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CHARTE D`ENGAGEMENTS VOLONTAIRES POUR L`ACCES DES

1. l international S ajoutent aux indicateurs quantitatifs des informations qualitatives issues principalement des rapports de responsabilit sociale des entreprises des op rateurs et d actions men es par la FFT l coms sur l accessibilit Ces informations qualitatives apportent un clairage sur les politiques conduites par les op rateurs en mati re de handicap qui peuvent s appr cier dans la dur e Le p rim tre de ce troisi me bilan porte sur les actions de trois op rateurs de communications lectroniques Bouygues Telecom Orange et SFR largi pour certains crit res Virgin Mobile Le p rim tre est pr cis chaque fois Il a t labor dans le cadre d une concertation avec les associations de personnes handicap es les pouvoirs publics et autres parties prenantes Rappelons que la FFT l coms est investie depuis sa cr ation fin 2007 dans les sujets de D veloppement Durable Sociaux soci taux et environnementaux avec la cr ation d une commission D veloppement Durable e La responsabilit est en effet au c ur des strat gies d entreprises des op rateurs t l coms sans laquelle il ne peut y avoir de croissance p renne et solidaire e Les services de communications lectroniques font d sormais partie de la vie quotidienne de la majorit des Fran ais dont pr s d un quart souffre d un handicap Ces services fixes mobiles internet diffusion de TV sont consid r s comme de v ritables
2. la T l vision figure en annexe de ce bilan Le MMF a rappel son souhait de formaliser une relation partenariale avec les Associations visant faire progresser la base GARI Propositions d applications accessibles sur les diff rents terminaux e Test du site de GARI pour avis remarques et suggestions Aide l explication des fonctions d accessibilit dans des vid os pratiques Partage d exp riences R alisation de vid os p dagogiques pour la base GARI en langue des signes fran ais En outre il a t propos aux Associations de mettre le lien de la base GARI sur leur site web et d inviter leurs membres l utiliser Il est convenu de faire une r union de ce type tous les ans dans le cadre du bilan de la charte Rappelons que depuis mai 2012 la base GARI est accessible directement depuis le site Internet de la FFT l coms ainsi que depuis les pages accessibilit des principaux op rateurs lien direct ou relais de la page de la FFT l coms A propos de la base GARI Global Accessibility Reporting Initiative labor e en 2008 par le Mobile Manufacturers Forum MMF qui repr sente les constructeurs de t l phone mobiles au niveau mondial la base GARI a t pens e comme une source centralis e d informations en mati re d accessibilit On y trouve des informations d taillant les diff rentes fonctionnalit s d accessibilit disponibles sur un t l phone ainsi que les liens vers les site
3. bonne ergonomie du combin option mains libres compatibilit avec les appareils auditifs P rim tre trois op rateurs Remarque un m me terminal mobile ou terminal fixe adapt peut r pondre diff rents types de handicaps D cryptage Le chiffre des terminaux mobiles adapt s est en baisse par rapport 2012 Les bilans faisaient tat de 10 20 mobiles adapt s en 2008 15 25 mobiles adapt s en 2009 44 adapt s en 2011 et 62 en 2012 Cette baisse est le fait d un op rateur les deux autres tant soit stable ou en progression Rappelons que la g n ralisation des t l phones mobiles intelligents permet d int grer de mani re native ou applicative des fonctions permettant l accessibilit des terminaux Un quatri me op rateur s est joint comme en 2012 la d marche pour ce bilan 2013 en identifiant dans sa gamme 28 terminaux mobiles accessibles pour tous types de handicaps La s lection inclut des t l phones simplifi s l attention des personnes d ficientes visuelles ou des personnes d ficientes cognitives ou des personnes seniors Ces t l phones disposent d un clavier large avec des touches espac es avec vocalisation possible de la num rotation d un large afficheur couleur tr s lisible permettent de r gler le volume du combin ou d enregistrer dix contacts prioritaires et le r glage de la taille des caract res pour l criture des SMS et le r pertoire Ils disposent galement d u
4. volution rassemblent de mani re prospective les fonctionnalit s qui ne sont pas encore compl tement int gr es dans les quipements 19 2 Lexique API interface de programmation pour un type de syst me informatique qui comprend un ensemble de fonctions et proc dures pour d velopper des applications Application s logiciel qui s installe sur un smartphone et qui permet l utilisateur de b n ficier d un service particulier Box bo tier fourni par l op rateur et qui permet d acc der Internet via l ADSL ou la fibre Communication lectronique on entend par communication lectronique les missions transmissions ou r ceptions de signes de signaux d crits d images ou de sons par voie lectromagn tique source L 32 du code des postes et communications lectroniques Ce document couvre la fois les services au sens des fonctionnalit s qui permettent d acc der un contenu et les quipements D codeur TV quipement fourni par l op rateur qui permet d acc der aux cha nes de t l vision et services associ s Cet appareil est habituellement accompagn dans la majorit des cas d une t l commande qui lui est appari e exclusivement Revue d cran solution logicielle qui permet d agrandir de vocaliser ou de transmettre vers un dispositif tiers l information apparaissant l cran Syst me d exploitation ensemble des logiciels du syst me central d un ordinateur o
5. 2 3 Bip touches physiques ou virtuelles optionnel 2 4 Permettre l assignation de touches des fonctions applications 21 2 5 Taille d cran minimum de 3 5 pouces et ou r solution minimum de 960 x 640 pixels 326 ppp afin de permettre un confort de lecture un confort de visiophonie et un agrandissement uniforme des caract res et des menus 2 6 Luminosit param trable de l cran 2 7 Contraste param trable de l cran 2 8 Ecran antireflet bonne visibilit au soleil 2 9 Interface organisation de l affichage libell s et menus simplifi s et intuitifs en limitant la profondeur des sous menus 2 10 Affichage lisible des ic nes m me en cas de non diff renciations des couleurs 2 11 Affichage compr hensible des ic nes avec des illustrations qui traduisent de mani re imm diate le service apport 2 12 Permettre l affichage du Menu en liste 2 13 Possibilit d agrandir les caract res du num ro de t l phone 2 14 Faciliter l enregistrement des contacts en direct et partir d un appel re u 2 15 Possibilit d utiliser les commandes vocales pour num roter ou acc der des fonctions du t l phone 2 18 SMS pr enregistrables 2 19 Gradation diff renci e son ou vibration de l tat du r seau et niveau de batterie 2 20 Vibration personnalis e en fonction des r ceptions appels SMS mails 2 22 M moire disponible de 1Go pr voir et d faut m moire extensible par slot carte m moire 2
6. Sub plut t que le recours au t l texte moins qualitatif gt Indicateur reprise de l audio description des cha nes en qualit standard et haute d finition propos es sur les diff rents r seaux selon les d codeurs fournis p rim tre trois op rateurs D cryptage Les op rateurs en tant que distributeurs de services de t l vision reprennent l audio description propos e par les diteurs de programmes lorsqu elle est disponible La transmission de l audio description sur les r seaux des op rateurs membres de la F d ration n cessite d une part la mise en uvre de nouveaux quipements en t te de r seau apr s avoir r cup r aupr s des diteurs les informations transmettre et d autre part la mise jour des d codeurs install s chez les abonn s d s lors qu elle est techniquement possible eu gard notamment la capacit de m moire et de traitement disponible bord de ces terminaux De la m me mani re que pour le sous titrage en concertation avec les distributeurs le CSA a mis au point une premi re sp cification de m thodologie de tests pour l audio description Les r sultats devraient galement tre publi s sur le site de l autorit ind pendante Les op rateurs se mettent tous en situation d int grer la probl matique accessibilit d s la phase de conception de leurs offres en particulier les futures sets top box Pour deux op rateurs la quasi totalit des flux d
7. administre la base GARY dans le but de faire converger au maximum les crit res d accessibilit s des services et quipements de la charte fran aise avec ceux de la base internationale et que le travail de s lection des quipements par les op rateurs soit ainsi facilit et totalement coh rent liste t l phonie mobile Pr senter le bilan aux parties prenantes avant remise officielle aux autorit s tatiques Assurer un relais de ce bilan par les associations de personnes handicap es aupr s de leurs membres Mise en uvre des crit res d accessibilit s pour les terminaux et les boxes par les op rateurs afin de d terminer la faisabilit et d examiner les contraintes et freins ventuels rencontr s Mise en uvre d une d marche partenariale entre le MMF et les Associations de personnes handicap es visant faire progresser la base GARI Cf engagement 1 de la charte Poursuite de la concertation avec les constructeurs de terminaux mobiles et les diteurs de logiciels afin que les fonctionnalit s d accessibilit soient pens es en amont sur les quipements et que les environnements de d veloppements d applications soient adapt s int gration terme des tablettes quand la gamme sera suffisamment large dans l indicateur nombre annuel de terminaux mobiles et terminaux fixes identifi s comme adapt s par les op rateurs de l engagement 1 proposer des produits et services accessibles aux personnes handica
8. association de personnes handicap es visuelles en compl ment des guides d utilisation dit s en braille ou caract res agrandis et des solutions de vocalisation ou d agrandissement des caract res offertes gratuitement ses clients b n ficiant de l offre l association propose une synth se du mode d emploi du constructeur personnalis e et compl t e d informations issues de tests qu elle a r alis s Ces guides regroupent les caract ristiques techniques du t l phone compatible avec la solution de vocalisation contenu du coffret description des fonctionnalit s pr cautions d utilisation maintenance etc Ce service propos gratuitement est disponible en braille en CD audio et en ligne sur le site de l association Un op rateur publie un catalogue deux fois par an 60 000 exemplaires publi en format alternatif papier t l chargeable sur le site web rubrique autonomie CD audio pour les solutions concernant la vision version html accessible sur le site version vocalis e Les quatre op rateurs pr sents dans ce bilan sollicitent en tant que partenaire une association pour diter des factures en braille ou caract res agrandis ainsi que des documents divers Les lettres d information qui accompagnent les factures fixes traduites en braille ou en caract res agrandis sont galement traduites Un op rateur participe r guli rement des v nements locaux nationaux et internationaux salons colloques gro
9. dresse le bilan d application pour l ann e 2013 de la charte d engagements volontaires pour faciliter l acc s des personnes handicap es aux communications lectroniques sign e en juin 2011 Cette charte reste encore unique en France et t moigne de l engagement volontaire et dans la dur e d un secteur conomique qui depuis 2005 uvre pour favoriser l accessibilit de ses services ses clients en situation de handicap Les informations de ce troisi me bilan ont vocation tre partag es largement afin d inscrire cette d marche dans une dynamique exemplaire dans l ensemble du secteur des t l communications comme pour les autres secteurs de l conomie fran aise En particulier la mise en accessibilit des services clients des op rateurs au handicap auditif que les op rateurs signataires de cette charte ont mis en uvre entre 2009 et 2011 peut servir de r f rence l ensemble des activit s ayant des relations avec le public Ce bilan permet de faire un tat des lieux sur un an et en dynamique sur 3 ans la collecte des indicateurs pour 2011 ayant permis de constituer la premi re base de r f rence Situation qu il convient de mettre en perspective au regard de l volution des usages du cycle des innovations technologiques dans le secteur des t l coms de la mise en uvre des crit res d accessibilit des produits et services ainsi que du paysage industriel des services de t l communications en France et
10. entrain s par la r ception des SPAM SMS et vocaux Une application pour cr er diff rents types de vibrations de son t l phone mobile personnalis es en fonction de l appelant sur mobile tactile Android Cette application permet d associer aux contacts de son r pertoire une m lodie vibratoire pr d finie ou de cr er sa propre m lodie vibratoire l aide de 3 notes Il est ainsi possible de reconna tre facilement la personne qui cherche vous joindre sans regarder le t l phone Cette application r pond une attente de nombreux clients notamment les personnes d ficientes auditives Une application permettant d avoir des voyants lumineux de couleurs diff rentes en fonction des appelants sur mobile Android Cette application propose l utilisateur de choisir parmi une palette de couleurs de quelle couleur l cran clignotera la r ception d un appel ou d un SMS Le d clenchement du flash de l appareil photo est galement possible si le mobile est quip d un flash Cette application peut galement satisfaire les besoins des personnes ayant de l g res d ficiences visuelles li es l ge Les deux applications cit es ci dessus peuvent galement se combiner au choix de l utilisateur pour g rer en toute libert la signalisation des appels et SMS entrants Ces deux applications gratuites sont t l chargeables depuis Google Play et l App shop Elles ont fait l objet d une mise jour en juin
11. finition propos s par sur les diff rents r seaux selon les d codeurs fournis Reprise des sous titres sur les r seaux des distributeurs Constatations r alis es lors de La diffusion de programmes de stock et non pas de direct Distributeurs 2 EO e Bosygres Telecom plus d infos plus d infos plus d infos E Pr sence de sous titres affichables en utilisant uniquement La Chames Janvier 2011 Nov 2010 Juillet 2010 t l commande du d codeur B Pr sence de sous titres d faillants affichables en utilisant uniquement la t l commande du d codeur i e pr sence mais inexploitsable ou difficilement exploitable saccades blocages etc BR c Absence de sous titres affichables en utilisant uniquement La t l commande du d codeur Pr sence de sous titres t l texte affichables en utilisant en outre La t l commande du t l viseur EEN DO Absence de sous titres affichabiles en utilisant uniquement la t l commande du d codeur Pr sence de sous titres t l texte d faillants affichables en utilisant en outre La t l commande du t t viseur E Absence totale de sous titres affichables en utilisant La t l commande du d codeur ou la t l commande du t l viseur E 9 D cryptage Les op rateurs de t l communications respectent l obligation r glementaire de reprendre via leurs d codeurs les sous titrages fournis par les cha nes sans d gradation du service C est ce que mesure le
12. l phone Des experts sont charg s de r pondre aux questions des clients aux c t s des responsables client le Les internautes peuvent y poser leurs questions ainsi que r pondre celles d autres internautes Un accompagnement 24h 24 et 7j 7 pour r pondre aux questions des clients Le nouveau mobile est propos pr t l emploi avec le transfert gratuit de toutes les donn es de l ancien mobile vers le nouveau contacts photos SMS Le param trage du nouveau smartphone ou de la nouvelle tablette est assur pour les clients de l op rateur e La cr ation d applications d di es On peut citer titre d exemples en 2013 Une application type GPS sur l accessibilit des lieux Pour la premi re fois gr ce une application mobile de type GPS des informations sur l accessibilit des lieux peuvent tre affich es pour les personnes en situation de handicap et mobilit r duite Ce service est rendu possible gr ce un partenariat entre un op rateur et une plateforme qui offre un site collaboratif permettant ses utilisateurs de r f rencer eux m mes les lieux accessibles selon une liste de crit res pr d finis largeur de la porte d entr e marche l entr e dimension des comptoirs ou des toilettes etc Le site r f rence ce jour plus de 27 000 lieux accessibles que ce soit dans le domaine du commerce du loisir du tourisme ou encore du service public L utilisateur peut ainsi conna tre l
13. la d mat rialisation li e l accessibilit de plus en plus importante des sites internet via PC tablettes et smartphones Ces factures le plus souvent en version imprim es sont dit es soit en braille soit en caract res agrandis Des extraits ou la totalit de la facture selon les op rateurs en version d mat rialis e sont accessibles via les logiciels de vocalisation gt Indicateur nombre de points de vente r am nag s ou cr s accessibles ou d di s aux personnes handicap es 1387 points de vente propri taires taient accessibles aux personnes handicap es moteur en 2013 soit un taux moyen de 80 de leurs r seaux en propre vs 1454 en 2011 et 1468 en 2012 p rim tre trois op rateurs Ces points de vente accessibles sont majoritairement des am nagements de boutiques existantes Pour autant l ensemble des points vente inaugur s depuis 2011 nouvelles boutiques ou r am nagement total respectent l accessibilit p rim tre trois op rateurs Un quatri me op rateur dispose de 75 tablissements franchis s accessibles 12 D cryptage La baisse du nombre de points de vente propri taires est li e d une part au changement de p rim tre 3 op rateurs en 2013 vs 4 op rateurs en 2012 d autre part la fermeture de certains points de vente eu gard la crise du mod le conomique de certains op rateurs ou une volution du r seau de distribution commerciale E
14. logiciels d di s au handicap visuel sur des terminaux mobiles en 2013 Les chiffres de cet indicateur sont susceptibles de variation d une ann e sur l autre en raison des innovations mais aussi au regard de l arr t de certains syst mes d exploitation par exemple l OS Symbian en juin 2013 ou de la commercialisation des terminaux par exemple le Nokia C 5 p rim tre quatre op rateurs D cryptage Le p rim tre de l indicateur a t modifi en 2013 pour revenir un indicateur attach au seul handicap visuel Le chiffre ci dessus ne comptabilise donc pas certains syst mes d exploitation pr install s sur les terminaux mobiles qui commencent embarquer de mani re native des fonctionnalit s d di s au handicap visuel vocalisation des contenus ou revue d crans par exemple Ces syst mes ne r pondent toutefois pas tous totalement aux besoins des personnes handicap es visuelles C est pourquoi il est parfois n cessaire de les compl ter par des logiciels et applications d di es et de favoriser l int gration d interfaces de programmation API d accessibilit pour en permettre le d veloppement et l installation Du fait des avanc es technologiques les applications propos es par les fabricants et op rateurs deviendront bient t majoritaires et plus simples installer que les logiciels par les utilisateurs gt Indicateur taux de pages web accessibles sur le site principal des op rateurs Les op r
15. outils d autonomie et d int gration sociale pour tous Trois sujets principaux concernant le handicap sont suivis dans cette Commission e e premier a t historiquement le centre relais exp rimental toujours d actualit e e deuxi me la cr ation du centre national de relais des appels d urgence pour les personnes d ficientes auditives le 114 qui a t lanc op rationnellement en septembre 2011 Les travaux se poursuivent sur la phase 2 int grant les communications enrichies dite plateforme multim dia et la proc dure de s lection des prestataires qui participeront au dialogue comp titif e le troisi me l engagement volontaire du secteur des t l coms pour faciliter acc s des personnes handicap es aux services de communications lectroniques qui fait l objet de ce bilan Thttp www inpes sante fr sante handicap france statistiques asp 3 1 PROPOSER DES PRODUITS ET SERVICES ACCESSIBLES AUX PERSONNES HANDICAPEES Rappel des engagements de la charte Identifier dans les gammes de terminaux le ou les quipements les mieux adapt s aux diff rents handicaps et int grer les besoins sp cifiques des personnes handicap es dans la conception des box des d codeurs TV et des accessoires p riph riques notamment en mati re d interface et d ergonomie D velopper des solutions et des services accessibles aux personnes handicap es notamment les services d installation des box domicile et l acces
16. rencontr s auditif moteur mental visuel maladies invalidantes et handicap psychique Ce module permet chacun d identifier les mauvais comportements et la bonne attitude adopter face un client en situation de handicap pour que le conseil soit adapt et facilement compr hensible Un op rateur a d velopp des sessions de formation e learning tant pour les salari s de la distribution que pour les salari s du marketing Des actions de formation technique l accessibilit des sites web pour les d veloppeurs designer et ditorialistes ainsi que de sensibilisation des managers du domaine ont t conduites Pr s de 7200 personnes ont suivi une formation plus approfondie que les formations de sensibilisation et d information r alis es pour tous les salari s Un op rateur a mis en place une formation plus approfondie aupr s de 1500 managers En 2013 un op rateur a renouvel une semaine d di e qui mobilise chaque ann e tous les acteurs du handicap sur plusieurs sites de l op rateur en soulignant dans sa communication que le handicap n est pas forc ment visible Cette semaine d information comporte des ateliers des intervenants ext rieurs qui s expriment lors de conf rences ou lors d animations diverses retransmises sur diff rents sites ou mises en ligne des d monstrations Des d pliants internes et externes sont diffus s pour pr senter l engagement en faveur du handicap et les diff rentes actions co
17. s lection des op rateurs soit ainsi facilit et totalement coh rent Cette r union a conduit int grer 3 nouveaux crit res de s lection dans la liste et compl ter quelques libell s d indicateurs pour les pr ciser Rappelons que l objectif de cette liste est de compl ter par des caract ristiques techniques pr cises sur les quipements et services de communications lectroniques les engagements volontaires des op rateurs t l coms membres de la F d ration Fran aise des T l coms pris dans le cadre d une Charte sign e avec le minist re en charge des personnes handicap es le CIH et l ARCEP en juin 2011 Non exhaustive elle constitue un cadre de r f rence pour l accessibilit des quipements et services qui permet de r pondre sans pour autant constituer des requis obligatoires aux besoins des personnes handicap es Sur la dur e elle servira de base de concertation entre les parties qui ont contribu son laboration repr sentants des op rateurs t l coms membres de la F d ration Fran aise des T l coms des constructeurs de t l phones mobiles et diteurs de logiciels d une part et les associations repr sentatives de personnes handicap es d autre part Elle permettra galement ces derni res de mesurer de mani re objective les progr s r alis s chaque ann e par ces parties prenantes dans leur d marche pour faciliter acc s aux services de communications lectroniques en paral
18. 2013 pour optimiser l ergonomie la suite des retours de tests d utilisateurs Une application de vocalisation permettant de rendre accessible les mobiles tactiles aux personnes aveugles Une application pour smartphone ou tablette permettant de piloter le d codeur TV En plus de donner acc s aux principaux boutons de la t l commande celle ci permet de connaitre les programmes en cours et de zapper simplement sur une chaine du catalogue Cette application est accessible aux personnes handicap es et permet notamment aux utilisateurs d ficients auditifs d acc der de mani re vocale la liste des programmes en cours ainsi qu aux principaux boutons de la t l commande Une application permettant d avoir un retour vocal sur mobile l phone sur le fonctionnement de sa box L int r t de cette application est de permettre une personne en situation de handicap visuel de piloter sa box Une application programme TV d velopp e sur iphone Cette application est accessible aux personnes d ficientes visuelles Les programmes TV de plus de 80 cha nes enrichies par des informations et des contenus web sont disponibles Il est possible de Tweeter directement depuis l application La d couverte de la s lection de la VOD de l op rateur est galement propos e gt Indicateur nombre de logiciels d di s au handicap visuel install s sur terminaux mobiles Les op rateurs ont proc d 1210 installations gratuites de
19. 23 Compatibilit des terminaux avec les aides techniques p riph riques et leurs connectiques Bluetooth et ou WiFi Sp cificit s personnes handicap es moteurs 2 26 Possibilit de param trer le temps de sonnerie avant passage en bo te vocale 2 27 Possibilit de d crocher raccrocher depuis n importe quelle touche Sp cificit s personnes sourdes ou malentendantes 2 28 Cam ra face l usager pour permettre la visiophonie vue grand angle 2 29 Clapet pour la vid o 2 30 Dos plat pour la vid o 2 31 Compatibilit avec un appareil auditif Hearing Aid Compatibility HAC Boucle induction de bonne qualit existence d une prise jack compatible avec les couteurs ou les boucles magn tiques en collier Sp cificit s t l phones touches personnes malvoyantes ou aveugles 2 32 Int gration native d une revue d cran sur le syst me d exploitation du t l phone 2 33 Int gration native d une API d accessibilit pour permettre le d veloppement et l installation d une revue d cran 2 34 Proposer des kits oreillette sans fil compatibles avec le lecteur d cran activ qui permettent de reprendre la synth se vocale pr sente sur le t l phone 3 Crit res d volutions 3 1 100 commandes vocales 3 3 Accessibilit des plateformes d achat applications 3 4 Accessibilit des applications op rateurs 22 3 5 Accessibilit des solutions logicielles mises disposition pour effectuer la main
20. Conseil Sup rieur de l Audiovisuel CSA Ce tableau pr sente les r sultats de la premi re campagne de constatation men e par le CSA entre juillet 2010 et janvier 2011 sur les cha nes diffus es en qualit standard pour les trois op rateurs concern s par ce bilan Il en ressort qu ils respectent tous cette obligation r glementaire Il n y a pas eu d audit CSA depuis Le Conseil Sup rieur de l Audiovisuel a actualis en d cembre 2013 la m thodologie de test pour le sous titrage apr s une concertation avec les distributeurs Les chaines test es sont d sormais au nombre de 29 au lieu de 20 en 2010 noter que les tests sont r alis s dans la p riode horaire 12H 14H o g n ralement les difficult s observ es sur la restitution sous titrages s av rent les plus nombreuses de par la pr sence des directs la t l vision La FFT l coms et les op rateurs ont t invit s en avril 2014 par le CSA participer au groupe de travail sur l accessibilit de la t l vision connect e Pour un op rateur l arriv e du sous titrage est imminente sur son application TV qui permettra d acc der aux contenus audiovisuels sur smartphones et tablettes Une nouvelle version de firmware a t d ploy e sur son parc de set top box qui a notamment pour but de fiabiliser le service de sous titrage avec une attention particuli re sur la synchronisation Des investissements ont t lanc s afin de g n raliser l usage du DVB
21. QF D RATION FRAN AISE DESTELECOMS CHARTE D ENGAGEMENTS VOLONTAIRES POUR ACCES DES PERSONNES HANDICAPEES AUX COMMUNICATIONS ELECTRONIQUES Troisi me bilan d application pour l ann e 2013 Paris le 3 juillet 2014 1 SOMMAIRE INTRODUCTION a e a a A E E des cenonrenete nettes E a aE OE Ea aE T ar E a E e aai sonne a aai 3 1 PROPOSER DES PRODUITS ET SERVICES ACCESSIBLES AUX PERSONNES HANDICAPEES 4 2 INFORMER LE GRAND PUBLIC DES OFFRES ACCESSIBLES AUX PERSONNES HANDICAPEES 11 3 ASSURER UN SUIVI CLIENTELE ADAPTE AUX BESOINS DES PERSONNES HANDICAPEES o ssnnnnnsesess 12 4 S INSCRIRE DURABLEMENT DANS UNE DEMARCHE DE PROGRESS 14 5 TABLEAU DES INDICATEURS 2011 2012 2013 nnsssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssesesesssesssssesessseseseseno 17 ANNEX Et eaa ne den e ete ER a a 2 dat aa e aa da a aa aa aaa dl da eaa aa iaae 19 Crit res d accessibilit des services et quipements de communication lectronique pour les personnes handicap es ii inde et ARR ann nds ARTE den dant a Era TR tee A de 19 1 AVANT PrOPOS 2er te de el ee he nn eee Re Tr ea he 19 2 LEXUE aeee rene a an ne Reda des E Ter See A ne OT ce Et da de 20 3 T l phonie Mobile arrears a nds ne ne ie MA dr ve sd state dt nr de rene dt ste 21 T Crit res en S rie n he tint ne ns tr er trad inner den eu ee Ones dre re aa aeii 21 2 Crit res primordiaux 5551 55 rfmasine nn nn nn Lee ner nr en ln lee Naeraa aii
22. a 21 3 Crit res d vol tionSei oiee sement tn RNA Le th ee ere PE ER sara Re 22 4 T l phonie fixe acc s Internet acc s la t l vision ssnnnnsnnnnssennesseeensseonnssernessernnssernnssernnssernnssernesne 23 1 Accessibilit du t l phone fixe inner 23 2 Accessibilit de la t l commande du d codeur TV 23 3 Accessibilit d s BOX Eire nu ae de ma lens AD e ai a mc dr ren nada 24 A propos de la charte d engagements pour l acc s des personnes handicap es aux communications lectroniques La F d ration Fran aise des T l coms a sign en juin 2011 avec le Minist re des Solidarit s et de la Coh sion Sociale le Comit Interminist riel du Handicap CIH et l Autorit de r gulation des communications lectroniques et des postes ARCEP et en concertation avec les associations repr sentatives des personnes handicap es une charte d engagements volontaires pour faciliter l acc s des personnes handicap es aux communications lectroniques R alis e en concertation avec les associations de personnes handicap es cette nouvelle charte illustre la volont des op rateurs d largir l ensemble de leurs produits et services la d marche initi e en 2005 sur l accessibilit la t l phonie mobile Elle s articule autour de quatre engagements principaux 1 Proposer des produits et des services accessibles aux personnes handicap es 2 Informer le grand public des offres accessibles aux pe
23. adio et sant autonomie autonomie s rit Antennes Telas mobile un dispositif de distribution adapt et des conseillers sp cialis s nts en boutique ta D F bit ses A l coute 34 offres autonomie orange com Ce http www orange com fr presse dossiers de presse dossiers de presse http www orange fr portail gt boutique autonomie SS MA RECHERCHE D couurez l entraide communautaire Posez votre question ED cotes ripa Th mes E E Amener uniquement es r ponses certii es Assistance Moblle Votre compte VOTRE COMPTE Handicap et Sant Votre Espace Client Le saviez vous Virgin Mobile s engage aupr s des personnes aveugles et malvoyantes Vos informations personnelles O Quai est le mobile le plus adapt votre handicap Votre ofre et options Changer votre mobile R silier ou c der votre ligne Votre gamme de soin Adresser une r clamation RESTER EM CONTACT ASSISTANCE MOSOPRESET SERVICES PORTAL SPR AR TENGAGE Bora a i a ici gt rene gt Indicateur bilan annuel consolid des efforts entrepris par les membres de la F d ration consultable en version accessible sur le site de la F d ration Fran aise des T l coms ainsi qu un lien vers les bilans annuels propres chaque op rateur Le texte de la charte ainsi que ses trois bilans sont en ligne sur le site de la F d ration Fran aise des T l coms Le s
24. antir un niveau d accessibilit constant dans un contexte concurrentiel qui exige un renouvellement en continu des pages web 8 nouvelles offres nouveaux design Cette approche est performante gr ce 2 leviers un outil d audit parmi les plus complets du march ainsi qu une certification accessibilit interne volutive Cet outil d valuation automatique et ou assist e est destin aux webmasters comme aux d veloppeurs pour d terminer le degr d accessibilit des sites web La derni re version de l outil prend en compte les derni res versions des r f rentiels internationaux WCAG2 0 et nationaux RGAA V2 Un op rateur a r alis des tests des principaux parcours clients en ligne avec des utilisateurs ayant des d ficiences motrices ou visuelles pour valuer l accessibilit de parcours clients significatifs Un op rateur a assur une pr sentation des coordinateurs informatiques r gionaux d une association sur la mise en accessibilit des sites web et l utilisation de produits Un op rateur a mis en place une session de sensibilisation afin d informer tous les responsables de d veloppement sur l importance des r gles d accessibilit du W3C et d ADOBE Un op rateur travaille optimiser l accessibilit des pages via le SEO r f rencement gt Indicateur taux de reprise des sous titres destin s aux personnes sourdes et malentendantes des cha nes en qualit standard et haute d
25. ateurs ont tous initi une d marche d accessibilit de leur site Internet Le taux de pages accessibles sur le site principal des op rateurs peut aller pour certains jusqu un niveau de 70 sans points bloquants du niveau AA des WACG 2 0 savoir les crit res internationaux d accessibilit p rim tre 3 op rateurs D cryptage Le taux 2013 reste stable Comme en 2012 le p rim tre des sites des op rateurs rendus accessibles concerne principalement les sites commerciaux et institutionnels Pour rendre leurs sites accessibles les op rateurs mettent en place plusieurs fonctionnalit s d accessibilit par exemple liste non exhaustive Alternatives textuelles aux images ou photos tout internaute qui passe la souris sur le visuel voit appara tre une info bulle avec la description du visuel Cette info bulle est lisible par une synth se vocale ou par une plage braille Navigation facilit e avec la touche tabulation pour aller de lien en lien avec les raccourcis clavier actifs soit pour aller en bas en haut soit pour acc der au plan du site Am lioration du contraste et utilisation des couleurs recommand es pour faciliter la visibilit du site et la lisibilit du contenu Organisation de la pr sentation du contenu pour faciliter la lecture par les p riph riques tels que la synth se vocales et la plage braille Accessibilit du formulaire par lequel un internaute d ficient visuel peut ut
26. avec les associations repr sentatives dans le cadre de ce bilan Un lien vers le bilan annuel de chaque op rateur en version accessible sera galement communiqu aux associations 14 Le deuxi me bilan de la charte relatif l ann e 2012 a t remis lors d une conf rence de presse le 16 juillet 2013 la Ministre d l gu e aupr s de la Ministre des Affaires sociales et de la Sant charg e des Personnes handicap es et de la Lutte contre l exclusion et la Ministre d l gu e aupr s du ministre du Redressement productif charg e des Petites et Moyennes Entreprises de l Innovation et de l Economie num rique Pour le bilan 2013 deux r unions de concertation avec les associations de personnes handicap es sous l gide du CIH avec la participation de l ARCEP du CSA du GITEP TICS repr sentant les constructeurs de l AFDEL repr sentant les diteurs de logiciels ainsi qu avec le Mobile Manufacturers Forum MMF se sont tenues en mars et juillet 2014 afin de passer en revue ce bilan et d laborer des pistes de travail ou d volution pour les ann es venir d crites ci dessous Une r union en mai 2014 s est galement tenue pour passer en revue la liste des crit res Passage en revue une fois par an de la liste des crit res d accessibilit avec les Associations de personnes handicap es en collaboration troite avec le GITEP TICS repr sentant les constructeurs et le Mobile Manufacturers Forum MMF qui
27. collaborateurs sensibilis s la probl matique du handicap Jusqu 100 des salari s ont t sensibilis la probl matique du handicap dans le cadre de programmes globaux diversit Des formations en e learning ont pu tre dispens es jusqu 44 des responsables client le p rim tre trois op rateurs 13 D cryptage Les actions de sensibilisation se sont traduites par des campagnes de communication d ploy es aupr s de l ensemble des salari s afin de les sensibiliser sur la politique handicap de leur entreprise les informer sur l ensemble des dispositifs mis en place en faveur de l insertion des travailleurs handicap s dans le cadre des accords internes sign s sur cette probl matique et leur faire connaitre les produits et offres adapt es En compl ment l ann e 2013 comme les ann es pr c dentes a t marqu e par des temps forts de sensibilisation notamment lors de la semaine du Handicap ou l occasion des d marches pour l obtention du Label Diversit Un op rateur a mis la disposition de ses collaborateurs un module de formation en e learning Cette formation vise informer les conseillers de vente responsables des points de vente et les attach s commerciaux professionnels aux id es re ues sur le handicap avec des mises en situation ludiques Ainsi ils sont form s pour g rer les diff rentes situations qui peuvent se pr senter eux en fonction des handicaps
28. e niveau d accessibilit des tablissements en fonction de sa mobilit et organiser son trajet en toute s curit Une application sur mobile disponible sur smartphone ou par acc s internet lanc e en Octobre 2013 qui permet aux clients quip s d un smartphone Android compatible ou d un iPhone de chatter en envoyant des fichiers et de partager une vid o ou une photo au cours d un appel sans avoir besoin de raccrocher Ainsi les utilisateurs d iPhone peuvent chatter deux et passer des appels vid o Les utilisateurs d Android peuvent quant eux chatter plusieurs passer des appels vid o et partager des photos au cours des appels Cette application mobile donne une nouvelle dimension aux communications car ce service permet aux utilisateurs de partager leur quotidien et de discuter ensemble comme s ils taient en face face condition qu ils aient tous install s l application Cette application rel ve de la technologie RCS norme de communication inter op rateurs d velopp e au sein de la GSMA Une nouvelle interface visuelle qui se substitue au serveur vocal traditionnel Elle permet de consulter son offre d afficher certaines informations sans avoir passer par un contact oral Cela facilite l usage du mobile pour les personnes en situation de handicap auditif ou de handicap d locution On peut rappeler les applications suivantes pr sent es dans le bilan 2012 Une application pour se rep rer e
29. e sous titrage ou d audio description sont repris dans leurs offres Un op rateur diffuse les flux d audio description sur ses r seaux ADSL et Fibre pour l ensemble des cha nes TV concern es SD et HD 10 2 INFORMER LE GRAND PUBLIC DES OFFRES ACCESSIBLES AUX PERSONNES HANDICAPEES Rappel des engagements de la charte Faire conna tre largement le contenu des offres aupr s de l environnement social des personnes handicap es ainsi qu aupr s des personnes handicap es par une information accessible ces derni res Mettre en place des pictogrammes signal tique adapt s aux diff rents handicaps gt Indicateurs nombre et types de supports de communication dit s dans un format adapt aux diff rents types de handicap guide utilisateurs commerciaux juridiques et taux moyen de disponibilit Afin d informer les clients en situation de handicap les op rateurs ont rendu accessibles 70137 supports de communication en version papier en 2013 vs 66337 en 2012 p rim tre quatre op rateurs NB une m thodologie commune l ensemble des op rateurs n a pu tre trouv e pour calculer un taux moyen de disponibilit D cryptage Le chiffre est en l g re hausse quand dans le m me temps on assiste une augmentation forte de la digitalisation et une communication avec des supports virtuels croissante les clients allant de plus en plus chercher les informations sur le web Les supports de commu
30. e taille 3 13 Permettre le raccordement de mat riels sp cifiques audio micro d amplification induction magn tique 3 14 Permettre d changer avec l assistance technique par SMS et par mail Niveau 2 l accessibilit des contenus Dans les propositions qui suivent le mot accessible reprend chaque fois une vocalisation en langue fran aise des textes affich s pour les personnes non voyantes un agrandissement et la gestion des couleurs et contrastes pour les personnes malvoyantes une simplification des contenus Crit res primordiaux 3 15 CD du pack accessible auto run ou lancement simplifi des contenus si celui ci est d sactiv 3 16 Interface de gestion du compte accessible via Internet t l vision terminal mobile 3 17 Webmail accessible 3 18 Interface organisation de l affichage libell s et menus simplifi s et intuitifs en limitant la profondeur des sous menus 24 3 19 Mettre en vidence une entr e unique vers les param tres d accessibilit audio description sous titrage police de caract res et type de bandeau de sous titrage luminosit contraste agrandissement vocalisation etc 3 20 Accessibilit des fonctionnalit s du type piloter le DVD programmation d enregistrement g rer l espace ftp partager des contenus multim dia etc 3 21 Tchat Internet du service client accessible 3 22 Veiller la compatibilit des quipements s ils disposent d un tuner TNT avec la no
31. es aux forces de vente 6 600 collaborateurs Plus de 7150 collaborateurs Pr s de 7200 collaborateurs Part de collaborateurs sensibilis s la probl matique du handicap L ensemble des salari s selon les op rateurs L ensemble des salari s selon les op rateurs L ensemble des salari s selon les op rateurs Engagement 4 S inscrire durablement dans une d marche de progr s Publication des politiques en mati re de handicap via une communication d di e communiqu s page s Internet Les op rateurs signataires de la charte mettent tous en place une communication d di e Les op rateurs signataires de la charte mettent tous en place une communication d di e Les op rateurs signataires de la charte mettent tous en place une communication d di e Bilan annuel consolid des efforts entrepris par les membres de la F d ration consultable en version accessible sur le site de la FFT l coms ainsi qu un lien vers les bilans annuels propres chaque op rateur Bilan r alis en novembre 2012 post sur le site Internet de la FFT l coms accessible aux personnes handicap es avec renvoi sur les rapports RSE de ses op rateurs membres Bilan r alis en juin 2013 post sur le site Internet de la FFT l coms accessible aux personnes handicap es avec renvoi sur les rapports RSE de ses op rateurs membres Bilan r alis en juillet 2014 post sur le site Inte
32. es terminaux mobiles NB modification de p rim tre en 2013 vs 2012 Taux de pages web accessibles sur le site principal des op rateurs Jusqu 70 du niveau AA sans points bloquants des WCAG1 selon les op rateurs Jusqu 70 du niveau AA sans points bloquants des WCAG1 selon les op rateurs Jusqu 70 du niveau AA sans points bloquants des WCAG1 selon les op rateurs Taux de reprise des sous titres destin s aux personnes sourdes et malentendantes des cha nes en qualit standard et haute d finition propos s par sur les diff rents r seaux selon les d codeurs fournis Respect par tous les signataires de la charte de cette obligation r glementaire source CSA juillet 2010 janvier 2011 Respect par tous les signataires de la charte de cette obligation r glementaire Respect par tous les signataires de la charte de cette obligation r glementaire 17 Reprise de l audio description des cha nes en qualit standard et haute d finition propos es sur les diff rents r seaux selon les d codeurs fournis Les nouveaux d codeurs mis en circulation sont compatibles avec l acc s l audio description Les nouveaux d codeurs mis en circulation sont compatibles avec l acc s l audio description Les nouveaux d codeurs mis en circulation sont compatibles avec l acc s l audio description Engagement 2 Informer le grand public des offres accessibles a
33. externalis Selon les op rateurs le conseiller peut tre soit un conseiller de l op rateur soit un salari d un prestataire externe Depuis juin 2009 date de la premi re initiative visant rendre accessible la relation client aux personnes sourdes malentendantes et aphasiques les modalit s d acc s se sont enrichies D sormais le service est propos selon plusieurs mode de dialogues en Langue des Signes Fran aise en Langage Parl Compl t via une webcam ou par transcription crite simultan e gt Indicateur dur e de communication cumul e enregistr e en LSF LPC Texte en relation client destination des personnes sourdes et malentendantes La dur e de communication cumul e enregistr e en LSF LPC Texte en relation client destination des personnes sourdes et malentendantes dans le cadre des services d di s des op rateurs tait en 2013 de 125325 minutes soit pr s de 2089 heures p rim tre trois op rateurs Pour m moire 78 860 minutes en 2011 soit 1214 heures et 106 196 minutes soit pr s de 1 770 heures en 2012 p rim tre deux op rateurs gt Indicateur nombre de factures fixes mobiles et Internet adapt es diffus es 14288 factures ont t adapt es en 2013 par les op rateurs p rim tre trois op rateurs A noter une erreur de comptage en 2012 il fallait lire 15432 factures et non 48410 D cryptage La baisse du nombre de factures est corr ler avec la mont e de
34. faut tenir compte des sp cificit s suivantes 1 1 Base de rechargement pratique et accessible confirmation sonore et visuelle du bon positionnement du t l phone sur la base pose facile du combin 1 2 Appel du t l phone via la base 1 3 Assigner une touche au r pondeur 1 4 Indicateurs visuel et sonore des messages et appels re us 1 5 Alerte visuelle en compl ment de la sonnerie flash lumineux clignotant 1 6 Permettre la r daction l envoi et la r ception de SMS 2 Accessibilit de la t l commande du d codeur TV Crit res primordiaux 2 1 Assurer une bonne prise en main de la t l commande ergonomie forme taille optimis es parties antid rapantes sur les c t s de l appareil pour emp cher qu elle ne glisse des mains possibilit de distinguer le haut du bas de la t l commande l avant et l arri re 2 2 R sistance de la t l commande l ments restants soud s entre eux en cas de choc r sistance lors de l appui sur touches 2 3 Accessibilit du process d appairage de la t l commande 2 4 Pouvoir identifier l emplacement de l metteur et ainsi tenir la t l commande dans le bon sens sans masquer l metteur 2 5 Offrir une bonne distinction des diff rentes touches et ensembles de touches touches alphanum riques touches de commandes touches de services compl mentaires et s assurer que les touches sont bien espac es 2 6 Apporter une identit visuelle et tactile sp cifiq
35. iliser la synth se vocale pour lire les informations et entrer les donn es Accessibilit des menus d roulants liste des marques des t l phones par exemple et lecture par la synth se vocale Les travaux d j cit s dans les rapports pr c dents demeurent Un op rateur s est engag dans une d marche de qualit de refonte de ses sites web internes et externes et d int gration de recommandations ergonomiques afin d en faciliter l acc s aux internautes handicap s ou non Cette d marche s appuie sur les recommandations internationales en vigueur en mati re d ergonomie et d accessibilit g n rale des sites Un op rateur continue d am liorer l accessibilit de ses pages web pour tous y compris pour les internautes handicap s En particulier les travaux de mise en accessibilit portent sur l utilisation de titres et de listes pour d crire l information l attribution d un r sum et d un titre pertinents chaque tableau soin apport la lin arisation des donn es le traitement en texte HTML des l ments qui permet l utilisation de la fonction native d agrandissement des caract res via le clavier et l adaptations aux r gles de responsive design qui simplifient notoirement la construction des pages Un op rateur a lanc d s 2012 une d marche d audits automatiques de 130 pages portal et online r alis s chaque trimestre par un centre d expertise accessibilit num rique Cela permet de gar
36. ite de la FFT l coms renvoie galement vers les rapports de responsabilit sociale et environnementale RSE de ses op rateurs membres A noter www fftelecoms org le site internet de la F d ration a t d velopp en respectant les crit res d accessibilit II a obtenu en septembre 2013 le label AccessiWeb Bronze et trois toiles d Argent 2013 pour une dur e de deux ans En compl ment un module de vocalisation des pages du site ReadSpeaker a t int gr afin de permettre aux internautes non voyants d avoir acc s aux informations qui y sont diffus es Pour ce chantier la F d ration a travaill en concertation avec des associations de personnes handicap es qui ont pu auditer la fois le cahier des charges en amont de la r alisation du site ainsi que la version mise en ligne 16 5 TABLEAU DES INDICATEURS 2011 2012 2013 INTITULE DE L ENGAGEMENT 2011 2012 2013 Engagement 1 Proposer des produits et services acces sibles aux personnes handicap es Nombre annuel de terminaux mobiles et terminaux fixes identifi s comme adapt s par les op rateurs 44 mod les de terminaux mobiles 20 adapt s au handicap auditif 23 adapt s au handicap visuel 14 adapt s au handicap moteur 7 adapt s au handicap cognitif 5 adapt s au handicap d locution 10 terminaux fixes 62 mod les de terminaux mobiles 25 adapt s au handicap auditif 39 adapt s au handicap visue
37. l 25 adapt s au handicap moteur 20 adapt s au handicap cognitif 20 adapt s au handicap d locution Un quatri me op rateur a identifi dans sa gamme 28 terminaux mobiles polyhandicaps 18 terminaux fixes 52 mod les de terminaux mobiles hors tablettes 22 adapt s au handicap auditif 35 adapt s au handicap visuel 15 adapt s au handicap moteur 24 adapt s au handicap cognitif 20 adapt s au handicap d locution Un quatri me op rateur a identifi dans sa gamme 28 terminaux mobiles polyhandicaps 11 terminaux fixes Nombre de services mobiles ou applications d velopp s destination des personnes handicap es 39 services mobiles ou applications adapt s dont 10 d velopp es par les op rateurs 54 services mobiles ou applications adapt s dont 27 d velopp es par les op rateurs 60 services mobiles ou applications adapt s dont 23 d velopp es par les op rateurs Nombre de logiciels d di s au handicap visuel install s sur terminaux mobiles 12851 installations gratuites de logiciels d di s au handicap visuel sur des terminaux mobiles 31968 installations gratuites de logiciels d di s au handicap visuel sur des terminaux mobiles et applications d velopp es sp cifiquement pour les personnes sourdes et malentendantes que les personnes d ficientes visuelles peuvent aussi utiliser 1210 installations gratuites de logiciels d di s au handicap visuel sur d
38. l le de la publication du bilan d application de la Charte A noter que la liste de crit res pr sent e refl te l tat du march actuel Les volutions technologiques en cours peuvent rendre obsol tes une partie des dispositions mentionn es ici Les crit res volueront donc progressivement en fonction de ces volutions technologiques des besoins et des usages des personnes handicap es afin de permettre aux op rateurs de continuer d identifier au sein du catalogue des constructeurs les terminaux adapt s chaque handicap A ce stade cette liste ne pourra porter que sur les quipements et services fournis par les parties prenantes r unies par le CIH A terme le CIH devra veiller largir la concertation l ensemble des acteurs afin de tenir compte notamment des volutions technologiques par exemple les nouveaux objets connect s l apparition de nouveaux acteurs ou encore l volution des usages D finitions des cat gories de crit res Les crit res en s rie rassemblent l ensemble des fonctionnalit s qui existent souvent en s rie dans les terminaux disponibles sur le march et qui r pondent des besoins incontournables pour les personnes handicap es Les crit res primordiaux rassemblent les fonctionnalit s qu il est important de prendre en compte dans le cadre de l accessibilit des quipements de communication et d faut bloquant pour l utilisation du terminal Les crit res d
39. lants 1 21 Annonce vocale du num ro de l appelant et de son nom s il se trouve dans les contacts ou d une information du type appel secret si en mode cach 1 21 1 Identification de l appelant par un texte apparaissant sur l cran 1 22 Journal d appel manqu s re us mis 1 23 criture pr dictive des SMS et mails possibilit de l activer et de la d sactiver 1 24 Mode d emploi accessible avec description physique du terminal sur des supports mat rialis s papier CD Rom et d mat rialis s ex embarqu en ligne Sp cificit s personnes handicap es moteurs 1 25 T l phone dos plat pour tre utilis sur une surface plate 1 26 T l phone monobloc ni coulissant ni clapet Sp cificit s t l phones tactiles personnes malvoyantes ou aveugles 1 27 Int gration native d une revue d cran sur le syst me d exploitation du t l phone 1 28 Int gration native d une API d accessibilit pour permettre le d veloppement de solutions de vocalisation des contenus 1 29 Touches de Menu d appel et de fin d appel d di e et parfaitement distinctes 2 Crit res primordiaux 2 1 R sistance du terminal solidit de l cran l ments restants soud s entre eux en cas de choc r sistance lors de l appui des touches 2 2 Facilit d identification des touches par l utilisateur grandes touches physiques ou virtuelles avec ben un contraste entre couleur touche et caract re imprim
40. mobilier clairage boucles magn tiques signal tique permettant de qualifier la r ponse de l op rateur En parall le des travaux effectu s progressivement sur leur parc existant deux op rateurs int grent d s la conception de leurs nouveaux magasins les crit res d accessibilit en faisant notamment voluer le mobilier des boutiques les surfaces d accueil Le mobilier central ainsi que les espaces d accueil des clients ont t enti rement repens s pour les rendre encore plus accessibles aux personnes mobilit r duite L organisation des niveaux de lecture de l offre l organisation et la hi rarchisation de l information offrent une plus grande lisibilit lecture et acc s de l offre des produits des usages et service plus facile Pour ces deux op rateurs c est maintenant plus de la moiti de leurs points de vente propri taires qui sont accessibles aux handicap s moteurs gt Indicateur nombre d actions de formation dispens es aux forces de vente 7200 collaborateurs appartenant aux forces de vente vs 6600 en 2011 et 7150 en 2012 mais galement aux autres services des op rateurs li s la vente technique marketing syst mes d information ont t form s l accompagnement des personnes en situation de handicap sur toute l ann e 2013 soit par des formations en pr sentiel soit sur la base de module de e learning p rim tre trois op rateurs gt Indicateur part de
41. ncr tes men es 4 S INSCRIRE DURABLEMENT DANS UNE DEMARCHE DE PROGRES Rappel des engagements de la charte Renforcer par le dialogue et la concertation avec les principales associations repr sentatives les actions vis vis des personnes handicap es Poursuivre le dialogue entam avec les constructeurs pour int grer dans les cahiers des charges qui leur sont transmis les crit res d accessibilit qui seront r valu s r guli rement avec les associations repr sentatives des personnes handicap es en fonction des avanc es technologiques et de l volution des usages Analyser avec les associations repr sentatives des personnes handicap es leurs attentes pour mieux appr hender leurs besoins Tirer le meilleur parti des innovations technologiques et les mettre disposition des personnes handicap es Favoriser l change de bonnes pratiques au sein de la F d ration Fran aise des T l coms sur l ensemble des objectifs de la charte dans le respect absolu des r gles de concurrence Informer chaque ann e sur l avancement des actions engag es en faveur de l accessibilit des personnes handicap es A cet effet un bilan consolid incluant les indicateurs associ s cette charte tous op rateurs confondus et valorisant les bonnes pratiques de chacun des signataires de la charte sera pr sent par la F d ration Fran aise des T l coms Les pistes d am lioration seront discut es en concertation
42. ne touche d appels d urgence ou sont compatibles avec des appareils auditifs M3 M4 Certains mod les comportent notamment pour les fixes un bracelet avec touche de d crochage distance l arriv e d un appel d une touche d alerte ainsi que la signalisation par flash lumineux Plusieurs mod les de fixes sont compatibles avec la plupart des appareils auditifs ont un volume de sonneries r glable b n ficient de num rotation abr g e et d un r pertoire 80 noms num ros Un fixe propos est commercialis avec un combin mains libres en option Un op rateur a renforc les processus de test et de s lection des terminaux en actualisant sa grille des tests pour faciliter des valuations qualitatives et mieux valuer les services r ellement rendus aux clients handicap s Les tests techniques sont compl t s par des tests clients sur les mobiles repr sentatifs Piste de progr s Int gration terme des tablettes quand la gamme sera suffisamment large dans l indicateur nombre annuel de terminaux mobiles et terminaux fixes identifi s comme adapt s par les op rateurs de l engagement 1 proposer des produits et services accessibles aux personnes handicap es gt Indicateur nombre de services mobiles ou applications d velopp s destination des personnes handicap es 60 services mobiles ou applications adapt s aux personnes handicap es en 2013 p rim tre quatre op rateurs dont 23 d velopp s s
43. nication peuvent tre des catalogues d offres d di es aux personnes handicap es des brochures commerciales des fiches tarifaires les conditions g n rales de vente les modes d emploi de t l phones Cette mise en accessibilit se d cline selon les formats suivants format papier en version braille et aux caract res agrandis mais aussi en format lectronique vocal sur les sites Internet ou encore format CD audio pour pr senter de fa on alternative au catalogue les offres relatives aux solutions pour la vision En compl ment de ces supports d informations papier et internet la mise disposition pour les conseillers de client le comme pour les distributeurs d un outil d information et de conseil pour les assister dans l accueil l information et le conseil des personnes en situation de handicap et leur entourage dans le choix des produits et services en compl ment des supports d j existants web magazine Service Clients est une bonne pratique que l on peut citer titre d exemple Un op rateur participe activement aux travaux de l AFNOR concernant les interfaces utilisateurs et des travaux internationaux relatifs l accessibilit Un op rateur a d velopp un site d information pour les clients handicap s sur l autonomie o des informations sous forme de vid o sont disponibles Certains services d j cit s dans les rapports pr c dents demeurent Un op rateur a mont un partenariat avec une
44. ore vibratoire et visuelle des touches l appui 1 5 Mat riaux des touches viter les mati res r fl chissant la lumi re 1 6 Ergot sur la touche 5 Ergots diff renci s sur les lettres F et J des claviers Azerty physiques 1 7 R tro clairage du clavier alphanum rique et du pad de navigation 1 8 Reprise du code couleur et du positionnement Vert gauche pour la touche d appel et Rouge droite pour la touche de fin d appel 1 9 Touches de volume d di es et parfaitement distinctes 1 10 Touche de verrou cran d di e et parfaitement distincte 1 11 Connectiques accessibles facilit d ouverture des caches et facilit d acc s la carte SIM la carte m moire et la batterie 1 12 Haut parleurs permettant un bon niveau sonore et une bonne qualit de voix 1 13 Alerte sonore visuelles et vibratoires pour la fonction Marche Arr t 1 14 Indications sonore et visuelle diff renci es pour avertir d une n cessit d entrer un Code PIN erreur r ussite enrichi de l ic ne concern 1 15 Indications sonore et visuelle diff renci es pour avertir de l absence de r seau 1 16 Possibilit de d sactiver le Code PIN apr s une premi re utilisation 1 17 Alerte sonore et vibratoire pour batterie en charge ou faible niveau de batterie 1 18 Alerte visuelle et vibratoire pour batterie en charge ou faible niveau de batterie 1 19 Appels abr g s 1 20 Sonneries diff rents selon l appelant ou le groupe d appe
45. p cifiquement par les op rateurs leur destination les autres tant d velopp s avec ou ind pendamment par des diteurs tiers et propos s directement aux utilisateurs D cryptage Le chiffre 2013 des services mobiles ou applications adapt s aux personnes handicap es est en l g re augmentation 54 en 2012 et 39 en 2011 Le chiffre des services mobiles ou applications d velopp s sp cifiquement est en baisse eu gard au d veloppement de l offre des diteurs tiers L ensemble des services ou applications adapt s aux personnes handicap es apportent un vrai compl ment de confort pour l utilisation des produits fournis par les op rateurs On peut en distinguer trois types e Des services existants particuli rement adapt s aux besoins des personnes handicap es avec pas ou peu d ajustements c est le cas des messageries instantan es des options de messagerie vocale visuelle ou de rappel automatique e La cr ation de services La mise en place de formations gratuites r currentes en boutique l utilisation de voice over lecteur d cran pour les clients d ficients visuels L extension du service clients pour les personnes d ficientes auditives du mobile toutes les offres fixes internet box Une assistance disponible sur Smartphone qui permet aux personnes en situation de handicap auditif de trouver avec plus de facilit les r ponses leur question concernant l usage de leur t
46. p es Passage en revue des indicateurs quantitatifs de la charte pour les rendre plus op rants si besoin est voire les abandonner s ils ne devaient plus avoir d objet ou en cr er de plus pertinents Par exemple disparition terme de l indicateur nombre de logiciels d di s au handicap visuel install s sur terminaux mobiles de l engagement 1 proposer des produits et services accessibles aux personnes handicap es lorsque du fait des avanc es technologiques les applications propos es par les fabricants et op rateurs deviendront majoritaires et plus simples installer que les logiciels par les utilisateurs Valorisation des donn es qualitatives dans le bilan et explicitation des carts quand cela est possible changement de p rim tre g n ralisation des smartphones qui permet d int grer de fa on native ou applicative des fonctions permettant l accessibilit des terminaux gt Indicateur publication des politiques en mati re de handicap via une communication d di e communiqu s page s Internet Les op rateurs signataires de la charte mettent tous en place une communication d di e sur leurs initiatives en mati re de handicap notamment sur leurs sites Internet respectifs commerciaux et institutionnels p rim tre quatre op rateurs 15 Bouygues P Agir au quotidie accueil contr le parental protection des donn es et s curit r fienes verts et recyclage ondes r
47. rme de sous titrage DVB_Subtitling EN 300 743 3 23 S assurer de la bonne reprise sur les r seaux des distributeurs des flux de sous titrage sourds et malentendants y compris de leur synchronisation et d audio description lorsqu ils sont disponibles en accord avec l article 34 2 de la loi du 30 septembre 1986 3 24 Guide des programmes accessible 3 25 Bonne reprise des flux de sous titrages et audiodescription de la VOD lorsqu ils sont disponibles 3 26 Interface VOD accessible avec identification des diffusions qui proposent de l audiodescription et du sous titrage 3 27 Obtenir des contenus dynamiques et instantan s en r ponse l appel de commande Crit res d volution Bonne reprise des flux de sous titrages et audiodescription sur les applications TV pour smartphones lorsqu ils sont disponibles 25
48. rnet de la FFT l coms accessible aux personnes handicap es avec renvoi sur les rapports RSE de ses op rateurs membres 18 ANNEXE Crit res _ d accessibilit des services et quipements de communication lectronique pour les personnes handicap es 1 Avant propos Cette liste de crit res d accessibilit a t labor e en juillet 2012et publi e en d cembre 2012 en concertation avec les associations de personnes handicap es et les repr sentants des op rateurs t l coms membres de la F d ration Fran aise des T l coms des constructeurs de t l phones mobiles GITEP TICS et des diteurs de logiciels AFDEL sous l gide du Comit Interminist riel au Handicap et avec la participation de l ARCEP et du CSA Ils font suite aux pr c dents crit res tablis en 2005 mis jour en 2008 sur le seul p rim tre des quipements ou terminaux mobiles Ils couvrent aujourd hui l ensemble des services de communication lectronique Cette liste dans sa partie t l phonie mobile a t pass e en revue en mai 2014 avec les associations de personnes handicap es en pr sence du CIH en collaboration troite avec le GITEP TICS repr sentant les constructeurs et le Mobile Manufacturers Forum MMF qui administre la base GARI L objectif tait que les crit res d accessibilit des services et quipements de la charte fran aise convergent au maximum vers ceux de la base internationale et que le travail de
49. rsonnes handicap es 3 Assurer un suivi client le adapt aux besoins des personnes handicap es 4 S inscrire durablement dans une d marche de progr s Dans le cadre de cette d marche de progr s il est pr vu que la F d ration Fran aise des T l coms pr sente chaque ann e un bilan consolid incluant les indicateurs associ s cette charte tous op rateurs confondus et valorisant les bonnes pratiques de chacun des signataires de la charte sachant que chaque op rateur pr sente des offres et services sp cifiques l attention des personnes handicap es et que ces offres et services rel vent du champ concurrentiel Un premier bilan a t tabli pour l ann e 2011 Il portait sur les actions de trois op rateurs de communications lectroniques savoir Bouygues Telecom Orange et SFR Un second a t tabli pour 2012 et remis en juillet 2013 dans le cadre d une conf rence de presse la Ministre d l gu e aupr s de la Ministre des Affaires sociales et de la Sant charg e des Personnes handicap es et de la Lutte contre l exclusion et la Ministre d l gu e aupr s du ministre du Redressement productif charg e des Petites et Moyennes Entreprises de l Innovation et de l Economie num rique Il portait sur les actions de trois op rateurs de communications lectroniques Bouygues Telecom Orange et SFR largi pour certains crit res Virgin Mobile INTRODUCTION La F d ration Fran aise des T l coms
50. s internet des constructeurs pour obtenir des informations sur un mod le sp cifique Plus de 1 100 mod les globalement plus de 400 mod les pour l Europe commen ant par des mod les partir d Octobre 2008 Site web accessible en 13 langues ainsi qu en langue des signes en anglais Cette base a fait l objet d un enrichissement significatif Outre les terminaux mobiles deux rubriques nouvelles ont t cr es les tablettes et les applications Le MMF a engag une refonte du site de la base GARI rendu public en f vrier 2014 gt indicateur nombre annuel de terminaux mobiles et terminaux fixes identifi s comme adapt s par les op rateurs 52 mod les de terminaux mobiles hors tablettes adapt s en 2013 p rim tre trois op rateurs dont 22 adapt s au handicap auditif 35 adapt s au handicap visuel 15 adapt s au handicap moteur 24 adapt s au handicap cognitif 20 adapt s au handicap d locution Un quatri me op rateur a identifi dans sa gamme 28 terminaux mobiles accessibles pour tous types de handicaps 11 terminaux fixes adapt s en 2013 selon les crit res d accessibilit annex s dans le bilan 2012 et les caract ristiques basiques d accessibilit retenues jusqu cette p riode par chacun des op rateurs pour qualifier un terminal comme adapt larges touches amplification de la voix bon contraste des crans amplification de la voix l mission et la r ception
51. sibilit de leurs sites web en visant respecter le r f rentiel d accessibilit international WCAG 2 0 du W3C D cryptage Les op rateurs proposent des produits et quipements accessibles aux personnes handicap es sur la base d une liste de crit res d accessibilit Cette liste publi e en d cembre 2012 a t pass e en revue en mai 2014 dans sa partie t l phonie mobile avec les Associations de personnes handicap es en pr sence du SG CIH et en collaboration troite avec le GITEP TICS repr sentant les constructeurs et le Mobile Manufacturers Forum MMF qui administre la base GARI L objectif tait que les crit res d accessibilit des services et quipements de la charte fran aise convergent au maximum avec ceux de la base internationale et que le travail de s lection des op rateurs soit ainsi facilit et totalement coh rent Au terme de la r union il a t d cid que le MMF soumettra ses membres un certain nombre de crit res de la liste qui ne figurent pas actuellement dans la base GARI et qui pourraient voir leur mise en uvre sous un d lai de 18 mois s ils sont valid s Cette r union a galement conduit int grer dans la liste des crit res t l phonie mobile trois nouveaux crit res de s lection dans la liste et modifier pour les pr ciser le libell de quelques indicateurs La liste des crit res jour relative la t l phonie mobile la t l phonie fixe acc s internet acc s
52. ssibilit de la box et ou du d codeur TV et de leur mise en service pr voir une installation domicile 3 2 Pouvoir identifier facilement le positionnement du bo tier en distinguant l avant de l arri re de l appareil et l emplacement de la connectique 3 3 Rep rage et identification facile des touches propos es 3 4 Pr senter un bouton d di on off facilement identifiable relief symbole explicite feedback l appui 3 5 Guides d installation et d utilisation accessibles avec description physique des quipements sur des supports adapt s mat rialis s papier CD Rom et d mat rialis s en ligne 3 6 Assistance Num ro d assistante t l phonique accessible depuis un t l phone fixe et mobile A d faut d une accessibilit des proc dures de d pannage pr voir la possibilit d une intervention domicile 3 7 Accessibilit de l appairage de nouveaux quipements sur son r seau Wifi mobile Crit res d volution 3 8 Pr senter un seul bo tier en place des 2 syst matis 3 9 Permettre l identification et la connexion des c bles par rapport la connectique correspondante par association de couleur par exemple ou apposition de relief fiche c ble 3 10 Information sonore et visuelle de la mise sous tension hors tension 3 11 Apporter une information vocalis e des signaux led ou digitaux du bon o mauvais fonctionnement de la box 3 12 Apporter des informations digitales contrast es et de grand
53. t se d placer facilement L application ICI INFO premi re application de r alit augment e localise les services de son choix en fonction de leur proximit en mode carte ou r alit augment e Cette application est tr s pratique pour les personnes mobilit r duite viter des d placements inutiles ou personnes aveugles textes vocalis s qui utilisent un t l phone 6 compatible adapt terminaux AndroidTM Elle permet de trouver facilement tout ce que l utilisateur cherche autour de lui gr ce la g o localisation et l affichage de panneaux d information virtuels qui apparaissent sur l cran du t l phone par dessus l image de son environnement r el Une application pour g rer plus facilement sa messagerie vocale La messagerie vocale visuelle est un service qui permet de visualiser directement depuis l cran de son t l phone mobile la liste de tous ses messages vocaux Ainsi les personnes en situation de handicap auditif ont la possibilit d tre averties et d avoir rapidement les informations essentielles sur les messages vocaux qui leur sont destin s Une application pour profiter de son mobile en toute s r nit L application anti SPAM permet de v rifier en un clic si le mobile est prot g des applications malveillantes et contre le SPAM De cette fa on les personnes particuli rement vuln rables et notamment les personnes souffrant d un handicap mental sont moins expos es aux risques
54. tenance du t l phone la mise jour du firmware la synchronisation des donn es 3 6 Connectique universelle 3 7 Accessibilit d un GPS pi ton pr install sur le terminal 3 8 Possibilit technique du terminal de g olocaliser de l utilisateur de mobile par des tiers si la r glementation et l utilisateur l autorisent 3 9 Simplification du manuel vid os explicatives sur l utilisation du t l phone 3 10 Si existants rassembler tous les param tres d accessibilit dans un seul menu facilement rep rable dans l interface du t l phone 3 11 Fonction permettant l att nuation des bruits ambiants autour de la voix de l interlocuteur 3 12 G n ralisation du traitement qualitatif du son haute d finition 3 13 Messages vocaux pr enregistrables 3 14 Mode d emploi accessible avec description physique du terminal embarqu dans le t l phone Crit res sp cifiques pour les personnes sourdes ou malentendantes 3 15 Equaliseur capacit moduler le spectre audio pour s adapter l audition perte ou non 3 16 Compatibilit avec un appareil auditif couteur incurv vers l int rieur pour viter l effet larsen 4 T l phonie fixe acc s Internet acc s la t l vision 1 Accessibilit du t l phone fixe M mes recommandations d accessibilit crit res en s rie et primordiaux que les t l phones mobiles dans la limite des fonctionnalit s disponibles sur le fixe Au del de ces recommandations il
55. u d un smartphone qui contr le l utilisation de l appareil informatique par les autres logiciels C est ce syst me d exploitation se rajoutent des applications permettant l utilisateur d acc der des services compl mentaires Terminal fixe appareil t l phonique ou box utilis pour les communications fixes traditionnelles ou via le r seau Internet VolP Con u par un constructeur au niveau mondial ils sont rarement fournis par l op rateur t l com Terminal mobile t l phone mobile con u par un constructeur au niveau mondial et fourni dans la majeure partie des cas par l op rateur t l com Ces terminaux mobiles sont de plus en plus tactiles et dits intelligents et b n ficient ce titre d un syst me d exploitation Les tablettes bien que ne faisant pas partie du p rim tre de la charte sont consid r es comme des terminaux mobiles 20 3 T l phonie Mobile 1 Crit res en s rie 1 1 Ergonomie mat riaux forme et taille du t l phone pour permettre une bonne utilisation et prise en main du t l phone parties antid rapantes sur les c t s de l appareil pour emp cher qu il ne glisse des mains facilit d ouverture possibilit de distinguer le haut et le bas du t l phone l avant et l arri re 1 2 Touche de mise sous tension d di e et parfaitement distincte 1 3 Identification m canique physique et visuelle des touches de clavier virtuelle ou physique 1 4 Identification son
56. ue diff rente sur les touches cl soit par la forme la mati re la position ou les reliefs apport s et sur la base des crit res de conception universelles pour les touches suivantes Touche Allumer teindre Touche 5 Touches Volume et Touches Programme et Pad de navigation haut bas droite gauche touche de validation 2 7 Les piles Identifier et ouvrir facilement le compartiment des piles Faciliter le sens d insertion des piles 23 Crit res d volution 2 8 Etudier la pertinence de proposer une t l commande pour les deux bo tiers box d codeur TV 2 9 Touche unique pour ouvrir les param tres d accessibilit activer d sactiver l audio description activer d sactiver le sous titrage sourds et malentendants activer le changement de langues activer d sactiver la fonctionnalit de vocalisation 2 10 Alerte sonore et visuelle pour indiquer le faible niveau de batterie 2 11 Apporter une identit visuelle et tactile sp cifique diff rente sur les touches cl soit par la forme la mati re la position ou les reliefs apport s et sur la base des crit res de conception universelles pour les touches suivantes Touche audiodescription Touche sous titrage Touche de changement de langues Touche d enregistrement Touche d acc s aux param tres d accessibilit 3 Accessibilit des Box Niveau 1 le mat riel Crit res primordiaux 3 1 A d faut d une acce
57. upe de travail internationaux manifestations organis es par les associations et villes afin de dialoguer avec les personnes handicap es et tous les acteurs du handicap couter les retours d usage r pondre aux questions d utilisation de ses offres et b n ficier des bonnes pratiques Les informations relatives ces manifestations sont relay es aupr s du personnel de l op rateur Des ateliers des d monstrations et des interactivit s sont la disposition des visiteurs tels que la cr ation de Flashcodes renvoyant sur le catalogue vocalis et en version pdf de son site internet 11 3 ASSURER UN SUIVI CLIENTELE ADAPTE AUX BESOINS DES PERSONNES HANDICAPEES Rappel des engagements de la charte Rendre accessible aux personnes handicap es les services clients Proposer des supports de communication adapt s pour informer les personnes handicap es avant et apr s souscription sur les produits et services ainsi que sur les informations d livr es dans le cadre de la relation client le avec leur op rateur Travailler l am lioration de l accueil des personnes handicap es en particulier dans leurs r seaux de distribution propri taires notamment par une politique d information et ou de formation des vendeurs D cryptage Rappelons que les services clients des op rateurs Bouygues Telecom Orange et SFR sont accessibles aux personnes sourdes malentendantes et aphasiques selon un mode de gestion internalis ou
58. ux personnes handicap es Nombres et types de supports de communication dit s dans un format adapt aux diff rents types de handicap 68213 supports de communication en version papier 66337 supports de communication en version papier 70137 supports de communication en version papier Engagement 3 Assurer un suivi en client le adapt aux besoins des personnes handicap es Dur e de communication cumul e enregistr e en LSF LPC Texte en relation client destination des personnes sourdes et malentendantes 78 860 minutes soit plus de 1214 heures 106 196 minutes soit pr s de 1770 heures p rim tre 2 op rateurs 125325 minutes soit pr s de 2089 heures p rim tre 3 op rateurs Nombre de factures fixes mobiles et Internet adapt es diffus es 42177 factures adapt es erreur de comptage 15432 factures adapt es A noter une erreur de comptage en 2012 il fallait lire 15432 factures et non 48410 publi s dans le bilan 2012 14288 factures adapt es Nombre de points de vente r am nag s ou cr s accessibles ou d di s aux personnes handicap es 1454 points de vente accessibles aux personnes handicap es 1468 points de vente propri taires accessibles aux personnes handicap es 75 p rim tre 4 op rateurs 1387 points de vente propri taires accessibles aux personnes handicap es 80 p rim tre 3 op rateurs Nombre d actions de formation dispens
59. xemples de bonnes pratiques en 2013 et de poursuite de travaux pr sent s dans les bilans ant rieurs pour rendre accessibles les points de vente Un op rateur a d ploy de tr s grandes boutiques sur plusieurs grandes villes en 2013 avec de vastes espaces comportant la fois la pr sentation des offres en situation des espaces de services mais aussi de formation Un op rateur a organis un dialogue avec les repr sentants des principales associations pour obtenir un avis et orienter son programme de mise en accessibilit tant pour les boutiques de centre ville que de centre commercial Cette action est r currente chaque fois que l op rateur lance une volution dans sa distribution Par ailleurs les repr sentants des associations sont convi s lors des lancements de tr s grandes boutiques pour d couvrir ces espaces de vente nouveaux ou r am nag s ou transf r s Un op rateur a lanc titre exp rimental des tests de pr sentation de produits en boutiques dans le cadre d ateliers d couvertes Un op rateur a poursuivi le d ploiement d un programme de mise en accessibilit de son r seau adapt qui est la fin 2013 100 accessible aux personnes handicap es moteur D autres initiatives sont d ploy es telles que la signalisation externe avec une vitrophanie comportant des pictogrammes la mise en place de bornes sonores audio guidage des parcours podo tactiles des am nagements PMR am nagements du

CHARTE D`ENGAGEMENTS VOLONTAIRES POUR L`ACCES DES

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