CA On Demand Service - Maintenance Policy and Terms
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1. Y Acceso a CA Suport Online support ca com para obtener soporte online y acceso a la documentaci n de los productos de software de CA 24x7x365 acceso a comunidades globales de usuarios y grupos regionales de usuarios preguntas frecuentes muestras y grabaciones de webcasts versiones de prueba consejos de uso actualizaciones t cnicas y notificaciones HYPER que CA pone a su disposici n Soporte de diagn stico remoto e interactivo que permite a los ingenieros de soporte de CA solucionar las inci dencias de manera segura a trav s de un explorador en tiempo real con una funcionalidad de control remoto 2 Gesti n del Nivel de Servicio Tiempo de Respuesta de las Incidencias CA utilizar esfuerzos razonables para cumplir con los Objetivos del Nivel de Servicio que aparecen en la tabla inferior y llevar a cabo trabajos continuados para resolver las incidencias de severidad 1 en concreto en cuanto a las inci dencias de severidad 1 CA estar trabajar 24 horas al d a 7 d as a la semana 365 d as al a o hasta que la prioridad haya pasado a un nivel inferior de severidad Por lo que se refiere a las incidencias de severidad 1 los contactos de soporte del cliente deber n estar disponibles en todo momento para proporcionar informaci n relevante a CA recopi lar datos y realizar los controles necesarios con el fin de encontrar una soluci n para cada incidencia Las llamadas con severidad 2 4 se registran en CA las 24 horas al d a2. de la Suscripci n si se solicita o se programa anticipadamente CA discrecio nalmente aplicar a la Funcionalidad Disponible conforme al Formulario de Pedido nuevas versiones relea ses Paquetes de Servicio o hot fixes Actualizaciones del Programa o Program Updates La documenta ci n relacionada con estas Actualizaciones del Programa estar n a su disposici n en CA Support Online Siem pre que sea posible CA programar las actualizaciones fuera del horario de oficina y avisar con un m nimo de 72 horas de antelaci n para realizar el mantenimiento est ndar y con 24 horas para realizar el manteni miento de emergencia 3 Soporte del servicio CA on Demand La suscripci n al producto on Demand de CA a petici n incluye los siguientes servicios de soporte Si los solicita en contrar que algunos ya se encuentran disponibles Almacenamiento de archivos Realizaci n de una copia de seguridad en un momento concreto en el tiempo Restauraci n actualizaci n peri dica de archivos Volumen del proyecto Generaci n de informes b sicos Newsletter t cnica y acceso a comunidades globales de usuarios y a grupos regionales de usuarios Soporte interoperativo 2302059 Q CA discrecionalmente podr ofrecer diferentes niveles de soporte disponibles a un precio determinado para las Sus cripciones del Servicio de CA on Demand para proporcionar servicios de soporte adicionales y completos Como requi sito pr
3. 7 d as a la semana 365 d as al a o y se responden durante el horario de oficina que aparece publicado en la siguiente tabla de Objetivos del Nivel de Servicio Objetivos de nivel de servicio Severidad de la incidencia 1 2 3 4 Tiempo de respuesta inicial 1 hora 2 horas en jornada 4 horas en jornada 8 horas en jornada labo laboral laboral ral Durante el horario normal de oficina que aparece en CA Support Online S lo se aplica a las incidencias que se abren por tel fono Descripciones del nivel de severidad Severidad 1 La funci n de misi n cr tica no se encuentra disponible La Funcionalidad Disponible se bloquea lo que causa retrasos indefinidos o inaceptables a la hora de obtener los recursos o respuesta de esta Funcionalidad No disponibilidad del servicio En el caso de que un cliente notifique a CA de la no disponibilidad del Servicio CA dispone de 1 hora a contar desde la notificaci n para iniciar la resoluci n del problema En el caso de que un cliente notifique a CA de la no disponibilidad de una Instancia del Servicio de no producci n CA dispone de 4 horas a partir de la notificaci n para iniciar la resoluci n del problema Severidad 2 Situaci n con repercusiones importantes para el negocio que probablemente pone en peligro un entorno de Producci n La Funcionalidad Disponible puede funcionar pero de forma muy limita da Severidad 3 Situaci n con repercusiones poco importantes para el negocio con l
4. SO technologies Pol tica y condiciones del Mantenimiento del Servicio de CA on Demand Fecha de Entrada en Vigor 1 de septiembre de 2010 El Mantenimiento del Servicio de CA on Demand consiste en el soporte y la disponibilidad de la infraestructura y el soporte de la Funcionalidad Disponible en tanto en cuanto est relacionado con la Suscripci n al Servicio de CA on Demand CA proporciona este servicio con el fin de i que el Servicio que se facilita al amparo del Formulario de Pedi do de Suscripci n al Servicio de CA on Demand y los T rminos y Condiciones de la Suscripci n el Contrato fun cione de manera adecuada y ii si es de aplicaci n que el Software de CA que el Cliente tiene instalado necesario para la prestaci n del Servicios opere conforme a su documentaci n relacionada El Mantenimiento se proporcionar por ingenieros de soporte cualificados de manera profesional tal y como se establece en la esta Pol tica y T rminos del Mantenimiento del Servicio de CA on Demand la Pol tica El cliente solamente tendr derecho a recibir el Mantenimiento del Servicio de CA on Demand si est al corriente de pago de todos los honorarios vencidos y pagaderos a CA derivados de la Suscripci n al Servicio on Demand y su Man tenimiento y siempre que cumpla con sus obligaciones contractuales con CA CA discrecionalmente podr ofrecer diferentes niveles de soporte disponibles a un precio determinado para las Suscripciones de
5. a mayor a de las funciones de Funcionalidad Disponibles en funcionamiento Sin embargo puede ser necesaria alg n tipo de alternativa para poder ofrecer el servicio Severidad 4 Problema menor o pregunta que no afecta al funcionamiento de la Funcionalidad Disponible Copyright O 2010 CA Todos los derechos reservados Todas las marcas registradas y nombres comerciales logotipos y marcas de servicios a los que se hace referencia en este documento pertenecen a sus respectivas compa as a Es posible que sea necesaria la actualizaci n de aplicaciones soportadas por terceros y de sistemas operati vos seg n se especifique en los PAS publicados por CA o en la gu a del usuario de CA y o en cualquier otra Documentaci n de usuario designada o publicada por CA para poder continuar recibiendo el Mantenimiento de CA al amparo de esta pol tica b Si se implementan Tecnolog as del Cliente opcionales como parte de su Contrato usted ser el responsable de la ptima instalaci n e implementaci n de tales Tecnolog as de Cliente dentro de los entornos que se indican en la PAS en la Gu a del Usuario y o en cualquier otro tipo de Documentaci n que sea aplicable c Usted utilizar el tel fono CA Supporto Online u otro tipo de mecanismo de notificaci n que CA designe para notificar a CA incidencias sobre la disponibilidad del sistema o para solicitar otro tipo de asistencia relacionada con el mantenimiento d Durante el Periodo de Duraci n
6. evio para la obtenci n de un nivel de soporte superior Usted debe disponer de una Suscripci n activa al servi cio de CA on Demand 5 Responsabilidades del Cliente Para recibir Mantenimiento las solicitudes de soporte deben contener toda la informaci n pertinente en ingl s lo que incluye a t tulo enunciativo el n mero de Cliente o el site ID la severidad de la incidencia nombre del servi cio software rea del Servicio Producci n o Sandbox descripci n de la incidencia y un contacto t cnico que est familiarizado con el entorno o con el problema para poder resolverlo El Cliente deber comunicarse con CA al objeto de verificar la existencia del problema y proporcionar informaci n acerca de las condiciones en las que el problema puede duplicarse 6 Limitaciones de mantenimiento a La Suscripci n de Producto on Demand no incluye servicios de consultor a ayuda para el dise o del sistema formaci n y educaci n sobre el producto as como ayuda para la terminaci n o migraci n Los servicios tales como la ayuda para la configuraci n o la implementaci n relacionada con la Funcionalidad Disponible podr contratarse de forma independiente mediante la firma de un contrato separado entre usted y CA b No se facilitar mantenimiento y soporte servicios de consultor a ayuda para el dise o del sistema formaci n y educaci n sobre el producto ayuda y soporte para la terminaci n o migraci n de los productos de CA que n
7. l Servicio de CA on De mand para proporcionar servicios de soporte espec ficos personalizados y o m s completos Como requisito previo para la obtenci n de un nivel de soporte superior Usted debe disponer de una Suscripci n activa al Servicio de CA on Demand CA puede discrecionalmente actualizar peri dicamente esta Pol tica siempre que tales actualizaciones no reduzcan de manera considerable el nivel de Mantenimiento para Suscripciones al Servicio on Demand por las cuales ya se han pagado los honorarios de Mantenimiento Las siguientes definiciones son aplicables a esta Pol tica Incidencia en la Aplicaci n se refiere a un error o problema que se puede reproducir en la Funcionalidades Disponi ble que hacen que la Aplicaci n no funcione conforme a lo establecido en la Documentaci n Funcionalidad Disponible significa la funcionalidad de la aplicaci n del Software de CA que es de disponibilidad ge neral generally available y que CA proporciona como parte del Servicio Mantenimiento del Servicio CA on Demand significa el mantenimiento y la disponibilidad del servicio proporcionado bajo las condiciones del Contrato de Suscripci n al Servicio CA on Demand Tecnolog as del Cliente se refiere a cualquier tipo de software que no sea de CA y que est instalado en estaciones de trabajo de un cliente o en otros entornos del cliente Documentaci n significa las especificaciones la docume
8. ntaci n de usuario y las gu as y manuales t cnicos que proporciona CA con el Software de CA Mantenimiento para la Funcionalidad Disponible significa el soporte para la Funcionalidad Disponible de CA on De mand que se proporciona al amparo de la Suscripci n al servicio CA on Demand Producci n significa el entorno activo del Servicio que le proporciona CA y o un tercero prestador de Servicios de CA para procesar datos en tiempo real Servicio significa la prestaci n por CA o por un tercero de una versi n online basada en Web de una Funcionali dad Disponible para su acceso y uso por el cliente a trav s de lo sitios Web de Producci n y sandbox y los compo nentes y utilidades de desktop offline asociados tal y como se describe en la Gu a de Usuario Soporte del Servicio significa las copias de seguridad y actualizaciones que se han solicitado y a otros servicios que se mencionan en la Cl usula 3 siguiente Soporte del Servicio on Demand Gu a de Usuario significa los manuales de usuario online para el Servicio y para la Funcionalidad Disponible aacesi ble a trav s de CA Support Online disponible en la p gina https support ca com Copyright O 2010 CA Todos los derechos reservados Todas las marcas registradas y nombres comerciales logotipos y marcas de servicios a los que se hace referencia en este documento pertenecen a sus respectivas compa as 1 Mantenimiento de la F
9. ntenidos el c digo personalizado proporcionado por usted o por terceros o que no formen parte de las funcionalidades de productos base de CA o problemas asociados a productos de software que se ejecutan en hardware en sistemas operativos o en software de terceros no soportados Cualesquiera de los servicios anteriores podr contratarse conforme al precio que determine CA Si el soporte se prestara podr limitarse a hacer disponibles las correcciones Fixes publicadas para problemas previamente conocidos con el Software de CA No se incluye el soporte para las instalaciones o implementaciones de software de CA so portado en entornos de terceros no soportados o nuevas releases de hardware sistemas operativos o softwa re de terceros no soportados Finalmente es posible que Usted deba actualizarse a un producto o release de software de terceros plataforma de hardware framework configuraci n del sistema operativo o de la base de datos que est n soportados o certificados en las especificaciones publicadas por CA para poder continuar re cibiendo soporte t cnico de CA Copyright O 2010 CA Todos los derechos reservados Todas las marcas registradas y nombres comerciales logotipos y marcas de servicios a los que se hace referencia en este documento pertenecen a sus respectivas compa as
10. o se incluyen en su Contrato Los servicios como la ayuda para la configuraci n o la implementaci n relacio nada con una Funcionalidad Disponible podr n contratarse de forma independiente mediante la firma de un contrato separado entre usted y CA Copyright 2010 CA Todos los derechos reservados Todas las marcas registradas y nombres comerciales logotipos y marcas de servicios a los que se hace referencia en este documento pertenecen a sus respectivas compa as c Debido a las dificultades en el caso de uso empresarial en una implementaci n el Mantenimiento no incluye ayuda para la implementaci n de operaciones espec ficas que incluyen pero no est n limitadas a la forma ci n educaci n y orientaci n de la implementaci n del caso de uso empresarial espec fico pr cticas recomen dables e instalaci n o actualizaci n de cualquiera de las aplicaciones de terceros de las cuales no se dispone de suscripci n Se recomienda utilizar los Servicios de CA o un partner para la implementaci n autorizada para los tipos de operaciones que se encuentran disponibles en un acuerdo independiente d CA no est obligada a proporcionar soporte t cnico para software que no es de CA para el software de CA que no se utiliza conforme a la Documentaci n del producto para las modificaciones realizadas en el software de CA para Business Objects si es aplicable formaci n scripts generados por los clientes informes personali zados y otros co
11. uncionalidad Disponible El Formulario de Pedido identifica el tipo de Mantenimiento contratado para cada Suscripci n del Servicio on Demand as como la duraci n de dicho Mantenimiento el Periodod de Duraci n del Mantenimiento y el importe del mismo Ello es as tanto si se incluye como parte de los servicios disponibles conforme al Servicio de Suscripci n On Demand como si Usted decide adquirir Mantenimiento de forma adicional al soporte de garant a si lo hubiere bajo un progra ma de mantenimiento opcional CA facilitar el nivel de soporte tal y como se detalla para cada categor a en el SPD de Mantenimiento espec fico que se puede encontrar en https support ca com CA proporcionar soporte para las Incidencias en las Aplicaciones para las Funcionalidades Disponibles que se encuentren recogidas en el Contrato El soporte se prestar por ingenieros de soporte cualificados que ya est n familiarizados con el software de CA de ma nera profesional El Soporte para el Negocio Cr tico de CA generalmente incluye Y Acceso directo CA Support y la capacidad de abrir y gestionar incidencias de soporte a trav s de CA Support Online o por tel fono Y Soporte en el Entorno de Producci n 24 horas al d a 7 d as a la semana para incidencias de severidad 1 horario normal de oficina para incidencias de prioridad 2 4 Soporte en el Entorno de Desarrollo Sandbox horario normal de oficina para todas las severidades
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