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les forums publics sur intranoo en 1999 - Accueil

1. 10 0 Moins de 5 messages Entre 6 et 20 messages Entre 21 et 100 messages Plus de 100 messages Nombre de messages par mois 2 2 1 4 Classement th matique pour les forums ayant un trafic d au moins 6 messages mensuels Rubriques e M tier le sujet du forum est professionnel il s adresse plus particuli rement une cat gorie de personnel e Informatique forum destin changer des informations non sp cifiques l activit professionnelle d un groupe Les informations chang es ne se limitent pas aux questions li es l exercice d un m tier e Petites annonces e Discussions forum destin l change de toute sorte d id es et d opinions ne pouvant tre class es dans les rubriques m tier et informatique 20 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE M tier Informatique Petites Discussions Test Total Annonces Nombre de 36 11 6 17 4 74 forums 49 15 8 23 5 100 Nombre de messages sur le dernier mois 685 2544 4368 722 68 8387 total des diff rents forums 8 30 52 9 1 100 2 2 2 Forums faible trafic lt 5 messages par mois La cat gorie des forums comportant moins de 5 messages par mois repr sente 75 des forums recens s 129 forums ne contenaient aucun message datant de moins de 30 jours pour un total de 228 forums ayant m
2. Figure 12 Les forums du serveur Nouvelles qui re oivent le plus de messages Les tableaux pr sent s indiquent la ventilation des formes dans les parties et adjoint aux fr quences remarquables un indice de sp cificit Dans ces tableaux on pr sente pour chaque forum 1 e chaque partie les formes jug es les plus sp cifiques c est dire les formes sur repr sent es dans chaque forum Dans ces tableaux e F d signe pour une forme donn e sa fr quence dans l ensemble du corpus e f d signe la sous fr quence de cette forme dans le forum concern e spec d signe un indice de sp cificit calcul partir de la somme totale des occurrences du corpus de la somme des occurrences dans la partie vis e et des nombres F et f Cet indice s crit sous la forme Exx o est le signe d une sp cificit positive la forme est sur employ e dans cette partie par rapport l ensemble du corpus est le signe d une sp cificit n gative la forme est sous employ e dans cette partie par rapport l ensemble du corpus Dans l extrait ci dessous Lammale amp al 1998 la forme de a une fr quence de 886 dans la partie 01 4 Exx d signe un exposant n gatif d ordre xx un multiplicateur gal 10 puissance moins xx qui multipli par un nombre compris entre 0 et 10 est gal la probabilit cod e sp cificit positive pour un seuil de sp cificit fix une for
3. 112 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE Computer mediated groups can create solidarity through developing interpretive consensus Because humor relies upon shared meanings and its appropriateness depends upon shared interpretations humor can be a particularly effective mechanism for doing this in CMC En effet on peut voir dans le recours l humour un moyen ou une strat gie plus ou moins consciente s inscrivant dans l ensemble plus vaste des strat gies de politesse les forums ne vivent que par l animation qu engendrent les changes entretenus par les usagers sous forme de messages Pour que l interaction ait bien lieu il est n cessaire que les interlocuteurs s assurent de l existence et du maintien d une base structurelle L humour peut alors servir de ciment jouant le r le de facteur de coh sion du groupe En second lieu l humour est aussi un facteur de constitution de l identit des usagers Humor also serves as a means of creating individuality when the cues we use to define i 38 ourselves in face to face groups are unavailable En effet on peut constater que les usagers des forums font ici peu de cas de leur position hi rarchique En revanche savoir faire preuve d humour savoir faire rire les autres peut permettre un usager plac du point de vue professionnel un niveau inf rieur ou relativement bas de se voir reconn
4. bonjour tous je m adresse particuli rement celui ki utilise mon nick bob si tu pouvais changer de nick ce serait cool en effet cela fait un moment ke je l utilise et je t es jamais vu c un coll gue ki m a signal ton existence mail moi si tu veux a BoB e ils peuvent enfin renvoyer l expression d un point de vue cas assez rare comme le montre les exemple suivants j en ai marre des c ou Rameneur de fraise bis L usage des pseudonymes proc de par effet de mim tisme ou de contagion Lorsque des pseudonymes sont introduits dans un forum la majorit des utilisateurs tend faire de m me le ph nom ne inverse tant galement vrai On peut citer en exemple le cas d un usager du forum ft rh stagiaire dans un premier temps il intervient sous sa v ritable identit avant de se choisir un premier pseudonyme GROM ou grom puis un second que l on peut qualifier de plus labor Dream Theater Le champ Soci t de l en t te est tout comme le pseudonyme utilis pour se constituer une identit sp cifique Alors que France T l com devrait appara tre syst matiquement certains utilisent ce champ pour inscrire des lieux imaginaires Dans les forums contenu informel petites annonces libre expression il semble que certains utilisateurs s accordent une grande libert inscrivant des noms fantaisistes non d pourvus d humour ou bien expriman
5. A partir de ce mod le de base toutes les combinaisons sont possibles ce dont t moignent les diff rentes occurrences recueillies Le fait de faire pr c der ou suivre la s quence de requ te d une s quence explicative valeur de justification semble jouer un r le particulier dans une perspective d interaction bas e sur la coop ration Dans un nombre important de cas il appara t en effet que l auteur de la requ te consid r e produit un surplus d effort qui permet aux destinataires potentiels de r duire proportionnellement la quantit d effort d interpr tation fournir Plus les donn es apport es par celui qui est demandeur d informations sont pr cises et d taill es plus il est facile pour le destinataire de cerner le probl me et par cons quent de r pondre efficacement sans avoir se faire pr ciser tel ou tel point On peut prendre l exemple suivant et l analyser Apr s avoir cr 2 series de 3 boutons en langage Java comment faire pour que lorsque l on appui sur un bouton de la 2 me s rie tous ceux de la premi re se r initialisent non enfonc s Cette requ te est constitu e d une seule phrase se partageant en deux propositions o la premi re expose les donn es de la situation de d part et sert de support sa requ te 1l s agit d une situation que l on peut qualifier de probl matique dans la mesure o elle r v le une incomp tence relative du c t de
6. post dans le forum _libre expression et qui constitue une parodie de la Gen se destin e ici critiquer les r sistances de l entreprise vis vis de la libre expression Des histoires dr les des devinettes L emploi des pseudonymes et l ajout de signatures humoristiques sous forme de devises ou de parodies de proverbes sous forme de dessins galement participent aussi de cette dimension quelques exemples Leonardo Speaking pseudonyme qui fait r f rence un spot publicitaire t l vis pour un t l phone portable IA j00 C Fantome en visite AN 40 fred ce n est que mon avis mais je le partage Sous Linux on a un noyau Sous Windows on a des p pins Les facteurs qui contribuent cr er une ambiance conviviale dans un forum sont d une part l aptitude du forum r pondre ses objectifs il faut que les utilisateurs puissent obtenir des r ponses leurs questions d autre part le respect des civilit s dans les changes Sur ce dernier point l humour joue un r le tr s important dans la mesure o il permet par exemple de faire passer des informations sur les r gles de 3 A certaines formes d humour qui selon leur auteur risquent de ne pas tre comprises comme telles s ajoutent des moticons qui guident l interlocuteur dans l interpr tation des propos tenus 4 Cette devise est pr c d e d un dessin d un personnage r alis p
7. criture il y a en moyenne un message post pour 20 messages lus lacte de lecture est beaucoup plus rapide que celui d criture d autant plus que les participants mettent en place des strat gies de lecture s lective en lisant au pr alable les en t tes ce qui acc l re la lecture La faible proportion d intervenants tient aussi aux difficult s psycho sociologique qu implique g n ralement la prise de parole dans des espaces publics qui sont aggrav es dans les forums par l obligation de recourir l crit Les forums publics sur Intranoo en 1999 119 BD CNET DIH UCE France T l com 8 3 1 L animation Parmi les intervenants qui devraient tre les plus actifs il y a les animateurs Les utilisateurs ressentent peu la pr sence d animateurs dans les forums et pourtant la plupart consid rent que c est indispensable pour faire vivre un forum L animateur peut avoir trois r les assumer le r le d animation proprement dit susciter une atmosph re de convivialit apporter des informations animer les d bats faire la synth se des changes le r le de mod ration rappeler les r gles de comportements sur les forums crire et poster la charte recadrer quand les changes d rivent ou quand un message est post dans un mauvais forum et enfin le r le de m diation assurer les liens entre le forum et l organisation transf rer les messages aux personnes comp tentes pour qu elles y r
8. lt x mailer_or_x nexsreader gt Mozilla 4 05 fr C INTRANET 1 Win95 Cats entreprise fr D lt x mailer_or_x nexsreader gt lt message Ce site est E0 votre disposition E0 partir de ce jour Ce site est E0 votre disposition E0 partir de ce jour signature signature lt message gt Figure 10 Balisage d un message e Suppression des messages repris pr c d s par des chevrons et des phrases introduisant les reprises du type un tel a crit e Suppression des pi ces jointes documents attach s images sons etc e Suppression de tout format de texte non brut e Harmonisation typographique corrections d accents nettoyage de caract res parasites etc Voici un exemple de message avant et apr s les tapes d crites ci dessus Avant Message brut Apr s Message brut balis et nettoy Je me demande lt message gt Car comment peut on trouver des roches ayant 4 8 milliards Je me demande d ann E9es d existence dans un univers ag E9 de Car comment peut on trouver des roches ayant 4 8 milliards 1 7 2 0 864 0 432 millions d ann E9es d ann es d existence dans un univers ag de 3D 3 996 millions d ann E9es 1 7 2 0 864 0 432 millions d ann es 3 996 millions L erreur n est que de 99 99 une paille d ann es Bruce a E9crit L erreur n est que de 99 99 une paille gt les indiens connaissaient donc aussi l age de l Univers depuis le Big lt mess
9. Forums fort trafic gt 100 messages 92 8 Divers Pr sence d un Animateur Pr sence dans le animateur actif r pertoire Moins de 5 messages 31 5 5 145 Forums ayant une activit peu importante 6 20 33 18 23 Forums ayant une activit significative 20 100 19 9 5 28 5 Forums fort trafic gt 100 messages 0 0 91 5 Les forums publics sur Intranoo en 1999 27 3 NIVEAUX D ACTIVITE ET THEMES DE DISCUSSION DANS LES FORUMS Dans cette partie il sera question du niveau d activit de chacun des forums du serveur Nouvelles de la coh rence entre le th me officiel du forum et la r alit des changes de la qualit de l organisation hi rarchique des forums et de la diversit formelle des fils de discussion 3 1 Les forums NNTP du serveur Nouvelles ont des niveaux d activit tr s variables 25555 messages ont t post s sur 98 newsgroups 97 du serveur Nouvelles et un du serveur de Quimper sur 2 mois et demi 72 jours ouvrables ce qui fait en moyenne 313 messages par jour 20 forums sur 98 soit 20 recueillent 95 des messages 24272 messages Les 5 des messages restant se r partissent sur 78 forums Nous retrouvons un r sultat de l inventaire la grande majorit des forums vivote faute de participants et ou d animateurs Nom du forum Nb messages ft petites annonces
10. t 20 02 19 n ft metiers webm 18 Cle D n ft comp java n ft rh stagiaire n animoo diatoni n dbl gpatrimoine Cle n intranoo charte ft rec betisier n quimper txt e01 n ft comp intrane n ft petites anno 10 11 03 n ft comp os wind 12 n ft comp os unix 13 Cle A 14 n_ft comp hardwar 15 16 17 18 19 20 Cle B ee Nombre de points recouverts 5 dont 0 superposes x y nom 4 20 n chalons interne 23 20 n paris intranet 34 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE 2 20 n_ irc bonnes prat 9 19 n snpsi tras 7 19 n ft education am L analyse quantitative a montr que les forums qui fonctionnent le mieux sur Intranoo sont d une part les forums informatiques qui couvrent une partie des forums m tiers et d autre part les forums de petites annonces et de libre expression L analyse des contenus de messages confirme la coh rence de ces deux cat gories qui sont ici clairement identifi es Cependant dans le cadre d un intranet les forums les plus pertinents sont les forums m tiers qui pr figurent de nouvelles formes de coop ration dans l entreprise fonctionnement en projet partage de savoirs et de savoir faire Aussi avons nous voulu concentrer notre analyse sur cette cat gorie particuli re de forums qui rappe
11. 2 2 1 1 Les protocoles utilis s La r partition des forums selon les diff rents protocoles est la suivante Utilisation des protocoles pour les forums 59 21 7 2 7 11 7 KE 0 Nbre forums NNTP Nbre forums HTML Nbre de forums ASP Nbre forums Lotus Types de protocole La ventilation par sites et en fonction des protocoles de l ensemble des forums recens s fournit les r sultats suivants 16 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE Sites de Nombre de Nombre Nombre de Nombre Nombre de Nombre rattachement forums total forums forums hors forums forums ASP forums NNTP NNTP HTML HTML ASP Notes 0 0 1 0 1 O 0 Auno 1 1 0 0 CT E E 0 CS CE BGP en ligne 1 0 H 1 oo Ooo Bonidoo h2 o bo pP 2 oO o Ooo BruNet hB o bob pR 2 oOo Oo Catinoo o 1 o 0 oO o Oo Danoo fo bB M l oO oo Dinoo 7 o W 17 oO o Oo Dirtel u o 0 m 11 CS CE Ecrinoo 2 o o o o o 0 oO Oo EuroNoo o fo do 1 0 CR EE Evrynoo Go 1 O 0 oOo Oo Formons nous 5 S o 0 oO Oo ETY 1 D 0 oO o Oo Intr gen oo 1 o 0 CS CE Intr Names 6 ho b 5 ooo poo Intr Rennes 4 14 1 0 oOo o Intranet Bordeaux 1 fo o o o o oo ma e a o oo Oo 5 6 6 o 0 oo oo Nanoo B O B P 0 o oo Na Qualit 3 0 0 mas o e a NN NeBD pp E 0 O NetBE 2 o W a 8 o o B f NE E E 0 0o o NetDoc BR o B Jo o o oo _ own i eooo d 2 o o o NetEducation B Wo o p
12. De Soci t Forums r f rences Lorsqu un intervenant souhaite r diger un message ou bien r pondre un message pr c dent il doit apr s avoir d termin le ou les forum s dans le s quel s il souhaite voir appara tre son message s lectionner la modalit de r daction correspondante nouveau message ou r pondre A partir des donn es pr c dentes il est possible de reconstruire explicitement le sc nario sous jacent Nous vous demandons de saisir pour commencer l objet de votre message contribution la date votre identit la soci t laquelle vous appartenez le ou les forums au x quel s vous destinez votre message contribution On peut reprendre ce sc nario dans l ordre pour apporter quelques remarques la lumi re des observations pr c dentes la d finition de l objet du message est laiss e la charge du contributeur Il s agit d un premier facteur important qui joue dans le d veloppement ou non d un change ult rieur Le contributeur est en effet totalement libre de donner le titre qu il souhaite son message voire ne pas donner de titre Mais de la pr cision ou du caract re flou impr cis du titre peut d pendre le fait qu il y ait r ponse ou absence de r ponse C est une donn e importante dont t moigne l extrait d entretien t l phonique ci dessous Interviewer J aimerais aussi qu on revienne sur la mani re
13. E25 animateur BRHF homme Intranet Internet Il n y a pas sur Intranoo de forums consacr s aux ressources humaines et les utilisateurs qui en expriment le souhait ont le sentiment que la direction refuse l ouverture de ce type de forums Un forum RH entra nerait aussi un d placement dans le r le de m diation que jouent les syndicats en tablissant un lien direct entre salari s et responsables RH L ouverture de ce type de forum implique donc une concertation pr alable entre direction et organisations syndicales Les forums ont donc diff rentes fonctions dans l entreprise source d information lieu d change et de partage d exp riences lieu de d tente et lieu d expression des pr occupations RH Un m me support r pond des attentes assez diff rentes M me si chaque forum est plut t sp cialis dans un type d activit donn la particularit de ces forums est justement de permettre la coexistence d changes de nature diff rente un fil Les forums publics sur Intranoo en 1999 73 BD CNET DIH UCE France T l com de d rive peut suivre un change question r ponse m tier et pr c der un d bat sur la reconnaissance d un statut dans un m me forum 5 3 Facteurs de r ussite et freins aux usages Lors de l enqu te en ligne les critiques qui mergent spontan ment chez les utilisateurs des forums sont les suivantes Le nombre insuffisant de participants Le manque d
14. attentes par rapport aux forums e lieu d change et de partage d exp riences entre coll gues e lieu d obtention rapide d information hot line valid e par des experts La plupart des forums r pondent ces deux attentes quand ils sont anim s 8 4 2 L utilit des forums pour les utilisateurs Les utilisateurs consid rent que les forums permettent d obtenir des informations pointues rapidement plus rapidement que par la voie hi rarchique Une question un probl me la r ponse peut parvenir rapidement Les questions et les r ponses tant accessibles tous cela repr sente une conomie d chelle pour ceux qui ont l information et pour ceux qui la recherchent Les forums sont aussi un des lieux d change et de partage d informations et d exp riences Ils permettent de partager des exp riences de terrain difficilement capitalisables sur des sites officiels et d tablir des liens au sein du groupe a m est arriv une ou deux fois d crire quelqu un par mail apr s car je savais que c tait le type de personne qui allait pouvoir m aider sur tel sujet Le forum a donc bien une double fonction de hot line obtenir des informations fiables rapidement et de lieu de partage Enfin les forums peuvent tre envisag s comme des lieux de discussions informelles au sein de l entreprise l image de la machine caf ou du couloir Ces espaces en raison du support
15. est important de montrer qu il vit On arrive derri re retrouver des informations ou relancer des d bats en fait Il faut un animateur de la m me fa on qu il faudrait un mod rateur Ca peut tre la m me personne mais c est vrai que c est deux r les quand m me Le r le du mod rateur n est pas simple est ce que cet article a raison d tre dans les newsgroups L animateur c est plus quelqu un qui conna t bien le domaine qui va relancer un peu perp tuellement le sujet E23 enqu te BD niveau 4 36 45 ans Recherche 4 2 3 Un probl me d identit animateur reconnu par ses pairs ou par l organisation Si dans certains forums le r le d animateur est officiel comme dans le forum ft netgestion budget ou ft education ambassadeurs dans beaucoup de cas on observe l mergence de r les assimilables celui d animateur ou de mod rateur ou bien le fait que certains usagers r guliers et particuli rement actifs d un forum jouent un r le quivalent ou presque quivalent Dans ce cas la reconnaissance du statut passe par les pairs et non plus par la hi rarchie Il doit y avoir des animateurs je ne m estime pas animateur Je suis tout au plus co animateur de la communaut des webmasters pour reconna tre la fonction de webmaster E7 animateur DR homme 25 35 ans Intranet Internet Moi je passais Jean Louis n avait m me pas eu le temps de faire son message de bienvenue que j avais d j crit da
16. hot lines et newsgroups sur Internet etc En revanche dans les forums sp cialis s centr s sur d autres th mes forums m tiers par exemple les pseudonymes sont beaucoup plus rares voire absents C est le cas du forum ft qualite o ce sont uniquement les noms des personnes intervenant dans le forum qui apparaissent 14 personnes diff rentes ont post 21 messages Parmi ces 14 personnes une seule fait usage d un pseudonyme les autres indiquant soit leur nom soit leur pr nom soit les deux suivis de leur adresse lectronique professionnelle En revanche une observation analogue des messages post s dans le forum ft rh stagiaire donne les r sultats suivants nous avons r colt une date donn e 1260 messages Ces messages ont t post s par un peu plus de 130 personnes la r partition tant la suivante C est ainsi d ailleurs que dans le forum _ libre expression sur le site de Quimper un utilisateur poste un message sign le webmaster et annonce la fermeture prochaine du dit forum Or les autres utilisateurs ont t t fait de d couvrir la supercherie et l identit de l auteur du message gr ce l URL qui appara t dans le message 54 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE 63 individus donnent d eux m mes une identit claire nom et ou pr nom et adresse lectronique professionnelle ou personnelle ne contenant pa
17. le compilo te g n re autant de fichiers class que de classes C est normal La syntaxe est lt nom du fichier java gt lt nom de la classe gt class Quelle erreur as tu sur ton poste au boulot une autre strat gie qui remet en cause la logique du forum est de demander l auteur de la requ te s il poss de une adresse lectronique afin de pouvoir lui envoyer les informations recherch es par ce biais De cette mani re le service se trouve personnalis les autres usagers du forum ne pouvant en b n ficier tout en se sachant exclus de l change Par exemple je cherche le JDK de JAVA2 avec les swing et autres Merci ton email 6 3 2 Les commentaires m tadiscursifs comme proc d protecteur Il faut tenir compte aussi d un ph nom ne qui se reproduit plusieurs reprises et caract risant essentiellement les contributeurs qui de par leur manque de connaissances techniques se trouvent en position d inf riorit et se sentent par cons quent oblig s d afficher leurs lacunes pour mieux s assurer de la bienveillance et de la coop ration de leurs destinataires potentiels On peut prendre comme illustrations les exemples suivants qui diff rent sensiblement les uns des autres Bonjour une petite question pour un d butant explication du probl me Y a t il une variable d environnement pour r f rencer le r pertoire des libs dynamiques de jdk Merci C
18. 266 utilita lt 145 programme 202 graph 16 148 avanc er 434 plant er 108 file 160 fenetre 132 jeu 262 bouton 101 clavier 76 attenti f 303 extensi lt 79 image 238 noyau 76 e Principaux forums de la classe 2 Nombre de Nombre de de fragments Chi2 Nom du forum fragments du fragments du du forum dans la forum dans la forum classe classe 803 849 94 58 997 31 n_ft comp os windows 816 920 88 70 853 51 n_ft comp hardware 638 652 97 85 845 43 n_ft comp os unix 338 405 83 46 274 71 n_ft comp intranet 35 48 72 92 16 87 n_ft comp java 19 23 82 61 14 27 n messagerie admin 26 36 72 22 12 04 n messagerie utili 19 25 76 00 10 70 n isi atn palier 9 e Classe n 3 les forums m tier La troisi me classe regroupe 19 des messages qui proviennent essentiellement des forums m tiers forums animnoo bgp bacserveurs dbl ambassadeurs intranoo webmaster forums isi netgestion r gionaux Le vocabulaire sp cifique dont on donne un extrait infra montre que les th mes dominants ont trait principalement des aspects m tier commercial technique Il convient cependant d aller plus loin dans l analyse de cette classe e Vocabulaire sp cifique de la classe 3 mise 150 ligne 183 mouton 73 outil 23 172 soutien 59 cordia l 123 compet ent 64 animat ion 82 enseignant 35 groupe 148 telep
19. Cat gories de forum en fonction des messages post s Les animateurs des forums comportant de 6 20 messages sont galement ceux qui interviennent le plus souvent Il semblerait que pour un animateur cette cat gorie de Les forums publics sur Intranoo en 1999 19 BD CNET DIH UCE France T l com forum soit la plus appropri e le forum fonctionne mais ne lui chappe pas par l ampleur des messages 2 2 1 3 Le niveau de r f rencement Nous n avons pas pu constater de relation entre le nombre de messages post s et le niveau de r f rencement du forum Ainsi il y a proportionnellement pratiquement autant de forums ayant un trafic inf rieur 5 messages par mois dans la cat gorie des forums r f renc s sur page d accueil que dans celle des forums r f renc s page d accueil plus 3 clics En ce qui concerne le r pertoire des forums il faut noter que les forums trafic tr s lev plus de 100 messages par mois sont quasiment tous signal s dans le r pertoire mais qu en dehors de cette cat gorie environ 40 des forums seulement sont r pertori s Forums r pertori s 100 90 pe 80 11 Ts TT 60 50 40 16 8 30 81 20
20. En effet il ne s agit pas Les forums publics sur Intranoo en 1999 123 BD CNET DIH UCE France T l com seulement de ma triser techniquement l outil mais d avoir compris la mani re dont se font les changes dans les forums Comment s y prendre pour crire un message dans ces espaces qui soit accept et valid par les autres Le fait que les forums soient des lieux d changes par crit et avec m moire rend la t che plus difficile encore Aux difficult s de toute prise de parole dans des espaces publics s ajoute le fait qu il faille r diger les messages peur de faire des fautes d orthographe de ne pas argumenter correctement Enfin signalons deux autres difficult s rencontr es par les utilisateurs La premi re concerne le manque de garantie sur la qualit des informations trouv es dans les forums qui me dit que l information trouv e est valide En ce sens en tant nomm par l organisation l animateur peut jouer ce r le d autorit cognitive qui assure la qualit des informations chang es La seconde difficult tient l alourdissement des t ches de recherche et de tri de l information pour l utilisateur Les forums comme les sites de l intranet impliquent une d marche volontaire des agents et c est sur eux que sont report es les t ches de recherche et de s lection de l information sans qu il y ait pour autant de diminution de leur activit quotidienne
21. Les forums constituent un nouveau mode d acc s l information et d change entre coll gues compl mentaire de ceux qu offrent les sites ou la messagerie Ces forums ne sont efficaces que s ils sont fr quent s par un nombre lev de participants actifs Cela implique que leur existence soit davantage connue Il existe alors un risque de saturation de messages Pour viter la noyade des utilisateurs la pr sence d un animateur qui tablit la synth se des d bats et rend compte des questions qui reviennent le plus fr quemment para t indispensable 124 Les forums publics sur Intranoo en 1999 9 BIBLIOGRAPHIE Baym Nancy 1995 The Performance of Humor in Computer Mediated Communication Journal of Computer Mediated Communication vol 1 issue 2 Disponible l adresse http www ascusc org jemc voll issue2 baym html Beaudouin V Velkovska J 1999 Constitution d un espace de communication sur internet R seaux n 97 Herm s Paris pp 121 177 Benz cri J P amp coll 1981 Pratique de l analyse des donn es tome 3 Linguistique amp Lexicologie Dunod Paris Bouroche J M G Saporta L Analyse des donn es PUF QSJ n 1854 Cr ation et animation de forum Intranet France T l com DIRTEL 1998 Goffman Erving 1973a La mise en sc ne de la vie quotidienne t 1 La pr sentation de soi Paris ditions de Minuit Goffman Erving 1973a La mise en sc ne de la vie
22. Nous avons soumis une analyse de d tail 56 changes ou amorces d changes ce qui repr sente au total 140 messages tir s essentiellement du forum professionnel ft comp lang java un forum technique relativement actif et pour un nombre minime de messages du forum sondaganoo livraison_etablissement 5 Lorsque l auteur de la requ te poss de une adresse lectronique il devient en effet possible de poursuivre l change par le biais de ce support BD CNET DIH UCE France T l com Sur les 56 messages initiaux de requ te seuls 31 d bouchent sur un change Ces changes sont de longueur variable Il reste donc 25 messages de requ te initiaux qui demeurent sans r ponse ce qui repr sente pr s de 45 du total Nous pouvons repr senter l ensemble de ces donn es dans le graphique suivant qui permet de visualiser le pourcentage des requ tes restant sans r ponse le pourcentage des paires adjacentes et celui des requ tes ayant obtenu au moins deux r ponses On peut dresser le tableau suivant Nombre de Nombre messages d changes 1 25 2 13 3 5 4 5 5 4 6 1 7 1 10 1 11 1 140 56 Ce qui sous forme graphique peut tre repr sent comme suit Baucune r ponse 32 45 Bune r ponse Ddeux r ponses et plus 23 6 2 L expression de la politesse 6 2 1 Formules d ouverture et de cl ture Si l on c
23. REUSSITE sorcerers a oder entier ne date e ne on sen tune ten eue da nn dns Ouen en 123 9 BIBETOGRAPHIE esse semer nenns orient intro sens seen nee et entiere S Sri roeien bete 125 10 ANNEXE CARACTERISTIQUES DES REPONDANTS A L ENQUETE EN LIGNE 320 127 11 ANNEXE CONSTITUTION DE CORPUS TRAITEMENTS LINGUISTIQUES ET STATISTIQUE TEXTUELE E its sosoo iss oreeson ssis eeen onis esene vos tou cadres een tes ec aus o esr Esi 131 ILII Pr paration des Corpus oehini kinini ehe ient kiiit 131 TELZ Dispositif d analyse tnaa n A Re TR ME teenaa a aaaea N ne a i 137 11 1 35 Analyse du corpus brut via ALCESTE rene 138 Les forums publics sur Intranoo en 1999 5 Les forums que nous avons tudi s sont des lieux de discussion h berg s sur l intranet de France T l com accessibles tous ceux qui ont un navigateur sur Intranoo Les forums sont des espaces de discussion et d change par crit asynchrones construits autour d un th me de discussion sp cifique La cr ation d un forum se fait l initiative d un individu qui demande l ouverture d un forum et qui doit en th orie en assurer l animation cf le document Cr ation et animation de forums intranet Dirtel 9 7 98 Sur Intranoo contrairement ce qui est d usage dans les groupes de discussion Internet aucune proc dure de vote n est n cessaire pour le lancement d un forum il suffit que quelqu un en fasse la demande en indiquant un
24. Une ou plusieurs fois par mois 39 12 2 Une ou plusieurs fois par semaine 98 30 6 Que faites vous sur Intranoo Consulter les annuaires Effectifs Non ou non r ponse 125 39 1 Oui 195 60 9 Rechercher de l information Effectifs Non ou non r ponse 49 15 3 Oui 271 84 7 Piloter un site intranet webmestre Effectifs Non ou non r ponse 311 97 2 Oui 9 2 8 Contribuer un site Intranet Effectifs Non ou non r ponse 302 94 4 Oui 18 5 6 Dialoguer en direct IRC ICQ Effectifs Non ou non r ponse 316 98 8 Oui 4 1 3 Faire du travail coop ratif Effectifs Non ou non r ponse 309 96 6 Oui 11 3 4 Lire et ou participer aux forums Effectifs BD CNET DIH UCE France T l com Non ou non r ponse 269 84 1 Oui 51 15 9 Acc der des applicatifs ou BD Effectifs Non ou non r ponse 250 78 1 Oui 70 21 9 Avez vous acc s Internet Effectifs Non r ponse 34 10 6 Non 88 27 5 Oui 198 61 9 128 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE De mon poste de travail habituel Effectifs Non ou non r ponse 280 87 5 Oui 40 12 5 D un poste de travail dans mon service Effectifs Non ou non r ponse 195 60 9 Oui 125 39 1 De mon domicile Effectifs Non ou non r ponse 216 67 5 Oui 104 32 5 Si oui depuis quand avez vous acc s l Internet Effectifs Non r ponse 119 37 2 Moins d un an 94 29 4 De 1 3 ans 78 24 4 Plus de
25. hnomme ans Des pros de l intranet ou des chefs de projet des directeurs de projet intranoo oui il y en a plein Des acteurs de l intranoo il y en a plein Ce qui manque c est les n de la premi re ligne commerciale Le r seau commercial est inexistant dans des forums NNTP Ils ont quelques forums dont on ne sait m me pas si a marche vraiment bien Les RH on n en parle pas Il y a quelques d cideurs en DRH peut tre maintenant oui E7 animateur DR homme 25 35 ans Intranet Internet C est surtout l absence d intervention envoi de messages de la hi rarchie qui est relev certains ayant conscience que les forums sont observ s Je trouve beaucoup plus sain d tre pr venu des risques avant qu il y ait r pression N oublions pas que les forums b n ficient d une large audience Les utilisateurs interpr tent l absence de la hi rarchie de mani re diverse Pour certains les responsables ne prennent pas le temps de consulter les forums et plus g n ralement l intranet 60 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE D ailleurs la consultation d intranet c est pareil Plus on monte dans la hi rarchie moins les gens consultent Q Et comment vous l expliquez R Parce que les gens ne prennent pas le temps Ils consid rent que c est secondaire par rapport leur activit leur priorit E8 animateur BE femme plus de 45 ans Intranet nternet Sans doute par
26. mod le de fonctionnement uniforme pour tous ces forums Nous aborderons la question de l ambiance dans les forums en nous concentrant sur les aspects suivants la pr sentation de soi la convivialit dans les changes et l animation au sein des forums 7 1 Pr sentation de soi La proc dure r dactionnelle d signe l nonc implicite impos par le support de communication lui m me et dont l nonciateur est le couple logiciel concepteur Dans le cas de figure qui nous int resse on peut d finir ce qui constitue le formulaire vide c est dire le support tel qu il se pr sente ceux qui en font usage la fen tre de dialogue qui constitue l espace du forum Si l on consid re uniquement les forums au format NNTP cette fen tre se compose des parties suivantes dans la section sup rieure de la fen tre apparaissent le titre du message le nom de son auteur la date et l heure auxquelles il a t post dans la section inf rieure de la fen tre se situe l en t te suivi du corps du message L en t te contient dans sa forme abr g e les renseignements suivants 31 Nous empruntons ces notions Fabienne Martin qui les expose de mani re plus d taill e dans sa th se de doctorat R unions d cisionnelles m diatis es par ordinateur en entreprise Approche interactionnelle Universit Lumi re Lyon II 1997 BD CNET DIH UCE France T l com OBJET La date
27. moigne dans la proposition suivante la formule pardonnez moi si l intervenant met les formes et anticipe sur les raisons qui font que son message pourrait demeurer sans r ponse pr sence r cente dans le forum et statut externe par rapport l entreprise qui font qu on admettra plus facilement qu il ne sache pas ce qui s est dit dans le forum pr c demment dans une deuxi me s quence il pr sente de mani re d taill e l objet de sa requ te cette pr sentation constituant un ensemble de condition qui justifie la formulation d une s rie de questions 6 3 3 La modalisation Un autre aspect de la formulation des requ tes et des r ponses que l on rencontre dans ces messages est la modalisation il s agit d une sorte de mise distance par le locuteur lui m me des propos qu il est en train de tenir cette mise distance ayant deux fonctions ind pendantes ou combin es agr menter le discours de marques de politesse internes par opposition celles qui encadrent les messages ce proc d semble tre davantage le fait des intervenants qui sont l origine des requ tes jouer sur le degr de certitude v hicul par les propos en question l inverse du pr c dent ce proc d se rencontre plut t dans les discours tenus par les intervenants qui jouent le r le de fournisseurs d informations Il nous faudra revenir sur cette r partition sommaire Dans les deux cas en appar
28. pondent Les r les d animation et de mod ration peuvent tre tenus par des personnes diff rentes Le m tier d animateur de forum n a pas de statut tr s clair au sein de l entreprise Beaucoup se d clarent animateurs en ouvrant un forum ou sont reconnus comme tels par leurs pairs gr ce leurs interventions fr quentes et pertinentes Rares sont les animateurs officiellement reconnus par l organisation et cela peut poser un probl me de reconnaissance La qu te de reconnaissance transpara t dans les forums m tiers cf ftmetier webmaster Quand il existe des animateurs officiels ces derniers sont en g n ral charg s de l animation d un r seau de m tier sur l ensemble des supports intranet site forums messagerie listes de diffusion C est le cas de l animateur de Netgestion charg d animer le groupe des contr leurs de gestion et de faire le relais entre les contr leurs et les responsables ou bien de l animatrice du r seau des ambassadeurs internet Dans ces cas l et plus particuli rement dans le second les diff rents supports mail liste de diffusion forum site sont utilis s alternativement pour maintenir la dynamique de groupe un mail dans la liste de diffusion annonce la publication d une information sur le site une synth se des changes FAQ est publi e sur le site L interconnexion de ces diff rents supports permet de maintenir en veil l attention du r seau
29. pour y r pondre de mani re valid e Q On n est jamais s r de la r ponse qu on re oit R D autant moins que la r ponse est souvent anonyme ES forum homme ans Netgestion a r solu d une mani re radicale le probl me seul l animateur peut apporter des r ponses aux questions et celles ci proviennent exclusivement des responsables de la gestion Je fais faire une r ponse par le service concern directement mais elle est labellis e dans le sens qu elle a une valeur officielle ce qui est compl tement forc ment diff rent d un forum 78 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE standard o tout le monde peut exprimer ses id es n importe comment dans n importe quel sens L c est tr s orient travail E25 animateur BRHF homme Intranet Internet Plus g n ralement la validit de l information d pend du statut dans le forum de la personne qui apporte l information Ainsi faut il que quelqu un soit reconnu comme expert dans le cadre du forum pour que sa r ponse soit cout e Un avis d expert n est reconnu qu partir du moment o l expert lui m me est reconnu par la communaut L expert peut peut tre exister a travers un pseudonyme r gulier mais il perd son image d expert d s lors ou il devient anonyme E7 animateur DR homme 25 35 ans Intranet Internet Ici encore le couplage avec le site para t essentiel Les informations publi es sur le s
30. tes de messages e analyse automatique de la coh rence th matique des forums e analyse manuelle des changes sur plusieurs forums 3 Exploitation des connexions sur le serveur national de forums pendant une semaine 4 Usages perceptions et attentes des utilisateurs e Enqu te en ligne avec annonce de l enqu te par mail 320 r ponses exploitables ce qui constitue un taux de r ponse de 17 e 25 entretiens semi directifs 18 utilisateurs 4 animateurs et 3 cadres dirigeants 8 1 Pr s de 300 forums dont un quart de forums actifs L inventaire des forums fait entre mai et juillet 1999 a permis de recenser 293 forums publics sur Intranoo que ce soient des forums h berg s sur des serveurs NNTP ou des forums ins r s dans des sites Pr s des deux tiers des forums sont au format NNTP un tiers ont des ergonomies de type HTML HTML Lotus asp Le niveau d activit est extr mement variable 42 des forums sont morts ils n ont re u aucun message sur le dernier mois 33 des forums re oivent entre un et cinq messages par mois 13 entre 6 et 20 Seuls 12 des forums soit 34 peuvent tre consid r s comme tr s actifs puisqu ils re oivent plus d un message par jour Les forums les plus actifs sont au format NNTP Les deux tiers des forums actifs plus de 6 messages par mois figurent dans le r pertoire et le guide th matique alors que globalement seuls 22 des forums y sont r per
31. th matiques des changes sur la base de leur contenus lexicaux de les quantifier et de mesurer les proximit s entre forums deux forums sont proches s ils partagent les m mes th mes tr s loign s sinon Cette tude permet d valuer la coh rence de l tat actuel des forums et de proposer des r organisations ventuelles 3 2 1 Trois cat gories de forums les forums professionnels les forums informatiques et les forums de petites annonces et de discussion Sur notre corpus une premi re analyse conduit la mise au jour de trois grandes classes correspondant trois grands th mes de discussion et d change qui recouvrent chacun des types de forums sp cifiques 30 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE les forums non professionnels petites annonces discussion libre les forums informatique les forums m tier Les messages chang s sont coh rents avec les th mes annonc s e Classe n 1 les forums non professionnels La premi re classe regroupe 37 des messages qui proviennent essentiellement des forums de petites annonces v hicules immobilier informatique et divers et des forums de libre expression b tisier et libre expression Quimper ce qui souligne la proximit entre ces deux cat gories de forums Le vocabulaire sp cifique dont on donne un extrait infra montre que les th mes dominants de cette classe de messages sont le voc
32. 2 CS CE NetGestion 7 7 0 0 o o NetMtp hR B p 0 oo o oo NeRSI Bo o B p o o o oo NetSant h B po 0 o Ooo NetVar Do o o 1 oO o Nordnoo f o M 0 Ao o 0 Orientenoo f8 1 P 0 oo o P f Orl anoo f o o B 3 oO o oOo Paris Bo O B Do 0 CS CE Poitoo 1 0 0 Qu linoo 9 Bo 1 l o o Oo Quimpern ute 10 jio Jo 0 CS CE 12 0 o o re Les forums publics sur Intranoo en 1999 17 BD CNET DIH UCE France T l com Simo SC f 5 ooo p Semio ho P p 0 C EE Semo W p 1 0 CS RE SL An 2000 oo 0 CS SNPS D po do 0 CS CE Sondag neo i fn Do 0 C Sud No 0 C Tocai Mo o ho D 0 C UnIR 10 8 2 2 0 0 2 0 0 63 9 36 1 21 7 2 7 11 7 La rubrique vide correspond aux forums dont le site de rattachement n a pu tre d termin Relation entre le trafic des forums et leur protocole Le sch ma suivant montre que la r partition des protocoles entre les forums est peu pr s la m me jusqu 100 messages par mois 60 70 de NNTP 15 25 de HTML 10 15 de Lotus Notes et quelques forums de type ASP Pour les forums fort trafic la r partition est diff rente 92 de NNTP et 8 de Lotus Notes Utilisation des protocoles en fonction du trafic des forums 8 3 12 3 i154 14 3 80 154 232 19 100 7 60 Lotus Notes D ASP 91 7 OHTML ONNTP
33. 3 ans 29 9 1 Que faites vous sur l Internet Messagerie Effectifs Non ou non r ponse 206 64 4 Oui 114 35 6 Consultation de pages Web Effectifs Non ou non r ponse 146 45 6 Oui 174 54 4 Transfert de fichiers Effectifs Non ou non r ponse 229 71 6 Oui 91 28 4 Dialoguer en direct IRC ICQ chat Effectifs Non ou non r ponse 300 93 8 Oui 20 6 3 Lire et ou participer aux forums Effectifs Non ou non r ponse 281 87 8 Oui 39 12 2 Avez vous une page personnelle sur l Internet Effectifs Non r ponse 100 31 3 Non 202 63 1 Oui 18 5 6 Avez vous une page personnelle sur Intranoo Effectifs Non r ponse 59 18 4 Non 255 79 7 Oui 6 1 9 Sexe Effectifs Non r ponse 24 7 5 F minin 92 28 8 Masculin 204 63 8 ge Effectifs Non r ponse 26 8 1 Moins de 26 ans 15 4 7 26 35 74 23 1 36 45 117 36 6 46 55 81 25 3 Plus de 55 ans 7 2 2 Service Effectifs Non r ponse 38 11 9 Branche D veloppement 43 13 4 Branche Entreprise 30 9 4 Branche Grand Public 38 11 9 Branches Ress Humaines et Financi res 14 4 4 Branche R seaux 51 15 9 Direction R gionale ou UO inclus AE 103 32 2 Les forums publics sur Intranoo en 1999 129 BD CNET DIH UCE France T l com Dir Comm Dir Rel Ext Sec G n ral 3 0 9 Niveau de fonction Effectifs Non r ponse 27 8 4 L1 1 3 1 0 3 IL 1 I 3 119 37 2 IL 1 M 3 77 24 1 IV 1 ou IV 2 73 22 8 Externe FT i 2 2 gt 4 3 16 5 Secteur d activit Effectifs Non r p
34. 77 BD CNET DIH UCE France T l com Il y a aussi peut tre l appr hension de mettre un premier message dans ces grands trucs l en se disant je vais faire une b tise Il y a beaucoup de gens qui sont r fractaires mettre quelque chose dans les forums sachant que a va tre lu par plein de gens d un seul coup Ils se disent si je mets quelque chose qui est pas bien je vais recevoir plein d insultes E23 enqu te BD niveau 4 36 45 ans Recherche L le probl me d un forum c est que les gens crivent tout le monde voit la question Si vraiment c est une nerie c est un peu g nant Donc c est vrai qu il y a un frein de ce c t l Q Et par t l phone a les g ne moins R Ah oui c est vident parce que la hot line c est un rapport de un un avec l inconv nient que la personne qui vous r pond peut vous dire une nerie alors que moi dans le forum quand on demande aux gens de poser leurs questions dans le forum la r ponse que j y apporte est consid r e comme officielle E25 animateur BRHF homme Intranet Internet un moment donn j ai failli mettre au niveau de Stagiaire mettre arr tez de raconter plein de b tises Je n ose pas non plus Q Et pourquoi R Je ne sais pas Voir mon nom inscrit sur le forum c est peut tre a Peut tre avoir aussi des r flexions dans mon service On ne sait jamais je me m fie E22 enqu te BD ext rieur moins de 25 ans Informatique C est important l ortho
35. France T l com de personnes n tant intervenues qu une fois ce qui signe des difficult s d changes dans le forum 64 Les forums publics sur Intranoo en 1999 5 LES USAGES DES FORUMS 5 1 Les non utilisateurs des forums 73 des r pondants l enqu te fr quentent moins d une fois par mois ou jamais les forums et 87 moins d une fois par semaine Sur notre chantillon la fr quence d utilisation d clar e semble avoir augment en six mois 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Une ou Une ou Une ou Moins d une plusieurs fois plusieurs fois plusieurs fois fois par mois par jour par semaine par mois ou jamais Gil ya 6 mois aujourd hui Figure 7 Fr quentation des forums Intranoo 5 1 1 Les raisons de non utilisation Interrog s sur les raisons de non utilisation des forums question ouverte 46 voquent spontan ment comme raison de non fr quentation le manque de temps 32 connaissent tr s mal les forums 15 semblent en avoir entendu parler pour la premi re fois par le biais de l enqu te et 17 d clarent manquer d informations sur les forums existant et sur leur contenu 1 Comme des personnes fr quentant les forums une ou plusieurs fois par mois ont r pondu cette question ils font partie de la base pour cette question BD CNET DIH UCE France T l com 17 n y vont pas par manque d int r t je n en ai pas ressenti le besoin j
36. PM ASP Tel 04 91 11 65 22 Fax 04 91 11 66 61 Web intranet http 192 142 129 30 Adresse jeanlouis noel marseille francetelecom fr lt message gt 1 Etape 1 lt message gt La nouvelle version va permettre de rattacher plusieurs ND a un m me NE super pour duo et itoo Le plus amusant sera de mettre tous les acc s existants niveau moulinettes et remoulinettes J ai suivi le cours de 3 jours du SNE et il y a une erreur dans la doc dans le cas de duo ou itoo ils crivent de rentrer les NDS en nature LPO alors que c est en NUB qu il faut les mettre Jean Louis NO L Les forums publics sur Intranoo en 1999 135 BD CNET DIH UCE France T l com AP PM ASP Tel 04 91 11 65 22 Fax 04 91 11 66 61 Web intranet url 192 142 129 30 slash Adresse mel jeanlouis noel at marseille francetelecom fr lt message gt 2 tape 2 lt message gt nouveau version aller permettre rattacher ND a un m me ne super duo plus amusant mettre acc s existant niveau moulinette suivre cours jour SNE ily erreur dot cas duo crire rentrer NDS nature LPO NUB falloir mettre jean louis NO L ap PM ASP Tel 04 91 11 65 22 Fax 04 91 11 66 61 Web url 192 142 129 30 slash Adresse mel jeanlouis noel at marseille francetelecom fr lt message gt 3 tape 3 lt message gt gn d femi sing la gn aa femi sing nouveau gn nc femi sing version gv pt_3
37. Petites annonces diverses news 193 248 15 195 ft petites annonces divers 1990 Petites annonces informatiques news 193 248 15 195 ft petites annonces informatique 904 Petites annonces v hicules news 193 248 15 195 ft petites annonces vehicules 881 Windows news 193 248 15 195 ft comp os windows 875 Mat riels news 193 248 15 195 ft comp hardware 755 Unix news 193 248 15 195 ft comp os unix 475 Petites annonces immobili res news 193 248 15 195 ft petites annonces immobilier 330 Techniques Intranet news 193 248 15 195 ft comp intranet 283 Stagiaires news 193 248 15 195 ft rh stagiaire 273 Petites annonces http 193 248 92 253 Forum Web PA nsf wm hom web OpenForm 183 M tier Webmaster news 193 248 15 195 ft metiers webmaster 124 Charte news 193 248 15 195 intranoo charte 123 Tous ces forums sont au format NNTP et sont h berg s par le site Intranoo except le forum Petites annonces qui est au format Lotus Notes et se trouve sur NetBE Remarque l inventaire ayant t fait peu de temps apr s la fermeture de ft rec betisier et avant le report des ex du b tisier sur le forum libre expression Quimper l inventaire ne rend pas compte de l activit tr s lev e sur quelques forums d un groupe r duit d individus qui investit tour tour les forums vides jusqu fermeture pour faire de la conversation ordinaire et pour d fendre l existence d un espace priv de libre expression au sein de l e
38. Que signifient ces espaces dans des organisations o par ailleurs la parole est extr mement contr l e Il existe un nombre tr s lev de forums sur Intranoo Une partie d entre eux seulement est recens e dans le r pertoire des forums et l index th matique de la page d accueil BD CNET DIH UCE France T l com On constate que beaucoup de forums ont un niveau d activit tr s bas tr s peu de messages post s voire inexistant beaucoup de forums morts Certains forums fonctionnent tr s bien pourquoi Les forums sont mal connus et utilis s par un faible nombre d utilisateurs Ils traitent de sujets tr s divers m connus et ont des types de fonctionnement assez vari s Quelle est leur utilit Quelle est la place de forums de discussions informelles sur un intranet d entreprise 1 2 Objectifs Les objectifs de cette tude taient les suivants Recenser tous les forums existants sur Intranoo NNTP et HTML pour mettre jour le r pertoire et supprimer ventuellement les forums morts Evaluer la fr quentation et pas seulement la participation active partir des logs de connexion Pour la premi re fois nous avons pu valuer la fr quentation r elle des forums Comprendre le point de vue des non utilisateurs ainsi que celui des utilisateurs des animateurs et des cadres dirigeants Analyser la nature des changes dans les forums avec des m thodes
39. UCE Plan du rapport OBJECTIFS ET METHODOLOGIE ssessesesseossesesocossoessoesssoesooosssoesesoesosososeesoesssosssoosovoesosoesseososesssssssesssoss 7 JE CONTEXTE ne DE Re A NE Rd EN a nn ONE E OA an ne nd PTE Bo gi 12 ARIRE TIE Een en ne in et ne nn D An ni cn ne en nee 8 1 3 METHODOLOGIE esensina ekee n E tn R ent ln ent ent nn E et inst 8 1 3 1 Inventaire des forums sur Intranoo sense 8 1 3 2 Analyse des logs de connexion aux forums ss 8 1 3 3 Enqu te aupr s des utilisateurs avec deux volets ss 9 1 324 Analyse d s echanges ia 7er tree i oeii ete rrnr et dot nent here dot tee nt ane lnt nt eeoa teree a ohaidea ADEE 10 INVENTAIRE DES FORUMS esesennneneseneneneneeenneennsenenenennensenessnnse 13 2 1 DESCRIPTION DE LA GRILLE D INVENTAIRE esse 13 2 1 T Rubriques d d scriptiohis sessions entente entre eee nette 13 2 1 2 R alisation de inventaire ne ee NE LR ht oder dede dede re a dr 14 2 2 ANALYSE DES RESULTATS 5eme le Rae tt E dr 15 22 15 Ensemble des forums tete fente nn tn ne nt ed te ocre 15 2 2 2 Forums faible trafic lt 5 messages par mois 21 2 2 3 Forums ayant une activit peu importante 6 20 messages par Mois 21 2 2 4 Forums ayant une activit significative 20 100 messages par mois 21 2 2 5 Forums fort trafic gt 100 messages par mois en 26 NIVEAUX D ACTIVITE ET THEMES DE DISCUSSION DANS LES FORUMS 29 3 1 LES FORUMS NNTP DU
40. absence de marques de politesse tient elle au fait que son auteur est nouveau dans le forum ce qui peut tre per u comme des lacunes en mati re de connaissances techniques ou dans la ma trise des r gles de fonctionnement d un forum En d autres termes l expertise ou l anciennet dans le forum sont ils des crit res d terminants pour obtenir des informations On peut commencer par observer ce qu il en est pour les usagers qui interviennent le plus souvent dans le forum si l on prend les deux premiers contributeurs en termes de nombre de messages post s on les consid rera de mani re anonyme en leur attribuant les lettres A et B on peut tout d abord constater qu une grande partie de leurs messages consiste en des requ tes Une analyse de d tail am ne faire les remarques suivantes e A est le plus gros contributeur dans ce forum pour la p riode consid r e mars juin 1999 et on peut relever 12 messages de lui dans l extrait ici tudi parmi lesquels on trouve 9 messages initiaux de requ te dont pr s de la moiti quatre demeure sans 18 A n Trois occurrences contiennent seulement une formule d ouverture 8 occurrences uniquement une formule de cl ture dans tous les cas des remerciements anticip s ou les deux 11 occurrences Les forums publics sur Intranoo en 1999 85 BD CNET DIH UCE France T l com r ponse malgr la pr sence de marques de politesse formules d ouverture
41. aider ou a deja eu ce probl me merci e l intervenant s adresse l ensemble des destinataires potentiels sous la forme du pronom personnel au pluriel vous 2 En revanche l exemple de forum choisi nous montre que le sexe de l auteur d un message de requ te ne joue aucun r le sensible les requ tes post es par des femmes n ont apparemment pas de chance moindre d obtenir une r ponse que celles qui ont t post es par des hommes Les forums publics sur Intranoo en 1999 87 BD CNET DIH UCE France T l com je cherche le moyen de faire apparaitre un champ quand l utilisateur clique sur un bouton radio dans une page HTML Existe t il une m thode en Vbscript ou javascript merci pour les r ponses que vous pourrez m apporter Parfois cette adresse n est pr sente que dans les formules d ouverture et de cl ture du message comme dans l exemple suivant Bonjour tous Si j ai bien compris une applet contenue dans une page HTML est lanc e start louverture de ladite page et est active tant que cette page est visible Si on iconifie la fen tre l applet s arr te stop Comment parer cet effet Merci de vos r ponses Dans un nombre relativement important de cas cependant ces deux derniers proc d s se trouvent employ s conjointement dans le cours d un m me message salut est ce que quelqu un conna t un moyen de faire swaper une image quand le pointeur e
42. animation pour la gestion des contenus les synth ses la qualit tr s variable des forums Tr s disparates et d un int r t particuli rement variable la pr sence de pollueurs permet d avoir bon nombre de renseignement rapidement le seul probl me est qu il n y a point ou plus de forum ou canaliser les d bordements de certains qui se rabattent donc sur des forums ou se deroulent des d bats ou questions int ressantes Ce qui a pour but de polluer ces forums et par cons quence de d sint resser certaines personnes qui y viendrait moins souvent pour poser leur questions lanonymat Ils sont pour la plupart tres interessants il est tout de meme dommage que certaines personnes puissent poster de facon anonyme le temps que prend la recherche de l information la dilution de l information Info plut t trop dilu e l ergonomie l acc s 5 3 1 La masse critique La limite majeure des forums selon les utilisateurs vient du faible nombre de participants sur les forums professionnels et du manque de dynamisme que cela g n re Les forums acqui rent petit petit une certaine maturit bien qu il y ait trop peu de monde qui interviennent et malgr certains pollueurs qui ne respectent pas les chartes des forums Enqu te en ligne Pour les forums en g n ral moi ce que je regrette c est que c est pas connu El forum UR niveau 2 homme 25 35 ans Donc peu de gens j esp re p
43. aux forums en particulier pour les animateurs qui donnent de leur temps et de leur savoir l entreprise sans que celle ci leur apporte une compensation symbolique ou financi re On peut craindre si la situation n volue pas reconnaissance du statut d animateur valorisation des interventions dans les forums que les plus actifs se lassent d intervenir dans les forums xo Les forums ne peuvent fonctionner s il n y a pas une masse critique de participants ce qui implique pour les forums de m tiers qui ne concernent qu un petit groupe d agents qu une publicit importante soit faite sur les forums Le couplage entre les diff rents outils de communication sur intranet para t galement indispensable pour 14 Cette lassitude des innovateurs a t observ e par Alter 1993 Les forums publics sur Intranoo en 1999 79 BD CNET DIH UCE France T l com maintenir l activit sur les forums et c est bien le r le de l animateur de s lectionner le support le mieux adapt pour chaque cat gorie d information En vue d un usage plus r pandu des forums la difficult de l apprentissage technique et interactionnel doit tre s rieusement prise en compte ainsi que le frein que repr sente un dispositif de communication public qui repose sur l crit Enfin dans une vision prospective la direction doit prendre en compte l alourdissement de la charge de travail et des responsabilit s qu i
44. bat sur l attitude adopter dans ses cas l contexte fermeture du b tisier betisier ferm ft petites annonces divers D bats propos de la fermeture du 56 40 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE Sujet du message Forum s du fil Th me majoritaire Nb de messages du fil puis intranoo charte b tisier constat de d rives de l existence de pollueurs utilit entant que pd pause caf regrets des anciens utilisateurs des voitures et des ft petites Vente de voiture dans un supermarch 56 petits pois annonces vehicules Casino entretien des automobiles par l utilisateur L examen des contenus des fils de discussion les plus longs montre qu il s agit en g n ral de d bats sur des sujets g n raux faiblement li s aux questions d entreprise Dans ce type d change la d rive par rapport au sujet initial est de mise et les changements th matiques nombreux au cours de l change La question de la fermeture du b tisier donne lieu des d bats nombreux et nourris Cela tient en partie notre p riode d observation On notera que les interventions du mod rateur qui syst matiquement signale le caract re hors sujet de la discussion en cours sont efficaces puisqu elles cl turent en g n ral l change Les forums publics sur Intranoo en 1999 41 4 LES PARTICIPANTS AUX FORUMS Nous reprenons dans cette partie l analyse des l
45. bonne id e cela est il envisag envisageable Bien voici pour un premier temps d autres questions devraient suivre R ponses tes questions 1 Selon les principes pr cis s par le DR et les deux DUO voir texte Projet d volution d organisation en diffusion B pas de mobilit g ographique impos e 2 Qu appelle t on indemnit s S il s agit de primes de mobilit elles seront attribu es suivant les crit res d j existants et utilis s si mobilit il y a 3 Ceci est tout fait envisageable et sera l ordre du jour de la discussion qui aura lieu le jeudi 1er vril apr s midi Cahors en pr sence des deux chefs de d partements et des deux responsables CIL concern s Cahors Montauban Tu peux toutefois formuler tes propositions aupr s de ton responsable de 4l La lemmatisation est l op ration de regroupement des formes correspondant aux diff rentes flexions d une m me racine ou lemme i e cette op ration regroupe toutes les formes susceptibles d appartenir une m me famille morphologique en cartant les d sinences finales des mots Regroupement sous une forme canonique en g n ral partir d un dictionnaire des occurrences du texte En fran ais ce regroupement se pratique en g n ral de la mani re suivante les formes verbales l infinitif les substantifs au singulier les adjectifs au masculin singulier les formes lid es la forme sans lision Lebart amp al
46. de l anonymat et des pseudonymes est tr s variable selon les types de forums Il est tr s fr quent dans les forums de petites annonces et les forums de discussion libre Il marque alors un souhait de ne pas tre identifi en particulier par la hi rarchie ces forums sont per us comme non professionnels et les agents peuvent craindre d y appara tre sous leur v ritable identit Dans les forums informatiques les pseudos sont assez courants et correspondent une tradition sur internet Dans les deux cas notons qu une fois qu un participant adopte un pseudo il le conserve il est donc ais ment identifiable par les autres au fil des changes On notera aussi que les pseudos permettent aux habitu s de se reconna tre entre eux En revanche les anonymes qui postent sous le nom anonymes sont moins bien per us car il peut y avoir confusion entre plusieurs anonymes il y a un r el probl me d attribution des nonc s Dans les entretiens la pratique de l anonymat dans des forums professionnels est en g n ral critiqu e par les utilisateurs parfois avec virulence Pourtant elle peut tre un moyen de rendre compte de situations particuli res de faire passer des messages sur l organisation sans prendre de risque inconsid r par rapport sa position dans l entreprise L anonymat est une ressource qu utilisent les participants pour r soudre la contradiction inh rente l existence de lieux de discussio
47. des informations pointues rapidement ss 69 35 22 Eeh ngeret partager ALL LR ua 70 352 3 Sed lendre in TARERE E E E TEE an desde een nettes den rte need needed den Sent Pt Rene 71 J24 SuivrelecliMmatSoCialesss ne nn te en rene etienne E R 72 5 3 FACTEURS DE REUSSITE ET FREINS AUX USAGES serrer 74 3 94 Lamassecritigue eines osean E ris de ip Se RAO ane nent arret A TT 74 5 3 2 Le transfert de l information sur tous les supports intranet 75 5 3 3 La difficult de l apprentissage technique et interactionnel 76 3 34 La pe r del crite ernea ae des e Le ea Pen annee Ma Me nn Re t en fn tee 77 5 3 5 Le probl me de la validit et de la certification de l information 78 5 3 6 L alourdissement de la charge de travail pour l utilisateur final 79 6 QUESTIONS REPONSES DANS UN FORUM INFORMATIQUE ssessremnnernerense 81 6 1 QUELQUES CHIFFRES ET STATISTIQUES ss eeeeeeeeeeeeeeseennereneeeeesreeeesseeeeennneeeees 81 6 2 EXPRESSION DE LA POLITES SE intestins ain sine 82 6 2 1 Formules d ouverture et de cl ture ss 82 022 EGdresseal autre ie Learn en A A Re ee Re RE de a de ne 87 6 3 LA FORMULATION DES R QUETES nues ennui dd in een me ll M ESA fin esse 89 6 3 1 Typologie des messages de requ te et des messages de r ponse 89 6 3 2 Les commentaires m tadiscursifs comme proc d protecteur ss 93 0 33 Lamodalisaion ien a Re RE A es nn ie ra tee es Te tn 95 6 4
48. diff rentes Si l un consid re que les forums sont un lieu d auto apprentissage de la responsabilit dans l entreprise En tant que promotion d une doctrine manag riale dans l entreprise qui est officielle elle fait appel l initiative individuelle l intelligence des gens etc Donc on ne peut pas dire aux 62 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE gens vous tes libres intelligents vous pouvez faire des suggestions et leur interdire l acc s une certaine libert d expression sur internet Je serais plut t partisan de g rer la libre expression comme telle c est dire comme un probl me d apprentissage de la responsabilit dans l entreprise E18 cadre dirigeant un autre consid re qu il faut contr ler d une mani re plus centralis e pour viter les d rives C est sur le lieu de travail le temps de travail a n apporte rien Il faut aider les gens avoir un comportement correct en entreprise France T l com on a quand m me un probl me sur ce sujet On a une tr s grosse culture maison un peu familiale mais du coup il y a une confusion entre le priv et l entreprise qui est dangereuse Il faut laisser certaines libert s Mais il faut avertir clairement ou passer une deuxi me phase ensuite progressivement E19 cadre dirigeant 4 5 Une typologie des forums Nb de Nb de Longueur de Nb moyen de forums messages moyenne m
49. divers 4780 18 7 ft petites annonces vehicules 3423 13 4 ft petites annonces informatique 2997 11 7 ft petites annonces immobilier 1110 43 Petites annonces 4 12310 48 1 ft comp os windows 2628 10 3 ft comp hardware 2471 9 7 ft comp os unix 1329 5 2 Forums Informatiques de base 3 6428 25 2 libre expression 1488 5 8 ft rec betisier 1299 5 1 Discussions informelles 2 2787 10 9 ft comp intranet 856 3 3 ft rh stagiaire 620 2 4 ft metiers webmaster 317 1 2 intranoo charte 225 0 9 ft education ambassadeurs 164 0 6 intranoo test 139 0 5 ft comp java 128 0 5 animnoo diatonis com 89 0 3 isi atn palier 972 77 0 3 irc bonnes pratiques 70 0 3 dbl gpatrimoine 64 0 3 2749 10 6 Forums m tiers 89 4030 16 Figure 1 Les forums du serveur Nouvelles qui re oivent le plus de messages BD CNET DIH UCE France T l com En reprenant les quatre cat gories de forums utilis es dans l inventaire nous voyons que la r partition des forums sur le serveur Nouvelles est assez proche de ce que l on observe sur l ensemble des forums Intranoo e Les forums professionnels 89 forums et 16 des messages e Les forums informatiques hardware os windows os unix qui concernent autant l activit professionnelle que la vie priv e probl me d installation de fonctionnement de PC d acc s internet Il y a 3 forums qui ont recueilli 25 des messages e Les quatre forums de petites annonces qui regroupent 48
50. du moteur de recherche e Mention dans le r pertoire des forums pr sence ou non du forum dans cette liste e Mention dans le guide th matique pr sence ou non du forum dans ces rubriques e Niveau de r f rencement nombre d tapes franchir pour atteindre le lien mentionnant le forum partir de la page d accueil du site Intranoo contenant ce lien BD CNET DIH UCE France T l com Animateur existe t il une personne charg e d animer ce forum En principe celle ci doit tre mentionn e explicitement En l absence d animateur d sign et si l intervention d une personne dans les fils de discussion est suffisamment explicite pour que l on puisse lui attribuer une fonction d animateur nous avons consid r cette personne comme faisant partie des animateurs Nom de l animateur Pr sence effective nombre d interventions de l animateur durant les trente derniers jours Charte un texte mentionnant les principes de comportement dans un forum a t il t cit Localisation de la charte elle peut tre consult e sur une page HTML ou faire partie d un message de bienvenue sur le forum Adresse URL adresse de la page HTML o se trouve la charte le cas ch ant FAQ Synth ses existe t il un emplacement o les th mes r currents sont consultables Localisation FAQ Synth se adresse de cet emplacement le cas ch ant Sujet officiel du forum Sujets r els pr ciser
51. en b n ficier l usager qui d cide de r pondre peut renvoyer l auteur de la requ te vers un autre site sur l intranet de l entreprise ou bien sur internet voire r orienter le message de requ te vers un autre forum s il consid re que telle question n a pas vraiment sa place cet endroit 1 La question serait peut tre plus sa place dans adresse de forum intranet je positionne d ailleurs le Suivi A sur ce groupe usager peut galement consid rer que la question n est pas suffisamment pr cise ou claire pour qu il puisse y r pondre de mani re satisfaisante d o en premier lieu une demande de pr cision ou de confirmation d interpr tation la requ te suivante Bonjour explication d taill e du probl me Alors voil ma question pourquoi il y a un comportement diff rent la compilation g n ration de fichiers suppl mentaire alors que j utilise l JDK1 2 chez moi et au boulot 2 What s the hell with f g java Merci un usager du forum r pond En revanche il est noter que l auteur de cette requ te est un anonyme qui ne donne pour identifiant que le fait qu il soit stagiaire dans l entreprise Peut tre est ce une raison pour laquelle sa requ te n obtient pas de r ponse 92 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE Si tu d finis plusieurs classes dans un fichier java
52. forum en postant un message exige que l on assume ce que l on crit c est dommage Ils ont peut tre des raisons particuli res mais c est dommage Quand on a des id es il faut les assumer E13 enqu te DR niveau 2 homme 36 45 ans Commercial Moi je me d clare J assume ce que j cris quand j cris quelque chose j essaye que ce soit tay j ai pas de raison de me cacher Ed forum nomme I faut avoir le courage de ses opinions E3 forum nomme sans quoi l auteur du message risque de perdre sa cr dibilit Un anonyme c est personne donc El forum nomme Ecrire un message anonyme ne donne pas de poids ou de cr dit au message Un avis d expert n est reconnu qu partir du moment o l expert lui m me est reconnu par la communaut il perd son image d s lors o il devient anonyme E7 animateur DR homme 25 35 ans Intranet Internet ou de se retrouver noy dans le flot des autres usagers anonymes je trouve a b te dans le sens o il n y a pas de suivi entre deux messages on ne sait pas si tel anonymous est le m me que celui d avant Maintenant si une personne utilise un pseudo et le conserve c est diff rent Il y a des gens qui ne sont peut tre pas satisfaits de leur nom mais faut assumer E2 forum BE apprenti homme moins de 25 ans les forums font partie des outils professionnels et exigent
53. horaires de travail classiques Comme pour l usage du t l phone en entreprise nous retrouvons deux pics d activit un le matin autour de 11h l autre l apr s midi autour de 15h s par s par une baisse de l activit assez nette l heure du d jeuner 46 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE 3500 3000 2500 2000 1500 1000 01234567 8 9 10111213 1415 16 17 18 19 20 21 22 Figure 4 Nombre de messages post s selon les heures du jour Lors des entretiens plusieurs personnes se sont d clar es soucieuses de ne pas poster de messages pendant les horaires de travail sur des forums qualifi s de non professionnels petites annonces forums de bavardage Je regarde pour que les heures laquelle j y figure ne soient pas en plein milieu de journ e On n aime jamais les coups de b ton E21 enqu te DR niveau 3 36 45 ans Technique Q Vous dites que vous n intervenez pas pourquoi R Voir mon nom inscrit sur le forum c est peut tre a Peut tre avoir aussi des r flexions dans mon service On ne sait jamais je me m fie E22 enqu te BD ext rieur moins de 25 ans Informatique Au niveau des forums est ce que vous pensez que la hi rarchie s ils vous voient sur un forum ils pensent que c est de la perte de temps On fait a entre midi et deux E14 enqu te BE ext rieur homme 26 35 ans Informatique Nous avons const
54. l com les pratiques des acteurs peuvent entretenir une dynamique d usage condition d tre mobilis s tour tour Alors qu un forum allait tre ferm et que les utilisateurs taient amen s donner leur avis sur cette fermeture certains soulignaient comme une des raisons de l chec du forum l absence de couplage Wronecki 1997 entre le site et le forum C est une r gle Ca vient d internet La premi re chose qu on fait quand on va chercher une information on va d abord chercher dans le web si on ne trouve pas On demande quelqu un qui dit va passer dans un forum tu auras la r ponse Ensuite on donne des r ponses mais on peut aussi donner des informations E7 animateur DR homme 25 35 ans Intranet Internet La Direction du Projet ducation a mis en place un dispositif d animation de son r seau de correspondants qui mobilise ces diff rents supports de mani re maintenir une dynamique d usages et viter d tre submerg par un seul type de support le mail en l occurrence Je fais des interventions pour faire des propositions pour renvoyer sur le site net ducation J essaye un petit peu de jouer sur les diff rents supports Oui pour pas que a retombe Il faut que les gens continuent y aller Donc d s qu il y a des questions je les envoie r pondre De la m me mani re pour tous les supports intranet internet forums mail c est un petit peu de g rer tout a On ne
55. limite majeure des logs provient des indications d envoi de messages Quand un message est post on sait par quelle adresse et quelle heure mais il est impossible de savoir dans quel forum il a t post Voil les deux lignes que l on obtient lorsqu un message est post dans un forum 4 99 07 01 11 39 56 nnrpd 4 246 192 143 120 216 post ok lt 377B4591 78D7 francetelecom fr gt 4 99 07 01 11 40 01 nnrpd 4 246 192 143 120 216 posts received 1 rejected 0 Notons que si le navigateur est param tr pour t l charger tous les corps de messages d un coup il peut y avoir des biais dans le nombre d articles lus qui sera de fait surestim 1 3 3 Enqu te aupr s des utilisateurs avec deux volets 1 Enqu te en ligne Objectif gt trouver des candidats pour les entretiens qualitatifs spectateurs invisibles dans les forums non utilisateurs Il existe sur le r seau des outils d analyse des logs de serveurs Inn mais pas des logs de serveur Netscape Le serveur Collabra produit quelques statistiques tr s sommaires et la soci t Netscape ne r pond pas quand on lui demande la signification des lignes dans ses logs Les forums publics sur Intranoo en 1999 9 BD CNET DIH UCE France T l com gt all ger les entretiens en posant les questions factuelles en particulier sur les usages d internet et d Intranoo dans l enqu te en ligne gt comprendre les raisons de non utilisation des forums
56. message en mettant l accent sur la relation entre les deux interlocuteurs et sur le d sir de celui qui crit de gagner les faveurs de l autre d obtenir le cas ch ant des signes de reconnaissance de sa part Il te faut appeler du Javascript pour manipuler des cookies Jamais essay il para t que a fonctionne Par le biais de cette formule finale l intervenant se prot ge de toute r action n gative voire agressive de la part de celui qui recherche l information en d clinant toute responsabilit en cas d chec Les points de suspension semblent venir l appui de cette strat gie de protection de la face 6 4 Conclusions Il est n cessaire de rester prudent ces remarques ne portant que sur les messages d un seul forum il serait en effet abusif d en tirer des conclusions valables pour l ensemble des forums m me en ne consid rant que les forums de m me nature Il semble cependant que l on puisse mettre en lumi re des l ments qui apparaissent galement dans d autres forums et qui peuvent tre consid r s comme r v lateurs de leur fonctionnement global Il est difficile de d terminer les causes de l absence de r ponse un nombre relativement important de messages de requ te plusieurs hypoth ses de diverses natures peuvent tre avanc es et il semble qu elles soient toutes plus ou moins acceptables Il appara t en revanche qu aucune g n ralisation ne soit po
57. n raux hardware et syst me d exploitation o les changes peuvent concerner des questions priv es ou professionnelles e les forums m tiers qui sont professionnels Les messages des forums professionnels peuvent tre class s selon les sous rubriques suivantes probl mes informatiques li s l intranet discussions sur les m tiers de l intranet internet changes sur la gestion et la comptabilit discussions sur les produits services FT et les applications du SI Ce th me se d ploie dans de sans doute trop nombreux forums dont les sp cificit s sont peu claires reliquats de discussion libre et de d bat sur le fonctionnement des forums Il y a une coh rence certaine entre les sujets officiels des forums et les messages qui s y changent 118 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE 8 2 2 Les messages Globalement sur l ensemble des forums 38 de messages restent sans suite question sans r ponse amorce de d bat qui tombe l eau Ce taux de non r ponse diminue fortement quand on se limite aux forums informatiques 25 ce qui t moigne d un mode de coop ration efficace Dans les entretiens effectu s il n y a pas de ressenti n gatif par rapport ces non r ponses L utilisation des formules de politesse et ou d une formulation argument e du probl me ne semble pas r duire le taux de non r ponse Les tr s longs fils de
58. niveau hi rarchique plus c est difficile de faire intervenir les gens de mani re comme a informelle en s adressant tous E8 animateur BE femme plus de 45 ans Intranet nternet Pourtant il semblerait que pour une certaine hirarchie changer des id es est dangereux sauf si ce sont celles du chef ou du groupe Enfin pour certains responsables la participation des forums peut tre per ue comme une remise en cause de leur position de pouvoir Je pense que divulguer leur information qui peut tre vue par tous c est peut tre aussi quelque part une perte de pouvoir E8 animateur BE femme plus de 45 ans Intranet Internet Comme tout moyen libre qui permet de passer les strates automatiquement a doit g ner la hi rarchie Tout d pend comment on est organis Prenons des bo tes comme microsoft il y a vraiment une vision projet Chez microsoft les news et tous ces outils l a doit tre tr s bien utilis en interne o il y a vraiment une organisation projet Chez nous j ai quand m me l impression qu pas mal de niveau le fait de d tenir de l information c est quelque chose d important Et des outils comme a o il y a des changes d information par mailings list ou news en direct entre les gens a doit pas plaire quoi E23 enqu te BD niveau 4 36 45 ans Recherche Si certains prennent la d cision de lancer des forums ils sont peu nombreux les animer et les suivre Les forums publi
59. ouvertement rappel es Le manque de politesse ne se r sume pas en effet des comportements agressifs il peut s agir d un manque d gards pas forc ment voulu mais du moins ressenti vis vis d un usager dont les comp tences techniques ou autres sont moindres comme le montre le bref fil de discussion tir du forum dbl dommages restitu ci dessous From Prenom Nom lt anonymous francetelecom fr gt Newsgroups dbl dommages Subject Effondrement de chauss e Bonjour Je m adresse pour la premi re fois ce forum que je viens de d couvrir Question avec les abondantes pluies tomb es r cemment le bas c t d une route s est brusquement effondr dans un village de ma r gion l endroit de l effondrement nous avions une chambre et des tuyaux Peut on se retourner vers la DAE pour obtenir remboursement d une partie des travaux de r parations Raisons possibles invoquer mauvais entretien passage de camions trop lourds ayant provoqu un affaiblissement de la resistance de la chauss e Encore faut il le prouver Cela vaut il le coup de se mettre dos ces institutions et de d penser beaucoup d nergie pour finalement se voir dire que cela s apparente un cas de force majeure ou simili catastrophe naturelle A t on de bons arguments et des exemples de cela ailleurs Merci From xxx lt xxx francetelecom fr gt Newsgroups dbl dommages Subject Re Effondrement de chauss e Preno
60. parler des anonymes Quand des anonymes me parlent je ne r ponds pas Cependant l anonymat peut dans certaines circonstances tre utile pour aborder des points d licats sans tre victime de repr sailles Ca peut tre justifi si on a des questions d licates poser ou des questions dont on pourrait penser qu elles auraient des cons quences n gatives la promotion la r mun ration L anonymat permet aussi de faire r agir les participants Ca fait partie de l animation a On envoie un petit message anonyme et en g n ral quelqu un se sent agress et r pond Il r pond bien Et boum l information est l cr er un message un peu provocateur pour cr er une dynamique de r ponse Il faut sans doute pr server la possibilit dans certains cas de poster des messages anonymes par exemple en passant par l interm diaire de l animateur 8 3 3 La position de la hi rarchie n est pas clairement per ue D apr s les utilisateurs les cadres dirigeants ne fr quentent pas les forums en tout cas ils sont tr s peu nombreux tre visibles dans les forums Certains regardent cependant ce qui s y passe Les utilisateurs pensent que la hi rarchie a une mauvaise perception des forums Je ne sais m me pas si ma hi rarchie va sur les forums Je me dis qu ils r agiraient peut tre mal Dire vous n avez pas de temps perdre l dessus Je regarde pour
61. rempla ant leurs noms par des initiales L observation des participants actifs montre que 35 auteurs sur 2606 crivent 25 des messages post s 38 des auteurs ne sont intervenus qu une fois et 75 moins de 6 fois Il s agit en r alit d adresses IP et non pas d individus Nous assimilons les adresses IP des participants en posant un peu h tivement que les postes de travail sont pour une large majorit individuels 4 Ce r sultat est fragile dans la mesure o nous ne disposons que d une semaine de connexion BD CNET DIH UCE France T l com Ces deux derniers r sultats correspondent ce que l on peut observer sur les forums Internet o la majorit des messages sont post s par un petit noyau d actifs Dans le forum d entraide Wanadoo 15 intervenants sur 6 000 sur une p riode de six mois ont post un quart des messages et 60 des individus ne sont intervenus qu une fois Par rapport ce forum Wanadoo les forums Intranoo semblent un peu moins tenus par une petit noyau 4 1 2 Modes de participation Lire plut t qu crire L analyse des logs montre qu en moyenne un individu lit 20 7 messages par semaine et en poste 0 7 En moyenne il y a sur les forums un message post pour 29 messages lus Dans les entretiens les participants aux forums d clarent effectivement lire beaucoup plus de messages qu ils n en postent Oui il y a beaucoup plus de lecteurs que de con
62. requiert de la part des destinataires potentiels un effort d interpr tation qu ils ne veulent pas produire les messages relev s offrent en effet un contre exemple qui permet peut tre d clairer cet aspect une intervenante poste le message de requ te reproduit ci dessous explication du probl me y a il une solution ce probl me qui commence par obtenir la r ponse suivante si je comprends bien cr er une java util List toto la place d une List toto non c est dire une demande de pr cision qui permettra ensuite aux destinataires comp tents d apporter une r ponse ad quate 1 Les autres messages sont de natures diverses demande de confirmation de l interpr tation d un message initial de requ te conseil adress l auteur d un message de requ te sur la mise en forme de ce dernier demande d adresse lectronique adress e l auteur d une autre requ te vraisemblablement pour lui envoyer les renseignements demand s 86 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE la question appara t dans le forum un moment o aucune personne comp tente pour r pondre n y est pr sente ou ne le consulte Dans les forums actifs les messages peuvent se trouver assez rapidement noy s dans le flot des messages suivants Dans le m me ordre d id es il se peut que le fait de poster un message en fin de semaine par exemp
63. si le champ de l adresse lectronique est bien compl t Avec cette r gle les cas d anonymat sont sur valu s dans la mesure o certains auteurs qui ont mal renseign par ignorance ou n gligence les param tres de leur navigateur peuvent indiquer leur identit et coordonn es dans la signature des messages Globalement 60 des auteurs sont clairement identifi s Plus les forums sont professionnels plus les auteurs avec une identification FT valide sont nombreux d auteurs mal identifi s d auteurs identifi s FT Forums professionnels 34 66 Forums informatiques 38 62 Forums de petites annonces 45 55 Forums de discussions informelles 56 44 Parmi les auteurs tr s prolixes ayant post plus de 100 messages en trois mois et demi la moiti 16 sur 33 utilisent les ressources de l anonymat mauvaise adresse mail 4 4 La hi rarchie et les forums 4 4 1 Les cadres dirigeants ne fr quentent pas les forums Pour les utilisateurs plus on monte dans la hi rarchie moins il y a d utilisateurs de forums et ces utilisateurs ressentent en particulier l absence des responsables RH et du management de premi re ligne VI la hi rarchie est souvent voqu e au travers des propos de certains Je ne pense pas qu il y ait beaucoup de responsables mis part Fr d ric Wronecki une certaine poque qui interviennent Maintenant que a soit lu c est autre chose ES forum
64. sujet Des r gles de d nomination des groupes de discussion calqu es sur celles en vigueur sur Usenet ont t propos es et valid es pour donner une coh rence l organisation d ensemble des forums Il est donc plus facile de cr er un forum sur Intranoo que sur internet M me s il n y a pas eu de d cret en la mati re la position adopt e pour les forums est une position lib rale qui repose sur la responsabilit des agents cr ateurs de forums Cette position sur les forums est coh rente avec celle qui a t adopt e pour le d veloppement d Intranoo en laissant beaucoup d initiative et d autonomie aux acteurs D autres grandes entreprises ont adopt des positions beaucoup plus centralis es et s interrogent encore aujourd hui sur la pertinence de l ouverture de forums publics au sein de leurs entit s Les choix lib raux qui ont pr sid l essor de l intranet expliquent en partie que France T l com soit l une des entreprises qui offre le plus d espaces de discussion son personnel 1 OBJECTIFS ET METHODOLOGIE 1 1 Contexte Quelques ann es apr s le lancement il para t utile de dresser un bilan de la situation des forums publics sur Intranoo Au moment de cette tude le contexte tait le suivant Il existe sur Intranoo des espaces de libert d expression des murs graffiti accessibles tous tant pour la lecture des messages que pour l affichage de nouveaux messages
65. titres des messages post s je fais toujours un tri par les en t tes apr s je fouille un peu plus loin Les en t tes sont tr s importantes ils auraient pu faire un effort pour dire ce que c est moi j ai zapp El forum UR niveau 2 homme 25 35 ans Les forums publics sur Intranoo en 1999 111 BD CNET DIH UCE France T l com je lis surtout les en t tes et j en fous 80 la poubelle Le reste je le lis vaguement E2 forum BE apprenti homme moins de 25 ans je les balaye tr s vite S il y a quelque chose qui m int resse je lis Ed forum nomme Pour moi pour savoir si on doit lire un message on est oblig de lire l en t te E6 forum nomme On observe d ailleurs quelques cas assez rares de reformulation de messages ce qui tend valider cette hypoth se Obtenir la coop ration des autres implique donc tout un travail de mise en forme de la requ te 7 2 2 2 L humour dans les forums L humour occupe une place importante dans les forums comme permet de le constater la lecture des divers messages Dans un article consacr ce sujet N Baym tente de donner une d finition de l humour dans les groupes de discussion m diatis s par ordinateur en commen ant par poser les conditions m mes de son existence humor cannot be separated from the group in which it is used or the individuals who participate It is embe
66. un forum implique qu il y ait des contributeurs et mieux encore que chacun contribue je pense que si tout le monde se contentait par exemple de rechercher des informations personne n obtiendrait l information E6 forum homme ans Cf Beaudouin et Velkovska 1999 44 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE Strat gies de lecture En ce qui concerne la lecture les habitu s des forums ont mis en place des strat gies de lecture rapide efficaces La d marche consiste lire le sujet des fils de discussion ventuellement le premier message pour d cider de lire ou non l ensemble du fil Je lis une premi re fois l en t te Si le sujet m int resse je lis le message Si le sujet ne m int resse pas je mets ignorer sur le fil de discussion E6 forum homme ans Je lis le premier et si a m int resse pas je le vire A priori j essaye de regarder tous les sujets mais bon c est vrai il y en a qui prennent les forums pour l IRC et donc a ne m int resse pas du tout E13 enqu te DR niveau 2 homme 36 45 ans Commercial Je lis tout Je regarde une ou deux r ponses pour voir un peu le style la tendance un petit peu de la r ponse Ca m arrive de ne pas tout lire le fil de discussion Mais d une mani re g n rale je lis tout quand m me D s qu une r ponse me para t importante je la sauvegarde E25 animateur BRHF homme Intranet Internet Non Je
67. une attitude ad quate Moi je ne supporte pas l anonymat complet C est pas un outil ludique c est un outil de travail Ed forum homme l anonymat dissuade certains usagers de r pondre ceux qui le pratiquent ce qui va l encontre de l objectif affich des forums Moi je d teste parler des anonymes Quand des anonymes me parlent je ne r ponds pas El forum homme Quand je mets des trucs je veux une r ponse E3 forum nomme il est galement interpr t comme la porte ouverte divers abus Certains par jeu probablement D autres parce que a leur permet de dire un certain nombre de b tises sans pouvoir tre identifi s El forum nomme Il y a quelques abus E3 forum homme 4 3 4 R partition des auteurs anonymes sur les forums Nous avons tent d valuer le taux d auteurs bien identifi s France T l com l aide d une heuristique tr s simple le champ from devait contenir une expression du type pr nom nom francetelecom fr avec ventuellement un compl ment entre Les forums publics sur Intranoo en 1999 59 BD CNET DIH UCE France T l com l arobase et francetelecom On consid re donc qu un agent est bien identifi France T l com si son adresse mail est valide si on peut lui r pondre par courrier lectronique L usage d un pseudo n est pas consid r comme tant de l anonymat
68. une vie un peu plus longue il faut faire une FAQ C est un boulot quoi E7 animateur DR homme 25 35 ans Intranet Internet L animation du forum c est aussi de dire allez y On n est pas l pour juger E7 animateur DR homme 25 35 ans Intranet Internet Il a un r le de m diation entre les participants au forum et les responsables du domaine qui ne fr quentent pas le forum Il est ainsi charg de rediriger vers les personnes comp tentes les questions pos es d inciter ces derni res r pondre dans le forum ou bien de transmettre les r ponses Du fait qu il joue le r le d interm diaire entre le forum et l organisation sa position et son statut doivent tre reconnus par les deux parties Quand un sujet est bien je leur dis c est l que je l ai eu En g n ral ils viennent me voir pour me demander une question Je leur dis attends je pose la question dans un forum Voil E21 enqu te DR niveau 3 36 45 ans Technique Enfin il a un r le de mod ration il crit ou informe les participants sur les r gles de fonctionnement du forum il recadre quand les r gles ne sont pas respect es d rives par rapport au sujet envoi d un message dans un mauvais forum Il peut contribuer r guler la question des incivilit s dans les forums quand la r gulation ne se fait pas d elle m me L id e r currente est que le mod rateur joue un r le de gardien de garant du bon fonctionnement du forum Les usagers semble
69. visite Je lis tr s rapidement Il y a des fils qui peuvent tre int ressants des fils qui ne pr sentent aucun int r t pour moi Soit le titre est suffisamment explicite pour que je regarde ou que je ne regarde pas Peut tre que je loupe des trucs E24 enqu te BRX niveau 4 36 45 ans Logistique R pondre instantan ment aux questions pos es n est pas une pratique fr quente les participants attendent plut t que d autres s en chargent Si je voyais dans un forum quelconque une question dans laquelle je conna trais la r ponse en g n ral je ne suis pas le seul conna tre la r ponse Si la r ponse tarde venir et si a ne me demande pas trop de mal il est probable que je la donnerais E24 enqu te BRX niveau 4 36 45 ans Logistique Si c est vraiment une question d un d butant sur un sujet vous laissez passer Il y aura bien quelqu un qui aura du temps qui lui r pondra C est un peu une mani re d aller l essentiel E23 enqu te BD niveau 4 36 45 ans Recherche Le manque de temps est une des raisons avanc es crire un message prend beaucoup plus de temps que la lecture Oui bien s r Je fournis des r ponses quand je les ai Dans la mesure o j ai le temps de le faire E25 animateur BRHF homme Intranet Internet En fait il y a aussi un probl me de temps Je pourrais r pondre certains moments je r ponds pas parce que j ai pas le temps Quand vous commencez conna tre pas mal de sujets sur to
70. 1994 Les forums publics sur Intranoo en 1999 133 BD CNET DIH UCE France T l com groupe qui s en fera cho lors de cette r union Cette r ponse n est pas un essai DANS LA REVUE DEPRESSE DU 17 06 LES ECHOS on voit qu a travers les n gotiations sur les 35h on va nous entrainer sur de la mobilit geo Salut Daniel c est S bastien le fils de Marie et de Michel de l agence de Cahors que fais tu sur ce groupe de discussion de France TELECOM est ce que l on t a embauch bonjour Michel Marie et toute la famille allez Prayssac Hello de Chateauroux Un petit bonjour de Lille et bon courage tous Philippe Expert soutien Que signifie ce m tier Qu elles en sont les activit s pr cises N allons nous pas cr er des m tiers factices avec des lectrons libres et qu elle sera la plus value apport e dans la production et la maintenance 11 1 1 3 Corpus avec pr traitements linguistiques via TLT Nous avons soumis le corpus de r f rence avant analyse des pr traitements linguistiques via les programmes de Traitement Linguistique des Textes TLT d velopp s par l quipe Langage Naturel de Lannion CNET DSM GRT TLT est une cha ne de traitements linguistiques Elle est architectur e autour d un ensemble d unit s qui sont supervis es par un module g n ral de contr le le contr leur Cette cha ne prend un texte en entr e le seg
71. 3 13 68 06 n intranoo charte 367 418 87 80 480 35 n quimper txt Le forum intranoo charte a t utilis pendant notre p riode d observation comme un forum de repli apr s la fermeture du b tisier ce qui explique sa pr sence dans cette classe e Classe n 2 Les forums informatique La deuxi me classe regroupe 44 des messages qui proviennent essentiellement des forums informatique forums ft comp Quasiment tous les messages des forums hardware os unix et os windows sont regroup s dans cette classe e Vocabulaire sp cifique de la classe 2 ecran 255 marc 419 menu 130 micro 300 souris 101 feer 16 91 dur 272 virus 181 carte 808 disque 461 lance 198 panneau 84 the 218 mere 215 home 138 port 237 serv eur 420 commande 225 marche 647 lect eur 284 page 528 problem lt 787 repertoire 238 configurat ion 156 fichier 582 Les forums publics sur Intranoo en 1999 31 BD CNET DIH UCE France T l com logiciel 334 machin 16 287 memoire 215 registre 93 version 627 format 223 partiti f 166 tangent 91 merci 1492 saut er 184 install er 582 grav er 216 essa yer 632 execut er 128 ecrire 279 reinstall er 155 utilis er 785 recuper er 225 demarr er 209 fonctionn er 435 test er 200 bonjour 482 affich er 164 ouest 121 plante 115 dos 140 installation 186 compati ble 126 erreur
72. 38 n netgestion avis 28 28 100 00 118 77 n netgestion budge 27 27 100 00 114 51 n netgestion entra 3 5 60 00 5 40 n_netgestion perma 4 4 100 00 16 92 n_netgm pmi 2 4 50 00 2 47 n netgm vif decide 46 55 83 64 148 91 n paris intranet p 10 10 100 00 42 33 n_paris resocom 12 12 100 00 50 80 n_poitou internet 22 24 91 67 81 86 n push test Les forums publics sur Intranoo en 1999 33 BD CNET DIH UCE France T l com 7 7 100 00 29 62 n_qualinoo kiosque 20 21 95 24 78 83 n_reseau netbrx 8 8 100 00 33 85 n_snpsi axesdeprog 2 3 66 67 4 38 n_snpsi businessob 38 43 88 37 133 95 n snpsi tras 3 3 100 00 12 69 n_sondaganoo calcu 2 3 66 67 4 38 n_sondaganoo livra 21 21 100 00 89 00 n_sondaganoo relat 7 8 87 50 24 20 n stquentiny inter 3 50 00 3 70 n_stquentiny itoo 18 18 100 00 76 26 n _ toulouse interne L AFC analyse factorielle des correspondances permet de d crire comment les donn es du tableau croisant les unit s textuelles avec les mots s loignent d une hypoth se d ind pendance entre les lignes et les colonnes en repr sentant par des proximit s les associations existant entre les lignes et les colonnes Le graphique suivant 1 plan d une analyse factorielle sur la matrice croisant les classes obtenues avec l ensemble du vocabulaire montre les proximit s entre forums ne
73. 4 pollueur 23 1 E15 1874 d cision 61 4 E14 142 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE 6626 insultant 10 8 E14 11889 Fermer forum 18 9 E13 737 fil 169 19 E12 220 sujet 477 30 E12 529 fermer 235 22 E12 105 FT 929 41 E11 1567 libert 77 13 E11 1967 ill gal 57 12 E11 1855 polluer 62 11 E10 108 l 907 38 E10 6 n 6584 149 E10 1 pas 15442 297 E10 Sp cificit s sur ft rh stagiaire Partie num ro 43 code ft rh stagiaire n terme F f spec orig 677 stagiaire 184 139 E51 1134 stage 112 79 E51 492 IRC 252 54 E43 276 rapport 403 58 E36 11453 rapport stage 27 22 E35 3524 BTS 25 20 E32 2203 niche 49 24 E30 2167 gamelle 50 24 E29 650 mailto 189 37 E28 2053 jussieu 54 24 E28 8580 Taire arr ter station 15 15 E27 i 8581 Taire arr ter 16 15 E26 8625 Taire prendre 56 21 E23 48 forum 1754 87 E19 105 FT 929 59 E18 3368 convention 27 13 E17 754 apporter 166 25 E17 12571 Universit paris 24 12 E16 220 sujet 477 39 E16 3735 ufr 24 12 E16 5414 Antony 13 10 E16 Les forums publics sur Intranoo en 1999 143
74. 40 20 0 forums de moins de 5 forums ayant entre 6 et 20 forums ayant entre 21 et 100 forums de plus de 100 messages mois messages mois messages mois messages mois Groupes de forums 2 2 1 2 Les animateurs La pr sence d un animateur n a g n ralement que peu d incidence sur le nombre de messages post s car ses interventions sont souvent tr s limit es 18 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE R partition des animateurs entre les groupes de forums 35 0 30 0 33 3 25 0 20 0 19 0 15 0 10 0 mA FaR R 5 0 entre 0 et 5 messages mois entre 6 et 20 messages mois entre 21 et 100 messages mois gt 100 messages mois 0 0 Nombre de messages post s en 30 jours 105 forums b n ficient d un animateur 22 d entre eux sont intervenus dans les d bats lors des 30 derniers jours dont la moiti une seule fois Ce sont les animateurs de la cat gorie des forums h bergeant entre 6 et 20 nouveaux messages par mois qui interviennent le plus souvent Le diagramme suivant montre l activit des animateurs intervenant dans les forums Nombre moyen de messages par animateur actif par cat gories de forum 7 0 entre 0 et 5 entre 6 et 20 entre 21 et 100
75. 8 3 2 L anonymat dans les forums Il existe plusieurs mani res de se pr senter dans les forums avec son identit France T l com nom et adresse lectronique avec un pseudonyme et l adresse lectronique France Telecom ou enfin de mani re anonyme On consid re comme anonymes les personnes qui envoient des messages dans les forums sans donner leur adresse mail France T l com Selon ces crit res 40 des auteurs n utilisent pas ou dissimulent leur identit France T l com La proportion d anonymes est tr s variable selon les forums 56 d auteurs anonymes dans les forums de discussions libres contre 34 dans les forums m tiers L anonymat est plut t mal per u par les utilisateurs l anonymat est quelque chose qui me h risse et que je trouve je comprends m me pas que a puisse tre admis Cette perception n gative ne s applique pas l usage des pseudonymes condition que l adresse mail soit correcte 120 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE Pour les participants aux forums l envoi de messages anonymes indique lorsque cela est fait volontairement une attitude irresponsable Il faut avoir le courage de ses opinions qui peut tre la porte ouverte des d rives a leur permet de dire un certain nombre de b tises sans pouvoir tre identifi s De toute vidence l anonymat rend les changes difficiles Moi je d teste
76. 999 71 BD CNET DIH UCE France T l com C est ma pause caf E3 forum homme ans Q Et petites annonces v hicules vous dites forum tasse de caf R Il vend sa yamaha Comment on r gle les carburateurs etc Ca touche pas sp cialement le travail donc c est un peu les dix minutes de repos quoi C est un peu un sujet qui me branche Ca fait le caf E21 enqu te DR niveau 3 36 45 ans Technique De temps en temps je me d foule dans ce qu tait le b tisier ou libre expression Sinon je pose une question de temps en temps dans le forum os windows ES forum homme ans J ai toujours un aspect convivial quelque part Ce que j essaye de faire en g n ral c est que parfois on craque c est vraiment trop plaisant de rentrer dans un fil on se bidonne C est l aspect convivial des forums c est aussi ce qui fait que tu n es pas r leur en forum Par contre en g n ral je remets toujours une phrase mais en passant connaissez vous avez vous eu l info Je me permets un cart et je remets une info a justifie l cart quelque part E7 animateur DR homme 25 35 ans Intranet Internet Cependant pour que les forums puissent tre un lieu de d tente dans le cadre du travail il faut que les r gles du jeu soient respect es en particulier que les changes ne se transforment pas en conversations priv es qui n int ressent que deux ou trois individus C est le reproche principal qu
77. Barthel Thierry Beaudouin Val rie Collin Olivier Fleury Serge amp Vi C line 2000 Les forums publics sur Intranoo en 1999 Paris CNET RP FTR amp D 6861 159 LES FORUMS PUBLICS SUR INTRANOO EN 1999 Thierry Barthel Val rie Beaudouin Serge Fleury C line Vi CNET DIH UCE Avec la collaboration de Olivier Collin DSM GRI et de Nicolas Reynaud tude r alis e la demande de Fr d ric Wronecki BD DIN BD CNET DIH UCE France T l com Nous remercions vivement toutes les personnes qui ont r pondu l enqu te en ligne celles qui ont accept de participer l entretien approfondi nous n avons malheureusement pas pu contacter toutes celles qui avaient bien voulu nous donner leur accord Nous remercions aussi les participants au club Intranoo qui lors de la pr sentation de l tude nous avaient indiqu des pistes de recherche et qui lors de la restitution ont apport des l ments compl mentaires Merci Jean Pierre Bacot et Julia Velkovska pour leur relecture Enfin nous remercions surtout Fr d ric Wronecki qui est l origine de cette tude avec qui nous avons mont le dispositif et qui gr ce sa pratique et sa r flexion sur les forums n a cess d enrichir et de faire progresser nos r flexions Les noms des intervenants dans les forums ont t modifi s afin de pr server leur anonymat 2 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH
78. CONCLUSIONS isasi sicn a a aE a a a A aT ner nan ner tnt ri R AARAA 98 7 L AMBIANCE DANS LES FORUMS INTRANOO mnnmnnnnennnennnnnnnnnee 101 Tels PRESENTATION DE SO ire rer EE EREE AA E dan den AA EEEE E A nn eee RES e en 101 4 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE 7 2 PROFESSIONNALISME ET CONVIVIALITE DANS LES FORUMS een 104 7 2 1 Gestion des incivilit s dans les forums ss 104 7 2 2 Les marques de convivialit ses 107 8 SYNTHESE ET CONCLUSION ss sssistessorsersssssseeseesenessstessnesnsstsnnteestenssonenestenest sn estese tetes 117 8 1 PRES DE 300 FORUMS DONT UN QUART DE FORUMS ACTIFS rene 117 8 2 LES FORUMS LES PLUS ACTIFS PETITES ANNONCES INFORMATIQUE DISCUSSION LIBRE 118 8 2 1 Les th mes de discussion sise 118 8 22 L Simessages rires sonne tn anses moine E EEEE RE E ENEE 119 8 3 DES MODES DE PARTICIPATION DIVERSIFIES 85 DE SPECTATEURS INVISIBLES UNE POIGNEE D INTERVENANTS TRES ACTIES ru ent EE r Ron ef dr tete ae he Siren noter nes tu RE 119 SIL Lamma none RS TR RM a Me Re ed ee en e a e 120 8 3 2 L anonymat dans les forums sense 120 8 3 3 La position de la hi rarchie n est pas clairement per ue ss 121 84 LES USAGES DES FORUMS nt nt unes ut ne tentent des EEEE tiger eee on tune need eat 121 SALE LES RONUNISQLEUTS Rs a ne ES tr ere en te ele ane delete 121 8 4 2 L utilit des forums pour les utilisateurs ss 122 8 5 LES FACTEURS D
79. INVENTAIRE DES FORUMS L inventaire des forums a t fait entre mai et juin 1999 Depuis beaucoup de forums ont t cr s 2 1 Description de la grille d inventaire L inventaire des forums a pour objectif d identifier tous les forums existant sur Intranoo sur les serveurs NNTP nationaux et r gionaux et dans les sites Intranoo HTML et Notes afin de mettre jour le r pertoire des forums supprimer les forums morts indexer les nouveaux forums de d crire les caract ristiques de ces forums ergonomie sujet de discussion qualit du r f rencement pr sence d animateurs de FAQ de charte et aussi niveau d activit nombre de messages post s de relever des corr lations entre diff rents crit res caract risant les forums 2 1 1 Rubriques de description La grille d analyse comporte les rubriques num r es ci dessous e Nom du forum nom mentionn dans la page HTML qui tablit le lien avec ce forum le cas ch ant e Adresse l ment identifiant le forum de fa on univoque e Site de rattachement site Intranoo faisant r f rence au forum e H bergement site Intranoo ou serveur NNTP e Ergonomie protocole utilis NNTP HTML ASP Lotus Notes e Acc s avec moteur de recherche localisation du forum au moyen du moteur de recherche simplifi ou avanc e Appr ciation facilit retrouver le forum d pendant fortement de la pertinence des r ponses
80. Quimper afin d identifier les grands sujets de discussion sur les forums Cette typologie permet aussi d valuer les distances entre forums en fonction de la proximit des th mes trait s Pour construire cette typologie nous avons utilis le logiciel ALCESTE qui met en uvre une m thode de classification descendante hi rarchique Nous souhaitions aussi caract riser les forums sur la base des l ments textuels qu ils contiennent Cette tape compl mentaire de la premi re a pour but de proposer une description du contenu des changes dans un forum donn l aide d une liste de mots clefs Pour ce faire nous avons utilis le logiciel LEXICO qui met en uvre une m thode de calcul de sp cificit s cf infra des parties d un corpus dans notre cas les parties du corpus correspondent aux forums Le sch ma qui suit r sume le dispositif mis en place pour l analyse pr sent e infra On part d un ensemble de textes r partis sur l ensemble des forums On construit un corpus de r f rence On y extrait des sous corpus adapt s aux outils d analyse On peut aussi soumettre le corpus de r f rence des pr traitements linguistiques avant analyse Les forums publics sur Intranoo en 1999 137 BD CNET DIH UCE France T l com Constitution du corpus de r f rence p Corpus initial les forums Corpus brut textuel Corpus brut textuel avec annotations linguistiques Analyse du c
81. SERVEUR NOUVELLES ONT DES NIVEAUX D ACTIVITE TRES VARIABLES 29 3 2 L ORGANISATION THEMATIQUE DES FORUMS INTRANOO EST ELLE COHERENTE ssssssssssssseseseserereeeeeeeee 30 3 2 1 Trois cat gories de forums les forums professionnels les forums informatiques et les forums de petites annonces et de discussion ss 30 3 2 2 Les sous cat gories de forums professionnels ss 35 3 3 LEMOLTIPOSTAGE pen ren A a net din ere enr men de ere nn ln renal 37 3 4 ES SUIETS DE DISCUSSIONS ne een em Mn dem tem in te E mens ie sites etes tt 38 LES PARTICIPANTS AUX FORUMS sseseesersesesereceerosoesesesceeerosoesesesoseesesecoeeeroroesesesoererorseseseseerosorseseeese 43 4 1 DES NIVEAUX D ENGAGEMENT TRES VARIABLES 85 DE SPECTATEURS INVISIBLES UN PETIT NOMBRE D INTERVENANTS TRES ACTIFS usine Einir i EE LEESE EE EE S E EEES 43 4AA Fr guentation des JOPUMS aoi eosartisaesiaieieaiesioiia saie aei sensanineenoer siari dut tr eee nii asinta aieeaii 43 412 Mode s de participation somonni E A E A AA N EE EST 44 4 1 3 Interventions dans les forums pendant les heures de bureau 46 4 2 L ANIMATION UN MODE DE PARTICIPATION TRES SPECIFIQUE se 48 4 2 1 Des animateurs peu nombreux sur les forums Intranoo une pr sence consid r e comme indispensables ee e ner A M ne tn et fn er ne ere tee net reve 48 4 2 2 Des r les divers animer mod rer mettre en relation 49 4 2 3 Un probl me d identit animateu
82. a tre une position de choix au sein du groupe L importance de la place accord e l humour varie beaucoup selon les forums il est plus pr sent dans les forums de libre expression et dans certains forums sp cialis s et semble en effet tre corr latif d un certain degr de proximit entre les intervenants On peut dire d une certaine mani re que les usagers des forums qui interviennent le plus fr quemment ou plus fr quemment que les autres finissent par se conna tre et par voie de cons quence recourent aussi plus facilement l humour La lecture de certains entretiens permet d ailleurs de constater que certains usagers consid rent l humour comme un l ment de convivialit j estime qu un web qui marche il faut qu il y ait un c t fun quelque part J estime que si on veut attirer quelqu un consulter une information il faut qu il y ait du fun Donc y compris en forum Donc j ai toujours cultiv cet aspect convivial On vient spontan ment vers moi pour discuter C est bien C est beaucoup plus peut tre de la personnalit que du bon usage du forum mais en tout cas j estime que la convivialit joue Il faut tre convivial L humour peut tre un moyen de dire une chose peut tre vraiment en occultant l esprit critique qui pourrait tre pris par un lecteur de mani re agressive E7 animateur DR homme 25 35 ans Intranet Internet 37 les groupes m diatis s par ordi
83. abulaire de l automobile de l immobilier on y trouve aussi du vocabulaire ayant trait aux relations humaines e Vocabulaire sp cifique de la classe 1 cote 250 essence 143 etat 283 piece 175 pompe 74 electri lt 110 bruit 96 cylindr 16 72 petit 666 eau 91 femme 98 neu f 275 vie 163 huil e 112 moto 247 pneu 133 porte 163 pot 90 roue 80 route 165 vill 23 112 vitr te 82 voiture 542 auto 159 moteur 439 automobil lt 69 garage 95 jante 61 ami 150 cher 407 mecan 16 107 vehicule 260 annee 309 an 439 entretien 141 interieur 95 modele 296 monde 283 bel 117 homme 101 prix 563 puissance 119 roul er 185 aim er 286 debattre 95 vendre 453 dire 651 parl er 369 conduite 60 grand 324 air 190 fraise 56 meta 1 60 confort 54 pied 76 sport 59 phare 57 toit lt 55 caisse 63 siege 66 frein 59 fran 14 112 annonce 213 vrai 236 dire 471 equipement 76 pays 81 aller 854 embra yer 53 achet er 342 croire 154 assur lt 167 bas 110 gamme 74 marque 202 e Principaux forums de la classe 1 Nombre de Nombre de de fragments Chi2 Nom du forum fragments du fragments du du forum dans la forum dans la forum classe classe 2109 3022 69 79 2128 17 n ft petites annonces 376 475 79 16 377 82 n ft rec betisier 87 118 1
84. age gt gt Bang avec une relative bonne pr E9cision Etonnant non gt jean marc a E9crit gt gt quatre E2ges le Krutayuga qui a dur E9 1 7 million d ann E9es gt gt le Tretayuga qui s est E9tendu sur 2 millions d ann E9es le Dwapar ayuga gt gt qui a dur E9 864 000 ans et le Kaliyuga qui doit durer 432 000 ans a vant gt gt que le monde ne se d EOtruise Figure 11 Balisage et nettoyage d un message Notons que nous ne sommes pas parvenus distinguer entre les balises lt message gt et lt message gt le corps du message de la signature En effet aucun signe ne marque la fronti re entre le message et la signature Les noms et les coordonn es des intervenants interviennent dans l identification des th mes de discussion ce qui met en vidence des associations entre certains th mes et certains acteurs 132 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE Diff rentes exp riences en statistique textuelle et fouille de textes ont montr que la qualit des r sultats tait sensiblement meilleure quand le corpus tait au pr alable soumis des traitements linguistiques lesquels permettent principalement de distinguer les mots pleins noms verbes adjectifs et adverbes des mots grammaticaux articles pronoms pr positions vs A Fes PE 7 de lemmatiser les formes fl chies c est dire de les ramener leur entr e de dictionnair
85. all s sans pratiquer le multi postage marseille gestel messagerie administrateurs intranoo technique paris intranoo technique win f paris resocom intanoo webmaster ft rh stagiaire ft comp os unix ft comp hardware e ftmetiers webmaster N intranoo accueil ft comp os windows ftrec betisier intranoo club ft petites annonces informatique intranoo qualite site ft petites annonces divers ft petites annonces immobilier libre expression ft petites annonces vehicules Figure 2 Proximit s entre forums 3 4 Les sujets de discussion On compte 5623 sujets diff rents sur la p riode et sur l ensemble des forums 38 des messages sont rest s en suspens question sans r ponse remarque ou information sans commentaire Quelques rares sujets ont au contraire suscit beaucoup 38 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE d int r t Ainsi le message 99 des sujets trait s qui critiquait la teneur des changes dans le forum libre expression de Quimper a suscit une pol mique qui a parfois d riv de 136 messages Viennent en t te des longs fils de discussion les sujets qui touchent la question de la libre expression au sein des forums de l entreprise L examen du tableau suivant montre que les sujets qui marchent le mieux ne sont pas des sujets professionnels La longueur d un fil peu
86. anagement d entreprise j ai pris mon pied sur le b tisier Par contre tout le petit d bat sur l thique de l intranet m a vachement int ress parce que c est au c ur de la pol mique J ai observ Mais quelle belle image de la vie de l entreprise Un mec racontait les malheurs qui lui taient arriv s dans une agence comme en tant qu agent France T l com il s tait point comme un client et il racontait les malheurs qu il avait eus Pour le sujet qui m int resse c est dire tuer la bureaucratie etc j tais assez content que ce genre de d bat ait lieu c t de a il y avait des scories Je serais plut t partisan d ouvrir les murs quitte avoir des scories mais condition que a soit r gul El8 cadre dirigeant En revanche que les gens puissent d verser de l humeur sur la bo te a ne me fait pas peur L intranet c est un formidable r v lateur Si un jour on se met d conner et que a gueule a gueulera aussi dans l intranet Si on n est pas capable nous hi rarchie d entendre vous d connez E18 cadre dirigeant Se pose de mani re cruciale la question de l ouverture sur Intranoo d un forum RH Quant au sujet RH sur les forums NNTP c est tabou plus que tabou Q En gros il n y a pas d endroit pour les RH Pas d endroit officiel R J ai constat que le forum ft rh existait En enlevant stagiaire ft rh stagiaires il reste ft rh qui est un forum NNTP vide puisque non d clar ma
87. ani re les 26 r ponses venir Le deuxi me exemple donne voir une situation diff rente si je comprends bien cr er une java util List toto la place d une List toto J p J non Ce message est int ressant analyser dans la mesure o il commence par un commentaire destin prot ger la face de l intervenant sous forme de proposition conditionnelle en effet en crivant si je comprends bien l auteur du message pr vient tout reproche d incompr hension en stipulant que les propos qui suivent ne sont qu une hypoth se de sa part et ne pr tendent pas une valeur de v rit cet aspect est renforc par la pr sence la fin du message de la n gation non suivie d un point d interrogation qui quivalent une demande de confirmation infirmation de ce qui vient d tre avanc Il s agit en quelque sorte d une proposition de solution manant de celui l m me qui effectue la demande initiale Le troisi me exemple se rapproche davantage du premier Salut une question p na ve partir d une applet comment demander l ouverture dans la m me fen tre ou dans une autre d une autre page html Merci 0 La personne l origine de ce message prend une quantit relativement importante de pr cautions pour amener sa requ te non seulement le message est encadr par les formules traditionnelles d ouverture et de cl ture que sont les salutations sa
88. ar les mots qui sont relativement aux autres forums soit sur employ s soit sous employ s Le module Parties de LEXICO utilis dans cette analyse op re une s rie de calculs statistiques en comparant ces diff rentes parties d un corpus entre elles le corpus ayant t au pr alable segment par le module Segmentation de LEXICO Lammale amp al 1998 Le corpus analys ici est le corpus lemmatis et sans mots grammaticaux issu de l tape 2 pr sent e supra On obtient en sortie via l analyse par parties la liste des mots les plus sp cifiques par forum On pr sente infra les r sultats fournis pour les vingt forums sur 107 soit 19 qui recueillent 95 des messages 24272 messages On rappelle pour commencer le tableau de la r partition des messages par forum 140 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE dbl gpatrimoine irc bonnes pratiques isi atn palier_972 D 0 3 animnoo diatonis com 0 3 ft comp java 0 5 intranoo test 0 5 ft education ambassadeurs 0 6 intranoo charte ss 0 9 ft metiers w ebmaster 1 2 ft rh stagiaire 2 4 ft comp intranet 3 3 ft petites annonces immobilier 4 3 ft rec betisier 5 1 ft comp os unix 5 2 quimper txt Pe ft comp hardw are Mi ft comp os w indow s 10 3 ft petites annonces informatique 11 7 ft petites annonces vehicules ft petites annonces divers 18 7
89. artir de signes de ponctuation 114 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE comportement dans les forums sans agressivit L humour devient donc un dispositif parmi d autres d initiation des nouveaux Il va sans dire que les risques d incivilit agressivit ironie sont cependant tr s forts dans un contexte d changes m diatis et asynchrone Les forums publics sur Intranoo en 1999 115 8 SYNTHESE ET CONCLUSION Sur Intranoo il existe un certain nombre de forums de discussion ouverts tous Ces forums sont int gr s des sites ou sur des serveurs de groupes de discussion Les changes s y font par crit et en diff r comme sur la messagerie Les messages sont visibles par tous pendant une certaine dur e Cette tude vise dresse d abord un inventaire des forums existants value leur niveau d activit recense les th mes de discussion Elle tente ensuite d valuer la perception et les attentes qu en ont les utilisateurs Le dispositif d enqu te analyse du trafic des contenus et enqu tes aupr s des utilisateurs L tude sur les forums Intranoo s est d roul e entre mars et ao t 1999 Elle comprenait quatre phases 1 Inventaire et description de l ensemble des forums h berg s sur Intranoo juillet 1999 2 Analyse des messages chang s entre mars et juin 1999 sur le serveur national 25 000 e traitement statistique des en t
90. at certains avantages Ca fait partie de l animation a Un petit message anonyme C est pratique On envoie un petit message et en g n ral quelqu un se sent agress et r pond Il r pond bien Et boum l information est l cr er un message un peu provocateur pour cr er une dynamique de r ponse E7 animateur DR homme 25 35 ans Intranet Internet Je ne suis pas contre l anonymat Ca permet de mettre les bruits de couloir Ca refl te un monde de communication m me si la direction ne r pond pas E10 enqu te BD niveau 4 homme 26 35 ans Informatique d autres personnes interrog es se prononcent contre cette pratique l anonymat est quelque chose qui me h risse et que je trouve je comprends m me pas que a puisse tre admis El forum nomme C est pas normal E12 enqu te BE niveau 3 homme 35 45 ans Informatique C est un peu lamentable de ne pas mettre son identit E23 enqu te BD niveau 4 36 45 ans Recherche Je suis compl tement contre l anonymat sur les forums professionnels E3 forum nomme C est l affront de parler quelqu un avec un masque E9 animateur BD homme 25 35 ans Intranet Internet En g n ral plusieurs arguments sont avanc s pour tayer ce point de vue 58 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE participer la vie d un
91. ation de r ponse et plus pr cis ment en situation de r action un apport d information dans la majeure partie des cas il s agit d une formule de remerciement comme l illustrent les exemples suivants Merci de votre aide je vais aller voir merci pour le conseil Parmi les neuf cas r pertori s on trouve une occurrence de nature diff rente o un intervenant r pond un message de requ te par une r action exclamative d enthousiasme le message initial est le suivant Bonjour Je travaille sur des applications intranet Acutellement j etudie la partie java du cot serveur J ai commenc a me plonger dans la partie servlet JSP Je cherche comprendre comment fonctionne les ejb et comment on les install c t serveur Je travaille avec un serveur netscape suitespot Je cherche des personnes qui seraient partantes pour travailler sur la constitution d un serveur applicatif java avec des objets generiques qui serai reutilissable dans les projets java Toutes experiences et la bien venus L unique r ponse tant Super Les forums publics sur Intranoo en 1999 83 BD CNET DIH UCE France T l com Il est difficile d interpr ter cette derni re dans la mesure o nous ne savons pas sur quel s l ment s de la requ te elle porte la bri vet de la r ponse ne permet en effet pas de lever les ambigu t s de signification Il se peut qu il y ait de l
92. bl mes d ergonomie de convivialit 0 3 Figure 8 Les raisons de non utilisation des forums base fr quentation moins d une fois par semaine 279 Quelles sont les caract ristiques des non utilisateurs qui les diff rencient des utilisateurs des forums Un tri sur l ensemble des questions de l enqu te montre que les variables suivantes sont discriminantes L anciennet sur Intranoo 41 des non utilisateurs des forums sont sur Intranoo depuis plus d un an contre 57 des utilisateurs La fr quence d utilisation d Intranoo 60 des non utilisateurs vont sur Intranoo plus d une fois par semaine contre 83 des utilisateurs L acc s internet 58 des non utilisateurs ont acc s Internet contre 73 des utilisateurs depuis un poste du service 34 contre 52 domicile 29 contre 42 Anciennet sur internet 30 des non utilisateurs ont acc s Internet depuis plus d un an contre 43 des utilisateurs Les usages d internet il existe une corr lation entre l utilisation des services les plus avanc s d internet et les forums Intranoo dialogue en direct 3 des non 66 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE utilisateurs de forums Intranoo contre 14 des utilisateurs forums internet 7 contre 27 transfert de fichiers 27 contre 38 La possession d une page personnelle sur internet et ou sur In
93. ce qu ils ont d autres moyens d acc der l information plus efficaces Quand on arrive cadre sup on a d autres moyens de trouver les infos que sur les forums Quand j ai un probl me vraiment technique je prends mon t l phone E3 forum homme ans Les utilisateurs pensent que la hi rarchie a une mauvaise perception des forums Je ne sais m me pas si ma hi rarchie ils vont sur les forums Je pense pas Comme je les c toie assez souvent je vois comment ils r agissent je me dis qu ils r agiraient peut tre mal Dire vous n avez pas de temps perdre l dessus E22 enqu te BD ext rieur moins de 25 ans Informatique Je regarde pour que les heures laquelle j y figure ne soient pas en plein milieu de journ e On n aime jamais les coups de b ton E21 enqu te DR niveau 3 36 45 ans Technique Le nombre tr s faible de cadres de haut niveau peut galement s expliquer par le risque que repr sente toute intervention dans un forum risque que les cadres sup rieurs ne sont pas toujours pr ts assumer Accepter d tre tutoy d tre critiqu d tre trait en fonction de ses comp tences en communication et non en fonction de son statut dans l organisation est loin d aller de soi partir du moment o intranet se situe dans la convivialit d Internet je pense que tu peux pas te permettre de jouer au grad El forum UR niveau 2 homme 25 35 ans A mon avis plus on monte dans le
94. chnique mais au niveau animation ma connaissance non Peut tre dans certains forums r gionaux mais les forums nationaux a priori il n y a personne E6 forum homme ans les animateurs a se passe bien Il y a beaucoup de forums sur lesquels ils sont invisibles il y a d autres forums sur lesquels ils sont totalement visibles parce que c est leur r le E3 forum nomme Ces extraits illustrent l ambigu t qui r gne dans la perception que les usagers des forums ont de l existence et de l activit des animateurs d un c t certaines personnes per oivent la pr sence d animateurs alors que d un autre c t d autres usagers d plorent leur absence La pr sence d un mod rateur est ressentie et appr ci e Nous avons pu observer que les interventions du mod rateur taient tr s efficaces pour mettre fin aux d rives dans les fils de discussion Le fait que ce r le ne soit pas officialis met en p ril le bon fonctionnement des forums 48 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE L animation des forums est per ue comme un besoin par ceux des utilisateurs qui en d plorent l absence surtout pour les forums m tiers qui n arrivent pas fonctionner tout seuls Du monde doit s engager dessus si un forum existe il doit y avoir une personne qui le g re E21 enqu te DR niveau 3 36 45 ans Technique J estime qu il faut vraiment quelqu un q
95. cs sur Intranoo en 1999 61 BD CNET DIH UCE France T l com Non les trois quarts ne les regardent pas Souvent ils sont l origine de la cr ation d un forum sur une id e mais derri re c est plus leur probl me Il faudrait une volont vraiment ferme de suivi E25 animateur BRHF homme Intranet Internet 4 4 2 Les utilisateurs souhaitent une pr sence des responsables mais pas de pression hi rarchique Les utilisateurs souhaitent que la hi rarchie soit pr sente sur les forums Il faut que la hi rarchie aille plus sur les forums et qu elle le dise El forum UR niveau 2 homme 25 35 ans Moi je pense que c est bien que la hi rarchie soit pr sente Sans parler de l aspect contr le je pense que la hi rarchie doit trouver des informations qui peuvent leur tre utiles sur les forums E6 forum homme ans En particulier cela permettrait de faire changer la perception assez n gative des forums que les utilisateurs attribuent la hi rarchie et de lever le sentiment de culpabilit qu ont certains participants J ai tr s peur qu elle soit tr s n gative sur les forums de libre expression ou autres forc ment E7 animateur DR homme 25 35 ans Intranet Internet Bah moi j tais sur internet avant intranet donc j ai tr s vite acquis cela et voulu persuader mes sup rieurs d utiliser les forums De toutes les fa ons pour eux c est de la perte de temps Il faut que la hi rarchie aille plus sur
96. d analyse conversationnelle et avec des outils de statistique textuelle 1 3 M thodologie 1 3 1 Inventaire des forums sur Intranoo La grande majorit des forums publics accessibles via Intranoo ont t r pertori s aussi bien les forums NNTP accessibles sur le serveur Nouvelles que les forums h berg s sur les sites 1 3 2 Analyse des logs de connexion aux forums L inventaire des forums et l analyse des messages post s permettent d valuer l activit visible des forums Or les utilisateurs de forums lisent beaucoup plus de messages qu ils n en postent et surtout les forums sont fr quent s par des spectateurs invisibles qui ne postent jamais de messages En tudiant le contenu des logs de connexion qui enregistrent toutes les op rations effectu es sur le serveur nous esp rions pouvoir valuer l activit globale sur les forums 8 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE Nous disposons d une semaine de logs entre le 24 06 99 et le 30 06 99 aimablement fournis par B Bailleux N ayant pu trouver d outils sp cialis s dans l analyse des logs de serveurs Netscape nous avons tent de d crypter la signification des logs Les informations qu ils contiennent sont tr s h t rog nes certaines lignes portant sur les changes de messages entre serveurs d autres sur la consultation proprement dite avec la mention nnrpd Comme la documentation su
97. dded in shared knowledge shared codes and shared emotional significances which provide its meanings and determine its appropriateness Dans les forums qui nous int ressent il est possible de mettre en lumi re plusieurs strates distinctes de savoir partag la vie et les anecdotes du monde informatique pour les forums d di s cette question les savoirs li s au cin ma la bande dessin e l actualit g n rale pour les forums de libre expression et ft petites annonces divers par exemple Des codes de conduite et d expression se sont galement mis en place au sein des forums qui reprennent plus ou moins fid lement les r gles tablies dans la Netiquette valable pour les newsgroups et les forums sur Internet Quant aux valeurs motionnelles emotional significances elles semblent tre moins pr gnantes dans la mesure o il s agit ici d un cadre professionnel et que la fonction premi re des forums s inscrit dans cette perspective N Baym ajoute dans le m me texte que l humour joue un double r le au niveau du groupe et de sa structuration En premier lieu il contribue l tablissement de liens de solidarit entre les membres 3 l humour est ins parable du groupe dans lequel il est utilis ni des individus qui y participent Il est ancr dans un savoir des codes et des valeurs motionnelles partag s qui rendent sa signification accessible et d terminent sa justesse
98. des messages sur la p riode e Les deux forums de discussion libre qui se sont succ d s b tisier et libre expression sur notre p riode d observation qui ont regroup 11 des messages Ces forums n existent plus aujourd hui Une partie de leur activit s est report e sur PIRC syst me de conversation par crit synchrone sans m moire Les forums qui fonctionnent le mieux sur Intranoo sont les forums de petites annonces les forums d entraide informatique les forums de discussions informelles deux forums m tier webmaster et ambassadeurs Les forums professionnels sont nettement plus nombreux que les autres mais ont un niveau d activit assez faible 3 2 L organisation th matique des forums Intranoo est elle coh rente Dans le serveur national Nouvelles il existe plus d une centaine de forums actifs il n est donc pas facile pour l utilisateur d identifier le forum le mieux adapt pour poser sa question ou pour rechercher de l information En t moigne la fr quence des interventions du mod rateur pour r orienter les messages post s dans un forum inad quat Cette partie vise tudier la coh rence de l organisation hi rarchique des forums en s appuyant sur l analyse du contenu des messages chang s Pour cela nous avons collect tous les messages chang s pendant pr s de quatre mois et les avons analys s avec des m thodes de statistiques textuelles Celles ci permettent d identifier les
99. discussion correspondent des discussions sur des questions de soci t et des d bats sur la libert d expression dans l entreprise et les risques de d rive y sont particuli rement importants Tableau 1 Quatre grandes cat gories de forums Nb de messages Longueur de messages Nb moyen de de personnes d auteurs forums 15 03 99 moyenne d un initiaux sans messages par intervenues une anonymes 30 06 99 fil r ponse DRE SE seule fois Forums professionnels LR ee 16 4 48 O Forums Lee ROSSE RRR RER annonces Forums de discussions 11 28 39 56 informelles 8 3 Des modes de participation diversifi s 85 de spectateurs invisibles une poign e d intervenants tr s actifs Les niveaux d engagement dans les forums sont tr s variables L examen des logs de connexion a permis d observer que seuls 15 des utilisateurs des forums postent des messages Le public invisible repr sente donc 85 des participants Si l on se limite maintenant aux participants ayant post au moins un message en quatre mois et demi il appara t que 35 auteurs sur 2600 ont post un quart des messages Inversement 38 des auteurs de messages ne sont intervenus qu une fois 75 moins de 6 fois Cette diversit dans le mode de participation est analogue ce que l on observe sur les forums internet Il appara t en effet que dans ces forums la lecture est beaucoup plus fr quente que l
100. dont vous lisez les forums Tout l heure vous avez dit que vous regardez a vite fait Comment vous faites concr tement gt Siles gens mettent un titre Des fois ils posent une question Je lis pas tous les mots j arrive capter les mots principaux E22 enqu te BD ext rieur moins de 25 ans Informatique a contrario la date et l heure s affichent automatiquement pour ce qui est des l ments faisant r f rence l identit du contributeur et la soci t laquelle il se rattache il semble qu une grande latitude soit laiss e celui qui souhaite intervenir choix de rester anonyme de prendre un voire plusieurs pseudonymes ou de donner sa v ritable identit ainsi que les coordonn es qui rendent possibles un contact par la biais du courrier lectronique c est le contributeur qui d termine le ou les forums dans le s quel s il souhaite poster son message il existe en effet la possibilit de poster un 32 Avec parfois quelques probl mes de mise l heure de l horloge qui sont quelques fois voqu s dans le corps des messages 102 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE message dans plusieurs forums simultan ment on parle de multipostage ou de postage crois la r f rence se fait de fa on automatique lorsque l auteur du message active la fonction r pondre En fonction des forums la pr sentation de soi da
101. e infinitif pour les verbes singulier pour les noms masculin singulier pour les adjectifs Ce corpus tant constitu la deuxi me tape a consist tablir des filtres pour extraire des sous corpus partir du corpus de r f rence Les corpus extraits sont format s pour tre compatibles avec les outils d analyse utilis s 111 12 Corpus brut pour l analyse Ce corpus r sulte de l extraction partir du corpus de r f rence des contenus textuels des messages entre les balises lt message gt et lt message gt et de la suppression des en t tes Seul le nom du forum est conserv On donne ci dessous un extrait du corpus r sultant pr par pour ALCESTE dans l exemple qui suit cf infra pour la pr sentation de ALCESTE les lignes toil es permettant de stocker les noms des forums x xxx n albi arp128 Ce site est votre disposition partir de ce jour Signature Heuu Tiens un forum de tests 17 7 Except des essais ce forum sert il effectivement parler du regroupement ARP82 ARP46 ou ai je r v Remarquez les hallucinations sont le lot quotidien de chacun J ai surtout remarqu a depuis que je travaille ici Bon plus s rieusement je me posais effectivement des questions sur ce regroupement 1 Une mobilit g ographique est elle envisag e pour les agents 2 Des indemnit s sont elles pr vues 3 Pour ce qui est des CIL un accueil centralis me parait une
102. e par le biais d une plaquette qui recenserait des r cits d exp riences de forum utiles pour l activit professionnelle bien des exemples pourraient tre repris des entretiens La modification de l image des forums doit s accompagner d une information pr cise sur les forums existants sur les moyens pour y acc der sur leurs contenus sur les modes de consultation d intervention Ce travail d information devrait tre relay par les responsables d unit s et la formation se faire localement en montrant comment a marche Enfin il semble y avoir un d calage assez important entre les attentes d un certain nombre de non utilisateurs et le principe m me des forums Beaucoup attendent du forum qu il fonctionne comme une hot line sans m me imaginer qu un forum repose sur l change d informations entre participants un participant est quelqu un qui contribue au forum En donnant la possibilit d acc der aux forums internet ou en communiquant sur le fonctionnement des forums Usenet ce d calage pourrait tre att nu 68 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE 5 2 L utilit des forums pour les utilisateurs Les utilisateurs amen s apporter leur point de vue g n ral sur les forums ont fourni des appr ciations plut t positives Diversifi s et relativement libres C est bien Un peu trop r serv s aux initi s mais c est le propre des
103. e site La proximit entre les forums ambassadeurs et les forums de veille sur internet s explique par les besoins des ambassadeurs en terme de veille Il s agit de lieux de discussion sur les m tiers li s l intranet et internet qui souffrent d un manque de reconnaissance au sein de l entreprise les ambassadeurs sont b n voles et leurs actions ne sont pas toujours valoris es dans leur activit professionnelle et les webmasters n ont pas de reconnaissance la hauteur de leur investissement ces deux cat gories d acteurs ont une passion commune pour internet intranet qui fait que leur investissement d passe largement les 39 h hebdomadaires e Sous classe n 5 gestion comptabilit et supervision Cette sous classe regroupe 3 des messages Forums sp cifiques de la sous classe 5 n bacserveurs gene 25 n bac bac 3 n bgp service client 27 n netgestion avis 13 n netgestion budget 79 n netgestion entraide 51 n netgestion perma 11 Cette sous classe regroupe des forums qui ont trait la gestion et au budget Ces forums constituent un p le pilote de d veloppement d activit sur intranet puisque la 36 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE cl ture de gestion est enti rement g r e sur intranet Le forum netgestion budget le mieux repr sent dans cette sous classe a un fonctionnement tr s particulier par rapport aux autres forums Il f
104. ectifs formuler une requ te r pondre une requ te sont envisager dans la perspective particuli re qu est celle du forum en effet le face face laisse place une communication distance de m me que les rapports asynchrones remplacent les rapports simultan s comme le permettent le face face ou les changes t l phoniques De surcro t l auteur d une requ te ne s adresse pas un interlocuteur en particulier mais l ensemble de taille ind termin e et pour lui ind terminable des destinataires potentiels c est dire l ensemble des personnes qui entrent dans le forum dans le but de participer ou bien uniquement de voir ce qui se dit De ce fait l auteur du message doit adopter une attitude particuli re correspondant cette situation Il en va de m me pour celui qui souhaite r agir une requ te s il choisit de r pondre dans le forum il sait que non seulement son interlocuteur mais aussi l ensemble des usagers du forum pourront profiter des informations fournies Cet aspect des choses entra ne galement un repositionnement de l intervenant l int rieur du groupe A partir de ces remarques et sur la base de quelques comptages nous centrerons cette courte tude sur les points suivants l expression de la politesse et les modes d adresse l autre d une part la formulation des requ tes et de leurs r ponses de l autre 6 1 Quelques chiffres et statistiques
105. en Champagne Forum Ecoute Client de l Agence Cannes 1 Forum Internet 1 Forum Rep rim trage 1 Gestion du patrimoine 1 irc assistance 1 irc bonnes pratiques 1 isi test 1 Langage Java 1 Le nouveau forum Facturation Entreprises 1 Mat riels 1 messagerie utilisation 1 M tier Webmaster 1 OM 1 Petites annonces 1 Petites annonces 2 Petites annonces diverses Petites annonces immobili res Petites annonces informatiques paa jaa p l t t re Petites annonces v hicules Qualit 1 Stagiaires 1 Techniques Intranet 1 Test 1 Test 1 Unix Windows 1 I Total 10 8 6 6 3 33 30 24 18 18 9 Une majorit de forums 30 de type M tier se d gage de ce groupe de forums Viennent ensuite les forums informatiques 24 les petites annonces 18 et les forums de discussions 18 Les forums publics sur Intranoo en 1999 25 BD CNET DIH UCE France T l com Classement th matique des forums ayant un trafic significatif Nbre de forums M tier Informatique Discussions P A Tests Th mes 2 2 5 Forums fort trafic gt 100 messages par mois 2 2 5 1 Liste des forums Nombre Nom du forum Adresse Ho e en 30 j
106. ence c est donc le probl me de la protection des faces qui entre en jeu le locuteur qui s efforce d ajouter ses propos des marques de politesse internes semble en qu te d une certaine bienveillance de la part de ses destinataires Cet effort fourni est d autant plus compr hensible dans la situation laquelle nous avons ici affaire Rappelons que les deux forums dont sont tir s les messages sont des forums destin s faire circuler l information poster une requ te est l une des m thodes c t du don d aboutir ce r sultat Mais lacte de langage correspondant cette action est par certains c t s empreint d une certaine agressivit de par son caract re directif d une part et intrusif d autre part d o la 8 Et qui se trouve directement li galement la question de l expression de la politesse Selon le Grand Robert lectronique Fait de modaliser un nonc de produire une marque ou un ensemble de marques formelles par lesquelles le sujet de l nonciation exprime sa plus ou moins grande adh sion au contenu de l nonc Les forums publics sur Intranoo en 1999 95 BD CNET DIH UCE France T l com n cessit de mettre les formes afin de ne pas essuyer un chec Cet chec est d autant plus susceptible de se produire que les changes potentiels ne se d roulent pas en situation de face face ce qui autorise les destinataires et interl
107. ences soient maximales entre les deux classes e Le processus est r it r sur chacune de classes de l tape pr c dente 3 Les tapes C et D produisent des aides l interpr tation et la description des classes On y obtient par exemple le relev du vocabulaire le plus sp cifique des classes retenues et l extraction des unit s de contexte des classes les plus repr sentatives En fin d analyse chaque classe est d crite par son vocabulaire sp cifique par l indication de l origine des fragments les forums d origine par des extraits significatifs de messages et par une analyse factorielle qui permet de visualiser la proximit entre les classes les forums et les mots du vocabulaire Les UCI unit s de contexte initiales sont les divisions naturelles du corpus chapitres d un livre r ponses des questions ouvertes Pour marquer ces parties on utilise la notion de ligne toil e Les UCE unit s de contexte l mentaires sont d finies par le logiciel Cette notion r pond l id e de phrase mais elle est d termin e en fonction de la longueur de mots analys s et de la ponctuation En prenant appui sur l appartenance des mots aux UCE le logiciel construit des matrices afin d effectuer le travail de classification Distance entre profils de fr quence utilis e en analyse des correspondances et dans certains algorithmes de classification Lebart amp al 1994 Les forums publics
108. ent renvoyer une image que l utilisateur veut se donner ou donner de lui m me comme l indiquent ces exemples tir s du forum _libre_expression du site de la DR de Quimper Trust Menhir Plexiglas KEUSDI MISTER OIZO etc Cela permet aux utilisateurs en question de se cr er une identit partir de ce que leur pseudonyme v hicule ainsi l interlocuteur Trust explique pourquoi il a fait le choix de ce pseudonyme une intervenante qui l en f licite Merci j aurai pu tout aussi bien prendre Scorpions Deep Purple Black Sabbath ACDC Accep Van Halen Anvil Americade Accept Gary Moore Au fait y a t il des fans de Hard Rock ici bas 7 Il faut galement noter que si l addition des diff rentes cat gories donne un r sultat de 136 individus Ce nombre doit tre r vis la baisse pour les raisons suivantes dans ce groupe il existe un individu qui intervient soit sous son vrai nom soit sous l un ou l autre des pseudonymes qu il s est choisi En outre quatre autres usagers interviennent dans un premier sous leur identit r elle avant d adopter un pseudonyme Les forums publics sur Intranoo en 1999 55 BD CNET DIH UCE France T l com L exemple suivant nous montre que le pseudonyme cr e une sorte d identit que l utilisateur revendique il est tir du forum ft petites annonces divers dans un fil de discussion intitul nickname
109. eprise fait partie des plus dynamiques et des plus r actifs d Intranoo une grande majorit des messages de requ te qui y sont post s quelle que soit la nature de cette requ te recherche de renseignements pratiques mais aussi recherche de contacts avec d autres stagiaires obtient une voire plusieurs r ponses ce qui n est pas le cas dans d autres forums On peut citer ici un exemple r v lateur un stagiaire qui appara t dans l en t te sous une autre identit que la sienne en l occurrence sous l identit d un usager f minin a post deux messages de requ te identiques dans deux forums diff rents ft rh stagiaire et ft comp intranet forum qui se d finit lui m me comme un forum de discussion sur les aspects techniques li s Intranoo et aux techniques mises en uvre dans ce cadre D un c t donc nous avons affaire un forum destin des personnes ayant le m me statut au sein de l entreprise mais pas forc ment le m me m tier ni un niveau hi rarchique de r f rence quivalent alors que de l autre c t il s agit d un forum sp cifiquement d di une question technique particuli re Le message post dans le Cf la synth se de l tude portant sur les modalit s de la requ te dans le forum ft comp lang java 35 N Baym The Performance of Humor in Computer Mediated Communication 1999 Department of Communication Wayne State Uni
110. erence Version 6 First Edition Cary NC SAS Institute Inc Wronecki Fr d ric 1997 Le m tier d animateur de Forum http netbd francetelecom fr chaineS pagepers wronecki intranoo metier anim htm Wronecki Fr d ric 1997 Si le Forum ne meurt http netbd francetelecom fr chaineS pagepers wronecki intranoo si le forum htm 126 Les forums publics sur Intranoo en 1999 10 ANNEXE CARACTERISTIQUES DES REPONDANTS A L ENQUETE EN LIGNE 320 Actuellement quelle fr quence vous connectez vous aux forums Effectifs Non r ponse 11 3 4 Moins d une fois par mois ou jamais 225 69 4 Une ou plusieurs fois par jour 11 3 4 Une ou plusieurs fois par mois 45 13 9 Une ou plusieurs fois par semaine 32 9 9 Il y a six mois quelle fr quence vous connectiez vous aux forums Effectifs Non r ponse 17 5 2 Moins d une fois par mois ou jamais 250 77 2 Une ou plusieurs fois par jour 9 2 8 Une ou plusieurs fois par mois 30 9 3 Une ou plusieurs fois par semaine 18 5 6 Combien de forums fr quentez vous r guli rement forums Effectifs Non r ponse 273 84 3 1 4 44 13 6 5 9 5 1 5 10 ou plus 2 0 6 Depuis quand utilisez vous Intranoo Effectifs Non r ponse 33 10 3 6 mois 56 17 5 6 mois 1 an 86 26 9 1 2ans 118 36 9 2 ans 27 8 4 A quelle fr quence allez vous sur Intranoo Effectifs Non r ponse 38 11 9 Moins d une fois par mois ou jamais 31 9 7 Une ou plusieurs fois par jour 114 35 6
111. es protocoles et les sites d h bergement Le tableau suivant indique la r partition en fonction des sites d h bergement ainsi que les protocoles utilis s Sites d h bergement Nombre de i NNTP HTML ASP Lotus forums Intranoo 13 I 13 NetBE 4 4 iSi 2 I 2 NetEducation 3 l 1 2 NetBD 2 I 2 Qu linoo 2 l 1 1 Quimpern ute 1 1 nimnoo 1 l 1 13 Net 1 I 1 Alyonoo 1 l 1 Dinoo 1 1 1 Ecrinoo 1 l 1 UnIR 1 I 1 Total 33 24 4 1 4 R partition 72 7 12 1 Pj Pa Les forums publics sur Intranoo en 1999 23 BD CNET DIH UCE France T l com 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Utilisation des diff rents protocoles par les sites d h bergement pour les forums ayant un trafic significatif O Lotus O ASP HTML ONNTP Sites d h bergement Le sch ma ci dessous montre que la plupart des sites utilisent exclusivement un type de protocole 24 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE 2 2 4 3 Classification th matique Th mes des forums M tier Informatique Discussions P A Tests animnoo supsct 1 ATN palier 97 2 1 Charte 1 Expert facturation entreprises 1 Forum de libre expression 1 Forum des ambassadeurs 1 En Forum des ambassadeurs de la DR de Ch lons
112. es souhaiterai et aimerai nous avons affaire sur le plan grammatical des formes du futur de l indicatif Nous supposons cependant qu il s agit de fautes grammaticales qui apparaissent lors du passage du mode d expression oral au mode d expression crit Il serait difficile de comprendre en effet qu il puisse s agir dans l espace d une requ te d une forme voulue de futur de l indicatif 96 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE L emploi du terme petit permet de minimiser le caract re ventuellement intrusif de la requ te Bonjour j ai un petit probleme pour interfacer L auteur du message semble essayer de minimiser ce que son intervention peut avoir d agressif par l emploi d un adjectif qualificatif qui tend modaliser le propos en r duisant l importance de ce qui est avanc petit probleme ou en situation de r ponse Alors extr mement sch matiquement explication Les puristes compl teront ou corrigeront Pour en savoir plus adresses L intervenant r pond de fa on directe et impersonnelle la question pos e Il pr vient tout reproche possible protection de sa propre face en posant d embl e le caract re succinct voire insuffisant des informations fournies qui vont suivre extr mement sch matiquement Cette strat gie est r employ e l issue de l explication en question en pr cisant ce
113. essages de messages personnes d auteurs 15 03 d un fil initiaux par intervenues anonymes 30 06 99 sans intervenant une seule fois Me r ponse Forums 4030 16 3 1 45 4 1 48 34 professionnels informatiques annonces Forums de 2787 11 Es ou Lu discussions informelles Figure 6 Indicateurs par cat gorie de forums Ce tableau donne pour chaque cat gorie de forums que nous avons identifi es gr ce l analyse des contenus des messages quelques indicateurs formels qui semblent sp cifiques de ces types de forums Plus les forums sont caract re professionnel plus le taux de personnes bien identifi es augmente On peut consid rer comme un indicateur de la qualit des interactions le taux de messages sans suite Hormis certains messages de type annonce qui n impliquent pas de suite les messages sans suite correspondent soit des questions qui n obtiennent pas de r ponse soit des ouvertures de discussion d bat qui chouent Ce taux est particuli rement bas 25 dans les forums informatiques o le niveau d entraide est donc assez lev Il est bas galement dans les forums de discussions informelles En revanche dans les forums professionnels il est tr s lev ainsi que l est le pourcentage 10 Nous consid rons comme anonymes les auteurs de messages qui n utilisent pas leurs coordonn es professionnelles Les forums publics sur Intranoo en 1999 63 BD CNET DIH UCE
114. essant dans la mesure o il met en valeur le fait que les stagiaires sont consid r s ou se consid rent comme un groupe une entit relativement soud e o l entraide joue un r le important voire essentiel Ce n est pas ce qui se produit dans le forum ft comp intranet o ce m me message de requ te demeure sans r ponse vite absorb dans le flux des messages qui y sont quotidiennement post s Plusieurs hypoth ses peuvent tre avanc es pour expliquer cette absence de r ponse il se peut que ce soit le manque de pr cision de la requ te qui soit l origine du refus de coop rer des autres usagers du forum Ceci am ne poser l hypoth se suivante la pertinence d un message devient la condition de sa r ceptivit Un message qui ne r pondrait pas ce crit re serait donc ignor des interlocuteurs potentiels Il faut tenir compte de cet l ment dans l appr hension et la compr hension du taux relativement lev de non r ponse dans l ensemble des forums On peut ajouter que la pertinence ne se manifeste pas seulement dans la formulation du corps du message mais aussi et d abord dans celle du titre de ce dernier On retrouve d ailleurs dans les entretiens des l ments de r flexion qui vont dans le sens de cette remarque lorsqu on interroge les usagers sur leur mode d utilisation des forums il appara t que la plupart d entre eux proc de par un tri au niveau des en t tes et par cons quent des
115. et les attentes des non utilisateurs le message d annonce de l enqu te s adressait explicitement aux non utilisateurs des forums M thode Un mail taux d erreur de mail de 5 d annonce de l enqu te avec lien sur l adresse de l enqu te en ligne a t envoy 1929 adresses tir es al atoirement dans le carnet d adresses lectroniques de France T l com Le taux de r ponse est de 17 Au total 320 r ponses sont exploitables Le mail invitait toutes les personnes y r pondre y compris celles qui n avaient jamais utilis les forums Deux questions plac es au d but du questionnaire s adressaient aux non utilisateurs raisons de non usage et attentes l gard des forums Les autres questions adress es aux utilisateurs portaient sur la perception des forums sur les forums fr quent s En examinant les premi res r ponses au questionnaire 1l est apparu qu un certain nombre de personnes confondait les forums avec les sites Intranoo Dans l annonce de l enqu te la signification du terme forum a t pr cis e 2 Entretiens semi directifs 25 ont t r alis s 3 aupr s de cadres dirigeants 4 aupr s d animateurs et 18 aupr s d utilisateurs des forums La majorit des entretiens s est d roul e par t l phone Ils abordaient diff rents th mes la perception et les attentes l gard des forums la question de l anonymat de la hi rarchie et des publics des forums 1 3 4 Anal
116. et ou de cl ture ces derni res correspondant des remerciements anticip s formules de protection telles que ce n est peut tre pas le lieu mais bon Si j ai bien compris et il est noter que ces quatre requ tes sans r ponse comptent chronologiquement parmi les premi res interventions de cet usager e B qui est stagiaire dans l entreprise appara t en deuxi me position dans la liste des contributeurs et cette place lui revient aussi dans l extrait consid r avec 10 messages Trois d entre eux constituent des messages initiaux de requ te une quatri me requ te prenant place la fin d un message de remerciement adress la personne qui a r pondu sa premi re intervention Sur ces quatre demandes d informations trois demeurent sans r ponse malgr la pr sence de marques de politesse remerciements Dans les six messages restants B adopte d autres r les pour l essentiel il r pond aux requ tes d autres intervenants ou exprime des observations voire des r serves portant sur les r ponses et ou les propos d autres contributeurs On peut donc dire que dans le cas observ le fait d intervenir fr quemment dans le forum n est pas en lien direct avec le taux de r ponse aux requ tes Pour expliquer l absence de r ponses aux requ tes il reste les hypoth ses suivantes Ja question n est pas formul e de mani re suffisamment d taill e ou suffisamment claire ce qui
117. ette requ te est encadr e par une formule d ouverture et une formule de cl ture La formule d ouverture est particuli rement int ressante elle est compos e de deux parties la premi re est tout fait traditionnelle formule de politesse la seconde est moins attendue Il s agit d un discours m tadiscursif qui annonce ce qui va suivre et qui semble destin prot ger par avance la face de celui qui parle s quence dans laquelle il pr cise la nature du message venir une petite question et se d valorise lui m me pour un d butant ceci afin de mieux pr venir toute r action n gative refus de r pondre ou r ponse caract re agressif Il sauve ainsi sa face de fa on anticip e en se rabaissant lui m me c est dire en assumant une incomp tence technique relative Cette s quence est suivie d une s quence dans laquelle il donne une explication Nous reprenons ici le concept de face tel que l entend E Goffman dans son ouvrage Les rites d interaction elle se d finit comme une valeur sociale positive revendiqu e par une personne travers sa ligne d action que les autres supposent qu elle a adopt e au cours d un contact particulier Les forums publics sur Intranoo en 1999 93 BD CNET DIH UCE France T l com d taill e du probl me rencontr avant d en venir la requ te proprement dite qui se termine sur une formule de remerciement anticipant d une certaine m
118. formatiques pour poser des questions et avoir des r ponses Ca me para t int ressant E16 enqu te BRX niveau 4 homme 46 55 ans Technique Pour moi c est de l change d informations et de comp tences E6 forum homme 108 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE C est pour soumettre des probl mes qui peuvent int resser la communaut ou pour lesquels la communaut a peut tre la r ponse La communaut r pond au b n fice des autres E9 animateur BD homme 25 35 ans Intranet Internet les usagers actifs des forums op rent g n ralement une s lection au sein des changes en fonction de leurs int r ts et de leurs comp tences En gros c est assez professionnel Il y a des bonnes questions Moi je ne fais pas des interventions syst matiques Quand il y a des questions auxquelles je peux r pondre j y vais Je r ponds aux questions quand il y a des questions qui me concernent aussi directement Parfois il y a des questions qui n appellent pas forc ment de r ponse En g n ral j y r ponds E8 animateur BE femme plus de 45 ans Intranet nternet la pratique du don contre don est per ue comme la garantie pour un fonctionnement efficace des forums je me pose ma question merci au revoir J ai aussi cet aspect o je contribue avec toujours cette r gle il faut donner pour recevoir E7 ani
119. fr lt message gt 4 tape 4 lt message gt gn d femi sing gn aa femi sing gn nc femi sing gv pt 3prs sing gv pn xxx gv pn gn d plur gn np gn nc masc gn an masc sing gn an sing rv gn an gp s gn nc masc sing coord xxx 136 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE gn d masc sing gn nc masc gn an masc sing gv ct 3prs sing xxx gv pn gn dp_ masc plur gn d plur gn nc masc gn an masc plur gp s gn nc masc sing gn nc femi plur coord xxx prn s 1prs sing gv at 1prs sing gv ppat masc sing gn d masc sing gn nc masc gp s nbr plur gn nc masc plur gp s sing masc gn np coord gn nc masc sing r gv at_3prs sing nbr femi sing gn nc femi sing gp s gn d femi sing gn nc femi sing gp s gn d masc sing gn nc masc gn d sing gn nc masc sing coord xxx prn s_3prs plur masc gv pt 3prs plur xxx gv pn gn d plur gn np gp s gn nc femi sing gn np cs prn s 3prs sing masc gv ct 3prs sing gp s gn nc masc pq prn s_3prs sing masc gv pt 3prs sing pp 03 3prs plur gv pn gn nr gn nr gn np r gn np gn np gn np gn nc gn nc gn np gn nc gn nc gn np xxx url 192 142 129 30 slash gn np mel jeanlouis noel at marseille francetelecom fr lt message gt 11 1 2 Dispositifs d analyse Nous souhaitions tout d abord en partant des contenus des messages construire une typologie des changes sur l ensemble des forums du serveur Nouvelles auquel a t ajout libre expression de
120. ge mal post L un des utilisateurs du forum consid re que pour qu un contributeur actif soit reconnu comme leader il doit Etre convivial surtout dans sa mani re de r pondre des nouveaux Avoir des comp tences dans le domaine Poss der un site qui donne des informations sur le domaine un site qui valide l expertise et qui soit utile aux autres La reconnaissance apport e par les co participants au forum a beaucoup de valeur aux yeux de ces contributeurs actifs Il y a pas mal de gens qui viennent me voir ben je suis fier Concr tement ce qui m a confort dans l id e de m exprimer lors de mes d buts en forum c est d avoir quelqu un derri re qui disait oui je suis d accord avec M Quand on voit que ce sont des gens qui sont de la ma trise d ouvrage intranoo des directeurs de projet x ou y forc ment a conforte On a un peu plus confiance en soi pour crire On d passe cette peur Quand on a cette popularit peut tre derri re on se dit que finalement E7 animateur DR homme 25 35 ans Intranet Internet Une reconnaissance officielle du statut d animateur ou de contributeur tr s actif dans les forums para t indispensable si l on veut viter un ph nom ne de lassitude chez les pionniers des forums Cette question de la reconnaissance du m tier d animateur vaut aussi bien pour les forums que pour les sites On comprend que des forums comme ft metiers webmaster qui d fendent l identit du m t
121. graphe oui Un message super sur le fond mais plein de fautes dans la forme est un peu d cr dibilis Il y a aussi un jargon des forums c est le jargon du net Quand on argumente un super d bat il vaut mieux qu il soit nickel Quand on r pond avec des smileys partout on s autorise des abr viations E7 animateur DR niveau 2 homme 25 35 ans Intranet Internet Il para t vident que les personnes ayant une bonne ma trise de l crit sont nettement avantag es dans des espaces comme les forums m me si dans les forums Intranoo les critiques sur l orthographe sont moins syst matiques que dans des forums comme le forum d entraide Wanadoo dont le leader est un enseignant ou les forums plus litt raires Le r le de l animateur comme nous l avons vu est aussi d inciter les participants intervenir 5 3 5 Le probl me de la validit et de la certification de l information Quelle cr dibilit peut on accorder une r ponse apport e dans un forum Quelle garantie a t on de sa pertinence Les utilisateurs ont conscience de cette limite des forums Maintenant il y a des questions plus importantes qui touchent plus aux fonctions au m tier et o l aujourd hui on n a pas de garantie par rapport l identit et l autorit de celui qui r pond ES forum homme ans R Ah oui Il faut pousser ma s tout en veillant ce que celui qui a attrap la question et qui y r pond ait comp tence et autorit
122. hon 16 131 agent 71 provisoire 75 reunion 74 souhait lt 158 communic lt 108 demarche 42 disposit ion 79 objectif 55 presentat ion 105 projet 116 question 325 reponse 315 utilisat ion 248 metier 65 informe 43 acces 190 act ion 221 applica lt 110 document 123 entite 41 format ion 81 informat ion 237 site 428 sujet 165 cadre 84 agence 164 ambassad lt 91 contrat 59 nationa 1 87 organisat ion 43 regiona 1l 46 responsa lt 119 service 286 educat ion 42 etude 62 travail lt 213 client 278 prestation 36 post er 54 rire 81 demand er 285 organis er 56 abonn er 114 communiqu er 61 consult er 79 supervis er 25 realis er 77 accueil 60 personne 110 ecole 77 compta ble 27 livraison 28 loca 1 103 diffus ion 55 e Principaux forums de la classe 3 32 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE Nombre de fragments Nombre de fragments de fragments du Chi2 Nom du forum du forum dans la du forum forum dans la classe classe 10 10 100 00 42 33 n_albi arp128 16 17 94 12 61 92 n animnoo l015 41 43 95 35 162 30 n animnoo diatonis 18 25 72 00 45 31 n_animnoo metiers 7 8 87 50 24 20 n animno
123. i rement adapt pour des individus qui font peu pr s le m me type de m tier mais qui sont r partis sur l ensemble du territoire et qui sont assez isol s dans leurs entit s On comprend mieux qu un contr leur de gestion ait recours au forum plut t qu un vendeur au sein d une agence ce dernier pouvant faire ses demandes directement ses coll gues L exemple le plus clair est bien entendu celui des ambassadeurs internet qui vont dans les coles pr senter internet Volontaires ils sont a priori isol s dans leur entit en contact r gulier avec les coles ils doivent s informer sur les derni res innovations en terme de techniques et de services Le forum comme plus g n ralement l intranet contribue d cloisonner l organisation en permettant des changes entre entit s distinctes g ographiquement entre niveaux hi rarchiques diff rents entre diff rents types de m tier je suis pour un espace de libert ou chacun respecte l autre ou chacun puisse echanger des id es avec ses coll gues de FT meme s ils ne sont pas dans le meme bureau meme s ils n ont pas le meme niveau dans la hierarchie FT Il permet donc d largir le r seau de relations au sein de l entreprise Certains rep rent des personnes ressources dans le forum qu ils peuvent ensuite solliciter directement Et puis aussi force de voir les questions ou les r ponses des gens on cerne un peu leur personnalit a m est arr
124. i est adress aux forums non professionnels En effet pendant la p riode tudi e un petit groupe tr s actif utilisait le forum comme un lieu de conversation interpersonnelle Ce groupe fonctionnait dans une logique de fermeture par rapport aux autres et tait per u comme un noyau de perturbateurs et de pollueurs nous y reviendrons dans la section suivante Comme sur internet il peut exister des forums d changes ou des changes non professionnels sur Intranoo mais ce type d interactions doit respecter certaines r gles pour tre viable Si les utilisateurs se plaignent de la pr sence de perturbateurs cela tient au non respect de la charte des forums au fait que la culture des news sur Internet n est pas tout fait entr e dans les m urs des agents de France T l com on regrettera que l acc s NNTP internet ne soit pas propos et tient enfin l absence d animateur mod rateur alors que l efficacit de ce dernier a pu tre attest dans des changes qui d rivaient 5 2 4 Suivre le climat social Enfin les forums peuvent tre utilis s comme un instrument de veille sociale de suivi des pr occupations RH des agents C est comme quand le pr sident descend au milieu du peuple a donne des r actions du personnel E21 enqu te DR niveau 3 36 45 ans Technique 72 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE J ai le point de vue d observateur m
125. i le pseudonyme Metoo laisse appara tre son adresse lectronique dans l en t te et signe son message doublement d une part en inscrivant son pseudonyme d autre part avec son URL ce qui le rend identifiable soit le v ritable nom de la personne Ex l utilisateur qui s est attribu le pseudonyme Bigmat donne son adresse lectronique la suite de son pseudonyme dans l en t te mais il signe ses messages de son v ritable pr nom Matthieu Autre exemple rencontr dans le forum toulouse internet un intervenant a adopt le pseudonyme vengeur masqu ne donne pas son adresse dans l en t te mais la fin de son message il signe une fois avec une abr viation de son pr nom stef une autre fois avec cette m me abr viation suivie de son adresse lectronique priv e ainsi que de l adresse de sa page personnelle Les pseudonymes sont tr s courants dans les forums informels du point de vue du contenu Dans les forums de petites annonces dans ceux qui se sont rig s en lieux de libre expression libre expression sur le site de la DR de Quimper intranoo charte ainsi que dans les forums sp cialis s touchant les questions d informatique l usage de pseudonymes est tr s fr quent Pour les forums informatiques on peut faire l hypoth se qu il s agit d une pratique plus ancienne li e un usage ant rieur la fr quentation des forums de cet intranet
126. ier de Webmaster aient du succ s aupr s des Webmasters et animateurs Je pense que les bonnes volont s ne suffisent plus et s effritent Je pense que c est plut t un travail part enti re qui fait partie des nouveaux m tiers du multim dia animateur de forum La d signation des animateurs par les pairs est corr lative de la notion d autor gulation des changes selon certaines personnes interrog es la solution ne passe pas en effet par la d signation d un animateur mod rateur officiel Interviewer Il faudrait un animateur gt Il ne faut pas faire de censure Ed forum homme mais par un apprentissage de l autodiscipline dans les forums On tait quelques uns avoir bien compris qu il fallait qu on s auto r gule J avais appel a la confr rie la gestion confraternelle de l esprit forum On tait quelques uns s auto r guler Quand un nouveau d bordait on tait tous l en disant ouais c est pas fait pour a Mais en tout cas il y avait cet aspect l d avoir des leaders dans un forum c est pas mal L animation du forum c est aussi de dire allez y E7 animateur DR homme 25 35 ans Intranet Internet Les forums publics sur Intranoo en 1999 51 BD CNET DIH UCE France T l com Quand certaines personnes interrog es consid rent qu elles sont plus ou moins en droit d intervenir aupr s des autres usagers sur la question du
127. if decide 7 n nice veille sugg 14 n dbl dommages 7 Ce site met en avant les reliquats de discussions libres dans les forums apr s la fermeture du b tisier les participants se sont retrouv s sur intranoo charte pour commenter la fermeture et dans ft rh stagiaires on trouve un certain nombre de d bats sur des sujets divers La co pr sence du forum irc tient au fait que de nombreux stagiaires utilisent IRC comme outil de communication e Sous classe n 4 m tiers de l internet intranet webmestre et ambassadeurs Cette sous classe regroupe 10 des messages Forums sp cifiques de la sous classe 4 n chalons internet 76 n creteil ambassadeurs 23 n ft education amb 179 n_ft metiers webmaster 81 n intragen qualite 4 n marseille gestel 23 n marseille intran 40 n nive veille conc 4 n paris intranet p 60 n paris resocom 13 n stquentiny inter 13 n toulouse interne 26 Cette sous classe regroupe les forums des ambassadeurs internet le forum national et les forums r gionaux et le forum des webmasters ainsi que des forums r gionaux de veille sur internet Les ambassadeurs b n voles charg s de pr senter internet dans les coles sont r partis sur l ensemble du territoire national et sont isol s dans leurs unit s respectives Ils trouvent dans les forums un lieu de partage d exp riences et d information qui compl te l animation faite par la Direction du Projet ducation sur l
128. ilisateurs Outre les difficult s techniques les forums n cessitent un r el apprentissage interactionnel comment se comporter dans le forum comment poser une question r pondre en respectant les r gles plus ou moins implicites de fonctionnement Pour participer en forum a fait partie de l tiquette Avant de participer un forum il faut lire les changes s impr gner de l atmosph re Mais c est tr s important en fait ne serait ce que l id e de s impr gner de l atmosph re Ca veut bien dire qu il y a une ambiance dans un forum C est bien 7 59 int grer une communaut quelque part E7 animateur DR homme 25 35 ans Intranet Internet Donc on a un peu un apprentissage la fois de la libert de ton de l intranet mais aussi de sa r gulation dans l entreprise E18 cadre dirigeant Donc je me suis dit il faut pas que je dise n importe quoi en forum parce que je savais quand m me que j allais tre lu et relu et que a allait perdurer C est vrai que j ai pris mon temps pour voir comment structurer un message Puis c est vrai qu apr s c tait argument Je pense que parce que et boum boum boum Donc de l m est venue peut tre ma mani re de contribuer de mani re structur e sur des sujets sensibles sur lesquels il y a d bat Le principe des forums c est d tre convivial Je vais aussi avoir un ton un peu plus l ger de temps en temps D j l bon le temps d apprenti
129. ion et la r duction du nombre de forums et par l existence d un guide th matique des forums en fonction des cat gories que nous avons construites sur la base des messages chang s Ainsi par exemple tous les forums concernant de pr s ou de loin les ambassadeurs seraient accessibles plus ais ment 3 3 Le multipostage L analyse du multipostage crossposting en anglais envoi d un m me message sur plusieurs forums permet de faire merger les proximit s entre forums en partant de l id e qu une publication dans plusieurs forums signifie pour l auteur que les sujets trait s sont proches Les cas de multipostage sont tr s rares 880 messages crosspost s sur 25555 messages 3 Comme le signalait un animateur Les forums publics sur Intranoo en 1999 37 BD CNET DIH UCE France T l com Il n y a pas tellement de recoupement parce que le d coupage est pas trop mal fait E9 animateur BD homme 25 35 ans Intranet Internet Le graphique ci dessous pr sente les proximit s entre forums Nous voyons le r le central jou par un forum comme ft comp intranet n ud de r seau la proximit entre les forums de petites annonces divers et informatique et les forums de libre discussion le r le de relais jou par ft petites annonces divers dans le passage du b tisier libre expression Le graphe ne montre pas le r le de ft rh stagiaires comme lieu de repli sans doute parce que les int ress s y sont
130. ironie dans cette mani re d accueillir quelqu un qui est visiblement un nouvel arrivant Les formules d ouverture se caract risent par leur unit sur le plan s mantique les 32 cas recens s sont des formes de salutation qui se pr sentent sous forme autonome elles apparaissent s par es du corps du message constituant elles seules un paragraphe isol elles sont r parties en deux groupes marqu s par une diff rence relevant du niveau de langue et du degr de familiarit qui y est g n ralement attach d un c t bonjour 14 occurrences et bonjour tous 5 occurrences dont deux suivies d un point d exclamation de l autre c t salut 11 occurrences dont une suivie d un point d exclamation o l on voit galement appara tre diff rents degr s d implication de l autre ce qui peut tre r v lateur du degr de proximit que veut instaurer celui qui s exprime vis vis de ses destinataires potentiels ou r els s il s agit de r pondre un message Les formules de cl ture 54 cas relev s pr sentent partir d une base commune une plus grande vari t c t de la formule de base de remerciement merci 27 occurrences et de ses variantes on rencontre des formules de salutation 4 bient t 1 occurrence A 1 occurrence Bye 1 occurrence d encouragements Bon courage 1 occurrence bon d but dans le monde de l intranet 1 occurrence Bonne lecture 1 occur
131. is la racine existe Il est verrouill on ne peut crire dedans Alors que sur d autres on peut remonter la racine et crire Voil qui est symbolique Mais il n y a pas de forum ne serait ce que de question r ponse RH Je sais aussi pourquoi On ne peut pas d battre sur un texte et aussi expliquer la mise en uvre de la politique RH Il y a cet aspect de retour d information qui est un sujet sensible Pour l instant on n a peut tre pas partout l id e d utiliser les forums pour a Cela dit le r sultat on utilise tous les forums pour changer l dessus E7 animateur DR homme 25 35 ans Intranet Internet Moi je verrais tr s bien un forum RH o chaque personne peut poser une question concernant les RH et o quelqu un s engage r pondre ce qu on fait nous pour le budget Dans ce sens l mon avis il y a du travail faire Q Comment a se fait qu il n y en a pas R Parce que pour l instant la RH est en train de monter son net donc je pense que a va venir Mais la difficult aussi c est d tre capable de r pondre Le probl me d un forum c est pas le tout de le lancer si on vous pose une question qui est embarrassante il faut qu il y ait une volont politique de vouloir y r pondre Il faut quand m me des gens qui se sentent responsables de ce forum Or les 3 4 du temps les responsables veulent un forum mais c est tout Dans la r alit on voit bien qu il y a tr s peu de forums qui fonctionnent
132. it le message d un autre contributeur B et le fait suivre des formes correctes des termes contenant des fautes de grammaire et d orthographe Il proc de de la m me fa on avec un autre message et un autre usager du forum l imite En elle m me cette fa on d agir est d j empreinte d agressivit et elle provoque en retour la col re d une intervenante C T as vraiment rien d autre faire Je crois qu ils manquent de personnel l ducation nationale tu pourrais peut tre postuler Le premier contributeur ayant r agi ce message en se d fendant de toute critique cette intervenante poste le message suivant Tu n es pas l pour donner des le ons de morale tes coll gues pas plus que des le ons d orthographe d ailleurs Regarde la poutre qui est dans ton il plut t que la paille dans l il du voisin Alors que les messages de A et B se r v lent agressifs parce que leurs auteurs demeurent en retrait et que ce qu ils crivent ne contient aucune marque de politesse ni d l ment traduisant une prise en compte de ce qu on peut appeler la pr servation des faces en l occurrence de la face de l usager dont les messages font l objet d une correction les messages de C rel vent d une autre forme d agressivit en effet dans ce cas l intervenante s implique personnellement dans ce qu elle crit non seulement parce qu elle instaure un dialogue de type je tu mai
133. ite tant consid r es comme plus officielles il vaut parfois mieux un message de forum qui pointe vers le site plut t qu une r ponse dans le forum 5 3 6 L alourdissement de la charge de travail pour l utilisateur final Nous avons vu que basculer l ensemble du dispositif d information sur support intranet tait une condition d efficacit de l intranet Cependant cette transformation a aussi des effets pervers le principal tant de reporter sur l utilisateur final une grande partie du travail En effet il ne faut pas n gliger le temps et les comp tences techniques et intellectuelles qu impliquent la consultation des diff rents supports et la s lection des informations pertinentes Aujourd hui on demande aux gens d tre polyvalents Ca veut dire que le matin ils ont Netgestion regarder pour le budget la bac pour avoir les informations nouvelles gp windows pour voir les nouvelles requ tes qu on a pu mettre leur disposition pour faire des tudes pour trouver des r sultats pour mettre dans leur budget E25 animateur BRHF homme Intranet Internet Certes l information est accessible tous mais ne vaut il pas mieux dans l activit de travail recevoir des informations pr s lectionn es que d avoir les rechercher et les trier soi m me Quelle gratification quelle compensation peuvent esp rer les utilisateurs de l intranet Cette question est cruciale pour les contributeurs les plus actifs
134. iv une ou deux fois d crire quelqu un par mail apr s car je savais que c tait le type de personne qui allait pouvoir m aider sur tel sujet J ai eu aussi le cas inverse o quelqu un m a appel parce qu il arrivait pas r soudre mon probl me E2 forum BE apprenti homme moins de 25 ans Q titre personnel et professionnel est ce que vous avez l impression par exemple d largir votre r seau de relations internes R oui deux ou trois pour lesquels j ai gard les coordonn es et que je contacte directement par mail ES forum homme ans Pour les utilisateurs les forums ont une double fonction hot line lieu d obtention rapide de solutions des probl mes par les pairs et de r ponses officielles des questions par les responsables lieu d change et de partage d exp riences Cette double attente implique que les forums soient fr quent s la fois par des experts ou leurs repr sentants et par des groupes de pairs 5 2 3 Se d tendre Pour la plupart des utilisateurs la fr quentation des forums est aussi une occasion de d tente pendant les heures de travail Ce sont des lieux de discussions informelles et de socialisation qui pour les utilisateurs ont une fonction quivalente aux discussions de couloir autour de la machine caf Le parall le avec la pause caf revient fr quemment dans les changes ainsi que dans les entretiens Les forums publics sur Intranoo en 1
135. l auteur ce qui l am ne formuler une demande d information Elle se pr sente dans la seconde proposition sous la forme d une question partielle portant sur la mani re de r soudre la difficult rencontr e L intervenant s efforce donc de donner des d tails sur les manipulations effectuer en posant les conditions m mes de cette effectuation ce qui lui vaut une r ponse elle aussi d taill e Les forums publics sur Intranoo en 1999 91 BD CNET DIH UCE France T l com On constate pourtant la pr sence de messages de requ te apparemment riches en d tails techniques et qui n obtiennent cependant aucune r ponse comme c est le cas pour le message ci dessous explication d taill e de la situation Le probleme est que l objet qui est serialis est un objet de type TableStock et le client n arrive le deserialiser que si il dispose de la classe TableStock Comment faire pour caster un objet de classe h rit e en objet de classe superieure Merci Les messages de r ponse Les messages de r ponse offrent galement une grande diversit qui correspond diff rentes strat gies adopt es par les usagers actifs du forum le d tenteur de l information recherch e peut choisir de la divulguer directement dans l espace coop ratif que repr sente le forum De cette mani re non seulement l auteur de la requ te mais aussi tous les usagers ventuellement int ress s peuvent
136. l anonymat dans les forums la libert d expression Votez pour la voiture du si cle Et chacun d indiquer sa voiture pr f r e premier ou second degr est ce que les filles Est ce que les filles draguent la passion amoureuse le choix du conjoint les relations hommes femmes un po me commentaires sur le po me cl ture par le mod rateur 74 Disque Dur disparu nl ft petites annonces informatique L histoire d un disque dur inaccessible de tous les conseils des experts un petit prb ft rec betisier Probl me de maths discussion sur prix 67 Nobel math m daille Fields essai 60 FT a Linux Expo ft comp os unix Expo de Voil par Echo sous Windows 59 HONTEUX ft rh stagiaires 98 Windows vs Linux la com de FT vis ft comp intranet vis des internautes ft petites annonces informatique Big Brother is ft rec betisier A propos de la loi de protection pour les 57 watching you h bergeurs de contenus CV motivation ft petites annonces divers Comment r diger son CV et sa lettre de 57 motivation lettres de motivation manuscrite ou lectronique les probl mes d accent dans les messages informatique et domotique graphologie TELE Cassee Libre expression Demande d aide pour poste de t l ab m 57 t l tue l amour d rive sur vodka citron et fraise new irc ft petites annonces divers Demande d aide sur IRC agression 57 d
137. la modalisation est beaucoup moins pr sente dans les r ponses aux requ tes il semble en effet que les usagers du forum accordent moins d importance que les auteurs des requ tes cet aspect de la mise en forme des messages On peut cependant en relever quelques cas dans lesquels il appara t comme dans l exemple suivant d crit pr c demment Les forums publics sur Intranoo en 1999 97 BD CNET DIH UCE France T l com Alors extr mement sch matiquement explication Les puristes compl teront ou corrigeront Pour en savoir plus adresses de sites Cherche une r ponse cette question dans adresse de forum qui est d di aux stagiaires et o cette question est souvent pos e Je crois y avoir vu des liens sur des logos pr sentations etc Si ce n est pas suffisant tu peux galement essayer de rechercher partir d intranoo adresse des infos lt lt pr sentation France Telecom soci t gt donne quelques liens qui peuvent l int resser J esp re que a t aide Les l ments soulign s ont ici une fonction similaire l intervenant r oriente l auteur de la requ te vers un autre forum et justifie avec prudence son geste Je crois avant de pr venir toute requ te ult rieure en proposant une seconde solution qui compl te la premi re Si ce n est pas suffisant La formule finale n a en outre aucune fonction informative Elle est uniquement destin e clore le
138. le exerce une influence sur le taux de non r ponse 6 2 2 L adresse Pautre Les auteurs de messages initiaux de requ te ont recours trois proc d s majeurs lorsqu ils s adressent leurs destinataires potentiels proc d s qui correspondent une plus ou moins forte implication de ces derniers e l intervenant a recours des tournures impersonnelles qui le dispensent d une adresse sp cifique aux destinataires du message salut est il possible de r cup rer l adresse IP de la plateforme en java et si non quelle est la meilleure m thode javascript merci Dans cette cat gorie entrent aussi les messages o l auteur recourt certes des tournures impersonnelles mais se met en revanche lui m me en sc ne par l emploi d un je qui le d signe comme interlocuteur ses destinataires potentiels je recherche un patch JDK 1 1 4 pour netscape 4 05 Pourrais je trouver cela quelque part sur l intranoo e l intervenant s adresse un individu quelconque en employant le pronom personnel ind fini quelqu un et requiert son exp rience Je cherche une applet en java avec le protocole VT100 dedans si qq un a ca ou alors une doc sur le protocole c est pour automatiser des proc dures Merci Bonjour j ai un petit probleme pour interfacer une Base SOL Server avec Java par l interm diaire de JDBC ODBC explication du probl me est ce que quelqu un pourrait m
139. les forums et qu elle le dise Pour que les gens puissent y aller sans se dire Mon chef va dire que je ne fais pas mon boulot El forum UR niveau 2 homme 25 35 ans Les utilisateurs souhaitent donc que la hi rarchie soit pr sente comme observatrice ventuellement comme contributrice en apportant des informations certifi es mais qu elle n y fasse pas du contr le Moi je ne suis pas pour qu il y ait une intervention de la hi rarchie sur les forums Non je ne sens pas qu il y ait de la hi rarchie et c est tr s bien E3 forum homme ans Comme le r sumait une personne interview e tout la fin de l entretien La direction doit jeter un il sur les forums mais pas y mettre son nez Les participants appr cient que ces espaces d change soient lib r s des relations hi rarchiques au sein de l entreprise m me si d autres structures sociales tout aussi hi rarchiques se mettent en place entre les experts et les participants occasionnels Je pense qu il est bien comme c est le cas en g n ral qu on ne ressente pas trop les rapports hi rarchiques dans les forums Le contraire serait je pense un s rieux frein leur utilisation et la cr ativit qui en ressort 4 4 3 Position de la hi rarchie Nous n avons pu interroger qu un faible nombre de cadres dirigeants 3 et le constat que l on peut en tirer c est que les attitudes l gard des forums sont sensiblement
140. lons le est moins active que les autres 3 2 2 Les sous cat gories de forums professionnels Une nouvelle analyse a t r alis e sur le corpus de forums Le nouveau corpus de messages trait s en ne retenant que les forums m tiers Les forums non professionnels petites annonces libre expression ainsi que les forums ft comp os unix windows et hardware ont t cart s de cette nouvelle analyse Celle ci permet en cons quence de distinguer les sous classes des forums m tier de la mani re suivante e Sous classe n 1 probl mes informatiques li s l intranet Cette sous classe regroupe 29 des messages Forums sp cifiques de la sous classe 1 n_ft comp intranet 1025 n ft comp java 144 n irc assistance 45 n_isi atn palier 9 66 n messagerie admin 60 n messagerie utili 90 Les domaines informatiques purs ont t limin s de cette analyse Cette sous classe regroupe les forums dont la th matique est li e l informatique autour d internet et d intranet e Sous classe n 2 soutien aux vendeurs sur les produits et applications du SI Forums sp cifiques de la sous classe 2 n albi arp128 19 n animnoo 1015 47 n animnoo diatonis 142 n animnoo gtc 4 n animnoo metiers 65 n animnoo pilote 1Ll 22 n animnoo process 43 n animnoo psot 43 n animnoo supsct 79 n bgp qualite 4 n bgp qualite prop 55 n dbl gdp 37 n dbl gestuir 12 n dbl gpat
141. lut et de remerciement anticip Merci mais elle recourt aussi d autres proc d s pour s assurer la coop ration de ses destinataires potentiels Il y a d abord en t te de la s quence de requ te une sorte de commentaire m tadiscursif destin pr venir toute r action ventuelle de rejet une question p na ve est une remarque qui permet celui qui crit de d finir la nature de son message et de justifier par avance son manque ventuel de pertinence il se met ainsi lui m me en position d inf riorit A ce commentaire succ de le corps m me de la requ te Apr s la formule traditionnelle de remerciement anticip l auteur du message ajoute un l ment suppl mentaire entrant dans le cadre des proc d s voqu s plus haut par le biais d un moticon 0 il met en valeur son souci de gagner les faveurs de ceux qui il s adresse Et ce message obtient effectivement une r ponse Dernier exemple 26 Cette requ te reste cependant sans r ponse 27 Peut tre 94 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE Stagiaire France T l com pardonnez moi si cette question a d ja t pos e sur le forum description de l objet requ te La requ te ci dessus commence par une s quence de pr sentation de soi Il s agit sans doute ici d un moyen de pr venir toute r action n gative ou de rejet de la part des destinataires comme en t
142. m Nom wrote He Puisque tu utilises ce forum pour la premi re fois commences prendre l habitude de ne pas tre anonyme les correspondants auront ainsi plaisir te r pondre 104 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE From yyy lt yyy francetelecom fr gt Newsgroups dbl dommages Subject Re Effondrement de chauss e XXX a crit Fa Avec une r ponse si aimable je doute qu il ait envie de revenir From zzz lt zzz francetelecom fr gt Newsgroups dbl dommages Subject Re Effondrement de chauss e Bonjour Quant au reste tre agressif face au risque dommage n inclut pas le tir boulets rouges entre nous ZZZ From www lt www france telecom fr gt Newsgroups dbl dommages Subject Re Effondrement de chauss e Pour tre plus constructif Il suffit de param trer ton logiciel utilis dans les forums Si tu ne sais pas le faire ta CIL te le fera ou t indiqueras la proc dure Avec IE c est dans news option serveur Quatre individus quatre comportements voire quatre strat gies radicalement diff rents le fil de discussion commence par un message de requ te adress par un usager qui reste anonyme Cette mani re de proc der et bien que l individu en question fasse l effort d une part de pr ciser qu il est nouveau dans le forum d autre part de donner une description pr cise du probl me rencontr et des ventuelles
143. mateur DR homme 25 35 ans Intranet Internet Il y a les deux aspects soit pour rechercher de l information un renseignement ou la r solution d un probl me soit renvoyer l ascenseur en essayant de r pondre aux probl mes des autres E6 forum nomme Si vous tes dans le r flexe de donner un peu ce que vous avez fait avant de recevoir des choses vous avez tendance vous livrer sur des news et donner beaucoup de choses Si vous tes au contraire dans un r flexe plus d fensif ou confidentiel vous avez moins tendance livrer des choses et donner des infos C est un peu a la culture de l internet quelque part C est aussi une question d organisation L organisation hi rarchique qu on a ne va pas tellement encourager s organiser en projet toutes les diff rentes strates a n engage pas assez de communication plus naturellement E23 enqu te BD niveau 4 36 45 ans Recherche c est donner avant de recevoir E23 enqu te BD niveau 4 36 45 ans Recherche certains usagers jettent sur les forums un regard tr s positif et les per oivent comme des lieux d changes dans lesquels l mulation est forte Les forums publics sur Intranoo en 1999 109 BD CNET DIH UCE France T l com Je jette une question en l air et les centaines voire les milliers de personnes qui sont en dessous peuvent cueillir la question et y r pondre El for
144. me i et une partie j donn es la forme 1 est dite sp cifique positive de la partie j ou forme caract ristique de cette partie si sa sous fr quence est anormalement lev e dans cette partie de fa on plus pr cise si la somme des probabilit s calcul es partir du mod le hyperg om trique pour les valeurs gales ou sup rieures la sous fr quence constat e est inf rieure au seuil fix au d part Lebart amp al 1994 7 sp cificit n gative pour un seuil de sp cificit fix une forme i et une partie j donn es la forme i est dite sp cifique n gative de la partie j si sa sous fr quence est anormalement faible dans cette partie Lebart amp al 1994 Les forums publics sur Intranoo en 1999 141 BD CNET DIH UCE France T l com nombre des occurrences forme de les la et F 6130 4748 4275 3773 les autres 66 les avocats 12 les badauds 11 01 886 E02 641 641 E03 449 E03 02 BTS 687 550 524 142205 nombre des 04 753 E04 549 579 530 formes E02 E02 E03 05 746 534 479 463 11004 E03 E03 06 757 687 502 467 nombre de parties 8 07 669 E06 555 484 461 E02 3 8 5 T 0 2 1 08 591 526 E04 447 E02 Son indice de sp cificit est de E02 Cette forme est donc en sur emploi dans cette partie et il y a une chance sur cent pour que cette fr quence se r alise E02 soit 2 z ros c est dire 100 d
145. mente en mots phrases et paragraphes et g n re actuellement deux niveaux principaux d analyse l analyse minimale et l analyse syntaxique L analyse minimale pr syntaxique g n re des TERMINAUX qui sont pour chaque mot un ensemble d hypoth ses concernant sa nature lexicale syntaxique et son sens L analyse syntaxique tiqueteur parenth s se charge de donner des interpr tations possibles grammaticalement coh rentes d une phrase donn e Elle fournit un ou plusieurs d coupages possibles de la phrase en groupes syntaxiques coh rents entre eux chacun de ces groupes devant tre grammaticalement correct vis vis des r gles de grammaire fournies l tiqueteur Le corpus r sultant de l analyse TLT est ensuite soumis aux outils d analyse en particulier LEXICO cf infra Pour ces pr traitements nous souhaitions que les contenus de toutes les balises soient maintenus tels quels sauf le contenu de la balise message i e ce qui se trouve entre les marqueurs lt message gt et lt message gt Pour ce contenu nous avions envisag quatre traitements 1 tape 1 Le premier traitement ne porte que sur les adresses internet et doit r aliser les modifications suivantes 134 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE pierre dupont wanadoo fr gt mel pierre dupont at wanadoo fr http perso wanadoo fr skinaut gt url perso wanadoo fr slash skinaut En
146. mi re intervention en l impliquant explicitement dans son message sous la forme d un pronom personnel au singulier Il semble que le pronom personnel de politesse vous soit syst matiquement d laiss au profit du tu tu ne peux pas attaquer directement ta base acces par une applet car l applet est dans un environement protege et ne permets pas d ecrire ou d acceder directement sur le serveur en fait la meilleure solution est d utiliser une servlet Dans d autres cas celui qui r pond la requ te a recours au mode imp ratif qui constitue un degr moindre sur l chelle de la politesse Cherche une r ponse cette question dans adresse qui est d di aux stagiaires et o cette question est souvent pos e Les seuls cas o le vous r appara t en situation de r ponse sont ceux o le contributeur s adresse plusieurs interlocuteurs C est ce qui se produit dans l exemple suivant o l auteur de la requ te ayant re u plusieurs r ponses de personnes diff rentes les remercie de mani re globale Merci de votre aide je vais aller voir 6 3 La formulation des requ tes Une question cruciale se pose les messages recueillis permettent ils de d terminer si la nature des requ tes et la mani re dont elles sont formul es jouent un r le En d autres termes exercent elles une influence sur le nombre de r ponses apport es Les messages initiaux ont une longueur tr
147. mode de fonctionnement des forums d autres usagers adoptent une position de retrait Je suis spectateur demandeur d informations assez basiques Quand j animais le forum interconnexion effectivement je pouvais avoir un r le d animateur mais l je ne suis plus qu un simple participant Ce n est pas moi d usurper les fonctions d un autre ES forum homme Certains forums parviennent s auto r guler naturellement souvent gr ce la pr sence d un petit groupe d habitu s actifs soucieux du bon fonctionnement du forum Ils se chargent de recadrer d animer les changes Quand ce petit noyau n existe pas dans un forum la pr sence d un animateur et ou d un mod rateur s av re indispensable Sur les forums Intranoo le manque d animation explique en partie les d rives l agressivit et l engourdissement de certains forums 4 3 L anonymat dans les forums 4 3 1 Mani re de se pr senter dans les forums Il existe plusieurs mani res de se pr senter dans les forums Intranoo avec son identit France T l com en indiquant son pr nom son nom de famille et son adresse lectronique dans l entreprise ventuellement en ajoutant une signature lectronique indiquant les coordonn es service t l phone adresse site en utilisant un pseudo mais en donnant l adresse lectronique France T l com Dans ce cas la personne est identifiable et joignable par les a
148. mplique la consultation de l intranet Comment faire face cette croissance de l information quel r le pour les managers de premi re ligne 80 Les forums publics sur Intranoo en 1999 6 QUESTIONS REPONSES DANS UN FORUM INFORMATIQUE Il s agit d un travail d analyse des changes dans les forums que l on peut qualifier de forums d entraide s attachant des questions d ordre technique En raison de la faible ampleur des effectifs pris en compte cette tude ne peut pr tendre apporter des conclusions valables d embl e pour l ensemble des forums de cette nature mais elle permet cependant d ouvrir quelques pistes de recherche et de r flexion qui demanderont tre confront es la r alit des autres forums Le mode d change saillant dans ce forum est celui de la requ te Par requ te nous entendons quelque chose de plus vaste que la simple demande d information nous prenons effectivement en consid ration l ensemble de l change auquel chacune de ces demandes donne lieu ou non afin de mettre en lumi re le d veloppement de modes de sociabilit et de coop ration dans les forums Dans l id al une question entra ne une r ponse qui apporte l information recherch e mais d autres cas de figure sont possibles jusqu l absence pure et simple de r ponse Ce qu il y a en outre de sp cifique dans le support d changes qui nous int resse c est le fait que les r les resp
149. nateur peuvent cr er une solidarit en d veloppant un consensus en mati re d interpr tation Comme l humour repose sur des significations partag es et que sa justesse d pend d interpr tations partag es l humour peut tre un m canisme particuli rement efficace pour que cela se fasse dans la communication m diatis e par ordinateur 38 humour sert aussi comme moyen de se cr er une individualit lorsque les outils que nous utilisons pour nous d finir nous m mes dans les groupes en face face ne sont pas disponibles Les forums publics sur Intranoo en 1999 113 BD CNET DIH UCE France T l com L humour sert aussi d samorcer les tensions dans les changes faire passer des messages de critique d une mani re acceptable pour l interlocuteur Celui ci prend diff rentes formes Des titres de messages qui se veulent dr les accrocheurs betisier ferm vatican II le retour Des formes verbales notamment des jeux de mots ou des reprises parodiques de discours On trouve par exemple dans l extrait de message suivant amp NETIQUETTE GGGGGGRRRRRRRRR dans le forum ft rh stagiaire une parodie d adresses de newsgroups Mais franchement si c est pour raconter la couleur des chaussettes de grand mere On ne s en fou pas mais tu vas sur alt tricot chaussette fr style chaussette misc passion tricot ou bien un long message intitul Au d but
150. nimateur BRHF homme Intranet Internet Parfois la relation aux responsables passe par l animateur qui joue le r le d interm diaire entre les participants au forum et les responsables c est en particulier le cas sur le forum ft netgestion budget o l animateur apporte des r ponses valid es par la hi rarchie Il est assez tonnant de constater qu un taux lev de questions reste sans r ponse comme dans les forums sur internet d ailleurs ceci sans que les utilisateurs en soient g n s Ils ont plut t l impression que les questions pos es obtiennent des r ponses Mais dans la majorit des cas quand m me on arrive trouver une r ponse soit une voie pour aboutir E6 forum homme ans Pour ceux que je regarde il y a peu de questions qui n ont pas de r ponse Ou la question est mal formul e Oui tout le temps une r ponse quel que soit le cas de figure C est un truc qui m pate Tout le monde a toujours une r ponse C est assez extraordinaire E25 animateur BRHF homme Intranet Internet 5 2 2 changer et partager Le forum est un moyen de partager en groupe des exp riences de terrain ce qui permet des conomies d chelle En effet sur les forums les r ponses sont accessibles par tous ce qui repr sente une gain pour ceux qui ont l information et pour ceux qui la recherchent qui n ont pas reposer leur question C est pour soumettre des probl mes qui peuven
151. nouveaut s Les attentes des utilisateurs sont pr cises animation validation des id es post es dans les forums par la hi rarchie 5 2 1 Obtenir des informations pointues rapidement Pour les utilisateurs les forums constituent une source d information compl mentaire et rapide et un endroit pratique pour obtenir des r ponses des questions e Je prefere qd meme le moteur de recherche de solutions sur IST qui donne de l information fiable sous forme de fiches bien r dig es et valid es Mais c est qd meme un outil d appoint qui peut nous aider dans notre travai e Une question un probl me la r ponse peut parvenir rapidement e Utiles dans la mesure o on peut toujours en trouver un ou deux qui nous apporte un plus dans notre travail e Permet d avoir bon nombre de renseignement rapidement Le seul probl me est qu il n y a point ou plus de forum ou canaliser les d bordements de certains qui se rabattent donc sur des forums ou se deroulent des d bats ou questions int ressantes Ce qui a pour but de polluer ces forums et par cons quence de d sint resser certaines personnes qui y viendrait moins souvent pour poser leur questions On a un probl me quelconque on pose la question a pleut les r ponses et souvent il y a la bonne E21 enqu te DR niveau 3 36 45 ans Technique Oui a me sert professionnellement et des fois pour la d tente aussi Pour avoir de l information qu on ne trouve pas ailleurs et plus ra
152. ns le corps m me du message rev t une importance plus ou moins grande Le forum dans lequel la propension se pr senter est la plus forte est sans doute le forum r serv aux stagiaires ft rh stagiaire en effet lorsqu un nouveau stagiaire entre dans le forum il a tendance poster un message dans lequel il indique qu il vient d arriver Dans un message intitul salut une intervenante A crit salut moi je suis saisonni re depuis d but juillet tu vas bien Message auquel un intervenant B r pond Oui moi a va Que fais tu comme boulot Moi je suis stagiaire Dans les autres forums il est moins courant sinon rare que les intervenants se pr sentent de la sorte sauf dans certains forums m tiers o l auteur d une requ te par exemple indique sa zone d activit et le nom ou la r f rence de son service mais les exemples de ce proc d sont peu nombreux Ce qui est d un usage tr s courant en revanche c est le fait d inclure une signature d taill e dans le corps m me du message plac e la fin il existe une proc dure technique qui permet de faire appara tre cette signature automatiquement pour chaque message et pouvant contenir le pr nom et ou le nom de l usager le nom ou le sigle du service auquel il appartient un ou plusieurs num ros de t l phone et ou de fax une adresse de site intranet une adresse lectronique professionnelle voire une adres
153. ns libres dans une organisation avec un fonctionnement hi rarchique fort L anonymat permet d utiliser les espaces de discussion libre pour faire passer des messages en se prot geant des risques de sanction hi rarchique Cela nous conduit explorer la question de la hi rarchie dans les forums 4 3 3 Perception de l anonymat chez les utilisateurs L anonymat semble tre un sujet sensible qui f che parfois comme le montre l exemple suivant tir du forum ft petites annonces divers dans un change titr FERMETURE DE CE FORUM PRONOSTICS dans un fil de discussion portant sur la question de la pollution de ce forum une utilisatrice apporte une contribution qu elle termine par la remarque suivante l adresse d un intervenant pr c dent Lorsque le terme Intranoo appara t cela signifie que l usager a oubli ou vit de remplir cette ligne dans l en t te Les forums publics sur Intranoo en 1999 57 BD CNET DIH UCE France T l com si une derni re chose je ne suis pas persuad e comme certains le crient haut et fort qu il faut censurer ce forum car aux derni res nouvelles je n ai pas lu d assanit s Je ne cherche pas non plus rester anonyme Mais on trouve galement des exemples allant dans l autre sens et o l anonymat est appr hend avec un certain humour comme en t moigne cet change tir du forum toulouse internet o un nouvel intervenant anonyme
154. ns son forum Apr s on s tait crois voil le Lucky Luke des forums Je sais que je m tais fait aussi cette r putation donc au moins la DINU parce que j tais tr s tr s actif dans les forums de Dinoo C est aussi un peu quelque part une mani re d affirmer sa pr sence dans cette communaut C est un esprit de communaut E7 animateur DR homme 25 35 ans Intranet Internet Dans ce deuxi me extrait on rel ve deux id es importantes dans l esprit des utilisateurs eux m mes le r le d animateur semble revenir ceux des usagers qui se montrent les plus actifs sur les forums en outre l animation est indissociable de la notion de communaut qui se trouve associ e la vie d un forum 50 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE Il ne s agit pas seulement d activit mais de comp tence Un participant qui contribue de mani re experte un forum en r pondant aux questions pointues en apportant des informations rares pourra l gitimement devenir animateur Un usager non d sign comme tel peut donc s attribuer ce r le dans la mesure o il poss de une bonne connaissance du mode de fonctionnement des forums en g n ral et une connaissance suffisante de l ensemble des forums disponibles et des th mes respectifs auxquels ils sont consacr s Ce sont les conditions requises pour rendre l gitimes le fait de poster la charte ou celui de r orienter un messa
155. nt du forum Par exemple pour la cl ture de budget la d cision a t prise de faire basculer toutes les informations sur l intranet site et forum et de supprimer la diffusion d information sur support papier ce qui oblige les contr leurs utiliser le site et le forum J ai une consultation assez importante tous les jours parce qu on y fait le budget C est la seule source officielle d information pour faire son budget et faire remonter les informations On a supprim tout le papier on a tout transform en net E25 animateur BRHF homme Intranet Internet La d cision a t prise d entr e par ces responsables l de ne plus envoyer de documents papier On a mis tout le monde au pied du mur en disant voil le budget de cette ann e se fera sous cette forme l L id e de forum est venue en m me temps On m a demand comment on pouvait faire pour faire un dialogue avec les utilisateurs donc il y a eu les deux choses mises en ligne la hot line ici avec un service de 10 personnes pour r pondre toutes les questions et parall lement le forum E25 animateur BRHF homme Intranet Internet L autre principe de base pour bien faire fonctionner le forum est l utilisation conjointe de tous les supports d information sur l intranet les sites le courrier lectronique les forums Ces services de communication qui sont interconnect s par Les forums publics sur Intranoo en 1999 75 BD CNET DIH UCE France T
156. nt se faire une id e claire du r le que devrait endosser cet animateur Les forums publics sur Intranoo en 1999 49 BD CNET DIH UCE France T l com Ce serait bien d avoir un mod rateur qui fasse a cette d marche d apprentissage qui sucre quand il y a vraiment de l abus et qui fasse la part des choses quand c est un message anonyme qui touche une critique de l organisation E7 animateur DR homme 25 35 ans Intranet Internet J interviens toujours dans les m mes en fait ceux qui n ont pas d animateur d sign C est du recadrage pas forc ment n gatif quelqu un qui se trompe de forum C est pas de l animation Je ne suis pas sp cialiste des diff rents domaines abord s sur ces forums Donc j ai pas tellement de l gitimit pour le faire C tait toujours du recadrage je reposte la charte si c est quelqu un qui s est gour de forum E9 animateur BD homme 25 35 ans Intranet Internet Les r les d animation et de mod ration peuvent cependant tre tenus par des personnes diff rentes comme le sugg re l extrait suivant le mod rateur tant charg de v rifier la coh rence des messages avec le forum dans lesquels ils sont post s et le respect de la charte l animateur ayant lui v ritablement un r le d animation en tant que tel Quand vous allez sur un forum et puis que vous voyez qu il n y a rien de nouveau depuis un mois au bout d un moment vous n y allez plus C
157. ntre la ma trise de l ordinateur celle du navigateur et celle du lecteur de news Pour les n ophytes les forums au format NNTP semblent tre difficiles d acc s Il faut quand m me savoir manipuler l informatique J ai travaill au niveau d une hot line Si c tait pas explicite avec un mot ou avec un grand bouton les gens ont du mal A mon avis des utilisateurs de la comptabilit ou autres vont tre un peu perdus Il faudra leur montrer une fois C est s r qu il y en a qui y arriveront d autres qui aiment bien bidouiller Il faut savoir aussi se d clarer E22 enqu te BD ext rieur moins de 25 ans Informatique 76 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE Le seul point noir c est en fait la formation des utilisateurs qui n a pas t faite On a impos du jour au lendemain de faire le budget par ce biais l les gens ne connaissaient pas le navigateur ne savent pas configurer leur navigateur pour avoir acc s au forum facilement E25 animateur BRHF homme Intranet Internet Les difficult s techniques sont ressenties par les responsables de forums contact s par mail ou t l phone Il semble que les forums au format NNTP posent le plus de difficult s aux d butants m me si les habitu s des forums pr f rent le format NNTP Adopter une solution qui permette la consultation HTML de forums NNTP semble tre l orientation la plus satisfaisante pour tous les ut
158. ntreprise 26 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE 2 2 5 2 Classement th matique Th mes des forums M tier Informatique Discussions P A Charte 1 Mat riels 1 M tier Webmaster 1 Petites annonces Petites annonces diverses Petites annonces immobili res Petites annonces informatiques Petites annonces v hicules e p E Stagiaires Techniques Intranet Unix Windows Total 2 16 6 33 3 8 3 41 6 Les forums h bergeant plus de 100 nouveaux messages par mois ont essentiellement pour th mes l informatique ou les petites annonces Aucun de ces forums ne b n ficie de la pr sence d un animateur Par contre 90 d entre eux sont r pertori s dans le R pertoire des forums Intranoo et dans le Guide th matique R capitulons Th matique M tier Informatique Discussion P A Test S Forums ayant une activit peu importante 6 20 49 14 25 8 4 Forums ayant une activit significative 20 100 30 24 18 18 9 Forums fort trafic gt 100 messages 17 33 8 42 0 Protocole NNTP Autres Moins de 5 messages 60 40 Forums ayant une activit peu importante 6 20 69 31 Forums ayant une activit significative 20 100 62 38
159. nts tr s prolixes sont tr s visibles A cela il faut ajouter que le groupe des pr curseurs pionniers sur l Intranoo semble avoir d missionn leur niveau d engagement est plus faible et la gestion confraternelle de l esprit forum semble avoir en partie disparu 8 5 Les facteurs de r ussite Pour qu un forum fonctionne il faut qu il y ait une masse critique de participants Cela implique d une part que le r seau de personnes concern es par le th me du forum soit suffisamment important et d autre part que l existence du forum soit rendue publique Beaucoup de forums professionnels ne fonctionnent pas parce que les personnes concern es n en connaissent m me pas l existence Faire de la publicit sur les forums para t donc indispensable Le transfert de toute la diffusion d information sur les supports intranet et la suppression des moyens habituels d information courrier et documentation papier semble tre une condition de bon fonctionnement des forums Le transfert sur intranet doit s accompagner d une animation qui mobilise tous les moyens de communication propres l intranet site forums listes de diffusion mail pour maintenir la dynamique du groupe Le frein principal aux usages tient aux difficult s que pose la ma trise technique et interactionnelle des forums Apprendre consulter les forums ne va pas de soi et la t che est plus complexe encore quand il s agit d y intervenir
160. o pilote 1 14 14 100 00 59 28 n_animnoo process 18 19 94 74 70 37 n_animnoo psot 3 3 100 00 12 69 n_animnoo rdsct 5 5 100 00 21 15 n_animnoo resp equ 8 10 80 00 23 98 n_animnoo spo 28 28 100 00 118 77 n animnoo supsct 13 15 86 67 44 31 n_bacserveurs gene 19 19 100 00 80 51 n bgp qualite prop 14 15 93 33 53 48 n bgp service clie 32 41 78 05 92 45 n chalons internet 17 25 68 00 38 71 n creteil ambassde 12 17 70 59 29 16 n dbl gdp 5 5 100 00 21 15 n dbl gestuir 59 81 72 84 152 51 n dbl gpatrimoine 4 6 66 67 8 77 n dbl lrt 6 6 100 00 25 38 n dbl mr 16 19 84 21 52 14 n formonsnous pali 20 28 71 43 49 67 n ft comp lang xml 85 87 97 70 350 80 n ft education amb 100 125 80 00 303 88 n ft metiers webma 29 29 100 00 123 02 n ft qualite 78 124 62 90 155 88 n ft rhstagiaire 4 5 80 00 11 98 n intragen qualite 6 7 85 71 20 08 n_intranno qualite 4 4 100 00 16 92 n_intranoo accueil 29 33 87 88 101 22 n intranoo club 6 6 100 00 25 38 n_intranoo si 16 28 57 14 26 24 n_irc assistance 61 82 74 39 163 45 n irc bonnes prati 4 5 80 00 11 98 n_isi atn dns 18 19 94 74 70 37 n_isi atn w 17 19 89 47 60 91 n_isi espace sdp 6 13 46 15 6 15 n_isi metaframe 3 3 100 00 12 69 n marseille ambaai 10 12 83 33 32 02 n marseille gestel 14 23 60 87 25 97 n marseille intran 3 3 100 00 12 69 n_melun developpem 18 18 100 00 76 26 n nantes dlg 6 6 100 00 25
161. ocuteurs ventuels garder le silence en jouant sur le degr de certitude accord au contenu du discours le locuteur fait en sorte de ne pas adh rer compl tement ce qu il dit le contenu du discours devient de nature plus ou moins hypoth tique si bien que le locuteur peut esp rer chapper diff rents types de r actions n gatives comme les reproches ou la contestation de ce qui vient d tre avanc La modalisation des propos crits se manifeste sous diff rentes formes _l emploi du mode conditionnel il me faudrait la syntaxe d une fonction qui m ouvre un document word ou excel Merci l emploi de verbes sp cifiques verbes de souhait verbes dits de modalit ou de modalisation pouvoir vouloir devoir aimer etc souvent employ s au mode conditionnel Ya til quelqu un qui pourrait me donner le script pour afficher l heure et la date Merci Bonjour Je souhaiterai conna tre la syntaxe pour faire un lien partir d une applet partir d une frame contenant 2 fichiers html Sur le 1 fichier d accueil contenant plusieurs applets j aimerai des applets correspondants avoir les fichiers correspondants Pourquoi mes liens ne fonctionnent ils pas j aimerai savoir si qqun a d j test objet Merci emploi d adverbes et d adjectifs sp cifiques Bonjour une petite question pour un d butant 32 Certes avec les form
162. ogs de connexion et l analyse du champ from auteur de message dans les en t tes des messages Ces donn es objectives sont enrichies par les entretiens 4 1 Des niveaux d engagement tr s variables 85 de spectateurs invisibles un petit nombre d intervenants tr s actifs 4 1 1 Fr quentation des forums Sur la semaine d observation des logs de connexion 3482 participants se sont connect s aux forums parmi lesquels seuls 518 soit 15 ont post un message Ceci nous permet de poser que sur les forums Intranoo 85 des participants sont des spectateurs invisibles Le public invisible des forums est pr s de 6 fois plus important que le public actif qui poste des messages Sur la p riode de suivi des messages de 4 mois 2606 auteurs diff rents sont intervenus dans les forums Si l hypoth se ci dessus les participants qui postent des messages ne repr sentent que 15 du total des participants alors on peut estimer qu il y a plus de 17 000 personnes qui fr quentent les forums Intranoo soit un peu plus de 10 du personnel de France T l com et pr s de 20 des personnes connect es Intranoo Notons qu il ne faut pas confondre auteur et individu un m me auteur peut recouvrir plusieurs individus comme nom anonymous francetelecom fr beaucoup d intervenants modifient leur identit au fil du temps ou selon les forums dans lesquels ils interviennent en y ajoutant un pseudo en
163. oins de 5 interventions en 1 mois 62 d entre eux ne comportaient aucun message post en 1999 soit pr s de 50 des forums de cette cat gorie Ces messages ont n anmoins pu exister et tre supprim s sur le serveur Nouvelles la dur e de vie des messages ne d passe pas quelques mois pour les forums les moins actifs 2 2 3 Forums ayant une activit peu importante 6 20 messages par mois Les animateurs sont relativement plus actifs dans cette cat gorie que dans les autres Classement Discussions 25 Informatique 7 M tier 64 Test 4 2 2 4 Forums ayant une activit significative 20 100 messages par mois 2 2 4 1 Liste des forums Les forums faisant partie de cette cat gorie ont un trafic compris entre 20 et 100 messages par mois 20 lt n lt 100 En voici la liste Le dernier mois correspond mai ou juin 1999 selon la date de l inventaire Les forums publics sur Intranoo en 1999 21 BD CNET DIH UCE France T l com Nombre messages Nom du forum Site de rattachement Ergonomie Animateur post s durant les 30 derniers jours Petites annonces Alyonoo ASP FAUX 80 Forum de libre expression Quimpern ute NNTP FAUX 77 Forum Rep rim trage NetBE Lotus Notes FAUX 45 Expert facturation entreprises NetBE Lotus Notes FAUX 44 OM sernit epl10 NNTP FAUX 42 Forum des ambassadeurs NetEducation NNTP VRAI 38 Le nouvea
164. onc 1 100 Les formes sans aucune sp cificit dans les parties sont annot es d un indice b en fin de ligne L indice d originalit ast risque indique que la forme n est pr sente que dans la partie courante Voici titre d exemple les mots sp cifiques de quelques forums Sp cificit s sur ft education ambassadeurs Partie num ro 35 code ft education ambassadeurs n terme F f spec orig 937 ambassadeur 136 57 E51 59 site 1548 03 E50 481 cole 256 45 E41 2375 enseignant 44 23 E34 2335 ducation 45 9 E26 586 gratuit 210 30 E25 4371 Ambassadeurs 18 4 E25 261 Internet 420 36 E22 365 offre 323 31 E21 709 pr sentation 175 25 E21 2705 scolaire 37 14 E19 2800 coll ge 35 14 E19 638 projet 192 22 E17 212 WWW 493 33 E17 233 net 467 30 E15 4051 lyc e 21 10 E15 11 slash 5141 113 E14 5955 rectorat 12 8 E14 4752 Education 16 9 E14 196 interne 531 30 E14 874 prof 145 18 E14 1618 langue 74 13 E13 Sp cificit s sur intranoo charte Partie num ro 47 code intranoo charte n terme F f spec orig 826 b tisier 52 61 E51 797 charte 158 48 E50 48 forum 754 23 E49 707 entreprise 75 35 E30 1165 fermeture 09 24 E22 2273 hi rarchie 47 6 E19 2916 abus 33 4 E18 2265 caf 47 5 E17 3055 anonymat 31 3 E17 382
165. onctionne comme une hot line o seul un individu l animateur apporte des r ponses transmises par la hi rarchie e Sous classe n 6 charte d ontologie des forums Cette sous classe regroupe 3 des messages Forums sp cifiques de la sous classe 6 n animnoo rdsct 7 n animnoo resp equ 7 n animnoo spo 7 n bgp sante perina 7 n isi atn dns 7 n isi metaframe 7 n melun developpem 7 n nanoo cdgpar 7 n netgm pmi 7 n poitou internet 7 n qualinoo kiosque 7 n rennes collectiv 7 n stquentiny itoo 7 n ft comp lang xml 0 n intranno qualite 0 n_intranoo club 0 n marseille ambaai 0 n push test 0 Dans cette sous classe sont regroup s les messages pr sentant la charte des forums et les commentaires m ta discursifs sur les changes dans les forums Globalement l analyse des changes permet d identifier trois grandes cat gories de forums Petites annonces et discussions libre Informatique basique Les forums professionnels y compris informatiques Cette derni re la plus importante en nombre de forums mais la plus faible en niveau d activit peut tre d compos e en Forums informatiques li s l intranet Forums sur les m tiers de l internet intranet Forums pour les commerciaux produits services et applications beaucoup trop nombreux Forums de comptabilit et de gestion L utilisation des forums serait facilit e par la simplificat
166. onse 30 9 4 Commercial 52 16 3 Communication Intranet Internet 11 3 4 Ressources Humaines 20 6 3 Informatique 63 19 7 Gestion et Logistique hors informatique 66 20 6 Recherche D veloppement 12 3 8 Technique hors informatique 66 20 6 Anciennet Effectifs Non r ponse 24 7 5 5 10 ans 32 10 10 ans 206 64 4 2 ans 23 732 2 5 ans 35 10 9 130 Les forums publics sur Intranoo en 1999 11 ANNEXE CONSTITUTION DE CORPUS TRAITEMENTS LINGUISTIQUES ET STATISTIQUE TEXTUELLE 11 1 1 Pr paration des corpus Les m thodes de statistique textuelle impliquent un long travail pr paratoire de constitution de mise en forme des corpus dont nous rendons ici bri vement compte 111 11 Corpus de r f rence Le corpus de messages analys s a t constitu partir des changes recueillis sur l ensemble des forums du serveur Nouvelles le serveur national de forums de France T l com et sur le forum Libre expression du serveur r gional de Quimper Les messages trait s couvrent la p riode allant de mars 1999 juin 1999 Nous avons ainsi trait 25 857 messages r partis sur les 107 forums de ces supports Les contenus textuels de ces forums ont t archiv s au format texte brut un fichier par forum Chaque message du forum est identifi par un marqueur d limitant le message dans le fichier du forum concern par ce message A partir de cet tat du corpus brut nous avons constitu un corpus de
167. onsid re maintenant les 140 messages tudi s on constate les ph nom nes suivants e 66 messages contiennent une formule d ouverture et ou une formule de cl ture soit environ 47 de l ensemble des messages e ces messages avec formule s se r partissent en quatre cat gories ceux qui contiennent uniquement une formule d ouverture ou une formule de cl ture ceux qui 82 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE contiennent les deux et cas un peu sp ciaux les messages qui sont constitu s int gralement d un de ces types de formule voire des deux A partir de ces remarques on peut dresser le tableau suivant Nombre de messages Formule d ouverture 6 Formule de cl ture 32 Formules d ouverture et de cl ture 24 Cas particuliers 9 Aucune formule 71 Ces donn es permettent de faire plusieurs constats gt il est plus fr quent de trouver uniquement une formule de cl ture que de trouver uniquement une formule d ouverture 32 vs 6 gt sur les 32 messages contenant uniquement une formule d ouverture 23 sont des messages de requ te initiaux soit pr s des trois quarts gt de m me sur les 24 messages contenant la fois une formule d ouverture et une formule de cl ture 20 sont des messages de requ te initiaux soit plus de quatre cinqui mes gt les cas particuliers de par leur nature ne se rencontrent qu en situ
168. orpus brut avec Analyse du corpus brut annot ALCESTE avec LEXICO 11 1 3 Analyse du corpus brut via ALCESTE Notre objectif tait de construire une typologie des forums sur la base des messages chang s Les traitements ont t r alis s avec le logiciel ALCESTE d velopp par Max Reinert 1987 1993 La m thode repose sur les techniques d analyse des donn es mises au point par Jean Paul Benz cri dans les ann es 60 70 11 1 3 1 Principes du logiciel ALCESTE Une analyse avec ALCESTE se d roule en quatre grandes tapes Reinert 1990 tape A Lecture et pr paration du texte et calcul des dictionnaires tape B Calcul des tableaux de donn es et classifications tape C D finition et description des classes tape D Calculs compl mentaires 138 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE 1 L tape A permet de d couper les unit s de contextes initiales textes chapitres r ponses forums dans notre cas en unit s plus petites les UCE Elle r alise aussi la recherche et la r duction du vocabulaire la constitution des dictionnaires des formes Pour simplifier on peut dire que le corpus de forums est d coup sous la forme de fragments de texte correspondant des messages de taille peu pr s quivalente 2 L tape B permet de constituer des tableaux de donn es associ es aux formes Elle effectue ensuite une classification de
169. ousser mon UR toute la r gion champagne Ardennes ceux qui travaillent avec moi d aller voir l dessus mais c est un peu mou On peut faire des tr s belles choses dessus mais il n y a pas assez de gens qui sont branch s E21 enqu te DR niveau 3 36 45 ans Technique Je me suis un petit peu mis en retrait de a parce que c est toujours les m mes noms qui reviennent Le probl me des forums en dehors de la population qui les fr quente c est que fr quemment tout tombe plat E10 enqu te BD niveau 4 homme 26 35 ans Informatique Je suis un peu d u sur ce qui se passe Les coll gues n osent pas ou n ont pas le temps je ne Sais pas E13 enqu te DR niveau 2 homme 36 45 ans Commercial Il y a derri re le sentiment qu il faut qu il y ait une masse critique de participants pour que le forum fonctionne ainsi alors que les forums de petites annonces concernent 74 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE potentiellement tout le personnel de France T l com les viviers potentiels des forums m tiers sont beaucoup plus restreints dans l entreprise Le bon fonctionnement des forums m tiers implique donc qu il y ait plus de publicit faite sur l existence des forums afin d atteindre la masse critique Il n y a pas de r clame faite dessus Il n y a pas de publicit faite dessus donc on ne sait pas que a existe et les gens n y vont pas Cela tient en partie l ab
170. personnes pouvait tre facilement retrouv e par les autres participants au forum ou par les administrateurs 4 3 2 Les pseudonymes se constituer une identit de r seau Les pseudonymes sont fr quemment utilis s dans les forums pour enrichir l identit lectronique de l individu Il existe deux lieux o le pseudonyme est susceptible d appara tre Dans la partie From de l en t te la fin du message sous forme de signature ainsi que dans le corps des messages sous forme de r f rence directe ou indirecte un usager A partir de ces donn es on peut observer les ph nom nes suivants L usage de pseudonymes est assez fr quent dans les forums e cas 1 le pseudonyme appara t dans la case exp diteur mais il est suivi de l adresse lectronique officielle c est dire professionnelle de la personne qui a crit le message e cas 2 le pseudonyme peut tre en outre suivi d une adresse lectronique invent e souvent caract re humoristique Les forums publics sur Intranoo en 1999 53 BD CNET DIH UCE France T l com Ex LeFred frederic seau reponse dans le forum Cet usager donne ses nom et pr nom m me s il maquille son adresse lectronique en fausse adresse demeurant ainsi non accessible directement Lorsque le message dont l auteur a adopt un pseudonyme est sign soit c est le pseudonyme qui appara t Ex l utilisateur qui a chois
171. peut pas non plus submerger les gens d information syst matiquement partout de la m me fa on Mais c est un petit peu de doser aussi qu est ce qu on met sur le site qu est ce qu on met dans le forum qu est ce qu on envoie par mail Comment on choisit Tout d pend de l urgence Il faudrait arriver ce que les gens s rient leur support de r ception et d envoi d information E8 animateur BE femme plus de 45 ans Intranet Internet Je pense que c est un probl me de temps et d habitude Ils ont l habitude on a tous l habitude de travailler par mail beaucoup Cela dit on est tous submerg par les mails C est un peu l quilibre entre tout a mon avis qu il faut revoir E8 animateur BE femme plus de 45 ans Intranet nternet Sur Netgestion galement les relations entre site et forum sont troites les FAQ constitu es partir des changes dans les forums sont publi es sur le site des messages dans le forum pointent vers le site Finalement les cas de couplages forts entre un site son ou ses forums les listes de diffusion sont assez rares alors que les exemples du projet ducation et de Netgestion montrent que c est le seul mode de fonctionnement vraiment viable pour des forums professionnels 5 3 3 La difficult de l apprentissage technique et interactionnel Il ne faut pas sous estimer les difficult s que pose l utilisation technique des forums pour les utilisateurs Il y a bien entendu une corr lation e
172. peut voir galement les c t s avantageux de la situation inverse donner directement une information place le donateur dans une position valorisante dont il peut tirer profit vis vis de ses pairs Ces l ments relevant des strat gies interactionnelles sont sans doute prendre en compte m me s il n est pas ais de les faire ressortir Pour l utilisateur vaut il mieux recevoir directement la r ponse ce qui permet un gain de temps ou tre renvoy vers un autre site dont le contenu est labellis Finalement ne pas obtenir de r ponse une question dans un forum semble tre un ph nom ne naturel Des personnes interrog es qui 1l arrive fr quemment de ne pas recevoir de r ponses ont tendance dire que les questions obtiennent des r ponses La peur de la non r ponse est importante chez ceux qui n osent pas poster alors que la non r ponse va de soi pour les participants actifs Les forums publics sur Intranoo en 1999 99 7 L AMBIANCE DANS LES FORUMS INTRANOO L objectif de cette partie est de mieux cerner l ambiance qui r gne dans les forums Intranoo Cette observation peut se faire partir de deux entr es l analyse du contenu des forums et celle de ce qui se dit dans les entretiens r alis s dans le cadre de cette tude Cependant une premi re remarque s impose en raison du nombre important de forums et de leur grande diversit th matique il est vident qu il ne peut y avoir un
173. pidement De l information plus rapidement que par la hi rarchie a va plus vite E13 enqu te DR niveau 2 homme 36 45 ans Commercial Ca permet de gagner du temps E6 forum homme ans Le probl me des FAQ on ne trouve jamais ce qu on veut dans les FAQ Alors que quand quelqu un r pond il apporte une r ponse personnalis e ES forum hnomme ans Les forums permettent donc d obtenir des r ponses des questions ponctuelles plus rapidement que par d autres voies comme la voie hi rarchique mais aussi de trouver des informations pratiques Les forums c est pour avoir des informations sp cifiques pointues que je ne trouve pas toujours ou soit pendant une p riode puisque je faisais une mobilit je regardais le forum immobilier pour trouver un logement E15 enqu te BRX niveau 4 homme 26 35 ans Informatique D une part des infos pratiques C est essentiellement a infos pratiques ou r solution de probl mes ponctuels E3 forum homme ans Les forums publics sur Intranoo en 1999 69 BD CNET DIH UCE France T l com Le forum s il fonctionne bien devrait donner directement acc s aux responsables et ou aux experts Moi j ai pos des questions Des responsables de la DBL m ont donn des r ponses j appr cie sans avoir remonter toute une fili re E21 enqu te DR niveau 3 36 45 ans Technique Un certain dialogue rapide entre les gens du terrain et les gens qui d cident E25 a
174. poste le message suivant SALUT A TOUS qui obtient d une intervenante non anonyme la r ponse salut toi anonymous Les entretiens effectu s dans le cadre de cette tude sont assez r v lateurs de la fa on dont le recours l anonymat est per u par les usagers des forums dans l ensemble on peut dire que l anonymat fait l objet d une r probation de la part de ceux qui ont accept de participer un entretien Si certains interview s indiquent que le probl me les laisse apparemment plus ou moins indiff rents Il faut laisser la possibilit d tre anonyme pour ceux qui en voient l usage C est pas mon cas Ca ne me d range pas Ed forum homme ou bien font preuve au del de l incompr hension d une certaine mansu tude Il y a peut tre des raisons tr s louables d tre anonyme Ca peut tre justifi si on a des questions d licates poser ou des questions dont on pourrait penser qu elles auraient des cons quences n gatives la promotion la r mun ration On peut comprendre Il faut laisser la possibilit d tre anonyme pour ceux qui en voient l usage C est pas mon cas E15 enqu te BRX niveau 4 homme 26 35 ans Informatique quand c est un message anonyme qui touche une critique de l organisation Dans ce cas l en effet a peut justifier d tre anonyme E7 animateur DR homme 25 35 ans Intranet Internet ou bien encore reconnaissent l anonym
175. prs sing aller gv pn permettre xxx _ gv pn rattacher gn d plur plusieurs gn np ND gn nc masc a gn an masc sing un gn an sing m me rv ne gn an super gp s pour gn nc masc sing duo coord et xxx itoo gn d masc sing le gn nc masc plus gn an masc sing amusant gv ct 3prs sing tre xxx_ gv pn mettre gn dp masc plur tous gn d plur les gn nc masc acc s gn an masc plur existant gp s gn nc masc sing niveau gn nc femi plur moulinette coord et xxx remoulinettes prn s _l1prs sing j gv at lprs sing avoir gv ppat masc sing suivre gn d masc sing le gn nc masc cours gp s de nbr plur 3 gn nc masc plur jour gp s_sing masc du gn np SNE coord et gn nc masc sing il r y gv at 3prs sing avoir nbr femi sing une gn nc femi sing erreur gp s dans gn d femi sing la gn nc femi sing dot gp s dans gn d masc sing le gn nc masc cas gn d sing de gn nc masc sing duo coord ou xxx itoo prn s 3prs plur masc ils gv pt 3prs plur crire xxx gv pn_ rentrer gn d plur les gn np NDS gp s en gn nc femi sing nature gn np LPO cs alors prn s 3prs sing masc c gv ct 3prs sing tre gp s en gn nc masc NUB pq qu prn s 3prs sing masc il gv pt 3prs sing falloir pp 03 3prs plur les gv pn mettre gn nr jean gn nr louis gn np NO L r_ap gn np PM gn np ASP gn np Tel gn nc 04 91 11 gn nc 65 22 gn np Fax gn nc 04 91 11 gn nc 66 61 gn np Web xxx intranet url 192 142 129 30 slash gn np Adresse mel jeanlouis noel at marseille francetelecom
176. qu te recourt une question que celle ci soit directe ou indirecte il emploie assez souvent un sch ma consistant faire appel l exp rience de son ou ses destinataires potentiels Nous pouvons illustrer ce point l aide de quelques exemples j aimerai savoir si qqun a d j test objet merci est ce que qqun a d j r fl chit une politique de d ploiement d un fichier policies associ java 2 est ce que qqun a d j utilis Les d clinaisons de ce proc d sont nombreuses mais r pondent en grande majorit au m me mod le emploi du pass compos de l indicatif de l adverbe valeur temporelle d j L intervenant en appelle une personne souvent non d termin e susceptible de poss der telle ou telle exp rience dans un domaine pr cis On peut voir dans ce proc d une volont d att nuer le caract re directif de l acte de langage sous jacent il s agit moins pour l auteur de la requ te de savoir si quelqu un poss de effectivement cette exp rience que d amener la personne ventuellement concern e partager cette exp rience avec lui On retrouve galement ce proc d dans la cat gorie suivante de messages gt messages de requ te constitu s de plus d une s quence le cas de figure le plus fr quent est le suivant la s quence de requ te proprement dite est pr c d e d une s quence explicative cens e ju
177. que les heures laquelle j y figure ne soient pas en plein milieu de journ e On n aime jamais les coups de b ton Les utilisateurs souhaitent que la hi rarchie soit plus pr sente dans les forums pour qu elle en mesure l int r t Il faut que la hi rarchie aille plus sur les forums et qu elle le dise mais ils ne souhaitent pas que la hi rarchie y exerce ses pr rogatives habituelles la direction doit jeter un il sur les forums mais pas y mettre son nez 8 4 Les usages des forums 8 4 1 Les non utilisateurs Les non utilisateurs invoquent principalement le manque de temps comme raison de non utilisation Viennent ensuite le manque d int r t et le manque d information La repr sentation des forums est donc assez n gative chez les non utilisateurs Tableau 2 Raisons de non utilisation sur 279 plusieurs r ponses possibles Les forums publics sur Intranoo en 1999 121 BD CNET DIH UCE France T l com Non r ponse 38 Manque de temps 40 Pas d int r t 15 Manque d information 15 M connaissance des forums 13 Pas de forum li activit professionnelle 8 Probl mes d acc s mat riel configuration mot de passe 3 Mauvais fonctionnement pas de r ponse question 3 Trop d information 2 Pr f rence pour autres moyens de communication 2 Probl mes d ergonomie de convivialit 0 3 Les non utilisateurs expriment deux types d
178. quotidienne t 2 Les relations en public Paris Editions de Minuit Habert B Nazarenko A Salem A 1997 Les linguistiques de corpus Paris Armand Colin Masson Lafon Pierre 1984 D pouillements et statistiques en lexicom trie Slatkhine Champion Lamalle C dric Martinez W Salem A 1998 LEXICO2 outils de statistiques textuelles manuel d utilisation Universit Sorbonne Nouvelle Paris 3 ILPGA Paris Lebart L Salem A 1994 Statistiques textuelles Dunod Paris Martin Fabienne 1997 R unions d cisionnelles m diatis es par ordinateur en entreprise Approche interactionnelle Th se de doctorat Universit Lumi re Lyon II Muller C 1977 Principes et m thodes de statistique lexicale Hachette Paris Norbert Alter 1993 La lassitude de l acteur de l innovation Sociologie du travail n 4 pp 447 468 P cheux M 1969 Analyse automatique du discours Dunod Paris Reinert M 1990 ALCESTE Une m thodologie d analyse des donn es textuelles et une Application Aur lia de G rard de Nerval Bull de M thod Sociol n 26 p 24 54 Reinert M 1993 Les mondes lexicaux et leur logique Langage et soci t Paris Maison des Sciences de Homme n 66 p 5 39 Salem A 1993 M thodes de la statistique textuelle Th se d Etat Universit Sorbonne Nouvelle Paris 3 BD CNET DIH UCE France T l com SAS Institute Inc 1990 SAS language Ref
179. r f rence qui nous a servi de base de travail pour r aliser les corpus adapt s aux outils d analyse utilis s Ce corpus de r f rence r sulte en fait d un traitement de balisage et de nettoyage des l ments constitutifs des messages de chaque fichier forum Cette phase de constitution du corpus de r f rence peut se r sumer ainsi e Balisage du corpus chaque l ment d un message est balis et certains champs d en t te sont supprim s On donne ci dessous un exemple de message de forum avant et apr s l op ration de balisage BD CNET DIH UCE France T l com Avant Message brut Apr s Message brut balis Path 193 248 15 195 not for mail From anonymous lt anonymous entreprise fr gt lt from gt anonymous lt from gt lt number gt 1 lt number gt Newsgroups albi arp128 lt newsgroups gt lt news1 gt albi arp128 lt news1 gt lt newsgroups gt Subject Bienvenue sur le forum lt sujet gt Bienvenue sur le forum lt sujet gt Date Thu 25 Mar 1999 14 25 57 0100 lt date gt Thu 25 Mar 1999 14 25 57 0100 lt date gt Organization Entreprise Lines 2 lt lignes gt 2 lt lignes gt Message ID lt 36FA3965 63FBEADS entreprise fr gt lt messagelD gt anonymouscod BEADS netcompagnie fr lt messagelD gt NNTP Posting Host 192 144 39 115 Mime Version 1 0 Content Type text plain charset iso 8859 1 Content Transfer Encoding quoted printable X Mailer Mozilla 4 05 fr C INTRANET 1 Win95 I
180. r Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE Salut Avez vous de la docs pour moi sur le JAVA et JAVASCRIPTS et vous pouvez m envoyer vos n ICQ si vous avez on pourra discuter le soir D Il est galement essentiel de remarquer que les formules de remerciement constituent pour l essentiel des remerciements anticip s qui prennent place directement la suite de la formulation de la requ te dans le message initial Nous avons signal plus haut que 25 messages de requ te initiaux demeuraient sans r ponse Comment expliquer que certains messages n obtiennent pas de r ponse Si l on croise cette donn e avec une prise en compte de la pr sence ou de l absence de formule d ouverture et ou de cl ture on constate la chose suivante sur ces 25 occurrences 22 contiennent au moins une des deux formules Inversement sur 11 messages de requ te initiaux ne contenant aucun des deux types de formule seuls trois n obtiennent pas de r ponse On peut donc avancer provisoirement l hypoth se suivante le fait d obtenir une r ponse et la pr sence de marques de politesse l initiale ou en fin de message ne sont pas n cessairement corr l s Pour le formuler autrement on peut dire que le recours ou le non recours des formules de politesse ne constituent pas un crit re discriminant en mati re de coop ration Si l absence de r ponse un message de requ te ne d pend pas de la pr sence
181. r le serveur Collabra est tr s limit e il nous tait pratiquement impossible de d crypter la signification des diff rentes lignes de logs Pour y parvenir nous avons simul la lecture de messages dans diff rentes forums l envoi de messages et examin la mani re dont ces activit s taient trac es dans les logs Beaucoup d l ments nous ont paru incoh rents m me avec les indications donn es par la documentation en particulier le nombre de groupes consult s Ainsi l adresse IP suivante s est connect e 8h01 a consult 5 messages dans ft petites annonces vehicules 7 messages dans ft petites annonces divers 1 dans dbl gpatrimoine soit 18 messages qui provenaient de cinq forums et non pas de 20 comme l indique la ligne de synth se exit articles 18 groups 20 4 99 07 01 08 01 39 nnrpd 2 24093 192 142 39 36 connect 4 99 07 01 08 03 05 nnrpd 2 24093 192 142 39 36 group ft petites annonces vehicules 5 4 99 07 01 08 04 03 nnrpd 2 24093 192 142 39 36 group ft petites annonces divers 7 4 99 07 01 08 04 19 nnrpd 2 24093 192 142 39 36 group dbl gpatrimoine 1 4 99 07 01 08 04 25 nnrpd 2 24093 192 142 39 36 group ft petites annonces immobilier 1 4 99 07 01 08 05 20 nnrpd 2 24093 192 142 39 36 group ft education ambassadeurs 4 4 99 07 01 08 05 20 nnrpd 2 24093 192 142 39 36 exit articles 18 groups 20 4 99 07 01 08 05 20 nnrpd 2 24093 192 142 39 36 times user 0 130 system 0 140 elapsed 221 279 La
182. r reconnu par ses pairs ou par l organisation 50 Les forums publics sur Intranoo en 1999 3 BD CNET DIH UCE France T l com 4 3 L ANONYMAT DANS LES FORUMS iross iaaa A E RAA SE ne niet entiere haie ein sin tan 52 4 3 1 Mani re de se pr senter dans les forums ss 52 4 3 2 Les pseudonymes se constituer une identit de r seau ss 53 4 3 3 Perception de l anonymat chez les utilisateurs 57 4 3 4 R partition des auteurs anonymes sur les forums ss 59 4 4 LA HIERARCHIE ET LES FORUMS o acieosijecene iaeaea eiae ESENES E E E N N EEEE 60 4 4 1 Les cadres dirigeants ne fr quentent pas les forums ss 60 4 4 2 Les utilisateurs souhaitent une pr sence des responsables mais pas de pression hi rarchique sean ne dinde ENEE E AEE EEEE EE ENE EEEN is Se 62 44 3 Position de la hi rarchie sen eieiei iiie a at ia ann eni 62 4 5 1 UNE TYPOLOGIE DES FORUMS 22 r aS AEE RE E AEE ARAS EEI RRE eE entente en attendent EE 63 5 LES USAGES DES FORUMS e esesesesesesesesesesesesesesesesereseseseseseseseseseresereseseseososososososososososososososososossesesese 65 5 1 LES NON UTILISATEURS DES FORUMS orero e eertain EAEE EEn EEEE EEEE A AEE EEEE E ess 65 JA Lesr aisons d nonutilisanontsshsssss idees rire nn tn E ERR A 65 5 1 2 Les attentes l gard des forums chez les non utilisateurs conceeeseeseisesersrsresrsrree seee 67 5 2 LUTLTE DES FORUMS POUR LES UTILISATEURS esse 69 5 2 1 Obtenir
183. rence de souhait Toutes experiences et la bien venus 1 occurrence et j esp re que a t aide 1 occurrence J esp re r pondre ta question sinon d finit mieux ton pb 1 occurrence ou d excuse Voil j en sais gu re plus D sol e 1 occurrence On peut encore signaler la pr sence d moticons repr sentant un visage souriant on a pu relever cinq occurrences d moticons accompagnant une formule de remerciement mais galement une occurrence o ce signe fait office lui seul de formule de cl ture merci de votre r ponse 1 occurrence merci de vos r ponses 1 occurrence merci pour vos r ponses l occurrence merci d avance 6 occurrences merci d avance pour vos r ponses 1 occurrence merci d avance de votre r ponse 1 occurrence un grand merci 1 occurrence merci pour les r ponses que vous pourrez m apporter 1 occurrence merci de me la mailer 1 occurrence merci de vos lumi res 1 occurrence et merci de me venir en aide 1 occurrence je vous remercie d avance de votre aide 1 occurrence 17 Qui sont rappelons le des ic nes graphiques form es partir de signes de ponctuation et servent souvent retranscrire sur l cran les expressions du visage ou les intonations vocales ainsi qu orienter le destinataire vers une certaine interpr tation des propos qui les pr c dent ceci est une plaisanterie ceci est un cri de col re etc 84 Les forums publics su
184. renti homme moins de 25 ans Il y a de tout Avant il n y avait de pollution tout le monde tait anonyme L il y a des gens qui visiblement sont des internautes de culture qui ont des pseudos relativement sympas m me assez marrants Et puis on voit encore des anonymes E3 forum homme ans J ai pris un surnom et par contre dans le mail je m identifie avec ma v ritable adresse Quand on lit un de mes messages les gens peuvent savoir qui je suis Ed forum homme ans Si pour quelques uns la volont de poster en anonyme para t vidente il n est pas toujours ais de distinguer dans les messages anonymes l intention r elle d anonymat La question des pseudonymes sinon celle de l anonymat est dissocier de la question d une censure possible des messages ce n est pas forc ment par crainte de la censure ou de mesures de r pression que l utilisateur y a recours Un exemple dans le forum ft petites annonces informatique sous le titre Vends le Film Menace Fantome une personne apparaissant sous son pseudonyme propose une copie pirate d un film A la fin du message cette personne donne son num ro de t l phone cellulaire il devient donc possible de la retrouver et de l identifier Une partie du fil de discussion qui suit se d veloppe autour de la question de l ill galit de ces pratiques Par ailleurs quelques incidents ont montr que l identit r elle des
185. rimoine 181 n dbl lrt 18 n dbl mr 15 n formonsnous pali 41 n formonsnous pf p 2 n ft qualite 87 n isi atn w 55 n_isi espace sdp 46 n nantes dlg 46 n reseau netbrx 29 n_ snpsi axesdeprog 20 n snpsi businessob 5 n snpsi cartograph 3 n snpsi ged 2 n snpsi org 1 n snpsi tras 83 n sondaganoo autre 4 n_ sondaganoo calcu 8 n sondaganoo livra 11 n sondaganoo relat 64 n_sondaganoo sugge 6 Cette sous classe 28 des messages regroupe la multitude des forums qui s adressent aux vendeurs r sidentiels et professionnels Ceux ci traitent des offres de services et de produits mais aussi des applications du SI manipul es par les vendeurs On y trouve la gamme des forums animnoo bgp sondaganoo snpsi isi On peut se demander si la multiplicit des forums du domaine ne nuit pas aux usages et Les forums publics sur Intranoo en 1999 35 BD CNET DIH UCE France T l com surtout si la distinction entre les forums d di s aux applications du SI et les forums sur l offre de produits et de services est pertinente En effet dans la pratique quotidienne des vendeurs SI et produits et services sont indissociables e Sous classe n 3 forum de discussion Cette sous classe regroupe 26 des messages Forums sp cifiques de la sous classe 3 n_intranoo charte 405 n ft rh stagiaire 357 n irc bonnes prati 296 n_intranoo accueil 11 n intranoo si 8 n junk 3 n netgm v
186. ruit les courbes de r partition horaires des messages sur les forums professionnels y compris les forums informatiques qui regroupent 41 des messages et les forums de petites annonces et de libre discussion Libre expression Quimper et B tisier qui repr sentent 59 des messages sur notre p riode Le profil horaire ne semble pas tr s diff rent selon ces deux cat gories de forums Les forums publics sur Intranoo en 1999 47 BD CNET DIH UCE France T l com 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 B Forums professionnels amp Forums de discussion petites annonces discussion libre Figure 5 R partition des messages dans les forums professionnels et de discussion selon les heures de la journ e 4 2 L animation un mode de participation tr s sp cifique Nous venons de voir que les modes de participation dans les forums sont tr s variables Face ces degr s variables d engagement la figure de l animateur devient centrale 4 2 1 Des animateurs peu nombreux sur les forums Intranoo une pr sence consid r e comme indispensable La premi re remarque faire sur la question est qu il r gne un certain flou dans la repr sentation que se font les usagers lorsqu il s agit de savoir si les forums sont anim s ou non priori sur aucun forum il n y a des animateurs Il y a quelqu un qui g re le forum de fa on te
187. s l activit de base des forums poser des questions r pondre diffuser de l information participer aux d bats relatifs au th me du forum Leur activit dans les forums est hors sujet et c est en ce sens qu ils sont per us comme des pollueurs Chez Wanadoo le groupe des habitu s se livre marginalement des joutes oratoires hors sujet et continue de r pondre aux questions des nouveaux et contribue ainsi l efficacit du forum sur Intranoo la minorit recherche un espace priv pour mener ses discussions les autres les censeurs sont de trop Chez Wanadoo les habitu s essaient de pr server une ambiance conviviale condition de base pour la participation sur Intranoo le petit noyau ne d fend pas les valeurs fondatrices de Usenet et m me les ignore compl tement comme en t moignent la mani re de reprendre les messages pr c dents avec des reprises de reprises de messages l agressivit le caract re hors sujet des interventions Dans les forums Wanadoo la minorit rappelle les r gles s enflamme quand elles ne sont pas respect es r affirme ses valeurs Tandis que sur Wanadoo la minorit uvre pour l accomplissement de la t che commune l entraide technique entre abonn s sur les forums Intranoo elle joue souvent en marge des forums Ce groupe tait donc mal per u par les autres utilisateurs et ne contribue pas donner une bonne image des forums ces intervena
188. s la r solution de ces probl mes de respect et de non respect des r gles l mentaires de conduite passe par la d signation d animateurs officiels de ces espaces d changes comme nous le verrons plus loin 7 2 2 Les marques de convivialit Il existe des forums o professionnalisme et convivialit cohabitent comme c est le cas pour ftanimnoo spo r serv aux questions touchant les commandes et livraisons On peut tenter de dresser une petite liste des l ments qui permettent d aller dans ce sens un taux de r ponse global relativement lev seuls quelques messages demeurent sans r ponse qui t moigne d une capacit de coop ration et d entraide entre les participants des marques d humour comme dans cet change entre trois usagers du forum qui montrent un certain degr de connaissance entre ces personnes des marques de politesse des r f rences des activit s personnelles apparemment connues des autres Les forums publics sur Intranoo en 1999 107 BD CNET DIH UCE France T l com LI JOYEUSES PAQUES A TOUS Comme chaque ann e fa tes attention aux oeufs Les cloches ne sont plus tr s loin Ne vous pr cipitez pas vous avez tout le lundi pour les rammasser Bon week end L2 Merci Marie Pierre J ai l habitude de marcher sur des ufs Joyeuses P ques NB Mon voyage Rome se passe bien Lundi 1 L3 Quand Marie Pierre dit le
189. s aussi parce qu elle n est pas avare dans l usage d une ponctuation qui traduit explicitement sa col re points d exclamation 7 2 1 3 Le probl me de l agressivit et de la transgression des r gles de comportement consid r par les usagers Les propos tenus par les usagers dans les entretiens viennent corroborer les points de vue qui s expriment l int rieur des forums 106 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE il y a ceux qui ont l art et la mani re de reprendre les gens sans les bloquer et puis d autres qui y arrivent moins bien Personne n est jamais sorti sous mon nez du fil de la discussion sans tre repris mais je ne sais pas si je le ferais puisque ce n est pas notre r le il ne faut pas se laisser embarquer par la col re E2 forum BE apprenti homme moins de 25 ans Le risque de diffuser la culture des forums c est que cela nous am ne une certaine population qui derri re un couvert de convivialit C est pas une cour de r cr ation E3 forum nomme L agressivit manifest e dans les forums peut op rer comme facteur d inhibition aupr s des usagers qui en ont fait directement l exp rience Jai eu le malheur une fois de faire une remarque quelque un Ca a g n r une pol mique de 15 messages derri re Depuis j y vais plus Ed forum nomme Aux yeux de certains usager
190. s cloches ne sont pas loin qui pense t elle Le premier qui a r pondu se serait il senti vis Fait il un voyage Rome car il a un bourdon dans la t te Myst rieux tout cel Joyeuses P ques et bient t sur le forum des liens personnels apparemment forts tels qu ils se manifestent dans l exemple pr c dent adresse personnelle pr noms cit s forte implication des interlocuteurs je vous du pluriel 7 2 2 1 La coop ration et l entraide dans les forums 7 2 2 1 1 Points de vue et attentes L observation de ce qui se dit dans les entretiens permet de mettre en lumi re les lignes de force suivantes A la base il faut que les usagers aient un int r t commun pour participer au forum pour que les forums soient utilis s encore faut il qu ils se fassent sur des communaut s d int r t E20 cadre dirigeant la coop ration et l entraide sont d finies comme un change d informations d id es et de comp tences entre ces usagers Les forums sont l pour aider les gens E19 cadre dirigeant Pour sugg rer une bonne id e E15 enqu te BRX niveau 4 homme 26 35 ans Informatique Des fois je pose des questions des fois j attends que les r ponses arrivent Quelquefois il y a des questions tr s pertinentes sur l activit E21 enqu te DR niveau 3 36 45 ans Technique Il y a notamment des choses techniques et in
191. s de pseudonyme 29 individus emploient un pseudonyme mais ils l accompagnent de leur adresse lectronique professionnelle donnant leur identit 10 individus emploient un pseudonyme et l accompagnent d une adresse lectronique personnelle contenant un pseudonyme identique ou non au premier 21 individus emploient un pseudonyme et l accompagnent de leur adresse lectronique professionnelle contenant elle m me un pseudonyme 13 individus utilisent un pseudonyme qu ils accompagnent d une adresse fantaisiste mais quatre cas demeurent incertains s agit il vraiment d adresses factices Les trois derni res cat gories renvoient dans une plus ou moins grande mesure au probl me de l anonymat au del du fait qu il est toujours techniquement possible de retrouver les individus en question nous pouvons mettre l hypoth se qu il y a un d sir de leur part de ne pas tre directement identifiables Les pseudonymes semblent relever de plusieurs logiques diff rentes et recouvrir par ce biais des fonctions diverses e ils peuvent tre employ s des fins de d sambigu sation quand plusieurs utilisateurs d un m me forum poss dent le m me pr nom par exemple le pseudonyme peut servir identifier les personnes concern es Ainsi deux usagers des forums pr nomm s Philippe ont ils choisi d emprunter un pseudonyme qui les distingue PHILoo vs le vrai Phil e ils peuv
192. s forums associations de personnel nationaux ASPTT et locaux des forums syndicaux Au niveau de la forme accessible sur une seule adresse de news locale les forums locaux tant d clar s en local pour ne pas voir ceux des autres sites Attentes Non r ponse 40 3 Pas d attentes 21 6 change et partage d exp riences v cues de terrain 11 6 Plus d informations 8 4 R ponses aux questions T2 Plus de forums sujets sp cifiques diversit professionnelle 5 3 ludique RH Animation validation des id es par hi rarchie rigueur dynamique 1 9 Informations sur forums existants 1 9 Acc s aux forums simplifi 1 9 Figure 9 Les attentes par rapport aux forums En creux se dessine chez les non utilisateurs une repr sentation assez n gative de la participation aux forums r serv s des personnes qui ont du temps perdre La participation aux forums n est pas per ue comme partie int grante de l activit professionnelle Aucune exp rience dans le domaine Je pr cise cependant qu il serait souhaitable que le personnel de France T l com ne passe pas trop de temps sur Intranoo Chacun a un m tier exercer Cette repr sentation s explique d autant mieux que les forums les plus fr quent s ne sont pas professionnels Il y aura un travail assez important faire pour modifier l image que les non utilisateurs et certains utilisateurs se font des forums peut tr
193. s sites par le bouche oreille 2 2 Analyse des r sultats Dans ce qui suit sont expos es successivement les observations issues de l ensemble des forums des forums comportant moins de 5 messages par mois de ceux se situant entre 6 et 20 messages entre 21 et 100 interventions et ceux qui sont sup rieurs 100 messages Au terme de l exploration syst matique d Intranoo 293 forums ont t recens s alors que le r pertoire en son tat actuel n en recense que 65 caract re public soit moins de 23 de cette cat gorie de forums 2 2 1 Ensemble des forums Le trafic de nombreux forums est n gligeable 75 des forums re oivent moins de 5 messages par mois Seuls une douzaine de forums sur un ensemble de 293 ont un trafic sup rieur 100 messages par mois 45 7 42 40 Trafic des forums 122 35 30 25 20 15 10 des forums appartenant une cat gorie de trafic 5 4 mi 0 entre 1 et 5 entre 6 et 20 Nombre de messages mois 46 forums ont mentionn l existence d une charte entre 21 et 100 17 forums renvoient les personnes int ress es vers des FAQ 105 forums soit 36 disposent d un animateur plus de 100 Les forums publics sur Intranoo en 1999 15 BD CNET DIH UCE France T l com
194. s unit s de contexte en fonction de la distribution du vocabulaire La classification est simple ou double selon que l on classe des r ponses dans leur int gralit UCT ou des fragments de r ponses UCE ALCESTE utilise une m thode de classification dite descendante hi rarchique Cette proc dure construit un tableau binaire double entr e avec en ligne des contenus textuels les forums et en colonnes les formes r duites les mots lemmatis s Chaque case du tableau est cod e de la mani re suivante 1 pr sence de la forme dans la partie textuelle vis e 0 absence de cette forme dans cette partie La proc dure de classification se d roule de mani re it rative On commence par partitionner le corpus en deux classes de telle sorte que la distance au sens du X Chi2 entre ces classes soit maximale cette distance traduisant en fait la proximit du vocabulaire contenu dans les colonnes par rapport aux contenus textuels des lignes On r it re l op ration de partitionnement chaque nouvelle tape et on s arr te d s que le nombre d it rations est atteint Pour r sumer la m thode appliqu e peut tre d crite de la mani re suivante e L ensemble de ces fragments de textes est scind en deux classes de telle sorte que chaque classe obtenue soit la plus homog ne possible en terme de vocabulaire seuls les mots pleins nom verbes adjectifs et adverbes lemmatis s sont pris en compte et que les diff r
195. s variable en fonction de la quantit de d tails apport e par l auteur de la requ te et de la pr sence ou non de formules de politesse Si l on ne tient pas compte de ce dernier aspect on peut dire que le corps des messages est constitu d une ou plusieurs s quences qui correspondent autant d tapes de pr sentation et d argumentation Cela peut nous servir de point de d part pour un classement des messages 6 3 1 Typologie des messages de requ te et des messages de r ponse Les messages de requ te On peut relever les mod les suivants gt messages constitu s d une unique s quence qui se confond donc avec l acte de requ te ce dernier peut tre formul sur le mode assertif je cherche objet ou sur le mode interrogatif 23 tous forums confondus Les forums publics sur Intranoo en 1999 89 BD CNET DIH UCE France T l com Y a t il quelqu un qui pourrait me donner le script pour afficher l heure et la date comment acc de t on aux cookies partir d une applet criture r cup ration destruction ou bien encore sur le mode de l interrogation indirecte j aimerai savoir si qqun a d j test objet j aimerai savoir si quelqu un a d j utilis JAVA pour s interfacer avec un annuaire LDAP et si oui j aimerai pouvoir contacter cette providentielle personne On notera que lorsque l auteur de la re
196. se lectronique priv e etc Dans les forums de petites annonces et les forums que l on peut qualifier de libre expression l en t te et la signature donnent peu d informations sur les auteurs de messages l utilisation des pseudonymes y est importante et la position dans l entreprise n appara t que tr s rarement L identit lectronique ne se construit pas travers des signes objectifs de l identit comme le nom la position dans l entreprise mais au fil des changes peu peu le pseudo acquiert de la consistance le style de chaque auteur est reconnu par les autres 3 Il semble que ce soit devenu une tradition relativement bien respect e Les forums publics sur Intranoo en 1999 103 BD CNET DIH UCE France T l com Je parle toujours de ces pseudos qui accrochent Si le nom n accroche pas vous ne faites pas attention Les pseudos qui accrochent ce sont quand m me des gens qui sont volu s dans la technique internet E24 enqu te BRX niveau 4 36 45 ans Logistique 7 2 Professionnalisme et convivialit dans les forums 7 2 1 Gestion des incivilit s dans les forums 7 2 1 1 Manifestations d agressivit et rappel des r gles Politesse et agressivit sont deux aspects qui font l objet de remarques et de d bats au c ur m me des forums C est surtout lorsqu un usager p che par n gligence de certaines r gles de comportement au sein des forums que ces derni res sont
197. sence de publicit faite sur les forums Du monde doit s engager dessus si un forum existe il doit y avoir une personne qui le g re E21 enqu te DR niveau 3 36 45 ans Technique Les forums d apr s moi pour les gens c est myst rieux et tr s peu utilis Je ne pense pas que les gens arrivent l dessus par hasard Il faut faire plus de publicit s aux forums pour les faire conna tre E11 enqu te BD niveau 2 homme 36 45 ans Informatique Les gens s en servent pas Pour cela il faudrait que les hi rarchiques fassent passer le message Pas qu ils disent faut aller sur les forums mais qu ils montrent l exemple tiens sur ce forum il y avait a El forum UR niveau 2 homme 25 35 ans La masse critique de participants est largement atteinte pour les forums non professionnels m me si une faible proportion des participants potentiels les fr quentent en revanche dans les forums professionnels l exception des forums informatiques internet intranet et gestion cette masse critique n est pas t atteinte La survie des forums professionnels implique donc une communication plus importante sur leur existence les contenus et le mode de fonctionnement des forums la d signation d animateurs officiels et l implication de la hi rarchie 5 3 2 Le transfert de l information sur tous les supports intranet La suppression des moyens habituels d acc s l information est une condition pour le bon fonctionneme
198. si les changes d id es ne correspondent pas au sujet officiel du forum ou si le sujet officiel n est pas pr cis Type de public vis s agit il d un forum d di une certaine cat gorie de personnes sans tre pour autant acc s restreint ou bien est il ouvert tout public Public r el rubrique difficile remplir car il faudrait pr cis ment conna tre les intervenants Fonction officielle du forum objectif du forum par rapport au sujet traiter En pratique il est difficile de ne pas tre redondant dans la formulation par rapport au sujet officiel Fonction r elle remplir le cas ch ant si la fonction r elle du forum diverge de la fonction officielle Date du dernier message nombre de jours s parant la date du dernier message d pos de la date de description du forum Nombre de messages post s durant les 30 derniers jours trafic mensuel du forum Commentaires pr cision sp cifique au forum non prise en compte dans les rubriques pr c dentes Date de description 2 1 2 R alisation de l inventaire L inventaire a t r alis 14 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE partir du r pertoire actuel des forums accessible sur la page d accueil Intranoo partir du serveur NNTP national qui accueille l essentiel des forums en explorant tous les sites Intranoo pour rep rer les forums internes de
199. solutions recherch es semble d plaire fortement un usager f minin du forum qui du moins lui adresse un message d nu de toute marque de bienveillance A son tour cette contribution provoque la r action de trois autres usagers le premier s adresse cette personne pour souligner cette absence de mansu tude et mettre en lumi re les cons quences possibles d un tel comportement pour le fonctionnement du forum le deuxi me commence par r pondre la requ te formul e par l auteur du message initial r ponse ici tronqu e en raison de sa longueur avant de s adresser sans le dire l intervenante dont il qualifie le propos d agressif On notera l emploi du pronom personnel nous qui semble renvoyer l existence d un groupe d une communaut dont les relations reposeraient sur des r gles de biens ance Enfin le dernier intervenant adopte une autre fa on de proc der il contribue directement au comblement des lacunes techniques du premier en s adressant directement lui par l interm diaire du pronom personnel tu et en lui indiquant la d marche suivre pour r soudre le probl me Nous avons donc affaire dans ce cas deux logiques oppos es une logique de mise l cart que l on peut cependant supposer involontaire mais qui est v cue comme telle par plusieurs usagers du forum et une logique d accueil vis vis des nouveaux et ou des inexp riment s Les for
200. sortie le corpus est identique l entr e et int gre ces modifications Apr s coup il nous est apparu qu il aurait fallu faire un travail quivalent pour les num ros de t l phone et les adresses 2 tape 2 Le second traitement produit une lemmatisation des contenus des balises lt message gt et lt message gt et supprime les mots grammaticaux lemmatisation suppression des mots grammaticaux 3 tape 3 Le troisi me traitement doit produire une lemmatisation avec conservation des mots grammaticaux tiquetage syntaxique des contenus des balises message mot gt etiquette mot lemmatis exemple je parviens gt Iprs pps sg je 1prs gvpt sg parvenir 4 tape 4 Le quatri me traitement doit produire un tiquetage syntaxique des contenus des balises message conservation des tiquettes de tous les mots du corpus exemple je parviens gt 1prs pps sg 1prs gvpt sg On donne ci dessous un extrait des diff rents corpus obtenus pour le message d origine suivant lt message gt La nouvelle version va permettre de rattacher plusieurs ND a un m me NE super pour duo et itoo Le plus amusant sera de mettre tous les acc s existants niveau moulinettes et remoulinettes J ai suivi le cours de 3 jours du SNE et il y a une erreur dans la doc dans le cas de duo ou itoo ils crivent de rentrer les NDS en nature LPO alors que c est en NUB qu il faut les mettre Jean Louis NO L AP
201. ssage et puis on y va on s exprime E7 animateur DR homme 25 35 ans Intranet Internet J tais un habitu des forums donc je connaissais les forums d j sur internet puisque j tais internaute depuis 1996 abonn depuis 96 je connaissais un petit peu avant Donc d j je connaissais bien internet E7 animateur DR homme 25 35 ans Intranet Internet Le d veloppement des usages des forums passe donc par des formations de proximit sur les aspects techniques montrer comment marche le lecteur de news param trage comment on s abonne comment on lit intervient mais aussi sur les aspects interactionnels formation la Netiquette la charte comment s impr gner de l atmosph re des forums et adopter le ton juste 5 3 4 La peur de l crit Pour qu un forum fonctionne il faut videmment que les participants envoient des messages Or il semble y avoir chez les utilisateurs des forums une r ticence certaine l envoi de messages qui tient au caract re crit public et permanent des messages Les messages restent inscrits plusieurs semaines On sent surtout la peur du jugement et de la r action des autres en cas de message non pertinent ou mal r dig 5 Les utilisateurs actifs d un forum Wanadoo ont expliqu lors d une enqu te qu ils avaient t soumis un rituel d initiation avant d tre accept s par le groupe Beaudouin et Velkovska 1999 Les forums publics sur Intranoo en 1999
202. ssible qu aucun sch ma ne puisse tre appliqu de fa on syst matique 98 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE e Les marques et formules de politesse n entrent pas forc ment en jeu on observe aussi bien la pr sence de messages de requ te qui n en contiennent pas et obtiennent cependant une voire plusieurs r ponses que la pr sence de messages o l auteur produit des efforts d adresse l autre mais dont les messages restent sans r ponse e Le degr de comp tence technique de celui qui poste une requ te joue certainement un r le mais il est parfois difficile de le mettre en lumi re puisque l on rencontre des messages dont les auteurs poss dent apparemment des comp tences dans le domaine et la ma trise du mode d interaction dans les forums et qui cependant demeurent sans r ponse alors que l inverse des personnes qui affichent ouvertement leur incomp tence et de ce fait ne sont pas toujours m me d exposer clairement ou avec suffisamment de d tails leur probl me en re oivent une e Il est important de diff rencier les types de r ponses possibles car il n ont pas tous la m me importance strat gique on peut effectivement supposer que le fait de donner directement l information demand e expose davantage que le fait de renvoyer l auteur d une requ te vers un site sur lequel il est susceptible de trouver l information recherch e On
203. st dessus si possible sans utiliser le java Mais si on est oblig dites quand meme Merci On note donc une progression depuis des messages neutres du point de vue de l implication de l autre jusqu des messages o l autre est directement associ Pacte de langage Cependant il ne semble pas que ces diff rences initiales aient une influence d cisive en mati re de coop ration un message sans implication particuli re du destinataire a tout autant de chance d obtenir une r ponse qu un message associant directement ce destinataire L observation des r ponses post es dans ce contexte de requ te est tout aussi r 22 instructive on constate qu il existe deux sch mas e le sch ma le plus rare est celui o l interlocuteur recourt des tournures impersonnelles ne contenant aucune r f rence explicite l auteur du message initial Cette question concerne certainement JavaScript qui n a qu un tr s lointain rapport historique avec Java Le script ad quat ressemble Ou pas trop mal et plus simple Il arrive toutefois assez rarement dans le corpus qui nous int resse que la r ponse soit non seulement exempte de toute marque d adresse personnelle mais qu elle soit galement tr s laconique se limitant citer l objet recherch comme dans l exemple suivant 1 Il existe un dernier cas de figure qui n appara t cependant pas dans le corpus restrein
204. stifier la s quence qui la suit Je dois mettre en place l acc s une base de donn es par Intranet Plus de d tails Dai d j pos la question sur ft comp intranet j aimerai savoir si c est d veloppable en Java Comment le d velopper servlet applet RMI applet HOP Quelle solution semble la plus adapt e 90 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE Pour un centre documentaire je mets en place un site web Pour cela j utilise le logiciel Frontpage que je ne connaissais pas il y a 1 mois mais force de bidoullages j y arrive Donc je ne suis pas une sp cialiste peut tre un jour et depuis un certain temps j entend parler du langange JAVA et de JAVA SCRIPT Qu est ce Il existe cependant une variante dans laquelle la s quence justificative suit imm diatement la s quence de requ te quelqu un a t il d j r ussi interfacer objet je n ai aucun probl me avec une base distante mais je n y arrive pas avec une base locale L encore la s quence de requ te peut appara tre sous forme assertive Je cherche des personnes qui seraient partantes pour travailler sur la constitution d un serveur applicatif java avec des objets generiques qui serai reutilissable dans les projets java ou bien sous forme de question J ai sans arret ue erreur sur ce script qq un peut m aider
205. sur Intranoo en 1999 139 BD CNET DIH UCE France T l com 11 1 3 2 Analyse du corpus lemmatis avec LEXICO Pour affiner et enrichir notre analyse nous avons tout d abord soumis le corpus de r f rence pr traitements linguistiques via TLT Le corpus r sultant a t ensuite analys par le logiciel LEXICO en utilisant la m thode des sp cificit s Lebart amp al 1994 LEXICO est un logiciel con u pour le traitement lexicom trique de textes comportant plusieurs centaines de milliers d occurrences Il a d abord t d velopp par Andr Salem ILPGA Paris 3 au sein du laboratoire Lexicom trie amp textes politiques de l E N S de Fontenay Saint Cloud Il est d sormais maintenu par l quipe LEXICO de l UPRES SYLED Syst mes Linguistiques Enonciation et Discours EA 2290 Universit de la Sorbonne Nouvelle Paris 3 Notre analyse d un corpus avec LEXICO s appuie sur la mise en opposition de certaines parties par rapport l ensemble du corpus La m thode des sp cificit s utilis e ici vise comparer entre elles les diff rentes parties d un corpus d tudier les particularit s de chacune Une forme particuli re peut se distribuer de mani re quilibr e dans toutes les parties ou peut se r aliser avec une plus grande fr quence dans certaines parties La m thode des sp cificit s Lafon 1984 permet ainsi de caract riser chacune des parties d un corpus les forums dans notre cas p
206. t tre une ressource utilis e par le lecteur pour savoir en plus du sujet s il a faire un change d information qui pourra lui tre utile ou une pol mique Le format de la question r ponse correspond mieux l change d information que les longs fils Les forums publics sur Intranoo en 1999 39 BD CNET DIH UCE France T l com Sujet du message Forum s du fil Th me majoritaire Nb de messages du fil 99 trait s des sujets Libre expression Quimper D bat sur la qualit des changes dans ce forum sur la libre expression suite un premier message critique puis d rives 136 AMANT ft petites annonces divers Femme recherche amant la qualit des relations sexuelles tenter de cerner les qualit s de la femme changes de savoirs sur Brassens X est elle une femme joutes entre pr tendants intervention du mod rateur 108 Cin ma Libre expression Quimper Les go ts cin matographiques films fran ais vs am ricains le Coca Cola contre le Fanta 106 ALLEZ PARME ft petites annonces divers quipes de foot d bat sur le dopage dans le sport intervention du mod rateur demande de r ouverture du b tisier la Bretagne envahie de touristes r intervention du mod rateur demande de r ouverture du b tisier bouclage sur le foot Remarque Intranoo charte Fermeture du b tisier la minorit agit e
207. t int resser la communaut ou pour lesquels la communaut a peut tre la r ponse La communaut r pond au b n fice des autres Dans le b tisier il y avait des personnes qui lan aient des d bats sur le fond c tait int ressant E9 animateur BD homme 25 35 ans Intranet Internet Je pense que c est un excellent outil qui permet de donner suite la question d un individu n individus et donc en cela c est sans quivalent aujourd hui chez nous ES forum homme ans Donc on a volontairement utilis le forum pour ces changes l de mani re ce que tout le monde puisse en profiter E8 animateur BE femme plus de 45 ans Intranet nternet Les changes d exp riences sont difficilement capitalisables sur d autres supports comme les sites officiels J ai appris pas mal de choses sur les probl mes qu ont d autres entit s de l entreprise et puis aussi comment elles fonctionnent E2 forum BE apprenti homme moins de 25 ans Un forum c est lieu de discussion E12 enqu te BE niveau 3 homme 35 45 ans Informatique 70 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE C est de l change d informations et de comp tences Il y a les deux aspects soit pour rechercher de l information un renseignement ou la r solution d un probl me soit renvoyer l ascenseur en essayant de r pondre aux probl mes des autres E6 forum homme ans On comprend que le forum soit particul
208. t qui sert de base ce travail de synth se l intervenant s adresse une ou plusieurs personnes directement en les nommant par leur nom et ou pr nom ou bien par leur pseudonyme cela suppose que les forums dans lesquels ces messages sont post s fonctionnent depuis suffisamment de temps pour que les diff rents contributeurs se connaissent personnellement moins que certains d entre eux ne se connaissent en dehors des forums par le biais du t l phone du fax ou bien du face face 7 On observe dans les forums un autre aspect de l adresse l autre qui n appara t pas dans le forum pris ici comme base de travail mais qui semble tout de m me particuli rement important le degr de politesse que s imposent les intervenants a pour corollaire le degr d agressivit qu ils s autorisent Cette derni re se manifeste notamment dans les forums rig s en lieux de libre expression mais il arrive que des tensions se produisent dans des forums professionnels techniques comme nous avons pu le relever dans le forum ft comp os windows 88 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE salut est ce que quelqu un conna t un moyen de faire swaper une image quand le pointeur est dessus si possible sans utiliser le java la fonction On MouseOver e mais dans la majeure partie des cas l interlocuteur s adresse directement l auteur de la pre
209. t une opinion vis vis de l entreprise Quelques exemples Le service Delirium Vive le Golf France t l com nous allons essayer de vous faire aimer l an 2000 D apres vous D La Tek l orange Vous savez bien Ces l ments m ritent les m mes remarques que celles faites sur les pseudonymes ils peuvent tre consid r s comme un moyen de se cr er une identit On note 8 In intranoo charte 56 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE galement un humour teint d ironie dans certains d entre eux Mais cela reste tout de m me assez marginal dans la plupart des cas les personnes inscrivent soit France T l com soit l abr viation FT Dans les forums l identit lectronique se construit travers les champs de l en t te la signature et les contenus des messages Pour que chaque auteur soit identifi par les autres il faut une certaine stabilit de ses attributs lectroniques C est le cas pour les personnes qui postent en utilisant leur pr nom et nom et leur v ritable adresse lectronique En revanche la situation est plus complexe pour ceux qui ont un usage d tourn des champs d en t te et de la signature parfois involontairement La pratique de l anonymat et ou des pseudonymes rend plus difficile l identification professionnelle des individus et peut avoir une incidence sur l ambiance dans les forums L usage
210. tori s BD CNET DIH UCE France T l com Plus d un tiers des forums ont un animateur mais cela semble avoir peu d incidence sur le niveau d activit des forums La pr sence des animateurs est surtout sensible dans les forums avec un niveau d activit moyen Fr quemment l animateur s est content d ouvrir le forum mais n en a pas assur le suivi 8 2 Les forums les plus actifs petites annonces informatique discussion libre Les forums actifs en terme de messages post s sont les forums de petites annonces immobilier v hicules informatique divers qui repr sentent 8 des forums mais recueillent 52 des messages les forums informatiques 15 des forums et 30 des messages les forums de discussion b tisier et Libre expression qui se sont succ d s sur la p riode d observation Beaucoup de forums m tiers vivotent 49 des forums sont des forums m tiers mais ne recueillent que 8 des messages Exceptions notables ftmetier webmaster ft education ambassadeurs et netgestion budget saisonnier qui fonctionnent bien 8 2 1 Les th mes de discussion L analyse automatique des messages des forums du serveur Nouvelles permet de distinguer comme sur l ensemble des forums diff rents th mes d change e les forums de petites annonces et de discussion libre qui ne rel vent pas de l activit professionnelle e les forums informatique g
211. tranoo 3 des non utilisateurs ont une page perso sur internet contre 13 des utilisateurs Les crit res socio d mographiques et la position dans l entreprise sont moins discriminants pour la fr quentation des forums tests statistiques non significatifs Notons cependant qu il y a 31 de femmes chez les non utilisateurs des forums contre 23 chez les utilisateurs chez les utilisateurs de forums 29 sont dans le domaine informatique 16 chez les non utilisateurs 5 1 2 Les attentes l gard des forums chez les non utilisateurs Quand on leur demande d exprimer leurs attentes par rapport aux forums 40 ne r pondent pas 22 d clarent ne pas avoir d attentes L attente principale exprim e par 11 des personnes est le souhait d un lieu de partage et d change d exp riences v cues sur le terrain difficult s rencontr es solutions Un espace de partage des exp riences terrain Un lieu de capitalisation des probl mes rencontr s notemment sur les applications du SI Par curiosit j ai survol les Forums il manque surtout un change sur les exp riences v cues Je recherche un change sur mon m tier pour discuter sur mes difficult s mes projets en cours avec des coll gues Dans un forum il faut que l on se sente bien Il faut consulter r guli rement le forum et donc on ne peut pas tre sur plusieurs forums Je ne vois pas l int r t de butiner d un forum sur un autre Che
212. tributeurs Il y a surtout des contributeurs tr s r guliers E9 animateur BD homme 25 35 ans Intranet Internet C est beaucoup de lecture et de temps en temps je donne des r ponses Ed forum homme ans Je lis plus que je ne poste E13 enqu te DR niveau 2 homme 36 45 ans Commercial Je ne pose pas norm ment de question mais j en pose de temps en temps Ed forum homme ans Lors des entretiens il est apparu que les participants contribuaient moins qu ils ne pourraient le faire L attitude adopt e est assez passive par rapport aux questions pos es dans le forum Tout fait passif ventuellement s il y a des questions auxquelles je peux r pondre je le fais E17 enqu te BE niveau 3 homme 36 45 ans Les participants sont principalement la recherche d informations La contribution n est pas toujours int gr e comme une d marche naturelle Prendre de l information j ai pas eu besoin de mettre de l information en ligne E11 enqu te BD niveau 2 homme 36 45 ans Informatique Seuls les utilisateurs les plus chevronn s ont int gr la n cessit de l change il faut contribuer pour esp rer obtenir des r ponses ses questions J ai aussi cet aspect o je contribue avec toujours cette r gle il faut donner pour recevoir E7 animateur DR homme 25 35 ans Intranet Internet M me s ils n ont pas tout fait int gr la r gle certains se rendent bien compte que le fonctionnement d
213. tte fois les destinataires de ce message d auto protection Les puristes et en ajoutant un moticon cens traduire la fois l humour et la complicit mais peut tre aussi pour en appeler l indulgence de son interlocuteur en cas de non satisfaction Autre aspect de cette strat gie le renvoi vers une adresse de site o l auteur de la requ te est susceptible de trouver des informations compl mentaires l emploi d moticons on peut consid rer que certains moticons prennent place dans ce cadre dans la mesure o leur fonction peut tre comme dans l exemple suivant seule occurrence qui corresponde dans notre corpus cette fonction de se distancier du sens litt ral des propos tenus j aimerai savoir si quelqu un a d j utilis JAVA pour s interfacer avec un annuaire LDAP et si oui j aimerai pouvoir contacter cette providentielle personne Merci de votre r ponse Dans cette requ te d j fortement modalis e par l emploi d un verbe de souhait au mode conditionnel j aimerai l auteur ajoute une note humoristique le choix de l adjectif providentielle semble en effet d plac dans ce contexte Aussi afin de parer tout malentendu il met en relief lui m me ce caract re humoristique en ajoutant un moticon qui signifie traditionnellement que la personne plaisante que ses propos ne doivent pas tre pris au pied de la lettre On constate en revanche que
214. u forum Facturation NetBE Lotus Notes FAUX 37 Entreprises Gestion du patrimoine UnIR NNTP FAUX 34 Forum Internet Dinoo HTML FAUX 33 irc bonnes pratiques NetBD NNTP VRAI 33 messagerie utilisation Ecrinoo NNTP FAUX 31 Langage Java Intranoo NNTP FAUX 31 Forum des ambassadeurs de la DR INetEducation HTML FAUX 31 de Ch lons en Champagne Forum des ambassadeurs NetEducation HTML VRAI 31 ATN palier 97 2 iSi NNTP FAUX 25 Forum Ecoute Client de l Agence Qu linoo HTML VRAI 25 Cannes Test Intranoo NNTP FAUX 24 isi test iSi NNTP FAUX 24 irc assistance NetBD NNTP FAUX 24 Qualit Qu linoo NNTP FAUX 23 animnoo supsct nimnoo NNTP FAUX 22 Cette cat gorie de trafic contient 33 forums 72 sont de type NNTP 15 de type HTML ou ASP et 13 de type Lotus Notes 40 de ces forums sont h berg s sur le site Intranoo le suivant tant NetBE avec 12 des forums 22 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE Nombre de forums en fonction des protocoles 30 25 24 72 79 F 7 15 10 Le 4 4 12 1 131 12 1 0 NNTP HTML ASP Lotus Ergonomie 4 forums sur les 33 b n ficient d un animateur Le premier forum avec animateur est situ en 18 position de part son trafic 38 messages en 30 jours 57 de ces forums sont r pertori s dans le r pertoire des forums ou dans le guide th matique 2 2 4 2 L
215. ui s occupe des forums s rieusement pour les animer pour faire des FAQ pour s occuper de la cr ation suppression Je trouve qu il y a une perte d informations normes parce que de temps en temps je retombe sur un truc et je sais qu il y a eu la r ponse il y a deux trois mois E9 animateur BD homme 25 35 ans Intranet Internet 4 2 2 Des r les divers animer mod rer mettre en relation Dans ce noyau de contributeurs actifs il doit y avoir l animateur qui a plusieurs r les jouer Dans son r le premier d animation il est charg de lever l inhibition li e la prise de parole d animer les changes d apporter des informations de proposer la synth se des changes dans des FAQ L animation de forum C est une activit qu on confie quelqu un Cela dit animer le Jorum a veut dire crire la charte du forum Ca veut dire mettre en place un r seau d utilisateurs une masse critique suffisante d utilisateurs accompagner ceux qui ne connaissent pas les forums Il faut aller parfois sur leur position de travail pour configurer leur navigateur voire entrer les coordonn es etc Donc il y a des soutiens aux utilisateurs de forum Derri re dans l exploitation des forums il faut l animation en tant que telle donc cr er la dynamique d change rester convivial encourager la convivialit calmer s il faut calmer etc Derri re tout a il faut analyser et synth tiser les changes Si c est un forum qui a
216. um nomme Je pense que l entraide entre personnes c est une bonne chose et s ils le font avec mesure j y vois pas d inconv nient Je pense qu on peut capitaliser beaucoup plus avec des raccourcis sans formalisme d expression directe E15 enqu te BRX niveau 4 homme 26 35 ans Informatique a contrario d autres usagers consid rent que les forums souffrent d un d ficit de fr quentation notamment par les personnes comp tentes susceptibles d apporter des informations utiles ou d animer les changes au b n fice des autres usagers Il manque les coll gues qui font le m me boulot que moi Ceux qui devraient participer ceux pour qui le forum a t fait E13 enqu te DR niveau 2 homme 36 45 ans Commercial 7 2 2 1 2 Une r alit diversifi e La lecture de certains changes internes aux forums montre que les utilisateurs semblent appr cier l entraide telle que nous l avons d finie plus haut qui peut na tre au sein des forums En t moignent ces deux exemples tir s du forum ft rh stagiaire C est vraiment genial ce forum ou les stagiaires peuvent s entraider Je suis apprenti la DR de Paris depuis quelques moi et je viens de d couvrir ce forum Bien sympa qu on puisse s entraider par un forum Mais de telles manifestations de gratitude aussi explicites demeurent rares Il est vrai que le forum d di aux stagiaires de l entr
217. ums publics sur Intranoo en 1999 105 BD CNET DIH UCE France T l com 7 2 1 2 L agressivit ouverte dans les forums A la lecture des messages nous avons pu constater l existence de formes d agressivit ouverte tout particuli rement dans les forums dits de libre expression Comment cette agressivit est elle possible Une premi re hypoth se peut tre d duite de la nature m me du mode de communication que constituent les forums en effet il s agit de communication asynchrone et sans proximit physique des interlocuteurs Ces conditions offrent aux usagers une sorte de protection dont ils ne pourraient jouir s ils devaient communiquer en face face Par cons quent il devient beaucoup plus facile un contributeur de faire preuve d une agressivit accrue de nature verbale Le seul risque encouru est de se voir agress en retour ou mis en garde par un ou plusieurs autres usagers au sein m me du forum mais il semble cependant que le caract re asynchrone et m diatis des changes limite l effet et l efficacit de ces r actions L agressivit peut tre initiative mais il semble qu elle soit plus fr quemment r active L exemple ci dessous appartient la fois la premi re et la seconde cat gories il s agit d un fil de discussion post dans le forum ft petites annonces divers sous le titre commercialement parlant un contributeur A anonyme reprend en le citant en int gral
218. usque l au sein de mon travail 10 parce qu aucun forum ne correspond leur type d activit Les forums dont j ai connaissance sur Intranoo ne correspondent pas mes centres d int r ts ou d attentes Il n y a pas encore de forum qui concerne mon m tier dans un r seau o je me sens l aise En septembre le r seau des responsables Qualit auquel j appartiens va ouvrir et je le fr quenterai car on a beaucoup besoin d changer Je consulte parfois des forums mais je n en retire rien Connaissance assez vague des forums peu de temps consacrer la consultation des forums ce sondage est l occasion de les d couvrir M connaissance de leur existence L occasion de s y connecter ne m a pas encore t donn e Par manque de temps et manque d information sur ce qu on peut y trouver et comment les Parce que je n en ai pas connaissance personne ne nous en parle il n y a aucune communication ce sujet et ce que cela peut nous apporter pour notre m tier Raisons de non utilisation plusieurs r ponses possibles Non r ponse 38 Manque de temps 40 Pas d int r t 15 Manque d information 15 M connaissance des forums 13 Pas de forum li activit professionnelle 8 Probl mes d acc s mat riel configuration mot de 3 passe Mauvais fonctionnement pas de r ponse question 3 Trop d informations 2 Pr f rence pour autres moyens de communication 2 Pro
219. ut a vous avez aussi beaucoup de boulot et vous avez pas forc ment le temps de r pondre proprement Ca prend tout de suite 10 minutes 1 4 d heure Faire attention votre orthographe votre syntaxe E23 enqu te BD niveau 4 36 45 ans Recherche J ai aussi compris l int r t de m rir un message On prend du recul un peu E7 animateur DR homme 25 35 ans Intranet Internet Les forums publics sur Intranoo en 1999 45 BD CNET DIH UCE France T l com Un forum qui marche doit avoir beaucoup de lecteurs des intervenants et un noyau de contributeurs actifs parmi lesquels peut appara tre la figure de l animateur reconnu par les autres comme expert 4 1 3 Interventions dans les forums pendant les heures de bureau La r partition hebdomadaire des messages montre qu il s agit d une pratique professionnelle pratiqu e depuis le lieu de travail pendant les jours ouvrables Le tr s faible trafic le samedi t moigne sans doute d une tr s faible implication et ou manque de temps des vendeurs qui travaillent le samedi L activit croit tout au long de la semaine pour atteindre son maximum le vendredi pour le graphique suivant les semaines avec un jour de cong ont t exclues 5000 4067 4000 3000 2000 1000 50 7 0 S S S Ka S S s V g y amp S NY R D 3S Figure 3 Nombre de messages post s selon les jours de la semaine Les heures d activit sur les forums correspondent aux
220. utilis peuvent tre visibles de tous en particulier des responsables Ceux ci peuvent les utiliser comme des outils de veille sociale C est comme quand le pr sident descend au milieu du peuple a donne des r actions du personnel A condition que les forums de discussions informelles soient anim s d une mani re rigoureuse pour viter d rives et agressivit ils ont leur place sur l intranet d une grande entreprise Notre p riode d observation a correspondu une p riode de crise pour les forums non professionnels fermeture du forum b tisier qui tait jusque l h berg sur Intranoo suite des attaques personnelles report des anciens du b tisier sur Libre expression Quimper fermeture de Libre expression et les d bats sur la libert d expression dans l entreprise ont t anim s Les forums non professionnels taient tenus par un petit groupe tr s actif qui utilisait souvent les ressources de l anonymat dont la teneur des changes tait assez caract ristique conversation de type pause caf Ils sont 122 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE d sign s par les autres utilisateurs comme des pollueurs des parasites En comparant le fonctionnement de cette minorit active celle qui agit sur les forums r serv s aux abonn s Wanadoo les constats suivants peuvent tre faits sur Intranoo cette minorit active ne participe pa
221. utres L usage d un pseudo ou d initiales fait partie des jeux entre initi s habituels sur les forums en utilisant un pseudo et une fausse adresse mail Dans ce cas il y a r ellement la volont de masquer son identit m me si elle est connue par une partie des habitu s Dans les cas suivants par exemple les usagers combinent l emploi d un pseudonyme et le choix d une adresse factice ce qui fait d eux de vrais anonymes Kender lt yadelajoie francetelecom fr gt Gee lt Add Nto X electro buzz gt Le Polak lt fdbgfsghd hjgf hg gt Lunics lt Lunics Leseul Levrai gt Fat Controller lt Will Self 186 pbm gt Fraise lt Fraise potager com gt en apparaissant avec l identit anonyme Ceci peut provenir d un mauvais ou non param trage du lecteur de news ou d un d sir de cacher son identit Les participants tablissent des distinctions importantes entre ces diff rentes mani res de se pr senter La pratique du pseudo h rit e de la culture des news est bien 52 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE admise surtout quand la v ritable adresse lectronique est indiqu e en revanche celle de l anonymat ne l est pas Il y a deux fa ons d effacer son identit il y a ceux qui donnent un pseudo et qui le gardent donc la fin on a quand m me un suivi du personnage et il y a ceux qui mettent anonymous E2 forum BE app
222. versity disponible en ligne l adresse suivante http www comm wayne edu Nancy Baym html 110 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE forum ft rh stagiaire donne lieu un fil de discussion contenant huit messages certes le contributeur initial ne r appara t pas dans ce fil mais les deux premiers messages de r ponse restitu s ci dessous avec le message de requ te initial traduisent bien l existence d un esprit d entraide dans ce forum Salut Je cherche des infos sur les logfile Si quelqu un des renseignements sur ce sujet qu il me fasse signe Merci d avance Ciao Si tu pouvais pr ciser un peu la question logs produit par quelle appli sur quelle plate forme etc ET SURTOUT poster la question dans le forum appropri news ft comp os windows news ft comp os unix news ft comp intranet serveur Web etc Dans ce message le mod rateur commence par souligner le manque de pr cision de la requ te en indiquant entre parenth ses les l ments d information attendus avant de guider l auteur du message initial vers d autres forums plus appropri s Cette vision des choses est nuanc e par le contributeur suivant si cette demoiselle ou dame stagiaire cette question a sa place car c est entre autre une demande d aide de stagiaires aux stagiaires t es vraiment l affut Ce message est particuli rement int r
223. yse des changes 1 Analyse conversationnelle appliqu e aux messages une tude manuelle des changes a permis d envisager la question de la libre expression dans l entreprise d valuer la convivialit dans les forums et de comprendre le mode de fonctionnement des changes 2 Analyse statistique des messages qui comprend l analyse des en t tes et l analyse des contenus des changes Nous avons analys les en t tes des messages post s principalement dans les forums du serveur Nouvelles entre le 15 mars et le 26 juin 1999 25555 messages ont t post s sur 98 newsgroups 97 du serveur Nouvelles et un du serveur de Quimper sur 2 mois et demi 72 jours ouvrables Le traitement des en t tes a permis de construire la courbe de r partition des messages dans la journ e et dans la semaine la r partition des auteurs et des sujets de discussion et de voir la proximit entre forums partir du multipostage Le traitement des contenus des messages a permis d valuer la coh rence th matique des diff rents forums et de voir si s tablissait un quilibre entre les th mes identifi s par l analyse et le nombre de forums qui existent effectivement Nous d taillons dans le point ci dessous les m thodes de linguistique informatique et de statistique textuelle utilis es 10 Les forums publics sur Intranoo en 1999 France T l com BD CNET DIH UCE Les forums publics sur Intranoo en 1999 11 2
224. z ces utilisateurs le principe du forum comme un lieu d entraide et d change est bien compris D autres attendent que les forums leur apportent plus d information 8 et des r ponses leur question 7 Des informations pr cises donn es par des experts dans des domaines pr cis Des r ponses claires des petits probl mes que l on peut avoir dans les UO Le forum devrait tre pour eux un fournisseur d information et une sorte de hot line Pour eux la contribution individuelle ne va pas de soi il existe une contradiction entre le principe de fonctionnement d un forum qui repose sur l entraide et les attentes de ces non utilisateurs Enfin 5 r clament davantage de forums Je n ai pas de souhait sur un th me particulier Plus la palette de sujets est riche mieux c est Dans leurs demandes les forums non professionnels ont l gitimement leur place 12 Il y 40 de femmes France T l com ce qui montre une sous repr sentation des femmes parmi les r pondants l enqu te Les forums publics sur Intranoo en 1999 67 BD CNET DIH UCE France T l com Toute information utile la vie de l entreprise et un minimum pour la convivialit des forums techniques informatiques des forums metier Telecom des forums organisation France Telecom des forums organisation locale par service par site des forums extra professionnelles nationnaux et locaux annonces restaurant cin ma de

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