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Droit de la consommation appliqué au commerce

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1. laisser le colis en instance chez le transporteur a t r prouv e par les parties prenantes Elle place le vendeur dans une incertitude sur l intention du consommateur et lui fait encourir des d penses importantes de stockage voire de r exp dition susceptibles d engager la responsabilit contractuelle du consommateur Le silence du consommateur ne saurait tre interpr t comme valant exercice du droit de r tractation Afin d acc l rer leur remboursement le Forum des droits sur l internet recommande aux consommateurs de ne pas laisser les colis en instance chez le transporteur au risque de voir leur responsabilit contractuelle engag e Le refus explicite de prendre livraison du bien par le consommateur vaut il exercice du droit de r tractation Certaines associations de consommateurs estiment que le refus explicite de prendre livraison devrait tre assimil l exercice du droit de r tractation d faut de mention expresse de la cause du refus de prendre livraison cette interpr tation est d licate En pratique en cas de refus de prendre livraison du bien pour cause de r tractation il est recommand aux consommateurs de pr ciser express ment sur le bon de livraison qu ils exercent leur droit de r tractation Avec le d veloppement de la signature la livraison sur des appareils lectroniques il n est pas toujours possible d mettre clairement des r serves ou de motiver le refus de
2. 84 R ponse minist rielle du 17 mai 2005 PME n 60250 B Bourg Broc JOAN Q 17 mai 2005 p 5167 61 Le Forum 31 ao t 2007 D Les cons quences de l exercice du droit de r tractation L exercice du droit de r tractation engendre l an antissement r troactif du contrat qui implique des restitutions r ciproques Le consommateur doit restituer le bien au vendeur et celui ci doit rembourser le consommateur 1 La restitution du bien Des questions sont pos es sur les conditions du retour du bien a et sur les risques de la chose b a Les conditions du retour Le retour du bien doit s op rer dans des conditions propres garantir son int grit Le vendeur peut il exiger le retour du produit dans un tat neuf ou dans son emballage d origine Le droit de r tractation s analyse en un droit l erreur et l essai du produit Celui ci doit par cons quent pouvoir tre employ conform ment sa destination normale doit tre rendu dans un tat neuf sauf usure normale du bien apr s un essai non abusif Certains commer ants soucieux de pr server la qualit des produits livr s imposent de les retourner dans leur emballage d origine Cette obligation peut tre difficile respecter l emballage n tant pas toujours susceptible d tre r utilis Le consommateur est il alors priv de facto de son droit de r tractation Cette exigence peut tre due des politiques de
3. Le Forum des droits sur l internet rappelle que les formalit s impos es en mati re d exercice du droit de r tractation ne doivent pas tre excessives et doivent se justifier Elles ne doivent pas avoir pour objet ou pour effet de supprimer ou de limiter l exercice du droit de r tractation L obtention d un num ro de retour doit se faire sans frais et sans contrainte excessive pour le consommateur Dans le souci d acc l rer le remboursement en cas d exercice du droit de r tractation le Forum des droits sur l internet conseille aux consommateurs de respecter la proc dure de retour mise en place par le cybermarchand Le Forum des droits sur l internet rappelle toutefois que les professionnels ne peuvent opposer aux consommateurs l absence d obtention d un num ro de retour pour refuser l exercice du droit de r tractation Bonne pratique La d livrance du num ro de retour pourrait se faire de mani re automatis e et sans frais dans l espace client Une autre pratique consiste pour certains cybermarchands placer d sormais syst matiquement une tiquette de retour du bien dans les colis afin de simplifier au maximum les d marches du consommateur 8 Cette pratique dangereuse est susceptible de multiplier les risques de fraude par interception de cette copie notamment Elle est contraire aux r gles pos es par les tablissements financiers dans l utilisation par les parties de tels moyens de paiement Voir supra p 37
4. Lorsqu une commande pr sente un caract re d indivisibilit le Forum des droits sur l internet estime que le d lai doit courir compter de la r ception du dernier l ment de la commande pour la totalit de celle ci sans pr judice de la r tractation partielle exerc e r ception de chacun des l ments de la commande Dans le cas des contrats complexes qui combinent la fourniture de services et la livraison de biens la r ponse est plus difficile trancher La question a t pos e au niveau communautaire et le Forum des droits sur l internet a souhait proposer quelques pistes de r flexion Le droit de r tractation pr vu par le Code de la consommation a t con u pour traiter des hypoth ses simples et non pour des contrats complexes ou ex cution successive Sur l internet l enjeu est pourtant essentiel Le service de m diation du Forum des droits sur l internet a t saisi de plusieurs demandes concernant des commandes de micro ordinateurs quip s de logiciels d exploitation La majeure partie des contrats de fourniture d acc s l internet combinent contrat de vente ou de bail modem d codeur et contrat d entreprise fourniture d acc s Or le r gime de la r tractation n est pas le m me dans les deux types de contrats La connexion l internet peut tre activ e avant la r ception physique du modem ou l inverse le modem peut tre re u avant l activation de ligne Le crit re de l ob
5. Pour suivre l actualit du projet de directive sur le site de la Commission europ enne http ec europa eu internal_market payments framework index_fr htm Les r f rences au projet de directive s appuient sur la version fran aise du projet de directive adopt par le Parlement europ en le 24 avril 2007 dans son dition provisoire r f P6 TA 2007 0128 http www europarl europa eu sides getDoc do type TA amp reference P6 TA 2007 0128 amp language FR L article 46 de ce texte pr voit notamment que l utilisateur de services de paiement habilit utiliser l instrument de paiement l utilise conform ment aux conditions r gissant la d livrance et l utilisation de cet instrument de paiement 104 105 106 107 82 Le Forum u 31 ao t 2007 A La facturation de l usage de certains modes de paiement Certaines agences de voyage ou compagnies a riennes bas co t facturent le paiement par carte bancaire Ce changement de prix li au mode de paiement a t relev sur des sites install s l tranger et notamment au Royaume Uni En France le choix d un mode de paiement ne peut entra ner aucune modification du prix ni justifier la facturation de frais suppl mentaires par le commer ant la charge du consommateur S agissant du paiement par carte bancaire la r gle r sulte du contrat Groupement d int r t conomique GIE Carte bancaire pass entre les commer ants et les tablissements bancai
6. D s lors que le commer ant propose une option au consommateur qu en sera t il en cas de silence prolong de celui ci Doit on fixer un d lai pour exercer une telle option Le Code de la consommation pr voit que le remboursement doit intervenir au plus tard dans un d lai de 30 jours suivant la date laquelle ce droit a t exerc Au del la somme due est de plein droit productive d int r ts au taux l gal Il est donc inutile de fixer un d lai sp cifique dans la loi pour exercer cette option Par exemple en imposant au consommateur d utiliser l avoir en une seule fois ou seulement pour certaines cat gories de produits ou services ou encore sur une dur e limit e 67 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 E Vers une r tractation am nag e contractuellement Certains cybermarchands proposent un droit de r tractation tendu dans la dur e Ils pr voient par exemple une facult d annulation de la commande parfois qualifi e en pratique de r tractation ou encore une extension 14 jours voire un point de d part d cal partir de No l Ces facult s d annulation de la commande sont parfois assorties de modalit s de remboursement moins favorables au consommateur sous forme d avoir En cas d exercice du droit de repentir devra t on appliquer le r gime l gal ou le r gime contractuel Deux difficult s sont li es d une part l utilisation du terme r tractation et d aut
7. Dans le secteur du tourisme Deux questions coexistent La premi re porte sur l applicabilit de la loi pour la confiance dans l conomie num rique aux acteurs du tourisme qui rel vent du Code du tourisme La seconde question concerne le statut de certains voyagistes Ceux ci peuvent alors agir comme mandataires de la compagnie a rienne Dans une telle situation qui est alors responsable de plein droit le voyagiste ou son mandant Pour les voyagistes les dispositions de la LCEN ne leur sont pas applicables car le Code du tourisme cr e des r gles sp ciales par rapport la LCEN qui est une loi g n rale Or le Code du tourisme pr voit une exception la responsabilit de plein droit pour les op rations de r servation ou de vente n entrant pas dans un forfait touristique c est dire la r servation de vols secs D ailleurs la codification des textes sur les voyages op r e par la loi du 14 avril 2006 n a pas remis en cause cette exception Pour les acteurs utilisateurs les dispositions de la LCEN relatives la responsabilit de plein droit ayant t introduites en partie dans une section d ordre public du Code de la consommation celles ci pr valent sur les dispositions du Code du tourisme Peu de d cisions sont ce stade intervenues sur cette question particuli re Il est possible de citer un jugement du Tribunal d instance de Foug res en date du 19 d cembre 2006 qui a cart la responsabil
8. distance Selon le Tribunal le droit de r tractation est absolu et discr tionnaire et permet au consommateur d essayer l objet command et d en faire usage Le Forum des droits sur l internet rappelle que le droit de r tractation conf re son titulaire un droit l erreur mais aussi un droit l essai du produit II recommande aux professionnels de ne pas prohiber ou limiter de mani re excessive directement ou indirectement ce droit l essai du produit Le droit l essai ne peut n anmoins pas tre assimil un droit d usage abusif du produit command Une sanction des comportements abusifs doit tre possible fond e sur l obligation de loyaut des cocontractants notamment lorsque le consommateur d grade le bien ou en consomme une part excessive Ainsi pour l encre ou les toners vendus avec les imprimantes une utilisation limit e doit tre permise d autant plus que le produit consommable est souvent indissociable du produit principal acquis 822 Loi n 2005 841 du 26 juillet 2005 relative au d veloppement des services la personne et portant diverses mesures en faveur de la coh sion sociale 60 Le Forum ue 31 ao t 2007 Le consommateur peut il tre tenu d accomplir certaines formalit s pour exercer son droit de r tractation La question de l accomplissement de formalit s pr alables au retour est fr quente avec le d veloppement de l obligation d obtenir un num ro
9. tre fournies sur support num rique ou en ligne B La conservation du contrat et la fourniture de l acc s celui ci La question de la conservation du contrat a d j fait l objet d une Recommandation du Forum des droits sur l internet publi e le 1 d cembre 2005 Il est fait renvoi cette Recommandation s agissant de l archivage du contrat L obligation pos e l article L 134 2 du Code de la consommation concerne les contrats pass s par voie lectronique portant sur un montant sup rieur 120 conform ment l article 1 du d cret n 2005 137 du 16 f vrier 2005 L tendue et la port e de l obligation de conservation de l crit constatant le contrat pr vue l article L 134 2 du Code de la consommation ont t discut es 1 L tendue des l ments contractuels conserver L crit n est pas proprement parler d fini en droit fran ais Seule la preuve par crit ou preuve litt rale a fait l objet d une d finition codifi e l article 1316 du Code civil par la loi n 2000 230 du 13 mars 2000 sur la preuve lectronique L crit qui est ici vis est l instrumentum et non le negotium la forme et non l objet du contrat le document contractuel qui fixe les termes de l engagement des deux parties L crit repr sente les l ments au regard desquels le consentement t donn http www foruminternet org recommandations lire phtml id 949 75
10. lectronique virement carte bancaire ch que bancaire et sous r serve de la sp cificit des services propos s 6 La dur e de validit de l offre L article L 121 18 du Code de la consommation pr voit que l offre de contrat doit comporter 52 La dur e de la validit de l offre et du prix de celle ci Cette disposition issue de la transposition de l article 4 1 h de la directive 97 7 a t pr vue sp cifiquement pour la vente distance afin de tenir compte du fait que le consommateur peut prendre connaissance d une offre d un vendeur distance et ceci plusieurs mois apr s son expiration l inverse une telle obligation n est pas impos e aux vendeurs physiques d s lors que l offre est mat rialis e par la pr sence en magasin du produit Sur l internet la validit de l offre est mat rialis e par la pr sence de celle ci sur le site internet du cybermarchand Normalement celle ci est ensuite retir e du site d s lors que l offre n est plus valide Elle n est donc plus diffus e ni accessible Cette situation incite les commer ants en ligne ne pas indiquer la dur e de validit de l offre cette information pouvant tre jug e superf tatoire Bien souvent les commer ants eux m mes ignorent la date limite qui d pend de l puisement de leur stock Certains acteurs non marchands souhaitent le maintien d une telle mention d s lors qu il appara t que les anciennes offres demeurent
11. les sp cialistes de la vente distance hors commerce lectronique et les commer ants lectroniques Cette diff rence de traitement peut constituer une source de difficult s juridiques et pratiques pour les acteurs op rant sur plusieurs canaux de distribution Le Forum des droits sur l internet s est attach dresser l inventaire des principales obligations en vigueur et d en appr cier la pertinence dans l environnement num rique mais aussi la coh rence par rapport aux autres canaux de distribution dans un but de simplification et de rapprochement des textes en particulier lorsque l internet ne justifie pas un traitement sp cifique Le domaine de l information pr contractuelle est vaste Le commer ant est en effet tenu d informer sa client le sur lui m me A et sur son offre B Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 A L information relative au commer ant lectronique 1 Rappel des obligations l gales et r glementaires Trois grandes familles d obligations sont concern es les obligations relevant du droit des affaires g n ral les obligations issues du Code de la consommation et celles cr es par la LCEN a Obligations r sultant du droit des affaires g n ral L article R 123 237 du Code de commerce pr voit que toute personne immatricul e au registre du commerce et des soci t s RCS indique sur ses factures notes de commande tarifs et documents publicitaires ainsi que sur toutes
12. lorsque l exp diteur a remis le bien au transporteur mais ne lui a pas pay la livraison le transporteur peut se retourner contre le consommateur quand bien m me celui ci aurait d j pay les frais de livraison Une telle situation s est d j pr sent e lors de la liquidation de la soci t qui ditait le site PereNoel fr L action directe du transporteur contre le destinataire en cas de d faillance de l exp diteur est per ue comme injuste par les consommateurs Elle r v lerait nouveau l inadaptation des r gles du contrat de transport de marchandises aux contrats de consommation Le Forum des droits sur l internet recommande aux pouvoirs publics d envisager l exclusion de l action directe du transporteur contre le destinataire pr vue l article L 132 8 du Code de commerce pour les contrats de consommation 73 Le Forum u 31 ao t 2007 3 Le mode d emploi L obligation g n rale d information des professionnels impose la fourniture d un mode d emploi au consommateur Ce mode d emploi est parfois fourni en langue anglaise et n est disponible qu en ligne Une telle pratique est critiqu e par l ensemble des associations de consommateurs Le mode d emploi doit il tre fourni en langue fran aise Dans un certain nombre de cas le mode d emploi n est pas fourni en fran ais mais en anglais Cette situation se pr sente pour du mat riel de haute technologie comme les composants informatiques
13. sa commande et son prix total et de corriger d ventuelles erreurs avant de confirmer celle ci pour exprimer son acceptation au sens de l article 1369 5 du Code civil Voir infra page 27 pour le droit de r tractation 24 Le Forum u 31 ao t 2007 Apr s discussion il est apparu que certains l ments m ritaient notamment une mise en avant particuli re l identification du vendeur les dispositions relatives l existence et aux modalit s d exercice du droit de r tractation les modalit s de paiement et notamment la conservation des donn es li es la carte bancaire pour effectuer des paiements r currents les dispositions relatives aux garanties commerciales et au service apr s vente les modalit s de r siliation des contrats ex cution successive Cette liste est bien videmment adapter en fonction des prestations propos es Le Forum des droits sur l internet recommande aux professionnels de mettre en avant les informations contractuelles principales Bonne pratique Cette mise en avant pourrait prendre la forme d une mise en gras dans le sommaire des liens vers les clauses importantes du contrat Elle pourrait prendre aussi la forme d un rappel des informations principales en t te de contrat reprenant de mani re simple les points cl s pr cit s Afin d viter les risques examin s pr c demment une telle pratique devrait tre assortie d un avertissement au c
14. tradition civiliste On pourrait en stricte logique consid rer que le formalisme qui avait pr sid la conclusion initiale du contrat devrait tre renouvel Ce raisonnement r sulte d une interpr tation par analogie de l arr t rendu par la chambre commerciale de la Cour de cassation sur les franchis s formalisme de la loi Doubin Une interpr tation tendant imposer la reconduction du contrat au respect du formalisme exig lors de sa conclusion pourrait conduire r it rer le double clic requis initialement De m me l information pr vue l article L 121 19 du Code de la consommation devrait tre nouveau fournie On peut encore se demander si la reconduction tacite fait courir un nouveau d lai de r tractation de sept jours Une telle r it ration du formalisme en cas de tacite reconduction n a pas sembl tr s opportune d un point de vue pratique Le Forum des droits sur l internet consid re que le formalisme exig lors de la conclusion des contrats devrait tre limit la conclusion initiale du contrat et ne saurait s tendre la reconduction tacite du contrat En mati re de services financiers distance l article L 121 20 9 limite le respect des r gles informatives la premi re convention de service Une g n ralisation de ce texte est pr conis e d s lors que le contrat est reconduit dans son dernier tat 5 Cass com 14 janvier 2003 pourvoi n 00 11781 in di
15. tre priv de tout recours pour les dommages li s au transport est contraire l article L 133 3 du Code de commerce Il recommande en cons quence la suppression de telles clauses 9 http www fevad com fr gre_page affiche page asp categorie 1 amp id_page 50 70 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 Le consommateur peut il tre priv de recours contre le transporteur et le professionnel s il n met pas de r serves dans un d lai de trois jours suivant la r ception La question simple est complexe r soudre en raison de la conjonction de r gles en apparence contradictoires En effet les r gles relatives au contrat de transport pr vues pour un contrat commercial s articulent mal avec les deux m canismes de protection des consommateurs que sont la garantie de conformit pr vue aux articles L 211 1 et suivants du Code de la consommation et la responsabilit de plein droit pr vue aux articles L 121 20 3 du Code de la consommation et 15 de la LCEN Il est utile de pr ciser en pr ambule que le Code de commerce ne vise que le recours du consommateur contre le transporteur et non pas le recours exerc par le consommateur l gard du vendeur Or le consommateur b n ficie de recours sp cifiques contre le vendeur qui viennent s ajouter au recours dont il dispose contre le transporteur La garantie de conformit introduite dans le Code de la consommation par l ordonnance du 17 f vrier 2005 se cu
16. 2006 dont 2 25 No l plus de 17 500 sites marchands actifs r f renc s en France Une multitude de secteurs professionnels sont d sormais concern s par le commerce lectronique Arriv un niveau avanc de maturit le commerce lectronique fran ais se caract rise par une diminution de la proportion des acteurs dits pure players vendant exclusivement en ligne au b n fice des acteurs click and mortar qui proviennent de la distribution classique mais aussi de sp cialistes de la vente en ligne ayant ouvert des magasins physiques pour enrichir leur r seau de distribution L achat en ligne de produits et services est devenu un ph nom ne de masse Plus de 3 internautes fran ais sur 5 sont des cyber acheteurs soit une population totale valu e 17 6 millions d acheteurs en 2006 Face au d veloppement de ce nouveau canal de vente les pratiques des acheteurs et des vendeurs voluent et s adaptent aux sp cificit s de l internet Les textes juridiques ont suivi cette volution avec en point d orgue le renforcement de la protection du consommateur par la loi pour la confiance dans l conomie num rique en 2004 LCEN D autres textes traitant de mani re indiff renci e les achats traditionnels et en ligne compl tent ces premiers l ments Ces textes nationaux r sultent en grande partie de l obligation de transposer des directives communautaires adopt es partir de la fin de la d cennie
17. DLUO est une date indicative qui est appos e sur les denr es qui une fois la date pass e peuvent avoir perdu tout ou partie de leurs qualit s sp cifiques sans pour autant constituer un danger pour celui qui les absorberait Cette date est g n ralement plus loign e dans le temps Elle affecte donc des produits moins p rissables qui seraient susceptibles de faire l objet d un droit de r tractation Toutefois lorsque les produits alimentaires doivent tre conserv s dans des conditions particuli res ex surgel s la r tractation ne devrait pas tre admise 71 Source DGCCRF http www minefi qouv fr dgccerf 04_ dossiers consommation faq_ficonso dlc_dluo htm 72 Ibid 50 LeForum 31 ao t 2007 Pour les produits non alimentaires comme les plantes vertes il serait possible de retenir le crit re de la valeur v nale du bien dont la variation importante justifierait la suppression du droit de r tractation Le Forum des droits sur l internet recommande de s appuyer sur un faisceau d l ments pour d terminer le caract re p rissable d un produit notamment sur la date de p remption des produits alimentaires et sur le crit re de la variation de la valeur v nale du bien pour les autres produits Si la valeur du produit s effondre rapidement apr s la livraison de la chose l exercice du droit de r tractation devrait alors ne pas tre permis 4 Les enregistrements audio vid o et les logi
18. Fran ois COUPEZ Juriste Direction juridique e Union des annonceurs Christine REICHENBACH Directrice juridique Laura BOULET Juriste 91 Dr Le Forum des dro 31 ao t 2007 Repr sentants des utilisateurs e Organisation g n rale des consommateurs ORGECO Elyane ZARINE Administratrice Ludivine BICHE Juriste e Union nationale des associations familiales UNAF Nicolas REVENU Charg de mission Experts e Cyril CHABERT Avocat Cabinet Chain Lacger et associ s e Patricia FOUCHER Juriste Institut national de la consommation INC e Philippe STOFFEL MUNCK Professeur Universit Paris 1 Panth on Sorbonne Observateurs des pouvoirs publics e Direction g n rale de la concurrence de la consommation et de la r pression des fraudes DGCCRF Jean Luc DANIEL puis Annick CHASTANET MARI E Bureau Droit de la consommation e Minist re de la Justice Marie Sophie LOUSTALOT FOREST Magistrat Bureau du droit des obligations Direction des affaires civiles et du sceau e Minist re d l gu aux petites et moyennes entreprises au commerce artisanat et aux professions lib rales St phanie SCHNEIDER puis Karine GOTTSCHALK Direction du commerce de l artisanat des services et des professions lib rales La coordination des travaux tait assur e par Benoit TABAKA puis par David MELISON et Laurent BAUP juristes charg s de mission au Forum des droits sur l internet Ont galement particip c
19. accessibles notamment dans la partie cache de certains moteurs de recherche et ceci m me si le consommateur ne peut pas passer commande Cette information peut tre utile au consommateur qui saura jusqu quelle date il a la possibilit de comparer les offres et ainsi de choisir le meilleur cybermarchand En tout tat de cause l article 1369 4 du Code civil ajoute une r gle protectrice des consommateurs indique que sans pr judice des conditions de validit mentionn es dans l offre son auteur reste engag par elle tant qu elle est accessible par voie lectronique de son fait Pour l ensemble des acteurs l indication de la dur e de validit de l offre para t plus adapt e la vente sur catalogue pour indiquer la saison qu la vente sur l internet Le Forum des droits sur l internet estime qu il convient d alerter les autorit s communautaires sur l inadaptation de l obligation d indiquer une dur e de validit de l offre en cas de vente distance sur l internet 54 Tribunal de grande instance de Paris 5 avril 2005 UFC Que Choisir c Tiscali http www foruminternet org documents jurisprudence lire phtml id 891 35 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 11 LA CONCLUSION DU CONTRAT La conclusion du contrat en ligne rel ve principalement du droit commun des contrats issu du Code civil Le principe de la libert contractuelle a n anmoins t encadr et des r gles p
20. certains aspects juridiques des services de la soci t de l information et notamment du commerce lectronique dans le march int rieur commerce lectronique Directive 2002 65 CE du Parlement europ en et du Conseil du 23 septembre 2002 concernant la commercialisation distance de services financiers aupr s des consommateurs Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 M thode Afin de r pondre aux interrogations relev es le Forum des droits sur l internet a mis en place en mars 2006 un groupe de travail charg d tudier l application du droit de la consommation au commerce lectronique et r unissant des repr sentants des acteurs conomiques des consommateurs des pouvoirs publics et des sp cialistes de cette mati re Les travaux du Forum des droits sur l internet ont t conduits sur une p riode s tendant de mars 2006 juillet 2007 Apr s avoir d termin les th mes de travail le groupe de travail a proc d une r flexion tay e par des auditions d acteurs du commerce lectronique entreprises organisations professionnelles et de consommateurs Ce rapport a fait l objet d une consultation aupr s de l ensemble des membres du Forum des droits sur l internet du 25 juillet au 28 ao t 2007 II a t d finitivement adopt par le Conseil d orientation du Forum le 30 ao t 2007 La pr sente Recommandation innove par rapport aux pr c dents travaux du Forum des droits sur l intern
21. consommateurs Vente de biens et garanties 99 44 CE Propri t en temps partag 94 47 CE Indication des prix 98 6 CE Clauses contractuelles abusives 93 13 CE Actions en cessation 98 27 CE Voyages forfait 90 314 CE Vente distance 97 7 CE Vente de porte porte 85 577 CE http ec europa eu consumers cons_int safe_shop acquis index_fr htm Le Forum u 31 ao t 2007 PREMI RE PARTIE LA FORMATION DU CONTRAT La formation du contrat englobe la conclusion de celui ci mais aussi toute la phase qui vient en amont de la conclusion du contrat L article 14 de la LCEN pr voit en effet que les dispositions relatives au commerce lectronique sont applicables tout acteur qui propose ou assure distance et par voie lectronique la fourniture de biens ou de services Ce texte est donc susceptible de s appliquer quand bien m me le contrat se conclurait autrement que par voie lectronique En pratique les consommateurs passent d un canal l autre sans difficult ils se renseignent sur l internet et vont acheter le bien en magasin ou inversement L article L 121 16 du Code de la consommation adopte une d finition plus restrictive des r gles relatives la vente distance qui s appliquent quant elles lorsque les parties concluent le contrat en utilisant exclusivement une ou plusieurs techniques de communication distance La formation du contrat s op re en deux temps En premier lieu le professi
22. d ex cution du contrat Ce d lai semble relativement long surtout pour des contrats d un montant relativement faible La dur e de l obligation de conservation se justifie par l existence en droit fran ais de d lais de prescription eux m mes tr s tendus dans le temps notamment en mati re de responsabilit du fait des produits d fectueux Toutefois les contraintes engendr es par une telle conservation sont consid r es comme fortes par les entreprises appara trait souhaitable de r duire la dur e de conservation des contrats Une dur e maximale de cinq ans a t voqu e dans le cadre des projets de raccourcissement et d harmonisation des d lais de prescription en droit fran ais Compte tenu de la quantit d informations conserver le Forum des droits sur l internet recommande aux pouvoirs publics de r duire la dur e de conservation des contrats II leur recommande galement de r fl chir une r vision du seuil de 120 4 L application de l obligation de conservation aux sites trangers L obligation de conservation du contrat est sp cifique la France Certains acteurs conomiques estiment qu une telle obligation est susceptible d introduire une distorsion de concurrence entre les sites fran ais et ceux install s l tranger L obligation serait elle susceptible d tre tendue aux sites trangers visant des consommateurs fran ais L application du principe du pays d origine pr v
23. d information tendues droit de r tractation de 14 jours droit d acc s du consommateur aux documents contractuels sous forme papier etc et de l exclusion volontaire du r gime de responsabilit de plein droit en mati re de vente distance par le l gislateur il est possible de s interroger sur le fait que le r gime sp cifique la vente en ligne de l article 15 I de la LCEN continue s appliquer aux tablissements fournissant des services financiers Compte tenu de la finalit de la cr ation d une responsabilit de plein droit pour la vente distance du haut niveau de protection du consommateur d j assur et consid rant que le l gislateur a express ment valid en 2006 l exclusion des services financiers de son champ d application le Forum des droits sur l internet recommande aux pouvoirs publics d exclure galement dans un souci de coh rence l application de l article 15 aux fournisseurs de services financiers un consommateur tels que d fini l article L 121 20 8 du Code de la consommation Nature qui explique que selon le 5 consid rant de la directive europ enne sur la commercialisation distance des services financiers du 23 septembre 2002 ceux ci se pr tent particuli rement la vente distance Lors de la ratification de l ordonnance pr cit e par la loi n 2006 387 du 31 mars 2006 relative aux offres publiques d acquisition 100 81 Le FOrUM des d
24. de vitesse Un tel affichage peut poser quelques difficult s techniques et juridiques Les navigateurs bloquent g n ralement ces fen tres consid r es comme intrusives En outre les fen tres ainsi ouvertes ne comportent pas toujours de fonctionnalit s permettant le d filement int gral des conditions contractuelles dites ascenseurs Une d cision rendue le 21 mars 2006 par le Tribunal de grande instance de Bobigny a apport une s rie de pr cisions utiles concernant la lisibilit des conditions contractuelles En l occurrence les magistrats avaient constat que le clic donnant acc s ces conditions aboutit une fen tre r duite impossible afficher en pleine page ce qui rend malais e sinon impossible une lecture attentive de ces conditions contractuelles qui comportent pourtant une dizaine de pages La communication des conditions g n rales de vente est doncillusoire 2 est rappel qu un d cret pris en application de la LCEN devrait am nager les r gles du m commerce Voir supra p 6 note 11 et p 14 note 21 30 La Commission g n rale de terminologie a adopt la traduction fen tre intruse pour l expression pop up ou pop up window JO 18 d cembre 2005 31 TGI Bobigny 21 mars 2006 UFC Que Choisir c SAS Voyages Sur Mesure http www foruminternet org documents jurisprudence lire phtml id 1050 23 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 Le Forum des dr
25. de contentieux cette solution a priori s duisante appara t enfin inutile d autant plus que le Forum des droits sur l internet est d favorable au fait d imposer des formalit s pr alables au retour du bien qui auraient pour objet ou pour effet de supprimer ou de limiter l exercice du droit de r tractation 8 Le Forum des droits sur l internet recommande de retenir la date d exp dition du bien par le consommateur pour d terminer la date d exercice du droit de r tractation ll appartient au consommateur de se m nager la preuve de la date de mise en uvre du droit de r tractation 7 Voir infra p 60 8 Conform ment la r gle Res perit domino adage que l on retrouve l article 1138 du Code civil Voir ce sujet notamment H ROLAND et L BOYER Adages du droit fran ais 3 d 1992 n 384 81 Voir infra p 59 59 Le Forum u 31 ao t 2007 4 Cas de la d rogation l gale la dur e de 7 jours pr vue par la loi du 26 juillet 2005 La loi du 26 juillet 2005 relative au d veloppement des services la personne a modifi l article L 121 20 du Code de la consommation Ce dernier texte pr voit d sormais que le consommateur peut d roger ce d lai au cas o il ne pourrait se d placer et o simultan ment il aurait besoin de faire appel une prestation imm diate et n cessaire ses conditions d existence Dans ce cas il continuerait exercer son droit de r tractation san
26. de retour est assur par le cybermarchand ou l un de ses sous traitants le prix du transport factur au consommateur doit tre au plus gal au co t r el du transport En cas de modalit s particuli res de retour des produits impos es par le commer ant l attention des consommateurs devra tre sp cifiquement attir e sur celles ci avant la conclusion du contrat Enfin le Forum rappelle qu il appartient au consommateur de se m nager la preuve qu il a bien respect son obligation de retourner le bien au professionnel b Les risques de la chose Le probl me du risque du retour et de la perfection de la r tractation a t soulev L an antissement r troactif de la vente fait supporter au vendeur les risques de perte de la chose N anmoins le consommateur a l obligation de restituer le bien et doit se conformer de bonne foi cette obligation Le Forum des droits sur l internet rappelle qu il appartient au consommateur de se comporter en bon p re de famille lorsqu il restitue le bien Le Forum recommande aux vendeurs d informer les consommateurs sur les conditions d assurance pr conis es pour le retour des biens Les conditions du retour doivent tre similaires celles de l envoi initial du bien au consommateur quelle que soit la personne sur laquelle p se la charge des risques Bonne pratique Il est conseill d effectuer le retour en suivi ou recommand avec une valeur d clar e correspon
27. et son inclusion dans la cat gorie des papiers d affaire le d cret du 9 mai 2007 a pr cis l article R 123 237 du Code de commerce que toute personne immatricul e indique en outre sur son site internet la mention RCS suivie du nom de la ville o se trouve le greffe o elle est immatricul e ainsi que des renseignements mentionn s aux 1 3 et 5 Bien que l article ne l indique pas express ment la d nomination sociale et la forme juridique semblent devoir tre reprises sur les sites internet des soci t s La mention relative l acceptation du paiement par ch que est peu courante sur les sites internet 13 Cette liste n est pas exhaustive Les mentions d information relatives aux donn es personnelles ont ainsi t exclues Pour une synth se voir tableau r capitulatif annexe 1 p 83 Issu de l article 72 du d cret du 30 mai 1984 codifi droit constant puis remplac par l article 29 du d cret n 2007 750 du 9 mai 2007 relatif au registre du commerce et des soci t s et modifiant le Code de commerce partie r glementaire 17 Art R 123 238 du Code de commerce 18 Art 371 LB et suivants et 371 Y de l annexe 2 du Code g n ral des imp ts 16 10 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 b Obligations r sultant du droit de la vente distance Le Code de la consommation pr voit galement que plusieurs informations relatives au professionnel doivent figurer dans l off
28. forme d un choix expr s voulez vous la garantie oui non sans pr cochage de l une des deux options Ainsi le consommateur devrait exprimer son consentement de mani re positive En cas de pr cochage le choix par d faut doit tre fix sur le refus du produit ou service payant suppl mentaire En tout tat de cause lorsqu un choix multiple est propos entre des variantes de produits ou de services l option pr s lectionn e doit syst matiquement tre faite sur la base du produit service minimal sauf lorsque l l ment concern est explicitement mentionn dans les documents publicitaires et la description du produit Lorsqu un produit ou service accessoire la commande a t ajout il devrait appara tre tr s clairement et de mani re diff renci e afin d viter tout risque d erreur Ainsi la mention ajout d un produit accessoire votre commande pourrait tre mise en gras pour permettre au consommateur de la rep rer facilement 2 Le risque de qualification de vente forc e Certains acteurs se sont interrog s sur l application des dispositions relatives la vente forc e ce genre de pratique L article L 122 3 du Code de la consommation interdit la fourniture de biens ou de services sans commande pr alable du consommateur L ajout du produit ou service s apparente t il une vente forc e Le Forum des droits sur l internet consid re que la pratique consistant ajouter des produits e
29. gal 500 pour lesquels l article L 121 20 3 1 du Code de la consommation pr voit une livraison dans un d lai de 30 jours sauf accord contraire des parties S agissant des biens d une valeur sup rieure 500 l article L 114 1 du Code de la consommation pr voit en effet que le professionnel doit indiquer la date limite laquelle il s engage livrer le bien ou ex cuter la prestation La Commission des clauses abusives a mis plusieurs Recommandations ce sujet Elle consid re comme abusives les clauses pr voyant des d lais indicatifs et une exon ration de responsabilit en cas de retard C est la g n ralit de la clause qui encore une fois est abusive Le Forum des droits sur l internet recommande aux professionnels de supprimer des conditions contractuelles les clauses pr voyant de mani re g n rale que tous les d lais sont fournis titre indicatif La question du calcul du seuil est abord e infra p 45 4 Tribunal de grande instance de Paris 1 Chambre 4 f vrier 2003 Famille de France c Pere Noel fr 46 Recommandations n 80 06 85 02 91 02 30 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 b La mention de la date de livraison du bien ou de la fourniture du service L article L 114 1 du Code de la consommation impose de mentionner une date limite laquelle le bien est livr ou la prestation ex cut e Or en mati re de vente distance la d
30. jours peut en effet s av rer long et excessif pour les consommateurs Les parties prenantes ont estim que des am liorations pourraient tre apport es en s inspirant de la formule retenue dans la charte qualit mise en uvre au sein de la FEVAD Le Forum des droits sur l internet recommande aux professionnels d s lors qu il appara t que le d lai initial annonc sera d pass de pr senter au consommateur une offre claire d un nouveau d lai assortie d une proposition d annulation et de remboursement 2 La remise du bien par le transporteur Le contrat de vente se double en mati re de vente distance d un contrat de transport Le transporteur est charg de livrer le bien soit dans un relais soit directement aupr s du consommateur Afin d viter tout risque de contestation le Forum des droits sur l internet conseille aux consommateurs de v rifier le contenu de leur colis la livraison ou le plus t t possible apr s celle ci II conseille de faire part d ventuelles r serves rapidement au transporteur et au professionnel sans pr judice des actions dont ils peuvent b n ficier par ailleurs En pratique dans un certain nombre de contrats il est pr cis que le consommateur a l obligation de v rifier la marchandise r ception sous peine de se voir priv de tout recours relatif aux dommages li s au transport Dans d autres contrats il est indiqu au consommateur qu il dispose d un d lai d
31. la conclusion du contrat qui entra ne la suppression de son droit de r tractation 2 Les biens confectionn s selon les sp cifications du consommateur ou nettement personnalis s Une interpr tation stricte de cette notion a t retenue Quelle que soit la multiplicit des options offertes aux consommateurs celles ci ne caract risent pas un produit nettement personnalis m me si de fait le produit livr est unique En revanche rel verait de l exception un objet comportant une inscription sp cifique grav e la demande du consommateur 3 Les produits susceptibles de se d t riorer ou de se p rimer rapidement Le Forum des droits sur l internet s est interrog sur l application du r gime du droit de r tractation certains produits p rissables comme les produits alimentaires le vin ou encore les plantes Doit on consid rer que ces produits ne peuvent pas faire l objet d une r tractation de mani re g n rale S agissant des produits alimentaires deux mentions peuvent tre impos es par la l gislation une date limite de consommation DLC ou une date limite d utilisation optimale DLUO La DLC est une date limite imp rative qui est appos e sur les denr es microbiologiquement p rissables susceptibles apr s une courte p riode de pr senter un danger imm diat pour la sant humaine Les produits soumis DLC ne devraient pas pouvoir faire l objet d un droit de r tractation La
32. la notion d crit constatant le contrat au sens de l article L 134 2 du Code de la consommation Cette notion devrait englober au minimum le r capitulatif de commande et les conditions contractuelles applicables au contrat la date de la commande Le commer ant doit il conserver les descriptifs images et vid os des produits Ces l ments constituent assur ment des vecteurs d informations caract re contractuel II appara t toutefois que l obligation de conservation serait excessive si elle imposait pour chaque consommateur de conserver l int gralit des informations fournies avant la passation du contrat Par analogie avec la vente sur catalogue le vendeur n est pas tenu de conserver les prospectus Cette position para t d autant plus fond e que l obligation dure dix ans apr s l ex cution du contrat Il est plus raisonnable de se cantonner aux l ments contractuels stricto sensu Bonne pratique Le Forum des droits sur l internet conseille aux professionnels et aux consommateurs de conserver sous format lectronique ou papier les l ments descriptifs tels que des images ou des vid os fournis avant la passation de la commande Le commer ant doit il conserver les conditions contractuelles des sous traitants La question de la conservation des conditions contractuelles fournies par d autres prestataires a t soulev e notamment propos des contrats propos s par les voyagistes Voir
33. la police d affichage comme il en existe en mati re de contrat d assurance Sommaire des conditions contractuelles Bonne pratique Il peut tre utile de mettre en place un sommaire des conditions g n rales lorsque celles ci sont longues pour faciliter la navigation des consommateurs Des liens internes la page doivent permettre d acc der directement aux stipulations du contrat Cette bonne pratique doit tre appr ci e en fonction de la taille des conditions g n rales et du support de communication de celles ci Mise en avant des informations essentielles La remont e des informations essentielles en t te de contrat permettrait d alerter les consommateurs sur les informations cl s Une telle mesure existe d ores et d j dans un pays scandinave Toutefois une telle possibilit cr erait un certain nombre de risques du point de vue des entreprises Le consommateur pourrait tout d abord reprocher aux informations mises en avant d tre partielles ou contradictoires avec les obligations d taill es dans la suite des conditions g n rales II conviendrait aussi de d terminer avec pr cision la liste des clauses faire figurer en t te de contrat Enfin un tel syst me pourrait aboutir une hi rarchisation des obligations accordant certaines d entre elles une importance plus grande qu d autres 32 On entend par r capitulatif de commande la page permettant au consommateur de v rifier le d tail de
34. mais aussi lorsque l achat est effectu l tranger L article 2 de la loi du 4 ao t 1994 relative l emploi de la langue fran aise dite loi Toubon oblige pourtant fournir le mode d emploi en langue fran aise Ce texte est d ordre public La pr sentation en langue fran aise doit tre aussi lisible ou intelligible que la pr sentation en langue trang re Une contravention de la 4 classe est pr vue par le d cret du 3 mars 19957 en cas de manquement cette obligation Le Forum des droits sur l internet rappelle aux professionnels l obligation de fournir un mode d emploi en langue fran aise pour les achats effectu s par des consommateurs fran ais relevant des dispositions de la loi du 4 ao t 1994 Si la r gle se comprend pour des ventes effectu es en France elle est plus d licate mettre en uvre en cas d achat l tranger Certains fabricants restreignent la diffusion de leurs modes d emploi afin de limiter le volume des notices imprim es Ce faisant ils restreignent la commercialisation de ces produits dans les pays o une notice en langue fran aise est exig e Ainsi un fabricant fournira son revendeur britannique exclusivement avec des notices anglaises Si le revendeur souhaite largir sa client le au territoire fran ais il devra obtenir des manuels en fran ais de la part du fabricant Celui ci pourra refuser de les fournir ou les fournir des prix faussant la concurrence Indirecte
35. particulier ex cution successive doit obtenir un accord expr s du consommateur pour commencer l ex cution de celle ci d s la conclusion du contrat cela faisant perdre au consommateur le b n fice du droit de r tractation 7 CJCE 10 mars 2005 EasyCar c Office of Fair Trading l article 3 paragraphe 2 de la directive 97 7 CE du Parlement europ en et du Conseil du 20 mai 1997 concernant la protection des consommateurs en mati re de contrats distance doit tre interpr t en ce sens que la notion de contrats de fourniture de services de transports inclut les contrats de fourniture de services de location de voitures 49 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 N anmoins il appara t que pour certains services ceux qui ne sont pas ex cution successives comme l acc s un article de presse etc l accord du consommateur est tacite d s lors qu il d sire acc der imm diatement au service souscrit Afin d viter les difficult s li es l accord du consommateur pour que commence l ex cution du contrat il est recommand aux professionnels de s assurer du consentement du consommateur cette ex cution de mani re expresse et sp cifique Bonne pratique Le consentement expr s et sp cifique peut notamment r sulter de l apposition ou de l approbation durant le processus de commande d une phrase en caract res apparents telle que le consommateur accepte l ex cution du service d s
36. pour des paiements r currents donn e conform ment aux r gles du r seau auquel appartient la carte Le Forum des droits sur l internet estime que le consommateur pourrait se pr valoir de l utilisation frauduleuse des donn es li es l utilisation de la carte bancaire lorsque le commer ant persiste les utiliser post rieurement au retrait par le consommateur de l autorisation de les utiliser 88 ey Le Foruma 31 ao t 2007 ANNEXES 89 ANNEXE 1 SYNTH SE DES MENTIONS L GALES Information exig e Obligation des Obligation des Obligation Obligation Recommandation professionnels commer ants des diteurs tir e du du Forum vente lectroniques de sites droit distance art 19 LCEN art 6 commun art L 121 18 LCEN Nom du vendeur Oui Oui Oui Maintien Capital social Non Oui Oui Oui Doute sur int r t si maintien renvoi au texte de r f rence Num ro RCS Non Oui Oui Oui Maintien R pertoire des renvoi au texte de m tiers r f rence Num ro de TVA Non Oui Non Extension VAD intracommunautaire en cas de commerce intracommunautaire Adresse si ge Oui Oui Oui Maintien tablissement Num ro de Oui Oui Oui Assouplissement t l phone Voir p 17 Adresse de courrier Non Oui Non Assouplissement lectronique Voir p 17 Autorit ayant Non Oui Non suppression autoris l activit R gles titre Non Oui Non profe
37. r tractation Pour viter les risques li s au d lai d attente d un num ro de retour certaines associations de consommateurs souhaiteraient retenir le jour de la manifestation de volont du consommateur de se r tracter c est dire le jour de la demande d un num ro de retour et d faut de manifestation de volont le jour de l exp dition du bien Retenir le moment d expression de la volont du consommateur se heurte des difficult s probatoires Une telle proposition suscite galement deux interrogations de fond li es aux effets de la r tractation l exercice du droit de r tractation provoque l an antissement r troactif du contrat initialement pass Le vendeur est r put avoir toujours t propri taire de la chose Doit on simultan ment lui faire supporter la charge des risques de la perte de la chose En cas de perte de la chose il appartiendrait au vendeur d tablir que le consommateur n a pas apport tous les soins d un bon p re de famille dans sa conservation et qu il n a pas respect son obligation de la restituer si l on fait remonter la r tractation au jour de la manifestation de volont du consommateur de se r tracter le retour du bien n est alors lui m me plus enferm dans aucun d lai supposer que l on retienne une telle interpr tation il faudrait donc fixer le d lai dans lequel le consommateur doit renvoyer le bien ou se r f rer un d lai raisonnable Source potentielle
38. redressement ou la liquidation judiciaire du b n ficiaire Une r ponse semble pouvoir tre trouv e dans le r glement communautaire du 29 mai 2000 relatif aux proc dures d insolvabilit qui a mis en place des r gles communes l ensemble Ce texte constitue le socle des proc dures collectives au sein de l Union europ enne L annexe A du r glement reprend la liste des proc dures d insolvabilit en cours dans les diff rents tats de l Union europ enne 110 R glement CE n 1346 2000 du Conseil du 29 mai 2000 relatif aux proc dures d insolvabilit 111 Une proposition de r glement du conseil visant modifier les annexes du r glement communautaire est en cours d tude pour y ajouter la proc dure de sauvegarde fran aise qui compl te le redressement et la liquidation depuis la loi de sauvegarde des entreprises adopt e le 26 juillet 2005 http www legifrance qouv fr WAspad UnTexteDel orf numjo USX0400017L 85 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 Le Forum des droits sur l internet consid re que l expression redressement ou liquidation judiciaire mentionn e l article L 132 2 du Code mon taire et financier devrait tre entendue comme visant toute proc dure d insolvabilit telle que pr vue l annexe A du r glement communautaire relatif aux proc dures d insolvabilit Dans l hypoth se du maintien de l opposition au paiement en cas de redressement ou de liquidation judici
39. s est d gag sur la d finition exacte du support durable L affichage sur cran n est pas suffisant et le courriel risque de ne pas parvenir son destinataire ou d tre absorb par un logiciel anti spam Une solution pourrait tre celle retenue dans l article 1369 8 du Code civil par l ordonnance n 2005 674 du 16 juin 2005 pour la lettre recommand e avec accus de r ception lectronique Ce texte renvoie un d cret toujours en attente de publication Le Forum des droits sur l internet recommande aux professionnels de confirmer la commande sur cran et par courrier lectronique conseille de permettre galement de suivre en ligne les commandes pour y acc der apr s la conclusion du contrat 39 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 3 Les incidences sur la date et le lieu de conclusion du contrat La date de conclusion du contrat pose peu de difficult s du moins en ce qui concerne la rencontre des consentements celle ci tant simultan e II convient de se r f rer la date de la confirmation de la commande Toutefois une difficult peut surgir avant la confirmation de la commande Pour des produits ou services en nombre limit le stock peut se trouver puis entre l ajout dans le panier et la confirmation de la commande Lorsqu un tel v nement se produit le consommateur n est pas toujours alert de l indisponibilit du produit ou du service concern Lorsqu un produit ou se
40. s op rer par un marquage simple dans le r capitulatif de commande Le Forum des droits sur l internet propose par exemple d utiliser un symbole compos d un R encadr en vert lorsque le bien peut donner lieu l exercice du droit de r tractation et un symbole compos d un R encadr et barr en rouge dans le cas contraire Lorsque la r tractation est encadr e par des conditions sp ciales comme dans le cas de l achat d un CD ou DVD un troisi me logo orange avec un ast risque pourrait tre utilis R Droit de r tractation X Absence de droit R Droit soumis conditions Id alement ces logos devraient tre cliquables pour fournir des pr cisions sur les modalit s d exercice du droit de r tractation et sur les restrictions ventuellement applicables Par exemple pour l achat d un CD ou d un DVD le texte explicatif indiquerait la suppression du droit de r tractation d s le descellement Exclusion de l obligation d information pour les services purement gratuits La question relative l exercice du droit de r tractation pour les services purement gratuits se pose En effet si l exercice d une telle pr rogative semble inutile pour ce type de service une sanction p nale existe en cas de d faut d information de la part du marchand Par exemple un diteur de forum de discussion gratuit serait tenu d informer ses membres s ils disposent ou non d un droit de r tractation II en va de m me des sites d informatio
41. tra abilit des fabricants qui souhaitent s assurer de la provenance des produits retourn s et lutter ainsi contre des circuits illicites Elle ne conserve son int r t que pour l emballage du fabricant comportant des signes distinctifs d identification du produit livr S agissant du carton d emballage contenant le produit ou des pochettes plastiques int rieures l exigence dispara t Une interpr tation des dispositions du Code de la consommation a t donn e par le Ministre d l gu aux PME Les entreprises doivent veiller ce qu une clause exigeant le retour du produit dans son emballage d origine n ait pas pour objet ou pour effet de priver le consommateur de son droit de r tractation apr s avoir vu in concreto le produit achet distance Pour appr cier le caract re abusif d une telle clause il convient de prendre en compte la nature du produit vendu dans l hypoth se o l emballage du produit vendu permet seul d assurer le transport du produit dans de bonnes conditions ce qui est le cas de produits fragiles Toutefois l absence de retour d un l ment non indispensable de l emballage ne devrait pas priver le consommateur de ses droits Le Forum des droits sur l internet consid re que l obligation de retourner le produit dans son emballage d origine ne doit pas avoir pour objet ou pour effet de priver le consommateur de son droit de r tractation apr s avoir vu in concreto le produit achet distance Po
42. un d lai d exp dition n est pas suffisante au regard de l article L 114 1 du Code de la consommation I1 convient d indiquer le d lai de livraison total c Le moment de la fourniture de l information sur les d lais et modalit s de livraison Le commer ant doit il indiquer la date de livraison d s l offre ou peut il attendre le r capitulatif de commande Il peut tre difficile au stade de l offre d indiquer une date de livraison d s lors que celle ci est fonction du contenu du panier du lieu de livraison du mode d exp dition et du mode de paiement Or un certain nombre d informations ne sont connues du cybermarchand qu au cours du processus de passation de la commande 47 Voir notamment Paris 3 juillet 2001 Paris 2 octobre 2003 RJ DA 2004 n 152 48 La livraison s appr cie du point de vue du professionnel contrairement la r ception Il faut ainsi prendre en compte le moment o le consommateur est plac en situation de prendre possession du bien 1 avis de passage Voir infra au sujet de la notion de r ception p 52 Voir supra p 24 note 32 pour la d finition de l expression r capitulatif de commande au sein de la pr sente Recommandation 49 31 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 En mati re bancaire face des difficult s similaires d impossibilit de pr sentation d l ments de r f rence pr cis concernant le taux effectif global amen varier en fonction des
43. 07 89 49 CEE du Conseil du 21 d cembre 1988 relative un syst me g n ral de reconnaissance des dipl mes d enseignement sup rieur qui sanctionne des formations professionnelles d une dur e minimale de trois ans soit au sens de l article 1er point f de la directive 92 51 CEE du Conseil du 18 juin 1992 relative un deuxi me syst me g n ral de reconnaissance des formations professionnelles qui compl te la directive 89 48 CEE Ces dispositions ont t compl t es par la directive 2005 36 CE du 7 septembre 2005 relative la reconnaissance des qualifications professionnelles Il est aussi utile de se r f rer la directive 98 5 CE du 16 f vrier 1998 visant faciliter l exercice permanent de la profession d avocat Cette disposition vise notamment les m decins pharmaciens avocats notaires qui rel vent des directives pr cit es Aucune recommandation sp cifique n a t adopt e sur ce point Le nom du directeur de la publication L article 6 III 1 c de la LCEN impose tout diteur de service de communication au public en ligne l obligation d indiquer le nom du directeur ou du codirecteur de la publication et les cas ch ant celui du responsable de la r daction Cette obligation est sanctionn e fortement par une peine d un an d emprisonnement et 75 000 euros d amende Elle est li e au r gime de responsabilit sp cifique en cascade qui s applique en mati re de communication au public par
44. 121 18 du Code de la consommation impose au professionnel d indiquer dans l offre le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service son adresse ou s il s agit d une personne morale son si ge social et si elle est diff rente l adresse de l tablissement responsable de l offre La mention du RCS n est pas impos e ni directement ni par renvoi au Code de commerce II en va de m me du num ro de TVA intracommunautaire de la forme sociale et du capital social Les articles 6 Ill et 19 de la LCEN sont plus complets et exigent de l diteur et du commer ant lectronique la fourniture de l ensemble des l ments pr cit s La plus grande pr cision de la LCEN par rapport au Code de la consommation peut s expliquer de diff rentes mani res Tout d abord le texte du Code de la consommation est ant rieur celui de la LCEN et transpose une directive plus ancienne con ue pour la vente distance classique par catalogue ou t l phone Ensuite il semble plus facile de fournir davantage d informations sur l internet que dans un catalogue ou par t l phone Enfin les informations susceptibles d voluer peuvent plus facilement tre mises jour sur l internet que dans un catalogue papier Certaines informations sont elles superflues Est il possible d unifier les obligations applicables en mati re de vente distance et de commerce lectronique Le num ro de RCS est en France une information cl car il perme
45. Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 Une interrogation demeure quant l tendue de la conservation op rer cela vise t il la conservation du simple acte de constatation d un accord sur la chose et sur le prix cela doit il int grer les divers l ments contractuels comme les conditions contractuelles les images etc Plusieurs acceptions peuvent en effet tre retenues au sens large il serait possible d y inclure les documents publicitaires descriptifs photographies vid os les conditions contractuelles les pages parcourues par le consommateur le r capitulatif de commande et la page confirmant la commande dans un sens plus strict l crit est constitu de l ensemble des signes n cessaires au constat d un accord de volont m me de caract riser un contrat la chose et le prix Entre ces deux extr mes l un constatant l accord du consommateur sur la chose et le prix l autre englobant toutes les pages parcourues par l internaute le Forum des droits sur l internet a opt pour une voie m diane Il est apparu utile pour viter un contentieux sur la preuve des obligations des parties de conserver l ensemble des l ments contractuels opposables aux parties savoir d une part le r capitulatif de commande qui fixe l objet du contrat et les obligations essentielles et d autre part les conditions contractuelles Le Forum des droits sur l internet recommande aux pouvoirs publics de pr ciser
46. O Le Forum des droits sur l internet RECOMMANDATION Droit de la consommation appliqu au commerce lectronique 31 ao t 2007 www foruminternet org Le Forum des droits sur l internet 6 rue D odat de S verac 75017 PARIS 31 ao t 2007 Le FOFUM des dro Introduction 5 PREMI RE PARTIE LA FORMATION DU CONTRAT 8 l L information pr contractuelle 9 A L information relative au commer ant lectronique 10 1 Rappel des obligations l gales et r glementaires 10 a Obligations r sultant du droit des affaires g n ral 10 b Obligations r sultant du droit de la vente distance 11 c Obligations issues de la LCEN 11 2 Discussion 12 a La n cessit de r organiser d harmoniser et de simplifier les textes 12 b La pr sentation des mentions l gales 14 c L analyse d taill e des mentions l gales impos es 15 B L information relative l offre de contracter 21 1 Les conditions contractuelles 21 a Des conditions contractuelles facilement accessibles 22 b Des conditions contractuelles lisibles et compr hensibles 23 c Des conditions contractuelles imprimables 26 2 Le produit ou le service 26 3 L information sp cifique sur le droit de r tractation 28 4 Les conditions de livraison 30 a La nature du d lai de livraison 30 b La mention de la date de livraison du bien ou de la fourniture du service 31 c Le moment de la fourniture de l information sur les
47. aires du b n ficiaire dans le cadre de la transposition de la directive concernant les moyens de paiement le Forum des droits sur l internet recommande aux pouvoirs publics de modifier le cas ch ant l article L 132 2 du Code mon taire et financier afin de correspondre cette d finition Selon l article L 132 6 du Code mon taire et financier le d lai l gal pendant lequel le titulaire d une carte de paiement ou de retrait a la possibilit de d poser une r clamation est fix soixante dix jours compter de la date de l op ration contest e I peut tre prolong contractuellement sans pouvoir d passer cent vingt jours compter de l op ration contest e Lorsque le consommateur n a pas t livr et que le d lai de 70 jours est d pass ou que le paiement est intervenu par un autre moyen le seul recours consiste d clarer sa cr ance aupr s du mandataire liquidateur C Les paiements r currents par carte bancaire L ordre de paiement donn par le porteur de la carte l metteur en faveur d un commer ant s analyse en un mandat Celui ci peut tre donn soit pour une op ration unique soit si le r seau auquel appartiennent les cartes l autorise pour des op rations de paiement r currentes Est il conseill de payer un abonnement ou des op rations r currentes en fournissant de mani re unique son num ro de carte bancaire Le r glement par carte bancaire est normal
48. anisme ayant autoris l activit 12 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 Ces diff rences s expliquent par la double origine communautaire des textes nationaux Alors que le droit de la vente distance du Code de la consommation est issu de la directive 97 7 la LCEN transpose une directive plus compl te et adapt e la soci t de l information la directive 2000 31 CE Des pistes de r flexion ont t propos es pour rem dier aux diff rences de p rim tre entre le droit de la vente distance et le droit issu de la LCEN Une solution consisterait clater ce texte dans les codes existants La d finition du commerce lectronique pourrait tre pos e dans le Code de commerce Les dispositions relatives la protection des consommateurs telles que les mentions l gales ou la responsabilit de plein droit seraient quant elles reprises dans la section relative la vente de biens et la fourniture de prestations de service distance du Code de la consommation avec un r agencement de cette section dispositions communes r gles sp cifiques la vente distance classique r gles applicables sur internet dispositions relatives aux services financiers La r p tition des m mes obligations dans des textes diff rents a suscit des interrogations sur la technique l gislative retenue Le rappel dans les textes sectoriels des obligations pr vues dans d autres textes l gislatifs ou r glementaires a le m rit
49. ans la charge des frais de retour En cas de d livrance d un bien non conforme aux caract ristiques attendues le bien peut tre retourn aux frais du vendeur art L 211 11 C consom En revanche si le bien est conforme mais ne satisfait pas le consommateur c est celui ci de supporter le co t du retour sous r serve d tre dans le champ d application du droit de r tractation art L 121 20 C consom En cas de fourniture d lib r e de descriptifs et de photographies ne correspondant pas aux produits ou services fournis le commer ant s expose au risque de se voir sanctionn pour publicit mensong re ou de nature induire en erreur sur le fondement de l article L 121 1 du Code de la consommation 37 Sous r serve que le terminal s y pr te En cas de consultation sur un t l phone portable l impression peut tre rendue impossible II est en ce cas pr conis de proposer l envoi du contrat par courriel Sur ce point pr cis les articles 15 et 16 du projet de loi en faveur des consommateurs pr voyaient de renforcer le pouvoir de contr le de la DGCCRF Au sujet de ce projet de loi voir supra p 6 note 12 Sur le droit de r tractation voir infra p 47 38 39 26 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 La clause indiquant que les photos ou les vid os sont non contractuelles est elle valable Certains acteurs indiquent dans leurs conditions contractuelles que les photographies ou vid os n ont aucu
50. ans les Conditions contractuelles L article L 121 18 du Code de la consommation renvoie de mani re claire l offre de contrat En revanche pour le num ro de RCS l article R 123 237 du Code de commerce pr voit une indication sur le site internet de la personne morale sans plus de pr cision Quant aux informations impos es par la LCEN la libert est assez grande seul le format tant d fini Pour une meilleure information des internautes le Forum des droits sur l internet recommande aux professionnels de centraliser les informations l gales d identification dans une seule page clairement identifi e comme telle L utilisation de l expression Mentions l gales ou Informations l gales devrait tre pr f r e un intitul Qui sommes nous afin de refl ter clairement le caract re obligatoire des mentions y figurant Bonne pratique En plus de cette centralisation des informations l gales dans une seule page il peut tre utile d en r pliquer certaines et notamment les plus importantes dans les pages Qui sommes nous Informations l gales et Conditions contractuelles ou de cr er des liens entre ces pages Doit on hi rarchiser les informations l gales fournies Des acteurs conomiques se sont inqui t s de l inflation d obligations d information pesant sur eux Dans le cas du m commerce ces obligations apparaissent difficiles respecter et fast
51. articuli res ont t pos es pour la conclusion de contrats sous forme lectronique notamment par la LCEN aux articles 1369 1 et suivants du Code civil L article 1369 5 du Code civil pr voit ainsi une tape de v rification du d tail de la commande et du prix total avant la confirmation de la commande par le consommateur popularis e sous le nom de proc dure du double clic Alors que le professionnel est tenu de montrer patte blanche le consommateur ne se voit pas imposer d obligation d identification Or le commer ant peut souhaiter en savoir davantage sur son cocontractant pour limiter les risques de d faillance de remise en cause juridique du contrat d impay ou encore d usurpation d identit A Les r gles relatives au formalisme entourant la conclusion du contrat posent aussi quelques difficult s B Enfin le d veloppement d une nouvelle pratique consistant ajouter des produits ou services payants par d faut dans la commande des consommateurs a suscit des interrogations fortes au sein du Forum des droits sur l internet C A Les interrogations li es au consommateur 1 La capacit juridique du consommateur Aux termes de l article 1123 du Code civil Toute personne peut contracter si elle n en est pas d clar e incapable par la loi En l occurrence les mineurs non mancip s sont consid r s comme incapables de contracter en vertu de l article 1124 Sont galement frapp s de certai
52. ate de livraison du bien varie en fonction de la diligence du transporteur dans l ex cution de son contrat C est pourquoi certains cybermarchands informent plut t sur une date d exp dition La m me contrainte peut exister en mati re de prestation de service par exemple pour d terminer la date effective du d groupage de la ligne t l phonique par l op rateur historique La mention d une date d exp dition est elle une indication sur une date limite laquelle le professionnel s engage livrer le bien Le Forum des droits sur l internet a estim que la seule indication d une date d exp dition pourrait tre consid r e comme insuffisante au regard de l article L 114 1 du Code de la consommation Pour les contrats sup rieurs au seuil l gal le juge peut fixer un d lai raisonnable de livraison permettant au consommateur de demander l annulation du contrat une fois ce d lai augment de 7 jours d pass Selon la jurisprudence l indication d une date limite ou d une p riode limite de livraison livraison sous 12 jours par exemple est en revanche conforme aux exigences de l article L 114 1 du Code de la consommation Dans la mesure o le texte et la jurisprudence imposent au professionnel de fournir une date limite ou une p riode limite de livraison il appartient celui ci de tenir compte du d lai raisonnable dans lequel il pourra tenir ses engagements vis vis du consommateur La fourniture d
53. aude Une violation des dispositions l gales ou contractuelles par le cybermarchand telle que l absence de remboursement suite l exercice du droit de r tractation dans le d lai de 30 jours constitue t elle une utilisation frauduleuse au sens du Code mon taire et financier Le Forum des droits sur l internet rappelle que la proc dure d opposition au paiement art L 132 2 du Code mon taire et financier et surtout la contestation du paiement effectu frauduleusement distance sans utilisation physique de la carte art L 132 4 du m me Code ne doivent pas tre utilis es pour contourner le principe de l irr vocabilit des paiements par carte et r gler les litiges li s l ex cution du contrat L abus du titulaire expose en effet celui ci au minimum au risque du retrait de sa carte par l tablissement bancaire 19 Les articles 49 et 50 du projet de directive pr voient les cas de responsabilit du prestataire de services de paiement et du donneur d ordre en cas d op rations de paiement non autoris es L article 50 1 pr voit notamment que le donneur d ordre supporte jusqu concurrence de 150 les pertes li es toute op ration de paiement non autoris e cons cutive l utilisation d un instrument de paiement perdu ou vol ou si le donneur d ordre n est pas parvenu pr server la s curit de ses dispositifs de s curit personnalis s au d tournement d un instrument de paiem
54. ces d h bergement de transports de restauration de loisirs lorsque le fournisseur s engage lors de la conclusion du contrat fournir ces prestations une date d termin e ou une p riode sp cifi e Pour les autres exceptions des incertitudes demeurent 1 La fourniture de services dont l ex cution a commenc avec l accord du consommateur Cette exception concerne en pratique un nombre tr s important de contrats conclus en ligne l acc s des services interactifs payants ou gratuits repose sur des contrats de fourniture de services I en va de m me des contrats de fourniture d acc s l internet L exception est fond e sur l impossibilit de restituer un service contrairement la fourniture de biens Les associations de consommateurs ont toutes fait part de leur insatisfaction face cette exception Certaines recommandent sa suppression en particulier pour les contrats ex cution successive et la possibilit d une r tractation moyennant un paiement prorata temporis S agissant des services imm diats ou susceptibles d tre puis s dans le d lai de 7 jours la r ponse est plus d licate fournir La question de la forme de l accord du consommateur est au c ur des interrogations G n ralement inscrit dans les conditions contractuelles cet accord est bien souvent implicite et r sulte de l ex cution du service Pour certains acteurs le cybermarchand qui offre une prestation de service en
55. ciels descell s Certains commer ants ont parfois une conception extensive des logiciels informatiques et y incluent le mat riel informatique dot d un firmware Le Forum des droits sur l internet rappelle que le mat riel informatique n est pas inclus dans l exception pr vue l article L 121 20 2 4 du Code de la consommation Des produits notamment informatiques embarquent de plus en plus des logiciels ou sont accompagn s de services accessoires abonnement des services en ligne S agissant du mat riel informatique le Forum des droits sur l internet estime que l exercice du droit de r tractation pourra s op rer m me sur les logiciels qui auraient t install s descell s par l acqu reur d un produit informatique d s lors que ceux ci sont indispensables au fonctionnement de l outil informatique achet en m me temps A fortiori la r tractation sur le mat riel doit emporter r tractation sur les logiciels pr install s La nature juridique des biens d mat rialis s vid o la demande musique t l chargeable a t discut e s agit il de biens immat riels Le contrat est il un contrat d entreprise Peut on appliquer l exception relative au descellement L op ration se d roule en plusieurs tapes le contrat est conclu un acc s est ouvert au consommateur des codes d acc s peuvent lui tre fournis le consommateur commence t l charger l uvre en cours de
56. circonstances les juges ont impos une obligation de donner quelques l ments indicatifs et des exemples concrets Lorsque le professionnel est dans l impossibilit d informer le consommateur sur une date ou un d lai certain de livraison d s le stade de l offre le Forum des droits sur l internet estime que le professionnel peut fournir une date ou un d lai indicatif condition que le caract re indicatif soit mis en vidence de mani re claire et non quivoque Le d lai et les modalit s de livraison doivent alors tre communiqu s au consommateur au plus tard avant l acceptation d finitive de la commande 5 Le prix et les modalit s de paiement a Les l ments compris dans le prix Plus de 50 des consommateurs consultent un site comparateur afin de comparer les prix d un m me produit sur le march pour clairer leur choix Selon le barom tre DirectPanel FEVAD 2006 le prix est un crit re de choix du canal de l internet pour 56 des internautes Or les l ments inclure dans les prix peuvent susciter des questions notamment dans le cas des sites trangers actifs sur le march fran ais Peut on afficher des prix n incluant pas certaines taxes ou redevances dues par le consommateur Tous les cybermarchands n indiquent pas syst matiquement toutes les taxes acquitt es par le consommateur dans les prix affich s En mati re de voyage la majorit des sites ont pendant longtemps communiqu des p
57. correspondances et tous r c piss s concernant son activit et sign s par elle ou en son nom le num ro de d identification de l entreprise son si ge social son ventuel tat de liquidation et d autres informations sur son identit Les diff rents documents vis s par le texte sont regroup s sous l appellation g n rique de papiers d affaire L obligation est sanctionn e par une contravention de la 4 classe Sur tous les actes manant d une soci t commerciale doivent en outre figurer sa d nomination sociale sa forme juridique SARL SA SAS et le montant du capital social Enfin en cas d adh sion un centre de gestion agr le Code g n ral des imp ts impose aux commer ants et artisans en entreprise individuelle l apposition dans les locaux destin s recevoir la client le ainsi que dans les emplacements ou v hicules am nag s en vue d effectuer des ventes ou des prestations de services d un document crit reproduisant de fa on apparente la mention Acceptant le r glement des sommes dues par ch ques libell s son nom en sa qualit de membre d un centre de gestion agr par l administration fiscale 8 Cette obligation s applique galement la correspondance et aux documents professionnels adress s ou remis aux clients Ces obligations s appliquent elles aux sites internet des cybermarchands Afin de lever toute ambigu t sur la nature juridique du site internet
58. d lais et modalit s de livraison 31 5 Le prix et les modalit s de paiement 32 a Les l ments compris dans le prix 32 b Les modes de paiement accept s 34 6 La dur e de validit de l offre 35 ll La conclusion du contrat 36 A Les interrogations li es au consommateur 36 1 La capacit juridique du consommateur 36 a Les cons quences juridiques de l incapacit du cocontractant 36 b L identification des incapables sur internet 37 2 La demande de pi ces justificatives 37 B Le formalisme entourant la conclusion du contrat 39 1 L acceptation des conditions contractuelles 39 2 Les r gles de forme impos es par l article 1369 5 du Code civil 39 3 Les incidences sur la date et le lieu de conclusion du contrat 40 4 La reconduction du contrat conclu lectroniquement et le respect du formalisme 41 Le Forum des dro 31 ao t 2007 C L objet du contrat et la pratique consistant ajouter des produits ou services payants par d faut 42 1 Le risque de remise en cause du consentement 42 2 Le risque de qualification de vente forc e 43 3 Le risque de violation de la proc dure du double clic 44 SECONDE PARTIE L EX CUTION DU CONTRAT 45 Pr liminaire le calcul des seuils 46 l Le droit de r tractation 48 A Le champ d application du droit de r tractation 48 1 La fourniture de services dont l ex cution a commenc avec l accord du consommateur 49 2 Les biens con
59. d mat rialis es La condition de descellement du support incorporel ne peut en effet tre remplie au sens physique Le but de l exception consiste emp cher la consommation de l utilit du bien et la copie de l uvre fix e sur le support Mutatis mutandis les m mes principes doivent r gir les uvres d mat rialis es Les mesures techniques de protection pourraient constituer un sceau de protection de l acc s l uvre et donc un moyen de v rifier la consommation de celle ci Toutefois il appara t techniquement plus facile de situer le descellement au moment du d but du t l chargement de l uvre propos des uvres d mat rialis es logiciels audio vid o le Forum des droits sur l internet estime qu il convient de retenir une d finition fonctionnelle et non mat rielle du descellement Le descellement interviendrait au commencement du t l chargement de la premi re uvre 5 L application du droit de r tractation aux produits sold s ou d stock s Certains cybermarchands excluent dans leurs conditions contractuelles les produits sold s ou d stock s du champ du droit de r tractation Or cette exception n est pas pr vue par les textes Le Forum des droits sur l internet rappelle que le droit de r tractation s applique dans les m mes conditions pour les produits sold s ou d stock s que pour les produits neufs B La dur e du droit de r tractation Le droit de r tracta
60. dant au prix du produit transport Une assurance peut galement tre contract e pour couvrir les risques de perte ou de d t rioration de la chose 63 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 2 Le remboursement du consommateur En pratique de tr s nombreuses questions remontent sur l assiette et sur les modalit s du remboursement a L assiette du remboursement Selon l article L 121 20 du Code de la consommation l exercice du droit de r tractation ne peut engendrer aucune p nalit pour le consommateur l exception le cas ch ant des frais de retour Le professionnel peut il rembourser partiellement le prix du produit ou service pay par le consommateur Certains cybermarchands peuvent avoir une conception troite du montant rembourser Ainsi certains imputent des frais divers frais de dossier de test de recertification La jurisprudence a d j eu l occasion de se pencher sur un cas de r faction du prix effectu e par un commer ant apr s exercice du droit de r tractation Elle a condamn fermement une telle pratique Ainsi dans un arr t du 23 juin 1993 la 1 chambre civile de la Cour de cassation a rappel que le consommateur n tait tenu qu aux frais de retour du produit l exclusion de toute autre somme Le Forum des droits sur l internet estime qu est condamnable la pratique consistant prononcer unilat ralement la r faction du prix en fonction
61. de demander l annulation de la commande cette disposition il faut ajouter l article L 121 20 3 du Code de la consommation qui pr voit que sauf stipulation contraire le vendeur distance est tenu de proc der l ex cution du contrat dans un d lai de 30 jours Pass ce d lai le consommateur est en droit de demander l annulation du contrat Selon le Forum des droits sur l internet les principes suivants peuvent tre d gag s si le contrat d passe les 500 euros le cybermarchand doit indiquer une date limite de livraison Si cette date est d pass e de 7 jours le consommateur est en droit de demander l annulation du contrat si le contrat d passe les 500 euros et que le cybermarchand n indique rien il devra ex cuter son contrat dans un d lai de 30 jours N anmoins n ayant pas respect l article L 114 1 le consommateur pourra faire juger qu un d lai plus court d ex cution devait raisonnablement tre fix et donc pourra faire annuler le contrat dans un d lai plus court 7 jours exemple 14 jours si le juge estime qu en l esp ce le d lai raisonnable d ex cution tait de 7 jours si le contrat ne d passe pas les 500 euros le cybermarchand doit ex cuter le contrat dans un d lai de 30 jours sauf stipulation contraire 69 Le Forum u 31 ao t 2007 Ces r gles n emp chent pas les acteurs marchands de mettre en uvre des pratiques plus favorables aux consommateurs Le d lai de 30
62. de retour impos e par certains commer ants Elle consiste demander au consommateur d apposer sur le colis de retour un num ro obtenu aupr s du cybermarchand Cette obligation n cessite parfois l appel d un num ro de t l phone surtax D autres commer ants r clament la communication de pi ces compl mentaires comme la copie de la carte bancaire Enfin certains demandent que l exercice du droit de r tractation soit motiv Sur l exigence de motivation de l exercice du droit de r tractation le Forum des droits sur l internet rappelle qu elle est contraire au caract re discr tionnaire et absolu du droit de r tractation Sont galement susceptibles de s appliquer les dispositions du Code de la consommation interpr t es par le ministre d l gu aux PME Le droit de r tractation doit pouvoir s exercer sans frais hormis les frais de retour du colis Les clauses organisant les modalit s d exercice du droit de r tractation ne doivent pas avoir pour objet ou pour effet de priver le consommateur de ce droit Ce serait le cas d un commer ant exigeant un num ro de retour et ne l adressant au consommateur que post rieurement l expiration du d lai de r tractation Selon certains cybermarchands le num ro de retour serait n cessaire afin d assurer une meilleure tra abilit des colis compte tenu des taux de retour existants Cette contrainte de tra abilit se justifie pour les produits de forte valeur
63. de rupture impos s au consommateur dans des circonstances normales En revanche s agissant de l obligation d indiquer un d lai de livraison le montant doit s appr cier non pas sur la dur e du contrat mais pour chaque commande pass e En cas de pluralit de produits et de services command s le Forum des droits sur l internet recommande de prendre en compte le montant total de la commande pour le calcul des seuils En cas de souscription d un abonnement le Forum des droits sur l internet recommande de retenir le montant total d par le consommateur au minimum pour l ensemble des produits et services livr s fournis de la conclusion la dissolution du contrat Toutefois s agissant du seuil en mati re de d lai de livraison le montant doit s appr cier non pas sur la dur e du contrat mais pour chaque commande pass e 5 Par exemple pour un contrat d abonnement renouvelable tous les mois pour un montant de 30 avec une indemnit de rupture de 100 le minimum d au total par le consommateur au titre du contrat sera de 130 soit 100 30 Pour un contrat d abonnement d un an 10 par mois renouvelable tacitement sans possibilit de r siliation anticip e le montant total prendre en compte sera de 120 soit 10 x 12 47 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 I LE DROIT DE R TRACTATION Le droit de r tractation est la facult reconnue par la loi l une des
64. des de paiement au regard des risques encourus de fraude et de remise en cause du paiement effectu La pr sente Recommandation intervient dans un contexte de modification du paysage communautaire en mati re de services de paiement Une proposition de directive concernant les services de paiement dans le march int rieur de pleine harmonisation tait en effet sur le point d tre d finitivement adopt e la date de r daction du pr sent document 7 Outre les questions pr c demment voqu es trois probl mes pratiques et juridiques ont t relev s concernant les paiements des achats en ligne la facturation de certains modes de paiement A les conditions d opposition aux paiements effectu s par carte bancaire B et les paiements r currents par carte bancaire C 101 102 103 Voir supra p 34 Voir supra p 57 et 58 propos du droit de r tractation notamment Voir n anmoins au sujet de l absence de retirement et de ses cons quences sur l exercice du droit de r tractation supra p 51 http www foruminternet org publications lire phtml id 906 Source FEVAD Chiffres cl s Vente distance e commerce dition 2006 http www fevad com library documents 337 pdf Les ch ques repr sentaient 12 et les cartes privatives 5 3 du chiffre d affaires e commerce 2006 Les autres modes de paiement y compris r ception correspondaient moins de 3 du chiffre d affaires 2006 Voir supra p 34
65. des r sultats d une expertise interne La pratique des frais de dossier est contraire l article L 121 20 du Code de la consommation Le professionnel doit il rembourser les frais annexes expos s par le consommateur pour exercer son droit de r tractation Certains consommateurs r clament parfois le remboursement des frais annexes qu ils ont expos s avant d exercer leur droit de r tractation frais de dossier co t des appels t l phoniques frais postaux hors retour du bien r clamation demande expresse de remboursement en num raire Le Forum des droits sur l internet recommande aux professionnels de rembourser aux consommateurs sur demande les frais annexes d s lors qu ils sont impos s par le professionnel pour l exercice du droit de r tractation moyennant la fourniture de justificatifs le cas ch ant et l exclusion des frais de retour des produits 87 Cass civ 1 23 juin 1993 Bull civ n 232 64 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 Le professionnel doit il rembourser les frais d envoi initial du produit Cette question a fait l objet de d bats de nature juridique et conomique au sein du groupe de travail Pour les acteurs conomiques concern s l article L 121 20 du Code de la consommation interdit de faire payer des p nalit s en cas d exercice du droit de retour Le texte ne pr voit pas formellement l obligation de rembourser les frais d envoi initiaux D un point de v
66. des sites internet Le Forum des droits sur l internet pr conise l utilisation de l expression Conditions contractuelles ou de l expression Conditions g n rales Bonne pratique Afin de renforcer la visibilit du lien pointant vers les conditions contractuelles et d viter un d filement de la page il est pr f rable de faire figurer le lien en t te de page dans une police de caract res de taille suffisante et de couleur clairement apparente 23 S agissant du cas particulier des sites organisant des ventes priv es les conditions d utilisation du service devraient tre fournies avant toute identification pr alable En revanche les conditions de vente pourraient n tre affich es qu apr s identification des utilisateurs d s lors qu aucune offre de vente n est faite sans inscription pr alable 22 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 Un parpillement des dispositions de nature contractuelle a t relev sur certains sites Dans la mesure du possible les conditions contractuelles doivent tre regroup es dans une page unique clairement identifi e en tant que telle Dans certains cas les conditions contractuelles peuvent tre multiples et d clin es en fonction des produits et services propos s En cas de diversit des conditions applicables le Forum des droits sur l internet recommande aux professionnels de donner acc s d une part aux conditions g n rales commun
67. du commerce lectronique le cybermarchand est d ores et d j identifi en application des dispositions de l article L 121 18 du Code de la consommation et de l article 19 de la LCEN Cette obligation est donc apparue excessive pour les personnes morales exer ant une activit de vente distance Le Forum des droits sur l internet recommande aux pouvoirs publics d exclure du champ d application de l article 6 III et uniquement en ce qui concerne les mentions relatives l h bergeur les personnes morales pratiquant l activit de vente distance au sens de l article L 121 16 du Code de la consommation B L information relative l offre de contracter L offre de contracter doit comporter un certain nombre d informations importantes qui peuvent poser des difficult s juridiques et pratiques Les probl mes relev s concernent principalement la communication des conditions contractuelles 1 le descriptif du produit ou du service propos 2 la livraison du produit 4 le prix et les modalit s de paiement 5 et enfin la dur e de l offre 6 En raison de son importance pratique un sort particulier a t r serv la mention de l existence ou de l absence du droit de r tractation 3 1 Les conditions contractuelles Les contrats sont r gis de mani re g n rale par les dispositions des articles 1101 et suivants du Code civil Pour que le contrat soit valablement form les deux parties doivent y a
68. du contrat et la fourniture de l acc s celui ci L tendue des l ments contractuels conserver Le temps de mise disposition du contrat par le professionnel La dur e du d lai et le seuil de 120 euros L application de l obligation de conservation aux sites trangers nl I C La responsabilit de plein droit 1 Le principe de la responsabilit de plein droit 2 l articulation de la responsabilit de plein droit avec d autres r gimes de responsabilit a Dans le secteur du tourisme b Dans le secteur des services financiers III Les obligations du consommateur A La facturation de l usage de certains modes de paiement B Les conditions d opposition aux paiements par carte bancaire 1 L utilisation frauduleuse 2 La liquidation judiciaire ou le redressement du b n ficiaire C Les paiements r currents par carte bancaire ANNEXES Annexe 1 Synth se des mentions l gales Annexe 2 Composition du groupe de travail Annexe 3 Liste des personnes auditionn es 31 ao t 2007 69 80 81 82 83 84 84 85 86 89 90 91 93 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 INTRODUCTION Contexte Depuis 2001 le commerce lectronique conna t un taux de croissance annuel d environ 40 Le bilan e commerce 2006 de la FEVAD confirme cette tendance un taux de croissance de 37 du chiffre d affaires en 2006 un chiffre d affaires sup rieur 12 milliards d euros en
69. du produit ou de service Cette information a valeur contractuelle Ce point a galement t abord par la jurisprudence Le Tribunal de grande instance de Paris a indiqu que le d lai de livraison est un l ment essentiel du contrat et que les stipulations relatives au caract re indicatif du d lai de livraison sont abusives Le Tribunal de grande instance de Lyon a consid r que le d lai de livraison annonc et v rifi par la consultation des pages internet du site de cette soci t est donn pour extr mement rapide entre deux et dix jours et avait bien pour objet de stimuler la d cision d achat ce site de commerce lectronique le d lai apparaissant d ailleurs un des l ments principaux mis en avant pour recourir plus particuli rement la vente en ligne II constitue en outre pr cisent les magistrats une condition de vente des produits lectroniques pr sent s sur le site et cette indication renseignait galement sur l aptitude du revendeur assurer un service efficace et performant et par voie de cons quence engageait l internaute contracter aupr s d un professionnel suppos tre particuli rement efficace La question de la valeur juridique des clauses des conditions contractuelles pr voyant que les d lais de livraison indiqu s sont fournis titre indicatif ou en tant que d lais moyens se pose aussi l gard des achats d un montant inf rieur ou
70. e Quand le paiement s effectue par carte bancaire et que le porteur de la carte a donn l autorisation pour ces paiements r currents conform ment aux r gles du r seau auquel appartient la carte Voir infra p 78 Les normes d accessibilit labor es par le W3C sont accessibles ici en anglais http www w3 org WAI En France la loi n 2005 102 du 12 f vrier 2005 pour l galit des droits et des chances la participation et la citoyennet des personnes handicap es oblige les services de communication publique en ligne des services de l tat des collectivit s territoriales et des tablissements publics respecter des r gles d accessibilit aux personnes handicap es http www foruminternet org documents lois lire phtml id 860 Voir galement le r f rentiel g n ral d accessibilit pour les administrations labor par la Direction g n rale de la modernisation de l tat http rgaa referentiels modernisation gouv fr Notamment par l utilisation de propri t s de feuilles de style adapt es ou encore par des fonctionnalit s int gr es 35 36 25 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 c Des conditions contractuelles imprimables Le Forum des droits sur l internet a souhait rappeler aux professionnels qu ils doivent permettre d imprimer les conditions g n rales Il est recommand d utiliser un standard ouvert tel que le format HTML ou PDF Les conditions con
71. e 3 jours pour mettre des r serves aupr s du transporteur par lettre recommand e Au del de ce d lai il serait priv de tout recours La validit de ces clauses a t longuement d battue au sein du Forum des droits sur l internet Le consommateur peut il tre priv de recours contre le transporteur et le professionnel s il n met pas de r serves la r ception Le contrat de transport est r gi par les articles L 133 1 et suivants du Code de commerce Or selon l article L 133 3 du Code de commerce la r ception des objets transport s teint toute action contre le voiturier transporteur pour avarie ou perte partielle si dans les trois jours non compris les jours f ri s qui suivent celui de cette r ception le destinataire n a pas notifi au voiturier par acte extrajudiciaire ou par lettre recommand e sa protestation motiv e Cette r gle est d ordre public sauf en mati re de transport international En pratique il est rare que les transporteurs laissent le temps aux consommateurs de d baller leur marchandise et de v rifier que tous les biens ont t livr s en bon tat Seules les livraisons de grande valeur font l objet d une v rification d taill e C est la raison pour laquelle le d lai de trois jours a t am nag dans le Code de commerce Le Forum des droits sur l internet consid re que l obligation impos e au consommateur d mettre des r serves d s r ception sous peine d
72. e de la simplicit pour les commer ants Toutefois en cas de modification d une obligation celle ci ne se r percute pas toujours sur les autres textes et peut cr er des difficult s de concordance Par exemple l obligation d indiquer le num ro de RCS est pos e par le Code de commerce Plut t que de r p ter cette obligation dans la LCEN il serait pr f rable de renvoyer au texte de r f rence que constitue le Code de commerce Le rapprochement des textes existants pourrait intervenir par la voie l gislative mais galement par un renvoi de la loi un texte r glementaire d cret ou arr t pris apr s avis du Conseil national de la consommation La solution du renvoi un texte r glementaire a par exemple t retenue pour les services financiers distance dans le cadre de l ordonnance du 6 juin 2005 Concernant l information pr contractuelle et compte tenu des diff rents textes applicables le Forum des droits sur l internet recommande aux pouvoirs publics de privil gier une l gislation de renvoi un texte unique de r f rence Des interrogations ont galement surgi propos de la diversit des sanctions des textes relatifs aux mentions l gales l article 6 de la LCEN est lourdement sanctionn 1 an et 75 000 d amende le Code de commerce pr voit une contravention de la 4 classe pour la mention du RCS l article 19 de la LCEN est d pourvu de toute sanction en raison de l absence de d cr
73. e fix au jour de la fourniture du service et non au jour de la conclusion du contrat Les associations consult es estiment que le consommateur devrait pouvoir interrompre le contrat moyennant le d dommagement du commer ant au prorata temporis La question a t jug e complexe par les parties prenantes La solution d un remboursement prorata temporis ne jouerait que pour les contrats ex cution successive et ne couvrirait pas tous les frais expos s par le prestataire qui sont parfois importants De plus le d but d ex cution resterait difficile dater Le groupe s est notamment pench sur l exemple de la fourniture d acc s l internet haut d bit dans des offres multiservice acc s l internet t l vision t l phonie Quand commencerait l ex cution D s la demande de d groupage r ception du modem r ception de l ensemble des l ments essentiels Les associations de consommateurs auditionn es estiment que le point de d part du d lai devrait tre la fourniture effective du service essentiel L une des propositions mises consisterait s aligner sur le d lai le plus favorable au consommateur Cette proposition s inspire de celle en vigueur pour les services financiers distance art L 121 20 12 C consom Cette solution est contraire la position des acteurs concern s En effet s agissant d une prestation de service des prestations importantes seraient fournies d s la conclusion d
74. ement et sans frais notamment de retour des bons d achat Cette solution a fait l objet de r serves de la part de l ensemble des associations de consommateurs consult es La d finition d un avoir plus avantageux tant apparue difficile poser cette solution n a finalement pas t retenue pour viter le d veloppement du contentieux Pour le Forum des droits sur l internet selon une lecture stricte du texte les professionnels ne devraient pas imposer aux consommateurs un remboursement sous forme d avoir m me plus favorable dans le cadre de l exercice du droit de r tractation L avoir devrait r sulter d un choix positif du consommateur 88 Cass com 6 juin 2001 Bull n 111 66 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 N anmoins le Forum constate qu en pratique l avoir est tr s souvent la solution utilis e par les professionnels d faut de demande de remboursement mise express ment par les consommateurs Pour les acteurs concern s cette solution se justifie pour des remboursements concernant de faibles montants Le co t du remboursement lettre ch que contre passation de l op ration peut en effet s av rer important voire sup rieur la somme rembours e Conseils pratiques Bien que la pratique de l avoir soit d conseill e en cas d exercice du droit de r tractation sauf consentement expr s du consommateur il convient de respecter un certain nombre de r gles lorsqu el
75. ement pr vu pour tre ponctuel Pour des paiements r currents la formule du pr l vement automatique est recommand e Toutefois par souci de simplicit certains commer ants en ligne pr f rent parfois utiliser le num ro de carte bancaire pour r gler les ch ances avec l accord du consommateur Le num ro de carte bancaire est alors conserv par le commer ant et utilis pour r gler les sommes dues par le consommateur au fur et mesure de l ex cution du contrat Ce mode de paiement plus simple peut se retourner contre l internaute En effet les paiements effectu s par carte bancaire sont irr vocables en vertu de l article L 132 2 du Code mon taire et financier 112 113 Voir supra p 80 note 109 Pour en savoir plus sur les proc dures d insolvabilit pr vues par le r glement communautaire http europa eu scadplus leg fr lvb 133110 htm Cette hypoth se est distinguer des cas o le professionnel conserve le num ro de carte bancaire du client si celui ci le demande aux seules fins de lui viter d avoir le saisir lors d op rations futures Dans ce cas en effet le num ro de carte bancaire n est pas utilis lors de ces op rations automatiquement sans intervention du client et peut tre supprim facilement par celui ci 114 86 Le Forum u 31 ao t 2007 Le Forum des droits sur l internet attire l attention des consommateurs sur le fait que le paiement par carte bancaire avec conse
76. ent Ce plafond de responsabilit est lev en cas de n gligence grave du donneur d ordre Il peut tre abaiss par les tats membres en tenant compte notamment de la nature des dispositifs de s curit personnalis s de l instrument de paiement et des circonstances dans lesquelles celui ci a t perdu vol ou d tourn La notion d utilisation frauduleuse pourrait tre le reflet du d tournement vis par le projet de texte communautaire En revanche rien n est indiqu concernant la proc dure d insolvabilit du b n ficiaire du paiement En l tat actuel du projet de directive l opposition au paiement en cas de redressement ou de liquidation judiciaires du b n ficiaire ne pourrait donc pas tre maintenue 84 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 L tablissement bancaire et le commer ant peuvent ils exiger la fourniture d un justificatif du caract re frauduleux du paiement Certains tablissements exigent de la part du consommateur la fourniture d un justificatif du caract re frauduleux du paiement effectu d p t de plainte Une telle exigence lorsqu elle est syst matique para t excessive par rapport au texte du Code mon taire et financier Selon le Forum des droits sur l internet seuls les cas de perte de vol ou d utilisation frauduleuse correspondant des qualifications p nales devraient tre susceptibles de donner lieu des demandes de justificatifs 2 La liqu
77. ermettre de revenir sur le consentement d s la conclusion du contrat peut causer des difficult s aux cybermarchands a fortiori lorsque le bien est exp di Certains commer ants rappellent les difficult s li es l interruption de la cha ne logistique une fois que les commandes sont en cours de pr paration Ils mettent des r serves sur les cons quences conomiques qu une telle mesure pourrait avoir Reconna tre cette facult d s la conclusion du contrat reviendrait en effet fragiliser la port e de l engagement contractuel et favoriser la versatilit du consommateur N anmoins tant que la commande n est pas en cours de pr paration ou exp di e l annulation peut se faire ais ment Offrir la facult d annuler la commande limiterait les frais occasionn s par l exp dition le retour et le reconditionnement du bien sans compter les risques de perte de la chose auxquels sont expos s le cybermarchand et le consommateur Cela viterait en outre de voir les consommateurs laisser les biens command s en attente chez le livreur lorsqu ils reviennent sur leur consentement En revanche interrompre la cha ne d exp dition de la commande appara t plus d licat et co teux Permettre au consommateur d exprimer son intention de refuser le bien avant m me sa r ception ne serait possible que moyennant la prise en charge des frais de retour du bien Le transporteur s pargnerait une partie de ses d marches et assurerait le retou
78. es l ensemble des produits et services lorsqu elles existent et d autre part aux conditions particuli res propres aux produits et services propos s Bonne pratique Il est conseill d h berger les conditions contractuelles sur le m me serveur que celui g rant le processus de passation de la commande En effet cela permet d assurer l acc s ces derni res parall lement l acc s des offres L acc s aux conditions contractuelles doit par ailleurs tre adapt au terminal utilis Le d veloppement de l acc s l internet sur les t l phones mobiles oblige accomplir un effort de simplification de l acc s aux conditions qui pourront notamment tre transmises par plusieurs canaux la convenance de l utilisateur II pourrait tre propos le choix entre une consultation sur le terminal sur le site internet consult depuis un ordinateur ou par envoi d un courrier lectronique Lors de commandes t l phoniques il pourrait tre pr vu une possibilit pour le consommateur d acc der l ensemble des informations l gales par l interm diaire d un menu vocal b Des conditions contractuelles lisibles et compr hensibles Peut on afficher les conditions contractuelles dans une fen tre intruse pop up Quels sont les risques Certains commer ants ouvrent une nouvelle fen tre lorsque le consommateur clique sur le lien pointant vers les Conditions contractuelles Cette pratique est en perte
79. es travaux Marie Fran oise le TALLEC responsable du service de m diation du Forum des droits sur l internet et les membres de son quipe Laure BA T C line BOYER et Claire Isabelle VOILIN juristes charg es de mission au Forum des droits sur l internet 92 Le Forum ue 31 ao t 2007 ANNEXE 3 LISTE DES PERSONNES AUDI TI ONN ES Repr sentants des acteurs conomiques e Lastminute com Pierre ALZON Directeur g n ral Julie HUCHETTE Juriste e Nouvelles fronti res St phane BOUILLET Directeur du d partement Multim dia e Expedia VSC Anyway Carole SIERRA Responsable du service contentieux e Syndicat National des Agences de Voyage SNAV Val rie BONED Directeur des affaires juridiques Repr sentants des utilisateurs e Consommation logement cadre de vie CLCV Fr d rique PFRUNDER Charg e de mission Sandrine PERROIS Juriste e Union f d rale des consommateurs UFC Que Choisir Ga lle PATETTA Directrice juridique Sandra WO HLING Juriste Expert e J r me FRANCK Avocat Cabinet Fourgoux et associ s 93
80. et en mettant en avant outre les recommandations encadr es des Bonnes pratiques qui fournissent aux consommateurs et aux professionnels des illustrations des meilleures pratiques pouvant tre mises en uvre Ces bonnes pratiques ne sont pas par nature contraignantes Domaine La pr sente Recommandation porte sur le commerce lectronique pris dans son acception la plus courante Elle vise donc les ventes de biens par l interm diaire d un site marchand et les prestations de services propos es ou r alis es distance Plusieurs questions sectorielles ont t exclues en tant que telles l activit des comparateurs de prix et des moteurs de recherche la fourniture d acc s l internet la prospection par internet la publicit en ligne et le commerce lectronique entre internautes Le commerce par l interm diaire des t l phones mobiles ou m commerce en forte croissance a galement t cart Le cas ch ant ces activit s ont pu cependant servir d illustration et faire l objet de recommandations ponctuelles De m me ces travaux ne font pas tat des nouvelles formes de consommation et de distribution sur l internet li es notamment l mergence du Web 2 0 En cons quence le pr sent rapport constitue une premi re tude g n raliste qui sera compl t e par une analyse des nouveaux modes de consommation et des moyens de paiement sur l internet Voir infra Annexe 2 p 96 Vo
81. et d application publi Sans prendre position sur la p nalisation des manquements aux obligations d information le Forum des droits sur l internet a souhait mettre en vidence les disparit s importantes qui existent en ce domaine 20 Ordonnance n 2005 648 du 6 juin 2005 voir notamment l article L 121 20 10 du Code de la consommation 13 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 Certains diteurs de site internet respectent partiellement les obligations pos es l article 6 de la LCEN Pour des raisons de s curit il arrive ainsi que le nom de l h bergeur ne soit pas mentionn La sanction encourue semble disproportionn e par rapport au but recherch Le Forum des droits sur l internet invite les pouvoirs publics harmoniser les sanctions pr vues en cas de manquement aux obligations d information pr contractuelle impos es aux commer ants diteurs de sites sp cialistes de la vente distance et commer ants lectroniques Ces sanctions devraient tre proportionn es la gravit des faits incrimin s b La pr sentation des mentions l gales O doivent appara tre les mentions l gales Les pratiques sont tr s vari es Les informations l gales sur le cybermarchand peuvent appara tre dans diff rentes parties du site internet dans la page de pr sentation de l entreprise rubrique Qui sommes nous dans la page Mentions l gales ou Informations l gales ou encore d
82. excessive et injustifi e 79 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 La position de la jurisprudence sur ce point est encore incertaine En mati re de responsabilit des agents de voyage la jurisprudence a d ores et d j fait preuve d une certaine rigueur dans l application de la responsabilit de plein droit II est craindre que sa position soit identique au sujet des articles 15 de la LCEN et L 121 20 3 du Code de la consommation De plus les acteurs conomiques rel vent que le r gime de responsabilit de plein droit cr e des distorsions de concurrence importantes tant l gard des commer ants physiques que des commer ants install s dans des pays tiers L application de la responsabilit de plein droit aux commer ants install s l tranger para t incertaine bien que la r gle soit d ordre public Le Forum des droits sur l internet recommande aux pouvoirs publics de clarifier la d finition et le champ d application de la responsabilit de plein droit et de porter le sujet au niveau europ en 2 L articulation de la responsabilit de plein droit avec d autres r gimes de responsabilit Le r gime pr vu par les articles 15 de la LCEN et L 121 20 3 du Code de la consommation s articule mal avec d autres r gimes de responsabilit pr vus par ailleurs C est principalement dans le secteur du tourisme a ainsi que dans le secteur des services financiers b que la difficult transpara t a
83. fectionn s selon les sp cifications du consommateur ou nettement personnalis s 50 3 Les produits susceptibles de se d t riorer ou de se p rimer rapidement 50 4 Les enregistrements audio vid o et les logiciels descell s 51 5 L application du droit de r tractation aux produits sold s ou d stock s 52 B La dur e du droit de r tractation 52 1 L annulation avant la r ception du bien 52 2 Le point de d part du d lai 55 a En mati re de prestation de service la date d acceptation de l offre 55 b En mati re de vente la date de r ception du bien 56 c Cas particulier des commandes multiples ou complexes 58 3 Expiration du d lai 59 4 Cas de la d rogation l gale la dur e de 7 jours pr vue par la loi du 26 juillet 2005 60 C Les conditions d exercice du droit de r tractation 60 D Les cons quences de l exercice du droit de r tractation 62 1 La restitution du bien 62 a Les conditions du retour 62 b Les risques de la chose 63 2 Le remboursement du consommateur 64 a L assiette du remboursement 64 b Les modalit s du remboursement 66 E Vers une r tractation am nag e contractuellement 68 Le Forum ces aro Il Les obligations du cybermarchand A La livraison du bien et la fourniture de la prestation de service 1 Les cons quences du retard dans la livraison 2 La remise du bien par le transporteur 3 Le mode d emploi B La conservation
84. g de s assurer qu aucun produit n a t ajout son insu dans sa commande Cette pratique pourrait en fonction des circonstances tre consid r e par le juge comme une man uvre d loyale ayant induit le consommateur en erreur 6 Voir supra p 24 note 32 pour la d finition de l expression r capitulatif de commande au sein de la pr sente Recommandation 42 Le Forum u 31 ao t 2007 Le Forum des droits sur l internet consid re que la pratique consistant ajouter des produits et services payants fragilise le contrat dans son ensemble en laissant planer un doute sur la volont claire pr cise et non quivoque du consommateur d acqu rir la chose ou de commander le service ajout automatiquement Il estime cette pratique de nature nuire la confiance des consommateurs dans le commerce lectronique Aussi pour viter toute contestation a posteriori il recommande de recueillir le consentement expr s et non tacite du consommateur pour tous les produits et services payants ajout s dans la commande Lorsque la pratique consistant ajouter des produits ou services par d faut dans le panier du consommateur est mise en uvre par un cybermarchand le Forum des droits sur l internet recommande que les produits et services concern s soient clairement mis en vidence Bonnes pratiques Le Forum d conseille d ajouter par d faut un produit ou service Le consentement devrait tre demand sous la
85. ge les diteurs de sites indiquer leur domicile ou leur si ge social et leur num ro de t l phone L article 19 exige par ailleurs de la personne exer ant une activit de commerce lectronique la fourniture de l adresse o elle est tablie son adresse de courrier lectronique ainsi que son num ro de t l phone Les obligations pos es par la LCEN d coulent de l article 5 1 de la directive 2000 31 relative au commerce lectronique qui impose la fourniture des coordonn es du prestataire y compris son adresse de courrier lectronique permettant d entrer en contact rapidement et de communiquer directement et efficacement avec lui Le Forum des droits sur l internet n a pas relev de difficult concernant l obligation faite au professionnel de fournir son adresse postale pour les acteurs majeurs du commerce lectronique En revanche le num ro de t l phone et l adresse de messagerie lectronique ont suscit plus de d bats propos du num ro de t l phone certains acteurs ont relev que l obligation n tait pas dict e par la directive Ils estiment que des cybermarchands de faible importance ne sont pas toujours en mesure d offrir un service client le t l phonique Cette difficult entra ne soit l absence d affichage d un num ro soit l affichage d un num ro erron ou l affichage d un num ro auquel aucun op rateur ne r pond La mention demeure importante pour les repr senta
86. i t s ou au r pertoire des m tiers le num ro de leur inscription b S il s agit de personnes morales leur d nomination ou leur raison sociale et leur si ge social leur num ro de t l phone et s il s agit d entreprises assujetties aux formalit s d inscription au registre du commerce et des soci t s ou au r pertoire des m tiers le num ro de leur inscription leur capital social l adresse de leur si ge social c Le nom du directeur ou du codirecteur de la publication et le cas ch ant celui du responsable de la r daction au sens de l article 93 2 de la loi n 82 652 du 29 juillet 1982 pr cit e d Le nom la d nomination ou la raison sociale et l adresse et le num ro de t l phone du prestataire mentionn au 2 du I L obligation est sanctionn e par l article 6 VI 2 Est puni d un an d emprisonnement et de 75 000 Euros d amende le fait pour une personne physique ou le dirigeant de droit ou de fait d une personne morale exer ant l activit d finie au IIl de ne pas avoir respect les prescriptions de ce m me article 11 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 Les obligations propres aux commer ants par voie lectronique L article 19 de la LCEN qui transpose l article 5 de la directive 2000 31 sur le commerce lectronique impose toute personne exer ant une activit de commerce lectronique de fournir ses clients potentiels l acc s un certain nombre d informations Sans p
87. ices financiers distance et qui impose une information sur tout co t compl mentaire sp cifique aff rent la communication distance Le Forum des droits sur l internet recommande aux autorit s d informer plus fortement les consommateurs sur les co ts exacts op rateur par op rateur voire offre par offre des appels vers les num ros revenus partag s surtax s En effet il ne peut tre impos aux professionnels de r aliser une telle information g n rique Cette information est d ores et d j disponible sur le site de l Autorit de r gulation des des communications lectroniques et des postes ARCEP Les professionnels sont invit s renvoyer vers le site de l ARCEP pour parfaire leur obligation d information Le Forum des droits sur l internet invite les pouvoirs publics fran ais alerter les autorit s communautaires de cette difficult Uniformisation des textes Le Forum des droits sur l internet consid re que les r gles fix es par les articles 19 de la LCEN L 121 18 du Code de la consommation et par l arr t du 3 d cembre 1987 sur les prix devraient tre uniformis es avec un renvoi explicite l article L 113 3 du Code de la consommation dans ces diff rents textes b Les modes de paiement accept s Le cybermarchand peut il imposer un mode de paiement unique au consommateur Certains cybermarchands peuvent tre tent s de limiter les modes de paiement accept s Une te
88. idation judiciaire ou le redressement du b n ficiaire Quelques affaires de faillite ont maill le d veloppement du commerce lectronique Les liquidations de PereNoel fr de VolareWeb ou plus r cemment d Air Madrid rappellent qu il existe sur l internet comme dans tout achat un al a commercial Le Forum des droits sur l internet conseille aux consommateurs d tre attentifs la solvabilit des entreprises avec lesquelles ils contractent a fortiori lorsqu elles sont peu connues ou install es l tranger Bonne pratique Pour se renseigner sur la solvabilit d une entreprise il est possible de consulter ses bilans sur l internet partir de son num ro de RCS Ce syst me n est toutefois pas disponible dans l ensemble de l Union europ enne Lorsqu il n existe pas de syst me quivalent au registre du commerce et des soci t s il est conseill de collecter des informations sur l entreprise en effectuant des recherches compl mentaires notamment sur l internet L opposition au paiement en cas de redressement ou de liquidation judiciaire peut cr er une difficult lorsque le commer ant est install l tranger En effet les proc dures collectives ne sont pas identiques d un pays l autre II est d s lors d licat de savoir si le paiement effectu entre les mains d une entreprise peut tre remis en cause sur le fondement de l article L 132 2 du Code mon taire et financier qui vise exclusivement le
89. idieuses afficher pour le consommateur dans l attente des textes r glementaires pr vus par l article 28 de la LCEN L id e de hi rarchiser les obligations d informations a t consid r e comme une bonne solution L information essentielle concerne en effet l identit du cocontractant et son num ro de RCS Les moyens de contacter l entreprise apparaissent en second plan Les coordonn es de l h bergeur ne sont int ressantes que pour exercer un recours en cas de d faillance dans la suppression d un contenu illicite 21 Voir supra p 6 note 11 14 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 c L analyse d taill e des mentions l gales impos es L identit proprement dite du commer ant Cet l ment est primordial 1I concerne l identit m me du commer ant et recouvre le nom ou la raison sociale le montant du capital social la forme sociale et le num ro de RCS le cas ch ant le num ro de TVA intracommunautaire le cas ch ant Le nom ou la d nomination sociale constitue un l ment d identification direct Les num ros de RCS et de TVA intracommunautaire sont des num ros uniques qui permettent l identification indirecte de la soci t et l obtention d autres d informations sur l entreprise La forme sociale et le capital social sont des l ments d information compl mentaires sur la solvabilit de l entreprise et sur le r gime de responsabilit applicable aux associ s L article L
90. imite de livraison qui s applique dans les contrats conclus entre professionnels et consommateurs ayant pour objet la vente d un bien meuble ou la fourniture d une prestation de services dont le prix convenu est sup rieur 500 l obligation pesant sur le contractant professionnel d assurer la conservation et l acc s au contrat pendant un d lai de dix ans lorsque le contrat est conclu par voie lectronique et qu il porte sur une somme gale ou sup rieure 120 Le montant des seuils est clairement pr cis par les textes Toutefois des difficult s d interpr tation existent sur les modalit s de calcul du prix d au titre du contrat en particulier en pr sence d abonnements ou de contrats complexes incluant une pluralit de biens ou de services l ments compris dans le prix La question des l ments compris dans le prix a d j t voqu e pr c demment Sauf indication expresse contraire des textes le prix retenir pour le calcul des seuils est le m me qu en mati re d information sur les prix Pluralit de biens et ou de services command s En cas de pluralit de biens ou de services command s lors d une op ration unique il existe deux possibilit s soit les seuils sont calcul s s par ment pour chaque article command soit le montant global de la commande est pris en compte La r ponse est li e la qualification juridique de la commande s agit il d un contrat uniq
91. ions de consommateurs consult es estiment qu une telle d rogation doit tre appr ci e au cas par cas L information doit appara tre clairement aux yeux du consommateur de mani re pr cise et non quivoque Pour certains produits de haute technologie les fonctionnalit s voluent tr s rapidement au fil des nouvelles versions au b n fice des consommateurs II n appara t pas choquant de substituer la derni re version du produit pour autant que celle ci soit plus volu e et que le prix reste identique Par ailleurs pour certains produits comme les fleurs il est vident que la photographie ne peut tre le reflet exact du bouquet effectivement re u La notion de variation minime est alors entendre de mani re large Bonne pratique En cas de contradiction entre les informations fournies il est conseill aux internautes de s enqu rir des raisons de ces divergences aupr s du commer ant avant la conclusion du contrat 4 Tribunal de grande instance de Paris 1 Chambre 4 f vrier 2003 Famille de France c Pere Noel fr 27 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 3 L information sp cifique sur le droit de r tractation L article L 121 18 4 du Code de la consommation impose au professionnel de fournir dans l offre de contrat les informations relatives l existence d un droit de r tractation sauf dans les cas o les dispositions du Code de la consommation excluent l exercice de ce droit En re
92. ir infra Annexe 3 p 98 L incidence de certaines questions li es la politique de r f rencement des produits dans les comparateurs a n anmoins t prise en compte Le Conseil National de la Consommation CNC a publi en juin et juillet 2006 une s rie d avis ainsi qu un guide pratique sur les communications lectroniques http www conseilconsommation minefi gouv fr avis avis2006 htm Ce th me a fait l objet d une Recommandation du 8 novembre 2005 du Forum des droits sur l internet http www foruminternet org recommandations lire phtml id 944 Le m commerce devait faire l objet d un d cret pr vu par l article 28 de la LCEN Selon ce texte les obligations d information et de transmission des conditions contractuelles vis es aux articles 19 et 25 sont satisfaites sur les quipements terminaux de radiocommunication mobile selon des modalit s pr cis es par d cret Le d cret n tait toujours pas publi au jour de la r daction du pr sent rapport Le Forum des droits sur l internet invite les pouvoirs publics adopter rapidement un texte r glementaire adapt ce canal de commercialisation pour permettre un meilleur panouissement de celui ci 10 11 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 Enjeux et perspectives L objectif du groupe a consist partir de l ensemble des probl matiques r f renc es mettre des recommandations adress es aux pouvoirs publics modification l gislative ou r glemen
93. it de plein droit de l article 15 de la LCEN et a retenu que la loi sp ciale relative au tourisme devait primer sur la loi g n rale LCEN Le Forum des droits sur l internet recommande aux pouvoirs publics de lever les difficult s d articulation entre la responsabilit de plein droit introduite par la LCEN et le r gime de responsabilit de plein droit sp cifique aux agences de voyage 97 Voir ce sujet supra p 67 concernant le contrat de transport Tribunal d instance de Foug res 19 d cembre 2006 RG n 11 06 000064 Revue Tourisme et droit n 86 mars 2007 p 39 80 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 b Dans le secteur des services financiers En ce domaine galement se pose la question de l applicabilit de la loi pour la confiance dans l conomie num rique aux entreprises fournissant des tels produits ou services la diff rence d autres activit s de commerce lectronique expliquant la mise en place d une responsabilit de plein droit en raison de la n cessaire intervention d un transporteur utilis par le cybercommer ant pour livrer la marchandise les services financiers ont une nature immat rielle excluant l intervention de tels interm diaires D ailleurs le sujet ne fait pas d bat si l on consid re les dispositions de l article 15 II de la LCEN ayant ins r les dispositions de l article L 121 20 3 du Code de la consommation En effet cet article est inclus dans
94. ition on reux pour autant que ce mode d exp dition ou les courts d lais de livraison ne fussent pas mis en avant par le professionnel dans ses offres commerciales Ce sujet est actuellement discut au niveau communautaire dans le cadre de la r vision de la directive relative la vente distance Les positions des acteurs conomiques et des utilisateurs n ont pas pu se rapprocher sur le remboursement des frais d envoi initial du produit 65 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 b Les modalit s du remboursement L article L 121 20 1 du Code de la consommation pr voit que lorsque le droit de r tractation est exerc le professionnel est tenu de rembourser sans d lai le consommateur et au plus tard dans les trente jours suivant la date laquelle ce droit a t exerc Le texte ne pr cise pas explicitement les modalit s de remboursement On assiste au d veloppement du remboursement sous forme d avoir par les professionnels selon des modalit s variables Parfois utilisable librement parfois limit dans le temps ou dans le nombre d utilisations l avoir peut galement tre transform en points de fid lit aupr s de certaines enseignes Ce recours l avoir par le cybermarchand poursuit un double objectif de conservation du client et d viter du risque de double remboursement En cas de paiement par carte bancaire certains consommateurs demandent en effet leur banque la restitution des sommes vers es p
95. ivit dudit service Bonne pratique Dans l int r t des professionnels et des consommateurs il serait utile de mettre en place un syst me de suivi en temps r el des demandes mettant en vidence le niveau de traitement de celles ci message re u lu transmis trait Les informations relatives aux agr ments aux r gles professionnelles et aux autorit s ayant autoris l activit Le Code de la consommation ne pr voit aucune information particuli re de cette nature Seul l article 19 de la LCEN y fait r f rence conform ment l article 5 de la directive 2000 31 relative au commerce lectronique L article 19 pose deux obligations d information concernant d une part l activit soumise autorisation art 19 5 et d autre part les r gles professionnelles des professions r glement es art 19 6 Il ressort des d bats communautaires que l information relative l autorit ayant autoris l activit ne vise pas une information des consommateurs sur les activit s soumises autorisation mais le cas particulier de l instauration envisag e en 1998 dans certains tats d un m canisme de licence d exercice de l activit de commerce lectronique Si cette id e n a jamais t mise en uvre en pratique elle n en demeure pas moins inscrite dans le texte communautaire Il appara t donc que cette disposition est aujourd hui dans l tat du droit fran ais superf tatoi
96. jet de directive Sur le projet de directive voir supra p 81 note 110 83 Le Forum ue 31 ao t 2007 B Les conditions d opposition aux paiements par carte bancaire Dans quels cas un consommateur peut il obtenir aupr s de sa banque un remboursement En principe les paiements par carte bancaire sont irr vocables Aux termes de l article L 132 2 du Code mon taire et financier il ne peut tre fait opposition au paiement qu en cas de perte de vol ou d utilisation frauduleuse de la carte ou des donn es li es son utilisation de redressement ou de liquidation judiciaires du b n ficiaire L article L 132 4 du Code ajoute que la responsabilit du titulaire d une carte mentionn e l article L 132 1 n est pas engag e si le paiement contest a t effectu frauduleusement distance sans utilisation physique de sa carte 1 Ces dispositions soul vent deux interrogations d une part sur le sens de l expression utilisation frauduleuse 1 d autre part sur la notion de liquidation ou de redressement dans les litiges avec des sites install s l tranger 2 1 L utilisation frauduleuse La d finition de la fraude au paiement par carte pose difficult L utilisation du num ro de carte bancaire sans l accord du porteur constitue un comportement frauduleux Le Forum des droits sur l internet souhaiterait que soit pos un crit re objectif d appr ciation des situations de fr
97. l article 19 de la LCEN que dans l article L 121 18 du Code de la consommation Le num ro de TVA intracommunautaire ne constitue pas un l ment d information substantiel pour le consommateur Toutefois le num ro de TVA sert aux pouvoirs publics pour effectuer des contr les L obligation de le mentionner est pr vue au plan communautaire afin de permettre au consommateur de se renseigner sur une entreprise dans un pays o il n existe pas de registre du commerce et des soci t s publiquement accessible II m rite de figurer dans les mentions obligatoires tant en mati re de vente distance que de commerce lectronique Le Forum des droits sur l internet recommande aux pouvoirs publics d tendre l obligation d indiquer le num ro de TVA intracommunautaire le cas ch ant l article L 121 18 du Code de la consommation pour les professionnels ayant une activit de commerce intracommunautaire La mention du capital social n est impos e par aucune directive Elle a t ajout e par le l gislateur fran ais et uniquement dans la LCEN C est un l ment d information utile mais insuffisant pour d terminer la solvabilit d une entreprise En effet des soci t s faible capital peuvent tre tr s profitables et solvables alors que des soci t s avec un capital important peuvent se trouver au bord de la liquidation L information n a donc qu une pertinence limit e Le Forum des droits sur l internet esti
98. la mesure du possible accessibles apr s leur envoi avec la mention des dates des messages Ces messages doivent tre fournis sous une forme susceptible d tre conserv e et imprim e par le consommateur Bonne pratique Lorsqu un message vient d tre saisi par l interm diaire d un formulaire en ligne il est recommand de r afficher l int gralit du message ainsi que la date de l envoi de celui ci sur une page imprimable Une confirmation par courrier lectronique de l envoi du message et de son contenu peut aussi tre pr vue ou encore un acc s dans l espace client aux messages transmis dans le respect des r gles pos es par la loi du 6 janvier 1978 Quand un syst me de discussion en ligne chat est utilis l int gralit des changes doit pouvoir tre imprim e la fin de la discussion 18 Le Forum ue 31 ao t 2007 Dans tous les modes de communication asynchrones courrier lectronique formulaire en ligne le consommateur peut galement s interroger sur la bonne r ception du message et sur son traitement par le professionnel Lorsque cela est techniquement possible en fonction des modes de communication utilis s le Forum des droits sur l internet recommande d accuser r ception automatiquement des messages adress s par voie lectronique aux services des entreprises ayant vocation tre en contact direct avec les consommateurs l exception des messages sans rapport avec l act
99. le est mise en uvre L avoir ne devrait concerner que des achats de faible montant et ne pas tre soumis des conditions restrictives I1 est souhaitable que le professionnel informe clairement le consommateur lors de la d livrance de l avoir de la possibilit et des modalit s pour obtenir un remboursement en num raire simplement et sans frais Pour faciliter le remboursement les professionnels pourraient mettre en place un formulaire en ligne ais ment accessible dont l adresse serait fournie dans l avoir quel moment doit on se situer pour appr cier l intention du consommateur Peut il accepter par une clause contractuelle le principe d un remboursement sous forme d avoir ou doit il s exprimer sp cifiquement pendant ou apr s l exercice de son droit de r tractation Il est craindre que les consommateurs ne mesurent pas la port e d une clause pr voyant un remboursement sous forme d avoir en cas d exercice du droit de r tractation la cr ance de remboursement n tant pas encore n e au moment de la conclusion du contrat II semble pr f rable que la volont du consommateur soit exprim e pendant ou apr s l exercice du droit de r tractation Le Forum des droits sur l internet recommande que la volont du consommateur d obtenir un remboursement sous forme d avoir ne r sulte pas d une clause des conditions contractuelles mais puisse tre exprim e au plus t t lors de l exercice du droit de r tractation
100. ligation essentielle par opposition aux obligations accessoires a t mis en avant au cours des discussions mais il n est pas apparu pleinement satisfaisant La nature hybride des offres permettrait l une des parties de jouer facilement sur le d lai qui lui est le plus favorable C est un facteur d ins curit juridique insatisfaisant en l tat du droit Compte tenu du r gime juridique h t rog ne applicable aux contrats complexes le Forum des droits sur l internet recommande aux pouvoirs publics de mener une discussion sur l opportunit d unifier les r gles simples de d termination du point de d part du d lai de r tractation applicable ce type de contrat 58 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 3 Expiration du d lai Le consommateur dispose d un d lai de sept jours francs pour exercer son droit de r tractation Qu entend on par l exercice du droit de r tractation Est ce la manifestation par le consommateur de sa volont claire pr cise et non quivoque de se r tracter ou doit on fixer cette date au jour de la r exp dition du bien par le consommateur Cette question est d autant plus int ressante qu un certain nombre d entreprises exigent l obtention d un num ro de retour pr alablement l exp dition du bien La fourniture de ce num ro n est pas toujours imm diate ce qui conduit parfois le consommateur patienter trop longuement et se voir opposer l expiration de son droit de
101. lle pratique est susceptible de constituer une clause abusive La Commission des clauses abusives a plusieurs fois exprim son opposition des clauses n autorisant qu un seul mode de paiement Le Tribunal de grande instance de Paris dans un jugement rendu le 5 avril 2005 a confirm cette analyse s agissant de paiements r currents Le commer ant qui impose au consommateur un mode de paiement unique cr e un d s quilibre son d triment en cas de litige avec le professionnel qui ne permet pas d opposer utilement celui ci en cas de d faillance de sa 5 Page d information de l ARCEP pour les consommateurs pr sentant notamment le co t des appels aux num ros 0 800 http www arcep fr index php id 6 53 Voir les Recommandations n 85 03 97 01 98 01 99 02 2000 01 02 02 34 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 part l exception d inex cution cette clause pr sente un caract re abusif doit tre supprim e La pratique consistant proposer un seul mode de paiement peut n anmoins s av rer compr hensible pour des biens ou services de faible valeur ou lorsque le paiement conditionne la r alisation de la prestation et doit donc se faire concomitamment la commande par exemple en mati re de r servation d un billet d avion Le Forum des droits sur l internet recommande aux professionnels d offrir aux consommateurs plusieurs modes de paiement adapt s au commerce
102. lution des moyens de communication le Forum des droits sur l internet pr conise d assouplir les textes nationaux et communautaires et d viter toute r f rence un mode de communication particulier tel que le courrier lectronique Il propose de reprendre la formule utilis e l article 5 de la directive Commerce lectronique les coordonn es permettant d entrer en contact rapidement et de communiquer directement et efficacement avec le professionnel Une telle formulation large pourrait tre employ e aussi bien pour la vente distance et le commerce lectronique Le Forum des droits sur l internet recommande aux professionnels d informer clairement les consommateurs sur les modes de communication qu ils utilisent Bonne pratique Le Forum des droits sur l internet recommande aux professionnels de r pondre aux sollicitations de leurs clients d s lors que ces sollicitations entrent dans le p rim tre du contrat La r ponse doit tre fournie dans un d lai raisonnable proportionn l objet de la demande Du point de vue des consommateurs l absence d adresse lectronique peut tre mal per ue moins qu une confirmation ne lui soit envoy e le consommateur n est en effet pas toujours en mesure de conserver la trace des messages chang s avec le commer ant Le Forum des droits sur l internet recommande que les messages crits chang s en ligne entre le commer ant et le consommateur soient dans
103. m me ou par d autres prestataires de services sans pr judice de son droit de recours contre ceux ci La formule a t reprise mot pour mot par le l gislateur en 2004 Propos e par Jean Dionis du S jour rapporteur de la Commission des affaires conomiques l Assembl e nationale pour le projet de LCEN l application de cette r gle aux cybercommer ants art 15 et aux professionnels art L 121 20 3 du Code de la consommation issu du m me article 15 poursuivait un but d assainissement des pratiques du commerce lectronique dans le lourd contexte de la fermeture du site PereNoel fr Elle a conduit en pratique l limination de clauses exon ratoires de responsabilit dans les conditions contractuelles d un certain nombre de professionnels La responsabilit de plein droit avait galement pour objectif de fournir un interlocuteur unique au consommateur et de lui viter de devoir engager cumulativement la responsabilit du fabricant du vendeur et du transporteur Ces deux objectifs louables sont justifi s et m ritent d tre poursuivis Pour autant le m canisme a suscit de tr s nombreuses critiques n gatives de la part des acteurs marchands I entra nerait des effets d passant l objectif poursuivi Le r gime de responsabilit de plein droit restreindrait les causes exon ratoires de responsabilit et entra nerait la novation des obligations en obligations de r sultat L exon ration de re
104. m des dro 31 ao t 2007 SECONDE PARTIE L EX CUTI ON DU CONTRAT L ex cution des contrats conclus sur l internet peut poser des difficult s d autant plus que l internaute et le professionnel sont loign s et que la relation n cessite souvent l intervention d interm diaires Plusieurs sujets posant juridiquement et ou pratiquement probl me ont t relev s au stade de l ex cution du contrat Les premiers concernent l existence du contrat qui peut tre remise en cause peu apr s sa conclusion par le jeu du droit de r tractation 1 S il survit cette instabilit initiale le contrat produit l ensemble de ses effets entre les parties II entra ne pour le professionnel une s rie d obligations au premier rang desquelles figure l obligation de livrer le produit ou de fournir le service II Les principaux probl mes recens s concernent cette obligation de livraison d un bien conforme De son c t le consommateur doit acquitter le prix pr vu au contrat 111 L encore des difficult s peuvent surgir touchant essentiellement l utilisation de la carte bancaire La question des seuils tant commune plusieurs sujets elle est envisag e en pr ambule de la pr sente partie 45 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 PR LI MI NAI RE LE CALCUL DES SEUILS Certaines obligations ne sont impos es que lorsque des seuils sont d pass s C est notamment le cas de l obligation d indiquer une date l
105. main du bien par le consommateur ou son mandataire ex personne habilit e relever le courrier qui seule constitue le point de d part du d lai de r tractation partir de quelle date le d lai commence t il courir en cas de d livrance d un bien non conforme Il a t relev que certains commer ants op raient une confusion regrettable entre l obligation de d livrer un bien conforme et le droit de r tractation S agissant des biens non conformes les frais de retour du bien sont la charge du vendeur alors qu en cas d exercice du droit de r tractation les frais sont la charge du consommateur Le Forum des droits sur l internet recommande aux professionnels de clarifier leurs conditions contractuelles pour distinguer le droit discr tionnaire de r tractation et le r gime relatif au retour des produits non conformes La question du point de d part du d lai se pose lorsqu un bien est re u mais qu il n est pas conforme aux engagements contract s Le consommateur peut il user de son droit de r tractation plut t que de son droit de demander la d livrance d un produit conforme Jusqu quand peut il se r tracter Lorsque le bien n est pas conforme plusieurs solutions s offrent l acqu reur qui ob issent deux logiques diff rentes peut notamment agir en garantie 1 s il veut obtenir un bien conforme mais il peut aussi exercer discr tionnairement son droit de r tractation pour
106. mars 2007 sur la question de la redevance sur les supports vierges d enregistrement r mun ration pour copie priv e sur les sites trangers Elle a consid r que les soci t s trang res ne sont pas redevables de la taxe Sacem sic et qu elles ne sont pas soumises par ailleurs dans l exercice de leur activit de vente distance une obligation l gale d information de leurs clients sur les incidences de cette taxe sur les prix pratiqu s ainsi que sur la n cessit de la payer Cette d cision frapp e d un pourvoi en cassation a toutefois t rendue sur le seul terrain de l action entreprise par un concurrent La solution pourrait tre diff rente si un consommateur agissait sur le fondement de l obligation d information du professionnel Les r gles protectrices du consommateur pourraient tre regard es comme d ordre public et s imposer aux professionnels install s l tranger Le Forum des droits sur l internet recommande aux professionnels trangers actifs sur le march fran ais d informer les consommateurs sur le montant de l ensemble des sommes dues du fait de leur commande en ligne lorsque cela est possible Lorsque le montant des sommes dues est inconnu du professionnel il lui est recommand de signaler au consommateur leur existence de mani re clairement visible Il invite galement les pouvoirs publics et les soci t s de perception et de r partition des droits informer les consomma
107. me que le capital social est une information peu utile pour les consommateurs Cette information est par nature susceptible de fluctuer Aussi les possibilit s de fluctuation sont elles express ment encadr es par l article R 123 238 b du Code de commerce auquel il conviendrait de renvoyer tant dans la LCEN que dans les r gles relatives la vente distance Si le l gislateur estime qu il est opportun de maintenir l obligation de mentionner le capital social le Forum des droits sur l internet recommande aux pouvoirs publics de proc der par renvoi au Code de commerce dans l article 19 de la LCEN et dans le Code de la consommation L information relative la situation de liquidation de la soci t serait plus utile pour les internautes Cette information doit appara tre sur les papiers d affaires en vertu de l article R 123 237 du Code de commerce ce sujet il est regrettable que cette information n ait pas t impos e sur le site internet des personnes morales fran aises par le d cret du 9 mai 2007 16 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 Les coordonn es du cybermarchand et les moyens de communiquer rapidement avec lui L article L 121 18 du Code de la consommation pr voit l obligation de mentionner l adresse ou le si ge social ainsi que le num ro de t l phone du vendeur ou du prestataire de service distance Cette obligation est plus labor e dans la LCEN L article 6 III 1 obli
108. ment la loi Toubon peut tre utilis e pour fausser la concurrence en r introduisant des barri res douani res Dans ce cas il ne para t pas infond de permettre au revendeur de fournir un lien vers la traduction de la licence accessible en ligne sur le site du fabricant Lorsque le professionnel est plac dans l impossibilit de reproduire la notice en langue fran aise il devrait tre autoris renvoyer par un lien vers la traduction fran aise de la notice Le consommateur devrait recevoir un avertissement clair lorsque la notice n est pas fournie en fran ais ou si la traduction est t l chargeable Bonne pratique L avertissement sur l absence de traduction de la notice devrait appara tre dans la fiche descriptive du produit Cette fiche devrait comporter un lien pointant vers la traduction du mode d emploi D cret n 95 240 du 3 mars 1995 pris pour l application de la loi relative l emploi de la langue fran aise http www legifrance qouv fr texteconsolide PCHMR htm Une instruction du directeur g n ral de la concurrence de la consommation et de la r pression des fraudes est venue pr ciser les r gles de contr le en la mati re http www minefi qouv fr DGCCRF boccrf 05 04 a0040001 htm 94 74 Le Forum u 31 ao t 2007 Le mode d emploi doit il tre fourni sur un support papier ou peut il tre fourni sur support num rique voire tre t l chargeable en ligne Une pra
109. mule avec les garanties de conformit et des vices cach s applicables tout contrat de vente issues du Code civil Elle concerne les ventes entre un professionnel et un consommateur Selon l article L 211 4 du Code de la consommation le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat La d finition du d faut de conformit est large elle recouvre la fois la correspondance la description donn e du produit conformit au sens strict et les qualit s l gitimement attendues par un consommateur vice cach au sens du Code civil Le consommateur dispose d un d lai de deux ans pour agir compter de la d livrance du bien art L 211 12 C consom Le texte innove en ce qu il introduit une pr somption d ant riorit de six mois du d faut D apr s l article L 211 7 du Code de la consommation les d fauts de conformit qui apparaissent dans un d lai de six mois partir de la d livrance du bien sont pr sum s exister au moment de la d livrance sauf preuve contraire D s lors que le bien livr est endommag lorsque le consommateur le re oit celui ci est en droit de se retourner contre le transporteur si le dommage est li au transport mais aussi contre le vendeur qui n a pas respect son obligation de livrer un bien conforme Comme cela vient d tre expos le d faut est pr sum pendant six mois imputable au vendeur qui devra tablir la preuve contraire Si l action est teinte cont
110. n e et sur les conditions de conclusion du contrat Ainsi elle pourra refuser d annuler des conventions relevant des actes de la vie courante et conclues des conditions normales Elle pourra se contenter de d dommager le mineur ayant conclu un contrat d savantageux Enfin elle annulera les actes graves a fortiori en pr sence d un enfant en bas ge b L identification des incapables sur internet Comment identifier un mineur ou un majeur incapable sur internet Actuellement il n existe pas de solution fiable et g n ralis e permettant de certifier l identit de la personne sa date de naissance et sa capacit juridique En pratique les sites internet effectuent le contr le de la capacit contractuelle par le biais des moyens de paiement En effet les incapables sont en r gle g n rale priv s de moyens de paiement autres que des esp ces N anmoins certains tablissements bancaires d livrent des cartes de paiement partir de 12 ans L utilisation de tels moyens de paiement n cessite l accord pr alable mais il est vrai g n ral des repr sentants l gaux du mineur Le Forum des droits sur l internet rappelle que les professionnels supportent le risque de l incapacit juridique de leurs cocontractants En pratique compte tenu du faible risque de nullit des contrats conclus en ligne certains professionnels s appuient sur les modes de paiement utilis s pour pr sumer la capacit contracter des interna
111. n fournissant leurs services gratuitement Cette obligation para t excessive Le Forum des droits sur l internet recommande aux pouvoirs publics d exclure les services fournis titre gratuit du champ d application du droit de r tractation II recommande au minimum de dispenser les professionnels de l obligation d information sur l existence ou l absence du droit de r tractation pour ce type de service 29 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 4 Les conditions de livraison L article L 114 1 du Code de la consommation pr voit tout d abord que dans tout contrat ayant pour objet la vente d un bien meuble ou la fourniture d une prestation de services un consommateur le professionnel doit lorsque la livraison du bien ou la fourniture de la prestation n est pas imm diate et si le prix convenu exc de des seuils fix s par voie r glementaire 500 euros indiquer la date limite laquelle il s engage livrer le bien ou ex cuter la prestation a La nature du d lai de livraison Le d lai de livraison est il de nature contractuelle et dans l affirmative est il essentiel Une premi re r ponse peut tre apport e par l article L 121 20 3 du Code de la consommation qui pr voit que sauf si les parties en sont convenues autrement le fournisseur doit ex cuter la commande dans le d lai de trente jours compter du jour suivant celui o le consommateur a transmis sa commande au fournisseur
112. ne valeur contractuelle ou sont fournies titre d illustration Cela provient souvent du fait que ces images ou vid os sont fournies par le fabricant ou le distributeur Les l ments qui y figurent peuvent diverger avec le produit livr C est par exemple le cas lorsque le vendeur d cide de ne pas fournir certains accessoires Le Forum des droits sur l internet rappelle que la photographie a une valeur contractuelle si elle est suffisamment pr cise N anmoins les variations minimes sont admises par la jurisprudence d s lors qu elles ne portent pas sur les l ments essentiels du produit ou service concern Le Forum des droits sur l internet rappelle que plusieurs Recommandations de la Commission des clauses abusives 95 02 04 02 ont affirm que les clauses par lesquelles un professionnel d clare inopposables les informations pr contractuelles sont contraires l exigence de loyaut dans les relations contractuelles et sont abusives C est la g n ralit de la clause qui est abusive Les conditions contractuelles peuvent galement rappeler les limites admises par la jurisprudence pour les diff rences mineures En la mati re un jugement a en effet indiqu que la clause pr voyant des variations minimes dans la repr sentation des articles n tait pas abusive En revanche rien n interdit de pr voir pour un produit ou un service pris isol ment une d rogation ce principe Les associat
113. nes incapacit s les majeurs sous tutelle et sous curatelle Deux difficult s apparaissent qui repr sentent peu de cas en pratique La premi re concerne les cons quences juridiques de l incapacit a la seconde est relative l identification des incapables sur internet b a Les cons quences juridiques de l incapacit du cocontractant Le Forum des droits sur l internet tient rappeler que l incapacit de l un des contractants entache le contrat d une nullit relative Aux termes de l article 1307 du Code civil la nullit reste encourue en cas de fausse d claration de majorit D s lors le commer ant est insusceptible de se retrancher derri re son ignorance l gitime quand bien m me il aurait proc d aux v rifications d usage Toutefois la nullit ne peut tre soulev e que par les personnes int ress es et peut faire l objet d une confirmation L action se prescrit par cinq ans compter de la majorit bien que l exception soit en th orie perp tuelle En outre la nullit n est pas automatique Le domaine de l incapacit n est de ce fait pas aussi vaste qu il y para t 36 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 La jurisprudence est venue r duire le champ des incapacit s en appliquant tant t la s v re sanction de l article 1124 du Code civil nullit tant t la rescision pour l sion de l article 1305 du Code civil Elle s appuie pour statuer sur le degr de maturit de la personne concer
114. nibles en lignes ou encore celles fournies dans les rubriques informations l gales et conditions contractuelles L obligation d information est une obligation essentielle dans les contrats dont le d veloppement a t favoris par l essor du droit de la consommation Cette obligation apporte des garanties au consommateur sur son cocontractant et sur les l ments caract ristiques des offres qui lui sont propos es Un certain nombre de textes communautaires et nationaux ont pos des obligations d information communes tous les contrats D autres plus sp cifiques sont issus du droit de la consommation et de la vente distance des r gles relatives au commerce lectronique ou encore de dispositions sectorielles En mati re de vente distance et de commerce lectronique plusieurs dispositions relatives l information pr contractuelle ont ainsi successivement t dict es sans qu un travail d harmonisation ait t accompli Des textes parfois anciens tels que la directive Vente distance de 1997 continuent de r gir ces secteurs Adapt s la vente sur catalogue et par minitel ils peuvent pr senter des limites sur l internet Certains acteurs marchands ont pu relever un manque de coh rence entre les diff rentes obligations qui p sent sur les commer ants en fonction du canal de commercialisation choisi II r sulte de cette accumulation textuelle des disparit s entre les commer ants traditionnels
115. nition de l expression r capitulatif de commande au sein de la pr sente Recommandation Au sujet de ce projet de loi voir supra p 6 note 12 Cette p riode devrait tre fix e le plus pr cis ment possible y compris en harmonisant les horaires de d but et de fin 57 58 40 Le Forum u 31 ao t 2007 4 La reconduction du contrat conclu lectroniquement et le respect du formalisme Lorsqu un contrat lectronique est reconduit la r it ration du formalisme est elle n cessaire Apr s la conclusion d un contrat de prestation de service par voie lectronique deux situations peuvent tre rencontr es Sa reconduction tacite son expiration sa modification la demande du consommateur passage une nouvelle offre En cas de modification du contrat la demande du client il s agit d un avenant au contrat initial voire de la conclusion d un nouveau contrat I faut distinguer selon que le contrat entra ne une modification mineure du contrat ou la novation de celui ci D s lors que les obligations essentielles sont modifi es et qu un nouveau contrat est conclu express ment il appara t normal de r it rer les formes impos es initialement pour la conclusion du contrat En revanche en cas de modification mineure il n appara t pas utile de r it rer les formes respect es initialement Quant la tacite reconduction elle entra ne la conclusion d un nouveau contrat selon la
116. ns en garantie de conformit et des vices cach s pr vues par le Code de la consommation et le Code civil sont des causes d interruption du d lai de r tractation 2 La r tractation En second lieu le consommateur d u par le produit non conforme peut choisir de revenir sur son engagement de contracter et exercer son droit de r tractation L avantage de cette solution c est qu elle permet un remboursement plus rapide que par le jeu de l action en garantie En revanche les frais du retour sont la charge du consommateur en vertu de l article L 121 20 du Code de la consommation contrairement au cas pr c dent Toutefois le consommateur pourrait voir le commer ant refuser le bien retourn Celui ci pourrait en effet consid rer que le dommage est d la faute du consommateur et refuser de le rembourser En mati re de non conformit le Code de la consommation tablit une pr somption Selon l article L 211 7 les d fauts de conformit qui apparaissent dans un d lai de six mois partir de la d livrance du bien sont pr sum s exister au moment de la d livrance sauf preuve contraire Cette pr somption tant simple un litige pourrait n anmoins survenir et ralentir le remboursement du consommateur Afin de pr venir les litiges sur la preuve de l ant riorit du dommage il semble plus prudent d mettre des r serves la r ception du bien puis de se r tracter ou encore de se r tracter en indiqua
117. nt que la r tractation intervient parce que le bien est d fectueux En cas de r ception d un produit non conforme le Forum des droits sur l internet conseille aux consommateurs d sireux de se r tracter de signaler au vendeur le d faut le plus t t possible et d en faire mention lors de l exercice du droit de r tractation 78 Le Forum rappelle que la r tractation est un droit discr tionnaire et que son exercice n a pas tre motiv La mention du d faut a pour unique but d viter une contestation sur l origine de la non conformit 57 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 c Cas particulier des commandes multiples ou complexes Deux hypoth ses sont distinguer la commande multiple avec un chelonnement des livraisons et le contrat complexe dans lequel des biens sont vendus et des services fournis En cas de commande plurale de biens livr s des dates diff rentes plusieurs options sont concevables Le sujet est reli celui plus vaste de la divisibilit du contrat Soit la r tractation peut intervenir pour chaque article dans un d lai de 7 jours compter de sa livraison Soit un d lai unique est retenu dont le point de d part peut tre fix la date de r ception du premier bien ou du dernier bien livr D s lors qu une commande est divisible chaque bien livr doit tre envisag s par ment un nouveau d lai de r tractation s ouvrant la livraison de chacun des biens
118. nte distance II a suscit de tr s nombreuses interrogations li es son champ d application A sa dur e B ses conditions d exercice C et aux restitutions qui en d coulent D De nouvelles pratiques contractuelles conduisent s interroger sur l mergence en droit de la consommation d un droit de r tractation d origine contractuelle E A Le champ d application du droit de r tractation Un certain nombre d exceptions au droit de r tractation sont pr vues dans le Code de la consommation l article L 121 20 2 du Code de la consommation qui concernent les contrats 12 De fourniture de services dont l ex cution a commenc avec l accord du consommateur avant la fin du d lai de sept jours francs 2 De fourniture de biens ou de services dont le prix est fonction de fluctuations des taux du march financier 32 De fourniture de biens confectionn s selon les sp cifications du consommateur ou nettement personnalis s ou qui du fait de leur nature ne peuvent tre r exp di s ou sont susceptibles de se d t riorer ou de se p rimer rapidement 42 De fourniture d enregistrements audio ou vid o ou de logiciels informatiques lorsqu ils ont t descell s par le consommateur 52 De fourniture de journaux de p riodiques ou de magazines 62 De service de paris ou de loteries autoris s 6 amp Voir notamment sur ce sujet la th se de Solange Mirabail La r tractation en droit priv f
119. nts des consommateurs car m me si elle n est pas pr vue par un texte communautaire elle a t souhait e par le l gislateur fran ais Quant l adresse de messagerie lectronique en pratique elle est tr s rarement affich e sur les sites l internet La solution privil gi e consiste mettre en place des formulaires de contact masquant le destinataire Sur les sites d envergure le formulaire de contact n appara t qu apr s avoir r pondu quelques questions destin es orienter le message vers le service susceptible de traiter la question D autres acteurs marchands ont opt pour des syst mes de messagerie instantan e chat Le refus d afficher une adresse lectronique correspond notamment au besoin de limiter la r ception de courriers lectroniques non sollicit s spam par les entreprises I est en effet d conseill d afficher une adresse de messagerie sur la toile au risque de voir celle ci collect e par des moteurs et utilis e des fins parasitaires Enfin l obligation d indiquer une adresse de courrier lectronique appara t trop troite car elle ne semble pas permettre la mise en place de modes de communication alternatifs 24 Voir ce sujet les recommandations de l association Signal spam http www signal spam fr index php frontend recommandations editeurs de _sites_ de services _en_ligne_et_de logiciels 34 17 Le Forum u 31 ao t 2007 Pour faire face l vo
120. obtenir remboursement des sommes vers es 2 1 La garantie Le consommateur peut en premier lieu vouloir poursuivre la relation contractuelle avec le vendeur et demander l change ou la r paration du bien non conforme en s appuyant sur la garantie de conformit pr vue aux articles L 211 1 et suivants du Code de la consommation peut aussi recourir aux garanties pr vues par le Code civil garantie de conformit et garantie des vices cach s Dans tous les cas le commer ant devra supporter les frais du retour du bien Le remboursement pourra notamment avoir lieu en cas d impossibilit de remplacer ou de r parer le bien 75 Seules les garanties l gales sont abord es ici Le consommateur peut galement s appuyer sur la garantie contractuelle L article L 211 11 du Code de la consommation pr cise que l action en garantie de conformit a lieu sans aucun frais pour l acheteur Voir ce sujet l article L 211 10 du Code de la consommation 76 77 56 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 Si le consommateur n a pas t en mesure d appr cier les qualit s du bien soit parce qu il ne correspond pas la description pr vue initialement soit parce qu il est endommag le Forum estime qu il convient d interrompre le d lai de r tractation et de le faire nouveau courir compter de la d livrance du bien conforme Le Forum des droits sur l internet consid re que l exercice des actio
121. oir la Recommandation du Forum des droits sur l internet para tre relative la protection des mineurs et l application de l article 227 24 du Code p nal 37 Le Forum ue 31 ao t 2007 La pratique de la demande de pi ces justificatives tend se d velopper Ce type de demande intervient en cas de doute sur l identit du client sur son adresse ou encore sur le titulaire du moyen de paiement Certains acteurs ont voqu le cas particulier des services financiers pour lesquels la demande de pi ces justificatives d coule directement d obligations r glementaires S agissant de la demande de photocopie de la carte bancaire il convient de pr ciser que cette pratique dangereuse susceptible de multiplier les risques de fraude par interception de cette copie notamment est contraire aux r gles pos es par les tablissements financiers dans l utilisation par les parties de tels moyens de paiement La difficult pour les internautes provient du fait que la v rification des pi ces justificatives s effectue parfois apr s le paiement des sommes dues par le client Ils per oivent la demande de pi ces justificatives comme une atteinte leur libert individuelle Ce sentiment est renforc par des conditions de conservation des donn es parfois excessives par rapport aux finalit s recherch es Le Forum des droits sur l internet rappelle le droit pour tout professionnel de restreindre l acc s ses produits ou ser
122. oits sur l internet recommande aux professionnels d viter l affichage des conditions contractuelles dans des fen tres intruses pop up Lorsque de telles fen tres sont n anmoins utilis es il est recommand de les doter de dimensions modifiables par l utilisateur et d ascenseurs de d filement Comment faire en sorte que les consommateurs retiennent les informations essentielles des conditions contractuelles Les conditions contractuelles sont souvent longues et peu compr hensibles pour les consommateurs raisonnablement attentifs Dans les faits tr s peu de consommateurs lisent celles ci dans leur int gralit La lisibilit et la conformit aux r gles l gales des conditions contractuelles constituent des crit res d valuation de la qualit de l offre pour les consommateurs Il appara t que l accent devrait tre mis sur les informations essentielles du contrat et notamment celles vis es par les articles L 121 18 et L 121 19 du Code de la consommation Plusieurs propositions de nature favoriser la mise en valeur des dispositions essentielles ont t tudi es la mise en place d un sommaire des conditions contractuelles la mise en avant des informations essentielles l affichage des informations essentielles non seulement dans les conditions g n rales mais aussi directement dans l offre ou dans le r capitulatif de commande la possibilit d imposer le respect d une taille minimale de
123. omprises qui devra tre effectivement pay e par le consommateur exprim e en euros Sauf indication contraire pour les produits d livr s par correspondance les frais de livraison sont inclus dans le prix de vente moins que leur montant ne soit indiqu en sus art 2 Sauf indication expresse contraire des textes le Forum des droits sur l internet recommande aux professionnels d inclure dans le prix l ensemble des sommes verser par le consommateur du fait de sa commande en ligne Le Forum des droits sur l internet invite les autorit s communautaires adopter une d finition du prix commune l ensemble des tats membres de l Union europ enne Cas des sites trangers Un certain nombre d acteurs marchands install s l tranger sont actifs sur le march fran ais Ils pr sentent une version en langue fran aise parfois directement par d tection de la localisation de l internaute Les consommateurs ignorent dans certains cas qu ils contractent avec un professionnel install hors de France Une telle situation n cessite une clarification des r gles auxquelles sont soumis les cybermarchands trangers intervenant sur le territoire fran ais voire visant sp cifiquement le public fran ais En particulier la question de l indication des taxes et autres r mun rations dont devront s acquitter les consommateurs a pos des difficult s au juge national La Cour d appel de Paris a statu le 22
124. onnel exploite un site internet sur lequel il pr sente son entreprise ainsi que ses offres de produits et services L information pr contractuelle repose exclusivement sur les paules du cybermarchand 1 Le consommateur int ress peut consulter en second lieu les offres pour y souscrire en ligne La rencontre des volont s qui en r sulte 11 n cessite au pr alable la fourniture d informations par le consommateur et le respect d un certain formalisme 14 Le formalisme est ici entendu dans son sens large savoir la tendance g n rale dans une l gislation multiplier les formalit s dans la formation des actes juridiques soit des fins de preuve soit des fins de publicit soit peine de nullit et non dans son sens d exigence de forme pouss e au plus haut degr on parle de formalisme substantiel qui consiste subordonner la validit d un acte dit solennel l accomplissement de formalit s d termin es requises peine de nullit absolue Vocabulaire juridique par G rard Cornu Association Henri Capitant PUF Coll Quadrige 7 d 2005 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 l L INFORMATION PR CONTRACTUELLE L information pr contractuelle recouvre l ensemble des l ments d information fournis au consommateur dans la p riode qui pr c de la conclusion du contrat Elle comprend aussi bien certaines informations fournies dans les messages publicitaires les offres dispo
125. onsommateur sur le caract re partiel des informations fournies En outre des liens hypertextes internes la page devraient syst matiquement renvoyer vers les clauses concern es pour plus de d tails Pour des conditions contractuelles au format PDF la mise en avant des clauses essentielles pourrait aussi passer par une mise en gras de celles ci Mise en forme adapt e au moyen de communication Certains acteurs ont propos de reprendre les dispositions pr vues par l article L 112 4 in fine du Code des assurances Les clauses des polices dictant des nullit s des d ch ances ou des exclusions ne sont valables que si elles sont mentionn es en caract res tr s apparents Le Forum des droits sur l internet recommande aux professionnels d utiliser des polices de caract re apparentes et lisibles II rappelle qu il est recommand de suivre les r gles de lart labor es par le World Wide Web Consortium W3C notamment pour promouvoir l accessibilit des pages contenant les informations contractuelles Ainsi la taille des caract res doit pouvoir tre modifi e simplement par les utilisateurs et les couleurs utilis es doivent permettre une lecture ais e y compris aux malvoyants Enfin une version textuelle doit toujours tre propos e dans un langage permettant l utilisation de logiciels de synth se vocale 33 34 Et notamment les l ments d finis pr c demment nom num ro de RCS adresse postal
126. our cause d utilisation frauduleuse de la carte bancaire Le professionnel peut il rembourser le consommateur sous forme d avoir ou doit il le faire en num raire Le Forum des droits sur l internet rappelle qu au sens du Code de la consommation le remboursement doit tre entendu comme un remboursement en num raire par principe Toutefois en cas de paiement initial avec des ch ques cadeaux remises avoirs bons d achats etc le remboursement doit s effectuer sous la m me forme que le paiement initial conform ment la position de la Cour de cassation Le commer ant peut proposer l option d un remboursement sous forme d avoir Le point le plus d licat appara t en cas de silence du consommateur Le commer ant doit il rembourser dans tous les cas le consommateur en num raire ou peut il effectuer un remboursement sous forme d avoir en l absence d expression de volont du consommateur Une premi re solution avait t propos e consistant admettre la pratique du remboursement par compensation sous forme d avoir trois conditions le remboursement sous forme d avoir devrait tre avantageux pour le consommateur ex rabais ult rieur ou montant de l avoir sup rieur au prix initialement pay l avoir ne devrait pas tre limit dans le temps le consommateur devrait tre clairement inform qu il dispose dans tous les cas de la possibilit de demander le remboursement en num raire simpl
127. par le cybermarchand Au premier rang de celles ci figure la livraison du bien et ou la fourniture de la prestation A Les retards de livraison et la d livrance de produits endommag s non conformes repr sentent une part lev e des litiges constat s par le service de m diation du Forum des droits sur l internet Des questions concernent aussi la d livrance de la notice d utilisation du produit ou service L article L 134 2 du Code de la consommation pr voit une obligation de conservation de l crit qui constate le contrat conclu lectroniquement pendant un d lai de dix ans et en garantit tout moment l acc s son cocontractant si celui ci en fait la demande Cette obligation suscite des interrogations sur son p rim tre et ses modalit s d application B Enfin la responsabilit de plein droit introduite par l article 15 de la LCEN est au centre de nombreux d bats C A La livraison du bien et la fourniture de la prestation de service 1 Les cons quences du retard dans la livraison L article L 114 1 du Code de la consommation pr voit le sch ma suivant si le prix convenu du bien ou de la prestation de service exc de 500 euros le professionnel est tenu d informer le consommateur de la date limite laquelle il s engage livrer le bien ou ex cuter la prestation de service si l ex cution n a pas lieu la date d termin e et apr s un d lai de 7 jours le consommateur est en droit
128. parties au contrat de revenir de mani re discr tionnaire sur le consentement qu elle a fourni lors de la conclusion du contrat De telles facult s de repentir ont t cr es d s 1926 en mati re de bail commercial puis dans le domaine de la propri t litt raire et artistique en 1957 Elles se sont principalement panouies dans le droit de la consommation dans un premier temps en mati re de cr dit la consommation au travers des lois Scrivener de 1978 S agissant de la vente distance le droit de r tractation a t institu par l article 1 de la loi n 88 21 du 6 janvier 1988 Aujourd hui codifi aux articles L 121 20 et suivants du Code de la consommation le droit de r tractation a t remani par l ordonnance n 2001 741 du 23 ao t 2001 portant transposition de directives communautaires et adaptation au droit communautaire en mati re de droit de la consommation et en particulier la directive 97 7 CE du Parlement europ en et du Conseil du 20 mai 1997 concernant la protection des consommateurs en mati re de contrats distance Ce droit permet au consommateur d obtenir sans motif le remboursement de sa commande pass e distance condition d agir dans un d lai de 7 jours compter de la r ception du bien ou de la conclusion du contrat pour les services Le consommateur devra alors s acquitter des frais de retour du bien le cas ch ant Le droit de r tractation concerne tout le secteur de la ve
129. pi ces justificatives sont requises la demande de ces justificatifs devrait intervenir en ligne au cours du processus de commande ou imm diatement apr s et non par courrier lectronique Lorsque des justificatifs sont exig s le commer ant devrait demander au consommateur s il souhaite poursuivre sa commande et lui proposer le cas ch ant un autre mode de paiement permettant d viter la fourniture de justificatifs Enfin la conservation des justificatifs doit tre limit e dans le temps pour respecter le droit l oubli des personnes concern es D s lors que les pi ces justificatives apparaissent probantes il serait disproportionn d en conserver la copie 38 Le Forum des droi 31 ao t 2007 B Le formalisme entourant la conclusion du contrat 1 L acceptation des conditions contractuelles Le commer ant peut il pr voir une acceptation par d faut des conditions contractuelles par le consommateur notamment par une case pr coch e La pratique consistant pr voir par d faut l acceptation des conditions contractuelles n est pas tr s r pandue Elle jette le voile du doute sur le consentement du consommateur Le consommateur pourrait contester l acceptation des conditions contractuelles en l absence de d marche positive de sa part En outre celui ci pourrait avoir le sentiment d avoir t pi g Cette pratique produirait de l amertume et de la d fiance Le Forum des droi
130. pl mentaires au moment du r capitulatif de commande qui pr c de la validation de celle ci Le l gislateur en 2004 a souhait promouvoir le principe dit du double clic Selon l article 1369 5 du Code civil pour que le contrat soit valablement conclu le destinataire de l offre doit avoir eu la possibilit de v rifier le d tail de sa commande et son prix total et de corriger d ventuelles erreurs avant de confirmer celle ci pour exprimer son acceptation Dans l esprit du l gislateur le consommateur tait ainsi amen exprimer deux fois sa volont la premi re fois en ajoutant le produit command dans son panier la seconde en confirmant la commande S agissant des produits et services payants ajout s par d faut un seul clic est n cessaire et intervient lors de la validation de la commande Bien qu elle ne soit pas contraire la lettre du texte cette pratique appara t contraire son esprit Lorsque la pratique consistant ajouter des produits ou services par d faut dans le panier du consommateur est mise en uvre par un cybermarchand le Forum des droits sur l internet recommande qu elle intervienne avant le r capitulatif de commandef de telle sorte qu un double clic soit n cessaire pour l ajout des produits et services concern s Sl Voir supra p 24 note 32 pour la d finition de l expression r capitulatif de commande au sein de la pr sente Recommandation 44 Dr Le Foru
131. pr c dente Dans le cadre de ses activit s de veille et de m diation le Forum des droits sur l internet a identifi un certain nombre de questions r currentes pour lesquelles les acteurs sont demandeurs d clairages voire de correctifs l gislatifs ou r glementaires Tel est le cas par exemple des difficult s li es la pr sentation de l offre l exercice du droit de r tractation ou aux sp cificit s du r gime de responsabilit applicable aux acteurs de la vente distance et du commerce lectronique Bilan e commerce 2006 ICE FEVAD http www fevad com fr gre_page affiche_page asp categorie 6 amp id_page 234 tude FEVAD M diam trie NetRatings bilan e commerce 2006 pr cit Loi n 2004 575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l conomie num rique http www legifrance qouv fr texteconsolide PCEBX htm texte consolid Comme l ordonnance n 2005 136 du 17 f vrier 2005 relative la garantie de la conformit du bien au contrat due par le vendeur au consommateur codifi e aux articles L 211 1 et suivants du Code de la consommation On peut notamment citer les directives suivantes qui concernent le commerce lectronique Directive 97 7 CE du Parlement europ en et du Conseil du 20 mai 1997 concernant la protection des consommateurs en mati re de contrats distance vente distance ou VAD Directive 2000 31 CE du Parlement europ en et du Conseil du 8 juin 2000 relative
132. prendre livraison du bien Il est recommand aux transporteurs de permettre aux consommateurs d mettre des r serves ou de motiver le refus de prendre livraison du bien 54 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 2 Le point de d part du d lai L article L 121 20 du Code de la consommation pr voit que le consommateur dispose d un d lai de sept jours francs pour exercer son droit de r tractation sans avoir justifier de motifs ni payer de p nalit s l exception le cas ch ant des frais de retour Le d lai court compter de la r ception pour les biens ou de l acceptation de l offre pour les prestations de services Il faut ainsi distinguer successivement le point de d part du d lai pour la fourniture de services a et l achat de biens b Les contrats complexes impliquant la d livrance de plusieurs produits ou m lant contrat de vente et contrat d entreprise n ont pas t trait s par le l gislateur c a En mati re de prestation de service la date d acceptation de l offre Le point de d part du d lai d exercice du droit de r tractation est fix diff remment pour les services au jour de la conclusion du contrat Ce d calage est li la difficult de dater pr cis ment le jour de commencement d ex cution du contrat Une telle diff rence de traitement est contest e par certaines associations de consommateurs pour lesquelles le point de d part devrait tr
133. r un processus plus complexe obligeant l internaute afficher et d rouler un cran en suivant un lien de type Informations compl mentaires puis cliquer sur la suppression avec confirmation Trois risques ont t identifi s sur ce type de pratique le risque d une remise en cause du consentement du consommateur 1 le risque de qualification de vente forc e 2 et le risque de manquement la proc dure dite du double clic 3 1 Le risque de remise en cause du consentement Si elle r pond au souci d apporter des services compl mentaires au consommateur par rapport sa commande la pratique tudi e cr e en contrepartie un risque de remise en cause du consentement du consommateur sur l ensemble de la commande Le principe en droit fran ais est celui de la manifestation d une volont claire pr cise et non quivoque du cocontractant Certes le consommateur valide la commande et doit en v rifier le d tail avant confirmation Toutefois l ajout par d faut de produits et services au stade ultime de la commande avec un affichage en caract res parfois peu lisibles est une source de contestation Noy e dans une commande de plusieurs articles la garantie d un faible montant ajout e in fine risque de passer inaper ue En outre s agissant de services commen ant s ex cuter d s la commande le droit de r tractation est cart Enfin un tel ajout peut renforcer les craintes du consommateur obli
134. r judice des autres obligations d information pr vues par les textes l gislatifs et r glementaires en vigueur toute personne qui exerce l activit d finie l article 14 est tenue d assurer ceux qui est destin e la fourniture de biens ou la prestation de services un acc s facile direct et permanent utilisant un standard ouvert aux informations suivantes 1 S il s agit d une personne physique ses nom et pr noms et s il s agit d une personne morale sa raison sociale 2 L adresse o elle est tablie son adresse de courrier lectronique ainsi que son num ro de t l phone 3 Si elle est assujettie aux formalit s d inscription au registre du commerce et des soci t s ou au r pertoire des m tiers le num ro de son inscription son capital social et l adresse de son si ge social 4 Si elle est assujettie la taxe sur la valeur ajout e et identifi e par un num ro individuel en application de l article 286 ter du code g n ral des imp ts son num ro individuel d identification 5 Si son activit est soumise un r gime d autorisation le nom et l adresse de l autorit ayant d livr celle ci 6 Si elle est membre d une profession r glement e la r f rence aux r gles professionnelles applicables son titre professionnel l tat membre dans lequel il a t octroy ainsi que le nom de l ordre ou de l organisme professionnel aupr s duquel elle est inscrite Les infractions aux dispo
135. r du bien l exp diteur Le consommateur peut avoir pay d s la conclusion de la commande auquel cas les frais de retour seraient directement imput s sur les sommes rembourser Aussi il est apparu souhaitable de recommander aux professionnels dans leur int r t et celui des consommateurs de mettre en place une facult d annulation de la commande d s la conclusion de celle ci et jusqu au commencement d ex cution de la livraison I conviendra videmment d valuer pr cis ment les cons quences conomiques logistiques et techniques de cette mesure avant sa mise en uvre Bonne pratique En l tat actuel le Forum des droits sur l internet encourage les professionnels accepter l annulation de la commande entre la conclusion de celle ci et le commencement d ex cution de la livraison d s lors que cette acceptation n entra ne pas de contraintes logistiques techniques ou conomiques autres que le manque gagner li l annulation de la vente 74 Voir en ce sens J CALAIS AULOY et F STEINMETZ Droit de la consommation Dalloz Coll Droit priv 7 d 2006 n 205 p 117 53 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 L absence de prise de livraison du bien par le consommateur vaut elle exercice du droit de r tractation L acheteur est tenu d une obligation dite de retirement de la chose c est dire de r ception du bien En tout tat de cause la pratique consistant pour un consommateur
136. raitement de cette donn e condition qu il justifie de motifs l gitimes Cette pr rogative est rappel e par la d lib ration de la CNIL n 2003 34 du 19 juin 2003 portant adoption d une recommandation relative au stockage et l utilisation du num ro de carte bancaire dans le secteur de la vente distance Le Forum des droits sur l internet recommande de permettre aux consommateurs de retirer leur autorisation d utiliser les donn es li es la carte bancaire et de changer simplement de mode de paiement en cours de contrat 15 L article 41 2 du projet de directive concernant les services de paiement pr voit que le consentement l ex cution d une op ration de paiement ou d une s rie d op rations de paiement est donn sous la forme convenue entre le donneur d ordre et son prestataire de services de paiement En l absence d un tel consentement l op ration est r put e non autoris e L article 41 2 bis pr voit quant lui que le consentement peut tre retir par le donneur d ordre tout moment mais pas apr s la date d irr vocabilit pr vue l article 56 II en va de m me pour un consentement donn pour une s rie d op rations de paiement qui peut tre retir avec pour effet que toute op ration de paiement post rieure doit tre r put e non autoris e En l occurrence l article 56 pr voit qu en cas de pr l vement et sans pr judice du droit remboursement le donneur d ord
137. ran ais 1991 LGDJ 1997 tome 284 8 La pr sente Recommandation ne concerne que le droit de r tractation pr vu en mati re de vente distance sans pr judice de la r glementation sectorielle existant par ailleurs 6 Loi n 88 21 du 6 janvier 1988 relative aux op rations de t l promotion avec offre de vente dites de t l achat 48 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 L article L 121 20 4 du Code de la consommation pr voit en outre que le droit de r tractation n est pas applicables aux contrats ayant pour objet 1 la fourniture de biens de consommation courante r alis e au lieu d habitation ou de travail du consommateur par des distributeurs faisant des tourn es fr quentes et r guli res 2 La prestation de services d h bergement de transport de restauration de loisirs qui doivent tre fournis une date ou selon un p riodicit d termin e Quelques interrogations ont pu na tre sur l application de ces exceptions Seuls de rares aspects ont t trait s par la jurisprudence C est le cas de la location de voitures sur l internet la CJ CE a tranch le d bat en estimant que cette pratique tait comprise dans l exon ration pr vue par l article 3 paragraphe 2 de la directive du 20 mai 1997 concernant la protection des consommateurs en mati re de contrats distance transpos e l article L 121 20 4 du Code de la consommation b n ficiant aux contrats de fourniture de servi
138. rd hui pr s d un internaute sur quatre d clare avoir t en magasin pr alablement l achat sur internet Enfin du cot des professionnels il est indiqu que ce probl me n est pas sp cifique au commerce lectronique mais concerne l ensemble de la vente distance et devrait donc faire l objet d une r flexion plus globale avec l ensemble des acteurs concern s Pour les acteurs utilisateurs l article L 121 20 du Code de la consommation devrait tre interpr t la lumi re du texte qu il transpose l article 6 2 de la directive 97 7 relative la vente distance Cet article pr voit qu en cas d exercice du droit de r tractation le fournisseur est tenu au remboursement des sommes vers es par le consommateur sans frais Les seuls frais qui peuvent tre imput es au consommateur en raison de l exercice de son droit de r tractation sont les frais directs de renvoi des marchandises Les frais d envoi tant des sommes vers es par le consommateur ils devraient lui tre rembours s Si le l gislateur communautaire avait voulu exclure les frais d envoi du droit remboursement il l aurait pr cis Quant la question conomique les utilisateurs estiment que les co ts sont partag s puisque le consommateur supporte les frais du retour du bien Ils seraient toutefois susceptibles d admettre que l quilibre de ce partage pourrait tre rompu en cas de demande expresse du consommateur d un mode d exp d
139. re Cette mention est galement pr vue avec le m me objectif dans le cadre de la directive relative aux services financiers distance dite SFD Le Forum des droits sur l internet recommande aux pouvoirs publics de supprimer la mention relative l autorit ayant autoris l activit pr vue l article 19 de la LCEN dans l attente de la r vision ventuelle de la directive 2000 31 Nonobstant cette disposition il est rappel que divers acteurs demeurent soumis de par leur activit une obligation de mentionner certaines informations relatives la d livrance d une autorisation d exercice Ainsi les agents de voyage doivent mentionner leur num ro de licence et d autres informations en vertu de l article R 212 1 du Code du tourisme L information relative aux r gles professionnelles des professions r glement es est aussi entendre dans un sens particulier Cette mention ne vise que les professions r glement es et les personnes titulaires d un titre professionnel Les professions r glement es vis es l article 19 de la LCEN constituent en application de la Directive du 8 juin 2000 toute profession au sens soit de l article ler point d de la directive 2 Sont ainsi exclus notamment les services li s la souscription d actions ou de parts sociales de la soci t concern e qui visent les investisseurs et non les consommateurs 19 Le FOrUM des droit 31 ao t 20
140. re part l application du r gime juridique des facult s de r tractation am nag es contractuellement La r tractation est une pr rogative l gale L utilisation du terme r tractation est une source de confusion lorsqu elle d signe une pr rogative d annulation d finie contractuellement Elle peut susciter de faux espoirs dans l esprit du consommateur Bien qu aucune disposition imp rative n y oblige il est souhaitable de supprimer toute source de confusion de cette nature Avant r ception du bien la facult dite d annulation de la commande lorsqu elle est propos e devrait faire l objet d un remboursement en num raire Le Forum des droits sur l internet attire la vigilance des professionnels sur le risque de confusion dans l esprit du public en cas d utilisation du terme r tractation pour d signer une facult d change tendue au del de la dur e l gale II les invite en cons quence supprimer toute source de confusion en vitant d utiliser le terme r tractation En cas d utilisation de ce terme il recommande de respecter le r gime l gal du droit de r tractation notamment en ce qui concerne le remboursement du consommateur en num raire 68 Le Forum des dro 31 ao t 2007 Il LES OBLI GATI ONS DU CYBERMARCHAND Le Forum des droits sur l internet a relev une s rie de questions juridiques et pratiques posant des difficult s dans l ex cution des obligations l gales et contractuelles
141. re de contrat distance L article L 121 18 du Code de la consommation introduit par l ordonnance du 23 ao t 2001 transpose les r gles pr vues l article 4 de la directive 97 7 I dispose que Sans pr judice des informations pr vues par les articles L 111 1 et L 113 3 ainsi que de celles pr vues pour l application de l article L 214 1 l offre de contrat doit comporter les informations suivantes 1 Le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service son num ro de t l phone son adresse ou s il s agit d une personne morale son si ge social et si elle est diff rente l adresse de l tablissement responsable de l offre c Obligations issues de la LCEN Enfin deux textes de la loi pour la confiance dans l conomie num rique ont ajout des obligations d identification Le premier vise les diteurs de services de communication au public en ligne le second les personnes se livrant des activit s de commerce lectronique Les obligations g n rales des diteurs de services de communication au public en ligne Aux termes de l article 6 III 1 de la LCEN les personnes dont l activit est d diter un service de communication au public en ligne mettent disposition du public dans un standard ouvert a S il s agit de personnes physiques leurs nom pr noms domicile et num ro de t l phone et si elles sont assujetties aux formalit s d inscription au registre du commerce et des soc
142. re le transporteur elle perdure contre le vendeur pendant deux ans Les r gles sur la garantie de conformit tant d ordre public il para t difficile de les carter par une clause contraire Si la question est analys e du point de vue de la responsabilit de plein droit l encore la r ponse semble tre favorable aux consommateurs Selon l article L 121 20 3 alin a 4 du Code de la consommation le professionnel est responsable de plein droit l gard du consommateur de la bonne ex cution des obligations r sultant du contrat conclu distance que ces obligations soient ex cuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d autres prestataires de services sans pr judice de son droit de recours contre ceux ci Une disposition identique existe l article 15 de la LCEN et concerne la personne exer ant une activit de commerce lectronique Ce r gime de responsabilit d ordre public fait peser sur le professionnel la responsabilit de la bonne ex cution des obligations du transporteur qui il a donn mission de livrer le consommateur Ordonnance n 2005 136 du 17 f vrier 2005 L ordonnance transpose la directive 1999 44 CE du parlement europ en et du conseil du 25 mai 1999 sur certains aspects de la vente et des garanties des biens de consommation 71 Le Forum ue 31 ao t 2007 Or les causes exon ratoires de responsabilit sont extr mement limitatives Le professionnel peut s exon
143. re peut r voquer l ordre de paiement au plus tard la fin du jour ouvrable pr c dant le jour convenu pour effectuer le pr l vement sur le fonds La directive pr voit des d lais tendus et uniformis s pour notifier au prestataire de services de paiement les op rations de paiement non autoris es ou mal ex cut es Alors que l opposition au paiement par carte bancaire en cas de perte ou de vol est admise par le Code mon taire et financier dans un d lai de 70 120 jours la directive pr voit l article 47 bis que l utilisateur doit signaler dans les meilleurs d lais son prestataire de services de paiement qu il a constat une op ration non autoris e ou mal ex cut e au plus tard dans les treize mois suivant la date de d bit 87 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 Dans tous les cas seul le porteur de la carte peut donner un ordre de paiement sa banque mettrice le commer ant ne pouvant en aucune mani re se substituer lui L utilisation du num ro de carte bancaire sans l accord du porteur est donc un comportement frauduleux C est pourquoi le porteur peut en vertu de l article L 132 2 du Code mon taire et financier former opposition pour utilisation frauduleuse de sa carte ou des donn es li es son utilisation Le caract re frauduleux du comportement du commer ant ne peut tre lev que par la preuve rapport e par ce dernier de l existence d une autorisation du porteur
144. rer de tout ou partie de sa responsabilit en apportant la preuve que l inex cution ou la mauvaise ex cution du contrat est imputable soit au consommateur soit au fait impr visible et insurmontable d un tiers au contrat soit un cas de force majeure Le dommage du fait du transporteur ne peut tre consid r comme le fait d un tiers ni relever de la force majeure Pourrait on reprocher au consommateur sa propre faute lorsqu il n a pas protest aupr s du transporteur dans un d lai de trois jours M me si une telle obligation tait valablement impos e au consommateur elle n aurait pas caus le dommage et le fait du consommateur ne serait donc pas l origine de l inex cution ou de la mauvaise ex cution du contrat La responsabilit du vendeur serait ainsi susceptible d tre engag e sur ce fondement pour les dommages caus s par le transporteur Le Forum des droits sur l internet consid re que le d lai de protestation de trois jours aupr s du transporteur pr vu l article L 133 3 du Code de commerce ne concerne que les rapports entre le transporteur et le destinataire II ne prive pas le consommateur de ses recours contre le vendeur tant sur le fondement de la garantie de conformit que sur le fondement de la responsabilit de plein droit II recommande aux professionnels de lever toute ambigu t dans leurs conditions contractuelles sur ce point Une telle analyse pose des difficult s aux profes
145. res Toutefois d autres pays ne connaissent pas de telles limites cette diff rence r glementaire s ajoute au Royaume Uni un co t plus lev des transactions par carte bancaire le montant de la commission revers e au banquier tant largement sup rieur celui pratiqu en France Le Forum des droits sur l internet rappelle le principe de l information sur le prix total toutes taxes comprises devant tre pay par le consommateur affirm par l arr t du 3 d cembre 1987 Ce principe oblige les professionnels trangers informer pr cis ment les consommateurs sur le prix du moyen de paiement lorsque celui ci n est pas gratuit Le Forum des droits sur l internet attire la vigilance des consommateurs sur les risques d une facturation suppl mentaire en fonction des modes de paiement utilis s lorsqu ils contractent sur des sites trangers 108 L article 40 du projet de directive concernant les services de paiement pr voit Lorsque aux fins de l utilisation d un instrument de paiement donn le b n ficiaire demande des frais ou offre une r duction il en informe le donneur d ordre avant le lancement de l op ration de paiement Le b n ficiaire est d fini comme la personne qui est le destinataire pr vu de fonds ayant fait l objet d une op ration de paiement l article 4 La possibilit de facturer l usage de certains instruments de paiement est donc admise par le pro
146. rix hors taxes d a roport La pratique tend aujourd hui inclure dans le prix l ensemble des taxes dues par le consommateur En mati re de vente de supports vierges d enregistrement CD DVD se pose galement la question de l int gration de la redevance pour copie priv e lorsque les supports sont achet s l tranger Selon l article 19 de la LCEN toute personne qui exerce l activit d finie l article 14 doit m me en l absence d offre de contrat d s lors qu elle mentionne un prix indiquer celui ci de mani re claire et non ambigu et notamment si les taxes et les frais de livraison sont inclus Le pr sent alin a s applique sans pr judice des dispositions r gissant la publicit trompeuse pr vues l article L 121 1 du code de la consommation ni des obligations d information sur les prix pr vues par les textes l gislatifs et r glementaires en vigueur L article L 121 18 du Code de la consommation pr voit une obligation similaire d information sur le prix de l offre 5 Bilan DirectPanel FEVAD No l 2006 http www fevad com fr gre page affiche_page asp categorie 6 amp id_page 234 32 Le Forum ue 31 ao t 2007 L information sur les prix est par ailleurs pr cis e par l article 1 de l arr t du 3 d cembre 1987 sur les prix D apr s ce texte l information sur le prix des produits ou services doit faire appara tre quel que soit le support utilis la somme totale toutes taxes c
147. roit 31 ao t 2007 111 LES OBLIGATIONS DU CONSOMMATEUR En mati re de vente distance le consommateur a deux obligations principales il doit prendre livraison de la chose et payer le prix convenu D autres obligations accessoires peuvent tre mises la charge du consommateur Certaines concernent la fourniture de justificatifs d identit ou de domicile ou encore les conditions d exercice des pr rogatives l gales ou contractuelles Ces points ont d j t trait s pr c demment L obligation de prendre livraison ne cr e gu re de probl me Le paiement constitue en revanche un l ment essentiel qui pose une s rie de difficult s aux professionnels et aux consommateurs Le Forum des droits sur l internet a d j t amen tudier une partie du sujet l occasion du second rapport de l observatoire de la cyberconsommation rendu public le 19 mai 2005 sur Les paiements sur l internet 1 4 Du point de vue du consommateur la possibilit de payer de diff rentes mani res appara t primordiale M me si la carte bancaire constitue le mode de paiement pr f r des internautes avec plus de 80 du chiffre d affaires du e commerce tous les consommateurs ne disposent pas du pr cieux s same plastifi Afin d largir la base de leur client le les commer ants ont m me int r t proposer une large gamme de moyens de paiement Les professionnels sont n anmoins r ticents face certains mo
148. rum des droits sur l internet recommande que le montant pris en compte pour le calcul des seuils soit le montant total de la commande c est dire le montant d par le consommateur du fait de sa commande en ligne Cette interpr tation est favorable aux consommateurs Si elle renforce les obligations des professionnels elle leur offre en contrepartie un moyen simple et incontestable de calculer le franchissement des seuils Souscription d un abonnement Les dispositions l gislatives instituant des seuils reposent sur le postulat que le prix est d termin d s la conclusion du contrat Or en cas de souscription d un abonnement le prix est parfois seulement d terminable 11 s av re difficile de conna tre l avance le prix qu acquittera un consommateur au titre de son contrat d abonnement un service de vid o la demande ou un club litt raire Ce prix d pend en effet de la dur e de l abonnement qui peut tre d termin e ou non et des actes accomplis par le consommateur apr s la conclusion du contrat Le Forum des droits sur l internet estime que des r gles claires devraient tre pos es pour encadrer l obligation de conservation des contrats d abonnement Compte tenu de l impact de ce type de contrat il recommande de retenir le montant total d par le consommateur au minimum pour l ensemble des produits et services livr s fournis de la conclusion la dissolution du contrat Ce montant doit incorporer les frais
149. rvation des donn es permettant son utilisation par le commer ant est inadapt pour des paiements r currents Pour de tels types de paiements le Forum des droits sur l internet conseille aux consommateurs de recourir d autres moyens de paiement comme l autorisation de pr l vement ou le virement permanent Il souligne que ces modes de paiement alternatifs peuvent toutefois retarder l ex cution du service et tre payants Les consommateurs lorsqu ils souscrivent un contrat d abonnement ou avec des paiements r currents n ont pas toujours conscience que leur num ro de carte bancaire est conserv et qu il sera automatiquement utilis pour tous les paiements En cas de souscription d un contrat emportant des paiements r currents le Forum des droits sur l internet recommande aux professionnels d expliquer clairement aux consommateurs la port e d un paiement initial par carte bancaire et de recueillir leur consentement expr s lorsque les donn es permettant son utilisation sont conserv es par le commer ant pour proc der d autres paiements Est il possible de s opposer la poursuite des paiements par carte bancaire lorsque ceux ci ont t fournis pour des paiements r currents Le changement de mode de paiement en cours de contrat n est pas toujours ais Le num ro de carte bancaire est une donn e personnelle ce titre la loi informatique et libert s gt permet au consommateur de s opposer au t
150. rver la forme des documents contractuels pr sent s au consommateur En pratique l archivage ne pr serve pas toujours la forme initiale de l instrumentum mais seulement des l ments contractuels sous forme num rique permettant la reconstitution du contrat En tout tat de cause l int gralit des clauses contractuelles souscrites doit tre conserv e ou susceptible d tre restitu e dans sa forme originelle Comme l a soulign le Forum des droits sur l internet dans la Recommandation sur la conservation lectronique des documents le contenu informationnel s entend de l ensemble des informations quelle que soit leur nature ou leur origine issues du document et le cas ch ant de sa mise en forme Un certain nombre de textes sp ciaux imposent en effet une taille minimale d affichage des caract res et certaines mises en vidence Le commer ant doit il conserver les conditions contractuelles applicables au jour de la conclusion du contrat S agissant des conditions contractuelles les principes g n raux du droit commercial doivent tre rappel s Le Forum des droits sur l internet recommande la conservation par le commer ant de toutes les versions des conditions contractuelles avec la date et l heure de celles ci Bonne pratique Bien que l obligation p se sur les professionnels pour r duire le risque de litige il est recommand aux consommateurs de conserver une copie des condi
151. rvice devient indisponible ou lorsque les d lais de livraison sont modifi s entre le r capitulatif de commande et la conclusion du contrat le Forum des droits sur l internet recommande au professionnel d en alerter le consommateur et de r it rer la confirmation de la commande aux nouvelles conditions Le lieu de conclusion du contrat est susceptible de cr er des probl mes en cas d achat pendant les soldes et en cas d achat hors de France Il peut guider l application d un certain nombre de r gles notamment fiscales ind pendamment de la question relative au droit applicable S agissant des soldes la p riode n est pas uniforme par principe en l tat du droit positif Les entreprises se sont interrog es sur les r gles applicables territorialement la commercialisation de produits ou services sold s Le projet de loi en faveur des consommateurs d pos l Assembl e nationale et finalement retir pr voyait l uniformisation de la p riode des soldes en France Le texte laissait toutefois subsister la possibilit de d rogations dans certains d partements pour tenir compte du caract re saisonnier de l activit d partements frontaliers ou de vill giature Le Forum des droits sur l internet estime que les p riodes de soldes devraient tre unifi es sur l ensemble du territoire fran ais en cas de vente distance sans possibilit de d rogation territoriale 56 Voir supra p 24 note 32 pour la d fi
152. s avoir justifier de motifs ni payer de p nalit s Le texte a t adopt sans susciter de d bat parlementaire particulier La formulation est l origine d un flou important La d finition de la notion de prestation imm diate et n cessaire aux conditions d existence est en effet difficile cerner Une telle d rogation pourrait par ailleurs tre jug e incompatible avec la directive de 1997 Le Forum des droits recommande la suppression de l alin a 1 in fine de l article L 121 20 du Code de la consommation tel que modifi par la loi du 26 juillet 2005 tel que reproduit ci dessus C Les conditions d exercice du droit de r tractation Le consommateur peut il utiliser le bien re u avant d exercer son droit de r tractation Certains cybermarchands imposent des conditions drastiques l exercice du droit de r tractation Le d ballage ou l utilisation du produit est parfois consid r par le commer ant comme privant le consommateur de son droit de r tractation Cette question a eu l occasion d tre d battue devant le Tribunal de grande instance de Paris Dans un jugement rendu le 4 f vrier 2003 celui ci a estim que la clause qui pr voit que le droit r tractation ne peut jamais jouer si les produits livr s ont manifestement fait l objet d un usage durable au del de quelques minutes est abusive en ce qu elle limite les droits l gaux du consommateur en mati re de vente
153. s publics d exon rer les personnes morales ayant la qualit d diteur d un service de communication au public en ligne de leur obligation d indiquer le nom du directeur de la publication 26 Le r gime de responsabilit est pr vu aux articles 93 2 et suivants de la loi n 82 652 du 29 juillet 1982 sur la communication audiovisuelle 20 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 Les coordonn es de l h bergeur L obligation de mentionner les coordonn es de l h bergeur pr vue l article 6 111 1 d de la LCEN a fait l objet de vifs d bats En pratique elle est assez peu respect e par les diteurs de sites internet alors que la sanction encourue est pourtant forte Cette obligation a t initialement pr vue pour permettre une victime d une activit illicite d agir notamment en l absence d identification de l auteur aupr s de l h bergeur afin de faire cesser le trouble qu elle subit La mention est d autant plus utile en cas d inertie de l diteur du site Certains acteurs rappellent que la suppression de cette mention permettrait de voir diminuer le risque d attaques informatiques dirig es contre leurs sites internet En effet la mention de l h bergeur favorise les activit s d intelligence conomique En outre il existe une grande difficult d informer exactement sur les coordonn es de l h bergeur notamment lorsqu une pluralit d h bergeurs assure cette prestation Or dans le domaine
154. sionnels En effet si le consommateur ne proteste pas dans le d lai de trois jours aupr s du transporteur le vendeur supportera seul le co t des dommages r sultant du transport sans possibilit de recours contre le transporteur Le vendeur pourrait envisager de se retourner contre le consommateur qui en n mettant pas les r serves qu il lui incombait de faire aurait commis une faute privant le professionnel de tout recours contre le transporteur II appara t donc l gitime d inciter les consommateurs protester aupr s du transporteur afin d viter cette issue Le Forum des droits sur l internet consid re que les professionnels sont fond s recommander aux consommateurs de protester aupr s du transporteur en cas de d faut li au transport dans les formes pr vues l article L 133 3 du Code de commerce II recommande aux professionnels d indiquer clairement aux consommateurs le nom et l adresse du transporteur ainsi que les formes respecter pour mettre une telle protestation 2 Une obligation pour le consommateur de protester dans les 3 jours pourrait tre consid r e comme abusive car elle aurait pour effet de r duire la responsabilit du professionnel art R 132 1 C consom 72 LeForum 31 ao t 2007 En outre le formalisme et le bref d lai impos s par l article L 133 3 du Code de commerce paraissent inadapt s des achats de consommation effectu s par internet Les consomma
155. sitions du pr sent article sont recherch es et constat es dans les conditions fix es par les premier troisi me et quatri me alin as de l article L 450 1 et les articles L 450 2 L 450 3 L 450 4 L 450 7 L 450 8 L 470 1 et L 470 5 du code de commerce En revanche aucune sanction p nale n est actuellement associ e ce texte 2 Discussion a La n cessit de r organiser d harmoniser et de simplifier les textes L objectif du Forum des droits sur l internet a consist rechercher les am liorations pouvant tre apport es aux obligations pr vues par les textes afin de limiter les disparit s entre les canaux de distribution tout en fournissant une information utile et pertinente aux consommateurs Les diverses dispositions pr cit es se recoupent partiellement tant au niveau de leur champ d application que de leurs conditions et de leur sanction Bien que restreint au commerce par voie lectronique le domaine de l article 19 de la LCEN est plus large que celui pr vu par l article L 121 18 du Code de la consommation L activit de commerce lectronique est en effet d finie de mani re extensive par l article 14 de la LCEN En outre l article 19 de la LCEN a vocation s appliquer m me en l absence d offre de contrat 19 Identit adresse postale adresse de courrier lectronique num ro de t l phone num ro d inscription au RCS num ro de TVA intracommunautaire nom et adresse de l org
156. sponsabilit est limit e par le texte la force majeure et au fait de la victime ou d un tiers au contrat La notion de responsabilit de plein droit est peu claire et susceptible de plusieurs interpr tations Le texte de l article L 121 20 3 du Code de la consommation vise les obligations r sultant du contrat conclu distance Cela concerne t il uniquement les obligations de r sultat au sens technique pr vues au sein du contrat ou toutes les obligations issues de celui ci y compris les obligations g n rales issues du Code civil bonne foi loyaut information Il semblerait que les obligations l gales soient couvertes par la responsabilit de plein droit puisqu elles r sultent du contrat Doit on consid rer que l obligation de bonne foi ou d information deviennent des obligations de r sultat lorsque le contrat est conclu en ligne Les contrats qui comportent par essence des obligations de moyens sont ils transform s par l article 15 de la LCEN ou l article L 121 20 3 du Code de la consommation Tout pr judice ayant un lien de causalit avec le contrat doit il tre indemnis par le professionnel En pratique si une telle conception tait retenue lorsqu un consommateur ach te un ordinateur distance ou en ligne et qu un manquement l obligation d information a t constat le vendeur serait tenu responsable de toutes les cons quences li es ce d faut d information Cette cons quence para t
157. ssionnels Coordonn es de Non Non Oui suppression l h bergeur pour les personnes morales Directeur de la Non Non Oui suppression publication pour les personnes morales Frais de livraison Oui Partiel Inapplicable Maintien information sur le fait que ces frais sont inclus ou non Modalit de Oui Non Inapplicable Maintien paiement livraison ex cution Existence droit de Oui Non Inapplicable Extension r traction en cas d absence de droit de r tractation Dur e de l offre Oui Non Inapplicable Exception pour le commerce lectronique Dur e minimale du Oui Non Inapplicable contrat Co t de la tech de Oui Non Inapplicable Modification communication voir p 34 90 ANNEXE 2 COMPOSITION DU GROUPE DE TRAVAIL Repr sentants des acteurs conomiques e Babelstore Priceminister com Pierre KRINGS Directeur g n ral Benoit TABAKA Responsable des affaires juridiques et r glementaires e Cabinet Latournerie Wolfrom et associ s Marie H l ne TONNELLIER Avocat e COFIDIS Laurent GOMIS puis Sandra SAUMANDE Responsable du service juridique e F d ration de la vente distance FEVAD Marc LOLIVIER D l gu g n ral Dominique du CH TELI ER Secr taire g n ral e F d ration bancaire fran aise FBF Jean Marc BING Fabrice BOY D AMOUR puis Catherine ARTUS L HOSTIS Charg de mission Direction juridique e LeGuide com St phanie MENARD Service de m diation e Soci t g n rale
158. stence ou l absence de droit de r tractation tant importante une information dans les conditions contractuelles para t insuffisante II est pr f rable de fournir cette information dans l offre de produit ou dans le r capitulatif de commande II appartient au commer ant de choisir la pr sentation la plus adapt e au mode de commercialisation retenu Les biens et services propos s par les commer ants peuvent tre extr mement vari s Pour un m me commer ant certains biens permettent de b n ficier du droit de r tractation alors que d autres sont exclus Dans ce cas il est recommand de fournir une information pour chaque produit soit dans l offre soit au niveau du r capitulatif de commande 41 Seuls les l ments relatifs l information des consommateurs sur l existence et l absence du droit de r tractation ont t conserv s ici Le droit de r tractation fait l objet d un long d veloppement dans la seconde partie Voir infra p 47 Voir supra p 24 note 32 pour la d finition de l expression r capitulatif de commande au sein de la pr sente Recommandation 43 Ibid 42 28 Le FOrUm des droit 31 ao t 2007 Inversement tous les produits et services propos s par un commer ant peuvent ob ir au m me r gime juridique et tre soit susceptibles de donner lieu l exercice du droit de r tractation soit exclus En pareille hypoth se le commer ant pourra par une mention informative
159. supra p 24 note 32 pour la d finition de l expression r capitulatif de commande au sein de la pr sente Recommandation 76 Le Forum u 31 ao t 2007 Les voyagistes en ligne proposent des contrats sur plusieurs niveaux notamment en cas de fourniture de billets d avion ou encore de chambres d h tel La relation contractuelle est alors double L agence dispose de conditions contractuelles propres que le client accepte Elle fait galement accepter son client les conditions g n rales et particuli res de la compagnie a rienne Les conditions de la compagnie a rienne proviennent de bases de donn es centralis es collect es par des GDS Global Distribution System qui font office de centrale de r servation pour l ensemble des compagnies a riennes Il serait techniquement difficile pour les voyagistes en ligne de capturer les conditions contractuelles transmises par les sous traitants Il r sulte des auditions auxquelles il a t proc d que les voyagistes en ligne ont la possibilit technique de conserver les conditions des titres de transport sauf dans certains cas particuliers notamment en cas d annulation des billets Le Forum des droits sur l internet recommande aux professionnels de conserver l ensemble des conditions contractuelles susceptibles d tre oppos es au consommateur y compris les conditions de leurs sous traitants sauf en cas d impossibilit technique Le commer ant doit il conse
160. t 41 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 C l objet du contrat et la pratique consistant ajouter des produits ou services payants par d faut Plusieurs associations de consommateurs ainsi que le service de m diation du Forum des droits sur l internet ont fait remonter des interrogations des consommateurs propos de la pratique consistant pour un cybermarchand ajouter automatiquement de nouveaux produits ou services payants dans son panier Par exemple l acqu reur d une imprimante verra des accessoires tels que des consommables directement ajout s la liste des produits choisis Une carte de fid lit payante ou une extension de garantie sont aussi fr quemment ajout es par d faut N ayant pas proc d leur suppression le consommateur estimera avoir command par erreur les produits et services ajout s Une telle pratique s est consid rablement d velopp e ces derniers mois Elle oblige le consommateur faire preuve de vigilance et retirer de sa commande les produits et services ajout s par d faut plus forte raison lorsque l l ment ajout appara t dans une police peu lisible Certains commer ants proc dent l ajout de produits et de services uniquement apr s la fourniture des l ments d identification du consommateur au stade du r capitulatif de la commande Les modalit s de suppression du panier peuvent aller du simple clic sur une corbeille ou une case d coche
161. t l chargement en cas de diffusion en flux ou la fin de celui ci le consommateur acc de la forme externe de l uvre il regarde la vid o coute la musique ou installe le logiciel Une premi re possibilit serait de consid rer que le contrat porte sur la mise disposition de l uvre et ne constitue pas une vente Il devrait alors suivre le r gime des prestations de service I pourrait ainsi relever de l exception relative aux services dont l ex cution a commenc avec l accord du consommateur avant la fin du d lai de sept jours L ex cution du service commencerait d s la mise disposition de l uvre au consommateur c est dire au moment de l ouverture de l acc s au x fichier s concern s Cette solution serait plut t adapt e un contrat d abonnement un catalogue comme par exemple l acc s aux archives d un quotidien 51 Le Forum u 31 ao t 2007 Une seconde solution consisterait avoir une compr hension fonctionnelle du descellement et se rattacher l exception pr vue l article L 121 20 2 pr vue sp cialement pour les enregistrements audio vid o ou de logiciels informatiques Cette exception para t plus adapt e pour un achat ou une location en ligne au coup par coup de logiciel ou de fichier audio ou vid o L exception ayant t pens e avant la d mat rialisation compl te des uvres il convient d interpr ter l exception par analogie en mati re d uvres
162. t l acc s un certain nombre d informations sur le commer ant partir du num ro de RCS il est en effet possible d obtenir gratuitement en ligne des informations sur la situation financi re de l entreprise ainsi que sur les associ s et mandataires sociaux et l volution de la soci t La mention du num ro de RCS s av re donc indispensable aussi bien en mati re de vente distance que de commerce lectronique Si elle n appara t pas explicitement dans l article L 121 18 l obligation de mentionner le num ro de RCS s applique n anmoins aux catalogues en vertu de l article R 123 237 du Code de commerce 2 Pour l diteur de site personne physique n ayant pas la qualit de commer ant lectronique des d rogations sont pr vues Sous r serve que l entreprise ait respect ses obligations d claratives 15 Dr Le Forum des dro 31 ao t 2007 L obligation de mentionner le num ro de RCS tant pr vue dans le Code de commerce les parties prenantes ont jug qu il serait plus utile de proc der par renvoi ce texte aussi bien l article L 121 18 du Code de la consommation qu l article 19 de la LCEN Le Forum des droits sur l internet recommande aux pouvoirs publics de mentionner explicitement l obligation d indiquer le num ro de RCS l article L 121 18 du Code de la consommation Sur la m thode il recommande de proc der par renvoi l article R 123 237 du Code de commerce aussi bien dans
163. t services payants dans la commande du consommateur ne devrait pas tre susceptible de relever de la qualification de vente forc e d s lors que les produits et services peuvent tre retir s avant la validation d finitive de la commande Encore faut il que la possibilit de retirer les produits et services apparaisse clairement et que la suppression soit ais e La simple indication d un lien pointant vers des informations suppl mentaires sans pr ciser que le produit ou service peut tre enlev est insuffisante quand bien m me le consommateur peut par ce biais supprimer les l ments ajout s au terme d un processus parfois complexe 43 Le Forum ue 31 ao t 2007 Lorsque la pratique consistant ajouter des produits ou services payants par d faut dans le panier du consommateur est mise en uvre par un cybermarchand le Forum des droits sur l internet recommande que la suppression des l ments soit rendue possible directement et de mani re simple dans la page r capitulative de la commande pour carter le risque de qualification de vente forc e Bonne pratique Le produit ou service ajout devrait pouvoir tre supprim d un simple clic sur une case cocher ou sur une corbeille 3 Le risque de violation de la proc dure du double clic Le moment de l ajout des produits et services est parfois tardif Certains cybermarchands ont fait le choix d ajouter les produits et services com
164. taire ou aux acteurs eux m mes interpr tations de r gles existantes etc tendant assurer une adaptation du droit de la vente distance aux ventuelles sp cificit s de l internet Les travaux du Forum des droits sur l internet se placent dans une perspective la fois nationale et communautaire afin d alimenter les r flexions en cours au sein du minist re de l conomie des Finances et de l Emploi et au sein du Conseil National de la Consommation sur la protection du consommateur de s inscrire dans les discussions autour de la r vision de l acquis communautaire et notamment de la directive 97 7 relative la vente distance La pr sente Recommandation entend favoriser le d veloppement du commerce lectronique en simplifiant et en rapprochant les r gles applicables en mati re de vente distance et de commerce lectronique d une part en am liorant la confiance dans le commerce par la promotion de pratiques respectueuses des consommateurs d autre part Les questions relev es seront abord es de mani re chronologique de la passation de la commande I l ex cution de celle ci 11 12 Et notamment dans le cadre du projet de loi en faveur des consommateurs d pos l Assembl e nationale le 8 novembre 2006 et retir en f vrier 2007 La Commission europ enne a entrepris le r examen d un certain nombre de directives qui fondent l acquis communautaire en mati re de protection des
165. teurs peuvent avoir des difficult s identifier le bon interlocuteur Nombreux sont les consommateurs qui ignorent les textes sp cifiques du Code de commerce La plupart d entre eux se retournent directement vers le vendeur pour lui signaler une difficult sans respecter le formalisme impos Aussi il semblerait souhaitable d assouplir les r gles de forme pr vues l article L 133 3 du Code de commerce Le Forum des droits sur l internet recommande aux pouvoirs publics d assouplir les r gles de forme pr vues l article L 133 3 du Code de commerce dans les contrats de consommation et de permettre au consommateur de se manifester par tout moyen aupr s du vendeur ou du transporteur cette manifestation permettant d interrompre le d lai de forclusion de trois jours pr vu par le Code de commerce Un tel assouplissement permettrait au vendeur d exercer plus facilement un recours contre le transporteur Il pourrait m me tre envisag d carter les r gles du Code de commerce pour les contrats de consommation Le Forum des droits invite les pouvoirs publics envisager d carter les r gles applicables au contrat de transport dans les contrats de consommation Le consommateur peut il tre tenu de payer le prix du transport en cas de d faillance du vendeur L article 132 8 du Code de commerce pr voit une action directe du transporteur vis vis du destinataire en cas de d faillance de l exp diteur Ainsi
166. teurs sur leurs obligations en cas d acquisition intracommunautaire ou d importation 51 Paris 22 mars 2007 5 ch B 22 mars 2007 Soci t s CD Folie E G Nierle Media Gmbh amp co kg Soci t Dabs com Plc c Soci t Rue du commerce et autres http www foruminternet org documents jurisprudence lire phtml id 1187 33 Le Forum u 31 ao t 2007 Cas du co t de la technique de communication distance L article L 121 18 6 du Code de la consommation pr voit que le professionnel informe le consommateur dans l offre sur le co t de l utilisation de la technique de communication distance utilis e lorsqu il n est pas calcul par r f rence au tarif de base Cette disposition vise les appels t l phoniques sur des num ros surtax s Une tr s grande difficult est apparue pour chiffrer ce co t en raison de l volution des technologies et de la d r glementation du secteur des t l communications En effet le d veloppement du haut d bit rend difficile l identification du co t d acc s au site internet d un cybermarchand L information sur le co t d appel d un num ro surtax est galement difficilement r alisable ce prix variant en fonction de l op rateur et de l offre souscrite aupr s de celui ci par le client Le Forum des droits sur l internet recommande aux pouvoirs publics de modifier la formulation de l article L 121 18 6 afin de s inspirer de la r daction applicable aux serv
167. tion a une dur e de vie limit e De tr s nombreuses questions concr tes se posent notamment sur la fixation de la naissance de ce droit sur le point de d part du d lai ou encore sur son expiration 1 L annulation avant la r ception du bien Le consommateur peut il se r tracter d s la passation de la commande ou doit il attendre d avoir re u effectivement le bien conforme sa commande En pratique plusieurs r ponses sont apport es par les cybermarchands Certains d entre eux offrent au consommateur la possibilit d annuler sa commande tant que les biens n ont pas t exp di s D autres recommandent de refuser le bien la livraison Certains en revanche n acceptent l expression du repentir qu apr s la livraison du bien 73 Dans des conditions parfois diff rentes de celles pr vues par le Code de la consommation pour l exercice du droit de r tractation voir infra p 65 52 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 Du point de vue des consommateurs il a t constat une augmentation de la pratique consistant ne pas prendre livraison du bien Cette pratique qui est li e des d lais de livraisons souvent variables a pour but d viter de supporter les frais du retour du bien Juridiquement la question est complexe la lettre l article L 121 20 du Code de la consommation ne semble pas permettre d exercer le droit de r tractation avant d avoir re u le produit En opportunit p
168. tion pr alable du consommateur Les pratiques en mati re d acc s aux conditions contractuelles sont h t rog nes Il ressort cependant de l ensemble des sites de commerce lectronique consult s qu un lien vers les conditions contractuelles est habituellement affich en bas de page d s la page d accueil et sur toutes les pages En revanche d autres sites ne donnent acc s aux conditions contractuelles qu au cours du processus de passation de la commande et conditionnent m me parfois l acc s celles ci la fourniture de donn es personnelles Cette pratique nuit la bonne information du consommateur qui risque de ne pas d sirer s engager dans le processus contractuel Le Forum des droits sur l internet recommande aux professionnels d offrir un acc s direct et permanent aux conditions contractuelles Cet acc s ne doit pas tre subordonn une identification pr alable Les consommateurs ont parfois des difficult s trouver les conditions contractuelles Celles ci seront pr sent es dans une page intitul e CGV pour conditions g n rales de vente ou encore Conditions g n rales Contrat Le chemin parcourir peut aussi tre complexe avant d atteindre les conditions contractuelles Le Forum des droits sur l internet recommande aux professionnels de respecter l usage consistant proposer un lien direct clairement visible vers les conditions contractuelles sur toutes les pages
169. tions contractuelles au jour de la conclusion du contrat En cas de contestation le juge statuera en fonction de la preuve la plus vraisemblable le doute profitant en r gle g n rale au consommateur lorsque celui ci est de bonne foi Le caract re automatique de l enregistrement et les conditions de conservation seront notamment pris en consid ration pour appr cier les risques de manipulation 77 Le Forum ue 31 ao t 2007 2 Le temps de mise disposition du contrat par le professionnel L article L 134 2 du Code de la consommation pr voit que le contractant professionnel garantit l acc s au contrat tout moment son cocontractant si celui ci en fait la demande Il convient d interpr ter l article L 134 2 du Code de la consommation comme n imposant pas une fourniture imm diate et en ligne du contrat mais une communication de celui ci dans un d lai raisonnable Bonne pratique Il peut tre utile de fournir un acc s aux conditions applicables aux contrats conclus directement dans l espace client 3 La dur e du d lai et le seuil de 120 euros Le d cret du 15 f vrier 2005 pr voit que le d lai de conservation de 10 ann es court compter de la conclusion du contrat jusqu la date de livraison du bien ou de l ex cution de la prestation et pendant une dur e de dix ans compter de celle ci L objectif poursuivi consiste conserver le contrat dix ans apr s la fin
170. tique s est d velopp e tendant remettre aux consommateurs un mode d emploi en fran ais non pas sur support papier mais sur support num rique Certains vendeurs proposent m me exclusivement une version t l chargeable du mode d emploi Ces pratiques conduisent des conomies pour les fabricants qui vitent l impression d un document papier Une telle pratique est parfois motiv e par un souci environnemental Du point de vue des consommateurs un document num rique est peu commode consulter et oblige bien souvent une impression partielle ou totale du manuel Le professionnel d place ainsi le co t de l impression sur les paules du consommateur Les associations de consommateurs rappellent en outre que les consommateurs n ont pas toujours acc s aux moyens informatiques permettant la lecture du mode d emploi au format num rique Pour des produits de consommation courante la contrainte est injustifi e II est par exemple difficile pour l acqu reur d un aspirateur de consulter le mode d emploi de celui ci en ligne ou sur CD Rom Dans la mesure du possible il est recommand aux professionnels de fournir un mode d emploi au format papier Cette recommandation ne concerne pas la fourniture de services en ligne Dans le cas de manuels volumineux les informations essentielles relatives la s curit et l installation des produits devraient tre fournies sur support papier les informations accessoires pourraient
171. tractuelles ne sont pas toujours faciles imprimer Certains commer ants les fournissent au format PDF et prot gent le document contre l impression D autres fournissent les conditions contractuelles dans une page HTML qui s imprime partiellement une partie sortant du cadre d impression Bonne pratique Les cybermarchands sont invit s v rifier que les documents PDF utilis s ne sont pas limit s en impression Lorsque le format HTML est utilis il convient de v rifier que l int gralit de la page peut s imprimer pour les principaux navigateurs pr sents sur le march 2 Le produit ou le service Quelle est la valeur contractuelle des descriptifs de l offre Il appartient au vendeur de prouver qu il a respect son obligation d information l gard du consommateur Or il peut exister certaines contradictions entre la pr sentation textuelle les photographies ou les vid os et le bien livr ou la prestation fournie Le service de m diation du Forum des droits sur l internet a relev la fr quence des litiges li s la non conformit au descriptif fourni De nombreux cas ont t rapport s en mati re de voyages les photographies des chambres ou de l h tel sont parfois loin de correspondre la r alit De m me des services accessoires sont indiqu s piscine sauna alors qu ils sont indisponibles quipements non construits par exemple En mati re de vente l int r t de la question r side d
172. ts sur l internet d conseille aux professionnels de pr voir une acceptation par d faut des conditions contractuelles par le consommateur Lorsque l acceptation est propos e elle doit r sulter d un acte positif clair et non ambigu de la part du consommateur Par exemple lorsque l acceptation des conditions contractuelles est pr vue par le biais d une case cocher celle ci ne devrait pas tre pr coch e 2 Les r gles de forme impos es par l article 1369 5 du Code civil Avant toute discussion il convient de rappeler la distinction des articles L 121 19 du Code de la consommation et 1369 5 du Code civil et le domaine respectif de ces textes Le premier dispose que le consommateur doit recevoir par crit ou sur un autre support durable sa disposition en temps utile et au plus tard au moment de la livraison un certain nombre d informations essentielles L article 1369 5 du Code civil vise la formalit dite du double clic condition de validit du contrat et impose l obligation de transmettre un accus de r ception de la commande par voie lectronique Le Forum des droits sur l internet s est interrog sur la forme du support durable par lequel le consommateur doit recevoir les informations pr vues l article L 121 19 La notion de support durable fait l objet de discussions dans le cadre de la r vision de l acquis communautaire afin de retenir une d finition transversale Aucun consensus ne
173. u l article 17 ne va pas de soi et d pend notamment du point de savoir si l obligation est de nature contractuelle ou non Le d bat sur la question n tant pas tranch le Forum des droits sur l internet alerte les consommateurs sur le risque de ne pas voir les documents contractuels conserv s en cas de conclusion d un contrat sur un site situ l tranger en raison du flou du droit international priv en la mati re Le Forum des droits sur l internet invite les autorit s nationales porter la question de la conservation du contrat au niveau europ en afin de limiter les diff rences existant entre les commer ants install s au sein de l Union europ enne sur ce point 78 7 0 Le Forum des droit 31 ao t 2007 C La responsabilit de plein droit 1 Le principe de la responsabilit de plein droit Le r gime de responsabilit de plein droit a d j t abord au sujet du transport des marchandises Introduit par l article 15 de la LCEN le r gime de responsabilit de plein droit des professionnels et des commer ants lectroniques s inspire d une disposition pr vue par la loi du 13 juillet 1992 relative l organisation et la vente de voyages Selon l article 23 de la loi du 13 juillet 1992 tout agent de voyage est responsable de plein droit l gard de l acheteur de la bonne ex cution des obligations r sultant du contrat que ces obligations soient ex cuter par elle
174. u contrat La r tractation avec d dommagement prorata temporis serait loin de couvrir les frais de d groupage expos s par le fournisseur Une telle solution m riterait d tre tudi e par l ensemble des acteurs et notamment des fournisseurs d acc s l internet d autant plus que le sujet de la fourniture d acc s l internet avait t exclu de l objet de la pr sente recommandation Compte tenu de la complexit de la question il a t retenu qu une r flexion approfondie devrait tre men e sur ce sujet 55 LeForum 31 ao t 2007 b En mati re de vente la date de r ception du bien Qu entend on par r ception du bien Le texte de 1988 qui introduisit le droit de r tractation dans le droit de la vente distance faisait courir le d lai de r tractation compter du jour de la livraison En cho la directive n 97 7 le l gislateur fran ais a finalement pr f r le terme de r ception celui de livraison Ce faisant il s est plac non pas du point de vue du vendeur mais du consommateur v v Lorsque le bien a t pr sent par un transporteur une date d termin e et r ceptionn par le consommateur post rieurement c est la seconde date qu il convient de prendre en consid ration Le Forum des droits sur l internet estime qu il faut distinguer la d livrance du bien c est dire sa remise au transporteur et la r ception du bien c est dire la prise en
175. ue conomique le remboursement syst matique des frais d envoi initiaux entra nerait un co t financier difficilement supportable pour les entreprises de vente distance Ce co t serait d autant plus lev que des services de livraison forte valeur ajout e se sont d velopp s ces derni res ann es le plus souvent la demande du client Ils entra nent un surco t significatif du prix du transport Le remboursement des frais d envoi pourrait galement soulever des probl mes conomiques difficilement surmontables pour des secteurs tels que l ameublement et l quipement de la maison dans lesquels des frais de livraison repr sentent des montants allant souvent au del de la centaine d euros Sur le plan pratique en outre une telle obligation poserait de s rieux probl mes en cas de commande multiple donnant lieu au retour d un seul et unique produit tant entendu que les frais d envoi correspondent souvent un montant forfaitaire appliqu l ensemble de la commande Par ailleurs les acteurs conomiques font valoir que la pratique actuelle des sites ne soul ve pas de probl me particulier et qu elle n a d effet ni sur le d veloppement des ventes en ligne ni sur la progression de la confiance des Fran ais pour l achat en ligne Ils indiquent galement que les modes de consommation voluent De plus en plus de consommateurs ach tent distance des produits qu ils connaissent d j ou qu ils ont vu en magasin Aujou
176. ue portant sur l ensemble des biens command s ou d un ensemble de contrats plus ou moins divisibles portant sur chacun des biens command s Dans un premier temps l hypoth se de la divisibilit de la commande a t envisag e La notion d indivisibilit est complexe Elle peut r sulter d une indivisibilit technique ex un ordinateur et un moniteur ou juridique les parties en conviennent explicitement Elle s appuie sur des l ments objectifs ex une cafeti re peut tre indissociable de ses recharges mais surtout subjectifs ex volont d acheter un meuble un t l viseur adapt aux dimensions de celui ci Il existe en outre une grande diversit de pratiques Si la passation de la commande se d roule en une seule fois la livraison des produits et la fourniture des services peuvent tre tal es dans le temps avec un envoi au fur et mesure ou par lots Par ailleurs le paiement peut se faire partiellement ou en totalit d s la commande l exp dition ou la livraison 62 63 Issue de l article L 114 1 du Code de la consommation Seuil fix l article R 114 1 du Code de la consommation 64 Issue des articles L 134 2 du Code de la consommation et 1 du d cret n 2005 137 du 16 f vrier 2005 6 Voir supra p 31 46 Le Forum u 31 ao t 2007 Par souci de simplicit et pour viter tout diff rend li une interpr tation a posteriori de l intention des parties le Fo
177. une sous section 1 du Code intitul e Dispositions relatives aux contrats ne portant pas sur des services financiers alors m me que dans la sous section suivante applicable aux contrats portant sur des services financiers plus r cente ne pr voit en aucun cas une telle disposition Choix a donc t fait en 2005 lors de l diction de telles dispositions d exclure en mati re de services financiers le r gime qui avait t mis en place en 2004 par la LCEN Une telle responsabilit de plein droit n tait en l occurrence pas pr vue dans la directive de pleine harmonisation sur la commercialisation distance des services financiers du 23 septembre 2002 dont l ordonnance du 6 juin 2005 a notamment op r la transposition Reste que la disposition jumelle ins r e au de l article 15 de la LCEN et sp cifiquement applicable aux cybercommer ants n a pas quant elle t express ment mise de c t l occasion de cette r criture du Code de la consommation La situation actuelle paradoxale est donc la suivante la fourniture d un service financier distance par change de courrier par exemple n entra nerait pas l application du r gime de responsabilit de plein droit alors que ce m me service fourni par internet serait encadr par un tel r gime Dans un souci de vision coh rente compte tenu du haut niveau de protection du consommateur d j assur par cette r glementation sp cifique obligations
178. unique pr ciser l application ou l exclusion du droit de r tractation sans l indiquer pour chaque produit ou service Le Forum des droits sur l internet recommande aux professionnels d indiquer pour les offres de produits et services caract re on reux disponibles en ligne si le produit ou service peut donner lieu ou non l exercice d un droit de r tractation Le Forum des droits sur l internet recommande aux professionnels de faire figurer cette information dans l offre et ou dans le r capitulatif de commande pour chaque produit ou service ou pour chaque cat gorie de produits ou de services Lorsque l ensemble des produits et services propos s par un commer ant ob it au m me r gime juridique au regard du droit de r tractation une mention informative unique dans l offre et ou le r capitulatif pr cisant l application ou l exclusion du droit de r tractation est suffisante Il est important de v rifier l appr ciation concr te du droit de r tractation dans les faits Par exemple lorsqu un service est propos avec ex cution imm diate avec l accord du consommateur de fait le droit dispara t imm diatement et ne peut donc pas tre exerc en pratique En revanche pour les CD et DVD scell s le droit existe mais il est soumis des restrictions il dispara t d s le descellement Bonne pratique L identification des produits et services pouvant donner lieu l exercice du droit de r tractation pourrait
179. ur appr cier le caract re abusif d une telle clause il convient de prendre en compte la nature du produit vendu dans l hypoth se o l emballage du produit vendu permet seul d assurer le transport du produit dans de bonnes conditions ce qui est le cas de produits fragiles Toutefois l absence de retour d un l ment non indispensable de l emballage ne devrait pas priver le consommateur de ses droits Le consommateur b n ficie en effet du droit d utiliser le bien qui peut causer une l g re usure normale de celui ci 8 R ponse minist rielle pr cit e p 59 note 84 62 Le Forum u 31 ao t 2007 Le commer ant peut aussi tre tent d imposer au consommateur un mode de transport sp cifique pour le retour du bien Cette organisation particuli re du retour peut se justifier par la nature du bien par exemple pour les biens encombrants Le Forum des droits sur l internet estime que le vendeur est en droit de demander au consommateur d utiliser des services de transport pr sentant des garanties analogues celles propos es pour le transport initial du produit Il admet la possibilit d organiser des conditions particuli res de retour des produits d s lors que le consommateur a la possibilit de choisir un mode alternatif d exp dition dans des conditions de s curit analogues pour le produit II recommande que le recours cette pratique soit justifi par la nature du produit Lorsque le transport
180. utes Le Forum des droits sur l internet recommande aux professionnels de proc der des v rifications particuli res lorsque la nature du contrat l impose notamment lorsque les prestations fournies ou les biens livr s sont sp cialement destin s aux mineurs ou encore lorsque les prestations ou les biens pr sentent un risque pour ceux ci 2 La demande de pi ces justificatives Certains cybermarchands demandent leurs clients de fournir des pi ces justificatives afin d viter les commandes frauduleuses photocopie de la carte bancaire de la carte d identit d un justificatif de domicile Cette demande non syst matique vise surtout les commandes d un montant important ou pour lesquelles des syst mes d valuation scoring ont d tect une fraude potentielle Cette pratique fait merger plusieurs questions li es la protection de la vie priv e Tout d abord l exigence de la fourniture d une telle preuve peut elle tre assimil e un contr le d identit au sens du Code de proc dure p nale Dans ce cas la v rification serait limit e certaines professions habilit es Ensuite le refus de contracter et l annulation du contrat qui en d coule peut il s analyser en un refus de vente sans motif l gitime ou en une inex cution contractuelle le contr le s op rant bien souvent post rieurement la validation finale de la commande par le consommateur 5 Sur ce point v
181. vanche l article L 121 18 4 n impose pas d informer les consommateurs en cas d absence de droit de r tractation Dans la confirmation par crit ou sur un autre support durable des l ments d information fournis au consommateur de l article L 121 19 du m me code il est galement fait mention de l existence du droit de r tractation De surcro t le document doit comporter une information sur les conditions et les modalit s d exercice du droit de r tractation Le public est dans l ensemble bien inform de l existence du droit de r tractation dans le domaine de la vente distance N anmoins nombreux sont les consommateurs qui ignorent les limites du droit de r tractation li es notamment son champ d application Les associations de consommateurs consult es et le service de m diation du Forum des droits sur l internet ont ainsi rappel que de nombreux consommateurs croient b n ficier d un droit de r tractation pour des voyages Le Forum des droits sur l internet estime aussi important d informer les consommateurs de l existence que de l absence de droit de r tractation avant la conclusion d finitive du contrat Le Forum des droits sur l internet recommande au l gislateur de modifier l article L 121 18 4 du Code de la consommation et en tant que de besoin l article L 121 19 de telle sorte que les consommateurs soient inform s de l existence mais aussi de l absence de droit de r tractation L exi
182. vices dans la limite du refus de vente discriminatoire Le Forum des droits sur l internet recommande aux professionnels de ne pas demander la fourniture de la copie de la carte bancaire faisant appara tre la totalit de l un quelconque des num ros permettant son utilisation num ro de la carte date de validit cryptogramme II d conseille aux consommateurs de fournir un tel justificatif sur demande des professionnels Le Forum des droits sur l internet souligne que les cas de contr le doivent tre indiqu s pr alablement et de mani re claire La collecte des informations doit respecter les r gles pos es par la loi relative l informatique et aux libert s principes de loyaut de proportionnalit de finalit dur e limit e des traitements Compte tenu de la nature des informations collect es la conservation des donn es doit tre strictement limit e dans le temps Le Forum des droits sur l internet estime que la demande de justificatifs ne devrait pas intervenir apr s l encaissement des sommes vers es par le consommateur En cas de demande de pi ces justificatives apr s conclusion du contrat le consommateur devrait avoir la possibilit de choisir un mode alternatif de paiement ne n cessitant pas la fourniture de justificatifs ou de refuser la fourniture de ces pi ces et d annuler la commande sans frais Bonnes pratiques Lorsqu il appara t en cours de commande ou apr s validation de celle ci que des
183. voie lectronique L information est utile pour d terminer les personnes responsables de contenus ditoriaux disponibles sur des sites internet pour permettre d engager leur responsabilit en cas d impossibilit d agir contre l auteur de propos illicites L obligation est elle justifi e pour les commer ants en ligne Elle se justifie peu en mati re de vente en ligne o les contenus ditoriaux font rarement l objet de litiges dits de presse Ces litiges pourraient n anmoins tre amen s se d velopper Le web 2 0 conduit en effet de plus en plus de consommateurs donner leur avis sur des sites marchands ce qui soul ve un probl me de responsabilit ditoriale Si l obligation peut appara tre fond e pour des sites dit s par des commer ants personnes physiques elle se comprend moins l gard de sites dit s par des soci t s commerciales En effet aux termes de l article 93 2 de la loi n 82 652 du 29 juillet 1982 lorsque le service est fourni par une personne morale le directeur de la publication est le pr sident du directoire ou du conseil d administration le g rant ou le repr sentant l gal suivant la forme de la personne morale L indication de l identit de la personne morale et de son num ro de RCS suffit donc retrouver le directeur de la publication Cette mention est ainsi apparue superflue pour les personnes morales Le Forum des droits sur l internet recommande aux pouvoir
184. voir consenti en connaissance de cause L article 1369 4 du Code civil pr voit que les conditions contractuelles applicables sont mises disposition d une mani re qui permette leur conservation et leur reproduction Le principe de loyaut des relations contractuelles incite galement ce que ces conditions contractuelles soient accessibles facilement et ais ment 277 L h bergeur peut notamment diff rer en fonction des pages consult es ou du lieu de situation de l internaute 21 Le FOrUM des droit 31 ao t 2007 En mati re de contrat de consommation l information sur le contrat est renforc e par des dispositions sp ciales Ainsi l article L 134 1 du Code de la consommation impose t il au professionnel de remettre toute personne int ress e qui en fait la demande un exemplaire des conventions qu il propose habituellement L article L 121 18 du Code de la consommation ajoute que les informations dont le caract re commercial doit appara tre sans quivoque sont communiqu es au consommateur de mani re claire et compr hensible par tout moyen adapt la technique de communication distance utilis e Plusieurs acteurs ont not que les conditions contractuelles taient parfois difficilement accessibles a compr hensibles b et imprimables c a Des conditions contractuelles facilement accessibles Les conditions contractuelles doivent elles tre accessibles sans identifica

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