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Manual de Boas Práticas TH / TER

1. Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 33 Manter todos os produtos rotulados sempre nas embalagens originais e devidamente fechadas Verificar regularmente os prazos de validade dos produtos de limpeza N o utilizar as embalagens vazias de produtos de limpeza para guardar outros produtos Nunca misturar produtos de limpeza pois podem resultar rea es qu micas adversas Manter os produtos em locais bem ventilados abrigados da luz e do calor N o armazenar produtos inflam veis pr ximos de uma fonte de calor ou igni o Manter o espa o de armazenamento dos produtos de limpeza devidamente arumado e fechado N o guardar produtos de limpeza pr ximos de alimentos ou bebidas Quando se efetua a limpeza com um produto que liberte vapores devem abrir se as janelas e portas para permitir a ventila o do espa o No manuseamento de produtos corrosivos ou t xicos usar equipamento apropriado luvas botas de borracha mascara etc Fechar as embalagens e guardar os produtos imediatamente ap s o uso Dar prefer ncia a embalagens resistentes e de f cil manuseamento Transportar os produtos de limpeza num carrinho pr prio ou num cesto mantendo o sempre arrumado com as embalagens em bom estados e devidamente identificadas Ter panos esponjas e escovas espec ficas para cada fun o Em caso de intoxica o telefonar para o Centro de Informa o Antivenenos CIAV do INEM Ter se
2. Camas extra Ber os Equipamentos e utens lios de higiene e limpeza Roupa de quartos almofadas len is cobertores Consum veis l mpadas papel higi nico Amenities Dossier informativo do quarto 13 4 3 Roupas de cama As roupas de cama s o um importante fator de conforto para os h spedes Apresentam se a seguir algumas recomenda es relativas s roupas de cama para a Casa Os len is devem ser de algod o ou linho Os len is devem ser de cores claras e ter cor uniforme As roupas de cama e banho podem ter bordado o logotipo da Casa A cama deve ter um resguardo entre o colch o e o len ol que deve ser de tecido Os cobertores devem ser de cor uniforme Os len is podem ser trocados diariamente a pedido do h spede A Casa deve dispor no m nimo de 2 conjuntos de len is antial rgicos para algum pedido especial Disponibilizar no m nimo 2 almofadas por h spede Disponibilizar cobertores extra no quarto 1 por cama A Casa deve dispor e disso informar o h spede de almofadas e cobertores extra 13 5 Instala es Sanit rias 13 5 1 Instala es sanit rias privativas As instala es sanit rias privativas devem ter boa ilumina o permitir um caudal e press o suficiente para alimentar os banhos garantindo que todos os h spedes possam tomar banho simultaneamente e devem ser dotadas no m nimo com os seguintes equipamento e Duche ou banheira e Sanita e Ventila
3. Junto b ia de salvamento deve ser colocada uma corda com um comprimento m nimo igual diagonal da piscina ou uma vara com um comprimento m nimo igual a 75 da largura da piscina Deve ser garantida a possibilidade de vedar o acesso piscina por quest es de seguran a As piscinas fora do per odo de utiliza o devem estar cobertas por quest es de seguran a Junto piscina deve existir um duche para utiliza o dos h spedes antes e depois de utilizar a piscina Deve existir mobili rio em quantidade suficiente para o n mero m ximo de h spedes da Casa A Casa deve disponibilizar zonas de sombra junto piscina A Casa deve disponibilizar quando solicitado toalhas A rea da piscina deve possuir ilumina o noturna Deve ser garantida a privacidade dos utilizadores da piscina impedindo que estranhos incomodem os h spedes Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 31 Uma vez que as Casas se localizam maioritariamente fora dos centros urbanos o autom vel o meio de transporte mais frequente pelo que a exist ncia de estacionamento importante A zona de estacionamento deve ser escolhida de modo a garantir a harmoniza o de tr s fatores f cil acesso desde a entrada da propriedade o f cil acesso Casa a n o perturba o dos h spedes Sugere se ainda que o estacionamento garanta a Um n mero de lugares de estacionamento equivalente ao n mero de unid
4. cnico qualificado devendo a Casa conservar o certificado de garantia de seguran a Se existir algum fog o a g s a tubagem de borracha deve estar dentro da validade e fixa com anilhas apropriadas Eventuais botijas de g s devem estar no exterior em local fechado e bem ventilado Todos os equipamentos el tricos devem ser instalados com liga o terra Nas cozinhas e kitchenettes deve existir uma manta corta fogo As reas envidra adas ex portas ou janelas portas de correr devem estar marcadas com autocolantes bem vis veis para evitar acidentes Estes autocolantes devem ser colocados pelo menos a 0 8m e 1 5m de altura do ch o Os ber os n o devem ter uma abertura superior a 10 cent metros entre as grades nem superf cies agressivas ou pontiagudas bb Os ber os n o devem ser pintados pois as tintas s o toxicas para as crian as cc As cadeiras de beb devem ter bandeja e cinto de seguran a dd Qualquer varanda que tenha uma altura vertical inferior a 1 metro ou que tenha grades com espa os verticais ou horizontais superiores a 10 cent metros deve estar coberta na parte interior com uma rede de seguran a adequada para evitar a passagem de crian as ee Todas as escadas interiores ou exteriores devem ter corrim o ff Todos os locais com desn veis de 1 metro ou superior devem estar protegidos por uma veda o parede ou algo seguro e permanente 15 3 1 Furtos Ainda que muito espor dicos os
5. d Devem ser limpas as chamin s e lareiras e Devem ser limpos os espa os exteriores f Devem ser renovados os canteiros e vasos g Deve ser recuperado o mobili rio e espa os que se encontrem degradados 14 1 6 Controlo de insetos e roedores Sendo as Casas maioritariamente localizadas em meios rurais debatem se muitas vezes com problemas ao n vel dos insetos e roedores que s o elementos causadores de desconforto Indicamos a seguir alguns conselhos relativos ao controlo de insetos e roedores a Manter as instala es em bom estado de conserva o e higiene b Colocar redes de malha apertada nas janelas redes mosquiteiras e grelhas de ventila o c No caso de se verificarem infesta es estas devem ser combatidas por pessoas especializadas d Instalar eletrocutor de insetos em locais adequados e Instalar grelhas nas caleiras e ralos nas aberturas dos tubos de drenagem das guas residuais f Tapar as aberturas e fendas que possam existir nos pavimentos paredes e tetos g Colocar o lixo em recipientes adequados com tampa e mant los fechados h Limpar e desinfetar os recipientes do lixo diariamente i N o colocar alimentos para os animais errantes no exterior das instala es j Os animais dom sticos n o devem entrar dentro das instala es 14 2 Manuten o Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 38 Este cap tulo tem como objetivo referir resumidamente
6. de cima iogurtes queijos compotas N o colocar latas de conserva abertas ou fechadas porque podem oxidar e enferrujar N o colocar alimentos acondicionados em tachos ou panelas de alum nio uma vez que pode haver transfer ncia de metais para os alimentos N o acondicionar alimentos em sacos de cor ou de compras N o deixar produtos expostos no frio uma vez que podem desidratar e queimar Se poss vel n o misturar na mesma arca frigor fica produtos crus com confecionados Se tiver v rias arcas n o misturar carne com peixe e legumes N o empilhar os produtos a n o ser que estejam em caixas fechadas e resistentes N o coloque comida quente dentro do frigor fico uma vez que o vapor altera a temperatura o que pode levar detiora o dos alimentos Refrigerar os alimentos perec veis cozinhados o mais breve poss vel Verifique semanalmente a temperatura do congelador e a data de expira o dos alimentos Antes de congelar um alimento cozinhado garantir que este arrefeceu completamente Nunca voltar a congelar um alimento que j foi descongelado N o utilize produtos abrasivos para limpar o exterior e o interior destes equipamentos 10 8 Cozinha Para que uma casa de TH e TER possa prestar o servi o de refei es dever possuir instala es e equipamentos que garantem o aprovisionamento a prepara o e o servi o Apesar das cozinhas das casa de TH TER serem geralmente de pequena dimens o e muitas vezes partilha
7. envolvidos no processo de acolhimento devem observar cuidados na apresenta o higiene pessoal sa de e comportamento a A apar ncia dos colaboradores que trabalham dentro de Casa deve ser mais cuidada e o vestu rio tem de estar especialmente limpo e engomado uma vez que est em contacto direto com o h spede Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 9 b Espera se dos colaboradores que trabalha no interior da Casa maior simpatia disponibilidade e conhecimento da Casa e dos seus servi os 6 2 1 Vestu rio O vestu rio dos colaboradores das Casas deve atender aos seguintes aspetos a Utilizar vestu rio completo preferencialmente farda confort vel resistente e adequado fun o e trabalhos a desempenhar b O vestu rio deve ser f cil de lavar e engomar c aconselh vel o uso de cal ado antiderrapante d Devem evitar usar adornos an is pulseiras colares etc 7 Informa o A informa o um fator determinante para a op o por uma Casa sendo pois fundamental que a mesma seja prestada de forma apelativa mas que seja simultaneamente exata e esclarecedora A informa o disponibilizada fundamental para maximizar a estada e valorizar a oferta tur stica da Casa e da regi o envolvente A responsabilidade pela escolha do tipo de informa o e a oportunidade de a fornecer a um cliente ou h spede do anfitri o da Casa podendo a mesma ser prestada pelo pr p
8. esperar antes de entrar efetuando esta tarefa discretamente para n o incomodar outros h spedes b Abrir a porta de forma discreta pois o h spede pode estar no quarto e n o ter ouvido bater c Abrir completamente as cortinas e janelas para ter luz natural e arejar o alojamento d Caso seja uma arruma o para mudan a de h spede verificar se o h spede n o se esqueceu de nada efetuando um controlo em todos os m veis pavimento e arm rios Caso se encontre algum pertence deve ser assegurada a sua conserva o 14 1 4 2 Substitui es iniciais Os procedimentos para as substitui es iniciais s o a Com a ajuda de um saco retirar os len is e restante roupa suja incluindo a roupa da Casa de banho b Esvaziar os cestos de lixo e os cinzeiros utilizando um saco de lixo c Retirar pratos copos sujos e garrafas vazias d Periodicamente virar os colch es permitindo o seu arejamento e Retirar flores velhas evitando odores desagrad veis 14 1 4 3 Instala o sanit ria Os procedimentos para arruma o da instala o sanit ria privativa devem ser sequencialmente os seguintes a Preparar uma solu o de detergente de prefer ncia amigo do ambiente de acordo com os procedimentos que estiverem estabelecidos nas instru es de utiliza o Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 35 b Controlar o funcionamento estado de conserva o higiene e limpeza de todos
9. este tipo de situa es a Nunca comprometer a seguran a de h spedes ou colaboradores for ando a presta o de um servi o sem as necess rias condi es de seguran a b Em caso de for a maior a Casa deve informar de imediato os clientes procurando uma solu o alternativa c Caso o cliente o solicite deve ser efetuada a devolu o de pr pagamentos efetuados por servi o n o usufru dos 16 Acessibilidade Quando nos referimos ao Turismo Acess vel importante ter em aten o que a re adapta o da oferta tur stica s pessoas com necessidades especiais n o acontece somente a n vel f sico com a poss vel elimina o de barreiras mas tamb m no que toca ao atendimento personalizado e adequado s necessidades especiais de cada pessoa Esta ltima exige um envolvimento direto com o h spede em que ele se torna o foco No entanto importante que seja ele a tomar as pr prias decis es e a fazer as suas escolhas O prestador de servi os n o deve optar por uma postura intrusiva e decisora mas sim por uma atitude atenciosa e pr ativa deixando a decis o final escolha do h spede Uma oferta acess vel permite receber h spedes que possuem incapacidade permanente seja a n vel f sico ou intelectual ou tempor ria como acidentados pais com beb s e ou crian as pequenas ou estado avan ado de gravidez bem como de idade avan ada Pretende se assim melhorar o uso dos espa os e a qualidade do servi
10. h spede t m regras e requisitos semelhantes s cozinhas de prepara o das refei es da Casa A manuten o e conserva o das cozinhas das unidades aut nomas da responsabilidade da Casa e deve ser di ria aplicando se as mesmas regras de boas pr ticas referidas para a despensa e cozinha da Casa mbiente Seguran a e A Casa deve promover e observar as melhores pr ticas nos dom nios do ambiente energia higiene e seguran a sendo o anfitri o da Casa o respons vel pela gest o ambiental e energ tica da Casa pela economia e controle dos respetivos custos e por todas as medidas que se tomem por iniciativa pr pria por sugest o de h spedes e terceiras pessoas ou por queixas ou reclama es apresentadas A Casa deve procurar o equil brio entre A preserva o ambiental Racionaliza o de recursos Economia energ tica Satisfa o bem estar sa de e seguran a dos h spedes Custo do investimento e utiliza o de sistemas Custo de equipamentos e produtos amigos do ambiente Cumprimento da legisla o em todos os dom nios 15 1 Preserva o ambiental Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 41 Apresentam se a seguir um conjunto de recomenda es e boas pr ticas na rea do ambiente e energia A Casa atrav s das compras de equipamentos produtos materiais e servi os pode controlar o cumprimento de algumas das medidas ambientais e energ ticas nomeadament
11. nas estantes em fun o do grupo a que pertence Disposto de forma a consumirem se primeiro os produtos mais antigos assegurar a rota o dos stocks 10 7 4 Despensa Esta deve ser de f cil higieniza o e limpeza permitir um bom arejamento dos produtos e conserv los nos n veis de temperatura e humidade adequados dispor de prateleiras e estrados de material resistente e lav vel e dispor de janela protegida com rede mosquiteira Na utiliza o das despensas devemos ter os seguintes cuidados a b c d e f g h i Manter as portas da despensa sempre fechadas Manter os produtos alimentares a temperaturas adequadas Manter o local limpo seco arejado e protegido da luz solar N o encostar os produtos s paredes Arrumar os produtos por categorias Os primeiros produtos a entrar devem ser os primeiros a sair rota o de stock Colocar os produtos no m nimo a 10 cm do pavimento utilizar estrados Verificar regularmente se h produtos que n o est o dentro da validade ou em bom estado de conserva o evitando a contamina o de outros produtos Os produtos de higiene e limpeza devem ser mantidos em locais afastados dos produtos alimentares e armazenados em locais fechados 10 7 5 Frigor fico e Congeladores Na utiliza o do Frigorifico e dos Congeladores deve ser tido em conta a Ter um volume de frio suficiente para assegurar um bom armazenamento de todos os produtos Guia de B
12. o e simultaneamente estabelecer uma rela o de confian a e seguran a com os h spedes de modo a conquistar a fideliza o dos mesmos lembrando que a informa o correta e fi vel sobre o espa o s o fundamentais Existem diferentes tipos de defici ncia gt A defici ncia f sica por exemplo a perda ou enfraquecimento dos membros ou uma mobilidade limitada gt A defici ncia sensorial cegueira ou vis o deficiente surdez ou defici ncia auditiva e a defici ncia na fala gt A defici ncia intelectual que varia entre grave ou severa at uma situa o mais ligeira podendo considerar se a pessoa de aprendizagem lenta ou com dificuldades de aprendizagem Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 46 O envelhecimento n o sendo um tipo de defici ncia um processo din mico e gradual onde se verificam modifica es a v rios n veis que podem determinar a progressiva perda da capacidade de adapta o do indiv duo ao meio ambiente ocasionando uma maior vulnerabilidade O envelhecimento um processo lento que se caracteriza pela diminui o progressiva de habilidades motoras sensoriais e cognitivas Uma melhor acessibilidade da casa quer na dimens o f sica quer na dos servi os potencia o neg cio e traduz se numa maior qualidade e conforto para os h spedes Uma unidade acess vel est automaticamente a aumentar a sua capacidade de oferta Al m disso este
13. o eficaz de a o natural ou mec nica e Lavat rio com espelho e Ponto de luz e Tomada de corrente el trica e Cesto do lixo e Cortina para o duche ou separador em material inquebr vel e Suporte do papel higi nico e Toalheiros e Espa o para coloca o dos artigos de higiene pessoal dos h spedes e Atoalhados o Toalha de rosto uma para cada h spede Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 29 o Toalha de banho uma para cada h spede o Toalha de ch o ou tapete uma por quarto e Amenities o champ s gel de banho ou sabonetes podendo adicionalmente ser disponibilizados outros amenities como pentes toucas de duche esponja de sapatos kits de costura len os esponjas de banho escovas de dentes l minas de barbear etc o Os amenities disponibilizados aos h spedes devem ser de origem regional ou nacional Adicionalmente as instala es sanit rias privativas podem ainda possuir e Bid e Arm rio ou prateleiras e Porta pia abas e Copos e tabuleiro de amenities e Cadeira ou banco 13 5 2 Instala es sanit rias comuns Algumas Casas possuem instala es sanit rias comuns habitualmente pr ximas das reas comuns tamb m frequente existir instala o sanit ria comuns junto s piscinas servindo de apoio a este equipamento Nestes casos as instala es sanit rias devem ser acess veis aos h spedes sem que os acessos estejam ligados co
14. o hor rio e local do pequeno almo o I Informar sobre os servi os complementardes prestados pela Casa e os respetivos pre os associados refei es lavandaria etc Informar sobre as atividades de lazer e anima o dispon veis na Casa bilhar t nis de mesa piscina t nis cavalos bicicletas etc n Afixar a informa o da exist ncia de um Livro de Reclama es bem como da sua localiza o o Disponibilizar informa es impressas folhetos informativos documentos da Casa etc que sejam teis para o h spede durante a estada p Certificar se de que o h spede ficou esclarecido colocando se disposi o deste para qualquer informa o adicional q Acompanhar o h spede ao respetivo quarto r Desejar boa estada ao h spede e colocar se disposi o deste para qualquer apoio ou informa o que pretenda durante a mesma m 9 3 Documenta o dispon vel O espa o da Casa escolhido para rece o e sa da dos h spedes em geral o melhor local para a Casa ter os seguintes documentos e Dossier da Casa em portugu s e ingl s e Livro de Honra da Casa e Brochura da Casa e Outros documentos informativos e Question rio de satisfa o do h spede 10 Refei es Na presta o do servi o de refei es devem ser asseguradas simultaneamente as melhores condi es de higiene e seguran a alimentar e a qualidade do servi o prestado Na Casa para al m do fornecimento do servi o d
15. o porta rolos d Fazer reaprovisionamento da instala o sanit ria tendo em considera o o n mero de pessoas que ocupam o quarto copos tapetes toalhas e toalhetes papel higi nico saco higi nico amenities etc Algumas das tarefas mais comuns s o Colocar 2 copos lavados no lavat rio normalmente com a abertura para baixo e sobre uma base pr pria Colocar o tapete de borracha na aba da banheira se aplic vel colocando o tapete de ch o sobre este Colocar as toalhas devidamente dobradas nos toalheiros Colocar 1 rolo de papel higi nico com a ponta dobrada no porta rolos e um rolo de papel higi nico a mais Colocar os champ s sabonetes e outros amenities no seu devido local e Fazer limpeza final e sa da assegurando que Casa de banho est em perfeitas condi es para ser reutilizada pelos h spedes As tarefas mais comuns nesta etapa s o Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 36 Lavar e secar o pavimento utilizando uma escova esfregona embebida numa solu o com detergente Lavar e secar o cesto do lixo Verificar visualmente a limpeza e arruma o geral Fechar as luzes e porta sa da f Dando por conclu da a limpeza da instala o sanit ria deve se passar arruma o e limpeza do quarto 14 1 4 4 Quarto suite Os procedimentos para arruma o do quarto devem ser sequencialmente os seguintes a Limpeza do quarto com a seguinte seq
16. os equipamentos nomeadamente Torneiras verificando a acumula o de calc rio a veda o a limpeza dos filtros etc Ralos garantindo que a gua escoa em condi es e que as tampas vedam bem Luzes verificando que todas acendem Aquecimento e ventila o Cesto do lixo Porta rolo porta pia aba toalheiros cabides var o da banheira pega da banheira tampa da sanita e suporte de duche c Fazer limpeza da instala o sanit ria em particular da banheira e ou duche lavabos e sanita utilizando os detergentes e panos apropriados para lavar e secar Nas tarefas de limpeza devemos atender aos seguintes itens Desinfetar e secar a zona da banheira Lavar e secar os cromados da banheira Lavar e secar com solu o pr pria a torneira do duche deixando a na posi o de banheira Lavar secar e se necess rio colocar argolas na cortina da banheira ou lavar e secar a prote o de banheira Lavar e secar o tapete de borracha da banheira Limpar com um pano h mido os arm rios e prateleiras Desinfetar e secar o lavat rio Lavar e secar os cromados e as paredes na zona do lavat rio Lavar com limpa vidros e secar o espelho Lavar e secar o autoclismo descarregando o e verificando o seu correto funcionamento Lavar e desinfetar o interior e exterior do porta pia abas Desinfetar lavar e secar a sanita no interior exterior e tampa Desinfetar lavar e secar o bid no interior e exterior Lavar e secar
17. qualidade dos ambientes e espa os adequados ao esp rito e imagem da casa THe TER 13 3 Cozinhas A cozinha deve situar se longe de locais insalubres e poluentes e a organiza o do espa o deve garantir a Permitir adequadas condi es de trabalho e de conforto dos colaboradores e dos utilizadores b Assegurar higiene e seguran a dos alimentos preven o da contamina o cruzada c Apresentar adequada limpeza e desinfe o das instala es equipamentos e utens lios d Evitar a contamina o por insetos e outros animais e Evitar a acumula o de sujidade o contacto com materiais t xicos ou dep sitos de part culas nos alimentos e a forma o de condensa o ou mofo nas bancadas e outras superf cies f Dispor de paredes e tetos preferencialmente revestidos com material liso resistente imputresc vel de cor clara n o t xico de f cil limpeza e desinfe o g Dispor de pavimento revestido com material imperme vel resistente e antiderrapante h Possuir meios apropriados de ventila o e extra o de fumos na zona natural ou mec nico i Dispor de rea destinada limpeza e lavagem dos utens lios de cozinha e pequeno almo o j Dispor de circuito de lavagem com uma zona de entrada da loi a suja outra de loi a lavada e respetiva arruma o k Possuir instala o el trica adequada s necessidades I Possuir janelas com redes mosquiteiras facilmente amov veis para limpeza m Dispor
18. servi o preparar todos os elementos necess rios para o correto funcionamento deste Sala limpa arrumada e com a mob lia colocada nos locais pr prios Ilumina o e temperatura da sala adequadas poca do ano Mesas corretamente montadas e preparadas Toalhas de mesa limpas e engomadas Cadeiras destinadas a crian as dispon veis para eventuais pedidos Utens lios para uso dos h spedes limpos e corretamente colocados Ingredientes disponibilizados em quantidade suficiente e em perfeito estado de conserva o Utens lios suficientes para assegurar o servi o previsto toalhas talheres copos e ch venas jarras chaleiras e termos saca rolhas etc b Durante as refei es sugere se que o anfitri o esteja dispon vel c Asala de refei es deve ter uma capacidade que permita acolher em simult neo o n mero m ximo admiss vel de h spedes Este requisito refere se tamb m s dimens es das mesas e ao n mero de cadeiras existentes d Quando as circunst ncias o permitirem os pequenos almo os e restantes refei es podem ser servidos no exterior da Casa devendo observar se as mesmas condi es de conforto higiene e seguran a para a presta o do servi o na sala e Definir o hor rio a organiza o e os procedimentos deste servi o f Assegurar que os procedimentos estabelecidos s o conhecidos e aplicados pelos colaboradores g Estabelecer os padr es de qualidade do servi o Guia de Boas Pr
19. tipo de h spede raramente viaja sozinho em m dia acompanhado por uma ou duas pessoas e geralmente o elemento da escolha de decis o do grupo Apresentam se a seguir algumas recomenda es de acessibilidade a aplicar sempre que poss vel a Sempre que for realizada uma interven o na estrutura da Casa deve ser estudada a possibilidade de efetuar a obra de acordo com os requisitos de acessibilidade b No caso de amplia o da capacidade da Casa ou cria o de novas instala es estas devem respeitar os requisitos de acessibilidade c Ter portas com no m nimo 80 cm de largura d Optar por pisos antiderrapantes e uniformes e Optar por rampas em vez de escadas principalmente nos espa os exteriores f Dispor o mobili rio de forma a maximizar a mobilidade g As camas dos quartos disponibilizados a pessoas com mobilidade condicionada devem ter uma altura entre os 45 e os 50 cm h Os quartos disponibilizados a pessoas com mobilidade condicionada devem permitir a remo o de algum mobili rio e tapetes i Disponibilizar uma cadeira sanit ria adaptada j As banheiras e polibans devem ter barras de apoio Nota 1 Para informa o mais detalhada consultar o Guia de Boas Praticas de acessibilidade na Hotelaria dispon vel no site do Turismo de Portugal 17 Problemas mais frequentes Os problemas mais frequentes com os h spedes nas Casas de TH e TER s o Falta de Alojamento Modifica o das Condi es d
20. um conjunto de atividades e preocupa es destinadas manuten o conserva o e funcionamento dos principais equipamentos da Casa Com as atividades de manuten o pretende se Garantir a seguran a de pessoas e bens e a utiliza o segura dos equipamentos Assegurar a satisfa o dos h spedes e evitar falhas que possam ser sentidas por estes Reduzir os custos com a manuten o dos equipamentos avaliando regularmente esses custos e os consumos de consum veis energia e gua Fazer uma utiliza o racional da energia e da gua Preservar o meio ambiente em termos de efluentes res duos e ru dos Manter stocks de consum veis 14 2 1 Manuten o dos equipamentos Em rela o aos equipamentos da Casa existem regras gerais que se recomendam a Conservar num nico local todas as informa es e documenta o relativas aos equipamentos b Dispor em rela o a todos os equipamentos de Manual de Instru es montagem liga o manuten o utiliza o e funcionamento Garantia Documentos de Compra Contrato de Assist ncia T cnica quando aplic vel Informa o do Fornecedor denomina o e coordenadas c Elaborar um ficheiro de equipamentos constitu do por Fichas T cnicas de cada um destes e incluir em cada Ficha T cnica toda a informa o e historial do respetivo equipamento para poder avaliar Custos de manuten o repara es e assist ncia t cnica Economicidade consumo
21. Guia Boas Pr ticas Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural TURISMO DE Td PORTUGAL GAS Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 2 2 Siglas 3 Defini es 4 Introdu o 4 1 Objetivos 4 2 Destinat rios 4 3 mbito 5 Acolhimento 6 Anfitri o e colaboradores 6 1 Anfitri o vy 6 2 Colaboradores o 6 2 1 Vestu rio 7 Informa o v 7 1 Informa o a apresentar o 7 1 1 Informa o a disponibilizar nas unidades de alojamento 7 2 Informa es solicitadas pelos h spedes 7 3 Como responder ao pedido de informa o do h spede 7 4 Alertas Perigos Seguran a 7 5 Informa o sobre a Casa o 7 5 1 Promo es o 7 5 2 S tios da internet KARLS 8 Reservas 8 1 Gest o de reservas v 8 2 T cnicas de atendimento o 8 2 1 Regras de comunica o e atendimento o 8 2 2 Sistematiza o da informa o o 8 2 3 Elabora o de telefonema o 8 2 4 Comunica es eletr nicas email o 8 2 5 Reclama es 9 Entrada Atendimento v 9 1 Prepara o da entrada v 9 2 Procedimentos da entrada 9 3 Documenta o dispon vel 10 Refei es 10 1 Organiza o do servi o de cozinha 10 2 Organiza o do servi o de refei es 10 3 Servi o de refei es 10 4 Confe o das refei es 10 5 Higiene e seguran a dos alimentos 10 6 Composi o do pequeno almo o 10 7 Aprovisionamentos 10 7 1 Compras 10 7 2 Rece
22. Il N o circular com os ve culos com excesso de carga Apresenta se um conjunto de recomenda es associadas a boas pr ticas na rea da seguran a a A Casa deve possuir um seguro de responsabilidade civil que assegure a prote o dos h spedes em qualquer acidente que ocorra na Casa e nos equipamentos associados piscina t nis parque infantil etc b A Casa deve possuir um estojo de primeiros socorros cuja integridade e validade deve ser verificada regularmente c Deve o anfitri o ou algum colaborador ter no es b sicas de primeiros socorros d A Casa deve possuir um sistema de controlo de acesso de modo a impedir a entrada de estranhos que comprometam a seguran a da Casa e dos seus h spedes e A Casa deve estar dotada dos meios de dete o e extin o de inc ndios previstos na legisla o devendo ainda existir no m nimo um extintor na cozinha um junto ao quadro el trico e um outro na divis o de armazenagem dos produtos de limpeza f Dispor nos quartos de plantas onde as vias de evacua o estejam claramente assinaladas g Sinalizar as vias de evacua o com placas fotoluminescentes e ou blocos aut nomos de ilumina o com capacidade para 60 minutos h N o possuir dentro de Casa equipamentos a g s i Guardar todas as alfaias e m quinas agr colas e de jardim num local fechado sem acesso dos h spedes j Elaborar uma lista das subst ncias perigosas que se utilizam na Casa bem como dos locais on
23. M quina de caf Triturador Cozedor de vapor Moinho de caf Espremedor Eletricidade Marmita M quina de Cortar Centrifugadora Saladas Conserva o de RO Dat A Congelador Frigor fico Alimentos Outros Equipamentos Balan a M quina de Lavar loi a Triturador OUTROS EQUIPAMENTOS Higiene e Limpeza Aspirador Enceradora ao R dio Televis o V deo Comunica o CD Antenas Escrit rio Computador Impressora Fax Ilumina o Quadros el tricos Gerador de emerg ncia Motores el tricos x Caldeiras Termo acumulador Sistemas solares Energia e Vapor Climatiza o Aquecimentos Ar condicionado Termostatos Extintores Alarmes Sprinklers Seguran a E Bocas de Inc ndios Detetores Sistemas e equipamentos de bombagem e tratamento de guas de abastecimento e Ambiente residuais Sistemas e equipamentos de recolha tratamento e disponibiliza o de res duos s lidos Piscinas Sistemas e equipamentos de bombagem limpeza e desinfe o da gua 14 2 2 Manuten o e Higiene na cozinha De modo a assegurar a manuten o seguran a e higiene das instala es equipamentos e utens lios de cozinha devemos Assegurar a conserva o manuten o seguran a higiene e limpeza dos equipamentos e utens lios do servi o de refei es Assegurar o funcionamento utiliza o de todos os equipamentos e utens lios Retirar continuamente todos os utens lios que a
24. a alguns requisitos neste ponto a Garantir uma boa climatiza o de todos os espa os de utiliza o do h spede e sempre que se utilizar um sistema de climatiza o ativo este deve ser regul vel e adequado b Os sistemas de climatiza o ativos devem ser revistos anualmente ou de acordo com as instru es do fabricante c Os sistemas el tricos devem ser revistos por um t cnico credenciado no m nimo de 2 em 2 anos d Garantir que os quartos possuem ilumina o artificial de teto e cabeceira Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 26 e Nas mesas de apoio dos quartos deve existir ilumina o artificial f Utilizar l mpadas de cor suave g entrada dos quartos deve existir um interruptor que garanta de imediato boas condi es de luminosidade 13 2 Decora o A decora o entendida como a arte de organizar o espa o combinando os diversos elementos f sicos dos ambientes que se pretendem criar dever contribuir para a qualidade do empreendimento tendo em conta as caracter sticas arquitet nicas da Casa concretizadas na tra a imagem materiais e cores Esta preocupa o deve estender se aos v rios componentes que contribuem para definir a decora o de um espa o ou seja o mobili rio as cortinas a ilumina o os objetos decorativos etc Estes dever o atrav s da excel ncia da escolha efetuada em termos de materiais design e cores promover o conforto e a
25. abilidade de terceiros Envolvente Interna reas contidas dentro da propriedade da Casa sendo parte integrante desta e por isso da responsabilidade direta do anfitri o H spede Pessoa a quem fornecido o servi o de alojamento Servi o Conjunto de caracter sticas objetivas e subjetivas percecionadas pelo cliente na utiliza o de um servi o de TH TER e traduzidas por um conjunto de requisitos Propriet rio Propriet rio o leg timo detentor do empreendimento de TH TER quando a explora o da atividade tur stica pr pria Turismo no Espa o Rural TER S o empreendimentos de turismo no espa o rural os estabelecimentos que se destinam a prestar em espa os rurais servi os de alojamento a turistas dispondo para o seu funcionamento de um adequado conjunto de instala es estruturas equipamentos e servi os complementares tendo em vista a oferta de um produto tur stico completo e diversificado no espa o rural Nota 1 Este Manual destina se exclusivamente aos empreendimentos de Turismo no Espa o Rural Agroturismo e Casas de Campo Doravante o Turismo de Habita o e o Turismo no Espa o Rural Agroturismo e Casas de Campo ser o designados respetivamente pelas suas abreviaturas TH e TER Turismo de Habita o TH S o empreendimentos de turismo de habita o os estabelecimentos de natureza familiar instalados em im veis antigos particulares que pelo seu valor arquitet nico hist rico ou art sti
26. ades de alojamento sempre que poss vel b Uma rea adequada delimitada e assinalada de acesso f cil rea de atendimento c Piso adequado sempre semiperme vel evitando a forma o de lama d Espa o necess rio para as manobras de acesso e sa da e Ilumina o noturna 14 Limpeza e Manuten o 14 1 Limpeza 14 1 Limpeza O servi o de limpeza objetiva garantir a higiene o conforto a arruma o e o bom estado de conserva o e apresenta o de todos os espa os da Casa 14 1 1 Higiene e apresenta o dos colaboradores A higiene e apresenta o s o fatores fundamentais Enumeram se alguns cuidados a ter a Manter o cabelo limpo e sempre que a tarefa o exija apanhado e bem protegido b As m os devem ser lavadas de acordo com a recomenda o da DGS Dire o Geral de Sa de Antes de iniciar durante e no fim de qualquer tarefa especialmente no caso de prepara o de alimentos Depois de usar as instala es sanit rias Quando mexer no cabelo nariz ou outra parte do corpo Ap s fumar comer ou beber Ap s a manipula o de sacos ou caixotes do lixo Ap s a manipula o de qualquer tipo de embalagem Entre prepara es de produtos distintos Ap s contacto com ovos c A barba e ou bigode deve estar devidamente aparado d Se tiver alguma ferida esta deve ser sempre protegida por penso oclusivo e Manter as unhas curtas e de prefer ncia sem verniz ou com verniz transparen
27. aranda Fechar as janelas Verificar a exist ncia no arm rio de almofadas cobertores cabides normalizados e arrumados direita e toalhas de piscina quando aplic vel Verificar o funcionamento de todos os interruptores pontos de luz e sistemas de aquecimento Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 37 e Fechar as cortinas f Reposi o da documenta o do quarto e Verificar a exist ncia de inqu ritos de opini o e Verificar que o dossier informativo do quarto se encontra completo em bom estado de conserva o e apresenta o g Sa da do alojamento e controlo final efetuando uma ltima verifica o visual para garantir a conformidade da unidade de alojamento com a qualidade pretendida 14 1 5 Limpeza anual do empreendimento Anualmente deve ser realizada uma limpeza geral ao empreendimento de forma a garantir a boa conserva o do edif cio Esta tarefa deve ser executada preferencialmente no inicio da Primavera e deve atender a a A Casa deve ser encerrada a h spedes durante a limpeza geral b Todas as reas interiores e exteriores devem ser limpas e revistas verificando se o estado de conserva o e manuten o de todos os espa os mobili rio equipamentos decora o etc e registando se todas as interven es necess rias c Durante as limpezas devem ser desviados todos os m veis mesmo os de maiores dimens es para uma limpeza mais eficaz
28. as Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 15 c No caso de queixas justificadas e tendo havido danos materiais envolvidos al m das compensa es previstas devem ser expressas desculpas pessoais e da Casa d Se for imposs vel resolver o problema em causa deve se avaliar a reclama o e valorizar uma compensa o e Aresposta deve ser pessoal f Agradecer o interesse manifestado pelo cliente 9 Entrada Atendimento As Casas devem dispor de um local perfeitamente definido e de f cil acesso para receber os h spedes com condi es de conforto para que se efetuem os respetivos registos e se prestem as informa es necess rias e adequadas 9 1 Prepara o da entrada Antes da entrada dos h spedes aconselh vel tomar algumas medidas a Verificar as reservas e as condi es de reserva datas pedidos especiais tipo de quarto modalidade de hospedagem etc b Verificar a hora de entrada prevista c Atribuir os quartos e certificar se que os pedidos feitos pelos clientes na reserva s o considerados na prepara o dos mesmos d Preparar as chaves e Verificar a disponibilidade de Fichas de Cliente e fichas de registos f Verificar o estado do quarto Caso o h spede n o entre na data prevista a Casa deve procurar saber quais as raz es do sucedido e proceder por forma a minimizar os problemas que da derivem aplicar condi es de cancelamento Caso o h spede n o entre na
29. as solicita es tendo em conta as disponibilidades da Casa Caso exista um motivo concreto da responsabilidade da Casa para o desagrado de um h spede fundamental encontrar uma compensa o para essa insatisfa o melhor unidade de alojamento oferta de uma refei o n o prevista ou de uma lembran a etc S devem ocorrer modifica es nas condi es de reserva por iniciativa da Casa se esta e Quer compensar uma falha na rela o anterior com o cliente h spede e N o t m hip tese de satisfazer as condi es da reserva e Pretende apenas aumentar a satisfa o do h spede havendo a possibilidade de o fazer 17 3 Reservas n o registadas Caso excecionalmente aconte a alguma falha no registo das reservas o respons vel dever f Mostrar calma confian a e profissionalismo Procurar outros poss veis nomes sobrenomes nome de empresa ou grupo Procurar em no shows dos dias anteriores Procurar nas reservas dos dias seguintes Averiguar se a reserva foi feita para aquela Casa Caso tenha havido engano indicar a forma de chegar outra Casa Se o cliente pretender ficar na Casa verificar se tem alojamento dispon vel 17 4 Problemas com meios de pagamento a b Atuar preventivamente esclarecendo durante a reserva ou na entrada do h spede a forma de pagamento prevista na Casa Solicitar alternativa de meio de pagamento Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turism
30. asa desde a reserva at despedida Esta avalia o pode ser feita atrav s de um question rio entregue no final da estada ou no final do dia anterior e pretende avaliar a satisfa o dos h spedes A avalia o dos h spedes sobre os servi os da Casa uma ferramenta importante no processo de monitoriza o e melhoria cont nua dos servi os Al m do contacto pessoal e da inquiri o das opini es dos h spedes sobre o servi o importante disponibilizar um pequeno question rio sobre a estada O question rio dever ser curto m ximo 10 quest es com respostas de escolha m ltipla preferencialmente numa escala de 1 a 5 Al m das quest es selecionadas deve existir um espa o para que o h spede deixe alguns coment rios Os question rios devem existir no m nimo duas l nguas uma das quais obrigatoriamente o portugu s As quest es devem incidir sobre Localiza o e envolvente Apar ncia conforto e limpeza Qualidade do pequeno almo o Acolhimento servi o Informa es recebidas durante a estada Anima o proporcionada pela Casa Anima o na regi o 19 1 2 Sugest es e reclama es a b d Todas as reclama es registadas no Livro de Reclama es t m que obrigatoriamente ser enviadas para a entidade competente no prazo de 48 horas Todas as reclama es devem ter uma resposta formal dirigida conforme o caso para o cliente ou para o h spede Para to
31. astron mico e paisag stico Condi es de acessibilidade casa e meios de apoio a h spedes com mobilidade condicionada Outras informa es que a Casa considere teis para o h spede Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 11 7 2 Informa es solicitadas pelos h spedes importante recolher antecipadamente as informa es e documentos que se pense poderem vir a ser teis para qualquer tipo de h spede Essa informa o recolhida deve ser adaptada e enriquecida em fun o dos pedidos j formulados por h spedes anteriores Importa garantir que o conjunto de informa o disponibilizado aos h spedes se encontra permanentemente em bom estado de apresenta o e completo devendo ser de imediato substitu da a informa o que por algum motivo seja retirada 7 3 Como responder ao pedido de informa o do h spede A informa o prestada ao h spede deve atender s seguintes quest es a Dar respostas informa o oral e ou documenta o r pidas claras atualizadas seguras e pertinentes b Responder precisamente pergunta colocada c Completar a informa o por forma a cobrir o mais amplo leque de op es e satisfazer as necessidades expressas pelo h spede quando solicitado d Fornecer ao h spede informa es escritas quando solicitado e Dar ao h spede os meios que permitam a este obt la caso n o se disponha da mesma 7 4 Alertas Perigos Se
32. biental v 15 2 Seguran a dos empreendimentos v 15 3 Situa es especiais o 15 3 1 Furtos o 15 3 2 Danos em pertences dos h spedes o 15 3 3 Situa es especiais com h spedes o 15 3 4 Eventos externos Casa 16 Acessibilidades 17 Problemas mais frequentes y 17 1 Falta de alojamento Y 17 2 Altera o das condi es de reserva durante a estada v 17 3 Reservas n o registadas v 17 4 Problemas com meios de pagamento v 17 5 Reclama es e Sugest es 18 Gest o de recursos humanos 19 Monitoriza o e melhoria cont nua 19 1 Monitoriza o o 19 1 1 Ferramentas de monitoriza o o 19 1 2 Sugest es e reclama es v 19 2 Processo de melhoria cont nua o ooo Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 4 NP Norma Portuguesa SEF Servi o de Estrangeiros e Fronteiras TER Turismo no Espa o Rural TH Turismo de Habita o 3 Defini es Acolhimento Processo de presta o de servi os constitu do por v rias etapas durante a estada do h spede Agroturismo S o empreendimentos de agroturismo os im veis situados em explora es agr colas que permitam aos H spedes o acompanhamento e conhecimento da atividade agr cola ou a participa o nos trabalhos a desenvolvidos de acordo com as regras estabelecidas pelo seu respons vel Anfitri o Anfitri o o propriet rio do empreendimento TH TER ou a entidade exploradora ou os seus leg timos rep
33. co sejam representativos de uma determinada poca nomeadamente pal cios e solares podendo localizar se em espa os rurais ou urbanos Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 6 4 Introdu o O TH Turismo de Habita o e o TER Turismo no Espa o Rural constituem empreendimentos de oferta de alojamento anima o e acolhimento com caracter sticas espec ficas distintas de outras modalidades de alojamento tur stico Por este facto estes empreendimentos tur sticos dever o assegurar preservar e valorizar as caracter sticas que os tornam nicos isto encontrar sempre as raz es que os tornam diferenciadores O TH e TER uma oferta tur stica espec fica que deve estar permanentemente atenta evolu o das necessidades e expectativas do mercado e assegurar a competitividade da oferta e a qualidade dos servi os prestados As exig ncias e expectativas dos h spedes e clientes as tecnologias os h bitos de viagem e as caracter sticas dos servi os s o fatores em constante muta o para os quais as Casas de TH e TER devem estar constantemente atualizadas e adotar as melhores pr ticas de acolhimento O presente guia de boas pr ticas tendo por base legisla o em vigor e a Norma Portuguesa NP4494 2010 procura uniformizar a qualidade da oferta TH TER sem perder a marca individual de cada Casa e ser uma ferramenta de apoio e orienta o deste tipo de empreendimentos 4 1 Objetiv
34. constante com todos os colaboradores ouvindo as suas opini es e sugest es sobre o funcionamento da Casa e aspetos a melhorar A Casa deve fornecer aos colaboradores o equipamento para o desempenho das suas fun es m A Casa deve garantir a exist ncia e promover o uso de material de prote o individual dos colaboradores sempre que se justifique 19 Monitoriza o e melhoria cont nua importante para o anfitri o de qualquer Casa fazer uma avalia o permanente da sua oferta de alojamento de forma a assegurar a procura eficaz de solu es que lhe permitam introduzir as melhorias necess rias Uma Casa pode procurar melhorar de duas formas e Casu stica Procurar solu es medida que ocorrem problemas ou se t m que tomar decis es e Planeada Procurar identificar antecipadamente as melhorias que s o ou poder o vir a ser necess rias prevendo problemas que possam vir a ocorrer Designa se este ltimo processo de avalia o permanente dos servi os da Casa por Monitoriza o 19 1 Monitoriza o A monitoriza o abrange todos os servi os dispon veis na Casa e dentro de cada servi o os principais par metros e requisitos permitindo identificar e esclarecer problemas reais ou potenciais e orientar a tomada de uma decis o A monitoriza o tem por objetivo a apresenta o de um modelo de avalia o das boas pr ticas da Casa incluindo a satisfa o dos h spedes que serve como instrumento de gest
35. das as reclama es se deve procurar a solu o compensa o quando poss vel Todas as sugest es devem ser tomadas em conta e aplicadas quando o anfitri o verifique que s o exequ veis Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 52 19 2 Processo de melhoria cont nua As Casas devem procurar em perman ncia melhorar a qualidade dos seus servi os e aumentar a satisfa o dos seus clientes h spedes A procura pela melhoria cont nua deve ser o foco de qualquer Casa tendo sempre presente que nada t o bom que n o possa ser melhorado As Casas devem procurar Aumentar a satisfa o dos clientes atrav s de novos produtos e servi os Reduzir erros defeitos desperd cios e custos Aumentar a produtividade e a efici ncia Melhorar a capacidade de resposta e o desempenho Para alcan ar estes objetivos apresentam se algumas sugest es de boas pr ticas associadas ao processo de melhoria cont nua dos servi os a b c d e f g A Casa deve definir uma rotina para identificar n o conformidades formas de tratamento an lise e estabelecimento de a es corretivas com o objetivo de evitar repeti es Os colaboradores devem ser sensibilizados para informar de imediato o anfitri o da ocorr ncia ou eminencia de uma n o conformidade do servi o O anfitri o deve corrigir de imediato todas as n o conformidades detectadas identificando e eliminando a causa
36. das com o anfitri o Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 23 da Casa no seu dia a dia devem obedecer a alguns requisitos no sentido de serem evitadas poss veis intoxica es e contamina es Ver cap tulo referente a Infraestruturas e Manuten o 11 Anima o Anima o o conjunto de atividades de caracter cultural e l dico destinadas a preencher os tempos livres dos h spedes complementando e enriquecendo o acolhimento das casas de TH e TER Este tipo de oferta complementar objetiva aumentar a satisfa o e o tempo de estada dos h spedes cada vez mais frequente serem as atividades de anima o o motivo da viagem e da estada As atividades de anima o podem ser desenvolvidas diretamente pela Casa se devidamente registada como empresa de anima o tur stica ou por empresas de anima o tur stica aut nomas A Casa respons vel por publicitar junto dos h spedes as atividades de anima o que n o estejam integradas no servi o de alojamento As Casas devem ainda disponibilizar uma listagem de atividades e de empresas de anima o de origem local nas reas do lazer recreio e desporto Quando a Casa recorre ou divulga atividades prestadas por empresas de anima o deve certificar se que essas empresas se encontram devidamente registadas no Registo Nacional de Atividades de Anima o Tur stica RNAAT Quando a Casa disp e de uma oferta pr pria de anima o d
37. de economia Verificar semestralmente as juntas das torneiras e autoclismos para evitar fugas Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 42 z Por raz es relacionadas com a prote o ambiental e os impactes produzidos pela lavagem da roupa a Casa pode questionar os h spedes sobre a mudan a di ria dos atoalhados dos banhos aa Garantir a estanquicidade da piscina para evitar perdas de gua bb Evitar usar gua pot vel na rega e criar sistemas de armazenamento de guas pluviais para rega e lavagens exteriores cc Diminuir o gasto de gua em rega usando sistemas mais eficientes Gota a gota dd N o regar entre as 9 00 e as 17 00 horas evitando as perdas de gua por evapora o ee Regar de acordo com as condi es clim ticas Por exemplo evitar regar em per odos de muito vento ff Adequar a t cnica de rega ao tipo de planta a regar gg Selecionar esp cies para o jardim aut ctones e com baixas necessidades h dricas e fitossanit rias hh Melhorar o meio envolvente aumentando a rea arborizada ajardinando as zonas exteriores desocupadas e reduzindo a propor o de solo impermeabilizado menos asfalto e betumes ii Utilizar pinturas e materiais de constru o de menor impacto ambiental jj Escolher ve culos amigos do ambiente preferencialmente el tricos ou h bridos kk Fazer uma planifica o das desloca es de modo a minimizar as emiss es de CO2
38. de imediato sempre que poss vel k Na despedida deve agradecer se o contacto e informar que caso necessite de mais informa o n o hesite em contactar 8 2 2 Sistematiza o da informa o Ap s a comunica o importa reter apenas o que faz parte das suas preocupa es ou interesses filtragem da informa o Se tiver que transmitir a mensagem a outros dever o constar como principais elementos a Nome do emissor b Morada e telefone c Objeto da comunica o d Data e hora Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 14 8 2 3 Telefonemas Antes de efetuar uma chamada telef nica deve e Documentar se e Ter material para tomar notas Saber qual o objetivo da chamada Uma chamada telef nica divide se em 4 etapas e 12 ETAPA Identifica o do Destinat rio Ex Estou a ligar para e 22 ETAPA Apresenta o Ex Bom dia Nome do operador Nome da Casa e 32 ETAPA Assunto e 42 ETAPA Fecho do Contacto Na elabora o de um telefonema devem ser tidos em conta os seguintes aspetos a Atender o telefone identificando sempre o nome de quem atende e o da Casa b Deve se dar tempo ao cliente para falar e expor o seu pedido c Se for necess rio fazer esperar o cliente a espera deve ser o mais curta poss vel e deve se apresentar ao cliente uma justifica o d Sempre que a espera se prolongue imprescind vel a retoma do contacto em intervalos breves e r
39. de meios que permitam ter sempre quartos preparados para receber reservas presenciais n o aconselh vel que os quartos estejam preparados mais de 3 dias sem ocupa o f Conceder especial aten o s reservas de clientes frequentes g Os pre os praticados pela Casa devem estar em conformidade com os pre os praticados por centrais de reserva a que a Casa esteja vinculada h As promo es devem estar perfeitamente definidas i Na aceita o de reservas tem de ser comunicadas ao cliente condicionantes caso existam j O cliente deve ser informado no momento da reserva sobre eventual altera o que condicione o regular funcionamento da Casa e envolvente externa k Deve ser articulado com o h spede o hor rio de chegada Casa Na confirma o da reserva devem ser comprovados os seguintes dados Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 13 Datas de estada N mero de pessoas Tipo de alojamento reservado Regime de alojamento e eventuais servi os extra Valor total a pagar Condi es de pagamento Condi es de cancelamento Indica es de contacto e forma de chegar Casa Contacto telef nico direto do h spede 8 2 T cnicas de atendimento No momento da reserva e em contactos posteriores fundamental transmitir aos clientes a perce o da qualidade dos servi os O respons vel pelo atendimento deve ser um profissional competente capaz de prestar um servi
40. de s o guardadas k Elaborar instru es de trabalho para o manuseamento de subst ncias perigosas Fichas de Seguran a O armazenamento de subst ncias perigosas deve ser efetuado em local fechado seco e arejado e de forma a evitar a possibilidade de derrame inc ndio ou explos o m Se absolutamente necess rio selecionar herbicidas homologados devendo ser alterada a substancia ativa para evitar o desenvolvimento de resist ncia Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 43 p q r s t aa N o aplicar herbicidas ou outros fitossanit rios em dias de vento ou pr ximo de cursos de gua Elaborar uma instru o de trabalho detalhada para o manuseamento dos produtos da piscina No caso de a Casa dispor de tanques subterr neos para armazenamento de gas leo para aquecimento assegurar a respetiva estanquicidade paredes duplas alarme de fugas provas de isolamento etc Dotar a Casa de ilumina o noturna exterior que permita o usufruto dos espa os envolventes e evite acidentes Todos os po os e caixas t cnicas devem estar devidamente sinalizados e trancados Manter os animais dom sticos afastados dos h spedes nomeadamente c es e gatos Os h spedes devem ser alertados para quaisquer obst culos ou perigos existentes na envolvente externa da Casa e que possam atentar contra a sua seguran a Qualquer equipamento a g s deve ser inspecionado anualmente por um t
41. de sistema de esgotos adequado Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 27 13 3 1 Equipamentos As Casas de Campo alugadas na sua totalidade e as unidades aut nomas devem dispor dos seguintes equipamentos de cozinha Fog o placa ou micro ondas Frigor fico Arm rios para colocar todos os utens lios de confe o e de servi o de mesa Extrator de fumos Lava loi a gua quente e fria Forno Torradeira Chaleira el trica 13 4 Quartos e unidades aut nomas Os quartos ou unidades aut nomas da Casa revestem se de especial import ncia na estada pelo que essencial garantir o conforto e seguran a bem como um elevado n vel satisfa o 13 4 1 Equipamentos Os quartos devem ser constitu dos por Cama de Casal ou duas camas individuais nos quartos duplos Cama individual nos quartos singles Colch es homog neos quanto dureza M vel roupeiro ou solu o equivalente Mesa de cabeceira ou equivalente Mesa de apoio e cadeiras Cortinas Tapetes Cesto do lixo Conjunto de copos de gua C moda Espelho Televis o Cofre Frigobar Suporte de bagagens Bengaleiro Chaleira el trica Bandeja de servi o 13 4 2 Aprovisionamento Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 28 Al m dos equipamentos existentes nos quartos o anfitri o deve prever um conjunto de itens em aprovisionamento nomeadamente
42. e obtendo dos fornecedores informa o sobre os equipamentos e produtos a adquirir nomeadamente em termos de caracter sticas ambientais e consumos energ ticos a b c d e f g h j k 1 x y A Casa deve realizar o balan o peri dico do consumo custo da energia el trica e da energia de aquecimento e gua quente cabendo ao anfitri o definir a periodicidade da contagem e as medidas de poupan a de energia Sempre que poss vel a Casa deve procurar optar por fontes de energia renov veis solar fotovoltaica e lica h drica etc Realizar adquirir forma o sensibiliza o nos seguintes dom nios gest o de recursos energ ticos gest o de res duos boas pr ticas ambientais etc Transmitir aos h spedes as preocupa es e medidas ambientais e quando aplic vel promover a sua participa o nas atividades ambientais realizadas pela Casa Efetuar e promover a separa o de res duos diligenciando a sua reciclagem Optar por produtos amigos do ambiente biodegrad veis e com embalagem apropriada dimens o e tipo de conte do Utilizar l mpadas economizadoras que permitam um racionamento do consumo energ tico e ter em aten o que 2 l mpadas de 50 w consomem mais 25 de eletricidade e produzem menos luz que 1 l mpada de 100 w Utilizar equipamentos que permitam reduzir a ilumina o desnecess ria colocando sensores de movimento e temporizadores principalmente nos espa os exterior
43. e Reserva Reservas N o Registadas Meios de Pagamento Reclama es de H spedes Sempre que ocorrer um problema com os h spedes compete ao anfitri o tomar as medidas necess rias sua resolu o Apresentam se algumas recomenda es de como proceder em cada uma das situa es Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 47 17 1 Falta de Alojamento a b c A Casa n o deve aceitar nunca reservas superiores sua capacidade de alojamento Pedir desculpa pela situa o e procurar na regi o envolvente da Casa outra pr xima e de categoria equivalente assegurando se das condi es da reserva Informar o h spede da possibilidade de regressar Casa havendo disponibilidade e assegurar o transporte caso necess rio 17 2 Altera o das condi es de reserva durante a estada As modifica es nas condi es da reserva podem ocorrer durante a reserva ou durante a estada do h spede na Casa Neste cap tulo tratar se da ltima situa o a b c d e Durante a estada as modifica es fazem se na presen a do h spede devem ser previamente aceites por este e ser sempre acompanhadas pelo anfitri o As modifica es mais frequentes prendem se com o quarto localiza o tipologia etc e podem verificar se por iniciativa da Casa ou do h spede Quando a iniciativa cabe ao h spede averiguar quais as causas do pedido e procurar dar satisfa o s su
44. e desta forma garantindo a sua n o repeti o Os colaboradores devem ser ouvidos com regularidade e envolvidos no processo de melhoria continua A Casa deve definir metas ambiciosas e crescentes mas realistas do grau de satisfa o dos h spedes aferido atrav s de question rio A Casa deve fazer uma monitoriza o cont nua da qualidade do servi o Quando identificados os problemas actuais ou que se antecipa que poder o ocorrer no futuro a Casa deve fazer a an lise e valida o das causas que est o na origem destes Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 53 FICHA T CNICA EDI O Turismo de Portugal P COORDENA O E CONTE DOS Dire o de Desenvolvimento e Valoriza o da Oferta Junho 2014 TURISMO DE 7d PORTUGAL PACON Turismo de Portugal I P Rua Ivone Silva Lote 6 1050 124 Lisboa Tel 351 211 140 200 info turismodeportugal pt GOVERNO DE MINISTERIO DA PCONONIA pJ PORTUGAL i
45. e pequenos almo os obrigat rio podem ocorrer as seguintes situa es a Fornecimento de almo os e jantares b Prepara o e confe o de refei es pelos h spedes nas unidades aut nomas que disponham de kitchenette Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 17 Uma vez que os locais equipamentos e utens lios utilizados no servi o de pequenos almo os dos h spedes s o em geral os mesmos que se utilizam para confecionar as refei es do anfitri o da fam lia e dos colaboradores apresenta se um conjunto de sugest es com vista presta o do melhor servi o 10 1 Organiza o do servi o de cozinha No que respeita organiza o do servi o de cozinha o anfitri o respons vel por definir os hor rios para o servi o de refei es a composi o dos pequenos almo os e os padr es de qualidade para o servi o de cozinha O anfitri o ainda respons vel por a Organizar e supervisionar o servi o de refei es b Garantir a correta prepara o e confe o das refei es c Garantir a conserva o da cozinha em perfeito estado de arruma o higiene e limpeza d Garantir independentemente da metodologia aplicada que os procedimentos de seguran a est o adaptados Casa considerando a atividade desenvolvida 10 2 Organiza o do servi o de refei es Apresentam se algumas sugest es na organiza o do servi o de refei es a Antes do in cio do
46. egulares e Dedicar ao cliente o tempo necess rio f Nunca elevar o tom de voz e manter a calma g S desligar o telefone depois do cliente o fazer 8 2 4 Comunica es eletr nicas email A comunica o por email assume um papel crescente nas comunica es com os clientes das Casas de TH e TER Quando se elabora uma comunica o por email deve se ter em aten o alguns pontos essenciais a Incluir as cortesias reservadas comunica o escrita b Incluir o Nome do destinat rio c Usar uma linguagem formal d Todos os emails devem ser registados e Todos os emails devem ser respondidos no prazo m ximo de 12 horas f Certificar nos que a mensagem clara e de f cil compreens o para o cliente g N o usar g ria t cnica para os clientes h Quando se confirma uma reserva reconfirmar Datas de estada N mero de pessoas Tipo de alojamento reservado Regime de alojamento e eventuais servi os extra Valor total a pagar Condi es de pagamento Condi es de cancelamento Indica es de contacto da Casa e forma de chegar 8 2 5 Reclama es Todas as reclama es devem ter uma resposta pela mesma via que deve atender a alguns requisitos a Nas reclama es escritas caso o reclamante fa a insinua es e insultos estes n o devem ser retribu dos b A reclama o escrita dever ser atendida rapidamente m ximo 24 horas informando da resolu o ou n o do problema Guia de Bo
47. elabora o dos novos pratos Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 19 10 5 Higiene e seguran a dos alimentos Em termos de higiene e seguran a dos alimentos importante que os procedimentos adotados garantam a n o contamina o dos alimentos ver ponto 14 2 2 bem como a sua conserva o nas melhores condi es ver ponto 10 7 A lavagem adequada das m os e dos utens lios utilizados de extrema import ncia para a higiene e seguran a dos alimentos em particular ap s manipular alimentos frescos como ovos carne crua aves ou peixe 10 6 Composi o do pequeno almo o Os pequenos almo os devem utilizar preferencialmente alimentos de fabrico caseiro e de origem local regional e ser constitu dos no m nimo pelos seguintes elementos Caf Ch e ou outras infus es Leite Sumos naturais Tr s tipos de p o ou p o e bolos Doces e compotas Queijo e manteiga Charcutaria Podem ainda ser complementados com alguns dos seguintes elementos Fruta inteira e ou laminada Ovos Bacon Salsichas Pastelaria variada Cereais logurtes Legumes crus e ou cozidos O anfitri o deve rever periodicamente a oferta gastron mica do pequeno almo o por forma a satisfazer as necessidades e ou solicita es dos h spedes 10 7 Aprovisionamentos Os aprovisionamentos t m como objetivo assegurar a aquisi o conserva o e manuten o de todos os produtos mercadorias e ute
48. ento e conserva o Apresentam se a seguir algumas recomenda es e detalhes relativos s infraestruturas e equipamentos a A Casa sempre que poss vel deve ter reas de refei o e de estar independentes em dimens o adequada ao conforto dos h spedes b Devem ser disponibilizadas cadeiras de refei o para crian as sugerindo se no m nimo existir 1 cadeira por cada 5 quartos c Nas reas de lazer deve existir luz natural ou artificial que permita a leitura d A Casa deve possuir ber os para crian as at 2 anos sugerindo se 1 ber o por cada 5 quartos e A Casa deve possuir camas extra para crian as at 12 anos sugerindo se 1 cama extra por cada 3 quartos f A Casa deve possuir mobili rio de jardim adequado capacidade g Sugere se que as espregui adeiras caso existam sejam dotadas de colch es 13 1 1 Abastecimento de gua a Se a gua de consumo da Casa for proveniente de capta es pr prias devem ser realizadas an lises f sico qu micas e bacteriol gicas no m nimo de 6 em 6 meses estas an lises devem estar dispon veis para consulta dos h spedes b Garantir um caudal press o de gua que permita que todos os h spedes tomem banho em simult neo c Dispor de reservat rios de gua que permitam colmatar eventuais falhas de abastecimento 13 1 2 Sistemas de climatiza o e ilumina o A climatiza o e a ilumina o s o fatores de conforto muito importante A Casa deve atender
49. entos de sa da s o a ultima impress o com que os h spedes ficam da Casa a qual muito importante para potenciar a repeti o da estada O anfitri o o principal respons vel pela organiza o e monitoriza o das sa das dos h spedes A sa da dos h spedes deve ser preparada na v spera com as seguintes a es Confirmar as condi es de pagamento acordadas e eventuais pr pagamentos efetuados Verificar se todas as despesas foram debitadas Verificar se as despesas debitadas pertencem ao h spede Informar se sobre o hor rio previsto de sa da A sa da dos h spedes das Casas deve seguir alguns procedimentos de boas pr ticas nomeadamente a No ato de sa da dos h spedes sugere se que o anfitri o da Casa esteja presente b Agradecer a prefer ncia c Solicitar a avalia o do h spede sobre o servi o prestado podendo recorrer se a um Question rio de satisfa o d Acolher as observa es sugest es reclama es e sempre que poss vel dar resposta imediata e Emitir e entregar ao h spede uma Fatura com todas as rubricas relativas a servi os complementares perfeitamente discriminados para verifica o pelo h spede f Verificara validade do meio de pagamento utilizado g Certificar se que o h spede deixa a chave do quarto h Em caso de pertences deixados pelos h spedes assegurar a sua preserva o e eventual envio posterior caso os h spedes o solicitem 12 1 Pertences deixados pe
50. er no m nimo a seguinte informa o a Descri o das infraestruturas equipamentos e servi os disponibilizados b Dados de localiza o e forma de acesso c Dist ncias relevantes aeroporto centros urbanos monumentos de relevo etc d Pre os com indica o clara dos servi os inclu dos e Contacto para informa es e reservas f Galeria de fotos interior exterior e equipamentos Nota 1 O s tio deve ainda apresentar a informa o no m nimo em duas l nguas uma das quais o portugu s ser de f cil navega o intuitivo e claro 8 Reservas As reservas podem ser efetuadas com anteced ncia por clientes diretos ou atrav s de intermedia o tur stica ou efetuadas presencialmente 8 1 Gest o de reservas Nas reservas e na sua gest o devem ser tidos em considera o entre outros os seguintes aspetos a Possuir um sistema de gest o das reservas que assegure a sua compatibiliza o reservas antecipadas reservas presenciais cancelamentos prolongamentos de estadas etc b Garantir que todas as reservas aceites s o suportadas nas efetivas capacidades de alojamento existentes c Garantir o integral cumprimento das condi es de reserva acordadas com o cliente datas hor rios tipo de quarto pedidos especiais servi os etc d Garantir a total compatibilidade entre as reservas diretas da Casa e as reservas efetuadas por centrais de reserva a que a Casa esteja vinculada e A Casa deve dispor
51. es Na aquisi o de novos equipamentos eletrodom sticos optar por aparelhos de baixo consumo energ tico Reduzir o tempo em que os equipamentos el tricos se encontram em stand by N o deixar o computador ligado quando n o estiver em utiliza o Procurar assegurar o melhor aproveitamento da capacidade das m quinas de lavar roupa e loi a Realizar o controlo e manuten o regulares dos equipamentos de aquecimento g s leo etc Vedar as portas e janelas de modo a diminuir necessidades de aquecimento Manter as portas fechadas para diminuir as necessidades de aquecimento Garantir que a Casa tem o adequando isolamento t rmico vidros duplos paredes etc Procurar assegurar n veis adequados de aquecimento em fun o das necessidades aquecendo apenas os quartos e salas em utiliza o Procurar assegurar temperaturas adequadas da gua quente Realizar um controlo e manuten o regular dos equipamentos de ventila o e climatiza o de modo a assegurar um eficiente funcionamento Criar sombreamentos nas fachadas que levem redu o da necessidade de climatiza o Reduzir o consumo de papel reutilzando as folhas e imprimindo apenas quando estritamente necess rio Usar papel reciclado sempre que poss vel Dotar os autoclismos lavat rios e duches de sistemas de economia de gua sem comprometer a qualidade de servi o Realizar um balan o peri dico do consumo de gua avaliando o consumo e formas
52. es dever o ser acompanhados dos respetivos registos certificados sanit rios Todos os produtos que n o estejam conformes em particular os alimentos devem ser rejeitados de imediato Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 21 10 7 3 Armazenagem Ap s a rece o dos produtos segue se a tarefa de armazenagem dos produtos a qual deve obedecer a alguns cuidados nomeadamente a b Guardar e conservar os produtos na despensa frigor fico ou congelador imediatamente ap s a sua rece o Todos os espa os dedicados armazenagem de produtos alimentares devem encontrar se claramente identificados ser independentes e manter as caracter sticas pr prias para a conserva o dos produtos e Despensa Ambiente seco arejado e protegido dos raios solares e Frigor ficos Temperatura entre 02C e 82C dependendo da natureza dos produtos e Congeladores Temperatura inferior a 182C Manter os espa os de armazenagem arrumados e em perfeito estado de higiene e limpeza N o permitir que os alimentos ou as respetivas embalagens entrem em contacto com o pavimento Evitar o contacto entre os diferentes produtos para impedir a sua contamina o Assegurar que todos os produtos materiais s o facilmente localizados e identificados nos respetivos locais de armazenagem Para tal cada tipo de produto dever estar Identificado etiquetado e com os r tulos virados para a frente Arrumado
53. eve al m de todos os requisitos legais atender ao seguinte e Identificar as necessidades de anima o dos h spedes adequando a oferta procura e Planear e ajustar as mesmas ao perfil do h spede garantindo todas as quest es relacionadas com a seguran a Qualquer atividade de anima o desenvolvida pela Casa deve cumprir com a legisla o aplic vel em vigor e estar coberta por seguros de responsabilidade civil e de acidentes pessoais nas condi es previstas na lei A Casa em rela o s atividades disponibilizadas deve assegurar os seguintes pontos a Identifica o e descri o gen rica b Condi es de admiss o c Programa completo rotas roteiros ou itiner rios locais a visitar paragens refei es e compras dist ncias e tempos de dura o total e parciais hor rios d Tipo de monitoriza o e Grau de dificuldade f Condi es de realiza o em fun o da poca do ano ou de outras vari veis g Pre o e formas de pagamento h Documenta o de suporte cartografia e mapas folhetos e brochuras promocionais i Vestu rio equipamentos e utens lios aconselh veis ou necess rios j As condi es de seguran a de todos os envolvidos na atividade k A avalia o final da satisfa o dos h spedes Outros considerados importantes em fun o do tipo de atividade Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 24 12 Sa da Os procedim
54. forma o que pode ser verbal ou escrita no dossier informativo presente na unidade de alojamento Os quartos e Casas de banho devem ser limpos diariamente Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 34 c Durante o servi o de arruma o deve se procurar resolver eventuais reclama es dos h spedes sobre defici ncias no estado de conserva o higiene limpeza e funcionamento dos equipamentos d A arruma o dos quartos dever iniciar se sempre pela Casa de banho seguindo se o quarto propriamente dito e Durante o processo de limpeza di ria devem ser analisadas as condi es de funcionamento de todos os equipamentos instalados ex candeeiros interruptores autoclismos etc devendo as eventuais anomalias ser corrigidas imediatamente Na tarefa de prepara o da unidade de alojamento distinguem se cinco etapas fundamentais que devem ocorrer sequencialmente Controlo final Entrada no Alojamento Limpeza da Inst sanit ria Limpeza do quarto iniciais A arruma o deve realizar se na aus ncia dos h spedes e as unidades de alojamento devem ser preparadas pela ordem por que ficam dispon veis Cada uma destas etapas deve respeitar um conjunto de procedimentos e boas pr ticas enumeradas a seguir 14 1 4 1 Entrada na unidade de alojamento Os procedimentos para entrada no alojamento devem ser sequencialmente os seguintes a Bater porta e
55. furtos s o uma das situa es especiais que ocorrem com maior frequ ncia nas Casas de TH e TER Os furtos podem ocorrer por parte de pessoas estranhas Casa mas tamb m por colaboradores da Casa ou h spedes Se os furtos ocorrerem nas unidades de alojamento a responsabilidade maior da Casa pois a esta que compete assegurar a seguran a e impedir o acesso de estranhos Caso o furto ocorra numa rea comum a principal responsabilidade do h spede pois o furto ocorre por descuido deste Apresentam se algumas recomenda es para lidar com casos de furto de pertences dos h spedes a b Os procedimentos devem estar devidamente definidos e serem do conhecimento dos colaboradores O anfitri o deve informar se com detalhe do ocorrido ouvindo os h spedes colaboradores da Casa e eventuais testemunhas Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 44 O h spede deve ser aconselhado a expor a situa o s autoridades policiais Caso n o se recupere o objeto a Casa deve contactar a seguradora de modo a averiguar a possibilidade desta ressarcir o h spede pela sua perda Deve se evitar que os outros h spedes se apercebam da situa o No dossier informativo da Casa devem ser dadas recomenda es de seguran a para os h spedes Com alguma frequ ncia os h spedes tendem a culpabilizar os colaboradores da Casa O anfitri o deve investigar antes de tomar qualquer provid ncia Deve verif
56. guran a obriga o da Casa informar e sinalizar sobre perigos e precau es especiais decorrentes dos mesmos No que concerne informa o de seguran a devem ser tidos em conta entre outros os seguintes requisitos a Situa es e equipamentos perigosos para os h spedes devem ser comunicados verbalmente no momento da reserva e na entrada bem como constar no dossier informativo do alojamento b Todos os locais na propriedade passiveis de se constitu rem como fontes de perigo para os h spedes devem estar devidamente sinalizados 7 5 Informa o sobre a Casa A informa o a disponibilizar independentemente do tipo de suporte deve ser clara e correta correspondendo integralmente s condi es oferecidas pela casa aos h spedes Na informa o h dois pontos que merecem especial aten o 75 1 Promo es As promo es devem a Ser claras e de f cil leitura b Identificar a validade c Identificar claramente o que inclui e o que n o inclui d Identificar as restri es de utiliza o Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 12 e Mencionar se ou n o acumul vel com outras promo es e ou campanhas f Identificar as formas de reserva g Mencionar contacto para mais informa es e esclarecimentos h Em caso de reserva telef nica informar o h spede das condi es de promo es em vigor 7 5 2 S tios de internet Os s tios de internet devem cont
57. heck list ou question rio que abarca todos os servi os Auditorias Internas As auditorias internas s o efetuadas por entidades externas com o objetivo de efetuar uma avalia o global dos servi os par metros e requisitos por forma a assegurar a excel ncia dos servi os e dinamizar a implementa o de melhorias Estas auditorias podem ser efetuadas a pedido do anfitri o de modo a ter uma avalia o externa Auditorias Cliente mist rio A realiza o das auditorias cliente mist rio efetuada atrav s de um question rio espec fico utilizado pelos clientes mist rio que visitam as Casas O objetivo desta avalia o Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 51 d e procurar fazer uma avalia o externa dos servi os par metros e requisitos que sejam observ veis pelos h spedes colocando se o auditor na perspetiva destes Auditorias de certifica o se aplic vel O objetivo desta avalia o obter o reconhecimento da qualidade e a conformidade com a norma NP4494 dos servi os prestados pela Casa por uma entidade certificadora acreditada quando aplic vel A realiza o das auditorias de certifica o efetuada atrav s de um question rio utilizado pelos auditores externos que efetuam a certifica o das Casas Question rios a h spedes O objetivo desta avalia o obter a opini o dos h spedes relativamente aos servi os que lhe foram prestados pela C
58. hora prevista a Casa deve estar organizada para que este possa comunicar com a Casa e ser recebido nas condi es normais 9 2 Procedimentos da entrada a O anfitri o deve estar presente para acolher os h spedes no momento da sua entrada na Casa b Identificar se pedir a identifica o ao h spede e verificar se tem reserva e se a mesma se encontra registada c Encaminhar o h spede para o local destinado a receb lo d Convidar os h spedes a sentar e servir uma bebida de boas vindas e Caso o h spede n o tenha reserva pr via e Verificar a disponibilidade de alojamento preparado e Aceitar rejeitar a reserva solicitada de acordo com a disponibilidade Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 16 f Caso exista alojamento mas este n o esteja preparado comunicar ao cliente a situa o e inform lo do tempo necess rio para ter o quarto dispon vel Oferecer uma visita Casa ou uma bebida de boas vindas g Solicitar ao h spede um documento de identifica o BI Passaporte ou Carta de Condu o para registo e efetuar a sua devolu o imediata h Efetuar o registo do h spede no livro de registo ficha de registo ou no registo inform tico da Casa i Caso o h spede tenha nacionalidade estrangeira efetuar o registo junto do SEF atrav s do Sistema de Informa o de Boletins de Alojamento j Informar o h spede sobre o funcionamento da Casa k Informar sobre
59. i o e custo do servi o de bar caso a casa disponibilize o servi o Transportes p blicos contactos e formas de acesso t xis autocarros comboio etc Localiza o e contactos de servi os m dicos hospital centro de sa de farm cias etc Localiza o e contactos dos meios de emerg ncia bombeiros prote o civil etc Localiza o e contactos de servi os de apoio servi os de informa o tur stica correios lavandaria postos de combust vel mercearias mais pr ximas hipermercados etc Localiza o contactos tipo especialidade e eventual dia de encerramento dos restaurantes recomendados pelo menos um dos restaurantes recomendados deve localizar se a menos de 5 km da casa Informa o das condi es gerais da estada e normas de utiliza o da casa incluindo pre os dos servi os disponibilizados e respetivos hor rios Equipamentos existentes disposi o dos h spedes para a pr tica de desportos ou de outras atividades de anima o tur stica e custos e regras para a sua utiliza o reas da Casa de acesso reservado reas da Casa onde seja necess rio um especial cuidado com a seguran a Eventuais produtos comercializados sua origem e pre o Empresas ou atividade de anima o tur stica na rea envolvente da casa rea envolvente considerando se como tal no m nimo qualquer localidade num raio de 25 km nomeadamente patrim nio tur stico natural hist rico etnogr fico cultural g
60. ia o Documentos e registos que pretende ter e conservar para suportar a monitoriza o Para al m das ferramentas de monitoriza o propostas o anfitri o pode estabelecer rotinas de monitoriza o interna que assegurem diariamente que a presta o dos servi os feita da forma que pretende 19 1 1 Ferramentas de Monitoriza o Para efetuar a monitoriza o as Casas podem recorrer a um conjunto de ferramentas de avalia o nomeadamente b c Autoavalia o Avalia o feita pelo pr prio anfitri o da Casa Auditorias internas Avalia o feita por um representante da Casa Auditorias cliente mist rio Avalia o feita por um h spede mist rio que n o se identifica Auditorias de Certifica o Avalia o da conformidade dos servi os da Casa com a norma NP4494 2010 feita por um auditor externo independente Question rios a H spedes Inqu ritos efetuados aos h spedes da Casa Sugest es e reclama es Registo feito pela Casa de todas as reclama es e sugest es dos clientes ou h spedes Refer ncias positivas Observa es ou opini es positivas relativas Casa expressas pelo h spede junto do anfitri o ou de terceiros Auto Avalia o A Autoavalia o uma avalia o feita pelo anfitri o da Casa procurando identificar falhas no servi o e introduzir as necess rias melhorias A realiza o da autoavalia o pelo anfitri o da Casa pode ser efetuada atrav s de um c
61. icar o dia hora local presen a de um nico colaborador etc 15 3 2 Danos em pertences dos h spedes As Casas devem tratar os pertences dos h spedes com cuidado e aten o evitando causar danos a b c As Casas devem sensibilizar e formar os seus colaboradores para que tenham o maior cuidado com os pertences dos h spedes As Casas s o respons veis por danos causados pelos seus colaboradores Caso ocorra algum dano em objetos dos h spedes o anfitri o deve imediatamente pedir desculpa assumindo todas as responsabilidades e ressarcindo o h spede 15 3 3 Situa es especiais com h spedes As Casas devem estar preparadas para agir em casos de situa es especiais com os h spedes como exalta es destrui o de bens da Casa doen as ou bitos Apresentam se a seguir algumas recomenda es de boas pr ticas nestas situa es a b d e f g h i Caso um h spede se comporte de forma ofensiva a Casa deve manter a calma e tentar conduzi lo para um ambiente reservado para a procurar resolver a situa o que originou a sua exalta o Caso um h spede danifique de forma intencional algum equipamento ou infraestrutura da Casa o anfitri o deve tentar chegar a um acordo de compensa o e caso n o seja poss vel alertar as autoridades de forma a responsabilizar o h spede pela necess ria compensa o Em caso de doen a s bita de um h spede a Casa deve acionar de imediato o INEM Institu
62. los h spedes Em caso de pertences deixados pelos h spedes sugerem se os seguintes procedimentos a Se o objeto foi encontrado menos de 30 minutos ap s a sa da do h spede e a Casa possuir o seu contacto telef nico m vel deve contacta lo e acordar as condi es de devolu o do objeto b Se o objeto foi detetado mais de 30 minutos ap s a sa da do h spede e Identificar a quem os objetos pertencem e Aguardar o contacto do h spede e Conservar o objeto em boas condi es e Nunca contactar o h spede para endere o de correio email ou telefone da rede fixa e Caso o h spede n o contacte a Casa num prazo de 6 meses o objeto reverte para a Casa que dele far o que considerar mais adequado e Caso o h spede contacte a Casa solicitando o envio do objeto este dever ser remetido nas condi es acordadas com o h spede num prazo m ximo de 5 dias e Os custos de envio dos objetos podem ser imputados ao h spede Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 25 c Caso se encontrem objetos durante a estada a Casa deve identificar a quem pertencem entregando os o mais rapidamente poss vel diretamente 13 Infraestruturas Equipamentos e Decora o 13 1 Infraestruturas e Equipamentos generalidades Os h spedes esperam que a Casa seja confort vel e bem equipada por isso importante que as infraestruturas e os equipamentos se encontrem em boas condi es de funcionam
63. m as zonas de servi o armazenamento cozinha etc ter boa ilumina o permitir um caudal e press o suficiente e devem ser dotadas no m nimo com os seguintes equipamento Sanita Lavat rio com espelho Ponto de luz Cesto do lixo Suporte do papel higi nico Secador de m os ou dispensador de toalhas papel Dispensador de detergente para lavagem de m os Nota 1 Nas instala es sanit rias de servi o recomenda se ainda que o lavat rio seja dotado com torneira acionada por p ou pedal Nota 2 s instala es sanit rias comuns e de servi o aplicam se os mesmos requisitos de higiene limpeza e arruma o indicados para as instala es sanit rias privativas Recomenda se um especial cuidado para com estas instala es sanit rias que s o frequentemente esquecidas assegurando uma rotina de verifica o di ria 13 6 Piscinas Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 30 A piscina um importante equipamento complementar da estada podendo contribuir para o seu prolongamento e a satisfa o dos h spedes a seguran a e a manuten o deste equipamento pode evitar reclama es e acidentes Enumeram se a seguir algumas recomenda es relativas s piscinas a b c d f g h i j Devem ser constru das de acordo com a legisla o em vigor Deve ser assegurada a qualidade da gua de acordo com a legisla o em vigor Deve ter uma dime
64. mpre dispon vel de prefer ncia afixada na zona de armazenamento dos produtos de limpeza o contacto do Centro de Informa o Antivenenos e as instru es das medidas a tomar em caso de acidente 14 1 4 Prepara o da unidade de alojamento A prepara o das unidades de alojamento o conjunto de atividades realizadas com o objetivo de diariamente assegurar a arruma o e limpeza destas durante a estada dos h spedes em condi es que satisfa am as suas expectativas O principal respons vel por esta tarefe o anfitri o a quem cabe providenciar selecionar e formar os colaboradores necess rios ao desempenho desta tarefa os quais devem atender a alguns requisitos Conhecimento do Servi o Devem estar familiarizados com a organiza o e a presta o do servi o da Casa Discri o do Servi o O servi o deve ser prestado de forma discreta procurando n o incomodar os h spedes Presta o do Servi o As atividades de limpeza n o devem ser executadas na presen a dos h spedes Disponibilidade Devem estar sempre dispon veis para ajudar os h spedes encaminh los e orient los dentro da Casa adotando uma atitude cordial simp tica educada e cort s A prepara o das unidades de alojamento quartos suites e unidades aut nomas deve obedecer a alguns princ pios gerais a b Os h spedes devem ser informados sobre a periodicidade de mudan a de roupa de cama e dos atoalhados das Casas de banho in
65. ns lios necess rios para o servi o de pequenos almo os da Casa Produtos alimentares frescos secos embalados refrigerados ou congelados Bebidas Embalagens de transporte cobertura estantes e vasilhame Lou a utens lios de cozinha e de pequeno almo o Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 20 Produtos de higiene a limpeza Outros produtos necess rios para o servi o de refei es Apresentam se algumas recomenda es relativas s compras rece o de produtos e armazenagem dos mesmos despensa e frigor fico 10 7 1 Compras Para uma correta gest o e organiza o das compras deve o respons vel normalmente o anfitri o atender aos seguintes pontos a b c d e f g Definir os n veis de stock m nimos e m ximos assegurando que n o h ruturas no fornecimento dos diferentes tipos de produtos necess rios para as refei es Assegurar que os produtos gastos diariamente s o devidamente atualizados nos stocks para garantir a respetiva reposi o Saber quais as caracter sticas de qualidade que devem ter os diferentes produtos utilizados nas refei es e garantir que essas caracter sticas s o asseguradas Definir os procedimentos de compras dos produtos necess rios quem compra Onde compra Quando compra Dispor de informa o atualizada sobre os fornecedores e sobre o tipo de produtos que fornecem Suportar com documentos as compras dos p
66. ns o adequada capacidade de alojamento da Casa Deve ter um regulamento de utiliza o em duas l nguas uma das quais o Portugu s que deve ser inclu do no dossier informativo da Casa estando sempre dispon vel para consulta e no qual constem as seguintes informa es Per odo de funcionamento Hor rio de funcionamento Regime de tratamentos produtos utilizados e periodicidade Frequ ncia do controlo anal tico Atitudes proibidas Equipamento obrigat rio Regras de conviv ncia Dimens es e profundidade da piscina Precau es a tomar Restri es de utiliza o Deve possuir placas sinalizadoras de Piscina n o vigiada e Proibido Mergulhar em local vis vel e em formato percet vel a todos os h spedes Caso seja texto deve ser bilingue uma das quais obrigatoriamente o Portugu s A profundidade da piscina deve ser indicada atrav s de marcas indicadoras por exemplo na berma da piscina vis veis e de f cil leitura Pode existir junto piscina um quadro ou solu o equivalente com um esquema que indique graficamente a profundidade e a forma adotada para a varia o de mesma O controlo anal tico deve ser efetuado diariamente sendo o seu resultado afixado em local vis vel junto piscina A b ia de salvamento deve estar em local vis vel e de f cil acesso e utiliza o N o deve existir equipamento mobili rio entre a piscina e o local onde se encontram os meios de salvamento
67. o 10 7 3 Armazenagem 10 7 4 Despensa 10 7 5 Frigor ficos e congeladores v 10 8 Cozinha 11 Anima o 12 Sa da v 12 1 Pertences deixados pelos h spedes 13 Infraestruturas equipamentos e decora o Y 13 1 Infraestruturas e Equipamentos generalidades VINIS oooogo Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 3 o 13 1 1 Abastecimento de gua o 13 1 2 Sistema de climatiza o e ilumina o v 13 2 Decora o v 13 3 Cozinhas o 13 3 1 Equipamentos v 13 4 Quartos e unidades aut nomas o 13 4 1 Equipamentos o 13 4 2 Aprovisionamentos o 13 4 3 Roupas de cama v 13 5 Instala es sanit rias o 13 5 1 Instala es sanit rias privativas o 13 5 2 Instala es sanit rias comuns v 13 6 Piscinas y 13 7 Estacionamento 14 Limpeza e manuten o v 14 1 Limpeza 14 1 1 Higiene e apresenta o dos colaboradores 14 1 2 Procedimentos gerais 14 1 3 Produtos de limpeza sele o e manuseamento 14 1 4 Prepara o da unidade de alojamento 14 1 4 1 Entrada na unidade de alojamento 14 1 4 2 Substitui es iniciais 1444 3 Instala o sanit ria 14 1 4 4 Quarto suite o 14 1 5 Limpeza anual da Casa o 14 1 6 Controlo de insetos e roedores 14 2 Manuten o o 14 2 1 Manuten o dos equipamentos o 14 2 2 Manuten o e higiene na cozinha o 14 2 3 Kitchenette e cozinhas nas unidades aut nomas 15 Ambiente seguran a e envolvente v 15 1 Preserva o am
68. o incluindo eventuais promo es e ou pre os de servi os e atividades complementares Durante a reserva podem ainda ser divulgados os servi os e atividades extra fornecidos pela Casa bem como as suas condi es de utiliza o No momento da reserva deve ser prestada informa o sobre a exist ncia de animais dom sticos na Casa c As Casas devem apresentar um conjunto de informa es documentadas no m nimo em duas l nguas uma das quais o portugu s sobre a Casa e a zona envolvente regi o considerando se como tal qualquer localidade num raio de 25 km A informa o deve estar dispon vel para consulta do h spede nas unidades de alojamento e na rea de atendimento Estas informa es podem ser complementadas com outras publica es mais espec ficas a disponibilizar na rea de atendimento ou a pedido dos h spedes 7 1 1 Informa o a disponibilizar nas unidades de alojamento O conjunto de informa es a disponibilizar nas unidades de alojamento pode incluir entre outros os seguintes t picos se aplic vel a b c d e f g h i j k t Nota de boas vindas preferencialmente personalizada pelo anfitri o da casa Descri o Hist ria da Casa Pre os m ximos e servi os inclu dos no alojamento Hor rios e locais de servi o do pequeno almo o Hor rio local de servi o custo e condi es das refei es almo os e jantares caso a casa disponibilize o servi o Local de serv
69. o de qualidade e muito bem informado das caracter sticas e servi os da Casa atuando de acordo com a imagem que a Casa pretende transmitir O O O O O O O O O 8 2 1 Regras de comunica o e atendimento no processo de atendimento que se identificam as necessidades espec ficas do cliente o qual espera que quem o atende lhe preste um atendimento personalizado e exclusivo dando respostas eficazes de uma forma cordial A maioria das reservas efetuadas para as Casas de TH e TER s o efetuadas por telefone e atrav s de comunica es eletr nicas Em ambos os casos para se alcan ar as espectativas dos clientes recomendam se algumas regras de comunica o e atendimento a Adotar padr es e procedimentos definidos pela Casa no atendimento aos clientes b Os colaboradores devem ter boa apresenta o postura e mostrar total disponibilidade para o cliente c N o interromper o cliente quando este est a falar d Colocar quest es para perceber o mais rapidamente poss vel o objetivo do cliente e N o desempenhar outras tarefas durante o atendimento a um cliente f Se n o for poss vel atender o cliente de imediato pedir desculpa e informar que ser atendido o mais rapidamente poss vel g Dar prioridade ao cliente em rela o a outras tarefas h Ser objetivo breve e claro i Perante os problemas assumir em nome da Casa a responsabilidade e n o culpabilizar outros colaboradores ou terceiros j Dar solu es
70. o e de apoio decis o dos anfitri es A monitoriza o permite avaliar o cumprimento das normas e regras que est o estabelecidas na Casa e o que que agradou mais e menos aos h spedes tendo em vista os seguintes pontos Introduzir as melhorias necess rias para aumentar a satisfa o dos h spedes da Casa Corrigir o que est menos bem ou mal na oferta da Casa Corrigir o que n o est em conformidade com o que foi definido para o acolhimento da Casa Implementar um processo de melhoria cont nua na Casa No processo de monitoriza o em particular na defini o de par metros e indicadores a avaliar devem ser tidos em aten o os seguintes aspetos a Aimport ncia na perspetiva do cliente ou h spede b Aimport ncia na perspetiva das Casas e dos mercados alvo que estas querem atingir Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 50 c d A conformidade com a norma NP 4494 2010 se aplic vel A responsabilidade do processo de monitoriza o cabe ao anfitri o Cabe ao anfitri o e de sua iniciativa definir Indicadores que quer controlar relativamente s condi es de manuten o e conserva o funcionamento utiliza o limpeza e higiene e seguran a das instala es equipamentos e utens lios da Casa Procedimentos que pretende para monitorizar cada um desses indicadores incluindo o m todo e periodicidade das avalia es e respetivos respons veis pela aval
71. o no Espa o Rural 48 c Caso a reserva seja proveniente de uma central de reservas contactar a central para solicitar esclarecimento apoio 17 5 Reclama es e Sugest es Devemos dar especial aten o s reclama es e sugest es dos h spdes pois esta s o oportunidades para melhorar Sem preju zo da obrigatoriedade de a Casa disponibilizar um livro de reclama es as sugest es podem ser expressas verbalmente ou por escrito atrav s de um formul rio Estas sugest es devem ser registadas para que possam ser avaliadas e tomadas as medidas necess rias muito importante elaborar um manual de atua o no que toca s reclama es e sugest es dando o a conhecer a todos os colaboradores Uma reclama o bem resolvida pode ser uma forma de fidelizar o cliente Apresentam se alguns comportamentos recomendados perante as reclama es que surjam a Ouvir a reclama o e n o interromper o cliente ou h spede b Olhar a pessoa nos olhos com verdadeiro interesse c Anotar os factos d Fazer perguntas sobre os factos e n o sobre as emo es e Compreender a reclama o e se existir alguma d vida questionar o cliente ou h spede f Seo h spede estiver descontente com um servi o oferecer lhe a possibilidade de o repetir sempre que poss vel 18 Gest o Recursos Humanos Os colaboradores das Casas s o indispens veis na presta o de um servi o de qualidade quer por terem contacto direto com os h spedes
72. oas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 22 k 1 m aa Permitir armazenar produtos de diferentes caracter sticas e exig ncias em termos de temperaturas Ter term metros em local vis vel para poder controlar sempre as temperaturas Ter uma temperatura est vel e uniforme Ter um grau de humidade adequado aos produtos a conservar Ser de material de f cil limpeza e desinfe o Estar limpo no interior e nas fechaduras Separar legumes peixe e carnes Acondicionar os produtos em sacos de pl stico transparente ou em caixas fechadas pr prias Conservar os produtos crus cozinhados ou pr cozinhados cobertos com filme e dotados de uma etiqueta que indique a data em que foram armazenados confecionados Retirar das embalagens de cart o antes de os colocar no frio Controlar a temperatura de conserva o da c mara frigor fica e de congela o com uma frequ ncia di ria assegurando que os alimentos se encontram dentro das margens de temperatura de 02C a 42C para frios e de 182C para congelados Dentro do frigor fico cada zona tem diferentes temperaturas Assim importante ter em conta a forma como se arrumam os produtos alimentares Nas prateleiras do meio quando esta for a zona mais fria do frigor fico carne e peixe crus produtos de charcutaria alimentos cozinhados ou pr cozinhados Nas prateleiras inferiores e gavetas zona menos fria fruta e legumes Nas prateleiras
73. os Este guia tem por objetivo constituir um reposit rio de recomenda es procedimentos e comportamentos associados s melhores pr ticas no servi o de acolhimento no Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural assegurando a qualidade dos servi os prestados na generalidade das Casas de TH e TER exclusivamente Agroturismo e Casas de Campo traduzida na satisfa o das necessidades e expectativas dos h spedes e na preocupa o de melhoria cont nua dos servi os prestados S o objetivos deste manual Contribuir para uma eficiente gest o e organiza o interna dos servi os de cada Casa Contribuir para divulgar as melhores pr ticas incentivando a valoriza o dos recursos humanos nomeadamente atrav s da forma o cont nua Contribuir para a consciencializa o de cada Casa nomeadamente para a qualidade dos servi os prestados aos h spedes e clientes e para a salvaguarda dos aspetos de higiene e seguran a envolvidos nessa presta o numa perspetiva de melhoria cont nua Contribuir em geral para a valoriza o da oferta TH e TER Sensibilizar para o respeito e preocupa o com as quest es do ambiente Sensibilizar para a evolu o das tecnologias nos servi os de acolhimento em particular no dom nio da informa o e comercializa o Sensibilizar para a import ncia do trabalho em rede e do Associativismo Sensibilizar para a necessidade da melhoria continua 4 2 Destinat rios Este manual de
74. os res duos de acordo com os seguintes aspetos Nunca acumular res duos em locais pr ximos de alimentos Colocar os res duos em recipientes lav veis forrados de sacos de pl stico e acionados por pedal N o encher demasiado os caixotes do lixo para que n o haja lixo no ch o Impedir o acesso de animais aos res duos Limpar e desinfetar regularmente os recipientes dos res duos Separar os res duos por tipo vidro papel embalagens leos etc de modo a permitir a sua reciclagem Promover a elimina o de embalagens de agrot xicos de acordo com a legisla o em vigor 14 1 3 Produtos de limpeza sele o e manuseamento Na Casa os produtos de limpeza podem ser de diferentes tipos cada um para a sua finalidade sendo que os mais comuns s o os detergentes os sab es as ceras inseticidas e raticidas Os produtos de limpeza dada a sua perigosidade devem merecer do anfitri o especial cuidado Assim enumeram se a seguir algumas recomenda es para a sele o e manuseamento dos mesmos a b c d Usar sempre que poss vel produtos de limpeza amigos do ambiente Verificar se os produtos e as suas embalagens s o biodegrad veis Adquirir produtos de limpeza a um fornecedor de confian a Na aquisi o de um produto de limpeza confirmar a integridade da embalagem e a sua correta rotulagem Preparar os produtos de acordo com as instru es no r tulo ler sempre as instru es de utiliza o
75. pela Norma NP4494 devem ter em considera o que os requisitos legais se sobrep em a todo e qualquer outro documento e que todos os requisitos da norma NP4494 2010 s o mandat rios isto devem ser cumpridos A norma NP4494 2010 dever sempre estar de acordo com a legisla o em vigor e refletir as altera es que ocorram nesta ltima 5 Acolhimento O acolhimento constitu do por dois tipos de servi os ou atividades e Os servi os atividades prestados aos h spedes essenciais para a normal presta o de servi o ou os servi os prestados por solicita o dos h spedes e Os servi os atividades que visam assegurar na retaguarda a qualidade do servi o e a higiene seguran a e conforto do h spede Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 8 Os requisitos de acolhimento definem as caracter sticas intr nsecas do servi o prestado no que concerne a todo o processo de estada dos h spedes e os procedimentos necess rios para um perfeito funcionamento de uma Casa de TH ou TER a Ao longo de todo o servi o de acolhimento deve haver uma preocupa o constante em fornecer ao h spede informa o que assegure o m ximo de satisfa o durante a estada na Casa permitindo simultaneamente que a Casa fa a o melhor aproveitamento poss vel da sua oferta de servi os nomeadamente de anima o e que na regi o envolvente o h spede contacte com o patrim nio local e visite utilize os
76. presentam danos Definir as tarefas di rias de manuten o e limpeza da despensa cozinha e sala de pequenos almo os de forma a deixar em perfeito estado de ordem e limpeza depois de cada servi o Assegurar a repara o dos equipamentos e a reposi o dos materiais e utens lios em falta para a correta presta o do servi o Higienizar os panos de cozinha e as esponjas regularmente Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 40 Limpar com desinfetante as bancadas da cozinha e outras superf cies que tenham estado em contacto com alimentos Quando lavada manualmente deixar secar a loi a e utens lios ao ar de modo a eliminar a contamina o atrav s das m os e panos Se utilizar luvas estas devem ser mantidas em bom estado de conserva o e higiene importante que a higiene na cozinha garanta a n o contamina o dos alimentos Podem ocorrer tr s tipos de perigos a Perigo qu mico Ocorre quando os produtos alimentares entram em contacto com subst ncias qu micas ou com os seus res duos b Perigo f sico Ocorre quando um qualquer objeto estranho cai no produto alimentar c Perigo biol gico Ocorre quando h contamina o por micro organismos nomeadamente bact rias 14 2 3 Kitchenette e cozinhas nas unidades aut nomas As kitchenettes ou cozinhas existentes nas unidades aut nomas apesar de terem uma fun o diferente e por serem de utiliza o exclusiva do
77. quer porque s o elementos essenciais para garantir a prepara o da Casa e a correta resposta a todas as ocorr ncias Apresentam se algumas boas pr ticas que o anfitri o deve ter na sele o e relacionamento com os colaboradores a Os colaboradores devem manter boas pr ticas de higiene e sa de b Os colaboradores devem ter boa apar ncia e aspeto cuidado c Os colaboradores devem ser selecionados para as fun es de acordo com as suas compet ncias d O anfitri o deve providenciar forma o de atendimento seguran a e higiene a todos os colaboradores da Casa e O anfitri o deve manter um registo de todos os colaboradores permanentes e eventuais onde constem por exemplo dados pessoais contactos forma o experi ncia profissional etc f Todos os colaboradores devem ter um seguro de acidentes de trabalho g Todos os colaboradores devem ter um contrato de trabalho h Todos os colaboradores devem ter um sal rio e benef cios justos e adaptado s suas fun es e desempenho Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 49 i A Casa deve estabelecer politicas e procedimentos para preservar a sa de e seguran a dos seus colaboradores n o os expondo a situa es potencialmente perigosas j O anfitri o deve estar particularmente atento a eventuais colaboradores insatisfeitos minimizando o risco de antagonismo desses colaboradores k O anfitri o deve promover um contacto
78. resentantes Casa Empreendimento de Turismo de Habita o ou de Turismo no Espa o Rural incluindo espa os interiores e exteriores devidamente licenciado no mbito desta atividade Casas de campo S o Casas de campos os im veis situados em aldeias e espa os rurais que se integrem pela sua tra a materiais de constru o e demais caracter sticas na arquitetura t pica local Quando cinco ou mais Casas de campo situadas na mesma aldeia ou freguesia ou em aldeias ou freguesias cont guas sejam exploradas de uma forma integrada por uma nica entidade podem usar a designa o de Turismo de Aldeia sem preju zo da propriedade das mesmas pertencer a mais de uma pessoa Cliente Quem contrata um determinado servi o no TH TER Colaboradores Conjunto de pessoas da Casa com v nculo laboral ou familiar que interv m no processo de acolhimento e servi os disponibilizados Consum veis Conjunto de artigos n o perec veis ilumina o higiene limpeza e economato necess rios ao perfeito funcionamento do TH TER para substitui o e reposi o por pessoa n o especializada Entidade exploradora A entidade exploradora pode ser o propriet rio ou outra quando a explora o da atividade efetuada por uma entidade externa Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 5 Envolvente Externa reas externas propriedade da Casa que se encontram na sua proximidade mas que s o da respons
79. rio ou colaboradores da Casa Deve existir pelo menos uma pessoa que tenha conhecimentos no m nimo de uma l ngua estrangeira preferencialmente o Ingl s ou outra l ngua de acordo com as necessidades dos h spedes dessa Casa O processo de informa o transversal desde o primeiro contacto do potencial cliente passando pela reserva entrada estada e sa da de um h spede podendo ir al m desta A informa o tem por objetivo a Ajudar na escolha de uma determinada Casa b Aumentar o conhecimento do cliente ou h spede sobre a Casa e a oferta dos respetivos servi os c Contribuir para o sucesso da Casa divulgando a junto de clientes e h spedes d Promover a venda dos servi os de anima o dispon veis para h spedes e Aumentar a satisfa o de clientes e hospedes f Promover o conhecimento da regi o 7 1 Informa o a apresentar A legisla o nacional enuncia os requisitos m nimos de informa o que as Casas de TH e TER devem apresentar aos seus h spedes Esses requisitos m nimos podem ser complementados com outros elementos que melhorem a informa o prestada Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 10 a b A informa o veiculada em s tios de internet brochuras guias tabelas de pre os e outros documentos da mesma natureza a que os clientes tenham acesso deve ser perfeitamente coincidente com as caracter sticas da Casa e o servi o disponibilizad
80. rodutos guias de transporte notas de encomenda faturas recibos contractos fax etc Fazer a avalia o cont nua e peri dica dos fornecedores habituais em rela o variedade qualidade e pre o dos respetivos produtos bem como ao cumprimento dos prazos e condi es de entrega 10 7 2 Rece o A rece o de produtos uma tarefa de vital import ncia na rea dos aprovisionamentos que se corretamente executada ir reduzir custos evitando desperd cios e problemas de contamina o A rece o de produtos deve ser efetuada pelo anfitri o ou por algum colaborador com experi ncia e forma o na tarefa Na rece o de produtos devemos ter em considera o o seguinte a b f Receber os produtos num local limpo e arejado que n o d diretamente para zonas contaminadas e que permita uma higieniza o f cil e eficaz De prefer ncia deve estar pr ximo das zonas de armazenamento Garantir que os produtos est o conformes com a encomenda efetuada em termos de quantidade qualidade estado de conserva o e prazos de validade Evitar que a rece o de produtos se realize durante o hor rio de refei es e efetu la em espa os n o utilizados pelos h spedes Assegurar a integridade das embalagens rejeitando todas as que se encontrem oxidadas com roturas ou vazamento e verificar o especto visual dos produtos tendo em conta as caracter sticas pr prias de cada um Quando aplic vel os produtos alimentar
81. rvi o de refei es Enumeram se algumas sugest es na presta o do servi o de refei es a b c d e f Prestar o servi o de refei es dentro do hor rio previsto de forma r pida discreta e atenciosa Apresentar a refei o em suportes loi a cer mica etc em bom estado de conserva o O h spede deve ser recebido com cordialidade entrada na sala pelo anfitri o ou por um colaborador da Casa Assegurar que est o dispon veis todos os produtos que comp em a ementa das refei es na mesa do h spede ou na mesa do bufete Assegurar que as refei es s o servidas temperatura adequada Evitar utilizar embalagens industriais na apresenta o dos produtos 10 4 Confe o das refei es O anfitri o deve supervisionar o processo de prepara o e confe o dos alimentos de modo a garantir a apresenta o e qualidade das refei es destinadas aos h spedes aconselh vel elaborar a ficha t cnica das refei es especialmente do pequeno almo o que deve incluir a composi o e quantidades dos produtos o processo de prepara o e confe o e apresenta o final sa da da cozinha Caso os h spedes pretendam pratos n o previstos ou que exijam uma forma de elabora o diferente do que habitual na Casa dietas menu para crian as ou doentes etc h que assegurar previamente e Disponibilidade dos produtos pretendidos em quantidade e qualidade e Procedimentos a ter na
82. s de gua e energia Fiabilidade no funcionamento avarias Desempenho da empresa respons vel pela assist ncia t cnica Substitui o por novo equipamento quando for oportuno d Respeitar as normas de utiliza o ou funcionamento dos equipamentos e Efetuar um resumo muito sucinto das instru es de manuten o e das normas de funcionamento de cada equipamento f Afixar junto de cada equipamento o respetivo resumo das instru es de manuten o e funcionamento preferencialmente em Portugu s e pelo menos numa l ngua estrangeira g Dispor de stocks das ferramentas mais comuns para efetuar pequenas repara es nos equipamentos e de consum veis l mpadas fus veis etc h Assegurar a gest o de stocks de consum veis por forma a evitar ruturas que prejudiquem os h spedes e sejam percet veis por estes Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 39 i Verificar periodicamente os equipamentos em particular os que podem ser utilizados pelos h spedes em termos de funcionamento condi es de seguran a higiene limpeza e conserva o Apresenta se uma listagem poss vel dos sistemas e equipamentos que podem estar associados s Casas de TH e TER e para os quais s o necess rias tarefas de manuten o COZINHA Fog o Fritadeira Robots mec nicos Forno Grelhador Descascador Transforma o de Convetor Torradeira Batedeira alimentos Micro ondas
83. servi os de outros agentes econ micos b Dever ser prevista a possibilidade de utiliza o de telefone e fax e preferencialmente liga o Internet c Tamb m a manuten o e conserva o das instala es equipamentos e utens lios de que a Casa disp e as preocupa es ambientais e de higiene e seguran a devem ser permanentemente observadas em todas as fases do acolhimento Todos estes aspetos t m implica es diretas na qualidade do servi o prestado e na satisfa o dos h spedes d A total responsabilidade do acolhimento da Casa em todas as suas fases do anfitri o 6 Anfitri o e colaboradores 6 1 Anfitri o Cabe ao anfitri o definir as responsabilidades de cada um dos colaboradores e organizar a forma como s o prestados os diferentes servi os Cabe ainda ao anfitri o identificar os colaboradores mais capazes para o desempenho de uma determinada fun o e distribuir as tarefas de acordo com essa identifica o tamb m sua responsabilidade dotar os colaboradores das necess rias compet ncias quando elas n o existam O anfitri o ainda respons vel por monitorizar os servi os prestados e identificar e corrigir as defici ncias detetadas O servi o deve atender s seguintes caracter sticas a Cordialidade educa o e simpatia b Disponibilidade permanente c Apresentar se com vestu rio adequado e observar os princ pios de higiene pessoal 6 2 Colaboradores Tamb m os colaboradores
84. stina se a todos os anfitri es propriet rios entidades exploradoras e colaboradores associados presta o dos servi os das Casas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural em Portugal Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 7 4 3 mbito O presente guia de boas pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural com exce o dos Hoteis Rurais pois destina se exclusivamente s tipologias de Agroturismo e Casas de Campo abrange um conjunto de recomenda es e melhores pr ticas para uma adequada presta o do servi o nas Casas tendo em considera o as boas pr ticas comuns generalidade da oferta de servi os de alojamento tur stico e o modelo nacional de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural e a sua especificidade Ser o abordados neste guia todos os procedimentos e comportamentos a adotar pelas Casas de TH e TER para garantir a satisfa o dos clientes e h spedes relacionados com Acolhimento Anfitri o Informa o Reservas Anima o Sa da Infraestruturas equipamentos e decora o Limpeza Ambiente seguran a e envolvente Acessibilidades Manuten o Gest o recursos humanos Monitoriza o e melhoria cont nua Foram ainda tidos em considera o os requisitos relativos s caracter sticas do alojamento e servi os estabelecidos na Norma Portuguesa NP4494 2010 quando aplic vel As Casas que objetivem a certifica o
85. te f Manter o corpo limpo de acordo com bons h bitos de higiene g Fazer periodicamente exames m dicos completos Medicina do trabalho h Nunca cozinhar ou manipular alimentos se tiver algum dos seguintes sintomas Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 32 Dores abdominais diarreia n useas e v mitos Anginas tosse ou corrimento nasal Processos inflamat rios da boca olhos e ouvidos Les es da pele tais como erup es e feridas infetadas 14 1 2 Procedimentos gerais As tarefas de limpeza devem obedecer s seguintes recomenda es gerais a b d e f O interior da Casa nomeadamente as reas comuns os quartos as Casas de banho e a cozinha devem ser limpos diariamente Na limpeza e arruma o dos espa os comuns da Casa recomenda se que se proceda de acordo com a seguinte sequ ncia varanda m veis arm rios e candeeiros soalho tapetes e alcatifas A limpeza e manuten o dos espa os comuns da Casa acess veis aos h spedes deve ser efetuada na aus ncia destes em hor rio adequado a cada situa o Durante a arruma o devem ser recolhidos os pertences esquecidos pelos h spedes nos espa os comuns Durante o processo de limpeza di ria analisar as condi es de funcionamento de todos os equipamentos instalados devendo as eventuais anomalias ser corrigidas imediatamente A Casa deve dispor de local pr prio para armazenamento e reciclagem d
86. ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 18 h j Assegurar que os colaboradores que prestam o servi o t m boa apresenta o est uniformizado e respeita as boas pr ticas de higiene Respeitar as boas normas de cortesia no acolhimento dos h spedes e facilitar a comunica o com estes assegurando a presen a de colaboradores que conhe am pelo menos um idioma estrangeiro de maior divulga o Controlar todos os aspetos do servi o que se consideraram como importantes e definir de que forma e com que frequ ncia se quer fazer esse controle em particular Antes do per odo do servi o assegurar que est tudo preparado de acordo com os procedimentos da Casa e que a cozinha est pronta para fornecer os produtos necess rios Durante o per odo do servi o controlar as entradas dos h spedes os h spedes em espera a forma como est a decorrer o servi o de mesa e a despedida dos h spedes que terminaram a refei o Adquirir todos os produtos necess rios na quantidade qualidade e condi es pretendidos Assegurar a conserva o dos produtos nas condi es adequadas Garantir que desde a rece o dos produtos passando pelo armazenamento e prepara o na cozinha at apresenta o final do servi o s o respeitadas as normas de higiene e seguran a alimentar bem como de apresenta o dos produtos Confecionar todas as refei es com a composi o e qualidade espect vel 10 3 Se
87. to Nacional de Emerg ncia M dica 112 O anfitri o ou colaborador que alertar o INEM deve manter a calma e responder a todas as quest es que forem colocadas pelo operador Caso a v tima de doen a esteja consciente algu m deve conversar com ela at chegada do socorro Em caso de necessidade de internamento hospitalar de um h spede a Casa deve prestar todo o apoio poss vel at que este seja internado Em caso de bito alertar de imediato as autoridades competentes INEM e Policia Em caso de bito nada deve ser tocado ou alterado de lugar at chegada das autoridades Sempre que for registado um bito na Casa o anfitri o deve assegurar que todos mant m a calma e que os restantes h spedes n o s o alarmados pela ocorr ncia Guia de Boas Pr ticas de Turismo de Habita o e Turismo no Espa o Rural 45 15 3 4 Incidentes externos Casa Eventos externos Casa s o os que independentes da vontade humana impossibilitam o cumprimento das obriga es decorrentes da reserva Podemos incluir neste ponto terramotos inc ndios inunda es guerras revolu es etc sendo que estas situa es podem ocorrer na rea onde se localiza a Casa impedindo o seu normal funcionamento ou na rea de proced ncia do h spede impedindo a sua desloca o Neste tipo de situa es o incumprimento das condi es acordadas n o pode ser imput vel nem Casa nem ao h spede Apresentam se algumas recomenda es para
88. u ncia varanda moveis candeeiros e arm rios soalho tapetes e alcatifas Na limpeza devem ser executadas as seguintes opera es Aspirar e varrer as varandas Aspirar os m veis estufados Aspirar tapetes alcatifas e se aplic vel encerar pisos Limpar eventuais n doas Substituir os copos e repor o jarro ou garrafa de gua do quarto Com um pano seco eliminar marcas de m os em m veis e portas Limpar o p dos m veis Limpar o interior dos arm rios e gavetas Limpar o cesto de pap is e molduras Limpar os vidros e cinzeiros b Reaprovisionamento do quarto procedendo se substitui o e reposi o de materiais e produtos de acordo com os crit rios previamente estabelecidos por cada Casa por exemplo fruta chocolates flores etc c Arruma o do quarto atrav s da execu o das seguintes tarefas Fazer as camas retirando os len is usados aspirando os colch es e colocando os resguardos e os len is novos Verificar o estado dos cobertores edredons colchas e cobertas recolocando os na cama Se n o for poss vel abrir as camas noite estas dever o ser abertas e tapadas com a coberta d Arrumar a roupa dos h spedes que esteja ca da dobrando a e colocando a vista numa cadeira ou sobre a cama e Controle do mobili rio e dos equipamentos de forma a assegurar a comodidade do cliente e a qualidade do servi o efetuando as seguintes a es Verificar o mobili rio do quarto e da v

Manual de Boas Práticas TH / TER

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