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1. 214 Tabella 108 Incidenza dei costi di trasporto reverse rispetto al numero di resi recuperati Importi eUr siaa e E e nie 215 Tabella 109 Incidenza dei resi difettosi sui resi totali Q 215 INTRODUZIONE Il presente lavoro nasce da un interesse personale per le varie forme di applicazione della sostenibilit ambientale e da quello professionale legato alla gestione quotidiana di flussi di merce che si muovono in direzione opposta a quella della tradizionale catena distributiva La tesi compilativa e ha un obbiettivo principalmente descrittivo rispetto alla tematica della gestione dei resi In quest ottica nella ricerca bibliografica abbiamo individuato due fondamentali approcci alla medesima materia Quello Nord Americano improntato su soluzioni pratiche e manageriali associate al profitto e quello Europeo pi incentrato sugli aspetti legislativi e sulla produzione di modelli quantitativi Abbiamo riscontrato nella ricerca una maggiore sensibilit del mercato Nord Americano alla risoluzione della problematica dei resi probabilmente dovuta al notevole impatto del flusso inverso rispetto a quello diretto in termini di valore e di costi Il nostro interesse professionale ci ha fatto approfondire la tematica attingendo maggiormente al primo filone di ricerca non trascurando di sottolineare gli aspetti normativi connessi a tale gestione e di descrivere in modo sintetico i risultati a cui l
2. 63 Figura 11 Relazione tra flusso diretto e flusso inverso con riguardo alle attivit del network VE S oeeie eeunas aiara aaa lella dilata 76 Figura 12 Esempio di network closed loop nell industria high tech 81 Figura 13 Network inverso centralizzato clelia 83 Figura 14 Network inverso decentrato ennnen nennen enea 85 Figura 15 Gerarchia delle possibili attivit di recupero 95 Figura 16 Corrispondenza strategie di recupero opzioni di smaltimento 96 Figura 17 Relazione tra flussi diretti e flussi inversi con riguardo alle varie attivit di 12190 815 16 PRESA ERA a aaae aa a aa EE EEan 96 Figura 18 Distribuzione del fatturato tra clienti e shops q 132 Figura 19 Andamento del fatturato della SS 10 per data e tipologia d ordine q 133 Figura 20 Andamento del fatturato della FW 10 per data e tipologia d ordine q 134 Figura 21 Andamento tipologia campagna SS 10 q 134 Figura 22 Andamento tipologia campagna FW 10 Q 135 Figura 23 Andamento tipologia stock SS 10 lia 135 Figura 24 Andamento tipologia stock FW 10 q aeee 136 Figura 25 Distribuzione del fatturato rispetto alla tipologia di spedizione q 138 Figura 26 Distribuzione dei resi per motivazione Q 145 Figura 27 Apporto di ogni stagione al fatturato
3. 200 Figura 45 Distribuzione dei resi per destinazione Q 212 INDICE DELLE TABELLE Tabella 1 Nostro adattamento da RUSSO I 2008 36 Tabella 2 Incidenza del fatturato di clienti e shops sul fatturato totale q 131 Tabella 3 Incidenza del fatturato di clienti e shops sul totale valore 131 Tabella 4 Incidenza del fatturato dei franchising sul fatturato totale senza shops 132 Tabella 5 Incidenza delle tipologie d ordine sul fatturato totale Q 138 Tabella 6 Incidenza delle tipologie d ordine sul fatturato totale valore 139 Tabella 7 Incidenza delle vendite di codici vario sul difettato q 140 Tabella 8 Incidenza delle donazioni sui codici vario Q 140 Tabella 9 Motivazioni dei resi suddivise per macrocategoria 144 Tabella 10 Incidenza in quantit delle categorie di resi sul totale Q 144 Tabella 11 Incidenza in valore delle categorie di resi sul totale valore 144 Tabella 12 Incidenza di ogni submotivazione sul totale dei resi per motivi di trasporto Re eo e 146 Tabella 13 Incidenza di ogni submotivazione sul totale dei resi per altri motivi q 146 Tabella 14 Incidenza di ogni submotivazione sul totale dei resi c
4. 157 Tabella 29 Incidenza del genere sul fatturato per stagione valore 157 Tabella 30 Incidenza del genere sul fatturato per stagione senza shops q 157 Tabella 31 Incidenza del genere sul fatturato per stagione senza shops valore 157 Tabella 32 Incidenza dei resi per genere sul totale dei resi Q 158 Tabella 33 Incidenza dei resi per genere sul totale dei resi valore 159 Tabella 34 Incidenza dei resi per ciascun genere sul fatturato per ciascun genere q E NERTO NEE E Doro lora Sara cnr deci anca te se ifcsi cia io nia bali to ct dall delta 159 Tabella 35 Incidenza dei resi per ciascun genere sul fatturato per ciascun genere valore cisl pianali 159 Tabella 36 Incidenza del marchio sul fatturato per stagione Q 160 Tabella 37 Incidenza del marchio sul fatturato per stagione valore 160 Tabella 38 Incidenza del marchio sul fatturato per stagione senza shops Q 161 Tabella 39 Incidenza del marchio sul fatturato per stagione senza shops valore 161 Tabella 40 Incidenza del fatturato del marchio Accessori per tipologia cliente q 161 6 Tabella 41 Incidenza del fatturato del marchio Accessori per tipologia cliente valore RR IEEE LOANO AE 161 Tabella 42 Incidenza del fatturato del marchio Accessori per tipo
5. III CAPITOLO UN CASO AZIENDALE In quest ultimo capitolo cercheremo di studiare il processo di gestione dei resi nel caso pratico dell azienda Shoes Spa Il nome dell azienda un nome di invenzione per motivi di riservatezza Il capitolo si apre con una presentazione dell azienda per poi affrontare come la gestione dei resi impatti dal punto di vista operativo sui vari uffici Affronteremo poi da vicino il tema dei resi studiandone le motivazioni e l impatto in funzione di determinate variabili critiche Concluderemo presentando alcuni possibili misuratori di performance che l impresa pu mettere in atto per monitorare la gestione del processo inverso III 1 PRESENTAZIONE DELL AZIENDA La Shoes Spa un impresa del settore calzaturiero di medie dimensioni suoi principali campi di attivit sono la produzione di calzature da passeggio e per il tempo libero e di accessori in pelle La societ pu vantare un posto di spicco sia in Italia che all estero nel settore delle calzature casual operando in pi di trenta mercati L azienda si occupa della progettazione produzione e vendita di calzature e la vendita avviene in alcuni paesi tramite agenzie in altri tramite distributori Possiede trentuno negozi monomarca di cui venticinque quattro monomarca sei outlet e quindici franchising in Italia e due in Spagna tre in Portogallo e uno ad Andorra tutti franchising oltre ad alcuni corner dedicati in paesi asiatici qu
6. Ro pie po pre pa pae pra via ALTRIMOTIVI oO por box or por for ammivisTRATIVI frese pse pin E F f per 2 Tabella 10 Incidenza in quantit delle categorie di resi sul totale q Pevarore fioe fror fne pin pi 1 mrasporto_ F F pa pi poe F pim 210 pa peoa DEN EN 9 mraseorto_ pem pion bow pion Tabella 11 Incidenza in valore delle categorie di resi sul totale valore MEDIA Come possiamo vedere dalle tabelle sia i singoli valori percentuali che il valore medio sono allineati per quanto concerne lo studio sulle quantit e quello sui valori Interessante notare che la percentuale pi significativa occupata dai resi di tipo commerciale e di tipo retail commerciale L andamento dei resi produttivi riflette la merce rifiutata dai clienti per problemi qualitativi 144 Tale valore sembra fisiologico per ogni stagione e si attesterebbe intorno al 17 se la media non fosse inficiata da un dato anomalo nella stagione 210E che rileva un 35 di resi per motivi produttivi La causa in questi casi attribuibile ad un modello che raccoglie contestazioni unanimi da parte della clientela Il controllo qualit confronta la produzione col campione di riferimento e se riscontra l esistenza del difetto conferma la necessit di ritirare il prodotto dal mercato Altro elemento degno di nota sono i resi per motivi amministrativi che si attestano a percentuali molto basse Questo dovuto al fatto che
7. Un prodotto pu essere completamente nuovo oppure parzialmente nuovo oppure sono stati apportati cambiamenti sulla maggior parte del prodotto o su una parte minima La prima categoria contiene prodotti che spesso presentano problemi nella qualit della performance e che possono avere una distribuzione sul mercato poco uniforme prodotti parzialmente nuovi competono con i prodotti vecchi svolgendo le stesse funzioni di questi ultimi con l aggiunta di nuove caratteristiche addizionali prodotti cui sono stati apportati significativi cambiamenti rendono obsoleta la versione precedente dell articolo mentre i prodotti che hanno subito piccoli cambiamenti possono dare un impulso di breve periodo alle vendite del prodotto originario senza alterarne la forma complessiva del ciclo di vita cambiamenti vengono generalmente apportati ai modelli nelle prime fasi di vita del prodotto Un altro importante punto capire a che livello vengono analizzati i dati Possiamo fondamentalmente considerare tre livelli la classe la gamma e il modello cicli di vita dei PATTON A Stretch your products earning years top management s stake in the product life cycle The Management Review Giugno 1959 pp 9 14 67 71 76 79 51 singoli prodotti si intersecano e il loro andamento globale determina l andamento della gamma del prodotto Gli andamenti delle singole gamme del prodotto determinano quello della classe del prodotto P
8. Corso di Laurea specialistica in ECONOMIA DEGLI SCAMBI INTERNAZIONALI Tesi di Laurea LA GESTIONE DEI RESI NELLA CATENA DI FORNITURA con particolare attenzione alla LOGISTICA INVERSA e un CASO AZIENDALE Relatore Ch ma Prof ssa Daniela Favaretto Laureanda Desiree Piovesan Matricola 803086 Anno Accademico 2011 2012 INDICE INTRODUZIONE sr sr Alleati retata 9 I GCGAPITOLO E aid ai ode dated died rd dh 11 LA GESTIONE DEI RESI E LE BEST PRACTICES AZIENDALI 11 1 1 INQUADRAMENTO DEL PROCESSO INVERSO 11 1 1 1 RIVISITAZIONE DELLA LETTERATURA iii 13 1 1 2 GLI ATTORIGOINVOLTI hi Apri 19 11 3 MCMIREDIRESO ioni io oil oto 20 1 1 4 LE ATTIVITA DEL PROCESSO INVERSO LL le 23 1 1 5 PERCH LE IMPRESE NON SI OCCUPANO DEL PROCESSO INVERSO 24 1 1 6 LA PORTATA DEL PROBLEMA no 25 1 1 7 JIDRIVERSDELPROCESSO cirlli lalla ariana 27 1 1 8 DIFFERENZE TRA GREEN LOGISTICS E REVERSE LOGISTICS 29 1 1 9 DIFFERENZE TRA LOGISTICA DIRETTA E LOGISTICA INVERSA 31 1 2 GESTIONE DEI RESI E AREE AZIENDALI i 36 1 2 1 COMMERCIALE E CUSTOMER SERVICE iii 37 1 2 2 PROGRAMMAZIONE DI PRODUZIONE i 40 23 ACQUISITI seront tata 43 1 2 4 MAGAZZINO Lele a lello lari 44 2 5 CCONTROLLOQUAETA rale sali a sali Hale nali sazia 47 1 2 6 SPEDIZIONETRASPORTO solerte ilaele ilaele ila 48 1 2 7 MARKETING elite nitida 49
9. Tali dati sono stati tolti dal nostro studio in quanto oggettivamente non hanno dato luogo a resi fisici Altro parametro di efficienza riguarda la differenza tra le motivazioni di reso inserite dal customer service e quelle individuate dalla persona che fisicamente processa i resi Di seguito riportiamo nella tabella la percentuale di disallineamento tra motivazioni dell autorizzazione e motivazioni confermate Nel resto dello studio abbiamo considerato valide le motivazioni confermate ioe ro fue pii feize i2a meb p148 p1 81 5 39 22 58 0 13 19 35 25 12 Tabella 86 Incidenza di motivazioni nella RMA diverse rispetto alla verifica Come possiamo vedere le motivazioni riscontrate non corrispondono a quelle inserite mediamente in dei casi Infine abbiamo studiato il disallineamento della quantit autorizzata rispetto alla quantit effettivamente rientrata a magazzino Tale disallineamento quantitativo ha naturalmente come conseguenza un disallineamento anche sul fronte del valore da accreditare gior fior fue fim feize fia MEDIA 10 97 Jeorx 50 785 fpo fox fe 390 Tabella 87 Incidenza di quantit diverse nella RMA rispetto alla verifica In questi casi dobbiamo studiare quante volte la quantit autorizzata inferiore alla quantit resa effettivamente e quante volte la quantit autorizzata superiore a quella rientrata La tabella che segue mostra nella prima colonna la percentua
10. decidere di voler acquistare lo spazio a scaffale che apparteneva ad altro produttore presso il retailer il ritiro della merce del concorrente va sotto il nome di by outs oppure lifts In questa categoria citiamo anche i resi spediti per errore e non corrispondenti all ordine o quelli danneggiati durante la fase della spedizione o quelli relativi alla consegna parziale o in ritardo Per quanto concerne gli asset returns sono ritorni che non afferiscono direttamente al prodotto ma sono funzionali allo stesso Il tipico esempio quello del packaging per 33 L imballaggio per la normativa legale e regolamentare italiana il prodotto composto di materiali di qualsiasi natura adibito a contenere e a proteggere determinate merci dalle materie prime ai prodotti finiti a consentire la loro manipolazione e la loro consegna dal produttore al consumatore o all utilizzatore e ad assicurare la loro presentazione nonch gli articoli a perdere usati allo stesso scopo art 35 lett a ex decreto legislativo 22 97 ora art 218 del decreto legislativo 3 aprile 2006 n 152 Secondo la classificazione riportata nel medesimo decreto in Italia gli imballaggi sono distinti in tre tipologie o categorie funzionali imballo primario per la vendita imballo secondario multiplo imballo terziario per il trasporto Imballaggio primario L imballaggio primario imballaggio per la vendita un imballaggio concepito in modo da costituire nel pu
11. differite non caratteristiche attivo patrimoniale a breve attivo a lungo finanziario attivo a lungo tributario attivo a lungo non caratteristico attivo a lungo patrimoniale voci a s stanti non caratteristiche 67 Il lato reddituale migliora se a parit di ricavi si sostengono meno costi oppure se a parit di costi si realizzano pi ricavi In tal senso incideranno positivamente diminuzioni di costo derivanti da un incremento dell efficienza della gestione inversa Il lato patrimoniale migliora se a parit di capitale investito nella gestione caratteristica si realizzer un maggior fatturato oppure se a parit di fatturato si investir meno capitale nella gestione caratteristica In tal senso come dicevamo prima la presenza di investimenti in immobilizzazioni per l ottimizzazione della gestione inversa porta ad una contrazione naturale dei costi operativi soprattutto per quanto concerne i costi delle operazioni manuali Per massimizzare la redditivit tipica dell impresa bisogna dunque massimizzare il margine reddituale delle vendite e utilizzare in modo efficiente il capitale investito nell attivit caratteristica Il ROI pu essere rivisto come REDDITO OPERATIVO DELLA GESTIONE CARATTERISTICA RICAVI DELLA GESTIONE CARATTERISTICA ROI X RICAVI DELLA GESTIONE CARATTERISTICA CAPITALE INVESTITO NELLA GESTIONE CARATTERISTICA Il primo quoziente approfondisce il lato reddituale ed il ROS RETURN ON SALES che definis
12. gestione dei resi le grosse catene hanno un incentivo a gestire in autonomia il proprio processo inverso L organizzazione delle catene adotta principi e procedure efficienti in ambito inverso poich da una parte ha l abilit di gestire e controllare il servizio al cliente e la sua soddisfazione e dall altra i resi possono influenzare in modo diretto la quota di mercato detenuta dall organizzazione e quindi la sua profittabilit Un organizzazione retail dotata di un discreto numero di catene e negozi gestisce la catena diretta e in particolare la vendita i piani di marketing e la situazione finanziaria e quindi risponde alla domanda che varia per stagione e per area geografica Per quanto concerne il servizio al cliente e la logistica inversa il ruolo delle catene molto cambiato negli ultimi anni Originariamente questo ruolo era gestito a livello del punto vendita da parte del personale di customer service presso il negozio La politica dei resi era quindi definita in modo congiunto secondo le politiche dell azienda produttrice della catena dell eventuale subcatena e del negozio Crescendo l importanza del servizio al cliente e quindi il quantitativo di resi da gestire si sono create delle nuove organizzazioni a livello di azienda disegnate per coprire tutti i negozi di una catena ovvero i molteplici negozi nelle varie catene a seconda della dimensione del retailer Tali organizzazioni hanno lo scopo di rispondere a dell
13. per la gestione dei resi e gli effetti in termini di servizio al cliente e di reputazione del prodotto Inoltre incidono le caratteristiche del prodotto come dimensione peso tipo di imballo e lunghezza del ciclo di vita del prodotto Queste incidono sui costi di trasporto nonch sulle competenze operative richieste in termini di gestione Infine sono rilevanti le possibilit di recupero che il tipo di prodotto pu prevedere e le capacit informatiche del sistema impresa che permettono di gestire e monitorare l inventario di prodotti finiti materie prime e semilavorati nel magazzino centrale e nei depositi decentrati La merce immobilizzata a magazzino corrisponde a valore immobilizzato Per evitare che tale valore immobilizzato diventi fonte di problemi finanziari per l impresa va assiduamente monitorato Dal punto di vista dei resi vanno controllati tre tipi di giacenze sia per le materie prime sia per i semilavorati sia per i prodotti finiti quello dei resi da processare quello dei beni in fase di valutazione e quello dei beni finiti recuperati e nuovi assolutamente necessaria la piena visibilit di questi tre stadi per poter gestire i costi di magazzino con successo e per organizzare in modo corretto i relativi approvvigionamenti Ci soffermeremo nel secondo capitolo sulle varie modalit di recupero del bene stesso Queste possono essere svolte in uno o pi siti dedicati a seconda dell ampiezza del network logistico e p
14. prescelta per il recupero Distinguiamo quattro possibili strutture di network i 105 network di riciclaggio all ingrosso per volumi i network per la ri manifattura di beni assemblati i network di pezzi riutilizzabili e i network per lo smaltimento Tale suddivisione teorica dal momento che nella pratica possiamo incontrare anche tipologie miste Network per la strategia del riciclo su volumi Generalmente si fa riferimento al riciclo di basso livello cio di materiali ricavati da prodotti di basso valore In questi casi il disposer market di solito non coincide con il re user market cio il materiale recuperato non di solito utilizzato nel processo produttivo del prodotto originale principali attori coinvolti sono i produttori e i fornitori I costi di investimento sono particolarmente onerosi a causa del livello tecnologico avanzato richiesto La struttura centralizzata open loop e ha pochi livelli Il network viene messo a punto tramite la cooperazione di tutto il ramo operativo Si deduce quindi che la fattibilit dipenda da alti volumi gestiti nel processo dal momento che i costi di investimento sono alti e il valore unitario recuperato basso Bisogna generare economie di scala perch le operazioni di recupero siano economicamente vantaggiose La struttura deve quindi essere necessariamente centralizzata e la cooperazione tra le imprese del settore necessaria per generare ampi volumi di merce in ri
15. Come descrive la tabella il reso di un paio richiede un investimento medio di 33 minuti per un importo di circa 10 euro totali in termini di costi del personale 1II 4 3 COSTO DEL MACERO DELLA RIPARAZIONE E DEL REPACKAGING Come abbiamo detto l azienda manda al macero le paia non riparabili Le paia riparabili vengono processate nella manovia interna e la riparazione viene terziarizzata presso calzaturifici della zona solo nel caso eccezionale di partite di merci che arrivano dalle fonti con problemi qualitativi Quando invece le paia che rientrano sono integre ma la scatola non pi in perfette condizioni si procede col solo repackaging Per quanto riguarda i costi di queste tre attivit non ci stato possibile definire i costi n sulla base di dati interni all azienda n sulla base di stime Infatti chi si occupa dello smaltimento delle paia destinate al macero smaltisce oltre ai resi anche materiali e paia difettose non riparabili che non sono state per rese dai clienti Parimenti per quanto concerne la merce resa normalmente l intervento di riparazione viene fatto in autonomia e di tali costi non possibile definirne l ammontare Per quanto concerne i costi di riparazione terziarizzati come detto generalmente riguardano ampi volumi di merce mai spedita ai clienti ma solo giunta dalle fonti produttive Per quanto riguarda invece il repackaging l unica informazione rilevata che il costo di circa 4 euro al paio Tutt
16. No 3 1999 pp 129 134 VERSTREPEN S CRUIJSSEN F DE BRITO M DULLAERT W An Exploratory Analysis of Reverse Logistics in Flanders European Journal of Transport and Infrastructure Reasearch Vol 7 No 4 2007 pp 301 316 VOGT J PIENNAR W DE WIT P Business Logistics Management Theory and Practise Oxford Oxford University Press Southern Africa 2002 pp 416 WADHWA S MADAAN J CHAN F T S Flexible decision modeling of reverse logistics system A value adding MCDM approach for alternative selection Robotics and Computer Integrated Manufacturing Vol 25 No 2 2009 pp 460 469 WILLITS S D GIUN TINI R Helping your company go green Management Accounting Vol 75 No 8 Febbraio 1994 pp 43 47 WU Y C J CHENG W P Reverse logistics in the publishing industry China Hong Kong and Taiwan International Journal of Physical Distribution amp Logistics Management Vol 36 No 7 2006 pp 507 523 WU H J DUNN S C Environmentally responsible logistics systems International Journal of Physical Distribution amp Logistics Management Vol 25 No 2 1995 pp 20 38 YIN W Reverse Supply Chain Management Master of Science in Logistics and Transport Management supervisor Ove Krafft University of Gothenburg 2011 pp 56 231 SITI INTERNET CONSULTATI www reverselogisticstrends com Www gartner com www aberdeen com www blumberg advisor com www rlec org 232
17. No 6 2000 pp 500 514 amp AUTRY C W DAUGHERTY P J RICHEY R G The challenge of reverse logistics in catalogue retailing International Journal of Physical Distribution amp Logistics Management Vol 31 No 1 2001 pp 26 37 65 per semplicit e per assenza di dati empirici tale relazione si presume lineare Le imprese che perfezionano il processo inverso testimoniano costi inferiori clienti pi soddisfatti e un miglioramento dell immagine aziendale percepita dai consumatori e la redditivit e i costi della logistica inversa quando aumentano gli incentivi al rientro dei beni usati aumenta la redditivit del recupero Quando l impresa non ha un programma strutturato di recupero dei beni la redditivit del recupero minima dal momento che rientreranno solo beni datati o fortemente danneggiati Il controllo di gestione si occupa oltre che dell analisi dei costi anche dell analisi finanziaria e reddituale dell impresa Vediamo ora una serie di indici che potrebbero essere usati per monitorare la gestione inversa Analisi finanziaria Il primo indicatore che andiamo a vedere il margine di disponibilit MARGINE DI DISPONIBILITA ATTIVO A BREVE PASSIVO A BREVE Nell attivo a breve ci sono le scorte di magazzino e quindi sono compresi anche resi relativi a materie prime semilavorati e prodotti finiti Un margine positivo non definisce l equilibrio finanziario dell impresa ma esprime un giudizio positiv
18. Practices Reverse Logistics Executive Council 1998 pp 283 ROGERS D S LAMBERT D M CROXTON K L GARCIA DASTUGUE S S The Returns Management Process The International Journal of Logistics Management Vol 13 No 2 2002 pp 1 18 ROGERS D S TIBBEN LEMBKE R An Examination of Reverse Logistics Practices Journal of Business Logistics Vol 22 No 2 2001 pp 129 148 RUSSO I La gestione dei resi nelle catene di fornitura Milano Giuffr Editore 2008 pp 180 SAHAY B S R MOHAN 2006 3PL practices an Indian perspective International Journal of Physical Distribution amp Logistics Management Vol 36 No 9 2006 pp 666 689 SANTECCHIA l Evoluzioni strategiche della reverse logistics nella prospettiva reticolare tesi di laurea diretta dal Prof MASSARONI E Universit La Sapienza Roma 2008 pp 166 SAPORITI F Facile come bere un bicchier d acqua II Giornale della Logistica No 10 Dicembre 2010 pp 78 79 SAPORITI F I molti volti dell Eco Sostenibilit Giornale della Logistica No 10 Dicembre 2010 pp 84 85 SAVASKAN R C BHATTACHARYA S VAN WASSENHOVE L N Closed Loop Supply Chain Models with Product Remanufacturing Management Science Vol 50 No 2 Febbraio 2004 pp 239 252 STANTON W J ZIKMUND W G Recycling Solid Wastes a channels of distribution problem Journal of Marketing Vol 35 No 3 Luglio 1971 pp 34 39 STOCK J Reverse Logist
19. Tutti i negozi monomarca sono dotati di un programma informatico indipendente ma in contatto con un programma specifico che si occupa di retail all interno dell organizzazione aziendale La gestione dei resi per la parte retail prevede procedure dedicate per i diretti monomarca ed outlet e una procedura ibrida per i franchising Per i resi di tipo commerciale sono previste come abbiamo visto delle motivazioni autonome Per tutti i negozi monoinsegna si definiscono ex ante tre tranches di resi per ogni stagione di vendita in date pianificate Tali resi sono classificati come resi retail di fine stagione Altra motivazione il reso retail per sostituzione In questi casi l azienda autorizza il rientro dei prodotti con basso trend di vendita e invita il monomarca a sostituirli con merce a pi alto trend ritiri vengono pianificati contestualmente alle consegne al fine di ottimizzare la gestione dei magazzini dei negozi Quando si consegna l estivo intorno a 185 gennaio febbraio e marzo si ritira l invernale e quando si spedisce l invernale tra luglio agosto e settembre si ritira l estivo Nel caso degli outlet compatibilmente coi limiti di spazio si lascia a deposito quanto in negozio proprio per la loro natura di canali si smaltimento A tal proposito utile sottolineare che nel loro specifico caso le stagioni da considerare sono ovviamente quella invernale o estiva ma dell anno precedente negoz
20. come la domanda di mercato o le relazioni contrattuali esistenti tra i vari attori della catena 95 La scelta di indirizzo del reso in questa fase deve essere fatta in modo precoce al fine di ridurre i costi logistici e ripiazzare in tempi brevi il bene sul mercato e secondo criteri quali il valore residuo e la vita utile residua del bene o l eventuale stato di garanzia Le molteplici scelte strategiche possono essere divise in quattro gruppi fondamentali La figura 16 illustra le opzioni di smaltimento corrispondenti ad ogni scelta di recupero Product Recovery Strategy Detailed Disposal Options Direct Reuse Direct DERSE Resale Repair Refurbishing Remanufacturing Materials Recovery Canmibakhzation Recycling Waste Management MEETA Land filling Figura 16 Corrispondenza strategie di recupero opzioni di smaltimento Fonte YIN W 2011 Product Upgrade La figura 17 descrive poi le relazioni tre le varie attivit e i vari attori della catena di fornitura Figura 17 Relazione tra flussi diretti e flussi inversi con riguardo alle varie attivit di recupero Fonte YIN W 2011 La combinazione delle catene diretta e inversa rappresenta come abbiamo visto la closed loop supply chain Spesso gli attori coinvolti nel processo diretto sono gli stessi coinvolti nel processo inverso e la dimensione del cerchio loop correlata ai costi sia economici che ecologici e all efficienza del sistema Per capire meg
21. consumatore rende un prodotto possono essere il suo mal funzionamento o il fatto che il prodotto scelto non risponde ai bisogni per cui il consumatore l ha acquistato o ancora la riparazione o lo smaltimento Generalmente i resi dei clienti vengono ripiazzati su canali o mercati secondari Tali resi vengono accumulati presso un centro specializzato che tendenzialmente gestisce contatti con pi intermediari che possono essere specializzati in certi prodotti o in determinate categorie di prodotto Questi broker acquistano prodotti difettosi stock fuori stagione di prodotti stagionali oppure stock di aziende fallite o che hanno cessato attivit Il rapporto che lega il produttore e il broker un rapporto basato innanzitutto sulla fiducia Il produttore persegue il duplice obbiettivo di non perdere reddito piazzando su un mercato secondario un bene che pu essere venduto sul mercato primario e di non depauperare il marchio aziendale su un canale che cannibalizza i prodotti La fiducia si concretizza quindi nel rispetto da parte dell intermediario delle indicazioni date dal produttore circa i mercati di riferimento dove piazzare i resi oppure il fatto di venderli in qualsiasi mercato previa rimozione di tutti i segni che possono ricondurre all originaria identit del bene primo fra tutti il marchio Tale operazione consente infatti non solo di proteggere la brand equity ma anche la possibilit di generare un reso dal reso Il rischio sarebbe qu
22. dall Italia II numero di paia per collo che abbiamo ipotizzato pi basso rispetto alle spedizioni dirette Questa scelta stata fatta per riflettere il Modo in cui verosimilmente le paia rese giungono a magazzino e in particolare l imballo non ottimizzato Per le spedizioni in rientro in territorio comunitario ed extra comunitario ci siamo basati su tali tariffe definite per gli anni 2011 e 2012 e per il 2010 abbiamo riportato ai valori medi del 2011 In questo tipo di indagine abbiamo opportunamente scremato i dati dai resi senza carico che sono resi per lo pi extra UE che l azienda non ritiene conveniente far rientrare fisicamente in quanto le spese di trasporto e di sdoganamento tendono a superare il valore residuo della merce soprattutto se si tratta di resi difettosi con alto grado di probabilit di finire al macero Come si pu vedere dai dati tale pratica del reso senza carico stata messa a punto con regolarit dalla stagione 2101 Da questo momento in poi gli unici eventuali resi extra UE riguardano il paese di Andorra La resa per le spedizioni inverse che riguardano il territorio italiano e comunitario prevede che le spese 203 di trasporto siano a carico dell azienda salvo diversi accordi col cliente Le richieste di reso da parte di clienti extra UE specie se motivate dalla presenza di difetti presuppongono che le eventuali spese di trasporto e di sdoganamento siano a carico dell azienda che accredita sull
23. perde la visibilit e quindi il controllo relativamente alla portata del proprio flusso inverso Tuttavia negli ultimi dieci anni politiche aziendali leggi a favore nel consumatore e programmi di sostenibilit ambientale hanno messo in luce l impatto dei resi sui costi e hanno sottolineato il fatto che una gestione efficiente della catena inversa gioca un ruolo chiave nell ottimizzazione dell immagine aziendale e del servizio al cliente nonch dal punto di vista della gestione del magazzino e nel miglioramento dei profitti Con una metafora che si rif alla circolazione del sangue nel corpo umano molti autori fanno riferimento al termine ciclo arterioso come sinonimo di logistica diretta e di ciclo venoso come sinonimo di logistica inversa Come vedremo nel secondo capitolo la singola impresa si trova davanti a molteplici alternative strategiche in merito alla gestione dei ritorni Inoltre numerose sono le modalit di recupero che un impresa pu mettere in atto tali opzioni permettono che il momento in cui un prodotto diventa un reso non equivalga alla fine del suo ciclo di vita Il fatto che determinate scelte operative siano contemporaneamente profittevoli e sostenibili le rende scelte di tipo win win 24 Start here Figura 5 Momenti produttivi coinvolti nel processo inverso Fonte www reverselogisticstrends com La figura 5 ci suggerisce quali sono le aree aziendali che sono chiamate ad occuparsi del fluss
24. 11p lt sr uralarizuapueigaiazazizanafaeiena bara biaialaniatiarezbziiafenizazizazizazalaei 170 Tabella 69 Incidenza dei resi franchising per ciascuna nazione sul fatturato franchising per ciascun mazione G aszalazania bivio ie A A AAA Aichi 171 Tabella 70 Incidenza dei resi franchising per ciascuna nazione sul fatturato franchising per ciascun nazione G iaaisrrla earn eine 171 Tabella 71 Incidenza di ciascun made in sul fatturato totale q 172 Tabella 72 Incidenza di ciascuna fonte produttiva sul fatturato q 173 Tabella 73 Incidenza dei resi per made in sul totale dei resi Q 174 Tabella 74 Incidenza dei resi produttivi per fonte rispetto al fatturato per fonte q 175 Tabella 75 Incidenza dello spedito degli shops sul fatturato totale comprensivo di shops Co IMEE BERE ERRE A CARRARO ORI I TORTA RISE ATA OA IO TI I RITI 176 Tabella 76 Incidenza dello spedito totale shops tra diretti e outlet Q 177 Tabella 77 Incidenza delle paia rese totali shops tra diretti e outlet Q 177 Tabella 78 Incidenza dei resi sullo spedito per ciascuna categoria di shops q 178 Tabella 79 Incidenza del genere sullo spedito degli shops per stagione q 178 7 Tabella 80 Incidenza del genere sui resi degli shops per ciascuna categoria q 178 Tabella 81
25. 2 2 5 RICICLO Il riciclo consiste nella parcellizzazione del prodotto nelle sue componenti elementari e nel processo che ne recupera le materie prime di cui il prodotto composto Distinguiamo il riciclo primario o di alto livello da quello secondario detto anche di basso 107 Per esempio questo il trattamento di alcuni componenti tipici delle automobili o delle fotocopiatrici o delle cartucce del toner 103 livello Nel primo caso il prodotto viene processato e si recupera in un prodotto dello stesso valore o in un prodotto a pi alto valore rispetto al prodotto di partenza Alternativamente quando i materiali riciclati sono di alta qualit vengono poi usati per fabbricare componenti originali Nel secondo caso invece il materiale viene riprocessato in un prodotto a basso valore Alternativamente i materiali di qualit standard vengono riciclati per produrre beni di qualit media o bassa Generalmente tale processo consente di recuperare materie prime come carta vetro plastica o ferro La materia prima pu iniziare un nuovo ciclo di vita una volta sottoposta ad alcune fasi di lavorazione specifiche Esistono materiali con alte percentuali di riciclabilit come il vetro la carta o il cartone Il materiale riciclato mantiene determinate qualit per cui le caratteristiche di utilizzo sono molto vicine a quelle della materia prima vergine Il vetro in particolare pu tendenzialmente essere riciclato illimitatame
26. Abbiamo cercato di ovviare a questi problemi con opportune stime in base ai dati reperiti 150 Si veda II 1 2 1 201 III 4 1 COSTI DI TRASPORTO Iniziamo dalla voce preminente che quella riferita al costo di trasporto L azienda oggetto di studio terziarizza il trasporto delle calzature sia per quanto concerne il flusso arterioso che conseguentemente quello venoso Per la Shoes Spa non si tratta di veri e propri partner logistici ma di semplici fornitori di servizi di trasporto con cui l azienda ha ormai un rapporto consolidato da anni Per le zone dell Italia si tratta di corrieri espressi di fama nazionale per le zone europee ed extra europee laddove la resa coinvolga anche l azienda si tratta di spedizionieri di portata internazionale che contano su numerose sedi nel mondo e che permettono all azienda una gestione completa delle fasi di trasporto e di eventuale sdoganamento con aggiornamenti in tempo reale Come premesso l azienda ha un sistema centralizzato di gestione non solo delle spedizioni in uscita ma anche dei resi e tutta la merce transita per il magazzino centrale Le uniche eccezioni come abbiamo visto sono date dalle spedizioni direct import per quanto riguarda le spedizioni in uscita e i resi senza carico per quanto concerne i resi Premettiamo che all interno dell organizzazione aziendale il controllo di gestione prende in considerazione i costi di trasporto nella loro interezza senza distinguere quelli r
27. CIAMPI A O Competitivi perch Integrati I Giornale della Logistica No 10 Dicembre 2010 pp 32 33 DAUGHERTY P J RICHEY R G HUDJENS B J AUTRY C W Reverse Logistics in the Automobile Aftermarket Industry The International Journal of Logistics Management Vol 14 No 1 2003 pp 49 62 DE PALO S AAA Giovani Logistici Cercasi II Giornale della Logistica No 3 Aprile 2011 pp 48 49 DE PALO S Anno Nuovo Vita Nuova II Giornale della Logistica No 1 Gennaio Febbraio 2011 pp 70 71 DOWLATSHAHI S Developing a Theory of Reverse Logistics Interfaces Vol 30 No 3 Maggio Giugno 2000 pp 143 155 DYCKHOFF H LACKERS R Supply Chain Management and Reverse Logistics Springer 2004 pp 426 FERRINI N Gestire le informazioni per gestire le merci II Giornale della Logistica No 5 Giugno 2010 pp 46 47 FLEISCHMANN M BLOEMHOF RUWAARD J M DEKKER R VAN DER LAAN E VAN NUNEN J A E E VAN WASSENHOVE L N Quantitative models for reverse logistics A review European Journal of Operational Research Vol 103 No 1 Giugno 1997 pp 1 17 FLEISCHMANN M KRIKKE H R DEKKER R FLAPPER S D P A characterisation of logistics networks for product recovery The International Journal of Management Science Vol 28 No 6 Febbraio 2000 pp 653 666 GALLESI J Il Customer Service oggi un trend evolutivo Giornale della Logistica No 3 Aprile 2010 p 94 GAL
28. CLOSS D J The Hidden Value in Reverse Logistics Supply Chain Management Review Vol 4 No 2 Luglio Agosto 2005 pp 34 43 MONDO P Da acquisti a network di fornitura II Giornale della Logistica No 5 Giugno 2010 p 44 228 MURPHY P R POIST R P Managing of Logistics Retromovement an Empirical Analysis of Literature Suggestions Transportation Research Forum Vol 29 No 1 pp 177 184 MUTHA A POKHAREL S Strategic network design for reverse logistics and remanufacturing using new and old product modules Computers amp Industrial Engineering Vol 56 No 1 2009 pp 334 346 OSUALDELLA S Come costruire un eco supply chain II Giornale della Logistica No 3 Aprile 2011 pp 88 90 OSUALDELLA S E il magazzino dorme sonni tranquilli Giornale della Logistica No 10 Dicembre 2010 pp 72 74 OSUALDELLA S I magazzini del terzo millennio II Giornale della Logistica No 7 Settembre 2010 pp 76 78 OSUALDELLA S Porte Aperte all Ottimizzazione IT II Giornale della Logistica No 10 Dicembre 2010 pp 64 66 OSUALDELLA S Quello che la Logistica pu fare per noi II Giornale della Logistica No 3 Aprile 2011 pp 44 45 PAPA A Outsourcing vs Insourcing Giornale della Logistica No 7 Settembre 2010 pp 32 33 PAPA A ROCCON L Processi il Re Mida della Logistica II Giornale della Logistica No 3 Aprile 2010 pp 42 43 PASTORI E GA
29. DIFETTO QUALIT FONDO 141 DIFETTO QUALIT TOMAIA DIVERSA TONALIT DI COLORI ELASTICI ROTTI SCUCITI ENTRAACQUA ERRATO IMBALLO FIBBIA FIOCCHI CHE SI ROMPONO FODERA ROTTA SCOLLATA SCUCITA GUARDOLO SUOLA SI STACCA INFRADITO ROTTO SI STACCA LACCI BRUCIATI O ROTTI LASCIA IL COLORE LINGUETTA SCUCITA O SCOLLATA MODELLO NON CORRISPONDENTE A ETICHETTA ESTERNA OCCHIELLI CHE SI LEVANO ORGANZA CHE SI TAGLIA ROMPE PASSALACCI ROTTI O SCUCITI PELLE BIANCA CHE INGIALLISCE PELLE CHE DIVENTA BIANCA PELLE ROTTA SU FORI ALLACCIATURE PELLE ROVINATA DELLA TOMAIA PELLE STRAPPATA SU SALDINA PELLE TOMAIA TAGLIATA PELLE CAMOSCIO CHE SI ROMPE PERLINE CHE SI LEVANO PIEGHE SU PEL MONTATA USATE POCO PRESENZA DI MUFFA PROBLEMI MONTAGGIO TECN A PROBLEMI TECNOLOGIA A PROBLEMI TECNOLOGIA B ALL ESTERNO PUNTALE CHE SI STACCA FA PIEGHE RESO SENZA CARICO RIPORTI TOMAIE CHE SI SCOLLANO SALDINE CHE SI ROMPONO SCROSTAMENTO COLORE TOMAIA SCUCITURE IN GENERALE SCUCITURE SULLA VASCHETTA SENZA SOTTOPIEDE SOFFIATURE SULLA PELLE SOTTOPIEDE ROTTO O SCOLLATO 142 SOTTOPIEDI DI TAGLIA DIVERSA SPAIATO STINGE IL COLORE SUOLA CHE SI TAGLIA SUOLA ROVINATA SUOLA SCOLLATA SUOLA SCOLORATA SUOLA SCROSTATA SUOLE CHE C
30. INVERSO ellerre 75 I 1 NETWORK LOGISTICI INVERSI c liaaa aaa 75 11 1 1 5CONFRONTO CON I NETWORK LOGISTICI TRADIZIONALI 79 1 1 2 CLASSIFICAZIONE DEI NETWORK DI RECUPERO DEI RESI 80 11 1 2 1 DECENTRARE O CENTRALIZZARE 81 La catena logistica inversa centralizzata 83 La catena logistica inversa decentrata 85 Il trade off efficienza reattivit nne 86 ll 1z2 2 MAKE OBUV dial DALLA NALI NALANAA NANA aa Nalanalian 87 La scelta di internalizzare tt ttrtteenrrrn rt tttrrenrtr rnt rtrrrrener rnnt rre eeen 87 La scelta di esternalizzare e 89 I 2 STRATEGIE OPERATIVE E COMMERCIALI 93 MZT DATAZIENDAL iper 94 1 2 2 STRATEGIE TECNICO OPERATIVE PER IL RECUPERO DI VALORE 94 22 1 DISASSEMBLAGGIO ennan i Int 99 I1 2 2 2 RIMESSA A NUOVO o REFURBISHMENT 100 Il 2 2 3 REMANIFAT TURA la deite a deai nie 101 1 2 2 4 RIPARAZIONE cieli 103 N2255 RICICLO rn RI 103 2 2 6 SMA TIME N T kO ssi ila ii alii lalla lialhialsalilualtalsaligla 105 Network per la strategia del riciclo SU VOIUMI 106 Network per la strategia della rimanifattura di prodotti assemblati 106 Network per la strategia di riutilizzo iii 107 Network per la strategia di smaltimento 107 1 2 3 STRATEGIE COMMERCIALI DI RECU
31. Italia incidono del 59 sul totale dei costi reverse e quelli per i paesi dell Unione per il 40 costi relativi invece alla reimportazione di prodotti da paesi esterni all Unione incidono solo per lo 0 8 Tale risultato naturalmente disallineato rispetto all incidenza percentuale dei resi per area geografica Infatti se per i paesi extra UE esiste una politica gestionale a parte e i claims sono fisiologicamente pi ridotti riportare a magazzino resi dall Italia o dall UE ha costi diversi Le tariffe per l Italia infatti 204 sono le stesse previste per il trasporto diretto mentre le spedizioni europee vanno quotate di volta in volta con aumento della percentuale di incidenza sui costi reverse totali A poe po pre pr pe pra pena VE foren fason fosre mose fase pere hi2 Tabella 96 Incidenza costi di trasporto reverse su costi di trasporto forward Infine la tabella sopra riporta l incidenza per stagione e per zona dei costi reverse rispetto ai rispettivi costi di trasporto forward Inoltre visibile la media per zona e per stagione La media complessiva del peso dei costi logistici inversi rispetto a quelli diretti del 9 17 mentre del 8 01 se mettiamo in relazione i costi per resi rispetto ai costi totali come descritto nella tabella seguente costi totali sono la somma dei costi reverse e dei costi forward A poe po pre ppi pra eva VE fasi fiore hez bose mom pron foom Tabella 97 Incidenza dei cost
32. KZA ILMARGHIO ae 49 1 2 7 2 IL CICLO DI VITA DEL PRODOTTO iii 50 La fase di SVIUPPO Lina 53 La fase di introduzione usato aisi isso 54 La FASE GrESCita iii ireland 55 L a fasedimaliibi zl Lio LI IA E IR 55 La Se diego ati satana lia MALA NALIA ALIA NA NAllaNasiaMasAHayh 56 L a fase di cancellazione 57 1 2 7 3 IL CICLO DI VITA DEI COMPONENTI E DEI MATERIALI 58 1 2 8 AMMINISTRAZIONE E CONTROLLO DI GESTIONE 59 1 2 8 1 AMMINISTRAZIONE israele aelred 59 1 2 8 2 CONTROLLO DEGESTIONE avazanasazanasisalaza nasa vasnasri 61 Analisi del COS rai ir TT LIRA TAT ATEI ENIT 61 Il costo della prevenzione dei resi 62 Il costo di trasporto dei resi rnnr reee een 63 Il costo di handling e immagazzinaggio dei resi renee 63 Il costo di trattamento dei resi tt rrrrrrnrn nrn rrrrreen 63 Il costo dell accredito o dell eventuale sostituzione 64 Il costo originale e il deprezzamento delle unit rese 64 Analisi HNanziafia ig i iti nai diana 66 Analisi reddituale 200 ilaria lette teen 67 1 2 9 DIPARTIMENTO DI RIPARAZIONE 69 1 2 10 DIPARTIMENTO ICT cenni aio 70 2NF RISORSEUMANE lacci 73 2 12 GONGLUSION ineine ETNA MA 73 I CAPITOLO oaa a a a a a 75 I NETWORK LOGISTICI E LE STRATEGIE OPERATIVE E COMMERCIALI NEL PROCESSO
33. Spesso le imprese focalizzate nella gestione ordinaria mancano di risorse da investire nel canale inverso Per vincere queste sfide si possono creare dei processi formali e configurare tecnologie a supporto resi sono caratterizzati da processi multipli e complessi e spesso molto specifici del tipo di prodotto che si va a considerare Tali processi devono possedere il requisito della visibilit per la tracciabilit per rispondere ad esigenze operative immediate e per sviluppare dati sintetici di medio lungo termine sui resi che permettano la previsione dei flussi di resi futuri sistemi ERP devono infine essere integrati dal momento che il sistema dei resi gestisce una quantit elevata di dati Abbiamo parlato della tecnologia RFID nella trattazione relativa al magazzino Come abbiamo visto tale tecnologia permette che le informazioni siano condivisibili e facilmente tracciabili In ambito inverso la tecnologia viene applicata per raccogliere i dati generare informazioni a partire dai dati e comprendere le relazioni l analisi e il tentativo di misurare tali informazioni sono alla base di determinate scelte operative e strategiche concrete Mentre i comuni sistemi ERP soddisfano le esigenze di raccolta dei dati e di elaborazione delle informazioni il sistema specializzato nella reverse logistics colma le lacune degli ERP fornendo strumenti per la visibilit automatizzando i processi e pondera le decisioni attraverso gli stadi i process
34. VALORE rice fio pre p piae ia eoa mmo faex fesen ear 000 foo Tabella 48 Incidenza dei resi di Accessori per tipologia di clienti valore Come possiamo vedere esclusi gli shops pi del 97 degli accessori viene reso dai negozi franchising e hanno una causale di reso dedicata Affronteremo dopo approfondimento su spedizioni e resi per marchio per gli shops In questo frangente ci basta sottolineare la proporzione solo quantitativa in termini di resi relativamente al marchio Accessori per shops franchising e altri clienti Se consideriamo la quantit di accessori spediti ai negozi di propriet e rientrati la proporzione dei resi viene corretta come segue pa e pa i pe pa pn SHOPS peee bare firre kosor reer provi poom Tabella 49 Incidenza dei resi di accessori per tipologia di clienti compresi gli shops q Come vediamo i franchising rendono circa i due terzi degli accessori realmente inviati mentre i monomarca rendono un terzo degli accessori che ricevono Come abbiamo fatto per il fatturato anche in tema di resi abbiamo focalizzato la nostra attenzione sui franchising Le tabelle che seguono mostrano l incidenza percentuale in quantit e valore 142 Si veda III 2 3 5 164 dei resi franchising per marchio sul totale resi di tale categoria di clienti ka eioe feta Pe pni feize fia MEDIA sameino fea bon F fF F pex Tabella 50 Incidenza del marchio sui resi franchising per stagione
35. alla logistica e in particolare al trasporto delle merci derivano da alcuni fattori principali Tra questi ricordiamo il fatto che la modalit di trasporto maggiormente praticata in tutti i paesi europei quella del trasporto su strada l autotrasporto spesso organizzato in modo inefficiente con basso tasso di carico dei veicoli una percentuale elevata di viaggi a vuoto e negli ultimi anni c stato un incremento significativo di spedizioni di breve raggio Le imprese del settore privato hanno cercato di mettere a punto delle pratiche condivise nell ambito della green logistics registrando uno stretto legame tra il miglioramento delle performance ambientali e i vantaggi economico finanziari Tali best practices nella logistica verde possono essere riassunte in sette aree principali di intervento La prima l organizzazione della catena di fornitura incentivando investimenti in ICT per ottimizzare la gestione dei dati e dei percorsi Sono previsti premi e defiscalizzazione per le imprese che investono in reverse logistics La seconda la razionalizzazione del prodotto e dell imballaggio il dipartimento di R amp S nelle imprese dovrebbe studiare soluzioni tali da ridurre la connessa domanda di trasporto La terza l ottimizzazione nell utilizzo dei veicoli che trova come ostacolo la necessaria collaborazione tra i vari attori della catena di fornitura Sono previsti incentivi per aziende che collaborano per sviluppare soluzioni di co
36. canalizzati nel flusso pi appropriato in funzione della scelta strategica individuata Pi precisamente i beni nuovi o comunque non utilizzati vengono direttamente rimessi a scaffale per la vendita e il riutilizzo i prodotti in pessime condizioni considerabili come non riutilizzabili in toto vengono smontati e in caso se ne recuperano immediatamente le parti di ricambio i prodotti non recuperabili n nella loro interezza n nelle loro parti componenti vengono scartati e mandati in discarica Tra questi due estremi ci sono i beni che vengono inviati a strutture atte alla valutazione da parte dei professionisti e a interventi specifici Questo tipo di catena inversa quindi indicata per prodotti con alto valore marginale del tempo Ha il beneficio di ridurre i tempi operativi e rende pi reattiva l intera supply chain responsabilizzando i singoli attori del processo Il numero dei resi destinati alla verifica degli specialisti inferiore questo riduce la congestione presso i punti di verifica e quindi i tempi della fase intermedia diminuendo ulteriormente la perdita di valore Se da una parte i resi che trovano risoluzione immediata presso i punti vendita non generano costi di trasporto dall altra i resi che devono essere sottoposti alla fase di verifica non vengono accumulati prima di essere spediti e quindi si moltiplicano le singole spedizioni di piccola taglia con un potenziale incremento dei costi di trasporto totali Tuttavia la
37. casi per compensazione oppure con bonifico entro la fine del mese di emissione Pur essendo ridotto il tempo medio che intercorre tra la richiesta di autorizzazione al reso e la risoluzione del problema il call center utilizzato dall azienda non abilitato a tenere traccia del numero di chiamate proteste sollecitazioni del cliente in tale ag temporale La relazione tra tale numero e il numero totale di ritorni per difetto potrebbe essere un indicatore di efficienza ed economicit in un ottica di customer service Un altro potrebbe essere il numero di sostituzioni sul numero totale dei resi che abbiamo cercato di indagare precedentemente oppure il numero di ritorni riparati nei tempi concordati col cliente in relazione al numero di ritorni da riparare Come abbiamo detto gli interventi di riparazione non sono opportunamente tracciabili e quindi tale indicatore non definibile In un ottica di efficienza ed economicit possiamo inoltre individuare indicatori quali il costo totale del magazzino in relazione al numero di resi ricevuti Tuttavia il costo del magazzino nell azienda presa in considerazione non viene valutato e quindi non ci stato possibile definire tale misuratore di performance Un altra possibile misura dell efficienza pu essere il costo totale del trasporto sui resi recuperati In questo caso abbiamo considerato il solo costo reverse in relazione al numero di resi che non sono stati destinati al
38. ci illustrano una percentuale di 175 incidenza del 6 92 dei resi produttivi da tale fonte una percentuale decisamente inferiore rispetto a quanto ci saremmo aspettati con lo studio su semplice aree di provenienza della tabella 73 Infatti su questo made in abbiamo appurato che si concentravano una percentuale notevole di resi commerciali Secondariamente sottolineiamo il caso tra le fonti del paese C della fabbrica numero 4 che ha notevolmente migliorato nel corso delle stagioni la sua perfomance produttiva per l azienda Il produttore C8 invece dopo due stagioni impeccabili ha iniziato ad avere parecchi resi produttivi e sembra coerente con questo la scelta di abbandonarlo a partire dall ultima stagione considerata Nell ambito del made in della zona E il numero 1 un consolidato fornitore dell azienda e ha una media di resi per motivi produttivi costante e accettabile nel corso delle stagioni Notiamo che in generale i fornitori della zona E performano su medie leggermente inferiori e costanti rispetto per esempio alla zona C III 2 3 5 GLI SHOPS Abbiamo gi detto che l azienda possiede venticinque negozi monomarca che si distinguono in tre sottogruppi i diretti gli outlet e i franchising le prime due categorie sono di propriet aziendale mentre l ultima categoria assimilabile ad un cliente terzo monoinsegna Per questo motivo il trattamento per fatturato e resi dei franchising viene gestito a sistema nella maniera trad
39. congela inizia una fase di lenta crescita o di vendite stabili Poi i volumi iniziano a decrescere prima lentamente e poi rapidamente Nel momento in cui vanno sotto un determinato livello soglia il ciclo si considera concluso e le vendite tendono a zero Tale livello soglia non univoco ma varia da industria ad industria e pu essere specifico di ogni singola impresa Le fasi di vita di un prodotto sono dunque introduzione crescita maturit e declino In alcuni casi si aggiunge una fase iniziale di sviluppo e una fase finale di annullamento del prodotto e talora una fase di saturazione tra maturit e declino Nonostante alcuni prodotti attraversino tutte le fasi alcuni interrompono la loro vita prima della fase di crescita In altri casi molto ripida la curva della crescita ed seguita da una curva di discesa altrettanto ripida ne segue poi una fase di maturit stabile Altri prodotti presentano varie fasi ripetute di crescita stabilit e declino Altri ancora una volta entrati nella fase di declino si reincarnano in altri prodotti ed entrano in una rinnovata fase introduttiva Questo accade quando si scoprono nuovi mercati per prodotti in declino oppure quando imprese nuove acquistano prodotti fuori mercato e rinnovano il successo della vendita Prima di poter parlare del ciclo di vita dei beni recuperati dobbiamo chiarire il concetto di prodotto nuovo Ci sono varie definizioni relative al concetto di prodotto nuovo 8
40. costi di trasporto Il collegamento di un nuovo network con network gi esistenti definisce il grado di integrazione Un nuovo network pu sorgere come ampliamento di un precedente oppure indipendentemente da network preesistenti La struttura open oppure closed loop definisce la relazione tra il flusso di merce in entrata e in uscita Se il cerchio chiuso il flusso circola nel network in quanto sorgenti e foci coincidono Se il oop aperto esso ha una struttura a senso unico il flusso di merce entra in un punto ed esce da un altro punto Il fatto che il network sia closed oppure open loop determinato principalmente dal fatto che i clienti riutilizzatori dimorino nella catena di fornitura originale o in catene alternative 80 La figura 12 descrive un network di tipo closed loop nel settore dell industria high tech HIGH TECH INDUSTRY CLOSED LOOP SUPPLY CHAIN H DISPOSITION SERVICE PROVIDER SECONDARY MARKETS Figura 12 Esempio di network closed loop nell industria high tech Fonte www reverselogisticstrends com Infine il grado di cooperazione tra i rami operativi fa riferimento alla definizione di chi ha dato vita al network L iniziativa pu venire da una singola impresa oppure pu essere un idea condivisa e messa in pratica congiuntamente da un intera industria In questa sede ci occupiamo della scelta tra strutture centralizzate e decentrate II 1 2 1DECENTRARE O CENTRALIZZARE Il primo passo nel
41. cui generalmente si re importano i resi e non si procede con la distruzione in loco Come vedremo nella tabella 66 nella stagione 212E gli stessi resi da Andorra sono stati accreditati con la motivazione del reso senza carico Confrontando la distribuzione dei resi rispetto a quella del fatturato per area geografica come possiamo ragionevolmente attenderci la distribuzione dei resi ricalca l andamento del fatturato ma con percentuali di incidenza molto pi squilibrate resi extra UE sono molto ridotti a causa del disincentivo a far rientrare ogni tipo di reso dai territori extra comunitari a causa di ingenti spese di sdoganamento e di trasporto A tal fine questi resi sono principalmente di tipo reso senza carico come vediamo nello studio della tabella seguente che rappresenta l incidenza percentuale sul totale dei resi extra UE delle varie motivazioni pma po po pe pm p pa errore cone F f psat aamcoto non ricmesro F eoat reso accessorireran f f f hort F rimaRDo consesnva__ F ponp F F Foi ata MonviPRODUTIV 15 fe f pae o F Tabella 66 Incidenza delle motivazioni dei resi extra UE q In questo caso per la frammentariet dei dati abbiamo ritenuto non opportuno procedere col computo della media In ogni caso evidente l elevata incidenza percentuale dei resi senza carico nell ambito dei resi extra UE Nella 212E notiamo anche una motivazione legata all errore del corriere In questo caso la mer
42. da parte del consumatore delle politiche di tutela a suo favore resi per difetto generalmente vengono sostituiti qualora in garanzia o riparati qualora il periodo di garanzia sia scaduto resi per conclusione della funzione del bene sono generalmente sottoposti a riciclo bottiglie e quelli giunti ad esaurimento batterie a smaltimento da parte dei soggetti autorizzati In base al motivo per cui il bene viene reso distinguiamo i resi commerciali i resi per difetto i resi per motivi di trasporto i resi per motivi amministrativi In base alla dimensione del ciclo di vita del prodotto si distinguono cinque categorie i resi a fine ciclo di vita i resi commerciali normalmente riutilizzabili previo eventuale intervento di riparazione o rimessa a nuovo i resi in garanzia gli scarti di produzione e i prodotti secondari il materiale da imballo riutilizzabile Imballaggio secondario L imballaggio secondario imballaggio multiplo destinato al consumatore finale o anche al rivenditore un imballaggio concepito in modo da costituire nel punto di vendita il raggruppamento di un certo numero di unit di vendita indipendentemente dal fatto che sia venduto come tale all utente finale o al consumatore o che serva soltanto a facilitare il rifornimento degli scaffali nel punto di vendita Esso pu essere rimosso dal prodotto senza alterarne le caratteristiche art 35 lett c D lgs n 22 97 Imballaggio terziario L imbal
43. dal giorno in cui il danneggiato ha avuto o avrebbe dovuto avere conoscenza del danno del difetto e dell identit del responsabile Il diritto al risarcimento si estingue inoltre dopo dieci anni dalla messa in circolazione del prodotto che ha cagionato il danno La responsabilit esclusa nonostante il prodotto sia difettoso in alcuni casi previsti dalla normativa Tra questi ricordiamo il caso in cui il danno materiale non superi i 387 34 Euro Non si prevede nessun limite invece per il danno alla persona Inoltre se il prodotto non stato messo in commercio dal produttore ma stato rubato e rivenduto oltre al caso in cui il difetto sorga dopo interventi di riparazione In quest ultima situazione sar responsabile chi ha effettuato la riparazione Altra situazione che sgrava dalla responsabilit il produttore si ha quando la non conformit del prodotto imputabile alla conformit ad una norma di legge vincolante oppure quando il prodotto stato fabbricato per l autoconsumo e non per la vendita II 3 1 2LA RESPONSABILITA DEL VENDITORE VERSO IL CONSUMATORE FINALE Il venditore ha l obbligo di consegnare al consumatore beni conformi al contratto di vendita e di prestare dunque una garanzia legale nei confronti dell acquirente La normativa di riferimento il Decreto legislativo 24 2004 che attua la Direttiva 1999 44 CE e la Nuova disciplina di tutela del consumatore La conformit rispetto al contratto di vendita pr
44. definire il possibile disegno della catena logistica inversa scegliere il migliore canale per il rientro della merce ovvero il metodo di raccolta dei resi pi appropriato 81 Premettiamo che i resi possono essere raccolti dal produttore dal rivenditore oppure da un operatore logistico specializzato Nel disegnare la struttura della catena logistica inversa vanno tenuti in considerazione i costi e la perdita di valore nel tempo dei beni costi come abbiamo detto sono principalmente legati alle strutture e dipendono dalla complessit del prodotto e dalla possibilit di realizzare economie di scale Le catene efficienti dal punto di vista dei costi denotano tempi pi lunghi per il recupero e la redistribuzione dei resi e il ritardo ha come prima conseguenza la contrazione del valore recuperabile dai prodotti ritorno tale perdita di valore considerabile come un costo del ritardo di gestione del reso L elemento fondamentale quindi per la definizione del design della catena logistica inversa il valore marginale del tempo cio la perdita di valore per ogni unit di tempo trascorsa dal reso all interno della catena logistica inversa Tale parametro varia molto in base al settore industriale considerato nonch alla categoria di prodotti specifica prodotti pi sensibili al fattore tempo perdono in media l 1 del loro valore per ogni settimana e questa percentuale tende ad aumentare man mano che ci si avvicina alla fine del cic
45. del produttore obbliga l impresa per un tempo di 26 mesi a partire dal momento della consegna della merce Tuttavia non raro il caso in cui l impresa risponda dei propri prodotti ben oltre il termine di tempo previsto per legge Tale scelta vuole essere l espressione dell impegno dell impresa nei confronti dei consumatori e della piena identificazione dell impresa e del marchio con la qualit del prodotto offerto Nell affrontare il caso pratico per lo studio dei resi abbiamo trovato delle difficolt nel reperimento di dati sistemici e univoci Come traspare chiaramente nel corso della trattazione i dati sono stati reperiti su fonti elettroniche aziendali differenti e non integrate 217 Questo ha delle motivazioni fondanti alla base come il fatto che i dati relativi agli shops lavorano su una piattaforma condivisa con i terminali di ogni singolo punto vendita Tuttavia sarebbe auspicabile riunire tali dati al fine di gestirli in modo coerente e permettendo una visione olistica della problematica dei resi Un ulteriore critica viene fatta in merito alla classificazione dei resi Come detto le motivazioni dei resi sono fondamentali per poterli definire e monitorare Ci troviamo di fronte ad un sistema che a volte manca di motivazioni essenziali in un ottica valutativa altre volte tali causali sono raddoppiate Questo non permette di trarre in modo rapido conclusioni efficaci a livello operativo e strategico Per quanto riguarda
46. del trasporto sono gi state computate nello studio specifico dei costi di trasporto e in particolare di quelli attinenti alla logistica diretta Tuttavia in questo paragrafo cerchiamo di stimare i costi di trasporto forward relativi alle sole sostituzioni al fine di capire a quanto ammontano La tabella che segue indica l importo per stagione del costo netto delle calzature inviate in sostituzione Come possiamo vedere tale valore subisce notevoli oscillazioni fora e 84 956 04 e 4 345 06 e 58 616 74 10 797 71 e 93 545 16 e 68 277 95 Tabella 100 Costi delle calzature in sostituzione importi in euro Secondariamente individuiamo in euro per area geografica l ammontare dei costi di trasporto relativi alle sole sostituzioni 152 Si veda III 2 2 207 COSTI 210E 2101 211E 2111 212E 2121 MEDIA VE E 409425 E 43 365 03 e 137292 e 198111 e 1 010 30 e 150061 e8790 60_ EXTRA VE Ke rioso poao koa T_T kono Tabella 101 Costi di trasporto per area geografica relativi alle sostituzioni importi in euro Anche in questo caso l ammontare del costo non stabile In particolare notiamo che in linea di massima non si operano sostituzioni rilevanti in territorio extra UE Anomali sono i dati che riscontriamo in territorio comunitario Notiamo in particolare il dato anomalo della 2101 La portata di tale dato ci fa capire che in quella stagione fu molto opportuna ed accettata la strategia di recupero del fatturato a
47. detto prima potrebbe essere un errore di inserimento dell operativo del customer service oppure una dichiarazione incompleta da parte del cliente Il cliente viene contattato solo nel caso in cui la risoluzione della problematica non trovi agevole risoluzione pratica all interno dell organizzazione Casi esemplificativi sono un numero di paia rese molto maggiore rispetto al numero di paia autorizzate o calzature rese per motivi commerciali che si presentano in stati di non recuperabilit per incuria del mittente Qualora vi sia corrispondenza a livello quantitativo viene verificata la corrispondenza delle motivazioni Qualora non vi sia corrispondenza la persona di competenza definisce la causale riscontrata che da questo momento va a sostituire nello storico del reso quella inserita in sede di autorizzazione Questo intuitivamente possibile soprattutto per i resi di natura produttiva L incaricato definisce anche la destinazione del reso resi di tipo commerciale sono generalmente resi non difettosi e come tali vengono caricati nuovamente nel magazzino prodotto finito resi di tipo produttivo possono ritornare al magazzino di prima scelta nel momento in cui non venga riscontrata in questa sede nessuna problematica oppure vengono caricati nel magazzino di seconda scelta o in quello destinato alla distruzione qualora il prodotto sia non recuperabile o al magazzino riparazione qualora siano necessari degli interventi in tal senso Qu
48. di prodotto in questa fase tendono a zero le vendite e in seconda battuta anche i resi relativi alla classe stessa Si tratta di un momento che porta con s sfide e opportunit Da una parte infatti i produttori vogliono proteggere il marchio ma dall altra vogliono spingere al massimo le vendite e possono farlo solo diminuendo le restrizioni imposte La sfida infatti consiste nel fatto di vendere il pi possibile sul mercato primario ma dal momento in cui il prodotto non pi vendibile come nuovo su tale mercato probabile che sia meno interessante anche per i mercati secondari L eccezione data da una domanda globale forte e stabile Per quanto riguarda la gamma di prodotto quando assistiamo ad un cambiamento generazionale significativo da un modello al successivo l impresa generalmente si preoccupa di procedere con un restyling del prodotto e con nuove politiche di marketing Come abbiamo detto per la classe del prodotto l impresa pu allentare le restrizioni imposte per aumentare le vendite La domanda del mercato secondario per il prodotto pu ridursi se la fine del ciclo della gamma sovrapposta alla fine del ciclo di vita del modello dal momento che i prodotti pi nuovi presentano delle migliorie rispetto alle versioni precedenti Tuttavia a seconda della dimensione di tali migliorie la domanda del prodotto nel mercato secondario pu continuare a rimanere consistente Questo significa che i 57 consumatori orie
49. di vista dell impresa un azienda consapevole dei motivi che producono un reso pu adottare nuove strategie in grado in primis di minimizzare i ritorni e possono anche ottimizzare la catena dei ritorni secondo parametri di efficienza simili a quelli della catena logistica diretta con conseguente riduzione dei costi e aumento del livello di soddisfazione dei clienti I 2 STRATEGIE OPERATIVE E COMMERCIALI In questa parte prima di tutto studieremo le alternative tecnico operative applicabili ai resi per il recupero del loro valore intrinseco Secondariamente ci dedicheremo alle alternative commerciali vedendo come i beni Si veda 1 2 12 93 ritorno recuperati possono essere collocati sul mercato Iniziamo citando alcuni dati aziendali che possono aiutarci a focalizzare la portata dei fatti economici e dei possibili risultati 1I 2 1 DATI AZIENDALI IBM Reverse Logistics Association Professional 2010 arrivata a recuperare il 98 6 del valore dei beni tramite la rivendita e il recupero delle parti dei suoi prodotti Questo le ha permesso un cospicuo recupero di risorse economiche e contemporaneamente una sensibile diminuzione dell impatto ambientale Ericsson Reverse Logistics Association Professional 2010 pianificando ex ante l impatto dei resi su scala globale ha potuto diminuire di 70 volte nell arco di 10 anni l intensit di materiali utilizzati nella produzione Palm Inc Reverse Logistics Association Professiona
50. for Evaluating Product End of Life Options and Disassembly The International Journal of Advanced Manufacturing Technology Vol 18 2001 pp 148 156 LOVECCHIO 6G Termocold tutta un altra logistica II Giornale della Logistica No 8 Ottobre 2010 pp 74 76 LUCCI E Identificazione e radiofrequenza nella gestione degli ordini Logistica Management Novembre 2005 pp 47 48 MALATESTA M Il 4PL arriva sullo scaffale II Giornale della Logistica No 4 Maggio 2010 pp 88 89 MANISERA R La logistica venosa e l impegno delle aziende per l ambiente II Giornale della Logistica No 9 Novembre 2003 pp 24 26 MANISERA R La logistica di tutti Giornale della Logistica No 3 Aprile 2003 pp 25 26 MANISERA R Logistica Verde per una societ sostenibile Giornale della Logistica No 2 Marzo 2009 pp 32 33 MANISERA R Prendeteli da piccoli II Giornale della Logistica No 3 Aprile 2010 pp 40 41 MANISERA R Rifiuti urbani e logistica venosa II Giornale della Logistica No 8 Ottobre 2008 pp 48 50 MANZINI F Supply Chain e moda professionalit cercasi II Giornale della Logistica No 5 Giugno 2010 p 91 MARIEN W J Reverse Logisics as a competitive strategy The supply chain Yearbook Edition John A Woods 2001 MENDACE P E Outsourcing istruzioni per l uso l Giornale della Logistica No 9 Novembre 2010 pp 46 47 MOLLENKOPF D
51. gamma registra un fatturato pi consistente nel secondo invernale in cui viene riproposta la linea W probabile infatti che i clienti delusi dal modello nella variante calf velour della stagione precedente abbiano diversificato l acquisto puntando su altri modelli in altre varianti della linea 193 ANDAMENTO GAMMA 2 500 2 000 1 500 lt lt O o 1 000 500 107 210 TTOZ N S zTOZ 3ew TT0Z JewI 107 994 107 033 TT0z nou TT0z nou TTOZ VO TT0Z S TT0Z S TTOZ 03e TT0z 8n TT07 Sew TTOZ JeWI TT07 934 0T07 2IP otoz nou 0107 7330 OT07 19S 0T07 08e OT0z n13 Figura 39 Andamento del fatturato della linea W q L andamento dei resi descrive anche in questo caso i due picchi di concentrazione nel marzo aprile del 2010 e del 2011 momenti tipici in cui il negozio va svuotato per accogliere la collezione estiva ANDAMENTO RESI GAMMA 250 Q RESI GAMMA t107 n0u z10z n18 c107 8ew z tOZ ade zTOZ 1ew TT0Z JewI 107 994 107 093 TT07 2 P TT0z nou TT07 19S TT0z SNI TT0z n18 I TT0Z Sew TTOZ 4de TTOZ JEWI TT0Z q94 TT0Z q94 TTO0Z u 3 OT0z nou 0107 10 0T07 19S Figura 40 Andamento dei resi della linea W q 194 Infine descriviamo visivamente l andamento della classe che descrive il ciclo del prodotto ANDAMENTO CLASSE 12 000 10 000 8 000 6 000 Q CLASSE 4 000 2 000 apr 2010 ago 2010 set 2010 ott 2010 dic 20
52. i costi di trasporto e rispettando le richieste dei propri clienti migliorando quindi il servizio Tali centri sono naturalmente multi cliente e permettono sinergie dalla condivisione di spazi e di servizi con aziende contigue e a volte addirittura concorrenti Proprio tale esperienza trasversale permette al partner logistico di offrire servizi specifici per il settore industriale in cui l azienda opera oltre che servizi customizzati Per imprese che devono gestire le fluttuazioni economiche stagionali la scelta dell outsourcing particolarmente indicata in quanto gestisce le diverse capacit di breve e di lungo periodo volumi variabili per la stagionalit o inferiori ad una certa soglia non giustificherebbero l investimento in immobilizzazioni e i relativi costi fissi La scelta della terziarizzazione trasforma i costi in variabili in quanto il 3PL ottimizza professionalmente i carichi e le rotte per i pick up Ricordiamo inoltre che l integrazione dei dati nei sistemi informatici dell azienda e la loro conseguente visibilit permette di mantenere il controllo in tempo reale della gestione della catena di fornitura soggetti protagonisti dell outsourcing logistico sono i 3PL 9 e i 4PL 3PL sono i fornitori di servizi logistici Tra le loro caratteristiche costitutive ricordiamo un eccellente esperienza e qualit del servizio offerto una solidit finanziaria che nell ambito doganale li espone a rispondere in solido con il committen
53. i dati della tabella 76 e quelli della tabella 77 ritroviamo un sostanziale allineamento della composizione dello spedito e dei resi nelle due tipologie di shops Guardando al peso dei resi sullo spedito per ciascuna categoria di shops otteniamo la tabella 78 pa pre pio pre pi pae pia juevia Tabella 78 Incidenza dei resi sullo spedito per ciascuna categoria di shops q 177 Da questi dati intuiamo quindi che i diretti rendono in media il 20 circa di quanto viene loro spedito mentre gli outlet rendono circa 18 In ogni caso tali medie sono molto superiori alla media del 4 che abbiamo riscontrato a livello complessivo e pi elevate del 16 riscontrato a livello di franchising Parimenti a come abbiamo fatto prima ora approfondiamo nell ambito shops due variabili quella del genere e quella del marchio Vediamo innanzitutto come assortito a livello di genere lo spedito ma pioe pia pre po pe pia puena bme AN erre pavo porre feast paare poroz fanse Durer MAN paret fezer feret poo fezo poart for Tabella 79 Incidenza del genere sullo spedito degli shops per stagione q Come possiamo vedere la distribuzione dello spedito per genere sia nei diretti che negli outlet ricalca lo stesso peso proporzionale che abbiamo visto nel fatturato globale Notiamo solamente che nei negozi diretti tale sproporzione pi marcata Poich tali negozi sono la vetrina della collezione ci riflette gli investimenti in termini di i
54. in tal senso la direttiva comunitaria RAEE Normative similari riguardano gli imballaggi la normativa REACH il decreto legislativo 152 2006 quello 188 2008 la direttiva RoHS 13 La direttiva RAEE 2002 96 CE del 2002 recepita in Italia nel 2007 con Decreto RAEE riguarda la rottamazione di apparecchiature elettriche ed elettroniche Vi si riferisce anche con l acronimo inglese WEEE Waste of electric and electronic equipment Essa regola l accumulazione il riciclaggio e il recupero delle apparecchiature elettriche e fa parte di un iniziativa di legge per risolvere il problema dell enorme quantitativo di rifiuti generati dalle apparecchiature elettroniche obsolete Risulta in capo al produttore il finanziamento e l organizzazione della raccolta e del trattamento dei RAEE E identificato come produttore chiunque fabbrichi o importi un prodotto elettrico o elettronico oppure lo commercializzi con proprio marchio indipendentemente dalla provenienza geografica del bene ovvero chi immette per primo il prodotto sul mercato Il produttore pu far pagare al momento dell acquisto di una nuova apparecchiatura un eco contributo che non pu superare i costi di trattamento distributori sono tenuti all obbligo del ritiro dell apparecchio da buttare al momento dell acquisto di un nuovo apparecchio equivalente La Direttiva 94 62 CE del Parlamento europeo e del Consiglio e i successivi atti modificatori la Direttiva 2004 12 CE la
55. informazioni dei barcode non possono essere aggiornate una volta stampato il barcode mentre le informazioni in tecnologia RFID possono essere sovrascritte molte volte L identificazione di un prodotto con la tecnologia dei codici a barre prevede la tracciabilit manuale che espone a errori umani mentre la tracciabilit con RFID automatica La prima fase di lavoro dopo la ricezione consiste nella valutazione dell integrit fisica del reso Valutata o risolta questa questione si passa a reperire le informazioni utili riguardo al reso In parte queste informazioni dovrebbero essere fornite direttamente dal cliente altre dal vettore altre ancora dal ricevente Le stesse dovrebbero essere riassunte manualmente o elettronicamente in un etichetta che da questo momento dovrebbe seguire il reso o integrare l etichetta che gi lo accompagna Tra queste informazioni segnaliamo il nome del cliente e i suoi dati identificativi il nome dell azienda produttrice il riferimento della SKU il numero di pezzi resi un documento accompagnatorio che citi l autorizzazione al reso il motivo teorico che giustifica il reso l identit dell operatore in fase di ricezione che ha preso in consegna il bene ritorno Motivo di ritardo nella gestione dei resi e di disputa tra azienda e cliente sono le discrepanze tra quanto autorizzato e quanto effettivamente ricevuto Per evitare tali attriti come abbiamo visto l ideale innanzitutto compilare in modo scrupol
56. items non garantita tramite strumenti informatici o elettronici e il riconoscimento delle singole SKU risiede soltanto nell esperienza decennale delle persone coinvolte nel processo che conoscono le collezioni e sanno abbinare ciascun reso al riferimento articolo dell impresa III 3 4 UFFICIO CREDITO Il plico del reso passa nelle mani dell ufficio crediti L ufficio crediti pu emettere note di credito solo nel mese di competenza Come il carico di magazzino deve rispettare la mensilit della RMA lo stesso vale anche per la nota di credito La procedura aziendale prevede che le note di credito siano generate sulla base di due input Da una parte ci sono gli sconti di varia natura a cui per non corrisponde una movimentazione di merce a magazzino dall altra ci sono i resi fisici a cui corrisponde un rientro fisico di merce tranne nel caso della specifica causale di reso per i paesi extra UE Il credito in caso di reso viene sempre dato per il 100 del valore fatturato al netto di sconti presenti in fattura L ufficio crediti emette la nota di credito che passa all amministrazione per l eventuale trasferimento finanziario a favore del cliente La nota di credito viene inviata al cliente e una copia viene archiviata col plico che descrive lo storico del reso Per completezza di informazione giova sottolineare che nel caso in cui il reso si accompagni ad una sostituzione quest ultima verr normalmente fatturata e la nota di credito chiude
57. l ufficio crediti per tutelare la situazione finanziaria dell azienda attento alla valutazione del rating finanziario dei vari clienti nelle fasi precedenti le spedizioni Ci significa che l eventualit di dover ritirare merce gi spedita per problemi finanziari molto remota Le percentuali indicate fanno riferimento a casi di cessata attivit Il seguente grafico a torta sintetizza la composizione dei resi per motivazione nel triennio considerato 0 41 e 1 BATRI MOTIVI m AMMINISTRATIVI M COMMERCIALI M PRODUTTIVI m RETAIL 21 COMMERCIALI Figura 26 Distribuzione dei resi per motivazione q Ci siamo inoltre interrogati su quali siano le motivazioni prevalenti nell ambito di ogni macrocategoria Seguono quindi una serie di tabelle che mettono in ordine di incidenza percentuale il peso di ciascuna submotivazione sul totale della quantit resa per ciascuna macrocategoria nel triennio preso in considerazione 145 TRASPORTO RRORE CORRIERE 63 16 36 84 z m m D O m O D Z zZ m O O D gt H gt Tabella 12 Incidenza di ogni submotivazione sul totale dei resi per motivi di trasporto q ALTRI MOTIVI RESI DA DIPENDENTI 61 82 INCONGRUENZA SPEDIZ DOC NO NC 27 27 ESO DA CAMPIONARI 10 91 Tabella 13 Incidenza di ogni submotivazione sul totale dei resi per altri motivi q COMMERCIALI Tabella 14 Incidenza di ogni submotivazione sul totale dei resi comme
58. macero escluse anche le paia spaiate La tabella che segue indica i risultati 158 Si veda III 2 2 214 COSTO TRASPORTO REVERSE _ RESI RECUPERATI 2 58 2 56 2 57 E 226 2 17 l 1 67 1 67 k 2 30 Tabella 108 Incidenza dei costi di AT reverse rispetto al numero di resi recuperati importi in euro Come vediamo il valore si attesta mediamente intorno ai 2 3 euro di costo di trasporto per ogni reso recuperato Ovviamente desiderabile che tale valore sia il pi basso possibile Infine citiamo l indicatore che mette in relazione le unit difettose rispetto al totale delle unit rese In questo caso abbiamo considerato i resi produttivi che sono stati destinati al macero o al magazzino seconda scelta compreso lo spaiato rispetto al totale dei resi e abbiamo ottenuto la seguente tabella Pea froe fror fene fern _ fe12E e121 mena Tabella 109 Incidenza dei resi difettosi sui resi totali q Come possiamo vedere la media dell incidenza dei prodotti difettosi sui resi totali di circa l 8 L andamento abbastanza costante pur registrando valori sopra la media come nella stagione 2101 oppure sotto la media come nella stagione 212E Non pu invece essere considerato come significativo il dato dell ultima stagione III 7 CONCLUSIONI L importanza da attribuire alla gestione dei resi prima di tutto un importanza strategica Il fatto che i clienti finali possano restitu
59. negozi monomarca compresi anche i franchising che ricadono nel gruppo dei non shops Ci sembra doveroso quindi un approfondimento relativo al marchio per le varie categorie di clienti La tabella che segue ne sottolinea la distribuzione percentuale sia considerando la quantit che i valori fatturati pa poe po pre pu pe pia eva Tabella 40 Incidenza del fatturato del marchio Accessori per tipologia cliente q varone pio po pre pia pe prn eoa Tabella 41 Incidenza del fatturato del marchio Accessori per tipologia cliente valore Come possiamo vedere circa il 60 degli accessori viene fatturato ai franchising mentre solo per circa un decimo vengono venduti ai clienti tradizionali non monomarca Ribadiamo in questa sede che il valore percentuale riferito agli shops al netto dei resi Ci soffermeremo dopo sulla distribuzione dello spedito degli shops Ora ci basta 141 Si veda 1II 2 3 5 161 sottolineare la reale ripartizione dello spedito relativamente agli accessori Tale confronto pu ovviamente essere fatto solo a livello quantitativo ma eroe pio pe pn free fia ea SHOPS 35 74 aean pa so foio fona 97 72 e714 ALTRO pero fess sore foeon ox Tabella 42 Incidenza del fatturato del marchio Accessori per tipologia cliente comprensivo di spedito shops q Come vediamo applicando l elemento correttivo che considera gli accessori non solo fatturati bens realmente spediti ai negozi di propr
60. o materie prime sia ai ead time ravvicinati Orientativamente i tassi di recupero dipendono dall et del bene dall ambiente che ne ha influenzato l utilizzo nonch dall uso specifico e le imprese dovrebbero riuscire a prevedere tali tassi in modo da ordinare parti nuove in funzione di quelle non recuperabili Una regola operativa potrebbe essere quella di dividere i pezzi in base all et considerando un uso standard del bene e tenendo conto dei trattamenti presumibilmente necessari Spesso comunque tale divisione risulta essere complessa e infruttuosa e quindi sembra ragionevole la valutazione caso per caso Ulteriori elementi di criticit sono l identificazione delle parti sostituibili la tecnologia contenuta in determinate parti eventualmente soggetta a brevetto e l eventuale presenza di parti non pi in produzione Anche i tempi dei trattamenti e la quantit di trattamenti a cui va sottoposto un bene ritorno sono in funzione della condizione in cui l unit viene resa e sono perci molto variabili Visto che la questione dei resi incide a livello di scorte e quindi sui fabbisogni produttivi aziendali vediamo molto sinteticamente come si svolge l operativit di tale ufficio Prima di tutto va elaborato un piano principale di produzione disaggregando il piano aggregato lungo le componenti di prodotto e tempo e valutando la pianificazione di massima della capacit produttiva e degli ordini dei clienti A questo punto si svilu
61. oading e cicli di ordine pi efficienti Ideali in tal senso sono interventi uniformi a livello locale per esempio regionale La quarta iniziativa la formazione degli autisti all ecodriving e la corretta pressione degli pneumatici per una maggiore efficienza dei consumi La quinta l innovazione tecnologica per quanto riguarda il miglioramento dell efficienza dei veicoli e dei sistemi di alimentazione degli stessi La sesta lo spostamento modale verso soluzioni maggiormente ecocompatibili come il trasporto fluviale o ferroviario Le istituzioni possono incoraggiare questo cambiamento tramite incentivi economici o progetti di ricerca L ultima consiste in iniziative di comunicazione sia interne che esterne all azienda per informare sulle best practices e per sensibilizzare gli utenti al tema ambientale La logistica verde si occupa quindi di questioni che riguardano la logistica regolare 29 avendo cura della compatibilit ambientale di ogni scelta La logistica inversa in tal senso va ad occupare un posto all interno del primo blocco di misure relative alla ridefinizione green della catena di fornitura Concetti come green marketing reverse e green logistics green supply chain management e catena di fornitura sostenibile nascono in un contesto pi ampio che quello legato allo sviluppo sostenibile Secondo alcuni autori la reverse logistics e la green logistics a volte si sovrappongono a volte si distanziano profondam
62. omaggi o vendite a prezzo di costo per agenti o per qualche cliente particolare Questo il motivo per cui la loro percentuale di incidenza rispetto al valore totale praticamente nulla Durante le spedizioni di campagna o di riassortimento iniziano a esserci i primi reclami che possono essere gestiti con sostituzioni di prodotti contemporaneamente va gestita la vendita dei prodotti difettati a stock veri stock di stagione sul prodotto di prima scelta iniziano invece terminata la spedizione dei riassortimenti Sul finire dei riassortimenti in alcune stagioni si organizza una vendita dipendenti Tuttavia 139 nelle ultime stagioni che abbiamo preso in considerazione i dipendenti hanno potuto acquistare a prezzi scontati solo i campioni Come premesso i campioni hanno un trattamento a parte Tuttavia quando il magazzino campioni si prepara ad accogliere la nuova collezione di campionario prima della presentazione della collezione i campioni della stagione conclusa vengono trasferiti al codice generico vario nella relativa stagione di competenza entrando da quel momento a far parte anche del nostro studio Vengono venduti ai dipendenti e stoccati fino a completo smaltimento negli outlet e a clienti che lo richiedano per fare a loro volta delle vendite dipendenti Li ritroviamo dunque nelle tipologie di fatturazione dipendenti e difettato sotto il codice generico di cui abbiamo parlato sopra Per la tipolog
63. per quanto concerne sia il fatturato sia il tema dei resi Ci aspettiamo quindi ragionevolmente che i dati raccolti siano una base inferiore rispetto alle altre stagioni e che i risultati siano tendenzialmente non in linea con le altre stagioni Premettiamo che il fatturato dell azienda si divide in due macrocategorie Da una parte troviamo i clienti normali e i clienti franchising dall altra troviamo gli shops di propriet 130 Questi ultimi si suddividono in monomarca e in outlet e hanno ubicazione solo in Italia Guardando al fatturato in un ottica di studio dei resi dobbiamo specificare che il sistema aziendale traccia i resi solo della prima macrocategoria Essi sono infatti resi formali e sostanziali in quanto la merce viene fatturata all atto della spedizione e gli eventuali resi autorizzati vengono regolati contabilmente con nota di credito Per quanto concerne la seconda macrocategoria degli shops di propriet l iter prevede che la merce venga spedita con un documento di trasporto in conto vendita Questo significa che lo shop autorizzato a rendere l invenduto indipendentemente dalla motivazione e viene fatturata solo la merce effettivamente venduta Su tale fatturato i resi sono pari a zero per definizione Tuttavia possiamo dire che pur non essendoci resi formali ci sono per resi sostanziali che nascono dalla differenza tra lo spedito e il fatturato e che incidono sui costi Noi studieremo i resi formali e sostanzia
64. per cui secondo criteri stabiliti gli sar rifuso quanto va a fare per soddisfare il cliente requisiti sono che il problema che ha dato luogo al reclamo derivi da azione od omissione del produttore di un precedente venditore della medesima catena contrattuale distributiva o di qualsiasi intermediario e che il rivenditore agisca entro dodici mesi da quando ha soddisfatto le 122 richieste del cliente e che i rimedi attuati siano corrispondenti a quelli previsti dalla normativa Il secondo rivenditore pu essere un membro della rete o un altro rivenditore indipendente questi ha una responsabilit da catena dal momento che non ha partecipato alla vendita ma esposto alla richiesta dell ultimo rivenditore Se il secondo anello un membro della rete ad es un grossista autorizzato facile pensare che si pervenga ad una immediata definizione della richiesta essendo preventivamente abilitato a riconoscere il costo al consumatore o all ultimo rivenditore Per questo secondo rivenditore irrilevante eseguire le lavorazioni in garanzia in proprio o pagare dei terzi perch le realizzino visto che spesato dal produttore L utilit pratica per il venditore di rivolgersi immediatamente al costruttore inesistente La catena distributiva ufficiale offre nella sostanza un tessuto relazionale che gi contempla procedure compensative rapide per la risoluzione del reclamo Se invece il secondo anello ancora un operatore in
65. permettono di procedere con i riassortimenti automatici dei prodotti best seller Anche per i retailer ricordiamo tra i benefici la prevenzione da fenomeni di falsificazione oltre che la riduzione dei furti per il maggior controllo attuato Dal punto di vista dei consumatori tale tecnologia pu migliorare il servizio al cliente con possibilit di velocizzare l operazione connessa all acquisto e migliora l accesso alle produttore dove per produttore di pile e accumulatori si intende chiunque immetta sul mercato nazionale per la prima volta a titolo professionale pile o accumulatori compresi quelli incorporati in apparecchi o veicoli Ha la responsabilit del rifiuto ovvero l onere di finanziare e organizzare un sistema di raccolta separata e di riciclo di pile e accumulatori portatili Questa responsabilit si concretizza nelle progettazione di apparecchi a basso contenuto di mercurio e cadmio e che siano rimovibili oltre che corredati da istruzioni in modo che il consumatore sia addestrato sulla raccolta separata di tali rifiuti 13 La Direttiva RoHS Restriction of Hazardous Substances Directive la normativa 2002 95 CE adottata nel febbraio del 2003 dalla Comunit europea e divenuta obbligatoria dal luglio 2006 Essa strettamente collegata con la direttiva RAEE ed impone restrizioni sull uso di determinate sostanze pericolose nella costruzione di vari tipi di apparecchiature elettriche ed elettroniche Si applica ai prodotti costru
66. prescelto per il trattamento previsto per il bene La scelta di terziarizzare questa parte del processo data dal fatto che la singola impresa non riesce a realizzare economie di scala La terziarizzazione consente una stima pi precisa e facile di tale voce di costo Il costo di handling e immagazzinaggio dei resi Si tratta del costo relativo allo scarico della merce e alla movimentazione della merce per lo stoccaggio momentaneo nell area prescelta del magazzino Il costo di trattamento dei resi Tale voce comprende sia i costi relativi alla fase di ispezione verifica ed eventuale disassemblaggio sia i costi relativi alle operazioni di repackaging rimessa a nuovo 63 riparazione riciclo oltre alle eventuali spese per lo smaltimento del bene non recuperabile Nella prima parte valutativa alleggeriscono la componente di costo sistemi di disassemblaggio semiautomatici piuttosto che puramente manuali oppure il fatto che i prodotti siano dotati di EDL in grado di misurare le caratteristiche di utilizzo del bene ritorno Nella seconda parte di intervento tecnico operativo incide la scelta strategica operata Il costo dell accredito o dell eventuale sostituzione Il costo dell accredito consiste nel costo da perdita del fatturato Il costo della sostituzione legato ad un nuovo invio merce che pesa in termini di trasporto diretto ma recupera il costo della perdita del fatturato Il costo originale e il deprezzamento dell
67. q 138 ei eee a a Ca Ta IMPORT CAM 3 5 A 3 o 3 i E 1 20 1 18 1 94 1 09 0 68 B81 1 65 DIFETTATO O CoCa i alii cani 0 19 did curioso pon po Tabella 6 Incidenza delle tipologie d ordine sul fatturato totale valore Subito dopo la presentazione di una nuova collezione inizia un periodo che prende il nome di campagna vendite in cui gli addetti alla vendita agenti distributori area managers raccolgono gli ordini Tali ordini sono ordini di campagna e saranno i primi ad essere evasi non appena la merce prodotta nelle fonti giunger al magazzino centrale Sono della stessa natura gli ordini di campagna direct import In questo specifico caso la merce si muover per direttamente dalle fonti ai clienti finali non transitando fisicamente per il magazzino in Italia Ovviamente tale tipo di scelta deve essere giustificato da quantitativi cospicui di merce ordinata e spedibile in quanto richiedono il necessario coordinamento logistico e affidano ruoli aggiuntivi alle fonti produttive Come si pu vedere il loro valore percentuale non costante dipendendo dalla concentrazione per SKU delle paia ordinate dal singolo cliente distributore Quando le spedizioni di campagna volgono al termine si iniziano a raccogliere riassortimenti relativi alla stagione in corso di spedizione Durante l intera stagione ritroviamo invece ordini e spedizioni in promozione Si tratta per lo pi di
68. q Il grafico definito in base al doppio parametro della data di fatturazione e della tipologia dell ordine descrive visivamente l andamento della quantit di paia fatturate in tutto il triennio relativamente alle due stagioni considerate Tuttavia non riesce a cogliere l andamento di ciascuna singola tipologia di fatturazione Per questo motivo abbiamo approfondito nelle medesime due stagioni l andamento degli ordini di campagna e degli ordini a stock che sono le due tipologie che raccolgono pi fatturato ANDAMENTO ORDINI DI CAMPAGNA 210E 300 000 250 000 200 000 150 000 100 000 50 000 feb 2012 gen 2012 set 2011 lug 2011 mag 2011 apr 2011 mar 2011 ott 2010 set 2010 ago 2010 lug 2010 giu 2010 mag 2010 apr 2010 mar 2010 feb 2010 gen 2010 Figura 21 Andamento tipologia campagna SS 10 q 134 ANDAMENTO ORDINI DI CAMPAGNA 2101 250000 200000 150000 100000 50000 0 tall v 5 Q D Q a 2 8 i 8 R B s 3 S g 8 8 Ss 2 8 S o k n n N Figura 22 Andamento tipologia campagna FW 10 q ANDAMENTO ORDINI STOCK 210E 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0102 0984 010z 6ewu 010zA9S 010z H0 LLoz ade z102 094 Figura 23 Andamento tipologia stock SS 10 q 139 10 0 lt 10 9IP ANDAMENTO ORDINI STOCK 2101 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 N o o 3 2 3 E 2 Q D 3 3 2 se E a 8 g p 5S 2 B 2 N 2 B 5 S o Ss gt
69. quindi a raggiungere una dimensione del mercato tale da riuscire a spuntare un buon prezzo broker generalmente tendono ad occuparsi di attivit specialistiche vendendo talora ampi volumi ad un singolo acquirente con un unica transazione Per esempio alcuni sono specialisti della vendita dell invenduto dell anno e sfruttano in tal senso il rapporto consolidato che hanno con i venditori al dettaglio e sono i cosiddetti job out liquidators 3 Erano perci detti company stores oppure employee stores 109 Coloro che invece sono esperti di vendita di resi per rinnovamento delle linee di prodotto o per chiusura dei punti vendita sono i closeout liquidators Le barter companies si occupano invece di cambi merce rilevano prodotti invenduti e fanno credito su altri articoli oggetto di future transazioni rapporti commerciali con i retailer spazi pubblicitari Nel caso di incidenti legati al trasporto o disastri nucleari intervengono gli insurance claim liguidators questi fungono da agenti assicurativi e coprono il costo dell invenduto diverters vendono i prodotti in mercati anche non autorizzati dal produttore i cosiddetti gray markets Questo il caso di mercati che contemporaneamente sono molto profittevoli per i broker ma anche molto pericolosi per l impresa L ideale mantenere buoni contatti e alimentare una relazione di fiducia con i broker per monitore e coordinare il loro operato e in particolare i luoghi e i prezzi pr
70. segue una mail di avvenuta ricezione da parte dell azienda Sul sito dovrebbe essere possibile anche la consultazione della giacenza di magazzino per l invio immediato di un eventuale sostituzione In caso contrario sar l operativo del customer service a controllare la disponibilit In collaborazione con i ricevitori o i partner della catena si individuano i documenti che attestano l avvenuta vendita come per esempio la fattura o il documento di trasporto L inserimento dell autorizzazione al reso ci conduce nel cuore del processo inverso Viene inviata via mail un etichetta che il cliente applicher sul collo in questo modo il reso verr facilmente identificato prima di essere processato Il sito web o in alternativa il customer service devono essere in grado di fornire al cliente le informazioni relative allo status del reso della sostituzione e dell eventuale credito L accesso alle informazioni tramite sito 39 internet ha il vantaggio di snellire in modo considerevole il traffico telefonico del call center La catena di fornitura del servizio post vendita molto pi complessa della catena di fornitura del prodotto Infatti pur considerando un unico prodotto i servizi post vendita richiesti sono molteplici e lo stesso tipo di servizio prevede che vengano richiesti differenti livelli di servizio dai vari clienti Il servizio post vendita aggiunge valore ai prodotti esistenti e sfrutta gli studi per l innovazione e lo sviluppo d
71. si appoggia sull assenza di standard operativi condivisi in ambito di logistica inversa dati condivisi devono essere trasformati in informazioni misurabili per poter essere sintetizzati in decisioni consapevoli e fattibili Pur esistendo due possibili scelte internalizzare o terziarizzare non sono escluse scelte ibride Come abbiamo visto prima preferibile che all interno dell impresa esista un area dedicata alla gestione dei resi che misuri l efficacia e l efficienza delle operazioni inverse con lo stesso livello di attenzione applicato alle operazioni di distribuzione diretta Tale area aziendale pu interfacciarsi con fornitori consolidati e specializzati in servizi di logistica inversa alle imprese tre elementi fondamentali per cui costruire un servizio di logistica inversa ad hoc sono i dati aziendali le politiche aziendali e come vengono gestiti i beni ritorni dati sono specifici per ogni azienda e devono permettere di capire qual l incidenza dei resi rispetto al fatturato nella specifica realt aziendale e i motivi che hanno generato il reso Scoprire le cause prime che generano i ritorni di merci in azienda pu innescare l applicazione di migliorie lungo tutta la catena di fornitura Un 3PL pu aiutare ad individuare con relativa facilit all interno di uno stesso settore le motivazioni per cui un azienda produttrice o retailer ha pi ritorni di un altra e intervenire per ridurre la quantit dei resi Dal punto
72. titolare dei diritti previsti dalla garanzia legale e deve indicare l oggetto della garanzia convenzionale e gli elementi necessari per farla valere Deve essere redatta anche in lingua italiana con caratteri non meno evidenti di quelli eventuali di altre lingue A richiesta del consumatore deve essere resa a lui disponibile per iscritto o su altro supporto a lui accessibile 127 Si veda Sent n 829 del 29 01 83 121 I 3 1 3 LA RESPONSABILITA DEL PRODUTTORE VERSO UN RIVENDITORE L AZIONE DI REGRESSO Come abbiamo visto il venditore ha l obbligo di garantire la conformit del prodotto al consumatore Tale costo della garanzia comunque riferibile al produttore Per il produttore gestire i reclami in garanzia oneroso e se dovesse farlo direttamente mancherebbe spesso delle strutture capillari Questo il motivo per cui la normativa prevede degli strumenti che possano garantire il regresso sia per la rete vendita ufficiale del produttore che per i venditori indipendenti Nel primo caso i venditori sono generalmente tutelati da accordi tra le parti mentre nel secondo caso i venditori spot sono soggetti ad un trattamento parificato previsto dal Codice del Consumo L articolo 131 infatti garantisce salvo esclusione pattizia l azione di regresso sul produttore per il recupero del costo di garanzia che generalmente sopporta il rivenditore in forza del contratto di assistenza post vendita Resta fermo il fatto che il consumatore finale
73. un servizio terziarizzato che massimizza i profitti sia del produttore che del venditore Studiano le motivazioni specifiche dei resi al fine di poter dare informazioni essenziali per il miglioramento produttivo e sfruttano anche nel mercato secondario le abilit di vendita dei retailer operanti sul mercato primario aumentando il recupero del valore e a tal scopo aumentando la velocit e l automazione associate a tale gestione A carico dell amministrazione anche l applicazione delle nuove leggi in tema ambientale e le relative responsabilit in tema di rischi costi e oneri 1 2 8 2 CONTROLLO DI GESTIONE Analisi dei costi Per una gestione di successo delle operazioni inverse bisogna monitorare i resi utilizzando dei sistemi chiave come l impatto dei resi sullo spedito Questo dato pu essere valutato sul totale o anche specificato in base ad alcuni parametri quali una linea di prodotto o un determinato cliente Il controllo di gestione dovrebbe monitorare il costo per unit resa Tale costo la somma di numerose voci di costo 1 il costo della prevenzione dei resi 2 il costo di trasporto dei resi 3 il costo dell handling e immagazzinaggio dei resi 4 il costo di trattamento dei resi ispezione verifica rimessa a nuovo riparazione ecc 61 5 il costo dell eventuale sostituzione o dell accredito 6 il costo originale e il deprezzamento delle unit rese A queste componenti di costo andrebbe sottratto il valor
74. valutare i costi della gestione e abbiamo definito dei possibili indicatori di performance che l azienda potrebbe applicare 10 I CAPITOLO LA GESTIONE DEI RESI E LE BEST PRACTICES AZIENDALI 1 1 INQUADRAMENTO DEL PROCESSO INVERSO La gestione logistica la parte della gestione della catena di fornitura che pianifica implementa e controlla l efficienza e l efficacia del flusso diretto e inverso delle merci e dei servizi connessi del loro immagazzinaggio e delle informazioni correlate In una tipica catena di fornitura diretta le materie prime provenienti da diverse fonti vengono lavorate e assemblate presso una fabbrica manifatturiera e poi distribuite e vendute ai clienti finali tramite distributori o grossisti e rivenditori al dettaglio Nella catena di fornitura inversa i prodotti venduti seguendo il flusso della catena diretta ritornano al punto di acquisto come resi o ritorni resi vengono generalmente forzati lungo lo stesso canale distributivo della catena di fornitura diretta per giungere nuovamente al produttore come mostra la figura 1 Figura 1 La catena diretta usata inversamente e gli attori coinvolti Fonte YIN W 2011 L aumento del numero dei resi negli ultimi anni dato principalmente da due componenti da una parte le politiche liberali delle imprese e soprattutto dei retailer dall altra la riduzione dei cicli di vita dei prodotti Il loro numero crescente ha aumentato i costi di gestione
75. vendita o il magazzino che il retailer o il distributore hanno indicato all operatore del call center Come abbiamo visto primas a livello di trasporto la merce resa per politica aziendale segue lo stesso trattamento della merce in uscita Pertanto rientrano i resi dall Italia e dai paesi UE mentre per quanto concerne i resi extra UE si chiede di inviare delle fotografie esplicative del problema e si autorizza la distruzione delle paia Le spese di sdoganamento e di trasporto connesse a tali resi da un punto di vista economico non giustificherebbero i costi connessi al rientro della merce 14 aly y x 14 n y y x 148 Si veda III 3 1 189 L ufficio spedizioni monitora nei casi previsti che i colli rientrino a magazzino e l operativit di tale operazione si conclude con il controllo delle fatture del partner logistico Vedremo nel dettaglio l incidenza dei costi di trasporto III 3 7 ICT Il dipartimento di controllo ed elaborazione dati interviene trasversalmente lungo tutto il processo Il programma gestionale attualmente in uso in azienda si basa su AS400 Nei mesi in cui stiamo scrivendo si sta mettendo a punto un nuovo gestionale che sar in grado di rispondere alle esigenze in modo pi dinamico e aggiornato III 3 8 PROGRAMMAZIONE DI PRODUZIONE Come abbiamo detto la presente trattazione esula dal recupero di materie prime e semilavorati e si concentra sul prodotto finito La programmazione dello
76. 00 Tabella 17 Incidenza di ogni submotivazione sul totale dei resi produttivi q resi retail commerciali riguardano all interno del portafoglio clienti preso in 147 considerazione solo i franchising La tabella che segue descrive per stagione come i resi con motivazione retail commerciale incidano sul totale dei resi da franchising pie pio pre fi fre pia ue Tabella 18 Incidenza resi retail commerciali sui resi totali dei franchising Vediamo come tenendo in considerazione sia la variabile quantitativa che quella del valore i resi per motivi retail commerciali dei franchising riguardino mediamente il 92 dei casi di reso da tale categoria di monomarca Considerati i dati complessivi per quantit dell intero triennio oggetto di studio abbiamo evidenziato che in alcuni casi specifici i valori percentuali medi sopra indicati potrebbero non essere significativi Solo per questi casi procediamo con un approfondimento dell andamento per stagione e non consideriamo la stagione FW 12 in quanto parziale 148 210E 2101 211E 211 212E AMMINISTRATI eessataATIVT faor pasa jne fOO COMMERCIALI ERRORE AGENTE 8 69 PROBLEMI DISTRIBUZIO 58 70 41 30 NE PIAZZA 5 46 2 11 RESO DA CONTO VENDITA 35 89 13 35 22 91 9 95 RIEN GIACENZA X RITARDO CONSEGNA 19 97 13 81 6 54 22 86 37 14 54 91 37 52 EIA 17 91 E RITARDO CONSEGNA IENTRO GIACENZA Gli 35 04 SOSTITUZ NON A
77. 10 gen 2011 mar 2011 apr 2011 giu 2011 lug 2011 ago 2011 set 2011 ott 2011 nov 2011 dic 2011 gen 2012 feb 2012 mar 2012 apr 2012 mag 2012 giu 2012 set 2012 nov 2012 Figura 41 Andamento del fatturato della collezione Uomo Shoes q Notiamo immediatamente la consistenza del fatturato nelle due fasce temporali dedicate alla spedizione della collezione invernale e notiamo compre proporzionalmente la vendita in stock della collezione nell ultimo trimestre 2012 sia pi contenuta a testimonianza del fatto che lo stock stato concentrato sui modelli della linea studiata come gamma La seguente figura descrive l andamento dei resi relativi a tale classe 195 ANDAMENTO RESI CLASSE 1200 1000 800 600 Q RESI CLASSE 400 200 ago 2010 ott 2010 nov 2010 gen 2011 feb 2011 apr 2011 mag 2011 lug 2011 set 2011 ott 2011 nov 2011 nov 2011 dic 2011 gen 2012 feb 2012 mar 2012 apr 2012 apr 2012 mag 2012 giu 2012 set 2012 ott 2012 Figura 42 Andamento dei resi della collezione Uomo Shoes q Anche in questo caso notiamo la regolarit degli interventi di rientro della merce invernale nei periodi primaverili di entrambi gli anni Ci interessa ora convalidare i risultati confrontando l impatto a livello di fatturato del modello sulla gamma quindi della gamma sulla classe e infine della classe sul fatturato totale Tabella 89 Incidenza di fatturato di modello su gamma gamma su classe classe su tot
78. 20 DIRETTI Laboy ppi 76 28 22 p6 46 14 95 87 87 e04 p2 32 Tabella 81 Incidenza dei resi per genere sullo spedito per genere per ciascuna categoria di shops q A OUTLET N i A li In generale salvo l ultima stagione che anomala per definizione esistono dati abbastanza lineari nei diretti e dati pi variabili per gli outlet Approfondiamo ora la variabile del marchio negli shops Vediamo innanzitutto come assortito a livello di marchio lo spedito po J poe po pe pm pi pia mea PRINCIPALE 92 69 poore poore peara forre fearr foon omeri ACCESSORI f1 50 foo fz50 029 fz56 fe20 __ eammo por poe F F F F poa scomaro _ F F F F PRINCIPALE ezar sore e5 47 9 16 0 25 _ p6 20 fasar ourer ACCESSORI feon fosan feen feen pron foran Past _ eamemo fosa pone F F F F ho SECONDARIO p2 pae pea F F pa Tabella 82 Incidenza dello spedito per marchio per tipo di shops q Confrontando i dati ottenuti con quelli dei franchising visti prima spicca subito la linearit dell assortimento per marchio di tutti i negozi monoinsegna La media dello spedito del marchio Principale si attesta intorno al 89 96 per i diretti e al 83 53 per gli outlet Parimenti il marchio Accessori pesa per l 8 20 per i diretti e per il 9 45 per gli outlet Il marchio Bambino risulta invece piazzato in percentuale maggiore negli shops rispetto ai franchising Guardando ai re
79. 3 BECCIA S Guidare la Supply Chain con flessibilit Giornale della Logistica No 5 Giugno 2010 pp 42 44 BERNON M CULLEN J An Integrated Approach to Managing Reverse Logistics International Journal of Logistics Research and Applications Vol 10 No 1 2007 pp 41 56 BLOEMHOF RUWAARD J M VAN WASSENHOVE L N GABEL H L WEAVER P M An Environmental Life Cycle Optimization Model for the European Pulp and Paper Industry International Journal of Management Science Vol 24 No 6 1996 pp 615 629 BLUMBERG D F Strategic Market Directions and Opportunities in Closed Loop Supply Chain and Reverse Logistics Services Reverse Logistics Trends 2004 pp 296 BORSANI A Datemi un tag e vi sollever il mondo II Giornale della Logistica No 9 Novembre 2010 pp 86 88 BORSANI A L ottimizzazione a scaffale II Giornale della Logistica No 5 Giugno 225 2010 pp 64 66 CAIRCROSS F How s the European companies reposition to recycle Harvard Business Review Vol 70 No 2 Marzo Aprile 1992 pp 35 45 CARTER C E ELLRAM L Reverse Logistics A review of the literature and framework for future investigation International Journal of Business Logistics Vol 19 No 1 1998 pp 85 102 CHOI B C SHIN H S LEE S Y HUR T Life Cycle Assessment of a Personal Computer and its Effective Recycling Rate International Journal LCA Vol 11 No 2 2006 pp 122 128
80. 6 Tabella 55 Incidenza dei resi franchising per ciascun marchio sul fatturato franchising per ciasc marchio valore iraniani rana li iarplaialiagalazi 166 Tabella 56 Incidenza dell area geografica sul fatturato per stagione q 167 Tabella 57 Incidenza dell area geografica sul fatturato per stagione valore 167 Tabella 58 Incidenza del fatturato franchising per nazione Q 167 Tabella 59 Incidenza del fatturato franchising per nazione valore 167 Tabella 60 Incidenza dell area geografica sul fatturato per stagione senza shops q 168 Tabella 61 Incidenza dell area geografica sul fatturato per stagione senza shops CIRIE ARR RR RON 168 Tabella 62 Incidenza dei resi per area geografica sul totale dei resi q 168 Tabella 63 Incidenza dei resi per area geografica sul totale dei resi valore 168 Tabella 64 Incidenza del resi franchising sul totale dei resi per nazione q 169 Tabella 65 Incidenza del resi franchising sul totale dei resi per nazione valore 169 Tabella 66 Incidenza delle motivazioni dei resi extra UE Q 169 Tabella 67 Incidenza dei resi per ciascuna area geografica sul fatturato per ciascuna area geografica RI RR at 170 Tabella 68 Incidenza dei resi per ciascuna area geografica sul fatturato per ciascuna area geografica Valore 1 1
81. A che si basi sull interfaccia web prevede un risparmio del 50 70 rispetto al call center e un sistema di RMA completamente basato sul web che abbia un link diretto all ERP aziendale fa risparmiare dal 50 all 80 di etichette prestampate Tale sistema pu essere messo a punto nel breve periodo Va installato il sistema web per le autorizzazioni al reso agganciato all ERP aziendale e i clienti vanno informati e formati in merito alla nuova procedura Questo aumenta la flessibilit e la facilit operativa i dati vengono raccolti agevolmente e sono immediatamente fruibili Anche per quanto concerne il magazzino le tecnologie informatiche applicate possono rendere affidabili le informazioni relative alle giacenze e ai movimenti del magazzino ed eliminare attivit manuali burocratiche e di trascrizione per la movimentazione delle merci Pu essere ottimizzato il ayout del magazzino e la gestione del flusso fisico all interno delle aree definite dall azienda Inoltre nel momento in cui un reso giunge a magazzino pu partire un processo automatico di validazione del reso In modo automatico partendo da un numero seriale di prodotto pu inoltre essere segnalato se il pezzo o meno in garanzia Per quanto concerne l ufficio crediti allo stesso modo si pu installare un procedimento automatico di accreditamento del bene se il reso stato inserito come da accreditare Pu essere automatizzata anche la disposizione del reso Ques
82. CCETTATA 40 00 i rn RESO ACCESSORI RETAIL lo 02 7 06 5 63 35 83 51 45 PRODUTTIVI INTURINI ROTTI 782 36 13 19 75 0 84 5 46 INTURINI CORTI 6 49 93 51 ERNIERA ROTTA 19 33 0 16 79 71 0 79 St 99 00 0 00 hoo 0 00 CUCITURE FATTE MALE O DI 079 116 13 35 19 8 50 0 38 VERSE IFETTO QUALIT CALZATA 41 96 771 12 11 711 131 11 IFETTO QUALIT TOMAIA 58 98 10 60 8 70 8 81 12 90 ESS 6 55 es70 1879 a 58 5 38 ORGANZA CHE SI TA a 3 7 3 AEE 72 94 Maso 7 29 134 17 27 ASSALACCI ROTTI O SCUCITI 35 90 5 13 48 72 5 13 5 13 Ran 19 05 51 43 0 40 8 91 11 20 ERLINE CHE SI LEVANO 5 18 3 97 10 85 ALDINE CHE si ROMPONO 99 19 0 30 lo32 loos 0 11 2412 40 84 18 97 8 36 7 72 do 26 91 13 77 29 45 5 72 24 15 UOLA CHE SI TAGLIA 17 51 5048 3 74 24 52 3 74 oTo oTo J O z U gt D D gt z 3 O O I m w 3 z TP BEVI LBH4 O 1o DJ w 1 O e I O m e D O z 5 Te PIEGHE 9 26 81 48 5 56 13 70 TOMAIA ROTTA SU CUCITURA 39 88 24 24 10 26 8 60 17 01 Tabella 19 Dettagli incidenza di alcune submotivazioni per macrocategoria per stagione q DID OTWOTOTI v E OIO m O J C n mi oS m O H S gt mi D Z ol m lt Z mit O J yl Z 92 D O Q O 3 2 m O Q diz I o m D gt gt 2i Cp O S Nell ambito dei resi amminis
83. CLO DI VITA DEL PRODOTTO E DEI RESI ccecce 191 IA COST cerano 201 III 4 1 COSTI DI TRASPORTO aan 202 L42 COSTO DEL PERSONALE iii dii 206 III 4 3 COSTO DEL MACERO DELLA RIPARAZIONE E DEL REPACKAGING 206 III 4 4 COSTO DELLO SPAZIO A MAGAZZINO 207 11 4 5 COSTO DELLESOSTFITUZIONI caihonsberalianalasalanabangga 207 11 4 6 COSTO ORIGINALE DELLE UNITA RESE i 208 IlE5 MODALITA DI RECUPERO pirelli ee ee 209 III 6 INDICATORI DI PERFORMANCE ii 212 IT CONCLUSIONI fsi Lila isalsi 215 CONCLUSIONI ei ea riali A iran S 220 BIBLIOGRAFIA ana a E E A E 225 INDICE DELLE FIGURE Figura 1 La catena diretta usata inversamente e gli attori coinvolti 11 Figura 2 Supply Chain Diretta Inversa e a circuito ChIUSO a 12 Figura 3 Relazione tra reverse logistics e returns management 18 Figura 4 Flusso inverso delle merci nel processo iNVErso 19 Figura 5 Momenti produttivi coinvolti nel processo INVErso 25 Figura 6 Rapporto Green Logistics Reverse LogistiCS 30 Figura 7 Stadi del ciclo di vita del prodotto eenen 50 Figura 8 Livelli di aggregazione del prodotto u i 52 Figura 9 Lag andamento delle vendite andamento dei resi 52 Figura 10 Nostro adattamento da RUSSO I 2008
84. Direttiva 2205 20 CE il Regolamento CE n 219 2009 si applicano a tutti gli imballaggi immessi sul mercato europeo e a tutti i rifiuti d imballaggio utilizzati o scartati e hanno lo scopo di limitare la produzione di rifiuti d imballaggio e di promuovere il riciclaggio il riutilizzo e altre forme di recupero di tali rifiuti 132 Il Regolamento CE n 1907 2006 del Parlamento Europeo e del Consiglio riguarda la registrazione la valutazione l autorizzazione e la restrizione delle sostanze chimiche REACH e istituisce un agenzia europea per le sostanze chimiche che modifica la direttiva 1999 45 CE e che abroga il Regolamento CEE n 793 93 del Consiglio e il Regolamento CE n 1488 94 della Commissione nonch la Direttiva 76 769 CEE del Consiglio e le Direttive della Commissione 91 155 CEE 93 67 CEE 93 105 CE e 2000 21 CE ha lo scopo principale di migliorare la conoscenza dei pericoli e dei rischi derivanti da sostanze chimiche e al contempo quello di mantenere e rafforzare la competitivit e le capacit innovative dell industria chimica europea 133 Il Decreto Legislativo n 152 del 03 04 2006 Testo Unico Ambientale ha inglobato varie disposizioni in materia di ambiente Esso d nuove disposizioni in materia di recupero dei rifiuti di smaltimento degli stessi di trattamento e deposito dei rifiuti pericolosi o non pericolosi 134 Il Decreto Legislativo 188 2008 ha recepito in Italia la Direttiva Europea 2006 66 CE per una
85. IGOLANO SUOLE DI TONALITA DIVERSA SUOLE EMANANO FORTE ODORE SUOLETTA INTERNA RIGIRATA O PIEGHE TACCO INSTABILE TAGLIA NON CORRISPONDENTE A ETICHETTA ESTERNA TOMAIA CHE FA MALE TALLONE TOMAIA MACCHIATA TOMAIA MONTATA MALE TOMAIA MONTATA MALE INSTABILITA TOMAIA ROTTA SU CUCITURA MOCASSINI TOMAIA ROTTA SU SCARNITURA TOMAIA ROTTA SULLA CARADATURA TOMAIA ROTTA SULLA CUCITURA TOMAIA SCUCITA DIETRO TOMAIE SPAIATE SU SUOLE TG UGUALE TONALIT COLORE DIVERSA DAL CAMPIONE VELCRO ROVINATO NON SI ATTACCA VERNICE TAGLIATA RESO PER MOTIVI AMMINISTRATIVI CESSATAATTIVITA MOTIVI AMMINISTRATIVI PROBLEMI FINANZIARI RESO PER ALTRI MOTIVI INCONGRUENZA SPEDIZ DOC NO N C RESI EXTRA CEE NO N C RESO DA CAMPIONARI RESO DA DIPENDENTI RESO PER MARKETING 143 RESO RETAIL PER MOTIVI COMMERCIALI RESI RETAIL PER SOSTITUZIONE RESI RETAIL X SOSTITUZIONE RESO ACCESSORI RETAIL RESO RETAIL DA C VENDITA RESO RETAIL PER FINE STAGIONE RESO PER MOTIVI TRASPORTO ERRORE CORRIERE MERCE DANNEGGIATA Tabella 9 Motivazioni dei resi suddivise per macrocategoria Abbiamo lavorato sulle macrocategorie e studiato l incidenza percentuale rispetto al totale di ciascuna macrocategoria sia in quantit di paia rese che nel valore accreditato divisa per stagione
86. IPI DI RESO La letteratura divide i prodotti protagonisti del flusso inverso in base a vari parametri In base al soggetto da cui provengono distinguiamo i resi che derivano dal consumatore finale ovvero da altri attori operanti lungo la catena di fornitura Nella prima categoria rientrano i prodotti difettosi i prodotti resi in garanzia i prodotti ritirati dal commercio Nella seconda categoria rientrano i prodotti al termine del loro ciclo di vita i resi per overstock le merci danneggiate durante il trasporto Similarmente in base al momento in cui il reso si genera all interno della catena di fornitura i resi vengono classificati come resi da produzione da distribuzione da utilizzo Nella fase della produzione si possono generare resi di prodotti finiti o di materie prime Le motivazioni sono legate al fatto che le materie prime non sono qualitativamente adeguate a proseguire la fase di lavorazione oppure si hanno materiali in eccesso i prodotti finiti possono presentare difetti di produzione oppure si pu presentare il caso dell eccesso di merce a magazzino che esaurisce lo spazio disponibile e la capacit ricettiva di nuovi 20 prodotti nei locali aziendali Generalmente si considerano appartenenti a questa categoria anche i resi da campionario che sono dati ad agenti e distributori perch raccolgano ordini di vendita Nella fase della distribuzione e della rivendita annoveriamo i prodotti ritirati dal mercato i resi com
87. Incidenza dei resi per genere sullo spedito per genere per ciascuna categoria di SMOPS Q ririiarineriranenana tiva lari Aaaa aAA AAA Aa EAA A AAAA AAA AAA AEA EAA A AAA AARAA AAAA ARRA RRA AANA 179 Tabella 82 Incidenza dello spedito per marchio per tipo di shops Q 179 Tabella 83 Incidenza dei resi per marchio per tipo di shops Q 180 Tabella 84 Incidenza dei resi per ciascun marchio per shops sul fatturato per ciascun marchio pershops crotone ia e 180 Tabella 85 Incidenza dei resi in stato 0 e 1 sul totale dei resi inseriti 184 Tabella 86 Incidenza di motivazioni nella RMA diverse rispetto alla verifica 184 Tabella 87 Incidenza di quantit diverse nella RMA rispetto alla verifica 184 Tabella 88 Incidenza della differenza tra resi reali e RMA per quantit e valore 185 Tabella 89 Incidenza di fatturato di modello su gamma gamma su classe classe su OLEIN CO D iii alianti 196 Tabella 90 Incidenza di resi di modello su gamma gamma su classe classe su totale Ce A E E E E E E E E T 197 Tabella 91 Incidenza dei resi sul fatturato per categoria Q 197 Tabella 92 Incidenza delle submotivazioni dei resi della linea W nella stagione 2101 q RACER ER BERT ERA AR CO RODO RETTE STEREO E PROPRIE RA PIET ERA A A 199 Tabella 93 Incidenza delle submotivazioni dei resi d
88. L attivit di return avoidance ha lo scopo di produrre sviluppare e vendere i prodotti cercando di minimizzare il numero di resi che si potrebbero generare Questa attivit opera trasversalmente all interno delle varie funzioni aziendali dalla progettazione alla produzione al controllo di gestione fino alla distribuzione del prodotto Inoltre trasversalmente ogni attore della catena di fornitura pu dare il suo apporto per raggiungere tale obbiettivo dal consumatore finale ai distributori ai retailer oltre agli stessi produttori Il subprocesso di gatekeeping ha lo scopo di controllare che i resi che intraprendono il subprocesso di logistica inversa siano resi veri e propri In tal senso non dovrebbero imboccare il flusso inverso prodotti non difettosi NTF prodotti non effettivamente venduti dall impresa che li recupera e resi non autorizzati Pi in particolare nel rapporto consumatore venditore questo processo mira a prevenire l immissione nel flusso inverso Si veda 1 1 7 e II 3 1 109Sj fa riferimento alla possibilit di trasformare un obbligo di legge in un opportunit economica 101 Si tratta di operazioni che allungano la vita del prodotto 102 NTF l acronimo dell inglese no trouble found e sono i resi senza difetto 97 di prodotti quali i NTF oppure prodotti non coperti da garanzia con la richiesta di sostituzione o accredito oppure che ex post risultano non venduti dal retailer che li ha ritira
89. LI G PASTORI E Una Logistica da respirare a pieni polmoni II Giornale della Logistica No 3 Aprile 2010 pp 50 51 226 GANDOLFO A SBRANA R Reverse Logistics and Market Driven Management Emerging Issues in Management Vol 2 2008 pp 13 GINGER P M STARLING J M Reverse Distribution Channels for recycling California Management Review Vol 20 No 3 1978 pp 72 82 GOLDSBY T J CLOSS D J Using activity based costing to reengineer the reverse logistics channel International Journal of Physical Distribution amp Logistics Management Vol 30 No 6 2000 pp 500 514 GONZALEZ TORRE P L ADENSO DIAZ B Reverse logistics practices in the glass sector in Spain and Belgium International Business Review Vol 15 Maggio 2006 pp 527 546 GUIDE D JR V R VAN WASSENHOVEL N Managing Product Returns for Manufacturing Product and Operations Management Vol 10 No 2 2001 pp 142 155 GUIDE JR DANIEL R Supply Chain Management for Recoverable Manufacturing Systems Interfaces Vol 30 No 3 Maggio Giugno 2000 pp 125 142 GUIDE V VAN WASSENHOVE L The Reverse Supply Chain Harvard Business Review Vol 80 No 2 pp 25 26 GUIDE V D R KRAUS M E SRIVASTAVA R Scheduling policies for Remanufacturing International Journal of Production Economics Vol 48 No 2 1997 pp 187 204 GUIDE V D R SRIVASTAVA R Repairable Inventory Theory Models and Application
90. LLATO 1 38 SOTTOPIEDI DI TAGLIA DIVERSA 0 09 PASSALACCI ROTTI O SCUCITI 187 PELLE CHE DIVENTA BIANCA 0 08 FODERA ROTTA SCOLLATA SCUCIT 1 27 SUOLA SCOLORATA_____ 008 ELASTICI ROTTI O SCUCITI 1 18 JSOFFIATURE SULLA PELLE 0 08 COMPARSA MACCHIE BIANCHE PELLE 1 17 LACCI BRUCIATI O ROTTI 007 MODELLO NON CORRIS ETICHET EST 1 04 CONTRAFFORTE CON PIEGHE 0 06 PERLINE CHE SILEVANO 108 ANTICATE MALE ALONI NERI 0 06 CUCITURE FATTE MALE O DIVERSE 1 02 VERNICE TAGLIATA 006 DIFETTO NON RISCONTRATO 1 00 Jsenza SOTTOPIEDE 0 05 TOMAIA MONTATA MALE 0 90 TOM MONT MALE INSTABILITA 0 05 DIFETTO QUALIT FONDO 0 05 CINTURINI CORTI 0 67 CHIODO PUNTINENEL SOTTOPIEDE 0 04 ERRATO IMBALLO oe7 suoLa scrosTAaTA 003 TOMAIA ROTTA SU SCARNITURA 0 61 PELLE STRAPPATA SU SALDINA 0 02 SCUCITURE SULLA VASCHETTA O ST A PELLE BIANCA CHE INGIALLISCE 0 02 LASCIA ILCOLORE 0 59 PROBL TECNOLOGIA B ALL ESTERNO 0 02 SCROSTAMENTO COLORE TOMAIA 0 46 SUOLE CHE CIGOLANO 002 CINTURINO CHE SI STACCA SUOLA 0 41 rAcco INSTABILE 002 OCCHIELLI CHE SILEVANO 0J0 RIPORTITOMAIE CHE SI SCOLLANO 0 02 PIEGHE SU PEL MONTANA USATE POCO 0 01 PROBLEMI MONTAGGIO TECN A 0 34 SUOLE DI TONALIT DIVERSA 001 PELLE TOMAIA TAGLIATA 0 30 COLA VISIBILE SU TAGLI VIMI 001 TAGLIA NON CORRIS ETICHE ESTER 0 30 NFRADITO ROTTO SI STACCA 0 00 PROBLEMI TEONOLOGIAA_ OP2T PRESENZADIMUFFA_______ 0
91. LLI G MOIZO A Green Logistics si pu fare II Giornale della Logistica No 5 Giugno 2010 pp 22 24 PATTON A Stretch your products earning years top management s stake in the product life cycle The Management Review Giugno 1959 pp 9 14 67 71 76 79 PERUZZI M La Contract Logistics questa sconosciuta Giornale della Logistica No 3 Aprile 2011 pp 18 20 POHLEN T FARRIS Il M T Reverse Logistics in Plastics Recycling International Journal of Physical Distribution amp Logistics Management Vol 22 No 7 1992 pp 35 47 PRAHINSKI C KOCABASOGLU C Empirical Research Opportunities in Reverse Supply Chain The International Journal of Management Science Omega Vol 34 No 6 2006 pp 519 532 REMKO I VAN HOEK From reversed logistics to green supply chains Supply Chain Management An International Journal Vol 4 No 3 1999 pp 129 135 RICHEY R G DAUGHERTY P J GENCHEV S E The role of resource commitment and innovation in reverse logistics performance International Journal of Physical Distribution 229 amp Logistics Management Vol 35 No 4 2005 pp 233 257 RITCHIE L BURNES B WHITTLE P HEY R The benefits of reverse logistics the case of the Manchester Royal Infirmary Pharmacy Supply Chain Management An International Journal Vol 5 No 5 2000 pp 226 233 ROGERS D S TIBBEN LEMBKE R S Going Backwards Reverse Logistics Trend and
92. PERO DEI RESI 108 I 3 PRODUTTORI E DETTAGLIANTI nennen 112 3 1 EERESPONSABIUTA ll elena 116 11 3 1 1 LA RESPONSABILITA DEL PRODUTTORE NEI CONFRONTI DEL CONSUMATORE FINALE iaia iaia 116 I1 3 1 2 LA RESPONSABILITA DEL VENDITORE VERSO IL CONSUMATORE FINALE 118 I1 3 1 3 LA RESPONSABILITA DEL PRODUTTORE VERSO UN RIVENDITORE L AZIONE DI REGRESSO iui rane ra 122 I1 3 1 4 LA TECNOLOGIA RFID APPLICATA AI VARI ATTORI DELLA CATENA INVERSA ieai irrita an 125 I 4 1 MISURATORI DI PERFORMANCE NELLA LOGISTICA INVERSA 126 lll CAPITOLO UN CASO AZIENDALE asia ini 129 II PRESENTAZIONE DELL AZIENDA 129 Ill 2 RESI NEL CASO AZIENDALE Giara alari alia 130 M24 ETIPFDFIRESO aniram 141 11I 2 2 COMMENTI SULLE MOTIVAZIONI 150 III 2 3 RELAZIONE TRA RESI E FATTURATO 153 IIE25371 ISGENERE giare 157 IE2 5 25 EMARGHIO aaa daN 159 111 2 3 3 L AREA GEOGRAFICA catania niza na glande 166 2 34 ILMADE IN piar iaia 171 IIl 2 5 5 GEFSHOP Salata 176 Ill 3 AREE AZIENDALI E GESTIONE DEI RESI i 181 MS GCUSTOMER SERVICE alla alii alia alia lia a li ala Naliisali 182 III 3 2 RETAIL Srila statali 185 ISS MAGAZZINO paria dida 186 W 34 UFFICIO GREDHM Oria 188 III 3 5 CONTROLLO DI GESTIONE 189 II 3 6 SPEDIZIONI ironia 189 WS MGTS Snn a tarata badia A babe 190 I1I 3 8 PROGRAMMAZIONE DI PRODUZIONE i 190 11 3 9 CONTROLLO QUALIT A Lele en 191 III 3 10 CI
93. Q a 154 Figura 28 Apporto di ciascuna stagione ai resi totali Q 155 Figura 29 Distribuzione del fatturato per genere q ennenen 158 Figura 30 Distribuzione dei resi per genere q 158 Figura 31 Distribuzione del fatturato per marchio Q 160 Figura 32 Distribuzione dei resi per marchio Q ii 163 Figura 33 Distribuzione del fatturato per area geografica Q 166 Figura 34 Distribuzione dei resi per area geografica 0 170 Figura 35 Distribuzione del fatturato per made in q 172 Figura 36 Distribuzione dei resi per made in Q ii 174 Figura 37 Andamento del fatturato del modello calf velour della linea W q 192 Figura 38 Andamento dei resi del modello calf velour della linea W Q 193 Figura 39 Andamento del fatturato della linea W QQ 194 Figura 40 Andamento dei resi della linea W q 194 Figura 41 Andamento del fatturato della collezione Uomo Shoes q 195 Figura 42 Andamento dei resi della collezione Uomo Shoes Q 196 Figura 43 Distribuzione dei resi per motivazione linea W 2101 Q 198 5 Figura 44 Distribuzione dei resi per motivazione linea W 2111 Q
94. S zi D D D Figura 24 Andamento tipologia stock FW 10 q Come possiamo vedere gli andamenti nelle due stagioni sono molto simili Il picco del fatturato della campagna estiva a marzo e poi discende in modo lineare da aprile a giugno Il picco del fatturato della campagna invernale a settembre e poi si accompagna fino a gennaio dove si assesta su valori prossimi allo zero lasciando spazio ai riassortimenti Per quanto concerne lo stock per l estivo abbiamo due picchi uno tra maggio e giugno dello stesso anno della stagione di campagna e un altro verso ottobre subito dopo la presentazione dell estivo dell anno successivo Anche per l invernale vediamo due picchi di fatturazione degli stock uno a novembre subito dopo le spedizioni della campagna che raggiungono l apice a settembre e un altro tra dicembre e gennaio dell anno solare successivo quando ci si prepara a presentare la collezione dell invernale successivo La scelta di escludere la trattazione del campionario dal presente lavoro data dal fatto che l azienda utilizza una gestione separata dei resi da campionario A sistema i campioni vengono codificati come codici appartenenti ad una stagione indipendente rispetto alla stagione di produzione 910E 9101 ecc e vengono gestiti su un magazzino a parte Tale magazzino contiene i campioni relativi alla stagione di cui si presenta la collezione dal 136 momento in cui la collezione viene presentata al meeting a
95. TOZ 1SOS OTOZ OTOZ S OTOZ Y2901S OTOZ 0U HO TTOC eugedwe TTOZ TTOZ X901S 7107 10 N901S OTOZ o u wuosseiy OTOZ 0 2 4 941q OTO o u wosseiy OTOZ N9OIS CTOC edep OTOZ QUOIZOUIOId OTOZ 30315 TTOZ J00 S TTOC X203S TTO X90 S TTOC 20315 ZTO X903S ZTO 0 e 4Iq T07 euSedwe 0107 0393 0 ena 01en9H CA OTOZ euSedwEe5 0107 euSedwei TT0 o u wosseiy TTOZ 9QUOIZN SOS OTOZ euSedwe o u wiosseiy OT0Z J podw 2311q OTOZ uoIzny so uo zn SO o u wiossely OTO uoizn eug Figura 19 Andamento del fatturato della SS 10 per data e tipologia d ordine q 133 300000 250000 200000 A A Aa PY giu 2012 Difettato mag 2012 mar 2012 Stock feb 2012 Stock dic 2011 nov 2011 Stock nov 2011 Campagna ott 2011 Difettato set 2011 Stock set 2011 Campagna ago 2011 Difettato lug 2011 Stock lug 2011 Difettato giu 2011 Stock giu 2011 Campagna mag 2011 mag 2011 Difettato feb 2011 feb 2011 Difettato gen 2011 Stock gen 2011 gen 2011 en 2011 Difettato dic 2010 dic 2010 Promozione dic 2010 Campagna nov 2010 nov 2010 nov 2010 Direct nov 2010 ott 2010 ott 2010 ott 2010 Direct ott 2010 Campagna set 2010 Sostituzione set 2010 set 2010 Dipendenti set 2010 Campagna ago 2010 ago 2010 Direct lug 2010 Campagna mag 2010 Campagna Figura 20 Andamento del fatturato della FW 10 per data e tipologia d ordine
96. Tabella 30 Incidenza del genere sul fatturato per stagione senza shops q VALORE pioe ro pe pi e pia eona man rosone rad arson feara foren sost larson Tabella 31 Incidenza del genere sul fatturato per stagione senza shops valore Il grafico che segue raffigura la proporzione rispetto al genere del fatturato totale nei tre anni considerati 157 E MAN m LADY Figura 29 Distribuzione del fatturato per genere q Abbiamo poi studiato i resi divisi secondo la variabile del genere Il grafico che segue ricalca le stesse proporzioni del fatturato E MAN E LADY Figura 30 Distribuzione dei resi per genere q Prima di tutto abbiamo pesato per quantit e valore i resi divisi per genere sul totale dei resi stessi per ogni stagione dati oltre che dimostrare un allineamento intrinseco tra quantit e valori rispecchiano la proporzione di cui abbiamo parlato sopra AG pie pro pene fin pre pia ue MAN fa222 asao 99 51 5 04 62 049 fasio 00 30 Tabella 32 Incidenza dei resi per genere sul totale dei resi q 158 V ALORE 210E 2101 211E 211i 212E 2121 MEDIA i e Tabella 33 Incidenza dei resi per genere sul totale dei resi valore Siamo andati poi a confrontare i resi e il fatturato in funzione della variabile genere proporzionando quantit e valore dei resi divisi per genere con il fatturato senza shops diviso per genere eo frioe pio pene in fpize
97. a Tomaia rotta su cucitura Tomaia rotta su scarnitura Tomaia rotta sulla cardatura Retail Commerciali Resi Retail x sostituzione Reso Retail x fine stagione Tabella 93 Incidenza delle submotivazioni dei resi della linea W nella stagione 2111 q Come possiamo notare pur permanendo percentuali degne di nota sul fronte commerciale l incidenza della specifica submotivazione produttiva si fortemente 200 contratta Sicuramente questo dovuto a due motivazioni Da una parte l impresa intervenuta dal lato produttivo per sanare il problema Contemporaneamente gli ordini di tale variante articolo si sono contratti rispetto alla controstagione proprio a causa del difetto riscontrato e quindi la percentuale di incidenza dei resi fisiologicamente diminuita III A4 COSTI Il prodotto gestito dall azienda considerata avrebbe in s un valore marginale del tempo medio basso ll carattere innovativo gli conferito dal rinnovo stagionale delle collezioni cos che una volta uscito dalla stagione invenduto pu anche perdere una quota considerevole di valore Premesso questo l azienda ha optato per la centralizzazione delle operazioni di raccolta e gestione dei resi L impresa identifica nel magazzino del prodotto finito l unico centro deputato all accumulo dei resi alla loro ispezione e alla definizione della strategia di recupero ottima Come abbiamo visto la centralizzazione si accompagna generalmente a scelte di tipo m
98. a livello di fallati indispensabile per individuare le inefficienze che dimostrano le fonti a livello produttivo Per quanto riguarda le motivazioni commerciali al contrario il livello di dettaglio troppo superficiale e non approfondisce delle informazioni chiave per monitorare l andamento dei resi In particolare ci riferiamo alla motivazione accordi clienti direzione vendite Essa si dimostra troppo generica perch comprende almeno due tipologie di submotivazione e in particolare i resi previsti da contratto che vanno distinti dai resi generati da un accordo definito in modo estemporaneo Inoltre non ricostruibile un informazione chiave che riguarda il fatto che sia stata accettata o meno una sostituzione della merce Per quanto riguarda la carenza informativa evidenziata nei primi due punti abbiamo integrato tale mancanza con uno studio approfondito usando dati non inseriti nel sistema aziendale ma gestiti manualmente dagli operativi del customer service che si occupano della gestione Italia La gestione dei contratti infatti riguarda quasi esclusivamente l Italia sono due tipologie di clienti privilegiati che hanno accordi speciali in tema di resi di fine stagione primi attivi dalla 210E sono detti area A in riferimento alla tecnologia A i secondi attivi dalla 2101 sono detti contratti Seguono i dati relativi ai resi da contratto conteggi riguardano le stagioni dalla 210E ed escludono la 2121 per c
99. a base di un reso senza carico Pensare di gestire come reso senza carico tutti i resi per difetto potrebbe essere una valida soluzione per il risparmio di costi di trasporto relativi a merce danneggiata e destinata al macero Tuttavia la valutazione sulla base di semplici fotografie esplicative dei difetti riscontrati spesso non agevole e inoltre si presta a comportamenti opportunistici da parte dei clienti soprattutto sul mercato secondario COSTO CE pa o pe p pea pa pa SEE ue fe 25406 sale 281 600 70 140 750 52 167 030 52 114424181E 00 097 72 E 183 70253 Tabella 94 Costi di trasporto diretto importi in euro La tabella riporta i dati relativi al costo del trasporto forward definendone la media per zona e il totale per stagione Tali costi al di l delle precisazioni che abbiamo fatto in tema di resa riflettono la distribuzione del fatturato dell azienda Infatti circa il 53 dei costi di trasporto diretti si riferiscono alla gestione dell Italia circa il 39 ai paesi dell UE e circa l 8 al trasporto o alle spese connesse all esportazione in paesi extra UE DE JE 0 560 58 e 38 300 5 E20 011 04 fe 18 537 70 e 14 241 22 2 060 40 fe 24 506 07 Tabella 95 Costi di trasporto inverso importi in euro La tabella sopra riporta parimenti i dettagli dell onere per il trasporto inverso diviso per stagione e per zona oltre che la media per zona e il totale per stagione Come possiamo vedere i costi reverse per l
100. a del flusso dei resi che il livello delle scorte non necessariamente decresce ma pu anche aumentare a causa del doppio approvvigionamento quello tradizionale e il ri approvvigionamento Nella pratica frequentemente questo problema si ovvia considerando la domanda di componenti al netto dei ritorni Secondariamente le due alternative per rispondere alla domanda di prodotto finito portano con s la necessit di coordinare gli ordini esterni e il recupero dei resi un sistema a doppia fonte di fornitura dove una delle due fonti non completamente controllabile In terzo luogo il fatto che si debba distinguere tra resi ancora da controllare e resi riutilizzabili conduce all utilizzo di un sistema di inventario a due scaglioni Va quindi individuata la politica strategicamente pi adeguata circa il controllo degli stock 1 2 4 MAGAZZINO Dal punto di vista del magazzino la gestione dei flussi in entrata pi problematica di quella dei flussi in uscita perch i primi sono generalmente difficili da prevedere e quindi variabili Il layout del magazzino dovrebbe essere perci flessibile alla variabilit dei ritorni Il rientro dei resi in assenza di previsioni significative su dati e in assenza di pianificazione pu condurre al problema dell eccesso di merce a magazzino L eccesso di inventario pu dipendere da molte cause sia di matrice diretta che inversa Tra le prime ricordiamo la stagionalit dei prodotti o il rapido succ
101. a ricerca approdata La tesi si articola su tre capitoli Nel primo capitolo si ripercorre la letteratura definendo la reverse logistics come subprocesso nel processo globale di gestione dei resi returns management Vengono poi descritti sinteticamente gli attori e le attivit del processo le varie classificazioni dei possibili tipi di reso e i principali drivers Abbiamo poi approfondito le differenze tra green logistics e reverse logistics e tra logistica diretta e logistica inversa Partendo dall affermazione che il processo inverso dovrebbe essere basato sui processi orizzontali supportati dalle funzioni aziendali in verticale abbiamo passato in rassegna le varie funzioni aziendali andando ad approfondire il loro operato in relazione alla gestione dei resi Nel secondo capitolo abbiamo cercato di riassumere in modo organico le varie strategie di fronte alle quali si trova un impresa quando si occupa di gestione inversa Nella prima parte abbiamo descritto sinteticamente le possibili strutture di network inversi focalizzandoci in particolare sulle due possibili alternative di integrazione orizzontale la struttura centralizzata e decentrata Abbiamo poi studiato la strategia dell insourcing o 9 dell outsourcing Ci siamo poi soffermati sulle strategie tecnico operative che possono seguire la fase di raccolta e ispezione dei resi e abbiamo cercato di riassumere le caratteristiche di massima dei network relativi a ciascuna st
102. abella 25 Incidenza dei resi totali sul fatturato senza shops dati della FW 12 non sono significativi dal momento che la merce di campagna stata interamente spedita ma i resi devono ancora rientrare a magazzino se li togliamo dal calcolo la media si attesta intorno al 5 34 considerando la variabile quantit e al 5 82 considerando la variabile valore Per quanto riguarda i franchising come abbiamo detto sono compresi nel conteggio totale del fatturato senza shops e dei resi totali Tuttavia sembra opportuno in questa sede vedere l incidenza dei resi dei franchising sul solo fatturato franchising C poe po pre p pre pra MEDA Tabella 26 Incidenza dei resi franchising sul fatturato franchising Come vediamo dalla tabella 26 l incidenza dei resi nel solo mondo franchising circa del 17 e quindi molto superiore rispetto alla media che abbiamo visto prima Ci significa che il peso dei resi dei franchising incide notevolmente sulle medie della tabella 25 Ci sembra quindi opportuno depurare i dati di resi e fatturato di ogni apporto dei negozi monoinsegna e otteniamo quindi la tabella 27 che definisce le percentuali di incidenza dei resi di tutti i clienti esclusi shops e franchising rispetto al fatturato non considerando n shops n franchising po pio poe pi pae pai eoa Tabella 27 Incidenza dei resi da clienti non monoinsegna rispetto al relativo fatturato La media intorno al 3 considerando anch
103. agna che si colloca strettamente nel 2010 hanno gi vissuto il Momento dei riassortimenti e sono poi state oggetto di vendita ai dipendenti e di stock negli anni 2011 e 2012 Abbiamo tenuto conto di questo fatto anche nella stima dei costi di trasporto Abbiamo fatto questo tipo di scelta dei dati perch lavorare su base annua da una parte non riflette la stagionalit del prodotto trattato e in secondo luogo non permette di focalizzare adeguatamente la nostra attenzione Nel corso di un anno infatti lo spedito e il reso riguardano molteplici stagioni sia di produzione sia di campionario Il grafico seguente identifica per l estivo 2010 e per l invernale 2010 l andamento della fatturazione in base alla tipologia di ordini Abbiamo scelto queste due stagioni perch sono le pi complete della nostra analisi 300000 250000 200000 150000 100000 50000 de a ew S gew O si a is 3 3 I DI ua n13 3 ni fal q ew sew gew I ni i n 3n 3n oge se oge 195 195 mo po AOU q ew aew ade ew ni3 sh ose 195 po DI ud q ew gew 994 sew men ade fide ade gae 2 OTOZ 1de nuapuadig OTOZ OZUSWUIIMOSSEIY OTOZ jip j J z n J 7 J u 3 n 3 J 0T07 0 Y201S OTO i o u wIossely OTOZ J 7 i eusedwe OTOZ N c OZEHIHO CT0C 903 De OTOZ N2901S OTOZ o u wuosseiy OTOZ OTOZ 201S OTOZ S OTOZ O
104. ai resi esige competenze e capacit specifiche oltre che una visione strategica di tipo operativo e finanziario che motivi e supporti tale scelta La gestione internalizzata dei resi tende a rivelarsi spesso inefficiente lenta e dunque costosa Come abbiamo visto prima specialmente in alcuni settori il fattore tempo si rivela critico per il recupero del valore incorporato nei ritorni La difficolt della gestione autonoma legata prima di tutto al fatto che la gestione dei resi una parte limitata del processo produttivo e che l impresa si focalizza sulla vendita di prodotti nuovi Quando i processi sono poco definiti e manca l adeguato supporto dei sistemi informativi aziendali diventa difficoltosa la visibilit dei costi correnti associati alla logistica inversa Tali costi per loro natura risultano peraltro difficili da isolare e da imputare all attivit inversa oltre che da misurare e controllare L impresa sfrutta generalmente network non disegnati in modo efficiente e manca di mezzi adeguati per il processo inverso questo ha molteplici effetti tra cui citiamo da un lato la Si veda II 1 2 1 88 difficolt per i singoli operativi di reperire dei mezzi per la gestione e dall altro il rallentamento delle operazioni che impattano con l incapacit sia di tracciare ogni singolo reso che di monitorare il livello del magazzino e l eventuale overstock eccesso di magazzino La mancanza di formazione e di politiche azi
105. ain si riferisce a quella serie di attivit richieste per recuperare un prodotto usato per riutilizzarlo o smaltirlo STOCK J SPEH T SHEAR H Many happy products return Vol 80 No 7 Harvard Business Review Luglio 2002 pp 16 17 3GUIDE D JR V R VAN WASSENHOVEL N Managing Product Returns for Manufacturing Product and Operations Management Vol 10 No 2 2001 pp 142 155 4 BLUMBERG D F Strategic Market Directions and Opportunities in Closed Loop Supply Chain and Reverse Logistics Services Reverse Logistics Trends 2004 ROGERS D S LAMBERT D M CROXTON K L GARCIA DASTUGUE S S The Returns Management Process The International Journal of Logistics Management Vol 13 No 2 2002 pp 1 18 6GUIDE V VAN WASSENHOVE L The Reverse Supply Chain Harvard Business Review Vol 80 No 2 pp 25 26 17 Nel 2005 altri autori hanno evidenziato l importanza di integrare marketing e logistica nella gestione del processo inverso Nel 2006 Prahinski e Kocabasoglu 8 chiariscono che lo scopo della logistica inversa strettamente quello di occuparsi della gestione del trasporto del magazzino e dell inventario mentre la reverse supply chain copre le attivit volte a coordinare e a far collaborare i vari attori della catena In tal senso la reverse logistics uno dei pezzi della reverse supply chain Particolarmente interessante ci sembra la collocazione della reverse logistics co
106. ake e l azienda internalizza di fatto tutto il processo ricorrendo all outsourcing solo per le fasi del trasporto e a titolo eccezionale per la riparazione dei prodotti Lo svantaggio delle inefficienze legate alla mancanza di specializzazione sembra superato dal fatto che il personale sviluppa una conoscenza completa delle varie problematiche del prodotto e delle esigenze che ogni singolo cliente dimostra Questo a sua volta permette lo studio di ogni caso specifico e risposte tempestive al cliente con notevole vantaggio per la percezione del brand Vantaggioso il fatto che non si dedicano degli spazi esclusivamente ai ritorni permettendo cos di sfruttare al massimo il potenziale del magazzino che si occupa di distribuzione diretta dei beni Vediamo ora nel dettaglio le voci di costo che riguardano il tema dei resi Tra i costi consideriamo il costo del trasporto il costo del personale il costo dell eventuale macero della riparazione del repackaging del reso il costo di occupazione del magazzino il costo delle sostituzioni e il costo originale delle unit rese Rispetto alla trattazione del primo capitolo non siamo riusciti a quantificare concretamente le voci di costo attinenti alle attivit di return avoidance mentre il subprocesso di gatekeeping pu rientrare come frazione del costo dell operatore del customer service Premettiamo che in questo frangente la raccolta dei dati stata complessa e in molti casi frammentaria
107. ale q Questo ci permette di vedere che il modello prescelto ha pesato nella linea della collezione a livello di vendite per circa un 60 in entrambe le stagioni in cui stato proposto A livello di fatturato la linea nella prima stagione aveva un peso del 10 nella collezione maschile mentre nella seconda il successo delle vendite ha ridotto al 4 il peso della linea W sulla collezione maschile La collezione uomo in termini di volumi ha pesato per circa un 40 in entrambe le stagioni sulle vendite totali come abbiamo gi visto precedentemente Ugualmente abbiamo pesato i resi del modello sui resi della gamma quelli della gamma su quelli della classe e quelli della classe sui resi totali per stagione 142 Si veda 1II 2 3 1 196 Q 2101 2111 MEDIA Tabella 90 Incidenza di resi di modello su gamma gamma su classe classe su totale q Come possiamo vedere l andamento percentuale dei resi ricalca l andamento del fatturato Un osservazione da fare riguarda la percentuale di incidenza dei resi del modello sui resi della gamma Nella prima stagione i resi pesano per pi del 65 su tutti i resi della linea e la stagione successiva tale percentuale si abbassa in modo consistente al 44 L andamento dei resi della gamma sulla classe ricorda lo scarto visto sul volume di vendita A tal proposito abbiamo pensato di pesare i resi delle tre categorie di prodotto sul fatturato diviso allo stesso modo Tabella 91 Incidenza dei r
108. ali Cina Taiwan e Korea negozi monomarca in Italia si distinguono in diretti monomarca ed outlet e in franchising L eccellenza della qualit dei materiali una ricerca stilistica continua e la cura dei dettagli sono alla base della progettazione dell azienda questi elementi vengono associati per la messa a punto di soluzioni tecnologiche avanzate Il contenuto tecnologico della calzatura la peculiarit che distingue in modo inimitabile l azienda esso non pu essere facilmente esportato e rimane specificamente legato alla sua strategia e al suo radicamento nell area geografica e distrettuale di appartenenza Shoes Spa ha posto tale know how al centro della propria filosofia d impresa investendo continuamente nell innovazione di prodotto che diventata uno dei suoi punti di forza Grazie alla propria attivit di ricerca e sviluppo l azienda ha concretizzato nel corso degli anni diversi progetti che hanno portato a 129 risultati innovativi nel settore della calzatura e al deposito di brevetti reparti produttivi presenti nella sede centrale sono la modelleria che si occupa dello studio della progettazione e della realizzazione di prototipi oltre che dell industrializzazione del prodotto la manovia che produce i prototipi e i campionari e i magazzini Presso gli headquarter aziendali si trovano poi gli uffici che si occupano di espletare tutte le funzioni aziendali Si avvale inoltre di un proprio sito produttivo
109. alit di recupero si chiama riutilizzo Pensiamo al caso di beni come i pallet che vengono pi volte re distribuiti oppure a prodotti ritorni che tornano a monte perfettamente integri e funzionanti e che vengono quindi rimessi in commercio direttamente L uso a cui il prodotto riutilizzato pu essere destinato lo stesso uso del prodotto originale uso diretto oppure un uso alternativo uso indiretto A volte il riutilizzo richiede solo un intervento di repackaging Il recupero indiretto riguarda il prodotto nella sua interezza oppure le parti i moduli e i componenti che lo definiscono Le attivit che vedremo nel dettaglio necessitano di competenze che generalmente sono in seno all impresa produttrice Il prodotto rilavorato deve essere qualitativamente uguale a uno nuovo raggiungere questo risultato non semplice poich nel processo inverso la qualit non standard Sono necessarie accurate ispezioni per identificare il livello qualitativo del ritorno e la pi profittevole forma di 98 recupero anche la definizione del prezzo di rivendita complicata La presenza di politiche aziendali restrittive in tema di resi ostacola lo sviluppo della reverse logistics e dei suoi benefici Spesso le imprese ritengono che la vendita dei beni usati comprometta l immagine del marchio agli occhi del consumatore Oggi a causa delle pressioni legislative e di contesto molte organizzazioni stanno rivedendo la propria posizione Le sfide pe
110. amente li analizzano in modo globale come succede per le attivit che generano reddito in modo diretto Spesso inoltre le attivit di logistica diretta e di logistica inversa interferiscono l una con l altra condividendo strutture e strumenti e questo pu portare a notevoli inefficienze In letteratura Stock 1998 indic per primo l opportunit di applicare il metodo ABC nella reverse logistics Altri contributi letterari importanti in questo ambito sono stati quello di Goldsby et alii 2000 nel settore bevarage e quello di Autry et alii 2001 f nel settore retailing del catalogo relativi studi empirici dimostrano che le imprese che investono in strutture ad hoc per il trattamento dei resi hanno pi costi di impianto e meno costi di lavoro In letteratura si studiano anche le relazioni tra e il tasso di resi e i costi della logistica inversa laddove esistono programmi di rientro che incentivano fortemente il cliente a rendere il bene a fine vita probabile che si implementino sistemi di logistica inversa pi sofisticati per cui il costo unitario di gestione del reso inizialmente aumenta all aumentare del tasso di resi a causa degli investimenti per poi diminuire nel medio lungo termine Tuttavia in molti modelli 7Si veda II 4 GOLDSBY T J CLOSS D J Using activity based costing to reengineer the reverse logistics channel International Journal of Physical Distribution amp Logistics Management Vol 30
111. ando i resi giungono a magazzino dopo la fase dell accettazione della merce vengono accumulati in una zona dedicata per un periodo di tempo che varia a seconda del contingente carico di lavoro del personale del magazzino Esiste una persona che si occupa di verificare ispezionare e processare i resi La persona lavora all interno dell organizzazione da molti anni e ha sviluppato competenze approfondite relativamente al prodotto Conosce tutte le collezioni del prodotto e ha inoltre specifiche competenze 186 relativamente alla calzatura cos da poter definire quali sono i tipi di difetto e contemporaneamente sapere se tali difetti sono o meno riparabili La persona di competenza riceve il collo accompagnato dal documento di trasporto che dovrebbe citare il numero di autorizzazione al reso L incaricato richiama a video il numero di RMA e stampa l accettazione del reso cliente Si tratta di un documento interno che riassume il contenuto presunto della spedizione inversa Lo stato del reso passa da inserito 0 ad accettato 1 Nel caso dei retail diretti l incaricato richiama la bolla caricata sul programma dedicato ai negozi monomarca A questo punto inizia la verifica della corrispondenza tra quanto autorizzato e quanto effettivamente reso Qualora non vi sia corrispondenza la persona incaricata fa riferimento alla persona del customer service che ha inserito l autorizzazione che far le opportune verifiche Come abbiamo
112. anto riguarda i clienti privati spesso si tratta di problematiche legate all imperizia nella pulizia delle calzature Valutato il caso specifico l operatore accetta la richiesta di autorizzare il reso ma propone una sostituzione per lo stesso numero di paia in modo da non perdere il fatturato L accesso alle giacenze del magazzino consente al customer service di fare una proposta immediata al cliente e di stimare i tempi e i metodi per la ricezione della sostituzione In alternativa se la motivazione del reso lo permette resi commerciali resi per difetto non riscontrato viene proposto uno sconto in modo che sia appetibile per il cliente tentare la vendita delle calzature marginando pi del previsto sulle stesse paia Se l operatore esperisce le due vie infruttuosamente accetta il reso per l accredito delle paia Si inserisce una autorizzazione al reso e si comunica il numero della RMA al cliente che dovr riportarlo nel documento di trasporto che accompagner la merce che rientra L autorizzazione al reso prevede l inserimento dei codici degli articoli resi comprensivi di motivazione del reso L autorizzazione al reso aggancia la fattura di riferimento del cliente in funzione dei codici degli articoli Tale operazione manuale perci pu accadere che 143 RMA un acronimo inglese e sta per Return Merchandise Authorization cio autorizzazione al reso 182 nel caso di articoli continuativi o di riassortimenti il customer se
113. are broker interessati anche alla nuova versione Anche in questo caso preferibile scegliere per tempo i broker per spuntare un prezzo di mercato pi alto dal momento che la domanda della nuova versione di un prodotto popolare nel mercato secondario sar intensa Quanto detto per la nuova versione di gamma vale anche per la nuova versione del modello Essendo piccole le modifiche apportate i problemi produttivi sono ridotti al minimo e i clienti sono pressoch familiari con l uso del prodotto stesso La domanda di 54 tale modello pu essere facilmente stimata ed molto simile a quella del modello precedente broker conoscono gi bene il prodotto e gestiscono facilmente la domanda sul mercato secondario Se il prodotto molto popolare la fase introduttiva del nuovo modello molto breve Infatti la domanda del nuovo modello sar fin dall inizio elevata oppure inizier da un livello basso ma crescer molto velocemente La fase di crescita Durante questa fase chi si occupa dei resi aumenta la sua esperienza nella diagnosi delle problematiche del prodotto e identifica quali broker sono pi adatti a gestire i ritorni a seconda delle condizioni di questi ultimi Dal momento che il volume dei resi in questa fase aumenta l impresa aumenta le opzioni di gestione del reso Se il produttore ha un vantaggio competitivo sulle altre imprese del settore pu imporre determinate regole restrittive in merito alla destinazione dei re
114. are i rivenditori ai resi di fine stagione Il cliente a volte chiede un autorizzazione al reso per un intera partita di merce sulla base di un paio di segnalazioni negative da parte della sua clientela Nella nostra esperienza personale abbiamo sperimentato pi volte che se si autorizza il cliente a rendere ma si organizza il ritiro solo a fine stagione spesso le paia rese sono inferiori rispetto alle paia autorizzate Il fatto che il negoziante abbia tali paia presso il suo punto vendita gli permette di realizzare vendite per lui insperate e questo diminuisce il volume di resi da gestire L obbiettivo che l azienda dovrebbe avere quello di abbassare l incidenza dei costi di trasporto del singolo paio sul totale dei resi Alternativamente si potrebbe 218 giungere allo stesso risultato di contenimento dei costi contando sui fornitori di servizi come su veri e propri partner logistici corrieri nazionali di cui si avvale l azienda le permetterebbero di contare su una rete di depositi nazionali per consolidare le spedizioni dei resi Questa potrebbe rivelarsi una scelta strategica dal momento che tali realt offrono servizi su misura gi in ambito di logistica diretta come consegne su appuntamento servizi per la tracciabilit delle spedizioni e POD gestione degli eventuali contrassegni e assicurazione completa all risk Le carenze individuate in merito ad una puntuale analisi dei costi e alla mancanza di indicatori finanziari specific
115. arie per il ritorno efficiente dei resi in azienda in modo che i prodotti stessi oppure le componenti e i materiali dei prodotti possano essere recuperati e riutilizzati estendendo la durata del ciclo di vita del prodotto Tale efficienza va intesa non strettamente per un soggetto economico bens per tutte le parti coinvolte Dal punto di vista dell impresa la reverse logistics aumenta sia la produttivit che il profitto e la profittabilit dell impresa Essendo la produttivit il rapporto tra il volume del fatturato e l ammontare dei costi impiegati le pratiche di logistica inversa che permettono la riduzione dei costi di produzione consentono di far diminuire il denominatore con conseguente aumento del risultato finale Essendo il profitto la differenza tra ricavi e costi l abbattimento dei costi ne permette parimenti l aumento Dal punto di vista strategico la Reverse Supply Chain aiuta l impresa a generare Si veda 11 2 2 12 un immagine verde che definisce l impegno imprenditoriale nell ambito della sostenibilit Questo migliora la relazione con i clienti e aumenta la soddisfazione del cliente generando vantaggio competitivo Questi due elementi rafforzano la customer loyalty e quindi contribuiscono a una domanda di lungo periodo pi stabile che genera un aumento della profittabilit di lungo termine 1 1 1 RIVISITAZIONE DELLA LETTERATURA Solamente negli ultimi anni imprese e ricerca accademica hanno iniziato a fo
116. arizzazione del magazzino in cui il fornitore si impegna contrattualmente a controllare pianificare e gestire il magazzino del cliente Pensiamo per esempio ai computer di bordo nelle automobili 86 se il bene pu essere riciclato o deve essere rimanufatto e quindi consente di realizzare la strategia del preporre in modo veloce e non costoso8 La tecnologia si rivela quindi in grado di coniugare esigenze di recupero del valore del reso e abbattimento dei costi avvicinando i due estremi della scelta tra efficienza e reattivit II 1 2 2MAKE O BUY Una gestione adeguata della logistica inversa fornisce servizi aggiuntivi al cliente questo permette all impresa di differenziarsi rispetto ai concorrenti avendo cos la possibilit di ampliare il proprio portafoglio clienti In un mercato globale e globalizzato i prodotti vengono commodizzati e i margini erosi questi due fattori spingono le imprese a distinguersi rispetto alla concorrenza sul terreno dei servi post vendita puntando sulla quantit e sulla qualit di tali servizi Il servizio pu comporsi di una sostituzione o di una risoluzione immediata del problema un analisi efficiente dei resi una sostituzione rapida delle parti di ricambio o la rimessa a nuovo del prodotto Il servizio offerto infatti uno degli elementi che determina la soddisfazione del cliente e permette all azienda di spuntare un premio sul prezzo concorrenziale diventando quindi una valida component
117. artimento che si occupa di informatica e di elaborazione dei dati opera orizzontalmente a supporto di tutte le funzioni aziendali Il suo compito quello di processare i dati e di agevolare l operativit dell impresa Nell ambito della gestione dei resi l integrazione informativa e tecnologica considerabile un presupposto per le fasi operative connesse Per ottimizzare il processo inverso servono strumenti tecnologici avanzati che possano migliorare la pianificazione e la previsionalit controllare l inventario e l allocazione di prodotti finiti materie prime e semilavorati e la loro consegna aumentare la tracciabilit e il coordinamento dell intero servizio logistico che comprende il produttore i venditori al dettaglio i partner logistici e i clienti finali sia per quanto concerne il flusso diretto che quello inverso garantire il controllo il coordinamento e la programmazione delle operazioni dell area che si dedica alle riparazioni Serve che tutti siano allineati da questo punto di vista al fine di implementare e migliorare soluzioni standard operativi comunicazioni processi e best practices L integrazione di questi sistemi con quelli che si occupano della gestione commerciale e con quelli che si occupano della gestione dei servizi connessi permette di raggiungere miglioramenti in termini di efficienza e produttivit L abbattimento dei tempi che ne deriva permette il recupero di un pi alto valore Le sfide che oggi si incontra
118. ate al prodotto e delle esigenze dei singoli clienti In questo scenario la gestione potrebbe dunque rivelarsi efficace le risposte tempestive potrebbero da una parte migliorare la percezione del marchio da parte dei clienti dall altra ridurre i tempi di esposizione finanziaria del cliente creditore che ricever l accredito che gli spetta con tempestivit Inoltre spesso esiste un effetto di riflesso per l azienda produttrice che pu vedere onorati i propri crediti da parte dei clienti riducendo a sua volta la propria esposizione finanziaria La struttura centralizzata qualora sia terziarizzata ed affidata ad un partner logistico risulta comunque molto semplice da mettere in atto Come gi spiegato infatti il retailer indirizza alla location centralizzata tutti i resi avendo cura di consolidare le spedizioni 84 La catena logistica inversa decentrata Retailer amp Reseller j Re stock Pai pA Refurbish EN ae nil j Product P Repair Returns RAAE aa re Parts Recovery Sco Scrap Figura 14 Network inverso decentrato Fonte YIN W 2011 La struttura decentrata della supply chain inversa prevede che i processi di ispezione e di valutazione del prodotto siano gestiti in tempi brevi La prima ispezione e valutazione viene fatta presso i dettaglianti e gi in questa fase viene ipotizzata una prima possibile disposizione del reso Tutti i resi vengono dunque
119. aticati sui propri prodotti sui vari mercati in particolare chi il rivenditore e le politiche che questo adotta per la vendita In tal senso molte imprese scelgono di vendere sui mercati primari investendo e valorizzando il proprio brand per generare una brand identity Nei mercati secondari le imprese talvolta chiedono di rimuovere loghi ed etichette in modo che i prodotti vengano piazzati senza brand con la finalit di salvaguardare la brand equity e contemporaneamente di evitare claims e resi ulteriori Un altra alternativa data dalle case d asta tradizionali Queste si focalizzano sulla vendita immediata dei beni e forniscono scarse soluzioni di re marketing all impresa La redditivit di tali operazioni affetta da costi logistici commissioni di vendita e lunghi ead time imputabili anche all organizzazione dell asta stessa Tra i mercati secondari ricordiamo i mercati virtuali di tipo B2B e B2C che possono essere piattaforme dell azienda produttrice o mercati terzi dedicati a determinate categorie di prodotti Tale scelta strategica spesso viene terziarizzata a 3PL per guadagnare in efficienza ed expertise Prima di operare su tali mercati vanno valutati i costi dell operazione ed eventuali fenomeni di cannibalizzazione Questa va ovviamente intesa come l impatto che le vendite attraverso i nuovi mercati e i mercati secondari possono avere sulle vendite del mercato primario Alcune imprese puntano infatti su un mix equilibrato d
120. avia l ordine di scatole allo scatolificio viene fatto dall ufficio approvvigionamenti per tutte le fonti 206 produttive e in questo ordine risultano anche le scatole che il magazzino utilizza per reimballare il prodotto Nessuno monitora il numero di reimballi richiesti per rimettere a nuovo i resi III 4 4 COSTO DELLO SPAZIO A MAGAZZINO L azienda conta su spazi di magazzino molto estesi e su una discreta rotazione di magazzino per cui nessuna area aziendale si occupa di stimare il costo dello spazio occupato a magazzino n direttamente n come costo opportunit Tuttavia se tale risorsa fosse scarsa sarebbe necessario procedere al calcolo dello spazio occupato dai resi e non disponibile quindi per altri utilizzi III 4 5 COSTO DELLE SOSTITUZIONI Quando il cliente accetta una sostituzione l impresa pu valutare il costo delle sostituzioni Abbiamo gi parlato delle sostituzioni nel momento in cui abbiamo cercato di colmare un gap informativo della motivazione accordi clienti direzione vendite In quel caso ci interessava capire quanto volume di vendita veniva recuperato dalle sostituzioni In questo frangente ci interessa definire il costo relativo a tale scelta strategica Valutiamo tale costo ipotizzando che la calzatura che rientra non sia recuperabile in modo da definire il costo in modo assoluto Tale voce si compone del costo della calzatura e del costo del trasporto della sostituzione Le componenti
121. azione di rientro del reso e se e come esso pu essere riutilizzato Qui i resi vengono divisi secondo le varie possibilit di riutilizzo Questo insieme di attivit comprende il test funzionale il disassemblaggio la definizione del livello di qualit e la scelta della strategia di recupero pi appropriata e valorizzante per ciascun item Di tali strategie di recupero parleremo meglio in seguito Ne segue il relativo stoccaggio Il bene che non viene destinato allo smaltimento viene riprocessato Questa fase permette di trasformare un bene reso in un bene che pu essere nuovamente utilizzato Afferiscono a questa fase anche attivit di pulizia sostituzione e ri assemblaggio In questo sottoinsieme di attivit annoveriamo la rimessa a nuovo la rimanifattura la riparazione e il riciclo di cui parleremo in modo approfondito Ci possono per essere ragioni tecniche o economiche per cui risulta non conveniente o impossibile il riutilizzo per cui l unico esito possibile per il bene ritorno lo smaltimento motivi sono molteplici Per esempio potrebbero essere necessari troppi interventi di riparazione oppure i prodotti anche se trattati sarebbero privi di un potenziale di vendita a causa della loro raggiunta obsolescenza Lo smaltimento comprende le attivit di trasporto presso gli inceneritori o in discarica prodotti che hanno un mercato potenziale devono essere collocati sul mercato dei futuri ri utilizzatori e quindi devono esser
122. azione ha esteso nello spazio e nel tempo le catene di fornitura aumentando i ead time i fornitori sono oggi multilivello si sono aggiunti nuovi attori dal lato della fornitura come gli operatori logistici specializzati nel trasporto o nel recupero dei resi L impresa e la catena di fornitura necessitano di flessibilit per gestire contesti in evoluzione dal punto di vista normativo e competitivo e nel rapporto con gli attori della catena dal lato della distribuzione Infatti le normative cambiano la competizione cresce il cliente si evolve un approccio di sistema che si snoda lungo tutta la catena il percorso 223 inverso ha bisogno di investimenti quali piattaforme logistiche ad hoc impianti di selezione e trattamento dei materiali percorsi efficienti e scorrevoli sistemi di focalizzazione satellitare Servono inoltre un sistema di calcoli volumetrici e di gestione in tempo reale della domanda e dell offerta di beni ritorno nonch ideali strutture di riciclo in grado di sfruttare il trasporto intermodale meno costoso e con minimo impatto ambientale Abbiamo intuito che un accurata e puntuale gestione dei ritorni permette la riduzione della loro quantit e fornisce gli strumenti per il miglioramento qualitativo nello sviluppo e nella progettazione di nuovi prodotti inoltre attiva nuovi processi per il recupero dei beni ritorno e consente il controllo del canale distributivo per proteggere il marchio migliorando la soddis
123. bra legato al fatto che il progetto accessori stato oggetto di incremento nel corso delle stagioni Inoltre le causali resi retail da conto vendita e resi retail per fine stagione si considerano sovrapponibili e generalmente viene utilizzata la seconda casuale L andamento dei dati sommatoria delle due causali costante nel corso delle cinque stagioni considerate Nell ambito delle motivazioni di natura produttiva si evidenziano degli scostamenti considerevoli rispetto al valore medio in alcuni specifici casi Nella tabella 19 sono riportate nel dettaglio le motivazioni in merito alle quali troviamo la maggiore concentrazione di tale scostamento Ovviamente tali elementi dipendono molto dai singoli modelli presentati nella specifica collezione Sar quindi normale trovare problematiche relative alla cerniera nelle stagioni invernali visto che in collezione ci sono stivali cos come probabile che problematiche relative alle perline si concentrino nelle stagioni estive laddove vengano prodotti sandali con perline Esistono poi problematiche specifiche di alcuni modelli come la comparsa di macchie bianche sul pellame delle calzature mentre motivazioni come difetti di tomaia e difetti di calzata o tomaia rotta su cucitura e scuciture in generale riguardano tutte le stagioni in proporzioni diverse In questi ultimi casi evidente lo sforzo dell azienda nello studiare prodotti qualitativamente sempre migl
124. breve RICAVI CARATTERISTICI PIRA POR NA ESD AE ATTIVO A BREVE DELLA GESTIONE CARATTERISTICA Anche in questo caso non si tratta di una percentuale e un aumento sintomatico di un miglioramento dell efficienza di utilizzo dell attivo a breve considerato cos come una diminuzione indica un peggioramento L andamento di tale indice permette di studiarne le cause analitiche Le due voci che maggiormente incidono sono i crediti verso i clienti e le scorte di magazzino Ecco perch riteniamo interessante studiare questo ratio in questa sede La scorte in rimanenza devono essere gestite in modo da rimanere sotto una certa soglia dal momento che sono capitale bloccato contraddistinto da oneri finanziari espliciti o impliciti dovuti alle fonti destinate a coprire il fabbisogno provocato dal magazzino Focalizziamoci dunque sulla gestione dell indice di rotazione del magazzino che corrisponde al numero di volte che il magazzino viene completamente svuotato e reintegrato rispetto ai ricavi di vendita Se tale numero non percentuale aumenta significa che le scorte finali diminuiscono non si tratta di una diminuzione del valore assoluto delle stesse ma proporzionale rispetto all attivit produttiva e in particolare all incremento dei consumi La gestione dei resi su magazzini virtuali separati permetterebbe la gestione agevole di tale indice specifico 1 2 9 DIPARTIMENTO DI RIPARAZIONE Premettiamo che non tutte le imprese prevedono l ist
125. calizzare la propria attenzione sulle problematiche relative ai resi Termini quali reverse channels o reverse flow appaiono per la prima volta negli anni Settanta associati per unicamente allo studio dei processi di gestione e riciclaggio dei rifiuti solidi urbani Interessante il punto di vista di Stanton W e Zikmund W che descrivono la reverse distribution come un canale distributivo simile a quello tradizionale dove per il ruolo del consumatore quello di distribuire quanto resta del suo prodotto al mercato che lo richiede con l unica differenza che il consumatore non si considera un produttore di materiale di scarto e quindi non mette in pratica alcuna strategia di marketing Ginter P M e Starling J M sottolineano il canale inverso come l estensione logica della funzione del marketing che congiunge produttori e consumatori L ultimo contributo che riteniamo interessante evidenziare negli anni Settanta quello di Kissel I R e Kissel G Questi autori sono pionieri dell idea che ci sia la necessit per le imprese e i distributori di stendere un manuale per la gestione dei reclami e dei resi Tale apporto risulta carente per dal punto di vista metodologico Negli anni Ottanta il concetto viene associato alla Reverse Distribution ovvero alla movimentazione dei prodotti all interno della catena distributiva nella direzione opposta a quella tradizionale e per questo motivo alcuni autori parlarono di prodotti mov
126. ccolgono i resi che vengono portati presso il relativo centro di raccolta che pu essere lo stesso che si occupa di distribuzione o un altro sito dedicato Questa combinazione potrebbe permettere di realizzare notevoli risparmi circa i costi di trasporto Tuttavia di fatto quasi mai si realizza questo trasporto bifasico perch si preferisce mantenere le due funzioni indipendenti ed evitare le problematiche legate alla pianificazione ottimale di carichi e scarichi per entrambi i soggetti coinvolti Tra l altro potrebbe non essere funzionale ripercorrere precisamente gli stessi tragitti anche a causa della difficile prevedibilit dei flussi inversi sia in termini quantitativi che a livello di tempistiche e qualora i siti di accumulo dei resi fossero molto lontani i risparmi cos ottenuti sarebbero limitati o addirittura risibili Un altra problematica legata al fatto che i mezzi che si occupano di distribuzione devono fermarsi in molti punti Ogni reso caricato sul mezzo potrebbe dover essere scaricato alle fermate successive per consentire lo scarico dei prodotti in distribuzione Poich i resi sono pi difficili da maneggiare dei prodotti nuovi maneggiarli due volte assolutamente non opportuno La difficolt previsionale legata ai resi riguarda le quantit il loro stato qualitativo il tempo e i luoghi in cui si generer l offerta di beni ritorno Mentre nella distribuzione diretta i prodotti sono nuovi e partono dal cent
127. ce rientrata a spese del corriere e si 169 spiega in questo modo la scelta alternativa alla distruzione in loco Tale motivazione come abbiamo detto non permette alcuna tracciabilit della vera motivazione per cui il reso stato generato Il grafico sottostante rappresenta graficamente il forte squilibrio della distribuzione per area dei resi 22 1 E EXTRA UE E ITALIA UE 77 Figura 34 Distribuzione dei resi per area geografica q Concludiamo la trattazione sulla distribuzione geografica di fatturato e resi mettendo in relazione i resi e il fatturato in funzione dell area geografica di riferimento Le tabelle seguenti descrivono il peso percentuale dei resi sul fatturato per ciascuna area geografica vo pio pia pae pi pie pia fea ITALIA frar 790 soem r e6w_ r 75 109 o a5 we 16 fore basn fore 200 118 for Tabella 67 Incidenza dei resi per ciascuna area geografica sul fatturato per ciascuna area geografica q FEVALORE ioe pro pue p rE pia eoa ITALIA 559 006 642 24 e04 fi10 ue Joss fison bsza p es eoa iar par Tabella 68 Incidenza dei resi per ciascuna area geografica sul fatturato per ciascuna area geografica valore Anche in questi dati il peso preminente dell Italia e la bassa percentuale dei paesi extra UE confermano quanto abbiamo gi detto Seguono due tabelle che specificano la relazione tra i resi franchising e il fatturato 170 franchising La prima c
128. ce la redditivit delle vendite una percentuale e l andamento positivo se aumenta Massimizzare i ricavi a parit di costi o minimizzare i costi a parit di ricavi equivale a massimizzare il reddito operativo della gestione caratteristica rispetto ai ricavi della stessa Il secondo quoziente si chiama rotazione del capitale investito nella gestione caratteristica e confronta il fatturato della gestione caratteristica con il capitale investito nella stessa definendo l efficienza con cui tale capitale gestito Non una percentuale bens rappresenta il numero di volte che il capitale investito nella gestione tipica riesce a ruotare tramite il fatturato aziendale Se aumenta l andamento positivo Sarebbe interessante ai fini del controllo di gestione definire il ROS delle vendite dei resi e mettere in relazione i ricavi generati dal recupero di valore dei resi sul mercato con il capitale investito nella gestione dei resi Altro elemento importante che si pu valutare nell ambito della gestione del capitale investito nella gestione caratteristica la gestione dell attivo a breve Di secondaria importanza ai fini del nostro studio l analisi della gestione dell attivo a lungo della stessa 68 gestione caratteristica che peraltro viene studiato in via residuale rispetto al primo L analisi diretta dell attivo a breve della gestione caratteristica viene condotta attraverso un quoziente che l indice di rotazione dell attivo a
129. cellazione Un eccezione a questo andamento pu accadere quando un componente cos richiesto che la sua domanda non trova un adeguata offerta limitando cos la capacit produttiva del prodotto finale Il prezzo di questo tipo di componente tende quindi ad aumentare Contemporaneamente altamente improbabile che il bene finale che lo comprende sia utilizzato per il disassemblaggio dal momento che mantiene un alto prezzo anche sul mercato secondario 1 2 8 AMMINISTRAZIONE E CONTROLLO DI GESTIONE La funzione aziendale amministrativo finanziaria e il controllo di gestione hanno potenzialmente molti compiti nell ambito della gestione del processo inverso Alcune imprese si pongono come primo obbiettivo quello di azzerare i resi indagandone le motivazioni oppure collaborando in tal senso con i propri partners a monte e a valle della catena di fornitura diretta Altre cercano di aumentare il recupero degli stessi altre ancora cercano di ridurre il magazzino aumentando la trasparenza delle comunicazioni con i propri clienti e monitorando quindi la quantit di resi che potranno essere rimessi a nuovo cos da risparmiare in termini di approvvigionamento Quest ultima politica praticabile soltanto in determinati settori e si accompagna generalmente al tentativo di aumentare la velocit di ricezione e rimessa a nuovo dei pezzi L area amministrativa deve prima di tutto controllare dal punto di vista finanziario le entrate e le component
130. cettano resi sullo stock e che la maggior parte dei resi riguarda il marchio Principale riflettendo la stessa distribuzione rilevata per il fatturato Le tabelle che seguono descrivono la percentuale di incidenza sia per quantit di paia che per valore dei vari marchi sul totale dei resi Il marchio Bambino stato prodotto solo fino alla FW 10 e questo il motivo per cui non troviamo resi di tale marchio dopo quella stagione Come gi accennavamo osservando il grafico a torta il marchio Secondario viene venduto con bassa incidenza e a stock e quindi ci aspettiamo ragionevolmente che i resi di tale marchio siano limitati Il marchio Accessori viene venduto nei negozi monomarca e ha causali di reso dedicate Il marchio commercializzato con assoluta prevalenza il marchio Principale Non abbiamo concentrato il nostro studio solo su tale marchio per completezza di informazione po pio pio pre pin pre pra eoa Bamemo Jess pase F F F bor seconaio bon F por Tabella 45 Incidenza dei resi per marchio sul totale dei resi q 163 VALORE 210E 12101 211E 2111 212E 2121 MEDIA Tabella 46 Incidenza dei resi per marchio sul totale dei resi Pere Anche in questo caso approfondiamo la provenienza dei resi degli accessori in base alla tipologia di clienti a ioe paio fe pai forze 2121 mena amro Jero fion fse foson f o Tabella 47 Incidenza dei resi di Accessori sulle tipologie di clienti q FE
131. ch hanno ancora un valore residuo da recuperare 1 1 9 DIFFERENZE TRA LOGISTICA DIRETTA E LOGISTICA INVERSA Il management delle attivit della supply chain diretta molto diverso da quello della stessa a livello inverso Solitamente la gestione della logistica diretta per l impresa un operazione routinaria mentre la gestione dei flussi inversi ha carattere di eccezione ROGERS D S TIBBEN LEMBKE R S Going Backward Reverse Logistics Trend and Practices Reverse Logistics Exexutive Council 1998 Definizione del Reverse Logistics Executive Council RLEC www rlec org 31 A questo punto studiamo le differenze che riguardano i flussi inversi rispetto alla tradizionale gestione logistica dei flussi diretti La prima differenza riguarda i punti di origine e di destinazione delle merci Nella logistica diretta si parte da un centro di distribuzione unico verso pi punti di destinazione Nella logistica inversa si parte da pi punti per raccordare tutti i resi verso un unico centro di raccolta o molteplici centri di raccolta periferici Poich i centri di raccolta non coincidono necessariamente con il centro di distribuzione difficile ottimizzare e combinare i due flussi di andata e di ritorno Negli Stati Uniti la reverse logistics generalmente supportata dai punti vendita che organizzano una combinazione del trasporto arterioso e venoso Nello stesso viaggio si consegnano i prodotti nuovi e si ra
132. che siano in grado di monitorare la domanda e l offerta globali in tempo reale La visibilit e il controllo dell offerta permettono infatti di fare opportuni interventi lungo la supply chain come la riduzione dello stock e il miglioramento dei tempi di reazione Nella selezione dei partner strategici e delle relative strutture distributive va perseguito il maggior valore in termini di market intelligence oltre alla riduzione dei costi e dei tempi di risposta per la redistribuzione dello stock in eccesso Terziarizzare la gestione logistica inversa consente infatti di minimizzare i rischi legati alle giacenze oltre che di ridurre i costi di gestione Distinguiamo due categorie di terziarizzazione della gestione dei resi quella che riguarda solo il trasporto e la raccolta e quella pi avanzata che riguarda il processo nella sua interezza Nel primo caso il 3PL si limita a raccogliere e trasportare il reso fino al luogo convenuto per la raccolta con il cliente terziarizzante Nel secondo caso le attivit che un partner logistico sar chiamato a svolgere sono la raccolta il trasporto la ricezione l avviso al cliente della ricezione stessa del reso lo stoccaggio lo smistamento e la determinazione della destinazione del prodotto In alcuni casi pi avanzati il 3PL si occupa anche delle fasi di rilavorazione o di riparazione e valuta il destino del ritorno indirizzandolo ai mercati secondari piuttosto che alla discarica Generalmente c
133. con sede in un paese dell Unione Europea operativo dall anno 2000 III 2 I RESI NEL CASO AZIENDALE L azienda oggetto di studio un impresa produttrice che opera lungo una supply chain in cui troviamo dal lato della fornitura fornitori italiani ed esteri e dal lato della distribuzione agenti distributori e retailer Dal lato della fornitura l impresa lavora con fornitori sia di materie prime che di prodotto finito gestendo contemporaneamente flussi di materie prime e di prodotto finito Importa cio materie prime che vengono lavorate presso fornitori scelti italiani ed esteri e contemporaneamente segue la produzione in factories europee ed extra europee Nel seguente lavoro ci focalizzeremo sui dati relativi esclusivamente al prodotto finito tralasciando spedizioni e resi relativi alle materie prime Il prodotto finito che tratta l azienda un prodotto stagionale Il settore abbigliamento e calzatura normalmente soggetto a fattori stagionali che permettono lo sviluppo di prodotti innovativi In questi casi le previsioni di vendita sono fondamentali fattori di SUCCESSO dati oggetto di studio afferiscono agli anni 2010 2011 e 2012 e alle stagioni SS 10 210E FW 10 2101 SS 11 211E FW 11 2111 SS 12 212E FW 12 2121 Si tratta di dati omogenei scelti secondo la doppia variabile dell annualit e della stagionalit di riferimento Teniamo conto che la stagione FW 12 ancora in fase di svolgimento
134. con garanzie aggiuntive oltre che la disponibilit a pagare dell intermediario che del tutto legata alle circostanze correnti se il broker ha gi un certo quantitativo di quel bene non vorr acquistarne ulteriori unit Anche le tariffe per il trasporto nel caso in cui si ricorra a un partner logistico non sono definibili in anticipo e vanno negoziate di volta in volta sulla base dei volumi e del sito in cui il reso va ritirato Tale trattativa sensibile al fattore tempo dal momento che pi tempo trascorre pi il bene perde valore e il costo di immagazzinaggio aumenta Proprio in virt della quasi perfetta omogeneit dei prodotti diretti le tecniche di marketing sono facilmente praticabili mentre la gestione del marketing occasionale nel caso del prodotto ritorno Il compito del marketing in quest ultimo caso pi complesso perch deve considerare due priorit Da una parte i beni ritorno vanno allocati dall altra questo va fatto avendo cura di non danneggiare il marchio Fondamentali in tal senso sono i canali di smaltimento prescelti e il rapporto di fiducia con distributori e broker Il centro deputato al recupero dei beni deve introdurre le eventuali restrizioni previste dal produttore come per esempio privare i prodotti del marchio prima della redistribuzione in modo che scompaia ogni forma di rintracciabilit del produttore sul prodotto In altri casi il produttore si rivolge solo a broker da lui autorizzati
135. corretta gestione dei rifiuti di pile e accumulatori Il principio fondamentale quello della responsabilit del 124 131 Molti sono i commenti che sono stati fatti circa l efficacia ambientale e l impatto economico sui produttori di tali normative produttori cercano di adottare un approccio C2C 55 con l obbiettivo di massimizzare il servizio al cliente e abbattere i costi nel pieno rispetto dell ambiente II 3 1 4 LA TECNOLOGIA RFID APPLICATA AI VARI ATTORI DELLA CATENA INVERSA Abbiamo accennato nel primo capitolo ai benefici dell utilizzo della tecnologia RFID Tale tecnologia comporta numerosi benefici per i vari attori della catena inversa produttori possono avere una migliore visibilit delle scorte e quindi ottimizzarne l utilizzo e raggiungere maggiori livelli di efficienza del capitale investito La gestione dei resi viene migliorata in quanto si possono prendere decisioni in tempo reale relativamente a richiami di prodotti smistamenti o instradamenti Si previene l accumulo di prodotti obsoleti a magazzino oltre che fenomeni di falsificazione dettaglianti beneficiano immediatamente dell utilizzo degli RFID dal momento che tale tecnologia permette loro di tenere sotto controllo le scorte e quindi di procedere con controlli inventariali pi rapidi e sicuri con riduzione dei costi della manodopera in negozio e in magazzino Accanto alla fisiologica diminuzione dello stock e al controllo dei beni obsoleti gli RFID
136. corrisponde a un network distributivo che contiene gli stadi della fornitura della produzione e della distribuzione per cui esiste appunto una potenziale interazione tra canali diretti e inversi La maggiore complessit nel mondo reverse piuttosto che in quello forward dovuta innanzitutto al maggior grado di incertezza di cui abbiamo gi parlato Tale incertezza pu minare la robustezza del network logistico Infine il numero di fonti da cui i prodotti riutilizzabili possono provenire molto maggiore che non nel caso della catena diretta Questa infatti si alimenta con un consistente flusso di merci che hanno una sola genesi mentre la catena inversa mette insieme un numero consistente di flussi di volume variabile e tendenzialmente molto ridotto Le maggiori differenze tra mondo forward e mondo reverse a livello di network si incontrano dunque dal lato della fornitura Nel mondo tradizionale la fornitura ha caratteristiche endogene al sistema in termini di timing qualit e quantit Queste variabili vengono infatti controllate in base ai bisogni del sistema stesso Nel mondo reverse invece la fornitura esogena e difficile da prevedere Tuttavia la cooperazione tra le parti e strumenti tecnologici come la tracciabilit dei benit e il sistema EDI possono drasticamente abbattere il grado di incertezza Di conseguenza nella catena diretta non troviamo uno stadio di verifica del prodotto che invece necessario ne
137. cupero dei componenti Da una calzatura difettosa possibile recuperare i lacci e le suolette interne ma le operazione di smontaggio della suola dalla tomaia e della tomaia dalla fodera potrebbero risultare difficoltose e peraltro infruttuose per il recupero di suole o pellame Affrontiamo infine il ciclo di vita del prodotto e il ciclo di vita dei resi che sono di interesse dell area marketing Prima di entrare nel dettaglio dell operato di ogni singola area operativa ricordiamo che l azienda Shoes in qualit di produttore responsabile per danno reale o potenziale in via oggettiva ed extra contrattuale nei confronti di tutti gli attori della catena di fornitura invece responsabile per la difformit del prodotto nei confronti della sua rete vendita e di altri venditori spot che possono esperire l azione di regresso fino al produttore per l articolo 131 del Codice del Consumo Questo significa che il consumatore finale pu agire extracontrattualmente nei confronti dell azienda solo per danno mentre in tutti gli altri casi potr agire contrattualmente solo nei confronti del proprio venditore entro 26 mesi dalla data dell acquisto della merce L azienda gestisce quindi in questi casi resi da parte di distributori o di venditori al dettaglio Nella pratica pu succedere di dover gestire resi da parte dei clienti finali nel caso in cui il venditore abbia cessato attivit oppure se contra legem si rifiuta di gestire il servizi
138. da parte dei produttori L impresa produttrice fronteggia la domanda di beni nuovi Pu soddisfarla ricorrendo all acquisto di materie prime vergini e produrre tali beni oppure pu ritirare dal mercato beni usati e pu rimetterli a nuovo o alternativamente sfruttare materie prime e componenti non vergini dal recupero dei suoi resi per la produzione di prodotti come nuovi reimmettendoli sul mercato La difficolt che fronteggia l ufficio approvvigionamenti allineare gli ordini dall esterno di beni nuovi e il processo interno di recupero dei componenti al fine di minimizzare i costi e garantire uno standard qualitativo costante Di solito il produttore ha poco controllo a livello di tempi qualit e quantit sui resi e quindi da un lato pi economico aggiustare un prodotto reso che non produrne uno ex novo ma dall altro la pianificazione difficoltosa a causa dell elevato livello di incertezza Il caso del riutilizzo diretto l unica modalit di recupero dove il processo intermedio di trattamento tra inventario dei beni recuperabili e inventario dei beni fruibili si azzera Tre sono gli aspetti che differenziano l inventario tradizionale dall inventario in presenza di resi GUIDE V D R SRIVASTAVA R SPENCER M S An evaluation of capacity planning techniques in remanufacturing environment International Journal of Production Research Vol 35 No 1 1997 pp 67 82 43 x Prima di tutto la conseguenz
139. dati tenendo conto che 1 la tariffazione Italia fissa lungo le stagioni sia per i flussi in entrata che per quelli in uscita 2 per le spedizioni UE ed extra UE abbiamo ricavato la tariffa media contrattata nelle stagioni 211E e 2111 per ogni paese e l abbiamo riportata in funzione di ogni paese coinvolto rispettivamente sull estivo 2010 e sull invernale 2010 3 abbiamo ipotizzato verosimilmente che la resa relativa ad ogni paese sia rimasta invariata nelle stagioni dal momento che le condizioni di vendita con i clienti abituali tendono a permanere 4 per quanto riguarda le rese la politica aziendale di garantire il trasporto compreso nel prezzo per l Italia e per quasi tutti i paesi UE con cui abbia relazioni commerciali solide Fanno eccezione nel territorio comunitario paesi con cui si hanno relazioni commerciali spot Sono generalmente paesi che fanno un ordine per stagione La relativa spedizione in questi casi a carico del cliente e per questo motivo generalmente una spedizione unica Per quanto concerne i paesi extra UE la politica aziendale di vendere con resa EXW A livello commerciale paesi con cui si ha una relazione commerciale continuativa hanno tramutato la resa da EXW a FOB Fa eccezione un solo paese che ha resa CIF Per quanto riguarda il flusso inverso va premesso che per la sua natura eccezionale l ufficio spedizioni costretto a quotare di volta in volta il servizio ad eccezione dei resi
140. delle opportunit dal punto di vista strategico e operativo per l impresa Per quanto concerne i clienti all orizzonte individuiamo retailer appartenenti alla GDO o che si occupano di vendite online che usano come elemento competitivo proprio politiche liberali di reso della merce molto spesso garantendo il reso a zero spese Tali clienti hanno crescente potere contrattuale e maggiori quote di mercato rispetto a piccoli rivenditori indipendenti Qualora non si sviluppi una reale strategia per la gestione dei resi o laddove non ci sia un adeguata integrazione funzionale in merito alla problematica si vedono gi le premesse per notevoli difficolt attuali e future La risposta deve necessariamente essere il controllo del canale distributivo con una visione sistemica della supply chain sia nei flussi diretti che in quelli inversi Per quanto riguarda l ambiente competitivo l impresa sta gestendo proprio in questi mesi uno spostamento dei mercati da quello domestico italiano ed europeo spagnolo in primis a quelli extra Europa in particolare nei paesi asiatici Competere su questi mercati richiede una preparazione commerciale e soprattutto logistica che garantisca prima di tutto tempistiche di produzione e di consegna secondo timing molto ristretti Anche la gestione dei resi deve per essere approfondita al fine di minimizzare i resi senza carico per evitare i rischi connessi Volgendoci infine al contesto normativo la responsabilit
141. di propriet per ciascuna stagione circa il 60 sono destinate ai negozi outlet e circa il 40 ai diretti Va specificato in questo frangente che i diretti sono la vetrina dell azienda Come tali in essi si trovano tutte le novit della stagione in uscita con preview ed eventuali produzioni special retail La collezione presentata in questi shops completa e continuamente riassortita Gli outlet invece fungono da canale di smaltimento Essi infatti vendono sempre principalmente l invernale o l estivo a seconda del momento dell anno preso in considerazione non della stagione in corso ma della stagione precedente Premesso questo quindi chiaro che diretti e oulet non hanno stagioni allineate a livello cronologico E qui evidente il discorso del disallineamento stagionale tra le due tipologie di shops guardando in particolare alle stagioni 212E e 2121 Tali stagioni identificano dei dati anomali rispetto all andamento riscontrato nelle prime quattro stagioni per cui circa un 70 dello spedito totale va agli outlet e il restante ai negozi diretti Tuttavia opportuno fare un confronto e quindi abbiamo scelto di farlo su base stagionale come per tutto il resto dei dati Confrontiamo ora in tema di resi la percentuale con la quale rispettivamente diretti e outlet partecipano all ammontare totale dei resi ma joe pia pre pi prio pia eva Tabella 77 Incidenza delle paia rese totali shops tra diretti e outlet q Confrontando
142. dipendente occorrer salire a ritroso ad un altro anello nella catena Nel caso di sostituzione del prodotto o di un componente i prodotti o le singole parti rese a fronte della sostituzione diventano di propriet del produttore La prestazione eseguita in garanzia non prolunga il periodo della garanzia Pertanto si deve tener conto della data dell acquisto del bene originario Nel caso di bene difettoso ogni distributore tenuto ad una semplice verifica formale del prodotto es se presenta la marcatura CE Il distributore come qualsiasi operatore professionale della catena di commercializzazione svolge un attivit che non incide sulle caratteristiche di sicurezza dei prodotti Deve dunque agire con diligenza nell esercizio della sua attivit per contribuire a garantire l immissione sul mercato di prodotti sicuri al punto di non fornire prodotti di cui conosce o avrebbe dovuto conoscere la pericolosit in base alle informazioni in suo possesso e nella sua qualit di operatore professionale Ha obblighi di controllo e di eventuale denuncia ma si esclude una responsabilit solidale dei vari anelli della catena distributiva La cosa sarebbe anche difficilmente compatibile con i meccanismi della grande distribuzione principale canale distributivo verso i consumatore La responsabilit in questo caso oggettiva cio viaggia con il bene ed a carico sempre e solo del produttore come abbiamo gi visto Il prod
143. e magazzino e rimessa a nuovo con le pratiche 113 e le politiche di supporto alla clientela Piuttosto che rendere la merce al produttore per il credito poi opportuno che poich i beni resi vengono redistribuiti attraverso altri canali retail le catene stabiliscano autonomamente quali canali di distribuzione secondari esperire per massimizzare il recupero di valore Le scelte dipendono dal tipo di mercato preso in considerazione e in particolare da elementi come il tipo e il numero di negozi e i prodotti venduti Incidono poi i sistemi attualmente praticati la strategia generale dell azienda per il segmento di mercato prescelto e gli obbiettivi di servizio postvendita oltre che vincoli di tipo normativo produttori gestiscono quantitativi variabili di resi che hanno per lo pi motivazioni produttive o commerciali Teoricamente dovrebbero gestire solo resi autorizzati Tali resi vanno opportunamente processati e seguono un iter specifico a seconda delle problematiche riscontrate 8 Lo scopo del produttore prima di tutto soddisfare il cliente o il proprio partner commerciale procedendo con una sostituzione una riparazione o riconoscendo un credito secondariamente recuperare il maggior valore possibile dal reso processando rapidamente i resi rientrati e individuando i canali di mercato idonei per il rientro di tale valore Un prodotto viene reso al produttore dai distributori rivenditori o dai clienti finali Prima di tutt
144. e quindi con un operazione non troppo diversa da quella del processo di manifattura originale La sfida principale di questo tipo di rimanifattura riguarda lo sviluppo della sequenza standardizzata di disassemblaggio e la gestione dei magazzini e della pianificazione di produzione dal momento che la fornitura dei pezzi cos ottenuti soggetta a una notevole incertezza e il produttore dovrebbe riuscire a fornire in modo continuativo lo stabilimento di ri lavorazione tempi non sono quelli certi del flusso di primo approvvigionamento e facilmente si verificano dei disallineamenti tra domanda e offerta per quanto concerne tempistiche e quantitativi nel network di recupero La soluzione sembra ancora una volta il coordinamento e il rapporto fiduciario tra le parti II 2 2 4 RIPARAZIONE Si tratta del processo di rendere nuovamente funzionali le componenti danneggiate del prodotto Non tutti i prodotti sono riparabili Esistono settori come quello dell abbigliamento in cui il tasso di recupero tramite interventi di riparazione pu toccare il 90 Il trattamento prevede un limitato disassemblaggio finalizzato alla sostituzione delle parti non funzionanti Il prodotto ottenuto gode per le parti riparate dei medesimi standard di qualit del prodotto nuovo Esistono casi in cui il proprietario originale non accetta il bene riparato e preferisce l acquisto di un prodotto nuovo In questi casi vanno individuati canali di sbocco alternativi II
145. e che venga abbinata una fattura relativa ad un riassortimento o ad una spedizione pi recente di quella relativa al reso Questo caso riguarda per lo pi prodotti stagionali non continuativi e non genera problemi in fase di accredito dal momento che nella medesima stagione il prezzo di listino il medesimo In ogni caso il delta temporale tra la data di fatturazione e quella di inserimento dell autorizzazione piuttosto basso e quindi incide negativamente sulla media che abbiamo calcolato nella tabella 106 Il secondo indicatore definisce l efficienza in termini di produttivit e fa riferimento ai tempi 155 Si veda III 4 213 di reazione dell organizzazione si riferisce al numero medio di giorni che intercorrono tra l inserimento dell autorizzazione al reso e l accredito corrispondente fosse perso Tabella 107 Giorni medi autorizzazione al reso nota di credito In questo caso il time to service medio del triennio considerato di 26 37 giorni cio meno di un mese La velocit di reazione dipende da molte variabili In particolare ricordiamo il carico di lavoro del magazzino nel momento in cui il prodotto ritorno viene accettato nonch l eventuale presenza di problematiche specifiche relative al reso o alla situazione del cliente che possono complicare la gestione da parte del customer service del controllo qualit o dell ufficio crediti Teniamo poi conto che la nota di credito emessa viene rimborsata a seconda dei
146. e di bilancio aziendale che permette di mantenere la reputazione aziendale e una certa fedelt al marchio Il servizio post vendita va considerato quindi un centro di profitto prima che un centro di costo Esso include l ottimizzazione delle infrastrutture il controllo del magazzino la pianificazione del ciclo di vita del prodotto volta a massimizzare il tempo di funzionamento e prolungare la vita del prodotto e la gestione globale delle informazioni Essenzialmente i processi aiutano a minimizzare l investimento in infrastrutture diminuiscono la necessit di controllo del magazzino permettono che informazioni chiave siano visibili e fruibili ai fini gestionali Ci chiediamo dunque se preferibile per l azienda gestire i processi relativi ai resi in autonomia oppure terziarizzarli La scelta di internalizzare Prima di tutto ricordiamo che l insourcing di una certa attivit consiste nel diretto controllo dell attivit stessa e delle risorse che questa richiede comportando investimenti e formazione di personale specializzato Ha il vantaggio di garantire all impresa il controllo dei processi relativi evitando il 39 Nel caso delle stampanti per esempio il data logger definisce il numero di pagine stampate Il 20 30 delle entrate lorde e il 40 dei profitti derivano dai servizi aggiunti Aberdeen Group 2010 87 passaggio di competenze chiave verso fornitori terzi che pu avere tra gli effetti la diffusione di in
147. e esigenze di produttivit e di efficienza sollevate nel tempo dal rapporto col cliente sia nell ottica della profittabilit del gruppo sia per i margini di ogni singolo negozio della catena nel rispetto degli accordi con il produttore La politica liberale esercitata dai dettaglianti ha reso necessario fissare delle regole e una politica dei resi condivisa e applicata al primo anello della catena inversa le specifiche linee guida sono state studiate in termini di efficienza al fine di abbattere il volume dei resi e di aumentarne la qualit oltre che in termini di efficacia per aumentare la soddisfazione del cliente permettendogli di avere tempestivamente risposte risolutive A tale scopo i registratori di cassa computerizzati che accompagnano il bene in uscita possono diventare di fondamentale importanza per abbinare immediatamente il reso alla relativa operazione di vendita Quando il costo del reso eccede il valore del bene poi utile stabilire degli accordi specifici col produttore per esempio il retailer distrugge la merce in loco senza movimentarla e il produttore procede con l accredito nei confronti del retailer Le catene di retailer possono inoltre guadagnare vantaggio competitivo gestendo le proprie politiche dei resi contando sulla disponibilit di operatori logistici esterni 3PL piuttosto che dipendere totalmente dal produttore A tal fine possono combinare le capacit della catena in termini di trasporto distribuzion
148. e funzioni critiche per la mission dell impresa L esternalizzazione libera per l impresa risorse che possono essere pi efficacemente impiegate nello sviluppo delle attivit tipiche dell impresa e conseguentemente migliora il prodotto e il servizio al cliente Nell ambito logistico la collaborazione deve avere un orizzonte temporale di almeno cinque anni perch la partnership sia solida matura consapevole e condivisa L outsourcing logistico sar una scelta opportuna laddove manchi all interno dell impresa il know how specialistico e le tecnologie innovative necessari per gestire in modo efficiente ed efficace i relativi servizi logistici Tra questi ricordiamo il trasporto e la consegna dei prodotti la tracciabilit delle spedizioni e le prove di consegna l handling l immagazzinaggio e la movimentazione delle merci oltre a servizi personalizzati come quelli di etichettatura KPI sta per key performance indicator cio indicatori di performance 89 vantaggi dell outsourcing logistico sono molteplici E un modo innanzitutto per garantire maggiore flessibilit ed efficienza operativa alla catena di fornitura con costi inferiori e trasparenti ottimizzando la distribuzione fisica e rendendo pi efficienti e veloci le consegne L impresa infatti attraverso il proprio partner logistico pu contare su centri di distribuzione pi vicini ai porti e ai destinatari velocizzando le operazioni di consegna e di ritiro contraendo
149. e intrinseco nel bene reso La seguente tabella mette in luce la destinazione dei resi una volta processati e caricati a magazzino Il carico di magazzino ne definisce l utilizzo a cui saranno indirizzati in un secondo momento da parte dell azienda ma pesce po pe fin pe fia ue CAMPIONI TALIA PRFINITO foore foore 000 k pon _ pons conTR auaLTa PRETO s60 31 por __ pon Tabella 104 Incidenza dei resi per destinazione q Come possiamo vedere in almeno la met dei casi il reso ritorna a magazzino prodotto finito per essere rivenduto ad altri clienti o stocchisti come prima scelta su alcuni mercati virtuali specializzati o tramite iniziative quali la vendita al pubblico della passata collezione Questo evento viene organizzato presso il magazzino dell azienda e prevede un weekend 209 in cui alcune settimane dopo l uscita nei negozi della nuova collezione si propone la collezione della stagione precedente a prezzi ribassati L apertura al pubblico del magazzino viene pubblicizzata solo col passaparola e ha avuto in entrambe le sue edizioni un ottimo successo Alle paia a magazzino di prima scelta vanno aggiunte le paia del magazzino per il riassortimento degli shops Si tratta di un magazzino che contiene paia di prima scelta appartate per esclusivamente per le esigenze degli outlet e dei monomarca Abbiamo gi visto che gli outlet sono un perfetto canale di smaltimento del prodotto finito delle stagioni precedent
150. e la stagione FW 12 Se si esclude l ultima stagione ci attestiamo intorno al 4 L apporto dei monomarca quindi non trascurabile in quanto incidono per pi di un 1 aggiuntivo Proseguiamo studiando la relazione tra resi e fatturato secondo delle variabili critiche 156 III 2 3 1 IL GENERE Prima di vedere come i resi si suddividono in base al genere vediamo come suddiviso il fatturato in base alla stessa variabile Tutti i marchi prevedono la distinzione del genere man e lady Prima di tutto consideriamo il fatturato totale comprensivo degli shops di propriet per quantit e valore ma feioe pio poe fai Joe ia peona man fosoa hsoa 42 66 oo foson usava a 82 Tabella 28 Incidenza del genere sul fatturato per stagione q VALORE oe prior pene fori oe fia eoa man poss heson noon heere foore poore ak Tabella 29 Incidenza del genere sul fatturato per stagione valore Come possiamo vedere le collezioni lady raccolgono circa il 60 del fatturato sia in termini quantitativi che di valore mentre il restante 40 deriva dalle collezioni man Questo riflette perfettamente la concentrazione delle collezioni di Shoes Spa pi assortite dal lato ady che dal lato man Se consideriamo il fatturato senza l apporto dei negozi diretti otteniamo la tabella 30 che non evidenzia scostamenti in merito ai risultati ma pioe fo pe fim pe ia eona E man fesom fasaa eoor ross foron fasor 1 00
151. e pu essere previsto dal contratto che 34 la rimozione del marchio sia a loro cura Talora il venditore obbliga anche i dettaglianti a pubblicizzare il bene con la sua identit solo nei tradizionali retail store Questo rende pi difficoltosa l identificazione e la comunicazione con il cliente nell ambito di vendite di beni rimanufatti Il motivo principale di queste restrizioni il rischio di cannibalizzazione del mercato Essendo la domanda limitata improduttivo spostare la domanda dai beni nuovi ai beni usati poich per l azienda pi profittevole operare sul mercato dei beni nuovi Un altra difficolt relativa al marketing della logistica venosa l incertezza della fornitura Alcuni produttori gestiscono degli outlet dove vendono prodotti delle stagioni precedenti e resi ma anche in questo caso la consistenza dei beni non regolare perci spesso i produttori devono produrre sia per le vendite retail che specificamente per gli stores Nel flusso diretto la velocit di consegna dei beni ordinati fonte di vantaggio competitivo Permette di nutrire il rapporto di fiducia col cliente e di rispondere positivamente a determinati timing richiesti Nel flusso inverso il fattore tempo incide sul valore recuperato dal reso tanto pi il ciclo di vita del bene breve e quindi elevato il rischio di obsolescenza Per la gestione della catena diretta si realizzano investimenti in sistemi informatici evoluti o per l applicazio
152. e re distribuiti Questo sottoinsieme di attivit comprende operazioni di trasporto e di stoccaggio oltre a specifici interventi atti a garantire il servizio della vendita e le connesse attivit post vendita come contratti di servizio o di easing finanziario Le attivit di distribuzione e vendita seguono le stesse logiche applicabili al processo diretto Ovviamente nel processo tradizionale i beni coinvolti sono nuovi mentre in questo caso si tratta di beni ricondizionati e riutilizzabili Sarebbe preferibile che le imprese definissero ex ante il mercato specifico di tali prodotti individuando la curva di domanda presunta o i potenziali consumatori Si tratta per esempio sia di consumatori del mercato tradizionale sia di nuovi consumatori su altri mercati Tali mercati vengono definiti mercati secondari Hanno regole operative ad hoc da creare e condividere e richiedono importanti investimenti iniziali Definite rapidamente le attivit standard di cui si occupa un network inverso possiamo segmentarlo in tre parti TI La prima fase della raccolta registra un flusso di beni che va dal mercato che rende disponibili i resi alle strutture di recupero Tipicamente questo tipo di mercato coinvolge un ampio numero di fonti che generano resi Nella terza fase della redistribuzione il flusso va dalle strutture di recupero ai punti in cui si registra una domanda di beni usati La seconda fase che collega queste due fasi dipende s
153. e recuperato dalla vendita del bene ritorno rimesso a nuovo Dal momento che il fattore tempo una variabile che incide fortemente sul deprezzamento del reso e sul conseguente valore recuperato ne consegue che la velocit di gestione del processo incider profondamente sull andamento del capitale circolante e sul cash flow Obbiettivo primo della gestione quello di riuscire a valutare in modo corretto ciascuna componente di costo al fine di riuscire a contenerle cos da aumentare i profitti derivanti dal recupero dei resi La valutazione dei costi apparentemente semplice molto complessa da un punto di vista pratico in quanto i processi inversi risultano legati con altri processi e quindi di difficile scorporamento processi inversi contano molti pi passaggi dei processi diretti e come vedremo la maggior parte delle realt aziendali sono carenti di sistemi informativi per la raccolta dei dati per la visibilit e il costante monitoraggio degli stessi Il fatto che molte fasi vengano gestite in modo manuale aumenta la possibilit di errori o ritardi Il costo della prevenzione dei resi Nel return avoidance si evidenzia l importanza del costo della qualit Esso si compone di quattro categorie di costi e i costi di prevenzione che prevengono l immissione nel mercato di prodotti di bassa qualit che potrebbero dar luogo a resi e i costi di valutazione che garantiscono che il prodotto sia in linea con lo standard q
154. e telefonico in grado di stimare i tempi e i metodi di risoluzione della problematica e quando la realt dei fatti coerente con le informazioni date dall operatore L addetto ha accesso alle giacenze di magazzino e quindi pu dare informazioni circa le disponibilit per la sostituzione e i tempi di invio e ricezione della stessa Altro elemento fondamentale per la fidelizzazione del cliente legato all aspetto informativo Le informazioni devono essere accessibili e visibili attraverso interfaccia web altrimenti vanno prontamente comunicate La visibilit infatti assicura un flusso informativo costante e completo tra le parti e ha come effetto la riduzione del numero dei resi e dei costi legati al processo inverso Innanzitutto deve essere chiara e accessibile la politica aziendale relativa al tema dei resi L azienda pu comunicarla attraverso il proprio sito internet o sul packaging del prodotto Sul sito entrando con il numero di serie del reso il cliente pu verificare se il prodotto in garanzia Alcune imprese mettono anche a disposizione un software perch il cliente testi il prodotto difettoso in autonomia A volte tale supporto informatico permette di risolvere il problema ed evita di generare il reso Alternativamente il prodotto nuovo pu gi essere corredato di etichette prestampate da utilizzare in caso di reso Il sito internet aziendale pu prevedere la possibilit di inoltrare autonomamente la richiesta di reso
155. e unit rese Il costo originale delle unit rese pu incidere in modo totale o parziale Incide in modo totale se la destinazione del reso il macero Incide in modo parziale qualora il reso possa essere recuperato Tale costo si considera come il costo dell unit prodotta comprensivo delle eventuali spese di trasporto e di sdoganamento per avere il prodotto disponibile nel punto di spedizione del flusso diretto a cui va sottratto il valore recuperato dalla realizzazione della vendita del bene sul mercato Il deprezzamento delle unit rese legato alla svalutazione del valore del bene recuperato sul mercato Catene inverse non reattive possono deprezzare in modo consistente tale valore facendolo tendere a zero In quest ultimo caso il costo originale delle unit rese incide in modo totale nella determinazione del costo del reso Il metodo ABC si rif al concetto di azienda organizzata orizzontalmente per processi piuttosto che verticalmente per funzioni ed un valido supporto sia per le decisioni strategiche che per quelle di tipo operativo Il suo punto di forza legare la performance di una determinata attivit alle risorse che tale attivit richiede Ricordiamo infatti che il metodo consiste nell assegnare i costi delle risorse alle attivit svolte dall azienda poi i costi delle attivit sono assegnati ai prodotti ai clienti e ai servizi tramite l identificazione e la quantificazione dei cost drivers Il fatto di individua
156. edersi di lanci di nuovi prodotti tra le seconde ci sono politiche di reso liberali per cui il reso viene accettato anche senza motivazione Il magazzino si trova a gestire un eccesso di merce di varia natura prodotti o semilavorati nuovi obsoleti prodotti resi da ispezionare oppure gi ricondizionati Se tale situazione sistematica e non esiste un piano per la copertura di tale stato vanno opportunamente identificate le aree problematiche Il primo intervento quello di monitorare in modo costante le giacenze di magazzino o dei vari depositi coinvolti Questo dovrebbe essere fatto a cadenza mensile o bimestrale al fine di preservare il pi alto recupero di valore dei beni evitando la loro obsolescenza Se il processo dei resi standardizzato a livello operativo esiste un autorizzazione al reso in grado di identificare il soggetto che rende il prodotto descrivere la motivazione del reso definire anticipatamente lo stato del ritorno Il reso dovrebbe essere accompagnato da una bolla inviata dal cliente che dovrebbe citare il numero di autorizzazione al reso Esistono casi di resi non autorizzati per cui quanto detto prima non trova applicazione pratica ed esistono casi in cui 44 il cliente usa poca cura nel compilare la bolla accompagnatoria non permettendo di identificare univocamente e rapidamente i prodotti coinvolti il motivo del reso e il suo stato In tale situazione esiste quindi una discreta capacit di previsione dei resi
157. el prodotto 1 2 2 PROGRAMMAZIONE DI PRODUZIONE L ufficio programmazione si occupa del processo aziendale che permette di pianificare la domanda di produzione Il flusso delle informazioni nell attivit di pianificazione consente di prevedere le vendite di gestire gli ordini consuntivati di preparare il programma generale di produzione e di pianificare i fabbisogni L ufficio programmazione e l ufficio acquisti utilizzano i dati di magazzino per pianificare le decisioni future Monitorano la ricezione delle materie e delle merci i pezzi vagliati dal controllo qualit e scartati per difetto la valorizzazione continua del magazzino che permette loro la gestione dei sottoscorta dei codici da sollecitare e della rotazione dei pezzi Le tecniche utilizzate per la previsione possono essere informali o intuitive ovvero formali In questo caso possono essere estrinseche di tipo qualitativo non riproducibili con algoritmi oppure intrinseche di tipo quantitativo basate su algoritmi Queste possono essere a loro volta estrapolative dette anche descrittive e consistono nell analisi di serie storiche oppure causali dette anche interpretative che correlano la domanda a serie di fattori socioeconomici Mentre la tradizionale programmazione di produzione si basa su processi predeterminati e predeterminabili nel caso dei resi non esiste predeterminabilit e il grado di incertezza legato alle operazioni produttive alto L interdipendenza tra pa
158. elativi alla logistica diretta e quelli relativi invece alla logistica inversa L ufficio spedizioni si occupa di contrattare la quotazione con i corrieri e di controllare le fatture dei corrieri e degli spedizionieri Inoltre realizza delle statistiche Queste sono state realizzate su base stagionale solo per le stagioni 211E 2111 212E e 2121 e solo per i costi di logistica diretta dei paesi comunitari ed extra UE Si tratta dei dati in grigio nelle tabelle che seguono resi hanno visto una trattazione a s solo per gli anni 2011 e 2012 In questo caso quindi non su base stagionale bens annuale Premettiamo inoltre che i dati relativi alle spedizioni della 2121 non tengono conto delle fatture di novembre e dicembre mentre l ipotesi di costo relativa ai resi della stessa stagione arriva a dicembre 2012 momento in cui abbiamo scaricato i dati dal sistema aziendale Tuttavia i resi della stagione appena spedita per la maggior parte sono solo ipotizzati a livello di programmazione mentre fisicamente devono ancora rientrare a magazzino Come pi volte accennato la stagione 2121 proprio per la sua natura di stagione in itinere presenta dati che si scostano anche sensibilmente rispetto alla media delle altre stagioni Per quanto riguarda i flussi in uscita abbiamo proceduto in questo modo Le celle in grigio 151 Si veda II 1 2 2 202 sono quelle per cui abbiamo recuperato i dati aziendali Negli altri casi abbiamo estrapolato i
159. ella linea W nella stagione 2111 q CRETE OSE RT RO ORO MIO OR RI RAI 200 Tabella 94 Costi di trasporto diretto importi in euro 204 Tabella 95 Costi di trasporto inverso importi IN EUFO 204 Tabella 96 Incidenza costi di trasporto reverse su costi di trasporto forward 205 Tabella 97 Incidenza dei costi di trasporto reverse sul totale dei costi di trasporto 205 Tabella 98 Incidenza dei costi reverse per un paio Italia rispetto al totale dei costi reverse italian me r a a E aerea 205 Tabella 99 Costi medi del personale per la gestione di UN reso 206 Tabella 100 Costi delle calzature in sostituzione importi iN Uro 207 Tabella 101 Costi di trasporto per area geografica relativi alle sostituzioni importi in euro iena ili i ali 208 Tabella 102 Costi relativi alle unit rese importi IN EUrO 208 Tabella 103 Costi relativi ai resi destinati al macero importi in euro 208 Tabella 104 Incidenza dei resi per destinazione Q 209 Tabella 105 Incidenza dei resi a seconda scelta rispetto al fatturato di difettato senza CAMPIONI Vallo Q inccrrriiicrali nta rari cia nana nilo va nendianatenalinazanicanalinalivaneniierazenizenasindinalemiernti 210 Tabella 106 Giorni medi spedizione insorgenza del problema 213 Tabella 107 Giorni medi autorizzazione al reso nota di credito
160. ello che un consumatore che compra sul mercato secondario ad un prezzo ribassato un prodotto con un determinato marchio si possa rivalere sull azienda produttrice per l intero prezzo con cui il bene era venduto sul mercato primario Altri metodi per prevenire questa eventualit sono per esempio stampare sui prodotti diciture quali non vendibile presso dettaglianti cos da definire il prodotto come appartenente al mercato secondario Se il produttore riscontra un difetto di fabbricazione pu di sua iniziativa richiamare il prodotto Il difetto viene gestito in modo capillare attraverso la mano operativa dei dettaglianti su indicazione e autorizzazione della casa produttrice Alternativamente viene inviato direttamente al consumatore il kit per la correzione del difetto La scelta dipende dalla facilit di risoluzione del danno e dalla richiesta di specifico know how per eseguire l intervento Qualora il difetto non sia sanabile la casa madre istruisce i retailer di ritirare capillarmente dal mercato i beni difettosi e di distruggerli e procede con la sostituzione dei difettosi Un discorso a parte va infine affrontato per i resi non difettosi cio quei prodotti che non incontrano le aspettative dei clienti o che i clienti non riescono a utilizzare Abbiamo 9 Tali resi vengono detti NTF dall inglese no trouble found 115 visto che si tratta di un fenomeno di portata rilevante e quindi la prevenzione di questa cate
161. els and Applications European Journal of Operational Research Vol 102 No 1 1997 pp 1 20 GUIDE V D R KRAUS M E SRIVASTAVA R Scheduling policies for Remanufacturing International Journal of Production Economics Vol 48 No 2 1997 pp 187 204 42 delle parti Una funzione di pianificazione il rilascio dell ordine tale politica determina quando e come rilasciare i lavori ai centri di disassemblaggio Tale controllo consente che i carichi a tali centri siano maggiormente prevedibili e i tempi di consegna migliorano Al contrario dividere tali lavori aumenta la variabilit dei tempi di resa e peggiora la performance legata alla consegna Le soluzioni delineate precedentemente tengono in considerazione il problema del flusso dei pezzi ma non quello della loro distribuzione per le operazioni di riparazione o di rimanifattura La pianificazione della produzione utile all impresa per sviluppare nuovi prodotti e nuove strategie commerciali per pianificare o ristrutturare insediamenti produttivi o distributivi e appunto per la gestione delle scorte 1 2 3 ACQUISTI Il ruolo dell ufficio acquisti quello di provvedere adeguatamente agli approvvigionamenti di materie prime semilavorati e prodotti finiti a seconda del livello del magazzino In ambito reverse vanno messi a punto meccanismi di controllo ad hoc per integrare il flusso di ritorno dei prodotti usati e la pianificazione del riutilizzo dei materiali
162. ema trova due soluzioni opposte i dettaglianti cercano di rendere il maggior volume di prodotti invenduti e di recuperare il maggior valore possibile i produttori cercano invece di minimizzare i resi e quindi il credito relativo da concedere retailer gestiscono generalmente resi unitari provenienti dai clienti finali Tali resi possono essere o meno difettosi e presentarsi sotto vari aspetti dalla confezione integra alla confezione aperta o rovinata A seconda del tipo di responsabilit che ha in tema di resi il retailer spedisce i resi raccolti al produttore e attende l accredito modello centralizzato oppure cerca di massimizzarne il valore fornendo un assistenza tecnica di primo livello al cliente rimettendo il prodotto non difettoso sugli scaffali provando a piazzarlo su un altro canale di vendita distruggendolo oppure in ultima istanza rispedendolo a centri di raccolta indicati dal produttore modello decentrato Dal punto di vista del consumatore finale il servizio al cliente deve essere offerto in prima battuta dal rivenditore e in seconda battuta dal produttore Distinguiamo tre tipi di distributori le grosse catene retail i commercianti all ingrosso e i piccoli rivenditori locali Mentre i commercianti all ingrosso generalmente passano i resi al produttore e i piccoli rivenditori mancano delle risorse economiche e finanziarie necessarie per ottimizzare la 116 Si veda 1 1 3 7 Si veda II 3 1 112
163. endali ad hoc spesso non permette inoltre di cogliere l intera gamma di opportunit e quindi nella pratica si sfruttano solo canali limitati per il recupero di valore dei ritorni Per la natura variabile dei resi la gestione del processo inverso richiede dei sistemi con un elevato livello di flessibilit e spesso le strutture aziendali si rivelano intrinsecamente rigide La scelta di esternalizzare L outsourcing prima di tutto una scelta di tipo economico strategico basata su valutazioni precise in termini di produttivit ed efficienza e prevede un rapporto di lungo periodo con il fornitore a cui si terziarizza un determinato servizio Infatti la scelta di esternalizzare si sostanzia nella condivisione degli obbiettivi in un modus operandi cooperativo e in un eventuale partecipazione ai risultati L impresa deve studiare le tecnologie e le risorse finanziarie necessarie per la realizzazione del progetto di terziarizzazione alla luce dell offerta data dal mercato dei fornitori Il processo esternalizzato deve essere implementato alla stregua di un processo interno e pertanto il flusso delle informazioni tra committente e fornitore deve essere continuo il monitoraggio assiduo il confronto quotidiano Il supporto informatico si rivela vitale per la condivisione non solo della 1 Si terziarizzano attivit strategia ma anche degli obbiettivi in termini di tempistiche e KP che non appartengono al core business aziendale ovvero all
164. ente COMPARISON OF REVERSE LOGISTICS AND GREEN LOGISTICS Reverse Logistics _ Green Logistics Product returns Recycling Packaging reduction Marketing returns Remanufacturing Air amp noise emissions I Secondary markets Reusable Environmental impact packaging i of mode selection i Figura 6 Rapporto Green Logistics Reverse Logistics Fonte ROGERS D S TIBBEN LEMBKE R 2001 Si tratta infatti di due realt distinte e diverse ma con un area di interesse comune come mostra la figura 6 Per esempio la rimanifattura un problema che riguarda sia la reverse che la green logistics La scelta dell intermodalit afferisce invece solo alla logistica verde cos come i close out returns sono area di competenza della sola logistica inversa Ancora l utilizzo dei materiali riciclati rientra in entrambe mentre il risparmio energetico fa parte esclusivamente della logistica verde Disegnare un prodotto in modo da impiegare ROGERS D S TIBBEN LEMBKE R S An examination of Reverse Logistics Practices Journal of Business Logistics Vol 22 No 2 2001 pp 129 148 30 meno materie prime non si configura come un attivit della logistica inversa mentre la progettazione di un prodotto che possa utilizzare materiali riciclati interessa la reverse logistics Gli stessi autori definiscono la green logistics come l insieme delle attivit volte all individuazione e alla minimizzazione dell impat
165. enti TIPO DI COSTO RELAZIONE CON LA FRW LOGISTICS TRASPORTO MAGGIORE MANTENIMENTO DELLE SCORTE INFERIORE FURTO MOLTO INFERIORE OBSOLESCENZA PUO ESSERE SUPERIORE RACCOLTA MAGGIORE PERCHE MENO STANDARDIZZATA SMISTAMENTO CONTROLLO QUALITA MOLTO MAGGIORE HANDLING MOLTO MAGGIORE RIMESSA A NUOVO REIMBALLO SIGNIFICATIVA IN RL INESISTENTE IN FL CAMBIAMENTI RISPETTO AL VALORE CONTABILE SIGNIFICATIVA IN RL INESISTENTE IN FL Tabella 1 Nostro adattamento da RUSSO 2008 Esiste comunque una stretta connessione tra i due ambiti Una gestione puntuale della domanda prevista si ripercuoter positivamente sull operativit della logistica inversa Un overstock comporter la necessit di ingenti investimenti nell ambito della gestione dei resi per far rientrare a monte la merce dai vari punti in cui stata distribuita 1 2 GESTIONE DEI RESI E AREE AZIENDALI La struttura organizzativa che prendiamo in considerazione sar basata orizzontalmente sui processi supportati verticalmente dalle varie funzioni aziendali Il processo di gestione dei resi include i subprocessi di return avoidance e gatekeeping Si veda 1 2 8 2 Si veda II 2 2 Si veda II 2 2 36 il subprocesso di logistica inversa nelle fasi di raccolta trasporto ricezione e smistamento e infine le fasi che si occupano di destinare e collocare i resi In questa seconda parte de
166. entificazione dei prodotti stoccati in modo da monitorare la destinazione di tali stock per prevenire fenomeni di contenzioso legati alla presenza di tali prodotti su mercati non autorizzati Tale presenza potrebbe fortemente danneggiare i venditori dei mercati primari Concludiamo questa parte della trattazione sottolineando il fatto che i resi senza carico destinati teoricamente a essere distrutti in loco potrebbero generare dei rischi proprio sul mercato secondario Infatti dal momento in cui l azienda autorizza la distruzione sulla base di foto dettagliate perde il controllo della destinazione reale del prodotto In questi casi conta pi che mai la relazione fiduciaria tra l azienda e la sua consolidata rete vendita III 6 INDICATORI DI PERFORMANCE I dati a nostra disposizione non ci hanno permesso di calcolare tutti gli indicatori di performance proposti nel secondo capitolo 4 La maggior parte degli indicatori che descrivono l efficienza in termini di costo sono gi 154 Si veda II 4 212 stati visti nel paragrafo attinente ai costi mentre non ci stato possibile definire il valore economico delle unit recuperate sul totale delle unit ritornate dal momento che il sistema non permette di tracciare il singolo prodotto una volta che questo viene caricato nel magazzino corrispondente Altra classe di indicatori dell efficienza quella che mette in relazione i resi e il fatturato in termini di quantit e va
167. entro Tale cooperazione facilitata dalla struttura open loop che assicura che le vendite dei prodotti recuperati non interferiscano con le quote di mercato dei prodotti originali La struttura a pochi livelli il risultato del numero limitato di opzioni di recupero sui resi e dal fatto che la fattibilit tecnica del riciclo dei materiali non dipende in maniera determinante dalla qualit dei beni raccolti Tuttavia la qualit potrebbe determinare ulteriori costi perch influenza la purezza dei materiali rigenerati dal processo Il network in questi casi altamente vulnerabile rispetto al fenomeno dell incertezza dal lato dell offerta Network per la strategia della rimanifattura di prodotti assemblati Come abbiamo visto la rimanifattura la modalit che prevede il recupero di un intero prodotto o di parti di esso e il prodotto assemblato ha un valore relativamente alto Di solito il disposer market coincide con il re user market possibile recupero del valore aggiunto il principale driver economico 111 Gi riferiamo per esempio al riciclo della sabbia della carta della plastica Facciamo per esempio riferimento al riciclo di fotocopiatrici telefoni cellulari computer prodotti dell industria dell automotive 106 costi operativi sono relativamente elevati Il principale attore coinvolto il produttore che possiede una conoscenza specifica del settore e del prodotto quindi spesso tale modalit di
168. eratore del customer service sanare tale frattura mantenendo e migliorando la relazione con la clientela nel post vendita Le attivit di gatekeeping devono essere prima di tutto messe in pratica dal primo soggetto aziendale che si interfaccia col cliente Perci l operativo del customer service prima di tutto rifiuter resi non accettabili evitando di avviare inutilmente il processo inverso filtrando le varie richieste di reso In particolare non va autorizzato nessun reso in tutte quelle circostanze che dipendono dall inesperienza del consumatore dalla sua mancanza di capacit tecnica o da tutte quelle motivazioni che ostacolano un prodotto non difettoso dal funzionare in modo adeguato Qualora il reso sia autorizzabile deve raccogliere informazioni utili per risparmiare tempo e risorse nel resto del processo Si veda II 2 2 38 Altro parametro di valutazione dell efficienza economicit del dipartimento il confronto tra la motivazione di reso indicata dall operatore del call center e il difetto riscontrato dal tecnico che esegue gli interventi sul prodotto reso E inoltre buona norma velocizzare il processo proponendo una sostituzione Spesso attendere di ricevere il reso prima di inviare una sostituzione oppure attendere la riparazione dell item del consumatore per inviare il bene originario allunga i tempi del processo con conseguente insoddisfazione del cliente Il livello di fiducia del cliente aumenta quando l operator
169. ero di risorse e al crescente impatto ambientale Le attivit pi prossime al vertice hanno generalmente carattere globale e sono tecnicamente pi complesse ed economicamente a maggior valore aggiunto rispetto a quelle prossime alla base della piramide Tali attivit si possono eseguire a qualsiasi stadio della catena di fornitura Figura 15 Gerarchia delle possibili attivit di recupero Fonte YIN W 2011 Il riutilizzo permette che il bene mantenga la stessa finalit d uso per la quale stato inizialmente realizzato e questo massimizza l efficienza del sistema In determinate circostanze un prodotto o le sue componenti possono essere riparate o oggetto di rimanifattura al fine di rinnovarne l utilizzo ma ottenendo un prodotto di qualit inferiore rispetto a quello iniziale Il passaggio successivo richiede ulteriori trattamenti dal momento che il prodotto viene disassemblato nelle sue componenti elementari Alcune di esse vengono riutilizzate o rimesse a nuovo mentre altre possono rientrare direttamente nel ciclo produttivo Le fasi di progettazione del prodotto e in particolare le fasi di design for disassembly e di design for reuse and recycle sono fondamentali in tal senso Qualora il prodotto o le sue componenti non potessero essere n direttamente riutilizzati n rimessi a nuovo n riciclati l unico esito possibile lo smaltimento Nel tipo di scelta strategica per cui opta l impresa intervengono fattori cruciali
170. ero progressivo 172 pa ee po pre pri pa s___ fee LT a t baf e F perp po heo ha e F F f be bon po e F F F F bep eo t F f bat o ea po bop O O es pose haf f F F ee poe poef f F F wo hat f F e eo F F F bokat se E dee O SO Ff SN bat SI eo p F f baet p e jpo pajp _ e ke e po e fee ef e eo F PT PL be Tabella 72 Incidenza di ciascuna fonte produttiva sul fatturato q Per quanto riguarda i resi invece il seguente grafico riassume graficamente la composizione dei resi per made in sul totale dei resi quantitativi del triennio considerato 173 2 4 10 1 mA E B mc ED EE EF DATO MANCANTE Figura 36 Distribuzione dei resi per made in q Le fonti produttive che incidono maggiormente sul fatturato su base triennale sono naturalmente le fonti C E ed A poich si tratta di siti produttivi stabili per l impresa resi riflettono a grandi linee lo stesso andamento anche se stupisce l apporto consistente di resi della fonte D Guardando al peso per ogni singola stagione dei made in dei resi sul totale degli stessi resi colpisce subito il fatto che nell estivo 2010 circa la met della merce fatturata era prodotta proprio nella zona D e per la stessa stagione il 66 dei resi totali ha origine proprio in quel sito di produzione sO I SI IO ZI TTI N I S i i IM a Si i i e Tabella 73 Incidenza dei resi per made in sul totale dei resi q La scelta produttiva di abbandonare tale si
171. esi sul fatturato per categoria q Questa tabella ci dice che i resi del modello prescelto hanno pesato sul fatturato per il 10 nella prima stagione e per la met nella seconda stagione Anche i resi sulle vendite per la gamma hanno subito una consistente contrazione tra la prima e la seconda stagione mentre l andamento di tale incidenza per la classe risente positivamente della diversificazione di tutte le linee uomo del portafoglio dell intera collezione Vediamo quali sono stati i motivi che hanno generato i resi per questa gamma nelle due stagioni seguenti due grafici a torta descrivono la distribuzione dei resi per tipologia nelle due stagioni 197 25 0 39 E Altri Motivi E Amministrativi E Commerciali E Produttivi E Retail Commerciali Figura 43 Distribuzione dei resi per motivazione linea W 2101 q Pi nel dettaglio questa stata l incidenza percentuale delle submotivazioni 198 MOTIVAZIONE SUBMOTIVAZIONE INCIDENZA Altri Motivi Incongruenza spediz doc no NC 0 04 Resi da dipendenti 0 04 Amministrativi Cessata attivit 0 29 Commerciali Accordi clienti dir vendite Articolo non richiesto Errore Agente Problemi distribuzione piazza Reso da conto vendita Rien giacenza x ritardo conseg Rientro giacenza Cinturini rotti Comparsa macchie bianche pelle Difetto qualit calzata Difetto qualit tomaia Diversa tonalit di colori Entra acqua Linguetta scucita o scollata Modell
172. estione dei rifiuti prospettata dai lavori di Stock 1992 1998 Vogt nel 2002 amplia la definizione che abbiamo visto comprendendo tutte le attivit dell intero sistema logistico che si muovono in direzione inversa rispetto al flusso diretto comprendendo dunque gli imballaggi e le attivit finanziarie Altre definizioni che troviamo in letteratura sono quella dell IQ Business Group per cui la reverse logistics il processo di gestione del movimento di merci specifiche lontano dalla 8ROGERS D S TIBBEN LEMBKE R S Going Backwards Reverse Logistics Trends and Practices Reverse Logistics Executive Council 1998 9S tratta di un gruppo di ricerca sulla logistica inversa operativo dal 1998 presso l Universit di Rotterdam che coinvolge alcuni centri accademici europei VOGT J PIENNAR W DE WIT P Business Logistics Management Theory and Practise Oxford Oxford University Press Southern Africa 2002 pp 416 2 Sj tratta di un azienda di consulenza gestionale con sede in Sudafrica operativa anche in Usa e Australia fondata nel 1998 16 loro destinazione finale tipica al fine di massimizzarne il valore o disporne nella maniera pi appropriata e del Reverse Logistics Executive Council RLEC per il quale il processo di trasferimento delle merci dai rispettivi siti di destinazione finale loro tipici ad altro luogo allo scopo di catturare il valore altrimenti non disponibile ovvero per lo sma
173. esto un magazzino di transito dal momento che i beni in riparazione sono destinati alla manovia interna oppure a fornitori esterni per il successivo rientro al magazzino di prima scelta In alcuni casi la merce pu necessitare anche di un intervento di re packaging Tutte le operazioni descritte vengono svolte manualmente sul modulo cartaceo di accettazione del reso che rientra nello storico del reso stesso Tale plico ritorna nelle mani dell incaricato che si occupato dell accettazione 187 a magazzino del reso Questa persona richiamando il numero di RMA va a inserire a video i dati scritti sul cartaceo Vengono caricati in automatico i vari magazzini di competenza e lo stato del reso passa a 1 a 5 da accreditare Il carico di magazzino deve rispettare un vincolo temporale corrispondente al mese Nel caso in cui l autorizzazione al reso non cada nella stessa mensilit del carico che sta per avere luogo tale autorizzazione verr annullata dall operativo del customer service per inserire la stessa aggiornata al mese di competenza Il plico relativo al reso ritorna nelle mani dell ufficio commerciale che conferma la richiesta di accredito in modo da autorizzare l amministrazione all accredito vero e proprio Lo stato del reso rimane dopo questa operazione da accreditare 5 con flag di OK all accredito Precisiamo che il magazzino non fa uso di tecnologie barcode n RFID Ci significa che la tracciabilit dei singoli
174. evede che il bene presenti tutte le caratteristiche richieste dal consumatore e conseguentemente prospettate dal venditore dal produttore o da suo rappresentante o vantate nella pubblicit La conformit del bene si estende anche all installazione quando questa compresa nel contratto di vendita ed stata effettuata dal venditore o sotto la sua responsabilit La responsabilit prevista 123 Si veda Cass n 6007 07 124 In linea con il principio generale relativamente all onere della prova previsto all art 2697 Codice Civile 118 anche nel caso in cui il bene debba essere installato a cura del consumatore se l installazione risulta non corretta a causa di istruzioni carenti Mentre il consumatore pu agire extra contrattualmente nei confronti del produttore solo per i vizi del bene acquistato tale normativa gli permette di agire contrattualmente nei confronti del venditore tutte le volte in cui il bene non sia conforme al contratto sul semplice presupposto dell esistenza di una difformit del bene rispetto al contratto stesso Il consumatore deve rivolgersi sempre e solo al venditore poich l unico soggetto con il quale ha instaurato un rapporto di compravendita e ha diritto al ripristino della conformit del bene Tale ripristino pu concretizzarsi nella riparazione o sostituzione del bene senza spese aggiuntive entro un termine ragionevole e senza inconvenienti gravi per il consumatore Qualora la riparazio
175. fazione dei clienti e garantendo l efficienza crescente della supply chain 224 BIBLIOGRAFIA AAVV Questioni di Picking II Giornale della Logistica No 10 Dicembre 2010 pp 92 93 AAVV 10 100 1000 outsourcing oppure Nessuno II Giornale della Logistica No 9 Novembre 2010 pp 36 37 AAVV Forward Thinking In Returns Management Food Logistic No 114 Giugno 2009 pp 24 25 AAVV Il progetto Transity amp Reverse di Number 1 Logistics Logistica Management No 140 Novembre 2003 pp 106 107 ALVAREZ GIL M BERRONE P HUSILLOS J LADO N Reverse logistics stakeholders influence organizational slack and manager s posture Journal of Business Research Vol 60 No 5 Maggio 2007 pp 463 473 ATASU A SARVARY M VAN WASSENHOVE L N Remanufacturing as a marketing strategy Management Science Vol 54 No 10 Ottobre 2008 pp 1731 1746 AUTRY C W DAUGHERTY P J RICHEY R G The challenge of reverse logistics in catalogue retailing International Journal of Physical Distribution amp Logistics Management Vol 31 No 1 2001 pp 26 37 AVI M S Bilancio riclassificato e analisi per Indici e Flussi Trento Il Sole 24 Ore 2005 pp 385 BAYINDIR Z P BIRBIL S I FRENK 4 B G A deterministic inventory production model with general inventory cost rate function and piecewise linear concave production costs European Journal of Operational Research Vol 179 2007 pp 114 12
176. festa dopo i primi sei mesi dalla consegna del bene Se invece il difetto si manifesta entro i sei mesi dalla consegna si presume che esso esistesse gi al momento della consegna per cui ricade sul venditore l onere di dimostrare la non sussistenza del difetto di conformit denunciato ovvero che l esistenza di tale difetto al momento della consegna incompatibile con la natura del bene o con la natura del difetto di conformit ovvero che la manifestazione del difetto posteriore ai sei mesi dalla consegna La responsabilit del venditore prevista anche dagli articoli 1476 e seguenti del Codice Civile Il legislatore indica che una delle obbligazioni principali del venditore quella di garantire il compratore dai vizi della cosa venduta 5 Se la responsabilit del produttore ai sensi del D P R 224 88 una responsabilit oggettiva la dottrina prevalente considera la garanzia per vizi un obbligazione relativa alla responsabilit contrattuale del venditore Galgano cio una violazione dell obbligo del venditore di verificare che il bene trasferito abbia i requisiti necessari per la sua utilizzazione vizi devono essere tali da rendere la cosa venduta non idonea all uso a cui destinata per difetti strutturali oppure tali da diminuire in modo apprezzabile il valore In secondo luogo i vizi devono essere occulti la garanzia non dunque dovuta se il compratore al momento della conclusione del contratto avesse potuto conoscere i
177. finiscono comprensive di avvertenze e di istruzioni per l uso In altre parole considerato difetto la mancanza dei requisiti di 121 Secondo l interpretazione ormai consolidata l importatore a cui fa riferimento la norma solamente il soggetto che importa beni da paesi extracomunitari Parlare di importazioni da uno Stato membro dell Unione pur essendo possibile ad una interpretazione letterale della norma contrasta con l idea stessa di mercato comune Ne consegue che nel caso di prodotti fabbricati all interno dell Unione il consumatore potr citare il produttore dinanzi al giudice del proprio paese in base al disposto dell art 5 n 3 del Regolamento CE n 44 2001 che prevede la competenza del giudice dello Stato in cui avvenuto l evento dannoso ottenendo cos una sentenza direttamente eseguibile nello Stato del produttore 122 Si veda art 5 del D P R n 224 del 24 05 1988 117 sicurezza generalmente richiesti dall utenza in relazione a tali circostanze o ad altri elementi valutabili nella pratica tra cui gli standard di sicurezza eventualmente imposti dalle norme in materia e non l assenza di una oggettiva condizione di innocuit e di certezza L onere di provare i presupposti della responsabilit ovvero il difetto e il nesso di causalit tra il danno e il difetto del prodotto spetta al consumatore cio a carico di colui che intende far valere un diritto Il diritto al risarcimento si estingue in tre anni
178. formazioni riservate verso i competitor nonch l instaurazione di un rapporto di dipendenza dal fornitore questo succede specialmente quando le tecnologie i prodotti o i processi sono una variabile strategica Inoltre gestire direttamente una determinata attivit permette di mantenere il controllo della qualit del servizio offerto al cliente e del know how relativo a tali procedure La perdita di questo controllo pu arrivare a danneggiare l immagine aziendale con un conseguente danno commerciale ed economico per l impresa In ambito logistico una scelta di tipo make immobilizza investimenti in infrastrutture oltre che in formazione del personale specializzato Le infrastrutture costituiscono la cornice di ogni attivit d impresa in quanto definiscono il mercato di accesso la velocit di approvvigionamento e il totale investimento in magazzino L impresa definisce il proprio pattern infrastrutturale nella fase di start up Il design strutturale ottimale deve essere flessibile per adattarsi ai cambiamenti della domanda alla locazione dei clienti alla disponibilit dei trasporti oltre che ai target di servizio e alle fonti produttive costi finanziari che derivano dalla gestione di proprie infrastrutture sono costi fissi Il costo unitario della logistica influenzato dalle quantit gestite e perci una scelta di internalizzazione coerente solo in presenza di economie di scala Anche gestire in autonomia il processo relativo
179. franchising per il marchio Principale mentre per quanto concerne gli Accessori i franchising registrano percentuali leggermente pi elevate Per quanto riguarda il marchio Bambino che registrava percentuali superiori al 40 nei franchising nel caso dei diretti raggiunge la media del 51 21 mentre per gli outlet si attesta in media al 22 180 III 3 AREE AZIENDALI E GESTIONE DEI RESI Descriviamo ora il processo di gestione dei resi all interno dell organizzazione di Shoes Spa Premettendo che non esiste un area dedicata alla gestione dei resi le aree coinvolte nella gestione dei resi sono l ufficio di customer service nell area commerciale il controllo qualit il magazzino e l ufficio spedizioni e l amministrazione nell ufficio del credito Altre aree che intervengono trasversalmente sono il dipartimento ICT per la parte di supporto informatico e il controllo di gestione Interviene nel processo anche la programmazione che definisce i canali di smaltimento per i vari magazzini del prodotto finito Poich l azienda che abbiamo scelto si occupa di produzione sarebbe stato interessante vedere come la programmazione di produzione valuta la variazione delle scorte in base alle previsioni dei resi di materie prime e semilavorati ma il nostro lavoro come abbiamo detto non si occupa dei resi di materie prime Va anche specificato che la tipologia di prodotto dell azienda presa in considerazione non si presta agevolmente all attivit di re
180. frzi mena man 672 574 955 457 latex 99 428 Tabella 34 Incidenza dei resi per ciascun genere sul fatturato per ciascun genere q VALORE proe io fue pui pre pia fenna man fos feon jom fsan fason fore farm Tabella 35 Incidenza dei resi per ciascun genere sul fatturato per ciascun genere valore Qui i risultati sono in linea con i dati visti prima dell incidenza dei resi sul fatturato e vediamo che i due generi pesano sul rispettivo fatturato con proporzioni abbastanza stabili Ancora una volta il dato evidenziato dalla stagione 2121 pu essere fuorviante Escludendolo la media passa nell ambito della variabile quantit al 4 95 per l uomo e al 5 60 per la donna nell ambito della variabile valore invece i valori medi si attestano al 5 51 per l uomo e al 6 per la donna Ill 2 3 2 IL MARCHIO La seconda variabile che consideriamo quella del marchio L azienda gestisce principalmente un marchio che chiameremo Principale Negli ultimi anni aumentata la gestione del marchio Accessori mentre il marchio Bambino stato abbandonato dalla stagione SS 11 Il marchio Secondario viene eccezionalmente proposto a clienti abituali generalmente per stock Prima di tutto studiamo la distribuzione del fatturato rispetto alla variabile del marchio 159 1 2 3 M PRINCIPALE mM ACCESSORI E BAMBINO SECONDARIO 94 Figura 31 Distribuzione del fatturato per marchio
181. g o dell outsourcing Vedremo poi nel dettaglio le strategie tecnico operative e commerciali che l impresa pu attuare per recuperare valore dai resi Nella seconda parte descriveremo la posizione dei produttori e quella dei venditori rispetto al tema dei ritorni Cercheremo infine di definire dei possibili misuratori di performance per la logistica inversa Il 1 I NETWORK LOGISTICI INVERSI Quando un impresa prende in considerazione il fatto di mettere a punto una struttura di catena inversa prima di tutto deve determinare la struttura che in grado di massimizzare efficienza ed efficacia Deve quindi definire le proprie attivit e decidere se alcune vanno terziarizzate 8 con l obbiettivo di massimizzare l efficienza di costo e il recupero di valore dal sistema I network si compongono di siti fisici strutture e mezzi di trasporto Innanzitutto studieremo quali sono le caratteristiche proprie dei network logistici per le attivit inverse e confronteremo tali network con quelli tradizionali che si occupano delle attivit dirette Come abbiamo visto le attivit inverse fanno riferimento a quei beni che escono da un mercato e sono destinati ad un altro mercato Il primo mercato mette a disposizione tali beni e si chiama disposer market il secondo assorbe tali beni e si chiama re user market Il metodo che useremo sar quello di seguire il flusso di merci e quindi descrivere le attivit specifiche del network mentre attivit come q
182. gn originale vengono eliminati La rimanifattura senza perdita di identit che recupera gli elementi usurati dei motori Riguarda imprese che si occupano di veicoli industriali e macchine di grandi dimensioni e il settore aeronautico e automobilistico Permette di prevenire lo smaltimento di grossi blocchi motore riutilizzandone delle parti mediante interventi specifici La rimanifattura a ripetizione senza perdita di identit molto simile alla revisione del prodotto La differenza fondamentale che un processo di rimanifattura completa il cui risultato un prodotto che ha l aspetto di un prodotto nuovo ed coperto da una garanzia paragonabile a quella di un nuovo prodotto La rimanifattura che prevede la perdita dell identit del prodotto si esegue generalmente sui materiali e il trattamento specifico prende il nome di rigenerazione beni usati LUND R Remanufacturing Technology Review Vol 87 No 2 Feb Mar 1984 pp 19 23 28 29 102 vengono disassemblati secondo standard predeterminati il materiale che possibile rigenerare viene spedito a centri specializzati dove verr catalogato e selezionato per la fase finale di assemblaggio Dopo il trattamento il materiale rigenerato pronto per essere reimmesso nella catena logistica e per essere eventualmente riassemblato in un prodotto rimanufatto Una volta che il prodotto disassemblato e le parti vengono recuperate il processo si conclud
183. goria di resi fondamentale per diminuire il numero di resi da trattare e quindi per abbattere i costi relativi alla logistica inversa La risposta dei produttori e dei rivenditori in merito a questo fenomeno molto diversa Il produttore deve fornire pi informazioni possibili sulla confezione al fine di prevenire il fatto che il cliente acquisti il prodotto sbagliato Le istruzioni per l uso devono permettere un utilizzo agevole del prodotto che non ingeneri confusione nell utilizzatore Tali istruzioni dovranno necessariamente dichiarare se ci sono dei requisiti specifici richiesti Si consiglia che le istruzioni per l uso siano divise in una prima parte di guida rapida non pi lunga di una pagina seguita da una seconda parte con istruzioni pi dettagliate Nel settore tecnologico un ulteriore tattica quella di includere pezzi addizionali Questi sono ovviamente deputati ad allineare il livello tecnologico dei preesistenti item gi posseduti dal cliente In alternativa si pu porre a corredo del prodotto un CD per l installazione Il dettagliante invece pu offrire al consumatore finale servizi di assistenza tecnica al fine di risolvere le lamentele dei clienti prima di concedere loro la possibilit di rendere il prodotto Tali servizi possono essere gestiti anche per telefono od online II 3 1 LE RESPONSABILITA Produttori e rivenditori differiscono anche in tema di responsabilit In materia di vendite a catena o
184. he per quando saranno disponibili anche nei mercati secondari Cercare per tempo i broker con cui operare sui mercati secondari per questi nuovi prodotti equivale a garantirsi offerte di prezzo pi alte Nella fase di sviluppo di una nuova gamma non si incontrano le stesse difficolt che nella fase di sviluppo di una nuova classe dal momento che il prodotto solo parzialmente rinnovato Il ruolo della logistica inversa innanzitutto cogliere le differenze tra la versione precedente e successiva per pianificare la gestione dei resi del prodotto rivisto In tal senso incidono le politiche dei resi del venditore e vanno raccolte informazioni presso i Prodotti non difettosi dall acronimo inglese no trouble found 53 broker per capire l interesse del mercato secondario nei confronti della nuova gamma di prodotto Nella fase di sviluppo del modello di prodotto sono poche le sfide della logistica inversa Infatti i cambiamenti rispetto al modello precedente sono minimali i broker abituali acquirenti del modello precedente quasi sicuramente saranno interessati anche al modello nuovo e le politiche di logistica inversa valide per la versione precedente del prodotto saranno ugualmente valide anche per quella nuova La fase di introduzione La fase introduttiva per la nuova classe di prodotto prevede che i volumi di vendita partano da livelli bassi e crescano lentamente Dal momento che i resi sono in ritardo rispetto a
185. i che talora richiede lanci di produzione ad hoc proprio legati all imprevedibilit dei resi che possono alimentare tale canale Rimandiamo alle pagine precedenti per vedere l incidenza dello spedito e dei resi relativi ai negozi di propriet tra cui gli outlet 3 La percentuale di recupero delle paia di questi due magazzini si potrebbe monitorare con un controllo indipendente dei riassortimenti e degli stock di prima scelta La seconda scelta riguarda quei prodotti il cui difetto segnalato riscontrato e convalidato anche dagli addetti del controllo qualit Tali paia verranno stoccate presso stocchisti che abitualmente gestiscono seconda scelta praticando prezzi frutto di contrattazione con le parti Per cercare di valutare la percentuale di recupero dei resi in cui stato riscontrato un difetto abbiamo proporzionato i resi produttivi che sono stati messi a magazzino seconda scelta rispetto al fatturato di difettato al netto dei campioni Come abbiamo visto infatti il difettato si compone di due elementi la seconda scelta e i campioni identificati sotto il codice vario fa ioe froi fne fin fize fia meDIA 55 03 12 86 14 50 19 82 poso 148 17 74 Tabella 105 Incidenza dei resi a seconda scelta rispetto al fatturato di difettato senza campioni vario q Come possiamo vedere le vendite di difettato di seconda scelta sono mediamente imputabili a resi per motivi produttivi non recuperabili come
186. i ha il suo effetto nella difficolt che abbiamo riscontrato in tema di valorizzazione del recupero dei resi sul mercato Gestire meglio le operazioni legate ai resi e conoscerne l impatto sui costi significa non trattare la questione in modo marginale e permette di eliminare le eventuali inefficienze In tal senso la gestione separata dei magazzini la tracciabilit dei resi lungo tutto il percorso inverso la definizione di statistiche dei costi puntuali ed indipendenti sarebbero la chiave per poter definire i KPI della specifica gestione dei resi mettendone in luce in modo inequivocabile i punti di forza e gli eventuali punti di debolezza 157 Prova di consegna dall inglese proof of delivery 198 Key Performance Indicators 219 CONCLUSIONI Il presente lavoro nasce con lo scopo di analizzare la gestione dei resi in un caso aziendale concreto Dal momento che l impresa scelta riveste il ruolo di produttore spesso il nostro punto di vista stato quello dell impresa produttrice che gestisce resi provenienti dalla sua rete vendita costituita di distributori e agenti consolidati oltre che di clienti occasionali resi provenienti dal consumatore finale sono quindi filtrati dall intermediario commerciale Per affrontare questo studio siamo partiti dalla necessit di individuare il percorso fatto in quest ambito dalla ricerca accademica e dalla pratica imprenditoriale A tal fine abbiamo sottolineato che il processo di gest
187. i propongono mappature di processi valutazione dei costi su metodo ABC e misura dei benefici finanziari Nello stesso anno Carter C e Ellram L rivisitano la letteratura relativa al concetto di reverse logistics ne evidenziano le carenze e suggeriscono delle linee di ricerca per il futuro Vengono individuati i drivers e gli impedimenti per il decollo di una gestione efficiente della logistica inversa Tale contributo manca di evidenze empiriche come sottolineano gli stessi autori Recovery Management California Management Review Vol 37 No 2 1995 pp 114 135 GUNGOR A GUPTA S M Issues in environmentally conscious manufacturing and product recovery a survey in Computer amp Industrial Engineering Vol 36 No 1 1999 pp 811 853 DOWLATSHAHI S Developing a Theory of Reverse Logistics Interfaces Vol 30 No 3 2000 pp 143 155 STOCK J R Development and Implementation of Reverse Logistics Programs Council of Logistics Management Oak Brook IL 1998 Activity Based Costing CARTER C E ELLRAM L Reverse Logistics A review of the literature and framework for future investigation International Journal of Business Logistics Vol 19 No 1 1998 pp 85 102 19 Nel 1999 Rogers D S e Tibben Lembke R S 8 conducono un ampia e significativa ricerca presso centinaia di imprese e managers si concentrano sull impatto strategico della gestione della reverse logistics in termini di compe
188. i canali diretti e indiretti mentre altre aziende manifatturiere percepiscono valore nel limitare le vendite ad alcuni partners e a determinati canali Ulteriormente si possono piazzare i propri resi attraverso aste on line Queste hanno il vantaggio di operare senza intermediari L asta permette una verifica rapida della profittabilit dei prodotti relativamente a quel canale commerciale limitata nel tempo e i 110 clienti fanno l offerta di prezzo Il rischio che il prezzo tende ad abbassarsi nel tempo come conseguenza della trasparenza e della confrontabilit dei prezzi Tuttavia si pu ovviare a questo inconveniente imponendo prezzi minimi come base d asta o presentando contemporaneamente tutti i prodotti di una medesima categoria cos che il limite temporale dell asta non permetta che l utente riesca a confrontare esaustivamente tutte le offerte Tale modalit permette spesso di contenere anche le spese di trasporto costi riguardano i lunghi tempi tra la vendita e la sua liquidazione si tratta di liquidit a lungo termine e le costose attivit di gestione del cliente comprese le richieste ad hoc relative alla logistica circa l imballo la documentazione e la consegna Nell ambito delle aste infatti l operatore dedica un team specializzato per le vendite e il marketing si occupa di sviluppare un efficiente piano di vendita che includa una pianificazione d asta determina un pacchetto ottimale in termini di misura mix pr
189. i costi di smaltimento Decidere di gestire in maniera strategica i resi pu generare contemporaneamente un vantaggio competitivo e creare una barriera all entrata per i nuovi potenziali entranti nel settore di riferimento All interno dei fattori economici strategici si staglia il servizio al cliente In particolare politiche liberali in ambito di resi rendono l acquisto pi facile e sicuro per il cliente finale e le attivit di recupero si stagliano agli occhi del consumatore come efficaci politiche di marketing Aumenta la soddisfazione del cliente e il numero di clienti fidelizzati cos che l effetto sul risultato economico di medio lungo termine positivo Tibben Lembke studiava sin dal 2001 come una gestione efficiente della logistica inversa permetteva di ridurre i costi relativi al prodotto prima durante e dopo il momento dell acquisto Il secondo driver quello normativo legislativo Negli ultimi anni sia nel Nord America sia in Europa sono diventati sempre pi stringenti gli obblighi e gli incentivi legislativi legati alla gestione dei prodotti e dei loro componenti a fine vita nel rispetto della tutela dell ambiente In UE esistono incentivi legislativi atti a promuovere la ricerca di tecniche di produzione e TIBBEN LEMBKE R S The impact of reverse logistics on the total cost of ownership Journal of Marketing Theory and Practice Special Issue 2001 p 51 60 27 di prodotti che evitino gli sprechi e
190. i di costo delle operazioni inverse Per fare questo deve acquisire i costi legati ai beni ritorno e valutare possibili miglioramenti rispetto agli indicatori finanziari e di prestazione 1 2 8 1 AMMINISTRAZIONE Il ruolo dell amministrazione prima di tutto quello di regolare le partite con le controparti Prima di tutto va gestito dal punto di vista contabile finanziario il rapporto con i clienti Il reso si chiude contabilmente con una nota di credito per l intero prezzo pagato dal cliente L uscita di cassa relativa al regolamento della eventuale nota di credito pu 59 avvenire anche per compensazione tra partite attive e passive Talora i clienti calcolano l importo della relativa nota di credito in modo autonomo e scontano tale ammontare dai pagamenti successivi Tali comportamenti generano operazioni di riallineamento dei conti con un notevole lavoro a carico della contabilit Le eventuali sostituzioni possono venire gestite in modo duplice In alcune realt aziendali sostituiscono la nota di credito in altre realt la sostituzione viene normalmente fatturata come un regolare invio di merce e il reso si chiude con la nota di credito La soluzione prescelta dipende dal fatto che il cliente sia un privato o una realt d impresa Inoltre incide il fatto che la sostituzione sia relativa allo stesso item reso e che quindi il valore sia speculare o ad altro item per cui un eventuale differenza di valore sarebbe complicata da gestire
191. i di trasporto reverse sul totale dei costi di trasporto Nello studio dei costi di trasporto relativi ai resi degna di nota l incidenza dei costi di trasporto di un solo paio in Italia rispetto al totale dei costi di trasporto dei resi in Italia A po po pe pp pa pena C eon freer peons froo basoe parsa poss Tabella 98 Incidenza dei costi reverse per un paio Italia rispetto al totale dei costi reverse Italia Come possiamo vedere dalla tabella l impatto percentuale molto elevato Una possibile soluzione per risparmiare costi di trasporto e per evitare la frammentariet del lavoro per spedizioni e magazzino potrebbe essere quello di prevedere un ritiro a fine stagione della merce Questo consente oltre che un risparmio in termini di tempi operativi e di costi di trasporto anche un tempo aggiuntivo di possibilit per il cliente di piazzare il prodotto reso sul mercato 205 III 4 2 COSTO DEL PERSONALE Per fare una stima dei costi del personale abbiamo preso in considerazione il tempo medio impiegato da ciascun operativo per la gestione della propria fase di gestione di un ipotetico reso di un paio Ovviamente il tempo realmente impiegato dipende dal volume del reso e da eventuali problematiche intrinseche al reso specifico fiumi costo Tabella 99 Costi medi del personale per la gestione di un reso La tabella che segue mette in luce i costi diretti calcolati sui minuti impiegati per ciascuna area di competenza
192. i diretti ricevono la merce con un documento di trasporto che accompagna la merce e che d luogo ad un trasferimento di magazzini La merce spedita in conto vendita e l invenduto viene reso per contratto La fatturazione avviene a fine mese solo per il venduto Il responsabile dello shop carica sul programma dedicato il reso con il dettaglio relativo alle SKU che sono destinate a rientrare presso il magazzino principale Il retail organizza la spedizione allertando l ufficio spedizioni Nel sistema non viene identificata una RMA e non si visualizza un accredito ma solo un trasferimento di merce tra magazzini Il nostro studio principale non terrebbe in considerazione tutta questa parte di business che comunque abbiamo cercato di ricostruire per completezza Nel caso di franchising la fatturazione immediata come per i clienti tradizionali Quanto ai resi come i diretti preavvertono l azienda del quantitativo di merce in rientro caricando il reso sul programma dedicato ma contemporaneamente l operativo del retail deve caricare a sistema una RMA seguendo la procedura che abbiamo descritto prima per tutti i clienti Come abbiamo visto tali dati rientrano quindi nel nostro studio principale III 3 3 MAGAZZINO Il magazzino viene preavvisato dei resi in arrivo dall ufficio commerciale Nel caso in cui la risorsa dello spazio a magazzino fosse scarsa esisterebbe dunque la necessit di organizzare spazi e lavoro in modo coerente Qu
193. i e le attivit necessarie per la gestione di un reso dalla sua autorizzazione alla ricezione al suo trattamento e poi alla sua rivendita e alla sua monetizzazione dati vengono raccolti in tutti i processi a tutti i livelli per compiere analisi decisionali Analiticamente la gestione del reso viene gestita attraverso uno storico ogni 74 ERP l acronimo inglese di Enterprise Resource Planning Si tratta di un sistema informativo di gestione che integra tutti i processi rilevanti di un azienda e permette di operare in un contesto uniforme e integrato 71 dato viene firmato dal soggetto che lo immette e che lo modifica in una determinata data e ad una certa ora La visibilit va intesa sia internamente all organizzazione sia nei confronti di partner e clienti Per esempio per il customer service importante conoscere in tempo reale l intero iter relativo al reso in modo da poter controllare lo storico dei contatti da parte del cliente lo status del reso l eventuale disponibilit a magazzino dello stesso articolo o di possibili sostituti Sempre per quanto riguarda l operativit del customer service la tecnologia mette a disposizione un sistema di autorizzazione al reso che sfrutti la tecnologia web Ad oggi alcune imprese forniscono ai clienti col prodotto delle etichette prestampate oppure altre utilizzano il sistema dei call center che ha molti vantaggi ma che ha costi notevoli in termini di risorse umane Un sistema di RM
194. i fornitori stessi Infatti questi ultimi hanno spesso aziende clienti che operano in settori correlati e diversificati e quindi hanno un migliore accesso alle informazioni circa le tecnologie applicate La qualit dei beni riciclati o riutilizzati un fattore che va tenuto in considerazione anche se non facile da garantire Nella relazione tra impresa e cliente imprescindibile il ruolo del cliente finale Il consumatore discerne il bene riciclabile e preme sull impresa per quanto riguarda la questione ambientale Egli poi il destinatario del bene rimesso in circolazione I 2 2 6 SMALTIMENTO La scelta di ultima istanza lo smaltimento del reso considerabile come rifiuto Una volta valutato che il prodotto o le sue componenti sono giunti alla fine del ciclo di vita e non sono pi riutilizzabili o recuperabili si procede con l incenerimento l interramento o il trasferimento in discarica L incenerimento permette il recupero di calore ed energia elettrica Vengono invece destinati alla discarica i prodotti che non hanno alcun intrinseco valore residuo e per cui altre opzioni di recupero non sono fattibili al momento contingente della valutazione Ricordiamo infine che la legge prevede per le sostanze tossiche o pericolose obblighi speciali Per questi materiali nessuna delle precedenti modalit di recupero praticabile Classifichiamo ora le tipologie di network di recupero dei prodotti in funzione della modalit
195. i problemi elencati derivano dal fatto che da un unico bene il disassemblaggio genera potenzialmente un elevato numero di parti rischiando di aumentare considerevolmente i lead time delle operazioni che seguono come quelle di rimanifattura e di riparazione Prima di definire lo stadio ottimale di disassemblaggio l impresa deve conoscere chiaramente le sequenze di fattibilit delle operazioni relative allo stesso processo Per molti prodotti le fasi di disassemblaggio hanno associati costi molto differenti perch differenti sono le richieste in termini di attrezzature strumentazione e modalit di manipolazione delle parti Le fasi delle operazioni sono intuitivamente le seguenti 99 1 prima di tutto i prodotti vengono rimossi dai propri imballaggi Gli stessi imballaggi vengono opportunamente suddivisi per procedere al riciclaggio 2 vanno rimosse le componenti tossiche o pericolose che vanno trattate separatamente 3 se efficiente a livello di costi vanno estratte le componenti riutilizzabili 4 se efficiente a livello di costi vanno estratte le componenti rimanufatturabili 5 vanno raggruppate le componenti compatibili per il riciclaggio e qualora sia efficiente dal punto di vista dei costi vanno estratte le rimanenti componenti che anche se non compatibili possono comunque essere riciclate 6 il flusso di materiali va indirizzato ai singoli centri di raccolta carta metallo plastica 7 vanno raggruppate le compone
196. i resi da parte di partner logistici specializzati in tale attivit In questo frangente abbiamo ritenuto opportuno definire la posizione di responsabilit che produttori e distributori rispettivamente hanno per la legge italiana Questi due attori fondamentali della catena distributiva hanno degli obblighi di legge luno nei confronti dell altro e aree di responsabilit differenti ma complementari nei confronti del consumatore finale Il secondo capitolo si conclude definendo dei possibili indicatori di performance della gestione inversa Come premesso ci siamo concentrati su dimensioni di tipo economico come l efficienza e l efficacia Sarebbe stato interessante riuscire a definire anche 222 indicatori ecologici ad hoc in grado di misurare l impatto ambientale a seconda del processo prescelto o dei materiali coinvolti Il terzo capitolo stato interamente dedicato all applicazione nella pratica delle nozioni riassunte nei primi due Prima di tutto abbiamo visto come l impresa gestisce i dati relativi ai resi e come li classifica ai fini statistici aziendali Secondariamente abbiamo valutato la dimensione dei resi rispetto al fatturato studiando in modo dettagliato il fatturato i resi e la loro relazione in funzione di alcuni parametri Abbiamo poi approfondito l iter operativo di un reso attraverso l organizzazione aziendale e le competenze gestionali in seno a ciascun ufficio coinvolto nel processo Ci siamo poi focalizza
197. ia dipendenti nella tabella compaiono gi i dati a s Abbiamo quindi ritenuto opportuno studiare pi da vicino la tipologia difettato nella sua composizione di stock di difettato e di vendita di campioni non difettati Nella seguente tabella vediamo l incidenza percentuale per quantit e per valore della spedizione del codice vario come difettato C poe po pre fe p pia peoa Tabella 7 Incidenza delle vendite di codici vario sul difettato a Come possiamo vedere il numero di campioni venduti come difettato molto variabile di stagione in stagione sia considerando la variabile della quantit che la variabile del valore L incidenza del valore non risente in modo visibile del fatto che una parte dei campioni venduti sotto la voce vario vengono di fatto regalati ogni stagione ad associazioni caritative come orfanotrofi conventi o pesche di beneficenza Si tratta infatti di valori assoluti minimi rispetto al fatturato e in particolare di una media di 23 paia di calzature per stagione Tuttavia per avere un ordine di idee possiamo pesare tale valore di paia regalate al numero di paia totali della parte del difettato priva di difetti che sono appunto i campioni della stagione appena conclusa Ra poe prio pre pn pre pia peona C paon rari nos past pois nes peo Tabella 8 Incidenza delle donazioni sui codici vario q Infine la tipologia ha valore residuale e non avendo una
198. ico della riduzione delle sue scorte di magazzino e della gestione centralizzata e diretta dei diversi fornitori del cliente fino all evasione degli ordini di spedizione E pertanto pienamente responsabile dei flussi fisici ed informatici Spesso nella pratica il 4PL coordina le attivit di pi 3PL in nome e per conto del committente finale In Europa tuttavia e nel nostro Paese in particolare tale modello stenta a prendere piede e quindi nella nostra trattazione faremo riferimento a semplici fornitori di servizi logistici Esistono operatori logistici che offrono servizi sia di logistica diretta che di logistica inversa e operatori specializzati in servizi di logistica inversa Questi ultimi sono in grado di fornire un portafoglio di servizi che semplificano per l azienda committente la gestione dei resi e di tecnologie per massimizzare il recupero nelle vendite dei resi a tariffe competitive volte a comprimere i costi aziendali Nell ambito del processo inverso i 3PL vengono anche detti 3PDS quando sono specializzati nelle fasi di recupero tecnico dei beni nella catena inversa Tali fasi sono ad alto livello di complessit e sensibilit fornitori forniscono all azienda commissionante che direttamente responsabile dei propri prodotti tutta la documentazione completa che traccia lo storico del reso e certifica secondo le norme di legge l eventuale distruzione Entrambi garantiscono personale specializzato risorse IT e infrastru
199. ics Council of Logistics Management Oak Brook Illinois 1992 STOCK J SPEH T SHEAR H Many happy products return Vol 80 No 7 Harvard Business Review Luglio 2002 pp 16 17 STOCK J R Development and Implementation of Reverse Logistics Programs Council of Logistics Management Oak Brook IL 1998 STOCK J R Reverse Logistics Council of Logistics Management Oak Brook IL 1992 THIERRY M SALOMON M VAN NUNEN J VAN WASSENHOVE L Strategic Issues 230 in Product Recovery Management California Management Review Vol 37 No 2 1995 pp 114 135 TIBBEN LEMBKE R S Life after death reverse logistics and product life cycle International Journal of Physical Distribution amp Logistics Management Vol 32 No 3 2002 pp 223 244 TIBBEN LEMBKE R S The impact of reverse logistics on the total cost of ownership Journal of Marketing Theory and Practice Special Issue 2001 pp 51 60 TIBBEN LEMBKE R S DALE S R Differences between forward and reverse logistics in a retail environment Supply Chain Management An International Journal Vol 7 No 5 2002 pp 271 282 TSENG H E CHEN W S A replacement consideration for the end of life product in the green life cycle environment International Journal of Advertising Manufacturing Technology Vol 24 No 11 12 2004 pp 925 931 VAN HOEK R I From reverse logistics to green supply chains Supply Chain Management Vol 4
200. iet il risultato abbassa al 50 la percentuale degli accessori fatturati ai franchising Pi specificamente studiamo a tal proposito l incidenza percentuale per stagione del fatturato franchising diviso per marchio in quantit e valore a faioce fo pne fin pie pia mea sameno fase so FO FO Fo pon Tabella 43 Incidenza del marchio sul fatturato franchising per stagione q evatrore foe fior pne piu fi pia mepia Bamemo 140 low f FO Fo Eo pe Tabella 44 Incidenza del marchio sul fatturato franchising per stagione valore 00 O Come possiamo vedere l incidenza media degli accessori fatturati ai franchising dell 8 in quantit e del 5 in valore rispetto allo 0 95 e al 0 55 registrati sulla quantit e il valore del fatturato al netto degli shops Degno di nota anche il differenziale tra i risultati in quantit e quelli in valore dato probabilmente dal fatto che il marchio Accessori e Bambino spesso vengono proposti con alti sconti Tale andamento evidente per gli accessori nelle ultime tre stagioni Passiamo ora alla trattazione dei resi Il seguente grafico descrive visivamente la distribuzione dei resi rispetto al marchio 162 4 0 4 m PRINCIPALE M ACCESSORI BAMBINO Mm SECONDARIO Figura 32 Distribuzione dei resi per marchio q Si nota immediatamente che il marchio Secondario non genera resi a convalida del fatto che viene venduto come stock e che non si ac
201. ifesa Aberdeen Group Gennaio 2007 Gli indicatori di performance che noi intendiamo sottolineare sono e la produttivit output prodotto input consumato e l utilizzazione delle risorse risorse usate risorse disponibili e le deviazioni dagli standard di output del prodotto In questo caso si fa riferimento all efficienza e all efficacia L efficienza deriva da quattro indici e misura la prestazione con una serie di rapporti che mettono in relazione i risultati ottenuti e i mezzi impiegati e indice di redditivit reddito conseguito e conseguibile in termini monetari capitali impiegati o impiegabili per raggiungere il risultato di reddito e indice di economicit costi totali in termini monetari ricavi della vendita di beni o servizi ottenuti con il sostenimento dei costi al numeratore e indice di produttivit risultati di particolari produzioni di beni o servizi mezzi produttivi impiegati per ottenere i risultati al numeratore In questo caso numeratore e denominatore possono essere espressi in termini fisici o monetari indice di utilizzazione del mercato risultati di vendita di beni o servizi sul mercato in termini fisici o monetari possibilit di assorbimento totale del mercato L efficacia una misura del grado con cui un organizzazione realizza i propri obbiettivi Lo strumento di misurazione essenziale dovrebbe essere il fattore tempo Spesso le imprese trascurano il fattore tempo nella gestio
202. il flusso dei prodotti recuperati diretto al mercato dei beni usati i rifiuti si muovono verso l inceneritore o la discarica sia essa aperta o protetta Sono quindi molti di pi i siti verso cui si muove il primo flusso di beni rispetto al secondo La struttura divergente del flusso quindi meno rilevante per lo smaltimento Inoltre la selezione delle opzioni di smaltimento meno sensibile alle variazioni qualitative dell input La scelta dell esito specifico tra l opzione discarica e l opzione inceneritore non dipende in modo critico dalle caratteristiche qualitative del bene ritorno Da questo deduciamo che nel caso dei network di smaltimento l incertezza ha un impatto molto inferiore II 2 3 STRATEGIE COMMERCIALI DI RECUPERO DEI RESI Mentre nell ultima modalit relativa all incenerimento o alla discarica c una perdita di valore nelle altre operazioni si assiste alla possibilit di riutilizzare il prodotto o di poterlo rivendere sul mercato recuperando una parte del valore o rigenerando tale valore dal confronto col mercato Gestire la vendita dei resi genera delle complessit quali l insufficienza di liquidit per la vendita di grandi quantit di beni l incapacit di gestire prodotti multipli oppure la mancata integrazione a livello di magazzino e di servizio al cliente oltre a conflitti di marchio e di canali distributivi Vediamo ora nel dettaglio quali sono le possibilit che l impresa ha per collocare i resi su
203. ima di tutto il ruolo di organizzare il ritiro dei resi presso i vari siti Le informazioni gestite da questo ufficio possono quindi essere utili ai fini della programmazione della gestione dei beni ritorno Ovviamente anche per motivi di resa della merce non tutti i clienti richiederanno all azienda la prenotazione e in quei casi i resi giungeranno direttamente al magazzino dell impresa o al sito deputato alla ricezione potenzialmente senza che l informazione transiti n per il customer service n per l ufficio spedizioni dell azienda Questo ha l effetto di inficiare la possibilit di monitorare e organizzare la ricezione dei ritorni e le fasi successive Generalmente questo ufficio che monitora i costi di trasporto e organizza le rotte in modo diretto oppure attraverso dei partner logistici deputati a ci Risiede in quest area la capacit di mediare la necessit di azioni rapide con la necessit di contenere i costi La tipologia di prodotto sar il principale driver per la valutazione delle modalit e dei volumi delle spedizioni Allo stesso modo andranno organizzati i trasferimenti dei beni ritorno dopo le fasi di ispezione e valutazione verso i siti deputati al ricondizionamento o verso i luoghi per lo smaltimento Parimenti tale ufficio che si occupa anche della distribuzione diretta dei prodotti organizzer secondo criteri condivisi con la direzione anche la redistribuzione verso i mercati prescelti dei prodotti finiti semi
204. imentati nella ALVAREZ GIL M BERRONE P HUSILLOS J LADO N Reverse logistics stakeholders influence organizational slack and manager s posture Journal of Business Research Vol 60 No 5 2007 pp 463 473 3SGUILTINAN J P NWOKOYE N G Developing a distribution channels and systems in the emerging recycling industries International Journal of Physical Distribution Vol 6 No 1 1975 pp 28 38 GINTER P M STARLING J M Reverse Distribution Channels for Recycling California Management Review Vol 20 No 3 1978 pp 72 82 STANTON W J ZIKMUND W G Recycling Solid Wastes a channels of distribution problem Journal of Marketing Vol 35 No 3 Luglio 1971 pp 34 39 KISSEL I R KISSEL G How to handle claims and returns a manual for manufacturers and retailers New York Mc Graw Hill 1973 13 direzione sbagliata Negli anni Novanta l allora Council of Logistics Management ora Council of Supply Chain Management Professionals pubblic uno studio approfondito su questo tema dando la prima definizione di logistica inversa il termine spesso usato per riferirsi al ruolo della logistica nel riciclo nello smaltimento dei rifiuti e dei materiali pericolosi utilizzando una prospettiva pi ampia si possono includere anche le attivit finalizzate alla riduzione dell utilizzo di materie prime attraverso il riciclaggio la sostituzione e il riutilizzo dei materiali Si tratta di
205. in capo alle aziende produttrici costringendole quindi a cercare sistemi di gestione pi efficienti e meno costosi Poich nella maggior parte dei casi la logistica inversa percorre nella pratica la direct supply chain a ritroso tecnicamente parliamo di reverse supply chain L integrazione delle attivit della catena diretta e di quella inversa si chiama closed loop supply chain ed tale concreta integrazione che permette lo sviluppo di strategie volte a generare soluzioni efficienti ed efficaci in un percorso a circuito chiuso 11 Direct Supply Chain 6s_ Parts Wholesalers a Retail Raise Lis gt Modules ma Manufacturing or I eli e components assembling firm stribution n poies suppliers centres SIEPE A A A A A s Recycling Refurbishingf Reusing 7 a Re manufactuing E Reselling la Repairing Cannibalizanan Reconditioning a o sl EF 5 g 3 A irene Gathering E point G 3 e Em Reverse Supply Chain A Closed loop Supply Chain Figura 2 Supply Chain Diretta Inversa e a circuito chiuso Fonte GANDOLFO A SBRANA R 2008 Come ben rappresentato nella figura 2 gli elementi essenziali della closed loop supply chain sono gli attori della supply chain i siti di raccolta e le opportunit di recupero del valore che chiudono il circuito Il fine principale del processo logistico inverso creare le condizioni tecniche e operative necess
206. in compensazione a livello documentale La messa a punto di sistemi strumenti e processi in grado di verificare attentamente il reso potrebbe evitare di concedere crediti non dovuti Nel caso di consistenti resi per difetto l impresa tender a rivalersi sui fornitori addebitando loro il costo dei resi Tale ammontare dovrebbe essere definito con precisione ma dal momento che il ciclo dei resi segue il ciclo dei prodotti probabile che le imprese facciano una stima forfettaria dell ammontare da riaddebitare e procedano in tempi brevi con l emissione della nota di debito Nella maggior parte dei casi tale nota di debito al fornitore sar regolata in compensazione registrando un uscita di cassa per l ammontare del dovuto al netto di tale importo Il produttore pu anche optare per un alternativa che elimini alla radice il problema dei resi Questa alternativa consiste nella concessione di sconti per no claims lasciando al cliente o al distributore l autogestione di eventuali resi Tale pratica se non viene gestita correttamente rischia di portare risultati negativi per entrambe le parti Innanzitutto il produttore potrebbe non stimare la percentuale di sconto in modo corretto Se la percentuale viene sovrastimata il produttore perde margine di profitto e il margine tutto a favore del retailer Se la percentuale sottostimata il retailer tender a volerla rinegoziare per coprire le perdite Esistono dei prodotti il cui il ta
207. in funzione della creazione di valore per il cliente Si tratta di un approccio orizzontale rispetto alle varie funzioni volto a migliorare proprio la trasversalit delle varie aree funzionali Passiamo ora in rassegna le varie funzioni aziendali e vediamo quali comportamenti attengono a ciascuna area per la gestione dei resi 1 2 1 COMMERCIALE E CUSTOMER SERVICE Iniziamo dal motore dell azienda ovvero l area commerciale In questa area il dipartimento che si occupa di servizio al cliente il customer service Il servizio al cliente si compone di tre momenti quello che precede la vendita quello che accompagna la vendita e quello post vendita La gestione del reso si colloca nel terzo Quando i processi di gestione inversa non sono efficienti i profitti si possono ridurre fino al 30 Reverse Logistics Executive Council 37 momento Da un punto di vista commerciale marketing la politica aziendale relativa ai resi deve essere formalizzata ex ante e confermata dai processi ex post in modo che il servizio post vendita sia in linea con le aspettative dei clienti Il customer service la prima area aziendale che si interfaccia con le problematiche che si dimostrano dopo la vendita Tale primo passo definisce l imprinting di tutto il processo e pu avvenire direttamente con l azienda produttrice oppure tramite il rivenditore L interfaccia aziendale generalmente un call center A volte prima del contatto telefonico si p
208. in particolare tra ufficio commerciale logistica e credito Tale livello garantito dalla circolazione di flussi informativi completi Ogni funzione deve offrire il proprio contributo per lo svolgimento efficiente del processo il tutto in un ottica di condivisione delle informazioni e degli obbiettivi tra le funzioni Il processo va opportunamente mappato per evidenziare e condividere tra le varie aree le informazioni relative a cause drivers attivit e soggetti coinvolti nel processo evidenziando le opportunit offerte dalle varie modalit di riutilizzo del prodotto riparazione o secondary market La rotazione di magazzino viene gestita frequentemente su dati reali e previsionali tenendo conto dei quantitativi di resi in rientro e gestendo gli stessi lanci di produzione delle stagioni a venire in funzione degli stock reali e previsti Per esempio per monitorare meglio i resi retail si messo a punto un sistema di controllo capillare 216 dell approvvigionamento del portafoglio prodotti dei negozi di propriet e degli outlet Questo sistema relativamente recente a livello di gestione retail permetter di ridurre i costi legati al recupero di prodotti invenduti obsoleti e non pi rientranti nelle politiche commerciali dell impresa Ci soffermiamo infine sull importanza che hanno elementi esogeni all impresa come i clienti l ambiente competitivo e l ambito normativo nella gestione dei resi Essi costituiscono dei vincoli o
209. ione dei resi definito spesso reverse logistics un processo pi ampio che include i momenti di return avoidance e di gatekeeping prima della logistica inversa e i momenti di valutazione e di recupero dei resi secondo specifiche strategie operative e commerciali Definite le possibili classificazioni dei tipi di reso e gli attori coinvolti abbiamo individuato le motivazioni che spingono un azienda a implementare pratiche di recupero dei resi Esse possono fondamentalmente essere di ordine ecologico e legale oppure di ordine economico legate a motivi strategici e di tipo concorrenziale Le prime prevalgono nel mercato europeo le seconde nel mercato americano Dal primo punto di vista le ridotte capacit delle discariche hanno spinto i legislatori a produrre norme sempre pi stringenti in materia ambientale che estendono la responsabilit del produttore all intero ciclo di vita del prodotto Accanto alla severit delle leggi l impresa si occupa delle problematiche ambientali anche per rispondere alle aspettative dei consumatori Le preferenze di questi ultimi sono profondamente cambiate negli ultimi quindici anni orientando il consumo verso scelte sostenibili e prodotti che riflettano tali scelte Nelle politiche di marketing entrato il concetto di immagine verde che influisce in modo consistente sul comportamento dei consumatori quando l ambiente in cui si opera sensibile al tema ambientale D altro canto dal punto di vista ec
210. iori III 2 2 COMMENTI SULLE MOTIVAZIONI Dal momento che individuare le motivazioni che hanno dato vita ad un reso fondamentale per gestirlo e per prevenire resi nel futuro a nostro avviso le causali studiate potrebbero essere migliorate Per quanto riguarda la macrocategoria delle motivazioni produttive le sottocategorie 150 prevedono un livello di dettaglio molto elevato che non permette di ricavare dati sintetici significativi Tra l altro in alcuni casi le motivazioni specifiche risultano obsolete in altri doppie Per esempio doppia quella che fa riferimento al problema della tecnologia A e quella relativa alla tomaia montata male Oppure troppo dettagliata la differenza tra tomaia rotta sulla cucitura e tomaia rotta sulla cucitura dei mocassini cos come inefficiente a nostro avviso la differenza tra tomaia scucita dietro scuciture in generale e scuciture sulla vaschetta Sicuramente obsoleta la motivazione relativa alla tecnologia B sostituita ormai in tutte le calzature dalla tecnologia A Al contrario la motivazione reso senza carico indica la modalit di mancato carico a magazzino prevista soprattutto nel caso di resi da paesi extra UE Essa specifica la modalit operativa di gestione del reso che non prevede il carico del magazzino ma non la reale motivazione di tale reso per cui ai fini statistici la motivazione viene persa Capire le cause dei reclami
211. ire facilmente i prodotti acquistati ha come effetto un minor rischio percepito rispetto all operazione dell acquisto e quindi un pi alto livello di fidelizzazione La soddisfazione del cliente e la sua fidelizzazione sono l obbiettivo primario per l impresa perch permette di aumentare i cash flow aziendali e la redditivit Come abbiamo visto l azienda che abbiamo preso in considerazione centralizza la gestione dei resi e la maggior parte dei relativi subprocessi sono internalizzati al fine di mantenere il controllo del flusso inverso Come produttore responsabile di tutti i prodotti immessi sul mercato oggettivamente e direttamente in caso di prodotti dannosi e indirettamente tramite l azione di regresso nel caso in cui i prodotti siano difettosi In questo secondo caso la Shoes gestisce le problematiche attraverso una consolidata rete vendita e legami di fiducia con i propri 215 venditori Ha organizzato delle campagne informative e formative presso i propri rivenditori in Italia Personale specializzato ha visitato i punti vendita formando gli addetti in merito alle caratteristiche peculiari del prodotto e alla risoluzione immediata delle problematiche che si possono eventualmente manifestare Questo tipo di intervento fa parte delle attivit di return avoidance messe in atto dall azienda A questo tipo di progetto si affiancano accurate fasi di progettazione produzione e sviluppo dei prodotti orientate a minimizzare i
212. iti o importati nell Unione europea Estende e armonizza a livello comunitario varie normative nazionali in tema di gestione di sostanze pericolose In Italia esisteva la cosiddetta legge sulla rottamazione del 1998 138 C2C sta per cradle to cradle cio dalla culla alla culla Si contrappone all approccio diffuso che di tipo cradle to grave cio dalla culla alla tomba per cui il bene nella fase di progettazione destinato non ad un possibile riutilizzo ma alla discarica 125 informazioni relative alla disponibilit dei beni Monitora anche la qualit del prodotto e del servizio il produttore pu velocemente localizzare e ritirare dal commercio i prodotti prima di dover contattare personalmente i consumatori II 4 I MISURATORI DI PERFORMANCE NELLA LOGISTICA INVERSA Uno dei motivi per cui le imprese non si occupano di logistica inversa dato dall assenza di appropriati misuratori di performance che permetterebbero di coordinare tutti i processi e verificare se gli esiti sono conformi alle aspettative Abbiamo cercato di farlo nel caso aziendale Gli indicatori di perfomance sono necessari per gestire e migliorare i risultati dell impresa o degli operatori logistici e per essere significativi devono indicare con chiarezza le informazioni a cui fanno riferimento e cosa stanno misurando Devono inoltre avere il requisito della visibilit rispetto a coloro che sono coinvolti nelle attivit correlate siano essi
213. ituzione di un dipartimento funzionale che si occupi della riparazione dei prodotti Le imprese possono internalizzare le operazioni di riparazione quando queste hanno volumi limitati e se per gestirle non si necessita di investimenti in strutture e capitale umano In questo caso vengono temporaneamente distratte risorse dalla produzione diretta e queste vengono dedicate alla riparazione dei resi Quando i volumi aumentano l efficienza di tali operazioni dipende dal fatto che si riescano a realizzare economie di scala e questo dipende dalle dimensioni del dipartimento Man mano infatti che il dipartimento aumenta di dimensioni e in particolare 7 AVI M S Bilancio riclassificato e analisi per Indici e Flussi Trento Il Sole 24 Ore 2005 p 182 69 quando supera i cinquanta addetti le singole operazioni vengono frammentate aumentando l efficienza dell intero sistema Inoltre l ampia portata delle operazioni di riparazione consente degli interventi just in time anzich job shop e contemporaneamente abbassa il totale dei costi di riparazione e quindi i rispettivi costi unitari La modalit job shop prevede che il reso venga gestito per tutto il processo da un unico tecnico mentre la modalit just in time opera per moduli In genere questa scelta dipende dalla dimensione del dipartimento ma esistono dipartimenti che continuano ad utilizzare logiche di job shop pur contando pi di cinquanta addetti 1 2 10 DIPARTIMENTO ICT Il dip
214. izionale mentre le prime due categorie prevedono la fatturazione delle sole paia vendute con conseguente reso dell invenduto La merce si muove dal luogo di destino al magazzino aziendale secondo un percorso reverse ma il sistema aziendale lavora in modo parallelo e autonomo questi dati Cerchiamo ora di dare uno sguardo a questi tipi di resi al fine di poterli dimensionare Abbiamo innanzitutto focalizzato la nostra attenzione sulle due tipologie di shops diretti e outlet Abbiamo gi visto che il fatturato di queste due categorie pesa sul fatturato totale valutato secondo la variabile della quantit mediamente per il 5 73 Ora proporzioniamo lo spedito totale per stagione di entrambe le tipologie rispetto al fatturato totale Anche in questo caso dobbiamo valutare solo la variabile delle paia in quanto la fatturazione in valore avviene soltanto per gli item realmente venduti ma po po pre pui pe pia mena Rode an Jaden ro sor foo leto fes Tabella 75 Incidenza dello spedito degli shops sul fatturato totale comprensivo di shops q Come possiamo vedere dalla tabella l incidenza media dello spedito degli shops sul fatturato mediamente pi alta di quasi tre punti percentuali Ora vediamo in che 176 proporzione l azienda spedisce ai monomarca e agli outlet pa Jive pio pre pi prive pia eva Tabella 76 Incidenza dello spedito totale shops tra diretti e outlet q Di tutte le paia che l azienda destina ai negozi
215. l 2010 riorganizzando i propri processi tenendo conto dei resi e del loro recupero sul mercato secondario ha riscontrato che i costi di gestione relativi ai beni ritorno sono diminuiti fino al 50 e che il trattamento dei resi a livello di magazzino si ridotto a due settimane Il tasso di recupero aumentato fino a triplicare Questo snellimento delle procedure ha concesso di recuperare fino all 80 del prezzo di vendita al pubblico sul mercato secondario Motorola Reverse Logistics Association Professional 2010 che produce beni tecnologici ad alta marginalit sfrutta mercati secondari operativi su altri paesi dove i consumatori sono piuttosto interessati a prezzi contenuti che all elevato contenuto tecnologico del prodotto 1 2 2 STRATEGIE TECNICO OPERATIVE PER IL RECUPERO DI VALORE Esistono in letteratura vari tipi di classificazione delle attivit di recupero del processo inverso In base alla modalit con cui i materiali vengono trattati nel sistema alcuni autori definiscono una vera gerarchia delle attivit come ci illustra la figura 15 L attivit prioritaria il riutilizzo seguita dalla rimanifattura e dal riciclaggio quindi lo smaltimento 7Si veda II 1 2 1 DYCKHOFF H LACKERS R Supply Chain Management and Reverse Logistics Springer 2004 94 dei beni con il conseguente recupero di energia e all ultimo stadio la scelta della discarica Le attivit sono ordinate in base al decrescente recup
216. l mercato Nel caso in cui il bene reso sia rivendibile cos com senza intervento alcuno generalmente pu essere distribuito nuovamente nella catena distributiva ai retailer Se il bene viene restituito tale e quale allo stesso destinatario opportuno includere le opportune informazioni circa il motivo per cui il bene viene reinviato senza procedere a riparazione sostituzione o nota di credito Altra possibile alternativa per beni rimessi a nuovo o riparati nuovamente il mercato 108 retail anche in luoghi lontani o diversi rispetto alla distribuzione del bene nuovo In secondo luogo altro possibile sbocco sono gli outlet o i discount Si mantengono dei discreti margini di profitto ma a questo livello inizia il cosiddetto rischio di cannibalizzazione soprattutto rispetto ai beni venduti a prezzo pieno nel mercato primario Altro canale secondario strategico che l impresa pratica per recuperare i costi sofferti e mantenere il controllo dei prodotti fuori moda quello degli spacci aziendali e in seconda battuta dei factory outlet primi sono tipicamente localizzati presso l azienda produttrice o in spazi ad essa adiacenti Qui si offrono i prodotti invenduti presso i propri negozi monomarca o franchising previo rimborso parziale del prezzo pagato dal franchisee In questo modo l impresa accumula una quantit critica di prodotti in modo da poter gestire il processo factory outlet sono la versione rinnovata dello spacci
217. l iter operativo aziendale pur non esistendo un area dedicata ai resi possiamo affermare che la procedura operativa ben strutturata e questo permette di eliminare problematiche quali operazioni raddoppiate o mancanti e inutili perdite di tempo Nell ambito della gestione del magazzino l impresa ritiene oggi prioritario investire su sistemi di lettura RFID Tale prossimo investimento sar fondamentale anche nella gestione dei resi Nei primi due capitoli abbiamo visto infatti tutti i plus che tale tecnologia permette di raggiungere Nel caso specifico consentirebbe prima di tutto di superare l attuale vincolo del know how specialistico che risiede nella persona che si occupa del riconoscimento dei prodotti ritorno prima del controllo tecnico degli stessi Un esperienza decennale nel settore non infatti facilmente condivisibile Secondariamente la tecnologia RFID sarebbe in grado di definire con precisione quale item sta rientrando e quindi questo risolverebbe le problematiche sopra definite di ancoraggio dell autorizzazione al reso alla fattura corretta per il conseguente accredito corretto Dal punto di vista dei costi sarebbe opportuno monitorare in modo esaustivo e coerente i costi diretti relativi ai resi oltre che procedere con indici di analisi reddituale e finanziaria ad hoc sarebbe poi opportuno mettere a punto delle soluzioni al fine di minimizzare i costi di trasporto Tra le idee possibili citiamo la necessit di educ
218. l primo capitolo ci occuperemo delle varie funzioni aziendali mentre nel prossimo capitolo affronteremo pi da vicino i vari processi Il processo di gestione dei resi trasversale alle varie aziendali Si rende quindi necessaria una leadership esecutiva per integrare correttamente tale processo dal punto di vista tattico e operativo Il piano tattico pianifica e cerca di stimare le condizioni della domanda e dell offerta per definire la struttura inversa pi consona alle esigenze aziendali Tendenzialmente va studiato un network inverso dinamico nel quale produttori venditori e operatori logistici lavorino insieme per ottimizzare il flusso inverso e contemporaneamente ridurre la percentuale di merce resa Il piano operativo esegue tali piani nel contesto dinamico del business dell impresa Una gestione inefficiente dei resi ha l effetto di diminuire la qualit del servizio al cliente contraendo il vantaggio competitivo e quindi i profitti delle organizzazioni L inefficienza fondamentalmente legata alla scarsa automazione o alla approssimazione nella gestione dei resi Spesso le organizzazioni sono strutturate verticalmente secondo le funzioni aziendali e l output viene suddiviso in base a tali aree aziendali In questo modo i problemi che sorgono dall interfaccia delle varie funzioni vengono trascurati e minimizzati a scapito della soddisfazione del consumatore finale L approccio secondo il processo organizza invece le attivit
219. la gestione dei resi abbiamo individuato tre possibili valutazioni La prima riguarda l inserimento di autorizzazioni al reso nelle varie stagioni a cui non effettivamente seguito l iter classico di rientro della merce e di accredito della stessa Le motivazioni di tale inefficienze possono essere un errore umano dell operativo oppure il customer service pu aver correttamente inserito l autorizzazione al reso come richiesto dal cliente ma non seguito il rientro fisico della merce Inoltre possibile che si sia preferito agire con modalit diverse per esempio emettendo una nota di credito per sconti senza il rientro della merce e l operatore non abbia provveduto all annullamento del RMA Altra causa naturalmente il fatto che il reso sia in fase di lavorazione Nella stagione FW 12 2121 la percentuale molto elevata proprio per quest ultimo motivo e lo stesso pu dirsi per le due stagioni precedenti per la vicinanza temporale al momento in cui sono stati scaricati i dati dal sistema per il presente studio Vediamo l incidenza di questi casi nelle varie stagioni nella tabella seguente 183 FE froe pra pre pui pre pre eva poste pror eee Ju os fase poreko Tabella 85 Incidenza dei resi in stato 0 e 1 sul totale dei resi inseriti Premessa l incidenza dei resi in fase di lavorazione per le ultime tre stagioni considerate la media dei resi che non hanno ancora generato una nota di credito del 6 13
220. laggio terziario imballaggio per il trasporto un imballaggio concepito in modo da facilitare la manipolazione ed il trasporto di un certo numero di unit di vendita oppure di imballaggi multipli per evitare la loro manipolazione ed i danni connessi al trasporto esclusi i container per i trasporti stradali ferroviari marittimi e aerei art 35 lett d D lgs n 22 97 Tra questi ricordiamo i pallet e i colli L imballaggio terziario riservato all utilizzo all interno della catena di distribuzione e salvo casi particolari non arriva all utilizzatore finale 22 1 1 4 LE ATTIVITA DEL PROCESSO INVERSO La gestione del processo inverso ben descritta nella figura 3 Le attivit principali possono essere divise in quattro categorie fondamentali i subprocessi di return avoidance e di gatekeeping quelli di raccolta dei prodotti ritorno presso gli utilizzatori finali la ricezione e l accumulo presso uno o pi siti che si occupano di ispezione valutazione e test dei beni stessi e infine il trasferimento e il trattamento presso la sede pi consona in funzione della scelta operativa di recupero pi appropriata individuata nella fase precedente L attivit di re distribuzione attiene ai beni ritorno ma si svolge secondo i parametri della distribuzione diretta Per quanto riguarda il flusso inverso definito a due livelli quello primario riuso riparazione rimanifattura riciclo e un livello secondario che ha una co
221. lavorati e materiali una volta recuperati 48 1 2 7 MARKETING Nell ambito della gestione dei resi l area marketing ha il compito di creare gli opportuni spazi di visibilit per i prodotti recuperati La scelta dei mercati e dei canali sui quali tali prodotti saranno piazzati viene presa dalla direzione commerciale e promossa dall ufficio marketing Vedremo nel secondo capitolo quali sono le strategie commerciali di recupero dei resi Si parla in questo caso di re marketing e avviene attraverso il mercato primario determinati mercati secondari liquidatori tradizionali o altri canali adiacenti spesso specializzati nella vendita di prodotti recuperati per i quali valgono criteri di efficienza equivalenti a quelli dei beni nuovi Esistono per nell ambito del mercato secondario delle problematiche di spessore rilevante Il marketing deve definire come il mercato secondario possa inquinare la domanda del prodotto originale sul mercato primario alla luce delle aspettative e dell esperienza di acquisto del cliente Quando nel mercato secondario competono beni rimessi a nuovo e beni nuovi l impresa deve prestare particolare attenzione alla brand loyalty e al rischio d immagine Fondamentale in tal senso che gli obbiettivi di marketing dell impresa siano condivisi chiaramente in modo che l operativit dei singoli dipartimenti e in particolare di chi si occupa di recupero dei beni sia allineata a tali obbiettivi Iniziamo il nostr
222. le criticit localizzate come per esempio un eccessivo numero di resi concentrati su un particolare modello o articolo che si dimostra cos potenzialmente difettoso 1 2 11 RISORSE UMANE Visto che la gestione dei resi riguarda tutte le funzioni aziendali necessariamente coinvolge gran parte delle risorse umane impiegate all interno dell impresa Prima di tutto sottolineiamo il fatto che l introduzione delle nuove pratiche di gestione dei resi richiede consistenti cambiamenti sia teorici che pratici e che il fattore umano spesso ostile alle trasformazioni Le tecnologie e i processi nuovi o aggiornati hanno bisogno di personale competente preparato e capace di cogliere le nuove opportunit e di sfruttare le potenzialit delle nuove strutture e procedure La formazione delle risorse umane quindi una chiave del successo nel processo inverso Spesso la mancanza di interesse e applicazione del top management ingenera scarsa attenzione per la tematica in tutto il personale 1 2 12 CONCLUSIONI importante che a livello aziendale esista un processo specifico e studiato per le operazioni di gestione inversa per coglierne le opportunit L emergere di partner logistici a cui poter terziarizzare le operazioni logistiche aziendali 73 ha permesso di trasformare la gestione dei resi da un processo entro le operazioni della catena di fornitura in una pratica robusta e razionalizzata L incidenza dei resi sul fatturato una perce
223. le di volte in cui la quantit resa superiore a quella autorizzata e nella seconda colonna la percentuale di volte in cui la quantit resa inferiore a quella autorizzata Sorprendente a nostro avviso il risultato ottenuto in tabella Percentualmente eccelle il numero di volte in cui le quantit autorizzate superano quelle effettivamente rese Questa differenza pu essere dovuta al fatto che il cliente abbia comunicato un numero non corretto di paia al momento della 184 telefonata al call center oppure pu dipendere da un errore dell operatore del customer service pu esserci un eventuale mancanza dovuta a furti o smarrimenti oppure pu essere che tra il momento in cui il reso viene autorizzato e il momento in cui il cliente prepara il collo il cliente stesso riesca a realizzare qualche vendita Le ultime due colonne definiscono concretamente il numero di paia autorizzate e non rientrate e il corrispettivo valore Tali differenze pur non essendo quantitativamente rilevanti nell orizzonte temporale di una stagione incidono sull eventuale fase di programmazione del magazzino per la ricezione dei resi IE sw So me 76005 i ss asa sm _ _ i0416 0 E ses so er a 166 sa as 066 Tabella 88 Incidenza della differenza tra resi reali e RMA per quantit e valore III 3 2 RETAIL L azienda denomina retai l area che si occupa della gestione dei soli negozi monoinsegna siano essi monomarca outlet o franchising
224. le ratio aumenti Ha l obbiettivo di approfondire l andamento della redditivit operativa aziendale Non consente per di comprendere come stata gestita l attivit caratteristica dell impresa Siccome tale indice dipende dalla gestione caratteristica e dalla gestione patrimoniale e finanziaria attiva le due dimensioni vanno approfondite Ai fini del nostro lavoro ci interessa la dimensione caratteristica il cui andamento descritto dal ROI REDDITO OPERATIVO DELLA GESTIONE CARATTERISTICA ROI RETURN ON INVESTMENT T_______________________________ CAPITALE INVESTITO NELLA GESTIONE CARATTERISTICA E un valore percentuale e il suo aumento positivo ma non determina le cause dell andamento Il numeratore la somma algebrica di ricavi caratteristici e costi caratteristici Il denominatore il capitale investito totale a cui vanno sottratte le poste che non afferiscono direttamente alla gestione caratteristica Definire il ROI della gestione dei resi equivale a considerare al numeratore i ricavi generati dal recupero dei resi al netto dei costi e al denominatore il capitale investito dall impresa per la gestione dei resi in termini di tecnologie informatiche applicate o in termini di strutture per operazioni per esempio di disassemblaggio automatico Il ROI influenzato da una dimensione reddituale e da una patrimoniale Banche attive liquidit differite finanziarie liquidit differite tributarie liquidit
225. li Questo 56 consente la vendita senza considerevoli sconti e i broker possono praticare un prezzo pi alto L eventuale diminuzione delle vendite di una determinata gamma potrebbe essere dovuta al fatto che uno dei prodotti della gamma meno attraente all acquisto a causa del lancio di uno nuovo In questo specifico caso alcuni consumatori potrebbero voler rendere il prodotto pi vecchio Se l impresa accetta il reso il volume dei resi pu aumentare Per quanto concerne il modello durante questa fase nella distribuzione diretta l impresa valuta per quanto tempo pu ancora piazzare sul mercato un prodotto generando profitti mentre nella logistica inversa l impresa non decide direttamente quando smettere di accettare resi Infatti questo termine ultimo dipende dalla politica dei resi praticata dall azienda e dall ultima data di vendita del prodotto Man mano che le vendite diminuiscono man mano i prezzi sul mercato secondario tendono a diminuire Tuttavia se la diminuzione delle vendite sul mercato primario dipende dall introduzione di un nuovo modello probabile che le imprese che operano sul mercato secondario siano molto interessate all acquisto del modello uscente Infatti si presume che il vecchio modello sia molto simile a quello in entrata e che quindi la domanda a livello globale rimanga alta nonostante la domanda della classe e della gamma tendano a diminuire La fase di cancellazione Per quanto riguarda la classe
226. li shops ma ere po pre fai pe ia ue Tabella 60 Incidenza dell area geografica sul fatturato per stagione senza shops q VALORE eroe fo pene fari pe ia ueoa Tabella 61 Incidenza dell area geografica sul fatturato per stagione senza shops valore Consideriamo ora la distribuzione percentuale per quantit di paia e per valore dei resi provenienti dalle stesse macroaree rispetto al totale Notiamo la perfetta coerenza tra le percentuali relative allo studio delle quantit e dei valori vo e pio pe p pere pia pena we person es paso r60s 11 30 p6 40 3 42 Tabella 62 Incidenza dei resi per area geografica sul totale dei resi q FEVALORE ioe po poe po pe pia eona EXTRAUE 124 092 foose foson osre 226 fiom w Jerssn poor pico 76 1 20 67 36 po 06 Tabella 63 Incidenza dei resi per area geografica sul totale dei resi valore resi dai franchising si distribuiscono cos rispetto alle aree di collocazione 168 Q 210E 2101 211E 2111 212E 2121 MEDIA moona __ tore poen foom fse Tabella 64 Incidenza del resi franchising sul totale dei resi per nazione q vao poe po pre pui p pa eoa anvorra__ _ F Jose poo foor foao Tabella 65 Incidenza del resi franchising sul totale dei resi per nazione valore Teniamo conto che come avremo modo di vedere parlando dei costi Andorra proprio per la presenza del franchising praticamente l unico paese extra UE da
227. li tracciati dal sistema aziendale e per la maggior parte delle variabili marchio nazionalit li confronteremo col fatturato relativo alla sola prima macrocategoria dei clienti e dei franchising Per altri scopi considereremo invece la base dati pi ampia del fatturato comprensivo degli shops made in tipologia ordine Seguir poi una trattazione specifica sui dati relativi ai soli shops La seguente tabella dimostra nelle varie stagioni la distribuzione del fatturato delle due macrocategorie rispetto al totale sia considerando la variabile della quantit che quella del valore ma fiice fra pre fi per pia eona shoes fore ron fess oso leron reor 570 Tabella 2 Incidenza del fatturato di clienti e shops sul fatturato totale q vaLoRE 210E froi fene frn 126 ia MEDIA Sors sza eser sore esan foom ex ason Tabella 3 Incidenza del fatturato di clienti e shops sul totale valore Come vediamo mediamente i clienti normali e i franchising pesano per il 95 sul fatturato e gli shops per circa il 5 Il seguente grafico che si riferisce al triennio considerato descrive visivamente la relazione tra le due quote di fatturato 131 5 m CLIENTI m SHOPS 95 Figura 18 Distribuzione del fatturato tra clienti e shops q Ci sembra doveroso in questa sede fare anche una valutazione sul fatturato dei franchising rispetto al fatturato senza shops visto che per molti aspe
228. lio pi ampio il cerchio pi i costi economici ed ecologici aumentano e diminuisce l efficienza del sistema 96 Infatti tra tutte le attivit il riutilizzo dei resi richiede il minimo ammontare di costi economici ed ecologici e massimizza l efficienza del sistema mentre lo smaltimento genera all opposto i pi alti costi ecologici ed economici e minimizza o azzera l uso dei beni stessi Come premesso al primo capitolo la gestione operativa per il recupero dei resi ha come scopo il recupero almeno parziale dei costi e talora obbiettivi di profittabilit con un attenzione alla tematica ambientale Le imprese possono massimizzare il recupero di valore dai resi e contemporaneamente minimizzare gli impatti ambientali Le motivazioni che spingono l impresa alla ricerca di opportunit di recupero sono di ordine normativo strategico e tattico Il recupero dei resi pu essere condotto su iniziativa del consumatore finale dell impresa produttrice oppure del partner logistico dell impresa stessa e si struttura su tre livelli il prodotto finito nella sua interezza le sue parti componenti le materie prime Le attivit che sottendono al recupero sono quelle di trasporto ricezione smistamento e disassemblaggio Le attivit di return avoidance e di gatekeeping nascono con la finalit di abbattere costi di trasporto inutili e si caratterizzano quindi come attivit di prevenzione del subprocesso di logistica inversa
229. lla catena inversa Le differenze sul fronte della distribuzione sono invece poche La domanda incerta in entrambi i casi vede forse acuita questa caratteristica intrinseca sul fronte inverso visto che come gi detto i mercati dei beni usati non sono stabili e non esiste ancora una professionalit condivisa e riconosciuta 81 Ad esempio il sistema track and trace 2 Electronic data interchange AI fine di ridurre i costi e di migliorare le prestazioni sia di logistica diretta che inversa molti grandi operatori logistici oltre che piccole e medie imprese hanno scelto di adottare tecnologie RFID che utilizzano sistemi wireless a radiofrequenza per tracciare i prodotti Tali tecnologie si pongono come un alternativa avanzata rispetto all attuale tecnologia dei codici a barre 79 II 1 2 CLASSIFICAZIONE DEI NETWORK DI RECUPERO DEI RESI I network inversi hanno classificazioni diverse in base alle variabili prese in considerazione e in particolare i gradi di centralizzazione il numero di livelli i collegamenti con altri network la struttura a cerchio chiuso o aperto e il grado di cooperazione tra i vari reparti operativi Noi ci focalizzeremo sullo studio dei gradi di centralizzazione e andremo a descrivere le caratteristiche dei network per alcune specifiche strategie tecniche di recupero La centralizzazione pu essere vista come una misura dell integrazione orizzontale o ampiezza del network Essa fa riferimento al nume
230. lla relazione di costo tra prodotti nuovi e prodotti rimessi a nuovo Esistono modelli di inventario indipendenti dalla domanda Sono modelli periodici in cui l inventario valutato a un set di intervalli e i processi decisionali riguardano se ordinare materiali e in che quantit modelli continui invece richiedono che i livelli di magazzino siano monitorati e aggiornati in modo costante Le variabili decisionali tipicamente individuano dei valori soglia raggiunti i quali si individua un fabbisogno e scatta l ordine relativo Alla gestione tradizionale che prevede la sola stima della domanda si affianca il bilanciamento dei tassi di reso con il saggio di variazione della domanda In generale le imprese necessitano di sviluppare strategie formali di acquisizione dei resi per bilanciare domanda e resi per evitare di dover gestire magazzini in overstock Le soluzioni proposte in tal senso sono una regola di evasione dell ordine basata su un indice di priorit combinato con un meccanismo di rilascio dalla fase di smontaggio in questo modo i tempi e la qualit della performance possono nettamente migliorare Oppure si pu applicare un modello di pianificazione della capacit che tiene in considerazione i tassi di recupero dei materiali mantenendo una capacit sufficiente per ciascuna risorsa un azienda pu pianificare i tempi dei flussi e le richieste di rifornimento 51 GUIDE V D R SRIVASTAVA R Repairable Inventory Theory Mod
231. lle vendite se le vendite sono basse ci aspettiamo bassissimi volumi di resi il tasso dei ritorni potrebbe essere piuttosto alto in questa fase iniziale solo se si verificano significativi problemi qualitativi La reverse logistics in questa fase ha un ruolo centrale perch identifica le motivazioni dei resi e li comunica alla produzione o agli uffici tecnici in modo da eliminare eventuali errori Il dato reale per determinato da due fattori contrastanti Da un lato i prodotti completamente nuovi potrebbero presentare dei problemi mai sorti precedentemente e generare un numero di resi discreto se proporzionato alle vendite dall altro la clientela di questa fase costituita da soggetti tecnicamente preparati e dotati di una certa capacit di gestire i problemi che il nuovo prodotto potrebbe offrire La percentuale di resi pu essere quindi pi alta o pi bassa a seconda di quale delle due forze descritte prevale Per quanto riguarda la fase introduttiva di una nuova gamma se il prodotto la rivisitazione di uno gi esistente probabile che i problemi descritti sopra per la nuova classe non si manifestino Infatti per quanto significativa sia la nuova versione l impresa ha gi una discreta esperienza produttiva e i clienti una certa familiarit con l uso Quest ultima affermazione tanto pi vera quanto pi lungo il ciclo di vita Se il prodotto aveva nella versione precedente una certa quota di mercato sar facile trov
232. lo di vita del prodotto prodotti meno sensibili alla perdita di valore nel tempo diminuiscono il loro valore mediamente di un 1 per mese Considerando la variabile dell ampiezza del network si distinguono fondamentalmente due categorie di strutture di reverse logistics supply chain centralizzata e decentrata Si veda I1 1 2 2 82 La catena logistica inversa centralizzata Retailer amp Reseller v Em le Figura 13 Network inverso centralizzato Fonte YIN W 2011 Re stock Refurbish Centralized Evaluation amp R Test Facility Parts Recovery Product Returns Scrap In una catena logistica inversa centralizzata i centri di gestione dei resi sono inseriti all interno del sistema Qui spesso operano i professionisti della gestione dei resi con strumenti specializzati e seguendo iter operativi standardizzati Si realizzano economie di scala nelle attivit di processo e di trasporto e quindi si minimizzano i relativi costi Ciascun reso viene consegnato ad una struttura centralizzata per le operazioni di test ispezione e valutazione cos da definire il livello di qualit del reso e scegliere la migliore strategia di recupero Il reso viene allora trasferito alla corrispondente locazione per essere opportunamente trattato In questo caso i dettaglianti spediscono tutti i resi ad un unico centro senza procedere ad alcuna valutazione preliminare costi di trasporto vengono mi
233. logia cliente comprensivo di spedito shops Q nnt tn ennenen 162 Tabella 43 Incidenza del marchio sul fatturato franchising per stagione q 162 Tabella 44 Incidenza del marchio sul fatturato franchising per stagione valore 162 Tabella 45 Incidenza dei resi per marchio sul totale dei resi q 163 Tabella 46 Incidenza dei resi per marchio sul totale dei resi valore 164 Tabella 47 Incidenza dei resi di Accessori sulle tipologie di clienti Q 164 Tabella 48 Incidenza dei resi di Accessori per tipologia di clienti valore 164 Tabella 49 Incidenza dei resi di accessori per tipologia di clienti compresi gli shops q E TESE EE T EE I PROTO RA TO SIRIA RATORI RI AOP NIIAIO REVISORI N 164 Tabella 50 Incidenza del marchio sui resi franchising per stagione Q 165 Tabella 51 Incidenza del marchio sui resi franchising per stagione valore 165 Tabella 52 Incidenza dei resi per ciascun marchio sul fatturato senza shops per ciascun ME STI 0 ERRE RE RE 00 PSR CORSO PRI ARIETE 165 Tabella 53 Incidenza dei resi per ciascun marchio sul fatturato senza shops per ciascun Marchio Valore ra a a Ta A A rta 165 Tabella 54 Incidenza dei resi franchising per ciascun marchio sul fatturato franchising perciascum marchio G heere eeaeee riale eno iene iii 16
234. lore Non stato possibile definire l indicatore che confronta il numero dei resi autorizzati su quelli processati dal momento che generalmente l azienda inserisce ex post l autorizzazione dei resi non precedentemente autorizzati In questo modo si perde l informazione della mancanza di autorizzazione e contemporaneamente si falsano altri indicatori come quello dei tempi di reazione che vediamo nelle tabelle 106 e 107 Il primo indicatore di performance che attiene alla sfera dell efficacia il numero di giorni che intercorrono mediamente tra la spedizione diretta del prodotto e il momento in cui il cliente dichiara l insorgenza di un problema fe a Tabella 106 Giorni medi spedizione insorgenza del problema Il tempo medio impiegato dal cliente per riscontrare la problematica di 158 33 giorni cio circa 5 mesi Come abbiamo detto parlando dell operativit del customer service nell aggancio dell autorizzazione al reso pu verificarsi un duplice errore Se il prodotto contestato un prodotto continuativo possibile che l operatore scelga una fattura molto pi datata rispetto a quella contente il bene difettoso Questo errore porta con s eventuali contestazioni a livello di importo accreditato dal momento che se il reso viene direttamente confermato sar accreditato il prezzo che l articolo aveva nella stagione prescelta piuttosto che in quella in cui realmente si manifestato il reso Al contrario possibil
235. ltimento vero e proprio dei prodotti Nel 2002 Stock J R et alii evidenziano la stretta correlazione tra una buona gestione dei ritorni e non solo risparmi di costo ma anche il miglioramento del servizio al cliente Altri autori per lo pi europei svolgono studi ingegneristico quantitativi che legano a livello empirico la supply chain e la reverse logistics definendo il concetto di Closed Loop Supply Chain Si tratta del logico collegamento tra flussi diretti di materiali e beni e l insieme delle attivit di recupero e riutilizzo dei medesimi prodotti in un ottica di cerchio chiuso della catena di fornitura Nel 2004 Blumberg specifica che il Closed Loop Supply Chain si compone delle attivit di logistica diretta delle tradizionali attivit della catena di fornitura delle attivit di logistica inversa del deposito per le riparazioni e la diagnosi del prodotto reso fino allo smaltimento Rogers D S et alii nel 2002 individuano per la prima volta nel Supply Chain Management un processo pi ampio rispetto alle attivit di reverse logistics si tratta del returns management definito come il processo del Supply Chain Management trasversale ai vari membri della catena di fornitura che include tutte le attivit associate ai ritorni Alcuni ricercatori si riferiscono poi alla logistica inversa definendola reverse supply chain o reverse chain Guide e Van Wassenhove nel 2002 affermano che la reverse supply ch
236. luenza l eventuale modalit di recupero dello stesso il modo in cui il prodotto stato utilizzato Si veda II 2 2 Si veda II 2 2 23 1 1 5 PERCH LE IMPRESE NON SI OCCUPANO DEL PROCESSO INVERSO Le imprese vengono generalmente misurate confrontate e valutate sul mercato sulla base della loro performance forward La logica prevalente da questo punto di vista quella del just in time che esige canali di trasporto rapidi lotti piccoli e abbondanti materiali di imballaggio per assicurare un prodotto qualitativamente perfetto nel giusto tempo e al giusto posto A livello quantitativo i resi sono necessariamente una percentuale inferiore rispetto ai prodotti che costituiscono il flusso diretto e per questo per lungo tempo sono stati la parte dimenticata della catena di fornitura Aggiungiamo a questo il fatto che la maggior parte delle imprese pur non essendo specializzate nella gestione logistica internalizzano e quindi inglobano nel loro core business la distribuzione dei propri prodotti in questo modo sviluppano competenze logistiche strettamente incentrate sul flusso diretto resi prevedono competenze specialistiche e risorse dedicate e quindi in molti casi vengono trascurati ignorati o sottovalutati Le complessit riguardano il flusso informativo prima che fisico e contabile dei resi stessi Quando le informazioni in merito sono scarse e lacunose la gestione aziendale non interviene in modo adeguato perch
237. ly for material recovery opportunities International Journal of Production Research Vol 3 No 11 1995 pp 3119 3142 1 Design for disassembly 100 processo riguarda beni del settore elettronico o beni tecnologici come computer e cellulari Tale processo pu essere condotto dal produttore o da un soggetto scelto e approvato dal produttore oppure dal venditore o da una terza parte non necessariamente approvata dalla casa produttrice prodotti soggetti a tale processo anche se mantengono inalterate le caratteristiche di un bene nuovo devono essere rietichettati come beni refurbished Nel mercato americano questo processo riguarda anche prodotti assolutamente nuovi che vengono ri etichettati si tratta dei cosiddetti newfurbs Tali prodotti possono essere resi all azienda produttrice per vari motivi Possono essere resi di tipo NTF possono presentare qualche danno alla confezione o piccoli difetti che possono essere facilmente sistemati Dal punto di vista dei retailer pu trattarsi di modelli in giacenza che i dettaglianti rendono per fare posto in negozio per nuovi modelli Il prodotto refurbished un buon sostituto del prodotto nuovo Per valutare la profittabilit dell operazione di rimessa a nuovo vanno stimate le curve di domanda dei beni nuovi e dei beni rimessi a nuovo con le strutture di costo legate alla rimessa a nuovo dei beni Spesso i newfurbs sono declassati a prodotti di seconda scelta pur essendo pr
238. me uno dei subprocessi della catena inversa che comprende altre attivit come descrive la figura 3 Figura 3 Relazione tra reverse logistics e returns management Fonte YIN W 2011 Questo va chiarito nonostante nella pratica molte volte ci si riferisca alla gestione dei resi con il termine quantomeno parziale se non improprio di logistica inversa Allo stesso modo spesso il termine logistica viene usato come sinonimo improprio di catena di fornitura Noi considereremo infatti il processo di gestione dei resi come un processo composto dai subprocessi di returns avoidance di gatekeeping e di minimizzazione eliminazione e destinazione finale dei ritorni oltre che del subprocesso di reverse logistics Le attivit MOLLENKOPF D CLOSS D J The Hidden Value in Reverse Logistics Supply Chain Management Review Vol 4 No 2 Luglio Agosto 2005 pp 34 43 28PRAHINSKI C KOCABASOGLU C Empirical Research Opportunities in Reverse Supply Chain The International Journal of Management Science Omega Vol 34 No 6 2006 pp 519 532 229Il canale logistico si occupa dei flussi fisici e informativi in maniera spesso solo funzionale e con l obbiettivo dell efficienza la catena di fornitura organizzata coordinando in forme complesse e variabili il comportamento di molteplici imprese che operano in rete e che devono consapevolmente gestire le relazioni tra i vari membri e i vari nodi 18 tipiche del processo inve
239. mente col cliente utilizzatore anche se contemporaneamente complica la gestione della contabilit dei pezzi in circolazione per la pianificazione del flusso degli stessi L immediata riutilizzabilit invece taglia i tempi e i costi legati alla pulizia o all ispezione L incertezza riguarda i tempi di rientro dei beni e la necessit di pianificare la gestione in modo da evitare le perdite e da assicurare il corretto numero di pezzi in circolazione nel sistema Network per la strategia di smaltimento network relativi alla strategia dello smaltimento si occupano di raccogliere processare e smaltire i prodotti scartati o in discarica o tramite incenerimento Secondo molti autori 4 113 Come imballi riutilizzabili come bottiglie scatole di plastica pallet container 14 FLEISCHMANN M KRIKKE H R DEKKER R FLAPPER S D P A characterisation of logistics networks for product recovery The International Journal of Management Science Vol 28 No 6 Febbraio 2000 pp 653 666 107 non possono essere classificati come network inversi di recupero in quanto il flusso di merce non subisce alcun trattamento e va in modo diretto al sito di smaltimento Hanno delle analogie con gli altri network che si occupano di recupero dal punto di vista dell offerta Infatti anche in questo caso i beni vengono raccolti da molte fonti per essere processati e trasportati Dal punto di vista della domanda ci sono numerose differenze Mentre
240. mente indirizzati dopo un eventuale fase di recupero tecnico la seconda quella di mantenerli all interno dell impresa immettendoli in un sistema alternativo di fornitura a supporto di quello tradizionale Tale seconda scelta riguarda prettamente il recupero di materie prime e semilavorati e coinvolge in modo consistente la programmazione di produzione L azienda da noi prescelta si occupa di calzature e gestisce contemporaneamente materie prime e prodotti finiti Il nostro studio si concentrato esclusivamente sui resi di prodotti finiti Questa scelta ha due motivazioni La prima riguarda il fatto che contrariamente ad altri settori nel settore calzaturiero la natura stessa del prodotto non permette il recupero 221 delle parti componenti dopo che queste sono state opportunamente assemblate per diventare una calzatura Pi precisamente sarebbe teoricamente possibile recuperare lacci e suolette di calzature non usate ma le difficolt legate alla specificit di tali elementi per modello per colore e per taglia fa s che nella pratica la specifica azienda oggetto di studio non proceda al recupero di queste parti Questa prima motivazione conduce alla seconda L impresa deve necessariamente gestire in modo separato le materie prime come pellami e suole e i semilavorati come le tomaie Riteniamo che sarebbe interessante uno studio complementare che si focalizzi sulla gestione dei resi dei soli materiali Tuttavia questo tipo di ap
241. mento che l impresa tende sempre pi a esternalizzare le operazioni di assemblaggio e manifattura dei propri prodotti le catene di fornitura dirette diventano sempre pi dipendenti dall acquisto di materie prime e semilavorati da parte di fornitori esterni Il ciclo di vita dei prodotti controllato pi dai fornitori dei componenti che dai produttori del prodotto finito Le imprese che si interfacciano direttamente col mondo retail devono prestare molta attenzione alla scelta dei propri fornitori e monitorarne strettamente tempi e metodi operativi Infatti un ritardo nella fornitura dei componenti genera un ritardo nell uscita del prodotto e fa perdere quote di mercato all impresa produttrice Inoltre nella fase di declino di un componente i distributori di componenti tendono a venderli presso speculatori a una frazione del valore originale Gli acquirenti contano di trovare un uso alternativo del componente come per esempio l utilizzo dello stesso in una seconda fase a livello di riparazione del prodotto Di riflesso il prezzo del componente aumenta considerevolmente sul mercato 58 Quando un prodotto obsoleto rientra in azienda alla fine del suo ciclo di vita va considerato il fatto che esso nel ciclo inverso diventa potenzialmente la sommatoria di una serie di componenti ciascuno dei quali pu avere un certo valore sul mercato A loro volta i singoli componenti hanno un proprio ciclo di vita dall introduzione fino alla can
242. mento dei resi del modello innanzitutto notiamo che i primi resi iniziano a settembre 2010 e crescono in modo consistente tra marzo e giugno 2011 quando rientra la merce dell invernale Molto meno importanti i resi che si registrano sul modello rivisto della collezione FW 11 tra dicembre 2011 e gennaio 2012 ANDAMENTO MODELLO 900 800 700 600 500 ii Q SPEDITA ART 300 200 100 o lug 2010 set 2010 set 2010 ott 2010 ott 2010 nov 2010 dic 2010 gen 2011 mar 2011 apr 2011 lug 2011 ago 2011 set 2011 set 2011 ott 2011 nov 2011 dic 2011 gen 2012 feb 2012 mar 2012 giu 2012 ott 2012 Figura 37 Andamento del fatturato del modello calf velour della linea W q La figura precedente descrive l andamento del fatturato del modello nelle due stagioni mentre la seguente descrive l andamento dei resi del medesimo modello nello stesso periodo considerato 192 ANDAMENTO RESI MODELLO 160 140 120 Q RESA ART O O dual O O AN ii 8 no nov 2010 dic 2010 gen 2011 feb 2011 mar 2011 mar 2011 apr 2011 mag 2011 mag 2011 lug 2011 set 2011 ott 2011 dic 2011 gen 2012 feb 2012 feb 2012 mar 2012 mar 2012 apr 2012 mag 2012 set 2012 Figura 38 Andamento dei resi del modello calf velour della linea W q Vediamo ora l andamento della gamma che nel nostro caso l intera linea L andamento del fatturato e dei resi speculare a quello osservato per il modello con la differenza che la
243. merciali e i marketing returns gli asset returns e i beni resi dal rivenditore per difetto product recalls sono prodotti che l impresa produttrice decide di ritirare dal mercato motivi sono generalmente legati a sopraggiunte incompatibilit con le norme ambientali o riguardano problemi di qualit che spesso minacciano la sicurezza e la salute pubblica Tale richiamo pu avere inoltre lo scopo di sottoporre i prodotti a una manutenzione programmata o ad un programma di sviluppo La decisione del ritiro sta al produttore tuttavia il ruolo della distribuzione fondamentale per la sua realizzazione marketing returns sono resi di tipo commerciale il produttore permette al rivenditore di ordinare ingenti quantit garantendogli i resi senza oneri In questo caso abbiamo resi per invenduto A seconda della tipologia di prodotto l invenduto pu essere di prima qualit e provenire da un rallentamento delle vendite o da prodotti di fine stagione oppure dalla vendita da parte del produttore di items che non si armonizzano con la politica strategico commerciale del rivenditore Si possono poi citare prodotti a ciclo breve come i quotidiani o che sono giunti alla fine del ciclo di vita prodotti con vita a scaffale molto breve come gli alimentari invece vengono gestiti direttamente dal retailer che si occupa dello smaltimento o dell invio a mercati secondari come le associazioni caritative Altro caso dato dal fatto che un produttore pu
244. mmagine e di produzione della stessa impresa Vediamo ora con la stessa logica come sono assortiti i resi ovvero come i resi di genere man e lady per ciascuna tipologia di shops pesano sul totale dei resi divisi per genere Qui le percentuali che seguono non descrivono un andamento lineare per cui il valore medio segnalato sembra riflettere l andamento dello spedito ma appare poco significativo se guardiamo nel dettaglio all andamento dei dati pa pie pia poe pu p pr peoa brem PAN szat faase heset fere frere poroz faroe buer PAN Reeve ponos piam prer foso foore pura Tabella 80 Incidenza del genere sui resi degli shops per ciascuna categoria q Esistono casi in cui l invenduto per genere riflette il peso proporzionale dello spedito come il caso degli outlet e dei diretti nelle stagioni invernali esistono casi che esasperano tale distribuzione come l estivo del 2010 nel caso degli outlet o l estivo 2011 nel caso dei diretti l unico caso in cui la tendenza sembra invertita l ultimo invernale degli outlet ma come abbiamo detto tale dato non significativo in quanto si basa su dati minimi e per il momento stagionale in cui ci troviamo i resi della stagione in corso dagli outlet non 178 dovrebbero praticamente esistere Infine vediamo come in ciascuna stagione i resi di ciascun genere pesano sul relativo spedito a 2ioE fioi fune fin 12E 121 menia 2732 _ 25 20 17 57 p3 42 21 94 71 20
245. mponente di servizio riparazione manutenzione ritiri dal commercio e una componente ambientale riciclo degli imballaggi Vedremo pi specificatamente nel secondo capitolo come si svolgono le varie fasi all interno del network inverso Per ora premettiamo che nel valutare le attivit connesse alla gestione dei resi vanno prima di tutto sottolineate la caratteristiche intrinseche del bene reso Di primaria importanza risulta essere la composizione e la modalit di assemblaggio dei materiali nel prodotto Questi elementi incidono infatti sulla verifica della funzionalit del reso e sulla fattibilit e sulla facilit delle operazioni di recupero e quindi impattano in modo sostanziale sull economicit delle operazioni Il grado di eterogeneit del prodotto incide sulla definizione sia delle relative tipologie di difetto sia dei tempi di riparazione Le dimensioni dei prodotti in termini di peso e volume impattano sulla facilit del trasporto dei resi e quindi su come si proceder alle operazioni di recupero In seconda battuta va valutato lo stato di deterioramento fisico ed economico del bene e delle sue componenti In questo caso la valutazione triplice il deterioramento del bene in s il deterioramento dei suoi componenti e il grado di omogeneit di tale consumazione altro elemento da tenere in considerazione lo stadio del ciclo di vita nel quale il bene si trova al momento dell indagine valutativa In terzo luogo inf
246. ncidenza dei resi franchising per ciascun marchio sul fatturato franchising per ciascun marchio q Toaz es2x fiez JAHR O Q m v de e D iii ioi i i i RINCIPALE 16 99 20 88 19 56 21 28 20 65 0 23 16 60 Tabella 55 Incidenza dei resi franchising per ciascun marchio sul fatturato franchising per ciascun marchio valore N 95 9 2 lt O m D gt D na n O J 5 m In questo caso spiccano le percentuali di incidenza degli accessori e soprattutto del marchio Bambino Quest ultimo fu abbandonato dall azienda proprio per il numero rilevante di resi Le paia vendute nella 211E appartengono al campionario venduto con tipologia spedizione difettato Come gi detto tale tipologia non prevede possibilit di reclami Ill 2 3 3 L AREA GEOGRAFICA Il grafico descrive visivamente la distribuzione del fatturato per area geografica 30 12 M EXTRA UE E ITALIA UE 58 Figura 33 Distribuzione del fatturato per area geografica q Prima di tutto studiamo nelle varie stagioni la distribuzione del fatturato nelle tre macro 166 aree Italia paesi UE e paesi extra UE Consideriamo prima la variabile quantit e poi la variabile valore in euro relativa al fatturato comprensivo di shops noa poe fa pre em pe oa eona ve pros posso paove foao forse feros foare Tabella 56 Incidenza dell area geografica sul fatturato per stagione q vaLoRe poe fro pne
247. nda soprattutto perch il mercato dei beni recuperati negli ultimi anni ha subito forti cambiamenti e quindi particolarmente instabile Dal lato dell offerta l incertezza riguarda le tempistiche e la quantit dei beni i quali hanno come fonte gli utilizzatori del livello precedente Infine ulteriormente indefinita la forma di recupero essa dipende dalla qualit del reso che dipende a sua volta da molteplici fattori non definibili aprioristicamente come l inquinamento i danni subiti il mix di materiali che compongono il reso modelli matematici che troviamo in letteratura non tengono esplicitamente in considerazione il tema dell incertezza Disposer market 30 Re user market 78 II 1 1 CONFRONTO CON I NETWORK LOGISTICI TRADIZIONALI Innanzitutto va premesso che il recupero dei resi si innesta per vari stadi sulla tradizionale catena di fornitura Tali operazioni quindi ben si sposano con la mentalit della gestione olistica della catena del valore che dovrebbe essere considerata nella sua interezza piuttosto che per stadi indipendenti La catena osservata inversamente presenta un alto grado di interdipendenza tra i vari momenti che la costituiscono Ci riferiamo in particolare alla potenziale interazione tra la raccolta e la redistribuzione che si pu concretizzare nel trasporto combinato in un network di tipo closed loop Parlando in modo intuitivo e approssimativo il network che si riferisce al recupero dei resi
248. ne dei propri resi e non sono consapevoli della perdita che ne consegue Dovrebbe essere monitorata l et di ciascun reso in magazzino attraverso il numero di serie o il numero di lotto la data dell autorizzazione al reso il momento in cui nasce il reso Vanno ridotti o eliminati tutti i tempi di inattivit all interno della catena inversa nonch all interno del processo del produttore al fine di trasformare il pi velocemente possibile il magazzino in denaro A tale scopo bisogna monitorare che il reso non sia fermo presso le strutture dei vari partner commerciali Per quanto concerne i processi possiamo valutare l efficienza delle attivit del processo di recupero attraverso indicatori quali il numero di resi ricevuti nell unit di tempo o il numero di resi trattati nell unit di tempo es il numero di riparazioni in un giorno Ancora si 127 possono monitorare puntualmente il numero di processi di riparazione avviati o il numero dei beni rimessi a nuovo in attesa di essere rivenduti In tal senso la gestione dei magazzini relativi ai resi deve essere separata e tripartita Deve essere gestito il magazzino dei resi non ancora processati quello dei beni oggetto di indagine e quello degli item in attesa di essere venduti Pu poi essere utile nella fase introduttiva del prodotto stimare settimanalmente la lista dei prodotti maggiormente resi in modo da poter mettere in atto sistemi correttivi in modo tempestivo 128
249. ne di tecnologie all avanguardia Si tratta di soluzioni di track and tracing come gli RFID sistemi di utilizzo per tracciare i resi sono a volte misti a volte completamente manuali La barriera che si genera legata al rallentamento delle operazioni di reverse logistics Sapere anticipatamente quanti e che tipo di resi sono in transito per le operazioni di ispezione o nelle varie fasi di trattamento permetterebbe di implementare l attivit di programmazione e di pianificazione e lo smistamento sarebbe pi efficiente I costi della logistica diretta sono riconosciuti evidenti e misurabili La successiva definizione del prezzo alle varie condizioni di vendita quindi piuttosto agevole Quelli della logistica inversa sono invece non contabilizzati non riconosciuti e non misurati Difficile predisporre budget adeguati proprio per i motivi gi spiegati di imprevedibilit degli stessi La mancanza di omogeneit delle attivit delle modalit e dei tempi della logistica inversa non permette una previsione attendibile dei costi totali relativi ai resi Qualitativamente la pratica distingue delle voci di costo che tendono a ripetersi per Si veda 1 2 4 35 ciascuna modalit di trattamento f ma l ammontare a carico dell impresa non assoggettabile a stime veritiere La seguente tabella riassume i costi che incidono sulla logistica diretta e inversa e descrive in modo semplicistico le dimensioni delle varie compon
250. ne o la sostituzione risultino impossibili sproporzionate il consumatore ha diritto ad un adeguata riduzione del prezzo o alla risoluzione del contratto avendo indietro una somma commisurata al valore del bene a fronte della restituzione al venditore del prodotto difettoso Quest ultima viene esclusa se il difetto di conformit di lieve entit e non pregiudica l utilizzo del bene In questo caso sar esperibile la sola riduzione del prezzo Il venditore ha l obbligo di prendere in consegna il prodotto difettoso per verificare se il malfunzionamento dipenda o meno da un vizio di conformit In particolare per i difetti che si manifestano nei primi sei mesi dalla data di consegna del prodotto la verifica sempre a carico del venditore in quanto si presume che esistessero al momento della consegna successivamente nel solo caso in cui il malfunzionamento non dipenda da un vizio di conformit pu essere chiesto al consumatore il rimborso del costo che il venditore abbia sostenuto per la verifica se ragionevole e preventivamente indicato Conseguentemente riscontrato il vizio di conformit l obbligazione del venditore si concretizza nell effettuare la riparazione o la sostituzione del bene entro un congruo tempo dalla richiesta e senza addebito di spese al consumatore La responsabilit del venditore nasce dal momento della consegna del bene nei termini di due anni per i beni nuovi e di non meno di un anno per i beni usati Il cons
251. nimizzati perch i rivenditori sono opportunamente istruiti di raccogliere i resi e di consolidare le spedizioni costi di processo vengono minimizzati post ponendo le attivit di ispezione verifica scelta e classificazione dei resi In tal senso il fattore tempo incide dunque sul recupero del valore Questo tipo di catena inversa indicata per prodotti con basso valore marginale del tempo Questa scelta per la raccolta dei resi generalmente si accompagna ad una scelta strategica di tipo make L impresa identifica in un magazzino l unico centro di raccolta e assistenza Tale magazzino spesso coincide con il centro che si occupa della distribuzione diretta dei prodotti Ovviamente questa scelta non esclude che si possa ricorrere all outsourcing per altre fasi come quella del trasporto o della riparazione dei prodotti Tra gli svantaggi citiamo le possibili inefficienze legate all inesperienza e alla mancanza di specializzazione Si veda II 1 2 2 83 Vantaggioso invece il fatto che non si ipotecano spazi per i ritorni cos che in caso tali spazi possono essere sfruttati per i prodotti in uscita Se il centro di raccolta dei resi prossimo o coincidente con quello distributivo si possono inoltre ottimizzare gli spostamenti dei camion che partono carichi di merce in uscita e rientrano portando i resi Inoltre spesso la centralizzazione legata all insourcing ha come effetto una maggiore conoscenza delle problematiche leg
252. no nel tentativo di coniugare la gestione del processo inverso e l adeguatezza dei supporti tecnologici sono principalmente date da sistemi informatici carenti Essi infatti gestiscono sia dal punto di vista logistico che finanziario merce che si muove forward dal produttore al consumatore e non sono studiati per gestire merce che in quantitativi volumetrici medio alti segue il percorso inverso 8Sj tratta di una tipologia di processo produttivo in cui la sequenza delle operazioni che dovranno essere svolte definita a priori 70 Esistono inoltre carenze comunicative la gestione di un reso coinvolge molte pi persone che un prodotto finito in uscita Il processo inverso parte dal consumatore finale o dall impresa cliente e si muove a ritroso passando per il customer service la ricezione del reso a magazzino la spedizione del reso alla locazione deputata all ispezione il suo trattamento finanziario gli interventi per il recupero che subisce la gestione del magazzino competente e la rivendita Una complicazione ulteriore a livello comunicativo si incontra nel momento in cui uno o pi fasi del processo vengono terziarizzate Altra sfida data dal fatto che i sistemi informatici utilizzati dai vari attori possono essere diversi e perch l iter funzioni con successo devono essere armonizzati al fine di evitare errori o problemi Questo richiede risorse e allunga i tempi di gestione per la riconciliazione dei vari sistemi utilizzati
253. ntati alla ricerca del valore possono preferire l acquisto della versione precedente piuttosto che acquistare a prezzo pieno il prodotto di ultima generazione Per quanto riguarda il modello come abbiamo detto per la classe il volume delle vendite di un modello in uscita tende a zero e dopo un certo lasso di tempo anche il volume dei resi relativi In questa fase il rivenditore rende l invenduto se il produttore autorizza resi di natura commerciale e tale accordo previsto dal contratto Spesso le imprese produttrici concedono tale tipo di reso a dettaglianti con discreto potere contrattuale per non pregiudicare la continuit del rapporto commerciale e quindi ulteriori vendite future Il fatto che un modello sia in uscita non impedisce che la domanda di altri modelli simili e pi recenti della stessa gamma continuino ad avere una domanda consistente per questo motivo che nel mercato secondario il modello in uscita continua ad avere un certo successo e che i broker sono interessati all acquisto dei pezzi rimanenti in circolazione nonostante le restrizioni imposte dall impresa produttrice pleonastico ribadire che non tutti i modelli di un prodotto hanno la stessa fortuna commerciale Alcuni possono avere una vita breve altri possono uscire dal mercato per insuccesso e in questo caso il volume di resi per invenduto pu raggiungere livelli davvero significativi 1 2 7 3 IL CICLO DI VITA DEI COMPONENTI E DEI MATERIALI Dal mo
254. nte La scelta di questa modalit di riutilizzo dipende da molte variabili prima fra tutte il settore di riferimento spesso sono specializzate nel riciclo le stesse imprese che producono direttamente materie prime Influiscono poi anche i settori industriali predominanti e la dimensione di tale industria in generale e delle singole realt aziendali Potrebbero inoltre incidere il numero di linee produttive gestite da ciascuna impresa dell indotto la singola capacit produttiva e i dispositivi con cui l impresa opera Dal punto di vista del prodotto specifico possono influire il numero di modelli sul mercato e il loro grado di specificit Vanno poi valutate trasversalmente le materie prime sostitute utilizzate nello stesso settore di indagine e la percezione di sostituibilit avvertita dal cliente rispetto alle possibili varianti Generalmente il cliente fa valutazioni di ordine qualitativo come la capacit di svolgere la funzione per cui il prodotto viene acquistato o il livello ecologico del prodotto la facilit del trasporto o di utilizzo oppure di ordine quantitativo come il peso o il prezzo Influiscono poi fattori come la vicinanza tra i consumatori e le imprese che gestiscono i resi e che si occupano di riciclarli Prima di optare per questa scelta necessaria un attenta valutazione costi benefici costi sono relativi all integrazione tra la gestione diretta e la gestione inversa Prima di tutto ci 108 Pensiam
255. nti produttore chi si presenti come tale apponendo sul prodotto o sulla confezione un segno distintivo Si identifica come produttore l importatore che nell esercizio di un attivit commerciale immette nell Unione Europea un prodotto destinato alla vendita o ad altra forma di distribuzione o parimenti colui che importa un prodotto nell Unione Europea e appone un proprio segno distintivo sul prodotto o sulla confezione In seconda battuta responsabile il fornitore o i fornitori precedenti se chiamati in causa dal fornitore diretto qualora il produttore non sia individuato Tale responsabilit ricade sul fornitore anche nel caso in cui entro tre mesi dalla richiesta il fornitore non comunichi al danneggiato l identit e il domicilio del produttore o della persona che a cui stato fornito il prodotto La normativa si applica a tutti i beni mobili compresi i beni immateriali come il software esclusi i prodotti agricoli e all elettricit Un prodotto difettoso se non offre la sicurezza offerta normalmente dagli altri esemplari della medesima serie ovvero quando non offre la sicurezza che ci si pu legittimamente attendere tenuto conto di tutte le circostanze Tra queste citiamo il tempo in cui messo in circolazione l uso a cui destinato e i comportamenti che ragionevolmente possono essere previsti per il suo utilizzo il modo in cui messo in circolazione la sua presentazione le caratteristiche che lo de
256. nti destinate all inceneritore 8 vanno destinate alla discarica le rimanenti parti senza ulteriormente disassemblarle Orientativamente lo stadio ottimo viene raggiunto quando tutti i componenti riciclabili sono stati recuperati il ritorno economico massimizzato o la perdita minimizzata il costo dell operazione in termini di tempo entro i limiti prestabiliti e l impatto ambientale entro le aspettative Johnson e Wang nel 1995 propongono un modello per determinare la sequenza ottima del disassemblaggio di un determinato prodotto e il punto di break even viene individuato quando i benefici marginali di tale operazione eguagliano i costi marginali ad essa legati Incide in maniera profonda sui costi e quindi sulla redditivit dell operazione il fatto che il prodotto sia concepito per essere disassemblato alla fine del suo ciclo di vita 14 II 2 2 2 RIMESSA A NUOVO o REFURBISHMENT La rimessa a nuovo il processo di reintegro delle componenti di un prodotto perch il suo stadio di funzionalit sia il pi possibile simile a quello originario Tale processo pu anche migliorare il prodotto oltre le sue caratteristiche specifiche superando i beni nuovi per standard qualitativo e performance attesa La rimessa a nuovo prevede una fase di verifica e ispezione sul prodotto a cui segue una manutenzione o una riparazione di tipo meccanico o esteriore Generalmente questo 103 JOHNSON M R WANG M H Planning product disassemb
257. nto di vendita un unit di vendita per l utente finale o per il consumatore art 35 lett b D lgs n 22 97 E il primo involucro o contenitore del prodotto che riveste direttamente l articolo per la vendita 21 esempio dei pallet e dei contenitori La responsabilit del ritiro in capo al produttore anche se il braccio operativo anche in questo caso spesso il distributore resi per difetto si hanno quando il rivenditore riscontra in fase di vendita dei difetti Tali difetti non sono stati individuati dal controllo qualit dell azienda produttrice prima della spedizione e contemporaneamente non sono tali da giustificare un richiamo massivo di prodotti a monte della catena Il retailer segnala questo tipo di possibili difetti al produttore che valuter se autorizzare o meno il reso Dopo la fase della vendita il prodotto nelle mani del consumatore finale Anche questo terzo attore della catena di fornitura pu generare resi che vanno classificati sotto il nome di consumer returns In questo caso si tratta di ritorni commerciali in garanzia di prodotti difettosi o di prodotti che hanno esaurito la propria funzione o il proprio ciclo di vita resi commerciali da parte dei consumatori nascono dal fatto che il prodotto non incontra i desideri o i bisogni che hanno condotto all acquisto il soggetto oppure dal fatto che l utilizzo del prodotto non corretto o il bene si dimostra difettoso o mal funzionante o da un abuso
258. ntuale che varia da settore a settore e che spesso peculiare di ogni singola realt aziendale Tuttavia quando il fenomeno rilevante rispetto al valore della produzione desiderabile un team interfunzionale che si dedichi unicamente alla gestione dei prodotti ritorno e che funga da centro di costo indipendente Sono ad oggi rare ma non inesistenti le aziende soprattutto negli Stati Uniti che hanno valutato i benefici della gestione dei resi e hanno quindi investito internamente creando un area aziendale dedicata dotata di risorse proprie con un responsabile con interesse attenzione e competenze centrate sulla gestione inversa Molte imprese tuttavia trascurano ancora oggi lo studio dell impatto dei resi e il motivo principale dato dal fatto che la quantificazione dei costi legati alla loro gestione problematica Infatti i costi legati al processo inverso sono spesso nascosti dentro le attivit tradizionali del processo diretto 74 Il CAPITOLO I NETWORK LOGISTICI E LE STRATEGIE OPERATIVE E COMMERCIALI NEL PROCESSO INVERSO In questo secondo capitolo andiamo ad approfondire il processo inverso studiando alcune alternative strategiche e operative Nella prima parte descriveremo sinteticamente le possibili strutture di network inverso focalizzandoci in particolare sulle due possibili alternative di integrazione orizzontale la struttura centralizzata e quella decentrata Studieremo poi la strategia dell insourcin
259. nzia sia stabilita dagli usi Il compratore dovr denunciare il difetto di funzionamento entro 30 giorni dalla scoperta L azione di prescrive in sei mesi dalla scoperta Al compratore sar sufficiente la prova del mancato funzionamento mentre il venditore potr liberarsi solo provando che il cattivo o mancato funzionamento dovuto a fatto a lui non imputabile Quest obbligazione grava sul venditore indipendentemente dalla garanzia alla quale egli tenuto per i vizi occulti e per il difetto di qualit la sua inosservanza d al compratore il diritto di chiedere la risoluzione del contratto nonch il risarcimento dei danni Oltre alla garanzia legale esiste la possibilit di offrire al consumatore garanzie convenzionali gratuite o a pagamento Le offre il produttore o il rivenditore Non sostituiscono n limitano quella legale di conformit rispetto alla quale possono avere invece diversa ampiezza e o durata Chiunque offra garanzie convenzionali deve comunque sempre specificare che si tratta di garanzie diverse e aggiuntive rispetto alla garanzia legale di conformit che tutela i consumatori Si tratta di una garanzia cumulativa poich si aggiunge a quella legale senza pregiudicarne o limitarne la validit facoltativa ma una volta offerta diviene vincolante per chi la propone gratuita cio non comporta costi supplementari e libera nella durata nell oggetto e nell estensione Deve specificare che il consumatore rimane
260. o Un prodotto rimanufatto dovrebbe essere un sostituto del prodotto nuovo dal momento che l intervento atto a generare un prodotto la cui performance e la cui vita attesa siano qualitativamente di livello uguale o superiore rispetto al prodotto di partenza e che risponda presso il consumatore alle stesse esigenze del corrispondente prodotto nuovo La prima definizione di rimanifattura che troviamo in letteratura sottolinea proprio il fatto che si tratta di un processo industriale nel quale i prodotti usati vengono riportati alla condizione di come nuovi La rimanifattura pu essere divisa in due grandi classi la rimanifattura che mantiene l identit del prodotto iniziale e quella che invece fa perdere tale identit Il primo tipo si suddivide in tre categorie che comportano sfide operative differenti La rimanifattura senza perdita di identit che riguarda macchine utensili aerei grandi attrezzature mediche e altri beni strumentali Per l unicit del suo risultato si considera come un vero e proprio progetto Con questo metodo un macchinario viene ricostruito sulla base del prodotto originale con l apporto di tutti i miglioramenti Il ciclo di vita previsto e la garanzia sono quelli del macchinario nuovo La struttura fisica viene opportunamente ispezionata per verificarne la solidit L intero prodotto ristrutturato e i moduli critici vengono revisionati aggiornati o sostituiti Eventuali difetti nel desi
261. o a volte rischia di danneggiare ulteriormente i prodotti resi pregiudicandone cos il recupero Questa differenza determina che difficilmente l impresa riesce a raggiungere economie di scala nel trasporto dei resi e quindi spesso sceglie di terziarizzare tale processo rivolgendosi ad operatori logistici specializzati Il ciclo di vita del prodotto ha un ruolo molto diverso nel caso di un bene reso Ai fini di preservare il maggior margine di profitto utile sapere in quale fase del ciclo di vita si trova il prodotto reso per cercare di definirne ex ante il valore di mercato residuo e quindi anche la destinazione pi indicata Prodotti elettronici a brevissimo ciclo di vita devono contare su una logistica distributiva e inversa molto efficienti in termini di tempo Ogni ritardo in entrambi i flussi equivale a una sensibile perdita di valore tanto pi ci si avvicina alla fase di declino In particolare il valore recuperato sar molto basso se la curva dei volumi di vendita in fase discendente e se il prodotto in fase di declino e non sar pi prodotto mentre rimarr alto se il modello verr sostituito da un modello simile La trattativa commerciale relativa alla logistica distributiva pu essere definita anticipatamente per quanto concerne tempi modalit e costi del servizio sia nel rapporto tra impresa e cliente sia nel rapporto tra impresa e partner logistico Dal momento che i beni nuovi hanno infatti una q
262. o per esempio a uno pneumatico che pu essere riciclato come uno pneumatico ricostruito mantenendo l applicazione d uso oppure come nastro trasportatore Per esempio per il vetro il settore della produzione di contenitori in vetro o di vino o bevande in bottiglia 110 Per esempio nel settore dei contenitori plastica ferro o cartone possono essere sostituti del vetro 104 10 riferiamo ai costi di trasporto stoccaggio e gestione del magazzino relativi all integrazione di tali attivit nella catena diretta e in quella inversa due flussi possono utilizzare canali differenti oppure pu essere sufficiente adattare i sistemi produttivi tradizionali alle nuove attivit di riciclo e riutilizzo A livello di approvvigionamenti l impresa pu avere dei benefici ottenendo prodotti nuovi da materiali o componenti recuperati L incertezza circa la quantit e la qualit del recuperato va a sua volta a influenzare le varie aree funzionali coinvolte nella condivisione dei processi come per esempio il marketing la produzione la logistica la distribuzione e i trasporti Di conseguenza sia i produttori che i fornitori devono intervenire per incorporare le attivit reverse produttori hanno per esempio l incentivo a ridurre il numero di fornitori in quanto devono rifornirsi di quantitativi inferiori di materiale potendo riutilizzare materiali e componenti d altro canto per c l esigenza di mettere a punto delle sinergie strategiche co
263. o approfondimento sul ruolo del marketing nella gestione dei resi partendo dal marchio 1 2 7 1 IL MARCHIO Il marchio ha il compito di identificare in maniera univoca un impresa e i suoi prodotti differenziandoli da quelli della concorrenza Inoltre aumenta il valore e la qualit percepita dal consumatore e il suo livello di soddisfazione contribuendo a creare una domanda stabile e di lungo periodo che conduce alla massimizzazione dei profitti Il marchio tecnologico si differenzia fortemente dal marchio legato ai beni di consumo Poich i prodotti tecnologici hanno un livello di complessit molto maggiore dei semplici beni di consumo il marchio nei beni di consumo tende a sottolineare piccole differenze all interno dell offerta mentre nei beni ad alto contenuto tecnologico semplifica le informazioni circa il prodotto in modo da non ingenerare confusione nel possibile II concetto di efficienza dal punto di vista del marketing prevede il prodotto giusto nel posto giusto al momento giusto 49 consumatore La percezione legata a un marchio influisce fortemente sul tasso dei resi Un marchio a cui si lega una reputazione di alta qualit e di durata nel tempo dei prodotti verr reso ad un tasso inferiore rispetto alla media dei prodotti similari Strumenti come internet e i forum hanno permesso ai consumatori lo scambio e la piena visibilit delle informazioni aumentando la consapevolezza sulla qualit e sulla sicurezza dei p
264. o aziendale factory outlet nascono 15ed esistono in all inizio del Novecento negli Stati Uniti come vendita ai propri dipendenti Italia dal 2000 Vendono prodotti di marca e di qualit a prezzi scontati e possono essere gestiti direttamente dai produttori oppure dai retailer L assortimento dato da eccedenze di produzione fondi di magazzino resi beni di seconda scelta modelli di stagioni precedenti articoli speciali e solo in alcuni casi prodotti la cui produzione stata lanciata proprio per questo canale distributivo factory outlet hanno una location indipendente rispetto al produttore e ai retailer autorizzati Inoltre nel medesimo spazio il cliente trova una pluralit di prodotti e marchi oltre che servizi complementari come quelli dedicati alla ristorazione o al tempo libero Si possono poi indirizzare i prodotti ad alternativi secondary market Su tali mercati si opera generalmente attraverso broker specializzati In questo modo si provano a recuperare parte dei costi relativi all invenduto In settori come quello dell abbigliamento o delle calzature dove il marchio porta con s un notevole valore aggiunto i prezzi spuntati in mercati di aree geografiche distanti rispetto al mercato primario consentono di ottenere a volte anche discreti margini Lavorare con i liquidatori tradizionali raramente equivale ad ottenere significativa liquidit dal momento che i liquidatori non gestiscono piccoli lotti e l impresa non riesce
265. o della spedizione In ultima istanza c la possibilit di donare la merce ad associazioni benefiche o caritative In questo caso i margini di profitto vengono azzerati ma si possono trarre dei benefici a livello di ritorno di immagine aziendale oltre che vantaggi legati alla deducibilit fiscale Inoltre possono diminuire i costi di gestione e handling del magazzino che si occupa di resi soprattutto per quanto concerne merce a magazzino obsoleta e inutilizzata Un altro modo di recuperare valore dai resi legato alla possibilit di sostituire il prodotto reso con un nuovo prodotto dello stesso tipo o alternativo Tale scelta permette di non 111 perdere il fatturato e genera un nuovo flusso diretto di merce che compensa in modo totale o parziale il flusso inverso I 3 PRODUTTORI E DETTAGLIANTI Come abbiamo visto nel primo capitolo 9 resi possono essere classificati in base al soggetto dal quale provengono Produttori e dettaglianti sono due attori fondamentali della catena logistica inversa L armonizzazione delle politiche aziendali e la collaborazione tra questi due attori permettono di superare eventuali frizioni che possono nascere da interessi contrapposti La gestione dei resi infatti sempre stata oggetto di disputa tra produttore e rivenditore dal momento che spesso ambo le parti tendono a trascurare l aspetto strategico legato alla gestione dei resi e approcciano la questione come un problema e tale probl
266. o il distributore rivenditore pu avere la possibilit per contratto di rendere l invenduto Un prodotto infatti pu performare bene in alcuni mercati e non raggiungere mai un quantitativo significativo di vendite in altri Siccome tali mercati hanno spesso estensioni di portata globale risulta difficile per il singolo rivenditore trasferire autonomamente i beni in un altro mercato L iter prevede quindi che i prodotti vengano resi al produttore rimettendo a quest ultimo l incombenza di riposizionare gli stessi presso altri retailer Il produttore decider come comportarsi a seconda del prodotto Pu scegliere di rivenderli direttamente come prima scelta o di valutare dei canali secondari per reimmetterli come seconda scelta Tendenzialmente se i prodotti sono stagionali o ad alto contenuto tecnologico e i mercati di riferimento sono distanti proporr uno sconto al retailer che li tratter ritentando la vendita per questa via Tra gli altri motivi ricordiamo il ritardo della consegna il fatto che il prodotto consegnato ha subito danni nella fase del trasporto il fatto che i prodotti non erano stati ordinati oppure sono stati sostituiti senza la conferma del compratore Pu generare un reso anche la consegna di prodotti stagionali fuori stagione oppure motivi di ordine finanziario come la cessata attivit o ancora il fatto 8 Si veda II 2 2 114 che il negozio ha esaurito la capacit di ricevere ulteriore merce motivi per cui un
267. o inverso Il processo della gestione dei resi non riguarda solo l area logistica e non inizia dopo la vendita del bene ma esso va monitorato in maniera olistica a partire dalla progettazione del prodotto che deve essere pensato disegnato e costruito non soltanto per l utilizzo diretto ma anche per il ri utilizzo 1 1 6 LA PORTATA DEL PROBLEMA Ci preme riportare a questo punto una serie di dati che rivelano lo spessore della problematica Tali dati afferiscono principalmente al mercato anglosassone e statunitense particolarmente sensibili alla necessit di gestire i resi Le aziende britanniche registrano un tasso medio di resi sui propri prodotti che va dal 4 al 30 Bernon e Cullen 2007 Il totale del valore di beni resi a livello retail in UK di sei miliardi di all anno Bernon e Cullen 2007 Negli Stati Uniti la logistica inversa pesa per l 1 del prodotto interno lordo Aberdeen Group Gennaio 2007 e il 30 delle imprese ritiene che il recupero delle risorse sia una 25 delle pi importanti sfide di questo periodo Aberdeen Group Gennaio 2007 Il 68 dei resi dell industria tecnologica statunitense di tipo NTF The Wall Street Journal Maggio 2008 Nel settore tecnologico il tasso di recupero dei resi va dall 80 a all 85 Aberdeen Group Gennaio 2007 Circa il 60 delle imprese di tecnologia consapevole della necessit di gestire i resi Aberdeen Group Gennaio 2007 e circa il 30 delle ste
268. o non corris etichet est Occhielli che si levano Passalacci rotti o scuciti 0 07 Pelle che diventa bianca 0 40 Pelle rotta sui fori allacciat 0 15 Pelle rovinata della tomaia Pelle camoscio che si rompe Problemi tecnologia A Puntale che si stacca fa pieghe Scuciture in generale Spaiato Suola rovinata Suola scollata Toma spaiate su suole tg ugual Tomaia macchiata Tomaia montata male Tomaia rotta su cucitura Tomaia rotta su scarnitura 1 59 Tomaia rotta sulla cardatura 0 07 Velcro rovinato non si attacca 0 11 Retail Commerciali Resi Retail x sostituzione Reso retail da conto vendita Reso Retail x fine stagione Tabella 92 Incidenza delle submotivazioni dei resi della linea W nella stagione 2101 q 199 E nella stagione successiva 47 23 E Commerciali E Produttivi Retail Commerciali 24 Figura 44 Distribuzione dei resi per motivazione linea W 2111 q MOTIVAZIONE SUBMOTIVAZIONE INCIDENZA Commerciali Accordi clienti dir vendite Rientro giacenza 1 48 Produttivi Fodera rotta scollata scucit 0 18 0 18 0 74 0 55 Linguetta scucita o scollata Modello non corris etichet est Pelle rotta sui fori allacciat Pelle camoscio che si rompe 0 18 0 74 0 92 0 18 Spaiato 0 55 Suola scollata 0 92 0 37 2 03 Problemi tecnologia A Reso senza carico Scrostamento colore tomaia Scuciture in generale Tomaia macchiat
269. o post vendita al cliente Esistono infine casi ibridi di privati esteri che hanno acquistato calzature in Italia In caso di difetti infatti pi probabile che si rivolgano al produttore che non al venditore di cui peraltro l identit rimane spesso ignota 181 Per la gestione dei resi la Shoes Spa prevede un iter operativo standardizzato le procedure non sono automatizzate ma sono principalmente di tipo manuale III 3 1 CUSTOMER SERVICE L ufficio di customer service appartiene all area commerciale e svolge il servizio di supporto al cliente tramite un call center a disposizione dei clienti non monoinsegna situati in Italia e all estero Il distributore o il retailer che contatta l azienda per un reso lo pu fare per vari motivi come abbiamo visto e prima di rendere della merce deve ottenere un autorizzazione al reso da parte dell ufficio commerciale Il venditore pu riscontrare dei difetti produttivi a seguito di una propria verifica sul prodotto oppure per segnalazioni che gli vengono dalla propria clientela nel momento in cui prova le calzature o dopo l acquisto In questi casi prima di autorizzare il reso l ufficio commerciale contatta il controllo qualit per approfondire la problematica A volte si tratta di difetti non riscontrati sul campione o su altre paia di produzione a disposizione di chi esegue il controllo a volte bastano dei semplici accorgimenti per risolvere il problema presso il punto vendita Per qu
270. o sulla sua struttura finanziaria Se definiamo il rapporto tra i due elementi precedenti otteniamo l indice di disponibilit ATTIVO A BREVE INDICE DI DISPONIBILITA _ _____ PASSIVO A BREVE Le scorte di magazzino vanno computate nel numeratore A parte le scorte tutte le altre poste dell attivo e del passivo a breve prevedono incassi o pagamenti senza intervento da parte dell azienda Il magazzino invece per essere monetizzato prevede un attivit di vendita che potrebbe incontrare delle difficolt soprattutto se il bene un ritorno In presenza di molta merce immobilizzata a magazzino l indice soddisfacente se superiore a 1 5 Al contrario se l impresa ha scorte minimali il parametro buono anche per valori inferiori a 1 5 Copeland Compressor Digital Europe IBM Europe Xerox 66 Il magazzino rientra anche nel quick ratio o indice di liquidit LIQUIDITA IMMEDIATE LIQUIDITA DIFFERITE TOTALI INDICE DI LIQUIDITA PASSIVO A BREVE Le scorte di magazzino sono la posta meno liquida del numeratore L indice di liquidit e di disponibilit coincidono se l impresa priva di magazzino Analisi reddituale Il primo indice di analisi reddituale dell impresa il ROA REDDITO OPERATIVO CAPITALE INVESTITO Il reddito operativo che troviamo al numeratore il reddito prodotto dal capitale investito ROA RETURN ON ASSET che al denominatore una percentuale ed positivo il fatto che ta
271. odotti nuovi proprio per evitare la cannibalizzazione dei prodotti di prima scelta che vanno ad essere immessi sul mercato II 2 2 3 RI MANIFATTURA Per rimanifattura si intende il processo che comprende il completo disassemblaggio e il recupero se possibile di un bene nella sua completezza altrimenti delle parti che lo compongono Una volta disassemblato completamente il bene prima di tutto va verificato il funzionamento di tutti i moduli componenti e il loro aggiornamento tecnologico Vengono trattenute le parti funzionanti pulite e rimesse a nuovo le parti riutilizzabili e vengono riparate o sostituite le parti o i moduli consumati od obsoleti la sostituzione va eseguita con componenti identici nuovi oppure rilavorati Infatti i pezzi soggetti a deperimento influenzano la performance del prodotto nonch la durata stimata del suo ciclo di vita componenti funzionanti ritornano nella catena di produzione diretta quelli non funzionanti vengono destinati al riciclo oppure allo smaltimento Generalmente tali operazioni sono gestite dall impresa produttrice che ha le competenze tecniche specifiche In alcuni settori come l industria automobilistica o le imprese ferroviarie si utilizza il termine rebuilding che il vecchio nome per rimanifattura 105 No trouble found cio resi senza difetti 101 La rimanifattura una modalit di recupero che differisce rispetto ad altre modalit per la completezza del processo di recuper
272. odotto marketing timing gestisce in tal senso il magazzino nelle attivit di definizione della disponibilit packaging e spedizione si allinea con l ufficio marketing dell impresa per definire la presentazione appropriata dei prodotti Considerando il supporto al cliente l operatore specializzato media tra l impresa e i clienti finali Qualifica i compratori monitora la parte relativa all invio della fattura e il recupero del pagamento migliorando sensibilmente i tempi di riscossione gestisce la parte logistica relativamente alla selezione di agenti di trasporto approvati coordinando eventuali processi doganali o altre questioni logistiche di spessore internazionale si occupa di aggiornare la reportistica relativa alle vendite in tempo reale in modo che il cliente abbia accesso alle informazioni relative ai prodotti o ai pagamenti Il risultati della vendita on line definiscono l ordine definitivo di merce all impresa che provveder a spedire le quantit effettivamente vendute In questi casi generalmente per contratto il rischio di resi ricade sul gestore dell asta Le vendite on line hanno una percentuale di resi pi elevata rispetto alle vendite tradizionali Le motivazioni sono legate al fatto che non esiste un negoziante che possa spiegare il funzionamento e la corretta destinazione d uso del bene e contemporaneamente perch l acquirente ha difficolt a verificare la qualit dei prodotti o possono subentrare danni o problemi al moment
273. oluzione legato al fatto che si dovrebbe conoscere ex ante il valore di tali attivit e questo nella pratica difficile da predefinire In alternativa quando l impresa ha dei retailer di dimensioni consistenti si possono usare soluzioni come il VMIS Il trade off efficienza reattivit La scelta tra l efficienza in termini di costo delle catene centralizzate e la reattivit della risposta delle catene decentrate consiste nella valutazione tra il costo del processo e il recupero di valore con l obbiettivo di massimizzare il valore netto che rientra dalla catena inversa Questo trade off diventa particolarmente interessante nel caso di beni ad elevato MVT La tecnica del preporre pu essere particolarmente attraente anche per prodotti a basso valore marginale del tempo se elevato il livello di tecnologia incluso nei prodotti stessi per cui diventa rapida ed elementare la valutazione dello status del reso Molti produttori per accelerare la fase di diagnosi e l avvio dei processi di riparazione hanno incluso una tecnologia ad hoc nei prodotti Spesso si tratta di un electronic data logger EDL inserito nel prodotto si tratta di un chip in grado di misurare l utilizzo di un bene definendo le ore di utilizzo e la velocit alla quale ha operato Questo permette di calcolare la vita residua del bene nella sua interezza e delle sue componenti oltre a capire Si veda II 1 2 2 871l Vendor Management Inventory una forma di terzi
274. ommerciali q 146 Tabella 15 Incidenza di ogni submotivazione sul totale dei resi amministrativi Q 146 Tabella 16 Incidenza di ogni submotivazione sul totale dei resi retail commerciali q 146 Tabella 17 Incidenza di ogni submotivazione sul totale dei resi produttivi Q 147 Tabella 18 Incidenza resi retail commerciali sui resi totali dei franchising 148 Tabella 19 Dettagli incidenza di alcune submotivazioni per macrocategoria per stagione CR E OI A 49 Tabella 20 Incidenza dei resi rispetto allo spedito per i clienti con contratto 152 Tabella 21 Incidenza dei resi per contratto sui resi commerciali per accordi tra clienti e direzione Vendi colica ra ia Si iii i I iii pei 152 Tabella 22 Quantit e valore recuperati attraverso le sostituzioni 153 Tabella 23 Incidenza delle sostituzioni sui resi per accordi clienti direzione vendite 153 Tabella 24 Incidenza dei resi totali sul fatturato totale per stagione 155 Tabella 25 Incidenza dei resi totali sul fatturato senza Shops 156 Tabella 26 Incidenza dei resi franchising sul fatturato franchising 156 Tabella 27 Incidenza dei resi da clienti non monoinsegna rispetto al relativo fatturato spagna arco Ri ira ee 156 Tabella 28 Incidenza del genere sul fatturato per stagione q
275. omunque il terziarizzante che decide il destino del prodotto reso Il 3PL deve essere in grado di stabilire una relazione di collaborazione continua con il proprio cliente al fine di rispondere coerentemente alle richieste e ai bisogni manifestati dall impresa Per fare questo va definito un ciclo rapido di risposta in termini di spedizioni emissione delle note di credito ispezione dei resi ricondizionamento e recupero degli stessi L handling delle unit rese deve essere accurato Inoltre il partner logistico deve gestire il magazzino del proprio cliente in un ottica di minimizzazione sia dei resi a magazzino che dei resi in transito e cercando di far tendere a zero le unit disguidate o non gestite L operatore logistico inverso deve perseguire la visibilit e la condivisione con l azienda committente delle informazioni in tempo reale relative allo status di ciascun reso e di ciascuna autorizzazione al reso lavorando su piattaforme comuni che permettano l accesso ai report informativi aggiornati e ai documenti come i documenti di trasporto dei ritorni e le note di credito 92 Requisito fondamentale per un ottimale gestione dei processi di logistica inversa lo scambio di dati tra l impresa e il suo partner logistico dati devono essere tradotti in informazioni quindi in conoscenza al fine di implementare le operazioni logistiche La difficolt maggiore deriva dalla necessit di definire quali dati condividere e tale difficolt
276. on comprer pi se ritiene tale gestione inefficiente Harris Interactive Survey 2004 Un retailer medio pu riciclare materiale carta e pellicola plastica per un valore di 80 100 mila euro all anno Giornale della Logistica Dicembre 2010 Resi non difettosi dall inglese no trouble found 26 1 1 7 IDRIVERS DEL PROCESSO fattori che forzano l impresa a gestire i propri resi sono principalmente di tre tipi economico legislativo e sociale Tali fattori operano sia a livello esogeno sia a livello endogeno Il driver economico spinge ad una valutazione costi benefici L azienda deve prima di tutto capire cosa il cliente si aspetta in un bene recuperato e quali benefici economici e non economici vi riconosce La forza esterna quella impressa dalla scelta dei clienti conduce quindi le scelte operative della specifica realt aziendale L azienda valuta il valore dei resi il costo dei processi i costi e i benefici totali dei recuperi Vanno considerati i costi operativi i costi legati allo smaltimento e i costi legati alla responsabilit sia a breve che a medio lungo termine e in termini ambientali costi strategici del processo inverso possono essere minimizzati grazie all effettivo utilizzo delle risorse dei metodi e delle tecnologie a disposizione Tra i benefici di costo ricordiamo il fatto che recuperando parti di prodotto si riducono i costi di approvvigionamento di materie prime vergini e contemporaneamente
277. onfronta le quantit dei resi da franchising rispetto al fatturato franchising in quantit della stessa area e la seconda confronta resi e fatturato in valore sempre divisi per area e per stagione pa po po pe pu p pa pon moona F F ern paa poon fan Tabella 69 Incidenza dei resi franchising per ciascuna nazione sul fatturato franchising per ciascun nazione q kvan poe po pe p pe pa peoa moor f F ben foo poon fsa Tabella 70 Incidenza dei resi franchising per ciascuna nazione sul fatturato franchising per ciascun nazione q Come possiamo vedere le percentuali relative ai resi dei franchising sono molto pi alte rispetto ai dati complessivi delle tabelle 67 e 68 Ill 2 3 4 IL MADE IN Altra variabile da considerare quella della provenienza geografica dei prodotti Per motivi di privacy individuiamo le aree geografiche di fabbricazione della merce con diverse lettere dell alfabeto Considerando il fatturato totale secondo la variabile delle quantit abbiamo sintetizzato la seguente distribuzione percentuale delle varie provenienze geografiche della merce Siccome le fonti produttive variano potenzialmente di stagione in stagione nella seguente tabella che descrive i valori percentuali di incidenza sul fatturato per ogni sito produttivo troviamo vuote le celle relative al made in non presente in determinate stagioni Calcolare il valore medio in questo frangente non ha senso se non per le aree produ
278. ono rientrare ottimizzando l efficienza dell intera supply chain dall altra aumentano la soddisfazione percepita dal cliente che spesso trova un immediato supporto tecnico direttamente presso i punti vendita L integrazione delle varie attivit permette di prevedere e monitorare adeguatamente i volumi in fase di rientro cos da gestire in modo ottimale la capacit delle strutture ricettive e l approvvigionamento delle parti di ricambio La pianificazione dell operativit dei magazzini prevede la gestione dei flussi di resi in quattro momenti nella fase di ricezione in quella di elaborazione in quella dei beni rimessi a nuovo che attendono di essere venduti oppure utilizzabili per le sostituzioni dei prodotti che rientrano e infine in quella dei ricambi per le riparazioni dei prodotti Le attivit pi corpose e centrali della gestione dei resi sono quelle di verifica destinazione handling e trattamento degli item La trattazione specifica dell operativit aziendale si conclusa prospettando in alcuni casi la necessit di individuare un area dedicata esclusivamente a tale compito Quest ultima scelta porterebbe infatti al superamento di notevoli difficolt legate all imputazione dei costi relativi strettamente ai beni ritorno oltre che il monitoraggio completo ed esaustivo del recupero di valore dai resi Tale recupero pu concretizzarsi attraverso due modalit la prima il confronto sul mercato a cui i beni possono essere nuova
279. onomico l obbiettivo di recuperare il valore ancora incorporato in un prodotto usato Il costo dell eventuale riparazione del pezzo pu essere infatti inferiore alla sua riacquisizione sul mercato oppure si trovano sul mercato secondario pezzi singoli da usare per la sostituzione Essenziale in tal senso che i risparmi dei costi di produzione siano maggiori della diminuzione di valore del prodotto riparato rispetto al prodotto nuovo Le due motivazioni ecologica ed economica sono tra loro profondamente correlate Noi abbiamo focalizzato la nostra attenzione sulla motivazione economica approfondendo la questione ambientale solo dal punto di vista del 220 rispetto degli obblighi di legge connessi Per affrontare in modo completo ed efficace lo studio del caso aziendale nella seconda parte del primo capitolo abbiamo affrontato lo studio di alcune best practices attingendo principalmente a filoni di ricerca di provenienza statunitense Tale studio ha sottolineato l importanza di un elevato grado di integrazione funzionale tra le varie aree aziendali che si occupano della gestione inversa Un solido programma inverso inizia con un buon processo di autorizzazione dei resi alla cui base esiste una politica che prevede procedure coerenti e predefinite Le attivit di return avoidance e di gatekeeping sono fondamentali se applicate in modo rigoroso lungo tutta la catena Da una parte tagliano costi superflui di gestione dei resi che non dev
280. oso e accurato l autorizzazione al reso Questa autorizzazione dovrebbe fare fede all atto della ricezione da parte dell impresa o del partner logistico incaricato alla ricezione stessa In caso contrario l ideale una segnalazione immediata al cliente Si passa poi alla fase relativa allo smistamento Valutato lo stato dei ritorni e a seconda dei volumi di merce parcheggiata si raggruppano i resi secondo un denominatore comune che pu essere il tipo di prodotto lo stato apparente del reso l urgenza della riparazione oppure l identit del cliente mittente Questa fase particolarmente importante e delicata perch mira a validare o meno le motivazioni per cui il reso stato accettato oltre che 9 Stock Keeping Unit ovvero un identificatore unico di prodotto che permette di semplificare la gestione degli stock 46 applicare misure di gatekeeping in caso di resi non autorizzati di resi che non sono di competenza dell impresa produttrice che sta operando oppure di resi che presentano danni causati dal vettore Vari elementi incidono sulla scelta di internalizzare o esternalizzare questo processo e nel caso in cui si opti per un opzione di tipo make si deve scegliere come gestire la questione a livello di magazzino Determinanti sono il settore in cui si opera e la propria posizione e il proprio ruolo lungo la catena di fornitura Da questi elementi deriva il grado di responsabilit contrattuale il livello di priorit
281. ossono essere svolte in outsourcing da personale specializzato oppure internamente formando del personale dipendente ad hoc 1 2 5 CONTROLLO QUALITA Il dipartimento di controllo qualit si occupa di controllare la conformit qualitativa dei prodotti rispetto agli standard aziendali Tale compito viene svolto sul prodotto finito prima Si veda II 2 2 Si veda II 1 2 2 47 della sua spedizione ai clienti A seguito della delocalizzazione produttiva il controllo qualit opera in pi momenti Interviene direttamente nella scelta delle fonti produttive e controlla in pi fasi produttive i prodotti Secondariamente fa molteplici controlli a campione presso le stesse fabbriche prima della spedizione dei prodotti al magazzino o ai magazzini da cui partiranno i prodotti finiti per la distribuzione diretta In terzo luogo controlla la merce una volta giunta nel magazzino distributivo definendo l eventuale esistenza di prodotti di seconda scelta A livello di resi il controllo qualit il riferimento aziendale per i resi per difetto in quanto decreta l eventuale esistenza del disallineamento qualitativo di ciascun item reso In molte aziende che fanno una scelta strategica di tipo make per la gestione dei resi il personale del controllo qualit che ha le competenze per ispezionare i resi difettosi e definirne la strategia ottima di recupero 1 2 6 SPEDIZIONI TRASPORTO Nella gestione dei resi l area delle spedizioni ha pr
282. per la loro opportuna gestione La fase di ricezione a magazzino pu avere luogo nella stessa area da cui parte la merce in uscita ovvero in un area dedicata ovvero in un altra locazione dedicata Queste ultime due scelte sono auspicabili quando i volumi trattati sono rilevanti ed consigliato che si tratti di una locazione o di un area prossime a quelle dove avranno luogo le fasi di smistamento e destinazione del reso La tecnologia mette a disposizione nuovi strumenti per migliorare e velocizzare il processo di rientro a magazzino del ritorno Facciamo per esempio riferimento alle etichette di cui corredato il prodotto all atto della vendita o che possono essere stampate dal sito internet dell impresa produttrice una volta ottenuta l autorizzazione al reso Tali etichette precompilate riportano i riferimenti del prodotto il numero di autorizzazione al reso il difetto riscontrato dal cliente ed eventualmente validato dall operatore del customer service e informazioni chiave quali il fatto che il prodotto sia o meno in garanzia Se la catena inversa decentrata le etichette potrebbero riportare indirizzi di destinazione diversi a seconda del problema riscontrato In questo modo si bypassa il processo di ispezione dei resi facendo affidamento alle valutazioni del cliente e dell operatore specializzato del call center Tale scelta prevede significativi risparmi in termini di strutture e di trasporto oltre che risparmi consistenti in
283. pera il principio secondo il quale spettano al consumatore due azioni quella contrattuale contro il proprio venditore diretto e quella extracontrattuale contro il produttore Nessuna azione gli compete invece nei confronti di un rivenditore intermedio in applicazione del principio dell autonomia di ciascun contratto I 3 1 1 LA RESPONSABILITA DEL PRODUTTORE NEI CONFRONTI DEL CONSUMATORE FINALE La legge prevede una espressa responsabilit del produttore verso il consumatore per il risarcimento del danno da prodotto difettoso in atto o in potenza La normativa di riferimento il D P R n 224 del 24 05 1988 ora recepito negli articoli 114 e seguenti del Codice del Consumo che definiscono la responsabilit oggettiva del produttore Quest ultimo ha un obbligazione extra contrattuale nei confronti del consumatore ed 12 Si veda 81 1 6 116 tenuto a risarcire il danno provocato dal suo prodotto difettoso indipendentemente dalla prova della colpa soggettiva Dal momento che il processo produttivo coinvolge numerosi soggetti la normativa stabilisce chi va identificato come produttore Per favorire la posizione del consumatore danneggiato produttore chi ha fabbricato il prodotto finito ma anche chi ne ha prodotto la materia prima o un componente destinati al processo produttivo Per i prodotti agricoli del suolo e per quelli dell allevamento della pesca e della caccia produttore chi li abbia sottoposti a trasformazione Parime
284. percentuale di incidenza rilevante possiamo considerarla trascurabile ai fini del nostro studio 140 III 2 11 TIPI DI RESO L azienda classifica i propri resi in base al motivo per cui il bene ritorna in azienda Innanzitutto descriviamo tutte le possibili tipologie di reso Nella tabella possiamo vedere come esistano cinque macrocategorie di resi commerciale produttivo amministrativo retail commerciale di trasporto e un ultima categoria residuale che va sotto il nome di altri motivi All interno di ciascuna categoria troviamo le motivazioni specifiche per cui il bene viene autorizzato oppure accettato RESO PER MOTIVI COMMERCIALI ACCORDI CLIENTI DIR VENDITE ARTICOLO NON RICHIESTO CONTO VISIONE ERRORE AGENTE PROBLEMI DISTRIBUZIONE PIAZZA RESO DA C VENDITA RESO PER SELL OUT NEGATIVO RIENTRO GIACENZA RIENTRO GIACENZA PER RITARDO CONSEGNA RITARDO CONSEGNA SOSTITUZIONE NON ACCETTATA RESO PER MOTIVI PRODUTTIVI ACCESSORIO PROBLEMATICO ALLACCIATURE STORTE ANTICATE MALE ALONI NERI ARTICOLO ERRATO NEL PRE PACK CERNIERA ROTTA CHIODO PUNTINE NEL SOTTOPIEDE CINTURINI CORTI CINTURINI ROTTI CINTURINO CHE SI STACCA SUOLA COLLA VISIBILE SU TAGLI VIVI COMPARSA MACCHIE BIANCHE PELLE CONTRAFFORTE CON PIEGHE CUCITURE FATTE MALE O DIVERSE DIFETTO NON RISCONTRATO DIFETTO QUALIT CALZATA
285. perci c a volte la contingenza di dover lanciare delle commesse di produzione sia per le vendite al dettaglio che specificamente per gli outlet III 3 9 CONTROLLO QUALITA Il dipartimento di controllo qualit si occupa di controllare la conformit qualitativa dei prodotti rispetto agli standard aziendali Lo standard qualitativo definito dal campione di conferma 8 Il controllo qualit ha indubbie competenze a livello di prodotto e per questo presente nel momento in cui la produzione sceglie le fabbriche che dovranno produrre la collezione Corregge in loco eventuali disallineamenti produttivi rispetto al campione controlla la merce prossima al carico per l importazione in Italia oltre che la merce una volta ricevuta a magazzino In questa fase si possono identificare delle seconde scelte o avere la necessit di gestire delle riparazioni Se le riparazioni riguardano volumi limitati di merce le persone che lavorano nella manovia vengono distratte dal lavoro di produzione e si occupano di riparazione L attivit viene invece terziarizzata nel caso in cui riguardi un numero notevole di paia difettose Una volta che la merce viene spedita come prima scelta ai clienti e si genera il reso per motivi qualitativi lo stesso controllo qualit a convalidare l esistenza dell eventuale reso anche in funzione della conoscenza profonda del prodotto e di eventuali problematiche che vengono riscontrate e che possono avere origine nella
286. pn eee pa eni ue feao soon eoasw fosse peara feson fonon Tabella 57 Incidenza dell area geografica sul fatturato per stagione valore Come possiamo notare il 60 della paia vendute e del fatturato si collocano in Italia seguono i paesi europei e in coda il resto del mondo Degni di nota sono gli andamenti per che si evincono nel corso delle stagioni L extra UE ha quasi raddoppiato la percentuale di incidenza sul fatturato negli ultimi due anni mentre visibile la contrazione sul mercato italiano ed europeo All interno di questi dati ricadono anche i franchising L impresa ha quindici franchising in Italia cinque in Europa due in Spagna e tre in Portogallo e dall invernale 2011 uno in Andorra territorio extra UE della Spagna Vediamo la distribuzione percentuale per singoli paesi rispetto al fatturato dei soli franchising pa po po pe pu p pa eva anvorra F F F ben pess pam pra Tabella 58 Incidenza del fatturato franchising per nazione q Qvae proe po pe pui p pa eoa mnor f peon pen pon Jess Tabella 59 Incidenza del fatturato franchisina per nazione valore 167 Tenendo infine conto che gli shops di propriet sono collocati solo in Italia abbiamo ritenuto opportuno guardare ai dati del fatturato senza shops sia monitorando l andamento sotto la variabile della quantit di paia che del valore fatturato L andamento segnato pressoch il medesimo riscontrato considerando anche l apporto deg
287. ppa la pianificazione con un MRP che tempifica il fabbisogno dei materiali grazie agli input forniti dal piano principale di produzione dalla distinta base e dalla situazione delle scorte Master Production Schedule Material Requirement Planning 41 In ambito inverso stata studiata una specifica struttura di pianificazione di MRP per i beni da recuperare e un metodo per calcolare lo stock di sicurezza necessario per coprire l incertezza legata alle variazioni di recupero dei materiali Molti degli approcci correttivi degli MRP utilizzano lo strumento della distinta base inversa che esplica per ogni reso il contenuto dei componenti e i tempi per smontare il reso in queste componenti Ovviamente non tutte le componenti sono riutilizzabili e altre lo sono solo parzialmente In base al piano della capacit produttiva si produce un piano settimanale dei materiali e delle capacit In seguito si rilasciano degli ordini di acquisto e o produzione e si monitora l avanzamento della produzione In molti casi pratici praticabile l assunzione di una correlazione tra resi e pianificazione della domanda di produzione Tuttavia in letteratura sono stati sviluppati dei modelli che definiscono imperfetta tale correlazione e che sviluppano strategie pu l push per decisioni di produzione e di magazzino tenendo conto di un mix di prodotti nuovi e rimessi a nuovo La strategia applicata dipende in modo preponderante da
288. prima scelta per un 17 Ci sono stagioni come la prima in cui i resi messi a seconda scelta costituiscono pi della met delle vendite di prodotti difettosi Negli altri casi ci attestiamo su medie inferiori al 20 a significare che il magazzino di seconda scelta su cui si stoccano i beni difettosi per circa l 80 alimentato non da resi bens da merce scartata da un attento controllo qualit prima dell invio stesso ai clienti Questo conferma l attenzione per la qualit che caratterizza l azienda 153 Si veda 1II 2 3 5 210 La distruzione prodotto finito riguarda invece quelle paia che vengono definite non solo difettose ma anche non recuperabili da parte dell azienda per cui la loro destinazione il macero Il magazzino campioni Italia prodotto finito contiene erroneamente dei campioni che dovrebbero essere trasferiti in un altra giacenza destinato allo stoccaggio dei campioni La quantit comunque trascurabile Magazzini di transizione sono invece quello relativo al controllo qualit e allo spaiato Il primo contiene i pezzi che sono in controllo qualit all interno dell azienda Questi una volta controllati ed eventualmente riparati verranno gestiti come prodotto finito di prima o seconda scelta Siccome i dati sono stati scaricati dal sistema aziendale in un periodo in cui le spedizioni della merce di campagna erano pressoch terminate manca all appello il magazzino del conto riparazione In que
289. profondimento sarebbe spostato sul lato della fornitura e l impresa oggetto del nostro studio rivestirebbe il ruolo esclusivamente del cliente ribaltando in modo radicale l approccio del produttore che abbiamo scelto di adottare Nel secondo capitolo abbiamo ampliato la nostra visuale dalla singola realt aziendale alla catena di fornitura e abbiamo visto le varie classificazioni dei network logistici inversi In particolare abbiamo visto che le scelte operative per la gestione e il recupero dei resi sono spesso specifiche di ogni industria e definiscono la redditivit o meno del recupero in funzione di numerosi fattori che incidono sull organizzazione dell intera catena inversa Nel nostro caso abbiamo ritenuto opportuno approfondire le scelte strategiche legate alla dimensione dell ampiezza del network non approfondendo lo studio della profondit e della flessibilit della stessa struttura reticolare Abbiamo poi visto quali valutazioni l impresa deve fare prima di scegliere se centralizzare o decentrare la gestione inversa e quali sottendono ad una scelta di internalizzazione o esternalizzazione di tale processo Infatti l impresa si trova di fronte alla scelta se gestire i resi con le strutture tradizionali di distribuzione di cui si serve la catena diretta oppure se mettere a punto delle strutture dedicate e disegnate appositamente per la sola gestione dei resi un alternativa alle strutture dedicate la gestione in outsourcing de
290. promuovano il riutilizzo degli sprechi non evitabili oltre che obblighi a carico del produttore Riguardano prima di tutto la riduzione della produzione di rifiuti in particolare di rifiuti pericolosi oltre che l incentivo al riciclaggio di prodotti componenti e materiali La gestione inversa diventa quindi la modalit con cui le imprese adempiono a specifici obblighi legislativi attuali e futuri Citiamo in questo frangente il decreto legislativo Ronchi attuazione delle direttive europee sui rifiuti sui materiali pericolosi e sugli imballaggi Inoltre la direttiva RAEE e la direttiva RoHS per le apparecchiature elettriche ed elettroniche e il contenuto di sostanze nocive nelle stesse decreti legislativi che hanno recepito in Italia queste direttive hanno previsto degli obblighi a carico del produttore per quanto concerne una percentuale minima di recupero dei prodotti e una percentuale minima di reimpiego o riciclo delle componenti e dei materiali oltre che la responsabilit del finanziamento delle operazioni legate alla gestione dei rifiuti dei propri prodotti Poich si tratta di direttive e non di regolamenti i vari stati membri stanno dando attuazione in modo diversificato e non uniforme alle stesse nei propri specifici ordinamenti Da non trascurare per gli impatti sul fronte del trasporto dei resi anche la direttiva 97 7 CE recepita in Italia con decreto legislativo 185 1999 che a tutela del consumatore consente il reso ent
291. pu agire solo verso il suo immediato venditore con l unica eccezione dell azione extra contrattuale verso il produttore per danno derivante dal prodotto difettoso come abbiamo gi visto Il rimedio deve ritenersi alternativo all azione in garanzia di cui all art 1490 Codice Civile non ha natura risarcitoria e non copre l intero pregiudizio sofferto dal rivenditore Nello schema dell art 131 il rivenditore risolta la controversia con il cliente finale deve recuperare il costo del reclamo del cliente finale che pu riguardare la riparazione la sostituzione del bene la riduzione del prezzo la risoluzione del contratto o servizi accessori Nel caso in cui il bene ha una garanzia commerciale di fabbrica e il venditore offre il servizio di assistenza post vendita nell interesse del fornitore produttore il rivenditore ribalta immediatamente i costi sul produttore avendo una relazione contrattuale con quest ultimo Lo stesso avviene se il rivenditore ha istruzioni di indirizzare il cliente ad un punto di assistenza del produttore Si presume in questi casi che i lavori in garanzia siano pattuiti con il produttore secondo uno schema predeterminato in termini di costi tempi Ipotizziamo il caso di un rivenditore indipendente che opera in una catena distributiva del tipo produttore gt grossista autorizzato gt rivenditore indipendente gt cliente finale Egli non ha legame pattizio col produttore La sua tutela si basa sull articolo 131
292. q Come possiamo vedere il 94 del fatturato totale dell impresa nel triennio considerato afferisce al marchio Principale A livello di dati prima di tutto consideriamo la distribuzione del fatturato totale comprensivo di shops per stagione e secondo le variabili quantit e valore a pue ri r PRINCIPALE 93 20 88 87 91 85 98 11 97 86 98 02 94 65 ACCESSORI 0 23 0 42 0 58 1 89 14 1 98 1 21 Tabella 36 Incidenza del marchio sul fatturato per stagione q varone pios pio pre p pe pa seconpario fiae pasu paon f EO F Tabella 37 Incidenza del marchio sul fatturato per stagione valore O M 8 o D m Q O zZ o D gt D O 3 06 Valutiamo la stessa incidenza percentuale considerando il fatturato senza gli shops sia per quantit che per valore 160 pa peroe pio pre pri pre pra enna amemo fox ros posa __ ps SeconpariO Jas feo paon f F ese Tabella 38 Incidenza del marchio sul fatturato per stagione senza shops q e vatORE proe pro pe pi pia pra enia amemo foz poso pore f rss seconDaRIO 152 pas sex __ F pon Tabella 39 Incidenza del marchio sul fatturato per stagione senza shops valore Come possiamo vedere i dati sono abbastanza allineati Solo l incidenza del marchio Accessori pi elevata considerando il fatturato comprensivo di shops rispetto a quello senza shops Va specificato che infatti gli accessori sono per lo pi appannaggio dei
293. q fe vaLoRE faioe fio fe pin r frizai mena eamemno fz pen f F F pa Tabella 51 Incidenza del marchio sui resi franchising per stagione valore L incidenza dei resi di accessori sul totale dei resi per i franchising del 9 e 14 considerando rispettivamente la variabile della quantit e del valore rispetto alle percentuali delle tabelle 45 e 46 Confrontiamo ora per stagione i resi di ciascun marchio e il fatturato senza shops di tale marchio Seguono le percentuali di incidenza a zio fro pne pui RINCIPALE 5 67 5 89 3 187 14 52 gt U O O m N D O D N i 37 BAMBINO fess jona ooo f F F box SECONDARIO 0 00 foo poos E F F pos Tabella 52 Incidenza dei resi per ciascun marchio sul fatturato senza shops per L Q o D v O S 3 3 Q 9O 7 3 Len Q O gt U O O m N D O D W ECONDARIO ooo ooo Joos Tabella 53 Incidenza dei resi per ciascun marchio sul fatturato senza shops per ciascun marchio valore LL l 11 71 0 01 O Il marchio Principale si attesta su valori medi dell ordine del 5 mentre il marchio Accessori registra una media del 26 A tal proposito concludiamo la trattazione del marchio mettendo in relazione i resi per marchio dei franchising con il rispettivo fatturato dei franchising stessi pes 65 poe po RINCIPALE B349 e34 10 94 ps sox p1 s0x 1727 o2 30 AMBINO fem Tabella 54 I
294. r contabilmente la fattura relativa alla merce resa 188 III 3 5 CONTROLLO DI GESTIONE Il controllo di gestione verifica la coerenza temporale mensile tra nota di credito e carico di magazzino Tale verifica viene svolta a fine mese Dal punto di vista contabile distinguiamo tre momenti l acquisto del prodotto finito dai fornitori Si alimenta un mastrino di conto acquisto prodotto finito per il costo x costo in dare in contropartita ad un conto magazzino prodotto finito per lo stesso importo x ricavo in avere e la vendita del prodotto finito ai clienti Si alimenta un mastrino di conto vendita prodotto finito per il prezzo y ricavo in avere al netto di eventuali sconti y come rettifica di ricavo in dare e la contestuale uscita dal magazzino x come diminuzione di ricavo in dare La differenza il profitto 4 il reso del prodotto L operazione di reso va a eliminare l operazione al secondo punto e ci fa tornare alla situazione del primo punto Il controllo di gestione si occupa di elaborare statistiche sui resi Tali statistiche vengono lanciate in modo non continuativo e solo su richiesta dell ufficio commerciale Non vengono valutati i costi con il metodo ABC che tenga conto della specifica gestione dei resi n indici di analisi reddituale o finanziaria specifici III 3 6 SPEDIZIONI L ufficio spedizioni viene attivato dal customer service e organizza il ritiro dei resi presso il punto
295. r il successo che un impresa affronta sono le stesse dell implementazione di un nuovo prodotto con l incertezza sul fronte della fornitura della gestione del flusso inverso e del recupero delle parti necessarie Dal punto di vista del marketing sar necessario far percepire al consumatore finale il valore di un prodotto nuovo composto di parti riutilizzate e riciclate Prima di vedere ogni singola modalit di recupero soffermiamoci sul subprocesso di disassemblaggio del prodotto II 2 2 1 DISASSEMBLAGGIO Il bene pu essere disassemblato attraverso un processo che consiste nello smontare il prodotto e nel recupero selettivo di pezzi sfusi o di parti usabili per riparare o aggiornare modelli simili oppure per ottenere materie prime attraverso la fase del riciclo Critica la determinazione dello stadio ottimo di disassemblaggio nell ottica del recupero del maggior valore economico possibile dal prodotto o dalle sue parti Vari studi fatti tramite software specifici o tramite teorie grafiche combinate con strumenti di programmazione dinamica cercano di mettere a fuoco il punto di disassemblaggio ottimo Altri problemi legati al disassemblaggio sono il controllo e la gestione dei magazzini di materie prime cos ottenute la maggiore complessit nello schedulare allocare e verificare la disponibilit delle risorse nonch nel trovare e nel coordinare adeguate strutture che si occupino di smontaggio dei prodotti Alcuni di questi ultim
296. rategia di recupero Siamo poi andati a vedere quali sono i canali che un impresa ha a disposizione per la redistribuzione dei resi sul mercato Nella seconda parte di questo capitolo abbiamo cercato di descrivere la posizione dei produttori e quella dei venditori rispetto al tema dei ritorni e di suggerire dei possibili misuratori di performance per il ciclo inverso Nel terzo capitolo abbiamo studiato il caso di un azienda che si occupa della produzione di calzature Dopo una breve presentazione dell azienda abbiamo cercato di applicare nella realt concreta le nozioni dei primi due capitoli Prima di tutto definita la scelta dei dati abbiamo studiato analiticamente le varie motivazioni dei resi cogliendone dei limiti a cui abbiamo cercato di dare soluzione Abbiamo poi valutato l impatto dei resi sul fatturato prima in modo sintetico sui dati totali poi analiticamente in funzione di variabili quali il genere il marchio e l area geografica di distribuzione e di origine Abbiamo cercato anche in questo caso di colmare con lo studio di dati paralleli le carenze informative del canale principale Ci siamo poi soffermati su come la gestione del processo inverso impatta operativamente su varie aree aziendali concludendo con un approfondimento sul ciclo del prodotto e sul ciclo dei resi Abbiamo studiato poi le limitate modalit di recupero del tipo di prodotto trattato dall azienda Infine alla luce dei dati disponibili abbiamo cercato di
297. rciali q AMMINISTRATIVI ESSATA ATTIVIT 89 92 ROBLEMI FINANZIARI 10 08 I Tabella 15 Incidenza di ogni submotivazione sul totale dei resi amministrativi q RETAIL COMMERCIALI RESO RETAIL X FINE STAGIONE 83 30 RESI RETAIL X SOSTITUZIONE 8 01 RESO ACCESSORI RETAIL 7 18 RESO RETAIL DA CONTO VENDITA 1 51 Tabella 16 Incidenza di ogni submotivazione sul totale dei resi retail commerciali q 146 PRODUTTIVI DIFETTO QUALIT CALZATA _17 57 TONALITA COL DIVERSA CAMPIONE 0 27 SALDINE CHE SI ROMPONO 13 77 TOMAIA ROTTA SU CUCIT MOCASSI 0 26 DIFETTO QUALIT TOMAIA _7 88 SUOLA ROVINATA 0 25 PELLE ROVINATA DELLA TOMAIA 6 42 PUNTALE CHE SI STACCA FA PIEGHE 0 25 FIBBIA FIOCCHI CHE SI ROMPONO 4 74 TOMA SPAIATE SU SUOLE TG UGUAL 0 22 RESO SENZA CARICO 366 LINGUETTA SCUCITA O SCOLLATA 021 PELLE CAMOSCIO CHE SI ROMPE 3 57 VELCRO ROVINATO NON SI ATTACCA 0 20 TOMAIA ROTTA SU CUCITURA 2 99 GUARDOLO CHE SISTACCA 0 20 TOMAIA MACCHIATA 2 97 PELLEROTTASUIFORI ALLACCIAT 0 18 DIVERSA TONALIT DI COLORI 272 ENTRaacaua o SUOLA CHE SI TAGLIA 242 SUOLETTA INT RIGIRATA O PIEGHE 0 16 SUOLA SCOLLATA 2 18 JALLAccIATURESTORTE 015 CERNIERA ROTTA 1 91 SUOLE EMANANO FORTE ODORE 0 14 SPAIATO 1 8exJsineencorore oi ISCUCITURE IN GENERALE 1 82 TOMAIACHE FA MALE TALLONE 0 12 ORGANZA CHE SI TAGLIA MOMPE 1 52 TOMAIA SCUCITA DIETRO 011 SOTTOPIEDE ROTTO O SCO
298. re pi resi nelle prime due stagioni che hanno per lo pi esaurito la fascia temporale di responsabilit aziendale Teniamo conto anche del fatto che tendenzialmente non si accettano resi su spedizioni a stock Esistono inoltre casi per cui per motivi commerciali si accettano resi anche trascorso il tempo di legge Sicuramente ci aspettiamo che l apporto della stagione 2121 all ammontare totale dei resi sia trascurabile Abbiamo considerato i dati delle quantit poich non sono soggette a variazioni di listino come lo sarebbero i prezzi 154 16 2 24 17 E 210E E 2101 m211E m2111 m212E E 2121 17 Figura 28 Apporto di ciascuna stagione ai resi totali q Il grafico ci mostra che si passa dal 24 delle prime due stagioni al 17 delle stagioni centrali che si abbassa al 16 nella penultima stagione fino al 2 dell ultima stagione Vediamo ora l incidenza dei resi sul fatturato comprensivo degli shops per quantit e valore Come possiamo vedere la percentuale media sia considerando la variabile delle paia che il valore fatturato si attesta intorno al 4 Z 5 39 TE 417 TIT 4 90 Ta 4 31 VALORE 5 89 4 70 549 5 18 A Tabella 24 Incidenza dei resi totali sul fatturato totale per stagione Se consideriamo il fatturato senza shops otteniamo la tabella 25 che non evidenzia scostamenti rilevanti rispetto alla tabella 24 155 210E 2101 211E 211 212E 2121 MEDIA T
299. re un tasso di consumo delle risorse permette di ridurre le risorse allocate in una particolare attivit e di aumentarne la Electronic data logger si veda II 1 2 1 Activity based costing 64 produttivit riducendo i costi o aumentando il valore Consente inoltre di approfondire le cause che generano una determinata attivit i motivi per cui questa assorbe unitariamente una certa quantit di risorse e il legame tra le varie attivit dello stesso processo Gestire valide informazioni circa i costi permette di monitorarli in modo dinamico e di rimanere competitivi sul mercato Nell ambito dei resi vanno quindi individuate le attivit che compongono tale processo per associarvi i costi di pertinenza Questo permette di andare a fondo delle problematiche ricorrenti che determinano un reso e dei costi ad esso connessi permettendo in ultima istanza di misurare e controllare la performance del processo Tuttavia la gestione del prodotto ritorno ha intrinsecamente delle difficolt previsionali legate all incertezza circa la domanda e l offerta dei resi che spesso porta ad un computo sommario dei costi afferenti Inoltre altre problematiche provengono principalmente dalla mancanza di attenzione focale sulla gestione dei ritorni da parte del management Le imprese produttrici spesso vedono i costi legati a tali attivit come costi necessari e non evitabili legati alla normale gestione dell attivit d impresa e rar
300. recupero viene gestita in insourcing Tuttavia se il mercato ha basse barriere all entrata possono promuovere tali network anche parti terze specializzate Le implicazioni sul mercato possono essere pesanti dal momento che il mercato del bene nuovo e recuperato possono sovrapporsi In genere in questi casi la struttura del network multilivello closed loop e si innesta su un sistema logistico diretto preesistente Le attivit di verifica e di ispezione sono generalmente decentrate Il sistema closed loop integra i due flussi diretto e inverso e il trasporto e l handling dei due flussi vengono combinati Inoltre nella parte intermedia tra la raccolta e la redistribuzione si generano ulteriori complessit a livello di processi che dipendono fortemente dalla condizione specifica del prodotto raccolto L incertezza dal lato dell offerta risulta quindi un fattore rilevante Network per la strategia di riutilizzo Si tratta di network che riguardano la riutilizzabilit diretta di determinati prodotti Il sistema di tipo closed loop decentrato con una struttura a un livello che nasce dall estensione di un network gi esistente La struttura semplice e piatta e non ci dovrebbe essere distinzione tra utilizzatore originale e ri utilizzatore maggiori fattori di costo riguardano il trasporto e l approvvigionamento di nuovi beni qualora gli usati non rientrino Questo motiva la scelta di network decentrati a contatto diretta
301. ritorni e i costi associati agli stessi In tale ottica l azienda controlla e gestisce la scelta delle materie prime e di fornitori di alto livello e garantisce una fase di controllo della qualit su un campione significativo di unit direttamente presso le fabbriche oltre che all arrivo delle paia al magazzino centrale L impresa considerata pratica il gatekeeping permettendo che in linea teorica solo i flussi autorizzati rientrino nella supply chain evitando di sopportare costi per il rientro di prodotti che non hanno motivo di rientrare Proprio per garantire questo controllo capillare dei resi in entrata la Shoes non gestisce le autorizzazioni al reso tramite il proprio sito ma tramite un call center dedicato Il tipo di prodotto trattato dall azienda non necessita infatti di una semplice verifica di funzionamento e solo il dialogo con l operatore pu cercare di chiarire la problematica riscontrata sulla calzatura dal cliente La gestione diretta di tutti i resi presso il magazzino centrale permette all azienda di controllare i mercati di riferimento del marchio per proteggerne l integrit e il valore cercando di evitare al massimo che i prodotti siano dirottati verso canali non autorizzati che potrebbero creare danno per l azienda Dal punto di vista operativo fondamentali sono l integrazione e la visibilit del processo Come abbiamo visto l azienda ha al suo interno un buon livello di coordinamento tra le funzioni aziendali
302. ro di distribuzione per raggiungere un insieme di destinazioni predeterminate nella gestione inversa il reso pu transitare in un unico centro di raccolta ma una volta verificato e testato le modalit di recupero a cui pu essere sottoposto non possono essere predefinite o predefinibili Si veda II 1 2 1 32 due flussi differiscono fortemente anche in merito alle modalit di confezionamento e imballaggio Questa variabile incide fortemente sulla definizione del volume delle spedizioni e di conseguenza sulla programmazione dei carichi e sulla scelta della pi adeguata tipologia di trasporto in termini di tempi e costi flussi diretti viaggiano in quantit preordinate hanno imballi uniformi e standardizzati etichettati e su pallet e riescono a ottimizzare gli spazi di carico Nella logistica arteriosa il primo vantaggio di un adeguato packaging di aumentare la facilit di identificazione del contenuto resi viaggiano con flussi irregolari e non prevedibili in singole unit sono contenuti in imballaggi non conformi e non sono su pallet Nella gestione dei resi l imballaggio a volte aperto o danneggiato altre volte inesistente La carenza di tale imballo rende difficile per il personale identificare non solo il contenuto ma talora perfino il mittente Inoltre i carichi vengono nella pratica fatti alla rinfusa dal momento che chi rende spesso non ha interesse alcuno a preservare il contenuto della spedizione Quest
303. ro di siti dove vengono svolte le stesse attivit In un sistema centralizzato una certa attivit viene svolta solo presso una o poche strutture mentre in un sistema decentrato tale attivit viene svolta da varie strutture contemporaneamente e in parallelo Il numero di livelli ci d invece la misura verticale o profondit del network logistico Si tratta del numero di strutture attraverso le quali passa il flusso di merci Se il livello singolo tutte le attivit sono integrate in un unico tipo di struttura mentre se si tratta di un network multilivello attivit differenti vengono svolte presso siti differenti Per quanto concerne le strutture esse vanno definite specificamente per ogni settore produttivo e la scelta dipende anche dalla complessit delle operazioni di recupero dei prodotti Degni di nota sono in tal senso i costi e la flessibilit delle stesse costi afferiscono sia agli investimenti iniziali sia all operativit quotidiana tenendo conto che su di essi incidono eventuali economie di scala La flessibilit invece distingue le strutture in universali e dedicate Le strutture universali sono decisamente pi flessibili perch possono riguardare molteplici tipologie di prodotto d altro canto possono essere meno efficienti per alcuni tipi specifici di prodotto Le strutture con alti costi fissi generalmente si accompagnano a operazioni centralizzate mentre altre attivit sono di fatto decentrate per ridurre i
304. ro sette giorni dalla data di acquisto senza giustificata causa Le imprese italiane stanno cercando di rispettare tali normative creando consorzi ad hoc al fine di ottimizzare gli sforzi e creare standard comuni nella gestione dei processi produttivi Vedremo nel dettaglio alcune di queste normative quando parleremo della responsabilit del produttore 8 Il terzo driver quello della responsabilit sociale La gestione dei resi deve essere capace di incontrare le crescenti richieste e la nuova sensibilit provenienti dalla societ circa l attenzione per l ambiente e la responsabilit sociale dell impresa Molte attivit del processo inverso toccano infatti in primis i diritti dei consumatori in secundis il maggior rispetto per l ambiente La gestione dei resi ha dei costi e richiede degli investimenti ma esiste nei consumatori la disponibilit a pagare di pi per un prodotto che porti del beneficio non solo all individuo ma all intera comunit e all ambiente in cui tale comunit vive Noi non ci soffermeremo oltre su questo tipo di problematica pur consapevoli del fatto che la gestione dei resi pu essere vista come un espressione pratica della sostenibilit A tal proposito nel prossimo paragrafo andiamo a definire le differenze tra logistica verde Si veda II 3 1 28 e logistica inversa 1 1 8 DIFFERENZE TRA GREEN LOGISTICS E REVERSE LOGISTICS fattori principali che incidono sulle emissioni inquinanti attribuibili
305. rodotti Le politiche dei resi e i servizi post vendita offerti da produttori e rivenditori influenzano ulteriormente la fedelt al marchio Nella pratica si riscontra un rapporto di proporzionalit inversa tra il numero di resi e la fedelt ad un determinato marchio cos che un prodotto che tendenzialmente genera pochi resi definir un aumento del livello di fedelt del consumatore A loro volta prodotti che registrano un alto livello di fedelt a lungo termine generano un flusso inferiore di resi Un altro elemento che attiene alla sfera di competenza del marketing il ciclo di vita del prodotto 1 2 7 2 IL CICLO DI VITA DEL PRODOTTO La gestione della catena inversa ha impattato sul tradizionale concetto di ciclo di vita del prodotto che descrive l andamento delle vendite di un prodotto durante un periodo di tempo ciclico A SL i TR 2 Z a Gi 3 Vel sn 20 i a e __ A gt Development Introduction Growth Maturity Decline Cancellation Figura 7 Stadi del ciclo di vita del prodotto Fonte TIBBEN LEMBKE R S 2002 La curva rappresentata nella figura 7 descrive il susseguirsi di diverse fasi Dopo la fase introduttiva le vendite iniziano lentamente ad aumentare finch si raggiunge una massa il caso del marchio Sony nel ventennio 1970 1990 50 critica di sensibilizzazione del consumatore e da questo momento iniziano a crescere considerevolmente Quando tale andamento di crescita si
306. roduct Class VCR Product Form 2 head Bin Product Model GTL 3 5 Figura 8 Livelli di aggregazione del prodotto Fonte TIBBEN LEMBKE R S 2002 Product Sales Su Product Returns Figura 9 Lag andamento delle vendite andamento dei resi Fonte TIBBEN LEMBKE R S 2002 A livello di modello i cambiamenti da un modello al successivo sono relativamente piccoli perci quando le vendite della classe di prodotti stanno crescendo la crescita del modello stabile oppure diminuisce i produttori continuano ad offrire nuovi modelli di prodotto che offrono piccole differenze rispetto ai modelli precedenti e il complessivo volume delle vendite dato da un modello piuttosto che da un altro La curva della gamma si ottiene sommando le vendite di tutti i modelli venduti in una particolare gamma cambiamenti da una gamma all altra potrebbero essere considerati come cambiamenti consistenti o che 52 danno vita a prodotti parzialmente nuovi La curva del prodotto la sommatoria delle vendite di tutte le gamme di quel prodotto Tale curva si esaurisce nel momento in cui compaiono all orizzonte prodotti completamente nuovi Il tasso di rientro dei prodotti dipende dalla tipologia di prodotto e generalmente sono molte le variabili che incidono Per esempio il compratore tender a rendere i beni difettosi se il loro prezzo di acquisto era particolarmente elevato o sar incentivato a rendere un prodotto difettoso se que
307. rso comprendono quindi la raccolta la consegna l ispezione e il recupero o il definitivo smaltimento dei ritorni e si tratta di un flusso materiale informativo di servizi e finanziario Come ci mostra la figura 4 tutti gli attori sono attivamente coinvolti nel processo L insieme delle attivit di recupero definito genericamente nell immagine sistema di riciclo ma come vedremo il recupero si concretizza in molteplici alternative Figura 4 Flusso inverso delle merci nel processo inverso Fonte YIN W 2011 1 1 2 GLI ATTORI COINVOLTI Considerando una catena di fornitura semplificata gli attori coinvolti nel processo inverso sono i fornitori i produttori i distributori e i rivenditori le organizzazioni di settore i broker e i clienti finali Tra questi in particolare sottolineiamo i fornitori specializzati nel servizio logistico inverso che vengono detti 3PL specializzati nel servizio logistico o 3PDS specializzati nel servizio di recupero e i 4PL specializzati nei servizi logistici integrati Un ruolo fondamentale poi svolto dalle istituzioni governative e nazionali a cui generalmente imputiamo i vincoli esogeni di tipo normativo legale interessante anche la posizione delle istituzioni caritative che fungono da possibile canale di recupero in funzione dei vantaggi fiscali che le istituzioni governative riconoscono in caso di donazione Ogni attore un centro portatore di interessi propri Il produt
308. rti differenti e subassemblaggio richiedono alla produzione un alto livello di coordinamento e di elasticit gli interventi di riparazione specifici e dipendenti dal singolare status del reso fanno della programmazione un ruolo chiave e complesso Il disassemblaggio di un prodotto non genera approvvigionamento di una specifica parte del bene ma potenzialmente di molte parti del bene stesso Si possono incontrare poi problemi di capienza dal momento che l utilizzo di uno stesso impianto pu essere richiesto sia per i beni nuovi che per riparare pi parti di uno stesso 40 reso disassemblato Fa parte della programmazione di produzione inversa anche la scelta della modalit di riutilizzo del reso specifico Tale scelta viene fatta aprioristicamente in base a uno studio tecnico di fattibilit combinato con i potenziali ritorni economici Dal punto di vista economico il principale trade off tra i costi di disassemblaggio e riparazione e il valore del materiale dei componenti recuperati Alcuni studi hanno proposto modelli matematici volti all ottimizzazione di questo tipo di decisioni La difficolt principale sta nella necessit di avere un numero elevato di dati relativi ai tempi e ai costi del disassemblaggio e delle operazioni di riparazione Questi sono difficili da raccogliere nella pratica perch difficile avere tipologie di resi omogenee Il grado di incertezza legato sia al recupero dai resi di prodotti parti di prodotto
309. ruoli operativi o manageriali Deve infine essere previsto un comportamento correttivo per tutti i dati che si scostano dai risultati considerati desiderabili Aberdeen Group identifica come KPI della logistica inversa e le misure finanziarie di primo livello come per esempio la percentuale del valore iniziale recuperato da prodotti o parti di prodotti resi e le misure finanziarie di secondo livello come per esempio la percentuale dei costi totali della logistica inversa rispetto alle vendite e le misure qualitative come la percentuale di resi per riparazione entro il periodo di garanzia Un impresa tanto meglio performante dal punto di vista della logistica inversa quanto pi ha misure finanziarie di primo livello elevate di secondo livello contenute e misure qualitative elevate definite da basse percentuali di reso per difetto entro il periodo di garanzia Tendenzialmente le aziende che vendono beni di consumo hanno la pi elevata 31 percentuale di recupero di valore dai resi Aberdeen Group Gennaio 2007 Le aziende di alta tecnologia e di telecomunicazioni hanno la pi bassa percentuale 8 137 Si veda Sil 138 Dall inglese key performance indicators cio indicatori di performance 126 di costi per logistica inversa rispetto alle entrate Aberdeen Group Gennaio 2007 Le aziende con pi bassa percentuale di resi per difetto 5 entro il periodo di garanzia sono del settore aerospaziale e della d
310. rvice agganci all autorizzazione una fattura molto vecchia o troppo recente Pu inoltre accadere che le motivazioni definite dall operatore siano poi non verificate al momento della verifica fisica sul bene ritorno Questo succede per motivi legati all errore umano o a informazioni comunicate solo parzialmente dal cliente Il reso presenta in questa fase lo stato di inserimento autorizzazione 0 Per politica aziendale dal punto di vista del trasporto i resi hanno lo stesso tipo di trattamento riservato alle spedizioni dirette della merce a seconda dei vari accordi commerciali Generalmente nella catena diretta le spedizioni sono a carico dell azienda per l Italia e per la maggior parte dei paesi dell UE dove ubicata la rete vendita ufficiale dell azienda Per quanto concerne alcuni clienti spot dell UE e la maggior parte di clienti e distributori extra UE la resa EXW Se il rientro della merce a carico dell azienda il customer service d istruzioni all ufficio spedizioni per il ritiro della merce Come abbiamo detto i resi da paesi extra UE vengono principalmente gestiti con il reso senza carico che prevede l accredito e l autorizzazione alla distruzione in loco Una volta che il reso rientrato al magazzino centrale e verificato secondo le modalit che vedremo in seguito compito del customer service confermare il reso per l accredito Per studiare l efficienza dell operato del customer service nell ambito del
311. s European Journal of Operational Research Vol 102 No 1 1997 pp 1 20 GUIDE V D R SRIVASTAVA R SPENCER M S An evaluation of capacity planning techniques in remanufacturing environment International Journal of Production Research Vol 35 No 1 1997 pp 67 82 GUILTINAN J P NWOKOYE N G Developing a distribution channels and systems in the emerging recycling industries nternational Journal of Physical Distribution Vol 6 No 1 1975 pp 28 38 GUNGOR A GUPTA S M Issues in environmentally conscious manufacturing and product recovery a survey Computer amp Industrial Engineering Vol 36 No 1 1999 pp 811 853 JOHNSON M R WANG M H Planning product disassembly for material recovery opportunities International Journal of Production Research Vol 3 No 11 1995 pp 3119 3142 KISSEL I R KISSEL G How to handle claims and returns a manual for manufacturers and retailers New York Mc Graw Hill 1973 KLAUSNER M HENDRICKSON C T Reverse Logistics Strategy for Product Take 227 Back Interfaces Vol 30 No 3 Maggio Giugno 2000 pp 156 165 KOPICKY R J BERG M J LEGG L DASAPPA V MAGGIONI C Reuse and Recycling Reverse Logistics Opportunities Oak Brook IL Council of Logistics Management 1993 pp 324 LAMBERT D M STOCK J R Strategical Physical Distribution Management Homewood IL 1982 LEE S G LYE S W KHOO M K A Multi Objective Methodology
312. sa valuta la possibilit di donare i beni a organizzazioni non lucrative soprattutto se il risparmio fiscale superiore ai ricavi generati dalla vendita dei beni ai broker La fase di declino In questa fase la leva competitiva continua ad essere il prezzo Considerando la classe di prodotto il mercato si assottiglia e di conseguenza i venditori al dettaglio sono meno interessati all acquisto e i broker acquistano solo a un prezzo inferiore Solo qualora i retailer ritengano che la domanda dei beni non subir impennate al ribasso continueranno ad acquistare questi beni Un altra possibile eccezione riguarda i prodotti moda e i prodotti high tech Essi possono vivere una fase di declino nel mercato domestico ma sopravvivere con una seconda vita in mercati non domestici meno interessati al cambiamento della moda o tecnologicamente meno avanzati Per quanto riguarda la gamma di prodotto la sensibilit al cambiamento tecnologico di un settore industriale influisce sulla domanda del mercato secondario In industrie sensibili al cambiamento tecnologico molti clienti sono consapevoli delle nuove caratteristiche che presentano i prodotti emergenti Questa consapevolezza costringe i venditori a praticare considerevoli sconti per piazzare sul mercato i prodotti pi vecchi In industrie dove il cambiamento tecnologico meno determinante inferiore la consapevolezza del consumatore e i cambiamenti da una versione all altra sono meno visibi
313. scelta del punto di locazione delle singole strutture decentrate fondamentale in tal senso Se infatti il loro posizionamento fosse strategico potrebbe permettere beni non difettosi detti NTF no trouble found 85 risparmi significativi in termini di distanze percorse e quindi di costi di trasporto Inoltre anche i costi in termini di forza lavoro aumentano dal momento che ogni sede competente alla valutazione e alla risoluzione delle problematiche deve contare su un proprio team di lavoratori specializzati prodotti ad alta marginalit prediligono dunque una logica operativa che quella del preporre nel tempo le fasi di verifica e valutazione per massimizzare il recupero del valore Tale strategia generalmente si abbina ad una scelta di tipo buy Per imprese fortemente internazionalizzate pi fattibile poter contare sulla rete di depositi dei propri partner logistici per la gestione delle fasi valutative e risolutive su scala globale Come vedremo 85 il 3PL mette a disposizione team la cui comprovata professionalit ed esperienza deriva dal continuo operare per varie imprese dell indotto Una questione da sottolineare riguarda come indurre il rivenditore a gestire queste attivit nel punto stesso in cui il reso viene a esistere II metodo per stimolare la cooperazione e il coordinamento tra produttore e rivenditore sembra basarsi su contratti che prevedono la condivisione dei guadagni Tuttavia questo tipo di s
314. si Per esempio pu imporre che tutti i prodotti rientrino al produttore oppure vengano distrutti Guardando specificamente alla classe di prodotto in questa fase il volume dei resi aumenta considerevolmente Ai clienti tecnologicamente preparati si affiancano nuovi clienti questi ultimi rientrano nella tipologia di clienti che per impreparazione tecnica tendono a rendere con maggiore frequenza Conseguentemente la curva delle vendite aumenta e con essa anche quella dei resi Durante questa fase la produzione affronta le problematiche legate a lanciare la produzione secondo le richieste dell area commerciale Emergono svariati nuovi difetti che aumentano ulteriormente la quantit di resi finch non vengono sanati Le imprese si apprestano a gestire il problema di dove stoccare i resi e di definirne il destino Se il prodotto nuovo l impresa istruisce i broker sul nuovo prodotto Questi potrebbero rifiutarsi di acquistare il prodotto fintanto che questo non si dimostri interessante sul mercato in un ottica di lungo periodo La produzione di una nuova gamma pu incontrare delle difficolt legate ai lanci di produzione e al perdurare di problemi qualitativi improbabile invece che si generino difficolt produttive per un nuovo modello In questa fase la percentuale dei resi rispetto ai volumi di vendita tende a rimanere invariata in senso assoluto invece aumentano le vendite e quindi aumentano anche i resi Anche in q
315. si a livello quantitativo otteniamo la seguente tabella 179 pa J poe po pre pi pre pria eva eamemo fesz prs O FO Eo too mo seconvaio F F A F O oori Bameino praen prs L FO Fo to mo SECONDARIO foore pim peor pez Tabella 83 Incidenza dei resi per marchio per tipo di shops q Essa descrive come per entrambe le tipologie di negozi di propriet l incidenza dei resi di accessori leggermente pi elevata di quella registrata nel caso dei franchising Infatti la media dei resi di accessori dei diretti 12 49 e quella degli outlet del 16 13 contro il 9 registrato per i franchising Per quanto concerne il peso dei resi del marchio Bambino l incidenza mediamente del 11 e del 15 rispettivamente per diretti e outlet Infine vediamo come all interno di ciascuna stagione i resi di ciascun marchio pesano sul relativo spedito wa pio po pre pi pre pia peoa Bameno 77 34 s00 O FO pO too prea seconoano p F o tO roo BAMBINO 22 85 21 43 Fo __ pem SECONDARIO 172 or fasort F F b7 Tabella 84 Incidenza dei resi per ciascun marchio per shops sul fatturato per ciascun marchio per shops q L incidenza dei resi sullo spedito del 20 sia per il marchio Principale che per gli accessori per i diretti mentre si attestano sul 17 20 per il marchio Principale e sul 14 21 per il marchio Accessori per gli outlet Tali risultati sono in linea col peso percentuale registrato nei
316. siamo vedere l incidenza media sia a livello di quantit che di valore delle sostituzioni sui resi per accordi commerciali si attesta intorno al 37 poe po pre pi pre ea Tabella 23 Incidenza delle sostituzioni sui resi per accordi clienti direzione vendite III 2 3 RELAZIONE TRA RESI E FATTURATO Iniziamo ora a studiare i resi in relazione al fatturato e cominciamo dai valori globali Prima di tutto ci sembra interessante vedere in che proporzione incida ciascuna stagione sul totale del fatturato e dei resi che prendiamo in considerazione Dal punto di vista del fatturato ragionevole aspettarsi che la quota apportata dalle prime due stagioni sia particolarmente consistente in quanto i loro prodotti hanno esperito tutte le fasi commerciali per lo stesso motivo l apporto di fatturato dell ultima stagione sar inferiore Si passa infatti da circa un 20 delle prime tre stagioni ad un 15 delle due stagioni centrali per arrivare all 11 dell ultima stagione 153 11 E 210E E 2101 E 211E E 2111 15 E 212E E 2121 20 19 Figura 27 Apporto di ogni stagione al fatturato q Sappiamo che il consumatore finale pu agire contrattualmente per difformit del prodotto entro 26 mesi dalla data di acquisto della merce nei confronti del proprio venditore che esperir un azione di regresso sul produttore Il nostro orizzonte temporale di studio ha durata di tre anni Sar quindi assolutamente coerente trova
317. smaltimento relativo alle calzature a magazzino delle precedenti stagioni viene svolta sulla base di tecniche formali estrapolative e in particolare sull analisi di serie storiche e tenendo conto anche delle previsioni di vendita L azienda oggetto di studio si basa sull overproduction rispetto all ordinato per la stagione a venire valutando il quantitativo dei resi rientrati o in fase di rientro e studiando le strategie per il recupero dei ritorni prima del lancio della nuova collezione Quantitativamente le serie storiche sono un buon strumento mentre qualitativamente la forza vendita a dover definire le relazioni tra domanda e fattori esterni come i cambiamenti di prezzo il marketing deve definire le strategie di marketing e la produzione deve intervenire delucidando i progetti rispetto alle scelte dei competitors Una buona gestione della domanda fa da return avoidance Nel caso in cui i resi abbiano luogo la gestione dei resi dovrebbe fare da supporto al processo di gestione della domanda e alle previsioni di vendita attraverso l analisi delle cause che hanno prodotto un reso Difetti dei prodotti e prodotti non graditi sono indicatori significativi al momento delle previsioni di vendita e dell attuazione delle politiche di marketing L azienda come accennato gestisce degli outlet dove vengono venduti prodotti delle stagioni precedenti e resi ma talora la consistenza dei beni in rientro non regolare 147 Si veda III 4 1 190 e
318. sse imprese tecnologiche terziarizza la gestione del recupero ad operatori logistici specializzati Aberdeen Group Gennaio 2007 In Italia il 17 delle imprese ricorre alla terziarizzazione logistica generale contro il 30 medio del resto d Europa II Giornale della Logistica Aprile 2011 I costi della logistica inversa incidono mediamente per il 4 sui costi logistici totali Blumberg Associates Inc 2011 Il 43 delle imprese di alta tecnologia vede i servizi post vendita e la logistica inversa come centri di costo a supporto delle vendite e della differenziazione competitiva Blumberg Associates Inc Giugno 2012 resi di prodotti elettronici nel mercato degli Stati Uniti costano a produttori e retailer circa 17 miliardi all anno Blumberg Associates Inc 2011 In media i produttori spendono dal 9 al 15 delle entrate totali per la gestione dei resi Aberdeen Group 2010 Nel mercato USA vengono resi mediamente dal 4 al 6 di tutti i beni venduti Tali resi costano all industria statunitense 40 miliardi ogni anno Blumberg Associates Inc 2011 Il miglioramento delle attivit di logistica inversa pu aiutare le imprese ad aumentare le entrate fino al 5 delle vendite totali Blumberg Associates Inc 2011 Nell ambito retail il 90 valuta come importante la politica di gestione dei resi applicata dal rivenditore Il 95 ripeter l acquisto se la politica dei resi e la loro gestione soddisfacente mentre l 85 n
319. ssi canali e attori della catena tradizionale Al contrario se i prodotti usati hanno origine all interno della catena inversa essi vengono spinti a monte attraverso varie politiche di incentivo come depositi o rimborsi Il flusso di beni di scarto annovera generalmente merce destinata alla discarica o che pu essere distratta dalla discarica e riutilizzata Questo momento di acquisizione del prodotto assolutamente critico nell ottica della profittabilit del processo Va opportunamente coordinato con distributori e dettaglianti al fine di definirne una gestione ottimale in termini di tempi qualit e quantit Alcune volte tale raccolta pu essere imposta dalla legge La seconda fase data dalle attivit di logistica inversa In questo processo i resi vengono indirizzati a specifiche strutture che si occupano di ispezione scelta e disposizione La logistica inversa attiene al trasporto dei resi al loro stoccaggio e alla relativa gestione del magazzino Tutte queste fasi hanno un obbiettivo comune 76 l efficienza ovvero minimizzare i costi e massimizzare la catena del valore Ognuna di queste fasi invece va specificatamente studiata per ciascun prodotto in base alla velocit di erosione del valore nel tempo tipica di ciascuna categoria di prodotti In tal senso interessante la valutazione di esternalizzare tali operazioni presso un 3PL La terza fase quella della verifica o ispezione dei resi atta a verificare la motiv
320. sso di resi abbastanza stabile ma determinati settori come quello elettronico vedono fluttuare tale percentuale a seconda della complessit del modello e del suo ciclo di vita atteso in questi casi lo sconto che il produttore pu concedere molto variabile In secondo luogo il fatto di lasciare la gestione dei resi totalmente in mano ai venditori fa perdere al produttore il controllo degli stessi La gestione diretta permette al produttore di raccogliere informazioni utili circa i motivi che generano i resi per poter apportare i Si veda 1 2 7 2 60 necessari miglioramenti produttivi Inoltre non riesce a controllare se il retailer dispone dei resi secondo i canali appropriati o rispettando le normative ambientali in tema di smaltimento Da ultimo quando il produttore concede tale sconto lo fa per non dover gestire i resi del suo cliente Tuttavia il consumatore finale pu rivolgersi direttamente al produttore generando quindi un doppio costo Queste motivazioni spingono dunque i produttori a preferire spesso la gestione diretta dei propri resi Una gestione tramite sconti pu essere valida solo se opportunamente studiata Non pu essere uno sconto fisso in fattura Va rinegoziata con frequenza quadrimestrale e deve essere il frutto del lavoro di osservazione e monitoraggio dei dati a cura di un feam di persone e servizi esperti in merchandising finanza e operations e specializzati nella gestione dei resi Spesso si tratta di
321. stessa fase produttiva che questo dipartimento ha seguito da vicino III 3 10 CICLO DI VITA DEL PRODOTTO E DEI RESI Per lo studio del ciclo di vita del prodotto e dei resi abbiamo scelto di lavorare sui dati relativi ad una variante articolo di una linea di prodotto continuativa tra le stagioni invernali del 2010 e del 2011 Si tratta di una linea uomo Abbiamo scelto quindi di considerare come classe la parte maschile della collezione di queste due stagioni per il solo marchio Principale come gamma considereremo la linea W come articolo considereremo la versione in materiale pelle e camoscio di tale linea prodotta nelle due stagioni considerate Partiamo dal modello e dall andamento del fatturato e dei resi nelle due stagioni di cui sopra Come possiamo vedere il fatturato relativo al modello va da agosto 2010 a 148 Confirmation sample 191 dicembre 2012 e i resi da settembre 2010 a dicembre 2012 Notiamo fondamentalmente l andamento la crescita della fatturazione a settembre 2010 al momento delle spedizioni dell invernale a settembre 2011 un aumento delle vendite per il rinnovo della linea W e del relativo modello riproposto nella FW 11 poi una nuova crescita dovuta alla fatturazione di uno stock a fine 2012 Sottolineiamo il fatto che l andamento del fatturato del modello riproposto nell invernale 2011 registra un successo inferiore legato probabilmente al numero consistente di resi della controstagione Se confrontiamo l anda
322. sto era venduto in un pacchetto con altri prodotti Ora consideriamo le implicazioni della logistica inversa nelle varie fasi di vita del prodotto La fase di sviluppo La fase di sviluppo un ottimo momento per considerare le implicazioni di logistica inversa relative al design del prodotto Numerose decisioni prese in questa fase vanno a influire con problematiche di logistica inversa anche in fasi successive Tra queste meritano particolare importanza quelle misure che evitano il rientro di prodotti NTFS fornendo all utilizzatore istruzioni per l uso chiare ed esaustive Si tratta di misure che trovano applicazione nella progettazione e nella manifattura del prodotto e nel suo confezionamento Quest ultimo descrive la tipologia del prodotto riporta una serie di istruzioni per l uso concise eventualmente informa l utente circa un numero verde da contattare in caso di bisogno e ultimo ma non meno importante protegge il bene sia nella fase della distribuzione diretta sia quando questo dovesse rientrare in quanto reso La facilit di utilizzo importante per ogni prodotto tanto pi nel momento in cui si sviluppa una nuova classe di prodotti In questa fase chi si occupa di logistica inversa dovrebbe studiare le potenziali difficolt dei clienti e programmare la gestione dei resi futuri compratori dei mercati secondari non hanno familiarit con questi nuovi prodotti e quindi spetta al produttore pubblicizzarne le caratteristic
323. sto magazzino transitano le paia che giunte dalle fonti con problemi qualitativi vengono inviate temporaneamente a fornitori che si occupano della riparazione delle stesse Al loro rientro scaricano il magazzino conto riparazione e vengono traslate nel magazzino prodotto finito Anche il magazzino dello spaiato un magazzino di transizione Si pu ragionevolmente pensare almeno in linea teorica che nel momento in cui un paio viene reso per spaiato allora un ulteriore reso per la stessa motivazione andr ad appaiare due paia di prodotto di prima scelta Nel grafico che segue rappresentiamo in modo globale nel corso del triennio come i resi sono stati allocati nei vari magazzini per la destinazione degli stessi 211 0 2 Ta Ml CAMPIONI ITALIA PR FINITO 32 Figura 45 Distribuzione dei resi per destinazione q E CONTR QUALITA PR FINITO E DISTRUZIONE PR FINITO m PRIMA SCELTA PR FINITO E RIASSORTIMENTO SHOPS m SECONDA SCELTA PR FINITO Ricordiamo in questa sede che l azienda cerca di presidiare i mercati secondari per proteggere l integrit e il valore del marchio oltre che i margini dei prodotti L azienda conta sul vantaggio competitivo dato dal proprio brand quindi non provvede mai a smarcare il prodotto prima di piazzarlo sul mercato secondario In ogni caso per evitare i danni rilevanti derivanti dagli effetti di cannibalizzazione ha messo a punto un sistema di id
324. sui materiali di cui un impresa manifatturiera contrattualmente o legalmente responsabile L obbiettivo del Product Recovery Management il recupero del maggior valore ecologico ed economico possibile Vengono affrontati casi aziendali specifici con attenzione all impatto sui costi Tuttavia gli stessi autori sottolineano che mancano evidenze tali da poter estendere il modello ad altri settori industriali Alla fine degli anni Novanta Gungor A e Gupta S M 3 descrivono la relazione tra reverse logistics e green logistics in funzione delle evidenti ripercussioni sul ciclo di vita del prodotto Negli stessi anni Dowlatshahi S classifica la letteratura relativa alla reverse logistics la parte che si occupa del concetto in generale con riferimento ai fattori critici in termini di efficienza ed efficacia gestionale i modelli quantitativi legati alla distribuzione alla gestione del magazzino e del trasporto la parte che si focalizza sulla gestione della logistica inversa in specifici settori industriali un filone di ricerca che riguarda le applicazioni pratiche di un programma di logistica inversa La costruzione metodologica del lavoro buona ma manca di evidenze empiriche Nel 1998 il Council of Logistics Management pubblica una nuova ricerca che aggiorna quella del 1992 nella quale oltre a descrivere il rapporto tra reverse logistics e ambiente si focalizza sui programmi di successo implementati da alcune multinazionali S
325. tagioni come la FW 10 o la SS 12 tali resi coincidono con una percentuale molto elevata dei resi per accordi Ci significa che tali resi previsti per contratto sono definibili ex ante dall impresa e quindi entrare agevolmente nella programmazione dei possibili rientri a magazzino e delle vendite legate allo smaltimento dei resi Per quanto riguarda il terzo punto abbiamo cercato di porre rimedio al gap informativo studiando per stagione l ammontare in quantit e in valore dei resi per sostituzione Possiamo approssimativamente considerare le sostituzioni come attinenti ai resi di tipo commerciale posto che i resi retail contengono la motivazione specifica che lascia traccia della sostituzione e che i resi produttivi essendo espressione di merce fallata raramente sono seguiti da una sostituzione Anche in questo caso abbiamo escluso la stagione FW 12 in quanto in corso 140 Si veda III 5 152 210E 2101 211E 211 212E MEDIA Q PAIA 4 996 2 625 1 817 2 032 3 156 2 925 VALORE 199 043 10 131 586 47 E 75 554 62 J 107 572 68 E 131 963 58 J 129 144 09 Tabella 22 Quantit e valore recuperati attraverso le sostituzioni Come possiamo vedere nel corso delle stagioni stato recuperato un numero medio di paia di 2 925 per un valore medio per stagione di euro 129 144 09 Riferendo il dato al totale dei resi commerciali con causale specifica accordi clienti direzione vendite otteniamo la tabella 23 Come pos
326. te del pagamento dei diritti doganali oltre che ottime tariffe legate al raggiungimento di economie di scala A livello globale la loro approfondita conoscenza delle esigenze locali sia operative che doganali permette loro di gestire velocemente e con successo i processi relativi Inoltre li contraddistingue la flessibilit operativa e un supporto informatico e tecnologico all avanguardia che permette loro di offrire soluzioni personalizzate ai clienti Attraverso i fornitori logistici il cliente ha la possibilit di estendere proficuamente la propria rete di relazioni Mentre il 3PL si propone sul mercato come un collaboratore logistico il 4PL in grado di offrire un servizio tale da modificare il rapporto cliente fornitore che si perpetua da anni nei modelli logistici classici Infatti mira a instaurare una relazione volta a condividere risultati e obbiettivi nonch rischi e opportunit di natura economica e strategica In questo innovativo modello di outsourcing logistico decollato negli ultimi anni negli Stati Uniti il 4PL viene a definirsi come l integratore logistico e rappresenta quindi l evoluzione naturale 93 3PL sta per third party logistic provider cio fornitore di servizi logistici conto terzi 90 del semplice fornitore logistico Offre infatti servizi logistici integrati sfruttando avanzate capacit tecnologiche e competenze di integrazione Si occupa dell ottimizzazione degli stock del cliente e del suo ciclo logist
327. tema di gestione ambientale e consideravano le imprese finanziariamente responsabili lungo tutto il ciclo di vita del prodotto tuttavia questo studio non implementa il modello proposto Nel 1995 Thierry M et alii affrontano la questione del product recovery management LAMBERT D M STOCK J R Strategical Physical Distribution Management Homewood IL 1982 STOCK J R Reverse Logistics Council of Logistics Management Oak Brook IL 1992 8POHLEN T L FARRIS T Reverse Logistics in Plastic Recycling International Journal of Physical Distribution amp Logistics Management Vol 22 No 7 1992 pp 35 47 KOPICKY R J BERG M J LEGG L DASAPPA V MAGGIONI C Reuse and Recycling Reverse Logistics Opportunities Oak Brook IL Council of Logistics Management 1993 1CAIRCROSS F How s the European companies reposition to recycle Harvard Business Review Vol 70 No 2 Marzo Aprile 1992 pp 35 45 WILLITS S D GIUN TINI R Helping your company go green Management Accounting Vol 75 No 8 Febbraio 1994 pp 43 47 1 2 THIERRY M SALOMON M VAN NUNEN J VAN WASSENHOVE L Strategic Issues in Product 14 nelle variabili del prodotto del modulo e della parte recuperata rispetto al prodotto finale riassemblato e tenendo conto della qualit di tale prodotto Definiscono il Product Recovery Management come l insieme delle operazioni sui beni usati mal funzionanti o consumati e pi in generale
328. termini di tempo ma porta con s delle criticit legate al rischio di moltiplicare tali costi in caso di errori valutativi Un secondo esempio di tecnologia applicata volta a ottimizzare la gestione logistica dei ritorni quella relativa alle moderne tecnologie RFID che utilizzano sistemi wireless a radiofrequenza per tracciare i prodotti La tecnologia oggi pi utilizzata a livello di gestione del magazzino quella dei codici a barre Le differenze esistenti tra le due tecnologie confermano l assoluta supremazia in termini di efficienza della nuova tecnologia Numerosi sono i vantaggi Il primo fa riferimento alla modalit di lettura dell oggetto Con il barcode il dispositivo di lettura scannerizza un etichetta con un aser ottico Con gli RFID il dispositivo di lettura scansiona o interroga una targhetta usando segnali di radio frequenza Altro vantaggio che mentre il barcode pu essere letto singolarmente le targhette RFID possono essere lette simultaneamente con notevole risparmio di tempo e risorse umane Si veda II 1 2 1 45 barcode non possono essere letti se sporchi o danneggiati mentre gli RFID sono compatibili anche con ambienti che mettano a repentaglio l integrit degli stessi Infatti i barcode devono essere visibili per essere letti mentre i tag RFID sono sottili e risultano leggibili anche se nascosti Il barcode identifica solo il tipo di prodotto mentre gli RFID riescono ad identificare lo specifico prodotto Le
329. ti Nel rapporto venditore produttore non dovrebbero ritornare prodotti senza un autorizzazione al reso verificabile da chi si occupa del trasporto soprattutto per quanto concerne quantit e volumi Prevenire in modo efficace i ritorni ha come effetto una soluzione immediata della questione evitando costi inutili e frizioni tra le parti Il buon fine di tale processo dipende dalla condivisione delle informazioni tra i vari attori della catena di fornitura in un ambiente collaborativo e integrato Una volta che il reso viene recuperato e trasportato al centro di raccolta predefinito si passa all attivit di smistamento Tale operazione molto delicata in quanto un elemento determinante per la gestione efficiente del reso La scelta della modalit di recupero ottima deve essere definita in base alla ratio di massimizzare il guadagno o alternativamente di minimizzare la perdita quantificando i costi impiegati per il trattamento dei resi Contemporaneamente dovrebbe essere perseguita la minimizzazione dell impatto ambientale cercando di quantificare anche il costo di tale impatto Questo processo ha come obbiettivo il 100 del recupero e previene che i resi siano completamente indirizzati alla discarica A seconda dell integrit fisica del bene distinguiamo il recupero in recupero diretto e indiretto Nel primo caso il bene viene recuperato cos com originariamente senza sottoporlo ad alcun trattamento tecnico o intervento La mod
330. ti sull impatto dei costi gestionali abbiamo cercato di quantificare il valore recuperato dai resi sui mercati primari e secondari e di stimare dei validi indicatori di performance In quest ultima parte sono emerse notevoli difficolt nel quantificare valutare e monitorare il fenomeno per una corretta analisi costi benefici Concludendo il processo inverso pu essere suddiviso in due momenti fondamentali quello che genera i resi e quello che li recupera o li smaltisce L obbiettivo del primo momento garantire il pi alto livello di soddisfazione del cliente e cercare di prevenire la formazione di altri resi Il secondo momento ha come obbiettivo la massimizzazione del profitto o la minimizzazione della perdita per l impresa definendo l opzione pi adatta per recuperare il maggior valore possibile da ogni reso L integrazione di questi due momenti pu portare a considerevoli risparmi di costo abbattendo la domanda complessiva di materiali e di risorse e quindi all aumento del profitto di breve periodo La profittabilit di lungo periodo aumenta sulla base di due input la stabilizzazione della domanda grazie al vantaggio competitivo che un adeguato servizio post vendita pu garantire e il ROI relativo agli investimenti che l impresa intraprende per gestire questo processo Ci sono vari elementi di complessit nell ambito della logistica inversa dovuti anche alla scala globale su cui operano le imprese Il fenomeno della delocalizz
331. titivit riduzione dei costi attenzione all ambiente A conclusione dello studio danno la seguente definizione di reverse logistics che ancora una delle pi note ed accettate la reverse logistics il processo di pianificazione implementazione e controllo di efficaci ed efficienti flussi di materie prime semilavorati prodotti finiti e le correlate informazioni dal punto di consumo al punto di origine finalizzato a recuperare valore o a essere destinato ad una adeguata eliminazione RevLog un gruppo di ricerca europeo nel 2004 integra cos questa definizione il processo di pianificazione implementazione e controllo dei flussi di materiali semilavorati prodotti finiti dal punto di produzione di distribuzione o di utilizzo al punto di recupero o di smaltimento Le differenze sono le seguenti e il punto di consumo diventa punto di produzione di distribuzione o punto di uso in modo da includere i resi che non necessariamente hanno esaurito la loro utilit o sono giunti alla fine del ciclo di vita Vengono quindi incluse le eccedenze di materie prime semilavorati o prodotti finiti che si possono trovare in varie posizioni della filiera e il punto di origine diventa il punto di recupero per sottolineare che i ritorni non necessariamente tornano al punto di origine della filiera ma possono seguire anche percorsi alternativi In questo modo la reverse logistics si distingue in modo netto dalla g
332. to ambientale di tutto il processo logistico e chiariscono inoltre la differenza fra i due concetti la logistica inversa movimenta i prodotti dal punto di consumo a ritroso con lo scopo di catturarne il valore o smaltirli in maniera profittevole ma non necessariamente ricerca soluzioni a minor impatto ambientale Come ben spiegato nella seguente definizione la logistica inversa non si occupa solo di recupero allo scopo di riciclo e smaltimento ma il processo di trasferimento delle merci dai rispettivi siti di destinazione finale loro tipici ad altro luogo allo scopo di catturare il valore altrimenti non disponibile ovvero per lo smaltimento vero e proprio dei prodotti Superando comunque la netta divisione di competenze oggi la pratica manageriale deve saper tener conto dell impatto ambientale di ogni sua scelta operativa e contemporaneamente del fatto che tale impegno va oltre il momento della transazione commerciale e permane per tutto il ciclo di vita del prodotto Questo anche alla luce del fatto che l economicit e la sostenibilit non sono due concetti in collisione La logistica inversa si differenzia anche dal waste management che l insieme delle attivit di raccolta e di lavorazione dei rifiuti Tale processo viene svolto secondo criteri di efficienza ed vincolato da stringenti normative Contrariamente i prodotti su cui si concentra la logistica inversa non possono essere considerati rifiuti per
333. to appare in tal senso risolutiva La scelta invece di utilizzare un sito produttivo come la zona B soltanto per una stagione la 211E sembra legata ad una sorta di test produttivo Probabilmente tale scelta stata fatta anche in funzione dei paesi con cui l azienda opera Pensiamo infatti che esistono delle condizioni daziarie vantaggiose per determinati paesi legate all importazione di prodotti 174 realizzati in determinati stati piuttosto che in altri Anche in questo caso opportuno focalizzare la nostra attenzione sulle fabbriche specifiche che hanno prodotto tali resi e in particolare ci focalizziamo sui resi produttivi per ciascuna fabbrica identificata come abbiamo detto sopra Ne deriva la seguente tabella che evidenzia il peso percentuale della quantit resa per singola fabbrica per motivi produttivi rispetto allo spedito dalla stessa fabbrica nella stessa stagione sa e pepi pe pa I S S 1 n i I pe 79 re Ta 714 be paeh t E I ea bope O F Fo es poet Lc ahat tE a eee a f p t 29 I I s F p f bop F e ese pae O IT C I I SL O O I e poapoa t F moo t t beat pot e t p E TT o Tabella 74 Incidenza dei resi produttivi per fonte rispetto al fatturato per fonte q Laddove la percentuale di incidenza 0 significa com intuitivo che non si sono avuti resi produttivi da quella fonte pur avendo delle paia prodotte nella fonte stessa Casi degni di nota sono innanzitutto il caso della fonte D dati
334. to consente lo snellimento delle procedure riducendo i passaggi e la manipolazione fisica dei beni Appena giunto in magazzino il reso pu essere scansionato e il soggetto scelto per gestire la ricezione dei resi deve avere la competenza perch i resi siano correttamente instradati Il bene pu RMA un acronimo inglese e sta per Return Merchandise Authorization cio autorizzazione al reso www gartner com ibidem 72 quindi essere sottoposto direttamente alla procedura scelta Chi si occupa di riparazione pu poi operativamente mettere in atto misure correttive configurando o modificando le richieste per ogni singolo reso Per quanto riguarda l area marketing le tecnologie informatiche sono fondamentali per la vendita on line attraverso aste o nelle piattaforme B2B e B2C che operano sia nel mercato primario che secondario Per quanto riguarda la programmazione della produzione la tecnologia web permette un aumento della produttivit dal punto di vista dell approvvigionamento delle parti e del processo di allocazione delle risorse oltre alla creazione di un approccio just in time per quanto concerne i processi di riparazione e di rimessa a nuovo Il controllo del sistema diretto e inverso riduce il livello di investimento richiesto in magazzino e contemporaneamente consente di avere disponibile il materiale richiesto Inoltre i sistemi informatici possono operare anche dei controlli e possono quindi segnalare del
335. tore ha l obbiettivo di minimizzare il numero dei ritorni Il retailer preferisce accettare qualsiasi tipo di reso senza Third party logistics 3 Third party disposition service Fourth party logistics 19 verifica per evitare contenziosi coi clienti Il cliente finale a sua volta tende ad abusare delle politiche liberali in merito ai resi Per evitare l abuso dei consumatori finali le imprese produttrici hanno cercato di puntare su una collaborazione fattiva coi retailer Questa collaborazione si sostanziata prima di tutto di regole pi stringenti per cui il reso va sempre accompagnato dallo scontrino fiscale e dagli imballi originali dei prodotti comprensivi di libretti di istruzioni Hanno poi iniziato a formare i distributori garantendo un servizio al cliente gi presso il punto vendita La collaborazione e il passaggio di informazioni chiave tra i soggetti coinvolti alla base del successo del processo In questo lavoro noi adotteremo principalmente il punto di vista dell azienda produttrice non trascurando di sottolineare di volta in volta le posizioni anche degli altri attori della catena inversa La scelta stata dettata dal fatto che le imprese produttrici sono chiamate a gestire direttamente o indirettamente tutti i resi relativi ai prodotti che immettono nel mercato e dal fatto che il caso aziendale pratico che andremo a trattare riguarda un azienda che si occupa di produzione di calzature 1 1 3 I T
336. trativi si nota come i resi per cessata attivit si concentrano nelle stagioni SS 10 FW 10 e SS 11 Questo probabilmente dovuto al fatto che in quel periodo la recente crisi economica ha avuto la sua prima manifestazione Per quanto concerne i resi di natura commerciale i valori non costanti dipendono dalle circostanze specifiche Ad esempio l errore degli agenti proprio perch errore non statisticamente stabile cos come i resi per ritardo consegna Questi ultimi possono essere respinti dopo la consegna reso per ritardo consegna oppure quando la merce 14 Ce gi stata affidata al corriere ma non ancora stata consegnata rientro giacenza per ritardo consegna In entrambi i casi dipendono dall arrivo della merce al magazzino centrale dalle fonti produttive e quindi dal conseguente ritardo della spedizione rispetto alle date di consegna richieste dal cliente In questo caso abbiamo provveduto a sommare le due voci e possiamo notare la concentrazione nell invernale 2010 di pi di un terzo dei resi con questa motivazione nel triennio considerato Nell ambito dei resi per motivazione retail commerciale l andamento anomalo stato riscontrato nell ambito dei resi accessori retail Gli accessori vengono venduti in conto vendita L andamento dei resi dipende quindi dal successo della vendita degli stessi nei negozi monomarca franchising che sono gli unici compresi in questo studio L andamento crescente sem
337. trettamente dalla specificit del prodotto oggetto di recupero A seconda del numero di strutture che si occupano dei processi intermedi distinguiamo network di livello singolo con una sola struttura e strutture multilivello con flussi multipli interrelati Giova notare che soltanto nella prima parte del network di recupero il flusso veramente reverse cio va dagli utilizzatori ai produttori in senso contrario rispetto alla tradizionale catena del valore Successivamente infatti i prodotti si muovono dall attore che recupera i resi all utilizzatore seguendo i flussi tradizionali Determinare il numero e la localizzazione delle strutture volte al recupero attiene alle problematiche del disegno del network vari modelli matematici che troviamo in letteratura considerano normalmente esogene la distribuzione geografica e i volumi sia dal lato della domanda che dell offerta Quindi sono generalmente fisse le sorgenti i disposer market e le foci i re user market e vanno definiti invece i nodi intermedi due mercati possono coincidere anche se ovviamente tale coincidenza non necessaria L eventuale interazione tra punto di raccolta e punto di redistribuzione complica ulteriormente la struttura del network Ridondante sottolineare che la gestione del recupero dei resi e la conseguente pianificazione affetta da una forte incertezza che influisce sulla struttura del network Tale incertezza riguarda la previsione della doma
338. tti si tratta di clienti trattati in maniera privilegiata in quanto monoinsegna La seguente tabella mette in relazione il fatturato dei franchising per ogni stagione rispetto al fatturato senza shops sia secondo la variabile quantit che secondo la variabile valore in euro e po pre pei pre pra puoi Tabella 4 Incidenza del fatturato dei franchising sul fatturato totale senza shops Come possiamo vedere in media i franchising pesano quasi per un 10 sul fatturato totale per ogni stagione e il risultato il medesimo sia considerando la variabile quantit che la variabile valore Nella trattazione dei resi i franchising sono inclusi nei vari studi come clienti normali Ci riserveremo comunque di aprire ove opportuno delle parentesi ad essi relative Per spiegare il concetto di stagionalit teniamo approssimativamente conto del fatto che la stagione estiva raccoglie gli ordini di campagna tra settembre e novembre e tali ordini vengono spediti e fatturati tra gennaio e marzo dell anno della stagione di competenza Per quanto concerne la stagione invernale gli ordini di campagna vengono raccolti tra febbraio e aprile e spediti e fatturati tra giugno e settembre dello stesso anno Precisiamo che il nostro studio concerne il fatturato e i resi relativi a ciascuna stagione negli anni presi 132 in considerazione Questo il motivo per cui la base dati sar pi ampia per le stagioni 210E e 2101 in quanto oltre alla camp
339. ttive che rimangono presenti in tutte le sei stagioni considerate come la zona A 19 22 la zona C 39 71 e la zona E 22 12 Il dato mancante ricorre mediamente nel 3 97 dei casi ed si riferisce quasi nella totalit dei casi al made in degli accessori Il marchio 171 Accessori e il marchio Secondario in quanto minoranza prevedono infatti iter diversi per la gestione del singolo articolo e cos si spiega il fatto che a sistema non sia definito in automatico il loro made in ka pese po pre pui pae pia ue e F F feet Pf _ bo beef i PL Pf _ e peri passi pese boose rasa hozr pri FP F bop fem fee Tabella 71 Incidenza di ciascun made in sul fatturato totale q Il seguente grafico a torta mette in evidenza la composizione del fatturato per provenienza sulla base dei dati presi in considerazione nel corso del triennio oggetto di studio 3 4 A 3 EB EC ED ME 10 EF 39 DATO MANCANTE Figura 35 Distribuzione del fatturato per made in q Ci sembra interessante andare a vedere l incidenza del made in sui resi in generale e su quelli produttivi in particolare A tal fine ci sembra doveroso concentrare la nostra attenzione sui fornitori virtuosi Segue dunque una tabella nella quale per stagione vengono indicate le percentuali di produzione su base quantitativa divise per fabbriche Ogni fabbrica stata opportunamente identificata con la provenienza alfabetica e con un num
340. ttraverso le sostituzioni Ci legato probabilmente a modelli di grande successo che sono andati a sostituire uno o pi modelli con un difetto riscontrato Il costo dell accredito invece naturalmente legato al valore fatturato accreditato Esso come abbiamo detto grava sempre sull impresa indipendentemente dal fatto che il cliente accetti o meno la sostituzione III 4 6 COSTO ORIGINALE DELLE UNITA RESE Il costo originale delle unit rese il costo della calzatura al netto dei costi di trasporto relativi alla sua distribuzione Tale costo pu gravare totalmente o parzialmente sull azienda a seconda delle modalit con cui viene recuperato il reso Nell ipotesi pi pessimistica in cui non vi sia nessuna possibilit di recupero del valore questi sono per stagione i costi originali delle unit rese costi 10E zio Rune pm _Pize pia e795 87430 11357524 185 266 37 746 111 51 E642 031 40 fe 84 729 82 Tabella 102 Costi relativi alle unit rese importi in euro Tuttavia pi plausibile la stima dei costi sui soli resi che vengono destinati al macero descritti nella seguente tabella 103 Corrispondono mediamente al 5 dei costi visti nella tabella 102 costi f10e fio _Pue pi e pia 45 794 52 10 108 23 9 088 51 le32 316 67 fe2189951 322186 Tabella 103 Costi relativi ai resi destinati al macero importi in euro Molto complesso stato valutare il recupero di valore dai resi Come
341. tture fisiche all avanguardia in grado di perseguire con successo obbiettivi di integrazione delle informazioni e risultati operativi di eccellenza Tra i servizi offerti ricordiamo la gestione IT l assistenza tecnica e ingegneristica e la formazione tecnica Inoltre la gestione del servizio di customer service tramite call center la gestione delle autorizzazioni al reso la vendita delle parti di ricambio e la gestione delle sostituzioni la gestione dei beni in garanzia o in estensione di garanzia Servizi logistici aggiuntivi sono la gestione contrattuale della fine del ciclo di vita del prodotto le attivit di screening dei ritorni e le attivit di riciclaggio o di rimessa a nuovo rimanifattura e riparazione con centri di riparazione specializzati a livello decentrato Aggiungiamo inoltre le attivit che abbiamo visto parlando di logistica diretta relative al trasporto allo stoccaggio e alla distribuzione dei beni recuperati Il fornitore di tali servizi deve avere gli strumenti e i sistemi di qualit necessari per le 4 Full service solution provider Third party disposition service 91 operazioni di test riparazione e logistica e le opportune relazioni strategiche in modo da azzerare le inefficienze e mitigare il rischio all interno della supply chain Tra gli strumenti richiesti per esempio possiamo ricordare dei software che permettano alle imprese committenti di creare delle preferenze di prezzo o quantit prestabilite e
342. u richiedere al cliente di compilare un form per la richiesta di aiuto sul sito web del produttore Tale interfaccia opera lungo due direttrici da una parte un supporto tecnico dall altra il supporto commerciale per l autorizzazione del reso Entrambi i servizi possono essere dati direttamente da specialisti dell azienda produttrice oppure tramite una terza parte a cui il produttore abbia esternalizzato il servizio di assistenza Generalmente esiste un primo contatto per una regolare assistenza Se tale assistenza si rivela infruttuosa seguono altri contatti Il numero di contatti necessari al cliente per pervenire ad una soluzione sono un indicatore della efficienza economicit del customer service L inefficienza pu dimostrarsi anche in fasi successive Pensiamo per esempio al corriere che non va a ritirare la merce all ingegnere che non si presenta all appuntamento per la riparazione oppure al fatto che nonostante l intervento di riparazione il prodotto permane difettoso Controllare tali indicatori permette di studiare soluzioni che massimizzino la creazione di valore per il cliente e contemporaneamente minimizzino i costi per l impresa Il customer service deve dare risposte tecniche risolutive ovvero informazioni esaustive sullo stato dell eventuale reso La relazione col cliente si nutre infatti prima di tutto di fiducia Quando un prodotto non risponde alle attese del cliente questo rapporto fiduciario viene intaccato e spetta all op
343. ualit uniforme la disponibilit a pagare del consumatore 33 rispetto ad un bene nuovo considerabile costante e quindi la variabile del prezzo nel processo distributivo diretto considerata come data Nella realt i prezzi praticati dai vari venditori sono differenziati anche per i prodotti nuovi La negoziazione risulta invece pi complessa nel caso della logistica inversa in quanto le parti in gioco operano in un contesto di maggiore incertezza Nel caso dei beni recuperati la qualit e le caratteristiche non uniformi dei beni prevedono un pricing non omogeneo Pi precisamente il prezzo dipende dalla qualit dei prodotti dal loro stato e dal momento nel ciclo di vita del prodotto in cui ci troviamo dalla quantit del lotto disponibile per la vendita nel momento contingente delle quantit gi vendute nel passato allo stesso stocchista o broker broker possono scegliere di ispezionare i prodotti ritorno per evincerne le caratteristiche Generalmente preferiscono comprare quantitativamente molti beni in poche spedizioni con conseguente aumento del prezzo unitario per il venditore Tuttavia questa regola viene meno nel momento in cui la quantit elevata di un item disponibile sul mercato data dal fatto che tale prodotto non stato venduto bene sul mercato primario in questo caso il prezzo scende ulteriormente in fase di ridistribuzione sul mercato secondario Incidono poi il fatto che il bene sia venduto da solo o
344. ualitativo che l impresa si era prefissata e i costi per risoluzione di guasti e rotture del prodotto nella fase di controllo qualit prima della spedizione della merce e i costi per la risoluzione di guasti e rotture che si verificano sul prodotto dopo la consegna della merce si veda 1 2 10 Si veda II 2 2 62 La seguente tabella riassume le principali voci di costo che l impresa deve sostenere per prevenire i resi COSTO DELLA QUALITA Revisione nuovi prodotti Pianificazione controlli qualit Indagine capacit tecnica dei fornitori Valutazione dei processi Ispezione della merce in entrata Test del materiale Ispezione Test prodotti in uscita Controllo dei processi costi di prevenzione Costi di Conformit costi di valutazione Scarti Rilavorazione Revisione dei materiali Ulteriori ispezioni test Risoluzione claims Richiamo prodotti Riparazioni in garanzia Resi costi per guasti verificatisi internamente costi per guasti verificatisi esternamente Figura 10 Nostro adattamento da RUSSO I 2008 Il costo di trasporto dei resi Si tratta del costo relativo al ritiro della merce presso il cliente e al trasporto fino al magazzino Tale costo pu prevedere spese di sdoganamento e relativi oneri Vanno aggiunte le spese relative alla movimentazione della merce qualora necessaria verso la struttura che si occupa di ispezione dei resi e da qui verso i siti per lo smaltimento oppure verso il sito
345. uella del trasporto e dello stoccaggio saranno considerate attivit di collegamento Come possiamo vedere nella seguente figura 11 il flusso diretto parte dalle materie prime che divenute prodotti finiti vengono distribuite e raggiungono i primi utilizzatori 8Si veda II 1 2 2 75 prodotti in uscita da tale primo mercato sono i prodotti ritorno essi fungono da fonte del flusso inverso che passa attraverso vari stadi per essere nuovamente distribuito Figura 11 Relazione tra flusso diretto e flusso inverso con riguardo alle attivit del network inverso Fonte YIN W 2001 Le attivit peculiari del network logistico inverso dipendono specificamente dal settore preso in considerazione e spesso dalle singole realt aziendali Tuttavia i processi primari ricorrenti possono essere individuati nell acquisizione di prodotto e nelle attivit di logistica inversa fino alle fasi di ispezione disposizione recupero ed eventuale redistribuzione Il pimo momento l acquisizione del prodotto ovvero la fase della raccolta il processo di recupero presso gli utilizzatori finali di prodotti usati componenti o materiali Si identificano tre principali origini dei prodotti usati dalla catena diretta dalla gi esistente catena inversa o dal flusso dei beni di scarto Dalla catena diretta deriva il flusso di resi o di beni richiamati Pensiamo per esempio a prodotti difettosi o danneggiati che vengono riportati a monte tramite gli ste
346. uesto caso potrebbero aumentare i resi non difettosi per l inesperienza dei clienti La fase di maturit Una volta che il prodotto raggiunge la fase della maturit alcune difficolt di logistica inversa emerse nelle fasi precedenti lasciano il posto ad altre pressioni 55 Per quanto riguarda la classe di un prodotto giunti a questo punto del ciclo di vita improbabile che possa esserci un vantaggio competitivo di matrice tecnologica rispetto alle altre imprese Tuttavia se l impresa non impegnata sul fronte dei brevetti in ambito di protezione tecnologica del prodotto lo sul fronte del marchio in tema di circolazione In questa fase la prima leva competitiva il prezzo e quindi si punta sulla riduzione dei costi la logistica inversa svolge in tal senso un ruolo essenziale nella scelta della disposizione che ottimizzi le vendite o riduca i costi Per quanto riguarda la gamma generalmente in questa fase i consumatori hanno una considerevole familiarit nell uso del prodotto Tuttavia tendono ad aggiungersi nuovi clienti che potrebbero avere delle difficolt nell utilizzo della nuova versione del bene questo porterebbe a nuovi resi Oltre alla difficolt nell utilizzo potrebbero subentrare fenomeni di insoddisfazione rispetto alle aspettative per gli utilizzatori della versione precedente Per quanto riguarda il modello in questa fase le vendite si stabilizzano Man mano che le vendite iniziano a diminuire l impre
347. ui devono ancora essere elaborati i dati per ovvi motivi di tempistica stagionale Vediamo innanzitutto il peso percentuale dei resi dei clienti con contratto sul totale dello spedito agli stessi 151 210E 2101 211E 211 212E MEDIA Tabella 20 Incidenza dei resi rispetto allo spedito per i clienti con contratto Dalla tabella 20 si evince che tali clienti rendono a fine stagione mediamente meno dell 8 sia considerando l incidenza delle quantit rese sia quella dell ammontare in euro Come vedremo si tratta di circa il doppio rispetto al dato globale dei resi sul fatturato totale Ci sembrato a questo punto opportuno vedere qual l incidenza percentuale dei resi dei clienti con contratto rispetto al totale dei resi con motivazione accordi clienti direzione vendite per cercare di approfondire tale motivazione ibrida pie po poe pn pre eva Tabella 21 Incidenza dei resi per contratto sui resi commerciali per accordi tra clienti e direzione vendite Da sottolineare che la bassa percentuale dell incidenza nella stagione SS 10 dovuta al fatto che in quella stagione erano previsti solo i contratti a favore dei clienti area A Dalla stagione successiva si sono distinti gli area A e altri contratti vantaggiosi in termini di resi stipulati con clienti fidelizzati In questo modo si spiega l aumento della percentuale di incidenza sui resi per accordi clienti direzione vendite Possiamo notare che in s
348. umatore deve denunciare il difetto di conformit entro due mesi dalla data in cui scopre il difetto Quindi per i beni nuovi il difetto di conformit deve manifestarsi entro 24 mesi dalla consegna e la conseguente azione diretta a far valere i difetti si prescrive in 26 mesi dalla consegna del bene La responsabilit del venditore esclusa quando il consumatore conosce la difformit del bene rispetto al contratto o pu conoscerla applicando ordinaria diligenza o qualora il difetto di conformit derivi da istruzioni o materiali forniti dal consumatore stesso Inoltre il venditore non responsabile delle dichiarazioni pubbliche se dimostra che non 119 era a conoscenza della dichiarazione del produttore e non poteva conoscerla applicando ordinaria diligenza oppure tale dichiarazione era stata adeguatamente corretta prima della conclusione del contratto cos da essere conoscibile dal consumatore ovvero nel caso in cui la decisione di acquistare il bene di consumo non era stata influenzata dalla dichiarazione Inoltre il venditore ha diritto di regresso sul produttore o sul precedente venditore o su qualsiasi altro intermediario per un difetto che deriva da un atto o da un omissione di uno di questi soggetti Tale diritto non un diritto al risarcimento del danno ma solo ad essere tenuto indenne per quanto prestato al consumatore in ottemperanza al rimedio attivato 9 L onere della prova spetta al consumatore se il difetto si mani
349. una definizione completa ed esaustiva che per pone l accento principalmente sull obbiettivo di minimizzare l impatto ambientale delle operazioni di produzione Nello stesso 1992 Pholen e Farris definiscono la reverse logistics puntando maggiormente su aspetti di marketing e di movimentazione dei prodotti precisando il movimento dei prodotti dal consumatore al produttore lungo il canale di distribuzione L anno successivo nel 1993 il Council of Logistics Management pubblic un secondo libro sull argomento che evidenziava le opportunit che una corretta gestione dei ritorni offre e specificava la natura diversa della logistica inversa rispetto a quella diretta la logistica dei ritorni un termine esteso che si riferisce alle abilit di gestione della logistica e che coinvolge anche le attivit di riduzione gestione e smaltimento di rifiuti pericolosi degli imballaggi fino ai prodotti essa include anche i flussi di beni e informazioni che si muovono lungo la direzione opposta rispetto al canale distributivo tradizionale contributi che seguono pongono la loro attenzione sulla reverse logistics considerando il tema ambientale questo anche a seguito di nuove normative sia europee che statunitensi in tema di responsabilit del produttore lungo tutto il ciclo di vita del prodotto Apporti interessanti in tal senso vengono nel 1992 da Caircross F e nel 1994 da Willits S D e Giuntini R Questi ultimi teorizzavano il sis
350. uttore ha quindi un interesse oltre che un obbligo a monitorare il prodotto sotto l aspetto della difettosit o della pericolosit allestendo se necessario campagne di richiamo interventi di prevenzione o correttivi 128 Si veda art 103 Codice del Consumo 129 Si veda art 104 Codice del Consumo 123 produttori sono inoltre responsabili di progettare catene di fornitura e prodotti che rispettino l ambiente extended producer responsibility Si tratta di una politica volta a rendere i produttori responsabili dei loro prodotti lungo tutto il ciclo di vita degli stessi Questo forza le imprese produttrici a incorporare i costi dello smaltimento nei prezzi del prodotto e contemporaneamente incentiva i produttori a progettare il proprio prodotto tenendo conto di un design che permetta di abbattere i costi di fine vita creando opportunit di riutilizzo del bene o il suo riciclo La responsabilit del produttore incide sulla politica dei resi praticata dall impresa fermo restando il rispetto della normativa in merito L impresa valuta per esempio se accettare soltanto resi che non eccedano un determinato limite temporale es due anni oppure nel caso di beni tecnologici pu decidere di accettare beni anche pi datati ma che per tecnologia design e funzionalit possano essere rivenduti o rimanufatti con successo Le leggi sono stringenti da questo punto di vista in tutto il mondo ma specialmente in Europa Esemplare
351. vedremo nel paragrafo seguente il sistema aziendale mappa con i carichi di magazzino la destinazione 208 a cui vanno indirizzati i resi dopo la fase di ispezione e valutazione Tuttavia la gestione del recupero sul mercato degli stessi non segue un iter indipendente La programmazione commerciale controlla settimanalmente la situazione dei vari magazzini per destinare opportunamente la merce resi vengono quindi proposti con tipologie di fatturazione quali i riassortimenti e gli stock di prima e seconda scelta difettato Ovviamente una volta messi a magazzino gli item derivanti da un processo inverso si confondono con i prodotti della stessa stagione e dello stesso livello qualitativo gi presenti a magazzino Questo non ci ha consentito di ricostruire il recupero di valore III 5 MODALITA DI RECUPERO Focalizzandoci sul prodotto finito la calzatura per composizione e assemblaggio pu esperire solo un numero limitato di modalit di recupero Tra questi ricordiamo primo fra tutti il riutilizzo immediato soprattutto per i resi di tipo commerciale o per le calzature in cui non vengono riscontrati difetti Secondariamente possono essere previsti interventi di riparazione di varia portata Come abbiamo visto non fruttuoso il recupero di componenti se non in casi limitati e parimenti non praticabile il riciclo di materiali a partire dal prodotto Ci focalizziamo dunque sulle strategie commerciali di recupero del valor
352. vizi stessi applicando ordinaria diligenza In terzo luogo secondo la dottrina prevalente i vizi devono essere materiali e preesistenti alla vendita o quantomeno devono derivare da cause preesistenti Il patto che esclude o limita la garanzia non ha effetto se il venditore in mala fede ha 125 I venditore finale che abbia ottemperato ai rimedi esperiti dal consumatore pu agire entro un anno dall esecuzione della prestazione in regresso nei confronti del soggetto o dei soggetti responsabili per ottenere la reintegrazione di quanto prestato art 131 Codice del Consumo 12 Si veda art 1490 c c il venditore tenuto a garantire che la cosa venduta sia immune da vizi che la rendano inidonea all uso a cui destinata o ne diminuiscano in modo apprezzabile il valore 120 taciuto al compratore i vizi della cosa vizi della cosa vanno distinti dall ipotesi della vendita di aliud pro alio Teoricamente la distinzione chiara dal momento che vendere una cosa che presenta vizi non equivale a vendere una cosa di genere diverso rispetto a quella pattuita sul piano pratico tale differenza potrebbe dar luogo a fraintendimenti e dubbi che la Cassazione ha cercato di chiarire facendo ricorso al concetto di funzione Facciamo inoltre riferimento all art 1512 c c che prevede il caso in cui il venditore abbia assunto per un certo periodo di tempo la garanzia di buon funzionamento della cosa oppure la possibilit che tale gara
353. ziendale e al Micam 5 e spedita agli agenti fino a poche settimane prima dell arrivo del campionario relativo alla collezione della stagione successiva In quel momento i campioni vengono trasferiti sul magazzino prodotto finito con un codice non identificativo vario e vengono stoccati La spedizione del campionario viene fatta con fattura generalmente omaggio per i paesi extra UE mentre per i paesi Italia e UE viene spedito con una bolla di spedizione con la causale del prestito d uso Il reso del campionario avviene solo in questo secondo caso con un altra bolla da parte dell agente con la causale del reso dal prestito d uso Le bolle in uscita e in rientro alimentano un magazzino specifico che viene caricato e scaricato rispettivamente al momento della spedizione e del rientro dei campioni La situazione di tali movimenti viene controllata da una persona incaricata L esistenza di tipologie di ordini campionario di resi da campionario e di un magazzino campioni Italia prodotto finito non deve fuorviarci quantitativi sono trascurabili come si vedr nelle singole incidenze percentuali Nel primo caso si tratta della spedizione e dei resi di merce di produzione inviata al posto di campioni Quando si deve spedire un paio campione e la stagione del campionario di riferimento conclusa si spedisce il paio in taglia campione dalla merce di produzione Nel secondo caso probabilmente si tratta di errori di carico o scarico del maga
354. zzino dal momento che tale magazzino dovrebbe contenere i campioni solo nel momento stagionale in cui questi giungono dalle fonti produttive e vi permangono fino al momento della spedizione All atto della spedizione passano a caricare il magazzino del prestito d uso come abbiamo spiegato Ci sembra inoltre interessante vedere come il fatturato totale del triennio si divide in base ad ogni tipologia di spedizione 139 Si tratta di una fiera di settore che si tiene a Milano Rho 137 PROMOZIONE CAMPIONARIO SOSTITUZIONE STOCK RIASSORTIMENTI DIPENDENTI DIFETTATO DIRECT IMPORT CAMPAGNA lassi E E E CAMPAGNA 0 500000 1000000 1500000 2000000 2500000 3000000 Figura 25 Distribuzione del fatturato rispetto alla tipologia di spedizione q Come possiamo vedere gli ordini di campagna realizzano in assoluto il maggior quantitativo di paia fatturate Inoltre le tabelle seguenti mostrano come per ogni stagione il fatturato si specifica percentualmente nelle varie tipologie di fatturazione In alcuni casi i valori per quantit o per valore sono cos bassi che la percentuale zero Abbiamo invece provveduto a togliere i valori dove zero il risultato matematico perch la quantit o il valore al numeratore nullo es campioni I N N SN N C Promozione ooe o 03 0 04 0 15 0 02 0 02 0 05 Tabella 5 Incidenza delle tipologie d ordine sul fatturato totale

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