o reputa em Ainda assim deve ser destacado o facto de linha com os seu
56. a o amp Posicionamento Dispon vel em https sigarra up pt feup conteudos service conteudos cont pct id 121319 amp pv co d 48yaVo4CXkaH Sommerville lan 2001 Software Documentation Dispon vel em http www literateprogramming com documentation pdf Stevens K Todd James D Arthur and Richard E Nance 1988 A Taxonomy for the Evaluation of Computer Documentation Dispon vel em http eprints cs vt edu archive 00000123 01 TR 88 38 pdf Taulavuori Anne Eila Niemel and P ivi Kallio 2004 Component documentation a key issue in software product lines Information and Software Technology no 46 8 535 546 doi 10 1016 j infsof 2003 10 004 Teixeira Sebasti o 2005 Gest o das Organiza es 22 ed McGraw Hill Torkzadeh Gholamreza 1988 The Quality of User Documentation An Instrument Validation Dispon vel em http www jstor org discover 10 2307 40397887 uid 3738880 amp uid 2129 amp uid 2 amp ui d 70 amp uid 4 amp sid 47699116410667 TWiki 2012 2012 consultado a 12 de Janeiro 2012 Dispon vel em http twiki org Word Press 2012 Portugu s Claro 2012 consultado a 30 de Julnho de 2012 Dispon vel em http portuguesclaro pt 131 Anexos Anexo A Organograma CCDR N Conselho de Coordena o Presidente s mi Comunica o Direc o de Servi os Direc o de Servi os de Desenvolvimento de Ordenamento do de Fi a o de Ambiente Divis o de Avalia o Divis o de Preven
57. a o que representa a realiza o da a o Abordando o t pico da formata o este um timo exemplo disso mesmo por ser bastante percet vel tendo margens avan adas que permitem uma leitura facilitada tendo para al m disso os cap tulos bem identificados aumentando o tamanho da fonte e real ando os a negrito diferenciando os assim dos t picos Quanto s cores a predomin ncia do azul e do laranja uma escolha acertada por serem cores neutras que n o transmitem nenhuma mensagem errada tornando se percet veis para pessoas com dificuldades de distin o de tons Outro aspeto interessante s o as notas mais real adas neste caso a negrito que permitem ao utilizador de forma correta perceber que aquela informa o importante S o tamb m usadas imagens de bot es e cones que elucidam perfeitamente o leitor do documento bem como as ilustra es Por ltimo referida a pagina o destacada que permite ao utilizador a orienta o no texto sendo que deveria ser tamb m identificado no cabe alho qual o cap tulo em que aquela informa o se contextualiza 1 6 2 Exemplo de Guia de Apoio do Utilizador do Twiki Twiki User s Guide Uma boa maneira de caraterizar um Guia de Apoio ao Utilizador no seu formato eletr nico e tendo j sido abordadas as p ginas wiki e o exemplo concreto do Twiki ser aceder documenta o de aux lio ao uso do mesmo 42 TWiki User s Guide Documentation for TWi
58. ade promo es entre outros ou comportamento dos colaboradores que deixa sempre uma impress o no p blico alvo Cornelissen 2011 Todos estes aspetos t m influ ncia direta na vis o do utilizador em rela o organiza o podendo criar um sentimento de consci ncia e reconhecimento incutindo tamb m confian a Cornelissen 2011 De modo a melhor se elaborar o modelo de Guia de Apoio ao Utilizador foi tratado o conceito de Unique Selling Proposition USP sendo este o fator ou considera o apresentado por um vendedor como a raz o de que um produto ou servi o diferente e melhor do que o da concorr ncia Entrepreneur Media 2012 Pressup e se assim que o produto que est a ser oferecido possui carater sticas diferentes de todos os outros produtos do mercado tornando o nico e desta perspetiva o melhor Para isso necess rio conhecer bem todos os produtos concorrentes bem como o seu servi o de modo a se perceber o que eles possuem e como podemos aproveitar esses recursos em prol do que tentamos vender Entrepreneur Media 2012 25 Nesta disserta o esse trabalho ser feito relativamente a outros sistema de gest o de fundos comunit rios onde tentaremos perceber quais as ferramentas que disponibilizam ao utilizador e quais as que podem ser adotadas no SIGON 2 Sendo assim um produto como o Guia de Apoio ao Utilizador ter certamente algum impacto na vis o do utilizador perante o sistema e a organiza
59. ados e acima de tudo exequ veis Devemos considerar aqui as no es de posicionamento tendo em conta que um dos objetivos da cria o de um Guia de Apoio ao Utilizador deste tipo melhorar o servi o prestado ao utilizador melhorando a sua vis o acerca do produto e do sistema criando uma boa rela o com o p blico Esta no o de posicionamento abordada tamb m por Jo o Pinto e Castro citado por Sobrado 2011b 9 que afirma que esta constitui a arte de criar uma perce o distinta para a marca por forma a diferenci la de modo relevante em rela o concorr ncia junto dos seus p blicos alvo preferenciais assim importante situar o produto na mente do p blico alvo num determinado segmento de mercado e este Guia de Apoio ao Utilizador n o um produto diferente Ao l lo o utilizador tem de perceber exatamente a institui o e o sistema que lhe est o subjacentes bem como o tipo de documenta o de que se trata Sendo assim cria se na mente do utilizador uma perce o distintiva da marca que por si s deve ser not ria e reconhecida de forma a garantir acima de tudo qualidade Castro 2007 Este conceito de marca permite a distin o do produto servi o ideia ou organiza o que identifica e representa relativamente a outros Sobrado 201 la 19 Mas este processo n o algo de simples e acess vel necess rio conjugar um combinado de elementos nominais recursos sensit
60. ados termos usados como o shall should e may bem como as aplica es a dar norma nomeadamente em contratos em organiza es que produzam documenta o de software e at para documenta o produzida para p blico que n o o suposto ou seja utilizadores que n o sejam os finais tamb m abordado aqui o facto de que esta norma pode ser adaptada tendo em conta o software ou o contrato que esteja a ser celebrado Este um ponto essencial da norma pois tem em conta que existem diferentes tipos de software e que necess rio pensar a sua diferen a e subjetividade antes de elaborarmos uma norma para a elabora o da sua documenta o Sendo assim esta uma norma eficaz e adapt vel ao contexto de cada sistema e utilizador 1 4 1 2 Defini es Seguidamente s o apresentadas as defini es consideradas importantes sendo que para termos que n o constem nesse gloss rio o melhor consultar a s tima edi o do IEEE 100 The Authoritative Dictionary of IEEE Standards Terms IEEE 2001 Uma das defini es com mais destaque a do termo documenta o que se refere software user documentation ou seja documenta o para o utilizador de software IEEE 2001 9 Por seu lado a documenta o de utilizador de software definida como electronic or printed body of material that provides information to users of software ou seja o corpo de material impresso ou eletr nico que providencia informa o para os util
61. ail uma ferramenta de medi o via inqu rito satisfa o do utilizador conforme sugere a ilustra o abaixo Neste caso ap s ser dada resposta a um pedido formulado por e mail seria difundido tamb m um e mail autom tico ao requerente que permitisse avaliar o servi o prestado em termos de qualidade e tempo rapidez respeitando sempre o regime de anonimato Este e mail foi enviado pelo sistema de processamento de pedidos do Servi o de Inform tica Por favor avalie a solu o apresentada e a rapidez da resposta Mutto insatisfeito a Insatisfeito Pouco satisfeito a Satisfeito a Muito satisfeito a Muito lenta Lenta Moderada R pida Muito r pida coment rio Enviar O Apoio Inform tico agradece a sua colabora o e assegura o anonimato das respostas Ilustra o 44 E mail autom tico do Servi o Inform tico da Faculdade de Letras da Universidade do Porto 106 Este sem d vida um bom modo de rapidamente se perceber se o apoio prestado at ao momento adequado ao utilizador em quest o sendo uma boa forma de tamb m identificar pontos cr ticos de evolu o da documenta o Estes dados deveriam ser integrados e cruzados com as informa es da base de dados anteriormente preconizada Esta informa o particularmente importante pois o servi o de apoio poder obter assim a perce o do seu p blico acerca do seu trabalho Os workflows seguintes explicam estes processos de produ o de indicadores
62. and Lima 1999 estas unidades t m como principal objetivo desenvolver produzir e comercializar o seu pr prio produto Esta estrutura assim carater stica de empresas que dentro de uma rea mais geral t m v rias extens es que s o como especializa es do que produzem e dessa forma todas as suas divis es t m um ponto em comum Este tipo de organiza o tem assim um grande controlo nos seus neg cios tendo certos aspetos estrat gicos em comum como a miss o os concorrentes as necessidades de competir globalmente fatores cr ticos de sucesso oportunidades de crescimento tecnologicamente relacionadas etc Teixeira 2005 105 S o exemplo as organiza es banc rias que dentro da mesma rea t m unidades estrat gicas de neg cio como bancas comerciais bancas de investimento entre outros ADMINISTRA O Gestor Gestor SBU 1 SBU 2 Gestor Gestor Gestor Gestor Gestor Gestor Divis o 1 Divis o 2 Divis o 3 Divis o 4 Divis o 5 Divis o 6 Ilustra o 9 Estrutura por unidades estrat gicas de neg cio SBU adaptada da vis o de Teixeira 2005 19 Para al m do j referido acima a estrutura division ria tamb m pode ser por holding ou conglomerado como sugerido por Sebasti o Teixeira 2005 Este tipo de organiza o surge quando as v rias reas de a o da empresa n o s o coincidentes umas com as outras tendo estruturas pr prias mas com uma gest o de topo comum Esta uma e
63. and call do website P ginas Amarelas P ginas Amarelas SA 2012 Como referido as chamadas concretizadas atrav s desta ferramenta diriam unicamente respeito documenta o seria um servi o pr utilizador na vertente da documenta o em pontos que os utilizadores n o percebessem o que era referido ou que a documenta o n o abrangesse e devesse abranger Estas chamadas deveriam ser efetuadas atendidas pelo mesmo conjunto de t cnicos que ir atualizar a informa o do Guia de Apoio ao Utilizador De forma a evitar contatos desnecess rios e tendo em vista que os benefici rios deste recurso s o entidades geradas pelo SIGON 2 esta ferramenta deveria unicamente existir dentro do sistema para cujo acesso se torna necess rio realizar login Assumidos estes pressupostos seria mais simples identificar os pontos fracos da documenta o podendo portanto ser revista e atualizada Outro recurso a adotar diz respeito disponibiliza o no website do ON 2 de um inqu rito integrado constante que abordasse diversos temas como a pr pria documenta o Na imagem abaixo apresentado um exemplo deste recurso no portal do jornal P BLICO que permite ainda visualizar os resultados e acima de tudo fornece ao administrador uma s ntese das principais queixas de uma forma r pida e simples 109 O a re FOTOGALERIA ea Sons eimagens e uma vit ria f Portuguesa Inqu rito Concorda com a aplica o de mu
64. ao SIGON 2 E necess rio agora perceber qual a melhor estrutura para editar o Guia de Apoio ao Utilizador nas p ginas wiki mas antes temos de perceber onde iremos exatamente encaixar essa informa o Para isso ser o sugeridas algumas altera es ao pr prio website do ON 2 Quando acedemos a esse website obtemos cinco bot es orientadores sendo eles Empresas Investimento P blico Press Room SIGON 2 e Galeria Multim dia como exemplificado na Ilustra o 51 EMPRESAS INVESTIMENTO P BLICO PRESS ROOM SIGON 2 GALERIA MULTIM DIA Ilustra o 51 Separadores do website do ON 2 CCDR N 2012f 116 Para acedermos aos documentos necess rios utiliza o do SIGON 2 temos que aceder ao separador Investimento P blico onde encontramos toda a informa o do ON 2 no mbito p blico O ideal seria alterar a estrutura do pr prio website pois e como foi relatado pelos entrevistados este demasiado complexo n o se apercebendo de imediato a sua formata o e onde se pode encontrar o que se pretende Seria mais apropriado criar um website com bot es mais objetivos uma vez que at existe informa o repetida como os documentos na quest o de candidaturas privadas e p blicas E sugerido assim que se inserissem separadores como Apresenta o Regulamentos Documenta o Avisos de concursos Projetos aprovados Regras de publicita o Not cias
65. as dimens es cr ticas e recomenda es para o futuro 4 No quarto e ltimo cap tulo Conclus es e trabalho futuro tal como o nome indica s o apresentadas as principais conclus es e perspetivas de trabalho a desenvolver 1 Guia de Apoio ao Utilizador 1 1 A documenta o Existem diversos tipos de documenta o que ser o abordados nesta disserta o de modo a que se torne compreens vel quais existem para que servem e em qual podemos englobar o Guia de Apoio ao Utilizador Independentemente destes diferentes tipos de documenta o estes devem sempre possuir quatro carater sticas essenciais exatid o integridade usabilidade e expansibilidade Meusel Czarnecki and K pf 1997 Estas s o as quatro qualidades que definem um bom documento pois a informa o tem antes de tudo estar correta tendo todos os dados necess rios presentes para que quem precisa de aceder informa o consiga faz lo O documento deve tamb m permitir acrescentos e ou modifica es de modo a que a informa o seja sempre a mais atual poss vel Stevens Arthur and Nance 1988 Sendo assim a primeira qualidade enumerada exatid o refere se ao facto de a documenta o refletir o estado exato do sistema naquele momento n o possuindo erros Contudo se por algum acaso existirem erros surgir o problema de perceber quais as vers es corretas e quais as erradas Stevens Arthur and Nance 1988 Para al m de a informa o
66. as ser demasiado lento e que seria um ponto a favor da CCDR N se esta comunicasse o ponto de situa o das candidaturas por exemplo trimestralmente Para o utilizador isto levanta quest es como inadequa o da calendariza o de investimentos bem como or amentos que se poder o tornar obsoletos Algo tamb m mencionado o facto de existirem diversas plataformas para os diversos Programas Operacionais Se houvesse alguma uniformiza o neste campo e se adotasse a mesma estrutura para todos seria uma maneira f cil de eliminar muitas quest es e pedidos de informa o 88 Pa E preciso ter em conta que os aspetos mencionados acima n o s o nada mais que sugest es e cr ticas de alguns utilizadores Contudo como em tudo existem sempre pontos positivos e negativos descriminados e tamb m no caso do SIGON 2 existem v rias qualidades mencionadas pelos inquiridos que passam por todas as sec es citados acima Muitos referenciam o servi o de apoio como sendo de qualidade e o sistema como de f cil utiliza o 2 3 4 Entrevistas selecionadas De modo a se obter conclus es acerca de algumas respostas fornecidas pelos inquiridos foram elaboradas tr s entrevistas a algumas das entidades mais significativas do inqu rito neste caso os munic pios e entidades municipais e as associa es ver Tabela 2 Foram assim escolhidas duas c maras municipais do munic pio Felgueiras e de Amarante e uma associa
67. as suas necessidades Este aspeto est intrinsecamente interligado com a valida o dos formul rios ou seja era prefer vel que o sistema para al m de guardar a informa o validasse a mesma permitindo um cen rio em que se carregue os dados e se valide depois Deste modo perceber se ia partida se o utilizador preencheu a informa o necess ria e se anexou todos os documentos identificando se a exist ncia de erros confirma o de conformidade com listagem de erros e s depois de os corrigir ser poss vel a submiss o da candidatura Outro ponto muito comum nas sugest es ao sistema por parte dos inquiridos a possibilidade de existir um sistema para reportar erros e ou pedir ajuda espec fica integrado na p gina do formul rio onde se est a ter dificuldades Poder se ia assim eliminar alguns desacertos mais comuns como um erro que ocorre frequentemente ao efetuar os pedidos de pagamento aquando da grava o em que necess rio preencher novamente ou o facto de nas Op es de Consulta nomeadamente na lista de documentos de despesa apresentados a op o de visualiza o em Excel n o funciona A formata o dos formul rios tamb m motivo de aten o e aqui dado especial nfase poss vel visualiza o integral dos formul rios de modo a poder se ver toda ou pelo menos a maior parte dos campos a preencher Para al m do pedido de altera o
68. atterns 20for 20Consistent 20 Software 20Documentation pdf Engle Paul 2011 Best practice documentation Industrial Engineer IE no 43 4 22 22 Entrepreneur Media 2012 Unique Selling Proposition USP 2012 consultado a 4 de Julho de 2012 Dispon vel em http www entrepreneur com encyclopedia term 82480 html Foy Nancy 1994 Empowering People at Work Gower Publishing Limited Freire Adriano 1997 Estrat gia sucesso em Portugal Editorial Verbo Reprint 62 reimpress o Fundo Social Europeu 2012 SIIFSE Sistema Integrado de Informa o do Fundo Social Europeu 2012 consultado a 4 de Mar o de 2012 Dispon vel em https siifse gren igfse pt Hall Richard H 1996 Organizations Structures Processes and Outcomes Translated by Wilma Ribeiro 62 ed New Jersey Prentice Hall IEEE 2001 IEEE Standard for Software User Documentation IEEE Institute for Electrical and Electronic Engineers 2005 IEEE Xplore 2 0 User Guide Dispon vel em http ieeexplore ieee org otherfiles x20 guide full pdf 2012 IEEE Institute for Electrical and Electronic Engineers 2012 consultado a 5 de Janeiro de 2012 Dispon vel em http www ieee org index html Instituto Superior de Ci ncias do Trabalho e da Empresa 2008 Plano de Marketing Inter Regional do Norte de Portugal Meusel Matthias Krzysztof Czarnecki and Wolfgang K pf 1997 A model for structuring user documentation of object oriented framew
69. bsite e na plataforma isto se acedermos aos documentos de apoio no website do ON 2 obtemos uma vers o num formato se abrirmos diretamente no sistema SIGON 2 abrimos outra vers o noutro formato Mais uma vez denota se aqui uma falta de uniformiza o da informa o sendo que nem sequer existe na plataforma o documento referente ao modo de proceder nos dois casos anual e final Ou seja o utilizador possui unicamente a informa o acerca dos documentos que descarrega mas se quiser algum manual de apoio ao procedimento a tomar ter de aceder ao website Isto cria um problema tendo em conta que os utilizadores uma vez que se apercebem que existe documenta o de apoio num local n o t m obrigatoriamente de saber que existe mais informa o no website do ON 2 E importante ter se a perce o da import ncia da an lise de tudo o que engloba o sistema pois se n o percebermos o que est correto e errado no ponto de vista do utilizador n o podemos nunca apontar para um objetivo de melhoria cont nua O que se pretende acima de tudo com esta disserta o fornecer diretivas que melhorem o servi o prestado ao 60 utilizador o que traz vantagens n o s para o mesmo mas tamb m para a institui o que tendo como p blico alvo o cidad o pretende acima de tudo melhorar a vis o que esta possui da mesma ver Ilustra o 15 2 2 2 Compara o sistemas de informa o de gest o de fundos comunit rios Um pon
70. cadores de resultado e de realiza o O utilizador deveria tamb m ter acesso direto aos valores dispon veis em cada rubrica em pagamento 85 Contudo a forma autom tica de gerar documentos tamb m criticada pois sempre que o sistema falha aquando da cria o autom tica do PDF existe a impossibilidade da futura consulta do mesmo Outra altera o requisitada o acrescento plataforma de todas as a es e atividades relacionadas com projetos na plataforma nomeadamente os pedidos de altera es que s o muito morosos Os processos de avalia o de pedidos de altera o or amental s o referenciados como sempre que n o tenham altera es significativas no global da candidatura sejam mais expeditos e tratados com maior celeridade pelo que poderia ser integrado no pr prio sistema pedido tamb m que quando se consulte o estado das candidaturas seja vis vel o c digo do projeto e que no caso concreto do formul rio de apresenta o de relat rios que est no formato Microsoft Excel deveria ser apresentado em formato PDF ou outro Outro aspeto mencionado a linguagem usada no sistema sendo que alguns ingquiridos afirmam que aquando da candidatura por vezes n o entendiam o que estava a ser pedido gostariam por isso que o sistema pudesse ser mais facilmente manuseado por leigos nestas mat rias A terminologia tamb m alvo de cr ticas
71. cerca da elabora o do Guia de Apoio ao Utilizador do SIGON 2 O ltimo ponto do inqu rito Servi o de Apoio avalia em concreto o helpdesk permitindo a introdu o de sugest es sobre o mesmo Esses pontos de vista foram essenciais no que diz respeito a poss veis altera es a serem concretizadas a todo o servi o de apoio e documenta o Tornou se um meio de identificar erros e falhas mas acima de tudo os fatores que mais e menos s o valorizados na envolvente do sistema 2 3 1 2 A amostra O ponto de partida era constitu do por uma popula o total de mais de 18 000 entidades registadas no sistema Para a fixa o da amostra concorreu a aplica o de crit rios que visaram segregar registos de entidades n o utilizadoras do sistema e n o benefici rias do programa registos de projetos repetidos assim como de indiv duos respons veis e erros ou e mails inv lidos Foram considerados para a amostra as opera es cujo estado era de candidato admitido aprovado e contratado ver Ilustra o B 58 N o constaram os n o admitidos n o aprovados desistidos e rescindidos pelo facto de que poderiam pelo seu car ter de avalia o negativo influenciar de um modo contraproducente o estudo Sendo assim a amostra escolhida por n o ter ju zos predefinidos p de fazer cr ticas positivas e negativas de modo a que o sistema e o seu sistema de apoio evoluam e melhorem grande objetivo desta disserta o 66
72. claro o meu apre o a todo o GS TIC Gabinete de Sistemas e Tecnologias de Informa o e Comunica o pois penso que existir o poucos locais assim e do qual gostei muito de me sentir parte De forma muito especial agrade o ao Mateus Paula e Lurdes que durante meio ano s vezes quase sem saberem foram quase como uma fam lia A ti e a todos os meus amigos que me apoiaram que viraram as noites comigo que mandaram mensagens que me ouviram que partilharam a hora de almo o e que sem eles nada disto era poss vel minha colega de orienta o a Isabel porque tamb m me soube aguentar quando foi preciso e a quem desejo as maiores felicidades Por ltimo mas mais importante aos meus pais e ao meu irm o porque sem eles nada existiria porque s o a coisa mais importante da minha vida Sum rio INTROTU O EAEE ass La AT ADS A SEA DO ARE AS TS SE a E SU e A A E EO 1 Contexto e MOLIVA O 5 ticas star das demasia to ai E ao das qu sino EE on SET fa unas 1 Objetivos e resultados zeii eie Arretan NT EINS ESA SA LEON Sean Enab i DOES aa eiaa Tas a abate 2 Metodologias 2 2 stereo T AGR onda E ASE E Eae ani ODE Si LIDA AE SS SOS 3 Estrutura da disserta o saas css paisana riirii a o cerp ais a RR e Na cepas nda donas eira 4 1 Guia de Apoio ao Utilizador c ie eeeeererereereerenereareree rena nene reerereenenaneneerarereana 6 CLA documenta o tsienen ia a a atin a dade ga Tapas n a ES 6 1 2 Carat
73. co que exclu mos da an lise do inqu rito mas tamb m ao facto contradit rio de simultaneamente muitas das quest es colocadas ao servi o de apoio estarem inclu das na documenta o de apoio Contudo quem diz n o usar a documenta o afirma tamb m que tal se deve essencialmente ao facto de ser de dif cil manuseamento e compreens o ver Ilustra o 33 Percebemos o porqu destas afirma es na cr tica aos manuais feita anteriormente e em que retiramos de uma forma mais geral algumas conclus es Em primeiro lugar consideremos o local onde a documenta o se encontra alojada Para os entrevistados muito complicado perceber onde a pode encontrar e se as vers es s o as mesmas na plataforma do SIGON 2 e no website no programa operacional Nem todos os documentos est o datados o que permitiria ao utilizador perceber se possui uma vers o anterior ou n o e no website do ON 2 podemos mesmo consultar documentos que t m como t tulo uma data que ser diferente do documento que cont m efetivamente Para al m disso o mesmo documento estando em locais diferentes adota datas diferentes sendo que n o apresenta qualquer altera o Depois podemos tamb m verificar que para al m dos documentos n o possu rem todos a mesma formata o existem tamb m manuais em formatos diferentes e at o mesmo manual pode adotar formatos diversos dependendo do local onde descarregado sem nunca haver refer ncia que existe o outr
74. concreto Pretendia se assim perceber numa primeira fase qual a avalia o dos inquiridos e as carater sticas que mais valorizavam no mesmo Os inquiridos estimam o Servi o de Apoio essencialmente como razo vel e bom Ilustra o D 61 sendo que metade da amostra define como uma das carater sticas mais relevantes a facilidade de contato direto com os t cnicos 78 Outra Resolu o de problemas concretos Tempos de resposta Qualidade do servi o prestado Atendimento profissional e de qualidade Meios de contacto adequados telefone e mail etc Facilidade de contato direto com t cnicos 50 0 10 20 30 40 50 60 Ilustra o 38 Carater sticas mais valorizadas no Servi o de Apoio Seguidamente tratada a quest o aberta de sugest o ao Servi o de Apoio do SIGON 2 que serviu um pouco de espa o para colher a opini o do utilizador acerca das diversas vari veis do sistema 2 3 3 Tratamento sugest es e cr ticas Nesta parte do inqu rito foi pedido aos utilizadores que fornecessem a sua opini o acerca do servi o de apoio do sistema contudo este espa o serviu tamb m para express o em rela o ao pr prio sistema programa ON 2 e documenta o de apoio Sendo assim o tratamento foi feito de forma sectorial sendo que estas sugest es podem ser relativas aos quatro fatores que j foram abordados 7 4 a ga m poss vel s
75. confian a acessibilidade proximidade juventude dinamismo e esp rito empreendedor Instituto Superior de Ci ncias do Trabalho e da Empresa 2008 69 Deve no entanto fazer se a observa o do facto de esta institui o apresentar e neste sentido comunicar diferentes valores internos decorrentes de uma cultura organizacional heterog nea e complexa Tal como j referido anteriormente estamos na presen a de uma organiza o de grande dimens o com prop sitos e projetos muito diferentes entre si de tal modo que de servi o para servi o poss vel percecionar diferentes culturas e formas de trabalhar Segundo o Instituto Superior de Ci ncias do Trabalho e da Empresa 2008 72 a CCDR N caraterizada por n o possuir um sentimento de grupo e coes o interna muito 49 devido exist ncia dessas diversas culturas Este facto n o deixa de ser relevante no que concerne constru o da marca CCDR N e na percep o dos seus p blicos alvo Tamb m segundo o Instituto Superior de Ci ncias do Trabalho e da Empresa 2008 o esquema seguinte relata a vis o que os stakeholders det m da CCDR N Institui o P blica Comunicar para a melhoria do Auto Conceito da Regi o Perda de dinamismo na Promo o do Desenvolvimento Imagem dos Stakeholders Afastamento do Sector Empresarial Criar estrat gias de Networking Investir na Liga o ao
76. cret rias t cnicas dos eixos do programa ON 2 e secret ria t cnica do apoio transversal Posteriormente o inqu rito obteve a aprova o de um Vice Presidente que acrescentou importantes altera es ao mesmo tendo este sido enviado atrav s da sua conta de e mail 67 2 3 2 Resultados inqu rito A popula o inicial deste inqu rito constitu da por 1139 indiv duos obtendo se uma amostra de 259 participantes respostas cerca de 23 correspondendo uma taxa de n o resposta de 77 Estes 5 6 resultam de comunica es de e mail n o entregues por contas desativadas ou por destinat rios que j n o colaboram com as entidades em causa As entidades alvo deste inqu rito s o analisadas com maior detalhe seguidamente correspondendo de um modo geral aos benefici rios dos fundos comunit rios ventilados pelo ON 2 Cumpre desde j esclarecer que do total de respondentes apenas uma parte se revelou ser utilizadora real do SIGON 2 pesando embora o seu registo no sistema A apresenta o destas popula es inguiridos e inquiridos utilizadores feita de seguida Tabela 2 Entidades inquiridas do SIGON 2 CO Entidade N mero Percentagem Centros tecnol gicos e de 7 3 investiga o Cooperativas 2 Entidades 2 Organiza es religiosas 2 Ensino superior 1 Federa es 1 Ag ncias 0 Concession rias 0 Total 100 68 Podemos concluir que a maior parte dos respondentes s
77. cto de n o mostrar as p ginas anteriores p gina que estamos a visualizar Contudo podemos visualizar que a informa o referente a hiperliga es se encontra bem real ada possuindo t picos como o gloss rio Para al m disto usa tamb m imagens condizentes com o texto de forma a ilustrar melhor a informa o a que refere 43 2 An lise e diagn stico 2 1 A organiza o o programa operacional e o seu sistema de gest o 2 1 1 Carateriza o da organiza o a CCDR N As Comiss es de Coordena o e Desenvolvimento Regional CCDR surgiram em 2003 aquando da extin o das Comiss es de Coordena o Regional CCR e das Dire es Regionais do Ambiente e do Ordenamento do Territ rio DRAOT Minist rio das Cidades 2003 Despontam assim estas comiss es com o intuito de desconcentrar servi os tendo como objetivo o desenvolvimento regional promovendo assim o associativismo intermunicipal envolvendo atores p blicos e privados nesse mesmo desenvolvimento Minist rio das Cidades 2003 Tendo sempre em mente que o desenvolvimento tem em conta o territ rio as CCDR agregam e integram compet ncias nas reas de planeamento e desenvolvimento regional ambiente ordenamento do territ rio conserva o da natureza e biodiversidade Minist rio das Cidades 2003 1 Pretende se assim envolver os agentes do desenvolvimento regional sustent vel aos n veis local e regional adotando mecanismos instituc
78. da a informa o detalhada acerca do mesmo Meusel Czarnecki and K pf 1997 Isto poderia dar origem a uma pir mide em que a base seria um utilizador que unicamente precisa de saber como funciona o sistema de um modo b sico passando para um n vel mais acima em que o utilizador pretende construir uma aplica o e por fim num n vel de topo teremos o utilizador que pretende perceber mais detalhadamente o programa para poder alterar a sua arquitetura Analisando a vis o de Ian Sommerville 2001 este define dois tipos de utilizador os utilizadores finais e os administradores de sistema Os primeiros usam este tipo de documenta o para perceber como funciona o sistema ou seja como este os pode ajudar a concretizar uma tarefa n o estando portanto interessados em saber detalhes acerca da administra o do sistema Sommerville 2001 Estes utilizadores podem assumir 3 pap is em rela o s suas necessidades de informa o podem ser avaliadores do sistema querendo unicamente perceber se o sistema o mais adequado podem ser utilizadores inexperientes que depois de perceberem que este o melhor sistema para a sua tarefa precisam de perceber como funciona o sistema de um modo geral e por ltimo temos os utilizadores experientes que necessitam de uma descri o mais completa do sistema dos erros que este pode apresentar e como os resolver Por outro lado existem os administradores do sistema que gerem o sistema usa
79. dades que t m projetos a decorrer A este pedido de informa o mais detalhada por projeto junta se o da possibilidade de visualizar e extrair c pia dos documentos depois de inseridos para verifica o Outra possibilidade seria que o PDF gerado automaticamente no final do processo de candidatura constitu sse o nico documento desse processo evitando se a exist ncia de uma mem ria descritiva complementar Esse documento poderia ent o posteriormente ser assinado pelos respons veis da entidade e enviado carregado no sistema Existe tamb m um ponto de vista geral no que diz respeito forma autom tica de funcionamento do sistema Nesse ponto referido pelos inquiridos que o sistema deveria gerar automaticamente os anexos necess rios e que o relat rio financeiro deveria ser apresentado automaticamente no SIGON 2 de acordo com os pedidos de pagamento apresentados pela entidade promotora Tamb m solicitado que semelhan a de outros programas em cada pedido de pagamento seja poss vel entidade promotora inserir os dados relativos aos fornecedores e que nesse caso essa informa o relativa ao fornecedor surgisse de forma autom tica aquando da men o da sua designa o tamb m solicitado que a plataforma analise os pedidos de pagamento realizados e calcule automaticamente os dados tendo a entidade promotora apenas de apresentar a explica o justifica o e indi
80. damente aquando da defini o do meio de elabora o de documenta o online 114 Pretende se ent o criar numa plataforma wiki uma s rie de p ginas interligadas que ser o atualizadas pelos t cnicos do servi o de apoio Por m temos de ter em aten o de que estamos a falar da documenta o de um sistema que gerido por uma entidade da dimens o da CCDR N N o por isso vi vel que o utilizador quando acedesse ao website do ON 2 fosse remetido para uma plataforma wiki que por muito estilizada que estivesse nunca transmitiria por completo os ideais e a cultura da organiza o Ser ent o usada esta tecnologia devido s suas caracter sticas de f cil utiliza o e atualiza o sendo que o seu aspeto exterior n o far refer ncia wiki em si Claro que existiam outras op es como os programas de cria o de Guias de Apoio ao Utilizador online mas que s o contudo pagos Por outro lado poder se ia tamb m ir atualizando a informa o diretamente no website do ON 2 contudo isso acarretaria permiss es que os t cnicos n o devem possuir para al m de que o c digo fonte poder se ia alterar Devemos ter em aten o que esta escolha foi baseada no facto destas p ginas wiki serem uma solu o f cil r pida que n o carece de conhecimentos inform ticos espec ficos como linguagem HTML e onde poss vel customizar as permiss es de modo a que somente determinados t cnicos administradores possam editar
81. des grupos que ajudar o carateriza o da sua tipologia Existem assim as macroestruturas e as microestruturas As macroestruturas est o relacionadas com a totalidade das divis es das empresas enquanto as microestruturas t m a ver com a organiza o das atividades dentro de uma divis o ou empresa espec fica Freire 1997 451 Nesta disserta o ser o tratadas apenas as macroestruturas de modo a que se possa fornecer uma vis o geral da organiza o que ser estudada 16 A forma de caraterizar a estrutura organizacional de Sebasti o Teixeira 2005 tida como uma das mais completas na rea da Sociologia das Organiza es e ser assim usada como base nesta abordagem Importante tamb m a vis o de Adriano Freire 1997 sendo esta muito semelhante do autor supracitado Deste modo e de uma forma mais geral podemos afirmar que existem dois grandes grupos de estruturas organizacionais as macroestruturas b sicas e as macroestruturas avan adas Freire 1997 Fazem parte das mais b sicas a estrutura simples a funcional a division ria e das mais avan adas a estrutura por projetos matricial e em rede Teixeira 2005 Podemos caraterizar a estrutura simples como tendo por norma unicamente dois n veis hier rquicos espec ficos de empresas familiares ou de pequena dimens o Teixeira 2005 Como o pr prio nome indica uma estrutura muito b sica onde normalmente existe um gestor e os subordinados
82. destas institui es e juntamente a sua organiza o interna S o assim definidos novos org os passando o Presidente a ser auxiliado por dois Vice Presidentes eliminando o Conselho Administrativo e formando o Conselho de Coordena o Intersectorial e passando a Comiss o de Fiscaliza o para um Fiscal nico A Comiss o Regional tal como o Presidente s o org os inalterados Minist rio do Ambiente 2007 No que diz respeito s Dire es de Servi o estas s o tamb m definidas por lei e neste caso a Portaria n 528 2007 de 30 de Abril define as seguintes e Dire o de Servi os de Desenvolvimento Regional e Dire o de Servi os de Ordenamento do Territ rio e Dire o de Servi os de Ambiente e Dire o de Servi os de Apoio Jur dico e Administra o Local e Dire o de Servi os de Comunica o e Gest o Administrativa e Financeira e Dire o de Servi os de Fiscaliza o A CCDR N sendo antes de mais uma organiza o possui um organograma que nos permite perceber o seu funcionamento org nico 45 Este organograma representa a estrutura generalizada da comiss o ou seja possui segundo decretado um modelo de estrutura hierarquizada Minist rio do Ambiente 2007 Cabe a cada CCDR definir as divis es associadas a cada Dire o de Servi o No caso concreto da CCDR N as unidades est o definidas no seu organograma ver Ilustra o A 57 Como j referido nesta disserta o este tipo de estr
83. do Tamb m dentro desta tem tica salientado que quando se atualiza a plataforma esta ao fazer os uploads altera a ordem das linhas o que causa algum transtorno e torna a tarefa bastante mais morosa do que seria necess rio tamb m solicitado que sejam aceites mais formatos para os documentos a submeter e que se tivesse em especial aten o que o projeto pode n o ser aprovado Sendo assim a recolha dos documentos deveria ser simplificada e exigida apenas em caso de aprova o condicional da candidatura Temos o exemplo concreto do passo 5 do processo de candidatura procedimento de adjudica o da opera o sendo que segundo os inquiridos este n o deveria constar nesta fase de candidatura mas sim medida que a opera o fosse sendo executada pelo menos nas opera es imateriais 83 Outro ponto especificado o facto de n o existir a grava o da informa o nos formul rios o que possibilitaria o registo de um passo do formul rio sem necessidade de avan ar para o passo seguinte Tendo em conta uma situa o em que o sistema perde a liga o este obriga o utilizador a reintroduzir informa o em passos n o guardados Idealiza se uma situa o em que o sistema permita avan ar para os passos seguintes mesmo n o estando a informa o toda carregada garantindo que a mesma guardada e sendo assim o utilizador poderia avan ar ou recuar de acordo com
84. do pelos utilizadores caraterizados anteriormente podendo unicamente instal lo ou ent o modific lo Sommerville 2001 Este autor define e carateriza os documentos associados a cada tipo de utilizador representando os no seguinte esquema 12 System System Experienced System evaluators administrator users administrators Functional Installation Introductory Reference System description document manual manual Pe guide sa How to install Getting started Details of all dia ad PVE the system with the system system akaa raaa provided facilities system Ilustra o 3 Diferentes tipos de documenta o de utilizador Sommerville 2001 Deste modo podemos facilmente perceber qual o documento ou cap tulo de documento que se adequa a cada utilizador concreto A abordagem escolhida para esta disserta o a de Ian Sommerville 2001 por ser mais organizada dividindo inicialmente os utilizadores em administrador e utilizador final podendo este ltimo adotar v rios n veis de necessidades informacionais e de conhecimento Tomando esta teoria como base poss vel explicar melhor o esquema que foi apresentado e que permite introduzir melhor a tem tica dos documentos para o utilizador agora que j se encontra caraterizado Primeiramente ser tratado o utilizador final e se a Ilustra o 3 representa os documentos de um modo crescente em rela o sua complexidade o esquema seguinte explicita os documentos re
85. do da vis o de lan Sommerville 2001 13 Ilustra o 5 Administradores do sistema adaptado da vis o de lan Sommerville 2001 14 Ilustra o 6 Estrutura simples adaptada da vis o de Teixeira 2005 s ts 17 Ilustra o 7 Estrutura funcional adaptada da vis o de Teixeira 2005 s s 18 Ilustra o 8 Estrutura division ria adaptada da vis o de Teixeira 2005 18 Ilustra o 9 Estrutura por unidades estrat gicas de neg cio SBU adaptada da vis o de Teixeira 2005 sousa caessas ras isa ininio do AA A Loanda vo do ces doasa ada cada ras dao 19 Ilustra o 10 Estrutura holding adaptada da vis o de Teixeira 2005 s 20 Ilustra o 11 Estrutura matricial adaptada da vis o de Teixeira 2005 s 21 Ilustra o 12 Estrutura em rede Freire 1997 rieeeeerereeeeerarereearereaeareeaa 21 Ilustra o 13 Guia de Apoio ao Utilizador do TWiki TWiki 2012 43 Ilustra o 14 Eixos priorit rios do ON 2 CCDR N 2009b irei 47 Ilustra o 15 Vis o dos stakeholders da CCDR N Instituto Superior de Ci ncias do Trabalho e da Empresa 2008 saiba io asia ir na VOC aoa ana E EPA DAN AEDES ATUA CEGA doa Ea ATE aI EN ade 50 Ilustra o 16 Logomarca ON 2 O Novo Norte comportamentos positivo e negativo CCDR N 6 9 05 16 PRA RS EEE DA PERNA 6 RS RR A AE 51 Ilust
86. e cap tulo em formato PDF bem como os formul rios sugeridos aquando do levantamento de pr ticas a adotar no SIGON 2 usadas noutros sistemas de gest o de fundos comunit rios O formato online dever se dividir em introdu o e enquadramento geral seguindo se Os passos a tomar e os anexos Se pensarmos no modo de uso desta documenta o em particular percebemos que esta tanto pode ser usada por pessoas que se est o a iniciar no sistema como por pessoas que querem apenas refrescar a sua mem ria acerca de um determinado item manual introdut rio e manual de refer ncia Para a primeira modalidade temos a Introdu o e enquadramento geral que fornece ao utilizador uma primeira vers o sobre o sistema o processo de candidatura e o modo de uso da documenta o Ao separarmos este item estamos a proporcionar ao utilizador que j usa o sistema a possibilidade de n o visualizar informa o desnecess ria em cada pesquisa 119 Para os utilizadores que pretendem unicamente aceder a um documento em espec fico por exemplo uma tabela dos anexos somente para a consulta de um dado a documenta o toma aqui o seu car ter de documenta o de refer ncia Atrav s desta concretiza o da necessidade informa o rapidamente mediante alguns cliques se chega informa o espec fica Tudo isto pressup e a ideia de que se o utilizador sabe o que quer tem de aceder de forma c lere a esse conte do e com esta estrutura
87. e n o poder deixar de merecer uma considera o nesta sede Com efeito como se perceber adiante com maior detalhe n o s os canais n o est o integrados no sistema como a sua gest o n o se relaciona entre si nem est o sujeitos a qualquer mecanismo de gest o que permita o conhecimento da sua performance e a sua avalia o e planeamento relevantes na perspetiva de uma melhoria do sistema uniformiza o de procedimentos aloca o de recursos entre outros 95 Ao melhorarmos este servi o visamos acima de tudo concretizar uma corrente de benef cios para o utilizador mas tamb m para a organiza o em termos econ micos e de imagem institucional Outro meio de informa o relevante nomeadamente de documentos e contatos o website do ON 2 CCDR N 2012f Este website importante para a cria o e funcionamento do Guia de Apoio do Utilizador quer no que respeita sua divulga o e disponibiliza o mesmo que parcial quer no que respeita integra o e coer ncia das partes de informa o linguagem interface gr fico etc Temos assim tr s canais primordiais do utilizador comunicar com a organiza o esclarecendo as suas d vidas e satisfazendo as suas necessidades relativas ao sistema SIGON 2 Torna se contudo importante neste contexto identificar as ferramentas disponibilizadas pelos tr s sistemas concorrentes do SIGON 2 no QREN 3 2 Compara o com sistemas concorrentes
88. e r pida quais os componentes que se adaptam a cada tipo de documento criado Real o o facto de existirem conceitos como a tabela de conte dos e o ndice que dependem da quantidade de p ginas existente e tamb m alguns componentes que dependem do modo em que estamos e escrever a documenta o se para instru o ou se para refer ncia podendo claro os dois coexistirem Neste ponto da norma percebemos tamb m que um dos pontos mais importante da documenta o a sua estrutura pois se soubermos organizar bem a informa o esta encontra se no seu s tio correto n o se tornando redundante IEEE 2001 Uma forma de organizar bem a informa o em papel por cap tulos t picos subt picos impressos em p ginas IEEE 2001 No que diz respeito informa o em formato eletr nico existe algo que devemos ter sempre em aten o nomeadamente a liga o p gina principal Isto pode ser feito atrav s de um t tulo ou uma hiperliga o destacada dando assim a perfeita no o ao utilizador de qual o contexto em que est a recuperar aquela informa o Sendo assim o 32 modo de organiza o desta informa o em concreto ser uma estrutura o em t picos existentes em diversas p ginas web IEEE 2001 Nesta fase de constru o existem aspetos importantes a ter em conta quando pensamos na estrutura do documento no tamanho de um cap tulo ou de um t pico ou at mesmo na quantidade de informa
89. e resposta s quest es colocadas por escrito 80 Algo muito abordado neste inqu rito a figura do t cnico Muitos respondentes sugerem a possibilidade de contactar diretamente com os t cnicos principalmente em casos de urg ncia em que pedido o acesso telef nico do gestor da plataforma Foi tamb m evidenciado que neste momento o contacto com os t cnicos inexistente e quando pedido para chegar fala com os mesmos indicado ao utilizador que n o existe autoriza o para reencaminhar a chamada Outra quest o levantada no que concerne a estes profissionais o facto de poder vir a ser um importante contributo a exist ncia de informa o relacionando o t cnico respons vel a cada eixo e a cada projeto Deste modo existiria uma identifica o do respons vel pelo acompanhamento na execu o e respetivos contactos endere o eletr nico e telefone transmitida a ideia de que dificil perceber com quem se deve falar para obter respostas s quest es que surgem e que os utilizadores deveriam poder ter acesso a uma lista de departamentos de acordo com os assuntos a tratar A esta sugest o pode estar interligada a da cria o de uma extens o telef nica e ou e mail espec fico para cada problema ou simplesmente de uma linha verde tamb m proposto que sejam adjudicados mais t cnicos a analisar documentos e a carregar a informa o na plataforma que possuam
90. e um sistema de informa o recente e em evolu o necessidades e interesses de p blicos alvo e designadamente dos benefici rios utilizadores do sistema De certo modo a metodologia do projeto radicou a principal chave de resposta para o desafio mobilizando saberes e pr ticas de diversas disciplinas O estudo de campo e a observa o de proximidade realizados CCDR N e ao SIGON 2 garantiram a nosso ver uma capacidade de an lise simultaneamente profunda complexa e til Por outro lado uma avalia o ao desempenho do sistema na tica do utilizador atrav s do recurso a inqu ritos e entrevistas com uma amostra muito significativa do universo forneceu um quadro relevante e adequado de perce es orientadoras das proposi es efetuadas complementado com os conceitos e as pr ticas decorrentes de uma revis o da literatura focada no t pico da documenta o de apoio Como refere Jo o Pinto e Castro 2007 27 o que se objetivou acima de tudo foi o pressuposto de que a comunica o s adquire todo o seu sentido se for enquadrada na situa o que lhe deu lugar e em liga o com os comportamentos humanos prevalecentes num dado contexto Para tal foi sem d vida necess rio perceber que tipo de documenta o e de utilizadores existem e que recursos e mecanismos mais exequ veis se apresentam para auxiliar na sua qualifica o N o escondemos neste projeto o seu car cter algo embrion rio ensa stico e pioneir
91. elatado nas entrevistas quer por terem conhecimento da abertura dos Avisos numa altura pr xima do final do prazo quer por possu rem demasiados processos a serem executados na institui o n o t m disponibilidade para alocar recursos humanos durante um grande per odo de tempo para estas quest es Isso s leva a que sucedam erros nas candidaturas e por vezes at candidaturas incompletas Acontece tamb m que muitas vezes as entidades at submetem corretamente a informa o mas n o se possuem uma vis o correta do funcionamento de todo o programa ocorrendo equ vocos como no caso de muitas institui es n o saberem que devem submeter pedidos de pagamento De todos os inquiridos existe uma pequena percentagem que usou a documenta o e que n o a achou til ou seja se por um lado temos participantes que usaram os gui es e at os acharam dif cil de ler mas acima de tudo os avaliaram como uma mais valia para outros a documenta o n o foi de todo vantajosa Este um ponto muito importante pois a informa o at pode estar mal formatada mas a sua leitura deveria sempre ajudar o utilizador Contudo existem utilizadores que apesar de a terem consultado n o viram nenhum proveito nas mesmas justificando se como n o sendo a mesma de f cil manuseamento e que seria de mais f cil utiliza o se estivesse integrada no pr prio sistema de modo a que fosse consultada sequencialmente conforme as necessidades Para alguns
92. elecionar mais de uma caixa de verifica o pelo que as percentagens podem somar mais de 100 19 Tabela 3 Categorias das sugest es Sistema 74 59 Servi o de apoio 41 33 Documenta o 5 4 Programa 5 4 Total 125 100 E necess rio ter em conta que a quest o aberta a ser abordada seguidamente se trata de uma quest o de cariz n o obrigat rio e por isso mesmo nem todos os participantes forneceram a sua opini o Sendo assim 26 da amostra manifestou a sua opini o em interven es que podiam abranger uma ou mais das categorias j mencionadas num total de 125 2 3 3 1 Servi o de apoio O servi o de apoio foi uma das categorias mais abordadas e dentro da mesma ser o tratados os pontos enunciados a seguir Tabela 4 Categorias das sugest es do servi o de apoio Respostas aos pedidos de informa o 12 10 T cnicos 16 13 Alargamento hor rio atendimento 4 3 Forma o 2 2 Interliga o fases pedidos de apoio 4 3 Atendimento mais eficiente 3 2 Total 41 33 Sendo assim de todos os aspetos apontados ao servi o de apoio o maior foi sem d vida o facto de responder mais rapidamente ou simplesmente responder aos pedidos de informa o e esclarecimento de d vidas Uma grande parte dos utilizadores apontou este como o principal ponto fraco do sistema requisitando melhores tempos de resposta nas respostas via e mail e obrigatoriedade d
93. eletronicamente ligado com as outras divis es resultando isto numa s rie de empresas independentes conectadas umas s outras por computador Teixeira 2005 Estas empresas ir o assim partilhar recursos e at certas unidades integrando as atividades de um vasto conjunto de empresas externas e internas organiza o Freire 1997 465 Ilustra o 12 Estrutura em rede Freire 1997 21 Contudo uma institui o n o se cinge sua estrutura organizacional O comportamento de uma organiza o tamb m orientado por uma cultura miss o finalidades inten es e objetivos E isto que implica dizer que a organiza o possui um comportamento cultural Bertrand and Guillement 1988 Segundo Jos Gon alves das Neves 2000 podemos ter dois tipos de cultura uma relacionada com os padr es sociais e outra que se baseia na estrutura social Se por um lado se pensava na cultura como um conjunto de padr es sociais criados pelos indiv duos e traduzidos em comportamentos por outro lado a cultura definida como uma rede ou sistema de rela es sociais n o observ veis Neves 2000 Sendo assim podemos afirmar que a cultura como uma estrutura social n o nada mais do que um conjunto de regras de modos estandardizados de comportamento Neves 2000 Quando falamos de cultura organizacional esta vista como um sistema de padr es cognitivos que se encontra na mente dos colaboradores ajudando os no seu qu
94. em tica que possam realizar tudo o que foi descrito Contudo e antes de mais considera se necess rio proceder a uma profunda revis o e atualiza o da informa o e documenta o dispon vel conforme se foi dando nota neste relat rio e fixa o de protocolos na sua cria o e gest o Para isso para al m da verifica o dos conte dos informacionais ser necess rio rever formatos diferentes para os mesmos documentos que podemos encontrar se pesquisarmos a informa o no website do ON 2 ou na plataforma do SIGON 2 assim como corrigir procedimentos de data o fixar protocolos lingu sticos adotar padr es gr ficos entre outras a es necess rio tamb m que o servi o de apoio se assuma como tal integre os seus recursos sejam operados debaixo de um planeamento e esquema de gest o comum e preste um melhor apoio ao utilizador em tempo e qualidade de resposta minimizando tempos de resposta e aumentando efic cia 128 Refer ncias bibliogr ficas Bertrand Yves and Patrick Guillement 1988 Organiza es uma abordagem sist mica Translated by Dulce Matos Sociedade Industrial Gr fica Lda Calarge Felipe Ara jo Abner Guil Maia and Paulo Corr a Lima 1999 Um Estudo De Caso Analisando a Influ ncia De Unidades Estrat gicas De Neg cio No Gerenciamento Da Qualidade Total Dispon vel em http proxy furb br ojs index php rn article view 549 502 Carvalho V tor Manuel Ferreira Alves 1997 HTML c
95. em como os manuais referentes a cada caso concreto podendo todavia estar presente neste momento os contactos do helpdesk Se se pretende fornecer logo a informa o de aux lio mesmo antes do login ent o ser normal fornecer toda a informa o e n o s uma parte de referir que estes manuais n o devem certamente ser atualizados pelo facto de muitas hiperliga es n o funcionarem continuamente 2 2 2 3 SIPOVT Sistema de Informa o do Programa Operacional Valoriza o do Territ rio O SIPOVT muito semelhante ao SIGON 2 em termos de formata o da p gina de entrada A nica diferen a refere se disponibiliza o dos manuais de preenchimento contrariamente ao SIGON 2 este n o possui os seus manuais na p gina de login sendo que provavelmente estes estar o ou na p gina principal ou ent o aquando do preenchimento de cada passo da candidatura Contudo sempre poss vel aceder ao website do Programa Operacional Valoriza o do Territ rio 2012 e encontrar no separador Manual e Formul rios alguns documentos referentes ao utilizador No que diz respeito aos manuais existem v rios documentos orientados para o utilizador O documento mais geral concerne a um manual pouco exemplificativo do funcionamento do sistema pelo facto de apenas possuir texto corrido n o existindo nenhuma exemplifica o do modo de submeter a candidatura S o apresentados seguidamente os documentos relativos aos anexos Q
96. ema SIGON 2 mas sim agradar ao utilizador final que deve ganhar uma maior empatia pelo sistema usando o de uma forma mais correta e eficaz Sendo assim ao conceito de vender retiramos unicamente a conota o econ mica mantendo todos os outros objetivos pois existe uma procura por parte do utilizador que possui alguma necessidade por contentar e que o vendedor tenta satisfazer da melhor maneira Percebe se assim que a comunica o uma parte essencial do tipo de documenta o que pretendemos elaborar Uma boa forma de compreender este facto olhando para as seguintes fases de constru o de um plano de comunica o Castro 2007 1 An lise da situa o 23 Defini o dos objetivos e posicionamento Sele o do p blico alvo Escolha da mensagem Escolha dos canais de comunica o Determina o do or amento do programa Execu o do plano 2 a AN A UMN Avalia o dos resultados Come ando a analisar etapa a etapa percebemos que existem semelhan as logo partida pelo facto de que tamb m no Guia necess rio analisar a situa o previamente de modo a identificar as necessidades existentes e perceber o tipo de utilizador com que nos iremos deparar Esta informa o ser til aquando da fase seguinte a defini o dos objetivos Os objetivos segundo Jo o Pinto e Castro 2007 para serem atingidos no per odo de tempo especificado sem comprometer o fator econ mico devem ser calcul
97. endo em conta que a institui o possui bastantes recursos que podem ser alocados para a concretiza o do produto 27 Numa ltima fase dever fazer se o levantamento dos resultados de modo a perceber se o trabalho elaborado foi de qualidade e mediante as expetativas colmatar as necessidades identificadas podendo se desta forma fazer um balan o final de modo a retirar conclus es e recomenda es futuras Acima de tudo importante perceber que a comunica o s adquire todo o seu sentido se for enquadrada na situa o que lhe deu lugar e em liga o com os comportamentos humanos prevalecentes num dado contexto Castro 2007 27 1 4 Suporte para ferramenta impressa a IEEE Standard for Software User Documentation Ap s a abordagem da carateriza o da documenta o dos utilizadores e da organiza o torna se imperativo saber como orientar a elabora o de um Guia de Apoio ao Utilizador Nada mais pertinente do que a aplica o de uma norma que estandardize este processo Neste caso ser tratada a norma IEEE Standard for Software User Documentation por abordar o t pico da documenta o na tica do utilizador antes de mais importante perceber o que o IEEE e o porqu desta escolha O Institute for Electrical and Electronic Engineers IEEE surgiu em 1884 com o desenvolvimento da eletricidade formada por um pequeno grupo de profissionais el tricos em Nova Iorque que pretendiam apoiar os pro
98. ent o ao formul rio de preenchimento Este formul rio descarregado em formato Java permitindo a visualiza o dos passos seguintes sem preenchimento dos anteriores o que fornece ao utilizador uma vis o geral do processo de candidatura e da informa o necess ria Quando descarregado e testado este formul rio n o fornece em algum momento ajuda no preenchimento embora possua um cone de Ajuda mas em que unicamente se 61 obt m informa o acerca da vers o do sistema que estamos e usar Contudo quando contactada a equipa helpdesk afirmou disponibilizar um formul rio e um guia de preenchimento do mesmo sempre que era aberto um concurso Possuem assim boas pr ticas mas que n o est o a ser bem desenvolvidas O assistente virtual deveria dizer respeito a uma janela que permitisse ao utilizador fazer quest es que seriam respondidas automaticamente atrav s de um programa que tivesse respostas memorizadas Desta forma seria poss vel recuperar informa o atrav s da liga o de conceitos que estivessem referidos na quest o No que diz respeito s sugest es o formato aceit vel falhando unicamente na quest o em que reencaminha para a mesma p gina que o assistente virtual Quanto ao t pico de ajuda este parece desnecess rio tendo em conta que s existe por motivos de formata o n o contendo nenhuma informa o de aux lio Se olharmos para este caso concreto ele possui um timo grafismo com
99. eputa o e confian a Em s ntese poder se ia dizer que a documenta o serve de ponte entre o analista e o utilizador facilitando a compreens o e o uso evidenciando o valor da aplica o para o utilizador Torkzadeh 1988 A documenta o servindo de mem ria ou de apoio ativo n o um acess rio dos sistemas de informa o um contributo e uma pe a relevantes para o sucesso dos seus fins Por isso a documenta o deve ser a mais adaptada poss vel ao sistema organiza o e ao utilizador enquanto interveniente e sujeito cultural ou na tica de um cliente na perspetiva do Marketing Deve se real ar tamb m por outro lado a necessidade que existe em preservar informa o acerca do sistema em causa por forma a arquivar e dispor de informa o que auxilie desenvolvimentos e tomadas de decis o futuras Esta disserta o surge neste contexto com o objetivo de proceder elabora o de um modelo de Guia de Apoio ao Utilizador do sistema de gest o de fundos comunit rios da CCDR N Comiss o de Coordena o e Desenvolvimento Regional do Norte o SIGON 2 ou pelo menos identifica o de algumas das suas dimens es cr ticas Este sistema de informa o que suporta o ON 2 O Novo Norte um instrumento financeiro de apoio ao desenvolvimento regional do Norte de Portugal est em constante comunica o com milhares de utilizadores de plataformas nacionais e internacionais desconhecendo se
100. erceber a opini o que estas pessoas t m acerca da utiliza o do mesmo 70 Ilustra o 23 Utilizadores que usaram o SIGON 2 Muito dif cil Lud 3 Muito f cil Dif cil F cil Nora E 0 10 20 30 40 50 Ilustra o 24 Carateriza o do SIGON 2 Outro Servi o de apoio Rapidez de navega o Facilidade de upload de ficheiros Interface gr fico Clareza de linguagem 32 0 5 10 15 20 25 30 35 Ilustra o 25 Aspetos mais valorizados no SIGON 2 E Verifica se assim que a maioria considera o sistema como de utiliza o normal 110 pessoas ou f cil 89 pessoas sendo o aspeto mais valorizado a clareza de linguagem 121 pessoas Seguem se quase com a mesma import ncia interface gr fico a facilidade de upload de ficheiros e a rapidez de navega o Foi tamb m valorizada no par metro de outras respostas a carater stica da desmaterializa o do processo da candidatura Importa apesar de tudo sublinhar que existe uma margem de 16 de respondentes que classificaram o uso do SIGON 2 como dif cil e muito dif cil o que todavia poder estar relacionado com a regularidade do uso de sistemas inform ticos de gest o por parte de mais de 20 dos inguiridos Os aspetos objeto de uma aprecia o mais negativa resultado de dificuldades sentidas na utiliza o do sistema foram
101. eriza o de uma organiza o sssssseesssssseserressssssrrernesrssssrrerntssssssreeenessssssrreeness 15 1 3 Combnica o cessa sra dee AI era DA STR Ce ai e ta dee 23 1 4 Suporte para ferramenta impressa a IEEE Standard for Software User Documentation 28 1 5 Suporte para ferramenta online as wiki tecereesereenerrerereeeaanenerearereennaneananes 38 1 6 Casos de CStUdO size mereen anterae a Aa ado aA ques a RAAE LIA dt ETEA ta sadias 40 2 An lise e diagn stico usasse ssiia eas meses Tea ta gasoso essa Sion ad aaa Raso ease oa arado 44 2 1 A organiza o o programa operacional e o seu sistema de gest o 44 2 2 Sistema de Informa o de Gest o do ON 2 0 SIGON 2 e eererereeseenena 52 2 BIO NQU RILO sara rdias A der os VE AEE AA A IEE EAE ORA GT ea ATE 64 3 Desenvolvimento do Modelo do Guia de Apoio ao Utilizador do SIGON 2 proposta de CIADOFA O a so rasas Esta A aaa E Ena DEVA dad E qa Sa ON ARE AE 93 3 1 Canais de apoio e comunica o existenteS sssssseserressssssrrerrtssssesrrernessssesrrennessssene 94 3 2 Compara o com sistemas concorrentes no QREN algumas boas pr ticas 96 3 3 Documenta o existente usabilidade e expansibilidade irereres 98 3 4 Melhoria da qualidade de informa o da acessibilidade retroa o 101 3 5 Melhoria dos canais de comunica o os desafios da gest o e da integra o
102. evendo as componentes desejadas para um tipo de documento como este Tem tamb m sempre em conta a subjetividade do sistema e a l gica adaptabilidade necess ria por parte dos seus componentes 1 4 1 Estrutura da norma IEEE Std 1063 2001 Esta norma divide se em cinco cap tulos essenciais vis o global defini es estrutura conte do da informa o e formata o Esses cap tulos ser o tratados seguidamente 1 4 1 1 Vis o global Na vis o global existe uma pequena explica o da aplica o da IEEE Std 1063 2001 apresentando nos o mbito o prop sito a organiza o estrutural e os candidate uses Como j foi referido o mbito deste documento a documenta o de produto nomeadamente a do utilizador final No que consta organiza o ap s o segundo cap tulo a norma estruturada segundo uma l gica de constru o da ferramenta de apoio ao utilizador come ando a abordar a estrutura seguindo se o conte do informacional e por ltimo e n o menos importante a formata o em papel ou online Esta disposi o do documento permite por um lado a quem o l pela primeira vez ter uma no o exata do trabalho que tem de desenvolver e dos passos que deve seguir Por outro lado fornece a quem est a produzir um documento de apoio ao utilizador a ordem 29 l gica de execu o das tarefas podendo esse gestor de informa o guiar se pelos cap tulos existentes Nos candidate uses s o explicit
103. exatid o integridade usabilidade e expansibilidade Meusel Czarnecki and K pf 1997 Neste documento temos sem d vida a exatid o e a integridade ou seja n o existem erros e conseguimos encontrar todas as ferramentas necess rias ao uso do sistema Mas de nada nos servem as ferramentas se n o as conseguirmos usar da melhor forma sendo a isso que se refere a carater stica da usabilidade O utilizador at pode saber que aquela informa o existe mas esta apresenta se de uma forma que n o lhe atrativa Neste caso concreto o documento apresenta se quase como uma monografia existindo demasiado texto estando formatado de uma forma que transmite a ideia de uma leitura morosa Contudo possui as ilustra es referentes aos formul rios e todas as defini es necess rias compreens o dos mesmos Ao analisarmos este documento inserido no sistema SIGON 2 reparamos que ele est datado de 06 02 2009 e embora remeta em certos cap tulos que a Informa o ser disponibilizada brevemente isso n o acontece pelo facto de que a documenta o n o ter sido revista desde a sua cria o O mesmo acontece por exemplo ao facto de neste momento os documentos estarem limitados a 25 Megabytes informa o que n o se encontra no texto Isto remete nos para uma carater stica da documenta o extremamente importante a expansibilidade A documenta o pass vel de desenvolvimento mas n o foi revista e por isso n o se atendeu
104. exterior Ilustra o 15 Vis o dos stakeholders da CCDR N Instituto Superior de Ci ncias do Trabalho e da Empresa 2008 Com efeito esta uma dimens o cr tica tanto mais que a pedra de toque de uma estrat gia de comunica o de marketing diz diretamente respeito ao posicionamento criado pela marca junto dos seus clientes Castro 2007 Ao n vel do programa em particular importa perceber o seu posicionamento e consequentemente a sua imagem de marca O ON 2 surge como uma marca associada a um fundo comunit rio europeu que antes de mais tenciona exprimir os valores de pol ticas de coes o regional e de solidariedade da Comunidade CCDR N 2008c 3 50 Sendo assim necess rio considerar que o plano de comunica o elaborado para este programa esteve sujeito a par metros legais organizacionais comunicacionais e de natureza financeira entre outros que o condicionaram CCDR N 2008c 5 Para isso a institui o concebeu a logomarca ON 2 e tendo em conta a possibilidade dos programas operacionais criarem slogan foi acrescentado o logoline O Novo Norte da seguinte forma O NOVO NORTE O NOVO NORTE PROGRAMA OPERACIONAL PROGRAMA OPERACIONAL DA REGI O NORTE DA REGI O NORTE Ilustra o 16 Logomarca ON 2 O Novo Norte comportamentos positivo e negativo CCDR N 2008c J foram referidas anteriormente as dimens es da marca designadamente a racional e a emotiva
105. fissionais da sua rea de modo a que pudessem melhorar a humanidade com as suas inova es IEFE 2012 Hoje em dia s o uma associa o dedicada inova o e excel ncia no avan o tecnol gico distinguindo se como uma organiza o sem fins lucrativos que pretende suportar profissionais de reas el tricas e eletr nicas mas tamb m de computa o nanotecnologia bioengenharia rob tica entre outras Em 2010 a IEFE tinha 395 000 membros em 160 pa ses sendo tida como a maior organiza o de profissionais t cnicos existente e tendo como lema serem a maior associa o profissional do mundo para o avan o tecnol gico IEEE 2012 28 A IEEE Std 1063 2001 assim uma norma para documenta o de produto n o se aplicando portanto documenta o de processo que surge como uma atualiza o IEEE Std 1063 1987 Neste mbito esta norma fornece requisitos para a estrutura para o conte do e para a formata o da documenta o impressa e eletr nica na tica do utilizador IEEE 2001 Pretende por isso abordar os interesses de quem adquire documenta o de quem a produz e dos seus utilizadores tendo em conta as qualidades j tratadas nesta disserta o exatid o integridade usabilidade e expansibilidade Meusel Czarnecki and K pf 1997 Funciona assim como uma boa ferramenta orientadora do trabalho de quem pretende escrever um Guia de Apoio ao Utilizador seja em formato papel ou eletr nico descr
106. futuros quer seja pelas pessoas que ir o desenvolver o sistema ou at mesmo tradutores que usar o a documenta o para fins diversos e que podem n o compreender a documenta o Sendo assim necess rio pensar em aspetos culturais quando pensarmos na sua formata o pois pode facilmente perder o seu sentido original IEEE 2001 Uma forma f cil de contornar isto ser um gloss rio comum e linhas orientadoras do estilo do texto 36 para que quando o documento se movimentar para um outro ambiente de opera o este seja bem compreendido IEEE 2001 Quer seja usado o formato impresso ou eletr nico existem sempre aspetos que deve constar da documenta o como s o exemplo as instru es para iniciar o sistema IEEE 2001 Outro ponto a ter em conta o facto dos dois formatos deverem explicar a forma de os imprimir mas mais importante se estivermos a usar um formato online este deve conciliar a sua leitura e a execu o de uma fun o no sistema de maneira a que o utilizador possa ler e experimentar no sistema ao mesmo tempo IEEE 2001 No que concerne legibilidade existem tamb m inst ncias a ter em conta devendo ser pensadas cores e fontes de estilo de letras n tidas tendo em conta o fundo IEEE 2001 Mas os fatores mais importantes neste t pico encontram se na documenta o online pois necess rio ter em conta o facto de as figuras serem extens veis n o utilizar continuamente palavras capitalizadas
107. globalmente e n o diretamente para a pessoa respons vel ou interessada estamos criar processos dentro dessa 10 Sistema de informa o de gest o documental e workflows da CCDR N CCDR N 2009b 102 organiza o desnecess rios e que aumentam o tempo de resposta aspeto muito criticado pelos participantes do inqu rito e os riscos de uma inefici ncia da comunica o Esta informa o n o dizendo diretamente respeito aos processos deve tamb m ser contemplada A melhoria da qualidade de informa o deve ser um processo integrado englobando todos os pontos de modo a que seja mais f cil para o utilizador usar o sistema diminuindo pedidos de esclarecimento Ao n vel dos erros foi tamb m referido pelos inguiridos que deveria haver uma forma de fazer a valida o dos formul rios antes da submiss o de modo a perceber se se todos os ficheiros necess rios foram anexados Este pedido foi tamb m refor ado pelos entrevistados que afirmam que muitas vezes recebem chamadas tendo em vista a disponibiliza o de um documento em falta no sistema e sobre cuja necessidade ou obrigatoriedade n o tinham sequer conhecimento Este aumento do tempo de processo quest o muito apontada pelos inquiridos seria evitado e reduzido se na documenta o existe a refer ncia a todos os documentos a serem submetidos necessariamente e opcionalmente Deveria tamb m ser anexado ao Guia uma listagem que explicasse o significado dos poss veis
108. havendo utilizadores que n o conseguem perceber na sua plenitude o significado de todas as letras atribu das relativamente ao estado das candidaturas apresentadas Este aspeto tamb m abrange os erros que surgem durante o preenchimento e em que o utilizador afirma que estes deveriam ser mais espec ficos de modo a que este os percebesse melhor e pudesse tamb m concretizar a ajuda que tem de pedir Na tica do utilizador outro grande tema a informa o que pedida em duplicado e segundo o mesmo s se deveria ver a informa o necess ria em cada processo pois n o faz sentido principalmente para quem apresenta uma candidatura pela primeira vez conseguir ver todo o formul rio apenas quando se completam os passos interm dios de preenchimento Pretende se assim que seja feita uma simplifica o principalmente de procedimentos e que se assente o controlo acima de tudo num sistema de responsabilidade e auditoria O sistema deve ser mais amigo do utilizador podendo se adotar uma vers o 86 como a que utilizada pelo QREN nos projetos I amp DT de cariz export vel existindo a possibilidade de trabalhar offline sendo posteriormente carregado para o sistema Para o utilizador o sistema de informa o deveria ser aberto e n o adaptado vontade da empresa que fez a consultadoria do sistema SIGON 2 para a CCDR N O SIGON 2 devia tamb m segundo alguns utilizadores estar pre
109. ia grande objetivo desta disserta o Os componentes iniciais s o uma parte essencial de um documento pois atrav s destes que podemos perceber qual a informa o a que podemos ter acesso Sendo assim esperado que um documento possua dados de identifica o abordados seguidamente com os conte dos informacionais que mediante o volume da informa o contenha tamb m uma tabela de conte dos ponto abordado na parte da formata o e obrigatoriamente possua uma introdu o IEEE 2001 A introdu o ser o primeiro cap tulo ou t pico do documento descrevendo a que utilizadores aquela informa o se destina o mbito e o prop sito do documento IEEE 2001 33 Um ponto que pode existir ou n o s o os avisos e notas ou seja a informa o cr tica Esta informa o tem segundo a norma um local destacado informando o utilizador antes que ele comece a leitura do cap tulo ou t pico IEEE 2001 1 4 1 4 Conte do da informa o O conte do da informa o ir sempre depender como j referido do modo de uso que vamos dar ao documento A norma tenta atrav s da frase seguinte esclarecer o leitor acerca do tipo de informa o que tem de incluir no seu documento users of software need documents either to learn about the software instructional mode or to refresh their memory about it reference mode IEEE 2001 12 Neste ponto a norma aborda dois dos conceitos inerentes boa documenta o
110. ica a contagem b sica estritamente quantitativa relativamente ao ano de 2008 onde se obteve um total de 1441 chamadas telef nicas CCDR N 2009b Eixo priorit rio 3 e 4 44 Eixo priorit rio 1 2 e 5 29 Sistemas de Incentivos s Empresas 19 Informa o e Publicidade 4 Pagamentos 4 Total 100 Ilustra o 43 Percentagem de chamadas recebidas por op o de reencaminhamento no ano de 2008 CCDR N 2009b J foi afirmado que existem quantifica es ao n vel das chamadas n o existindo qualquer informa o relativamente ao e mail e como referido na an lise aos inqu ritos esta informa o poderia ser obtida se existisse uma base de dados ao n vel do servi o de apoio Esta base de dados angariaria e sistematizaria informa o quantas chamadas e e mails foram registados num determinado per odo de tempo se foram respondidos a que assuntos espec ficos de referiam etc Esta base de dados n o tem necessariamente de ser numa plataforma embora pudesse estar integrada numa rea de administra o do SIGON 2 De forma mais prec ria poderia em todo o caso estar dispon vel num ficheiro Microsoft Excel ou outro equivalente que possua todas as categorias e que seja partilhado por todos os elementos do servi o de apoio Este sistema usado conforme confirmado pela autora desta disserta o no formato Microsoft Excel no servi o de Infoliteracia da Biblioteca da Faculdade de Engenharia da
111. indo maior acessibilidade aos n o especialistas da rea do Direito Plain Language Comission 2012 Plain English Campaign 2012 Plain Language Action and Information Network 2012 Word Press 2012 100 3 4 Melhoria da qualidade de informa o da acessibilidade retroa o Ser o apresentadas aqui solu es de promo o da acessibilidade e de retroa o que permitem facilitar a usabilidade do sistema mas tamb m perceber e incorporar a opini o do utilizador e envolve lo faz lo participante no seu desenvolvimento O primeiro objetivo espec fico a atingir diz respeito melhoria da qualidade de informa o existente acerca do sistema Por um lado preconiza se uma maior acessibilidade informa o que como referido pelos utilizadores no inqu rito um dos pontos negativos da documenta o considerada complexa e de dif cil entendimento Por outro lado torna se pertinente olhar para a documenta o como algo que nunca est acabado mas que deve ser sujeito a constantes melhorias e atualiza es Essas atualiza es n o devem s acontecer quando existem reformula es no sistema mas tamb m quando por parte do sistema de apoio existe uma perce o de que algum ponto no Guia de Apoio ao Utilizador est mal esclarecido gerando pedidos de esclarecimentos nesse sentido Facilitar acesso informa o Atualizar informa o existente V Melhorar qualidade da informa o existe
112. ionais de participa o dos principais atores p blicos e privados desde as autarquias locais s organiza es n o governamentais do ambiente passando pelas universidades e pelos institutos polit cnicos e as associa es patronais e sindicais Minist rio das Cidades 2003 1 Possuem o objetivo de criar servi os de descentraliza o administrativa de modo a que se possa de uma forma mais eficiente responder s necessidades dos cidad os tendo em conta que se desconcentra a administra o central ao n vel regional descentralizando as suas compet ncias para a administra o local aut rquica Minist rio das Cidades 2003 44 Ao n vel estrutural s o assim criadas cinco CCDR tendo em conta o n vel II da Nomenclatura das Unidades Territoriais para Fins Estat sticos NUTS do continente nomeadamente e CCDR Norte com sede no Porto e CCDR Centro com sede em Coimbra e CCDR de Lisboa e Vale do Tejo com sede em Lisboa e CCDR Alentejo com sede em vora e CCDR Algarve com sede em Faro E importante perceber como funciona a institui o ao n vel org nico funcional No decreto lei que cria as comiss es s o definidos os primeiros org os das CCDR Nestes caso existiria na sua cria o em 2003 o Presidente o Conselho Administrativo a Comiss o de Fiscaliza o e o Conselho Regional Minist rio das Cidades 2003 Contudo com o Decreto Lei n 134 2007 de 27 de Abril s o reformulados as atribui es
113. isso poss vel Contudo pensando na vertente de manual introdut rio o utilizador pode estar pela primeira vez a percorrer todos os passos todos estes anexos devem possuir uma hiperliga o na p gina do passo a que correspondem de modo a que o utilizador que ainda se est a ambientar ao sistema perceba qual a informa o pertence a qual momento da submiss o da candidatura Claro que esta informa o n o serviria de nada se n o estivesse interligada com os diversos formul rios a que corresponde no sistema SIGON 2 Sendo assim necess rio em cada passo no pr prio sistema se remeter para p gina da informa o correspondente que est enquadrada no website do programa operacional Existe ainda um passo a tomar que invoca a carater stica da expansibilidade ou seja foi abordada a forma de criar e caraterizar a informa o ao n vel do seu formato online sendo tamb m j apresentadas algumas diretivas de como estruturar informa o em formato PDF Temos de ter sempre em conta que quando os t cnicos destacados para essa tarefa atualizam a informa o t m de a atualizar nos dois formatos papel e online N o seria vi vel passar a informa o elaborada nas p ginas wiki diretamente para PDF pois existem diversas carater sticas da documenta o ndice tipo de formata o etc que seriam alteradas e se essa estrutura funciona bem online n o iria funcionar em papel importante para isso criar um procedimen
114. ivos sobretudo visuais extens es 24 aplicacionais submarcas e valores emocionais para se transmitir a mensagem correta nas duas dimens es da marca racional e emotiva Sobrado 2011a 20 Estas duas dimens es devem ser consideradas de modo a que a marca se torne num ativo econ mico Sobrado 2011a 23 No lado racional podemos observar carater sticas como os atributos benef cios funcionalidades categoria de produto pre o package e distribui o associada onde s o transmitidos essencialmente valores intr nsecos Sobrado 2011a 20 A dimens o emotiva prende se com valores extr nsecos nomeadamente atitudes valores emo es status lifestyle est tica identifica o de grupo e notoriedade Sobrado 2011a 20 A imagem de marca acima de tudo um recurso estrat gico e econ mico como j referido e sendo assim merece e deve ser considerada implementada e gerida no contexto de uma pol tica pr pria e alargada no tempo CCDR N 2008c Isto ter sempre em vista o seu desenvolvimento incorpora o coerente de valores e aplicativos sustenta o renova o adapta o e penetra o compreens o ades o junto dos seus recetores e nas diversas fases de comunica o CCDR N 2008c 15 Esta forma da organiza o comunicar com os seus stakeholders pode ser dotada de atributos como simbolismo por exemplo atrav s do log tipo comunica o eventos publicid
115. izadores do sistema IEEE 2001 10 De seguida ser o traduzidas outras significa es que se demonstraram interessantes para a an lise da norma a que referida e Modo de uso forma prim ria na qual o emissor do documento espera que o documento seja usado Esta norma reconhece dois modos de uso de instru o e de refer ncia IEEE 2001 e Modo de instru o modo de utiliza o que se destina a ensinar o uso de software na execu o de tarefas IEEE 2001 30 e Modo de refer ncia modo de utiliza o que se destina a fornecer acesso r pido a informa es espec ficas para utilizadores que est o familiarizados com as fun es do software IEEE 2001 de referir tamb m que o modo de instru o pode ser orientado para a informa o em que se pretende ensinar ao utilizador a informa o t cnica e conceptual necess ria para se usar corretamente o sistema IEEE 2001 Pode tamb m ser orientado para as tarefas onde o documento instrui o utilizador no modo como usar o sistema para alcan ar os seus objetivos IEEE 2001 Este modo de instru o far a correspond ncia com o manual introdut rio utilizador inexperiente j tratado anteriormente sendo que o modo de refer ncia diz respeito ao manual de refer ncia utilizador experiente como se pode constatar na Ilustra o 4 1 4 1 3 Estrutura da informa o O pr ximo cap tulo inaugura a parte da norma que se refere concretamente constru
116. janela que n o tem possibilidade de redimensionamento os utilizadores evocam a necessidade de ver todo o processo de candidatura eliminando o sistema de v rias janelas que se sucedem aquando do preenchimento possibilitando o acesso a diferentes passos do formul rio j preenchidos sem ter de percorrer todos os passos anteriores tamb m evocado o melhoramento da disponibiliza o de listas de op es que s o demasiado extensas por exemplo a n vel dos indicadores ou a possibilidade de por 84 exemplo os relat rios de execu o anual final no separador Extrair aparecer sob a forma de lista para cada uma das opera es Muitos utilizadores apoiam tamb m a cria o de uma base de dados com acesso completo s candidaturas do utilizador criando assim uma p gina da entidade onde o utilizador pudesse visualizar os indicadores de execu o da candidatura nomeadamente investimento aprovado realizado validado etc principais prazos a cumprir documentos em falta e apresentados etc A par disto tamb m proposto que a plataforma gere alertas para a entidade promotora no que se refere a datas de submiss o de pedidos de pagamento e de apresenta o de relat rios uma vez que os dados dos projetos est o inseridos na mesma e que qualquer informa o aviso ou not cia relativas a alguma altera o no mbito de Avisos e de Projetos deveria ser remetida para as enti
117. ki users TWiki Quick Start o WelcomeGuest A fast track intro covering all the basics o ATasteOfTWiki A short introduction training course for beginners One Page Primers o TWikiSite Ultra compact 2 minute TWiki primer o TWikiTutorial A compact 20 minute TWiki primer TWikiTopics Customize rename move or delete TWiki topics SearchHelp Tips and help on search GoodStyle Working tips for an open collaboration environment TiwikiShorthand All of the TWiki shorthand basics TextFormattingRules Scan all TWiki text formatting rules on one page TWikiVariables How to easily embed text graphics dynamic content FileAttachments Browser upload files for distribution or display wWebChangesAlert Get e mail alerts linking to the latest page changes TwikiGlossary A simple glossary of TWiki terms ooo oo oo o TWiki Help FAQs e TWikiIFAQ The first things people ask about TWiki e TextFormattingFAQ Common how to questions about posting in TWiki e Frequent users should also browse the full Reference Manual e Help on InstalledPlugins Ilustra o 13 Guia de Apoio ao Utilizador do TWiki TWiki 2012 Como observado na imagem o TWiki fornece no es do uso desta plataforma atrav s de hiperliga es que v o reencaminhando o utilizador para o s tio correto Atrav s da tabela de conte dos f cil perceber onde se encontra o qu e como est estruturada a documenta o tendo como ponto fraco da navega o o fa
118. l m disto e atrav s da CrossRef Search poss vel tamb m o acesso a outras publica es que n o do IEEE IEEE 2005 Usando o esquema l gico da norma ser inicialmente estudada a estrutura deste Guia de Apoio ao Utilizador sendo esse o primeiro aspeto percecionado pelo utilizador e ponto preponderante na sua aceita o em rela o ao documento 40 Tentando perceber um pouco o modo de uso deste documento embora seja um par metro mais t cnico este documento pode ser usado por utilizadores em busca de documenta o para instru o pois explicita os passos para utilizar o sistema n o tendo em conta informa o que possa auxiliar utilizadores que j compreendam o sistema Embora possua listas de c digos de campo e de operadores de pesquisa n o possui nenhuma refer ncia por exemplo a comandos que os utilizadores possam usar para resolver certos problemas Este portanto um documento isolado do conjunto de documentos que este sistema deve possuir No que refere sua estrutura possui alguma identifica o inicial nomeadamente e T tulo do documento IEEE Xplore 2 0 User Guide e Data de publica o 2005 N o refere contudo a vers o da documenta o ficando responsabilidade do utilizador perceber que o nome da organiza o o mesmo que o dos direitos de autor Institute of Electrical and Electronics Engineers e que a vers o do IEEE Xplore a 2 0 Continuando esta an lise podemos observa
119. l perceber as necessidades informacionais que existem e que o sistema preenche Estas s o carater sticas fundamentais para a elabora o de um Guia de Apoio ao Utilizador pois sem uma carateriza o exata da organiza o e do utilizador e consequentemente do sistema n o poss vel fazer o correto levantamento dos requisitos e perceber qual a melhor forma de orientar a documenta o Sem d vida que a melhor forma de entender estes valores e princ pios a integra o na organiza o e a intera o com os seus intervenientes percebendo com os utilizadores do sistema quais as necessidades espec ficas a que o sistema responde e a forma como a documenta o pode ser um elemento facilitador dessa resposta Se a documenta o que auxilia o utilizador depende sempre deste mesmo e do sistema depende tamb m da organiza o pois imperativo perceber o contexto em que vamos implementar uma solu o deste tipo 1 3 Comunica o Segundo Nancy Foy 1994 44 communication is the bedrock underpinning any organizational change ou seja se queremos alterar qualquer aspeto da organiza o como seja a documenta o temos de ter primeiro em conta os aspetos comunicacionais Podemos pensar na comunica o como algo que tem como objetivo maiorit rio vender Neste caso essa no o at se aplica mas temos de rever o conceito de vender N o primordial com este Guia de Apoio ao Utilizador vender o sist
120. lativos unicamente a estes utilizadores que primeiramente s o analisados Avaliadores do Utilizadores Utilizadores sistema inexperientes experientes Descri o Manual Manual de funcional introdut rio refer ncias Ilustra o 4 Utilizadores finais adaptado da vis o de Ian Sommerville 2001 13 Inicialmente existem os avaliadores do sistema que como foi referido somente precisam de saber se o sistema o mais apropriado para o trabalho que ir o desenvolver Para isso t m ao seu dispor a descri o funcional do sistema um documento que lhes fornece uma vis o geral do mesmo de modo a perceberem se ou n o o mais adequado para a sua tarefa Sommerville 2001 Seguidamente encontram se os utilizadores inexperientes que ap s perceberem que este o sistema que mais se adequa s suas necessidades v o precisar de uma introdu o ao sistema O manual introdut rio funciona assim como um meio de demonstra o de todo o sistema e das suas capacidades atrav s de exemplos Deve tamb m demonstrar como resolver pequenos erros que um utilizador sem experi ncia ir provocar Sommerville 2001 Por ltimo temos o utilizador experiente que tendo um pouco mais de conhecimento acerca do sistema precisa de um manual de refer ncias que lhes explique como recuperar de alguns erros que podem surgir no sistema Este o mais espec fico de todos os manuais de utilizadores finais com uma linguagem t cnica apresentado o
121. lhorando a acessibilidade informa o do que pensar em quem n o conseguir distinguir as cores que designamos para cada parte Para isso sugerimos que seja usado um c digo como o exemplificado na Ilustra o 50 Ilustra o 50 C digo de cores Color ADD MIGUEL NEIVA DESIGN 2012 CORES SIMBOLOS a A Vo vam AZUL VERDE AMARELO LARANJA VERMELHO ROXO CASTANHO 0008 00O CNZACIARO CINZAESC PRETO DOURADO PRATEADO o 4 7 27 0 ra e OB440O Na introdu o do Gui o especificamente na parte que explica o modo de uso do manual seria explicado que existem cores diferentes consoante o nfase que se deve dar a esse conte do informacional apresentando se a tabela da correspond ncia de cores De forma a haver uma informa o o mais complementar poss vel existiria uma legenda do g nero da seguinte AZUL de candidatura Este s mbolo designa os cap tulos neste caso os passos a dar no processo mamo Este s mbolo designa informa o mais relevante a ter em conta tal como notas ou alertas 113 Estes s mbolos seriam colocados nos devidos locais de modo a informar da melhor maneira Todas estas sugest es devem ser acrescentadas depois de feitas as altera es j referenciadas como uniformizar o local onde podemos encontrar os documentos que ser estudado seguidamente o formato em que existe referenciar sempre a data de cria o e acima de tudo
122. ltas e a suspens o de apoios sociais aos pais de alunos faltosos ou indisciplinados Governo vai rever avalia o dos funcion rios p blicos Fam lias gastam cada vez mais com a casa e menos em alimenta o Ministro das Finan as nega que Espanha precise de resgate Governo incentiva tarifa bi hor ria no f mercado livre de electricidade P 1 Coment rios 87 Portugal teve o segundo maior aumento da diferen a salarial entre homens e mulheres Lusa P BLICO Diferen a salarial entre homens e mulheres aumentou 3 5 em Portugal entre 2008 e 2010 revela a Ag ncia da UE para os Direitos Fundamentais 9 Coment rios B2 80 ECONOMIA FMI quer cortar indemniza es no despedimento il cito Ana Rita Faria Raquel Martins A redu o das indemniza es por despedimento pode ir al m do que j foi implementado pelo Governo pelo menos a julgar pela vontade do FMI P 13 Coment rios B ECONOMIA nigo Outros destaques Sociedade Vaticano investiga bispo apanhado dentro de gua com uma amiga de inf ncia Local C mara do Porto entaipou biblioteca que diz ter sido assaltada Cultura 2012 ano zero da Cultura Pol tica Proposta da ERC diz que press o ao P BLICO inaceit vel Ecosfera Rio 20 chega a consenso sobre documento sem metas concretas Educa o Gave diz que imprecis es gr ficas no exame de RES Comentadas Partilhadas 1 Dezenas de alunos ter o
123. ma o Para al m disso este tipo de plataforma n o permite que o utilizador seja parte integrante da constru o da informa o 38 Este um dos pilares do conceito de uma wiki Segundo Andr Silva 2008 29 a principal ideia por tr s do conceito de wiki a de uma p gina web que pode ser editada por qualquer pessoa que o pretenda Isto pode apontar para um ponto negativo do uso de uma p gina deste tipo pois n o se pretende que uma ferramenta seja edit vel por qualquer pessoa Mas atrav s do sistema de permiss es Web permissions podemos definir quem tem autoriza o para editar e quem unicamente possui a possibilidade de visualizar os conte dos Deste modo poss vel permitir que a equipa de gest o de informa o altere os conte dos sem qualquer entrave n o interferindo com a capacidade do utilizador ver a informa o Outro ponto positivo desta plataforma o facto de esta n o ter de ser escrita em qualquer linguagem de programa o espec fica usando um editor WYSIWYG What You See Is What You Get que transforma a linguagem corrente em formato HTML Este fator permite uma maior acessibilidade e simplicidade na utiliza o deste software para a fun o desejada Silva 2008 No que diz respeito s vers es de documenta o estas devem ser guardadas como j foi referido pois a qualidade de expansibilidade da informa o pode prejudicar o documento se a informa o for mal atualizada Segund
124. manter essa informa o atualizada Todos os passos abordados anteriormente dizem respeito n o s informa o em formato papel mas tamb m informa o online 3 7 2 Vers o online Como foi abordado na revis o da literatura existem formatos online tal como as plataformas wiki que podem ser usados como micro s tios informativos embutidos no pr prio website do SIGON 2 O Guia de Apoio ao Utilizador entendido como documento est tico estaria alojado no website do ON 2 sendo redirecionado a partir do SIGON 2 Percebeu se com os entrevistados que estes usavam o website do programa operacional como fonte informativa referencial de pesquisas acerca dos diversos processos do SIGON 2 Por outro lado se a documenta o fosse colocada unicamente no sistema aconteceria novamente o problema de existir informa o duplicada podendo criar a ideia de que os utilizadores n o precisam de aceder ao website do ON 2 aquando da submiss o de candidaturas quando na verdade este cont m documentos e informa o de extrema import ncia para os benefici rios do programa Sendo assim o ideal gerir toda a disponibilidade de documenta o do SIGON 2 verificando se o seguinte esquema e SIGON 2 unicamente submiss o de candidaturas e Website ON 2 acesso a toda a informa o referente ao programa operacional Contudo n o podemos nunca descurar o aux lio ao utilizador durante o uso do sistema Isso ser determinado segui
125. metodologia utilizada temos de exprimir o mais exatamente poss vel o que procuramos saber elucidar e compreender melhor Quivy and Campenhoudt 1998 32 Para isso ser definida a pergunta de partida deste trabalho como elaborar um modelo de Guia de Apoio ao Utilizador adequado ao utilizador do SIGON 2 e pr pria institui o de gest o a CCDR N A partir daqui foram tomadas decis es ao n vel do procedimento metodol gico que envolviam de um modo geral a revis o da literatura relevante a observa o o inqu rito e a entrevista Atrav s da revis o da literatura relevante acerca do tema pretendeu se tomar conhecimento de um m nimo de trabalhos de refer ncia sobre o mesmo item ou de modo mais geral sobre problem ticas que lhe est o ligadas Quivy and Campenhoudt 1998 51 Nesta parte s o tamb m apresentados casos de estudo relevantes Seguidamente a esta revis o da literatura foi necess rio perceber o modo de funcionamento da institui o CCDR N do programa ON 2 e do sistema SIGON 2 Foi para isso feita uma an lise org nico funcional de modo a se perceber o conjunto de rela es formais entre os grupos e os indiv duos que constituem a organiza o bem como o tipo de atividades laborais que podem ser identificadas Teixeira 2005 81 e 101 Neste ponto inicial foi essencial a perce o de como funciona o sistema qual a sua arquitetura os seus m dulos os seus conte dos e quais os proces
126. minologia e resolvem facilmente quest es em rela o candidatura nos casos de entidades candidatas mais pequenas mais complicado Segundo um entrevistado o candidato uma entidade fr gil que pode n o possuir esse tipo de recursos humanos e t cnicos todos ao seu dispor podendo se chegar a uma situa o em que existindo um projeto v lido este n o consegue receber a apoio financiamento por n o conseguir perceber toda aquela informa o Deve ser tomado o pensamento de que o sistema lida com pessoas que o p blico alvo o cidad o e que esse possui diferentes n veis de compet ncias Como podemos observar no gr fico na Ilustra o 22 cerca de 46 dos inquiridos n o utiliza sistemas inform ticos diariamente ou seja efetivamente necess rio pensar se em todos os casos quando se cria ferramentas de aux lio ao utilizador Outra quest o que foi esclarecida com os entrevistados o facto de existir uma percentagem maior de pessoas que preferem para a documenta o o formato PDF do que o modo online ver Ilustra o 37 A informa o transmitida pelos mesmos refere se pr pria quest o sendo que n o estaria formulada da melhor maneira e que n o houve a perce o de que a op o de Plataforma online se referia possibilidade de abrir separadamente uma janela com o aux lio espec fico a cada formul rio Preferindo este formato enunciado os entrevistados referem que mesmo assim gostariam de depois
127. munica o na CCDR N Agora que j foi estudada a institui o e o programa originador do SIGON 2 importante percebermos como funciona a comunica o neste assuntos espec ficos No que diz respeito identidade da marca a CCDR N posiciona se como uma institui o de refer ncia com um amplo capital de conhecimento credibilidade p blica e projeto de moderniza o e descentraliza o do Estado Instituto Superior de Ci ncias do Trabalho e da Empresa 2008 68 Neste contexto a marca definida como uma s ntese entre o patrim nio natural e cultural do Norte e o esp rito empreendedor da sua popula o e a voca o de moderniza o e desenvolvimento da CCDR N que apontam assim para a coes o e a exist ncia de uma identidade que une o Norte de Portugal transmitindo uma ideia de organiza o equil brio e unidade Instituto Superior de Ci ncias do Trabalho e da Empresa 2008 69 A logomarca institucional da CCDR N um recurso de imagem e comunica o que procura de forma primordial e permanente exprimir estes valores e o posicionamento da organiza o entendida tamb m enquanto promessa Ou seja uma institui o de prest gio que expressa a miss o de desenvolvimento e moderniza o espelhando a solidez e estabilidade da CCDR N e da Regi o Norte despertando a perce o de rigor efici ncia conhecimento saber cient fico eleg ncia distin o solidez credibilidade estabilidade
128. narem locais de trabalho mais agrad veis contudo possuem carater sticas vari veis cr ticas tendo em conta que interagem com as do indiv duo Hall 1996 Percebida esta associa o do conceito de empresa ao conceito de organiza o importante perceber que tipologias de empresa est o a ser tratadas sendo a sua estrutura org nico funcional uma boa forma de estudar a organiza o Uma estrutura organizacional n o nada mais do que as distribui es dos recursos humanos existentes por posi es sociais que afetam as rela es entre essas pessoas Hall 1996 Ou seja o conjunto de rela es formais entre os grupos e os indiv duos que constituem a organiza o Teixeira 2005 Isto implica v rios aspetos como o facto de haver uma divis o do trabalho e uma hierarquia na organiza o Hall 1996 Podemos assim afirmar que a estrutura organizacional constitui o elo de liga o entre as orienta es estrat gicas da empresa e a sua atua o no mercado Freire 1997 451 Deste modo possui determinadas carater sticas como o facto de n o ser imut vel modelar e ser modelada pela organiza o n o produzindo uma total conformidade mas impedindo o comportamento ao acaso Hall 1996 Estas estruturas t m assim tr s fun es b sicas realizar produtos e atingir metas regulamentar a organiza o proceder tomada de decis es e realiza o de atividades Hall 1996 Podemos dividir as estruturas em dois gran
129. ncial assumir se que o objetivo da comunica o depende das necessidades perce es atitudes e motiva es dos p blicos alvo sendo fulcral estudar se eficazmente o tipo de utilizador com que estamos a lidar Castro 2007 Neste ponto necess rio relacionar o conceito de p blico alvo ao conceito de utilizador j desenvolvido no t pico da documenta o de modo a percebermos que dentro do p blico alvo do SIGON 2 existe um segmento espec fico para cada tipo de documento do produto que depender por exemplo do seu n vel de forma o tecnol gica ou do seu vontade com a plataforma 26 Todas as carater sticas do p blico alvo t m de ser tidas em conta de modo a que se possa especificar o mais concretamente poss vel a sintaxe e a sem ntica a utilizar isto perceber qual a melhor forma de passar a mensagem com o conte do correto Castro 2007 Estes par metros de linguagem e formata o est o definidos na norma IEEE Std 1063 2001 que ser clarificada posteriormente Esta norma auxilia ao produtor da informa o passar a mensagem correta sem interpreta es d bias ou falsas A partir daqui o importante definir o que se quer comunicar e a forma como o vai ser feito O que se comunica corresponde mensagem sendo de extrema relev ncia os valores que se pretendem transmitir No caso concreto da CCDR N lidamos com uma institui o da Administra o P blica portuguesa tendo por isso associados valores pr
130. ndo perdas de tempo Engle 2011 assim vista como uma vantagem competitiva sendo que todas as organiza es que v m as pol ticas e procedimentos como uma ferramenta t m boa e eficiente documenta o Engle 2011 Em suma temos de pensar que a documenta o uma aliada das organiza es constituindo um pequeno investimento com grande retorno Engle 2011 1 Ap s percebermos a necessidade da exist ncia de documenta o de um sistema e percebermos que carater sticas a tornam uma boa documenta o torna se imperativo abordar os v rios tipos de documenta o de software Ao estudar este ponto podemos perceber que existem v rias classifica es sendo uma das mais importantes a sugerida por Johannes Sametinger 1997 como apresentado a seguir functional description installation manual user documentation introductory manual reference manual Sys admin manual overall design implementation details system documentation m test plans reports used files source code listings software documentation project plan organization plan resource plan rocess gt domimant ica project standards working papers log book reading aids Ilustra o 1 Classifica o da documenta o Sametinger 1997 Esta forma de classificar os tipos de documentos parece a correta parte dos manuais de reutiliza o que s o uma quest o mais espec fica da
131. nte a sua manuten o e atualiza o Sommerville 2001 Sem ela todo o processo de altera o de qualquer parte do sistema se torna numa tarefa muito mais complicada quando realizada por algu m que n o 10 esteve diretamente envolvido no desenvolvimento do programa Sendo esta mais uma forma de preservar conhecimento para membros que utilizem futuramente o sistema tamb m uma maneira de se assegurar que esse conhecimento pode ser utilizado em desenvolvimentos de novos sistemas Sametinger 1997 Esta documenta o deve ser estruturada possuindo s nteses que guiam o utilizador at descri o mais formal e detalhada de cada aspeto do sistema Sommerville 2001 Desta forma o utilizador desta documenta o poder facilmente aceder a todos os conte dos que necessita para modificar esse mesmo sistema Existem v rios exemplos de documentos que suportam este tipo de utilizador que representam os seus requisitos a conce o global do sistema e estrutura detalhes da implementa o planos de testes e relat rios ficheiros usados e listas de c digo fonte Sametinger 1997 1 1 2 2 Documenta o de utilizador Este tipo de documenta o elaborada em prol do utilizador mas que utilizador Que tipos de utilizadores existem imposs vel definir a documenta o de utilizador sem o descrever e caraterizar primeiro Existem assim diversos tipos de utilizador consoante a sua forma o e o seu conhecimento o que d
132. nte acerca do sistema Ilustra o 41 Primeiro objetivo da documenta o 9 s E ape Usamos aqui o termo retroa o no sentido de feedback Ou seja na significa o que a chamada escola processualista e matem tica da Comunica o herdeira de Shannon e Weaver Ihe conferiu como a faculdade que o sistema atribui ao recetor de retroagir sobre o emissor 101 Uma das medidas a adotar de modo a concretizar este objetivo passa pelo fornecimento de informa o ao utilizador do correto preenchimento dos campos a submeter Devemos melhorar este t pico da documenta o tendo sempre em conta os conceitos de uniformiza o da informa o e de plain language Com efeito n o est claro para o utilizador que protocolo de linguagem ou formato de informa o deve considerar no preenchimento dos campos da candidatura nem a gest o dessa informa o por parte administra o do sistema os respons veis do ON 2 tem sido facilitada Foram identificados erros aquando da elabora o dos inqu ritos que dizem respeito a protocolos da identifica o ao uso de t tulos acad micos capitaliza o de nomes ao uso de siglas e acr nimos entre outros mas tamb m disponibiliza o e atualiza o dos diversos contactos requeridos institui o respons vel t cnico Isto tanto mais importante quanto se relaciona com a exporta o e integra o de alguns desses dados para outras plataformas da institui
133. o Por um lado s o ainda raros os trabalhos que se dedicam a esta tem tica e literatura relativa ao tema da documenta o de apoio de utilizadores de sistemas de 125 informa o T o pouco se encontra difundida a exist ncia de normas como a da IEEE referida neste trabalho Ao mesmo tempo esta marca ensa stica e pioneira constituindo se como amea a e potencial fraqueza do projeto revelou se tamb m uma fonte de motiva o pelo facto de se afigurar algo inovador quer na rea da documenta o de suporte de sistemas de gest o como no contexto destes sistemas na administra o p blica portuguesa Outra carater stica desta disserta o reside no facto de n o estar associada a apenas uma rea de estudo englobando de um modo geral conhecimentos do mbito da Ci ncia da Informa o da Comunica o de Marketing e com menor densidade da Sociologia das Organiza es Naturalmente o car cter profundamente interdisciplinar do projeto associado ao seu perfil ensa stico confere ao projeto uma marca de inova o e em contrapartida uma maior margem e dimens o de subjetividade porventura fal vel Em todo o caso este projeto tornou poss vel conhecer com relativa profundidade uma realidade organizacional concreta fornecendo uma perce o mais concreta do papel de um profissional de Ci ncia da Informa o numa institui o da dimens o da CCDR N Isto fazendo a liga o entre as carater sticas do utilizador e
134. o e estar a atravessar um processo de melhoria da qualidade do servi o Transmitiu se assim uma vis o real da preocupa o por parte da organiza o em olhar o seu p blico alvo como uma pe a essencial da sua estrutura e da convic o de que s com a sua aprecia o e participa o ativa ser poss vel evoluir 4 2 Perspetivas futuras O presente projeto apresenta em si virtualidades de diversa ndole numa perspetiva de evolu o futura quer numa tica mais estritamente cient fica relacionada com a fixa o de normas para a documenta o de apoio quer numa perspetiva mais aplicada de desenvolvimento de guias de apoio ao utilizador em realidades p blicas Abre se pois aqui um significativo territ rio de possibilidades 127 Todo o trabalho desenvolvido culminou na apresenta o de um conjunto de dimens es cr ticas quanto a um modelo de Guia de Apoio o Utilizador do SIGON 2 que dever ser no futuro objeto de maior especifica o integra o implementa o e avalia o Certo por m que se torna necess rio acelerar a mudan a de vis o organizacional sobre o utilizador e pensar que este um elemento chave de uma institui o A elabora o de um modelo como este o primeiro de muitos passos a serem tomados A execu o e aplica o das proposi es aqui apresentadas n o foram consideradas em rigor devido a um fator de tempo devendo assim ser alocados recursos humanos para esta t
135. o necessitam de a aceder de uma forma r pida e objetiva Percebe se assim que o grande desafio da documenta o o facto de esta ter como prop sito servir diferentes tipos de utilizadores com diferentes tipos de conhecimentos Meusel Czarnecki and K pf 1997 Temos assim de ter em conta que antes de tudo a boa documenta o facilita a comunica o entre o utilizador e o analista facilitando a compreens o do utilizador e evidenciando a valor da aplica o para este Torkzadeh 1988 Ao percebermos que tipo de documentos e de utilizadores existem podemos facilmente associar o Guia de Apoio ao Utilizador aos utilizadores finais em concreto aos utilizadores inexperientes e experientes Pressup e se que quem usar o Guia de Apoio ao Utilizador j perceba que este o sistema que precisa para cumprir as suas tarefas Neste caso poss vel afirmar que esta ferramenta ir ser disponibilizada a estes utilizadores em concreto pois por um lado concretiza se num manual introdut rio que auxilia os utilizadores a come ar a trabalhar com o sistema e por outro lado para os utilizadores experientes na intera o com o sistema espera se que o Guia atue como um manual de refer ncias para que acedam por exemplo a listas de erros e respetiva solu o Este Guia servir assim como um instrumento de conhecimento que se encontra dispon vel para tirar pequenas d vidas que possam surgir durante o decorrer normal do trabalho 1 2 Cara
136. o K Todd Stevens James D Arthur e Richard E Nance 1988 pode sempre surgir o problema de perceber quais as vers es corretas e quais as erradas quando pretendemos que a informa o seja a mais exata poss vel Isto abrange mais uma das utilidades das wiki pois por norma este tipo de software permite a visualiza o do hist rico de vers es da p gina permitindo assim a recupera o de alguma delas se necess rio ou apenas a verifica o de uma vers o antiga Silva 2008 Para al m disto temos de pensar que um dos objetivos da documenta o o facto de se esta tornar numa vantagem competitiva para a organiza o e um dos pontos favor veis passaria por n o fazer um grande investimento mantendo a qualidade Engle 2011 Nesta linha de pensamento as wiki s o uma solu o pratic vel por serem de uso gratuito necessitando apenas do registo numa das muitas plataformas existentes As p ginas wiki s o assim usadas principalmente como base para a gest o e partilha de conhecimento bem como para suporte ao processo de desenvolvimento de software desde os requisitos fase de entrega facilitando largamente o processo de escrita de documenta o de forma colaborativa Silva 2008 31 39 Este software assim uma boa ferramenta de suporte escrita de documenta o orientada para o utilizador podendo assim direcionar a cria o de conte dos pela norma IEEE Std 1063 2001 Serve de exemplo de uso desta tip
137. o SIGON 2 O Bom Razo vel Mau 4 2 Quais as carater sticas que mais valoriza no servi o de apoio ao SIGON 2 z Tempos de resposta Qualidade do servi o prestado Atendimento profissional e de qualidade Meios de contacto adequados telefone e mail etc Facilidade de contato direto com t cnicos Resolu o de problemas concretos aaiaiing0 g Outra 4 3 Quais as suas sugest es relativamente ao servi o de apoio do SIGON 2 Ex e VII Anexo D An lise do inqu rito gr ficos complementares Tabela D 8 Carateriza o da entidade P blico 133 51 Privada 126 49 Total 259 100 Altera es de formatos dos documentos PDF compacta o zip etc Sistema complexo Navega o lenta Tempo de upload dos ficheiros N mero volumoso de documentos para upload Capacidade de upload limitado 25 Megabytes Ilustra o D 59 Principais dificuldades no uso do SIGON 2 VIII Ilustra o D 60 Percentagem de utilizadores que utilizaram outros sistemas de gest o de fundos comunit rios E Razo vel E Bom 53 t Mau Ilustra o D 61 Avalia o do Servi o de Apoio
138. o alterasse a informa o de uma forma integrada rapidamente n o se acedendo mesma para aceder ao Guia Isto s aconteceria porque essa wiki estaria embutida no website do ON 2 sendo isto essencial para que se mantenha a identidade de informa o podendo o utilizador encontrar sempre os dados no mesmo s tio e com a mesma formata o Para isso seria unicamente criada uma frame no c digo fonte do website do ON 2 ou seja um quadro de informa o que sincronizada a partir da informa o de outro s tio web que n o o que se abriu inicialmente Uma frame de uma forma geral uma p gina constru da a partir de n outras p ginas HTML existindo um documento central que define os campos e estabelece as liga es de cada um deles para as respetivas p ginas Carvalho 1997 27 Desta forma o utilizador apenas abriria o website do ON 2 e l visualizaria a informa o que foi inclu da na plataforma wiki sem sequer se aperceber disso Dever ter se em aten o neste passo a uniformiza o da cor de fundo e do tipo de letra bem como do tamanho da caixa consoante o tamanho da informa o para que n o surja a op o de navegar na p gina Sendo assim o t cnico apenas teria de validar a informa o quando achasse necess rio na ferramenta wiki sendo esta automaticamente alterada no website do programa operacional onde se encontram os manuais para download bem como toda a documenta o associada ao programa e
139. o da documenta o Na estrutura da documenta o para o utilizador de software percebemos que podemos ter um conjunto de documentos em que cada um se refere s necessidades espec ficas de cada tipo de utilizador ou ent o podemos ter um nico documento dividido em segmentos que se referem aos diferentes intervenientes do p blico alvo Para isto muito importante como j referido acima de tudo perceber a complexidade do sistema que estamos a tratar e que tipo de utilizador o usa A partir daqui poss vel perceber se a informa o tem um volume t o significativo que valha a pena criar um conjunto de documentos e referenci los consoante o utilizador e as suas necessidades ou se o sistema mais simples e permite a exist ncia de apenas um documento dividido em sec es que mediante o seu t tulo e introdu o permitem ao utilizador perceber se aquela informa o que procura 31 Neste ponto nos tamb m apresentada uma tabela que nos elucida acerca de quais os componentes estruturais realmente necess rios e quais os opcionais Tabela 1 Componentes da estrutura da documenta o IEEE 2001 sea gt Identification data package labelAtitle page Yes in documents of more than B pages after the identification data C E pe ET e Glossary ao OE Yes if documentation contains unfamiliar terms CDC 5 7 3 Yes in documents of more than 40 pages Esta tabela explica de uma forma f cil
140. o das orienta es t cnicas e que os manuais que existem seriam melhores se mais resumidos mais pr ticos e com uma linguagem mais acess vel Os inquiridos prop e que exista uma ajuda direta isto em caso de necessidade poder ser aberta uma janela do manual de preenchimento 2 3 3 4 Programa ON 2 Tabela 7 Categorias das sugest es do programa ON 2 Excesso de regulamenta o o Pa 2 Tratamento dos processos de candidatura 2 2 S I dos Programas Operacionais 1 1 Total 5 4 O programa tamb m alvo de muitas cr ticas pelo facto de muitos inquiridos n o associarem as suas cr ticas diretamente ao sistema e ao seu suporte servi o de apoio e documenta o mas ao programa em si Segundo os mesmos o sistema n o respons vel pelas inefici ncias global do sistema essa responsabilidade reside no excesso de regulamenta o e controlo em preju zo da autonomia e responsabilidade dos promotores Para os utilizadores o sistema deve ser mais acess vel e menos burocr tico pois s assim ser poss vel que bons projetos possam ser apoiados mesmo que n o candidatados por institui es mais reconhecidas que possuem infraestruturas e compet ncias suficientes ao uso do mesmo S desta forma o m rito dos projetos n o estar diretamente ligado s institui es mas qualidade dos mesmos tamb m alvo de discuss o o facto de o resultado das candidaturas apresentad
141. o entender Outro t pico j tratado a apresenta o de mensagens de erros e a sua explica o importante que o utilizador perceba rapidamente o que fez de errado e onde pode obter informa o para que este passo do procedimento seja validado Deste modo para al m do correto preenchimento naquele momento evita se que o mesmo aconte a numa pr xima submiss o Um outro modo de se evitarem interpreta es erradas a inclus o de um gloss rio no Guia de Apoio explicando os termos e defini es mais importantes de modo a que rapidamente o utilizador aceda ao seu esclarecimento Algo j muito comentado nesta disserta o a formata o gr fica e textual dos manuais que existem Neste projeto e dado o f lego que tem perguntamo nos mais especificamente pelas linhas orientadoras na formata o que dever o ser usadas de modo a identificar o sistema como o sistema e com a institui o No Manual de Identidade do ON 2 CCDR N 20084 temos acesso ao trabalho feito na CCDR N no sentido de criar normas gr ficas para a utiliza o da marca ON 2 pr pria institui o que a representa a CCDR N Temos de nos basear neste referencial de regras e recomenda es para a formata o da documenta o 111 Todavia a verdade que as cores escolhidas para a marca n o permitem colocar nfase em certas partes como os cap tulos Estas cores s o demasiado neutras para que o utilizador ao abrir o documento tenha em des
142. o formato e onde o pode encontrar Por outro lado ainda um conjunto de manuais apresenta at corretamente uma esp cie de workflow que elucida o utilizador n o s do que pode encontrar no documento mas tamb m do pr prio processo que ir realizar mas noutros essa boa pr tica n o existe Identific mos assim aspetos cr ticos da documenta o associados sua coer ncia e uniformidade ou falta delas que carecem de um forte incremento Na tica da perce o e compreens o do cliente estes ser o claramente marcas negativas do sistema que importa resolver e superar Verifica se tamb m que os manuais n o foram atualizados ou que n o s o sujeitos a um controlo de qualidade peri dico que detete o seu envelhecimento ou 99 desatualiza o Existem mensagens nos mesmos a informar que a informa o relativa quele ponto ser disponibilizada brevemente CCDR N 2009a mas desde a vers o de 2009 ou 2010 dos documentos que n o h houve qualquer consequ ncia nessa promessa ao utilizador Mas acima de tudo a cr tica mais relevante efetuada aos manuais o facto de serem demasiado extensos e dif ceis de ler de n o serem de consulta r pida tendo o utilizador a cada consulta que descodificar novamente como o usar e onde encontrar a informa o que lhe interessa Se tivermos em conta que muitos dos pedidos de esclarecimento que chegam ao servi o de apoio dizem respeito a temas e t pico
143. o os aspetos que mais valoriza no SIGON 2 r r r m Interface gr fico Clareza de linguagem Rapidez de navega o Facilidade de upload de ficheiros Servi o de apoio Outro 2 4 Quais as principais dificuldades que sentiu ao utilizar o SIGON 2 E Navega o lenta Sistema complexo N mero volumoso de documentos para upload Capacidade de upload limitado 25 Megabytes Tempo de upload dos ficheiros Altera es de formatos dos documentos PDF compacta o zip etc Outro 2 5 J utilizou outros sistemas de gest o de fundos comunit rios Fato qgqao arnanig Sim N o 2 5 1 Se sim qual quais Responda unicamente se respondeu afirmativamente quest o 2 5 z COMPETE POFC Programa Operacional Fatores Competitividade z SIIFSE POPH Programa Operacional Potencial Humano z SIPOVT POVT Programa Operacional Valoriza o Territ rio Outro 2 5 2 Como avalia a acessibilidade do SIGON 2 quando comparado com os sistemas de gest o de fundos comunit rios que identificou na quest o anterior Responda unicamente se respondeu afirmativamente quest o 2 5 Mais simples Id ntico ps Mais complexo Z 2 6 Considera que a facilidade de utiliza o do sistema um fator preponderante na qualidade da candidatura o A Sim N o pm 3 Documenta o 3 1 Acedeu a algum dos documentos de ajuda existentes no programa para submeter a sua candidatura
144. o terceiro de preenchimento total pelo utilizador Ora para este processo existem tr s documentos de apoio e As instru es de preenchimento do Relat rio Execu o Anual CCDR N 2012d e As instru es de preenchimento do Relat rio Execu o Final CCDR N 2012e e O Gui o dos Relat rios de Execu o CCDR N 2012c Contudo s visualizamos estes documentos se descarregarmos a informa o do website do ON 2 pois na plataforma SIGON 2 obtemos unicamente a seguinte informa o 59 Links de Ajuda Gui o de Preenchimento do Relat rio de Execuc o Anual Gui o de Preenchimento do Relat rio de Execu o Final Fechar Ilustra o 21 Janela aberta para a documenta o dos Relat rios de Execu o SIGON 2 Bolsa de Candidaturas 2012 Remetendo nos novamente para os tr s documentos percebemos que os dois primeiros se referem ao ato de preenchimento e compreens o do documento que extra do respetivamente o Relat rio de Execu o Anual e Final O ltimo documento o Gui o diz respeito aos dois tipos de relat rio auxiliando o utilizador na extra o inser o e consulta do documento Torna se necess rio ter estes tr s ficheiros pelo facto de este t pico fornecer documentos ao utilizador que ele pode n o compreender e embora esta divis o esteja bem concebida existem erros que foram levantados Ao analisar os documentos existentes percebemos que existem diferen as a n vel do formato no we
145. o website e confirmar que existe uma nova vers o que segundo o t tulo do documento data de Outubro de 2010 Mas se analisarmos o documento percebemos que afinal este foi atualizado a 27 08 2009 e que permanecem nela as mesmas falhas Por m como referido anteriormente este sem d vida uma boa fonte de informa o possuindo todas as informa es que o utilizador precisa acerca deste processo 57 Percebe se assim que estes documentos pelo seu conte do devem ser arquivados por possu rem todos os detalhes para que futuramente se tenha uma vis o completa de como o sistema funcionava Aceita se tamb m o conceito de que para quem est familiarizado com o sistema e com o seu funcionamento este documento se apresenta como f cil e acess vel enquanto para um utilizador leigo este pare a demasiado complexo e at demasiado completo 2 2 1 2 Gui o de preenchimento de pedidos de pagamento O gui o de preenchimento de pedidos de pagamento elaborado a Setembro de 2010 demonstra uma maior maturidade na elabora o de documentos de apoio Neste caso j nos apresentado uma esp cie de workflow ver Ilustra o 20 que enumera os passos a dar dando ao utilizador uma vis o geral do processo a efetuar no sistema e de certa forma uma vis o tamb m do documento em si Ilustra o 20 Passos a preencher num pedido de pagamento CCDR N 2010 Inclui como anexo as tabelas sendo estas referenciadas no texto e apresen
146. ocumenta o de suporte Foi tamb m ponderado o posicionamento de comunica o preconizado no Plano de Comunica o da ON 2 assim como as conclus es do estudo acerca da imagem adquirida pelos stakeholders relativamente organiza o Estrutura da disserta o Esta disserta o est organizada em quatro cap tulos excluindo a Introdu o Na Introdu o s o feitas refer ncias ao contexto e motiva o para a elabora o deste trabalho bem como os seus objetivos e resultados previstos tamb m apresentada brevemente a metodologia que ser aplicada e a estrutura de todo o documento No primeiro cap tulo Guia do Utilizador s o apresentados conte dos acerca da tem tica da documenta o conceitos de carateriza o das organiza es de comunica o e marketing seguidos das no es dos formatos previstos impresso e online bem como os casos de estudo No segundo cap tulo An lise e diagn stico s o caraterizadas a CCDR N o ON 2 e o SIGON 2 a an lise documenta o j existente e a outros sistemas de gest o de fundos comunit rios tamb m neste ponto apresentada a metodologia e aplica o os resultados dos inqu ritos e as principais conclus es bem como as conclus es das entrevistas No terceiro cap tulo Desenvolvimento do Guia de Apoio ao Utilizador do SIGON 2 proposta de elabora o constru do o modelo adaptado ao sistema em quest o sendo igualmente apresentadas
147. ologia de software a plataforma Twiki que sendo de uso f cil e flex vel se baseia de uma forma geral nas carater sticas que enumeramos previamente tido como valor de download desta aplica o o valor 500 000 sendo usado por dia por milh es de pessoas em pelo menos 100 pa ses TWiki 2012 Uma dessas entidades a Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto uma ferramenta de trabalho colaborativo que pode ser usada em intranet extranet e internet servindo essencialmente como espa o de desenvolvimento de software base de conhecimentos e sistema de gest o de documentos TWiki 2012 Permitindo o desenvolvimento de plugins e cria es de aplica es web o TWiki tem como lema ser uma wiki empresarial open source e uma plataforma de aplica o da web 2 0 TWiki 2012 1 6 Casos de estudo 1 6 1 Exemplo de Guia de Apoio do Utilizador do IEEE IEEE Xplore 2 0 User Guide essencial neste momento percebermos a aplicabilidade da teoria estudada e analisada anteriormente O melhor caso de estudo a ter em conta para aplica o da norma IEEE Std 1063 2001 ser um exemplo de cria o de um Guia de Apoio ao Utilizador para um dos sistemas usados pelo IEEE O IEEE Xplore 2 0 um recurso que permite aceder a mais de um milh o de artigos em 12 000 publica es Permite assim a comunica o por parte dos utilizadores sua base de dados de publica es que se encontra em constante atualiza o Para a
148. orks using patterns and hypertext Em Proceedings of ECOOP 97 Object Oriented Programming 496 510 Springer Berlin Heidelberg MIGUEL NEIVA DESIGN 2012 ColorADD 2012 consultado a 21 de Junho de 2012 Dispon vel em http www coloradd net index asp Minist rio das Cidades do Ordenamento do Territ rio e do Ambiente 2003 Decreto Lei n 104 2003 de 23 de Maio Di rio da Rep blica Minist rio do Ambiente do Ordenamento do Territ rio e do Desenvolvimento Regional 2007 Decreto Lei n 134 2007 de 27 de Abril Di rio da Rep blica Neves Jos Gon alves das 2000 Clima Organizacional Cultura Organizacional e Gest o de Recursos Humanos Editora RH P ginas Amarelas SA 2012 P ginas Amarelas 2012 consultado a 21 de Junho de 2012 Dispon vel em http www pai pt Pires Jos Calixto de Souza and K tia Barbosa Mac do 2006 Cultura organizacional em organiza es p blicas no Brasil Dispon vel em http www scielo br pdf rap v40n1 v40n1a05 pdf Plain English Campaign 2012 Plain English Campaign 2012 consultado a 30 de Julnho de 2012 Dispon vel em http www plainenglish co uk Plain Language Action and Information Network 2012 Plain Language Gov 2012 consultado a 30 de Julnho de 2012 Dispon vel em http www plainlanguage gov Plain Language Comission 2012 Plain Language Comission 2012 consultado a 30 de Julnho de 2012 Dispon vel em http Awww clearest co uk Programa Operacional Fatores
149. otidiano Neves 2000 Segundo Jos Calixto de Souza Pires e K tia Barbosa Mac do 2006 8 a cultura organizacional tida como algo essencial no que diz respeito estrutura da organiza o sendo esta cultura um conjunto de carater sticas que diferencia essa organiza o de qualquer outra assumindo se como legitimadora do sistema de valores expressos atrav s de rituais mitos h bitos e cren as comuns aos membros de uma organiza o que assim produzem normas de comportamento genericamente aceitas por todos Este tipo de cultura reflete se na forma da organiza o se integrar na sociedade tendo em conta os valores pelos quais essa organiza o se gere mostrando isto a subjetividade inerente a uma cultura organizacional Teixeira 2005 Neste ponto o papel do trabalhador aprender as pr ticas relacionadas com a organiza o na qual trabalha Teixeira 2005 202 Se podemos perceber que existem diferentes tipos de cultura dentro de uma organiza o importante para um gestor de informa o ter a no o de qual a cultura em que este e o sistema se encontram percebendo assim a necessidade e a vantagem em conhecer os aspetos culturais de um contexto organizacional e a import ncia de entender a rela o dos mesmos com o desempenho organizacional Neves 2000 67 22 Com a an lise deste aspeto essencial na organiza o e tendo j em conta o tipo de utilizador que usa o sistema torna se poss ve
150. parada n o apenas para Windows sendo ao mesmo tempo melhorada a compatibilidade com v rios browsers como o Internet Explorer e o Mozilla Firefox Web Browser De uma forma mais generalista o que sempre pedido pelos utilizadores que a plataforma seja mais eficiente mais pr tica e que n o bloqueie tantas vezes Deve assim ser um sistema com maior usabilidade e navegabilidade tendo sempre em conta que a utiliza o de um sistema online n o pode implicar que o candidato gaste mais horas com a submiss o eletr nica do que gastaria com a prepara o e envio de uma candidatura ou de relat rios em papel 2 3 3 3 Documenta o A documenta o tamb m alvo de aten o pelos ingquiridos embora perfa a s 4 das sugest es Tabela 6 Categorias das sugest es da documenta o Linguagem e terminologia 3 2 Documentos em falta 1 1 Sistema online 1 1 Aol 5 4 S o referidas sugest es mais espec ficas como a disponibiliza o de um documento de apoio para a submiss o de procedimentos at quest es mais gerais Na opini o do utilizador existe uma necessidade de melhorar a informa o associada documenta o de apoio visto que por vezes demasiado voltada para a quest o de preenchimento inform tico dos formul rios deixando de parte quest es mais 87 terminol gicas como os itens a preencher afirmado que deveria existir uma maior clareza na reda
151. petivas apresentadas pelos utilizadores relativamente ao servi o de apoio v o de encontro cr tica geral e ao pedido de um atendimento mais eficaz com mais qualidade mais r pido e mais eficiente 2 3 3 2 Sistema Passando agora para a abordagem do sistema existem tamb m muitas quest es levantadas umas mais gerais outras mais espec ficas Estas quest es dizem respeito s seguintes subcategorias 82 Tabela 5 Categorias das sugest es do sistema Upload e anexos E 15 12 Sistema mais simplificado e eficiente 11 9 Valida o dos formul rios 8 6 Formata o formul rios 7 6 Grava o da informa o nos formul rios 6 5 Acesso informa o base de dados 6 5 Forma autom tica de funcionamento do sistema 6 5 Acrescento plataforma de todas as a es e atividades 4 3 Linguagem e terminologia 3 2 Duplica o informa o 3 2 Sistema Amigo do utilizador 3 2 Compatibilidade do sistema 2 2 Total 74 59 A mais popular sem d vida o upload levantando muita controv rsia Todos os par metros do mesmo s o criticados sendo que o mais comentado a capacidade em termos da dimens o dos ficheiros anexos ao formul rio sendo tamb m pedida uma diminui o dos campos e um aumento da rapidez do mesmo Segundo o utilizador a lentid o da submiss o e as quebras no sistema conduzem a um tempo de submiss o de pedidos muito eleva
152. pria documenta o Para isso torna se necess rio acima de tudo melhorar duas das quatro carater sticas essenciais da documenta o a usabilidade e a expansibilidade Meusel Czarnecki and K pf 1997 produzindo se documenta o que seja usada de uma forma mais r pida e inata pelos utilizadores do sistema e que possa facilmente ser atualizada Palavras chave CCDR N ON 2 SIGON 2 Guia de Apoio ao Utilizador Documenta o Utilizador Abstract This dissertation enclosures itself in the vast Information Systems epistemological context and it is delimited in the domain of the instruments and resources towards users support particularly in what concerns documentation support Assuming the format of real institutional context project the present masters dissertation problematizes the user support at the North Regional Coordination and Development Commission CCDR N namely at the North Regional Operational Program ON 2 information system management SIGON 2 It is intended to prepare the definition of a model of User Support Guide in printed and online format of SIGON 2 system appropriated not only to its external users Program client but also to internal users i e the community formed by the institution itself To accomplish this objective it was performed in first place a literature review aiming the identification of previous work in this subject and eventual directives or good practices to design the model After
153. que aquele t pico j foi alterado 121 3 8 Conclus es das medidas apresentadas Com todo o trabalho desenvolvido com a melhoria dos canais de comunica o e da informa o existente pretende se melhorar duas vertentes essenciais associadas ao utilizador e ao sistema de apoio Relativamente ao utilizador espera se que a sua opini o favor vel acerca da institui o e da organiza o e nesse quadro do ON 2 e do SIGON 2 seja potenciada e real ada valorizando a marca e gerando mais confian a na comunica o com a organiza o No que diz respeito ao sistema de apoio objetiva se o aumento da efic cia dos recursos que j existem melhorando os podendo assim economizar custos esperando acima de tudo prestar um melhor servi o ao utilizador 122 Maior confian a e valoriza o da marca Melhorar vis o do cidad o em rela o organiza o Melhorar vis o do cidad o em rela o ao sistema Melhorar qualidade da informa o Melhoria dos canais de comunica o existente acerca do sistema Aumentar efic cia dos recursos Economizar custos Maximizar resultados Ilustra o 56 Objetivos gerais da documenta o De certo modo tudo o que foi referido at agora pressup e que se aposte na qualifica o da documenta o mas tamb m na melhoria de algumas das suas envolventes mais cr ticas de forma a potenciar a sua efic cia O conjunto das
154. que j foi feita a an lise detalhada da documenta o existente anteriormente essencial antes de partirmos para a pr xima fase percebermos o que pode ou n o ser usado J foram referidos quais os documentos existentes ou seja o Gui o de Preenchimento de Candidatura o Gui o de Preenchimento de Pedidos de Pagamento o Gui o de Preenchimento de Relat rios de Execu o Anual e o Gui o de Preenchimento de Relat rios de Execu o Final Z Antes de enunciar os pontos fracos a melhorar necess rio referir que todo o conte do dos documentos se encontra correto se nos remetermos s carater sticas que uma boa documenta o deve apresentar exatid o e integridade Meusel Czarnecki and K pf 1997 O que se persegue neste trabalho acima de tudo melhorar os outros aspetos essenciais nomeadamente a usabilidade e expansibilidade Meusel Czarnecki and K pf 1997 A forma como se comunica pode real ar ou ocultar o conte do informacional Segundo Arm nio Rego as carater sticas do meio ou canal usado para transmitir a mensagem podem interferir na efic cia da mesma e no modo como interpretada Rego 2010 111 98 Atrav s dos inqu ritos realizados concluiu se que quase todos os utilizadores 93 mais concretamente usa a documenta o que existe opini o que poder ser todavia cenerosa atendendo ao facto de se tratarem de benefici rios de financiamentos t pi
155. que o utilizador tenha 34 uma zona que explique o modo de uso do documento esclarecendo o de igual modo acerca da nota o utilizada IEEE 2001 Uma ajuda para o utilizador que precisa de usar o documento a exist ncia de uma vis o global baseado num workflow ou num processo que explicite o background conceptual do mesmo Pretende se desta forma explicar ao p blico alvo os conceitos associados quela informa o tendo sempre em conta a sua familiariza o com o sistema e com a terminologia Por isto mesmo deve se encontrar esta demonstra o conceptual antes do procedimento a que se aplica ou numa sec o espec fica IEEE 2001 importante ter sempre em conta que no final do documento ou no caso eletr nico atrav s de hiperliga es para o mesmo deve existir um gloss rio apresentando uma lista de termos e defini es de modo a esclarecer os utilizadores IEEE 2001 Os pr ximos passos a ter em conta na parte informacional do documento dependem do modo de uso definido pelo gestor de informa o podendo todavia em certos casos constar em qualquer um dos dois modos mas n o com tanta nfase Se o modo optado for o de instru o quer na sua vertente informacional ou de tarefas o documento deve conter informa o acerca dos procedimentos e dos tutoriais Deste modo espera se que exista informa o preliminar de modo a evitar redund ncias passos instrutivos demonstrando o normal modo de execu o do si
156. r que existe uma tabela de conte dos concretizando se fundamentalmente num sum rio fazendo refer ncia informa o que poss vel ter acesso e a p gina relativa Possui tamb m corretamente segundo a norma um primeiro cap tulo de introdu o Se olharmos o corpo de texto podemos encontrar notas a negrito posteriores informa o a que se referem alertando o utilizador para certas restri es daquele mesmo conte do Transpondo para uma vis o dos conte dos informacionais temos de ter em conta que este documento orientado para um modo de uso de instru o e que existem certos par metros que s o obrigat rios Existem assim certos dados de identifica o que n o se encontram corretamente referenciados verificando se outra falha na introdu o por n o estar concretamente explicitado a inten o do documento sendo que para um utilizador sem no es na rea de documenta o dif cil perceber se este se ir adaptar s suas necessidades ou n o 41 Se n o possui esta informa o seria irrealista que tivesse uma explica o do modo de uso do documento bem como das nota es usadas Sendo assim outro ponto tamb m em falta a demonstra o conceptual Contudo existe o gloss rio que auxilia o utilizador na descodifica o do documento e como requisito deste modo de uso do documento o Guia de utilizador do IEEE Xplore 2 0 possui os procedimentos e de forma geral tamb m identifica a inform
157. ra o 17 SIGON 2 antes do login SIGON 2 Bolsa de Candidaturas 2012 53 Ilustra o 18 SIGON 2 depois do login vers o intranet testes isiisere 54 Ilustra o 19 Janela aberta para a documenta o do Processo de Candidatura SIGON 2 Bolsa de Candidaturas 2012 erre rereeeaaaarereaaaareraneaeeaanaarerenearenaanereeraada 57 Ilustra o 20 Passos a preencher num pedido de pagamento CCDR N 2010 58 Ilustra o 21 Janela aberta para a documenta o dos Relat rios de Execu o SIGON 2 Bolsa de candidaturas 2012 siena spas iss ve aa Sands A LEa Sea ET ATA os MDA aba NAS EN Ca Sa Las anais ana 60 Ilustra o 22 Regularidade do uso sistemas de inform ticos de gest o 69 Ilustra o 23 Utilizadores que usaram o SIGON 2 ice rerrererereeeerenerrarereana 70 Ilustra o 24 Carateriza o do SIGON 2 iii rereerereree eee neararereraenananeararereana 70 Ilustra o 25 Aspetos mais valorizados no SIGON 2 si iieeeereererereeerenerearereana 71 Ilustra o 26 Sistemas de gest o de fundos comunit rios usados pelos inquiridos 72 Ilustra o 27 Compara o do SIGON 2 com outros sistemas de gest o de fundos comunit rios EE ERROS CURE ER E 6 SE EN A Do RREO RR E RR NO AEE ERR RS ER ERA 74 Ilustra o 29 Utilizadores que acederam documenta o existente 74 Ilustra o 30 Documentos
158. razo vel Note se por m aqui a margem de progresso qualitativo potencial da documenta o em que 42 a qualifica apenas como razo vel Ora considerando que parte dos inquiridos se possa ter sentido vulner vel na posi o de inquirido que simultaneamente benefici rio de fundos refor amos esta intui o EH Boa E Raoz vel t M Ilustra o 34 Descri o da documenta o de apoio Z No que consta linguagem utilizada esta parte do sistema avaliada maioritariamente como simples e acess vel 175 pessoas Pouco cuidada Muito t cnica Simples e acess vel 76 0 20 40 60 80 100 Ilustra o 35 Avalia o da linguagem usada na documenta o Quando abordamos o Guia de Apoio ao Utilizador em concreto tentando perceber com os inquiridos a sua pertin ncia estes avaliam no na generalidade como necess rio 217 pessoas privilegiando como suporte o PDF com hiperliga es 77 Desnecess rio l 1 Indiferente 7 4 0 20 40 60 80 100 Ilustra o 36 Avalia o da necessidade de um Guia de Apoio de Utilizador Papel Plataforma online PDF Ficheiro eletr nico com i S 79 hiperliga es 0 20 40 60 80 100 Ilustra o 37 Formato privilegiado pelo utilizador para o Guia de Apoio ao Utilizador A pr xima fase do inqu rito aborda o Servi o de Apoio em
159. registo das entidades identificadas e das quest es colocadas Neste passo seria relevante ter um campo que permitisse perceber quais os pedidos de informa o j respondidos e quais os que faltam responder Uma vez respondidos poder se ia no seguimento dessa troca de informa o gerar um e mail autom tico de confirma o da resposta dada ao pedido de informa o solicitado por este mesmo meio Desta forma seria poss vel ao utilizador avaliar a solu o apresentada e a rapidez da resposta mantendo sempre uma pol tica de anonimato das respostas A partir daqui seria exequ vel fazer um tratamento da informa o relativamente aos pedidos de informa o e s respostas dadas aos mesmos Para isso seria feita a divulga o dos esclarecimentos prestados telefonicamente e ou por escrito classific veis como de interesse geral ao s grupo s alvo a classificar por frequ ncia de solicita o de esclarecimentos reduzindo assim o tempo de atendimento e minimizando as d vidas logo facilitando e melhorando a qualidade das propostas apresentadas por benefici rios de direito ou potenciais Uma forma de tornar isto poss vel seria a elabora o de uma p gina de FAQ Frequently asked questions Perguntas mais frequentes Isto permitiria n o s o aux lio ao utilizador que tem alguma d vida concreta mas tamb m um al vio do servi o de apoio que diminuiria assim as chamadas e os e mails recebidos Todas estas pers
160. retende descrever todo o processo de desenvolvimento de software ou seja a fase em que o sistema ainda n o se encontra terminado mas sim ou em constru o ou em atualiza o Taulavuori Niemel and Kallio 2004 Pretende assim descrever a din mica do processo de cria o tendo como objetivo gerir e controlar o pr prio processo Sametinger 1997 Quer isto dizer que um software pelo seu cariz intang vel n o possui tarefas tipicamente f sicas mas sim mentais dominadas pelo conhecimento de quem o produz Para se poder tornar esta produ o em processo necess rio documentar este conhecimento para que esteja sempre dispon vel Sommerville 2001 Surge assim um dos grandes desafios de toda a documenta o de software a atualiza o constante por parte de quem est a desenvolver o projeto Sametinger 1997 Existem v rios exemplos de documenta o de processo como planos estimativas e hor rios relat rios padr es organizacionais documentos de trabalho e memorandos e mensagens de correio eletr nico Sommerville 2001 Uma das caracter sticas deste tipo de documenta o o facto da maior parte destes documentos perderem import ncia rapidamente ou seja certos documentos s o usados para comunicar informa es tempor rias e que a longo prazo n o ter o utilidade como servem de exemplo os memorandos e as mensagens de correio eletr nico trocados diariamente entre os colaboradores Sommerville 2001 Esta doc
161. s candidaturas de informa o y Melhoria dos canais de comunica o Ilustra o 42 Segundo objetivo da documenta o Trabalhar os meios de comunica o com o utilizador um passo importante no aperfei oamento do sistema de apoio e da pr pria documenta o Por um lado porque permite administra o recolher informa es teis nesse prop sito Por outro porque envolve o utilizador nesse processo qualificando o Este objetivo est todavia dependente da exist ncia de mecanismos de feedback ou retroa o muito limitados no atual est dio de desenvolvimento do sistema de apoio Em particular chama se a aten o para o facto de n o existirem na organiza o indicadores relativos ao funcionamento e gest o dos canais de contato do servi o de apoio o que hoje se verifica apenas parcialmente no caso do canal telefone A informa o j existente em rela o linha de apoio tamb m meramente quantitativa referindo se unicamente a quantas chamadas foram rececionadas e a sua distribui o pelas linhas disponibilizadas pelo IVR telef nico Interactive Voice Response Resposta Interativa de Voz Contudo a inexist ncia de informa o e de um sistema que a produza e gira inviabiliza a perce o de quais os temas tratados ou as necessidades 104 abordadas nos contatos podendo dizer ou n o respeito a d vidas de t picos contemplados na documenta o A ilustra o que se segue exemplif
162. s principais concorrentes quase um ter o dos respondentes o considerar mais complexo facto que constitui um Ju zo de valor relevante no desenvolvimento futuro do sistema E Um aspeto tamb m importante ap s a avalia o da plataforma a opini o dos ingquiridos no que consta rela o qualidade sistema qualidade candidatura Com esta quest o pretendeu se acima de tudo perceber se a amostra realmente considera haver uma rela o direta entre a qualidade do sistema e o objetivo para o qual ele foi projetado obter candidaturas corretamente preenchidas eleg veis relevantes para os objetivos do programa e com baixos custos organizacionais Usamos aqui o termo concorrentes num segundo sentido n o literal uma vez que o SIGON 2 n o concorre diretamente por um mercado Poder se dizer todavia que os seus concorrentes s o indiretos na medida em que podem ser comparados na tica dos seus resultados ou performance e da satisfa o dos seus utilizadores 13 Ilustra o 28 Facilidade do uso do SIGON 2 preponderante para a qualidade da candidatura Neste ponto os inquiridos foram quase un nimes em afirmar que a usabilidade do sistema influencia o processo de candidatura Passamos agora para parte do inqu rito respeitante documenta o de suporte ao sistema Dos 246 inquiridos 229 afirmam ter usado a documenta o de apoio nomeadamente e em percentagens semelhantes todos os documentos exi
163. s refletidos na documenta o percebemos que as carater sticas da usabilidade e da expansibilidade est o aqui em quest o Uma pol tica de plain language linguagem clara dever aqui com vantagens ser adotada dispondo a CCDR N de recursos humanos com compet ncias espec ficas na sua unidade de Comunica o Essa simplifica o da linguagem que pode e deve ser acompanhada de um design gr fico editorial obedecer fixa o de protocolos lingu sticos de maior rigor e coer ncia para comunicar certas opera es e objetos conduzindo a uma maior coer ncia e usabilidade da documenta o Plain Language designa um movimento de interven o c vico com origem no Reino Unido EUA e Canad que preconiza uma nova cultura de relacionamento entre institui es e cidad os baseada nos princ pios simplicidade e transpar ncia informativa e lingu stica Centrar a comunica o no ponto de vista do leitor simplificando linguagem e procedimentos administrativos e incrementando a compreens o dos utilizadores e diminuir custos econ micos e organizacionais relacionados com erros de compreens o repeti o de procedimentos e sistemas de helpdesk s o alguns dos objetivos preconizados As pr ticas do plain language est o a ser adotadas em Portugal de forma crescente por diversos organismos da administra o p blica bancos e seguradoras O Di rio da Rep blica disponibiliza j uma edi o segundo essas pr ticas confer
164. s sistemas ou a sua uniformiza o terminol gica que seja poder constituir uma importante vantagem Note se por outro lado a import ncia da continuidade ou longevidade dos sistemas Um dos sistemas definido como sendo de mais f cil de uso o SIIFSE parece adquirir esse estatuto pelo facto de estar dispon vel e em funcionamento desde 2001 permitindo ao utilizador ganhar maior conhecimento familiaridade e confian a com o uso A partir do momento que tenta usar um sistema diferente e mais recente como o SIGON 2 avalia o desde logo como mais complexo associado ainda uma documenta o extensa e exaustiva 97 A opini o altera se ou tem todavia uma cambiante assinal vel quando os entrevistados s o quem usa o SIGON 2 diariamente Neste caso a opini o que este sistema mais f cil que o anteriormente referido porventura usado com menor frequ ncia considerando que os p blicos alvo do Programa ON 2 s o benefici rios com representatividade menor no Programa suportado pelo SIIFSE Em todo o caso resulta claro que a opini o geral do sistema pode ser condicionada logo partida pela documenta o de suporte que esta possui e pelas ferramentas de aux lio que nesse contexto disponibiliza Geram se aqui pedidos de informa o que seriam desnecess rios e sobre assuntos que s o muitas vezes remetidos para a documenta o 3 3 Documenta o existente usabilidade e expansibilidade Sendo assim e uma vez
165. s sugest es do programa ON 2 e eeerererereeeereneerarereana 88 Tabela D 8 Carateriza o da entidade icereeeeeerereerereree arena arerererenaneneararess VIII VI Abreviaturas CCDR N Comiss o de Coordena o e Desenvolvimento Regional do Norte ON 2 O Novo Norte Programa Operacional Regional do Norte 2007 2013 SIGON 2 Sistema de Informa o de Gest o do ON 2 SIIFSE Sistema Integrado de Informa o do Fundo Social Europeu SIPOVT Sistema de Informa o do Programa Operacional Valoriza o do Territ rio COMPETE Sistema de Informa o do Programa Operacional Fatores Competitividade QREN Quadro de Refer ncia Estrat gico Nacional I amp DT Investiga o e Desenvolvimento Tecnol gico PDF Portable Document Format IEEE Institute for Electrical and Electronic Engineers CE Comunidade Europeia USP Unique Selling Proposition MB Megabyte VII Introdu o Contexto e motiva o A cria o e utiliza o de sistemas inform ticos proliferou se e generalizou se tornando assim mais relevante a elabora o de documenta o que fundamente o seu uso Releva hoje que as organiza es tenham a perce o de que pol ticas e procedimentos s o teis para disporem de melhor documenta o de suporte aos seus sistemas e a vejam como uma vantagem competitiva Engle 2011 em termos de efic cia pol tica miss o econ mica custos e comunicacional ganhos de r
166. s vertentes t m a vantagem de uma atualiza o f cil e r pida que deve efetivamente ser feita pelos recursos humanos alocados para esta tarefa Outro objetivo dizia respeito melhoria dos canais de comunica o A partir da observa o e do estudo do servi o de apoio do sistema e dos seus utilizadores atrav s de um amostra relevante p de se simultaneamente fornecer um conjunto de pistas e indica es para o aperfei oamento desta dimens o do sistema que enfrenta os desafios da incorpora o de ferramentas de gest o e de integra o mas tamb m de potenciar a sua usabilidade empatia e efic cia Foi assim sugerido n o s a melhoria como tamb m a implementa o de recursos novos que s aumentaram a empatia do utilizador pelo sistema Deste modo poss vel melhorar todos os processos inerentes a este servi o Ao mesmo tempo que trabalhamos sobre a informa o existente concorremos para um esclarecimento mais eficaz aos utilizadores criando menos pedidos de resposta de quest es diminu do custos e acima de tudo aumentando a efic cia e efici ncia do servi o Aqui foram tamb m reconhecidas e valorizadas as perce es do p blico alvo priorit rio do seu sistema SIGON 2 e sua documenta o e servi o de apoio SIGON 2 Percebeu se durante a aplica o da metodologia nomeadamente os inqu ritos e entrevistas que o utilizador ficou consideravelmente satisfeito pelo facto de a CCDR N ter em conta a sua opini
167. sidade d conta o Plano de Comunica o do ON 2 referencial de planeamento de comunica o institucional e de marketing do Programa ON 2 e da CCDR N CCDR N 2008c Este objetivo fortemente tribut rio da miss o da CCDR N enquanto organiza o que contribui para a moderniza o do Estado e do servi o p blico assim como do objetivo de melhoria da sua imagem e comunica o junto dos seus p blicos alvo e da opini o p blica em geral Ou seja a qualifica o da documenta o e do apoio ao utilizador no SIGON 2 n o est dissociado da perce o do seu cliente e especialmente da imagem de confian a reputa o good will e empatia que a marca institucional gera nos seus p blicos de proximidade ou seja os seus clientes Situamo nos aqui portanto no dom nio do valor da marca e da comunica o de marketing da CCDR N No desenvolvimento do modelo de Guia de Apoio ao Utilizador foram especialmente considerados dois suportes distintos de guia o do web interativo e o ficheiro PDF Foram tamb m tidos em conta um conjunto de ferramentas particularmente cr ticas 93 na intera o com o utilizador e na sua gest o ou ainda boas pr ticas que podem estimular a confian a e satisfa o do cliente em rela o ao sistema Ser o assim apresentados os recursos de documenta o e apoio ao cliente existentes neste momento no sistema ou na sua envolvente que ser o alvo das medidas apresentadas nomeadamente os canais de comunica
168. sistema de uma forma muito completa e detalhada Sommerville 2001 Administrador Administrador do sistema do sistema e Manual de e Guia de instala o administra o do sistema Ilustra o 5 Administradores do sistema adaptado da vis o de Ian Sommerville 2001 Os administradores do sistema gerem tudo o que os utilizadores finais t m acesso Desta forma podemos ter dois tipos de administradores do sistema os que unicamente instalam o programa e os que o alteram Para os primeiros existe o manual de instala o do sistema que possui todos os detalhes acerca da instala o em qualquer ambiente descrevendo os ficheiros que este possui e o hardware necess rio para que este funcione corretamente Possui tamb m uma listagem de poss veis erros que podem ocorrer durante este processo Sommerville 2001 Os administradores com permiss es para modificar a arquitetura do sistema possuem o Guia de administra o do sistema que carateriza os comandos e os controlos 14 bem como o comportamento do sistema como outras plataformas Sommerville 2001 Ap s toda esta carateriza o f cil posicionar um utilizador nesta hierarquia de necessidades e permiss es tendo sempre em conta que qualquer um destes utilizadores e na tica de qualquer autor necessitam acima de tudo de informa o eficaz e eficiente pois por um lado necessitam de aceder informa o correta que satisfa a as suas necessidades e por outro lad
169. snssaiorencantitenabiesransanaaiinasa desen dante nmas Senior aa Nda Naa Veras aa vara d 105 Ilustra o 44 E mail autom tico do Servi o Inform tico da Faculdade de Letras da Universidade do Porto nseni andia ea eaae reae aaee AS aE E Vl abas a massa aaa aa a 106 Ilustra o 45 Workflows recolha indicadores de avalia o via e mail e telefone 107 Ilustra o 46 Exemplo de servi o click and call do website P ginas Amarelas P ginas Amarelas SA 2012 a E AEEA EA EEE EEE A A ETE T 109 Ilustra o 47 Exemplo de inqu rito integrado no website do jornal P BLICO P BLICO Comunica o Social SA 2012 casas esesrraieersa irei ENAR OA EN GEEN esad a aan Saad 110 Ilustra o 48 Cores da marca ON 2 CCDR N 2008a e ereeeeeerereraneas 112 Ilustra o 49 Comportamento da marca ON 2 sobre fundos de cor CCDR N 2008a 112 Ilustra o 50 C digo de cores ColorADD MIGUEL NEIVA DESIGN 2012 113 Ilustra o 51 Separadores do website do ON 2 CCDR N 2012f s si 116 Ilustra o 52 Estrutura sugerida para o website do ON 2 si eeeeerereeeeeeneneeees 117 Ilustra o 53 Estrutura do separador Documenta o sssesssssssssereesrssssrrerressssesrrennessssene 118 Ilustra o 54 Estrutura do separador Guia de Apoio ao Utilizador 119 Ilustra o 55 Procedimento de gest o organizacional de at
170. socia es de munic pios administra o p blica central desconcentrada sistema cient fico e universit rio micro e pequenas empresas e suas associa es atores de I amp D e tecido institucional regional p blico e privado CCDR N 2008c 18 Podemos assim afirmar que a imagem de marca constitui um recurso fundamental na cria o de um territ rio diferenciado de identidade e comunica o CCDR N 2008c 15 O trabalho desenvolvido com esta disserta o concorre como fator de qualifica o da comunica o da marca ON 2 e da comunica o institucional da CCDR N na medida em que visa responder a necessidades de informa o e helpdesk dos utilizadores do SIGON 2 privilegiando uma rela o user friendly simples e c lere 2 2 Sistema de Informa o de Gest o do ON 2 o SIGON 2 Neste momento em que j foi abordada a forma de estrutura o da CCDR N o modo de organiza o do ON 2 e a comunica o de ambos importante percebermos como funciona o sistema base desta disserta o O programa ON 2 pela sua dimens o e complexidade necessita de um sistema de gest o que trate de todos os registos contabil sticos podendo tamb m recolher dados sobre a execu o CCDR N 2009b O SIGON 2 pretende assim gerir a parte financeira do ON 2 permitindo recolher validar tratar transmitir e utilizar informa o ao longo do ciclo de vida das opera es visando apoiar a gest o o acompanhamento e a avalia
171. sos inerentes ao mesmo aqui tamb m importante perceber qual a documenta o existente e em rela o a que processo do sistema De modo a perceber melhor o ponto de vista dos utilizadores foi elaborado um inqu rito por question rio em que se selecionou como amostra uma parte representativa da popula o Neste caso pretendeu se acima de tudo conhecer a popula o enquanto tal as suas condi es e modos de vida os seus comportamentos os seus valores ou as suas opini es relativas envolvente do sistema SIGON 2 Quivy and Campenhoudt 1998 189 Contudo para colmatar as desvantagens do inqu rito como o problema da representatividade foram elaboradas entrevistas de modo a contextualizar algumas respostas dadas pelos inquiridos Quivy and Campenhoudt 1998 189 Estas entrevistas podendo segundo Raymond Quivy e Luc Van Campenhoudt 1998 161 ser realizadas a 3 categorias de participantes foram elaboradas ao p blico a que o estudo diz diretamente respeito sendo que neste caso foram selecionados alguns dos inguiridos Analisados conceitos comunicacionais como posicionamento mensagem p blico alvo canal entre outros e a forma como estes poder o influenciar na elabora o do modelo foi ensaiada uma estrat gia para a sua cria o Para uma elabora o mais fidedigna foi considerada a norma IEEE Standard for Software User Documentation que fornecer algumas linhas orientadoras formata o da d
172. stema e ainda informa o de realiza o em que o utilizador percebe qual o ltimo passo a dar como visualizar se tudo se processou como esperado e como sair da a o Contudo se ainda mais concretamente escolhermos o modo de instru o mas na sua orienta o de tarefas devemos ter informa o para o uso geral da documenta o onde se pode ler as instru es para atividades de rotina aplicadas a v rias fun es IEEE 2001 Mas se por outro lado pretendemos orientar o nosso documento para um aspeto referencial existem carater sticas tamb m usadas no modo de instru o que tomam nesta vertente um cariz mais especializado Uma dessas carater sticas a informa o sobre comandos de software que se num modo de instru o deve mostrar unicamente como recuperar e refazer execu es de comandos no modo de refer ncia o documento deve incluir listas de refer ncia desses mesmos comandos Outro t pico que segue a mesma linha de n vel de aprofundamento a informa o sobre mensagens de erros e resolu es de problemas No modo de refer ncia para al m das 35 normais demonstra es de resolu es ou formas de reportar problemas ou sugest es existem tamb m explicita es de cada mensagem e a especifica o do problema IEEE 2001 Espera se deste modo que o utilizador para al m de saber qual o problema o saiba resolver percebendo quais as causas do mesmo para que n o se repita bvio que
173. stentes Gui o de preenchimento dos relat rios de execu o anual Gui o de preenchimento dos relat rios de execu o final Gui o de preenchimento da candidatura e o Gui o de preenchimento do pedido de pagamento dando um pouco de mais de nfase ao gui o da candidatura A frequ ncia e o sentido global da resposta n o podem deixar de valorizar a componente documental no SIGON 2 dada a intensidade do recurso que lhes fazem os utilizadores Todavia poder considerar se a resposta generosa atendendo ao facto contradit rio de muitas das quest es colocadas ao servi o de apoio estarem inclu das na documenta o de apoio quando esta alegadamente recurso corrente dos utilizadores Ilustra o 29 Utilizadores que acederam documenta o existente 74 Gui o de preenchimento dos relat rios de execu o final Gui o de preenchimento do pedido de pagamento Gui o de preenchimento dos relat rios de execu o anual Gui o de preenchimento da candidatura Ilustra o 30 Documentos consultados pelos utilizadores do SIGON 2 j Os 7 que n o acederam documenta o justificam se essencialmente pelo facto de n o terem necessitado dando tamb m realce a aus ncia de tempo ou seja ao facto de a documenta o ser demasiada morosa Outro N o sabia da exist ncia N o teve tempo 18 N o teve necessidade E 72 0 20 40 60 80
174. strutura que segundo o mesmo autor transparece uma organiza o que possui uma carteira de neg cios que n o possuem aspetos significativos em comum Teixeira 2005 ADMINISTRA O Departamento Departamento Financeiro C C C Ilustra o 10 Estrutura holding adaptada da vis o de Teixeira 2005 Legal A estrutura matricial une as carater sticas da estrutura funcional onde se pode encaixar a estrutura simples e da estrutura division ria que engloba a estrutura por unidades estrat gicas de neg cio e por holding Teixeira 2005 Adequada a empresas pouco diversificadas visa explorar sinergias entre produtos similares vendidos em muitos mercados Freire 1997 463 A estrutura por projetos um caso concreto da estrutura matricial caraterizando se pela dura o tempor ria requisitando apenas os recursos necess rias concretiza o daquele programa Sendo assim quando o projeto termina a equipa dissolve se Teixeira 2005 20 ADMINISTRA O Dire o Dire o Dire o Dire o Marketing Pessoal 1 amp D Financeira Atividade A o Es my E te io es uia E eis e es es ea a Atividade B o e e a a l Ilustra o 11 Estrutura matricial adaptada da vis o de Teixeira 2005 Por fim a estrutura em rede segundo Sebasti o Teixeira Teixeira 2005 a mais recente e a mais radical Possui um nico departamento que est
175. sua vertente an nima Obtiveram se assim algumas respostas contradit rias que ter o influenciado os resultados podendo se contudo retirar as ideias essenciais que ser o necess rias numa pr xima abordagem deste trabalho 92 3 Desenvolvimento do Modelo do Guia de Apoio ao Utilizador do SIGON 2 proposta de elabora o Depois de concretizado todo o levantamento de requisitos poss vel sistematizar e analisar essa informa o de modo a construir um quadro de diretrizes para a melhoria da documenta o existente e nesse contexto para a cria o do modelo de Guia de Apoio ao Utilizador ou como preconiza este projeto a identifica o de um conjunto de dimens es e recomenda es cr ticas para esse modelo luz da observa o efetuada O que se pretende neste ponto acima de tudo propor medidas e recursos operacionais que concorram para criar documenta o de apoio ao utilizador essencialmente precisa de f cil acesso por parte da equipa que a ir usar de f cil manuten o e atualiza o de r pida compreens o e uso e pouco dispendiosa que contribua para a concretiza o de finalidades estrat gicas Engle 2011 1 Em termos organizacionais e no que respeita ao SIGON 2 a CCDR N reconhece necessitar de melhorar o que na linguagem das teorias de comunica o de marketing a rela o com o seu cliente ou o seu ndice de satisfa o adquirindo mais valias desse investimento Dessa neces
176. tadas no final sendo que este documento aborda par metros importantes como a dimens o dos ficheiros a submeter diferenciando os documentos a submeter nos ficheiros de despesas 25 MB dos documentos justificativos da mesma 10 MB Faltando as hiperliga es que tornassem o documento mais user friendly e de certa forma mais us vel este cont m acima de tudo a carater stica da integridade e da exatid o pelo facto de que para al m de toda a informa o necess ria possui tamb m os anexos no pr prio documento n o referenciado para fora do mesmo De todos os documentos utilizados este o que suscita menos interroga es 58 2 2 1 3 Gui es de preenchimento dos relat rios de execu o anual e final Estes documentos s o de todos os manuais de apoio ao SIGON 2 os que mais se diferem tendo em conta que existe um ficheiro de aux lio ao processo de extra o inser o e consulta dos relat rios de execu o final e anual mas existem outros dois documentos importantes para o utilizador O separador referente aos Relat rios de Execu o Anual e Relat rios de Execu o Final devolve na fase de Inser o tr s documentos comprimidos denominados e O relat rio de execu o anual ou final e Anexo designado Componentes Contratadas e Anexo designado Mapa de Realiza o do Investimento Os dois primeiros documentos s o descarregados parcialmente preenchidos sendo unicamente
177. tamb m objeto de avalia o tendo sido apontados como mais relevantes os aspetos ligados ao upload na plataforma dos ficheiros obrigat rios Como mais significativos a capacidade de upload limitado 114 pessoas e com a mesma percentagem o tempo de upload e o n mero volumoso de ficheiros a submeter 102 pessoas ver Ilustra o D 59 Nesta quest o o campo Outro foi utilizado para dar respostas que se relacionam diretamente com a pergunta 4 3 Quais as suas sugest es relativamente ao servi o de apoio do SIGON 2 Por este facto e por existir um n mero elevado de pessoas que 2 poss vel selecionar mais de uma caixa de verifica o pelo que as percentagens podem somar mais de 100 71 forneceram respostas alternativas essas ser o tidas em conta nesta apresenta o de resultados sendo tratadas aquando da explana o das respostas quest o 4 3 Foi tamb m importante perceber se os inguiridos utilizavam outros sistemas de gest o de fundos comunit rios de modo a que se pudesse fazer uma an lise comparada fundamentada do SIGON 2 Da amostra tratada 163 inquiridos usaram outros sistemas de fundos comunit rios contra 83 que n o o fizeram ver Ilustra o D 60 E assim poss vel perceber atrav s deste inqu rito quais as plataformas que s o usadas e que poderiam fornecer boas pr ticas ao sistema em estudo COMPETE POFC Programa Operacional Fatores Competitividade
178. taque por exemplo os passos a tomar y Quadricromia Pantone E Preto 25 Cool Gray 4C O NOVO NORTE 52c 0m 28y 0k 0 325U PROGRAMA OPERACIONAL Preto 100 Preto 100 REGIONAL DO NORTE Ilustra o 48 Cores da marca ON 2 CCDR N 2008a O que se poder fazer no Guia de Apoio ao Utilizador contornar esta dificuldade trabalhando com os fundos Segundo o manual de identidade do ON 2 existem certas especifica es para o uso da marca sobre fundos de cor como visualizado a seguir DN ON a Ilustra o 49 Comportamento da marca ON 2 sobre fundos de cor CCDR N 2008a Poder se assim usar os fundos da Ilustra o 49 como o n mero 4 para designar os passos e o fundo 1 para as notas Sendo assim existiria uma cor mais neutra azul claro base da Ilustra o 48 para a formata o da capa e contracapa Para os cap tulos que neste caso correspondem aos passos dos procedimentos existiria uma cor mais evidenciada o azul mais escuro fundo 4 da Ilustra o 49 Quanto informa o cr tica optar se ia pelo fundo mais apelativo de todos fundo 1 112 Possuir amos assim uma ferramenta de aux lio muito mais atrativa e de uso mais f cil e r pido pois estariam destacadas as partes mais importantes para o utilizador Contudo como j referido anteriormente devemos ter sempre em conta que o sistema trabalha com todo o tipo de pessoas e n o haver melhor maneira para auxiliar todos me
179. te percecionar se o respondente utilizou o sistema em causa partida poder se ia pensar que esta quest o seria desnecess ria se no texto do e mail enviado se real a que o inqu rito direcionado unicamente aos utilizadores do SIGON 2 e no caso de esta n o ser a situa o do destinat rio pede se para que seja reencaminhado para o mesmo Mas como j foi esclarecido acima podem existir casos de destinat rios que n o perceberam a ideia original do inqu rito e que responderam mesmo n o o tendo usado o sistema Sendo assim a 65 pergunta serviu como forma de eliminar estas respostas que s prejudicariam o resultado desta avalia o fornecendo unicamente a informa o caracterizadora da entidade Nesta parte do inqu rito pretendia se tamb m perceber quais eram os aspetos mais e menos valorizados pelos utilizadores bem como a sua compara o com outros sistemas de gest o de fundos comunit rios Nesta caso foi op o do projeto assumir como refer ncias para esta compara o os sistema de informa o de gest o dos programas operacionais do QREN como aplica o na regi o Norte Ou seja os sistemas os sistemas COMPETE SIPOVT e SIIFSE Na terceira parte Documenta o aprofundado em concreto o trabalho desta isserta o pretendendo se saber se o utilizador consultou os manuais disponibilizados na d t tendend b tilizad lt d bilizad plataforma se lhe foram teis a descri o dos mesmos e a opini o a
180. teriza o de uma organiza o Z Como j referido para elaborar um Guia de Apoio ao Utilizador necess rio perceber a subjetividade n o s dos utilizadores mas tamb m da organiza o de forma a perceber a melhor maneira de tratar a informa o e quais os casos mais preponderantes Deste modo torna se importante abordar alguns conceitos inerentes organiza o e sua carateriza o Embora pare am conceitos semelhantes relevante perceber que organiza o e organiza o social n o s o sin nimos A segunda tipologia pode ser tomada como uma 15 parte a que as organiza es pertencem composta por rela es e procedimentos Hall 1996 Sendo assim a organiza o uma parte da organiza o social mais geral que influenciada por ela e a influencia Hall 1996 Segundo Sebasti o Teixeira 2005 4 uma organiza o consiste em estabelecer rela es formais entre as pessoas e entre estas e os recursos para atingir os objetivos propostos O conceito de organiza o importante para a compreens o de que uma empresa sempre e antes de mais isso mesmo uma organiza o e o que a transforma numa empresa s o os objetivos a que se prop e Distinguem se assim algumas carater sticas como a orienta o para o lucro e avalia o do ponto de vista contabil stico a assun o de riscos e a filosofia de neg cios que as gere Teixeira 2005 Deste modo as organiza es n o podem mudar para se tor
181. the context organic functional analysis the ON 2 program was studied in its needs and objectives as well as the SIGON 2 systems structure In order to characterize the target audience perception profiles and critics a survey was created and in a way of clarifying the answers and validate the perspectives exploratory interviews were made to some of the surveyed people With diverse means of observation and data gathering essential information was collected concerning the model elaboration It was possible to advocate critical aspects in the construction of a User Support Guide attending the organization and target audience needs In the explanation of the User Support Guide model all the enhancements towards support service and documentation itself are referred Towards such purpose is necessary above all to enhance two of the four essential documentation characteristics usability and expandability Meusel Czarnecki and K pf 1997 producing documentation that is used in an innate and faster way by the system s users and that might be easily updated Keywords CCDR N ON 2 User Support Guide Documentation User minha fam lia Agradecimentos Inicio os agradecimentos referindo o meu orientador o Prof Jorge Sobrado por me ter acompanhado neste ano e por muitas vezes antes de ser professor ser amigo Agrade o CCDR N por me ter acolhido em especial ao Eng Nuno Biltes por ter acompanhado o projeto Quero deixar
182. to de gest o organizacional que funcionasse como uma esp cie de norma daquele servi o respeitante atualiza o da documenta o Este processo dever ser concretizado num formato papel pelo facto de que no servi o de apoio n o utilizada nenhuma ferramenta de trabalho colaborativo ex Microsoft SharePoint que simplificaria em muito este procedimento 120 Deste modo o conjunto de t cnicos respons veis por esta parte do sistema teriam uma esp cie de check list criando se um m todo semelhante ao seguinte Avalia o dos itens da base de dados Microsoft Excel Sele o dos itens a atualizar Sele o do t cnico concreto para fazer atualiza o Altera o da informa o na wiki Altera o da informa o no PDF Atualiza o da base de dados Microsoft Excel Ilustra o 55 Procedimento de gest o organizacional de atualiza o da informa o Neste processo espera se que inicialmente se fa a uma avalia o dos itens que constam da base de dados dos indicadores de avalia o referida anteriormente assinalando se os conte dos informacionais a alterar e selecionando se o t cnico do conjunto que t m esta responsabilidade para fazer essa altera o Seguidamente atualiza se a informa o na plataforma wiki com efeito direto no website e consequentemente no SIGON 2 e os documentos PDF criados O processo termina quando o t cnico refere na base de dados
183. to fulcral no entendimento do que esperado do servi o de apoio do SIGON 2 fazer uma compara o com atuais sistemas de candidaturas de projetos a programas operacionais tem ticos percebendo se possuem melhores ou piores pr ticas e se estas s o vi veis para o sistema de informa o em estudo Isto remete nos para o conceito de USP j tratado nesta disserta o em que se perceciona o estudo dos produtos concorrentes como uma boa maneira de obter mais valias para o nosso produto diferenciando o de todos pela sua qualidade Sendo assim ser feita uma an lise aos tr s sistemas concorrentes do SIGON 2 no QREN estudando essencialmente o seu servi o de apoio e a sua documenta o 2 2 2 1 COMPETE Sistema de Informa o do Programa Operacional Fatores Competitividade Ao acedermos ao website do Sistema de Informa o do Programa Operacional Fatores Competitividade 2012 podemos perceber logo que existe uma op o Pedir ajuda e outra D nos a sua opini o Se pensamos que a op o de ajuda possui como descrito um assistente virtual estamos enganados Temos em vez disso uma morada linha telef nica com respetivo hor rio um e mail geral de informa es e um formul rio de preenchimento para envio de e mail autom tico Pode se ainda pensar que o formul rio fornecer ajuda imediata o que n o acontece Contudo no teste de contacto efetuado verificou se que a resposta c lere Isto restringe nos
184. tra o 7 respondem os elementos da estrutura matricial 2 1 2 Programa Operacional Regional do Norte o ON 2 Como j referido um dos programas do mbito da CCDR N o ON 2 Programa Operacional Regional do Norte que surgiu com a aprova o da Comiss o Europeia a 10 de Outubro de 2007 tendo como per odo de dura o os anos 2007 a 2013 A designa o ON 2 indica corretamente que j existiu uma primeira vers o de uma Opera o Norte neste caso o ON A principal diferen a reside no facto de a vers o anterior 46 ser um programa plurifundos enquanto o reestruturado ON 2 um programa monofundo neste caso financiado por um fundo estrutural Feder Fundo Social Europeu CCDR N 2012a Sendo assim este programa enquadra se em 2 das 3 Agendas Tem ticas do Quadro de Refer ncia Estrat gico Nacional QREN nomeadamente nas da Competitividade e na da Valoriza o do Territ rio que se concretizam em Programas Operacionais O Programa Operacional Regional do Norte ON 2 diz assim respeito aos Programas Operacionais Regionais do Continente do QREN com uma representa o no seu or amento de cerca de 12 5 correspondendo a 2 7 mil milh es de euros dispon veis para investir na regi o CCDR N 20124 Funciona com o prop sito de ser um instrumento financeiro de apoio ao desenvolvimento regional do Norte de Portugal sendo financiado exclusivamente pelo Feder num total de 2 7 mil milh es de euros C
185. turas verificar candidaturas pendentes consultar estado de todas as candidaturas submetidas bem extrair inserir e consultar os relat rios de execu o anual e final e Contas de fornecedores possibilita a apresenta o consulta de procedimentos pendentes bem como altera o e consulta de procedimentos j submetidos 54 e Pedidos de pagamentos neste separador para al m da apresenta o de pedidos de pagamento poss vel verificar pedidos pendentes alterar pedidos submetidos ou consultar estado tamb m permitida a visualiza o dos documentos de despesa apresentados para efeitos de pagamento 2 2 1 Documentos de apoio ao utilizador do SIGON 2 No que diz respeito documenta o que auxilia o utilizador poss vel em praticamente todos os m dulos apresentados atrav s do bot o Ajuda consultar informa o referente forma de poder otimizar o uso das tabelas que s o apresentadas Esta informa o de f cil uso pela sua ilustra o atrav s de printscreens Existe contudo informa o mais trabalhada nomeadamente para o separador Candidaturas onde tanto na p gina inicial antes de efetuar login como na p gina de submiss o de informa o podemos aceder ao Gui o de Preenchimento de Candidatura e aos respetivos anexos Para os Pedidos de Pagamento tamb m poss vel aceder unicamente atrav s da p gina inicial sem autentica o a um documento intitulado Gui o de
186. ualiza o da informa o 121 IV Ilustra o 56 Objetivos gerais da documenta o eeeereeeeeereneererereeeeeaneneanes 123 Ilustra o A 57 Organograma CCDR N CCDR N 2012b e reeeeereereans Ilustra o B 58 Workflow Processo de Candidatura iseeereerererereeerenerrerereana II Ilustra o D 59 Principais dificuldades no uso do SIGON 2 s ssssssssssssssnssssssseensrssssssrreesnssssesee VIII Ilustra o D 60 Percentagem de utilizadores que utilizaram outros sistemas de gest o de fundos comunitarios resistissen ahead OARRA A EASE OAD SENEI EEEE AASA recado dadas IX Ilustra o D 61 Avalia o do Servi o de Apoio ssssssssssssssssenrssssseserersrssssesereesnssssesrreesnssssenee IX ndice de tabelas Tabela 1 Componentes da estrutura da documenta o IEEE 2001 s es 32 Tabela 2 Entidades inquiridas do SIGON 2 e eeeeeererereeeeeenerrarerereeearanerrarereana 68 Tabela 3 Categorias das sugest es ieereerereenereneaearerereaeaaneaearerensenananeerarersana 80 Tabela 4 Categorias das sugest es do servi o de apoio sssssssessssssssrrressssssrrerressssesrrennesns 80 Tabela 5 Categorias das sugest es do sistema ieteeeeeeeeeeeererearerereeeraneerarereana 83 Tabela 6 Categorias das sugest es da documenta o sssssesssressssssrrerressssssrrerressssesreennesse 87 Tabela 7 Categorias da
187. uanto aos formul rios estes servem como auxiliares ao carregamento online sendo que n o o substituem Desta forma o utilizador possui uma vis o antecipada do que vai preencher de todos os passos e de todos os dados e documentos que ir precisar Quando contactado o servi o de apoio afirmou que n o haveria mais documentos disponibilizados aquando da introdu o de uma candidatura existindo apenas os j consultados no website do programa 63 Podemos perceber neste programa e respetivo sistema algumas boas pr ticas como o uso de formul rios Estes permitem uma candidatura mais c lere pelo facto do utilizador saber de antem o o que ter de preencher podendo reunir as quest es a comunicar ao helpdesk Outro ponto que pode levar a uma compara o direta com o SIGON 2 a disponibiliza o da documenta o na p gina de login Ser necess rio disponibilizar neste ponto inicial os manuais O utilizador necessitar daquela informa o no decorrer da candidatura e n o naquele momento parecendo assim desnecess rio a introdu o dos mesmos nesta p gina 2 3 O inqu rito Para ser poss vel elaborar a avalia o referenciada anteriormente foi elaborado um inqu rito com o objetivo de perceber o n vel de qualidade da documenta o de suporte e do servi o de apoio estudando o n vel de satisfa o do utilizador e fazendo o levantamento das necessidades e perceber a sua opini o Deste modo espera se obter a a
188. umenta o preservada pode vir a ser til em diversas tarefas futuras tais como tomadas de decis o acerca do sistema Sommerville 2001 pode servir de base documenta o de produto Meusel Czarnecki and K pf 1997 ou at mesmo ajudar aquando da cria o de outros sistemas posteriores Sametinger 1997 Mas estas n o s o as nicas vantagens desta documenta o pois ela auxilia o controlo do projeto em termos do seu progresso do controlo da qualidade e at no que consta da defini o dos custos de produ o Sametinger 1997 1 1 2 Documenta o de produto A documenta o de produto como referido divide se em documenta o de sistema e documenta o de utilizador ver Ilustra o 2 que ser o abordadas seguidamente 1 1 2 1 Documenta o de sistema A documenta o de sistema enquadrando se na documenta o de produto diz respeito a todos os documentos que tratam o sistema desde os requisitos at aos testes finais Sommerville 2001 Desta forma os documentos do sistema devem abranger todas as especifica es do programa at os seus pequenos detalhes Quer isto dizer que esta documenta o relata todos os procedimentos necess rios para que qualquer pessoa possa fazer modifica es ou extens es sem necessidade de mais informa o Sametinger 1997 Estes tipos de documentos descrevem o design a implementa o e a manuten o de modo a que seja f cil a compreens o do sistema e consecutivame
189. urso de introdu o Dispon vel em http eos fe up pt 1801 view action singleViewer do dvs 1340282914776 649 amp loca le pt PT amp metadata object ratio 25 amp side by side false amp VIEWER URL view action singleViewer do amp preferred extension pdf amp DELIVERY RULE ID 5 amp frameld 1 amp useP idi true amp usePid2 true Castro Jo o Pinto e 2007 Comunica o de Marketing 22 ed Edi es Silabo CCDR C 2012 Mais Centro Programa Operacional Regional do Centro 2012 consultado a 9 de Junho de 2012 Dispon vel em http www maiscentro gren pt CCDR N 2008a Manual de Identidade ON 2 2008b ON 2 Relat rio de execu o de 2007 2008c Plano de Comunica o do ON 2 O Novo Norte Dispon vel em https sigarra up pt feup conteudos service conteudos cont pct id 96835 amp pv cod 31xraFgb5Ykp 2009a Gui o de Apoio ao Preenchimento do Formul rio de Candidatura Dispon vel em http www novonorte gren pt fotos editor2 import ccr norte pt novonorte guiao1 zip 2009b ON 2 Relat rio de execu o de 2008 2010 Gui o de Apoio ao Preenchimento do Formul rio de Pedidos de Pagamento Dispon vel em http 212 55 137 44 bolsasigon2candgren Exportation Guiao de preenchimento do pedido de pagamento pdf 2011 Proposta de Programa Operacional Regional do Norte 2007 2013 Dispon vel em http www novonorte gren pt fotos editor2 Documentacao 2007pt16
190. utura tempor ria ou seja carece de rg os que sejam criados unicamente para o projeto e que sejam dissipados com o seu t rmino Com esse fim assim criada a Comiss o Diretiva e o Secretariado T cnico Estas estruturas v o ao encontro do tipo de modelos j abordados ou seja do modelo de estrutura hierarquizada para a CCDR N e do modelo de estrutura matricial este ltimo criado especificamente para este tipo de projetos A n vel nacional foram criados para os Programas Operacionais Regionais do Continente pela Resolu o do Conselho de Ministros n 25 2006 de 10 de Mar o citado por CCDR N 2011 4 rg os de gest o e Dire o pol tica que corresponde Comiss o Ministerial de Coordena o dos PO Regionais do Continente e Aconselhamento estrat gico que corresponde Comiss o de Aconselhamento Estrat gico da Regi o e Gest o que corresponde Autoridade de Gest o e Acompanhamento que corresponde Comiss o de Acompanhamento do Programa Operacional Todos estes elementos trabalham para que seja poss vel n o s melhorar o n vel de conhecimento sobre a Regi o mas tamb m conferir lhe verdadeiro sentido estrat gico e 48 operacional mobilizando para esse efeito os atores envolvidos na conce o desta vis o partilhada para a Regi o do Norte de 2015 no sentido de procurarem os caminhos que permitam concretizar no futuro esses cen rios e essa vis o CCDR N 2008b 11 2 1 3 Co
191. utura pessup e que exista uma gest o de topo qual respondem gestores individuais tendo desta forma uma vis o global da organiza o aproveitando da melhor forma as capacidades do pessoal qualificado Teixeira 2005 Neste caso gest o de topo associamos o Presidente e os Vice Presidentes e aos gestores individuais associamos os chefes de divis o os diretores de gabinete e os diretores de servi o Por sua vez todos os diretores dos servi os referidos acima t m subordinados a si os coordenadores de gabinete e de divis o definidos para essas mesmas dire es de servi o Obtemos assim uma estrutura funcional para uma organiza o complexa que se divide em v rios departamentos Contudo como referido este o modelo geral pois tendo em conta que a CCDR N trabalha com v rios programas como o caso do ON 2 no mbito das compet ncias Conselho de Coordena o Intersectorial bem como no desenvolvimento de projetos transversais comiss o possui tamb m um modelo de estrutura matricial Minist rio do Ambiente 2007 Este um modelo que visa unir sinergias aliando a estrutura funcional j existente com uma nova estrutura criada para aquele projeto S o criadas equipas para programas espec ficos que se dissipam com o seu t rmino Esta sem d vida uma boa forma de aproveitar recursos basendo se numa hierarquia corretamente estruturada de modo a se perceber a que elemento da estrutura funcional ver Ilus
192. valia o do sistema e do sistema de apoio e perceber qual segundo o utilizador a forma de suporte preferencial para a documenta o avaliando aspetos como a acessibilidade os pontos mais e menos valorizados a influ ncia do sistema na aprova o das candidaturas e o uso da documenta o existente nomeadamente em algumas carater sticas como a utilidade a avalia o e a linguagem 2 3 1 Elabora o dos inqu ritos Os inqu ritos ao utilizador do SIGON 2 serviram inicialmente como meio de an lise somente para esta disserta o de modo a que fosse poss vel perceber determinadas carater sticas importantes para a elabora o do modelo Contudo rapidamente se percebeu que este seria tamb m um bom instrumento de estudo para a pr pria institui o de modo a perceber o n vel de satisfa o dos seus utilizadores Neste sentido existiram imensos processos mais objetivos que foram desencadeados desde a sua valida o ao seu envio de modo a que esta ferramenta tivesse o car ter mais criterioso poss vel 64 Com este inqu rito pretendeu se avaliar quest es como a usabilidade e a carater stica user friendly do sistema a adaptabilidade integridade exatid o e usabilidade da documenta o bem como a qualidade do servi o de apoio 2 3 1 1 A cria o O inqu rito divide se em quatro grandes cap tulos Identifica o Sistema Documenta o e Servi o de apoio ver Anexo C Tendo em conta que o inqu rito

O Modelo do Guia de Apoio ao Utilizador do SIGON.2

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