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Visualizar/Abrir - Universidade Federal de Pernambuco

1. ssssss 264 Quadro 6 5 Sugest es apontadas pelos respondentes para melhoria do ambiente de tapal BO aa a antt ee eai si asi 266 Quadro 6 6 Respostas dos atendentes quanto a maior dificuldade encontrada na execu o do seu trabalho de teleatendimento eseeeesussss 269 Quadro 6 7 Descri o pelos atendentes do ambiente do trabalho 270 Quadro 6 8 Respostas sobre fatores desagrad veis no trabalho de teleatendimento 270 Quadro 6 9 Respostas sobre as metas a serem atingidas pelos teleatendentes 272 Quadro 6 10 Repostas dos atendentes sobre as metas de trabalho n o atingidas 213 Quadro 6 11 Repostas sobre os sistemas de avalia o de produtividade adotados pela CIHD G Suus dciptisto dtu cio onum aou ditam ton boum A Str eu tutae teu as dt eae Quadro 6 12 Respostas dos atendentes sobre plano de melhoria e metas de qualidade EXIeTdas pela CM presa aestuat andudaadi du toscee eiue scaD oca BACON PER ed xxii LISTA DE GR FICOS Grafico 5 T Erequencias de 1dades dos atendentes 1 209 EHU RII ER ET ETE eod ARRAS 143 Gr fico 5 2 Freq ncia de n veis de escolaridade dos teleatendentes 143 Gr fico 5 3 Tempo de percurso resid ncia trabalho trabalho resid ncia 144 Gr fico 6 1 Indica o d
2. Lm M m an E Cj E Cj E k ai Ki Sig il Ezc Jr100 Figura 6 2 Planta e layout do setor operacional de teleatendimento A ilumina o do ambiente realizada por l mpadas fluorescente de 16 watts em grupos de 4 l mpadas por lumin ria As lumin rias encontram se distribu das em duas filas ao longo da dire o longitudinal do ambiente sendo o espa amento entre cada lumin ria de aproximadamente 1 80m na dire o longitudinal e 3 60 na dire o transversal Tais lumin rias s o internamente espelhadas e dotadas de elementos prism ticos que permitem um melhor direcionamento dos feixes de luz e a capacidade de reduzir a dispers o lateral da luz A climatiza o do ambiente realizada por meio de sistema central de ar condicionado cujas sa das de ar s o constitu das por aletas ou paletas inclinadas que evitam que o fluxo de ar seja dirigido verticalmente para baixo diretamente sobre a cabe a e corpo dos atendentes As aberturas de sa da de ar possuem dimens es aproximadas de 0 41m por 0 41m dispostas em tr s filas ao longo da dire o longitudinal deste ambiente de trabalho e apresentam espa amento aproximado de 1 80m da dire o longitudinal e dist ncia entre filas ou espa amento transversal de aproximadamente 3 60m A temperatura do ambiente controlado por meio de dispositivos manuais localizados em sala de controle havendo no setor operacional de teleatendimento um sensor t
3. mM Am KIT Figura 2 23 A e B Movimentos anteriores para frente amplos dos bra os com ngulo formado pelo bra o em rela o ao tronco maior que 60 Fonte Coury 1995 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunicac o Humana Quando o bra o afastado do corpo de sua posi o neutra mais que 60 a extremidade proximal do mero se aproxima do ligamento duro ligamento c raco acromial provocando atrito e compress o dos tend es do ombro que passam entre o osso e o ligamento figura 2 24 a seguir Em fun o da compress o atrito e da repeti o dos movimentos amplos do bra o poder ocorrer a inflama o dos tend es denominada de tendinite e caracterizada por sintomas e sinais que compreendem o espessamento dos tend es e dor aumentada na regi o do ombro podendo tamb m ocorrer incha o vermelhid o e aumento da temperatura local A manuten o desses movimentos e posi es cr ticas poder contribuir para a evolu o quadro com o aumento da dor e danos ao tend o e a compress o de outras estruturas pr ximas das bursas gerando bursites ligamentos e da pr pria articula o TEND O JE BURSA TEND O DA ESPESSADO INFLAMADA TENDAO DA LIGAMENTO BAINHA C HACO ACROMIAL BURSAS ATRITO C IL M SCULO lw DELT IDE osso UMERO OSSO A UMERO A B C D E Figura 2 24 A BB C De E A tend o livre de compre
4. meses casa lazer por causa de inc modos em Regi o do corpo regi es do corpo mencionados abaixo Cabeca Olhos Pescoco Garganta Ouvidos Costas superior Costas m dio Costas inferior Ombros Bra os Cotovelos Antebra os Punhos m os Dedos Quadril n degas Coxas joelho Pernas P s DiIOoIOIDIOIODIO DO DU OO VOO UU UI Est mago OD OOO O O O O O O O O O O pbi OD OOO OO ODODO O OVO OU UU 336 Anexos 25 Voc tem sentido inc modo s ou sintoma s mencionados no quadro abaixo durante aO final ou logo ap s L usar a voz no trabalho de teleatendimento Se sim assinale o s abaixo Per odo Inc modos sintomas Rouquid o Cansa o para falar Ardor na garganta A garganta co a A garganta d i A garganta d i ao engolir Mudan as s bitas da voz Perda s bita da voz a voz some momentaneamente Pigarro frequente Voz fraca demais Tosse persistente Sensa o de garganta seca Falta ar ao falar Dor de cabe a Tens o corporal com dor no pesco o e costas Dificuldade digestiva com azia Dificuldade digestiva com refluxo gastroesof gico Nos ltimos 30 dias O O O OOJO OJOO O OO OJO OJO D Nos ltimos 12 meses OOJ D DID ID J DD D D D JODO JD D D D 337 Nos ltimos 12 meses deixou de realizar as suas atividades normais no trabalho em casa lazer por causa de inc modos ou sintomas abaixo mencionados E O LD D OOO D D OC
5. o Em we m sr 6 p 6a vo tr we p vs v v s ms ra es m oum e m ww m e e s ms n e e w v n s v m e mw we w w pv w w w E me er or pes e s es en e vs v vr we we vn wn 20 7 mo a 210 0 we am me s a pw i pr or 2 e s 92 e uz es s we vm wr v 6 we va we 2 ws wm ve pn 275 6 279 4 276 3 277 1 a 2735 270 B 12587 260 9 EET 269 3 236 8 2323 226 9 24 urs z9 mp 232 7 238 1 241 1 243 2407 233 83 231 7 238 8 235 3 Ojoj Nim nj ceoj roj A8 PS E S ss SR RS ES ED 3 a rez SS PR SS O M E N 0a ooj ojl uli mnj Anj sej aoajunnj a 331 Anexos ANEXO 14 QUESTION RIO 332 Question rio para a avalia o de posto de trabalho Data 2004 Question rio n Natureza da atividade Teleatendimento A DADOS PESSOAIS 1 Qual a sua idade 2 Qual o seu peso 3 Qual a sua altura 4 Voc em sua rotina di ria E usa mais a m o direita destro O usa mais a m o esquerda canhoto L apesar de ser destro usa as duas m os na mesma proporc o apesar de ser canhoto usa as duas m os na mesma propor o 5 Sexo L feminino L masculino 6 Escolaridade L 2 Grau E incompleto L completo curso Superior I incompleto L completo 7 Voc L casada o mora com um a companheiro a biteira o L vi va o separada o divorciada o desquitada o 8 Voc tem filhos L
6. bem maior que a irradiada por poucas pessoas presentes nesta mesma sala Isto o que ocorre ap s mudan as de turno da tarde para a noite e da noite para a madrugada quando o n mero de teleatendentes diminui J entre seis e nove horas o n mero de teleatendentes passa de 4 para cerca de 29 teleatendentes Por outro lado o sistema central de ar condicionado permanece com a mesma regulagem realizada durante o per odo da madrugada at que os t cnicos venham novamente promover a regulagem da temperatura 294 Capitulo 7 Recomenda es Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos Deste modo as verbaliza es e respostas dos teleatendentes ao question rio relativas s sensa es de frio ou de calor s o procedentes Contudo apenas com um sensor t rmico sobre as proximidades do posto de trabalho n 20 e um display indicativo posicionado em uma das paredes que indica apenas a temperatura de bulbo seco n o se pode avaliar com exatid o a causa do desconforto t rmico Assim apesar da maior presteza por parte dos t cnicos em realizar frequentes ajustes manuais da temperatura do ramal de ar condicionado que supre a sala onde funciona o setor operacional de teleatendimento nem sempre o conforto t rmico esperado conseguido Diante destes fatos recomenda se a realiza o de estudo com vistas a implanta o de dispositivo ou sistema de ajuste inteligente auto control vel e sens vel para gerenciament
7. 2 EH o ez 2 Solo B a o amp 8 66 6407 61 58 5907 60 61 60 60 69 65 64 63 71 72 61 60 2 59 55 56 55 56 74 84 60 61 63 63 6 02 58 57 66 63 66 amp 3 64 62 f e e n e jn 65 sa er X3 so oe o3 Der ZH E se ee s s9 66 61 do 62 J 65 66 63 n s n e re 14 e2 s nmr a s Hu i es 62 JEM aj s nne ep js EIE E si e d E June 65 7153 67 69 65 71 77 67 64 70 EIE orfe 66 71 Im dial mlofnlo w folulojmlo m pn m n m 58 E se e 54 I0 ZIERE EJ 55 E JOE EJ IET rJ EI E E C3 E ri 58 puar 60 57 53 72 BHBHaHHHE 54 57 72 BEHHEHHHBHBHE 55 56 54 86 574 74 62 58 71 62 62 596 63 62 6613 61 o Io Tr N a t ip O o nm S e w o dy SI2 8 Lo dy 1 58 57 55 60 60 63 aloja jo a n n 60 58 59 58 B1 55 nn 60 12 13 l4 E LE 323 Anexos T ANEXO O quadro a seguir apresentado indica os valores dos n veis de press o sonora ou de ru do em decib is dB A medidos pr ximo ao ouvido do operador no ouvido oposto ao do aparelho receptor head set durante situa o real de trabalho no per odo da manh nos postos de teleatendimento de n meros 16 a 29 com os operadores nas seguintes situa es 1 operadores sem falar e digitar ou seja o registro apenas dos ru dos de fund
8. BLIOYPIA 9p SIEUT d S QJS SN p eprAnnpoud ep oe npos e SEJ o1 sep oyu duros p op erug o CUIIJSI OP s o unjs q LASILA ER g3oqevo op soJop L O e3rsodsipoJg e OSIOD 9 OJIquio o3oosod OU SoIODp 9 Iv nosnur earpejJ souvumk SOJSn 0509 s d op ogg 91 PU SOSIOA 9U sojuoure 1 op o ssoud WO0 O SWI IAI9O SEIQ 93A S SIG OS StOLIUOO X soosug SeJo1 e sep ogno oxo QULI np 3juoI 5 O UIOD Soo eorIUunuloo se opuej nog Tp Termsod OJNOJUO SIC e EpL ep sojuouri Ut I SUO oqu eqe1 op sojuouredmnb so openb op opoui op Jesn OIqUIO O v ogro e anua Jojdoo 3I Op Ogsu d op sei njsod 183A e sojisonboq OJqUIO O 9 ypo anuo OVA sepeureuo op oorn uloj ne Jopmqui sp op Jojd 3091 O WX op unge vom ugoxo PSIOI op og3eoi d OJquio op OB BAD 9 9 O 0osed o e5oq po vp ogeu I 2UT u1OO ep e310 von S vUInjsOd e SEUTO9 QO Iqq TVANISOd BUD GOI IP ISSE 184 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M guina do Posto de Trabalho de Teleatendimento Cap tulo 5 Quadro 5 4 Formula o dos problemas e sugest es preliminares de melhoria 0O01u29 0juouirooqu ooso q BUIISIS Op SI0 LISO A Ope 29 0p oAIssod oui IXOJd sewu O osnoul op Oog3uojnue w e TA ngol eimpe woo ou eqen op ororodns op og opy e Opep Op o 5eul 9UI o ou eqei op ororuoe
9. amp R Tu DE SESI IES EMEA EMI EMEA RAMAL MEMES CIRCO Fa ars um zm wr ws es ua or e a wr v8 s pr zn 25 zm zo o on m ox 20 Fas zr ae zs a 52 ue pus 57 pue me ae 88 om me 2a pr ve wr n m we im 9 o o Fam ras sm 25 8 ue as pus pm 289 zs ner s uz m me se um se ae am om am ao Fas zm as ae am am an ao ar a an on zm ze wr zem we wr vo we pr wo oo an o asm 2 5 us az 5 5 a mn o ue ue ae m m6 us om om am x m o o 52 se sm sm sess se o ss ss zz ss us us we me mv wr so uo 00 am m ww Fam s an au ze aw ze o vr a vs ae ve ve v ar wr wa s o ww we ie w po Fa ars s mae zm ue am us ar s zs a ao s as s ze zz zr zs zn om zm m Ems se ss sese sw sr se we 32 50 sa ar ae wa zm ze onus as mm m o o Fas sss am se zs mr a ns us sa ze nv s me ze 2n zn o as as zx am 26 Fm sw se sse se sm sw 30 5a 50 or ss sz sr sn 2 ze us as v w zs m 79 o o Fa se m sm sr se e sr ze a zu 2s ve it wr we s v5 v sm ve s am e Fa sam s s su sm sm se 33 57 so se m 52 mm se 45 7 v n m ss 0 85 o a e sa ss se sr sz zm zs e 2 so zn we e vs pe wr n e e m e e amp Fre ss am sm am ams s am as am ar se mo zs m zm es av so se sn so wes am oo Fa 2
10. durante o per odo do dia De acordo com os valores apresentados no gr fico 6 7 nos postos de n mero 16 a 29 durante o per odo do dia os valores da umidade relativa do ar na maioria destes postos de trabalho ultrapassou a faixa de valores recomendados pela NR 17 entre 40 a 60 o que contribui para o desconforto t rmico gerado em fun o da umidade relativa do ar POSTO 29 POSTO 28 POSTO 27 POSTO 26 POSTO 25 POSTO 24 POSTO 23 POSTO 22 POSTO 21 POSTO 20 POSTO 19 POSTO 18 POSTO 17 POSTO 16 UR 52 54 56 58 60 62 64 66 68 70 0o B H1 P S O H2 M OS E H3 PESCO O D H4 CABECA Gr fico 6 7 Indica o da umidade relativa do ar aos n veis dos p s H1 13 14 cm das m os H2 77 78 cm do pesco o H3 110 cm e da cabe a H4 125 cm medidas em situa o real de trabalho nos postos de teleatendimento de n meros 16 29 no per odo do dia 08 00 as 18 00h 221 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados O gr fico 6 8 a seguir apresenta valores da umidade relativa do ar UR aos n veis dos p s m os pesco o nuca e cabe a medidos nos postos de n meros 1 a 15 durante o per odo da noite De acordo com os valores apresentados no gr fico 6 8 nos postos de n mero 1 a 15 durante o per odo da noite os valores da umidade relativa do ar na maioria dos postos de trabalho ultrapassou a faixa de v
11. es ssis aa eene eene eene 167 Figura 5 21 Espa o sob a superf cie de trabalho para acomodar as pernas 168 Figura 5 22 Movimenta o das pernas restringida sob a superf cie de trabalho 168 Figura 5 23 Posturas est ticas e uso de apoio improvisado para os p s 169 Figura 5 24 Uso da estrutura da cadeira com apoio improvisado para os p s 169 Figura 5 25 Fixa o visual tela do monitor eee nos a a 170 Figura 5 26 Extens o da coluna cervical para visualizar o monitor sssss 170 Figura 5 27 Reflexos projetados na tela dificulta a leitura dos dados retarda o atendimento e gera inc modos e fadiga visual sessseeee 170 Figura 5 28 A proje o da imagem de l mpadas e os reflexos por estas projetados na tela aumenta a probabilidade de ocorr ncia de erros 170 Figura 5 29 Desvio ulnar da m o durante a utiliza o do mouse ssssss 172 Figura 5 30 Extens o da m o para alcan ar o mouse se essssssssoeeresssssssecerrsssssssseeresssss 172 Figura 5 31 Uso de aparelho de imobiliza o para m o eeessseeeeeeee 172 Figura 5 32 Punho representa um indicativo que a operadora e portadora de dist rbio osteomuscular relacionado ao trabalho DOR
12. o aos problemas f sicos um n mero de respondentes disse que sentia dor de cabe a 25 9 e problemas digestivos 12 99 Tamb m afirmaram que ap s a jornada de trabalho n o se sentem descansados 49 2 nem relaxados 58 3 nem sentem interesse por leitura 61 30 Sente interesse por leitura 38 70 61 30 ES SS EEE e Sente vontade de ficar na penumbra 33 30 66 7096 Sente vontade de ficar no sil ncio 54 0096 46 00 Sente se bem de forma geral 73 00 27 0096 Sente problemas digestivos 12 90 87 10 Sente se relaxado 41 70 58 30 Sente dor de cabe a 25 90 74 10 Sente se paciente 76 7096 Sente se calmo 80 30 Caracter sticas da Avalia Sente se tranquilo Sente se descansado 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Percentual E Sim O N o Gr fico 6 38 Sensa o dos respondentes ap s a jornada de trabalho Um n mero consider vel dos respondentes 19 afirmou sentir dificuldade em adormecer 31 3 disseram sentir dificuldade em acordar Quase metade dos respondentes 39 3 afirmou que acorda com alguma fregii ncia durante a noite A maioria dos respondentes disse que se considera matutino 71 496 ao inv s de vespertino 39 Durante o hor rio de trabalho os respondentes afirmaram na sua quase totalidade que se sentem bem 21 Cap
13. respondeu afirmativamente Destes 45 9 afirmou que necessitavam de pausa com hor rio pr definido e 44 3 disse que necessitava de pausa sem hor rio pr definido As pausas s o necess rias em qualquer atividade Um adequado planejamento das pausas em fun o da natureza da atividade desempenhada contribui tanto para a satisfa o fisiol gica quanto para f sica e mental do trabalhador principalmente quando a atividade desempenhada na posi o sentada por v rias horas da jornada de trabalho a exemplo das atividade de teleatendimento durante a qual as mudan as de posi o s o restritas em fun o das pr prias caracter sticas dimensionais do posto de trabalho Assim as pausas s o necess rias em fun o de v rios aspectos ajudam a relaxar a musculatura inclusive a das pregas vocais concorrem para um breve repouso das fun es auditivas aliviam as tens es da musculatura ocular principalmente quando as tarefas exigem a fixa o da vis o tela do monitor aliviam mesmo que momentaneamente as press es sobre m sculos e tend es em particular quando a tarefa executada repetitiva melhoram o desempenho cognitivo e aliviam as cargas ps quicas resultantes do trabalho Grandjean 1998 considera a pausa no trabalho uma indispens vel condi o fisiol gica no interesse da manuten o capacidade de produ o n o apenas necess ria recupera o muscular em trabalho din micos ou est ticos mas particularme
14. Fonte lida 2000 Dispositivos semelhantes foram utilizados em outras pesquisas estas direcionadas a opera es com m quinas de contabilidade e digita o de dados em computadores tendo demonstrado que as queixas de dores nos ombros e bra os diminu am quando se usava o apoio ou suporte para punhos e antebra os Conforme Coury 1985 condi es adversas do trabalho podem afetar nervos e vasos sangu neos Al m das posturas inc modas de alguns segmentos do corpo a compress o de objetos externos como bordas de ferramentas mesas ou guich s conforme figura 2 27 a seguir constituem algumas dessas condi es adversas A compress o nervosa vascular provoca a diminui o da atividade do m sculo sensa es de formigamento dorm ncia e dor 40 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol eicos e da Comunica o Humana dentre outras conseq ncias e os sintomas podem ser percebidos em todo o bra o ou apenas na m o e punho Figura 2 27 A press o exercida pela aresta anterior da mesa provoca a compress o dos tecidos moles do punho antebra o nervos e vasos sang neos dificulta a circula o sangii nea na regi o e causa dorm ncia e dor no punho m o e antebra o Fonte Coury 1995 Kroemer amp Kroemer 2001 ao se referirem s posturas das m os punhos e antebra os adotadas por operadores de computadores terminais ou de esta es de trabalho informatizadas figura 2 2
15. Na tabela 6 5 p gina 250 foram tamb m dispostos todos os valores medidos nos referidos pontos dos equipamentos 297 Capitulo 7 Recomenda es Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos O resultado destas avalia es encontram se apresentados nos gr ficos 6 23 a 6 29 p ginas 242 a 248 Conforme gr fico 6 23 57 dos valores dos n veis de iluminamento medidos sobre o teclado teclas alfanum ricas pontos Al A2 e A3 apresentou valores inferiores ao limite m nimo de 300 lux estabelecido pela NBR 5 413 ABNT Conforme gr fico 6 24 64 dos valores medidos sobre o teclado teclas de comando pontos A4 e A5 apresentou valores inferiores ao previsto na NBR 5 413 Conforme o gr fico 6 25 sobre o teclado teclas num ricas pontos A7 A8 e A9 69 dos n veis de iluminamento medidos sobre estes pontos foram inferiores a 300 lux Conforme o gr fico 6 26 sobre o mouse pontos Bl B2 e B3 75 dos valores medidos foi inferior a 300 lux Conforme gr fico 6 27 72 dos valores medidos sobre o distribuidor autom tico de chamadas DAC pontos C1 C2 e C3 apresentou valores de n veis de iluminamento inferior a 300 lux Conforme o gr fico 6 28 75 dos valores medidos sobre o DAC nos pontos C4 C5 e C6 apresentou valores de n veis de iluminamento abaixo 300 lux De acordo com o gr fico 6 29 67 dos valores de n veis de iluminamento medidos sobre o aparelho amplificador redutor de som pontos D1 e D2 aprese
16. Percentagem Casado a Solteira a Vi vo a separado a 100 0 Quadro 8 Se tem Filhos quest o 08 Quadro 9 Cidade onde mora quest o 09 Olinda 1 8 2125 O Paulista 8 XA4 125 Quadro 10 Meio de transporte usado para chegar ao trabalho quest o 10 ep nibus convencional 58 921 Kombisvanss 0 oo ll Bicicletas 0 000 ll Total O 63 1000 Quadro 11 Tempo que gasta para chegar ao trabalho quest o 11 60 min gt tempo gt 90 min 90 Tp 5 48 Toa e 4100 Quest o 12 H quanto tempo trabalha na 12 ill dd O Total 64 y y 100 Quest o 13 H quanto tempo trabalha na TENES 358 Anexos Quadro 12 Horas de trabalho por dia quest o 14 Ghoras 60 968 Total 62 1000 Quadro 13 Tem outro emprego quest o 15 Sim na mesma atividade 0 000 Sim em outra atividade 9 141 y Total 64 X 1000 Recebeu capacita o ou treinamento quest o 16 2 64 X 1000 Total Quest o 17 pou pup Quest es 18 19 20 Quadro 15 Recebeu capacita o ou treinamento N 733 Quadro 16 Pagamento de sal rio e bonifica o em Reais quest o 21 Vari veis N M nimo M ximo M dia Desvio Padr o 650 00 494 1 70 93 Bonifica o 62 o 600 00 107 03 Quadro 17 Usa algum tipo de medic
17. U Jnidade decibeis db A T NUS ido EAE 58 55 53 u 2 Operador falando alores E Tw ss s rs 64 72 70 68 70 62 DBBBBHOHHHE E 56 57 BEBE rr sr se o se sz sr a se 59 57 ss e se 60 5 5 PAIS 5 6 md c s s o 1 7 8 6 7 9 2 ss se mxpmpepm u u s 27 SS 54 155 1S7 54 BA 67 lala 62 MEE re s ses orfo diris 57 56 56 sa se se 57 ee 1 B5 1 52 60 60 51 59 60 56 61 68 72 75 71 68 61 6 62 60 HHBHHBHHHHHRBHBHHHE oo se 54 se 55 os we o 6 s 9 05 ONNCN GN ER EN GN ERN NU HC RE UR RR E ritis T IL uc E oo y co o SID m ui c o o o co c e cg eo m co o M C w CID o ec P c 10 A c D M E 55 7 Den E pefe fafej fue GACEN 19 a Es 58 60 8 66 73 67 68 161 60 58 57 58 55 54 60 57 72 72 63 72 66 70 60 61 63 61 60 61 HE tajaen m er se ss ss se Ter er o zz os pw e or popon DEDO GOTO 59 152 55 57 72 71 72 6 68 64 6 59 64 64 panas 5a 5s 00 0a 57 72 a 74 s 72 so 04 02 s 00 05 se ss or ss or Llojet 9 so sr 5s 5a 2 ss se ss s e Tm se m e 5 57 on 5 59 54 158 58 53 56 78 71 BITS ITT MEM 60 62 58 Ecl rc p cT er er c cre oe m so e 5n 59 0 rr ro ee or 7s Los o 0s oe 9 5 ss o
18. nea inclusive composi o do sangue e urina cita pode influir no diagn stico de pacientes Este autor cita HORNE BRASS e PETTITT 1980 que com base em experimentos demonstraram que os indiv duos matutinos apresentam melhor desempenho durante o per odo da manh enquanto nos vespertinos o desempenho melhor na parte da tarde com estes dois grupos apresentando diferen as estat sticamente diferentes J Colquhoun Watson e Gordon 1987 demonstraram a n tida influ ncia do ciclo circadiano sobre a temperatura corporal e sobre o n vel de alerta e de desempenho das pessoas e observaram que a maior fregii ncia de acidentes entre 2 horas e 4 horas da madrugada quando o organismo est menos apto ao 124 Cap tulo 4 Revis o de Literatura Aspectos Cognitivos e Organizacionais do Posto de Trabalho trabalho Em outro estudo realizado constatou se que a maior frequ ncia de erros ocorre por volta das 3 horas da madrugada quando o organismo apresenta menores ndices de alerta Grandjean 1998 ao se referir influ ncia do trabalho noturno ou por turnos com turno noturno sobre o trabalhador considera importantes os seguintes fatores os efeitos do ritmo circadiano sobre o trabalhador as diferen as individuais e a adapta o ao trabalho noturno a dura o e qualidade do sono o desempenho e a prontid o de produ o os efeitos sociais do trabalho noturno e os efeitos sobre a sa de do trabalhador noturno Conforme este aut
19. o N T e P T o cx o co co oco co C4 C1 C4 C N q q q q q xi o o eo e u lt n co e e c e o e co co co co C CON CN N mt q qm v e Lo d e t e Lo t pi c ce e ce ce ce o co co co co CN N C N T se q Tempo minimo de estabiliza o dos term metro entre a leitura em cada Posto de Trabalho 30 minutos 319 Anexos ANEXO 3 O quadro a seguir apresentado indica os valores da temperatura de bulbo mido e seco expressos em graus Celsius velocidade do ar em m s e umidade relativa em percentagem 46 medidos nos seguintes n veis ou altura em rela o ao n vel do piso n vel dos p s H1 altura entre 13 e 14 cm n vel das m os H2 altura entre 77 e 78 cm pesco o nuca H3 altura de 110 cm e cabe a H4 altura de 125 cm durante o per odo da noite nos postos de trabalho de n meros 1 a 16 do setor operacional de teleatendimento Tamb m encontram se indicados neste quadro os respectivos valores de temperatura efetiva determinados para cada um destes n veis e postos de trabalho oo mnn n nn nene enn ee erf o n ne a ono oo s 0 no bm QJ e e oa e wo n a oo pas o ua ns e n3 N oo N N Aa ad e 62 o o Y e lr e e N ra D N o N rs co N a o oo o eo o ee pose po o n e x oo or ea nz os na a o aaja o a as oz o oo oa D 18 5 186 188 234 234 235 238 0 1 00
20. o axial principalmente quando associados a flex o as fibras cuja obligiidade se op em ao sentido do movimento da rota o entram em tens o 16 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol eicos e da Comunica o Humana enquanto as fibras das camadas intermedi rias cuja obliq idade inversa se distendem figura 2 10 F Nesse processo cresce a tend ncia de rompimento das fibras do anel fibroso e que simultaneamente com o aumento da press o interna do n cleo este deslocado para tr s e seu segmento penetra atrav s das fissuras das fibras do anel iw 71 Figura 2 10 A B e C Vistas de segmentos vertebrais Influ ncia de carga axial e ou exc ntrica sobre o disco vertebral n cleo pulposo e anel fibroso Vistas A B e C A Vista no plano frontal coronal com disco n o submetido a for as externas B Vista no plano frontal coronal com disco submetido a o de carga axial apresentando deforma o sim trica do n cleo pulposo C Vista lateral sagital com flex o anterior para frente do tronco coluna compress o anterior do disco e deslocamento do n cleo para tr s acarretando o aumento da tra o nas fibras posteriores Fonte Kapandji 2000 V c um 7 i Figura 2 10 D E e F Vistas de segmentos vertebrais Influ ncia de cargas exc ntricas sobre o disco vertebral D Vista lateral sagital do segmento vertebral com incli
21. o da natureza da tarefa na qual este encosto utilizado c o ngulo assento encosto n o dever ser menor que 90 pois al m de provocar tens es anormais nos m sculos das costas gera maior sobrecarga sobre a coluna lombar dificulta a respira o e a digest o ngulos assento encosto maiores que 105 contribuem para a redu o da tens o muscular d a parte inferior do apoio lombar deve se situar a uma altura de 17 a 21 cm da superf cie do assento pois nesta regi o onde ocorre uma maior curvatura da coluna lombar e as caracter sticas do acolchoamento e revestimento do encosto s o semelhantes s do assento contudo Diffrient et al 1983 indicam acolchoamento mais macio na regi o tor cica enquanto para manter a curva lombar normal recomendam um apoio mais firme na regi o lombar Soares 1990 ao se referir ao uso de cadeiras espec ficas para esta es de trabalho informatizadas VDT observa que as adequadas caracter sticas deste mobili rio desempenham um papel fundamental no sentido de se evitar desconforto e dores nos membros e no corpo Neste sentido com base em pesquisas realizadas Grandjean 1998 destaca que operadores de VDT preferem trabalhar com uma inclina o para tr s com o tronco inclinando se entre 97 a 121 graus Assim a ado o desta postura se justifica em virtude de proporcionar um maior relaxamento dos m sculos das costas al m de reduzir a carga dos 71 Cap tulo 3 Revis o de Lite
22. 350 0 J 00 jJ J 952 s Total 63 100 0 1000 Quest o 137 Toa 60 J 1000 QUESTAO 138 MenosqueS S 43 694 69 4 Maisde40 O TO oii Total 62 to mo O 378 Anexos ANEXO 16 Planta baixa e layout do Departamento de Teleatendimento onde se localiza a gest o de teleatendimento setor de supervis o e setor operacional de teleatendimento SIA E BILH E sul f Em EN BILBSINILN nbn tu mus Ban OTIO Call Centers Atendimento ERRA E E u pa E Ho je E j 3 Dm J E E eA BENE e E a pr E vi TEs AS i 379 Anexos ANEXO 17 Planta e layout do setor operacional de teleatendimento MOLHO E D T AC g7 E a i a SED HE mi Me 059370 1253 001 41 380 18 ANEXO Gestora do Dept de Telaatendimento 1360 Esc 1 100 MESO 381 Anexos ANEXO 19 Localiza o dos pontos sobre os corredores principal e secund rio onde foram realizadas as medi es para a verifica o da ilumina o geral do setor operacional de teleatendimento Os quadrados com contorno vermelho representam a proje o das lumin rias compostas cada uma por 4 l mpadas fluorescente de 16 watts 13 63
23. A maioria 60 3 tamb m respondeu n o ter filhos Quando perguntado sobre o local de resid ncia a maioria 54 796 afirmou morar no Recife O restante dos respondentes disse morar em Paulista 12 5 Olinda 12 59 Jaboat o 4 796 ou outra localidade 15 6 O meio de transporte mais utilizado para se chegar ao trabalho o nibus convencional 92 1 das respostas Mais da metade dos respondentes 51 6 afirmou que gasta entre 30 e 60 minutos para se locomover de casa para o trabalho A metade dos trabalhadores respondeu que trabalha na empresa entre 13 e 24 meses ou entre 49 a 100 meses A maioria 62 9 afirmou que nunca havia trabalhado antes como teleatendente A jornada de trabalho prescrita de seis horas por dia foi confirmada por todos 253 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados A quase totalidade dos respondentes 85 9 afirmou ter apenas este emprego Os que afirmaram possuir outro emprego 14 1 disseram que trabalhavam em outro tipo de atividade Quando perguntados se haviam recebido capacita o ou treinamento para prepar la o para o trabalho atual quase todos os participantes do estudo 95 3 confirmaram terem sido treinados para a fun o e que receberam um manual de treinamento Os respondentes afirmaram que o processo de sele o consistia basicamente em testes escritos e entrevista Com o objetivo de aferir o n vel de est mulo dos respondentes quanto a ocupa o atual foi pe
24. OU SOIOp 9 Ie nosnur eoipegqe souvunH S0 JSn O9eIq QUL o o3eJq Op oegsuo X UlIOO ojuonbozig 9 oAnnedoi OJUSUITA OJN e ou eqe OU o I0Juooso Te O9eIq 9 o t7qojue OGU ep vorn Uooxo og5ye BJSJB ep sojuouris Ue suo OS9UIq Op Ooesuojxo uoo v pe3 I0J einjsod op o 5ope e oArssod O U I X 9 UI OU IEN e OUINO no ewou oouto je op oe 5e ndrueur op OLIO OAUO OP ouo osnoul O 19 U N e sojrsonbosq OUITXQUI 92 Ut2 op gomg vu opuenje oS 1qo1jue9 9 ORW UIOO osnou op og 3e ndrueur ojuonboin e O3UJq ojue amp Op gI mou og rsod R OR epI UIO OJUDWLISEJE openjuooe woo o3eIq op ojuonbou O SUO XH e SEeulo qO Id SI 04 pI 04 r mcm Jj HELLE LE L F MOLDA TVIOVANALNI IVNOIOV ulo qO Iq 9P ISSE 188 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M guina do Posto de Trabalho de Teleatendimento Cap tulo 5 Quadro 5 8 Formula o dos problemas e sugest es preliminares de melhoria OTU 091 Ojuouio YUSA BUI9JSIS Op S903LISoM SIDAB ngol sein 9 og5euir o UT uloo sod so gred orode op OLOPE v JOJTUOUI op orode op oqjeqeun op otoriodns ep emye ep w ogemngI p OATjISOdSIDp op OLOPE Ve ejuoo w OpUueA 9 ou eqeun op ojsod op ojefo1dow BELIOYPIN 9p S9 IUUTUII 2 Id S90 S9SNG ap eprAnnpoud ep og npoy Sejore sep oquoduros op OU RN U9IOIJO 0 BwJSIS Op sooSunjsigq
25. SOZLIPA op se uro q 0Jd op uow AVIZE nO 0 u9oulrjoauiooe o ved mnqui u00 opuopod seutod o sod sou O3t WoUr no ulop4 e Se so02 o supenb sex 00 sou oof seulod s d SOU s d Temo SNU eSIpe e soueumH S0JSn TeInysod 0310JUOOSop UIelog o osou 3A OUIOJ9I o umj ogrp SOpIo9 sop ovsso1duioo e o ulod ep Og Xo I V eIIopeo ep eimnnso vu orode go snq osid ou sod so ojuoui 9juororins Ierode 1ng 9suoo ORU Jod vunjejso XIeq op eJop eJoedo v ep ep sojuouiis UBJI SUOS SIDAB ngol vInj e 9 og3eul oul woo s d so eed orode op OANISOASTp op osn oq eqen op 1u0z Hou Id NS no epro ueq O ojuas se op seunj e sep epenbope uroSe ngo e sojisonbos Ojuasse op epioq ejod eoydod OPIgoIl SPU Jod sep Jo odns o sexoo Sep iorLmgjur OBISOI PP OBS SOIdUIOS Seulo qO Iq L 9104 eur9 qO Iq 9P 9SSEID 91 0J0H 189 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M guina do Posto de Trabalho de Teleatendimento Cap tulo 5 Quadro 5 9 Formula o dos problemas e sugest es preliminares de melhoria OoIu 091 Oojuouio aquuooso T BUIDISIS Op SI0 LISIA STOAR NZA seJnj p woo 9 sojuopuod opur s905 ejoue gied vor o opel 9 IOjJIUOUI op orode op sIoro1g1odns op o 5opye SIDAB NJ I EINJJE 9 og3eul our uoo sod so eed orode op o 5opy e ELIOQ 2 A 9D S3 TeuTurI 2 Id 30 s9sng ap eprAnnpo
26. a tomada de decis o e aumento da probabilidade de acionamentos equivocados e Problemas posturais acionais Observa se na figura 5 29 a seguir que durante o acionamento do mouse a m o direita da operadora apresenta um desvio em rela o dire o do punho antebra o caracterizando o desvio ulnar e compress o do punho contra a borda da superf cie de trabalho Tais posturas al m de pressionar tecidos e vasos sangu neos tamb m podem tensionar ba nhas e tend es O desvio ulnar pode gerar edemas nas bainhas e tend es que comprimem o nervo mediano causando dor e impot ncia funcional que podem caracterizar o quadro da s ndrome do t nel do carpo Manter o mouse junto ao teclado um bom h bito Observa se na figura 5 30 a seguir que para acionar o mouse a operadora tem a necessidade de estender o bra o al m da dist ncia tima de alcance das m os mantendo o bra o e antebra o distante de sua posi o neutra com ngulo bra o antebra o em torno de 150 graus e mantendo estes membros elevados em rela o a altura natural do cotovelo Tais posturas resultam em fun o da altura da elevada altura da superf cie de trabalho e da 171 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M gquina do Posto de Trabalho de Teleatendimento manutenc o do mouse longe do teclado Como conseq ncias que podem surgir incluem se dores na m o antebra o bra o e ombro concorrendo tamb m para a instala o de
27. ao mesmo tempo favorecendo a amplia o do mercado de trabalho Esta pesquisa tem como objetivo realizar uma Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina sistema este representado pelo operador de teleatendimento ou atendente em intera o com o seu posto de trabalho informatizado no atendimento aos clientes e p blico em uma empresa prestadora de servi os empresa fornecedora de energia el trica Durante o desenvolvimento da pesquisa foram considerados os aspectos f sicos ps quicos e organizacionais relacionados ao posto de trabalho de atendimento e ao ambiente onde este se encontra inserido com vistas proposi o de recomenda es que possam contribuir para a elimina o ou a minimiza o de constrangimentos e custos humanos do trabalho visando melhoria das condi es ambientais de trabalho bem estar e a efici ncia produtiva A pesquisa realizada a princ pio classificada com uma pesquisa descritiva que consistiu de um estudo de caso realizado no posto de trabalho informatizado de teleatendimento ao cliente e p blico e baseou se em m todos e t cnicas da Ergonomia sendo 66 esta definida por Moraes amp Soares 2000 como tecnologia projetual das comunica es entre homens e m quina trabalho e ambiente Durante o desenvolvimento foram identificadas vari veis e fatores intervenientes no sistema homem tarefa m quina e analisados e interpretados os seus efeitos sobre este sistema
28. aus sras std dae E ehe Fe REED E Good aaa giga 158 Figura 5 6 Modelagem comunicacional do sistema posto de trabalho de teleatendimento 159 Figura 5 8 Extens o da coluna cervical durante visualiza o do monitor 162 Figura 5 9 Inclina o anterior do pesco o e dorso durante visualiza o do monitor 162 Figura 5 10 Flex o frontal da coluna cervical e dorsal essssseeeees 163 Figura 5 11 Inclina o anterior do pesco o e dorso durante manuseio de equipamento 163 Figura 5 12 Eleva o de ombro e flex o lateral da coluna cervical durante digitac o 164 Figura 5 13 Inclina o lateral da coluna vertebral e eleva o do ombro durante leitura dicar quos T 164 Figura 5 14 Compress o de tecidos do antebra o pela superf cie de trabalho 164 Figura 5 15 Press o exercida pela superf cie de trabalho sobre os tecidos da m o e Figura 5 16 Flex o acentuada dos antebra os durante digita o sssssee 166 Figura 5 17 Desvio ulnar da m o durante a digita o eeeeesssseeeeeeeeee 166 Figura 5 18 Posicionamento do papel para anota es snesssssoeeessssssssseeersssssssssseeressss 166 Figura 5 19 Dist ncia entre o distribuidor autom tico e a operadora 167 Figura 5 20 Espa o insuficiente para anota
29. cuida do arquivo atende pessoas e conversa com colegas implicando na realiza o de tarefas mais variadas e possibilidade de mudan as posturais ao longo da jornada de trabalho Diferentemente do trabalho tradicional de escrit rio no posto de trabalho com computador durante horas o operador permanece em postura quase est tica aten o fixa na tela do monitor e m os sobre o teclado digitando repetitivamente Comparativamente as solicita es posturais e visuais desta atividade implicam em condi es de trabalho mais severas e frequentemente a inadapta es ergon micas do posto de trabalho resultando em constrangimentos na execu o da tarefa e em custos humanos a exemplo da fadiga visual dores musculares do pesco o e ombros e dores nos tend es dos dedos podendo estas ltimas ter seu quadro agravado resultando na inflama o de tend es e c psulas que os reveste conhecida como tenossinovite que constitui doen a ocupacional e que pode tornar se incapacitante para a realiza o de tarefas de digita o lida 2002 com base em diversos estudos direcionados an lise de dimens es ajust veis do posto de trabalho para computadores apresenta dimens es recomendadas para o projeto de um posto de trabalho com terminais de computadores de acordo com a figura e tabela 3 2 a seguir apresentadas 87 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado Tabela 3 2 Dimens es recom
30. der supervisora L Se loga na posi o de atendimento e se conecta com o sistema de gerenciamento L Outra forma de registro do tempo de turno Neste caso por favor especifique 50 Quais os dias e hor rios de maior demanda de trabalho 346 Anexos 51 A que se refere a demanda referida na quest o anterior 51 1 Em per odos chuvosos essa demanda varia aproximadamente em que propor o L permanece a mesma L dobra L triplica _ aumenta enormemente em compara o com a demanda normal 52 O equipamento que voc utiliza para transmitir a voz gera ru dos na conversa o L n o L sim L s vezes 53 Seguidamente voc tem que repetir a mesma mensagem para ser entendido pelo cliente L n o L sim L s vezes 54 O telefone distorce os tons e nuances da sua voz L n o L sim 55 Voc prefere trabalhar com biombos divis rias entre os postos de trabalho separando o a dos seus colegas L n o L sim L s vezes 56 Na sua opini o qual situa o Ihe seria mais favor vel L Cada operador trabalhar isolado em uma cabine individual tipo cabine de telefone p blico e dotada de alto falante para que desta forma fosse dispensado o uso de head fone L manter o sistema atual com v rios operadores em uma sala grande e utilizando head fone aparelho receptor de ouvido L n o sabe L ODE OEEO N N EE E N UR ode 57 Voc j sofreu acidente de trabalho ou doen a do trabalho nesta empresa
31. dio e m ximo iguais a 300 lux Considerando se os valores de n veis de iluminamento para o trabalho informatizado de digita o de texto apresentados pela literatura e comparando se estes valores com aqueles definidos pela NBR 5413 inclusive o de 300 lux indicado para ilumina o do teclado e uma vez que tanto no trabalho informatizado de digita o de textos como no trabalho informatizado de di logo o uso do teclado e a entrada de dados s o indispens veis para a realiza o das tarefas observa se que 300 lux representa o valor nico adequado ao n vel de iluminamento para ambas atividades 110 CAP TULO 4 ASPECTOS COGNITIVOS E ORGANIZACIONAIS DO POSTO DE TRABALHO Cap tulo 4 Revis o de Literatura Aspectos Cognitivos e Organizacionais do Posto de Trabalho 4 ASPECTOS COGNITIVOS E ORGANIZACIONAIS DO POSTO DE TRABALHO 4 1 Aspectos Cognitivos Grandjean 1988 ressalta a diferencia o que ocorria em pocas atr s entre o trabalho manual e mental e observa que atualmente esta diferencia o cada vez menos vis vel uma vez que alguns tipos de trabalho apesar de n o serem classificados plenamente como trabalho mental exigem uma consider vel quantidade de atividade mental a exemplo das atividades de processamento de dados que exigem vigil ncia permanente e poder decis rio aut nomo e de atividades de supervis o incluindo se s que exigem do profissional a tomada de decis es importantes com alto
32. ed Belo Horizonte Ergo 2001 311 Refer ncias Bibliogr ficas COELHO Mar lia Mendes Bahia REIS Ricardo Jos dos Doen as M sculo Esquel ticas dos Membros Superiores de Origem Ocupacional ed Belo Horizonte Health 1998 COURY Helenice Gil Trabalhando Sentado Manual para Posturas Confort veis 2 ed S o Carlos UFSCar 1995 COUTO Hudson de Ara jo Ergonomia Aplicada ao Trabalho o manual t cnico da m quina humana Vol 1 Belo Horizonte Ergo 1995 DEJOURS Christophe A Loucura do Trabalho estudo da psicopatologia do trabalho Tradu o de Ana Isabel Paraguay e L cia Leal Ferreira 5 ed S o Paulo Cortez Obor 1992 DONKIN Scott W Sente se Bem Sinta se Melhor Tradu o Maria L cia G Leite Rosa S o Paulo Harbara 1996 DUL Jan Weerdmeester Bernard Ergonomia Pr tica 2 ed S o Paulo Edgard Bl cher 2000 ETERNTT Conforto T rmico Boletim 110 julho 81 Osasco 1981 FERNANDES Ann bal Previd ncia Social Anotada 7 ed Bauru EDIPRO 2003 FIALHO Francisco Antonio Pereira Santos Neri dos Manual de An lise Ergon mica no Trabalho 2 ed Curitiba G nesis 1997 FIALHO Francisco Antonio Pereira Ci ncia da Cogni o Florian polis Insular 2001 FILGUEIRAS Ernesto Vilar Avalia o dos Custos Humanos no Trabalho com Teclados para Entrada de Dados e Datilografia Uma Abordagem Ergon mica Disserta o de Mestrado em Engenharia de Produ o Universidade Federal
33. f R S 2 uo e E je J glg alg size w cr 1 z 4 e s4 J r ha 3 e 2 2 andi 8 6 54 56 55 62 15 s 29 in e Ss UCM q 3 S de gt E de Y m I e zi co c o as B a So lolu A mi 2 8 1 m o o lolsulo lec c S A a u lc Hi n cq Dia EA Ey 5 Ee ajo n 3 sjajejajs 2 co N D 2 58 50 c1 o c In v um srt 19 S Ea 5 a o tw a Cn O e I PES in F3 ED S m ea er 68 62 62 66 70 49 52 70 59 6 ICSEXEREESE sse o a m o 5 55 58 61 62 62 CIRCLE CICIEREJEJESETES P Tenn o alel Ts 6 aja cr c to o ce mie o D D K NI w 64 60 67 66 69 65 s 68 66 i ropas e R 72 63 69 70 TO 63 TO 65 60 61 64 65 64 62 59 RESETE e r s e s sss e o E IE BE e c eo r ce e hz ix e JGBOBBEBEIOHOB je sieisie me ls oo jejeje sje iejei e ajeno ppogogogoppccpocoggg e ejeje ee sfe efase eJefa efe mf 57 BEE 55 71 9 68 66 65 pcs papas pr po pe ec pas ar ee ps s s se s so ss sm se ee ue er e ss er o sepa pe ss 55 o 05 ss wo Toe or 9 er 2 55 53 81 53 s4 62 65 63 65 69 63 62 82 63 71 64 ea e Eaa n De so sa sa s m ro e eoe e perf pn pn pr jn pe perf fn n mew pm ss lolon w er e e s 2 58 8
34. na comunica o normal respons vel pelo alcance de uma variedade de prop sitos sendo a precis o das informa es transmitidas de um emissor para um receptor fator primordial para uma comunica o bem sucedida 2 6 2 A voz e o trato vocal Segundo Behlau amp Pontes 2001 a voz constitui um dos meios de intera o mais poderosos do indiv duo no processo de comunica o entre as pessoas Dentre as m ltiplas formas de comunica o que compreendem os gestos o olhar a express o corporal e ou facial e a fala a voz o elemento de comunica o que agrega elevado percentual de informa es contidas na mensagem O sistema ou aparelho fonador constitu do por um conjunto de rg os como os pulm es laringe com as pregas vocais faringe boca e cavidade nasal que numa fun o superposta toma emprestado esses rg os de outros sistemas para a produ o da voz como por exemplo o aparelho respirat rio ou o digestivo A voz gerada no trato vocal a partir de um som b sico o chamado buzz lar ngeo ou fona o produzida na laringe como resultado da vibra o das pregas vocais provocada pela passagem do fluxo de ar sob press o proveniente dos pulm es Conforme apresentada na figura 2 30 A e B a seguir a laringe encontra se localizada no pesco o no topo da traqu ia um rg o alongado de forma tubular constitu do por cartilagens e m sculos e que atua nas duas fases do ciclo respirat rio Na
35. ncia localizados nos locais diversos das ocorr ncias atualmente realizada com base no C digo Internacional de Comunica o O Centro de Opera es Integradas COI disp e atualmente de alta tecnologia de comunica o via sat lite o que possibilita aos operadores deste Centro longa dist ncia e em tempo real dirigir e monitorar as opera es realizadas pelas equipes de emerg ncia em campo atrav s de telas de monitores informatizados instalados neste Centro e nas viaturas das equipes de emerg ncia distribu das nas diversas cidades e locais do Estado Al m deste instrumento tamb m utilizada a comunica o verbal que por meio de sistema de locu o entre operadores do COI e componentes das equipes de campo cuja troca de informa es em tempo real facilita e agiliza a emiss o e recebimento de dados informa es e orienta es necess rias execu o dos trabalhos emergenciais com seguran a rapidez e efici ncia 5 2 2 Sistematiza o do sistema homem tarefa m quina A modelagem sist mica trata o posto de trabalho de teleatendimento como um sistema pertencente a um sistema maior representado pelo departamento de teleatendimento enquanto o posto de trabalho constitui o sistema alvo que o sistema em estudo Para melhor entendimento das rela es do sistema alvo com os demais sistemas na sistematiza o s o utilizados modelos ergon micos representados pelos diagramas de posi o serial do sistem
36. ncia de anteparos ou divis rias que separam os postos de trabalho os raios luminosos incidem sobre as referidas divis rias e estas projetam sombreamentos sobre equipamentos posicionados sobre a mesa ou superf cie de trabalho e sobre o campo de trabalho gerando desconforto visual aumentando a probabilidade de erros durante o acionamento de teclas de equipamentos sobrecarregando o sistema visual do 248 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados atendente dificultando e retardando o atendimento das chamadas e comprometendo a qualidade dos servicos Com vistas a elimina o de sombreamentos sobre equipamentos e superf cie de trabalho dos postos al m da substitui o de l mpadas queimadas recomenda se a substitui o dos anteparos ou divis rias entre os postos de trabalho por anteparos transparente adequadamente fixados com vistas a evitar vibra es Ciente que as faces destes anteparos s o revestidas com material absorvente das ondas de ru dos para compensa o pode se verificar a possibilidade quanto a ado o de pel cula absorvente sobre a superf cie superior da parede lateral esquerda do ambiente e ou a ado o de elementos absorventes sob o teto ao longo do ambiente A ado o de uma lumin ria para cada posto de trabalho resultaria no acr scimo de 12 lumin rias assim o n mero de lumin rias destinada a ilumina o dos postos de trabalho passaria de 17 para 29 contudo muito provavelmente
37. o H3 110 cm e da cabe a H4 125 cm medidas em situa o real de trabalho nos postos de teleatendimento de n meros 10 13 no per odo da madrugada 00 00 as 06 00h 224 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados A tabela 6 4 a seguir apresentada indica os valores da temperatura de bulbo mido e seco expressos em graus Celsius velocidade do ar em m s umidade relativa em percentagem medidos aos n vel dos p s m os pesco o nuca e cabe a durante o per odo do dia nos postos de trabalho de n meros 1 a 16 do setor operacional de teleatendimento e os valores da temperatura efetiva determinados para cada um destes n veis e postos de trabalho Tabela 6 4 Valores de temperatura de bulbo seco e de bulbo mido velocidade do ar e umidade relativa do ar medidos ao n vel dos p s m os nuca pesco o e cabe a nos postos de trabalho de teleatendimento n mero 1 a 16 nos per odos do dia noite e madrugada e os respectivos valores das temperatura efetivas determinados com base nos valores desses par metros H2 H3 unenee melee ee no 19 0 19 5 19 7 19 8 24 8 25 1 25 9 25 8 0 1 0 0 60 0 61 0 59 0 58 0 22 2 22 6 22 8 23 0 18 7 19 1 19 8 19 5 24 8 25 0 25 6 25 5 0 1 0 0 58 0 60 0 60 0 58 0 22 2 22 4 22 9 22 8 woja jas mm m 254 252 00 04 04 amp o 22 ms m 22 1 si oi octets e efi oa fosso o asas
38. o 0 1 650 840 deoa 21 3 21 3 21 IEEE qa bpe Em m 245 m 0208 68 0 za 70 0 21 9 22 2 22 6 22 6 4 119 5 22 6 225 23 0 232 0 1 0 2 02 02 720 73 0 76 0 73 0 21 0 21 0 21 6 21 6 18 5 23 4 23 2 23 5 23 8 0 0 0 1 10 25 0 25 65 0 65 0 63 0 64 0 21 3 21 2 21 3 21 6 24 2 aur m 280 00 o2 0 2 62 0 60 0 630 600 22 22 1 22 4 soa ne o or ae o a sj nor EE ca wm o es o an ae o o o a nasta mra mese jmo oo os vs o vno o Teipo minimo de estabiliza o dos term metro e e entre leitura em cada Posto de Trabalho 30 amm ir b mm e T eo to i5 o N o J N o ho w N pu ho per ho o v o CO E co to PS o e ne o o D N Do Do Co N N EN N N D N N o 19 EN e oo Cc o o c d o n3 e 4 n3 e oo n3 o o n2 o 320 Anexos ANEXO 4 O quadro a seguir apresentado indica os valores da temperatura de bulbo mido e seco expressos em graus Celsius velocidade do ar em m s e umidade relativa em percentagem 96 medidos nos seguintes n veis ou altura em rela o ao n vel do piso n vel dos p s H1 altura entre 13 e 14 cm n vel das m os H2 altura entre 77 e 78 cm pescoco nuca H3 altura de 110 cm e cabeca H4 altura de 125 cm durante o per odo da noite nos postos de trabalho de n meros 17 a 19 do setor operacional de teleatendimento Tamb m encontra
39. o O trabalho faz voc sentir se valorizado 83 1 A maioria dos respondentes 60 afirmou sentir tens o psicol gica gerada por clientes ou superiores Aos que responderam afirmativamente foi perguntado com que freq ncia durante a semana de trabalho eles ou elas atendiam chamadas de clientes impacientes 275 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados irritados ou com dificuldade em se expressar A maioria 61 4 respondeu frequentemente 18 2 disseram que era pouco freq ente e 15 9 afirmou ser muito freq ente A grande maioria dos respondentes 84 1 considerou que o trabalho de teleatendente n o exige esfor o f sico No entanto a quase totalidade 95 796 considerou que tal trabalho exige esfor o mental A maioria 85 5 tamb m considerou o trabalho como sendo bem organizado ou seja as tarefas s o bem divididas etc No entanto quando perguntado se era bem planejado se sabia se com anteced ncia a produ o prevista de modo que se conseguisse evitar mudan as repentinas nas ordens de produ o 55 9 responderam positivamente e 44 1 negativamente A maioria dos participantes no estudo 69 4 afirmou que estava satisfeito a com o sistema de pausas utilizado atualmente na empresa A quase totalidade 92 1 disse que n o sentia se 1solado a no seu trabalho A quase totalidade dos das respondentes 93 5 afirmou que gostam de trabalhar sentado No entanto quase metade deles ou delas 43
40. o no trabalho redu o de custos e o aumento da efici ncia produtiva Segundo o autor tal como os demais programas implantados nas organiza es e que objetivam a solu o de problemas a miss o dos programas de ergonomia buscar articular conhecimentos relativos s pessoas tecnologia e a organiza o apoiando os esfor os das empresas no alcance de seus principais objetivos de produ o de resultados Assim as 134 Cap tulo 4 Revis o de Literatura Aspectos Cognitivos e Organizacionais do Posto de Trabalho empresas nacionais t m procurado modernizar a organiza o do trabalho uma vez que em condi es de competitividade apenas as novas tecnologias n o asseguram a necess ria flexibilidade requerida pelos sistemas de produ o Desta forma o desenvolvimento de programa de ergonomia com base em m todos e t cnicas de gest o de projetos facilita a execu o e acompanhamento das etapas programadas a partir de um plano de implementa o cujas estrat gias apresentam caracter sticas espec ficas em rela o ao programa Os programas de ergonomia nas empresas conforme descreve o autor leva em conta as oportunidades de produ o de conhecimento que possibilitem a transforma o das condi es de trabalho e das atividades auxiliada por provedores de recursos considerando se normas e regulamentos relativos s rela es de trabalho As a es de ergonomia na empresa al m de propiciarem adequa es de acordo com os dis
41. o os conte dos do pensamento aos quais se referem ao termo compreender S o constru es que constituem o conjunto das informa es levadas em conta pelo sistema cognitivo na realiza o da tarefa De acordo com Gu rin et al 1997 para atingir objetivos o operador constr i modos operat rios com base nos meios que disp e e em fun o do seu pr prio estado e em cuja constru o recorre a uma combina o de diferentes n veis de organiza o da atividade humana ou seja baseia se simultaneamente em esquemas que representam sequ ncias de busca de informa es e de a es bastante integradas e num planejamento de conjunto relacionado s inten es do operador Estes processos envolvem tanto os mecanismos de explora o perceptiva quanto os de processamento da informa o al m da atividade muscular Wisner 1994 ao se referir aos fatores relacionados carga de trabalho ressalta que em todas as atividades inclusive no trabalho pelo menos tr s aspectos o f sico o cognitivo e o ps quico est o presentes podendo cada um deles determinar uma sobrecarga Estes fatores encontram se inter relacionados e s o constatados com bastante frequ ncia embora n o signifique que necessariamente uma sobrecarga de um destes aspectos seja acompanhada de uma elevada carga dos outros dois Contudo estes tr s aspectos est o sempre presentes nas diversas situa es de trabalho A carga mental constitu da pela carga cognitiva e ps qu
42. observa que a manuten o da posi o sentada ao longo do tempo aumenta a propens o quanto a ocorr ncia de problemas circulat rios a exemplo de varizes e especialmente quando outros fatores individuais que aumentem a predisposi o tamb m estejam presentes Os movimentos das pernas sejam por meio de exerc cios ou fazendo r pidas caminhadas podem contribuir para uma redu o de mais de 50 dos desconfortos circulat rios englobando sensa o de peso formigamento dorm ncia dor e incha o gerados em fun o da postura sentada Donkin 1996 observa que os vasos sang neos est o distantes do cora o e que este representa a principal impulsora de seu sistema circulat rio Ao se contra rem os m sculos do cora o impulsionam o sangue por todo o corpo e nutrem todas as c lulas Dessa forma o cora o vale se da ajuda das contra es para facilitar a circula o perman ncia na posi o sentada durante muitas horas com as coxas e as n degas pressionando o assento ou com as pernas cruzadas sob a cadeira impedem que os m sculos das pernas ajudem o processo de circula o sang nea Da mesma forma sentar e permanecer com uma das pernas cruzada sobre a outra altura do joelho ou sob a coxa ou n degas ver figuras 2 15 A e B a seguir ou ainda com as pernas cruzadas sob a cadeira al m de interferir na circula o pode provocar a irrita o dos filamentos nervosos e tensionar ligamentos m sculos e juntas
43. os e p s funcionam como elementos estabilizadores da postura sentada portanto importante que no projeto de cadeiras se busque uma perfeita adequa o destas vari veis com vistas a propiciar um equilibro satisfat rio Al m disso um dos fatores importantes assinalado pelo autor a rela o direta existente entre o usu rio quando sentado a cadeira e o objeto de trabalho assim logo medida que as posturas variam de acordo com a tarefa executada as exig ncias de apoio tamb m variar o Deste modo as cadeiras e assentos devem adequar se natureza da tarefa desempenhada A inexist ncias destas condi es de estabilidade leva o usu rio a buscar este equil brio assumindo diferentes posturas tendo como resultado um maior consumo de energia sobrevindo o esfor o muscular e o desconforto 2 4 1 Distribui o de cargas peso corporais na postura sentada Panero amp Zelnik 2000 assinalam que a din mica do sentar se pode ser mais claramente ilustrada ao se estudar a mec nica do sistema de apoio e a estrutura ssea envolvida e citam afirma o de Tichauer na qual o eixo de apoio do indiv duo sentado uma linha no plano do topo da cabe a passando atrav s da proje o do ponto mais baixo do assento conforme figuras 2 14 A e B a seguir apresentadas Figura 2 14 A e B A Vista de perfil ou no plano sagital indicando o ponto de contato entre as tuberosidades dos squios com a superf cie do assen
44. petr leo supermercados transportes a reos servi os de atendimento m dico teleatendimento de empresas concession rias de energia el trica e de telefonia equipes de prontid o de luz dentre outras mant m equipes de empregados desempenhando atividades noturnas Apesar da import ncia do trabalho noturno este tamb m apresenta determinadas desvantagens tanto de ordem social quanto fisiol gica em rela o aos empregados Com rela o aos efeitos sociais do trabalho noturno sobre os empregados verifica se uma s rie de dificuldades por estes enfrentadas A dificuldade de compatibilizar suas atividades profissionais com a sua vida familiar e social face aos desencontros de hor rios geralmente implica em sua aus ncia do lar em importantes momentos da vida familiar seja durante as refei es em situa es de doen as ou emerg ncias seja pela redu o da participa o na educa o e acompanhamento do desenvolvimento dos filhos Os hor rios dos programas de TV prediletos n o coincidem e a participa o em atividades esportivas e associativas tamb m ficam comprometidas Em fun o do ru do claridade e muitas vezes das condi es clim ticas a qualidade do sono diurno geralmente inferior a do sono noturno Por estes motivos e com base em pesquisas de opini o constata se o sentimento de trabalhadores do turno noturno de se sentirem isolados socialmente Em virtude destas consegii ncias estudos demonstraram que mesmo
45. reduzindo a deforma o da espinha lombar e a correspondente press o no disco intervertebral Deste modo o apoio lombar propicia a manuten o da lordose fisiol gica ou seja evita que a convexidade anterior ou a concavidade posterior da coluna lombar sofra uma maior retifica o ou altera o tendo em vista que na posi o sentada a pelve tende a girar para tr s e a reduzir a convexidade anterior da coluna lombar e desta forma o apoio lombar evita o aumento da press o sobre os discos intervertebrais Ainda com rela o superf cie de encosto Moraes amp Pequini 2000 citam Grandjean 2000 e Diffrient et allii 1981 que sugerem que o encosto disponha de curvatura no plano transverso ou horizontal cujo arco ou segmento curvo neste plano com centro no ponto central da borda anterior frontal ou distal da superf cie de assento tenha raio entre 40 cm a 50 cm e 30 5 cm a 45 7 cm respectivamente Recomenda o adicional feita por Tisserand amp Saulnier 1982 quanto ado o de ngulo de rota o entre 10 e 20 no suporte da superf cie de encosto 3 1 3 2 Mesa ou bancada 3 1 3 2 1 Superf cie de trabalho e superf cie de apoio do teclado Moraes amp Pequini 2000 salientam que na literatura em geral os autores n o fazem uma clara distin o entre a superf cie de apoio do teclado e a superf cie de trabalho e esses 13 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informat
46. rmico fixado no teto e localizado sobre as proximidades do posto de trabalho n mero 20 e em local vis vel do ambiente encontra se posicionado um visor ou display que indica a temperatura de bulbo seco medida por este sensor Conforme apresenta a figura 6 2 os postos de teleatendimento s o posicionados lado a lado formando 3 linhas de postos sendo a primeira linha constitu das pelos postos de n mero 198 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados la 11 a segunda pelos postos 12 a 18 e a terceira formada pelos postos de n meros 19 a 25 e no mesmo ambiente separado por anteparo de vidro encontram se posicionados os postos de trabalho de n meros 26 a 29 As linhas de postos 1 e 2 formadas pelos postos 1 a 11 e 12 a 18 respectivamente determinam ou delimitam o corredor secund rio este com largura vari vel e valores compreendidos entre 0 81m e 0 92m e m dia de 0 87m J os postos de n meros 19 a 25 situam delimitam o corredor principal de acesso e sa da do ambiente de trabalho cuja largura m dia de 1 65m Os postos de trabalho s o cont guos e delimitados lateralmente por anteparo com altura de 1 60m e profundidade de 1 20m possuindo cada posto dimens es de 1 00m de largura por 1 20m de profundidade Na rea direita da figura 6 2 se localiza o posto de trabalho da coordena o e das atendentes l deres Este posto de trabalho disp e de terminal informatizado ao qual s o interligados todos os
47. sicos do Posto de Trabalho Informatizado arredondada o que evita press es localizadas prejudiciais ao retorno circulat rio Cakir et allii recomenda a faixa de 4 a 6 para este ngulo da borda do assento 3 1 3 1 2 O encosto De acordo com Soares 1990 o encosto do ponto de vista do conforto um dos elementos mais significativos pela redu o da atividade muscular do tronco na postura sentada Em virtude do relaxamento que propicia aos m sculos das costas o apoio efetivo da regi o lombar torna se imprescind vel do mesmo modo que quando o encosto inclinado para tr s verifica se uma redu o das cargas sobre a coluna lombar Contudo segundo o autor em face da grande variedade da curvatura da coluna espinhal de uma pessoa para outra o projeto do encosto n o uma tarefa muito f cil Com rela o s caracter sticas do encosto este autor emite as seguintes considera es a para o adequado apoio das regi es tor cica e lombar a largura do encosto deve ter no m nimo a dimens o de largura do assento e permitir o apoio das costas dos usu rios sem interfer ncia dos movimentos dos bra os observando se que um encosto muito largo dificulta a execu o em tarefas como s de digita o para o dimensionamento de assentos quando estes se destinam a usu rios de diversos tamanhos deve se utilizar o percentil 95 1l da mulher vestida b o ngulo de inclina o do encosto deve ser estabelecido em fun
48. sicos do Posto de Trabalho Informatizado de 75 dB A ou uma conversa o que a 1 metro produz um ru do da ordem de 60 65 dB A O autor cita pesquisa em que foram medidos os n veis de ru do em 15 escrit rios com grandes salas e levantados diagn sticos e experi ncias de 515 empregados As medi es apresentaram n vel sonoro equivalente entre 48 e 57 dB A Como respostas as quest es foram fornecidos os seguintes dados 35 pesquisados se sentiam fortemente perturbados pelo ru do 69 mencionaram entre as poss veis desvantagens as perturba es da concentra o 2 3 atribu ram aos est mulos ac sticos conversa telefone e m quinas de escrit rio como ma mais freq entes causas de distra es 37 informaram preferir escrit rios menores ou convencionais Posteriormente uma an lise estat stica demonstrou que nos escrit rios grandes havia maiores perturba es provocadas pelo ru do perturba es de concentra o queixas de exig ncias posturais para o trabalho e falta de privacidade Segundo a Norma Regulamentador 17 NR 17 item 17 5 1 as condi es ambientais de trabalho devem estar adequadas s caracter sticas psicofisiol gicas dos trabalhadores e natureza do trabalho a ser executado Conforme o subitem 17 5 2 nos locais de trabalho onde s o executadas atividades que exijam solicita o intelectual e aten o constante tais como salas de controle laborat rios escrit rios salas de desenvolvimento o
49. veis de press o sonora ou de ru do nas seguintes situa es 1 operador sem falar ou digitar ou seja 221 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados quantificac o apenas do ru do de fundo 2 operador falando mais os ru dos de fundo 3 operador digitando mais os ru dos de fundo Em cada situa o acima mencionada foram realizadas 15 medi es instant neas dos n veis de ru do representando um sub total de 45 medi es que multiplicado pelo n mero total de postos de trabalho onde as medi es foram realizadas resulta no tamanho da amostra N que variou entre 435 durante a manh 15 medi es x 29 postos 435 durante a tarde 420 durante a noite 15 medi es x 28 postos e 60 durante a madrugada 15 medi es x 4 postos Cabe tamb m esclarecer que o s mbolo n indicado nos diversos gr ficos apresentados a seguir representa a frequ ncia ou n mero de ocorr ncia de valores medidos de uma vari vel obtida em cada faixa de medi o por exemplo durante a medi o dos n veis de iluminamento para a faixa de n veis de iluminamento de 100 a 199 lux se numa amostra conjunto de valores que representa o universo de medidas de um dado evento de 200 valores medidos for constatado que dentre todos os valores desta amostra 20 medidas apresentaram de n veis de iluminamento com valores na faixa de 100 a 199 lux implica ent o que a frequ ncia de ocorr ncia destes valores igual a 20
50. 0 Quest o 62 aracter stica segundos cima de 180 6 102 100 0 Quest o 63 racter stica 9 o 143 J 0 00 o Do Bo JH Mais de cinco toques 0 00 mediatamente ap s o primeiro toque o h controle do n mero de toques 8 95 otal 100 0 Quest o 64 aracter stica m minutos mediatamente sse tempo n o controlado otal 60 100 0 Quest o 65 Quest o 66 371 Anexos Quest o 67 9 1 22 355 98 3 48 LS Ss 1 6 Toa 62 1000 Quest o 68 Nenhum outro SSS O 50 909 QUESTAO 69 71 e 74 iac MR Quest o 70 312 Anexos 72 Quais s o as metas exigidas do teleatendimento Pol tica da empresa l 4 1 1 N o envolvimento com o cliente o o A4 y O 1 7 Efic cia o Comunica o clara de forma eficaz e objetiva Melhoria em busca da excel ncia Melhoria em busca da excel ncia O o O 14 Efici ncia 0 000000 17 Cordialidade o 1 2 10 Objetividade 0 s O Objetividade 24 27 34 Frasedlogia S O Disponibilidade d O Disponibilidade 73 O que ocorre com o teleatendente que n o atinge as metas estabelecidas pela empresa 1 Puni o com cartas de advert ncia 1 O 2 2 Suspens o LJ O 1 3 Feedback O 11 4 Conversa com a l der e a sup
51. 10 E raramente 86 Voc necessita de pausa no seu turno de trabalho L n o E sim com hor rio s pr definido s L sim sem hor rio s pr definido s Neste caso quantas pausa Caso voc tenha optado por sim com hor rio s pr definido s em qual quais intervalo s de tempo voc gostaria de fazer as pausa s pausa lotatio de IMCO parecia serrana hor rio de t rmino 2 pausa horario de in cio hor rio de t rmino 3 pausa Horario de 30161056 nae creo erit hor rio de termilllo oreste eektaus 4 pausa hor rio de in cio hor rio de t rmino 6060600606000000000000000000000090000000900000009000000090000000900000000000000000000000000000000000000000900000000000000000000000000000090000009000009 60606060006000000000000000900000009000000090000000900000000000009090000009000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000009000009 Apresente a sua opini o sobre o seu trabalho 87 O seu trabalho limitado L sim L n o 351 Anexos 88 O seu trabalho criativo L sim L n o 89 O seu trabalho din mico L sim L n o 90 O seu trabalho estimulante L sim L n o 91 O seu trabalho envolve responsabilidade LJ sim L n o 92 O seu trabalho f
52. 18 POSTO 17 POSTO 16 19 19 5 20 20 5 21 21 5 22 Tef C m H1 P S O H2 M OS B H3 PESCO O O H4 CABE A Gr fico 6 4 Indica o das temperaturas efetivas aos n veis dos p s H1 13 14 cm das m os H2 77 78 cm do pesco o H3 110 cm e da cabe a H4 125 cm medidas em situa o real de trabalho nos postos de teleatendimento de n meros 16 29 no per odo da noite 18 00 24 00h 218 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados O gr fico 6 5 a seguir apresenta valores da temperatura efetiva aos n veis dos p s m os pescoco nuca e cabe a medidos nos postos de n meros 10 a 13 durante o per odo da noite De acordo com os valores apresentados no gr fico 6 5 nos postos de n mero 10 a 13 durante o per odo da madrugada os valores da temperatura efetiva se mantiveram dentro da faixa de valores recomendados pela NR 17 20 a 21 C indicando a aus ncia de desconforto t rmico gerado em fun o da temperatura efetiva POSTO 13 POSTO 12 POSTO 11 POSTO 10 21 215 22 225 23 235 24 t C BH P S H2 M OS E H3 PESCO O O H4 CABE A Gr fico 6 5 Indica o das temperaturas efetivas aos n veis dos p s HI 13 14 cm das m os H2 77 78 cm do pesco o H3 110 cm e da cabe a H4 125 cm medidas em situa o real de trabalho nos postos de teleatendimento de n meros 10 13 no per od
53. 2 0 2 0 2 59 0 59 0 62 0 60 0 22 2 22 6 22 9 23 0 a 5 of nao o ss e n os oz c ro n o o e o a oafo o se oo 0a az 0 oe faso o ao na a 8 use oo no ooo ez ae jer no nop nr Tempo minimo de estabilizac o dos term metro entre a leitura em cada Posto de Trabalho 30 minutos 318 Anexos ANEXO 2 O quadro a seguir apresentado indica os valores da temperatura de bulbo mido e seco expressos em graus Celsius velocidade do ar em m s e umidade relativa em percentagem l dos p s H1 o ao n vel do piso n ve m medidos nos seguintes n veis ou altura em rela das m os H2 altura entre 77 e 78 cm pesco o nuca H3 nive altura entre 13 e 14 cm altura de 110 cm e cabeca H4 altura de 125 cm durante o per odo do dia nos postos de trabalho de tram em encon Ed 17 a 29 do setor operacional de teleatendimento Tamb numeros se indicados neste quadro os respectivos valores de temperatura efetiva determinados para cada um destes n veis e postos de trabalho 21 3 r po eT eT oT ci e T c e cl N eq C1 N N N N N N N N C41 x a a E s S J SE o 2 E C4 63 0 0 2 0 2 fosso o ja nort o jaja ae D co eo C Ps pd e lt LO LO o e lt lt e co A AI N NI C1 N N N A N lt lt t D co o o o LO LO LO O O F e co eo Al C1 N N C41 N N C1 Al dl O o ce co o o u
54. C Para os locais de trabalho onde s o executadas atividades que exijam solicita o Intelectual e aten o constante como o caso das atividades de teleatendimento a Norma Regulamentadora 17 NR 17 do Mimist rio do Trabalho e Emprego estabelece para os par metros de conforto t rmico os seguintes valores ndice de temperatura efetiva entre 20 C e 23 C velocidade do ar n o superior a 0 75 m s e umidade relativa do ar n o inferior a 40 Moraes amp Pequini 2000 levando em conta as caracter sticas das condi es clim ticas do Brasil e as freq ncias de valores recomendados pela literatura aplic veis a essas 101 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado condi es recomendam para os par metros de conforto ambiental os seguintes valores temperatura efetiva faixa de varia o compreendendo os valores de 21 C a 23 C umidade relativa do ar faixa de valores de 40 a 60 e valor m dio de 50 e velocidade do ar n o superior a 0 2 m s 3 3 Conforto Ac stico O som constitui um fen meno f sico gerado por vibra es mec nicas que se propagam atrav s de meios s lidos ou flu dos l quidos ou gasosos em movimentos oscilat rios atrav s de ondas mec nicas ou sonoras Segundo Grandjean 1998 quando a es mec nicas provocam perturba es na press o do ar ocorrem oscila es de press o que se difundem em forma de ondas movendo se em determinad
55. Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados sobre objetos Por este motivo tornou se invi vel o uso deste equipamento nos postos de teleatendimento As medi es da velocidade do ar nas alturas j referidas foram realizadas com o uso de anem metro digital de fio quente hot wire anemometer marca Instrutherm modelo TAFR 180 Al m da precis o este aparelho capta as correntes de ar em qualquer dire o o que representa vantagens em rela o aos anem metros de p s rotat rias Para a quantifica o da umidade relativa no ar nos diversos n veis foi utilizado um higr metro digital marca Instrutherm modelo HT 100 e tamb m o baco constante na figura 6 8 A quantifica o desta vari vel a partir dos valores da temperatura de bulbo seco e de bulbo mido pode tamb m ser determinada com a utiliza o de bacos ou cartas psicrom tricas a exemplo do baco apresentado na figura 6 8 a seguir 35 Movimento do ar 4 a 6 m min C eo no Cc 20 Temperatura mida C 10 25 30 35 Temperatura seca C Figura 6 8 baco para determina o da umidade relativa do ar conhecidos os valores da temperatura de bulbo seco e de bulbo mido segundo Yaglou Fonte Macintyre 1990 213 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados 45 35 Temperatura do term metro seco n5 en Temperatura do term metro mido VELOCIDADE mis 0 Figura 6 9 baco para
56. Caracteriza o e Posi o Serial do Sistema Posto de Teleatendimento 154 5 2 2 1 1 Caracteriza o do Sistema Posto de Trabalho de Teleatendimento 154 5 2 2 1 2 Posi o Serial do Sistema Posto de Trabalho de Teleatendimento 156 5 2 2 1 3 Ordena o Hier rquica do SisteMa sssr aa aea E 157 2 2 2 Jd Expansdo do SIS effidiv adno ob a a olet AA teda nA 158 5 2 2 1 5 Modelagem Comunicacional do Sistema Homem Tarefa M quina representado pelo Sistema Posto de Trabalho de Teleatendimento 159 5 2 3 Problematiza o do Sistema Homem Tarefa M quina Sistema Posto de Trabalho de Teleatendimento s Deo bora Ee po SERERE De pad a 160 5 2 3 1 Identifica o ou Reconhecimento dos Problemas e Categoriza o e tormulacao dos Problemas 5 e Ee I FR tu te e e PRA E Re dUS 160 5 2 3 1 1 Identifica o ou Reconhecimento dos Problemas 160 5 2 3 1 2 Categoriza o e formula o dos Problemas ssssss 181 6 PESQUISA DE CAMPO E APRESENTA O DE RESULTADOS ce 197 6 1 An lise F sica do Ambiente de Trabalho eee 197 6 1 1 An lise dimensional dos postos de trabalho sesseeeeeeeeeeseses 199 6 1 1 1 Estrat gias para a an lise dimensional dos postos de trabalho 199 6 1 1 2 Procedimentos para a an lise dimensional dos postos de trabalho 199 6 1 1 3 Descri
57. DJIDIUD0JIDID D DIDI LBDILDIUiDIDibDLbpIL IDiID L DI DIDIDIDLDLDIDIiILDDLD SI UI II LU LLC el e ou m os Dor nos dedos e ou m os ao digitar ou LJ O O acionar bot es e mouse Tendinite g L L 344 Anexos Nos ltimos 12 meses deixou de realizar as Continua o quest o 36 Per od Nos ltimos 30 Nos ltimos 12 suas atividades normais no trabalho em er odo dias meses casa lazer por causa de acometimentos Acometimento abaixo mencionados Incha o nas pernas e ou p s O Li Varizes L L E Hipertens o L L Ll Altera es hormonais L L L D DADOS SOBRE AS CONDI ES DE TRABALHO 37 Voc pode fazer telefonemas pessoais durante o turno de trabalho L n o L sim L s vezes 38 Voc gostaria de ver a imagem do cliente enquanto o atende v deo fone L n o L sim Caso deseje explique por qu 39 Voc constantemente informado dos objetivos e pol tica da empresa L n o L sim 40 Voc recebe boletins informativos sobre a empresa E n o L sim 4 Como voc regula o n vel de som de seu head set fone de ouvido E m nimo L m dio L m ximo E varia _ uso telefone de gancho 42 Como voc solicita aux lio em caso de d vida L p e o cliente em espera e pede aux lio supervisora L transfere a liga o do cliente para a supervisora L outra forma 43 Quais as principais reclama es obje es dos clientes L aos servi os de atendimentos d
58. Descri o de aspectos referentes a antropometria biomec nica e relativos a comunica o verbal e sa de vocal com apresenta o de estudos de casos sobre acometimentos aos quais est o mais pass veis os profissionais que usam a voz como instrumento de trabalho Cap tulo 3 Aspectos f sicos do posto de trabalho informatizado S o apresentados neste cap tulo os diversos aspectos dimensionais dos componentes do mobili rio dos postos de trabalho de teleatendimento e as caracter sticas e valores recomendados pela literatura e pela ABNT S o explicitados os aspectos relacionados acessibilidade ao conforto t rmico e ac stico e ao iluminamento dos ambientes de trabalho Cap tulo 4 Aspectos cognitivos e organizacionais do posto de trabalho Cap tulo 1 Introdu o Como parte deste cap tulo s o considerados os aspectos cognitivos significativamente presentes na execu o das tarefas de teleatendimento e sua Import ncia nas frequente e r pidas tomada de decis es demandadas em fun o dos clientes e p blico e pela organiza o do trabalho Tamb m foram considerados aspectos referentes ao trabalho noturno e em turnos monotonia fadiga do trabalho estresse ocupacional e pausas no trabalho O tema programa de ergonomia nas empresas foram tamb m explicitados Parte II Estudo de Campo Posto de Trabalho informatizado Avalia o ergon mica do sistema homem tarefa m quina do posto de trabalho inform
59. Distancia de alcance do mouse Facilidade de ajuste da altura da superf cie destinada as anota es dispon vel e altura de local destinado anota es Muito Bom Bom D DID VIU UC LL O OIO O O OO UG Lt O 338 Regular D DID UU O LU o LL Lj L n o sel L 4 n o sei E mais de oito Ruim D DID UU O O O LL O Muito Ruim D DID UU O O OOJO O Anexos Continua o quest o 28 Caracter sticas rea altura da superf cie destinada anota es Altura do assento da cadeira Facilidade de ajuste da altura do assento em rela o ao piso Largura do assento Profundidade do assento Maciez do assento Encosto da cadeira Facilidade de ajuste do encosto Largura do encosto Altura do encosto em rela o superf cie do assento Maciez do encosto Suporte de apoio para os bra os Facilidade de ajuste da altura dos apoios para bra os Facilidade de aproxima o da cadeira a superf cie de trabalho horizontal quando os apoios para bra os estiverem na sua posi o mais elevadas Posicionamento distancia de alcance do DAC Distribuidor Autom tico de Chamadas Facilidade de alcance e manuseio dos bot es de linhas do DAC Facilidade de alcance do aparelho receptor fone de gancho manual do DAC Facilidade de visualiza o dos bot es de acionamento das linhas do DAC Qualidade do som emitido pelo head set N vel de funcionamento do aparelho de
60. M quina figuras 5 41 e 5 42 p gina 178 e Quadro 5 12 Formula o de Problemas fotos 23 e 24 p gina 193 foi constatada a exist ncia de 239 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados sombreamentos sobre equipamentos distribuidor autom tico de chamadas DAC teclado e mouse e superf cie de trabalho de postos de teleatendimento principalmente em postos localizados na primeira linha do corredor secund rio a exemplo do posto n 1 e nos postos n meros 26 27 28 e 29 Em princ pio esta constata o j indica que o iluminamento geral do setor operacional de teleatendimento n o se apresenta uniformemente distribu do A ilumina o geral do ambiente operacional de teleatendimento conforme descrito no cap tulo 5 sub cap tulo ou item 5 1 6 Descri o do Ambiente F sico de Trabalho p gina 150 realizada por meio de lumin rias com dimens es externas de 0 61 m x 0 601 m e internas de 0 41 m x 0 41 m aproximadamente encaixadas no teto de gesso formado por placas de dimens es aproximadas de 0 60 m x 0 60 m Cada lumin ria composta por quatro l mpadas fluorescentes de 16 watts estas em sua maioria do tipo branca ou fria enquanto no menor n mero de lumin rias das quatro l mpadas referidas de uma a duas s o do tipo luz do dia As lumin rias encontram se distribu das em 3 filas paralelas ao longo da dimens o de comprimento ou de profundidade da rea de trabalho esta em forma aproxi
61. MASTER Suely Treinamento em Voz e Dic o IN FERREIRA Leslie Piccollotto Oliveira l ra Bittante de et allii Voz Profissional O Profissional da Voz 2 ed Carapicu ba Pr Fono 1998 Refer ncias Bibliogr ficas MASTER Suely Algodoal Maria Juliana Amatuzzi de Oliveira Fonoaudiologia e Telemarketing Um Futuro Promissor IN FERREIRA L slie Piccolotto Oliveira I ra Bittante de et allii Voz Profissional O Profissional da Voz 2 ed Carapicu ba Pr Fono 1998 IMINIST RIO DO TRABALHO E EMPREGO MTE Seguranca e Medicina do Trabalho Normas Regulamentadoras NR 52 ed S o Paulo Atlas 2003 IMINIST RIO DO TRABALHO E EMPREGO MTE Manual de Aplica o da Norma Regulamentadora n 17 NR 17 2 ed Bras lia MTE 2002 MORAES Anamaria de Conforma o da Interface Homem M quina usu rios extremos versus homem brasileiro In Anais do 2 Encontro Carioca de Ergonomia Rio de Janeiro 1994 O Conforto ao Sentar Apoio pedioso segundo par metros biomec nicos Anais do 4 Semin rio Brasileiro de Ergonomia Rio de Janeiro ABERGO FGV 1989a MORAES Anamaria de Soares Marcelo M Ergonomia no Brasil e no Mundo um quadro uma fotografia Rio de Janeiro ABERGO UERJ ESDI UNIVERTA 1989 MORAES Anamaria de Diagn stico Ergon mico do Processo Comunicacional do Sistema Homem Tarefa M quina de Transcri o de Dados Posto de Trabalho do Digitador em Terminais Informatizados de Entrada de Dad
62. QWERTY e posturas de m os e antebra os 38 Figura 2 26 Suporte experimental para apoio de punhos cce iii 40 Figura 2 27 Rela o entre press o da mesa e compress o de tecidos moles 41 Figura 2 28 Rela o entre eleva o e n o alinhamento de m os e punhos e tendinite 4 Figura 2 29 Curva de distribui o de dados antropom tricos esses 45 Figura 2 30 A e B Localiza o da laringe e vista superior das pregas vocais 52 Figura 2 31 A e B Pregas vocais durante a respira o e durante a produ o de voz 52 Figura 2 32 Vista superior da laringe com n dulos vocais bilaterais 55 Figura 3 1 Espa o necess rio ao giro da cadeira de rodas sssseseess 66 xvi Figura 3 2 A B e C Vista superior do usu rio na cadeira de rodas e dimens es m nimas indicadas para sua movimenta o sssse 67 Figura 3 3 Par metros para a determina o da dimens o necess ria acomoda o das permas NO posto de abalo cerae do ded deant N T 75 Figura 3 4 Posi o dos punhos e m os operando um teclado tradicional 80 Figura 3 5 Desenho de teclado ergon mico a 81 Figura 3 6 Modelo de teclado ergon mico eee eese eene 82 Figura 3 7 A e B Vis
63. Se XIUVJ sep oijuop Ie op opep IDO 9A 9 PAL ep o1 opeprum PATjoJo eim eJoduro op SDIOAIU SO 3 uoureougj nur IS IoJUV A soyisonbo WI ojuorqure oe OpIooulo Je Op opeproo oA 9 opeprun pinyviod UI9 9p STATU sop oorneul 0jn o OoJj uoo op ood Ssip ogu onb Og39ezijeul I op gua SIS O od sep amp Jog Ssolop eJodo iod epezi eq1oA no epeulo X Io eo onb o3juonb 91J SI UI opourooulr no 9A pelJs esop OIIJ op oe3esuos aluan b y e sewajqoId cc 9104 IZ 0104 TVINAISINY OOISIA LUIS GOI IP asse 192 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M guina do Posto de Trabalho de Teleatendimento Cap tulo 5 Quadro 5 12 Formula o dos problemas e sugest es preliminares de melhoria OOIU 29 Ojuoui IDSYUOISA o BUIISIS Op S303LI Soy peoueq ep orodns e aIgos sojsod SIp Sojuou edinbo so 9IqOS 2OulloJ tun og3imnq HjsIp W09 og5euruinj vo Sopepia ne sep ezol nu g openb 9pe Oojuoul eurun r op PAu PWEN oyeqen op osod oe OP v ol ulo serieurung op oe 5inq Hjslp 9 0 U9UIPUOIOIS od o I949Y Oug eqen op ojsod op og3euluin r op ojoefoud ou J Sojsn e ILUZIJI o ELIOQ 9 A 9p SALAI GAA SIQISISN Sojuoi o sop o1ied Jod vIadso op oduio Joreq ap eprAnnpoud ep ogdnpoy Sejo1 sep oquod uosop ou enug e UI9JSIS OP soo unjsiq 5 oqeo op Jo q Je n2o Jnje nosnui ep vSIpea OJU efou
64. TrabailO casa does RO EE E E AD co AD o M 63 3 1 1 Acessibilidade no Ambiente de Trabalho es 63 o4L 2 Arranjos de Postos de Trabalho orato em CR Sia aM DE UEM I 67 3 1 3 Elementos Componentes dos Postos de Trabalho Informatizados 68 5 5 AvCadermade Traballo ese dm E Eia tes E eset ada a 68 Sad Su SuperC edo ASSI dendi siu cuevas ueri ev tale eau ea vie Lot da du CU ERU Lou denis 70 Ds Je UEDV l e 71 3 1 5 2 Mesa ou Bancada zereioan a E io Resta a 73 3 1 3 2 1 Superf cie de Trabalho e Superf cie de Apoio do Teclado 73 3 1 3 2 2 Espa o para a Acomoda o das Pernas sob a Superf cie de Trabalho ou Superf cie de Apoio do Teclado eeesseeeeeeeee 74 3 15 5 Monitor de VIOeO cessaltettosti ii parcial bis tenete ei OMA CU Edo reco orbus a baia TI 3 1 53 5 1 Faltro da Tela no MOBILE aiiis doeet eet ta endete cotto di ones adubos trainees 78 Dl P MOUS Guca A S 79 a a a Mete CR dS LR DUM DNE UE 79 20 25 0 Apolo par Punhos e Braco sa unma tena O 83 SAO Apolo PITOS PES TOT D D DOS 85 3 1 4 Recomenda es de Dimens es Gerais para Componentes ou Subsistemas de Postos de Trabalho Informatizados A 87 Solda Mesas para InfOEFBlAt TC sie ia cito qoo opns Ea itane SDL soa ag bn e dada 87 3 1 4 1 1 Recomenda es Relativas ao Mobili rio segundo a Associa o Brasileira de Normas T cnicas ABNT eeeee
65. a ver we vs x 5 me sz sz ze ms me zm zs ss sz vw zs zo ze ue aw st xm xu wm ws ww ss oo Fay as on u xe m ae m w m vo ae we ve ve npe ug e a po e w e Fa ams s sm ze za ze m s 27 2s as s zo ns us zs 5 zr zr ze me mm ze 5 O as se sese se 54 52 55 so so se sz arae so qoas 2 m ume pm 20 25 m 25 Fas sss sw se ze zr mn 25 s a 25 a 2s 2v we 21 as n zm 22 pm 2e me m 6 O Fm 5 ta sm ue se sm sr so so sn 30 so so sr s zz 25 5 e m wo zs o9 o Fs se se zs zz se ze zm zs ae ze as v wu wr we ms 5 wo m pz eo m s O Fa s 5 sm se 54 mn ma se so ar sm so m so 20 2 ss ww zm so o s Fm se o ss se ar s m 2e 28 m n zo ws ve vs re n oz wr pw m pe e O Fr se 7 51 ur us e m 25 2r 2 se 2e 20 m so es m ui e mm eo s a 8 a a se se sm sm a 37 sso so sm zm zm ze ze av we v m we wr ve o wn we vs ww Fa 2 5 5 us 06 pum 87 mr 29 06 ae se me ar av sz s me sw 50 am zm sm sc ae ae we as me 2 24 me zm me per epe pm am 0 68 m jw ww pw w w sd ss 4 sm sr s 50 a n a 1 s uo ne an es so a om m 0m mo 37 ss 5 st am a s am av a we vs we ve ze vn ws m ws ve wr we me n6 26 zr a6 2e o o Fame ss se sm sm pam m us e no m ss en en wo es as av zm mn ze wo m m 3
66. a determina o da temperatura efetiva a partir dos valores conhecidos das temperaturas de bulbo seco e de bulbo mido e velocidade do ar Fonte Boletim 110 julho de 1981 Eternit Nesta pesquisa a partir dos valores das temperaturas de bulbo seco e de bulbo mido e da velocidade do ar nas referidas alturas para a determina o da temperatura efetiva foi utilizado o baco mostrado na figura 6 9 a seguir Como requisito adotado no processo de medi o das temperaturas de bulbo seco e de bulbo mido as leituras das medidas em cada posto de trabalho foram realizadas 30 minutos no m nimo ap s o suporte com os term metros ter sido posicionado nos referidos postos de teleatendimento procedimento necess rio para a estabiliza o da coluna desses term metros Conforme recomenda a norma regulamentadora 17 NR 17 nos locais de trabalho onde s o executadas atividades que exijam solicita o intelectual e aten o constantes a exemplo das atividades de teleatendimento s o recomendadas as seguintes condi es de conforto a ndice de temperatura efetiva entre 20 e 23 C b velocidade do ar n o superior a 0 75m s e c umidade relativa do ar n o superior a 40 6 1 2 3 Descri o e an lise dos resultados do conforto t rmico Para a verifica o das condi es de conforto t rmico com base na metodologia anteriormente referida foram realizadas medi es dos par metros de conforto t rmico nos per odos do dia no
67. a processos dolorosos LRL f PI VA t UT TER s Alinhamento Lordose Cifose Escoliose vertical Figura 2 13 Curvaturas anormais ou patol gicas da coluna vertebral Enquanto a lordose e a cifose deformam a coluna no plano sagital a escoliose apresenta um desvio exagerado no plan frontal ou coronal Fonte Hall 1999 Cailliet 2002 afirma que o perfeito equil brio da cabe a e tronco sem esfor o requer que as curvaturas da coluna estejam bem equilibradas sobre o centro de gravidade corporal Observa o nem sempre considerada Na postura sentada prolongada durante o manuseio de teclados quando n o se disp e ou n o se usa o apoio lombar ou ainda quando o apoio utilizado de modo inadequado freq entemente se assume postura cervical e lombar cif ticas Estas posturas al m de impor uma tra o sobre os m sculos eretores ligamentos e fibras anulares posteriores concorre para a deforma o constante do disco podendo tamb m contribuir para a forma o de desvios adquiridos da curvatura vertebral Kapandji 2000 20 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana tamb m se refere postura denominada da datil grafa durante a qual o tronco permanece ereto e n o se disp e ou n o se utiliza o apoio lombar implicando que o peso do corpo repousa unicamente sobre os squios permanecendo a pelve em equil brio inst vel
68. a seguran a e sa de o conforto e satisfa o dos trabalhadores ao 309 Capitulo 7 Recomenda es Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos mesmo tempo contribuindo com o processo de melhorias cont nuas aumento da efici ncia produtiva e colaborando na consecu o dos objetivos gerenciais Um dos importantes fundamentos do programa de ergonomia na empresa desenvolvido por DIERCI 2004 diz respeito implementa o na empresa da ergonomia participativa Segundo este modelo para a implanta o e implementa o do programa e para a consecu o das metas e objetivos estabelecidos pelo programa torna se imprescind vel a colabora o da alta ger ncia e a integra o e participa o dos colaboradores dos diversos n veis hier rquicos dos gestores aos colaboradores dos setores operacionais e de servi os Assim o sucesso do programa depende da participa o comprometimento envolvimento e da atua o sin rgica de todos estes atores No presente estudo recomenda se a utiliza o de uma abordagem participativa visando a integra o de todos os envolvidos no processo de decis o e de execu o das tarefas Tal procedimento certamente gerar uma maior responsabilidade que concorrer para a obten o de melhores resultados 7 7 Sugest es para Futuros Estudos 1 Aprofundamento dos estudos sobre as quest es cognitivas relacionadas ao operador de call centre ou de telemarketing u Aprofundame
69. a vertical 33 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana A partir de 8 graus de abdu o afastamento em rela o a posi o natural do bra o em rela o sua posi o neutra o desempenho e o gasto energ tico come am a diminuir Chaffin amp Andersson 2001 observam que O posicionamento de uma superf cie de trabalho ou de componentes em rela o ao indiv duo que realiza a tarefa na posi o sentada importante n o apenas porque influencia a coluna lombar por m mais ainda porque influencia os momentos de carga agindo sobre os ombros e sobre a parte superior do dorso que dependem de como os bra os s o sustentados Conforme Chaffin amp Andersson 2001 uma superf cie horizontal de trabalho posicionada acima do n vel dos cotovelos normalmente implica no afastamento lateral do bra o de sua posi o neutra abdu o gerando o aumento do estresse sobre as articula es dos ombros e sobre os m sculos da regi o dos bra os e pesco o Assim para trabalhos prolongados em superf cies horizontais recomenda um ngulo m ximo de flex o dos bra os de 25 graus figura 2 21 a e um ngulo de abdu o dos ombros bra os entre 15 e 20 graus ou menos figura 2 21 b para trabalhos em mesas ou superf cies horizontais Figura 2 21 a e b Afastamentos aceit veis dos bra os em rela o linha neutra a ngulo de flex o 25 graus b Angulo d
70. alturas das superf cies de apoio de outros poss veis equipamentos tais como o distribuidor autom tico de chamadas DAC e aparelho de controle do n vel de som do 67 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado receptor de ouvido headseat cada operador desde que o posto de trabalho disponha de dispositivos de regulagem de alturas procura realizar tais ajustes de acordo com as caracter sticas exigidas pela tarefa e em fun o de suas pr prias caracter sticas dimensionais Al m de exig ncia na realiza o da tarefa o adequado ajuste de altura e de dist ncia desses equipamentos de trabalho constitui uma necessidade para o bom desempenho das atividades em terminais informatizados contribuindo para a redu o de posturas for adas e aumento da produtividade Ressaltam estas autoras a observa o de Grandjean 1988 na qual os controles para ajustes das dimens es devem ser de manuseio simples particularmente quando o trabalho realizado em turnos Quanto s dimens es ou valores recomendados pela literatura para o ajuste dos diversos componentes do posto de trabalho observam que raramente estas dimens es s o representadas por um valor nico e definitivo para cada elemento do mobili rio Assim consideram adequado propor recomenda es em termos de uma faixa ou range de valores Tamb m observam que dados relevantes relacionados a alguns valores de dist ncias ou dimens es de el
71. an lise ergon mica e a partir de Montmollin 1996 assinalam que no trabalho prescrito s o estabelecidos os procedimentos que se sup em oficialmente definir e regular o trabalho j o trabalho real corresponde aos procedimentos realmente realizados durante a execu o da tarefa ou seja o que se passa efetivamente nos locais de trabalho no escrit rio durante os dias e noites nas condi es locais ambientais operacionais e organizacionais Desta forma observam que o trabalho real difere sempre e s vezes profundamente do trabalho prescrito te rico Contudo com base nas considera es de Montmollin destacam que o trabalho prescrito uma ilus o por m por outro lado n o se deve afirmar que n o cabe nada prescrever nem que o trabalho real constitua em todas as circunst ncias um modelo a seguir cegamente e acr ticamente Conforme Valentin 1987 apud Moraes amp Mont alv o 2000 os desvios entre o prescrito e o real d o origem aos procedimentos de regula o Estes contudo s o frequentemente custosos tanto para os operadores em virtude das dificuldades de aprendizagem ou em fun o da fadiga quanto para a empresa em raz o dos tempos perdidos perda de mat rias primas e da falta de conformidade na qualidade do produto ou servi o 4 2 3 Monotonia e repetitividade 4 2 3 1 Monotonia Segundo Grandjean 1998 do ponto de vista da psicologia a monotonia gerada em fun o das ca
72. ao layout do local de trabalho com postos informatizados este autor recomenda que os postos de trabalho sejam dispostos em colunas de modo que as lumin rias possam ser posicionadas lateralmente em rela o a estes postos de trabalho como mostrado na figura 3 15 a seguir janela lumin rias de teto lumin rias de mesa Figura 3 15 Esta disposi o dos postos informatizados e o posicionamento das lumin rias paralelas em rela o a estes postos possibilitam a minimiza o da incid ncia de reflexos e ofuscamento Do mesmo modo o posicionamento dos monitores perpendiculares s janelas tamb m evita ou minimiza a proje o de feixes luminosos sobre as telas dos monitores Fonte Grandjean 1998 Com rela o a incid ncia de fluxos luminosos atrav s de janelas sobre a tela do monitor Moraes amp Pequini 2000 citam Modelo apud Miss1 1999 que apresenta as seguintes recomenda es nenhuma janela deve encontrar se de tr s ou de frente para a tela o eixo de vis o do operador deve ser paralelo linha das janelas e das fontes artificiais de luz caso a ilumina o proceda de duas ou mais dire es a sala inadequada ao trabalho a n o 108 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado ser que existam cortinas que bloqueiem a luz as janelas devem dispor de persianas ou cortinas que diminuam a luz em determinados momentos a tela deve estar situada no lado da sa
73. atividade cont nua Sentado ou em p o homem nunca est totalmente im vel e nessa rela o din mica o centro de gravidade ou de massa do corpo que na posi o sentada ereta est fora do corpo e localizado a cerca de uma polegada frente do umbigo tem sua posi o vari vel em fun o da varia o postural da cabe a tronco e membros Dessa forma as mudan as posturais constituem um modo de uso do corpo como um sistema de alavancas e que para a manuten o da estabilidade corporal torna se necess rio o frequente balanceamento global das for as entre as partes do corpo e entre o pr prio corpo e seu entorno incluindo se nesse processo a for a gravitacional e as tens es passivas Ainda segundo estas autoras o trabalho sentado frequentemente gera constrangimentos relacionados s caracter sticas da interface seja em virtude da altura da superf cie de trabalho do apoio da coluna ou em fun o de outros fatores determinados pelo posto de trabalho tornando se dif cil para o indiv duo manter se numa mesma postura durante todo o tempo em que estiver sentado Muitas vezes na busca do conforto postural pode se ter que adotar uma postura inc moda visando obter o al vio e conforto para outra regi o do corpo Diante dessa situa o seria inapropriado se estabelecer a boa postura ou a postura correta Deste modo ao mover o tronco para frente ou para tr s mudar o apoio dos p s ou esticar as pernas para frente busca se fa
74. cie de trabalho sobre os pela aresta da su tecidos moles da m o e punho perf cie de trabalho 164 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento e Problemas instrumentais Estes problemas originam se em fun o da exist ncia de layouts ou arranjos f sicos incompat veis de pain is de informa es e de comandos que resultam em dificuldades e demora na tomada de informa es e de acionamentos em face da exist ncia de inconsist ncias de navega o e de explora o visual com preju zos para a memoriza o e para a aprendizagem Tais problemas relacionam se a Topologia dos componentes de pain is informacionais sem a considera o dos crit rios de prioriza o ordena o e padroniza o Arranjo f sico dos subsistemas e componentes informacionais e ou acionais com a inobserv ncia dos crit rios de grupamento sequencial e ou funcional Movimenta o de componentes informacionais e ou acionais sem que sejam considerados os estere tipos de movimentos e os crit rios de compatibiliza o Relacionando se tamb m com os constrangimentos aos quais encontram se sujeitos usu rios ou operadores em fun o de incompatibilidades apresentadas por mostradores de equipamentos pain is e telas em virtude de sua configura o conforma o arranjo f sico e tipologia prioriza o ordena o padroniza o compatibilizar o e consist ncia pain is de supervis o s
75. com a apresenta o de recomenda es que contribuam para a elimina o de disfun es e que assegurem a maximiza o da adequa o entre os elementos desse sistema Cap tulo 1 Introdu o Dentre alguns dos objetivos espec ficos atingidos cita se os seguintes 1 identifica o e mapeamento de problemas intervenientes no sistema posto de trabalho de teleatendimento 2 an lise dimensional dos componentes do mobili rio do posto de trabalho de teleatendimento levando se em conta os aspectos biomec nicos antropom tricos e fistol gicos na intera o do operador com seu posto de trabalho 3 an lise das postura f sicas assumidas pelo operador em situa o real de trabalho 4 an lise das condi es f sico ambientais de conforto t rmico ac stico e de iluminamento 5 registro e an lise de aspectos relacionados ao operador e as atividades por este desenvolvidas entre outros Os servi os de teleatendimento em estudo s o executados em postos de atendimento do segmento receptivo tendo como p blico alvo consumidores residenciais industriais comerciais e p blico em geral e cujo tipo de produ o direcionado ao atendimento e registro de solicita es e ou esclarecimentos de consumidores referentes a atendimentos emergenciais prontid o de luz e comerciais Para estas finalidades s o disponibilizados ao p blico as linhas 0800 196 para os atendimentos comerciais e 196 para os emergenciais O teleatendimento f
76. conforme a figura 6 11 a seguir apresentada Al A2 A3 A4 DES A AAA A ERES 25 EPI rrrrr md LI C44 us A7 BRUM E El PR I A c ag Figura 6 11 Localiza o dos pontos do teclado sobre os quais foi posicionado o lux metro para a realiza o das medi es dos n veis de iluminamento 240 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados 1 mouse pontos extremos e central Bl B2 B3 conforme a figura 6 12 a seguir apresentada Figura 6 12 Localiza o sobre o mouse dos pontos onde foram realizadas as medi es dos n veis de iluminamento iii distribuidor autom tico de chamadas DAC pontos extremos e central das teclas ou bot es de entradas de senha e login C1 C2 C3 para conex o ao sistema Informatizado de acompanhamento das tarefas pela supervis o pontos extremos e central sobre as teclas de acionamento ou de disponibiliza o de linhas de recebimento de chamadas C4 C5 C6 conforme mostrado na figura 6 13 a seguir C1 o en C4 En o c2 C5 zA qem C3 PE EE Figura 6 13 Localiza o sobre bot es e teclas do aparelho de distribui o autom tica de chamadas DAC dos pontos onde foi posicionado o lux metro durante a realiza o das medi es iv aparelho amplificador e redutor de n vel de som pontos extremos Dl e D2 Tais pontos encontram se indicados nas figuras 6 14 respectivamente apresentadas a
77. das condi es de trabalho e da efici ncia produtiva recomenda se a utiliza o de dispositivos de ajuste de altura de elementos componentes do posto de teleatendimento Durante a fase de problematiza o foram realizados registros fotogr ficos de posturas f sicas ergonomicamente inadequadas adotadas por operadoras es durante a execu o de suas tarefas nos postos de trabalho em fun o de determinadas caracter sticas do mobili rio e seus componentes e equipamentos a seguir considerados e Area sobre a mesa ou superf cie de trabalho Conforme pode ser constatado nas figuras 5 18 5 19 e 5 20 identifica o de problemas p ginas 166 e 167 cap tulo 5 a rea da mesa ou superf cie de trabalho insuficiente para comportar os equipamentos de trabalho Tal considera o coincide com as respostas ao quesito do question rio no qual foi sugerido pelas operadoras a ado o de mais espa o nas posi es de atendimento PAs Na referida rea sobre a mesa ou superf cie de trabalho encontram se posicionados os seguintes equipamentos CPU unidade central de processamento do terminal informatizado aparelho distribuidor autom tico de chamadas aparelho amplificador redutor do n vel de som teclado e mouse Assim para fazer anota es durante a execu o das tarefas os operadores utilizam ex guos espa os remanescentes adotando posturas inc modas com tor o da coluna que implicam em desconforto e dificultam a realiz
78. das costas e na coluna vertebral Para a largura do apoio para os bra os este autor observa que segundo Diffrient et al op cit largura inferior a 5 1 cm al m de gerar sensa o de inseguran a provoca tens o nos m sculos Com rela o ao comprimento desta superf cie de apoio este autor observa que apesar dos apoios mais longos serem mais confort veis estes s o inadequados para a execu o de algumas tarefas Observa a partir de Pheasant 1986 que entre o apoio para os bra os e o encosto para a prote o do nervo ulnar cuja extremidade superior se localiza no cotovelo deve se deixar um espa o vazio de aproximadamente 100 mm Segundo observa es deste autor para as pessoas maiores 95 1 deve ser disponibilizado um espa o entre os dois apoios para os bra os suficiente para sua adequada acomoda o na cadeira pois caso estes apoios sejam posicionados demasiadamente afastados um do outro as pessoas tender o a manter os cotovelos para dentro ou ent o a usar apenas um dos apoios para os bra os Observa tamb m que quando se utiliza um assento com apoios 83 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado para os bracos e uma mesa o comprimento destes apoios deve ser dimensionalmente adequado de modo a n o dificultar ou impedir a aproxima o do usu rio mesa ou superficie de trabalho Caso estes apoios sejam usados por mais de uma hora deve se adotar o acolchoam
79. de ocasional simples ou n o estruturada e compreende a observa o que se realiza sem planejamento e sem controle anteriormente elaborados como decorr ncia de fen menos que surgem de imprevisto Contudo este autor observa que na observa o assistem tica apesar do acontecimento ou fen meno ocorrer de modo imprevisto n o significa que necessariamente este fen meno ocorra de repente sem nenhuma previs o do pesquisador Assim o acontecimento ou fen meno j era esperado o que se desconhecia em menor ou maior grau era o momento da ocorr ncia desse fen meno Deste modo o fato de o conhecimento ser obtido atrav s de uma experi ncia casual sem que se tenha previamente determinado quais os aspectos relevantes a serem observados e que meios utilizar para observ los constituem os elementos que possibilitam caracterizar uma observa o assistem tica J a observa o sistem tica segundo este autor tamb m chamada de planejada estruturada ou controlada portanto realizada em condi es controladas tendo em vista responder a prop sitos anteriormente definidos o que requer planejamento e a realiza o de opera es espec ficas para a sua implementa o 5 2 3 1 Identifica o ou reconhecimento dos problemas e categoriza o e formula o dos problemas 5 2 3 1 1 Identifica o ou reconhecimento dos problemas A identifica o dos problemas existentes no ambiente do sist
80. de Pernambuco Recife 2003 FRAN A Ana Cristina Limongi Rodrigues Avelino Luiz Stress e Trabalho Uma Abordagem Psicossom tica 2 ed S o Paulo Atlas 1999 FRANKEL V H NORDIM M Basic biomechanics of the Skeletal System Philadelphia Lea and Febiger 1980 GALAFASSI Maria Cristina Medicina do Trabalho Programa de Controle M dico de Sa de Ocupacional NR 7 S o Paulo Atlas 1998 GIL Antonio Carlos Como Elaborar Projetos de Pesquisa 3 ed S o Paulo Atlas 1996 GRANDJEAN Etene Fitting the task to the man a textbook of occupational ergonomics Londo Taylor amp Francis 1988 4 ed GRANDJEAN Etiene Manual de Ergonomia Adaptando o Trabalho ao Homem 4 ed Porto Alegre Artes M dicas 1998 312 Refer ncias Bibliogr ficas GU RIN F LAVILLE A DANIELLOU F DURAFFOURG J KERGUELEN A Compreendendo o Trabalho para Transform lo a pr tica da ergonomia Tradu o Gilliane M J Ingrata e Marcos Mattei S o Paulo Edgard Bl cher 2001 GUIMAR ES Lia Buarque de Macedo Ergonomia do Produto antropometria fisiologia biomec nica volume 1 Porto Alegre FEENG 2000 GUIMAR ES Lia Buarque de Macedo Ergonomia do Produto antropometria fisiologia biomec nica volume 1 Porto Alegre FEENG 2001 GUIMARAES Lia Buarque de Macedo Ergonomia Cognitiva Processamento da Informa o Erro Humano Interface Homem computador Porto Alegre FEENG Funda o Empresa Escola de Engenharia
81. de altura de teclados e suas superf cies de apoio nos quais foram analisados os efeitos dos suportes de antebra os e m os resultaram na constata o de que os grupos de operadores inclu dos na categoria raramente usam suportes foram os que registraram o maior n mero de ocorr ncias de problemas em m os e bra os As autoras observam tamb m que nos terminais conversacionais durante a realiza o da tarefa entre as atividades de tomada de informa es e comando resposta em fun o da conversa o com o interlocutor existem pausas compuls rias durante as quais os operadores t m como relaxar antebra os cotovelos e punhos J ao contr rio nos terminais de entrada de dados como os de digita o os operadores n o disp em destes intervalos Moraes amp Pequini 2000 apresentam recomenda es de autores relativas a dimens es para apoios de cotovelos bra os e antebra os a seguir 1 apoio para os bra os altura a partir da superf cie do assento 21 6 cm Diffrient et alii 1981 faixa de 18 cm a 24 cm Moraes 1989 84 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado 2 apoio para antebra os largura de 6 4 cm e comprimento na faixa de 21 1 cm a 30 5 cm Diffrient et alii 1981 3 1 3 7 Apoio para os p s Conforme Soares 1990 no trabalho em escrit rios verifica se como pr tica comum que as pessoas ao buscarem posi es mais confort veis e de maior equil
82. de equipamentos e produtos se trabalha com o valor m dio Assim o valor m dio de uma dimens o para um certo grupo pode ser representado com bastante aproxima o pelo percentil 50 contudo em nenhuma circunst ncia deve ser mal interpretado com afirmativas de que este valor corresponde dimens o corporal indicada do homem m dio O autor tamb m observa que ao se trabalhar com o valor m dio isto n o significa satisfazer a todas as pessoas mas que coletivamente a ado o deste valor causar menos inconvenientes e dificuldades que os que ocorreriam caso se trabalhasse com um percentil menor ou maior Quanto ao uso de percentis na antropometria o autor explica que estat sticamente as dimens es dos diversos segmentos do corpo humano de qualquer popula o determinada distribuem se em algum lugar pelo meio da curva de distribui o de frequ ncia enquanto um pequeno n mero de medidas extremas distribui se em uma das extremidades do espectro Deste modo a curva de distribui o dos dados antropom tricos se aproxima da curva normal ou curva de Gauss apresentando se graficamente sim trica e com concavidade voltada para baixo conforme mostrado na figura 2 29 a seguir Frequ ncia CERPUN SIDE AED EI PHONE DURE ERNE 1 1550 1650 1750 1850 1950 Estatura mm NT NN CRECEN E ci fi Di tio cds 1 5 10 2030 40506070 80 90 95 99 Percentil Figura 2 29 A figura mostra a curva de distribui o de dados antropom tricos para
83. de les es tend neas e osteomusculares resultantes de frequentes e repetitivos movimentos dos membros durante a execu o das tarefas al m da constante solicita o das m os e bra os para alcance de comandos posicionados al m da dist ncia de alcance timo ngulos das m os e punhos com flex o palmar e ou desvio ulnar ou radial destes membros flex o frontal cervical e dorsal rota o do tronco extens o dos bra os dentre outras posturas adotados em fun o das caracter sticas e posicionamento de equipamentos e das exig ncias impostas pela execu o das tarefas Incompatibilidade entre a altura do assento e da superf cie de trabalho ou da superf cie do teclado levando o operador a manter bra os antebra os e cotovelos fora de sua posi o neutra por per odos prolongados ou a apoiar punhos e antebra os na borda da superf cie de trabalho implicando em press o sobre os tecidos moles das m os e punhos resultando em dores e dificuldade na circula o do fluxo sang neo nestas regi es Falta de racionaliza o e funcionalidade do arranjo f sico de equipamentos e componentes acionais inobserv ncia quanto a necessidade de prioriza o do posicionamento de dispositivos acionais equipamentos e componentes do posto de trabalho de maior utiliza o serem localizados em reas timas de alcance desconsidera o da segii ncia de acionamento implicando em dificuldade de memoriza o e aprendizagem com preju zo para
84. de um posto de trabalho que como tal mant m uma rela o de causa e efeito com os demais componentes desse posto de trabalho a prescri o da tarefa e as posturas assumidas Nesta rela o rec proca as causas representadas pelas exig ncias da tarefa contorno f sico do produto e pelos demais componentes do posto de trabalho determinam o efeito ou seja as respostas espec ficas representadas pelas posturas assumidas pelo usu rio ou operador 3 1 3 6 Apoio para punhos e bra os Segundo Soares 1990 o apoio para os bra os al m de funcionar como ponto de apoio auxiliando o usu rio no momento em que este senta ou levanta da cadeira tamb m apresenta Importante fun o como superf cie para descanso dos ombros bra os e antebra os durante a execu o de tarefas em diversas atividades de trabalho tais como no manuseio de controles sens veis a serem manipulados com os dedos inclusive durante digita o de textos e de dados Conforme este autor a altura da superf cie de apoio dos bra os normalmente representada pela dist ncia entre a altura da extremidade inferior do cotovelo e a superf cie do assento sendo o estabelecimento desta dimens o de muita import ncia tendo em vista que um apoio para os bra os cuja altura elevada provoca dores nos ombros e pesco o J quando a altura desta superf cie de apoio muito baixa o usu rio obrigado a manter o tronco flexionado lateralmente gerando dores nos m sculos
85. dificuldade na emiss o natural de voz seja por fatores org nicos ou funcionais o que inclui as causas mocionais Navas amp Dias 2003 observam que altera es vocais podem ser geradas por fatores que compreendem o uso inadequado dos m sculos volunt rios da fona o que englobam m sculos da laringe faringe mand bula l ngua pesco o e sistema respirat rio e ou o 53 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana desalinhamento postural Algumas disfonias podem ser atribu das a t cnicas vocais incorretas como coordena o pneumofonoarticulat ria pobre em rela o velocidade da fala sua sincronia com as sucessivas degluti es de saliva utiliza o de fluxo excessivo ou frequente utiliza o do ar pulmonar de reserva ao respeito s pausas respirat rias e a utiliza o do n mero de palavras por expira o que segundo Pinho 2003 normalmente situa se em torno de at 25 elementos de frase expira o uso excessivo ou inadequado da v lvula lar ngea foco ressonantal inadequado como por exemplo com inadequado som nasal dificuldade no controle din mico de pitch sensa o subjetiva de fregii ncia e loudness sensa o subjetiva da intensidade de sua voz Os desvios posturais podem prejudicar n o apenas o posicionamento da laringe no pesco o mas tamb m o mecanismo respirat rio e o processo vocal A tens o na regi o dos ombros e pesco o l
86. do disco vertebral destacando o posicionamento das camadas de fibras C Disposi o de camadas de fibras e suas inclina es Fonte Kapandji 2000 Conforme Kapandji 2000 quando uma for a de compress o axial ou centrada atua sobre o disco intervertebral este sofre um achatamento e alargamento implicando simultaneamente no achatamento do n cleo pulposo cuja press o interna aumenta consideravelmente e se transmite radial e simetricamente para as fibras mais Internas do nulo Nesse processo a press o vertical convertida em for as radiais agindo sobre o anel fibroso resultando no aumento das tens es de tra o em suas fibras figura 2 10 B Durante a flex o da coluna para frente a v rtebra superior do segmento vertebral se desloca para frente comprimindo a regi o anterior do disco e projetando o n cleo para tr s e este por sua vez atua sobre o nulo que resiste e anula a a o ou se deforma devido tra o em suas fibras externas figura 2 10 C Na extens o Inclina o para tr s da coluna a regi o posterior do disco comprimida deslocando o n cleo para frente e tracionando anteriormente as fibras do nulo figura 2 10 D Analogamente na flex o lateral do tronco a v rtebra superior do segmento vertebral se inclina para o lado da flex o deslocando o n cleo em sentido contr rio ao da flex o submetendo as fibras do nulo a tens es de tra o figura 2 10 E J durante os movimentos de rota
87. e antebra o situa se em torno de 90 Recomenda es adicionais compreendem a regulagem da altura do assento e da tela do computador pausas e a realiza o de exerc cios lida 2000 observa que em situa es onde a leitura ou a visualiza o do campo de trabalho dif cil o operador ao buscar uma melhor visualiza o do campo de opera o frequentemente inclina a cabe a para frente A depender de fatores como frequ ncia de ado o dessa postura tempo em que a postura mantida n mero de horas da jornada de trabalho em atividades que requeiram a ado o frequente desse tipo de postura e ngulo de inclina o da cabe a em rela o vertical a fadiga e dores musculares poder o acometer as regi es do pesco o e ombros A ado o da postura da cabe a com acentuada Inclina o anterior muitas vezes decorre em fun o das caracter sticas de concep o dos elementos que devem ser analisados em 30 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana conjunto que comp em o posto de trabalho Por exemplo um assento muito alto uma mesa ou superf cie de trabalho muito baixa ou uma cadeira longe do campo de opera o ou que impe a a adequada aproxima o ao campo de trabalho que deve ser fixado visualmente Com rela o a esta ltima situa o determinados tipos de apoio para antebra os utilizados em postos de trabalho com monitores em virtude do seu comp
88. e da press o de clientes ap s 4 a 5 horas de trabalho j ter o esgotadas suas for as nervosas do dia contribuindo para uma maior probabilidade de erros e aumento da fadiga Com vista redu o da densidade excessiva do trabalho Wisner 1994 considera que a introdu o de pausas freq entes evitar que o estado de sobrecarga atinja um n vel excessivo Assim para atividades de trabalho com monitor de computador prefere um hor rio de 6 horas com pausa de 4 de hora a cada hora que um hor rio corrido de 4 horas e 30 minutos Ressalta este autor que o controle da densidade do trabalho deve ser realizado em todos os n veis que a realidade do conte do do trabalho pode ser reconhecida isto dentro das empresas e ramos industriais e com a participa o tanto dos que concebem o dispositivo de trabalho e o p em em funcionamento quanto daqueles que est o submetidos aos m todos e processos de trabalho ou seja os pr prios trabalhadores Guimar es 2001a ao se referir aos aspectos cognitivos envolvidos na execu o das tarefas observa que durante a era da automa o os problemas mais frequentes com os quais a ergonomia se deparava diziam respeitos aos aspectos f sicos na rela o entre o homem e seu trabalho envolvendo conhecimentos de antropometria biomec nica e fisiologia Contudo esta rela o homem m quina foi radicalmente transformada em virtude do desenvolvimento da microinform tica Assim se na era industrial os
89. e ramais Faturamento verifica o c lculo an lise e corre o de contas de energia el trica Ativa o avalia o de baixa de contratos Cortes de energia indevidos Corre o de cadastros O ODO LJ Registro de den ncias eecocoooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooo 348 Anexos 60606060000000900000009000000090000000000000000000090900000000000009090000000900000090900000090000000000000000000009000000090000000900000009000000000000000000000900000009000000000000000000000000000000000000000000000000099 62 Qual o tempo m dio de atendimento exigido para cada liga o DORMIRE PE minutos e Segundos 63 Em at quantos toques de telefone a chamada deve ser atendida L i L1 2 L 3 L 4 O 5 L maisdes toques L imediatamente ap s o primeiro toque LJ n o h controle do n mero de toques 64 Em at quanto tempo a chamada deve ser atendida 101 RT minutos e segundos L imediatamente este tempo n o controlado 65 Qual o n mero total de linhas telef nicas que o DAC distribuidor autom tico de chamadas controla ou comanda 06606000000600000000900000009000000090000000900000009000000000000009000000090000009000000000000000000000000000000000000900000000000000000090090900000000000000000000000000000000000000000000
90. ejefefafr g r e e e s s n s z s u s ss sz e R u we 2 8 e v e u e e e n e elelee s s e s e e u e su 3 s s e s u g z e n e e u e e n e a e z s z os eie e s s e s z s2 m u s n 2 s s s s ua s e e e e s s e e ex e x s s s v xfejeja a i s 8 l l e Lis la alisa I I 8 B 3 S Lodge eae ete ee e eeaeee liens jg s s s s s u s s s s s u u s e u s s s 2 u s s 3 s s a s s s e a s a a s js js eje Qg s e s s e s s s u w e e e m s m u u a s s m u v e u o s zw a u gt de e e iP lefels a a a o a a a s v s s v e s v s u w e s e s e s u s s u us efa elaleiso s e ledes teme iie eie ctionis get elele s siate 3 E z E 2 E a a E s amp 8 328 Anexos ANEXO 12 O quadro a seguir apresentado indica os valores dos n veis de press o sonora ou de ru do em decib is db A medidos pr ximo ao ouvido do operador no ouvido oposto ao do aparelho receptor head set durante situa o real de trabalho no per odo da madrugada 00 00 as 02 40h nos postos de teleatendimento de n meros 10 11 12 e 13 com os operadores nas seguintes situa es 1 operadores sem falar e digitar ou seja o registro apenas dos ru dos de fundo 2 operador falando mais os ru dos de fundo e 3 operador digitando mais os ru dos de fundo it E L EU LER i um ml F L PS Operadore sem falar e sem NPS Operador falando Ruidos de Fri ii d
91. em torno de 100 chamadas durante a jornada de trabalho e 20 6 respondeu que atende em torno de 200 chamadas Quanto a ocorr ncia de perdas a grande maioria 83 3 dos respondentes afirmou que normalmente ocorrem perdas ou liga es n o completadas durante a jornada de trabalho Segundo 69 4 dos respondentes o percentual di rio das perdas ou liga es n o completadas durante a jornada de trabalho menor que 5 Com base nas pesquisas e indica es dos autores referenciados e nos percentuais das respostas das diversas quest es apreciadas conclui se que as atividades de teleatendimento pesquisadas indicam um elevado conte do cognitivo e ps quico que implicam em sobrecargas mentais Grande parte dos resultados apresentados no que se refere a natureza de fatores e inc modos identificados nesta pesquisa coincide com os aspectos estudados por estes autores conforme apresentado no cap tulo 4 durante a revis o da literatura 305 Capitulo 7 Recomenda es Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos 7 6 Aspectos Organizacionais 7 6 1 Metas produtividade e planos de melhoria Para a identifica o de metas produtividade e melhorias foi aplicado question rio a uma amostra de atendentes N 64 Foram perguntados quais as metas exigidas para o teleatendente As respostas de acordo com o maior n mero de indica es foram pol tica da empresa cliente externo e interno satisfeito comunica o clara d
92. entrega dos question rios o pesquisador discorria para cada um dos respondentes sobre 1 os objetivos do trabalho u a import ncia da participa o dos trabalhadores no processo de an lise ergon mica do trabalho e 111 a garantia do anonimato para as suas respostas Os question rios eram entregues no in cio de cada um dos 9 turnos de trabalho ao longo da manh tarde noite e madrugada e recolhidos ao final de cada turno de trabalho Para as respostas ao question rio n o foi estipulado nenhum prazo ou tempo de conclus o As quest es do question rio foram respondidas livre e sossegadamente por todos os atendentes portanto durante o processo n o houve qualquer tipo de press o para a conclus o dos referidos question rios evitando se assim o estresse e deste modo buscando se obter respostas as mais reais poss veis representativas das condi es de trabalho Assim a maioria dos atendentes concluiu o question rio em aproximadamente 7 a 10 jornadas de 6 horas outros realizaram em cerca de 15 a 20 jornadas e a minoria ultrapassou 20 jornadas para a conclus o do question rio Durante esses per odos o pesquisador permanecia no setor operacional de teleatendimento apenas para esclarecer alguma d vida quando solicitado pelas atendentes 6 2 4 Descri o e an lise dos resultados dos question rios Um total de 64 pessoas respondeu aos question rios no per odo compreendido entre 22 de mar o a 27 de abril de 2004 O
93. es intervertebrais os processos transversos e espinhosos e os ligamentos figura 2 6 A e B Anterior Corpo vertebral Processo A transverso Articula o Disco intervertebral intervertebral Processo espinhoso Processo transverso Processo espinhoso Anterior Posterior Posterior Figura 2 6 A e B Unidade funcional ou segmento m vel vertebral A Vista lateral B Vista superior Fonte Hamill amp Knutzen 1999 13 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana 2 2 2 Ligamentos e m sculos da coluna vertebral Os ligamentos da coluna vertebral conforme apresentados nas figuras 2 7 A e B s o constitu dos por faixas fibrosas s e ligamentares que se inserem nas v rtebras discos l minas an is sseos e nos processos transversos e espinhosos promovendo a sustenta o dos diversos elementos participando e controlando os movimentos e contribuindo para a estabilidade dos segmentos m veis da coluna Os principais ligamentos da coluna compreendem o ligamento longitudinal anterior ligamento longitudinal posterior ligamentos intertranversos ligamentos amarelos ligamentos interespinhosos e supra espinhosos A A T Pao i T op Processo transvorso lt A com o ligamento th PW interlransverso riami Canal vertebral intervertebral Ligamento com medula Ligamento Interespinhoso longitudinal Lig
94. es simultaneamente seja como telefone e m quina de fax secret ria eletr nica ou como m quina copiadora Analogamente a jun o das tecnologias das telecomunica es com s da inform tica imp s a transforma o dos antigos postos de trabalho de telefonia em postos informatizados de teleatendimento adicionando e concentrando um conjunto de atividades ou a es s tarefas de um nico operador exigindo deste capacidades concentra o e aten o constantes J no passado eram necess rios v rios funcion rios para a realiza o de algumas das tarefas que hoje s o realizadas no computador por apenas um operador Por esta raz o a autora enfatiza que as tarefas informatizadas apresentam maior carga na dimens o cognitiva e que apesar da rela o f sica entre o homem e o computador acionando teclado mouse disquetes bot es s o os fatores relacionados aos processos cognitivos compreendendo aten o mem ria processamento de informa o e tomada de decis o que exigem mais da capacidade mental dos trabalhadores Ainda de acordo com Guimar es 2001a quando uma sobrecarga da mem ria se conecta com a ocorr ncia de outros fatores que tamb m exigem a mem ria de trabalho do usu rio a exemplo da realiza o de m ltiplas tarefas uma a o isolada facilmente comprometida Assim quando a tarefa influencia a carga de mem ria comprometendo as atividades cognitivas do pessoal envolvido e outros fatores presentes
95. es dos autores a seguir Cakir et alii 1980 indicam a faixa de 7 cm e amplitude de 45 cm a 52 cm Cushman et allii 1983 Grandjean 1987 e lida 1990 s o favor veis a ado o de faixa de 23 cm com amplitude de 32 cm a 55 cm para esta es de trabalho sem apoio para os p s j Hunting et allii 1983 sugerem faixa de 11 cm com amplitude compreendida entre 43 cm e 54 cm Com rela o largura da superf cie de assento os autores pesquisados indicaram faixa de valores de 40 cm a 50 cm Os valores recomendados para o ngulo de inclina o do assento para tr s segundo os autores citados foram os seguintes Diffrient et allii 1974 e Panero amp Zelnik 1980 indicaram faixas id nticas de 0 a 5 e Tisserand amp Saulnier 1982 indicaram 3 a 5 Tais inclina es t m por finalidade minimizar o esfor o dos m sculos de sustenta o da coluna e a redu o da press o sobre os discos intervertebrais Sobre esse tema Mandal 1985 com base em observa es de crian as em salas de aula verificou que quando o corpo se inclina para tr s a rea de trabalho n o adequadamente abrangida pelo campo de vis o e o indiv duo necessita se inclinar para aproximar os olhos e conseguir realizar a leitura Com rela o ao ngulo da borda anterior ou distal do assento localizada sob a regi o inferior da coxa do operador a maioria dos autores recomenda que esta borda seja 70 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F
96. es e a obter resultados positivos por meio dos programas de ergonomia Assim conforme Silveira 2004 todos estes fatos aliados aos in meros avan os verificados no mbito da elabora o e gest o de programas de melhoria de processos de produ o em particular nas organiza es que atuam em mercados altamente competitivos contribuem para superar a vis o ainda muito difundida de que a Ergonomia deva apenas constituir uma alternativa para atenuar eventuais reclama es de empregados submetidos a 135 Cap tulo 4 Revis o de Literatura Aspectos Cognitivos e Organizacionais do Posto de Trabalho desconfortos gerados por inadequa es do ambiente de trabalho e pela intera o com m quinas e sistemas ao mesmo tempo em que tais fatos tamb m contribuem para desfazer a cren a de que apenas a es focadas em projetos espec ficos sejam efetivas e suficientes para solucionar problemas tecnol gicos ou do ambiente de trabalho 136 CAPITULO 5 AVALIA O ERGON MICA DO SISTEMA HOMEM TAREFA M QUINA DO POSTO DE TRABALHO INFORMATIZADO DE TELEATENDIMENTO Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento PARTE Il ESTUDO DE CAMPO POSTO DE TRABALHO INFORMATIZADO 5 AVALIA O ERGON MICA DO SISTEMA HOMEM TAREFA M QUINA DO POSTO DE TRABALHO INFORMATIZADO DE TELEATENDIMENTO A avaliac o ergon mica do sistema homem tarefa m quina este representado pelo Posto de
97. est satisfeito com a qualidade do ar no seu posto de trabalho E sim L n o Voc est satisfeito com a ilumina o no seu posto de trabalho L sim L n o Voc est satisfeito com o n vel de ru do no seu posto de trabalho L sim L n o Voc est satisfeito com a jornada de trabalho L sim I n o Voc est satisfeito com seu sal rio L sim LJ n o Seu trabalho Ihe permite autonomia na resolu o de problemas sim L n o Voc sente competi o em seu trabalho J sim LJ n o Ap s a jornada de trabalho voc se sente descansado L sim E n o Ap s a jornada de trabalho voc se sente tranq ilo LJ sim _ n o Ap s a jornada de trabalho voc se sente calmo L sim L n o Ap s a jornada de trabalho voc se sente paciente L sim LJ n o Ap s a jornada de trabalho voc sente dores de cabe a L sim LJ n o 353 Anexos 117 118 119 120 I21 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 Ap s a jornada de trabalho voc se sente relaxado sem dores musculares L sim L n o Ap s a jornada de trabalho voc sente problemas digestivos LJ sim LJ n o Ap s a jornada de trabalho voc se sente bem de forma geral E sim E n o Ap s a jornada de trabalho voc sente vontade de ficar no sil ncio L sim E n o Ap s a jornada de trabalho voc sente vontade de ficar na penumbra LJ sim
98. fatores os softwares apresentam defici ncias que compreendem falta de previs o de erros humanos incompatibilidade entre o desempenho do usu rio e o desempenho do software falta de homogeneidade na forma de apresenta o da informa o coloca o de fun es em excesso dentre outras defici ncias Dejours 1992 ao se referir ao tempo fora do trabalho ressalta que este tempo e o tempo no trabalho dificilmente seriam dissoci veis Cad ncias absorvidas no trabalho levam mulheres a se queixarem de executar os trabalhos dom sticos em ritmo acelerado Operadores mant m um controle permanente do tempo fora do trabalho ou em dias de folga Telefonistas sofrem de estere tipos fora do trabalho assim n o incomum verbaliza es como dizer al ao puxar a descarga ou falar n o h ningu m desligo ao ouvir no metr o barulho das portas autom ticas Segundo observa o autor tais comportamentos de acordo com a maioria dos autores o resultado da contamina o involunt ria do tempo fora do trabalho causado pelo condicionamento mental ao comportamento produtivo Com base em pesquisa realizada em centro telef nico com 400 telefonistas localizado na cidade de Paris Dejours 1992 constatou que a insatisfa o da maioria das telefonistas frequentemente gerava sofrimento mental em fun o das caracter sticas operacionais e organizacionais do trabalho Dentre as operacionais inclu am se posturas assumidas no t
99. figura 3 13 a seguir Em ambientes amplos um ngulo de menos de 30 inevit vel as lumin rias devem dispor de quebra luzes eficazes Tamb m considera melhor o uso de maior n mero de lumin rias com pequenas densidades luminosas do que poucas lumin rias com grandes densidades Figura 3 13 O ngulo determinado pela dire o horizontal de vis o e a linha de liga o olho lumin ria sempre dever ser maior que 30 Fonte Grandjean 1998 Recomenda tamb m este autor que para os ambientes de trabalho com monitores devem ser evitadas parcelas de fluxo luminoso na dire o horizontal pois estes raios luminosos se refletem na tela do monitor Quando a lumin ria se encontra atr s do operador os reflexos da fonte luminosa s o inevit veis na tela do monitor Se a lumin ria se localiza na frente do campo visual do operador ocorre o ofuscamento direto e muito inc modo Deste modo o autor recomenda o uso de lumin rias encaixadas ou pendentes do teto dotadas de 107 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado elementos prism ticos dispersores da luz que dirigem o foco de luz em ngulo n o superior a 45 conforme disposi o mostrada na figura 3 14 a seguir Figura 3 14 O uso de lumin rias dotadas de elementos prism ticos permitem direcionar os feixes de luz para os postos de trabalho em ngulos n o superiores a 45 Fonte Grandjean 1998 Quanto
100. foram fixados 8 oito term metros de coluna de merc rio graduados de menos 10 a 50 graus Celsius com gradua o em d cimos de grau marcas Arba e Incoterm tendo sido dispostos dois term metros em cada um dos quatro n veis referidos e bulbos met licos destes term metros posicionados nas alturas anteriormente mencionadas conforme as figuras 6 7 A B e C a seguir Figura 6 7 A B e C Disposi o dos term metros de bulbo seco e bulbo mido posicionados dois a dois aos n veis dos p s m os nuca pesco o e cabe a junto s operadoras em seus postos em situa o real de trabalho Para a medi o das temperaturas de bulbo mido foram utilizados term metros de bulbo seco tendo seus bulbos met licos envolvidos por um pavio de algod o e cuja extremidade inferior deste pavio permanecia imerso em gua destilada contida em recipiente de vidro conhecido como Erlenmeyer A medi o da temperatura de bulbo seco e de bulbo mido e a determina o da umidade relativa do ar normalmente s o realizadas por meio do psicr metro Este aparelho composto por dois term metros um de bulbo seco e outro de bulbo mido A partir dos valores destas temperaturas o pr prio aparelho fornece uma escala para a determina o da umidade relativa do ar Contudo para sua utiliza o este aparelho precisa ser girado em torno de um suporte manual necessitando de espaco suficiente para seu giro para evitar impactos 212
101. fun o de problemas na ilumina o no trabalho em telas de computadores implicam em dificuldades e erros na decodifica o de dados fixa o visual tela ressecamento da mucosa ocular e imobilidade postural al m da incerteza quanto a compreens o da mensagem geram ansiedade Mensagens verbais ou n o verbais transmitidas oralmente ou por meio de dispositivo de transmiss o as quais podem ser deformadas ou parcialmente encobertas e interfer ncia gerada por um fundo sonoro barulhento ou ruidoso que prejudica ainda mais as comunica es agravando a situa o Situa es nas quais a tarefa estritamente organizada onde a exig ncia de rapidez determinada pelo ritmo e a Intera o simult nea da execu o de v rias tarefas Densificac o do trabalho mental a exemplo da inform tica onde atividades intelectuais s o realizadas em regime de auto acelera o Assim todos estes fatores determinam a eleva o da carga mental ps quica e ou cognitiva de trabalho A partir de pesquisa com telefonistas realizada por Le Guillant 1951 Wisner 1994 cita ainda causas geradoras de sobrecargas mentais que compreendem a pr pria tarefa em func o da rapidez no trabalho mental ambiguidades da tarefa relacionamento dif cil com o p blico microdecis es as quais implicam nas exig ncia de rapidez no trabalho mental resultando em sofrimento mental concorrendo para o aumento do absente smo e da rotatividade dos trabalhadores a
102. gica ou normal 4 curvatura cervical composta por v rtebras cervicais possui convexidade anterior ou concavidade posterior caracterizando uma lordose fisiol gica ou normal Figura 2 12 A e B A Vista posterior da coluna vertebral B Vista lateral ou de per da coluna Os c rculos 1 2 3 e 4 indicam no sentido ascendente dc sacrococcigeana lombar dorsal e cervical respectivamente Fonte Kapandji 2000 A manuten o desse padr o de amplitude de curvaturas nem sempre se verifica e algum desvio pode ser verificado sem que possa ser considerado patol gico Contudo deforma es 19 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana cong nitas ou adquiridas durante a vida podem acometer a coluna vertebral gerando acentuadas curvaturas que caracterizam a cifose lordose e escoliose patol gica conforme figura 2 13 B C e D respectivamente apresentada a seguir A escoliose patol gica dependendo de cada situa o pode representar uma condi o mais s ria de deforma o da coluna Neste caso quando vista por tr s pelas costas o desvio exagerado da coluna ocorre para um ou outro lado do corpo ou seja segundo o plano frontal ou coronal Segundo lida 2000 esfor o f sico a m postura no trabalho defici ncias da musculatura de sustenta o e infec es representam algumas causas dessas deforma es na coluna e quase sempre se encontram associadas
103. gr fico 6 23 os n veis de iluminamento medidos sobre os pontos Al A2 e A3 do bloco alfanum rico do teclado totalizando 87 N medi es se apresentaram segundo a seguinte distribui o 3 n 3 apresentou n veis de iluminamento inferior a 100 lux em 11 n 10 estes valores variaram de 100 a 199 lux 43 n 37 apresentou a faixa de 200 a 299 e apenas 43 n 37 apresentou valores maior igual ou maior que 300 lux Assim de todos os valores medidos sobre as teclas alfanum ricas dos 29 postos de trabalho 53 encontram se abaixo do limite m nimo de 300 lux recomendado pela NBR 5413 implicando em maior esfor o visual do operador e dificultando a realiza o das tarefas Lux Igual ou maior que 300 200 299 43 100 199 menor que 100 0 10 20 30 40 50 N287 N numero total de medidas realizadas nos 29 Posto de Trabalho Gr fico 6 25 N veis de iluminamento medidos sobre o bloco de teclas alfanum ricas Nos pontos Al A2 e A3 foram realizadas medi es do n vel de iluminamento em 29 teclados correspondentes ao numero de postos de trabalho de teleatendimento em estudo perfazendo um total de 87 medi es N 87 O gr fico apresenta a fregii ncia n e o percentual de medidas de acordo com as faixas de varia o dos n veis de iluminamento expresso em lux 242 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados 12 Sobre as teclas de comando Conforme o gr fico 6 24 em
104. horas e m xima por volta das 12 horas Tamb m em fun o da regula o t rmica do organismo a temperatura do corpo apresenta varia o sendo esta vari vel muito importante e de f cil quantifica o Apesar das diferen as individuais ao longo do dia a temperatura sofre varia es entre 1 1 C a 1 2 C com oscila es entre 36 2 C a 37 4 come ando a se elevar por volta das 8 horas e mantendo se elevada at as 22 00 horas quando come a a baixar atingindo o m nimo entre 2 a 4 horas da manh elevando se a seguir completando o ciclo Com base em estudos sobre os ritmos circadianos o autor destaca determinadas caracter sticas relacionadas ao desempenho dos indiv duos matutinos e vespertinos Os matutinos t m mais facilidade de acordar de manh apresentam melhor disposi o no per odo da manh e dormem mais cedo verificando se tamb m que sua temperatura eleva se mais rapidamente a partir das 6 horas atingindo valor m ximo por volta das 12 horas J os indiv duos vespertinos apresentam um melhor desempenho tarde e in cio da noite apresentando menor disposi o pela manh elevando se tarde e adaptando se mais facilmente ao trabalho noturno Sua temperatura eleva se mais lentamente ao longo do per odo da manh chegando ao m ximo por volta das 18 00 horas Observa tamb m a import ncia do ritmo circadiano na medicina uma vez que determinadas medidas relacionadas temperatura corporal e a press o sang
105. localiza a porta de vidro transparente de acesso ao setor operacional de teleatendimento 4 segmento lateral direito no qual se encontra posicionado anteparo de vidro duplo transparente que vai do piso ao teto e que delimita o setor operacional de teleatendimento da sala onde trabalham supervisores e funcion rios do Departamento ou Gest o de Teleatendimento hierarquicamente subordinados empresa distribuidora ou contratante posicionando se neste segmento uma porta para acesso e comunica o entre estes dois ambientes O piso revestido por carpete alcatifa de tonalidade cinza azulado n o clara O teto constitu do por placas de gesso de cor clara de dimens es aproximadas de 0 60 por 0 60 m e com juntas entre estas pe as de 0 025m As lumin rias t m dimens es aproximadas de 0 41 por 0 41m e s o encaixadas no teto Suas dimens es externas medem aproximadamente 0 60 por 0 60 m comportando cada uma 4 l mpadas fluorescente marca Phillips super de 8 amperes e 16 watts todas posicionadas na dire o longitudinal isto na dire o do comprimento da sala A superf cie inferior dessas lumin rias tem a forma de calha e espelhada As lumin rias s o dotadas de elementos prism ticos que permitem um melhor direcionamento dos feixes de raios luminosos reduzindo a dispers o lateral da luz A climatiza o do ambiente de trabalho realizada por meio sistema central de ar condicionado As sa das de ar condicionado
106. marque quantos quiser numerando nos quadrados de acordo com a ordem de quantidade volume de chamadas realizadas pelos clientes e Informa es e registros relacionados a atendimentos emergenciais atendimento de prontid o de baixa e alta tens o relativos a Ll Condutor partido L inc ndios L postes quebrados ou ca dos L Acidentes com terceiros L objetos na rede E oscila o de tens o L Desabamentos L vazamento de corrente 060606060606060000000000000090000000900000009000000090000000900000009000000090000000900000009000000090000000000000090000000900000009000000090000000900000000000000000000000000000000000000000000000000000000990069 60606060606060000000600900000009000000090000000900000009000000090000000900000000000000900000009000000090000000900000009000000000000000000000900000009000000090000000000000000000000000000000000000000000900000099006 60606060606060600000000000000090000000900000009000000090000000900000009000000090000000900000000000000900000009000000090000000900000009000000090000000900000000000000000000000000000000000000000000000000900000090990069 60606060060600000000000000090000000900000000000000900000009000000090000000900000009000000090000000900000009000000090000000900000009000000090000000909000000000000090000000000000000000000000000000000000000000090099 e Informa es e registros relacionados ao atendimento comercial englobando clientes de baixa e alta tens o e compreendendo E Liga es desligamento e religa es de redes
107. melhoria 186 Quadro 5 6 Formula o dos problemas e sugest es preliminares de melhoria 187 Quadro 5 7 Formula o dos problemas e sugest es preliminares de melhoria 188 Quadro 5 8 Formula o dos problemas e sugest es preliminares de melhoria 189 Quadro 5 9 Formula o dos problemas e sugest es preliminares de melhoria 190 Quadro 5 10 Formula o dos problemas e sugest es preliminares de melhoria 191 Quadro 5 11 Formula o dos problemas e sugest es preliminares de melhoria 192 Quadro 5 12 Formula o dos problemas e sugest es preliminares de melhoria 193 Quadro 5 13 Formula o dos problemas e sugest es preliminares de melhoria 194 Quadro 5 14 Formula o dos problemas e sugest es preliminares de melhoria 195 Quadro 6 1 Sugest es dos atendentes sobre a melhoria do mobili rio dos postos de glori T 262 Quadro 6 2 Respostas dos atendentes sobre ru do e os inconvenientes sentidos no ambiente de traballiQos sie oin toni o od cabia oca ri oa o AD de aa 263 Quadro 6 3 Sugest es apontadas pelos atendentes para a redu o de ru do no ambiente de traballio scene obtento AED a a 264 Quadro 6 4 Respostas dos atendentes relativas a problemas ligados a temperatura e os inconvenientes sentidos no ambiente de trabalho
108. momento em que o operador se loga na posi o de atendimento PA ou seja a partir do instante em que este operador digita seu loguin ou senha e n mero de registro e se conecta tanto ao sistema de rede interno vinculado ao terminal de acompanhamento das opera es da atendente l der quanto ao externo vinculado ao sistema ou software espec fico e necess rio ao atendimento do cliente 5 1 4 Sa de e seguran a do trabalho 1 Sa de e Medicina do Trabalho 145 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento 1 1 Comiss o Interna de Preven o de Acidentes CIPA A empresa prestadora possui a CIPA Comiss o Interna de Preven o de Acidentes instalada e em funcionamento realizando as reuni es mensais conforme previsto na legisla o vigente Conforme c pias de atas de reuni es per odo de janeiro 2002 a junho 2003 fornecidas pelo Setor de Recursos Humanos desta empresa Dentre os registros contidos nas atas de reuni es no per odo mencionado e relacionados sa de higiene e seguran a do trabalhador cita se os especificados a seguir Registro do lan amento de campanha voltada para a limpeza com posteriores registros relativos a ado o de medidas j adotadas compreendendo o aumento da frequ ncia da limpeza e a aspira o na sala do atendimento e postos de trabalho e do piso em alcatifa realizada diariamente entre o per odo noturno e o d
109. n dulos vocais bilaterais As setas indicam o ponto em que os n dulos se tocam Fonte Behlau amp Pontes 2001 O edema de Reinke constitui uma les o geralmente bilateral por m assim trica que na maioria dos casos se estende ao longo da borda livre das pregas vocais Seu crescimento progressivo podendo provocar a total obstru o da glote e a consequente asfixia Com as altera es verifica se o aumento de massa na cobertura e a interfer ncia na vibra o mucosa contralateral Frequentemente est associado ao tabagismo cr nico ao hipotiroidismo e ao refluxo gastroesof gico A disfun o vocal em geral apresenta se est vel e de longa dura o com predomin ncia no sexo feminino Como principais sintomas associados incluem se a fadiga vocal altera es ressonantais e extens o vocal reduzida A qualidade vocal apresenta caracter sticas de rouquid o com pitch agravado sonoridade pobre e quebras vocais As lceras e granulomas constituem as nicas les es org nicas que se localizam fora da borda livre das pregas vocais resultantes de dist rbios funcionais da laringe Comumente s o associados a processos inflamat rios extralar ngeos ou secund rios entuba o endotraqueal prolongada Em virtude dos dados apresentados a hiperfun o vocal representa uma das principais caracter sticas associadas s altera es vocais nas disfonias funcionais resultado de altera es 55 Cap tulo 2 Revis o de Literatu
110. ncia ou com mobilidade reduzida mediante a supress o de barreiras e de obst culos nas vias e espa os p blicos no mobili rio urbano na constru o e reforma de edif cios e nos meios de transporte e comunica o 64 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado e Lei n 10 048 de 08 11 2000 d prioridade de atendimento s pessoas portadoras de defici ncia f sica aos idosos com idade igual ou superior a sessenta a cinco anos s gestantes e s pessoas acompanhadas por crian as de colo As empresas de telemarketing s o hoje empregadoras de pessoas portadoras de defici ncias No estado de Pernambuco o Detran e a Telpe hoje Telemar foram pioneiras na absor o desta m o de obra Martins 2003 ressalta que a ergonomia a partir dos conceitos da acessibilidade e do design universal subsidia e estabelece crit rios para o desenvolvimento e adequa o de produtos ambientes sistemas e processos observando as capacidades e necessidades das pessoas portadoras de defici ncia de maneira a contribuir com a efici ncia seguran a e bem estar Neste contexto a ergonomia do ambiente constru do adapta e otimiza os entornos espa os e sistemas assegurando um melhor desempenho seguran a e conforto para o usu rio enquanto a ergonomia do produto proporciona aos consumidores e usu rios produtos seguros f ceis de usar e eficientes Soares 1998 ao se referir aos produtos dire
111. o caso espec fico da vari vel estatura e indica valores em mil metros correspondentes a faixa compreendida entre aos percentis 1 il e 99 il Fonte Soares 2001b Esclarece ainda Soares 2001 b que uma medida do 5 i1l tem como significado que 5 das pessoas medidas t m dimens es inferiores a este padr o e que 95 possuem dimens es superiores a este padr o de 5 Do mesmo modo uma medida do 95 il significa 45 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana dizer que 95 das pessoas medidas possuem dimens es inferiores a este padr o e que apenas 5 destas pessoas t m dimens es superiores aos 95 Quanto aos cuidados a serem observados na utiliza o dos valores dos percentis este autor emite as seguintes considera es 1 Um percentil um ponto de uma escala de percentagem cumulativa para uma popula o espec fica assim por exemplo a estatura que corresponde ao valor do 95 1l de um grupo particular seja popula o ou amostra pode ser maior ou menor que a estatura correspondente ao valor do 95 il de outro grupo particular 2 Percentis antropom tricos em indiv duos reais referem se a uma e somente uma dimens o do corpo deste modo por exemplo com base apenas no valor do 95 il de altura n o se pode concluir que este indiv duo ter os valores do 95 1l de altura do cotovelo de altura de joelho profundidade do tronco ou circunfer ncia da cabe a ou
112. o corpo humano seja mantido sempre aquecido e pronto para o trabalho independentemente da temperatura externa Ida 2000 sintetiza na f rmula a seguir a express o do equil brio t rmico em fun o d a participa o dos principais elementos respons veis pela gera o e transmiss o de calor para o organismo humano M tC R E 0 Nesta f rmula M representa o calor gerado pelo metabolismo C o calor trocado por condu o e convec o R representa o calor trocado por radia o e E o calor perdido pela evapora o O metabolismo al m de gerar a energia necess ria manuten o das fun es f sicas e mentais do organismo humano tamb m produz e libera representativa quantidade de energia t rmica ou calor Por esta raz o segundo o autor o organismo humano funciona como uma m quina t rmica exot rmica em permanente produ o de calor mesmo em estado de repouso absoluto Em termos de gastos energ ticos e em fun o das atividades desempenhadas pelo homem verifica se um consumo de 20 a 50 Kcal h para trabalhos normais leves 70 a 120 Kcal h para trabalhos moderados com os bra os e de 200 a 500 Kcal h para trabalhos mais pesados envolvendo movimentos corporais Deste modo medida em que um maior esfor o realizado maior ser a quantidade de calor gerado devendo este ser eliminado do organismo pelos mecanismos de condu o e convec o radia o e evapora o atrav s do suor e urina Com rela o ao con
113. o de ru dos os quais tamb m concorrem para a eleva o do n vel de voz dos demais atendentes 4 Realiza o de palestras periodicamente com vistas a conscientiza o e orienta o dos teleatendentes englobando temas relacionados aos aspectos da alimenta o hidrata o posturas f sicas inadequadas nas atividades de teleatendimento o uso incorreto da voz ou abusos vocais visando a preven o de acometimentos nas pregas vocais a exemplo n dulos nas pregas vocals os quais concorrem para a Instala o de disfonias 5 Inclus o de exames do aparelho vocal realizado por otorrinolaringologistas e fonoaudi logos por ocasi o dos exames m dicos admissionais peri dicos e demissionais Outra quest o a ser analisada se refere aos n veis de ru do emitidos pelo head set ou receptor de ouvido que podem influir na capacidade auditiva do operador Segundo as atendentes estes aparelhos emitem apitos toda vez que as chamadas entram e al m disto frequentemente h clientes que gritam Neste caso para a quantifica o dos n veis de ru do emitidos pelo head set e da dose de ru do necess rio o uso de equipamentos espec ficos com sensor acoplado ao head set ou por meio de dispositivo ligado no mesmo ponto do equipamento do teleatendente com o mesmo n vel de press o sonora 7 4 3 Conclus es relativas aos aspectos de conforto visual iluminamento Em atendimento metodologia utilizada neste estudo durante a fase d
114. o dispensados 16 S o informados 15 Passam por uma reciclagem treinamento 14 Conversam com a l der e a supervisora para saber o porqu d S o orientados a melhorar 9 S o chamados a aten o 6 Passam por um acompanhamento monitoramento 7 Recebem cartas de advert ncia 2 Passam por uma avalia o 2 S o suspensos l Relat rio individual atrav s de monitora o l Passam por acompanhamento psicol gico l Um pouco mais da metade dos respondentes 54 afirmou que existe uma produtividade m nima estabelecida pela empresa Os sistemas utilizados pela empresa para 213 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados avaliar a produtividade dos operadores de teleatendimento s o de acordo com o maior n mero de indica es Quadro 6 11 respostas dos atendentes quanto aos sistemas de avalia o de produtividade destes atendentes adotados pela empresa Monitora o 48 Feed back 17 Avalia o do tempo m dio 4 Quantidade de atendimentos 2 Acompanhamento I A quase totalidade dos respondentes 98 4 afirmou que existe plano de melhoria da qualidade Eles elas apontaram as seguintes metas de qualidade de atendimento da empresa de acordo com o maior n mero de indica es Quadro 6 12 Respostas dos atendentes com rela o ao plano de melhoria da qualidade e de metas de qualidade de atendimento da empresa Melhoria continua em busca da excel ncia satisfa o plena dos clientes internos e
115. o em situa o real de trabalho pelos respondentes no question rio 260 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados Para a avalia o das caracter sticas da cadeira e seus elementos conforme apresentado no gr fico 6 35 a seguir foram adotados os n veis ou graus muito bom ou bom regular e rum ou muito ruim Os maiores percentuais de caracter sticas consideradas pelos teleatendentes como muito bom bom foram largura do assento 92 1 profundidade do assento 90 6 maciez 85 9 e altura do assento 84 Os maiores percentuais considerados pelos atendentes como regular se referiram a facilidade de ajuste do encosto 26 6 encosto da cadeira como um todo 26 5 suporte para apoio dos bra os 23 4 e facilidade de aproxima o da cadeira em rela o superf cie de trabalho quando os apoios para bra os estiverem na posi o mais elevada 21 8 J os maiores percentuais indicados pelos teleatendentes como ruim muito ruim foram ajuste da altura do assento em rela o ao piso 20 5 aproxima o da cadeira superf cie de trabalho quando os apoios para bra os se encontravam na posi o mais elevada 17 2 e altura do encosto em rela o superf cie do assento 12 8 Dados sobre os equipamentos e o ambiente de trabalho cadeira Faci i dade de apr oxi ma o da cadei r a a super f cie de tr abal ho hor i zontal quando os apoi os par a br a os esti ver emnasua posi
116. opera o e devem atender aos seguintes requisitos m nimos a ter altura e caracter sticas da superf cie de trabalho compat veis com o tipo de atividade com a dist ncia requerida dos olhos ao campo de trabalho e com a altura do assento b ter rea de trabalho de f cil alcance e visualiza o pelo trabalhador c ter caracter sticas dimensionais que possibilitem posicionamento e movimenta o adequados dos segmentos corporais 17 3 3 Os assentos utilizados nos postos de trabalho devem atender aos seguintes requisitos m nimos de conforto a altura ajust vel estatura do trabalhador e natureza da fun o exercida b caracter sticas de pouca ou nenhuma conforma o na base do assento c borda frontal arredondada d encosto com forma levemente adaptada ao corpo para prote o da regi o lombar 17 3 4 Para as atividades em que os trabalhos devam ser realizados sentados a partir de an lise ergon mica do trabalho poder ser exigido suporte para os p s que se adapte ao comprimento da perna do trabalhador 95 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado 17 4 1 Todos os equipamentos que comp em um posto de trabalho devem estar adequados s caracter sticas psicofisiol gicas dos trabalhadores e natureza do trabalho a ser executado 17 4 2 Nas atividades que envolvam leitura de documentos para digita o datilografia ou mecanografia deve a ser fornecido
117. os punhos e antebra os e uma inclina o lateral desvio ulnar das m os e punhos al m de adu o dos antebra os Fonte Kroemer amp Grandjean 2000 Aproximadamente um s culo depois a m quina mec nica foi substitu da pela m quina el trica A resist ncia mec nica das teclas tornou se bastante reduzida facilitando a opera o do teclado em fun o da consegiiente redu o de energia dos dedos requerida pelas teclas Contudo a posi o n o natural ou for ada dos punhos e m os permaneceu Nas atuais esta es de trabalho de processamento com computador as atividades de digita o e as posturas das m os e bra os s o similares s opera es tradicionais de datil grafos Apesar das modifica es realizadas compreendendo a adi o de teclas num ricas e de fun es com um aumento do n mero de teclas de 60 para aproximadamente 100 redu o da energia das m os no uso das teclas e aumento da velocidade de digita o tamb m se verificou o aumento do n mero de usu rios usando teclados e enquanto 1sso o teclado tipo qwerty continua sendo amplamente utilizado Assim por estes e outros motivos t m se registrado um crescente aumento de queixas de digitadores sobre fadiga dores e acometimentos nos ombros bra os e m os verificando se que dist rbios como tendinite tenossinovite e s ndrome do t nel do carpo que incomodavam datil grafos no in cio do s culo vinte continuam presentes entre os atu
118. os e Antebragos eeeeeeseeeeeeeeese 33 2 4 7 Zonas de Alcance dos Bra os e M os eeessssssesssseseeeee nennen eene 32 2 4 8 Influ ncias Posturais sobre Punhos e M os seeeeesesssesssssssssssssssserrreresssssssssss 37 2 4 9 Influ ncia Postural sobre antebra os e punhos ssesssssssseeeesssssssseerrsssssssseeeees 39 2 2 Anttopometriae BIOIBecanfGa o adc initi o lee E o deles eade toin 42 2 9 01 2A D fEODOFDIe EEG s uides catt dor od qoia acris deti PRN O SD 42 2 5 2 BIOMEC INIG PAPO RS ra SRD a eM C OD n USE DO tede uL Cot Ie 47 2 6 Aspectos da Comunica o Verbal e Sa de Vocal sese 50 2 0 C omunicacao Verbal ose stu a EN N E M N 51 DESDE VOZ Sob iom foem 51 20 Disfoni Orsanica e EUnctondls oes eere ga pd 53 20 255 madrormies de ADUSO VOCAI ote o A O 54 PON MES Iud VOCAL CT T 56 2 6 6 Formas Classicamente Comuns de Abuso Vocal sseeeeeee 57 2 1 Relatos de CASOS usasse E a a eR 58 2 7 1 Relato de Caso com Operador de Telemarketing de Institui o Banc ria 58 2 7 2 Relato de Caso com Operador de Telemarketing de Empresa Prestadora de SOEVICOS operara is tub o dete dabei vetu db dua didum ades tuii do du aedi Pipe di 60 3 ASPECTOS F SICOS DO POSTO DE TRABALHO INFORMATIZADO 63 3 1 Aspectos do Layout e Dimensionais do Mobili rio e de Componentes do Posto de
119. para cima e para fora ou seja abduzindo ou afastando lateralmente os cotovelos de sua posi o neutra junto ao tronco e elevando os A ado o dessas posturas n o naturais ou for adas al m de provocar o estresse muscular gera desconforto f sico e dores nos bra os ombros e pesco o podendo ainda provocar dores nos dedos punhos e m os e inflama o nos tend es conhecidas como tendinite nas bainhas que revestem os tend es denominadas de sinovite ou em ambos tend es e bainhas de modo simult neo denominada de tenossinovite Teclado Concentra o de tens es Figura 2 25 O desenho do teclado tipo OWERTY imp e a ado o de posturas for adas das m os e antebra os com a adu o dos antebra os flex o dos punhos e desvio ulnar dos punhos e m os durante os trabalhos de datilografia e digita o Estas posturas al m de estressantes concorrem para o acometimento de tendinites sinovites e tenossinovites Fonte Tida 2000 Parte desses desconfortos segundo o autor atribu do ao arranjo plano e linear das teclas da grande maioria dos teclados atuais que ainda conservam o desenho tradicional Com 38 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana base em estudos biomec nicos durante a opera o desse tipo de teclado uma postura mais adequada seria aquela com os antebra os voltados para frente quase paralelos entre si com os punhos ali
120. para a modifica o do comportamento vocal e recupera o 56 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana da voz normal 2 6 6 Formas classicamente comuns de abuso vocal Pinho 2002 observa que entre os profissionais da voz professores atores cantores locutores telefonistas e advogados dentre outros muitas das atividades verbais por estes desenvolvidas s o incompat veis com a sa de vocal em virtude de concorrerem para a gera o de danos aos tecidos da laringe e produ o de dist rbios vocais decorrentes do abuso ou mal uso da voz Assim entre esses profissionais frequentemente s o observadas altera es org nicas que incluem dentre outras n dulos vocais caracterizados por nodula es semelhantes a calos e edemas que se caracterizam por incha o das pregas vocais A identifica o das formas de abusos vocais considerada a tarefa mais Importante dentre as estrat gias fonoaudiol gicas direcionadas ao tratamento do paciente com altera es vocais e lar ngeas provenientes do uso inadequado da voz O sucesso da terapia depende em grande parte da colabora o do paciente ao procurar eliminar ou reduzir abusos vocais e em modificar os padr es de emiss o deficientes Algumas das formas mais comuns de abuso vocal segundo esta autora compreendem e Hidrata o Deficiente A falta de suficiente hidrata o do trato vocal provoca o ressecamento das pregas v
121. pelo aparelho receptor de ouvido head set 48 1 dos respondentes classificaram como regular enquanto 9 37 indicaram como ruim ou muito ruim Dos que apontaram problemas referentes a temperatura solicitou se que descrevessem os inconvenientes sentidos As respostas de acordo com o maior n mero de indica es foram Quadro 6 4 Respostas dos atendentes quanto aos inconvenientes relativos temperatura no local de teleatendimento Oscila o da temperatura quente frio 16 Temperatura baixa 11 Temperatura elevada 4 264 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados Foi pedido aos respondentes que apontassem as sensa es de desconforto t rmico percebido no posto de trabalho relacionadas temperatura umidade do ar ar seco ou ar mido e movimenta o do ar Em primeiro lugar 59 4 dos atendentes apontaram o frio desagrad vel ou inc modo como a pior sensa o de desconforto Em segundo 29 796 a ocorr ncia de per odos alternados de frio e calor desagrad vel Em terceiro lugar 18 89 frio insuport vel 15 6 dos respondentes indicou o calor desagrad vel ou inc modo e 6 2 se referiu a per odos alternados de frio e calor insuport vel Tentou se identificar em quais turnos os respondentes percebiam estes desconfortos t rmicos de calor ou frio com maior freq ncia O gr fico 6 36 a seguir apresenta os resultados encontrados Pode se constatar que 58 1 dos respondentes indicou o ho
122. pernas e coluna lombar e dificuldade circulat ria Fonte Donkin 1995 Assinala ainda Donkin 1996 que os grandes nervos que saem da parte inferior da coluna percorrem todo o comprimento das pernas at as pontas dos p s A instabilidade na parte baixa da coluna provoca a irrita o dos filamentos nervosos podendo gerar problemas nas pernas tornozelos e nos p s Um fator agravante refere se as correntes de ar geradas por condicionadores de ar que podem provocar a contra o de m sculos e ligamentos O assento da cadeira alto demais para as pernas a ponto de n o se poder apoiar firmemente os p s no piso ou em um suporte para os p s pode exercer press o excessiva na regi o posterior dos quadris e nos ossos da pelve figura 2 16 que al m de dificultar o livre fluxo sang neo para as pernas traciona e irrita alguns nervos longos que se originam na coluna e que se posicionam por tr s das pernas indo at os p s Em decorr ncia desse processo c ibras dorm ncia e ou dor poder o surgir em qualquer regi o das pernas O desconforto gerado imp e ao usu rio a inquieta o e a busca de mudan as posturais e de al vio que podem implicar na falta de concentra o durante o desempenho das atividades em seu posto de trabalho 26 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol eicos e da Comunica o Humana LA Figura 2 16 A elevada altura do assento imp e a manuten o dos p s suspensos do pi
123. por Esfor os Repetitivos LER Doen a Cervicobraquial Ocupacional DCO ou S ndrome de Sobrecarga Ocupacional SSO Tendo em vista que ao se usar a sigla LER J se est confirmando a exist ncia de uma altera o anat mica e patol gica a autora entende que o uso desta sigla pode dar uma conota o Vidal 2004 cita Silva 2000 que observa a distin o entre cad ncia e ritmo A cad ncia refere se velocidade dos movimentos que se repetem em uma dada unidade de tempo O ritmo a maneira como as cad ncias s o ajustadas ou arranjadas livre pelo indiv duo ou imposto linhas de montagem por exemplo Teiger 1985 130 Cap tulo 4 Revis o de Literatura Aspectos Cognitivos e Organizacionais do Posto de Trabalho err nea e por este motivo considera a sigla DORT mais apropriada Por se referir a diversas patologias o termo LER gen rico e portanto o uso desta sigla al m de dificultar o estabelecimento pelo m dico do tempo necess rio para que uma les o persistente passe a ser considerada cr nica verifica se que muitas vezes a mesma patologia pode se instalar e evoluir a depender de alguns fatores de forma diferente Assim a repetitividade um dos elementos geradores das doen as ocupacionais relativas ao trabalho 4 2 4 Fadiga do trabalho lida 2000 define a fadiga como o efeito de um trabalho cont nuo que provoca uma redu o revers vel da capacidade do organismo e uma degrada o qua
124. por exemplo corredor secund rio com largura insuficiente largura m dia de 0 87 m insufici ncia da rea til para posicionamento da cadeira no posto de trabalho em rela o aos postos n mero 1 a 11 e 12 a 18 sendo ultrapassados os limites demarcat rios destes postos restringindo o espa o destinado circula o l a dimens o de profundidade 0 40m da rea til para a movimenta o das cadeiras nos postos de trabalho de n meros 01 a 11 e 12 a 18 insuficiente Em fun o desta dimens o os operadores destes postos de trabalho durante a execu o das tarefas com bastante frequ ncia ultrapassam os limites demarcat rios destes postos de trabalho conforme apresentado no cap tulo 5 identifica o de problemas figuras 5 43 e 5 45 p ginas 179 e 180 ocupando parcialmente a rea destinada circulac o no corredor secund rio cuja largura m dia 0 87 m portanto insuficiente restringindo e dificultando a circula o neste corredor 2 A inexist ncia de dispositivos que permitam o ajuste da altura da superf cie de apoio do monitor de v deo requer dos operadores mais baixos a ado o de posturas est ticas do pesco o com extens o da coluna cervical Assim estes operadores ao priorizarem a visibilidade da tela elevam a altura do assento contudo por n o disporem de apoio para os p s para n o ficarem com os p s suspensos do piso utilizam as estruturas de suporte da cadeira como apoio improvisado
125. primeira fase ocorre a Inspira o com a introdu o de ar nos pulm es que antecede a emiss o de voz J na segunda fase ocorre a expuls o do ar dos pulm es e com a expira o verifica se a emiss o de voz No Interior do tubo lar ngeo ao n vel da proemin ncia da cartilagem tire idea verificada nos homens jovens e conhecida como pomo de Ad o encontram se posicionadas 51 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana horizontalmente as pregas vocais Prega vocal Prega vocal gt 9 direita esquerda Traqu ia B Figura 2 30 A e B A Localiza o da laringe no pesco o B Vista superior das pregas vocais na laringe Fonte Behlau amp Pontes 2001 Popular e impropriamente conhecidas como cordas vocais as pregas vocais conforme apresentadas nas figuras 2 31 A e B a seguir s o duas dobras formadas por m sculos e mucosas localizadas interiormente em cada lado da laringe que afastam se entre si para propiciar a passagem de ar durante a Inspira o e aproximam se e vibram para a produ o da fona o e voz T m como fun o promover o fechamento instant neo da laringe processo esse conhecido como selamento lar ngeo durante a degluti o ou para impedir a penetra o de subst ncias nocivas nos pulm es J durante a tosse espirro ou pigarro as pregas vocais aproximam se fortemente exercendo press o uma contra a outra
126. quais forem suas alturas que permitam uma adequada acomoda o destes trabalhadores no posto de trabalho Acometimentos como dorm ncias c ibras e varizes dentre outros representam consequ ncias do trabalho sentado sem apoio para os p s Desta forma frequentemente na tentativa de reduzir o desconforto e os constrangimentos gerados pela inexist ncia de dispositivos de apoio ou descanso para os p s os operadores adotam apoios improvisados com caixas de madeira caixas vazias ou apoiando os p s como podem sobre a estrutura da cadeira ou da mesa Conforme observam estas autoras enquanto o usu rio mais alto consegue apoiar os p s no piso o mesmo n o ocorre com o usu rio mais baixo Em face da impossibilidade de a cada mudan a de turno se rebaixar o piso de modo que a linha visual do usu rio mais alto fique nivelada com a altura dos olhos do operador mais baixo procura se elevar o usu rio mais baixo compatibilizando os campos de vis o e uma vez que o mais baixo n o mais ter 85 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado como apolar os p s torna se imprescind vel a ado o de apoio para os p s deste operador Destacam tamb m que tanto o operador mais alto quanto o mais baixo ao priorizarem o campo de vis o e procurarem compatibilizar a vis o com o ataque do teclado terminam por adotar um ajuste da altura do assento mais alto que a altura popliteal As referidas autoras
127. recursos de produ o eram mec nicos f sicos na era da informatiza o a informa o que manipulada Enquanto as m quinas da era da automa o representavam extens es para a amplia o da a o f sica do ser humano s da era da informatiza o atuam como extens es do c rebro Enquanto as m quinas industriais mec nicas possuem comando basicamente unifuncionais exigindo a o sobre 118 Cap tulo 4 Revis o de Literatura Aspectos Cognitivos e Organizacionais do Posto de Trabalho uma nica tarefa as m quinas computadorizadas t m car ter multifuncional podendo desenvolver um n imenso n mero de aplica es A partir de Wisner 1987 Guimar es 2001a esclarece que na execu o de qualquer atividade de trabalho sempre estar o envolvidos pelo menos tr s aspectos o f sico o cognitivo e o ps quico este definido em fun o dos n veis de conflito consciente ou Inconsciente entre a pessoa ego e a organiza o do trabalho cada um destes podendo determinar uma sobrecarga e observa que estes aspectos est o inter relacionados tornando frequente mas n o necess rio que uma sobrecarga em um dos aspectos seja acompanhada por uma carga elevada nos outros dois assim a abordagem ergon mica depender de qual dos tr s aspectos apresenta maior nfase Esta autora ressalta que enquanto na era industrial um telefone servia apenas como telefone hoje este aparelho pode ser usado para realizar v rias opera
128. redu o amplifica o do n vel tom de voz do cliente MuitoBom Bom O0 ODO O OOOO oOo OIO O DIDIO ODO UVDIOo O D D O Lj 339 Regular D OIOI oD OOl OOlo Olo OIDO O Ruim D OIOI OOl OOlo Olo OIDO O Muito Ruim DIDID IOD O VUVIOo O DIDO O n Anexos Anexos 29 Para que voc tenha uma boa visualiza o da tela em seu posto de trabalho normalmente quais provid ncias voc diariamente adota nenhuma inclinar a tela do monitor para baixo aumentar a altura do assento da cadeira inclinar a tela do monitor para baixo e aumentar a altura do assento UU LJ LJ LJ manter a tela do monitor sem inclina o ou inclin la para baixo aumentar a altura do assento e permanecer com os p s n o bem apoiados sobre o piso ou apoiados sobre as estruturas da cadeira ou com as pernas cruzadas sob o assento inclinar a tela do monitor para cima _ aumentar a altura do assento inclinar a tela do monitor para cima e aumentar a altura do assento inclinar a tela do monitor para cima e baixar a altura da cadeira L Outra s provid ncia s tal tais como 29 1 As condi es do mobili rio do seu posto de trabalho alturas da tela do monitor do assento da superf cie de apoio do teclado da superf cie usada para anota es etc permitem que voc quando desejar mantenha os seus p s bem apoiados sobre o piso E Sim L n o 30 O que voc sugere para melhorar o seu mobili ri
129. s ltimas alternativas regular ruim ou muito ruim descreva o s inconveniente s que voc percebe 34 1 Com rela o temperatura umidade do ar ar seco ou ar mido e movimenta o do ar quais sensa es de desconforto t rmico voc percebe no seu posto de trabalho calor desagrad vel ou inc modo frio desagrad vel ou inc modo calor insuport vel frio insuport vel per odos de frio alternados por per odos de calor desagrad veis ou inc modos per odos de frio alternados por per odo de calor insuport veis LJ LJ DL LIE D LJ nenhuma dessas sensa es 342 Anexos 34 2 Quanto a ocorr ncia de sensa es de desconforto t rmico de calor ou frio em quais turnos voc percebe esses desconfortos com maior freq ncia e No turno das 6 00 s 12 00 horas L calor L frio L mais calor que frio L mais frio que calor L calor ou frio dependendo da regulagem do sistema de climatiza o do ambiente nenhum desconforto t rmico nesse hor rio Se houver indique o per odo mais espec fico das horas s horas e No turno das 12 00 s 18 00 horas LJ calor L frio L mais calor que frio L mais frio que calor calor ou frio dependendo da regulagem do sistema de climatiza o do ambiente L nenhum desconforto t rmico nesse hor rio Se houver indique o per odo mais espec fico das horas s horas e No turno das 18 00 00 00
130. se bastante aumentado implicando em maior afluxo dede oxig nio para os tecidos e maior resist ncia contra a fadiga Assim o trabalho din mico permite contra es e relaxamentos alternados dos m sculos J o trabalho est tico em virtude da exig ncia de contra o cont nua de alguns m sculos para a manuten o de determinada posi o altamente fatigante a exemplo dos m sculos dos ombros e do pesco o para manter a cabe a inclinada para frente Por estes motivos a postura est tica deve sempre que poss vel ser evitada A ado o de mudan as posturais auxiliam a reduzir as contra es est ticas musculares Ao mesmo tempo pausas de curta dura o mas com elevada frequ ncia permitem o relaxamento muscular e al vio da fadiga 2 4 Aspectos Posturais da Posi o Sentada em Postos de Trabalho Informatizados Soares 1990 ao se referir postura sentada leva em conta tanto as diversas posturas 22 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana assumidas quanto a atividade muscular envolvida afirmando que o sentar n o uma atividade completamente est tica Portanto imprescind vel que o projetista al m de considerar os aspectos comportamentais envolvidos na realiza o da tarefa na posi o sentada utilize corretamente os dados antropom tricos da popula o qual a cadeira se destina Conforme observa este autor as superf cies de apoio do tronco bra
131. se locados em planta baixa os referidos pontos onde foram realizadas as medi es s o apresentados locados na planta baixa do ambiente de 2 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados trabalho Assim por exemplo o ponto 1 se localiza na frente do posto n 1 o ponto 5 encontra se posicionado em frente aos postos n s 5 e 18 o ponto 8 est posicionado em frente aos postos n s 8 e 15 o ponto 11 se localiza em frente aos postos n s 11 e 12 o ponto 12 encontra se localizado em frente ao posto n 19 o ponto 15 em frente ao posto n 22 o ponto 18 em frente ao posto n 25 o 19 em frente ao posto n 26 o ponto 20 nas proximidades do posto n 28 e os pontos 21 e 22 encontram se posicionados respectivamente em frente aos postos n s 27 e 29 Al m da localiza o dos pontos onde foram realizadas as medi es de n veis de iluminamento ao longo dos corredores secund rio e principal e no acesso aos postos 26 27 e 28 na planta baixa apresentada na figura 6 10 a seguir tamb m indicado o posicionamento da proje o das lumin rias existentes em rela o aos postos de teleatendimento No Anexo 19 a planta baixa mostrada na figura 6 10 apresentada em dimens es ampliadas 238 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados 4 1 se ar 1 5 12 C i T um S U 13 o 12 63 go D Ld s z i n i 13 19 3 L Figura 6 10
132. segundo 69 4 dos respondentes o percentual di rio das perdas ou liga es n o completadas durante a jornada de trabalho menor que 5 278 CAPITULO 7 CONCLUS ES RECOMENDA ES CONSIDERA ES FINAIS E SUGEST ES PARA FUTUROS TRABALHOS Capitulo 7 Recomenda es Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos PARTE Ill CONCLUSAO 7 CONCLUS ES RECOMENDA ES CONSIDERA ES FINAIS E SUGEST ES PARA FUTUROS TRABALHOS 7 1 Mobili rio e Equipamentos dos Postos de Trabalho de Teleatendimento e Layout do Ambiente de Trabalho 7 1 1 Conclus es relativas ao mobili rio equipamentos e as posturas f sicas adotadas durante o teleatendimento nos postos de trabalho Com base no cotejamento das dimens es dos diversos componentes do mobili rio dos postos de trabalho de teleatendimento em rela o aos valores dos diversos par metros de mobili rio recomendados pela literatura e pelas NBRs 13962 e 13965 conforme apresentado na tabela 6 3 p ginas 206 e 207 verifica se que a maioria das dimens es dos componentes destes postos de trabalhos encontram se de acordo com os valores e faixas de valores recomendados pelas referidas fontes Contudo com base nos resultados das avalia es das posturas f sicas assumidas pelos operadores durante o desempenho de suas tarefas nos postos de trabalho verificou se que grande parte das posturas inadequadas adotadas pelos operadores durante o teleatendimento s o geradas em fu
133. sim L n o Se sim quantos L um dois _ tr s L quatro ou mais 9 Voc mora Em Recife L Em Olinda L Em Paulista L Em Jaboat o L Outra cidade Qual 333 Anexos Anexos 10 Que tipo de transporte voc usa para chegar ao trabalho L nibus da empresa L nibus convencional L Kombis vans L Bicicleta L Outro s Qual is 11 Quanto tempo voc gasta para chegar de casa para o trabalho L Menos de 30 minutos L Entre 30 minutos e uma hora L Entre meia hora e uma hora e meia J Mais de uma hora e meia 12 H quanto tempo voc trabalha como teleatendente nesta empresa 13 Antes de trabalhar nesta empresa voc j trabalhava como teleatendente em outro local L Sim L N o _ Se sim trabalhou durante quanto tempo 14 Quantas horas voc trabalha neste posto de trabalho por dia 15 Tem outro emprego C N o sim na mesma atividade L sim em outra atividade 16 Voc recebeu capacita o ou treinamento para prepar la o para seu trabalho atual n o 1 sim sem manual de treinamento 1 sim com manual de treinamento Se sim especifique o n mero de meses de treinamento ou o n mero de semanas O n mero aproximado de dias de treinamento O n mero aproximado de horas aulas por dia de treinamento eo n mero total aproximado de horas aula de treinamento 17 Como voc foi selecionado para este emprego _ entrevista L testes escritos testes de voz E
134. t m dimens es aproximadas de 0 41 por 0 41 m encontram se encaixadas no teto distribu das longitudinalmente isto e na dire o do 150 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento comprimento da sala aproximadamente a cada 1 40 m enfileiradas no teto uma destas filas encontra se posicionada ao longo das proximidades dos posto 19 a 25 e a outra fila posicionada acima e por tr s das outras duas linhas de postos 1 a 11 e 12 a 18 No teto aproximadamente sobre o posto n mero 20 encontra se posicionado um sensor de temperatura e na parede do segmento lateral esquerdo um visor que indica a temperatura de bulbo seco do ambiente de teleatendimento Conforme pode ser visto na figura 5 2 na p gina seguinte o setor operacional de teleatendimento composto por 29 vinte e nove postos de trabalho cada qual com dimens es aproximadas de 1 00m de largura e 1 20m de profundidade resultando numa rea aproximada de 1 20m para cada posto de trabalho Estes postos encontram se delimitados frente e aos lados por pain is com altura de 1 60m revestidos por tecido delgado e poroso de tonalidade azul claro A superf cie de trabalho tem tonalidade clara e mede 1 00m de largura por 0 80m correspondendo a uma rea de 0 80m2 Os postos de trabalho encontram se dispostos lado a lado na dire o longitudinal da sala de trabalho ou seja s o cont guos e geometricamente forma
135. tamb m interv m sobre a mem ria de trabalho uma a o errada pode ocorrer Esta autora enfatiza que em virtude do crescente n mero de postos de trabalho informatizados a rela o entre o homem e o resultado do seu trabalho vem se concentrando na tela de um monitor de raios cat dicos e assim o display computadorizado representa o meio de di logo entre o usu rio e a m quina enquanto a qualidade do trabalho passa a 119 Cap tulo 4 Revis o de Literatura Aspectos Cognitivos e Organizacionais do Posto de Trabalho depender diretamente do design desta interface Tendo em vista que o projeto de interfaces n o se baseia em uma linguagem acess vel ao usu rio estas interfaces constituem o foco de muitos problemas As interfaces s o projetadas a partir da l gica de funcionamento do computador e que a maioria dos usu rios n o t m conhecimento da l gica computacional e n o entendem os softwares baseados na linguagem da m quina ent o o di logo se torna muito dif cil Assim conforme destaca a autora o problema poder ser resolvido desde que a interface seja projetada em fun o da linguagem do usu rio contudo j que o programador n o treinado para analisar e interpretar tanto as necessidades do usu rio quanto as de suas atividades e que tamb m este programador n o possui uma base em termos de conhecimentos de ergonomia para o desenvolvimento da referida interface a solu o torna se mais dif cil Em raz o destes
136. tecnologias t m exigido uma climatiza o ambiental que s vezes dificulta para o operador o desenvolvimento de suas atividades de trabalho A necessidade de manter as m quinas operando sob determinada faixa de temperatura gera o desconforto dos operadores Moraes amp Pequini 2000 observam que nas esta es de trabalho informatizadas o principal problema no que concerne a temperatura n o o calor mas o frio um agravante 99 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado importante para o desenvolvimento da tenossinovite A flutua o t rmica durante as horas do expediente gera o desconforto frequentemente registrado por meio de verbaliza es de operadores que se sentam pr ximos s sa das de ar A baixa temperatura ambiental agravada pela pr pria natureza da tarefa a m o tem sua temperatura reduzida pela oferta de sangue causada pela compress o dos vasos arteriais por problemas posturais Tamb m destacam que processos inflamat rios n o infecciosos gerados em fun o do constante atrito dos tend es que caracterizam as tenossinovites traum ticas com a ocorr ncia de fortes dores que podem se refletir no antebra o e cotovelo em conseq ncia das inflama es da c psula sinovial causam edema e espessamento do tend o Todos estes acometimentos tendem a se agravar em conseq ncia do trabalho em ambientes de baixa temperatura comum em esta es de trabalho informatizada
137. teleatendimento 01 15 no per odo da noite 18 00 24 00 hs seeeseeeeeesssssss 223 Gr fico 6 10 Indica o da umidade relativa do ar medidas nos postos de teleatendimento 10 13 no per odo da madrugada 00 00 06 00 hs 224 Gr fico 6 11 N vel de press o sonora medidos no per odo da manh Operador sem Gr fico 6 12 N veis de press o sonora medidos no per odo da manh Operador falando 229 Gr fico 6 13 N veis de press o sonora medidos no per odo da manh Operador dieitando mais ruidos de fundo isi retos rre napa in Fere Done doada ra ad 230 Gr fico 6 14 N veis de press o sonora medidos no per odo da tarde Operador sem falar OU CIS ITA oco ptor EID tubi Cb A tE E A E SER E 230 xxiii Gr fico 6 15 N veis de press o sonora medidos no per odo da tarde Operador falando rais TUIdOos de fundo sitat Saepe i tue Rein furem Dan Eai aaa 231 Gr fico 6 16 N veis de press o sonora medidos no per odo da tarde Operador digitando mais ru dos de fundo aaja RG 231 Gr fico 6 17 N veis de press o sonora medidos no per odo da noite Operador sem falar UREI EAU i EE E E E A IE cd a E 232 Gr fico 6 18 N veis de press o sonora medidos no per odo da noite Operador falando mais ru dos de fundo eese eene nnn 232 Gr fico 6 19 N veis de press o sonora medidos no per odo da tarde Operador digitando mais
138. tendinites Figura 5 29 Desvio ulnar da m o durante Figura 5 30 Extens o da m o no alcance manuseio do mouse do mouse e Problemas acionais operacionais Conforme se observa nas figuras 5 31 e 5 32 o uso de aparelho ou tala de imobiliza o do punho m o pela operadora sugere a exist ncia de dist rbio osteomuscular relacionado ao trabalho DORT cujas causas dentre outras podem estar relacionadas s posturas da m o e punho adotadas durante a digita o e manuseio do teclado e em virtude da repetitividade de movimentos Figuras 5 31 e 5 32 O uso de aparelho de imobiliza o para a m o punho representa um indicativo que a operadora portadora de dist rbio osteomuscular relacionado ao trabalho DORT e Problemas comunicacionais 172 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento Tais problemas referem se a m audibilidade e redu o da inteligibilidade nas comunica es principalmente nas comunica es orais ou verbais provocadas por ru dos de fundo causados por aparelhos ou por pessoas falando simultaneamente ou provocados em fun o de defeitos ou qualidade de equipamentos de comunica o compreendendo por exemplo telefones ou monofones Estes ru dos atrapalham e dificultam a comunica o verbal atrav s de telefone entre o operador e o interlocutor tornando trabalhosa e demorada a execu o da tarefa al m de provoc
139. trabalho de teleatendimento compreendendo a mesa de trabalho espa o para a acomoda o das pernas sob a mesa de trabalho altura do centro da tela do monitor e dimens es das divis rias entre postos Com base no c lculo das m dias e desvio padr o destas dimens es foram determinadas as dimens es representativas destes elementos do mobili rio 120 5 WHERE Ee me 108 5 120 5 160 120 5 160 5 29 101 5 E A 160 gia 100 38 79 8 7353 9484 7112 108 02 120 19 160 16 0 3 Eu CUm Dm pr 11 81 5 73 5 18 5 160 17 73 9 94 5 160 5 Ls ws ms m we wms Lm n ue w Desvio Padr o 0 7 DP em cm 201 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados Conforme a figura 6 3 a seguir s o apresentadas as vistas superior frontal e lateral do posto de trabalho de teleatendimento De acordo com a figura 3 6 A os postos de teleatendimento medem 1 20m de profundidade por 1 00m de largura e rea de 1 20m2 Cada posto delimitado lateralmente por pain is de 1 60m de altura por 1 20m de profundidade 80 120 40 VISTA SUPERIOR VISTA FRONTAL VISTA LATERAL Figura 6 3 A Be C Posto de Trabalho de Teleatendimento A vista superior B Vista frontal C vista lateral As dimens es indicadas nas figuras est o expressas em cent metros De acordo com a figura 6 3 A a rea efetiva para acomodar o tronco do operador e o encosto da cadeira te
140. tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados Foi perguntado aos participantes do estudo se nos hor rios de folga do trabalho ao atender uma chamada telef nica ele ou ela j tinha saudado o seu interlocutor a algu m do outro lado da linha com a mesma sauda o formal que utilizava quando est atuando no teleatendimento A quase totalidade dos participantes da amostra 78 7 respondeu que sim Destes 45 9 respondeu que sim algumas vezes 18 0 sim uma nica vez e 14 8 respondeu sim v rias vezes Tamb m foi perguntado se nos hor rios de folga do trabalho ao atender uma chamada telef nica ele ou ela j tinha saudado o interlocutor algu m do outro lado da linha com um bom dia apesar de ser noite ou vice versa A maioria 57 8 respondeu que sim Destes 35 9 responderam que sim algumas vezes 17 2 sim v rias vezes e 4 7 sim uma nica vez Tentou se identificar o n mero de chamadas que os as respondentes disseram que conseguem atender durante o turno de trabalho O maior percentual de atendentes 31 7906 disse que atende em m dia em torno de 150 chamadas 22 2 disse atender em torno de 100 chamadas durante a jornada de trabalho e 20 6 afirmou atender em torno de 200 chamadas A grande maioria 83 3 dos respondentes afirmou que normalmente ocorrem perdas ou liga es n o completadas durante a jornada de trabalho De toda a forma
141. vel C digos ou s mbolos usados na tabela 6 2 S sim a dimens o atende N n o a dimens o n o atende NE n o existe refer ncia da dimens o na literatura e ou ABNT ou n o foi levantado em campo I componente do mobili rio ou equipamento indispon vel no posto de trabalho 207 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados A tabela 6 3 a seguir apresentada composta por duas colunas na primeira coluna s o indicados os n meros dos itens relativos as 25 vari veis antropom tricas referentes aos componentes do posto de trabalho na segunda coluna foram utilizados asteriscos como s mbolo de identifica o dos autores das diversas recomenda es dos valores dos par metros dimensionais apresentados anteriormente na tabela 6 2 ITEM 10 11 13 14 15 16 17 18 19 20 Dij 23 24 25 Tabela 6 3 Especifica o dos autores das recomenda es constantes da tabela 6 2 AUTORES Cushman et alli1 1983 Grandjean 1987 Grandjean 1988 Ida 1990 Cushman et allii 1983 Cakir et allii 1980 Moraes amp Pequini 2000 Cushman et alli 1983 Hunting et allii 1983 Tisserand 1982 Saulnier 1982 Moares amp Pequini 2000 a maioria dos autores Grandjean 1988 e 1998 Moraes amp Pequini 2000 Grandjean 1988 e 1998 Moraes amp Pequini 2000 Moraes amp Pequini 2000 C
142. 000000900000009000099 66 Normalmente qual o n mero m nimo e m ximo de linhas telef nicas diariamente designadas pela coordenadora ou funcion ria l der supervisora que voc atende TOLTHETIO ococ dece AETA MARMO ede tet eren 67 Qual o percentual do turno de trabalho exigido que voc permane a logado e conectado ao sistema de gerenciamento C 99 L os Ll 97 L s U os U 94 Q o3 Llow LU o U oo Ll s9 Ll 88 L 875 L s6 U sse O 3 L sse L 82 L 81 L 80 Ll outro L n o exigido 68 Al m do processo de distribui o autom tico de chamadas realizado pelo DAC Distribuidor Autom tico de Chamadas quais os outros processos de destina o de chamadas L software de computador L nenhum outro L outro la vei 69 Voc gosta de trabalhar em turno E N o L sim 70 Qual turno voc prefere L diurno L noturno L alternado 71 Ap s o seu turno de trabalho ou em dias de folga comum voc realizar teleatendimento nesta empresa em horas extras L n o L sim 349 Anexos 72 Quais s o as metas exigidas do teleatendente 60606060000000000000090000000900000009000000099000000090000000900000009900000009000000090000000900000009000000090000000900000009000000090000000900009000000000090000000900000000000000000000000000000000000000000000000000909000009 60606000000009000000090000000900000009000000099000000000000009000000090000000900000009000
143. 00000999900000009999000000099999900900099 000000000000999900000000909990900000009099900000000999900000000999090000000099990900000009999900000009990900000009990900000099990900000009999090000000999909000000999909000000099990000000099990900000099990000000999999090900099 66060600000060000000000000000000000090000000900000000000000900000000000000000000900000000000000900000009000000090000000900000009000000000000009000000090000000900000000000000000000000000000000000900009 79 Voc deve receber e ou enviar mensagens via e mail dos para os clientes que voc est acompanhando L N o L sim O s vezes eecocoooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooo 060606006060000000000000000000000900000009000000090000000000000000000090000000000000000000009000000090000000000000090000000900000009000000090000000900000009000000000000000000000000000000000000000000000000009000000990009 60606060606000000060090000000900000090900000009000000090000000000000090000000900000000000000000000000000000000000900000090000000000000090900000000000000000000000000000000000000000000000000000000900000009000009 350 Anexos 80 No seu trabalho voc normalmente se utiliza de informa es resultantes de conhecimentos diversos adquiridos por voc anteriormente inclusive aqueles gerados em fun o de sua pr pria experi ncia profissio
144. 000090000000900000009000000090000000900000009000000090000900000000009000000090000000000000000000000000000000000000000000000000009000009 6060600000000000000090000000900000009000000090000000900000009000000090000000900000009090000009000000090000000900000009000000090000000900000009000090000000000900000009000000000000009000000000000000000000000000009090000009000009 60606060000006000000000000000090000000900000009000000090000000900000009000000090000009099000000090000009099000000090000000000000090000000900000009000090000000000900000009900000009000000000000000000000000000000000009099 e0cc0c00000000999009000000099900000000999000000000999000000099990090000009999090000009999090000000999909090000009999090000000909990900000009990909900009099909000000099909000000999900000009999909000000999900000009999900900099 e009000000000099000000009999000000009999000000009999009000000099900000000909990000000099990900000009990000000099990900000009999909000000099990900000009999000000009999090000009999009000009990900000009999000000099999900900099 0000000000009999000000000999000000009999000000009099900000000099909000000099990000000099909000000099909000000009999090000009990909000000099990000000999900000000999909000000099990090000099999090000009999000000099999990900099 e000000000000999000000009999000000009999009000000999900000000999090000000909990900000009990900000009999000000000999000000099990900000009999090000009999090000009999090000000999900000009999000000099990000000999990000099 7
145. 11 e 12 a 18 corredor principal de acesso aos postos de trabalho 19 a 25 e acesso aos postos 26 27 28 e 29 e em seguida foram procedidas medi es sobre os equipamentos localizados nos 29 postos de trabalho compreendendo teclado mouse distribuidor autom tico de chamadas DAC e aparelho amplificador redutor de n vel de som As referidas medi es foram realizadas conforme o estabelecido no item 17 5 5 4 da NR 17 tendo sido utilizado um lux metro com fotoc lula corrigida para a sensibilidade do olho humano e em fun o do ngulo de incid ncia lux metro digital marca Minipa modelo MLM 1332 Para a avalia o quantitativa dos n veis de iluminamento geral da rea de trabalho do setor operacional de teleatendimento foram procedidas medi es no corredor secund rio localizado entre os postos de trabalho 1 a 11 e 12 a 18 corredor principal situado ao longo dos postos de n meros 19 a 25 e nos acessos aos postos 26 27 28 e 29 Ao longo do eixo geom trico dos corredores foram realizadas medi es em pontos espa ados de 1 metro localizados a frente de cada um dos postos posicionados nos referidos corredores Assim Os pontos de medi o foram determinados pelo cruzamento do eixo geom trico central longitudinal de cada corredor com os eixos transversais que passam pelo centro geom trico de cada posto de trabalho determinando pontos com espa amentos de 1 00 metro aproximadamente Na figura 6 10 a seguir encontram
146. 148 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento 5 1 5 Organograma funcional da empresa O diagrama a seguir apresenta os principais setores funcionais da empresa distribuidora onde os teleatendentes subordinam se funcionalmente Supervis o realizada por supervisoras ou l deres da empresa prestadora de servi os enquanto estes se subordinam Coordena o de Atendimento tamb m realizada por funcion rio desta empresa J a Coordena o encontra se subordinada Gest o de teleatendimento esta sob a coordena o de gestor da empresa distribuidora PRESID NCIA PR DIRETORIA DE DIRETORIA DE DIRETORIA DE DIRETORIA DE DIRETORIA DIRETORIA DE COORDENA O ECONOMIA RECURSOS HU GESTAO DE COMERCIAL SERVI OS COM TERRITORIAL FINAN AS COM MANOS ESER ATIVOS PARTILHADOS INVESTIDORES VI OS GERAIS CT FI RH GA CO SC TCP TSR TER TIC TAC TERRITORIAL TERRITORIAL TERRITORIAL TERRITORIAL ATENDIMENTO PROCESSOS DE SERVICOS EXPANCAO INSPECAO DE AO PUBLICO COMERCIAIS REDE CLIENTES LEITURA MANUTEN O RURAL CORTE INSP FRAUDE EXPANS O NEHGREAD QUALID TEN CAO RELIGACAO MELHORAMENTO PRONTID O COMBATE PERDAS LIGA O NOVAS TAA TAGC TACE TAGR TATL ATENDIMENTO FORMATA O TERRITORIAL TERRITORIAL TERRITORIAL TERRITORIAL TELEATENDI ATENDIMENTO A ATEND A GRAN ATEND CO GEST O MENTO AGENCIAS DES CLIENTES MUNIDADES RECLAMA O GRUP
147. 2000 a biomec nica ocupacional estuda as intera es entre o trabalho e o homem sob o ponto de vista dos movimentos m sculo esqueletais envolvidos e as suas conseq ncias portanto analisa basicamente a quest o das posturas corporais no trabalho e a aplica o de for as Segundo Chaffin amp Andersson 2001 a biomec nica uma ci ncia multidisciplinar que requer a combina o dos conhecimentos das ci ncias f sicas e da engenharia com as ci ncias biol gicas e comportamentais No campo geral da biomec nica Frankel amp Nordin 1980 citados pelos autores se referem que a biomec nica utiliza leis da f sica e conceitos da engenharia para descrever movimentos realizados por v rios segmentos corp reos e for as que agem sobre estas partes do corpo durante atividades normais da vida di ria Os autores observam que a biomec nica compreende um vasto campo de estudo e que para biomec nica ocupacional o foco maior encontra se direcionado ao estudo de um grupo de dist rbios do ser humano e suas limita es de desempenho ou seja aqueles gerados ou agravados pela incompatibilidade entre as capacidades f sicas humanas e as necessidades de performance humana no trabalho Deste modo definem a biomec nica ocupacional como o estudo da Intera o f sica do trabalhador com suas ferramentas m quinas e materiais com vistas a aumentar seu desempenho e minimizar os riscos de dist rbios m sculo esquel ticos O corpo humano de acor
148. 255 Gr fico 6 32 Dores ou inc modos sentidos pelos respondentes essssssseoeeeesssssseseeeees 256 Gr fico 6 33 Dores ou inc modos sentidos associados ao uso da voz e da atividade de felcatende nto E TOT T T UIT 258 Gr fico 6 34 Doen as que impossibilitaram a realiza o do trabalho 260 Gr fico 6 35 Caracter sticas dos componentes da cadeira em fun o de sua utiliza o em situa o de trabalho avaliadas pelos respondentes no question rio 261 XXIV Gr fico 6 36 Sensa o de desconforto t rmico segundo o turno de trabalho Gr fico 6 37 N vel de satisfa o referente ao posto de trabalho e alguns de seus COMPpONNTeS ape e auti tida rd dn dans ti pra N auas cru danado Gr fico 6 38 Sensa o dos respondentes ap s a jornada de trabalho LISTA DE ANEXOS Anexo 1 Valores da temperatura velocidade do ar umidade relativa medidos nos postos de trabalho no per odo do dia postos 1 a 16 erre 318 Anexo 2 Valores da temperatura velocidade do ar umidade relativa medidos nos postos de trabalho no per odo do dia postos 17 a 20 319 Anexo 3 Valores da temperatura velocidade do ar umidade relativa medidos nos postos de trabalho no per odo da noite postos 1 a 16 nisi 320 Anexo 4 Valores da temperatura velocidade do ar umidade relativa medidos nos postos de trabalho no
149. 30 a 70 enquanto a temperatura do ar especificamente para ambientes com ar condicionado deve se situar entre 21 C a 23 C Salvendy 1987 recomenda a faixa de 20 C a 26 1 C Corl et alii 1983 apresentam valores de 19 C a 26 C velocidade do ar de 0 2 m s e umidade relativa do ar entre 20 a 85 j no ver o recomendam n veis de umidade do ar abaixo de 70 Com rela o temperatura efetiva as faixas mais frequentemente recomendadas pela literatura situam se entre 21 C e 23 C e o valor m nimo de 18 C No Brasil o m nimo de 18 C apresenta se baixo para a grande maioria dos operadores A maioria das reclama es dos operadores n o se referem ao n vel de temperatura mas sim sua varia o durante as horas de expediente e tal flutua o t rmica ocorre em fun o das reclama es dos operadores que se sentam pr ximos s sa das de ar Contudo a se diminuir a temperatura aqueles que estavam agasalhados reclamam do calor Em virtude destes argumentos determinou se o valor mais baixo da faixa mais frequente entre as recomenda es da literatura considerando se ent o o valor m nimo de 21 C como par metro de conforto para esta vari vel lida 2000 considera como confort vel as faixas de varia o da temperatura efetiva de 20 C a 24 C umidade relativa do ar de 40 a 60 e velocidade moderada do ar da ordem de 0 2 m s N o devendo as flutua es de temperatura presentes no mesmo ambiente serem superiores a 4
150. 4 Existe uma produtividade m nima estabelecida pela empresa _ n o L sim 75 Qual quais sistema s a empresa utiliza para avaliar a produtividade dos operadores e teleatendimento 660606000000000000000000000900000009000000099000000090000000900000009000000090000000900000009000000090000000900000000000000900000000000000900000009000000090000000000000000000000000000900000000000000090000000000000099000099 66060000000000000009000000090000000900000009000000090000000900000009000000090000000900000009000000090000000900000000000000900000009000000090000000900000009000000090000000000000000000000000000000000000000000000000009000099 76 Existe plano de melhoria da qualidade L n o L sim T1 empresa exige de voc roteiro padr o para troca de telas L n o LJ sim LJ s vezes 78 Quais as metas de qualidade de atendimento da empresa e000000000000999000000009999000000009999000000009999000000009990000000099909000000009999090000000999900000000999909000000099990000000099990900000099990000000099990900000009999000000099990000000999900000009999990900099 0000000000009909000000009099900000000999000000009999000000000999000000009099900000000999090000009999000000009990000000999909000000099990900000090999009000000999909000000099999090000099999090000009999000000099999990900099 009000000000099909000000099990000000099909000000009990000000009990900000009999000000009999090000000099900000000999090900000009999090000009999090000000999900000009999090000000999900
151. 5 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento 5 2 2 1 2 Posi o serial do sistema posto de trabalho de teleatendimento Ambiente do Sistema Setor de Teleatendimento Restri es Compreendem as coa es fixas ou limita es que dificultam a implementa o dos requisitos Dificuldades na decodifica o de mensagens Espa o f sico e design inadequados Condi es de conforto t rmico ac stico e visual incompat veis META Miss o do Sistema o prop sito da miss o prin cipal do sistema Compreende a presta o de informa es e o registro das solicita es do cliente p blico SISTEMA ULTERIOR Sistema que recebe as sa das do sistema alvo servi os emiss o de N R Notifica es de Registros para atendimentos em falta de energia informag es regis tros de solicita es c lculo e parcela mento de contas SISTEMA ALIMENTA DOR ENTRADAS SA DA Outputs Resultados produzidos pelo sistema Inputs SISTEMA ALVO Processo Througtput Fornece as entradas para o sistema alvo Elementos a J serem proces E o Sistema Homem Tare Clientes p bli sados pelo sis fa M quina analisado es aie SNB paraatendi co buscando Bteimaalvo tudado o E end ade informa es Informa es POSTO DE TRABALHO informa es atendimentos
152. 5 o 69 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado encosto se move para cima em cerca de 4 5 cm J na cadeira com inclina o adequadamente ajustada para esta es de trabalho informatizadas ocorre o oposto ao verificado nas cadeiras tradicionais ou seja o encosto desce medida que aumenta sua Inclina o 3 1 3 1 1 Superf cie do assento Soares 1990 com rela o s caracter sticas da superf cie do assento emite as seguintes considera es a a largura do assento deve ser dimensionada em fun o da largura dos quadris da maior usu ria do sexo feminino ou seja utilizando se o 95 il b a profundidade deve ser determinada em fun o do comprimento das coxas das pessoas menores ou seja a vari vel antropom trica representada pela medida de profundidade da n dega cavidade popliteal do indiv duo do sexo feminino do 5 percentil c a altura do assento deve estar na faixa de 40 64 cm a 45 72 cm Kirk et al 1969 d a espessura do acolchoamento da superf cie do assento indicada por Damon et al 1971 para assentos usados por longos per odos de 25 a 51 mm enquanto Diffrient et al 1983 sugerem uma espessura de 38 mm de espuma sobre base r gida de 13 mm para um homem de 70 kg Quanto ao valor recomendado para a faixa de ajuste para a altura da superf cie do assento e para a amplitude da faixa de valores Moraes amp Pequini 2000 descrevem recomenda
153. 5 disse que gostariam de alternar a postura de trabalho em p e sentada Foi pedido que eles e elas apontassem se estavam ou n o satisfeitos as com o posto de trabalho e alguns aspectos do ambiente de trabalho A Gr fico 6 37 mostrado a seguir apresenta estes resultados Pode se observar que o maior ndice de satisfa o refere se a jornada de trabalho 95 2 ao posto de trabalho 85 7 e a ilumina o 82 8 Os ndices de maior Insatisfa o foram respectivamente o n vel de ru do 66 1 o sal rio 48 4 e a temperatura do ambiente 47 6 Satisfeito com o sal rio Satisfeito com a jornada de trabalho Satisfeito com o n vel de ru do Satisfeito ilumina o Satisfeito qualidade do ar Satisfeito com a ventila o Satisfeito com a temperatura Satisfeito posto de Trabalho 0 10 20 30 40 50 60 70 380 90 100 Gr fico 6 37 N vel de satisfa o referente ao posto de trabalho e alguns de seus componentes 276 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados A maioria dos respondentes 74 296 afirmou que o trabalho permite autonomia na resolu o de problemas Um pouco mais da metade 54 8 disse que sentia competi o no trabalho Com o objetivo de identificar ndices de stress foi perguntado como os respondentes se sentiam ap s a jornada de trabalho As respostas encontram se ilustradas na Gr fico 6 38 De acordo com esta figura observa se que com rela
154. 5 5 2 am se 8 pur zz ms ze e se se a av az sw ae su am am n sm ue se wr es meam arme zm me pm pm pm m mw 00 we w w mw o oa ie im proa sd ss 4 5 57 s s s 5 a 52 se ue ve an ne se mm 3m sm sm s m m m o Fue 5 aw sz um 27 zo e vs ws vs ze wo 65 vi 65 we wo vo ve 26 26 n 26 m o o Fas ss ss sm sm oo sr ee o es e ss en es wn es 505 ar uno ss am am am Fw o o as we s ue ur us ue ws 6 34 15 ps 15 va es m ae m im am 9 o afs efate s m w s ue ufa e w s fofa e e s ww o s ms er or pes s 65 65 16 pes pes pes ue ur pm ow ar 2e av i ie am au o aa o bafo ore af E EIEIEJEIEJETEIEJEEIETEOEOEIETETCN DE TES s Gj oj Nli oj nj Sej wj nj a E CES ES LE R ES S E s N ue l RS ES 0D Anj S NJ 09 0 oj Nui njaj coj jro o 6 2 An lise Subjetiva do Ambiente de Trabalho A an lise subjetiva do ambiente de trabalho foi realizada atrav s da aplica o de question rios aos atendentes de telemarketing Os sub cap tulos a seguir apresentam os procedimentos resultados e an lises dos dados obtidos 6 2 1 Estrat gias para a aplica o dos question rios 250 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados A an lise subjetiva do ambiente de trabalho foi conduzida com o objetivo de obter 1 dados sobre o perfil do atendente de tele atendiment
155. 59 8s3 58 57 71 70 67 71 s68 BO 58 63 CICIEIDEJ rino OHAN pe psa epp peo es e ss pr se e sa su 5 w se ss se ss se lololol co ot rw 54 pss 52 57 55 54 or 0 70 24 er 08 00 56 01 50 0a 5 56 54 54 56 55 6 amp 1 64 68 77 64 56 55 54 59 61 54 58 58 m El m 70 73 71 CHA ri t3 e 58 A 14 sa 61 54 s6 72 70 61 63 65 ea EAEIERCTEABIE E CAI ABICIC ERES Etapa leia elelo lol olm s mia 58 57 54 57 58 54 66 869 64 70 70 67 62 8 amp 1 60 63 62 61 325 Anexos ANEXO 9 O quadro a seguir apresentado indica os valores dos n veis de press o sonora ou de ru do em decib is db A medidos pr ximo ao ouvido do operador no ouvido oposto ao do aparelho receptor head set durante situa o real de trabalho no per odo da tarde nos postos de teleatendimento de n meros 16 a 29 com os operadores nas seguintes situa es 1 operadores sem falar e digitar ou seja o registro apenas dos ru dos de fundo 2 operador falando mais os ru dos de fundo e 3 operador digitando mais os ru dos de fundo MEDI ES DE N VEIS DE PRESS O SONORA RU DO NOS POSTOS DE TRABALHO UNIDADE Decib ls db A E o d 27 a m ow ym PA an pga EDI JNFORIO ACUS ICQ E 4 e sta x 1 PET EE eT Mas SC E r atri DO 3 IS B TWO TS Nivel de press o sonora de ruidos de fundo NPS
156. 6000000000000009000000090000000900000009000000090000000900000009000000090000000900000009000000909900000009000000000000009000000000000009000000000000009000000000000000000000000000000000000000000000000000000000909000009 0606060000000000000090000000900000009000000090000000900000009900000009000000090000000900000009000000090000000900000009000000090000000909000000900009090000000009000000090000000000000090000000000000000000000000000000000009000009 06060000000000000009000000090000000900000009000000000000009000000090000000900000009000000090000000900000009000000000000009000000090000000900000000000000900000009000000000000000000000000000000000000000000000000009000009 060600000000000000090000000900000009000000090000000900000000000000900000009000000090000000900000009000000090000000900000009000000090000000900009090000000009000000090000000000000090000000000000000000000000000000000009000009 6060606000000000000009000000090000000900000090990000000900000009000000090000000900000009000000090000000900000009000000099000000090000000900000009000000000000009000000090000000000000000000000000000000000000000000000000009000099 060606000000090000000900000009000000090000000900000000000000900000009000000090000000900000009000000090000000900000009000000090000000900000009000090000000000900000000000000900000000000000000000000000000000000000000009000099 61 Especifique quais s o suas tarefas predominantes mais demandadas ou solicitadas acrescente outros itens que voc achar necess rio e
157. 66 2 cm 3 1 3 2 2 Espa o para a acomoda o das pernas sob a superf cie de trabalho ou superf cie de apoio do teclado De acordo com Soares 1990 a disponibiliza o de adequado espa o para a acomoda o das pernas num posto de trabalho fundamental para o conforto e para o melhor desempenho da tarefa Este dado segundo o autor decisivo para o bom dimensionamento do espa o de trabalho principalmente naqueles postos de trabalho em que as alturas do assento e da superf cie de trabalho s o fixas devendo portanto estes postos serem projetados em fun o de um n mero variado de operadores Este autor cita Pheasant 1986 que considera a ado o de uma postura satisfat ria numa esta o de trabalho dependente de tr s vari veis o espa o lateral para a acomoda o das pernas o espa o lateral e o frontal necess rios ao dimensionamento do posto de trabalho Conforme esclarece este autor o espa o lateral deve proporcionar adequada movimenta o das coxas e joelhos numa posi o relaxada e que permita liberdade do movimento lateral e a rota o do f mur Para efeito de dimensionamento deve se considerar a 14 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado largura dos quadris do indiv duo do sexo feminino do percentil 95 1 como crit rio para determina o da largura m nima deste espa o O espa o vertical para a acomoda o das pernas do operador dete
158. 8 a seguir e a repetitividade dos movimentos ressaltam que dores e desconforto na regi o da m o punho e antebra o comumente ocorrem em usu rios de teclados cujas teclas s o utilizadas em datilografia entrada de dados computadorizados e em instrumentos musicais e que nestas atividades acometimentos como tendinites tenossinovites e s ndrome do t nel do carpo s o diagn sticos m dicos comuns Figura 2 28 As m os elevadas punnos nao aunnaaos a aire o dos antebra os e a press o da borda da mesa sobre os punhos antebra os dificultam a circula o sangii nea e o deslizamento natural dos tend es e con correm para a ocorr ncia de tendinites O esfor o repetitivo durante a execu o da tarefa constitui fator contributivo ao desenvolvimento de les es nos tend es dos punhos e m os Fonte Kroemer amp Kroemer 2001 Filgueiras 2003 apesar de reconhecer que as regi es dos punhos e m os s o comprovadamente detentoras de diversos problemas osteomusculares entende como equivocada a afirma o de que basta solucionar os problemas posturais ou acionais para 4 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana resolver ou reduzir os males intr nsecos tarefa Observa este autor que em virtude de n o terem sido identificados dados que comprovem n o se pode considerar as m os e os punhos como as reas de maiores riscos em fun o da execu o de ativid
159. Ard ncia coceira olhos 7 109 109 7 109 218 O 00 218 50 782 100 Olhos Avermelhados 5 78 78 5 78 156 O0 00 156 54 844 100 Lacrimejamento 4 63 63 24 63 126 0 00 126 56 874 100 ritag onosolhs 5 78 78 96 94 172 0 00 172 53 828 100 Zumbidos 1 L6 16 23 47 63 0700 63 2060 937 100 Inflama o dosouvidos 1 16 16 1 L6 32 O oo 32 96 968 100 Redu o auditiva 1 16 16 96 94 10 O 00 110 57 890 100 Formigamento m os dedos 2 32 32 84 63 95 0 00 95 258 905 100 Enrijecimento dos dedos m os 2 32 32 84 63 95 0 00 95 258 905 100 Dor nos dedos m os ao digitar 6 94 94 6 94 188 O 00 188 52 812 100 Tendinite 1 L6 16 578 94 1 16 110 57 89 100 Incha o nas pernas p s 5 78 78 22 31 109 o oo 109 57 891 100 Varizes 3 47 47 5 78 125 0 oo 125 56 875 100 Hipertens o 0 00 000 2 31 31 0 oo f 31 62 969 100 Altera es hormonais 1 16 16 93 47 63 0 00 63 60 937 100 QUESTOES 37 38 39 40 44 RETONO DAS INFORMA ES Alternativas de comunica o n n nj Gostaria de ver imagemclente 37 607 24 393 Conhece os objetivos e pol ti
160. Cadeiras mais confort veis ajust veis e altas 4 Prote o de tela Melhorar a temperatura ambiente Limpeza das salas 7 Altura da mesa ajust vel Teclas do DAC vis veis 14 Aproximar a cadeira do DAC Cabines maiores e fechadas com vidros dos lados Mouse e teclado ergon mico 362 Anexos Ruim Muito Ruim 14 60 12 80 l 6 7 Anexos Quest o 31 MuioBom Bom Regular Ruim BOB CIDD MBM Mon acum acum acum acum reef po oe per e pepe o o mm o 8 npe pe pope poe pr on ue fofos e 5 pa ma m pie prim RD m pm ppm Dm e n Hi nm epp perm m 3 io m p Em D em e s DDOEHECBEJCOESREIEIECOEIERERCIEAROHRTS Spe TR ss m m po n n m D Im m E ipe pepe pm pr ne e pm pm o m nm I epe o pepe n epe fofo m E mem EB o 32 Com rela o quest o anterior quest o 31 no item Ilumina o caso voc tenha assinalado uma das tr s ultimas alternativas regular ruim ou muito ruim descreva o s inconvenientes s que voc percebe ec fit Ou LI J J l l lil ema SCCM da Quest o 32 1 isti N o Sim Total SID Reflexo na tela do monitor que incomodam os olhos 135 593 24 407 59 1000 Reflexos na tela do monitor que dificultam a leitura dos dados 43 76 6 11 204 54 100 0 lluminamentoinsuficiente 45 849 8 151 53 1000 E sobre equipamentos ou superf cie da mesa de HFJ 100 0 33 Com rela o
161. E n o Ap s a jornada de trabalho voc sente interesse por leitura E sim L n o Voc sente dificuldade em adormecer E sim E n o Voc sente dificuldade em despertar sim L n o Voc acorda com alguma freq ncia durante o seu per odo atual de dormir L sim L n o No seu hor rio atual de trabalho voc se sente alerta LJ sim L n o No seu hor rio atual de trabalho voc se sente sossegado L sim L n o No seu hor rio atual de trabalho voc se sente concentrado L sim E n o No seu hor rio atual de trabalho voc se sente din mico LJ sim L n o No seu hor rio de trabalho voc se sente feliz L sim L n o No seu hor rio atual de trabalho voc se sente criativo LJ sim L n o 354 Anexos Anexos 132 Voc se considera matutino do dia LJ sim L n o 133 Voc se considera vespertino da noite L sim L n o 134 Nos hor rios de folga do trabalho ao atender uma chamada telef nica voc j saudou seu interlocutor algu m do outro lado da linha com a mesma sauda o formal que voc utiliza quando est atuando no teleatendimento n o L nunca L sim uma nica vez L sim algumas vezes L sim v rias vezes 135 Nos hor rios de folga do trabalho ao atender uma chamada telef nica voc j saudou o seu interlocutor algu m do outro lado da linha com um bom dia apesar de ser noite ou vice versa L n o L nun
162. ERTY ainda hoje bastante usado ao inv s do uso de teclados ergon micos Conforme respostas do question rio aplicado as teleatendentes anteriormente referidas 17 2 dos atendentes indicou ter sentido inc modos e dores nas m os ou dores nas m os durante os ltimos trinta dias que antecederam suas participa es nas respostas ao referido question rio Conforme Chaffin amp Andersson 2001 uma superf cie horizontal de trabalho posicionada acima do n vel dos cotovelos normalmente implica no afastamento lateral do bra o de sua posi o neutra abdu o gerando o aumento do estresse sobre as articula es dos ombros e sobre os m sculos da regi o dos bra os e pesco o Deste modo para trabalhos prolongados em superf cies horizontais estes autores recomendam um ngulo m ximo de flex o dos bra os de 25 e um ngulo de abdu o dos ombros bra os entre 15 e 20 graus ou menos para trabalhos em mesas ou superf cies horizontais fig 2 21 a b pg 34 De acordo com Coelho amp Reis 1998 a frequente e repetitiva ado o da postura da m o punho com desvio ulnar provoca a compress o de nervos e tend es localizados no punho e m o dificulta o deslizamento destes tend es gera edema e dor e concorre para o desenvolvimento de inflama es nos tend es ou nas bainhas dos tend es ou em ambos simultaneamente Tais inflama es s o conhecidas respectivamente como tendinite sinovite e tenossinovite Conforme estes a
163. Figura 2 31 A e B A Pregas vocais afastadas durante a respira o B Pregas vocais na linha m dia vibrando durante a produ o de VOZ Fonte Behlau amp Pontes 2001 Para a produ o da voz as ondas sonoras que comp em o som b sico ap s transitarem atrav s dos obst culos ou aberturas existentes nas estruturas do trato vocal at atingirem a sa da pela boca e ou pelo nariz sofrem modifica es pelo processo de resson ncia Assim a pr pria laringe faringe boca nariz e seios paranasais representam cavidades de resson ncia 22 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana que constituem um alto falante natural da fona o respons vel pela amplifica o do som que chega ao ambiente 2 6 3 Disfonia org nica e funcional A voz normal segundo Tabith 1989 apud Navas amp Dias 2003 definida como a voz que produzida a partir do funcionamento harm nico de todas as estruturas envolvidas no ato fonat rio sem exig ncia de esfor o e com qualidade aceit vel para o ouvinte Segundo Pinho 2003 o tom de voz alterado todo o tempo de acordo com o contexto e carga efetiva Eleva se o tom da voz quando se est feliz produzindo inflex es vocais em dire o aos tons agudos J quando se est deprimido baixa se o tom da voz em dire o aos tons mais graves Ao se externar afeto utiliza se o recurso da nasalidade Aumenta se a intensidade da
164. Figura 5 45 Posicionamento inadequado das cadeiras no posto de trabalho diminuindo espa o para circula o To COFredOE ooo eve Orate em aus todas ana dp dead 180 Figura 5 46 Exig ncias das tarefas a serem desempenhadas no teleatendimento 181 Figura 5 47 Necessidade de realiza o de c lculos por solicita o dos clientes 181 Figura 6 1 Planta baixa e Layout do departamento de teleatendimento 197 Figura 6 2 Planta e Layout do setor operacional de teleatendimento 198 Figura 6 3 A B e C Vista superior frontal e lateral do posto de trabalho do tele atend Bello s cese em OLEO 202 Figura 6 4 A e B Vista lateral do posto de teleatendimento sese 203 Figura 6 5 A B e C ngulos de inclina o do encosto em rela o superf cie do assento da Cade Aera smensadd E is doREDE 204 Figura 6 6 A B e C Vista superior e frontal da cadeira do posto de trabalho de teleatehdbleltO2 seite oo urbt ede a ooh aque pacti neto oo abe eg osea dd Ed ud 204 Figura 6 7 A B e C Disposi o dos term metros de bulbo seco e bulbo mido 217 Figura 6 8 baco para determina o da umidade relativa do ar 213 Figura 6 9 baco para determina o da temperatura efetiva 214 Figura 10 Localiza o dos pontos sobre os corredores principal e secund rio onde foram realiza
165. IO OO O O D D 26 Durante s atividades de teleatendimento voc normalmente usa cal ado com salto baixo cal ado com salto alto cal ado tipo plataforma vestimentas apertadas vestimentas suficientemente folgadas descongestionantes nasais L n o L n o L n o L n o L n o L n o mais os dedos da m o esquerda para digitar L n o mais os dedos da m o direita para digitar n o os dedos de ambas as m os em igual propor o para digitar sim sim sim sim sim sim sim LJ DD LDIDLDLIL sim L n o L sim 27 Assinale os itens que normalmente voc adota na sua rotina di ria e Ingest o di ria de l quidos unidade copo menos de seis copos L 6 8 L 8 10 L mais de dez e Ingest o aproximada de gua durante o turno de trabalho unidade copo L menos de um copo L i2 e Horas de sono di rio L menos de quatro C DADOS SOBRE OS EQUIPAMENTOS E O AMBIENTE DE TRABALHO E L 4 6 L 3 4 mais de L 6 8 28 Qual a sua opini o sobre o seu mobili rio equipamentos de trabalho Caracter sticas Altura da tela do monitor de v deo Facilidade de ajuste da altura da tela do monitor Altura da bancada Espa o dispon vel para trabalhar na bancada Espa o dispon vel para as pernas sob a bancada Altura do teclado Facilidade de ajuste da altura do teclado Altura do mouse Facilidade de ajuste da altura da superf cie do mouse
166. Localiza o dos pontos sobre os corredores principal e secund rio onde foram realizadas as medi es para a verifica o da ilumina o geral do setor operacional de teleatendimento Os quadrados com contorno vermelho representam a proje o das lumin rias compostas cada uma por 4 l mpadas fluorescente de 16 Todos os valores dos n veis de iluminamento medidos nos pontos anteriormente mencionados s o apresentados no Anexo 13 A Como pode ser verificado nesse anexo os valores dos n veis de iluminamento compreenderam a faixa de 111 lux a 394 lux Em 16 dos pontos onde foram realizadas medi es os valores m nimo e m ximo medidos foram de 312 lux e 394 lux respectivamente Nos outros 6 pontos ou seja nos pontos 1 frente ao posto 1 2 frente ao posto 2 19 frente ao posto 26 20 pr ximo ao posto 28 21 frente ao posto 21 e 22 frente ao posto 29 todos os valores medidos foram de no m ximo 240 lux Nestes 6 239 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados postos os valores m nimo e m ximo foram respectivamente de 111 lux medido no ponto 21 em frente ao posto n 27 e 240 lux medidos nos pontos 2 e 19 em frente aos postos 2 e 26 Considerando que a ilumina o do ambiente operacional de teleatendimento do tipo geral e que esta deve ser uniformemente distribu da o que n o est ocorrendo uma vez que as medi es dos seis pontos 1 2 19 20 21 e 22 indicaram que estas lumin ri
167. LraballiO eic ases E vie eta db E a duke tide En a odo irado 133 4 2 7 Programas de Ergonomia nas Empresas sse 134 PARTE H ESTUDO DE CAMPO POSTO DE TRABALHO INFORMATIZADO AVALIA O ERGON MICA DO SISTEMA HOMEM TAREFA M QUINA DO POSTO DE TRABALHO INFORMATIZADO DE TELEATENDIMENTO PESQUISA DE CAMPO E APRESENTA O DE RESULTADOS 1 enitn dett de es N Core LER DIE 137 5 AVALIACAO ERGON MICA DO SISTEMA HOMEM TAREFA M QUINA DO POSTO DE TRABALHO INFORMATIZADO DE TELEATENDIMENTO 138 JL ASpectos Macroeir onOMICOS rimas pasa iii senna a mu ge hai ema pesados 138 5 1 1 Identifica o e Descri o da Unidade Produtiva UP 138 5 1 2 Caracter sticas sobre Planejamento Programa o e Controle dos Servi os de Tel atendsmenbo asas E e ls sadia 140 5 1 3 Descri o e Caracteriza o da M o de Obra e Benef cios Sociais 142 5 L4 Saude e Sesuran a do Trabalh iae teo e E 145 5 15 Orcanosrama Funcional da Empr sa 5r Edo to p pa Re TM a bala d Lits 149 5 1 6 Descri o do Ambiente F sico de trabalho eeeeesseeeeeeeerese 150 5 2 Aprecia o do Sistema Posto de Trabalho de Teleatendimento 153 5 2 1 Identifica o do Sistema Alvo else nnne enne 153 5 2 2 Sistematiza o do Sistema Homem Tarefa M mquina eeeeeeeeesssss 154 5 2 2 1
168. O A ESPECIAIS COMERCIAL TATL GESTOR DE TELEATENDIMENTO CALL CENTER COORDENADOR DE TELEATENDIMENTO CALL CENTER OPERADORES DE TELEATENDIMENTO CALL CENTER Figura 5 1 Organograma funcional da empresa 149 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento 5 1 6 Descric o do ambiente f sico de trabalho O ambiente de trabalho de teleatendimento se localiza no segundo pavimento da edifica o Conforme layout e planta baixa constante na figura 5 2 apresentada adiante este ambiente de trabalho possui forma aproximadamente trapezoidal largura aproximada de 6 22 metros comprimento aproximado m dio de 13 40 metros correspondendo a uma rea aproximada de 83 00 m2 e altura ou p direito em torno de 2 43 metros Os limites ou segmentos que delimitam esta rea s o representados pelos segmentos 1 segmento ou limite anterior que se limita com o exterior sendo constitu do por anteparo de vidro transparente dotado encontrando disposta em sua parte interior uma cortina tipo persiana formada de faixas verticais de material sint tico ou pvc de largura entre 8 a 10 cent metros que protege o ambiente contra a a o solar n o sendo percebidos ru dos externos atrav s deste envidra ado 2 segmento lateral esquerdo formado por anteparo que vai do piso ao teto pintado na cor azul claro 3 segmento posterior formado por parede pintada com tonalidade clara onde se
169. O 19 POSTO 18 POSTO 17 POSTO 16 UR 40 45 50 55 60 65 70 75 go Oo ii H1 P S O H2 M OS E H3 PESCO O O H4 CABE A Gr fico 6 9 Indica o da umidade relativa do ar aos n veis dos p s H1 13 14 cm das m os H2 77 78 cm do pesco o H3 110 cm e da cabe a H4 125 cm medidas em situa o real de trabalho nos postos de teleatendimento de n meros 16 29 no per odo da noite 18 00 as 24 00h 223 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados O gr fico 6 10 a seguir apresenta valores da umidade relativa do ar UR aos n veis dos p s m os pesco o nuca e cabe a medidos nos postos de n meros 10 11 12 e 13 durante o per odo da madrugada De acordo com os valores apresentados no gr fico 6 9 nos postos de n mero 10 11 12 e 13 durante o per odo da madrugada mais espec ficamente entre 00 00 e 02 40 h quando foram realizadas as medidas os valores da umidade relativa do ar nestes postos de trabalho ultrapassaram a faixa de valores recomendados pela NR 17 entre 40 a 60 o que contribui para o desconforto t rmico gerado em fun o da umidade relativa do ar elevada POSTO 13 POSTO 12 POSTO 11 POSTO 10 66 68 70 72 74 76 78 o mH1 P S H2 M OS El H3 PESCO O O H4 CABE A Gr fico 6 10 Indica o da umidade relativa do ar aos n veis dos p s HI 13 14 cm das m os H2 77 78 cm do pesco
170. O n o L Sim doen a do trabalho sinovite tendinite tenossinovite bursite lombalgia hipoacusia redu o da capacidade auditiva disfonia afonia etc Qual doen a do trabalho 0660600000000000000000000000000009000000090000000900000009000000000000009000000090000000000000090000000000000090000000000000000000000000000000000000000000000000000000000900000000000000000000900006 066060000000000000090000000900000009000000090000000900000009000000090000000900000009000000090000000900000009000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000090000009990006 0660600000000000000900000000000000900000009000000090000000900000009000000090000000900000009000000090000000900000009000000000000000000000000090900900000000000000000000000000000000000000000000000000900009 06606000000000000000000000900000009000000090000000900000009000000090000000900000009000000000000009000000090000000900000009000000090000000000000000000000000000000000000000000000000099000099 L sim acidente de trabalho quedas etc L sim acidente de trajeto casa trabalho 347 Anexos 58 Se sofreu acidente ou doen a foi emitida a CAT Comunica o de Acidente de Trabalho L sim n o n o sei 59 O que mais o a dificulta no seu trabalho RR DRE RE RR RREO RR RE RR RE REED RR RR RR EEE RR RR RR REED RE ER RR RREO RREO RR RE RR E RREO RE RR ERR RR RE RE RREO RR ERR RE RREO REED RREO EEE REDE REED RREO REED RR RE RR RREO RREO DRE RR 06060
171. Outro importante grupo de m sculos que atuam sobre a coluna vertebral representado pelos m sculos abdominais que compreendem os m sculos reto abdominal obl quo interno obl quo externo e transverso abdominal Estes m sculos al m de produzirem a flex o do tronco aumentam a press o abdominal quando se contraem diminuindo a for a compressiva sobre a coluna e reduzindo a atividade dos m sculos eretores da espinha 14 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana 2 2 3 Os discos intervertebrais Como componente dos segmentos m veis da coluna vertebral os discos intervertebrais se inserem entre os corpos de duas v rtebras adjacentes e funciona como um amortecedor suportando absorvendo e redistribuindo as cargas provenientes do peso de segmentos corporais durante as posturas assumidas pelo tronco al m das cargas externas est ticas e din micas s quais s o submetidos O disco vertebral constitu do por duas estruturas funcionais o n cleo pulposo e o anulo fibroso O n cleo pulposo possui forma pr xima a de uma esfera e se localiza na por o central dos discos cervicais e tor cicos e na por o um pouco posterior dos discos lombares sendo circundado pelo nulo fibroso Normalmente o n cleo mantido sob relativa press o conhecida como pr tens o ou pr compress o mesmo quando a postura do tronco neutra formado por uma subst ncia gelatinosa e transpar
172. Profundidade til do assento Para cadeiras sem regulagem dessa vari vel 380 440 Para cadeiras com regulagem dessa vari vel 400 420 Faixa de regulagem 50 Dist ncia entre a borda do assento e o eixo de rota o 270 ngulo de inclina o do assento e Para cadeiras sem regulagem dessa vari vel Para cadeiras com regulagem dessa vari vel Extens o vertical do encosto Altura do ponto X do encosto intervalo de regulagem 9 170 b Altura da borda superior do encosto Largura do encosto 305 15 N o Raio de curvatura do encosto Y Faixa de regulagem de inclina o do encosto Altura do ap ia bra o Dist ncia interna entre os ap ia bra os Recuo do ap ia bra o 100 40 o oO e o n an Comprimento do ap ia bra o Largura do ap ia bra o Proje o da pata Para cadeiras com rod zios Para cadeiras com sapatas N mero de pontos de apoio da base 92 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado 3 1 4 1 1 2 Recomenda es dimensionais relativas a mesas de trabalho para execu o de tarefas manuais ou informatizadas A NBR 13 966 de dezembro de 2002 especifica caracter sticas f sicas e dimensionais e realiza a classifica o de mesas para escrit rio ou de trabalho nas quais s o realizadas tarefas manuais ou informatizadas As figuras 3 8 A e B apresentam as vistas lateral e frontal respectivamente d
173. S05 eque sop sorode sop e13uozri1oq uloge n3o1 op OANISOdSIC e STJAL ngol Eme 9 Og euour woo s d so emd orody e orode 9p S9IOSIJ Iodns ses S9 vIed eim je op uroeSe n o1 op SOA nisodsiq e So09 ejoue egered oI osnoul 9 Opep 10 JUOUI o ved So1uopuod opur orode op s n d NS IPIOPV e BLIOUPIN 9P SITPUTUIT IA S90 S9SNS OpeprA I3npoud ep op npoy Seo1 sep oquod ulosop ou LTJ e UI9JSIS Op sooSungsiq SOIQUIO 9 SOSLIQ S0 940 09 so3 e1qo1ue SOYU SEU s Jop 9 m SNU SIDU e souvump solno Sopru Huduioo op 29 SOU oou m ues oxn j op oegnpoi 9 o3e1qoju O O LIG op sop 29 op OPS so1duro e SEJO w sep og5nooxo e ojueInp e3njsod 0 IoJuooso e ARAL ep sojuours Ue I SuO O 9A 0 09 Op 9 TU O 9 o3eIq Og OEg3v olI ul SNeis 06 op opngur w sojsodsip el nou og rsod vp ourxoJud opeuororsod oS9 Iqo uV e sojisonboq O 9A 0 09 Op pA JU Op ullo nnou og isod ep vIOJ O LIQNUV e sneJo St 9p oux oId opngur woo o3eJq or OPL L 9I UIS o3eJqojue op epenjuooe OBXI e SEUI GOLA eulo qO 1d IP 9SSEID I 0104 OT 0104 TIVANLSOd IVINHIANHLSNI 186 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M guina do Posto de Trabalho de Teleatendimento Cap tulo 5 ooru 29 O1uoul I oquooso T e Quadro 5 6 Formula o dos problemas e sugest es preliminare
174. Segundaaqunta 1 1 0 0 0 O 2 8 Teca O 10 9 Quata J 9 i 10 Quinta 0 0 0 O 3 51 A que se refere demanda referida na quest o anterior 1 N dechamadas o gt J y 21 2 Servi odeprontid o o gt Z 1 1 1 1 1 1 1 1 1 8 3 Servi o Comercial 1 1 OO 22 4 Pontos de Celpe J O O 4 5 Chamadasfreg entes 1 1 1 OO 1 6 Servi os variados 1 1 1 1 1 1 4 7 Come o de semana 6 OO 1 8 1 hor rio do dia J O 10 Varia o clim tica 1 1 1 1 1 1 1 2 11 Atendimentos n o efetivados no dia anterior 1 1 1 12 N de chamadas de cidades que n o possuem ag ncias da celpe E 13 Hor rio de pico N de clientes que ligam para o 102 ou 196 1 Quest o 51 1 ermanece a mesma Quest o 52 53 54 55 Caracter stica O 1 N o Sim Asvezes Total O OSN 9 N N N Seguidamente voc repete a mensagem para ser entendido 17 266 6 9 4 41 641 64 1000 O telefone distorce os tons e nuances da sua voz 45 738 16 262 64 1000 Prefere trabalhar com biombos separando dos seus colegas 5 7 9 49 778 9 143 63 1000 Quest o 56 Cada operador trabalha em uma cab
175. T 172 Figura 5 33 Circula o de pessoas pr ximas s atendentes prejudica a concentra o e COmpni ac o COM chenes so o b HER ARO iara ad Dae I Ete Ste IET US 174 Figura 5 34 Proximidade entre as atendentes funcionando como ru do de fundo 174 Figura 5 35 Toque de telefone e comunica o na mesa da atendente l der funcionando como ru do de fundo sobre os postos de trabalho 174 Figura 5 36 Uso da voz como instrumento de trabalho com sobrecarga para as pregas VOCALS em 174 Figura 5 37 Desconforto t rmico causado pelo frio ssssseeeeessssssssssssssssssssseererrereesesssssssss 177 Figura 5 38 Desconforto t rmico causado pelo frio eeeeeeeseeeeeeeeeee 177 Figura 5 40 Indica o de desconforto t rmico causado pelo calor 178 Figura 5 39 Uso de casacos pode ou n o sugerir desconforto t rmico causado pelo frio 178 Figura 5 4 Sombreamento sobre equipamentos de trabalho esses 178 Figura 5 42 reas de iluminamento n o uniformes sobre o teclado e campo de trabalho 178 xviii Figura 5 43 Largura ex gua do corredor impede circula o de duas pessoas ao mesmo Figura 5 44 Pouco espa o lateral no corredor para circula o adequada 180
176. Total 375 Anexos Quest es 87 92 N o TOTAL N 100 0 stica 4 Caracter stica 7 NJ 52 5 100 0 54 O seu trabalho envolve responsabilidade 59 100 0 O 00 59 1000 Quest o 93 Caracter stica Frequ ncia Percentagem Quest o 93 1 Caracter stica Frequ ncia Percentagem aramente R Pouco frequente F requentemente Total Quest es 94 97 TOTAL Caracter stica TOTAL N Quest es 99 101 Caracter stica N N Quest es 102 109 IE Sim N o PESOS N N Satisfeito posto de Trabalho 54 85 7 9 143 60 952 3 48 oatisfeito com o n vel de ru do oatisfeito com a jornada de trabalho Satisfeito ilumina o Satisfeito com o sal rio 376 Anexos Quest es 110 111 Carsetaiisti a Sim N o Permite autonomia na resolu o de problemas Sente competi o em seu trabalho Quest es 112 122 Caracter stica Senesetangilo 54 885 7 115 Sente problemas digestivos 8 129 54 871 Quest es 123 125 e 132 133 eti Sim N o Guea oO ER Quest es 126 131 Caracter stica Sewesesema L8 38 2 ar Sente sesossegada 54 8721 8 129 Quest o 134 Sim v rias vezes 9 148 100 0 377 Anexos Quest o 135 caracter stica Frequ ncia Percentagem 37 5 QUEST O 136 1 6 1 6
177. Trabalho de Teleatendimento que neste caso representa o sistema alvo ser realizada segundo uma abordagem sist mica deste sistema nas sua rela es com o ambiente e demais sistemas e com os diversos elementos do seu ambiente podendo inclusive tamb m relacionar se com elementos localizados al m da fronteira deste ambiente De acordo com a metodologia adotada para a an lise do sistema posto de trabalho de teleatendimento ser apresentada a Apreciac o Ergon mica deste sistema compreendendo sua sistematiza o e problematiza o Para melhor entendimento do funcionamento e posi o serial e hier rquica deste sistema em rela o aos demais sistemas ser o apresentados modelos ergon micos Durante a problematiza o problemas ser o identificados e categorizados sendo discriminadas caracter sticas e fatores gerados em fun o desses problemas 5 1 Aspectos Macroergon micos Para a an lise das intera es do sistema posto de trabalho de teleatendimento s o importantes n o apenas os fatores que atuam dentro dos limites de seu ambiente mas tamb m aqueles que possam estar fora dos limites deste sistema mas que influenciem direta ou indiretamente o funcionamento do sistema Por este motivo a descri o de aspectos macroergon micos torna se tamb m essencial para o estudo de um determinado sistema 5 1 1 Identifica o e descri o da Unidade Produtiva UP A unidade produtiva refere se a uma empresa de pres
178. UFRGS 200la GUIMAR ES Lia Buarque de Macedo Ergonomia do Produto antropometria fisiologia biomec nica volume 1 Porto Alegre FEENG 2004 HAMILL Joseph KNUTZEN Katleen M Tradu o Lilia Breternitz Ribeiro Bases Biomec nicas do Movimento Humano ed S o Paulo Manole 1999 Hall Susan J Biomec nica B sica Tradu o de Giuseppe Taranto 3 ed Rio de Janeiro Guanabara Koogan 2000 IDA Itiro Ergonomia Projeto e Produ o 6 ed S o Paulo Edgard Bl cher 2000 INTERNATIONAL ERGONOMICS ASSOCIATION A o Ergon mica a ergonomia e as intera es Volume 1 N mero 3 Rio de Janeiro Virtual Cient fica 2002 KAPANDJI Adalbert Ibrahim Fisiologia Articular Tronco e Coluna Vertebral Volume III 5 ed S o Paulo Guanabara Koogan 2000 KROEMER K H E Grandjean Ernest Fitting the task to the human A textbook of occupational Ergonomics London Taylor amp Francis Ltd 1997 KROEMER K H E Grandjean E Fitting the Task to the Human A textbook of Occupational Ergonomics 5 ed London Taylor amp Francis 2000 KROEMER Karl E Kroemer Anne D Office Ergonomics ed Londres Taylor amp Francis 2001 MACINTYRE Archibald Joseph Ventila o Industrial e Controle da Polui o 2 ed Rio de Janeiro LTC 1990 MARTINS Laura Bezerra Ergonomia e Ambientes F sicos Acessibilidade Universidade Federal de Pernambuco Departamento de Design Centro de Artes e Comunica o Recife 2003
179. UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO PROGRAMA DE P S GRADUACAO EM ENGENHARIA DE PRODUCAO AVALIA O ERGON MICA DO POSTO DE TRABALHO INFORMATIZADO DE ATENDIMENTO AO P BLICO EM UMA EMPRESA FORNECEDORA DE ENERGIA EL TRICA DISSERTA O SUBMETIDA UFPE PARA OBTEN O DO GRAU DE MESTRE POR MAURY SABINO DE OLIVEIRA Orientador Prof Marcelo M rcio Soares Ph D RECIFE DEZEMBRO 2004 Oliveira Maury Sabino de Avalia o ergon mica do posto de trabalho informatizado de atendimento ao p blico em uma empresa fornecedora de energia el trica Maury Sabino de Oliveira Recife O Autor 2004 xxvi 382 folhas il fig tab gr f quadros fotos Disserta o mestrado Universidade Federal de Pernambuco CTG Engenharia de Produ o 2004 Inclui bibliografia e anexos 1 Ergonomia Teleatendimento Telemarketing 2 Biomec nica Aspectos posturais e dimensionais 3 Sa de vocal Uso intensivo da voz 4 Teleatendimento Conforto t rmico ac stico e visual iluminamento 5 Teleatendimento Aspectos cognitivos e ps quicos e organizacionais T tulo 655 015 CDU 2 ed UFPE 620 82 CDD 22 ed BC2005 062 UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO PROGRAMA DE P S GRADUA O EM ENGENHARIA DE PRODU O PARECER DA COMISS O EXAMINADORA DE DEFESA DE DISSERTA O DE MESTRADO PROFISSIONALIZANTE DE MAURY SABINO DE OLIVEIRA Avalia o Ergon mica do Posto de Trabalho Informatiza
180. Y localizadas na terceira linha de teclas do teclado e manuseadas pelos dedos da m o esquerda encontrarem se dispostas segundo esta ordem ou segii ncia no 37 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunicac o Humana teclado As modifica es introduzidas no teclado QWERTY em sua grande maioria foram direcionadas s melhorias do funcionamento das teclas com vistas a facilitar e aumentar seu desempenho contudo as quest es posturais no uso desse tipo de teclado n o foram contempladas Atualmente apesar da exist ncia de teclados dotados de caracter sticas biomec nicas e ergon micas adequadas e que segundo pesquisas possibilitam a redu o do desconforto postural das m os punhos e antebra os os teclados tipo QWERTY continuam sendo amplamente utilizados Segundo este autor no teclado QWERTY devido ao posicionamento das teclas durante o seu uso os antebra os e m os conforme a figura 2 25 a seguir assumem uma posi o for ada com os antebra os voltados para dentro antebra os aduzidos punhos em ngulo de 30 a 40 com o antebra o e palmas das m os voltadas para baixo em posi o pronada causando a flex o do carpo em virtude da flex o do punho e o desvio ulnar devido manuten o do punho desalinhado em rela o dire o do eixo do antebra o Assim visando aliviar a fadiga muscular os usu rios desse tipo de teclado tendem a mover os cotovelos
181. a sees 09 Figura 2 3 A e B Compara o figurativa entre a coluna vertebral e o mastro de navio 11 Figura 2 4 A e B Vistas lateral e posterior da coluna vertebral 12 Figura 2 5 Estrutura Ossea do quadra nani saia T ie to depende unie e erectis eds 13 Figura 2 6 A e B Unidade funcional ou segmento m vel vistas lateral e superior 13 Figura 2 7 A V rtebra tor cica t pica vista lateral de um segmento m vel e ligamentos 14 Figura 2 7 B V rtebra tor cica t pica corte lateral do segmento m vel e ligamentos 14 Figura 2 8 A Disco intervertebral vista superior essseesessssssssssssssseeetrrereresreesssssssss 15 Figura 2 8 B Disco intervertebral vista lateral e cros 15 Figura 2 9 A Vistas em perspectiva de disco intervertebral disco vertebral n cleo pulposo e nulo fibroso apoiados sobre o plat ou superf cie do corpo dre pr c M 16 Figura 2 9 B Vistas em perspectiva de disco intervertebral corte vertical diametral do disco vertebral destacando o posicionamento das camadas de fibras 16 Figura 2 9 C Vistas em perspectiva de disco intervertebral disposi o de camadas de HDEdS E Suds me dC OC Sonde ueta idm aei vehe ditas EORR T IN UR Leu IO 16 Figura 2 10 A Vista de segmento vertebral v rtebras n cleo pulposo e anel fibroso vi
182. a o das tarefas Por este motivo recomenda se o redimensionamento da superf cie de trabalho destes postos A coloca o do teclado sobre uma superf cie de apoio retr til em n vel inferior ao da mesa ou superf cie de trabalho certamente proporcionar maior espa o sobre a mesa ou superf cie de trabalho o que tamb m facilitar as anota es e Dispositivos para a regulagem da altura de componentes do posto de trabalho A falta de dispositivos de regulagem da altura das superf cies de trabalho e de apoio do monitor e teclado nos postos de trabalho faz com que os operadores mais baixos ao priorizarem um adequado ngulo de vis o em rela o tela do monitor elevem a altura do assento contudo em virtude da altura do assento se tornar maior que a altura de suas pernas estes membros permanecem n o suficientemente apoiados ou mesmo suspensos do piso 281 Capitulo 7 Recomenda es Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos Por este motivo os operadores mais baixos buscam um apoio improvisado sobre as estruturas das cadeiras Tal fato pode ser verificado nos registros constantes no cap tulo 5 figuras 5 23 e 5 24 identifica o de problemas p gina 169 e quadros 5 8 e 5 9 fotos 16 17 e 18 p ginas 189 e 190 formula o do problema Ressalta se tamb m que dentre as quest es do question rio aplicado aos teleatendentes a ado o de apoio para os p s nos postos de trabalho constituiu uma das
183. a de atividades f sicas compreendendo esportes e exerc cios dentre outras caracter sticas Com base em estudos estat sticos entre grupos populacionais as diferen as mais importantes n o s o representadas pelo tamanho mas pela propor o entre as diferentes partes do corpo Com rela o s diferen as raciais o autor destaca diferen as entre propor es de segmentos corporais e cita Guimar es 2000 que afirma existir diferen as raciais entre a propor o dos membros inferiores e o tronco no caso dos americanos e na maioria dos europeus o comprimento da perna 48 da estatura enquanto para os coreanos e japoneses o comprimento da perna 46 da estatura ao mesmo tempo em que afirma que os negros americanos t m pernas mais longas em rela o ao tronco quando comparadas com as dos brancos Diferen as biol gicas entre homens e mulheres segundo o autor tamb m s o verificadas sejam com rela o s dimens es antropom tricas estas tanto em dimens es 43 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana absolutas quanto em propor es dos segmentos corporais sejam em rela o s for as musculares As mulheres apesar de costumarem ser cerca de 12 cm menores que os homens quando considerados os segmentos do corpo nem sempre s o menores que os homens na mesma propor o da estatura Em rela o aos homens a capacidade muscular cerca de 2 3 enquanto a cap
184. a de refer ncia Fonte Hall 2000 De acordo com Hall 2000 o centro de gravidade ou centro de massa de um corpo o ponto onde est o concentrados e equilibrados igualmente em todas as dire es o peso e a massa deste corpo Assim quando um corpo encontra se em equil brio est vel e n o sofre nenhum movimento de rota o o centro de gravidade deste corpo tamb m n o sofre varia o 2 2 A Coluna Vertebral A coluna vertebral conforme Hall 2000 constitui um segmento sseo complexo e funcionalmente importante que propicia o movimento do corpo nos tr s planos e atua como prote o ssea da medula espinhal Al m destas caracter sticas possui capacidades de 9 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana sustenta o e transmiss o do peso do tronco aos ossos p lvicos mobilidade e flexibilidade do tronco e cabe a e fixa o da musculatura De acordo com Kapandji 2000 a coluna vertebral representa uma importante estrutura que al m de propiciar suporte r gido e flex vel ao tronco atua como envolt rio protetor da medula espinhal Visando descrever caracter sticas da coluna vertebral este autor compara figurativa ou simbolicamente a coluna vertebral ao mastro de um navio figura 2 3 A e B Considera se a base deste mastro apoiada sobre a pelve enquanto que no sentido ascendente ao n vel dos ombros que este mastro suporta uma grande verga transversal
185. a ordena o hier rquica do sistema expans o do sistema modelagem comunicacional do sistema e fluxograma funcional a o decis o apresentados a seguir 5 2 2 1 Caracteriza o e posi o serial do sistema posto de teleatendimento 5 2 2 1 1 Caracteriza o do sistema posto de trabalho de teleatendimento 154 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento Segundo o modelo ergon mico mostrado no diagrama da figura 5 3 localizado na p gina 195 adiante encontram se representados o sistema alvo que o posto de teleatendimento e demais elementos que se encontram no ambiente deste sistema Estes elementos influenciam direta ou indiretamente o sistema alvo contudo estes elementos tamb m podem ser influenciados pelo sistema alvo Neste modelo s o representados os seguintes elementos o sistema alvo o sistema alimentador as entradas ou inputs a meta ou miss o do sistema os requisitos as restri es as sa das ou outputs os resultados despropositados e o sistema ulterior O sistema alvo representado pelo posto de trabalho de teleatendimento sendo este o respons vel pelo processamento das entradas o sistema alimentador que fornece as entrada para o sistema alvo representado pelos consumidores clientes e p blico em geral buscando informa es e ou servi os prestados pelo teleatendimento a meta ou miss o do sistema representa o prop sito
186. a ou seja apenas os ru dos de fundo com o operador falando mais os ru dos de fundo Do total de medidas realizadas N 60 15 n 9 permaneceram dentro 233 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados do limite enquanto a grande maioria de valores medidos ultrapassou o valor limite de conforto ac stico 0 20 40 60 80 100 N 60 4 posto x 15 medi es Gr fico 6 21 N veis de press o sonora medidos no per odo da madrugada na situa o 2 ou seja com o operador falando mais o ru do de fundo De acordo com o gr fico 6 22 a seguir s o apresentados os resultados das medi es dos n veis de press o sonora ou de ru do realizadas no per odo da madrugada de acordo com a situa o 3 acima descrita ou seja apenas os ru dos de fundo com o operador digitando mais os ru dos de fundo Conforme este gr fico a totalidade dos valores medidos situaram se abaixo ou igual ao limite de conforto ac stico que segundo a NR 17 de 65 dB A dB A 59 65 00 0 20 40 60 80 100 N 60 4 posto x 15 medi es Gr fico 6 22 N veis de press o sonora medidos no per odo da tarde e na situa o 3 ou seja com o operador digitando mais o ru do de fundo A an lise do conjunto de valores registrados nos diversos per odos permite concluir que a eleva o do ru do de fundo n o ocorre uniformemente em todos os per odos e que o incremento desse ru d
187. a tarefas com alto ritmo de trabalho Em decorr ncia do trabalho cont nuo e repetitivo segundo esta autora verifica se com frequ ncia o acometimento de trabalhadores por LER DORT sendo estas denomina es definidas como s ndromes cl nicas caracterizadas por dor cr nica acompanhada ou n o por altera es objetivas e que se manifesta principalmente no pesco o cintura escapular e ou em membro superior Assim as LER DORT s o patologias que se instalam insidiosamente em determinados segmentos corporais como consequ ncia do trabalho Desta forma a sigla DORT a abreviatura do nome dado s afec es dos grupos musculares e ou tend es cuja etiologia constitui a consequ ncia do cont nuo e repetitivo trabalho realizado com as m os ou qualquer outro segmento do corpo Observa tamb m a autora que os DORTS constituem um grupo heterog neo de quadro cl nico alguns bem definidos como sinovite tenossinovite ou epicondilite e outros mais difusos originados geralmente de tarefas executadas com os m sculos dos dedos bra os ombros ou p s nas quais um variado n mero de opera es s o realizadas na posi o sentada As doen as adquiridas em conseq ncia de esfor os repetitivos de acordo com a autora t m recebido variadas terminologias sendo que alguns autores preferem denomin las de Dist rbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho DORT do que terminologias como Les es por Traumas Cumulativos LTC Les es
188. a M gquina do Posto de Trabalho de Teleatendimento Figura 5 59 Comparando esta figura com a Figura 5 40 O uso de blazers ou casacos 5 32 verifica se que o fato de padronizados pode ou n o estas atendentes n o usarem o sugerir desconforto t rmico casaco sugere a exist ncia de gerado pelo frio desconforto t rmico gerado pelo calor e Problema f sico ambiental De acordo com a figura 5 41 se observa a proje o de sombreamento sobre os bot es de sele o de ramais telef nicos do aparelho distribuidor autom tico de chamadas DAC Na figura 5 42 se o verifica a exist ncia de reas de iluminamento n o uniforme sobre o teclado e campo de trabalho Estes sombreamentos concorrem para a gera o de fadiga visual no operador tendo em vista a constante solicita o dos m sculos oculares durante o processo de acomoda o do cristalino o que dificulta a sele o dos ramais aumenta a probabibilidade da ocorr ncia de erros na sele o e dificulta e retarda a tomada de decis o Conforme estabelece a Norma Regulamentadora 17 item 17 5 3 e subitens 17 5 3 1 a 17 5 3 3 a ilumina o deve ser apropriada natureza da atividade e ser uniformemente distribu da Figura 5 41 Proje o de sombreamento sobre Figura 5 42 reas de iluminamento n o equipamentos de trabalho uniforme sobre o teclado e campo de trabalho 178 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Traba
189. a a determina o do efeito da gravidade sobre o sistema m sculo esquel tico torna se importante o conhecimento da distribui o da massa corp rea 2 4 7 Zonas de alcance dos bra os e m os Dul e Weerdmeester 2000 ao se referirem ao trabalho realizado na posi o sentada ou em p observam que manipula es fora do alcance dos bra os imp em movimentos do tronco e implicam no afastamento desses segmentos do corpo de sua posi o neutra Por esta raz o recomendam que as opera es mais importantes ou frequentes realizadas com as duas m os situem se em frente do corpo lida 2000 destaca a import ncia das superf cies horizontais de trabalho tais como mesas ou bancadas em virtude da sua grande utiliza o nos ambientes de trabalho Considera como rea de alcance timo sobre superf cies horizontais a rea determinada pelo giro dos antebra os em torno dos cotovelos com os bra os ca dos normalmente gerando arcos com raio de 35 a 45 cm rea central situada em frente do corpo determinada pela interse o dos dois arcos conforme figura 2 22 a seguir constitui a rea tima para o uso das duas m os Nesta rea dever o se situar controles ou dispositivos de acionamento de equipamentos de uso frequente ou que requeiram maiores exig ncias de precis o J a rea de alcance m ximo obtida ao se girar os bra os estendidos em torno do ombro descrevendo arcos de 55 a 65 cm de raio determinando reas semicirc
190. a associada a uma elevada carga de trabalho e materializada por exemplo pela exist ncia de longas filas de pessoas diante de um guich atitudes negativas por parte do p blico em rela o a servi os de emprego reclama es e centrais telef nicas e a press o dos usu rios sobre os operadores tendo estes que permanecer ouvindo as reclama es e protestos e absorver o descontentamento e muitas vezes a agressividade dos usu rios Outro fator que conforme o autor concorre para a instala o dessa s ndrome representado pela contradi o entre o processo operat rio muito r gido imposto s telefonistas e as capacidades muitas vezes reduzid ssimas dos usu rios de exprimirem o que querem Esta contradi o frequentemente gera muita agressividade por parte do usu rio contudo a telefonista n o deve responder aos insultos devendo manter uma linguagem formal estereotipada e assegurar a presta o de um servi o satisfat rio nos breves prazos estabelecidos Outro aspecto apresentado por este autor que contribui para a eleva o da carga de trabalho mental representado pela densidade da atividade mental maior solicita o da mem ria imediata sequ ncias longas de trabalho e os v rios c digos utilizados nas diversas microdecis es constituem fatores que provocam uma alta carga de trabalho As interrup es das tarefas representam um fator adicional no aumento da densidade de trabalho pois obrigam o operador a adiar
191. a d i engolir A garganta d i A garganta co a Ardor na garganta Cansa o para falar Rouquid o 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 Yo E ltimos 30 dias E ltimos 12 meses O ltimos 12 meses ativ longe do trabalho Gr fico 6 33 Dores ou inc modos sentidos pelos respondentes nos ltimos 30 dias doze meses ou e se deixaram de realizar as atividades nos ltimos 12 meses por conta de dores ou inc modos associados ao uso da voz e da atividade de teleatendente Com o objetivo de melhor compreender a atividade do teleatendente foi solicitado que os participantes do estudo respondessem algumas quest es que pudessem apresentar um perfil da tarefa e de seu comportamento Em termos de vestimenta 49 pessoas assinalaram que costumam utilizar roupas mais folgadas 34 disseram utilizar sapatos plataforma enquanto que 25 assinalaram que usam sapatos altos e outros 29 que usam sapatos baixos Chama se a aten o para o fato de que os participantes puderam apresentar v rias respostas n o podendo assim ser compatibilizadas em percentual pois superam os 100 258 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados Tamb m tentou se identificar a rotina de ingest o di ria de l quidos dos participantes do estudo Foi constatado que a maioria dos respondentes 36 1 ingere menos de seis copos de gua por dia 19 7 responderam que ingeriam seis a oito copos e o mesmo percentual para o
192. a de apresenta o da informa o coloca o de fun es em excesso dentre outras defici ncias Observa esta autora que as tarefas informatizadas apresentam maior carga na dimens o cognitiva e que apesar da rela o f sica entre o homem e o computador acionando teclado mouse disquetes e bot es os fatores relativos aos processos cognitivos compreendendo aten o mem ria processamento de informa o e tomada de decis o s o os que exigem mais da capacidade mental dos trabalhadores a 7 5 1 Conclus es sobre aspectos cognitivos e ps quicos relativas atividade de teleatendimento pesquisada Com vistas identifica o de poss veis agentes vari veis ou fatores geradores de sobrecargas mentais cognitivas e ou ps quicas foram adicionadas ao question rio aplicado aos teleatendentes amostra N 64 quest es relativas a estes temas e sobre as condi es de trabalho e cujos percentuais das respostas obtidas s o a seguir considerados Quando perguntado se gostaria de ver a imagem do a cliente enquanto o a atende v deo fone a maioria 60 796 respondeu negativamente Conforme Dejours 1992 este desejo de se manter distante do cliente pode ser interpretado como uma forma de 301 Capitulo 7 Recomenda es Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos ressentimento indicando portanto a exist ncia de fatores que contribuem para a eleva o da carga ps quica sobre o teleatenden
193. a de dados nas quais sejam levadas em conta tamb m n o apenas o trabalho de digita o mas tamb m aspectos relativos ao trabalho de di logo ou conversacional desenvolvido em esta es informatizadas como o caso do trabalho de teleatendimento 3 2 Conforto T rmico Considerando as intera es t rmicas entre o ambiente e o organismo humano verifica se que este se encontra em permanente processo de perda e ganho de energia t rmica em rela o a este ambiente Neste processo a transmiss o da energia t rmica representada pelo calor realizada segundo os mecanismos f sicos de condu o convec o irradia o ou radia o e evapora o 96 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado lida 2000 assinala que a temperatura e a umidade ambiental influem diretamente no desempenho humano e na produtividade e que cada uma das vari veis ambientais a exemplo do calor ou frio quando em excesso representam fontes de tens o em virtude das condi es desfavor veis que causam desconforto aumentam os riscos de acidentes e podem provocar danos consider veis sa de Este autor ao se referir a o do calor sobre o organismo humano observa que o homem pertence classe dos animais homeot rmicos ou de sangue quente e que possui mecanismos Internos de regula o t rmica para a manuten o da temperatura corporal mais ou menos constante em torno de 37 C o que faz com que
194. a faixa de frequ ncia e de intensidade que podem ser percebidas pelo ouvido humano como som Nesse processo as ondas sonoras captadas pelo rg o do sentido de audi o figura 3 11 a seguir percorrem o ouvido externo chegam ao ouvido m dio fazendo vibrar a membrana do t mpano que as transmitem para os oss culos do ouvido martelo bigorna e estribo que as conduzem para o ouvido Interno e por meio l quido estas oscila es atingem chegam at a c clea onde o nervo auditivo transforma as transformam em sinais adequados de informa o constituindo os impulsos nervosos ou sensoriais transmitidos ao c rebro onde atrav s do c rtex cerebral esses impulsos s o integrados e interpretados e a partir da representando a efetiva percep o do som ouvido interno vest bulo ouvido m dio Trees gt itl m conduto auditivo 14 Tm i E externo Oa PISA iin I nervo auditivo c clea membrana basilar com c lulas sens veis ao som Org o de Corti Figura 3 11 Representa o esquem tica da anatomia do aparelho auditivo Fonte Grandjean 1996 lida 2000 observa que a subjetividade na percep o do som entre as pessoas resulta em diferentes Interpreta es Para umas s o considerados ru dos inc modos no entanto n o s o para outras O sinal sonoro de uma m quina pode significar uma informa o til para determinado operador indicando o final de um ciclo de opera o e o In cio de
195. a figura 3 8 A e B 93 Tabela 3 7 Dimens es gerais de mesa para computadores e terminais informatizados 94 Tabela 6 1 Levantamento das dimens es dos componentes do mobili rio dos postos de teledtendpmmie DEO sauter eto bd sd na Sd SE 201 Tabela 6 2 Dimens es dos componentes do mobili rio dos postos de trabalho de teleatendimento pesquisado em rela o aos valores recomendados pela Interatura e pela ABN D P e a 206 Tabela 6 3 Rela o de autores respons veis por recomenda es de dimens es de TOO DIGO anos e de dein E E S 208 Tabela 6 4 Valores de temperatura de bulbo seco e mido velocidade do ar umidade relativa do ar medidos nos p s m os nuca pesco o e cabega 225 Tabela 6 5 Indica o dos valores de iluminamento medidos no teclado mouse aparelho distribuidor de chamadas e amplificador redutor de n vel de som nos postos MISSUS BOR LDO air RT RENT DR E ED 250 XX LISTA DE QUADROS Quadro 5 1 Formula o dos problemas e sugest es preliminares de melhoria 182 Quadro 5 2 Formula o dos problemas e sugest es preliminares de melhoria 183 Quadro 5 3 Formula o dos problemas e sugest es preliminares de melhoria 184 Quadro 5 4 Formula o dos problemas e sugest es preliminares de melhoria 185 Quadro 5 5 Formula o dos problemas e sugest es preliminares de
196. a madrugada Registro de solicita o quanto a um melhor controle da temperatura do ambiente visto que nos turnos da madrugada e finais de semana a temperatura muito baixa relaciona se com o quantitativo de teleatendentes em escala Registro de desconforto gerado pelo ru do Solicita o de um melhor controle da temperatura do ambiente visto que nos turnos madrugada e finais de semana a temperatura muito baixa em rela o quantidade de teleatendentes em escala e registros posteriores indicando uma melhoria substancial no controle da temperatura e do clima em virtude do contato direto com os respons veis pelo controle da temperatura resultando em clima mais ameno Posteriormente foi realizado um novo registro relativo ao descontrole da temperatura ambiental ou alta demais ou quente demais relaciona este problema de descontrole da temperatura s freq entes crises de garganta e gripes constantes causadas nos atendentes Ap s este registro um outro registra o atendimento da solicita o anterior ou seja em rela o a um melhor controle da temperatura ambiente da Sala de Atendimento com a Instala o de um term metro um sensor que serve de dispositivo para a verifica o nos casos em que a temperatura esteja baixa ou elevada demais Conforme este registro ficou acordado que a temperatura iria variar entre 22 a 26 graus tornando o ambiente mais agrad vel e ao mesmo tempo bom para o funcionamento dos equipamentos Tamb m c
197. a o projeto de uma cadeira apenas as dimens es fornecidas por um indiv duo do 5 Percentil 1l ou do 95 1 n o s o suficientes Assim algumas medidas estar o relacionadas com o 5 1 enquanto outras se relacionar o ao 95 1 ou mesmo com um outro percentil Esclarece o autor que a sele o adequada dos percentis pode atender a uma ampla faixa de usu rios contudo n o satisfar a necessidade de todos em fun o da escolha de um percentil maior ou menor Por estes motivos este autor considera como ideal que quando poss vel sejam incorporados ao posto de trabalho e seus componentes dispositivos que permitam ajustes em fun o das caracter sticas antropom tricas do usu rio da natureza da tarefa e das limita es f sicas e mec nicas envolvidas Contudo conforme o autor a ado o destes dispositivos de regulagem devido ao custo algumas vezes torna se financeiramente invi vel Grandjean 1988 apud Moraes amp Pequini 2000 classifica o trabalho realizado durante a jornada de trabalho na posi o sentada como trabalho sedent rio e observa que as cadeiras utilizadas nestas atividades devem atender a princ pios ergon micos b sicos por ele denominados de regras de ouro a seguir discriminados a as cadeiras devem ser adapt veis tanto para o trabalho tradicional de escrit rio como para o realizado em terminais de computador b devem ter capacidade de inclina o para frente ou para tr s c o encosto deve di
198. a visual e Problemas posturais Conforme mostra a figura 5 8 a operadora apresenta a coluna cervical em extens o caracterizando uma postura est tica for ada A altura da tela exige que a operadora para visualizar os dados na tela adote esta postura ao longo da jornada de trabalho podendo resultar em fadiga e dores na musculatura do pesco o e dorso durante e ap s o trabalho De acordo com a figura 5 9 o operador para visualizar os dados na tela do monitor necessita inclinar para frente a cabe a pesco o 1 e dorso 2 caracterizando uma postura cif tica da coluna cervical e dorsal causada pela insuficiente altura do monitor em rela o a linha visual horizontal do operador Tais posturas em virtude da altura da tela do monitor encontrar se abaixo do n vel da linha visual do operador pode provocar dores na musculatura das costas e pesco o Figura 5 8 Extens o da coluna Figura 5 9 Inclina o anterior do pesco o e dorso cervical durante durante visualiza o da tela do monitor visualiza o da tela do monitor 162 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento e Problemas posturais interfaciais Conforme mostra a figura 5 10 a seguir a ado o de inclina o frontal da coluna cervical 1 e dorsal 2 pelo operador enquanto digita e acompanha a entrada de dados no teclado resulta da incompatibilidade entre a altura da superf cie
199. acidade pulmonar representa 70 Contudo em determinados ambientes de trabalho apesar da maioria de trabalhadores ser do sexo feminino o projeto dos postos de trabalho equipamentos e m quinas muitas vezes s o dimensionados para o uso dos homens o que resulta na inadapta o do uso desses equipamentos pelas mulheres tornando para estas mais dif cil e fatigante a execu o do trabalho Panero amp Zelnik 2002 Guimar es 2001 e 2004 e Soares 2001 b ao se referirem influ ncia da idade e sexo sobre as dimens es antropom tricas observa que existem diferen as em fun o do sexo e idade Em virtude das altera es da coluna vertebral em fun o do envelhecimento a estatura decresce em rela o idade e tamb m a maleabilidade ou flexibilidade do corpo sofre uma redu o causada pelos processos degenerativos Em fun o do sexo s o verificadas dentre outras algumas diferen as na constitui o f sicas a seguir discriminadas a diferen a m dia entre as alturas de homens e mulheres varia em torno de 6 a 7 o homem geralmente tem ombros e t rax mais largos e bra os pernas m os e p s maiores que a mulher enquanto esta tem a p lvis mais larga e inclinada para frente no homem as sali ncias do cr nio s o mais angulosas que na mulher com exce o das proemin ncias temporais que s o mais aparentes na mulher do que no homem verifica se no corpo masculino uma predomin ncia de tecido muscular em rela o a
200. adas uma ap s a outra informa es mal explicadas pelos cliente exigindo uma pesquisa mais longa Dentre as causas organizacionais incluiam se escutas a qualquer momento sem o conhecimento das telefonistas controle do n mero e do tempo gasto no atendimento s chamadas verifica o via escuta telef nica uso de linguagem padronizada relat rios com atribui o de notas com dados obtidos atrav s da escuta controladora tens es geradas no relacionamento com usu rios e ru dos da sala e de outras colegas falando Dejours 1992 tamb m realizou registros de verbaliza es de telefonistas que assim se referiam Do ponto de vista do ritmo de trabalho constatamos que quando estamos nervosas o que mais queremos que o assinante desapare a que desligue que fiquemos livre dele de maneira que come amos a responder mais depressa Mas a mal ele desligou e j h outro chamado Para se ter pausas no trabalho a gente olha o rel gio tr s vezes mais do que durante o trabalho Quanto a fatores geradores de sobrecarga cognitivas no trabalho com computador Guimar es 2001 a enfatiza que as interfaces s o projetadas a partir da l gica de funcionamento do computador e n o em fun o da linguagem do usu rio Assim os softwares apresentam defici ncias que compreendem falta de previs o de erros humanos incompatibilidade entre o desempenho do usu rio e o desempenho do software falta de homogeneidade na form
201. ade de intensidades de sons aud veis convencionou se medi las por uma unidade logar tmica denominada decibel dB O ouvido humano capaz de perceber sons de 20 a 120 dB figura 3 12 a seguir Os sons normalmente encontrados no lar em tr fego escrit rios e f bricas est o na faixa de 50 a 80 dB Sons acima de 120 dB causam desconforto podendo provocar sensa es dolorosa s e at traumas ac sticos com rompimento da membrana do t mpano 3 dura o do som medida em segundos Os sons de curta dura o menos de 0 1 seg dificultam a percep o e aparentam ser diferentes daqueles de longa dura o NPS dB Press o Sonora re 0 00002 N m2 Exemplos N m 140 200 Limiar da dor 130 Sirene de alarme p blico a 2m dist 120 20 Dinam metro motores Diesel a Im dist 110 Serra fita p madeira ou metais a Im dist 100 2 Prensas excentricas 90 Caminh o Diesel 80 km h a 15m dist 80 0 2 Escrit rio barulhento 70 Carro de passageiros a RO km h a 15m dist 60 0 02 Conversa o normal u Im dist 50 40 0 002 Local residencial tranquilo 30 Tic tac de rel gio 20 0 0002 Sussurro 10 0 0 00002 Limiar de audibilidade Figura 3 12 Escala de valores de n veis de press o sonora em decib is esquerda e valores correspondentes em Newton m direita para exemplos de ocorr ncia pr tica no dia dia Fonte Astete amp Kitamura 1960 103 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do P
202. ades na posi o sentada ou resultante do uso de teclados 2 5 Antropometria e Biomec nica A Ergonomia em sua miss o de proporcionar bem estar ao trabalhador e ao usu rio de artefatos e sistemas busca compatibilizar e maximizar a intera o de sistemas e subsistemas ao homem com vistas a assegurar a manuten o da seguran a sa de e satisfa o das pessoas nos diversos ambientes a melhoria da qualidade de vida e a amplia o saud vel da efici ncia produtiva Tendo em vista a amplitude de a o da Ergonomia esta para o alcance dos seus diversos objetivos utiliza conhecimentos multidisciplinares de diversas ci ncias e disciplinas Desta forma conhecimentos originados da psicologia anatomia fisiologia f sica compreendendo mec nica est tica cinem tica e din mica termodin mica ac stica tica dentre outros segmentos biomec nica antropometria design medicina fisioterapia engenharia estat stica sociologia antropologia e sociologia dentre in meras outras ci ncias e disciplinas s o utilizados de modo sin rgico pela Ergonomia na solu o de problemas relacionados a uma infinidade de demandas ergon micas 2 5 1 Antropometria Segundo Soares 2001 b a Antropometria uma disciplina baseada na Antropologia F sica que estuda as dimens es dos segmentos corporais do ser humano compreendendo medi es de tamanho peso e propor o do corpo humano objetivando o correto dimensionamento direciona
203. ado mouse e superf cie destinada anota es com vistas manuten o da cabe a pr xima vertical de prefer ncia com inclina o de at 20 e n o maior que 30 Caso estas provid ncias n o sejam poss veis de serem adotadas recomenda que o trabalho deve ser programado de modo que a cabe a permane a inclinada durante o menor tempo poss vel intercalando se com pausas de relaxamento com a cabe a retornando sua posi o vertical 2 4 5 Influ ncias posturais sobre o pesco o e ombro Coury 1995 observa que o h bito comum de se atender e de modo simult neo fazer anota es de algo implica na ado o de postura for ada do pesco o e ombro A realiza o simult nea dessas atividades gera a necessidade de se manter o ombro elevado e o pesco o bastante inclinado lateralmente prejudicando assim essas duas regi es Tal postura apresentada a seguir na figura 2 19 31 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunicac o Humana iti Pt rp rt nmm Uni Hine e Figura 2 19 A Postura for ada do pesco o e ombro para fixar o telefone imp e tra es e trabalho est tico aos m sculos extensores da coluna cervical e aos dos ombros provocando dor Fonte Coury 1995 Segundo Donkin 1996 quando se fala ao telefone enquanto se est escrevendo ou digitando deve se evitar segurar o receptor entre a orelha e o ombro conforme apresentado a
204. ais informa es a maioria dos respondentes 64 5 afirmou que tal esfor o muito grande Tentou se identificar em m dia em que percentual do n mero total de atendimentos em fun o do n mero total de atendimentos que eles ou elas realizam durante o turno de trabalho havia a necessidade de memoriza o de informa es e esfor o mental A maioria das respostas 23 apontou que entre 80 a 90 dos atendimentos havia esta necessidade em seguida 19 7 respondeu entre 70 a 80 enquanto 18 dos respondentes indicou 90 a 100 Todos foram un nimes em afirmar que diariamente consultam o book como ajuda para algumas quest es As consultas ocorrem em torno de uma a tr s vezes no turno de trabalho 38 7 raramente 30 65 quatro a seis vezes 19 4 seis a dez vezes 8 1 ou mais de dez vezes 3 2 Quanto a avalia o da pausa no hor rio de trabalho foi perguntado se eles ou elas sentiam necessidade de pausa no turno de trabalho A quase totalidade dos respondentes 90 2 respondeu afirmativamente Destes 45 9 disseram que necessitavam de pausa com hor rio pr definido e 44 3 que necessitavam de pausa sem hor rio pr definido Quando solicitados para opinar sobre o trabalho deles a maioria dos das teleatendentes disseram que e O trabalho limitado 52 5 e O trabalho criativo 67 2 e O trabalho din mico 84 4 e O trabalho estimulante 72 9 e O trabalho envolve responsabilidade 100 096
205. ais usu rios de teclados de computador Tichauer in Grandjean 1998 tamb m observa que as angula es da m o para fora ou para dentro desvio ulnar ou radial reduzem os movimentos de rota o da m o em 50 o que implica em trabalho est tico muscular Conforme este autor a ado o destas posturas das m os di ria e frequentemente concorrem para o surgimento de inflama es nas bainhas dos tend es portanto recomenda que durante o trabalho manual sempre que poss vel a m o deve acompanhar o eixo longitudinal do antebra o Visando solucionar os problemas posturais gerados pelo uso do tradicional teclado tipo qwerty foram realizadas diversas pesquisas a partir de Klockenberg 1926 Kroemer 1964 1965 1972 e de outros pesquisadores para o desenvolvimento de teclado cujo 80 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado posicionamento das teclas pudesse ser melhor adaptado ao usu rio com este assumindo posturas mais naturais e com um m nimo de desconforto Segundo Moraes 2000 e Sanders amp Mccormick 1993 em 1926 Klokenberger j propunha dividir o teclado em duas partes de modo que as m os pudessem ser mantidas numa posi o natural com o punho reto Diversos desenhos foram propostos e testados por outros pesquisadores a exemplo de Kroemer 1985 Grandjean Hunting Gierer 1985 ILG 1977 Todos estes desenhos tinham como caracter stica b sica a divis o do teclad
206. alho Informatizado 3 1 5 Ambiente de trabalho e mobili rio segundo a norma regulamentadora 17 NR 17 Ergonomia Com rela o s condi es de trabalho a Norma Regulamentadora n 17 NR 17 do Minist rio do Trabalho e Emprego tamb m inclui exig ncias direcionadas ao ambiente de trabalho inclusive par metros relacionados ao mobili rio e equipamentos dos postos de trabalho e s atividades realizadas com terminais de computadores conforme os subitens a seguir 17 1 Esta Norma Regulamentadora visa estabelecer par metros que permitam a adapta o das condi es de trabalho s caracter sticas psicofisiol gicas dos trabalhadores de modo a proporcionar um m ximo de conforto seguranca e desempenho eficiente 17 1 1 As condi es de trabalho incluem os aspectos relacionados ao levantamento transporte e descarga de materiais ao mobili rio aos equipamentos e s condi es ambientais do posto de trabalho e pr pria organiza o do trabalho 17 1 2 Para avaliar a adapta o das condi es de trabalho s caracter sticas psicofisiol gicas dos trabalhadores cabe ao empregador realizar a an lise ergon mica do trabalho devendo a mesma abordar no m nimo as condi es de trabalho conforme estabelecido nesta Norma Regulamentadora 17 3 2 Para trabalho manual sentado ou que tenha de ser de p as bancadas mesas escrivaninhas e os pain is devem proporcionar ao trabalhador condi es de boa postura visualiza o e
207. alite 3 2 resfriado 3 1 e alergia respirat ria 3 1 259 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados Altera es hormonais Hipertens o Varizes Incha o nas pernas p s Tendinite Dor nos dedos m os ao digitar Errijecimento dos dedos m os Formigamento m os dedos Redu o auditiva Inflama o dos ouvidos Zumbidos Irrita o nos olhos Lacrimejamento Olhos Avermelhados Ard ncia coceira olhos N dulo nas pregas vocais Edema nas pregas vocais Alergia respirat ria Sinusite Laringite Faringite Amidalite Rinite al rgica Processos Gripais Coriza Resfriado 0 5 10 15 20 25 30 Yo E ltimos 30 dias E ltimos 12 meses O ltimos 12 meses ativ For a do trabalho Gr fico 6 34 Doen as sentidos que acometeram os respondentes nos ltimos 30 dias doze meses ou e se deixaram de realizar as atividades nos ltimos 12 meses por conta de tais doen as 6 2 4 3 Dados sobre mobili rio equipamentos e ambiente de trabalho de teleatendimento A etapa seguinte da pesquisa referiu se a an lise dos equipamentos e ambiente de trabalho Foi solicitado aos respondentes que dessem a sua opini o a respeito de diversas caracter sticas dos mobili rios usados na jornada di ria de trabalho Cadeira O Gr fico 6 35 a seguir apresenta algumas caracter sticas da cadeira de trabalho avaliadas em fun o de sua utiliza
208. alor de 0 75 m s Durante a fase de problematiza o foram realizados registros de verbaliza es de atendentes que se referiam sensa o de desconforto t rmico gerado ora pelo frio ora pelo calor Conforme pode ser visto nas figuras 5 37 e 5 38 p gina 177 e fotos 21 e 22 do quadro 11 os atendentes encontram se usando casacos de frio J na figura 5 39 p gina 178 e fotos 25 e 26 do quadro 5 13 durante o trabalho as atendentes retiram os casacos do uniforme para neutralizar a sensa o de calor Apesar destes registros de acordo com as tabelas constantes nos anexos 1 a 5 relativas aos valores dos par metros de conforto t rmico medidos n o foram constatados valores de temperatura efetiva inferiores a 20 C ou valores de umidade relativa do ar abaixo de 40 mas ao contrario verificou se que a grande maioria dos valores de temperatura efetiva se situaram dentro da faixa de varia o de conforto t rmico recomendada pela NR 17 20 C a 23 C enquanto o restante dos valores medidos ultrapassou o limite superior de 23 C Com rela o aos valores medidos da umidade relativa do ar 57 de todos os valores medidos ultrapassou o limite superior de 60 enquanto 43 dos valores medidos permaneceram na faixa de varia o prevista pela literatura umidade relativa do ar entre 40 a 60 Umidade acima da faixa de varia o de conforto t rmico dificulta as perdas de calor por evapora o gerando portanto sensa o de desconfor
209. alores recomendados pela NR 17 entre 40 a 60 o que contribui para o desconforto t rmico gerado em fun o da umidade relativa do ar POSTO 15 POSTO 14 POSTO 13 POSTO 12 POSTO 11 POSTO 10 POSTO 09 POSTO 08 POSTO 07 POSTO 06 POSTO 05 POSTO 04 POSTO 03 POSTO 02 POSTO 01 UR 50 54 58 62 66 70 74 78 Oo BHI P S BGH2 M OS BH3 PESCOCO BH4 CABE A Gr fico 6 8 Indica o da umidade relativa do ar aos n veis dos p s H1 13 14 cm das m os H2 77 78 cm do pesco o H3 110 cm e da cabe a H4 125 cm medidas em situa o real de trabalho nos postos de teleatendimento de n meros Ol 15 no per odo da noite 18 00 as 24 00h 222 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados O gr fico 6 9 a seguir apresenta valores da umidade relativa do ar UR aos n veis dos p s m os pescoco nuca e cabe a medidos nos postos de n meros 16 a 29 durante o per odo da noite De acordo com os valores apresentados no gr fico 6 9 nos postos de n mero 16 a 29 durante o per odo da noite os valores da umidade relativa do ar na maioria destes postos de trabalho ultrapassou a faixa de valores recomendados pela NR 17 entre 40 a 60 o que contribui para o desconforto t rmico gerado em fun o da umidade relativa do ar POSTO 29 POSTO 28 POSTO 27 POSTO 26 POSTO 25 POSTO 24 POSTO 23 POSTO 22 POSTO 21 POSTO 20 POST
210. altera es na mem ria de curta dura o A fadiga aguda apresenta sintomas relacionados ao aumento de irritabilidade desinteresse e maior sensibilidade a certos est mulos como fome calor frio ou m postura f sica mas pode ser revertida por meio de pausas do trabalho e repouso di rio Diferentemente da fadiga aguda a fadiga cr nica n o aliviada por pausas ou pelo sono do repouso di rio e tem um efeito cumulativo caracterizada pela falta de apetite anorexia aborrecimento falta de iniciativa e aumento progressivo da ansiedade Com o tempo esse 131 Cap tulo 4 Revis o de Literatura Aspectos Cognitivos e Organizacionais do Posto de Trabalho quadro poder ser agravado vindo a causar doen as como lceras doen as mentais e card acas Nessas situa es o descanso j n o suficiente para promover a recupera o devendo se recorrer ao tratamento m dico As causas da fadiga cr nica em geral n o s o atribu das unicamente a situa o de trabalho admite se que esta agravada por conflitos e frustra es pessoais geradas por exemplo a problemas familiares ou financeiros 4 2 5 Estresse ocupacional Segundo lida 2000 estresse o resultado do processo de prepara o psicofisiol gica do organismo a partir de est mulos do ambiente e de produ o por determinadas gl ndulas de horm nios que atuam mobilizando a energia do corpo e ajustando o n vel das fun es fisiol gicas capacitando o organ
211. amento posterior longitudinal Ligamento anterior supra su Mock ais dn espinhoso Corpo p vertehral Corpo Ligamento vertebral Placa terminal amargo purta Ed d cartilaginosa T Nr vivos Tl a 9 KAAN watii posterior Articula o Processo BS DM POENI r pepe espinhoso da Ap v rtebra ligamento capsular Disco intervertebral ERM Ligamento ire I 2 longitudinal ELE Ligamento NAM gt Processo inter 9 inh NU MN m i anterior espinhoso Forame a lapa E A a LETS intervertebral com MA XVI TE gt Ligamento UNE NANOSA l E RS M amarelo E IO PRACT d N DN NN TORA GANA VAN UA A Posterior Anterior Figura 2 7 Principais ligamentos da coluna vertebral A Vista lateral de um segmento m vel e ligamentos B Corte lateral do segmento m vel e ligamentos Fonte Hall 2000 Um grande n mero de m sculos participa da movimenta o e manuten o das posturas assumidas pela coluna vertebral Os v rios movimentos do tronco a exemplo da flex o extens o e a perman ncia na postura ereta exigem a a o direta dos m sculos eretores da coluna existindo numerosos pequenos m sculos que constitui o grupo muscular extensor Estes m sculos podem ser classificados em dois grupos o grupo dos eretores da espinha formado pelos m sculos iliocostais longos e espinhais e o grupo dos m sculos posteriores profundos ou paravertebrais compreendendo os m sculos intertransversais interespinhais rotadores e multifido
212. amento quest o 22 Medicamento Frequ ncia Percentagem Sim 9 150 Total 60o J 1000 359 Quest o 23 Quest o 24 Quest o 24 1 Regi o do Corpo Ombros Quest o 25 23 Bo Oho J0 4 23 2989 Deos 1 9 j J 23935 J Costas m dio Total 1 258 O 66 Bo 1000 Anexos Per odo Deixou de realizar 96 9b acum N 95acum N acum 156 156 8 125 281 2 31 311 125 125 9 141 266 93 47 311 63 63 9 141 203 2 131 234 63 63 7 109 172 1 16 188 7 0 00 00 1 l16 16 0 00 00 0700 00 L ESA 0 00 0 00 9 14 0 00 0 00 6 7 0 6 4 0 63 63 47 47 16 16 00 00 O L 0 L O O O O 00 00 6 6 0 0 7 6 3 m 2 6 3 8 0 0 0 0 0 0 6 3 Y 1 6 0 0 R 0 0 5 0 3 63 p Xs 00 00 00 00 00 00 3 E 1 6 O 8 0 0 EN 8 Lo o IN o Oo o Durante 9 346 f 100 0 360 60 N o sentem Anexos Quest o 25 1 30das 12mees BDeixouderealizarativ N osentem o N oam 9 9 LAB 327 7 000 6 4 7 7 8 100 O E 9 9 9 7 4 32 32 2 32 64 16 16 1 16 32 Quadro 18 Atividades do tele atendimento que normalmente
213. amos nos n meros que s o frequentemente citados com letras por exemplo BUS 84 Assim nos acostumamos com uma certa forma de pronunciar as palavras destacando cada s laba menos cansativo falar assim do que falar normalmente pois somos ent o melhor compreendidas e n o precisamos estar repetindo Depois na sa da do trabalho ou durante as pausas continuamos a falar com essa voz nasal como naquele sketch de Yves Montand O telegrama Do ponto de vista do ritmo de trabalho constatamos que quando estamos nervosas o que mais queremos que o assinante desapare a que desligue que fiquemos livre dele de maneira que come amos a responder mais depressa Mas a mal ele desligou e j h outro chamado Enfim quanto mais nos enervamos mais depressa trabalhamos e mais chamadas respondemos Para se ter pausas no trabalho a gente olha o rel gio tr s vezes mais do que durante o trabalho Para se ter pausas maiores ou suplementares preciso armar uma estrat gia especial em rela o s chefias 121 Cap tulo 4 Revis o de Literatura Aspectos Cognitivos e Organizacionais do Posto de Trabalho Com rela o ao resultado destas entrevistas Dejours 1992 considera como elementos principais a finalidade da informa o telef nica a forma e o conte do do trabalho e as quest es relacionadas hierarquia ao tipo de comando e organiza o do trabalho Quanto ao primeiro elemento o autor comenta que as
214. andro Ara jo Marta Milena e demais teleatendentes personagens principais desta pesquisa que espontaneamente colaboraram durante a pesquisa de campo inclusive durante a aplica o do question rio contribuindo para o alcance dos objetivos desta pesquisa Gildson Lins pela boa vontade e incans vel colabora o durante todo o trabalho transcrevendo tabelas gr ficos e dados manejando softwares realizando o tratamento de fotos e a formata o do trabalho e cooperando em tudo que estivesse ao seu alcance Luis Dimas pelo processamento eletr nico dos dados do question rio Alea Andrade pela importante colabora o na elabora o gr fica de plantas e layouts tabula o das quest es do question rio e no excelente design das telas do PowerPoint necess ria a apresenta o e defesa da apresenta o Bruno Barros pelo fornecimento de artigo da literatura e pelo apoio durante os preparativos para a apresenta o e defesa da disserta o Rosy Barbalho pela elabora o de alguns importantes gr ficos complementares relativos ao question rio Amanda Oliveira pela importante participa o na transcri o de grava es de v rias fitas microcassette confec o de rela o de figuras e gr ficos e colabora o tanto durante a impress o dos volumes da disserta o para a entrega ao PPGEP e comiss o examinadora quanto no acompanhamento da elabora o preliminar do PowerPoint para a apresenta o e de
215. ante o per odo do dia noite e madrugada aos n veis ou alturas dos p s dos operadores H1 13 a 14 cm m os e antebracos H2 77 a 78 cm pesco o e nuca H3 110 cm e cabe a H4 125 cm Para determina o da temperatura efetiva foram medidas as temperaturas de bulbo seco e bulbo mido e da velocidade do ar A partir destes valores com a utiliza o de baco anteriormente mostrado na figura 6 9 pg 214 determinou se a temperatura efetiva Tamb m foi medida a umidade relativa do ar nos diversos postos de trabalho j referidos Os resultados de todas as medi es realizadas s o mostrados nos anexos 1 a 5 No anexo 1 encontram se os valores dos par metros de conforto t rmico temperatura de bulbo seco e de bulbo mido velocidade do ar umidade relativa do ar e os valores determinados para as temperatura efetivas correspondentes s medi es realizadas durante o dia no hor rio das 08 00h as 18 00h nos postos 1 a 15 No anexo 2 s o apresentados os valores destes par metros neste hor rio relativos aos postos 16 a 29 O anexo 3 apresenta os valores medidos no hor rio das 18 00h a 24 00h nos postos de trabalho n 1 a 15 enquanto no anexo 4 encontram se os valores medidos neste hor rio nos postos n 16 a 29 O anexo 5 apresenta os valores medidos no hor rio de 00 00h as 02 40h nos posto n 10 a 13 Neste hor rio diariamente exceto situa es especiais funcionam apenas quatro postos de trabalho Durante a an l
216. antiveram dentro da faixa de valores recomendados pela NR 17 20 a 23 C indicando a aus ncia de desconforto t rmico gerado em fun o da temperatura efetiva POSTO 15 POSTO 14 POSTO 13 POSTO 12 POSTO 11 POSTO 10 POSTO 09 POSTO 08 POSTO 07 POSTO 06 POSTO 05 POSTO 04 POSTO 03 POSTO 02 POSTO 01 185 19 195 20 205 21 215 22 225 23 23 5 Bl H1 P S H2 M OS El H3 PESCOCO O H4 CABE A Gr fico 6 3 Indica o das temperaturas efetivas aos n veis dos p s H1 13 14 cm das m os H2 77 78 cm do pesco o H3 110 cm e da cabe a H4 125 cm medidas em situa o real de trabalho nos postos de teleatendimento de n meros 01 15 no per odo da noite 18 00 24 00h 217 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados O gr fico 6 4 a seguir apresenta a temperatura efetiva aos n veis dos p s m os pesco o nuca e cabe a verificados nos postos de n meros 16 a 29 durante o per odo da noite De acordo com os valores apresentados no gr fico 6 4 nos postos de n mero 16 a 29 durante o per odo da noite os valores da temperatura efetiva se mantiveram dentro da faixa de valores recomendados pela NR 17 20 a 23 C indicando a aus ncia de desconforto t rmico gerado em fun o da temperatura efetiva POSTO 29 POSTO 28 POSTO 27 POSTO 26 POSTO 25 POSTO 24 POSTO 23 POSTO 22 POSTO 21 POSTO 20 POSTO 19 POSTO
217. anto tem como prop sito a partir das entradas representadas pelas solicita es e informa es dos consumidores clientes e p blico realizar o processamento dessas solicita es e informa es produzindo como sa das registros e informa es ao consumidor e p blico registros cadastros e dados diversos para o setor comercial e registros e dados diversos referentes s solicita es emergenciais para o Centro de Opera es Integradas COND Deste modo o COI representa ent o um sistema ulterior do sistema alvo Posto de Trabalho de Teleatendimento 153 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento Com rela o s solicita es emergenciais anteriormente referidas em Aspectos Macroergon micos 111 Tipos de Produ o p ginas 140 a 141 uma vez que o sistema informatizado do setor operacional de teleatendimento se encontra permanentemente interligado com o Centro Integrado de Opera es COD a operacionaliza o dos trabalhos emergenciais solicitados pelo consumidor e p blico realizados pelas diversas equipes de campo estrategicamente posicionadas em todo o Estado torna se mais r pida e segura inclusive para evitar falhas na comunica o que resultem em perda de tempo solu es t cnicas inadequadas e risco de vida para os componentes das equipes consumidores e p blico a comunica o entre os operadores do COI e os membros das equipes de emerg
218. ar metros relativos ao conforto t rmico do local operacional de teleatendimento portanto relacionados NR 17 Ergonomia e n o situa es de trabalho com grandes sobrecargas t rmicas e limites ltimos tratados pela NR 15 NR 15 Atividades e Opera es Insalubres Tendo em vista que a norma regulamentadora 17 NR 17 Ergonomia estabelece como par metro para a aferi o do conforto t rmico o ndice de temperatura efetiva deste modo utilizou se este ndice para avalia o do n vel de conforto t rmico nos 29 postos de trabalho de teleatendimento Para a determina o do ndice de temperatura efetiva torna se necess ria quantifica o dos seguintes par metros de conforto t rmico temperatura de bulbo seco temperatura de bulbo mido velocidade do ar e umidade relativa do ar 211 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados Nesta pesquisa a quantifica o destes par metros foi realizada aos n veis das seguintes partes do corpo dos operadores de teleatendimento em situa o real de trabalho ao n vel do p s H1 13 a 14 cm em rela o ao piso n vel das m os H2 77 a 78 cm do piso ao n vel do pesco o nuca H3 110 cm do piso e ao n vel da cabe a H4 125 cm do piso Para a quantifica o das temperaturas de bulbo seco e de bulbo mido simultaneamente nos quatro n veis referidos utilizou se um suporte met lico vertical com garras met licas horizontais e nestas
219. ar a irrita o do cliente ou consumidor A defici ncia na articula o das mensagens verbais por telefone tamb m constitu um problema comunicacional e suas causas podem ser provocadas por defici ncia org nica do elemento ou adquirida em fun o do uso indevido da voz durante o desempenho de suas atividades a exemplo dos profissionais da voz entre estes inclu dos os cantores professores telefonistas teleatendentes radialistas dentre outros profissionais O conhecimento quanto ao funcionamento do aparelho fonador de fundamental import ncia para estes profissionais Fatores como o golpe brusco da glote ou seja a emiss o de sons fortes e bruscos com fortes impactos mec nicos sobre a musculatura das pregas vocais o uso profissional da voz durante longos per odos de atividade a baixa umidade e temperatura do ambiente de trabalho a insufici ncia quanto a hidrata o das pregas vocais e a inadequada alimenta o podem concorrer para a degrada o da sa de vocal englobando diversos acometimentos a exemplo de edemas e n dulos nas pregas vocais com perda da qualidade do som emitido disfonia e mesmo afonia devido a a o destes e de uma diversidade de outros fatores n o comentados e Problema comunicacional Conforme pode ser observado na figura 5 33 a seguir a proximidade das pessoas que circulam pelo corredor secund rio contribui para a redu o da concentra o das atendentes durante a execu o das tarefa
220. ara o lado superior a 60 em rela o ao tronco estas posturas ser o prejudiciais musculatura e tend es do ombro bra o e pesco o podendo resultar em incha o da regi o do ombro vermelhid o e aumento da temperatura local dor danos ao tend o bursites e danos aos ligamentos do ombro e da pr pria articula o Recomenda se a ado o de dispositivo para ajuste da altura da mesa ou superf cie de trabalho e a manuten o do mouse junto ao teclado 284 Capitulo 7 Recomenda es Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos Conforme pode ser verificado na figura 5 29 p gina 172 tamb m em fun o da incompatibilidade entre a altura da mesa ou superf cie de trabalho em rela o a altura do assento e a da pr pria atendente e do posicionamento do mouse o cotovelo articula o bra o antebra o e antebra o da atendente s o mantidos em n vel inferior ao da superf cie de trabalho J em virtude do posicionamento do mouse durante o seu manuseio esta operadora mant m o bra o afastado lateralmente do tronco e punho m o direita em desalinhamento em rela o ao eixo longitudinal do antebra o caracterizando o desvio ulnar Conforme mostrado na figura 5 17 pg 166 este desvio postural tamb m pode ser verificado durante a digita o e segundo lida 2000 Kroemer amp Grandjean 2000 Moraes amp Pequini 2000 e Filgueiras 2003 gerado em fun o das caracter sticas do teclado tipo QW
221. ara uma pessoa adulta a m dia de 8 horas por noite Considerando se as diferen as individuais h pessoas que se satisfazem com um sono de 6 horas outras para se sentirem satisfeitas necessitam dormir at 10 horas registrando se casos em que com apenas 3 horas de sono as pessoas j se sentiam recuperadas J as pessoas idosas necessitam menos horas de sono muitas vezes n o necessariamente cont nuas Com rela o ao desempenho e prontid o de produ o lida 2000 compara o desempenho do trabalhador do turno da noite ao de um trabalhador diurno que tenha passado a noite inteira sem dormir destacando a redu o de desempenho ao longo dos dias da semana de trabalho noturno em virtude do ac mulo ou d bito de sono Com base em pesquisas de diversos autores Grandjean 1998 relaciona uma s rie de acometimentos sa de de trabalhadores consequentes do trabalho noturno ou por turnos com turno noturno a seguir motiva o e disposi o geral para o trabalho reduzidas sensa es de cansa o que persistem mesmo ap s o sono irritabilidade ps quica tend ncia a depress es perturba es do apetite do sono e nos rg os da digest o perturba es psicossom ticas geradas em fun o do estado de fadiga cr nica resultante de perturba es do sono do apetite e nos rg os da digest o e cujo agravamento do quadro pode resultar em les es les es no est mago e no intestino delgado Observa o autor que perturba es n
222. arelho Freq ncia Percentagem amplificar redutor q 8 Dispens vel Indiferente Jo 9 f 143 33 3 1 Com rela o as situa es anteriormente referidas quais as suas sugest es 1 Melhor qualidade das caixas O 3 Manuten o freq ente gt gt S Manuten o frequente Falar baixo Aparelhos novos Pilhas para os aparelhos 3 5 6 8 9 Aparelho para controlar o n vel do som 10 Pilhas para os aparelhos o O 11 12 13 EH 364 Anexos 34 Com rela o quest o anterior quest o 31 no item Temperatura caso voc tenha assinalado uma das tr s ultimas alternativas regular ruim ou muito ruim descreva o s inconvenientes s que voc percebe 1 Oscila o da temperatura quente frio 2 Temperatura elevada NN NN 3 Temperatuabaixa 0 0 OO 11 4 Controle de temperatura QUESTAO 34 1 Sensa o T rmica Calor desagrad vel ou incomodo Frio desagrad vel ou incomodo Calor insuport vel Calor insuport vel 6f 60 EN TAN Frio e calor alternados insuport vel Nenhuma dessas sensac es 62 NJ 4 7 6 2 QUEST O 34 2 Turno Sensa o T rmica N N N 2 IN Calor S 1 20 4 83 22 0 Mais calor que frio 5 102 4 83 o 000 O Mais frio que calor 5 102 10 208 9 196 10 Calor ou frio d
223. as Al m desta tamb m s o permitidas pausas higi nicas Nestas quando o a teleatendente necessita comunica se do seu posto de trabalho com a atendente l der e esta libera a pausa Neste estudo com rela o a pausa de 20 minutos liberada para os atendentes levando em considera o as vantagens indicadas pelos autores na ado o de um maior n mero de pausas mais curtas e inclusive levando em conta a pausa prevista na NR 17 recomenda se um reestudo a este respeito em rela o as atuais pausas adotadas e tamb m com rela o a ado o de pausa com hor rio pr definido sugerido por atendentes 7 6 4 Programas de ergonomia nas empresas Tendo em vista a necessidade de solu o de problemas ergon micos relativos aos sistemas m todos ambientes e postos de trabalho nos ltimos anos tem se verificado o reconhecimento por parte das empresas quanto import ncia dos programas de ergonomia em fun o dos benef cios que estes programas t m proporcionado em termos de aumento da qualidade de vida propiciada aos seus colaboradores e da produtividade Em virtude das caracter sticas abrang ncia e do modo como foi estruturado o programa de ergonomia na empresa apresentado por DIERCI 2004 este programa representa um importante instrumento que objetiva a antecipa o identifica o avalia o e conseq ente controle dos riscos ergon micos existentes ou que venham existir nos ambientes de trabalho com vistas a assegurar
224. as conflitos com a chefia press o para manuten o de ritmo de produ o inclusive no atendimento a clientes percep o pessoal de que n o atender a demanda dos servi os ou que n o conseguir obter o apoio ou OS recursos necess rios realiza o de seu trabalho projeto inadequado do posto de trabalho obrigando a manuten o de posturas inadequadas ou dificuldade de visualiza o dos Instrumentos excesso de calor ou frio ru dos exagerados ventila o deficiente luzes 132 Cap tulo 4 Revis o de Literatura Aspectos Cognitivos e Organizacionais do Posto de Trabalho inadequadas ofuscamentos poss veis comportamentos dos chefes e supervisores demasiadamente cr ticos e exigentes ou pouco encorajadores quest es salariais carreira hor rios de trabalho horas extras e turnos conflitos com colegas de trabalho amigos e familiares 4 2 6 Pausas no trabalho Grandjean 1998 considera a pausa no trabalho uma indispens vel condi o fisiol gica no Interesse da manuten o da capacidade de produ o n o apenas necess ria a recupera o muscular em trabalhos din micos ou est ticos mas particularmente naqueles que exijam uma maior solicita o do sistema nervoso a exemplo dos trabalhos mentais Assim subdivide as pausas em quatro categorias volunt rias mascaradas ou de trabalho colaterais necess rias do trabalho e obrigat rias do trabalho As pausas volunt rias s o aquelas vis veis ou declaradas
225. as resultando no total de 148 faltas neste ano o que representa uma m dia mensal de aproximadamente 12 faltas m s para um universo de 80 empregados 2 ano de 2003 per odo de 31 de janeiro a 30 de junho turno da manh 33 faltas turno da tarde 10 turno da noite 11 e turno da madrugada 02 faltas totalizando neste semestre 56 faltas resultando numa m dia mensal de aproximadamente 9 nove faltas m s para um total m dio de 80 oitenta empregados xi Rotatividade de M o de Obra A rotatividade de m o de obra determinada em fun o das substitui es verificadas em determinado cargo ou fun o sendo portanto expressa em termos percentuais do n mero de substitui es verificadas durante 01 um ano em rela o ao n mero m dio de empregados neste cargo ou fun o durante esse ano Segundo dados fornecidos pelo Setor de Recursos Humanos da empresa prestadora durante o ano de 2002 per odo compreendido entre 01 de janeiro a 31 de dezembro foram realizadas pela empresa prestadora 10 dez demiss es e verificadas 08 oito demiss es volunt rias totalizando 18 dezoito demiss es para um total m dio anual de 80 oitenta empregados Com base nestes dados a rotatividade ou turnover relativa ao ano de 2002 foi de 18 80 ou seja de 22 5 xii Controle de Entrada e Sa da O controle da entrada e sa da realizado por meio do registro em m quina de ponto Contudo o hor rio oficial corresponde ao
226. as das fibras musculares as diferentes fun es contr teis e o modo como estas s o controladas relacionam se diretamente com as diferentes caracter sticas estruturais destes tecidos musculares seja em rela o forma tamanho e conte do Quanto ao destas unidades musculares enquanto algumas podem estar sob o controle do sistema nervoso som tico outras poder o ser recrutadas pelo sistema nervoso aut nomo ou pela influ ncia de horm nios circundantes Guimar es 2001 e 2004 ao se referir aos m sculos respons veis pelos movimentos cita os agonistas antagonistas e sinergistas 1 agonista o m sculo ou grupo de m sculos que causam um movimento seja ele motor prim rio ou acess rio a depender do seu comprimento ngulo de tra o alavanca e potencial de contra o como por exemplo o m sculo b ceps agonista motor prim rio para a flex o do cotovelo contra a gravidade enquanto o pronador redondo agonista motor secund rio ou acess rio para o mesmo movimento 2 Antagonista se refere ao m sculo que realiza o movimento oposto ao do agonista a exemplo do tr ceps que antagonista para a flex o do cotovelo contra a gravidade uma vez que o tr ceps Assim um m sculo antagonista ao apresentar potencial para oposi o ao agonista durante o movimento geralmente apresenta se relaxado permitindo assim que o movimento se realize Contudo pode ocorrer a contra o simult nea dos antagonistas e agonista processo
227. as de soprosidade ru do provocado pela exist ncia de fenda gl tica e aspereza rigidez da mucosa das pregas vocais sonoridade pobre quebras na voz pitch geralmente agravado e ataque vocal brusco adu o intensa ou precoce das pregas vocais As mais freq entes altera es org nicas secund rias causadas pelo abuso ou o mau uso prolongado da voz de acordo com Navas amp Dias 2003 Incluem n dulos de 54 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana pregas vocais edema de Reinke lceras e granulomas Os n dulos de pregas vocais segundo estes autores representam as les es secund rias mais comumente associadas s altera es funcionais da voz Macroscopicamente apresentam se como les es esbranqui adas medindo at 3 mil metros que se localizam nas proximidades da borda livre na jun o do ter o anterior com o ter o m dio de ambas as pregas vocais e que ao entrarem em contato durante a fona o assumem a silhueta de um beijo conforme mostrado adiante na figura 2 32 Apresentam o aumento de massa das pregas vocais rigidez da cobertura interfer ncia na vibra o mucosa contralateral e na maioria dos casos a presen a de fenda triangular m dio posterior A maior incid ncia desta altera o org nica ocorre em adultos do sexo feminino e sempre associada ao abuso vocal e ao estresse Figura 2 32 Vista superior da laringe de uma professora com
228. as est o apresentando baixos n veis de iluminamento nos entornos destes pontos e nos postos de trabalho pr ximos a estes pontos compreendendo os postos n meros 1 2 26 27 28 e 29 Recomenda se que sejam substitu das as l mpadas queimadas e a seguir reavaliados os n veis de iluminamento nos pontos referidos Caso o iluminamento continue insuficiente indica se a substitui o destas l mpadas por outras de pot ncia mais elevada Se mesmo assim os n veis de iluminamento continuarem abaixo do previsto na NBR 5 413 recomenda se aumentar o n mero de l mpadas dessas lumin rias Deve ser procedida a an lise global do projeto de ilumina o das atuais instala es do ambiente operacional de teleatendimento levando em considera o tanto os problemas j referidos quanto o posicionamento das lumin rias existentes em rela o a posi o dos postos de trabalho com vistas a execu o dos necess rios ajustes e corre es os quais devem ser realizados por profissional habilitado e qualificado Para a avalia o quantitativa dos n veis de iluminamento sobre a superf cie e equipamentos dispostos sobre a rea de opera o dos postos de trabalho de teleatendimento foram realizadas medi es nos seguintes pontos 1 teclado pontos extremos e m dio das teclas alfanum ricas Al A2 A3 pontos centrais sobre os dois blocos de teclas de comando A4 e A5 pontos extremos e central do bloco de teclas num ricas A6 A7 A8
229. as f sicas e dimensionais NBR 13 965 Rio de Janeiro ABNT 1997 ASSOCIACAO BRASILEIRA DE NORMAS T CNICAS ABNT Acessibilidade a edifica es mobili rio espa os e equipamentos urbanos NBR 9 050 Rio de Janeiro ABNT 2004 ASSOCIACAO BRASILEIRA DE NORMAS T CNICAS ABNT Ilumin ncia de interiores NBR 5 413 Rio de Janeiro ABNT 1992 ASSOCIACAO BRASILEIRA DE NORMAS T CNICAS ABNT Verificac o de ilumin ncia de interiores NBR 5 382 Rio de Janeiro ABNT 1985 ASSOCIACAO BRASILEIRA DE NORMAS T CNICAS ABNT N veis de ru do para conforto ac stico NBR 10 152 Rio de Janeiro ABNT 1985 ASTETE Martin Gabriel Wells KITAMURA Satoshi Efeitos da Exposi o Profissional ao Barulho IN Mendes Ren Medicina do Trabalho Doen as Profissionais S o Paulo Sarvier 1980 BEHLAU Mara PONTES Paulo Higiene Vocal Cuidando da Voz 3 ed Rio de Janeiro Revinter 2001 Rehder Maria In s Higiene Vocal Para o Canto Coral ed Rio de Janeiro Revinter 1997 BOONE Daniel R Plante Elena Tradu o Sandra Costa Comunica o Humana e Seus Dist rbios 2 ed Porto Alegre Artes M dicas 1994 CAMPANHOLE Adriano CAMPANHOLE Hilton Lobo Consolida o das Leis do Trabalho 93 ed S o Paulo Atlas 1995 CAILLIET Rene S ndrome da Dor Lombar 5 ed Porto Alegre Artmed 2001 CHAFIN Don B GUNNAR B J MARTIN Bernard J Biomec nica Ocupacional Tradu o da 3a edi o norte americana
230. as temperaturas efetivas medidas nos postos de teleatendimento 01 15 no per odo do dia 08 00 18 00 hs esses 215 Gr fico 6 2 Indica o das temperaturas efetivas medidas nos postos de teleatendimento 16 29 no per odo do dia 08 00 18 00 hs eeeeeeeeeeeeees 216 Gr fico 6 3 Indica o das temperaturas efetivas medidas nos postos de teleatendimento 01 15 no per odo da noite 18 00 00 00 b esses 217 Gr fico 6 4 Indica o das temperaturas efetivas medidas nos postos de teleatendimento 16 29 no per odo da noite 18 00 00 00 hs esses 218 Gr fico 6 5 Indica o das temperaturas efetivas medidas nos postos de teleatendimento 10 13 no per odo da madrugada 00 00 06 00 hs 219 Gr fico 6 6 Indica o da umidade relativa do ar medidas nos postos de teleatendimento 01 15 no per odo do dia 08 00 18 00 hs esses 220 Gr fico 6 7 Indica o da umidade relativa do ar medidas nos postos de teleatendimento 01 15 no per odo do dia 08 00 18 00 hs eeeeeeeeeeeessssss 221 Gr fico 6 8 Indica o da umidade relativa do ar medidas nos postos de teleatendimento 01 15 no per odo da noite 18 00 24 00 hs esses 222 Gr fico 6 9 Indica o da umidade relativa do ar medidas nos postos de
231. atizado de teleatendimento Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados Cap tulo 5 Avalia o ergon mica do sistema homem tarefa m quina do posto de trabalho informatizado de teleatendimento Constituem aspectos apresentados neste cap tulo a descri o dos aspectos macroergon micos a aprecia o do sistema homem tarefa m quina representado pelo posto de trabalho de teleatendimento compreendendo a sistematiza o e o mapeamento dos problemas intervenientes sobre o posto de teleatendimento tendo sido estes problemas categorizados em fun o de caracter sticas posturais acionais comunicacionais f sico ambientais cognitivos e demais classes de problemas Foram apresentados diagramas relativos a caracteriza o e posi o serial do sistema posto de trabalho de teleatendimento ordena o hier rquica do sistema e modelagem comunicacional deste sistema Cap tulo 6 Pesquisa de campo e apresenta o de resultados Neste cap tulo encontram se descritas as an lises dimensional dos postos de trabalho tendo sido realizado o cotejamento entre as dimens es dos componente do mobili rio do posto de trabalho obtidas durante as pesquisas de campo com os valores recomendados pela literatura e ABNT Foram realizadas medi es dos par metros de conforto t rmico compreendendo temperatura de bulbo seco e de bulbo mido umidade relativa do ar e velocidade do ar nos 29 postos de teleatendimento e determinados os respect
232. az voc sentir se valorizado LJ sim n o 93 Voc sente tens o psicol gica gerada por clientes ou superiores L Sim Ll n o e Se sim com que freq ncia durante a semana de trabalho voc atende chamadas de clientes impacientes irritados ou com dificuldade em se expressar L raramente E pouco freq ente L freq entemente E muito freq ente 94 Seu trabalho exige esfor o f sico L sim L n o 95 Seu trabalho exige esfor o visual LJ sim L n o 96 O seu trabalho bem organizado as tarefas s o bem divididas h rod zio de tarefas etc L sim E n o 97 Seu trabalho bem planejado sabe se com anteced ncia a produ o prevista de modo que se consegue evitar mudan as repentinas nas ordens de produ o LJ sim L n o 98 Voc est satisfeito com o sistema de pausas utilizado atualmente L sim LJ n o 99 Voc se sente isolado no seu trabalho L sim LJ n o 100 Voc gosta de trabalhar sentado L sim LJ n o 101 Voc alternaria a postura de trabalho em p e sentado I sim L n o 352 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 Voc est satisfeito em seu posto de trabalho L sim LJ n o Voc est satisfeito com a temperatura em seu posto de trabalho L sim LJ n o Voc est satisfeito com a ventila o no seu posto de trabalho L sim E n o Voc
233. b m foram apontadas pelos respondentes outras demandas relacionados ao atendimento comercial englobando clientes de baixa e alta tens o Tais demandas foram faturamento verifica o c lculo an lise e corre o de contas de energia el trica 63 3 liga es desligamentos e religa es de redes e ramais 25 4 ativa o avalia o de baixa de contratos 4 7906 corre o de cadastro 1 69 Quanto ao tempo m dio de atendimento gasto em cada liga o os respondentes afirmaram que o de 120 a 180 segundos 76 3 61 a 120 segundos 11 9 ou acima de 180 segundos 10 2 Tamb m afirmaram que costumam atender a chamada ap s o primeiro toque 42 9 imediatamente ap s o primeiro toque 33 3 ou ap s o segundo toque 14 3 Eles dizem que a chamada deve ser atendida Imediatamente 66 7 mas que o 271 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados tempo entre o toque do telefone e o in cio do atendimento da chamada n o controlado 21 7 A quase totalidade dos respondentes 90 9 afirmou que al m do processo de distribui o autom tico de chamadas realizado pelo DAC Distribuidor Autom tico de Chamadas n o existe nenhum outro processo de destina o de chamadas Foram conduzidas algumas perguntas relacionadas ao trabalho em turno Na primeira a quase totalidade dos respondentes 98 3 afirmou gostar de trabalhar em turnos A maioria 74 6 afirmou que g
234. balhador as diferen as individuais e a adapta o ao trabalho noturno a dura o e a qualidade do sono o desempenho e a prontid o de produ o enfatizando ainda os poss veis inc modos e acometimentos em fun o do trabalho noturno ou por turno e que compreendem motiva o e disposi o geral para o trabalho reduzidas sensa es de cansa o que persistem mesmo ap s o sono irritabilidade ps quica tend ncia a depress es perturba es do apetite do sono e nos 307 Capitulo 7 Recomenda es Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos rg os da digest o podendo em estado mais avan ado ocorrer perturba es psicossom ticas e les es no est mago e Intestino delgado Pelos motivos apresentados o adequado planejamento das escalas de trabalho evitando se dobras de turnos ou horas extras constitui uma medida salutar que certamente concorrer para o aumento da satisfa o no trabalho e contribuir para a melhoria tanto da qualidade de vida dos colaboradores quanto da qualidade de servi os prestados ao cliente e p blico Al m do mais vale a pena lembrar que o teleatendente representa o cart o de visita de uma empresa e dele muito depende a boa imagem que o p blico forma de uma organiza o 7 6 3 Pausas no trabalho Quanto a avalia o de pausa no turno de trabalho foi perguntado se eles ou elas sentiam necessidade de pausa no turno de trabalho A quase totalidade dos respondentes 90 2
235. bral Fonte Hamill amp Knutzen 1999 12 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol eicos e da Comunica o Humana Articulac o Il aco sacroil aca Acet bulo Prbis Isquio Figura 2 5 Estrutura ssea do quadril Adaptada de Hall 2000 Segundo Hamill amp Knutzen 1999 e Hall 2000 o componente estrutural b sico da coluna vertebral denominado de unidade funcional ou segmento m vel figura 2 6 A e B Sua estrutura similar em toda a coluna espinhal exceto na primeira e segunda v rtebras cervicais atlas e xis que possuem estruturas nicas Cada segmento compreende duas v rtebras adjacentes e um disco que as separa e consiste das por es anterior e posterior A por o anterior do segmento m vel compreende os corpos de duas v rtebras que absorvem e transmitem grandes cargas compressivas um disco vertebral que amortece e distribui essas cargas e os ligamentos longitudinais anterior e posterior que percorrem toda a coluna vertebral desde a base do cr nio at o sacro controlando os movimentos da coluna A por o posterior do segmento vertebral m vel compreende os arcos neurais que sobrepostos longitudinalmente formam o forame vertebral por onde passa a medula espinhal encontrando se tamb m em cada lado ao longo da coluna incisuras denominadas de forame intervertebral por onde passam as ra zes nervosas eferentes da medula espinhal as articula
236. brio procuram apoio para os p s nem sempre dispon veis o que os levam a utilizar apoios improvisados com caixas vazias ou caixotes de madeira Este autor enfatiza que de acordo com a tarefa executada o apoio para os p s deve ser fornecido para compatibilizar as necessidades dos usu rios mais baixos e mais altos em fun o da tarefa desempenhada com vistas a se eliminar ou minimizar o desconforto postural e aumentar o bem estar e efici ncia produtiva destes usu rios Enfatiza tamb m a necessidade de se garantir uma boa rela o entre a superf cie de trabalho e a superf cie do assento e entre esta e a superf cie de apoio dos p s Este autor cita Moraes 1989 a e esta salienta que um adequado apoio para os p s deve ser constitu do por uma plataforma que permita a livre movimenta o dos p s embora na pr tica se verifique que para o apoio dos p s frequentemente o usu rio disponha apenas da barra de estrutura da mesa ou cadeira ao inv s de um apoio propriamente dito Assim ao usar tais apoios improvisados o usu rio impelido a adotar inadequadas posturas est ticas durante a execu o de suas atividades e muitas vezes por tempo prolongado Moraes amp Pequini 2000 observam que a melhor altura para a execu o de tarefas de digita o n o depende apenas de uma cadeira com altura ajust vel Torna se tamb m necess rio a ado o de dispositivo ajust vel para apoio ou descanso para os p s dos operadores sejam
237. c o mai s el evadas Facilidade de ajuste da altur a dos apoios par abr a os Supor te de apoio par a os br a os Maci ez do encosto Altur a do encosto emr ela o super f ci e do assento Lar gur a do encosto Faci li dade de ajuste do encosto Encosto da cadeir a Maciez do assento Pr of undi dade do assento Lar gur ado assento Facilidade de aj uste da al tur ado assento emr el a o ao piso Altur ado assento da cadeir a 0 10 20 3096 40 50 60 70 8096 90 10096 Percentual EJ Muito Bom Bom O Regular B Ruim Muito Ruim Gr fico 6 35 Caracter sticas dos componentes da cadeira em fun o de sua utiliza o em situac o de trabalho avaliadas pelos respondentes no question rio 261 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados Mesa e equipamentos de trabalho Ao ser perguntado sobre quais provid ncias os respondentes diariamente adotam para que possam ter uma boa visualiza o da tela do monitor durante a jornada de trabalho a maioria deles 54 796 respondeu que normalmente aumentam a altura do assento da cadeira Em seguida 20 3 respondeu que n o tomam nenhuma provid ncia 17 2 afirmou que inclinam a tela do monitor um pouco para baixo e 17 2 respondeu que inclinam a tela do monitor um pouco para baixo e aumentam a altura do assento A maioria dos respondentes 73 3 afirmou que as condi es do mobili rio do posto de trabalho alturas
238. c3cocscoccococococcoao COM EIXO CENTRAL Figura 3 1 Espa o necess rio ao giro de cadeira de rodas A linha cheia descreve o giro da cadeira em torno do seu centro A linha tracejada descreve o movimento circular da cadeira com centro em uma das rodas travadas Fonte Panero amp Zelnik 2002 J conforme a figura 3 2 A B e C a seguir apresentada a ABNT NBR 9 050 de 2004 indica para a movimentac o de usu rios em cadeiras de rodas as seguintes dimens es m nimas requeridas para rota o de 90 1 20 m x 1 20 m para rota o de 180 1 50 m x 1 20 m e para rota o de 360 di metro de 1 50 m Portanto para que a pessoa portadora de defici ncia usu ria de cadeira de rodas possa se movimentar adequadamente segundo esta norma a largura do corredor n o deve ser inferior a 1 50 m 66 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado a Rota o de 90 b Rota o de 180 c Rota o de 360 Figura 3 2 A B e C Vista superior de usu rio de cadeira de rodas e dimens es m nimas requeridas durante movimenta o com rota o de 90 180 e 360 respectivamente Fonte ABNT NBR 9 050 de 30 06 2004 Quanto aos espa os de circula o de pedestres segundo Panero amp Zelnik 2002 para uma pessoa vestida e de percentil 95 a largura corporal largura dos ombros m xima corresponde a 65 5 cm Levando em considera o estes dados os autore
239. ca 10 9 e coceira ardor e dor na garganta cada um com 9 4 Para os ltimos 12 meses de acordo com o quadro 6 33 a seguir os respondentes apontaram a tens o corporal e sensa o de garganta seca ambas com 12 5 como a maior incid ncia de dor e ou desconforto O ardor na garganta 9 4 foi a segunda causa de dor ou inc modo apontado e a seguir voz fraca demais cansa o para falar e coceira na garganta cada um com 7 8 representaram a terceira causa de dor ou inc modo A quarta causa indicada pelos respondente foi o pigarro frequente 6 4 em seguida rouquid o e dor na garganta ambas com 6 3 e falta de ar ao falar tosse persistente e mudan a s bita de voz cada um com 4 7 Ao ser perguntado se deixaram de realizar as suas atividades de trabalho em casa ou lazer por causa de dores inc modos associados a garganta ou sua atividade nos ltimos doze meses uma parcela dos participantes do estudo responderam afirmativamente apontando conforme apresentado no gr fico 6 33 a seguir que a garganta do a para engolir 3 2 rouquid o cansa o para falar e dor de cabe a cada um com 3 1 das respostas 257 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados gastroesof gico Dificuldade digestiva Tens o corporal Dor de cabeca Falta de ar ao fala garganta seca Tosse persistente Voz fraca demais Pigarro frequente Perda s bita da voz Mudan a s bita na voz gargant
240. ca L sim uma nica vez L sim algumas vezes LJ sim v rias vezes 136 Durante o seu turno de trabalho em m dia quantas chamadas voc consegue atender L menos de 50 L 50 100 L 150 L 200 250 O 30 L 350 L maisde 350 137 Com rela o s chamadas atendidas durante o seu turno de trabalho normalmente ocorrem perdas ou teleatendimentos n o completados L n o Ll sim Se sim indique por qu normalmente ocorrem 138 Levando em conta a m dia de chamadas que voc atende por turno de trabalho indicada por voc na quest o 136 qual o percentual 46 de perdas ou chamadas n o completadas L menos que 5 L 5 10 L 10 2096 L 20 3096 L 30 409 L mais de 40 955 Anexos ANEXO 15 TABELAS DO QUESTION RIO 356 Anexos Quadro IDADE quest o 01 Freg ncia 1000 M nimo M ximo M dia Desvio Padr o 1 50 Quadro2 PESO quest o 02 Peso Fregii ncia Percentagem Quadro3 ALTURA quest o 03 100 0 Altura Freqii ncia Percentagem 1 61 a 1 70 cm 35 56 5 l7lal80 6 296 Acima de 1 80cm 1 1 6 Quadro 4 Rotina di ria quest o 04 Percentagem sa mais a m o esquerda Quadro 5 SEXO quest o 05 Peso Freq ncia Percentagem Masculino o 9 e l4 quest o 06 Pes Fregi ncia Percentagem 180 Total 6l 3 i 3 357 Anexos Quadro 7 ESTADO Civil Peso Freq ncia
241. ca da empresa O 00 62 1000 Recebe boletins informativos 7 115 54 885 isfei Tem retorno se clientes ficaram satisfeitos Quest o 41 egula n vel de som M nimo aria so telefone de gancho Quest o 42 Como solicita aux lio em caso de d vida Frequ ncia Percentagem P e o cliente em espera e pede aux lio a supervisora Transfere a liga o para supervisora O 0 100 0 366 Anexos Quest o 43 Aos servi os e informa es prestadas pelo teleatendimento Bs 125 Ilumina o publica px x Quest o 45 46 47 Caracter stica tanta mr E te t III H um roteiro para troca de telas 20 345 38 655 59 100 0 Voc tem que acessar m ltiplas telas 1 19 52 981 53 1000 A troca de telas lenta Quest o 48 Atrapalha seu trabalho 4 66 E adequado S 6 98 Total 4 Total Quest o 49 de tempo logado c Nic ia 9 143 Toa 63 1000 Quest o 49 1 Revista o seu cart o na maquina de ponto E 3 Se apresenta lider Lg O Se loga na posic o de atendimento 53 930 Outra forma 1 18 100 0 367 Anexos 50 Quais os dias e hor rios de maior demanda de trabalho 1 Comeodem s gt o oS O Oyo 2 Segunda a sexta 1 30 3 Turno da manh BA 4 Turno da tarde SS OO 5 5 Manh ttade A 6
242. ce or call centre in a company rendering service to the electricity supply company in the State of Pernambuco were described and analysed The physical aspects analysed in the light of ergonomics embodied characteristics of voice and the postures adopted in the sitting position dimensional research and analysis of the furniture and working locale conditions of accessibility to the posts and work environment condition of thermo acoustic and visual comfort having been done parameters measures of thermo comfort in 29 working posts comprehending dry bulb and wet bulb temperatures air velocity and the determined the effective temperature and air humidity and parameters of acoustic and visual comfort understanding levels of sound pressure or of environmental noise and levels of illumination respectively For the mapping of problems photographs were taken and physical postures adopted by the operators at work were analyzed Cognitive aspects involved in the execution of tasks in the operators activities of teleattendance or of call centres and organisational and operational factors that influence the execution of the tasks were described With the purpose of improving the comprehension of tasks and from its content interviews directed and non directed some of them recorded with operators and supervisors were done An ample questionnaire was applied including pre tests whose answers to the questions were transformed into charts and grap
243. cher 1989 o trabalho em turnos s o cada uma das formas de organiza o da jornada di ria de trabalho em que s o realizadas atividades em diferentes hor rios ou em hor rio constante por m incomum a exemplo do per odo noturno permanente Os autores afirmam que o turno deve ser entendido como uma organiza o da jornada de trabalho que difere sensivelmente da jornada de trabalho normal escala regular da m dia da popula o sobretudo em rela o aos hor rios em um dia Considera se jornada de trabalho normal em geral a divis o do tempo de trabalho no hor rio entre seis e dezoito horas com base na semana de cinco dias e nas quarenta horas semanais 122 Cap tulo 4 Revis o de Literatura Aspectos Cognitivos e Organizacionais do Posto de Trabalho Os referidos autores apresentam tabela com diferentes formas de turnos segundo o n mero de turmas de trabalho por exemplo em dois ou tr s turnos assim como pelo hor rio em que se trabalha por exemplo turma diurna vespertina e noturna A realiza o do trabalho noturno constitui uma necessidade social e econ mica e mais ainda em virtude do atual ambiente globalizado e altamente competitivo no qual a exemplo das ind strias de processo de produ o cont nua s o mobilizadas equipes de trabalho durante as vinte e quatro horas do dia com vistas ao atendimento das diversas demandas Al m destas uma infinidade de outras atividades tais como sider rgicas refinarias de
244. cionados ao usu rio em geral e em especial aqueles portadores de defici ncia motora e que necessitam de cadeiras de rodas para seu deslocamento observa que os produtos s o projetados para serem usados e para proporcionar prazer e satisfa o aos seus usu rios Pessoas portadoras de defici ncias necessitam de produtos que n o apenas satisfa am suas necessidades m dicas e terap uticas mas tamb m que contribuam para a sua autonomia qualidade de vida gerando satisfa o e prazer Panero amp Zelnik 2002 observam que a antropometria aplicada constitui uma Importante ferramenta no processo de projeto se usada de modo inteligente e dentro de uma perspectiva ampla de configura es humanas que influenciam o processo Ao se referirem as dimens es ocultas estes autores explicam que ao acomodar o corpo ao ambiente os fatores a envolvidos n o se limitam apenas s medidas e dist ncias no sentido absoluto de significado destes termos Desta forma dist ncia rea e espa o livre geralmente t m outras conota es mais sutis e sofisticadas Estes autores citam Hall que enfatiza a exist ncia de dimens es ocultas ou seja os limites dimensionais das pessoas n o come am e terminam com a pele mas sim existe sobre o homem um envolt rio espacial Assim segundo o autor as pessoas atuam dentro de 4 zonas de dist ncia cada uma consistindo de uma fase pr xima e uma fase distante sendo que a zona selecionada em qualquer d
245. com baixa umidade relativa do ar e temperatura no ambiente de trabalho Em s ntese A incompatibilidade dos par metros de conforto t rmico ac stico e visual gera inc modos desconforto e constrangimentos e implica em sobrecargas fisiol gicas cognitivas e ps quicas que resultam em custos humanos e Problemas arquiteturas f sico ambientais Conforme mostra as figura 5 37 a seguir a operadora durante a execu o das tarefas usa adicionalmente um casaco priorizando a prote o dos bra os J na figura 5 38 a seguir o operador no seu posto de trabalho usa um casaco sobreposto camisa Isto sugere a exist ncia de condi es de desconforto t rmico no posto de trabalho em fun o do padr o de funcionamento do ramal do sistema de ar condicionado central direcionado ao setor de teleatendimento O desconforto t rmico na maioria das vezes gerado em fun o da incompatibilidade entre os valores dos par mentros de conforto t rmico temperatura efetiva 176 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento umidade relativa do ar e velocidade do ar O desconforto t rmico devido ao frio al m de concorrer para a redu o da concentra o e satisfa o pode provocar inflama es das vias respirat rias inclusive rinites e sinusites e irrita o e avermelhamento dos olhos O frio influ encia a contra o dos tecidos e atua como coadjuvante no desenvolvi
246. com a percep o de vantagens salariais ou da disponibilidade de maior tempo livre a maioria destes trabalhadores tem prefer ncia pelo turno de trabalho diurno e apenas uma parte destes trabalhadores prefere o hor rio noturno Com rela o influ ncia sobre o trabalhador do trabalho noturno uma s rie de problemas de ordem fisiol gica s o apresentados por diversos autores Dentre estes problemas Segundo Campanhole 1995 a Consolida o das Leis do Trabalho CLT em seu par grafo 2 considera noturno o trabalho executado entre as 22 horas de um dia e as 5 horas do dia seguinte Para efeitos remunera t rios conforme o 1 a hora de trabalho noturno ser computada como de 52 minutos e 30 segundos 123 Cap tulo 4 Revis o de Literatura Aspectos Cognitivos e Organizacionais do Posto de Trabalho destaca se a influ ncia do ritmo circadiano e seus efeitos sobre a qualidade do sono e suas consegi ncias sobre a sa de do trabalhador especialmente sobre o trabalhador idoso com repercuss es para o desempenho produtivo Segundo lida 2000 no ciclo pr ximo de 24 horas a grande maioria das fun es fisiol gicas humanas apresenta v rias oscila es verificando se que no per odo noturno uma composi o mais cida e em menor volume da urina produzida pelos rins A quantidade de horm nios corticais produzida pelas gl ndulas supra renais tamb m apresenta variabilidade ao longo do ciclo sendo m nima entre 4 e 6
247. d NS ojuasse op emye ep O9UPI NUIIS o1sn y e ELIOYPIA 9p So TeuTur 9 Iq S90 SISNG ap eprAnnpoud ep ov npoy Sejo1e sep oquoduios p ou PIO USO e BUIDISIS OP saoSunjsiq SOSLIQIJUP SOSLIG SO 9A 0J09 soqund SOBUI seu SoJop o vis ojso1ed 0 USUIPSULIOW e Jeu n o OUPIPOUI SOA IoU SO IqOS oesso1duroo oveuop 5e SOJIAQOUISSOU 9 no sojruip U9 S9JAOU IS Soopuo o sequieq op OB BUIP JU e soueumH Sosno SOSOJQ1 09 S0 SIoU m sop soa pI UISES sed que np soopus SO UI9I SIA 31 onb sequ Ieg sep One Op ojuoumn ye oqund Ogu PP sepe JoJ seunjsod op og5ope ep opnilA uio se ole sep O 35nooxo LP ojueJnp 0310 uoosoe e ep ep sojuouiis UBI SUOS TEIP pI no Jeum OIAS9P OBS U9 Xo oexop e OPUBJIASO 0 LIJIJUL O UIOO enjeu 0juourequr e uo soyund Ogu IJUE sojisonboqy O EJq ojue op em PU O9 59IIp Oge Ulo OpeAmo oyu nd ogui vp no mum OIA Sop o ogexo l woo osnoul Op 9 sepa sep ojuoumu OIO O JULI np pe3IoJ e1In SOd e SEUI9 Q0 Id 6 m34 g END L eT IVNOIDV IVINHIANALSNI ulo qO Iqd op ISSEL 185 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M guina do Posto de Trabalho de Teleatendimento Cap tulo 5 Quadro 5 5 Formula o dos problemas e sugest es preliminares de melhoria OTU 091 Oojuouil I oquuoose T e BUIISIS Op S909LI S9N SO 940109
248. d nS ui sop ULU W S V seu JUI Soosuoui IP W00 9 Je ngUut ol ul I0J 9p so1jno Jod S910 9 09 SIenj SO IInjrjsqng e VLIOu 9 A 9p So TeuTur o q SIQJSISN sp eprAnnpoud ep ov npoy e SeJo1e sep oquoduios 9p OU elo Ugrorgeqqe UI9JSIS Op sooSunjsiq SOZLIPA op ojuouls INS or Ojuoui I9910A SeXoo soq oof seu Jod s d sou S9JOp m SNU SIpe e soueumH SOJSn OS OU9A OoUInS Ues oxn l Op OUJIO 9I O 9 SOpI29 sop OB LUISIXO e weno Tp onb sepe J0J seinjsod op o 35opy e sod seurod sep SOJU9SUITA OUI sop ogeu H EP SPNA w eunjsod 0310JuooSo Te ep ep sojuouiis UBI SUOS S9JOLI9J UI SOJquIOUI sop o 3vejuour IA0ur epenb ope SWI nsod se3uep nu jrurrod onb epeoueq e OIqOS 9A Issod o5edso O UI X UI op PIISJO soyisonboy epe utq oJqos seuiod sep oeepour 092 op oed s ou oded op Jojo oo op 0jUuour uoro isod op opni MWA Ulo sod seuJod sep o gL UIUIA OUI op o sreunjsod se3uepnulr op OB LNSIY e Seuro qo 1d 0c 9104 eulo qo 1q op osse 191 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M guina do Posto de Trabalho de Teleatendimento Cap tulo 5 Quadro 5 11 Formula o dos problemas e sugest es preliminares de melhoria OOIUO 91 Oojuoul TOYUN e BUIISIS Op S303I I S29 SOpIoJ9Jo1 UlIO SOOISH so1jourg1ed SOP STAJU SO SOpEZIJen
249. d de Alta Tens o Sub sub sub sistema 2 Inform e ou registro atend Baixa Tens o Sub sub sub sistema 3 e Inform e ou reg de aten dimentos Ra mais liga es Residencias Sub sub sub sistema 4 Sub Sistema 2 Linha 120 Comercial Sub sub sistema 1 Atendimento Local Sub sub sub sistema 1 e Processo de an lises e calc de contas fat de energia el trica Sub sub sub sistema 2 e Processo de sub sistema 3 e Outros pro cesso de registro e de servi os Sub sub sub sistema 4 Sub sub sistema 2 e Atendimento Regional Sub sub sub sistema 1 Processo de an lises e calc de contas fat de ia el trica Sub sub sub sistema 2 Processo de sub sistema 3 e Outros pro cesso de registro e de servi os Sub sub sub sistema 4 Sub Sistema 4 Linha 700 Agentes Credenci ados ou Pontos de atendimento Sub Sistema 3 Linha 236 Atendimento Bilateral Alta Tens o Sub Sistema 5 Linha Interna Salvador Recife Faturamento Sub Sistema 6 Linha Interna Salvador Recife Retorno Figura 5 4 Ordena o hier rquica do sistema 157 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento 5 2 2 1 4 Expans o do sistema Este modelo apresenta uma ordem hier rquica ascendente e descendente e uma ordena o serial em rela o ao sistema posto de trabalh
250. da miss o principal do sistema alvo e compreende a presta o de informa es servi os e registro de solicita es e ou reclama es do consumidor cliente e p blico os requisitos constituem os elementos que o sistema alvo deve ter para funcionar e compreendem ritmo de trabalho compat vel acomoda o confort vel design do posto de trabalho compat vel programas ou softwares adequados condi es f sico ambientais compat veis dentre outros elementos as restri es compreendem as coa es fixas ou limita es que dificultam a implementa o dos requisitos tais como dificuldades na decodifica o de mensagens espa o f sico e design inadequados condi es de conforto t rmico ac stico e visual nem sempre compat veis as sa das ou outputs representam o resultado do processamento realizado pelo sistema alvo ou seja o sistema de teleatendimento e cujas sa das se referem as informa es comunica es registros e servi os os resultados despropositados representam as disfun es do sistema tais como Incidentes paralisa es comprometimento da qualidade dos servi os custos humanos do trabalho perdas econ micas afastamentos m dicos dentre outros e todos estes eventos constituem requisitos negativos do sistema o sistema ulterior compreende o sistema que recebe as sa das do sistema alvo isto recebe os elementos j processados pelo sistema alvo tais como Informa es comunica es e registros 15
251. da participa o do maior n mero poss vel de atendentes para o sucesso da pesquisa contudo deixou se bem explicitado que esta participa o seria uma op o de cada atendente portanto n o tendo havido qualquer tipo de imposi o ou obrigatoriedade por parte da empresa ou pelo pesquisador para que os atendentes respondessem ao question rio Em s ntese as respostas ao question rio foram opcional e espont nea A boa receptividade relativa natureza e objetivos do question rio foi demonstrada em fun o do grande n mero de atendentes que optaram em colaborar com a pesquisa Assim do total de aproximado de 73 atendentes excluindo se aqueles que se encontravam em f rias e 251 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados em licen a m dica ou maternidade apenas 3 atendentes optaram por n o participar da pesquisa resultando ent o numa amostra N composta por 64 atendentes 6 2 3 Procedimentos para a aplica o dos question rios Inicialmente foi aplicado um question rio piloto com um total de dez pessoas Este piloto teve algumas quest es extra das do trabalho de Peres 2003 Embora algumas mudan as tenham ocorrido como n o houve altera o substancial no question rio foi mantido o seu formato original Os question rios eram entregues no in cio do turno de trabalho e recolhido ao final Os question rios foram distribu dos pelo pesquisador para serem respondidos pelos trabalhadores Na
252. da tela do monitor do assento da superf cie de apoio do teclado da superf cie usada para anota es etc permitem que eles ou elas quando desejar mantenham os p s bem apoiados sobre o piso J 26 7 respondeu negativamente Quando perguntado sobre o que sugeriam para melhorar o mobili rio de trabalho conforme os dados contidos no Quadro 6 1 a seguir as respostas mais indicadas pelos respondentes foram de acordo com o maior n mero de indica es as seguintes Quadro 6 1 Sugest es indicadas pelos teleatendentes para a melhoria dos postos de trabalho Ado o de apoio para os p s 16 Cadeiras mais confort veis ajust veis e altas 16 Altura da mesa ajust vel 8 Mais espa os nas mesas para anota es d Caixas amplificadoras melhores 6 Equipamentos novos 6 Prote o de tela 4 Outros apoio para os bra os limpeza das salas melhor head set cabines maiores fechadas e com vidros dos lados mouse e 13 teclado ergon micos etc Foi solicitado aos respondentes atrav s de perguntas subjetivas que avaliassem o seu ambiente de trabalho 262 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados Tamb m foi solicitado aos respondentes que assinalassem os problemas referentes a Ilumina o e os inconvenientes sentidos A resposta mais assinalada foi disparidade na Ilumina o muito forte ou muito fraca com quatro Indica es Dos problemas de ilumina o identificados 40 7 dos respondentes di
253. dade s o os mesmos Tabela 3 3 Recomenda es de diferentes autores para superf cies de trabalho Fonte Moraes amp Frisoni 2001 VARI VEIS M NIMO FAIXA MAIS M XIMO MORAES FREQUENTE 1993 ALTURA 789 90 106 118 90 118 do centro da tela ao solo ALTURA 89 118 do documento a partir do solo ALTURA da superf cie 49 49 67 67 56 73 5 para anota es a partir do solo ALTURA 49 5 66 66 2 757 535 72 da superf cie de apoio do teclado PROFUNDIDADE 3n e 30 45 45 5 64 da superf cie de apoio para os p s LARGURA 30 30 40 214016 40 916 122 da superf cie de apoio para os p s INCLINACAO alis 104 2002470 30 20 30 da superf cie de apoio dos p s 90 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado Tabela 3 4 Recomendagoes de diferentes autores para cadeiras Fonte Moraes amp Frisoni 2001 VARI VEIS M NIMO FAIXA M XIMO MORAES MAIS FREQUENTE 1993 ALTURA da superf cie 3254 10 38 50 8 1 2 3 5 6 7 8 9 10 11 12 1H 15 16 55 46 10 15 37 47 do assento a partir do solo PROFUNDIDADE 36 39 4 40 6 14679 1 r6 47 36 50 da superf cie do assento LARGURA 40 3 7 9 13 16 40 45 1 3 6 7 9 11 17 H 15 16 50 9 40 45 da superf cie do assento ALTURA da borda superior 83 102 do encosto a partir do solo ALTURA da borda superior do 46 sem interse es 52 46 59 encosto a partir da superf ci
254. dades repetitivas e mon tonas o grau de satisfa o com o trabalho mais baixo que em tarefas com amplo espa o de atividades Outros levantamentos indicaram que 50 dos trabalhadores considera seu trabalho mon tono enquanto o restante acha sua tarefa repetitiva interessante Paralelamente a experi ncia de varias empresas tem confirmado que uma parte dos trabalhadores gosta de sua atividade mon tona e n o deseja ter uma tarefa mais rica nem com maior responsabilidade Outras empresas de modo crescente t m encontrado dificuldade na contrata o de empregados que se sujeitem a trabalhos mon tonos e repetitivos Grandjean 1998 4 2 3 2 Repetitividade De acordo com Rio 2000 a repetitividade representa a frequ ncia de execu o de determinado movimento ao longo do tempo Conforme este autor a freq ncia nem sempre bem entendida e frequentemente medida de forma incorreta J Anderson 1994 observa que do ponto de vista da biomec nica a repetitividade pode ser definida como o n mero de movimentos que ocorrem numa determinada quantidade de tempo ou seja o tempo necess rio para completar a atividade Esse tempo corresponde a um ciclo de trabalho Assim um ciclo inclui uma sequ ncia de passos ou a es necess rias para a execu o de uma atividade ou tarefa Deste modo tomando se como base o conceito de atividade o tempo necess rio para completar uma atividade corresponde a um ciclo de trabalho Rio amp Pire
255. das as medi es para a verifica o da ilumina o geral do setor operacional de teleatendimento esee 230 Figura 6 11 Localiza o sobre o teclado dos pontos de medi es do n vel de DEAN INO sito jurada nein debeo cote heat diei a a 240 Figura 6 12 Localiza o sobre o mouse dos pontos de medi es do n vel de VUL EO HEO CHIEDI EOS ioa d uno eod oet mieu br Foe euet oed out PR A 24 Figura 6 13 Localiza o sobre o aparelho de distribui o autom tica durante a tealizacao das metliC O68 cie eee aM o re eq alta dida ME na tuve diens 24 Figura 6 14 Localiza o sobre os bot es do aparelho amplificador redutor do som para realiza o da medi o dos n veis de press o sonora 24 XIX LISTA DE TABELAS Tabela 3 1 Dimens es recomendadas para acomoda o das pernas sob a superf cie de traba orouteciado Sc PR S Em 16 Tabela 3 2 Dimens es recomendadas para o projeto de esta es de trabalho com terminals de Computadores saca anadris Ea eio cai ganda EEES 88 Tabela 3 3 Recomenda o de diferentes autores para superf cies de trabalho 90 Tabela 3 4 Recomenda o de diferentes autores para cadeiras sssseeesee 91 Tabela 3 5 Dimens es dos diversos componentes ou subsistemas de cadeira girat ria ODE RC POR asa a Etpe 92 Tabela 3 6 Dimens es gerais de mesa de trabalho relativas
256. das pernas a cada 15 minutos reduziu o incha o para 2 3 Winkel amp Jorgensen 1986 O incha o dos p s aumentou ap s a eleva o da altura do assento embora o mesmo n o tenha ocorrido quando se modificou a Inclina o do assento Bendix et al 1985 Chaffin et allii 2001 destacam ainda que quando o assento muito baixo o ngulo de flex o do joelho torna se agudo e o peso do tronco ao inv s de ser distribu do tamb m pela parte posterior e inferior das coxas transferido para uma pequena rea do assento sob as tuberosidades isqui ticas implicando numa grande concentra o de cargas Desta forma al m da flex o dos joelhos e quadris medida que a pelve gira para tr s a coluna tamb m fletida e rapidamente gerado o desconforto postural Keegan 1953 Floyd 21 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana amp Rubros 1988 Kroemer 1971 Kroemer amp Robinete 1969 verificando se ainda que as v sceras abdominais s o comprimidas quando o indiv duo inclina se para frente Contrariamente quando o assento muito alto de modo a manter os p s do usu rio suspensos do piso a regi o anterior do assento provoca elevada compress o na parte inferior posterior das coxas tornando a manuten o dessa postura bastante desconfort vel Soares 1990 observa que boa parte do equil brio do corpo na posi o sentada proporcionado pelo apoio das pernas dev
257. de Federal de Pernambuco 2001 2001b Contribui es da Ergonomia do Produto ao Design e Avalia o de Mobili rios Escolares Carteira universit ria um estudo de caso IN Moraes Anamaria de Frisoni Bianka Cappucci Ergodesign produtos e processos Rio de Janeiro 2AB S rie Oficina 2001 2001c Princ pios de Biomec nica Ocupacional Apostila do Curso de Especializa o em Ergonomia Departamento de Design Universidade Federal de Pernambuco 2001 SOARES Marcelo M rcio Martins Laura B Metodologia do Trabalho Cient fico Apostila do Curso de Especializa o em Ergonomia Departamento de Design Universidade Federal de Pernambuco 2000 VIDAL M rio C sar Guia para An lise Ergon mica do Trabalho AET na Empresa 1 ed Rio de Janeiro Virtual Cient fica 2003 WISNER Alain Por Dentro do Trabalho S o Paulo FTD Obor 1987 Intelig ncia do Trabalho S o Paulo FUNDACENTRO 1994 Anexos ANEXOS 317 Anexos ANEXO 1 O quadro a seguir apresentado indica os valores da temperatura de bulbo mido e seco expressos em graus Celsius velocidade do ar em m s e umidade relativa em percentagem 96 medidos nos seguintes n veis ou altura em rela o ao n vel do piso n vel dos p s H1 altura entre 13 e 14 cm n vel das m os H2 altura entre 77 e 78 cm pescoco nuca H3 altura de 110 cm e cabe a H4 altura de 125 cm durante o per odo do dia nos postos de traba
258. de atividades da tarefa o dados e fixa o visual operador necessita realizar tela constituem caracte c lculos para revis o do valor r sticas de algumas exig n da conta de luz solicitadas cias das tarefas no pelos clientes trabalho de teleaten dimento e Problemas psicossociais ou s cio relacionais Referem se estes problemas aos conflitos entre indiv duos e grupos sociais e s dificuldades de comunica es e intera es interpessoais Com rela o a este tema Wisner 1994 apresenta como exemplo situa es enfrentadas por telefonistas as quais no dia a dia de trabalho al m de atender usu rios ou clientes que apresentavam capacidades por vezes reduzid ssimas de exprimirem o que queriam outras vezes se dirigiam s telefonistas de forma grosseira e agressiva enquanto estas n o deviam responder aos insultos continuando o atendimento a estes clientes segundo uma linguagem formal de modo a garantir um servi o satisfat rio nos breves prazos estabelecidos 5 2 3 1 2 Categoriza o e formula o dos problemas Para a conclus o do processo de problematiza o do sistema de trabalho de teleatendimento conforme os quadros de n mero 1 a 14 e fotos de n meros 01 a 26 localizadas nas p ginas seguintes ser o apresentados os problemas j identificados incidentes sobre estes sistemas categorizados e discriminados inclusive os requisitos constrangimentos da tarefa custos humanos disfun es do sistema e suge
259. de curta dura o e freq entes que o trabalhador faz para descansar As pausas mascaradas compreendem o desenvolvimento de atividades colaterais n o necess rias a execu o da tarefa As pausas necess rias do trabalho s o aquelas geradas por todos os tipos de espera em fun o da organiza o do trabalho ou do processo de dire o enquanto que as pausas obrigat rias s o aquelas determinadas pela empresa Segundo Graf 1954 apud Grandjean 1998 a introdu o de pausas curtas preestabelecidas reduz as pausas mascaradas e at mesmo as volunt rias Tal afirma o encontra respaldo em v rias pesquisas constantes na literatura Para atividades repetitivas com press o de tempo e altas exig ncias de aten o Grandjean 1998 recomenda a ado o de pausas curtas de 3 a 5 minutos por hora de trabalho a fim de reduzir a fadiga e aumentar o potencial de aten o ou concentra o do trabalhador Para Vidal 2003 no contexto da Ergonomia uma pausa corresponde parte da atividade na qual o operador por meio de atividades compensat rias ou repouso administra sua fadiga e se recupera de uma sequ ncia de trabalho Intervalos correspondem s pausas de maior dura o enquanto micropausas s o pequenas quebras de ritmo e de sequ ncias destinadas a breves recupera es Observa o autor que as pausas n o devem ser confundidas com ociosidade ou perda de tempo o que constitui um erro grosseiro uma vez que o bom desempenho requer d
260. de melhoria OoIu 29 Ojuou TOIU Ul93 SIS OP S309L I Sag JONU oui op orode op oromuoed NS ep eunj e ep wogen op soan sod s p_1840py BLIOYPIN 9D S9 IEeUTUII 2 Iq S90 SISNG ap eprAnnpoud ep ov npoy e Sejo1e sep oquoduios op op PIO HS I9H cre CWSI Op soo ungsiq TENSTA 0 IoJuooso T S2ISOO o o b5oosod OU SOIO e Ie no SNU PSIpe e soueumH S0jSn el opeiedo ep ensia equ ep e ulrroe Jeuorisod os ea ep onua Op opnjilA UIS EMAII eun oo2 o5095 sod op sep e310J SEINY S seumnjsod op zunba og3opye epe ep sojuauris UBI SUOS SeXTeq SI2UI SPIOP eJodo sep ensta gyu ep vImpe wos 9 ep onua op eimpe e ozi Iqneduioo onb oA ngo1 eimpe woo O9PJA op 10jruoui op orde op ororj1odng e sojisonboq Iojruoui op ero ep emye vepeAo o ep opnyumA UI Eoo un 09 o3oosod Op OBSUIXH SEUIS GO LA IVHNISOd euro qO Iq IP 9SSEID 183 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M guina do Posto de Trabalho de Teleatendimento Cap tulo 5 Quadro 5 3 Formula o dos problemas e sugest es preliminares de melhoria OTU 09 Ojuouim aquoosoa T e BUIDJSIS Op SOL SIA Sepe PD op oon puiojne JOop Inqunsip op Jo3dooo1 op o opeiedo op v ogro g Op eXIJ Emon neououl OS eorunuroo op ou orede ospeou op osn op se SLII9JIBIPO SE ojuenb sojop amp Jodo op so UOUIeUIOJ e
261. de outro qualquer segmento corporal 3 Um percentil uma escala ordinal Esta escala mostra a ordem de uma gradua o contudo n o informa sobre os intervalos entre os pontos de gradua o Deste modo em rela o as dimens es o intervalo entre 70 e 75 1l por exemplo pode ser de apenas 0 5 cm enquanto o intervalo entre 95 e o 99 il pode ser 5 cm Esta observa o tem como finalidade evitar que ao se conhecer a diferenca de dimens es entre os percentis 90 e 95 divida se por dois para se obter o a dimens o correspondente ao 92 5011 4 Em extens o ao item anterior os valores de gradua es de percentis conhecidos n o devem ser usados para inferir valores de vari veis cujos valores n o s o conhecidos deste modo a soma ou subtra o de valores de partes do corpo para inferir o valor de um segmento maior ou menor implica em resultados n o confi veis Assim por exemplo ao se tentar obter o valor do 95 1l do comprimento do bra o a partir da diferen a entre o valor do 95 1l da altura do ombro e o valor do 95 1l da altura do cotovelo comete se um erro aproximado de 2 79 cm Observa tamb m Soares 2001 b que embora os alcances dos movimentos sejam medidos pela antropometria din mica os movimentos de cada segmento do corpo s o medidos mantendo se o restante do corpo em posi o est tica contudo na pr tica cada parte do corpo n o se move isoladamente mas ocorre uma conjuga o de diversos movimentos simult neos
262. de trabalho que n o disp e de dispositivos de ajuste altura do assento e a altura do operador Como conseq ncias poder o sobrevir fadiga e dores nos m sculos do pesco o e das costas A figura 5 11 a seguir mostra a postura inclinada para frente com flex o anterior do pesco o 1 e dorso 2 adotada pela operadora durante ao manuseio da calculadora Tais posturas al m de inc modas podem resultar em fadiga e dores musculares Figura 5 10 Flex o frontal da coluna Figura 5 11 Inclina o anterior cervical e dorsal duran do pescoco e dor te entrada de dados so durante o ma nuseio de m qui na de calcular e Problemas posturais interfaciais A figura 5 12 a seguir mostra a ado o de postura est tica for ada elo operador com a eleva o do ombro esquerdo 1 e flex o lateral da coluna cervical 2 para a fixa o do telefone entre a cabe a e o ombro durante a digita o Estas posturas geram tens o nos m sculos do pesco o ombro e do dorso podendo provocar dores nestas regi es e torcicolo Conforme a figura 5 13 a seguir verifica se a ado o de postura est tica for ada com a eleva o do ombro esquerdo 2 e flex o lateral da coluna cervical 1 adotada pela operadora para a fixa o do telefone entre a cabe a e o ombro durante a leitura de texto Estas posturas al m de dificultar o fluxo sang neo na musculatura comprimida pode gerar dores no pesco o e ombro e provocar torcic
263. de trabalho distribu dos ao longo das 24 horas O trabalho no turno da madrugada inicia a 00 00h e termina s 06 00h Como quest o constante no question rio aplicado aos teleatendentes foi perguntado se o a teleatendente gosta de trabalhar em turnos e em qual turnos A quase totalidade dos respondentes 98 3 afirmou gostar de trabalhar em turnos Destes a maioria 74 696 afirmou que gosta de trabalhar no turno diurno 17 596 disse preferir o turno noturno e 7 9 respondeu que preferia turnos alternados Com rela o a realiza o de trabalho extra 23 dos respondentes afirmou que ap s o turno de trabalho ou em dias de folga comum realizar horas extras como teleatendente da empresa Como pode ser visto nas respostas acima a grande maioria dos teleatendentes prefere o trabalho diurno ao inv s do noturno Na escolha da maioria existe uma mensagem O trabalho noturno como se referem Rutenfranz Knauth e Fischer 1989 apesar de constituir uma necessidade social e econ mica apresentam certas desvantagens tanto de ordem social quanto fisiol gica em rela o aos empregados gerando uma s rie de dificuldades em compatibilizar suas atividades profissionais com a vida familiar e social Dentre os problemas de ordem fisiol gica destaca se a influ ncia do ritmo circadiano e seus efeitos sobre a qualidade do sono e suas conseq ncias sobre a sa de do trabalhador Tamb m Grandjean 1998 observa os efeitos do ritmo circadiano sobre o tra
264. dequa es de fatores que compreendem o campo visual tomada de informa es envolt rio acional e alcances e o posicionamento de componentes comunicacionais com preju zo para o sistema m sculo esquel tico Tais problemas s o gerados em fun o dentre outras de inadequa es relativas aos seguintes elementos campo visual tomada de informa es design e dimensionamento do posto de trabalho concebido sem se levar em conta as caracter sticas antropom tricas dos usu rios ou operadores impossibilidade de se promover a regulagem ou ajuste da altura dos componentes do mobili rio compreendendo assento bancada ou superf cie de trabalho e de apoio do teclado e tela do monitor e com frequ ncia da inexist ncia de apoio para os p s necess rio para usu rios ou operadores mais baixos e por restri es quanto a altern ncia de postura muitas vezes em face ao ex guo espa o do posto de trabalho Compreende a configura o morfologia arranjo f sico dimens es alcances de m quinas equipamentos consoles bancadas pain is e mobili rios mal adaptados s caracter sticas do usu rio ou operador implicando na ado o de posturas cif ticas e escoli ticas seja na posi o em p ou sentada resultantes das demandas e constrangimentos visuais da tarefa e da localiza o dos componentes informacionais das exig ncias de comando da tarefa e da localiza o dos componentes acionais Tamb m como resultados da ado o de postu
265. didade do espa o para introdu o das pernas sob a superf cie de trabalho ou superf cie de apoio do teclado quando considerada esta profundidade em rela o ao joelho a maioria dos autores recomendam a faixa de 45 cm a 46 cm medida a partir da borda anterior ou proximal da superf cie de trabalho ou da superf cie de apoio do teclado considerando a mais baixa Para a profundidade entre a borda proximal da superf cie de trabalho e a parede atr s desta superf cie Grandjean 1988 recomenda que esta dimens o seja ao n vel do joelho n o inferior a 60 cm e no m nimo 80 cm ao n vel dos p s Segundo as normas da ANSI HFS 1988 considerando se as caracter sticas dimensionais da mulher do 5 percentil e do homem do 95 percentil as dimens es recomendadas para o espa o de acomoda o das pernas s o apresentadas na tabela 3 1 a seguir Tabela 3 1 Dimens es recomendadas para a acomoda o das pernas sob a superf cie de trabalho ou superf cie do teclado Fonte Moraes amp Pequini 2000 Mulhrdo Homemdo 5 percentil 95 percentil Espa o m nimo para AS Profundidade m nima profundidade no n vel do joelho 31 cm E 38 cm profundidade no nivel dos dedos do p 47 5 cm 99 cm Largura minima 50 8 cm Altura minima superficie ajust vel de 51 3 cm gt 66 5 cm superf cie n o ajust vel 66 5 cm Minimo de profundidade da mesa considerando os joelhos do usu rio Do c
266. dimens es dos componentes do posto de trabalho de teleatendimento pesquisado em rela o aos valores recomendados pela literatura e pela ABNT NBR 13962 e 15965 Dimens es Valores d Atendimen reco Nds d to as reco Pramen Valores mais freq entes mor fue nentes do P ITENS dud recomendados pela literatura posto de te ERES Dimensionais dos pela da literatura cm leatendimen ABNT RN e da ABNT cm ped Literat ABNT Extens o vertical do 254 8 15 2 22 9 32 36 28 32 0 po 5 Altura da borda ata ue 16 inferior do encosto em a Ma rela o ao assento Altura da borda o ao 17 superior do encosto xd SOLUS em relac o ao assento 100 110 n o inferior a 90 de prefer ncia maior que 105 OT I2I T9 Angulo de inclina o OT 120P mre faixa de 18 do encosto em rela o 95 105 varia o ao assento ngulo m dio de 95 de 15 ngulo m x de 105 90 1 LOS tes Altura do ap ia bra o em rela o ao assento T Dude i medido no centro do tun de apoio gg O mpr ro mia o 21 1 30 5 20 21 S N ap ia bra o bra o 22 Projec o do raio da NE 41 5 26 NE S pata do rod zio m x N meros de pontos de 23 apoio da base 5 5 5 S S rod zios RUE 45 50 37 80 24 Dist ncia olho tela 61 93 NE NE NE NE largura m nima 45 comp 25 Apoio para os p s m nimo 30 e ngulo de Indispon vel inclina o vari
267. distribui o de temperatura em um rg o ou regi o do corpo em certas situa o pode chegar a uma correla o superior em rela o eletromiografia Soares 1990 enfatiza tamb m a import ncia dos conceitos de for a de gravidade e de centro de gravidade cg para o estudo das posturas e movimentos humanos e da a o de for as externas e Internas est ticas e din micas atuantes sobre os segmentos corp reos do indiv duo A for a da gravidade representa um componente de atra o expressa em Newtons que atua sobre a massa dos corpos expressa em quilo Kg em dire o ao centro da terra numa acelera o de 9 81 m s J o centro de gravidade o ponto de um corpo por onde passa a resultante ou somat rio de todas as for as internas e externas est ticas e din micas que atuam sobre este corpo Conforme observa o autor quando um corpo sim trico e de densidade uniforme o seu centro de gravidade coincide com o centro geom trico deste corpo o mesmo n o ocorrendo quando existe assimetria ou quando a densidade deste corpo n o uniforme Ao considerar as for as atuantes sobre os segmentos corp reos do homem o autor observa que a cada mudan a postural corresponde a uma nova posi o do seu centro de gravidade Isto implica que medida que os membros se afastam de suas posi es neutras a pr pria massa destes membros gera torques ou momentos nas articula es tendo ent o os m sculos e ligamentos fun o Im
268. diversos elementos a partir do controle cerebral a coluna 18 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana vertebral consegue realizar micro ajustes instant neos nos seus diversos sistemas internos de for as e manter se em equil brio Para neutralizar a a o das diversas for as mec nicas que agem sobre a coluna al m dos ligamentos e m sculos as curvaturas da coluna vertebral desempenham importante fun o na manuten o da estabilidade corporal Conforme apresentado na figura 2 12 A e B a seguir a coluna vertebral com o corpo na postura de p ereta quando vista de frente ou por tr s normalmente se apresenta verticalmente alinhada J quando visualizada de perfil no sentido ascendente da coluna apresenta quatro curvaturas normais ou fisiol gicas classificadas de acordo com a categoria de v rtebras que as comp em e que compreendem as seguintes curvaturas 1 curvatura sacrococcigeana formada pelos segmentos vertebrais do sacro e do c ccix possui concavidade anterior ou convexidade posterior e encontra se localizada na cintura p lvica entre os ossos da bacia 2 curvatura lombar constitu da pelas v rtebras lombares possui convexidade anterior ou concavidade posterior denominada de lordose normal ou fisiol gica 3 curvatura dorsal ou tor cica formada pelas v rtebras dorsais possui concavidade anterior ou convexidade posterior conhecida como cifose fisiol
269. do Posto de Trabalho de Teleatendimento necess ria movimenta o em virtude da restrita dimens o de profundidade do posto de trabalho em rela o sua estatura O posicionamento do coletor de pap is torna ainda mais dif cil sua movimenta o Tais posturas al m de tornar o trabalho cansativo dificultam a circula o sangii nea concorrendo para o surgimento de dores nas pernas e de varizes E Figura 5 21 espa o sob a Figura 5 22 Movimenta o restrita das per superf cie de trabalho nas sob a superf cie de trabalho para a acomoda o das pernas e Problemas dimensionais Observa se na figura 5 23 a seguir que a elevada altura do assento imp e operadora equilibrar o corpo em duas regi es na parte posterior das n degas transferindo o peso do corpo para o assento e no coletor de papel onde ap ia o p esquerdo Para visualizar a tela do monitor a operadora impelida a elevar bastante a altura do assento permanecendo com os p s suspensos do piso o que a leva a buscar apoio para os p s improvisado com o coletor de pap is Isto comprova a necessidade de utiliza o de um apoio para os p s Tais posturas al m de comprometer o equil brio do corpo poder gerar dores e incha o nos p s e pernas varizes e dores na regi o lombar podendo concorrer para alterar a cifose lombar biol gica normal Conforme se observa na figura 5 24 a seguir a operadora apesar de usar cal ado de salto alto ap
270. do ao projeto de produtos equipamentos e postos de trabalho O voc bulo antropometria derivado da palavra grega antropos que significa humano e metrikos significando medida de A antropometria tem aplica o em uma diversidade de atividades tais como na criminologia medicina legal e sele o de pessoal constituindo um importante instrumento para o design de produtos m quinas equipamentos e postos de trabalho Originalmente foi concebida com a inten o de distinguir ra as e grupos tnicos identificar criminosos e auxiliar no diagn stico m dico Com rela o s aplica es da antropometria Moraes amp Frisoni 2001 Soares 2001b Guimar es 2004 e outros autores observam que atualmente verifica se uma ampla utiliza o da antropometria direcionada a adequa o de ambientes industriais 42 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana desenvolvimento de requisitos de design e avalia o de ve culos locais diversos de trabalho equipamentos e confec o de vestu rio contudo muito necessita ser feito em termos de espa os e mobili rios urbanos sanit rios p blicos mobili rio escolar dentre outras necessidades Uma infinidade de aplica es para a antropometria pode ser encontrada em quase todas as reas do design seja nos mobili rios de cadeira a arm rios equipamentos para cozinhar produtos industriais computadores mesas e equipamentos para esc
271. do com Chaffin amp Andersson 2001 composto por um sistema de estruturas m sculo esquel ticas sobre as quais s o aplicadas as leis da f sica e conceitos de engenharia do corpo humano sendo este sistema constitu do de diferentes subestruturas com fun es mec nicas diversas A prote o do corpo e seus diversos rg os e 47 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana as a es para In cio e manuten o dos movimentos constituem a principais fun es do sistema m sculo esquel tico Dentre as subestruturas deste sistema seis s o consideradas principais os tend es ligamentos f scias cartilagem ossos e m sculos estes tamb m denominados de tecidos moles J as articula es pelo seu importante papel em possibilitar o movimento entre os segmentos corporais s o denominadas de unidades funcionais Estas subestruturas s o respons veis pelo suporte transmiss o de for as e manuten o da integridade estrutural das diversas parte do corpo Os ligamentos conforme estes autores t m como fun o conectar um osso ao outro e possibilitar a estabilidade da articula o Os m sculos se fixam aos ossos atrav s dos tend es e a partir da for a muscular os segmentos sseos atuam como suporte ou alavanca para absor o das cargas est ticas e ou din micas A fun o dos tend es transmitir a for a muscular aos ossos para a realiza o ou estabiliza o d
272. do de Atendimento ao P blico em uma Empresa Fornecedora de Energia El trica REA DE CONCENTRA O GER NCIA DA PRODU O A comiss o examinadora composta pelos professores abaixo sob a presid ncia do primeiro considera o candidato MAURY SABINO DE OLIVEIRA APROVADO Recife 17 de dezembro de 2004 Prof MARCELOIM RCIO SOARES PhD UFPE aul Pvn P Ado Profa LAURA REZERRA MARTINS Doutor UFPE Dedicat ria Especial Dedico este trabalho aos meus pais Manoel Sabino de Oliveira e Mirandolina Silva de Oliveira pelo esfor o e dedica o e por tudo que fizeram por mim iii AGRADECIMENTOS Agrade o pela importante colabora o apoio e incentivo e registro minha imensa gratid o Deus que durante todo este percurso dirigiu os meus passos ajudou a ultrapassar dificuldades livrou me dos trope os e me levou a atingir metas e objetivos Professor Marcelo M rcio Soares meu orientador pelo esp rito de solidariedade e preciosos ensinamentos senso tico e de profissionalismo com que direcionou e integrou com ampla vis o e compet ncia todos os esfor os no sentido de serem alcan ados os objetivos desta laboriosa pesquisa Componentes do corpo docente do Programa de P s Gradua o em Engenharia de Produ o Professores Abraham Benzaquen Sics Adiel Teixeira de Almeida Denise Dumke de Medeiros Laura Bezerra Martins Marcelo M rcio Soares e Paulo Ghinato pela excelente qualidade de e
273. do pelo cliente 64 1 73 8 dos respondentes indicaram que o telefone n o distorce os tons e nuances da sua voz enquanto 26 2 respondeu que distorce Tamb m disseram que preferiam trabalhar com biombos separando os dos seus colegas 77 8 Apesar disto quando foi lhe perguntado se preferiam que cada operador trabalhasse isolado em uma cabine 268 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados individual a maioria 63 5 respondeu que preferia manter o sistema atual com v rios operadores em uma sala grande e utilizando fone de ouvido Quando perguntado se j havia sofrido acidente de trabalho ou doen a do trabalho nesta empresa 12 5 respondeu que j havia sofrido doen a ou acidente do trabalho e 1 6 acidente de trajeto casa trabalho Tamb m foi perguntado se quando sofreu acidente ou doen a foi emitida a CAT Comunica o de Acidente de Trabalho As respostas foram n o 50 ou n o sei 10 Foi perguntado aos participantes do estudo a maior dificuldade no trabalho As respostas com o maior n mero de indica es foram Quadro 6 6 Respostas dos atendentes quanto a maior dificuldade na execu o do seu trabalho de teleatendimento Lentid o do sistema ou sistema inoperante quedas do sistema necessitando reiniciar a opera o com o cliente 20 do outro lado da linha Falta de comprometimento no atendimento dos servi os 8 prestados pelas equipes de campo Barulho no at
274. dor implicando em ngulo de vis o incompat vel com as caracter sticas do objeto a discriminar e envolvendo outras caracter sticas como tipos de caracteres pictogramas cor al m do raio de focaliza o em desacordo com as dimens es do objeto e com a dist ncia do observador ao objeto m visibilidade dos signos ou seja das palavras e s mbolos gr ficos pouco contraste de lumin ncia entre figura e fundo m legibilidade dos caracteres alfanum ricos em fun o de alturas larguras espessuras espacejamento e entrelinhamento com tais elementos em desacordo com a acuidade visual m compreens o dos s mbolos gr ficos em fun o de incompatibilidade cultural novidade ou desconhecimento dos c digos utilizados falta de l gica na estrutura de apresenta o dos elementos de informa o a serem discriminados agrupamento e seq ncia gerando erros de entendimento dificuldade e demora na tomada de decis o em virtude do n mero de fontes a consultar discrep ncia das 169 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento informa es dispon veis ou lentid o para acessar as informa es necess rias sistema de arquivamento tempo de respostas dos aparelhos n mero de opera es m compreensibilidade das abreviaturas locu es descritivas e enunciados intensidade de iluminamento deficiente principalmente em desacordo com as exig ncias visuais da tare
275. dos p s H1 altura entre 13 e 14 cm n vel das m os H2 altura entre 77 e 78 cm pesco o nuca H3 altura de 110 cm e cabe a H4 altura de 125 cm durante o per odo da madrugada nos postos de trabalho de n meros 10 a 13 do setor operacional de teleatendimento Tamb m encontram se indicados neste quadro os respectivos valores de temperatura efetiva determinados para cada um destes n veis e postos de trabalho beue a su ane s i e e la TE Fee mao pas nr we a 0a a a nor peejme me o pe ja oa na os os e Es ee e mo pus ws ne o na oa o so ro ma Tempo minimo de estabilizac o dos term metro e e entre leitura em cada Posto de Trabalho 30 minutos 222 Anexos 6 MEDI ES DE N VEIS DE PRESS O SONORA RU DO NOS POSTOS DE TRABALHO ANEXO O quadro a seguir apresentado indica os valores dos n veis de press o sonora ou de ru do em decib is dB A medidos pr ximo ao ouvido do operador no ouvido oposto ao do aparelho receptor head set durante situa o real de trabalho no per odo da manh nos 66 2 9 e postos de teleatendimento de n meros 1 a 15 com os operadores nas seguintes situa es 1 operadores sem falar e digitar ou seja o registro apenas dos ru dos de fundo 2 operador falando mais os ru dos de fundo e 3 operador digitando mais os ru dos de fundo N MN Hr bd e a e e oe o ra Ir e i wu
276. durante a fase invernosa m nimo Assim o produto de 93 atendimentos por 64 teleatendentes corresponde ent o a aproximadamente 6 000 atendimentos Considerando ainda que em determinadas situa es o cliente ou consumidor tem dificuldade em expressar de modo claro e preciso o que deseja nessas casos necess rio que a atendente decodifique o que esses consumidores realmente desejam podendo ent o nessas situa es serem necess rios 10 minutos ou at mais para que se concretize o atendimento desses clientes Apesar desse fato grande parte dos atendimentos s o realizados em menos de um minuto Em fun o destes fatos o n mero aproximado de 6 000 atendimentos di rios calculados poder chegar a 100 deste valor calculado podendo ent o totalizar um n mero de 12 000 atendimentos di rios Com base nos dados apresentados estima se que cada operadora realize um n mero m nimo de 94 m dio de 141 e m ximo de 188 atendimentos por dia e tempo de ciclo da tarefa ou tempo de atendimento por chamada m nimo de 1 7 minutos m dio de 2 3 minutos e m ximo de 3 5 minutos Contudo ao final do m s caso o tempo m dio de atendimento de operadoras ultrapasse o tempo m dio de 3 5 minutos este dado constar em relat rio individual de acompanhamento de produtividade 5 1 3 Descri o e caracteriza o da m o de obra e benef cios sociais 1 Idade e Sexo Considerando se o total de 73 operadores 63 s o do sexo feminin
277. e acentuando a lordose lombar e as curvaturas dorsal e cervical Hamill amp Knutzen 1999 observam que posi es sentadas prolongadas podem ter efeitos prejudiciais sobre a coluna lombar e que posi es de flex o cont nua s o a causa de les es por flex o lombar e cervical no trabalho 2 3 Trabalho Est tico e Posturas For adas Segundo Dul e Weerdmeester 1999 a biomec nica fisiologia e antropometria fornecem o embasamento a importantes princ pios da ergonomia com vistas a formula o de recomenda es relacionadas s posturas e movimentos dos diversos segmentos corp reos No estudo da biomec nica definida por Hall 2000 como a aplica o de princ pios mec nicos no estudo dos organismos vivos atrav s das leis da f sica podem ser estimadas as tens es que ocorrem nos m sculos membros e articula es durante uma postura ou movimento Observam que o corpo e os membros devem ser mantidos tanto quanto poss vel na sua posi o neutra evitando se assim a gera o de sobretens es nos tend es m sculos e articula es A tens o cont nua de determinados m sculos do corpo provocadas por posturas prolongadas ou por movimentos repetitivos s o muito fatigantes e a longo prazo podem produzir les es nos m sculos e articula es Soares 1990 ao considerar o esfor o muscular envolvido nas diversas atividades enfatiza que do ponto de vista da Ergonomia h uma distin o entre trabalho din mico e trabalho e
278. e problematiza o ao se proceder o mapeamento dos problemas constatou se a exist ncia de sombreamentos sobre superf cie de trabalho e equipamentos de postos de trabalho e proje o de reflexos e imagens de l mpadas sobre telas de computador Estes dados foram registrados 296 Capitulo 7 Recomenda es Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos fotograficamente e apresentados nas figuras 5 41 5 42 e 5 27 5 28 p ginas 178 e 170 e no quadros 5 12 fotos 23 e 24 p gina 193 Para a verifica o das condi es dos n veis de iluminamento do setor operacional de teleatendimento foram realizadas medi es de iluminamento geral e sobre os equipamentos dos 29 postos de trabalho Tais equipamentos compreendem teclado mouse distribuidor autom tico de chamadas DAC e aparelho amplificador redutor de n vel de press o sonora Na planta layout apresentada na figura 6 10 p gina 239 e no anexo 19 foram locados os 22 pontos onde foram realizadas as medi es cujos valores foram reunidos e apresentados no Anexo 13 A Como pode ser visto neste anexo o m nimo e m ximo valor medidos nesses pontos foram respectivamente 111 lux e 394 lux Em 16 dos pontos medidos o menor valor foi 312 lux e o maior 394 lux Nos outros 6 pontos compreendendo os pontos 1 2 19 20 21 e 22 todos os valores medidos foram de no m ximo 240 lux nestes o valor m ximo e m nimo foram respectivamente 111 lux e 240 lux Tamb m foi con
279. e 300 lux estabelecido pela NBR 5413 o que concorre para o desconforto e fadiga visual e de outros acometimentos sa de dos teleatendentes implicando na redu o da qualidade de vida no trabalho e na qualidade dos servi os 245 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados maior que 300 200 299 100 199 menor que 100 0 10 20 30 40 50 N 87 N numero total de medidas realizadas nos 29 Posto de Trabalho Gr fico 6 27 N veis de iluminamento medidos sobre as teclas de inser o de senha ou login dos aparelhos distribuidores autom ticos de chamadas DAC nos pontos C1 C2 e C3 correspondentes ao numero de postos de trabalho de teleatendimento em estudo perfazendo um total de 87 medi es N 87 O gr fico apresenta a fregii ncia n e o percentual de medidas de acordo com as faixas de varia o dos n veis de iluminamento expresso em lux 112 Sobre as teclas de acionamento ou de disponibiliza o das linhas de recebimento de chamadas informatizado de acompanhamento das tarefas pela supervis o De acordo com a figura 6 28 foram realizadas em cada um dos 29 postos de trabalho medi es do n vel de iluminamento nos pontos C4 C5 e C6 sobre as teclas de disponibiliza o de linhas para recebimento de chamadas totalizando 87 N medi es Deste total 2 n 2 apresentou valores menores que 100 lux 40 n 34 dos valores situou se na faixa de 100 a 199 lux 33
280. e Literatura Aspectos Cognitivos e Organizacionais do Posto de Trabalho n veis do intracelular ao neurol gico at uma descri o funcional de alto n vel neste as atividades mentais compreendem a resolu o de problemas compreens o e racioc nio sendo estas capacidade geralmente consideradas como atributos da consci ncia Segundo Fialho 2001 a e b as atividades mentais s o feitas de tratamentos n o modulares pois integram informa es de natureza muito diversa conhecimentos relacionais e proceduais informa es sobre a situa o e informa es sobre a tarefa J as decis es de a o constituem as produ es do sistema cognitivo sendo sua elabora o corresponde a tr s tipos de tarefas para o sistema cognitivo tarefas de resolu o de problemas ou seja situa es de elabora o de procedimentos nas quais esta elabora o depende da representa o da situa o tarefas de execu o n o automatizadas que correspondem a situa es para as quais existem procedimentos gerais na mem ria que devem ser adaptados ao caso particular e tarefas de execu o automatizadas as quais consistem na utiliza o de procedimentos espec ficos j internalizados no n vel corporal As tr s tarefas mencionadas por este autor correspondem a diferentes n veis de elabora o das decis es que se diferenciam pelo papel maior ou menor que os conhecimentos estocados na mem ria desempenham nesta elabora o As representa es s
281. e abdu o entre 15 a 20 graus Fonte Chaffin amp Anderson 2001 Segundo Dul e Weerdmeester 2000 os m sculos e ligamentos que se estendem entre as articula es s o solicitados e tensionados durante a ado o de uma postura ou na realiza o de um movimento Essas tens es poder o ser bem menores caso as articula es sejam conservadas tanto quanto poss vel na sua posi o neutra Este procedimento al m de resultar em menores tens es nos m sculos e ligamentos possibilita a libera o de for a m xima muscular Assim a medida que o bra o se afasta da linha neutra ocorre um progressivo aumento da tens o sobre os m sculos do bra o costas e articula es do cotovelo ombro e coluna vertebral contribuindo para o acometimento de fadiga e dor muscular 34 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana Chaffin amp Andersson 2001 observam que os tecidos biol gicos al m de se submeterem ao estresse mec nico gerado por cargas externas levantadas empurradas ou puxadas durante o trabalho tamb m sofrem o efeito da gravidade sobre a massa dos segmentos corp reos criando estresses relacionados ao peso do corpo que em algumas posturas podem atingir valores elevados Como exemplo citam a manuten o do bra o estendido na horizontal procedimento este em que rapidamente os m sculos dos ombros entram em fadiga e a postura n o pode ser mantida Por este motivo par
282. e as dimens es do espa o para a acomoda o das pernas sob a mesa ou superf cie de trabalho n o atende s necessidades dos usu rio ou operadoras es mais altas os A coloca o de coletor de pap is sob a mesa restringe ainda mais este espa o restringe e dificulta a movimenta o das pernas dos operadores mais altos implicando na manuten o de posturas est ticas for adas durante a jornada de trabalho concorrendo para o surgimento de dores nas pernas Segundo Soares 1990 o trabalho est tico ocorre quando o corpo ou segmentos assumem uma postura est tica por longo per odo resultando na contra o prolongada da 282 Capitulo 7 Recomenda es Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos musculatura o que dificulta o suprimento de sangue implicando na produ o de produtos residuais que se acumulam nos m sculos podendo provocar fadiga e dores musculares Com vistas promo o de maior bem estar e produtividade recomenda se o redimensionamento do espa o para acomoda o das pernas e o reposicionamento e redimensionamento dos coletores de pap is e rea do posto de trabalho dispon vel para o posicionamento da cadeira De acordo com as figura 5 45 p gina 180 constante da identifica o de problemas pode ser verificado que as cadeiras utilizadas durante a execu o das tarefas nos postos n meros 1 a 11 e 12 a 18 em sua maioria ultrapassam os limites demarcat rios do posto de trabalh
283. e cadeira girat ria operacional e a tabela 3 6 Indica as cotas ou dimens es respectivas A A 11 q Figura 3 8 A e B Dimens es gerais da mesa de trabalho A vista lateral B vista frontal Fonte ABNT NBR 13 966 1997 Tabela 3 6 Dimens es gerais de mesa de trabalho relativas as figuras 3 6 A e B Fonte ABNT NBR 13 966 1997 Dimens es em mil metros Nome da vari vel Altura da mesa de trabalho Largura da mesa de trabalho Profundidade da mesa de trabalho Altura livre sob o tampo m nimo m ximo Profundidade livre para os joelhos Profundidade livre para os p s Largura livre para as pernas NOTA As dimens es da tabela referem se a mesas sem regulagem do tam po As alturas m nimas e m ximas para mesas de trabalho com regulagem podem exceder estes limites desde que contemplem o intervalo indicado 93 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado 3 1 4 1 1 3 Recomenda es dimensionais relativas a mesas para inform tica A NBR 13 965 de setembro de 1997 conforme as figuras 3 9 A e B e tabela 3 7 a seguir classifica e apresenta dimensionamento direcionado a mesas de inform tica microcomputadores e terminais informatizados em fun o dos equipamentos a serem suportados Considera como elementos componentes ou subsistemas a serem suportados pela mesa do computador ou para inform tica a CPU unidade central de processament
284. e do assento ALTURA da borda 48 61 inferior do encosto a partir do solo ALTURA da borda inferior 10 10 20 20 11 18 do encosto a partir da superf cie do assento COMPRIMENTO do encosto 52 20 22 9 6 254 26 3 LARGURA do encosto 22 30 5 36 23 INCLINACAO do encosto pe gn ge reso gn 4 NGULO DE INCLINA O 88 5 ATA alfa 120 7 105 entre o assento e o encosto ALTURA do apoio para cotovelos 19 28 1 B 3079 British Fahnstrom 2 Cakir amp Hart amp Stewart 3 Cen Europe Fahnstrom 4 Chaffin amp Anderson 5 Cushman et al 6 Diffrient amp Tilley amp Harman 7 DIN Germany Fahnstrom 8 Grandjean 1987 9 Grandjean 1988 10 lida 11 Moraes 1992 12 Panero amp Zelnik 13 Pheasant 14 SS Swedish Fahnstrom 15 Lips amp Weickhardt amp Buchberger amp Krueger 16 Tisserand amp Saulnier 3 1 4 1 1 Recomenda es relativas ao mobili rio segundo a Associa o Brasileira de Normas T cnicas ABNT Com rela o a considera es e recomenda es gerais sobre mobili rio para escrit rio inclusive para esta es de trabalho e m veis para inform tica compreendendo cadeiras e mesas a Associa o Brasileira de Normas T cnicas apresenta as seguintes Normas Brasileiras NBRs NBR 13 960 1997 se refere a terminologia relativa aos referidos componentes NBR 13 962 2002 apresenta caracter sticas f sicas e dimensionais de cadeiras para escrit rio abran
285. e forma eficaz e objetiva atender ao cliente em 3 minutos bom atendimento agilidade e presteza no atendimento formalidade conhecimento dos procedimentos cordialidade qualidade no atendimento melhoria em busca da excel ncia comprometimento com o cliente assiduidade e pontualidade atender com educa o responsabilidade controle emocional disciplina paci ncia e outras respostas como n o envolvimento com o cliente seguran a nas informa es cedidas objetividade nas respostas coer ncia passar a informa o correta dentre outras Quando o teleatendente n o atinge as metas estabelecidas pela empresa os respondentes afirmaram que de acordo com o maior n mero de indica es s o dispensados 16 s o informados passam por uma reciclagem treinamento conversam com a l der e a supervisora para saber o porqu s o orientados a melhorar s o chamados a aten o passam por um acompanhamento monitoramento recebem carta de advert ncia passam por uma avalia o s o suspensos relat rio individual atrav s de monitora o passam por acompanhamento psicol gico Com rela o a produtividade m nima estabelecida pela empresa um pouco mais da metade 54 afirmou que existe uma produtividade m nima prevista pela empresa Havendo segundo os respondentes sistemas utilizados pela empresa para avaliar a produtividade dos operadores de teleatendimento os sistemas indicados pelos respondentes de acordo com o maio
286. e ou ramais externos solicita es de liga o nove ou provis ria emiss o de 2 Via de conta de energia el trica altera o de nome e endere o na conta de energia Inspe o na medi o entrega de conta em outro endere o desligamento a pedido do cliente den ncia de 139 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento fraude ilumina o p blica acesa durante o dia ou apagada noite verifica o e rec lculo dos valores de consumo parcelamento de d bito e outros servi os e informa es iv Tipificac o da Empresa Esta empresa prestadora de servi os segundo o C digo Nacional de Atividade Empresarial CNAE tipificada como atividade de sele o agenciamento e loca o de m o de obra para servi os tempor rios c digo 74 50 0 e grau de risco 2 conforme a Norma Regulamentadora 4 NR 4 v Rela es Institucionais Embratel Ag ncia Nacional de Energia El trica ANEEL Companhia Hidrel trica do Estu rio do S o Francisco CHESF e in meras empresas p blicas mistas e privadas vi N mero de Funcion rios O n mero de empregados considerando as diversas atividades de aproximadamente 150 empregados contudo em fun o da demanda dos servi os este n mero pode variar Encontram se prestando servi os esta empresa contratante cerca de 120 empregados destes aproximadamente 80 realizam atividades no setor de teleatendim
287. e ou servi os uns DE registros e e Transf Informa Cliente p TELEATENDIMENTO comunica es es onlines pra o blico Centro de Opera es Integradas COLI REQUISITOS Constituem os elementos que o RESULT ADOS MONS ia deve ter para DESPROPOSITADER ultados Ritmo de trabalho compativel Representam pne Acomoda o confort vel das disfun es Incidentes paralisa es j Comprometimento da qua dos servi os 1 idade do do tibus adiga fisio e Design adequado Softwares adequados Condi es f sico ambiental ii Si Custos humanos lho lombalgias f p l gica psicol gica variz e tendinites sinovites o novites estresse red o motiva o perdas econ mi cas para empresa e emprega dos aposentadorias pr Fatores psicossciais energia prontid o l ecoces j Figura 5 3 Modelo simplificado do sistema operando do ambiente do sistema homem tarefa m quina Posto de Trabalho de Teleatendimento 156 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento 5 2 2 1 3 Ordena o hier rquica do sistema Conforme apresentado no modelo abaixo no sentido ascendente da hierarquia o sistema alvo representado pelo pos
288. e prontid o L aos servicos relacionados rea comercial L ao valor das conta ou fatura 345 Anexos L aos servi os e informa es prestadas pelo teleatendimento outro especifique 44 Voc tem retorno se os clientes que voc atendeu ficaram satisfeitos L n o L sim L s vezes 45 H um roteiro para troca de telas L n o L sim 46 Voc tem que acessar m ltiplas telas L n o L sim Quantas n mero m nimo n mero m ximo s vezes Quantas n mero m nimo n mero m ximo Nos atendimentos de prontid o 196 n mero m nimo n mero m ximo Nos atendimentos 120 comercial n mero m nimo n mero m ximo 47 A troca de telas lenta L n o L sim LJ s vezes 48 O software utilizado L ap ia seu trabalho atrapalha seu trabalho 1 lento adequado 49 Com rela o ao tempo total do turno de trabalho em m dia qual o percentual do tempo do turno que voc tem conseguido permanecer logado o9 U os U 9 Ll oe Llosa Ll 94 193 O 2 O o LU 90 L s39 O 88 s7 Ll sec U s5 L s4 Llsse U 82 81 LU 80 outro Indique L n o informado 49 1 Com rela o ao seu tempo total de turno de trabalho este contado a partir do momento em que voc L Registra o seu cart o na m quina de ponto L se apresenta l
289. e telefone entre a cabe a e o ombro digitadores caixas de bancos e escritur rios que utilizam mobili rio inadequado e que como consegi ncias podem ser geradas manifesta es sa de que compreendem dor limita o dos movimentos da cabe a sensa o espor dica de calor regional contraturas e torcicolos frequentes A dor pode se irradiar para os ombros parte superior e posterior do bra o gerando sensa o de desconforto no dorso com dolorimento permanente e hipersensibilidade Em fun o da perman ncia das condi es adversas no posto de trabalho o quadro poder ser agravado para um processo cr nico de fibrose do trap zio e m sculos paravertebrais das costas 2 4 6 Influ ncias posturais sobre bra os e antebra os Ellis apud Grandjean 1998 ao pesquisar os efeitos da altura da superf cie de trabalho nos trabalhos manuais comprovou a antiga recomenda o a qual destaca que para opera es manuais na frente do corpo a agilidade m xima alcan ada pelo operador quando este mant m o cotovelo abaixado e dobrado em ngulo reto Essas indica es constituem uma base geral v lida para a determina o da altura de trabalho para atividades realizadas na posi o sentada Tichauer 1998 apud Grandjean 1998 com base em pesquisas realizadas com trabalhadores comprovou que o alto desempenho em trabalhos manuais ocorre quando os bra os est o dispostos lateralmente perfazendo um ngulo entre 8 a 23 graus com
290. easurements Data for Design Safety Institute for Occupational Ergonomics University of Nottingham Loughborough Technology Centre Government Consumer Safety Research Department of Trade and Industry Nottingham UK PERES Claudio Cezar Avalia o da Satisfa o com o Sistema de Pausas no Trabalho de Teleatendimento Telemarketing Disserta o de Mestrado em Engenharia de Produ o Universidade Federal do Rio Grande do Sul Porto Alegre 2003 PHEASANT S T 1990 Anthropometrics An Introduction British Standards Institution London Milton Keynes 1990 PHEASANT S T Bodyspace Anthropometry Ergonomics and theDesign of Work 2 ed London Taylor amp Francis 1996 PINHO S lvia M Rebelo Fundamentos em Fonoaudiologia tratando os dist rbios da voz 2 ed Rio de Janeiro Guanabara Koogan 2003 RASMUSSEN Jens Information processing and human machine interaction New York North Holland 1986 REBELO Francisco dos Santos Sistema Digita Aquisi o de Dados Antropom tricos Baseada em T cnicas Fotogram tricas para Aplica es em Ergonomia Manual t cnico Lisboa Portugal Universidade T cnica de Lisboa UTL 2002 RIO Rodrigues Pires do LER DORT Ci ncia e Lei novos horizontes da sa de e do trabalho ed Belo Horizonte Health 2000 RIO Rodrigues Pires do Pires Lic nia Ergonomia Fundamentos da Pr tica Ergon mica 3 ed S o Paulo LTr 2001 Manual de Higiene Vocal para Profissiona
291. eeeeeeee 91 3 1 4 1 1 1 Recomenda es Dimensionais Relativas a Cadeiras segundo a Associa o Brasileira de Normas T cnicas ABNT 91 3 1 4 1 1 2 Recomenda es Dimensionais Relativas a Mesas de Trabalho para Execu o de Tarefas Manuais ou Informatizadas 93 3 1 4 1 1 3 Recomenda es Dimensionais Relativas a Mesas para ERROR ale A asa Ria doa da ts 94 3 1 5 Ambiente de Trabalho e Mobili rio segundo a Norma Regulamentadora NRA E SEESODBOIDITA aesbusstcentuccasns daistimtet tutis aa 95 SA Contorno Eee nado deb gas So da dba Ida a soraia ao 96 Io CON OnO CH SIC OUeeocaniuetu a UM d NEA EMEN 102 DA CONOR VIDA oou donors edm de ditta M MM d tts ME 105 4 ASPECTOS COGNITIVOS E ORGANIZACIONAIS DO POSTO DE TRABALHO 112 ZI JASDSCIOS C OPINO Sarena hid esae bas daria u d o ado naoqubas COO Ipae adia 112 2 7 Aspectos Organizaciona re a DENM ME ME EM D E LIN 122 4 2 1 Trabalho Noturno e por TUFnDoOS uie eei t bester ri db beber bts dances oe eed odore eed 122 4 2 2 Trabalhio Preserto e Trabalho Real saga ass esa epo Re eene tne n eu eme nodu a 127 7 2 9 Monotonia Repettttyidade iai coe Rosi 020 oet ou E euet des T Ned 128 2 2 5 1 MOROLODIJ tis fioe Serene am Pis Pos daret id ios quien Pact Sei conia gana 128 AUN RO TIO AWD P 6 oer PESAR UT CARD RS O 129 de Padicado Lraballio sisse none opea nent fg a LR 131 4 2 Esttesse OCUPACIONAL nds eed toes ceri elei tO Ne a ri a dining 132 22 0 Paulsas no
292. egulando suas tens es possibilitando que estes exer am o permanente controle dos movimentos dos membros e tronco visando restabelecer o equil brio 10 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol eicos e da Comunica o Humana Figura 2 3 A e B Compara o figurativa entre a coluna vertebral e um mastro de navio Fonte Kapandji 2000 Desta forma a flexibilidade da coluna como caracter stica imprescind vel movimenta o corporal conseguida atrav s da a o sincronizada dos diversos elementos componentes da coluna vertebral com suas caracter sticas funcionais anat micas e estruturais englobando ligamentos e m sculos v rtebras articula es e discos intervertebrais A atua o conjunta destes elementos possibilita a coluna vertebral manter a flexibilidade e a realizar movimentos de modo a permitir que esta estrutura possa deformar se apesar de permanecer r gida 2 2 1 Constitui o da coluna vertebral A coluna vertebral proporciona o suporte e movimenta o da cabe a e tronco inclusive dos componentes da cintura escapular al m de tamb m absorver o peso dos membros superiores e cargas externas est ticas e din micas por eles suportadas transmitindo as sua base representada pelo sacro e este por sua vez transfere essas cargas para os ossos 1l acos sobre os quais ele se insere e se ap ia atrav s de articula es de escassa mobilidade 11 Cap tulo 2 Revi
293. ela em rela o s janelas e ao controle da luminosidade e contraste da tela 3 1 3 4 Mouse Moraes amp Pequini 2000 observam que tanto o uso do teclado quanto o uso Intensivo do mouse devido flex o do punho e ao desvio lateral da m o podem estar relacionados com a ocorr ncia da s ndrome do t nel do carpo O uso do mouse consiste na perspectiva fisiol gica em duas a es principais apontar clicar e arrastar As a es de arrastar resultam em for as duas a tr s vezes maiores do que clicar o que implica em constrangimento biomec nico adicional da musculatura do antebra o face ao movimento simult neo de pressionar o bot o e arrastar o mouse o que significa um maior tempo de contra o dos m sculos solicitados No uso do mouse estas autoras fazem as seguintes recomenda es espa o adequado para sua movimenta o do mouse sobre a mesa adotar mouse apropriado para uso por indiv duos canhotos manuten o do mouse na mesma altura do teclado posicionamento do mouse o mais pr ximo poss vel do teclado com dist ncia n o superior a 10 cm entre estes equipamentos manter permanentemente limpa a esfera do mouse visando facilitar os movimentos do mouse sobre a mesa e do cursor na tela 3 1 3 5 Teclado Conforme descrevem Kroemer amp Grandjean 2000 a m quina de escrever inventada em torno de 1870 era um aparelho mec nico a princ pio com duas e depois com 4 linhas ou filas paralelas de teclas que duran
294. elimina o dos sintomas visando uma melhor produ o vocal a partir da modifica o da causa prim ria ou seja da elimina o do abuso vocal por m o grau de comprometimento org nico do mecanismo lar ngeo e o grau de motiva o do paciente constituem fatores fundamentais para a efetividade do tratamento Observam ainda Navas amp Dias 2003 que na terapia vocal os seguintes aspectos devem ser considerados identifica o do comportamento vocal abusivo e das situa es nas quais este ocorra diminui o sistem tica da ocorr ncia de comportamentos vocais abusivos e utiliza o de t cnicas de terapia vocal para facilitar uma melhor produ o vocal Tendo em vista que a maioria das altera es vocais funcionais apresentam se associadas tens o m sculo esquel tica e ao abuso vocal e que s o caracterizadas por controle respirat rio inadequado tens o muscular excessiva disfonia e pela acentuada redu o da extens o vocal Para esses casos a terapia vocal elege como um de seus objetivos a descontra o da laringe para uma produ o vocal sem esfor o Salientam tamb m a frequente ocorr ncia de disfonia funcional em profissionais da voz sendo comum se observar o abaixamento da fregqii ncia fundamental durante a fala tens o m sculo esquel tica apoio respirat rio pobre embora seja mantida uma extens o vocal adequada O repouso vocal representa um importante recurso no tratamento e dentre outros objetivos concorre
295. em manifesta es doentias do aparelho locomotor Observa ainda que o operador de monitores torna se parcialmente membro do sistema homem tarefa m quina que entre outros est ligado a longos espa os de tempo com posturas for adas do corpo Moraes amp Pequini 2000 observam que o operador de esta es de trabalho informatizadas est preso a um sistema homem m quina sendo mais vulner vel a problemas ergon micos Sua aten o concentra se na tela sendo mais sujeitos a posturas desconfort veis e a movimentos restritos Assinalam ainda que esta es de trabalho com espa o insuficiente sob a superf cie da mesa de trabalho para a introdu o das pernas imp em ao operador uma posi o inclinada dos quadris resultando em dores no pesco o ombros bra os e m os do operador Segundo lida 2000 quando um m sculo se encontra contra do ocorre um aumento da press o interna provocando um estrangulamento dos capilares Isto acontece porque as paredes dos capilares s o muito finas e a press o sang nea nos baixa e deste modo a circula o sang nea nos m sculos contra dos torna se reduzida e estes logo se fadigam n o sendo poss vel mant los contra dos por mais de 1 ou 2 minutos Ao contr rio se o m sculo for contra do e relaxado alternadamente o pr prio m sculo passa a funcionar como uma bomba sang nea ativando a circula o dos capilares e desta forma o volume de sangue que circula torna
296. ema de trabalho de teleatendimento constitui a fase inicial do processo de problematiza o Representa a fase explorat ria que por meio de observa es assistem ticas s o registrados os aspectos mais graves e flagrantes da situa o problem tica e que ao primeiro contato com a realidade tais problemas nas palavras de Moraes 1992 e 2000 saltam aos olhos Com base no exposto foram realizadas observa es assistem ticas no setor operacional de teleatendimento visando ao mapeamento dos problemas incidentes ou intervenientes no 160 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento sistema de trabalho de teleatendimento tendo sido realizado o registro fotogr fico em situa o real de trabalho conforme apresentado a seguir nas figuras 5 8 a 5 47 e coment rios sobre os aspectos problem ticos Enfatiza se que apesar de classificarmos como figuras estas constituem fotografias tiradas durante a execu o das atividades dos teleatendentes A partir de Moraes 1992 Moraes amp Pequini 2000 e de Moraes amp Soares 2001 apresentada a seguir a identifica o dos diferentes aspectos de situa es problem ticas ou seja dos diversos problemas intervenientes no sistema homem tarefa m quina e Problemas posturais interfaciais Caracterizam se em fun o das posturas inc modas e prejudiciais e dos constrangimentos Impostos ao operador gerados em face de ina
297. ementos do posto de trabalho nem sempre s o descritos nas obras dos principais autores 3 1 3 Elementos componentes dos postos de trabalho informatizados Ser o descritas a seguir caracter sticas e recomenda es de diversos autores constantes na literatura relativas aos componentes do posto de trabalho informatizado mobili rio e equipamentos compreendendo aspectos funcionais e dimensionais englobando a cadeira de trabalho superf cie do assento encosto de cadeira mesa ou bancada superf cie de trabalho superf cie de apoio do teclado espa o para a acomoda o das pernas sob a superf cie de trabalho ou de apoio do teclado monitor de v deo filtro da tela do monitor mouse teclado apoio para punhos e bra os e apoio para os p s 3 1 3 1 A Cadeira de trabalho Segundo Soares 1990 para o correto dimensionamento do produto cadeira torna se necess ria a sele o e aplica o das vari veis antropom tricas em sincronia com uma adequada avalia o no desempenho da atividade Deste modo no projeto de cadeiras e postos de trabalho de fundamental import ncia a observ ncia dos dados antropom tricos que definem as medi es do tamanho peso propor o do corpo humano e demais segmentos corporais levando tamb m em considera o as caracter sticas org nicas e biomec nicas dos usu rios 68 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado Observa este autor que par
298. enciando a produtividade 106 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado Estrada 1993 citado por Moraes amp Pequini 2000 ao levar em conta o posicionamento das lumin rias observa que devem ser consideradas as dire es em que as lumin rias projetam a luz a dist ncia entre elas e a dist ncia das lumin rias em rela o s paredes a altura em que a tarefa executada e a localiza o dos postos de trabalho Tamb m observa que sempre se deve evitar criar reas de penumbra Segundo a Norma Regulamentadora 17 NR 17 Ergonomia do MTE as condi es de iluminamento dos locais de trabalho devem ser mantidas de acordo com o disposto nos subitens a seguir 17 5 3 Em todos os locais de trabalho deve haver ilumina o adequada natural ou artificial geral ou suplementar apropriada natureza da atividade 17 5 3 1 A Ilumina o geral deve ser uniformemente distribu da e difusa 17 5 3 2 A ilumina o geral ou suplementar deve ser projetada e instalada de forma a evitar ofuscamento reflexos inc modos sombras e contrastes excessivos 17 5 3 3 Os n veis m nimos de iluminamento a serem observados nos locais de trabalho s o os valores de ilumin ncias estabelecidos na NBR 5413 norma brasileira registrada no INMETRO Com vistas a evitar reflexos e ofuscamentos Grandjean 1998 recomenda que o ngulo entre a dire o horizontal da vis o e olho lumin ria deve ser maior que 30
299. encontra aborrecido ou grita pode contribuir para que a atendente sem que esta perceba eleve o seu tom de voz Em conseq ncia para manter a inteligibilidade da voz atrav s do ouvido oposto ao do head set ou aparelho receptor outras operadoras tamb m elevar o o tom de voz iniciando assim uma onda ruidosa sem momento certo para ocorrer e ao mesmo tempo dando in cio a competi o 295 Capitulo 7 Recomenda es Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos sonora ou vocal acarretando o desconforto auditivo dificultando a execu o da tarefa aumentando a probabilidade de erros ou imprecis o das informa es e podendo causar impaci ncia e aborrecimento do pr prio cliente do outro lado da linha Com vistas a reduzir as interfer ncias sonoras produzidas e difundidas entre os diversos postos de trabalho recomenda se a ado o das seguintes provid ncias 1 um maior distanciamento entre as 2 linhas de postos que formam o corredor secund rio o que tamb m vir atender ao problema de acessibilidade e do posto de trabalho das atendentes l deres em rela o aos postos de trabalho dos teleatendentes 2 uma revis o do projeto ac stico verificando se a possibilidade da ado o de materiais e ou elementos de maior poder de absor o das ondas sonoras 3 Maior freq ncia quanto manuten o dos fones de ouvido ou head set e dos fones manuais do distribuidor autom tico de chamadas DAC com vista redu
300. endadas para o projeto de esta es de trabalho com terminais de computadores Fonte Tida 2002 POSTO DE TRABALHO COM TERMINAL DE COMPUTADOR Espa o p as pernas VARI VEI DIMENS ES cm Min M x M dia a Altura do teclado b ngulo do teclado c Altura da tela ponto m dio d Dist ncia da tela a partir da borda da mesa e ngulo da tela em rela o vertical f Espa o para as pernas g Altura do assento h Angulo do encosto em rela o horizontal Observa lida 2000 que essas faixas de ajustes s o determinadas pela varia o das medidas antropom tricas de cada pessoa al m das caracter sticas do teclado e da tela Quanto ao posicionamento do teclado e monitor visando o menor esfor o corporal visual e maior conforto para o operador estes equipamentos devem localizar se em unidades ou superf cies de apoio independentes Conforme recomenda es contidas em textos de ergonomia a superf cie de trabalho em geral deve situar se no mesmo n vel do cotovelo enquanto o ngulo do teclado deve permitir ajustes entre 14 e 25 J o ngulo recomendado para a visualiza o da tela em rela o linha visual horizontal corresponde a faixa de varia o entre 0 e 30 Com rela o s atividades dos operadores de terminais informatizados estudos realizados quanto as dimens es e caracter sticas de ajustes dos componentes ou subsistemas do posto de trabalho para a maioria dos operador
301. endimento dos outros atendentes 4 Quantidade excessiva de informa es que devem ser 2 assimiladas pelos atendentes Temperatura inadequada 4 Ru dos na sala 3 Problemas com o equipamento 4 Outros barulho emitido pelo DAC contradi o nas informa es dos lideres e supervisores trotes baixo n mero de atendentes em determinado hor rio informa es erradas ou equivocadas repassadas pelo 20 COI relat rios incompletos falta de atualiza o do book falta de comunica o interna e externa falta de experi ncia clientes irritados etc Foi solicitado aos respondentes que descrevessem brevemente o seu trabalho As respostas de acordo com o maior n mero de indica es foram 269 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados Quadro 6 7 Breve descri o do trabalho de teleatendimento segundo as atendentes Atender bem ao cliente abrangendo os servi os de T l 23 prontid o e comercial Meio de comunica o entre cliente e a empresa 3 Call center receptivo que al m das informa es realizam o l 2 opera es diretamente no sistema Receber e esclarecer as d vidas dos clientes 2 Atender os crit rios e normas da empresa 2 Estressante cansativo desgastante 2 Outros Tirar d vidas reclama es Atender ao cliente 14 com efici ncia e cordialidade Presta o de servi os etc Perguntou se aos respondentes de acordo com a percep o deles qual quais fator es mais desag
302. endo este ser suficientemente adequado com vistas a uma melhor distribui o de peso e redu o das cargas sobre as n degas Deste modo quando os p s encontram se firmemente apoiados sobre o piso ou um outro tipo adequado de apoio a compress o na regi o posterior das coxas poder ser evitada Coury 1995 ao se referir a altura do assento observa que quando este se encontra muito alto figura 2 17 a toda a coxa inclusive a regi o pr xima aos joelhos estar fortemente apoiada sobre o assento enquanto os p s ficar o total ou parcialmente pendentes Assim a compress o dessa rea da coxa reduz ainda mais a circula o sang nea figura 2 17 b pois nessa regi o os vasos sang neos e nervos posicionam se bem superficialmente J se o assento estiver muito baixo figura 2 17 c provocar a concentra o de grande parte do peso do corpo apoiando se sobre uma rea muito restrita nas n degas causando dor local e simultaneamente a diminui o do ngulo interno do joelho ngulo coxa perna provocar a redu o da circula o gerando sensa es dolorosa s tamb m nessa regi o 75 sr ss omg Figura 2 17 Influ ncia da altura da cadeira sobre os tecidos e circula o a Assento muito alto impossibilita o adequado apoio dos p s no piso b A altura excessiva do assento gera tens es na regi o posterior dos joelhos regi o popl tea e dificulta a circula o sang nea c O assento muito baix
303. enta o de Resultados dB A 48 65 9 66 69 1 6 0 20 40 60 80 100 N 435 29 posto x 15 medi es 9 Gr fico 6 11 N veis de press o sonora medidos no per odo da manha e na situa o 1 ou seja com o operador sem falar ou digitar sendo ent o apenas quantificados os ru dos de fundo existentes no ambiente De acordo com o gr fico 6 12 a seguir s o apresentados os resultados das medi es dos n veis de press o sonora ou de ru do realizadas no per odo da manh de acordo com a situa o 2 acima descrita ou seja operador falando mais os ru dos de fundo Conforme este gr fico 67 n 281 dos valores medidos situaram se abaixo ou igual ao limite previsto de 65 dB A J 33 n 139 ultrapassaram o valor de 65 dB A recomendado pela NR 17 dB A 54 65 66 85 096 20 40 60 80 N 420 28 postos x 15 medi es Gr fico 6 12 N veis de press o sonora medidos no per odo da manha e na situa o 2 ou seja com o operador falando mais os ru dos de fundo De acordo com o gr fico 6 13 a seguir s o apresentados os resultados das medi es dos n veis de press o sonora ou de ru do realizadas no per odo da manh de acordo com a situa o 3 anteriormente descrita ou seja operador digitando mais os ru dos de fundo Conforme indicado no gr fico o ru do de fundo mais o incremento das batidas no teclado ultrapassou o limite de conforto ac st
304. ente constitu da por cerca de 85 a 90 de gua portanto muito hidr fila e constitu do por fibras col genas c lulas conjuntivas e raras forma es de c lulas cartilaginosas n o sendo encontrados vasos ou nervos no Interior desse elemento contudo dotado de segmentos fibrosos provenientes da periferia O nulo fibroso ou anel fibroso conforme apresentado a seguir nas figuras 2 8 e 2 9 constitu do por v rias camadas fibrosa s conc ntricas cujas fibras em cada camada sucessiva s o obl quas umas em rela o s outras Estas contudo tendem a se posicionarem horizontalmente medida que a camada se encontra mais pr xima do centro ou verticalmente quando se aproximam da periferia Desta forma a disposi o dessa sequ ncia de camadas e fibras confere ao nulo a resist ncia necess ria que dentro de determinados limites o permite absorver as cargas transmitidas pelo n cleo Posterior nulo fibroso N cleo pulposo N cleo pulposo Processo espinhoso Anulo fibroso Fibras B col genas Figura 2 8 Disco intervertebral A Vista superior B Vista lateral Fonte Hall 2000 15 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol eicos e da Comunica o Humana N cleo nulo fibroso ll MN Figura 2 9 Vistas em perspectiva A Disco vertebral n cleo pulposo e nulo fibroso apoiados sobre o plat ou superf cie do corpo vertebral B Corte vertical diametral
305. ento dos mesmos com material apropriado e de densidade suficiente para evitar o afundamento dos bra os Conforme Moraes amp Pequini 2000 o apoio de punhos frequentemente tem a forma plana e de igual espessura do teclado posicionando se sobre a superf cie de apoio como uma extens o do pr prio teclado a partir da ltima fileira de teclas do teclado e tem como finalidade evitar a flex o da m o no sentido palmar Estas autoras citam Grandjean 1988 e este observa que 80 dos operadores de terminais informatizados efetivamente descansam punhos e antebra os quando disp em de suportes de apoio por m quando n o os tem cerca de 50 deles passam a utilizar a superf cie da mesa em frente ao teclado como apoio para antebra os e punhos Tamb m citam as observa es de Tichauer 1978 segundo as quais a abdu o do bra o e a falta de apoio por longos per odos podem acarretar a fadiga produzir fortes rea es emocionais e consequentemente reduzir os ndices de produtividade J com rela o aos apoios para antebra os e cotovelos as autoras observam que estes apoios visam reduzir o esfor o est tico de estabiliza o do antebra o permitir o relaxamento da musculatura do ombro e de acordo com Grandjean 1988 reduzir a press o sobre o disco intervertebral Conforme descrevem Moraes amp Pequini 2000 estudos realizados por Hunting et alii 1983 sobre a ocorr ncia de problemas f sicos em operadores em fun o dos n veis
306. ento em estudo sendo O1 uma coordenadora 01 uma monitora 05 cinco atendentes l deres e os demais cerca de 73 setenta e tr s atuam como teleatendentes Destes 80 empregados 70 s o do sexo feminino e 10 do sexo masculino 5 1 2 Caracter sticas sobre planejamento programa o e controle dos servi os de teleatendimento 1 Atribui es dos Profissionais de Teleatendimento da Empresa Prestadora 1 1 Coordenadora Realizar a supervis o operacional das atividades controles administrativos acompanhamento direto sobre o desempenho dos atendentes coordena o dos atendentes l deres prepara o dos relat rios mensais apoio da confec o da escala mensal representar a empresa prestadora perante a empresa distribuidora ou contratante elaborar e executar treinamentos dentre outras atribui es 1 2 Atendente L der Realizar o apoio coordena o e aos atendentes com dom nio dos servi os prestados pelo Call Center Manter contatos diretos com o Centro de Opera es Integradas COD visando acompanhar solicita es de clientes e informar a estes sobre o andamento 140 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento Acompanhamento dos gr ficos de chamadas e realizar o controle de sa da dos atendentes para o lanche 1 3 Atendente Realizar atendimentos telef nicos referentes a servi os emergenciais prontid o de luz e comerciais vinculad
307. ependendo da regulagem 10 204 11 229 10 217 4 5 8 Nenhum desconforto 35 O que voc sugeriria para melhorar o seu ambiente de trabalho 1 Melhorar a temperatura o Z O 27 2 Colocar prote o de tela o o ooo S 3 3 Diminui o do ru do do 5 M sica ambiente S 000 6 Coloca o de lixeiras o oo 12 M veis regul veis e confort veis o gt SSS o PEU LI LA LI Contrata o de mais funcion rios Aquisi o de novos equipamentos 22 Bancada maior 365 8 9 10 EFE 13 Os atendentes controlar o ar condicionado 18 19 Anexos Quest o 36 o 3odias meses BDeixouderealizarativ N osente o N Seacum N vam N S5acum N 96 9bacum Coriza 12 188 188 10 156 344 O 00 344 42 656 100 Processos Gripais 9 141 141 14 219 360 2 32 392 39 608 100 Riniteal rgica 3 47 47 24 63 10 O 00 11 0 57 890 100 Faringite 3 47 47 l L6 63 07 00 63 260 937 100 Laringite 1 L6 16 5 78 94 0 oo 94 58 906 100 Sinusite 2 31 31 f 8 125 156 1 L6 172 53 828 100 Edema nas pregas vocais 0 00 000 o OO 000 O 00 000 64 1000 100 N dulo nas pregas vocais 2 31 31 I L6 47 0 oo 47 617953 100
308. ercep o das cores percep o de espa o e de acuidade visual Os bastonetes s o sens veis a baixos n veis de ilumina o contudo s distinguem os tons cinza do branco ao preto e as formas dos objetos Segundo Grandjean 1998 pessoas cujas atividades requeiram o intensivo uso da vis o com fixa es visuais e prolongadas e visualiza o de pequenos objetos ou detalhes em virtude da sobrecarga da musculatura ciliar est o mais sujeitas fadiga visual Al m do desconforto a fadiga visual apresenta como sinais ou sintomas o avermelhamento dos olhos lacrimejamento ard ncia e irrita o conjuntivite vis o dupla dores de cabe a diminui o da for a de acomoda o e converg ncia redu o da acuidade visual e da sensibilidade aos contrastes e redu o da velocidade de percep o Dentre algumas das diversas causas da fadiga visual o autor cita o posicionamento inadequado de lumin rias com fontes de luz no campo visual do operador gerando ofuscamento direto brilhos projetados na tela do monitor e reflexos ou ofuscamento no operador proje o de sombras sobre equipamentos e superf cie de trabalho em fun o do posicionamento das lumin rias n veis de iluminamento insuficientes ou demasiados posicionamento dos postos de trabalho em rela o s lumin rias Estas inadequa es geram desconforto dificultando a percep o e decodifica o dos dados da tela do monitor retardando a tomada de decis o e influ
309. erlocutor principalmente quando se tratava de uma mulher Durante as entrevistas realizadas ao longo da referida pesquisa foram registrados relatos como estes a seguir Ficamos ligadas ao posto de trabalho por um equipamento munido de um fio bem curto Ficamos amarradas pois se a gente se vira detida pela extens o do fio Temos uma verdadeira sensa o de estar acorrentadas Por outro lado s temos um nico ponto de escuta no fone e com a outra orelha ouvimos os ru dos da sala de trabalho e as outras colegas falando isso provoca um efeito de ru do de interfer ncia com a voz do interlocutor sobretudo quando se trata de uma mulher Trocamos de posto a cada per odo de trabalho manh ou tarde Ora no come o de cada comunica o preciso anunciar o n mero do posto receptor para que as reclama es dos assinantes possam identificar a respons vel Ent o achamos um jeito que consiste no momento do clic resmungar de modo incompreens vel o n mero do posto em que estamos Na sa da do trabalho no metr as portas autom ticas come am a fechar depois de um ru do semelhante ao do telefone dizemos ent o o n mero do posto de trabalho Quando algu m na rua nos diz bom dia respondemos o que o senhor deseja As vezes no trabalho sabemos de cor uma informa o mas n o ousamos acreditar nisso n o confiamos em nossa mem ria e verificamos tudo sistematicamente Depois repens
310. ervisora para saber o porqu 9 5 Ser dispensado y O 16 j 6 Reddagem O 10 j 8 Relat rio individual atrav s de monitora o 1 9 acompanhamento O 3 10 chamada a aten o O 1 O 6 11 Qualifica o 0 1 Ser informado 1 1 1 1 1 1 1 4 13 Monitoramento 1 1 1 1 1 O 4 14 orientado a melhorar gt 1 O 9 15 16 Treinamento Acompanhamento psicol gico auxiliado pela l der e supervisora 373 Anexos 75 Qual quais sistema s a empresa utiliza para avaliar a produtividade dos operadores e teleatendimento 1 Escuta monitorac o SS O 3 2 Servi os executados no sistema 0 do 3 avalia o o 4 Call center manager 1 0 1 O 1 5 Lucent S 6 Feedback S Escuta o O Escuta 1 il Quest o 76 Quest o 77 35 56 5 Asvezes 8 129 78 Quais as metas de qualidade de atendimento da empresa 1 Atender plenamente clientes externos e internos com clareza e objetividade Formalidade cordialidade presteza conhecimento seguran a nas informa es obtidas Meta Melhoria continua em busca da excel ncia satisfa o plena dos clientes internos e externos capacita o humana e comunica o clara e eficiente 4 Executar o servi o da melhor manei
311. ervosas geradas em fun o da fadiga cr nica associadas s condi es desfavor veis de alimenta o constituem as principais causas da incid ncia de doen as dos rg os digestivos J as altera es nos hor rios de refei es constituem uma das causas das frequentes queixas sobre perturba es do apetite e de queixas estomacais e intestinais de trabalhadores noturnos Grandjean 1998 levando em conta a import ncia dos crit rios de avalia o do sistema de rota o no trabalho por turnos de revezamento inclusive noturno em fun o das limita es do sono poss veis de provocar fadiga e do tempo necess rio vida familiar e aos contatos sociais relaciona as considera es e recomenda es a seguir turnos noturnos menos extensos s o melhores que longos ou cont nuos per odos de trabalho noturno dura o do turno adaptada dificuldade do trabalho adotando 6 horas para trabalhos dif ceis ou pesados e 8 horas para as atividades mais leves in cio do turno da madrugada se poss vel ap s as 5 126 Cap tulo 4 Revis o de Literatura Aspectos Cognitivos e Organizacionais do Posto de Trabalho horas m nimo de 12 horas livre entre o fim de um turno e o in cio do pr ximo v rios fins de semana com 2 dias livres para os trabalhadores em sistemas de turnos cont nuos idade dos trabalhadores noturnos mais de 25 e menos de 50 anos contra indicar o trabalho noturno pessoas com predisposi o para doen as gastroi
312. es entre 19 2 cm a 25 4 cm Diffrient et allii 1981 indicam valores entre 22 4 cm a 27 9 cm Dentre os autores pesquisados Grandjean 1988 o nico a estipular valores para a altura da borda inferior do encosto estes situando se entre 10 cm a 20 cm Para o comprimento da superf cie do encosto considera se a dist ncia da borda inferior at a borda superior do encosto Como recomenda es para esta dimens o Diffrient et allii 1981 mencionam 25 4 cm Panero amp Zelnik 1980 indicam a faixa de valores entre 15 2 cm a 22 9 cm J Tisserand amp Saulnier 1982 recomendam valores entre 20 cm a 25 cm Quanto largura do encosto as recomenda es dos autores que se seguem s o as seguintes Grandjean 1988 indica faixa de 32 cm a 36 cm Tisserand amp Saulnier 1982 recomendam a faixa entre 28 cm a 32 cm e Diffrient et allii indicam o valor de 30 5 cm Com rela o inclina o do encosto lida 1990 recomenda ngulo m dio para tr s de 110 com a horizontal com varia o de ajuste de 91 a 120 Panero amp Zelnik 1979 indicam faixa de varia o da Inclina o entre 95 a 105 Diffrient et allii 1981 consideram como ideal um ngulo m dio de inclina o de 95 J Tisserand amp Saulnierrecomendam 105 como ngulo m ximo ideal de inclina o do encosto Chaffin amp Anderson 1984 apud Moraes amp Pequini 2000 com base em experimentos ressaltam que a inclina o do encosto propicia uma redu o da
313. es observados este autor relata que foram registradas as seguintes prefer ncias teclados situados entre 5 a 10 cm acima do n vel do cotovelo dire o do olhar na horizontal ou perfazendo ngulos compreendidos entre 5 e 10 abaixo da linha horizontal de vis o diferentemente das posturas mais eretas frequentemente adotadas em escrit rios posi es mais inclinadas mais relaxadas como aquelas que as pessoas adotam quando encontram se dirigindo um carro foram as posturas assumidas 88 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado Segundo este autor as cadeiras tradicionais em geral por possu rem encostos muito pequenos n o permitem a ado o de posturas mais relaxadas e impossibilitam que o peso das costas seja transferido para o encosto portanto consideradas inadequadas A altura do assento regul vel bordas do assento arredondadas pouco estofamento girat ria amortecimento vertical e cinco p s com rodas ou rod zios e encosto com inclina o regul vel entre 90 e 120 constituem outras caracter sticas desej veis para as cadeiras utilizadas em esta es de trabalho com terminais de computadores lda 2002 relata os resultados de diversas pesquisas apresentados por Grandjean 1987 e direcionados ao estudo da postura de digitadoras no qual 30 a 40 destas profissionais apresentaram queixas de dores no pesco o ombros e bra os enquanto que para pessoas que realiza
314. esolu o de problemas e para a tomada de decis es e Problemas cognitivos execu o das tarefas de teleatendimento requer do operador solicita o intelectual e aten o constantes durante a execu o de sua tarefa com permanente e simult nea mobiliza o das fun es cognitivas ps quicas visuais auditivas e vocais Observa se na figura 5 46 a seguir que o operador durante a execu o da tarefa se mant m concentrado com a vis o fixa tela digitando e decodificando os dados que se apresentam na tela J na figura 5 47 a seguir como parte das atividades da tarefa o operador realiza a revis o e c lculos de contas de luz solicitadas pelo cliente Estas caracter sticas s o observ veis contudo al m da concentra o e constante aten o necess rias execu o das tarefas de modo permanente o operador usa o racioc nio l gico a memoriza o de curto e longo prazo e constr i esquemas ou modelos mentais necess rios a tomada de decis es com a rapidez exigida pelas diversas demandas dos clientes e da organiza o do trabalho Desta forma a influ ncia deste conjunto de fatores sobre o indiv duo implica em elevada carga mental cognitiva e ps quica 180 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M gquina do Posto de Trabalho de Teleatendimento TN i x Figura 5 46 Concentra o permanente Figura 5 47 Dentre as diversas a es ou aten o decodifica o
315. esses tempos baseada na natureza da atividade ou intera o social em progresso Os autores citam Horowitz e colaboradores e estes afirmam que cada ser humano tem uma proje o interna do espa o imediatamente circundante denominado zona de amortecimento corporal sugerindo que o 65 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado tamanho forma e grau de invas o dessa zona e que as pessoas tendem a manter uma dist ncia caracter stica entre si mesmas e outras pessoas e ou objetos inanimados Fruin tamb m citado pelos autores considera a zona de toque como uma elipse baseada na zona de amortecimento cujo eixo menor relativo profundidade do corpo corresponde a 45 7 cm e eixo maior relativo largura do ombro corresponde a 61 cm J para a zona de conforto corporal este autor expande a zona de amortecimento corporal para um di metro de 106 7 cm e rea de 0 93 cm Com rela o ao espa o necess rio movimenta o de usu rios de cadeiras de rodas Panero amp Zelnik 2002 com base em dados da ANSI American National Standards Institute 1961 atualizada em 1971 apresentam como dimens es para cadeiras de rodas largura de 63 5 cm profundidade de 106 7 cm e raio m dio de giro de 160 cm conforme figura 3 1 a seguir Para estes autores um giro completo de 360 pode ser resolvido dentro de um c rculo de 152 4 cm ESPA O M DIO DE GIRO 160 0 cm sssqao caca
316. este conhecido como co contra o podendo ser est tica quando ocorrem contra es isom tricas ou din micas quando de modo simult neo ocorrem contra es conc ntricas de agonistas e contra es exc ntricas dos m sculos antagonistas com vistas a um maior controle do movimento 3 Sinergistas s o m sculos que se contraem de modo simult neo com os agonistas Estes m sculos podem tanto ter uma fun o estabilizadora quanto neutralizadora do movimento Assim os m sculos estabilizadores atuam estabilizando suportando ou mantendo fixa uma articula o ou segmento corporal auxiliando 49 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana na efici ncia do movimento atrav s de contra es 1som tricas J os m sculos neutralizadores previnem movimentos indesej veis dos agonistas Dentre os diversos m todos utilizados em medi es pela biomec nica a autora cita a cinemetria que utiliza t cnicas de registro e an lise quantitativa de movimentos incluindo a posi o deslocamento ngulos velocidades e acelera es a dinamometria que quantifica for as externa ou press o exercidas entre o corpo e o meio ambiente a antropometria que se refere medi o das dimens es corporais a eletromiografia que realiza o registro das atividades el tricas associadas s contra es musculares al m de tecnologias mais recentes como a termografia que atrav s da avalia o da
317. esultados Nenhum desconforto Calor ou frio dependendo da regulagem Mais frio que calor gt O 0 00 as 6 00 o 18 00 as 0 00 E 12 00 as 18 00 Mais calor que frio E1 6 00 as 12 00 Gr fico 6 36 Sensa es de desconforto t rmico indicadas pelos respondentes As sugest es apontadas pelos respondentes para melhorar o seu ambiente de trabalho foram de acordo com o maior n mero de indicac es indicadas no Quadro 6 5 a seguir Quadro 6 5 Sugest es indicadas pelos respondentes com vistas melhoria do ambiente operacional de teleatendimento Melhorar a temperatura 2 Coloca o de lixeiras e melhorar a limpeza do ambiente 5 Colocar m sica ambiente 4 Providenciar prote o de tela nos monitores 3 Aquisi o de novos equipamentos 3 Providenciar apoio para os p s 3 Mais espa o entre as PAS 3 Providenciar rascunhos para anota es 2 Manuten o freq ente do ar condicionado 2 Redu o do ru do ambiente l 266 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados Continua o Quadro 6 5 Cadeiras confort veis l Manter o ar condicionado ligado l Menos barulho do teclado l M veis regul veis e confort veis l Os atendentes poderem controlar o ar condicionado I Contrata o de mais funcion rios l Cabine ac stica l Espa o para anota es l Bancadas maiores I 6 2 4 4 Dados sobre as condi es de trabalho Foram apresentadas aos operadores de te
318. evado concorrendo para o surgimento de torcicolos e dores no pesco o e ombros Fonte Donkin 1996 32 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana Kroemer amp Kroemer 2001 destacam que o telefone uma antiga ferramenta de trabalho ainda largamente usada mas que ainda hoje dif cil segur lo contra o ouvido e aproxim lo da boca Isso particularmente verdadeiro quando se fala e ao mesmo tempo se digita ou quando se usam as m os para outras tarefas manuais enquanto se fala repousando o receptor do telefone entre o ombro e o ouvido alongando inclinando o pesco o e elevando curvando o ombro para manter o aparelho receptor acomodado no lugar provocando dor no ombro e pesco o O uso do aparelho receptor suportado pela cabe a com o microfone pr ximo boca e o alto falante em um ouvido evita o alongamento do pesco o e desvio do ombro deixa as m os livres e torna mais clara a comunica o Oliveira 1998 ao referir se s ndrome tensional do pesco o e dorso observa que estas regi es pela sua proximidade sofrem e reagem em conjunto s agress es funcionais provocadas por movimentos repetitivos e principalmente em virtude de atitudes posturais inadequadas da cabe a e membros superiores com aumento da carga muscular contratura est tica e tens o na execu o da tarefa A ado o dessas posturas comumente verificada entre secret rias e administrativos uso d
319. exos CONTINUACAO QUESTAO 60 um EXE 10 Bomtrabalhh o 11 Tirar d vidas reclama es 12 13 Trabalho que visa satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes HE Call center receptivo que al m das informac es realizam operac es diretamente no sistema Prestac o de servicos Atendimento ao cliente Trabalho gratificante que exige responsabilidade Meio de comunica o entre cliente e a celpe Atender ao cliente com efici ncia e cordialidade Trabalho agrad vel que exige aten o dedica o e responsabilidade Atendimento a cliente de modo especializado call center onde esclarecemos d vidas dos clientes em rela o a contas ou solicita es de servi os a sua resid ncia prontid o Todos os servi os temos que ter al m de conhecimentos auto controle pois v rios ligam para reclamar da empresa e n o do atendente cabendo a n s separar e lidar com as nossas emo es 19 Trabalho com o publico complicado 20 Atender as necessidades dos clientes celpe 60 1 De acordo com sua percep o qual quais fator es mais desagrada m no seu trabalho de teleatendimento 1 A n o satisfa o do cliente 2 falta de comunica o Sistema operacional ruim 4 Demora no atendimento do equipamento de campo 5 Falta de informa o do cliente Conversa o paralela Serial na entrada da liga o 8 Ambiente sujo 9 Cliente irritad
320. externos capacita o humana e comunica o 33 clara e eficiente Satisfa o do cliente 10 Comunica o clara e eficiente 6 Atender plenamente clientes externos e internos com clareza e 5 objetividade Atendimento em tempo h bil de tr s minutos 4 Melhoria continua em busca da excel ncia 3 Formalidade cordialidade presteza conhecimento seguran a nas l 2 informa es obtidas Bom atendimento 2 Outros executar o servico da melhor maneira poss vel menor tempo no atendimento atualiza o e reciclagem do assunto novos 13 treinamentos e capacita o t cnica objetividade comprometimento etc Ao serem perguntados sobre a exig ncia quanto ao estabelecimento de roteiro para a troca de telas durante o atendimento a maioria dos teleatendentes 56 5 afirmou que a 214 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados empresa n o exige deles um roteiro padr o para troca de telas 30 6 respondeu que era exigido enquanto 12 946 respondeu que s as vezes este roteiro era exigido Foi perguntado aos respondentes se durante as atividades de teleatendente eles ou elas se utilizavam de informa es resultantes de conhecimentos diversos adquiridos anteriormente inclusive aqueles gerados em fun o da pr pria experi ncia profissional 79 3 dos respondentes afirmaram que utilizavam uma grande quantidade destas informa es Com rela o ao esfor o mental di rio para a memoriza o de t
321. fa exist ncia de reflexos ocastonados por superf cies brilhante ou polidas fontes luminosas dentro do campo visual do operador provocando ofuscamento e superexposi o repetitiva da retina e Problemas Informacionais Visuais Conforme figura 5 25 e 5 26 a seguir para a execu o das tarefas as operadoras necessitam manter a vis o fixada tela do monitor implicando no ressecamento da mucosa dos olhos e em fadiga visual As figuras 5 27 e 5 28 mostram reflexos projetados na tela os quais dificultam a legibilidade e a decodifica o dos dados apresentados na tela prejudicam o desempenho e geram desconforto e constrangimentos s operadoras mm mti m Figura 5 25 Fixa o visual tela do Figura 5 26 Fixa o visual tela do monitor monitor com extens o da coluna cervical Figura 5 27 Reflexos projetados na tela Figura 5 28 A proje o da imagem de dificulta a leitura dos dados l mpadas e os reflexos por retarda o atendimento e gera estas projetados na tela inc modos e fadiga visual aumenta a probabilidade de ocorr ncia de erros al m de causar inc modos 170 visuais Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento e Problemas acionais Tais problemas referem se aos constrangimentos biomec nicos no ataque acional a comandos englobando ngulos movimenta o ritmo e acelera o que possam concorrer para a g nese
322. fesa da disserta o Nestas duas ocasi es trabalhou por mais de doze horas sem descanso apoiando e colaborando Ana Oliveira pelo importante apoio e elabora o de rela o de figuras gr fica e tabelas e posteriormente na verifica o do trabalho quanto ocorr ncia de poss veis erros de digita o Meus pais Manoel Sabino de Oliveira e Mirandolina Silva de Oliveira aos quais devo minha pr pria exist ncia pelos bons exemplos que me passaram os quais tenho procurado segu los o que me faz admir los hoje e por toda minha vida Meus familiares Marinalva Oliveira minha irm pelo grande incentivo perseveran a e f Ana Fl via Oliveira e Amanda Oliveira minhas sobrinhas pelo incentivo e colabora o Alessandra Machado e Cristina Machado com quem divido minha pr pria vida pelo carinho compreens o paci ncia colabora o e pelo encorajamento nos momentos dif ceis Por isto renovo os meus agradecimentos vi RESUMO Esta disserta o se refere ao estudo de caso no qual foram descritos e analisados aspectos f sicos cognitivos e organizacionais relacionados s atividades executadas no posto de trabalho informatizado de teleatendimento ou call center em uma empresa prestadora de servi os companhia fornecedora de energia el trica no estado de Pernambuco Os aspectos f sicos analisados a luz da Ergonomia englobaram caracter sticas da voz e das posturas adotadas na posi o sentada le
323. fetiva e umidade a partir de valores conhecidos das temperaturas de bulbo seco e de bulbo mido e da velocidade do ar Fonte Couto 1995 Ruas 1999 com base nas experi ncias do pesquisador dinamarqu s Ole Fanger define o conforto t rmico como a sensa o de bem estar experimentada por uma pessoa como resultado da combina o satisfat ria nesse ambiente da temperatura radiante m dia trm umidade relativa do ar UR temperatura do ambiente ta e velocidade relativa do ar Vr com a atividade desenvolvida no ambiente e com a vestimenta usada pelas pessoas Observa este autor que as sensa es s o subjetivas ou seja dependem das pessoas deste modo um determinado ambiente pode ser termicamente confort vel para uma pessoa e frio ou quente para outra Assim condi es ambientais de conforto s o aquelas que propiciam bem estar ao maior n mero poss vel de pessoas Ressalta o autor que no estudo das condi es de conforto t rmico s o tratadas as condi es ambientais pr ximas s que possibilitam o conforto t rmico e n o da exposi o a temperaturas extremas cujos temas poder o ser avaliados segundo a Norma Regulamentadora 15 NR 15 do Minist rio do Trabalho e Emprego Moraes amp Pequini 2000 observam que a dieta alimentar e o equil brio hormonal constituem vari veis de car ter pessoal que tamb m influenciam no estabelecimento de uma zona de conforto t rmico Fialho amp Santos 1997 salientam que as novas
324. firma gastar menos de 30 minutos para realizar este percurso 51 6 entre 30 a 60 minutos 17 2 entre 60 a 90 minutos e 77 8 afirma que normalmente este percurso realizado em mais de 90 minutos conforme mostrado no gr fico 5 3 a seguir mais de 90 min 17 8 entre 61 e 90min de 30 a 60 min menos 30 min NO 0 10 20 30 40 50 60 o Gr fico 5 3 Tempo de percurso resid ncia trabalho trabalho resid ncia vii Alimenta o na Empresa A empresa fornece Vale Alimenta o viii Assist ncia M dica e Odontol gica A empresa disponibiliza aos empregados assist ncia m dica e odontol gica atrav s do Grupo Sa de descontando em folha o correspondente a 50 do valor da mensalidade 144 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento ix Renda Salarial Para uma amostra de 62 operadores N 62 e considerando o sal rio m nimo regional de R 260 00 o valor m dio e m ximo recebido correspondem aproximadamente a 1 9 e 2 5 sal rios m nimos respectivamente x Absente smo Conforme dados fornecidos pelo Setor de Recurso Humanos da empresa prestadora os registros de faltas as trabalho nos diversos turnos apresentaram os quantitativos seguintes quantitativos 1 ano de 2002 per odo de 01 de janeiro a 31 de dezembro turno da manh 105 faltas turno da tarde 32 turno da noite 05 turno da madrugada 06 falt
325. forto t rmico segundo o autor a sensa o t rmica de calor ou frio percebida pelas pessoas depende n o apenas da temperatura externa mas tamb m da temperatura efetiva aquela que realmente a pessoa sente do valor da velocidade do ar e do percentual de umidade do ar do ambiente Desta forma diferentes combina es destas tr s 97 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado vari veis podem gerar a mesma sensa o t rmica implicando que a varia o do valor de uma destas vari veis resulta na varia o das outras duas Ainda de acordo com lida 2000 para efeito de medi o destas vari veis na pr tica para a quantifica o da umidade relativa esta medida pode ser substitu da pela medida de duas temperaturas sendo uma com o uso de term metro de bulbo seco e a outra com um term metro de bulbo mido Este ltimo term metro semelhante ao primeiro por m o seu bulbo met lico deve ser envolvido com um chuma o de algod o molhado Na pr tica utiliza se um tecido de algod o tipo pavio cuja extremidade superior deste pavio envolve totalmente o bulbo met lico do term metro enquanto a extremidade inferior mantida pendente e imersa em gua destilada contida em recipiente de vidro conhecido por Erlenmeyer Assim com estes valores e utilizando se bacos pode se determinar a temperatura efetiva J para a determina o da umidade relativa do ar necess rio medir tan
326. gendo tamb m cadeiras usadas em mesas de trabalho com computadores e em esta es de trabalho informatizadas NBR 13 966 1997 apresenta caracter sticas f sicas e dimensionais para mesas de escrit rio ou de trabalho para execu o de tarefas manuais ou informatizadas ou seja com o uso de computadores e NBR 13 965 1997 que classifica e apresenta caracter sticas f sicas e dimensionais de m veis para inform tica 3 1 4 1 1 Recomenda es dimensionais relativas a cadeiras segundo a Associa o Brasileira de Normas T cnicas ABNT 9 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado De acordo com a NBR 13 962 de dezembro de 2002 conforme as figuras 3 7 A e Ba seguir s o apresentadas as vistas laterais e superior respectivamente de cadeira operacional girat ria enquanto a tabela 3 5 apresenta as cotas ou dimens es relativas aos par metros indicados pelas respectivas figuras mencionadas Figura 3 7 A e B Cotas de cadeira girat ria operacional A vista lateral B vista superior Fonte ABNT NBR 13 962 dez 2002 Tabela 3 5 Dimens es dos diversos componentes ou subsistemas de cadeira girat ria operacional Fonte ABNT NBR 13 962 2002 Dimens es em milimetros C digo Nome da vari vel Valor min Altura da superficie do assento intervalo de regulagem 4 Largura do assento Profundidade da superf cie do assento 20 380
327. geram desconforto visual constrangimentos durante a execu o das tarefas custos humanos e prejudicam a qualidade dos servi os Lux Igual ou maior que 300 200 299 100 199 menor que 100 0 10 20 30 40 N 87 N numero total de medidas realizadas nos 29 Posto de Trabalho Gr fico 6 26 N veis de iluminamento medidos sobre o mouse nos pontos Bl B2 e B3 realizadas m 29 mouses correspondentes ao numero de postos de trabalho de teleatendimento em estudo perfazendo um total de 87 medi es N 87 O gr fico apresenta a freq ncia n e o percentual de medidas de acordo com as faixas de varia o dos n veis de iluminamento expresso em lux i1 N veis de iluminamento medidos sobre o distribuidor autom tico de chamadas 111 Sobre as teclas ou bot es de inser o da senha ou login para conex o ao sistema informatizado de acompanhamento das tarefas pela supervis o De acordo com a figura 6 27 foram realizadas em cada um dos 29 postos de trabalho medi es do n vel de iluminamento nos pontos C1 C2 e C3 sobre os bot es do aparelho de distribui o autom tica de chamadas totalizando 87 N medi es Deste total 2 n 2 apresentou valores menores que 100 lux 41 n 36 dos valores situou se na faixa de 100 a 199 lux 29 n 25 apresentou 200 a 299 lux e 28 n 24 apresentou valores iguais ou superiores a 300 lux Deste modo verifica se que 72 n 63 n o atende ao limite m nimo d
328. grau de responsabilidade Em virtude das caracter sticas deste tipo de atividades compreendendo a r pida sele o de informa es resolu o de problemas durante situa es cr ticas e tomada de decis es muitas vezes emergenciais o desempenho destas atividades encontra se associado fadiga ps quica em fun o da tens o Observam Moraes amp Pequini 2000 que do mesmo modo como ocorre nas atividades anteriormente referidas de acordo com o conte do mental nas atividades conhecidas sob a denomina o de trabalho f sico ou trabalho manual a exemplo das atividades de um pedreiro ou de um fundidor de cer mica o desempenho destas atividades implica no processamento de informa es tal como a verifica o da qualidade da mat ria prima envolvendo assim diferentes estrat gias de execu o Al m disso estas decis es tamb m envolvem conhecimentos espec ficos que o trabalhador adquire ao longo de sua viv ncia di ria e de sua experi ncia particular Observam tamb m que a express o trabalho mental utilizada Grandjean 1998 refere se ao termo geral usado para definir qualquer trabalho no qual a informa o necessite ser processada pelo c rebro Segundo estas autoras o trabalho mental pode ser dividido em duas categorias o trabalho mental propriamente dito e o processamento de informa o como parte do sistema homem m quina O trabalho mental no sentido estrito exige um maior ou menor grau de criatividade As
329. h o at o in cio da superf cie de trabalho 16 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado 3 1 3 3 Monitor de v deo Para a an lise das dimens es relativas ao monitor de v deo segundo Moraes amp Pequini 2000 s o consideradas algumas medidas importantes que compreendem altura da superf cie de apoio do monitor em rela o ao piso altura do centro da tela em rela o ao piso profundidade do monitor tanto em rela o borda proximal ou anterior da superf cie de trabalho quanto em rela o linha tangencial das costas do operador e inclina o do monitor Quanto altura da superf cie de apoio do monitor de v deo Moraes 1989 estabelece faixa de valores de 56 cm a 69 cm Conforme esclarecem Moraes amp Pequini 2000 n o se tem encontrado na literatura refer ncias espec ficas para a altura da superf cie de apoio do monitor de v deo Para a altura do centro da tela do monitor a partir do piso estas autoras citam autores que recomendam os seguintes valores Cushman et alii 1983 alturas m nima e m xima de 94 cm a 110 cm respectivamente Grandjean 1987 valores m nimo e m ximo de 78 cm e 118 cm Grandjean 1988 90 cm a 115 cm lida 1990 78 cm a 106 cm Tamb m destacam que neste conjunto de valores recomendados h uma faixa de intersec o que se situa entre 94 cm a 106 cm Grandjean 1988 considera o conforto e o bom desempenho do operador fato
330. ha Interna Linha Interna Fornecimentoll toria os diversos Agentes creden Salvador Recife Salvador Recife lde dados e ciados ou pontos Faturamento Retorno informa es de atendimentos fornecem cais Prontid o forma es Controle de metas e da produ o Sistema Redundante 1 Sistema Paralelo 1 29 postos de teleatendimento localizados na sede em Recife Paralelo 2 Cliente e Cliente e P blico P blico Solicita o Sistema Redundante 2 Interliga es de liga es Cerca de postos de teleaten CHEM ea com ramais dimento localizados em Salva internos da internos da dor operados por uma segunda Mo d A Sa atrav s do empresa empresa prestadora de servi os PABX Figura 5 5 Expans o do sistema 158 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento 5 2 2 1 5 Modelagem comunicacional do sistema homem tarefa m quina representado pelo sistema posto de trabalho de teleatendimento O modelo comunicacional abaixo apresentado especifica as informa es sonoras atrav s do telefone ou monofone e visuais contidas na tela do monitor as quais atrav s dos canais de transmiss o chegam aos centros auditivos e visuais onde s o integradas e processadas para ent o sob o comando do sistema nervoso central serem procedidas as respostas por meio da verbaliza o com o cliente ou consumidor vis
331. hics In the end diverse recommendations with the purpose of eliminating minimization or solution of dysfunctions and suggestions for future research were presented viii SUM RIO INTRODU O no iai SiS SE DE Ss 02 PARTE I REVIS O DA LITERATURA aeee 07 2 1 Planos Anatomicos de Referencia usas a siso ere E ena gern edd deve ottas deris aa debeo beo DENSA at gen ptu Med 08 2 2 Coluna VerteDrtalo stude OE ona medien iste stam ded tu De isle SUE 09 2 2 4 Consutui o da Colina Verte DEA un oe btt EE DR ER DPI 11 2 2 2 Ligamentos e m sculos da coluna vertebral ennessseoooeessssssseseseerrsssssssseeeses 14 2 un OS Discos Inter verie Did S ae E E 15 2 24 C rvat ras da Coluna Vert bral seeren a e E 18 2 3 Trabalho Est tico e Posturas Forcadas eei eere otro xe eto pee oe Ue ERR IE Uv dra 2 2 4 Aspectos Posturais da Posi o Sentada em Postos de Trabalho Informatizados 22 2 4 1 Distribui o de Cargas peso Corporais na Postura Sentada 23 2 4 2 Influ ncias Posturais sobre as pernas asc ooo peres E rU peau pao ai lao puse o dadas 25 2 4 3 Influ ncias Posturais sobre a Coluna Vertebral eeseeeeeeeeeessss 20 2 4 4 Influ ncias Posturais sobre a Cabe a e o Pescogo eeessseeeeee 20 2 4 5 Influ ncias Posturais sobre o Pesco o e Ombro ssssssssseenssssssssseseerrsssssssseeeees 3l 2 4 6 Influ ncias Posturais sobre Bra
332. hora L calor L frio C mais calor que frio L mais frio que calor L calor ou frio dependendo da regulagem do sistema de climatiza o do ambiente L nenhum desconforto t rmico nesse hor rio Se houver indique o per odo mais espec fico das horas AS 2a terc horas e No turno de 00 00 s 6 00 horas L calor Ll frio Ll mais calor que frio Ll mais frio que calor L calor ou frio dependendo da regulagem do sistema de climatiza o do ambiente nenhum desconforto t rmico nesse hor rio Se houver indique o per odo mais espec fico das horas s horas 35 O que voc sugeriria para melhorar o seu ambiente de trabalho 343 Anexos 36 Assinale a ocorr ncia de acometimento s mencionados no quadro abaixo Nos ltimos 12 meses deixou de realizar as Per odo Nos ltimos 30 Nos ltimos 12 suas atividades normais no trabalho em Acometimento dias meses casa lazer por causa de acometimentos abaixo mencionados Resfriado Coriza Processos gripais Rinite al rgica Amigdalite Faringite Laringite Sinusite Alergia das vias respirat rias Edema nas pregas vocais N dulo s nas pregas vocais Ard ncia e ou coceira nos olhos Olhos avermelhados Lacrimejamento Irrita o dos olhos Zumbidos Inflama o do s ouvido s Redu o da capacidade auditiva Formigamento nas m os e ou dedos Enrijecimento dos dedos ODOJ OOJO OOOO I OJOIO JOOJOO OIO OO L
333. i a Al Elicral al E e rm MPS Digitando Ruidos de Fundo r Ruidos de fundas fundos TEES o alee ee o a a e a fofa w v 7 e fofa E valores dB A M dia valores dB A dia Mm e LT zu LT co Un m im Un LT Dj Dj e Dj Mm un LT Di im ea Li Di ea e im um m im em m un em ec m un Lm ami LA LA LA uu rA um cua e fofo BEICIOIERERICRCRERES o fa e s s esa m m o Pepepe e e e n u o e aleje e v w u Eme e e e em s Pepe e e w ofa u a fe fe fofo efe fa fofa fo a o pepe e pes o o o os 1 Ln Un h im Da iG IRR Un Un DJ DJ Un Un em T B fS um mm n um cm un D cm um eu 3 co EH P P eu e e RR tn Ca tm cm tn t tn ca E RJ C a t C tn E C Ca To Tm RES i e Mm 2m I 329 Anexos ANEXO 13 A N veis de Iluminamento geral medidos nas reas de circula o do setor operacional de teleatendimento compreendendo os corredores secund rio e principal e acesso aos postos de trabalho n s 27 28 e 29 e cujos pontos encontram se locados em planta baixa conforme a figura 6 10 anteriormente apresentada M dia de Posinionamenta cas N veis de Iluminamento Lux Ae e pontos de medi o Iluminamento Lux e memes pe pm Dn a e eene pepe pm n a essi Dm m m 9 09 Ponto de Medi o Area de circula o 330 Anexos ANEXO 13 B O quadro a segu
334. ia os p s sobre a estrutura da cadeira 2 provocando a compress o da musculatura da regi o popl tea 2 dificultando a circula o e podendo causar dores incha o e varizes nos membros inferiores al m de dores nas articula es destes membros e na coluna lombar Isto enfatiza a necessidade do uso de apoio para os p s 168 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento e Problemas dimensionais Figura 5 23 Posturas est ticas e uso de Figura 5 24 Uso da estrutura da apoio improvisado para os p s cadeira como apoio improvisado para os p s e Problemas informacionais visuais Referem se tais problemas as defici ncias na detec o discrimina o e identifica o de dados e informa es nos visores de equipamentos inclusive na tela do monitor resultante da m visibilidade legibilidade e compreensibilidade dos signos visuais dificultando a percep o e a decodifica o de mensagens dificultando e retardando a tomada de decis es por parte do usu rio ou operador Relacionam se tais problemas com o est mulo e resposta incompat veis com as exig ncias da tarefa tempo de exposi o do sinal movimenta o insuficiente do operador com constrangimentos ambientais e principalmente os constrangimentos relacionados com a capacidade sens rio motora do homem posicionamento do objeto a ser percebido e discriminado fora do campo de vis o do opera
335. ica 115 Cap tulo 4 Revis o de Literatura Aspectos Cognitivos e Organizacionais do Posto de Trabalho sendo a ps quica definida em termos de n veis de conflito consciente ou inconsciente entre a pessoa ego e a situa o de trabalho a organiza o do trabalho Conforme Wisner 1994 o conte do cognitivo da pr pria tarefa constitui o principal aspecto da tomada de decis o Apesar desta decis o parecer m nima ela depende da mem ria imediata que requer um esfor o mental durante todo o per odo de memoriza o J a mem ria de longa dura o solicitada na pesquisa necess ria para encontrar a informa o desejada Contudo para indiv duos cansados ou com d ficit de sono s o baixas as capacidades de memoriza o Observa que a carga de trabalho dos recepcionistas pode ser considerada puramente ps quica especialmente em determinados escrit rios onde funcion rios t m como atribui o receber ou engolir as reclama es do p blico leg timas ou n o em rela o empresa Deste modo os trabalhadores sociais que executam corretamente seu trabalho com frequ ncia t m uma carga cognitiva elevada em virtude das dificuldades de compreens o das reclama es do p blico Situa es nas quais a tarefa estritamente organizada onde a exig ncia de rapidez determinada pelo ritmo e a intera o simult nea na execu o de v rias tarefas concorrem para o aumento da carga mental de trabalho O trabalho na te
336. ico de 65 dB A em 59 n 59 valores medidos o que representa 14 do n mero total de medidas realizadas N 420 J 86 das medidas n 361 manteve se abaixo ou igual ao limite referido 229 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados dB A 55 65 66 72 096 2096 4096 6096 8096 10096 N 420 28 posto x 15 medi es Gr fico 6 13 N veis de press o sonora medidos no per odo da manha e na situa o 3 ou seja com o operador digitando mais os ru dos de fundo De acordo com o gr fico 6 14 a seguir s o apresentados os resultados das medi es dos n veis de press o sonora ou de ru do realizadas no per odo da tarde de acordo com a situa o 1 acima descrita ou seja apenas os ru dos de fundo com o operador sem falar e sem digitar Conforme indica o gr fico do total de 435 N medidas os valores de 432 medi es 94 situaram se abaixo ou mantiveram se igual ao limite de 65 dB A Apenas 6 das medidas n 3 ultrapassaram este limite dB A 0 20 40 60 80 100 N 435 29 postos x 15 medi es Gr fico 6 14 N veis de press o sonora medidos no per odo da tarde e na situa o 1 ou seja com o operador sem falar ou digitar sendo ent o apenas quantificados os ru dos de fundo existentes no ambiente Conforme o gr fico 6 15 a seguir s o apresentados os resultados das medi es dos n veis de press o sonora ou de ru do
337. icos do Posto de Trabalho Informatizado A acomoda o a capacidade de cada olho em focalizar objetos a dist ncias variadas o que conseguido em fun o da mudan a da forma do cristalino que fica mais grosso e curvo para focalizar objetos pr ximos e mais delgado para focalizar objetos distantes A focaliza o de objetos pr ximos exige um maior esforco da musculatura ciliar para manter o cristalino curvo e com a idade o cristalino vai se enrijecendo dificultando a acomoda o assim aos 16 anos a pessoa capaz de acomodar at 8 cm de dist ncia aos 45 anos essa dist ncia cresce para 25 cm e aos 60 anos chega a 100 cm A converg ncia a capacidade dos dois olhos se moverem coordenadamente para focalizar o mesmo objeto A menor dist ncia de converg ncia de 10 cm e n o muito afetada pela 1dade Ao perceberem os objetos os olhos os visualizam de ngulos ligeiramente diferentes portanto formam duas imagens diferentes entre si que s o integradas no c rebro dando a impress o de profundidade ou terceira dimens o Acomoda o e converg ncia conforme este autor s o processos simult neos que dependem da musculatura interna dos olhos musculatura ciliar e t m a fun o de manter a imagem nica no foco percep o de cores e formas devida s c lulas fotossens veis representadas pelos cones e bastonetes localizadas na retina Os cones s o sens veis luz mais forte e s o respons veis pela p
338. id o Quando perguntados se eles ou elas t m retorno se os clientes que atenderam ficaram satisfeitos a resposta ficou empatada metade 44 3 disse que as vezes e a outra metade 44 3 disse que n o tinha retorno Quanto s trocas de telas e softwares utilizados na execu o das tarefas de teleatendimento a maioria dos respondentes afirmou que e havia um roteiro para a troca de telas 65 596 e tinha acesso a m ltiplas telas 98 1 e as vezes a troca de telas lenta 64 1 e o software utilizado lento 62 3 Quando perguntado em m dia qual o percentual do tempo do turno que eles tem conseguido permanecer logado a maioria dos respondentes 82 5 afirmou que se mant m logados mais de 90 do tempo de trabalho Tamb m responderam que o tempo total de turno de trabalho contado a partir do momento em que se loga na posi o de atendimento 93 0 registra o cart o na maquina de ponto 3 5 se apresenta ao l der 1 8 ou outra forma de registro 1 8 A maioria dos respondentes n 34 afirmou que a maior demanda de trabalho se d no turno da manh e na segunda e ter a feira n 23 Tamb m disseram que em per odos chuvosos essa demanda aumenta enormemente 41 4 triplica 29 3 dobra 27 6 permanece a mesma 1 7 Quanto ao equipamento que utiliza para transmitir a voz responderam que as vezes gera ru dos durante a conversa o 67 2 as vezes tem que repetir a mesma mensagem para ser entendi
339. ima Dez operadores sentiam estar tudo bem o Dic o tr s pessoas achavam que tinham problemas e duas referiram l ngua presa Tens o corporal dois operadores referiram fortes dores no pesco o e costas Ouvido e audi o seis pessoas sentiam dor de ouvido e um zumbido Uma referiu perda auditiva do tipo condutiva Disfun o de articula o temporomandibular dois sentiam estalar quando abriam a boca Conclu do o trabalho do total de 64 operadores 15 foram encaminhados para exame otorrinolaringol gico e avalia o fonoaudiol gica via conv nio destes nove retornaram ao consult rio para tratamento com os seguintes diagn sticos tr s com disfonia org nico funcional dois n dulos e um edema dois com disfonia funcional tr s com altera es na 59 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana motricidade oral e respira o bucal tamb m encaminhados ao ortodontista e um com distor o na emiss o do fonema R Os operadores considerados inaptos para o desempenho da fun o foram imediatamente transferidos de rea Foram sugeridas empresa as seguintes provid ncias avalia es otorrinolaringol gicas e fonoaudiol gicas peri dicas tratamento ac stico do local regulagem do ar condicionado manuten o de carpetes e estofados limpos e pesquisa de outros tipos de headphone mais eficientes A empresa passou a esfor a
340. imita os movimentos da laringe e causa tens o na musculatura da l ngua com redu o do espa o tire ideo durante a produ o de um m prolongado em tom habitual Arqueamento das costas e ombros com proje o do queixo Dilata o moment nea das veias do pesco o e rigidez cervical Assim para uma boa produ o imprescind vel que haja liberdade de movimentos do corpo como um todo e principalmente dos articuladores Com dic o precisa Imprecis o articulat ria limita o da abertura da boca lateraliza o dos l bios dist rbios articulat rios e lateraliza o ou proje o de mand bula devem ser identificados e evitados Pinho2003 2 6 4 S ndromes de abuso vocal As s ndromes de abuso vocal s o altera es vocais que ocorrem de modo flutuante ou intermitente mantendo se por per odos prolongados Podem tamb m ocorrer com certa frequ ncia em profissionais que utilizam a voz como instrumento de trabalho a exemplo de cantores professores locutores telefonistas operadores de esta es de trabalho de teleatendimento e de telemarketing apresentadores e pol ticos dentre outros Como aspectos comumente verificados nessas altera es incluem se a fadiga vocal redu o da extens o din mica da voz padr o respirat rio inadequado s ndromes tensionais m sculo esquel ticas altera es ressonantais e de pitch enquanto a qualidade vocal dos portadores de s ndromes de abuso vocal apresenta caracter stic
341. in pticos mostradores e ou comandos e Problemas instrumentais posturais interfaciais Conforme se verifica na figura 5 16 a seguir a operadora enquanto realiza opera es de entrada de dados tem a necessidade de manter os antebra os elevados com ngulo entre antebra o bra o bastante restrito em torno de 45 A ado ao de tais posturas resultante da localiza o do teclado acima da altura de conforto para estes membros podendo gerar tens es e dores nos bra os e sobrecargas e dores nos ombros e musculatura cervical Observa se na figura 5 17 a seguir que a operadora necessita manter o bra o afastado do corpo abduzido e a m o n o alinhada com a dire o do antebra o caracterizando o desvio ulnar na m o direita Tais posturas s o resultantes da incompatibilidade entre a altura da superf cie de apoio do teclado e do teclado e a altura do cotovelo e antebra o O tipo convencional do teclado tamb m concorre para a ado o destas posturas Como consequ ncias poder o sobrevir dores na m o e punho tendinites e tenossinovites Impot ncia funcional e perturba es e dores noite durante o sono 165 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento Figura 5 16 Flex o acentuada dos an Figura 5 17 Postura m o punho apre tebra os durante digita o sentando desvio ulnar da m o esquerda durante digita o e Problemas inst
342. indica o 18 Voc pretende continuar nesta profiss o E n o E sim E talvez 19 Voc pretende mudar de profiss o L n o E sim E talvez 20 Voc tem possibilidade de desenvolvimento ou ascens o na empresa L n o L sim 334 Anexos 21 Quanto voc ganha R em sal rio fixo e R em bonifica o premia o B DADOS SOBRE AS CONDI ES F SICAS DO RESPONDENTE 22 Atualmente voc usa regularmente algum tipo de medicamento Ll sim L n o se sim qual Para que 23 Por favor numere no quadro abaixo as cinco regi es do corpo nas quais voc sente mais inc modo durante o seu hor rio de trabalho Considere como primeira regi o a que mais incomoda atualmente e assim sucessivamente Regi o do corpo As cinco regi es que mais sente inc modo ultimamente Cabe a Nuca Olhos Pesco o Garganta Ouvidos Ombros Cotovelos Punho M os Dedos Costas Superior Costas M dio Costas Inferior Quadril n degas Coxas Pernas p s Est mago 335 Anexos 24 Voc tem sentido inc modos tais como dores e ou desconfortos nos per odos e regi es do corpo mencionados no quadro abaixo durante L ao final L OU logo ap s L ao desempenho de suas atividades de teleatendiemento Se sim assinale o s abaixo Nos ltimos 12 meses deixou de realizar as Per odo Nos ltimos 12 suas atividades normais no trabalho em Nos ltimos 30 dias
343. ine individual 22 2 Manter o sistema atual com v rios operadores em uma sala 11 12 13 as 16 as 368 Anexos Quest o 57 Caracter stica Freq ncia Percentagem 55 1 N o J 1 S 55 859 Sim acidente detrabalho O Oo io MH Sim acidente trajeto casa trabalho o 1 16 Quest o 58 Percentagem N osi 8 400 X 4 59 O que mais o a dificulta no seu trabalho 1 Clientes irritados 2 Trotes 1 Falar com um superior passando por cima das lideres e supervisoras 1 Falta de comprometimento no atendimento dos servi os prestados pelas equipes de campo 10 Quantidade excessiva de informa es que deves ser assimiladas pelos atendentes Barulho emitido pelo DAC Informa es sobre a empresa celpe Ru dos na sala Software comercial 5 8 EXE 10 12 13 15 16 N baixo de atendentes em determinado hor rio 18 Demora na apresenta o de novas informac es 19 Informa es erradas ou equivocadas repassadas pelo COL o 20 Diverg ncias deopini es o 21 22 23 25 26 28 29 Diverg ncias de opini es 60 Descreva brevemente seu trabalho A isto entre paci ncia e terapia Estressante cansativo desgastante 369 Atender bem ao cliente abrangendo os servi os de prontid o e comercial a 2 3 5 6 8 An
344. informa es telef nicas existem porque o cat logo incompleto ou incompreens vel e passar 8 horas por dia sendo uma esp cie de prolongamento do cat logo n o deve ser uma tarefa agrad vel Com rela o forma e ao conte do do trabalho o autor considera que neste caso a forma e conte do s o quase sin nimos e tal como a forma o conte do fica limitado e estereotipado e deste modo tanto a forma quanto o conte do impedem qualquer relacionamento havendo ent o uma contradi o fundamental entre um servi o destinado comunica o e a proibi o de qualquer rela o psico afetiva J com rela o ao terceiro aspecto o autor considera que o eixo central dessas condi es de trabalho relaciona se diretamente com o permanente sistema de controle Assim segundo Dejours 1992 o controle exercido a qualquer momento leva a constru o artificial de um autocontrole em que o medo de ser vigiado constitui uma vigil ncia de si pr prio e assim a ansiedade em agir de acordo com as ordens recebidas obedecer e ao mesmo tempo proteger se da ansiedade gerada pelo risco de ser pego em erro constituem elementos que reduzem o bem estar e a vida ps quica espont nea do indiv duo do mesmo modo que tais condicionamentos de certa forma relacionam se a sintomatologia de neurose em fun o da organiza o do trabalho 4 2 Aspectos Organizacionais 4 2 1 Trabalho noturno e por turnos De acordo com Rutenfranz Knauth amp Fis
345. io 5 5 5 o3 enc erp abaco e Mb T enlace anie utres NR MM uod 356 Anexo 16 Planta baixa e layout do Departamento de Teleatendimento 379 Anexo 17 Planta e layout do setor operacional de teleatendimento 380 Anexo 18 setor de supervis o e setor operacional de teleatendimento 381 Anexo 19 Localiza o dos pontos sobre os corredores principal e secund rio onde foram realizadas as medi es para a verifica o da ilumina o geral do setor operacional de teleatendimento ccci errei eeeeeeerrrrreeeaaenanaoo 382 CAP TULO I INTRODUCAO Cap tulo 1 Introdu o 1 INTRODU O O reconhecimento da import ncia dos servi os de teleatendimento ao cliente na medida em que facilitam e agilizam o atendimento s demandas dos clientes e p blico t m influenciado o aumento do n mero de empresas p blicas e privadas a exemplo da rede banc ria hospitalar seguradoras de sa de e empresas fornecedoras de energia el trica gua e telefonia dentre outras a adotar e disponibilizar em maior amplitude esses servi os ao p blico Deste modo a r pida e crescente demanda por essa modalidade de atendimento tem contribu do para a expans o e ou diversifica o de empresas prestadoras de servi os possibilitando s empresas tomadoras de servi os adotarem estruturas organizacionais mais flex veis por meio da terceiriza o e
346. ior desgaste e les es nos discos intervertebrais Um estado mais avan ado de comprometimento dos discos intervertebrais conhecido como h rnia de disco pode ocorrer quando a massa gelatinosa do interior dos discos desloca se para fora atrav s das fissuras do anel pulposo e pressiona algum feixe nervoso ou a medula figura 2 11 Al m da press o exercida sobre os nervos essa massa extravasada provoca a redu o do espa o entre o corpo das v rtebras distens es e esmagamentos dos tecidos subjacentes englobando ligamentos e c psulas das articula es gerando contra es musculares dores nas costas e limita o na realiza o de determinados movimentos Anterior Protrus o do x n cleo pulposo N L G nglio da raiz dorsal QU a Nervo espinhal Processo transverso Processo espinhoso Figura 2 11 Vista superior de uma v rtebra dorsal apresentando ruptura do anel fibroso com n cleo pulposo herniado pressionando a raiz nervosa Fonte Hamill amp Knutzen 1999 2 2 4 Curvaturas da coluna vertebral Na rotina di ria e a todo o momento a coluna vertebral se encontra submetida a o de uma grande diversidade de for as provenientes da massa tronco cabe a e membros est ticos ou em movimento sob a influ ncia da gravidade e simultaneamente de cargas externas est ticas ou din micas por ela suportada Mesmo assim dentro de seus limites fisiol gicos e gra as a a o sin rgica de seus
347. ir apresentado indica os valores dos n veis de iluminamento em Lux medidos nos pontos indicados na figuras abaixo Sobre o teclado bloco de teclas alfanum ricas pontos Al A2 e A3 blocos de teclas de comando pontos A4 e A5 e bloco de teclas num ricas pontos A6 A7 e A8 mouse pontos Bl B2 e B3 aparelho distribuidor autom tico de chamadas pontos C1 C2 C3 C4 C5 e C6 e sobre o aparelho amplificador redutor do volume de som pontos D1 e D2 de iluminamentos nos Postos de trabalho Unidade LUX Medi o d e Niveis 5 3 tuco de Lial A4 ERA C RUN s E Ld TT ACTETLITIEEIILIJ WA A AMADA TATO ULIS TMELOV LO U ILLE E EELELELLAI EE A EI AUR e w ERECTIE TENS A TOUS Te i aa E MIM E M A6 D AR M dado Bl n s v M j 5 E DAC D1 Y Er as ws wr s vs a pes per eo pr vs pe po n es m s 9 5 pe poppe Ea as wn zn er pes ps m s o pw vr pee per er 8 28 n 2 pm em em mo am Ems arae zs um 82 55 265 27 25 ze ae 25 pm ze an wo ve er m pr pe pm me Fm zz sm 0 s s 25 282 m ue m 24 zu zn 0 516 se v sw ze m mo m 0 Fas m 2 2 mr se am mz 2 o 0 am 26 ze m we wr po pm per e Fm ms zw sm ze ze ms mpm n nn m 25 6 ze ae a ae xa m m pm ze 9 O Fas ae as ze 54 61 8 2 26 26 2a ae wo wo we wo vr e o 18 wn wr we
348. is 55 a 60 dB para escrit rios grandes silenciosos e 60 a 65 dB para escrit rios grandes e barulhentos Pesquisas realizadas indicaram que os ru dos prejudicam frequentemente os trabalhos mentais complexos bem como determinadas produ es com grandes exig ncias de destreza e a an lise de informa es al m de gerar perturba es na concentra o As conversas tamb m constituem fonte sonora perturbadora ao desenvolvimento da atividade mental e determinadas tarefas que necessitam de uma aten o permanente por longo espa o de tempo s o especialmente sens veis ao ru do Segundo este autor in meros estudos fisiol gicos demonstraram que a frequente exposi o a n veis elevados de ru do cont nuo gera as seguintes consequ ncias eleva o da press o arterial acelera o da atividade do cora o contra o de vasos sang neos da pele diminui o da atividade dos rg os da digest o e aumento da tens o muscular Essas rea es representam sintomas de um estado de alerta em todo o organismo o qual gerado e controlado pelo sistema nervoso vegetativo como resposta a um aumento do limiar de excita o Este autor observa que os ru dos nos ambientem podem ser cont nuos ou intermitentes tais como sussurros batidas chiados e outros mas tamb m podem ocorrer ru dos de pico a exemplo do toque da campainha do telefone que a 2 metros gera um n vel de ru do em torno 104 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F
349. is da Voz 3 ed Carapicu ba Pr Fono 2002 RIZZOLO Roelf J Cruz MADEIRA Miguel Carlos Anatomia Facial com fundamentos de anatomia sist mica geral ed S o Paulo Sarvier 2004 RUAS lvaro C sar Conforto T rmico nos Ambientes de Trabalho S o Paulo FUNDACENTRO 1999 315 Refer ncias Bibliogr ficas RUDIO Franz Victor Introdu o ao Projeto de Pesquisa Cient fica 31 ed Petr polis Vozes 2003 RUTENFRANZ Joseph Knauth Peter Fischer Frida Marina Trabalho em Turnos e Noturno S o Paulo Hucitec 1989 SEVERINO Antonio Joaquim Metodologia do Trabalho Cient fico 21 ed S o Paulo Cortez 2000 SILVEIRA Dierci Marcio da Programas de Ergonomia nas Organiza es reflex es e estrat gias para implementa o Rio de Janeiro CAPES FAPERJ 2004 SOARES Marcelo M Perspectiva Universit ria Ano XV N 233 Rio de Janeiro 1988 SOARES Marcelo M Custos Humanos na Postura Sentada e Par metros para Avalia o e Projeto de Assentos Carteira Universit ria Um Estudo de Caso Disserta o de Mestrado em Ci ncias em Engenharia de Produ o Universidade Federal do Rio de Janeiro COPPE Rio de Janeiro 1990 SOARES Marcelo M Translating user needs into product design for disabled people a study of whelchairs Tese de Doutorado Loughborough University Reino Unido 1998 2001a Antropometria Apostila do Curso de Especializa o em Ergonomia Departamento de Design Universida
350. is de 90 do tempo total da jornada de trabalho que de 6 horas por turno Tamb m responderam que o tempo total de trabalho contado a partir do momento em que elas eles se logam na PA posi o de atendimento 93 a partir do registro do cart o na m quina de ponto 3 5 e a partir do momento em que se apresentam a atendente l der 1 8 A maioria dos respondentes n 34 afirmou que a maior demanda de trabalho ocorre no turno da manh e n 23 na segunda e ter a feira Tamb m disseram que em per odos chuvosos essa demanda aumenta enormemente 41 4 triplica 29 3 dobra 27 6 e permanece a mesma 1 7 Quanto ao equipamento que utiliza para transmitir a voz responderam que s vezes gera ru dos durante a conversa o 67 2 s vezes ela ele tem que repetir a mesma mensagem para ser entendida o pelo cliente 64 1 mas que o telefone n o distorce os tons e nuances da sua voz 73 8 Tamb m disseram que preferiam trabalhar com biombos separando os dos seus colegas 77 8 Apesar disto quando lhes foi perguntado se preferiam que cada operador trabalhasse isolado em uma cabine individual a maioria 63 5 respondeu que 302 Capitulo 7 Recomenda es Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos preferia manter o sistema atual com v rios operadores em uma sala grande e utilizando fone de ouvido Quando foi perguntado aos participantes do estudo qual a maior dificuldade no trabalho As resp
351. isa de Campo e Apresenta o de Resultados Quando se referem as dores e ou inc modos sentidos nos ltimos 12 meses a parte superior das costas a garganta e as pernas foram as regi es apontadas como de maior incid ncia todas com 14 1 Em seguida apontaram o pesco o 12 5 e os olhos e regi es m dia e inferior das costas todas com 10 9 respectivamente como a segunda e terceira regi es onde mais sentem inc modos Os punhos e as m os 6 3 foram as regi es apontadas como as de maior incid ncia ao ser perguntado se deixaram de realizar as atividades de trabalho em casa ou lazer por causa de dores inc modos nos ltimos doze meses Em seguida apontaram a garganta e o est mago como as regi es de maior incid ncia para esta modalidade ambas com 4 7 Tamb m foi perguntado se os respondentes sentiam algumas dores ou inc modos nos ltimos 30 dias 12 meses e se deixaram de realizar as atividades de trabalho em casa ou lazer por causa das dores e inc modos em regi es associadas ao uso da voz e da atividade de teleatendente O gr fico 6 33 a seguir apresenta o resultado No que se refere aos ltimos 30 dias conforme apresentado no quadro 6 33 a seguir a maioria dos respondentes 18 8 afirmou que sentiu dor de cabe a e apontaram a rouquid o e a tens o corporal ambas com 14 1 como a segunda maior incid ncia de dor ou inc modo sentido nos ltimos 30 dias vindo a seguir cansa o para falar 12 5 garganta se
352. isd ErLIOq 2 A 9p S9 IEUTUII 9 Id S90 SISNS ap eprAnnpoud ep ov npoy e SEJ o1e sep oyu odurosop op enugn e UI9JSIS Op sooSungsiq STED 0A Se3oJd seu so npou op OB BIOS v og Isodsipoug OSSANSH e Ouq eqen ou oeg93vsn PS op STAJU sop og npo e PIU 9jsIp oupeq pI op epeuiof sode erez vu Spepinota e ovpinbnoy 20A emye nosnul LU sol Op 9 e3Ipe soueumm Sosno 2904 emne nosnul vp 0 IJoJuooso Seg3eorunui 00 SEU VIO UgIloJIo U e S90SIoop op epeulo tu OpJ9 2I PIO UglojJio u e OAT Ipn 0 IJoJuooso BJ ep sojuours UBIJSUOS erezep opep MIQUS 19701 eoq opun Jod oquaro O Woo O95 eorIunuioo eu UIUIIJIO ur oeu onb IOUOS OBS s d op no OpInI 9p SIDA JU JOUEN o sojrsoanbosq op uny op so onb OpeA9 o sew BIOUOS O ssoud op SAU 12 Ope tjissooou Ie norine ou oW lo0jdooo1 oe ojsodo op IAno o od ZOA veridojid ens IIAno essod JopeJodo s onb eweg ero uaI9Jol sod opeururo9jop op Jopriasdo Op zoA eridoud ep o5doored e UIEJ DOTJID 9 ulojno1odoi opye o gequeur ep oporied sou 9juour edro uld o o9juoui ojuonboj s USD SO WO9 sosopriado SOSIOAIp SOP OP LSIVAUOO e od ou eqen op sojsod sou SopelosS opuny op sopmu s e Seulo qO Iq IVO IVNOIOVOINIAOO LUI GOI op ISSE 195 CAPITULO 6 PESQUISA DE CAMPO E APRESENTACAO DE RESULTADOS Cap tulo 6 Pes
353. ise dos resultados realizada no cap tulo 6 foram utilizados os seguintes gr ficos gr fico 6 1 e 6 2 p gina 215 e 216 apresentam os valores de temperatura efetiva referente ao per odo do dia 08 00h as 18 00h relativos aos postos de trabalho n s 1 a 15 e 16 a 29 respectivamente gr ficos 6 3 e 6 4 p ginas 217 e 218 indicam os valores de temperatura efetiva referente ao per odo da noite 18 00h as 24 00h relativos aos postos de trabalho n 1 a 15 e 16 a 29 respectivamente gr fico 6 5 pg 219 apresenta os valores de temperatura efetiva referente ao per odo da madrugada 00 00h as 06 00h e cujos valores foram medidos entre 00 00h e 02 40h relativos aos postos n meros 10 a 13 gr ficos 6 6 e 6 7 p ginas 220 e 221 indicam os valores da umidade relativa do ar medidos no hor rio do dia 08 00h as 18 00h referentes aos postos de trabalho n 1 a 15 e 16 a 29 respectivamente gr ficos 6 8 e 6 9 p ginas 222 e 223 apresentam os valores da umidade 291 Capitulo 7 Recomenda es Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos relativa do ar medidos no hor rio da noite 18 00h as 24 00h referentes aos postos n s 1 a 15 e 16 a 29 gr fico 6 10 p gina 224 indica os valores da umidade relativa do ar medidos no hor rio da madrugada 00 00h as 06 00h relativos aos postos n meros 10 a 13 cujas medi es foram realizadas no hor rio entre 00 00h e 02 40h Considerando que em cada posto de trabalho fo
354. ismo a enfrentar um desafio ou fugir da situa o de perigo Fran a amp Rodrigues 1999 afirmam que estar estressado o estado do organismo ap s o esfor o de adapta o que pode produzir deforma es na capacidade de resposta atingindo o comportamento mental e afetivo o estado f sico e o relacionamento com as pessoas De acordo com Fran a amp Rodrigues 1999 e Iida 2000 a primeira rea o ao estresse ocorre na gl ndula pituit ria que estimula outras gl ndulas como a tire ide f gado p ncreas e as supra renais estas ultimas produzindo horm nios como a adrenalina e noradrenalina denominados catecolaminas os quais promovem dilata es cardiovasculares para o aumento do fluxo sang neo e constri es na circula o perif rica poupando o sangue para o caso de necessidade adicional contudo acarretando o aumento da press o sang nea Esse processo ou mecanismo de defesa se repetido com grande frequ ncia poder provocar a hipertens o e o aumento do risco de doen as cardiovasculares lceras g stricas e infec es respirat rias Al m dessas conseq ncias o estado de estresse prolongado interfere no desempenho do trabalho reduzindo a produtividade e a qualidade dos servi os e contribui para o aumento do absente smo e da rotatividade de trabalhadores Lda 2000 atribui como contributivos ao desenvolvimento das doen as do estresse os seguintes fatores exig ncias f sicas e mentais exagerad
355. ite e madrugada cujos valores s o apresentados nos gr ficos a seguir 214 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados O gr fico 6 1 a seguir apresenta valores da temperatura efetiva aos n veis dos p s m os pesco o nuca e cabe a medidos nos postos de n meros 1 a 15 durante o per odo do dia De acordo com estes valores apresentados no gr fico 6 1 verifica se que nos postos 10 a 15 aos n veis da cabe a e pesco o no posto 9 ao n vel da cabe a e no posto 6 ao n vel dos p s os valores da temperatura efetiva ultrapassaram os valores recomendados pela NR 17 20 a 23 0 POSTO 15 POSTO 14 POSTO 13 POSTO 12 POSTO 11 POSTO 10 POSTO 09 POSTO 08 POSTO 07 POSTO 06 POSTO 05 POSTO 04 POSTO 03 POSTO 02 POSTO 01 E Hi PES O H2 M OS E H3 PESCO O O H4 CABE A Gr fico 6 1 Indica o das temperaturas efetivas aos n veis dos p s H1 13 14 cm das m os H2 77 78 cm do pesco o H3 110 cm e da cabe a H4 125 cm medidas em situa o real de trabalho nos postos de teleatendimento de n meros Ol 15 no per odo do dia 08 00 18 00 h 215 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados O gr fico 6 2 a seguir apresenta valores da temperatura efetiva aos n veis dos p s m os pescoco nuca e cabe a medidos nos postos de n meros 16 a 29 durante o per odo do dia De acordo com os valores ap
356. ito a dez copos di rios Durante a jornada de trabalho a maioria 27 6 afirmou ingerir mais de quatro copos de gua enquanto que 24 1 disse que consumia entre dois e tr s copos de gua Com refer ncia ao h bito de sono a maioria dos respondentes 67 2 afirmou que dorme entre seis e oito horas di rias 21 3 disse que dormia apenas entre quatro e seis horas por dia Com o objetivo de investigar algumas doen as provocadas pelo ambiente de trabalho foi solicitado aos participantes da pesquisa que apontassem dentre uma lista apresentada quais doen as eles ou elas foram acometidos nos ltimos 30 dias 12 meses ou se deixaram de realizar as suas atividades normais no trabalho em casa lazer por causa desta doen a O gr fico 6 34 a seguir apresenta os resultados Pode se constatar que a doen a apontada como a que mais acometeu os respondentes nos ltimos 30 dias foi o resfriado 18 8 e a coriza 18 8 A segunda mais apontada foram os processos gripais 14 1 e em terceiro lugar a ard ncia coceira nos olhos 10 9 As doen as apontadas como sendo mais comuns nos ltimos doze meses foram o resfriado 28 1 os processos gripais 21 9 a coriza 15 6 a sinusite 12 5 e a ard ncia coceira nos olhos 10 9 Ao ser perguntado se deixaram de realizar as suas atividades nos ltimos 12 meses por conta de alguma doen a aqueles que responderam positivamente e apontaram como causas processos gripais 3 2 amigd
357. ivos valores de temperatura efetiva Realizou se tamb m a medi o e an lise dos ru dos de fundo e dos n veis de iluminamento nos postos de Cap tulo 1 Introdu o trabalho Tamb m foram apresentados as quest es e an lises dos resultados referentes a question rio aplicado a uma amostra de 64 atendentes Parte III Conclus es Recomenda es Considera es Finais e Sugest es para Futuros Trabalhos Cap tulo 7 Recomenda es considera es finais e sugest es para futuros trabalhos Neste cap tulo foram apresentadas recomenda es e considera es gerais sobre os diversos aspectos das situa es problem ticas pesquisadas tendo sido apresentadas propostas para futuras pesquisas CAP TULO 2 ASPECTOS ANAT MICOS FISIOL GICOS E DA COMUNICACAO HUMANA Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana PARTE REVIS O DA LITERATURA 2 ASPECTOS ANAT MICOS FISIOL GICOS E DA COMUNICA O HUMANA 2 1 Planos Anat micos de Refer ncia Segundo Hall 2000 os planos cardinais ou planos anat micos de refer ncia s o planos Imagin rios de refer ncia que dividem simetricamente o corpo e seus rg os em cortes dividindo a massa do corpo em tr s dimens es e possibilitando uma melhor localiza o de partes e segmentos do corpo e a visualiza o de seus movimentos Estes tr s planos s o conhecidos como plano sagital plano frontal e plano transve
358. ixa Na figura B os apoios de bra os e assento e encosto da cadeira encontram se elevados em seus n veis m ximos As dimens es das figuras encontram se expressas em cent metros A figura 6 5 A B e C a seguir apresentam os tr s est gios de varia o do ngulo formado pela superf cie do assento e o encosto da cadeira do posto de teleatendimento O assento possui ngulo fixo de inclina o de 4 Conforme indicado nas figuras A B e C o encosto na situa o inicial tem ngulo de inclina o nulo na posi o seguinte sua Inclina o de 9 chegando a 16 quando sua Inclina o m xima determinando assim ngulos em rela o a superf cie do assento de 86 95 e 102 respectivamente 203 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados Cap tulo 6 gae 102 EIE di Mo Memo 615645 OO TIO o Figura 6 5 A B e C ngulos de inclina o do encosto em rela o superf cie do assento da cadeira Angulos determinados 86 95 e 102 respectivamente A figura 6 6 A B e C apresenta as vistas superior e frontal das cadeira dos postos de teleatendimento e comprimento e ngulo dos suportes ou patas destas cadeiras Vista superior Vista frontal 39 b detalhe das rodas Figura 6 6 A B e C Cadeira do posto de trabalho de teleatendimento A Vista superior B Vista frontal C Detalhe da estrutura de suporte ou patas da cadeira A
359. izado autores terminam recomendando valores id nticos para a altura destas superf cies de apoio como se estas fossem o prosseguimento uma da outra contudo estes dois elementos t m fun es distintas Em fun o da pr pria espessura do teclado e com vistas a possibilitar uma melhor adequa o altura do cotovelo do operador a altura da superf cie de apoio do teclado deve ter ajustes independentes Com rela o altura de teclados as autoras citam Grandjean 1988 que assinala o fato de que teclados que apresentam pouca altura em rela o ao piso geram reclama es de desconforto e ocorr ncias m dicas nas reas do pesco o ombros bra os e m os Quanto altura da superf cie de trabalho as autoras observam que nas atividades desenvolvidas em esta es de trabalho informatizadas muitas vezes o operador preenche formul rios sobre a superf cie de trabalho Assim a id ia de que o computador dispensa por completo o uso de papel e caneta n o deve ser considerada como ponto de partida para o desenvolvimento de projetos de esta es de trabalho informatizadas Para as alturas das superf cies de trabalho e do teclado Cushman et alii 1983 recomendam o valor de 66 cm enquanto Cakir et alii 1980 prop em a faixa de valores de 72 cm a 75 cm J Moraes amp Pequini 2000 apresentam faixas de varia o distintas para as alturas da superf cie de apoio do teclado 49 cm a 67 cm e da superf cie de trabalho 49 5 cm a
360. l de medidas realizadas nos 29 Posto de Trabalho Gr fico 6 25 N veis de iluminamento medidos sobre o bloco de teclas num ricas nos pontos A7 AS e A9 em 29 teclados correspondentes ao numero de postos de trabalho de teleatendimento em estudo perfazendo um total de 87 medi es N 87 O gr fico apresenta a fregii ncia n e o percentual 96 dos valores medidos de acordo com as faixas de varia o dos n veis de iluminamento expresso em lux 11 Sobre o mouse No gr fico 6 26 encontram se sintetizados os resultados das medi es dos n veis de iluminamento realizados nos pontos Bl B2 e B3 sobre o mouse dos 29 postos de trablho correspondendo a um total de 87 N87 medi es Deste total 7 n 6 apresentou valores menores que 100 lux 33 n 29 situou se faixa de 100 a 199 lux 35 n 30 indicou valores na faixa de 200 a 299 lux e apenas 25 n 22 dos valores medidos apresentou valores igual ou superior a 300 lux 244 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados Verifica se que de todos os valores dos n veis de iluminamento medidos sobre o mouse nos 29 postos de teleatendimento 75 n o tende ao limite m nimo de 300 lux estabelecido pela NBR 5413 Com base nos valores medidos tamb m se verificou que o iluminamento sobre a superf cie de trabalho de postos de trabalho n o realizado de modo uniforme contrariando assim ao estabelecido no subitem 17 5 3 1 da NR 17 Tais disfun es
361. l e sa de vocal anteriormente apresentada telefonistas ao utilizarem receptores de ouvido tipo monofone de ouvido tamb m conhecidos por head set necessitam ouvir sua pr pria voz durante o di logo com o interlocutor com vistas a avaliar o n vel de inteligibilidade de sua comunica o A exist ncia de ru dos de fundo inclusive aqueles produzidos pelas demais telefonistas ou atendentes durante suas comunica es com clientes interferem e prejudicam tais comunica es em outros postos de atendimento reduzindo esse n vel de inteligibilidade gerando tens es e reduzindo a satisfa o desses profissionais da voz Outro fator que concorre para a gera o de ru dos de fundo diz respeito a eleva o do n vel de voz da pr pria telefonista ou atendente Basta ent o que uma ou algumas destas profissionais elevem o n vel de voz para que o n vel de ru do da sala inteira seja tamb m elevado Esta caracter stica segundo a literatura conhecida como competi o sonora ou vocal A este respeito Wisner 1994 e Dejours 1992 tamb m fazem refer ncia ao descreverem situa es em que telefonistas apesar do treinamento e do tratamento formal dispensado ao cliente nem sempre conseguiam se conter frente a tratamentos indelicados a estas dirigidos implicando ent o na inconsciente eleva o do n vel de voz e iniciando assim o processo de competi o vocal Tendo em mente estes fatos nesta pesquisa foram realizadas medi es dos n
362. la de um computador de acordo com Wisner 1994 pode ser influenciado por v rios fatores Dificuldades posturais Dificuldades perceptivas devido a problemas de ilumina o em virtude da necessidade de observar e de processar sinais imp e a imobilidade enquanto os olhos se aproximam da tela Olhar atentamente um elemento dif cil do trabalho implica em fadiga dos m sculos intr nsecos acomoda o e extr nsecos converg ncia e irrita o da conjuntiva devido ao ressecamento da mucosa ocular em fun o da redu o do n mero de piscadas Todos estes fatores al m de gerar perturba es visuais contribuem para o aumento do esfor o mental dificultando e retardando assim a tomada de decis es Dificuldades perceptivas al m de elevar o esfor o mental em fun o da incerteza da compreens o da mensagem podem provocar ansiedade Mensagens verbais ou n o verbais transmitidas oralmente ou por meio de dispositivo de transmiss o podem ser deformadas ou parcialmente encobertas e a interfer ncia gerada por um fundo sonoro barulhento prejudica ainda mais as comunica es agravando a situa o Conforme relata este autor pesquisa realizada por Le Guillant 1952 mostraram a influ ncia das atividades cognitivas no trabalho das telefonistas e a uniformidade de suas rea es em fun o das exig ncias do trabalho Este estudo descreve a neurose das telefonistas que compreendia uma s rie de acometimentos tais como cefal ias zumbido
363. la mais distante da janela para que a ilumina o do dia n o dificulte a adapta o dos olhos relativa escurid o da tela principalmente se a polaridade da tela for negativa que apesar de rara pode ser encontrada as janelas n o devem estar dentro do campo de vis o do operador para evitar grandes diferen as de lumin ncia que podem provocar fadiga visual caso n o seja poss vel seguir os crit rios anteriores devem ser utilizados pain is m veis ou divis rias Grandjean 1998 ao se referir s atividades executadas em esta es de trabalho informatizadas do ponto de vista da ergonomia subdivide estas atividade em dois grupos o trabalho de entrada de dados e o trabalho de di logo considerando a seguir as caracter sticas de cada atividade Durante a execu o da tarefa no trabalho de entrada de dados apresenta as seguintes caracter sticas o olhar dirigido principalmente para os documentos o teclado frequentemente usado apenas pela m o direita o n mero de batidas geralmente alto 8 000 a 12 000 batidas por hora o trabalho tem um car ter eminentemente repetitivo e pode ser avaliado como mon tono J o trabalho de di logo apresenta as seguintes caracter sticas frequente troca da dire o do olhar dos documentos para a tela e para o teclado o olhar fica v rias vezes fixado na tela por longos espa os de tempo o teclado usado pelas duas m os mas com pequeno n mero de batidas tempos de espera da ordem de
364. leatendimento diversas perguntas relacionadas as condi es de trabalho no setor avaliado As quest es e respectivas respostas encontram se indicadas a seguir Inicialmente foi perguntado se eles ou elas costumavam fazer telefonemas pessoais durante o turno de trabalho As respostas foram as vezes 38 796 n o costuma 35 5 e costuma 25 896 Quando perguntado se gostaria de ver a imagem do a cliente enquanto o a atende v deo fone a maioria 60 7 respondeu negativamente Todos os respondentes foram un nimes em afirmar que eram constantemente informados sobre os objetivos e pol tica da empresa A vasta maioria 88 596 afirmou receber boletins informativos A grande maioria dos respondentes 81 afirmou que em caso de d vida p em o cliente em espera e pede aux lio supervisora Os demais 19 disseram que utilizam outros meios para sanar as d vidas 267 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados Foi perguntado como eles ou elas regulam o n vel de som do fone de ouvido head set a maioria respondeu que variava a regulagem 44 4 ou que regulavam no n vel m dio de volume 42 9 Quanto aos principais motivos de reclama es obje es dos clientes a maioria 65 6 respondeu que se referia ao valor das contas ou fatura O segundo motivo apontado 56 25 foram os demais servi os relacionados rea comercial e em terceiro 43 7596 os servi os relacionados ao atendimento de pront
365. lgodoal 1998 realizou constata es descritas a seguir Dos operadores somente cinco n o sabiam a anatomia do trato vocal inclusive o n mero de pregas vocais os outros j conheciam por haverem passado por outro treinamento no In cio de seus trabalhos na empresa No que se refere higiene vocal todos conheciam algum tipo de ch para a garganta bem como se utilizavam sprays balas e pastilhas Desconheciam outras regras por m queixavam se do ar condicionado que mantinha o ambiente muito frio Os operadores queixavam se de cansa o para falar ao final do expediente apresentando durante o 60 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana treinamento articula o presa e dificuldade na coordena o da respira o na fala Eles detiveram se nas explica es que se referiam a este assunto sendo que dezesseis operadores n o conseguiam perceber o funcionamento respirat rio A respira o dos operadores apresentou se predominantemente costal superior com modo nasal Destes seis referiram ter rinite al rgica e quatro colocaram se como respiradores bucais Com rela o voz todos se queixavam de cansa o para falar ao final do dia minha voz vai sumindo quando estou cansado ou preocupado acho minha voz boa se o ar condicionado fosse mais fraco minha voz seria melhor Entre os operadores somente cinco n o haviam tido um treinamen
366. lho de n meros 1 a 16 do setor operacional de teleatendimento Tamb m encontram se indicados neste quadro os respectivos valores de temperatura efetiva determinados para cada um destes n veis e postos de trabalho raba H 1 H3 HZ 4 H3 H4 4 l 13 H H1 12 H3 H1 J 13 H4 Enan TETEN 19 0 19 5 19 7 19 8 24 8 25 1 25 51 25 8 0 1 0 1 0 0 60 0 61 0 59 0 58 0 22 2 22 6 22 8 23 0 18 7 19 1 19 8 19 5 24 8 25 0 25 6 25 5 0 0 0 1 0 0 58 0 60 0 60 0 58 0 22 2 22 4 22 9 22 8 19 0 19 3 19 6 19 4 24 8 25 1 25 4 25 2 0 0 0 1 0 1 60 0 58 0 59 0 60 0 22 2 22 5 22 8 22 7 oofoafas as oo ooo 0a ar oz oo asa oo Ce e ea a n nos usos er as oo nao o o B o js xao ou a ae fasso oo h2 Cn c2 o N 1 o o lo e N N A n3 n3 Co EH n2 S J 0 1 i T 250 255 58 0 61 0 2 9 8 0 t90 t97 200 200 250 253 256 255 0 1 00 o0 00 59 0 610 630 63 0 22 4 22 8 23 0 23 0 ee e mo memor os fe oo oca oa no a 5 sa sso ona mo so oss no aso oo 02 50 oo oro ano oro one zo 227 22425 11 19 0 19 5 20 0 20 0 24 7 24 8 25 2 25 1 0 1 0 25 0 3 0 1160 0 63 0 64 0 66 0 22 2 22 3 23 0 22 8 12 18 9 19 0 19 0 19 0 24 6 24 7 25 253 0 1 0 2 0 2 0 2 62 0 62 0 59 0 58 0 222 222 22 4 22 6 13 19 0 19 6 20 0 20 0 24 8 25 3 25 5 25 8 0 2 0
367. lho de Teleatendimento e Problemas espaciais arquiteturais Tais problemas se referem s condi es inadequadas envolvendo fatores como aera o insola o ilumina o insuficiente ou excessiva e inadequada ao conforto e bem estar do usu rio isolamento ac stico e ou t rmico deficiente com preju zos sensoriais e org nicos para o usu rio ou operador caracter sticas inadequadas do layout do ambiente e dos postos de trabalho cores inapropriadas dos elementos que comp em o ambiente insufici ncia de espa o para a circula o de pessoas e equipamentos dificuldade de comunica o interpessoal em virtude do isolamento de operadores em fun o do tipo de layout compartimentado do posto de trabalho ou em face do arranjo f sico de v rios postos de trabalho posicionados em colunas ou filas dentre outros e Problema espacial arquitetural de interior e de acessibilidade As figuras 5 43 a seguir 5 44 e 5 45 na pagina 180 mostram a circula o secundaria do setor de teleatendimento Verifica se que durante a realiza o das tarefas os operadores n o conseguem se manter dentro do limite de profundidade dos seus postos de trabalho ocu pando assim parte da rea destinada circula o o que sugere que esta dimens o de seus postos insuficiente Por outro lado o posicionamento de parte das cadeiras no corredor funciona como obst culos dificultando a circula o e a movimenta o das pessoas Enfatiza se que um
368. litativa desse trabalho e classifica os tipos de fadiga em duas categorias a fadiga fisiol gica e a fadiga psicol gica A fadiga fisiol gica correlaciona se com fatores diversos que compreendem dentre outros a intensidade e dura o do trabalho f sico e intelectual cujas atividades exijam a sobrecarga de membros rg os e tecidos provocando a exaust o muscular resultante do ac mulo de cido l tico nos tecidos em virtude do desequil brio entre o ritmo de produ o desse subproduto metab lico e a capacidade do sistema circulat rio em remov lo A fadiga psicol gica relaciona se a v rios fatores que englobam a monotonia o estado de sa de inc modos provocados por fatores f sico ambientais compreendendo ilumina o ru dos e temperatura em n veis inadequados relacionamentos com a chefia e entre os colegas de trabalho press es exercidas por clientes freq ente participa o em eventos estressantes desempenho de atividades repetitivas com o predom nio do trabalho mental com poucas solicita es de esfor os musculares As conseq ncias sobre o trabalho realizado nessas condi es poder o se refletir em termos da redu o dos padr es de precis o e seguran a das opera es aumento do ndice de erros decr scimo da precis o na discrimina o de sinais retardando as respostas sensoriais e aumentando a irregularidade das respostas desorganiza o das estrat gias do operador na realiza o das tarefas e
369. literatura Os valores que ultrapassaram este limite situaram se na faixa de 61 a 68 Nenhum dos valores ficou abaixo de 40 conforme estabelecido pela NR 17 e Umidade relativa do ar per odo da noite 18 00 as 24 00h No per odo da noite conforme o gr fico 6 8 e 6 9 mostrado no cap tulo 6 p gina 222 e 223 dos 116 valores de umidade relativa do ar apresentados o valor m nimo e m ximo foram respectivamente 56 postos 1 e 76 postos 11 e 29 Em 18 postos de trabalho pelo menos um dos valores da umidade se situou acima de 60 o que corresponde a 62 dos postos de trabalho Do total de 116 valores de umidade relativa do ar 61 valores ultrapassaram o limite de 60 recomendado pela literatura Os valores que ultrapassaram este limite situaram se na faixa de 61 a 76 Nenhum dos valores ficou abaixo de 40 conforme estabelecido pela NR 17 e Umidade relativa do ar per odo da madrugada medi es dos par metros 00 00h a 02 40h No per odo da madrugada conforme o gr fico 6 10 mostrado no cap tulo 6 p gina 224 dos 16 valores 4 postos x 4 alturas de umidade relativa do ar apresentados o valor m nimo e m ximo foram respectivamente 70 postos 10 e 76 postos 11 a 13 Dos 4 postos de trabalho em 3 destes pelo menos um dos valores a umidade se situou acima de 60 o que corresponde a 75 dos postos de trabalho Do total de 16 valores de umidade relativa do ar 14 valores ultrapassaram o limite de 60 reco
370. liza es das demais teleatendentes vizinhas ou pr ximas ao seu posto de trabalho interferem nas suas comunica es e no atendimento ao cliente L n o L sim e Sesim assinale quais os inc modos ou inconvenientes gerados L necessidade de elevar o tom de voz acima do n vel de ru do do ambiente ou de fundo L dificulta o acompanhamento do retorno e a inteligibilidade da pr pria voz pelo ouvido oposto ao do head phone L confunde o cliente que com freq ncia responde por exemplo fornece o n mero do contrato teleatendente L vizinha ou pr xima a determinado posto de trabalho 341 Anexos dificulta o entendimento quanto ao que o cliente est dizendo ou querendo dificulta a concentra o gera impaci ncia e estresse LJ EL OL outro s inc modo s ou inconvenientes 33 2 Al m do aparelho caixa amplificador redutor de n vel de som do head set fone de ouvido voc disp e de outra s forma s de controlar o n vel de som LJ sim L n o Se sim indique a s 33 3 Quanto ao uso do aparelho caixa amplificador redutor para o controle de n vel de som do head set fone de ouvido receptor de ouvido e do n vel ou tom de voz do cliente no seu posto de trabalho o que voc acha Lle dispens vel Ll indispens vel L indiferente Com rela o s situa es anteriormente referidas quais as suas sugest es 34 Com rela o quest o 31 no item temperatura caso voc tenha assinalado uma das tr
371. liza o de mostradores fora do campo de vis o dos usu rios extremos n o levando em considera o que o ngulo de vis o fun o dos requisitos da tarefa e que do mesmo modo o raio de focaliza o fun o das dimens es dos componentes s gnicos e que a movimenta o da cabe a deve ser compatibilizada com os limites de conforto entre a ado o de uma postura flex vel ou no outro extremo para a rigidez postural localiza o de comandos fora da rea acional com ngulos biomec nicos produzindo esfor os e sobretens es falta de espa o para a acomoda o do tronco e ou pernas falta de apoios Insufici ncia ou m localiza o dos apoios existentes para as m os cotovelos p s e pernas e Problemas dimensionais Observa se na p gina seguinte figura 5 21 que o joelho do operador se encontra bem pr ximo do anteparo posterior que delimita o posto de trabalho n o tendo este operador como estender as pernas 1 em virtude da restrita dimens o de profundidade do posto sob a superf cie de trabalho em rela o estatura do operador Do mesmo modo o n vel fixo da altura da superf cie de trabalho n o permite uma maior eleva o da altura da cadeira o que impossibilita mudan as de posturas adequadas estatura do operador Conforme a figura 5 22 a seguir a operadora durante a exeu o de suas tarefas tem as pernas impedidas da 167 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M guina
372. lizados indicaram que apenas 20 n o conseguiram se adaptar Constatou se tamb m que pessoas com caracter sticas vespertinas ou seja aquelas pessoas cujos ritmos circadianos s o mais Intensos no per odo da tarde apresentam melhor adapta o ao trabalho noturno Conforme Grandjean 1998 com o aumento da idade vai diminuindo a for a de resist ncia contra as sobrecargas especiais do trabalho noturno Para o trabalhador idoso s o maiores as dificuldades em desfrutar de um sono mais longo implicando em menor possibilidade de descanso e recupera o Segundo o autor levantamentos realizados demonstraram que trabalhadores em turnos noturnos com idade acima de 40 anos mais frequentemente ressentem se de perturba es do sono e queixam se mais de preju zos sa de Assim o autor observa que com o decorrer dos anos o homem em geral n o se adapta 125 Cap tulo 4 Revis o de Literatura Aspectos Cognitivos e Organizacionais do Posto de Trabalho ao trabalho noturno mas ao contr rio progressivamente torna se mais suscet vel doenca profissional do trabalhador noturno Com rela o qualidade do sono este autor observa que o sono constitui a mais importante fun o dependente do ritmo circadiano e quando sem preju zos qualitativos e quantitativos representa um pr requisito indispens vel sa de bem estar e capacidade de produ o A dura o do sono vari vel de acordo com as necessidades individuais contudo p
373. lote tossir ou pigarrear excessivamente falar em ambiente ruidosos falar demasiadamente ou falar abusivamente em per odo pr menstrual 7 2 1 Conclus es Relativas aos Aspectos da Comunica o Verbal e Sa de Vocal 286 Capitulo 7 Recomenda es Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos Nesta pesquisa durante o trabalho de campo foram identificados dois casos de disfun o org nico funcional em virtude da influ ncia em cada caso de n dulo unilateral em uma das pregas vocais No primeiro caso a operadora al m do n dulo ela sentia cansa o para falar e rouquid o e teve como primeira indica o m dica a cirurgia a qual n o fez Posteriormente foi acompanhada a princ pio por um otorrinolaringologista e em seguida durante 3 anos realizou terapia com uma fonoaudi loga tendo se recuperado No outro caso a operadora relatou que se encontrava realizando terapia com uma fonoaudi loga e que se sentia melhor Como resultados indicados pelas teleatendentes sobre se estas sentiram dores ou inc modos em regi es associadas ao uso da voz e da atividade de teleatendimento nos ltimos 30 dias anteriores aplica o do question rio segundo o quadro 6 3 3 p gina 258 a maioria dos respondentes 18 8 afirmou que sentia dor de cabe a e apontaram a rouquid o e a tens o corporal ambas com 14 1 e como segunda maior incid ncia indicaram cansa o para falar 12 5 garganta seca 10 9 e coceira a
374. lto percentual de estudos cerca de 95 que indicam ser a m o e o punho as regi es mais afetadas em fun o do uso de teclados Ao mesmo tempo em que a quase totalidade das recomenda es resultante desses estudos prop em como solu o a concep o de novos teclados Contudo segundo este autor para o desenvolvimento da maioria das propostas para teclados ergonomicamente adaptados levado em considera o apenas o desvio ulnar e suas conseq ncias desconsiderando se os acometimentos no ombro embora esta regi o seja considerada em v rios estudos como uma das mais penalizadas pelo trabalho no teclado Conclui Filgueiras 2003 que a exist ncia de apoio para bra os constitui requisito essencial para os profissionais que fazem uso do teclado de computador em postos de trabalho por esta raz o h uma grande necessidade da inclus o de estudos a esse respeito na NR 17 2 4 9 Influ ncia postural sobre antebra os e punhos Conforme descreve lida 2000 suportar os bra os antebra os e punhos enquanto as m os trabalham constitui uma sobrecarga est tica altamente fatigante Na tarefa de escrever 39 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana m o os punhos se ap iam sobre a mesa aliviando os peso do bra o e antebra o J em tarefas de datilografia e em tarefas similares que exijam a digita o de teclas os punhos ficam no ar enquanto os dedos trabalham im
375. lunt rio Al m de reduzir a pot ncia muscular a fadiga provoca o desconforto e dor e a longo prazo contribui para o desenvolvimento de dist rbios e les es Atualmente disp e se de v rios m todos invasivos e n o invasivos para quantificar a fadiga e determinar sua origem Um dos m todos bastante conhecido utiliza o m todo da eletromiografia no qual v rias t cnicas s o utilizadas sendo os n veis de fadiga muscular quantificados em fun o da intensidade de contra o dos 48 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana m sculos e de sua atividade el trica levando diferencia o da composi o qu mica dentro das fibras musculares Segundo Soares 1990 os movimentos corporais e esfor os f sicos s o realizados gra as s fibras musculares que s o constitu das por c lulas especializadas cuja energia latente ou pode ser controlada pelo sistema nervoso central Deste modo a habilidade de contra o caracter stica das fibras musculares respons vel por imensa variedade de movimentos do organismo animal vivo seja nos movimentos respirat rios card acos na contra o da pupila nos movimentos do feto ou nos movimentos dos dedos de um digitador e que para realizar estas fun es estes tecidos musculares devem estar aptos a contra rem se variando estas contra es em velocidade intensidade e magnitude Conforme o autor al m destas caracter stic
376. m se indicados neste quadro os respectivos valores de temperatura efetiva determinados para cada um destes n veis e postos de trabalho na na ao oe oo a oaoa oaoa to tono noma ener 17 a nono ro va s eso n o so s ooo a e eere ua vo ma sana eefe o ooo o v s s ooo as o jo 0 poa JB SCRESTTOSDESECININTE 22 o t7 a s He 237 238 246 240 00 00 500 m m PUERES IET 23 17 0 16 5 16 8 16 5 22 4 22 4 22 7 22 9 0 2 0 2 0 1 0 2 59 0 56 0 55 0 51 0 20 2 20 1 20 3 20 3 24 16 5 16 7 16 9 16 7 22 7 22 7 22 7 23 0 0 0 0 0 0 2 0 2 55 0 53 0 54 0 51 0 20 2 20 2 20 2 20 4 2b mo o na na 250 292 280 283 o0 ot o2 o2 E E Picasso 20 8 E orzan 1 27 BLZ 182 m n 24 222 226 222 02 oz oz 02 660 20 similear 28 17 4 17 6 17 8 17 8 21 4 21 4 21 5 21 8 0 1 0 2 0 1 02 70 0 70 0 70 0 69 0 20 8 21 0 21 0 21 2 29 18 7 18 9 19 0 19 0 22 2 22 3 22 5 22 3 0 1 0 2 0 1 0 2 73 0 71 0 72 0 76 0 20 8 20 9 21 0 20 8 Tempo minimo de estabiliza o dos term metro e e entre leitura em cada Posto de Trabalho 30 aimi bm m 32 Anexos ANEXO 5 O quadro a seguir apresentado indica os valores da temperatura de bulbo mido e seco expressos em graus Celsius velocidade do ar em m s e umidade relativa em percentagem 96 medidos nos seguintes n veis ou altura em rela o ao n vel do piso n vel
377. m dimens es de 0 40m de profundidade por 1 00m de largura representando rea de 0 40m As mesas de trabalho medem 0 80m de profundidade por 1 00m de largura e rea de 0 80m2 Sobre esta rea encontram se posicionados a CPU unidade central de processamento com gabinete horizontal e sobre este se encontra posicionado o monitor de v deo o teclado o mouse o distribuidor autom tico de chamadas DAC e o aparelho amplificador redutor de volume de som n o representado na figura A figura 6 3 B apresenta a altura do centro da tela do monitor em rela o ao piso 1 08m a altura do espa o para acomoda o das pernas sob a mesa 0 71m e a altura dos pain is divis rios laterais 1 60m A figura 6 3 C indica a altura do centro da tela e a dimens o de profundidade da mesa de trabalho A superf cie horizontal de trabalho n o disp e de dispositivos de ajuste de altura e atua como apoio para o teclado e monitor de v deo 202 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados A figura 6 4 A e B a seguir apresenta a vista lateral do posto de trabalho de teleatendimento Na figura A o apoio de bracos e assento e encosto da cadeira encontram se na posic o mais baixa J na figura B estes elementos encontram se elevados ao n vel m ximo oc Figura 6 4 A e B Vista lateral do posto de teleatendimento Na figura A a cadeira encontra se na sua posi o mais ba
378. m per odos de 16 a 32 min A diferen a entre a temperatura avaliada ao n vel da cabe a e aquela ao n vel do piso n o deve ultrapassar os 6 C Para estas autoras com rela o temperatura o principal problema nas esta es de trabalho informatizadas n o o calor mas o frio que constitui um agravante importante para o desenvolvimento da tenossinovite Estas autoras recomendam cautela quando da ado o no Brasil de valores de faixa t rmica confort vel relativo ao trabalho sentado ou sedent rio de autoria de ergonomistas de pa ses de clima frio ou temperado As autoras citam a seguir valores apresentados por 100 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado ergonomistas de pa ses de clima frio ou temperados para Sanders amp McCormik 1987 a temperatura ambiental ideal para trabalho sedent rio e de 24 C A ASHRAE American Society of Heating Refrigerating and Air Conditioning Engineers considera zona de conforto t rmico para padr es dos EUA a faixa de 22 5 C a 25 C Rholes 24C a 27C Costa Apostoli amp Peretti 21 C a 25 2 C e umidade relativa de 39 a 0 I Confer ncia Sindical Internacional Sobre L s Pantallas de Datos Genebra 1984 apud Rosa 1986 recomendou 19 C a 23 C e faixa de umidade relativa de 40 a 50 para Cakir et alii 1980 a umidade relativa ideal entre 45 e 55 e ndice m dio de 50 mas aceit vel tamb m a faixa de varia o entre
379. m tr s linhas paralelas posicionadas ao longo da dire o longitudinal isto em rela o a dire o de profundidade ou comprimento da sala 151 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento Layout Planta Baixa do Setor Operacional de Teleatendimento 1 03 Figura 5 2 Layout planta baixa do setor operacional de teleatendimento Os postos de teleatendimento possuem numera o de 1 a 29 Acima encontra se posicionado o posto de acompanhamento das opera es operado pela coordenadora e pelas atendentes l deres tamb m conhecidas como supervisoras Como observado na figura os corredores principal direita e secund rio esquerda possuem larguras diferentes 152 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento Conforme layout e planta baixa apresentada na figura 5 2 na p gina anterior a primeira linha de postos de teleatendimento encontra se posicionada pr xima e paralelamente ao anteparo envidra ado localizado no segmento lateral direito da sala determinando com este anteparo o corredor ou circula o principal de acesso ao setor operacional cuja largura conforme cotas em planta corresponde a uma largura m dia de 1 65m Neste segmento encontram se localizados os postos de trabalho de n mero 19 a 25 Os postos de trabalho de n mero 01 a 11 s o posicionados ao longo do seg
380. madamente trapezoidal largura de 6 22 m comprimento m dio de 13 40 m rea aproximada de 83 00 m2 e p direito altura do piso ao teto de 2 43 m O teto e parede lateral esquerda e posterior s o de tonalidade clara Durante a fase de identifica o dos problemas foi constatado a exist ncia de l mpadas queimadas nas lumin rias localizadas pr ximo aos seguintes postos de trabalho posto n 1 1 l mpada posto n 12 1 l mpada postos n s 27 e 28 1 l mpada e posto n 29 2 l mpadas De acordo com a NR 17 item 17 5 3 e subitens 17 5 3 1 a 17 5 3 5 em todos os locais de trabalho deve haver ilumina o adequada natural ou artificial geral ou suplementar apropriada natureza da atividade devendo a ilumina o geral ser uniformemente distribu da e difusa A Ilumina o geral ou suplementar deve ser projetada e instalada de forma a evitar ofuscamento reflexos inc modos sombras e contrastes excessivo Os n veis m nimos de iluminamento a serem observados nos locais de trabalho s o os valores de ilumin ncias estabelecidas na NBR 5 413 norma brasileira registrada no INMETRO Segundo a NR 17 e de acordo com o estabelecido na NBR 5 413 a medi o dos n veis de iluminamento nos locais de trabalho deve ser feita no campo de trabalho onde se realiza a tarefa visual utilizando se de lux metro com fotoc lula corrigida para a sensibilidade do olho humano e em fun o do ngulo de incid ncia J quando n o puder
381. mendado pela literatura Os valores que ultrapassaram este limite situaram se na faixa de 70 a 76 Nenhum dos valores ficou abaixo de 40 conforme estabelecido pela NR 17 e S ntese dos resultados das medi es dos par metros de conforto t rmico Com base nos dados anteriormente apresentados obtidos a partir de medi es nos postos de trabalho verifica se que no hor rio da 08 00h as 18 00h em 12 dos 29 postos de trabalho ou seja em 41 dos postos a temperatura efetiva ultrapassou o limite superior de 23 C estabelecido pela NR 17 contudo a faixa de varia o excedente variou de 23 1 C a 293 Capitulo 7 Recomenda es Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos 23 9 C Em nenhum dos postos foi verificado valor de temperatura efetiva inferior a 40 J a umidade relativa do ar medidas nestes postos indicou que em 24 postos de trabalho a umidade relativa do ar ultrapassou o limite superior de 60 recomendado pela literatura Nestes a umidade variou entre 61 a 68 Conclui se ent o que no per odo do dia 08 00h as 18 00h o problema maior n o se referiu tanto a temperatura efetiva e sim a umidade relativa do ar A umidade acima do limite de conforto t rmico 60 impede o processo de perda de calor atrav s do suor em virtude da satura o do ar em termos de umidade e isto gera bastante desconforto Muitas vezes por se tentar avaliar o desconforto t rmico apenas com base na temperatura de um term met
382. mento de tendinites Al m do mais a baixa umidade do ambiente pode provocar o ressecamento das mucosas da Figura 5 37 O uso de casaco de Figura 5 38 A vestimenta usada pelo frio pela operadora operador representa um sugere a exist ncia de indicativo de desconforto desconforto t rmico t rmico gerado pelo frio gerado pelo frio garganta e das pregas vocais inclusive rouquid o e disfonia e tamb m das mucosas do globo ocular e nasal e Problemas f sico ambientais Observando se comparativamente as figuras 5 39 e 5 40 a seguir verifica se que na primeira figura a maioria dos operadores em atividade em seus postos de trabalho encontram se usando blazers ou casacos que comp e a vestimenta padronizada pela empresa o que sugere que suas sensa es tanto possam ser de conforto t rmico quanto de desconforto gerado pelo frio J ao se observar a segunda figura verifica se que a totalidade desta amostra de operadores n o se encontra usando casacos sugerindo neste caso que estes operadores sentem calor Isto indica haver varia es dos n veis da climatiza o deste ambiente de tra balho resultando em desconforto t rmico segundo faixas temporais O desconforto causado pelo calor al m da sudorese pode provocar impaci ncia redu o da satisfa o e motiva o com reflexos na qualidade do servi o e no n vel de satisfa o do cliente 177 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Taref
383. mento lateral esquerdo da sala enquanto os de n mero 12 a 18 encontram se posicionados paralelamente e de costas para estes determinando assim o corredor ou circula o secund ria Este corredor conforme cotas constantes em planta baixa possui largura vari vel e largura m dia de aproximadamente 0 87 m J os postos de teleatendimento de n mero 26 a 29 localizam se na mesma sala em sua parte posterior por m separados por anteparo duplo de vidro transparente 5 2 Aprecia o do Sistema Posto de Trabalho de Teleatendimento Conforme anteriormente referido a Aprecia o do sistema homem tarefa m quina representado pelo Posto de Trabalho de Teleatendimento compreende a Sistematiza o e a Problematiza o do Sistema Posto de Trabalho de Teleatendimento Para a aprecia o do Sistema Homem Tarefa M quina necess rio identificar o sistema alvo em estudo A aprecia o ergon mica constitui uma fase explorat ria no estudo do sistema de trabalho de teleatendimento 5 2 1 Identifica o do sistema alvo Neste estudo o sistema alvo representado pelo posto de trabalho de teleatendimento Para identifica o do sistema alvo este recortado de um sistema maior o supra sistema representado pelo Departamento de Teleatendimento Deste modo ao se considerar este departamento como um sistema o sistema alvo se constituir em um subsistema deste sistema O sistema alvo tem uma miss o ou meta a ser alcan ada port
384. mentos absorvedores no teto e reas de paredes ou seja um reprojeto de tratamento ac stico para o setor operacional de teleatendimento e realiza o de palestras treinamentos peri dicos direcionadas aos teleatendentes ministrados por profissionais de fonoaudiologia realiza o de exames peri dicos do aparelho fonador realizados por otorrinolaringologistas e fonoaudi logos e realiza o de estudos quanto a possibilidade de implanta o de dispositivo inteligente auto control vel no sistema de climatiza o que possibilite a adequa o dos valores das vari veis de conforto t rmico em fun o das varia es clim ticas e das varia es de temperatura e umidade decorrentes do menor ou maior n mero de teleatendendes presentes no setor operacional de teleatendimento nos diversos turnos de trabalho e propiciar a realiza o de gin stica laboral tamb m para os teleatendentes tal como vem sendo realizada pelos demais funcion rios da empresa fornecedora contudo com programa o espec fica dirigidas s caracter sticas posturais vocais e visuais exigidas no desempenho das tarefas de teleatendimento 7 3 Acessibilidade aos Postos de Trabalho Ao comentar o tema acessibilidade no ambiente de trabalho torna se importante destacar as palavras de Martins 2003 segundo as quais os ambientes s o por natureza local de troca e de conv vio humano evidenciando que para se garantir o acesso do cidad o se faz necess
385. mo de trabalho adequado a acomoda o confort vel condi es f sico ambientais Cap tulo 1 Introdu o compat veis As restri es ao sistema representem os requisitos negativos desse sistema impedindo implementa o das fun es e a consecu o dos requisitos como por exemplo a m comunicabilidade do cliente impedindo a decodifica o da mensagem pelo operador espa o f sico inadequado condi es de conforto t rmico incompat veis ou softwares e mobili rio inadequados Esta pesquisa encontra se estruturada em duas partes A primeira parte engloba a introdu o que representa o cap tulo 1 e os cap tulos 2 3 4 e 5 J a segunda parte compreende os cap tulos 6 e 7 conforme discriminado a seguir Parte I Revis o da Literatura Cap tulo 1 Introdu o e apresenta o do estudo Constitui a parte introdut ria na qual s o apresentados objetivos e a import ncia da pesquisa seus aspectos principais e caracter sticas do problema pesquisado Cap tulo 2 Aspectos anat micos fisiol gicos e da comunica o humana Neste cap tulo s o abordados temas relacionados s caracter sticas anat micas e fisiol gicas da coluna vertebral e discos vertebrais Caracter sticas do trabalho est tico e din mico Aspectos posturais caracter sticos do trabalho realizado na posi o sentada e as diversas influ ncias posturais sobre a cabe a coluna vertebral cervical dorsal e lombar e membros superiores
386. monstraram a frequ ncia e preval ncia de constrangimentos posturais desconforto f sico e dores entre digitadores de terminais de entrada de dados A tomada de informa es do documento fonte em geral sobre a mesa a entrada de dados com rapidez e corre o atrav s do teclado e as posturas assumidas ao longo da jornada de trabalho implicavam em queixas de dores nas costas ombros e bra os al m de dorm ncia nas pernas A inclina o da cabe a para frente cifose cervical e dorsal e a rota o do pesco o para a esquerda constitu am agravantes para o problema 89 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado Para a avalia o dimensional do mobili rio superf cies de trabalho e cadeiras de postos de trabalho com terminais de computadores estas autoras apresentam recomenda es quanto a dimens es e faixas de varia o de dimens es juntamente com as recomendadas por autores diversos conforme tabelas 3 3 e 3 4 a seguir Quanto a diferencia o de valores para alturas profundidades e larguras contidos nas referidas tabelas observam as autoras que segundo o enfoque ergon mico privilegia se a an lise das atividades da tarefa sendo que muitas destas recomenda es baseiam se em estudos realizados em rela o a tarefas espec ficas Desta forma ao se considerar as prioridades das fontes de informa o tela teclado documentos escritos ou desenhos nem sempre os requisitos de visibili
387. mp 63 62 6l 64 amp 5 MHHHBHRHHHBHRHHEHB se ss ue o sc joi eo or o e eee m jer e Jo irs wem wje s m e jmiw s e e esses jepejee e oae eor puer ers eere a ee pm uo es on er p ep mju a euje u e v w u s o spe Te Tee e 5 o eT 60 6 59 60 588 57 74 amp 68 66 68 57 62 66 62 61 5953 HEHBHREBHEHBHEHBE spere weise spem aper ru gosse spec sus apa ao arara farofa Papo e s n Jallalla je e e u 6 55 59 7 67 7 65 64 BHHH H BBBHH BUSH GUI EREICIESCUESESIBECXICACR AES 7 Bri epnm e m m mpscps per er pe EHI TR era e oo pri er er es er e SRI 61 75 74 70 7 70 75 64 63 ERE EERE ER se o ppp pp pn 8 8 CORB fofo fa fofa Cr ea fee an pe pce pas ae D spe pe pe n wr wor er om bi 60 58 61 59 58 75 67 65 68 69 6 69 6707 HHHBHSHHHHHRHHHEH v Reps sepe pw s epe fn m e ojos ac o we en s s uw sw w o v v v vs peis e wi je wpelwmv Jje sje ejs n 64 58 55 56 63 78 76 73 78 74 6l 66 64 6 amp 1 61 EEEEEPPPPPEPEEEEE efefefe e e n u In o n o 12 64 62 63 62 e 67 63 62 64 60 sies ias s s ns pen n s s EICACICICHIEIERCICICH RN EXCICIEIES ejeTe e e Te Tee e e Te Te epp e perpe pe e e 8 60 58 61 62 55 70 67 70 69 60 61 62 61 SHHHHHEHHHHHREHEHBH epu s 0 je e n CICIEIEIERISERERERERERISEIEITIEREI epe e To
388. n o de determinadas caracter sticas do layout mobili rio e equipamentos do posto de trabalho Como exemplo cita se a inexist ncia de dispositivos para ajuste de altura de equipamentos e elementos do mobili rio Tal inadequa o al m de dificultar uma melhor adapta o dos componentes dos postos de trabalho ao operador tamb m n o se apresentam em concord ncia com o disposto na NR 17 A falta de dispositivos para regulagem da altura do teclado da altura da superf cie de apoio do monitor implica em n o serem levadas em considera o varia es das caracter sticas antropom tricas dos operadores principalmente em rela o aos mais baixos ou mais altos A inexist ncia de dispositivos para regulagem da altura da superf cie de trabalho impossibilita os operadores mais altos de acomodar adequadamente as pernas sob mesa ou superf cie de trabalho o que gera desconforto e inc modos ao operador J os operadores mais baixos al m n o poderem ajustar a altura do teclado tela do monitor e demais equipamentos em rela o sua altura tamb m n o disp em de dispositivo para apoio dos p s 280 Capitulo 7 Recomenda es Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos Como conseq ncia da incompatibiliza o entre a altura destes equipamentos e a altura dos operadores estes s o levados a adotar posturas f sicas inadequadas resultando em desconforto e constrangimentos Por estes motivos e com vistas a melhoria
389. n Ie e In o Te Te I n 60 amp 59 58 83 5653 75 73 74 73 72 7193 64 65 63 6 amp 6 5 6537 327 Anexos 11 ANEXO O quadro a seguir apresentado indica os valores dos n veis de press o sonora ou de ru do em decib is db A medidos pr ximo ao ouvido do operador no ouvido oposto ao do aparelho receptor head set durante situa o real de trabalho no per odo da noite nos postos de teleatendimento de n meros 16 a 29 com os operadores nas seguintes situa es 1 operadores sem falar e digitar ou seja o registro apenas dos ru dos de fundo 2 operador falando mais os ru dos de fundo e 3 operador digitando mais os ru dos de fundo zy MEDI ES DE N VEIS DE PRESS O SONORA RU DO NOS POSTOS DE TRABALHO UNIDADE Decibeis db A amp 2 e a a irj 3 i O o0 0A 0D D0 co oo no po nd ga psc 00 an A giejse sjsjs sje u ua z s s m s s u o z u z u s a z s s s s s gt ajeje eo jjz e a s s s o s u 2 8 s s e a s u s u u u u 2 s r e s u u s s s eju eju e jelaja ale a s s 3 s n s s e u S 5 a u s u 3 c e s e 8 o a ac a mejejeja jejs s s se u u s s s z vs s s u s u s u u s z s o e uz u 8 s de c e el ala E 8 l8 S 8 c je a Jal IE E X 5 E amp sjel ja a s e s 2 s s c s e u s e e e z s s e e e s ee s a e e e e e o jg s e e s ue e u s s 2 z s s u s m z ee e z 8 n e r B e g a s v
390. n 29 apresentou de 200 a 299 lux e 25 n 22 apresentou valores iguais ou superiores a 300 lux Verificou se que 75 n 65 dos valores medidos nos 29 postos de teleatendimento encontram se abaixo do limite m nimo de 300 lux estabelecido pela NBR 5413 o que implica em desconforto e sobrecarga sobre o sistema visual dos teleatendentes e em acometidos sa de destes profissionais al m de aumentar a probabilidade de erros durante o acionamento dos bot es para a disponibiliza o de linhas para o atendimentos de chamadas 246 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados Igual ou maior aue 300 20 20 ai 100 199 4096 Oo 0 10 20 30 40 50 N 87 N numero total de medidas realizadas nos 29 Posto de Trabalho Gr fico 6 28 N veis de iluminamento medidos sobre os bot es ou teclas de disponibiliza o de linhas dos aparelhos distribuidores autom ticos de chamadas DAC nos pontos C4 C5 e C6 correspondentes ao numero de postos de trabalho de teleatendimento em estudo perfazendo um total de 87 medi es N 87 O gr fico apresenta a freq ncia n e o percentual 96 de medidas de acordo com as faixas de varia o dos n veis de iluminamento expresso em lux 1x Sobre os dispositivos de controle do aparelho amplificador e redutor de som Conforme a figura 6 29 foram realizadas medi es do n vel de iluminamento nos pontos D1 e D2 sobre os bot es do aparelho amplificador redut
391. na o posterior para tr s ou extens o do tronco coluna com compress o posterior do disco deslocamento do n cleo para frente e tra o nas fibras anteriores E Vista frontal coronal do segmento vertebral com flex o lateral da coluna compress o lateral do disco e tra o das fibras no lado oposto F Vista frontal coronal do segmento vertebral com rota o do tronco coluna provocando tens es diferenciadas nas fibras e elevada tend ncia de ruptura destas fibras Fonte Kapandji 2000 Grandjean 1998 ao se referir aos discos intervertebrais observa que grande parcela das pessoas adultas j sentiu dor nas costas sendo sua origem dependente de diversos fatores A redu o da capacidade de hidrata o do disco intervertebral resulta em altera es patol gicas dos tecidos reduzindo a consist ncia e elasticidade do anel fibroso tornando o 17 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana fr gil e quebradi o enquanto o disco intervertebral sofre achatamento com redu o de sua espessura e flexibilidade Nesse processo o desempenho fisiol gico e funcional da coluna vertebral torna se fragilizado facilitando a ocorr ncia de distens es e compress es em tecidos e nervos e gerando dores nas costas A postura n o natural ou for ada do corpo e as condi es inadequadas para sentar constituem um agravante para esse quadro uma vez que podem provocar um ma
392. nadas no campo visual do operador causam ofuscamento Posicionamento inadequado de fontes de luz podem produzir reflexos na tela do monitor dificultando e retardando a decodifica o de dados e a tomada de decis es podendo tais reflexos tamb m causarem o ofuscamento do usu rio ou operador Em fun o da exist ncia de reflexos na tela do monitor provocando m visibilidade dos caracteres frequentemente para visualizar os caracteres na tela o operador sente a necessidade de aproximar sua vis o tela do monitor implicando no aumento do tempo de fixa o visual tela e consequente diminui o da lubrifica o e ressecamento da mucosa ocular em virtude da diminui o do n mero de piscadas das p lpebras A este respeito Wisner 1987 observa que a necessidade de observar e de tratar os sinais conduz imobilidade postural enquanto os olhos se aproximam do trabalho e os m sculos posturais se contraem excessivamente Em conseq ncia aparecem as dores no dorso e no pesco o Al m disso o fato de olhar atentamente uma s rie de objetos produz fadiga dos m sculos intr nsecos acomoda o e extr nsecos converg ncia do olho e uma irrita o da conjuntiva devido desseca o provocada pelo piscar insuficiente A a o desses fatores sobre o olho humano ainda mais pronunciada quando o trabalho realizado em ambientes climatizados nos quais n o h um controle efetivo dos par metros de conforto t rmico neste caso
393. nal Durante o desempenho de suas atividades de teleatendimento o volume quantidade destas informa es que di ria e frequentemente voc necessita memorizar para realizar suas tarefas m nimo L pequeno L grande L m ximo 81 Com rela o quest o anterior quest o 80 o esfor o mental di rio para a memoriza o dessas informa es inexistente L m nimo L pequeno L grande L m ximo 82 Com rela o s duas ltimas quest es quest es 80 e 81 em fun o do n mero total de atendimentos que voc realiza durante o seu turno de trabalho a necessidade de memoriza o de informa es e o esfor o mental exigidos pela tarefa ocorrem em m dia em que percentual desse n mero total de atendimentos LU 0 10 LJ 10 20 L 20 30 L 30 40 L 40 50 L 50 60 6095 709 L 70 80 L 80 90 L 90 100 83 Visando a atualiza o de suas informa es diariamente voc consulta o Book L sim L n o 84 Durante os teleatendimentos como ajuda execu o de suas tarefas voc costuma consultar o Book Ll sim Ll n o Se sim durante o seu turno di rio de trabalho aproximadamente quantas vezes voc consulta o Book C 1 10 L 110 20 L 20 30 L mais que 30 vezes L raramente 85 Durante os teleatendimentos como ajuda execu o de suas tarefas aproximadamente quantas vezes por turno di rio de trabalho voc recorre l der supervisora 1 3 L 4 6 6 10 L mais de
394. ncionamento do aparelho de redu o amplifica o do n vel de som da voz do cliente 48 4 dos respondentes indicaram como regular e 10 9 classificaram como ruim ou muito ruim J com rela o qualidade de som emitido pelo aparelho receptor de ouvido head set 48 1 classificou como regular e 9 37 dos respondentes indicaram como ruim ou muito ruim Partindo do princ pio que o teleatendente vivencia no seu dia a dia de trabalho situa es problem ticas que ocorrem em seus postos de trabalho pode se concluir este profissional muito contribui na detec o e proposi o de solu es para esses problemas Assim com vistas a se implementar um processo de melhoria cont nua no ambiente operacional de teleatendimento e visando redu o dos inc modos provocados em fun o por exemplo dos ru dos emitidos por equipamentos e por ru dos de fundo e em fun o de demais fatores recomenda se que sejam elencados todos os problemas e sugest es apontadas pelos teleatendentes e a seguir analisados todos estes fatores e adotadas provid ncias adequadas com vistas solu o destes problemas Como complemento recomenda se as seguintes provid ncias e estudo quanto a substitui o dos revestimento absorvedores de ondas sonoras existentes nos postos de trabalho por material com maior poder de absor o e a ado o 288 Capitulo 7 Recomenda es Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos complementar de ele
395. nhados em rela o ao eixo dos antebra os e as palmas das m os pr ximas da vertical e direcionadas para frente Filgueiras 2003 ao pesquisar poss veis causas de desconforto dor ou outros acometimentos originados em fun o do ato de datilografar ou digitar selecionou duas amostras de usu rios que realizavam tais atividades por mais de 6 horas di rias e aplicou question rio englobando perguntas sobre tais acometimentos e respectivas regi es de ocorr ncia A primeira amostra denominada de perfil A era representada por digitadores profissionais atendentes de telemarketing escritur rios e outros que usavam qualquer tipo de teclado digital durante sua jornada de trabalho de mais de 6 horas di rias em contato intenso com um computador todos com idades entre 15 e 30 anos A segunda amostra denominada de perfil B era formada por pessoas que usaram ou ainda usavam m quinas de escrever em suas atividades profissionais por mais de 6 horas di rias e suas idades variavam entre 35 a 65 anos Em respostas as quest es os Indiv duos tanto do perfil A quanto do B responderam que sentiam mais inc modos dolorosos na regi o cervical pesco o e ombros do que na regi o da m o e punho esquerdo Estes resultados aliados as indica es da literatura quanto ao alerta em rela o import ncia da correla o entre o peso dos ombros e as atividades exercidas na posi o sentada levaram este autor a questionar o a
396. nsino Gestoras da secretaria do PPGEP Ivany Arruda Juliane Santiago e Jane Alves pela simpatia e boa vontade em colaborar na orienta o e solu o das quest es administrativas relativas ao Curso Professores integrantes da comiss o examinadora Marcelo M rcio Soares Laura Bezerra Martins e Dierci Marcio Cunha da Silveira pela competente e decisiva participa o Paulo Fernando Medeiros pela mais elevada solidariedade abrindo s portas da empresa para a pesquisa de campo justamente quando outras haviam sido fechadas CELPE por permitir que a pesquisa de campo fosse realizada e aos seus colaboradores gestores Paulo Fernando Medeiros e Maria Juliana Guedes dos quais recebemos todo o apoio e colaboradores Maria Lu za Campelo Rog rio Wanderley S rgio Silva Aglim rio Freire que muito colaboraram na transmiss o de dados t cnicos durante o registro de dados Jos Cloves Fernandes engenheiro de seguranca desta empresa Empresa prestadora de servi os OBJETIVA a seu diretor Sr Belmiro Borba e colaboradores Luciene Cunha Cec lia Neves Ros ngela Freitas Cl udia Cristina Melo Rocha coordenadora de call center Atendentes l deres Sara Viviane da Rocha Rita de C ssia de Almeida Maria do C u Medeiros Rosinete Tavares e Nadja Cavalcante D bora Rodat da Rocha monitora Atendentes Cl udia Costa Gra a Muniz Nieger Dornelas Maria Em lia Rocha Aurineide Nascimento Emanuel Silva Alexid nia Dantas S
397. ntares admissionais demissionais de retorno ao trabalho e de mudan a de fun o A es educativas compreendendo palestra de preven o do c ncer ginecol gico DST AIDS alcoolismo e hipertens o Tamb m prev a realiza o de palestras e filmes e a entrega de folhetos ou outros meios de comunica o abordando outros temas Importantes como por exemplo a preven o e controle das doen as osteomusculares causadas principalmente por esfor os repetitivos obesidade e h bitos saud veis de vida 1 3 Programa de Preven o de Riscos Ambientais De acordo com c pia fornecida pelo Setor de Recursos Humanos da empresa prestadora o Programa de Preven o de Riscos Ambientais PPRA correspondente ao per odo de 04 03 2002 a 04 03 2003 este inclui a an lise de riscos relativa ao ambiente de teleatendimento em estudo identificando e caracterizando como risco ergon mico deste setor de trabalho o trabalho constante sentado ocasionando posturas inadequadas no decorrer dos servi os com permanente exposi o a este risco Observa que o equipamento de controle de volume do som auxilia na prote o individual do atendente e indica que o ambiente de trabalho de teleatendimento encontra se com conforto t rmico ac stico e de ilumina o Como medidas coletivas de prote o ou controle recomendadas este Programa indica a realiza o de palestras sobre Ergonomia e postura no trabalho gin stica laborativa cumprimento das ati
398. ntas de energia el trica 63 3 liga es desligamentos e religa es de redes e ramais 25 4 ativa o avalia o de baixa de contratos 4 7 corre o de cadastro 1 6 Com rela o ao tempo m dio de atendimento do cliente indicado pelos respondentes foram 120 a 180 segundos 76 3 61 a 120 segundos 11 996 ou acima de 180 segundos 10 2 Tamb m afirmaram que costumam atender a chamada ap s o primeiro toque 42 9 imediatamente ap s o primeiro toque 33 3 ou ap s o segundo toque 14 3 Eles dizem que a chamada deve ser atendida imediatamente 66 7 e que o tempo at o atendimento n o controlado 21 7 Foi perguntado aos respondentes se durante as atividades de teleatendimento eles ou elas se utilizavam de informa es resultantes de conhecimentos adquiridos anteriormente inclusive aqueles gerados em fun o da pr pria experi ncia profissional 79 3 dos respondentes afirmaram que utilizavam uma grande quantidade destas informa es Com rela o ao esfor o mental di rio para a memoriza o de tais informa es a maioria dos respondentes 64 5 afirmou que tal esfor o muito grande Tentou se identificar em m dia em fun o do n mero total de atendimentos que eles ou elas realizam durante o turno de trabalho em que percentual do n mero total de atendimentos havia a necessidade de memoriza o de informa es e esfor o mental A maioria das resposta ou seja 23 dos respondente
399. nte naqueles que exijam uma maior solicita o do sistema nervoso a exemplo dos trabalhos mentais Para atividades repetitivas com press o de tempo e altas exig ncias de aten o este autor recomenda a ado o de pausas curtas de 3 a 5 minutos por hora de trabalho a fim de reduzir a fadiga e aumentar o potencial de aten o ou concentra o do trabalhador 308 Capitulo 7 Recomenda es Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos Vidal 2003 afirma que no contexto da Ergonomia uma pausa corresponde parte da atividade na qual o operador por meio de atividades compensat rias ou repouso administra sua fadiga e se recupera de uma sequ ncia de trabalho Assim o autor observa que as pausas n o devem ser confundidas com ociosidade ou perda de tempo uma vez que o bom desempenho requer do trabalhador uma reserva de energia necess ria a boa execu o da tarefa evitando erros e retrabalhos Peres 2003 ressalta que tanto para atender s necessidades dos atendentes como para atender ao prescrito na al nea d do item 17 6 4 da NR 17 Ergonomia deve ser implementado um regime trabalho descanso individual de no m nimo 10 minutos de descanso a cada 50 minutos trabalhados para cada operador Nesta pesquisa as atividades de teleatendimento em estudo os operadores t m uma pausa de 20 minutos para uma jornada de 6 horas de trabalho A pausa n o tem hor rio pr definido dependendo do volume da demanda das chamad
400. ntes ou operadores de teleatendimento ou de call center a empresa prestadora adota os seguintes crit rios e 2 grau completo e dom nio de inform tica e experi ncia com atendimento ao p blico e ou 143 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento e cursos na rea de teleatendimento iv Treinamento Para ingresso no Teleatendimento a empresa distribuidora ministra curso enfocando teoria e pr tica sobre os servi os que ser o prestados A participa o da empresa prestadora neste treinamento direcionada ao treinamento relativo a parte comportamental Para a evolu o do grupo de treinandos s o ministrados v rios cursos considerados fundamentais incluindo se entre estes temas como princ pios de Ergonomia Fonoaudiologia Qualidade no Atendimento e refor os nos treinamentos ministrados pela empresa distribuidora v F rias As f rias dos empregados do teleatendimento obedecem a uma escala anual vi Transporte A empresa custeia o transporte por meio de t xi para os operadores do turno da noite cuja jornada de trabalho se encerra a zero hora meia noite Para os demais empregados a empresa distribui vale transporte Com base em amostra composta por 63 operadores 92 1 afirma utilizar nibus convencional Com rela o ao tempo gasto no percurso resid ncia versus trabalho e vice versa para uma amostra de 64 operadores 23 4 a
401. ntestinais instabilidade emocional ins nia e manifesta es psicossom ticas alimenta o balanceada com refei es quentes assegurada para cada turno de trabalho lida 2000 fundamentado nas pesquisas de Knauth Rohmert e Rutenfranz 1979 e tamb m levando em conta a necessidade de compatibilizar os preju zos ao sono com as folgas necess rias para o lazer e ao conv vio social apresenta propostas e crit rios de avalia o da organiza o dos esquemas de turnos a seguir ado o de jornadas de trabalho n o superiores a 8 horas inclus o no tempo da jornada do tempo de deslocamento casa trabalho e vice versa folga de 24 horas ap s o dia de trabalho noturno folga de 2 dias consecutivos preferencialmente em fins de semana pelo menos uma vez por m s n mero total de folgas durante o ano pelo menos equivalente ao dos trabalhadores de um nico turno 4 2 2 Trabalho prescrito e trabalho real Segundo Vidal 2003 em situa es diversas a atividade do trabalho influenciada por uma divis o do trabalho especificada pela organiza o do trabalho que radicalmente separa a concep o do m todo de trabalho da execu o da tarefa atrav s do m todo operat rio A priori diferentes setores da empresa estabelecem uma produ o um trabalho e os meios para realiz los seja a um posto de trabalho a um trabalhador ou a um grupo de trabalhadores sendo lhes atribu das tarefas englobando tipos quantidades e qualidade
402. nto de estudos referentes a programas e softwares utilizados no atendimento informatizado e o comportamento do operador em rela o ao uso desses programas ii Aprofundamento dos estudos de organiza o do trabalho relacionados a atividade de call center iv Proceder a an lise do ru do provocado pelo fone de ouvido atrav s de adequada medi o com o equipamentos espec ficos e poss veis constrangimentos f sicos aos operadores v Proceder um estudo espec fico relativo ao estresse do operador baseado nos dados obtidos pela revis o de literatura vi Proceder um estudo das normas internacionais aplicadas ao ambiente de trabalho de call center e cotej las com os resultados obtidos no presente estudo 310 Refer ncias Bibliogr ficas REFER NCIAS BIBLIOGR FICAS ALGODOAL Maria Juliana Amatuzzi de Oliveira Treinamento de Voz para Telemarketing Ativo Reciclagem IN FERREIRA L slie Piccolotto Oliveira I ra Bittante de et allii Voz Profissional O Profissional da Voz 2 ed Carapicu ba Pr Fono 1998 ANDERSON V P Cumulative Trauma Disorders a manual for musculoskeletal diseases of the upper limbs London Taylor amp Francis 1994 ASSOCIACAO BRASILEIRA DE NORMAS T CNICAS ABNT M veis para Escrit rio Cadeiras NBR 13 962 Rio de Janeiro ABNT 1997 ASSOCIACAO BRASILEIRA DE NORMAS T CNICAS ABNT M veis p ra Escrit rio M veis para Inform tica Classifica o e caracter stic
403. nto oportuno para a pausa fun o da demanda de atendimentos neste per odo Al m desta os operadores t m pausas de 05 cinco cada quando necessitam ir toalete sendo estas pausas igualmente administradas como nas j referidas iv Volume de Demanda e de Produ o de Servi os Com base nos dados coletados o tempo m dio de atendimento isto o tempo m dio de ciclo de execu o da tarefa corresponde cerca de 3 a 4 minutos Considerando se a m dia destes valores ou seja 3 5 minutos o n mero total de 68 teleatendentes em todos os turnos de trabalho durante as 24 horas e o tempo efetivo de trabalho j descontado os 20 minutos de pausa para o lanche e aproximadamente 3 pausas higi nicas de 5 minutos cada para atendimentos de necessidades fisiol gicas durante a jornada de 6 horas ter se um tempo efetivo de trabalho de 325 minutos Assim dividindo se os 325 minutos efetivamente 141 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento trabalhados por cada teleatendente pelo tempo m dio de ciclo da tarefa ou tempo m dio de atendimento 3 5 minutos ter se um n mero m nimo aproximado de atendimentos realizados por cada teleatendente que corresponde a 93 atendimentos Multiplicando se este n mero pelo n mero total de atendentes podendo ser exclu dos os 4 atendentes do per odo da madrugada em cujo turno de trabalho o numero de atendimentos exceto
404. ntou valores inferiores a 300 lux Com base nestes resultados conclui se que a ilumina o do ambiente e dos postos de trabalho n o se apresenta uniformemente distribu da como estabelecido na NR 17 Com refer ncia a ilumina o sobre os equipamentos de trabalho de acordo com os percentuais indicados nos gr ficos referidos grande numero de postos de trabalho apresentam n veis de iluminamento abaixo do n vel m nimo de 300 lux estabelecido na NBR 5 413 norma registrada no INMETRO Conclui se ent o que s o procedentes as verbaliza es e respostas dos teleatendentes ao question rio quanto a exist ncia de reflexos inc modos na tela do monitor que al m de ofuscar a vis o dificulta a leitura de dados na tela Recomenda se a realiza o de reprojeto da ilumina o do ambiente de trabalho de teleatendimento A substitui o das divis rias ou anteparos que separam os postos de trabalho por outros transparentes certamente reduzir parcialmente os problemas de sombreamentos Com vistas a redu o dos inc modos visuais gerados por reflexos na tela do monitor com base em leitura de manuais de fabricantes e na verifica o pr tica sugere se a substitui o dos monitores de telas convencionais atualmente em uso por monitores com telas planas de cristal l quido LCD Apesar do pre o deste equipamento variar em torno de 3 a 4 vezes em rela o ao pre o dos monitores com telas tradicionais em virtude das caracter sticas anti
405. ntral O controle do n vel de temperatura deste sistema de climatiza o realizado manualmente por t cnicos de refrigera o designados pela empresa distribuidora que realizam a regulagem da temperatura pela manh tarde e noite Contudo quando necess rio as atendentes l deres ligam para esses t cnicos e solicitam o ajuste da temperatura do setor operacional de teleatendimento Durante as fases de observa es assistem ticas e sistem ticas foram registradas diversas verbaliza es com rela o a sensa es de desconforto t rmico provocadas pela a o do calor ou frio no setor operacional de teleatendimento Neste sentido provid ncias foram adotadas tanto pela empresa distribuidora como pela empresa prestadora com vistas a eliminar ou minimizar tais efeitos t rmicos tendo sido inclusive instalado um sensor t rmico sobre as proximidades do posto de trabalho n mero 20 e um display indicativo de temperatura foi posicionado em local de boa visibilidade neste setor de teleatendimento 6 1 2 1 Estrat gias para a an lise de conforto t rmico A manuten o de ambiente termicamente confort vel n o depende apenas do controle e adequa o da temperatura de determinado ambiente mas tamb m da umidade relativa do ar e da velocidade do ar portanto estes par metros devem ser considerados de modo sincronizado Com vistas verifica o das condi es de conforto t rmico nos postos de trabalho de teleatendimento f
406. o 10 Atualiza o do sistema durante o per odo detrabalho O 42 Escala 24 13 Atendentes falando alto 1 1 1 O 15 Mico lento 0J 16 Trabalho desvalorizado O 1 O Limitac es quanto ao atendimento e as informac es prestadas 18 Falta de coleguismo Depender de outros setores Depender de outros setores J O 20 N o ter recursos para atender as solicita es dos clientes 21 Banlho gt 24 73 22 Aus ncia de protetor detela O 23 Prazosn ocumpridos 10 25 Barlhodo DAC 1 j 26 Monitoramento gt q 1 Falta de apoio para os p s EE m I Quest o 61 1 Condutor Partido inc ndios 0 oo Postes quebrados ou ca dos Acidentes com terceiros 0 00 s Objetos na rede 0 00 L 370 Anexos ontinuacao 61 1 scilac o de tens o esabamentos Co J azamento da corrente alta de luz alta de luz geral alta de energia rvore na rede eligamento oste quebrado otal 100 0 Quest o 61 2 aracter stica iga es desligamentos e religa es de redes e ramais tiva o avalia o de baixa de contratos ortes de energia indevidos OC 00 orrec o de cadastro 0 00 L0 580 3 aturamento egistro de den ncias esligamentos otal 100
407. o 2 operador falando mais os ru dos de fundo e 3 operador digitando mais os ru dos de fundo VEIS DE PRESS O SONORA RU DO NOS POSTOS DE MEDI ES DE N TRABALHO sisse sj sje sie deis s nfl EI EM E 7h 7 63 EJ E e pw wm E Is JOORODODOMOOOOO M gt 5 2 74 s 2 76 75 75 71 72 722 52 624 a a a a a ofofo u u tefat 72 57 63 5847 50 mjsjsjsjs aj s sje s s s z usu ji Dd BB BB Bd HE HB 00L 3HBBHBBBRBEBBEBHEOHOBBHE sjs se u s s s u s u u s s w s s w s uus s e s s e s ss e s s s e u e sjo s sjsju e s e a 3 a amp a x a 3 324 Anexos ANEXO 8 O quadro a seguir apresentado indica os valores dos n veis de press o sonora ou de ru do em decib is db A medidos pr ximo ao ouvido do operador no ouvido oposto ao do aparelho receptor head set durante situa o real de trabalho no per odo da tarde nos postos de teleatendimento de n meros 1 a 15 com os operadores nas seguintes situa es 1 operadores sem falar e digitar ou seja o registro apenas dos ru dos de fundo 2 operador falando mais os ru dos de fundo e 3 operador digitando mais os ru dos de fundo MEDI ES DE N VEIS DE PRESS O SONORA RU DO NOS POSTOS DE TRABALHO END DE Decib is db A DE CONFC ORTO A f c s m lolo sial a 2 8 V m lec i 22 22 g e g s 2 8 3 is t r5 c x 3
408. o i dados sobre os poss veis constrangimentos f sicos acometidos que os atendente de teleatendimento porventura possam sofrer no seu local de trabalho 111 opini es subjetivas sobre os equipamentos ambiente e condi es de trabalho e 1v sugest es para a melhoria dos equipamentos dos mobili rios do ambiente e condi es de trabalho Estes t picos foram abordados atrav s da aplica o de question rios dirigidos Para isto foi utilizado um question rio padr o Anexo I incluindo um total de 138 perguntas e dividido nas seguintes se es o Dados pessoais Dados sobre as condi es f sicas do respondente Dados sobre os equipamentos e o ambiente de trabalho e Dados sobre as condi es de trabalho Dos 73 operadores que trabalham efetivamente como teleatendentes no posto de trabalho 64 sujeitos participaram da pesquisa Deste total nove eram do sexo masculino e 55 do sexo feminino 6 2 2 Considera es ticas A an lise subjetiva do ambiente de trabalho foi conduzida de acordo com o c digo de tica ERG BR 1002 da Associa o Brasileira de Ergonomia Foi garantido o anonimato dos respondentes considerando que nenhuma das respostas poderia afetar negativamente a rela o trabalhador X empresa Foi garantido tamb m que os dados contidos individualmente nos question rios s o de natureza confidencial Do mesmo modo durante a apresenta o do question rio aos atendentes foi enfatizada a import ncia
409. o monitor de v deo teclado e ou mouse tendo sido tamb m adotada a terminologia constante da NBR 13 960 1997 da ABNT tos de P dE TM gt p i lt gt EE i Figuras 3 9 A e B Figura A vista lateral e figura B vista frontal Dimens es gerais de mesa para microcomputador e terminal Fonte ABNT NBR 13 965 set 1977 l abela 3 7 Dimens es gerais de mesas para microcomputadores e terminais informatizados Fonte ABNT NBR 15 975 1997 Dimens es em mil metros C digo Vari vel Valor Minimo M ximo Altura do tampo para monitor ver note Altura do tampo ou suporte para teclado ver nota 750 60 Largura do tampo para teclado E o e neoe 9 EA COSA REI E lel pm Profundidade do tampo para monitor prr fe aco Profundidade do tampo para teclado ED ERA seme ee ner o ENT TTC TT RN 80 om o Er m e meme peers sm e mesmo 9 A Raio da borda de contato com o usu rio NOTA As alturas hm ht e a apresentadas na tabela referem se a mesas com tampos regul veis Os intervalos de regulagem poder o ser excedidos pelo fabricante desde que os valores minimo e m ximo estejam incluidos na faixa de regulagem Para mesas com tampo fixo as alturas dos tampos hm e ht devem estar entre 720 mme 750 mme a altura livre minima paraas pemas deve ser de 660 mm 94 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trab
410. o da madrugada 00 00 as 6 00h 219 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados O gr fico 6 6 a seguir apresenta valores da umidade relativa do ar aos n veis dos p s m os pesco o nuca e cabe a medidos nos postos de n meros 1 a 15 durante o per odo do dia De acordo com os valores apresentados no gr fico 6 6 nos postos de n mero 1 a 15 durante o per odo do dia os valores da umidade relativa do ar na maioria dos postos de trabalho ultrapassaram a faixa de valores recomendados pela NR 17 entre 40 a 60 indicando desconforto t rmico gerado em fun o da umidade relativa do ar elevada POSTO 15 POSTO 14 POSTO 13 POSTO 12 POSTO 11 POSTO 10 POSTO 09 POSTO 08 POSTO 07 POSTO 06 POSTO 05 POSTO 04 POSTO 03 POSTO 02 POSTO 01 UR 52 54 56 58 62 64 066 68 Co B H1 P S H2 M OS E H3 PESCO O O H4 CABE A Gr fico 6 6 Indica o da umidade relativa do ar aos n veis dos p s H1 13 14 cm das m os H2 77 78 cm do pesco o H3 110 cm e da cabe a H4 125 cm medidas em situa o real de trabalho nos postos de teleatendimento de n meros 01 15 no per odo do dia 08 00 as 18 00h 220 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados O gr fico 6 7 a seguir apresenta valores da umidade relativa do ar aos n veis dos p s m os pesco o nuca e cabe a medidos nos postos de n meros 16 a 29
411. o do sistema de climatiza o de modo a permitir a permanente adequa o dos valores das vari veis de conforto t rmico tanto em fun o das varia es clim ticas quanto das varia es de temperatura e umidade relativa do ar decorrentes do menor ou maior n mero de teleatendentes presente na sala do setor operacional de teleatendimento nos diversos hor rios e turnos de trabalho 7 4 2 Conclus es relativas aos aspectos de conforto ac stico Com refer ncia aos n veis de press o sonora ou de ru do ao se comparar os valores dos n veis de press o sonora em decib is nos per odos da manh tarde noite e madrugada nas seguintes situa es 1 operador sem falar e sem digitar 2 operador falando e 3 operador digitando verificou se que os valores obtidos nos diversos per odos foram sempre maiores para a situa o 2 em que o operador falava Estes resultados mostram que apesar da necessidade do acompanhamento ou feedback de sua pr pria voz o operador gera ru do de fundo em seu pr prio entorno causando um incremento no ru do de fundo em toda a sala Por outro lado situa es que levem as atendentes a falarem em tom de voz mais elevado n o ocorrem a todo o momento mas sempre ocorrem e apesar do treinamento referente ao atendimento formal e ao autocontrole nos casos em que um cliente que tenha dificuldade em se expressar e em fornecer dados necess rios para o seu atendimento ou quando este indelicado ou se
412. o minia pa oo o ss E oa ao fa oo po fas poa poa fo o fp o oa js fe ojos ner a fo oa os a o ooo o fo Tempo m nimo de estabiliza o dos term metro entre a leitura em cada Posto de Trabalho 30 minutos Para melhor visualiza o dos dados a tabela 6 4 anteriormente apresentada foi ampliada e disposta no Anexo 1 Do mesmo modo demais tabelas constantes dos Anexos 2 3 4 e 5 223 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados apresentam os valores destes par metros de conforto t rmico compreendendo temperatura de bulbo seco e de bulbo mido umidade relativa do ar e velocidade do ar medidos nos 29 postos de trabalho de teleatendimento nos per odos do dia noite e madrugada e os valores da temperatura efetiva determinados para cada um dos quatros n veis anteriormente referidos per odos e postos de trabalho Conforme pode ser verificado tanto na tabela 6 4 apresentada na p gina anterior como nas demais tabelas constantes dos anexos 2 3 4 e 5 j referidas a velocidade do ar nas diversas alturas ou n veis nos 29 postos de teleatendimento n o ultrapassou o valor de 0 2 m s portanto o valor m nimo medido foi de 0 m s e o m ximo 0 2 m s Em ambientes nos quais se desenvolvam atividades que exijam a solicita o intelectual e aten o constantes a exemplo da atividade de teleatendimento a velocidade do ar segundo recomenda o da norma regulamentadora 17 NR 17 n o deve ultrapassar o v
413. o posicionando se parcialmente sobre a rea do corredor secund rio restringindo a circula o dos atendentes e demais usu rios Deste modo para a solu o do problema recomenda se o redimensionamento dimens o de profundidade dos postos de trabalho e do layout do ambiente operacional de teleatendimento A manuten o de posturas ergonomicamente saud veis fundamental para a preserva o da sa de e efici ncia produtiva Segundo Dul amp Weerdmeester 1999 o corpo e os membros devem ser mantidos tanto quanto poss vel na sua posi o neutra evitando se assim a gera o de sobretens es nos tend es m sculos e articula es A tens o cont nua de determinados m sculos do corpo provocadas por posturas prolongadas ou por movimentos repetitivos s o muito fatigantes e a longo prazo podem produzir les es nos m sculos e articula es As posturas f sicas adotadas pelo operador em situa o de trabalho a partir de Coury 1995 ocorrem em fun o das exig ncias das tarefas executadas e das caracter sticas dos componentes dos postos de trabalho O ajuste das alturas da superf cie de trabalho monitor e do assento contribui para a compatibiliza o do uso dos equipamentos com as caracter sticas antropom tricas do operador e visuais do operador Quanto a quest es posturais relativas a cabe a e membros superiores conforme registrado nas figuras 5 8 e 5 26 pg 162 e 170 e no quadro 5 2 fotos 3 e 4 pg 183 verifica se
414. o 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados 0 20 40 60 80 100 N 420 29 posto x 15 medi es Gr fico 6 19 N veis de press o sonora medidos no per odo da tarde e na situa o 3 ou seja com o operador digitando mais o ru do de fundo De acordo com o gr fico 6 20 a seguir s o apresentados os resultados das medi es dos n veis de press o sonora ou de ru do realizadas no per odo da madrugada de acordo com a situa o 1 acima descrita ou seja apenas os ru dos de fundo com o operador sem falar e sem digitar Neste per odo de trabalho exceto durante inverno mais rigoroso em fun o da baixa demanda de chamadas apenas 4 teleatendentes permanecem em atividade e deste modo o n vel de ru do acima do limite de conforto m nimo O gr fico mostra que a totalidade dos valores medidos apresentaram se dentro do limite de conforto ac stico de 65 dB A recomendado pela NR 17 dB A 59 65 00 66 80 0 20 40 60 80 100 N 60 4 posto x 15 medi es Gr fico 6 20 N veis de press o sonora medidos no per odo da noite e na situa o 1 ou seja com o operador sem falar ou digitar sendo ent o apenas quantificados os ru dos de fundo existentes no ambiente De acordo com o gr fico 6 21 a seguir s o apresentados os resultados das medi es dos n veis de press o sonora ou de ru do realizadas no per odo da madrugada de acordo com a situa o 2 acima descrit
415. o concentra grande peso em pequena rea das n degas gerando sensa es dolorosas Fonte Coury 1999 28 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana 2 4 3 Influ ncias posturais sobre a coluna vertebral Segundo Chaffin 2001 a manuten o da posi o sentada por per odos prolongados pode causar dores nas costas e quadris coluna dorsal e lombar Com base em valores da press o a que os discos intervertebrais encontram se submetidos durante o trabalho na posi o sentada conforme pesquisas da atividade el trica dos m sculos dessas regi es com a utiliza o da eletromiografia considera que a carga sobre a coluna vertebral maior quando se senta sem apoio lombar se comparada com a posi o de p Quando se senta sem qualquer suporte para o dorso a carga sobre a coluna torna se parcialmente aumentada Observa que o uso de encostos adequados representa o fator mais importante na redu o dos n veis de estresse a que est submetida a coluna dorsal e mais ainda a lombar enquanto o ngulo de inclina o do encosto representa o par metro mais relevante no projeto desse encosto Com a ado o de apoio lombar com altura ajust vel tanto em inclina o quanto em altura o n vel de estresse poder ser reduzido em virtude de possibilitar mudan as de posturas particularmente quando a pessoa senta com posturas mais eretas O apoio lombar colocado na regi o lombar mais bai
416. o de teleatendimento Os sub sistemas 1 a 6 processam informa es e solicita es fornecidas pelo sistema serial 1 ou sistema anterior 1 e fornecem informa es j processadas registros e servi os para o sistema serial 2 ou sistema ulterior Os demais postos de teleatendimento bem como os postos de teleatendimento localizados em Salvador constituem sistemas redundantes ou seja realizam processamentos id nticos aos executados pelo sistema de trabalho de teleatendimento alvo com id nticas entradas fornecidas pelo sistema paralelo 1 e id nticas sa das fornecidas ao sistema paralelo 2 Ainda de acordo com este diagrama modelo em paralelo ao supra sistema Departamento de Teleatendimento atuam outros sistemas representados pela Administra o e Gerencia Planejamento supervis o Monitoria Controle de metas e da produ o Supra supra Sistema Empresa de Distribuidora de Energia El trica Supra Sistema Departamento de Teleatendimento Sistema Alvo Posto de Trabalho de Teleatendimento Sistemas Paralelos Subsistema 1 Subsistema 2 Subsistema 3 Linha 196 Linha 120 Linha 236 i Administra ec a ec e M Comecial Atendimento SOINS ee o e Geren Bilateral i i Informa es Notifica es Dados in EXCEL E solicita es Revis o del Supervis o contas fatu e Solicita es ras Outroslll Monitora de informa Subsistema 4 Subsistema 5 Subsistema 6 servicos mento moni es e servi Linha 700 Lin
417. o de trabalho 31 Qual a sua opini o sobre o seu ambiente de trabalho Caracter sticas Muito Bom Bom Regular Riti Muito Ruim Ilumina o L g m n Ru do g g o m m Temperatura L g O 2 Umidade do ar L g E m m Fluxo de ar g g E A A Continua o quest o 31 Muito Bom Bom Regular Ruim Muito 340 Anexos Caracter sticas Ruim Espa o largura da circula o do corredor principal Espa o largura da circula o do corredor secund rio entre as linhas L L L L L de postos de trabalho Cores do ambiente de trabalho L L L O O 32 Com rela o quest o anterior quest o 31 no item ilumina o caso voc tenha assinalado uma das tr s ltimas alternativas regular ruim ou muito ruim descreva o s inconveniente s que voc percebe 32 1 Com rela o ilumina o do seu posto de trabalho qual dos itens abaixo voc percebe e reflexos na tela do monitor que incomodam os olhos L n o L sim e reflexos na tela do monitor que dificultam a leitura dos dados L nio L sim e iluminamento insuficiente n o L sim e sombreamentos sobre equipamentos ou superf cie da mesa de trabalho n o L sim 33 Com rela o quest o 31 no item ru do caso voc tenha assinalado uma das tr s ltimas alternativas regular ruim ou muito ruim descreva o s inconveniente s que voc percebe 33 1 De acordo com a sua percep o voc acha que o ru do resultante das comunica es ou verba
418. o e 10 do sexo masculino A partir de uma amostra de 63 empregados aproximadamente 25 t m idade entre 18 a 23 anos 38 entre 24 a 29 anos 21 entre 30 a 35 anos 8 entre 36 a 41 anos e 8 com idade acima de 41 anos O gr fico 5 1 a seguir apresenta em fun o desta amostra as frequ ncias de idades destes atendentes 142 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento Acima de 41 anos 36 a 41 anos 30 a 35 anos N 63 24 a 29 anos 18 a 23 anos 0 5 10 15 20 25 30 Gr fico 5 1 Freq ncias de idades dos atendentes N 63 1 N vel de Instru o Considerando se o total de 80 empregados N 59 destes tem o 2 grau completo ou em conclus o n 47 e 41 tem o 3 grau completo ou ainda cursando n 33 Considerando se o total de 73 operadores ou atendentes sem inclus o das atendentes l deres a partir de uma amostra de 61 operadores conforme mostrado no gr fico 5 2 a seguir 11 operadores t m o 3 grau completo 18 17 operadores o 3 grau incompleto 28 29 operadores o 2 grau completo 48 e 4 operadores t m o 2 grau incompleto 7 3 grau completo 2 grau completo o 2 grau incompleto I 0 5 10 15 20 25 30 35 Frequ ncia Gr fico 5 2 Fregii ncia de n veis de escolaridade dos teleatendentes 11 Crit rios de Sele o Como requisitos para a sele o de atende
419. o e an lise dimensional dos postos de trabalho 200 6 L 2 Analise de Contorno Terni O pasta teo Pet ome aa 210 6 1 2 1 Estrat gias para a an lise de conforto t rmico eseseesessese 210 6 1 2 2 Procedimentos para a an lise de conforto t rmico sssseee 210 6 1 2 3 Descri o e an lise dos resultados do conforto t rmico 214 6 1 3 An lise dos N veis de Ru do ou de Press o Sonora eeeeeeeeeessss 224 6 1 3 1 Estrat gias para a an lise dos n veis de ru do sssesssee 221 6 1 3 2 Procedimentos para a an lise dos n veis de ru do 221 6 1 3 3 Descri o e an lise dos resultados dos n veis de ru do 228 6 1 4 An lise dos N veis de N minamento sssrinin E ITTE 235 6 1 4 1 Estrat gias para a coleta de dados relativos ao iluminamento do ambiente de mabalos E RES 235 6 1 4 2 Procedimentos adotados para a realiza o das medi es dos n veis de CNO 5d oria adopta ada 254 6 1 4 3 Descri o e an lise dos resultados dos n veis de iluminamento 242 xli 6 2 An lise Subjetiva do Ambiente de Trabalho sseeeseeeeee 250 6 2 1 Estrat gias para a aplica o dos question rios esssssseseeeresssssseserrrsssssssseeeres 250 0 2 2 Conside
420. o e oe Ru rettet nate a Ute Ue 280 7 3 1 Conclus es relativas acessibilidade aos postos de teleatendimento 280 7 4 Aspectos Relativos ao Conforto T rmico Ac stico e de Iluminamento 290 7 4 1 Conclus es relativas aos aspectos de conforto t rmico eeeeeeususss 290 7 4 2 Conclus es relativas aos aspectos de conforto ac stico eeeeeeessssss 295 7 4 3 Conclus es relativas aos aspectos de conforto visual iluminamento 296 7 5 Aspectos Cognitivos e Ps quicos Relacionados s Atividades de Teleatendimento 299 7 5 1 Conclus es sobre aspectos cognitivos e ps quicos relativas atividade de telcatendim nto pesquisada asas scans Mat bui e Soa lusa 301 RO ASDECIOS Mrs dHIZACTORUGIS irte ad TA 306 7 6 1 Metas produtividade e planos de melhoria eesseseeseeeessssss 306 702 Trabalho nottume e DOE TUTTIOSL rt in uat be IER So te Rada oo eet rindo Ue HE nisi S EIU ied 307 EE ose Causas mo trabalho casas C M 308 7 6 4 Programas de ergonomia nas empresas eeeesssssssssseeeeeeeeee eene eene 309 7 17 Sugest es para Futuros EStUdOS ee ne etra atoa lados Bandas sas use PU Ses aaa 310 Refer ncias Bibliogr ficas Anexos eexee XiV LISTA DE FIGURAS Figura Z1 Planos ardinalsde re ferene D aca ndcee eoo dee e Dad oaa niue eoe aU US 08 Figura 2 2 Posi o anat mica de refer nci
421. o franc s recomenda para iluminamento geral valores de 300 a 400 lux Contudo Elias 1974 considera estes valores relativamente baixos e recomenda o valor de 500 lux para a ilumina o de tarefas espec ficas de digita o Moraes amp Pequini 2000 tamb m citam Gon alves 1987 e este relata que o Sindicato dos Profissionais de Processamento de Dados de S o Paulo tendo em vista que o digitador passa a maior parte de seu tempo lendo os documentos e n o a tela recomenda para trabalhos de digita o de dados o n vel de iluminamento de 500 lux Conforme Moraes amp Pequini 2000 com base no valor m nimo de 200 lux m ximo de 400 lux e um valor mais frequente de 300 lux indicados pela literatura definiu se ent o como padr o para trabalhos de digita o de textos o valor de 300 lux como n vel de iluminamento m ximo A Norma Regulamentadora 17 NR 17 portaria 3751 de 23 11 1990 do Minist rio do Trabalho e Emprego n o cita valores de n veis de iluminamento para as diversas atividades contudo estabelece como oficiais os valores de n veis de iluminamento determinados pela NBR 5413 da norma brasileira registrada no INMETRO de abril de 1992 Esta norma para trabalhos em terminais de v deo indica para n veis de iluminamento os seguintes valores 1 para trabalhos de leitura de documentos valores m nimo m dio e m ximo de 300 500 e 750 lux respectivamente 2 para ilumina o do teclado valores m nimo m
422. o na conclus o de que alguma forma de armazenamento intramolecular de est mulos nos componentes qu micos das c lulas nervosas se situa em primeiro plano no processo de memoriza o de longo prazo O pensamento e outros processos mentais com o passar do tempo se tornam menos eficiente Assim a percep o das informa es tornam se mais dif ceis na medida em que o tempo de leitura mais prolongado o pensamento foge e muitas vezes se torna necess rio reler par grafos para se poder entender o conte do de palavras e frases anteriormente lidas Este autor cita os experimentos psicol gicos de Bills nos quais foi demonstrado que o ser humano n o consegue concentrar se em uma tarefa mental completamente sem pausas Nestes casos o pr prio c rebro interrompe momentaneamente por curtos espa os de tempo a elabora o das informa es cujas interrup es foram denominadas de bloqueios O autor tamb m ressalta que em trabalhos mentais de dura o mais longa h um aumento da frequ ncia e dura o dos bloqueios gerando fadiga em fun o da exig ncia mental e cita Broadbent que em experi ncias realizadas constatou que determinadas sobrecargas representadas pelo barulho calor e priva o do sono influenciavam o aumento dos bloqueios Fialho 2001 a e b ao se referir ao funcionamento cognitivo ressalta que este deve ser considerado como o funcionamento de um sistema e que pode ser descrito em diversos 114 Cap tulo 4 Revis o d
423. o ocorre principalmente quando as operadoras se encontram falando ou seja se comunicando com o cliente p blico Assim apesar da necessidade do acompanhamento ou feedback de sua pr pria voz medida que a operadora eleva a voz ela estar gerando ru do de fundo em seu pr prio entorno 234 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados Por outro lado situa es que levem as atendentes a falarem em tom de voz mais elevado n o ocorrem a todo o momento mas ocorrem e apesar do treinamento referente ao atendimento formal e ao autocontrole um cliente que tenha dificuldade em se expressar e em fornecer dados necess rios para o seu atendimento ou quando este indelicado ou se encontra aborrecido pode contribuir para que a atendente sem que esta perceba eleve o seu tom de voz Em conseq ncia para manter a inteligibilidade da voz atrav s do ouvido oposto ao do head phone ou head set outras operadoras tamb m elevar o o tom de voz iniciando assim uma onda ruidosa sem momento certo para acorrer acarretando o desconforto auditivo dificultando a execu o da tarefa aumentando a probabilidade de erros ou imprecis o das informa es e podendo causar impaci ncia e aborrecimento do cliente Com vistas a reduzir as interfer ncias sonoras produzidas e difundidas entre os diversos postos de trabalho recomenda se a ado o das seguintes provid ncias 1 um maior distanciamento entre as 2 linhas de postos que f
424. o tecido adiposo ocorrendo o inverso no corpo feminino assim enquanto o homem apresenta uma propor o de 6 3 de m sculo em rela o gordura a propor o verificada na mulher de 5 4 J com rela o influ ncia da etnia com base em pesquisa realizada pelo Instituto Nacional de Tecnologia INT 1988 Guimar es 2004 emite as seguintes considera es os negros s o mais altos e t m membros superiores e inferiores maiores cerca de 2cm que brancos e mesti os independentemente da regi o de origem mas t m tronco menor cerca de lcm os negros s o mais pesados que brancos e mesti os a estatura cresce medida que aumenta o n vel de escolaridade contudo os negros s o sempre mais altos em qualquer n vel de escolaridade independente da ra a a medida que cresce a faixa salarial o peso tamb m aumenta contudo verifica se que a varia o entre grupos mais acentuada entre negros 10 4 kg que entre mesti os 9 8kg e brancos 9 8kg Para Oliveira 1998 durante as diversas fases da vida as pessoas sofrem mudan as de forma e propor es Durante o crescimento cada segmento do corpo se desenvolve com 44 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunicac o Humana velocidades diferentes por m as extremidades crescem mais r pido a cabe a por exemplo na idade de 4 a 5 anos j atinge 80 de seu tamanho adulto Conforme Soares 2001 b adverte em determinados tipos
425. o trabalhador uma reserva de energia necess ria a boa execu o da tarefa evitando erros e retrabalhos Desta forma a organiza o do trabalho deve propiciar uma adequada dosagem de pausas ao longo da jornada de trabalho Peres 2003 ao realizar pesquisa em central de atendimento de telefonia celular de cart o ou pr pago do ramo de telemarketing verificou que para jornadas di rias de trabalho 133 Cap tulo 4 Revis o de Literatura Aspectos Cognitivos e Organizacionais do Posto de Trabalho de quatro ou seis horas era permitida aos teleoperadores uma pausa de descanso denominada particular com dura o de cinco minutos J para jornadas de trabalho superior a seis horas a dura o da pausa para lanche era de 15 minutos Este autor ressalta que tanto para atender s necessidades dos atendentes como para atender ao prescrito na al nea d do item 17 6 4 da NR 17 Ergonomia deve ser implementado um regime trabalho descanso individual de no m nimo 10 minutos de descanso a cada 50 minutos trabalhados para cada operador Observa tamb m que considerando a natureza da atividade com base no item 17 6 4 da NR 17 por meio de conven o ou acordo coletivo de trabalho regimes diferenciados de pausa poder o ser implementados 4 2 7 Programas de ergonomia nas empresas Conforme Silveira 2004 no atual cen rio globalizado a competi o nos neg cios ocorre de forma acelerada impondo s empresas a necessidade de ad
426. o tradicional tipo qwerty em duas metades ou dois blocos de teclados correspondentes a cada uma das m os separados segundo ngulo de 30 com cada uma das partes disposta em declive lateral conforme figura 3 5 a seguir que proporciona uma consider vel redu o do grau de inclinac o do punho i pm 16 in 40 4 meados Figura 3 5 Desenho b sico de teclado ergon mico proposto e testado por diversos pesquisadores a exemplo de Kroemer 1985 Grandjean Hunting Gierer 1985 e Ilg 1977 segundo Sanders amp McCormick 1995 Fonte MORAES amp Pequini 2000 Grandjean amp Kroemer 2000 e Moraes amp Pequini 20003 relatam que ZIPP et al em 1983 considerando as caracter sticas do desenho e da opera o dos teclados realizaram estudos sobre a atividade el trica de v rios m sculos na rea do ombro e dos bra os em rela o s posturas do bra o e da m o tendo verificado que com o aumento da adu o lateral das m os a partir da posi o neutra foi registrado um aumento da atividade el trica dos m sculos envolvidos Estas pesquisas demonstraram que o uso de um teclado separado em duas partes como proposto por Kroemer 1964 1965 1972 proporcionou uma redu o das atividades el tricas na rea do ombro e do bra o mesmo quando as laterais do teclado eram mais baixas que o centro 10 a 30 Id ntico resultado foi observado quando se aumentava ngulo de inclina o entre as duas partes do teclado Assim estes
427. ocais gerando um maior atrito entre uma prega e outra durante a vibra o provocando a redu o da flexibilidade e vibra o e aumentando a probabilidade de desenvolvimento de altera es org nicas secund rias na musculatura e mucosas das pregas e Golpe de Glote As palavras iniciadas por vogais em in cio de frases quando o som voc lico inicial pronunciado de forma brusca constitui o processo denominado golpe de glote ou seja falar com ataques vocais bruscos onde uma prega vocal golpeia a outra e Tossir ou Pigarrear Excessivamente Independente da exist ncia de fatores org nicos como a rinossinusite al rgica que produz secre o em dire o laringe ou o uso de medicamentos para controle da press o arterial que produzem tosse persistente ou ainda a exist ncia de processos gripais cujo quadro normalmente acompanha a produ o de secre es tosse e pigarro frequentemente s o observados profissionais da voz tossindo ou pigarreando sem uma causa evidente o Falar em Ambientes Ruidosos Segundo a autora verifica se frequentemente que o profissional da voz em ambientes ruidosos por perder o retorno de sua pr pria voz procura falar mais intensamente passando 57 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana assim a competir com o ru dos de fundo do ambiente e Falar Demasiadamente O uso intensivo e prolongado da voz gera sobrecarga nas pregas vocais e estas c
428. olo 163 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento Figura 5 12 Eleva o do ombro e flex o lateral da coluna cervical adotada na fixa o de receptor telef nico durante digita o Figura 5 13 Inclina o lateral da coluna vertebral e eleva o do ombro para fixa o de receptor telef nico durante leitura de texto e Problemas posturais interfaciais Conforme observado na figura 5 14 a seguir a operadora ap ia e descansa o antebra o sobre a superf cie de trabalho vindo a borda desta superf cie provocar a compress o dos tecidos do antebra o dificultando o fluxo sang neo podendo causar fadiga e dores na musculatura tensionada A ado o desta postura resultante da eleva o desta superf cie de trabalho que n o disp e dispositivos de ajuste de altura para adequa o operadora Observa se na figura 5 15 a seguir que durante o manuseio do mouse o operador ap ia o punho m o sobre a borda da superf cie de trabalho causando a compress o de tecidos e tend es desta regi o podendo provocar fadiga e dor muscular al m de tendinites ou tenossinovites Tais posturas s o geradas em fun o da altura da superf cie de trabalho que se encontra bem acima da altura de conforto para os cotovelos do operador Figura 5 14 T Compress o de Figura 5 15 Press o exercida pela aresta da tecidos do antebra o superf
429. omo qualquer outro m sculo do corpo tem limita es e est o sujeitas fadiga Falar Excessivamente Durante Quadros Gripais ou Crises Al rgicas Quadros de obstru o nasal e rouquid o s o freq entes durante gripes forte e crises al rgicas isto porque as mucosas do trato respirat rio tornam se inchadas edemaciadas e vocalizar excessivamente sobre o tecido inchado pode ser extremamente prejudicial causando danos mucosa que reveste as pregas vocais e Falar Abusivamente em Per odo Pr Menstrual O corpo da mulher durante a fase menstrual submete se a uma varia o um aumento seguido de uma redu o do n vel do horm nio estrog nio causando o incha o de diversas partes do corpo e a exemplo dos seios que entumecem as pregas vocais tamb m incham passando temporariamente a produzir uma voz mais grave e profunda 2 7 Relatos de Casos 2 1 1 Relato de caso com operador de telemarketing de institui o banc ria Master 1998 em trabalho realizado para uma institui o banc ria direcionado ao treinamento de operadores de telemarketing ativo encarregados de oferecer ir contas correntes para poss veis novos clientes ao descrever caracter sticas daqueles operadores e do ambiente de trabalho relata que o grupo de operadores era composto por 64 pessoas sendo 51 pessoas do sexo feminino e 13 do masculino com idades entre 18 a 51 anos O n vel de escolaridade variava de colegial incompleto a universit rio incom
430. onsta o registro de coleta de pre os para aquisi o de equipamentos como caixa amplificadora e fones auriculares Consta nos registros o lan amento da Semana Interna de Preven o de Acidentes SIPAT durante a qual se pretendia enfatizar quest es relacionadas a Ergonomia englobando posturas f sicas doen as provocadas por movimentos repetitivos tendo ainda sido registrado que em julho de 2002 tinha sido observado no ambiente de trabalho uma maior incid ncia de problemas nas articula es das m os tendo sido registrada a sugest o do uso de luvas 146 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento ortop dicas preventivas Com rela o a SIPAT registro posterior indicava a inten o de se realizar palestras e demonstra es de exerc cios f sicos preventivos por profissional qualificado com vistas a se trabalhar as articula es como preven o de doen as a exemplo da tendinite Tamb m consta desses registros o lan amento de campanhas internas preventivas contra a dengue c ncer de mama posturas Ergonomia e higiene pessoal 1 2 Programa de Controle M dico de Sa de Ocupacional Conforme c pia de Programa de Controle M dico de Sa de Ocupacional PCMSO correspondente ao per odo de 13 12 2001 a 13 12 002 fornecido pelo Setor de Recursos Humanos da empresa prestadora encontram se inclu das a es de controle dos exames peri dicos e compleme
431. ontal do pesco o seja em torno de 15 29 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana graus e de no m ximo 20 a 30 graus figura 2 18 a e b a seguir Dul amp Weerdmeester 2000 observam que a manuten o da postura com a cabe a inclinada para frente em ngulo superior a 30 graus implica no tensionamento dos m sculos do pesco o e resulta em dores na nuca e nos ombros Por este motivo e para evitar tais acometimentos a cabe a deve ser mantida o mais pr ximo poss vel da postura vertical ou seja da linha neutra vertical M eo o 120 20 Figura 2 18 A e B A postura adotada pelo operador fun o das exig ncias da tarefa a ser executada e das caracter sticas dos componentes do posto de trabalho O ajuste das alturas da superf cie de trabalho monitor e do assento favorecer o a compatibilizac o do uso dos equipamentos de trabalho com as caracter sticas antropom tricas e visuais do operador Fonte Adaptado de Coury 1995 Observa ainda Coury 1995 que quando a altura da superf cie de trabalho adequada os bra os permanecem em sua posi o natural na vertical ao lado do corpo e os cotovelos pr ximos ao corpo enquanto os antebra os s o mantidos na altura do teclado e um pouco abaixo da mesa ou bancada quando o trabalho de escrita enquanto nos postos de trabalho informatizados durante o uso do teclado o ngulo formado entre o bra o
432. or estudos demonstraram que varia es da temperatura do corpo frequ ncia card aca e secre o de adrenalina resultantes de altera es do ciclo biol gico s o geradas em decorr ncia do trabalho noturno mas que o este ciclo s se altera ap s v rias semanas de jornadas noturnas Contudo pesquisas indicam que a revers o do ritmo circadiano pelo fator trabalho nos trabalhadores noturnos mesmo ap s v rias semanas de jornadas noturnas n o completa Conclui ent o o autor que na jornada noturna os ciclos biol gicos circadianos s ap s alguns dias mostram os primeiros sinais de revers o e mesmo ap s v rias semanas esta revers o n o total lida 2000 ao considerar as adapta es ao trabalho noturno observa que as atividades fisiol gicas humanas s o mais intensas durante o dia e menos no per odo noturno especialmente entre 2 e 4 horas da madrugada Desta forma quando o trabalhador troca o dia pela noite o ritmo circadiano n o se inverte completamente mas sofre apenas adapta es Com rela o capacidade de adapta o do trabalho noturno em fun o das diversas diferen as individuais este autor cita Murrel 1965 que descreve pesquisa realizada com grande n mero de trabalhadores dos quais 2796 em 3 dias apresentaram adapta o ao ritmo circadiano relacionada temperatura corporal 12 adaptaram se em 6 dias 23 levaram mais de 6 dias enquanto 38 nunca apresentaram adapta o Outros estudos rea
433. or do n vel de som em 6 aparelhos totalizando 12 foram realizadas estas medi es apenas 6 postos de trabalho encontravam se em opera o N 6 mouses x 2 medi es por mouse Assim do total de medidas obtidas 50 n 6 apresentou valores de 100 a 199 lux 17 n 2 na faixa de 200 a 299 lux e 33 n 4 apresentou valores iguais ou superiores a 300 lux Deste modo verificou se sobre os pontos medidos sobre os mouses que se localizam direita do monitor 67 n 8 dos valores de n veis de iluminamento medidos 67 encontram se abaixo do limite m nimo de 300 lux estabelecido pela NBR 5413 isto do total de 6 mouses correspondente aos 6 postos operantes na ocasi o na rea correspondente a 4 destes mouses o iluminamento encontrava se abaixo do limite de 300 lux Estes valores indicam que o iluminamento sobre equipamentos e superf cie de trabalho n o realizado de modo uniforme portanto n o condizentes com a NR 17 e com a NBR 5 413 o que acarreta maiores esfor os sobre a musculatura ocular e maior dificuldade para a acomoda o do cristalino 247 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados Lux maior que 300 200 299 100 199 0 20 40 60 N 12 N numero total de medidas realizadas em 6 postos de Trabalho Gr fico 6 29 N veis de iluminamento medidos sobre os bot es DI e D2 do aparelho amplificador redutor de n vel de som em 6 seis postos de trabalho de teleatendimen
434. oram realizadas medi es para a determina o da temperatura efetiva umidade relativa do ar e velocidade do ar nos 29 postos de trabalho do setor operacional de teleatendimento 6 1 2 2 Procedimentos para a an lise de conforto t rmico Os efeitos t rmicos sobre o indiv duo podem ser avaliados quantitativamente por meio v rios processos e ndices t rmicos por exemplo ndice de sobrecarga t rmica Heat Stress Index ndice term metro de globo mido ndice de bulbo mido term metro de globo IBUTG e ndice de temperatura efetiva dentre outros Cabe salientar que a Norma Regulamentador 15 NR 15 Atividades e Opera es Insalubres como o pr prio t tulo indica trata de situa es nas quais as atividades de trabalho 210 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados sejam realizadas em presenca de agentes f sicos qu micos ou biol gicos cuja intensidade do agente f sico tempo de exposi o concentra o do agente qu mico ou natureza do agente de acordo com o disposto nesta norma e em fun o dos par metros referidos permitam caracterizar tais atividades s o ou n o insalubres Dentre os anexos constantes na NR 15 o anexo n 3 trata dos limites de toler ncia para exposi o ao calor Estabelece que a exposi o ao calor deve ser avaliada atrav s do ndice de Bulbo mido Term metro de Globo IBUTG e que as medi es devem ser realizadas no local onde permanece o t
435. ormam o corredor secund rio o que tamb m vir atender ao problema de acessibilidade e do posto de trabalho das atendentes l deres em rela o aos postos de trabalho dos teleatendentes 2 uma revis o do projeto ac stico verificando se a possibilidade da ado o de materiais e ou elementos de maior poder de absor o das ondas sonoras 3 Maior freq ncia quanto manuten o dos fones de ouvido ou head set e dos fones manuais do distribuidor autom tico de chamadas DAC com vista redu o de ru dos os quais tamb m concorrem para a eleva o do n vel de voz dos demais atendentes 4 Realiza o de palestras periodicamente com vistas a conscientiza o e orienta o dos teleatendentes englobando temas relacionados aos aspectos da alimenta o hidrata o posturas f sicas inadequadas nas atividades de teleatendimento o uso incorreto da voz ou abusos vocais visando a preven o de acometimentos nas pregas vocais a exemplo n dulos nas pregas vocais os quais concorrem para a Instala o de disfonias 5 Inclus o de exames do aparelho vocal realizado por otorrinolaringologistas e fonoaudi logos por ocasi o dos exames m dicos admissionais peri dicos e demissionais 6 1 4 An lise dos n veis de iluminamento 6 1 4 1 Estrat gias para a coleta de dados relativos ao iluminamento do ambiente de trabalho Conforme descrito anteriormente no cap tulo 5 item 5 2 3 Problematiza o do Sistema Homem Tarefa
436. os s linhas 196 120 1700 0800 agentes credenciados pontos de atendimento localizados em cidades do interior do estado e os relacionados a unidades consumidoras de alta tens o 11 Turnos de Trabalho O teleatendimento funciona ininterruptamente durante as 24 horas do dia inclusive aos s bados domingos e feriados Contudo o teleatendimento comercial durante a semana s realizado at parte da noite e aos s bados pela manh Os atendentes trabalham em turnos da manh tarde noite e madrugada O total de atendentes ou operadores dividido em 09 nove turnos cada um com jornada de trabalho de 06 seis horas di rias distribu dos de acordo com os seguintes hor rios de 00 00 s 06 00 h 04 atendentes 06 00 s 12 00 h 06 atendentes 07 30 s 1330 h 17 atendentes 09 00 s 15 00 h 03 atendentes 12 00 s 18 00 h 07 atendentes 13 30 s 19 30 h 15 atendentes 15 00 s 21 00 h 02 atendentes 16 00 s 22 00 h 02 atendentes 18 00 00 00 h 04 atendentes totalizando 68 operadores A diferen a entre o total de atendentes l deres e operadores 78 menos os 68 operadores di rios corresponde a 10 operadores que se encontram de folga Em fun o da demanda do per odo o n mero de operadores neste per odo poder variar 11 Pausas Ao longo da jornada di ria de 6 horas cada operador tem pausa de 20 vinte minutos para lanche sendo esta administrada pela atendente l der e onde o mome
437. os Tese de Doutorado Universidade Federal do Rio de Janeiro Escola de Comunica o Rio de Janeiro 1992 Soares Marcelo M Introdu o Ergonomia Apostila do Curso de Especializa o em Ergonomia Departamento de Design Universidade Federal de Pernambuco 2001 Mont alv o Cl udia Ergonomia Conceitos e Aplica es 2 ed Rio de Janeiro 2AB S rie Oficina 2000 Pequini Suzi Maranh o Ergodesign para trabalho com terminais informatizados Rio de Janeiro 2AB S rie Oficina 2000 CC Frisoni Bianka Cappucci Ergodesing produtos e processos Rio de Janeiro 2AB S rie Oficina 2001 MULLIGAN Kathleen A Tradu o de Alexandre Lins Werneck Atlas de Anatomia Humana Rio de Janeiro Guanabara Koogan 2004 NAVAS Deli Montanari DIAS Pedro Ricardo Disfonias Funcionais IN Pinho S lvia M Rebelo Fundamentos em Fonoaudiologia Tratando os Dist rbios da Voz 2 ed Rio de Janeiro Guanabara Koogan 2003 314 Refer ncias Bibliogr ficas OLIVEIRA Chrys stomo Rocha de Manual Pr tico de LER Les es por Esfor os Repetitivos ed Belo Horizonte Health 1998 PANERO Julius ZELNIK Martin Dimensionamento Humano para Espacos Interiores ed Barcelona Gustavo Gili 2002 Tradu o Anita Regina di Marco PASTORE Jose Oportunidades de Trabalho para Portadores de Defici ncia S o Paulo LTr 2001 PEEBLES Laura NORRIS Beverly ADULTDATA The Handbook of Adult Anthropometric and Strength M
438. os movimentos Os tend es s o revestidos por bainhas e estas possuem um revestimento interno denominado sin via que produz um l quido denominado de sinovial o qual lubrifica os tend es facilitando os seus movimentos do mesmo modo que a bainha evita o contato direto dos tend es com superf cies sseas reduzindo o atrito J a cartilagem um tecido nico desprovido de nervos e vasos sang neos que se subdivide em tr s tipos principais 1 a cartilagem hialina presente nas extremidades sseas superf cies articulares e no trato respirat rio e no trato respirat rio 2 fibrocartilagem presente nos discos intervertebrais e 3 cartilagem el stica existente na orelha e na laringe especificamente na epiglote Ainda de acordo com Chaffin amp Andersson 2001 cerca de 400 m sculos encontram se dispostos no corpo humano representando cerca de 50 do peso corporal e utilizando em torno de 50 do metabolismo do corpo cada um com uma fun o especial e em geral servindo todos eles para gerar torques ou momentos e rota es em torno das articula es cabendo ao sistema nervoso volunt rio tamb m conhecido como sistema nervoso som tico O controle direto de todos os grupos musculares A contra o e o encurtamento ativos constituem uma propriedade particular do m sculo A fadiga muscular segundo Chaffin amp Andersson 2001 implica na redu o da capacidade do m sculo de exercer for a numa atividade ou exerc cio vo
439. osta de trabalhar no turno diurno 17 5 disse preferir o turno noturno e 7 9 preferem turnos alternados 23 dos respondentes afirmou que ap s o turno de trabalho ou em dias de folga comum realizar horas extras como teleatendente na empresa Foram perguntados quais s o as metas exigidas para o teleatendente As respostas de acordo com o maior n mero de indica es foram Quadro 6 9 Metas exigidas segundo respostas dos teleatendentes Pol tica da empresa 14 Bom atendimento 9 Agilidade e presteza no atendimento 9 Formalidade e cumprimento do script sauda o iniciale g final e procedimentos prescritos Conhecimento dos procedimentos 8 Cordialidade 7 Qualidade no atendimento 6 Melhoria em busca da excel ncia 6 Comprometimento com o cliente 4 Assiduidade e pontualidade 4 Atender com educa o 3 PA Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados Continua o Quadro 6 9 Responsabilidade 2 Controle emocional 2 Disciplina 2 Paci ncia 2 Outros n o envolvimento com o cliente seguran a nas informa es cedidas objetividade nas respostas coer ncia 9 passar a informa o correta etc Quando o teleatendente n o atinge as metas estabelecidas pela empresa os respondentes afirmaram que de acordo com o maior n mero de indica es Quadro 6 10 Respostas dos atendente quanto as provid ncias adotadas pela empresa em fun o do n o cumprimento de metas estabelecidas S
440. ostas com maior n mero de indica es foram lentid o do sistema falta de comprometimento no atendimento dos servi os prestados pelas equipes de campo barulho no atendimento dos outros atendentes quantidade excessiva de informa es que devem ser assimiladas pelos atendentes temperatura inadequada ru dos na sala problemas com o equipamento e outras dificuldades Estas compreendendo barulho emitido de distribuidor autom tico de chamadas DAC contradi o nas informa es dos l deres e supervisores trotes baixo n mero de atendentes em determinado hor rio informa es erradas ou equivocadas repassadas pelo Centro de Opera es Integradas COD relat rios incompletos falta de atualiza o do Book falta de comunica o Interna e externa falta de experi ncia clientes irritados dentre outras dificuldades Com rela o a breve descri o do seu trabalho o maior n mero de indica es foram atender bem ao cliente abrangendo os servi os de prontid o e comercial meio de comunica o entre cliente e a empresa call center receptivo que al m das informa es realizam opera es diretamente no sistema receber e esclarecer as d vidas dos clientes atender os crit rios e normas da empresa estressante cansativo desgastante e outras respostas como tirar d vidas e atender reclama es atender o cliente com efici ncia e cordialidade e presta o de servi os Perguntou se aos respondentes qual quais fator e
441. osto de Trabalho Informatizado De acordo com lida 2000 quando um componente do som reduz a sensibilidade do ouvido para um outro componente a este efeito ele denomina de mascaramento Este corresponde ao aumento da intensidade necess ria para manter a mesma audibilidade do som em presenca de um outro som como por exemplo uma fala de 40 dB pode ser ouvida em uma sala silenciosa mas esta dever ser aumentada em uma rua com tr fego que produz ru do de 50 dB ou seja a fala dever ter 20 dB acima do ru do ambiental Conforme o autor na pr tica nenhum som ocorre sozinho uma vez que sempre h algum som ambiental provocando mascaramento Deste modo o efeito do mascaramento varia de acordo com a natureza dos dois sons sendo maior para sons parecidos entre si assim o autor observa que o barulho de um aspirador de p mais efetivo no mascaramento de uma campainha de telefone do que o som de um r dio Assim essas interfer ncias do ru do dificultam a comunica o oral e a realiza o de tarefas nas quais a clareza vocal constitua uma necessidade Grandjean 1998 assinala que trabalhos intelectuais com exig ncias na concentra o mental ou atividades nas quais a compreens o da conversa importante pertencem s profiss es sens veis ao ru do Ainda que nos escrit rios o ru do Interno seja relativamente baixo exatamente nessa profiss o ocorrem mais frequentemente perturba es Considera como n veis de ru do usua
442. otarem freq entes e r pidas adapta es s condi es do mercado otimizando os seus objetivos de desempenho em termos de flexibiliza o de processos qualidade e rapidez na produ o e entrega de bens e servi os com menores custos procurando satisfazer s necessidades do cliente e a exceder suas expectativas visando o alcance de vantagens competitivas de m dio e longo prazo Diferentemente do passado em que na maioria das vezes o foco da empresa era direcionado ao cliente externo hoje as empresas de sucesso voltam sua aten o para seus clientes internos Nessa nova realidade entendem que para a consecu o dos objetivos maiores da empresa inclusive quanto aos aspectos de moderniza o e inova o torna se necess rio o Investimento no capital humano com a es direcionadas valoriza o pessoal e profissional dos seus colaboradores e com reflexos positivos na efici ncia produtiva Nesta dire o e atuando em sinergia com as demais estrat gias gerenciais o autor destaca a import ncia da implementa o de programas de ergonomia nas empresas com a participa o sistem tica de membros dos diversos segmentos da empresa assessorada por profissional interno ou externo ou equipe externa especializados em ergonomia e apoiada pela alta ger ncia e demais n veis gerenciais de modo a proporcionar a m xima adequa o dos sistemas de trabalho visando uma melhor qualidade de vida dos colaboradores seguran a e satisfa
443. ou articula es da regi o Inferior da coluna e dos quadris pernas e p s A inexist ncia de dispositivos de ajuste da altura dos componentes do mobili rio do posto de trabalho impossibilita o ajuste da mesa ou superf cie de trabalho em sincronia com a altura do assento e frequentemente imp e a manuten o dos p s do usu rio ou operador 25 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana suspensos do piso resultando na concentra o de cargas nas coxas sobre o assento relativas ao peso do tronco principalmente na regi o da coxa pr xima a parte posterior do joelho conhecida como regi o popl tea al m de prejudicar o equil brio e estabilidade do corpo deste operador A extens o e movimenta o das pernas mesmo sentado e andar durante os Intervalos ajuda na recupera o da fadiga muscular Figura 2 15 A e B Posi es impr prias das pernas e p s dificultam a irriga o sangii nea dos tecidos nestes membros podendo contribuir para causar sintomas nestas partes do corpo A Os p s suspensos em rela o ao piso implica na falta de apoio para os p s comprometendo a estabilidade corporal comprimindo os tecidos na regi o anterior do joelho e posterior do joelho com preju zos para a circula o e coluna lombar B Ao cruzar uma perna sobre a outra o peso do tronco concentra se sobre a regi o isqui tica no lado sobrecarregado gerando posturas for adas das
444. ou dimens es deste elementos do mobili rio recomendados pela NBR 13962 e NBR 13965 e na quinta coluna encontram se dispostas as dimens es dos diversos componentes do mobili rio dos postos de teleatendimento medidas durante a pesquisa de campo e na sexta coluna s o encontradas as conclus es resultantes entre o cotejamento das dimens es entre as dimens es apresentadas pelas tr s fontes literatura NBRs da ABNT e as provenientes da pesquisa nesta coluna foram utilizados como c digos de abreviatura o S representando sim quando determinada dimens o do mobili rio em estudo atende s recomenda es da literatura e ou da ABNT N em caso contr rio e NE quando n o existe a indica o de determinada dimens o por parte da literatura e ou ABNT tendo sido usado o c digo T no s caso s em que n o se disp e de determinado equipamento ou componente do mobili rio no posto de trabalho 205 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresentac o de Resultados Tabela 6 2 Tabela comparativa das dimens es dos componentes do posto de trabalho de teleatendimento pesquisado em rela o aos valores recomendados pela literatura e pela ABNT Par metros ITENS i f Dimensionais Altura do monitor do centro da tela ao piso Altura da mesa de 2 trabalho da face superior ao piso NBR 13962 e 13965 Dimens es dos compo nentes do posto de te leatendimen to pesqui Valo
445. ou seja n 20 e que representa 10 em rela o ao total de elementos da amostra Tais medi es foram realizadas nos per odos da manh tarde noite e madrugada 00 00 as 02 40h Para a quantifica o dos n veis de press o sonora ou de ru do foi utilizado um decibel metro digital marca Minipa modelo MSL 1350 resolu o de 0 1 decib is ajustado para medi es entre 35 a 100 dB A Para a realiza o das medi es o microfone do aparelho de medi o ou do decibel metro foi posicionado a dist ncia aproximada entre 8 e 10 cm do ouvido oposto ao que a operadora usa o aparelho receptor ou head set 6 1 3 3 Descri o e an lise dos resultados dos n veis de ru do O gr fico 6 11 apresentado a seguir sintetiza o resultado das medi es dos n veis de press o sonora ou de ru do realizadas no per odo da manh de acordo com a situa o 1 acima descrita Isto apenas os ru dos de fundo com o operador sem falar ou digitar De acordo com este gr fico foram realizadas 15 medi es em cada um dos 29 postos de trabalho totalizando 435 N medi es Deste total uma freq ncia n de apenas 6 valores medidos ultrapassou o limite de conforto ac stico de 65 dB A recomendado pela NR 17 J um maior n mero ou freq ncia de valores igual a 429 medidas permaneceu inferior ou igual ao limite previsto indicando na ocasi o um baixo n vel de ru do de fundo 228 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apres
446. oui ouroo o gered a1i02uoo Sosoul op soponoed Jod so1uonbougj S2ONPISo sem sod op og Op epen OSSE JIO t O Op og5 V soueumn SOJSn oq eqen OU OB BISIJES ep ov npoy e OUI SISOAIOU erouoroedui e osoJopng e JO e5 op Og3esuos ep og5unjg uio 9 UJWL ITW 9 110 u02 Sop oqj eqen op sopongge epe ep sojuouiis UBI SUOS ojuoueurrod ooru OJIOJ UOO O I UOIO Jodoud e op OUI op ou eq BI op sojsod 9 9juarquie op O 5PZI EUII O op soo rpuoo Se IJULN e sojisonbo OOIUI I3 OjIOJuOO s p Oo JIZnp 91 OPUBSIA esn q g 3Jq0s OOEStO O WEI no1 ojuonb 9 SEW 9juou euiod ogu opoui op oyj eqe op so sod snos uiro selopeiodo SV IO 9 9 O od opeooA 0Jd oorurgj 0 J0JU0OS9P op OB PSUIG e SLUIS GOI LUI GOI op ISSEL 9C 9104 ST 010 194 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M gquina do Posto de Trabalho de Teleatendimento Cap tulo 5 Quadro 5 14 Formula o dos problemas e sugest es preliminares de melhoria OoIu 091 Ojuouim YUS Ul9 sIS Op S303LI S9 SopepiA We sep oyu oduiosop o 9 ULINP ZOA ep OBSSIUIS Op S LINSE se ojuenb so1lopeiodo sop oorponred OjUOUIQUIOI Oonjsnoe ojofoid op OB PZI CON e Je nonmeou our 10 d99 9 OVO sepeueuo op oorne uloj nge JIopmnqun SIp op Jojdoo 91 o ed soprz npojd soou OS SIPUIS op STIAU O SOPI NI p ov npol 9p 9pePI IQETA ep opn
447. para a realiza o de uma fun o Assim por exemplo o alcance das m os n o se limita apenas ao comprimento dos bra os uma vez que tamb m envolve o movimento dos ombros rota o do tronco inclina o das costas e o tipo de fun o a ser exercida pelas m os Desta forma os designers utilizam tanto medidas est ticas quanto din micas e com esta ltimas obtidas com o uso de manequins antropom tricos em escala e a constru o de mock 46 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana ups de teste estabelecem o envolt rio de alcance dos usu rios ou operadores em foco necess rio a etapa de projeto Al m destes recursos segundo Guimar es 2001 e 2004 para o registro de movimentos podem ser usados recursos de cinema TV e fotografia sendo estes registros realizados contra um fundo graduado que serve de escala para medida De acordo com Rebelo 2000 para a coleta de dados antropom tricos disp e se de v rios aparelhos contudo com menor precis o Atualmente existem softwares que realizam a coleta de dados antropom tricos por meio da fotogrametria fotos digitais A Fotogrametria Digital constitui uma t cnica que trata da aferi o dos segmentos corporais atrav s da an lise da imagem humana captada pela fotografia digital com base na utiliza o de software espec fico destinado realiza o de tais aferi es 2 5 2 Biomec nica Conforme lida
448. para depois uma tarefa j iniciada muitas vezes tendo que refazer toda a tarefa reiniciando a opera o desde o primeiro at o est gio final ou seja come ando tudo novamente resultando em ansiedade e constrangimento 117 Cap tulo 4 Revis o de Literatura Aspectos Cognitivos e Organizacionais do Posto de Trabalho Segundo Wisner 1994 outra origem para a densifica o do trabalho considerada mais amea adora a inform tica A auto acelera o constitui fator importante em diversas atividades intelectuais Nas atividades cujos profissionais comp em copiam e corrigem textos na tela do monitor de computador a velocidade de digitac o bem maior que nas m quinas de escrever tradicionais na seq ncia do trabalho ap s certo tempo o pensamento se torna mais r pido e superficial e ao final torna se completamente ineficaz Com rela o fadiga gerada em fun o da densidade do trabalho este autor observa que os efeitos do trabalho n o se limitam sa da do escrit rio ou local de trabalho uma vez que quanto mais denso for o trabalho mais consider veis ser o os seus efeitos poluidores sobre o resto da vida Ressalta o autor que diversas atividades profissionais caracterizam se por um esfor o mental t o denso que se torna imposs vel mant lo por muito tempo ao longo de uma jornada de 7 ou 8 horas e exemplifica o caso das atividades de caixas de supermercados onde as operadoras em fun o das exig ncias da tarefa
449. para os p s J os operadores mais altos elevam o assento altura m xima contudo pela impossibilidade de elevar o n vel da superf cie de apoio da tela do monitor e da pr pria tela em raz o da inexist ncia de dispositivos de ajustes da altura da mesa ou tela para visualizar os dados na tela permanecem com a coluna cervical e lombar flexionadas para frente 3 Quanto quest o da acessibilidade aos postos de trabalho de teleatendimento verifica se que com base tanto nas recomenda es da literatura quanto na norma regulamentadora NR 23 e na NBR 9 050 de 2004 a largura do corredor secund rio do setor operacional de teleatendimento que mede em m dia 0 87 cm insuficiente para que seja proporcionada uma boa circula o e acesso a esses postos de trabalho De acordo com a norma NR 23 1 20m representa a largura m nima estabelecida para circula o J a NBR 9 050 estabelece que os acessos corredores e ambientes de trabalho devem dispor de dimens es suficientes para a manobra de pessoas portadoras de defici ncia que fa am uso de cadeiras de rodas 209 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados compreendendo as seguintes dimens es rota o de 90 1 20 m x 1 20 m rota o de 180 1 50 m x 1 20 m e rota o de 360 di metro de 1 50 m 6 1 2 An lise de conforto t rmico A climatiza o do setor operacional de teleatendimento realizada por meio de sistema de ar condicionado ce
450. partir do levantamento dimensional do posto de trabalho e de seus componentes as vari veis dimensionais ser o cotejadas em rela o aos valores recomendados pela literatura e pelas NBR 13962 e NBR 13965 da ABNT Para maior facilidade de compreens o e da an lise dados foi confeccionada uma tabela comparativa tabela 6 2 destas dimens es indicando ao final as dimens es dos componentes do posto de trabalho de teleatendimento medidas durante a pesquisa de campo que atenderam ou n o as recomenda es dimensionais da literatura e ou da ABNT NBRs 13962 e 13965 204 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados Assim a tabela 6 2 apresentada nas p ginas 206 e 207 a seguir consta de 6 colunas e a primeira coluna se refere ao n mero de itens referente a 25 vari veis dimensionais relativas aos diversos componentes do mobili rio do posto de trabalho de teleatendimento e na segunda coluna encontram se especificados os 25 par metros dimensionais ou vari veis antropom tricas relativas a cada item do mobili rio do posto de trabalho e na terceira coluna encontram se indicadas as dimens es ou faixas de valores dos elementos deste mobili rio recomendadas por v rios autores sendo que cada um destes autores pode ser identificado atrav s da indica o de asteriscos nas tabelas 6 2 e 6 3 a seguir apresentadas e na quarta coluna encontram se dispostos na ordem cronol gica dos itens os valores ou faixas de valores
451. per odo da noite postos 17 a 20 321 Anexo 5 Valores da temperatura velocidade do ar umidade relativa medidos nos postos de trabalho no per odo da madrugada postos 10 a 13 322 Anexo 6 Valores dos n veis da press o sonora per odo da manh postos 1 a 15 323 Anexo 7 Valores dos n veis da press o sonora per odo da manh postos 16 a 29 324 Anexo 8 Valores dos n veis da press o sonora per odo da tarde postos 1 a 15 225 Anexo 9 Valores dos n veis da press o sonora per odo da tarde postos 16 a 29 326 Anexo 10 Valores dos n veis da press o sonora per odo da noite postos 1 a 15 327 Anexo 11 Valores dos n veis da press o sonora per odo da manh postos 16 a 29 328 Anexo 12 Valores dos n veis da press o sonora per odo da madrugada postos OU BIO o et RR 320 Anexo 13 A N veis de Iluminamento geral medidos nas reas de circula o do setor operacional de teleatendimento compreendendo os corredores secund rio e principal e acesso aos demais postos de atendimento 330 Anexo 13 B Valores dos n veis de iluminamento sobre o teclado mouse aparelho distribuidor de chamadas e aparelho amplificador redutor de volume de SONT a u teu onus raton RE AR TRA 331 Anexo JA QUESTONANO sas ad aa a Er ia are mde ds 332 Anexo 15 Labelasdo Question r
452. percentual mesmo que pequeno da popula o de teleatendentes representado por pessoas que caminham mas que apresentam defici ncia motora e uma das quais usa muletas durante sua locomo o Deste modo a largura deste corredor apresenta se restrita dificultando uma boa movimenta o e circula o Observa se ainda que a NR 23 subitem 23 2 4 estabelece que as circula es internas ou corredores de acesso devem ter largura mini ma de 1 20 m e tamb m devem ser mantidos desobstru dos Figura 5 43 A largura ex gua do corredor impede que duas pessoas circulem ao mesmo tempo 179 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M gquina do Posto de Trabalho de Teleatendimento Figura 5 44 Durante o deslocamento ao longo Figura 5 45 O posicionamento das cadeiras fora do corredor o funcion rio do limite dos postos de trabalho disp e de pouco espa o lateral e reduzem ainda mais a largura til do menos ainda quando a pessoa corredor tem uma maior estatura e Problemas cognitivos Constituem problemas originados em fun o de fatores relativos aos n veis de dificuldade de decodifica o aprendizagem e memoriza o por parte do usu rio ou operador em virtude de inconsist ncias l gicas e de navega o dos subsistemas comunicacionais e dialogais Como resultado s o geradas perturba es para a sele o de informa es para as estrat gias de aquisi o de conhecimentos para a r
453. perf cie de apoio dos p s 30 cm d Moraes 1989 em estudo direcionado aos operadores de terminais informatizados da Dataprev no Rio de Janeiro considera como varia o ideal da altura dos apoios para os p s a faixa de valores entre zero e 19 cm Moraes amp Pequini 2000 ao analisarem os valores recomendados pelos autores referidos citam as considera es de Diffrient et alii 1981 segundo as quais a largura dos quadris na posi o sentada apresenta uma varia o entre 30 cm a 45 cm Deste modo as autoras observam que um apoio para os p s com largura entre 30 cm e 41 cm apresenta se bastante restritivo uma vez que os usu rios teriam que sentar com as coxas paralelas ao quadril sem qualquer ngulo de adu o dentro da rea de conforto que segundo Diffrient et alii 1981 varia de 5 a 20 86 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado 3 1 4 Recomenda es de dimens es gerais para componentes ou subsistemas de postos de trabalho informatizados 3 1 4 1 Mesas para inform tica lda 2002 destaca a difus o do uso de computadores e microcomputadores em ind strias e escrit rios e realiza compara es entre as solicita es carga de trabalho e diferen as entre o trabalho tradicional de escrit rio e o realizado em postos de trabalho com computador No primeiro o empregado executa v rias fun es simult neas ou seja datilografa fala ao telefone redige notas
454. pesquisadores conclu ram que a carga est tica muscular na rea do ombro e do bra o significativamente reduzida com tal desenho do teclado Na figura 3 6 a seguir Moraes amp Pequini 2000 apresentam um 81 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado teclado no qual as teclas alfab ticas encontram se dispostas em dois blocos separados e inclinados lateralmente Figura 3 6 Modelo de teclado ergon mico Fonte Moaraes amp Pequini 2000 lida 2000 observa que conforme resultado de pesquisas sobre teclados de m quinas de escrever tradicionais tipo qwerty com desenho plano e linear diversas recomenda es foram emitidas por pesquisadores quanto a determinadas caracter sticas dimensionais e de posicionamento dessas teclas e teclados como por exemplo altura m dia do teclado acima da mesa 30 mm altura do teclado na parte da frente anterior 20 mm inclina o do teclado 5 a 15 dist ncia entre teclas 17 a 19 mm dentre outras Contudo segundo o autor estas recomenda es apesar de contribuir para aliviar n o s o suficientes para evitar ou reduzir substancialmente os sintomas e acometimentos gerados em fun o das posturas forcadas adotadas no uso desse tipo de teclado Com vistas a proporcionar conforto postural melhor seria o uso de teclados com dois blocos de teclas separadas e inclinados lateralmente como indicam as pesquisas Filgueiras 2003 ao realiza
455. pleto A maioria trabalhava nessa rea a menos de um ano e que eram un nimes em afirmar n o pretenderem ser operadores para o resto da vida Trabalhavam de quatro a seis horas por dia e faziam em m dia 13 liga es por hora Quando conseguiam abordar o cliente a conversa tinha a dura o de at vinte minutos Caso o cliente demonstrasse interesse o gerente de expans o da empresa conclu a o neg cio O operador trabalhava com metas e cuja meta consistia em vender seis contas por dia mas n o raro havia dobra de jornada e ou trabalho em horas extras para bater a meta Havia monitoramento peri dico das liga es realizado pelo supervisor ou pelo gerente de telemarketing e a qualidade representava um dos itens observados O atendimento formal era uma das exig ncias a serem cumpridas pelos operadores que seguiam um script que pela 58 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana frequ ncia de uso logo era decorado Observou Master 1998 que o tipo respirat rio era o costal superior com o modo nasal o uso do ar de reserva durante as conversas no telefone predominaram embora a maioria dos operadores obedecia s regras de pontua o a articula o era travada e imprecisa principalmente de vogais A modula o de intensidade era feita em sua maioria s custas de tens o cervical e os operadores referiam a ado o de postura inadequada da cabe a e costas quando sen
456. pondo aos bra os e antebra os a realiza o de um trabalho praticamente est tico com poucos movimentos Na tentativa de solu o desse problema Bendix amp Jessen 1986 adotaram um suporte experimental para punhos acoplado mesa em trabalhos de datilografia dotado de ajuste para diferentes alturas figura 2 26 Durante os experimentos estes pesquisadores realizaram registros eletromiogr ficos dos m sculos dos bra os e ombros de 12 datil grafas tendo sido constatado que as atividades musculares em todos os casos foram sempre maiores quando n o foi utilizado o suporte ou apoio experimental de punhos ou seja os valores das atividades musculares foram sempre menores quando se usou o suporte experimental para os punhos quando comparados com os valores registrados durante a realiza o das tarefas sem o uso dos referidos suportes Estes resultados demonstraram que a ado o de apoio ou suporte para os punhos propiciou a redu o do trabalho est tico e conseq entemente da fadiga Em avalia es subjetivas 9 datil grafas 7596 afirmaram se sentir melhor ao usar o apoio para os punhos sendo que as alturas preferidas para o apoio correspondiam aproximadamente a altura do teclado Ajuste das 1 Err H FE altura Ajuste do comprimento Figura 2 26 Suporte experimental ajust vel para apoiar os punhos em trabalhos de datilografia posicionado em n vel pouco abaixo ao do teclado segundo Bendix amp Jessen 1956
457. portante na neutraliza o ou estabiliza o dessas tens es Se estas dist ncias aumentam os torques tamb m aumentam gerando sobretens es nos m sculos estabilizadores dos movimentos podendo resultar em dores e comprometimentos ligamentares e m sculo articulares al m de comprometer o equil brio Por estes motivos torna se importante a observ ncia quanto manuten o dos equipamentos de trabalho dentro da rea tima de alcance e membros pr ximos posi o neutra 2 6 Aspectos da Comunica o Verbal e Sa de Vocal 50 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana 2 6 1 Comunica o verbal Segundo Boone amp Plante 1994 a comunica o humana envolve um rico entrela amento de informa es transmitidas atrav s de elementos motores de express o emocional e vocaliza es A linguagem falada representa uma forma de comunica o que propicia as ser humano a transmiss o de informa es com especificidade e detalhe Dentre as diversas formas de comunica o humana a comunica o pode se apresentar na forma normal ou alterada A comunica o normal imp e a a o de sistemas biol gicos normais e engloba tanto aspectos verbais quanto aspectos n o verbais podendo tamb m ocorrer comunica o sem linguagem Em determinadas situa es a linguagem nem sempre comunica t o bem quanto o seu potencial permitiria A sinergia dos elementos verbais e n o verbais
458. positivos legais contidos na NR 17 contribuem para a gera o de um saber de forma a reduzir limita es organiza o social na empresa ao mesmo tempo em que v m atender aos requerimentos decorrentes de processos de certifica o a exemplo das normas ISO 9000 OHSAS 1800 BS 8800 dentre outras Desta forma a implementa o dos programas de ergonomia nas empresas al m de atender s demandas evidenciadas por agentes do corpo gerencial trabalhistas ou em fun o de exig ncias de certifica o e tendo em vista o atual ambiente globalizado e altamente competitivo tamb m v m atender as demandas direcionadas a inova o competitividade e produtividade A defini o de crit rios econ micos operacionais e gerenciais que n o atendem as demandas t cnicas e sociais dos trabalhadores e a crescente presen a reguladora da sociedade segundo um procedimento tripartite englobando governo sindicatos patronais trabalhadores e entidades certificadoras constituem fatores que contribuem para a amplia o da demanda por a es ergon micas e em consequ ncia t m influ do para que grande n mero de empresas passe a adotar programas de gerenciamento e a es mais abrangentes voltadas ergonomia Por outro lado tamb m as demandas por inova es e incremento da produtividade com a necessidade de implementa o de novas tecnologias e m todos de trabalho t m levado um crescente n mero de empresas e corpora es a realizar interven
459. postos de teleatendimento permitindo assim o acompanhamento de todas as opera es de teleatendimento 6 1 1 An lise dimensional dos postos de trabalho 6 1 1 1 Estrat gias para a an lise dimensional dos postos de trabalho Com o objetivo de pesquisar o n vel de intera o entre o teleatendente e seu posto de trabalho foi realizado o levantamento dimensional dos diversos componentes dos 29 postos do setor operacional de teleatendimento Observa se com frequ ncia que a dimens o inapropriada de um ou mais componentes do mobili rio de um posto de trabalho pode levar o operador a adotar posturas f sicas desagrad veis e inconvenientes durante a execu o de suas tarefas o que implica em aumento da carga de trabalho resultando em maior desgaste f sico e em custos humanos e na redu o da qualidade do servi o Por outro lado o adequado dimensionamento do posto de trabalho al m de propiciar a satisfa o nos operadores tamb m proporciona uma melhor produtividade e qualidade dos servi os o que se reflete sobre os consumidores e p blico Assim com vistas a se verificar se as dimens es dos componentes dos postos de trabalho encontram se ou n o adequadas os dados dimensionais obtidos foram comparados com aqueles recomendados pela literatura e pela ABNT NBR 13962 E 139652 6 1 1 2 Procedimentos para a an lise dimensional dos postos de trabalho Para o levantamento dimensional dos postos de trabalho de teleatendimento utili
460. press o sobre 72 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado os discos intervertebrais principalmente quando a inclina o situa se entre 90 a 110 Em estudos realizados com cadeira de escrit rio cujo suporte lombar era ajustado em diferentes alturas constatou se um pequeno decr scimo de press o quando o suporte lombar era posicionado ao n vel da quarta ou quinta v rtebra lombar em compara o quando o suporte lombar encontrava se ao n vel da primeira ou segunda v rtebra lombar Ao se utilizar apoio de bra os tamb m se verificou a redu o de press o nos discos intervertebrais Quanto utiliza o do suporte lombar com respectivos ngulos de inclina o e de apoio de bra os Moraes amp Pequini 2000 a partir das conclus es de Chaffin amp Anderson 1984 destacam as seguintes observa es a quando o indiv duo se recosta sobre o apoio lombar parte do peso do segmento superior do corpo transferida para este suporte reduzindo assim a carga sobre a coluna lombar b medida que o ngulo de inclina o do encosto para tr s aumenta verifica se um aumento na transfer ncia do peso do tronco para o encosto com conseq ente redu o na press o do disco intervertebral c ao suportar o peso dos bra os o apoio de bra os concorre para a redu o na press o dos discos intervertebrais d o uso do apoio lombar muda a postura da coluna lombar no sentido da lordose
461. que a prejudica a concentra o gera comunica o entre uma ru dos de fundo e interfere na atendente e o cliente funcione comunica o entre a atendente como ru do de fundo para as e os clientes e publico demais atendentes vm n ia Figura 5 35 Os toque do telefone e a Figura 5 36 Classificada como profissional comunica o na mesa da da voz a operadora usa a voz atendente l der tamb m como instrumento de trabalho geram ru dos de fundo sobre implicando em sobrecarga para os postos de trabalhos mais as pregas vocais pr ximos e Problemas operacionais organizacionais Estes problemas encontram se relacionados aos seguintes fatores dentre outros alta repetitividade da tarefa ritmo intenso de trabalho exig ncia de tempo requerida pela tarefa insatisfa es geradas por press es exercidas por clientes monitora o das diversas atividades da tarefa pausas nem sempre suficientes para a recupera o f sica e mental metas press o por prazos e controles de produ o exig ncias quanto a procedimentos formais durante a execu o das tarefas reduzido n vel de autonomia A a o conjunta destes fatores sobre o 174 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento indiv duo concorre para a gerac o de sobrecarga f sica e mental com acometimentos como tens es e comportamentos ansiosos e psicopatologias do trabalho tais como depress o e ag
462. que em virtude da linha visual horizontal da operadora se encontrar bem abaixo do centro da tela mantendo os p s apoiados no piso uma operadora mais baixa para visualizar adequadamente os dados na tela do monitor necessita adotar uma postura est tica for ada do pesco o com a manuten o da coluna dorsal e cervical em extens o J um operador mais alto para visualizar os dados na tela e teclas do teclado necessita manter a coluna dorsal e cervical flexionada para frente conforme mostrado nas figuras 5 9 e 5 10 p g 162 e 163 A 283 Capitulo 7 Recomenda es Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos ado o de tais posturas a cada chamada que atende ao longo das 6 horas de trabalho di rio al m de gerar desconforto f sico provoca dores no pesco o e regi o dorsal Estes registros coincidem com os resultados do question rio gr fico 6 31 pg 255 aplicado a 64 teleatendentes os quais durante o trabalho sentiam dores ou inc modos na regi o superior das costas 12 4 na cabe a 8 9 e no pesco o 8 5 de acordo com estes percentuais do n mero total de respondentes A incompatibilidade da altura da superf cie de trabalho em rela o altura do operador leva este a apoiar o antebra o sobre a borda anterior da superf cie de trabalho pressionando tecidos da regi o do punho figura 5 15 p g 164 e dificultando o fluxo sang neo de retorno venoso Ado o de apoio acolchoado para o punho pouco cont
463. que indicavam a exist ncia de condi es de desconforto t rmico no setor operacional de teleatendimento em fun o das sensa es de frio e calor Tamb m constava em atas as provid ncias adotadas com vistas a sanar o problema Como provid ncias adotadas foi Instalado no setor operacional de teleatendimento um sensor t rmico fixado ao teto sobre as proximidades do posto de trabalho n mero 20 e um visor ou display indicativo da temperatura de bulbo seco O controle da temperatura realizada em per odos diurno e noturno atrav s de controle manual por t cnicos de empresa terceirizada a servi o da empresa fornecedora Al m do controle peri dico e previsto quando necess rio por solicita o de atendentes l deres ou supervisoras estes t cnicos realizam ajustes da temperatura Conv m observar que a indica o no visor unicamente da temperatura de bulbo 290 Capitulo 7 Recomenda es Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos seco n o assegurar o controle das condi es de conforto t rmico do ambiente Para tal torna se necess rio tamb m o controle da umidade relativa do ar e da velocidade do ar Para avalia o quantitativa das condi es de conforto t rmico no setor operacional de teleatendimento foram realizadas medi es dos par metros de conforto t rmico compreendendo temperatura de bulbo seco e de bulbo mido velocidade do ar e umidade relativa do ar nos 29 postos de trabalho dur
464. quest o anterior quest o 31 no item Ru do caso voc tenha assinalado uma das tr s ultimas alternativas regular ruim ou muito ruim descreva o s inconvenientes s que voc percebe 1 Grande n de chamadas O4 2 Concertos dentro da sala 1 3 Caixas do head phone Do Atendentes falando alto Conversa o dos visitantes Troca de turno Transmiss o do som da linha Falta de caixas amplificadoras Falta de ac stica na sala Ru do do teclado Campainha do telefone Fax al 5 l 6 7 8 Muitas pessoas falando barulho durante o expediente o o o ER 10 11 13 14 363 Anexos QUESTAO 33 1 1 Ru do Necessidade de elevar o tom da voz acima do n vel de ru do do ambiente Dificulta o acompanhamento do retorno da pr pria voz Confunde o cliente que com freq ncia responde teleatendente vizinha Dificulta a concentrac o A Gera impaci ncia e stresse Outro s inc modo s ou inconvenientes querendo QUEST O 33 1 E 33 2 SIM ARACTERIETICA SIM biis O ru do interferem no atendimento ao cliente Disp e de outra forma de controlar o n vel de som 33 2 1 Se sim indique a s 4 PeloDAC 1 0 0 0 0 O O 2 Aparelho amplificador 1 O O 3 Clienteemsigilo Vl E 5 Diminui o dotomdevoz S 1 1 aP O 6 Head phone 1 0 1 OE O QUESTAO 33 3 Ap
465. quisa de Campo e Apresenta o de Resultados 6 PESQUISA DE CAMPO E APRESENTACAO DE RESULTADOS 6 1 An lise F sica do Ambiente de Trabalho Para melhor visualiza o do Departamento de Teleatendimento foi realizado o levantamento dimensional e a elabora o da planta baixa e do layout do local onde funcionam a Gest o de Teleatendimento Setor de Supervis o composto por funcion rios da empresa distribuidora Setor Operacional de Teleatendimento ou de call center conforme apresentado na figura 6 1 a seguir s E Call Centers f Gestora do Dept Atendimento de Teleatendimento Figura 6 1 Planta baixa e layout do Departamento de Teleatendimento onde se localiza a gest o de teleatendimento setor de supervis o e setor operacional de teleatendimento De acordo com a figura 6 2 a seguir a planta e layout do setor operacional de teleatendimento apresentada em tamanho aumentado na qual se encontram indicadas as diversas cotas ou dimens es Conforme descrito no in cio deste cap tulo item 5 1 6 durante descri o do ambiente f sico este local de trabalho perfaz uma rea aproximada de 83 m2 e altura ou p direito em torno de 2 43m onde se localizam 29 postos informatizados de teleatendimento ou call center que operam ininterruptamente durante as 24 horas do dia em dias teis s bados domingos e feriados 197 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados 13 E3
466. r o mental durante a memoriza o quanto a mem ria de longo prazo Durante a realiza o da tarefa com base nos recursos dispon veis e nos seus conhecimentos estocados na mem ria o operador constr i modos operat rios baseados em representa es ou esquemas mentais que constituem sequ ncias de busca de informa es e de informa es integradas possibilitando ent o a tomada de decis es Assim vari veis fatores ou agentes intervenientes sobre o sistema homem tarefa m quina ou sobre o ambiente de trabalho poder o gerar no operador elevadas cargas mentais cognitivas e ou ps quicas que dificultam a realiza o das tarefas comprometem a qualidade de vida deste operador e que prejudicam a efici ncia produtiva e a qualidade dos servi os Com rela o a estes fatores intervenientes Wisner 1994 observa que em indiv duos cansados ou com d ficit de sono s o baixas as capacidade de memoriza o o que prejudica as capacidades cognitivas do indiv duo Atribui es de funcion rios em receber ou engolir as reclama es do p blico leg timas ou n o em rela o aos servi os implicam em sobrecargas ps quicas Dificuldade na compreens o das reclama es do p blico que muitas vezes n o se expressa com clareza geram sobrecarga cognitiva no funcion rio que executa corretamente 299 Capitulo 7 Recomenda es Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos seu trabalho Dificuldades perceptivas em
467. r rio das 00 00h as 06 00h como o que mais provoca frio 41 3 respondeu que a sensa o de frio maior no hor rio das 18 00h as 00 00h Assim o frio mais sentido no turno da noite e particularmente no turno da madrugada entre 0 00h as 6 00h da manh Considerando o hor rio das 06 00h as 12 00h os respondentes indicaram as seguintes sensa es 2 calor 30 6 frio 10 2 mais calor que frio 10 2 mais frio que calor 20 4 calor ou frio dependendo da regulagem do sistema de climatiza o e 26 5 n o sentem nenhum desconforto t rmico Com rela o ao hor rio das 12 00h as 18 00h as sensa es indicadas pelos respondentes foram 8 3 calor 22 9 frio 8 3 mais calor que frio 20 8 mais frio que calor 22 9 calor ou frio dependendo da regulagem do sistema de climatiza o e 16 7 indicaram n o sentir nenhum desconforto t rmico De acordo com estes resultados verifica se que nos hor rios da noite 18 00h a 00 00h e madrugada 00 00h a 06 00h predomina as sensa es de frio J nos hor rios diurnos 06 00h as 12 00h e 12 00h as 18 00h verifica se frequente variabilidade das condi es t rmicas no setor operacional de teleatendimento compreendendo per odos de calor ou frio com maior predomin ncia do calor principalmente no hor rio das 12 00 as 18 00 horas No gr fico 6 36 a seguir apresentado s o indicados todos os resultados encontrados 265 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de R
468. r sr 60 57 e a n vn 2 o ow 61 m vo s 5 5s ez sr sa o m 7 m sy 66 5 5e 24 58 61 60 53 55 67 62 64 63 64 59 61 64 Joona Dodo Danna ss poer 04 on os or 9e oo 07 oo o ou e os so so sa se v os sa er 5e leslo 62 57 sr se ss sa se ss oe s 0x sr 60 sn 5s ea 5 51 52 54 52 51 62 66 68 68 71 60 58 26 RAE 52 IT 70 73 71 65 M ga 61 Fas 00 on ss o 0 rr a 00 ro s s os o 9 o 9 BOE 62 CHA ere o er er es er sr 52 ta o 326 Anexos ANEXO 10 O quadro a seguir apresentado indica os valores dos n veis de press o sonora ou de ru do em decib is db A medidos pr ximo ao ouvido do operador no ouvido oposto ao do aparelho receptor head set durante situa o real de trabalho no per odo da noite nos 66 2 9 postos de teleatendimento de n meros 1 a 15 com os operadores nas seguintes situa es 1 operadores sem falar e digitar ou seja o registro apenas dos ru dos de fundo 2 operador falando mais os ru dos de fundo e 3 operador digitando mais os ru dos de fundo MEDI ES DE N VEIS DE PRESS O SONORA RU DO NOS POSTOS DE TRABALHO UNIDADE Decib is db A o Uo n A NP Ligia TEONA s poros dE dia M dia tT e e T else CEC sperm pn e p e orm er pes e ser a do ee jos o ioo eo ec v ts Rog 56 55 54 a
469. r n mero de indica es s o monitora o feedback avalia o do tempo m dio qualidade de atendimentos acompanhamento servi os executados no sistema reuni es reciclagem e treinamento Quanto a exist ncia de plano de melhoria da qualidade a quase totalidade dos respondentes 98 4 apontaram as seguintes metas de qualidade de atendimento da empresa de acordo com o maior n mero de indica es melhoria cont nua em busca da excel ncia satisfa o plena dos clientes internos e externos capacita o humana e comunica o clara e eficiente satisfa o do cliente satisfa o do cliente comunica o clara e eficiente atender 306 Capitulo 7 Recomenda es Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos plenamente clientes externos e internos com clareza e objetividade atendimento em tempo h bil de 3 minutos melhoria cont nua em busca de excel ncia formalidade cordialidade presteza conhecimento seguran a nas informa es obtidas bom atendimento e outro compreendendo executar o servi o da melhor maneira poss vel menor tempo de atendimento atualiza o e reciclagem do assunto novos treinamentos e capacita o t cnica objetividade e comprometimento 7 6 2 Trabalho noturno e por turnos Conforme referido anteriormente no cap tulo 5 o trabalho de teleatendimento em estudo funciona 24 horas por dia s bados domingos e feriados O trabalho realizado em turnos havendo 8 turnos
470. r pesquisas de Cinemetria com estudos comparativos realizados com usu rios de teclados de computadores e de m quinas de escrever analisou par metros como resist ncia dos tend es e articula es da m o e do punho e velocidade m xima que estes elementos podem atingir sem dano s estruturas envolvidas no movimento Ao comparar o valor da velocidade dos segmentos da m o e do punho constante na literatura cujo valor m ximo corresponde a 12 ciclos por minuto flex o e extens o do punho com o valor determinado em suas pesquisas que foi de 30 ciclos por minuto cada conclui que estes valores s o bem superiores em rela o aos valores indicados na literatura Cinemetria segundo Amadio 1996 apud Filgueiras 2003 constitui o conjunto de m todos que permitem realizar an lises qualitativas e quantitativas a partir da observa o de imagens do corpo ou de seus segmentos obtidas por fotografia fita de v deo ou pel cula tendo previamente a mensura o e determina o no tempo e espa o de pontos determinados do corpo humano e de dados antropom tricos sem se levar em conta as causas desses movimentos 82 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado Nessa dire o torna se importante destacar as observa es de Soares 2001c ao visualizar a Ergonomia como delineadora do modus operandi da atividade projetual e ao perceber o produto a exemplo do teclado como parte integrante
471. r se para seguir as orienta es al m de parar suas atividades por dez minutos duas vezes por semana para que os operadores realizassem exerc cios de corpo e voz 2 1 2 Relato de caso com operador de telemarketing de empresa prestadora de servi os Algodoal 1998 relata suas constata es e resultados a respeito de trabalho realizado para uma empresa prestadora de servi os para outras empresas direcionado ao treinamento de operadores de telemarketing ativo encarregados pela venda de produtos diversos O grupo de operadores era composto por vinte e oito pessoas sendo vinte do sexo feminino e oito do masculino com idades entre 18 a 40 anos e que atuavam na rea h mais de dois anos Estes operadores juntamente com tr s supervisores cumpriam jornada di ria de trabalho de quatro e meia horas a cinco horas com intervalos de quinze minutos a cada duas horas Trabalhavam segundo metas a serem atingidas e no final do m s sentiam se pressionados quando s vezes n o conseguiam atingir a meta esperada n o sendo permitido pela empresa o trabalho em horas extras Visando a detec o e a corre o de poss veis dificuldades no sistema de trabalho da empresa as liga es eram periodicamente monitoradas gravadas e entregues ao operador para auto avalia o de desempenho Al m do uso de um script operacional outros diferentes scripts eram utilizados pelos operadores de acordo com situa es distintas Durante esse trabalho A
472. ra 5 Bom atendimento gt LJ O 6 Satisfa o do cliente 4X Q O B Capacita o t cnica 4 O Capacita o t cnica UJ UJ Fraseologia correta Novos treinamentos Profissionalismo Conhecimento no servico 8 RE o 11 13 Atualiza o e reciclagem do assunto 0 0 0 0 0 14 16 17 14 17 18 Formalidade SS 19 Objetividade S O 20 Agilidade 0 21 Comprometimento gt J 374 Anexos Quest o 79 caracter stica Frequ ncia Percentagem Sm 0 00 100 0 QUESTAO 80 81 O volume quantidade de informa es que 2 3 2 11 17 36 57 1 14 222 necessita memorizar 5 d Esfor o mental di rio 6 97 16 258 33 52 7 n para memoriza o Quest o 82 Esforco mental exigido liga em Freq ncia Percentagem Percentagem acum em m dia 10 2050 2 33 66 il 20 3059 4 66 JX 132 X 30 405 8 J 19 263 50 005 0 6 2398 J 377 Toa 61 100 J J Quest o 83 84 SIM N O Diariamente voc consulta o Book 60 100 0 0 00 Voc costuma consultar o Book durante o tele atendimento Quest o 85 38 7 Quest o 86 Necessita de pausa N o 6 oi Sim com hor rio pr definido Sim sem hor rio pr definido
473. ra es CDS essct a aro UAE I HRS I eria d etam ab dada aaa 25 6 2 3 Procedimentos para a aplica o dos question rios sees 252 6 2 4 Descri o e an lise dos resultados dos question rios seeeeeeeususss 252 0 22 T Dados Deseo dis o ar donas con aa fa Ro A fi s DL AMARI 253 6 2 4 2 Dados sobre as condi es f sicas do respondente 254 6 2 4 3 Dados sobre os equipamentos mobili rio e ambiente de trabalho de teleatendimie fO eiui em bero obe ssa etseor bee be Hog us ee ls Alado det indasiaainc su tundas 260 6 2 4 4 Dados sobre as condi es de trabalho eeseeeeeesssssee 267 PARTE III CONCLUS ES RECOMENDA ES CONSIDERA ES FINAIS E SUGEST ES PARA FUTUROS TRABALRAHOS eee 219 Conclus es Recomenda es Considera es Finais e Sugest es para Futuros Trabalhos 280 7 1 Mobili rio e Equipamentos dos Postos de Trabalho de Teleatendimento e Layout dom biente de Draballo cedes eter imde DE eer DRA RB SRS eia 280 7 1 1 Conclus es relativas ao mobili rio equipamentos e as posturas f sicas adotadas durante o teleatendimento nos postos de trabalho 280 7 2 Aspectos da Comunica o Verbal e Sa de Vocal eee 286 7 2 1 Conclus es Relativas aos Aspectos da Comunica o Verbal e Sa de Vocal 287 o aNcessIbilidade dos Postos de Trabalh
474. ra Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana vocais provocadas por h bitos vocais abusivos ou padr es de fala desenvolvidos por alguns pacientes PRATER 1991 apud Navas amp Dias assinala que a disfonia poder se desenvolver com ou sem les es lar ngeas a depender do tipo espec fico de abuso vocal e do tempo de dura o do padr o vocal alterado 2 6 5 Terapia vocal Navas amp Dias 1991 observam que algumas les es resultantes da hiperfun o lar ngea associada ao abuso vocal alterado a exemplo do n dulo vocal edema de Reinke lcera de contato granuloma e outras patologias provocam um aumento de massa das pregas vocais que ir o comprometer a vibra o o pitch a qualidade e a intensidade vocal Contudo essas les es comumente s o parcial ou completamente revers veis assim que se controla a hiperfun o lar ngea por meio de t cnicas de terapia vocal J os casos que apresentem les es org nicas secund rias persistentes ou importantes constituem exce es e devem ser abordados com m todos cl nico cir rgicos espec ficos Hoje s o mais amplos os recursos cient ficos e tecnol gicos e o diagn stico das disfonias al m enfatizar tanto les es org nicas como desvios funcionais tem apresentado maior precis o o que tem possibilitado um tratamento vocal com bases puramente fisiol gicas implicando em resultados mais r pidos e efetivos A terapia vocal atua no tratamento das les es e na
475. rabalhador altura da regi o do corpo mais atingida Define equa es para a determina o desse ndice IBUTG quando em ambientes internos ou externos sem carga solar e em ambientes externos com carga solar Tamb m para caracterizar se um ambiente ou n o insalubre este anexo apresenta os quadros 1 2 e 3 O quadro n 1 apresenta limites de toler ncia para exposi o ao calor em regime de trabalho intermitente com per odos de descanso no pr prio local de presta o de servi o O quadro n 2 indica os limites de toler ncia para exposi o ao calor em regime de trabalho intermitente com per odo de descanso em outro local local de descanso J o quadro n 3 apresenta taxas de metabolismo por tipo de atividade Dependendo da natureza e caracter sticas da atividade esta pode ser classificada em leve moderada e pesada a cada qual correspondendo um valor relativo a taxa de metabolismo expresso em Kcal h correspondente ao calor produzido em fun o do metabolismo do organismo humano Considerando que o setor operacional de teleatendimento disp e de sistema de climatiza o e em face natureza e caracter sticas dos equipamentos instalados e utilizados para a execu o das tarefas torna se improv vel que a temperatura do ambiente atinja valores extremos a ponto de tornar insalubre a atividade de teleatendimento realizada neste local de trabalho Assim nesta pesquisa ser avaliada a influ ncia dos p
476. rabalho sentado uso de termos formais ou estereotipados decodifica o de linguagens solicita o intensa e esfor o da mem ria imprevisibilidade sobre o n mero de chamadas a atender durante o turno de trabalho intensa frequ ncia de chamadas uma ap s a outra informa es mal explicadas pelos clientes ou n o v lidas exigindo uma pesquisa mais longa J as caracter sticas organizacionais envolviam escutas a qualquer momento sem o conhecimento dos telefonistas controle do n mero e do tempo gasto nas chamadas realizadas 120 Cap tulo 4 Revis o de Literatura Aspectos Cognitivos e Organizacionais do Posto de Trabalho verifica o via escuta telef nica quanto ao uso de linguagem padronizada ou se a resposta era muito demorada relat rios nos quais eram atribu das notas inclusive com dados obtidos pela escuta controladora e que segundo Dejours 1992 gerava um verdadeiro terror tens es geradas no relacionamento com usu rios respostas desagrad veis que segundo esses profissionais podiam acabar com o dia de trabalho sensa o de aprisionamento que conforme os telefonistas era gerada em virtude do reduzido comprimento do fio do receptor de ouvido n o permitindo maiores movimentos inconvenientes quanto ao uso de apenas um ponto de escuta do fone de ouvido pois com a outra orelha ouviam se os ru dos da sala de trabalho e as outras colegas falando o que provocava um efeito de ru do de interfer ncia com a voz do int
477. rada m no trabalho de teleatendimento As respostas de acordo com o maior n mero de indica es foram Quadro 6 8 Respostas das atendentes relativas aos fatores que mais desagradam no seu trabalho de teleatendimento Cliente irritado 8 Sistema inoperante cai ou ruim 6 Atendentes falando alto ou conversa paralela 4 Temperatura inadequada 4 Muito barulho 3 A n o satisfa o do cliente 2 N o ter recursos para atender as solicita es dos clientes 2 Desencontro de informa es 2 Falta de coleguismo 2 Falta de comunica o l 270 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados Continua o Quadro 6 8 Demora no atendimento do equipamento de campo l Falta de informa o do cliente l Ambiente sujo l Escala inadequada l Trabalho desvalorizado l Limita es quanto ao atendimento e as informa es prestadas l Depender de outros setores l Monitoramento dos supervisores I Atualiza o do sistema durante o per odo de trabalho l Aus ncia de protetor de tela l Falta de apoio para os p s l Serial na entrada da liga o l Foi pedido para o respondente especificar quais s o as demandas mais comuns realizadas pelos clientes nos casos de atendimentos emergenciais atendimento de prontid o de baixa e alta tens o As demandas indicadas foram a comunica o de condutor partido 62 9 oscila o de tens o 21 falta de luz 14 5 postes quebrados ou ca dos 1 6 Tam
478. ram realizadas medi es nos n veis dos p s m os pesco o nuca e cabe a o n mero total valores de temperatura efetiva em cada per odo dia e noite igual a 116 29 postos x 4 n veis J para o per odo da madrugada 00h as 02 40h o n mero total de valores 16 4 postos x 4 n veis ou alturas e Temperatura efetiva per odo do dia 08 00h as 18 00h Neste per odo conforme os gr ficos 6 1 e 6 2 mostrados no cap tulo 6 p ginas 215 e 216 dos 116 valores de temperatura efetiva apresentados o valor m nimo e m ximo foram respectivamente 21 2 C posto n 28 e 23 9 C postos n s 17 21 e 23 Em 12 postos de trabalho a maioria dos valores 31 valores ultrapassou 23 C o que corresponde a 41 dos postos de trabalho e a 26 7 do total de valores de temperatura efetiva nos 29 postos Dos valores que ultrapassaram 23 C 31 posicionaram se na faixa de 23 1 a 23 9 indicando assim que 26 7 dos valores de temperatura efetiva durante o per odo das 08 00h as 18 00h ultrapassou o valor de 23 C estabelecido pela NR 17 e Temperatura efetiva per odo da noite 18 00h as 24 00h Neste per odo conforme os gr ficos 6 3 e 6 4 mostrados no cap tulo 6 p ginas 217 e 218 dos 116 valores de temperatura efetiva apresentados o valor m nimo e m ximo foram respectivamente 19 9 C posto n 19 apenas um dos valores e 23 1 C posto n 1 apenas um dos valores verificando se que do total de 116 valore
479. ras prejudiciais verifica se que as angula es do tronco e ou membros superiores e ou inferiores que impliquem em esfor o muscular e restri es circula o sang nea ou ao funcionamento dos rg os internos tamb m constituem problemas posturais interfaciais Esta categoria de problemas engloba uma diversidade de situa es geradoras de posturas prejudiciais ou inc modas e constrangimentos ao usu rio ou operador em fun o de fatores como por exemplo a concep o dos elementos do mobili rio do posto de trabalho sem a necess ria considera o das caracter sticas antropom tricas da popula o usu ria e da 161 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento adequada adapta o das condi es de trabalho s caracter sticas psicofisiol gicas do usu rio ou operador gerando uma s rie de restri es ao bom desempenho do profissional na execu o das tarefas A interfer ncia de poss veis reflexos luminosos na tela do monitor e ou inadequa es conceptuais do design de softwares que dificultem a identifica o de s mbolos e sinais textuais retardam a decodifica o das mensagens e exigem do operador a aproxima o dos olhos tela Tal exig ncia implica na consequente ado o por parte do operador de postura cif tica e fixa o visual favorecendo o surgimento de tens es na musculatura das costas lacrimejamento irrita o ocular e fadig
480. ratura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado discos intervertebrais Pesquisas demonstraram que as posturas assumidas pelos operadores de VDT durante a execu o de suas tarefas n o s o na verdade as mesmas indicadas em determinados manuais Conforme Moraes amp Pequini 2000 a altura da superf cie de encosto determinada a partir da superf cie do assento podendo ser medidas tr s cotas ou alturas a primeira compreende a dist ncia da superf cie do assento at a borda inferior do encosto a qual deve permitir a introdu o da protrus o das n degas a segunda corresponde a dist ncia da superf cie do assento at o ponto m dio do encosto com este acompanhando o perfil da curvatura lombar e a terceira refere se a dist ncia da superf cie do assento at a borda superior do encosto com esta apoiando a regi o dorsal sem dificultar a movimenta o Para a altura da borda superior do encosto Grandjean 1988 apud Moraes amp Pequini 2000 recomenda valor entre 48 e 52 cm acima da superf cie do assento enquanto Moraes 1989 recomenda 46 cm Para a altura do ponto m dio do encosto os autores que se seguem indicam os seguintes valores Tisserand amp Saulnier 1982 apesar de recomendarem o valor de 25 cm observam ser Imprescind vel ado o de uma faixa de ajuste de modo que o operador possa ajustar regular a altura do encosto conforme seu crit rio Panero amp Zelnik 1980 recomendam uma faixa de valor
481. rdor e dor na garganta cada um com 9 4 Ainda de acordo com o quadro 6 3 3 j referido para os ltimos 12 meses dos 64 respondentes que compuseram a amostra para aplica o do question rio 12 5 indicou a tens o corporal 12 5 sensa o de garganta seca 9 4 indicou ardor na garganta voz fraca demais e coceira na garganta cansa o para falar cada um com 9 4 pigarro frequente foi indicado por 6 4 dos respondentes rouquid o e dor na garganta ambas com 6 3 e falta de ar ao falar tosse persistente e mudan a s bita de voz cada um com 4 7 Quando perguntados se deixaram de realizar as suas atividades de trabalho em casa ou lazer por causa de dores inc modos associados a garganta ou sua atividade nos ltimos doze meses que antecederam a aplica o do question rio as respostas foram as seguintes a garganta do a para engolir 3 2 rouquid o cansa o para falar e dor de cabe a cada um com 3 1 das respostas Dentre outras respostas fornecidas pelos teleatendentes e referentes a problemas e causas que contribuem para a eleva o do ru do no local de trabalho incluem se quadro 6 2 pg 263 atendentes falando alto muitas pessoas falando e barulho durante o expediente barulho do distribuidor autom tico de chamadas DAC grande n mero de chamadas consertos dentro da sala conversa o de visitantes transmiss o do som da linha troca de turno ou campainha do telefone 287 Capitulo 7 Recomenda e
482. re nem considera es e recomenda es de autores diversos relacionadas a caracter sticas e dimens es de dispositivos de apoio ou de descanso para os p s direcionados ao uso em esta es de trabalho informatizadas descritas a seguir a Cushman et ali 1983 enfatizam que a inexist ncia de apoio para os p s no posto de trabalho gera a compress o da regi o inferior das coxas implicando no desconforto e prejudicando o retorno sang neo Recomendam que os apoios dos p s devem ser formados por uma superf cie com 30 cm de profundidade por 41 cm de largura no m nimo devendo ser largos o suficiente para acomodar as solas de ambos os p s e cobrir a largura do assento e cuja inclina o do apoio de conformidade com Roebuck Kroemer e Thomson n o deve exceder 30 devendo ainda a superf cie dos apoios ser revestida com material antiderrapante para reduzir escorregamentos b Cakir et alii 1980 recomendam que a superf cie de apoio dos p s seja ajust vel em altura na faixa de zero a 5 cm em inclina o na faixa de 10 a 15 e cuja rea seja suficiente para acomodar toda a rea dos p s do usu rio c Tisserand amp Saulnierrecomendam as seguintes dimens es ngulo da superf cie de apoio dos p s com a horizontal 15 varia o do ngulo da superf cie de apoio dos p s entre zero e 309 altura da superf cie de apoio em rela o ao centro da superf cie entre 4 cm e 15 cm largura 40 cm profundidade da su
483. realizadas no per odo da tarde de acordo com a situa o 2 acima descrita ou seja operador falando mais os ru dos de fundo Conforme o gr fico 29 n 125 dos valores medidos ultrapassaram o limite de 65 dB A J 71 n 310 do total de 435 valores medidos permaneceram dentro do limite previsto 230 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados 096 2096 4096 6096 8096 N 2 435 29 postos x 15 medicoes Gr fico 6 15 N veis de press o sonora medidos no per odo da tarde e na situac o 2 ou seja com o operador falando mais os ru dos de fundo De acordo com o gr fico 6 16 a seguir s o apresentados os resultados das medi es dos n veis de press o sonora ou de ru do realizadas no per odo da tarde de acordo com a situa o 3 acima descrita ou seja operador digitando mais os ru dos de fundo Do total de 435 valores medidos 86 n 376 permaneceu dentro do limite enquanto que em 59 valores medidos 14 este limite foi ultrapassado 0 20 40 60 80 100 n 435 29 posto x 15 medi es Gr fico 6 16 N veis de press o sonora medidos no per odo da tarde e na situa o 3 ou seja com o operador digitando mais o ru do de fundo De acordo com o gr fico 6 17 a seguir s o apresentados os resultados das medi es dos n veis de press o sonora ou de ru do realizadas no per odo da noite de acordo com a situa o 1 acima descrita o
484. rebro Este processo compreende dois tipos de mem ria a mem ria de curto prazo e a de longo prazo A mem ria de curto prazo se refere a lembran as imediatas de acontecimentos Instant neos de eventos que ocorreram h alguns minutos ou h uma ou duas horas J para rememorar eventos ocorridos h meses ou anos atr s o c rebro recorre mem ria de longo prazo Este autor descreve como seria o modelo do processamento da mem ria de curto prazo a informa o recebida deixa uma pista que continua a circular como um est mulo no interior dos neur nios e que atrav s de um feedback ou retroalimenta o esta pista pode ser recuperada na esfera da consci ncia a qualquer momento num prazo de algumas horas Assim o reservat rio de mem ria de curto prazo degrad vel portanto per odos de horas ou semanas poder o ser perdidos da mem ria O autor observa que as mem rias levam um determinado per odo de tempo para serem consolidadas ou gravadas no c rebro Assim durante este per odo as informa es guardadas na mem ria est o vulner veis e pass veis de destrui o Contudo posteriormente estas informa es se tornam mais est veis e resistente passando ent o a constituir a mem ria de longo prazo J a mem ria de longo prazo acumula lembran as de anos ou meses ap s a ocorr ncia dos fatos sendo muito est vel e resistente a eventos como dist rbios cerebrais e choques el tricos A an lise destes fatos tem influenciad
485. reflexivas dos monitores com tela de cristal l quido certamente haver um 298 Capitulo 7 Recomenda es Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos grande retorno em termos de conforto visual proporcionado aos operadores e de preven o de inc modos e acometimentos sa de Por outro esta op o propiciar maior espa o sobre a superf cie de trabalho muito necess rio em fun o do n mero de equipamentos sobre a mesa de trabalho 7 5 Aspectos Cognitivos e Ps quicos Relacionados as Atividades de Teleatendimento Conforme Wisner 1994 em todas as atividades inclusive no trabalho pelo menos tr s aspectos o f sico o cognitivo e o ps quico est o sempre presentes podendo cada um deles determinar uma sobrecarga Estes fatores encontram se inter relacionados e s o constatados com bastante fregi ncia embora n o signifique que necessariamente uma sobrecarga de um destes aspectos seja acompanhada de uma elevada carga dos outros dois No entanto estes tr s aspectos est o sempre presentes nas diversas situa es de trabalho A carga mental constitu da pelas cargas cognitiva e ps quica sendo a ps quica definida em termos de n veis de conflito consciente ou inconsciente entre a pessoa ego e a situa o de trabalho a organiza o do trabalho Para a tomada de decis o que depender do conte do cognitivo da tarefa o operador depende tanto da mem ria imediata ou de curto prazo que requer esfo
486. rela o ao n mero total de valores N 58 de n veis de iluminamento medidos sobre os pontos A4 e A5 do bloco de teclas de comando verifica se que 3 n 2 dos valores foi menor que 100 lux 17 n 10 se situou na faixa de 100 a 199 lux 44 n 225 na faixa de 200 a 299 lux e 36 n 21 apresentou valores iguais ou superiores a 300 lux Assim 64 n 79 de todos os valores medidos sobre as teclas de comando dos 29 postos de trabalho encontra se com n vel de iluminamento abaixo do limite previsto pela NBR 5413 resultando em cansa o e fadiga visual no operador maior probabilidade de ocorr ncia de erros e demora na tomada de decis es pelo operador Igual ou maior que t2 i 100 199 menor que 100 0 10 20 30 40 50 N 87 N numero total de medidas realizadas nos 29 Posto de Trabalho Gr fico 6 24 N veis de iluminamento medidos sobre o bloco de teclas de comando nos pontos A4 e A5 em 29 teclados correspondentes ao numero de postos de trabalho de teleatendimento em estudo perfazendo um total de 58 medi es N 58 O gr fico apresenta a freq ncia n e o percentual dos valores medidos de acordo com as faixas de varia o dos n veis de iluminamento expresso em lux 13 Sobre as teclas num ricas Como resultado das medi es realizadas sobre os pontos A6 A7 e A8 do bloco de teclas num ricas realizadas nos 29 postos de trabalho o gr fico 6 25 a seguir mostra que 3 n 3 dos
487. res reco menda dos pela ABNT Atendimen to as reco menda es Valores mais freq entes recomendados pela literatura cm da literatura e da ABNT Literat ABNT 94 110 90 115 78 118 78 106 66 72 75 56 69 3 Largura da mesa de NE 100 NE S trabalho Profundidade da mesa Altura livre sob o tampo altura da mesa em rela o a face inferior Profundidade livre m nima para o joelho a partir da borda anterior da mesa Profundidade livre para os p s a partir da borda anterior da mesa Dimens o entre o assento e a face inferior da superf cie de trabalho piso Altura da superf cie do assento em rela o ao 64 65 5 68 77 61 5 63 63 66 m nimo de 66 5 45 46 m nimo de 60 m nimo 31 38 m nimo de 80 m nimo de 47 5 59 pernas 45 52 92 59 90 43 54 4 46 ee assento ngulo de inclina o do assento para tr s C digos ou s mbolos usados na tabela 6 2 S sim a dimens o atende N n o a dimens o n o atende NE n o existe refer ncia da dimens o na literatura e ou ABNT ou n o foi levantado em campo I componente do mobili rio ou equipamento indispon vel no posto de trabalho 206 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresentac o de Resultados Continua o da tabela 6 2 Tabela 6 2 Tabela comparativa das
488. res relacionados diretamente com a altura da tela e recomenda que o centro da tela coincida com a linha normal da vis o esta posicionada entre 10 e 15 abaixo do plano horizontal Com base em pesquisa realizada junto a operadores de terminais informatizados cujos monitores tinham alturas ajust veis este autor cita que para os operadores o ngulo de vis o mais confort vel situava se 9 abaixo do plano horizontal Em paralelo o autor tamb m cita estudos realizados por outros autores sobre desempenho desconforto e postura tendo estas vari veis sido relacionadas com diferentes alturas da tela Neste experimento 12 operadores foram pesquisados sendo que o melhor n vel de desempenho foi verificado entre os operadores que apresentavam a linha de vis o da tela 15 graus abaixo da linha do horizonte visual Ele ao descrever suas observa es relata que medida que os operadores trabalhavam com maior frequ ncia eles se inclinavam para frente e mudavam de posi o aumentando o desconforto e reduzindo a qualidade do desempenho Como resultado do experimento conclui o autor que a altura da tela influi diretamente sobre a frequ ncia das mudan as das posturas sendo estas um indicador da fadiga postural e do grau de desconforto TI Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado A posi o menos confort vel e o pior desempenho ocorreram em fun o do aumento do ngulo com a horizon
489. resentados neste gr fico 6 2 na maioria dos postos os valores da temperatura efetiva ultrapassaram a faixa de valores recomendados pela NR 17 20 a 23 C o que implica em desconforto t rmico e justifica em determinadas ocasi es a necessidade da retirada do casaco pelas atendentes durante a jornada de trabalho conforme mostrado anteriormente no cap tulo 5 na figura 5 39 identifica o ou reconhecimento dos problemas e foto 25 do quadro 13 de formula o dos problema POSTO 29 POSTO 28 POSTO 27 POSTO 26 POSTO 25 POSTO 24 POSTO 23 POSTO 22 POSTO 21 POSTO 20 POSTO 19 POSTO 18 POSTO 17 Posto 16 O 195 20 205 21 215 22 225 23 235 24 245 Tef m H1 P S OH2 M OS BH3 PESCOQO DH4 CABE A Gr fico 6 2 Indica o das temperaturas efetivas aos n veis dos p s HI 13 14 cm das m os H2 77 78 cm do pesco o H3 110 cm e da cabe a H4 125 cm medidas em situa o real de trabalho nos postos de teleatendimento de n meros 16 29 no per odo do dia 8 00 as 18 00 h 216 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados O gr fico 6 3 a seguir apresenta valores da temperatura efetiva aos n veis dos p s m os pescoco nuca e cabe a medidos nos postos de n meros 1 a 15 durante o per odo da noite De acordo com os valores apresentados no gr fico 6 3 nos postos de n mero 1 a 15 durante o per odo da noite os valores da temperatura efetiva se m
490. ressividade e Problemas organizacionais gerenciais Tais problemas originam se de poss veis disfun es relacionadas a fatores que podem compreender a programa o de tarefas supervis o das opera es avalia o de desempenho programa o de jornadas de trabalho turnos escalas de trabalho horas extras e hor rios sele o e treinamentos para o trabalho gest o participativa com a considera o ou n o de opini es dos empregados pol tica de cargos e sal rios considera o ou n o das atividades concretas da tarefa durante os treinamentos implementa o e acompanhamento de programas relacionados seguran a e sa de do trabalhador compreendendo o Programa de Controle M dico de Sa de Ocupacional PCMSO e Programa de Preven o de Riscos Ambientais PPRA a manuten o e funcionamento da Comiss o Interna de Preven o de Acidentes CIPA Afastamentos m dicos e doen as ocupacionais absente smo e rotatividade da m o de obra no trabalho turnover e Problemas f sico ambientais Referem se a a o de agentes f sicos presentes no ambiente de trabalho cujos n veis ou intensidades possam causar danos sa de do trabalhador ou mesmo desconforto que possa influenciar negativamente o bem estar efici ncia e desempenho produtivo Dentre os problemas f sico ambientais pass veis de ocorrerem nos ambientes de trabalho destacam se as varia es de temperatura umidade relativa do ar e velocidade de movimen
491. reta o a partir de seus conhecimentos pr vios cogni o este operador toma uma decis o comunicando esta decis o m quina atrav s do acionamento dos comandos Ao longo deste processo o operador visualiza o mostrador do instrumento e realiza ajustes com permanente troca de informa es e respostas acompanhando assim o progresso da opera o Ao final destas etapas o ciclo completado quando as diversas partes significantes do processo envolvendo por exemplo quantidades temperaturas ou outras vari veis s o verificadas pelo operador que constata ent o o grau de varia o de estado do sistema e todo o ciclo recome a novamente Interpreta o Decis o M quina Operador q Homem Mostrador Percep o Produ o Manipula o Comando Figura 4 1 A represr fica do modelo cl ssico do sistema homem m quina mostra o ciclo fechado no qual em fun o da tomada de decis o o homem ocupa posi o central Fonte Moraes amp Pequini 2000 a partir de Grandjean 1988 e Kroemer amp Grandjean 1997 Grandjean 1988 ao se referr mem ria a define como um processo de armazenamento seletivo de informa es que chegam ao c rebro No processo de armazenamento de informa es estas devem apresentar alguma relev ncia em rela o s 113 Cap tulo 4 Revis o de Literatura Aspectos Cognitivos e Organizacionais do Posto de Trabalho Informa es j existentes e armazenadas no c
492. rganta Ouvidos Ombros Punhos m os Dedos Costas superior Costas m dio Costas inferiores Quadril n degas Coxas Pernas P s estomago Gr fico 6 31 Regi es do corpo nas quais os respondentes mais sentem dores ou inc modos durante a jornada de trabalho Foi solicitado aos respondentes para indicar as regi es do corpo nas quais haviam sentido dores e ou inc modos nos ltimos 30 dias 12 meses ou se deixaram de realizar as suas atividades normais no trabalho em casa ou lazer por causa destes inc modos ou dores gr fico 6 32 239 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados Cabeca Olhos Pescoco Garganta Ouvidos Costas superior Costas m dio Costas inferiores Ombros Bra os Cotovelos Antebra o Punho m os Dedos Quadril n degas Coxas Joellho Pernas P s Estomago Bl Ulitmos 30 dias O ltimos 12 meses E Deixou de realizar atividades nos ltimos 12 meses Gr fico 6 32 Dores ou inc modos sentidos pelos respondentes nos ltimos 30 dias doze meses ou e se deixaram de realizar as atividades nos ltimos 12 meses por conta de dores ou inc modos De acordo com o gr fico 6 32 considerando os dados referentes aos inc modos sentidos nos ltimos 30 dias observou se que as maiores queixas referiram se as dores de cabeca 25 em seguida as dores nos punhos e m os 17 296 e pesco o e regi o inferior das costas ambas com 15 6 256 Cap tulo 6 Pesqu
493. rguntado se eles pretendiam continuar ou mudar de profiss o e se viam possibilidade de desenvolvimento ou ascens o funcional na atual atividade A maioria 55 6 respondeu que pretendia continuar ou talvez 30 1 continuasse na profiss o de teleatendente Um ter o deles 27 4 responderam que pretendem mudar de profiss o ou que talvez 42 mudassem de profiss o A maioria 73 3 respondeu que vislumbra possibilidade de desenvolvimento ou ascens o profissional na fun o Os respondentes afirmaram receber entre R 350 00 e R 650 00 6 2 4 2 Dados sobre as condi es f sicas do respondente Quando perguntado sobre o uso regular de algum medicamento 85 0 dos respondentes responderam que n o fazem uso de medicamentos regularmente Em seguida foi solicitado aos respondentes que enumerasse a partir de um quadro fornecido as cinco regi es do corpo nas quais eles ou elas mais sentiam dores ou inc modos durante o hor rio de trabalho O gr fico 6 31 a seguir apresenta os resultados obtidos As regi es apontadas como as que mais sentiam dores ou inc modos durante o hor rio de trabalho foram respectivamente a regi o superior das costas 12 4 os punhos e m os 10 1 a cabe a 8 9 os olhos 8 9 e o pesco o 8 5 Mais da metade dos respondentes 51 2 afirmou que sentiam tais dores durante a jornada de trabalho 254 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados Cabeca Nuca Olhos Pescoco Ga
494. ribui para a redu o do desconforto Portanto a ado o de dispositivos de ajuste da altura da superf cie de trabalho certamente solucionar o problema O posicionamento do mouse al m da distancia tima de alcance sendo esta segundo lida 2001 e Grandjean 1983 1998 entre 35 a 45 cm leva a operadora a manter o bra o direito estendido al m da dist ncia tima de alcance figura 5 14 e 5 30 p g 164 e 172 e quadro 5 7 fotos 14 e 15 pg 188 podendo resultar em dores na m o punho antebra o bra o e ombro Estes registros coincidem com resultados das respostas ao question rio gr fico 6 32 pg 256 segundo as quais durante o per odo dos ltimos 30 dias que antecederam a aplica o do question rio os teleatendentes vinham sentindo inc modos e ou dores 15 6 dos respondentes sentiram dores no pesco o 7 8 nos ombros e 17 2 nos punhos m os J conforme o gr fico 6 31 p gina 255 quando as respondentes foram perguntadas sobre as regi es do corpo nas quais elas sentiam mais dores ou inc modos durante a jornada de trabalho 10 1 respondeu punhos m os 8 5 indicou pesco o 12 4 respondeu costas superior e 4 3 indicou a regi o superior das costas Segundo Coury 1995 os movimentos de deslocamento do bra o para frente e ou para os lados s o necess rios para a realiza o das tarefas do dia a dia contudo se estes movimentos forem frequentes e amplos com ngulo formado pelo bra o estendido para frente ou p
495. rimento e posi o saliente para frente poder dificultar a adequada aproxima o visual ao campo de trabalho e simultaneamente impor uma maior dist ncia de alcance dos equipamentos de trabalho tais como mouse aparelho receptor de som e teclas de comando de outros equipamentos Com base em princ pios da f sica e da biomec nica este autor observa que a medida que a cabe a progressivamente se afasta de sua posi o neutra inclinando se anteriormente o peso da cabe a 6 8 do peso corporal e massa aproximada de 4 5 kg aplicado ao seu centro de massa ou de gravidade provoca em rela o linha neutra do pesco o um momento no sentido da F sica que gera tens es de tra o nos m sculos dos ombros e regi o posterior do pesco o De modo rec proco para manter a postura inclinada da cabe a e pesco o estes m sculos reagem e se contraem determinando uma postura est tica for ada que reduz o fluxo sang neo nestes tecidos e a adequada elimina o de metab litos implicando na concentra o de cido l ctico nos m sculos envolvidos sobrevindo a fadiga e dores nessas regi es Observa ainda lida 2000 que as dores no pesco o e ombros tornam se mais evidenciadas a quando o ngulo de inclina o anterior da cabe a maior que 30 Portanto recomenda que devem ser realizados ajustes na altura dos elementos do mobili rio e dos equipamentos de trabalho tais como altura da cadeira mesa ou superf cie de trabalho tecl
496. rio repensar ambiente e mobili rio como um projeto nico 7 3 1 Conclus es relativas acessibilidade aos postos de teleatendimento De acordo com as cotas indicadas na planta baixa e layout do setor operacional de teleatendimento figura 5 2 pg 152 o corredor secund rio formado pelos postos de n meros lall e 12 a 18 possu largura m dia de 0 87m portanto inferior aos valores estabelecidos pelas normas NR 23 e NBR 9 050 a seguir comentadas Para efeito de facilidade e rapidez de fuga do local em caso de inc ndio a NR 23 estabelece para largura m nima de circula es e corredores de acesso o valor de 1 20 m e que estes devem ser mantidos desobstru dos Assim a largura do referido corredor n o atende a esta norma Quanto manuten o deste corredor desobstru do nem sempre conseguida pois em fun o do espa o destinado ao posicionamento da cadeiras dos postos de trabalho frequentemente operadores ultrapassam os limites demarcat rios dos seus postos ocupando parcialmente este corredor 289 Capitulo 7 Recomenda es Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos J com rela o aos aspectos de acessibilidade apresentados no cap tulo 3 subcap tulo 3 1 1 p ginas 63 e 67 a NBR 9 050 de 2 004 estabelece que para a movimenta o de pessoas portadoras de defici ncias motoras usu rias de cadeiras de rodas as dimens es requeridas compreendem para rota o de 90 1 20 m x 1 20 m para ro
497. rioe o OEpIU 9U I A Temo OB PIII souvumkB S0 Sn Oe5e1juo2uoo vp o ensta op dod1od ep og3rmnuluri T OVA peu BD op oon pwone Op Inqrsrp op SILUIBI OP oe 9 es PU o op Pp opoe3 BZI ensIA gu 9pEPInorir TENSTA egIeoIqos OJIOJUODSI BjoJe ep Sojuouris UBI SUOS SOJU POIQUIOS op JAT oq eqen op oroijrod NS no epro ueq g oIgos og eqerij op vore 1 e RWUWEN e sojisonbosq epeo ueq Iqos SOp UOIOIS od ou eqen op sojuoured Inbo o1qos os JuoureaJquios op IOuglsIxo ep opnilrA Ulo OBSIDOp op epeulo e Opuepiejol OJUSUICPUOIO 9p SOAIJIS odsip 9 seo 9 op og5ezi e30 U 9 0 X9 op eMM eu opep no IHP JOFIPHI o Jopriado op Jens IA UI9 SIS Op OB PIVOITOS IOI J N seuro qo 1q EJUSIQUIV O9 SL BUD GOI op ISSE 193 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M gquina do Posto de Trabalho de Teleatendimento Cap tulo 5 Quadro 5 15 Formula o dos problemas e sugest es preliminares de melhoria OoIu 091 Ojuoul I 9quooso e Ul9jsIS Op S303I S23 Oqpeqen op sojsod o ojuomqum op og3ezrneuiro vp o omnuoo op ulojsIs OU S LIOQ OUI op o 50py e BLIOYPIA 9D s9 TeuTurmq3 Iq 30 s9sng OpeprA gnpoid ep 9 I so uroq op oe5npoy SEJ oJt sep oyu odurssop ou LIUN e UI9JSIS Op soo ungsiq SOZLIPA op seulo q OId SIOAIS sod op 9 so1q WOUW SOU SO Op op oju
498. rit rio avi es e submarinos seja auxiliando na conforma o de pegas bot es e man pulos na avalia o de posturas e dist ncias para o alcance de controles seja ainda na especifica o de zonas e espa os de entorno entre do corpo e a interface de objetos e equipamentos ou na identifica o de objetos ou elementos que obstruem o movimento Por m observa Soares 2001 b que todos estes artefatos processos e sistemas s desempenhar o melhor os seus prop sitos se estiverem adequados aos requisitos dimensionais de seus usu rios devendo portanto os fatores antropom tricos serem considerados no seu design Nos projetos de produtos m quinas e equipamentos os dados fornecidos pela antropometria incluem diversas variedades de tamanhos propor es mobilidade for a e outros fatores que definem fisicamente as pessoas por outro lado em diversas situa es torna se necess rio an lise de for as e torques como no alcance de objetos ou equipamentos localizados mais pr ximos ou mais distantes na bancada ou mesa de trabalho Desta forma visando uma melhor adequa o conforto e desempenho do operador ou usu rio torna se importante considerar os dados antropom tricos em conjunto com os biomec nicos Quanto s diferen as dimensionais Individuais de acordo com Soares 2001 b os seres humanos apresentam caracter sticas f sicas diversificadas em fun o do pa s de origem sexo idade classe social ra a e etnia dieta e s
499. rminado com a utiliza o da altura popliteal de um homem do 95 il acrescentando se a esta dimens o a espessura da coxa J para a determina o do espa o frontal para a acomoda o das pernas nos postos de trabalho com dimens es fixas Isto que n o disponham de dispositivos de ajustes torna se necess rio o c lculo geom trico da 66 dimens o D a partir do comprimento dos segmentos corporais do homem do 95 il abaixo especificados conforme figura 3 3 e f rmula mostradas a seguir e E Figura 3 3 Par metros para a determina o da dimens o de profundidade D necess ria acomoda o das pernas do operador no posto de trabalho Fonte Soares 1990 a partir de Pheasant 1966 Sendo D distancia horizontal total entre n degas e dedo B comprimento n dego popliteal p altura popliteal F comprimento dos p s H altura do assento Segundo Moraes amp Pequini 2000 esta es de trabalho nas quais o espa o sob a superf cie de trabalho ex guo ou insuficiente para a introdu o das pernas imp e aos operadores a ado o de tor o do tronco e a manuten o de posi o inclinada dos quadris resultando em dores ou rigidez nas costas pesco o ombros bra os e ou m os do operador No dimensionamento do espa o para acomoda o das coxas pernas e p s sob a superf cie de trabalho ou superf cie do teclado segundo a maioria dos autores s o consideradas as seguintes dimens e
500. ro de bulbo seco desconsiderando se o valor da umidade relativa do ar pode se erroneamente se atribuir tal desconforto ao valor da temperatura Salienta se que a velocidade do ar dos diversos postos de trabalho variou apenas de 0 0 m s a 0 2 m s valores estes inferiores ao estabelecido pela NR 17 que de no m ximo 0 75 m s No per odo da noite 18 00h as 24 00h dos 29 postos de trabalho um apresentou valor da temperatura efetiva Tef de 19 9 C e outro 23 1 C Assim uma varia o de 0 1 C em rela o aos limites 20 C a 23 C desprez vel podendo estes valores serem considerados normais J a umidade relativa do ar Ur em 18 postos de trabalho ou seja em 62 dos postos o limite de 60 foi ultrapassado com varia o de 61 a 76 No per odo da madrugada 00 00h as 06 00h operam apenas 4 postos O valor m nimo e m ximo foram respectivamente 21 9 C e 23 4 C com todos posto apresentando temperatura dentro da faixa de varia o de conforto t rmico 40 a 60 e Conclus o final relativa ao conforto t rmico Cabe lembrar que os resultados provenientes das medi es n o s o definitivos uma vez que uma s rie de vari veis podem influenciar estes valores As mudan as clim ticas externas insola o sobre as paredes da edifica o chuvas e varia es de umidade podem influenciar os valores dos par metros no interior da sala Nesta a carga t rmica produzida por muitas pessoas e irradiadas para a sala
501. rsal figura 2 1 plano frontal aa Figura 2 1 Planos cardinais de refer ncia Fonte Hall 2000 O plano sagital ou plano antero posterior divide o corpo verticalmente em metades esquerda e direita ambas com a mesma massa Neste plano o movimento do corpo e dos segmentos corporais ocorrem segundo o plano vertical com deslocamentos para frente e para tr s chamados de movimentos no plano sagital Esta classifica o tamb m v lida para os 8 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana movimentos dos membros e segmentos corporais que apesar de se situarem fora do centro do corpo movimentem se em planos paralelos ao sagital Este crit rio tamb m v lido em rela o aos outros dois planos de refer ncia O plano frontal ou plano coronal separa o corpo verticalmente em metades anterior e posterior com igual massa neste plano que s o realizados os movimentos laterais do corpo e dos seus segmentos J o plano transversal ou horizontal divide o corpo em metades superior e Inferior com uma igual massa Segundo este plano que os movimentos horizontais do corpo e segmentos corporais se desenvolvem Considerando um indiv duo de p e na posi o anat mica de refer ncia figura 2 2 a interse o dos tr s planos cardinais determinar um nico ponto conhecido como centro de massa ou centro de gravidade do corpo Figura 2 2 Posi o anat mic
502. ru dos de fundos iii or pop eh eie asda Sac A ana 233 Gr fico 6 20 N veis de press o sonora medidos no per odo da noite Operador sem falar CO UG EA LOST MERERI 233 Gr fico 6 21 N veis de press o sonora medidos no per odo da madrugada Operador falando mais ru do de fundo ecce 234 Gr fico 6 22 N veis de press o sonora medidos no per odo da tarde Operador Dea sun O 6 P P R 234 Gr fico 6 23 N veis de iluminamento medidos sobre o bloco de teclas alfa num ricas 242 Gr fico 6 24 N veis de iluminamento medido sobre as teclas de comando 243 Gr fico 6 25 N veis de iluminamento medido sobre o bloco de teclas num ricas Pontos YE ROSCA E RR E 244 Gr fico 6 26 N veis de iluminamento medidos sobre o mouse eeesss 245 Gr fico 6 27 N veis de iluminamento medidos sobre as teclas dos distribuidores autornaticos de cBamadas ioci one eco R dade C ETO 246 Gr fico 6 28 N mero total de medi es de n veis de iluminamento 247 Gr fico 6 29 N veis de iluminamento medidos sobre os bot es do aparelho amplificador redutor de SOM isossa eai A Ru Lob salgada 248 Gr fico 6 30 Faixa et ria dos respondentes eeeessssssseeeesssseeeeeeeeee nnne 253 Gr fico 6 31 Regi es do corpo nas quais os respondentes sentem mais inc modos
503. rumentais dimensionais interfaciais Conforme se observa nas Figuras 5 18 a seguir e 5 19 5 20 na pagina seguinte a rea da superf cie de trabalho demonstra ser insuficiente para acomodar suficientemente os equipamentos necess rios a execu o dos servi os de teleatendimento compreendendo o gabinete horizontal do computador teclado mouse aparelho distribuidor autom tico de chamadas e aparelho amplificador redutor de volume de som Por esta raz o o espaco necess rio para anota es durante a realiza o das tarefas torna se ex guo levando a operadora a adotar posturas f sicas inadequadas e a dificultar a execu o das tarefas conforme se verifica na figura 5 20 Figura 5 18 Em fun o do n mero de equipamentos na mesa ou superf cie de trabalho o papel para anota es posicionado na borda anterior da mesa 166 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M gquina do Posto de Trabalho de Teleatendimento Figura 5 19 O ex guo espa o sobre a Figura 5 20 O espa o dispon vel para superf cie de trabalho anota es sobre a mesa ou imp e que o distribuidor superf cie de trabalho imp e autom tico fique distante que a operadora adote postura da operadora f sica inadequada para realizar as anota es e Problemas dimensionais Gerados em fun o da inadequada aplica o dos valores m dios desconsiderando se a adapta o das dimens es aos usu rios externos loca
504. s 2001 destacam a import ncia do balanceamento dos tempos de ciclo das tarefas em atividades repetitivas de modo a adequ los s caracter sticas f sicas e ps quicas das pessoas e a preservar a sa de e propiciar maior produtividade Definem o ciclo de trabalho como uma segii ncia de passos a es ou etapas necess ria execu o de uma atividade e de acordo com a dura o do ciclo da tarefa e em fun o da diversidade de a es classificam as atividades repetitivas em altamente repetitivas e de baixa repetitividade Nas atividades de alta repetitividade a dura o do ciclo da tarefa menor que 30 segundos ou quando mais que 50 do tempo do ciclo ocupado com o mesmo tipo de movimentos J as 129 Cap tulo 4 Revis o de Literatura Aspectos Cognitivos e Organizacionais do Posto de Trabalho atividades de baixa repetitividade s o aquelas cuja dura o do ciclo da tarefa maior que 30 segundos ou quando menos que 50 do tempo de ciclo ocupado com o mesmo tipo de movimento Galafassi 1998 ao se referir influ ncia do trabalho cont nuo e repetitivo sobre os grupos musculares e tend es respons veis pelos movimentos dos membros e regi es do corpo considera uma atividade repetitiva quando o tempo de ciclo de 2 minutos ou menos e se repete por todo o turno de trabalho enquanto as tarefas consideradas altamente repetitivas t m um ciclo de 30 segundos ou menos Considera timo o tempo de ciclo de 1 5 minuto par
505. s Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos Foi perguntado se de acordo com a percep o dos atendentes se ele ou ela achava que o ru do resultante das comunica es ou verbaliza es das demais teleatendentes vizinhas ou pr ximas ao posto de trabalho interferia nas suas comunica es e no atendimento ao cliente 20 6 dos teleatendentes respondeu que o ru do interferia Destes a maioria 65 6 assinalou que isto dificultava o entendimento quanto ao que o cliente estava dizendo ou querendo dizer e para 62 5 havia a necessidade de elevar o tom de voz acima do n vel de ru do do ambiente J 56 3 afirmou que tal ru do dificultava a concentra o A maioria dos respondentes afirmou que seria indispens vel o fornecimento e uso do aparelho amplificador redutor de som para o controle do n vel de som do head set fone de ouvido receptor de ouvido head phone e do n vel ou tom de voz do cliente Com rela o as respostas relativas a sugest es para a redu o do volume de ru do de acordo com o quadro 6 3 o maior n mero de indica es referiu se a melhor qualidade das caixas amplificadoras redutoras do volume de som manuten o das caixas nos postos de trabalho e em perfeito estado melhores head set e DAC melhor fone receptor de ouvido manuten o frequente dos equipamentos novos aparelhos pilhas para os aparelhos controle de volume ou melhorar a ac stica do ambiente Quanto as condi es de fu
506. s a altura vertical do espa o para a acomoda o das coxas representada pela dist ncia entre a superf cie do assento e a face Inferior da superf cie de trabalho ou da superf cie de apoio do teclado b dist ncia horizontal para a acomoda o das pernas representada pelas dist ncias horizontais bl para a acomoda o dos joelhos 75 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado medida a partir da borda anterior borda proximal da superf cie de trabalho ou da superf cie de apoio do teclado e b2 para a acomoda o dos p s medida segundo o mesmo crit rio estabelecido para a medida da dimens o bl Conforme Moraes amp Pequini 2000 e segundo as fontes citadas a seguir s o apresentadas as seguintes dimens es 1 para a altura do espa o para a introdu o das coxas sob a superf cie de trabalho ou superf cie de apoio do teclado medida a partir da superf cie do assento Cushman et alii 1983 recomendam o valor de 20 cm 2 para a altura do espa o para introdu o das pernas sob a superf cie de trabalho ou superf cie de apoio do teclado a partir do solo Cakir et alii 1980 recomendam a faixa de valores de 66 cm a 69 cm Cushman et alii 1983 recomendam valores de 64 cm a 65 5 cm Hunting et alii 1983 recomendam faixa de valores de 68 cm a 77 cm Tisserand prop e valores de 61 5 cm a 63 cm J Saulnier recomenda faixa de valores de 63 cm a 66 cm 3 Quanto profun
507. s de acordo com a percep o deles mais desagrada m no trabalho de teleatendimento As respostas de acordo com o maior n mero de indica es foram cliente irritado sistema inoperante cai ou ruim atendentes falando alto ou conversa paralela temperatura inadequada muito barulho prazos n o cumpridos a n o satisfa o do cliente n o ter recursos para atender as solicita es dos clientes desencontro de informa es falta de coleguismo falta de comunica o demora no atendimento de campo falta de informa o do cliente escala inadequada trabalho desvalorizado limita es quanto ao atendimento e as informa es prestadas depender de outros setores monitoramento dos supervisores atualiza o do sistema durante o per odo de trabalho aus ncia de protetor de tela falta de apoio para os p s serial na entrada da liga o Quanto s demandas mais comuns realizadas pelos clientes nos casos de atendimento emergenciais atendimento de prontid o de baixa e alta tens o os respondentes indicaram a comunica o de condutor partido 62 9 oscila o de tens o 21 falta de luz 14 5 303 Capitulo 7 Recomenda es Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos postes quebrados ou ca dos 1 6 J com rela o as demandas mais comuns do atendimento comercial englobando clientes de baixa e alta tens o as respondentes indicaram faturamento verifica o c lculo an lise e corre o de co
508. s gera ru dos de fundo e dificulta a comunica o entre as atendentes e clientes Na figura 5 34 a seguir se observa que as atendentes se localizam muito pr ximas umas das outras e deste modo durante o dialogo com o cliente a voz de cada atendente interfere e prejudica a comunica o desta com o cliente Deste fato resulta que para que sua voz seja intelig vel pelo ouvido oposto ao que se encontra o aparelho receptor conhecido por head set ou head phone esta operadora eleva o seu tom de voz provocando a competi o sonora entre o conjunto de teleatendentes portanto dificultando a inteligibilidade da sua pr pria voz e prejudicando o seu dialogo com o cliente Na figura 5 35 a seguir verifica se a exist ncia de telefone na mesa da atendente l der Quando este toca ou usado na conversa o com clientes ou com atendentes tamb m s o produzidos ru dos de fundos que 173 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento prejudicam as comunica es de operadores localizados em postos pr ximos De acordo com a figura 5 36 a seguir em virtude da necessidade de se comunicar com o cliente publico ao longo da jornada de trabalho as pregas vocais do aparelho fonador da operadora fica submetido a uma frequente solicita o ne Z Figura 5 33 A circula o de pessoas muito Figura 5 34 A proximidade entre as pr ximas das atendentes atendentes faz com
509. s o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana A coluna vertebral mostrada nas figuras 2 4 A e B formada por trinta e tr s v rtebras dispostas uma sobre a outra constituindo os seguintes segmentos classificados de acordo com a regi o em que se encontram posicionados o segmento cervical localiza se ao longo da regi o posterior do pesco o sendo constitu do por sete v rtebras cervicais o segmento tor cico ou dorsal encontra se posicionado ao longo da regi o do t rax sendo formado por doze v rtebras tor cicas ou dorsais o segmento lombar posiciona se ao longo da regi o do abd men ou lombar sendo constitu do por cinco v rtebras lombares articulando se a ltima v rtebra deste segmento com o sacro figura 2 5 o segmento sacral encontra se localizado na cintura p lvica e constitu do por cinco v rtebras sacrais fundidas em um nico osso denominado de sacro e que se ap ia nos dois ossos il acos que constituem a estrutura ssea do quadril o ltimo segmento da coluna vertebral constitu do por quatro pequenas v rtebras cocc geas ou coccigeanas fundidas em um s osso denominado de c ccix V Regi o Cervical N Jun o cervicotor cica fo 54 Regi o d p Tor cica QU AT Jun o toracolombar y Regi o ADA 9 STR Lombar ta SIVE Jun o lombossacral Regi o Sacrococcigea Sacro A C ccix Figura 2 4 A e B Vistas lateral e posterior da coluna verte
510. s para a prote o do equipamento Para estas autoras as conseq ncias da baixa temperatura ambiental s o agravadas pela pr pria natureza da tarefa que gera problemas posturais provoca a compress o dos vasos arteriais com conseq ente redu o do fluxo sang neo reduzindo ainda mais a temperatura da m o Consideram tamb m que o principal problema relacionado a temperatura n o o calor mas o frio um agravante para o desenvolvimento da tenossinovite Al m das altera es provocadas pela compress o do nervo mediano verifica se uma defici ncia do retorno venoso secund ria hipertens o e por ltimo uma insufici ncia arterial do nervo No caso dos digitadores essa defici ncia no retorno venoso agravada pela compress o gerada pela posi o de ataque ao teclado Rosa 1986 citada por Moraes amp Pequini 2000 ao se referir ao trabalho dos digitadores enfatiza que al m da repetitividade um fator agravante representado pela temperatura ambiental caracter stica das esta es de trabalho informatizadas cuja temperatura em geral apresenta se entre 14 C e 18 C Moraes amp Pequini 2000 observam que a sensa o de conforto t rmico depende de tr s vari veis temperatura grau de umidade relativa do ar e velocidade do ar e que ambientes onde a flutua o t rmica baixa amplitude de 2 C a 4 C em per odos de 8 a 16 min s o considerados mais confort veis que aqueles onde a flutua o alta 6 C 8 C e
511. s altera es org nicas secund rias causadas pelo abuso ou mau uso prolongado da voz incluem se o edema de Reinke e os n dulos vocais Conforme estes autores a hiperfun o vocal representa uma das principais caracter stica associadas s altera es vocais nas disfonias funcionais resultado de altera es vocais provocadas por h bitos vocais abusivo podendo a disfonia dificuldade na emiss o voz se desenvolver com ou sem les es lar ngeas A disfonia funcional em geral se apresenta est vel e de longa dura o com predomin ncia no sexo feminino Como sintomas principais incluem se a fadiga vocal altera es ressonantais e extens o vocal reduzida cuja qualidade vocal apresenta caracter sticas de rouquid o sonoridade pobre e quebras vocais Como importante recurso para o tratamento Navas amp Dias 2003 indica o repouso vocal o qual concorre para a modifica o do comportamento vocal e recupera o da voz normal Segundo Pinho 2002 a identifica o das formas de abusos vocais considerada a tarefa mais importante dentre as estrat gias fonoaudiol gicas direcionadas ao paciente com altera es vocais e lar ngeas devido ao uso inadequado da voz e o sucesso da terapia depende bastante da colabora o do paciente ao procurar eliminar ou minimizar abusos vocais e em modificar os padr es de emiss o deficientes Dentre as formas mais comuns de abuso vocal esta autora cita as seguintes hidrata o insuficiente golpe de g
512. s apenas um no posto n 1 ultrapassou o limite de 23 C e outro no posto n 19 ficou abaixo de 20 C Conforme estabelece a NR 17 a faixa de temperatura efetiva para efeito de conforto t rmico de 20 C a 29 C e Temperatura efetiva per odo da madrugada 00h 00 as 06 00h medi es dos par metros realizada entre 00 00h e 02 40h No per odo da madrugada normalmente operam apenas 4 postos de trabalho Desse modo o n mero total de valores de temperatura efetiva igual a 16 4 postos x 4 alturas conforme o gr fico 6 5 mostrado no cap tulo 6 p gina 219 o valor m nimo e m ximo foram respectivamente 21 9 C posto n 12 e 23 4 C posto 10 logo todos os valores de temperatura efetiva verificados neste hor rio encontram se dentro da faixa de valores estabelecidas pela NR 17 292 Capitulo 7 Recomenda es Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos e Umidade relativa do ar per odo do dia 08 00h as 18 00h Neste per odo conforme os gr ficos 6 6 e 6 7 mostrados no cap tulo 6 p gina 220 e 22 dos 116 valores de umidade relativa do ar apresentados o valor m nimo e m ximo foram respectivamente 56 postos 16 e 17 e 68 posto 20 Em 24 postos de trabalho pelo menos um dos valores da umidade se situou acima de 60 o que corresponde a 83 dos postos de trabalho Do total de 116 valores de umidade relativa do ar 50 valores ultrapassaram o limite de 60 recomendado pela
513. s apontou entre 80 a 90 dos atendimentos 19 7 das respostas indicou entre 70 a 80 dos atendimentos e 18 dos respondentes indicou entre 90 a 100 dos atendimentos Todos os respondentes foram un nimes em afirmar que diariamente consultam o book como ajuda para algumas quest es As consultas ocorrem em torno de uma a tr s vezes no turno de trabalho 38 796 raramente 30 6 quatro a seis vezes 19 4 seis a dez vezes 8 1 ou mais de dez vezes 3 2 A maioria dos respondentes 60 afirmou sentir tens o psicol gica gerada por clientes ou superiores Aos que responderam afirmativamente foi perguntado com que freq ncia durante a semana de trabalho eles ou elas atendiam chamadas de clientes impacientes irritados ou com dificuldade em se expressar A maioria 61 4 respondeu frequentemente 18 2 indicou que era pouco frequente e 15 9 afirmou ser muito frequente Contudo a quase totalidade 95 796 considerou que tal exige esfor o mental A maioria 85 5 304 Capitulo 7 Recomenda es Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos tamb m considerou o trabalho como sendo bem organizado ou seja com tarefas bem divididas No entanto quando perguntado se o trabalho era bem planejado se sabia se com anteced ncia a produ o prevista de modo que se conseguisse evitar mudan as repentinas nas ordens de produ o 55 9 respondeu positivamente e 44 1 negativamente Foi perguntado aos par
514. s de melhoria Ul9jSIS OD S90 LNSIA Soqund so verd opeouo oo orod I9jOpVe BLIOUPIN 9p SEUTU IA S30js38ng ap eprAnnpoud Pp oe npoy e Sejore sep oquoduros op ou PIO UIJ e Ul9JSIS Op s o unjs q O3eJqojue o oqund ou sarop memo SNU SIDU e soueumH SOJSn O I0Juoosop op og5esuog e SOp Iurr1duroo SOpIo9 sop og3euosIxo Pp o ooums ues oxnTI op Ov NpoN e eper ep sojuouiis Ue I SUO Oq eqe n op ormruodns ep IJOrLI9jue ploq PU PA ISSOOXO OBS SoJduioo op s xa soqund I93U J N e sojisonbos Oq eqean op or rpoedns no PSoUI ep JOLI Que pioq e aIgos oyu nd op sojour SOpIo9 sop ovsso1duroo qquonbal SEUIS GOL I 0104 TI 0104 TIVIOVTIHINT IVAN LSOd eulo qo Iq op ISSE 187 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M gquina do Posto de Trabalho de Teleatendimento Cap tulo 5 Quadro 5 7 Formula o dos problemas e sugest es preliminares de melhoria OTU 091 Ojuoui I29qguooso Tq UI9JSIS Op SI90 LISOA S9JOpeJ odo so vd 0juoureuroJ I9AOUIOJIq osnoui Oo OPp P 9I w PIIOP o PP seroug sIp 1ejsn y e oq eqean op oronodns ep Iorrojue epioq g soul IXOJd sojso 9 ope 99 op ojunf osnoul O I9JUPJA o ELIOYIIA 9p SIIPUTUI IA S90 S9SN ap eprAnnpoud ep ov npoy SEJ 31 sep oyu dw s p ou Ln unod e BUI9JSIS Op s o unjs dq O39eIq que o oqund
515. s de produ o por unidade de tempo al m dos meios de trabalho para sua execu o sejam instrumentos m quinas ou espa os de trabalho Todos estes par metros segundo o autor estabelecidos com base em regras normas e avalia es emp ricas constituem elementos te ricos resultado de previs o Assim em fun o da concep o te rica de como s o determinados os modos operat rios as normas operat rias as formas de utilizar as m quinas e equipamentos e o tempo necess rio execu o de cada opera o enfim da maneira como o trabalho deve ser realizado que o autor denomina este modo de trabalho de trabalho prescrito Em virtude da exist ncia de variabilidades entre os processos do trabalho prescrito e os do trabalho efetivamente executado o operador promove ajustes ou regula es operat rias com vistas a corrigir disfun es e ou reduzir a carga de trabalho proveniente de inadequa es f sicas cognitivas ou organizacionais visando executar suas tarefas com menor desgaste ou 127 Cap tulo 4 Revis o de Literatura Aspectos Cognitivos e Organizacionais do Posto de Trabalho fadiga e melhor desempenho e produtividade Por este motivo observa o autor que o trabalho prescrito jamais corresponde ao trabalho real ou seja o trabalho efetivamente realizado pelo trabalhador Moraes amp Mont alv o 2000 enfatizam que a oposi o entre trabalho prescrito e trabalho real constitui uma das refer ncias do m todo de
516. s e assobios e pensamentos obsessivos relacionados ao trabalho fragmentos estereotipados de discurso e altera es do sono e humor com a ocorr ncia de tais perturba es n o apenas 116 Cap tulo 4 Revis o de Literatura Aspectos Cognitivos e Organizacionais do Posto de Trabalho durante o trabalho mas tamb m nos per odos consecutivos de descanso e durante os dias de folga e in cio das f rias A neurose das telefonistas que este autor preferiu denominar de s ndrome neur tica das telefonistas a partir deste estudo p de ser constatada em diversas situa es de trabalho que exigissem um alto grau de esfor o mental como nas operadoras de monitores de computador que tamb m sentiam dores oculares e na musculatura das costas Como descreve Wisner 1994 a s ndrome de Le Guillant tem como origem a pr pria tarefa em fun o da exig ncia de rapidez no trabalho mental ambig idadee da tarefa ou relacionamento dif cil com o p blico As microdecis es implicam na nas exig ncias de rapidez no trabalho mental relacionando se assim com o sofrimento mental Assim essa dimens o ps quica ao gerar um determinado grau de sofrimento mental pode influenciar o aumento do absente smo e da rotatividade de trabalhadores Observa este autor que uma elevada taxa de absente smo vinculada principalmente a uma s ndrome depressiva foi verificada em situa es onde essencial o trabalho em contato com o p blico Esta s ndrome estav
517. s sugerem ent o larguras de corredores com passagem para uma e duas pessoas com valores de 91 4 cm e 172 7 cm respectivamente Conforme a Norma Regulamentadora 23 NR 23 Prote o Contra Inc ndios os seus itens 23 2 3 e 23 2 4 estabelecem o valor de 1 20 m para a largura de corredores De acordo com o item 23 2 3 onde n o for poss vel o acesso imediato s sa das dever o existir em car ter permanente e completamente desobstru dos circula es internas ou corredores de acesso cont nuos e seguros com largura m nima de 1 20 m J segundo o item 23 2 4 quando n o for poss vel atingir diretamente as portas de sa da dever o existir em car ter permanente vias de passagem ou corredores com largura m nima de 1 20m sempre rigorosa mente desobstru dos 3 1 2 Arranjos de postos de trabalho Conforme se referem Moraes amp Pequini 2000 quando se projeta esta es de trabalho informatizadas considera se como princ pio b sico a m xima flexibilidade poss vel do mobili rio Os ajustes de altura do teclado e de altura e dist ncia da tela representam exig ncias no trabalho cont nuo em terminais de v deo Assim torna se importante o ajuste simult neo das alturas e dist ncias dos diversos componentes do posto de trabalho Atrav s de ajustes da altura do teclado altura e dist ncia da tela alturas do assento superf cie de trabalho superf cie de apoio do mouse e superf cies destinadas a anota es al m das
518. sTA Ios wessod srenb sop soa ege sejd SIp s Jopen SOW JejOpV IL op oxn op opep DOJA O W Op e An o1 op eprun eim e amp Joduio op STAJU SO 9 USUIBINPUIO ne Iejoguoo vejgunod onb Og3UZIjeui o op UIO9 SIS OU OOIloj Nne o ornuoo op soAnrsod SIP mjopy ELIOQ 9 A 9P SIJPUTUI IA S90 S9SNS JaAO0UJIn eossoed op SPEDIALCIO A ouisiojuosqy ap eprAnnpoud ep ognpos SEJ o91 sep oyu dw s p ou LEUI e BUI9JSIS Op soo unjgsiq S MA OU ISOU9 S MU IPUI S MA OUIS Seyur Pq 9 soopuoj sou Soo eul e jul op 0 UOUIPAPISU O no ojuouirmour 092 O Opuoo JOAVJ SOLU sep soop U9 seyul eq S IqOsS SOpI29 sop o sso1duroo vp ojuoumny Je nosnuio9j so 9 ooed S31 oyjorede op Sojuoul 11ouro1duroo SIS AISSOd Ogu sopop SOU S9JOD 9 0 UWr Lug Je n20 ORLI e soueumH S0JSn tjue aes 9 ZIIeu Soqjo sop ses oonui sep 0 uoureoosso OBUI sopop sou Ie norj31ed w ooums Ugs oxn j op onpoi 9 SOpIO9 SOp OB LIJUOS Oureq BN op FII ep ojuoune o gmd uoi Joou00 nb 9 OB BISNES oge nuu ep op npol eu ulon Jur onb opeo op se onb sew w q Ory op oe5esuos o91uonboij UIOO OOIUIIS OjIOJUOSO T 93 19 ep sojuours U I SUO oq eqen op sojsod sos IJoAIp so eyed Ie op oxn op ounojmn og rnqrnsuq Oug eqe op 290 OU ooru I3 ONOJUOD o uiorordoJud onb soJuo eA op
519. sam existir na rota utilizada pelo trabalhador diariamente at o seu posto de trabalho e a seguir indicar quando necess rio formas adequadas adapta o das condi es dos ambientes laborais ao trabalhador De acordo com a NBR 9050 2004 a acessibilidade definida como Possibilidade e condi o de alcance percep o e entendimento para a utiliza o com seguran a e autonomia de edifica es espa o mobili rio equipamento urbano e elementos contudo Martins 2004 observa que a quest o da acessibilidade n o se restringe apenas ao meio f sico 63 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado reporta se a um contexto maior que envolve todas as atividades da vida cotidiana de uma pessoa Conforme esta autora com base nos dados do Censo 2000 divulgados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estat stica IBGE no Brasil cerca de 24 5 milh es de pessoas ou 14 5 da popula o total apresentam algum tipo de incapacidade ou defici ncia incluindo se pessoas com ao menos alguma dificuldade de enxergar de ouvir de locomover se ou com alguma defici ncia f sica ou mental Do total de casos declarados de portadores das defici ncias investigadas 8 3 possu am defici ncia mental 4 1 defici ncia f sica 22 9 defici ncia motora 48 1 defici ncia visual e 16 7 defici ncia auditiva O conceito usado pelo IBGE com rela o aos deficientes baseou se na Clas
520. se garantir o acesso do cidad o se faz necess rio repensar ambiente e mobili rio como um projeto nico bastante representativo para uma pessoa ser capaz de desenvolver suas fun es e tarefas essenciais como tamb m de acessar ao pr prio posto de trabalho deslocar se no mesmo e por outras reas ir trabalhar e voltar para casa Quando o posto de trabalho n o apresenta as condi es de acessibilidade necess rias independentemente da capacidade do sujeito para realizar o trabalho para este indiv duo este trabalho pode tornar se invi vel Ressalta esta autora que para a Ergonomia o ser humano representa o foco principal e deste modo a proposta ergon mica tem por objetivo adaptar objetos e o trabalho s necessidades e caracter sticas dos usu rios ou trabalhadores visando tornar a realiza o da tarefa mais agrad vel r pida segura proporcionado assim o aumento da efici ncia Assim a ergonomia e acessibilidade t m como propostas o estudo da intera o do homem inclusive em rela o aos que t m necessidades especiais com o trabalho e o lazer considerando suas habilidades e condi es f sicas e mentais A an lise do trabalho constitui importante instrumento utilizado pela Ergonomia cuja finalidade compreender o trabalho atividades e tarefas realizadas pelo usu rio ou trabalhador Por meio deste instrumento a an lise da acessibilidade ao trabalho busca detectar as caracter sticas barreiras ou obst culos que pos
521. seguir PLANTRONICS Ld visita D1 D2 Figura 6 14 Localiza o sobre os bot es de controle do aparelho amplificador redutor de n vel de som dos pontos nos quais foi posicionado o lux metro para realiza o das medi es dos n veis de ru do ou de press o sonora 241 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados 6 1 4 3 Descric o e an lise dos resultados dos n veis de iluminamento medidos sobre equipamentos A apresentac o dos valores medidos dos n veis de iluminamento sobre os pontos localizados dos equipamentos anteriormente referidos foi realizada por meio de gr ficos de barras horizontais em cujo eixo vertical encontram se indicadas os valores em Lux segundo quatro faixas de varia o valores menores que 100 lux de 100 a 199 lux de 200 a 299 lux e valores maiores que 300 lux J o eixo horizontal indica os percentuais correspondentes s faixas de valores dos n veis de iluminamento Assim em cada barra do gr fico encontra se indicada tanto a fregii ncia n de ocorr ncia do n mero de valores medidos nas respectivas faixas de varia o quanto os percentuais correspondentes O total de cada amostra de valores N corresponde ao valor gerado pelo produto do n mero de postos de trabalho nos quais foram realizados as medi es multiplicado pelo n mero medidas realizadas nos pontos j referidos de cada equipamento 1 Teclado 11 Sobre as teclas alfanum ricas De acordo com o
522. seguir na figura 2 20 uma vez que essa posi o al m de for ar a inclina o da cabe a e do pesco o mant m tensos os m sculos dos ombros gerando press o sobre o pesco o v rtebras m sculos ligamentos e nervos sens veis A ado o prolongada ou excessiva dessa postura provoca tens o no pesco o e nos ombros al m de provocar dor e ou dorm ncia nos bra os e m os Inclinar excessivamente para um s lado durante a execu o das tarefas ou prensar um receptor de telefone entre o pesco o e o ombro de modo freq ente ou por longos per odos representam atitudes que contribuem para gerar fadiga muscular instabilidade na coluna e dores de cabe a A frequ ncia e o per odo de tempo em que se mant m a cabe a fora da posi o neutra determinante na gera o de dores e outros agravos sa de Observa ainda o autor que o receptor convencional de telefone foi concebido para ser seguro com a m o assim o uso do ombro e pesco o para apoi lo inapropriado Para quem usa frequentemente o telefone o uso de fones de ouvido com microfone ou aparelhos com alto falantes viva voz representam outras op es sobre as quais deve se procurar inteirar se a respeito de quaisquer precau es visando evitar que o seu uso prolongado afete a audi o Figura 2 20 Manter o telefone entre a cabe a e o ombro pode causar problemas no pes co o Esta postura exige que a coluna cervical permane a flexionada lateralmente com o ombro el
523. segundos a minutos ocorrem frequentemente Este autor tamb m observa que o tempo que se leva para ler um texto na tela 25 maior que se a leitura fosse realizada em um documento Quanto ao valor ou limite m nimo dos n veis de iluminamento que permitam o desempenho das tarefas sem causar desconforto ou fadiga visual a seguir foram registradas as recomenda es de autores diversos lida 2000 para trabalhos normais de escrit rio recomenda n veis gerais de iluminamento entre 500 a 700 lux contudo destaca que em observa es realizadas por Grandjean 1987 em salas de trabalho com computadores os pr prios operadores provavelmente devido ao desconforto provocado pelo elevado contraste com o fundo escuro dos monitores haviam retirado algumas l mpadas para reduzir a ilumina o ambiente para n veis de 200 a 300 lux Grandjean 1998 recomenda para n vel de iluminamento o valor de 300 lux quando os documentos a serem transcritos apresentarem boa legibilidade e valores entre 400 a 500 lux quando a legibilidade desses documentos se apresentarem reduzidas Quando a legibilidade for ainda menor o autor aconselha a coloca o de uma fonte localizada de at 1000 lux diretamente sobre o documento de baixa legibilidade 109 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado Elias 1974 citado por Moraes amp Pequini 2000 destaca que o Institut National de Recherch et de S curit do govern
524. ser definido o campo de trabalho referido este ser um plano horizontal a 0 75 m do piso Conforme a NBR 5 413 a ilumin ncia no restante do ambiente n o deve ser inferior a 1 10 da adotada para o campo de trabalho mesmo que haja recomenda o para valor menor 236 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados Quanto aos valores dos n veis de iluminamento conforme previsto no item 17 5 3 3 da Norma Regulamentadora n 17 NR 17 Ergonomia nos locais de trabalho onde s o realizadas atividades que exijam solicita o intelectual e aten o constantes a exemplo dos postos de trabalho onde s o realizadas atividades de teleatendimento os n veis de iluminamento a serem observados s o os valores de ilumin ncia estabelecidos na NBR 5 413 norma brasileira registrada no INMETRO Para o uso de teclado em terminais informatizados ou de v deo a NBR 5 413 estabelece o valor de 300 lux Do mesmo modo v rias recomenda es da literatura tamb m indicam 300 lux como valor m nimo de n vel de iluminamento para esta es informatizadas 6 1 4 2 Procedimentos adotados para a realiza o das medi es dos n veis de iluminamento a Com vistas avalia o das condi es de iluminamento do setor operacional de teleatendimento foram realizadas medi es dos n veis de iluminamento relativos a ilumina o geral das reas de circula o que compreendem o corredor secund rio de acesso aos postos de trabalho 1 a
525. sifica o Internacional de Funcionalidade Incapacidade e Sa de CIF divulgada em 2001 pela Organiza o Mundial de Sa de Nos dados apresentados a maior propor o se encontrava no Nordeste 16 8 e a menor no Sudeste 13 1 Dos 9 milh es de portadores de defici ncia que trabalhavam 5 6 milh es eram homens e 3 5 milh es mulheres Visando proporcionar oportunidades de trabalho para pessoas portadoras de defici ncias foram criados v rios instrumentos legais destinados a Inserir ou reinserir estas pessoas no mercado de trabalho e a melhor integr las sociedade e Lei n 8 213 artigo 93 de 24 7 1991 disp e que a empresa com 100 cem ou mais empregados est obrigada a preencher de 2 dois por cento a 5 cinco por cento dos seus cargos com benefici rios reabilitados ou pessoas portadoras de defici ncia habilitadas na seguinte propor o I de 100 a 200 empregados 2 II de 201 a 500 3 III de 501 a 1 000 4 IV de 1 001 ou mais 5 O par grafo 1 da referida lei tamb m disp e que a dispensa de trabalhador reabilitado ou de deficiente habilitado ao final de contrato por prazo determinado de mais de 90 noventa dias e a imotivada no contrato por prazo indeterminado s poder ocorrer ap s a contrata o de substituto de condi o semelhante Fernandes 2003 e Lei n 10 098 de 19 12 2000 estabelece normas gerais e crit rios para a promo o da acessibilidade das pessoas com defici
526. sim a informa o recebida deve ser combinada com o conhecimento J armazenado no c rebro e submetido mem ria de uma nova maneira Neste processo de conhecimento constituem fatores decisivos a experi ncia a agilidade mental e a habilidade de pensar e formular novas id ias Este tipo de trabalho segundo Rasmussen 1986 inclu do na categoria de comportamento baseado no conhecimento entendendo se como 112 Cap tulo 4 Revis o de Literatura Aspectos Cognitivos e Organizacionais do Posto de Trabalho operacionaliza o de um modelo conceitual e estrutural a exemplo de atividades envolvendo o planejamento da produ o ou do estudo de arquivos com extra o de t picos essenciais e elabora o de um sum rio ou ainda o envio de instru es e de escritura o de textos e deste modo a informa o deve ser recebida como s mbolos Grandjean 1988 e Kroemer amp Grandjean 1997 apresentam o modelo cl ssico de sistema homem m quina conforme representa o gr fica mostrada na figura 4 1 a seguir Este modelo compreende um ciclo fechado no qual em fun o das decis es tomadas pelo homem este ocupa a posi o chave enquanto a trajet ria e a dire o da informa o obedecem aproximadamente aos seguintes passos o mostrador fornece informa o sobre o progresso da produ o o operador percebe esta informa o percep o devendo entend la e acess la corretamente interpreta o com base na sua Interp
527. simbolizando a cintura escapular Um conjunto de tirantes tal como a cordoalha de um navio representando os tensores ligamentares e musculares ligamentos e m sculos que controlam os movimentos da coluna vertebral promove a liga o entre o mastro que simboliza a coluna e sua base de sustenta o representando a pelve Um outro sistema de tirantes poderia ser disposto a partir da cintura escapular e que associado ao conjunto de tirantes anterior permitiria a visualiza o gr fica desses dois sistemas sobrepostos gerando uma rea de influ ncia de tens es em forma de losango determinada pelo eixo vertical maior e o eixo transversal menor Verificando se ent o que em posi o de simetria as tens es em ambos os lados s o equilibradas e o mastro retil neo e vertical Apresenta tamb m Kapandj 2000 a situa o na qual o corpo encontra se posicionado de modo unilateral implicando na concentra o de carga assim trica sobre um s membro figura 2 3 B As assumir esta postura a pelve para se adequar nova configura o postural gira para o lado do membro descarregado obrigando a coluna a adotar uma trajeto sinuoso resultando inicialmente na ado o de curvatura convexa na regi o lombar e c ncava na regi o dorsal para o lado do membro em descarga Este r pido e autom tico processo de adapta o postural s poss vel gra as ao sistema nervoso central que comanda as a es dos m sculos e ligamentos r
528. so provocando a compress o dos tecidos e vasos localizados na regi o da coxa em contato com a borda do assento tamb m resultando em sobrecarga para as demais regi es das coxa e rea de contato dos ossos do quadril squios al m do comprometimento da regi o lombar e da estabilidade do corpo Fonte Donki 1995 Shoberth 1962 apud Chaffin et allii 2001 assinala que na posi o sentada o peso do corpo transferido a uma rea de suporte representada principalmente pelas tuberosidades isqui ticas da pelve e para os tecidos moles que a circundam A depender das caracter sticas da cadeira e da postura predominantemente adotada pelo indiv duo parte do peso do corpo ser transferida para o piso bra os e encosto da cadeira com parcela principal do peso corporal transferida para o assento da cadeira De acordo com Chaffin et allii 2001 durante a posi o sentada o apoio para os membros inferiores distribui e reduz a carga sobre as n degas e regi o posterior das coxas desde que os p s estejam bem apoiados sobre o piso ou sobre um apoio adequado Assim o peso das pernas canelas n o suportado pelas coxas que repousam sobre o assento da cadeira A press o sobre a regi o posterior do joelho regi o popl tea pode provocar incha o das pernas e press o sobre o nervo ci tico Estudos anteriores demonstraram que ap s o dia de trabalho as pernas apresentam um aumento de volume de 4 Winkel 1978 1981 A movimenta o
529. software SSPS Statistical Package for Social Sciences vers o 11 foi utilizado para o tratamento dos dados tabula o e an lise A quantifica o dos dados do question rio apresentada nas planilhas dos dados atrav s de tabelas numeradas em correspond ncia com as quest es do question rio e apresentadas no Anexo 15 252 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados 6 2 4 1 Dados pessoais O gr fico 6 30 apresenta a faixa et ria dos entrevistados n 63 Observa se que a maior parte dos entrevistados encontra se na faixa et ria situada entre 24 a 29 anos 38 1 Em seguida apresentam se aqueles situados na faixa et ria entre 18 e 23 anos 25 4 e 30 e 35 anos 20 6 Acima de 41 anos 36 a 41 anos 30 a 35 anos 24 a 29 anos 18 a 23 anos Gr fico 6 30 Faixa et ria dos respondentes O peso apontado pelos entrevistados variou de 42 a 97 kg e a altura entre 1 50 m e 1 90 A maioria dos respondentes 79 796 afirmou que usa a m o direita para o exerc cio de suas atividades 10 9 afirmou usar ambas as m os e apenas 6 3 usa a m o esquerda Quanto ao grau de escolaridade quase metade dos respondentes 47 5 afirmou possuir o segundo grau completo Um ter o 27 9 disse possuir o terceiro grau incompleto e 18 afirmou possuir o terceiro grau completo A maioria dos respondentes 59 6 afirmou ser solteiro a 29 7 s o casados e 10 9 s o vi vos ou separados
530. spor de sistema de inclina o que permita o ajuste em qualquer posi o intermedi ria d o apoio lombar deve oferecer bom suporte para a coluna vertebral abrangendo a regi o compreendida entre o sacro at a terceira v rtebra lombar devendo posicionar se a uma altura de 10 a 20 cm acima do ponto mais baixo da superf cie do assento e a superf cie do assento deve ser constitu da por acolchoamento com espuma n o muito espesso revestido com material n o escorregadio e perme vel f apoios para os p s s o fundamentais para que pessoas de baixa estatura n o fiquem com os p s pendurados ou parcial e insuficientemente apoiados sobre o piso g a cadeira deve ser girat ria e ter altura ajust vel borda frontal do assento arredondada rod zios para permitir bom deslocamento bases de 5 p s e controles de f cil manuseio Ainda segundo Grandjean 1988 apud Moraes amp Pequini 2000 os ajustes preferidos para os componentes do mobili rio das esta es de trabalho t m como principal influ ncia os aspectos biomec nicos sendo esses componentes pouco influenciados pelas normas antropom tricas est ticas cl ssicas Com base em suas pesquisas este autor observa que a maioria dos operadores prefere inclina es do tronco entre 100 e 110 Ressalta ainda que nas cadeiras tradicionais ou comuns medida que se aumenta a inclina o do encosto este tamb m se move para cima por exemplo quando a inclina o passa de 90 para 10
531. ss o quando o bra o encontra se em posi o natural junto ao corpo B compress o e atrito no tend o gerados pela aproxima o da extremidade proximal do mero ao ligamento quando o bra o realiza movimento amplo em ngulo maior que 60 C Bursa e tend o livres de compress o quando o bra o encontra se pr ximo ao corpo em posi o neutra D Tend o espessado pressionando as bursas contra o ligamento E Bursa inflamada em virtude da compress o e atrito Fonte Coury 1995 2 4 8 Influ ncias posturais sobre punhos e m os Segundo lida 2000 a maiora dos teclados hoje utilizados em terminais computadorizados e em esta es de trabalho informatizadas com algumas modifica es b sicas representa uma heran a dos tradicionais teclados das m quinas de escrever concebidas em torno de 1870 Desta poca at o per odo atual foram introduzidas melhorias mec nicas que propiciaram uma redu o da energia dos dedos durante a press o sobre as teclas e posteriormente produzidas as m quinas el tricas de escrever contudo no que concerne ao desenho do teclado desde aquele com quatro filas ou linhas de teclas paralelas especificamente no bloco de teclas alfab ticas a disposi o destas teclas no teclado continua praticamente a mesma Este teclado composto de quatro linhas de teclas paralelas conhecido por teclado tipo QWERTY tendo esta denomina o surgido em fun o da disposi o das teclas Q W E R T e
532. sseram que haviam reflexos na tela do monitor que incomodavam os olhos 22 690 se referiram a sombreamento sobre equipamentos ou superf cie da mesa de trabalho 20 4 se referiram a exist ncia de reflexos na tela do monitor que dificultam a leitura dos dados e 15 1 disseram que o iluminamento insuficiente Do mesmo modo tamb m foi solicitado queles respondentes que assinalassem problemas e causas que contribuem para a elevac o do ru do e que apontassem os inconvenientes sentidos As respostas com o maior n mero de indica es apontadas pelos respondentes conforme o quadro 6 2 a seguir foram Quadro 6 2 Indica o pelos atendentes de problemas e causas que contribuem para a eleva o do ru do no local de teleatendimento Atendentes falando alto 14 Muitas pessoas falando barulho durante o expediente 9 DAC 5 Grande n mero de chamadas 4 Outros Consertos dentro da sala conversa o dos visitantes transmiss o do som da linha troca de 12 turno campainha do telefone etc Foi perguntado se de acordo com a percep o dos atendentes se ele ou ela achava que o ru do resultante das comunica es ou verbaliza es das demais teleatendentes vizinhas ou pr ximas ao posto de trabalho interferia nas suas comunica es e no atendimento ao cliente A quase totalidade 79 496 dos respondentes assinalou que n o interferia Dos que responderam afirmativamente que o ru do interferia a maioria 65 6 assinalou que i
533. st es preliminares de melhoria relativas aos problemas referidos e restri es do sistema 181 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M gquina do Posto de Trabalho de Teleatendimento Cap tulo 5 Quadro 5 1 Formula o dos problemas e sugest es preliminares de melhoria OU 09 QUUD Yus e UlI9 SIS Op S9039LI S9N JOu ou op orode op ororpyrodns ep Inj ep uose n ol op soAnrsod SIP Jopy BLIOYPIN 9p seurd S QJSISN sp eprAnnpoud ep ov npoy e SEJ 91e sep oyu oduresop op EDU e BUI9ISIS Op sooSungsiq enstA OJOJUOISIC S t 02 9 0509 s d OU saroq e Ie no SNU 9SIpU e soueumH S0JSn SBJSOD no OSIOp Op 9 SIPITAISO so nosnui sop 093v1juoo e OopueioS QUO VI ed sepeAuno 2SIOP 9 PITA I99 un oo WO9 sepe JOJ Son s seunjsod op ogdope o9juonboJ4 LAGALA gep sojuours U I SUO SOJ e SIW soi operado sop ensta eygu ep egaine e zpqued uioo onb 94A ppngor emye woo OODpIA op 10jruoui op orode op ororp1odnge sojisonboq TeSJop 9 BOTAISO 9 UOlJ OBX9T pe310J eorne s eunjsod op Og50pe Woo Qualy e ered OSIOp 9 0509 s d e5oqeo vp epenjuooe Oog3eul oug seuro qo 1q LUI GOI IP asse 182 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M guina do Posto de Trabalho de Teleatendimento Cap tulo 5 Quadro 5 2 Formula o dos problemas e sugest es preliminares
534. st tico No primeiro os processos de contra o e relaxamento muscular ocorrem de modo r tmico propiciando um melhor suprimento do sangue nos m sculos a exemplo do m sculo card aco que trabalha sem interrup o ou fadiga J o trabalho est tico ocorre quando o corpo ou segmentos assumem uma postura est tica por longo per odo resultando na contra o prolongada da musculatura o que dificulta o suprimento de sangue implicando da produ o de produtos residuais que se acumulam nos m sculos podendo provocar fadiga e dores musculares Grandjean 1998 esclarece que as posturas for adas s o caracterizadas na ergonomia como o trabalho est tico muscular que provoca a compress o dos vasos sangu neos contra o tecido muscular reduzindo o fluxo sangu neo e a Irriga o dos tecidos Dificulta o retorno venoso a elimina o de metab litos resultantes do processo de desassimila o celular e de regenera o muscular Nessas condi es se as posturas s o mantidas por longos per odos de 21 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana forma continuada manifesta o dolorosa s poder o se desenvolver na musculatura sobrecarregada Caso o trabalho seja realizado durante meses ou anos poder haver o agravamento do quadro provocando contra es e enrijecimento dos m sculos e o desenvolvimento de processos inflamat rios das articula es e dos tend es constituindo se
535. sta no plano frontal coronal disco n o submetido a for as externas 17 Figura 2 10 B Vista de segmento vertebral influencia de carga axial sobre o disco vertebral n cleo pulposo e anel fibroso vista no plano frontal coronal disco submetido a o de carga axial apresentando deforma o sim trica do n cleo pulposo eeeseeeeeeeeee 17 Figura 2 10 C Vista de segmento vertebral influencia de carga exc ntrica sobre o disco vertebral n cleo pulposo e anel fibroso vista lateral sagital disco submetido flex o anterior inclina o da coluna para frente do tronco coluna com compress o anterior do disco e deslocamento do n cleo para tr s acarretando o aumento da tra o nas fibras posteriores 17 XV Figura 2 10 D Vista do segmento vertebral vista lateral sagital do segmento vertebral inclina o posterior da coluna para tr s ou extens o com compress o posterior do disco deslocamento do n cleo para frente e fra o nas Bras anteriores tania da 17 Figura 2 10 E Vista frontal coronal do segmento vertebral flex o lateral da coluna com compress o lateral do disco e tra o das fibras no lado oposto do die C S 17 Figura 2 10 F Vista frontal coronal rota o do tronco coluna com tens es diferenciadas nas fibras e elevada tend ncia de ruptura destas fibras 17 Figura 2 11 Vis
536. statada a exist ncia de l mpadas queimadas Recomenda se que sejam substitu das as l mpadas queimadas e a seguir reavaliados os n veis de iluminamento nos pontos referidos Caso o iluminamento continue insuficiente indica se a substitui o destas l mpadas por outras de pot ncia mais elevada Se mesmo assim os n veis de iluminamento continuarem abaixo do previsto na NBR 5 413 recomenda se aumentar o n mero de l mpadas dessas lumin rias Com vistas a obten o de melhores resultado recomenda se que seja procedida a an lise global do projeto de ilumina o das atuais instala es do ambiente operacional de teleatendimento levando em considera o tanto os problemas j referidos quanto o posicionamento das lumin rias existentes em rela o posi o dos postos de trabalho com vistas a execu o dos necess rios ajustes e corre es as quais dever ser realizadas por profissional habilitado e qualificado Conforme mostrado na tabela 6 5 p gina 250 foram situados sobre estes equipamentos pontos onde foram realizadas as medi es Sobre o teclado foram realizadas 3 medidas sobre o bloco de teclas alfanum ricas pontos Al A2 e A3 teclas de comando A4 e A5 teclas num ricas A6 A7 e A8 sobre o mouse foram realizadas 3 medi es pontos Bl B2 e B3 sobre o distribuidor de chamadas 6 medi es pontos C1 C2 C3 e C4 C5 e C6 e sobre o aparelho amplificador redutor de som foram realizadas 2 medi es D1 e D2
537. sto dificultava o entendimento quanto ao que o cliente estava dizendo ou querendo dizer e para 62 5 havia a necessidade de elevar o tom da voz acima do n vel de ru do do ambiente J 56 3 afirmou que tal ru do dificultava a concentra o A maioria dos respondentes 63 5 afirmou que seria Indispens vel o fornecimento e uso do aparelho 263 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados amplificador redutor para o controle de n vel de som do head set fone de ouvido receptor de ouvido head phone e do n vel ou tom de voz do cliente Foi solicitado que os respondentes indicassem sugest es para a redu o do volume de ru do Conforme o Quadro 6 3 a seguir as respostas de acordo com o maior n mero de Indica es foram Quadro 6 3 Sugest es dos atendentes para a redu o do volume de ru do no local de teleatendimento Melhor qualidade das caixas 9 Manter as caixas nos locais e em perfeito estado 7 Melhores head set e DAC 3 Falta de caixas para todas as atendentes 3 Melhor fone receptor de ouvido 2 Manuten o freq ente 2 Outros novos aparelhos pilhas para os aparelhos controle de volume melhorar a ac stica do ambiente etc Quanto as condi es de funcionamento do aparelho de redu o amplifica o do n vel de som da voz do cliente 48 4 dos respondentes indicaram como regular enquanto 10 9 classificaram como ruim ou muito ruim J com rela o qualidade de som emitido
538. sugest es apresentadas Um adequado suporte para apoio dos p s al m de assegurar o equil brio do corpo minimiza a compress o de tecidos na regi o posterior dos joelhos e a redu o do fluxo sang neo a ocorr ncia de varizes e de dores lombares Soares 1990 enfatiza a necessidade de se garantir uma boa rela o entre a superf cie de trabalho e a superf cie do assento e entre esta e a superf cie de apoio para os p s Assim conforme este autor o apoio para os p s deve ser fornecido para compatibilizar as necessidades dos usu rios mais baixos e mais altos em fun o da tarefa desempenhada com vistas a se eliminar o desconforto postural e aumentar o bem estar e efici ncia produtiva destes usu rios De acordo com Coury 1999 o assento muito alto al m de impossibilitar o adequado apoio dos p s no piso tamb m gera tens es na regi o posterior do joelho regi o popl tea J o assento muito baixo provoca a concentra o de grande em pequena rea das n degas gerando sensa es inc modas ou dolorosas Assim recomenda se a ado o de apoio para os p s principalmente para os operadores de menor altura Este procedimento proporcionar maior conforto e satisfa o podendo contribuir para uma maior produtividade e Espa o para a acomoda o das pernas sob a mesa ou superf cie de trabalho Conforme registros constantes no subcap tulo identifica o de problemas figuras 5 21 e 5 22 p gina 168 verifica se qu
539. suporte adequado para documentos que possa ser ajustado proporcionando boa postura visualiza o e opera o evitando movimenta o frequente do pesco o e fadiga visual b ser utilizado documento de f cil legibilidade sempre que poss vel sendo vedada a utiliza o de papel brilhante ou de qualquer outro tipo que provoque ofuscamento 17 4 4 os equipamentos utilizados no processamento eletr nico de dados com terminais de v deo devem observar o seguinte a condi es de mobilidade suficientes para permitir o ajuste da tela do equipamento ilumina o do ambiente protegendo a contra reflexos e proporcionar corretos ngulos de visibilidade ao trabalhador b o teclado dever ser independente e ter mobilidade permitindo ao trabalhador ajust lo de acordo com as tarefas a serem executadas c a tela o teclado e o suporte para documentos devem ser colocados de maneira que as dist ncias olho tela olho teclado e olho documento sejam aproximadamente iguais d serem posicionados em superf cies de trabalho com altura ajust vel Uma observa o cerca da NR 17 se refere a dimens es e ngulos do assento e encosto de cadeiras e dimens es de mesas relacionadas ao trabalho de entrada de dados que necessitam ser ainda mais precisos e a inclus o desses dados e de demais considera es na NR 17 representa uma grande necessidade Tamb m de muita valia seria a ado o de maiores considera es direcionadas ao trabalho de entrad
540. ta o de 180 1 50 m x 1 20m e para rota o de 360 di metro de 1 50 m Outro aspecto a ser observado diz respeito a compulsoriedade por parte das empresas quanto ao preenchimento de cargos ou postos de trabalho por benefici rios reabilitados ou pessoas portadoras de defici ncia habilitadas em percentual proporcional ao n mero total de empregados Estes percentuais de acordo com a legisla o em vigor Lei 8 213 artigo 93 de 1991 correspondem a seguinte propor o empresas com 100 a 200 empregados 2 de 201 a 500 3 de 501 a 1 000 4 e de 1 001 em diante 5 Visando facilitar o deslocamento dos usu rios e a melhoria do n vel de concentra o e de aten o dos operadores durante a execu o das tarefas recomenda se o reprojeto do layout do setor operacional de teleatendimento considerando para largura m nima de corredores de circula o os valores estabelecidos pela NBR 9 050 de 2004 relativa a acessibilidade 7 4 Aspectos Relativos ao Conforto T rmico Ac stico e de lluminamento 7 4 1 Conclus es relativas aos aspectos de conforto t rmico Durante a fase de problematiza o foram registradas verbaliza es de operadores relativas ao desconforto t rmico gerado em fun o das sensa es de frio ou calor Tamb m foram verificadas atas de reuni es da CIPA Comiss o Interna de Preven o de Acidentes de anos anteriores fornecidas pela empresa prestadora de servi os Nestas atas haviam registros
541. ta o de servi os que executa servi os de teleatendimento em sua maioria receptivos para uma empresa concession ria distribuidora de energia el trica vinculada a grupo corporativo de empresas 1 Objeto Social A empresa prestadora de servi os foi fundada em 1987 e tem como objeto social a terceiriza o de m o de obra recrutamento e sele o e treinamento de pessoal No caso em 138 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento estudo o objeto social representado pela presta o de servi os de atendimento a consumidores de energia el trica e p blico em geral relacionados ao fornecimento de energia 1 P blico Alvo No exerc cio das atividades de coordena o e operacionaliza o do teleatendimento ou call center da empresa fornecedora contratante destes servi os a empresa prestadora de servi os tem como p blico alvo os consumidores dos segmentos residenciais industriais comerciais e o p blico em geral consumidor de energia el trica e usu rio da ilumina o p blica u1 Tipos de Produ o Os tipos de produ o compreendem o atendimento e registro das solicita es e ou reclama es dos consumidores e p blico relativos a atendimentos emergenciais e comerciais Os atendimentos das chamadas emergenciais s o realizados atrav s das linhas 0800 ou 196 cujas chamadas podem ser locais regi o metropolitana ou regionais cidades do in
542. ta o do ar no ambiente de trabalho que produzam sensa es de frio e provoquem o desconforto t rmico e que possam interferir no bem estar e desempenho do operador durante a execu o das atividades da tarefa A este respeito Moraes 2000 observa que a baixa temperatura ambiental caracter stica das esta es de trabalho informatizadas aliada aos problemas posturais concorrem para a vasoconstri o e baixa oferta de sangue aos tecidos das m os e que o frio atua como coadjuvante no desenvolvimento das tenossinovites Ru dos cujos n veis de press o sonora ultrapassem os limites de conforto ac stico al m de causarem desconforto dificultam a aten o e concentra o e reduzem a inteligibilidade nas comunica es verbais atrapalhando e dificultando a conversa o entre operador e cliente ou consumidor portanto constituindo se em fonte de irrita o estresse e de insatisfa o 175 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento Dentre os diversos fatores geradores de disfun es causadas em fun o das condi es de iluminamento dos ambientes de trabalho s o citados os seguintes n veis de iluminamento inadequados insuficientes ou excessivos inadequa es quanto ao tipo e caracter sticas das lumin rias e principalmente o seu posicionamento em rela o ao campo visual do usu rio ou operador e em rela o ao posto de trabalho Fontes de luz posicio
543. ta superior de uma v rtebra dorsal apresentando ruptura do anel fibroso com n cleo pulposo herniado pressionando a raiz nervosa 18 Figura 2 12 A e B Vista posterior e lateral da coluna vertebral 19 Figura 2 13 Curvaturas patol gicas da coluna vertebral eese 20 Figura 2 14 A e B Vista de perfil e posterior do quadril erre 23 Figura 2 15 A e B Posi es impr prias para pernas e p s ssseeeeeeeeeeeeeeeee 26 Figura 2 16 Rela o da posi o sentada com altura do assento ssssee 2 Figura 2 17 A B e C Influ ncia da altura da cadeira sobre os tecidos e circula o 28 Figura 2 18 A e B Posturas adotadas pelo operador em fun o da tarefa 30 Figura 2 19 Postura for ada do pesco o e ombro para fixar o telefone 32 Figura 2 20 Problemas decorrentes da manuten o do telefone entre cabe a e ombro 32 Figura 2 21 A e B ngulos de flex o e abdu o dos bra os 34 Figura 2 22 reas de alcance timo sobre superf cie horizontal eee 36 Figura 2 23 A e B Movimentos anteriores dos bra os esses 36 Figuras 2 24 A B C D e E Vista dos tend es musculares da regi o do ombro 37 Figura 2 25 Rela o entre teclado tipo
544. ta superior e lateral de cotas de cadeira girat ria operacional 92 Figura 3 8 A e B Vista lateral e frontal de dimens es gerais da mesa de trabalho 93 Figura 3 9 A e B Vista lateral e frontal das dimens es gerais de mesa para Microcomputador e terminal ca eese aaa a add 94 Figura 3 10 baco para determina o da temperatura efetiva e umidade 99 Figura 3 11 Representa o esquem tica da anatomia do aparelho auditivo 102 Figura 3 12 Escala de valores de n veis de press o sonora esssssseseess 103 Figura 3 13 ngulo necess rio para a vis o na dire o horizontal 107 Figura 3 14 Angula o determinada pelas lumin rias dotadas de elementos prism ticos 108 Figura 3 15 Disposi o dos postos informatizados e das lumin rias 108 Figura 4 1 Representa o do modelo homem m quina eese 113 Figura 5 1 Organograma funcional da empresa sseeeeeeeeeeessssssssssssssseeeteereerressssssssssssss 149 Figura 5 2 Layout Planta baixa do setor operacional de teleatendimento 152 Figura 5 3 Modelo do sistema operando do posto de trabalho do teleatendimento 156 Figura 5 4 Ordena o hier rquica do sistema esses eene eene 157 Eisura s Expans o do SISTI
545. tados Com rela o higiene vocal evitavam gelado e cigarro tomavam mel com pr polis e usavam pastilhas e sprays para garganta O pigarro e a tosse seca eram freq entes Com base no relato dos operadores e na percep o da autora as condi es de trabalho eram adversas o ar condicionado estava sempre desregulado e n o podia ser desligado por causa dos microcomputadores as cadeiras eram inadequadas para quem trabalhasse sentado havia competi o sonora tanto em fun o do pr dio que se localizava no centro da cidade como pelo n mero de operadores cem operadores falando ao mesmo tempo al m da p ssima qualidade das liga es A autora ao perguntar aos operadores sobre a qualidade de suas vozes obteve as seguintes respostas Respira o e problemas de vias respirat rias 35 pessoas referiram inflama es de vias respirat rias faringite amigdalite e sinusite sendo que destas 25 diziam ter rinite al rgica dez diziam respirar pela boca e oito n o ter f lego para falar 1 66 29 66 29 66 29 66 e Garganta d i raspa arde seca co a e d i ao engolir Voz cansa o para falar no fim do dia rouquid o s vezes j perdi a voz uma vez a voz some a voz falha e tenho que limpar a garganta est mais grossa e 66 29 66 constantemente rouca Dois operadores disseram ter passado na fono e ter calos mas a voz est t
546. tal a partir de 10 graus abaixo da linha de vis o J quando o meio da tela apresentava se pr ximo linha normal de vis o verificou se um incremento do desempenho e o aumento do conforto Para dimens es de profundidade e inclina o da tela Moraes amp Pequini 2000 citam autores que recomendam os valores seguintes 1 para a profundidade da tela a partir da borda proximal ao operador ou anterior da superf cie de trabalho limites de 44 cm e 96 cm Grandjean 1978 e Iida 1990 faixa de 50 cm a 75 cm Grandjean 1988 2 para a profundidade da tela em rela o aos olhos do operador 45 cm a 50 cm Cakir et alii 1980 37 cm e 80 cm Hunting et ali 1983 61 cm a 93 cm Grandjean 1988 3 quanto ao ngulo de inclina o para cima da tela em rela o a um eixo vertical imagin rio a faixa recomendada por Grandjean 1987 e lida 1990 situa se entre zero e 21 equivalente a faixa de 90 a 111 caso fosse adotada em rela o horizontal J em rela o horizontal Grandjean 1988 indica a faixa de varia o de 88 a 103 graus equivalendo a faixa de 2 graus negativos a 15 positivos em rela o vertical Tal faixa de varia o segundo Moraes amp Pequini 2000 justificada em fun o da prefer ncia dos operadores quanto a ngulos visuais ligeiramente descendentes e que para Grandjean 1988 estes se situam entre 0 e 15 conforme referido anteriormente 3 1 3 3 1 Filtro da tela no monitor Obser
547. tanto eliminaria os sombreamentos como problema Outra alternativa seria a ado o de ilumina o suplementar diretamente sobre os postos de trabalho com ilumina o insuficiente O aumento da pot ncia das l mpadas ou o aumento do n mero de l mpadas por lumin ria tamb m proporciona um aumento do iluminamento Contudo recomend vel a elabora o de reprojeto do sistema de ilumina o do referido ambiente conduzido por profissional devidadente habilitado e qualificado Para melhor visualiza o dos valores medidos sobre os equipamentos apresentada a seguir a tabela 6 5 a qual re ne o conjunto de valores de n veis de iluminamento medidos nos 29 postos de trabalho sobre o monitor mouse distribuidor autom tico de chamadas e amplificador redutor do n vel de som A tabela 6 5 com tamanho ampliado apresentada no Anexo 13 B 249 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados Tabela 6 5 Indica o dos valores de n veis de iluminamento medidos nos pontos indicados pelas figuras sobre o teclado mouse aparelho distribuidor de chamadas e sobre o aparelho amplificador redutor de n vel de som dos postos de teleatendimento de n mero 1 a 29 com medi es realizadas no per odo da noite Medi o de Niveis de iluminamentos nos Postos de trabalho Unidade LUX la enn A4 jail e Wm T n 4 HELIX AU e IA i AI 1s A J A A i A a ETA Is ras L4 JA e ESSES 4 HENEN
548. te Quanto aos principais motivos de reclama es obje es dos clientes a maioria 65 6 respondeu que se referia aos valores das contas de luz ou faturas O segundo motivo apontado 56 25 foram os servi os relacionados rea comercial e em terceiro 43 75 os servi os relativos ao atendimento de prontid o Com base nas pesquisas realizadas por Wisner 1994 e Dejours 1992 os percentuais de respostas apresentados indicam a exist ncia de fatores de eleva o da sobrecarga ps quica e cognitiva sobre estes atendentes Com rela o s caracter sticas dos softwares utilizados pelas os atendentes para a realiza o do registro de informa es e de solicita es dos clientes e acompanhamento dos dados anteriormente registrados a maioria dos respondentes afirmou que tinham de acessar m ltiplas telas 98 1 s vezes a troca de telas lenta 64 1 e o software utilizado lento 62 3 Os percentuais de respostas apresentados coincidem com os resultados das pesquisas realizadas por Guimar es 2001 a quanto defici ncia e incompatibilidades projetuais dos softwares Quanto ao percentual do tempo do turno de trabalho que os atendentes tem permanecido logado ou seja com seus terminais conectados aos dos sistema gerencial das supervisoras ou atendentes l deres monitoria da empresa prestadora de servi os e da supervis o da empresa fornecedora a maioria dos respondentes 82 5 afirmou que se mant m logadas os ma
549. te eRamais do distribuidor e Com a cogni o na decodifica o autom tico de chamadas DAC posed E jn 4 i de dados e tomada de decis es eAparelho receptor de softwares do Com dedos e m os na digita o ouvido microfone e fonedo DAC sistema manipula o do teclado e acionamento do controle de intensidade de voz do cliente Com a vis o na visualiza o de dados e informa es na tela do e Softwares do sistema monitor e Dispositivos de ajuste controle de intensidade de voz do cliente e Com bra o e antebra o distendidos para o alcance do mouse Dispositivos de transfer nicas de chamadas Figura 5 6 Modelagem comunicacional do sistema posto de trabalho de teleatendimento 159 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento 5 2 3 Problematizac o do sistema homem tarefa m quina sistema posto de trabalho de teleatendimento Nesta etapa da avalia o do sistema posto de trabalho de teleatendimento com vistas a identifica o e registro dos fatos ou fen menos mais graves e flagrantes da situa o problem tica e que impliquem em constrangimentos para o operador em situa o real de trabalho isto com o operador realizando suas tarefas em seu posto de trabalho o instrumento inicialmente utilizado ser representado pelas observa es assistem ticas Para Rudio 2003 a observa o assistem tica tamb m chamada
550. te o uso do teclado requeria uma posi o n o natural ou for ada dos punhos e m os e um desvio lateral ulnar das m os e punhos al m de exigir uma adu o e rota o dos antebra os conforme apresentado na figura 3 4 Estas posturas for adas muitas vezes causavam desconforto f sico e em alguns casos inflama o de tend es ou em bainhas dos tend es das m os punhos ou antebra os S ndrome do t nel do carpo STC a compress o nervo mediano no t nel do carpo desencadeada por fatores que determinam o aumento do volume das estruturas e da press o interna no t nel do carpo Esta neuropatia compressiva predomina n o apenas em mulheres mas tamb m em trabalhadores de ambos os sexos geralmente jovens cujos sintomas come am durante atividades manuais repetitivas e diminuem com o repouso A STC pode ser aguda ou cr nica A forma aguda relativamente rara J a forma cr nica em seu in cio gradual s vezes acometendo um nico dedo e mais tarde expandindo se para a distribui o do nervo mediano Tarefas que exigem alta repetitividade ciclos de trabalho menores que 30 segundos aumentam significantemente o risco de STC Coelho amp Reis 1998 79 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado Figura 3 4 Posi o dos punhos e m os operando um teclado tradicional A posi o paralela das linhas ou filas de teclas requer uma rota o interna prona o das m
551. terior do estado Nos atendimentos de chamadas de natureza comercial s o utilizadas as linhas 0800 ou 120 tamb m com chamadas locais ou do interior Tamb m s o disponibilizadas outras linhas 0800 120 e 196 para o atendimento a clientes de unidades consumidoras de alta tens o ou bilateral compreendendo ind strias e grandes empresas e para o atendimento de agentes credenciados linhas 196 ou 120 representados pelos pontos de atendimento instalados em estabelecimentos comerciais lojas padarias ou outros localizados cidades do interior onde n o existe postos ou escrit rio da empresa distribuidora O atendimento e registro de solicita es emergenciais se referem a poss veis ocorr ncias como por exemplo falta de energia el trica fio faiscando partido ou ca do oscila o de tens o objeto ou rvore na rede el trica inc ndio desabamento poste quebrado informa es sobre desligamentos programados desligamento provis rio da rede el trica para manuten o Interna em unidade consumidora por solicita o do usu rio desligamento para troca de transformadores acidentes com terceiros vazamento de corrente troca de postes ou problemas no ramal de liga o das unidades consumidoras residenciais Industriais comercial ou outras J o atendimento e registro de solicita es ou reclama es sobre assuntos comerciais compreendem solicita es para a instala o programada de redes el tricas
552. ticipantes do estudo se nos hor rios de folga do trabalho ao atender uma chamada telef nica ele ou ela j tinha saudado o seu interlocutor a algu m do outro lado da linha com a mesma sauda o formal que utilizava quando est atuando no teleatendimento A quase totalidade dos participantes da amostra respondeu que sim algumas vezes 45 9 sim uma nica vez 18 0 e sim v rias vezes 14 8 A explica o para estes comportamentos segundo Dejours 1998 que estes lapsos ou estere tipos comportamentais fora do trabalho representa o resultado do condicionamento ao comportamento produtivo tornando muitas vezes indissoci vel o tempo de trabalho e o tempo fora do trabalho Tamb m foi perguntado se nos hor rios de folga do trabalho ao atender uma chamada telef nica ele ou ela j tinha saudado o interlocutor com um bom dia apesar de ser noite ou vice versa A maioria 57 8 respondeu que sim Destes 35 9 respondeu que sim algumas vezes 17 2 sim v rias vezes e 4 7 sim uma nica vez Tamb m foi perguntado se ap s a jornada de trabalho eles elas sentem interesse por leitura 38 7 respondeu sim e 61 3 respondeu n o Com rela o a identifica o do n mero de chamadas que os as respondentes disseram que conseguem responder durante o turno de trabalho a maioria 31 7 disse que atende em m dia em torno de 150 chamadas 22 2 afirmou atender
553. titudes negativas por parte do p blico em centrais telef nicas press o dos usu rios sobre os operadores tendo estes que permanecer ouvindo reclama es e protestos e de absorver o descontentamento e por vezes a agressividade dos usu rios Uma maior solicita o da mem ria imediata segii ncias longas de trabalho e os v rios c digos utilizados nas diversas microdecis es s o fatores que geram alta carga de trabalho mental cognitivo e ps quico em fun o da densidade de trabalho As interrup es das tarefas constituem um fator adicional na eleva o da densidade do trabalho uma vez que obrigam o operador a adiar para depois uma tarefa j iniciada levando o operador a refazer toda a opera o e muitas vezes reiniciando desde o primeiro o ltimo est gio da opera o resultando em ansiedade e constrangimentos Dejours 1992 com base em pesquisa em centro telef nico com 400 telefonistas constatou que os problemas operacionais e organizacionais do trabalho frequentemente gerava insatisfa o e sofrimento mental e cita as seguintes causas operacionais posturas f sicas assumidas no trabalho sentado uso de termos formais ou estereotipados decodifica o de linguagens solicita o intensa e esfor o da mem ria imprevisibilidade sobre o n mero de 300 Capitulo 7 Recomenda es Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos chamadas a atender durante o turno de trabalho grande frequ ncia de cham
554. to A diferen a entre a temperatura ao n vel da cabe a em rela o a temperatura ao n vel dos p s segundo Moraes amp Pequini 2000 n o deve ultrapassar os 6 C Em todas as medidas realizadas nos diversos postos de trabalho durante o dia noite e madrugada a grande maioria da diferen a de temperatura entre o n vel da cabe a e dos p s situou se entre 226 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados 0 C e 0 5 C as demais diferen as situaram se entre 0 6 e 1 C com rar ssimos casos de diferen as entre 1 C e 2 C 6 1 3 An lise dos n veis de ru do ou de press o sonora 6 1 3 1 Estrat gias para a an lise dos n veis de ru do Com vistas verifica o das condi es de conforto ac stico nos 29 postos de trabalho de teleatendimento foram realizadas medi es para a determina o do n vel de press o sonora ou de ru do em situa o real de trabalho e ao n vel do ouvido dos operadores nos per odos da manh tarde noite e madrugada 00 00 as 02 40h Conforme recomenda a norma regulamentador 17 NR 17 nos locais de trabalho onde s o executadas atividades que exijam solicita o intelectual e aten o constantes a exemplo das atividades de teleatendimento o n vel de ru do aceit vel para efeito de conforto n o dever ultrapassar o valor de 65 dB A 6 1 3 2 Procedimentos para a an lise dos n veis de ru do De acordo com a literatura relativa a comunica o verba
555. to transferindo o peso do tronco B Vista posterior ou de costas indicando os pontos de transmiss o do peso para a superf cie do assento De acordo com Branton apud Panero amp Zelnik 2000 o indiv duo quando sentado transmite atrav s das tuberosidades isquiais ou isqui ticas 75 do seu peso total para os 23 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana tecidos da regi o inferior das n degas cuja carga distribu da numa restrita rea desses tecidos e que corresponde a 26 cent metros quadrados gerando grandes esfor os de compress o das n degas contra a superf cie do assento Tais esfor os segundo Tichauer foram estimados entre 5 9 a 7 kg cm2 enquanto outros dados mostraram que a compress o nas reas da pele localizadas entre as n degas e a superf cie de um assento duro seria cerca de 2 8 a 4 2 kg cm2 contudo a press o a poucos cent metros desses pontos de contato seria de cerca de 0 3 kg cm2 Nessas condi es o usu rio na tentativa de aliviar o desconforto e a fadiga realiza movimentos e mudan as na postura A perman ncia prolongada numa posi o sem mudan a de postura com os tecidos submetidos a compress o pode provocar isquemia ou outra interfer ncia na circula o do sangue gerando formigamento e dores nas regi es tensionadas Moraes amp Pequini 2000 observam que o corpo na posi o sentada n o est efetivamente em repouso mas em
556. to anterior com fonoaudi logo Dos que j passaram por treinamento quatro foram encaminhados para avalia o otorrinolaringol gica por apresentarem rouquid o Ap s a avalia o m dica um operador iniciou terapia fonoaudiol gica por apresentar n dulo bilateral e dois iniciaram terapia fonoaudiol gica por apresentarem disfonias psicog nicas De uma maneira geral no final do m s pr ximo conquista das metas a serem atingidas os operadores apresentavam se tensos no n vel corporal e principalmente em suas vozes o que prejudicava seu desempenho Dentre esses profissionais a das pessoas do sexo masculino exercia uma jornada dupla de trabalho Trabalhavam durante o dia em um emprego e tinham esta profiss o como complemento J as mulheres em sua maioria 12 eram donas de casa que tamb m buscavam complementar a renda familiar enquanto que as outras oito operadoras eram estudantes universit rias que atrav s do trabalho custeavam estudos e despesas 61 CAP TULO 3 ASPECTOS F SICOS DO POSTO DE TRABALHO INFORMATIZADO Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado 3 ASPECTOS F SICOS DO POSTO DE TRABALHO INFORMATIZADO 3 1 Aspectos do Layout e Dimensionais do Mobili rio e de Componentes do Posto de Trabalho 3 1 1 Acessibilidade no ambiente de trabalho De acordo com Martins 2003 os ambientes s o por natureza local de troca e de conv vio humano evidenciando que para
557. to de trabalho de teleatendimento encontra se contido ou subordinado hierarquicamente ao supra sistema Departamento de Teleatendimento este por sua vez subordina se ao supra supra sistema representado pela Empresa Fornecedora de Energia El trica J o supra supra sistema esta contido ou subordinado ao ecossistema este representado pelas Empresas Fornecedoras ou Distribuidoras de Energia El trica J no sentido descendente da hierarquia os sub sistemas 1 e 2 representados pelas linhas 196 prontid o e 120 comercial respectivamente subordinam se ao sistema alvo ou seja ao sistema de trabalho de teleatendimento enquanto os diversos sub sub sistemas subordinam se hierarquicamente aos sub sistemas 1 e 2 Ecossistema Empresas Fornecedoras Distribuidoras de Energia El trica Supra Supra Sistema Empresa Fornecedora Distribuidora de Energia El trica Supra Sistema Departamento de Teleatendimento Sistema Alvo Posto deTrabalho deTeleatendimento Sub Sistema 1 Linha 196 Serv Emerg Prontid o Sub sub sistema 1 Atendimento Local Sub sub sub sistema 1 e nf e ou re gistro atend de Alta Tens o Sub sub sub sistema 2 Inform e ou registro atend Baixa Tens o Sub sub sub sistema 3 e Inform e ou reg de aten dimentos Ra mais liga es Residencias Sub sub sub sistema 4 Sub sub sistema 2 Atendimento Regional Sub sub sub sistema 1 Inf e ou re gistro aten
558. to em estudo perfazendo um total de 12 medi es N 12 O gr fico apresenta a fregii ncia n e o percentual de medidas de acordo com as faixas de varia o dos n veis de iluminamento expresso em lux Considerando os diversos valores de n veis de iluminamento medidos sobre os equipamentos de trabalho teclado mouse distribuidor autom tico de chamadas e aparelho amplificador redutor de n vel de som posicionados sobre a mesa ou superf cie de trabalho nos postos de teleatendimento verificou se uma elevada fregii ncia de valores abaixo do limite recomendado pela NBR 5413 que de 300 lux o que demonstra n o uniformidade e insufici ncia de iluminamento em rela o ao valor m nimo estabelecido por esta norma necess rio realiza o das atividades de teleatendimento Al m da frequ ncia em termos de baixos n veis de iluminamento sobre equipamentos e superf cie de trabalho outros fatores que contribuem para a redu o das condi es de iluminamento sobre estes componentes do posto de trabalho se referem a posi o das lumin rias em rela o a estes postos principalmente os de n meros 1 a 11 e 27 28 e 29 Tal fato pode ser confirmado atrav s dos registros no item identifica o ou reconhecimento dos problemas figuras 5 41 e 5 42 p gina 178 e fotos n meros 23 e 24 do Quadro 12 de formula o do problema p gina 193 Nestes registros verifica se que em fun o do posicionamento de lumin rias e da exist
559. to os valores das temperaturas de bulbo seco e de bulbo mido ou conhecer o valor da temperatura efetiva quanto o da velocidade do ar no ponto onde se deseja realizar as medi es Depois de determinados estes valores com a utiliza o de gr fico conhecido como carta psicom trica determina se o valor da umidade relativa do ar lida 2000 considera como zona de conforto aquela correspondente as faixas de varia o da temperatura efetiva de 20 C a 24 C umidade relativa do ar de 40 a 60 e velocidade moderada do ar da ordem de 0 2 m s N o devendo as diferen as de temperatura presentes no mesmo ambiente serem superiores a 4 C Couto 1995 enfatiza os preju zos ocasionados tanto pelo calor como pelo frio causando desconforto e redu o da produtividade Ao se referir ao ndice de temperatura efetiva observa que este bem traduz a resultante do conforto sobre o ser humano compreendendo a temperatura do ambiente a umidade relativa do ar e a ventila o Para a determina o da temperatura efetiva e da umidade relativa do ar a partir das temperaturas de bulbo seco e de bulbo mido e da velocidade do ar o autor apresenta o baco mostrado na figura 3 10 a seguir 98 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado 40 Temperatura do term metro seca e n Temperatura do term metro mido VELOCIDADE mis 0 Figura 3 10 baco para determina o da temperatura e
560. u an lise de projetos dentre outros s o recomendadas v rias condi es de conforto Dentre estas condi es o subitem 17 5 2 1 com rela o aos n veis de ru do para as atividades acima especificadas estabelece que para as atividades que possuam as caracter sticas definidas no subitem 17 5 2 acima referido mas que n o apresentam equival ncia ou correla o com aquelas relacionadas na NBR 10152 o n vel de ru do aceit vel para efeito de conforto ser de at 65 dB A Indica tamb m em seu subitem 17 5 2 2 que os n veis de ru do devem ser determinados medidos pr ximos zona auditiva A NBR 10152 de dezembro de 1987 ABNT para salas de computadores estabelece o valor m ximo de 65 dB A como n vel de ru do para conforto ac stico 3 4 Conforto Visual Segundo lida 2000 a acuidade visual a acomoda o a converg ncia e a percep o das cores e formas constituem as principais caracter sticas da vis o A acuidade a capacidade visual que possibilitam os olhos discriminarem pequenos detalhes A ilumina o e o tempo de exposi o representam os principais fatores dos quais depende a acuidade visual Luzes muito fortes provocam a contra o da pupila prejudicando a acuidade visual j as luzes muito fracas provocam esfor o visual Em n veis normais de ilumina o para realizar uma fixa o visual o olho humano demora no m nimo 200 milisegundos 105 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F s
561. u seja apenas os ru dos de fundo com o operador sem falar e sem digitar Conforme indica o gr fico 99 n 432 dos valores medidos se apresentaram dentro do limite previsto e apenas 1 n 3 ultrapassou o limite de 65 dB A 231 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresentac o de Resultados 096 5096 10096 15096 N 435 29 postos x 15 medi es Gr fico 6 17 N veis de press o sonora medidos no per odo da noite e na situa o 1 ou seja com o operador sem falar ou digitar sendo ent o apenas quantificados os ru dos de fundo existentes no ambiente De acordo com o gr fico 6 18 a seguir s o apresentados os resultados das medi es dos n veis de press o sonora ou de ru do realizadas no per odo da noite de acordo com a situa o 2 acima descrita ou seja apenas os ru dos de fundo com o operador falando mais os ru dos de fundo dB A 59 65 66 80 0 20 40 60 80 N 420 28 postos x 15 medi es Gr fico 6 18 N veis de press o sonora medidos no per odo da noite e na situa o 2 ou seja com o operador falando mais o ru do de fundo De acordo com o gr fico 6 19 a seguir s o apresentados os resultados das medi es dos n veis de press o sonora ou de ru do realizadas no per odo da noite de acordo com a situa o 3 acima descrita ou seja apenas os ru dos de fundo com o operador digitando mais os ru dos de fundo 232 Cap tul
562. ualiza o da tela sele o de softwares digita o de dados acionamentos de teclas dos equipamentos mouse redutor amplificador do volume de som distribuidor autom tico de chamadas e telefone e de fornecimento de informa es e verbaliza es finais para conclus o do atendimento Deste modo este modelo procura enfatizar a transmiss o da informa o e os subsistemas humanos de tomada de informa o percep o e de resposta ou regula o bem como os subsistemas da maquina que fornecem informa es a serem processadas pelo homem assim como os subsistemas da maquina que recebe as a es do homem M QUINA Fontes de Informa es Sistema Humanos Envolvidos eSinais sonoros e voz do cliente Audi o atrav s do aparelho receptor de Canais de ouvido e do telefone receptor e do Transmiss o distribuidor autom tico de chamadas DAC e Tato e Vis o e Sinais visuais caracteres dados Informa es na tela do monitor e Signos das teclas do teclado e dos bot es do DAC Transmiss es Acionamentos eFalar com cliente Comandos Ativados Com a audi o na percep o das Digitar mensagens dos clientes Neur nios Respostas Humanas Monitor teclado e mouse Alcangar e mani eCom a voz na comunica o pular o mouse e Posto informatizado de verbal como cliente teleatendimento posi o de sRotacionar dis atendimento ativada rede positivo de ajuste de intensidade da voz do clien
563. ud ep ogonpo e seja j Sep oqu odurssop op EDULIS e BUIDJSIS OP S90 UNISIC Jequio oera 3I 9 SOJOLI9 UI SOIquioui SOU SQJOD 9 0 USUIPSIULIO Te soueumpm Sosno toums Ues Ooe3e no IIO EU IOUOI JIJUI L d stermbs sop episo1oqnj sep o segop pu sep eim epnosnu ep P AISSQOXO OUS Sso1duio Sejol e sep ov no 0Xo JUI np eunjsod 0J10JUOISIq e 92 16 ep sojuouiis UBJI SUOS s d so eyed operidoude orode uio no ostd ou ope tode waq sod SO IJULN sojisonbos BNSTP eurod g oJqos Iejuos o srod ed op 1019 oo ou opzionbso od o opuerode onqipmnbo eo snq v ojoduir e anb o sad so ged orode op ej ep opni ITA W9 Oosid o ojuasse o ted odioo op osed Op amed anm Suel eunjejso exIeq op vIop pIodo e enpq ISsodur od 100 op opepi Iqe9jso JMU o0Jduioo ojuos se op eperod esop exoo ep O93U9 nU9UI V e equio eun oo 9 OUISOI ESSO eSolIe291qO0S SeS9peu sep IOLIoJUI COI vu ogssoJduioo op so 3ioJso op 9 seSgeo op 0 3 1juoouoo CAISSQOXO V e Seulo qO Iq IVNOISNHIAIG LUI GOI op ISSE 81 0104 190 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M guina do Posto de Trabalho de Teleatendimento Cap tulo 5 Quadro 5 10 Formula o dos problemas e sugest es preliminares de melhoria ooru 091 OJU WTO aquooso e Ul3 sIS Op SI90 LI SA oujeq pI op ojsod Op OJI9IIP OLIOSIAIp ou ted ou ojyio
564. ulares Segundo este autor a faixa situada entre a rea tima e a de alcance m ximo deve ser usada para tarefas menos freq entes ou que exijam menor precis o 35 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol eicos e da Comunica o Humana Alcance m ximo Area tima de Alcance timo trabalho com 2 m os Dimens es em cm Figura 2 22 reas de alcance timo e m ximo sobre superf cie horizontal para trabalho na posi o sentada Fonte Grandjean 1953 apud lida 2001 Grandjean 1998 ao considerar os valores dos raios de girac o anteriormente referidos ou seja de 35 a 45 cm e de 55 a 65 cm correspondentes as reas de alcance timo espa o de trabalho dist ncia cotovelo m o preensil e de alcance m ximo espa o de preens o dist ncia ombro m o respectivamente observa que esses valores referem se ao percentil 5 portanto s o v lidos para mulheres e homens de mais baixa estatura Ao se referir ao trabalho na posi o sentada Coury 1995 observa que os movimentos de deslocamento do bra o para frente e ou para o lado s o necess rios para a realiza o das tarefas do dia a dia contudo se estes movimentos forem freq entes e amplos com ngulo formado pelo bra o estendido para frente ou para o lado superior a 60 em rela o ao tronco estas posturas ser o prejudiciais a musculatura e tend es do ombro bra o e pesco o figura 2 23 A e B a seguir A do SS
565. um novo ciclo por m para um outro operador pr ximo com a aten o concentrada em outra tarefa esse sinal sonoro pode representar um ru do Assim normalmente considera se o ru do como um som indesej vel desagrad vel ou inc modo Ru dos ou mesmo sons considerados agrad veis 102 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado em fun o da freq ncia intensidade da press o sonora do tempo de exposi o e da maior ou menor sensibilidade do indiv duo poder o gerar desconforto estresse e fadiga ou mesmo concorrer para a redu o da capacidade auditiva Observa ainda lida 2000 que um som caracterizado por tr s vari veis frequ ncia intensidade e dura o descritas a seguir 1 a frequ ncia do som refere se ao n mero de flutua es ou vibra es por segundo sendo expressa em Hertz Hz e subjetivamente percebida como altura do som O ouvido humano capaz de perceber sons de fregii ncia de 20 a 20 000 Hertz Em geral as pessoas apresentam n veis diferenciados de sensibilidade para cada freq ncia do som variando de acordo com a idade Sons de baixa freq ncia abaixo de 1 000 Hz s o classificados como grave enquanto os de alta freq ncia acima de 3 000 Hz s o considerados agudos 2 a intensidade do som definida em termos de pot ncia ou press o por unidade de rea portanto depende da energia das oscila es Em virtude da diversid
566. unciona ininterruptamente durante 24 horas do dia inclusive aos s bados domingos e feriados sendo executado por uma equipe de aproximadamente 70 operadores em sua maioria do sexo feminino que se revezam em 8 turnos de trabalho com jornadas di rias de 6 horas Tendo em vista a perman ncia na postura sentada durante a execu o das tarefas ao longo da jornada o trabalho de teleatendimento classificado como sedent rio As tarefas s o repetitivas e requerem do operador concentra o e aten o auditiva e visual constante solicita es posturais est ticas e elevado desempenho cognitivo O trabalho realizado em ambiente climatizado contudo a compatibiliza o entre a temperatura ambiental e a umidade relativa do ar nem sempre conseguida constituindo se em restri o consecu o plena das condi es de conforto t rmico ambiental O operador no di logo com o cliente busca manter um padr o formal de qualidade no atendimento ainda que seja pressionado por este cliente que pode se apresentar impaciente ou aborrecido e mesmo assim a atendente deve manter o autocontrole O enfoque sist mico do modelo homem tarefa m quina considera o posto de teleatendimento como o sistema alvo cuja meta a presta o de informa es ou o registro de solicita es do cliente e do p blico em geral Os requisitos necess rios ao sistema alvo constituem os diversos elementos que o permitem operar adequadamente como por exemplo o rit
567. usas externas e de condi es pessoais As causas externas s o representadas pelas atividades repetitivas de longa dura o com grau m nimo de dificuldade mas sem possibilidade de desligar se mentalmente do trabalho Inclui ainda como causas externas o curto tempo de ciclo da opera o reduzidos per odos de aprendizado pequena possibilidade de movimenta o corporal isolamento social e a execu o do trabalho em ambientes quentes e a meia luz As condi es pessoais que podem concorrer para a redu o da resist ncia monotonia e o aumento da vulnerabilidade das pessoas compreendem dentre outras O estado de cansa o a baixa motiva o a execu o do trabalho por pessoas de alto grau de forma o cujas 128 Cap tulo 4 Revis o de Literatura Aspectos Cognitivos e Organizacionais do Posto de Trabalho atividades requeiram n veis de conhecimentos bem abaixo de suas capacidades a extrovers o e a satura o ps quica A satura o ps quica caracteriza se por um estado de irrita o e relut ncia contra a atividade particularmente em tarefas repetitivas gerando a monotonia E descrita por Haider 1987 como um estado de conflito entre a obriga o de trabalhar e o desejo de parar com o servi o provocando nas pessoas acometidas uma crescente tens o interior Pesquisas realizadas demonstraram que o pr est gio da satura o ps quica corresponde ao estado de rebaixamento de satisfa o pelo trabalho Em ativi
568. ushman et allii 1983 Cakir et alii 1980 Grandjean 1987 e Iida 1990 Hunting et allii 1983 Kirk et allii 1969 autores pesquisados Diffrient et allii 1974 e Panero e Zelnik 1980 Tisserand amp Saulnier 1982 Diffrient et allii 1981 Panero amp Zelnik 1980 Tisserand amp Saulnier 1982 Grandjean 1988 e 1998 Tisserand amp Saulnier 1982 Diffrientr et alli1 1981 Grandjean 1988 e 1998 Soares 1990 Grandjean 1988 Moraes 1989 Grandjean 1988 Soares 1990 Grandjean 1998 Iida 1990 Panero amp Zelnik 1979 Diffrient et allii 1982 Tisserand amp Saulnier 1982 Chaffin amp AndersOn 1984 Diffriente et al op cit Moraes 1989 Diffrient et al op cit Diffrient et al op cit Diffrient op cit Grandjean 1988 Cakir et al op cit Hunting et al op cit Grandjean 1988 Moraes amp Pequini 2000 Com base nos dados contidos na tabela 6 2 a quase totalidade das dimens es dos postos de trabalho de teleatendimento objeto desta pesquisa encontram se de acordo com os valores recomendados pela literatura e ABNT NBR 13962 e 13965 208 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados Contudo os postos e o layout do setor operacional de teleatendimento acarretam disfun es em virtude de inadequa es como
569. utores a compress o nervo mediano desencadeada por fatores que determinam o aumento do volume das estruturas e da press o do t nel do carpo conhecida como s ndrome do t nel do carpo ou abreviadamente STC Durante o trabalho de campo foi registrada situa o em que a operadora anteriormente sentia dor na m o direita cujo diagn stico m dico se referia a tendinite e que ap s acompanhamento m dico segundo esta operadora mesmo restabelecida para prevenir 285 Capitulo 7 Recomenda es Considera es Finais e Sugest es Para Futuros Trabalhos recidivas vez por outra ela usava o aparelho ou tala de imobiliza o como mostrado nas figuras 5 31 e 5 32 pg 172 7 2 Aspectos da Comunica o Verbal e Sa de Vocal Para o teleatendente a exemplo de outros profissionais compreendendo professores locutores telefonistas ou operadores de telemarketing a voz representa o principal instrumento de trabalho e portanto nestas atividades estes profissionais fazem uso Intensivo da voz durante toda a jornada de trabalho Em fun o destas caracter sticas Navas amp Dias 2003 observam que nestas atividades comumente s o verificados abusos vocais que levam a altera es funcionais da voz compreendendo fadiga vocal redu o da extens o din mica da voz padr o respirat rio inadequado s ndromes tensionais m sculo esquel ticas altera es ressonantais sonoridade pobre quebras da voz e dentre a
570. valores foi menor que 100 lux 28 n 24 se situou na faixa de 100 a 199 lux 38 n 33 destes valores foi de 200 a 199 lux e apenas 31 n 277 foi superior a 300 lux Assim de todos os valores de n veis de iluminamento medidos nestes pontos acima referidos 69 n 60 destes valores n o atende ao limite de 300 lux previsto pela NBR 5 413 243 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados Resultando em dificuldade na decodifica o dos dados e maior tempo de fixa o visual tela do monitor demora na tomada de decis es lacrimejamento irrita o ocular cansa o e fadiga visual do operador e impaci ncia e insatisfa o do atendente aumentando a probabilidade de ocorr ncia de erros e prejudicando a qualidade dos servicos Conforme Grandjean 2000 em atividades que requeiram o uso intensivo da vis o com fixa es visuais prolongadas a musculatura ocular representada pelos m sculos ciliares sofre maiores sobrecargas e portanto encontra se mais sujeita ao desconforto e fadiga visual o que concorre para o surgimento de lacrimejamento avermelhamento dos olhos ard ncia e irrita o dos globos oculares conjuntivite dores de cabe a diminui o da for a de acomoda o e converg ncia e da velocidade de percep o e redu o da acuidade visual e da sensibilidade aos contrastes Lux Igual ou maior que 300 200 299 100 199 menor que 100 0 10 20 30 40 N 87 N numero tota
571. vam Moraes amp Pequini 2000 que o filtro protetor de tela aumenta o contraste entre os caracteres e o fundo e propicia a redu o dos reflexos e que apesar de reduzida no trajeto atrav s do filtro de alguma forma a legibilidade sofre redu o em fun o da diminui o da lumin ncia dos caracteres Contudo tal fato torna se muito mais pronunciado quando a ilumina o do ambiente atravessa o filtro incidindo sobre a tela que a reflete de volta ao filtro verificando se assim que em cada uma das passagens dos raios luminosos atrav s do filtro tanto no trajeto de ida quanto no de volta h uma perda de energia luminosa provocando assim uma maior redu o da lumin ncia dos caracteres e de sua legibilidade Moraes amp Pequini 2000 ao se referirem aos filtros e s suas caracter sticas redutoras de reflexos citam Kroemer amp Grandjean 1997 e estes assinalam as s rias desvantagens das tecnologias anti reflexivas dos filtros atualmente dispon veis no mercado Algumas destas desvantagens s o representadas tanto pelo decr scimo da defini o quanto pelo escurecimento excessivo da tela al m da facilidade com que esses filtros tornam se manchados raz es pelas quais estes autores recomendam como melhores medidas de preven o os procedimentos 78 Cap tulo 3 Revis o de Literatura Aspectos F sicos do Posto de Trabalho Informatizado direcionados ao posicionamento adequado das fontes de luz e lumin rias a localiza o da t
572. vam trabalhos gerais de escrit rio ou vendedoras de lojas os percentuais de queixas foram comparativamente bastante reduzidos 2 a 10 Conforme este autor estudos realizados nos quais as dores musculares foram correlacionadas com as caracter sticas do posto de trabalho apresentaram as causas de desconforto a seguir altura do teclado muito baixo em rela o ao piso altura do teclado muito alta em rela o mesa falta de apoios adequados para os antebra os e punhos cabe a muito inclinada para a frente pouco espa o lateral para as pernas levando o operador a deslizar para a frente estendendo as pernas sob a mesa posi o inadequada do teclado com inclina o lateral abdu o da m o superior a 20 em rela o ao antebra o Moraes amp Frisoni 2001 observam que a informatiza o do trabalho gerou novos constrangimentos para os operadores de postos de trabalho com terminais de computador a exemplo das opera es realizadas em terminais de computadores para entrada de dados em fun o das quais constata se com frequ ncia dentre outros constrangimentos o surgimento de les es por esfor os repetitivos nos trabalhadores face a repetitividade das tarefas al m de queixas e dores dos digitadores em virtude da inadequa o do mobili rio e dos equipamentos em rela o s atividades da tarefa Segundo estas autoras pesquisas direcionadas ao estudo das condi es de trabalho em centros de transcri o de dados de
573. vantamento e an lise dimensional do mobili rio e do local de trabalho condi es de acessibilidade aos postos e ambiente de trabalho condi es de conforto t rmico ac stico e visual tendo sido realizadas medi es dos par metros de conforto t rmico em 29 postos de trabalho compreendendo temperaturas de bulbo seco e de bulbo mido velocidade do ar e determinadas a temperatura efetiva e umidade do ar Para o mapeamento de problemas foi realizado levantamento fotogr fico e analisadas posturas f sicas adotadas pelos operadores em situa es de trabalho Foram descritos aspectos cognitivos envolvidos na execu o das tarefas nas atividades dos operadores de teleatendimento ou de call centers e fatores organizacionais e operacionais que influenciam a execu o das tarefas Com vistas a um melhor entendimento da tarefa e do seu conte do foram realizadas entrevistas n o dirigidas e dirigidas parte destas gravadas com operadoras e supervisoras Foi aplicado um amplo question rio inclusive pr testes cujas respostas das quest es foram transformadas em tabelas e gr ficos Ao final foram apresentadas recomenda es diversas com vistas elimina o ou minimiza o solu o de disfun es e sugest es para futuras pesquisas vil ABSTRACT This dissertation refers to the case study where physical cognitive and organizational aspects related to the activities executed at the computerized working posts of teleattendan
574. vidades propostas em cronograma manuten o da organiza o e limpeza e evitar concentrar o peso do corpo na parte anterior do assento ou se inclinar demasiadamente para tr s As a es propostas para o per odo acima indicado compreendem a realiza o de campanha de preven o de acidentes atrav s de cartazes panfletos e cartilhas inspe o de seguran a realiza o da SIPAT Semana Interna de Preven o de Acidentes 147 Cap tulo 5 Avalia o Ergon mica do Sistema Homem Tarefa M quina do Posto de Trabalho de Teleatendimento Manuten o do sistema de ar condicionado palestra sobre Ergonomia orienta o sobre seguran a do trabalho e realiza o de relat rio anual PPRA 1 4 Servi o Especializado em Medicina e em Seguran a do Trabalho SESMT Apesar de n o dispor deste servi o especializado e de ser legalmente desobrigada de implantar tal servi o a empresa prestadora conta com o apoio t cnico dos profissionais que comp em o SESMT da empresa fornecedora ou contratante 1 5 Doen as Ocupacionais De acordo com c pias de atas de reuni es da CIPA fornecidas pelo Setor de Recursos Humanos da empresa prestadora constam acometimentos como resfriados gripes inc modos nas articula es e conforme folhas de dados fornecidos em 30 06 2003 por este SRH consta 01 um caso de afastamento por tendinite de operadora de teleatendimento com benef cio por aux lio doen a desde outubro 2002
575. voc usa Quest o 26 3 78 125 47 78 16 204 6 1 6 3 8 4 8 3 6 7 1 4 8 7 64 78 125 7 O6 m 3 2 2 1 6 1 6 20 4 0 00 71 id EM 6 8 6 6 9 6 l 6 4 3 T 0 2 7 2 6 3 6 E 9 l ifi Mudan a s bita na voz 5 5 BEN 7 3 0 00 3 60 93 6 0 00 5 6 0 00 000 58 906 0 00 000 59 922 0 00 5 3 0 00 2 EN 0 o 6 0 00 60 93 7 5 E 8 3 0 m B 4 8 8 9 4 a Vari veis 929 N Vestimentas suficientemente folgadas Mais os dedos da m o esquerda para digitar 31 795 8 205 Quest o 27 1 6 8 12 197 Maisdei0 9 148 N osi 6 98 J P Quest o 27 2 Quest o 27 3 6 98 J Si ooo o 100 0 361 Quest o 28 caracte sticas da avalia o iu iso l Quest o 29 Quadro 19 Atividades do tele atendimento que normalmente voc usa para uma boa visualiza o mem 0 Da a 79 7 Inclinar a tela do monitor p baixo e aumentar a wma s ee altura do assento Aumenta a altura do assento e permanece com os p s n o apoiados no piso Inclinar a tela do monitor p cima e aumentar a altura do assento Inclinar a tela do monitor p cima e baixar a altura do assento Quest o 29 1 Total To 60 10 30 O que sugere para melhorara o seu mobili rio de trabalho Telefone individual Apoio para os p s
576. vorecer o relaxamento dos m sculos e promover a melhor estabilidade do tronco Assim tem se como li o que inexiste as chamadas posturas corretas que possam ser adotadas em qualquer situa o Deve se sempre permitir que os usu rios encontrem a postura que mais se adeque situa o de trabalho e permita o relaxamento peri dico dos m sculos comprimidos 24 Cap tulo 2 Revis o de Literatura Aspectos Anat micos Fisiol gicos e da Comunica o Humana 2 4 2 Influ ncias posturais sobre as pernas Observa Coury 1995 que fatores associados como a reduc o dos movimentos das pernas na posi o sentada e a press o cont nua das n degas e coxas contra o assento da cadeira contribuem para a redu o da circula o local e o retorno do sangue para o cora o que com o passar do tempo levam a uma diminui o da temperatura nas pernas sensa o de formigamento dorm ncia dor e incha o principalmente nos p s tornozelos e pernas Assinala ainda que estudos realizados com indiv duos saud veis sem qualquer problema circulat rio trabalhando sentados durante jornadas de trabalho de 8 horas di rias em condi es favor veis ou seja com Intervalos normais para caf e almo o etc utilizando mobili rio confort vel e em temperatura agrad vel demonstraram que ao final do dia de trabalho esses indiv duos apresentaram um aumento de 5 a 7 no volume total de suas pernas Assim com base nessas pesquisas Coury 1995
577. voz em momentos de irrita o e em outras in meras situa es se altera a voz com finalidades espec ficas Al m desses fatores caracter sticas individuais do trato vocal determinantes do timbre influenciam a qualidade vocal Como exemplo verifica se frequentemente que nas pessoas adultas o comprimento e massa das pregas vocais dos homens maior que a das mulheres implicando em menor frequ ncia de vibra o das pregas vocais masculinas resultando na emiss o de tons mais graves nos homens e mais agudos nas mulheres Em todas essas situa es para atender a objetivos espec ficos a voz intencionalmente alterada sem que ocorram dist rbios vocais ou dificuldade na emiss o da voz Nesses casos a voz e a fala s o modificadas pelas constantes mudan as nos movimentos da l ngua l bios v u palatino e da pr pria laringe J nos casos de disfonias verifica se alguma dificuldade na emiss o da voz e cujos sintomas contribuem para caracterizar o tipo de disfonia resultante de um comprometimento maior de origem org nica e ou funcional Assim diferentes padr es ac sticos localiza es anat micas e etiologias variadas caracterizam os diferentes tipo de disfonia Tarneaud 1941 apud Pinho 2003 define disfonia como uma dificuldade na emiss o de voz com suas caracter sticas naturais Para Pinho 2003 essa defini o ainda nos dias de hoje parece satisfat ria Behlau amp Rehder 1997 definem disfonia como qualquer
578. xa permite formar uma curvatura mais lord tica e seu ajuste tem como objetivo evitar comprometimentos m sculo articular e fornecer o m ximo de conforto poss vel 2 4 4 Influ ncias posturais sobre a cabe a e o pesco o Coury 1995 ressalta as posturas de flex o frontal do pesco o adotadas com frequ ncia durante a jornada de trabalho na posi o sentada na execu o de tarefas que requeiram precis o e concentra o al m de fixa o visual prolongada O trabalho nestas condi es caracterizado como sedent rio e exige um esfor o especial do corpo impondo a necessidade de se manter a cabe a pesco o e segmento superior da coluna com pouca movimenta o enquanto bra os punhos e dedos s o movimentados com frequ ncia e rapidez na execu o das tarefas A manuten o da cabe a flexionada anteriormente a 30 graus requer 50 a mais de for a nos m sculos do pesco o portanto quanto mais flexionada maior ser a sobrecarga dos m sculos ligamentos e articula es dessa regi o e em consequ ncia maior o n mero de queixas de desconforto que poder o resultar em fortes dores musculares persistentes cujo quadro poder ainda evoluir para a instala o de processos inflamat rios na musculatura extremamente dolorosos que dificultam e reduzem sua movimenta o natural Por esta raz o recomenda que em atividades de escrita digita o ou de caracter sticas semelhantes com trabalhos prolongados que a flex o fr
579. zou se uma escala met lica flex vel tendo sido medidos os par metros dimensionais constantes na 199 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados tabela 6 1 apresentada no pr ximo item relativos aos 29 postos do setor de teleatendimento Foram calculados os desvios padr o de cada um dos par metros referidos passando ent o estas dimens es a serem adotadas como representativas dos componentes dos postos de trabalho de teleatendimento 6 1 1 3 Descri o e an lise dimensionais dos postos de trabalho Encontram se indicadas na tabela 6 1 localizada na pagina seguinte as medidas seguintes dimens es da mesa de trabalho espa o para acomoda o das pernas altura do centro da tela do monitor e divis rias de separa o entre postos de trabalho Foram indicadas as dimens es dos seguintes par metros mesa de trabalho largura 100cm profundidade 80cm e altura 73 5cm espa o para acomoda o das pernas sob a mesa de trabalho largura 95cm profundidade 80cm e altura 71cm espa o para a acomoda o das pernas sob a mesa largura 95cm profundidade 80cm e altura 71cm altura do centro da tela do monitor em rela o ao piso 108cm e divis rias laterais de separa o dos postos de trabalho profundidade 120cm e altura 160cm 200 Cap tulo 6 Pesquisa de Campo e Apresenta o de Resultados Tabela 6 1 Apresenta dimens es de componentes do mobili rio dos postos de

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