Manual del Operador
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1. Extensions Themes g su Download E seltcHelp Hel Downloads Ctrl J JavaScript Console Page Info MANUAL DEL OPERADOR DE HELLOHELP 2 Estableciendo la p gina de su instancia de HelloHelp como p gina de inicio Options Figura 3 ES General Home Page Location s to www hellohelp com Use Current Page Use Bookmark Use Blank Page r Fonts amp Colors Select default Fonts and Colors For web pages Fonts amp Colors r Languages Select default Languages and Character Encoding for web pages Languages gt Advanced r Default Browser Firefox should check to see if it is the default browser when z Check Now starting Connection Set up Proxies for accessing the internet Connection Settings Ya ubicados en la secci n General y dentro de Pagina de Inicio coloque la direcci n que desee como predeterminada Esta podr ser la direcci n de su instancia Ver Figura 3 MANUAL DEL OPERADOR DE HELLOHELP 3 Configuraci n de Seguridad i Privacy Figura 4 General 4s you browse the web information about where you have been what you have done etc a is kept in the following areas amp History Clear Q Saved Form Information Clear Web Features Downloads 0 Cookies Advanced Cookies are pieces of information stored by web pages on your computer to remember login information and other data Allow2. contrase a as como tambi n seleccionar el idioma y el centro de atenci n en el que se quiere dar de alta Observaci n El operador nunca deber cerrar la ventana de su navegador sin previamente haber cerrado cada una de sus l neas de servicio El sistema autom ticamente cerrar las sesiones despu s de que detecte que han pasado 2 minutos sin se al sin embargo en ese intervalo puede ocurrir que entre un usuario y sea asignado a alguna de esas l neas 21 MANUAL DEL OPERADOR DE HELLOHELP Funcionalidad Especial Recuperaci n de llamadas Cuando el operador al estar atendiendo un chat sufre un problema t cnico con su computadora ejemplo que se inhiba se apague se bloqu e el teclado etc o que por error cierre la ventana con su sesi n de operador HelloHelp cuenta con un sistema de Recuperaci n de llamada que le permite continuar atendiendo el mismo chat sin que el usuario perciba que el operador tuvo contratiempos para ser atendido Para poder llevar a cabo esta recuperaci n es importante actuar con rapidez ya que s lo cuenta con 2 minutos antes de que el sistema detecte la falta de se al y d por terminada la conversaci n La recuperaci n puede ser llevada a cabo por el mismo operador 6 por el Supervisor Recuperaci n desde el Operador Cuando por error se haya cerrado la ventana 1 Volver a entrar a la Sesi n de Operador 2 Abrir la misma l nea de Servicio con los mismos datos de operador
3. enviarla haciendo un clic en el bot n Enviar Observaci n El operador deber esperar a que la respuesta se muestre en su cuadro de di logo antes de oprimir el bot n de Enviar de lo contrario la informaci n no se enviar Transferencias de llamadas Una llamada puede ser transferida de un operador a otro El nuevo operador puede ser del mismo distinto centro de atenci n 17 MANUAL DEL OPERADOR DE HELLOHELP Figura 17 d Federico Gutierrez Instrucci n Para realizar una transferencia el operador deber ejecutar las siguientes acciones todo dentro del rea inferior de la l nea en uso 1 Seleccionar el Centro de Atenci n deseado Ver Figura 17 b 2 Seleccionar el operador Ver Figura 17 c 3 Hacer clic en el bot n Transferir Ver Figura 17 d El sistema desplegar una l nea de comentarios para que el operador le indique al nuevo operador la raz n por la cual se le est transfiriendo al cliente El nuevo operador recibe el mensaje y tiene la opci n de aceptar o rechazar la transferencia Transferencia aceptada En caso de que el nuevo operador seleccione el bot n de Aceptar el primer operador recibir un mensaje de que la transferencia ha sido aceptada Deber oprimir Aceptar en este mensaje para que se lleve a cabo la transferencia del cliente y toda la conversaci n sostenida hasta el momento de la transferencia Observaci n El operador puede seguir enviando y recibiendo mensajes del us
4. n i Seleccione una categor a Seleccione una imagen vi b Imagen ES 16 MANUAL DEL OPERADOR DE HELLOHELP 1 Seleccionar la categor a deseada en la tabla de opciones Ver Figura 15 a 2 Seleccionar la imagen de su preferencia Ver Figura 15 b 3 Si el operador desea enviar una imagen que no se encuentre dada de alta en su base de datos puede escribir en el campo el nombre de la imagen que desea enviar Ver Figura 15 c 4 Por ltimo hacer clic en el Bot n Enviar esta acci n abrir la imagen en la pantalla del cliente de manera autom tica Enviar respuestas precargadas Las respuestas precargadas son respuestas a preguntas que el operador tiene incluidas en su l nea de atenci n bajo el t tulo de Preguntas Frecuentes Preguntas frecuentes Instalaci n Seleccione una pregunta Cu l es un ejemplo de instalaci n Cu nto tardo en instalarlo Qu diferencia hay entre tenerlo en mis servidores o en los suyos 1 Seleccionar la categor a correspondiente a la pregunta Ver Figura 16 a 2 A un lado seleccionar de la lista la pregunta que corresponda a la que hizo el cliente Ver Figura 16 b 3 El contenido de la respuesta se mostrar en el cuadro de di logo del operador Una vez ah el operador podr editar la respuesta para hacerla m s personalizada o enviarla tal como aparece 4 Una vez que el operador est conforme con el contenido de la respuesta podr
5. s abajo La imagen indica la cantidad de usuarios clientes esperando ser atendidos 4 Dependiendo del Centro de Atenci n que se seleccione esta opci n mostrar los usuarios esperando en ese Centro Si est seleccionada la opci n de Todos en Centro de Atenci n entonces se mostrar el total de usuarios esperando a ser atendidos en todos los Centros de Atenci n Instrucci n Para ver los usuarios esperando en un Centro de Atenci n en particular seleccionarlo en la opci n Centro de Atenci n que se describe m s abajo E La imagen muestra el n mero de operadores que est n atendiendo a un usuario cliente Centro de atenci n Esta opci n interact a con las opciones de No de Operadores Disponibles y No de Usuarios en espera de ser atendidos Ver Figura 9 a Permite seleccionar un Centro de Atenci n determinado para ver s lo la informaci n correspondiente a ese centro Por omisi n el sistema muestra la opci n Todos y la informaci n correspondiente al total de los Centros de Atenci n 11 MANUAL DEL OPERADOR DE HELLOHELP Instrucci n Seleccionar el Centro de Atenci n deseado de la lista de opciones para ver la informaci n correspondiente a ese Centro de Atenci n Operadores Disponibles Muestra cuales operadores est n disponibles dependiendo el Centro de Atenci n seleccionado Ver Figura 9 b Instrucci n Para ver los operadores de un Centro de Atenci n en particular seleccionar el Cen
6. darse de alta como operador disponible para poder atender a los usuarios externos que seleccionen el bot n de HelloHelp de la compa a desde su Website Ver Figura 10 a Para abrir las L neas de Servicio es necesario en cada una de ellas llenar los campos que a continuaci n se describen Nombre de usuario Nombre del Operador Figura 10 El sistema desplegar el nombre del usuario que se haya capturado en la pantalla anterior Ver Figura 10 c Nombre de de pp Selecci n del idioma irma HelloHelp permite ofrecer atenci n a clientes en diferentes idiomas Generalmente esta opci n presenta el idioma que la empresa A iii i haya definido por omisi n sin embargo si el operador requiere accesar a la aplicaci n en uno I Espa ol a d de los idiomas opcionales tambi n previamente definidos en este punto podra seleccionar en Centros de Atencion qu idioma va a abrir su sesi n Ver Figura 10 d Seleccione un Centro de Atenci n 4 El x Instruccion Seleccionar de la tabla de opciones el ne idioma deseado Ls Observaci n Es necesario que el operador haya ell sido previamente dado de alta en alg n centro de atenci n asociado al idioma correspondiente por el Supervisor de lo contrario al seleccionar Iniciar Sesion el sistema le enviar un mensaje indic ndole Bienvenido scallermamez su solicitud esta que no est autorizado el acceso al Centro de DR Atenci
7. idioma y Centro de Atenci n en los que estaba atendiendo al cliente 3 El operador recuperar la comunicaci n con el usuario y podr continuar contestando sus preguntas como si nada hubiera ocurrido Cuando sea una falla t cnica del equipo 1 Buscar la maquina mas cercana de preferencia la de otro operador que tenga abierta su instancia de HelloHelp 2 Abrir la misma Linea de Servicio por la que estaba atendiendo al cliente con los mismos datos del operador idioma y Centro de Atencion 3 El operador recuperar la comunicaci n con el usuario y podr continuar contestando sus preguntas como si nada hubiera ocurrido Recuperaci n desde el Supervisor Cuando la recuperaci n de la llamada no est al alcance de las posibilidades del operador porque no cuente con otro equipo disponible para accesar su instancia el supervisor puede llevar a cabo la Recuperaci n a trav s de las opciones de Monitoreo y iTransferir llamadal definidas en el Manual de Supervisor 22 MANUAL DEL OPERADOR DE HELLOHELP Solucion de Problemas Problemas con el plugin de Java Sintomas e El agente no puede ver la conversaci n La aplicaci n no alerta que entr un nuevo usuario e La conversaci n siempre termina autom ticamente en menos de 5 minutos de haber comenzado Hay un mensaje de que el Operador perdi la conexi n Prueba Realizar la siguiente prueba para verificar si hay alg n problema con el plugin de jav
8. n seleccionado siendo atendida Gracias por esperar f Yentas Espa a Selecci n del centro s de atenci n HelloHelp ofrece diversos centros de atenci n a clientes los cuales previamente deben ser dados de alta por el supervisor Ver Figura 10 e Iniciar sesi n lg El operador puede estar dado de alta para un solo centro de atenci n en varios centros de atenci n simult neamente En esta opci n el operador seleccionar de la lista el o los Centros de Atenci n desde donde atender al usuario en caso de seleccionar m s de uno deber utilizar la tecla Ctrl simult neamente 13 MANUAL DEL OPERADOR DE HELLOHELP con el bot n del mouse Los centros de atenci n ser n mostrados de acuerdo con el idioma previamente seleccionado Instrucci n Seleccionar con el mouse el o los Centros de Atenci n deseados de la tabla de opciones en caso de seleccionar m s de uno deber utilizar la tecla Ctrl simult neamente con el bot n del mouse Observaci n Es necesario que el operador haya sido previamente dado de alta en los centros de atenci n seleccionados de lo contrario al seleccionar Iniciar Sesi n el sistema le enviar un mensaje indic ndole que no est autorizado el acceso al Centro de Atenci n seleccionado Iniciar Sesi n Una vez seleccionadas las opciones anteriores el operador deber hacer clic en el bot n Iniciar Sesi n para que la L nea de Servicio quede disponible para recibir al
9. problema esta en nuestro servidor de HelloHelp es muy probable que ya se haya detectado y estemos trabajando en ello Cont ctanos y d nos una v a para contactarte para indicarte el estatus del problema Si el problema es un nodo intermedio entonces 1 Si esta en nuestro poder el contactar y pedir por una soluci n pronta por ejemplo si el problema es con un nodo cuyo due o es nuestro proveedor eso haremos 2 Si est en el poder de nuestro cliente contactar y pedir por una soluci n por ejemplo si el ISP del cliente tiene alg n problema con alguno de sus nodos s lo podemos ofrecer consejo y orientaci n 26 MANUAL DEL OPERADOR DE HELLOHELP Si el nodo esta fuera del alcance de cualquiera de los dos se hace el intento de establecer una conexi n con el due o del nodo Este problema no es com n y como generalmente significa un problema en el backbone de internet y esto implicaria un problema para muchas personas lo mas probable es que ya est n arreglandolo para darle pronta soluci n El estatus del problema es mas dif cil de ofrecer pero estos problemas son raros y de corta duraci n generalmente de menos de 20 minutos las 4 6 5 veces que han ocurrido los ltimos 5 a os Si el nodo es uno en que la soluci n est en el cliente podemos ayudarlo a detectarlo pero la soluci n recaer a en ustedes Despu s de descartar y diagnosticar el problema podemos buscar un rango de soluciones y despu s de estud
10. suwC3 gig1 8 edeltacom com 216 154 207 81 15 235ms 234ms 250 ms suwE4N gig1 1 4 edeltacom com 216 154 207 78 16 63ms 46ms 47 ms 216 154 220 11 17 47ms 62ms 78ms 216 154 214 178 18 234ms 234ms 250 ms hellohelp org 216 154 214 187 Traza completa En este ejemplo el problema es moderado y es entre el nodo 12 y 13 4 Utilizar una conexi n alternativa preferentemente con otro proveedor ISP nos ayuda a detectar si hay alg n problema con la ruta entre el operador usuario y el servidor C mo resolver Podemos enfrentarnos a un problema si los paquetes ICMP no est n permitidos en una LAN debido a las reglas del firewall Cualquiera de las siguientes soluciones pueden seguirse Utilizar alguna computadora en una zona desmilitarizada DMZ Utilizar alguna computadora fuera del rea de protecci n del firewall Permitir temporalmente el uso de paquetes ICMP Permitir permanentemente el uso de paquetes ICMP Las pol ticas de la empresa nos van a delimitar en que se puede o no hacer Siempre es preferible tener una soluci n permanente que no requiera que staff de Sistemas o redes est presente o que tenga que andarle moviendo a la configuraci n cada vez que haya alg n problema Y esto es principalmente a que la falla puede ser temporal de algunos minutos solamente y andar buscando a la gente indicada puede tomar m s tiempo y ya no podr amos diagnosticar el problema y esto puede ser un problema si es algo recurrente Si el
11. usuario Ver Figura 10 g Para abrir una segunda l nea de servicio el operador deber presionar la pesta a de la l nea que desea abrir y seguir el mismo procedimiento anterior Ver Figura 10 b Funcionalidad de una l nea de servicio Una vez que una l nea de servicio haya sido abierta por un operador el operador estar disponible para atender al cliente En la parte superior de la L nea el sistema le mostrar el o los Centros de Atenci n seleccionados y el mensaje Esperando al usuario Figura 11 JavaScript Application Cuando un cliente accesa por medio del bot n de ayuda de HelloHelp el operador recibir un mensaje indic ndole el nombre del usuario y el n mero de L nea por el cual entrar Ver Figura 11 1 Usuario Juan Humberto en la l nea 1 El operador debera hacer clic en el bot n de Aceptar para poder iniciar la conversaci n con el cliente HelloHelp enviara al usuario un mensaje precargado y el nombre del operador que lo esta atendiendo En ese momento el operador ya esta en linea con el usuario y podran iniciar la conversaci n Desde el momento en que el usuario cliente es transferido al operador inicia el conteo de la duraci n de la conversaci n Ver Figura 12 Figura 12 Duraci n de la conversaci n 00 03 12 14 MANUAL DEL OPERADOR DE HELLOHELP Informaci n y funcionalidades relevantes para el operador Informaci n del operador y del cliente El operador cuenta con una se
12. 5 MANUAL DEL OPERADOR DE HELLOHELP Es importante mencionar que para agilizar el envio de mensajes el operador podr utilizar la tecla Enter presionar la tecla Tab para cambiarse del cuadro de di logo al bot n Enviar y oprimir la tecla Enter en lugar de posicionarse con el mouse y hacer click en el bot n Enviar Enviar ligas de internet archivos Una liga es una p gina de Internet a la cual el operador tiene acceso directo a trav s de una tabla de opciones Las ligas y documentos s lo pueden ser a adidos por el Supervisor y ser n aquellos que la empresa defina de acuerdo a sus necesidades Instrucci n Para enviar informaci n contenida en una liga o un documento el operador deber Figura 14 Seleccione una liga Mij b Liga S 1 Seleccionar la categor a deseada en la tabla de opciones Ver Figura 14 a 2 Seleccionar la liga de su preferencia Ver Figura 14 b 3 Si el operador desea enviar una liga que no se encuentre dada de alta en su base de datos puede escribir en el campo que se encuentra debajo la direcci n de Internet que desea enviar Ver Figura 14 c 4 Por ltimo hacer clic en el Bot n Enviar esta acci n abrir la liga o el documento en la pantalla del cliente de manera autom tica Enviar im genes De manera similar al env o de ligas el operador podr enviar im genes a trav s del chat Instrucci n Para enviar una imagen el operador deber Im genes
13. HELLOHELP COM INC Hello Help is one click away Manual del Operador Manual del Operador HelloHelp com Inc MANUAL DEL OPERADOR DE HELLOHELP Contenido INTRODUCCION ich ect eel ate cee ce coh ee secta cates cen 3 REQUERIMIENTOS TECNICOS ce OS 4 SUGERIDAS coseta iot ie o A citi a cients cec ics ca E Ea nent 4 INDISPENSABLES i ircri dra it meta Cecot aa a dt 4 CONFIGURACI N DEL NAVEGADOR ets es cala cessa A Ds Ge sos ea aa ad beeen 4 Mozilla Fi teroXc as ie A A EE EE 4 Microsoft Internet Explorer y Versiones posteriores 2 2242422422n2ananaananinmananiniamaninman 7 ACCESO A LA SESI N DEL OPERADOR c00onccccccccccconcnnnnnnnonanananananananannn nn nn nn nr nn nnnnnnnanananas 9 CONSOLA D L OPERADORA ui das 10 INFORMACION PARA EL OPERADOR ccccoccccocncncoccancnnnannnncannnnnncnannnnnannnnnannannnnnnnnnnnnnnannnnnannnnnannns 11 Centro dd A EE EE A AA A T ii 11 Operadores Disponibles 2 21221212242a2ranananrananiamamaniamananinmananmaanianiiriaaaia 12 Chatteiont RAN 12 LINEAS DE SERVICI ostres noe nd orcs aches a ade denota taca can ee las 12 C mo abrir una l nea de Servicio eccccececccceeceseneeseeeseaenseeeneessueneeseuesesenensenesessutenenes 13 Nombre de usuario Nombre del Operador 2 242222222222n2a2ananaananinmamaninmananinmanins 13 Seleccion del AMA ii osado 13 Selecci n del centro s de atenci n ococconococconeconnonenoncononnnnononnnn
14. Help para su empresa 3 En la p gina aparecer n 3 opciones D un clic sobre el texto de Sesi n Operador lo cual abrir una nueva ventana de su navegador a trav s de la cual podr accesar la Consola del Operador Figura 7 login Empresa HelloHelp a i ani aci n Hombre de usuario Teclee su nombre de usuario y ima z b contrase a Contrasena RARE Iniciar Sesi n g Al accesar aparecera por omisi n el nombre de su instancia en el recuadro correspondiente a empresa Ver Figura 7 a Debera teclear el Nombre de usuario Ver Figura 7 b y Contrasefia Ver Figura 7 c en los campos correspondientes y dar un clic al bot n de Iniciar Sesi n Ver Figura 7 d MANUAL DEL OPERADOR DE HELLOHELP Consola del operador La Consola del supervisor ofrece las siguientes tres secciones Ver Figura 8 1 PANEL SUPERIOR De tipo informativo 2 PANEL IZQUIERDO Dispone de 4 l neas de servicio a clientes 3 PANEL DERECHO Contiene diversas funcionalidades para el supervisor HelloHelp Version 4 0 c Cop milla Nehar ecf Jpejador v M Ch Duraci n de la conversaci n 00 00 00 Datos Operador Nombre Usuario irma Mozilla 5 O Windows U Windows NT 5 1 en US rv 1 7 6 Navegador Secko 200503 Datos Usuario Nombre Usuario Navegador DV FA T a vo sera PANEL DERECHO Ligas e im genes Ligas Seleccione una categor a Mensaje inicial Bienvenido callernames su solicitud est siendo
15. a actual Abrir la siguiente direcci n URL http de geocities com bixo_do_coco WorldTimeClock html Diagn stico Deben aparecer varios relojes con horarios de diferentes partes del mundo Si s lo aparece un cuadro gris o nada aparece entonces hay un problema con el plugin de java Cualquiera de lo siguiente puede estar ocurriendo e El plugin de Java puede no estar instalado Sucede especialmente con Windows XP ya que no viene con un plugin por default e El plugin de Java no esta habilitado e El plugin de Java est corrupto e Alguna regla del firewall no permite usar applets de java el applet de java se conecta utilizando el puerto de http e Alguna regla del firewall no permite ciertos t rminos que aparecen en la p gina por ejemplo chat C mo resolver En los primeros tres puntos revisar lo siguiente Si no est instalado el plugin habr que instalar uno El plugin de Sun se encuentra en la siguiente direcci n http java sun com downloads Es el J2SE La versi n 1 5 0 tiene algunos conflictos con ciertas m quinas y presenta problemas de pantalla En tal caso es recomendado bajar una versi n anterior 1 4 x Con Internet Explorer v6 0 ir a Herramientas de Internet gt Opciones de Internet gt Avanzado gt Secci n de Java Sun gt Marcar la opci n de habilitado Usar Java 2 v 1 XXX XXX 23 MANUAL DEL OPERADOR DE HELLOHELP O bien Herramientas de Internet gt Opciones de Intern
16. atendida Gracias por esperar Seleccione una liga Liga Imagen Preguntas frecuentes Iniciar sesi n Seleccione una categor a 10 MANUAL DEL OPERADOR DE HELLOHELP Informaci n para el operador HelloHelp Version 4 0 c Copyright 2000 2005 Ce cHelp Figura 9 GOO En esta secci n el operador podr consultar en l nea si existen m s operadores disponibles y a qu Centros de Atenci n corresponden as como si tiene usuarios esperando a ser atendidos y en qu Centro de Atenci n est n esperando De la misma manera tambi n podr consultar si alg n operador esta sosteniendo una conversaci n al momento Tambi n desde este punto el operador podr iniciar una conversaci n chat interno con alg n otro operador Ver Figura 9 A continuaci n se describe cada una de las opciones que se muestran en la imagen as como las instrucciones necesarias para consultar la informaci n deseada La imagen indica al operador la cantidad de operadores que se encuentran disponibles en ese momento Este n mero variar dependiendo del Centro de Atenci n que se seleccione ver Centro de Atenci n Con esta informaci n el operador podr saber r pidamente si hay operadores disponibles en su mismo centro de atenci n o en alg n otro Centro Instrucci n Para ver los operadores disponibles de un Centro de Atenci n en particular seleccionarlo en la opci n Centro de Atenci n que se describe m
17. cci n informativa que al momento de abrir una l nea de atenci n le muestra su direcci n IP as como el Navegador con el que est trabajando Datos Operador Nombre Usuario andres P 127 0 0 1 tanas Mozilla 5 0 Windows U Windows NT 5 1 en US rv 1 7 6 ECO Gecko 200503 Adem s cuenta tambi n con informaci n referente al usuario cliente Dicha informaci n aparece al momento en que el operador y usuario cliente inician la conversaci n se muestra la direcci n IP desde la cual el usuario est accesando as como la p gina desde la cual acces Muestra tambi n el navegador que est utilizando y si el usuario posee alg n n mero de identificaci n lo despliega Nombre Usuario Homero Garza IP 127 0 0 1 Mozilla 5 0 MYindows U Windows NT 5 1 en US rv 1 7 6 Gecko 200503 P g que Ret http Mocalhost hellohelp main php custid 1 Navegador ld del Usuario En cada linea de servicio el operador podra ejecutar las siguientes opciones Escribir y enviar mensajes Figura 13 Cada linea de servicio cuenta con un recuadro en el que el operador podra teclear el mensaje de respuesta al cliente mismo que podra contener tantas lineas como el operador considere conveniente Ver Figura 13 El mensaje no se enviara hasta que el operador haga clic en el bot n Enviar de esta manera el operador tendra la oportunidad de editar su mensaje hasta que lo encuentre satisfactorio Seleccione un Centro de Atenci n 1
18. do redondo en milisegundos minimo 35ms maximo 50ms promedio 42ms Tiempos de respuesta por debajo de los 100ms indican una muy buena conexi n Tiempos de respuesta entre 100 y 400 ms son indicativo de una conexi n regular Si los tiempos de respuesta estan por encima de los 400 ms especialmente si estan por arriba de los 1000 ms y hay p rdida de paquetes es un sintoma claro de que hay una conexi n deficiente Hay que asegurarse de que podamos correr esta prueba de ping y no est restringida por algun firewall porque en tal caso todos los paquetes aparecerian como perdidos Aun tiempos de respuesta por debajo de los 100 ms pueden ser malos si hay muchos paquetes perdidos mas del 30 3 Hacer un trazado al servidor con el comando tracert o traceroute Esta herramienta nos permite saber en que nodo es donde el problema esta ocurriendo Esta herramienta realiza saltos entre todos los nodos entre nosotros y el servidor pueden ser mas de 10 y eso es comun especialmente si estan geograficamente separados nuestro servidor se encuentra en Atlanta Georgia EUA El trazado es a veces un poco engafioso porque si un nodo intermedio esta fallando este no aparece en el trazado precisamente porque esta fallando Para resolver esto debemos tener un trazado comparativo realizando un trazado cuando la conexi n esta correcta y compararlo con nuestro trazado cuando la conexion esta fallando el nodo siguiente al ult
19. ececcecesececesecseceseeseseenssesecsesenecaesesessesessssesetes 22 Recuperaci n desde el SUPCrViSOF csscecsccececceceseeseaesecseceseaesesesesesaesesesaesesesausessssesetes 22 SOLUCI N DE PROBLEMAS coooocccccccccccocccnnnnnnnnnananinanannnn nr n rn nr rr rr rr rr rn n nana 23 PROBLEMAS CON EL PLUGIN DE JAVA 00 a wales 23 NOMS ri io 23 A A 23 DIAS A A A AAA eds 23 COMO FESO OR aci Dil e daa ote suas aiii a Ge le e da Deia dba 23 LA APLICACI N TIENE UN TIEMPO DE RESPUESTA LENTO ccccseeeeeeceeeaeeeauetaueegerecueesetesauesutesneegneranes 24 O TO 24 Prueba y diagn stico 2 n2i Sonecsheecetese deter cin ti a O iaa 24 COMO TOO Vera A a At 26 MANUAL DEL OPERADOR DE HELLOHELP Introduccion Este manual esta dirigido a los Operadores que trabajaran en conjunto con HelloHelp resume toda la funcionalidad disponible para la correcta operaci n del mismo Ver Figura 1 http locathost Mozilla Firefox Figura 1 su HelloHelp HelloHelp Version 4 0 c Copyright 2000 2005 Duraci n de la conversaci n 00 00 16 Datos Operador ie Nombre Usuario fgutierrez 1P 127 0 0 1 Bienvenido Angelica su solicitud est siendo Mozilla 5 0 WYindows U Windows NT 5 1 en US rv 1 7 6 atendida Gracias por esperar Navegador Secko 200503 Datos Usuario Nombre Usuario Angelica 1P 127 0 0 1 Mozilla 5 0 Windows U Windows NT 5 1 en US rv 1 7 6 Gecko 200503 P g que Ref http ocalhost hellohelp main php custid 1 Navegador Id del U
20. et gt Avanzado gt Microsoft VM gt Marcar la opci n de habilitado Comenzar sesi n con java habilitado Con Firefox v1 0 ira Herramientas gt Opciones gt Caracter sticas Web gt Marcar Habilitar Java Cerrar todas las ventanas del Internet Explorer o Firefox y probar nuevamente con la liga de los relojes Con los puntos acerca de las reglas del Firewall habr que modificarlas para poder tener acceso Los problemas de Java s lo afectan el lado del operador agente el lado del usuario no utiliza Java La aplicaci n tiene un tiempo de respuesta lento S ntomas e Un mensaje en la ventana de la conversaci n aparece indicando que hay Problemas de conexi n con el servidor e Los mensajes aparecen varios segundos despu s de que son enviados m s de 10 segundos Debido a la naturaleza de la herramienta de chat que utiliza el puerto de http para establecer una conexi n no hay puerto de transmisi n y recepci n y el contacto no es directo entre agente y usuario Es una comunicaci n en tres partes Quien env a gt Servidor gt Quien recibe Esto tambi n permite que la conversaci n y la informaci n asociada queden guardados en un lugar com n el servidor para an lisis posterior Prueba y diagn stico Para diferenciar una respuesta lenta a una latencia natural de internet debe revisar si los mensajes aparecen entre O y 10 segundos despu s de enviarlos Si constantemente est n por enc
21. iar su factibilidad implementarlas 27
22. ima de este rango entonces es una respuesta lenta Por ejemplo el rango de 4 8 segundos indica de que puede haber alg n ligero problema pero si muchos mensajes toman m s de 10 15 segundos entonces el problema puede ser mayor En una buena conexi n 3 segundos es un buen promedio Para conexiones lentas o sin conexi n alguna nos encontramos con 3 escenarios 1 El servidor de HelloHelp est lento o ca do 2 La conexi n del operador o usuario est a m xima capacidad o con problemas de alg n tipo 3 Alg n nodo intermedio est fallando Para descartar los problemas anteriores revisaremos en el siguiente orden MANUAL DEL OPERADOR DE HELLOHELP 1 Despu s de abrir paginas a diferentes sitios y ver sus tiempos de respuesta para cargar las paginas r pidamente nos damos cuenta si la conexi n del usuario operador esta fallando 2 Correr un comando ping al servidor de HelloHelp hellohelp org Con ello nos damos cuenta que tan buena es nuestra conexi n al servidor Ej Haciendo ping a hellohelp org 216 154 214 187 con 32 bytes de datos Respuesta desde 216 154 214 187 bytes 32 tiempo 50ms TTL 48 Respuesta desde 216 154 214 187 bytes 32 tiempo 35ms TTL 48 Respuesta desde 216 154 214 187 bytes 32 tiempo 50ms TTL 48 Respuesta desde 216 154 214 187 bytes 32 tiempo 35ms TTL 48 Estadisticas de ping para 216 154 214 187 Paquetes enviados 4 recibidos 4 perdidos 0 0 perdidos Tiempos aproximados de recorri
23. imo que presenta es el nodo que falla El trazado no s lo aisla el nodo que falla sino tambi n si tiene alg n problema de cuello de botella ya que tambi n revisa los tiempos de respuesta de cada uno Cuando en un trazado uno de los saltos incrementa sustancialmente el tiempo de respuesta esto nos advierte de un problema de cuello de botella por ejemplo si el salto 3 tiene un tiempo de respuesta de 30 ms y el salto 4 es de 250 ms esto nos indica que el nodo 4 tiene problemas Se ilustra con un ejemplo de trazado con este problema lt 10ms lt i0ms 15ms home 192 168 1 254 15ms 16ms 15 ms dsl servicio l200 uninet net mx 200 38 193 226 15ms 32ms 15 ms inet nvl mayo 6 pos2 5 uninet net mx 148 223 40 30 15ms 16ms 16ms bb nvi mayo 10 g0 2 uninet ide com mx 201 134 16 133 31 ms 31ms 32 ms inet tex bryan 3 pos2 0 uninet net mx 200 38 209 233 218ms 219ms 219 ms GigabitEthernet1 0 GW2 DFW1 ALTER NET 157 130 154 145 DAUuUBRWNF 25 MANUAL DEL OPERADOR DE HELLOHELP 7 219ms 250ms 203 ms 104 at 6 0 0 XL1 DFW13 ALTER NET 152 63 101 82 8 234ms 234ms 250 ms 0 so 2 1 0 XL1 ATL1 ALTER NET 152 63 86 93 9 235ms 234ms 234 ms 0 so 7 0 0 XR1 ATL1 ALTER NET 152 63 86 86 10 250ms 234ms 235ms 195 ATM6 0 GW9 ATL1 ALTER NET 152 63 85 105 11 63ms 78ms 63ms 157 130 89 90 12 63ms 62ms 63 ms border8 ge3 0 bbnet2 acs pnap net 64 94 0 80 13 234ms 250ms 235 ms itc 4 border6 acs pnap net 64 94 6 78 14 250ms 235ms 234 ms
24. leccionar para las Cookies de Origen y Cookies de terceros las opciones de Aceptar enseguida presione el bot n de Aceptar Ver Figura 5 Caso No 2 Si su navegador no tiene marcada la opci n de Sobrescribir la administraci n autom tica de cookies cancelaremos la configuraci n dando un clic al bot n de Cancelar Ver Figura 5 Considere importante esta configuraci n ya que de no estar habilitados el sistema marcar errores y no funcionar correctamente MANUAL DEL OPERADOR DE HELLOHELP 2 Desde la barra de Men del navegador seleccione Herramientas y presione Opciones de Internet enseguida d clic a la pesta a con el nombre de Opciones Avanzadas Aseg rese de marcar la opci n de Deshabilitar la depuraci n de secuencias de comandos Ver Figura 6 Opciones de Internet Figura 6 da General Seguridad Privacidad i Contenido Conexiones Programas Opciones avanzadas Configuraci n O Mostrar los resultados en la ventana principal Mostrar resultados e ir al sitio m s probable No buscar desde la barra de direcciones Configuraci n de HTTP 1 1 Usar HTTP 1 1 Usar HTTP 1 1 en conexiones proxy El Examinar Cerrar las carpetas sin usar en Historial y Favoritos requiere reiniciar Comprobar autom ticamente si hay actualizaciones de Internet Explorer Deshabilitar la depuraci n de secuencias de comandos Internet Explorer Deshabilitar la depuraci n de secuencias de comandos otros Enviar siem
25. ononnononnnnonennnnonernanenennos 13 CIEN a ai 14 FUNCIONALIDAD DE UNA L NEA DE SERVICIO cccccccccnccnocnonncnnonnnnnonnnnnonnnnnnrnnnnnrnannnnnnrnannenrananncenss 14 INFORMACI N Y FUNCIONALIDADES RELEVANTES PARA EL OPERADOR 00ccocccoccconcnannronnnannnannnancnananananane 15 Informaci n del operador y del cliente oococococconecocnoneconconecnnnonornononnnnononnnnonernanenonnns 15 Escribir y enviar MeNSajeS iscrocoronicasicocananes ca dei canina rn sete ies adveee ries eecueacs cu deed gt need den cede aee eevee 15 Enviar ligas de internet archivos 22 22222222222222242n42nanaanaananaanmanamamamararananin 16 ENVIar IMANES diiniita 16 Enviar respuestas precargadaS ooooococcccoconoccononoccoroccnrarro nar eed narn cra rarn nara rn rarsernarannnnannns 17 TRANSFERENCIAS DE LLAMADAS 20 ia 17 Transferencia aceptada sisi maarun ennerien db ce nea Oran PT Eas 18 Transferencia rechazadai iii ton mic ia AA aE a 18 TERMINAR CONVERSACION cate ana thease ven nye ee e d a e id o lb 19 Conversaci n terminada por parte del USUALIO csscccecnecececsecececsesesecseseseenssessesesesasseseeans 19 Conversaci n terminada por parte del OPCradOr sscccecaecececscececaeseseesesesecnssessesesesussesesans 20 CERRAR LA SESTON E EE A E A 21 FUNCIONALIDAD ESPECIAL 24224222222n2nnnannanaanananannnenananannnne 22 RECUPERACI N DE LLAMADAS itecc ies inea lead E aE ir aa 22 Recuperaci n desde el OperadOr scsscecsec
26. por la informaci n estaremos en contacto Conversaci n Terminada El a Usuario termin la conexi n adecuadamente Seleccione un Centro de Atenci n v 19 MANUAL DEL OPERADOR DE HELLOHELP El operador permanecer con su l nea ocupada y la transcripci n del chat sostenido y podr regresarse a revisar el contenido del mismo El sistema guarda una transcripci n intacta de cada chat pero s lo el Supervisor tiene acceso a dichas transcripciones por lo que si un operador desea tomar nota de los puntos importantes de cada chat este es el momento en que puede hacerlo Es importante que por parte del operador de por finalizada la conversaci n dando un clic en el bot n de Colgar para limpiar su l nea y quedar disponible para recibir a un nuevo usuario Ver Figura 18 b Observaci n Si el usuario no selecciona la opci n Colgar y simplemente cierra la ventana del chat el operador simplemente dejar de recibir respuestas del usuario pero no le aparecer el mensaje de Conversaci n Terminada El sistema detecta que ya no hay actividad en esa l nea y despu s de 2 minutos automaticamente da fin a la conversaci n mostrando entonces el mensaje en la l nea del operador Cuando el operador detecta que el usuario ya esta satisfecho con la informaci n proporcionada y est por terminar la conversaci n es recomendable invitarlo a seleccionar el bot n de Colgar para terminar el chat con un mensaje que puede ser Por favor no ol
27. pre las direcciones URL como UTF 8 requiere reiniciar a Forzar composici n fuera de pantalla inclusive bajo Terminal Server requie Habilitar el men Favoritos personalizado Habilitar estilos visuales en botones y controles de p ginas web Habilitar extensiones de explorador de terceros requiere reinicio Restaurar valores predeterminados 3 Desde la barra de Men del navegador seleccione Herramientas y presione Opciones de Internet Enseguida de clic sobre la pesta a de Seguridad y presione en el bot n Nivel Personalizado Muevase hacia abajo en la p gina hasta la categor a de Script y seleccione el bot n Habilitar para Script Activo presione el bot n de Aceptar en la ventana Est usted seguro finalmente presione el bot n OK Considere importante esta configuraci n ya que de no estar habilitados el sistema marcar errores y no funcionar correctamente MANUAL DEL OPERADOR DE HELLOHELP Acceso a la Sesi n del Operador Este manual esta dirigido a los operadores que trabajar n en conjunto con HelloHelp resume toda la funcionalidad disponible para la correcta supervisi n de la operaci n del mismo Para accesar a la consola el operador debera seguir las siguientes instrucciones 1 Abrir su Navegador Microsoft Internet Explorer 5 01 Mozilla 6 el navegador con el que cuente su PC 2 Entrar a la direcci n de internet correspondiente a la instancia de Hello
28. sites to set cookies C for the originating web site only Saved Passwords Clear Download Manager History Clear Keep Cookies until they expire v Clear all information stored while browsing Clear All Accese la secci n con el nombre de Privacidad y localice la opci n de Cookies Deber comprobar que tenga seleccionada la opci n de Permitir a los sitios configurar cookies Allow sites tos et cookies Ver Figura 4 Considere importante esta configuraci n ya que de no estar habilitados el sistema marcar errores y no funcionar correctamente MANUAL DEL OPERADOR DE HELLOHELP Microsoft Internet Explorer y versiones posteriores 1 Desde la barra de Men del navegador seleccione Herramientas y presione Opciones de Internet Accese la pesta a con el nombre de Privacidad y de un clic sobre el bot n de Opciones Avanzadas aparecer la siguiente ventana Configuraci n avanzada de privacidad Figura 5 Puede elegir c mo se administrar n las cookies en la zona Internet Esto reemplaza a la administraci n autom tica de cookies Cookies Sobrescribir la administraci n autom tica de cookies Cookies de origen Cookies de terceros G Aceptar Bloquear O Bloquear Pedir datos Pedir datos C Aceptar siempre las cookies de sesi n Caso No 1 Si su navegador cuenta con la opci n activada de Sobrescribir la administraci n autom tica de cookies se
29. suario Ligas e im genes Ligas Imagenes Seleccione una categoria Seleccione una categoria Seleccione una liga Seleccione una imagen Liga Imagen Preguntas frecuentes Seleccione una categor a Seleccione una pregunta JavaScript Application A Usuario Angelica en la l nea 1 MANUAL DEL OPERADOR DE HELLOHELP Requerimientos T cnicos Para el correcto funcionamiento de la Sesi n de Operador de HelloHelp es importante tomar en consideraci n las siguientes recomendaciones Sugeridas PC con procesador Pentium 200 MHz 32 MB en RAM Windows 95 98 2000 NT 4 0 Indispensables e Conexi n a Internet e Microsoft Internet Explorer 5 01 Configuraci n del navegador Mozilla FireFox Cada navegador consta de sus propias configuraciones En sta secci n describiremos las configuraciones con las que deber contar el navegador Mozilla FireFox Es importante revisar algunas configuraciones de su navegador para garantizar la ptima funcionalidad de HelloHelp A continuaci n se incluye una descripci n de las configuraciones basicas con las que debera contar 1 Desde su navegador seleccione del Men Herramientas la opci n de Opciones de Internet Ver Figura 2 Mozilla Firefox File Edit View Go Bookmarks Tools Help lt a y gt E A Web Search Ctrl kK P Es Read Mail 0 new Customize Links Free Hotmail New Message Ctrl M
30. tro de Atenci n deseado ver Centro de Atenci n Chat Este bot n ofrece la facilidad de establecer un chat interno con otros operadores Ver Figura 9 c Para iniciarlo es necesario Instrucci n 1 Mediante un clic seleccionar al operador con el que se desea iniciar un chat 2 Hacer clic en el bot n de Chat 3 El sistema le pedir al operador que capture su nombre de usuario y contrasefia para poder establecer la comunicaci n con otro operador 4 Una vez capturada la informaci n hacer clic en el bot n Entrar El sistema le enviar un mensaje al operador seleccionado indic ndole que tiene un usuario esperando y en qu l nea se encuentra Una vez que el receptor oprime el bot n de Aceptar se puede iniciar el chat interno Al establecer un chat interno el operador que recibe utiliza una de sus 4 lineas de servicio para este chat y el operador que inicia el chat utiliza una interfase similar a la que se muestra a los usuarios externos L neas de servicio La sesi n de operador ofrece 4 l neas de servicio independientes A trav s de cada una de estas l neas el operador podr recibir a los usuarios externos que seleccionen el bot n de HelloHelp o a los usuarios internos que inicien un chat El operador podr decidir cu ntas y cuales l neas de servicio abrir de las 4 opciones disponibles 12 MANUAL DEL OPERADOR DE HELLOHELP C mo abrir una l nea de servicio2 Abrir una l nea de servicio significa
31. uario mientras se procesa la transferencia hacia el nuevo operador hasta el momento en que se recibe el mensaje de Transferencia Aceptada Transferencia rechazada En caso de que el nuevo operador rechace la transferencia el operador original recibe un mensaje indic ndole que la transferencia ha sido rechazada y puede continuar la comunicaci n con el cliente o buscar otro operador con qui n transferirlo 18 MANUAL DEL OPERADOR DE HELLOHELP Terminar conversaci n El operador tiene la opci n de ser l quien termine una conversaci n chat con un cliente sin embargo lo recomendable es que sea el usuario quien d por terminada la conversaci n Ver Figura 18 Conversaci n terminada por parte del usuario Cuando el usuario decide terminar la comunicaci n y hace clic en la opci n colgar al operador le aparecer un mensaje de Conversaci n Terminada El Usuario termin la conexi n adecuadamente Ver Figura 18 a Figura 18 castellano Ma Dolores Para que area estaria enfocado este paquete solo para ventas Andr s No HelloHelp le ayuda a atender integralmente al cliente responder dudas resolver quejas proporcionarle informaci n t cnica etc Pero adem s HelloHelp le ayuda a que sus departamentos o sucursales se comuniquen en tiempo real y a un bajo costo Por tanto puede ser utilizado para comunicarse en la empresa o con sus distribuidores o proveedores Ma Dolores ok muchas gracias
32. vide dar clic al bot n Colgar para terminar el chat Conversaci n terminada por parte del operador Cuando el operador decide terminar la comunicaci n deber hacer clic al bot n de Colgar La conversaci n terminara y la l nea autom ticamente quedar disponible para recibir a un nuevo usuario El usuario cliente recibir un mensaje de Conversaci n Terminada Ver Figura 19 Servicio al Cliente Federico A HelloHelp SM es un servicio que integra un bot n de ayuda a su p gina de web para que sus clientes puedan entablar una conversaci n escrita o chat con sus vendedores Juan Humberto Donde deber estar el vendedor Federico Por tratarse de una soluci n de Internet Usted puede contratar vendedores que trabajen desde cualquier parte por razones de espacio log stica o de costo Pueden trabajar desde su casa o desde otra Ciudad Tambi n Usted puede contratar un Outsourcing o un CallCenter Juan Humberto Ok muchas gracias llamare mas tarde Conversaci n Terminada s 20 MANUAL DEL OPERADOR DE HELLOHELP Cerrar la sesi n Para que el operador salga totalmente de linea debera Enviar Seleccione un Centro de Atenci n Transferir 1 Seleccionar dando un clic al cuadrito blanco que se encuentra abajo del bot n de Colgar Ver Figura 20 a 2 Hacer un clic al bot n de Colgar Con esto regresar a la pantalla inicial para volver a ingresar su nombre de usuario
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