planifier LEservice
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1. i C PRODUCT amp SERVICE ADVANT D N EE EAAS PLANIFIER LE SERVICI Le service est complexe Chaque client exprime des besoins diff rents Dans le meilleur des cas on ne peut que pr voir approximativem o et quand il faudra intervenir Planifier le service s av re une t che ardue mais vitale Une condition sine qua non d un service performant goe I 2 3 4 s 6 7 8 9 10 PCO PT C PRODUCT amp SERVICE ADVANTAGE De l int r t du service Le service n est pas secondaire Au contraire il devrait tre anticip Face la banalisation galopante des produits l int gration des services en amont constitue la voie la plus directe pour se d marquer Et pas uniquement cause des conomies induites ni du chiffre d affaires et des marges g n r s gr ce aux services En effet chaque intervention vous pouvez satisfaire ou d cevoir le client C est pourquoi il est si important de planifier le service en amont d s la conception du produit Pour r ussir aujourd hui sur le march de la mondialisation la qualit des produits ne suffit pas il faut imaginer un service g n rant de la valeur La r putation de votre marque en d pend au final Pr occupations des clients S Ai je eu droit au respect et au professionnalisme qui me sont dus Ai je pu continuer exploiter 100 mon produit Page 1 Point de vue du professeur Cohen Planifier le service La2. des services g rer les difficult s inh rentes au m tier tout en d finissant efficacement les objectifs les plus ambitieux en mati re de strat gie d veloppement et ses priorit s ex cution des services ne sont plus un r ve D finition de la gestion du cycle de vie des services Chercher mieux cerner les bonnes pratiques en mati re de service La gestion du cycle de vie des services optimise le syst me La croissance soutenue des services au niveau mondial a incit le regroupant les personnes les processus et les technologies mis en Center for Services Leadership de l Universit de l Arizona explorer place par les fabricants prestataires de services et op rateurs des priorit s en mati re de science du service Cette tude a r uni des universitaires et des dirigeants de services apr s vente au sein de grandes et petites entreprises Retenez le concept de force pr pond rante mis au jour Elle apporte au client une valeur maximale tout au long du cycle de service d un produit Les solutions de gestion du cycle de vie des services dignes de ce Force pr pond rante exploiter la technologie pour un service avanc nom proposent une vision strat gique du service Elles connectent les phases de planification de fourniture et d analyse dans un but Priorit s de La strat gie Priorit s du d veloppement Priorit s de l ex cution pr cis augmenter le chiffre d affaires la rentabilit et la valeur cl
3. essentiel mais ce n est qu un d but L information voil la cl de la Et cela passe par les performances tant au niveau du r ussite du service apr s vente produit que du service La planification du service vise Votre mission est la suivante s assurer que chacune des quipes a port e optimiser la valeur client au moindre co t Gr ce a la de main les informations de service client appropri es et ce avant pendant gestion du cycle de E des es cest possible et apr s une intervention D ailleurs c est bien la tout l interet de la solution Le service apr s vente doit pouvoir consulter l historique complet des interventions r alis es chez un client conna tre les proc dures requises Des techniciens du service apr s vente avis s et performants en cinq principes et identifier rapidement les pi ces de rechange n cessaires Au moment de passer commande les quipes doivent tre assur es de la disponibilit des pi ces Les techniciens du service apr s vente connaissent les clients et les produits avant m me d tre sollicit s Ils savent o ils vont pourquoi et de quelles pi ces ils auront besoin Autant d aspects planifier avant m me que le t l phone du service apr s vente ne sonne Vos quipes ne doivent pas avoir interroger le client sur les diagnostics et les strat gies de r solution appliqu s par le pass Elles doivent tre inform es Ceci tant fait elles doivent disposer d
4. lui doit tre constamment sur le qui vive a a ne incontournable pour chacun de vos clients avec la personne requise pr te intervenir R sultat Le fabricant de puces lectroniques doit s attendre d bourser plus pour son contrat de service On constate une grande variation des besoins en service en fonction du client contrario un consommateur achetant une t l vision suppl mentaire qui sera utilis e l occasion dans le sous sol de sa maison voudra sans doute payer peu pour la garantie et tol rera des d lais de r paration plus longs Mod le triple du service Votre entreprise s adapte prestement Les disparit s chez les clients abondent Sur Le march des biens de APE UAE SOURCE te consommation les acheteurs ais s recommandent davantage une marque pour la qualit de son service que de ses produits D autres clients aussi bien Adaptabilit sur les march s de biens de consommation que dans l industrie recherchent un service sup rieur avant tout pour compenser une qualit de produit qu ils jugent non optimale Alignement gt la demande et de l offre de service Votre service apr s vente g re sereinement les interruptions Les performances accrues du service apr s vente sont Autre exemple un leader dans la fabrication de r seaux offre des contrats D ai de service garantissant des temps de r ponse allant de deux heures trois jours ouvr s Tout d pend de la r ac
5. marre d s la conception du produit Un produit concu d s le d but en tenant compte des exigences de service aura au final toutes les chances de g n rer de meilleurs r sultats dans le domaine des services Page 1 2 3 4 3 o N CO SO 10 PTC com PT C PRODUCT amp SERVICE ADVANTAGE S am liorer pour viser l excellence Vous voulez tre n 1 Commencez par mieux faire Dotez vous d informations de service client de meilleure qualit et davantage disponibles Ajoutez cela des technologies plus performantes favorisant une meilleure planification du service Et de meilleures proc dures pour mieux servir le client et analyser les interventions Combinez tous ces ingr dients et vous obtiendrez la cr me en mati re de solution de gestion du cycle de vie des services Tout d abord planifiez le d ploiement de vos ressources tablissez des proc dures et formez les membres du service apr s vente Installez des logiciels de pointe sp cialement con us pour les r seaux de service Attachez vous ensuite satisfaire vos autres besoins majeurs s agissant de la planification du service e Connecter tous les postes du service apr s vente aux quatre coins du globe via le partage de donn es entre les quipes des programmes d incitation coordonn s et des dispositifs efficaces de contr le des performances e Automatiser la collecte et La diffusion des informations de service client informations tech
6. optimales davantage satisfait Gr ce la formation continue les comp tences et connaissances des techniciens du service apr s vente demeurent au plus haut niveau Plus que jamais les techniciens sont arm s pour offrir un meilleur service Page 1 2 3 4 5 6 7 8 10 PTC com SO PT C PRODUCT amp SERVICE ADVANTAGE Un avantage concurrentiel en termes de produits et de services Am lioration de la qualit du produit et du service avec une gestion du cycle de vie des services performant la boucle est boucl e Mieux encore cette gestion vous permet de vous y pr parer L am lioration continue des services rendus et des performances du produit repose sur une foule de renseignements Pourtant planifier le service signifie bien plus Les exigences de service devraient tre int gr es directement dans les concepts et les mises jour Tout doit tre planifi d s la phase de conception des temps de r ponse aux calendriers de maintenance pr ventive en passant par Les contr les qualit al atoires et l analyse permanente des risques Les donn es suivantes sont cruciales quelles sont les attentes du client en mati re de service Quels sont leurs besoins Quelle dur e d immobilisation accepteront ils Combien paieront ils pour le service Un propri taire de voiture exigera une vidange rapide et pas ch re Mais pour un fabricant de puces lectroniques les besoins en service seront hautement plu
7. ble de parier sur les performances de votre service apr s vente et de croiser les doigts pour esp rer le meilleur lt lt Comme pour les jeux de hasard et l investissement Chaque ventualit doit tre planifi e i personnel la gestion du service s accompagne toujours En substance votre besoin renferme trois composantes d incertitudes Impossible de les liminer tout fait Mais e Vous devez tre capable d anticiper de pr voir et de placer les ressources des m thodes et des outils prouv s vous permettent du service apr s vente en amont d une ventuelle intervention d anticiper les possibilit s et de r duire les risques e Des proc dures volutives doivent tre en place pour r pondre chaque probl me en temps r el et avec les ressources disponibles e Vous devez pouvoir contr ler les performances des ressources sollicit es et des produits pour valoriser chaque intervention en vue d une future am lioration Ceci n est pas un jeu Dans le domaine des services vous n avez pas la casquette du joueur de casino mais plut t celle du croupier qui g re en permanence les multiples risques mena ant votre activit et dont vous tirez n anmoins profit L exemple des stock options est encore plus parlant puisque cette strat gie d investissement repose sur une gestion prudente des risques Vous ne pourrez optimiser les performances de votre service apr s vente sans planification Et celle ci d
8. es proc dures et des pi ces n cessaires pour r parer d finitivement le produit d s la premi re intervention et en limitant au maximum les temps morts Une fois sur site ils disposent de toutes les informations requises pour effectuer correctement l intervention En cours d intervention les techniciens du service apr s vente recueillent de nouvelles informations sur les performances du produit et du service Ils Les transmettent ensuite aux quipes de En outre un technicien ne peut agir en lectron libre IL n ira pas bien Loin conception d ing nierie et de gestion des services en vue d am liorer Au contraire chaque membre du service apr s vente doit tre connect au la conception et le service apr s vente service global Il peut ainsi profiter de l historique des interventions et des donn es collect es R sultat les probl mes sont diagnostiqu s et r solus plus facilement et rapidement Davantage au fait des attentes du client et de l ad quation du produit avec ces derni res les techniciens du service apr s vente font de plus en plus confiance leur jugement pour anticiper les besoins en service La force c est le savoir La planification des connaissances ayant trait au et r aliser Les op rations de maintenance pr ventive Les temps morts service et leur partage entre les quipes d apr s vente connect es favorise vitables sont supprim s la valeur client augmente et ce dernier est des performances
9. ient du service Favoriser l instillationet Stimuler l innovation Valoriser et vendre la croissance du service en mati re de service les services Les entreprises qui atteignent le niveau de maturit le plus avanc consid rent les exigences du service en amont Cela influence la conception initiale du produit et permet un retour d informations continu du service apr s vente jusqu aux quipes de d veloppement Am liorer la situation Am liorer la Am liorer le service via des services de conception du service via la co cr ation transformation Dans un environnement de gestion du cycle de vie des services si progressiste avec une connexion permanente en boucle ferm e le produit et le service b n ficient d am liorations d un bout l autre du cycle de vie du produit Instaurer et maintenir Optimiser les r seaux Mesurer et optimiser une culture du service de service et les la valeur du service cha nes de valeur Source Moving Forward and Making a Difference Research Priorities for the Science of Service Amy L Ostrom et al Journal of Service Research janvier 2010 Page 1 2 3 4 J 6 7 CO SO 10 PIE Earn PT C PRODUCT amp SERVICE ADVANTAGE Planifier le service Planifier un service apr s vente inform Point de vue du professeur Cohen Faire intervenir la bonne personne l endroit et au moment opportuns Si les clients ach tent des produits c est pour les valoriser C est
10. niques donn es sur les pi ces et connaissances du service sur le lieu d intervention e Stocker les pi ces de rechange de facon optimale partout dans le monde peu importe o vos produits sont utilis s Utiliser des analyses en temps r el pour planifier Les pi ces gr ce une connaissance approfondie de l historique des interventions de la conception des produits et des contrats de garantie et de service du client e Identifier quel technicien envoyer pour telle ou telle intervention en fonction de sa proximit g ographique de ses comp tences et des pi ces disponibles dans son camion e Offrir un acc s imm diat aux contrats et garanties actualis s aux techniciens sur le terrain e Permettre un retour d informations entre le service apr s vente et l quipe de d veloppement pour une am lioration continue des produits et services Page 1 2 3 4 5 6 4 8 9 10 Planifier le service Point de vue du professeur Cohen Les droits et attentes du client varient selon l accord de service Un point ne pas oublier au moment de planifier le service Vous devez avoir en t te l image d un centre de triage o vos quipes rationnent les ressources pour servir d abord les clients les plus exigeants PTC com PT C PRODUCT amp SERVICE ADVANTAGE Planifier le service Voici votre objectif faire en sorte que votre service apr s vente puisse Avec la technologie ad quate de gestion du cycle de vie
11. qualit du service rendu en temps r el d pend large ment de la qualit des d cisions prises par anticipation Pionnier et th oricien de la gestion du cycle de vie des services Morris Cohen est Panasonic Professor en fabrication et logistique pour le d partement Gestion des op rations et de l information de la Wharton School l Universit de Pennsylvanie Il co dirige galement le d partement Gestion des services et des op rations au sein du Fishman Davidson Center de Wharton Retrouvez dans ce livre lectronique d autres observations et points de vue du professeur Cohen concernant la planification du service Ai je ete d pann d s la premi re intervention Ai je b n fici d un service complet et conomique PTC com C PRODUCT amp SERVICE ADVANTAGE Planifier Le service a _ MP Planifier le service pour quels gains Point de vue du professeur Cohen Tandis que les opportunit s li es au service se multiplient les risques restent lev es La facon dont le client per oit le service compte tout autant que les performances r elles de l entreprise Avez vous Comme l indique le professeur Amy L Ostrom dans un article du Journal of d pass les attentes du client Ou les avez vous simplement Service Research les services caract risent de plus en plus le monde satisfaites C est cette nuance qui d finit La qualit aux yeux du client et qui fait qu il se
12. ra fid le votre marque Raison de plus pour le planifier pr cis ment et efficacement Amy L Ostrom est professeur en leadership des services au sein de la fondation J Willard et Alice S Marriott et professeur en marketing la _ W P Carey School of Business l Universit de l Arizona D apr s elle D le march mondial des services est immense et ne cesse de grandir s BOM Aux tats Unis et dans bien d autres pays fortement industrialis s ils repr sentent jusqu 70 du PIB voire plus et jusqu 85 des emplois Et les services apr s vente d exception sont aux aguets pour emporter une norme part de cet immense g teau Malheureusement les risques caus s par un service de qualit m diocre s av rent tout aussi lev s Prenons l exemple d un fabricant de puces lectroniques qui d bourse plus Ergirecring d un milliard de dollars pour un seul syst me de fabrication flambant neuf En cas de panne la perte de production pourrait d passer les 100 000 USD par heure Le service apr s vente du fabricant du syst me doit se tenir pr t agir quasi instantan ment Mais les risques et les enjeux sont tels que cela risque de ne pas suffire Satisfaire les besoins du client ne suffit pas car la concurrence est trop rude Vous devez aller au del et m me plus encore quelles que soient ses exigences Un seul choix s impose alors tre le meilleur Pour gagner la bataille des ser
13. rque aupr s des clients ne d pend pas seulement de la qualit de vos produits mais aussi et parfois davantage encore des services propos s Vous avez tout int r t am liorer ensemble les produits et Les services et non de fa on dissoci e La cl La gestion du cycle de vie des services
14. s de fonctionnement soulev s au centre d assistance et des op rations de maintenance pr ventive programm es sur des quipements industriels l installation de syst mes complexes m lant m canique lectricit et logiciels et ce partout dans le monde Au milieu on trouve un panel changeant de mises jour de sessions de formation de sc narios de panne r paration et de r ponses apporter aux d faillances sur le terrain De quelles ressources aurez vous besoin pour telle et telle intervention Quand O Pourquoi Comment Qui Impossible de pr voir exactement Mais vous pouvez vous y pr parer du mieux possible Page 1 2 3 10 5 O1 OS N CO SO proc dures pi ces et personnes Chaque ventualit li e au PTC com PT C PRODUCT amp SERVICE ADVANTAGE Planifier le service Planifier diff remment en fonction des besoins Point de vue du professeur Cohen Il n existe pas de mod le unique du service apr s vente lt lt Planifier en amont tous Les al as du service vous permet Revenons notre fabricant de puces lectroniques Dans la mesure o de servir efficacement l ensemble de vos clients et chaque temps mort entra ne des co ts normes il conviendra peut tre partout En adaptant le service aux diff rents clients vous d El de r ponse de 15 Minutes a compter de l appel Le fabricant du vous d marquez Cela renforce votre marque et la rend syst me de fabrication quant
15. s importants Les services effectivement propos s doivent transpara tre dans le contrat de service mais aussi dans la conception m me du produit Avec une solution prouv e de gestion du cycle de vie des services vous pouvez vous pr parer en vue d offrir Le nec plus ultra en mati re de service et Vous savez en permanence o vous en tes par rapport cet objectif Les preuves sont l un produit m me des plus courants sortira du lot gr ce un service d exception PTC peut vous y aider Consultez la page PTC com go service 2013 PTC Inc PTC Tous droits r serv s Les informations contenues dans le pr sent document sont fournies titre d information uniquement sont susceptibles d tre modifi es sans pr avis et ne sauraient en aucun cas tenir lieu de garantie d engagement de condition ou d offre de la part de PTC PTC Le Logo PTC Windchill ainsi que tous les logos et noms de produit PTC sont des marques commerciales o des marques d pos es de PTC et ou de sesfiliales aux tats Unis d Am rique et dans d autres pays Tous les autres noms de produit ou de soci t appartiennent leurs propri taires respectifs PTC se r serve le droit de modifier son gr la date de disponibilit de ses produits de m me que leurs fonctions ou fonctionnalit s J2224 PlanningforService 0813 fr Page 1 2 3 4 J 7 8 9 10 Planifier le service Point de vue du professeur Cohen lt lt Votre image de ma
16. tivit attendue par le client et de La cha ne logistique des services peut suivre l volution des son empressement payer march s Au besoin vous pouvez modifier les strat gies de eng service produits et technologies Vous ne pouvez ignorer ces disparit s sous peine de sur ou sous servir vos 2 J clients Et lorsque l offre et la demande de services ne co ncident pas vous Ce mod le s inspire du mod le triple A de la cha ne logistique risquez de passer c t de revenus Pire encore vos clients peuvent pr sent ilya peu pr s dix ans dans la revue Harvard Business se tourner vers la concurrence Review par Hau L Lee Thomas Professor en op rations information et technologies la Graduate School of Business de l Universit de Stanford Et le mod le du professeur Hau L Lee r siste aujourd hui Pour 1 Source Product Quality or Service Quality The Impact of Customer Heterogeneity prendre de meilleures d cisions et allouer les ressources de fa on Jose A Guajardo Haas School of Business Universit de Berkeley Californie et Morris A optimale vous devez g rer le service de facon flexible C est possible Cohen Wharton School Universit de Pennsylvanie avril 2013 gr ce aia planification Page 1 2 3 4 3 6 7 8 9 10 PTC com L C PRODUCT amp SERVICE ADVANTAGE Planifier le service Des resultats excellents en gerant les risques Point de vue du professeur Cohen Impossi
17. vices il faut tre capable d identifier d anticiper et de planifier en amont chaque sc nario d intervention Page 1 2 CO N O1 OS I O0 10 PTC com PT C PRODUCT amp SERVICE ADVANTAGE Planifier le service Planifier le service un exercice complexe Point de vue du professeur Cohen Le service est par essence impr visible lt Impossible de savoir si Le client respectera le mode d emploi du produit On assiste une sophistication des produits Une bonne Impossible de savoir ce qui posera probl me nouvelle pour le consommateur mais qui complique la planification en amont pour le service apr s vente En Impossible de savoir exactement quand et o intervenir r alit cela ne fait qu ajouter de la difficult Pourtant Consomme alors m me qu il est produit le service ne peut tre stock il serait inexcusable de ne pas disposer des bonnes sur une tag re comme avec un inventaire Pourtant il exige beaucoup de ressources sp cialis es du personnel pour le centre de contact des service doit tre planifi e techniciens de terrain qualifi s et comp tents mais aussi des pi ces de rechange en nombre suffisant des capacit s de r paration optimales des informations de service client fiables et disponibles au moment opportun La liste est longue Pour compliquer la chose les demandes d intervention sont irr guli res diverses et multiples facettes Cela va des petits probl me
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