Manual de uso de la interfaz web de RT
Contents
1. Grupo de Monitoreo ULA Y Vincular caso 4635 B LU Centro de Atencion al Usuari BEST Preferencias Salir Sje SEST n materiaa tano atoi Nuevas relaciones Marque la caja para borrar ingrese los n meros de ticket o las URL que levan hac a el ticket Separe multiples entradas con espacios Depende Fusionar dentro de solo un ticket Padres Depende de jo Dependen de este ticket T x Hijo A Referenciado por https rt ula ve rt Ticket ModifyLinks html id 4635 rtulave S Abrir bloc de notas a Vincular caso 4635 Iceweasel Evolution Monitoreo 140 en total 6 no My_documents Navegador de archivos _ 2 RT_documentacion OpenOffice org Writer e ya gi ER p g Para llegar a esta p gina ver imagen arriba Puedes seleccionar la palabra enlaces en la barra de navegaci n izquierda o seleccionar el t tulo enlaces en la p gina del ticket En la secci n izquierda de la p gina podr s ver las relaciones actuales de este ticket En la derecha puedes modificarlas Las opci n para modificaci n de relaciones son fusionar dentro de esta opci n permite unir dos tickets que se refieren al mismo problema o est n duplicados en esta opci n solo se puede colocar un ticket depende de dependen de este ticket padres hijos hace referencia a y referenciado por Si alguien trata de buscar o usar en ID de un ticket que fue fusionado RT los re direccionar al tic2. s a n los resultados porque las consultas son iterativas Consultas m s avanzadas Selecciona la opci n Tickets en la barra de navegaci n izquierda Se te presentar un pantalla como la siguiente Aplicaciones Lugares Escritorio o Y 08 37 4 a Archivo Editar Wer Historial Marcadores Herramientas ssuda o gt Ecco a Getting Started NoticieroDigital com Te Tal Cual Digital com T Grupo de Monitoreo ULA el Constructor de Consulta Centro de Atencion al Usuari BEST Preferencias Salir gt PRACTICAL Autenticado como astolk RT para rt ula ve Nuevo ticket en Seguridad Monitoreo v O e B squeda Inicio Constructor de Consulta A adir Criterio Nueva Consulta Agregador y C o Avanzado ii menor que v S Asunto E contiene y noe confes Bi Estado es 3 A JJ lt gt 10 Borar in m Tiempo Trabajado gt menor que En Prioridad E menor que v HasMember v es y caf contiene Y Ubicaci n contiene y Mostrar Columnas Mostrar Columnas 5 EKETE fia v ascendente z id Asunto E Filas por pagina 50 Estado gt OS afv Borrar B squeda https rt ula ve rt Search Build html rtula ve amp S Abrir bloc de notas 7 g e Constructor de Consulta Iceweasel Evolution Monitoreo 140 en total 6 no El My_documents Navegador d
3. 4635 Icew Evolution Correo enviado 41 My_documents Navegador d gt RT_documentacion odt Open B alejandrafsun ray data_sn Fechas En est secci n se pueden ajustar varias fechas relacionadas al ticket Comienza La fecha en que debe comenzarse a trabajar en este ticket opcional Comenzado La fecha en que se comenz a trabajar en el ticket Ultimo contacto La fecha en que se modific el ticket por ltima vez Esperado La fecha para la cual este ticket debe estar resuelto Para cambiar estas fechas simplemente coloca una nueva y selecciona el bot n Guardar cambios Tambi n existe un secci n de Fecha de tickets en la que se describe el significado de los campos y su relaci n con las consultas relativas a fechas esto te ayudar a construir consultas muy poderosas NOTA El formato para las fechas es mm dd yy Aplicaciones Lugares Escritorio to rn 09 09 d e z Modificar fechas para 4635 Iceweasel ES Archivo Editar Ver Historial Marcadores Herramientas Ayuda E El 1 e https jprt ula ve rt Ticket ModifyDates html id 4635 8 a 4 MP Getting Started NoticieroDigital com Te Tal Cual Digital com Ly Grupo de Monitoreo ULA Ef Modificar fechas para Centro de Atencion al Usuari Preferencias Salir gt PEST ICAL a denia Sono kened RT para rtula ve Nuevo ticket en Seguridad Monitore
4. administrativas Por ejemplo manejo de usuario grupo y colas Para mayor informaci n sobre este tema puede encontrarla en el manual para administradores La mayor a de los usuarios de esta herramienta no querr n usar esta opci n y tampoco tendr n los derechos para modificar nada en ella Preferencias seleccionando este enlace podr s modificar tu informaci n personal de RT All podr s cambiar la siguiente informaci n correo electr nico nombre contrase a tel fonos ubicaci n y tu firma Aqu tambi n podr s trabajar con tus grupos personales y con delegaci n de derechos Para estas tareas puedes buscar mayor informaci n en el manual del administrador si stas tareas aplican en tu caso Aprobaci n Algunas veces un ticket puede requerir de la aprobaci n de personas de tu organizaci n antes de que puedan ser resueltos Esta secci n muestra el estatus de aprobaci n pendiente aprobado rechazado del requisto de aprobaci n del ticket La mayor a de los usuarios no necesitar n de esta opci n Sin embargo puedes encontrar mayor informaci n del tema en el manual del adminsitrador Interfaz de los tickets Primero debes saber que existen varias formas de llegar a un ticket existente Desde la p gina de inicio seleccionando un ticket de las listas Los 50 tickets de mayor prioridad que poseo o Los 50 tickets m s recientes sin propietario Buscando un ticket bien sea desde la p gina de inicio en la secci n
5. al mismo tiempo Existe una forma muy sencilla de hacerlo Busca los tickets que deseas modificar al mostrarse el resultado de la b squeda en la parte inferior derecha de la b squeda se mostrar la opci n actualizar m ltiples tickets Al seleccionar est opci n te aparecer una nueva pantalla con los tickets a modificar Al final de los tickets aparecer n todos los campos que puedes modificar due o solicitante observador cc admin cc asunto prioridad cola estado fechas tiempos etc Tambi n podr s a adir comentarios o respuestas Presiona el bot n actualizar todo antes de continuar Resolviendo un ticket Cuando el trabajo en un ticket ha sido completado y no necesita ninguna otra cosa Para resolverlo presione la opci n resolver en la parte superior derecha de la p gina del ticket en cualquiera de sus vistas Esto te llevar a una actualizaci n del ticket en el que se debe colocar una respuesta o comentario sobre la explicaci n final de porqu se considera que el ticket ha sido resuelto Al finalizar presiona el bot n actualizar ticket para guardar los cambios Esta acci n te llevar a un pantalla de consulta en donde se muestra que tu respuesta o comentario ha sido guardada y el ticket resuelto Cambiando tu informaci n personal Para cambiar tu nombre direcci n de correo n meros telef nicos ubicaci n o firma Debes hacer lo siguiente Selecciona la opci n preferencias en la parte super
6. consulta r pida de tickets o desde la opci n ticket en la barra de navegaci n izquierda Seleccionando una cola y luego el ticket Seleccionando un enlace de un ticket desde un correo electr nico P gina de un ticket De cualquier forma que navegues hasta un ticket en espec fico llegar s a la siguiente vista de un ticket Aplicaciones Lugares Escritorio EH M PR 08 32 Q ys z 4635 Alerta ICMP Nemesis v1 1 Iceweasel 1150 Archivo Editar Ver Historial Marcadores Herramientas Ayuda E gt 1 3 e hups rtula vejeTicket Displayhtmiid 4635 _8l A E Getting Started NoticieroDigital com Tc Tal Cual Digital com U Grupo de Monitoreo ULA 4 4635 Alerta ICMP Ne 3 Centro de Atencion al Usuari X 2 Preferencias Salir gt PERT CAL TM Autenticado como astolk RT para rt ula ve Nuevo ticket en Seguridad Monitoreo B squeda Inicio 4635 Alerta ICMP Nemesis v1 1 Responder Resolver Comentario N a s Ticket metadata Nueva Consulta Constructor de Consulta Avanzado ld 4635 Creado Mie Jun 06 15 32 05 2007 Estado abierto Comienzo No establecido Trabajado 125 min Comenzado Mie Jun 06 15 36 57 2007 Queda 0 min ltimo contacto No establecido Prioridad 16 100 Esperado Mie Jun 13 19 29 54 2007 Cola Seguridad Monitoreo Cerrado No establecido Actualizado Jue Jun 07 00 05 08 2007 por RT_System Campos personalizables Depende de Ub
7. n miembros en la barra de navegaci n izquierda Seleccione el los usuario s o grupo s que desea agregar e Presione el bot n guardar cambios Para eliminar miembros a un grupo personal Seleccione el grupo personal al que desea a adirle miembros Seleccione la opci n miembros en la barra de navegaci n izquierda Seleccione el los usuario s o grupo s que desea eliminar e Presione el bot n guardar cambios Para cambiar el nombre o descripci n de un grupo Seleccione el grupo personal al que desea cambiarle nombre o descripci n Realice los cambios e Presione el bot n guardar cambios Para deshabilitar un grupo personal Seleccione el grupo personal que desea habilitar Deshabilite la marca en la caja permitido Presione el bot n guardar cambios A diferencia de colas y personas deshabilitadas los grupos deshabilitados si se ser n visibles en las lista Para habilitar un grupo que ya fue deshabilitado Seleccione el grupo personal que desea deshabilitar Marque la caja permitido del grupo Presione el bot n guardar cambios Delegando Una vez que ya tengas un grupo personal puedes delegarle derechos o permisos Para poder delegar permisos necesitar s la permisolog a Delegate Rights Si t has delegado un permiso a otro y ese permiso se te revoca entonces esos permisos delegados tambi n ser n revocados Si se te ha dado un permiso global no podr s delegarlo solo para una cola y viceversa
8. o marcador bookmark que liste los que has resuelto en el ltimo mes o lo que est pendiente para la pr xima semana Las fechas agregadas de forma manual pierden validez r pidamente El m dulo de Perl que utiliza RT permite buscar por fechas relativas y frases de tiempo NOTA Vea la opci n Time ParseDate man page para ver m s opciones Ejemplos Tickets resueltos en el ltimo mes Resolved gt After gt 1 month Tickets creados en la ltima semana Created gt After gt 1 week Tickets con tiempo estimado para la pr xima semana Tiempo estimado gt Despu s gt Today AND Due gt Before gt 1 week Tickets creados entre una hora y tres horas atr s Creado gt Despu s gt 1 hour AND Creado gt Despu s gt 3 hours Creando un ticket nuevo Para crear un nuevo ticket puedes hacerlo de la siguiente forma Desde cualquier p gina seleccionando la cola en la que deseas crear el ticket en la lista desplegable en el tope de la p gina En la p gina inicial de RT RT en un vistazo en la opci n creaci n r pida de ticket en donde puede seleccionar la cola y el due o del ticket a crear Desde cualquier opci n para crear un nuevo ticket se mostrar por omisi n la vista b sica de un ticket que mostrar los siguientes campos Cola Este campo ya debe tener un valor seleccionado por ud Estado por omisi n este campo estar como nuevo Sin embargo puedes crear un ticket
9. responsables Se anexan los correos Asunto IPs 91 108 9 2 and 91 108 30 27 ICMP Nemesis v1 1 Echo De gsc ula ve Fecha Mie 6 de Junio de 2007 3 29 pm Para abuseGorange co uk Prioridad Normal Opciones Ver encabezado completo Vista preliminar Bajar este mensaje como un archivo Spam No es Spam To whom it may concern During the last few hours our monitoring team has detected that the IP address 91 108 9 2 and IP address 91 108 30 27 which were identified as part of your network have a large number of alerts identified as ICMP Nemesis v1 1 Echo to some of our backbone devices Please take all the Terminado rula ve Abrir bloc de notas E e 4635 Alerta ICMP Nemesis v1 1 Icew Evolution Monitoreo 140 en total 6 no El My_documents Navegador de archivos Jil RT_documentacion OpenOffice org Writ Lo B sico Aqu puedes modificar el asunto del ticket su estado la cola el tiempo estimado el tiempo trabajado y tiempo restante en minutos la prioridad y la prioridad final a la que puede llegar un ticket En esta secci n tambi n se encontrar n los campos personalizados Tu organizaci n puede a adir campos propios que se colocar n en esta secci n En el caso del CPTM se incluyeron C I del solicitante ubicaci n apellido nombre extensi n y reportes Si realizas alg n cambio en esta secci n no olvides seleccionar la opci n guardar cambios antes
10. Indice Manual de uso de la interfaz web de A Timor da 2 Entrandoal sisteman raran a E a O E r a A C Aa AEAEE 2 P gina d INiICIO ii e A A A E R E A E 3 R remun ss A An E Ee a ea 3 Barra de navegaci n SUPE iindsricacardts ld ito cdi 4 Barra de navegaci n I2QUISIA ii iaa 4 Interfaz d OS UCA taaan al A 5 P gina de Ce A O 6 A E E E A E E A A 7 PA T E EEEE A TEE E EE EA E EA 8 Ee E a O E A EAE E 9 POSO 2 RN IND dd 10 Relaciones ENANA Aa a OT eN 11 VA E a e aa a a O EEE 12 TACA COMUNES A A EEE E E EE EDEA 12 CONSUMO aa 12 Salvando las consultas usando el m dulo consultas guardadas cncccccccccccccccccccnncco 14 Consultas de fechas relativas iia iaa 14 Creando un ERE o a a a aos 14 Respondiendo y CM a 15 Integraci n de RTFM con las respuestas y COMentarlOS cccccoooocccccccccncccanonanacnncncnnnoos 16 Modificando un HCkSE aL as 16 Modificado las POrSoNaS tit a 17 Modificando los enlaces O relaciOnes oooooooccnncccconononccnnnnnnnononnnnnnnncnomenconennnnnnnnnnnnnnnnnnnonos 17 Actualizando varios ticket a la misma VeZ ninas ia dis 18 R soMiendoUntiCket AA A AA A A 18 Cambiando tu informaci n personal iu it 18 Grupos personales a oa 19 DeledandO coco nio ii raid 20 Sallendo de R A A aiii ad 20 Manual de uso de la interfaz web de RT RT posee una interfaz web que funciona pr cticamente en cualquier explorador web incluyendo aquellos especialmente dise ados para ciegos y es muy f cil de usar Qu tan f cil En est s
11. Para delegar permisos a un grupo personal Selecciona la opci n preferencias en la barra de navegaci n izquierda Selecciona la opci n delegar en el men que se despliega al presionas la opci n preferencias Localiza los permisos que deseas delegar Selecciona las cajas a la derecha de estos permisos en el grupo personal al que le delegar s los permisos Presiona el bot n guardar preferencias antes de salir de la pantalla para guardar los cambios Para eliminar permisos que hayas delegado Selecciona la opci n preferencias en la barra de navegaci n izquierda Selecciona la opci n delegar en el men que se despliega al presionas la opci n preferencias Localiza los permisos que deseas delegar Elimina la marca en las cajas a la derecha de los permisos en el grupo personal al que le deseas eliminar los permisos Presiona el bot n guardar preferencias antes de salir de la pantalla para guardar los cambios Saliendo de RT Para salir de RT puedes que cerrar el navegador sin cerrar la sesi n sin que se pierda integridad Sin embargo por razones de seguridad es un buen h bito salir de la sesi n al dejar de utilizar RT Para salir de la sesi n selecciona la opci n salir en la parte superior derecha de la pantalla En alguna configuraciones de RT no aparece esta opci n por lo cual bastar con cerrar el navegador
12. de ir a otra pantalla Y Aplicaciones Lugares Escritorio aa W gt 09 08 a 2 Modificar el ticket 4635 Iceweasel ES Archivo Editar Ver Historial Marcadores Herramientas Ayuda E e A g https rt ula ve rt Ticket Modify html Sf gt Elz ogle q MP Getting Started NoticieroDigital com Tc Tal Cual Digital com O Grupo de Monitoreo ULA Y Modificar el ticket 4635 3 Centro de Atencion al Usuari Preferencias Salir gt E CAL Autenticado como leel RT para rt ula ve Nuevo ticket en Seguridad Monitoreo B squeda Modificar el ticket 4635 Responder Resolver Comentario nsulta tor de Consulta ado Modificar el ticket 4635 Asunto lerta ICMP Nemesis v1 1 Estado abierto Sin cambios v Cola Seguridad Monitoreo y Tiempo Estimado o Tiempo Trabajado 125 Tiempo Restante po gt Prioridad 16 Prioridad Final 100 a j1 1736454 e etl Alejandra Ubicaci n i Extensi n P E EET Gabriel i Fi 2512170 At Deshabilitar puertos en firewalls Seleccionar valores Falla en equipos de comunicaciones principales enrutadores m tibles Dificultad para acceder pagina de monitoreo Solicitud de certificaci n digital Informe de alerta de seguridad ellido a valor Stolk Guardar Cambios https rt ula ve rt Ticket Modify html rtula ve amp S Abrir bloc de notas a gl Modificar el ticket
13. e archivos Jil gt RT_documentacion OpenOffice org Writ Se pueden consultar tickets por id del ticket asunto cola estado propietario correo electr nico del solicitante fecha de creaci n tiempo trabajado prioridad hasmember C I y ubicaci n Tambi n se puede modificar las columnas que deseas ver en el reporte de los tickets el formato del reporte el orden en el que aparecer n los resultados y el n mero de filas por p gina que se pueden mostrar Para a adir una b squeda a tus enlaces preferidos bookmarks e Selecciona la opci n Bookmarkable URL que se encuentra en la esquina derecha inferior de la pantalla de resultados de la b squeda Agrega la p gina a tus favoritos bookmarks marcadores etc Para realizar una nueva b squeda seleccione la opci n Nueva b squeda en la barra de navegaci n izquierda Salvando las consultas usando el m dulo consultas guardadas Luego de a adir todos los criterios que necesitas para una consulta antes de seleccionar el bot n de b squeda selecciona la opci n grabar esta consulta el desplegable privacidad Puedes salvar esta consultas solo para t o para un grupo al cual perteneces Luego puedes realizar tu b squeda desde el men cargar consultas guardadas Para realizar este tipo de b squedas debes contar con la permisologia necesaria para ello Consultas de fechas relativas Cuando se necesita hacer una consulta que deseas a adir como favorito
14. ecci n lo aprender s Recuerda aunque RT es configurable si est s leyendo este manual para usarlo en tu instalaci n local es probable que el administrador puede haber realizado cambios que permiten hacer que las cosas se vean un poco diferentes a c mo lucen aqu Si ves t rminos que no te son familiares en esta secci n puedes encontrar sus definiciones en la secci n de conceptos o en el glosario de RT Entrando al sistema Tu administrador te dir la direcci n en la cual entrar s La pantalla para acceder es como esta Aplicaciones Lugares Escritorio 8 CO EH m A 08 58 Q es Archivo Editar Ver Historial Marcadores Herramientas Ayuda E 5 9 https yirt ula very l gt Glr o o Getting Started NoticieroDigital com Te Tal Cual Digital com L Grupo de Monitoreo ULA M Gmail Inbox 10 e Login o BEST No autenticado gt PRACTICAL Entrar RT 3 4 5 Nomore de usuario astol O Contrase a potntotrionto Entrar e RT 3 4 5 Copyrigh Best Practical Solutions LLC nder version 2 of the GNU GPL To inquire about support training custom development or licensing pl contact salesObestpractical com Terminado rtula ve Abrir bloc de notas C es Login Iceweasel Evolution Bandeja de alejandra sun ray 3 Evolution Correo E my_documents Naveg 2 RT_document tacion Op Coloca tu usuario en el campo Nombre de usuario y tu c
15. en RT para registrar un evento que ya pas o en el que ya se est trabajando Por lo que podr s cambiar este estado en la lista desplegable e Due o Este campo puede quedar en blanco o asignarlo directamente a un responsable Solicitantes Por omisi n la direcci n ser la tuya Puede cambiarse si es necesario o puede a adirse otra si as lo desea Cc y Admin Cc En estos campos se colocan aquellas personas a las que se necesita comunicar los avances de este ticket Asunto Breve descripci n de lo que trata el ticket C l C dula de identidad del solicitante se debe colocar sin puntos e Ubicaci n Lugar f sico d nde se encuentra el solicitante Apellido Apellido del solicitante Nombre Nombre del solicitante Extensi n Extensi n ULA o n mero telef nico para su contacto e Adjuntar archivo Se debe colocar cualquier archivo que tenga relaci n con el ticket que se desea crear Funciona de la misma forma que en los clientes de correo Describa el problema debajo En este campo se describe en m s detalle porque se est creando el ticket Si seleccionas la opci n mostrar detalles en la esquina superior izquierda de la p gina aparecer n campos opcionales de las ventanas lo b sico enlaces y fechas Cada una de estas secciones est explicada en mayor detalle a lo largo de este documento Cuando termines de colocar todos los detalles necesarios del ticket presiona la tecla crear Respondiendo y c
16. et y se desplegar ese ticket espec ficamente Preferencias presione este enlace y edite su informaci n personal en RT En un nivel b sico est informaci n es correo electr nico direccic n nombre contrase a n meros telef nicos ubicaci n y firma Aqu tambi n puedes trabajar con los grupos personales y la delegaci n de permisos estas opciones est n explicadas en mayor detalle m s adelante en este documento Salir presione esta opci n para salir de RT Puedes salir de RT sin necesidad de presionar este enlace pero por razones de seguridad es buen h bito salir de RT por est opci n Barra de navegaci n izquierda Est s son las opciones b sicas Ellas se expadiran en un men cuando las selecciones La secci n en amarillo es donde te encuentras en ese momento Inicio La p gina principal es la que aparece al entrar en RT Siempre puedes volver a ella al seleccionar Inicio en la parte superior izquierda de la pantalla Tickets al seleccionar esta opci n aparecer la p gina de consulta de tickets puedes encontrar mayor informaci n sobre la consulta de ticket en la secci n Tareas comunes buscando RTFM seleccionando esta opci n puedes acceder a la base de datos de conocimiento de RT RTFM es una opci n adicional que debe ser instalada aparte y no est documentada en este manual Herramientas esta opci n es para el personal administrativo de la herramienta All se pueden realizar tareas
17. etting Started NoticieroDigital com Te Tal Cual Digital com Grupo de Monitoreo ULA Y 4635 Alerta ICMP Ne Centro de Atencion al Usuari Historial Modo de despliegue Encabezados breves Mie Jun 06 15 32 05 2007 astolk Ticket creado Responder Comentario sin titulo text plain 910b Se detectan alertas inusuales en el SNORT sig_sid trim signature sig_name ip_src ip_dst counti 467 ICMP Nemesis v1 1 Echo 404038514 24 21 35 114 2528748480 150 185 163 192 25640 467 ICMP Nemesis v1 1 Echo 1129700882 67 85 222 18 2528748480 150 185 163 192 4754 467 ICMP Nemesis v1 1 Echo 1370483599 81 175 235 143 2528748480 150 185 163 192 1890 467 ICMP Nemesis v1 1 Echo 1533806850 91 108 9 2 GB 2528748480 150 185 163 192 75165 467 ICMP Nemesis v1 1 Echo 1533812251 91 108 30 27 GB 2528748480 150 185 163 192 209056 m Alejandra Stolk Grupo de Monitoreo y Seguridad Inform tica RedULA Universidad de Los Andes M rida Venezuela Mie Jun 06 15 32 17 2007 RT_System Email saliente grabado Mostrar Mie Jun 06 15 32 28 2007 RT_System Email saliente grabado Mostrar Mie Jun 06 15 36 57 2007 astolk Estado cambiado de nuevo a abierto Mie Jun 06 16 10 19 2007 astolk Comentarios a adidos 80 min Responder Comentario Descargar sin titulo textiplain 2 6k Buenas tardes Se envio notificaci n a los proveedores de Internet de las IPs
18. icaci n sin valor Dependen de este ticket a Padres Apelido sin valor Hijo Nombre Alejandra Hace referencia a Referenciado por Extensi n Stolk Reportes Seguridad y Monitoreo Informe de alerta de seguridad Propietario astolk lt astolkDula ve gt Solicitantes astolk lt astolk ula ve gt Historial Modo de despliegue Encabezados breves Mie Jun 06 15 32 05 2007 astolk Ticket creado Responder Comentario Descargar sin titulo textiplain 910b Se detectan alertas inusuales en el SNORT sig_sid trim signature sig_name ip_src ip_dst 467 ICMP Nemesis v1 1 Echo 404038514 24 21 35 114 2528748480 150 185 163 192 25840 ICMP Nemesis v1 1 Echo 1129700882 67 85 222 18 2528748480 150 185 163 192 4754 467 ICMP Nemesis v1 1 Echo 1370483599 81 175 235 143 Terminado rtulave 3 Abrir bloc de notas 2 es 4635 Alerta ICMP Nemesis v1 1 Icew Evolution Monitoreo 134 en total E my_documents Navegador de archivos 2 RT_documentacion OpenOffice org Writer Est p gina ver imagen arriba provee al usuario con un resumen del ticket C mo podr s ver se incluye informaci n como lo b sico fechas campos personalizados enlaces y personas esta informaci n se explicar en mayor detalle m s adelante El historial del ticket aunque no se ve completamente en la imagen arriba El n mero y el asunto del ticket que aparecen en la parte superior de
19. ior derecha al lado de la opci n Salir Coloca los cambios en los campos de texto correspondientes y presiona el bot n guardar preferencias antes de salir de la pantalla Selecciona en la barra de navegaci n izquierda la opci n preferencias en la parte superior derecha Coloca los cambios en los campos de texto correspondientes y presiona el bot n guardar preferencias antes de salir de la pantalla Para cambiar tu contrase a Selecciona en la barra de navegaci n izquierda la opci n preferencias en la parte superior derecha o en la parte superior al lado de la opci n Salir Coloca tu contrase a nueva en el campo de texto nueva contrase a Coloca tu contrase a nueva de nuevo en el campo confirmar contrase a e Presiona el bot n guardar preferencias antes de salir de la pantalla Grupos personales Los usuarios pueden otorgar derechos a otros usuarios creando grupos personales y delegando sus derechos a otros miembros de su grupo Esto es conveniente para per odos de vacaciones reposos o contingencia En primer lugar se debe seleccionar preferencias y luego seleccionar grupos personales Para hacer un grupo personal nuevo Selecciona un nuevo grupo en la barra de navegaci n izquierda Coloca el nombre y descripci n de los campos de texto Presione el bot n guardar cambios Para a adir miembros a un grupo personal Seleccione el grupo personal al que desea a adirle miembros Seleccione la opci
20. ket al cual fue unido Todo Esta p gina muestra la versi n editable de todas secciones nombradas anteriormente lo b sico fechas personas y relaciones enlaces Tambi n tiene una secci n para actualizar comentarios y repuestas del tickets Esta pantalla es muy til si deseas cambiar varios aspectos del ticket a la misma vez Aseg rese de presionar el bot n guardar cambios antes de salir de la pantalla Tareas comunes Ahora que conoces la interfaz web de RT puedes conocer las tareas m s comunes que realizar s en l Aunque que para este momento es probable que ya puedes hacerlo por t mismo Consultando Las consultas en RT son intuitivas Pero existen algunos aspectos que vale la pena mencionar e Las consultas por omisi n son pegajosas Esto es si vuelves a la secci n de consulta en una misma sesi n te presentar con la consulta m s reciente que hiciste a menos que llegues a ella a trav s del enlace nueva consulta e Las consultas por omisi n muestran 50 resultados por p gina Las consultas son iterativas Es decir si buscas los tickets de Mar a luego buscas los tickets abiertos obtendr s como resultado los ticket de Mar a que est abiertos Consulta simple de tickets e Consulta r pida en el cuadro de texto en la parte superior de la p gina principal de RT se coloca el n mero del ticket o texto contenido en el asunto del correo e Si obtienes muchos resultados siempre puedes filtrar m
21. la pantalla as como el n mero del ticket aparece en amarillo en la barra de navegaci n izquierda La p gina del ticket te ofrecer en la parte superior derecha opciones como responder resolver abrir coger comentar y extraer art culo si la herramienta est integrada con RTFM Las opciones de responder y comentar est n explicadas en mayor detalle en la secci n respondiendo y comentando de este documento Resolver significa cerrar el ticket porque su trabajo ha finalizado Abrir cambiar el estado a abierto Coger te coloca como due o del ticket Una vez que un ticket ha sido cogido la opci n coger desaparece y de igual forma una vez que un ticket est resuelto la opci n resolver desaparece Si un ticket resuelto se re abre con la opci n abrir abrir desaparece y resolver volver a aparecer Un bloque de informaci n en esta p gina tiene su propia p gina m s detallada a la cual puedes llegar seleccionando los t tulos de la mismas Tambi n est una secci n de anexos en la que se colocan documentos relacionados al ticket organizados por su nombre y fecha Historial En est p gina se muestra toda la informaci n de lo que le ha sucedido al ticket All encontrar respuestas comentarios y los anexos Aplicaciones Lugares Escritorio a T A Y 08 35 4 a z 4635 Alerta ICMP Nemesis v1 1 Iceweasel E Archivo Editar Ver Historial Marcadores Herramientas Ayuda Es gt COA A O EN ES G
22. lave en el campo Contrase a y por ltimo presiona el bot n Entrar o presiona la tecla ENTER P gina de inicio Inmediatamente despu s de hacer login entrar s en la p gina de inicio https Jrt ula we rt Ea e rr en un vistazo le 2 Evolution Bandeja B alejandraeesun ray 2 Evolution Correo El My_documents Na RT_documentacian JE historico snort 1 se NOTA Podr s encontrar muchos tems que tienen enlaces dentro de la interfaz RT Por ejemplo los n meros de tickets las colas etc Presionando estos tems te llevar al lugar que t esperas RT en un vistazo Vamos a comenzar con la secci n central de la p gina la cual tiene un fondo blanco Al lado izquierdo de esta secci n se encuentran Los 50 tickets de mayor prioridad que poseo En esta secci n se despliega lo que necesitan atender por orden de prioridad Para cada ticket se visualizar n mero asunto cola y estado Presiona cualquier ticket y desplegar la informaci n b sica del ticket vea tambi n la interfaz del ticket en este mismo documento Una vez en el ticket podr actualizarlo responderlo comentarlo o resolverlo Los 50 tickets m s recientes sin propietario Aqu podr s ver los tickets que han sido creados en tu cola que a n no tienen propietario Creaci n r pida de ticket En esta secci n podr s crear un ticket de forma r pida simplemente col
23. nder n Estado Desde la vista b sica seleccione un valor en la lista desplegable que se muestra Presione el bot n guardar cambios antes de salir de esa pantalla e Asunto Desde la vista b sica coloque un nuevo valor en el campo de texto Presione el bot n guardar cambios antes de salir de esa pantalla Tiempo Estimado Tiempo Trabajado Tiempo Restante Desde la vista b sica coloque un nuevo valor en el campo de texto de cualquiera de las variables de tiempo en minutos Presione el bot n guardar cambios antes de salir de esa pantalla Modificando las personas Para asignar un ticket o cambiar el due o e Desde la ventana personas del ticket cambie la persona por otra en la lista desplegable que se muestra Presione el bot n guardar cambios antes de salir de esa pantalla Para a adir nuevos observadores Desde la ventana personas del ticket podr localizar la informaci n del observador que desea colocar en su ticket En la secci n Encontrar gente que podr buscar el id el correo nombre u organizaci n coloque el criterio de b squeda y presione la tecla ir Se le mostrar un resultado de b squeda en el que escoger cual es el observador para su ticket tambi n deber seleccionar qu tipo de actividad realizar esta persona en su ticket solitante cc o admincc e Recuerde que podr colocar un m ximo de 3 observadores por ticket e Presione el bot n guardar cambios antes de salir de esa pa
24. ntalla Para eliminar un observador Desde la ventana personas del ticket localice los observadores actuales Marque la opci n del observador que desea eliminar e Presione el bot n guardar cambios antes de salir de esa pantalla Modificando los enlaces o relaciones Para a adir una nueva relaci n en un ticket Depende de Dependen de Padres Hijos Hace referencia a Referido por Desde la ventana enlaces del ticket localice la columna de nuevas relaciones Coloque el los n mero s de ticket s en el campo de texto apropiado Si es m s de un ticket en el mismo campo debe separarse por espacio en blanco e Presione el bot n guardar cambios antes de salir de esa pantalla Para eliminar una relaci n Desde la ventana enlaces del ticket localice la columna de relaciones actuales Seleccione la caja de la relaci n que desea eliminar e Presione el bot n guardar cambios antes de salir de esa pantalla Para fusionar dos tickets Desde la ventana enlaces del ticket localice la columna de nuevas relaciones f e Coloque un solo n mero de ticket en el campo de texto de la valriable fusionar dentro de e Presione el bot n guardar cambios antes de salir de esa pantalla Si alguien trata de buscar informaci n sobre un ticket que ha sido fusionado RT lo llevar autom ticamente al ticket correcto Actualizando varios ticket a la misma vez Algunas veces necesitar s realizar cambios a m s de un ticket
25. o B squeda Inicio Modificar fechas para 4635 nsulta or de Consulta Comienzo No establecido Comenzado Mie Jun 06 15 36 57 2007 ltimo contacto No establecido Esperado Mie Jun 13 19 29 54 2007 https rt ula ve rt Ticket ModifyDates html id 4635 l rt ula ve al T Abrir bloc de notas a s Modificar fechas para 4635 l Evolution Correo enviado 41 Jl E My_documents Navegador d 2 RT_documentacion odt Open j 2 alejandra sun ray data_sn Personas En esta p gina se puede modificar el grupo de personas que se notificaran v a correo de las respuestas y comentarios del ticket tambi n se puede modificar el propietario del ticket Los observadores se pueden a adir individual o colectivamente a trav s de grupos 08 35 d es Aplicaciones Lugares Escritorio TES y z Modificar personas relacionadas con el ticket 4635 Iceweasel eid Le Archivo Editar Ver Historial Marcadores Herramientas Ayuda e gt OAE Jehumiidzas3s a Eeo MP Getting Started NoticieroDigital com Te Tal Cual Digital com y Grupo de Monitoreo ULA e Modificar personas rela 3 Centro de Atencion al Usuari 3 Preferencias Salir Autenticado como astolk a BEST gt PRACTICAL RT para rt ula ve Inicio Propietario Encontrar ue Propietario astolk M ld de usua
26. ocando el asunto la cola el propietario y presionando el bot n crear Al lado derecho de esta secci n se encuentran Consulta r pida All encontrar s un lista colas debajo de este t tulo y se mostrar cu ntos tickets hay en cada cola por su estado nuevo abierto pendiente resuelto Al presionar el n mero de tickets en un estado se desplegar esa lista de tickets Con los siguientes datos n mero de ticket asunto solicitantes estado creado cola ltima actualizaci n propietario actualizado por ltima vez prioridad y tiempo restante No recargar esta p gina Esta lista desplegable en la parte baja del lado derecho permite especificar si deseas que la t p gina principal se actualice o no Por omisi n se encuentra en la opci n no recargar Las opciones son refrescar la p gina cada 2 5 10 20 60 y 120 minutos Presione el bot n Ir para cambiar este par metro Barra de navegaci n superior Nuevo ticket en Utiliza est opci n para comenzar r pidamente la creaci n de un ticket para m s detalle vea la secci n de creaci n de un nuevo ticket en este documento Seleccione la cola en la que desea crear el ticket de la lista desplegable y presione el bot n nuevo ticket en Consulta Coloque una palabra en este campo y presione el bot n consulta y se desplegar un lista de tickets que contengan la palabra en el asunto que a n no est n resueltos Tambi n puedes colocar directamente el n mero de tick
27. omentando Existen dos formas en las que puedes responder un ticket Por omisi n una respuesta es p blica y un comentario es privado para el equipo de resoluci n o para dejar documentadas la acciones que se han realizado sobre un ticket Ambas acciones son listadas de forma permanente en la historia del ticket Se mostrar n listas desplegables para los campos estado y due o Los cuales por tendr n un valor por omisi n Tambi n se mostrar un campo de texto en donde se colocar el tiempo que se ha trabajado en el ticket NOTA las direcciones de correo electr nico a adidas en los campos CC y BCC no recibir n respuestas y comentarios autom ticamente Coloque su comentario o respuesta en el campo mensaje y cuando est todo listo presione el bot n actualizar ticket Luego se mostrar una pantalla con la respuesta o comentario actualizada en el tope del historial a menos que se presente un problema Para a adir una firma que aparecer por omisi n al final de los comentarios y respuestas de tus tickets Selecciona la opci n preferencias en la parte superior de la barra izquierda de navegaci n Coloca tu firma en el campo de texto y selecciona el bot n guardar preferencias Integraci n de RTFM con las respuestas y comentarios RTFM en una base de datos de conocimento que se puede a adir al RT Si est s usando est opci n debes saber que en tus comentarios y respuestas se pueden buscar art culo de RTFM y editarlo
28. rio contiene zif Ir e EEE E E Nombre v contiene Ir Marque la caja para borrar z El pal cientes A adir nuevos observadores Tipo Correo ES IS errore D ENE paria L Babia E Pm cisizato ig m s aroa vo viso AN e 7 astolk https rt ula ve rt Ticket ModifyPeople html id 4635 rtulave amp Abrir bloc de notas a e Modificar personas relacionadas con el ti Y Evolution Monitoreo 140 en total 6 no My_documents Navegador de archivos RT_documentacion OpenOffice org Writer Existen dos formas de a adir un observador Si conoces el correo electr nico lo puedes agregar directamente Sin embargo lo puedes buscar y luego a adir NOTA las consultas en RT son sensitivas a may sculas Por lo tanto si ud busca a una persona cuyo apellido comienza foo y en la BD est como Foo no encontrar a esa persona Relaciones Enlaces Las relaciones entre tickets en RT son las siguientes depende de dependen de este ticket padres hijos hace referencia a y referenciado por Si desconoces el significado de estas relaciones puedes buscarlo en el manual de introducci n de RT E Aplicaciones Lugares Escritorio f MA a gt 08 36 q es T 7 E ES Archivo Editar Ver Historial Marcadores Herramientas Ayuda E E 3 E https rt ula ve rt Ticket ModifyLinks html id 4635 slzia Gr Getting Started NoticieroDigital com Te Tal Cual Digital com LU
29. s Al hacer esto esto tu ticket y aquel que se utiliz para las respuestas o comentarios aparecer n relacionados en la ventana de enlaces En el campo se refiere a aparecer el ticket que se est citando Si sabes el nombre y n mero del art culo que deseas incluir coloca el n mero del ticket en el campo de RTFM Para buscarlo e incluirlo en tus comentarios y respuestas coloque un t rmino para la b squeda y presione el bot n buscar Modificando un ticket Listado alfab ticamente en un ticket se puede modificar lo siguiente Esperado o cualquier otra fecha Cualquier cambio en un fecha se debe colocar en el campo de texto y presionar el bot n guardar cambios Prioridad prioridad final En la vista b sica de un ticket se podr cambiar la prioridad final que podr a tener un ticket Se coloca un nueva prioridad en el campo de texto y presionar el bot n guardar cambios Historia lo sentimos mucho Esta secci n no puede ser modificada Due o Desde la vista personas de un ticket Cambie la persona en la lista desplegable que se proporciona Presione el bot n guardar cambios antes de salir de esa pantalla Cola Desde la vista b sica de un ticket seleccione la cola que desea modificar en la lista desplegable que se proporciona Presione el bot n guardar cambios antes de salir de esa pantalla NOTA Cuando se cambie una cola los valores establecidos para esa cola en espec fico desaparecer n no se eliminar n sino que se esco
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