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afit - Atout France

1. Commission Refuges du CAF Service Am nagement amp Travaux du CAF Syndicat National des Accompagnateurs en montagne Syndicat National des Gardiens de refuges et de g tes d tape Syndicat National des Guides DDJS Savoie _ DDJS Savoie Handisport Soci t des Touristes du Dauphin F d ration Fran aise de la Montagne et de l Escalade Parc National de la Vanoise Tour Operator Club Aventure Allibert Atalante Guides et Accompagnateurs en montagne Enseignants Education Nationale Plusieurs gardiens de refuges non visit s ASTERS R serves Naturelles de Haute Savoie 16 refuges Communes de Chamonix et de Saint Christophe en Oisans SIVOM Espace Mont Blanc Conseil G n ral des Hautes Alpes _ Conseil G n ral des Alpes de Haute Provence ASADAC 18 4 6 Etudes existantes et recherche documentaire Les tudes quantitatives et techniques suivantes fournies par le SEATM ont t analys es parall lement l tude terrain Refuges et environnement dans les Parcs Alpins Dominique Giard Mai 99 Formation des gardiens CRET Les Refuges dans les Alpes fran aises Catherine Choulet Juin 96 Universit Lyon 2 Programme de r habilitation des refuges Club Alpin Fran ais Juillet 98 Les refuges europ ens et leurs gardiens J r mie George Juin 99 Universit de Toulouse R novation des refuges DDASS Savoie Nov 97 Reconstructi
2. Rendre possible l initiative du gardien en mati re de communication documents partenariats 50 1 2 L acc s au refuge gt Identifier les acc s g n raliser le rep rage des refuges quelqu en soit le gestionnaire sur les cartes routi res d s que l chelle le permet 1 100 000 avec un pictogramme clair mention explicite et diff renci e en l gende pictogramme diff rent entre Refuge de Montagne et Refuge de Haute Montagne sur bases de donn es int grer une information de renvoi vers la ou les mention s g ographique s donnant acc s au x point s de d part par route train remont e m canique identifier syst matiquement les refuges ou directions et leurs points d acc s dans les plans des OT SI mettre en vidence de mani re codifi e les points de d part dans le jalonnement routier jalonnement communal jalonnement routier touristique ou pr enseigne d rogatoire selon les cas assurer la continuit du jalonnement jusqu au point de d part donner l information ouvert ferm ou viabilit hivernale le plus en aval possible gt Organiser des points de d part quip s et int gr s viabilit des acc s routiers ultimes capacit organisation et s curit du stationnement talus chutes de pierre information cf ci dessous quipement d accueil selon le niveau de fr quentation les possibilit s techniques et de maintenance point d eau toilettes poubelles bancs
3. _entretien maintenance mentions sans ambiguit nom refuge nom sommet ou alpage mention d adressage final 52 1 3 Les aspects mat riels du refuge gt Choisir un parti pris architectural tenant compte de l environnement et de l histoire de l ancien refuge __ rechercher au minimum l int gration paysag re et une harmonie d ensemble en haute montagne environnement min ral et glaciaire le parti pris architectural peut tre plus os sans que cela soit une obligation mais dans ce cas il faut d abord tre irr prochable sur tous les aspects fonctionnels du b timent circulation modularit des volumes isolation phonique viter les zones froides terrasse bien orient e en moyenne montagne conserver des points de rep res locaux style mat riaux taille garder un ancrage avec l esprit refuge m me symbolique si le b timent est r cent ancien mur roche en place photos ancien refuge l am nagement int rieur doit faire r f rence au bois chaleur esprit montagne mais sans basculer dans la Disneylandisation lumi re et d bouch s visuels sur les points phares du site gt Traiter les abords Am nagement de la zone de divagation en p riph rie propret points noirs rejets EU EV incin ration terrasse stabilis e et quip e m me sommairement bancs pause pr paration sac possibilit d tre en ext r
4. volution de notre soci t Pour beaucoup ces valeurs se r sument simplement c est l esprit refuge Mais dans tous les cas ces Valeurs correspondent des images des motivations des attentes tr s diff rentes et parfois m me contradictoires C est pourquoi il est essentiel de les identifier de les comprendre et de les int grer en amont dans une r flexion sur l volution la r novation et la mise aux normes des refuges A d faut on court le risque d engager longtemps et pour longtemps des moyens financiers cons quents tout en ayant au final une offre qui ne soit plus en phase avec les attentes des diff rents clients Pour compl ter et valider cette approche qualitative les aspects techniques et l ensemble des l ments quantitatifs disponibles ont t pris en compte 2 A l coute de toutes les cat gories d utilisateurs L enjeu d une tude qualitative c est d tre en mesure d couter chaque cat gorie d utilisateur et de pond rer ensuite les informations recueillies pour proposer des mesures r alistes et op rationnelles Au cours de l tude nous nous sommes attach s mesurer les attentes des cat gories suivantes d utilisateurs les utilisateurs r guliers des refuges les utilisateurs occasionnels les abandonnistes c est dire les utilisateurs qui ont d cid de ne plus aller en refuge les utilisateurs potentiels des refuges Par ailleurs les utilisateurs p
5. Cette situation est d autant plus dommageable que le gardien tant au contact de la client le a une capacit de r action permettant d ajuster plus rapidement et plus finement le refuge ses client les 26 2 4 Le gardien et son quipe Par commodit le terme gardien r sume ici l ensemble du personnel pr sent au refuge Vocation tradition familiale opportunit conomique rupture transitoire ou durable Plusieurs facteurs se combinent en recoupant les ges les sexes et les profils pour donner une galerie de gardiens aussi vari e que celle des refuges dont ils sont l l ment cl Pas de bon refuge sans un bon gardien nous disent g n ralement les utilisateurs Mais au del de la r f rence sa personnalit quel gardien Un gardien montagnard qui conna t parfaitement son secteur et ses conditions ainsi que les pratiques qu ont peut y exercer Un gardien h telier professionnel de l accueil garant d une tape reconstituante dormir manger et conviviale Un gardien organisateur qui g re les situations difficiles permet le repos de ses clients planifie leur r veil et leurs repas Un gardien interlocuteur qui facilite le dialogue dans la mesure de ses disponibilit s m me s il a son caract re Un gardien s curit qui tranquillise par sa pr sence et les moyens dont dispose le refuge Force est de constater que ce portrait robot est exigeant et qu il peut sembler difficile de r
6. Une ligne t l phonique d di e l tude a donc t ouverte pour recevoir ces demandes Tous les questionnaires ont t adress s de fa on nominative et accompagn s d une enveloppe pr timbr e pour le retour Au total ce sont 109 questionnaires qui ont t envoy s et 63 recueillis Par rapport aux t moignages Internet les questionnaires courrier taient g n ralement plus pr cis et tr s bien document s notamment sur l offre transfrontali re Quatre exemples de questionnaire figurent pages suivantes La totalit des questionnaires sont report s en Annexe 3 4 4 Des tables rondes avec des utilisateurs Pour approfondir la perception des attentes des utilisateurs et utilisateurs potentiels quatre tables rondes ont t organis es dans le massif alpin Chamb ry le 10 10 2000 Grenoble le 8 11 2000 Lyon le 18 10 2000 Brian on le 22 11 2000 R unissant de 5 9 personnes ces tables rondes ont t l occasion de comparer les attentes de chacun en fonction de son niveau de pratique de son exp rience de la montagne et plus g n ralement de ses rep res socio culturels Les participants taient des adh rents du CAF de la STD de clubs de marche des montagnards chevronn s mais aussi quelques personnes plus g es des n ophytes des pratiquants type famille et des abandonnistes 17 4 5 Entretiens ou contacts avec les socio professionnels et institutionnels _
7. d crit les actions n cessaires applicables tout type de refuge Il est organis en plusieurs rubriques calqu es sur les principales entr es qui ont guid la phase de constat Promotion Commercialisation Acc s Aspects mat riels Aspects immat riels Le refuge dans son environnement Le fonctionnement du refuge Ensuite sont expos es des propositions compl mentaires concernant des cat gories sp cifiques Sp cificit s du refuge haute montagne Sp cificit s du refuge technique Sp cificit s du refuge randonneurs Enfin un cas multimodal est d crypt travers la fiche pratique du refuge du Soreiller Massif des Ecrins 47 1 Tronc commun 1 1 Promotion commercialisation gt Acc s l offre Identit Refuge n cessit de ma triser l appellation refuge pour viter toute confusion avec d autres modes d h bergement Diff rencier deux cat gories Refuge de montagne et Refuge de haute montagne car ce premier niveau d information induit naturellement des conditions diff rentes d acc s de confort et de prix eau par exemple Dans tous les cas le refuge doit clairement pr ciser et pourquoi pas valoriser ses diff rences l isolement est un handicap qui se r percute sur les prix mais c est aussi un l ment diff renciateur du refuge par rapport aux g tes Clart de l offre d finir le tronc commun de la commun
8. int gration paysag re des plates formes et l ments d accueil gt Traiter l information utilitaire Certains des l ments mentionn s ci dessous pourront utilement tre repris pour quiper les liaisons entre refuges interconnect s sous forme d clin e et concentr e signal tique l g re en int rieur documentation information cartographique rep rage du trac configuration maillage inter refuges r seau d itin raires et de sites desservis par le refuge selon l chelle information texte message d accueil explicitation et diff renciation de l offre refuge en g n ral bloc texte g n rique ma tris par un organisme f d rateur nom statut et infos de base sur le refuge offre accueil capacit temps de marche s curit ouvert ferm visualisation offre du secteur desservi selon pratiques sport et loisir r glementation sensibilisation hi rarchiquement version citoyenne majoritaire compl t e par aspects r glementaires en rappel conseils rando conseils s curit et rappel contacts secours notamment n 112 secours t l phone mobile coordonn es GPS du refuge n service qualit propri taire gestionnaire 51 information p rissable et locale chassis verrouillable actualisation de la partie fig e info texte tat de l acc s infos saisonni res gardiennage et contact niveau d quipement du refuge mat riel pr voir tarifs prestation standard moye
9. Steen Refuge Jean Collet Refuge du Soreiller Refuge des Ecrins Refuge du Chardonnet Refuge de Furfande Refuge de Maljasset Refuge Genova Italie Refuge de la Cougourde Refuge de la Tsa Suisse Refuge Quintino Sella Italie Refuge du Pr de la Chaumette Refuge Auberge de Buff re Une Fiche Refuge figure en page suivante La totalit des fiches sont report es en Annexe 1 22 08 2000 23 09 2000 09 09 2000 26 08 2000 26 08 2000 30 08 2000 02 09 2000 03 09 2000 23 08 2000 27 07 2000 29 08 2000 P Brunet S Raffort Philippe Brunet Christophe Rev ret Gilles Chappaz Sol ne Raffort Sol ne Raffort Gilles Chappaz Gilles Chappaz Dominique Giard Dominique Giard Dominique Giard Dominique Giard FICHE REFUGE REFUGE DES ECRINS Code tude EC2 Date de visite 09 09 2000 Type de refuge haute montagne Coordonn es du refuge 04 92 23 46 66 Gardien Laurent Vernet depuis 1997 Pisteur Pelvoux Gestionnaire CAF Brian on 6 av Ren Froger BP 61 05102 Brian on C dex Nombre de places 117 t 62 hiver Accueil des bivouaqueurs avec repas et acc s aux toilettes P riode de gardiennage 20 04 au 10 09 Ouverture printemps date selon viabilit de la route Lieu de d part Pr de Mme Carle 1875 m Temps de mont e 4 h Altitude du refuge 3175 m D nivel e 1300 m Tarifs 1 2 pension 220 FF nuit e plein tarif 95 FF CAF 47 FF STD 76 FF CAF
10. Total 199 gt Gardiennage Gard 184 Non gard ou surveill 15 Total 199 gt Propri taire Priv 80 CAF 71 Commune 25 Parc National de la Vanoise 16 STD 5 ONF 1 Club Alpin Italien 1 Total 199 21 gt D finition du produit extrait du document Refuges et chalet du CAF Les refuges ont pour vocation A de favoriser les activit s en montagne B de faciliter la d couverte du monde de l altitude ce titre ils accueillent certaines formations Le refuge est Un abri A l extr me c est labri pour fuir la temp te l orage la bourrasque c est le refuge dans toute l acception du terme retrouvant ainsi sa finalit premi re sa noblesse d origine Un lieu d accueil et de repos Pour l alpiniste c est l tape sur le chemin du sommet Pour le randonneur c est une relais qui permet de poursuivre une haute route ou d effectuer un circuit d altitude Pour le promeneur c est le but de la balade C est la pratique de nombreuses familles Une ambiance particuli re Monter en refuge est une d marche d effort une qu te initiatique vers un havre isol o l homme rejoint un cadre de beaut et de silence De l h ritier du chalet d alpage l abri bivouac de haute altitude chaque refuge a une me un caract re la fois original et authentique Le refuge a aussi une mission de service public il doit offrir abri et repos tous ceux qui parcourent la montagne ce qui implique
11. Tr s bien balis depuis le d part indication syst matique des rep res horaires S curisation des passages humides ou un peu a riens gt Aspects mat riels Chambr es de 4 6 et 8 places pouvant repr senter jusqu 40 de la capacit du refuge Dortoirs bat flanc de 8 12 places maximum espac es de 20 cm gt Aspects immat riels Personnalisation encore plus forte de l accueil Importance de l information vocation p dagogique et touristique gt Le refuge dans son environnement Vocation plus forte de relais d information massif ou territoire dans lequel il s int gre gt Le fonctionnement du refuge __ orientation du profil du gardien sur un m tier d accueil en priorit 63 3 Fiche pratique le refuge du Soreiller Refuge de la STD Situ en Is re 2730 m d altitude accessible par les Etages Au pied de la face sud de l Aiguille Dibona 2 h 30 de marche Refuge Technique de plus en plus fr quent pour l escalade moderne regain d attractivit du refuge y compris pour les randonneurs la journ e ou une nuit e pour lesquels la Dibonna ses parois et ses alpinistes sont red couvrir Evolution de la client le vers des profils plus techniques plus jeunes retour des randonneurs y compris couples et familles Importants travaux de mise aux normes de r novation et d am lioration d un co t total de 1 3 millions de Francs et termin s en Juil
12. Une cohabitation hors sac diff rents milieux pratiques et niveaux Un personnel incarn li au terrain et la pratique du secteur _L exclusion des symboles connot s h tellerie desserte de la table par le personnel classification ou labellisation chambre individuelle sanitaires priv s 5 On ne peut pas plaire tout le monde Viser toutes les client les est un leurre co teux Le refuge doit plut t jouer de sa sp cificit pour se d marquer des concurrences moins typ es 45 6 Multi pratiques multi services Etape humanis e en plein milieu naturel le refuge est le relais du voyageur quel qu il soit II doit int grer les fonctions d accueil de conseil et d assistance un public de plus en plus vari 7 Place aux jeunes Offrir un outil p dagogique irrempla able et favoriser l accueil des jeunes pratiquants permet au refuge de mieux s ancrer culturellement chez les futurs utilisateurs De ce point de vue c est aussi l volution de la r glementation qui est pr voir 8 Le refuge ouvert tous tout le temps C est la certitude d un accueil permanent au meilleur prix mais moyennant des contraintes mat rielles ou de proc dure r servation C est l assurance d une qualit minimum en refuge d hiver et hors p riode de gardiennage 9 En conformit mais pas standardis La diversit est un des attraits du monde des refuges il ny a pas un refuge
13. accueil au refuge du Pr de la Chaumette 58 1 5 Le refuge dans son environnement incluant la place que le refuge occupe dans le tissu humain local gt N cessit d une coordination commerciale avec les refuges voisins promotions ou tarifications communes compl mentarit des tapes r partition des quipements lourds comme les douches avec l environnement touristique local OT SI centres de vacances avec les professionnels TO professionnels de l encadrement gt D finir l chelle de coop ration territoriale mettre en r seau les diff rents partenaires socio conomiques et institutionnels aptes faciliter localement l organisation de l offre refuges accepter la quasi n cessit de s affranchir des limites strictement administratives allant jusqu aux coop rations transfrontali res configurer le territoire de coop ration selon le mode de fonctionnement du refuge refuge vall e refuge tape sur boucle avec des passerelles permettant un refuge d tre pris en compte par plusieurs territoires selon les besoins 59 1 6 Le fonctionnement du refuge gt Relations Propri taires Gardien Il appara t tr s clairement que les relations contractuelles entre le propri taire et le gardien du refuge peuvent avoir des impacts n gatifs directs perceptibles et r currents sur la qualit globale et le rapport qualit prix du refuge Actuelleme
14. avec les liaisons en vall e compl mentarit entre les refuges d un m me circuit styles menus ambiance C est plus facile pour nous de vendre des circuits l tranger parce que les refuges sont confortables et pas surpeupl s Tour operator gt Pr occupations li es l encadrement et la conduite du groupe Le refuge introduit une rupture de rythme tape finale moment de confort relatif contact avec d autres groupes moments d animation en soir e C est aussi l occasion d un autre regard sur l environnement montagnard et ceux qui y vivent Par procuration la complicit ventuelle du professionnel et du gardien fait entrer les clients dans le cercle des initi s Entre gardien et professionnel se joue une r partition des t ches qui n est pas toujours tr s clairement d finie au grand dam des uns ou des autres dans des proportions presque gales gardien relais pour aider le professionnel dans l organisation de son circuit professionnel initiateur pour faciliter le fonctionnement du refuge 41 Leurs attentes s expriment principalement en termes de disponibilit du gardien informations de terrain horaires adapt s capacit des dortoirs qualit de sommeil des clients qualit minimum des repas espaces collectifs sanitaires __modularit des volumes pour mieux chauffer une salle commune en basse p riode qualit minimum du refuge d hiver acc s
15. d avance d esp rer r pondre leurs attentes Pour certains l am nagement et la gestion du bivouac en p riode estivale permettrait de les garder dans le cercles des utilisateurs Une meilleure qualit du refuge d hiver permettrait galement au refuge de garder une image acceptable leurs yeux gt En direct Sur le terrain Ceux qui ne r servent pas c est les touristes IIS se croient tout permis H 45 ans Par courrier Trop de confort risque d attirer des touristes pour qui la douche chaude quotidienne est une n cessit Certains ont leur portable scotch la main bient t ce sera Internet H 52 ans Par Internet Les refuges doivent rester un lieu pour les montagnards et non un h tel touristes avec tout le confort d un g te de la vall e douches cabines de 4 Les Conscrits avec des douches JAMAIS je ne prendrai de douche l haut H 23 ans Suggestion un gardien vieux mod le connaissant la d finition d un refuge e mail F 40 ans En table ronde Un refuge qui propose un prix plus int ressant si tu fais un circuit c est pousser la consommation J irai ailleurs H 22 ans D un c t il y a les pratiquants de l autre il y a les consommateurs et ce n est pas du tout pareil H 50 ans 32 Les utilisateurs attentifs oui mais gt Profil Ce sont des connaisseurs pour eux la montagne
16. de maintenir une partie du refuge ouverte toute l ann e et parfois de le garder hors saison des p riodes non rentables mettre disposition le mat riel de couchage et de cuisine hors sac offrir une assistance c est un des r les du gardien souvent le refuge est station m t o permettre le d clenchement des secours 60 des demandes viennent des refuges gr ce leurs moyens radio et t l phoniques Selon l tude de Dominique Giard SEATM 1997 le temps moyen d acc s des refuges est de 2 heures le hors sac concerne en moyenne 37 des utilisateurs le taux moyen d occupation des lits est de 41 NB cette tude portait uniquement sur les refuges des Alpes du Nord Globalement la fr quentation moyenne des refuges est en stagnation depuis plus de dix ans cf statistiques de fr quentation des Refuges et Chalets du CAF de 1989 1998 22 gt Un point de vue plus marketing A l heure de la concurrence transfrontali re et de la diversit de l offre touristique une approche plus marketing est int ressante D un point de marketing le refuge c est le produit quasi impossible l ne choisit pas sa cible il doit plaire des cibles tr s diff rentes il n est pas toujours rentable mais doit toujours rester accessible il est soumis une forte saisonnalit il est pas standardisable En termes de distribution il n a pas de r seau de distributio
17. enjeu L objectif est donc de tenir compte de leurs attentes de base pour que le refuge ne soit pas en rupture compl te avec d autres offres touristiques tout en mettant une limite pr cise la satisfaction de ces attentes limite financi re et technique mais aussi une limite qui tient compte des autres cat gories d utilisateurs Dans tous les cas seule une partie des non initi s fr quentant pour la premi re fois un refuge aura envie d y revenir ou d en fr quenter d autres C est pourquoi il serait inutile d esp rer fid liser l ensemble des non initi s Par contre les non initi s qui acceptent de faire une partie du chemin on veut le refuge peut nous apporter deviendront progressivement des utilisateurs plus r guliers allant jusqu devenir des utilisateurs attentifs C est l que se situe l enjeu en terme de fr quentation gt En direct Sur le terrain On est de Lille on vient en groupe avec notre club de photo pour 3 jours au refuge La Vanoise on ne conna t pas mais cela doit tre magique pour les photos On voyage l ger on trouvera ce qu il faut au refuge Ensuite on va en g te dans la vall e Groupe de 6 personnes de 20 25 ans dont seulement 2 ont d j pass une nuit en refuge Refuge de l Arpont On est parties ce matin pour aller jusqu au refuge Jean Collet mais on s est perdues dans la mont e 2 jeunes femmes sentier du retour Jean Collet L
18. fecture base de donn es nationale a conception de supports communs livret d accueil mini panneau d information au d part et dans le refuge Cf Les 10 r gles de la baignade en piscine Le groupe pourra organiser et ma triser la communication sur les refuges ex adaptation d une norme v nement innovation A rapprocher des r flexions engag es par le groupe de travail interminist riel sur l volution des normes de s curit des refuges et leur possibilit d adaptation Acc l rer l utilisation des nouvelles technologies retard vident si l on compare avec la Suisse et l Italie Viser linterconnexion avec d autres sites d informations touristiques commune du refuge CDT sites des autres clubs D autre part l information sur Internet doit tre jour et compl te par exemple le site du CAF www clubalpin com est tr s bien con u choix par massif cartes mais ne donne pas une information essentielle les tarifs alors que la rubrique existe dans le site paradoxalement la rubrique confort est jour Encourager les propri taires de refuges largir leur communication aux refuges voisins en dehors des aspects d appartenance CAF ou non CAF refuge d un Parc National et hors des limites du Parc sachant que l utilisateur n est soit pas au courant de ces distinctions le non initi soit vise une information pratique avant tout lui de faire ses choix l attentif
19. mais des refuges M me si cela proc de d un objectif de qualit ou de clarification de l offre la classification et la labellisation des refuges n est ni n cessaire ni souhaitable 10 Gardien de refuge une vocation et un m tier plusieurs facettes Pas de bon refuge sans bon gardien Des savoir faire multiples une quipe des outils performants un statut plus encourageant et la n cessit d une formation continue 46 Actions mener mode d emploi Un certain nombre d actions sont propos es ici toutes sous tendues par le constat effectu en partie Il et les 10 points cl s expos s pr c demment Cette check list peut constituer la base d un cahier des charges ou d une grille d analyse de projets de refuges Bien que connues et identifi es les diverses contraintes techniques financi res ou r glementaires n ont t prises en compte qu un niveau g n rique et fortement relativis es parce que chaque site chaque ma tre d ouvrage chaque projet est unique Il appartiendra donc aux op rateurs de confronter propositions et faisabilit parce que nous ne saurions pr juger des perspectives ou volutions engag es dans les diff rents domaines de contraintes la suite des propositions formul es Pour avoir toutes les chances d tre r alisables ces actions mener se veulent n anmoins r alistes Elles sont structur es de la mani re suivante Un tronc commun
20. offres concurrentes sont galement celles de pays o la montagne occupe un espace culturel et affectif diff rent de celui de la France Enfin on rige une offre en mod le selon sa propre pratique ainsi l utilisateur demi pension est mieux pris en compte l tranger donc plus enthousiaste que l adepte du hors sac r chaud notamment en ltalie ou en Autriche 3 3 Refuges trangers que faut il en retenir Compte tenu des remarques pr c dentes plusieurs avis sur nos voisins alpins semblent n anmoins commun ment partag s en d gageant un tierc Autriche Italie puis Suisse Parmi les points qui doivent nous interpeller on peut notamment retenir l existence d une v ritable ambiance montagnarde li e des l ments mobiliers ou de d coration rideaux po le pour l Autriche l ind niable qualit de la prestation h teli re mention sp ciale pour la restauration et les bars des Dolomites avec accueil personnalis et mat rialis schnaps autrichien tisane suisse ou grappa italienne mais se profile une d rive italienne vaisselle jetable la propret dans et autour des refuges avec une prise en compte de l environnement plus affirm e qu en France Autriche et Suisse les plus avertis notant la pr dominance de l nergie hydraulique en Italie Il est int ressant de relever que la question de la tarification entre peu en ligne de compte pour l offre trang re ce qui t
21. pour l Etat jusqu pr sent Tel Janus les refuges offrent en effet deux visages au gr des enjeux tant t quipement de service public tant t structure d accueil soumise aux r alit s conomiques voire aux enjeux commerciaux Les utilisateurs n ayant pas toujours une vision claire de qui fait quoi les d sagr ments li s aux contraintes r glementaires sont imput s au gestionnaire ou plus souvent au gardien qui est directement au contact de la client le Mais celui ci prend rarement les devants en diffusant une information argument e et conviviale cf consignes d interdiction des sacs dos en dortoirs en rapport avec l vacuation en cas d incendie Inversement les utilisateurs les plus avertis ou les plus aigris s imaginent bien que si le moindre g te touristique en vall e b n ficie directement ou indirectement d argent public les refuges ne doivent pas chapper la r gle Ils s expriment alors parfois en jugeant abusifs les tarifs de base ou les modulations de tarifs cf la question de la r duction CAF Concernant les collectivit s territoriales c est principalement au niveau des Conseils G n raux que sont lanc es des d marches de requalification et d organisation de l offre parfois assez pouss es comme dans les Hautes Alpes par exemple Enfin le niveau d implication et le r le propri t gestion organisation coordination voire fermeture administrative des communes et structures intercommunal
22. pratique le refuge du Soreiller p 64 Conclusion g n rale de l tude p 65 Annexes 1 3 Fiches refuges e mails de www refuges net Questionnaires Les objectifs de l tude l Etat et les R gions Rh ne Alpes et Provence Alpes C te d Azur ont retenu parmi les actions ligibles aux financements de la convention interr gionale de massif 2000 2006 des op rations de mise en conformit de modernisation et de reconstruction des refuges de montagne De telles op rations par les investissements et la modification de l offre qu elles impliquent n cessitent une prise en compte des attentes des client les actuelles et potentielles des refuges de montagne Si les l ments quantitatifs nombre de nuit es fr quentation des diff rents massifs niveaux d investissements sont connus les l ments qualitatifs motivations freins perception des diff rents niveaux d utilisateurs attentes de la client le trang re taient pour l instant moins bien valu s l AFIT la r gion Rh ne Alpes la r gion Provence Alpes C te d Azur et l Etat ont donc d cid de mener une tude qualitative portant sur les attentes des client les actuelles et potentielles des refuges des Alpes Fran aises L objectif de l tude est de fournir aux acteurs impliqu s dans les op rations d adaptation de l offre refuge un guide pratique leur permettant d int grer ces attentes dans leurs r flexions et d cisions La pr sent
23. que c est souvent jeune que s installe le go t de telle ou telle pratique sportive et de loisirs les prix actuellement pratiqu s notamment vis vis des non initi s et des familles qui le souvent en 72 pension font que les refuges sont en train de basculer dans des fourchettes de prix qui les rendent peu abordables et plus basiquement de moins en moins comp titifs vis vis d autres produits touristiques comme les g tes 65 La pr sente tude qualitative sur les client les des refuges veut donc mettre en vidence plusieurs points destin s interpeller les acteurs de l offre construire de v ritables projets d am nagement touristique largir la perspective des projets concernant les refuges au del du strict aspect b timent qui les r duit de simples permis de construire d connect s de leur environnement physique conomique culturel raisonner les projets de mani re concert e une chelle adapt e la vocation du refuge ses utilisateurs et son r seau de connexions mais renforcer et clarifier l offre refuge contenir syst matiquement et visiblement l am lioration du confort l int rieur des limites de l esprit refuge construire un positionnement global clair et homog ne respectant la diversit Eu gard aux moyens financiers importants susceptibles d tre engag s dans les d marches en cours ou venir et aux enjeux conomiques culturels ou d am n
24. AFIT SEATM AGENCE FRANCAISE SERVICE D ETUDES ET D AMENAGEMENT DE L INGENIERIE TOURISTIQUE TOURISTIQUE DE LA MONTAGNE Refuge de l Aigle Snie Refuge des Conscrits Etude qualitative sur les attentes des client les actuelles et potentielles des refuges des Alpes Fran aises RAPPORT D ETUDE FEVRIER 2001 altiMAX versant sud SOMMAIRE Les objectifs de l tude p 2 Le Comit de Pilotage p 3 L quipe d tude Altimax Versant Sud p 3 Partie La m thode et les moyens mis en uvre Une approche qualitative pourquoi p 4 A l coute de toutes les cat gories d utilisateurs p 5 L clairage transfrontalier p 6 Les moyens mis en uvre p 7 Partie Il Le constat Panorama de l offre refuge des Alpes Fran aises p 21 Les acteurs de l offre p 24 Le refuge la fran aise face aux mod les trangers p 28 Les utilisateurs une typologie permettant l action p 31 Synth se p 43 Partie Ill Les actions mener 10 points cl s pour une adaptation de l offre refuge p 45 Tronc commun gt Promotion commercialisation p 48 gt L acc s au refuge p 51 gt Les aspects mat riels du refuge p 53 gt Les aspects immat riels du refuge p 57 gt Le refuge dans son environnement p 59 gt Le fonctionnement du refuge p 60 Sp cificit s gt Le refuge Haute Montagne p 61 gt Le refuge Technique p 62 gt Le refuge Randonn e p 63 Fiche
25. Alpes du Nord Alpes du Sud Refuges anciens refuges modernes Refuges CAF STD ou parcs nationaux refuges priv s Refuges haute montagne refuges moyenne montagne refuges bord de route Refuges mythiques refuges moins connus Chaque visite a t conduite de la m me fa on pr paration recherche documentaire r servation aupr s du gardien demande d informations et de conseils l office du tourisme le plus proche entretiens avec des utilisateurs et des utilisateurs potentiels lors des marches d approche et sur place au refuge entretien avec le gardien ou la gardienne du refuge entretiens informels avec des utilisateurs sur place dans le refuge Un renfort sur le terrain a t demand Gilles Chappaz Guide de Haute montagne pour les Alpes du Sud et Sol ne Raffort pour les Alpes du Sud en utilisant la m me m thodologie de visite Dominique Giard charg de mission au SEATM a compl t notre panel en visitant dans les m mes conditions quatre autres refuges Liste des refuges visit s Chalet H tel du Col de Balme Suisse 26 08 2000 Mathilde Steen Cabane de Saleina Suisse 11 09 2000 Christophe Rev ret Refuge des Conscrits 15 09 2000 Christophe Rev ret Refuge du Col de la Croix du Bonhomme 12 08 2000 Philippe Brunet Refuge Mario Bezzi Italie 16 09 2000 Christophe Rev ret Refuge de l Arpont 14 08 2000 Philippe Brunet Refuge du Roc de la P che 02 09 2000 Mathilde
26. Alpes et Provence Alpes C te d Azur l Etat DATAR et l Agence Fran aise de l Ing nierie Touristique lancent un appel contribution destin recueillir des informations sur les attentes des utilisateurs r guliers ou occasionnels de refuges qu ils soient professionnels de la montagne alpinistes randonneurs ou promeneurs Pour t moigner maintenant Si vous n tes jamais all en refuge ou si votre sur votre s jour en refuge exp rience remonte plusieurs ann es votre cliquez ici t moignage nous int resse galement cliquez ici 42 DATAR Copyright 2000 ALTIMAX YERSANT SUD Tous droits r serv s Revu le 30 August 2000 x DT Te Intemet Page d accueil du site www refuges net 15 REFUGES NET T moignage Microsoft Internet Explorer fourni par Mageos Eichier Edition Affichage Favors Outils 2 lt Pr c dente gt 21 A QRechercher 2Favois CH Histoiaue EA A 2 Adresse http 7 www refuges net temoignaget htm ea Liens Bou iques Guide des cha nes Hotmail gratuit Hotmail Intenet d marage Le meileur duweb Messagerie 4 Microsoft 4 Personnaliser les liens REFUGES DES ALPES FRANCAISES Donnez nous votre avis Pr sentez vous Choisir une pratiqui Suivant 2 Pour t moigner sur un refuge en particulier faites votre choix Si vous souhaitez t moigner sur un refuge ne figurant pa
27. agement li s l offre refuge il nous semble primordial que les acteurs concern s puissent conforter l offre refuge sans pour autant la vider de sa substance 66 VERSANT SUD 70 Rue des Fr nes 74600 SEYNOD T l 04 50 52 16 55 Fax 04 50 52 02 29 E mail versantsud74 wanadoo fr ALTIMAX 6 rue Thomas Ruphy 74000 ANNECY T l 04 50 09 08 01 Fax 04 50 27 88 46 E mail info altimax com 67
28. agne Type de courses Ecrins 95 D me 4000 facile Roche Faurio Beaucoup de n ophytes Mise en vidence de l offre inexistante Documentation traditionnel stock de revues abandonn es et polars hollandais Jeux non infrastructure Terrasse pas d am nagement malgr r el besoin coucher de soleil sur la Barre Auvent entr e et escalier vers WC couverts mais peu utilisables circulation Sas d entr e trop petit pour la capacit du refuge d autant plus que les sacs restent dans l entr e interdiction en dortoirs pour faciliter l vacuation incendie Stockage mat riel cf ci dessus Zone d accueil guichet classique sur salle commune Circulations tout arrivant passe dans l angle de la salle commune Salle commune 122 places assises peut accueillir jusque 160 personnes Salon non Dortoirs 6 gros dortoirs jusqu 30 personnes 1 dortoir de 12 pour guides et personnel Couchage bat flanc couvertures Salle de s chage manque cruellement ski de rando surtout WC 2 ext rieurs 1 int rieur ferm si pas d eau Lavabos dans le sanitaire int rieur viers dans la salle de r chauds Douches non Chauffage manque dans la salle commune au printemps fourneau cuisine Eclairage uniquement pour l acc s aux dortoirs les communs la cave et locaux techniques Disponibilit en eau irr guli re intersaison eau coup e lors de la visite mais fermeture du refuge Salle hors sac et quipem
29. amasser tous ces talents en une seule personne C est oublier qu un gardien c est plus souvent une quipe dans laquelle les talents personnels ne sont peut tre pas assez r partis ou utilis s bon escient C est oublier galement que si certaines comp tences rel vent de la personnalit de chaque individu la plupart s acqui rent ou se d veloppent par le biais de la formation Abord e par divers organismes de formation sous des aspects plut t techniques jusqu pr sent la professionnalisation globale des gardiens n est certes pas une obligation r glementaire mais doit tre consid r e par les propri taires et les gardiens eux m mes comme une n cessit conomique bien plus pressante En effet quand les utilisateurs nous disent Pas de refuge sans gardien ils confirment que le b timent passe apr s l homme Et de citer tel gardien capable de faire coucher trois fois plus d alpinistes que de couchettes dans son vieux refuge laissant le lendemain des clients unanimement satisfaits En clair il est inutile pour un propri taire d investir dans un bel outil m me bien configur si le gardien qui il le confie n est pas la hauteur dans chacune des dimensions que les utilisateurs attendent de lui 27 3 Le refuge la fran aise face aux mod les trangers 3 1 Client les trang res client les fran aises des pr occupations diff renci es Du strict point de vue de l adaptation de l
30. andat l affermage de service public en 1999 une r mun ration calcul e sur l ensemble des recettes du refuge pour viter les disponibilit s al atoires lors d une r servation hors sac o les petits plus factur s au prix fort une clarification des responsabilit s de chaque partie concernant l entretien les abords du refuge et certains investissements exemples de refuges o le gardien souhaite installer une micro centrale ou am nager une terrasse mais se heurte au refus du gestionnaire gt situation de blocage une charte de qualit donnant aussi au gardien des obligations notamment sur le service minimum l accueil de toutes les cat gories d utilisateurs l affichage des tarifs la mise disposition d information sur l offre montagne l entretien et la propret gt Disponibilit de l offre refuge Date d ouvertures largies plus de flexibilit Prestation correcte pour le refuge d hiver 60 2 Sp cificit s 2 1 Le refuge Haute Montagne Isolement et conditions m t o aspect s curit primordial gt Promotion Commercialisation Sensibilisation la r servation et les consignes de s curit prise en compte plus forte des attentes des professionnels information le plus en amont possible sur les surco ts li s l altitude gt Acc s s curiser par rapport aux dangers objectifs gt Aspects mat riels priorit la fonctionnalit dortoi
31. ants 55 gt Prendre en compte les pr occupations li es l eau approvisionnement des prises d eau s curis es et fiabilis es d but fin de saison des alternatives raisonnables eau de fonte non potable ou argument es tarifs de l eau en bouteille gt Prendre en compte les pr occupations li es l eau assainissement _ Syst matiser l int gration esth tique des quipements et r seaux valoriser le recours des solutions d assainissement adapt es aux contraintes du site valuer les effets indirects induits selon les options choisies ex dimensionnement et impact des quipements fournissant la chaleur aux fosses si pandage argumentation comparative efficacit impact global d un proc d jug archa que gt Ne pas n gliger le refuge en tant que plate forme de d part Informations et signalisation de d part vers des refuges interconnect s Informations et signalisation de d part vers retour la vall e Informations et signalisation de d part vers la p riph rie selon pratiques 56 1 4 Les aspects immat riels du refuge gt Ressources humaines e Profil du gardien Un gardien montagnard qui conna t parfaitement son secteur et ses conditions ainsi que les diff rentes pratiques Un gardien h telier professionnel de l accueil garant d une tape reconstituante dormir manger et conviviale Un gardien organisateur qui g re les s
32. araison avec les formules concurrentes dans l esprit des utilisateurs non initi s ou potentiels les refuges se trouveraient alors dans une situation de comp tition in gale accessibilit prix confort absolu pr judiciable aupr s des franges les plus volatiles de ces m mes client les Sans oublier que la dilution de l identit du refuge aboutirait au recul de la seule formule d quipement touristique vraiment sp cifique aux massifs montagneux g te d alpage chalet h tel et auberge de montagne n tant que les avatars alpins de formules d j d velopp es en zone rurale et porteuse de valeurs fortes pour tous les ges et toutes les couches sociales Une prestation de base parfois oubli e Il n en demeure pas moins qu une volution qualitative est n cessaire parall lement aux exigences li es la r glementation Il est par exemple inqui tant de constater que la prestation de base du refuge semble assez souvent d faillante Cela se traduit dans les diff rentes composantes de la fonction tape reconstituante du refuge qualit du repos hors nuit qualit du sommeil qualit du repas et du petit d jeuner 43 Evidemment les actions ne doivent pas se limiter cet aspect de l offre refuge mais il semble prioritaire d apporter des r ponses cette attente unanime Jusqu o ne pas aller trop loin Esprit refuge et qualit h teli re Entre ces deux butoirs le positionn
33. artir de 17 h remplissage du ballon d eau chaude par chauffage solaire ce qui suppose une explication de la part du gardien Attitude respectueuse de l quipe vis vis de tous les utilisateurs n ophytes jeunes groupes en TO utilisateurs de la salle hors sac 57 gt Prestations petit d jeuner montagnard avec vivres de course possibilit de panier repas Argumenter le non choix eau payante ou douche non possible pourquoi Vente de d pannage piles ampoules vivres de courses pansements cr me solaire sans tomber dans le c t boutique de confiserie et gadgets Prestation refuge Documentation typ e montagne gt Services Bulletin m t o et si possible briefing Information d taill e jour et visuelle de l offre sports et loisirs Information sur les refuges voisins Ne pas exclure les adeptes du bivouac des services du refuges gt Les outils de la qualit Repas privil gier les pr parations simples faites au refuge si possible pain cuit au refuge pas forc ment plus contraignant que le portage selon possibilit s en nergie Vraie vaisselle Mobilier coh rent ambiance montagne m me dans le cas d un refuge d architecture moderne Qualit et tat du stock de chaussons Suivi de la qualit num ro de t l phone satisfaction ou formulaire disposition dans le refuge exemple questionnaire de satisfaction au dos de la fiche d
34. ation de cette tude s organise comme suit la premi re partie rappelle la m thodologie et les moyens mis en uvre la deuxi me partie indique la situation actuelle de l offre la typologie des utilisateurs et leurs attentes la troisi me partie d taille les actions mener Pr sentation du Comit de Pilotage Marie Sophie MATHON Val rie C cile CHAUVIN Jean Jacques RITSCHARD Dominique GIGAN Marie Christine MATHIAS Jean Claude MAURIN Patrice de MONTBRISON Bernard JAILLIFER ARDENT Jean Pierre NOUGUIER Roger MAILLOT Dominique GIARD Pr sentation de l quipe d tude Mathilde STEEN Philippe BRUNET Christophe REVERET Conseil R gional Rh ne Alpes Service Tourisme Conseil R gional PACA Service Am nagement du Territoire CADEA Bureau de Grenoble CADEA Bureau de Gap DRT Rh ne Alpes DRT PACA AFIT DRJS Rh ne Alpes DDJS 38 SEATM Antenne de Gap SEATM Altimax strat gies marketing Altimax strat gies marketing Versant Sud D veloppement Touristique Renforts terrain pour les Alpes du Sud Gilles CHAPPAZ Guide de Haute montagne Consultant tourisme Sol ne RAFFORT Universit de Savoie Auteur de l tude Refuges de montagne quelle volution Aide Gardienne de refuge Partie La m thode et les moyens mis en uvre 1 Une approche qualitative pourquoi Le refuge de montagne concentre des valeurs fortes La notion historiqu
35. au b timent possibilit de se chauffer propret minimum qualit correcte du couchage humidit __ fonctionnement correct du refuge en d but et fin de saison maintien de l esprit refuge Pour mes clients la mont e en refuge en autonomie est une petite aventure qu ils sont contents d avoir v cue Accompagnatrice 38 ans En arrivant au refuge mes clients sont g n ralement fatigu s et un peu stress s ils ont besoin qu on leur montre leur couchette qu on leur explique m me rapidement le fonctionnement du refuge la salle commune et les repas qu ils aient l impression qu ils seront un peu chez eux C est au gardien de prendre en charge cette partie m me lorsqu il y a un guide Ensuite je prends le relais Guide de haute montagne 52 ans Trop peu de refuges sont correctement quip s pour l hiver C est tr s difficile d organiser un raid en ski de rando sur plusieurs jours avec des clients Difficult s de chauffage qualit de la literie conditions de s curit humidit de ce c t l les refuges fran ais ne sont pas la hauteur Guide de haute montagne 45 ans Pour moi les deux points les plus importants pour les refuges fran ais sont le statut du gardien et l nergie en quantit suffisante le statut car aucune personne n accepte de s investir sans savoir ce qu il fera dans un an et parfois cela se ressent sur l accueil et le refuge l nergie car c est c
36. curit pour les groupes de mineurs configuration dortoirs et sanitaires adapt e quipement de secours petit d pannage liaison t l communication moyens d information sur conditions m t o et de terrain DZ adapt e et s curis e gt Prendre en compte les pr occupations li es l nergie privil gier les options douces et respectueuses du site __ valoriser leur utilisation la mesure de leur impact visuel argumenter le recours ventuel aux nergies classiques dimensionner en fonction de besoins de base raisonnables ne pas surestimer la demande ex clairage collectif illimit des dortoirs donner au gardien une capacit en nergie permettant d optimiser son exploitation en limitant les effets pervers sur le volume induit en eaux us es et d chets nergie suffisante pour une mise en route provisoire en d but de saison gt Prendre en compte les pr occupations li es la gestion des d chets rendre sensible la diff renciation entre la n cessit d quipements de traitement des d chets d exploitation obligatoire sur une saison et le retour en vall e des d chets personnels peu contraignant sur une tape Valoriser le recours au tri s lectif des d chets d exploitation quand il est possible sensibiliser l utilisateur la redescente de ses propres d chets avec facilitation stock sacs et suggestion d une latitude d appr ciation par le gardien itin r
37. e choque pas qu un gardien essaye de gagner sa vie dans un refuge H 45 ans 35 Les non initi s ah bon gt Profil De passage encadr s ou organisateurs improvis s pour la famille les amis leur repr sentation du refuge est assez floue et directement reli e une vision de la montagne plut t urbaine Ils font d ailleurs facilement l amalgame avec les g tes de vall e n ayant que peu de points de rep res concernant lunivers montagnard ils ne mesurent pas les contraintes li es l altitude et appliquent aux refuges le m me niveau d exigence qu un g te ou un h tel L o les attentifs vont avoir des points de rep res disponibilit en eau chauffage type de produits de d pannage raret de la douche les non initi s trouveront tout naturel d avoir une douche disponible d s leur arriv e de commander un plat chaud toute heure de faire cr piter la chemin e en d but d apr s midi Ils pratiquent principalement la montagne comme un loisir d t et font souvent du refuge le but de leur sortie De plus en plus on les retrouve galement en groupe ou accompagn s de professionnels sur des itin raires de randonn es tr s connus et les grandes courses d alpinisme Consommateurs zappeurs ils voient dans le refuge un concentr d ambiance et de d couverte de la montagne gt Attentes Leurs attentes s expriment principalement en termes de services e
38. e doit rester un plus pr voir quand cela est possible techniquement et sans nuisances excessives nergie alimentation et traitement eau quipement lavage literie literie adapt e housses de couettes sacs jetables selon traitement des d chets e Sommeil des dortoirs bat flanc de 8 12 places bien g r s par le gardien en fonction des pratiques et heures de lever ou de couchage pr voir des claustras dans le cas ou les dortoirs demeurent de plus grande capacit quelques chambr es de 4 8 places ergonomie de d tail soign e autour du couchage tag re crochets espace disponible pour d p t des v tements et effets personnels durant la nuit un clairage collectif limit dans les locaux de nuit dimensionnement et qualit des couchages fen tres basculables pour une ouverture partielle la nuit 54 e Repas capacit de la salle commune limitant lattente points de puisage eau potable disposition des utilisateurs quipement de cuisine ad quat nergies outillage lectrom nager modalit s de stockage p rissable non p rissable modalit s d approvisionnement pour volume vari t et fra cheur des produits e Agr ment zone ou quipements de d tente lecture jeux carte murale en relief 1 25000 am nagement de la salle commune traitement phonique claustra Assistance et s curit respect des normes de s
39. e et basique de refuge c est dire d abri strat giquement plac entre la vall e et le sommet on s y arr te pour la nuit on s y r fugie en cas de mauvais temps La vocation de lieu d changes et de convivialit des personnes s y retrouvent autour d une m me passion pour la montagne Les plus belles courses s y racontent les nouvelles s y d cident souvent Le refuge cr e des liens invite la connaissance de l autre c est un cercle d amiti Le refuge n exclut personne il se situe au del des questions de culture d origine et de niveau social Il est ouvert tous C est la vocation sociale et galitaire du refuge La fonction p dagogique voire initiatique pour ceux qui d couvrent la montagne pour les enfants la premi re nuit en refuge fait partie des grands souvenirs du passage dans le monde des plus grands une nuit en refuge a compte Pour les plus grands la nuit en refuge est une sorte de cap qui une fois franchi vous donne acc s la culture au vocabulaire de ceux qui connaissent la montagne Le refuge porte enfin des valeurs li es l volution de notre soci t c est une passerelle une jointure entre le monde organis quip exploit et la montagne sauvage pr serv e et synonyme de libert Changer le refuge c est d j changer la montagne Le refuge se retrouve ainsi comme un barom tre de l emprise de l homme sur la montagne comme un indicateur de l
40. e qui permet au gardien de mettre en route son refuge facilement m me sur des p riodes peu fr quent es comme les mois de mars et avril Guide de haute montagne 45 ans 42 4 4 Synth se Au terme de ce constat il appara t que la question de la n cessaire adaptation des refuges des Alpes Fran aises leurs client les actuelles et potentielles se pose dans des termes plus nuanc s qu il n y para t de prime abord Il suffit de constater ce que la simple vocation de leur adaptation a pu appeler comme commentaires dans le registre affectif voire passionnel au cours de cette tude Au del des prises de positions arbitraires ou des discours id ologiques de v ritables pr occupations sont prendre en compte tant du c t des utilisateurs habitu s que des non initi s ou des utilisateurs potentiels L enjeu majeur rester fid le l esprit refuge Ainsi il appara t clairement que le refuge ne doit pas tre r duit une simple modalit d h bergement touristique en montagne comparable aux autres formules g tes h tels de montagne et ceci pour au moins deux raisons essentielles le risque r el de glissement vers l abandonnisme manifest par les conservateurs mais surtout de la part des utilisateurs attentifs en cas d initiatives qui se traduiraient par une perte d identit du refuge l esprit refuge __ les dangers d un nivellement des crit res de comp
41. ement du curseur r clame du doigt pour un dosage qui doit rester attentif aux cat gories d utilisateurs pr senter de r els enjeux 44 Partie III Les actions mener Les 10 points cl s pour une adaptation de l offre refuge Du constat effectu pr c demment 10 points cl s ont t identifi s Ils guideront les pistes d action pour une adaptation qualitative de l offre dans le respect de l esprit refuge 1 N est pas refuge qui veut Annoncer la couleur en levant l ambigu t entre l offre refuge et les autres formules d h bergement touristique en montagne 2 Touche pas mon refuge Ma triser l image du refuge en mettant en vidence ses sp cificit s le refuge fran ais doit affirmer son identit vocation montagnarde mission de service public accueil hors sac 3 Isol mais facile trouver le refuge l heure des r seaux Clarifier harmoniser mettre disposition du plus grand nombre une information compl te et jour sur l ensemble de l offre refuge Int grer le refuges dans les diff rents r seaux de communication et de promotion touristiques 4 Esprit refuge es tu l L esprit refuge c est Une ambiance montagnarde cadre b timent am nagement ext rieur et int rieur Une communaut salle et tables communes menu commun couchage collectif Un confort rustique soupe et possibilit de finir les plats couchage bat flanc
42. endrait prouver que le rapport qualit prix est correct contrairement au sentiment qui se d gage pour les refuges fran ais en g n ral D autre part pour avoir eu recours aux sites Internet concernant les clubs alpins suisse italien et autrichien incluant le voisin allemand et le Sud Tyrol il ressort que le panorama de l offre globale de chacun de ces pays ne souffre pas de notre double morcellement g ographique et statutaire national les diff rents types de refuges sont pr sent s par les clubs alpins de mani re relativement homog ne quel que soit leur type de gestionnaire les crit res d appr ciation de l offre sont complets et les refuges sont classiquement r partis en cat gories aux crit res explicites li s aux conditions d exploitation qui justifient leurs tarifications diff renci es CAI par exemple l ergonomie est parfois pouss e assez loin liens directs vers refuges voisins coordonn es GPS des refuges r servation on line liens vers les op rateurs de transports en communs desservant le secteur g ographique 29 En revanche la barri re linguistique reste souvent un obstacle parfois att nu e par le recours des pictogrammes nombreux et explicites Notons que l information compl te et p riodiquement remise jour est parfois disponible sous forme d dition accessible hors club guide du CAS vendu en librairie 30 4 Les utilisateurs une typologie permettan
43. ent dans la continuit de la salle commune avec banque r chauds et viers inox Locaux gardien personnel dans dortoir avec guides Une chambre gardien pr vue pour 2 pers mais trop petite Cuisine petit local avec vieil quipement et agencement architecture Ext rieure batiment en pierre classique et aust re tr s peu de bois Int rieure pas mal de bois mais peu de d bouch s par rapport l int r t du point de vue sur la Barre Ambiance tr s sonore dans la salle commune autres infos Chaussons nombreux casiers trop petits pour d p t de chaussures d o interversion fr quente mat riel de location pour premier 4000 A noter vaisselle plastique jetable lors de la visite jour de fermeture du refuge Attentes mergentes identifi es par le gardien en termes d infrastructures cuisine plus spacieuse locaux adapt s pour le personnel cave pour stockage denr es 10 sas stockage plus grand douches jug es inutiles probl me d eau Ski de printemps radiateur dans la salle commune pas de po le cause du bois et local de s chage Aspects immat riels accueil Moyens humains 3 personnes en t porteur appro en vall e Un h liportage par mois environ Type d infos interdiction des sacs en dortoir sans argumentation visible pour les utilisateurs Accueil sp cifique n ophytes rien de pr vu Services et prestations M t o pas de bulletin Briefing courses non Ani
44. es fran ais et autrichiens les fameux rideaux carreaux sont forc ment plus fr quents 2 500 m qu 3 300 m les montagnes ne s arr tent pas aux fronti res et les refuges fran ais se trouvent int gr s dans un produit transfrontalier l exemple le plus vident tant le Tour du Mont Blanc tre la composante d un r seau suppose une offre coh rente des solutions pratiques des choix pertinents des modes de fonctionnement ad quats existent peut tre dans d autres pays et ce travail de veille permet aussi de comparer d valuer certaines propositions la lumi re d exp riences voisines Des contacts ont donc t pris avec des professionnels voluant l tranger Autriche Italie Norv ge Suisse notamment et plus de 60 t moignages Internet questionnaires entretiens tables rondes donnent des informations tr s pr cises sur ce qu il en est vraiment de l offre refuges dans nos pays voisins 4 Les moyens mis en uvre 4 1 L tude terrain Du 12 Ao t au 23 Septembre 2000 25 refuges ont t visit s 15 par les quipes Altimax Versant Sud 4 par Dominique Giard Charg de mission au SEATM 3 par des randonneurs volontaires Le panel a t d fini en concertation avec le Comit de pilotage de l tude de fa on tre le plus repr sentatif de l ensemble l offre des refuges des Alpes Fran aises Refuges fran ais refuges suisses et italiens
45. es sont in gaux selon les secteurs g ographiques et leurs enjeux s curit soutien au d veloppement local On peut noter entre autres secteurs organis s la vall e du V n on ou celle de Chamonix Par ailleurs l Espace Mont Blanc tend confirmer la pertinence d une action territoriale coordonn e en tant qu interlocuteur d EDF pour l quipement en nergie des refuges c t fran ais et bient t pour des actions l chelle transfrontali re Valais Suisse via Interreg II 24 2 2 Diffuseurs distributeurs et prescripteurs Si les refuges b n ficient de nombreux prescripteurs T O et professionnels de l encadrement cadres associatifs op rateurs touristiques en vall e les diffuseurs et distributeurs en revanche sont les grands absents de ce panorama de l offre Sauf exceptions notables li es la densit et au positionnement de l offre vall e de Chamonix Haute Vall e du V n on par exemple l offre refuge ne fait absolument pas partie du paysage d h bergements des OT SI Formule hors standard recal e dans les tr fonds des plaquettes quand il y figure le refuge stagne dans son anonymat touristique ou n en sort qu au titre de terrasse panoramique et plus si marmottes Trop souvent mis en avant comme un but de balade la journ e son r le d tape n est pas valoris sa juste mesure avec les cons quences que cette carence entra ne en termes d image mais galement de r
46. est un espace de libert sans exclusives lls ne l opposent pas radicalement au monde ext rieur et sa modernit acceptant ce titre que les refuges adoptent certains traits modernistes mais sont critiques quant aux cons quences Ils recherchent en montagne une respiration par rapport la vie d en bas et redoutent une volution trop marqu e vers l h tel 3 toiles qui les pousserait fuir leur paradis perdu Utilisateurs r guliers des refuges ils sont souvent membres d un club ou d une f d ration ils connaissent bien le fonctionnement du refuge relations gestionnaire gardien En tant qu utilisateur du refuge ils recherchent volontiers le contact sont ouverts la discussion y compris avec les n ophytes lls participent l ambiance du refuge acceptent de partager leur exp rience et vont m me jusqu donner quelques conseils avis s aux nouveaux arrivants Ayant souvent une exp rience transfrontali re ils sont tr s objectifs sur l offre trang re qu i s agisse des bons c t s de ce qui est transposable en France mais aussi de ce qui est viter Leurs pratiques voluent au contact d autres sports et des tendances de soci t Leur connaissance de l environnement montagne leur permet d tre au fait des enjeux conomiques que peuvent repr senter les refuges ce sont les consom acteurs de la montagne gt Attentes Leurs attentes s expriment principalement en terme
47. etomb es conomiques la partie cons quente du CA li e la demi pension n tant pas assur e Plus g n ralement l absence de relais de diffusion globale refuges l chelle du massif alpin amplifie l effet de confidentialit de cette offre d j culturellement peu ancr e dans notre pays Panorama des sources de diffusion de l information et de l image refuges des Alpes la presse sp cialis e de mani re p riodique des guides et supports multim dia g n ralistes et exhaustifs donc peu d taill s La Cadole ou bien g ographiquement limit s les propri taires et gestionnaires majeurs CAF Parc de la Vanoise STD centr s quasi exclusivement sur leur propre offre des territoires montagnards qui oublient g n ralement leurs voisins En outre l acc s l information des diverses bases de donn es est concr tement rendu difficile par la pauvret de leurs cl s d entr e au regard des nombreuses cl s utiles localisation g ographique localisation administrative sommets desservis nom du refuge point de d part itin raire desservi Le probl me est encore plus aigu lorsque l on passe la phase achat Quel est le distributeur d une nuit e sans accompagnement au refuge X pas l agence de voyages de ma ville pas l h tel ou le meubl dans lequel je passe mes vacances pas l office de Tourisme de mon lieu de s jour pas l office de Tourisme dont rel ve le refuge
48. ges sont d j pass s dans une logique commerciale et toute fr quentation suppl mentaire est associ e une recherche de profit de la part du gardien ou un risque d augmentation des tarifs Les Conservateurs ne repr sentent plus la majorit des utilisateurs des refuges mais voudraient pourtant le garder pour eux et en l tat Les refuges r nov s ou reconstruits ne correspondent d j plus leurs attentes ni leur repr sentation du refuge 31 Les pratiques sportives et de loisirs en montagne ont toujours volu en s ouvrant de nouveaux profils L enjeu n est donc pas de r pondre leurs attentes directes mais plut t d expliquer les volutions en cours et leur justification Le mat riel qu ils utilisent en montagne volu est devenu plus technique plus fiable plus sophistiqu plus aucun n utilise de corde de chanvre ou de lampe p trole pour partir l assaut des sommets Alors pourquoi ne pas accepter du refuge ce que l on a int gr pour soi m me Dans cette logique et avec une certaine p dagogie une partie des conservateurs pourra int grer l volution des refuges Il appara t clairement qu une partie de cette cat gorie d utilisateurs continuera de fr quenter les refuges en consentant un effort d adaptation et qu une partie moindre d entre eux les irr ductibles finiront par ne plus du tout aller en refuge Quoique l on fasse il sera tr s difficile voire perdu
49. ication et de la pr sentation de tous les refuges Accessibilit base de donn es nationale sur papier minitel et Internet www refuges net plate forme d informations en ligne liens avec les sites CAF STD parcs nationaux refuges priv s Pr sentation class e actualis e pratique mais non hi rarchis e Cette base de donn es est valable pour l ensemble de l offre fran aise pr sent e par massif mais avec des cl s d entr e multiples nom commune sommets environnants massifs ou sous massifs Sur Internet cette information est disponible en quatre langues fran ais anglais allemand italien gt Prix Les tarifs actuels repr sentent d j un seuil maximum le seuil psychologique se situe actuellement aux alentours de 200 F pour la 2 pension 220 F au Refuge des Ecrins 196 F au Refuge de l Arpont 172 F au Refuge de Furfande 248 F au Roc de la P che Au del de 200 F est g n ralement per u comme trop cher et basculant dans l h tellerie Attention aux prix trop faciles caf 13 F au Plan de la Lai Chalet CAF bord de route et tr s fr quent l t ou aux prix non expliqu s bouteille d eau 27 F aux Cosmiques Un sujet d autant plus sensible que les r sultats r cents de l tude Cofremca Sociovision 2000 mettent en vidence la menace que repr sente le c t exag r ment marchand de la destination montagne N cessit d une formule Eco nuit e seule
50. id e du Jacuzzi et hammam en pleine montagne est g niale Rien de tel apr s quelques journ es assez rudes Livre d or Roc de la P che Je suis all 4 fois en Autriche mais le refuge du Roc de la P che est encore au dessus du lot On peut certainement le classer hors cat gorie Livre d or Roc de la P che Great place with showers in the room Great food too Will be back for more Livre d or Roc de la P che Par courrier Au mois d Ao t alors que nous arrivions sous une pluie battante nous tions tremp s et c tait en d but d apr s midi Ayant toujours froid malgr la douche chaude nous avons demand au gardien d allumer un feu de chemin e F 48 ans Pour la douche ce serait bien de mettre deux robinets eau froide et eau chaude La douche que j avais prise tait trop chaude M 22 ans 37 Par Internet Accueil tr s chaleureux service efficace plus proche de l h tellerie de montagne que du refuge pur et dur Equipement tr s complet douches chaudes chambres individuelles les randonneurs touristes citadins appr cient ce type d h bergement M 45 ans En table ronde On organise chaque ann e une sortie en refuge avec des amis de notre club de marche C est toujours compliqu de trouver l information F 60 ans 38 4 2 Les utilisateurs potentiels Les abandonnistes Quel que soit leur niveau d assiduit ils sont ame
51. ieur abrit auvent balcon galerie dispositifs de s chage ext rieur v tements mat riel acc s point d eau ext rieur ventuel espaces pr voir pour les quipements mat riels outillages stock gaz poubelles si possible dans un local annexe l ments d ambiance bassin b timents annexes cairn balisage t l scope d couverte gt Faciliter la prise en main vidence de l acc s information mode d emploi configuration fonctionnement consignes diverses dimensionnement et am nagement du sas d quipement d s quipement s asseoir suspendre poser proximit point d eau pour gourde ou lavage sommaire cabine wc accessible int rieur ext rieur dimensionnement et am nagement de l aire de stockage si diff rente sas d quipement avec rep rage individualis s curisation selon enjeu vol gt Accueillir message d accueil ne dispensant pas du relais verbal par le gardien configuration de laire d accueil et de transaction banque partiellement condamnable passe plat pour le coup de feu plut t que guichet parloir 53 gt Offrir tous une tape montagnarde reconstituante s curis e et conviviale e Configuration g n rale capacit avec contrainte d accueil exceptionnel li la s curit ventilation de la capacit majoritairement mini dortoirs 8 12 chambr es 4 8 ajustement ventuel par zone camp
52. ing si structures d accueil adapt es lumi re en premier et second jour portes vitr es claustras dimensionnement et clairage des circulations ambiance montagnarde et personnalis e mat riaux d co sommaire chaleur configuration cuisine salle commune zone d tente cloisonnement possible saisonnalit local de s chage m me sommaire traitement phonique garantissant de bonnes conditions de sommeil et de s jour correction phonique salle commune circulations et r partition zone jour zone nuit locaux tampons dissociation et ou isolation phonique soign e pont phoniques amortissement des portes zone int gr e la salle commune pour les utilisateurs du hors sac stockage nourriture idem stockage vivres utilisateurs demi pension zone r chauds configuration selon s curit incendie tables pour repas dans la salle commune pr voir circulations clients et service locaux d hiver approchant au plus pr s les caract ristiques de ceux d t locaux gardien et quipe e Hygi ne propret d ensemble des sanitaires irr prochables et quip s papier m me si sommaires dont un wc l entr e du refuge les randonneurs de passage sont des utilisateurs un coin toilette avec porte condamnable eau lavabo miroir Le nombre s ajuste la capacit avec r partition sur chaque tage L encore un lavabo l entr e est indispensable la douch
53. ions de confort a t galement prise en compte Certains refuges ont d j termin cette mue et les r sultats sont parfois contrast s notamment dans la perception et les r actions des utilisateurs La raison principale vient du fait que la r novation d un refuge doit aujourd hui tre consid r e comme un projet d am nagement touristique au sens large plut t que comme une simple demande de permis de construire fusse t elle techniquement bien tay e En effet les refuges des Alpes fran aises et par extension l ensemble des refuges fran ais souffrent de maux divers entra nant une stagnation de la fr quentation l acc s l offre refuge est difficile car l information est trop souvent morcel e pour des raisons qui ne tiennent pas seulement leur isolement les refuges s int grent aussi difficilement dans l offre touristique locale le statut du gardien reste largement en retrait par rapport ce que l on attend de lui on lui demande d tre un homme orchestre sans accepter de lui confier ses instruments de travail plusieurs ann es Sa r mun ration uniquement li e la restauration conduit des incoh rences voire des exc s qui sont de plus en plus relev s par les utilisateurs la marginalisation du hors sac s accentue les gardiens le jugeant peu motivant la r glementation rend difficile l accueil de groupes scolaires alors que le refuge est un excellent vecteur p dagogique et
54. iser Dans sa version refuge l incontournable mod le touristique montagnard autrichien partage la vedette avec la cabane suisse et le refuge h tel italien A l occasion sont parfois mentionn s les r seaux de refuges norv giens pour leur organisation ou La R union pour un certain art de vivre mat rialis par une cuisine inventive et un rhum non marchand Concernant la s duction op r e par l offre des eldorados alpins voisins celle ci doit pourtant tre relativis e plusieurs niveaux les r f rences l offre trang re se r v lent biais es par des r putations qui tiennent parfois du fantasme et remplacent l exp rience directe v rification faite il n y a pas syst matiquement de c t pied pour les couvertures dans les refuges suisses en revanche le paiement par ch que est surtax culture bancaire oblige l effet top of mind conduit naturellement comparer avec les plus beaux refuges rencontr s l tranger parfois coupl s des gardiens les plus avenants on nous cite pourtant de gros refuges usines en Autriche 28 l amalgame gf te refuge joue souvent au d triment des refuges fran ais notamment pour l Autriche les conditions d exercice par les gardiens tant tr s diff rentes les remarques li es l accueil et la personnalit des refuges sont difficilement comparables g rances des refuges italiens assez proches de l h tellerie de montagne ces
55. ituations difficiles permet le repos des ses h tes planifie leur r veil et leur repas Un gardien m diateur qui facilite le dialogue dans la mesure de ses disponibilit s m me s il garde son caract re Un gardien s curit qui tranquillise par sa pr sence et les moyens dont dispose le refuge Un gardien gestionnaire au sens gestion quotidienne du refuge capable de ma triser les co ts et de garder un refuge dans le meilleur tat possible C est dire le profil quasi introuvable dans le cadre d un recrutement c est donc en apprenant sur le tas que le gardien va savoir r pondre toutes ces missions Cela signifie que la notion de gardien est plus envisager d sormais autour d une quipe avec un dosage quilibr des diff rents m tiers voir point 6 fonctionnement du refuge gt Accueil Personnalisation de l accueil m me lorsqu il s ag t de clients accompagn s par des professionnels Donner le mode d emploi du refuge tous les utilisateurs Faire en sorte que chacun se sente chez soi identifier sa couchette d s son arriv e rangement des effets personnels possibilit d acc der sa couchette et de pouvoir s y reposer sans limite horaire de m me pour les lavabos et les sanitaires au moins pour ceux situ s l entr e du refuge Dans certains cas l acc s la douche se fait partir d une heure pr cise exemple Refuge de la Croix du Bonhomme acc s p
56. jeunes 18 24 FF repas du soir 92 FF petit d jeuner 33 FF douche chaude non transport du sac non eau chaude 11 9 FF eau potable 11 15 FF eau de fonte taxe hors sac non Casier non location draps ou sac viande non autres taxe de s jour 1 FF taxe chauffage printemps 10 FF plat du jour 60 FF caf 8 FF tasse 35 FF litre th 12 FF tasse 30 FF litre coca bi re 17 FF Mode de r servation T l phone courrier Arrhes pour les groupes de de 5 personnes 50 FF pers Moyens de paiement liquide ch ques Moyens de communication gardien t l phone Moyens de communication clients non Descriptif du refuge Aspects mat riels ACC S Infos parking informations Parc des Ecrins avec m t o Annonce r sa obligatoire n t l Balisage correct jusqu au refuge du Glacier Blanc plus diffus ensuite cairns et peinture Risque court passage rocheux scabreux en rive gauche du glacier D sagr ment moraine Propret OK environnement Int gration dans le site assez bien int gr dans les barres environnantes quand vu d en bas Approvisionnement en eau eau de fonte capt e peu fiable en intersaison Traitement des abords tr s sommaire Type d nergie 12 panneaux photovolta ques 4 8 m2 1200 W en 220 V Fourneau charbon Assainissement effluents pierrier rejet direct pour les wc ext rieurs tr s voyant offre mont
57. let 2000 issues de secours sanitaires et douche l entr e du refuge r am nagement de la salle commune et de la cuisine am nagement de la terrasse ext rieure avec vue sur la Dibona et la vall e premier tage am nag en chambr es de 4 8 places au deuxi me tage nouvel am nagement des dortoirs bat flanc avec claustra de s paration A noter la capacit du refuge est pass e de 110 93 places Les plus tr s bonne connaissance du secteur par la gardienne et son mari qui est guide quipement de nouvelles voies dans la Dibona tartes maison Classeur avec photos panoramiques des voies et sommets alentours les trac s y figurent en couleur avec mention des difficult s 64 Conclusion g n rale de l tude S il fallait r sumer l image actuelle des refuges des Alpes Fran aises on pourrait avancer les termes de vieux inconfortables satur s en p riode de pointe et trop chers pour le service rendu Par effet de miroir les vertus r elles ou suppos es des refuges trangers accentuent cette impression n gative D apr s l avis m me du CAF principal op rateur fran ais 60 de ses refuges sont vieux Cela signifie que les conditions d accueil d hygi ne et parfois de s curit y sont insuffisantes eu gard notamment au d cret Incendie de 1994 D importants travaux de r novation et de mise aux normes sont engag s et l am lioration des condit
58. litique tarifaire comparaison et organis en deux temps en premier lieu un constat sur chacun de ces points puis des suggestions Le formulaire principal laissait galement la possibilit de s exprimer sur les refuges en g n ral Un second formulaire permettait de recueillir les t moignages des abandonnistes et des utilisateurs potentiels Le site www refuges net est rest actif jusqu au 31 12 2000 au total 196 e t moignages ont t re us La qualification des utilisateurs sexe ge exp rience type de pratiques est bien videmment rest e anonyme mais d une grande utilit pour mieux comprendre et parfois relativiser les motivations et les attentes des utilisateurs Des copies d cran du site et cinq exemples d e mail sont pr sent s pages suivantes La totalit des e mails sont report s en Annexe 2 14 E REFUGES NET Accueil Microsoft Internet Explorer fourni par Mageos Fichier Edition Affichage Favoris Outils 2 lt H Pr c dente gt 21 A Rechercher Favoris LAHitoie GA A 2 Adresse FF http 7www refuges net Liens amp Boutiques 4 Guide des cha nes 4 Hotmail gratuit 4 Hotmail 4 Intenet d marrage amp amp Le meilleur duWweb amp Messagerie 4 Microsoft 4 Personnaliser les liens REFUGES DES ALPES FRANCAISES Donnez nous votre avis gt Dans le cadre d une tude portant sur les refuges des Alpes Fran aises les r gions Rh ne
59. mations non politique tarifaire Lisibilit information tarifs nuit e affich s au dessus du guichet tarifs restauration au dessus du passe plat moyens de paiement ch ques esp ces promotion commercialisation rien de particulier d j tr s fr quent en saison attraction trangers Observations Fermeture du refuge le week end de la visite Dates coordonn es avec le refuge du Glacier Blanc mais semblant un peu pr matur e compte tenu de l attractivit du secteur Selon le gardien possibilit d ouvrir plus t t en saison car fr quentation ski de rando mais assurer la viabilit supposerait la s curisation de la route par gazex ou autre Fiche r alis e par Christophe Rev ret 11 Refuge des Conscrits Refuge du Chardonnet Refuge du Plan de la Lai Refuge de la Cougourde ERA QE Refuge Mario Bezzi Italie Refuge de Saleina Suisse 12 Refuges visit s par des randonneurs volontaires Par ailleurs nous avons associ des randonneurs volontaires cette phase terrain dans le but d largir notre panel et d avoir un il de candide sur certains aspects de la vie du refuge Refuge de Bostan Tornay 8 09 2000 Refuge de la Tournette 8 09 2000 Refuge de Gramusset 8 09 2000 Ces randonneurs volontaires n ont pas rempli de Fiche Refuge mais nous ont fourni un Carnet de route faisant tat de leurs impressions Entretiens avec les utilisateurs ou utilisateurs pote
60. matiques vari es Des d marches parses existent d j plus du fait de T O au sens large du terme c est dire ind pendamment de leur taille que des exploitants des refuges 40 Leurs freins et leurs attentes s expriment principalement en termes de acc s l information acc s et capacit s d accueil intrins ques du refuge configuration et confort refuge la prestation de base doit tre une garantie 4 3 Les utilisateurs professionnels NB Les deux pr occupations artificiellement dissoci es ci dessous se combinent quand un prestataire cumule les fonctions de montage et d encadrement ce qui est souvent le cas des petits prestataires ind pendants avec ou sans habilitation gt Pr occupations li es au montage et la commercialisation des produits Concurrences indirectes fortes et client le majoritairement non initi e entra nent les produits vers des propositions plus facilement vendables comme le confessent les T O eux m mes Le refuge est plus souvent consid r comme une escale technique que comme un l ment fort du produit dont les caract ristiques sp cifiques pourraient tre mises en avant au niveau de l argumentaire de vente Leurs attentes s expriment principalement en termes de transport des bagages douche qualit des prestations h teli res prix abordables facilit s de r servation et de paiement s curit du groupe compl mentarit
61. n s limiter leur recours la solution refuge pour diverses raisons volution de la pratique personnelle contraintes de budget exigence thique fuite face la surfr quentation Que leur abandon soit total ou partiel av r ou potentiel ils ont d j bascul dans une frange sous consommatrice avec des perspectives de rattrapage plus ou moins ouvertes selon la motivation de leur abandon Leurs freins et leurs attentes s expriment principalement en termes de selon moteur de l abandon tarification discrimination prise en compte des impacts environnementaux civisme des autres utilisateurs Il y a trop de monde dans les refuges alors je m adapte en bonne condition physique et en partant plus t t le matin je n ai plus besoin de passer par le refuge Au cas o j ai de quoi bivouaquer D ailleurs il n y a pas assez de refuges avec bivouac dans les Alpes Table ronde H 38 ans Les abandonn s Pour les responsables de groupes d enfants encadr s loisirs scolaires le refuge permet de d multiplier l impact des sorties en montagne en prolongeant le temps de contact avec un environnement naturel et humain riche tout en proposant un autre rythme d activit s Petit univers obligatoirement collectif il permet aussi d exp rimenter et de mettre en vidence des rapports de groupe que la vie moderne limine progressivement ailleurs Des remarques assez d sabus es mais vive
62. n commun les prescripteurs ne connaissent pas bien le produit les utilisateurs professionnels sont parfois les premiers le critiquer Son image n est pas prot g e Le refuge est un produit en stagnation fortes contraintes et sur un march plus global de la montagne lui m me en phase de maturit N allons pas plus loin dans cette num ration car heureusement ce n est pas l approche purement marketing qui pr vaut lorsqu il s agit des refuges Pour autant et si l on aborde le sujet des attentes des client les actuelles et potentielles des refuges ces l ments marketing existent et sont garder en m moire 23 2 Les acteurs de l offre En filigrane du panorama de l offre des refuges des Alpes Fran aises appara t un tissu d acteurs multiples aux relations parfois complexes quand elles existent et dont la coordination semble difficile Celle ci para t pourtant plus que jamais n cessaire pour aboutir l organisation d une offre mieux adapt e la fois plus visible et plus lisible par les utilisateurs Malheureusement le jeu des concurrences g ographiques institutionnelles ou commerciales l emporte trop souvent sur les synergies pourtant souhaitables du point de vue des client les 2 1 Etat et Collectivit s Territoriales Tous deux sont consid r s comme sources ou relais de r glementations tatillonnes tout autant que comme des co financeurs ventuels avec une longueur de retard
63. ns de paiement m t o selon enjeux et possibilit s d actualisation actualit et contacts r seau local de refuges information signal tique pure point de d part p destre reprise des infos texte de base temps de marche s curit ouvert ferm gt Traiter l information d agr ment information d couverte patrimoine naturel culturel local caract ristiques du refuge message de cong en retour sur acc s routier gt Pr server l isolement mettre en place les conditions qui garantissent durablement une accessibilit motoris e restreinte argumenter destination des utilisateurs du refuge les ventuelles d rogations gt S curiser l acc s trac et quipement des passages d licats sections grasses franchissement torrents en fonction des dangers objectifs et du public habituel le moins averti points de rep re horaires balisage ski de printemps autoriser l acc s en motoneige par le gardien conditions de travail et balisage damage pour l acc s en raquettes gt Baliser l acc s respect des principes d homog n it et de continuit g n ralisation d un pictogramme refuge normalis coh rence des mentions carto balisage usage si plusieurs noms pour un refuge niveau de prise en charge en fonction du public habituel le moins averti points de rep re horaires s curit et confort Visibilit mais int gration des modalit s graphiques
64. nt les refuges CAF fonctionnent sur la base d un contrat de mandat tel que le gardien peut tre remis en question chaque ann e Sa r mun ration porte en tr s grande partie sur la restauration ce qui peut conduire certains exc s Cela est mal v cu par les utilisateurs attentifs et forc ment incompris des utilisateurs non initi s Un refuge m me enti rement r nov peut continuer de mal fonctionner si ces aspects ne sont pas pris en compte et dans ce cas le retour des utilisateurs peut s av rer tr s n gatif car la r novation est associ e au co t l volution vers une prestation h teli re D o une volution indispensable des relations propri taire gardien pour viter tout effet pr judiciable la vie du refuge par rapport sa client le bien s r mais aussi plus largement en terme de qualit des abords de bon fonctionnement de certains mat riels de promotion Les points cl s sont une dur e contractuelle minimum de 4 ans renouvelable donnant au gardien la visibilit et le temps n cessaire pour mieux s investir et b n ficier d un retour sur cet investissement un contrat plus objectif et bas sur une relation quilibr e volution vers un bail pour les refuges priv s les refuges des clubs CAF STD et vers un contrat d affermage de service public pour les refuges communaux et de parcs nationaux voir volution du Parc National de la Vanoise pass du contrat de m
65. ntiels Lors de la phase terrain pr s de 80 entretiens ont eu lieu avec des utilisateurs sur la base d un guide d entretien reprenant les th mes du tronc commun de l tude Il s agissait plus d un fil rouge sachant qu il s est av r difficile voire moins efficace de faire entrer la discussion dans le cadre pr cis du guide d entretien L ensemble de l quipe d tude a plus recueilli des t moignages sur le vif qui sont autant d instants choisis de la vie du refuge 13 4 2 Le site Internet www refuges net Pour largir le recueil d informations de la phase terrain nous avons d velopp un module d enqu te sur le r seau Internet Un communiqu de presse r alis en partenariat avec le SEATM et diffus aux m dias presse sp cialis e montagne presse quotidienne r gionale a permis de faire conna tre le site Internet Ainsi tout utilisateur r gulier occasionnel ou potentiel a pu t moigner de son exp rience en refuge en allant simplement sur un site d di l tude wwwrefuges net Pour simplifier le recueil d information l ensemble des refuges du p rim tre de l tude ont t mis en base de donn es l internaute n ayant plus qu choisir le refuge sur lequel il souhaitait t moigner s lection par massif puis par le nom du refuge Le t moignage s est fait sur la base d un formulaire reprenant les points cl s du refuge choisi acc s accueil aspects mat riels aspects immat riels po
66. offre fran aise les trangers n ont malheureusement pas tre consid r s comme une cat gorie sp cifique si ce n est que la barri re de la langue leur rend plus difficile la compr hension du mode d emploi du refuge En effet except cet obstacle linguistique r current dans nombre de secteurs de l conomie touristique fran aise le recours la solution refuge est peine moins compliqu pour un n ophyte fran ais que pour un n ophyte tranger Quant l obstacle mon taire il doit tre largi au probl me plus g n ral des moyens de paiement qui p nalise galement la client le nationale cartes bancaires On peut alors consid rer que les attitudes des trangers par rapport l offre fran aise recoupent assez largement celles des diff rents types d utilisateurs rep r s dans ce constat Remarquons galement que le point de vue souvent critique des trangers l gard du refuge la fran aise se r v le l usage tre doublement conditionn par la r f rence marqu e aux secteurs phares des Alpes Fran aises soumis par d finition aux exc s li s leur surfr quentation la comparaison par rapport l offre de leur propre pays ou de pays connus introduisant une forte variation des avis en fonction de leur provenance ou de leur exp rience internationale ce dernier crit re tant galement valable pour les fran ais 3 2 Des mod les trangers relativ
67. on du refuge de T te Rousse Club Alpin Fran ais Janvier 00 Notice de pr sentation G Muller Le Refuge dispositif de structuration touristique J r mie George 99 00 du territoire de montagne Universit de Toulouse Les attentes et les profils des client les de refuges Laurence Viguet Carrin Mars 99 Universit de Grenoble 1 Refuges des Alpes Nathalie Morelle Juillet 99 CIPRA International L adaptation des refuges aux nouvelles pratiques Laurence Terroni Mai 98 de la montagne DESS Devt des collectivit s montagnardes Etude sur la client le potentielle des refuges ASADAC Juillet 00 de Savoie Argumentaire pour l adaptation des dispositifs Club Alpin Fran ais Janvier 00 d assainissement autonome aux conditions sp cifiques des sites isol s d altitude Les sports de montagne dans les Hautes Alpes JF Bene Nov 99 Massif du Beaufortain entretiens avec les gardiens ASADAC Ao t 98 de refuge et des propri taires de g te d tape R novation du refuge Temple Ecrins Club Alpin Fran ais 98 Notice de pr sentation Refuges de montagne quelle volution Sol ne Raffort 99 Universit de Savoie 19 la d couverte des refuges de la Haute Ari ge Fr quentation et image des Parcs nationaux Ecrins Pyr n es et Vanoise Argumentaire pour l adaptation des dispositifs d assainissement autonome aux conditions sp cifiques des sites isol s d altitude Universit de Savoie Les Refuges de mon
68. pas le propri taire du refuge ou rarement 25 Reste le gardien dont les coordonn es t l phoniques sont le seul point de rep re du candidat client parfois abandonn lui m me en hors saison quand le gardien vaque ses autres activit s saisonni res Quant au r le des prescripteurs notons que leur intervention compense partiellement la difficult d acc s l offre refuge pour leur plus grand b n fice lorsqu il s agit de professionnels En effet certains d entre eux consid rent que leur valeur ajout essentielle r side dans l organisation et la logistique d un s jour en montagne plus celles ci seront complexes plus cette valeur ajout e sera vidente pour les clients qui ont recours leurs prestations Une cat gorie de prescripteurs est quant elle presque totalement inhib e par les r glementations actuelles ou leurs modalit s d application concernant les groupes de mineurs relevant de le Jeunesse et des Sports ou de l Education Nationale Les cadres de groupes soumis ces r glementations semblent d ailleurs avoir fait leur deuil du refuge en tant qu tape cf Utilisateurs potentiels les abandonn s 2 3 Propri taires et gestionnaires La fronti re est parfois floue entre les deux composantes de cette cat gorie d acteurs perturbant encore la coh rence autant que la lisibilit de l offre Il arrive souvent qu un propri taire central confie la gestion une antenne locale ca
69. plat du jour 150 F par exemple ou de proposer pour la partie repas un plat du jour car la barri re du prix existe d j pour des nombreux utilisateurs notamment les jeunes les familles et les revenus moyens Clart des prix et de l affichage l accueil 48 gt Politique tarifaire La r duction pour les adh rents de clubs se justifie mais son niveau est plus discutable et de plus en plus discut Cela peut repr senter une barri re l entr e pour de nouveaux utilisateurs Si ces r ductions se maintiennent ce niveau elles doivent dans ce cas s accompagner d une politique tarifaire bas e sur une r ciprocit plus large et int grant d autres groupements d utilisateurs FFME FFRP Notons que l avantage tarifaire accord aux adh rents du Club Alpin Suisse est justifi par le fait que les fonds publics n interviennent pas dans le financement des refuges En ce qui concerne le CAF la politique tarifaire adopt e n est pas quilibr e 20 pour les groupes et les moins de 18 ans 50 pour les membres du CAF 75 pour les Cafistes de moins de 18 ans Il est bien entendu qu une partie de la cotisation CAF va directement aux refuges et que de nombreux b n voles participent l entretien la gestion et la r novation des refuges Il ne s agit donc pas ici de remettre en cause le principe de la r duction CAF mais plut t de proposer une politique tarifaire plus ouverte et plus coh rente Comment explique
70. posera alors la question technique d une connexion du refuge au r seau Internet et de la facturation diff renci e nuit e repas 49 Commercialisation _ D finir un partenariat clair entre les refuges et les relais d information locaux si l Office du Tourisme propose le refuge il est normal que le refuge soit adh rent l Office du Tourisme ce qui lui donnerait galement plus de visibilit en tant syst matiquement r f renc dans les supports de communication de l OT titre d exemple les antiquaires figurent dans la documentation touristique dit e par OT de Chamonix pas les refuges Travailler la notion de circuits pour les refuges qui ne sont pas en sur fr quentation exemple du Tour de Belledonne o 4 refuges se sont regroup s et proposent un circuit avec 4 refuges au prix de 3 nuit e Fonctionnement plus professionnel vis vis des Tour Operators sans officialiser l allottement Rendre possible l initiative commerciale du gardien Promotion Communication On peut imaginer au niveau national un groupe de travail et de promotion des refuges Cf PAM Ski France France Ski de Fond dans d autres domaines charg de d finir des outils formant le tronc commun de l information et de la communication des refuges a classification Refuge de montagne et Refuge de haute montagne sur la base d une liste officielle des refuges valid e au niveau d partemental par la Pr
71. r une diff rence de prix de 75 entre un jeune non Cafiste de 19 ans et un Cafiste de moins de 18 ans Enjeu important sur la politique tarifaire vis vis des jeunes 30 40 pour les jeunes de moins de 12 ans 20 25 pour les tudiants et les jeunes de moins de 20 ans exemple 1 2 pension 130 F au lieu de 195 F pour les moins de 12 ans au refuge de Tornay Bostan Actuellement les r ductions sont tr s disparates souvent limit es une r duction de 15 20 pour les moins de 18 ans voire inexistantes dans les refuges priv s Elargir l acceptation des ch ques vacances __ Modularit des tarifs en fonction de la saison pour encourager la fr quentation hors p riode de pointe pour les familles ou pour une r servation avanc e Ces initiatives sur la politique tarifaire semblent indispensables pour rendre plus accessible les refuges sachant que ces leviers sont adapter chaque refuge La demande d arrhes est justifi e mais en cas de d sistement ou de probl me m t o ils doivent tre transformables en avoir valable un an __ Lorsqu elle existe la douche reste une option payante gt Moyens de paiement A faire figurer dans le tronc commun de l information OTSI Internet Le plus possible viser un paiement par carte bancaire A terme 2 3 ans le paiement des arrhes voire de la prestation compl te par Internet risque d tre demand par les clients se
72. re pour faire place la 72 pension et les gardiens sont peu aimables envers cette cat gorie Peut on esp rer un retour un partage galitaire des refuges les gardiens offrant le m me accueil quelque soit la cat gorie qui fr quente son refuge F 32 ans Veillez ne pas augmenter la nuit e sous pr texte de travaux de confort si c est pour la s curit l entretien du refuge OK M 23 ans Tarif hors de prix pour les non adh rents du CAF environ 100 F juste pour une nuit e je trouve scandaleux que les adh rents de la FFME ne b n ficient pas de la m me r duction que les adh rents du CAF F 30 ans Les petits dortoirs avec de vrais lits sont les bienvenus lorsqu on vous fait payer plein tarif pour dormir deux sur un petit matelas il y a clairement de l abus M 37 ans Une petite fen tre en bout de dortoir obstru e en partie par un autre toit Les normes de s curit ne nous semblaient pas tre respect es Nous avons donc refus ce dortoir factur 190 F en 7 2 pension Nous avions r serv au printemps F 44 ans Acc s au refuge par le glacier de Tr la T te Apr s avoir travers le glacier il y a un passage d licat des quipements de s curit seraient souhaitables F 50 ans En table ronde Avec le confort le prix des refuges augmente dans ce cas tant pis je ferai le choix du bivouac H 25 ans Ca ne m
73. rofessionnels des refuges ont t consult s les gardiens et gestionnaires de refuges les guides et accompagnateurs en montagne les tour operators sp cialis s Les contacts ont tr s largement t pris de mani re volontaire par les utilisateurs eux m mes site internet demande de questionnaire par t l phone inscription des tables rondes entretiens avec des professionnels ce qui garantit la fois la spontan it l objectivit et la qualit des informations recueillies l ensemble des utilisateurs actuels et potentiels ayant pu s exprimer 3 L clairage transfrontalier Les rideaux carreaux des refuges autrichiens la propret et la qualit environnementale des cabanes suisses le g n pi servi par le gardien de refuge italien sont presque aussi c l bres que la surfr quentation de certains refuges fran ais Au del des images toutes faites l clairage transfrontalier tait n cessaire plusieurs titres une partie de la client le actuelle et potentielle des refuges fran ais est trang re pour la satisfaire ou l attirer encore faut il conna tre l offre dont elle dispose sur son propre territoire les clients fran ais connaissent de plus en plus l offre trang re sachant que dans ce cas ils ont tendance n en voir que les bons c t s ou comparer des choses difficilement comparables par exemple il y a pr s de 800 m d cart entre l altitude moyenne des refug
74. rs bat flanc jusqu 15 places __chambr es de 6 8 lorsque c est possible mat riel de secours pour altitude et polytraumatis s voire caisson hyperbare offrir confort et autonomie quelles que soient les conditions m t o configuration nergie couchage approvisionnement zone de repos l arriv e au refuge ou en retour de course gt Aspects immat riels __ information m t o et conditions du secteur r partition des dortoirs par heure de r veil respects des heures de r veil gt Le refuge dans son environnement coordination structures de secours gt Le fonctionnement du refuge gardien enregistrement des r servations puis des cord es surveillance des itin raires comp tences secours haute montagne connaissance du secteur gestion des r veils zone de repos accessible l arriv e au refuge ou en retour de course 61 2 2 Le refuge Technique Fr quent notamment pour une pratique sp cifique de type escalade VTT cascade gt Promotion Commercialisation sensibilisation au caract re sp cifique des refuges si pratique hors culture montagnarde largir la commercialisation aux TO clubs et f d rations concern s tarification groupes jeunes semaine et hors p riode de pointe plus attractive largir la communication aux m dias d di s ces pratiques presse sp cialis s sites Internet Acc s __ configur s selon le moyen
75. rsonnalis s sans tre pris pour des n ophytes ayant une pratique r guli re ils mesurent une volution dans le temps s adaptent aux changements jusqu au moment o un point pr cis surfr quentation tarifs propret prestations ou accueil sugg rant l h tellerie va les d cevoir et les loigner parfois durablement des refuges C est par eux que se renouvelle la client le des refuges ils servent souvent de traits d union voire de mod rateurs ou de m diateurs entre les diff rents types d utilisateurs En r sum c est une client le fid le mais bien inform e et ouverte d autres offres tol rante sur l volution des refuges mais tr s attentive au maintien de l esprit refuge Attention de ne pas l oublier faute de quoi une partie de ces utilisateurs basculera vers les abandonnistes gt En direct Sur le terrain Je suis sensible l environnement du refuge Parfois a ressemble un terrain vague autour du refuge Cela ne montre pas l exemple et surprend quand on arrive pour la premi re fois dans ce refuge F 34 ans Par courrier La politique tarifaire lev e g ne les jeunes alpinistes H 64 ans Tarifs tel quel ce n est pas bon march c est align sur les h tels sans toile et pas accessible aux gens sans ressources Si l am lioration notable du confort des services etc doit faire s envoler les prix NON F 52 ans Un refuge doit rester i
76. s d accessibilit l offre sans forc ment tre membre d un club ou d une f d ration de qualit de la signal tique et de s curit de l acc s __ d exigence sur la prestation de base du refuge repos repas WC et toilette cuisine quilibr e et si possible locale de recherche d ambiance et de convivialit respect de l esprit refuge d galit de traitement entre les utilisateurs experts n ophytes pension hors sac de demande de services li s leur pratique r veil information m t o de maintien d un prix accessible et justifi de respect des r gles d hygi ne et de s curit de prise en compte des impacts environnementaux 33 gt Enjeu L enjeu est de taille pour plusieurs raisons ce sont des utilisateurs nombreux et tr s r guliers des refuges ils constituent le fonds culturel des refuges ils jouent un r le de prescripteurs tr s direct souvent c est par eux que des n ophytes ou des jeunes d couvrent la montagne et passent leur premi re nuit en refuge m me si les pratiques changent au fil des ann es ils consid reront naturellement le refuge comme l offre la plus adapt e et ont un priori positif sur les refuges Par contre c est aussi sur cette cat gorie d utilisateurs qu il y a le plus de risques n tant pas tous experts ils attendent quand m me du gardien un service un accueil et des conseils pe
77. s concernant l impossibilit d acc s ce r servoir p dagogique laissent deviner des attentes largement insatisfaites De toute fa on ce n est plus la peine de demander un autorisation pour organiser une sortie avec un groupe d enfants en refuge l Inspecteur ne se mouillera jamais Instituteur et accompagnateur en montagne H 41 ans L Arr t du 10 Novembre 1994 concernant la s curit incendie restreint drastiquement le s jour en refuge pour les sorties scolaires les classes de d couverte et les colonies de vacances 39 Leurs freins et leurs attentes s expriment principalement en termes de r glementation adapt e mais n anmoins s curit conditions d acc s configuration du refuge et de son environnement mise en valeur de la montagne documentation histoire du refuge faune disponibilit du gardien Les dissuad s Ils sont attir s par le refuge ou l univers montagnard qu il permet d atteindre Mais la r alit du refuge ou la repr sentation qu ils en ont les retient de franchir le pas L inaccessibilit relative ou suppos e n est pas contredite par la confidentialit de l information la marginalisation de l offre dans les circuits touristiques classiques OTSI ou l imagerie li e la nuit en refuge Pour les personnes d un certain ge celles souffrant d un r el handicap notamment les personnes non valides la possibilit de surmonter l inaccessibilit du ref
78. s dans la liste ou sur plusieurs autres refuges merci de pr ciser leurs noms ci dessous E Suivant 3 E Termin C nenet Z REFUGES NET T moignage Microsoft Internet Explorer fourni par Mageos 8 x chier Edo Alichage Favois Duis 2 SH Pr c dente gt 2 A Rechercher Favoris CAhistoiue Gh amp A 2 RER a N em Liens Boutiques Guide des cha nes Ho mail gratuit J Hotmail Intemet d marage Le meileur du Web Messagerie Microsoft Personnaliser les liens REFUGES DES ALPES FRANCAISES Donnez nous votre avis gt Pourquoi n tes vous jamais all en refuge ou pourquoi n y allez vous plus Les raisons qui pourraient vous faire changer d avis x Des tables rondes sont pr vues dans plusieurs villes Chamb ry Grenoble Lyon Sisteron Si vous souhaitez y participer merci de nous pr ciser vos nom pr nom et num ro de t l phone Ces informations seront exploit es de mani re confidentielle par les responsables de l tude Formulaire utilisateurs Copyright 2000 ALTIMAX YERSANT SUD Tous droits r serv s Revu le 27 September 2000 Formulaire abandonnistes ou non utilisateurs 16 4 3 Le num ro d appel et le questionnaire courrier Pour les personnes ne disposant pas de connexion Internet le communiqu de presse informait de la possibilit de se procurer un questionnaire par courrier
79. s du CAF ou qu une collectivit locale propri taire d un b timent se d charge de sa gestion sur une structure associative Dans ces cas l la convergence d objectifs des uns et des autres doit tre suffisamment forte pour viter les incoh rences sensibles au niveau de la client le par ex les n gociations tarifaires nuit es pour des cas non r pertori s dans la tarification CAF sont la discr tion de chaque section locale gestionnaire du CAF Concernant les propri taires leurs statut vocation et surface financi re conditionnent fortement leur implication dans l adaptation d un refuge ses client les et aboutissent une grande vari t de situations Ainsi le probl me de l accueil des campeurs autour d un refuge ne se posera t il pas dans les m mes termes pour un Parc National et pour une petite commune sur un GR sur fr quent Mais la question cruciale reste celle de la marge de man uvre que le propri taire ou le gestionnaire selon les cas laisse au gardien On peut en effet consid rer qu une partie du d ficit des refuges alpins fran ais compar s leurs homologues frontaliers est imputable au manque de perspective des contrats de gardiennage Leurs termes et leur dur e ne permettent pas toujours au gardien de b n ficier d un retour sur des investissements qu il pourrait engager lui m me commercialisation d coration quipement h telier am lioration des acc s et abords information animation
80. sol un acc s en 4x4 d nature un peu les choses Pas assez de dortoirs familiaux de 5 6 places Un peu cher pour une famille H 41 ans F 37 ans enfants de 5 ans 7 ans et 13 ans Douche appr ci e quand possibilit m me payante H 51 ans 34 Les refuges en g n ral ferment trop t t En Septembre la montagne est en excellentes conditions Tout le monde n est pas concern par la rentr e scolaire H 68 ans Deviennent de v ritables h tels d altitude Parfois Lac Blanc pas de possibilit de hors sac 72 pension obligatoire Est ce encore un refuge 27 F la bouteille d eau min rale aux Cosmiques trop cher de 200 F 220 F 240 F la 7Z pension on nous prend pour des vaches lait H 34 ans Par Internet Accueil pas forc ment souriant Le c t hors sac devient inexistant F 40 ans Accueil peu sympathique r veil trop tardif pour les courses envisag es surtout pour la fin de saison Gardiens avares de renseignements sur les conditions de la course et m prisants envers les alpinistes d butants F 29 ans Je suis atterr e par la diff rence d accueil entre les utilisateurs en 1 2 pension et ceux qui ne souhaitent que le g te par choix ou par obligation financi re Bien souvent la seconde cat gorie est rel gu e dans un coin du refuge voire dans le refuge d hiver On lui demande souvent de lib rer le r fectoi
81. t informations au point de d part acc s sans difficult et tr s bien balis prise en charge g n rale dans le refuge o est mon lit comment se passe le repas information sur la vie du refuge information sur l offre touristique environnante l ments de confort mat riel __individualisation des prestations demande de gastronomie et produits locaux ou typiques attitude du gardien prise en compte habile de leur inexp rience gt Enjeu C est une partie de plus en plus forte de la fr quentation des refuges notamment en moyenne altitude Ils consid rent certains l ments d accueil de services et d quipements comme des acquis Lorsque ces bases font d faut il y a trois niveaux de r action possibles une r action condescendante du genre c est typique c est la montagne sachant que cela signifie on a essay le refuge ce n est pas fait pour nous 36 une r action plus positive qui int gre les contraintes du refuge du genre ce n est pas comme ailleurs mais cela nous pla t une r action du genre A ce prix l vous pourriez On n a pas t pr venu que qui peut tr s vite d boucher sur un comportement tr s n gatif envers le gardien et d autres utilisateurs Si l on croise d une part la stagnation de la fr quentation globale des refuges et d autre part l augmentation de cette cat gorie d utilisateurs on mesure l
82. t l action L tude faire ressortir une typologie en plusieurs niveaux Pour chaque niveau nous indiquons le profil d utilisateur ses attentes et l enjeu Des exemples illustrent chaque cat gorie 4 1 Les utilisateurs actuels Les Conservateurs nous la montagne gt Profil Au del des ges des pratiques et des CSP ce sont les purs et durs qui consid rent la montagne comme un monde part accessible quelques uns capables de s lever au dessus de la m l e Ils s auto d finissent par opposition aux touristes ou aux consommateurs Ils ont une image fig e du refuge et des valeurs qui y sont attach es La montagne a se m rite lis fr quentent r guli rement les refuges fran ais mais id alisent souvent les refuges frontaliers ou l ancienne gt Attentes Leurs attentes s expriment principalement en termes d acc s limit aux sp cialistes par la difficult la sous capacit la confidentialit de refuges et gardiens l ancienne de blocage sur les aspects conomiques et commerciaux de la vie du refuge de rejet tr s net pour tout type d am nagement consid r comme du confort d exigence minimum sur la prestation de base du refuge gt Enjeux Bien que fond es ces positions ne tiennent pas compte d une volution d j engag e et menant une fr quentation moins homog ne des refuges Pour eux les refu
83. tagne en France propositions en vue d un dispositif r glementaire et contractuel adapt Rapport de la mission Refuges de montagne Sous la direction de Bernard Serres Sources documentaires Marceau Brier Cofremca France G Nicoud Dominique Giard Michel Rouffet Refuges des Alpes A Couzy C de Merville Ed Gl nat G te d tapes amp Refuges Guide 2000 2001 A amp S Mouraret Les refuges du CAF 1999 Sites internet des Clubs Alpins Fran ais Suisse Italien Autrichien Site Internet du Parc National de la Vanoise R glement des cabanes Suisses Dossiers de la presse sp cialis e Montagnes Alpinisme amp Randonn e Juin 99 F vrier 97 Janvier 00 Octobre 00 20 Partie II Le constat Apr s un panorama de l offre refuge des Alpes fran aises nous verrons les caract ristiques des acteurs de l offre les enseignements tirer de l offre trang re et les attentes des utilisateurs actuels et potentiels des refuges Ces attentes seront expos es travers une typologie qualitative des utilisateurs et en pr cisant les enjeux 1 Panorama de l offre refuge des Alpes fran aises gt Cat gories de refuges Haute montagne 17 Moyenne montagne 156 Bord de route 25 Remont e m canique 1 Total 199 gt R partition par massif Alpes du Nord 150 Alpes du Sud 49
84. uge rev tirait en outre une valeur de symbole non n gligeable Leurs freins et leurs attentes s expriment principalement en termes de __inaccessibilit de fait pour la mont e et sur place handicap s seniors _inaccessibilit relative freins psychologiques effort milieu hostile acc s r serv promiscuit inconfort attitude du gardien diffusion et qualification de l offre prix trop lev ou double emploi h bergement location estivale la semaine On aurait bien aim conna tre le refuge et y passer une nuit mais on est en camping et on paie d j la nuit au camping couple env 45 ans Refuge de la Croix du Bonhomme Avec les jeunes on va pique niquer c t du refuge et on redescend Il para t que c est cher le repas au refuge Famille parents 2 enfants Refuge de l Arpont L t on fait beaucoup de balades la journ e avec le casse cro te Dormir en refuge on sait ce que c est On a pass l ge couple environ 60 65 ans Office du Tourisme de Termignon Les oubli s En dehors de motivations li es une fr quentation de la montagne des fins sportives ou de loisirs classiques une frange d utilisateurs incentive th matique en GIR ou groupes constitu s pourrait tre s duite par l offre sp cifique des refuges h bergement collectif rustique dans des cadres d exception valeurs environnementales et sociales fortes th
85. utilis VTT Aspects mat riels locaux de stockage s curis s valeur du mat riel outillage pour d pannage r glage entretien taille des dortoirs et chambr es ajuster Aspects immat riels documentation plus sp cifique implication du gardien ou aide gardien par rapport la pratique sp cifique Le refuge dans son environnement infos techniques locales et ouvrages en coh rence avec la les pratique s infos relais voire fonctionnement en r seau avec des refuges d autres massifs mais li s par une m me pratique Le fonctionnement du refuge dates d ouverture adapt es 62 2 3 Le refuge Randonn e gt Promotion Commercialisation __ En liaison plus directe avec les h bergements de type g tes Valorisation de l environnement de montagne Approche commerciale plus interconnect e avec des refuges pouvant former un circuit Favoriser la fr quentation hors des p riodes estivales principales adaptation du tarif Implication plus directe vis vis de l Office du Tourisme remise d une fiche avant les salons proposer au personnel de l OT une visite en d but de saison tre partenaire de l OT en relais de certains v nements loisirs sportifs ou culturels gt Acc s Signalisation plus compl te de l aire de d part et services plus complets au niveau de l aire de d part tables et bancs point d eau info sur l environnement du refuge

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