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Manuels de l`Administrateur et de l`Opérateur

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1. Le client devrait entrer le code cr par l Op rateur dans l interface de la session s il est pr sent dans une page NTRsupport se r f rer la section Interface de la session du client Quand pour une quelconque raison l interface web ne peut tre utilis e l Op rateur peut t l charger et envoyer un fichier ex cutable exe par email pour que l utilisateur puisse entrer le code de session Si le param tre c lentid contient une valeur il sera envoy l Op rateur en tant que param tre ref et sera enregistr dans la liste des conversations NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 72 sur 120 Q NTR support Cr ation de session Vous pouvez utiliser la cr ation de session dans NTRsupport pour assurer au client une communication avec vous Vous cr ez un code de session unique pour que votre utilisateur utilise le code au d but de la session avec vous Le client utilise un petit programme pour commencer la session et entre le code lorsque le programme le lui demande Vous pouvez envoyer au client un email directement depuis NTRsupport incluant les instructions pour t l charger le programme et l envoyer au client par d autres moyens comme l envoi par email directement au client via votre logiciel de messagerie habituel Lorsqu un code de session est cr le syst me le marque automatiquement comme tant valide pour les 15 prochaines minutes Un client ne pe
2. 4 rblanc rblanc 87 options i Conversaci n 7575383 D modify Profile Ref Rer2 ue N Ty Remote Control Sa Website NTR Global 12 20 hello this is Rob speaking i Y Remota Didonis o 12 20 hello I have a problem with my printer 7 f Tools amp Voice 6 Offline Messages D video 2 i Site Activity cosurfing j nl Conversation List 69 HelpDesk noce amp Session Assignment S DUMAS Installable Remote Contro 99 are News ee Help g Send File e Operator l Receive File 24022007 1 D call transfer 2 adi d adamon e e a M Booo TT nme S NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 106 sur 120 Fen tre de Chat http www ntrsupport com 1033353000000019745 Waiting ON a1 el 4 b X Online In Queue Close video tyNTR global y J rblanc rblanc 0 Options pr Modify Profile Sa Website NTR Global B Tools LA Offline Messages Mb Site Activity m Conversation List 89 HelpDesk Session Assignment Installable Remote Control P News Help Operators 2 24022007_1 2 24022007_2 2 acasero 2 adiamond 2 Anthony Dunn UK TELE http www ntrsupport com rblai Conversaci n 7572482 Ref Re 10 31 Hello I need help with my printer 10 32 of course sir r Unisa VOICE ape Micros ft Internet Explorer gt gt Online Help U 5 Send imag
3. la derni re tape de la proc dure de param trage II vous permet par exemple d entrer des donn es dans la bo te de dialogue pour l enregistrement HelpDesk II s agit d un module permettant de suivre les incidents d velopp par NTRglobal et int gr dans NTRsupport Ce module permet l Op rateur d enregistrer les incidents qui peuvent tre alors assign s aux appels entrants pendant une conversation Le HelpDesk vous permet de consulter l tat d un incident d enregistrer des clients et d organiser les incidents arrivant NTRglobal_Console exe C est une version ex cutable de la console op rateur de NTRsupport qui permet d archiver le mot de passe et d assurer que les utilisateurs soient toujours connect s permet galement NTRsupport c t op rateur de red marrer automatiquement apr s avoir relanc l ordinateur L Administrateur t l charge le fichier ex cutable NTRglobal Console exe dans la section des t l chargements et l envoie par email aux Op rateurs Ceux ci peuvent alors installer et ex cuter le fichier Interfaces NTRsupport fournit aux utilisateurs avanc s int grateurs une s rie d interfaces afin de les aider int grer NTRsupport dans d autres applications La proc dure est ainsi plus facile e Donn es Pour faciliter l int gration du service NTRsupport poss de des interfaces qui vous permettent d obtenir les donn es n cessaires de la part du webmaster L interface de la lis
4. Q NTR support 3 1 4 Int gration Cette section fournit diff rents codes d int gration disponibles pour chaque type de langue programm e pour la page web HTML XML SSL and Flash HTML Code HTML n cessaire pour int grer le service NTRsupport XML Code n cessaire pour int grer le service NTRsupport en utilisant le XML SSL Code n cessaire pour int grer le service NTRsupport en utilisant le SSL FLASH Code HTML n cessaire ainsi que les tapes suivre afin d int grer le service NTRsupport dans les pages HTML contenant les objets en flash Signature interactive Code HTML n cessaire pour int grer le service NTRsupport dans les signatures d email e Contr le distance RC Code HTML pour commencer une session de contr le distance en cliquant sur le bouton d assistance e NTRsupport HelpDesk Code HTML n cessaire pour int grer le module de gestion des incidents dans le service NTRsupport 3 1 5 Configurer les Administrateurs Cette option vous permet de cr er des administrateurs de site suppl mentaires e Cr er un Administrateur Sp cifier l identifiant le mot de passe et la langue n cessaires pour d finir un nouvel administrateur e Liste des Administrateurs Affiche la liste des administrateurs secondaires du site I s agit d une liste de tous les administrateurs du site sans compter l Administrateur de base cr en premier En pla ant le curseur de la souris sur le t
5. 05959745 50 min 51 min Enable Enable 02513608 46 min 47 min Enable Enable 06093366 5 min 34 min Enable Enable sp uid FFFFDB4E25D097029385044201893 amp 0wnid 10517 amp r 0 7983662 https wwuw inquiero com ssl setbox web es wmn_welcome asp ui d FFFFC6C323478CC354B99EA4147CEA https wwuw inquiero com inquiero web welcome asp owner 21ut 8HZ82189M8Ap8 amp lang it 30 min 30 min Enable Enable 2606915830 http www inquiero com inquiero web 25 min 25 min Helped by amontoto 602030347 http www inquiero com inquiero web InQv5S asp 14 min 14 min Helped by mstahnke 06258298 30 min 30 min Enable Enable 06839063 23 D2 gt AFF FF PF F7 Options Close La liste des Utilisateurs du site affiche galement la page dans laquelle le visiteur navigue depuis combien de temps il est sur le site ainsi que deux options suppl mentaires Commencer une conversation et Activer le Co surfing Lorsque la page est affich e en orange cela indique que le visiteur a recharg la page D placer la souris sur la page en orange affichera le nombre de fois o le visiteur a recharg Ceci nous permet de d tecter d ventuels probl mes provenant du visiteur ainsi que du site par exemple donn es non claires Dans le champ Utilisateur un ic ne est affich indiquant si le client a tenu une conversation Le client n a tenu aucune conversation Un Op rateur s est occup du client En maintenant la souris sur l
6. Manuels Administrateur amp Op rateur Downloads E Language engli i Cabine in Qutu Close E Connection Stan Tene 10107 WIDEO WANT poia P a 51 opmseije Har Seijo Dy Options Modify Profile D Website NTR Dy Tools CE in Messages aii Site Achivity Qe Rares Cisgnertes D con nie ec vue EF H lp ssk Cosiurfir Dh Session Assignment W Installable Remate Control News Ts perators EH il T apnar ii Tia G Amer a LE opgpicob kr Mar Saijo serez www ntrsupport com Janvier 2008 Page 120 sur 120
7. l utilisation de la vid o conf rence Utiliser l ActiveX Lorsque cette bo te est coch e l Op rateur peut essayer de t l charger le contr le ActiveX pour les fonctions sp ciales qui le n cessitent comme le contr le distance Si la bo te est d coch e cette tape sera saut e et NTRsupport essaiera directement de t l charger la version ex cutable de lActiveX D cochez cette bo te seulement si Op rateur a des probl mes avec les contr les ActiveX tels qu un pare feu ou un autre programme de s curit bloquant l ActiveX o Configuration de la photo T l chargez une photo de l Op rateur Cette photo appara tra dans l cran de chat du client lorsqu il discute avec l Op rateur NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 32 sur 120 Configure Operators Photo configuration List of operators with personal photograph Photography mdaas ofernandez Modify Delete 3 http 192 168 0 204 Meera waiting Connected You are being assisted by Meera yYoucan personalise the image of your operators in your se Size 122 x 132 px Operator ma URL Ep L s NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 33 sur 120 Q NTR support R ponses courantes Cette option vous permet d archiver les r ponses aux questions fr quemment pos es Configure Operators Frequent Answers Category Action
8. 3 1 8 Cr ation d un rapport P 2 I Information amp Statistics Report Generation Cr e un fichier des donn es choisies par l Adminisirateur P Report is one sus options Chaque consultation est archiv e No reports dans un fichier que l Administrateur peut ouvrir et sauvegarder Les i You can create a new report fichiers sont cr s en t che de fond et sont archiv s dans les 12 heures Generate Report July 2006 z Le fichier peut tre g n r en format Report Format XML z XML ou en format texte s par par Report Name des points virgule Select data to be generated in the report FT Conversations by Operator Lorsque l Administrateur g n re un Een rapport il appara tra dans une liste Son des rapports disponibles affich e A a comme tant En cours dans la aaen a FT Incidents colonne des Statuts Le rapport n m i FT Remote Control peut tre annul en utilisant l option CSG Supprimer qui apparait dans la I Conversation Details colonne des options Lorsque le FT Operator Logins rapport a t g n r le Statut change en Effectu et la colonne incident Report Manual des options affichera Enregistr i gure 3 1 1 9 Panneau de configuration pour la cr ation de rapport Rapport d incident Cr un rapport en format texte ou XML pr sentant tous les incidents qui ont t cr s pendant le mois s lectionn Rapport de contr le distance Cr un rapport en format texte ou XM
9. 4 Type Text Category welcome Subcategory All Edit before sending C pa rblanc rblanc ay Options 4 d Modify Profile mE CEE ii fad Website NTR Global Welcome catal Hola benvingut al servei de ass o Welcome English Hello welcome to our online sup d Tools Welcome Espa ol Hola bienwvenido al servicio de di La Offline Messages Welcome Italiano Salve benvenuto al servizio di Send File Receive File Site Activity M Conversation List 99 HelpDesk d Session Assignment a Installable Remote Control 2 News Help g2 Operators 24022007_1 a Enter D na If you wish you can send your Text from here NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 110 sur 120 Q NTR support V S curit certifi e La s curit offerte par NTRsupport v5 6 repose sur une technologie d avant garde en appliquant ou non les m canismes de connexion s curis e standards SSL Les principaux points identifi s sur lesquels cette conclusion est bas e sont les suivants e S curit par identifiant les tests ont v rifi que les mots de pass ne voyagent jamais par internet lors de la connexion avec ou sans SSL ce qui signifie que le risque d interception est quasiment nul m me sans SSL Ce fait t v rifi par des testeurs qui ont utilis des outils d observation de trafix sniffers
10. NTR support Manuels de l Administrateur et de l Op rateur NTRglobal Torres Diagonal Litoral Josep Pla 2 Edificio B3 1 Planta 08019 Barcelona Espagne T l 34 93 445 07 00 Fax 34 93 445 07 01 www ntrglobal com NTR France 264 rue du Faubourg Saint Honor 75008 Paris T l 33 0 1 44157070 0 810 000 369 N Azur appel local www ntrsupport com france ntrglobal com Ce document est un manuel destin aux utilisateurs du service NTRsupport Il contient des informations propri t de Net Transmit amp Receive S L ci apr s NTR une soci t espagnole enregistr e sous le num ro d identification fiscale B 62 173 737 situ e Josep Pla 2 Edificio B3 1 Planta Barcelone et enregistr e au Registre du commerce de Barcelone Volume 32 317 Feuille 83 Page B 206 573 Premi re Entr e 1 Le contenu de ce guide est la propri t de NTR ou de ses fournisseurs autoris e ou transf r e par les lois nationales et internationales concernant la propri t industrielle et intellectuelle En vertu des faits susmentionn s le contenu de ce guide ne peut tre copi distribu photocopi reproduit traduit ou r sum partiellement ou en totalit sans l autorisation expresse et crite de NTR Les informations contenues dans ce manuel ont t labor es et revues aussi attentivement et pr cis ment que possible Cependant malgr toute l attention port e sa pr paration il peut c
11. t d finie dans un langage alors qu un autre langage appara t dans le code du script du param tre LANG param tre l enqu te ne sera pas affich e Les r sultats de l enqu te PRE sont inclus dans le corps du message des messages offline que l Op rateur re oit 3 3 5 Int gration du mode de contr le distance NTRsupport L int gration du mode de contr le distance vous permet d ouvrir directement le contr le distance Si vous avez un Op rateur poss dant l outil de contr le distance vous pouvez int grer NTRsupport dans le mode de contr le distance Ce mode affiche un bouton de support seulement actif lorsqu il est en ligne Lorsque l utilisateur clique sur le bouton une nouvelle fen tre pop up est ouverte affichant imm diatement une fen tre d autorisation pour le contr le distance Une nouvelle fen tre appara tra galement pour l Op rateur dans laquelle il peut s lectionner le mode de contr le distance qu il souhaite utiliser contr le total observateur d mo partage de bureau Le code d int gration se pr sente comme suit lt script language avaScript src http Wwww ntrsupport com inquiero web an ann5 asp login LO GIN amp lang LANG amp oper blue gt lt script gt NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 58 sur 120 Q NTR support 3 3 6 Int gration du HelpDesk Si vous poss dez l option HelpDesk pour au moins un
12. Ces options sont d crites en d tails dans les pages suivantes Personnaliser la banni re Personnaliser la banni re dans la partie sup rieure de la fen tre de chat T l charger l image et l utilisateur pourra visualiser la nouvelle banni re Si la banni re n est pas personnalis e le nom du site sera affich dans la partie sup rieure de la fen tre de l utilisateur Note La taille de la banni re doit tre de 468 X 60 pixels Personnaliser le logo Personnaliser le logo situ sur le c t droit de la fen tre de chat Cela fonctionne de la m me mani re que dans l option pr c dente Personnaliser le bouton Configurer une liste de boutons pour le compte du site internet sera assign chaque bouton un nom et deux adresses qui correspondront aux images pour les boutons online et offline Lorsque le bouton est personnalis le nom peut tre inclus dans le code d int gration du service et particuli rement dans le param tre du bouton Bouton non personnalis Eao Link Customers Espa ol E info Bouton personnalis online getting people NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 28 sur 120 Q NTR support Note Apr s l int gration d un bouton personnalis l image affich e est celle d finie dans cette section pour un langage donn ce qui signifie que l option multi langage sera perdue Dans tous les cas la liste des b
13. FAQ Code d int gration incorrect Ce probl me se produit fr quemment lors de l int gration du service cause du copier coller du code source Avant de v rifier quoique ce soit v rifiez que vous avez correctement copi le code dans la partie int gration de la console de l Administrateur Le bouton de l Op rateur est toujours offline L erreur fr quente est de s identifier en tant qu administrateur et d attendre des appels Seuls les Op rateurs peuvent recevoir des appels L Administrateur contr le tous les param tres du service mais ne peut pas recevoir d appels des clients Pour r pondre des clients vous devez vous identifier en tant qu Op rateur Le bouton ne s affiche pas correctement dans la signature interactive Le code d int gration int grer dans la signature d email est diff rent du code d int gration utilise dans les pages web Il est disponible dans la m me section mais vous devez s lectionner Signature interactive tout d abord V rifiez bien lors de la s lection car le code d int gration est personnalis pour le format normal HTML et ce par d faut Par cons quent vous avez besoin de la version personnalis e pour email Lorsque vous avez le code enregistrez le dans un fichier HTML si vous utilisez un diteur tels que Notepad ou Word assurez vous de s lectionner le bon format par ex HTML et non le format texte Ce fichier doit tre utilise comme mod le pour cr er une nouvelle si
14. H department Fher Mobile ll Telephones tangsage Ema Coste Fpa taatia O l Add o Types d incident G rez les cat gories d incidents qui peuvent tre utilis es pour le triage des incidents Configure Help Desk Incident Types D a L Incident Type Options 1040 Design Delete Modify 1039 Develop Delete Modify 1038 Document Delete Modify G Add or modify incident types Incident Type o Trouver des incidents Cette option permet la gestion des incidents recherche suppression modification et galement affichage des notes et des conversations de chaque incident En cliquant sur le bouton Imprimer la liste vous ouvrez une nouvelle fen tre dans laquelle vous pourrez visualiser trois options Imprimer Fermer et Excel L option Excel vous permet d exporter la liste des incidents en tableau Excel NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 42 sur 120 Ajouter des champs dynamiques Le but est de permettre l Administrateur d ajouter des champs suppl mentaires pouvant tre utilis s dans les incidents Les champs peuvent tre l un de ces trois types Texte permet l Op rateur d entrer du texte D rouler la liste s lectionner une option dans la liste ou D roulement de liste avec lien Exemple nous pouvons ajouter deux types pour Branch No et OS Le Branch No est en Texte permettant
15. Les Op rateurs pourront r pondre par email et joindre des fichiers Folder selected re o Un Op rateur ne peut pas supprimer compl tement un message car seul Administrateur est habilit le faire Autrement il ne pourrait pas garder le contr le de ses 2e SE ER propres statistiques a TEE Re send o Tous les emails envoy s comporteront une signature r 30 5 2005 Respond z 11 10 Re send lectron Ique Monthly 30 5 2005 Respond O C3 Oliver statistics 11 08 Re send MAn Activit du site Be r es OS eae TE II s agit d un outil de Pro activit Lorsque l Op rateur l ex cute il peut visualiser la liste des visiteurs actuellement sur le site Oliver New Policy NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 69 sur 120 Q NTR support La liste affiche l IP de tous les utilisateurs connect s et la page sur laquelle ils sont actuellement II peut y avoir des IPs en double car plus d un utilisateur peuvent tre connect s via un proxy Cependant le contr le de l utilisateur ne fonctionne pas seulement par une IP ce qui signifie que m me s il y a des IPs en double les utilisateurs peuvent tre diff renci s Page Time on page Time on site Conversation Cosurfing 0130999 http www inquiero com inquiero web 3752 min 3752 min Enable Enable 08017896 http www inquiero com inquiero web try asp 3531 min 3532 min Enable Enable http
16. Patches You can download the las patch from our Delete Download Patches section that can be Modify accessed from the main page voucan add or modify the responses you believe may be useful for your operators Description Manual The last version of the manual can be accessed in Response L Type Tex gt Category E Any gt Save Groupes de r ponses Les r ponses courantes peuvent tre regroup es par cat gories et sous cat gories pour une utilisation plus efficace Configure Operators Answer groups Assigned z TE Common procedures 0 Delete Modify Downloads Delete Modif ou can add or modify your usual responses Categories Category NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 34 sur 120 3 1 7 Configurer les cat gories Q NTR support Les Op rateurs peuvent tre assign s diff rentes cat gories selon leurs connaissances Ceci permet un meilleur service car les appels entrants peuvent tre assign s une cat gorie et seuls les Op rateurs assign s cette cat gorie peuvent s occuper de ces appels Chaque cat gorie a un poids ou une priorit Les priorit s les plus importantes seront prises en compte lors de la qualification de l appel ainsi que dans la proc dure d assignation un Op rateur Liste des cat gories Affiche une liste des cat gories du site Configure Categories Categories List Offre
17. _ EN TSSE7S Error El cliente Sabr 412005 FA 272005 Mie de i 1243233 11 25 26 AM Assign Fi F i Drage TE igure a Liste des incidents peut tre r organis e en cliquant sur les titres dans les colonnes comportant une ic ne avec une fl che NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 84 sur 120 Q NTR support 4 3 Outils de conversation La fen tre de conversation de l Op rateur poss de plusieurs fonctions qui lui sont propres et qui facilitent son travail et tendent ses possibilit s Ces outils sont divis s en deux groupes Outils et Chat NOTE Cette section d crit la console de lOp rateur Dans la partie sup rieure de la fen tre de conversation la rubrique Outils contient de puissants outils int gr s dans NTRsupport qui peuvent tre utilis s que pour communiquer avec un client Les options sont Contr le distance a Voix Vid o et Co surfing La partie inf rieure droite pr sente un autre groupe d outils de chat qui peuvent tre utilis s que dans la fen tre de chat R ponses Notes HelpDesk Co surfing Envoyer un fichier Transf rer et Bloquer L image ci dessous montre la fen tre de chat L Op rateur entre les textes envoyer dans la fen tre au bas gauche de l cran Messages et peut visualiser RS ET PTE Ref Iaioma es 13 14 Good morning May I help you Remote Control 13 15 Good morning Yes I have so
18. disponible que pour le premier Administrateur du site e Configurer les Op rateurs Cr ez et contr lez les Op rateurs du site e Configurer les Cat gories Cr ez et contr lez les groupes d Op rateurs e Configuration des emails Configurez et contr lez les emails du site e Configurer les enqu tes Cr ez des enqu tes de type pre et post et consulter galement les r sultats archiv s e Configurer le HelpDesk G rez les incidents le statut des incidents peut tre consult en enregistrant les clients les d partements etc Organisez les incidents entrant e Configurer PIRC Configurez les ordinateurs auxquels acc der distance et organisez les en groupes e Configurer la s curit D finissez les diff rents param tres de s curit tels que les adresses IP limit es valider la connexion de l adresse IP activer les interfaces etc e Aide Des informations utiles concernant le service NTRsupport incluant la toute derni re version du Manuel de l utilisateur NTRsupport e Suggestions Envoyez vos commentaires et vos id es pour am liorer le produit NTRsupport e Outils d int gration Une fonction en option pour acc der au kit utilis pour int grer NTRsupport avec d autres applications Pour plus d information merci de contacter le D partement commercial de NTR e News Voir la liste des articles et sp cifier quels op rateurs pouvant les visualiser e Logout Terminez la session et d co
19. http www ntrsupport com inquiero web an ann4 asp login lt script language JavaScript src http www ntrsupport com inquiero web an ann4 asp login A ce point il est possible d ajouter des param tres pour par exemple personnaliser l apparence de la fen tre de chat acheminer des appels selon leur cat gorie ou ajouter des r f rences aux appels afin d am liorer le contr le des appels Pour plus d information concernant la personnalisation de NTRsupport et l utilisation des param tres open voir Int gration du service dans le manuel de l Administrateur NTRsupport Vous pouvez galement trouver un r sum de quelques unes des questions les plus courantes que l on peut se poser pendant l int gration de NTRsupport dans l Annexe de ce manuel ou sur www ntrsupport com dans la section FAQ du Centre d aide NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 13 sur 120 Q NTR support Manuel de l Administrateur NTRsupport NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 14 sur 120 Q NTR support 3 Administrateur NTRSupport La console de lAdministrateur donne aux Administrateurs un contr le total sur le service et leur permet de configurer les diff rents param tres pour s assurer que le service est bien d fini selon les besoins de la soci t Elle donne galement acc s des donn es tr s utiles ainsi que des sta
20. l Op rateur d entrer du texte ou un num ro de branche bureau d une banque associer l incident Configure Help Desk Add Dynamic Fields TE M me e em a 1 Operating System Drop down Modify list Yalues Delete Add Fields to Incidents Name Type Frext 7 Include in Search M Priority J0 Save Alors qu OS est en liste d roulante permettant l Administrateur de d finir les valeurs En cliquant sur loption Valeurs Administrateur peut d finir les valeurs utiliser dans la liste d roulante voir values png dans ce cas les types de syst me d exploitation L option D roulement de liste ave lien permet l Administrateur de faire un lien vers un autre champ de d roulement Quand utiliser les champs dynamiques Lorsque l Op rateur cr e un incident ces champs apparaissent dans le formulaire d enregistrement De m me tout champ d fini de cette fa on peut tre utilis pour rechercher des incidents dans l option Recherche d incident Personnalisation des emails Personnaliser les emails automatiques re us par les utilisateurs en les informant que des incidents ont t ouverts ferm s ou modifi s This mail is to confirm your request for incident Incident opening e mail lt TITLE gt registered English PAR Delete with the code lt INCIDENT gt i Select the e mail you wish to customise and indicate the language Description Incident opening e mail Language E
21. le distance avec Firefox cause de son incapacit t l charger le composant ActiveX Une autorisation est n cessaire pour t l charger et installer un composant pour l op rateur et le client Pour plus d informations r f rez vous l Annexe IX Lorsque l Op rateur s lectionne l option Contr le distance une fen tre est affich e pr sentant une liste EURE d options avec lesquelles Re M ER e a remote application seleaion yp control Color quality 16 colors E session de contr le Mere distance tablir Ceci inclut le mode la qualit gg LE D PRZ de la couleur s il faut Contr le distance Observation Total Control Demonstration Desktop Sharing Mode utiliser la fonction de iii ji uia 7 F I n lt S lection d application a le un A customers screen but shared control of the operators screen but does operators computer including the e n re g istre m e nt d e a will not allow the customers computer not allow the customer to mouse keyboard and operator to share the including the mouse share control of the applications sess O n et es O uti IS d e customers computer keyboard and operators computer mouse mouse or keyboard applications or keyboard contr le de transferts de fichiers transferts pr P 7 Ref DemoCenter Lee a uto ris s Ref2 Idioma es g Remote Control amp Voice ag Video e Cosurfing Figure S lectio
22. nom du compte nom de l utilisateur dans le serveur email mot de passe et adresse email t l charger serveurs des emails entrants et sortants Filinthe fields for your e mail account Remember thatthe fields et lecture seule marked with an asterisk are mandatory Mail Configuration Mail Accounts Note Vous devriez configurer les comptes POP3 en mode criture SI le mode lecture est activ la proc dure sera lente Login oternandez et il ny a pas de garantie que A EE les emails entrants qui ont t supprim s ne r appara tront Address ofernandez ntr es pas L Administrateur du service Inbound e mail server pons ntr es devrait nettoyer de temps de temps les bo tes d entr e de Outbound mail server emtp ntr es sortie et celle comportant les Read only M l ments envoy s pour acc l rer la demande d emails sena en cours par les Op rateurs Name EITF NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 36 sur 120 Q NTR support Chaque Administrateur aura par d faut quatre dossiers email Tous les Op rateurs auront acc s ces dossiers Comptes email Mail Configuration Mail Folders Folder Unread Total Options _ ___ Inbox Fixed folder NTR Fixed folder External Assign to operators Sent Fixed folder Deleted Fixed folder Bo te de r ception Dossier fixe C est un dossier parent qui contient les di
23. sultats d enqu te Pr sente les r ponses de l enqu te choisie pour une p riode de temps pr cise La liste des r ponses est regroup e par question et affich e par ordre d croissant Les r ponses peuvent tre regroup es par Op rateur 3 1 6 Informations du HelpDesk Affiche un r sum journalier hebdomadaire et mensuel des incidents du HelpDesk regroup s par priorit et statut 3 1 7 Statistiques du HelpDesk Alors que l option pr c dente affiche les incidents de mani re individuelle cette option affiche les param tres des statistiques qui peuvent tre utilis es pour g rer l efficacit du service HelpDesk L Administrateur peut s lectionner une s rie de dates et appliquer des filtres la recherche en la limitant un client un sn Priority UT Al op rateur un utilisateur Registration date after 3 9 Registration date before 3 9 et ou des incidents i Information amp Statistics Help Desk Statistics sp cifiques avec galement une priorit sp cifique Operator incidents assigned incidents resolved Average resolution time Incidents opened test rac il 0 0 1 testi 23 0 0 23 test 5 0 5 test3 30 6 06 08 26 test4 a 1064 40 29 test5 al 0 test 4 Figure 3 1 1 8 me a A Informations testts 1 1055 12 18 concernant les statistiques du HelpDesk NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 23 sur 120
24. viter les d connexions quand l Op rateur n est pas Online physiquement devant l ordinateur En file d attente Ceci indique que des appels sont dans la file d attente de l Op rateur Fermer L Op rateur peut se d connecter du service en utilisant l ic ne ou en fermant la fen tre du navigateur Langue Indique la langue d finie par Op rateur Connexion depuis Indique l heure depuis laquelle l Op rateur est connect au service Le contr le distance est un outil uniquement disponible pour les Op rateurs de type support technique NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 68 sur 120 Q NTR support Options dans la Zone B de l cran options et outils de la console de l Op rateur Appuyer sur les options du menu gauche de l cran pour faire d filer une liste d options suppl mentaires dans chaque option Les options sont regroup es en trois groupes principaux e Options Affiche l option Modifier le profil e Outils Contient les options Messages Offline Activit du site HelpDesk si le module a t contract Assignation de session et Installable Remote Control e Op rateurs Affiche cache une liste des Op rateurs du site Options Modifier le profil aa Cette option permet l Op rateur de modifier le Current Password mot de passe du compte ainsi que la langue par TE d faut Confirm Password EE Language Engl
25. 1 Invisible online Le bouton sera invisible quand le statut est online et que des Op rateurs sont connect s 2 Invisible offline Le bouton sera invisible quand le statut est offline et qu aucun Op rateur n est connect 3 Invisible online et offline invisible Le bouton sera invisible peu importe le statut qu il soit online ou offline Exemples Invisible quand online amp inv 1 Invisible quand offline amp inv 2 Invisible quand online et offline amp inv 3 Voir la section Options d Administration Personnaliser le bouton NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 53 sur 120 Vid o Tframe inactivit Q NTR support Active automatiquement la vid o pour le client et Op rateur Cependant le client doit d abord donner l autorisation Peut prendre les valeurs suivantes 1 Vid o activ e La vid o est automatiquement activ e au d but de la conversation entre le client et l Op rateur Exemple D finir la vid o comme active en d but de conversation amp video 1 G n re un nouveau cadre dans la partie sup rieure de la fen tre du client Une URL peut tre ouverte dans ce cadre du c t de l Op rateur Int gration annd4 asp login OWNER amp lang LANG amp tframe HEIGHT SCROLL amp HEIGHT correspond la hauteur du cadre en pixels et SCROLL indique si le cadre doit comporter une barre de d filement SCROLL 1 avec une barre de
26. 120 Q NTR support XML CSV valeurs s par es par virgules et Microsoft Excel Vous pouvez actualiser les statistiques tout moment afin d obtenir des informations mises jour Vous pouvez visualiser les rapports de statistiques suivants e Statistiques de l activit g n rale Statistiques par r f rence Activit s de l op rateur Statistiques des messages re us hors ligne Statistiques de l activit Pour visualiser les statistiques Choisir Information et Statistiques gt Statistiques Activit Tous les rapports de statistiques sont affich s automatiquement Statistiques de l activit g n rale Les statistiques de l activit g n rale pr sentent le nombre de sessions de chat et de messages re us hors ligne sur une p riode de temps sp cifique Statistiques par r f rence Le rapport de statistiques par r f rence montre le nombre de fois o les param tres ont t utilis s dans les sessions de chat avec l op rateur Statistiques de l Op rateur Le rapport des statistiques de l op rateur montre le nombre de session de chat sur lesquelles l op rateur a travaill Vous pouvez choisir des colonnes suppl mentaires dans ce rapport afin de visualiser des informations plus d taill es telles que le nombre de chats par heure le temps moyen de chat et le temps total de chat Vous pouvez galement utiliser ce rapport pour visualiser plus d informations d taill es concernant un op rateur en
27. 192 166 1 32 web contact asp redir configurables Cet outil 2006 11 09 12 42 02 http 192 168 1 32 web contact asp redir permet lop rateur de 2006 11 09 13 28 11 http 192 168 1 32 web contact asp redir 0 visualiser les pages que le visiteur a regard s si ces pages contiennent un bouton _ reli l op rateur mn er ges S options P video amp Modify Pro Ja Website T a Tools Conversation CE Offline Megi E Answers di Site Activi 7 Notes Conversati La HelpDesk 99 HelpDesk g Send File Session As amp Receive File Di retail re 22 Operators v 2 E m DS S estan transferint dades de 192 168 1 32 gt gt x 69271 NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 31 sur 120 O Q NTR support Configurer les cat gories cette option affiche les cat gories auxquelles les Op rateurs sont ou peuvent tre assign s Pour assigner une cat gorie s lectionnez un Op rateur puis indiquez le groupe et la priorit n cessaires Liste des conversations Affiche la liste des conversations journali res de l Op rateur Une s rie de plusieurs jours peut tre s lectionn e Cliquez sur chaque l ment pour avoir plus de d tails ainsi que la conversation compl te Statistiques Statistiques de l activit journali re de l Op rateur Affiche par exemple le temps de connexion et de d connexion de l Op rateur les conversations tenues et le
28. 2 Comment fonctionne NTRsupport Apr s une proc dure d int gration directe bri vement d crite dans le chapitre 2 D marrage rapide et plus en d tails dans le chapitre 3 Manuel de l Administrateur le syst me est pr t s occuper des clients La mani re habituelle pour commencer une conversation NTRsupport entre un client et un Op rateur se produit lorsque le visiteur clique sur le bouton de support web ou sur le bouton de support d application situ sur le bureau Cependant l Op rateur peut galement commencer une conversation avec l un des visiteurs du site Lorsque l utilisateur clique sur le bouton une nouvelle fen tre de navigation est ouverte sur l ordinateur du visiteur ainsi que sur celui de Op rateur NTRsupport En utilisant ces fen tres un chat multim dia est tabli Le chat tabli est totalement priv et s curis Toute la conversation est transmise sous forme crypt e via le serveur NTRsupport enregistr e et route au destinataire Le visiteur na pas besoin de t l charger un logiciel pour commencer la conversation avec l Op rateur Selon le mode d int gration utilis par le bouton NTRsupport que l utilisateur a press l Op rateur appropri sera s lectionn Des informations suppl mentaires concernant le La A h client les pages web en cours de visite le login et bien plus encore peuvent tre affich es dans la fen tre de lOp rateur si configur ainsi pr alablement Operator
29. 2 Type d Op rateur NTRsupport ss 66 4 1 3 Se connecter en tant qu Op rateur ss 66 4 1 4 Blocage de Comple ER nine esse ne Naaa 66 4 1 5 Fonctions de Op rateur sisi 66 NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 3 sur 120 Q NTR support 4 2 Outils de la console de l Op rateur ss 67 MOINE le DOME 2 ei 69 Messages ONNE nd ee aa de maine un 69 CS OR E 69 CONVORSAIONS SE ed de 71 Creation de OSSI a a ee de ae 72 IRC Installable Remote Control 73 HelpDesk Gestion d incidents 76 4 3 Outils de convers WON a en de 85 R ponses pr enregistr es sisi 85 Envoyer Recevoir un fichier ss 86 Bogue unus AIS RS na ec acn te an anna 86 CO SCO E E E E E E T 87 Poa aE E ANR EEE A T A A AEA ATA 88 Transf rer les appels vers d autres op rateurs sssennneessenenentnnrrenrrrrrenrrnrerennnne 91 Notes de conversation sisi 92 Convers alion MIA OO te 93 VOS ter a ea de te da 93 HelpDesk pendant une conversation 4 94 Diagnostic dISANCE 2 dnirsscesnesdecs encre bee teen a EEEE 95 RE em im en 97 6 Support partir d une fen tre d application Direct Application Support DSA E A A E A AE A 99 dde 102 Commentaires propos de l application 102 ER E EN E EE E E E E E E EEE 103 Comment faire pour 7 ii aE n NEEN E eaa aE 104 Ill Installation du plug in ss 105 IV De la console classique la console standa
30. 28 3 1 4 INt gration 2 54 lhe items iiaa daear eain id aE En Ea EnA Eaa 30 3 1 5 Configurer les Administrateurs nenennnnnneesennnnnnennsssnnnnnrrnssrnnnrnnrrnssennrnnnee 30 3 1 6 Configurer les Op rateurs ss 31 3 1 7 Configurer les cat gories 35 3 1 8 Configuration de l email 36 3 1 9 Configurer les enqu tes sise 38 3 1 10 Configurer le HelpDesk Syst me de suivi des incidents 40 S LTL COMORES ie sans 46 3 1 12 Configurer la Securit 2 sinkronis ankarien Eein ANNEE ses BESEN ess eee 48 ETA a a de 49 3 1 14 Envoyer des suggestions 49 3 1 15 Kit d int gration ss 49 RS NE E E E E 49 SHTA LE e al E E E E E E A E E E E 49 3 2 Op rateurs et Cat gories sien 50 9 2 l Cr er des OD TAlBUS ariannin kias re ARE EREA SAE AEAT AER tetes en 50 3 2 2 Cat gories Groupes d Op rateurs 50 3 2 8 Assigner des Op rateurs aux Cat gories 50 3 3 Int gration du service iii 52 3 3 1 Personnalisation de l apparence 53 3 3 2 PATAM IT S OLIVES res ete sens tanes a nier ecran time ns 56 3 3 3 R acheminement des appels 57 aLI ES E E E 58 3 3 5 Int gration du mode de contr le distance NTRsupport 58 3 3 6 Int gration du HelpDesk M 59 3 3 7 Interfaces de la session du client 61 339 Sognare CIGARE sn Loin 63 a ae a a mood 66 4 1 Concepts de base de Op rateur ss 66 4 1 1 D finition de Op rateur NTRsupport 66 4 1
31. Apr s avoir s lectionn la langue et le r pertoire d installation le code pr alablement g n r sera demand ainsi que le mot de passe pour l acc s la machine Le mot de passe est choisi par l Op rateur Une fois install l Op rateur peut acc der l ordinateur partir de la console en cliquant sur nstallable Remote Control et en s lectionnant l ordinateur contr ler partir de la liste des ordinateurs disponibles L Op rateur doit alors entrer le mot de passe choisi pendant l installation pas le code d installation g n r automatiquement L Op rateur visualisera une liste des ordinateurs assign par l Administrateur qu il a install personnellement moins que l autorisation ait t annul e par l Administrateur Si l Op rateur n a que des autorisations d observateur il ne pourra pas ex cuter de transfert de fichier ou utiliser la fonction lt Ctrl gt lt A t gt lt suppr gt La connexion avec l ordinateur distance utilise le cryptage Rijndael 256 bit sauf s il est d s lectionn manuellement quand la connexion est tablie Une fois tabli l nstallable Remote Control fonctionne de la m me mani re que le contr le distance traditionnel NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 74 sur 120 Apr s l installation de l Installable Remote Control un ic ne du Name Oliver Workstati service apparait dans O S Versi
32. CIE inQuiera Control remoto seguro r pido Y F cil sobre PC y Mac Microsoft In r Paa OMinquisrovs_estagosto doc Microsoft Word lui demandant qu il choisisse les DI opmseijo Microsoft Internet Explorer applications afficher l Op rateur Cl opmssiio waiting Connected Du c t de l op rateur l ordinateur distant ne s affichera pas tant que les applications ne seront pas s lectionn es Seules les applications s lectionn es seront affich es m me si la s lection d application peut tre rappel e tout moment pour ajouter ou supprimer des applications de la liste Cela donne une option qui ermet au bureau et la barre d outils ee affich s PT Show Desktop and Taskbar Select All Clear All L Administrateur devrait d finir auparavant cette fonction pour l Op rateur dans Configurer les Op rateurs Liste des Op rateurs Configurer les donn es Lorsque vous tes connect un ordinateur distance en mode administrateur et que le client l op rateur et vous utilisez l ActiveX vous pouvez red marrer l ordinateur distant sans perdre les informations de la session Lorsque l ordinateur distant red marre la session originale est r tablie avec le contenu de la conversation en chat s Voir Annexe Installation du Plugin NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 89 sur 120 Q NTR support Red marrer amp Reconnecter pendant
33. Debian e SUSE v 8 9 10 FEDORA Debian et et Mandriva Kernel 2 4 2 6 Mandriva Kernel 2 4 2 6 256 Ko d espace sur disque 256 Ko d espace sur disques Connexion 256 Kbps ou plus Connexion 256 Kbps ou plus 2 disques durs de 60 Go chacun pour la version licence NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 10 sur 120 D marrage rapide NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 11 sur 120 Q NTR support 2 D marrage rapide Cette section explique les tapes faire pour ex cuter une int gration basique de NTRsupport en permettant le param trage rapide du service de support en ligne Les tapes suivantes doivent tre suivies 1 Enregistrement du compte de l Administrateur et cr ation d au moins un op rateur 2 Int gration du bouton NTRsupport Ceci peut tre fait en copiant le code d int gration disponible dans l option nt gration partir de la Console de l Administrateur Voir la section Code d int gration basique pour plus d informations sur comment effectuer cela 3 Connexion de l Op rateur L Op rateur doit tre active et en ligne pour s occuper des appels des clients Pour plus d informations voir la section dans la Console de l Op rateur NOTE Nous vous recommandons de lire le chapitre 3 Manuel de l Administrateur qui d crit en d tails tous les moyens de profiter au mieux des foncti
34. Diagnostics Voice D video Cosurfing PE Etape 2 L Op rateur clique ici pour t l charger le composant NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur OEIT TT imtemet Component activation has failed In order to establish a connection an application will be downloaded Save it in your computer and execute immediately it will be removed when the session ends Click here to start downloading Connecting Ref Ref2 www ntrsupport com tu Remote Control Janvier 2008 Page 119 sur 120 Etape 3 L Op rateur choisit l emplacement pour le t l chargement du composant Etape 4 Une fois t l charg le composant doit tre lanc Etape 5 Pour des raisons de s curit il est demand l Op rateur de confirmer le lancement avant l ex cution du composant Etape 6 i Le Cemitqe 107 168 1 23 oprreeija Mozila Firean E Language English CA La j n Start Teme 10 07 m Connection wne 1 2 x contr le distance 8 X est affich dans une nouvelle fen tre et non dans la console de l Op rateur comme cela serait video wans le cas avec Internet s Exp orer apmanija Mar Seija By options D modiy vraie Sa website nmn Bay Touls LE G fine Messages H Site Activity I conversation List p HelpOiegk Eb Susan Assgnment M installable Bemote Control News operators carr E cpopiiob Mar Senjo F pprrevilla NTRsupport
35. Groups D sinstaller z Si l Op rateur Group Description Options a gt j Computers belonging 7 acc de un PC via le Documentation Group 0 to the Documentation groupe les Department autorisations du Sales Group 0 Computers used by the groupe seront p Sales Department appliqu es Si f lt Computers used by the l Op rateur acc de Translations Group 0 Tite D Uri PC directement Computers used to avec des autorisations Customer Support Group 0 provide Customer personnelles d finies Support dans la section Groupe les Dras 1111 autorisations personnelles seront Add group Name OOO I I S NTRsupport Manuels Administ Description Parent group None Q NTR support Si un groupe d ordinateurs est supprim le service ne sera pas d sinstall des ordinateurs formant le groupe appliqu es et non celles du groupe Recherche d ordinateur Recherchez un ordinateur particulier parmi ceux qui poss dent l Installable RC La recherche peut tre effectu e par nom d ordinateur ou par IP NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 47 sur 120 Q NTR support Cette partie d finit les mesures de s curit pour les IP le d blocage de compte et l activation de l interface dans NTRsupport 3 1 12 Configurer la s curit IP valide D finissez les adresses IP individuelles et ou les s ries d adresses IP partir desquelles un Op rateur p
36. Help g2 Operators 24022007_1 24022007_2 acasero B one 11711 E NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 108 sur 120 Informations personnelles et param tres E http www ntrsupport com Support On Line Microsoft Internet Explorer NTR support inguiero remote solution Personal information Login rhlanc Curent Password Hew Password Confirm Fassword Language Engien Us r 2002 NTR SL All rights reserved D Language US NTA support Connection Online In Queue 9 inquiero remote solution 5E Ce Time connection 16 10 q lxi Modify Profile Loge ben Language Engish Us of Tools Cal Offline Messages ali Site Activity HE Conversation List PE HelpDesk D Session ssignment EN Installable Remote Control News B st L NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 109 sur 120 Fen tre FAQ http www ntrsupport com 10333530000000 19745 Support On Line Microsoft Internet Explorer ANTR support inquiero remote solution Category E All pak Subcategory f Al Edit before sending 7 Response Qu es NTRsupport NTRsupport es una plataforma de Alta gratuita Puede darse de alta gratuita
37. Lorsque cette option est ex cut e pour la premi re fois un Op rateur doit t l charger un petit plug in qui permet de discuter avec les utilisateurs Int gration Web Int grer le service NTRsupport sur un site est aussi simple que d ajouter un code HTML dans les pages souhait e Cela signifie que NTRsupport n est pas un syst me lourd et peut tre int gr dans toute plate forme car il est totalement ind pendant du syst me d exploitation L int gration peut tre effectu e en utilisant les codes HTML XML SSL cryptage 128 bits ou Macromedia Flash De plus le bouton de support peut tre int gr dans les signatures d emails avec un code HTML NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 114 sur 120 Q NTR support VIII Exemples de personnalisation de texte Cette section pr sente quelques exemples montrant comment personnaliser les textes de NTRsupport Ces textes sont personnalis s par la proc dure d crite en section 3 1 1 Textes de l utilisateur dans le Manuel de l Administrateur Figure A8 1 Texte dans la fen tre de l utilisateur montrant l Op rateur qui demande au client l autorisation d utiliser le contr le distance en mode observateur Figure A8 2 Texte dans la fen tre de l utilisateur montrant l Op rateur qui demande au client l autorisation d utiliser le contr le distance en mode Partage de bureau Figure A8 3 Texte dans la fen tre
38. Si un utilisateur n a pas acc s au portail les incidents attribu s l utilisateur n appara tront pas dans le rapport Quand vous donnez acc s au portail un utilisateur le syst me envoie automatiquement un email l utilisateur avec les instructions pour acc der au portail Pour donner acc s au portail un utilisateur 1 S lectionnez Configurer le HelpDesk gt Utilisateurs 2 S lectionnez la case Portail du client pour chaque utilisateur que vous souhaitez voir appara tre dans les rapports de timesheet du client Un email est automatiquement envoy l adresse email du client avec les instructions pour acc der au portail du client Travailler avec les Timesheets du client Les timesheets du client vous permettent de suivre le temps que vous avez pass travailler avec les clients ou les utilisateurs dans NTRsupport Vous pouvez visualiser les rapports en affichant le temps total pass par client ainsi que des informations plus d taill es en vous r f rant la hi rarchie du rapport Vous commencez par s lectionner un client puis d filez jusqu au niveau du client Lorsque vous tes au niveau du client vous pouvez visualiser les incidents ouverts par l utilisateur Chaque incident affiche le temps total pass par un op rateur r soudre l incident Vous pouvez galement visualiser les conversations individuelles pour chaque incident Pour travailler avec les donn es provenant de la timesheet du client dans une
39. affiche D ploiement distance Le d ploiement distance permet d installer diff rents contr les distance NTRsupport en vitant d installer l application sur chaque ordinateur Comme il n est pas n cessaire d avoir des techniciens pour installer l application sur chaque ordinateur cela permet ainsi de r duire les co ts et l investissement en termes de temps Enqu tes NTRsupport permet l administrateur d ajouter des param tres en option qui peuvent ex cuter des enqu tes de type PRE ou POST avant ou apr s une session d assistance afin d obtenir des informations concernant la qualit du service Les r ponses peuvent tre d finies de fa on appara tre sous forme de texte choix multiple ou liste d roulante Les enqu tes sont li es l int gration de la langue Les diff rents types d enqu tes sont les suivants e PRE avant la conversation Enqu tes pr sent es au client avant la conversation avec l Op rateur Les enqu tes de type PRE comportent des questions afin d orienter l appel vers une cat gorie sp cifique d Op rateurs Cela permet l int gration avec PACD Automated Call Distributor d crit au d but de ce document e POST apr s la conversation Enqu tes ex cut es apr s la conversation avec l Op rateur Vid o amp Voix L outil de vid oconf rence inclus dans NTRsupport permet aux Op rateurs et aux utilisateurs d tablir une session voix et vid o sous IP
40. an end match search criteria date date Pour rechercher des clients ou des utilisateurs Formatted Indent Left 0 1 S lectionnez Configurer HelpDesk gt Timesheet du client pt Space Before 0 pt After 2 S lectionnez un client ou un utilisateur 0 pt 3 S lectionnez une date de d but Pour rechercher dans une p riode de temps sp cifique s lectionnez une date de fin 4 Cliquez sur Rechercher 3 1 11 Configurer PIRC Cette option g re les ordinateurs et les groupes d ordinateurs install s avec le service IRC Installable Remote Control Liste des ordinateurs Affiche la liste des ordinateurs comportant le service Installable Remote Control L Administrateur peut g rer les autorisations pour chaque Op rateur individuel sur un ordinateur sp cifique modifier le nom du PC affich dans la liste ou d sinstaller le service Installable Remote Control Les autorisations pouvant tre assign es individuellement chaque ordinateur sont Contr le Observateur seulement Transfert de fichier et D sinstaller Groupes D finissez et g rez des groupes d ordinateurs comportant l Installable Remote Control Apr s la cr ation d un groupe celui ci peut tre modifi et assign des PCs individuels Vous pouvez galement supprimer des PCs de ce groupe Des autorisations peuvent galement tre assign es aux groupes de PCs Contr le Observateur seulement Transfert de fichier et B Configure Installable RC
41. du r pertoire peut tre effectu e En commen ant le transfert de fichier une fen tre appara t pr sentant les structures des deux syst mes de fichiers Client et Op rateur Pour transf rer des fichiers faites simplement glisser les fichiers s lectionn s d un ordinateur l autre Les r pertoires peuvent tre affich s en double cliquant sur le dossier Wie 1ronsfes Archiepi Vor Ayurda T 30 E f Panel de control Fa Diso kea C D O Archivos de progam 50 C9 Administrado BHO Adrr nistr ador NTR2 9 Al Users Pol wA lka Ordenador remoto DOCTECS PC po 15 Tlaurcorc sar Fr 28f 102006 07 44 RHI Archives de programa 20 02 2000 00 04 mHE D cuments and Settings bi 10 09 2002 15 00 ZALAS 12 12 SU LOf200 07 44 22006 14 43 28 10 2005 07 44 28 10 2005 07 44 47 580 10 09 2002 15 00 2H 7S2 JOJUS 20CR 1500 LI 070200 2051 402 653 194 30 03 2006 20 25 241 03122003 11 49 Figure Le transfert de fichier entre les ordinateurs du client et de l Op rateur Transfert de fichiers pr autoris L Administrateur peut donner aux Op rateurs un contr le total sur le transfert de fichier si le Client a autoris une session de contr le distance en mode de contr le total Lorsque le client autorise le contr le distance total aucune autre autorisation ne sera demand e pour transf rer les fichiers Pour activer cette fonction l Administrateur doit cocher la case Transfert de fic
42. e n est connect les appels sont assign s une autre cat gorie Si cela n est pas souhait un param tre peut tre ajout dans le code d int gration montrant que les cat gories sont obligatoires pour le distributeur d appel Le param tre est cob et la valeur est 1 P lt script language JavaScript src http www ntrsupport com inquiero web an ann4 asp login LOGIN amp lang LANG amp cat red amp co b 1 lt script gt Si les appels provenant d une page doivent toujours tre achemin s vers un Op rateur sp cifique vous pouvez l obtenir en utilisant le param tre OPER Ceci est tr s utile lorsque les fonctions des Op rateurs sont tr s clairement d finies et que les sections du site sont galement tr s claires Par exemple nous pourrions assigner les appels re us de la page de prix d un service sur notre site un Op rateur sp cialis dans la vente de ce service Le code suivant montre comment configurer une page pour que les appels soient toujours achemin s vers l Op rateur Bleu lt script language JavaScript src http www ntrsupport com inquiero web an ann4 asp login LOGIN amp lang LANG NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 57 sur 120 Q NTR support Param tre Urloffline NTRsupport peut tre configure pour que s il n y a pas d op rateur en ligne les clients puissant tre dirig s vers une URL d termin e au pr alable Le par
43. et ref2 permettent deux commandes sp ciales qui ouvrent des adresses URL dans la console de l Op rateur quand l Op rateur re oit un appel z z fez loi Ouvre une nouvelle fen tre dans la console de l Op rateur avec une URL sp cifi e 102 Ouvre une URL dans la zone de Co surfing session distance lt script language JavaScript src http www ntrsupport com inquiero web an ann4 asp login LOGIN amp lang LANG amp ref 01 lt 2 r lt script gt Ces instructions sp ciales ne fonctionnent qu avec la console standard NTRsupport v4 et au dessus Note importante Les param tres ref et ref2 reconnaissent tous les types d information cependant comme ils sont contenus dans une adresse URL les caract res sp ciaux peuvent dispara tre Ces caract res doivent tre remplac s pour que l ASP traitant les donn es les re oive correctement Par exemple le caract re espace doit tre remplac par 20 et le caract re amp par 26 Si le code d int gration est dans une page ASP vous pouvez utiliser la fonction Echap comme dans l exemple suivant NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 56 sur 120 Q NTR support 3 3 3 R acheminement des appels NTRsupport vous permet d ajouter deux param tres pour indiquer comment PACD doit r acheminer les appels Ces deux param tres sont les suivants Liste des cat gories assign es la page du site
44. ic ne vous pourrez visualiser le nom du premier Op rateur qui s est occup de l appel dans la session actuelle Un Op rateur est actuellement en train de s occuper du client Si la souris est positionn e sur le num ro de l utilisateur l adresse IP de l utilisateur sera affich e Les options mentionn es ci dessus sont e Commencer une conversation Cette option permet l Op rateur de commencer une conversation avec un utilisateur s lectionn Lorsqu il appuie sur le bouton Cosurfing l utilisateur visualisera un message lui indiquant que Conversation lOp rateur du site qu il visite souhaite entrer en contact avec lui Si l utilisateur accepte le message la Enable conversation d marrera Les appels proactifs sont enregistr s tels que et l Administrateur pourra les visualiser dans les statistiques e Activer le Co surfing Cette option lance une session de navigation conjointe sans que l utilisateur le sache En Conversation Cosurfing NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsuppc Enable Enable Q NTR support d autres mots un Op rateur pourra surveiller les pages du site visit es par l utilisateur Lorsqu un Op rateur commence une conversation ou une session de Co surfing avec un utilisateur celui ci est automatiquement assign lOp rateur Par cons quent aucun autre Op rateur ne pourra intervenir Conversations Cette option affiche u
45. le contr le distance en mode Master D mo 16 58 Welcome to the online help service of ntrsupport com My name is Mar How may I help vou RC The operator Mar Seijo wishes to share their desktop with you Do you accerpt this action g Read conditions EL L j MEN help you Eon Bme Figure A8 6 Texte affich dans la fen tre EMMET EEE pour informer le client que tous les NTR Op rateurs sont actuellement occup s At this moment there are no available operators Please type your message in the field below and we will respond to your inquiry as soon as possible Message Fist Names 2 LR D Name powered by r Mandatory fields ES Attach your computer s remote diagnostic NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 116 sur 120 Figure A8 7 Message de bienvenue au client 16 58 Welcome to the online help service of ntrsupport com My name is Mar How may I help you help you Figure A8 8 Texte affich dans la fen tre du client pour l informer que son appel est transf r vers un autre Op rateur 16 58 Welcome to the online help service of ntrsupport com My name is Mar How may I help vou The call is being transfered to operator Martin CALE help you l TT TT Bene 7 NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 117 sur 120 Figure A8 9 Te
46. les champs NTRsupport Ee recherchera la liste des incidents pour a les incidents existants correspondent E l adresse email entr e affichera T ensuite les informations laal u pr alablement entr es par l utilisateur Poe ne Le syst me assigne automatiquement es NE un num ro d identification pour Ret hunden 11888 hst UNC rhus Fornavn chaque nouvel incident T Les champs Client et D partement mo E n apparaissent que s ils ont t pr alablement d finis par l Administrateur Le Client ne doit ne pas tre confondu avec l utilisateur pour lequel un incident a t ouvert Le client est le client final alors que lutilisateur est la SO e o 6 EE S personne demandant l ouverture d un incident Le D partement n est pas le d partement de l Op rateur ou de l Utilisateur Par exemple une soci t fournit des logiciels de comptabilit Un de ses clients une banque a un probl me avec le programme Le technicien informatique de la banque contacte le logiciel X pour ouvrir un incident Dans ce cas le Client serait la banque et le D partement serait le d partement informatique Un incident peut tre assign un Op rateur en particulier ou aucun en particulier en choisissant Tous les Op rateurs NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 76 sur 120 Q NTR support Type d incident Classe les incidents Titre B
47. si Bienvenida Colaboris Hola Este es el servicio de asi Bienvenida Conectum Hola Este es el servicio de asi Bienvenida NTRsupport Hola Este es el servicio de asi Bienvenida NTRsupport Ingl s Hello This is the online assist Clean cache and delete plugin Clean the Internet Explorer cach Direcci n NTR Tome nota de nuestra direcci n y DSA El Soporte Directo para Aplicaci Espera Un segundo por favor enseguida INTEGRAR NTRsupport Integrar NTRsupport en su websit Licencias SP Si desea instalar NTRsupport en Limpiar cach y borrar plugin Limpie la cach del Internet Exp Occupied Right now l m busy attending a c Ocupado En estos momentos estoy ocupado Personalizaci n del bot n Para personalizar el bot n debe Prueba salto texto Esta es una prueba de salto de Qu es NTRsupport NTRsupport es la Tecnolog a de A Transferencia llamada a Dpto T cnico Yoy atransferir su consulta a n If you wish you can send your Text from here Send pe 2002 NTR S L All rights reserved 2 B http www ntrsupport com rblanc Microsoft Internet Explorer B D X Language US NTR suppc Online In Queue Close 6 Time connection 16 10 EEE ASS E Modif ME LE Conversation 7580565 x Text NTR Global te Remote Control Remote Diagnostics amp Voice Video Cosurfing Lane ee eue ue BE 0 video by NTR global p
48. sont attribu s ou ceux que vous avez cr s Vous pouvez galement rechercher des incidents en utilisant diff rents crit res de recherche tels que le num ro d identification le nom du client ou la description de l incident Les incidents ont diff rents niveaux de priorit et diff rents tats que vous pouvez modifier tout moment NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 78 sur 120 Q NTR support lew or add attached files Wiew and assign conversations to an incident Create new incident Find specific incidents E Quick v UT incidem Registration Wicis all Owner inchients Assigned Incidents HO Advanced Search i gt Printiist AE Refresh Attache A TISCSs7B Dril tps 174 0007 17H06 007 H edum BI a LUE WE Ar 1038 13256 Agy d wri E T23CE ED Dri bips 17A 0007 21A 172007 Lo i YE yeyr EAN i35 74543 Assign dd TEGCrFES Lirska ba 17A CAO 1740007 High Vers Ada cport to 11 27 20 11 27 20 Asiy T290 90F Cant Spor 17A 0A 17A A7 Meadiurn T Add to CSW 11 40 32 12 593 S T23CFOO Cart print io 17H 02007 Far 1007 Low View LOC 141235 12003 Asiy printer ES TZ90D0OCA Nolfang 16A CAO 18 0007 Lo Ver remy 1102 112 ASS M Tias o Cent connect AMCUOOT an giago Low Vies Add o mad 1341 35 1341 35 Asti Server A TaABA T asdi 28h gian zar OO Low iina Add ETC 1E4705 Agy A Prevwio
49. tre SUR si l enqu te est de type POST et ou SURPRE si Text Decision Options l enqu te est ex cut e avant la conversation avec Prices oper mdaas Modif l Op rateur Delete Technical stuff cat Suppaort Modif La liste des r sultats est regroup e par question Delete et par ordre d croissant Formation cat Formation Modif Delete Pour plus d informations concernant cette option reportez vous Information et Statistiques EEE E R sultats d enqu tes Text Les Administrateurs peuvent d finir des champs Cperator zanm E obligatoires dans les enqu tes de type POST afin d assurer un meilleur taux de r ponses et par cons quent obtenir plus de retours Pour cette m me raison il n existe pas de r ponses par Back d faut pour les questions choix multiples Category Any La fen tre d enqu te permet de visualiser enti rement le questionnaire et vite ainsi de faire d filer l cran Exporter les r sultats des post enqu tes Il existe une interface pour exporter les r sultats avec l int gration du Toolkit owner ID du propri taire type ID pour le type de rapport selon la table d exportation date date en format JJ MMAAAA Mot de passe du propri taire mode de passe du toolkit d int gration du propri taire Type de s curit mot de passe crypt 1 oui 0 non Format de sortie 1 XML 2 CSV en option si non entr XML DEBUG O non l oui si activ il affich
50. tres ref et ref2 inclus dans les boutons e EA die NTRsupport buttons et active des statistiques se SRE nr test4 76 05 29 See Statistics sp ciales obtenir pour chaque client tests 4 44 25 See Statistics test 0 03 42 See Statistics test9 0 0317 See Statistics testalex 0 00 16 See Statistics Tati z testts 0 See Statistics e Statistiques des Op rateurs Affiche le ne ane i nombre de demandes en ligne le temps total pour la demande et le temps moyen par demande en ligne et par test rac 0 0 o 7 testi 176 22 1316 0 07 35 Op rateur test10 o o o test2 88 8 40 44 0 05 55 test3 11 0 14 32 0 01 19 test4 120 6 28 48 0 03 14 tests 337 8 38 22 0 01 32 test 1 0 00 07 0 00 07 test9 4 0 05 05 0 01 16 testalex 0 testts 0 0 testwc 0 Figure 3 1 1 3 Information amp Statistiques Statistiques de l Op rateur NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 20 sur 120 Q NTR support e Messages offline par Op rateur Affiche le nombre total de messages offline re us par op rateur Total Online Time Online Queries D D g E Le Le E E amp amp Total Online Time h Operator Online Queries Operator testi test3 test4 test5 test9 test rac Figure 3 1 1 4 Messages offline e Activit du site Montre le nombre de boutons affich s par mois et par op rateur online et offline Les boutons cliqu s sont in
51. y Inquiero Servers KE Customer Figure 1 2 1 Flux de la conversation NTRsupport L Op rateur peut instantan ment envoyer un contenu multim dia au client partir de la fen tre de conversation sans obliger le client t l charger un logiciel Des images du son des pages web et d autres fichiers peuvent tre transf r s sans t l chargement L Op rateur peut aussi s occuper de plusieurs clients en m me temps Pour donner un support technique ou partager un bureau l Op rateur peut galement lancer le module CONTROLE A DISTANCE NTRSUPPORT en activant un petit plug in moins de 200 Ko En quelques secondes et apr s confirmation du client l Op rateur peut prendre le contr le distance de la machine du client Tout est fait sans aucune configuration pr alable que ce soit du c t du client ou de celui de l Op rateur NTRsupport effectue tout de mani re transparente La signature interactive en entrant un code dans les e mails tablit une connexion directe entre l Op rateur et le destinataire de l email Le DSA Direct Support for Applications est un autre composant qui peut tre int gr dans NTRsupport Directement impl ment dans l ordinateur du client un bouton peut tre ajout aux applications devant recevoir un support Si l utilisateur a besoin d aide d un simple clic une conversation NTRsupport normale peut tre automatiquement commenc e Ce support peut tre ajout l application sans devoir modi
52. 1 sur 120 A NTR support Annexe Commentaires propos de l application Merci de prendre note de ce qui suit Outils de conversation Les outils de conversation peuvent tre utilis s uniquement lors d une conversation avec un utilisateur Lorsqu une conversation est tablie entre deux Op rateurs ces outils sont d sactiv s Pro activit et contr le distance Ces outils ne fonctionnent que lorsqu un Op rateur ayant les outils activ s est connect Si l utilisateur arrive sur le site internet lorsqu aucun Op rateur n est connect et clique sur le bouton plus tard quand des Op rateurs se sont connect s Dans ce cas les outils de pro activit seront d sactiv s dans la fen tre de communication Co surfing Contr le distance Pro activit et Voix Ces outils peuvent aussi tre utilis s avec Microsoft Internet Explorer 4 0 ou au dessus Contr le distance La fonction d auto d filement ne peut tre utilis e qu avec Microsoft Internet Explorer 6 0 ou au dessus Par d faut les Op rateurs visualiseront le bureau du client en 16 couleurs Cette valeur a t choisie pour obtenir une meilleure vitesse ainsi qu une meilleure ex cution lors de la transmission des informations Si l ordinateur du client est red marr ou se bloque le contr le distance cessera de fonctionner NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 102 sur 120 Q NTR support II
53. 92 166 0 204 lt img src http 4 92 166 0 204 finquieroimages monitor gif horder 0 lt ja gt End Inquiero com integration See example Cickonthe sample link that adapts most to your needs XML SSL FLASH Interactive signature RC Inquiero HelpDesk Click here r to leave a Offline message NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 52 sur 120 Q NTR support La Section D marrage rapide d crit la fa on la plus simple d int grer ce service et donne le code d int gration de base Merci de vous r f rer cette section pour de plus amples exemples La section suivante d crit les options plus avanc es couvrant toutes les possibilit s d int gration et de personnalisation offertes par NTRsupport 3 3 1 Personnalisation de l apparence En modifiant le code d int gration vous pouvez personnaliser l apparence du bouton de statut affich sur les pages web ainsi que la fen tre de chat affich e au client Deux param tres modifient l cran et les couleurs du texte de fa on ce que la fen tre de chat ait la m me apparence que le site de l Administrateur Ainsi deux param tres suppl mentaires montrent le bouton qui sera affich et le style dans lequel il le sera Le code se pr sente comme suit ript language JavaScript src http www ntrsupport com inquiero web an ann4 asp LOGINSIang LANG amp bgcolor BGGOLOR icolor TXTCOLOR a
54. Code num rique qui identifie le site internet OBLIGATOIRE ele String Code qui identifie le client EN OPTION Num rique Code num rique qui indique si la conversation sera automatiquement ouverte ou non auto 1 Automatique par d faut si vide auto 0 Manuel EN OPTION Num rique Active le mode d int gration du contr le distance NTRsupport isd 1 Mode de contr le distance activ isd 0 Mode de contr le distance pas activ EN OPTION String Cat gorie assign e au bouton EN OPTION String Affiche le langage du bouton EN OPTION String Adresse URL du style de page utilis e par l interface EN OPTION String Classe assign e au bouton de formes g n r par l interface EN OPTION String Style du texte affich sur la page EN OPTION eo String Couleur du fond de page EN OPTION nat String Param tre txtcolor du bouton d int gration EN OPTION olelsel e String Param tre bgcolor du bouton d int gration EN OPTION LS String Param tre ref du bouton d int gration EN OPTION String Param tre ref2 du bouton d int gration EN OPTION STE String Param tre surpre du bouton d int gration EN OPTION String Param tre sur du bouton d int gration EN OPTION Integer Indique si la conversation sera ouverte automatiquement dans la m me fen tre partir de laquelle elle a t lanc e open 0 gt La conversation ne sera pas lanc e automatiquement par d faut si le param tre est vide open 1 gt La conve
55. L pr sentant toutes les sessions de contr le distance qui ont t tablies pendant une p riode de temps s lectionn e 3 1 9 Ev nements de s curit Affiche un registre de tous les v nements de s curit par exemple comptes bloqu s sessions enregistr es et positions d finies qui se sont produits Information amp Statistics Security Events Date _ Code l Description IP Observations 24 05 2005 Unblocked 09 51 41 SELERROOOOS pre 192 168 0 105 perator 88032 24052005 Incorrect i 09 50 29 SECERROGOOL ps 19 168 0 105 Operator 58032 Cperator 86017 19 160 0 105 Login ofernandezdevel Operator 69017 23 05 2005 Rewritten 192 166 0 105 Login in Ac SECERROOOU Session ofernandezdevel 2305 2005 Rewritten 10 58 05 SECERROOOU session a Previous Met E _ Page i 11 r Figure 3 1 1 10 Panneau de configuration des v nements de s curit NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 24 sur 120 Q NTR support 3 1 10 Contr les distance Affiche les connexions de contr le distance effectu es par jour En s lectionnant un jour pr cis il affiche une liste des contr les distance effectu s par jour ainsi que les d tails correspondant comme par exemple la dur e et les erreurs de connexion possibles 3 1 1 11 Audit IRC Affiche une liste de toutes les connexions de type installable remote control effectu e d
56. OR et TXTCOLOR seront en format HTML sans le caract re Par exemple pour le fond d cran en blanc BGCOLOR ffffff Assurez vous que les deux couleurs fond et texte ne sont pas les m mes car le texte deviendrait alors invisible Dans l exemple suivant nous pouvons voir le code d int gration pour l Administrateur 111 en Espagnol affichant le bouton en mode flottant lt script language JavaScript src http www ntrsupport com inquiero web an ann4 asp login 111 amp lang en amp bgcolor ffff00 amp txtcolor 000000 amp button amp mode 2 150 30 gt lt script gt NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 54 sur 120 A NTR support L image droite montre un MN E exemple de fen tre qui l 4 appara t sur l ordinateur du client que le param tre RIRACRRE s UnacHVNeE du An operator from this site wishes to contact you If visiteur du site est utilis vou accept the call click OK otherwise click Cancel NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 55 sur 120 Q NTR support 3 3 2 Param tres ouverts NTRsupport vous permet d envoyer deux param tres compl tement ouverts afin de personnaliser davantage l enregistrement de la conversation Ces deux param tres permettent des possibilit s infinies partir de l URL sur lequel l appel a t fait vers l ID du client connect l Op rateur Les par
57. Op rateur Permet de param trer quel Select an Operator Operator opgpicob gt op rateur peut g rer les incidents des clients Manage Operator Permissions Customer List Lin Customer E mail _________ oontact Customer code Country city Permission 14963 NTR France ntrfrance ntrglobal com Jan Deneuve 345434 France Paris F o D partement G rez les d partements assign s 97 urr E chaque client enregistr dans le HelpDesk Cr ez un d partement auquel un client est assign Pour cr er un d partement vous devez d abord l assigner un op rateur DEEE Ce F Ci 1015 Develop MTR existant enregistr dans les tapes France pr c dentes Un d partement peut 1014 R D NTR Co tre le sous d partement d un autre eE qui serait donc un d partement parent Par exemple la facturation a Complete the following fields to create a pourrait tre un sous d partement new department du d partement Finance Department Customer f None Parent Department None NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 41 sur 120 o Utilisateurs Cr ez modifiez les donn es ou FR eue De mnt CEER supprimez n importe quel utilisateur lu Gusto Pa susor es du helpdesk D o Camphie ihe falt ier bha miw udar sama S sumam S SS Second Surname Optional OOOO E mail LO Oo o o y Pamard SS Customer ros
58. Op rateur les clients peuvent arriver vers l Op rateur ou la zone des incidents lorsqu ils cliquent sur le bouton d aide affich sur la page web Indique si le bouton d aide poss de un HelpDesk active HD 0 HelpDesk d sactiv HD 1 HelpDesk activ seulement pour le bouton online HD 2 HelpDesk activ seulement pour le bouton offline HD 3 HelpDesk activ pour les deux boutons HD 5 HelpDesk activ pour les deux boutons sans chat HD 6 HelpDesk activ pour les deux boutons sans messages offline HD 7 HelpDesk activ pour les deux boutons sans chat et sans messages offline MES Indique le code client avec lequel l incident sera cr Ce code client est d fini par l Administrateur dans le HelpDesk zone utilisateurs et la valeur doit tre envoy e l email de l utilisateur lt script language JavaScript src http www ntrsupport com inquiero web an ann4 asp login LOGIN amp lang LANG amp h d HD gt lt script gt Il y a plusieurs sc narios possibles amp HD 0 Seuls les op rateurs peuvent enregistrer des incidents Dans ce sc nario le HelpDesk NTRsupport est totalement transparent pour les utilisateurs et ils ne seront affect s par aucun changement dans votre utilisation de NTRsupport amp HD 1 Les Op rateurs peuvent enregistrer les incidents et e Si les Op rateurs sont disponibles pour prendre un appel Online les utilisateurs peuvent commencer une conversation avec un Op rateur ou
59. Surveys Survey management appara t dans la liste des enqu tes d finies et les questions peuvent tre configur es Pour configurer les questions cliquez sur l option Questions sue ae de la question souhait e Entrez le texte de la question champ de texte Selon D E le type d enqu te diff rents types de questions peuvent tre ajout s Was your question Multiple Modify solved Choice See answers Delete Texte Disponible pour les questions de type PRE et POST Un champ de texte est g n r dans lequel le client peut entrer une r ponse la question pos e Question data NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 38 sur 120 Q NTR support Choix multiples Disponible pour les enqu tes de type PRE et POST Une liste est alors g n r e et le client peut s lectionner la r ponse appropri e Pour ajouter diff rentes options lorsque la r ponse a t enregistr e s lectionnez Voir les r ponses Sur cette page des options affich es pour le client peuvent tre ajout es modifi es ou supprim es D cision Seulement disponible pour les enqu tes de type PRE Permet l appel d tre assign un Op rateur ou une cat gorie E E cuestiontype sp cifique Une seule d cision par question est auu RAR er permise E E Pour que cette enqu te soit pr sent e aux clients Answers List le code d int gration doit inclure le param
60. TRsupport est destin deux principaux types de support e Support technique fourni distance et instantan ment e Support en ligne aux utilisateurs d un site internet Dans le premier cas les outils propos s pour le support technique sont bas s sur la fonction du Contr le distance offre plusieurs modes de fonctionnement pouvant tre s lectionn s selon les besoin de l utilisateur mode de d monstration pour montrer l ordinateur au client Contr le total pour permettre une interaction avec l ordinateur du client etc La fonction est compl ment e par d autres fonctions telles que le transfert de fichier Pour le support en ligne NTRsupport offre galement de puissants outils fournissant un haut degr d interaction entre les clients et les utilisateurs Les fonctions telles que le Co surfing et la Pro activit apporte une nouvelle perspective au support en ligne les diff renciant ainsi des syst mes statiques dans lesquels l Op rateur attend passivement NTRsupport permet l Op rateur de faire le premier pas pour aider les visiteurs d un site internet en temps r el lorsqu ils ont des probl mes L architecture modulaire de NTRsupport permet le t l chargement de puissants outils tels que la vid o ou la Voice over IP en temps r el d humaniser et d enrichir la qualit du support en ligne NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 6 sur 120 Q NTR support 1
61. a spreadsheet but don t know how to do it 16 30 If you wish may take Remote Control of your computer and show you how it is done Opciones DSA x Your rame or customer code Gonzalo URL contact address aith support agents hipaa mquiero com Provider code 1173 Automatic DSA Synchronization Seul l administrateur du site peut obtenir le fichier d installation du DSA Par cons quent il sera celui qui pourra le distribuer parmi les utilisateurs Lorsque le DSA est lanc pour la premi re fois certaines informations sont demand es Nom et code du client nom de l utilisateur ou code client sur le site permettant l identification de l appel entrant Adresse URL Adresse IP ou du site du fournisseur du service provider Les informations donn es par le fournisseur Si vous tes un client ASP renting l URL doit toujours tre http www ntrsupport com adresse par d faut Code fournisseur code num rique de l administrateur du site qui fournira le service aux utilisateurs de l application Cette information sera galement fournie par l administrateur En installant l application DSA pour les clients il est n cessaire d entrer le code client NTRsupport le num ro rouge situ dans Voir Modifier les informations dans la zone de l administrateur Mise jour automatique du DSA Met jour la liste des applications deux fois par mois sans l intervention de l utilisateur Si l une des informations ci dessus est inc
62. am tre urloffline contenant cette URL est utilis pour rediriger l utilisateur Utilisez amp AWD amp au lieu de amp pour vous assurer que les param tres ont t envoy s avec succ s Exemple 1 lt script language J avaScript SrC gt http 192 168 0 204 inquiero web an ann4 asp login 121AQ8F28138 amp lang es amp oper jesus_ amp urlof fline http 192 168 0 204 develop jesus pruebas pruebas asp sName RRB ANDS sState activo fANDSdi a 16031977000000 gt lt script gt lt a href http 192 168 0 204 gt lt img Src http 192 168 0 204 inquiero images monitor gif border 0 gt lt a gt 3 3 4 Enqu tes I existe lt script language avaScript deux src http Www ntrsupport com inquiero web an ann4 asp login param LOGIN amp lang LANG amp surpre ENCUESTAPRE amp SUr ENCUESTAPO tres ST gt lt script gt que vous pouvez envoyer NTRsupport pour sp cifier que vous souhaitez impl menter des enqu tes de type pre ou post conversation En utilisant le param tre SUR une enqu te pr d finie sera affich e au client lorsque la conversation est termin e Avec le param tre SURPRE l enqu te pr d finie sera affich e avant de commencer la conversation avec lOp rateur La valeur du param tre sera le nom de l enqu te tel que d fini dans la section Enqu te de la zone d Administration Les enqu tes sont li es au langage d int gration Si l enqu te a
63. am tres se pr sentent comme suit REF Premi re r f rence la conversation HA1 72 Valeur de la seconde r f rence personnalisable Ces deux valeurs seront re ues par l Op rateur au d but de la conversation lui donnant ainsi plus de connaissance concernant l utilisateur Dans le cas o il existe une valeur pour le param tre clientid dans la session il sera galement transmis l Op rateur de la m me fa on que les param tres ref et ref2 et enregistr dans la liste des conversations Les images ci dessus montrent comment les premiers messages dans la conversation sont l URL partir duquel l utilisateur a tabli la conversation ainsi que le code de l utilisateur sur cette page Si le serveur dans lequel le service est int gr autorise les pages dynamiques ces param tres peuvent tre configur s en utilisant par exemple les valeurs du syst me les variables et les identifiants de l utilisateur Les exemples suivants montrent la configuration dynamique des param tres ref et ref2 en utilisant les codes ASP Active Server Pages et JSP Java Server Pages lt script language JavaScript src htitp www ntrsupport com inquiero web an ann4 asp login LOGIN amp lang LANG amp ref From amp ref2 Userld UserID gt lt script gt lt script language JavaScript src http www ntrsupport com inquiero web an ann4 asp login LOGIN amp lang LANG amp ref From amp ref2 Userld Les param tres ref
64. amp 0 a Previous Close Nexte Install computer Page ira Q NTR support individuellement ou dans un groupe Pour installer le service cliquez sur la section nstallable Remote Control dans le menu c t gauche de la console de l Op rateur cet outil n est disponible que pour la console NTRsupport v4 et au dessus Ensuite s lectionnez l option nstaller l ordinateur Entrez un nom pour l ordinateur T l chargez le fichier d installation et sauvegardez le pour de futures installations Apr s avoir entr le nom de l ordinateur le syst me g n re un code Ce code devra tre utilis pendant l ex cution de l installer dans l ordinateur distant devant The installation code for this computer is U45BIEJ3G0 tre contr l Ex cutez l installer dans l ordinateur L3 HelpD First you must name the computer distant dans une session avec les autorisations locales de l Administrateur et non pas les autorisations de domaine Si la session de l utilisateur ne poss de pas de droits administrateurs locaux le service nstallable you wish to control and the system will automatically create an identification code Then you must install the file which can downloaded from this screen on the remote computer entering the identification code when prompted The operator will then see a list of computers they can control Remote Control ne peut pas tre sta Download installer
65. ant aux Op rateurs d tablir un premier contact avec les visiteurs du site internet plut t que d attendre d tre contact s pour de l aide Les Op rateurs d tectent un appel entrant par un signal sonore sur leurs ordinateurs Au m me moment une fen tre de communication est ouverte sur la console de l Op rateur En utilisant cette fen tre les Op rateurs peuvent tenir une conversation de chat ou une conversation voix ou vid o avec le client La console offre galement de nombreux outils pour rendre la t che de l Op rateur plus facile Les Op rateurs peuvent envoyer aux clients du texte des images et des sons Ils peuvent galement prendre des notes concernant la conversation en cours transf rer l appel vers un autre Op rateur ou utiliser des r ponses pr d finies Toutes les conversations entre les clients et les Op rateurs sont crypt es et enregistr es dans la base de donn es Ceci permet l Administrateur de revoir ces conversations plus tard si besoin est Clients Utilisateurs NTRsupport II s agit des visiteurs du site internet ou les utilisateurs de l application application dans laquelle NTRsupport a t int gr Pour que le service soit int gr dans la page web un petit code HTML doit tre coll dans le code source de la page web Lorsque ceci a t effectu le client peut visualiser le bouton du service Ce bouton indiquera si des Op rateurs sont disponibles en ligne ce moment l pour r soudre leu
66. ar exemple pour ajouter des Op rateurs en support technique la cat gorie des ventes avec une priorit tr s basse ce qui signifie qu ils ne recevront que des appels concernant les ventes lorsque tous les Op rateurs de vente avec de plus hautes priorit s dans cette cat gorie sont occup s Cette liste peut tre tri e par nom de cat gorie et priorit NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 35 sur 120 Q NTR support L administrateur du service a sa disposition des comptes email POP3 Lorsqu un nouveau compte est cr Administrateur a automatiquement un nouveau dossier email comportant le nom du compte Les emails archiv s dans le serveur seront t l charg s dans ce dossier L Administrateur peut assigner les dossiers aux comptes POP3 pour les Op rateurs de fa on ce qu ils puissent r pondre aux emails 3 1 8 Configuration de l email C est une option id ale pour les sites comportant plusieurs comptes d assistance car NTRsupport donne un support complet sans devoir quitter l application Comptes emails il Mail Configuration Mail Accounts Cette option affiche la liste des comptes ne fhean p esmga eissi f edea da aeres L aeus POP3 de NTF ofernandez pop3 ntr es smtp mif ES l Administrate ur et permet d acc der la fen tre Ajouter Modifi er les comptes Pour ajouter un compte POP3 vous avez besoin des donn es suivantes
67. autre application vous pouvez exporter le rapport en diff rents formats y compris XML Microsoft Excel et en fichier CSV Vous pouvez galement imprimer directement le rapport de NTRsupport Si vous n avez besoin que d imprimer ou d exporter une partie des donn es partir du rapport vous pouvez s lectionner et d s lectionner des clients utilisateurs incidents ou conversations sp cifiques Pour exporter une timesheet 1 S lectionnez Configurer HelpDesk gt Timesheet du client 2 S lectionnez les clients ou les utilisateurs que vous souhaitez visualiser dans les timesheets export es 3 S lectionnez un format d exportation Vous pouvez exporter dans les formats suivants e XML e CSV e Microsoft Excel XLS 4 Enregistrez le fichier dans un dossier sur votre ordinateur NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 45 sur 120 Q NTR support Si vous travaillez avec un grand nombre de clients vous pouvez rechercher un client ou un utilisateur en particulier Vous pouvez galement entrer une s rie de dates dans laquelle effectuer la recherche par exemple si vous ne voulez visualiser que les incidents pour le mois de janvier Select a specific Select a specific customer USer IPOesk Customer Time heet User Customers Registration date after FR D Q Registration date before I2 11 2007 D 9 Authorized L am Find customers that Select a start Select
68. car Use executable instead le fichier ex cutable n est valable que pour cette session Figure Alll La fen tre d installation affiche les informations pour rendre 8 mene 2 l installation plus simple NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 105 sur 120 Q NTR support IV De la console classique la console standard Cette section d taille les fonctions de la console classique et explique o trouver les fonctions correspondantes dans la console standard Cette section ne fournit pas une description d taill e de chaque fonction Pour cela merci de vous r f rer au manuel de la console classique Fen tre de l Op rateur e http www ntrsupport com rblanc Microsoft Internet Explorer ICI x Q NTR support inquiero remote solution gt gt OnLine Assistance D O NTR Global scarmona CF FoTOnLine gt jbeneyto gt acasero Name rblanc Login rblanc Language US Connected since gt rortiz gt sdangin 40 gt rrevilla 2 Conversations gt mstahnke Pi Pending messages gt mingrosso DA Site activity Sa p gt oliverf A Personal information gt jaccy zeus Site Visitors 259 wered by ntr Pending M ssages 0 15 xl i J f D NTRA support Connection d e inquiero remote solution video tyNTR global
69. ce NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 95 sur 120 Manuel du Client NTRsupport NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 96 sur 120 Q NTR support 5 Client NTRsupport L utilisateur NTRsupport est un client ou un visiteur du site web qui tablit ou non une conversation avec l Op rateur Les utilisateurs n ont pas besoin d outils et peuvent tablir une communication avec Op rateur Il est possible qu ils ne lancent jamais une conversation mais les Op rateurs pourront superviser leurs activit s gr ce aux outils proactifs Contacter un Op rateur La connexion se produit lorsque l utilisateur acc de une des pages du site web qui a int gr le service L utilisateur peut tablir une relation proactive avec l Op rateur si ce dernier utilise la rubrique Activit du site Dans ce cas il est possible que lutilisateur ne puisse jamais r aliser que l Op rateur surveille ses actions Discuter avec un Op rateur L autre type de relation peut tre une communication directe qui sera tablie d s que l utilisateur appuie sur le bouton du service ce moment une fen tre de communication s ouvrira pour l utilisateur et Op rateur leur permettant ainsi d avoir une conversation Les clients peuvent redimensionner la fen tre de chat pendant la conversation avec l Op rateur NTRsupport et augmenter ou diminue
70. cident NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 80 sur 120 Q NTR support Si votre administrateur NTRsupport a activ les timesheets du client il est important d attribuer les conversations correctes chaque incident afin que les timesheets du client puissent tre calcul es correctement par le syst me Pour attribuer une conversation un incident 1 Dans la liste des incidents helpdesk trouvez lincident auquel vous souhaitez ajouter une conversation et cliquez sur Attribuer 2 Dans la liste des conversations trouvez la conversation que vous souhaitez attribuer l incident et cliquez sur Attribuer Pour visualiser la conversation avant de l attribuer cliquez sur Voir NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 81 sur 120 Configuration de la notification par email Avec la nouvelle section Configuration Configurer le HelpDesk Configuration les administrateurs peuvent s lectionner les destinataires alerter concernant certains incidents Par exemple les clients les administrateurs et les op rateurs peuvent tre alert s lorsque des incidents sont clos L email de notification d incident contient des informations concernant chaque v nement Par exemple s il y a eu une modification de l tat l email inclura les informations concernant le nouvel tat le nom de l op rateur qui a effectu la modification et
71. consulter le statut de l incident qu ils ont rapport S ils consultent le statut ils peuvent ajouter des notes concernant l incident mais ne peuvent pas enregistrer de nouveaux e Si aucun Op rateur n est disponible pour prendre un appel Offline les utilisateurs ne peuvent que laisser un message Dans ce cas les utilisateurs ne seront affect s par aucun changement dans la fa on dont NTRsupport fonctionne amp HD 2 Les Op rateurs peuvent enregistrer les incidents et e Si des Op rateurs sont disponibles pour prendre un appel Online les utilisateurs contacteront l Op rateur directement Dans ce cas ils ne seront concern s par aucune modification e Si aucun Op rateur n est disponible pour prendre un appel Offline les parties int ress es peuvent laisser un message comme maintenant consulter un incident entr auparavant ou cr er un nouvel incident amp HD 3 Les Op rateurs peuvent enregistrer des incidents et e Si des Op rateurs sont disponibles pour prendre un appel Online les utilisateurs peuvent commencer une conversation avec l Op rateur enregistrer un nouvel incident ou consulter le statut de l un des incidents ouverts S ils consultent le statut ils peuvent ajouter des notes l incident mais ne peuvent pas enregistrer de nouveaux incidents e Si aucun Op rateur n est disponible pour prendre un appel Offline les utilisateurs peuvent laisser un message comme maintenant consulter un incide
72. d filement SCROLL 0 pas de d filement Exemple ann4 asp login OWNER amp lang LANG amp tframe 150 1 amp ceci ouvre un cadre avec une barre de d filement d une hauteur de 150 pixels Pour ouvrir des URLs dans ce cadre l Op rateur doit envoyer un email au format suivant URL Exemple Ouvre la page d accueil de NTRsupport dans ce cadre thttp www ntrsupport com Ceci permet d ouvrir un chat en utilisant un SSL Secure Socket Layer m me si le bouton n est pas int gr en SSL Si le bouton a t int gr en SSL ce param tre n est pas n cessaire Exemple http www ntrsupport com inquiero web an annd asp login LOGIN amp lang LANG amp ssI ON Inactivit du visiteur du site Pr cisez qu apr s une p riode sp cifique d inactivit une fen tre de chat sera automatiquement ouverte sur l ordinateur du client lui permettant de se connecter un op rateur La dur e de la p riode est d finie par un nouveau param tre de bouton appel inactivit et est mesur e en millisecondes Exemple afficher la fen tre apr s 5 secondes 5000 millisecondes d inactivit http www ntrsupport com inquiero web an ann4 asp login LOGIN amp lang LANG amp inactivity 5000 Aucun de ces param tres n est obligatoire S ils ne sont pas entr s les boutons du service par d faut seront affich s en mode normal et la fen tre de chat de l utilisateur utilisera les couleurs par d faut de NTRsupport Les param tres BGCOL
73. de l utilisateur qui informe le client que tous les Op rateurs sont actuellement occup s et que son appel est dans la file d attente NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur http 192 168 1 33 Mar Seijo waiting Connected 16 56 Welcome to the online help service of ntrsupport com My name is Mar How may I help you RC The operator Mar Seijo wishes to view your screen Do you accept this action Read conditions 16 58 Welcome to the online help service of ntrsupport com My name is Mar How may I help you RC The operator Mar Seijo wishes to share their desktop with you Do you accept this action Read conditions ETOMITATIES Please hold Your call will be answered in a few seconds You are in the queue El Elone OO TT J inemt 7 www ntrsupport com Janvier 2008 Page 115 sur 120 A NTR support http 192 168 1 33 Mar Seijo waiting Connected Figure A8 4 Texte dans la fen tre de E 2e NS l utilisateur montrant l Op rateur qui demande au client l autorisation d utiliser A le contr le distance en mode contr le total 16 58 Welcome to the online help service of ntrsupport com My name is Mar How may I help vou RC The operator Mar Seijo wishes to take over your computer Do you accept this action r Read conditions g WEN ET Figure A8 5 Texte dans la fen tre de l utilisateur montrant l Op rateur qui demande l autorisation d utiliser
74. de l Administrateur La liste est compos e de noms de cat gories s par es par des virgules et des espaces Ce param tre donnera l ACD pour que les appels re us soient r achemin s vers les Op rateurs ayant les connaissances de ces cat gories Indique si les cat gories sont exclusives la r ception des appels Nom de l Op rateur qui vous souhaitez r acheminer l appel Ce param tre annule le param tre CAT par exemple si vous entrez OPER dans le code d int gration tous les appels seront r achemin s cet Op rateur Le code suivant est un exemple montrant comment le service peut tre int gr dans Operators List Category Priority une page qui n cessite des Op rateurs ayant Green Operator EE u des connaissances concernant les zones 2 calls rag Rouge i e Marketing et Vert i e Blue Operator 2 EE L Ventes Comme montr dans le sch ma ci calls contre les appels de cette page n iront Red Operator 3 ELLE EH jamais un Op rateur de zone Bleu calls Technicien et ne pourront aller que vers des Op rateurs de zone Rouge et Vert lt script language JavaScript src http www ntrsupport com inquiero web an ann4 asp login LOGIN amp lang LANG amp cat red green gt lt script gt Par d faut NTRsupport est configure pour que les Op rateurs disponibles sur le site puissant en faire le meilleur usage Lorsqu aucun Op rateur pour une cat gorie donn
75. de r seau et en observant le code JavaScript du formulaire d identification e S curit du transfert de donn es Les testeurs ont v rifi que lorsque les donn es de la conversation ou les liens vers des fichiers envoy s ou re us sont transmis les donn es sont crypt es l aide de la fonction MD5 avec le mot de passe de l utilisateur et que l option pour utiliser le SSL pour l op rateur et le client ajoute bien une couche suppl mentaire cod e qui garantit une confidentialit absolue e Stockage des donn es s curis Les tests ont confirm que les donn es de la conversation sont enregistr es sous forme crypt e dans la base de donn es et ni l administrateur de la base de donn es ou du serveur ni un intrus ne peuvent voir le contenu car l historique stock dans le serveur ne peut tre d cod qu la connexion de l application avec le mot de passe NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 111 sur 120 Q NTR support VI Algorithme Rijndael NTRsupport utilise l algorithme Rijndael 256 pour crypter les messages Cet algorithme est conforme aux exigences de la Federal Information Processing Standard FIPS 197 et peut donc tre utilis s par les organisations gouvernementales am ricaines pour prot ger leurs information sensibles Rijndael a t cr par des chercheurs belges Vincent Rjimen et Joan Daemen Il s agit d un codeur de bloc qui op re en u
76. diff rentes options pour chaque Name Options Description Priority o t TES Calls who want to be informed about a categorie Formation Co particular program feature and helped 55 o about how to use it Modifier Calls asking for commercial info about the Sales Modifie les donn es de la cat gorie nom de la cat gorie description du type d appel adresser Support La Li program Calls asking for technical support Add cette cat gorie ainsi que le poids relatif de la cat gorie Supprimer Supprime la cat gorie Configure Categories Categories List Op rateurs assign s Affiche les Op rateurs assign s au groupe Ici les deux cat gories et ou les Op rateurs peuvent tre modifi s en cliquant dessus Formation Support ETEA sales BCE 60 mdahlhack 10 ofernandez 10 mdaas 70 e Cr er une nouvelle cat gorie Permet de cr er de nouvelles cat gories Les informations requises sont identiques celles d crites dans Modifier la cat gorie e Op rateurs par cat gorie Liste tri e des cat gories et des Op rateurs assign s lci les Op rateurs peuvent tre assign s une ou plusieurs cat gories chacun dans sa propre cat gorie Un Op rateur ne recevra que des appels de la cat gorie laquelle il appartient Les Op rateurs haute priorit recevront des appels de cette cat gorie avant les Op rateurs concernant les basses priorit s Ceci peut tre utilis p
77. diqu s dans chaque groupe Les boutons totaux online et offline affich s sont pr sent s dans le premier groupe de graphiques c t des boutons cliqu s Un autre graphique PTER EE EE EE EE montre le Ratio al 1 f 11 7 april 2006 d efficacit qui est le Er en June 2006 ratio de boutons ss 200 15 33 11 3 26 1 1 f r 2 cliqu s affich s online et off line Availability Use 100 400 se 300 60 200 40 20 100 0 0 March April May June July March April May June July J Suttons Displayed Offline JE Buttons Displayed Online E Buttons Clicked Offline MN Buttons Clicked Online Effectivity Ratio Click Show March April May Offline Effectivity Online Effectivity Figure 3 1 1 5 Information amp Statistiques Information concernant l activit du site NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 21 sur 120 Q NTR support 3 1 1 3 Statistiques en direct Pr sente les donn es et les graphiques importants concernant le compte NTRsupport D un seul coup d il Administrateur peut v rifier que tout est ok et identifier les probl mes potentiels Les donn es et les graphiques peuvent tre actualis s en cliquant sur le bouton Actualiser sous chaque graphique Ces informations sont d taill es ci dessous a Op rateurs Montre le statut actuel des op rateurs l du site D connect connect online iministration connect o
78. e galement les param tres utilis s par NTRIDTS pour g n rer le rapport S il existe une erreur XML ou CSV il retournera en XML titre avec les param tres etc ei VER 1 to 5 the treatment received in terms of politeness and behaviour Exemple Answers List http NTRSUPPORTSERVER Inquiero interfaces Integrati TERRES onToolkit Reports getReport asp owner 1001461 amp type 4 amp DEBUG 0 amp date 20060501 amp OwnerPassword jorgeit amp Se curityType 0 amp outputformat 1 1 lowest NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 39 sur 120 3 1 10 Configurer le HelpDesk Syst me de suivi des incidents Customers Incident List Configuration Le HelpDesk est un outil puissant et tr s utile destin aider les Op rateurs donner au client le meilleur support L Administrateur NTRsupport peut configurer le syst me HelpDesk avec les options suivantes de la console d Administration Customer Import Operator Permissions Department o Clients permet l enregistrement d un nouveau client dans le syst me HelpDesk Merci de noter que les clients doivent tre enregistr s dans le HelpDesk avant de pouvoir tre associ s aux incidents Users Incident Types Find incidents Add Dynamic Fields P Configure Help Desk Customers KA J Customer Fiscal identification Humber FIN Address 14963 NTR France FR3456721 v Champes El
79. e 55 Send sound B SenduRL DE MES Recewerie EE Mo pana Remote Control i Conversaci n Connection guage US TR support quiero remote solution 1e connection 12 Ref Ref te Remote Control Remote Diagnostics 17 Voice il D video e Cosurfing Conversation Answers Notes HelpDesk Send File 2 Receive File g Call transfer P H ee FRE Block A rmemt gt NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 107 sur 120 Fen tre des messages http www ntrsupport com Support On Line Microsoft Internet Explorer Q NTR support inquiero remote solution Pending messages NTR Global Inbox 0 NTR Global Sent Deleted Total 0 Due a 2002 NTR SL All rights reserved n FE RENTE UT TT One S http www ntrs 1pport com rblanc Microsoft Internet Explorer Mm E Online In Que Connection Language US NTR support Close B Time connection 16 10 inqgulara ARS 20304 ee NTR Global Inbox NTR Global Sent Deleted i by NTR global video y globa Total 4 g rblanc rblanc or Options b Modify Profile ga Website NTR Global h Offline Messages Conversation List 89 HelpDesk db Session Assignment T Installable Remote Control News
80. e il peut se connecter de n importe quel ordinateur comportant un navigateur internet et une connexion Pour se connecter en tant qu Op rateur allez sur la page http www ntrsupport com et s lectionnez l option Login Ensuite un cran d identification appara tra pour les Administrateurs et les Op rateurs Dans la partie sup rieure Identification de l Op rateur l Op rateur devra entrer son ID mot de passe et le nom de l Op rateur optionnel Lorsque le client tablit une conversation avec un Op rateur en appuyant sur le bouton d aide en ligne le premier message que le client verra sera le nom de l Op rateur qui a pris l appel Si Op rateur n a pas entr son nom l identification l ID de l Op rateur appara tra 4 1 4 Blocage de compte Lorsqu un mot de passe incorrect est entr trois fois d affil e le compte de l Op rateur est automatiquement bloqu Les comptes bloqu s cause de mot de passe incorrects sont automatiquement d bloqu s quelques minutes plus tard lls peuvent galement tre d bloqu s manuellement par l Administrateur en utilisant l option Configurer la S curit D bloquer les comptes Se r f rer la section de l Administrateur 4 1 5 Fonctions de l Op rateur Vous trouverez ci dessous les outils et les fonctions de l Op rateur NTRsupport Elles sont divis es en deux groupes e Fonctions de la console Toutes les fonctions de NTRsupport disponibles pour l Op rateur
81. e Cat gorie Priorit oo R ception Ventes Le degr d importance des cat gories dans le compte de l Administrateur Un Op rateur assign une cat gorie avec une haute priorit pa exemple 90 sera plus susceptible de recevoir des appels de clients que celui assign la cat gorie dont la priorit est de 50 Cette information est essentielle dans la distribution des appels par ordre de priorit Cat gorie Cat gorie VEUL CI LLATS Techniciens 3 2 3 Assigner des Op rateurs aux Cat gories Lorsque la liste des cat gories a t cr e Administrateur peut choisir le niveau de connaissance de chaque Op rateur dans chaque cat gorie Pour cela s lectionnez l Op rateur puis assignez les l ments suivants Cat gorie Sujet du groupe dans lequel l Op rateur a des connaissances par exemple la vente Priorit Niveau de connaissances de l Op rateur pour la cat gorie s lectionn e NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 50 sur 120 Q NTR support Dans l exemple suivant the assignation des Op rateurs dans les cat gories utilis es dans les exemples pr c dents Cat gorie R ception Priorit 90 o Priorit 80 Priorit 70 Cat gorie Marketing Priorit 60 0 0 Priorit 65 Priorit 40 NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur Cat gorie Ventes Priorit 80 0 Priorit 90 Priorit 50 Cat gor
82. e les appels entrants I s agit d un script qui peut tre programm e par un utilisateur NTRsupport selon les diff rents param tres entr s L ACD a la capacit de r acheminer les appels entrants selon des conditions requises sp cifiques L ACD peut galement tre int gr avec des enqu tes de type PRE permettant ainsi de les acheminer de mani re personnalis e selon les r ponses des clients NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 112 sur 120 Q NTR support DSA Direct Support for Applications Un puissant outil qui permet l utilisateur d obtenir une assistance concernant des applications pr d termin es par l administrateur L outil est activ et lanc en t che de fond jusqu ce qu il d tecte le lancement de l un des programmes de la liste Dans ce cas le programme affiche un bouton dans la barre des t ches Lorsque l utilisateur clique sur ce bouton une conversation peut se tenir avec l expert ou le groupe d experts pr d termin par l administrateur pour cette application Mode direct En utilisant ce mode un lien direct est cr sur le bureau de l utilisateur En cliquant sur ce bouton tout moment une conversation NTRsupport peut commencer Dans ce mode il n est pas n cessaire que le programme DSA fonctionne en t che de fond Kit de personnalisation Ce kit vous permet de personnaliser les param tres du DSA II s agit d un script ex cut
83. ec le navigateur Firefox Les sessions de contr le distance NTRsupport sont diff rentes avec Firefox car celui ci ne peut pas utiliser le composant ActiveX En utilisant Firefox l autorisation est demand e pour t l charger et installer un composant pour l Op rateur et le client Ce qui suit est une suite de fen tres que les utilisateurs de Firefox utilisent lorsqu ils sont sur le point d tablir une session de contr le distance NTRsupport ES alert SR Etape 1 L Op rateur s lectionne les options de session et les modes de contr le distance Connecting Ref Rer2 P Observation Mode This mode allows the operator to view the customer s screen but will not allow the operator to share the customer s computer mouse or keyboard Remote Control SE Total Control Mode This mode allows the operator to have shared control of the customer s computer including the mouse keyboard and applications Q NTR support Application Selection 7 File Transfer Control M 2 Demonstration Mode This mode allows the customer to view the operator s screen but does not allow the customer to share control Colour quality fis colors z Connect Desktop Sharing Mode This mode permits the customer to have shared control of the operator s computer including the mouse keyboard and applications of the operator s computer mouse or keyboard a Remote Control Remote
84. entifiant surder ie est affich la place Josen e L Op rateur doit s lectionner un nom me gee CAE partir de la liste et cliquer sur le lien de Jsvaiasoo Julio RERET l Op rateur souhait Lorsque le destinataire ET ET Receive File de la conversation a t s lectionn l appel aiie re est r achemin L Op rateur qui a transmis l appel recevra un e message et le nouvel Op rateur sera alert 52 rimess info oliverf File inquieroXP_setup zip sent 1 CALL TRANSFERRED YOU MAY CLOSE THIS WINDOW de la source de l appel TRANSFER LOSE THIS WINDO r Answers Notes HelpDesk Cosurfing Send file l Receive File Transfer ps Block Notes de conversation Conectando Pendant la conversation avec l utilisateur peer l Op rateur peut tout moment ins rer et Foi ee du A modifier les notes concernant cette conversation Cet outil est tr s utile pour exploiter au mieux les informations donn es _ par les clients et pour se rappeler des d tails pere de la conversation RTE 8 Transfer amp Block NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 92 sur 120 Q NTR support Cette fonction tablit une session de vid oconf rence entre l utilisateur et l Op rateur La premi re fois que cette fonction est utilis e l Op rateur devra t l charger un petit plug in d environ 100 Ko Lorsque l Op
85. entifier le client en faisant une Demande l URL du serveur si NTRsupport est utilis en mode ASP l adresse est http www ntrsupport com et le code client NTRsupport qui est le num ro rouge apparaissant dans la section Voir Modifier les donn es de l Administrateur Que se passe t il lorsqu aucun Op rateur n est disponible Lorsqu aucun Op rateur n est disponible le bouton change automatiquement et invite le visiteur laisser un message par email auquel l Op rateur pourra r pondre quand il sera connect IIl Installation du plug in Les outils Vid o Voix Contr le distance et Installable Remote Control inclus dans NTRsupport requi rent l installation d un contr le ActiveX pour fonctionner correctement Tous installent le m me contr le par cons quent un seul t l chargement et une seule installation sont n cessaires pour ces trois outils Cela se passe de la mani re pour le client comme pour l Op rateur Do you want to install this software Quand un de ces outils est lanc NTRsupport recherch Name NTR ActiveX 1 1 4 Publisher le composant S il le trouve NET TRANSMIT amp RECEIVE S L l outil est lanc normalement Si Op rateur ou l utilisateur y Install Don t Install ne poss de pas de contr le more o install la fen tre d installation du composant NTRsupport est RS eme mr culs Dinant ouverte Lorsque la fen tre est your computer Only install software from publis
86. er 1 amp lang e n amp css http MYWEB include mystyle css amp ct text amp cb button Entrez le code de session fourni auparavant par l Op rateur et cliquez sur Envoyer Si la session n est pas termin e un bouton personnalis NTRsupport est affich pointant sur l Op rateur qui a cr le code de session Si la session a expir ou est incorrecte un message d erreur sera affich Session non trouv e Ce qui suit est un exemple de param tre Open La fen tre qui lance l interface devrait comporter les fonctions suivantes afin de convenir la taille et au nom de la fen tre du client de NTRsuppori window open http NTRSUPPORTSERVER inquiero interfaces web customer newsession asp acti on SHOW amp owner OWNERID amp sesion KEY amp lang LANG amp auto 0 amp 0pen 1 anonymous t oolbar 0 location 0 statusbar 0 menubar 0 scrollbars 0 resizable 0 width 468 height 286 top 150 l eft 200 3 3 8 Signature digitale NTRsupport vous permet de signer les emails en utilisant le bouton de support Pour cela il vous suffit d ins rer un code d int gration sp cial qui peut tre utilis avec tout type de gestionnaire d emails Lorsqu un utilisateur lit l email et clique sur le bouton il est envoy sur un page de NTRsupport qui lancera une conversation NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 63 sur 120 Q NTR support To Imolina ntr es From anthony int
87. er des Op rateurs Quand le volume des utilisateurs simultan s et des demandes sur le site augmente NTRsupport vous permet d ajouter des Op rateurs au service Les informations requises pour cr er un Op rateur sont les suivantes Login Identification unique de l Op rateur II ne peut y avoir deux Op rateurs ayant le m me login Mot de passe Les Op rateurs doivent entrer un mot de passe pour se connecter Appels simultan s Le nombre maximum de conversations dont un Op rateur peut s occuper en m me temps Si l Op rateur s occupe d j d un nombre maximum d appels il n en recevra pas plus List of Operators Outils Liste des outils sp ciaux assign s l Op rateur Marketing 2 appels Port Port ayant t assign l Op rateur pour l utilisation du A A An de R ception 2 contr le distance Contr le distance NTRsupport appels Le sch ma sur la droite montre une liste des Op rateurs sur un site Comme nous pouvons le voir les Op rateurs Commercial 3 ont des zones et chacun d eux a un nombre maximum appels d appels simultan s raisonnable 3 2 2 Cat gories Groupes d Op rateurs L Administrateur peut tout moment cr er un groupe d Op rateurs et autoriser une redistribution des appels entrants selon les sujets Pour cr er une cat gorie compl tez les champs suivants Nom Nom de cat gorie unique Description Court texte indiquant le sujet de la cat gorie Cat gori
88. erpro com Subject company information File Edit View Favorites Tools Help 2 Inquiero com Digital Signature Microsoft Internet Explorer Dear Anthony ddress E nkka fm inquiero coninquierolwebldiaision digision s 4 gt GO Links es F Laia waiting ONLINE MDR Please can you send us your company logo and a small present Best regards a Laia ia ntr getting people in touch L Laia Molina Molet Creative Designer E p 12 34 You are being assisted by Laia Molina online communication getting people NTR Net transmit amp Receive SL in touch Gran Via de les Corts Catalanes 08902 L Hospitalet de Llobregat amp click here to talk with me Le code est le suivant lt a href http www ntrsupport com inquiero web digisign digisign asp login LOGIN amp lang LA NG amp ref REF amp UN CNE color TXTCOLOR amp cat CAT amp oper OPER gt lt img border 0 src http www ntrsupport com inquiero web an annds asp login LOGIN amp lang LANG amp cat CAT goper amp ref REF amp ref2 REF2 gt lt a gt Les param tres sont identiques ceux des sections pr c dentes AIS ID de l Administrateur AUS Langue du client US R f rence de la premi re conversation 11 Valeur de la seconde r f rence personnalisable NS Cat gories de l Op rateur assign AL Identifiant de Op rateur assign MONS Nom du bouton personnalis NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www nt
89. es Op rateurs Les listes d emails sont ainsi totalement sous contr le NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 37 sur 120 Q NTR support Cette partie permet Administrateur de d finir et d diter des enqu tes qui seront pr sent es aux clients avant ou apr s la conversation avec lOp rateur selon le type d enqu te afin d obtenir des informations du client Ces enqu tes vous aideront en savoir plus propos de vos clients et sont un outil puissant pour am liorer votre service 3 1 9 Configurer les enqu tes Gestion des enqu tes Configure Surveys Survey management Pr sente les enqu tes d finies et permet d ajouter Name Type Language Options HE i Customer POST English Modify de modifier ou de supprimer sr m sc 2 des enqu tes Delete a Question type PRE English Modify Pour d finir une enqu te Online Offline UK Questions indiquez le nom de d enqu te e 4 r q S qui sera utilis plus tard dans le script et le type d enqu te Sd PRE pr sentera l enqu te avant la conversation avec Name o l Op rateur et POST Lenguege Esra o Ji pr sentera l enqu te apr s la ue E j i OST conversation De plus si T l enqu te est de type PRE indiquez si elle doit tre aiaiai affich e quand les Op rateurs sont disponibles non disponible ou les deux Online E Lorsque l enqu te a t ajout e elle Configure
90. es dates pr cises 3 1 1 12 Audit des op rateurs Affiche une liste de tous les moments o le nombre maximum d op rateurs contact s a t atteint Ceci permet l Administrateur de savoir s il est n cessaire d augmenter le nombre maximum d op rateurs Configurer les messages du syst me NTRsupport vous permet de recevoir des messages automatiques du syst me dans certaines conditions telles qu un score bas sur une enqu te de satisfaction concernant le support une session de support d passant une certaine dur e ou un op rateur d passant le temps de connexion maximum Les messages sont envoy s chaque jour 15h00 Vous pouvez choisir de recevoir les messages suivants Temps de connexion de l op rateur Dur e de la session de support Dur e de la session de contr le distance Score de l enqu te apr s la session Contenu du registre de contr le distance Dur e de la session de support par op rateur et par date Pour configurer les messages du syst me 1 S lectionnez Configurer les messages du syst me gt Messages du syst me 2 S lectionnez les messages que vous souhaitez recevoir et entrer les conditions pour les messages 3 Pour enregistrer vos param tres s lectionnez Enregistrer Pour visualiser les messages du syst me S lectionnez Configurer les messages du syst me gt Voir les messages du syst me 3 1 2 Options g n rales Donn es g n rales Cette option affiche pour l Admini
91. et ____ Z e Configurer le texte afficher dans la barre de titre de la fen tre de chat du client L Administrateur peut maintenant personnaliser le message qui appara t dans la barre de titre de la Console du client en utilisant l option Afficher le texte suivant la place du nom de Op rateur e Format direct de l email permet de choisir l envoi des emails en HTML ou en texte e Forcer les op rateurs utiliser une connexion s curis e Dans le menu de la configuration de lapplication se trouve un option qui vous permet de forcer les op rateurs d effectuer une connexion SSL m me s ils nont pas acc s la page par le protocole https par exemple http www ntrsupport com web logins asp et s ils nont pas coch la case Activer une s curit suppl mentaire SSL Configuration du DSA Si l Administrateur du site poss de l outil DSA actif Direct Support for Applications1 les options de configuration du DSA peuvent tre d finies dans cette section Cette fen tre inclut galement un lien pour t l charger le DSA i Voir la section Direct Support for Applications DSA NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 26 sur 120 A NTR support Cet outil permet l int gration d un bouton d aide dans les el xl applications de l Administrateur Une fois install et ex cut E le DSA sera ajout pr s des boutons de la barre de titre dans l app
92. eurs incidents Fermer une session Pour fermer une conversation avec l Op rateur fermer la session le client peut simplement fermer la fen tre en appuyant sur Fermer Commencer une session de contr le distance Le client peut commencer une 3 opgpicob Microsoft Internet Explorer Privacy Policy At this moment there are no available operators Please type your message in the field below and we will respond to your inquiry as soon as possible Your e mail Message Last First Name Nanai Company Telephone owered by Mandatory fields Q NTRinquiero Attach your computer s remote diagnostic session de contr le distance en utilisant la fonction Cr ation de session L Op rateur peut donner pr alablement un code de session valide car les codes de session expirent apr s quelques minutes NOTE Les outils Vid o Voix Contr le distance et Installable Remote Control inclus dans NTRsupport n cessitent l installation d un contr le ActiveX pour qu ils fonctionnent correctement Les informations concernant les tapes d installation sont incluses dans la fen tre d installation ActiveX pour rendre la proc dure plus facile Figure 5 3 Le composant NTRactiveX doit tre install avant d utiliser certains outils Tous les outils NTRsupport installent le m me contr le ActiveX par cons quent un simple t l chargement et une simple installat
93. eut se connecter II ny a pas de valeur par d faut ce qui signifie que la connexion n importe quelle adresse IP est autoris e IP interdite D finissez les adresses IP individuelles et ou les IPs des clients dont l acc s est interdit au service NTRsupport Adresses MAC valides D finissez une s rie d adresses MAC valides partir desquelles l Op rateur Configure Security Valid Mac Addresses peut se connecter Ceci vite List of valid MAC for the operators te pero MAC AGE Ones diff rents ordinateurs car chaque Modify ordinateur a une adresse MAC Delete unique Aucune n est d finie par joaquin2 AB CD FE 00 B7 54 cod d faut ce qui signifie que sus l Op rateur peut se connecter joaquin2 AB CD FE 00 07 84 n importe quel ordinateur Cependant si une adresse MAC est d finie dans ce champ la i You can add or modify a valid MAC address connexion n est pas autoris e partir d un autre ordinateur Operator ioaquin2 MAC Address D bloquer des comptes D bloquez le compte d un Op rateur qui a t bloqu apr s trois tentatives d identification Activation de l interface Activez ou d sactivez l utilisation des interfaces de NTRsupport Pour plus d informations reportez vous la section Int gration NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 48 sur 120 Q NTR support 3 1 13 Aide L option d Aide donne les premi res tapes ef
94. fectuer lorsque vous commencez utilisez NTRsupport et les outils concernant la Vid o et le HelpDesk Elle contient les sections suivantes o Comment commencer Pr sente les tapes de base effectuer pour commencer utiliser le service de mani re simple et rapide o Manuels Affiche une liste des manuels qui peuvent tre t l charg s sur le web 3 1 14 Envoyer des suggestions Cette option permet Administrateur AP a d envoyer des suggestions concernant des am liorations des nouvelles i Complete the suggestion fields The fields marked with an asterisk are options etc l quipe de d veloppement NTRsupport Name Company FE Telephone Oo E Mail Address Oo Language Engishux El Feedback Type Suggestion Area Your message Keep me informed about the O status of my suggestion 3 1 15 Kit d int gration Cette option vous donne acc s une s rie de biblioth ques qui vous permet d int grer NTRsupport dans d autres applications Cette fonction doit tre achet e s par ment 3 1 16 News Visualisez la liste des articles et sp cifier quels op rateurs peuvent les voir 3 1 17 Logout Cette option d connecte l Administrateur du service Vous pouvez aussi d connecter en fermant la fen tre NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 49 sur 120 Q NTR support 3 2 Op rateurs et Cat gories 3 2 1 Cr
95. ff rentes bo tes d entr e de l Administrateur Site Dossier fixe I portera le nom du site de l Administrateur Dossier fils de la bo te de la r ception II contient les messages offline envoy s par les utilisateurs lorsque les Op rateurs sont d connect s L Administrateur peut visualiser tous les messages re us par les Op rateurs mais chaque Op rateur n aura acc s qu aux messages auxquels il est assign Envoy s Dossier fixe Contient les messages envoy s par les Op rateurs Fonctionne comme la Bo te de r ception En d autres mots l Administrateur aura un acc s total mais les Op rateurs ne pourront voir que les messages qu ils ont envoy s Les messages contenus ne concernent pas seulement les r ponses aux messages offline mais tous les messages archiv s des Op rateurs Supprim s Dossier fixe Archive les messages supprim s par les Op rateurs A noter que les Op rateurs ne peuvent pas supprimer d finitivement les messages seul l Administrateur du service pourra supprimer totalement les messages En plus de ces dossiers fixes chaque compte email POP3 poss dera sa propre bo te d entr e archiv e dans la Bo te de r ception Ces dossiers contiennent tous les emails re us et peuvent tre assign s un ou plusieurs Op rateurs devant r pondre aux messages Ce syst me email se comporte comme un gestionnaire d email web bien que l Administrateur ne pourra pas r pondre aux emails car ils seront r pondus par l
96. ffline occup avec un client ou plus ou disponible deu airin 5 ir Liwe Starter s us s FE Hoi an D UE T Gnbne Avsilsble Oparsbors Montre les actions ex cut es par les ierse pe clients sur le site chat Co surfing o ss orme sessions de contr le distance n e Den rhin D ta Il montre galement les clients dans la TT SRE Re ini file d attente si la file d attente a t tm s TT activ e Earaunn pars a M derma Gpnens c Activit du site mn Chat sea Montre le nombre de boutons online Remate Contre affich s ce moment l EEE aai d Installable Remote Control Enshgure East o yi Montre le nombre total d IRCSs install s sur le site et le nombre disponible ce ST moment l RAS MERE e Appels simultan s Can Montre le nombre d op rateur ayant le maximum de touches pendant au cours etre rer de la derni re heure et des derni res a aii 24 heures RE f Chats et messages offline par heure E iei E TAEAE Montre le nombre total de chats et de arab Control FA messages offline produits chaque heure pendant les derni res 24 heures en donnant une vision globale du statut du Crest site et de l volution du volume E d appels D FN ar sir NN ou Dar ee Mike darain hikt Dig Figure 3 1 1 6 Information amp Statistiques Panneau de configuration du contr le des statistiques en direct g Moyenne horaire des messages offline et des cha
97. fier l application NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 7 sur 120 Q NTR support 1 3 R les de NTRsupport NTRsupport a trois profils d utilisateurs diff rents avec des autorisations et des responsabilit s diff rentes Les profils correspondent aux r les habituels d un service de support client en ligne Administrateur NTRsupport L Administrateur est responsable de contr ler et de configurer le service NTRsupport de param trer le syst me et d administrer les Op rateurs Les principales fonctions du profil Administrateur sont la cr ation de comptes pour le service la cr ation et la maintenance des comptes Op rateur et pour r sumer toutes les op rations li es la maintenance et au IM server contr le du service Op rateurs NTRsupport Les Op rateurs sont charges DEA de s occuper des demandes r en ligne provenant des utilisateurs du site web ou des utilisateurs d application Dans le cas des applications Customer Operator Administrator elles sont d finies par l Administrateur Pour plus d informations sur ce point voir le chapitre 6 DSA Direct Support for applications Figure 1 3 1 Profils NTRsupport L Op rateur connect utilise une console puissante comme outil de travail Cette console permet aux Op rateurs de rester en attente afin que les clients les contactent De plus la console offre une s rie d outils proactifs permett
98. ft Internet Explorer lal x u ti sate u rs B D gt 4 Language English NTR support Connection nline In Queue ose Connection Start Time 18 31 RAA ES NOTE SO ICFTON sont nt surveill s De Es avec cette Lee p fonction les EE EEE pages sur lesq u e es ils yeo by NTR global nijer Lun sonner Aradas D AROUTUTE TE Conti t sa Questions Remote Control Remote Support and Remote Access Call 44 870 366 1 naviguent et les donn es opmseijo opmseijo P 8 options entr es amp Modify Profile A Website NTR peuvent tre roos I Ic CA offline Messages VISU a lis es Mi Site Activity Home ma iS d s M conversation ee qu NTRsupport Instant Connection H eos Features _ q u amp Session Assignment fo Online j Installable Remote Control PAPAS Help i utilisateu r P News Our Customers Poyeredb NTRgfbal 22 Operators News amp Events acc de kian une page ax T Z Ta Remote Control d a n S Aiha B Remote Diagnostics Voice service n est am TT rnent pas int gr l Op rateur perd la trace momentan ment ou d finitivement selon si l utilisateur retourne sur les pages du site ou non Lorsque l utilisateur a d finitivement t perdu l outil de Co surfing alertera l Op rateur bien que cela prenne un peu de temps pour que cela soit effectu II s agit d un outil non intrusif les informations envoy es sont les m mes que celles visualis es par l uti
99. gnature dans votre programme d email Vous devez d finir le format HTML pour vos emails Si vous modifiez le fichier de signature vous devez l actualiser dans votre gestionnaire d email L activit du site ne s affiche pas et le Co surfing ne fonctionne pas Pour que l activit des utilisateurs soit refl t e dans la console de l Op rateur et pour que le Co surfing fonctionne le code du bouton doit tre inclus dans le corps des pages HTML Entre les balises lt body gt et lt body gt NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 103 sur 120 Q NTR support Comment faire pour Comment modifier l identifiant ou le mot de passe de l Administrateur Les informations peuvent tre modifi es dans la zone de l administration en utilisant l option Profil de l administrateur dans l option Donn es G n rales Options g n rales Comment cr er un Op rateur Les Op rateurs sont cr s par l Administrateur avec l option Cr er un Op rateur dans la section Configurer les Op rateurs dans le menu des Administrateurs Comment d finir mes cat gories d Op rateurs Les cat gories de l Op rateur sont d finies dans l option Configurer les Op rateurs situ e dans le menu principal de l Administrateur Comment d finir mes comptes email L Administrateur du service peut configurer les comptes emails POP3 en utilisant l option Configurer les emails chaque fois qu un nouveau com
100. gramme standard Dans la partie sup rieure de l cran les incidents peuvent tre recherch s par num ro d incident ID identifiant de l utilisateur adresse e mail description num ro d identification fiscal description rapide ou combinaison de valeurs par exemple dates et Op rateur La liste des r sultats peut tre imprim e La partie inf rieure pr sente la liste par d faut des incidents de l Op rateur Elle affiche pour chaque incident les champs suivants ID Cr ateur de l incident Op rateur Titre Description Utilisateur Client D partement Statut Priorit Date de Cr ation Date de suppression Date de derni re modification Voir les Notes et les Conversations Le cr ateur du ticket montre si l incident a t enregistr par un utilisateur il affichera utilisateur ou un Op rateur auquel cas il affichera l identifiant de l Op rateur Actualiser met jour la liste des incidents en maintenant le dernier filtre s lectionn Imprimer permet d imprimer la liste des incidents et affiche un aper u avant impression Pour enregistrer les incidents cliquez xx HelpDesk Gestion d incidents simplement sur Enregistrer l incident Une fen tre appara tra EEE dans laquelle les d tails de l incident number devront tre entr s Les champs Erol ee da marqu s d un ast risque sont mene obligatoires Apr s avoir entr l email nn et modifi
101. hers you trust What s the risk charg e une des deux options est affich e Microsoft Windows affichera une fen tre d installation pour le composant Cliquez simplement sur Installer pour installer le composant Windows poss de un contr le de s curit qui contr le le t l chargement de l ActiveX Windows XP SP2 Dans ce cas la fen tre d installation n appara tra pas jusqu ce que l utilisateur ou Op rateur clique sur Installer l ActiveX dans les options de la barre d outils en haut de la page IMPORTANT Il existe un fichier ex cutable exe qui peut tre utilis lorsque le composant ActiveX ne peut tre install ou que l utilisateur ne souhaite pas l installer Dans ce cas le contr le distance peut tre ex cut en tant qu application Ceci est valide et s curis uniquement pour cette session en particulier Le fichier NTR ActiveX Recommended ex cutable exe de contr le i distance est personnalis lors du E https 192 168 1 33 InQuiero Activex Microsolt Internet Explorer E fi xj Al 4 Stepi t l chargement prot geant toutes Click on the information bar les informations relatives cette Step2 session de contr le a distance 0 Click on the Install ActiveX control Ainsi il n est demand utilisateur aucune information Lorsque la Hs E session de contr le distance est termin e tout y compris le fichier F exe est automatiquement effac
102. heure et une date de d but ainsi qu une heure et une date de fin S lectionnez une langue Cliquez sur Ouvrir la session Un code de session est affich automatiquement Communiquez le code de session votre client e Si vous souhaitez que le syst me envoie un email au client avec les instructions pour commencer la session entrez l adresse du client et cliquez sur Envoyer e Si vous souhaitez envoyer le programme de session s par ment t l chargez le programme en cliquant sur le lien de la version souhait par votre client et envoyez le votre client DPW IRC Installable Remote Control Cet outil permet un acc s distance non surveill sans l autorisation de connexion distance de la part de l utilisateur aux ordinateurs sur lesquels le service est install et pour lesquels l Op rateur a l autorisation d acc s assign par l Administrateur lorsque l Op rateur n est pas enregistr pour le service Voir la section Administrateurs pour plus d information Comment installer l nstallable Remote Control sur un ordinateur distance L installation devrait toujours tre effectu e par un Op rateur auquel seront attribu es des autorisations pour des ordinateurs sp cifiques Ces autorisations peuvent tre modifi es par l Administrateur ou assign es d autres Op rateurs rerresh I CE CE Oliver Workstati VJSVY2E9Q7 UNKNOWN Installing E E E NTRsupport Manuels Administrateur
103. hier contr l par l Op rateur dans la page de configuration de l Op rateur Note pour les utilisateurs de Linux Les options Red marrer et Se reconnecter et Transfert de fichiers sont affich es dans la barre de contr le pour Linux Options de la configuration du contr le distance port 80 ou HTTP Les utilisateurs en mode licence peuvent choisir parmi les options de configuration de contr le distance suivantes e Activer seulement les ports e Activer les ports et HTTP e Activer seulement le HTTP le port 80 est actif mais seul le HTTP est utilis Utilisateurs en mode ASP Saas si des probl mes sont rencontr s lors de l ex cution du contr le distance merci de contacter NTR France pour demander la connexion par contr le distance sur n importe quelle option ci dessus Transf rer les appels vers d autres op rateurs Cette fonction est accessible en utilisant le bouton de transfert dans la fen tre de communication Elle permet l Op rateur de transf rer l appel vers un autre op rateur plus qualifi pour r pondre la demande ou moins occup ce moment NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 91 sur 120 Lorsqu on clique sur Transfert une petite fen tre est affich e contenant la liste des op rateurs disponibles pour ce site Si un Conectando Operators connected a NaMe _ Op rateur n a entr aucun nom l id
104. ic distance dans les outils sur le c t droit mm de l cran ie L Administrateur doit avoir activ sn pr alablement la case Diagnostic distance pour l Op rateur dans Configurer les Op rateurs Liste des Op rateurs Configurer les donn es dans la console d administration DB Xx La qQuage Eng A G nibtdsan Start Teng 16 03 T installable Remat Control a Hews el Ciperalors amp Gaynor Sustem EEE Softuare Communications NTA auppart Consecton iiguro rares gbb T Esmess C puny sn amies Dirjharuci EP vaa ni Vida rl Taring ECTS LE Hitti AF ralpiaik E Send Fit l Eater Fila Callersecier di eue CPU Description keyboard Description Mouse Description Screen Resolution Screen Refresh Fate Sound Device Hard Disk Available Memory RAM Total Memory RAM CD ROM Floppy Disk LISE Hetwork Drive Hetwork Cards Display adapter Printers Intel k Fentium R 4 CPU 3 00GHz Standard 101 102 Keu or Microsoft Natural PS2 keyboard PS2 Compatible Mouse 1024HT SHT 2 60 Hz Realtek ACSF Audio tor 60 Hz a 4 GB 664 GE 416 MB 390 MEB Ci 4 ADMtek AH983 based ethernet adapter Fujitsu Siemens Computers SiS661F on board Graphics ntrbackupHPUI3S800 PCL MET winspool Me02 SnagIt amp Microsoft Office Document Image Writer CutePOF Writer ig ure Affichage les r sultats du diagnostic distan
105. iduel vous pouvez rechercher des incidents en utilisant des crit res de recherche sp cifique tels que le nom du client ou le num ro d identification de l incident Vous pouvez trouver les incidents en utilisant les crit res suivants Num ro d identification de l incident Op rateur Client Utilisateur Num ro d identification fiscal Br ve description Description D partement Priorit Etat Date Pour trouver des incidents 1 Dans la liste des incidents helpdesk cliquez sur Recherche avanc e 2 Entrez votre crit re de recherche 3 Cliquez sur Chercher Joindre des fichiers aux incidents NTRsupport vous permet de joindre des fichiers aux incidents Les fichiers joints peuvent tre visualis s autant par les op rateurs que par les clients Pour joindre des fichiers un incident 1 Dans la liste des incidents helpdesk trouvez l incident auquel vous souhaitez joindre un fichier et cliquez sur Ajouter 2 Entrez la localisation du fichier que vous souhaitez joindre Parcourir 3 S lectionnez Envoyer Ajouter des conversations aux incidents Lorsque vous cr ez un incident dans NTRsupport vous souhaitez peut tre ajouter des conversations ant rieures avec le m me client et reli es l incident Vous ne pouvez ajouter que des conversations que vous avez cr es Vous ne pouvez pas ajouter des conversations d autres op rateurs Cependant vous pouvez ajouter la m me conversation plus d un in
106. ie Techniciens Priorit 40 Q Q Priorit 80 www ntrsupport com Janvier 2008 Page 51 sur 120 Q NTR support 3 3 Int gration du service Pour int grer le service NTRsupport dans un site incluez le code HTML dans les pages sur lesquelles vous souhaitez afficher un bouton de communication Avec cette m thode d int gration NTRsupport n est pas envahissant car il est totalement s par du syst me d exploitation I peut int grer dans n importe quelle plate forme Lorsque le code a t inclus le bouton de communication appara t montrant si des Op rateurs sont connect s Quand un Op rateur est connect le bouton est en position Online permettant aux utilisateurs d engager une conversation Si aucun Op rateur n est connect les utilisateurs pourront envoyer un message qui sera r pondu par email Le service est enti rement bas sur l int gration et par cons quent sur le bouton de communication Si vous souhaitez surveiller les clients sur votre site toutes les pages que vous voulez v rifier doivent contenir le code int gr Autrement lorsque le client change de page vous perdez sa trace Help Integration Example Page code HTML copy this code in your page and you will be able to use the Online Support service Begin Inquiero com integration lt script language JavaScript src http 41 92 166 0 204 finquierofweb fan annd asp login 121 3Q8D28138 amp lang en lt jiscript lt a href http 4
107. il T l phone Fax Pays Nom du contact Code client Code postal Ville NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 44 sur 120 Q NTR support Pour importer des clients 1 S lectionnez Configurer le HelpDesk gt Importer Client 2 Entrez la localisation du fichier texte CSV 3 Cliquez sur Envoyer Ajouter des utilisateurs Pour visualiser les incidents dans la timesheet d un client vous devez cr er un utilisateur pour chaque client Vous pouvez alors attribuer les incidents un utilisateur et visualiser une timesheet qui affiche le nombre et la dur e des incidents et des chats Pour ajouter un utilisateur 1 S lectionnez Configurer le HelpDesk gt Utilisateurs 2 Cliquez sur Ajouter 3 Entrez les d tails pour l utilisateur Tous les champs marqu s d un ast risque sont obligatoires Vous pouvez attribuer un d partement et un client un utilisateur 4 Pour enregistrer les d tails de l utilisateur cliquez sur Ajouter Note Lorsque les op rateurs cr ent un incident ils peuvent galement ajouter un nouvel utilisateur au client si le client existe d j Voir le guide de l op rateur pour plus d informations Donner acc s au portail aux utilisateurs Pour visualiser un rapport d incidents help desk attribu aux clients ou aux utilisateurs vous devez donner acc s au portail chaque utilisateur que vous souhaitez voir appara tre dans le rapport
108. ion peuvent tre utilis s pour les trois outils pour l Op rateur et le Client Lorsque l un de ces outils est lanc NTRsupport recherche le composant S il le trouve l outil est lanc normalement Si l Op rateur ou l utilisateur ne poss de pas de contr le install l installation du composant NTRsupport sera ouverte Lorsque la fen tre est charg e une des deux options sera affich e https 192 168 1 33 InQuiero ActiveX MicrosofbinternebExpioren DE ox NTR ActiveX Recommended Stepi Click on the information bar Step2 Click on the Install Activex control Step3 Click on the Install button Use executable instead If you prefer not to install the Activex component please click here to make use of the executable NTR siooni Visi Othawte fe E rent 3 x Do you want to install this software Name NTR ActiveX 1 1 4 Publisher NET TRANSMIT amp SL _ More options Install Don t Install While files from the Internet can be useful this file type can potentially harm software from you trust What s the risk your computer Only install Microsoft Windows affichera une fen tre d installation pour le composant Cliquez simplement sur nstaller La fen tre poss de un contr le de s curit qui contr le le t l chargement de l ActiveX Windows XP SP2 Dans ce cas la fen tre d installation n appara tra pas jusqu ce que l utilisateur op rateur clique sur Installe
109. ire dans la fen tre de chat Pour montrer qu un lien voix a t tabli un graphique sera affich dans la fen tre de conversation fournissant des informations d entr e et de sortie et le statut de la conversation par voix Cliquez sur le graphique pour modifier et afficher les informations sur les diff rents param tres HelpDesk pendant une conversation Ta Remote Control Cette fonction permet CAUTION ser seems to have a very rare 9 voca l Op rateur d enregistrer un RAS incident et de l assigner automatiquement l appel entrant Cliquer sur cette HelpDesk Cosurfing option am ne l Op rateur Send file directement l cran Receive File d enregistrement de Transfer Block l incident pr alablement d crit dans la section Fonctions de la console de Op rateur HelpDesk Voir Annexe Installation du Plug in NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 94 sur 120 Q NTR support Cet outil donne les informations basiques et essentielles concernant l ordinateur du Diagnostic distance http LR OU LIJ opmsiio Microsoft Internet Explorer client le mat riel les logiciels et les informations r seau n cessaires pour la r solution des incidents cette fonctionnalit n est pas disponible pour NTRsupport Webcare mais pour NTRsupport SEE Technical Support Bo Pour utiliser cet outil l Op rateur ri clique sur Diagnost
110. ish UK gt Outils ni an Messages offline Cette option fonctionne comme un syst me de courrier lectronique Quand l Op rateur ouvre cet outil le dossier des emails appara t Dans la bo te de r ception les messages offline comportant le nom de l Administrateur du site sont archiv s ainsi que les dossiers POP3 assign s par l Administrateur Les Op rateurs peuvent lire leurs emails dans les dossiers y r pondre et les supprimer Ils peuvent galement crire des emails Cette figure montre le contenu d un dossier Pour chaque message il y a des indications telles que Lu Sujet Date Pi ces jointes et Options R pondre Renvoyer le message Les messages peuvent tre supprim s puis d plac s dans le dossier Supprim Seul l Administrateur peut les supprimer totalement du syst me Inbox Pour crire renvoyer ou r pondre aux messages la NTR 0 z A n z Sent 0 proc dure est toujours la m me L Op rateur doit Deleted 0 remplir le Sujet le Destinataire et le corps du EEEE message Lorsqu un message est envoy par NTRsupport la signature digitale personnalis e de l Op rateur qui l a envoy est ajout e automatiquement Quand le client ouvre l email il peut voir la signature en bas de celui ci indiquant si l Op rateur est connect ou non Notes Merci de noter que o Le dossier comportant le nom du site de l Administrateur archivera les messages offline de l utilisateur en format email
111. isponible pour prendre des appels Orange L op rateur prend des appels mais n a pas atteint le nombre maximum d appels qui lui est attribu PR L op rateur est d connect ou a atteint le nombre maximum d appels e Disponibilit Liste les Op rateurs du site en indiquant la disponibilit de chaque Op rateur e Utilisateurs sur le site Affiche le nombre d utilisateurs visitant actuellement le site e R sum journalier R sum des appels et messages de la journ e et pr vision des appels en ligne o Conversations Online Nombre d appels d j pris par les Op rateurs o Demandes Offline Messages offline re us r pondus supprim s et en attente Les messages offline peuvent contenir des valeurs pour ref et ref2 e Semaine en cours R sum hebdomadaire des appels et des messages incluant le temps de conversation total e R sum mensuel R sum mensuel des appels et des messages incluant le temps de conversation total Statistiques d activit Vous pouvez visualiser les statistiques li es l ensemble de l activit de support de vos op rateurs Vous pouvez choisir de visualiser les statistiques pour la journ e en cours ou galement s lectionner une s rie de dates pour les statistiques Vous pouvez aussi imprimer les statistiques directement de NTRsupport ou les exporter en diff rents formats y compris NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 17 sur
112. istance D s que l utilisateur accepte a Hola est s conectando con Mar ue 4 opmseijo AE celle cI est tablie RC The operator opmseijo wishes to take L Op rateur et le Client auront over your computer Do you accept this i action une liste de ho Re 1 nnexIon l lenar MONSE a Pi st j Accept Cancel N lay in HUNE M ata J OU C Activating the component help you connexion optimale a t The component has been activated trouv e la session commence Se un Connecting Cette op ration peut prendre quelques minutes Send Pendant une session de contr le distance le texte peut tre copi de l ordinateur local partir de l ordinateur local et coll dans la fen tre de l ordinateur distance en utilisant Ctrl C et Ctrl V S lection d application pendant la session de contr le distance La s lection d application ajoute un niveau de s curit plus haut pendant la session de contr le distance car l acc s distance est limit aux applications pr alablement s lectionn es par le client ou par pee l Op rateur Cette fonction est activ e avant la Select from this list which windows need to be shown jy 7 7 The windows not selected will be hidden in the remote session connexion Si l op rateur s lectionne cette option une liste des applications O c Documents and Settings mseioEscritorisiboton ideoconfterencia htm fi ouvertes sera affich e l utilisateur
113. itre de la colonne Options vous verrez l option du menu flottant Configurer les donn es et en cliquant dessus vous pourrez diter l identifiant le mot de passe et la langue des administrateurs secondaires NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 30 sur 120 Q NTR support Liste des Op rateurs Cette option affiche une liste des op rateurs disponibles Cette liste peut tre tri e par le nom d Op rateur par ordre croissant ou d croissant Les options suivantes peuvent tre ex cut es pour chaque Op rateur 3 1 6 Configurer les Op rateurs Positionnez le curseur sur l ic ne dans la colonne Options et un menu flottant appara tra avec les options suivantes Configurer les donn es Cette option vous permet de modifier les informations concernant l Op rateur L Administrateur ne peut pas modifier l ID de ses Op rateurs i You can modify the following Operator details Cependant toutes les informations telles que le mot de Login operadors passe ainsi que les appels peuvent tre modifi es en utilisant Password ec00000000000000000e cette option Un op rateur peut tre configur pour tre Confirm Password cccsecssssesssesesse temporairement inactif ce qui Display Name signifie qu il nest pas autoris effectuer une connexion et ne Enabled recevra pas de messages offline P Contact E mail mseijo ntr es Ce point
114. le contr le distance Cette fonction dans la barre d outils permet l Op rateur de red marrer l ordinateur du client puis de red marrer automatiquement la session de contr le distance nouveau lorsque le client s est identifi sur l ordinateur L Administrateur doit avoir activ pr alablement cette fonction pour l Op rateur en cochant la case Red marrer et Reconnecter dans la page de configuration de l Op rateur Configurer les Op rateurs Liste des Op rateurs Configurer les donn es Language English US z Maximum No Concurrent Calls Co surfing M Proactivity M Remote Control M Port for Remote Control 110 M Observer Mode M Total Control Mode RE Mode M Demonstration Mode M Desktop Sharing Mode File Transfer M File Transfer controlled by z Operator Application Selection M Deactivated Remote Control Session Recording Always Select Help Desk M RC Mac M Video M Use Activex NM Installable Remote Control Install F Computers Remote Diagnostic Reboot and reconnect M Figure Fen tre de configuration pour les donn es de l Op rateur de Support technique NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 90 sur 120 Q NTR support Transfert de fichiers En utilisant l outil de contr le distance les fichiers peuvent tre directement transf r s entre l ordinateur de l Op rateur et celui du client et une synchronisation
115. let 2 Cliquez sur Enregistrement d incident 3 Entrez l adresse email du client Janvier 2008 NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Page 79 sur 120 Q NTR support e Si les d tails du client existent d j ils sont automatiquement entr s e Siles d tails du client sont introuvables entrez le pr nom et le nom du client 4 Entrez les d tails de l incident 5 Pour enregistrer l incident s lectionnez Sauvegarder Pour cr er un incident helpdesk pendant une conversation 1 Cliquez sur HelpDesk dans le menu outils de la conversation Un onglet HelpDesk est affich dans l espace de travail onglet 2 Entrez l adresse email du client e Si les d tails du client existent d j ils sont automatiquement entr s e Si les d tails du client sont introuvables entrez le pr nom et le nom du client 3 Entrez les d tails de l incident 4 Pour enregistrer l incident s lectionnez Sauvegarder Note Un utilisateur peut galement cr er un incident helpdesk directement partir du portail du client Lorsqu un utilisateur se connecte au portail du client les d tails de l utilisateur sont automatiquement ajout s l incident Si un utilisateur acc de au portail de mani re anonyme il doit remplir les d tails de contact qui seront alors ajout s l incident Chercher des incidents Si vous devez r duire le nombre d incidents affich s l cran ou trouver un incident indiv
116. lication choisie par l Administrateur Pour choisir une application entrez ISERE simplement le nom de la fen tre et indiquez quel Op rateur et quelle ara lprn ialangrenaretemers cat gorie les appels envoy s de cette RER application devraient tre achemin s Le nom entier de la fen tre de l application n a pas besoin d tre entr car une recherche sera faite sur tous les noms qui EP correspondent au texte entr Par exemple 7 raan E E pour rechercher une fen tre d application am E appel e Processeur de texte vous nl pouvez simplement entrer Texte dans Re la bo te Nom de l Application SE nu i D s lors quand un utilisateur dont le DSA est install et actif clique sur le bouton d aide une conversation sera tablie entre l utilisateur et lOp rateur assign par l Administrateur T l chargements Ici vous pouvez t l charger d autres applications associ es NTRsupport Celles ci incluent le DSA le fichier ex cutable de la console NTRglobal et l installer du plug in NTR plug in Console NTRglobal C est un fichier ex cutable pour la console de l op rateur NTRsupport II permet aux op rateurs de s identifier automatiquement sans devoir entrer un nom d utilisateur et un mot de passe Si un ordinateur est utilis par plusieurs personnes elles peuvent partager un op rateur NTRsupport en utilisant le m me nom d utilisateur et le m me mot de passe Comment a marche L Adminis
117. lisateur Aucun syst me de rechargement de page n est utilis ce qui signifie qu il n y a aucun danger de rechargement de donn es par l utilisateur ou l Op rateur Co surfing interactif pour Webcare seulement Les op rateurs Webcare ont acc s au Co surfing interactif qui leur permet de remplir et de soumettre des formulaires au nom de l utilisateur Si l utilisateur doit entrer un mot de passe I L4 l Op rat u r n e zilla Firefox E verra 9 Language English Site Visitors 1 NTR su pport q u e d es 5 webcare Z a Connection Start Time 03 38 Pending Messaces 0 ast risq J Cm ues p e http 192 168 1 32 web contact asp redir Hor pa Contact Us Product Overview Features if you have any questions please use the NTRsupport Live Contact button or the form below 1 20 NTRsupport s6664 Add on Modules Our Customers News amp Events Help Center Q NTR support Ce puissant outil permet l Op rateur de prendre le contr le de l ordinateur du client En l utilisant pour la premi re fois ce module n cessite de t l charger un petit plug in pour l ordinateur du Client et de l Op rateur mais cela n est pas n cessaire s ils utilisent d j la vid o et la voix car les trois outils utilisent le m me ActiveX Contr le distance avec Firefox La console standard NTRsupport est compatible avec le navigateur Firefox mais NTRsupport se comporte diff remment au d but de la session de contr
118. me doubts with your valca l enregistrement de la conversation dans la application and would like some guidance M video bo te sup rieure Conversation Pour envoyer un message entrez le texte dans answers l espace du message et appuyez sur Y Notes Entr e ou Envoyer DES Le bouton Fermer met fin la Sandile conversation pour l utilisateur et nes l Op rateur Transfer Block Les noms des onglets de conversation situ s sur le c t sup rieur de la console de l op rateur sont modifiables ce qui permet aux op rateurs d entrer les informations pour identifier au mieux les conversations avec les clients Le nouveau texte ne sera pas enregistr moins que vous ne cliquiez sur Entr e R ponses pr enregistr es Cette section donne une liste des r ponses fr quentes qui sont configur es a2 Semecenter pr alablement par l Administrateur Les po r ponses peuvent tre sous forme de texte A video ou multim dia Il y a quatre sortes de ue t Tool r ponses pr d finies i ADSL Test Au cliemte33 es tdatac CES _ 7 j RAI Vi iuhttp Awww inguiero com nguie 99 HalbDiesk R ponses R p 0 n SES texte Lo rsq u O n ALTA ONLINE Ingl s duhttp www inguiero com nquie Cosurfing a p p u je d essu S le messa g e est TE InQuiero duhttp www inguiero com nguie SeA automatiquement envoy l utilisateur Sec to Folleto Inquiero duhttp fu inquiero cominquie 3 Tra
119. mp button BUTTONAmode MODE gt ript gt Bgcolor Affiche le couleur du fond d cran de la fen tre de chat en format HTML txtcolor Affiche la couleur du texte du chat N cessite galement un format de couleur HTML Bouton Affiche le bouton Ceci peut tre indiqu de deux fa ons 1 Adresse http Localisation de l image du bouton Ce type d int gration ne modifiera pas l image du bouton selon le statut de Op rateur L image restera la m me 2 Nom du bouton Identificateur du bouton pr alablement configur par l Administrateur du compte Dans ce cas l image sera dynamique et changera selon le statut de Op rateur Exemples http amp button http www myweb com img btn gif Nom amp button mybutton Mode dans lequel le bouton sera affich sur le site de Administrateur du site Il en existe diff rentes sortes qui n cessitent les informations suivantes 1 Normal Affiche une image normale 2 X Y Flottant Affiche le bouton dans la position indiqu e par les valeurs X Y Si la page d file le bouton continuera tre visible dans cette position 3 X Y Flottant et semi transparent Cr e un bouton flottant et transparent affichant le fond de la page disponible pour Internet Explorer versions 5 5 et au dessus Exemples Normal amp mode 1 Flottant amp mode 2 200 50 Transparent amp mode 3 200 50 Mode du bouton visible ou invisible Les valeurs peuvent tre les suivantes
120. n des options de contr le distance II existe quatre modes diff rents de contr le distance o Mode Observateur Permet Op rateur d observer l cran du client sans interf rer dans la proc dure o Mode Contr le total Permet un contr le total Op rateur en autorisant non seulement l Op rateur visualiser l cran du client mais galement interf rer avec la souris ou le clavier o Mode D mo Le client peut regarder l cran de l Op rateur mais ne peut pas interf rer o Mode Partage de bureau Le client peut regarder l cran de l Op rateur et interf rer avec la souris ou le clavier La fen tre de l Op rateur comporte une barre d auto d filement qui lui permet de se d placer sur l cran sans avoir appuyer sur les barres de d filement Cette option est tr s utile pour prendre des unit s et avoir un cran meilleure r solution que celui de l Op rateur Si le mode de Contr le total est s lectionn d s que les communications sont tablies l Op rateur prendra le contr le de l ordinateur du client A partir de l tout ce que NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 88 sur 120 Q NTR support l Op rateur fait dans la fen tre aura des r percussions imm diates sur l ordinateur du client Lorsque l Op rateur clique sur S opmseijo waiting COE Connecter il sera demand au client d accepter la session de contr le d
121. n utilisant LB Cosurfing la liste des incidents cr s en utilisant le bouton HelpDesk sur le c t Send fiie gauche de la console Pour faire cela il faut utiliser l option Assigner Feceive File situ e dans la colonne Conversation Dans le cas o la conversation ne doit pas tre active et que les conversations pr c dentes peuvent tre assign es un seul incident Block Transfer Lorsqu un incident est modifi la date de la derni re modification sera mise jour et sera refl t e dans le champ correspondant De plus un email automatique sera g n r et envoy par son cr ateur L outil vous permet galement de personnaliser les alertes par email e Incident enregistr nouvel incident e Incident ferm e Incident de statut modifi S il n est pas personnalis un message par d faut sera envoy dans chacune des cases possibles Les options de param trage dans le module de l Administrateur permettent de d sactiver les alertes au client afin d viter d envoyer un message chaque fois que l incident est modifi NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 77 sur 120 Q NTR support Les listes d incidents peuvent tre affich es avec les quatre options suivantes e Voir tout affiche tous les incidents list s pour tous les op rateurs e Incidents assign s affiche les incidents assign s cet op rateur e Incidents du propri taire affiche le
122. ndes Normal 7o ADMINISTRACION sN7200S 1249 43PM_ 83205452457 ANDST DOME fr Normal See ADMINISTRACION SA 72006 11 43 57 AM 213 98133 43 dan IDEMA ca Norrnal 54 2008 10 37 43 AM 50 25 229 77 contact asp Landes Normal E ADMINISTRACION 57 2005 951148 AM 62127 63 228 SAD Aae IDSht fr Normal fe Previous Next m _ Page E 4 NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 71 sur 120 Q NTR support Cet outil permet l Op rateur de cr er un code de session afin que le client puisse directement commencer une session de chat avec l Op rateur L Administrateur devrait d abord avoir int gr l interface d assignation de session voir Manuel de l Administrateur Section 3 3 Int gration Le code de session peut tre g n r automatiquement sans entrer les donn es ou en utilisant le nom du client Si vous Cr ation de sessions utilisez un nom de client ayant d j t utilis ce nom peut tre utilis dans z ustomer code E l interface pour rechercher une session active pour un client en particulier Create Close If vou wish to take control of your customers computer please download the executable version of InQuiero here Download Flease send the exe file to your customer When your customer executes the application they should insert the key vou have generated You will then be able to take control of the customers computer
123. ne liste des conversations de l Op rateur au cours des 30 derniers jours tri e par param tres open ref et ref2 par IP et par date En cliquant sur le lien du rapport l Op rateur peut voir le contenu de la conversation les donn es de l utilisateur par exemple les d tails de l IP et du navigateur ainsi que le corps de la conversation En revoyant la conversation le Temps le nom de l Op rateur et un ic ne indiquant s il y a eu des sessions de contr le distance pendant la conversation sont affich s Date referencet Referencez Customer Tye 0 S2S200S 12 30 39 PM 63 240 136 34 fag asp Lang pr Mormal 282008 14 01 18 PM 212 145 148 249 fag asp Landes Mormal 242008 11 04 31 AM 6052416015 Default asp Landes Normal 522008 1455 59 PM 212 0 111 16 firmadigital Normal S0005 2 03 49 Fh 82 70 1286 190 default asp Landg en Mormal S0005 1 46 29 Phi 217 126 90 24 default asp Lang ca Mormal S0005 1 36 10 Phi 50 25 230 153 faq azp Landes Normal 520200 1 32 10 PM 147 53 95 147 firmadigital Normal S0005 1 26 00 Fh 50 25 230 153 fagq asp Landes Normal S0005 1 05 35 PM 195 57 122155 faq asp Landes Mormal S0005 1234 44 PM 217 126 205 205 fag asp Landes Hormal Si2O200S 10 01 21 AM 2120411116 CemoCenter ldioma es Normal 54 g2005 5 41 55 PM 213 96 203 23 Default asp Landes Hormal 5492005 5 01 02 PM 62 45 170 195 CemoCenter ldioma es Normal 542005 5 37 46 Phl 81 33 27 91 fag asp Lang es Normal 54 A2005 9 3352 AM 61 52 4135 Default asp La
124. nglish UK Enter lt INCIDENT gt if you want to show the incident code Enter lt TITLE gt if you want to show the incident title Enter lt DESCRIPTION gt if you want to show the incident description Configuration permet la s lection de profils pour les notifications du HelpDesk par email Le corps de l email contient des informations importantes concernant chaque v nement Param trer les timesheets feuilles de temps du client Le HelpDesk dans NTRsupport vous permet de suivre les incidents de support du client et de visualiser un rapport des incidents dans la timesheet du client Une timesheet de client affiche le nombre d incidents helpdesk qui ont t assign s un client ou un de ses utilisateurs y compris des informations concernant la dur e des sessions de chat et de contr le distance les heures de d but et de fin des conversations ainsi que les NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 43 sur 120 Q NTR support op rateurs qui ont travaill sur l incident Vous pouvez utiliser ces informations pour facturer les clients Les incidents sont regroup s de mani re hi rarchique Client gt Utilisateur gt Incident gt Conversation Vous pouvez attribuer plusieurs utilisateurs chaque op rateur Vous pouvez galement attribuer plusieurs incidents un utilisateur et ajouter plusieurs conversations un incident Cus
125. nn es dans un autre programme Pour imprimer les statistiques Cliquez sur Imprimer dans le titre du tableau du rapport que vous souhaitez imprimer Pour exporter les statistiques 1 S lectionnez Information et Statistiques gt Statistiques Activit Tous les rapports de statistiques sont affich s automatiquement 2 Cliquez sur l un des formats d exportation suivant e XML e CSV e Microsoft Excel 3 Enregistrez le fichier dans un dossier sur votre ordinateur Comparer les statistiques de diff rents op rateurs En plus de pouvoir visualiser les statistiques d un seul op rateur vous pouvez comparer les statistiques entre un op rateur et un autre un groupe d op rateurs ou tous les op rateurs Si vous comparez les statistiques d un op rateur et d un groupe d op rateurs les chiffres affich s pour le groupe d op rateurs repr sente la moyenne de tous les op rateurs de ce groupe Vous pouvez visualiser les rapports de statistiques suivants lorsque vous comparez des op rateurs e Nombre de sessions de chat e Messages re us hors ligne e Utilisation par l op rateur Pour comparer les statistiques des op rateurs 1 S lectionnez Information et Statistiques gt Statistiques Activit 2 Dans le tableau Statistiques de l Op rateur cliquez sur le bouton Visualiser les statistiques de l Op rateur pour l op rateur que vous souhaitez visualiser 3 S lectionnez un autre op rateur partir de la liste des op rateu
126. nnectez pour emp cher une utilisation non autoris e par d autres personnes ayant acc s l ordinateur IMPORTANT pour des raisons de s curit les options Actualiser Pr c dent et Suivant ont t d sactiv es NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 16 sur 120 Q NTR support Affiche les statistiques concernant le service NTRsupport pour une p riode temps s lectionn e par Administrateur Contient les options suivantes 3 1 1 Informations amp statistiques 3 1 1 1 Panneau de configuration Affiche le statut actuel des Op rateurs et un r sum des activit s par jour mois et semaine ep Information amp Statistics Control Panel Availability OU Max NO the No Calls Last Connection Time Connected Queries ds assigned Not pate rime 0 3 g 0 s 0 n testi 8 test2 tests test4 tests testi0 test testq testalex testts testwc test rac 17 07 2006 12 27 41 0 01 45 17 07 2006 11 37 46 ELELEE O o CET OO C0 D NON BB HO N NN 01 N BP O er CON O0 oi O1 EE 0 Online Conversations Daily Forecast C Online conversation forecast based on the last four weeks Online Conversations Conversation Time 17 07 2006 1 Online Conversations Monthly Forecast 34 0 Figure 3 1 1 1 Panneau de configuration des Informations amp des statistiques Control Panel L op rateur est connect et d
127. nses situ dans l option Configurer les Op rateurs du menu Liste des Op rateurs Comment obtenir un enregistrement des conversations Toutes les conversations sont enregistr es et peuvent tre visualis es partir du compte des Administrateurs dans D tails conversation dans le panneau de configuration Elles peuvent galement tre export es en tant que rapports au format texte ou XML en utilisant les options G n ration de rapport ou du Panneau de configuration Comment identifier le client Si le client a t identifi sur votre site en d autres mots s il a entr son identifiant et son mot de passe le client sera identifi par Op rateur Dans le cas contraire seule l adresse IP sera affich e Celle ci est archive dans NTRsupport mais il peut y avoir des erreurs Les valeurs de l identifiant du client ou son nom devraient passer en utilisant les param tres Ref ou Ref2 Ces deux param tres sont ouverts et acceptent tout type de code par exemple ASP PHP JSP ou JavaScript Une autre option peut cr er des enqu te de type PRE effectu e avant de parler l Op rateur demandant le nom et la soci t du client NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur Www ntrsupport com Janvier 2008 Page 104 sur 120 Q NTR support Comment configurer le DSA Direct Support for Applications Apr s l installation le DSA requiert trois param tres un nom de client ou un code identifiant qui vous permet d id
128. nsfer Envoyer une image Ouvre une image koi dans la conversation de l utilisateur Envoyer un son Ouvre un fichier son dans le navigateur du client Envoyer une URL Ouvre une nouvelle fen tre de navigation avec l URL par exemple http www ntrsupport com choisie par l Op rateur Pour modifier le contenu d une r ponse pr d finie cliquez sur la case Editer avant d envoyer Cet outil est disponible uniquement pour les Op rateurs support technique NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 85 sur 120 Q NTR support L option Envoyer un fichier permet l Op rateur d envoyer un fichier l utilisateur Lorsque l Op rateur envoie un fichier l utilisateur visualise un petit cran avec un Envoyer Recevoir un fichier lien vers le fichier L Op rateur a galement E File Transfer D nl l option de recevoir un fichier de l utilisateur File C Document Mirae Transfer Lorsqu il clique sur le bouton Recevoir un amp sex fichier l utilisateur visualise une fen tre d envoi de fichier et la proc dure se passera dans l autre sens IMPORTANT pour des raisons de s curit ces liens expirent apr s avoir t utilis s une fois Si l utilisateur essaye d utiliser le m me lien nouveau un message d erreur s affichera Note Si vous utilisez le navigateur Netscape cette fen tre envoyer recevoir n appara tra pas dans la fen tre de c
129. nt enregistr auparavant ou entrer un nouvel incident amp HD 5 Aide en ligne non autoris e NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 59 sur 120 Q NTR support Les Op rateurs et les utilisateurs peuvent enregistrer les incidents Cependant les utilisateurs ne pourront pas contacter un Op rateur pour un chat en direct m me s ils sont en ligne De plus e Si les Op rateurs sont disponibles pour prendre un appel Online une fen tre appara tra donnant la possibilit d enregistrer un nouvel incident ou de parcourir un incident existant L option pour contacter un Op rateur en ligne n appara tra pas e Si aucun Op rateur n est disponible pour prendre un appel Offline les utilisateurs ne pourront pas cr er un nouvel incident parcourir un incident existant ou envoyer un message l Op rateur amp HD 6 Les Op rateurs et l utilisateur ne pourront pas enregistrer de nouveaux incidents De plus e Si aucun Op rateur n est disponible pour prendre un appel Online une fen tre permettra l utilisateur de cr er un nouvel incident ou de parcourir un incident existant Cela permet galement l utilisateur de contacter un Op rateur en ligne par chat e Si aucun Op rateur n est disponible pour prendre l appel Offline les utilisateurs ne seront autoris s qu cr er des incidents et parcourir les incidents existants amp HD 7 Les utilisateurs ne so
130. nt pas autoris s contacter un Op rateur qu il soit en ligne ou non Les utilisateurs ne peuvent que cr er de nouveaux incidents ou parcourir des incidents existants V rifiez le tableau suivant afin de vous assurer que vous avez choisi l option correspondent vos besoins Bouton affich Bouton affich Online Offline Obtenir une aide en ligne Obtenir une Parcourir des Cr er des Has Parcourir des Cr er des incidents incidents incidents incidents NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 60 sur 120 Q NTR support L op rateur a la possibilit de se connecter un poste client l aide d un code de session 3 3 7 Interfaces de la session du client tout moment un Op rateur peut cr er une session temporaire pour un client sp cifique Le client introduit alors le code dans l interface ou un fichier exe et il sera automatiquement assign l Op rateur qui a cr le code de session De cette fa on le client peut entrer en contact directement avec l Op rateur dont il a besoin Les codes de session ont une dur e de vie maximale de 15 minutes par d faut mais la dur e de la session de contr le distance a une dur e illimit e A Interface d une nouvelle session Cette interface permet au client d utiliser une session pr alablement assign e par un Op rateur Ceci assure une conversation avec un Op rateur sp cifique L interface peut f
131. ols WIE A Pending Messages Reguesting avthensanen from the remote uter W Site activity ha remete usar has auth rised th psan Aeneis user is theatrig tha OHE 25 nm Conrersaton List den Th remti comparant had ban activated qu LE The remote user is connecthing HelpOesk Wed u Th remate uiar m connected D Session assignment Asrwerr W installable Remote Control E nperators 2 Ans Buxadera Birom De plus un graphique appara t dans la fen tre de conversation une fois que la conversation a t tablie Ce graphique affiche les informations concernant l entr e la sortie et le statut de connexion de la conversation par vid o et voix Cliquez sur le graphe pour naviguer entre les diff rents param tres Voix sur IP Cette fonction vous permet d tablir une session en utilisant la voix sur IP entre l utilisateur et l Op rateur Tout comme la fonction vid o la premi re fois que cette option s ex cute l Op rateur doit t l charger un petit plugin d environ 100 Ko qui 6 Voir Annexe Plugins NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 93 sur 120 Q NTR support permet de discuter entre utilisateurs Lorsque l Op rateur appuie sur Voix l utilisateur t l chargera le m me plugin et pourra tablir une conversation par voix Rappelez vous que pendant la conversation les deux utilisateurs peuvent continuer cr
132. on UNKNOWN Back f Close la barre de t ches et a ES le c t droit inf rieur du bureau Cliquez droit sur muninstall l ic ne pour afficher une s rie d options permettant d arr ter le service de d marrer le service de sp cifier la configuration du proxy de modifier le mot de passe de visualiser la liste des transferts de fichiers etc S lectionnez la configuration d option partir des options affich es en cliquant droit Une fen tre appara tra avec deux onglets S curit et Connexion L onglet S curit contient les param tres qui permettent l ordinateur distant d tre d connect automatiquement apr s quelques minutes et de d tre bloqu apr s la d connexion la fin de la session de contr le distance Si l Op rateur d sinstalle le service nstallable Remote Control l ordinateur sera enlev de la liste des ordinateurs disponibles ainsi que le groupe s il est inclus dans un groupe ou la liste des ordinateurs qui peuvent tre contr l s par les autres Op rateurs si l Administrateur a accord les autorisations correspondantes aux autres Op rateurs individuellement ou via un groupe D autres Op rateurs ayant l autorisation de l Administrateur peuvent galement effectuer cette t che NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 75 sur 120 Q NTR support Cet outil peut tre int gr en option dans NTRsupport et ne fait pas partie du pro
133. on les crit res de recherche s lectionn s De plus la section Configurer le HelpDesk Configuration de la liste d incidents permet de s lectionner les champs afficher dans la Liste des incidents 40 Leave a NTR support 1rY Message i inquiero remote solution t doc_admin Customer ID 30391 Information amp Statistics Add fields to the incident list General Options Fields to Select Selected Fields Create Incident Customisation Date Modified Integration Notes Conversations Configure Operators Date Removed Description ssigned Operator Configure Categories Assigned Operator ne Mail Configuration Configure Surveys Customers Inddent List Configuration Customer Import Operator Permissions Department Users Incident Types Figure S lection des champs de la liste des incidents NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 83 sur 120 Q NTR support La liste des r sultats peut tre r organis e en cliquant sur les titres des colonnes comportant un ic ne avec une fl che Les incidents affich s par d faut sont ceux assign s l op rateur La Liste des incidents affiche un ic ne qui indique si l incident est nouveau ou modifi Tous les incidents sont nouveau jusqu ce qu ils soient modifi s Incident Registration View all Assigned Incidents Owner Incidents Advanced Search Print list A Refresh Coo
134. onctionner de deux fa ons diff rentes a Le client introduit le code de session Il est assign Op rateur choisi pour la session entr e b Le code du client arrive en tant que param tre l interface La session ouverte pour ce client est automatiquement recherch e et est assign e l Op rateur IMPORTANT Pour rendre cette op ration plus simple il existe une version ex cutable Elle peut tre t l charg e par l Op rateur puis envoy e l utilisateur pour ex cution En ex cutant le fichier exe file l utilisateur devrait entrer le code de session qui lui a t donn par l Op rateur dans la petite fen tre et si le code est correct et que la cl est toujours valide une session de contr le distance sera tablie entre l Op rateur et l utilisateur 1 Chargement de l interface http NTRSUPPORTSERVER inquiero interfaces web customer newsession asp L interface peut tre int gr e dans le site de diff rentes fa ons par exemple en incluant l adresse de l interface URL dans un iframe un cadre ou couche 2 Commencer une session L interface est responsable d afficher le bouton NTRsupport au client selon les param tres entr s Si la cl a expir un message d erreur sera affich NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 61 sur 120 Q NTR support Les param tres d entr e sont Nom Type Description QT Num rique
135. ons de NTRsupport Int gration de service de base Pour int grer NTRsupport dans un site collez un code HTML standard dans les pages sur lesquelles le support doit tre d livr NTRsupport n est pas un service importun et peut s int grer dans n importe quelle plateforme car il est ind pendant du syst me d exploitation Lorsque le code d int gration a t int gr le bouton de communication appara t dans la page web en indiquant si des Op rateurs sont disponibles Quand un Op rateur est connect le bouton online est affich permettant ainsi au client de commencer une conversation Si aucun Op rateur n est connect le client peut envoyer un message par email Online Offline Helpi Powered by InGuiers Help Powered by Inguiero Figure 2 1 Les boutons Online et Offline NTRsupport Notez que le service est totalement ind pendant dans cette int gration et par cons quent pour le bouton de communication Si vous souhaitez suivre de mani re proactive les clients naviguant sur votre site toutes les pages que vous souhaitez v rifier devront inclure le code d int gration l int rieur du lt corps gt de la page Dans le cas contraire quand le client visite d autres pages vous en perdrez la trace Code d int gration de base Le code d int gration de base peut tre obtenu dans la section nt gration de la zone d administration Copiez simplement et collez le texte dans la zone de texte de l cran l in
136. ontenir des impr cisions erreurs typographiques ou ne pas tre jour la date d acc s de l op rateur ou de l administrateur du service NTR se r serve le droit de modifier le contenu de ce guide tout moment unilat ralement et sans pr avis Toutes les marques d pos es de NTR images et logos figurant dans ce guide sont la propri t de NTR et sont d ment d pos s De m me NTR vous informe que les d nominations des autres produits services et soci t s figurant dans ce document peuvent avoir fait eux aussi l objet d un d p t en bonne et due forme par leurs propri taires respectifs et l gitimes 2007 Net Transmit amp Receive S L NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 2 sur 120 Q NTR support NTRsupport Manuels de l Administrateur et de l Op rateur Table des Mati res Le Miroduchon a NTRSUPDO tm taime 6 1 1 Vue globale du produit 6 1 2 Comment fonctionne NTRsupport sis 7 1 3 R les de NTRSUPhONT 28 ni a aaa sos 8 1 4 Configuration syst me requise s snnnnsneeeseennnenersnrnrnrrrrnssrnrnrrnrnssnnnrrnresennnnrneen 10 Re em ie ei a 12 a POTTER NT POUPEE 15 3 1 Options de Administrateur NTRsupport 16 3 1 1 Informations amp STATISIQU S sn reresemnreciisscanentacenedi ts euatemeasrnenc ERATES 17 3 1 2 Options g n rales si isisssreeersrrreeerersereennnnns 25 3 1 3 Personnaliser NTRsupport ss
137. onversation mais dans une fen tre s par e Bloquer un utilisateur Cette option permet l Op rateur de placer un cookie dans l ordinateur du client qui Microsoft Internet Explorer bloque l acc s au service pour un temps d fini par l administrateur technique 2 Do yodwant Ho black this userg techadmin Par d faut la dur e est de 24 heures Cette fonction n est disponible que Cancel dans la console standard NTRsupport Version 4 et au dessus a ANSWEBrs Hotes HelpDesk Cosurinq Send file Receive File b EE OIN Transfer NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 86 sur 120 Q NTR support II s agit d un outil d aide la navigation I permet l Op rateur de voir l utilisateur sur le site de Web L Op rateur pourra voir non seulement la page sur laquelle l utilisateur est actuellement mais galement les mouvements de souris et les contenus dans les pages visit es par l utilisateur lorsqu elles sont an format HTML Le Co surfing permet un certain degr d interactivit car il comporte l option pour afficher des pop ups dans les pages de l utilisateur pr sentant les points ou les informations importantes en surlignage Pour afficher une pop up dans la fen tre de l utilisateur entrez le texte du Pop up et appuyez sur Afficher Pour cacher le pop up appuyez sur Cacher Co surfing Lo rsq u e les E http 192 168 1 33 opmseijo Microso
138. orrecte l application no customized affichera un message d erreur et un ic ne passera au rouge error D CUS omiz NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 100 sur 120 Q NTR support dans la barre de statut Dans ce cas fermez le DSA et reconfigurez le Lorsque toutes les informations sont correctes l ic ne de la barre de statut change de couleur comme montr dans la figure X Dans ce cas l application sera lanc e et surveillera les applications tablies par l administrateur du site Si vous double cliquez sur l ic ne dans la barre de statut une petite fen tre sera affich e indiquant le nombre d applications surveill es Cliquez droit sur l ic ne et une liste pop up sera affich e avec les options d application suivantes Restaurer Ouvre nouveau la fen tre d information Mise jour Met jour la liste des applications de l administrateur II est souhaitable d ex cuter cette option assez souvent car la liste peut s agrandir Dans tous les cas l application peut tre configur e pour une mise jour automatique Options Affich es lors de la premi re ex cution du DSA vous permet de configurer l application propos Information concernant le d veloppement du DSA Quitter Ferme l application et ne surveille plus les applications de la liste Annexes NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 10
139. outons est illimit e et par cons quent vous pouvez personnaliser autant de boutons qu il y a de langues sur le site internet Messages de l utilisateur Vous pouvez personnaliser les diff rents messages que NTRsupport affiche automatiquement par exemple le message de bienvenue le message de file d attente et le message concernant les op rateurs indisponibles Chaque message est associ la langue dans laquelle il a t d fini Si vous avez personnalis un message rappelez vous que la langue dans laquelle il a t crit doit tre identique celle affich e dans le param tre LANG du script d int gration Dans le cas contraire le message ne sera pas affich Le message de bienvenue affiche automatiquement le nom de l Op rateur qui s occupe de l appel Si l Op rateur n a pas crit un nom dans le champ Nom de l Op rateur lorsqu il s est identifi l ID de l Op rateur sera affich par d faut II existe un nombre de d tiquettes sp ciales pouvant tre utilis es pour personnaliser des messages automatiques e Message pour commencer une session de contr le distance En utilisant l tiquette lt TERM gt dans le message le lien Voir les conditions affichera les conditions d finies dans l option Conditions d utilisation du Contr le distance NTRsupport texte des utilisateurs plut t que les conditions d finies par d faut Cependant des caract res sp ciaux peuvent emp cher le message de bienvenue d a
140. p rateur en son absence EEr l Si activ pour l Op rateur fournit un acc s aux outils de Activit du site pro activit Liste des Fournit un acc s la Liste des conversations de conversations Op rateur sur les 30 derniers jours Fournit un acc s non surveill et distance aux HelpDesk ordinateurs sur lesquels le service est install _ Cr e un code de session pour que le client puisse Assignation de commencer une session de chat directement avec session l Op rateur Installable Remote Control Liste des Op rateurs pour le site internet Les Op rateurs Op rateurs connect s et disponibles sont surlign s Parlez avec les Op rateurs disponibles en cliquant sur leurs noms NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 67 sur 120 Q NTR support Zone Il s agit de la zone principale de travail Toutes les conversations et les outils associ s sont ouverts dans cette zone contr le distance co surfing s par s par un syst me d onglets Chaque Op rateur disposera des options que l Administrateur lui aura accord es Options dans la zone A de l cran Etat I ne s agit pas que d un indicateur Lorsque l Op rateur clique dessus l tat est modifi Si le bouton affiche Online l Op rateur pourra recevoir des appels S il est en Offline Op rateur fonctionnera comme s il tait d connect a C est un outil tr s pratique pour
141. particulier Show or hide Print Export columns in the table statistics statistics E Op erator Statistics Print Export El e an Ton Tire tr im Set Colummnes cflansgan mflaubert mere 2 TT A rnskasone g g ral Operator Wlgw more operator statistics Pour afficher ou cacher les colonnes du tableau 1 Dans le tableau Statistiques de l op rateur choisissez D finir les colonnes Une liste des colonnes disponibles ainsi qu une liste des colonnes actuellement s lectionn es apparaissent 2 Pour afficher une autre colonne s lectionnez une colonne disponible et cliquez sur le bouton D placer vers la droite gt gt 3 Choisissez OK pour enregistrer les param tres Statistiques des messages re us hors ligne NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 18 sur 120 Q NTR support Le rapport des statistiques des messages re us hors ligne affiche le nombre total des messages re us hors ligne envoy s par chaque op rateur Statistiques de l activit Le rapport des statistiques de l activit affiche les statistiques li es au nombre de boutons graphiques affich es sur votre site internet et le nombre de boutons cliqu s par les clients Imprimer et exporter des statistiques Vous pouvez imprimer des statistiques directement de NTRsupport ou exporter les statistiques dans un autre format tel que XML Microsoft Excel ou CSV afin de travailler avec les do
142. peut tre configur de g fa on ce que les Op rateurs Language Espa ol z t l chargent automatiquement Maximum No Concurrent Calls lActiveXx en cochant la case Utiliser l ActiveX quand ils possuia utilisent les modules de contr le distance de vid o ou de voice HelpDesk over IP Si la case n est pas Video coch e Le fichier exe ne sera Use ActiveX pas affich pour les Op rateurs Send File Note L Administrateur peut appliquer cela aux utilisateurs Voir la section Options g n rales Configuration de l application Visitor footprints M Save De nombreux modes de contr le distance peuvent tre d finis pour les Op rateurs Un Op rateur peut ex cuter des transferts de fichier pr autoris s en transf rant des fichiers pendant une session de contr le distance sans autorisation suppl mentaire du client si la bo te Transfert de fichier contr l par l Op rateur est coch e et que le client autorise le transfert de fichier au d but de la session de contr le https 192 168 1 32 ivan Mozilla Firefox loj xi distance m 9 z i Language English Site Visitors 1 Q Pour les Op rateurs a d i x e 3 bi Online InQueue Close Connection Start Time 03 38 Pendina Messages 0 WebCare l outil Surface d encombrement du visiteur est galement inclus dans la rer err liste des options 2006 11 09 11 34 55 http 192 168 1 32 web contact asp redir 2006 11 09 12 23 04 http
143. ppara tre Evitez d utiliser les apostrophes et les guillemets les ampersand amp ou les pourcentages En utilisant l tiquette lt MODES gt le mode de contr le distance sera affich pour le client contr le total mode observation ou master mode L tiquette lt OPERATORS gt affiche le nom de l Op rateur qui commence la session distance Exemple L Op rateur lt SOPERATORS gt souhaite commencer une session en utilisant le mode lt MODES gt Voir Conditions d utilisation lt STERMS gt e Message de bienvenue Un message de bienvenue peut tre personnalis pour tous les Op rateurs en utilisant un tag pour le nom de l Op rateur Dans l Annexe VIII Exemples de Personnalisation de texte il y a davantage d exemples de personnalisation de textes e Personnalisation du message de transfert d appel param tre TransferMsg Les Administrateurs peuvent configurer le message votre appel est transf r vers un autre op rateur pour tre visible ou non visible Ceci peut tre fait par un param tre dans le bouton d int gration Le param tre est 7ransferMsg Sa valeur est de 1 Si le param tre n est pas envoy il Se comportera comme d habitude et le client peut voir un message indiquant que l appel a t transf r vers un autre op rateur Si la valeur est de 0 le message n est pas affich NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 29 sur 120
144. pte est cr automatiquement il sera envoy l administrateur un nouvel email comportant le nom du compte Les emails archiv s dans le serveur seront t l charg s et archiv s dans ce nouveau dossier Comment personnaliser la fen tre de chat Le bouton d int gration et la fen tre de chat peuvent tre personnalis s dans la zone des Administrateurs dans l option Personnaliser aspect Comment g n rer un formulaire XML L administrateur peut cr er des rapports en formats texte et XML en appuyant sur G n rer un rapport dans la liste des rapports disponibles Un rapport sera affich dans le statut En cours Lorsque le rapport a t g n r son statut passera en Effectu et l option Enregistrer appara tra dans la colonne Options Comment changer le logo ou la couleur du bouton d aide Le bouton d int gration et la fen tre de chat peuvent tre personnalis s en utilisant la zone des Administrateurs dans l option Personnaliser aspect Comment personnaliser la langue et les textes par d faut Les diff rents messages que NTRsupport affiche automatiquement par exemple bienvenue en file d attente ou Op rateurs non disponibles peuvent tre personnalis s dans Personnaliser aspect puis textes utilisateur Chaque message est associ une langue dans laquelle il a t d fini Comment d finir une liste des r ponses courantes Les r ponses typiques utilis es dans les conversations peuvent tre d finies dans R po
145. quand il n est pas en chat avec les clients e Fonctions de conversation Toutes les fonctions de NTRsupport utilis es pendant une conversation avec le client Elles n apparaissent l cran que lorsque l Op rateur commence une conversation avec le client NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 66 sur 120 A NTR support 4 2 Outils de la console de l Op rateur La console de l Op rateur est divis e en trois zones de travail Zone A Th LU MER AT RE sijo Mic ft int t Explor J Cette zone situ e en haut de D X EEE Q NTA nupmore mes ecra n affiche les Online In Queue Close Connection Start Time 16 03 nuit Les i informations concernant les statuts Langue Temps de connexion Nombre total de messages en attente et permet la d connexion temporaire des Op rateurs bouton Online et l acc s ote opmseljo Mar Seljo la file d attente pour Evan l Op rateur d s mr E Conversation List Zone B renel II s agit du menu principal Sn US situ sur le c t gauche de la 7s fen tre et qui affiche toutes les options disponibles pour l Op rateur Identifiant et nom de l Op rateur Modifie le mot de passe et la langue pour la console de Website Nom du site internet sur lequel Op rateur travaille Fournit un acc s au dossier des messages en attente Ce Messages sont les messages que les clients laissent pour un En attente O
146. questions de base du client peut transf rer des questions plus complexes un autre Op rateur NTRsupport en v rifiant la disponibilit de l Op rateur avant de transf rer l appel Cette int gration est tr s utile pour les clients ayant besoin d une assistance en ligne 24h 24 sans que cela n cessite pour autant une quipe de techniciens disponible plein temps NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 113 sur 120 Q NTR support Interface ACD Cette fonction offre au client une configuration optimale de l ACD NTRsupport Une fois impl ment e une connexion entre l ACD et la base de donn es du client sera tablie r acheminant les appels selon les d tails du client contenus dans la base de donn es NTR Plug in Installer Ce fichier d installation n est utilis que lorsque la configuration de l utilisateur ne permet pas l installation du contr le ActiveX L ActiveX est n cessaire pour utiliser les outils de voix de contr le distance et l IRC Installable Remote Control Chaque outil utilise le m me contr le par cons quent avec un seul t l chargement et une seule installation les trois outils peuvent tre utilis s Lorsque l un de ces outils est lanc NTRsupport recherche le composant S il le trouve l outil est lanc normalement Si le contr le n est pas install pour l Op rateur ou le client la fen tre d installation du composant NTRsupport ActiveX s
147. r ve description de l incident Description Description compl te de l incident Description rapide D tails cl s de l incident afin d effectuer une recherche rapide La liste d roulante Priorit est utilis e pour assigner la priorit ou l urgence de l incident basse moyenne haute Etat Affiche si l incident est ouvert ou s il a d j t enregistr Les diff rents tats sont les suivants Ouvert En cours Ferm R ouvert Fig et l tat sp cial non s lectionnable appel D finitivement ferm Une p riode de 24 heures doit passer sans que l incident soit modifi pour tre modifi de Ferm D finitivement ferm L tat Fig est appliqu aux incidents ne pas utiliser dans les statistiques Champs Notes Public qui peut tre consult par l Op rateur ainsi que par les Utilisateurs et Priv qui ne peut tre consult que par les Op rateurs Dans les listes d incidents appara t l option voir les notes mais seulement pour les incidents auxquels des notes sont associ es R ponse est r serv pour la description de la solution de l incident Pour assigner un incident une conversation l incident devrait tre enregistr avec le bouton HelpDesk situ dans les outils de conversation par exemple Envoyer Recevoir des fichiers la FAQ et Voix La conversation cela devrait tre une conversation active est 7 HelpDesk automatiquement assign e un incident ou peut tre assign e e
148. r l ActiveX dans les options de la barre d outils en haut de la page Il existe un fichier ex cutable de contr le distance qui peut tre install lorsque le composant ActiveX ne peut pas tre install ou que l utilisateur ne souhaite pas l installer Plus d informations dans l Annexe III Installation du Plug in NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 98 sur 120 Q NTR support DSA Direct Support for Applications Support partir d une fen tre d application 6 Support partir d une fen tre d application Direct Application Support DSA Il s agit d un puissant outil permettant l utilisateur d obtenir de l aide dans une s rie d applications d termin es par l administrateur L outil est lanc en t che de fond jusqu ce qu il d tecte que l un des programmes de la liste a t ex cut Lorsque cela se produit le programme affiche un nouveau bouton dans la barre d outils Quand un utilisateur clique sur le bouton une conversation peut tre tenue avec l expert ou le groupe d experts que l administrateur a assign pour donner une assistance concernant l application Janvier 2008 Page 99 sur 120 NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur WWw W ntrsupport com Q NTR support PIPER alx E E EEEE 3 mery waiting ONLINE 16 28 You are being assisted by Mery 16 29 Hello Can I help you 16 29 Hi I would like to print
149. r la police de caract re en s lectionnant les options Taille du texte dans la partie sup rieure de la fen tre Envoyer et recevoir des fichiers Pendant la conversation avec l Op rateur le client peut envoyer et recevoir des fichiers par exemple des documents texte des images et du son Accepter une session de contr le distance Le Client et l Op rateur peuvent avoir besoin de commencer une session de contr le distance mais pour cela le client doit appuyer sur Accepter quand le texte appara t l cran pour les informer que l Op rateur souhaite commencer une session de contr le distance La premi re fois qu une session de contr le distance est commenc e les deux c t s devront t l charger un petit plug in d environ 100Ko pour tablir la conversation Il n a pas besoin d tre t l charg si le client a utilis les outils de vid o ou voix sur IP car le composant sert pour les trois outils Quand une session de contr le distance est en cours un message affich dans la fen tre de chat permet au client de fermer le contr le distance tout en gardant la fen tre de chat e Merci de vous r f rer l Annexe IX pour une description d taill e du contr le distance avec Firefox Commencer une session de Vid o ou Voix sur IP Si le client et l Op rateur ont tous deux le mat riel n cessaire carte son enceintes et microphone et dans le cas de la vid o une webcam les deux peuven
150. rateur clique sur Vid o et si l utilisateur accepte la demande de l Op rateur l utilisateur devra t l charger un petit plug in pour tablir une connexion si c est la premi re fois Lorsque les deux c t s ont install le plug in et s ils ont le syst me multim dia appropri ils pourront tablir une session de vid oconf rence ou une session par vid o voix comme expliqu ci dessous Une conversation Vid o Voix est la conversation qui peut se tenir si l un des deux c t s par exemple l Op rateur poss de une webcam alors que l autre a une carte son un microphone et des enceintes mais pas de webcam Dans ce cas les deux pourront tablir une conversation par voix et le client pourra regarder l Op rateur l cran Comme montr ci dessous au dessus de la fen tre de la vid o situ e dans le coin gauche sup rieur de la console de l Op rateur un num ro d identification est affich Ce code est reli au code qui appara t dans l onglet de la conversation pour le m me utilisateur Cela aide l Op rateur identifier la conversation et faire correspondre la conversation vid o et la conversation de chat Ceci est tr s utile lorsque l Op rateur a plusieurs appels actifs Dhtto 213 229 107 51 oliverf Microsoft Internet Explorer gt D Xz Language English E Online In Delay Close Connection 11 33 Conversation vid o 6 oliveri Oliver ay Tools Options g Website inquiera ay To
151. rd 106 V S CUTIL CENINGE 520 medias red dires esse ete enter een teens 111 VL AIO61HAM RINOA ea sssetasraetenniares te se rene he RAER 112 VII Glossaire des termes NTRsupport nnnsnsnnnnensennnresrrnrnnnsrrrrrsrrrrrrssrrrressrrrreenn 112 VIII Exemples de personnalisation de texte 115 IX Contr le distance avec Firefox 119 NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 4 sur 120 Introduction NTRsupport NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 5 sur 120 Q NTR support 1 Introduction NTRsupport 1 1 Vue globale du produit NTRsupport est une plate forme de support client en ligne Il ne n cessite aucune installation ou configuration pr alables dans les ordinateurs des clients du service des Op rateurs ou des Administrateurs L application est utilis e via internet et est accessible par n importe quel utilisateur ayant un navigateur internet et une connexion L utilisation du protocole HTTP permet NTRsupport d tre ind pendant du syst me d exploitation et d tre int gr dans n importe quelle plate forme La communication entre les Op rateurs et les utilisateurs est toujours crypt e y compris lorsqu elle est archive dans la base de donn es Elle est d crypt e lorsque cela est demand Seul l administrateur syst me peut voir les conversations tenues par ses Op rateurs N
152. rs S lectionnez une date de d but et une date de fin pour la comparaison 5 S lectionnez Envoyer NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 19 sur 120 Q NTR support 3 1 1 2 Statistiques d activit Affiche un rapport complet de l utilisation de NTRsupport entre deux dates ares Iministration doc_admin iX Information amp Statistics Activity Statistics Customer ID 30391 naam ij Information amp Start End Statistics 1 September 2006 September 2006 El 27 El September 2006 27 El September 2006 Control Panel Live Statistics Conversation Details mueras 2006 09 27 2006 09 27 Help Desk Information Help Desk Statistics Online Queres Report Generation Security Events x s _Offline Queries 0 Remote Controls Answered IRC Audit Deleted Concurrent Operator Pending Figure 3 1 1 2 Information amp statistiques les informations concernant les statistiques d activit Les donn es affich es sont regroup es par e Demandes online Affiche le nombre total de chats commenc s au cours des dates s lectionn es e Demandes offline Affiche le nombre total de demandes hors ligne messages envoy s regroup dans les cat gories R pondu En cours Supprim Operator Statistics P test rac o See Statistics e R f rences Affiche le contenu des testi 30 42 14 See Statistics f testi0 0 06 39 See Statistics param
153. rs probl mes Lorsque les clients appuient sur le bouton d aide en ligne une fen tre de communication est ouverte Si le bouton affiche un statu en ligne une conversation avec l Op rateur peut tre tablie Si le bouton affiche un statut hors ligne un message peut tre envoy l Op rateur Ce message sera r pondu par l Op rateur via un email Dans les sections suivantes de ce manuel nous verrons les fonctions button NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 8 sur 120 Q NTR support disponibles pour chaque type d utilisateur de NTRsupport les Administrateurs les Op rateurs et les Clients NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 9 sur 120 Q NTR support 1 4 Configuration syst me requise Microsoft Windows Microsoft Windows e Windows 9X 2000 NT ME 2003 Windows 9X 2000 NT ME 2003 XP XP 128 Mo RAM 128 MB RAM Internet Explorer 5 0 ou au dessus o Internet Explorer 5 0 ou au dessus Netscape 6 ou au dessus Firefox 1 0 ou Netscape 6 ou au dessus Opera 8 0 Firefox 1 0 Opera 8 0 Mac OS X 10 3 9 ou au dessus Mac OS X 10 3 9 ou au dessus PowerPC et Macintel PowerPC et Macintel Firefox 1 0 ou au dessus Camino Firefox 1 0 ou au dessus Camino 1 0 1 0 ou au dessus Netscape 6 ou ou au dessus Netscape 6 ou au au dessus dessus LINUX beta LINUX beta e SUSE v 8 9 10 FEDORA
154. rsation sera lanc e automatiquement dans la m me fen tre Le bouton d aide n est pas affich de cette fa on EN OPTION NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 62 sur 120 Q NTR support Selon la valeur du param tre codcli l interface fonctionnera de la mani re suivante e Le param tre codcli contient un code client et la session a t activ e mais n a pas encore expir Dans ce cas un bouton configur sera affich montrant les param tres en option mentionn s ci dessus Si nous n avons pas sp cifi auto 0 ou d fini la valeur auto 1 la conversation entre le client et l Op rateur est lanc e automatiquement Si auto 0 est d fini seul le bouton d aide sera affich et le client devra cliquer dessus pour commencer une conversation e Le param tre codcli est vide Un formulaire appara tra dans lequel le mot de passe assign au client sera demand pour la session Ce mot de passe devrait tre communiqu par le client Si la session n a pas expir et n a pas t activ e pr alablement l Op rateur aura un bouton avec lequel commencer une conversation Autrement un message d erreur appara tra Session non trouv e gt User Session gt User Session gt User Session Session not found Insert session D jus i S Insert session En Exemple http NTRSUPPORTSERVER inauiero interfaces web customer newsession asp own
155. rsupport com Janvier 2008 Page 64 sur 120 Q NTR support Manuel de l Op rateur NTRsupport NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 65 sur 120 Q NTR support 4 Op rateur NTRsupport 4 1 Concepts de base de l Op rateur 4 1 1 D finition de l Op rateur NTRsupport L Op rateur est responsable de la gestion des appels provenant des utilisateurs du site Lorsqu un utilisateur demande de l aide de l Administrateur du site il tablit une conversation avec l Op rateur L Op rateur poss de tous les outils pour acc l rer la proc dure d assistance 4 1 2 Type d Op rateur NTRsupport Selon les besoins et le type de service donner aux utilisateurs du site deux types d Op rateur NTRsupport peuvent tre utilis s e Op rateur Webcare poss de les outils pour effectuer du Co surfing observer les utilisateurs naviguer et la Pro activit permet aux Op rateurs de faire le premier pas en communiquant avec les utilisateurs du site e Op rateur Support technique poss de tous les outils de Op rateur Webcare ainsi que des outils pout tablir des sessions de contr le distance Ces deux types d Op rateurs peuvent se voir assigner des outils suppl mentaires tels que le HelpDesk Syst me de gestion des incidents 4 1 3 Se connecter en tant qu Op rateur L Op rateur n a pas besoin de t l charger ou d installer un logiciel Pour fournir une assistanc
156. s wwuw inquiero com ssl SetBox web es wm_data asp lm 1 amp uid FFFFC87723A11F58C77CD97BESD80 amp r 6 359279E 03 AE Li Enable FOR nn ES AASA RANSA tamin amin Enable Enable do 09333097 04061307 06145551 https www inquiero com ssl SetBox Admin es wm_mod_admin as 23 min 109 min Enable Enable p 60721259 http www inquiero com inquiero web 91 min 91 min Enable Enable https 213 229 187 57 ssl SetBox web es wm_text asp lm 5178 amp Isub 586 amp uid FFFFE0A125CF3644D3CD7F6EE0009 amp r 0 9179099 03548795 http www inquiero com inquiero web 81 min 81 min Enable Enable https www inquiero com ssl inquiero web welcome asp owner 21wt8FZ84 8DMS8vo8 amp lang it https wwuw inquiero com inquiero web welcome asp owner 21nt 81Z80 J89M8vo88 amp lang es 04832959 http www inquiero com inquiero web 56 min 56 min Enable Enable https wwuw inquiero com ssl SetBox web es wm_muestra2 asp u id FFFFD02227753820C4EDBEED1B5488type 7 07437818 http www inquiero com inquiero web InQv5S asp 49 min 49 min Enable Enable https www inquiero com ssl SetBox web es wm_muestra2 asp l m 1i7 amp uid FFFFCSAS2345F8C5757548C1D98548 amp r 0 3119975 08611982 http www inquiero com inquiero web customers asp 37 min 38 min Helped by zeus https wwuw inquiero com ssl SetBox Admin es wm_oper_admin a 02643109 67 min 85 min Enable Enable 2 D gt D2285 7 A7 A 05775998 70 min 70 min Enable Enable 04338025 58 min 58 min Enable Enable
157. s incidents qui appartiennent cet op rateur e Recherche avanc e affiche un formulaire qui permet de s lectionner les crit res de la recherche Incident Registration View all Assigned Incidents Owner Incidents Advanced Search Dga Printiist g Refresh moa Date Date D escription Entered Modified Conversations Fi TSSE S Error El cliente Gabr 4 2005 TA 2iZO S Yew de i TEIAS 11 25 26 AM Assign Pi reves CES ae TE Figure Affichage des incidents depuis la fen tre HelpDesk L op rateur du propri taire de l incident poss de l option de modifier son tat pour en progression qui g n re et envoie automatiquement au client une demande pour plus d information II est obligatoire d entrer une description de la demande lorsque cet tat est s lectionn Un email est automatiquement envoy avec un lien qui permet au client de r pondre l op rateur directement Ce lien fournit un acc s direct au formulaire qui donne acc s davantage d informations concernant l incident Travailler avec le HelpDesk Le HelpDesk vous permet de cr er suivre et r soudre les probl mes clients en cr ant des incidents HelpDesk Lorsque vous tes en conversation avec un client vous pouvez ajouter des incidents HelpDesk directement ou ajouter dans un premier temps un incident puis attribuer des conversations une date ult rieure Vous pouvez visualiser rapidement tous les incidents les incidents qui vous
158. s messages envoy s Cr er un nouvel Op rateur Ajoutez un nouvel Op rateur si le nombre maximum d Op rateurs Configure Operators Operators List Selected of rnandez operator Begin Send Begin date End Date 2005 05 23 2005 05 24 a ba ae ee e 2505 2005 11 13 30 23 05 2005 foi lt request servervariabl s 11 16 32 URL 23 05 2005 11 18 21 2305 2005 me 11 45 07 Mormal 0 005 BE ATEO democenter EN Moral 00255 fo Fitter sa inguiero Com Mormal 0 0137 iod http sen tr eS Wdhttg i ngero COT Mormal 01322 List of Offline messages Query date rer rer Customer Status There are no messages autoris s par contrat n a pas t atteint Login Identifiant unique pour l Op rateur Mot de passe Mot de passe pour l Op rateur 3 Confirmer le mot de passe R p ter le mot de passe des fins de s curit Contact email Email qui peut tre utilis pour contacter l Op rateur Configure Operators Gperators List Langue Choisissez partir des langues disponibles dans NTRsupport Create New Operator Nombre maximum d appels simultan s Le nombre maximum de clients dont un Op rateur peut s occuper simultan ment Photo configuration Type Indique si l Op rateur s occupe de support technique ou de Web Frequent Answers Care HelpDesk Donne l Op rateur un acc s au module de HelpDesk Answer groups Vid o Donne lOp rateur acc s
159. seulement de 56 bits Le nouvel algorithme devait tre capable de prot ger des informations sensibles des informations provenant du gouvernement ou d individus jusqu au 21 si cle II devait tre utilis par le gouvernement am ricain et devait tre disponible pour le secteur priv Par extension il serait adopt par d autres pays Les crit res d valuation et les conditions requises pour son acceptation e Etre un algorithme public Etre un algorithme de cryptage en bloc sym trique Etre con u pour permettre la dur e de la cl de cryptage d tre augment e selon les besoins Etre impl ment dans le software ou le hardware Etre disponible gratuitement ou en des termes conformes la politique du American National Standards Institute ANSI Les algorithmes conformes aux conditions requises pr c dentes ont t valu s en fonction des facteurs suivants a S curit par exemple effort n cessaire pour les crypto analyser b Efficacit sur l ordinateur c Conditions requises concernant la m moire d Adaptation sur le hardware et le software e Simplicit et design f Flexibilit g Conditions requises pour la licence Les algorithmes propos s devaient poss der une longueur de bloc de 128 bits ainsi qu une dur e de cl de 128 192 et 256 et pouvaient supporter toute longueur souhait e VII Glossaire des termes NTRsupport ACD Automatic Call Distributor L ACD diff rencie et distribu
160. ssage offline hors ligne e Utilisation de l ActiveX Vous pouvez configurer le fait que les utilisateurs doivent t l charger un ActiveX en cochant la case Utiliser un ActiveX quand ils sont sur le point d utiliser les modules de contr le distance vid o ou voice over IP Si la case n est pas coch e un ficher exe appara tra directement aux utilisateurs Note peut tre galement configur pour les Op rateurs Voir la section Configurer les Op rateurs Liste des Op rateurs Configurer les donn es e Politique de confidentialit active la s lection d finissant si la politique de confidentialit doit tre affich e enti rement en tant qu URL ou en tant que document Le texte devrait tre personnalis partir de l option Personnaliser les textes de l utilisateur Si la bo te Activer la Politique de Er TE confidentialit sur la fen tre de chat est coch e un lien Politique de NTR Soporte Ben confidentialit appara tra dans la partie So inf rieure de la fen tre de chat Les Administrateurs peuvent configurer le type de politique de confidentialit utiliser par exemple un texte par d faut un texte personnalis ou un lien URL vers la page de la politique de confidentialit You are being assisted by xavi You are being assisted by xavi Info NTRsupp U ort session enaead help you powered by Q NTR global Privacy Policy Eon Bn
161. strateur les donn es du compte et permet de les modifier tout moment Profil de l Administrateur Cette option montre l Administrateur les d tails du login et permet de modifier le mot de passe Configuration de l application Cette option affiche une fen tre dans laquelle plusieurs options peuvent tre configur es NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 25 sur 120 Q NTR support Mode de r ception des messages offline Cette option param tre le mode dans lequel les messages offline seront re us II existe quatre options possibles o Ne pas transf rer le message o Transf rer Administrateur o Transf rer l Op rateur et o Transf rer tous Si l option s lectionn e implique de transf rer vers l Op rateur l Op rateur s il a t s lectionn par l ACD ou s il est sp cifi dans la d finition du bouton doit avoir un compte configur car s il n en a pas le syst me ne pourra pas lui transf rer les messages e File d attente Ceci active la file d attente pour qu elle soit d finie Lorsqu elle est activ e si les utilisateurs ne peuvent tre assign s un Op rateur ils seront mis dans la file d attente Le temps dans la file d attente peut tre param tr Le temps d attente maximum est de 300 secondes 5 minutes Lorsque la dur e maximale est atteinte il est demand au client de rester dans la file d attente ou de laisser un me
162. t rieur des pages d sir es Ce code vous permettra d utiliser le service de base sans personnalisation d aucune sorte Pour plus de d tails voir le chapitre 3 Manuel de l Administrateur Le code obtenu sur cette page sera d j personnalis pour le compte et le langage de l Administrateur Le code se pr sente comme suit lt script language JavaScript src http www ntrsupport com inquiero web an ann4 asp login NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 12 sur 120 Q NTR support Identificateur unique du compte de l Administrateur Utilisez soit lID num rique ou lID crypt Ces informations peuvent tre trouv es dans Options g n rales Donn es g n rales ID du client Le nombre marqu en rouge est le code du num ro d identification du client et le texte entre parenth ses est l ID crypt du client Chacun d eux peut tre utilis dans l int gration Langue dans laquelle l administrateur souhaite afficher le bouton de service Il peut prendre les valeurs suivantes Espagnol Anglais UK Anglais US Catalan Tch que Fran ais Allemand ltalien Su dois Estonien Portugais Japonais Polonais Finois Hollandais Les exemples suivants montrent le code pour un Administrateur 111 en Espagnol Le premier exemple a un login d crypt alors que le second a un login crypt lt script language JavaScript src
163. t commencer une session de Chat via la vid o ou voix sur IP Pour la vid o et la voix sur IP le client devra appuyer sur Accepter lorsqu un message appara t l cran demandant s il souhaite tablir une session de vid o voix sur IP avec l Op rateur La premi re fois que la session de vid o voix sur IP est tablie les deux c t s doivent t l charger un petit plug in 100Ko pour tablir la connexion Si une session de contr le distance a d j t tablie auparavant entre les deux parties le plug in n a pas besoin d tre t l charg nouveau car il set pour le contr le distance la vid o et la voix sur IP Messages offline Si le bouton d assistance appara t offline ceci signifie qu aucun Op rateur n est disponible ce moment l Cependant le client peut laisser un message pour l Op rateur qui sera r pondu lorsque l Op rateur devient disponible Les clients peuvent inclure le diagnostic distance dans le message envoy l Op rateur en cliquant simplement sur le lien affich dans la partie inf rieure de la console offline Ceci aide l op rateur r soudre l incident plus rapidement NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 97 sur 120 Figure 5 2 Le client peut attacher un diagnostic distance dans le message offline Suivre les incidents Si les Op rateurs poss dent le module HelpDesk int gr s le client peut visualiser l tat de l
164. te de Op rateur obtient une liste des Op rateurs partir du code d affiliation num rique de l Administrateur L interface de la liste des cat gories se comporte exactement commet l interface de la liste de Op rateur obtenant dans ce cas une liste des cat gories de l Administrateur partir du compte NTRsupport e Autologin La proc dure d identification automatique comporte deux parties la premi re d termine si des Op rateurs sont connect s Interface de contr le de l Op rateur et la seconde connecte automatiquement un Op rateur Interface d Op rateur disponible De plus un fichier JavaScript inclus ouvre automatiquement le panneau de configuration de Op rateur Cela simplifie le travail des Op rateurs car ils n ont plus besoin d entrer leur identifiant ni leur mot de passe e Sessions Cette interface permet un client d ouvrir une session avec un Op rateur en utilisant un code cr par l Op rateur au pr alable Le client peut tre alors s r qu il discute avec un Op rateur donn Cette interface du client est associ e l outil de cr ation de session de l Op rateur e Obtenir le bouton d tat II s agit d une interface du client qui affiche l tat du bouton d assistance online offline Int gration du Chat NTR permet d int grer NTRsupport avec d autres outils bas s sur le chat en recevant le contenu des conversations pr c dentes Par exemple un assistant interactif qui r pond aux
165. tilisant des blocs et des cl s de longueur variable 128 192 ou 256 bits Le r sultat interm diaire est appel Etat et peut tre repr sent par un tableau de 4 lignes de bits La transformation est effectu e chaque it ration de la proc dure de cryptage et est compos e de quatre sous it rations e Un bit est remplac de mani re non lin aire op rant ind pendamment de chacun des bit de l tat e Passage cyclique une autre colonne avec diff rents moyen de compensation e Ceci est fait en multipliant l tat des modules de colonne x4 1 consid r s comme des polyn mes dans GF 28 par un polyn me fixe c x e Addition de la cl d it ration ceci est appliqu par l tat via un simple XOR La cl d it ration est d riv e de la cl de cryptage en utilisant le sch ma de la cl e Le sch ma de la cl est form par 2 op rations l expansion initiale de la cl et la s lection de la cl d it ration e Le processus de codage se fait en 2 tapes un ajout initial de la cl d it ration n 1 et la derni re it ration Pour une description plus d taill e vous pouvez lire le document crit par les auteurs AES Proposal Rijndael Le National Institute of Standards and Technology NIST a effectu les premi res tapes de la consolidation de l Advanced Encryption Standard AES Le but a t de d velopp une sp cification pour trouver l algorithme crypt capable de remplacer le DES qui tait
166. tistiques concernant le service lui m me L Administrateur NTRsupport n interf re jamais sur les clients Il peut acc der au service et effectuer la maintenance n cessaire partir du web sans avoir installer un autre logiciel La zone des Administrateurs est accessible en entrant l ID et le mot de passe de l utilisateur sur la page web d identification du site de NTRsupport http www ntrsupport com Lorsque l Administrateur est connect un menu est affich sur le c t gauche de l cran Les options d Administration sont d crites en d tail dans les pages suivantes NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 15 sur 120 Q NTR support 3 1 Options de l Administrateur NTRsupport Lorsque l Administrateur est connect l cran affiche le menu des options divis en diff rentes zones sur la gauche e Information amp Statistiques Des statistiques et d autres donn es utiles concernant le syst me Connexions de l Op rateur conversation tenues r sultats d enqu te etc e Options g n rales Configuration des donn es de l Administrateur e Personnaliser l aspect Personnalisez l apparence du service pour qu elle corresponde l image de votre soci t e Int gration Acc dez des exemples de code source pour int grer NTRsupport dans votre page web e Configurer les Administrateurs Cr ez de nouveaux administrateur de site cette fonction n est
167. tomers Customer F KT FlyTech Ltd User Me ian O Neill D Mame Description Date Entered Date Modified Sta Call back customer to Printing check 12 11 2007 12 11 2007 3 Ihcident M S T10c972 problems version 341 11 56 47 11 56 47 gP has resolved ISSUE IEA z 12 11 2007 12 11 2007 11 50 36 11 50 36 M 212 0 111 5 eo o z Conversation M E Conversations not assigned to incidents Pour param trer le HelpDesk vous devez e Cr er des clients e Ajouter des utilisateurs et les attribuer aux clients e Donner acc s au portail aux utilisateurs Ajouter des clients Si vous souhaitez visualiser les timesheets de votre client au niveau du client ou si vos clients ont plus d un utilisateur vous pouvez param trer une liste de clients dans NTRsupport Lorsque vous avez param tr une liste de clients vous pouvez attribuer les utilisateurs chaque client Pour ajouter un client 1 S lectionnez Configurer le HelpDesk gt Clients 2 Entrez les d tails du client Tous les champs marqu s d un ast risque sont obligatoires 3 Pour enregistrer les d tails du client cliquez sur Ajouter Vous pouvez galement importer une liste des clients partir d un fichier texte en format CSV Chaque valeur dans le fichier texte doit tre s par e par un point virgule Les donn es dans le fichier texte doivent tre dans l ordre suivant Nom du client Num ro fiscal Adresse Ema
168. trateur NTRsupport t l charge le fichier exe partir du menu situ gauche de l cran en utilisant l option Options g n rales T l chargements peut envoyer le fichier par email ses op rateurs et ceux ci peuvent l installer sur leurs propres ordinateurs A partir de l ils peuvent simplement s identifier en cliquant sur l ic ne de leur bureau ou d finir le fichier lancer Tha samir data Gf your account Te automatiquement chaque fois que Zuiygsh t come service vou may de se naw Remember that the period vou contract mil be H pau miah ho dwnload Eha ire voraier a DEA cloabe ciek hara l ordinateur d ma rre COTTON Payment for Inguiero service Paiements en cours RE 5 Affiche tous les paiements en cours pour Ce nee po se on comm come far ser tor 60 ps you wit take advantage c compte NTRsupport Web Cars Lo U Techmeal Suppi 125 a g H leD sk DUC D pe RC MAC 60t o s aa n a 12 Marthe D Oparators DSA 4000 T a Butan hiis 25 Oa p Enfallebl R erete Control Baled a I CRE NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 27 sur 120 Q NTR support 3 1 3 Personnaliser NTRsupport Personnaliser l apparence de la fen tre de chat de l utilisateur NTRsupport permet de personnaliser les l ments suivants dans la fen tre de chat e Banni re Logo Bouton Barre de titre Messages de l utilisateur
169. ts pour une p riode sp cifique Graphiques des moyennes sur des p riodes d une heure Permet l utilisateur de savoir quelle heure s est produit le plus grand nombre d appels et de chats entrants La moyenne est calcul e pour les dates s lectionn es dans le graphique JO HTA EL AN mgher an ed NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 22 sur 120 Q NTR support Il archive les conversations pendant environ 6 mois Il est possible de s lectionner la date ou la p riode de temps dans laquelle les conversations se sont tenues 3 1 1 4 D tails des conversations Affiche une liste compl te des conversations journali res des Op rateurs Un rapport des conversations peut tre g n r en utilisant Information amp Statistics Conversation Details l option Cr ation d un BE feras RE Cafuvzws 5 rapport L heure et le nom de l Op rateur sont aiiicnes SE RERO EEE TETE 2006 03 17 2006 07 17 la conversation une session de contr le distance a lieu ou Fra ESS RER Re RES RUN ES NI EE qu un diagnostique FRE ia Normal oot40 distance est ex cut 1207 2006 test2 Normal 0 06 02 un ic ne appara t sur 22 02 00 la droite ie test4 Normal 0 11 55 on test4 Normal 0 11 46 en test2 Normal 0 0117 ln test2 Normal 0 01 29 Figure 3 1 1 7 gas 52 Nomai Zu Information amp Statistiques D tails de la conversation 3 1 5 R
170. une note publique si une note a t entr e Customers Incident List Configuration Customer Import Cperator Permissions Department Users Incident Types Find incidents Add Dynamic Fields E Mail Customisation Figure Menu de configuration de la notification NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur MMA ministration 9 Configure Help Desk Configuration External Incident Registration Customer dministrator Recipient Operator Internal Incident Registration Customer Administrator Recipient Operator Change of Operator Customer Administrator Recipient Operator New Public Note e Incident Closing Customer dministrator Recipient Operator www ntrsupport com A KA A W A KA A KA A W A a Q NTR support Customer Operator Recipient Janvier 2008 Page 82 sur 120 Q NTR support Recherche avanc e d incident et recherch par d faut Cette section permet de sauvegarder certains crit res de recherche en tant que Valeurs de recherche p a r Incident Registration d faut View all Assigned Incidents Owner Incidents Advanced Search Id Operator opmseio 7 Customer User Tax Identification mer Description Quick Description Department Priority All Status Registration date after RE 3 Registration date before vi Save as Default Search Printiist g Refresh Figure Enregistrer en tant que Recherche par d faut sel
171. us Next LJ Page Closa Cr er des incidents Vous pouvez cr er un incident dans le HelpDesk pour suivre les probl mes client Si vous tes d j en communication avec un client le syst me attribuera automatiquement la conversation l incident Vous pouvez galement cr er un incident s par ment si vous n tes pas en communication Lorsque vous entrez l adresse email d un client le syst me v rifie automatiquement si l adresse existe d j Si elle existe le nom la soci t et les d tails du contact sont automatiquement remplis Si l adresse n existe pas vous devez entrer tous les d tails du contact pour le client Les nouveaux incidents vous sont automatiquement attribu s cependant vous pouvez attribuer l incident n importe quel autre op rateur tout niveau Pour fournir les informations concernant l incident vous pouvez entrer une br ve description pour d crire rapidement l incident et une longue description pour fournir des informations d taill es concernant le probl me du client Vous pouvez ajouter des notes publiques pouvant tre visualis es par le client et vous ainsi que des notes priv es uniquement visibles par les op rateurs et les administrateurs Lorsque vous fermez un incident vous pouvez ajouter des informations d crivant la solution Pour cr er un incident helpdesk 1 Cliquez sur HelpDesk dans le menu outils L onglet HelpDesk est affich dans l espace de travail ong
172. ut utiliser le code de session que pendant sa p riode de validit Si vous souhaitez programmer la session pour un autre jour ou une autre heure vous pouvez choisir une date de d but une date de fin et l heure laquelle vous souhaitez que la p riode de validit commence et se termine Pour suivre la session dans les rapports vous pouvez entrer un code client comme par exemple une r f rence client ou un num ro client partir de votre syst me CRM Pour cr er une session 1 Dans le menu outils s lectionnez Cr ation de session L onglet Cr ation de session s ouvre dans l espace de travail 2 Dans l onglet de cr ation de session cliquez sur Ouvrir la session Un code de session est affich automatiquement valide pour les 15 prochaines minutes 3 Communiquez le code de session votre client e Si vous souhaitez que le syst me envoie un email au client avec les instructions pour commencer la session entrez l adresse du client et cliquez sur Envoyer e Si vous souhaitez envoyer le programme de session s par ment t l chargez le programme en cliquant sur le lien de la version souhait par votre client et envoyez le votre client Pour cr er et programmer une session 1 Dans le menu outils s lectionnez Cr ation de session L onglet Cr ation de session s ouvre dans l espace de travail 2 Si vous souhaitez retrouver la session dans les rapports entrez un code ou une r f rence client S lectionnez une
173. xte affich dans la fen tre du client pour l informer des conditions d utilisation du contr le distance avant le commencement de la session Figure A8 10 Texte affich dans la fen tre du client pour COMEITIORE CF WE Bermit Contre meaig cpare teaiin a abani a begir babes deb en co ler aad aa grr wii Eit ramia Speera Rik bytes y citing oi ma her bulin yu it OCDE partiel ar fiy oiei peia ba ous gepu Wyau aig n asy veiy utaa bol hhe mentir bozbrpal abiiy gi siban e kar opeke abosi bo perlormthes eer ie control MEESE you mess cici l informer de la demande de contact pro active de la part d un remote op rateur Figure A8 11 Texte affich dans la fen tre du client lui demandant de remplir une enqu te de type Pre avant le commencement d une session de chat avec un Op rateur control i Disconnected i Imgarr Hiroa Intermmet laplerer Tag oinar Gentoo hoig ah Le merien Sar dirah cer be grabi bal if paa Diaidh iiiad Bain Ths rad l Be tarea E receeaee im FF ey ps C see C en Figure A8 12 Texte dans la fen tre de conversation pro active demandant l autorisation du client pour commencer une conversation avec l Op rateur Microsoft Internet Explorer NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 118 sur 120 IX Contr le distance avec Firefox La console standard NTRsupport est compatible av
174. ysees 1 ntrfrance ntrglobal com 331876345 331876345 Jan Deneuve R i Complete the fields to create a new customer Customer Fiscal Identification Number FIN E mail Telephone Fax City Address Post code Country Espa a x Contact Customer code EE Configuration de 97 Confioure Help Desk Incident List Configuration la liste des incidents permet l Administrateur d Add fields to the incident list s lectionner les ITEE EE EES champs inclure es dans la liste des Create Incident ID Fo Owner Title incidents User Description Customer Date Entered Department Date Modified Status Notes Priority Conversations Date Removed NTRsupport Manuels Administrateur amp Op rateur www ntrsupport com Janvier 2008 Page 40 sur 120 o Importation d un client Permet d importer les informations concernant un client partir d un fichier externe vers le syst me HelpDesk et inclut un exemple de format d enregistrement ainsi que la liste des codes par pays File n Upload Date Status RESU n L VIEW Results No files have been imported i The file registry format is Name Fiscal Identification Number Address Mail Telephone Fax Country Contact Name Customer Code Postal Code City f See example Ry View Country Codes Upload New File Examinar O Autorisations de Configure Help Desk Operator Permissions

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