VOTRAN GOLD GUÍA DEL USUARIO RESERVAS SERVICIO AL
Contents
1. Hacia donde puedo viajar Dependiendo en el programa para el cual usted es elegible algunas restricciones de servicio pudiesen aplicarse como resultado de regulaciones federales o estatales Clientes que califican para servicios bajo el ADA pudiesen solo programar viajes que comienzan y terminan en el corredor ADA El corredor es un rea que se ocupa dentro de de una milla en cualquier lado de una ruta fija de autob s Aunque usted pudiese estar certificado para viajar con Votran Gold todos los destinos finales en el condado puede ser que no est n dentro del corredor ADA Los clientes de Votran Gold que califican bajo el programa de Desventaja de Transportacion son aquellos individuos localizados afuera del corredor ADA Estos clientes estan permitidos a programar viajes a lo largo del condado Personas utilizando viajes patrocinados por una Agencia est n autorizados nicamente a tomar esos viajes tal como sean ordenados por la agencia particular HORAS DE SERVICIO Las Horas de Servicio esta en correspondiente a la ruta viaje de los Autobus Usted puede revisar la rutas de Guia de servicios end detales en su heria de viaje o puede llamar nuestro department de reservation Las siguiente horas son de las guias general SEQUEDULA de la TARDE Son limites las horas de servicio que est n conviniente en Daytona en la tarde durante las horas de 6 00 p m hasta las 11 30 p m SQUEDULA de DOMINGOS Son limites las horas de s2. cdi 13 PERSONAL BELONGINGS 13 WILL CALL cuina ai is 13 CANCELLATION AND NO SHOW POLICY 14 RIGHTS AND RESPONSIBILITIES 20 CUSTOMER FEEDBACK 20 INTRODUCTION Votran is a service of Volusia County Government providing non medical and non emergency transportation within the county boundary limits Votran Gold Service is a door to door shared ride Paratransit Service Since the service is provided from door to door you must be on the ground floor to be picked up for your transportation In addition shared ride means your trip could involve stopping to pick up or drop off other customers along the way This special service is provided only for those individuals who cannot use Votran regular fixed route bus service because of a disability or when fixed route service is not available in your area and you have no other means of transportation To become qualified for this special service a completed application must be submitted to Votran for processing and determination of eligibility When making a reservation for service please keep in mind a local trip within the same service area can take up to one hour Trips from one service area to another can take up to two hours Votran does not provide Medicaid supported transportation Who is eligible to use Votran Gold Votran Gold is intended to serve a limited group o
3. Direcci n incluyendo l n mero del apartamento o del edificio municipio o ciudad y c digo postal Destino Final o Direcci n F sica incluyendo municipio o ciudad y c digo postal N mero de Tel fono Nombre de su Doctor Direcci n y numero de la Oficina de su Doctor o Nombre de la Facilidad si es pertinente Hora de Cita y Hora de Vuelta Por favor informe al agente de reservaci n si usted requiere cuidado personal de un asistente PCA en su viaje y especifique si el PCA es ambulatorio o est en una silla de ruedas Tambi n por favor informe al agente de reservaci n si alg n otro requerimiento adicional de viaje es necesario para programar su viaje tal como es viajar con un animal de servicio Informaci n de Viaje de Regreso ubicaci n exacta y la hora por favor ver la secci n de Viajes de Regreso para mas detalles Siempre trate de darle al agente de reservaciones la hora que usted necesita llegar a su destino final o la hora de su cita m dica Debido a que su veh culo estar buscando a varios clientes los viajes estan programados en base a la hora de su cita Hay hasta una hora de anticipo que requiere que los clientes est n preparados para ser buscados antes de su hora programada Es decir que si usted ha hecho una cita para ser recogido a las 9 00a m usted podria ser buscado tan temprano como a las 8 00a m Si usted esta viajando entre areas de servicio usted debe estar preparado para s
4. that you take the time to read this guide completely to avoid any misunderstandings about the services offered by the system OVERVIEW OF SERVICES Although Votran Gold serves all of Volusia County certain restrictions may apply to the trips provided These limitations may impact the times you can travel or the destinations that may be available to you SERVICE AREAS The provision of Gold Service for Volusia County is divided into four service areas Since Volusia County is a very large area the service areas are defined as follows EAST VOLUSIA Ormond Beach Ormond by the Sea Holly Hill Daytona Beach South Daytona Port Orange Daytona Beach Shores Wilbur by the Sea and Ponce Inlet SOUTHEAST VOLUSIA New Smyrna Beach Edgewater and Oak Hill WEST VOLUSIA Osteen Enterprise Cassadaga DeLand Orange City Debary Deltona and DeLeon Springs NORTHWEST VOLUSIA Astor Barberville Pierson and Seville What service is available for trips between service areas Trips between service areas are very limited andmay take two hours It is important to check the times of operation before you schedule your appointments Please contact the Call Center caltthe Reservation Depariment to determine what times the vehicles operate between Service Areas DESTINATIONS Votran Gold service provides specialized transportation throughout Volusia County However some travel limitations may exist based on the sponsor category of
5. you will be required to provide Votran with written documentation to have the seat belt requirement waived APPROPRIATE BEHAVIOR Passengers may not eat drink smoke or spit on the bus Passengers are responsible for being considerate of other passengers in sharing rides practicing good personal hygiene and to refrain from excessive noise constantly changing seats throwing objects fighting sticking heads or arms out the windows lewd behavior and speech etc This behavior will not be tolerated In accordance with Votran Policy service may be terminated due to threats violent or abusive treatment toward the provider or other passengers Service may be refused if a passenger engages in violent seriously disruptive or illegal conduct Seriously disruptive conduct does not include behavior or appearance that only offends annoys or inconveniences other riders or employees When it has been determined by the Votran Operations Manager that suspension will be initiated communication of the suspension of service will be made by phone and or mail to the Passenger or Parent Guardian of Passenger with a copy to the appropriate agency if applicable Service animals although allowed on Votran and contractor buses and in Votran facilities must display appropriate behavior while on the bus Any service animal that poses a direct threat to the health or safety of others may be excluded from riding the bus or bringing the animal to a Votran facil
6. Adicionalmente clientes en sillas de ruedas deben tener una rea accesible para abordar donde el elevador pueda ser desplegado seguramente El rea que lleva hasta la zona de abordamiento debe ser firme para poder sostener el acercamiento hacia el elevador de la silla de ruedas 20 Grama grava y arena suave arenilla no son superficies aceptables SILLAS DE RUEDAS DEBEN SER EQUIPADAS CON APOYO PARA LOS PIES Los vehiculos estan equipados con una silla de ruedas para ayudar a abordar aquellos clientes con movilidad limitada Esta silla de ruedas no es para usarla como modo de transportaci n es solo para asistir a nuestros clientes a abordar y desmontar el veh culo TRANSPORTACI N DE OX GENO Viajes con equipo de ox geno est n permitidos siempre y cuando este sea administrado por si mismo y el equipo se pueda guardar seguramente mientras el veh culo est en ruta Los conductores de Votran y contratistas no est n permitidos a suministrar conectar o desconectar l ox geno PERTENENCIAS La propiedad del cliente que pueda ser cargada por el mismo y o por el conductor en un viaje y que pueda ser guardada con seguridad en el veh culo ser permitida a ser trasladada con el cliente ESTATUS DE LLAMADA PENDIENTE WILL CALL De vez en cuando un cliente puede que no este listo para hacer su viaje de regreso cuando el veh culo del servicio de Votran Gold llega a recogerlo Si esto ocurre el cliente ser colocado e
7. Servicio al Cliente Para enviar su queja por escrito dirija su 28 correspondencia a Votran Customer Service Department 950 Big Tree Road South Daytona FL 32119 Por favor incluya detalles como la hora fecha ubicaci n y una descripci n de su problema Esto ayudar en determinar el personal apropiado para contactar en orden para resolver cualquier dificultad que usted tenga lo mas pronto posible Si su queja no puede ser resuelta usted puede obtener informaci n sobre el proceso de agravio contactando al Jefe de Servicio al Cliente requiriendo una copia de nuestro Procedimiento de Agravio O Usted puede llamar a la Comisi n de la Transportaci n para Incapacitados de Florida Ombudsman L nea Gratis 1 800 983 243 29 Reconocimiento de Recibo de esta Forma La informacion proporcionada en este manual es un factor importante para ayudarlo a usted con sus opciones de transportaci n con el Servicio de Votran Dorado Gold Nosotros le recomendamos que lea este manual completamente y a contactar al personal del Servicio al Cliente si usted tiene alguna pregunta sobre la informacion que contiene esta guia Es importante que el personal de Votran sepa que usted a recibido este Manual del Usuario Por favor firme su nombre abajo y despegue esta paagina regresandola a Votran Usted recibira una Ficha Dorada Gold de Votran dandole las gracias por haber llenado esta forma 30 Firma del Cliente Fecha Escriba
8. contratos negociados por la agencia El personal de Votran determinar la categor a apropiada de pago para cada cliente Si usted tiene preguntas sobre el estatus de su elegibilidad por favor llame al personal de Votran al 386 756 7496 Que grupos integran Votran Gold El servicio de Votran Gold est compuesto por la siguiente junta coordinadora Junta Coordinadora Local de Transportacion Para Incapacitados TDLCB La TDLCB esta establecida bajo Estatuto de Florida para fiscalizar la entrega de los servicios de paratransito resolver disputas de los clientes y vigilar la calidad de servicio e La Coordinadora de Transportaci n para la Comunidad CTC VOTRAN act a como la CTC para el condado de Volusia coordinando y proporcionando muchas de las necesidades de transportaci n para clientes elegibles para beneficios del ADA TD y Medicaid Contratistas Privados Estos operarios proporcionan servicios de paratr nsito bajo contrato con Votran Para explicar los servicios ofrecidos a usted por Votran Gold nosotros hemos preparado el siguiente MANUAL DEL USUARIO para ayudarlo a preparar sus viajes y para hacer que sus necesidades de transportaci n corran lo m s f cil posible Es importante que usted tome el tiempo para leer este manual completamente y as evitar cualquier malentendido sobre los servicios ofrecidos por este sistema DESCRIPCION DE SERVICIOS Aunque Votran Dorado Gold proporciona servicio a toda
9. each qualified applicant It s important that each of our customers understand the services available to them Where may travel Depending on the program for which you are eligible some service restrictions may apply as a result of Federal or State regulations Customers who qualify for service sponsored under ADA may only schedule trips that begin and end in the ADA Corridor The corridor is an area within 3 4 of a mile on either side of a fixed bus route While you may be certified to ride Votran Gold all destinations in the county may not be within the ADA corridor Votran Gold clients who qualify for sponsorship under the Transportation Disadvantaged program are those individuals located outside of the ADA corridor These clients are permitted to schedule trips countywide for weekday and Saturday service Night and Sunday transportation is only available in the ADA corridor People traveling under Agency sponsored trips are only authorized to take trips as arranged by the particular agency sponsoring the trip SERVICE TIMES Service hours correspond to those provided by the nearest fixed bus route You can review the bus schedule for detailed service hours in your area or call our Reservation Department The following hours are a general guide EAST VOLUSIA 6 00 a m 6 00 p m Monday through Saturday WEST VOLUSIA amp SOUTHEAST VOLUSIA 6 00a m 6 00 p m Monday through Saturday EVENING SCHEDULE Limited service is a
10. el area del Condado de Volusia algunas restricciones pueden aplicarse a los viajes ofrecidos Estas limitaciones pueden alterar las horas en que usted viaje o los puntos de llegada que sean disponibles para usted AREAS DE SERVICIOS La provision del servicio Dorado Gold para el Condado de Volusia esta dividido entre cuatro areas de servicio las cuales estan definidas de la siguiente manera VOLUSIA ESTE Ormond Beach Ormond by the Sea Holly Hill Daytona Beach South Daytona Port Orange Daytona Beach Shores Wilbur by the Sea and Ponce Inlet VOLUSIA SURESTE New Smyrna Beach Edgewater and Oak Hill VOLUSIA OESTE Osteen Enterprise Cassadaga DeLand Orange City Debary Deltona and DeLeon Springs VOLUSIA NOROESTE Astor Barberville Pierson and Seville Qu servicio est disponible para viajes entre areas de servicio Viajes entre areas de servicio son muy limitados y es importante revisar las horas de operacion antes de que usted programe una cita Por favor llame al Departamento de Reservacion para determinar las horas de servicio entre las areas de servicio DESTINOS FINALES El servicio de Votran Gold proporciona una transportaci n especializada que corre el Condado de Volusia Sin embargo algunas limitaciones de viaje podr an existir basadas en la categor a de cada solicitante calificado Es importante que cada uno de nuestros clientes entienda que servicios est n disponibles para ellos
11. entrega de la persona a su lugar de llegada aplica a todos los viajes de regreso Si esta listo para su viaje de vuelta mas de una 1 hora antes de la hora programada usted puede contactar a Votran para pedir que lo busquen mas temprano Si usted espera mas de una 1 hora despu s de su hora programada para que lo recojan llame a uno de los tel fonos al frente de este manual y un representante lo ayudar El llamar dentro del tiempo anticipado para su viaje de vuelta no adelantara su b squeda Nuestros veh culos solo hacen paradas en sus puntos predeterminados de origen y en los destinos finales Nuestros conductores no har n paradas adicionales excepto en casos de emergencia 17 SERVICIO DE SUSCRIPCION Una orden permanente o servicio de subscripci n puede ser establecida cuando un cliente viaja regularmente entre los mismos puntos de partida y llegada dos veces o m s a la semana a las mismas horas Usted salvara tiempo introduciendo una orden permanente sin embargo usted debe contactar al departamento reservaci nes inmediatamente si sus planes cambian para evitar ser cargado con una cancelaci n o marcado ausente por no presentarse No show Cu les son las mejores horas para viajar en el sistema El sistema de Votran opera en las calles publicas y en las carreteras Ocasionalmente nuestros veh culos corren atrasados durante los periodos de alta demanda como lo es durante eventos especiales horas de t
12. is made The driver will collect the fare from you when you board the vehicle You must have the exact change Drivers do not carry money and will not make additional stops to get change Failure to pay the appropriate fare may jeopardize your transportation eligibility Please do not tip the drivers One way tokens are available in various quantities For your convenience you may purchase Gold Tokens online at votran org For information on purchasing one way tokens please call 386 756 7496 extension 4105 What type of vehicle will pick me up 11 DRIVERS AND VEHICLES Votran operates vehicles designed to accommodate ambulatory and wheelchair customers Gold Service drivers are not responsible for charging connecting or disconnecting any equipment used by a customer Please ensure all equipment is functioning properly and independently prior to starting your trip To achieve the goals of shared ride transportation customers are expected to share transportation with other customers Customers may not request a specific transportation provider When you request service you may be scheduled to ride with one of the Private Contractors or one of the Votran vehicles All Votran and Contract Operator drivers are required to wear uniforms and picture identification badges All vehicles are plainly marked with the name of the company in a prominent location Votran Gold provides door to door paratransit service Our drivers are trained t
13. one step Community Transportation Coordinator CTC policy on medical emergency during transport Customers are responsible to 1 991 69 TO 16 be ready and waiting for the vehicle in a safe location up to one 1 hour prior to your scheduled appointment time keep seat belts and mobility device tie downs secure until the vehicle stops remain seated until the vehicle comes to a complete stop report any safety hazards keep wheelchairs or other mobility aids in good condition not tamper with or operate vehicle equipment address car seat provision with the CTC make CTC aware of customer s physical and or mental conditions prior to transport and 9 adhere to policy for violent and or disruptive behavior COURTESY Customers have the right to 1 professional courteous and properly trained drivers 2 assistance while getting in and out of the vehicle and to the seat and assistance with as many packages as can be safely carried by the passenger and the operator in one trip Customers are responsible to 1 call in trip cancellations at least one 1 hour prior to the scheduled pick up time to avoid being marked a no show inform CTC of all pertinent information regarding the trip present the correct fare be ready at the time of pick up and ensure personal hygiene ae ON COMPLAINTS Customers have the right to 1 file complaints without fear of retaliation 2 prompt investigations and effe
14. periodo de 30 d as la segunda suspensi n tambi n ser de 30 d as Cuando el cliente es reintegrado de nuevo y tres 3 infracciones ocurren dentro de 30 d as la suspensi n ser de 60 d as Al transcurrir una cuarta ofensa los privilegios del individuo 22 seran revocados permanentemente Individuos que llamen con un d a o m s de anterioridad para cancelar un viaje el viaje ser hecho inactivo y no contar como una cancelaci n Cancelaciones hechas al mismo d a con excepci n de aquellas hechas con una hora de anticipo ser n clasificadas como cancelaciones Seis 6 cancelaciones ser n permitidas en un mes M s de seis 6 y ser n sujetas a la misma acci n progresiva de la p liza de ausencias no shows Si un individuo tiene un viaje programado de ida y vuelta y esta ausente para la primera porci n del viaje el viaje de regreso no ser cancelado al menos que el individuo llame a Votran para cancelar el viaje de vuelta Si el viaje de regreso no es cancelado por la persona entonces contar como dos ausencias para el mismo d a reflejadas en el expediente del individuo LOS CLIENTES DE VOTRAN SON LTIMAMENTE LOS RESPONSABLES PARA LA CANCELACI N DE VIAJES DERECHOS Y RESPONSABILIDADES La Comisi n de Florida dedicada a la Transportaci n para los Incapacitados ha establecido los siguientes derechos y responsabilidades para servicios de paratr nsito como los de Votran Gold Por favor recuerde que
15. su Nombre En letra de molde VOTRAN SE ESFUERZA POR PROVEER UN SERVICIO DE LA MAS ALTA CALIDAD POSIBLE NOSOTROS APRECIAMOS Y AGRADECEMOS COMENTARIOS Y SUGESTIONES DE LOS CIUDADANOS DEL CONDADO DE VOLUSIA GRACIAS POR USAR EL SERVICIO DE VOTRAN 31
16. AL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES Usted puede pedir un viaje llamando al Departamento de Reservaciones usando los n meros de tel fono que estan impresos al frente de este manual _ Pedidos para servicio para el PROXIMO DIA deben ser llamados antes de las 4 00 p m del d a antes de su viaje Servicio para el mismo dia no esta disponible Pedidos para servicio durante un lunes no deben ser llamados mas tarde del Viernes anterior a las 4 00 p m Viajes deben ser reservados con hasta dos 2 semanas de anticipaci n llamando al departamento de reservaci nes entre las 7 00 a m y las 6 30 p m de lunes a s bado Qu hago si las l neas de tel fono est n ocupadas Debido al n mero de pedidos de viajes que nosotros recibimos a diario nuestras l neas de tel fono est n algunas veces ocupadas Cuando usted llame para una reservaci n de servicio y escucha un mensaje por favor permanezca en la l nea hasta que el pr ximo agente disponible lo atienda Por favor note que nuestras horas m s congestionadas son entre las 8 00a m hasta las 10 00a m y desde las 12 00p m hasta las 2 00p m Las mejores horas para llamar son entre las 10 00a m y 12 00p m o despu s de las 2 00p m Qu informaci n necesito proveer cuando haga una llamada para hacer una reservaci n INFORMACION REQUERIDA Cuando usted llame para hacer una cita por favor tenga la siguiente informaci n disponible Punto de Partida Nombre Numero de Tel fono
17. VISITANTES CON 9 REQUERIMIENTOS DE RECERTIFICACION 9 ASISTENCIA PARA LOS 10 REQUERIMIENTOS DE 10 ASISTENTES DE CUIDADO 11 ACOMPA ANTES costoso osos 12 RESERVANDO SU 13 CONTACTANDO AL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES 14 INFORMACI N 15 WIAJES DE REGRESO cocer 16 SERVICIO DE 18 TOMANDO SU 18 INFORMACI N SOBRE LA 18 CONDUCTORES Y 19 TRANSPORTACI N DE 21 PERTENENCIAS ile 21 ESTATUS DE LLAMADA PENDIENTE teca 21 CANCELACIONES Y P LIZA DE AUSENCIA 22 DERECHOS Y 5 23 OPINI N DEL CLIENTE E 7 30 DESPEDIDA 31 INTRODUCCION Votran Gold es un servicio de Paratransito que va de puerta a puerta donde el viaje es compartido Debido a que el servicio es ofrecido de puerta a puerta usted debera estar en la planta baja para ser recogido por su transportac
18. VOTRAN GOLD GU A DEL USUARIO RESERVAS EAST VOLUSIA 386 322 5100 WEST VOLUSIA 386 943 7050 SOUTHEAST VOLUSIA 386 424 6810 SERVICIO AL CLIENTE 386 756 7496 TDD 386 756 7494 RESERVAS FAX 386 322 5119 Esta guia esta disponible EN UN FORMATO DE ACCESO A PEDIDO JUNE 2008 Rev Dec 2014 INTRODUCTION iscsssiectacctsescsssceseteciiecoderccuvessuedecedessowetacedenee i OVERVIEW OF SERVICES 1 SERVICE AREAS rasa dnd dns 1 2 SERVICE TIMES sun tio 3 HOLIDAY 8 3 EEIGIBIL ios ii ara 4 THE APPLICATION 85 4 VISITORS WITH DISABILITIES 4 TRAVEL ASSISTANCE cicioconicominsanecanimasi aaa 5 AGE REQUIREMENTS 6 PERSONAL CARE 6 GCOMPANION Susini aria 7 RESERVING YOUR TRIP 7 CONTACTING 5 2 7 REQUIRED 8 RETURN TRIPS rara il 9 SUBSCRIPTION SERVICE cocida 10 TAKING YOUR TRIP lt lt w lt occircrmssmrcss 11 FARE 40 42 2 11 DRIVERS AND 12 OXYGEN TRANSPORT
19. Votran act a como 23 la CTC para el condado de Volusia SEGURIDAD Los clientes tienen el derecho a 1 2 Viajes en veh culos con aire acondicionado y calefacci n calentadores Veh culos que son seguros limpios equipados con todo lo apropiado y donde no es permitido fumar Cinturones de seguridad apropiados y o artefactos de movilidad que se ajustan para mayor seguridad Puntos de transferencia para los veh culos que son cubiertos y seguros Un conductor propiamente identificado Suficientes asientos adecuados con espacio extenso para incluir animales de servicio Asistencia proporcionada para ayudar con la movilidad de artefactos hacia arriba y hacia abajo a lo m ximo de un paso P liza vigente de la Coordinadora de Transportaci n Comunitaria CTC para emergencias m dicas durante traslados Clientes tienen la responsabilidad de 1 Estar listos y a la espera del veh culo en una ubicaci n segura hasta una 1 hora antes de la hora de la cita 2 Mantener cinturones de seguridad y los ajustes de los artefactos de movilidad seguros hasta que el veh culo se detenga 3 Permanecer sentados hasta que el veh culo se pare o 24 se detenga completamente 4 5 6 7 8 9 Reportar cualquier peligro de seguridad Mantener sillas de ruedas y otros artefactos que lo ayuden a movilizarse en buena condicion No tocar u operar equipo perteneciente al veh
20. antes o ayudantes en el autob s s un padre o guardi n no est con el ni o El padre o guardi n acompa ando a un ni o menor de edad no debe traer ni os adicionales al menos que los otros j venes tengan una cita reservada y est n recibiendo el servicio Los operadores de veh culos de Votran Dorado Gold est n disponibles para asistir a los pasajeros desde la puerta de su punto de partida hasta su punto de llegada Sin embargo nosotros requerimos que los pasajeros que necesiten ayuda adicional despu s de llegar a su destino viajen con un acompa ante 12 Acompanantes Un acompanante puede acompanar a un cliente elegible para el sistema de Paratransito ADA Sin embargo los dos deben ser recogidos y luego dejados en la misma direcci n Acompa antes pagan la misma cantidad que la del cliente elegible Actualmente 2 00 Al momento de hacer una reservaci n usted deber indicar si el acompa ante estar viajando con usted SERVICIO DE ANIMALES Animales de Servicio son bienvenidos a todas facilidades de Votran en todos los veh culos de Votran y en todos los veh culos contratados por Votran bajo la ley de la Florida 413 08 Todos los dem s animales no enjauladas est n prohibidos RESERVANDO SU VIAJE Debido al volumen de clientes atendidos por Votran Gold cada d a los viajes deben ser llamados antes de tiempo para permitir la programaci n del horario apropiado A quien llamo para servicio CONTACTANDO
21. ar fumar o escupir dentro del autob s Los pasajeros son responsables por 24 considerar a los otros pasajeros durante los viajes compartidos practicando buena higiene personal y conteni ndose de hacer ruido excesivo de cambiarse constantemente de asiento de lanzar objetos pelear sacar las cabezas o los pies fuera de las ventanas de comportamiento y lenguaje obsceno etc Este comportamiento no ser tolerado En acuerdo con la P liza de Votran el servicio puede ser terminado debido a amenazas tratamiento violento o abusivo hacia el proveedor o los otros pasajeros Servicio puede ser negado si el pasajero forma parte de conducta seriamente disruptiva o ilegal Conducta disruptiva seria no incluye comportamiento o apariencia que solo ofende molesta o resulta ser inconveniente para otros pasajeros o empleados Cuando lo ha sido determinado por el Administrador de Operaciones de Votran que la suspensi n sea iniciada comunicaci n de la suspensi n del servicio ser hecha por tel fono o por correo al Pasajero o al Padre Guardian del Pasajero con una copia para la agencia apropiada Si es necesario Qu pasa si yo no estoy satisfecho con los servicios proporcionados OPINI N DEL CLIENTE Si usted tiene alg n problema con cualquier aspecto del servicio usted puede llamar o escribir al Departamento de Servicio al Cliente de Votran Favor llamar al 386 756 7496 o al 386 761 7700 para hablar con un Representante de
22. at extend beyond the responsibility of a Gold operator Oxygen transport and Personal belongings moved from page 12 OXYGEN TRANSPORT Travel with oxygen equipment is permitted providing that it is self administered and can be safely stowed when the vehicle is en route Votran operators and contracted vendors are not permitted to supply connect or disconnect oxygen For passengers that use oxygen and a wheelchair the oxygen tank must be carried by the passenger or in a carrier affixed to the wheelchair PERSONAL BELONGINGS Passenger property that can be safely carried by the passenger and or the driver in one trip and can be safely stowed on the vehicle shall be allowed to be transported with the passenger Personal belongings may not occupy any seat or floor space that blocks the boarding or deboarding of another passenger How old must someone be to use Votran Gold service AGE REQUIREMENTS Children under the age of six 6 years MUST have an escort Effective January 1 2015 children under the age of six 6 years and or under the weight of 45 Ibs will be required to use a child restraint device Due to the cost of purchasing maintaining and replacing the devices and for sanitary reasons related to the transmittal of communicable diseases these devices must be provided by the accompanying adult or escort What if need an assistant to travel with me PERSONAL CARE ATTENDANTS Children under the age of six 6 and individuals re
23. c fico Cuando 19 usted pide el servicio usted puede que viaje con uno de los contratistas privados o con uno de los veh culos de Votran Todos los conductores de Votran o por Contrato se les requiere que usen uniformes y divisas de identificaci n con foto Todos los veh culos est n marcados simplemente con el nombre de la compa a en una ubicaci n prominente Votran Gold proporciona servicio de paratr nsito de puerta a puerta Nuestros conductores est n entrenados para ayudar a las personas que necesiten asistencia para abordar y desmontarse del veh culo Nosotros no entramos a la casa de una persona ni al cuarto de una persona en un hogar de cuidado Adicionalmente nosotros no iremos mas all del primer piso de una residencia multi familiar cliente debe esperar en la planta baja del pasillo o en la entrada principal Nuestros veh culos est n equipados para trasladar sillas de rueda comunes o mini motos scooters sin embargo el cliente debe tener su propia silla de ruedas Una silla de ruedas com n no debe exceder las 30 pulgadas de ancho y 48 pulgadas de largo medido con dos pulgadas sobre la tierra y no pueden pesar m s de 600 Ibs cuando est n ocupadas Clientes en Sillas de Ruedas deben estar en el primer piso con no m s de un 1 paso entre la entrada de la residencia y la planta baja Si hay mas de un 1 paso una rampa accesible deber ser instalada en orden para asistir al cliente
24. celed by the individual and is a no show it will be counted as two 2 no shows for the same day on the individual s record Persons who are unavailable to make the trip when the driver arrives to pick them up will also be marked as a no show Individuals on subscription service two 2 trips or more per week to the same location must notify the Votran office if they are not to be picked up Trips that are cancelled on the same day that the trip is scheduled but more than one 1 hour prior to the scheduled pick up time are classified as same day cancellations Six 6 same day cancellations in one 1 month will be allowed Over six 6 will be subject to the same progressive action as a no show violation For individuals who call in a day or more ahead to cancel trips the trip s will be made inactive and will be classified as an advance cancellation Advance cancellations shall be monitored and customers will be notified upon repeated occurrences Customers are permitted to have three 3 no shows within a ninety 90 day period Customers 14 with no shows above this level will be added to a watch list and monitored for repeated offenses Customers with subscription service will have their standing order suspended for a fixed period of time Customers identified with a pattern of system abuse will be subject to progressive action as follows 1 The first offense will result in a suspension of service for two 2 weeks Votran staff wi
25. ctive resolutions and 3 current and complete program information 17 Customers are responsible to 1 file complaints in a timely manner providing the CTC with pertinent information SERVICE Customers have the right to 1 Fs 02 pick ups within the established one 1 hour pick up window two hours for trips between service areas expect the driver to wait up to five minutes toll free accessibility to the CTC be delivered to an appointment on time the CTC s policy on standing orders and the CTC s policy on no shows Customers are responsible to ia advise the reservationist of appointment times accept a shared ride service schedule trip requests at least one day in advance and provide own wheelchair and or escort What other responsibilities do have as a Votran passenger SAFETY Passengers are responsible for observing safety rules including use of seat belts not standing when bus is in motion and waiting for driver to assist them on and off the bus Florida State law has determined that all passengers on Paratransit vehicles MUST WEAR SEAT BELTS A passenger who refuses to remain seated with the seat belt in place will be denied service If you have medical documentation stating that the use of seat belts may be detrimental to your health the seat belt regulation will be waived Please inform the Call Center agent of your 18 situation when you schedule your first trip
26. d return time you may have to wait for a return ride to become available which could be up to two 2 hours after you call Therefore it s important to schedule your return trip late enough so that you are sure you will be ready when your vehicle arrives Votran will be better able to accommodate a change in your return trip if we are notified promptly Please contact Votran as soon as possible to inform us about a change to your trip When making your doctor s appointment please inform the physician s office that you are riding on public transportation and that you need to be ready to return when the vehicle arrives In most cases you will be picked up at the same location you were dropped off If for some reason the pick up location is different be sure to tell the agent exactly where you will be waiting for your return trip The driver will be given this information and will be looking for you at that location Do not leave the area or you could miss your ride Please be advised that the one 1 hour delivery window applies to all return trips and that travel between service areas is a two 2 hour delivery window If you are ready for your return trip more than one 1 hour before it is scheduled you may contact Votran to request an earlier pick up If you wait more than one 1 hour after your scheduled pick up time call one of the phone numbers on the front of this guide and a representative will assist you Calling within the pick u
27. ent may be required to complete the process The eligibility process can take up to twenty one 21 days to complete If you qualify for Votran Gold Service the scheduling of future trips is a quick and easy process VISITORS WITH DISABILITIES Votran provides complementary paratransit service to individuals who travel to Volusia County and are eligible for services under the Americans with Disabilities Act ADA If these individuals have been certified as ADA Paratransit eligible by a public entity that certification will be honored for up to 21 days If they have not been certified as eligible by another public entity but claim that they are ADA Paratransit eligible they are entitled to presumptive eligibility for up to 21 days If service is needed beyond this period individuals will be required to apply for eligibility in the area they are visiting RECERTIFICATION REQUIREMENTS To ensure that we are able to provide the best possible service Votran must maintain current and accurate records Therefore our customers are subject to recertification every three 3 years with the exception of temporary certifications TRAVEL ASSISTANCE Votran is a non medical non emergency shared ride service Many of our customers require assistance during their travel While Votran drivers are able to provide assistance to and from the vehicle some customers require more personalized care This section of the Guide addresses customer s needs th
28. ervicio que est n conviniente en Daytona en los Domingos de 6 00 a m hasta 6 00 p m CALENDARIO PARA LOS DIAS DE FIESTA Los servicios de Votran no operan durante los siguientes dias Ano Nuevo Acci n de Gracias Thanksgiving y Navidad Un servicio limitado esta disponible para el Dia de Conmemoraci n Memorial Day el 4 de Julio y el D a del Trabajo Labor Day Por favor llame al Departamento de Reservaci n para mas informaci n sobre el Calendario De D as De Fiesta ELIGIBILIDAD Mientras algunas personas prefieren usar el Servicio Dorado Gold en vez de la ruta fija de autob s este servicio especializado esta dise ado para asistir a aquellos individuos que no pueden tener acceso a la ruta fija regular de los autobuses de Votran debido a su incapacidad o porque el servicio de dicha ruta no este disponible en su rea y usted no tiene otro modo de transportaci n Para determinar si una persona esta o no siendo beneficiada por el servicio de Votran Gold un proceso de elegibilidad ha sido establecido EL PROCESO DE SOLICITUD Cualquier residente del Condado de Volusia puede pedir una PLANILLA DE ELEGIBILIDAD a Votran llamando a cualquiera de los tel fonos impresos al frente de este manual La Planilla de Elegibilidad deber ser llenada completamente para ser considerada para los servicios de transportaci n de Votran Si usted requiere asistencia llenando su planilla el personal de Votran est disponible para ayuda
29. f people specifically those sponsored under the following Americans with Disabilities Act ADA Those individuals who reside within 3 mile of an established bus route but cannot use Votran regular fixed route service because of a disability e Transportation Disadvantaged TD Includes qualifying individuals located in areas where fixed route service is not available and who have no other means of transportation available e Agencies Includes people whose trips are funded under a negotiated agency contract Votran staff will determine the funding category appropriate for each customer If you have questions about your eligibility status please call Votran Customer Service staff at 886 756 7496 option 4 What groups participate in coordinating Votran Gold e A Transportation Disadvantaged Local Coordinating Board TDLCB The TDLCB is established under Florida Statute to oversee the delivery of paratransit services resolve customer disputes and monitor quality of service e Community Transportation Coordinator CTC Votran acts as the CTC for Volusia County coordinating and providing many of the transportation needs for ADA and TD Private Contractors These operators provide paratransit services under contract with Votran To explain the services offered by Votran Gold we have prepared the following USER GUIDE to help plan your trips and to make your transportation runs as smoothly as possible It is important
30. iculo Dirigirse sobre la provisi n de los asientos o sillas de auto a la CTC Informar a la CTC sobre las condiciones mentales o f sicas del cliente antes de usar la transportaci n y Atenerse a la p liza para conducta disruptiva o violenta CORTES A Clientes tienen el derecho a 1 2 Conductores entrenados que son profesionales y atentos Asistencia para abordar y desmontarse del veh culo asistencia hasta su asiento y Asistencia con todos los bultos y o paquetes que puedan ser cargados por un pasajero y un conductor en un viaje Clientes tienen la responsabilidad de 1 Llamar para cancelar viajes por lo menos una 1 hora antes del tiempo acordado para recogerlo y asi evitar ser Clasificado como ausente No show Informar la CTC de toda informaci n pertinente sobre el viaje Entregar el costo correcto Estar listo a la hora de ser recogido y 25 5 Asegurarse de la higiene personal QUEJAS Clientes tienen el derecho a 1 Quejarse sin miedo a represalias 2 Investigaciones inmediatas resoluciones efectivas e 3 Informaci n vigente y completa sobre el programa SERVICIO Clientes tienen el derecho de 1 Ser recogidos dentro del tiempo asignado de una 1 hora dos horas para viajes entre reas de servicio 2 Tener la expectativa de que el conductor esper hasta cinco minutos 3 Tener acceso y hacer llamadas gratis a la CTC 4 Ser dejado a su cita a t
31. iempo 5 Utilizar la p liza de la sobre ordenes permanentes y 6 Utilizar la p liza de la CTC sobre ausencias Clientes son responsables por 1 Informarle al agente de reservaci n sobre el horario de 26 las citas 2 Aceptar el servicio de viaje compartido 3 Programar pedidos de viajes con por lo menos un dia de anticipo y 4 Proporcionar su propia silla de ruedas y o su propio asistente o acompa ante Qu otras responsabilidades tengo como pasajero de Votran SEGURIDAD Los pasajeros son responsables por observar las reglas de seguridad incluyendo el uso de cinturones de seguridad de no pararse cuando el autob s este en marcha y de esperar por el conductor para que los asista a subirse y bajarse del autob s La ley del Estado de Florida ha determinado que todos los pasajeros en veh culos de Paratr nsito TIENEN QUE USAR CINTURONES DE SEGURIDAD El pasajero que reh se permanecer sentado sin el cintur n de seguridad le ser negado el servicio Si usted tiene documentaci n m dica explicando que el uso del cintur n de seguridad podr a ser perjudicial para su salud entonces este reglamento no le ser impuesto Por favor informe al agente de reservaci n sobre su situaci n cuando programe su primer viaje Adicionalmente usted tendr que entregarle a Votran la documentaci n m dica escrita para que dicho requerimiento no se le sea impuesto CONDUCTA APROPRIADA Pasajeros no deben comer tom
32. ion Ademas viaje compartido quiere decir que durante su viaje podrian haber paradas para recoger o dejar a otros clientes por el camino Este servicio especial es proporcionado solamente para aquellos individuos que no puedan usar la ruta regular de autobuses de Votran por su incapacidad o cuando el servicio no este disponible en su rea o cuando usted no tenga otras maneras disponibles de transportaci n Para calificar para este servicio especial una aplicaci n deber ser llenada y sometida a Votran para ser procesada y as determinar su elegibilidad Cuando este haciendo una reservaci n para usar el servicio por favor tenga en mente que un viaje local dentro de la misma rea puede tomar hasta una hora Viajes desde un servicio de rea hasta otro pueden tomar hasta dos horas Qui n es elegible para usar Votran Gold La intenci n de Votran Gold es de servir a un grupo limitado de personas incluyendo aquellos amparados debajo de las siguientes categor as e Acta de Americanos con incapacidades ADA Aquellos individuos que residen a 34 de una milla de una ruta de autob s establecida pero que no pueden usar la ruta fijada de servicio de Votran por su impedimento Desventaja de Transportaci n TD Incluye individuos calificados localizados en reas donde rutas fijas de servicio no son disponibles y que no cuentan con otros modos de transportaci n e Agencias Incluye personas cuyos viajes son pagados bajo
33. ity as per Florida Statute 413 083 c Additionally a disruptive service animal e g a dog that constantly barks while on board may be excluded The individual with the disability who uses the service animal still has the option to ride the bus on future trips without the service animal 19 What if Pm not satisfied with the services provided CUSTOMER FEEDBACK If you experience a problem with any aspect of the service you may call or write to Votran s Customer Service Department Please call 386 756 7496 or 386 761 7700 and ask to speak to a Customer Service Representative send your complaint in writing direct your correspondence to Votran Customer Service Department 950 Big Tree Road South Daytona FL 32119 Please include details such as time date location and a description of the problem you experienced This will help in determining the appropriate personnel to contact in order to resolve any difficulties you may have as quickly as possible If your complaint cannot be resolved you may obtain information on the grievance process by contacting the Customer Service Manager and requesting a copy of our adopted Grievance Procedure OR You may call the Florida Commission for the Transportation Disadvantaged Ombudsman Hot Line 1 800 983 2435 20 Acknowledgement of Receipt Form The information provided in this guide is an important factor in helping you understand your transportation options on the Votran G
34. ll send a letter notifying the client when they will be suspended 2 If the person is reinstated to the program and they continue a pattern of abuse the second suspension will be for thirty 80 days 3 If the customer is again reinstated and has a third offense the suspension will be sixty 60 days 4 Upon the fourth occurrence the individual s transportation privileges will be terminated permanently If the individual responds to any no show notification and provides acceptable verifiable evidence that the no show was due to an unforeseen unavoidable circumstance or an error in scheduling the missed trip will not be counted as a no show or same day cancellation VOTRAN CLIENTS ARE ULTIMATELY RESPONSIBLE FOR CANCELLING TRIPS 15 RIGHTS AND RESPONSIBILITIES The Florida Commission for the Transportation Disadvantaged has established the following set of rights and responsibilities for paratransit services such as Votran Gold Please remember that Votran acts as the CTC for Volusia County SAFETY Customers have the right to OOO trips in air conditioned and heated vehicles safe clean properly equipped and smoke free vehicles properly fastened seatbelts and or mobility device tie downs vehicle transfer points that are sheltered secure and safe a properly identified driver adequate seating to include ample space for service animals assistance in maneuvering mobility devices up and down a maximum of
35. n estatus de llamada pendiente Will call Esto 21 significa que usted debe contactar a Votran cuando usted este listo para su viaje de vuelta y asi usted sera recogido tan pronto como un vehiculo este disponible Qu pasa si yo decido no viajar despu s de haber hecho la cita CANCELACIONES Y LA POLIZA DE AUSENCIA Individuos sus guardianes o su agencia patrocinadora deben cancelar sus viajes tan pronto como sepan que el viaje no ser desempe ado Estos viajes deber n ser cancelados por lo menos una 1 hora antes de la hora fijada para evitar ser clasificado como alguien que estuvo ausente y no se presento No show Si el individuo responde a cualquier notificaci n de ausencia y luego entrega evidencia aceptable y verificable sobre unas circunstancias no prevista e inevitables o un error con la programaci n de la cita el viaje perdido no contar como ausente Personas que llamen con menos de una 1 hora para cancelar un viaje ser n catalogados como ausente no show y se les informara de la sanci n En la primera ocurrencia de ausencia una carta ser enviada por Votran explicando la p liza S una tercera infracci n acontece dentro de los 30 d as desde la primera ocurrencia una carta notific ndole al cliente que han sido suspendidos del servicio por dos 2 semanas ser mandada por Votran Cuando un individuo es reintegrado al programa y ellos tienen tres 3 ausencias o m s en un
36. o help those who require assistance to and from the vehicle We do not enter a person s home or a person s room ata living facility In addition we do not go above the first floor of a multi family residence The customer must be waiting on the ground floor in the lobby or at the main entrance Our vehicles are equipped to transport wheelchairs or scooters however the customer must have their own wheelchair or scooter Vehicles may be equipped with a ramp or a lift for entry Vehicles can accommodate wheelchairs or scooters measuring 48 inches in length and 30 inches in width and weighing up to 600 pounds when occupied Wheelchair customers must be on the first floor with no more than one 1 step from the entrance of the residence to ground level If there is more than one 1 step to negotiate an accessible ramp must be installed in order to accommodate the customer In addition customers in wheelchairs must have an accessible boarding area on which the lift can safely be deployed and the area leading up to the boarding area must be firm to accommodate the approach to the wheelchair lift Grass gravel and soft sand are not acceptable surfaces WHEELCHAIRS MUST BE EQUIPPED WITH FOOT RESTS 12 END OF PART 1 REVIEW WILL CALL From time to time a passenger may not be ready to make their return trip when the Gold service vehicle arrives If this happens the passenger will be placed into will call status This means that
37. old Service We encourage you to read it completely and to contact the Customer Service staff if you have any questions regarding the information contained within this booklet It s important for Votran staff to know that you have received this User Guide Please sign you name below detach this page and return it to Votran You will receive one Votran Gold Token as a thank you for completing this form Customer Signature Date Printed Name 21 VOTRAN STRIVES TO PROVIDE THE HIGHEST LEVEL OF QUALITY SERVICE POSSIBLE WE APPRECIATE AND ENCOURAGE SUGGESTIONS AND COMMENTS FROM THE CITIZENS OF VOLUSIA COUNTY THANK YOU FOR USING VOTRAN FOR ADDITIONAL INFORMATION ON VOTRAN S SERVICES PLEASE VISIT US ON THE WORLD WIDE WEB AT WWW VOTRAN ORG 22 VOTRAN MISSION STATEMENT VOTRAN S MISSION IS TO IDENTIFY AND SAFELY MEET THE MOBILITY NEEDS OF VOLUSIA COUNTY THIS MISSION WILL BE ACCOMPLISHED THROUGH A COURTEOUS DEPENDABLE COST EFFECTIVE AND ENVIRONMENTALLY SOUND TEAM COMMITMENT TO QUALITY SERVICE 23 2 2222 4 5000000121 1 4 DESCRIPCI N DE 222 5 REAS DE SERVICIO 5 DESTINOS FINALES sis creche academies 6 HORAS DE SERVICIO CALENDARIO DE DIAS DE 2 7 8 EL PROCESO DE 8
38. p window will not expedite your trip Vehicles will only stop at pre determined origin and destination points you reserved in advance Drivers will not make additional stops except in an emergency SUBSCRIPTION SERVICE A standing order or subscription service can be established when a customer regularly travels to and from the same destination two or more times a week at the same times You will save time by submitting a standing order however you must contact the Call Center reservation department immediately if your plans change to avoid being charged with a cancellation or a no show 10 When are the best times to ride on the system The Votran system operates on the public roads and highways Occasionally our vehicles will run behind schedule during periods of peak demand such as special events during rush hour or during inclement weather Your trip will have fewer problems if you avoid peak travel periods TAKING YOUR TRIP Please be ready at the door with your fare Pickup time on the day of your trip will be set depending on other passengers boarding with you You need to be ready for your pick up when the vehicle arrives Failure to board within 5 minutes after the vehicle arrives will result in a no show and a missed trip because a same day reservation is not available FARE INFORMATION Fares will depend upon your sponsorship or funding source Your reservationist will tell you the cost of your trip when your reservation
39. quiring special assistance while en route must have an escort personal care attendant PCA The PCA must be able to provide the necessary assistance to the passenger and will be transported free Only one PCA may ride free of charge In cases where it is not evident the individual needs an escort medical documentation stating the reason an escort is needed will be required The PCA will be traveling with the passenger to assist with life functions and to facilitate travel Although a PCA may travel with a customer the Votran Gold operator still has a responsibility to assist from door to door Both the PCA and the rider must be picked up and dropped off at the same address A PCA request must be approved on the initial application in order to be eligible to travel with a rider To be eligible for a PCA a physician or other qualified professional must include this information on your application The information provided must state the functional limitations that require you to have additional assistance If your physical status changes after the application is approved without a PCA being authorized and one is now required a letter must be submitted from a physician or other qualified professional stating that you now require a PCA When do we require a PCA or escort Agencies who schedule trips for children under the age of six 6 will be responsible for providing escorts or bus aides if a parent or guardian does not accompany the child A pa
40. r fico o debido al tiempo inclemente TOMANDO SU VIAJE INFORMACI N SOBRE LA TARIFA Las tarifas de los veh culos de Votran depender n sobre su patrocinio u origen de fondos Su agente de reservaci nes le dir el costo de su viaje cuando el mismo sea reservado El conductor cobrara su tarifa cuando usted aborde el veh culo Usted debe entregar el monto exacto Nuestros conductores no cargan dinero y no har n paradas adicionales para obtener cambio Si usted falla en pagar la tarifa apropiada esto pudiese comprometer su elegibilidad para transportaci n Por favor no les entregue propina a los conductores Fichas de una v a tokens est n disponibles para la venta en cantidades de diez 10 Para mas informaci n sobre la compra de estas fichas de una v a por favor llame 386 756 7436 extenci n 4105 Qu tipo de veh culo me recoger CONDUCTORES Y VEHICULOS Votran opera veh culos dise ados para hospedar clientes ambulatorios y en silla de ruedas Los conductores del Servicio Dorado Gold no son responsables por cargar conectar o desconectar ning n equipo usado por el cliente Por favor aseg rese que todo el equipo este funcionando adecuadamente e independientemente antes del comienzo de su viaje Para lograr las metas de la transportaci n de viajes compartidos se cuenta con que los clientes compartan la transportaci n con otros clientes Los clientes no deben requerir servicio con un proveedor espe
41. rent or guardian escorting an under age child may not bring additional children unless the other children have a scheduled reservation and will be receiving a service Gold vehicle operators are available to assist passengers from the door of their pick up location to the door of their destination However we require that passengers needing additional assistance upon reaching their destination also travel with an escort COMPANIONS One companion may accompany an ADA Paratransit eligible rider However both must be picked up and dropped off at the same address Accompanying companions pay the same fare as the eligible rider When making a reservation you must indicate a companion is traveling with you SERVICE ANIMALS Service animals are welcome at all Votran facilities on all Votran vehicles as well as on Votran s private contractor vehicles as per Florida Statute 413 08 All other uncrated animals are prohibited RESERVING YOUR TRIP Due to the volume of customers served by Votran Gold each day trips must be called in ahead of time to allow for proper scheduling Who do call for service CONTACTING RESERVATIONS You may request a trip by calling the Call Center Reservations Depariment using the telephone numbers printed on the front of this guide Requests for NEXT DAY service must be called in by 4 00 p m on the day preceding your trip Same day service is not available Trips may also be booked up to one 1 week in advance b
42. requirements needed to schedule your trip such as traveling with a service animal e Return trip information exact location and time see section on return trips for details Some facilities are very large with many buildings and entrances In order for us to provide your trip you need to identify the exact entrance Normally you will be picked up at the same entrance where you were dropped off Always give the reservationist the time you need to be at your destination or the time of your health care appointment Since your vehicle will pick up several customers trips are scheduled based on your appointment time There is a pick up window that requires passengers to be ready up to one 1 hour in advance of their scheduled appointment time This means that if you have a 9 00 a m appointment you may be picked up as early as 8 00 a m If for any reason you need to arrive earlier than the appointment then your reservation time should reflect the earlier time to ensure you arrive for the scheduled appointment If you are traveling from one service area to another check with the Call Center agent for the service area schedule You should be ready for your trip at least two 2 hours prior to your appointment What about scheduling my return trip RETURN TRIPS When you schedule your transportation you MUST also schedule your return trip Return trips that are not scheduled in advance will not be accepted If you are not ready at your schedule
43. rle La Planilla finalizada ser repasada por Votran y la determinaci n de elegibilidad ser tomada en base a la informaci n dada Una entrevista o evaluaci n suministrada por nuestro personal pudiese ser requerida para completar el proceso El proceso de elegibilidad puede tomar hasta veintiun 21 dias para completar Si usted califica para el Servicio Dorado Gold de Votran la programaci n de viajes futuros es un proceso r pido y f cil VISITANTES CON INCAPACIDADES Votran proporciona servicio de paratransito complementario para individuos que viajan al condado de Volusia y son elegibles para servicios bajo el Acta de Americanos con Incapacidades Americans with Disabilities Act ADA Si estos individuos han sido certificados como Elegibles para Paratr nsito ADA por una entidad publica la certificaci n ser reconocida hasta los 21 d as Si ellos no han sido certificados como elegibles por otra entidad p blica pero reclaman que son elegibles por medio del Paratr nsito tendr n derecho elegibilidad presuntiva hasta los 21 d as Si el servicio es necesitado mas all de este periodo estos individuos ser n requeridos a aplicar para elegibilidad en el rea que est n visitando REQUERIMIENTOS PARA LA RECERTIFICACI N Para asegurar que nosotros podamos proporcionarle el mejor servicio posible Votran deber mantener archivos 9 exactos y vigentes Por lo tanto nuestros clientes seran
44. sometidos a una re certificaci n cada tres 3 a os Con la excepcion de certificaciones temporales ASISTENCIA PARA LOS VIAJES Muchos de nuestros clientes requieren asistencia durante sus viajes Mientras los conductores de Votran pueden proveer asistencia para montarse y bajarse del vehiculo algunos clientes requieren un cuidado mas personalizado Esta secci n del Manual esta dirigido a nuestros clientes cuyas necesidades se extienden mas alla de la responsabilidad de un Operario del Servicio Dorado Gold de Votran Qu edad debe tener una persona para poder utilizar el Servicio Gold de Votran REQUERIMIENTOS DE EDAD Ni os bajo la edad de seis 6 a os TIENEN que viajar acompa ados Ni os de cuatro 4 a os o menor con un peso de 45 Ibs tienen que usar una silla con cinturon de seguridad y restricci n Debido al costo de adquisici n mantenimiento y reemplazo de dichas sillas al igual que por razones sanitarias debido al contagio de enfermedades cada adulto u acompanante debera traer su propia silla para el los ni o s Qu pasa si necesito un asistente que viaje conmigo ASISTENTES DE CUIDADO PERSONAL Ni os bajo la edad de seis 6 a os e individuos que requieran asistencia especial mientras est n ruta deber n estar acompa ados por un asistente de cuidado personal personal care attendant PCA El asistente deber estar disponible para proporcionar el cuidado necesario para el cliente y su
45. transportaci n ser otorgada gratis Solo un asistente de cuidado personal podr viajar gratis En casos donde no es evidente que el individuo necesite un asistente es requerida una documentaci n m dica explicando la raz n del porque se necesita un acompa ante El asistente de cuidado personal PCA viajar con el cliente para asistir con las funciones vitales y para facilitar el viaje Aunque el PCA pueda estar acompa ando a un cliente el operario de Votran Gold todav a tiene la responsabilidad de asistir de puerta a puerta Tanto el PCA como el cliente deber ser recojido y luego dejado en la misma direcci n El pedido de un PCA debera ser aprobado en la planilla inicial para que el individuo sea elegible para viajar con el cliente Para ser elegible como un PCA un doctor u otro profesional calificado debe incluir esta informaci n en su planilla La informaci n dada deber reflejar sus limitaciones funcionales que requieren que usted tenga asistencia adicional Si su estatus f sico cambia despu s de que su planilla sea aprobada sin que el PCA sea autorizado y usted necesita asistencia adicional una carta deber ser escrita por un doctor u otro profesional calificado y entregada a Votran explicando porque ahora usted necesita un PCA Cu ndo es que nosotros requerimos a un PCA o a un acompa ante Agencias que programan viajes para ni os bajo la edad de seis 6 a os ser n responsables por proveer acompa
46. u cita con dos 2 horas de anticipo C mo hago para programar mi viaje de regreso VIAJES DE REGRESO Cuando usted programa su transportaci n usted TIENE que tambi n programar su viaje de vuelta Viajes de regreso que no est n programados con anticipo no ser n aceptados Votran podr ser m s complaciente con cambios en su viaje de vuelta si somos notificados puntualmente Por favor contacte a Votran lo mas pronto posible para informarnos de los cambios sobre su viaje Si usted no est preparado para regresar con nosotros para su viaje de vuelta tendr que esperar hasta que otro viaje de vuelta se haga disponible Por lo tanto es importante programar su viaje de vuelta lo suficientemente tarde para asegurarse de que estar listo 16 cuando su veh culo llegue Cuando est haciendo su cita con el doctor por favor informe a la oficina del doctor que estar viajando en transportaci n publica y que usted necesita estar listo para regresar cuando su veh culo llegue En la mayor a de los casos usted ser recogido en la misma ubicaci n la que usted fue dejado Si por alguna raz n la ubicaci n para buscarlo es diferente por favor d gale al agente de reservaci n exactamente donde es que usted estar esperando para su viaje de vuelta El conductor ser dado esta informaci n y estar busc ndolo a esa ubicaci n No se vaya del rea ya que podr a perder su viaje Por favor acu rdese que una 1 hora de
47. vailable in Daytona during evening hours 6 p m to 12 00 a m 4 30 9m SUNDAY SCHEDULE Limited service is available in Daytona on Sunday 76 00 a m 56 00 pm HOLIDAY SCHEDULES Votran does not operate on New Year s Day Thanksgiving Day and Christmas Day Limited service is available on Memorial Day 4th of July and Labor Day Please call our Call Center Reservation Department for further information on our Holiday Schedules ELIGIBILTY While some people might prefer to use Gold Service rather than a fixed route bus this specialized service is designed to assist those individuals who cannot access Votran regular fixed route bus service because of a disability or when fixed route service is not available in your area and you have no other means of transportation available In order to determine whether or not a person is best served with Votran Gold an eligibility process has been established THE APPLICATION PROCESS Any resident of Volusia County may request an ELIGIBILITY APPLICATION from Votran by calling one of the phone numbers printed on the front of this guide The Eligibility Application must be FILLED OUT COMPLETELY to be considered for transportation services from Votran If you need assistance completing your application Votran staff members are available to help The completed application will be reviewed by Votran and a determination of eligibility will be made based on the information provided A staff interview or assessm
48. y calling the reservation department between 7 00 a m and 5 15 4 00 p m Monday Friday or on Saturday between 7 00 a m and 4 00 p m What do do if the phone lines are busy Because of the number of trip requests we receive on a daily basis our phone lines are sometimes busy When you call to make a reservation for service and hear a recording please stay on the line and the next available reservationist will be happy to assist you Please note that our busiest hours are from 11 00 a m to 1 00 p m and from 3 30 p m to 4 00 pm What information will need to provide when call to make a reservation REQUIRED INFORMATION When you call for an appointment please have the following information available e Confirm if you are in a manual or power wheelchair or will be using another mobility device e Confirm if you have a condition that affects if you need a lift or ramp to board e Pick up location name phone number address including building and apartment number town or city and zip code Destination o Street address including town or city amp zip code o Phone Number o Doctors Name o Office or Suite Number o Name of Business or Facility if applicable e Time you want to arrive Appointment Hime and Return Time e Please inform the agent if you require a personal care attendant PCA on your trip and specify whether the PCA is ambulatory or in a wheelchair e Also please inform the reservationist of any additional travel
49. you must contact Votran when you are ready for your return trip and you will be picked up as soon as a vehicle is available which may be up to two 2 hours This is not intended to allow rescheduling of a trip on the same day Repeated use in the same month will result in no show applied to subsequent trips What if decide not to travel after making an appointment 13 CANCELLATION AND NO SHOW POLICY NO SHOW Occurs when a person has reserved a trip and then does not take the trip when the vehicle arrives A no show is also applied to a person who cancels their trip within one 1 hour of the scheduled pick up time SAME DAY CANCELLATION Occurs when a person has reserved a trip and then cancels the trip on the same day it was scheduled but more than one 1 hour prior to the pick up time ADVANCE CANCEL Occurs when a person has reserved a trip and then cancels the trip at least one 1 day prior to the reservation date Individuals their guardian s or agency sponsor must cancel trips as soon as they become aware the trip will not be made Persons who call in less than one 1 hour prior to their scheduled pick up time to cancel a trip will be informed they will be charged with a no show and informed of the penalty If an individual has a pick up return trip scheduled and is a no show on the first trip the return trip will not be canceled unless the individual calls Votran to cancel the return trip If the return trip is not can
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