L`usager et l`opérateur : Ergonomie et relations de service
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1. cherche d gager quelques pistes d tudes et d action en la mati re V 1 L OPERATEUR DANS LA RELATION DE SERVICE TRAVAIL ET SENS Au del de la prise en compte des conditions de travail au sens classique du terme c est dire de la p nibilit il semble pertinent de mieux mettre en vidence les facteurs de charge et ou de stress de l activit avec le sens ou plut t les sens divers et contradictoires que cette activit a pour l op rateur sa hi rarchie les usagers et la valeur qui y est attach e Il est courant de constater des carts et des contradictions extr mement importants sur ce sujet et qui mettent les relations et les personnes en situation difficile C est le cas par exemple des caissi res de supermarch auxquelles on tient un discours exigeant sur leur r le d accueil le sourire l amabilit alors qu elles sont valu es chaque mois leur nombre d articles minute tandis que l usager s puise suivre le rythme qui lui est impos pour d baller et remballer son caddie Dans une tude r alis e aupr s d une soci t produisant des automates programmables Falzon 1991 le peu de go t des ing nieurs assurer les permanences t l phoniques hot line avait t constat La cause de cette d saffection pouvait tre attribu e diff rents facteurs li s la non maf trise des situations De ep pe de s engager dans une t che longue et absorbante le jour o un ing nieur es2. Nouvelles technologies nouvelles qualifications Le cas des caissi res de supermarch Recherches F ministes 9 37 56 de Terssac G amp Chabaud C 1990 R f rentiel op ratif commun et fiabilit In J Leplat et G de Terssac Eds Les facteurs humains de la fiabilit dans les syst mes complexes pp 106 139 Paris Octar s Weller J M 1992 Le mensonge d Ernest Cigare Probl mes pist mologiques et m thodologiques propos de l identit Sociologie du Travail 1 25 42 24
3. il peut tre prot iforme le guide touristique peut s adresser au groupe ou un touriste particulier le m decin peut parler au malade mais aussi la famille le malade trait par le m decin peut tre un enfant mais son interlocuteur sera la m re venue l accompagner etc Pour la clart de l expos on utilisera ici le terme usager En ce qui concerne le professionnel l usage ergonomique a consacr le terme op rateur qui sera retenu dans ce texte Ce n est pas le terme le plus souvent utilis dans la litt rature sur les services qui privil gie le terme agent II 3 LES DEMANDES D ETUDES ERGONOMIQUES Lorsque des demandes d tudes sont faites en ergonomie sur des situations de travail en relation de service celles ci se fondent sur l intuition que quelque chose choue dans l efficacit et la qualit de ces relations et que cet chec est du ressort des conditions faites celui qui est re u accueilli trait comme celui qui est en charge de ce travail et de cette relation De m me que l ergonomie est cens e am liorer le confort de ceux qui travaillent de m me elle est attendue pour am liorer le confort de ceux qui sont accueillis La demande est galement fortement port e par les difficult s des personnels de ces postes de travail et de leur encadrement plaintes diverses refus de venir ou de rester sur ces postes relations tendues et agressives avec le public puisement et stres
4. in galit des moyens et leur r partition des deux c t s de la relation de service La troisi me caract ristique qui postule l existence de moyens de part et d autre est peut tre la moins vidente les relations de service comme le souligne M Lacoste 1993 ont souvent t per ues comme des situations in galitaires asym triques Consid rons donc un cas souvent vu comme particuli rement in galitaire la consultation m dicale Dans cette situation l objet du travail est non le malade comme l approche pr c dente le posait mais sa sant Cet objet est commun aux deux partenaires Malade et m decin vont coop rer pour aboutir un diagnostic Le malade dispose d un certain savoir sensations ressenties et jug es pertinentes pour le diagnostic connaissances g n rales sur le d roulement d une consultation sur ce qui est susceptible d int resser le m decin sur la proc dure de l examen clinique Ces connaissances g n rales vont lui permettre d anticiper et de surveiller le d roulement de la consultation par exemple pour corriger un diagnostic qui lui para trait inappropri Le m decin dispose de son c t de connaissances m dicales d un savoir pratique sur la dynamique de la consultation d un savoir contextuel par exemple pid mie de grippe Si le malade et le m decin se connaissent le contexte inclura les pr c dentes visites et la connaissance que chacun aura acquis de l autre Les acteurs sont d
5. l usager du domaine de comp tence de l op rateur consult peut s av rer erron e Ceci conduit des demandes impossibles satisfaire L issue est 14 soit la non satisfaction de la requ te et le d part de l usager soit une transformation du probl me de fa on le faire correspondre un cas traitable par l op rateur la repr sentation du probl me par l usager peut diff rer largement de celle du sp cialiste consult Cette incompatibilit repr sentationnelle va donc conduire un travail d lucidation et de reformulation permettant de traduire la demande en des termes significatifs pour l op rateur L ensemble de ces observations am ne consid rer que la demande qui sera trait e va tre progressivement construite au cours de l interaction Hatchuel 1994 parle ainsi de prescription distribu e pour rendre compte du fait que la diff rence des situations usuelles du monde industriel o la prescription est le fait de la hi rarchie les situations de service r partissent la prescription sur les deux acteurs IV 3 L EVALUATION DE LA REUSSITE Un autre aspect du caract re collectif des activit s de service r side dans le r le de l usager dans l valuation de la r ussite de l interaction Comme le note encore Hatchuel 1994 l usager est le seul expert de ses d sirs et donc le seul capable d valuer finalement l atteinte des objectifs de la relation de service Toutefois cette valuati
6. la relation de service alors r duit au r le d interface de l organisation V 3 LES SYSTEMES DE SERVICE La relation entre les op rateurs et les usagers met en fait en jeu un environnement beaucoup plus large sur lequel il est opportun de remonter partir des traces et des sympt mes relev s sur ces postes et qui trouvent une partie de leur r solution ailleurs L analyse des incidents dits critiques tient une large part dans ce type d analyse qui 19 ma permet alors de focaliser les carts de repr sentation de communication de cognition et d action entre les deux protagonistes Comme dans des approches industrielles ces postes en interaction sont alors des postes sympt mes o l on peut d chiffrer dans les m andres de l activit les cons quences de nombre de d cisions en amont du poste dont l incoh rence se manifeste dans des interactions probl matiques subies tant par les personnels que par les publics Le poste d accueil et la relation de service sont alors des analyseurs de l organisation Lapeyri re 1996 Les difficult s sont de divers ordres et renvoient g n ralement la conception de l organisation du travail r partition entre le back office et les postes avanc s la nature des relations des communications et des barrages qui existent entre ces organisations ces services ces postes Celles ci sont aussi d termin es par un historique de repr sentations diverses sur la notio
7. pas n cessairement les deux pr c dentes permet une appr hension plus exacte des relations de service et s inscrit dans un mouvement scientifique r cent qui a conduit reconsid rer profond ment les situations de service cf notamment de Bandt et Gadrey 1994a II 1 L USAGER ABSENT Pour r soudre le probl me de l accueil souvent artificiel et ingrat j ai cr un faisceau lumineux un peu magique il est asym trique en forme de c ne et semble issu du ciel Les revues d architecture et de design sont pleines de propos de ce type tout fait rassurants sur les effets de volume et d esth tique pour l am lioration de ce probl me artificiel et ingrat o l usager appara t comme un l ment du d cor d cor qui est d ailleurs toujours pr f r vide dans les photos qui l accompagnent En ergonomie l op rateur est toujours l mais il est parfois tellement l que l on en oublie de m me l usager Les tudes se penchent essentiellement sur les conditions de travail des personnels l hypoth se souvent implicite de base consistant consid rer que l am lioration des conditions de travail des personnels entra nera ipso facto l am lioration du service rendu et donc la satisfaction des usagers Celui ci n est donc pas consid r comme tant n cessaire dans l analyse du probl me mais comme b n ficiaire potentiel et indirect de ces am liorations Ce type d approche s il a permis quelques am liorations n
8. service met en jeu diff rentes relations de service successives d autre part qu une partie du contrat de service s exerce ind pendamment de la pr sence de l usager par exemple lors du traitement administratif des dossiers ou lors des r unions de staff On trouvera des situations o l op rateur joue essentiellement un r le d interface entre l organisation et l usager de nombreuses t ches relatives celui ci tant prises en charge par des acteurs qui n ont pas d interaction directe avec la client le II 2 L OPERATEUR LE PROFESSIONNEL ET LE CLIENT L USAGER L UTILISATEUR La terminologie des tudes des situations de service n est gu re stabilis e ce qui traduit vraisemblablement la fois la relative r cence des tudes et leur caract re pluridisciplinaire Du c t du non professionnel on trouve les termes d usager client parfois utilisateur Ce non professionnel peut varier suivant le type de relation de service il peut occuper des positions variables malade en consultation passager de bus demandeur d information utilisateur de syst mes grand public il peut tre pr sent physiquement comme dans la situation de guichet mais aussi pr sent dans la relation mais distant physiquement comme dans la consultation t l phonique ou absent comme dans le traitement de dossier administratif il peut tre un collectif usagers d une cantine file d attente car de touristes
9. 93 Langage et interaction le cas de la consultation m dicale In J Cosnier M Grosjean amp M Lacoste Eds Soins et communications Approches interactionnistes des relations de soins pp Lyon Presses Universitaires de Lyon Lapeyri re S 1992 Informatisation du dossier m dical propos des collectifs de travail Communication pr sent e au Congr s de la Soci t d Ergonomie de Langue Fran aise Lille France septembre Lapeyri re S 1996 L analyse des postes de travail signes et sympt mes de l organisation du travail Communication pr sent e auCongr s AIPTLF Sherbrooke Qu bec ao t Nogrady B 1984 Renseignements et informations deux faux amis dans la communication In INA Ed La communication dans la ville du discours municipal la mission de renseigner pp Paris Institut National de l Automatisme INA Prunier S amp Po te V 1995 Les super caissi res pour hypermarch s Sant et Travail n sp cial Paroles de CHSCT 17 24 Sebillotte S 1982 Les processus de diagnostic au cours du d roulement de la grossesse Th se de 3 me cycle Paris Universit Paris V Six F amp Vaxevanoglou X 1994 Les aspects collectifs du travail Toulouse Octar s Soares A 1995 Les m s aventures des caissi res dans le paradis de la consommation une comparaison Br sil Qu bec Th se de Doctorat Qu bec Universit de Laval Soares A 1996
10. Laboratoire d Ergonomie Conservatoire national des arts et m tiers Paris Pierre FALZON Solange LAPEYRI RE L USAGER ET L OP RATEUR ERGONOMIE ET RELATIONS DE SERVICE Summary THE CUSTOMER AND THE CLIENT ERGONOMICS AND CUSTOMER OPERATOR RELATIONSHIPS The text presents a point of view on the ergonomics of customer operator relationships grounded on the authors experiences of actual interventions in that type of tasks After having specified the field covered by the ergonomics of services four different approaches are developed corresponding to four different status given to the customer in task fulfilment namely the absent customer the customer as a factor of work conditions the customer as the object of the work the client as a partner in a cooperative task Following this last view the next section considers different aspects of the cooperation in customer operator relationships the principles underlying the interactions the coprescription of the task the assessment of task fulfilment and the role of interlocutor modelling The last section considers the consequences of this approach for the ergonomic analysis of customer operator relationships As far as the operator s activity is concerned the need for taking into account the specific constraints caused by the interactions with the client is stressed As far as clients are concerned particular attention should be paid to their activity and to tools that woul
11. Le travail et la fatigue La n vrose des t l phonistes et des m canographes La Raison 20 21 Bouzit A N 1995 Analyse et conception de situations d interaction distance Cas de l accueil t l phonique de la usager le assist par ordinateur Th se d Ergonomie Universit Paris Nord Borzeix A amp Gardin B 1992 Introduction In Langage et activit s de service Cahier n 4 du s minaire Langage et Travail 22 Cahour B 1991 Mod lisation de l interlocuteur et effets sur le dialogue Th se de Doctorat de Psychologie Universit Paris 8 Saint Denis Collins J amp Collins M 1992 Social skills training and the professional helper New York NY Wiley Cosnier J 1993 Les interactions en milieu soignant In J Cosnier M Grosjean amp M Lacoste Eds Soins et communications Approches interactionnistes des relations de soins pp Lyon Presses Universitaires de Lyon Falzon P 1989 Ergonomie cognitive du dialogue Grenoble Presses Universitaires de Grenoble Falzon P 1991 Diagnosis dialogues Modelling the interlocutor s competence Applied Psychology An International Review 40 327 349 Gadrey J amp de Bandt J 1994 De l conomie des services l conomie des relations de service In J de Bandt amp J Gadrey Eds Relations de service march s de service pp 11 17 Paris Editions du CNRS Gadrey J 1994a Les relations de se
12. a droit telle ou telle prestation et pour permettre d atteindre 10 l objectif de transformation recherch e Les tudes de situations de service adoptant cette approche se caract risent par une forte orientation cognitive Sebillotte 1982 On retrouve cette approche dans d autres tudes ne relevant pas n cessairement de l ergonomie mais s attachant la description des comp tences sp cifiques de l op rateur dans ces situations de service notamment comp tences relationnelles C est le cas par exemple des travaux de Nogrady 1984 Joseph 1992 et dans une certaine mesure de Gadrey 1994b Cette approche l usager comme objet du travail est effectivement utile pour comprendre le raisonnement de l op rateur mais ne permet pas de rendre compte de certains aspects En particulier l usager garde une position d ext riorit pour l analyste puisque dans cette perspective il n est pas per u comme contribuant la r alisation de la t che II 4 L USAGER COMME PARTENAIRE D UNE SITUATION DE TRAVAIL COOPERATIF Cette approche consid re l usager comme un acteur de la situation Prenons l exemple du brancardier charg de transf rer un malade plus ou moins valide de son lit un brancard Une analyse ergonomique classique va envisager le malade comme l objet du travail du brancardier En fonction du poids de ce malade de la disposition des lieux des caract ristiques des outils disponibles e g hauteur du
13. action connaissances post interaction Les connaissances g n rales pr sent es en premi re page portent sur les diff rents types de dons possibles et sur le dossier informatique cr l occasion du don La seconde 18 page porte sur les r gles auxquelles doit ob ir l entretien avec le m decin C t usager sinc rit des informations fournies et comportement actif intervenir pour demander tout claircissement souhait C t m decin confidentialit des informations recueillies La page suivante pr sente cinq contre indications au don de sang Elle permet d une part d outiller la r gle de sinc rit l usager apprend ce qu il doit signaler d autre part de le pr parer de futures interactions quand ne pas se pr senter Il s agit donc de favoriser la coop ration imm diate ou diff r e c t usager Enfin la derni re page concerne essentiellement les r gles de la coop ration post interaction C t usager r gle d acc s au dossier informatique proc dure pr ventive boire apr s le don de sang proc dure de r cup ration d erreur si omission d information lors de l entretien C t m dical toute anomalie d tect e lors des examens biologiques sera notifi e La relation de service se poursuit ainsi au del de la situation d interaction On voit ainsi se d ployer un effort de formation de l usager qui vise l amener mieux comprendre et mieux participer la relation de service
14. ations restent absentes dans leurs cons quences pratiques possibles tant dans les conditions physiques et spatiales que dans l organisation temporelle des soins et le type de communications tablies avec eux Nous reviendrons sur ces points plus loin Ainsi la mise en relation de ces connaissances lorsqu elles existent avec une conception renouvel e de l organisation et des conditions mat rielles et relationnelles des situations de service est loin d tre vidente IIL 3 L USAGER COMME OBJET DU TRAVAIL Un second mode de prise en compte de l usager a consist le consid rer comme l objet du travail de l op rateur Prenons pour exemple la relation m decin malade Dans cette relation l op rateur cherche porter un diagnostic sur l usager en vue d effectuer les actions correctrices appropri es prescriptions de m dicaments de repos d interventions chirurgicales etc Il dispose de diff rents moyens d investigation de l objet du travail interrogatoire analyses biologiques examen clinique L objectif est atteint quand un diagnostic a t pos et que les actions correctrices ont permis le retour l tat nominal Ainsi selon cette approche ce que cherche transformer l op rateur c est la personne qui lui fait face Cette approche peut s appliquer bien d autres situations et en particulier beaucoup de t ches administratives o il s agit de traiter le dossier d un usager par exemple pour d terminer s il
15. brancard et du lit stabilit du brancard etc la t che du brancardier sera plus ou moins ais e Cette analyse classique va consid rer le malade peu de choses pr s comme un objet d placer et l op rateur comme un manutentionnaire soumis des contraintes posturales et musculaires Or il est bien vident que le malade s il est conscient et s il dispose d un peu de mobilit va contribuer au mouvement va aider le brancardier autant qu il le peut Il a en effet tout int r t d une part ce que l action soit effectu e c est un objectif commun lui et au brancardier d autre part ce que cette action soit effectu e correctement pour viter les risques de chute ou d inconfort Cette analyse am ne penser le malade et plus g n ralement l usager comme un coacteur de la situation d activit Mais que devient alors l objet du travail La critique que l on peut adresser aux mod les pr sent s pr c demment est qu ils identifient mal la nature de l objet du travail Dans l exemple ci dessus l objet du travail n est en effet pas le malade mais son d placement Ce dernier constitue l objectif commun du malade et du brancardier Pour r aliser cet objectif malade et brancardier disposent de moyens diff rents e Le malade dispose de certains moyens moteurs variables en fonction de son tat et d une connaissance g n rale sur les fa ons de d placer un corps Cette connaissance lui permet certaines anticipations
16. ceci pouvant m me signifier qu il vite de se pr senter dans les cas de contre indications Ceci caract rise la relation de service durable Gadrey 1994b il s agit de transformer l usager dans la perspective d interactions futures ou en formulant cet objectif dans la terminologie de la discipline d augmenter le r f rentiel op ratif commun de Terssac et Chabaud 1990 Il est ici utile de rappeler l tymologie du mot usager Au sens propre c est celui qui fait usage d un objet conf rant donc cet objet le statut d instrument permettant d atteindre un but particulier Parler d usager plut t que de client par exemple cela signifie donc que l on instrumentalise l organisation celle ci devient l outil permettant d atteindre le but Du coup on comprend mieux les d marches visant informer former l usager il s agit de lui donner des outils cognitifs qui favoriseront un meilleur usage de loutil organisation Cette vision d une organisation outil et d un client usager est d fendable et a une valeur heuristique certaine Elle ne nous semble n anmoins pas suffisante notamment en ce sens qu elle gomme l effort conjoint vers le but des deux acteurs de la relation de service Elle constitue en fait l envers de la perpective usager objet de l activit Cette derni re gomme l usager au profit de sa demande alors que la perspective organisation outil gomme l op rateur participant
17. cit s de l autre Or ce principe peut tre mis en d faut 15 Prenons l exemple d une demande dress e un centre administratif L usager a d j obtenu un service du m me type quelque temps auparavant Il se pr sente donc au guichet o on lui signifie que ce service ne peut lui tre fourni pour une certaine raison pi ce manquante situation non conforme etc L usager objecte alors que ce ne peut tre le cas puisque le m me service lui a d j t fourni Il en r sulte un conflit qui provient l d un jugement de l usager sur la qualit du service rendu et indirectement sur la comp tence de la personne qui lui fait face Cet exemple indique clairement que la relation de service s appuie sur des connaissances de part et d autre IV 4 CONSTRUCTION ET USAGE DE LA REPRESENTATION DE L AUTRE La diff rence quantitative et qualitative des moyens entre les acteurs des relations de service est tr s variable Tr s forte dans certains cas comme dans le cas m decin patient elle peut tre faible dans d autres Nous rappellerons bri vement ici les r sultats d une tude concernant les interactions entre des ing nieurs consult s par t l phone et des usagers appelant pour r soudre des probl mes d usage de mat riels qu ils ont achet s Falzon 1989 1991 L tude a t conduite dans une entreprise qui fabrique et vend des automates programmables Certains ing nieurs sont charg s de r pondre aux appe
18. d make them better cooperators Finally the text advocates the necessity of situating customer operator interactions within their organizational context and the need for ergonomic studies that would encompass the emotional aspects of these interactions Key words Ergonomics of services Customer operator interactions Cooperation R sum Le texte pr sente un point de vue sur l ergonomie des relations op rateur usager fond sur les exp riences des auteurs dans des interventions sur ce type de situations Apr s avoir limit le champ couvert par l ergonomie des services quatre approches diff rentes sont pr sent es en fonction des statuts donn s l usager dans la r alisation de la t che l usager absent l usager comme facteur des conditions de travail de l op rateur l usager comme objet du travail l usager comme partenaire d une situation de travail coop ratif Se conformant cette derni re perspective la section qui suit examine les processus coop ratifs qui gouvernent les relations op rateur usager les principes qui sous tendent l interaction la coprescription du service l valuation de la r ussite et la construction et l usage de la repr sentation de l autre La derni re section pr sente les cons quences de cette approche pour l analyse ergonomique des relations de service contraintes particuli res pour l op rateur des interactions avec les usagers volont de former les usagers en tant que coop rateu
19. de confiance et de sinc rit il doit dire tout ce qu il sait et ressent en rapport avec son probl me sans 13 omission ou dissimulation volontaire tandis que le m decin est cens se conformer aux principes de comp tence il est expert en m decine ef de b n volence tout ce qu il fait et dit est au service de la restauration de la sant du patient Avec l analyse des rites d interaction et leur observation dans les relations publiques et quotidiennes Goffman 1973 1975 a d velopp l tude des interactions en s int ressant non pas l individu et sa psychologie mais plut t aux r gles et aux rites qui r gissent les relations des individus mutuellement en pr sence Le d codage de la relation ne passe pas seulement par le langage mais aussi surtout par les divers signes qui accompagnent l interaction comme une relation syntaxique qui unit les actions des personnes en pr sence espace d cor mobilier territoires comportements tenues v tements regards mimiques silences position inflexions de la voix etc Il s agit alors de s int resser ce qui est mis en sc ne par les acteurs en pr sence mais surtout aux moments et circonstances de leur rencontre afin de tenter de caract riser des mod les minimaux qui permettent de pr voir d ventuels types de comportements ind pendamment de la psychologie individuelle des int ress s Il est noter que principes et rites doivent tre entendus comme le so
20. dures de r servation r ception des responsables de groupes attente s par e des groupes etc Cette approche int gre l usager de fa on r aliste dans toutes ses composantes physiques temporelles et sociologiques et permet une r flexion largie et plus op rationnelle de la conception et de l organisation de nombre de situations critiques am liorant ainsi l ensemble des conditions du public des op rateurs et de l interface entre les deux Cette approche qui prend en compte les effets de la pr sence des usagers s inscrit bien dans la tradition des tudes ergonomiques s attachant la sp cificit et la variabilit des situations de travail et de ses composantes dont le public On peut pourtant la consid rer comme tant encore r ductionniste les usagers sont consid r s ici dans leurs comportements physiques et caract riels les plus l mentaires Les notions individuelles de r gulation d intelligence et d affectivit mises en oeuvre dans les relations de service les perceptions et attentes de ces visiteurs restent encore la marge de la relation tudi e ou sont absentes des r flexions et d cisions lors de la mise en oeuvre Ceci est particuli rement frappant dans nombre de situations hospitali res o l on dispose d tudes pointues sur les effets du stress et le r le des composantes psychologiques dans les facteurs de gu rison des malades m me dans des maladies tr s graves canc rologie mais ces consid r
21. econd r le de l valuation pertinent par rapport l objet de ce texte concerne le type d attitude qu adoptera l ing nieur Dans le cas d un usager peu comp tent il convient de prendre le contr le du dialogue aussi vite que possible il ne faut pas laisser la main l usager et il faut viter de la lui rendre Pour cela des questions ferm es r ponse oui ou 16 non sont pos es En revanche si l usager est comp tent on pourra laisser parler l usager jusqu ce que lui m me rende la main en posant une question de m me on pourra poser des questions ouvertes c est dire qui rendent le contr le du dialogue l interlocuteur Ce dernier r sultat corrobor par d autres tudes Alty et Coombs 1981 Cahour 1991 vient l appui de la th se d fendue ici L attitude variable des op rateurs indique une variation de la r partition des r les des interactants en fonction de la comp tence suppos e de l interlocuteur C est donc bien que cette situation ne peut se comprendre comme le traitement par le professionnel du probl me apport par un interlocuteur passif V L ANALYSE ERGONOMIQUE DES SITUATIONS DE SERVICE Les sections pr c dentes ont d velopp une approche interactive et coop rative des situations de service Cette approche modifie bien s r le regard de l ergonome sur ces situations et les m thodes d investigation qu il peut et doit mettre en uvre Cette section
22. el Dans une tude sur des postes de contr le de visiteurs on a pu ainsi mettre en vidence l incompr hension pour les contr leurs comme pour les visiteurs des logiques sous jacentes aux r gles en vigueur et leur expression mat rielle ou langagi re la remise plat partir des signes les divers tickets a permis de remonter des logiques coh rentes possibles pour les uns et pour les autres qui pourront s exprimer nouveau dans la conception de supports plus clairs Dans le cadre des perspectives ouvertes par Goffman des thologues et des sociologues il appara t aussi que les m thodes d analyse ne doivent pas porter seulement sur les situations dites critiques et ont tout int r t s ouvrir l analyse des rites signes et supports qui sont pr sents dans la relation de service ces l ments qu ils soient 20 langagiers ou autres t moignent d intentions et de valeurs qui vont au del de la conscience explicite que ceux qui les mettent en oeuvre ou les vivent quotidiennement peuvent en dire Ils sont r v lateurs de sens et d influences prendre en compte dans les analyses et les situations de conception V 4 LES FACTEURS EMOTIONNELS Nombre d analyses se sont attach es au stress et la psychopathologie d velopp e dans certaines situations caract ristiques de relations professionnelles avec le public L ambivalence des personnes travaillant avec le public est quelque chose de tout fait fra
23. elle mati re premi re produits outils dans les charges de travail induites pour les op rateurs De m me dans les tudes de relations de service ils identifient les variables inh rentes aux usagers comme facteurs incontournables de la conception des moyens de travail et des organisations Cette variabilit est diversement reconnue et appr ci e selon les situations les grandes surfaces par exemple ont privil gi de fa on vidente la variable des flux elle l est beaucoup moins dans d autres secteurs d activit s En revanche on ne peut r duire les relations de service cette unique variable De nombreux autres facteurs de variabilit interviennent composition h t rog ne de la population des usagers age sexe culture formation rythmes handicaps diversit des attentes explicites et implicites par rapport l institution ph nom nes de groupe v cu de l attente r le des langues et des supports de communication etc Cette connaissance est souvent n glig e et les conceptions se font sur des repr sentations approximatives globales r ductrices futuristes fantasmatiques en dehors de toute r alit Des interventions men es dans des mus es recevant un public nombreux et en situation de groupe ont permis de constater combien ces ph nom nes taient tr s mal per us tant par les responsables des services que par les op rateurs charg s de l accueil de ces publics Dans l un des cas la r flexion sur
24. est atteint par une allocation des t ches entre les op rateurs ceux ci se coordonnant par moments ils cherchent r aliser des buts interf rents On s attachera dans cette section d tailler diff rents aspects de la coop ration entre op rateur et usager Comme le soulignent de Bandt et Gadrey 1994b la coop ration entre acteurs des situations de service ne se r sume pas un jeu coop ratif au sens o la th orie des jeux pourrait l imaginer par exemple pour la n gociation des prix autour d objets d j d finis La coop ration porte sur la conception sur la r alisation sur le Z 66 contr le et sur l valuation d une r alit non d j l faisant l objet d une demande souvent impr cise laquelle r pondent des offreurs p 20 C est dire que cette coop ration s exerce toutes les phases de la relation de services IV 1 LES PRINCIPES DE L INTERACTION Les dialogues de service ont r cemment donn lieu de nombreux travaux qui ont mis clairement en vidence le caract re collectif de l activit de service Celui ci se traduit en particulier par l observation par les partenaires des dialogues de service d une r gle du jeu les dialogues de service sont gouvern s par des principes d interaction Ces principes nonc s par Cosnier 1993 dans le contexte d interactions m dicales semblent pouvoir tre g n ralis s Le patient est cens se conformer aux principes
25. la file d attente tendait n gliger que ce mus e fortement fr quent par de jeunes scolaires et des familles devait g rer des files d attente agit es nerv es joueuses diff rentes des alignements d adultes individuels silencieux ordonn s dans l attente quasi fervente de la rencontre avec de grandes oeuvres La simple prise en compte de ce ph nom ne psycho sociologique n cessitait des mesures sp cifiques quant aux conditions physiques et aux temps acceptables de cette attente Dans un autre cas la r ception de nombreux groupes posait d inextricables probl mes de circuits de vestiaires d attente et de bruit Le public et le personnel ressortaient tr s prouv s de ces situations avec pour les uns un m contentement souvent exprim et pour les autres des effets de stress importants et des cons quences sur le comportement individuel et social menant des perturbations fortes de la vie personnelle et familiale L apport essentiel de l tude ergonomique a t dans ce cas de caract riser les activit s et comportements du public dans ses parcours et formalit s avec les services d accueil afin de pointer les situations dites critiques et leurs circonstances et de rechercher des solutions dans une meilleure ad quation des moyens de canalisation de gestion et d information de ces groupes de visiteurs par les services qui les re oivent planning des rendez vous circuit des vestiaires t l phones courriers proc
26. ls d usagers en difficult La complexit des quipements varie de m me que la comp tence et l exp rience des usagers appelants La t che des ing nieurs consiste effectuer un diagnostic du probl me et proposer des solutions Les dialogues t l phoniques retranscrits ont servi de base l auto confrontation avec les ing nieurs Les verbalisations alors recueillies se sont r v l es tre plus des valuations de l interlocuteur que des commentaires sur le probl me lui m me Ces valuations faites tr s pr cocement au cours du dialogue tirent parti de deux types d information d une part le contenu des interventions de l usager concepts techniques mentionn s liaisons tablies entre concepts entre sympt mes etc d autre part sa fa on de s exprimer h sitations par exemple Ces valuations jouent un double r le En premier lieu elles orientent vers un type de diagnostic les probl mes rencontr s par un usager peu comp tent proviennent le plus souvent d une mise en uvre non conforme de la machine ou d une erreur dans le programme que celui ci a crit inversement un usager comp tent peut avoir mis le doigt sur une erreur du programme du constructeur ou tre confront un d faut du mat riel Dans le premier cas l ing nieur cherche dans sa biblioth que mentale d erreurs typiques du novice alors que dans le second la r solution du probl me peut tre beaucoup plus complexe Le s
27. lusivement l op rateur seul travailleur pr sent On peut probablement attribuer cette m me centration sur le travail une certaine s paration en France entre ergonomie du produit et ergonomie de la production L ergonomie du produit est per ue comme ne s occupant pas du travail sauf lorsqu elle con oit des outils puisqu il faut alors aller tudier l utilisation des outils donc l activit de l op rateur Il est possible que cet oubli de l usager trouve aussi son origine dans la d pendance de l ergonome vis vis des demandeurs et de ses interlocuteurs qui n imaginent gu re que le comportement des usagers puisse interf rer sur la conception de ce lieu qui leur appartient L ergonome se trouve alors confort dans une certaine d formation professionnelle qui magnifie l op rateur et filtre l usager Enfin il peut tre difficile une m me personne d assumer dans une m me tude les deux points de vue celui de l usager et celui des op rateurs Ce double regard sur la relation de service est d autant plus d licat que chacun des points de vue est port au sein m me des entreprises par des services distincts La division du travail dans les grandes organisations am ne ce que chaque service s attache une partie du probl me confiant chacun son tude des consultants diff rents les points de vue ne se rencontrant pas Ce fut le cas pour des tudes de vente aux guichets d une grande compagnie de trans
28. n de service ou d usager Ainsi dans un secr tariat m dical de radiologie le travail sur la qualit de relation avec le public a n cessit au pr alable un travail sur la qualit des relations entre les services l int rieur m me du service entre les m decins et les manipulateurs radio et enfin entre tous ceux ci et les secr taires charg es de l accueil Les difficult s ressenties par les patients et les secr taires renvoyaient en fait continuellement d autres difficult s organisationnelles ou relationnelles entre services et dans le service lui m me Lapeyri re 1992 Une autre tude dans des services d accueil de tribunaux a permis de recenser les effets du retard de traitement ou de la conception approximative de courrier sur les justiciables qui reviennent l assaut des postes en premi re ligne dans la frustration l impatience et l incompr hension des traitements ou d cisions les concernant Le degr de coh rence ou de transparence de l organisation langage r gles information peut faciliter ou entraver l acc s de l usager aux processus dans lesquels il essaie de rentrer Dans le cas contraire ou pour d autres raisons historiques et culturelles la compr hension de l organisation des services peut lui tre difficile la relation avec le personnel de service en est bien s r affect e La question de l intelligibilit de l organisation se pose d ailleurs aussi bien pour l usager que pour le personn
29. ns la fantasmatique de ceux qui les font C est le cas du travail avec les malades la mort l argent ou encore des activit s qui impliquent enqu te ou contr le du public L ergonomie dans son approche de la r alit de l activit ne peut faire l impasse sur ces facteurs li s la relation avec l autre L analyse de ce type d activit renvoie des dimensions psychosociologiques culturelles et historiques dont l acceptabilit en termes de travail n est pas vidente L ergonome s int resse alors ce qui fait que c est du travail et dans quelles conditions cela devient possible La prise en compte des facteurs motionnels par l ergonomie est d licate et encore rare bien que certains travaux les consid rent maintenant de fa on explicite Bouzit 1995 Il est clair que leur int gration et leur compr hension figurent d sormais sur l agenda de recherche de la discipline BIBLIOGRAPHIE Alty J L amp Coombs M J 1981 Communicating with university computer users a case study In M J Coombs amp J L Alty Eds Computing skills and the user interface Londres Academic Press de Bandt J amp Gadrey J 1994a Relations de service march s de service Paris Editions du CNRS de Bandt J amp Gadrey J 1994b Les relations de service rep rages In J de Bandt amp J Gadrey Eds Relations de service march s de service pp 19 21 Paris Editions du CNRS B goin J 1958
30. nt des erreurs amabilit mais aussi surveillance des usagers l usager est roi mais peut aussi tre le roi des voleurs La relation de service s exerce dans des ambiances de travail probl matiques bruit courants d air clairement avec des p riodes de charge importante le tout engendrant fatigue physique et psychique Soares 1995 1996 identifie pour les caissi res de supermarch s la notion de charge motionnelle lorsqu elles sont dans l obligation d adopter des comportements contradictoires et conflictuels avec ce quelles ressentent par exemple rester aimable avec des usagers d sobligeants ou malgr des remarques d sagr ables de la hi rarchie Ce type d analyse est manifestement plus lourd porter dans les remises en cause institutionnelles qu elle provoque en effet nombre de situations d accueil sont des d l gations pour ne pas dire des rel gations de r les que d autres ne peuvent ou ne 21 veulent assumer On veut mettre du sourire et de la convivialit aux avant postes les plus expos s mais aussi porteurs d image les analyses montrent aussi que ces injonctions au sourire affich es dans les standards t l phoniques ne peuvent pourtant venir bout d organisations conflictuelles et incoh rentes r sultats de stratifications nombreuses et contradictoires Enfin certains m tiers mettent en jeu dans la relation des valeurs symboliques ou r elles qui ont un retentissement important da
31. nt les maximes de Grice 1975 il est possible que les acteurs y d rogent ce qui ne signifie pas qu ils sont inexacts De m me que chez Grice le non respect d un principe est li un objectif particulier celui qui contrevient au principe sait qu il le fait IV 2 LA COPRESCRIPTION DU SERVICE L objet de l interaction est construit interactivement par les partenaires Certes il est des demandes assez pr cises par exemple une demande de renseignement comme heure du prochain train pour Lyon conduisant des r ponses imm diates celles ci traduisent une identification claire par l usager d une part de son besoin d autre part de l univers du possible c t service Mais il est des cas o la demande est progressivement construite dans le dialogue Borzeix et Gardin 1992 le but r el de l usager peut tre masqu par la demande initiale correspondant une repr sentation inexacte de l usager de ce qu est r ellement son probl me L interaction sera efficace si le dialogue permet de faire surgir ce probl me r el Les dialogues de conception comme par exemple les dialogues entre architecte et usager rel vent de ce cas Dans ces situations le probl me est par d finition vague mal d fini construire L interaction va avoir pour objectif d laborer graduellement une repr sentation commune du probl me parall lement la construction d une bauche de solution la repr sentation que se fait
32. ogie des approches que l ergonomie a eues de ces situations et les mod les implicites ou explicites qui les sous tendent La troisi me section d veloppe les apports de divers courants de pens e fond s sur une vision coop rative des relations de service s appuyant pour cela sur des travaux men s notamment en ergonomie en sociologie et en psychologie La derni re section pr sente quelques cons quences de ces apports sur l analyse ergonomique des situations de service notamment les aspects syst miques les facteurs motionnels et la prise en compte r elle des usagers Ce texte pr sente un caract re particulier il fait appel pour partie des travaux de recherche mais aussi des pratiques concr tes d interventions n ayant que rarement fait l objet de publications Ces pratiques permettent de situer le champ et les demandes d tudes d identifier diverses approches dans le mode de traitement enfin d voquer les questions th oriques et m thodologiques ouvertes par ces demandes IL LE CHAMP DE L ERGONOMIE DES SERVICES IL 1 SITUATIONS ET RELATIONS DE SERVICES Au sens strict l conomie des services couvre tous les secteurs dans lesquels une organisation fournit un service un particulier un groupe ou une autre organisation On pourra donc trouver dans le secteur des services des cas tr s divers et notamment des cas o une entreprise est prestataire de service pour une autre entreprise On examinera ici plus
33. on est complexe Girin 1992 En effet la demande initiale peut se r v ler impossible satisfaire Exemple l usager demande un billet d avion pour un vol Paris Biarritz le jour m me L op rateur indique qu il n y a plus d avion ce jour La demande de billet n est pas satisfaite mais la demande de renseignement l est inversement la demande peut tre satisfaite mais le service peut avoir t mal rempli soit que la demande cachait un probl me plus profond qui n a pas t mis au jour soit que l usager soit satisfait de la r ponse mais pas de la relation La pr sentation faite ici pourrait laisser croire une situation dans laquelle les efforts de chacun pour r aliser l objectif commun conduisent un d roulement sans cueil de l interaction Il faut apporter deux r serves cette vision idyllique e D une part les anticipations de l usager sur l op rateur et celles de l op rateur sur l usager peuvent tre inexactes Ceci donnera lieu des dialogues qui marcheront plus ou moins bien en fonction du degr d cart la situation r elle Les anticipations inexactes quels qu en soient les auteurs conduisent des dialogues de r cup ration plus ou moins co teux e D autre part il est des situations qui remettant en question les principes nonc s plus haut provoquent des conflits Comme le notent Collins et Collins 1992 le contrat de service suppose que le demandeur aie confiance dans les capa
34. onc en situation de compl mentarit il est impossible chacun d atteindre seul l objectif de la t che On pourra reprendre ici la d finition 12 propos e par Hoc 1996 des situations de coop ration Pour cet auteur deux op rateurs sont en situation de coop ration s ils poursuivent chacun des buts qui peuvent entrer en interf rence soit au niveau des r sultats soit au niveau des proc dures et font en sorte de traiter ces interf rences pour que les activit s de chacun soient r alis es de fa on faciliter la r alisation de celles de l autre Gadrey et de Bandt 1994 notent ainsi que la diff rence entre production industrielle et production de services c est le passage de la production la coproduction cf aussi Gadrey 1994b C est cette derni re approche qui sera d velopp e dans la section qui suit IV LA COOPERATION DANS LA RELATION DE SERVICE Les quatre caract ristiques nonc es plus haut situent les relations de service dans le cadre des activit s coop ratives un champ de recherche qui a connu un essor important ces derni res ann es Six et Vaxevanoglou 1994 Les sujets ne sont ni en situation de coaction o les op rateurs accomplissent simultan ment des t ches souvent dans le m me espace physique mais sans avoir conscience du fait que leurs actions s par es contribuent un objectif unique ni en situation d action distribu e o l objectif partag
35. otables et n cessaires dans des situations tr s d grad es a montr galement ses limites Prenons l exemple d une tude pour la r fection d une cantine scolaire On y trouve une longue et pertinente analyse des conditions de travail dans les cuisines des circulations cuisine r fectoire des activit s du personnel pour la livraison des repas aux enfants des activit s sp cifiques occasionn es par certains plats d coupe de la viande bref une tude ergonomique s rieuse Mais on constate aussi l absence totale de la prise en compte des enfants alors que bien s r beaucoup de questions les concernant peuvent venir l esprit conditions d acc s au r fectoire d lai d attente au dehors puis table sp cification des mat riels table chaise couverts etc Ceci pour ne citer que les points les plus vidents En r sum l usager semble souvent per u comme un objet g nant de l environnement objet dont on se passerait volontiers On en trouvera un signe dans la boutade x a serait tellement bien s il n y avait pas y o x peut tre remplac par l enseignement l h pital et y par les l ves les malades Le lecteur pourra trouver d autres valeurs possibles de x et y De cette approche centr e sur l op rateur on peut rapprocher les tudes de psychologie qui s attachent exclusivement la sant mentale et au stress des op rateurs ou d autres qui ne s attachent qu aux aspec
36. particuli rement les cas o l organisation interagit avec un usager non professionnel Ce choix tient plus au fait que ces situations ont t jusqu pr sent mal trait es par l ergonomie qu une diff rence de statut En effet les diff rences entre l utilisateur non professionnel d un mat riel t l phonant au service de d pannage du fournisseur et l utilisateur professionnel du m me mat riel t l phonant au m me service sont elles si importantes En quoi la situation en est elle affect e Par ailleurs on s int ressera essentiellement aux situations d interaction directe avec l usager Les op rateurs des entreprises de services ne sont bien s r pas tous dans ce cas S1 l on prend l exemple d une situation de guichet bancaire certains op rateurs ne sont pas 1 Ce point de vue n est pas le seul possible Pour Gadrey 1994b la relation de service est largie au del des seuls moments de face face entre agent et client Cette question est reprise en derni re section en contact direct avec la client le travaillent dans les bureaux derri re le guichet op rateurs en back office Les conditions de travail de ces op rateurs et des guichetiers se cod terminent partiellement les guichetiers ne laissent remonter en back office que certains des dossiers usagers filtrage et pr traitement des entr es les relations pistolaires en g n ral entre le back office et les usagers influent sur le travail de
37. port que nous avons eu conna tre alors qu une quipe travaillait sur l ergonomie de l interface c t usager pour le compte de la direction du marketing une autre quipe s int ressait au syst me de vente c t op rateur pour le compte de la direction de l exploitation Ces deux tudes taient men es parall lement sans croisement ni m me aiguillage de l une vers l autre alors que l observation des interactions c t usager permettait de relever les effets ventuels de leurs comportements int ressants pour leurs interactions dans un triple dialogue usager op rateur syst me de vente IIL 2 L USAGER COMME FACTEUR DES CONDITIONS DE TRAVAIL DE L OPERATEUR Un premier mode de prise en compte de l usager a t de le consid rer comme un l ment de l environnement de travail de l op rateur dont il convient de s occuper parce que les conditions d usage dans lesquelles il est plac retentissent sur les conditions de travail de l op rateur Prenons pour exemple l usager de la banque Selon la fa on dont l accueil est organis dans la banque la situation de l usager est plus ou moins confortable d lai d attente possibilit de s asseoir place disponible Or le confort de la situation pour l usager joue aussi sur le travail du guichetier d o le d veloppement d tudes visant assurer l usager un accueil plus agr able Dans l industrie les ergonomes ont identifi le r le de la variabilit industri
38. ppant il en est de m me des sentiments du public pour les personnels d accueil et de service Suivant les moments de l entretien ou suivant les diff rentes moments d une vie professionnelle on voit s exprimer des sentiments ambivalents et contradictoires de plaisir et de d go t d affection et de haine de surprise et de saturation Cette ambivalence est difficile exprimer et entendre Les perturbations psychologiques de la personnalit qu prouvent les personnels sur ces postes est prendre en consid ration s rieusement agoraphobie crise de nerfs insupportation du bruit et du t l phone claustration etc C est sur ce type de poste qu a t identifi e la premi re n vrose professionnelle celle des t l phonistes B goin 1958 De nombreuses tudes ergonomiques ou non ont attir l attention sur la fa on dont les op rateurs en relation avec le public taient en difficult du fait des carts entre les r les et les t ches qu ils sont cens s r aliser r glementation organisation du travail et les situations concr tes auxquelles ils sont confront s et doivent r pondre Weller 1992 Ces difficult s de la relation de services ont t bien mises en vidence dans les travaux sur les caissi res de grandes surfaces Prunier et Po te 1995 et le dossier de PINRS Les hyper caissi res Ces op ratrices font l objet d injonctions contradictoires de la hi rarchie rapidit mais aussi viteme
39. ravail mener au niveau de cette demande pour faire accepter que ce type d am lioration ne peut se satisfaire d une op ration cosm tique de design associ e une formation l accueil ou la relation mais qu elle n cessite in vitablement d engager une recherche approfondie pour identifier ce qui se passe comme travail comme activit comme mobilisation personnelle et professionnelle dans les relations qui s tablissent et particuli rement dans tous les pr requis de ces activit s pr parations informations documentations connaissances us et coutumes langage usuel et professionnel de s int resser aussi l organisation du travail et aux relations de travail en amont de la situation cibl e dont les relations de service sont une des manifestations les plus apparentes III LES APPROCHES D VELOPP ES EN ERGONOMIE Cette section vise examiner les approches que l ergonomie a adopt es lors de l analyse des situations de service approches qui d terminent les actions de transformation envisag es par la suite Ce qui fonde les diff rences entre les approches pr sent es c est la place attribu e l usager Quatre approches seront distingu es l usager absent l usager comme l ment de l environnement de travail et donc des conditions de travail l usager comme objet du travail et enfin l usager comme partenaire d une situation de coop ration On verra que cette derni re approche qui n exclut
40. rs prise en compte du contexte organisationnel global et des aspects motionnels des interactions Mots cl s ergonomie des services interactions usager op rateur coop ration R f Falzon P amp Lapeyri re S 1998 e L usager et l op rateur Ergonomie et relations de service Le Travail Humain 61 1 69 90 R ALISATIONS ET PRATIQUES PRACTICE AND EXPERIENCE L USAGER ET L OP RATEUR ERGONOMIE ET RELATIONS DE SERVICE par P Falzon et S Lapeyri re I INTRODUCTION L ergonomie s est constitu e dans le champ industriel et a investi ensuite celui de la conception de produits L action ergonomique dans des situations de service n est cependant pas r cente les h pitaux ou les situations de guichet ont fait l objet de demandes anciennes En revanche la probl matique de l ergonomie n a gu re volu son mod le de r f rence reste celui de la production ce qui conduit un certain biais dans le regard sur les situations de service le travail reste la valeur dominante et l op rateur le sujet central Or l analyse des situations de service conduit naturellement un regard critique sur certains dogmes de la discipline Qui produit dans les situations de service Qu est ce qui est produit Qui prescrit et value ce qui est produit Si l ergonomie ne s est gu re pos e ces questions explicitement ce n est pas le cas d autres disciplines Sociologues ethnologues sociolingui
41. rvice dans le secteur marchand In J de Bandt amp J Gadrey Eds Relations de service march s de service pp 23 41 Paris Editions du CNRS Gadrey J 1994b Les relations de service et l analyse du travail des agents Sociologie du Travail 3 381 389 Girin J 1992 L engagement d nouer une relation v rit justice relation Le cas EDF In Langage et activit s de service Cahier n 4 du s minaire Langage et Travail Goffman E 1973 La mise en sc ne de la vie quotidienne Tome 2 Les relations en public Paris Editions de Minuit Goffman E 1975 Les rites d interaction Paris Editions de Minuit Grice P 1975 Logic and conversation In P Cole amp J C Morgan Eds Syntax and semantics Vol III Speech Acts pp New York NY Academic Press Hatchuel A 1994 Mod les de service et activit industrielle la place de la prescription In J de Bandt amp J Gadrey J Eds Relations de service march s de service pp 63 84 Paris Editions du CNRS Hoc J M 1996 La cognition en situation dynamique Grenoble Presses Universitaires de Grenoble Joseph I 1992 Le temps partag le travail du machiniste receveur Sociologie du Travail 1 3 22 23 Joseph I Boullier D Guillaudeux V L vy E Lacoste M Bayart D amp Borzeix A 1994 Gare du Nord Mode d emploi Prospective RATP n 96 septembre 1994 Paris RATP Lacoste M 19
42. s guichetiers Le paragraphe pr c dent met en vidence le fait que l interaction de service ne recouvre pas toujours l ensemble du contrat de service existant entre l usager et l organisation Les situations de service se positionnent en fait de ce point de vue sur un continuum Ce qui est commun ces situations c est que l op rateur est en contact direct avec l usager et qu il traite au moins une partie de son besoin ceci d finira la relation de service qui fait l objet de ce texte A un extr me du continuum on trouvera les situations o l organisation se r duit l op rateur C est par exemple le cas de l interaction entre le malade et le m decin de famille il n y a rien derri re le m decin consult sauf adopter une perspective macro syst mique qui prendrait en compte la s curit sociale le syst me hospitalier etc Il y a alors confusion entre la situation de service et la relation de service Si le m decin consult travaille en secteur hospitalier la situation est diff rente l usager est pris en charge par une organisation qui ne se r duit pas au m decin Le malade se pr sentant l h pital aux urgences aux consultations des examens est dans une situation de service avec l h pital au travers des interm diaires que celui ci met en place avant d entrer dans la consultation ou dans les soins proprement dits On doit alors d une part consid rer que la situation globale de
43. s importants etc Les d fauts de la prestation d accueil ou de service sont ressentis comme p nalisants pour l image ext rieure mais galement pour le fonctionnement interne de l institution car ils sont ensuite lourds g rer La fa on de consid rer le public et ses conditions d accueil sont per ues comme pouvant naturellement contribuer la qualit d image et de prestation Les questions et les attentes portent sur les installations pr voir conception des espaces et des moyens de l accueil des postes de travail des moyens et quipements divers du public ou du personnel informatiques bureautiques gestion des conditions de l attente interface avec le public s curit ambiances signal tique etc une meilleure d finition de ces postes de travail et de leur organisation afin d avancer dans la r solution des probl mes qui s y posent d finition de poste recrutement qualification organisation du poste types de t ches effectifs polyvalence rotation sur poste etc La caract ristique de ces demandes est d tre sous tendues par des objectifs op rationnels de transformation et d am lioration En fait d s l analyse de la demande on constate que les effets attendus d un bon design ou d un marketing intelligent pour ma triser la situation ne suffisent plus pour venir bout des difficult s voqu es La notion de relation est bien pr sente dans les questions pos es etil y a toujours un t
44. stes gestionnaires conomistes ont fait des services un objet d tude pluridisciplinaire cf par exemple Joseph et al 1994 constatant que le champ des services ne pouvait plus tre consid r comme marginal On attribue en effet aux services une place importante dans l conomie de demain 1l est donc urgent de mieux les comprendre Dans ces disciplines notamment en conomie et en gestion comme on le verra la prise en compte des situations de services am ne une remise en cause des paradigmes dominants cf l ouvrage collectif dit par de Bandt et Gadrey 1994a et notamment la contribution d A Hatchuel 1994 L id e m me Ce texte reprend et d veloppe les expos s pr sent s par les deux auteurs lors de la journ e Ergo Ile de France du ler Mars 1994 il emprunte galement des l ments la contribution du premier auteur au Vocabulaire de l Ergonomie de Montmollin 1995 relative aux activit s de service Laboratoire d Ergonomie CNAM 41 rue Gay Lussac 75005 Paris Nuance Ergonomie 7 Passage de la Fonderie 75011 Paris de l entreprise se transforme celle ci externalisant un certain nombre de ses services l ext rieur ce qui la rend paradoxalement en partie d pendante des soci t s prestataires Ce texte comporte 4 sections La premi re est consacr e un examen des demandes d intervention ergonomique dans le champ des activit s de services La seconde section pr sente une typol
45. sur les actions que le brancardier peut souhaiter r aliser ces anticipations lui permettent de s adapter ces actions 11 e Le brancardier dispose de certains moyens moteurs d une technique de manipulation des corps d une meilleure connaissance de l objectif atteindre position du corps sur le brancard et probablement de certaines anticipations sur le comportement possible du malade L ajustement des comportements des deux co acteurs pourra ventuellement faire appel la parole indication du brancardier au malade sur la position adopter feed back du malade sur le confort ou l inconfort de la position etc On d finira donc ces situations de service par 4 caract ristiques un objet du travail commun ce qui ne signifie pas l identit des projets 2 l in galit des moyens physiques ou cognitifs 3 l existence de moyens compl mentaires de part et d autre 4 une relation d aide institu e socialement exigeant e la disponibilit du sp cialiste e la sinc rit de la demande de l usager ede part et d autre le devoir de mise en uvre des moyens disponibles pour satisfaire la demande Les seconde et troisi me caract ristiques ont t nonc es sous une forme un peu diff rente par Hatchuel 1994 La relation de service ne se con oit qu entre des acteurs adoptant des engagements h t rog nes ou dissym triques et les percevant eux m mes comme tels C est souligner la fois l
46. t de permanence t l phonique il ne peut faire que des t ches courtes peu mobilisantes interruptibles comme par exemple du tri ou du courrier simple De 1 pe extr mement variable allant du probl me routinier imm diatement identifiable et 17 soluble au probl me complexe qui va n cessiter une longue discussion ventuellement g n rer des appels r p t s entrecoup s de phases d analyse du probl me de consultation de documents ou de coll gues d essais sur le mat riel etc Il n est pas possible d anticiper le degr de mobilisation qu un appel engendrera ONESIES RES LPE des deux facteurs pr c dents Il peut y avoir des journ es avec peu d appels et des probl mes simples et des journ es o inversement les appels seront nombreux et les probl mes complexes ONESIES RES LPE l impr visibilit de la charge motionnelle si l usager t l phone c est qu il est lui m me embarass par une difficult retard dans son travail Il veut donc une r ponse rapide Ces situations se caract risent ainsi par un stress qui n est pas seulement g n r par le probl me traiter comme par exemple dans la supervision de processus mais aussi transf r par l interlocuteur Il est bien s r impossible d ignorer ces facteurs psycho socio motionnels mais ceci ne signifie pas qu il faille se limiter des analyses interactionnistes de ces situations de travail D autres types de facteurs peuvent
47. tre identifi s interf rences entre t ches parall les relations avec le back office vari t des usagers r p tition des demandes etc qui se situent aux limites de l objectivit et de la subjectivit et qui vont prendre des positions diff rentes et variables selon les individus dans l chelle de l acceptation ou du rejet de la situation V 2 LA PRISE EN COMPTE DE L USAGER Prendre en compte l usager dans les situations de service c est d abord bien s r s int resser aux buts qu il poursuit aux ressources dont il dispose aux conditions dans lesquelles il est plac Bref c est faire l analyse de sa t che et de son activit On a vu dans les sections pr c dentes des exemples de telles approches de l usager comme acteur de la situation Les efforts des organisations peuvent concerner les conditions mat rielles mais aussi le d veloppement des comp tences de l usager ce d veloppement tant un moyen d agir sur la situation de service au m me titre que les actions de formation des op rateurs Un exemple sera d velopp ici celui d un d pliant remis aux donneurs de sang lors de leur visite dans un centre de transfusion sanguine Ce d pliant comporte quatre pages Il peut tre analys comme visant transf rer un certain savoir sur l usager c est dire ici le donneur de sang afin d optimiser l interaction Ce savoir peut se d composer en trois l ments connaissances g n rales connaissances d inter
48. ts exclusivement cognitifs engag s dans les dialogues hommes machines Les demandes et les attentes des usagers sont alors au mieux prises en compte pour les effets qu ils produisent sur le stress ou les dialogues avec le syst me informatique cf section suivante On constate souvent ces m mes difficult s dans le contexte de l ergonomie hospitali re la pr occupation centrale est l am lioration des conditions de travail des personnels de soin la r alisation de cet objectif et les tudes qui s y rattachent int grent tr s peu ou n int grent pas du tout ou dans des tudes compl tement s par es l activit et la pr sence du malade Cette centration sur l op rateur aux d pens de l usager qu elle s attache au physiologique au psychologique ou au psychique provient vraisemblablement d une vision de l ergonomie et de la psychologie dans laquelle l objet central est le travail et plus pr cis ment le travail salari et plus pr cis ment encore le travail salari des op rateurs non grad s Cette vision plus ou moins consciente a conduit n gliger longtemps et souvent encore maintenant l usager qui ne travaille pas on reviendra sur ce point en II 4 le travailleur non salari professions lib rales artisanat etc le cadre et a fortiori le cadre sup rieur et le chef d entreprise L ergonome tudiant des situations d interactions entre op rateur et usager s int resse souvent exc
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