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Manual de uso Contact Center Grupo HISPASAT
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1. GESTION OPERACIONAL SIGO TICKET ON TROUBLE TICKET L2 2 Ld NOC ARGANDA NOC RIO DE DEL REY JANEIRO 2014 Grupo HISPASAT Todos los derechos reservados Pagina 7 de 26 4 Registro de clientes Para asegurar la correcta atencion con el nuevo sistema de acceso es necesario estar correctamente registrado en el sistema esto requiere disponer de la informacion de cliente debidamente actualizada Los clientes las empresas y sus contactos deben estar debidamente registrados en la base de datos del sistema Elcliente tiene asignado un GLOBAL ID c digo con el que queda registrado el cliente en el sistema ej NOMBRE CLIENTE GLOBAL ID 12345 Puntos de contacto para cada rea Comercial ventas administraci n legal operacional ingenier a bien identificados y registrados Tienen que conocer el NOC Arganda del Rey R o de Janeiro con el que van a operar SUS Servicios 5 Servicio de Atenci n Telef nica al Cliente Este servicio se implementa con capacidad de atenci n 24x7 garantizada todos los d as el ano atenci n personalizada en tres idiomas Espanol Lengua Portuguesa e Ingl s facilitando el acceso desde las reas geogr ficas de servicio donde opera el Grupo HISPASAT implementando l neas telef nicas locales en distintos los pa ses Esto permite la atenci n y registro de todas las llamadas telef nicas generando el correspondiente ticket y garantizando que ser n tratad
2. 15 m Page of 1 4 Displaying 1 to 15 of 15 items 5 Posteriormente para crear el ticket ser necesario pulsar sobre el bot n create De acuerdo al ciclo de vida del Ticket se crea por defecto en estado abierta 02014 Grupo HISPASAT Todos los derechos reservados P gina 15 de 26 6 2 Consulta de Tickets Este caso de uso permite a un usuario visualizar la informacion detallada de los Tickets con detalle del estado y notas realizadas Los campos en la interfaz son no editables es decir de solo lectura La informacion del portal es la que esta clasificada como publica y a la que tiene acceso el cliente usuario al portal Para proceder a localizar un ticket sera necesario pulsar sobre el boton Search ticket aut grupe hispasat Itame Searvh Tibet Create Ticket About HISPASAT 02014 Grupo HISPASAT Todos los derechos reservados P gina 16 de 26 Una vez pulsado el boton Search Ticket se abre un formulario de busqueda T sti Op Mg orupohispasat LL ha ar Lera A Tai Cra Tai Ticket Search Criteria Search Results M INC CCT CC NCC RECTE CN L INNLZ E ACI ET En el buscador de tickets se definir n los campos de b squedas de tickets una vez definidos se pulsar sobre el bot n Search 2014 Grupo HISPASAT Todos los derechos reservados Pagina 17 de 26 Ticket Search Criteria Mardi Paba Tk y Tia o arica Bil lz zi Fa er irn EM Cx Crd e
3. Mu m Mur hispa New Ticket Client Informason nad Vespa m ei Case Information Tal y como se muestra en el pantallazo la informaci n de la pantalla de crear ticket se divide en diferentes secciones 1 Se selecciona el tipo de ticket el NOC el tipo de servicio ya que si es de Capacidad Espacial CE o Banda Ancha BA se muestran una serie de campos y por ltimo el rea 02014 Grupo HISPASAT Todos los derechos reservados P gina 13 de 26 New Ticket 2 El siguiente apartado muesira informacion del cliente que se ha autenticado donde se podra modificar informacion de contacto del cliente Client Information quantis Op quantis Op QUANTIS GLOBAL L noreply ghispasat ez 3 El siguiente apartado permite al cliente introducir el t tulo del ticket y as como su descripci n Case Information 4 La ltima secci n se abrir en funci n de los datos propios de las incidencias operacionales dependiendo del tipo de la misma Transpondedor producto portadora y terminales En la siguiente pantalla se mostrar un ejemplo para Banda ancha 2014 Grupo HISPASAT Todos los derechos reservados P gina 14 de 26 Broadband Incident e service impact Service incident B Further degradation x Platform sp DIRECT n Product Information Slot Quantis Servicio 1 Slot Guantis Servicio 2 Slot Quantis Cuentas Gilat EU 1M 256k FUP Cuentas Gilat EU 1M 255k Limitado 2GB Cuentas Gilat
4. Latn America where is airea0y the fourth satelite operator HISPASAT is sobdly posiboned in markets and has strategic customers MSPASAT gstrtuses trough Es powerful sele feet more Tian 12420 television and rado channels and i5 bey paryer of the porn sero OU y Desde podr crear buscar consultar a adir notas cambiar de estado y cerrar tickets por medio de formularios En estos los campos a rellenar obligatorios para que el ticket sea procesado vienen indicados con un asterisco 2014 Grupo HISPASAT Todos los derechos reservados Pagina 11 de 26 6 1 Crear un Ticket Para crear un Ticket hay que pulsar el boton create ticket con el que se accede al formulario quan sOp Logos E grupohispasat Home Search Ticket Create Ticket About HISPASAT MSPASAT i 3 sparesh satelite commun a6on3 operator racer in spanish and portuguese DNA WEN Over twenty years of experience the MSPASAT Group Maintains a strong presence in Ne berian Peninsula and Latn America where is aero the fourth satelite operxor HISPASAT is 3083y poSDOo ed n manat and has 1 Mege customers MISPASAT Ontrtute rough Es powerful satelite Feet more t n 1 250 teevuon and rado channels and 1 3 bey paryer of t e SON aerospace Ingu ery amp 0353 2014 hispasat 02014 Grupo HISPASAT Todos los derechos reservados P gina 12 de 26 En el formulario de creaci n de ticket se rellenan todos los campos
5. se reclasifica Resuelto estado al que pasa cuando se considera que el ticket esta resuelto Si por el contrario el cliente no esta de acuerdo con la soluci n puede volver a reabrir el ticket por lo que pasar a de nuevo a estado En curso Cerrada estando el ticket en estado Resuelto pasa a estar Cerrado bien si el cliente lo considera como tal o bien de forma autom tica despu s de 7 d as Los tickets pueden ser consultados en todo momento bien desde la WEB del Grupo o bien a trav s del Call Center 02014 Grupo HISPASAT Todos los derechos reservados P gina 6 de 26 3 Sistema de Atencion al Cliente El Grupo HISPASAT pone en marcha un nuevo sistema de conto para sus clientes bas ndose en dos nuevas herramientas que van a permitir mejorar la capacidad de atencion al cliente Este nuevo sistema de atencion a sus clientes consta de 1 Un servicio de atencion telefonica Call Center que da servicio 24x7 con capacidad de registrar por medio del sistema de gestion de Tickets globalizado todas las llamadas de clientes y de transferir las mismas al area correspondiente comercial ventas administracion legal operaciones ingenieria para su tratamiento 2 Un acceso WEB al Sistema unico de gesti n de tickets globalizado Con la puesta en marcha de estas dos herramientas se describe el concepto de operacion de este nuevo sistema de atencion al cliente PORTAL WEB q Ss ae t
6. 00 140 33 183 753 486 97 233 741 329 39 06 94 803 032 52 55 417 08 124 52 55 842 17 942 skype 51 16 419 248 35 1 300 404 446 41 435 081 883 44 2 0704 84 085 1 2 024 991 447 1 415 871 04 81 costa oeste skype 1 202 470 68 62 costa este skype 58 2 127 719 067 02014 Grupo HISPASAT Todos los derechos reservados P gina 27 de 26
7. 081 883 United Kingdom United States of America Venezuela 44 207 04 84 085 1 202 499 14 47 Skype 1 415 871 04 81 west coast Skype 1 202 470 68 62 east coast 58 212 7719067 2014 Grupo HISPASAT Todos los derechos reservados P gina 9 de 26 6 Acceso al portal WEB El acceso al este portal WEB es la URL https contactcenter hispasat es la cual para acceder se requiere ser un cliente registrado es decir tener un user id y una password Se Selecciona o Capacidad espacial o Banda Ancha EUROPA LATAM o Banda Larga Brasil Se trabaja con la herramienta o Crear tickets o Buscar tickets hispa Username Password Select your service Banda Ancha O How to register PP E R Hispasat 2014 fis pasat Una vez seleccionado el tipo de autenticaci n en funci n de la plataforma operacional a la que quiera comunicar el ticket deber de autenticarse con sus credenciales y posteriormente pulsar el bot n de login 02014 Grupo HISPASAT Todos los derechos reservados P gina 10 de 26 Se accede a la pantalla de inicio del portal de Tickets YI LODOS pf 9 grupohispasat Home Search Ticket Create Ticket About HISPASAT HISPASAT is 3 sparesh satelite commun a6ons Operator hacer in spanish anc portuguese astribubon WEN over twenty years of expenence the HISPASAT Group Maintains a strong presence in the berian Peninsula and
8. Grupo HISPASAT Manual de usuario Contact Center Fecha 31 de Marzo de 2014 This document contains confidential and proprietary information of Grupo HISPASAT and may be protected by patents trademarks copyrights trade secrets and or other relevant state federal and foreign laws Its receipt or possession does not convey any rights to reproduce disclose its contents or to manufacture use or sell anything contained herein Forwarding reproducing disclosing or using without specific written authorization of Grupo HISPASAT is strictly forbidden 2014 Grupo HISPASAT All Rights Reserved 2 Indice Teg UO GUIC GION Neate cet oss tees cree m um 4 2 Proceso d Atenci n al E AAA Pee 5 3 Nuevas Herramientas de Atenci n al Cliente coooccconnccocnconcncocnconcnonnnonnnnonnconnnnonncnoncnonanonos 7 4 Sistema de Atenci n al NCIC oscar 7 5 Registro de clientes ccccecccseccceeecceeeceueeceeceuceceueeceeceeeceueessuecsueecsueesueeseueesaeessueesseeeseeeseneens 8 6 Servicio de Atenci n Telef nica al Cliente oocccconcnccccncccccnconnnonononononnnonnnnonnnnononnnonnnnnnnnnos 8 f Acceso al portal WED wisicnssactianiatusituisacddunia sided dart Rack M OU bn RR Ur Sor a M RO qui Ur S Ene 10 EMS UNO EE ER 12 7 2 CONSUlta d TIROS EO T Tm 16 7 3 A adir notas al TiCke t oocccoonccconncocccconnccnnnnnnnonnnncnncnnnnnonnrnnnnnonnnnnnnrnnnnnnnnrnnnnrnnnnnnrnrenar
9. chivo deber seleccionarlo mediante el bot n Choose File Notes Choose File No file chosen Upload se o e Una vez rellenado la informaci n de la nota se deber pulsar sobre el bot n Upload y posteriormente la nota se adjuntar al ticket 2014 Grupo HISPASAT Todos los derechos reservados P gina 19 de 26 6 4 Cambios de estado de los Tickets Tal y como se ha mostrado en el diagrama de estado de los tickets a continuaci n se presentan en que estados el cliente puede proceder a realizar cambios de estado 6 4 1 Estado Pendiente de cliente En el caso en que el equipo de HISPASAT considere que necesita m s informaci n de un ticket el estado que se mostrar es waiting for details hispa View Ticket E informa o ao Cliente El cliente deber a adir mediante una nota la informaci n que se le ha solicitado y posteriormente mediante el bot n Reactivate podr pasar el estado del ticket a en curso 02014 Grupo HISPASAT Todos los derechos reservados P gina 20 de 26 Actions Notes Choose File No file chosen Upload BENE NE RR RR 6 4 2 Estado Reclasificado En el caso en que el usuario de HISPASAT que est operando un ticket identifica que el mismo no ha sido calificado correctamente por el cliente pasar el estado a On hold indicando el porqu se ha cambiado el estado del ticket mediante una nota View Ticket El cliente en el apartado Actions p
10. n Trem Coed en oe introducen los criterios y pulsado el bot n search se muestra la lista de tickets que cumplen con los criterios introducidos en las busquedas Search Results Test 15 BA CA amp B DI1358 H8A4F3 Broadband Incidence Hispasat Contractual Leg Active 19 03 2014 PEticion de informacion BA CAB 01381 6105B8 Broadband Requestfarinfarmatiar Hispasat other Active 19 0372014 PETICION INFO BA CAS 01382 50302 Braadband Requesttforinformatior Hispasat Provision af Servi Active 19 03 2014 Test Casa BA Accenture con fechas CAS 01409 F5L4D4 Braadband Incidence Hispasat Contractual Leg Active 20 03 2014 PETICION DE INFORMACION CAs 01423 54x4P9 Broadband Requestforintormatior Hispasat Provision of Servi Active 20 03 7201 4 A ee ere Bra andhanrn leider Lliznacat Entntrarctiial cl an A ctio EUCH A 4 Displaying 1 to 15 of 22 items New ticket Para proceder a ver el registro sera necesario pulsar el ticket correspondiente y posteriormente pulsar sobre el bot n View 02014 Grupo HISPASAT Todos los derechos reservados P gina 18 de 26 6 3 Anadir notas al Ticket En este caso de uso el cliente realiza una actualizaci n sobre un Ticket a adiendo notas sobre el ticket Para ello una vez dentro del ticket habiendo encontrado mediante el bot n consulta de ticket para proceder a dar de alta una nota en la secci n Notes se debe rellenar el campo t tulo y el campo descripci n Si el cliente desea adjuntar un ar
11. nar confirmar antes de la entrada en explotacion del sistema de gestion de tickets y Call Center Company First Name Given Name Last Name Surname Job Title Duties Company s Website Customer ID TAX_ID CIF NIF TIC Is your company an existing customer Employer provided Email Phone Street City State Province Country Zip Postal Code Why do you need access to Grupo HISPASAT Please include on which Grupo HISPASAT satellites you have service 2014 Grupo HISPASAT Todos los derechos reservados rellenar un formulario de captura de datos sobre nombre comercial CIF e mail de contacto para comunicaci n para cada rea e mail s de comunicaciones cambios de estado de tickets trabajos programados alertas etc P gina 26 de 26 Pais Argentina Belgica Brasil NOC Rio de Janeiro Chile Colombia Ecuador Espana NOC Arganda del Rey Francia Israel Italia Mexico Peru Portugal Suiza United Kingdom United States Venezuela Telefono 54 1152 170 785 32 25 882 076 55 21 2555 4808 4833 4848 55 21 3266 8154 8155 8156 TOLL FREE GRATIS 0800 28 29 M viles para Emergencias Cortes de l neas telef nicas jud 55 21 99899 6083 SKYPE Pmc hispamar 56 228 988 247 57 13 441 796 TBD M viles para Emergencias Cortes de l neas telef nicas 34 609 075 653 34 638 003 543 34 628 615 984 34 910 609 851 34 918 700 140 34 918 718 313 34 918 750 199 34 918 7
12. nnnnss 19 7 4 Cambios de estado de los TicketS occccoccccccnnnoccnnconcnnnoncnonacnnnnnnnonanonnnnnnonnnnonnnnnnnncncnnons 20 8 Anexo 1 Centros de Operaci n y Control de Red NOC S ocooccoccccccccncococoncononancnconanonnonanonos 25 2014 Grupo HISPASAT Todos los derechos reservados Pagina 3 de 26 1 Introduccion Como resultado del proceso de mejora continua del Grupo se han identificado areas de actuaci n para la mejora de la calidad del servicio para nuestros clientes en dos aspectos principales por un lado los procesos y procedimientos y por otro las herramientas de gesti n El Grupo HISPASAT pone en marcha un nuevo sistema de contacto para sus clientes bas ndose en dos nuevas herramientas un servicio de atenci n telef nica Call Center 24x7 y un acceso WEB al Sistema unificado de gesti n de tickets Con la implantaci n de estas herramientas el Grupo se dota de un sistema de gesti n integrado que van a permitir mejorar los niveles de eficiencia operacional del flujo de informaci n con el cliente la gesti n de colas de llamadas para aumentar la calidad del servicio En este documento se describen ambas herramientas y se da la informaci n necesaria para su uso 02014 Grupo HISPASAT Todos los derechos reservados P gina 4 de 26 2 Proceso de Atencion al Cliente Este proceso actualizado tiene como objetivo establecer la sistematica de resolucion de las incidencias quejas reclamaciones suge
13. odr Cambiar el estado del ticket a en curso pulsando sobre el bot n Reactivate si no est de acuerdo con la reclasificaci n del ticket Previamente a realizar esta acci n deber anadir una nota al ticket explicando el cambio de estado 02014 Grupo HISPASAT Todos los derechos reservados P gina 21 de 26 Cambiar el estado de la incidencia a cerrado si se esta de acuerdo con la resolucion del ticket pulsando sobre el bot n Cose Previamente a realizar esta acci n deber anadir una nota al ticket explicando el cambio de estado Actions Notes Choose File No file chosen Upload 02014 Grupo HISPASAT Todos los derechos reservados P gina 22 de 26 6 4 3 Estado Resuelto En el caso en que el equipo de HISPASAT considere un Ticket solucionado el estado de la misma aparecera como Solved hispa View Ticket El cliente en el apartado Actions podr Cambiar el estado del ticket a en curso pulsando sobre el bot n Reactivate si no esta de acuerdo con la resoluci n de ticket Previamente a realizar esta acci n deber a adir una nota al ticket explicando el cambio de estado Cambiar el estado de la incidencia a cerrado si se est de acuerdo con la resoluci n del ticket pulsando sobre el bot n Close Previamente a realizar esta acci n deber a adir una nota al ticket explicando el cambio de estado 2014 Grupo HISPASAT Todos los derecho
14. os en el rea que corresponda mejorando la calidad del servicio A trav s de este Call Center el cliente podr 02014 Grupo HISPASAT Todos los derechos reservados P gina 8 de 26 Atender y gestionar mejor las quejas incidencias en el servicio reclamaciones sugerencias peticiones de informaci n y cualquier otro asunto que pueda surgir de los clientes Registra todas las llamadas mediante Tickets Acceder a los centros de operaciones del grupo NOC s de Rio de Janeiro en Brasil y de Arganda del Rey en Espana para todo aquello relacionado con los servicios alineamientos Booking peak amp poll peticiones de informaci n efem rides otros Crear consultar modificar resolver cerrar Tickets Los cambios de estado de los Tickets son notificados de forma autom tica Recibir consultar notificaciones de alertas de incidencias generales trabajos programados Los n meros de tel fono para contactar son los siguientes PA S TEL FONO 34 910 609 851 USO OCASIONAL Espa a 34 918 700 140 34 918 718 313 34 918 750 199 55 21 239 10372 USO OCASIONAL Brasil 55 21 3266 8154 8155 8156 USO OCASIONAL TOLL FREE GRATIS 0800 28 29 488 Skype Pmc_hispamar Argentina 54 11 5217 0785 Belgium 32 2 588 20 76 Chile 56 2 2898 8247 France 33 1 83 75 34 86 Israel 97 233 741 329 Italia 39 06 94 80 30 32 M xico 52 55 417 08 124 Skype 52 55 842 17 942 Per 51 1 6419248 Portugal 351 30 040 4466 Swiss 41 435
15. rencias y demandas de informacion INQUIRES de los clientes del Grupo HISPASAT con el fin de dar respuesta y mantenerle informado durante todo el proceso Principales funcionalidades Actualiza las acciones de gesti n las incidencias quejas reclamaciones sugerencias demandas de informaci n y otras actividades relacionadas del negocio Organiza la entrada de las peticiones de los clientes a trav s de una v a nica y la herramienta de gesti n de tickets Dichas peticiones se canalizan a trav s del Call Center o del acceso Web cuya funci n es recibir registrar clasificar y distribuir todas ellas dentro del sistema nico de gesti n de tickets del Grupo Los asigna y transfiere directamente al rea que corresponde comercial ventas administraci n legal operaciones ingenier a para su tratamiento y resoluci n Define los criterios de criticidad y de escalaci n de los tickets seg n la tipolog a de los mismos Organiza la comunicaci n con el cliente durante todo el proceso de resoluci n define las notificaciones y los informes desde la apertura hasta el cierre de los tickets oe introduce la medici n de la satisfacci n a posteriori para el ciclo de mejora continua y la base de conocimiento El proceso utiliza la herramienta del sistema de gesti n de tickets del Grupo que permite al usuario del sistema hacer un seguimiento de los mismos anadir comentarios notas hasta que queden resueltos Cada
16. s reservados Pagina 23 de 26 Actions Notes Mame Description Choose File No file chosen Max file size allowed 10 Mb Nota sin adjunto Descripci n Nota sin adjunto No file attached 01 04 2014 Test 1 mota Mota 1 si adjunto No file attached 01 04 2014 FIN DEL DOCUMENTO 2014 Grupo HISPASAT Todos los derechos reservados Pagina 24 de 26 T Anexo 1_ Centros de Operaci n y Control de Red NOC s El Grupo Hispasat dispone de dos Centros de Operaci n y Control de Red NOC s para los servicios que presta Capacidad Espacial Banda Ancha 24 X 7 ubicados en Arganda del Rey Espana Rio de Janeiro Brasil Capacidad espacial Centros de Operacion de red 24 X 7 de gestion de capacidad espacial de la flota de sat lites en las diferentes posiciones orbitales y de atenci n soporte a los clientes Acceso a capacidad espacial lineup linedown P amp P Monitorizaci n de se ales Detecci n de interferencias Resoluci n de anomal as Booking de capacidad espacial servicios ocasionales Banda Ancha Centros de Operaci n de plataformas de servicios de Banda Ancha por sat lite y de atenci n a clientes ISP s Monitorizaci n de servicios de banda ancha Provision de servicios Resoluci n de anomal as 02014 Grupo HISPASAT Todos los derechos reservados P gina 25 de 26 8 Anexo 2_ Formulario Registro Clientes Se solicita la colaboracion sobre los datos que debe proporcio
17. vez que el usuario del sistema efectua un cambio el sistema lo registra Un Ticket de una Incidencia Queja Reclamaci n Sugerencia demandas de informaci n soporte t cnico comercial u otras actividades espec ficas del negocio tiene un ciclo de vida definido en el sistema de gesti n 02014 Grupo HISPASAT Todos los derechos reservados P gina 5 de 26 Abierta Hispasat mbito de actuaci n exclusivo del Cliente Pte t Reclasificada Resuelta Cerrada Curso mbito de actuaci n exclusivo de Hispasat Em O O O O O ee BD RO RD TTT T O NR O O NB ND O O O O O O O ee ee mo m O Estado Inicial o Final e Estado Intermedio A Acciones que pueden llevar a cabo el cliente Hispasat B Acciones que puede llevar a cabo Hispasat Estados de un Ticket Abierto estado inicial cuando se crea un ticket En curso estado al que pasa cuando la persona asignada se pone a trabajar en la resoluci n del ticket Pendiente de cliente Si el operador de HISPASAT no tiene informaci n suficiente para resolver el ticket y procede a solicitar m s informaci n al cliente cambia el estado del ticket a Pendiente Cliente Una vez reciba la informaci n volver a a cambiar el estado n En curso Reclasificada Si el operario de HISPASAT que esta actuando sobre un ticket que identifica que no se ha clasificado correctamente cambiara el estado a Reclasificada y agregara una nota publica indicando por que
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