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Mesure de la satisfaction des usagers des établissements de santé

1. Diriez vous qu elle tait Parents Que pensez vous de l INFORMATION qui vous a t donn e sur les EFFETS INDESIRABLES POSSIBLES DES EXAMENS que votre enfant a eus l h pital radiographie endoscopie pr l vements Diriez vous qu elle tait ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Excellente 4 Tr s bonne 3 Bonne 2 Mauvaise 1Tr s mauvaises ou aucune information donn e non visible pour l enqu teur 0 Vous n avez pas eu d examen 9 Ne sait pas R ponse non cit e par enqu teur Q20 bis Que pensez vous de l information qui vous a t donn e sur les EFFETS INDESIRABLES POSSIBLES DES EXAMENS que vous avez eus l h pital radiographie endoscopie chographie holter Diriez vous qu elle tait Parents Que pensez vous de l INFORMATION qui vous a t donn e sur les EFFETS INDESIRABLES POSSIBLES DES EXAMENS que votre enfant a eus l h pital radiographie endoscopie pr l vements Diriez vous qu elle tait ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Excellente 4 Tr s bonne 3 Bonne 2 Mauvaise 6 Tr s mauvaise 7 ou Aucune information donn e 0 Vous n avez pas eu d examen 9 Ne sait pas R ponse non cit e par enqu teur Q21 Avez vous subi une ANESTHESIE g n rale locale ou p ridurale pour une op ration un accouchement le terme accouchement appara t pour les femmes de 15 ans 50 ans ou la r alisation d un examen CCECQA S
2. 5 In your opinion is measuring patient satisfaction a necessity Yes 6 Has the conduct of patient satisfaction surveys in your hospital resulted in modifications of the organisation or internal functioning of the establishment or on their arrival in the hospital Can you give examples Yes changes in practice housekeeping meals cleaning etc Nursing Named Nurse Queing system for phlebotomy 12 Mission IGAS Mesure de la satisfaction des usagers dans les tablissements de sant Contribution Association europ enne des directeurs d h pital 8 Autriche Steiermarkische Krankenanstaltengesellschaft m b H LKH Bruck Mur Questions on patient satisfaction survey activities in European countries The high quality of the Austrian health care system makes it one of the world s best and this should remain so in the future With the Health Care Reform Act appropriate steps have been taken to be as well prepared as possible for future challenges In the year 1996 the Federation and the provinces reached an agreement ona health care system reform which although it had been preceded by many reformatory steps finally achieved a fundamental breakthrough in terms of a directional change in the system s development The initial step was concluded via an agreement in accordance with Art 15a of the Federal Constitution Act between the Federation and all nine provinces covering the years 1997 to 2000 With the
3. Act on the Quality of Health Services the Health Care Reform of 2005 has taken the most recent and most significant step towards quality work The fundamental principles of this act are orientation towards the patient transparency efficiency effectiveness and patient safety In general terms what can you tell me about how patient satisfaction is measured in hospitals in your country I E is there an obligation to do so from time to time or punctually or is this done on a voluntary basis Have there been requests made from your governments to provide data on patient satisfaction Can you provide relevant data In our country there are not even legal laws for the enforcement of patient questionings Our house is embedded into the group of 20 houses of the Stmk KAGes Styria the hospital group KAGes Every three years we accomplish on all departments stationary patient questionings Additionally a patient feedback system was introduced The patient has the whole year the possibility energizing of communicating desires or complaints in written form of the institute line and defined contact person In your country what place do patient satisfaction surveys take in the definition of and activities around quality of health care The determination of expectations needs and experiences of our patients as our most important customers is also for the management of the KAGes a large request and represents a fixed componen
4. Hospitalisation en moyen et long s jour g riatrique Gasquet I Dehe S Gaudebout P Falissard B Regular visitors are not good substitutes for assessment of elderly patient satisfaction with nursing home care and services J Gerontol A Biol Sci Med Sci 2003 58 1036 41 Consumer Satisfaction Survey CSS VF Acc s aux soins primaires acc s aux soins secondaires Couverture maladie Comp tence du g n raliste Communication avec le g n raliste Comp tence et communication avec le sp cialiste Possibilit de choix entre diff rents m decins Qualit s humaines des m decins Satisfaction globale Offre de soins en g n ral Specific Visit Questionnaire VSQ VF Unidimensionnel Consultation de ville g n ralistes et sp cialistes Gasquet I Villeminot S Dos Santos C Vallet O Verdier A Kovess V Hardy Bayle MC Falissard B Cultural adaptation and validation of questionnaires measuring satisfaction with the French health system Sante Publique 2003 15 383 402 Echelle de qualit des soins en consultation EQS C version longue et courte Contact t l phone et Prise de RV Accueil et locaux Attente Consultation avec le m decin Satisfaction globale Impression globale Questionnaire de Labar re et al consultation Qualit s relationnelles Environnement physique Organisation Temps d attente Consultation hospitali re Gasquet I Vi
5. Selon les 25 tablissements la diffusion de l information obtenue grace aux outils de mesure de la satisfaction des usagers aupr s des personnels des diff rents p les et aupr s des usagers est souhaitable Cette diffusion pourrait se faire selon les modalit s suivantes gt cette diffusion rel ve de la responsabilit des tablissements de sant eux m mes par contre les r sultats pour les indicateurs agr g s ICALIN COIMPAQH peuvent tre diffus s par le minist re la Haute Autorit de Sant ou par les ARH via les instances de l tablissement les conseils de p le le journal de l tablissement via le livret d accueil du patient via Intranet et Internet via la commission des relations avec les usagers et d am lioration de la qualit et de laprise en charge via la presse la publication des l ments de mesure de satisfaction des tablissements de sant n cessite la mise en place d outils de mesure communs cf Saphora cette publication n cessite la r alisation d outils de communication synth tiques efficaces et faciles d acc s pour le grand public pr sentation des r sultats par p le VON VV VVV WV Peut on doit on donner au public aux professionnels de sant une information comparative sur la satisfaction des usagers afin d offrir aux usagers des informations leur permettant de choisir le lieu de leur hospitalisation A linitiative et sous la responsabilit de qui une telle in
6. Il s av re difficile pour un profane d utiliser plus de cing indicateurs dans une optique de comparaison et de choix Etude de V ronique Ghadi et Michel Naiditch d j cit plus haut Les r sultats des mesures de satisfaction peuvent donner de l tablissement une image diff rente de celle donn e par les autres indicateurs de performance Et ces discordances peuvent s ajouter des avis tout autres du m decin traitant de proches C est bien cette derni re attitude qui doit se produire quand on constate le peu d impact qu ont sur la fr quentation des tablissements les publications de palmar s faites 4 grand fracas par les journaux Plusieurs responsables hospitaliers rencontr s par la mission expliquent que bon nombre d h pitaux ne se soucient plus du tout des classements parus dans la presse et m me n adressent plus les donn es qui leur sont r clam es malgr les menaces de se voir accuser de cacher de sombres turpitudes IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 35 chelle collective a forc ment des cons quences sur les comportements une chelle individuelle Dans toute relation m dicale un moment donn un tre doit remettre son sort entre les mains d un soignant ou d une quipe soignante Ce principe incontournable sans lequel l exercice de la m decine n est pas possible peut tre malmen par la recherche d une information jama
7. Mesure de la satisfaction des usagers des tablissements de sant Rapport pr sent par Alain LOPEZ et Pierre Louis REMY Membres de l Inspection g n rale des affaires sociales Il est rappel que les travaux de l IGAS sont men s en toute ind pendance Le pr sent rapport n engage pas les ministres qui l ont demand Rapport n RM2007 045P Mars 2007 1 5 R sum du rapport n RM2007 045P pr sent par Alain Lopez et Pierre Louis R my membres de Inspection g n rale des affaires sociales Inscrite au programme 2006 de l IGAS cette mission avait pour ambition la fois de faire un tat des lieux de la situation dans les tablissements hospitaliers publics et priv s et aussi de s interroger sur l usage de ces l ments de mesure les probl mes m thodologiques li s aux mesures les strat gies d acteurs avant de formuler quelques propositions La mesure de la satisfaction des usagers s inscrit dans le contexte global de mont e de la place de l usager dans l organisation du syst me de sant que traduisent notamment l volution r glementaire en particulier l ordonnance du 24 Avril 1996 et la loi du 4 mars 2002 la mont e en puissance des associations d usagers et la place croissante des d marches qualit o le service rendu au client et donc son appr ciation tiennent une place centrale Il faut noter cependant les sp cificit s du secteur du soin action directe sur le
8. Moyen Bon Tr s bon comp tence des connaissez choisissent les traitements Excellent sp cialistes COUTE ET INFORMATION DONNEE PAR LES MEDECINS GENERALISTES Intitul Modalit s de r ponse Score 17 Les explications donn es par les g n ralistes que vous connaissez sur les actes m dicaux et les examens Mauvais Moyen Bon Tr s bon Excellent comp tence et communication des g n ralistes 18 L attention que les g n ralistes que vous connaissez portent ce que vous dites Mauvais Moyen Bon Tr s bon Excellent comp tence et communication des g n ralistes 19 Les conseils de pr vention que vous recevez des g n ralistes que vous connaissez pour rester en bonne sant Mauvais Moyen Bon Tr s bon Excellent comp tence et communication des g n ralistes 2 CSS copyright Davies amp Ware 1991 Traduction fran aise Gasquet 2002 publication Gasquet et al Sante Publique 2003 15 383 402 QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION DES USAGERS DES SERVICES MEDICAUX ADAPTATION DU CONSUMER SATISFACTION SURVEY AR DAVIES amp JE WARE ECOUTE ET INFORMATION DONNEE PAR LES MEDECINS SPECIALISTES Intitul Modalit s de r ponse Score 20 Les explications donn es par les sp cialistes que vous connaissez sur les actes m dicaux et les examens Mauvais Moyen Bon Tr s bon Excelle
9. Parents Pendant que votre enfant tait l h pital s il avait besoin d AIDE pour r pondre un APPEL URGENT comme pour aller aux toilettes a t il pu l obtenir RAPIDEMENT ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Vous n avez pas attendu Votre enfant n a pas attendu 4 Vous avez attendu peu longtemps Votre enfant a attendu peu longtemps 3 Vous avez attendu assez longtemps Votre enfant a attendu assez longtemps 2 Vous avez attendu tr s longtemps Votre enfant a attendu tr s longtemps 1 Vous avez attendu excessivement longtemps Votre enfant a attendu excessivement longtemps 0 Vous n avez pas eu besoin d aide Votre enfant n a pas eu besoin d aide Q12 Avez vous eu des DOULEURS lors de cette hospitalisation Parents Votre enfant a t il eu des DOULEURS lors de cette hospitalisation ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 1 des douleurs tr s fortes 2 des douleurs fortes 3 des douleurs assez fortes 4 des douleurs peu fortes 5 Vous n avez pas eu de douleur Passez la Q14 Votre enfant n a pas eu de douleur CCECQA Saphora MCO 2007 5 Q13 Dans ce cas diriez vous alors que votre douleur a t prise en charge de mani re Parents Dans ce cas diriez vous alors que SA douleur a t prise en charge de mani re ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Excellente 4 Tr s bonne 3 Bonne 2 Mauvaise 1 Tr s mauvaise Q14 Si vous avez souffert d autres INCONFORTS li s votre maladie
10. l int rieur du chapitre qualit et gestion des risques dans la R f rence 51 La satisfaction du patient et de son entourage est valu e qui se d cline en particulier dans les propositions suivantes e 5l a Le recueil de la satisfaction des patients est suivi d actions d am lioration L valuation de la satisfaction des patients repose sur des m thodes valid es les questionnaires de sortie permettent d identifier la perception des patients qui ont souhait s exprimer cependant cette approche ne permet une mesure pr cise de la satisfaction qu en cas de taux de retour important la conduite d enqu tes sur chantillon repr sentatif r p t es dans le temps aptes fournir des indicateurs pouvant tre suivis et donc servir d outils de pilotage Il s agit notamment d enqu tes distance des pisodes d hospitalisation Il est important d valuer la perception par le patient de la qualit de l information donn e sur son tat de sant ainsi que du respect de ses droits e 51 c Les r clamations et les plaintes des patients sont suivies d actions d am lioration La r f rence 52 formul e ainsi Les relations avec les correspondants externes de l tablissement sont valu es m rite galement d tre cit e en regard de la proposition 52 b La satisfaction des correspondants est valu e et prise en compte Il s agit des m decins correspondants et autres professionnels d
11. Bon acc s aux soins secondaires un m decin sp cialiste Tr s bon Excellent 8 La facilit pour se faire soigner Mauvais Moyen Bon acc s aux soins secondaires l h pital Tr s bon Excellent 4 La facilit pour se faire soigner en Mauvais Moyen Bon acc s aux soins secondaires cas d urgence Tr s bon Excellent 5 La facilit pour prendre rendez vous Mauvais Moyen Bon acc s aux soins primaires par t l phone avec votre g n raliste Tr s bon Excellent 6 Le temps d attente au cabinet de Mauvais Moyen Bon acc s aux soins primaires votre g n raliste Tr s bon Excellent 7 Le d lai entre le jour de la prise de Mauvais Moyen Bon acc s aux soins primaires rendez vous et le jour de la Tr s bon Excellent consultation chez le g n raliste 8 La possibilit d avoir des Mauvais Moyen Bon acc s aux soins primaires informations m dicales ou des Tr s bon Excellent conseils par t l phone de votre g n raliste 9 La possibilit de voir un m decin au Mauvais Moyen Bon acc s aux soins primaires moment o vous en avez en avez Tr s bon Excellent besoin 10 La facilit d acc s au cabinet de Mauvais Moyen Bon acces ee ee re votre g n raliste Tr s bon Excellent p si CSS copyright Davies amp Ware 1991 Traduction fran aise Gasquet
12. Lithuanie Qu bec Irlande Autriche 1 Denemark Is general terms what can you tell me about how patient satisfaction is measured in hospitals in your country LE is there an obligation to do so from time to time or punctually or is this done on a voluntary basis Have there been requests made from your governments to provide data on patient satisfaction Can you provide relevant data The first national examination was published in year 2000 and included 34 000 in patients in all 62 danish hospitals and since every second year 2002 2004 and 2006 the Ministry of Health and counties which are running the public hospitals have made such examinations and afterwards published the studies The objective is to indentifice and compare differences in patients experiences to different themes as examples clinical services and patientsafety patient and staff continuity involvement and communication information therapeutic processes discharge transition between sectors physical conditions waiting time and free choice of hospital and to compare patient experiences over time during new examinations after every second year Every hospital receive the same standardized questionairy survey to give to the patients admitted in the hospital in a specific period of 3 4 month The survey is of 4 pages with 37 questions and the examination is anonymous without patientnames on the survey The national reports of patient satisfaction are as ment
13. Questions on patient satisfaction survey activities in European countries Is general terms what can you tell me about how patient satisfaction is measured in hospitals in your country LE is there an obligation to do so from time to time or punctually or is this done on a voluntary basis Have there been requests made from your governments to provide data on patient satisfaction Can you provide relevant data There is no obligation given by government in Finland The patient satisfaction surveys are done on the voluntary basis think all hospitals in Finland have systematic measuring activities for patient satisfaction In your country what place do patient satisfaction surveys take in the definition of and activities around quality of healthcare The patient satisfaction surveys are the most common quality indicator used by the hospitals and health centres in our country Of course they have some other indicators too The patient satisfaction rates are quite high generally and that is why some managers think that satisfaction measure is not sensitive enough as the quality tool Is the information stemming from such surveys published in your country Is this desirable In what form On who s initiative and responsibility The health care organisations hospitals and health centres are publishing reports of the patient satisfaction studies The reports are used as an information source for the operative management and f
14. a pas forc ment tous les moyens d appr cier des l ments qui sont pourtant des composantes essentielles de sa satisfaction sans reprendre la position extr me du Pr sident de l IDMIN selon laquelle les patients ne peuvent exprimer une appr ciation pertinente sur certains sujets majeurs pour eux touchant notamment leur s curit il est vident que le patient ne peut appr cier tous les l ments qui concourent a la prise en charge Si il peut par exemple constater si les professionnels se lavent les mains avant toute intervention il n a pas la capacit d appr cier la fiabilit du processus de st rilisation ces deux l ments contribuant significativement a la pr vention des infections nosocomiales En revanche il sera sensible l information qui pourra lui tre donn e sur les dispositions prises par l tablissement de soins pour emp cher ce type de nuisance De m me les exemples abondent cit s par les professionnels et par la litt rature de situations o certains patients sont satisfaits de soins de mauvaise qualit technique et inversement En outre m me dans des domaines que le patient peut appr cier directement il peut y avoir un d calage entre des facteurs de qualit et la perception du patient Ainsi plusieurs r f rences du manuel d accr ditation en particulier la 2 la 26 et la 31 d finissant d une certaine fa on une norme de qualit touchent directement a la
15. conseiller du ministre de la sant DHOS Mme APERT Eliane sous directrice de la qualit et du fonctionnement des tablissements de sant Mme VAN HERZELE Annick chef de bureau El Mme MANZI Isabelle adjointe du chef de bureau E1 DGS Dr SERFATY Annie adjointe au chef de bureau d mocratie sanitaire SD1B DREES Mme CHALEIX Myl ne chef de bureau des tablissements de sant M CUNEO Philippe Chef de service Dr HAURY Brigitte charg e de mission Mme MERMILLIOD Catherine charg e de mission Mme OLIER Lucile Sous directrice Sant Haute autorit de sant M BIOSSE DUPLAN charg des relations avec les usagers la direction de la communication M BURNEL Philippe directeur de accr ditation M CANIARD Etienne membre du coll ge M CERETTI Michel Alain pr sident de l idmin information et d veloppement de la m diation sur les infections nosocomiales M ROMANEIX directeur g n ral M RICOUR Loic directeur d idmin Repr sentants d associations d usagers Mme ALENCAR Tatianna stagiaire a AIDES M BRUN Nicolas pr sident honoraire du CISS M PRESTEL Thierry responsable des actions th rapeutique et sant AIDES M SAOUT Christian pr sident de AIDES et pr sident de la conf rence nationale de sant F d ration Hospitali re de France M CAUSSE David directeur adjoint aupr s du directeur g n ral M PEJU Nicolas dire
16. de la fa on dont LE MEDECIN PARLE AVEC VOUS DE VOTRE PROBLEME facilit du contact possibilit de poser des questions L Tr s satisfait e Satisfait e L Assez satisfait e L Peu satisfaite Pas du tout satisfait e Parlez nous de vos contacts avec les autres patients 17 Avez vous RESSENTI O VECU PERSONNELLEMENT des PROBLEMES AVEC LES AUTRES PATIENTS pendant cette hospitalisation agressivit insultes peur bagarre harc lement pour obtenir des cigarettes ou de l argents vols L Tr s souvent J souvent Parfois Tr s rarement Jamais 18 Avez vous eu DES PROBLEMES D INTIMITE dans votre chambre intrusion d rangeante d autres patients vols L Tr s souvent J souvent Parfois Tr s rarement Jamais Parlez nous des services et prestations de l tablissement 19 Si vous avez des difficult s pour vous d placer que pensez vous des CONDITIONS D ACCES AUX LOCAUX acc s aux tages aux sanitaires CJ Excellentes Tr s bonnes Bonnes Mauvaises Tr s mauvaises 20 Que pensez vous de l am nagement des locaux pour RECEVOIR DES VISITES CJ Excellent Tr s bien Bien Mauvais Tr s mauvais 21 Que pensez vous de l AMENAGEMENT ET DE LA PROPRETE DES SANITAIRES douches WC mis votre disposition CJ Excellent Tr s bien Bien Mauvais Tr s mauvais 22 DANS L ETABLISSEMENT tes vous satisfait de la fa on dont vous pouvez VOUS PROCURER
17. dure judiciaire Dossiers pr sentant une particularit Lorsque l enqu te fait tat de faits graves ou de dysfonctionnements le compte rendu d enqu te fait l objet d un nouvel examen par la Commission des Plaintes Dans ce cas les faits sont express ment signal s et les conclusions d enqu te sont adress es gt alARH gt la DRASS et la DDASS concern e tablissements publics gt la DRSM tablissements priv s gt la CRAM gt la Direction de l tablissement et au Pr sident de la CME Annexe 2 Questionnaires de mesure de la satisfaction des usagers valid s en France Diff rents questionnaires de satisfaction des usagers du syst me de soins valid s en France Tableau tabli par le Docteur Isabelle GASQUET D partement des Activit s M dicales Direction de la politique m dicale Assistance Publique H pitaux de Paris 3 avenue Victoria Paris INSERM U669 Maison des Adolescents H pital Cochin 97 boulevard de Port royal Paris Dimensions Intervention m dicale Intitul indicateurs tudi e Publications Information m dicale Gasquet I Falissard B Ravaud P Impact Relations avec les soignants f ind d aida or ti Impression globale of remin ers an me od of ques ionnaire Partage de la d cision distribution on patient response to mail oe back satisfaction survey J Clin Echelle de qualit des soins ae ee Epidemiol 2001
18. en ce qui concerne 12 La mani re dont ils vous ont examin prise de la temp rature du pouls etc 1 2 3 4 5 13 La mani re dont ils vous ont soign administration des m dicaments r alisation des injections etc 1 2 3 4 5 14 L attention qu ils ont accord e votre confort physique 1 2 3 4 5 15 L int r t qu ils ont port votre personne 1 2 3 4 5 16 Le r confort et le soutien qu ils vous ont apport s 1 2 3 4 5 Veuillez passer la page suivante Durant votre s jour l h pital comment Mauvais Moyen Bon Tr s Excellent valueriez vous les infirmiers et ou infirmi res bon en ce qui concerne 17 Leurs qualit s humaines courtoisie respect sensibilit gentillesse patience etc 1 2 3 4 5 18 Les informations qu ils vous ont fournies sur vos examens m dicaux 1 2 3 4 5 19 Les informations qu ils vous ont fournies sur vos soins 1 2 3 4 5 20 Les informations qu ils vous ont fournies sur votre traitement 1 2 3 4 5 21 La rapidit avec laquelle ils ont r pondu vos appels 1 2 3 4 5 22 Le temps qu ils vous ont consacr 1 2 3 4 5 Durant votre s jour l h pital comment Mauvais Moyen Bon Tr s Excellent valueriez vous l organisation des services bon et des soins en ce qui concerne 23 L change d informations entre les membres du personnel soignant 1 2 3 4 5 24 La gentillesse et la serviabilit du personnel technique de la r ception des laboratoires
19. etc 1 2 3 4 5 25 Les informations fournies lors de votre admission l h pital 1 2 3 4 5 26 Les informations fournies lors de votre d part de l h pital 1 2 3 4 5 27 Le d lai d attente pour obtenir les r sultats d examens m dicaux 1 2 3 4 5 28 La rapidit d ex cution des examens m dicaux et ou traitements 1 2 3 4 5 29 L accessibilit parking moyens de transport etc 1 2 3 4 5 30 La facilit de s orienter vers les diff rents services 1 2 3 4 5 31 L environnement de l tablissement propret espace calme etc 1 2 3 4 5 De mani re g n rale 32 Comment valueriez vous les soins que vous avez re us durant votre s jour l h pital 1 2 3 4 5 QLQ IN PATSAT32 Copyright 2001 EORTC Quality of life Group All rights reserved phase III module QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION DES USAGERS DES SERVICES MEDICAUX ADAPTATION DU CONSUMER SATISFACTION SURVEY AR DAVIES amp JE WARE 1 Vos soins m dicaux Les phrases suivantes concernent vos soins m dicaux Donnez votre opinion sur les points suivants en faisant r f rence a votre propre exp rience Choisissez une r ponse pour chaque phrase ACCES AUX SOINS MEDICAUX Intitul Modalit s de r ponse Score 1 Les horaires d ouverture du cabinet Mauvais Moyen Bon acces aux soins primaires de votre g n raliste Tr s bon Excellent 2 La facilit pour se faire soigner par Mauvais Moyen
20. mati re o d attention des professionnels o d information sur les modalit s de prise de traitements et les effets secondaires o d accompagnement dans la vie quotidienne lutte contre la solitude r insertion sociale acc s aux droits Des exemples de questionnaires figurent en annexe 2 LES ENQUETES DE SATISFACTION En compl ment des questionnaires de sortie certains tablissements ont organis des enqu tes de satisfaction correspondant des mesures plus compl tes Dans les tablissements recens s le taux de r ponse des patients avoisine environ les 80 Ces enqu tes peuvent tre g n riques en explorant toutes les dimensions de la satisfaction de la population tudi e afin de permettre l tablissement d identifier les th mes sur lesquels des tudes compl mentaires ou des actions d am lioration doivent tre engag es D autres s int ressent a un th me bien pr cis exemple qualit du dispositif extra hospitalier La programmation de vagues successives d enqu tes permet de suivre la progression des r sultats dans le temps et de mieux cibler les efforts d am lioration mettre en place Le mode de l entretien partir d un questionnaire question ferm e est le plus souvent utilis Des exemples d enqu tes conduites sont jointes en annexe 3 En parall le de ces diff rents outils m thodologiquement valid s il existe galement d autres d marches compl mentaires favorisant l exp
21. n ralis e et obligatoire que nous venons de souligner et qui de surcro t risque de nuire aux d marches internes engag es De ce point de vue il faut galement tre attentif la tentation qui pourrait exister que soit donn e une interpr tation troite et erron e de la proposition qui figure dans la r f rence 5la L valuation de la satisfaction des patients repose sur des m thodes valid es en consid rant que seul SAPHORA r pond cette caract ristique Il serait beaucoup plus pertinent pour les pouvoirs publics plut t que d imposer une d marche obligatoire de faire merger des r gles du jeu un r f rentiel de bonnes pratiques m thodologiques que tous les producteurs d enqu tes seraient invit s incit s adopter En tout tat de cause il faut avoir l esprit que des enqu tes g n rales n apporteront qu une information limit e sur la satisfaction du patient car l essentiel de ce quoi il est sensible en particulier l information m dicale donn e lui et ses proches d pend en premier lieu du service o il se trouve En d finitive la mise en place d un outil synth tique uniforme et obligatoire pr sente des risques importants tout en offrant un int r t limit et al atoire Cet outil risque d affaiblir voire d liminer les l ments existant aujourd hui d appr ciation de la satisfaction des usagers Standardis et obligatoire il sera contres
22. 2002 publication Gasquet et al Sante Publique 2003 15 383 402 QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION DES USAGERS DES SERVICES MEDICAUX ADAPTATION DU CONSUMER SATISFACTION SURVEY AR DAVIES amp JE WARE COMPETENCE DES MEDECINS GENERALISTES Intitul Modalit s de r ponse Score 11 Le soin avec lequel les g n ralistes que vous connaissez vous examinent et la justesse de leur diagnostic Mauvais Moyen Bon Tr s bon Excellent comp tence et communication des g n ralistes 12 La comp tence et l exp rience des g n ralistes que vous connaissez Mauvais Moyen Bon Tr s bon Excellent comp tence et communication des g n ralistes 13 Le s rieux avec lequel les g n ralistes que vous connaissez choisissent les traitements Mauvais Moyen Bon Tr s bon Excellent comp tence et communication des g n ralistes COMPETENCE DES MEDECINS SPECIALISTES Intitul Modalit s de r ponse Score 14 Le soin avec lequel les sp cialistes que vous connaissez vous examinent et la justesse de leur diagnostic Mauvais Moyen Bon Tr s bon Excellent comp tence des sp cialistes 15 La comp tence et l exp rience des sp cialistes que vous connaissez Mauvais Moyen Bon Tr s bon Excellent comp tence des sp cialistes 16 Le s rieux avec lequel les sp cialistes que vous Mauvais
23. 2007 sera mis en uvre un TELESERVICE par Internet sur ameli fr qui concernera autant les professionnels de sant que les assur s sociaux Dans l imm diat ces informations porteront sur les conditions tarifaires des praticiens Il est vident que ce dispositif d information livrera un jour des donn es plus qualitatives le minist re de la sant a ouvert une plate forme d information sur les tablissements de sant PLATINES PLATINES est une base de donn es sur l activit de 1 300 tablissements publics et priv s Cette base sera tendue l ensemble des tablissements en 2008 Chaque tablissement est repr sent par une fiche d identit comprenant les activit s pratiqu es et leur volume les quipements les pratiques sp cifiques les r sultats pour leur certification par la HAS les scores aux diff rents indicateur de performance et de qualit dont ICALIN avec en face les r f rences nationales de chaque cat gorie d tablissement des indicateurs sur le type et le nombre de certaines pathologies trait es sur le nombre de m decins pr sents pour 10 000 passages aux urgences sur la prise en charge des soins palliatifs sur les d lais d attente pour une IVG 39 5 CHU 4 CH et 4 cliniques Site mis en uvre par une soci t Notation Sant IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 21 1 3 5 Les r sultats des mesure
24. CERTAINS PRODUITS DE CONSOMMATION comme des journaux boissons non alcoolis es L Tr s satisfait e Satisfait e J Assez satisfait e L Peu satisfaite Pas du tout satisfait e 23 Avez vous pu vous REPOSER dans de bonnes conditions quand vous le souhaitiez acc s aux chambres fermeture des volets calme confort L Tr s souvent ou toujours souvent J Parfois Tr s rarement J Jamais CCECQA Saphora Psy 4 24 Lorsque vous recevez des appels t l phoniques ou lorsque vous t l phonez vous m me l INTIMITE DE VOS CONVERSATIONS est elle respect e J Tr s souvent ou toujours souvent Parfois Tr s rarement Jamais 25 Etes vous fumeur CJ Oui L Non 26 Que pensez vous des dispositions prises par l tablissement par rapport au TABAC interdiction de fumer am nagement des espaces fumeurs J Excellentes Tr s bonnes Bonnes Mauvaises Tr s mauvaises 27 Que pensez vous des dispositions prises PAR LE PERSONNEL pour limiter les attitudes contraires c est dire interdites au r glement int rieur comme la prise de produits interdits alcool drogue CJ Excellentes Tr s bonnes Bonnes Mauvaises Tr s mauvaises 28 Que pensez vous DES REPAS servis l h pital CJ Excellents Tr s bons Bons Mauvais Tr s mauvais 29 Etes vous satisfait e de L ENDROIT OU VOUS PRENEZ VOS REPAS le cadre la d coration la propret L T
25. I I 1 Madame Mademoiselle Monsieur Vous avez t r cemment hospitalis Adpital la clinique XXXX et nous aimerions avoir votre point de vue sur la QUALITE DES SOINS que vous avez re us Pour chaque proposition cochez la r ponse qui correspond le mieux votre exp rience Vos es sont confidentielles elles seront analys es de fa on strictement anonyme En vous remerciant par avance de votre participation L quipe de direction Information sur mon tat de sant et mes soins La clart des informations donn es sur mes sympt mes n Mauvaise Cl Moyenne Li Bonne Eha Tr s bonne Js Excellente sur la raison pour laquelle je passais des examens Ei Mauvaise C2 Moyenne Ll Bonne La Tr s bonne Js Excellente sur les r sultats de mes examens Lii Mauvaise Cl Moyenne Li Bonne Eha Tr s bonne Js Excellente sur l objectif de mon traitement m dicaments op rations Ch Mauvaise L le Moyenne Li Bonne Eha Tr s bonne Js Excellente sur les effets ind sirables possibles de mon traitement Ch Mauvaise Cl Moyenne Li Bonne Eha Tr s bonne Js Excellente Relation avec les soignants et fonctionnement du service La facilit pour identifier le m decin responsable de moi Ch Mauvaise Cl Moyenne Li Bonne La Tr s bonne Lis Excellente Le respect de mon intimit Eh Mauvais Ch Moyen Ll Bon Eha Tr s bon Js Excellent L aide apport e pour la r alisation de mes gestes quotidiens Lhi Mauvaise Cl
26. Mme DUMETZ cadre de sant Mme DUTOUR cadre de sant Pr FRANCOIS chef du service M HENRY repr sentant des usagers Pr JUVIN chef du service de rhumatologie membre de la CME Dr LABARERE praticien hospitalier statisticien Mme LOMBARD cadre de sant Mme PIOCH directrice de la qualit et des usagers et directRice de la communication Mme REBUFFET cadre de sant Mme SAINT SULPICE cadre de sant Mme VANHESSCHE cadre de sant Mme VINCENT cadre de sant M VITTOZ statisticien Hospices Civils de Lyon HCL Mme BESSY Patricia conseill re qualit du Groupement Hospitalier Est Mme BRET Marianne infirmi re Mme CHOLTON Genevi ve aide soignante M COLLOMBET directeur g n ral adjoint pr sident de la CRU Mme FOURNIER Marie Jo cadre sup rieur du p le d activit de m decine Pr GUERIN pr sident du CCM du Groupement Hospitalier Nord chef du p le d activit de m decine Mme JUILLARD r f rent r clamations et r f rent usagers M MILLIAT Pierre directeur adjoint a l h pital Edouard Herriot CH de St Jean de Maurienne Mme VINCENDET directrice Mme BOUALLAG Brigitte cadre de sant centre de r ducation fonctionnelle Dr FRONTEAU Pierre P H g riatrie membre de la CRUQ Mme LAFFITE RIGAUD Pascale cadre de sant Mme MOLLARD Martine repr sentant des usagers a la CRUQ et au CA M MORLANT Jean Marie repr sentant des usagers la CRUQ et au CA Mme PLAN Michelle direct
27. Moyenne Ll Bonne Eha Tr s bonne Js Excellente pour soulager ma douleur Ch Mauvaise Cl Moyenne Li Bonne Eha Tr s bonne Js Excellente Lle Je n ai pas eu de douleurs La facilit pour voir une infirmi re Ch Mauvaise i Moyenne Li Bonne Eha Tr s bonne Js Excellente L organisation du service tait Ch Mauvaise Cl Moyenne Ll Bonne Eha Tr s bonne Js Excellente L ambiance dans le service Ch Mauvaise Cl Moyenne Li Bonne Eha Tr s bonne Js Excellente La disponibilit des infirmi res a mon gard Ch Mauvaise Cl Moyenne Ll Bonne Eha Tr s bonne Js Excellente TOURNEZ SVP gt chelle de qualit des soins version 2 EQS V2 Copyright Salomon et al nt J Qual Health Care 1999 Gasquet et al Clin Epidemiol 2001 Moret et al Risque amp Qualit 2004 Information sur ma sortie La clart des informations donn es sur les sympt mes qui doivent m alerter l avenir Ch Mauvaise E Moyenne E Bonne Eha Tr s bonne Js Excellente sur les activit s que je pourrai reprendre apres ma sortie travail sport Cl Mauvaise Li Moyenne BE Bonne Lh Tr s bonne Lis Excellente sur mon suivi m dical apr s ma sortie Ch Mauvaise L le Moyenne Li Bonne Eha Tr s bonne Js Excellente Ch Mauvaise le Moyenne Ll Bonne La Tr s bonne Js Excellente Ch Mauvaise Cl Moyenne Li Bonne Eha Tr s bonne Js Excellente Ch Mauvaise Cl Moyenne E Bonne Eha Tr s bonne Js Excellente Mon opinion g n rale J ai t imp
28. accord e votre confort physique L int r t qu ils ont port votre personne Mauvais Mauvais 1 Moyen Moyen Veuillez tourner la page s il vous pla t Bon Bon Tr s bon Excellent 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 Tr s bon Excellent 4 5 4 5 4 5 4 5 QLQ SAT 35 Copyright 2001 EORTC Quality of life Group All rights reserved phase III module 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Concernant votre traitement en cours l h pital de jour de chimioth rapie comment valueriez vous les infirmiers et ou infirmi res au niveau de Le r confort et le soutien qu ils vous ont apport s Leurs qualit s humaines politesse respect sensibilit gentillesse patience Les informations qu ils vous ont fournies sur vos examens m dicaux Les informations qu ils vous ont fournies sur vos soins Les informations qu ils vous ont fournies sur votre traitement La rapidit avec laquelle ils ont r pondu vos demandes particuli res Le temps qu ils vous ont consacr Concernant votre traitement en cours l h pital de jour de chimioth rapie comment valueriez vous au niveau des services et de l organisation La facilit d identifier le m decin responsable de votre prise en charge La coh rence des informations entre les membres du personnel soignant L chang
29. adapt l tablissement destin recueillir lavis du patient sur les conditions d accueil et de s jour e Le d cret n 97 1165 du 16 d cembre 1997 d terminant les conditions de r alisation de l valuation des tablissements et des quipements de sant pr vue dans le cadre de la proc dure conduisant les autoriser pr cise que le dossier d autorisation devra comporter notamment la description des proc dures ou des m thodes d valuation de la satisfaction des patients Dans le cas d un renouvellement d autorisation il est n cessaire de produire les r sultats de l valuation effectu e pendant les ann es de fonctionnement de l tablissement ou de l quipement C est au vu de ces r sultats et des mesures prises pour apporter les corrections n cessaires aux dysfonctionnements constat s que l autorisation sera ou pas accord e e La loi du n 2002 303 du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et la qualit du syst me de sant pr voit la constitution d une commission des relations avec les usagers et de la qualit des prises en charge CRUQ mise en place par le d cret n 2005 213 du 2 mars 2005 Cette commission est charg e de veiller au respect des droits des usagers Pour ce faire elle est tenue inform e de l ensemble des plaintes et r clamations adress es l tablissement de sant par les usagers ou leurs proches ainsi que des r ponses qui y sont apport es Ch
30. aujourd hui trait l gal d un expert consult sur le bon fonctionnement des services et la qualit des soins Longtemps cart de toutes les instances g rant le dispositif de soins il est invit se prononcer sur toutes les d cisions prises par les autorit s sanitaires les directions d tablissements de sant La l gitimit du r le de ce nouvel acteur arriv dans le cercle de ceux qui participent l organisation et la gestion du dispositif de soins a t contest e Il a fallu le distinguer du citoyen pour reconna tre que l lu ne le repr sentait pas tout fait Son appartenance fr quente une association constitu e pour d fendre les int r ts d une cat gorie de malades lui contestait le bon droit de parler au nom de tous les autres Tout cela est d pass L usager est partout le bienvenu et son avis est tenu pour noncer sur les choses une v rit incontestable Lui si longtemps n glig fait d sormais l objet de tous les empressements L usager apparait ainsi comme un tiers avec lequel chaque protagoniste esp re faire alliance pour faire triompher son point de vue Mais manquant le plus souvent de pr paration pour tenir son r le d rout par la complexit du syst me de soins ignorant des questions m dicales qui se posent l usager est plut t jug d cevant par ceux qui le courtisent m me si beaucoup soulignent en m me temps l int r t croissant de la contribu
31. certification Analyse des principaux motifs de r clamation Travaux de la CRUQPC Recueil des suggestions Forum des associations gt gt VVVVVVV V La mesure de la satisfaction des usagers est elle n cessaire a vos yeux et pourquoi Oui dans les 25 tablissements pour les raisons suivantes gt Un l ment essentiel de la politique d accueil des usagers et de la politique d am lioration de la qualit Permet la participation des usagers au fonctionnement de l tablissement Permet d avoir un retour de la perception des usagers et d tablir des indicateurs de performance Permet la pr paration du projet d tablissement et des projets de p le Une obligation r glementaire S inscrit dans le cadre de la proc dure d accr ditation Participe la valorisation de l image de l tablissement Une source d information Une demande des associations et des patients Offre des l ments de communication Vv VVVVVVV Dans votre tablissement l analyse des r sultats de cette mesure a t elle entra n des modifications sur le plan de l organisation et du fonctionnement interne de l tablissement sur les proc dures de prise en charge des patients Si oui pouvez vous citer quelques exemples Oui dans les 25 tablissements Exemples mise en place de nouvelles organisations am liorant la qualit de accueil et de la prise en charge des patients l accessibilit des locaux la sortie des pati
32. de votre admission vous sentez vous L Beaucoup mieux Mieux L Pareil Ni mieux ni moins bien Moins bien Beaucoup plus mal CCECQA Saphora Psy 6 37 Quel est votre ge L Moins de 18 ans CJ Entre 18 et 34 ans L Entre 35 et 64 ans CJ Entre 65 et 74 ans CJ 75 ans et plus 38 Lors de votre arriv e votre hospitalisation c est faite oO Avec votre consentement oO Sans votre consentement 39 Vous avez rempli ce questionnaire CJ Seul L Avec un proche L Avec l aide d un soignant qui s occupe de vous dans le service L Avec l aide d une personne qui ne s occupe pas de vous dans le service 40 Depuis combien de temps tes vous hospitalis dans cet tablissement 41 Avez vous des remarques faire des suggestions formuler n h sitez pas nous les communiquer sur cette feuille CCECQA Saphora Psy 7 FICHE D UTILISATION DES QUESTIONNAIRES SAPHORA Pour mieux connaitre le niveau de diffusion et d utilisation de nos questionnaires merci de retourner ce document par Mel ou Fax ou courrier postal aux coordonn es suivantes CCECQA H pital Xavier Arnozan 33 604 Pessac Fax 05 57 65 61 36 catherine pourin ccecqa asso fr T l 05 57 65 61 38 Pour mieux vous connaitre Votre Nom et pr nom Votre fonction Votre tablissement Votre adresse postale Votre Mel Votre tel Quel questionnaire Saphora avez vous utilis Si vous avez publi vos r sultat
33. des cas alors quand la personne est re ue c est une fonction importante du m diateur de permettre chacun de s expliquer le probl me dispara t 2 En 2005 13 plaintes ayant entra n un contentieux au CHR d Orl ans pour 52 777 admissions et 172 832 consultations Au CH de Ch teauroux 12 dossiers contentieux en 2005 pour 26 988 admissions et 118 827 consultations 21 Au Centre Oscar Lambret de Lille une intervention du m decin m diateur en 2006 2 interventions au CHR d Orl ans en 2005 une au CH de Ch teauroux en 2006 25 au CH de Bic tre en 2005 50 l h pital St Louis 7 En Languedoc Roussillon 93 des plaintes parvenant l ARH sont adress es par un patient IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 15 Cependant un motif touchant a la qualit des soins est pr sent dans 42 des plaintes parvenues en 2006 a l ARH de Languedoc Roussillon Au CH de Ch teauroux le motif portant sur la qualit des soins est retrouv dans 32 des cas Les services d urgences font plus souvent l objet de plaintes que les autres services Les d lais d attente sont fr quemment mis en cause La mission a proc d l examen de 10 plaintes choisies au hasard au CH de Ch teauroux L tablissement n a saisi la CRUQ que pour une seule d entre elles Dans la moiti des cas la plainte s explique par le fait que les soignants n ont pas su g rer d
34. des relations avec les usagers la direction de la communication IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 Les usagers sont sensibles aux questions qui sont dans l air du temps par exemple l accident anesth sique de JP Chev nement a augment a ce moment leur sensibilit ce sujet Les indicateurs de satisfaction n ont pas de valeur absolue Il faut rechercher une pluralit d indicateurs Les indicateurs ont un r le d alerte de d clencheur ils ne constituent pas un diagnostic Ces pr cautions sur lesquelles nous reviendrons dans la suite du rapport ne remettent pas en cause l int r t de prendre en compte la satisfaction de l usager dans les d marches qualit Il existe un lien entre qualit de la prise en charge et satisfaction du patient m me si celui ci est complexe a interpr ter Et de fait il appara t que m me dans des univers m dicaux tr s protocolis s comme celui du cancer o la qualit peut donc se d finir en termes de conformit l appr ciation du patient sur sa prise en charge a du sens et m me est tr s souhaitable parce que la relation de l quipe soignante au patient est un l ment important du processus de prise en charge cf par exemple la question de l annonce et que dans ce domaine il peut naturellement exister une variabilit et donc des carts dans les niveaux de satisfaction 1 1 5 Des pratiques variab
35. dialogue avec les soignants particuli rement le m decin sur leur besoin d information sur la maladie diagnostiqu e sur les soins envisag s Le sentiment g n ral qui pr vaut chez les repr sentants des usagers rencontr s par la mission est que le dispositif de soins est encore tr s opaque pour un grand nombre d usagers Seuls les initi s peuvent s y diriger en tant certains de s orienter toujours dans la bonne direction Les usagers r clament en cons quence des mesures de la performance des tablissements prenant en compte la satisfaction des usagers dont ils veulent conna tre tous les r sultats Certains estiment que c est partir des indicateur de qualit d finis par les experts que le jugement sur un tablissement ou un service doit tre exprim et port la connaissance de tous D autres consid rent que le jugement des seuls experts n est pas suffisant que le point de vue du patient est pr cieux car tant le premier concern par les soins il a une exp rience du fonctionnement d un service peut tre moins savante mais plus concr te La qualit des soins et donc la performance attendue par les usagers ne se confond pas toujours avec la conception que s en font les professionnels de sant Cela explique les diff rences d opinions existantes sur la place accorder la mesure de la satisfaction des usagers entre repr sentants d usagers et entre usagers et professionnels Les usagers a
36. doivent cependant tre interpr t s avec prudence Les garanties d anonymat ne sont parfois par r unies pour les usagers Et ils survalorisent le sentiment de satisfaction de l usager par rapport une enqu te administr e quelque temps apr s la sortie Un nombre croissant d tablissements proc dent des enqu tes g n ralistes sur chantillon de patients Elles consistent interroger les patients apr s leur hospitalisation 15 jours 2 mois par t l phone ou gr ce un questionnaire adress par voie postale On obtient alors en g n ral un bon taux de r ponse 60 80 Plusieurs tablissement ont une exp rience assez ancienne dans ce domaine En outre dans le cadre de la conf rence des directeurs de CHU 22 tablissements ont d cid d effectuer une enqu te de satisfaction des usagers sur une m me p riode d but 2007 avec le m me outil de mesure SAPHORA MCO adapt aux CHU afin de se livrer des comparaisons entre les tablissements Cette d marche se superpose la pr c dente Une initiative comparable a t prise par la FNLCC L outil SAPHORA est galement une composante des indicateurs COMPAQH de mesure de la performance des tablissements de sant en France lanc s l initiative de l ANAES et de la DHOS Ce dispositif Engag a l initiative de l OMS Europe le projet PATH poursuit des objectifs similaires au projet COMPAQ sans lien organis avec celui ci Enfin
37. du personnel et aupr s des usagers du scanner Une enqu te a galement t r alis e pour mieux appr hender la satisfaction des patients lors des scanner dans le contexte de la pr paration de la visite d accr ditation qui a abouti des r alisations concr tes Dans plusieurs tablissements la pr paration de l accr ditation est l occasion d enqu tes sp cifiques Des enqu tes de satisfaction sont galement men es par les tablissements sur des activit s logistiques la restauration les transports sanitaires Ou bien lors de travaux susceptibles d entra ner une g ne pour les patients des enqu tes ponctuelles peuvent tre r alis es gt Les appr ciations qualitatives 3 P L Nguyen Thi S Brian on J M Virion F Empereur et le groupe du programme DSPH Qui r pond aux questionnaires de satisfaction des soins Journal d Economie M dicale 2003 Vol 21 N 3 151 166 IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 18 Diff rentes initiatives sont prises par certains tablissements pour faciliter l expression directe de leur satisfaction par les usagers groupes de parole r unissant des femmes ayant accouch et des sages femmes dans des maternit s caf s d bats organis s l h pital Saint Louis Paris Espace de Rencontre et d Information ERI bo te aux lettres pour les usagers votre avis nous int resse l
38. e Pas vraiment d accord Pas du tout d accord Tout fait d accord Plut t d accord Pas d opinion tranch e Pas vraiment d accord Pas du tout d accord satisfaction globale vis vis du syst me de sant satisfaction globale vis vis du syst me de sant 33 Les soins que je re ois sont pratiquement parfaits Tout fait d accord Plut t d accord Pas d opinion tranch e Pas vraiment d accord Pas du tout d accord satisfaction globale vis vis du syst me de sant 34 Je suis m content e d un certain nombre de choses dans les soins que je re ois Tout fait d accord Plut t d accord Pas d opinion tranch e Pas vraiment d accord Pas du tout d accord satisfaction globale vis vis du syst me de sant 3 Votre couverture maladie Les phrases suivantes concernent votre couverture maladie c est dire les prestations de votre caisse de s curit sociale et de votre mutuelle compl mentaire si vous en avez une Donnez votre opinion pour chacune des phrases suivantes Mauvais Moyen Bon Tr s bon Excellent PRISE EN CHARGE DES FRAIS MEDICAUX Intitul Modalit s de r ponse Score 35 La capacit de votre couverture maladie Mauvais Moyen couverture compenser vos d penses m dicales et vos Bon Tr s bon maladie pertes de revenus Excellent Mauvais Moyen couver
39. e l usager Enregistrement Si l enqu te a soulev 1 probl me en mati re de qualit et s curit des des l ments dans le soins si la plainte fait tat de faits graves ou si le dossier pr sente des fichier r gional des plaintes l ARH pour tous les dossiers la DRASS et la DDASS du d partement concern pour les tablissements publics la DRSM pour les tablissements priv s la CRAM particularit s 1 retour d enqu te est fait Les plaintes d usagers l encontre des tablissements de sant sont centralis es la CRAM Secr tariat de la Commission des Plaintes Le secr tariat de la Commission des Plaintes CRAM Concours ARH est charg de La pr paration des r unions de la commission L envoi des accus s de r ception aux usagers en leur pr cisant le mode d instruction de la plainte et l institution charg e de l instruction Les courriers aux organismes instructeurs de la plainte Les courriers aux tablissements pour faire tat de la plainte et ou leur demander des explications sur les faits d nonc s La tenue et la mise jour du fichier r gional des plaintes Les retours d enqu te l usager Le suivi et l information aux membres de la Commission L laboration du bilan annuel Selon la nature de la plainte le dossier fait l objet amp d une orientation imm diate plainte ne pr sentant pas de particularit Utilis e le plus souvent possible l
40. et votre avis sur les soins en cours l h pital de jour de chimioth rapie Veuillez r pondre personnellement toutes les questions en encerclant le chiffre qui correspond le mieux votre situation Il n y a pas de bonne ou mauvaise r ponse Ces informations resteront strictement confidentielles 10 11 12 13 14 15 Concernant votre traitement en cours l h pital de jour de chimioth rapie comment valueriez vous les m decins au niveau de Leur connaissance et leur exp rience de votre maladie Le traitement et le suivi m dical qu ils vous ont fournis N L attention qu ils ont accord e vos probl mes physiques x Leur disponibilit couter l ensemble de vos pr occupations L int r t qu ils ont port votre personne Le r confort et le soutien qu ils vous ont apport s Les informations qu ils vous ont fournies sur votre maladie Les informations qu ils vous ont fournies sur vos examens m dicaux Les informations qu ils vous ont fournies sur vos traitements Leur ponctualit la consultation Le temps qu ils vous ont consacr durant leur consultation Concernant votre traitement en cours l h pital de jour de chimioth rapie comment valueriez vous les infirmiers et ou infirmi res au niveau de La mani re dont ils vous ont accueilli pour le traitement La mani re dont ils ont pratiqu les soins L attention qu ils ont
41. h pitaux du pays sur 14 indicateurs utilis s 3 concernent la satisfaction des usagers Finlande les enqu tes de mesure de la satisfaction des usagers constituent l outil le plus commun ment utilis pour mesurer la qualit dans les h pitaux cependant d autres indicateurs de mesure de la qualit sont galement utilis s Gr ce le management de la qualit dans les h pitaux grecs en est pour le moment ses d buts cependant les managers de ces tablissements estiment que la mesure de Mission IGAS Mesure de la satisfaction des usagers dans les tablissements de sant Contribution Association europ enne des directeurs d h pital la satisfaction des usagers est le point de d part de toute politique de la qualit dans les tablissements de sant Portugal il n est pas tenu compte de la satisfaction des usagers dans la d finition des politiques qualit des tablissements de sant Les informations en provenance de ces outils de mesure de la satisfaction sont elles publi es cela est il souhaitable sous quelle forme a initiative et sous la responsabilit de qui Danemark les r sultats des enqu tes nationales de satisfaction sont publi s par le minist re Finlande les centres de soins primaires et les h pitaux publient les rapports des enqu tes de satisfaction qu ils r alisent cette diffusion de l information est souhaitable en particulier pour les personnels et les
42. ils regrettent les professionnels esp rent que la pression des usagers consult s dans des enqu tes nombreuses et d taill es permettra de les repousser M me si les associations d usagers ont plut t le sens des responsabilit s le risque existe de voir s exprimer des exigences insoucieuses du co t par des usagers d sireux tout naturellement d obtenir la meilleure qualit des soins possibles Pour moi l h pital fait partie de ma vie depuis si longtemps propos tenu par un repr sentant d usagers rencontr dans un tablissement par la mission IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 37 III Les propositions A TRAVERS LE DEVELOPPEMENT DES ENQUETES DE SATISFACTION DES USAGERS SONT POURSUIVIS TROIS OBJECTIFS QUI SONT CONFONDUS ET QUI MERITERAIENT D ETRE DISTINGUES am lioration de la qualit des soins par les op rationnels concern s optimisation de l affectation des ressources disponibles pour r pondre au mieux aux besoins de soins de la population N am lioration de information de l usager de mani re ce qu il puisse s orienter dans le dispositif de soins en fonction de ses attentes Ces trois objectifs ne sont pas totalement ind pendants les uns des autres Des outils utiles pour atteindre l un d entre eux peuvent servir pour viser les deux autres Mais il serait sage de ne pas chercher concevoir un outil tout faire U
43. la chambre Temp rature de la chambre Bruit dans la chambre Obtention du t l phone Obtention de la t l vision Qualit des repas Vari t des repas Information sur les m dicaments Information sur les activit s Information sur l aide domicile Organisation de la sortie CCECQA Saphora MCO 2007 Q1 Que diriez vous de l ACCUEIL qui vous a t r serv A VOUS OU A VOS PROCHES par le SERVICE ADMINISTRATIF lors de votre arriv e Parents Que diriez vous de l ACCUEIL qui vous a t r serv A VOTRE ENFANT A VOUS OU A VOS PROCHES par le SERVICE ADMINISTRATIF lors de votre ARRIVEE ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Excellent 4 Tr s bon 3 Bon 2 Mauvais 1 Tr s mauvais 9 Ne sait pas R ponse non cit e par l enqu teur Q2 Lors de cette hospitalisation service des urgences exclu pensez vous que l ACCUEIL que vous avez re u lors de votre arriv e dans le s SERVICE S DE SOINS tait Parents Lors de cette hospitalisation service des urgences exclu pensez vous que l ACCUEIL que votre enfant a re u lors de son arriv e dans le s SERVICE S DE SOINS tait ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Excellent 4 Tr s bon 3 Bon 2 Mauvais 1 Tr s mauvais 9 Ne sait pas R ponse non cit e par enqu teur Q3 Avez vous pu IDENTIFIER les FONCTIONS des diff rentes personnes travaillant dans le service c est dire si c tait un m decin une infirm
44. la connaissance des services des membres de la CRUQ mais ne font pas l objet de diffusion grand public gt Les cons quences des mesures r alis es restent souvent modestes Les actions conduites par les tablissements visit s par la mission la suite de l analyse des mesures de la satisfaction des usagers r alis es sont souvent peu nombreuses et ne concernent que tr s exceptionnellement des sujets touchant la qualit des soins Au Centre Oscar Lambret cependant l enqu te aupr s des patients dans le cadre de l exp rimentation de Saphora a r v l une attente en mati re d information m dicale donn e au patient qui a t prise en compte Les actions portent le plus souvent sur des questions de logistiques et de confort repas parking t l vision sur une meilleur identification des personnels La mission a pu voir un tablissement clinique SSR Fontfroide Montpellier o le r sultat de ces mesures est utilis dans la gestion du personnel Avec l accord de la direction d partementale du Travail une prime d int ressement est vers e au personnel en fonction des mesures de la satisfaction des usagers effectu es Dans un autre tablissement priv clinique du Val d ouest dans le Rh ne le niveau de satisfaction des usagers par rapport la restauration est un des param tres de la relation entre la clinique et son sous traitant dans ce domaine Si tous les h pitaux et leurs repr se
45. la p ridurale partage des d cisions des questions filtres douleurs anesth sie op ration aide a domicile satisfaction globale fid lisation et recommandation des nouvelles questions 2007 o information sur les effets secondaires des traitements et des examens o information sur les signes d alerte apr s l hospitalisation des questions utilis es pour l ajustement des indicateurs lors des comparaisons afin de tenir compte de la variabilit des recrutements de patients d une entit l autre l autre o satisfaction par rapport la vie en g n ral o volution de l tat de sant depuis l hospitalisation o age du patient r pondant au questionnaire CCECQA Saphora MCO 2007 1 Composition des indicateurs Saphora MCO indicateur qualit des soins 16 items Indicateur confort h telier 8 items Indicateur organisation de la sortie 4 items Accueil dans le service de soins Identification du personnel Respect de l intimit Information sur l tat de sant Compr hension des informations Comportement des m decins Comportement du personnel soignant Politesse et amabilit du personnel Disponibilit du personnel D lai de r ponse aux appels urgents D lai d attente aux examens Prise en charge de la douleur Prise en charge des sympt mes Information sur l anesth sie Information sur les actes op ratoires Satisfaction sur les soins Confort de la chambre Propret de
46. le suit la sortie et qui est m me de porter des appr ciations sur la qualit de prise en charge Dans ce contexte des tablissements m nent des enqu tes aupr s des m decins traitant C est par exemple le cas du centre Oscar Lambret en ce qui concerne l annonce Cette d marche devrait tre prolong e cette ann e dans tous les centres volontaires l initiative de la FNCLCC enqu tes parall les aupr s des patients et des professionnels Ces questions rev tent une sp cificit et une particuli re acuit dans le cas d hospitalisation psychiatrique En effet alors le d ni de la pathologie fr quent entra ne in vitablement des difficult s dans la relations entre les soignants et les patients et il est parfois complexe de gagner la confiance du patient L hospitalisation d office en particulier cr e un v ritable traumatisme allant avec de l opposition et de l incompr hension de la part du patient Certains d veloppent un syndrome de pers cution Cette situation entra ne aussi des complications administratives et du contentieux Cependant quand la crise s apaise les choses s am liorent Il arrive qu distance de la crise les patients ayant eu une hospitalisation difficile expriment de la satisfaction m me si le v cu de l admission reste douloureux La relation avec les patients les conditions de l accueil sont IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mar
47. me temps que de la moyenne de l tablissement Car naturellement ce sont eux qui peuvent en tirer le meilleur profit Bien videmment l int r t est d autant plus fort que le retour se fait dans des d lais rapproch s mensuel ou trimestriel comme la clinique du val d ouest ou au Centre Oscar Lambret Dans cet tablissement le questionnaire a t construit avec les associations de patients Ce qui int resse le plus ce sont les volutions des indicateurs dans le temps et plus encore peut tre les commentaires qualitatifs Cependant les l ments tir s de l analyse de ces questionnaires de sortie prennent tout leur sens quand ils sont rapproch s d autres l ments d information formels ou informels dont dispose le service pour appr cier la satisfaction des usagers Ils peuvent mettre en alerte ou conforter des pr somptions Mais les donn es issues des questionnaires de sortie doivent tre interpr t es avec prudence dans le prolongement de la recommandation 51 de la HAS cit e plus haut Les garanties d anonymat ne sont parfois par r unies pour les usagers ce qui est de nature alt rer les r sultats surtout s il s agit de malades chroniques appel s revenir r guli rement dans le service Et ils survalorisent souvent le sentiment de satisfaction de l usager par rapport une enqu te administr e quelque temps apr s la sortie gt Les enqu tes g n ralistes sur chantillon de p
48. obligatoire Si la d marche est impos e aux tablissements elle ne donnera pas de bons r sultats On ne peut pas transposer m caniquement les effets b n fiques des tablissements volontaires dans les tablissements qui ne le sont pas 57 L existence de telles proc dures a t signal e la mission dans plusieurs tablissements au Centre Oscar Lambret l h pital St Louis la clinique du val d ouest Evaluation de la satisfaction des patients hospitalis s J Labar re P Francois et alii La Presse M dicale 10 juin 2000 Madame le Docteur Pourin CECCQA 22 12 2006 Madame Grenier FNCLCC 06 12 2006 bureau de la conf rence des DG de CHU 06 12 2006 IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 32 Il ne s agit pas travers ces remarques de contester toute d marche de comparaison De toutes les fa ons celles ci auront lieu ont d j lieu non seulement l initiative des tablissements concern s ou de leurs organisations mais aussi des m dias des associations d usagers et de tiers avec l appui de l outil tr s puissant que repr sente Internet Il s agit de souligner les risques d une obligation impos e par une tutelle La garantie m thodologique qu apporterait une d marche valid e par des experts reconnus par leur milieu et par la tutelle serait incontestable mais de port e limit e en regard des inconv nients d une d marche g
49. ou votre op ration comme des naus es des vomissements une mauvaise position des vertiges de la fatigue pensez vous qu ils ont t pris en compte de mani re Parents Si votre enfant a souffert d autres INCONFORTS li s a sa maladie ou son op ration comme des naus es des vomissements une mauvaise position des vertiges de la fatigue pensez vous qu ils ont t pris en compte de mani re ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Excellente 4 Tr s bonne 3 Bonne 2 Mauvaise 1 Tr s mauvaise 0 Vous n avez eu aucun inconfort de ce type Votre enfant n a eu aucun inconfort de ce type Q15 Dans l ensemble diriez vous que LES SOINS que vous avez re us l h pital taient Parents Dans l ensemble diriez vous que LES SOINS que votre enfant a re us l h pital taient ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Excellents 4 Tr s bons 3 Bons 2 Mauvais 1 Tr s mauvais Q16 Que pensez vous de l information qui vous a t donn e sur les EFFETS INDESIRABLES POSSIBLES DES MEDICAMENTS prescrits l h pital Diriez vous qu elle tait Parents Que pensez vous de l INFORMATION qui vous a t donn e sur les EFFETS INDESIRABLES POSSIBLES DES MEDICAMENTS prescrits votre enfant Diriez vous qu elle tait ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Excellente 4 Tr s bonne 3 Bonne 2 Mauvaise 1Tr s mauvaise ou aucune information donn e non visible pour l enqu
50. par le sentiment de satisfaction de ses usagers entre dans l ordre des n cessit s bien comprises par les tablissements de sant Sur un territoire de sant la mission a pu le constater s installe alors une situation de partage d influence conduisant les tablissements adopter une sorte de modus vivendi consistant ne pas rendre publics les r sultats des mesures de satisfaction et de performance que pourtant ils pratiquent afin de ne pas engager entre eux de trop p nibles hostilit s Les situations respectives des tablissements entre eux seront remises en jeu autour de la traduction pour chacun des objectifs d activit quantifi s fix s au niveau du territoire de sant Nombreux sont les tablissements qui envisagent d inscrire dans le cadre de leur contractualisation interne des indicateurs portant sur la satisfaction des patients IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 10 Mais la mesure de la satisfaction des usagers prend aussi sa place au sein des tablissements de sant dans un ensemble de strat gies d acteurs dont l tude approfondie d borderait du champ de ce rapport Toujours les professionnels de sant ont consid r tre les mieux plac s pour connaitre les attentes des usagers parce que seuls ils sont leur contact constant et qu ils disposent de la comp tence pour appr cier leur situation et d finir la prise en charge adapt
51. prise en charge et si les diff rentes dimensions de l outil de mesure sont suffisamment concordantes alors l agr gation sera pertinente En revanche si l on consid re que les diff rentes dimensions ne sont pas les parties d un tout Par exemple lors de l entretien avec Monsieur Piquemal Pr sident de la conf rence des directeurs de CH 11 01 2007 IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 27 coh rent ou qu on constate qu il n y a qu une faible corr lation entre elles l agr gation ne doit pas tre faite elle conduirait une mesure d pourvue de sens La pr sentation des indicateurs de performance pose d un point de vue statistique un certain nombre de probl mes En effet il convient que la pr sentation des r sultats ne donne pas l illusion au lecteur qu il dispose d une connaissance plus pr cise que celle qui peut tre raisonnablement tir e des donn es Autrement dit la pr sentation des r sultats doit refl ter l incertitude inh rente aux indicateurs Il faut par exemple DONNER UN INTERVALLE DE CONFIANCE LORSQUE L INCERTITUDE EST IMPORTANTE adapter le nombre de d cimales la pr cision dont on dispose il est inutile et trompeur de mettre un chiffre apr s la virgule lorsque l incertitude est de plusieurs unit s La forme choisie pour publier les r sultats peut elle m me induire en erreur en induisant des interpr tations fausses des r
52. s appuie sur des moyens multiples les plaintes les questionnaires de sortie mais aussi des enqu tes sp cifiques ou g n rales men es l initiative des tablissements L usage qui est fait de ces informations reste tr s h t rog ne Les plaintes des patients adress es pour la plupart directement l tablissement de sant concern sont un mode traditionnel d expression de l insatisfaction des usagers Le traitement des plaintes encadr par le d cret du 2 mars 2005 est surtout guid par le souci de limiter les situations contentieuses L analyse des plaintes ne conduit pas en g n ral tirer des enseignements utiles des modifications de l organisation ou du fonctionnement de l tablissement autres que ponctuelles Rares sont les situations o est recherch e une vue d ensemble reliant l analyse des plaintes avec l tude des questionnaires de sortie ou les r sultats des enqu tes de satisfaction D ailleurs souvent ces activit s sont g r es par des services diff rents de l tablissement Les tablissements et les ARH rencontr s par la mission s accordent pour consid rer que le plus souvent les plaintes sont dues des probl mes de communication entre soignants et usagers d fauts d explications propos trop familiers r actions d irritation Dans bien des cas alors quand la personne est re ue c est une fonction importante du m diateur de permettre chacun de s expliq
53. services administratifs Dans le cas o l enqu teur ne soul ve pas de probl me de fond en mati re d organisation des soins est adress au secr tariat de la commission des plaintes un courrier faisant tat seulement de la conclusion du rapport d enqu te Le rapport d enqu te complet est tenu a la disposition de la commission des plaintes Signalement de maltraitance Dans la mesure o une plainte re ue par le secr tariat fait mention d acte de maltraitance une proc dure particuli re et urgente est mise en place La plainte est transmise au Service Social de l Assurance Maladie pour contact du plaignant et appr ciation de l objet En fonction de la r ponse apport e par le Service Social et selon la situation une enqu te approfondie est demand e la DDASS ou le cas ch ant une proc dure usuelle est mise en oeuvre Un suivi est assur au niveau de la Commission des Plaintes Apr s enqu te Suivant sa nature la plainte apr s enqu te peut donner lieu une transmission l tablissement pour instruction dans le cadre de la commission des relations avec les usagers et de la qualit de la prise en charge une orientation de l usager vers la Commission R gionale de Conciliation et d Indemnisation CRCI une mise en demeure de l tablissement une action contractuelle l gard de l tablissement ou conventionnelle et ou ordinale l gard des praticiens une proc
54. sur les conditions de stationnement des v hicules Royaume Uni o le National Health Service dispose de 5 indicateurs de satisfaction du patient Suisse Canada Etats Unis Danemark Finlande Gr ce Autriche Le minist re de la sant Danois vient de cr er un site internet www sundhedskvalitet dk o figurent 14 indicateurs sur la qualit des h pitaux dont 3 concernent la satisfaction des usagers l Le Portugal est dans le m me cas que la Finlande et la Gr ce les mesures de la satisfaction ne sont pas obligatoires mais seuls quelques tablissements les r alisent et g n ralement il n est pas tenu compte de la mesure de la satisfaction des usagers dans la d finition des politiques qualit des h pitaux IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 1 2 La mesure de la satisfaction des usagers est mise au service d objectifs diff rents Mesurer la satisfaction des usagers fait l unanimit Les objectifs poursuivis par les uns et par les autres ne sont cependant pas strictement identiques 1 2 1 Les attentes des tablissements de sant Les tablissements de sant cherchent apporter aux patients qu ils accueillent le meilleur service possible C est l leur raison d tre Conna tre l appr ciation port e par le b n ficiaire du service rendu est per u de fa on croissante comme n cessaire pour rep rer des dysfonctionnements
55. teur 0 Vous n avez pas eu de m dicament 9 Ne sait pas R ponse non cit e par enqu teur CCECQA Saphora MCO 2007 6 Q16 bis Que pensez vous de l information qui vous a t donn e sur les EFFETS INDESIRABLES POSSIBLES DES MEDICAMENTS prescrits l h pital Diriez vous qu elle tait Parents Que pensez vous de lINFORMATION qui vous a t donn e sur les EFFETS INDESIRABLES POSSIBLES DES MEDICAMENTS prescrits votre enfant Diriez vous qu elle tait ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Excellente 4 Tr s bonne 3 Bonne 2 Mauvaise 6 Tr s mauvaise 7 ou Aucune information donn e 0 Vous n avez pas eu de m dicament 9 Ne sait pas R ponse non cit e par lenqu teur Q17 Lors de votre hospitalisation avez vous t impliqu e autant que vous le souhaitiez pour PARTICIPER AUX DECISIONS concernant vos soins ou votre traitement Parents Lors de votre hospitalisation de votre enfant avez vous t impliqu e autant que vous le souhaitiez pour PARTICIPER AUX DECISIONS concernant ses soins ou son traitement ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Toujours 4 Presque toujours 3 Souvent 2 Parfois 1 Tr s rarement ou jamais 0 Aucune d cision n a t prise Q18 Pendant CETTE hospitalisation si vous avez pass un ou des examen s compl mentaire s radiographie endoscopie chographie holter A l HOPITAL avez vous attendu avant de passer cet examen Ne
56. un tablissement hospitalier correspond un sentiment bien r el que chacun peut se repr senter Rien ne s oppose ce que ce sentiment bien r el ne soit mesur m me imparfaitement La complexit du sentiment de satisfaction en rend cependant la mesure complexe Les r sultats d une enqu te sont tr s d pendants des questions qui ont t pos es du moment auquel on a recueilli l avis de l usager du contexte dans lequel le questionnaire est administr des caract ristiques m mes de l usager Il appara t en particulier que la satisfaction telle qu on la mesure par les questionnaires est variable au cours du temps Elle n est pas la m me la sortie quinze jours apr s deux mois apr s le r sultat de la mesure est d pendant de la mani re dont les questions sont formul es et du contexte dans lequel elles sont administr es le niveau de satisfaction tel qu on l exprime dans les questionnaires varie selon les caract ristiques du r pondant les personnes jeunes les CSP lev es les proches par exemple sont plus s v res dans leurs appr ciations IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 26 on ne peut enfin ignorer la question de l anonymat Nombre de patients sont amen s a retourner dans le service o ils ont t trait s c est le cas en particulier des malades chroniques Et si les conditions d anonymat ne sont pas strictement garan
57. vous compreniez Parents Quand vous aviez des questions poser aux MEDECINS ou aux CHIRURGIENS du service concernant l tat de sant de votre enfant avez vous obtenu des REPONSES QUE VOUS COMPRENIEZ ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Vous compreniez toujours les r ponses 4 Vous compreniez presque toujours les r ponses 3 Vous compreniez souvent les r ponses 2 Vous compreniez parfois les r ponses 1 Vous compreniez tr s rarement ou jamais les r ponses 8 Vous n avez pas obtenu de r ponse 7 Vous n avez pas eu la possibilit de poser des questions au m decin quand il tait avec vous 0 Vous n aviez pas de question poser Q7 Avez vous t g n e ou agac e par des MEDECINS qui parlaient devant vous comme si vous n tiez pas l Parents Avez vous t g n e ou agac e par des MEDECINS qui parlaient devant vous ou votre enfant comme si vous ou votre enfant n tiez pas l ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 1 Tr s souvent 2 Assez souvent 3 Parfois 4 Tr s rarement 5 Jamais Q8 Avez vous t g n e ou agac e par des INFIRMI RES OU D AUTRES EMPLOYES DU SERVICE qui parlaient devant vous comme si vous n tiez pas l Parents Avez vous t g n e ou agac e par des INFIRMI RES OU D AUTRES EMPLOYES DU SERVICE qui parlaient devant vous ou votre enfant comme si vous ou votre enfant n tiez pas l ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 1 Tr s souvent 2 As
58. who s responsibility No In your opinion is measuring patient satisfaction a necessity Yes indeed as an important tool to measure the quality of health Services Has the conduct of patient satisfaction surveys in your hospital resulted in modifications of the organisation or internal functioning of the establishment or on their arrival in the hospital Can you give examples My hospital was included in the patient satisfaction survey referred above The position of the hospital in the reanking of the 31 hospitals included was on the top 5 and the most significative complaint was related with the quality of our buildings and facilities We recognize some weakness on this field but it is very dificult to correct them if we have not money to invest It is the case 5 LITHUANIE Questions on patient satisfaction survey activities in European countries Is general terms what can you tell me about how patient satisfaction is measured in hospitals in your country LE is there an obligation to do so from time to time or punctually or is this done on a voluntary basis Have there been Mission IGAS Mesure de la satisfaction des usagers dans les tablissements de sant Contribution Association europ enne des directeurs d h pital requests made from your governments to provide data on patient satisfaction Can you provide relevant data Patient satisfaction survey is governed by law in hospitals in Lithuania Ministry of Heal
59. 15 de patients satisfaits du confort de la chambre dans un tablissement et 50 dans un autre L exploitation des questionnaires de sortie au CH de Bic tre en 2005 Le taux de retour est de 4 des patients admis L appr ciation globale port e sur le s jour est excellente et bonne dans plus de 90 des cas Dans presque 100 des cas les patients estiment avoir t accueillis aimablement Au service des urgences 70 des patients estiment avoir peu attendu moins d une demi heure Quant l information donn e par le m decin elle est jug e satisfaisante par plus de 90 des patients L exploitation des questionnaires de sortie au CH de Chateauroux en 2005 Le taux de retour est de 2 57 des patients admis Le taux de satisfaction est sup rieur 93 pour les soins les relations avec le personnel soignant les informations transmises par le personnel soignant les relations avec les m decins Les r sultats sont plus faibles sur le confort du s jour 63 65 sont satisfaits sur les questions portant sur le bruit le t l phone la t l vision Enqu te de satisfaction au CH de Vichy en 2005 L enqu te a t r alis e aupr s de 3 764 patients tir s au sort Le taux de r ponse a t de 31 Au total seuls 1 des patients se sont d clar s pas du tout satisfaits et 6 peu satisfaits 84 des patients sont pr ts a revenir certainement dans l h pital 13
60. 54 1174 80 EQS version longue et courte et p diatrie Moret L Pillet N Gasquet I Lombrail P Nguyen J M Evaluer la satisfaction des patients hospitalis s validation d une version courte Risque Qual 2004 4 21 28 Relations humaines et comp tence du personnel Labarere J Francois P Auquier P Robert Information m dicale et continuit des soins C Fourny M Development of a French Questionnaire de Labar re et Organisation du s jour Hospitalisation court ES y T p al hospitalisation Environnement h telier s jour MCO inpatient satisfaction questionnaire Int J Satisfaction globale Qual Health Care 2001 13 99 108 Soins m dicaux et infirmiers Pourin C Tricaud S Baberger Gateau P Confort h telier Validati d H ire d facti SAPHORA MCO Organisation de la sortie alidation d un questionnaire e satisfaction Impression globale des patients hospitalis s J Econom Med 2003 21 167 81 Patient Judgment on Hospital Quality PJHQ version fran aise Admission Formalit s administratives Passage aux urgences Soins recus Communication Information famille Interventions hors chambre Soins quipe Soins m decins Soins infirmiers Soins autres Environnement hospitalier Repas Equipement Intimit Facilit s offertes aux amis et familles Satisfaction globale Thi PL Briancon S Empereur F Guillemin F Factors determining inpatient satisfaction with care Soc Sci Med 2002 54 4
61. 6 2 Vous avez eu un accouchement simple Allez la Q25 propos e seulement aux femmes entre 15 ans et 50 ans 3 Vous avez t op r e par c sarienne Allez la Q25 propos e seulement aux femmes entre 15 ans et 50 ans 4 Vous avez t op r e pour autre chose Allez la Q24 propos e seulement aux femmes de 15 ans o plus 4 Vous avez t op r e Allez la Q24 propos e aux femmes de moins de 15 ans et aux hommes Q24 Quand vous aviez des questions poser au CHIRURGIEN SUR VOTRE OPERATION avez vous obtenu des r ponses que vous compreniez Parents Quand vous ou votre enfant aviez des questions poser au CHIRURGIEN SUR SON OPERATION avez vous obtenu des REPONSES QUE VOUS COMPRENIEZ ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Vous compreniez toujours les r ponses 4 Vous compreniez presque toujours les r ponses CCECQA Saphora MCO 2007 9 3 Vous compreniez souvent les r ponses 2 Vous compreniez parfois les r ponses 1 Vous compreniez tr s rarement ou jamais les r ponses 8 Vous n avez pas obtenu de r ponse 7 Vous n avez pas eu la possibilit de poser des questions au chirurgien quand il tait avec vous 0 Vous n aviez pas de question poser Q25 Si vous tes venue pour UN ACCOUCHEMENT que pensez vous du DELAI D ATTENTE avant la pose de la PERIDURALE Diriez vous qu il tait filtre sexe et discipline r ponse 2 et 3 Q23 Parents Si votre enfant est venue pour un
62. 93 504 SAPHORA psy Soins m dicaux et infirmiers Confort h telier Organisation de la sortie Impression globale Hospitalisation en psychiatrie Pourin C Daucourt V Barberger Gateau P Use of the critical incident technique in the development of a measurement tool for satisfaction in psychiatry Sante Publique 2001 13 169 77 QLQ SAT 32 Soins m dicaux Soins infirmiers Organisation des services et des soins Satisfaction globale Hospitalisation en canc rologie Bredart A Mignot V Rousseau A Dolbeault S Beauloye N Adam V Elie C Leonard I Asselain B Conroy T Validation of the EORTC QLQ SAT32 cancer inpatient satisfaction questionnaire by self versus interview assessment comparison Patient Educ Couns 2004 54 207 12 Bredart A Robertson C Razavi D Batel Copel L Larsson G Lichosik D Meyza J Schraub S von Essen L de Haes JC Patients satisfaction ratings and their desire for care improvement across oncology settings from France Italy Poland and Sweden Psychooncology 2003 12 68 77 Bredart A Razavi D Robertson C Brignone S Fonzo D Petit JY de Haes JC Timing of patient satisfaction assessment effect on questionnaire acceptability completeness of data reliability and variability of scores Patient Educ Couns 2002 46 131 6 GERSATIS Version patient et visiteur Soins Information Repas Chambre Impression globale
63. A Saphora MCO 2007 10 5 Tr s satisfait e 4 Satisfait e 3 Assez satisfait e 2 Peu satisfait e 1 Pas du tout satisfait e Q29 Avez vous t g n e par le BRUIT dans votre chambre Parents Avez vous t g n e vous ou votre enfant par le BRUIT dans sa chambre d hospitalisation ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 1 Tr s souvent 2 Assez souvent 3 Parfois 4 Tr s rarement 5 Jamais Q30 Quelle est votre appr ciation sur le TELEPHONE l int rieur de votre chambre Etes vous Parents Quelle est votre appr ciation sur le TELEPHONE l int rieur de la chambre d hospitalisation de votre enfant Etes vous ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Tr s satisfait e 4 Satisfait e 3 Assez satisfait e 2 Peu satisfait e 1 Pas du tout satisfait e 7 Vous n avez pas eu la possibilit d avoir le t l phone 0 Vous n avez pas demand le t l phone Q31 Quelle est votre appr ciation sur la TELEVISION l int rieur de votre chambre Etes vous Parents Quelle est votre appr ciation sur la TELEVISION l int rieur de la chambre de votre enfant Etes vous ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Tr s satisfait e 4 Satisfait e 3 Assez satisfait e 2 Peu satisfait e 1 Pas du tout satisfait e 7 Vous n avez pas eu la possibilit d avoir la t l vision 0 Vous n avez pas demand la t l vision Q32 Lors de votre hospitalisation avez vous eu un LIVRET D ACC
64. ES 5 Excellente 4 Tr s bonne CCECQA Saphora MCO 2007 13 3 Bonne 2 Mauvaise 1 Tr s mauvaises ou aucune information donn e 0 Aucun risque de complication 9 Ne sait pas R ponse non cit e par l enqu teur Q37 bis Que pensez vous de lINFORMATION qui vous a t donn e sur les SIGNES ou les COMPLICATIONS devant vous amener RE CONTACTER L HOPITAL OU VOTRE MEDECIN apr s la sortie Diriez vous qu elle tait Parents Que pensez vous de l INFORMATION qui vous a t donn e sur les SIGNES ou les COMPLICATIONS devant vous amener RE CONTACTER L HOPITAL O VOTRE MEDECIN pour votre enfant apr s sa sortie Diriez vous qu elle tait ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Excellente 4 Tr s bonne 3 Bonne 2 Mauvaise 6 Tr s mauvaise 7 Aucune information donn e 0 Aucun risque de complication 9 Ne sait pas R ponse non cit e par l enqu teur Q38 Avez vous demand une AIDE A DOMICILE APRES LA SORTIE de cette hospitalisation Parents Avez vous demand une AIDE DOMICILE APRES LA SORTIE de votre enfant Enfant A t on demand une aide domicile apr s ta sortie de cette hospitalisation 1 Oui 2 Non aller la Q40 Q39 Que pensez vous alors de la fa on dont le PERSONNEL DE L HOPITAL vous a AIDE A OBTENIR ce genre de service Diriez vous qu elle tait ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Excellente 4 Tr s bonne 3 Bonne 2 Mauvaise 1 Tr s mauvaise 0 C
65. ES DE LA SATISFACTION FIABLES UTILES A UNE ORGANISATION DE L OFFRE DES SOINS R PONDANT AUX BESOINS DE LA POPULATION ccccccssscesseecssecessccssecesssecssecessscessecesssccssecesseeessecenseeesseens 39 3 3 AM LIORER L INFORMATION DES USAGERS cscssecssssscseesecsseeecesecatesecseeseceaeeccsaecasssecaeseeenaseecsaeeeeeaesaeeatens 40 IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 Introduction L Inspection G n rale des Affaires Sociales a propos dans son programme de travail une mission sur la mesure de la satisfaction des usagers de l h pital Cette mission a t confi e a Alain LOPEZ et Pierre Louis REMY membres de l IGAS avec la participation de Pierre ECOCHARD stagiaire l IGAS Mesurer la satisfaction des usagers dans les tablissements de sant fait l objet d une recommandation ancienne L ordonnance du 24 avril 1996 en a fait une obligation A priori satisfaire les usagers qui s adressent lui devrait tre un souci l mentaire de tout h pital Il para t donc naturel que chaque tablissement se donne les moyens de conna tre le degr de satisfaction de ses usagers Pourtant il a fallu qu une loi stipule cette n cessit et que des textes r glementaires d finissent comment souscrire une telle obligation Ce qui para t l mentaire n irait donc pas de soi Il y a certainement des raisons cela au del des reproches classiques f
66. QUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Excellente 4 Tr s bonne 3 Bonne 2 Mauvaise 1 Tr s mauvaises ou aucune information donn e 0 Vous n aviez pas de m dicament a prendre Pour le questionnaire parents Il n avait pas de m dicaments a prendre 9 Ne sait pas R ponse non cit e par l enqu teur Q35 bis Que pensez vous de I INFORMATION qui vous a t donn e sur les MEDICAMENTS que vous deviez prendre APRES LA SORTIE dosage horaires effets ind sirables Diriez vous qu elle tait Parents Que pensez vous de l INFORMATION qui vous a t donn e sur les MEDICAMENTS que votre enfant devait prendre APRES LA SORTIE dosage horaires effets ind sirables Diriez vous qu elle tait ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES CCECQA Saphora MCO 2007 12 5 Excellente 4 Tr s bonne 3 Bonne 2 Mauvaise 6 Tr s mauvaise 7 ou Aucune information donn e 0 Vous n aviez pas de m dicament a prendre Pour le questionnaire parents Il n avait pas de m dicaments a prendre 9 Ne sait pas R ponse non cit e par enqu teur Q36 Que pensez vous de INFORMATION qui vous a t donn e sur les ACTIVITES auxquelles vous deviez ou ne deviez pas participer APRES LA SORTIE sport activit s domestiques reprise du travail Diriez vous qu elle tait Parents Que pensez vous de l INFORMATION qui vous a t donn e sur les ACTIVITES auxquelles votre enfant devait ou ne devait pas part
67. UEIL document pr sentant l tablissement Parents Lors de l hospitalisation de votre enfant avez vous eu un LIVRET D ACCUEIL document pr sentant l tablissement ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES CCECQA Saphora MCO 2007 11 3 Oui vous avez eu le livret d accueil 2 Non vous n avez pas eu le livret d accueil 1 Vous ne vous rappelez pas 0 Vous ne savez pas ce qu est le livret d accueil Q33 Que pensez vous des REPAS servis l h pital Etaient ils Filtre Enfant de moins de 1 an aller Q35 ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Excellents 4 Tr s bons 3 Bons 2 Mauvais 1 Tr s mauvais 0 Vous n avez pas pu prendre de repas compte tenu de votre tat de sant aller Q35 Il n a pas pu prendre de repas compte tenu de son tat de sant Q34 Que pensez vous de la VARIETE des plats propos s Etait elle ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Excellente 4 Tr s bien 3 Bien 2 Mauvaise 1 Tr s mauvaise 9 Ne sait pas R ponse non cit e par l enqu teur Q35 Que pensez vous de I INFORMATION qui vous a t donn e sur les MEDICAMENTS que vous deviez prendre APRES LA SORTIE dosage horaires effets ind sirables Diriez vous qu elle tait Parents Que pensez vous de l INFORMATION qui vous a t donn e sur les MEDICAMENTS que votre enfant devait prendre APRES LA SORTIE dosage horaires effets ind sirables Diriez vous qu elle tait EN
68. Y Evelyne M decin conseil DRSM CCECQA Dr POURRIN Catherine M RIFAL directeur de la clinique Tivoli CH Charles Perrens Mme CASTERA membre de la CRUQPEC repr sentante du CTE Dr CAZENAVE pr sident de la CME M CHASSAN directeur adjoint direction des usagers et de la qualit M CIGOYENETCHE cadre de sant M de RICARDIS Antoine directeur M GILLERON attach d administration hospitali re direction des usagers M HUILLIER infirmier membre de la CRUQPEC repr sentant de la CSIRMT Mme PEREZ aide soignante M RAIMBAULT cadre de sant M ROUSTAN repr sentant des usagers pr sident d l gu de l UNAFAM M SAUZEAU cadre sup rieur de sant Clinique Tivoli M RIFAI directeur R gion Auvergne ARH Dr DUCROZ Catherine conseiller m dical M GAILLARD Alain directeur M PAILHOUX Olivier charg de communication CHU de Clermont Ferrand Mme ALIX Marie Laure cadre de sant au service de chirurgie thoracique Mme AUTRET Marie Jo secr taire de la CRUQ M BASTARD Jean Pierre repr sentant des usagers Pr BAZIN PU PH membre de la CME Pr BOMMELAER pr sident de la CME Pr ESCANDE Georges PUPH chef du service de chirurgie thoracique Mme GUILLAUD Karine infirmi re au service des urgences Mme HIBOU Isabelle cadre de sant au service des urgences Dr JEHLE Eric praticien hospitalier au service des urgences Dr LOPITAUX prati
69. a performance d un service ou d un p le d un tablissement de sant Pouvez vous argumenter votre r ponse pour l ensemble des 25 tablissements ayant r pondu la mesure de la satisfaction des usagers devrait constituer un l ment essentiel des d marches qualit men es par les tablissements et de l appr ciation de la performance d un p le ou d un tablissement la mesure de la satisfaction permet peut permettre d aider la d finition les orientations d une politique qualit l identification d actions d am lioration de proposer des solutions d accroissement des parts de march de suivre l efficacit de telle ou telle action de se comparer chaque contrat de p le devrait comporter un volet qualit et un volet performance int grant la mesure de la satisfaction des usagers les r sultats apport s par les diff rents outils de mesure doivent tre pr sent s aux d cideurs du p le ou de l tablissement afin qu ils puissent mettre en uvre les actions correctrices n cessaires cette mesure devrait tre int gr e dans les tableaux de bord permettant la conduite d un p le ou d un tablissement la mesure de la satisfaction des usagers peut galement constituer un excellent levier au changement Que pensez vous de la diffusion de l information obtenue grace la mesure de la satisfaction des usagers Est ce souhaitable Sous quelle forme A l initiative et sous la responsabilit de qui
70. a proc dure consiste adresser la plainte l tablissement concern en lui demandant de r pondre a l usager et d adresser une copie l ARH ou d un examen par la Commission des Plaintes La Commission des Plaintes regroupe des repr sentants de la Caisse R gionale d Assurance Maladie de la Direction R gionale du Service M dical de l Assurance Maladie de la Direction R gionale des Affaires Sanitaires et Sociales et de l Agence R gionale de l Hospitalisation Elle se r unit une fois par mois afin d examiner les plaintes qui ont soulev un probleme en mati re d organisation des soins notamment lorsque le plaignant fait tat de faits graves La Commission des Plaintes peut galement tre saisie en vue de l examen ou du r examen d une plainte en cas de r ponse insatisfaisante de l tablissement a l assur ou l Agence R gionale de l Hospitalisation Sont d cid s en Commission des Plaintes le mode d instruction et l institution charg e de l instruction Mode d instruction des plaintes Il peut tre sur pi ces ou sur place de fa on administrative coordonn e par la DDASS public ou la CRAM priv m dicale coordonn e par le M decin Inspecteur D partemental ou la Direction R gionale du Service M dical de l Assurance Maladie m dico administrative coordonn e par le secr tariat de la Commission des Plaintes Plaintes donnant lieu a une enqu te simple MIDS DRSM ou
71. a qualit de l information donn e la qualit des soins le respect du consentement du malade et de son intimit la qualit des repas de l h tellerie des diverses prestations offertes t l vision t l phone 23 2 i 27 des r clamations au CH de Ch teauroux concernent le service des urgences Voir en annexe lenqu te r alis e aupr s de 25 CHRU et l annexe sur les mesures effectu es dans les tablissements de soins psychiatriques IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 16 Souvent ce questionnaire est peu rempli par les patients Il faut noter cependant une assez grande diversit de situation entre les tablissements visit s par la mission Quand un service ou un tablissement se mobilise pour obtenir un meilleur taux de remplissage cela a de l effet D cus par les faibles taux de r ponses certains tablissements ont abandonn leur relev Ils pr f rent recourir des enqu tes de satisfaction et quand ils conservent le questionnaire de sortie c est pour eux un support d expression libre des patients Les tablissements proc dent en g n ral une analyse statistique des r ponses obtenues avec ces questionnaires Les r sultats de cette analyse font l objet d une publication transmise la CRUQ Quand les taux de r ponse ne sont pas n gligeables les services hospitaliers sont destinataires des r sultats les concernant en m
72. accouchement que pensez vous du d lai d attente avant la pose de la p ridurale Diriez vous qu il tait ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 1 Excessivement long j ai attendu tellement longtemps que j ai accouch sans p ridurale non cit par l enqu teur 2 Tr s long 3 Assez long 4 Pas tr s long 5 Vous n avez pas attendu 0 Vous n avez pas demand de p ridurale 0 J ai accouch trop vite pour avoir une p ridurale non cit par l enqu teur L enqu teur la relira pour viter les ambiguit s Q26 Que pensez vous du CONFORT de votre chambre d hospitalisation Diriez vous qu il tait Parents Que pensez vous du CONFORT de la chambre d hospitalisation de votre enfant Diriez vous qu il tait ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Excellent 4 Tr s bon 3 Bon 2 Mauvais 1 Tr s mauvais Q27 Que pensez vous de la PROPRETE de votre chambre d hospitalisation Diriez vous qu elle tait Parents Que pensez vous de la PROPRETE de la chambre d hospitalisation de votre enfant Diriez vous qu elle tait ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Excellente 4 Tr s bonne 3 Bonne 2 Mauvaise 1 Tr s mauvaise Q28 Etes vous satisfait e de la TEMPERATURE de votre chambre d hospitalisation Diriez vous Parents Etes vous satisfait e de la TEMPERATURE de la chambre d hospitalisation de votre enfant Diriez vous ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES CCECQ
73. action aupr s de leurs usagers Finlande iln y a pas d obligation r glementaire pour les tablissements de sant de mesurer la satisfaction de leurs usagers cependant tous les h pitaux finlandais mesurent de fa on syst matique la satisfaction de leurs usagers Gr ce depuis 2001 pratiquement tous les h pitaux grecs ont mis en place des enqu tes de satisfaction aupr s de leurs usagers chaque h pital a r dig ses propres questionnaires cependant cette mesure de la satisfaction n est pas coordonn e au niveau national ilmy a pas pour les h pitaux d obligation de mettre en place de tels outils de mesure de la satisfaction des usagers m me si le Service ind pendant pour la protection des droits des patients a demand aux h pitaux de lui fournir des donn es annuelles concernant le nombre de plaintes et la mani re dont elles sont trait es Portugal il n y a pas d obligation r glementaire pour les tablissements de sant portugais de mesurer la satisfaction de leurs usagers certains h pitaux ont cependant d cid de mener des enqu tes ponctuelles de mesure de cette satisfaction Quelle place occupe la mesure de la satisfaction des usagers dans la d finition des politiques et des actions en mati re de qualit des soins Danemark un nouveau site Internet vient s tre cr par le Ministre de la sant danois www sundhedskvalitet dk qui comporte une enqu te sur la qualit dans les
74. activit s leurs quipements leurs r sultats les mesures de la satisfaction des usagers r alis es les associations d usagers sont en train de constituer un site Internet intitul ACTION SANTE Consid rant qu il est tr s difficile pour un usager de savoir o les soins hospitaliers sont de bonne qualit trois associations AIDES le CISS et PUNAF ont d cid de soutenir la constitution d un site Internet appel Action Sant destin rassembler les informations que les patients voudront adresser sur la qualit de leur prise en charge dans le service et l h pital o ils ont t hospitalis s Ce sont donc les patients qui produiront les indicateurs permettant d appr cier la qualit des services et tablissements L usager pourra ensuite consulter ce site pour obtenir les informations dont il a besoin pour d cider du lieu de son traitement Ce site devrait tre op rationnel dans le courant 2007 la FHF a pr vu de constituer un site Internet grand public hopital fr destin apporter l usager des informations qualitatives sur les tablissements adh rant la f d ration La FHF est pr te accueillir sur ce site les tablissements PSPH les Centre de Lutte Contre le Cancer la CNAMTS a mis en place depuis 2006 des plates formes de service dans les CPAM dont le nom est INFOSOINS Ces plates formes permettent de r pondre aux questions des assur s par t l phone En
75. aire un alli devient l arbitre des choix d organisation et de fonctionnement apr s avoir t si longtemps le muet du s rail alors sera couru le risque de suivre des positions susceptibles de d grader la qualit des soins telle que les m decins l appr cient Aujourd hui tiers dont les acteurs du dispositif de soins se disputent l alliance pour faire triompher leur point de vue l usager de plus en plus reconnu pourrait bien s manciper de ses divers tuteurs et renverser son profit le jeu qui l instrumentalise Les professionnels de sant rencontr s par la mission ont tous exprim l importance qu il faut accorder la satisfaction de l usager Aucun n a manifest une opposition voire une r ticence par rapport aux mesures faites dans son tablissement m me si certains n accordent qu une attention tr s minime aux r sultats des enqu tes Cependant ils redoutent une situation o la satisfaction de l usager jugerait seule de la qualit des soins Pour l instant la multiplication des enqu tes de satisfaction et les cons quences de la place nouvelle prise par les usagers n ont pas chang les positions entre les soignants et les soign s Les soignants se plaignent des exigences plus fortes de leurs patients Ils redoutent d tre tout moment mis en accusation Ils ont le sentiment d tre de moins en moins respect s par les malades et signalent volontiers les incivilit s dont ils font
76. aissance des droits des usagers une association plus large des repr sentants d usagers au processus de gestion et dorganisation du dispositif de soins participation aux instances de gestion des tablissements de sant participation aux commissions de concertation r gionales pr vues pour d terminer les strat gies hospitali res Si dans les premiers textes concernant la prise en compte de la satisfaction des usagers l accent a surtout port sur les conditions d accueil et de s jour le patient est invit de plus en plus a se prononcer sur la qualit des soins et sur leurs effets Ses avis recueillis selon diverses proc dures d valuation peuvent peser sur les d cisions administratives prises pour autoriser un quipement ou un tablissement Il est associ la proc dure d accr ditation Les tablissements sont de plus en plus incit s r viser leurs organisations et leurs fonctionnements la suite des enseignements tir s des mesures de la satisfaction qu ils ont r alis es ou du traitement des plaintes et r clamations qui leur ont t adress es 1 1 3 La mont e en puissance du r le des associations d usagers Par l interm diaire des associations qui les repr sentent les usagers sont de plus en plus sollicit s par les autorit s administratives nationales r gionales et d partementales pour donner leurs avis sur les besoins de soins sur l organisation et le fonctionnement du dispo
77. aitement dans les tablissements de sant La proc dure de traitement des plaintes parvenant aux tablissements de sant est d finie par le d cret du 2 mars 2005 en application de la loi du 4 mars 2002 instituant une Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualit des prises en charge CRUQ Souvent les tablissements ont mis en place des fonctionnements de la CRUQ adapt s leur situation et aux contraintes des repr sentants des usagers qui y si gent avec le souci de traiter les plaintes des usagers dans les meilleurs d lais Le nombre de ces plaintes n est en g n ral pas tr s lev dans les tablissements visit s par la mission 4 plaintes pour 1 000 admissions en hospitalisation temps plein au CHR d Orl ans 4 plaintes pour 10 000 admissions et consultations au CH de Ch teauroux Il est cependant 8 D lai de r ponse de 28 jours en moyenne au CH de Bic tre pour les r clamations crites simples O En 2005 85 plaintes ont t adress es au CHU de Clermont Ferrand Au CHR d Orl ans les r clamations non contentieuses taient de 104 en 2001 et de 201 en 2005 Au CH Bic tre Paris 187 r clamations en 2005 alors qu il y en avaient 595 en 2002 Au CH de Vichy 65 les plaintes non contentieuses en 2004 Au CH de Ch teauroux 37 r clamations en 2000 et 63 en 2005 Environ 200 plaintes par an l h pital Saint Louis Paris Au Centre anti canc reux Oscar Lambret Lille 6
78. aits aux institutions de sant et aux professionnels de sant accus s pour les premi res de sacrifier le souci de l individu celui des int r ts collectifs dont elles ont la charge et pour les seconds de traiter en objet de soins un sujet malade Ces raisons m ritent d tre analys es Dans une premi re partie la mission s est efforc e de faire un point de l existant en ce qui concerne la mesure de la satisfaction dans les tablissements de sant fran ais en le compl tant d un clairage sur ce qui se passe dans les pays trangers Elle examine galement les probl mes de m thode qui se posent Dans une seconde partie elle aborde les questions li es l usage de ces mesures et la place de la prise en compte de la satisfaction des usagers dans la gestion des tablissements et du syst me de soins Enfin la mission fait des propositions sur les conditions selon lesquelles devraient se d velopper les mesures de la satisfaction des usagers et la prise en compte de leurs r sultats Elle pr conise des solutions pour am liorer le degr d information des usagers sur le syst me de soins et ses performances Pour r aliser ce travail la mission a rencontr des personnes qualifi es dans la mesure de la satisfaction des usagers et plusieurs repr sentants des associations d usagers des institutions de soins du minist re de la sant de la Haute Autorit de sant Elle s est d plac e dans 6 r gions pou
79. alyse le concernant si le nombre de questionnaires rempli est au moins de 30 Voir en annexe la liste de ces outils de mesure valid s utilis s en France Le co t moyen de mise en uvre d une de ces enqu tes Saphora est d environ 5 000 euros IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 17 retour de l ordre de 70 Dans cette d marche tr s appr ci e par les services qui b n ficient d un retour syst matique deux l ments sp cifiques m ritent d tre not s d une part les questions sont rest es stables depuis l origine d autre part le questionnaire comporte des questions ouvertes et le verbatim est syst matiquement restitu au service concern pour lequel il semble que ce soit l l ment le plus int ressant Tous les tablissements de sant ne proc dent pas ce type d enqu te Pour ceux qui les r alisent le taux de r ponse est en g n ral bon allant de 60 80 Selon certains travaux il appara t que le fait de r pondre au questionnaire de satisfaction est li la classe d ge au sexe au d partement de r sidence au type de discipline du service Le portrait robot du patient r pondant serait celui d un homme d ge m r habitant en milieu rural admis en chirurgie gt Les enqu tes sp cifiques sur des populations ou des activit s particuli res Certains services hospitaliers r alisent des enqu tes de sati
80. aphora MCO 2007 8 Parents Votre enfant a t il subi une ANESTHESIE g n rale locale ou p ridurale pour une op ration ou la r alisation d un examen 1 OUI 2 NON aller la Q23 Q22 Que pensez vous alors des INFORMATIONS qui vous ont t donn es par l ANESTHESISTE DIRIEZ VOUS QU ELLES taient Parent Que pensez vous alors des INFORMATIONS qui vous ont t donn es ou ont t donn es votre enfant par l ANESTHESISTE DIRIEZ VOUS QU ELLES 6taient ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Excellentes 4 Tr s bonnes 3 Bonnes 2 Mauvaises Tr s mauvaises ou aucune information donn e non visible pour l enqu teur Q22 BIS Que pensez vous alors des INFORMATIONS qui vous ont t donn es par l ANESTHESISTE DIRIEZ VOUS QU ELLES taient Parent Que pensez vous alors des INFORMATIONS qui vous ont t donn es ou ont t donn es votre enfant par l ANESTHESISTE DIRIEZ VOUS QU ELLES 6taient ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Excellentes 4 Tr s bonnes 3 Bonnes 2 Mauvaises 6 Tr s mauvaises 7 Aucune information donn e Q23 Avez vous t op r e lors de CETTE hospitalisation le terme accouchement appara t pour les femmes de 15 ans 50 ans Parent Votre enfant a t il t op r lors de cette hospitalisation ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 1 Vous n avez pas t op r e Votre enfant n a pas t op r Allez la Q2
81. aque ann e les conseils d administration des tablissements de sant doivent d lib rer sur la politique de l tablissement en ce qui concerne les droits des usagers et la qualit de l accueil et la prise en charge sur la base du rapport de la CRUQ communiqu par ailleurs aux ARH e La loi n 2004 806 du 9 Ao t 2004 stipule que la conf rence r gionale de sant devra tablir chaque ann e un rapport sur le respect des droits des usagers du syst me de sant IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 e La charte du patient hospitalis telle que r sultant de la loi du 4 03 2002 et des textes l gislatifs qui Pont suivis loi du 6 08 2004 loi du 9 08 2004 loi du 22 04 2005 d finie par la circulaire du 2 mars 2006 pr cise dans son chapitre XI que la personne hospitalis e exprime ses observations sur les soins et sur l accueil Le recueil de l avis des usagers tant travers des approches quantitatives les questionnaires de sortie et autres diverses enqu tes qu en facilitant le d p t des plaintes ou r clamations et en organisant leur prise en compte s est vu accorder une place de plus en plus grande ces 10 derni res ann es dans un contexte marqu par la mont e en puissance des dispositions d veloppant l valuation et les d marches d am lioration de la qualit dans les tablissements de sant une plus forte reconn
82. ar exemple que la confidentialit qui a t le champ prioritaire d investigation de la part des experts visiteurs lors de l accr ditation Ces exemples illustrent les liens complexes entre qualit de la prise en charge et satisfaction du patient On ne peut affirmer ni que la satisfaction du patient traduit la qualit de la prise en charge ni qu elle en est une composante ni l inverse qu elle en est ind pendante 1 4 2 Les difficult s de la mesure Les outils de mesure de la satisfaction des usagers sont complexes et difficiles manier Leur construction aussi bien que leur utilisation ne sont pas imm diates et doivent tre entour es de pr cautions La premi re pr occupation pour qui souhaite mesurer la satisfaction des usagers des tablissements de sant est de s assurer que l outil utilis r pond effectivement aux objectifs fix s La seconde est de faire en sorte que des conclusions pertinentes soient tir es des r sultats gt La mesure de la subjectivit est une d marche qui ne va pas de soi Mesurer la satisfaction c est en rechercher une repr sentation num rique Est il possible de mettre un chiffre sur un sentiment On oppose parfois la mesure de la satisfaction l argument selon lequel dans la mesure ot il s agit d un ph nom ne subjectif toute mesure serait forc ment impr cise et ne renverrait rien de concret Cependant tre globalement satisfait l issu d un s jour au sein d
83. ata on patient satisfaction Can you provide relevant data The patient satisfaction assessment is not mandatory in our hospitals From time to time some hospitals use to do a survey near their patients Recently an academic study was done for all public hospitals with an entrepesarial management model 31 hospitals In your country what place do patient satisfaction surveys take in the definition of and activities around quality of healthcare No particular impact Is the information stemming from such surveys published in your country Is this desirable In what form On who s initiative and responsibility The survey organized by the University on the year 2004 2005 referred above was published The study was an initiative of Ministery of Health your country is comparatative information on the satisfaction of patients provided to the public or the healthcare professionals If so under who s responsibility No In your opinion is measuring patient satisfaction a necessity Yes indeed as an important tool to measure the quality of health Services Has the conduct of patient satisfaction surveys in your hospital resulted in modifications of the organisation or internal functioning of the establishment or on their arrival in the hospital Can you give examples My hospital was included in the patient satisfaction survey referred above The position of the hospital in the reanking of the 31 hospitals incl
84. atients Plusieurs outils de mesure existent Tous consistent interroger par t l phone ou gr ce un questionnaire adress par voie postale des patients tir s au sort ou non quelques temps apr s leur hospitalisation de 15 jours 2 mois selon les enqu tes Leurs questionnaires sont souvent adapt s par les tablissements en fonction de leurs besoins Il faut par exemple citer le travail tr s int ressant accompli par l quipe du professeur Fran ois Grenoble Depuis 1999 un questionnaire construit partir d enqu tes qualitatives rigoureuses est adress 40 personnes par service environ 1500 en 2005 avec un taux de 25 Au CHU de Grenoble les questionnaires de sorties n ont repr sent en 2005 que 1 46 des entr es Au CH de Ch teauroux le questionnaire de sortie est rempli par 2 57 des patients admis en hospitalisation 6 l h pital Saint Louis Paris 5 5 aux Hospices civils de Lyon 15 au Centre Oscar Lambret Lille 9 aux CHRU de Montpellier de Nimes de Besan on 10 au CHRU de Rennes 11 5 celui d Amiens 48 de r ponses la clinique Fonfroide dans l H rault clinique de r ducation fonctionnelle 60 la clinique La pergola dans l H rault clinique psychiatrique au CHRU de Rouen taux de r ponse allant de 0 2 a 72 selon les services 7 Exemples des CHRU de Clermont Ferrand et de Poitiers 8 Aux HCL par exemple le service re oit l an
85. ation dont on dispose Bien souvent les indicateurs permettent seulement de distinguer quelques tablissements en bien ou en mal les autres tant tr s proches les uns des autres Le fait de donner les intervalles de confiance associ s aux indicateurs comme c est le cas dans le dispositif SAPHORA ne r sout que partiellement ce probl me Les intervalles de confiance de rang donnent une meilleure id e de la pr cision des classements Ils sont cependant peu r pandus et par cons quent posent des probl mes d interpr tation au public IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 28 Pour viter les classements il arrive qu on ait recours a des classes ainsi les r sultats dICALIN sont pr sent s sous la forme d une lettre de A E Cette solution n a de sens que si les tablissements sont suffisamment diff rents entre eux suffisamment pour que la plupart des h pitaux de la classe A soient significativement meilleurs que ceux de la clases B et ainsi de suite En outre la d finition et le nombre des classes doivent tre adapt s la dispersion des tablissements s il est pertinent pendant le tour de France de distinguer l chapp e du peloton cela n a pas grand sens de distinguer l avant et l arri re du peloton Si on distingue dans des classes diff rentes des tablissements trop proches entre eux on risque d observer des changements de classe erratiq
86. cident technique in the development of a measurement tool for satisfaction in psychiatry Sante Publique 2001 13 169 77 Composition des indicateurs Intitul de l indicateur Questions composant l indicateur Information et organisation de l accueil et de la Q1 2 3 4 33 34 sortie Contacts soignants Q5 6 7 8 9 10 11 13 Contacts m decin Q14 15 16 Contacts autres patients Q17 18 Prestations propos es Q19 20 21 22 24 25 26 27 28 29 31 CCECQA Saphora Psy 1 Lors de votre arriv e dans cet tablissement 1 Quelle a t votre IMPRESSION GENERALE SUR L ETABLISSEMENT lors de votre arriv e CJ Excellente Tr s bonne J Bonne J Mauvaise J Tr s mauvaise 2 Quelle a t votre impression sur L ACCUEIL DU PERSONNEL lors de votre arriv e l h pital CJ Excellente Tr s bonne Bonne Mauvaise J Tr s mauvaise 3 Que pensez vous des INFORMATIONS qui vous ont t donn es sur la MODALITE DE VOTRE HOSPITALISATION libre ou sous contrainte et sur VOS DROITS L Excellentes Tr s bonnes Bonnes Mauvaises Tr s mauvaises 4 Que pensez vous des INFORMATIONS qui vous ont t donn es par le personnel sur l ORGANISATION PRATIQUE DU SERVICE acc s aux chambres acc s au t l phone prise des repas animations possibles entretiens avec le m decin ou d autres soignants J Excellentes Tr s bonnes Bonnes Mauvaises Tr s mauvaise
87. cien hospitalier vice pr sident de la CRUQ M MARION Lionel aide soignant au service des urgences Mme NOIRFALISE Chantal statisticienne au service de sant publique M PAREAUD Pierre directeur de la direction client le gestion des risques et affaires juridiques Mme PERRET Christine repr sentant des usagers Mme RAYNAUD Catherine directeur adjoint Mme RENARD Marie Ange cadre sup rieur de sant au service des urgences Mme RIBEROLLES Suzanne repr sentant des usagers Pr SCHMIDT Jeannot PU PH chef de service des urgences M SEGADE Jean Paul directeur g n ral du CHU Mme VERDIER Lucile Infirmi re au service des urgences CH de Vichy Dr AGUILERA Didier pr sident de la CME Dr AMAT Georges m decin chef du service de cardiologie Mme BONNEFONT Sylvie cadre sage femme Mme BROSSE Virginie aide soignante M CHAZE Christian directeur adjoint Mme GRIMAUD Colette sage femme cadre sup rieur Mme GUILLEMARD Dominique cadre sup rieur de sant secteur M decine Mme KOLTAEFF Jacqueline repr sentante usagers M LACOTE Lionel statisticien qualit Mme MOREL Fabienne ing nieur qualit Mme PARIS Corinne infirmi re dans le service de cardiologie Mme RAYNAUD Florence auxiliaire de pu ricultrice M ROTH Claude directeur Mme ROUGIER B n dicte sage femme Mme VASSILIEFF Marie Th r se repr sentante usagers UNAFAM Mme VIGNAUD B atrice repr sentan
88. ciety 5 In your opinion is measuring patient satisfaction a necessity Yes We think that patient satisfaction survey and analysis of results help to know patients opinion about organization of health care organization accessibility to services completeness of information presented to a patient convenience in health care institution and so on After the survey is completed one can indicate and solve problems which fail to satisfy patients expectations 6 Has the conduct of patient satisfaction surveys in your hospital resulted in modifications of the organisation or internal functioning of the establishment or on their arrival in the hospital Can you give examples After evaluation of service quality and accessibility according to survey results conditions in a hospital for patients are improved patient flows are regulated the quality of relations between patients and medical personnel are improved 10 Mission IGAS Mesure de la satisfaction des usagers dans les tablissements de sant Contribution Association europ enne des directeurs d h pital 6 QUEBEC Questions on patient satisfaction survey activities in European countries Is general terms what can you tell me about how patient satisfaction is measured in hospitals in your country LE is there an obligation to do so from time to time or punctually or is this done on a voluntary basis Have there been requests made from your governments to provide d
89. cteur de la communication M VINCENT G rard directeur g n ral Conf rence g n rale des directeurs g n raux de CHU M CASTEL Paul pr sident de la conf rence M GUSCHING Jean Pierre directeur g n ral du CHR d Orl ans F d ration de I Hospitalisation Priv e Mme GUELDRY Personnes qualifi es Mme AKRICH madeleine directrice du laboratoire de sociologie et de innovation Ecole des Mines de Paris Pr FALISSARD Bruno Dr GASQUET Isabelle PH de sant publique a l APHP affect e a la direction de la politique m dicale l APHP mission prospective et performance m dicale et a l unit INSERM 669 innovation m thodologique en sant mentale de adolescent Pr GERBAUD Laurent PUPH de sant publique au CHU de Clermont Ferrand Dr GRENIER Catherine responsable du secteur qualit et indicateurs la f d ration des tablissements de lutte contre le cancer Dr MAZOYER Jean Fran ois m decin radiologue fondateur de Notation sant Dr MINVIELLE Etienne Chercheur CREGA INSERM U537 charg de la ma trise d uvre du projet COMPAQH Pr NAIDITCH Michel m decin de sant publique maitre de conf rence l universit de Paris VII chercheur au DIES R gion Aquitaine ARH M GARCIA Alain directeur Mme BRANDON Annie charg e de mission DRASS DDASS Dr COSTES Josette MISP Gironde Dr MANETTI Syzanne MIR DRASS CRAM Dr DUPU
90. ddoli P A Thomas D Raccah P Auquier Relation entre la satisfaction des patients hospitalis s et al qualit des soins Journal d Economie M dicale 2003 vol 21 n 7 8 407 418 avec cette conclusion plus les patients sont satisfaits du personnel plus la qualit des soins appr ci e via l accr ditation est basse 17 La mission a constat en r gion Languedoc Roussillon l organisation par ARH d un recueil centralis des plaintes dont la description figure en annexe du rapport IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 13 traitement La mission a pu constater que les ARH n ont pas toujours d fini dans leur r gion un traitement des plaintes selon une m thodologie identique quel que soit le service ot elles parviennent A Vinitiative de son secr taire g n ral ARH Rh ne Alpes a mis en place depuis 2004 un observatoire r gional des plaintes qui a pour objectif de recenser l ensemble des plaintes re ues dans la r gion que ce soit au niveau des tablissements ou par un canal institutionnel Selon son promoteur aujourd hui environ la moiti des plaintes sont prises en compte par cet observatoire qui en fait des analyses statistiques Il y a l une source int ressante d informations mais chaque plainte traduisant une histoire personnelle il n est pas toujours possible d en tirer des le ons g n rales Et comme l a soulign Monsieur Der
91. de nombreux services hospitaliers r alisent des enqu tes de satisfaction dans des domaines particuliers de leur activit l anesth sie les urgences la dermatologie radioth rapie Des enqu tes de satisfaction sont galement men es par les tablissements sur des activit s logistiques la restauration les transports sanitaires Il faut citer enfin les enqu tes r alis es l initiative des usagers et susceptibles d tre exploit es par les tablissements au niveau local ou national pouvant s appuyer sur l outil internet Ainsi trois associations AIDES le CISS et l UNAF ont d cid de soutenir le constitution d un site Internet Action Sant op rationnel dans le courant 2007 destin rassembler les avis des patients sur la qualit de leur prise en charge Il est vraisemblable que les initiatives dans ce sens se multiplieront mais ce foisonnement d informations n est pas sans risque pour l usager qui peut tre alors d sorient IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissements de sant Mars 2007 3 5 R sum du rapport n RM2007 045P pr sent par Alain Lopez et Pierre Louis R my membres de Inspection g n rale des affaires sociales Au dela de la diversit des outils utilis s et des taux de r ponses c est la grande h t rog n it des pratiques dont la mission a fait le constat depuis une approche assez formelle et juridique se pr server de con
92. de telle sorte que les acteurs locaux aient des possibilit s de choix suffisantes et s approprient des outils qu ils ne se voient pas imposer En particulier si la HAS tait amen e proposer la mise en place d indicateurs de satisfaction dans le cadre de la proc dure d accr ditation elle devrait s attacher ce que les outils propos s soient ouverts et multiples pour permettre une possibilit de choix par les tablissements 3 1 2 Prendre des pr cautions dans la conception et l utilisation d outils de mesure usage externe notori t comparaison On n vitera pas les mesures de satisfaction usage externe des fins de notori t ou de comparaison l initiative des tablissements des associations d usagers ou d autres initiateurs tr s divers Ce qui est essentiel alors c est que les outils utilis s dans leur conception et dans la pr sentation des r sultats offrent un minimum de garanties en se rappelant que tout instrument de mesure unique d une r alit complexe pr sente des biais A cet gard 1l faut sans doute pr f rer des outils sp cifiquement d di s l usage externe Un seul outil de mesure ne peut pas servir tous les objectifs Dans l objectif d assurer la meilleure fiabilit des mesures il pourrait tre opportun de demander la HAS de produire des recommandations de bonnes pratiques pour l laboration la pr sentation la diffusion d indicateurs exte
93. dent du CCM Pr DOMMERGUES Jean Paul m decin m diateur Dr FAVRE Martial directeur qualit et droits des patients Mme LE FLOCH Nathalie charg e des droits des patients Mme RUDER Marie Anne directrice adjointe Mme SAUNIER Francoise cadre sup rieur de sant dans la f d ration de p diatrie Mme THOMASO Colette repr sentante de l UDAF M VINCENT Christophe cadre de sant dans le service de cardiologie CH de St Louis Mme CHATAIGNER Maddal na repr sentante des usagers association Entraide aux greff s de moelle osseuse de l h pital Saint Louis Mme GAULTIER Danielle directrice de l h tellerie de la qualit et des risques Pr HENNEQUIN Christophe m decin canc rologue Mme JUY Laurence repr sentante des usagers UNAF Dr Le GALL Jean Roger m decin m diateur M LAJONCHERE Jean Patrick directeur Mme MAGGI Martine directrice des soins infirmiers Mme POTEZ Michelle repr sentante des usagers Ligue contre le cancer Mme SALEMBIEN Fabienne responsable relations patients partenariats Mme SINONELLI Sylvie cadre param dical p le immuno h mathologie Mme TRINCALI Martine charg e des relations patients R gion Nord Pas de Calais ARH M DEROUBAIX directeur Centre de lutte contre le cancer Oscar Lambret Mme BAUDE Isabelle responsable des ressources humaines Mme BILLET Marie Andr e cadre du d partement d imagerie m dicale Mme BLONDEL Monique directrice des soins infirmiers M
94. e Forts de cette fonction naturelle de porte parole ajout a l autorit que le savoir conf re ils pouvaient ais ment faire valoir leur point de vue dans les choix d organisation et de fonctionnement Maintenant ils doivent compter avec l expression directe des usagers individuelle et collective notamment travers les mesures de satisfaction r alis es Des entretiens men s avec les professionnels rencontr s dans les tablissements visit s par la mission 1l ressort que cette situation nouvelle est accept e Cependant nombreux sont les soignants qui pensent qu travers cette expression des usagers enfin sera tabli que c est aux insuffisances des moyens mis leur disposition que sont dus les d fauts constat s dans les soins Les directions d tablissements entendent s appuyer sur les r sultats des mesures de la satisfaction des usagers r alis es pour argumenter en interne sur des volutions leur paraissant n cessaires ou en externe pour obtenir une d cision en leur faveur L appr ciation de l usager sur les soins qui lui ont t prodigu s implique plusieurs professionnels de sant diff rents m decins et non m decins Le souci de chacun d tre situ par rapport ce qui rel ve de ses responsabilit s ne peut que se retrouver dans le choix des indicateurs choisis pour mesurer la satisfaction de l usager La mesure de la satisfaction des usagers permet de rendre compte une che
95. e d information avec les services extra hospitaliers m decin traitant soins domicile maison de repos La gentillesse et la serviabilit du personnel d accueil du secr tariat m dical des agents de service Les informations fournies sur l organisation des examens du traitement ou des soins Les informations fournies sur l ensemble des services disponibles service social psychologique di t tique La facilit avec laquelle vous pouvez joindre le service par t l phone Le d lai d attente pour obtenir un rendez vous de consultation m dicale La rapidit d ex cution des examens et ou des traitements L accessibilit parking moyens de transport Mauvais Mauvais Moyen 2 Moyen Bon Bon Tr s bon Excellent 4 Tr s bon Excellent 5 33 34 35 Concernant votre traitement en cours l h pital Mauvais de jour de chimioth rapie comment valueriez vous au niveau des services et de l organisation La facilit de s orienter vers les diff rents services 1 L environnement de l tablissement propret espace 1 calme De mani re g n rale Comment valueriez vous la qualit des soins re us a 1 l h pital de jour de chimioth rapie Moyen Bon 2 3 2 3 2 3 Merci d avoir pris le temps de r ponse ce questionnaire Tr s bon Excellent 4 5 4 5 4 5 EORTC IN PATSAT32 Nous aimerions savoir ce
96. e de la F d ration de I hospitalisation priv e Le BAQIMEHP association cr e par la F d ration de l hospitalisation priv e a le projet de lancer une enqu te sur la satisfaction des usagers des cliniques priv es en 2008 gt COMPAQH A l initiative de l ANAES et de la DHOS il y a 4 ans a t engag un projet de recherche d une batterie d indicateurs permettant de mesurer la performance des tablissements de sant en France avec le souci d offrir une garantie de fiabilit et de pertinence accept e par les tablissements et les professionnels de sant facile recueillir en routine La mise en uvre de ce projet a t confi e l INSERM avec une participation du CCECQA pour ce qui concerne le volet satisfaction des usagers Les f d rations hospitali res les associations repr sentatives d usagers ont t associ es au pilotage de ce projet qui a t livr la DHOS en novembre 2006 Trente six tablissements de sant ont particip l exp rimentation de cet outil COMPAQH identifie 8 objectifs prioritaires pour rendre compte de la qualit d un tablissement de sant Parmi ces 8 objectifs figure la satisfaction des usagers Cette satisfaction des usagers est mesur e en utilisant l outil SAPHORA Mais on trouve aussi des indicateurs appr ciant la satisfaction des usagers au niveau de 2 autres objectifs lutter contre la douleur et assurer la continuit de la p
97. e exerc e sans partage et sans contr le La r alit de la mesure et de sa prise en compte des situations h t rog nes 1 3 1 Des plaintes peu nombreuses riches d enseignements trait es sous la menace du contentieux r duites au cas individuel gt Les proc dures de traitement par les ARH La plus part des plaintes de patients sont adress es directement l tablissement de sant concern En r gion Rh ne Alpes o un recensement global des plaintes est effectu e au niveau r gional on constate que plus de 90 des plaintes sont adress es directement l tablissement Il arrive cependant que des plaintes parviennent dans les DDASS les organismes de l assurance maladie les ARH plus rarement les DRASS Certaines plaintes sont adress es au ministre Dans ce cas elles sont en g n ral renvoy es pour traitement aux ARH en informant le patient Le nombre total des plaintes parvenant l ARH ou ses composantes n est pas tr s lev En r gion Languedoc Roussillon en 2006 il a t de 121 Une inspection a t diligent e dans 8 des cas Les ARH n ont pas toutes mis en place un recueil centralis des plaintes parvenant aux P 2 17 A services d concentr s et aux organismes de l assurance maladie Quand un tel recueil centralis n existe pas chaque service destinataire d une plainte a la responsabilit de son Voir aussi l tude de L Boyer S Antoniotti C Sapin C Do
98. e fa on satisfaisante l affectivit de l usager plac dans une situation difficile ou des conflits familiaux complexes 1 3 2 La prise en compte de plus en plus syst matique de la mesure de la satisfaction des usagers dans les enqu tes nationales sur l offre de soins La DREES a r alis deux enqu tes sur des secteurs particuliers d activit de soins comprenant des donn es sur la satisfaction des patients Leurs r sultats ont fait l objet de publication enqu te sur les consultations externes enqu te sur les urgences Deux autres enqu tes sont en cours incluant des l ments d information sur la satisfaction des patients une enqu te sur les maternit s une enqu te sur les conditions de vie des personnes atteintes d une maladie longue ou chronique 1 3 3 Des mesures toujours plus nombreuses r alis es dans les tablissements de sant auxquelles se pr tent plus ou moins les usagers La plus part des tablissements de sant proc dent aujourd hui a des mesures de la satisfaction des usagers associ es d autres approches plus qualitatives gt Les questionnaires de sortie Les tablissements de sant remettent au patient lors de son admission un livret d accueil comprenant entre autres l ments un questionnaire de satisfaction rendre la sortie du s jour Ce questionnaire de sortie porte sur peu pr s toujours les m mes rubriques la qualit de l accueil l
99. e l unit d oncop diatrie Dr VILLET St phanie soins palliatifs R gion Languedoc Roussillon ARH Dr CORVEZ Alain directeur M GIRAUDON Michel m decin conseil DRSM CNAMTS Dr RAZES Claude m decin inspecteur de sant publique la DRASS M VALETTE G rard secr taire g n ral Clinique Mutualiste Beau Soleil Mme BENZAID Lania secr taire M BERNAT Alain directeur M BOUDON Joseph repr sentant des usagers Dr CAPORICCIO Andr chirurgien pr sident du CRUQ Dr GIORDAN Jacques chirurgien pr sident de la CME de 1982 2004 M HERAUD Yves repr sentant des usagers Mme SALVAGNAC Dani le repr sentante des usagers M TANDON Olivier contr leur de gestion Clinique du Mill naire Mme BOITARD Camille stagiaire M CARTAUT Jean Pierre repr sentant des usagers CISS Mme LERICHE Annie Claude repr sentante des usagers Mme MARCINKOWSKI Christelle directrice de la clinique La Pergola clinique psychiatrique M MOUCHARD Jean Dominique directeur de la clinique du Mill naire M STOBINSKY Dominique directeur de la clinique Fontfroide clinique de SSR Mme TIQUET Agn s attach e de direction groupe OC Sant R gion Rh ne Alpes ARH M BONNET directeur M VANDERBERGH secr taire g n ral CHU de Grenoble Mme BERTRAND cadre de sant Mme COLLARD repr sentante des usagers M DEBEAUPUIS Jean directeur g n ral
100. e les autres Etablissements Publics diff rents outils de mesure de la satisfaction des usagers Cependant il convient de rappeler que la notion de satisfaction reste subjective et relative La satisfaction est en effet l expression de la diff rence entre ce qui est attendu et ce qui est per u La diversit des personnes hospitalis es de leur valeur et de leur parcours g n re diff rents types d attentes Ces attentes sont difficilement exprim es d o l int r t d utiliser plusieurs m thodes de travail et de les concevoir directement avec l aide d usagers ou d associations d usagers afin de mieux cerner ces attentes L analyse des questionnaires de sortie et la conduite p riodique d enqu tes de satisfaction figurent parmi les m thodes les plus couramment employ es Toutes deux r pondent des objectifs et contraintes m thodologiques propres analys s ci dessous La troisi me partie de cette tude s attachera d crire d autres modalit s d expression du patient et de son entourage dans le contexte particulier de la prise en charge en psychiatrie L ANALYSE DES QUESTIONNAIRES DE SORTIE La finalit du questionnaire de sortie est de recueillir des donn es en continu sur la totalit des patients sortants Les questionnaires l origine de cette information sont g n ralement simples rapides d utilisation et faciles traiter Le probl me actuel des questionnaires de sortie reste le faible taux d
101. e n est pas l h pital qui a organis cette aide Q40 Que pensez vous de la fa on dont votre SORTIE a t ORGANISEE par exemple l annonce de votre date de sortie votre destination a la sortie Diriez vous qu elle tait Parents Que pensez vous de la fa on dont la SORTIE de votre enfant a t ORGANISEE par exemple l annonce de sa date de sortie sa destination la sortie Diriez vous qu elle tait ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Excellente 4 Tr s bonne 3 Bonne 2 Mauvaise 1 Tr s mauvaise CCECQA Saphora MCO 2007 14 Q41 Quelle est votre OPINION GENERALE sur votre s jour l h pital Etes vous Parents Quelle est votre OPINION GENERALE sur le s jour l h pital de votre enfant Etes vous ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Tr s satisfait e 4 Satisfait e 3 Assez satisfait e 2 Peu satisfait e 1 Pas du tout satisfait e Q42 Si vous deviez tre nouveau hospitalis pour la m me raison pr f reriez vous REVENIR dans cet tablissement Parents Si votre enfant devait tre nouveau hospitalis pour la m me raison pr f reriez vous le faire revenir dans cet tablissement ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Certainement 4 Probablement 3 Peut tre 2 Probablement pas 1 Certainement pas Q43 RECOMMANDERIEZ VOUS cet h pital vos amis ou membres de votre famille s ils devaient tre hospitalis s pour la m me raison qu
102. e participation En effet le taux de r ponse aux questionnaires varie de 2 de r ponse a 30 selon les tablissements interrog s Les questionnaires de satisfaction permettent de conna tre l opinion des usagers sur les diff rentes composantes humaines techniques et logistiques de leur prise en charge Dans la plupart des cas recens s ces questionnaires ont t labor s en collaboration avec les membres de la C R U Q Ces questionnaires ont volu au fur et mesure du temps afin d accorder une place plus importante aux soins dispens s ainsi qu l information d livr e plut t qu l environnement du s jour Certains tablissements ont con u des questionnaires propres aux lieux de consultation mais cette d marche reste plus limit e l a Domaines trait s Les domaines trait s sont globalement identiques aux domaines trait s en m decine chirurgie obst trique Ils concernent les th matiques suivantes Les modalit s d accueil accueil au service des entr es accueil au sein des unit s de soins appr ciation des d lais d attente __ L information d livr e et le respect des droits Les soins prodigu s Les modalit s de s jour La sortie 1 b Questions sp cifiques la psychiatrie Si les domaines trait s sont identiques certaines questions traitent des sp cificit s li es la prise en charge en psychiatrie Parmi celles ci on peut citer les questions relati
103. e repr sentation et de contact avec les patients Cependant certains tablissements visit s par la mission ont mis en place une permanence la disposition des patients tenue par des repr sentants d usagers A l h pital St Louis a Paris cette initiative est appr ci e mais dans d autres tablissements ces permanences ont t ferm es aucun patient ne s y pr sentant gt Enqu tes r alis es l initiative des usagers susceptibles d tre exploit es par les tablissements Des associations d usagers peuvent localement tre l origine d enqu tes de satisfaction aupr s de leurs membres exploit es par les tablissements Ainsi Grenoble la mission a eu connaissance d une enqu te r alis e par une association d handicap s dont le CHU a affirm avoir tir grand profit 1 3 4 Les mesures comparatives en plein d veloppement gt L exp rience conduite par les CHU en 2007 Dans le cadre de la conf rence des directeurs de CHU 22 tablissements ont d cid de se livrer une enqu te de satisfaction des usagers sur une m me p riode d but 2007 avec le m me outil de mesure SAPHORA MCO adapt aux CHU afin de se livrer des IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 19 comparaisons entre les tablissements a la fin du premier semestre 2007 Une initiative comparable a t prise par la FNLCC gt Enqu te organis e l initiativ
104. e sant des tablissements li s par convention des autres tablissements sanitaires et sociaux en relation avec l tablissement des r seaux elc Il faut cependant souligner que le secteur du soin pr sente des sp cificit s action directe sur le corps du client qui souvent n a pas tous les moyens d appr hender les effets de l intervention Si la n cessit de la mesure de la satisfaction des usagers appara t incontestable il faut en pr ciser les conditions d utilisation et les limites comme l ont soulign les membres de la Haute Autorit de Sant pilote du processus d accr ditation rencontr s par la mission La satisfaction des usagers si elle participe de la qualit ne peut cependant en constituer le socle central Le patient ne se trouve pas en position d appr hender l ensemble des l ments qui contribuent la qualit de sa prise en charge ce qui l inverse est plus envisageable pour d autres types de services transport poste Cependant le patient est sensible au fait de recevoir de l information sur ce qui est fait pour assurer une bonne prise en charge s curit anesth sique formation des intervenants 7 Manuel d accr ditation Fondements et principes p 8 8 s x 2 X PEP Entretien la HAS du 17 novembre 2006 avec E Caniard membre du coll ge F Romaneix directeur g n ral P Burnel directeur de l accr ditation A Biosse Duplan charg
105. e temps d attente au cabinet Mauvais Moyen Bon Tr s bon Excellent Satisfaction vis a vis de la consultation 4 Le temps que vous a consacr le m decin Mauvais Moyen Bon Tr s bon Excellent Satisfaction vis a vis de la consultation 5 Les explications que le m decin vous a donn es sur ce qui a t fait au cours de la consultation Mauvais Moyen Bon Tr s bon Excellent Satisfaction vis a vis de la consultation 6 La comp tence du m decin s rieux conscience professionnelle savoir faire Mauvais Moyen Bon Tr s bon Excellent Satisfaction vis a vis de la consultation 7 La mani re d tre du m decin courtoisie respect tact gentillesse Mauvais Moyen Bon Tr s bon Excellent Satisfaction vis a vis de la consultation 8 Cette consultation dans son ensemble Mauvais Moyen Bon Tr s bon Excellent Satisfaction vis a vis de la consultation 9 La facilit d acc s du cabinet du m decin Mauvais Moyen Bon Tr s bon Excellent Satisfaction vis a vis de la consultation 1 VQS copyright Davies amp Ware 1991 Traduction fran aise Gasquet 2002 publication Gasquet et al Sante Publique 2003 15 383 402 ASSISTANCE HOPITAUX PUBLIQUE DE PARIS N enqu te __ Ann e 201__I__I Code E I__I__I__I code S1__I__I__I code QI I
106. e vous Parents RECOMMANDERIEZ VOUS cet h pital vos amis ou membres de votre famille s ils devaient faire hospitaliser leur enfant pour la m me raison que le votre ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Certainement 4 Probablement 3 Peut tre 2 Probablement pas 1 Certainement pas Q44 Aujourd hui par rapport au jour de votre admission vous sentez vous Parents Aujourd hui par rapport au jour de l admission de votre enfant vous pensez que votre enfant se sent ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Beaucoup mieux 4 Mieux 8 Pareil ni mieux ni moins bien 2 Moins bien 1 Beaucoup plus mal Q45 Sur une chelle de 1 7 dites moi si vous tes satisfait e de votre vie EN GENERAL en dehors de l h pital La note 1 signifie que vous n tes pas du tout satisfait e et 7 signifie que vous tes tr s satisfait e les notes interm diaires servent nuancer votre jugement CCECQA Saphora MCO 2007 15 FICHE D UTILISATION DES QUESTIONNAIRES SAPHORA Pour mieux conna tre le niveau de diffusion et d utilisation de nos questionnaires merci de retourner ce document par Mel ou Fax ou courrier postal aux coordonn es suivantes CCECQA H pital Xavier Arnozan 33 604 Pessac Fax 05 57 65 61 36 catherine pourin ccecqa asso fr T l 05 57 65 61 38 Pour mieux vous conna tre Votre Nom et pr nom Votre fonction Votre tablissement Votre adresse postale Votre Mel Vot
107. ed in hospitals in your country LE is there an obligation to do so from time to time or punctually or is this done on a voluntary basis Have there been requests made from your governments to provide data on patient satisfaction Can you provide relevant data From 2001 onwards when qualified managers were appointed at public hospitals by the Greek government one may identify many examples of patient satisfaction surveys in almost all Greek hospitals The most frequent tool used is a questionnaire designed either by nurses or by Offices for Communication with Citizens such offices were established in hospitals in the past So far although hospital managers need to prove that they care about users views by conducting patient satisfaction surveys there is no formal policy on the issue while there have been no national guidelines about how to measure patient satisfaction either leading to inappropriate questionnaires used Neither the government nor the Greek Ministry for Health Care makes requests on data about patient satisfaction However at national level there exists the Independent Service for the Protection of Patient s Rights which asks hospitals to provide it with data on complaints and their management on an annual basis Last apart from self initiated patient satisfaction surveys conducted by students an one off national wide professional survey by the Greek Open University took also place resulting however in a ve
108. eilleur parti possible de ces informations complexes abondantes vari es il conviendrait d encourager le d veloppement d une fonction tierce capable de l aider comprendre l information accessible et mieux pr ciser ses attentes de fa on tablir son choix en cons quence Plusieurs solutions peuvent tre envisag es pour assurer cette fonction tierce le m decin traitant consult par l usager peut jouer cette fonction tierce un service d information g r par les associations d usagers condition de les aider financi rement pour qu elles puissent structurer cette fonction une plate forme locale d information constitu e sous l gide de la conf rence r gionale de sant associant les partenaires hospitaliers publics et priv s les services de l Etat et de l assurance maladie les associations d usagers capable d offrir des services sur Internet mais aussi des contacts plus personnalis s aux usagers qui le souhaiteraient IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissements de sant Mars 2007 SOMMAIRE I LA MESURE DE LA SATISFACTION DES USAGERS DES ETABLISSEMENTS DE SANTE UN DEVELOPPEMENT HETEROGENE DANS UN CONTEXTE GLOBAL DE MONTEE DE LA PLACE DE L USAGER AU SEIN DE L ORGANISATION DU SYST ME DE SANTE see 3 1 1 UNE N CESSIT CONSID R E INCONTESTABLE esse 3 1 1 1 La r f rence la satisfaction de l usager est devenue une r gle de conduite g
109. en s r prendre sa place dans la construction de cette valuation en portant sur les seuls sujets que l autorit sanitaire estime utiles de conna tre pour exercer son r le L Etat devrait alors pr ciser en collaboration avec les tablissements les professionnels et les repr sentants des usagers les indicateurs permettant d appr cier la performance hospitali re incluant des l ments sur la satisfaction des usagers qui lui sont n cessaires au titre de la r gulation de l offre de soins Il devra aussi expliciter comment les valeurs prises par ces indicateurs peuvent tre prises en compte dans le mode d allocation budg taire des tablissements et dans les processus de planification qu il conduit Ce travail est enti rement faire Dans un dispositif de soins financ essentiellement par la solidarit organis e l chelle nationale il para t difficile d envisager que l Etat renonce au r le de r gulateur C est donc 70 Ainsi comparer les tablissements entre eux sur le plan national voire r gional avec des indicateurs portant sur la qualit des repas appr ci e par les usagers ou sur le caract re poli et aimable du personnel de service ou sur les avantages du t l phone et de la t l vision install s dans les chambres des malades n apparait pas comme tr s utile pour l autorit sanitaire charg d un r le de r gulation de l offre de soins C est pourtant ce type de quest
110. ens des objectifs d appropriation qui sont une condition essentielle de son efficacit Et son apport risque d tre limit Synth tique il sera d interpr tation difficile surtout a l chelle d un gros tablissement comportant une grande diversit d activit s et de services L int r t qui est mis en avant de faciliter le benchmarking des meilleurs pourrait tre limit ou ne mettre en lumi re que des vidences Les r sultats mauvais risquent d tre contest s par les tablissements concern s au motif de la fragilit m thodologique de ces outils de mesure Il met leur disposition des sources d information multiples leur permet de rentrer dans les contenus m dicaux de trouver des pairs avec lesquels dialoguer et changer des exp riences et in fine de constituer une expertise collective concurrente de celle des m decins Madeleine AKRICH et C cile MEADEL Probl matiser la question des usages Sciences Sociales et Sant Vol 22 N 1 Mars 2004 P 5 20 IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 33 2 2 Evaluer et prendre en compte la satisfaction de l usager dans les tablissements les effets sur le positionnement des acteurs du dispositif de soins les risques courus 2 2 1 Des positionnements d acteurs en pleine volution L usager autrefois objet de soins est devenu sujet de droits Autrefois tenu pour incomp tent il est
111. ents l information du patient Introduction de nouveaux indicateurs dans les contrats de p le R alisation de travaux d am nagement Mise disposition des usagers d quipements Demander un prestataire de revoir sa prestation Fin de contrat d un prestataire Choix des prestataires dans le cadre du renouvellement de certains march s Mise en place de formations destination de certains personnels coute client ou de plans d accompagnement des certains secteurs Quelle perception ont les soignants de votre tablissement du d veloppement des mesures de la satisfaction des usagers dans leur majorit les personnels soignants des 25 tablissements estiment que le d veloppement de ces nouvelles mesures est pertinent ces personnels sollicitant des indicateurs performants pour valuer la satisfaction des usagers dans leur majorit ils se mobilisent fortement dans le d ploiement de ces nouveaux outils dans leur majorit ils sont l coute des r sultats apport s par ces outils de mesure ces l ments permettent aussi aux personnels soignants de se comparer entre eux et d identifier les axes d am lioration pour leur p le d activit certains estiment n anmoins que ces outils pourraient remettre en cause la qualit de leur travail Selon vous quelle place la mesure de la satisfaction des usagers doit elle prendre dans les d marches qualit men es dans les tablissements dans l appr ciation de l
112. er Tout cela est exact mais tout cela n est pas si simple La relation nou e par un patient avec sa maladie comporte bien des ambigu t s ayant des effets complexes voire inattendus sur le sentiment de satisfaction prouv 50 Conform ment au r glement du tour de France tous les membres du peloton sont r put s tre arriv s en m me temps m me si plusieurs secondes s parent les premiers des derniers 5 Laure Amar Janinie Bachimont Marc Br mond V ronique Ghadi Claude Gissot Alain Letourmy Michel Naiditch Fran oise Schaetzel Quelles informations sur l h pital pour les usagers Solidarit et Sant N 2 2001 IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 29 Les professionnels de sant l ont fr quemment rapport au cours des visites d tablissements r alis es par la mission une information trop pr cise peut dissuader un patient d accepter des soins 2 i p 2 n cessaires du fait des d sagr ments cons cutifs possibles souvent la connaissance de la gravit de son cas a un effet d sesp rant pour le patient cause de souffrances inutiles il arrive qu un patient soit insatisfait de l information donn e sur son cas ait le sentiment d avoir t tenu dans une totale ignorance de sa situation quand tout lui a t appris Quant aux soins attendus par les patients ils peuvent tre jug s n fastes pour sa sa
113. es m decins portent vos probl mes de sant et vous m me Mauvais Moyen Bon Tr s bon Excellent qualit s humaines des m decins 29 Le respect que vous portent les m decins et leur discr tion votre gard Mauvais Moyen Bon Tr s bon Excellent qualit s humaines des m decins 30 La capacit des m decins vous rassurer et Mauvais Moyen qualit s humaines des vous soutenir Bon Tr s bon m decins Excellent Mauvais Moyen Hors score 30 bis Le temps que vous consacrent les m decins Bon Tr s bon Excellent CSS copyright Davies amp Ware 1991 Traduction fran aise Gasquet 2002 publication Gasquet et al Sante Publique 2003 15 383 402 QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION DES USAGERS DES SERVICES MEDICAUX ADAPTATION DU CONSUMER SATISFACTION SURVEY AR DAVIES amp JE WARE 2 Votre satisfaction globale Vous trouverez ci dessous des remarques de patients concernant les soins qu ils ont re us Veuillez les lire attentivement M me si certaines de ces phrases se ressemblent merci de r pondre a chacune s par ment Intitul Modalit s de r ponse Score 31 Je suis tr s satisfait e des soins que je recois 32 Certaines choses pourraient tre am lior es dans les soins que je re ois Tout fait d accord Plut t d accord Pas d opinion tranch
114. es par la mission sur le terrain avant d aborder les probl mes m thodologiques pos s par la mesure de la satisfaction des usagers dans les tablissements de sant Une n cessit consid r e incontestable 1 1 1 La r f rence la satisfaction de l usager est devenue une r gle de conduite g n rale Un service public est au service du public C est un truisme Encore faut il s assurer que c est bien le cas L valuation des r sultats obtenus au profit de l usager est le moyen de v rifier que la mission poursuivie est bien atteinte et d engager une d marche d am lioration continue de la qualit et de l efficacit des services Le r sultat d un service rendu un usager ne saurait tre d fini par le seul technicien auteur de la prestation dont l avis autoris serait le seul pertinent La satisfaction de l usager fait partie des composantes de ce r sultat L Organisation Mondiale de la Sant OMS dans sa d finition de l valuation de la qualit des soins a consacr cette position Le recueil du point de vue des patients est n cessaire pour valuer la qualit d un syst me de soins au m me titre que les consid rations techniques que pourront livrer les professionnels de sant Le malade trait est un sujet malade Certes en situation de vuln rabilit il ne peut cependant pas tre tenu cart de la sc ne o un soignant un tablissement se chargerait seul de lutter contre un ob
115. fections Nosocomiales IGAS Inspection G n rale des Affaires Sociales INSERM Institut national de la sant et de la recherche m dicale PATH Performance Assessment Tool for quality improvement in Hospitals QSH Questionnaire de Satisfaction Hospitali re
116. formation n cessite au pr alable la mise en place d outils et d indicateurs de mesure de la satisfaction communs a l ensemble des tablissements sous cette r serve si les r sultats des mesures de satisfaction sont communiqu s au grand public ceux ci doivent tre expliqu s pour permettre une comparaison entre tablissements des items pertinents de comparaison devraient tre d finis par le minist re en concertation avec les repr sentants des tablissements ces explications devraient tre donn es par le minist re Annexe 4 Mesure de la satisfaction des usagers dans les tablissements de sant Contribution de la Conf rence des directeurs d h pital Mission IGAS Mesure de la satisfaction des usagers dans les tablissements de sant Contribution Association europ enne des directeurs d h pital I Synth se des r ponses apport es par 4 d l gations 4 Finlande Gr ce Danemark et Portugal De quelle mani re la satisfaction des usagers est elle mesur e dans les tablissements de sant Danemark sous forme d enqu tes nationales une fois tous les deux ans l initiative du minist re de la sant et des r gions qui assurent galement la publication des r sultats tous les tablissements utilisent le m me questionnaire et ces enqu tes donnent lieu la r daction d un rapport national certains h pitaux et certaines r gions organisent aussi leurs propres enqu tes de satisf
117. formation sur la satisfaction des clients Gr ce les enqu tes de satisfaction aupr s des patients sont importantes sous r serves que les outils utilis s soient fiables et qu ils soient manipul s par des personnels form s que les r sultats de ces enqu tes soient suivis d actions que les professionnels de sant soient conscients de l importance de ces enqu tes dans le d veloppement de la culture qualit l h pital et que les managers acceptent ce changement culturel Portugal oui en effet c est un outil important pour mesurer la qualit des services de sant La mesure de la satisfaction des usagers s est elle traduite par des r organisations internes des tablissement Pouvez vous en donner des exemples Danemark tout fait exemples travaux de construction achats d quipements effectifs Finlande oui exemples am nagement des chambres des salles d attente actions de formation du personnel Gr ce oui am nagement des parkings propret des locaux am lioration de la qualit des repas Portugal cela est difficile du fait du manque de moyens budg taires en particulier pour conduire des travaux de restructuration dans les h pitaux Mission IGAS Mesure de la satisfaction des usagers dans les tablissements de sant Contribution Association europ enne des directeurs d h pital ll D tails des r ponses apport es par 8 Pays Denmark Finlande Gr ce Portugal
118. i re une aide soignante etc Parents Avez vous pu IDENTIFIER les FONCTIONS des diff rentes personnes travaillant dans le service o votre enfant a t hospitalis c est dire si c tait un m decin une infirmi re une aide soignante etc ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 1 Tr s rarement ou jamais 2 Parfois 3 Souvent 4 Presque toujours 5 Toujours Q4 Pensez vous que les pr cautions prises par le personnel pour respecter votre INTIMITE taient Parents Pensez vous que les pr cautions prises par le personnel pour respecter l INTIMITE de votre enfant taient ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Excellentes 4 Tr s bonnes 3 Bonnes 2 Mauvaises 1Tr s mauvaises 9 Ne sait pas R ponse non cit e par enqu teur CCECQA Saphora MCO 2007 3 Q5 Pendant votre s jour avez vous re u des EXPLICATIONS propos de votre traitement m dicaments interventions soins ou de votre tat de sant SANS ETRE OBLIGE E DE LES DEMANDER Parents Pendant le s jour de votre enfant avez vous re u des EXPLICATIONS propos de son traitement m dicaments interventions soins ou de son tat de sant SANS ETRE OBLIGE E DE LES DEMANDER ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Toujours 4 Presque toujours 3 Souvent 2 Parfois 1 Tr s rarement ou jamais Q6 Quand vous aviez des questions poser aux MEDECINS ou aux CHIRURGIENS du service avez vous obtenu des REPONSES que
119. iciper APR S LA SORTIE sport activit s domestiques et scolaires Diriez vous qu elle tait ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Excellente 4 Tr s bonne 3 Bonne 2 Mauvaise 1Tr s mauvaises ou aucune information donn e 9 Ne sait pas R ponse non cit e par l enqu teur Q36 bis Que pensez vous de l INFORMATION qui vous a t donn e sur les ACTIVITES auxquelles vous deviez ou ne deviez pas participer APRES LA SORTIE sport activit s domestiques reprise du travail Diriez vous qu elle tait Parents Que pensez vous de l INFORMATION qui vous a t donn e sur les ACTIVITES auxquelles votre enfant devait ou ne devait pas participer APR S LA SORTIE sport activit s domestiques et scolaires Diriez vous qu elle tait ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Excellente 4 Tr s bonne 3 Bonne 2 Mauvaise 6 Tr s mauvaise 7 Aucune information donn e 9 Ne sait pas R ponse non cit e par enqu teur Q37 Que pensez vous de INFORMATION qui vous a t donn e sur les SIGNES ou les COMPLICATIONS devant vous amener RE CONTACTER L HOPITAL OU VOTRE MEDECIN apr s la sortie Diriez vous qu elle tait Parents Que pensez vous de l INFORMATION qui vous a t donn e sur les SIGNES ou les COMPLICATIONS devant vous amener RE CONTACTER L HOPITAL O VOTRE MEDECIN pour votre enfant apr s sa sortie Diriez vous qu elle tait ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBL
120. ils devaient un jour ob ir aux seuls crit res de la satisfaction des usagers perdraient jusqu au sens m me de leur profession Cela aussi ne serait pas sans cons quences sur la qualit des soins gt Une gestion du dispositif de soins expos e la mont e des exigences Un repr sentant d usager rencontr dans un tablissement de sant par la mission explique que dans les commissions dont il fait partie la position qu il prend est assez simple Il soutient toujours les choix en faveur des meilleurs quipements et des biens m dicaux sans l siner sur les co ts M me s il ne faut pas g n raliser ce type d attitude elle se rencontre Le dispositif de soins se g re dans un cadre de moyens limit s m me s il volue en s largissant La satisfaction des usagers doit tre recherch e en tenant compte des ressources disponibles L usager n est pas cens int grer syst matiquement cette contrainte du co t dans son raisonnement Les professionnels de sant rencontr s par la mission l ont bien compris quand ils font observer que l insatisfaction des usagers s explique le plus souvent par Vinsuffisance des ressources mises la disposition des services m dicaux manque de moyens en personnels capacit s d hospitalisation trop limit es structures d aval manquantes sous quipement m dical entra nant l allongement des d lais d intervention Ces limites qu ils connaissent bien mais qu
121. ion qui figurent dans l outil SAPHORA inclus dans COMPAQH qui serait g n ralis en France 7l Aussi bien une chelle nationale qu une chelle r gionale selon les responsabilit s confi es l un ou l autre de ces niveaux IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 40 plut t le second cas de figure qui s applique mais avec de nombreuses ambigu t s qui rendent confus le jeu des acteurs et qui ne permettent pas de mettre en place des outils de mesure v ritablement adapt s aux besoins de la r gulation 3 3 Am liorer l information des usagers Les informations mises la disposition des usagers pour les aider choisir l tablissement de sant ou le service m dical le plus conforme leurs souhaits sont de plus en plus nombreuses Nul doute que ces sources d informations vont devenir toujours plus compl tes et se multiplieront Pour permettre l usager de tirer le meilleur parti possible de ces informations complexes abondantes vari es il conviendrait d encourager le d veloppement d une fonction tierce capable de l aider comprendre l information accessible mieux pr ciser ses attentes de fa on tablir son choix en cons quence Plusieurs solutions peuvent tre envisag es pour assurer cette fonction tierce le m decin traitant consult par l usager peut jouer cette fonction tierce un service d informa
122. ioned before published in a report 67 pages and with different tables unfortunately all only in danish language In contrast to the abovementioned national examination it is free for the different counties and hospitals to make further patient satisfaction examinations and some of the public hospitals do that over time In your country what place do patient satisfaction surveys take in the definition of and activities around quality of healthcare One month ago the Ministry of Health have introduced a new homepage www sundhedskvalitet dk who content a new urvey over the quality of danish hospitals This survey consist of 3 parts of ways to compare hospitals with eachother and include also key figures with 14 diffrent indicators to decide if a hospital is ranking with 1 5 stars in average quality Out of these until now 14 indicators 3 of them are about patientsatisfaction General satisfaction patientinvolvement and patient safety in connection to discharging The new surwey also have a content of different diseases and treatments as well as limitation of geografical areas in Denmark where it is possible to be treated including waitingtimes The survey is just new and will be upgraded continual Mission IGAS Mesure de la satisfaction des usagers dans les tablissements de sant Contribution Association europ enne des directeurs d h pital Is the information stemming from such surveys published in your country Is this desi
123. is assez compl te sur les avantages et les faiblesses du dispositif auquel on envisage de s adresser sur la nature de son mal sur les risques li s aux traitements Tenu dans une totale ignorance l usager part l aventure dans son parcours de soins Tr s inform 1l pourrait bien devenir h sitant incapable de cet abandon qui seul rend possible le soin gt Une qualit des soins menac e de faire l objet de p rilleuses controverses L usager tablit une hi rarchie de ses besoins qui lui est personnelle sensiblement diff rente de celle que peut concevoir un m decin Dans certains cas extr mes la demande de l usager r sultant de cette hi rarchie des besoins peut m me tre contraire aux principes d ontologiques de la profession m dicale Entre le patient et le professionnel de sant dans le cadre d une relation de soins existe une tension qu il serait dangereux de voir dispara tre Cette tension disparaitrait si partir d une mesure toujours plus fine de la satisfaction des usagers l attente du patient devenait une exigence laquelle il serait d conseill de se d rober Si l usager a toujours raison parce qu il est le b n ficiaire du service si le pilotage du dispositif de soins prend en compte les r sultats de la mesure de la satisfaction sous la forme d un positionnement plus ou moins meilleur dans un classement si l usager objet de la r v rence due a celui dont on veut se f
124. it de Coordination de Evaluation Clinique et de la Qualit en Aquitaine Le questionnaire Sahora MCO prot g par un copyright a t con u est valid par le CCECQA Comit de Coordination de Evaluation Clinique et de la Qualit en Aquitaine Les questionnaires Saphora sont la propri t intellectuelle du CCECQA Leur utilisation et la communication de leurs r sultats doit faire mention du copyright Saphora crit en toutes lettres sur les questionnaires les publications et les pr sentations des auteurs Ces questionnaires sont en acc s libre Il est demand aux utilisateurs d informer les auteurs de leur utilisation permettant ainsi de connaitre la diffusion et de contribuer a l volution de ces outils Une fiche d utilisation est jointe en fin de questionnaire Le manuel d utilisation du questionnaire est disponible sur le site du CCECQA ccecqa asso fr R f rence Pourin C Tricaud S Baberger Gateau P Validation d un questionnaire de satisfaction des patients hospitalis s J Econom Med 2003 21 167 81 Ce questionnaire est compos de 45 questions des questions mesurant 3 indicateurs satisfaction qualit des soins organisation de la sortie et confort per us par les patients des questions additionnelles descriptives de trois types o des questions Saphora MCO non utilis es pour le calcul des indicateurs accueil aux admissions distribution du livret d accueil brancardage obtention de
125. ivre d or dans le service de soins palliatifs du centre Oscar Lambret a Lille forum des usagers au CHRU de Tours Ces initiatives aussi int ressantes soient elles ne font pas oublier que la relation nou e par le patient avec le soignant dans le cadre clinique est bien s r le lieu naturel d expression de sa satisfaction ou de son insatisfaction Les informations obtenues par les soignants dans leurs contacts directs avec les patients notamment reprises dans les fiches de transmission remplies par les infirmi res analys es par les cadres infirmiers discut es dans les r unions de service sont riches d enseignements utilis s pour am liorer les prises en charge Les soignants jugent souvent plus fructueuse l appr ciation de la satisfaction des usagers par ce travail clinique que par l emploi de questionnaires et d enqu tes Par ailleurs nombreux sont les professionnels qui soulignent que ne sont pas suffisamment prises en compte les nombreuses lettres de remerciement qu ils re oivent de la part de leurs patients Les repr sentants des usagers sauf exceptions sont encore assez peu utilis s par les patients pour faire part de leur sentiment de satisfaction sur leur prise en charge Il faut dire qu ils sont difficiles rep rer par les patients Le signalement de leur existence par les tablissements reste souvent discret et ils ne disposent pas toujours d un local leur permettant d organiser leur activit d
126. jet tranger qui serait la maladie Hippocrate fondait la m decine sur la reconnaissance d une triade o l association du m decin du malade et de l environnement gt L valuation de la qualit des soins doit permettre de garantir chaque patient l assortiment d actes diagnostics et th rapeutiques qui lui assurera le meilleur r sultat en termes de sant conform ment l tat actuel de la science m dicale au meilleur co t pour un m me r sultat au moindre risque iatrog nique et pour sa plus grande satisfaction en terme de proc dures de r sultats et de contacts humains l int rieur du syst me de soins c est une proc dure scientifique et syst matique Voir Dossier Solidarit et sant N 2 Avril Juin 2001 IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 contribuait a d cider du sort de toute maladie Le malade par ses comportements ses modes de vie sa dynamique subjective propre est impliqu dans les processus morbides dont il est victime comme dans les solutions th rapeutiques ou pr ventives qui peuvent tre mises en ceuvre La sant n est possible que grace a une alliance entre le patient et les soignants qui lui apportent leurs soins Cette alliance s tablit avec la prise en compte de l avis du patient tout au long de sa prise en charge m dicale Toutes ces raisons qui conduisent a prendre en compte le sentiment de satisfaction exprim pa
127. l objet Mais cela est mis sur le compte de l air du temps Usagers et soignants sont convaincus que la qualit des soins d pend de la qualit de leur alliance Le propos a t souvent tenu par les soignants comme 7 Les exemples de ces divergences entre soignants et patients sont nombreuses et ont t rapport s par les hospitaliers rencontr s par la mission le probl me des visites avec les risques infectieux qu elle peuvent entra ner pas toujours admis par les proches ou le patient lui m me exemple d une jeune m re qui changeait son b b tout en t l phonant avec son portable et de la prise en charge des adolescents anorexiques cit s par le service de M decine de l adolescent de l h pital Bic tre IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 36 par les repr sentants des usagers rencontr s dans les tablissements visit s par la mission Chacun s accorde consid rer que le pire serait de dresser les uns contre les autres De nombreux repr sentants d usagers dans les tablissements ont connu de graves maladies et prouvent une reconnaissance sans borne a l gard des soignants qui les ont sauv s Leur engagement dans une association au service des malades est parfois manifestement une forme d identification aux soignants qui se sont si bien occup s d eux Il ne faudrait pas cependant sous estimer l inqui tude latente des soignants qui s
128. la satisfaction n est pas dans ce contexte une fin en soi Elle est un l ment dans une d marche C est donc la qualit de la d marche dans son ensemble qui doit tre prise comme objectif sans se focaliser sur ce maillon Il y a une multiplicit d outils pour appr hender la satisfaction des usagers C est l attention port e au croisement et l irrigation r ciproque de ces diff rents l ments d information qui fondera la qualit des donn es sur ce sujet plus que le caract re scientifique d un des outils Dans cette perspective il est souhaitable que la r f rence 51a du manuel d accr ditation L valuation de la satisfaction des patients repose sur des m thodes valid es soit interpr t e de la fa on la plus ouverte Et si la HAS tait amen e proposer la mise en place d indicateurs de satisfaction dans le cadre de la proc dure d accr ditation elle devrait s attacher ce que les outils propos s soient ouverts et multiples pour permettre une possibilit de choix par les tablissements et les services On n vitera pas les mesures de satisfaction usage externe des fins de notori t ou de comparaison apparaissant sous la forme de classements Ce qui est essentiel alors c est que les outils utilis s dans leur conception et dans la pr sentation des r sultats offrent des garanties cette fin il est opportun de demander la HAS de produire des recommandations de bon
129. le feront peut tre Seuls 3 d clarent qu ils ne reviendront pas Enqu te COMPAQH 2004 sur 36 tablissements Le taux de satisfaction globale est de 95 Le taux de satisfaction concernant la qualit des soins est de 99 celui sur le comportement du personnel est de 97 celui sur l information transmise est de 77 celui sur le respect de l intimit est de 97 celui sur la qualit du confort est de 94 celui sur la qualit de la nourriture est de 86 celui sur la qualit de l accueil administratif est de 99 celui sur la disponibilit du personnel est de 94 celui sur l organisation de la sortie est de 92 Les diff rences entre les tablissements sont faibles 41 76 6 en 2001 77 6 en 2002 77 en 2003 77 6 en 2004 et en 2005 IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 22 gt La strat gie de diffusion des r sultats est tr s variable selon les tablissements A l APHP chaque ann e les r sultats sont retourn s chacun des 26 tablissements qui peuvent se comparer entre eux et d cider de proc der a des enqu tes compl mentaires Une publication de ces donn es comparatives est assur e sous la forme d une plaquette largement diffus e Des articles sur la situation des diff rents tablissements entre eux ont paru dans la presse Le Parisien Dans d autres tablissements les mesures de satisfaction sont port es
130. les questions suivantes Pas Tout fait Plut t vraiment Pas du tout A C est une bonne chose qu il soit seul dans sa chambre O O O O B C est une bonne chose qu il partage sa chambre avec d autres personnes A Ad A Cl Les sanitaires sont satisfaisants 0 nd EE _L entretien de la chambre est satisfaisant CUM CU CU Dans l ensemble la chambre est satisfaisante aspect g n ral agencement O O O O LES SOINS Pas Tout fait Plut t vraiment Pas du tout La disponibilit du personnel pendant la journ e est satisfaisante Ce EL FE _La disponibilit du personnel pendant la nuit est satisfaisante CE 1 CU _Les relations du patient avec le personnel sont satisfaisantes 1 1 O l _On fait le maximum pour soulager la douleur du patient 1 CCU _On fait le maximum quand le patient est angoiss inquiet ou triste F 1 C1 l _Le personnel est disponible pour latoilettedupatient 1 CCU _On respecte l intimit du patient pendant sa toilette 1 CCU D une mani re g n rale les soins sont satisfaisants O O O O Copyright AP HP Gasquet J Gerontol A Biol Sci Med Sci 2003 58 1036 41 L INFORMATION Pas L information est satisfaisante en ce qui concerne Tout fait Plut t vraiment Pas du tout l tat de sant du patient 0 0 o 0O le traitement du patient EE 0e cee les raisons pour lesquelles le patient passe des examens radio prise LES sO Le patient que vous venez voir e
131. les selon les pays en voie de g n ralisation La mesure de la satisfaction des usagers est mise en uvre dans plusieurs pays trangers Dans tous ces pays elle prend place parmi d autres indicateurs permettant d appr cier la qualit des tablissements de sant Il faut remarquer cependant que beaucoup de grilles utilis es pour appr cier les performances des tablissements ne prenne en compte que des indicateurs techniques et pas d l ments li s la mesure de la satisfaction des usagers Les conditions de r alisation de ces mesures sont diff rentes d un pays l autre Si au Danemark c est le minist re de la sant qui conduit tous les deux ans une enqu te assure la publication des r sultats tablit un rapport national en Finlande et en Gr ce tous les tablissements r alisent de telles mesures alors qu ils n y sont pas oblig s et organisent eux m mes leur publication Au Danemark les usagers ont acc s aux r sultats des mesures de la satisfaction effectu es Ce n est pas le cas en Gr ce et au Portugal Dans tous ces pays sur lesquels la mission a pu avoir des informations la n cessit de mesurer la satisfaction des usagers est affirm e Quand on examine les cons quences qu ont pu avoir la r alisation de ces mesures on s aper oit qu elles portent essentiellement sur des am liorations du confort et de la propret des locaux d hospitalisation sur la qualit des repas
132. lexit du syst me dans lequel on leur demande d intervenir ce qui explique leur forte demande de formation 1 1 4 La mont e en charge et la formalisation croissante des d marches qualit Depuis les ann es 70 en particulier les d marches qualit se sont d velopp es dans les entreprises de biens et services d abord dans l industrie en particulier automobile sous l impulsion de firmes japonaises comme Toyota avant de se g n raliser l ensemble des services Ceci c est traduit notamment par la mise en place des normes ISO en trois versions successives 1987 1994 2000 Les premi res versions prenaient peu en compte la satisfaction r elle de l utilisateur final Pour r sumer la fourniture devait avoir t sp cifi e avec le client et la production devait correspondre la sp cification pr vue M me si la norme se r f rait la satisfaction des besoins exprim s et implicites des clients on ne se pr occupait pas de savoir si ce qui avait t demand par le client correspondait bien a son besoin r el La version 2000 met le client au sommet de la pyramide Le fournisseur de par la connaissance qu il a de son m tier et de son produit a un devoir de conseil aupr s de son client Il doit donc l aider identifier son besoin r el et s assurer que ce besoin a t satisfait en mesurant le niveau de satisfaction de son client Selon les exigences de la norme ISO 9001 Version 2000 mettre en uvre
133. liqu e autant que je le souhaitais dans les d cisions m dicales qui me concernaient Ll1 Tr s rarement jamais L_ 2 Parfois Lb Souvent _ a Presque toujours Js Toujours Dans l ensemble les soins que j ai re us taient Ld Mauvais C2 Moyens Li Bons Lla Tr s bons L Js Excellents Vous et votre sant Vous tes C un homme _ 2 une femme Votre age _ 1 lans Votre hospitalisation tait pr vue _ 1 OUI elle tait programm e _ J2NON je suis arriv e en urgence Votre tat de sant s est il am lior du fait de votre hospitalisation _ 1 NON _ J2 OUI Un peu L OUI beaucoup Par rapport aux gens de votre ge votre tat de sant vous semble Ch Moins bon Cl Semblable Ll Meilleur Actuellement tes vous satisfait e de votre vie EN GENERAL en dehors de l hospitalisation cocher une case entre 1 pour pas du tout satisfait et 7 pour tout fait satisfait Pas du tout satisfait e 1 2 3 4 5 6 Tout a fait satisfait e A votre avis que faudrait il am liorer en priorit dans cet h pital clinique Merci de renvoyer ce questionnaire dans l enveloppe pr timbr e ci jointe Echelle de qualit des soins version 2 EQS V2 Copyright Salomon et al nt Qual Health Care 1999 Gasquet et al Clin Epidemiol 2001 Moret el al Risque amp Qualit 2004 Annexe 7 Liste des personnes rencontr es Cabinet du ministre de la sant M DUVAUX
134. lle collective d une situation clinique duelle afin d en conclure des actions g n rales destin es am liorer la qualit des soins Avec ces approches les logiques de sant publique se d veloppent au sein des h pitaux 1 2 2 Les attentes des r gulateurs de l offre de soins Les autorit s de l Etat doivent assurer la meilleure protection possible de la population notamment sur le plan de sa sant Et dans un dispositif de soins financ par la solidarit collective d mocratiquement voulue l adh sion de chacun l effort qui lui est demand se trouverait compromise par la m diocre qualit des services rendus ou par le gaspillage des ressources Ces deux raisons justifient que le r gulateur de l offre de soins se soucie de la satisfaction des usagers Mais si la mesure de la satisfaction de l usager permet au r gulateur de rendre des comptes au citoyen et de s assurer que son action est la plus efficace possible pour prot ger les int r ts de ba x r x Si lattente est trop longue au service d urgence c est que le nombre de lits dans les services est insuffisant Si la dur e de s jour est trop longue dans un service ou si l orientation la sortie n est pas adapt e c est parce que les structures d aval n cessaires n ont pas t cr es IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 11 chacun elle est galement un outil capable de
135. lleminot S Esquatio C Durieux P Ravaud P Falissard B Construction of a questionnaire measuring outpatients opinion of quality of hospital consultation departments Health Qual Life Outcomes 2004 2 43 Labarere J Francois P Bertrand D Peyrin JC Robert C Fourny M Outpatient satisfaction validation of a French language questionnaire data quality and identification of associated factors Clin Perform Qual Health Care 1999 7 63 9 Annexe 3 Mesure de la satisfaction des usagers dans les tablissements de sant Contribution de la Conf rence des Directeurs G n raux de CHU Nombre d tablissement ayant r pondu l enqu te 25 CHRU AP HP Angers Besan on Bordeaux Brest Dijon Lille Limoges Lyon Marseille Metz Thionville Montpellier Nancy Nantes Nice N mes Orl ans Amiens Poitiers Reims Rennes Rouen Saint Etienne Strasbourg Tours Pouvez vous caract riser succinctement votre tablissement type d tablissement nombre de lits 25 CHRU 73 080 lits et places Mesurez vous dans votre tablissement la satisfaction des usagers et avec quels outils questionnaire de sortie saphora Oui dans les 25 tablissements Les outils utilis s sont les suivants Questionnaires de sortie Enqu tes de satisfaction cibl es th matiques par service EQS Gersatis patient Programme Saphora Programme INPECH Audits institutionnels Proc dures de
136. managers des tablissements de sant Gr ce les r sultats des enqu tes de satisfaction ne sont diffus s qu l int rieur de l tablissement qui les a conduites Portugal seule une tude universitaire de 2005 qui avait t command e par le minist re de la sant a fait l objet d une publication Une information comparative sur la satisfaction des usagers est elle donn e aux professionnels de sant au public si tel est le cas l initiative et sous la responsabilit de qui Danemark les informations communiqu es au grand public le sont dans la m me forme que celle utilis e pour les h pitaux et les professionnels de sant Finlande Gr ce non les informations concernant la satisfaction des usagers ne sont pas utilis es l ext rieur de l tablissement et ne servent pas aux tablissements pour se comparer entre eux Portugal non Mission IGAS Mesure de la satisfaction des usagers dans les tablissements de sant Contribution Association europ enne des directeurs d h pital La mesure de la satisfaction des usagers est elle une n cessit Danemark tout fait tout comme une soci t priv e les h pitaux doivent s int resser la mani re dont les clients voient les services leur prise en charge au sein des tablissements la seule opinion des dirigeants ne suffit pas Finlande une telle mesure est n cessaire au moins une fois par an afin d avoir une in
137. me BOUDEHANE Houria cadre infirmier aux soins palliatifs Dr BUISSET Etienne directeur d l gu l valuation chef du d partement d information m dicale Dr CARPENTIER Philippe pr sident de la CME m diateur M CAUCHOIS Didier DSIO M DAUCHOT Yves membre de la cellule qualit m diateur charg du suivi administratif et juridique des contentieux Mme DEROULEZ association choisir l espoir administrateur du COL Dr DOUTRELANT Philippe chef du d partement des laboratoires coordinateur des d marches qualit gestion des risques chef du projet COMPAQH au COL Mme DUMORTIER V ronique manipulatrice membre de la cellule qualit du COL Mme GISCARD Sandrine qualiticienne M LAMOURETTE ancien malade ancien administrateur du COL membre de la commission de soin membre de groupes de travail du centre Mme LASUE Annie cadre m dico technique Pr LARTIGAU Eric chef du d partement de radioth rapie Dr LECLERCQ Bernard directeur g n ral MmeLORIDAN association vivre comme avant administrateur du COL Mme LOUCHEUX Marie Henriette comit du nord de la ligue contre le cancer membre du COPIL qualit gestion des risques du COL Mme MERCIER Sylvie cadre infirmier au service d oncop diatrie Dr PENEL Nicolas oncologue m dical M PEUGNY Philippe directeur g n ral adjoint M PHILIPPART Fr d ric responsable du secteur h telier Dr THOMASSIN DESFACHELLES Anne Sophie chef d
138. n rale 3 1 1 2 L volution r glementaire et le renforcement des droits des usagers 4 1 1 3 La mont e en puissance du r le des associations d usagers a 1 1 4 La mont e en charge et la formalisation croissante des d marches qualit 6 1 1 5 Des pratiques variables selon les pays en voie de g n ralisation 8 1 2 LA MESURE DE LA SATISFACTION DES USAGERS EST MISE AU SERVICE D OBJECTIFS DIFF RENTS 9 1 2 1 Les attentes des tablissements de sant ss 9 1 2 2 Les attentes des r gulateurs de l offre de soins 10 E23 Les Atlentes des USA Gers 2230 iina seen rap EE REE EEEE eee ee ne ck 11 1 3 LA R ALIT DE LA MESURE ET DE SA PRISE EN COMPTE DES SITUATIONS H T ROG NES 12 1 3 1 Des plaintes peu nombreuses riches d enseignements trait es sous la menace du contentieux r duites Qu CAS ANGIVIAUEL is RER Re cea ee ee E tendre tn dc iene te dR 12 1 3 2 La prise en compte de plus en plus syst matique de la mesure de la satisfaction des usagers dans les enqu tes nationales sur l offre de soins ss 15 1 3 3 Des mesures toujours plus nombreuses r alis es dans les tablissements de sant auxquelles se pr tent plus o moins les USAGES Madrid seen Se aus elite Gulrnsss 15 1 3 4 Les mesures comparatives en plein d veloppement ss 18 1 3 5 Les r sultats des mesures de satisfaction sont rassurants et d cevants o n 21 1 4 COMPLEXIT ET DIFFICULT S M THODOLOGIQUES DE LA MESURE cs
139. n tel outil tout faire en ce qui concerne la mesure de la satisfaction exposerait certainement courir tous les risques analys s par la mission et ne produirait que de m diocres avantages 3 1 D velopper des mesures de la satisfaction fiables l initiative des tablissements utiles l am lioration de la qualit et la r gulation de l offre 3 1 1 Encourager les initiatives internes des tablissements visant mesurer la satisfaction des usagers afin d am liorer la qualit des soins M me si elle doit tre consid r e avec prudence et si elle ne saurait constituer l unique rep re la prise en compte de la satisfaction des usagers et donc sa mesure est un l ment n cessaire dans une d marche qualit Les initiatives internes de mesure doivent donc tre encourag es en veillant aux recommandations suivantes La mesure de la satisfaction n est pas dans ce contexte une fin en soi Elle est un l ment dans une d marche C est donc la qualit de la d marche dans son ensemble qui doit tre prise comme objectif sans se focaliser sur ce maillon Ce qui est essentiel dans la d marche qualit c est de disposer de donn es sur la satisfaction des usagers Il n y a pas un seul outil pour appr hender cet l ment Le rapport a montr au contraire la multiplicit des sources d information formelles et informelles sur la satisfaction des usagers C est l attention mise au croiseme
140. ne plainte l adresse la CRAM secr tariat de la commission des plaintes Un registre des plaintes est tenu par la CRAM Une commission r gionale des plaintes a t constitu e Elle est pr sid e par la CRAM Elle comprend le directeur adjoint de la CRAM l le secr taire g n ral de l ARH un repr sentant du m decin conseil r gional un m decin inspecteur de sant publique repr sentant le m decin inspecteur r gional Cette commission se r unit tous les mois Elle examine toutes les plaintes re ues et d cide de la marche suivre Les tapes du traitement des plaintes USAGERS A Courriers Plaintes a aa M Concours ARR ORIENTATION COMMISSION DES IMMEDIATE OU PLAINTES environi par mois ee a Sont d cid s le mode d instruction l institution charg e de l instruction Le Secr tariat de la Commission des Plaintes CRAM r dige tous les courriers relatifs l instruction Directeur de Sans Suite ROUE dA een L tablissement Institutions imm diat l usager pour nn l informer sur le mode Demande d explications Courrier aux Exemple transmission eue autre organisme institutions pour Commission des Plaintes Lors du retour de l enqu te au secr tariat de la Commission des Plaintes cram PROCEDURE D INSTRUCTION DES PLAINTES A L ENCONTRE DES ETABLISSEMENTS DE SANTE Bilan annuel Retour d information sur la suite donn
141. nes pratiques pour l laboration la pr sentation la diffusion d indicateurs externes de mesure de la satisfaction des usagers et pour la pr sentation de donn es compar es Il faut en outre tre extr mement circonspect sur les d marches d agr gation pour produire des indicateurs synth tiques susceptibles de nourrir des classements entre tablissements En particulier l tat en ce qui le concerne doit viter de publier des indicateurs sous sa responsabilit parce que c est la pluralit des dispositifs d appr ciation qui offre une garantie et qu un classement publi sous la responsabilit de l Etat aurait in vitablement un statut sp cifique On ne peut en outre exclure que la responsabilit de l Etat soit engag e par la publication de telles informations Enfin l Etat qui a des responsabilit s d affectation des ressources vis vis des tablissements de soins doit veiller ne pas tre accus de proc der des observations utiles ses projets d action et donc biais es 2 D velopper des mesures de la satisfaction fiables utiles une organisation de l offre des soins r pondant aux besoins de la population Dans notre pays o l Etat exerce un r le de r gulation de l offre de soins il est n cessaire qu il puisse comparer entre eux les tablissements de soins afin d appr cier leurs performances et prendre les d cisions pesant sur l organisation et le fonctionnement qui lui appar
142. ns Mauvais Tr s mauvais 10 Si vous avez eu d AUTRES PROBLEMES lors de votre hospitalisation comme des douleurs maux de t te gorge que pensez vous de la r ponse apport e par les soignants ou le m decin CJ Excellente Tr s bonne J Bonne J Mauvaise J Tr s mauvaise 11 Etes vous satisfait e de la fa on dont les SOIGNANTS vous ont RASSURES ou RECONFORTES vis vis de patients vous rendant la vie difficile L Tr s satisfait e Satisfait e L Assez satisfait e L Peu satisfaite Pas du tout satisfait e 12 Avez vous particip AUX SOINS propos s en ergoth rapie psychomotricit kin sith rapie di t tique ou des ateliers socio th rapiques CJ Oui O Non Ne sais pas 13 Si vous avez particip ces SOINS qu en pensez vous L Tr s satisfait e Satisfait e L Assez satisfait e L Peu satisfaite Pas du tout satisfait e Parlez nous de vos contacts avec le m decin psychiatre 14 Etes vous satisfait e de la fa on dont vous pouvez CONTACTER LE MEDECIN au cours de votre hospitalisation L Tr s satisfait e Satisfait e L Assez satisfait e L Peu satisfaite Pas du tout satisfait e 15 Etes vous satisfait e de la DISPONIBILITE DU MEDECIN fr quence des visites au cours de votre hospitalisation L Tr s satisfait e Satisfait e L Assez satisfait e L Peu satisfaite Pas du tout satisfait e CCECQA Saphora Psy 3 16 Etes vous satisfait e
143. ns des classes Ces difficult s sont d autant plus grandes que les indicateurs sont plus agr g s On peut constater en d finitive qu travers le d veloppement des enqu tes de satisfaction des usagers sont poursuivis diff rents objectifs qui m riteraient d tre distingu s tant en ce qui concerne les outils que leurs conditions de mise en uvre am lioration de la qualit des soins par les op rationnels concern s optimisation de l affectation des ressources disponibles pour r pondre au mieux aux besoins de soins de la population IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissements de sant Mars 2007 4 5 R sum du rapport n RM2007 045P pr sent par Alain Lopez et Pierre Louis R my membres de Inspection g n rale des affaires sociales am lioration de l information de l usager de mani re ce qu il puisse s orienter dans le dispositif de soins en fonction de ses attentes Ce constat conduit la mission faire les recommandations suivantes 1 D velopper des mesures de la satisfaction fiables l initiative des tablissements utiles l am lioration de la qualit en privil giant les initiatives internes plut t que les comparaisons sous la forme de classements nationaux Les initiatives internes des services et des tablissements visant mesurer la satisfaction des usagers sont utiles pour am liorer la qualit des prises en charge La mesure de
144. nt 21 L attention que les sp cialistes que vous connaissez portent a ce que vous dites Mauvais Moyen Bon Tr s bon Excellent communication avec les sp cialistes communication avec les sp cialistes 22 Les conseils de pr vention que vous recevez des sp cialistes que vous connaissez pour rester en bonne sant Mauvais Moyen Bon Tr s bon Excellent communication avec les sp cialistes CHOIX ENTRE DIFFERENTS MEDECINS Intitul Modalit s de r ponse Score 23 Le nombre de g n ralistes aupr s de qui vous pouvez consulter Mauvais Moyen Bon Tr s bon Excellent possibilit de choix 24 La possibilit de consulter le g n raliste de votre choix Mauvais Moyen Bon Tr s bon Excellent possibilit de choix 25 Le nombre de sp cialistes pour une sp cialit donn e aupr s de qui vous pouvez consulter 26 La possibilit de consulter le sp cialiste de votre choix Mauvais Moyen Bon Tr s bon Excellent Mauvais Moyen Bon Tr s bon Excellent possibilit de choix possibilit de choix LES QUALITES HUMAINES DES MEDECINS Intitul Modalit s de r ponse Score 27 La gentillesse et la courtoisie des m decins Mauvais Moyen Bon Tr s bon Excellent qualit s humaines des m decins 28 L int r t que l
145. nt par le m decin Les exemples abondent ayant des cons quences regrettables sur les actes m dicaux r alis s Ainsi par exemple le nombre lev des c sariennes en France est vraisemblablement du en partie aux pr f rences des femmes sur leur mode d accouchement Autre exemple usager dicte souvent sa prescription au m decin lorsqu il s agit de m dicaments psychotropes L alliance n cessaire entre un m decin et son patient pour assurer les meilleurs soins possibles n est pas toujours facile nouer Des divergences s rieuses peuvent exister sur l objectif poursuivre et sur les moyens d y parvenir Plusieurs raisons peuvent les expliquer la reconnaissance de la maladie n est pas toujours la m me pour un patient et son tain 56 m decin la maladie n est pas toujours un corps tranger dont chacun chercherait se d barrasser elle noue avec l affectivit du patient son mode de vie son histoire personnelle des liens nombreux le bien tre retrouver est une question d appr ciation tr s individuelle li e aux choix de vie du patient Qui n a pas h sit prendre un m dicament prescrit par son m decin apr s avoir pris connaissance de tous les risques d effets secondaires 5 10 9 de accouchements en 1981 20 en 2003 t Parce qu elles ont peur d accoucher qu elles craignent d tre abim es ou qu elles ne suppo
146. nt et IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 38 l irrigation r ciproque de ces diff rents l ments d information qui fondera la qualit la fiabilit des donn es sur ce sujet plus que le caract re scientifique d un des outils Dans cette perspective il est souhaitable que la r f rence 51a du manuel d accr ditation L valuation de la satisfaction des patients repose sur des m thodes valid es soit interpr t e de la fa on la plus ouverte En outre il est opportun que soit confi une m me direction de l tablissement la gestion de l ensemble de ces approches qualit plaintes relation avec les usagers questionnaires de sortie enqu tes de satisfaction ce qui n est pas toujours le cas Une part importante des l ments de satisfaction du patient tient au fonctionnement de l unit dans laquelle il est hospitalis C est ce niveau que la satisfaction de l usager doit tre appr hend e en priorit Et c est ce niveau que l appropriation de la d marche est essentielle A l inverse une mesure de la satisfaction d cid e de fa on centralis e au niveau de l tablissement ou au dessus sans appropriation par les quipes op rationnelles aurait peu de chances d avoir des effets sur la qualit Dans la m me logique si des outils de mesure sont propos s aux tablissements il faut veiller ce qu ils soient multiples
147. ntants d usagers acceptant de si ger dans les diverses commissions o leur participation est r glementairement pr vue Dans ce contexte il faut relever qu il arrive que les repr sentants des usagers si geant la CRUQ et dans les autres commissions de l tablissement soient choisis par la direction pour des motifs manifestement opportunistes Le traitement des plaintes est surtout guid par le souci de limiter les situations contentieuses L analyse des plaintes ne conduit pas tirer des enseignements utiles des modifications de l organisation ou du fonctionnement de l tablissement autres que ponctuelles Rares sont les situations o est recherch e une vue d ensemble reliant l analyse des plaintes avec l tude des questionnaires de sortie ou les r sultats des enqu tes de satisfaction D ailleurs le plus souvent ces activit s sont g r es par des services diff rents de l tablissement gt Le contenu de ces plaintes Dans les l ments qui ont pu tre port s la connaissance de la mission 1l appara t que les plaintes sont le plus souvent adress es par les patients eux m mes et moins souvent par les la c22 familles Les tablissements et les ARH rencontr s par la mission s accordent pour consid rer que le plus souvent les plaintes sont dues des probl mes de communication entre soignants et usagers d fauts d explications propos trop familiers r actions d irritation Dans bien
148. ntants affirment leur int r t pour la mesure de la satisfaction des usagers force est de constater pourtant l existence de risques de formalisme dans la pratique des mesures de la satisfaction des usagers Ces outils ne sont souvent pas pris en compte dans le pilotage des tablissements et peu de d marches qualit sont engag es la suite de telles mesures Plusieurs raisons expliquent cette situation les mesures effectu es paraissent souvent aux yeux des professionnels pauvres en enseignements sur le v cu du patient trait et donc peu utiles les professionnels de sant sont mal l aise avec la place envahissante prise par les approches quantitatives charg es de d crire et d agir sur des situations qui pour eux sont avant tout cliniques renvoyant la particularit d une relation individuelle la parole donn e l usager peut faire craindre la mise en accusation IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 1 4 23 Complexit et difficult s m thodologiques de la mesure 1 4 1 La d finition des concepts et les risques de confusion gt Qui est l usager Cette question est habituelle chez les professionnels du marketing qui est le client l acheteur qui dans bien des cas est l utilisateur du produit mais pas toujours on pense par exemple aux jeunes enfants qui peuvent tre la cible d actions marketing sp cifiques bien que n tan
149. nts MCO 4 centres de lutte contre le cancer 4 tablissements des soins psychiatriques 4 tablissements SSR soit 16 publics 12 priv s but lucratif et 8 PSPH Performance Assessment Tool for quality improvement in Hospitals C est le centre collaborateur de Barcelone qui en est le coordonnateur 37 Jusqu a pr sent Allemagne I Italie 1 Angleterre par exemple ne se sont pas engag s dans ce projet 38 35 000 Euros dont 2 000 Euros par tablissements entrant dans l exp rimentation IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 20 tablissements fran ais ont t volontaires pour s engager dans PATH On peut imaginer que des pays voisins se rapprochent pour travailler ensemble la d finition d indicateurs adapt s leur situation tels la France et la Belgique L id e de se doter d un outil de mesure de la performance incluant l appr ciation de la satisfaction des usagers commun plusieurs pays diff rents principalement europ ens sert pour l instant un projet impr cis Par ailleurs les liens entre les travaux conduits pour arriver COMPAQKH et ceux engag s dans le cadre de PATH sont peu organis s gt Plusieurs sources d informations comparatives existent d j ou sont en train de se d velopper les tablissements de sant sont de plus en plus nombreux publier sur leur site Internet de nombreuses informations sur leurs
150. oign s Ces changes se d roulent dans le cadre du projet th rapeutique Leurs fr quences sont inscrites dans le projet d unit s de soins Ces temps ont pour objectif d changer sur les conditions d hospitalisation et de soins Chaque participant soignant ou soign exprime son avis partir d une situation probl me A l issue de ces changes des actions d am lioration sont envisag es au regard des besoins exprim s dans la mesure o elles sont utiles et justifi es dans le cadre du projet th rapeutique 3 c La participation des usagers dans l organisation de l tablissement Les usagers doivent occuper une place dans les diff rents groupes de travail mis en place au sein de l h pital Leur participation doit tre r fl chie et s inscrire autour des th mes suivants o le respect des droits des patients o le parcours du patient admission sortie ole livret d accueil o la d marche qualit et de certification Nous avons tout int r t les faire participer et prendre en compte leur avis car ils nous permettent d ajuster nos diff rentes pratiques De plus les tablissements psychiatriques ont la chance de disposer d un dispositif associatif structur et d interlocuteurs privil gi s connus des professionnels notamment au travers de lU N A F A M et de la FNAP PSY Annexe 6 Exemples de questionnaires de satisfaction des usagers utilis s en France CECQA Com
151. onne d cision Il pourrait m me finir par renoncer des soins jamais parfaits toujours accompagn s de risques et d inconv nients La lecture des effets secondaires d un m dicament dissuade certains de suivre le traitement prescrit L effet est connu Il pourrait bien se trouver entra n aussi par la publication d taill e des atouts et des faiblesses des nombreux services hospitaliers susceptibles de traiter une pathologie donn e Rendu perplexe par des informations difficiles interpr ter pas forc ment concordantes entre elles contredites par d autres avis explicitant des risques jamais nuls l usager pourrait bien se mettre en danger en retardant une d cision de traitement p nible prendre Ou bien il finira par accepter d aller dans l tablissement pr vu faute d avoir su d partager entre elles les diff rentes possibilit s envisageables Mais si l usager finit par accepter les soins dans ces conditions ce sera sans confiance Toutes les enqu tes de satisfaction interrogent les usagers sur l information qu ils ont re ues des soignants pendant leur prise en charge Le taux de satisfaction est souvent modeste sur ce sujet Un meilleur taux avoisinant les 100 ne risquerait il pas d aller avec des renoncements des soins complexes mais n cessaires ou des h sitations conduisant repousser une intervention urgente La recherche de r sultats obtenus avec une mesure pratiqu e une
152. onse cette difficult mais leur traitement est lourd et complexe Enfin l interpr tation quantitative des r sultats est susceptible de ne pas suffisamment prendre en compte les cas extr mes et en particulier les cas de tr s grande insatisfaction Par ailleurs la pr sentation des indicateurs de performance pose d un point de vue statistique un certain nombre de probl mes En effet des diff rences importantes de classement sont susceptibles d tre interpr t es comme d notant une diff rence importante et significative de performance de deux tablissements ou de deux services alors que dans bien des cas les diff rences de classements sont seulement dues au hasard de l chantillonnage Le plus souvent l incertitude est suffisamment importante pour que ne puissent pas tre distingu s la performance intrins que de l tablissement des facteurs de confusions au premier rang desquels les caract ristiques socio d mographiques des usagers et les pathologies trait es La diff rence de satisfaction entre deux tablissements de grandes chances d tre expliqu e plus par leurs diff rences de recrutement et par leurs sp cialit s th rapeutiques que par des diff rences de performance Le fait de donner les intervalles de confiance associ s aux indicateurs comme c est le cas dans le dispositif SAPHORA ne r sout que partiellement ce probl me de m me que la pr sentation des r sultats sous forme de regroupement da
153. or the decision makers think hospital managers and very often head nurses also are responsible for the information Of course the workers of the hospitals are interested in the patient satisfaction information and they use to discuss about the results of the surveys In your country is comparatative information on the satisfaction of patients provided to the public or the healthcare professionals If so under who s responsibility Look the answer 3 In your opinion is measuring patient satisfaction a necessity think it is necessary in service production branches to get such a client satisfaction information yearly Has the conduct of patient satisfaction surveys in your hospital resulted in modifications of the organisation or internal functioning of the establishment or on their arrival in the hospital Can you give examples There have been changes done in hospitals because of the results Sometimes the spaces of the patient rooms or waiting rooms have been improved If the results concern the behaviour of the staff they very often lead to some action of the hospital management to education projects for examples Seppo Tuomola President of the Finnish Association of Hospital Economics Mission IGAS Mesure de la satisfaction des usagers dans les tablissements de sant Contribution Association europ enne des directeurs d h pital 3 Greece In general terms what can you tell me about how patient satisfaction is measur
154. oster walls etc e Improvement of the equipment of the rooms on the accident surgical and or neurological department of etc 14 Annexe 5 Mesure de la satisfaction des usagers dans les tablissements de soins psychiatriques MESURE DE LA SATISFACTION DES USAGERS Enqu te A D E S M La prise en compte de la satisfaction des usagers par les tablissements de sant se situe dans les priorit s d finies par l ordonnance d avril 1996 portant r forme de I hospitalisation publique et priv e La Charte de l Usager en Sant Mentale ainsi que la Charte du Patient Hospitalis rappellent galement cette obligation Plusieurs r f rences du manuel de certification V2 insistent sur la prise en compte des attentes des patients recueillies grace a des m thodes sp cifiques de mesures de satisfaction Par ailleurs la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et a la qualit du systeme de sant modifie les rapports entre le patient et le monde hospitalier Les associations d usagers se voient reconnaitre une place plus importante notamment au sein de la nouvelle Commission des relations avec les usagers et de la qualit de la prise en charge dont les missions ont t largies par rapport aux anciennes Commissions de Conciliation C est notamment dans le cadre de cette instance consultative que ces outils sont r fl chis et labor s Les Etablissements de Sant Mentale ont d velopp comm
155. oubaix directeur de ARH du Nord Pas de Calais les plaintes ne peuvent tre d connect es du contexte social de l tablissement En l absence d un recueil centralis des plaintes l analyse globale des plaintes est soit inexistante soit limit e celles qui parviennent l ARH Alert par la fr quence anormale de plaintes concernant un tablissement ou par le caract re particulier d une plainte le directeur de P ARH peut se saisir de la situation et engager l tablissement proc der des modifications de son organisation ou de son fonctionnement Ce sont l des cas tr s ponctuels et assez rares Peu d enseignements de port e g n rale sont r s de l tude du contenu des plaintes voire aucun L argument souvent avanc pour expliquer cela est que les plaintes sont surtout entrain es par des difficult s d ordre relationnel apparues entre le soignant et son malade et sont donc la cons quence de difficult s propres un service voire un individu Il n y aurait donc pas mati re la conception d une action g n rale Il n y aurait que des questions renvoyant la particularit d une relation intersubjective entre des individus Pourtant ces difficult s de communication si souvent constat es entre le soignant et le malade pourraient fort bien faire l objet d initiatives r gionales pour mieux les comprendre et envisager des actions visant les r duire gt Les proc dures de tr
156. patient usager en situation de d pendance difficult pour le patient d appr hender simplement et rapidement l ensemble des caract ristiques et des effets d une intervention qui rendent complexes les liens entre satisfaction et qualit ce qui a pendant longtemps conduit les professionnels a une certaine d fiance l gard de l expression du point de vue de l usager Il reste que la recherche sous certaines conditions de la satisfaction du patient fait partie de la qualit de la prise en charge et que m me dans des univers m dicaux tr s protocolis s comme celui du cancer l appr ciation du patient sur sa prise en charge a du sens et est appr ci e de plus en plus par les professionnels du secteur Cela a conduit naturellement la HAS inscrire l analyse de la satisfaction des patients parmi les proc dures valider dans la d marche d accr ditation r f rence 51 L appr hension de la satisfaction de l usager est aujourd hui une pr occupation assez g n rale des tablissements au niveau des services qui y voient une source d information utile pour am liorer la qualit et au niveau des directions qui sont plus sensibles aux d marches de comparaison Cette derni re pr occupation anime aussi les tutelles au niveau national Naturellement les associations d usagers souhaitent galement avoir des rep res sur la qualit des soins selon les services La mesure de la satisfaction
157. persensibles aux conditions de soins Ce point a t soulign a de multiples reprises lors de nos entretiens Dans ce contexte la mise en place dans les services de soins de proc dures internes qui permettent aux soignants et au personnel de service de partager et de IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 31 4 57 212 faire remonter l expression des usagers au quotidien apporte des l ments sans doute aussi pr cieux et peut tre plus qu une enqu te g n rale ceux qui sont soucieux de l am lioration du service rendu En tout tat de cause c est l appropriation des outils de mesure par ceux qui peuvent agir ce qui est acquis quand ils en sont les initiateurs et la pluralit de leurs sources d informations qui seront les garants de la qualit et de l efficacit d une d marche d am lioration de la qualit de la prise en charge des patients Comme l crivent le docteur Labar re et le professeur Francois une enqu te de satisfaction devrait tre coupl e une proc dure d analyse syst matique des lettres de plaintes et la mise en uvre de m thodes d enqu tes qualitatives propices l mergence de probl matiques ignor es par les questionnaires 2 2 2 L usage externe Ici les enjeux sont tout autre C est d abord celui de la comparaison et celui qui en est une d riv e la notori t Dans ce contexte les
158. plaintes en 2004 8 en 2005 IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 14 souvent en augmentation en particulier quand l tablissement a inform les patients de la proc dure a suivre Les plaintes entra nant un contentieux sont tr s peu nombreuses Les situations conduisant un entretien entre un patient et le m decin m diateur peuvent tre assez rares La mission a not cependant une assez grande diversit dans le recours au BA ate ak we 21 de ve m decin m diateur Il en est de m me pour le m diateur non m decin Il arrive qu un m decin refuse de transmettre au m decin m diateur les explications demand es sur le cas du patient qui s est plaint Dans ces cas 1a assez rares la plainte du patient n aura pas de r ponse Les repr sentants des usagers rencontr s par la mission dans les tablissements visit s sont en g n ral assez satisfaits du fonctionnement des CRUQ Ils soulignent cependant la charge que repr sente leur participation de nombreuses r unions et commissions au sein de l h pital ou dans le cadre de l ARH Dans un tablissement visit par la mission ils regrettent de ne pas tre davantage associ s l enqu te men e dans le service concern par la plainte d un patient et de devoir s en remettre au seul rapport du m decin m diateur Les tablissements hospitaliers ont parfois des difficult s pour trouver des repr se
159. ppr cient la qualit des soins en la reliant a qualit de la relation qu ils ont avec les professionnels de sant et moins aux processus cliniques ou aux r sultats des soins pour lesquels ils ont plut t tendance s en remettre aux praticiens et aux organisations V ronique Ghadi et Michel Naiditch L information de l usager consommateur sur la performance du syst me de soins Revue bibliographique Etudes de la DREES N 13 Juin 2001 P 14 IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 1 3 12 Les usagers souhaitent tous que les pratiques soignantes soient la hauteur des capacit s scientifiques et techniques d une m decine moderne Cependant leurs attentes s articulent autour de trois types d approche le recours une persuasion patiente des professionnels de sant afin qu ils am liorent la qualit de leurs pratiques consid rant les conflits sur ces sujets plut t n fastes la volont d imposer des exigences estimant que la s curit des soins est un imp ratif non n gociable le refus d une r v rence excessive au savoir m dical qui nie la connaissance intime de la maladie et des soins que les patients peuvent avoir certains souhaitent plus d coute et de consid ration de professionnels sans doute performants mais pas assez attentifs aux personnes d autres redoutent les effets et les m faits d une autorit m dical
160. pr cautions et exigences m thodologiques mentionn es dans le chapitre 1 3 sont essentielles et cela vaut d autant plus comme cela a t soulign si on met en oeuvre des indicateurs synth tiques Car seules ces pr cautions m thodologiques rendent possibles une comparaison Des comparaisons peuvent se concevoir entre diff rents tablissements volontaires et suffisamment homog nes pour qu elles aient du sens et que les risques de biais m thodologiques soient r duits C est le sens par exemple des d marches qui ont pr valu jusqu ce jour dans la mise en place de l outil SAPHORA d abord en Aquitaine o il est n l initiative du CECCQA avec des tablissements volontaires ensuite travers l op ration men e par la FNCLCC avec les centres de lutte contre le cancer volontaires enfin dans la d marche men e en 2007 par la conf rence des directeurs g n raux de CHU dans leurs tablissements l aussi sur la base du volontariat Il est essentiel de comprendre que le passage d une d marche volontaire une norme obligatoire changera la nature de l exercice et comporte des risques importants Comme l on soulign les diff rents interlocuteurs rencontr s SAPHORA n est pas seulement un questionnaire C est aussi un dispositif complet d information et de communication au sein des tablissements Pour cette raison 1l est tr s important que la d marche soit volontaire ce ne peut pas tre
161. pr hension des significations induites sur la relation m decin malade doivent guider les pratiques de la mesure de la satisfaction des usagers des tablissements de sant qu il est indispensable d adopter Alain LOPEZ Pierre Louis REMY IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 ANNEXES Liste des ANNEXES Description du dispositif de recueil centralis des plaintes en r gion Languedoc Roussillon Questionnaires de mesure de la satisfaction des usagers valid s en France Mesure de la satisfaction des usagers dans les tablissements de sant Contribution de la Conf rence des Directeurs G n raux de CHU Mesure de la satisfaction des usagers dans les tablissements de sant Contribution de association europ enne des directeurs d h pital Mesure de la satisfaction des usagers dans les tablissements de soins psychiatriques Exemples de questionnaires de satisfaction des usagers utilis s en France Liste des personnes rencontr es Sigles utilis s Annexe 1 Description du dispositif de recueil centralis des plaintes en r gion Languedoc Roussillon ARH de la r gion Languedoc Roussillon a mis en place un recueil centralis des plaintes adress es par des patients hospitalis s ou leur famille aux DDASS aux organismes de l assurance maladie la DRASS Ce recueil centralis est organis par la CRAM Chaque service de la r gion destinataire d u
162. qui seraient passer inapercus de l tablissement et des professionnels eux m mes suivre les effets des mesures prises pour am liorer la qualit des prises en charge des patients tirer parti de la comparaison avec les autres tablissements et services Cependant quand les tablissements de sant et les services hospitaliers sont dans une situation prot g e par rapport aux mouvements possiblement erratiques de leur client le ils ne sont en g n ral gu re motiv s pour investir dans la mesure de la satisfaction des usagers Une telle protection est assur e quand leur client le d une certaine mani re est captive du fait de l absence ou quasi absence d une concurrence ou quand leur financement ne risque pas d tre trop compromis par une fluctuation des activit s Cette situation est en train de changer Les situations de concurrence entre tablissements de sant quel que soit leur statut public ou priv sont en passe de se transformer du fait de l am lioration constante des transports de l volution attendue du financement par la T2A de l abolition de la carte sanitaire et des perspectives en mati re de d mographie m dicale Conna tre les attentes de sa client le adapter son organisation et son fonctionnement de mani re la retenir deviennent donc des pr occupations strat giques importantes pour un tablissement Par ailleurs offrir de soi la meilleure image refl t e
163. r s satisfait e Satisfait e L Assez satisfait e L Peu satisfaite Pas du tout satisfait e 30 Avez vous connaissance de l existence D ACTIVITES DE LOISIRS lecture animations promenades en dehors des activit s de soins voqu es la question 12 CO oui LI Non L Ne sais pas 31 Si vous avez particip 4 ces D ACTIVITES DE LOISIRS qu en pensez vous L Tr s satisfait e Satisfait e L Assez satisfait e J Peu satisfaite Pas du tout satisfait e 32 Quelles sont vos remarques ou suggestions concernant les ACTIVITES de LOISIRS pourquoi vous ne participez pas autres activit s que vous souhaiteriez r aliser CCECQA Saphora Psy 5 Parlez nous de la pr paration de votre sortie ou de vos permissions 33 Que pensez vous de l aide apport e par les soignants pour L ORGANISATION de votre sortie ou de vos permissions contacts avec la famille moyens de transport papiers de sortie CJ Excellente Tr s bonne Bonne J Mauvaise J Tr s mauvaise 34 Que pensez vous des INFORMATIONS qui vous ont t donn es sur VOTRE TRAITEMENT ET LA POURSUITE DE VOS SOINS APRES VOTRE SORTIE CJ Excellentes Tr s bonnes Bonnes Mauvaises J Tr s mauvaises Et Enfin 35 Pouvez vous nous donner votre OPINION GENERALE sur votre s jour ce jour L Tr s satisfait e Satisfait e CJ Assez satisfait e L Peu satisfaite Pas du tout satisfait e 36 Aujourd hui par rapport au jour
164. r examiner aupr s des ARH le traitement des plaintes et la prise en compte des mesures de satisfaction des usagers hospitalis s Elle a visit 14 tablissements hospitaliers publics et priv s pour tudier le traitement des plaintes et r clamations les mesures de la satisfaction mises en uvre et la place qu elles occupent dans le pilotage des tablissements les attentes des repr sentants d usagers et des professionnels de sant Circulaire du 19 juin 1947 5 CHU 2 CH 1 Centre anti canc reux 1 CHS 3 cliniques priv es but lucratif 1 clinique PSPH IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 1 1 I La mesure de la satisfaction des usagers des tablissements de sant un d veloppement h t rog ne dans un contexte global de mont e de la place de l usager au sein de l organisation du syst me de sant La satisfaction des usagers est un objectif r guli rement rappel depuis peu d ann es dans tous les propos concernant le service public L h pital n chappe pas la r gle Mais au del du discours l avis de l usager sur la qualit du service qui lui est rendu est il effectivement pris en compte De fait la mission a constat qu on dispose aujourd hui de r f rences r elles qui peuvent tre analys es avec un peu de recul Apr s avoir rappel les raisons qui conduisent cette d marche le rapport pr sentera les observations r alis
165. r l usager prennent d autant plus de poids dans le contexte du plus grand degr d information des personnes sur les maladies et les possibilit s de traitement ou de pr vention existantes Plus savant l usager estime tre m me de comprendre la situation dans laquelle il se trouve et tre capable de participer aux choix des traitements le concernant 1 1 2 L volution r glementaire et le renforcement des droits des usagers Les textes l gislatifs et r glementaires ont ces dix derni res ann es affirm avec toujours plus de force la n cessit de prendre en compte le jugement port par les usagers sur les soins et le dispositif de soins Ils ont inscrit cette question dans le cadre des droits des usagers qu ils se sont appliqu s mieux d finir et reconna tre e Particle L 710 1 1 de l ordonnance du 24 Avril 1996 a rendu obligatoire pour tous les tablissements de sant publics et priv s l valuation r guli re de la satisfaction des patients Il stipule que les tablissements devront remettre lors des admissions un livret d accueil avec la charte du patient hospitalis e L arr t du 7 janvier 1997 a d fini le contenu du livret d accueil dont la d livrance a t rendue obligatoire par l ordonnance du 24 avril 1996 L article 3 de cet arr t mentionne les deux documents qui doivent tre annex s au livret d accueil la charte du patient hospitalis et un questionnaire de sortie
166. rable In what form On who s initiative and responsibility Yes as mentioned before of the Ministry of Health and The National Board of Health In your country is comparatative information on the satisfaction of patients provided to the public or the healthcare professionals If so under who s responsibility The information are provided to the public as well as to the hospitals and health care professionals In your opinion is measuring patient satisfaction a necessity Absolutely yes Just like a private firm you have to be nterested actually of your customer view of the treatment and services etc in the hospital and not only what will be the opinion the staff in the hospital Has the conduct of patient satisfaction surveys in your hospital resulted in modifications of the organisation or internal functioning of the establishment or on their arrival in the hospital Can you give examples Witout no doubt yes In the beginning the staff was frighten of the patiens questionary surveys as they felt it like a controlfunction but later on they found that in many ways the patients opnion were the same as the professionals ezxample of the buildings conditions the physical equipments to less professionals etc Asger Hansen Danish Association of Hospitals Management Mission IGAS Mesure de la satisfaction des usagers dans les tablissements de sant Contribution Association europ enne des directeurs d h pital 2 Finland
167. re tel Quel questionnaire Saphora avez vous utilis Si vous avez publi vos r sultats merci de nous pr ciser les r f rences de votre article Quels ont t vos choix m thodologiques La taille de votre chantillon Le taux de r ponse Votre mode de recueil Quelles ont t vos difficult s m thodologiques Quelles ont t vos actions d am lioration Avez vous des remarques formuler CCECQA Saphora MCO 2007 16 CECQA Comit de Coordination de Evaluation Clinique et de la Qualit en Aquitaine Le questionnaire Sahora Psy prot g par un copyright a t con u est valid par le CCECQA Comit de Coordination de Evaluation Clinique et de la Qualit en Aquitaine Les questionnaires Saphora sont la propri t intellectuelle du CCECQA Leur utilisation et la communication de leurs r sultats doit faire mention du copyright Saphora crit en toutes lettres sur les questionnaires les publications et les pr sentations des auteurs Ces questionnaires sont en acc s libre Il est demand aux utilisateurs d informer les auteurs de leur utilisation permettant ainsi de conna tre la diffusion et de contribuer l volution de ces outils Une fiche d utilisation est jointe en fin de questionnaire Le manuel d utilisation du questionnaire est disponible sur le site du CCECQA ccecqa asso fr R f rence Pourin C Daucourt V Barberger Gateau P Use of the critical in
168. relation avec le patient Et la hi rarchie des usagers par rapport a ces diff rents l ments n est pas forc ment la m me que celle de l expert visiteur dans le processus d accr ditation Ainsi aux Hospices Civils de Lyon il Propos tenus la mission par des soignants d un tablissement visit Ces l ments sont tir s en particulier des changes avec des quipes du CHS Charles Perrens Bordeaux Pascoe GC Patient satisfaction in primary health care a litterature review and analysis cit par C Pourin et alii la mesure de la satisfaction des patients hospitalis s dans Journal d Economie M dicale 1999 T 17 N 2 3 p 103 45 Entretien du 08 11 2006 avec Monsieur J M Ceretti pr sident de l IDMIN et Monsieur L Ricour directeur 46 Par exemple lors de nos rencontres au centre Oscar Lambret Lille 7 Par exemple article C Pourin et alii la mesure de la satisfaction des patients hospitalis s dans Journal d conomie m dicale p 105 48 Rencontre aux HCL 29 11 2006 IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 25 ressort d une enqu te effectu e par un p le aupr s de 100 patients sur les r f rentiels d accr ditation les concernant directement que ce sont avec les l ments de confort les items qui touchent au temps pass avec le patient l information qui lui est donn e auxquels le patient est le plus sensible plus p
169. ression du patient et de son entourage Certaines sont d ailleurs plus sp cifiques au champ de la Sant Mentale TM AUTRES MODALITES FAVORISANT L EXPRESSION DU PATIENT ET DE SON ENTOURAGE Parmi ces modalit s on peut citer 3 a La r alisation d enqu tes d image L enqu te d image a pour finalit de recueillir pr s des diff rents usagers des l ments objectifs permettant d appr cier l image de la psychiatrie Cette d marche s inscrit dans une dynamique qualit mais permet galement aux tablissements d ancrer des orientations en ad quation avec les besoins des usagers Les r sultats obtenus sont souvent partiels et proposent dans la plupart des cas des tendances N anmoins cette approche est r v latrice de l opinion des usagers face aux pratiques de soins dispens s J Modalit s Ce type d enqu te se r alise sur un temps court pouvant tre r initi de mani re r guli re et sur plusieurs ann es Public concern Tous les partenaires de l tablissement o Les patients hospitalis s temps plein et ceux pris en charge en ambulatoire o Les partenaires m dico sociaux m decins lib raux et salari s infirmiers travailleurs sociaux et param dicaux o Les associations d usagers associations d usagers en lien direct avec l tablissement associations d usagers en lien indirect avec l tablissement 3 b La constitution de groupes de paroles r union soignants s
170. rice des soins infirmiers et m dico techniques Mme VINCENDET Chantal directrice Clinique du Val d Ouest Mme IMBERT directrice des soins M PELLEGRIN repr sentant des usagers M VARICHON directeur g n ral Annexe 8 Sigles utilis s ANAES Agence nationale d accr ditation et d valuation en sant ARH Agence R gionale de I Hospitalisation CCECQA Comit de coordination de l valuation clinique et de la qualit en Aquitaine CHU Centre Hospitalier Universitaire CISS Collectif inter associatif sur la sant CNAMTS Caisse Nationale d Assurance Maladie des Travailleurs Salari s COMPAQH Coordination pour la mesure de la performance et l am lioration de la qualit hospitali re CPAM Caisse Primaire d Assurance Maladie CRAM Caisse r gionale d assurance maladie CRUQ Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualit des prises en charge DDASS Direction D partementale des Affaires Sanitaires et Sociales DHOS Direction de l hospitalisation et de l organisation des soins DRASS Direction R gionale des Affaires Sanitaires et Sociales DREES Direction de la Recherche de l Evaluation et des Etudes Statistiques FHF F d ration Hospitali re de France FNCLCC F d ration nationale des centres de lutte contre le cancer HAS Haute Autorit de Sant HCL Hospices civils de Lyon ICALIN Indice Composite des Activit s de Lutte contre les In
171. rise en charge des patients Un tel outil est con u pour permettre aux tablissements de disposer d indicateurs de performance incluant une appr ciation de la satisfaction des usagers afin qu ils puissent conduire les actions n cessaires pour am liorer la qualit de leurs prises en charge En offrant des garanties de fiabilit et de pertinence il conduit se poser la question de son emploi des fins de comparaison voire de classement de tous les tablissements entre eux Enfin les mesures qu il r alise pourraient servir d terminer des m canismes d incitation financi re utilis s dans la r mun ration des tablissements pour d velopper la qualit des prises en charge Le projet COMPAQH a pour objectif d tudier ces questions ch ance de 2009 gt PATH Le projet PATH poursuit peu pr s les m mes objectifs que le projet COMPAQH mais une chelle internationale Il a t engag l initiative de l OMS Europe Tous les pays europ ens ne sont pas partie prenante dans ce projet En revanche des pays non europ ens sont dans ce projet Afrique du Sud Canada Pour la France c est le Professeur LOMBRAIL qui pilote le projet La DREES a apport un financement modeste Au total 13 31 COordination pour la Mesure de la Performance et l Am lioration de la Qualit Hospitali re 3 Etienne MINVIELLE est le coordonnateur du projet 33 C POURIN est chef de projet 4 24 tablisseme
172. rnes de mesure de la satisfaction des usagers et naturellement aussi pour la pr sentation de donn es compar es De fait les d marches de comparaison ne sont pas proscrire si elles sont assorties de pr cautions de pr sentation s appuient sur des outils m thodologiquement prouv s cf pr c dent et concernent des tablissements pour lesquels la comparaison a du sens A cet 69 La n cessit de l appropriation des d marches de mesure de la qualit est l une des constatations les plus anciennes de la litt rature Voir A M Epstein The Role of Quality Measurement in a Competitive Marketplace in Strategic Choices for a Changing Health Care System U Reinhard et S Altman Eds Chicago Health Administration Press 1996 chapitre 7 pp 207 234 IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 39 gard des initiatives volontaires prises par des tablissements ayant des caract ristiques communes par exemple celles de la conf rence des directeurs g n raux de CHU ou de la F d ration nationale des Centres de Lutte contre le Cancer s appuyant sur le questionnaire SAPHORA m ritent d tre consid r es Mais il faut tre extr mement circonspect sur les d marches d agr gation pour produire des indicateurs synth tiques susceptibles de nourrir des classements entre tablissements sur la base d indicateurs de performance incluant une mesure de la satisfaction des
173. rtaines choses sur vous et sur les soins que vous avez re us durant votre s jour l h pital Veuillez r pondre personnellement toutes les questions en encerclant le chiffre qui correspond le mieux votre situation Il n y a pas de bonnes ou de mauvaises r ponses Les informations que vous nous communiquerez resteront strictement confidentielles Durant votre s jour l h pital comment Mauvais Moyen Bon Tr s Excellent valueriez vous les m decins en ce qui concerne bon 1 Leur connaissance et leur exp rience de votre maladie 1 2 3 4 5 2 Le traitement et le suivi m dical qu ils vous ont fournis 1 2 3 4 5 3 L attention qu ils ont accord e vos probl mes physiques 1 2 3 4 5 4 Leur disponibilit couter l ensemble de vos pr occupations 1 2 3 4 5 5 L int r t qu ils ont port votre personne 1 2 3 4 5 6 Le r confort et le soutien qu ils vous ont apport s 1 2 3 4 5 7 Les informations qu ils vous ont fournies sur votre maladie 1 2 3 4 5 8 Les informations qu ils vous ont fournies sur vos examens m dicaux 1 2 3 4 5 9 Les informations qu ils vous ont fournies sur votre traitement 1 2 3 4 5 10 La fr quence de leurs visites consultations 1 2 3 4 5 11 Le temps qu ils vous ont consacr durant leurs visites consultations 1 2 3 4 5 Durant votre s jour l h pital comment Mauvais Moyen Bon Tr s Excellent valueriez vous les infirmiers et ou infirmi res bon
174. rtent pas l impr vu certaines femmes r clament une c sarienne avec le sentiment que ce sera vite fait bien fait Sandrine Blanchard et Olivier Zanetta Journal Le Monde 22 novembre 2006 P 24 Edouard Zarifian Le prix du bien tre psychotrope et soci t Ed Odile Jacob 1996 P 11 Est il satisfaisant pour un patient hypertendu n prouvant aucun sympt me de suivre un traitement et d en subir les inconv nients IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 30 2 L usage des donn es collect es n cessit ambivalence risque et enjeux On peut le penser et tout au moins on peut l esp rer le souci de la satisfaction de l usager guide depuis toujours l organisation et le fonctionnement des soins Depuis dix ans en France il se traduit par l obligation de proc der a des mesures Cet imp ratif r cent va a l vidence donner une place plus certaine la prise en compte de la satisfaction des usagers par les tablissements de sant Cette nouvelle situation qui r pond a des n cessit s qui comporte un certain nombre d enjeux pour les acteurs concern s va aussi avec des risques qu il faudra savoir maitriser 2 1 Une question centrale l articulation entre usage interne et usage externe M me si elles concernent les m mes champs m me si elles peuvent s appuyer sur les m mes types de questions les d marches d appr cia
175. ry low response rate For information on user involvement in Greek public hospitals patient satisfaction surveys included see L Michailidou 2003 User involvement in Greek public hospitals opportunities and barriers PhD Thesis University of Birmingham UK In your country what place do patient satisfaction surveys take in the definition of and activities around quality of healthcare Quality management in health care and thus patient centered management in health care are still in their infancy in Greece With this consideration in mind the easy way to prove that health care services are of high quality standards is through patient satisfaction surveys Put it in other words when quality initiatives actually take place it is quite common for them to begin and end with a questionnaire survey with all its drawbacks attempting to measure patient satisfaction Is the information stemming from such surveys published in your country Is this desirable In what form On who s initiative and responsibility Information about patient satisfaction stemming form surveys is disseminated only within the hospital which conducted the survey Rarely does a hospital publish a newsletter in which one may read about the survey s results most probably only the good ones Further information s on patient satisfaction stemming from students surveys are easily found in academic libraries In your country is comparative information on the
176. s Lors de votre s jour dans cet tablissement Parlez nous de vos contacts avec les soignants 5 Que pensez vous de l ECOUTE et des moyens mis en uvre PAR LES SOIGNANTS un geste une parole de la chaleur humaine lorsque vous vous sentez mal blocage pour entrer en communication et changer sur votre probl me CJ Excellents Tr s bons Bons Mauvais Tr s mauvais 6 Que pensez vous des ECHANGES informations explications AVEC LES SOIGNANTS sur VOS SOINS suivi m dicaments visites avec le m decin CJ Excellents Tr s bons Bons Mauvais Tr s mauvais 7 Que pensez vous de L ATTENTION ET DE L INTERET t moign par le PERSONNEL DU SERVICE votre gard CJ Excellents Tr s bons Bons Mauvais Tr s mauvais CCECQA Saphora Psy 2 8 Si votre tat de sant ou votre mode d hospitalisation libre ou sous contrainte ne vous permet pas de sortir seul tes vous satisfait de la disponibilit du personnel pour vous ACCOMPAGNER DANS L ETABLISSEMENT le parc la caf t ria ET OU A L EXTERIEUR de l tablissement pour visiter des proches passer votre appartement L Tr s satisfait e Satisfait e L Assez satisfait e L Peu satisfaite Pas du tout satisfait e 9 LA NUIT si vous avez eu PERSONNELLEMENT DES PROBLEMES malaises que pensez vous des moyens mis votre disposition pour APPELER L EQUIPE SOIGNANTE CJ Excellents Tr s bons Bo
177. s merci de nous pr ciser les r f rences de votre article Quels ont t vos choix m thodologiques La taille de votre chantillon Le taux de r ponse Votre mode de recueil Quelles ont t vos difficult s m thodologiques Quelles ont t vos actions d am lioration Avez vous des remarques formuler CCECQA Saphora Psy ASSISTANCE HOPITAUX PUBLIQUE DE PARIS 4 H Madame Mademoiselle Monsieur Ameliorons ensemble IFA ai Un e de vos proches est hospitalis e et vous venez lui rendre I a qua I I te de sej our de visite Nous aimerions conna tre votre appr ciation d ensemble H 1ep sur son s jour afin d am liorer les prestations que nous la personne hospitalis e some aux malades Nous vous remercions par avance de bien vouloir remplir ce Question naire visiteur questionnaire en cochant pour chaque question la case de votre choix Questionnaire d poser dans les urnes destin es cet effet ou les bo tes aux lettres de l h pital Tampon du service Date de remplissage du questionnaire mois __ ann e Vous tes un e Homme Femme Vous tes n e en _ lann e Votre lien avec la personne qui vous rendez visite Famille O Ami B n vole d une association Autre pr ciser LA CHAMBRE Le patient est il seul dans sa chambre OUI 1 allez en A NON allez en B Puis r pondez a toutes
178. s 2007 24 tr s importants pour la qualit de prise en charge C est pourquoi la mesure de la satisfaction de l usager garde du sens m me dans ce contexte particulier Et expression de la satisfaction est gratifiante pour le personnel Mais cela implique de choisir le moment o on interroge le patient et aussi d associer sa famille L une des caract ristiques des soins psychiatriques c est la relation fondamentalement tripartite aidant soignants patients gt les incertitudes du concept de satisfaction Le terme de satisfaction des usagers bien que largement utilis est rarement d fini avec clart Il fait cho aux attentes aux perceptions aux opinions aux besoin l exp rience des patients De nombreux sociologues ont mis en lumi re les ambiguit s de ce concept appr ciation subjective qui varie dans le temps qui d pend des rep res du sujet concern et aussi du contexte dans lequel elle est recueillie Une d finition est fr quemment utilis e dans la litt rature anglo saxonne la satisfaction du patient serait d finie comme tant sa r action a son exp rience personnelle dans les services Dans cette formulation la satisfaction consiste en une valuation cognitive notion de connaissances et une r action motionnelle domaine affectif aux structures proc dures et r sultats des services En outre comme cela a t soulign lors de plusieurs entretiens le patient n
179. s de satisfaction sont rassurants et d cevants Les mesures de la satisfaction des usagers hospitalis s r alis es montrent des r sultats plut t rassurants Le taux de satisfaction globale est tr s lev quel que soit l tablissement gt Quelques exemples de mesures L Assistance des H pitaux Publique de Paris L AP HP met en uvre depuis 2001 une enqu te de satisfaction des patients pour tous ses tablissements 26 au total Elle utilise l outil SAPHORA Environ 8 patients sur 10 sont satisfaits de la qualit des soins sur l ensemble des 26 tablissements de I AP HP Cette proportion est relativement stable depuis 5 ans Les r sultats sont un peu moins bons en ce qui concerne le confort du s jour hospitalier 64 5 de satisfaits et l organisation de la sortie 57 4 de satisfaits La qualit des repas fait l objet des plus grandes insatisfactions 7 de satisfaits sur l ensemble de 1 AP HP Pour chaque domaine valu par les patients les tablissements sont class s en trois cat gories sup rieur la moyenne de AP HP non diff rent de la moyenne inf rieur la moyenne Les carts globaux entre tablissements sont peu lev s Ainsi en 2005 17 tablissements sur 25 sont dans la moyenne de l AP HP pour la qualit des soins et 19 pour l organisation de la sortie Cependant sur un domaine d valuation particulier les r sultats peuvent tre assez diff rents
180. sagers des tablissement de sant Mars 2007 34 2 2 2 Les risques L usager s est vu donner et a pris la parole Sujet de ses soins il entend participer aux d cisions qui le concernent obtenir une prise en charge de qualit et pour cela exprimer son sentiment de satisfaction Cette situation nouvelle modifie les positionnements des acteurs concern s par l organisation et la gestion du dispositif de soins Rien de plus normal Cependant il convient d analyser les risques que ces volutions n cessaires comportent gt Un acc s aux soins rendu plus difficile par la diffusion et la comparaison des donn es issues des mesures C est moins la mesure de la satisfaction que la diffusion de r sultats multiples qui peut poser probl me en particulier si ces l ments alimentent des classements nombreux et variables Une information compl te sur les diff rentes dimensions de la performance d un tablissement de sant incluant les r sultats de la mesure de la satisfaction des usagers produite sous la forme d indicateurs permettant des comparaisons avec d autres h pitaux et cliniques risque fort de mettre dans l embarras celui qui la consulte pour choisir le lieu o il serait pr f rable d tre hospitalis Une fois mesur s tous les risques qu il court pour telle ou telle prise en charge appr ci e diversement par les patients qui l ont subie l usager bien pr venu pourrait ne plus savoir prendre la b
181. satisfaction of patients provided to the public or the healthcare professionals If so under who s responsibility No comparative information on the satisfaction of patients is provided to health care professionals or the public no common tools for patient satisfaction measurement are used from one hospital to another anyway Mission IGAS Mesure de la satisfaction des usagers dans les tablissements de sant Contribution Association europ enne des directeurs d h pital In your opinion is measuring patient satisfaction a necessity Patient satisfaction surveys are surely important as long as a sound tools are used be them questionnaires focus groups patient stories by well educated personnel b action is taken upon results c health care professionals get to know patient satisfaction surveys role in the development of quality culture within hospitals d managers avoid the so called bad apples culture Has the conduct of patient satisfaction surveys in your hospital resulted in modifications of the organization or internal functioning of the establishment or on their arrival in the hospital Can you give examples Doctoral research undertaken in 2000 2001 the one mentioned in question 1 has shown that 75 of Greek public hospitals have not acted upon survey s findings When however action is taken this has most frequently to do with more parking area better cleanliness and changes in food served to inpatients to ma
182. sccesssecesssesscecessceescecsseesssecesseeesees 23 1 4 1 La d finition des concepts et les risques de confusion eg 1 42 Les difficultes dela Mesure nm hentai ee WAT a hs 25 14 3 L usager et SCS paradoxes rain nette etat eines tee clone este 28 2 L USAGE DES DONN ES COLLECT ES N CESSIT AMBIVALENCE RISQUE ET ENJEUX 2 1 UNE QUESTION CENTRALE L ARTICULATION ENTRE USAGE INTERNE ET USAGE EXTERNE 30 2 2 1 D usage interne cre ca cues sine tone ne entend E CEEE E A hiss ape E REE S 30 DDD Te USACE EXTEN ee ike ines ones lee anne EEE dt ee EREE EEE E Cu ls unies 31 2 2 EVALUER ET PRENDRE EN COMPTE LA SATISFACTION DE L USAGER DANS LES TABLISSEMENTS LES EFFETS SUR LE POSITIONNEMENT DES ACTEURS DU DISPOSITIF DE SOINS LES RISQUES COURUS csesesseeeeeees 33 2 2 1 Des positionnements d acteurs en pleine volution ss 33 3 1 D VELOPPER DES MESURES DE LA SATISFACTION FIABLES L INITIATIVE DES TABLISSEMENTS UTILES A L AMELIORATION DE LA QUALIT ET LA REGULATION DE L OFFRE ccccscccesscesscecesscecsceceseecssecesssecsseeseeeesees 37 3 1 1 Encourager les initiatives internes des tablissements visant mesurer la satisfaction des usagers afin d am liorer la qualit des soins eee 37 3 1 2 Prendre des pr cautions dans la conception et l utilisation d outils de mesure usage externe NOLOFICLE comparais n Enr iiin E e nd Meme nn nine nel reed 38 3 2 D VELOPPER DES MESUR
183. servir de levier pour obtenir l am lioration de l organisation et du fonctionnement du dispositif de soins Ce r le de levier attendu de la mesure de la satisfaction des usagers op re de deux fa ons en suscitant des conduites vertueuses de la part des tablissements encourag s se corriger en tenant compte des r sultats des enqu tes r alis es aupr s de leur client le en utilisant les r actions des patients d sireux d viter la fr quentation des tablissements peu appr ci s pour obtenir les restructurations hospitali res n cessaires Et m me un jour peut tre les effets combin s de la tarification la pathologie et d une fuite de client le entra n e par la publication de mauvais indicateurs rendront automatiques les r organisations qui s imposent En outre la satisfaction de l usager peut tre pour la tutelle un crit re d appr ciation de l tablissement qui s ajoute aux l ments techniques et conomiques 1 2 3 Les attentes des usagers Les usagers souhaitent s adresser l tablissement au service au professionnel susceptible de leur assurer les soins de la meilleure qualit possible Ils ont aussi le souci que les dysfonctionnements dont ils ont pu patir fassent l objet de corrections afin que d autres n en soient pas victimes Cela appara t dans la plupart des plaintes Enfin de nombreuses tudes et t moignages insistent sur l importance pour les usagers du
184. sez souvent 3 Parfois CCECQA Saphora MCO 2007 4 4 Tr s rarement 5 Jamais Q9 Est ce que le personnel du service tait POLI ET AIMABLE ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Toujours 4 Presque toujours 3 Souvent 2 Parfois 1 Tr s rarement ou jamais Q10 Pendant que vous tiez l h pital si vous aviez besoin d AIDE pour les activit s de la vie courante vous laver vous habiller manger avez vous pu l obtenir Parents Pendant que votre enfant tait l h pital s il avait besoin d AIDE pour les activit s de la vie courante se laver s habiller manger a t il pu les obtenir ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Vous avez toujours obtenu l aide n cessaire Votre enfant a toujours obtenu l aide n cessaire 4 Vous avez presque toujours obtenu l aide n cessaire Votre enfant a presque toujours obtenu l aide n cessaire 3 Vous avez souvent obtenu l aide n cessaire Votre enfant a souvent obtenu l aide n cessaire 2 Vous avez parfois obtenu l aide n cessaire Votre enfant a parfois obtenu l aide n cessaire 1 Vous avez tr s rarement ou jamais obtenu l aide n cessaire Votre enfant a tr s rarement ou jamais obtenu l aide n cessaire 0 Vous n avez pas eu besoin d aide Votre enfant n a pas eu besoin d aide Q11 Pendant que vous tiez l h pital si vous aviez besoin d AIDE pour r pondre un APPEL URGENT comme pour aller aux toilettes avez vous pu l obtenir RAPIDEMENT
185. sfaction dans le domaine particulier de leur activit l anesth sie les urgences la dermatologie radioth rapie En Auvergne une enqu te de satisfaction conduite aupr s des parturientes est r alis e tous les ans sur la quasi totalit des maternit s de la r gion Aux CHRU de Rennes de Nancy de Paris de Limoges de Lille de Marseille des enqu tes sur les consultations sont conduites ou vont l tre Au centre anticanc reux Oscar Lambret des enqu tes ont t r alis es par exemple aupr s des patients du service de radioth rapie L tude des r sultats a permis de d gager des points forts et des points faibles et partant de r aliser un consensus autour d un certain nombre d axes d am liorations Le questionnaire a permis de confirmer certaines intuitions mais aussi de prendre conscience de l importance de certaines questions et d identifier des points pr cis qui posaient probl me Les commentaires libres que les personnes interrog es taient invit es donner l issu du questionnaire ont t un l ment tr s important de l enqu te apportant autant d information que l analyse quantitative des r sultats aux questions ferm es Le service a cr l issu de cette d marche une brochure d information sur le d partement de radioth rapie En outre une consultation param dicale pr radioth rapie a t mise en place Cette d marche a aussi t l occasion de former des membres
186. sitif de soins pour participer l laboration des politiques hospitali res et des politiques de sant Conf rences r gionales de sant Conf rence nationale de sant pr paration des SROS Depuis l ordonnance du 24 avril 1996 ils si gent dans les conseils d administration des tablissements de sant avec voix d lib rative Le nombre de leurs repr sentants a t port trois depuis l ordonnance n 2005 767 du 7 juillet 2005 Ils participent par ailleurs de nombreuses commissions au sein des h pitaux La loi du 4 mars 2002 a institu une proc dure d agr ment pour ces associations d usagers ce qui permet de mieux s assurer de leur l gitimit Confer Usagers et politiques de sant bilans et perspectives P H Br chat A B rard C Magnin Feysot C Segouin D Bertrand Sant publique 2006 volume 18 n 2 pp 245 262 Commissions d appels d offre commissions pr parant la visite de certification accr ditation la CRUQ comit de lutte contre les infections nosocomiales IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 M me si parfois les associations sont en difficult pour r pondre a ces sollicitations qui se multiplient leurs membres sont en g n ral tr s motiv s d autant plus que l information qui leur est fournie est de qualit Il peut arriver que les repr sentants des usagers restent soient d rout s par la comp
187. spire ceux qui l gitimement l int rieur ou l ext rieur de l h pital souhaitent mettre en place des outils de mesure non pas pour qu ils renoncent au d veloppement de telles d marches mais au contraire pour viter de croire qu un outil g n ral universel m thodologiquement prouv apporterait une r ponse pertinente absolue C est la pr occupation de l usager qui doit tre le rep re La satisfaction de celui ci est un indicateur utile et relatif en regard de ce rep re La mesure de cette satisfaction est elle m me un exercice difficile qui ne peut s appuyer que sur une pluralit d approches Mesurer la satisfaction des usagers doit prendre une forme adapt e l objectif poursuivi Et la pratique de la mesure quelle qu elle soit produit des effets sur les relations des acteurs concern s entre eux Aussi la mission recommande dese montrer pr cis sur les objectifs poursuivis de chercher les distinguer afin de d terminer pour chacun d entre eux l outil de mesure le plus appropri dese montrer attentif aux implications sur les conditions particuli res du soin Le d veloppement de la mesure de la satisfaction des usagers ne saurait tre sous tendu par une simple logique de transparence toujours parfaire L appr ciation recherch e porte sur un objet complexe la situation de soins Le recours des approches multiples la clart de l objectif poursuivi et la com
188. st au courant des informations que vous _recevez du m decin OT OT OT Cl Il est facile de rep rer la fonction des diff rentes personnes qui s occupent de lui O O O O LES REPAS Pas Tout fait Plut t vraiment Pas du tout _La qualit des repasestsatisfaisante 0 CUM 0O b _La vari t des repas est satisfaisante 0 b La temp rature des plats est satisfaisante 0 EE _La pr sentation des plats est satisfaisante CT 0O _L assaisonnement des plats est satisfaisant 0 b On tient compte de ce que le patient aime U b D une mani re g n rale les repas sont adapt s au patient O Cl Cl O as Tout fait Plut t vraiment Pas du tout _Les animations ou activit s propos es dans l h pital sont satisfaisantes 1 0 OO _Le patient peut t l phoner comme il le souhaite 0 CU 0 0 oQ Ae Le patient voit le coiffeur ou l esth ticienne aussi souvent qu il le d sire O O O Cet tablissement est satisfaisant Tout fait Plut t Pas vraiment Pas du tout Conseilleriez vous le cas ch ant ce service l un de vos proches S rement pas Probablement pas Oui probablement Oui s rement Vos remarques Copyright AP HP Gasquet J Gerontol A Biol Sci Med Sci 2003 58 1036 41 Institut Curie Questionnaire satisfaction patient La Science au Service de l Homme teTtioN s OUT PATSAT35 Nous nous int ressons votre exp rience
189. sultats D une mani re g n rale il convient de s abstenir de comparer et de classer des tablissements ou des services en utilisant des indices qui ne les discriminent pas suffisamment nettement En effet des diff rences importantes de classement sont susceptibles d tre interpr t es comme d notant une diff rence importante et significative de performance de deux tablissements ou de deux services Or dans bien des cas les diff rences de classements sont seulement dues au hasard de l chantillonnage Le plus souvent l incertitude est de surcro t suffisamment importante pour que ne puissent pas tre distingu s la performance intrins que de l tablissement des facteurs de confusions au premier rang desquels les caract ristiques socio d mographiques des usagers et les pathologies trait es La diff rence de satisfaction entre deux tablissements a de grandes chances d tre expliqu e plus par leurs diff rences de recrutement et par leurs sp cialit s th rapeutiques que par des diff rences de performance gt Les ambiguit s et les risques des classements Les classements rendent mal compte de l incertitude avec laquelle les indicateurs sont connus Le lecteur d un classement d une cinquantaine d h pitaux est enclin penser que le dixi me est significativement meilleur que le quaranti me Or il est tout fait possible dans certains cas que ces deux h pitaux ne soient pas discernables au vu de l inform
190. t of a systematic quality management 13 Mission IGAS Mesure de la satisfaction des usagers dans les tablissements de sant Contribution Association europ enne des directeurs d h pital Is the information stemming from such surveys published in your country Is this desirable In what form On whose initiative and responsibility The results are published only in our hospital presented from the Quality manager The responsibility for it carries the institute line In your country is comparative information on the satisfaction of patients provided to the public or the healthcare professionals If so under who s responsibility A bench mark is accomplished only enterprise internally In your opinion is measuring patient satisfaction a necessity Yes because on this way the quality can be increased and secured Additionally it is the motivation of the employee they can be strengthened if they see that the quality improvement measures are wanted also by the patients and accepted gratefully Has the conduct of patient satisfaction surveys in your hospital resulted in modifications of the organisation or internal functioning of the establishment or on their arrival in the hospital Can you give examples The quality could be increased and secured by the following quality improvement measures e Establish an announcing race o More rapid completion of the admission o Reducing the waiting period e More information pamphlets P
191. t pas acheteur A l h pital cette question rev t une acuit particuli re d abord parce que le patient n est pas toujours seul Il est souvent entour de proches qui lui rendent visite dans l tablissement de soins qui recherchent de l information aupr s des m decins et des soignants qui parfois b n ficient de certaines prestations de l tablissement en mati re h teli re notamment A certains gards ils sont aussi usagers En outre le patient peut tre dans une telle situation de d pendance du fait de son ge tr s jeunes enfants vieillards de son handicap de sa maladie que de fait c est son entourage qui s exprimera le plus facilement sur le caract re satisfaisant ou non ses yeux de la prise en charge D ailleurs il arrive que le questionnaire de sortie soit rempli par un proche et certaines plaintes manent aussi de ceux ci Et ce n est pas neutre du point de vue de l interpr tation des r ponses le jugement des proches tant statistiquement plus s v re que celui du patient cf plus bas les probl mes m thodologiques De plus la relation entre le patient et l tablissement ne sera pas la m me selon la pathologie maternit maladies chroniques Enfin la relation de l h pital au patient est souvent ternaire Un tiers intervient le m decin qui suit habituellement le malade en particulier C est souvent lui qui oriente le malade vers un tablissement hospitalier qui
192. tch their wishes Mission IGAS Mesure de la satisfaction des usagers dans les tablissements de sant Contribution Association europ enne des directeurs d h pital 4 Portugal Questions on patient satisfaction survey activities in European countries Is general terms what can you tell me about how patient satisfaction is measured in hospitals in your country LE is there an obligation to do so from time to time or punctually or is this done on a voluntary basis Have there been requests made from your governments to provide data on patient satisfaction Can you provide relevant data The patient satisfaction assessment is not mandatory in our hospitals From time to time some hospitals use to do a survey near their patients Recently an academic study was done for all public hospitals with an entrepesarial management model 31 hospitals In your country what place do patient satisfaction surveys take in the definition of and activities around quality of healthcare No particular impact Is the information stemming from such surveys published in your country Is this desirable In what form On who s initiative and responsibility The survey organized by the University on the year 2004 2005 referred above was published The study was an initiative of Ministery of Health In your country is comparatative information on the satisfaction of patients provided to the public or the healthcare professionals If so under
193. te usagers UDAF R gion Centre ARH Dr HOCHMANN Andr directeur adjoint M LEGRAND directeur M SICARD Jean Marie secr taire g n ral CH de Ch teauroux M BERNARDEAU repr sentant de la ligue contre le cancer Dr BORIES pr sident de la CME M CASSE directeur des affaires g n rales et de la client le Mme CROISILLE cadre sup rieur de sant service de m decine C Mme DELANNE adjoint des cadres bureau de la qualit et de la gestion des risques M DESMOTS directeur Dr PAPAZOGLOU ROYER m decin m diateur M RENAUD repr sentant de l association des diab tiques de l Indre Mme TAILLIBERT agent administratif direction des affaires g n rales et de la client le Mme THOMAS technicienne sup rieure d organisation et de gestion bureau de la qualit et de la gestion des risques R gion Ile de France CH de Bic tre Pr ALVIN Patrick chef du service de m decine de adolescent Pr ASSAYAG Patrick chef du service de cardiologie M BENTOUNSI Alain coordonnateur g n ral des soins Mme BESSIERE Arlette coordonnatrice qualit Dr BOUCHACHI Amiz praticien hospitalier dans le service de cardiologie M CAZEJUST Didier directeur Mme CORMETTE Claire cadre pu ricultrice dans le service de m decine de adolescent Mme DE LA CRUZ Chely repr sentante de l association des familles du centre g rontologique AIDA Pr DEVICTOR Denis pr si
194. tenez pas compte des examens qui auraient t r alis s en dehors de cet h pital Parents Pendant CETTE hospitalisation si votre enfant a pass un ou des examen s compl mentaire s radiographie endoscopie chographie holter A l HOPITAL a t il attendu avant de passer cet examen Ne tenez pas compte des examens qui auraient t r alis s en dehors de cet h pital ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 1 De fa on excessivement longue 2 Tr s longtemps 3 Assez longtemps 4 Peu longtemps 5 Vous n avez pas attendu 0 Vous n avez pas eu d examen pendant cette hospitalisation Il n a pas eu d examen pendant cette hospitalisation gt passer la question Q21 CCECQA Saphora MCO 2007 7 Q19 Que pensez vous de la fa on dont vous avez t transport e A L INT RIEUR DE L HOPITAL pour aller passer des examens ou vous conduire d un service a un autre Parents Que pensez vous de la fa on dont votre enfant a t transport e A L INTERIEUR DE L HOPITAL pour aller passer des examens ou le la conduire d un service a un autre ENQUETEUR CITER LES REPONSES POSSIBLES 5 Excellente 4 Tr s bonne 3 Bonne 2 Mauvaise 1 Tr s mauvaise 0 Vous n avez pas t transport e l int rieur de l h pital Q20 Que pensez vous de l information qui vous a t donn e sur les EFFETS INDESIRABLES POSSIBLES DES EXAMENS que vous avez eus l h pital radiographie endoscopie chographie holter
195. tentieux jusqu a des situations qui traduisent une v ritable culture de l usager Dans ces derniers cas c est moins le souci de comparaison avec les autres qui est dominant que la pr occupation de pouvoir appr cier l volution de la satisfaction des usagers pour agir et valuer les r sultats de l action en s appuyant non seulement sur des mesures mais aussi sur des l ments informels li s en particulier aux contacts quotidiens des personnels avec les malades et leurs familles En ce qui concerne les comparaisons la mission a mis l accent sur les difficult s m thodologiques qu elles posent et les pr cautions prendre que cela induit pour que de telles comparaisons aient un minimum de sens La complexit du sentiment de satisfaction en rend la mesure complexe Les r sultats d une enqu te sont tr s d pendants des questions qui ont t pos es du moment auquel on a recueilli l avis de l usager du contexte dans lequel le questionnaire est administr des caract ristiques m mes de l usager En outre les outils quantitatifs de mesure de la satisfaction des usagers ne constituent pas une r ponse globale et d finitive au probl me de l appr ciation de la satisfaction Ces outils se pr sentent sous la forme de questions ferm es ce qui limite le champ dans lequel les personnes interrog es peuvent s exprimer on ne peut d tecter par ces outils des probl mes impr vus Les questions ouvertes sont une r p
196. terpr tation des r sultats des mesures de satisfaction n est pas imm diate Les outils de mesure de la satisfaction des usagers ne mesurent de mani re directe ni la qualit des soins ni l amabilit du personnel ni l information donn e aux patients Il s agit de mesures indirectes qui refl tent l impression conserv e par les usagers l issu de leur prise en charge dans un certain nombre de domaines Les usagers ne sont pas d une mani re g n rale en mesure de discerner si une insatisfaction qu ils ressentent est due un mauvais fonctionnement du service une d faillance du personnel ou un probl me d organisation au niveau de l tablissement Les mesures de satisfaction peuvent constituer un l ment meat 2 240 d alerte Ils ne peuvent tenir lieu de diagnostic comme cela nous a t souvent soulign Les r sultats des mesures de la satisfaction se pr sentent de mani re g n rale sous la forme de scores associ s des dimensions accueil information h tellerie etc Ces scores sont fond s sur l id e que les r ponses aux questions pos es les items permettent d approcher les grandeurs abstraites que sont la satisfaction quant l h tellerie l information etc L agr gation des scores des diff rentes dimensions n est pertinente que si elle permet d approcher un ph nom ne r el de mani re satisfaisante Si l on consid re que cela a un sens de parler de satisfaction globale quant la
197. th of the Republic of Lithuania Patient Fund net of health improvement hospitals health care institutions carry out patient surveys evaluate their results Patient survey is carried out twice a year in our hospital following LST EN ISO 9001 2001 standard requirements In your country what place do patient satisfaction surveys take in the definition of and activities around quality of healthcare After insurance medicine and Law on Patient Rights and Indemnity became effective patient surveys and their attitude towards health care system became especially important As patient awareness increases they actively participate in the surveys evaluating activities and quality of services of health care institutions 3 Is the information stemming from such surveys published in your country Is this desirable In what form On who s initiative and responsibility Results of patient satisfactions surveys are analysed by health improvement hospitals in quality management and medical audit seminars and conferences Articles are published in the press reviewed in medical publications presented in conference materials and Internet In hospitals this work is done by internal audit group care board etc 4 In your country is comparative information on the satisfaction of patients provided to the public or the healthcare professionals If so under who s responsibility The information is presented both for medical personnel and so
198. tiennent La mesure de la satisfaction des usagers doit bien s r prendre sa place dans la construction de cette valuation en portant sur les seuls sujets que l autorit sanitaire estime utiles de conna tre pour exercer son r le IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissements de sant Mars 2007 5 5 R sum du rapport n RM2007 045P pr sent par Alain Lopez et Pierre Louis R my membres de Inspection g n rale des affaires sociales L Etat devrait alors pr ciser l chelle nationale ou r gionale selon les responsabilit s confi es l un ou a l autre de ces niveaux en collaboration avec les tablissements les professionnels et les repr sentants des usagers les indicateurs permettant d appr cier la performance hospitali re incluant des l ments sur la satisfaction des usagers qui lui sont n cessaires au titre de la r gulation de l offre de soins Il devra aussi expliciter comment les valeurs prises par ces indicateurs peuvent tre prises en compte dans le mode d allocation budg taire des tablissements et dans les processus de planification qu il conduit Ce travail est enti rement faire 3 Am liorer l information des usagers Les informations mises la disposition des usagers pour les aider choisir l tablissement de sant ou le service m dical le plus conforme leurs souhaits sont de plus en plus nombreuses Pour permettre l usager de tirer le m
199. ties le patient peut h siter formuler une appr ciation n gative sur un service o 1l sera amen revenir Il est donc difficile de mesurer la satisfaction des usagers La construction d un outil de mesure est un processus long et complexe et la mesure elle m me peut tre relativement co teuse En outre il convient de souligner que les outils quantitatifs de mesure de la satisfaction des usagers ne constituent pas une r ponse globale et d finitive au probl me de l appr ciation de la satisfaction Ces outils se pr sentent sous la forme de questions ferm es ce qui limite le champ dans lequel les personnes interrog es peuvent s exprimer on ne peut d tecter par ces outils des probl mes impr vus En outre l interpr tation quantitative des r sultats est susceptible de ne pas suffisamment prendre en compte les cas extr mes et en particulier les cas de tr s grande insatisfaction Ces outils quantitatifs ne peuvent donc tre qu un des l ments du dispositif d appr ciation de la satisfaction des usagers Il est d ailleurs r v lateur que beaucoup d interlocuteurs rencontr s par exemple au CHU de Grenoble aux Hospices Civils de Lyon la clinique du Val d Ouest ont soulign que ce qui tait pour eux le plus int ressant le plus d clencheur de r actions taient les commentaires libres que ce soit dans les questionnaires de sortie ou dans les enqu tes de satisfaction qu ils r alisent gt L in
200. tion de la satisfaction des usagers sont de nature radicalement diff rentes selon l usage qui en est fait interne ou externe 2 2 1 L usage interne C est la logique centrale des d marches qualit Et cela correspond bien au contenu de la r f rence 51a du manuel d accr ditation Le recueil de la satisfaction des patients est suivi d actions d am lioration Il s agit d apporter aux prestataires de services une information sur la satisfaction de leurs clients dans un objectif d am lioration comme cela a t soulign l h pital St Louis o l expression des patients est v cu comme un outil d am lioration de la qualit de service Dans ce contexte la comparabilit des donn es avec celles d autres services ou tablissements n est pas essentielle Ce qui est primordial c est l engagement des op rationnels concern s sur ce souci de l usager et la volont d am lioration de la qualit du service rendu Et bien s r seules les donn es d centralis es au niveau du service sont utiles l action Les op rationnels et en particulier ceux des services de soins disposent d une multitude d l ments pour appr hender les perceptions de l usager Au del des supports crits plaintes questionnaires de sortie enqu tes g n rales ou sp cifiques les soignants sont de bons capteurs de la satisfaction de l usager parce qu ils sont au contact des malades et parce qu ils sont hy
201. tion des repr sentants d usagers Aussi les ARH les tablissements de sant les associations multiplient les formations les r unions de sensibilisation les forums les sites Internet 6l Voir notamment le r le jou par les associations d usagers dans le domaine du SIDA sur le plan de le recherche scientifique et des innovations th rapeutiques analys par Janine BARBOT et Nicolas DODIER L intervention des associations dans l valuation des m dicaments Le cas de l pid mie VIH Cahiers de Recherche de la MiRe N 12 Ao t 2001 P 9 12 Il y aurait dire sur la tendance consid rer l usager de l h pital comme une victime victime de la maladie victime potentielle du dispositif de soins Cette assimilation de l usager la victime m riterait d tre tudi e dans un contexte social o la raison de la victime et ses droits deviennent intangibles amp Les professionnels se d solent de voir les usagers surtout pr occup s de la qualit des repas et du confort de leur prise en charge Les tablissements et les r gulateurs constatent que la connaissance de divers indicateurs par les usagers n affectent que tr s peu leurs comportements 1 semblerait que le seul effet v ritable de la diffusion publique d indicateurs de performance des h pitaux ait t sur les h pitaux eux m mes Etude de V ronique Ghadi et Michel Naiditch d j cit e plus haut IGAS Mesure de la satisfaction des u
202. tion g r par les associations d usagers condition de les aider He ee financi rement pour qu elles puissent structurer cette fonction une plate forme locale d information constitu e sous l gide de la conf rence r gionale de sant associant les partenaires hospitaliers publics et priv s les services de l Etat et de l assurance maladie les associations d usagers capable d offrir des services sur Internet mais aussi des contacts plus personnalis s aux usagers qui le souhaiteraient 7 Au Qu bec les R gies de sant peuvent subventionner des associations d usagers pour leur permettre de d velopper des actions d information de formation d accueil en direction des usagers IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 41 Conclusion Apparemment technique et anodine la question de la mesure de la satisfaction des usagers ouvre sur des questions difficiles qui touchent tout la fois la relation entre les professionnels du soin et les patients la r gulation du syst me de soins la place de la mesure dans l univers instable et contingent qui est celui de la m decine et de la sant Ce rapport ne pouvait qu effleurer ces questions qui m ritent chacune d tre explor es au fond C est pourquoi ses observations ont t avanc es avec prudence et modestie Il est souhaitable galement que cette approche prudente et modeste in
203. ture L ventail frais qui vous sont 5 peice des trais q Bon Tr s bon maladie 7 Excellent Mauvais Moyen couverture 7 Le rem rsement de vos frais de Lo laa SEME Bon Tr s bon maladie i Excellent i Mauvais Moyen couverture Le rem rsement de vos frais pies ae e Bon Tr s bon maladie p Excellent P Mauvais Moyen couverture Le rem rsement de vos d penses de 3 39 Le remboursome p Bon Tr s bon maladie m dicaments Excellent 4 CSS copyright Davies amp Ware 1991 Traduction fran aise Gasquet 2002 publication Gasquet et al Sante Publique 2003 15 383 402 QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION DES USAGERS DES SERVICES MEDICAUX ADAPTATION DU CONSUMER SATISFACTION SURVEY AR DAVIES amp JE WARE VSQ VF Votre derni re consultation m dicale Nous aimerions avoir votre sentiment sur votre derni re consultation chez un m decin Donnez votre opinion pour chacune des phrases suivantes Ne r pondez que si vous avez consult dans les 12 derniers mois Intitul Modalit s de r ponse Score 1 Le d lai pour obtenir un rendez VOUS Mauvais Moyen Bon Tr s bon Excellent Satisfaction vis a vis de la consultation 2 La facilit pour joindre le cabinet par t l phone Mauvais Moyen Bon Tr s bon Excellent Satisfaction vis a vis de la consultation 3 L
204. uded was on the top 5 and the most significative complaint was related with the quality of our buildings and facilities We recognize some weakness on this field but it is very dificult to correct them if we have not money to invest It is the case 11 Mission IGAS Mesure de la satisfaction des usagers dans les tablissements de sant Contribution Association europ enne des directeurs d h pital 7 IRLANDE 1 Is general terms what can you tell me about how patient satisfaction is measured in hospitals in your country LE is there an obligation to do so from time to time or punctually or is this done on a voluntary basis Have there been requests made from your governments to provide dataon patient satisfaction Can you provide relevant data Patient perception of the Quality of Healthcare Survey National Study in many hospital voluntary procedure carried out by Irish Society Quality amp Safety in Healthcare 2 In your country what place do patient satisfaction surveys take in the definition of and activities around quality of healthcare YES 3 Is the information stemming from such surveys published in your country Is this desirable In what form On who s initiative and responsibility 4 In your country is comparatative information on the satisfaction of patients provided to the public or the healthcare professionals If so under who s responsibility Patient satisfaction studies published
205. uer le probl me dispara t IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissements de sant Mars 2007 2 5 R sum du rapport n RM2007 045P pr sent par Alain Lopez et Pierre Louis R my membres de Inspection g n rale des affaires sociales Les questionnaires de sortie sont remis par les tablissements de sant a tous les patients pour tre rendus a la sortie du s jour Souvent labor avec des repr sentants d usagers ce questionnaire porte sur l accueil l information donn e la qualit des soins la douleur le respect du consentement du malade et de son intimit la qualit de l h tellerie des diverses prestations offertes t l vision t l phone Souvent ce questionnaire est peu rempli par les patients mais il faut noter une grande diversit de situation entre les tablissements et m me les services taux de remplissage de moins de 1 a 10 parfois nettement plus dans les taux de remplissage le mode et le rythme de traitement des r ponses obtenues Ce qui int resse le plus ce sont les volutions des indicateurs dans le temps et plus encore les commentaires qualitatifs Les l ments tir s de l analyse de ces questionnaires de sortie prennent tout leur sens quand ils sont rapproch s d autres l ments d information formels ou informels dont dispose le service pour appr cier la satisfaction des usagers Ils peuvent mettre en alerte ou conforter des pr somptions Ils
206. ues suivant les ann es ce qui r duit s rieusement la cr dibilit des d marches de comparaison Les comparaisons inter temporelles peuvent donner l impression d une variation importante des indicateurs alors que cette variation ne d note que l impr cision avec laquelle les indicateurs sont connus En mettant en regard des classements ou des r partitions par classes d ann es diff rentes on peut prendre des artefacts statistiques pour des modifications importantes de la performance des tablissements 1 4 3 L usager et ses paradoxes L usager veut tre un acteur du processus de soin qui le concerne et son seul d sir est que sa prise en charge soit de la meilleure qualit possible de mani re obtenir une gu rison de sa maladie Toutes les enqu tes de satisfaction partent de cet a priori pour d terminer les questions poser Nombreuses sont les r f rences sur lesquelles s appuyer pour justifier cette repr sentation de l usager Ainsi par exemple une tude men e aupr s de professionnels de sant et d usagers s int ressant l information souhait e par les usagers conclut que c est plut t celle qui permettrait l usager de ma triser sa trajectoire individuelle dans le syst me hospitalier et d tre plus responsable dans sa d finition Quant au d sir d obtenir les meilleurs soins pour gu rir l int r t du patient est tellement vident qu il para t inutile de l interrog
207. un syst me de management de la qualit consiste d montrer l aptitude fournir r guli rement un produit conforme aux exigences du client et aux exigences r glementaires applicables chercher accro tre la satisfaction des clients par l application efficace du syst me et en particulier mettre en uvre un processus d am lioration continue Cette formulation m me illustre quel point les exigences la satisfaction du client et sa mesure sont aujourd hui au c ur de la d marche qualit Cette approche s est naturellement tendue aux tablissements hospitaliers producteurs de services de soins en particulier travers la d marche d accr ditation introduite la fin des ann es 90 et qui vise s assurer de l am lioration continue de la qualit et de la s curit des soins d livr s aux patients dans les tablissements de sant L 6113 3 du CSP La version II du manuel d accr ditation publi e en 2004 insiste sur La place centrale du patient il s agit d appr cier la capacit de l tablissement s organiser en fonction des Manuel d accr ditation D finitions et objectifs p 8 IGAS Mesure de la satisfaction des usagers des tablissement de sant Mars 2007 besoins et des attentes du patient Cette appr ciation doit prendre en compte les observations et les niveaux de satisfaction du patient et de ses repr sentants Ces principes se traduisent notamment
208. usagers Le rapport a montr les dangers des classements et leur int r t limit Il est bien s r illusoire d emp cher les initiatives dans ce domaine Mais l Etat en ce qui le concerne doit viter de publier des indicateurs sous sa responsabilit compte tenu la fois des difficult s m thodologiques lourdes qui ont t soulign es mais aussi parce que c est la pluralit des dispositifs d appr ciation qui offre une garantie sous r serve d une fiabilit assur e des mesures et qu un classement publi sous la responsabilit de l Etat aurait in vitablement un statut sp cifique On ne peut en outre exclure que la responsabilit de l Etat soit engag e par la publication de telles informations Enfin l Etat qui a des responsabilit s d affectation des ressources vis vis des tablissements de soins doit veiller ne pas tre accus de proc der des observations utiles ses projets d action et donc biais es 3 2 D velopper des mesures de la satisfaction fiables utiles 4 une organisation de l offre des soins r pondant aux besoins de la population gt Dans notre pays o l Etat exerce un r le de r gulation de l offre de soins il est n cessaire qu il puisse comparer entre eux les tablissements de soins afin d appr cier leurs performances et prendre les d cisions pesant sur l organisation et le fonctionnement qui lui appartiennent La mesure de la satisfaction des usagers doit bi
209. ves aux restrictions des libert s et aux modalit s d hospitalisation la s curit ou la souffrance psychique des patients amp Exemples de questions cibl es sur les probl matiques des E S M T Concernant les modes d hospitalisation Oui Non o Avez vous eu l information concernant votre mode G G d hospitalisation T Concernant la libert d aller et venir Si l unit tait ferm e Oui Non o Vous a t on expliqu les raisons G G o Est ce que cela vous a g n G G T Concernant l environnement et l ambiance de l unit Oui Non o La cohabitation avec d autres patients vous a t elle g n G G o Etes vous satisfait des moyens mis en uvre pour assurer G G votre s curit T Concernant les soins Oui Non o Votre souffrance psychique a t elle t prise en compte G G o A t on apais vos inqui tudes et r pondu vos premi res G G questions o Etes vous satisfait des loisirs propos s G G Des exemples de questionnaires figurent en annexe 1 1 c Les questionnaires de satisfaction propres au dispositif extra hospitalier Certains tablissements ont labor des questionnaires de satisfaction propres aux dispositifs extra hospitaliers Les th matiques traditionnelles d lais d attente modalit s d accueil modalit s d adressage horaires d ouvertures sont valu es Certains abordent la qualit de la prise en charge et les sp cificit s de la psychiatrie en

Mesure de la satisfaction des usagers des établissements de santé

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