Repenser l`usure professionnelle des travailleurs sociaux
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1. l autonomie des profession nels La technique de reprise de soi un soi en proie l puisement configure l autonomie partir de deux sources vocationnelle et exp rientielle L autonomie du travailleur social se conquiert en effet et d abord par la voca tion et la personnalit singularit s qui se trouvent justement au c ur de la charge affective qu il s agit de contenir et de m taboliser pour devenir un pro fessionnel de la relation Indissociablement l autonomie se d finit par le tra vail de reprise de soi que m ne le professionnel partir de la particularit de son exp rience des situations difficiles et que l on pourrait qualifier d autoconception professionnelle Lortie 1966 cit par Dubar 1991 Dans ce premier cas l autonomie est le r sultat d un travail de traduction entre deux moments de la carri re professionnelle l inverse celle correspondant au second type d preuve de professionnalit est standardis e une autonomie sans qualit qui induit une demande de reconnaissance laquelle porte sur l activit n cessaire pour faire tenir l action malgr tout Dans ce cas elle est le produit d un conflit entre deux conceptions de l activit activit prescrite et activit r elle pour reprendre cette fameuse distinction ergonomique Elle devient un enjeu de reconnaissance plut t qu une ressource pour l action avec la clef une r duction des marges de man uvre Ces deux2. cu subjectif d agents exc d s fati gu s ou remont s l inverse des indices objectifs d puisement les plain tes remont es du terrain sont r guli rement d valoris es par les sup rieurs hi rarchiques R duites un discours subjectif de professionnels qui par ailleurs ne montrent pas syst matiquement de signes patents d puisement elles favorisent l invisibilit du ph nom ne d usure tant il appara t difficile de d m ler les impressions subjectives des donn es objectives du probl me Bellaredj es al 2006 Il est r ducteur et vain de chercher distinguer les plaintes objectives de celles qui ne le seraient pas ce faisant on partage le r el des travailleurs ici sociaux entre des tats d usure selon leur degr de gravit d une gravit r elle une gravit suppos e On r duit l usure un tat alors m me que c est un pro cessus de d t rioration ou d alt ration par un usage prolong nous dit Le Petit Robert Or d s qu on analyse l usure comme un processus on observe indis sociablement les activit s critiques et pratiques par lesquelles les travailleurs sociaux prouvent identifient et le cas ch ant d placent et surmontent les difficult s rencontr es dans l exercice de leur m tier Ravon et al 2008 Les plaintes des travailleurs sociaux font bien plus que d noncer les contraintes n 152 Informations sociales 61 62 Informations soci
3. managers et intervenants qui ne cesse de se tendre depuis le recrutement massif de cadres gestionnaires hors du secteur social Parall lement avec la rationalisation du travail et malgr les injonctions au partenariat et la coordina tion les temps de travail en quipe de ren tion tels que les centres de formation au travail social la formation continue les asso ciations professionnelles ou le syndicalisme de branche sont difficilement mobi lisables en partie du fait de la domination de la comp tence en partie du fait de l affaiblissement des corps interm diaires Les groupes d analyse de la pratique continuent en revanche de compter parmi les dispositifs de soutien les plus mobilis s la demande de supervision a en effet sensiblement augment ces cinq derni res ann es tout en se diversifiant consid rablement Elle touche dor navant l ensemble des nouveaux secteurs ainsi que la quasi totalit des m tiers et des statuts Elle n mane plus seule ment des travailleurs sociaux ou de leurs chefs de service dans un souci de sou tien la profession maniement de la relation d aide besoin de d poser des situations difficiles et trop charg es d affect etc mais peut venir des cadres gestionnaires dans une d marche d laboration d une culture professionnelle commune et de r f rentiels m tiers ou encore des comit s d hygi ne et de n 152 Informations sociales CG les trava
4. 08 le pr sent article se propose de repenser la question de l usure professionnelle partir de l analyse de la dyna mique complexe l uvre dans l identification et dans le traitement des situa tions de travail les plus probl matiques Le travail relationnel qui ne se r duit pas l espace de la relation d aide est envisag comme un encha nement d preuves de professionnalit des atteintes l exercice du m tier aux strat gies collectives de d fense mises en place pour s en sortir L analyse propose de distinguer deux types d preuves de professionnalit l puisement dans la rela tion d aide qui peut d boucher sur une reprise de soi d une part et le ressen timent face aux prescriptions contradictoires qui porte une demande de reconnaissance d autre part Informations sociales n 152 Les dynamiques du travail social Des pratiques professionnelles en qu te de red finition Repenser l usure professionnelle Dynamique de l usure dynamique de la plainte Historiquement l usure professionnelle est probl matis e de deux mani res diff rentes qui peuvent toutefois coexister dans la r alit des pratiques Premi rement le probl me a commenc par tre circonscrit du c t de l ducation sp cialis e l exercice de la relation d aide renvoyant la suite d observations faites aupr s de soignants dans le champ m dical un syn drome relationnel compos de trois dimens
5. 60 Les dynamiques du travail social Des pratiques professionnelles en qu te de red finition Repenser l usure professionnelle des travailleurs sociaux Bertrand Ravon sociologue La distinction entre deux types d preuves de professionnalit l puisement dans la relation d aide et le ressentiment face aux prescriptions contradictoires permet de donner sens aux plain tes qui peuvent tre exprim es aujourd hui par les travailleurs sociaux Les appr hender dans leur complexit est indispensa ble pour pr tendre rem dier via des collectifs d analyse de la pratique notamment l usure dont ces professionnels peuvent souffrir L organisation du travail en g n ral est pour une bonne part caract ris e aujourd hui par l extension de l activit relationnelle en lien direct avec le public et par l exigence grandissante d un contact personnel avec les usagers Lallement 2007 Demailly 2008 Dans le champ du travail social cette exi gence est ancienne perm ables la singularit des situations contraints de mobiliser leurs ressources personnelles pour agir les intervenants sociaux sont particuli rement expos s dans leur travail sans cesse ils ont payer de leur personne S appuyant sur les r sultats d une enqu te qualitative r cente men e aupr s de professionnels sur leur difficile exercice du travail social dans diff rents terrains hors ducation sp cialis e 1 Ravon et al 20
6. ales n 152 Les dynamiques du travail social Des pratiques professionnelles en qu te de red finition qui les d stabilisent Elles expriment et portent simultan ment leur demande de reconnaissance comme membres de groupes professionnels Cette demande de reconnaissance s adresse d une part aux pairs et d autre part elle permet aux agents de monter en g n ralit leurs impressions subjectives pour se r as surer collectivement derri re une d nonciation commune de l clatement de leur groupe socioprofessionnel et de la diversification de leurs pratiques Franssen 1999 De l usure professionnelle aux preuves de professionnalit L observation des processus d usure professionnelle r v le des situations indi viduelles ou collectives pr occupantes de fatigue et de stress d exasp ration et d injustice mais aussi des tentatives g n ralement collectives de r sistance ou d endurance o l on fait face aux difficult s prouvantes et o l on cherche se faire reconna tre comme un groupe de professionnels capables En ce sens le processus d usure correspond une configuration de travail o s encha nent des preuves professionnelles Celles ci au double sens d prouver une situa tion difficile et de faire la preuve de ses capacit s faire face Martuccelli 2006 sont des preuves de professionnalit Le processus d usure professionnelle dessine des chemins d preuves de pro fessi
7. dans le travail est r fl chi collectivement ce qui est Le cas de l analyse de la pratique voqu e plus haut les qualit s personnelles sont mobilisables comme ressources de l autonomie professionnelle et participent l activit Avec la g n ralisation des r f rentiels de comp tences les dispositions subjectives sont red finies comme des outils de travail standard qui entrent en tension avec les injonctions l autonomie que sont l esprit d initiative et la capacit s ajuster la singula rit des situations Habitu s contenir les paradoxes les travailleurs sociaux ne d noncent pas tant les prescriptions contradictoires que l incapacit de leurs dirigeants recon na tre la r alit des efforts consentis pour que le travail soit correctement fait malgr tout De ce point de vue rien ne les diff rencie des autres champs d activit professionnelle cf Loriol 2003 Les logiques contradictoires de standardisation et de singularisation de l activit rendent ces preuves de professionnalit difficiles traverser D autant plus que les collectifs de travail propres organiser la d fense contre les injonctions l autonomie sont affaiblis dans un contexte domin par le mouvement de la comp tence En effet les intervenants ne peuvent pas compter sur les sup rieurs hi rarchiques dont ils d noncent r guli rement absence de soutien dans les situations difficiles et du fait de l cart entre
8. de son histoire personnelle le professionnel est confront une charge motion nelle Lorsque l intervenant n arrive plus contenir ces affects il risque un exc s d empathie qui peut aller jusqu des formes d emprise ou au contraire de Les dynamiques du travail social Des pratiques professionnelles en qu te de red finition ne plus reconna tre ni supporter les valeurs et les comportements des usagers et de leurs familles Villatte e al 1993 jusqu devenir indiff rent cynique d go t violent ou maltraitant Fablet 1998 Cette tension relationnelle se traduit notamment chez les professionnels les plus expos s par un taux lev d absent isme une fatigue physique particuli re souvent associ e des trou bles musculo squelettiques un turn over important des sorties pr coces de la carri re Face ce type d preuves nombre d tablissements d ducation sp cialis e ont mis en place des groupes d analyse de la pratique centr s sur la reprise des exp riences probl matiques de la relation Ainsi les groupes Balint qui mer gent la fin des ann es 1960 se centrent sur le r cit de la relation travailleur social client et sur les transferts qui en d coulent Soria in Dosda et al 1989 p 130 Ces groupes de recherche formation nont pas vocation devenir un lieu th rapeutique pour les participants mais un lieu de transformation de leurs aptitudes profession
9. des contradictions entre le temps prescrit par ses dirigeants et le temps r el n cessaire son inter vention Ce temps r el est incalculable par avance pour s ajuster aux situa tions singuli res et pour construire la confiance sans laquelle aucune action venir n est possible l intervenant se doit de prendre des initiatives de puiser dans des ressources personnelles pas n cessairement affectives Par exemple il arrive que les professionnels qui n habitent pas loin de leur lieu de travail s appuient sur le r seau associatif local de solidarit qu ils se sont constitu en tant qu habitants ou en tant que militants Ou encore tel intervenant par viendra r pondre de fa on adapt e son interlocuteur parce qu il conna t bien le probl me pos pour lavoir v cu personnellement Ces preuves ne concernent plus tant le rapport du travailleur social lui m me que son rapport subjectif l institution qui l emploie l intensification de l engagement subjectif au travail et la mise au travail d affects sont d sormais envisag es comme des comp tences centrales pour les gestionnaires P rilleux 2003 En un mot le professionnel est celui qui au travers de son savoir et de son exp rience accumul e poss de un large r pertoire de situations et de solutions Les dynamiques du travail social Des pratiques professionnelles en qu te de red finition Lichtenberger 2003 Tant que l engagement subjectif
10. e burn out Sant et travail n 3 45 m Demailly L 2008 Politiques de la relation Approche sociologique des m tiers et activit s professionnelles relationnelles Villeneuve d Ascq Presses universitai res du Septentrion m Dosda P Fustier P Loisy R Ravon E et Soria G 1989 Se former ou se soi gner L analyse de la pratique dans la formation et le travail social Centre de recherche sur les inadaptations Universit Lyon Il a Dubar C 1991 La socialisation Construction des identit s sociales et profes sionnelles Paris Armand Colin m Fablet D 2004 Les groupes d analyse des pratiques professionnelles une vis e avant tout formative Connexions n 82 m Franssen A 1999 Les travailleurs du non marchand h ros et victimes Demande de reconnaissance et transaction identitaire Recherches sociolo giques et anthropologiques Louvain la Neuve vol 30 n 2 p 159 181 m Freundenberger H J 1982 The Staff Burn Out Journal of Social Issues vol 30 1974 1 p 159 165 l puisement professionnel du personnel Les cahiers du CTNERHI n 19 1982 p 16 20 n 152 Informations sociales 67 68 Informations sociales n 152 Les dynamiques du travail social Des pratiques professionnelles en qu te de red finition m Hugues E 1958 Men and Their Works Glencoe Illinois The Free Press m Interco CFDT 1998 Les nouveaux acteurs du social Enqu te aup
11. formes de l autonomie ne se distinguent jamais aussi bien que dans cette affirmation tr s souvent pr sente chez les professionnels de l intervention les plus remont s L usager j en fais mon affaire Le processus d puisement relationnel peut tre consid r comme le dernier avatar du pro fessionnel qui fait de l usager son affaire Alors qu l inverse le ressentiment est susceptible de s installer lorsque justement l usager n est plus l affaire du seul intervenant mais aussi celle du gestionnaire Qui plus est lorsque le cadre de la relation d aide n est pas n goci ou n est pas valu en situation mais impos au pr alable et au m pris du cours que prendra l action En ce sens la dynamique du ressentiment n est pas entendre comme une g n rali sation l ensemble du secteur social du processus d puisement initialement rep r dans le champ de l ducation sp cialis e Elle correspond davantage Les dynamiques du travail social Des pratiques professionnelles en qu te de red finition une intensification des tensions l uvre dans la professionnalit des travailleurs sociaux Notes 1 Les travaux sur l puisement professionnel tant plut t circonscrits au travail social historique et particuli rement dans le champ de l ducation sp cialis e la strat gie de recherche a consist privil gier l investigation sur les terrains de l actio
12. illeurs sociaux ne d noncent contres informelles de r gulations pas tant les prescriptions contradictoires institutionnelles de groupes d changes ont que i incapacit de leurs dirigeants t fortement r duits Enfin les appuis col 2 reconna tre la r alit des efforts consentis lectifs relevant de la rh torique de qualifica pour que le travail soit correctement fait malgr tout Ao D 65 66 Informations sociales n 152 Les dynamiques du travail social Des pratiques professionnelles en qu te de red finition s curit des tablissements dans une dynamique de pr vention de la souffrance au travail D di e au soutien des professionnels elle se r v le en fait tre mobi lis e pour r gler des probl mes institutionnels non trait s de fa on ad hoc Ce qui conduit les groupes d analyse de la pratique se substituer la vie institu tionnelle de l tablissement et notamment aux temps de r gulation entre cad res et professionnels Ce t lescopage indique la tendance actuelle faire de l analyse des pratiques professionnelles un outil de management et de cadrage des comp tences un outil de conduite de gestion et d valuation de l action plus qu un quipement professionnel de reprise de l exp rience Reconfiguration de l autonomie des travailleurs sociaux Les deux types d preuves de professionnalit analys s dans cet article se diff rencient par le statut conf r dans chaque cas
13. ions sentiment d puisement profes sionnel tendance la d shumanisation de la relation diminution de l accomplissement personnel Pezet et al 1993 p 77 Les indicateurs de mesure de ce qu on appelle alors le burn out sont recueillis par questionnaire et permettent de calculer un indice d puisement Deuxi mement le probl me de l usure professionnelle a t plus r cemment rapport l ensemble du secteur de l action sociale et index aux transformations des pratiques professionnelles imput es la d centralisation la rationalisation et la division du travail social Interco 1998 Les cadres d action devenant contradictoires com plexification des proc dures empilement des dispositifs extension du mana gement les travailleurs sociaux disent dans ces enqu tes se retrouver sans missions claires sans soutien hi rarchique ni reconnaissance institutionnelle Ils regrettent de devoir se d brouiller souvent seuls jusqu parfois perdre le sens de leur m tier L usure se manifeste principalement travers les plaintes qu ils forment au gr de leurs exp riences professionnelles Ravon et al 2008 Alors que l puisement fait l objet d une mesure de type pid miologique fon d e sur la mise en corr lation de diff rents facteurs r put s objectifs et enco d s partir de l coute des difficult s individuelles d intervenants puis s le ressentiment se manifeste partir du v
14. n sociale tout en restant tr s attentive la litt rature produite autour de l usure des m tiers de l ducation sp cialis e 2 Par professionnalit nous entendons l art d habiter une profession avec ses engagements ses com p tences ses r gles de l art ses supports et ses limites 3 L enqu te sur laquelle je m appuie ici a privil gi l analyse de la pratique comme l un des dispositifs majeurs de soutien la professionnalit Je m en tiendrai donc dans le cadre de cet article ces seuls collectifs qui par ailleurs sont tr s diversifi s Cependant il conviendrait d largir l analyse d autres stra t gies de d fense comme le travail en quipe les temps de rencontres informelles les groupes d changes la formation continue les associations professionnelles le syndicalisme de branche etc Cf B Ravon Extension et transformation de la demande d analyse de la pratique professionnelle in Ravon et al 2008 Bibliographie a Balint M 1957 Le m decin son malade et la maladie Paris Payot 1980 a Bellaredj Y Boiral P et Silbert M 2006 Les intervenants et la mise en uvre des politiques de lutte contre la pauvret et l exclusion in Les travaux de l Observatoire national de la pauvret et de l exclusion sociale 2005 2006 Paris La Documentation fran aise m Davezies P 1992 Travailler face au public Entre consigne et id al et l puisement professionnel l
15. nelles par une meilleure compr hension psycholo gique d eux m mes ainsi que de la situation relationnelle dans laquelle ils sont impliqu s Il s agit de ne pas sortir le professionnel de sa pratique mais bien de l inscrire dans un processus de formation volontaire sans examen ni contr le fond sur la pr minence de l exp rience professionnelle et non sur l acquisition de connaissances th oriques c est dire supposant un engage ment personnel des participants lesquels peuvent tre amen s un change ment limit mais consid rable de personnalit Balint 1957 p 317 Les sociologues des professions ont analys cette dynamique de l exp rience professionnelle en la rapportant aux confrontations entre le mod le id al de la profession qu on apprend dans les coles et les normes pratiques li es la plong e dans le monde du travail confrontations qui obligent le travailleur ici social l ajustement de la conception de soi Hugues 1958 Dubar 1991 Ce mod le de construction de l autonomie professionnelle peut cependant buter sur deux types de d pendances D une part la routinisation des groupes classiques d analyse de la pratique est susceptible de conduire une emprise clinique du superviseur sur les professionnels au risque que les groupes d analyse deviennent des espaces th rapeutiques plut t que formatifs D autre part il arrive que les dirigeants voient dans ces
16. onnalit entre atteintes la professionnalit lorsque exercice de la pro fession est menac et soutiens la professionnalit lorsqu il s agit de faire face aux atteintes L enjeu de l analyse est pragmatiste plut t que de trancher entre diff rents degr s de usure il s agit de rendre compte indissociablement des processus de d t rioration et d am lioration de l exercice professionnel Deux mod les d preuves de professionnalit puisement professionnel et reprise de soi L puisement professionnel pourrait tre qualifi d puisement relationnel Il se caract rise en effet par des prises en charge r p t es d usagers r put s diffi ciles voire ngu rissables Truchot 2005 Il menace prioritairement les agents impliqu s dans la relation d aide avec le public et en premier lieu dans le champ de la sant Davezies 1992 S agissant des travailleurs sociaux le probl me se pose principalement dans la sph re de la relation ducative en milieu ferm Freundenberger 1982 dans les secteurs de l inadaptation sociale du handicap et de l enfance en danger Villatte e al 1993 Les sp cialistes notamment psychologues qui accompagnent les travailleurs sociaux connaissent bien ce probl me qu ils relient la question du transfert Affect par la personne qu il aide parce que cette rencontre r v le des injusti ces qui lui sont insupportables ou qu elle actualise des l ments douloureux
17. r s des sala ri s de l action sociale des d partements Paris Dunod m Lallement M 2007 Qualit s du travail et critique de la reconnaissance in Caill A dir La qu te de reconnaissance Nouveau ph nom ne social total Paris La D couverte p 71 88 m Lichtenberger Y 2003 Comp tence comp tences Encyclop die des res sources humaines Paris Vuibert m Loriol M 2003 Donner un sens la plainte de fatigue au travail L Ann e sociologique vol 53 2 p 459 485 m Lortie D C 1966 Professional Socialization in Vollmer H M et Mills D L Professionalization Englewood Cliffs New Jerey Prentice Hall Inc p 98 101 m Martuccelli D 2006 Forg par l preuve L individu dans la France contem poraine Paris Armand Colin m Niewiadomski C 2006 Mutations professionnelles clinique psychosociale du travail ducatif et enjeux de formation in Bresson M coord La psycho logisation de l intervention sociale mythes et r alit s Paris L Harmattan p 227 241 m P rilleux T 2003 La subjectivation du travail D viance et soci t n 27 3 p 243 255 m Pezet Langevin V Villatte R et Logeay P 1993 De l usure l identit profes sionnelle Le burn out des travailleurs sociaux Montrouge TSA ditions m Ravon B dir avec Decrop G lon J Laval C et Vidal Naquet P 2008 Usure des travailleurs sociaux et preuves de professionnali
18. t Les configurations d usure clinique de la plainte et cadres d action contradictoires Modys CNRS ONSMP Orspere rapport pour l Observatoire national de la pauvret et de l exclusion sociale ONPES mai m Truchot D 2005 puisement professionnel et burn out concepts mod les interventions Paris Dunod
19. temps d analyse de la pratique des occasions pour en faire un espace de pr vention de l usure et ou un espace de rep rage et d affirmation des comp tences Prescriptions contradictoires et d ni de reconnaissance de professionnalit Le second type d preuve de professionnalit a t rep r plus r cemment et renvoie aux mutations du travail social Dans les ann es 1990 sous les effets de la d centralisation et des nouvelles probl matiques de lutte contre l exclusion un malaise s installe partag par l ensemble des salari s de l action sociale Interco 1998 plus particuli rement du c t des dispositifs o les inter n 152 Informations sociales 63 64 g relation intervenantlusager est cadr e par des exigences organisationnelles Les dynamiques du travail social Des pratiques professionnelles en qu te de red finition venants sont confront s aux personnes en grande difficult sociale et leurs situations inextricables Les sympt mes caract ristiques de puisement pro fessionnel restent cependant peu visibles Lembarras de la pratique se joue cer tes toujours dans la relation d aide avec le public mais ce n est plus Pusager qui est vis C est en effet du c t des bouleversements qui d stabilisent les tra vailleurs sociaux dans l exercice de leur m tier qu il faut entendre leurs plain tes diversification des publics avec une extension de la vuln rabilit difficult ass
20. urer l acc s pourtant prioritaire aux droits des usagers multiplication des proc dures et des dispositifs parfois d nu s de de rationalisation du travail social mode d emploi juxtaposition de r gles de qui poussent standardiser droit incompatibles renforcement de la les pratiques professionnelles 39 logique de gestion et de contr le Informations sociales n 152 D courag s par un aveu d impuissance gran dissant li la mise en chec continuelle de leurs missions Niewiadomski 2006 les travailleurs sociaux vivent douloureusement un sentiment d utilit d croissante Igas 2005 au risque de perdre le sens de leur m tier Le travail relationnel n est pas probl matis partir de l puisement dans la relation d aide usager n est pas tant cat goris comme un patient ingu ris sable que comme un acteur qui peut tre difficile agressif violent complexe ou exigeant ayant son mot dire sur l intervention qui lui est propos e au risque de d stabiliser l id al socio ducatif du professionnel De plus la rela tion intervenant usager est cadr e par des exigences organisationnelles de ratio nalisation du travail social qui poussent standardiser les pratiques professionnelles les bonnes pratiques par exemple d finir et contr ler le temps imparti aux proc dures d accueil d coute et de suivi des personnes en difficult Le travailleur social se trouve alors pris dans
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