Servicio HP de soporte de hardware en el sitio —Américas
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1. La elegibilidad para la compra del recurso de servicio de protecci n contra da os accidentales requiere que el producto est cubierto por una garant a de f brica o un servicio de extensi n de garant a con una duraci n de cobertura equivalente o mayor a la del servicio de protecci n contra da os accidentales Limitaciones de la opci n de recurso de servicio de protecci n contra da os accidentales Para las notebooks empresariales HP HP no limita la cantidad de reclamos calificados por da os accidentales por manipulaci n durante el plazo del acuerdo de servicio HP Care Pack sin embargo se supervisan constantemente los porcentajes de reclamos por da os accidentales para cada modelo de producto de HP y cuenta del Cliente HP se reserva el derecho de auditar y o colaborar f sicamente con el Cliente si los porcentajes de reclamos son altos Para los productos que no sean notebooks empresariales la cobertura de protecci n contra da os accidentales se limita a un reclamo por producto por per odo de 12 meses a partir de la fecha de inicio del servicio HP Care Pack Hojas de Datos Servicio HP de soporte de hardware en el sitio Am ricas T2 Una vez alcanzado el l mite especificado el costo de la reparaci n de los reclamos adicionales se cobrar en base al tiempo y los materiales pero todos los otros aspectos del servicio HP Care Pack comprados permanecer n vigentes a menos que se documente es2. ante autorizado de bidas fuera de la ve y se atender n den a comenzar el servi tura despu s de que HP haya recibido y acusado recibo de la llamada Las sal d a de 8 a 17 hora local de lunes a viernes egar al sitio del Cliente durante la ventana de HP I io de mantenimiento de hardware al tercer d a de C ntana de cobertura se registrar n al pr ximo d a o de los 3 d as de cobertura siguientes D Respuesta al d a siguiente horario comercial est ndar 9x5 El servicio es Un represent disponible 9 hora excepto los feriados de HP ante autorizado de cobertura pa a comenzar el serv nder n dent s al d a de 8 a 17 hora local de lunes a viernes HP llegar al sitio del Cliente durante la ventana de icio de mantenimiento de hardware al siguiente d a de cobertura despu s de que HP haya recibido y acusado recibo de la llamada Las llamadas recibidas fuera de la ventana de cobertura se registrar n al pr ximo d a de cobertura y se ate o del d a de cobertura siguiente Hojas de Datos Servicio HP de soporte de hardware en el sitio Am ricas Opci n Especificaciones del servicio Respuesta en 4 horas El servicio est disponible 9 horas al d a de 8 a 17 hora local de lunes a viernes horario comercial excepto los feriados de HP est ndar 9x5 Un representante autorizado de HP llegar al sitio del Cliente durante la
3. a h bil en el que exista una ventana de cobertura Las opciones de tiempo desde la llamada hasta la reparaci n disponibles para productos elegibles se especifican en la tabla de opciones de nivel de servicio Todos los tiempos desde la llamada hasta la eparaci n se encuentran sujetos a la disponibilidad local Para obtener m s informaci n comun quese con la oficina de ventas local de HP La reparaci n se considera concluida luego de que HP verifique que el problema del hardware fue esuelto que el hardware fue reemplazado o para ciertos productos de almacenamiento que se restaur el acceso a los datos del Cliente La verificaci n por parte de HP debe realizarse mediante un autotest de inicio un diagn stico independiente o la verificaci n visual del funcionamiento apropiado A su exclusiva discreci n HP determinar el nivel de prueba necesario para verificar que el hardware est reparado A su exclusiva discreci n HP puede sustituir temporal o permanentemente el producto para responder al compromiso de tiempo de eparaci n Los productos de reemplazo ser n nuevos o funcionalmente equivalentes a nuevos en t rminos de desempe o Los productos sustituidos pasan a ser propiedad de HP Se necesitar n 30 d as desde la compra de este servicio para realizar la configuraci n y las auditor as y procesos necesarios antes de que el compromiso de hardware desde la llamada hasta la reparaci n entre en vigencia Durante estos 30 d as inicia
4. e P rdida o corrupci n de datos interrupciones del negocio e Fraude que incluye por ejemplo revelaci n incorrecta confusa err nea o incompleta de c mo se da el equipo a quien lo adjudic o lo repar para el Cliente o HP e Da os accidentales u otros da os en el producto de naturaleza cosm tica lo que significa que los da os no afectan la operaci n y el funcionamiento del equipo e Imperfecciones en la pantalla del monitor del equipo que incluyen por ejemplo p xeles guemados y faltantes ocasionados por el uso y la operaci n normales del producto e Da os en el o los productos cuyos n meros de serie que eliminaron o alteraron e Da os o fallas en el equipo cubierto por la garant a retiro o boletines de f brica del fabricante e Da os ocasionados durante el env o por parte del Cliente del producto cubierto hacia o desde otro lugar e Da os en el hardware software medios datos etc originados por causas que incluyen por ejemplo virus programas de aplicaciones programas de red actualizaciones formateo de cualquier clase bases de datos archivos controladores c digo fuente c digo objeto o datos patentados o cualquier soporte configuraci n instalaci n o reinstalaci n de software o datos o uso de medios da ados o defectuosos e Todas y cualquier condici n pre existente que se produjo es decir tuvo lugar antes de la fecha de compra del servicio HP Care Pack e Obsolescencia del producto
5. de los incidentes abiertos y usar el acceso remoto al s al sistema puede permitir q unto central de administraci n y una visi n empresarial del historial Un especialista en soporte de HP solo istema con la autorizaci n del Cliente El acceso remoto ue el especialista en soporte de HP ofrezca una detecci n de problemas m s eficiente y una soluci n de problemas m s r pida Especificaciones opcional Cuadro 2 Recursos opcionales del servicio Caracter stica Especificaciones del servi cio Protecci n contra da os accidentales Para determinados productos los niveles de servicio espec ficos se pueden ofrecer con protecci n contra da o s accidentales por manipulaci n Cuando se aplica el recurso opcional de protecci n contra da os accidentales el Cliente recibe protecci n contra da os accidentales por manipulaci n para el producto de hardware cubierto como par Se define al da o accidenta e de este servicio por manipulaci n como da o f sico a un producto causado o derivado de un incidente repentino y fortuito siempre que dicho da o se produzca en el curso del us derrame no intencional de bruscos de voltaje Esto inc piezas rotas o normal Los riesgos cubiertos comprenden el quidos en o sobre la unidad ca das y aumentos uye pantallas de cristal l quido da adas o rotas LCD y Los detalles y exclusiones adicionales del recurso de servicio de protecci n cont
6. de respuesta en el sitio o de cancelar el contrato de servicio si no se siguen las sugerencias de la auditor a cr tica o si no se realiza la auditor a dentro del plazo especificado a menos que la demora sea atribuible a HP Con relaci n a las opciones de tiempo de respuesta en el sitio para hardware HP recomienda enf ticamente que el Cliente instale y opere la soluci n de soporte remoto de HP apropiada con una conexi n segura a HP para permitir la prestaci n del servicio Para compromisos de tiempo desde la lamada hasta la reparaci n de hardware HP exige que el Cliente instale y opere la soluci n de soporte remoto de HP apropiada con una conexi n segura a HP para permitir la prestaci n del servicio P ngase en contacto con un representante local de HP para obtener m s detalles sobre los requisitos las especificaciones y las exclusiones Si el Cliente no despliega la soluci n de soporte remoto HP adecuada es posible que HP no pueda suministrar el servicio como se defini y no est obligada a hacerlo Se aplicar n cargos adicionales para la instalaci n en el sitio del firmware no instalable por el cliente si el Cliente no implementa la soluci n de soporte remoto de HP apropiada en Os casos en que se recomienda y est disponible La instalaci n de firmware instalable por el cliente es responsabilidad del Cliente Se aplicar n cargos adicionales si el Cliente solicita que HP instale las actualizaciones de firmware y software
7. e Base de acoplamiento bastidor o replicador de puerto e Cualquier acceso rio externo que no se compr y se incluye en el embalaje original del equipo de escritorio workstation thin client o notebook original L mite de p ginas Algunos productos de impresi n pueden tener disponible un l mite de p ginas m ximo El conteo de p ginas de cualqu p ginas est ndar impresas o en blanco que pasaron ier impresora se define como el n mero de por el dispositivo de impresi n citado de acuerdo con el registro de la p gina de prueba Diferentes tama os de papel y equivalentes de p gi Para impresoras que requieren instalaci n por parte de vigencia en la fecha Cuando se aplica el per odo de vigencia m ximo de p ginas opciones de impresi nas est ndar a efec de la instalaci n de del contrato o cuand n pueden estar asociados con valores tos del conteo de p ginas HP el contrato entra en a impresora en el sitio del Cliente imite de p ginas la cobertura de soporte finaliza al concluir el o el conteo de p ginas supere el l mite lo que ocurra prime o Si el Cliente superara el l mite m ximo de p ginas antes de a finalizaci n del contrato todos los servicios adicionales prestados durante e plazo del contrato se facturar n a a tarifa de tiempo y materiales vigente en ese momento a menos que se haya comprado otro servicio Care Pack a mo
8. instalables por el cliente Cualquier cargo adicional para el Cliente se calcular en base al tiempo y los materiales a menos que haya alg n acuerdo previo por escrito entre HP y el Cliente Hojas de Datos Servicio HP de soporte de hardware en el sitio Am ricas Responsabilidades del Cliente Si el Cliente no act a de acuerdo con las responsabilidades del Cliente especificadas a discreci n de HP HP o el proveedor de servicio autorizado de HP i no estar obligado a prestar los servicios como se describi o ii prestar ese servicio con cargo para el Cliente seg n las tarifas de tiempo y materiales establecidas Si HP as lo solicita el cliente o el representante autorizado de HP deben activar el producto de hardware con soporte en el plazo de diez 10 d as desde la compra de este servicio usando las instrucciones de registro dentro del Care Pack o el documento de correo electr nico suministrado por HP o de cualquier otra forma indicada por HP En caso de que un producto cubierto cambie la ubicaci n la activaci n y el registro o la alteraci n adecuada de un registro ya existente en HP deben realizarse dentro de los diez 10 d as posteriores a dicho cambio El compromiso de la llamada a la reparaci n est sujeto a que el cliente suministre acceso inmediato e irrestricto al sistema seg n lo solicite HP El compromiso de tiempo desde la llamada a la reparaci n no se aplica cuando el acceso al sistema incluido
9. pedido Establecido al momento del y sujeto a la disponibilidad de pedido y sujeto a la recursos disponibilidad de recursos El tiempo desde la llamada hasta la reparaci n est disponible para sitios ubicados dentro de los 80 m 50 millas de un centro de soporte designado por HP Para sitios ubicados entre 81 y 161 km 51 y 100 millas de un centro de soporte designado por HP se aplica un ajuste en el tiempo desde la llamada hasta la reparaci n del hardware como se muestra en la siguiente tabla El compromiso de tiempo desde la llamada hasta la reparaci n del hardware no est disponible para sitios ubicados a m s de 160 km 100 millas de un centro de soporte designado por HP Distancia de un centro Compromiso de tiempo de 6 horas Compromiso de tiempo de 24 designado por HP desde la llamada hasta la horas desde la llamada hasta la reparaci n reparaci n 0 50 millas 0 80 km 6 horas 24 horas 51 100 millas 81 160 km 8 horas 24 horas M s de 100 millas 160 km No disponible No disponible Hojas de Datos Servicio HP de soporte de hardware en el sitio Am ricas Duraci n de la garant a de los servicios HP Care Pack Los servicios HP Care Pack inician su cobertura desde la fecha de compra del hardware hasta los a os definidos por la cobertura del servicio que puede llegar a ser de 3 4 y 5 a os que no es adicional o acumulativo con la garant a de f brica En el caso de los servicios HP Care pack Computrace y post ga
10. ventana de cobertura para comenzar el servicio de mantenimiento de hardware dentro de las 4 horas desde que HP haya recibido y acusado recibo de la llamada El tiempo de respuesta en el sitio en 4 horas se mide solo durante la ventana de cobertura Para as llamadas posteriores a las 13 00 hora local el tiempo de respuesta ser ransferido al siguiente d a h bil de cobertura Respuesta en 4 horas El servicio est disponible 13 horas al d a de 8 a 21 hora local de lunes a viernes horario comercial excepto los feriados de HP extendido 13x5 Un representante autorizado de HP llegar al sitio del Cliente durante la ventana de cobertura para comenzar el servicio de mantenimiento de hardware dentro de las 4 horas desde que HP haya recibido y acusado recibo de la llamada El tiempo de respuesta en el sitio en 4 horas se mide solo durante la ventana de cobertura Para as llamadas posteriores a las 17 00 hora local el tiempo de respuesta ser ansferido al siguiente d a h bil de cobertura Respuesta en 4 horas El servicio est disponible 13 horas al d a de 8 a 21 hora local de lunes a horario comercial domingo incluidos los feriados de HP Un representante autorizado de HP llegar extendido 13x7 al sitio del Cliente durante la ventana de cobertura para comenzar el servicio de mantenimiento de hardware dentro de las 4 horas desde que HP haya recibido y acusado recibo de la llamada El tiempo de respuesta en 4 horas se mide
11. Compaq y para todos los componentes internos como tarjetas HP Jetdirect memoria y unidades de CD ROM proporcionados por HP as como tambi n para accesorios HP o Compaq comprados junto con el producto principal como un mouse un teclado una estaci n de acoplamiento un adaptador de CA y un monitor externo de hasta 22 pulgadas Para algunos servidores y productos de almacenamiento CPU discos y otros componentes principales internos y externos estos ser n cubiertos si el soporte ha sido configurado de forma correspondiente y si est enumerado en la lista de equipos del contrato si corresponde Para los sistemas de puntos de ventas POS HP y soluciones de productos empaquetadas como soluciones minoristas quioscos o carritos este servicio cubre la unidad b sica as como tambi n los perif ricos de la marca HP conectados como cajones para dinero impresoras postes para pantallas de monitores y lectores de c digos de barras o esc neres port tiles que se han vendido como parte del POS o de la soluci n del producto empaquetada La cobertura para ciertos sistemas de m ltiples proveedores incluye todos los componentes internos suministrados por el proveedor y el monitor el teclado y el mouse externos Hojas de Datos Servicio HP de soporte de hardware en el sitio Am ricas Los consumibles incluyendo pero sin limitarse a stos bater as y l pices de Tablet PC kits de mantenimiento y otros insumos as como el mantenimien
12. Hojas de datos Servicio HP de soporte de hardware en el sitio Am ricas Servicios HP Care Pack Principales caracter sticas del servicio e Diagn stico y soporte de problemas de forma remota e Soporte de hardware en el sitio e Piezas de reemplazo y materiales incluidos pciones de nivel de servicio con diferentes er odos de cobertura pciones de nivel de servicio con diferentes er odos de respuesta en el sitio a conclusi n esti n del escalamiento cceso a informaci n y servicios de sopor ectr nicos D 0 p O p e Trabajo hasta G A e e Soluci n de soporte remoto electr nico HP solo para algunos productos e Opciones de nivel de servicio con protecci n contra da os accidentales solo para algunos productos e Opciones de nivel de servicio con retenci n de medios defectuosos solo para algunos productos e Opciones de nivel de servicio con compromiso de tiempo desde la llamada hasta la eparaci n en lugar de tiempos de respuesta en el sitio solo para algunos productos e Administraci n optimizada de inventario de piezas incluida con algunos compromisos de iempo desde la llamada hasta la reparaci n Visi n general del servicio El Servicio HP de soporte de hardware en el sitio ofrece asistencia remota y soporte de alta calidad en el sitio para su hardware cubierto ayud ndole a usted a mejorar el tiempo productivo de sus productos Us
13. al Para obtener informaci n detallada sobre la disponibilidad del servicio p ngase en contacto con la oficina de ventas local de HP Tiempo de respuesta Para los incidentes con hardware cubierto que no puedan resolverse de forma para soporte de emota HP realizar los esfuerzos comercialmente razonables para responder en hardware en el sitio el sitio dentro del tiempo de respuesta en el lugar especificado El tiempo de respuesta en el sitio especifica el per odo que comienza cuando HP ecibe y acusa recibo de la llamada inicial seg n se describe en Cl usulas generales El tiempo de respuesta en el sitio finaliza cuando el representante autorizado de HP llega al lugar del Cliente o cuando se cierra el evento informado con la explicaci n de que HP ha determinado que no se requiere intervenci n en e ugar Los tiempos de respuesta se miden solo durante la ventana de cobertura y pueden ser pospuestos hasta el pr ximo d a h bil en el que exista una ventana de cobertura Las opciones de tiempo de respuesta disponibles para los productos elegibles se especifican en la tabla de opciones de nivel de servicio Todos los iempos de respuesta se encuentran sujetos a la disponibilidad local Para obtene informaci n detallada sobre la disponibilidad del servicio p ngase en contacto con a oficina de ventas local de HP Trabajo hasta la Una vez que un representante autorizado de HP llegue a las instalaci
14. ales Las zonas de viaje tambi n se aplicar n para cualquier lugar que requiera pernoctar y donde no se pueda llegar en autom vil por ejemplo donde se deba llegar por v a a rea o donde haya circunstancias de viaje extraordinarias Las zonas de viaje y los cargos pueden variar seg n las ubicaciones geogr ficas Los tiempos de respuesta para lugares ubicados a m s de 160 km 100 millas de un centro de soporte designado por HP sufrir n las siguientes modificaciones debido a la duraci n de los viajes El compromiso de tiempo desde la llamada hasta la reparaci n est disponible para locales ubicados dentro de los 80 km 50 millas de un centro de soporte indicado por HP Para locales ubicados entre 81 y 161 km 51 y 100 millas de un centro de soporte indicado por HP se aplica un ajuste en el tiempo desde la llamada hasta la reparaci n del hardware como se muestra en la siguiente tabla El compromiso de tiempo desde la llamada hasta la reparaci n del hardware no est disponible para locales ubicados a m s de 160 km 100 millas de un centro de soporte indicado por HP designado por HP sitio 0 a 160 km 0 a 100 millas 4 horas Siguiente tercer d a de cobertura 101 200 millas 161 320 km 8 horas 1 d a adicional de cobertura 201 300 millas 321 480 km Establecido al momento del pedido 2 d as adicionales de cobertura y sujeto a la disponibilidad de recursos M s de 300 millas 480 km Establecido al momento del
15. cio de protecci n contra da os accidentales El recurso de servicio de protecci n contra da os accidentales ofrece protecci n para da os accidentales repentinos y fortuitos por manipulaci n siempre que dichos da os se produzcan en el curso del uso normal No ofrece protecci n contra da os debido a e Uso y desgaste normal cambio en el color la textura o el acabado deterioro gradual oxidaci n polvo o corrosi n e Incendio un accidente vehicular o en la vivienda en los casos en los que dicho accidente est cubierto por una p liza de seguro u otra garant a de producto fen meno natural que incluye por ejemplo inundaciones o cualquier otro riesgo que se origine fuera del producto e Acci n policial guerra declarada o no declarada incidente nuclear o terrorismo e Conducta descuidada abusiva deliberada o intencional relacionada con la manipulaci n y el uso del producto Si se proporcionaran o pusieran a disposici n elementos de protecci n como cubiertas estuches o bolsas etc para utilizar con el producto cubierto se espera que el Cliente utilice continuamente estos accesorios del producto para proteger el producto cubierto contra da os El abuso se define como la no utilizaci n intencional de elementos de protecci n durante Hojas de Datos Servicio HP de soporte de hardware en el sitio Am ricas el uso del producto o el tratamiento del o de los productos que se compraron para utilizarlos de manera perj
16. daci n cr tica por ejemplo entorno de producci n afectado gravemente sistema de producci n o aplicaci n de producci n interrumpidos comprometidos riesgo de que vuelva a suceder impacto significativo en el negocio e Gravedad 3 Normal por ejemplo sistema que no es de producci n por ejemplo sistema de prueba detenido y afectado sistema de producci n o aplicaci n de producci n afectada con soluci n implementada p rdida de funcionalidad no cr tica impacto limitado en el negocio e Gravedad 4 Baja por ejemplo sin impacto en el negocio o el usuario Hojas de Datos Servicio HP de soporte de hardware en el sitio Am ricas Zonas de viaje Todos los tiempos de respuesta de hardware en el sito se aplican solo dentro de las 100 millas 160 km de HP Todos los tiempos de respuesta se aplican solo a sitios ubicados dentro de las 100 millas o 160 km de un centro de soporte designado por HP Los viajes a localidades en los EE UU ubicadas dentro de los 320 km 200 millas de un centro de soporte designado por HP no tienen cargos adicionales Si el sitio se encuentra a m s de 200 millas 320 km del centro de soporte de HP responsable del servicio los tiempos de respuesta se ajustar n y pueden aplicarse cargos adicionales por viajes Para viajes a lugares en Canad m s all del radio de 160 km de un centro de soporte de HP responsable del servicio el tiempo de respuesta se ajustar y pueden aplicarse cargos adicion
17. dades de disco duro o SSD Flash e Destruir la unidad de disco duro o SSD Flash retenida y o asegurarse de que la unidad de disco duro o SSD Flash no se ponga en uso nuevamente e Eliminar todas las unidades de disco duro o SSD Flash retenidas cumpliendo con las leyes medioambientales y las reglamentaciones correspondientes Para las unidades de disco duro o SSD Flash suministradas por HP al Cliente como producto de pr stamo alquiler o leasing el cliente retornar r pidamente las unidades de disco duro o SSD Flash de reemplazo al expirar o cancelarse el soporte de HP El Cliente ser el nico responsable de eliminar todos los datos sensibles antes de devolver a HP cualquiera de esas unidades de disco duro o SSD Flash en pr stamo alquiler o leasing y HP no ser responsable de mantener la confidencialidad o privacidad de los datos sensibles que permanezcan en dicho disco o unidad SSD Flash Limitaciones del servicio A discreci n de HP el servicio ser suministrado utilizando una combinaci n de diagn stico y soporte remoto servicios prestados en el lugar de trabajo y otros m todos de prestaci n de servicios Otros m todos de prestaci n de servicios pueden incluir la entrega al cliente a trav s de un servicio de entrega de piezas de repuesto reemplazables por el cliente como un teclado un mouse y otras piezas clasificadas por HP como sustituibles por el cliente o un producto de reemplazo completo HP determinar el m to
18. do de prestaci n requerido para proveer el soporte al Cliente de forma efectiva y oportuna y para cumplir con el compromiso de tiempo desde la llamada hasta la reparaci n en caso de que corresponda En caso de que se suministre una pieza de reparaci n mediante autoservicio por parte del cliente para que el sistema vuelva a la condici n operativa no se aplicar el nivel de servicio en el sitio En esos casos la pr ctica de HP es enviar las piezas para autorreparaci n por parte del cliente cr ticas para el funcionamiento del producto al sitio del Cliente mediante un servicio expreso Para obtener m s detalles sobre el proceso y las piezas de reparaci n mediante autoservicio por parte del cliente consulte www hp com go selfrepair El tiempo de respuesta en el lugar de trabajo puede no aplicarse si el servicio puede brindarse usando diagn stico remoto soporte remoto u otros m todos de entrega de servicios descriptos anteriormente Para los sistemas de puntos de ventas POS HP y soluciones de productos empaquetadas como soluciones minoristas quioscos o carritos el servicio puede prestarse en el sitio solo para la unidad b sica El servicio para los perif ricos conectados se prestar al enviar piezas de reemplazo o productos de reemplazo completos para la autorreparaci n o instalaci n del Cliente a trav s del correo t cnico que entrega la parte o el producto Si se requiere una auditor a inicial por parte de HP el compromiso d
19. e la desde la llamada hasta llamada hasta la reparaci n en lugar de tiempo de respuesta en el sitio Para la reparaci n para incidentes cr ticos gravedad 1 o 2 con hardware cubierto que no puedan soporte de hardware esolverse de forma remota HP realizar los esfuerzos comercialmente azonables para hacer que el hardware cubierto recupere la condici n operativa dentro del compromiso de tiempo especificado desde la llamada hasta la eparaci n Para los incidentes no cr ticos gravedad 3 o 4 o a solicitud del Cliente P trabajar con el Cliente para programar un per odo acordado para que comience la medida de reparaci n y el compromiso de tiempo desde la llamada hasta la reparaci n comenzar entonces en ese momento Los niveles de gravedad de los incidentes se definen en Cl usulas generales El tiempo desde la lamada hasta la reparaci n se refiere al per odo de tiempo que comienza a arse cuando HP recibe y acusa recibo de la llamada inicial como se especi en Cl usulas generales E D ag ica m iempo desde la llamada hasta la reparaci n finaliza con la determinaci n de HP de que el hardware est reparado o cuando se cierra el evento informado con la explicaci n de que HP ha determinado que no requiere actualmente intervenci n en el sitio Los tiempos desde la llamada hasta la reparaci n se miden solo durante a ventana de cobertura y pueden ser pospuestos hasta el pr ximo d
20. e tiempo desde la llamada hasta la reparaci n del hardware entrar en efecto cinco 5 d as h biles despu s de la finalizaci n de la auditor a Adem s HP se reserva el derecho de cambiar el servicio a un tiempo de respuesta en el sitio mayor o de cancelar el contrato de servicio si las sugerencias de la auditor a cr tica no se siguen y si no se realiza la auditor a dentro del plazo especificado Hojas de Datos Servicio HP de soporte de hardware en el sitio Am ricas 10 Los siguientes casos se excluyen del compromiso de tiempo desde la llamada a la reparaci n si corresponde e Tiempo para reconstrucci n de mecanismo de disco o procedimiento de uso de un repuesto e Situaciones en las que un n mero de unidad l gica LUN pueda estar bloqueado para conservar la integridad de los datos e Cualquier restauraci n o recuperaci n de datos comprometidos e Cualquier per odo de indisponibilidad que no sea directamente causado por una falla de hardware HP se reserva el derecho de modificar el compromiso desde la llamada hasta la reparaci n de acuerdo con la configuraci n de producto la ubicaci n y el entorno espec ficos del cliente Esto se establece al momento del pedido del contrato de soporte y est sujeto a la disponibilidad de recursos Los compromisos de tiempo desde la llamada hasta la reparaci n y los tiempos de respuesta en el sitio no se aplican a la reparaci n o el reemplazo de bater as defectuosa
21. hardware en el sitio Am ricas Caracter stica Especificaciones del servicio Reparaci n ante fallas Adem s en el momento del servicio de soporte t cnico en el sitio HP puede e Instalar mejoras de ingenier a disponibles para ayudar al cliente a asegurar un funcionamiento adecuado de los productos de hardware y a mantener la compatibilidad con las piezas de hardware de reemplazo de HP e Instalar las actualizaciones de firmware disponibles definidas por HP como no instalables por el cliente que en la opini n de HP sean necesarias para que el producto cubierto recupere la condici n operativa o para mantener la capacidad de soporte por parte de HP Reparaci n a pedido Adem s HP instalar durante el horario de cobertura actualizaciones cr ticas de firmware definidas por HP como no instalables por el cliente a pedido del Cliente Las actualizaciones cr ticas de firmware son actualizaciones recomendadas por la divisi n de productos de HP para instalaci n inmediata A pesar de cualquier indicaci n en contrario en este documento o en los T rminos de pedido nico de HP para soporte para ciertos arrays de almacenamiento empresariales y productos de cinta empresariales HP cubrir y reemplazar bater as defectuosas o agotadas que sean cr ticas para el funcionamiento del producto cubierto Piezas de reemplazo y HP suministrar las piezas de reemplazo con soporte de HP y cualquier material mater
22. iales necesario para mantener operativo el hardware cubierto incluidas las piezas y materiales para mejoras de ingenier a disponibles y recomendadas Las piezas y productos de reemplazo proporcionados por HP ser n nuevos o funcionalmente equivalentes a nuevos en t rminos de desempe o Las piezas sustituidas pasan a ser propiedad de HP Los insumos y consumibles no se incluyen dentro del soporte y no se suministrar n como parte de este servicio Los t rminos y condiciones de garant a est ndar se aplican a los insumos y piezas consumibles Tiempo de vida til m ximo de soporte uso m ximo admitido Las piezas y componentes que excedieron sus l mites de tiempo de vida til de soporte y o de uso m ximo admitido como se establece en el manual de uncionamiento del fabricante o en la hoja de datos t cnica del producto no ser n suministrados reparados ni sustituidos como parte de este servicio Ventana de cobertura La ventana de cobertura especifica el tiempo durante el cual se prestan los servicios descritos en el sitio o de forma remota Las solicitudes de servicio recibidas fuera de esta ventana de cobertura se egistrar n al d a siguiente en el que el cliente posea una ventana de cobertura Las opciones de ventana de cobertura disponibles para los productos elegibles se especifican en la tabla de opciones de nivel de servicio Todas las ventanas de cobertura se encuentran sujetas a la disponibilidad loc
23. les y por hasta 5 d as h biles adicionales una vez finalizada la auditor a HP brindar un tiempo de respuesta en el sitio dentro de las 4 horas Administraci n Para dar soporte a los compromisos de tiempo desde la llamada hasta la optimizada de reparaci n se mantiene un inventario de piezas de reemplazo cr ticas para los inventario de piezas Clientes desde la llamada hasta la reparaci n Este inventario se almacena en una incluida con algunos instalaci n de HP determinada Estas piezas se administran para permitir una compromisos de mayor disponibilidad de inventario y son accesibles para los representantes tiempo desde la autorizados de HP que responden a ciertas solicitudes de soporte llamada hasta la reparaci n Hojas de Datos Servicio HP de soporte de hardware en el sitio Am ricas Caracter stica Especificaciones d el servicio Cobertura solo para equipos de escritorio workstations Thin clients notebooks Para productos PC calificados e Cliente puede elegir la cobertura solo para equipos de escritorio workstations Thin clients notebooks A pesar de cualquier afirmaci n en contrario en este documento o en los T rminos de pedido nico de HP para el servicio de soporte HP Care P cobertura no cubren las siguientes opciones y accesorios e Monitor externo ack los servicios con esta limitaci n de
24. liente tiene acceso a ecursos que se ponen a disposici n de los usuarios registrados os parches de firmware HP suscripci n a avisos de ivos relacionados con hardware y participaci n en foros de de problemas y para compartir las mejores pr cticas e documentos de soporte t cnico a trav s de la web ar una resoluci n m s r pida de los problemas e Determinadas herramientas de diagn stico de servicio de HP con acceso a rav s de contrase a e Una herramienta basada en la web herramienta ayuda a res precalificaci n que env a solicitud de soporte o se elef nicamente para responder la pregunta Esta herramienta permi para enviar preguntas directamente a HP La olver problemas r pidamente con un proceso de la solicitud de soporte o servicio al recurso calificado e ver el estado de cada os casos presentados rvicio presentada incluidos e B squeda en bases de datos de conocimientos de HP y de terceros para determi espuestas a pregun puede estar limitado por nados productos de terceros para obtener informaci n de producto y as de soporte y participar en foros de soporte Este servicio restricciones de acceso de terceros Soluci n de soporte remoto electr nico HP La soluci n de soporte rem oto electr nico HP proporciona s lidos recursos de diagn stico y reparaci n Puede incluir soluciones de acceso remoto al sistema y puede ofrecer un pr ctico p
25. men o de prestarse los servicios Especificaciones opcional Cuadro 3 Opciones de nivel de servicio Opci n Especificaciones del servicio Tiempo de respuesta est ndar horario comercial est ndar 9x5 El servicio es disponible 9 hora excepto los feriados de HP Un represent cobertura pa un e cobertura ent pa s de HP tiempo de cusado recibo de la solicitud de o del tiempo de informaci n sobre el ti ante autorizado de a comenzar los ser respuesta en el siti a definidos localmente pueden variar desde va y dependen de las capacidades locales Las llamadas recibidas d d se registrar n para empo der espuesta en el sitio de sal d a de 8 a 17 hora local de lunes a viernes HP llegar al sitio del Cliente durante la ventana de vicios de mantenimiento de hardware dentro de o definido despu s de que HP haya recibido y servicio Los tiempos de respuesta en el sitio ios d as h biles hasta varias semanas uera de la ventana el pr ximo d a h bil cubierto y se atender n mente Para obtener ndar que se aplica a un inido loca el sitio es espuesta en o regi n geogr fica espec ficos comun quese con una oficina de ventas local Respuesta al tercer d a horario comercial est ndar 9x5 El servicio es disponible 9 hora excepto los feriados de HP Un represent cobertura pa cobe llamadas reci de cobertura
26. n HP NO TENDR NING N TIPO DE OBLIGACI N CON RESPECTO A LOS CONTENIDOS O ALA DESTRUCCI N DE CUALQUIER DISCO DURO O SSD FLASH RETENIDO POR EL CLIENTE A PESAR DE CUALQUIER AFIRMACI N EN LOS T RMINOS DE PEDIDO NICO PARA SOPORTE DE HP O DE LA HOJA T CNICA EN CONTRARIO BAJO NINGUNA CIRCUNSTANCIA HP O SUS AFILIADOS SUBCONTRATISTAS O PROVEEDORES SE RESPONSABILIZAR N POR CUALQUIER DA O ESPECIAL O INDIRECTO DA OS POR P RDIDA O MALA UTILIZACI N DE DATOS BAJO ESTE SERVICIO DE RETENCI N DE MEDIOS DEFECTUOSOS Cl usulas generales Otras exclusiones HP acusar recibo de una llamada al registrar un caso comunicar el identificador ID del caso al cliente y confirmar la gravedad del incidente del cliente y los requisitos de tiempo para el comienzo de la medida correctiva Nota Para los eventos recibidos a trav s de las soluciones de soporte remoto electr nico de HP HP debe comunicarse con el Cliente determinar la gravedad del incidente con el Cliente y disponer el acceso al sistema antes de que comience el tiempo desde la llamada hasta la reparaci n o el per odo de tiempo de respuesta en el sitio para el hardware La gravedad del incidente se define como e Gravedad 1 Detenci n cr tica por ejemplo detenci n del entorno de producci n sistema de producci n o aplicaci n de producci n detenidos en riesgo grave da os p rdida o riesgo de los datos negocio afectado gravemente problemas de seguridad e Gravedad 2 Degra
27. n identificador ID P se reserva el derecho de determinar la servicio registrando comunicando dicho resoluci n final de todos los incidentes in O ueden informarse a H s de las soluciones d D de caso al cliente H de cobertura de HP acusar ubiertos o utilizar o Parte del cliente du ormados a como se describe incidente con el ros medios rmware instalable ante el per odo de Cliente los incidentes con el P por tel fono o a trav s del portal web ad local o como un evento de informe de equipo e soporte remoto electr nico de HP recibo de la solicitud de de caso y Soporte de hardware en el sitio Para incidentes de h oductos de reemplazo ser n nuevos o ardware que no puedan resolverse de for opini n de HP un representante autorizad sitio a los productos de hardware cubiertos para dejarlos en condiciones operativas Para determinadas impresoras PC servidores ProLiant servidores con procesadores Intel Pentium y Xeon y productos de red y a p p t ma remota en la o de HP brindar soporte t cnico en el macenamiento HP uede a su criterio optar por sustituir dichos productos en vez de repararlos Los uncionalmente equivalentes a nuevos en disponibilidad HP no puede garantizar productos de reemplazo espec ficos Los productos sustituidos pasan a ser propiedad de HP Hojas de Datos Servicio HP de soporte de
28. ogramas y herramientas de diagn stico e Instalar actualizaciones y parches de firmware instalables por el cliente e Realizar otras actividades razonables para ayudar a HP a identificar o resolver los problemas seg n lo solicite HP El cliente es responsable por instalar oportunamente actualizaciones de firmware cr ticas instalables por el cliente as como tambi n piezas y unidades sustituibles por el cliente enviadas al cliente El Cliente acepta pagar cargos adicionales si el Cliente solicita que HP instale actualizaciones de firmware o parches instalables por el cliente Cualquier cargo adicional para el Cliente se calcular en base al tiempo y los materiales a menos que haya alg n acuerdo previo por escrito entre HP y el Cliente En los casos en los que las piezas para reparaci n por parte del cliente o los productos de reemplazo se env en para resolver un problema el cliente es responsable por enviar la pieza defectuosa dentro del plazo determinado por HP En caso de que HP no reciba la pieza o producto defectuoso dentro del per odo establecido o si la pieza o producto presenta da os f sicos al ser recibida se le solicitar al Cliente el pago de una tarifa por la pieza o producto defectuoso seg n lo determine HP El Cliente es responsable de registrarse y de mantener la informaci n de registro para utilizar las instalaciones electr nicas de HP para obtener acceso a informaci n de producto restringida y
29. om go getupdated Los servicios HP se rigen por los t rminos y condiciones de los servicios aplicables de HP y por las condiciones de los servicios proporcionados o indicados a un cliente en el momento de la compra El cliente puede tener derechos estatutarios adicionales de acuerdo con las leyes locales correspondientes y dichos derechos no son de ninguna manera afectados por los t rminos y condiciones del servicio HP o la garant a limitada de HP suministrada con su producto HP O Copyright 2005 2007 2009 2011 2013 2015 HP Development Company L P La informaci n que contiene el presente documento est sujeta a cambios sin previo aviso Las nicas garant as para productos y servicios HP se establecen en las declaraciones de garant a expl citas que acompa an a 1 dichos productos y servicios Ninguna informaci n contenida en este documento debe interpretarse como una garant a adicional HP no se responsabilizar por errores t cnicos o de edici n ni por omisiones contenidos en presente documento 5982 6547SPA Julio 2015 Rev 10
30. ones del conclusi n Cliente el representante continuar prestando el servicio ya sea en el sitio o de orma remota a discreci n de HP hasta que los productos est n reparados El rabajo puede suspenderse temporalmente si se requieren piezas y recursos adicionales pero se reanudar cuando est n disponibles Hojas de Datos Servicio HP de soporte de hardware en el sitio Am ricas Caracter stica Especificaciones del serv icio El trabajo hasta la conclusi n puede no aplicarse al soporte en e Para equipos de escritorio La reparaci n se considera hardware fue resuelto o que el hardware fue reemplazado sitio suministrado productos m viles o de consumo concluida luego de que HP verifique que el problema de Gesti n del escalamiento HP ha es terceros ablecido procedimientos formales de escalamiento para facilitar la resoluci n de problemas complejos La gerencia local de HP coo escalamiento de incidentes obteniendo los recursos apropiados para ayudar a resolve dina el de HP y o de el problema Acceso a informaci n y servicios de soporte electr nicos Como parte de es disponibles comercialment e Determinados como descarga servicios proac soporte para resoluci n de algun con otros usuarios registrados e B squedas extendidas d para facili e servicio HP brinda acceso a algunas herramientas electr nicas e y basadas en la web El C
31. os Si se requiere dicha auditor a un representante autorizado de HP se pondr en contacto con el Cliente y el Cliente acordar que la auditor a se realice dentro de los primeros 30 d as Durante la auditor a se recoge informaci n de configuraci n del sistema y se realiza un inventario de los productos cubiertos La informaci n reunida en la auditor a permite que HP planifique y mantenga inventarios de piezas de reemplazo en el nivel y lugar adecuados y permite que HP verifique y detecte futuros incidentes de hardware para que las reparaciones puedan completarse en el menor tiempo y con la mayor eficiencia posibles A exclusiva discreci n de HP la auditor a puede realizarse en el sitio a trav s de acceso remoto al sistema mediante herramientas de auditor a remota o por tel fono Si HP solicita una auditor a se necesitar n 30 d as desde la compra de este servicio para realizar la configuraci n y las auditor as y procesos que deban finalizarse antes de que el compromiso de tiempo desde la llamada hasta la reparaci n del hardware pueda entrar en vigencia El compromiso de tiempo desde la llamada hasta la reparaci n del hardware no entrar en vigencia hasta cinco 5 d as h biles posteriores a la finalizaci n de la auditor a Hasta ese momento el servicio del hardware cubierto se ofrecer con un nivel de servicio de tiempo de respuesta en el sitio de 4 horas Adem s HP se reserva el derecho de reducir el servicio a un tiempo
32. para recibir avisos proactivos u otros servicios disponibles para el Cliente Para los servicios Care Pack que incluyen el recurso de servicio de protecci n contra da os accidentales es responsabilidad del Cliente informar los da os accidentales a HP dentro de los 30 d as de la fecha del incidente para que HP pueda agilizar la reparaci n del sistema HP se reserva el derecho de denegar la reparaci n de sistemas en este programa de cobertura por da os para los que el incidente se haya informado m s de 30 d as despu s de la fecha del incidente Hojas de Datos Servicio HP de soporte de hardware en el sitio Am ricas Con la opci n de retenci n de medios defectuosos el cliente es responsable por e Retener el control f sico de las unidades de disco duro o SSD Flash en todo momento durante la prestaci n del servicio de soporte por parte de HP HP no se responsabiliza por los datos contenidos en las unidades de disco duro o SSD Flash e Asegurarse de que cualquier dato sensible del Cliente en la unidad de disco duro o SSD Flash retenida sea destruido o se mantenga seguro e Tener un representante autorizado presente para retener las unidades de disco duro o SSD Flash defectuosas aceptar las unidades de disco duro o SSD Flash de reemplazo brindar a HP informaci n de identificaci n de cada unidad de disco duro o SSD Flash retenida y a solicitud de HP completar un documento provisto por HP reconociendo la retenci n de las uni
33. pecificamente lo contrario en el pa s de compra Para aquellos Clientes con un historial de reclamos considerablemente alto HP tambi n se reserva el derecho de denegar la aceptaci n de solicitudes para comprar el recurso de servicio de protecci n contra da os accidentales Limitaciones a la opci n de recurso de servicio de retenci n de medios defectuosos La opci n de recurso de servicio de retenci n de medios defectuosos se aplica s lo a las unidades de disco duro o unidades SSD Flash elegibles sustituidas por HP debido a mal funcionamiento No se aplica a ning n cambio de unidades de disco duro o SSD Flash que no sufrieron fallas Las unidades SSD Flash que HP especifique como piezas consumibles y o que han superado la vida til m xima admitida y o el l mite de uso m ximo seg n lo establecido en el manual operativo o la hoja de datos cnicos del fabricante no son elegibles para la opci n del recurso de servicio de retenci n de medios defectuosos Las tasas de falla de unidades de disco duro o SSD Flash son supervisadas continuamente y HP se reserva el derecho de cancelar este servicio con un preaviso de treinta 30 d as en caso de que HP considere de forma razonable que el cliente est sobreutilizando la opci n de recursos de servicio de retenci n de medios defectuosos como en el caso de que el reemplazo de las unidades de disco duro o SSD Flash exceda materialmente las tasas de falla est ndar para el sistema en cuesti
34. ra da os accidentales se deta continuaci n lan en la secci n Limitaciones del servicio a Hojas de Datos Servicio HP de soporte de hardware en el sitio Am ricas Caracter stica Especificaciones del servicio Retenci n de medios Para ciertos productos este recurso opcional permite que el Cliente retenga defectuosos componentes de la unidad de disco duro o componentes de unidades SSD Flash defectuosas elegibles a las que el Cliente no quiera renunciar debido a la informaci n sensible que contiene el disco Unidad de disco o SSD Flash cubierto por este servicio Todas las unidades de disco o SSD Flash elegibles en un sistema cubierto deben participar de la retenci n de medios defectuosos A pesar de cualquier afirmaci n en contrario en este documento o en los T rminos para pedido nico de soporte de HP HP renuncia al derecho de posesi n y propiedad sobre la unidad de disco duro o SSD Flash defectuosa cubierta por una opci n de recurso de retenci n de medios defectuosos en caso de entrega de productos de reemplazo al cliente por parte de HP El Cliente retendr todos los discos o unidades SSD Flash cubiertas por HP mediante un contrato de soporte de HP y el Cliente ser totalmente responsable de la protecci n y la privacidad de los datos que residen en la unidad de disco o SSD Flash defectuosa Compromiso de tiempo Para algunos productos se debe elegir un compromiso de tiempo desd
35. rant a aplican como excepci n ya que inician su cobertura desde la fecha de compra del servicio Para los servicios HP Care Pack Post garant a el plazo m ximo para su compra son 90 d as una vez finalizada la garant a de f brica o la garant a extendida si esto se ha dado En todos los casos un HP Care Pack postgarant a s lo se puede comprar mientras est vigente el ciclo de vida del producto Informaci n para pedidos Todas las unidades con servicios HP Care Pack vendidos individualmente unidades de disco duro dentro de un array de almacenamiento blades de servidor y almacenamiento interconexiones y switches de SAN dentro de un gabinete BladeSystem etc deben ordenarse con el mismo nivel de servicio de HP Care Pack que el producto en el que est n contenidos si dicho nivel de servicio est disponible para esas unidades La disponibilidad de los recursos y los niveles de servicio pueden variar de acuerdo con los recursos locales y pueden restringirse a productos y lugares geogr ficos elegibles Para obtener m s informaci n o para comprar el Servicio de soporte de hardware en el sitio comun quese con un representante de ventas local de HP Para obtener m s informaci n Para obtener m s informaci n sobre los Servicios de HP p ngase en contacto con cualquiera de nuestras oficinas de ventas en todo el mundo o visite el sitio web e Servicios HP Care Pack hp com go carepack Suscr base para obtener actualizaciones hp c
36. s el acceso f sico la detecci n y soluci n de problemas y las evaluaciones de diagn stico de hardware de forma remota sean retrasados o negados Si el Cliente solicita un servicio programado el per odo desde la llamada hasta la reparaci n comienza en el momento programado acordado Con relaci n a las opciones de tiempo de respuesta en el sitio para hardware que HP recomienda enf ticamente y los compromisos de tiempo desde la reparaci n hasta la llamada de hardware el Cliente debe instalar la soluci n de soporte remoto HP adecuada con una conexi n segura a HP y debe suministrar todos los recursos necesarios de acuerdo con las notas de versi n de la soluci n de soporte remoto HP para permitir la prestaci n del servicio y las opciones Cuando se instale una soluci n de soporte remoto HP el Cliente tambi n debe mantener los detalles de contacto configurados en la soluci n de soporte remoto que HP usar para responder a una falla en un dispositivo P ngase en contacto con un representante local de HP para obtener m s detalles sobre los requisitos las especificaciones y las exclusiones HP puede solicitar al cliente que apoye el esfuerzo de soluci n de problemas de forma remota de HP El Cliente deber e Brindar toda la informaci n necesaria para que HP proporcione soporte remoto oportuno y profesional y permitir que HP determine el nivel de soporte necesario e Iniciar autopruebas e instalar y ejecutar otros pr
37. s o agotadas para algunos arrays de almacenamiento empresarial y productos de cinta empresariales Un compromiso de tiempo desde la llamada hasta la reparaci n no se aplica cuando el Cliente opta por que HP prolongue el diagn stico en lugar de ejecutar los procedimientos de recuperaci n recomendados Si el Cliente solicita un servicio programado el per odo desde la llamada hasta la reparaci n comienza en el momento programado acordado Las siguientes actividades se encuentran excluidas de este servicio e Copia de seguridad recuperaci n y soporte del sistema operativo otro software y datos e Pruebas operativas de las aplicaciones o pruebas adicionales solicitadas o requeridas por el Cliente e Detecci n y soluci n de problemas de interconectividad o de compatibilidad e Soporte para problemas relacionados con redes e Servicios requeridos debido a fallas del Cliente para incorporar reparaciones parches o modificaciones de sistema provistas al Cliente por HP e Servicios requeridos debido a la falla del Cliente en adoptar acciones preventivas aconsejadas previamente por HP e Servicios que en opini n de HP se requieran debido al tratamiento o al uso inadecuado del producto e Servicios que en opini n de HP se requieran debido a intentos no autorizados por parte de personal que no es de HP de instalar reparar mantener o modificar hardware firmware o software Exclusiones a la opci n de recurso de servi
38. solo durante la ventana de cobertura Para las llamadas posteriores a las 17 00 hora ocal el tiempo de respuesta ser transferido a la siguiente ventana de cobertura Respuesta en 4 horas El servicio est disponible 24 horas al d a de lunes a domingo excepto los feriados 24x7 de HP Un representante autorizado de HP llegar al sitio del Cliente a cualquier hora y d a del a o para comenzar el servicio de mantenimiento de hardware dentro de las 4 horas desde que HP haya recibido y acusado recibo de la llamada 6 horas desde la El servicio est disponible 24 horas al d a de lunes a domingo excepto los feriados llamada hasta la de HP reparaci n 24x7 Para los incidentes cr ticos con hardware cubierto HP realizar esfuerzos comercialmente razonables para que el hardware cubierto recupere su condici n operativa dentro de las 6 horas desde que HP haya recibido y acusado recibo de la lamada 24 horas desde la El servicio est disponible 24 horas al d a de lunes a domingo excepto los feriados llamada hasta la de HP reparaci n 24x7 Para los incidentes cr ticos con hardware cubierto HP realizar esfuerzos comercialmente razonables para que el hardware cubierto recupere su condici n operativa dentro de las 24 horas desde que HP haya recibido y acusado recibo de la lamada Cobertura Este servicio brinda cobertura para productos de hardware HP o
39. ted tendr la flexibilidad de escoger entre diversas opciones de nivel de servicio con diferentes tiempos de respuesta y per odos de cobertura as como diversos intervalos de cobertura para atender a sus necesidades concretas de servicio Las opciones de nivel de servicio con tiempos de respuesta brindan a los gerentes de TI especialistas en soporte que comenzar n r pidamente a resolver los problemas del sistema para ayudar a que el hardware recupere su condici n operativa en un plazo especificado Especificaciones Cuadro 1 Caracter sticas del servicio Caracter stica Especificaciones del servicio Diagn stico de problemas y soporte remotos Una vez que el cliente realiza y HP acusa recibo de una llamad en Cl usulas generales HP trabajar durante la ventana de cobertura para aislar el incidente de hardware y diagnosticar remediar y resolver e Cliente en forma remota Antes de prestar cualquier asistencia en el sitio HP puede iniciar y realizar un diagn stico remoto con soluciones de soporte remoto electr nico para acceder a los productos ci disponibles para facilitar la resoluci n remota del incidente HP proporcionar asistencia telef nica para la instalaci n de f por el cliente y piezas para reparaci n por cobertura del servici Independientemente de la ventana hardware cubierto p seg n la disponibilid automatizado a trav durante las 24 horas 7 d as a la semana la llamada asignando u
40. to por parte del usuario y los dispositivos que no son de HP no est n cubiertos Para los componentes discontinuados se requiere una actualizaci n HP trabajar con el Cliente para recomendar un reemplazo No todos los componentes estar n cubiertos en todos los pa ses debido a la capacidad de soporte local Para los servidores ProLiant y los sistemas de almacenamiento este servicio incluye cobertura para las opciones de hardware de HP calificadas para servidor compradas al mismo tiempo o posteriormente en el interior del gabinete as como tambi n los monitores externos de hasta 22 pulgadas y las opciones de torre UPS Estos tems ser n cubiertos con el mismo nivel de servicio y por el mismo per odo de cobertura que el servidor Para los gabinetes BladeSystem este servicio cubre el gabinete las fuentes de alimentaci n los ventiladores y los dispositivos del gabinete incluso m dulos de paso de interconexi n Ethernet y de conexi n virtual Para los servidores ProLiant almacenamiento o gabinetes BladeSystem instalados dentro de un rack el servicio tambi n cubre todas las opciones de rack calificadas de HP incluso productos UPS que no excedan los 12 kVA switch KVM consola y PDU instalados dentro del mismo rack La cobertura para la bater a UPS no est incluida se aplican los t rminos y condiciones de garant a est ndar Prerrequisitos HP de forma discrecional puede requerir una auditor a de los productos cubiert
41. udicial injuriosa u ofensiva que pueda causar su da o Todo da o resultante de este ipo de tratamiento NO est cubierto por esta opci n de servicio de protecci n contra da os accidentales e Exposici n a condiciones clim ticas o ambientales que est n fuera de las especificaciones de HP exposici n a materiales nocivos incluidos los bio riesgos negligencia del operador uso indebido uso descuidado fuente de alimentaci n el ctrica inadecuada reparaciones o intentos de reparaci n no autorizados modificaciones accesorios o instalaci n inadecuados o no autorizados del equipo vandalismo da os o infestaci n causados por animales o insectos bater as defectuosas fugas de la bater a falta de mantenimiento especificado por el fabricante mantenimiento inadecuado incluido el uso de limpiadores inadecuados e Error de dise o construcci n programaci n o instrucciones del producto La protecci n contra da os accidentales no cubre lo siguiente antenimiento reparaci n o reemplazo necesarios por p rdida o da os causados por una causa que no sea el uso almacenamiento y operaci n normales del producto de acuerdo con las especificaciones del fabricante y el manual del propietario e Cualquier equipo reubicado fuera del pa s de compra y no cubierto por un servicio HP Care Pack que incluye protecci n contra da os accidentales por viaje e Robo p rdida desaparici n misteriosa o colocaci n inadecuada
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