Accueil telephonique 28-01-2013
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1. d prim agressif press stress pr occup occup par ailleurs E Le r le entrer dans l habit de r pondant E Les automatismes verbaux Exemple Paroisse Saint Gilduin Martine Dupont bonjour gt Avantages efficace pr cis bref gt Inconv nients cela fait comme la s cu 28 janvier 2013 15 G rer l appel et assurer le suivi m Se pr senter en d crochant trois sonneries maxi m Prendre transmettre un message couter i comprendre la demande reformuler Avoir devant soi gt les informations conna tre pour renseigner gt et de quoi crire pour transmettre le message cahier de permanence fiche de rappel S assurer qu il est clair m Prendre les coordonn es pour le rappel gt Nom qualit tel mail mais si pr f re l anonymat le respecter m G rer l environnement et le temps gt L environnement physique les personnes autour de soi gt Pas de coup de fil interminable Savoir conclure 28 janvier 2013 Utiliser l instrument m L intention m La direction m L amplitude le volume m L implication m Utiliser le silence repose soi et l interlocuteur 28 janvier 2013 Au t l phone on ne vous voit pas mais on vous imagine m Soyez d contract e gt D crocher le t l phone c est ouvrir une porte Faites le en pensant que c est un ami qui entre pas un importun Chaque appel est unique gt Disponibilit mise en2. confiance E Souriez gt Le sourire s entend au t l phone il garantit une intonation agr able Concentrez vous gt Vous continuer faire autre chose a s entend et a fait mal m Faites attention aux bruits gt l appareil amplifie les soupirs 28 janvier 2013 G rer les attentes gt D finir des r gles avec les principaux appel s ex le cur Peut on le d ranger quand il est seul Avec quelqu un Dans quels cas gt Evaluer la dur e de l attente proposer attente ou rappel gt Faire patienter un instant s il vous plait gt Ne pas donner de raisons d attente ou d absence qui peuvent tre confidentielles m G rer les doubles appels les visiteurs gt Je vous prie de m excuser j ai un autre appel je reviens vers vous de suite gt Je vous remercie d avoir patient je vous coute 28 janvier 2013 18 Utiliser les outils Mode d emploi Et maintenant m R pondeur messagerie 1 Qu ai je d couvert m Renvois 2 Comment je per ois ma mission d accueil m Transfert d appel 3 Qu est ce que j ai personnellement travailler m Mails smartphones etc 28 janvier 2013 28 janvier 2013 Evaluation Je prends 5 min pour remplir l valuation 28 janvier 2013
3. Diog se L ACCUEIL TELEPHONIQUE Se pr senter Comment je per ois la mission qui m est confi e d accueillir au t l phone Exercices lire couter un texte Diction articulation rythme placement de la voix Exercice en groupe construire un message pour le r pondeur Contenu Forme Restitution des groupes L accueil au t l phone Exercice collectif de production de voix Q Qu ai je d couvert Comment je per ois ma mission Des rep res utiles et des pistes travailler C os d Evaluation Exercice E Lire un texte m Ecouter analyser 28 janvier 2013 Construire un message pour le r pondeur Exercice 20 min en petits groupes 1 Contenu 2 Forme 28 janvier 2013 Chacun se pr sente 1 Je r fl chis en silence 2 min L Accueil au t l phone Avec quoi je viens Comment je per ois ma mission d accueil au t l phone 2 Je me pr sente au groupe 2 phrases maximum 28 janvier 2013 La Machine de L onard de Vinci Chacun Choisit un son aigu ou grave court ou long L associe un mouvement Entre dans la machine pour en devenir un l ment sonore en mouvement Se l cher mettre un son sentir ce que cela produit en soi Ecouter se fondre dans l ensemble dans l oeuvre commune en mouvement 28 janvier 2013 Restitution des groupes Messages du r pondeur 1 Contenu 2 Forme 28 janvier 2013 La vo
4. ix un instrument complexe simple utiliser m On ne r alise pas toujours que la voix sort de cet instrument qu est notre corps humain un instrument extr mement complexe Notre corps est vivant Il r agit notre tat physique et notre tat psychique m Quand Je parle sentir que je m installe l chez moi 28 janvier 2013 Les cordes vocales Ligaments coll s un muscle fibres horizontales le tout envelopp d une muqueuse Deux membranes qui se touchent s ouvrent et se ferment quand il y a production de son 28 janvier 2013 L articulation la phonation E L articulation le moteur la langue m Les muscles de la face sont sollicit s E Le larynx ouvre le pharynx touche les cervicales et fait r sonner le squelette 28 janvier 2013 La voix E Les cordes vocales m La respiration E L articulation le moteur la langue E Le larynx ouvre le pharynx touche les cervicales et fait r sonner le squelette E Utiliser l outil voix La voix est unique et v hicule une pr sence unique autre chose que des mots Une vibration qui circule 28 janvier 2013 La respiration La respiration respirer par en bas par le ventre Inspirer FL le ventre Si on respire par en haut peu d air entre Bloqu en haut l air va sortir tr s vite Le coeur va acc l rer pour brasser le sang et oxyg ner artificiellement en 1 1000 de sec le cerveau d branche
5. l inutile l intellect La premi re chose faire souffler Ce n est pas naturel on n oublie jamais de prendre de l air Souffler est soumis la volont du cerveau 28 janvier 2013 10 La voix Plusieurs appareils forment cet instrument L oreille on met un son on l entend de l int rieur et de l ext rieur E Le cerveau pour diriger et coordonner tout le travail d coute de reproduction et d mission E L appareil respiratoire qui met en vibration E L appareil phonateur les cordes vocales le larynx ouvre le pharynx touche les cervicales et fait r sonner le squelette E Les r sonateurs la conduction osseuse quand je dis bonjour les orteils vibrent E Et notre m moire v cu traumatismes motions ducation 28 janvier 2013 12 Poser la voix m Allumer la voix en sentant l implication dans la colonne vert brale m Posture debout ou assis si on est assis c est toujours la colonne vert brale qui doit tenir La sph re haute doit tre d gag e Donc bien se placer sur son si ge le r gler m Attention ne pas se laisser embarquer par l outil le combin du t l phone le micro m Respirer 28 janvier 2013 Accueillir au t l phone E L attitude d accueil savoir s annoncer se pr senter pr senter sa paroisse son service E La voix pos e claire agr able naturelle E Le ton neutre bienveillant chaleureux
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