Assurance Logiciel et Support Mindjet
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1. travers toute une entreprise l Assurance Logiciel et Support Mindjet MSA de Mindjet l achat Lors de l achat Aide en ligne 24h 24 Support internet Support t l phonique Mise jour produit Actualisation du produit Heure d ouverture pour l assistance Traitement de la demande en priorit Augmentation du niveau de priorit Interlocuteurs d di s S 56 6e S E E 6 D ploiements grande chelle de 09h 17h heure locale Assurance Logiciel et Support Mindjet MSA Est une option pour les particuliers et les entreprises pr voyant de recourir au support et qui d sirent aussi b n ficier des avantages lors du passage une nouvelle version du produit L option Plan n est disponible que lors de l achat de la licence du produit et est achet l ann e et par Utilisateur Elle donne droit Lors du passage une nouvelle version des tarifs pr f rentiels pour vous assurer un acc s et une disponibilit parfaits la prochaine version Lors de l actualisation produit une notification par courriel vous est envoy e ainsi pour vous informer de la disponibilit de nouveaux Service packs Support prioritaire Ouverture de tickets au moyen du site web de Mindjet pour obtenir des r ponses rapides et efficaces Les clients sont redirig s automatiquement vers leur centre de support r gional 2010 Mindjet 12 Oktober 2010 Assurance Logiciel et Support Mindjet Guide de Support2. D finition du Niveau de Performance de Support La MSA permet d ouvrir un ticket par t l phone et travers un formulaire lectronique La plupart des tickets sont r solus par le support de premier niveau Certains probl mes n cessitent parfois des tests plus exhaustifs ou voire l expertise du second niveau techniciens sp cialis ainsi que du support de troisi me niveau d veloppeurs de l entreprise Diff rents facteurs influent sur notre aptitude r soudre les probl mes Certains de ces facteurs ne d pendent pas du contr le des centres de support de Mindjet Les d lais de r ponses et d laboration sont donn s titre indicatif n Priorit Definition Ee Solution R ponse Solution _ _ Solution Initiale Initiale Initiale Probl me majeure En Incapacitant l espace emp chant de 4 l installation ou jours l utilisation de ouvr s l application En l espace d 1 jour ouvr Probl me Standard mineur 2010 Mindjet En l espace d 1 jour ouvr En l espace de 2 jours ouvr s En l espace d 1 jour ouvr En l espace de 2 jours ouvr s 12 Oktober 2010 En l espace de 2 jours ouvr s En l espace de 3 jours ouvr s En l espace de 3 jours ouvr s En l espace de 5 jours ouvr s En l espace de 6 jours ouvr s En l espace de 8 jours ouvr s Mi di t Assurance Logiciel et Support Mindjet i in e J Guide de Support Clie
3. 2010 Mindjet 12 Oktober 2010 Assurance Logiciel et Support Mindjet Guide de Support Client amp Service Du surcro t les modalit s suppl mentaires de la MSA de Mindjet qui sont accessible sur le site web de Mindjet section support sont valable 2010 Mindjet 12 Oktober 2010 Mindjet Appendice A Calendrier 2010 Jours F ri s pour l quipe de Mindjet 24 d c No l 31 d c Jour de l an piphanie Martin Luther King jun Day President s Day Vendredi Saint P ques Early May Bank Holiday Ascension Lundi de Pentec te Spring Bank Holiday Memorial Day US Independence Day Flag Day F te Dieu F te Nationale F Labour Day USA Summer Bank Holiday Columbus Day US Toussaint Election Day USA Armistice Thanksgiving USA 24 d c 2010 Mindjet jeudi vendredi jeudi vendredi mercredi lundi lundi vendredi lundi lundi jeudi lundi lundi lundi vendredi lundi jeudi mercredi lundi lundi lundi lundi mardi jeudi jeudi vendredi 24 12 2009 25 12 2009 31 12 2009 01 01 2010 06 01 2010 18 01 2010 15 02 2010 02 04 2010 05 04 2010 03 05 2010 13 05 2010 24 05 2010 31 05 2010 31 05 2010 04 06 2010 14 06 2010 03 06 2010 14 07 2010 06 09 2010 30 08 2010 11 10 2010 01 11 2010 02 11 2010 11 11 201r0 25 11 2010 24 12 2010 12 Oktober 2010 Assurance Logiciel et Support Mindjet Guide de Support Client amp Service Assurance Logiciel e
4. Si vous avez des suggestions d am liorations on vous remercie de les formuler sur notre site web Par contre nous sommes d sol s de ne pas pouvoir garantir de les prendre en compte dans tous les Cas Mindjet se r serve le droit unique de d finir les contenus ainsi que les fixations des d lais en ce qui concerne les passages aux nouvelles versions et les actualisations produits Envoyer une suggestion d am lioration http www mindijet com contactus 2010 Mindjet 12 Oktober 2010 Mi di t Assurance Logiciel et Support Mindjet Vinaje A Guide de Support Client amp Service Mindjet Corporation Worldwide Corporate Quartier G n ral Koshland Building 1160 Battery Street San Francisco CA 94111 USA T l 1 415 229 4200 www mindjet com contactus www mindjet com EMEA Quartier G n ral Mindjet GmbH Siemensstra e 30 63755 Alzenau Allemagne T l 49 0 60 23 96 45 0 www mindjet com contactus www mindjet de Royaume Uni Mindjet UK Ltd 1000 Great West Road Brentford TW8 9HH Royaume Uni T l 44 0 208 261 8240 www mindjet com contactus www mindjet co uk 2009 Mindjet LLC U S A All rights reserved Mindjet and MindManager are registered trademarks of Mindjet LLC in the United States and or other countries CSS_Guide_v2 0_0509_FR 2010 Mindjet 12 Oktober 2010
5. s le lancement de la plus r cente version du produit La liste actuelle de cycles de vie des produis est disponibles sur le site de notre support http www mindijet com support offerings lifecycle aspx 2010 Mindjet 12 Oktober 2010 Mi di t Assurance Logiciel et Support Mindjet IVIIN e A Guide de Support Client amp Service Lancement de Produits et Politique de la MSA A travers cette politique nous visons apporter nos clients une coh rence terminologique des annonces client ad quate et une bonne gestion des attentes de nos clients Actualisations de produits les actualisations de produits parfois aussi connues sous le nom de lancements majeurs introduisent de nouveaux dispositifs ou am liorent significativement la fonctionnalit du produit Ces lancements sont mis disposition sur une base produit par produit Les actualisations de produits sont inclues pour les clients ayants souscrits au programme Plan comme d crit ci dessous ou disponible la vente en contrepartie d un charge suppl mentaire cf la liste de prix de Mindjet ces propositions ne tiennent pas compte des conditions contractuelles Le premier chiffre du num ro de version sp cifie le lancement majeur Ex 8 0 217 Mises jour de produits Les mises jour de produits parfois aussi connues sous le nom de lancements mineurs ou de maintenance incorporent des Services Packs avec des r parations de bugs et peuvent aussi contenir d autres
6. r parations et modifications de dispositifs ou des am liorations de la fonctionnalit du produit Les mises jour de produits sont sans frais et sont t l chargeables sur le centre de support en ligne de Mindjet Le second chiffre du num ro de version sp cifie le lancement mineur ou de maintenance Ex 8 0 217 Le troisi me chiffre ou nombre du num ro de version sp cifie le lancement de maintenance Ex 8 0 217 Les patches les patches sont des solutions d urgence un ou plusieurs probl mes critiques IIs ne sont d velopp s qu en cas de r el besoin et seulement si Mindjet d couvre un disfonctionnement s v re apr s qu un produit a t d livr les clients potentiellement affect s sont avertis avec les instructions leur permettant d obtenir le patch n cessaire ou de lancer le script de la banque de donn es Disponibilit du Plan de Support et Maintenance de Mindjet 2010 Mindjet 12 Oktober 2010 Mi di t Assurance Logiciel et Support Mindjet i in e J Guide de Support Client amp Service Le support est limit la dur e de validit du Plan souscrit celle ci d bute la date d achat La disponibilit du service peut occasionnellement varier en raison de d faillance de serveurs de syst me ou de jours f ri s dans la r gion du centre de support Le support est disponible travers Mindjet GmbH pour la zone Europe Moyen Orient et Afrique en Allemand Anglais et Fran ais Mindjet LL
7. Assurance Logiciel et Support Mindjet Guide de Support Client amp Service Bring Information to Life Mindjet Mi di t Assurance Logiciel et Support Mindjet Vinaje A Guide de Support Client amp Service SOMMAI RE OO a ir 4 Vue d ensemble des ServiceS s ssrsrrsrsrrererrrrerrrrrrrrrererrsrrrrerrnrerrrrsrerrrrrrrererrrrrrrererrrrsrrnrerre 5 Assurance Logiciel et Support Mindjet MSA anne anna asser natation 5 Travailler avec le Support client Mindjet isa sis ansssamesees celemperscrmeitin etienne ps env iter tres 6 Interlocuteurs d di s iii isens see neneeeeeeeeeemeeeeeeneeeeeeeeeeneses 6 TEE E a ee a ee eo 6 CONRAD in 6 CONCE E lee 0 ee TORETE aiD 7 D finition du Niveau de Performance de Support essssessrserrrrerrrurrrrerrrerrrrerrrerrrrerrrrrrrrerrrerrrrerre 7 changement du Niveau d un TICK essri a nee au EEEa E N nu 8 Support d applications Sres een pinn rinin EO a ni runs 8 Poron GENET Cerena ernan EAE EEE E A AE ENE N E AS 8 Les Produits support s DAME nada aan nee nn da eo den en be centre no it e 8 Environnements Support s sisi isiiisseesceeseeneeeeeeeseeemeeeeseenenmeeeeeennees 9 DS DORE E A E E 9 Lancement de Produits et Politique de la MSA 10 Le support est disponible travers sessseerrrrerrrerrrueerrrerrrrurrrerrrrerrrerrrrerrrunrrrerrrenrrrerrreerrrue LT Limitations Support Technique sad ae en cena ch esta Da li meer en tai its es 11 Modalit s suppl mentaires de la
8. C pour les Am riques les r gions Asie et pacifique en anglais et en Japonais Limitations Support Technique Th mes pour lesquels le support technique est limit e Installation et d ploiement large chelle e Assistance lors d actualisation lorsque possible e Int gration avec Microsoft Office e Utilisation et fonctionnalit basique comme d crit dans le guide Mindjet d aide et de tutorat Mindjet propose aussi une assistance pour les probl mes basiques de connectivit avec d autres produits ou services compatibles avec les fonctionnalit s des logiciels de Mindjet Mindjet ne saurait tre tenu responsable pour les probl mes d int grations survenant dans les conditions suivantes e Services de partis tiers Services Web fournisseurs de Service les programmes auxiliaires fournis par des entreprises tierces e Mat riel informatique autre que celui stipul dans les fiches technique Le support Mindjet ne couvre pas les questions ou probl mes couvrant les th mes suivant e D veloppement e Consultance e Formation L assistance dans le cadre de la MSA le d ploiement large chelle est restreinte la documentation en ligne le d pannage distance et la guidance t l phonique d une dur e raisonnable des charges additionnelles peuvent tre exig es lors d assistance prolong e ou continuelle lors de prestations sur place et autres d ploiements sp cifiques Modalit s suppl mentaires de la MSA
9. Ce guide vous apporte les informations essentielles au sujet du support client Mindjet la politique g n rale les proc dures et les proc d s Il aidera comprendre ou se trouvent les fiches produits ainsi que les informations techniques dans nos banques de donn es en libre service mais aussi vous expliquera comment ouvrir un ticket pour des questions n cessitant une attention particuli re Nous avons cr l Assurance Logiciel et Support Mindjet MSA contenant des informations relatives aux produits leur utilisation et leur utilisabilit il vous offre aussi l acc s un support t l phonique avec nos sp cialistes produits et techniciens qui vous aideront rapidement et efficacement r gler les probl mes techniques li s la mise en place des produits Notre objectif est de faciliter votre r ussite avec les produits Mindjet Nous vous aiderons aussi efficacement que possible installer utiliser et assurer le bon fonctionnement de votre application pour vous permettre d atteindre les r sultats escompt s L quipe Support Client amp Service 2010 Mindjet 12 Oktober 2010 Mi di t Assurance Logiciel et Support Mindjet vin Sd y Guide de Support Client amp Service Vue d ensemble des Services Pour Mindjet notre succ s est votre succ s dans cette finalit la MSA offre une vari t d options de support d applications que vous les installiez sur votre ordinateur priv ou que vous les d ployiez
10. Client amp Service Support technique t l phonique Contact direct avec les techniciens particuliers pour les clients ayant adh r l option Plan ainsi qu l ensemble du d partement Mindjet Support du lundi au vendredi except s les jours f ri s de la r gion du centre de support Interlocuteur d di s les Interlocuteur d di s assurent la communication entre votre organisation et le support client et permet d obtenir des r ponses efficaces et appropri es aux besoins de votre entreprise D ploiements grande chelle acc s nos banques de donn es sp cialis es conseils d installation et documentation cr e l intention d installation grande chelle ainsi que l expertise de nos techniciens Travailler avec le Support client Mindjet Interlocuteurs d di s Afin d assurer une communication privil gi e avec les clients des interlocuteurs d di s dans le cadre de la MSA de Mindjet tablissent un contact direct avec les d l gu s et ou les services internes du support technique de votre entreprise Selon notre ligne de conduite 100 comptes par interlocuteurs d di s sont autoris s avec un minimum de 2 contacts par comptes Le nombre d interlocuteurs d di s varient en accord avec les deux parties Les deux contacts autoris s de l entreprise se pr sentent par le biais des moyens propos s dans l appendice B ou au travers de leur Mindjet Account Manager Horaires Les heures de support sont li
11. MSA sssessnussrnrerrnurrrerrrrrrrresrrrurrrerrrrerrrunrrrerrrerrrrerrrerrrrerrr 11 APENAS A EP E EEEE EA EREN 13 Calendrier 2010 ER anrr ENEE EST A EEEF E PERS NEREAK EPESA D ITA PEIST N RSTE AEN 13 Jours F ri s pour l quipe de Mindjet sesssesrrrerrrurrrrurrrerrrrerrrrerrrerrrerrrrerrrrerrrerrrenrrrerrrrne 13 Appendice B Formulaire pour les Contacts D di s sis 14 Appendice C Offres de Formato Sn aan einer cr ou A T 15 MAJEE CODO PAR en aa de RO On a nt AS A D D D ON RC TAA 16 Worldwide Corporate Quartier G n ral ssesssuserrserrrerrrrerrrrerrrurrrrrrrrrrrrenrrrurrrrrrrrurrrerrrrerrn 16 EMEA OU Ter GEen aieea E EE 16 ROV LE LED SA D era EA E EE O e A 16 2010 Mindjet 12 Oktober 2010 Assurance Logiciel et Support Mindjet Guide de Support Client amp Service 2010 Mindjet 12 Oktober 2010 Assurance Logiciel et Support Mindjet Guide de Support Client amp Service Introduction L quipe Mindjet Customer Support and Service vous pr sente le manuel d utilisation pour communiquer avec l quipe Customer Support and Services de Mindjet Nous comprenons que la technologie en elle m me n est toujours pas suffisante pour r pondre aux besoins dynamiques des affaires et de l information Ainsi nous nous engageons vous offrir un support client adapt vos besoins pour vous permettre d optimiser les b n fices provenant de votre investissement dans Mindjet
12. e chaque produit elle sp cifie les conditions requises de votre mat riel informatique logiciels syst mes d exploitation l quipement Informatique Mindjet fournit un support titre commercial dans l attente de reproduire et r soudre les probl mes survenus dans un environnement support s Si des doutes apparaissaient sur l environnement utilis par le client lors du processus de r solution nous pourrions afin de mieux isoler la source du probl me exiger du client de valider ces probl mes dans un environnement compl tement v rifi Mindjet n offre pas de support pour les environnements qui ne sont pas support s Dur e du Support Mindjet fournit un support client pour toutes les versions de produits de la rubrique g n ralement disponible et compensera travers des fixes et des actualisations comme expliqu ci dessous En g n ral ceux ci sont publi s sous la forme d actualisations mineures ou de fixes de maintenance et disponible en tant que versions compl tes de nos produits Mindjet retirera p riodiquement ces versions afin de focaliser ses ressources le support et le d veloppement sur des versions plus r centes Lorsqu une version est retir e le support par messagerie par t l phone ou sous forme de tickets est aussi mis terme N anmoins le support en ligne base de donn es forum d utilisateurs ou rapport restera disponible En g n ral le support sera fourni pour jusqu deux ans apr
13. e l adaptation les services de consultance les installations individuelles les actualisations de produits qui vont au del des services normalement propos s et d finis dans ce document ne sont pas inclus dans la MSA et peut tre disponible ou non l achat s par ment Des statistiques d taill es portant sur le niveau du support ne sont pas actuellement disponibles Des formations des solutions affili es de partenariat de et d veloppement sont propos s s par ment Les Produits support s par Mindjet Le support Mindjet est disponible pour tous les produits Mindjet disponibles l achat et ou au t l chargement comme d crit sur not site web et ceux qui n ont pas encore t retir s comme d crit dans la rubrique Dur e du support des produits ci dessous 2010 Mindjet 12 Oktober 2010 Mi di t Assurance Logiciel et Support Mindjet i in e J Guide de Support Client amp Service Mindjet se r serve le droit de modifier les termes d ligibilit et la disponibilit du support propos pour un produit sa discr tion Le support Mindjet ne couvre aucun des produits et p riph riques issues de Mindjet Labs Solutions qui sont propos s gratuitement ainsi que tous les autres produits gratuitement mis disposition par Mindjet L utilisation de ces produits et p riph riques est la responsabilit de l utilisateur Environnements Support s Sur notre site web vous pouvez trouver la fiche technique d
14. erdre ou si vous deviez r installer le produit travers cet Identifiant vous avez aussi directement acc s la section de support pour les t l chargements et pour ouvrir un ticket 2010 Mindjet 12 Oktober 2010 Assurance Logiciel et Support Mindjet Guide de Support Client amp Service Pour cr er un Identifiant Mindjet https www mindjet com accounts register aspx Appendice C Offres de Formation En addition du centre de support Mindjet offre aussi une formation client c est un programme distinct sous formes de plusieurs offres disponibles l achat La vari t des formations propos es r pond vos besoins Les options comprennent des cours publics des tutorats en lignes des cours en entreprise et des cours en ligne sur mesure Nos cours peuvent tre adapt s vos demandes sp cifiques aussi bien pour les utilisateurs d butants que pour les utilisateurs exp riment s Mindjet vise l excellence travers des formations de haute qualit dispens es par des instructeurs certifi s Pour une description d taill e de chaque cours des horaires et des conditions d achat nous vous prions de visiter notre site http www mindiet com products training default aspx Appendice D Suggestions d am liorations Mindjet prend en consid ration toues les suggestions d am liorations de produits Lors de chaque planification de nouveau lancement un comit d valuation passe en revue ces propositions
15. nt amp Service Changement du Niveau d un Ticket Mindjet reconnait parfois devoir sous certaines circonstances faire escaler un ticket En cas d insatisfaction avec la progression de votre ticket nous vous prions donc de faire part de vos inqui tudes votre interlocuteur d sign ou votre centre de support r gional Support d applications tierces Mindjet contribue l int gration et la promotion de certaines applications d entreprises partenaires Pour le support et la maintenance de ces applications tierces nous vous sugg rons de vous adresser directement aux centres de support des entreprises qui ont d velopp ces concepts En effet ce support n est pas propos par Mindjet Politique G n rale Mindjet se r serve le droit de limiter le temps par appel des agents du support technique Mindjet peut aussi limiter voire mettre un terme au support apport un client dont l utilisation des services Mindjet serait inad quat excessif frauduleux ou abusif Les termes conditions proc dures prix ainsi que la disponibilit et les caract ristiques du support sont sujet au changement la discr tion de Mindjet Aucun de ces changements ne sauraient tre mis en place au d triment des clients ayant souscrits au programme de support Plan cette couverture est non transf rable et n est valide que pour leur souscripteur et leurs contacts autoris s seulement Le support local ou sur site la programmation voir
16. st es ci dessous Mindjet se r servent le droit de modifier ajouter ou supprimer des points r gionaux de contacts et leur disponibilit Contact en ligne Le libre service et l ouverture de tickets sont disponible 24 24 sur notre site de support en ligne Customer Support Homepage wWww mindiet com support Technical Support Case submission www mindiet com app support aspx 2010 Mindjet 12 Oktober 2010 Assurance Logiciel et Support Mindjet Guide de Support Client amp Service Mindjet Contact t l phonique Centre Support DACH Allemand UK Anglais France Fran ais Langue Heures 49 0 180 500 9129 44 0 845 355 5500 33 0 821 230 109 49 0 6023 9645 333 44 0 845 355 5500 1 877 646 3538 1 877 646 3538 9h 17h CET GMT 1 9h 17h GMT 9h 17h CET GMT 1 EMEA Americas Asia Pacific incl J apan 9h 17h CET GMT 1 6h 17h PST GMT 8 9h 17h PST GMT 8 Anglais Anglais Anglais Mindjet assure un support technique en fran ais limit durant les heures de bureau Si aucun agent francophone n est disponible votre appel sera automatiquement redirig vers une de nos agents anglophones Asia Pacific incl Japan est actuellement affili notre centre de support am ricain les appels sont donc pris en fonction des horaires de bureau de la r gion en question Pour le moment Mindjet ne propose pas de support en japonais
17. t Support Mindjet Guide de Support Client amp Service Appendice B Formulaire pour les Contacts D di s Les contacts d di s ne sont pas applicables pour les acheteurs ayant achet la MSA de Mindjet sur internet Le client cr era un Identifiant Mindjet sur notre site web Mindjet com durant le processus de commande et aura sa MSA imm diatement associ son Identifiant Mindjet Les entreprises ayant souscrit la MSA de Mindjet doivent fournir les coordonn es de leur contact d di Pr nom Nom Nom de l entreprise D partement Titre Position Adresse compl te T l phone E mail SIN Support Identification Number SIN sera fourni au souscripteur par Mindjet et utilise afin d identifier les participants ligible pour la MSA Lors de toute communication avec le support de Mindjet il est n cessaire d noncer le num ro SIN Vous pouvez aussi enregistrer les coordonn es de votre contact autoris dans le formulaire de notre site internet du centre support r gional Web form Customer Service www mindiet com contactus Email Customer Service EMEA M CustomerServiceEMEA mindiet com Europe Middle East amp Africa Email Customer Service Americas Mj CustomerServiceAmericas mindiet com Americas Asia Pacific Nous vous prions de cr er un Identifiant Mindjet et d y enregistrer votre cl d activation Cela vous permettra de r cup rer cette information si vous tiez amen la p
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