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1. Rapport 2013 de la m diatrice aupr s de Cetelem MWCetelem GROUPE BNP PARIBAS LE CR DIT RESPONSABLE 12724 CETELEM RAPPORTMEDIA 2014 Exe indd 1 D 27 05 2014 09 12 XN Les margues GROUPE BNP PARIBAS F4 BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE N Gh dit Moderne GROUPE BNP PARIBAS 5 Em m diforce GROUPE BNP PARIBAS Faai Fide Partenaire Cr dit de But facet Partenaire Financier de Conforama NORRSKEN Le cr dit selon IKEA domofinance 12724 CETELEM RAPPORTMEDIA 2014 Exe indd 2 oO 27 05 2014 09 12 Sommaire Regards crois s M diation mode d emploi Activit de la m diation Examen des saisines re ues e Nombre et r partition par sujets et par marques e Motifs d in ligibilit la m diation e Motifs des saisines ligibles la m diation Avis rendus et d cisions e Les motifs e Les caract ristiques des avis rendus Suites donn es aux avis de la m diation Les circonstances l origine de la saisine de la m diation e La complexit des termes du contrat et les volutions l gislatives e Les produits d assurance et les livrets d pargne e L information du client sur le traitement des demandes e Le rapport au client et l attitude commerciale e Les erreurs humaines Le suivi des am liorations recommand es en 2012 e Informer le client de l existence et de la proc dure de saisine de la m diation e Maintenir la vigilance sur la qualit2. 12724_CETELEM_RAPPORTMEDIA_2014_Exe indd 14 e Les volutions marquantes concernant les motifs des avis rendus en cr dit la consommation Je rel ve tout d abord la progression de la part des contestations concernant les produits d as surance et les livrets d pargne motifs d velopp s sous la th matique Cr dit la consommation car ces produits sont commercialis s au sein de cette ligne m tier dans l organisation de l ta blissement 15 6 en 2013 contre 4 en 2012 De la m me mani re celle relative aux demandes de r am nagement progresse nettement 14 7 des avis contre 6 en 2012 La part du nombre d avis concernant les d comptes trop per u explications sur relev de compte sommes dues quant elle baisse en 2013 11 des avis contre 27 3 en 2012 Il est noter aussi que le motif Traitement de dossier merge cette ann e ainsi que celui relatif la contestation des pr l vements En revanche les contestations sur les inscriptions au FICP ont donn lieu tr s peu d avis en 2013 et figurent dans le motif Autres ce que j analyse comme le r sultat d une meilleure explica tion de cette obligation l gale par les services du pr teur en cas d ch ances impay es Focus sur les cinq principaux motifs des avis rendus en cr dit la consommation e les produits d assurance et les livrets d pargne e les demandes de r am nagement e les sommes dues o le traiteme
3. par le bien fond de la position du pr teur en raison de la clart des documents en possession de l emprunteur de l absence de manque ment aux obligations contractuelles de l absence de manquement l obligation de mise en garde et de la clart de la l gislation Rapport 2013 de la m diatrice i 12724 CETELEM_RAPPORTMEDIA 2014 Exe indd 19 D 27 05 2014 09 12 PN SP Activit de la m diation 1 6 des avis rendus sont exclusivement explicatifs ou didactiques Il s agit de situations ou le client ne comprend pas ou plus la situation contractuelle Il est important dans ce cas de proc der pas pas pour lui expliquer de mani re claire les l ments ayant amen cette situation qu il s agisse des modalit s de fonc tionnement de son pr t de l application de la fiscalit sur les int r ts des livrets d pargne des motifs d une inscription au FICP d un calcul de la somme restant due ou attendue un moment donn dans la vie du pr t du respect d un plan conven tionnel de surendettement Dans tous les cas les avis rendus s appliquent expliquer et clarifier voire conseiller au client en difficult une d marche qui correspond mieux sa situation demande de d lai devant le tribunal d instance saisine de la commission de surendet tement Il est bien s r difficile de savoir si ces explications ou ces conseils satisfont les clients au moins pour partie N anmoins certains d
4. 2013 01 du Comit de la m diation bancaire du 30 avril 2013 Afin de mieux r pondre aux attentes de sa client le de particuliers BNP Paribas Personal Finance a d cid de se doter d un syst me de m diation d di e Au del des obligations l gales la proc dure de m diation de BNP Paribas Personal Finance est organis e et fonctionne selon les r gles et principes d crits dans la pr sente Charte dans laquelle BNP Paribas Personal Finance est d nomm e l tablissement objet de la m diation La proc dure de m diation objet de la pr sente Charte a pour objet de traiter tout diff rend ou litige n entre l tablissement et son client agissant pour des besoins non professionnels portant sur les produits ainsi que sur les services propos s par l tablissement Ceci lorsqu aucune solution n a pu tre trouv e et que la r ponse apport e par le service clients puis par le service consommateurs de l tablissement une r clamation client n a pas permis de r soudre le litige Dans ce cas la m diatrice peut alors tre saisie dudit diff rend ou litige Sont exclus de la proc dure de m diation les diff rends et litiges relevant de la politique tarifaire de la conception des produits et ceux concernant les performances de produits li es aux volutions des march s Sont galement exclus tout diff rend li au refus d octroi de pr t Concernant plus particuli rement les produits et serv
5. de la d ch ance du terme l existence d une proc dure judiciaire ou la constitution d avocat par l une des parties des fins contentieuses ou encore suite la saisine de la commission de surendettement Sont galement in ligibles la m diation toujours selon les termes de la Charte les diff rends li s au refus d octroi de pr t Rapport 2013 de la m diatrice 12724 CETELEM RAPPORTMEDIA 2014 Exe indd 9 D 27 05 2014 09 12 PN Y Activit de la m diation e Les cinq principaux motifs de r clamation des saisines in ligibles En cr dit immobilier les demandes de r am nagement le traitement du dossier les sommes dues l assurance emprunteur le remboursement par anticipation En cr dit la consommation la cotisation au programme fid lit d un partenaire du pr teur les demandes de r am nagement les r siliations de cr dit renouvelable les contestations de pr l vement les sommes dues Il m appara t important d effectuer un focus sur certains d entre eux La cotisation au programme fid lit pour rappel il s agit de r clamations li es la modification de la politique commerciale d un partenaire du pr teur En effet comme Fidem en 2012 la soci t Facet a d cid de mettre en place une cotisation pour l adh sion au programme de fid lit li la carte du partenaire et qui n tait pas per ue jusque l pour l
6. diation 4 3 Loyaut La m diatrice s interdit de repr senter ou de conseiller l une des parties dans une proc dure relative au litige faisant l objet de la m diation O D roulement de la proc dure de m diation Le client particulier de l tablissement saisit la m diatrice l adresse suivante La m diatrice aupr s de BNP Paribas Personal Finance ACI FCL 9065 92595 Levallois Perret Cedex La saisine de la m diatrice doit s effectuer obligatoirement par crit en langue fran aise et par voie postale La m diatrice informe par crit le client particulier et l tablissement de la recevabilit de sa saisine et rappelle que la dur e maximale de la m diation est de deux mois compter de la r ception de la totalit des pi ces n cessaires Le traitement est crit La r ponse de la m diatrice est r dig e en fran ais La proc dure est gratuite Chaque partie coop re de bonne foi avec la m diatrice et lui communique les informations et documents demand s La m diatrice peut si elle le juge utile recevoir chaque partie s par ment ou ensemble La m diatrice statue par crit en droit et ou en quit l avis est adress au client et l tablissement En cas de solution d favorable au client rejet total ou partiel la M diatrice motive son avis L tablissement doit informer la m diatrice de toute ventuelle difficult dans la mise en uvre de lavis rendu Rapport 2013 de la m diatrice
7. exclusion pr vus par la Charte le plus fr quemment en l absence de saisine pr alable du service consommateurs e La demande est in ligible la m diation Lorsque le dossier est in ligible la m diation il est orient vers le service comp tent Dans ce cas le client est syst matiquement inform par un accus de r ception de sa demande et de la transmission de celle ci aupr s de ce m me service Le courrier du client est directement transmis au service concern dans un souci de rapidit d accompagnement et de simplification pour le client Une copie de la Charte de la m diation est galement syst matiquement transmise afin que le client ait connaissance des modalit s pr cises de son fonctionnement Prenant en compte le nombre de demandes adress es la m diation relevant purement du service clients ex demande de changement de RIB autorisation de pr l vement envoi de ch que de r glement changement de quanti me demande de changement d adresse etc et dans un souci d accompagnement d information et de transparence vis vis du client il a t d cid de modifier le traitement de ces saisines et d appliquer la m me proc dure quel que soit le type de demande Ainsi le courrier et ou le document quand il s agit d une autorisation de pr l vement ou d un ch que est imm diatement transmis par le secr tariat de la m diation au service d di pour traitement sans nouvelle intervention
8. l initiative du client et un accus de r ception est envoy au client l informant de la transmission de sa demande au service comp tent En 2013 le nombre encore important de ces demandes confirme la difficult pour le client identifier parmi les interlocuteurs service clients service consommateurs m diation celui vers lequel transmettre sa demande e La demande est ligible la m diation D s lors que la saisine est ligible l ensemble des documents et informations n cessaires ma prise de d cision sont r unis Mon avis est adress au client par courrier dans un d lai maximal de deux mois compter de la compl tude du dossier Rapport 2013 de la m diatrice 12724 CETELEM RAPPORTMEDIA 2014 Exe indd 6 D 27 05 2014 09 12 Activit de la m diation Examen des saisines re ues gt Nombre et r partition par sujets et par marques e 2023 clients ont saisi la m diation 1 445 clients en 2012 soit une progression de 40 soit en moyenne 168 saisines par mois 310 saisines concernent un pr t immobilier 267 en 2012 93 saisines ont trait des pr ts Helvet Immo soit 30 contre 42 3 en 2012 rappel ces pr ts financ s par un emprunt souscrit en francs suisses par le pr teur sur les march s mon taires font l objet d un dispositif de m diation les rendant ligibles m me en l absence de saisine ant rieure du service consommateurs l exception des autres cas d
9. relationnelle e Am liorer la visibilit et la compr hension des produits d assurance e Optimiser les circuits internes e Suivre la satisfaction des clients ayant saisi la m diation Les am liorations engag es en 2013 e Optimisation de la prise en compte des recommandations de la m diation e Communication avec les associations de consommateurs e Lancement du projet de saisine sur Internet e Diminution du taux de saisines non ligibles Annexe e Charte de la m diation BNP Paribas Personal Finance de la Client le des Particuliers 12724 CETELEM RAPPORTMEDIA 2014 Exe indd 1 oO p 02 p 05 p 07 p 07 p 07 p 09 p 11 p 13 p 13 p 19 p 21 p 22 p 22 p 22 p 23 p 23 p 23 p 24 p 24 p 24 p 24 p 24 p 25 p 26 p 26 p 26 p 26 p 26 p 27 p 27 Rapport 2013 de la m diatrice O q 27 05 2014 09 12 Marie Pierre de la Gontrie M diatrice aupr s de BNP Paribas Personal Finance l issue de sa quatri me ann e d existence la m diation BNP Personal Finance concernant les clients des diff rentes marques Cetelem Fidem Facet Norrsken Cr dit Moderne Projeo Domofinance CMV M diforce et BNP Paribas Personal Finance a d sormais install dans la dur e un fonc tionnement robuste et une bonne fluidit avec l entreprise Les objectifs assign s sa naissance ont t remplis e Proposer au client insatisfait une voie de recours amiab
10. t r serv permet d sormais de fixer son cr dit au taux du moment et de ne d bloquer les fonds que lorsque le projet 12724 CETELEM RAPPORTMEDIA_ 2014 Exe indd 3 4 Plus que jamais au service de ses clients Cetelem r affirme son engagement en mati re de transparence d accessibilit et de responsabilit gt gt Isabelle Chevelard Directrice de BNP Paribas Personal Finance France d achat se concr tise r ellement C t pargne nous avons construit un dispositif alliant pargne et cr dit pour pr parer des projets long terme tout en pr venant les exc s et al as susceptibles de d s quilibrer le budget L ann e derni re nos actions en faveur d un exercice respon sable de notre m tier ont t une fois de plus salu es par des tiers ind pendants puisque le nouveau cr dit renouve lable Cetelem tait attest responsable en avril 2013 par l agence ind pendante de notation extrafinanci re Vigeo tandis que le livret Compte pargne Cetelem s est vu pour la deuxi me fois d cerner le label d excellence par les experts des Dossiers de l pargne Si pr server l accessibilit au cr dit doit rester un objectif prioritaire accompagner les clients dans la gestion de leur budget en est un autre afin de pr venir efficacement le surendettement Ces deux axes consti tuent la ligne de force de notre politique Pour aider les nombreux m nages confront s des situations
11. clamations qu elles soient crites ou orales de m me qu un important volet formation destin aux collaborateurs pour leur permettre de r agir au mieux quelle que soit la situation rencontr e Rapport 2013 de la m diatrice 12724_CETELEM_RAPPORTMEDIA_2014_Exe indd 4 PN Y Par ailleurs Cetelem a renforc son organisation Qualit avec la cr ation d une communaut de r f rents dont le r le est notamment de porter la voix du client en interne chacun dans leur service Ces actions concr tisent notre volont d tre au meilleur niveau en garantissant le s rieux de nos pratiques sur toutes les tapes du traitement de la r clamation client En plus d une charte de bonne conduite sign e par les quipes du recouvrement en 2012 nous avons t les premiers lancer un barom tre de satisfaction aupr s des clients qui sont pass s par le service du recouvrement amiable En 2013 78 d entre eux se sont d clar s satisfaits de la fa on dont Cetelem les a accompagn s durant cette phase Quant au barom tre r clamations visant mesurer tous les semestres la satisfaction des clients il permet de suivre l vo lution de la qualit de leur relation avec l entreprise au travers d un certain nombre d indicateurs En 2013 comme les ann es pr c dentes tous les avis rendus par la m diatrice Marie Pierre de la Gontrie ont t rapidement mis en uvre par l entreprise selon les engagements
12. entre eux reviennent exprimer leur satisfaction d avoir t conseill s et surtout cout s et cela m me si l avis rendu est d favorable Les avis rendus sur les dossiers Helvet Immo Pour rappel ces demandes sont directement ligibles la m diation Ces dossiers font l objet d une tude personnalis e et mes avis s attachent tre didactiques et ont abouti apr s tude une proposition faite au client dans 76 8 des cas Cette augmentation s explique par un nombre de clients plus important en 2013 pouvant exercer leur option de changement de monnaie de compte et qui cette occasion demandent mon intervention Comme les ann es pr c dentes j ai pu proposer au cas par cas de nouvelles modalit s de remboursement permettant de s curiser le budget des clients en conservant le plus souvent une mensualit identique celle pr vue initialement Dans le cadre de l exercice de l option de changement de monnaie de compte j ai pu aussi r pondre sur des demandes de d lais suppl mentaires la prise de d cision par les clients gt Les d lais En 2013 le d lai de r ponse est de 47 jours en moyenne 66 jours en 2012 44 jours en 2011 Les d lais les plus longs concernent des dossiers complexes qui n cessitent parfois une nouvelle tude de la part du pr teur surtout en cr dit immobilier changement de constructeur de maison individuelle par exemple ou des recherches particuli res aupr s de parte
13. exprim s dans la Charte de la m diation Cetelem Je profite de cette tribune pour la remercier chaleu reusement gr ce son implication et sa vigilance elle nous permet chaque ann e de progresser et nous incite toujours plus d exigence dans le pilotage de notre politique de satisfac tion clients J esp re que la lecture de ce rapport participera une meilleure compr hension de notre m tier Isabelle Chevelard Directrice de BNP Paribas Personal Finance France 27 05 2014 09 12 PN V La m diation mise en place depuis quatre ans confirme r pondre aux besoins des clients et compl te les diff rentes possibilit s qui leur sont offertes en recherche d une solution ou d une r ponse lorsque rencontrant une difficult ou une insatisfaction ils prennent contact avec le pr teur Afin de s inscrire pleinement dans le cadre de la recommandation 2013 01 du Comit de la m diation bancaire du 30 avril 2013 BNP Paribas Personal Finance a fait voluer sa Charte de la m diation en septembre 2018 La majorit des recommandations figurait d ores et d j dans la charte qui tait appli qu e mais celle ci a t n anmoins compl t e Les principaux ajouts e le rappel de la l gislation en vigueur en pr ambule e des pr cisions sur les diff rends entre emprunteur et assureur e des pr cisions sur la comp tence de la m diation en cas de proc dure de surendettement e la comp tence de la
14. inform du caract re distinct des deux contrats la dur e du contrat de garantie devait se calquer sur celle du contrat de pr t 27 05 2014 09 12 Les livrets d pargne La commercialisation de ce produit a d but en 2010 Il s agit d un livret d pargne propos avec un taux promotionnel sur une p riode donn e avec un versement initial l ouverture puis avec des versements r guliers ou non au cours de la vie du contrat Du fait de l ouverture de cette commercialisation en ligne sur le site cetelem fr des prospects j ai t saisie en 2018 et en particulier mi ann e d un nombre croissant de r clamations concernant ces livrets Les principales r clamations portent sur les motifs suivants e l expression d une incompr hension notamment dans le calcul des int r ts vers s au regard des diff rents taux applicables taux promotionnel o taux normal De plus les int r ts sont assujettis la fiscalit et la loi de finances de 2013 a introduit une modification dans la fiscalit appliqu e l pargne En cons quence l application concr te de cette nouvelle loi des contrats en cours et souscrits sous l ancienne loi a provoqu un certain nombre d incompr hensions et de r clamations e la manifestation d une contestation dans la relation commerciale dans un certain nombre de courriers le client exprime l absence de compr hension de ses demandes de r ponse concr te imm diate
15. l entreprise elle m me et le plus souvent de les r soudre m me si parfois le temps de mise en uvre op rationnelle para t long en raison de la lourdeur des process C est un aspect apparemment second de ma mission mais j y attache depuis l origine la plus grande importance L ann e 2013 a connu deux mouvements notables une augmentation importante du nombre de saisines 40 due la tension financi re des clients dans une p riode difficile et par voie de cons quence une augmentation du nombre d avis rendus favorables au client totalement ou partiellement car je m attache toujours trouver une issue pour le client en situation difficile En cette fin de quatri me ann e la m diation tant bien install e se pose la question de ses am liorations et de son volution Sur le premier point je souhaite r duire sensiblement les d lais de r ponse au client Quant l avenir c est le sens de l laboration du projet de saisine en ligne ou e m diation sur lequel je travaille et qui verra peut tre le jour au cours de l ann e 2014 mais a c est une autre histoire Marie Pierre de la Gontrie M diatrice aupr s de BNP Paribas Personal Finance 27 05 2014 09 12 Au terme de sa quatri me ann e d existence la m dia tion Cetelem affiche des r sultats concrets et significatifs Cr e en janvier 2010 pour compl ter notre dispositif de trai tement des r clamations et trouver des solu
16. pr sents sur les r seaux sociaux o les consommateurs viennent la fois voquer leurs difficult s mais aussi chercher de plus en plus de r ponses Cetelem a compris depuis longtemps c est en amont que se pr vient le surendettement en identifiant les clients fragiles avant la survenance de leur premier impay Depuis 2011 nous avons mis en place une d marche qui nous conduit prendre contact chaque mois avec un millier de clients Apr s un examen de leur situation il s av re qu un client contact sur deux est sans le savoir en situation de fragilit Charge nos conseillers d laborer avec eux des solutions pour un retour durable l quilibre budg taire Le syst me a fait ses preuves et s est vu r compenser en octobre 2013 par le prix Efma Accenture de l innovation bancaire d cern par 158 tablissements participants origi naires de 54 pays Sur la base de cette exp rience la loi Moscovici de r gulation bancaire vot e en juillet 2013 pr voit la g n ralisation d une proc dure de d tection pr coce et d accompagnement des difficult s financi res des clients de tous les tablissements financiers Au sein m me de Cetelem nous travaillons chaque ann e am liorer les processus pour que la satisfaction clients continue augmenter Un dispositif renforc du trai tement de la r clamation a t d ploy en mai 2013 avec la cl notamment une qualification plus pr cise des r
17. retard les critures figurant sur son relev de compte la fiscalit appliqu e son livret d pargne etc peut s agir d une difficult face aux termes de l offre de pr t ou du fonctionnement de celui ci Nous sommes ici le plus souvent en pr sence de clients qui ne comprennent pas le m canisme de rembour sement de leur pr t et notamment la r partition capital int r ts assurance de leur mensualit Ceci le plus souvent parce que l tablissement et le client n ont pas le m me langage ce qui complique la communication entre eux Par ailleurs ces difficult s de communication peuvent s accentuer par Une connaissance partielle o par une interpr tation diff rente des textes ou l gislations relatives la protection du consommateur Je m attache toujours dans ces cas fournir une explication tr s d taill e et je m efforce de faire uvre de p dagogie car le plus souvent le client n est pas averti sur ces sujets e La manifestation d une contestation 1 Dans la relation commerciale La saisine de la m diation intervenant lorsque les voies de recours internes n ont pas abouti la r so lution des difficult s rencontr es par le client il est l gitime qu une certaine tension l gard du pr teur s exprime Il appara t cependant dans un certain nombre de courriers l expression d un ressenti d sagr able lors des contacts avec le pr teur notamment lors des phases d licates de recouvreme
18. velopper la communication avec le client en cours de vie du contrat pour une meilleure compr hension par les clients du produit souscrit Ces actions ont abouti sur le premier point notamment concernant les produits souscrits par t l phone et sont toujours en cours de r flexion sur le second 4 Optimiser les circuits internes En 2012 afin d optimiser et de centraliser le dispositif de suivi de la qualit ont t cr s un nouveau poste de responsable qualit et un poste de responsable de la protection des int r ts clients Ces deux fonctions ont permis d am liorer l accompagnement des services en contact avec les clients de sensibiliser les quipes concern es et de faire remonter les ventuelles d rives individuelles Mais elles ont galement permis la centralisation des anomalies que j ai pu identifier et des diff rentes pr conisations ainsi que la mise en place de plans d action Pour compl ter ce dispositif ont t identifi s des r f rents qualit au sein de toutes les lignes m tiers et de chaque centre de relation clients afin d acc l rer le traitement des r clamations et de veiller au suivi de mes avis l Rapport 2013 de la m diatrice 12724 CETELEM RAPPORTMEDIA 2014 Exe indd 24 oO 27 05 2014 09 12 PN SP Suivre la satisfaction des clients ayant saisi la m diation Le barom tre R clamations r alis deux fois par an par le pr teur permet dor navant de mesurer la satisfact
19. 14 Exe indd 18 D 27 05 2014 09 12 gt Les caract ristiques des avis rendus 341 avis ont t rendus au cours de l ann e 2013 dont 146 portent sur un cr dit la consommation et 195 sur un cr dit immobilier 75 7 des avis r pondent favorablement au client en totalit ou partiellement contre 58 7 en 2012 et 68 en 2011 e 43 2 en faveur du r clamant 33 7 en 2012 e 32 5 partiellement favorables 25 en 2012 e 22 6 d favorables au r clamant 34 en 2012 e 1 7 sont purement didactiques 7 3 en 2012 Cette hausse s explique en partie par le nombre de r clamations en cr dit la consommation concer nant les produits d assurance et les livrets d pargne et pour lesquelles le traitement doit tre am lior suite aux diff rents plans d action d j initi s en 2013 par l tablissement En cr dit immobilier cette hausse r sulte majoritairement de r clamations concernant le produit Helvet Immo voir page 17 Tous les avis sont d taill s et personnalis s et je m attache naturellement regarder le diff rend sous un autre angle que celui retenu par l tablissement afin d apaiser les tensions en trouvant une solution amiable adapt e Ces avis recouvrent deux cat gories distinctes e les avis rendus avec impact financier imm diat pour le client et qui entra nent une remise totale ou partielle sur les sommes r clam es et ou des remboursements Les motifs retenus dans ce c
20. 4 5 contre 5 4 en 2012 Focus sur les cinq principaux motifs des avis rendus en cr dit immobilier o le pr t Helvet Immo e les demandes de r am nagement e les sommes dues e le traitement du dossier e le remboursement par anticipation 1 Le pr t Helvet Immo Il s agit de pr ts contract s par des personnes int ress es par une op ration d acquisition d un bien immobilier destin la location ou l achat de parts de soci t s civiles de placement immobilier et coupl avec un avantage fiscal de type Scellier par exemple Ces pr ts contract s dans la p riode 2008 2009 propos s par des interm diaires financiers avaient la particularit d tre libell s en francs suisses et rembours s en euros le montant de la mensualit ne variant pas mais leur dur e pouvant cro tre ou diminuer en fonction de la parit euros francs SUISSES Cette parit s tant r v l e au fil des mois d favorable le capital restant d a connu une hausse cons quente ceci entra nant des contestations et des demandes de r duction du capital restant d de la part des clients Sans me prononcer sur la lic it du contrat de pr t qui ne ressort pas de la comp tence de la m dia tion conform ment aux termes de la Charte j examine ces demandes En 2013 les saisines se sont concentr es sur l exercice de l option de changement de monnaie la possibilit pour certains clients de pouvoir opter pour une monnaie d
21. AG 12724 CETELEM_RAPPORTMEDIA 2014 Exe indd 29 D 27 05 2014 09 12 Annexe Charte de la m diation BNP Paribas Personal Finance de la Client le des Particuliers QO Cl ture de la proc dure de m diation 6 1 La proc dure de m diation prend fin par l envoi de l avis de la m diatrice par la signature d un accord amiable entre les parties mettant fin au litige Cet accord rev t alors le caract re d une transaction au sens de l article 2044 du Code civil en cas de d sistement crit du client en cas d ex cution volontaire mettant fin l objet du litige dans l hypoth se o la m diatrice pressent qu en tout tat de cause les parties n arriveront pas un consensus en cas d exigibilit des concours prononc e par l tablissement et constatant la cr ance de ce dernier en cas de saisine par le client d une commission de surendettement des particuliers aux fins de b n ficier d une proc dure de surendettement r gie par l article L 331 1 et suivants du Code de la consommation en cas d assignation en justice par l une des parties propos de l objet du litige ou de mandat de repr sentation confi un conseil des fins contentieuses 6 2 Quelle que soit l issue de la m diation la m diatrice tablit un constat de fin de mission Sauf convention contraire des parties ou en cas de mise en demeure d une juridiction comp tente e la m diatr
22. a tion et de p dagogie commen aient porter leurs fruits Force est de constater en 2013 qu il reste du chemin parcourir Par ailleurs face certaines situations difficiles certains clients souhaitent s adresser directement la m diation pour ne pas perdre de temps en respectant le circuit en trois tapes service clients service consommateurs et m diation De la m me mani re certains clients mettent en copie de leur courrier de saisine la direction de l entreprise gt Motifs d in ligibilit la m diation Le motif principal d in ligibilit provient du non puisement des recours internes c est dire tout d abord de l absence de saisine pr alable du service consommateurs dans 52 des cas 61 en 2012 mais aussi du service clients qui devient le deuxi me motif d in ligibilit Cette situation doit tre appr hend e avec justesse l impatience est parfois excessive mais exprime le plus souvent le d sarroi du client ou son sentiment de ne pas r ussir se faire entendre Il est cependant videmment important pour ces clients dont la saisine n est pas ligible d tre effi cacement orient s afin que leurs demandes puissent tre rapidement prises en compte ce qui est syst matiquement fait Dans les autres cas 48 39 pour 2012 et 36 en 2011 le motif d in ligibilit la m diation se fonde sur les cas d exclusion pr vus par la Charte tels que le prononc
23. andes pour les pr ts immobiliers et les pr ts la consommation en des saisines ligibles 7 8 Pr ts immobiliers contestations Pr ts la consommation contestations Pr ts la consommation demandes Pr ts immobiliers demandes 47 OKS Rapport 2013 de la m diatrice 12724_CETELEM_RAPPORTMEDIA_2014_Exe indd 8 R partition des saisines ligibles in ligibles la m diation en ligibles In ligibles et r orient es Motifs d in ligibilit en Absence de saisine du service consommateurs R crientation vers le bon interlocuteur service clients etc Action contentieuse en cours Hors Charte refus de cr dit Non clients 27 05 2014 09 12 Depuis la cr ation de la m diation en 2010 le taux d in ligibilit est relativement constant 82 d in ligibilit la m diation en 2012 83 en 2011 80 en 2010 En 2013 il augmente pour s ta blir 85 5 Cependant il est signaler que ce taux d in ligibilit est tr s contrast entre les saisines cr dit immo bilier et cr dit la consommation 48 4 en cr dit immobilier 92 2 en cr dit la consommation Ce diff rentiel s explique en partie par le fait que certaines demandes en cr dit immobilier sont direc tement ligibles la m diation Je pensais au regard de la baisse de ce taux d in ligibilit en 2012 que les efforts de communic
24. as ont pu tre un manque de clart ou une incoh rence dans l information re ue ou dans les termes de l offre une r vision du montant des indemnit s de remboursement anticip une discordance entre les documents remis emprunteur offre initiale et avenant une insuffisance d explications fournies au client la r trocession de primes d assurance indues une absence de documents faisant foi les d lais de traitement des demandes la r gularisation de quinzaine d int r ts pour les dossiers de livret d pargne mais galement une d cision 15 1 prise sur la base de l quit lorsque la situation exceptionnelle du client le justifie DES AVIS REPONDENT l n i PEES FAVORABLEMENT e les avis rendus sans impact financier imm diat pour le client obtention de documents sp cifiques EN TOTALIT OU contrats attestations r gularisation FICP mais galement des d cisions effets financiers posi PARTIELLEMENT tifs pour le client obtention de d lai de paiement accord pour report exceptionnel de mensualit s AU CLIENT r am nagement changement de date de pr l vement Ces d cisions qui n entra nent pas de remise financi re directe au client tout en g n rant parfois un co t pour le pr teur apportent une r ponse positive la demande du client 22 6 des avis rendus n ont pas r pondu favorablement la demande du client Les avis ne retenant pas la demande du client sont motiv s en majorit
25. bilit de la saisir de plusieurs mani res e en consultant le site internet du pr teur e la lecture de son offre de pr t e par l information dans le guide d accueil envoy apr s la souscription d un cr dit renouvelable et aussi sur le relev de compte mensuel envoy aux titulaires d un cr dit renouvelable en cours de remboursement e enfin dans le courrier adress par le service consommateurs informant de la fin de sa mission dans le cas d une r ponse d favorable au client Rapport 2013 de la m diatrice o5 12724 CETELEM RAPPORTMEDIA 2014 Exe indd 5 D 27 05 2014 09 12 PN Y tapes de la r clamation du client Service clients Demande M DIATION Demande ligible R RUITIELUT in ligible la m diation Accus de r ception au client et Avis de la m diatrice dans un d lai de transmission au service comp tent deux mois I s impose l entreprise La m diation comprend la m diatrice et trois collaboratrices d di es l instruction des dossiers leur suivi et la mise en application des avis rendus Elles assurent aussi une interface entre le client les diff rents services du pr teur et ou les services de ses partenaires Au regard du nombre toujours croissant des saisines l quipe a t renforc e en 2013 r ception du courrier du client l ligibilit la m diation est v rifi e en s assurant que la demande ne rel ve pas de l un des cas d
26. des de changement de date de pr l vement ou de report pour lesquelles la tarification appliqu e peut tre dissuasive Pour terminer j ai eu aussi me prononcer dans le cadre d op rations achat revente sur des demandes de diff r de remboursement sur une p riode plus longue que celle pr vue dans l offre de pr t accept e quand la difficult revendre le bien immobilier pr c dent se fait jour 3 Les contestations sur les sommes dues Sous ce libell on retrouve des demandes tr s diverses relatives e l application de la facturation de services de gestion e au non respect par l tablissement du plan conventionnel de surendettement avanc par l emprunteur e l application de l indemnit en cas de d faillance de l emprunteur Sous ce motif il m est arriv aussi d expliquer dans le cadre du d lai de gr ce accept par le juge d ins tance les modalit s pratiques de la suspension des ch ances et les cons quences pour le client 4 Les r clamations sur le traitement du dossier Ici aussi le spectre est assez large et recouvre des demandes allant du souhait pour certains clients de disposer d une information plus fr quente sur la situation de leur dossier des probl mes de d lais de r ponse quand l tablissement est lui m me d pendant de ceux de l tablissement de cautionne ment en passant par un accord donn t l phoniquement sur une op ration infirm ensuite par crit 5 L
27. difficiles dans un contexte de crise nous travaillons en lien troit avec les associations de consommateurs familiales et caritatives mais aussi avec les acteurs du monde politique et institutionnel Dans ce cadre la Fondation Cetelem pour l ducation budg taire s est donn pour mission d accompagner les principales associations fran aises uvrant au quotidien aupr s des publics les plus fragiles Nous veillons garantir nos clients une coute attentive et donner un conseil avis tous les stades de notre relation avec eux nos propositions de bilan personnalis syst matique la possibilit de demander sans frais le report de mensualit s ou nos offres en mati re de regroupement de cr dits sont autant d illustrations de notre Rapport 2013 de la m diatrice 0S 27 05 2014 09 12 volont de placer leur satisfaction au c ur de notre d marche Mais nous allons encore plus loin nous r servant la possibilit de dire non dans l int r t du client pour un tiers des demandes de cr dit en moyenne Ce souci de pr server l quilibre budg taire des clients se traduit aussi par le travail de p dagogie que Cetelem r alise via son site jegeremesfinsdemois com qui donne aux inter nautes de bons principes de gestion de budget selon leur profil et qui propose des solutions pour les aider faire face aux impr vus En phase avec les nouvelles habitudes de nos clients nous sommes galement
28. e compte en euros apr s la premi re p riode de cinq ans suivant la date du premier d blocage de leur cr dit contract en 2008 Les modalit s de ce changement de monnaie se d clinent sous deux options Option pour un taux fixe en euros option pour un taux r visable en euros J ai donc t sollicit e dans le cadre de l exercice de ces options pour r pondre des demandes d explication sur la baisse de taux la r duction du capital restant d ou encore l exon ration des frais de change dus contractuellement Ces saisines combinent la fois la manifestation d une incompr hension et un d saccord sur le principe m me du pr t Rapport 2013 de la m diatrice i 7 12724 CETELEM_RAPPORTMEDIA 2014 Exe indd 17 D 27 05 2014 09 12 Activit de la m diation 2 Les demandes de r am nagement Ces demandes sont le fait majoritairement de clients qui sont confront s une situation financi re qui s est fragilis e apr s plusieurs ann es pendant lesquelles ils ont pu faire face leur engagement Leur dossier enregistre un certain nombre d impay s et ils souhaitent le plus souvent obtenir des d lais pour r gler leur retard Au cas par cas avec les services internes de l tablissement des plans dits d at tente leur sont propos s Ces demandes sont le plus souvent associ es une contestation concernant la facturation des incidents de paiement peut s agir aussi de simples deman
29. e remboursement par anticipation s agit ici surtout des indemnit s de remboursement par anticipation dues contractuellement qui cris tallisent les incompr hensions ou les interpr tations quant aux clauses expliquant les cas possibles d exo n ration en particulier la vente du bien immobilier financ faisant suite un changement du lieu d activit professionnelle ou la cessation forc e d activit professionnelle en application de la loi du 29 juin 1999 Par ailleurs ces clauses diff rent selon que le client a opt ou pas pour un taux fixe D autres avis ont port comme les ann es pr c dentes sur une diff rence d interpr tation ou des besoins d explication quant la r glementation applicable cr dits la consommation cr dits immobi liers ou secteur dit libre Et ceci en particulier sur des pr ts concernant des op rations de regroupement de cr dits comportant un o plusieurs pr ts immobiliers Au del de ces principaux motifs je suis toujours saisie pour des litiges sur les refus de prise en charge et bien que cela ne soit pas de ma comp tence je constate que cela constitue toujours un motif g n rant une forte incompr hension par exemple client d clar par l assurance maladie en invalidit deuxi me cat gorie et confront des crit res d valuation de l assureur diff rents de ceux de l assurance maladie q a Rapport 2013 de la m diatrice 12724 CETELEM_RAPPORTMEDIA 20
30. emande est alors ligible la m diation D signation de la m diatrice et mandat La m diatrice est nomm e et renouvel e par l tablissement en raison de sa comp tence et de son impartialit La nomination s effectue au sein du Comit ex cutif de l tablissement selon une proc dure crite et des crit res objectifs La m diatrice dispose d un mandat irr vocable de deux ans renouvelable except pour des motifs graves appr ci s contradictoirement au sein du Comit ex cutif de l tablissement En particulier son mandat est exclusif de toute autre fonction exerc e dans un tablissement suscep tible d entrer directement ou indirectement dans son champ de comp tences Mission de la m diatrice et moyens de fonctionnement La m diatrice est charg e de recommander des solutions aux diff rends ou aux litiges relatifs la rela tion de l tablissement avec sa client le des personnes physiques agissant titre non professionnel concernant les diff rends ou litiges pr c demment d finis au paragraphe Objet de la m diation de la pr sente Charte La m diatrice s engage consacrer la proc dure de m diation le temps n cessaire pour qu elle puisse tre conduite avec rapidit et mettra les moyens disponibles en uvre cette fin Elle favorise la recherche d une solution amiable quilibr e et d finitive de la mani re qu elle estime la plus appropri e aux int r ts des part
31. es clients inactifs Cette modification avait t mal comprise par les clients Fort des enseignements de l op ration effectu e par Fidem en 2012 voir mon rapport 2012 et bien que le pr teur ait mis en place un dispositif op rationnel d accompagnement de cette communication qui en 2013 a concern Facet j ai encore re u un nombre important de r clamations sur ce sujet Toutefois j observe que le traitement de ces r clamations non ligibles et donc r orient es vers les services internes a t de qualit car finalement j ai rendu peu d avis ensuite sur ce sujet Les r siliations de cr dit renouvelable ces demandes sont connexes au motif pr c dent Des clients m contents de la perception de la cotisation au programme fid lit ont parfois demand la r siliation du cr dit renouvelable Facet Les demandes de r am nagement elles traduisent bien videmment tous les types de difficult s rencontr es par les clients perte d emploi baisse de revenus ch mage s paration Pour terminer le client manifeste parfois une v ritable incompr hension lorsque les termes de la Charte m obligent me d clarer incomp tente prononc de l exigibilit anticip e de la cr ance constitution d avocat des fins contentieuses par l une des parties d cision de justice en cours proc dure de saisie immobili re en cours Pour l ensemble de ces clients j oriente leur requ te vers le service m me de pouv
32. et d efficacit par les services de l entreprise e la manifestation d une contestation lors de la mise en place et de la cl ture du livret d pargne cela concerne les d lais d encaissement des ch ques de versement initial une difficult d acc der l espace client sur Internet et donc de v rifier son compte pargne les d lais de prise en compte des demandes de cl ture les d lais et le montant du remboursement de l pargne investie dans ce cas Prenant en compte ces r clamations l tablissement financier a mis en place en septembre 2013 un dispositif afin de proposer des solutions adapt es Au regard de la multiplication des contacts et des interlocuteurs au niveau du service clients je consid re la majorit de ces saisines comme tant ligibles la m diation malgr parfois l absence de saisine pr alable du service consommateurs 2 Les demandes de r am nagement Ces demandes manent de clients devant faire face des difficult s financi res Pour certains il s agit d une modification r cente de leur situation financi re les demandes vont donc d une demande de report de mensualit s une v ritable demande de r am nagement de leur cr dit Pour d autres j ai constat qu ils avaient d j obtenu ant rieurement un r am nagement de cr ance mais que leur situation ne s tant pas am lior e ils revenaient vers le pr teur pour obtenir un nouveau r am nagement de leur contrat La
33. et donc je esp re de diminuer le nombre de saisines non ligibles r orienter plus rapidement la demande en cas de non recevabilit vers le service concern QJ Diminution du taux de saisines non ligibles Compte tenu de l volution la hausse du taux d in ligibilit des saisines j ai demand que le parcours client r clamation fasse l objet d une nouvelle communication encore plus p dagogique sur les sites internet des diff rentes soci t s afin que les clients puissent mieux appr hender les niveaux de recours internes avant de saisir la m diation 216 Rapport 2013 de la m diatrice 12724 CETELEM RAPPORTMEDIA 2014 Exe indd 26 oO 27 05 2014 09 12 Annexe Charte de la m diation BNP Paribas Personal Finance de la Client le des Particuliers Pr ambule La Charte de la m diation BNP Paribas Personal Finance de la Client le des Particuliers est r dig e conform ment la l gislation en vigueur en rappel ci dessous e vu la loi n 2001 1168 du 11 d cembre 2001 portant mesures urgentes de r formes caract re conomique et financier e vu l arr t du 29 juillet 2009 relatif aux relations entre les prestataires de services de paiement et leurs clients en mati re d obligations d information des utilisateurs de services de paiement e vu l ordonnance n 2011 1540 du 16 novembre 201 e vu les articles L 316 1 et L 615 2 du Code mon taire et financier e vu la recommandation n
34. exclusion pr vus dans la Charte 1 713 saisines concernent un pr t la consommation 1 178 en 2012 une forte progression de plus de 45 e La part des saisines pour un pr t la consommation repr sente 84 7 En revanche il est noter la diminution des saisines pour un pr t immobilier de 15 3 en 2013 18 5 en 2012 e Parmi celles ci noter que pour 65 d entre elles c est une association de consommateurs qui saisit la m diation pour 12 d entre elles c est l avocat du client qui saisit la m diation dans les deux cas un accus de r ception est envoy la fois au client et l association de consommateurs ou l avocat Pr ts la Pr ts consommation immobiliers PERSONAL FINANCE ee ooo 2023 CLIENTS ONT SAISI DIVERS 18 6 LA M DIATION EN 2013 SOIT 40 DE PLUS TOTAL QU EN 2012 Soit Cetelem ex BNP Paribas Invest Immo ex UCB BNP Paribas Personal Finance activit immobili re Cr dit Moderne CMV M diforce Ne concernant pas BNP Paribas Personal Finance Rapport 2013 de la m diatrice O 12724 CETELEM RAPPORTMEDIA 2014 Exe indd 7 oO 27 05 2014 09 12 Activit de la m diation Le d tail de la r partition des saisines R partition des saisines par marques en 1 2 0 3 0 5 2 6 BNPP PF Fidem Facet Norrsken Domofinance Projo Divers autres R partition entre les contestations et les dem
35. ice et les parties s interdisent d invoquer comme preuve o d aucune autre mani re dans une proc dure judiciaire o arbitrale toute opinion exprim e ou toute suggestion formul e par l une des parties quant un ventuel r glement du diff rend ou du litige toute proposition pr sent e ou toute opinion exprim e par la m diatrice le fait qu une partie se soit ou non d clar e pr te accepter une proposition de r glement manant de la m diatrice ou de l autre partie e la m diatrice ne peut intervenir l occasion d une proc dure judiciaire arbitrale et d une mani re g n rale dans toute instance ayant un rapport avec le litige B30 Rapport 2013 de la m diatrice 12724 CETELEM RAPPORTMEDIA 2014 Exe indd 30 oO 27 05 2014 09 12 a Exclusion de responsabilit Sauf faute lourde la m diatrice ne peut voir sa responsabilit engag e l gard des parties Notamment la m diatrice ne pourra voir sa responsabilit recherch e l occasion des d clarations crites ou verbales de la r daction de documents ou lettres utilis s dans le d roulement de la m diation O Publicit rapport annuel et Charte L existence de la m diation et ses modalit s d acc s font l objet d une mention dans les contrats de cr dit Un exemplaire de la Charte de la m diation bancaire BNP Paribas Personal Finance est remis toute personne qui en fait la demande Elle est consultable tout moment s
36. ices d assurances seuls les diff rends portant sur la commercialisation des contrats d assurance directement li s un produit ou un service bancaire distri bu s par l tablissement de cr dit rel vent de la comp tence de la M diation BNP Paribas Personal Finance ce titre pour les autres diff rends relatifs aux produits et services d assurance distribu s par l ta blissement la m diatrice transmet le dossier au m diateur de l assurance comp tent et en informe le demandeur Concernant la proc dure de surendettement la m diatrice est comp tente pour examiner les requ tes pr sent es par le b n ficiaire d une proc dure de surendettement l exception toutefois des demandes portant sur les mesures dict es par le juge et ou la commission de surendettement Rapport 2013 de la m diatrice v 12724 CETELEM RAPPORTMEDIA 2014 Exe indd 27 oO 27 05 2014 09 12 Annexe Charte de la m diation BNP Paribas Personal Finance de la Client le des Particuliers Concernant les litiges portant sur l application de l accord sur le recouvrement amiable en cr dit la consommation sign e le 15 d cembre 2006 entre l Association Fran aise des Soci t s Financi res et les organisations de consommateurs la m diatrice est l aussi comp tente Par ailleurs si le service consommateurs de l tablissement n a pas r pondu une r clamation sous un d lai de deux mois ceci quivalent un rejet la d
37. ies Si elle estime que les questions en litige ne sont pas de nature tre r gl es par voie de m diation la m diatrice peut proposer les proc dures o moyens qui lui paraissent offrir les meilleures chances d aboutir leur traitement Les avis rendus par la m diatrice s imposeront l tablissement L tablissement assure la M diatrice les moyens de fonctionnement lui permettant de garantir pleinement la r alisation de sa mission de m diation 26 Rapport 2013 de la m diatrice 12724 CETELEM RAPPORTMEDIA 2014 Exe indd 28 oO 27 05 2014 09 12 4 R gles de d ontologie de la m diatrice 4 1 Confidentialit La m diatrice est tenue de respecter une confidentialit absolue et est aussi tenue au secret professionnel en application de l article 226 13 du Code p nal L tablissement et le client particulier de l tablissement parties la m diation sont tenus de respecter la confidentialit des informations et documents chang s dans le cadre de la proc dure de m diation Ainsi les constatations les d clarations et les avis rendus ne peuvent tre ni produits ni invoqu s l occasion de toute autre proc dure sans l accord des parties 4 2 Lev e du secret bancaire La saisine de la m diatrice vaut autorisation expresse de lev e du secret bancaire par le client l gard de l tablissement pour ce qui concerne la communication des informations n cessaires l instruction de la m
38. ion des clients quant au traitement de leurs r clamations Il inclut maintenant des ques tions relatives la m diation afin d valuer la connaissance de son existence mais aussi le ressenti des clients ayant t amen s me saisir qualit du traitement clart des avis rendus d lai En 2013 deux enqu tes ont t r alis es par t l phone e du 8 au 11 juillet 2018 aupr s de clients ayant formul une r clamation entre le mois de janvier et le mois de mai 2013 e du 12 au 14 d cembre 2013 aupr s de clients ayant formul une r clamation entre le mois de juin et le mois de novembre 2013 Les questions pos es concernant la m diation ont t les suivantes e Avez vous t en contact avec le service m diation e Comment avez vous obtenu les coordonn es du service m diation e Diriez vous que vous avez obtenu les coordonn es du service m diation tr s facilement plut t facilement plut t difficilement tr s difficilement ne sais pas Les r sultats obtenus e aucun probl me d identification du service puisque tous les r pondants d clarent avoir t en contact avec la m diation e en juillet 2013 28 d clarent avoir obtenu les coordonn es par la soci t de cr dit et en d cembre 2013 ils sont 42 soit 14 points e en juillet 2018 46 d clarent avoir obtenu ces coordonn es facilement versus 88 en d cembre 2013 soit 24 points Plus de la moiti des clients
39. l Ces types de demandes peuvent tre le fait de clients dont la situation financi re est solide Toutefois j ai t davantage sollicit e en 2013 par des clients en situation financi re fragilis e voire pr caire suite la perte de leur emploi la baisse de leurs revenus des probl mes graves de sant Parfois ces probl mes se doublent en mati re de pr ts immobiliers de difficult s vendre leur bien au prix estim dans le cadre des pr ts relais de d valorisation du montant du bien financ initialement ou encore de difficult s par rapport aux loyers non per us dans le cadre d un investissement locatif L attente de ces personnes s av re tre encore plus grande et beaucoup plus impactante sur leur quotidien que celle des personnes qui demandent une r vision de taux ou une transformation du taux variable en taux fixe dans la perspective d une optimisation de la gestion de leur patrimoine ce titre je priorise le traitement de ces dossiers et je travaille de mani re tr s troite avec le service de l tablissement d di ces clients en situation de fragilit Dans l ensemble des cas je m attache rechercher syst matiquement une solution lorsque la situa tion le permet et demande au pr teur un r am nagement personnalis des sommes restant dues afin de permettre au client de faire face ses difficult s par l interm diaire de plans dits d attente n goci s avec les services reco
40. le gratuite et que l entreprise s est engag e appliquer Le client vite ainsi un recours judiciaire dont le co t la longueur et l al a d couragent bien souvent et juste titre De plus la m diation permet de proposer une solution quitable au del de la simple application de la r gle de droit ou du contrat et s av re donc souvent plus favorable au client Prendre en compte la situation personnelle du client rechercher une solution compatible avec sa situation lui expliquer pas pas et en d tail un aspect qu il n a pas totalement cern tout cela contribue trouver une issue le plus souvent appr ci e Cela correspond donc incontestablement un besoin qui se traduit par une augmentation r guli re du nombre de saisines constat encore en 2013 40 m me si cela repr sente une part infime du nombre total de clients e Porter un regard ext rieur d tecter au gr des saisines les ventuels dysfonctionnements les signaler l entre prise aux fins d am liorations Cette mission fix e la m diation d s sa cr ation a connu en 2013 une am lioration substantielle par la mise en place d un process interne d di cet aspect Cela permet d s lors de 02 Rapport 2013 de la m diatrice 12724_CETELEM_RAPPORTMEDIA_2014_Exe indd 2 Les objectifs assign s la naissance de la m diation ont t remplis gt gt traiter les sujets identifi s par la m diation ou par
41. lui permettre de conna tre sa situation exacte et l volution de son pr t au moyen notamment de relev s de compte lettres de situation lettres indiquant le changement de taux et la prochaine mensualit etc il s av re parfois difficile de lui expliquer sa situation et de le convaincre de la validit des volutions des montants r clam s lorsqu une incompr hension o une confusion entre l ensemble des documents et informa tions en sa possession a pu avoir lieu cette complexit et cette difficult s ajoutent les volutions l gislatives au cours des derni res ann es qui n cessitent une formation constante des services en relation avec la client le afin de pouvoir les ma triser pour ensuite savoir les expliquer B Les produits d assurance et les livrets d pargne Les contestations sur les produits d assurance commercialis s au m me moment qu un cr dit la consommation portent sur le maintien de la perception de la prime du produit d assurance en cas de remboursement anticip Le client semblant prendre conscience qu il est titulaire de ce type de produit au moment du remboursement par anticipation voire des mois plus tard En effet ces primes tant parfois incluses dans le montant de la mensualit du cr dit et le client ayant souvent aussi souscrit une assurance emprunteur dont les cotisations sont galement incluses dans le montant de la mensualit du cr dit il confond les deux assurances et ne
42. m diation sur les litiges portant sur l application de l accord sur le recouvrement amiable en cr dit la consommation sign e le 15 d cembre 2006 entre l Association Fran aise des Soci t s Financi res ASF et les organisations de consommateurs e l ligibilit de la demande la m diation en cas d absence de r ponse du service consommateurs sous un d lai de deux mois ceci quivalant un rejet de la demande e la cr ation d un paragraphe sp cifique relatif la d signation de la m diatrice et son mandat Les modalit s de saisine de la m diation e tout client peut saisir la m diation d s lors qu il n est pas satisfait de la suite donn e sa demande par les services comp tents BNP Paribas Personal Finance a en effet structur sa relation clients via la possibilit de saisir de toute question le service clients puis en cas d insatisfaction ou de r clamations le service consommateurs Enfin si aucune solution n a pu tre trouv e par le service consommateurs ou si la r ponse de ce dernier ne donne pas satisfaction au client ou encore en l ab sence de r ponse dans les deux mois le client peut saisir gratuitement par courrier et par voie postale la m diation e la m diation rend un avis par crit et par voie postale dans un d lai maximum de deux mois d s lors que le dossier est complet Le dispositif d information sur l existence de la m diation qui donne au client la possi
43. majorit des demandes concerne une baisse des mensualit s du cr dit Certains demandent une baisse du taux d int r t Dans ces dossiers l appui de sa demande le client compare le taux de son cr dit avec celui propos par une simulation faite sur le site du pr teur Or dans tous les cas il s est av r que la simulation concernait des demandes de nouveau pr t et non de regroupement de cr dit ce qui expliquait la diff rence de taux Ces dossiers sont d licats traiter car ils s accompagnent souvent de retard de paiement de transfert du dossier au service recouvrement amiable et de facturation de ces incidents de paiement souvent mal comprise par les clients qui contestent alors le traitement de leur dossier et ont un sentiment d incom pr hension de la part des services du pr teur Enfin dans quelques cas il s est av r que la fragilit de la condition financi re des clients tait telle que le r am nagement de leur cr ance ne constituait pas une solution p renne leur situation Dans ce cas il m arrive d indiquer au client la possibilit de saisir une commission de surendettement Rapport 2013 de la m diatrice i 5 12724 CETELEM_RAPPORTMEDIA 2014 Exe indd 15 D 27 05 2014 09 12 PN Y Activit de la m diation 3 Les r clamations relatives au traitement du dossier Ces r clamations recouvrent toujours des demandes du client qu il estime non satisfaites et un sentiment de ne pas
44. naires de l tablissement Par ailleurs 73 des avis ont t rendus dans le d lai de deux mois contre 46 6 en 2012 L am lioration du d lai de r ponse qui retrouve quasiment son niveau de 2011 s explique par une baisse des volumes ligibles en cr dit la consommation conjugu e une augmentation tr s forte de la r activit des services internes mes demandes d informations et ou de pi ces ainsi qu au renforcement de l quipe Cependant au regard du nombre croissant des saisines des dossiers in ligibles et du temps consacr leur traitement r orientation syst matique et imm diate vers le service d di accompagn d un courrier au client il est important que les clients respectent le parcours que doivent suivre leurs demandes et ou leurs r clamations avant de pouvoir saisir la m dia tion afin que celle ci puisse se consacrer pleinement au traitement des dossiers ligibles dans le respect des d lais impartis DO Rapport 2013 de la m diatrice 12724 CETELEM_RAPPORTMEDIA 2014 Exe indd 20 D 27 05 2014 09 12 Suites donn es aux avis de la m diation La caract ristique notable de cette m diation est que l avis rendu s impose l entreprise ce qui est encore rarement le cas pour d autres tablissements op rant sur le m me secteur d activit Toutefois bien s r il ne s impose pas au client qui reste toujours libre de l accepter ou de le refuser La tene
45. nt amiable Sur ces litiges portant sur l application de l accord sur le recouvrement amiable en cr dit la consom mation sign e le 15 d cembre 2006 entre l Association Fran aise des Soci t s Financi res et les orga nisations de consommateurs je suis pleinement comp tente Lors de la souscription d un cr dit immobilier il peut s agir aussi de d lais jug s inappropri s quand l op ration objet du financement subit d une modification importante changement de constructeur pour Rapport 2013 de la m diatrice i q 12724 CETELEM RAPPORTMEDIA 2014 Exe indd 11 D 27 05 2014 09 12 Activit de la m diation la maison financ e co t global de l op ration et que l tablissement pour s curiser l op ration dans l int r t du client a besoin d un nouveau temps d tude Il arrive galement que face des engagements contest s par le client soit mise en cause la pr sen tation insuffisante des effets du contrat de pr t lors de sa constitution La commercialisation par un interm diaire financier peut tre une source de difficult s suppl mentaires quand le client estime ne pas avoir dispos de toute l information n cessaire De la m me mani re le financement de pr ts affect s une fourniture de biens ou une prestation de services particuliers peut donner lieu des litiges quand le contrat principal est contest par le client Fr quemment ce litige s est aggrav par la liq
46. nt du dossier e les contestations de pr l vement 1 Les produits d assurance et les livrets d pargne Les produits d assurance autres que l assurance emprunteur Cette ann e encore j ai t r guli rement saisie de litiges concernant les souscriptions des produits d assurance Ces garanties sont propos es soit au moment de la signature de l offre de pr t soit vendues ult rieurement par t l phone dans le cadre de souscriptions par le recueil de l enregistrement de l accord du client lors de l entretien commercial Les r clamations portent toujours sur les m mes points les clients n ont parfois pas conscience que leur accord donn par t l phone vaut souscription et contestent la mise en place de la garantie sans document sign par leurs soins Les clients peuvent galement manifester leur incompr hension lorsqu ils s aper oivent que les pr l vements correspondant la garantie souscrite perdurent alors qu ils ont sold leur pr t Dans la mesure o la garantie est parfois souscrite sur le m me document que le contrat de pr t les clients n identifient pas toujours qu il s agit d une adh sion distincte du financement Chaque situation est tudi e au cas par cas en fonction de la garantie souscrite des modes de commercialisation et du formalisme utilis s En effet dans les cas de souscription sur le m me document que le contrat de pr t j ai consid r que le client n tant pas suffisamment
47. oir leur r pondre et demande lorsque cela semble possible qu une tude suppl mentaire soit effectu e l effet d envisager une solution amiable q 0 Rapport 2013 de la m diatrice 12724 CETELEM_RAPPORTMEDIA 2014 Exe indd 10 D 27 05 2014 09 12 PN A Motifs des saisines ligibles la m diation Ils peuvent tre r partis en deux grandes cat gories e expression d une incompr hension Cette incompr hension peut se manifester sur de nombreux terrains et traduit souvent une difficult appr hender une situation ressentie comme complexe Il peut s agir par exemple de la lourdeur du contrat du cr dit la consommation dont le nombre de pages a augment suite la loi le r formant plus connue sous le nom de loi Lagarde Mais aussi celle ci peut tre g n r e par des courriers re us du pr teur comme les relev s de compte des cr dits renouvelables qui sont encore souvent jug s comme complexes Il est noter que pour certains cas particuliers le client a re u un courrier type ou un avenant son contrat qui ne s av re pas toujours adapt sa situation et qui peut tre de nature g n rer son m contentement Souvent le client ne comprend pas le calcul des capitaux restant dus en cas de remboursement anticip total de son pr t le calcul des int r ts dus au jour le jour le montant des sommes r clam es en pr sence d un ou de plusieurs impay s le calcul des p nalit s de
48. pr te pas attention au montant des pr l vements de ses ch ances avant le remboursement anticip de son contrat de cr dit ou lors d une v rification approfondie de ses relev s bancaires D Rapport 2013 de la m diatrice 12724 CETELEM RAPPORTMEDIA 2014 Exe indd 22 oO 27 05 2014 09 12 12724 CETELEM RAPPORTMEDIA 2014 Exe indd 23 D Sur les livrets d pargne comme voqu pr c demment les r clamations re ues la m diation font l objet d analyses dans le cadre du dispositif d ensemble mis en place par l tablissement pour les r soudre L information du client sur le traitement des demandes En 2011 je pointais le manque d information du client sur la prise en compte de sa demande et la r ponse donn e En 2012 dans le cadre de l am lioration du dispositif de traitement des r clamations ce point a t retenu Ainsi une biblioth que de mod les de courriers en r ponse aux r clamations est disponible depuis juin 2013 et un projet de refonte de la totalit des courriers de gestion est en cours Par ailleurs la possi bilit d informer le client par SMS est en cours de finalisation Dans les dossiers relatifs au livret d pargne plus sp cifiquement en raison des d lais techniques de traitement des demandes encaissement de ch ques virement il a t constat que souvent les r ponses donn es taient votre demande est en cours de traitement sans que les conseillers puissent info
49. rmer le client du d lai de traitement M me si sur ces produits les clients sont exigeants et impatients j ai pu consid rer dans mes avis que les d lais de traitement des op rations ne correspondaient pas aux d lais annonc s sur le site internet Par ailleurs si la demande tait bien en cours de traitement mon intervention permettait de d bloquer la situation 4 Le rapport au client et l attitude commerciale Un certain nombre de saisines pointe toujours un comportement parfois trop pressant ressenti par certains comme une forme de harc lement lors de phases de recouvrement amiable ou de contentieux Lorsque ces griefs apparaissent m me s il est toujours difficile d en v rifier la r alit et les circons tances je continue d en informer syst matiquement le service concern afin que ce dernier s assure du respect par les collaborateurs de l entreprise de l accord sur le recouvrement amiable en cr dit la consommation cit plus haut Afin de s inscrire pleinement dans le cadre des recommandations du Comit de la m diation bancaire du 30 avril 2015 il a t d cid de formaliser cette v rification dans la nouvelle Charte de la m diation en application depuis septembre 2013 en pr cisant ma comp tence sur ces litiges O Les erreurs humaines Enfin et malgr tous les efforts faits par le pr teur il y aura toujours des diff rends ayant pour cause une erreur purement humaine erreur de traitement per
50. s de paiement 5 Les contestations de pr l vements Ces contestations concernent des pr l vements effectu s en application du contrat de cr dit souscrit par le client et ont pour origine o une incompr hension du client sur le fonctionnement de son cr dit renou velable ou un mauvais enregistrement par les services du pr teur d une utilisation de son cr dit par le client Motifs des avis rendus en cr dit immobilier 195 avis en 1 9 1 36 Helvet Immo 1 9 R am nagement de dette 4 5 Sommes dues 5 2 Traitement de dossier 6 0 Remboursement anticip indemnit s calcul Assurance 8 2 Termes de l offre Demande de document 10 4 Autres q Rapport 2013 de la m diatrice 12724 CETELEM RAPPORTMEDIA 2014 Exe indd 16 D 27 05 2014 09 12 e Les volutions marquantes concernant les motifs des avis rendus en cr dit immobilier Je note une baisse des avis rendus concernant le pr t dit Helvet Immo 61 1 contre 68 5 en 2012 mais celui ci reste le premier motif En revanche le motif Sommes dues est en progression 8 2 contre 3 1 en 2012 ainsi que dans une moindre mesure ceux concernant le R am nagement 10 4 contre 7 9 en 2012 et le Traite ment de dossier 6 contre 2 4 en 2012 Quant au motif Remboursement par anticipation il s tablit 5 2 contre 4 2 en 2012 Pour terminer le motif Assurance est lui aussi en repli
51. se d clarent satisfaits de la qualit globale du traitement de la r clama tion effectu par la m diation Rapport 2013 de la m diatrice D5 12724 CETELEM_RAPPORTMEDIA 2014 Exe indd 25 D 27 05 2014 09 12 Les am liorations engag es en 2013 fh Optimisation de la prise en compte des recommandations de la m diation Afin d changer avec les quipes concern es pour leur faire un retour sur les actions de la m dia tion j interviendrai dans le cadre des r unions des r f rents qualit La m diation est d sormais ancr e dans le dispositif global visant am liorer la satisfaction client f Communication avec les associations de consommateurs Une r union annuelle est maintenant institutionnalis e au cours de laquelle je pr sente le rapport d activit de la m diation BNP Paribas Personal Finance des associations de consommateurs familiales caritatives ou acteurs sociaux repr sentants du Comit de la m diation bancaire C est l opportunit pour moi d changer sur mon cadre d intervention et sur ce que peut apporter la m diation et de r affirmer mon ind pendance par rapport l entreprise Lancement du projet de saisine sur Internet Je souhaite que les clients puissent terme pouvoir saisir la m diation en ligne afin de leur offrir un canal suppl mentaire plus moderne Ceci devrait aussi permettre de qualifier en ligne la recevabilit de la demande du client
52. te de documents Rapport 2013 de la m diatrice DE 27 05 2014 09 12 Le suivi des am liorations recommand es en 2012 Informer le client de l existence et de la proc dure de saisine de la m diation En 2012 la communication relative la possibilit d avoir recours la m diation tait diff rente selon la nature du cr dit J ai donc pr conis l entreprise d uniformiser cette information D sormais dans les courriers du service clients ainsi que dans les courriers du service consomma teurs l information sur l existence de la m diation et les modalit s de saisine sont syst matiques en cr dit immobilier comme en cr dit la consommation G Maintenir la vigilance sur la qualit relationnelle L ensemble du parcours client y compris les phases de recouvrement amiable et ou de surendet tement est d sormais pris en compte dans le barom tre semestriel R clamations effectu par l tablissement ceci afin de permettre au responsable qualit dont le poste a t cr en 2012 de suivre l volution de la satisfaction globale des clients r clamants Am liorer la visibilit et la compr hension des produits d assurance Suite ma pr conisation l entreprise a engag des actions avec son partenaire assureur sur ce th me afin e d am liorer le mode de commercialisation de ces produits pour une meilleure compr hension par les clients de leur engagement e de d
53. tions pour les m nages ayant puis tous les recours internes cette instance a t confi e une personnalit ind pendante d s le d mar rage Cetelem seul tablissement sp cialis proposer un tel dispositif de concertation traduisait par cette initiative sa volont d exercer sa mission de cr dit responsable chaque tape de la relation clients Ainsi tous les ans les conclusions du rapport de la m dia tion orientent le travail de nos quipes en faveur d une meil leure satisfaction du client Les conclusions de la pr sente dition confirment les grandes tendances des exercices pr c dents d montrant la pertinence des actions men es depuis quatre ans Parce que tout le monde doit tre gal face au cr dit Cetelem s attache exercer son m tier en respectant quatre valeurs cl s la transparence la simplicit l ac cessibilit et la responsabilit Dans un environnement r glementaire de plus en plus complexe la transparence de l information donn e aux clients se r v le encore plus essen tielle il nous incombe donc d tre toujours plus p dagogues pour que les clients comprennent ce quoi ils s engagent qu il s agisse de cr dit la consommation de cr dit immo bilier d assurance ou d pargne Dans cette optique en 2013 nous avons mis au point de nouvelles offres qui nous positionnent plus que jamais comme un partenaire de projets dans la dur e C t cr dit notre pr
54. tre entendu Or parfois la demande a t trait e mais le client n en a pas t inform Il estime alors qu il n a pas re u de r ponse et me saisit I peut s agir galement d un accord t l phonique infirm ensuite par crit Il peut s agir aussi de dysfonctionnements informatiques dans la gestion comptable du dossier du client mauvaise imputation o absence d enregistrement d un r glement suivis de facturation d incidents de paiement et associ s une absence d explications au client 4 Les contestations sur les sommes dues Sous ce libell on retrouve des demandes tr s diverses relatives e aux contestations des sommes dues en fin de contrat lorsqu il s agit d un pr t personnel le client consi d rant que les demandes du pr teur ne sont pas conformes au tableau d amortissement remis lors de la conclusion du pr t Or le tableau d amortissement est un document pr visionnel qui ne tient compte ni des ch ances ventuellement report es durant la vie du cr dit ni des retards de paiement modifiant ainsi la dur e ou le montant des mensualit s de remboursement e aux contestations des sommes dues suite un remboursement anticip partiel e aux contestations des sommes dues au titre du contrat de cr dit qui aurait t souscrit l insu du client ou d une utilisation qui aurait t faite galement son insu e aux contestations des sommes dues au titre de facturation d incident
55. uidation judiciaire de l entrepreneur en charge de la pres tation de services et dans ce cas le client se retourne tardivement vers l tablissement pr teur 2 Au cours de la vie du pr t Qu il s agisse de pr t la consommation ou de pr t immobilier les clients souhaitent pouvoir modifier les conditions de remboursement ren gocier la baisse le taux du pr t passer d un taux variable un taux fixe rembourser avec anticipation partiellement ou totalement reporter des ch ances solliciter la modulation des mensualit s regrouper l ensemble des encours en un seul pr t etc La complexit voire la technicit de la relation contractuelle donne alors lieu des difficult s de compr hension ou m me des d saccords sur le montant des capitaux restant dus sur les informations figurant sur les relev s de compte sur le calcul de r vision des taux sur les moda lit s de transformation de pr t taux variable en pr t taux fixe comme sur le montant des indem nit s de remboursement anticip Il ressort souvent que l emprunteur n a pas pr t une attention suffisante aux termes du contrat dont il prend conscience tardivement des cons quences Ceci peut expliquer que la m diation soit majoritairement saisie de demandes de r am nagement de cr ance baisse de taux des mensualit s de remboursement ou de remises de sommes contrac tuellement dues indemnit s de remboursement anticip total ou partie
56. ur de l avis est d s sa notification par courrier au client transmise au service concern pour mise en application ce jour et apr s quatre ans d activit j ai pu constater que tous les avis rendus sont toujours rapidement mis en uvre par l entreprise et que la m diation est tenue rigoureusement inform e des ventuels retards afin d en avertir le client 2013 a t marqu par une progression de clients revenant vers la m diation pour contester un avis d favorable ou insuffi samment favorable leurs yeux demandant une justification une explication suppl mentaire ou dans certains cas soule vant un nouveau point de contestation et cela en particulier concernant le produit Helvet Immo Dans ce cas une nouvelle tude du dossier est effectu e et un nouvel avis est adress au client lui apportant les explica tions compl mentaires confirmant l avis pr c demment rendu ou parfois au regard d l ments nouveaux fournis par le client et au cas par cas modifiant l avis pr c dent ou le compl tant On peut relever que les avis rendus en faveur du client peuvent galement susciter un retour de sa part certains clients revenant avec une nouvelle demande qui peut tre connexe la premi re Rapport 2013 de la m diatrice D q 12724 CETELEM RAPPORTMEDIA 2014 Exe indd 21 D 27 05 2014 09 12 Les circonstances a l origine de la saisine de la m diation La premi re mission de la m diation consiste co
57. ur le site internet de Cetelem Facet Fidem Norrsken Chaque ann e la m diatrice tablit un rapport d activit mis disposition de toute personne qui en fait la demande Rapport 2013 de la m diatrice B3 1 12724 CETELEM RAPPORTMEDIA 2014 Exe indd 31 D 27 05 2014 09 12 Marie Pierre de la Gontrie Avocate lue locale M diatrice aupr s de BNP Paribas Personal Finance Contact La m diatrice aupr s de BNP Paribas Personal Finance ACI FCL 9065 92595 Levallois Perret Cedex BI Rapport 2013 de la m diatrice 12724 CETELEM RAPPORTMEDIA 2014 Exe indd 32 oO 27 05 2014 09 12 Cr dits photo Martin Barraud Gettyimages tienne Girardet Gettyimages Fr d ric Atlan Stefan Meyer Conception et r alisation rusuicorr T l 0155761111 12724 12724 CETELEM RAPPORTMEDIA 2014 Exe indd 33 D 27 05 2014 09 12 WGetelem GROUPE BNP PARIBAS at LE CR DIT RESPONSABLE Avril 2014 12724 CETELEM RAPPORTMEDIA 2014 Exe indd 34 D 27 05 2014 09 12
58. uter et pr ter attention la probl matique pr sent e par le client pour rechercher une solution quitable et p renne qui permette de r pondre sa difficult La deuxi me mission est d identifier au fil des dossiers dont je suis saisie les ventuels dysfonc tionnements pouvant exister ou les am liorations qui peuvent tre propos es l entreprise Cet aspect est tout aussi utile et permet galement d accro tre la prise en compte du client l entre prise ensuite d am liorer sa relation avec lui Ind pendamment de l issue de l avis rendu favorable ou non au client cinq circonstances ont pu tre identifi es comme g n ratrices d un diff rend entre le pr teur et le client La complexit des termes du contrat et les volutions l gislatives En application de la l gislation qui impose une information toujours plus compl te et exhaustive le pr teur et l emprunteur sont amen s passer un contrat sur la base de documents dont la compr hension est souvent peu vidente pour le profane Certains avenants au contrat peuvent participer cette complexit quand ils portent des informations partielles renvoyant au contrat initial ce qui est source d incompr hension o quand certains libell s ne sont pas adapt s ou encore quand les dates limites de r ponse sont diff rentes d un courrier un autre Par ailleurs bien que le client soit destinataire de l ensemble des informations de fa on
59. uvrement Rapport 2013 de la m diatrice 12724 CETELEM RAPPORTMEDIA 2014 Exe indd 12 D 27 05 2014 09 12 En mati re d indemnit s de remboursement anticip d un cr dit immobilier il est noter une certaine incompr hension du client quant son calcul sa l gitimit au regard de la mani re d interpr ter l exon ration en cas de revente du bien suite un changement du lieu d activit professionnelle o encore suite une cessation forc e de l activit professionnelle Sur ce point j appr cie au cas par cas en prenant en compte la situation financi re du client Cela induit donc de ma part des avis tr s didactiques et p dagogiques destination des clients Avis rendus et d cisions Les motifs Motifs des avis rendus en cr dit la consommation 146 avis en Produits d assurance et livrets d pargne 3 7 R am nagement de dette 37 D compte trop per u contestations sur sommes dues total d J Traitement de dossier 4 6 Contestation pr l vement 6 4 Demande de document 8 2 Assurance litiges souscription prise en charge 9 2 Fraude Cotisation carte D blocage financement Autres Rapport 2013 de la m diatrice 1 B 12724 CETELEM_RAPPORTMEDIA 2014 Exe indd 13 D 27 05 2014 09 12 Activit de la m diation 341 AVIS ONT T RENDUS AU COURS DE L ANN E 2013 q 4 Rapport 2013 de la m diatrice
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