Plan de communication accompagnant la mise en œuvre
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1. Assurance Accompagnement de la mise en uvre Retraite p g Caisse Nationale de la r forme des retraites L accompagnement de la mise en uvre de la r forme des retraites est vue sous deux angles 1 la communication 2 l accompagnement formation I Plan de communication Trois axes de communication ont t retenus 1 L information des assur s les supports traditionnels de communication les relations presse 2 L information du grand public destin e renforcer le positionnement et la visibilit de l Assurance retraite plus qu communiquer sur la r forme en tant que telle 3 L information des salari s de la branche Retraite notamment l information en temps r el destination des salari s en contact avec le public Le plan de communication est issu d un travail men par la direction de la Communication en collaboration avec les Carsat Il s inscrit dans le cadre du Sch ma directeur de Communication de l Assurance retraite pr sent au Conseil d administration de la Cnav du 6 avril 2011 1 L information des assur s 1 1 1 L adaptation des supports de communication traditionnels Internet dition 3960 Internet Le premier vecteur de communication mobilis a t Internet Une br ve sur le projet de loi publi e le 18 juin 2010 et un lien sur le site gouvernemental retraites2010 fr La cr ation le 30 juillet d une rubrique R forme des retraite2. e la r forme deux brochures ont t cr es une sur la retraite pour p nibilit l autre sur la retraite anticip e longue carri re Par ailleurs le num ro de janvier f vrier de la Lettre d information des Fran ais l tranger a t consacr aux principales nouveaut s de la r forme 1 3 Le 39 60 D but 2011 un dispositif sp cifique a t mis en place sur le 3960 le premier choix propos la personne composant notre num ro unique est la mise en relation avec un interlocuteur en cas de question concernant la r forme 2 L information des assur s par les m dias Un plan m dia sp cial r forme a t construit Il a t initi d s le 24 novembre par l organisation d une matin e p dagogique et d un point presse La matin e p dagogique a r uni pr s d une trentaine de journalistes et avait pour objectif de pr senter dans le d tail les grandes mesures de la r forme Le point presse a fait l objet d un dossier de presse centr sur les offres de services de l Assurance retraite qui a t diffus aux directeurs et mis en ligne sur le site internet Un tchat avec le journal les Echos s est galement tenu fin 2010 L op ration s est renouvel e le 8 avril dernier sur le site du journal avec nouveau beaucoup de questions de la part des assur s auxquelles l Assurance retraite a r pondu en ligne Au del du tchat les assur s taient invit s prendre contact avec les con
3. aux directeurs des Carsat puis aux correspondants mise en uvre Ces fiches s adressaient notamment aux salari s assurant la r ponse t l phonique qui sont questionn s sur la r forme Depuis juillet 2010 date de diffusion de la 1 fiche 12 fiches ont t con ues et mises disposition Au sein de Bor ale la base documentaire de r f rence pour tous les agents d accueil des fiches R forme l gis en un clic fiches reprises sur le site assur s Depuis octobre 2010 une vingtaine de fiches ont t diffus es Par ailleurs avant l adoption de la loi des informations ont t diffus s r guli rement aux Carsat pour pr senter le calendrier le projet de texte et ses volutions Depuis la publication de la loi il s agit d sormais d informer sur les articles et d crets ou de diffuser des consignes de mise en uvre 2 Convention R forme Le 20 juin prochain la Cnav organise pour son r seau une journ e sur la th matique de la r forme des retraites Cette convention sur la r forme a pour but de mobiliser les quipes la veille de l entr e en vigueur de la loi Elle a pour objectif galement de porter un discours mobilisateur et valoriser les actions men es pour accompagner la r forme rassurer les managers en leur donnant une vision pr cise des modalit s de mise en uvre Cette journ e rassemblera plus de 800 personnes quipes de direction managers retraite et repr sentant
4. application une seconde campagne L objectif de cette campagne est cette fois de d velopper la notori t de l Assurance retraite la faire conna tre et valoriser la qualit de ses services notamment le num ro unique le 3960 et le portail de branche lassuranceretraite fr Le d sarroi des Fran ais face une surabondance d informations va permettre de positionner L Assurance retraite comme LA seule source d information fiable et juste Des spots TV des insertions presse et des banni res internet montrent au travers de petites com dies illustrations dr les et d cal es l garement dans lequel les Fran ais se trouvent sur le sujet de la retraite Les assur s sont invit s poser leur questions au bon endroit Enfin pour permettre une meilleure identification la campagne est sign e l Assurance retraite votre retraite de la s curit sociale 3 L information des salari s de la branche Retraite 1 L information aux salari s de la branche Retraite en contact avec le public Le dispositif d information transitoire sous forme de questions r ponses mis en place l occasion de l officialisation de lavant projet a t utile dans les organismes en particulier pour les salari s sollicit s par des assur s La communication vis vis des salari s consiste mettre disposition Au sein des outils de gestion de la relation client des fiches r forme Ces fiches ont t diffus es
5. e besoin mais de communiquer sur la n cessit de sauvegarder la retraite par r partition et de valoriser la qualit des services offerts par l Assurance retraite Conform ment au cadrage fix par la commission communication du Conseil d administration en d cembre 2009 il a t d cid de mener une campagne de communication en deux temps e Avril 2010 d s la fin de la campagne gouvernementale une premi re campagne L objectif tait de rappeler l importance du principe de solidarit et la n cessit de faire face pour pr server le syst me de retraite par r partition La campagne s adressait l ensemble des actifs nous sommes tous concern s par l avenir des retraites Il s agissait d insister sur le fait que chaque Fran ais quel que soit son ge et sa situation a conscience de la n cessit de faire voluer le syst me de retraite Des insertions presse des spots radio et des banni res internet mettaient en sc ne trois personnages qui comme l ensemble des Fran ais vaquent leurs occupations quotidiennes mais cela ne les emp che pas de penser l avenir des retraites Le post test de cette campagne a permis de montrer e un niveau de reconnaissance satisfaisant des taux d agr ment relativement lev s e un message plut t bien compris m me si certaines id es ont du mal tre int gr es une cr ation appr ci e e Mai et juin 2011 apr s la parution des principaux d crets d
6. i des seniors allongement dur e de la vie rappeler le r le de repr sentation de l Assurance retraite attendu des salari s en contact avec le public et pr senter le contenu de la r forme Les modules en pr sentiel viseront approfondir les diverses mesures de la r forme Ces modules seront int gr s terme dans D fi retraite 4 Architecture de la formation Dans sa globalit le dispositif de formation comprend cinq modules de formation un module de sensibilisation destination de tout le personnel du processus retraite compos d une r union en pr sentiel et d une r union de d briefing animer par les managers ainsi que d un module e learning Ce module doit permettre aux apprenants de conna tre les diff rentes volutions de la l gislation d avoir une bonne compr hension de cette r forme pour le cas ch ant tre en capacit de renseigner les assur s Le r le des managers est souligner leur implication active souhait e dans le dispositif devant permettre un accompagnement des quipes tout au long de la mise en place des nouvelles mesures La compl mentarit entre les acteurs intervenants aupr s des gestionnaires retraite les formateurs et les managers a t recherch e quatre modules de sp cialisation qui pourront tre suivis en e learning et ou anim s par un formateur ou formateur occasionnel afin que les b n ficiaires aient connaissance des volutions l gislat
7. in que l internaute ait conscience des changements possibles Mise jour progressive des questions les plus fr quentes consacr es la r forme Au sein du groupe communication du GIP Info Retraite contribution la mise en place des volutions du droit l information retraite issues de la r forme mise jour de la brochure Ma retraite mode d emploi et des contenus du site www info retraite fr dispositif d information g n rale aux nouveaux assur s courrier d pliant point d tape retraite partir de 45 ans choix du nom d pliant Les prochaines actions Compl ter les articles sur les droits retraite les plus importants A quel ge puis je partir Quel montant toucherai je Quelles d marches effectuer par des animations vocation p dagogique Poursuivre la mise jour des contenus et la cr ation de nouveaux articles en coh rence avec les prochaines volutions l gislatives et pour r pondre aux questions les plus fr quentes des assur s suite la r forme 1 2 L dition de brochures Une brochure sur les points cl s de la r forme a t transmise au r seau des Carsat le 17 d cembre 2010 L ensemble des supports existants a t actualis au fur et mesure de la publication des d crets Afin de mettre en valeur les nouveaut s et les volutions li es la r forme celles ci sont graphiquement signal es l aide d un tampon r forme 2010 En plus de la brochure d di
8. ives et des impacts des mesures principales suivantes Retraite P nibilit Retraites Anticip es carri res longues et handicap Recul de l ge Rachat O Q 5 Dur e de la formation Pour tout le personnel du processus retraite le suivi du dispositif de formation complet n cessite 1 journ e de formation pour le module de sensibilisation r unions e learning auquel s ajoute de 0 5 jour 1 journ e par module de sp cialisation sachant que selon le profil techniciens t l conseillers contr leurs et les agents des services client les r glementation et contentieux tous ne devront pas suivre les 4 modules de sp cialisation Pr conisation Pour les managers qui animeront les r unions en pr sentiel et de d briefing du module sensibilisation il s agira de suivre une formation de 1 journ e visant la pr sentation du dispositif le suivi du e learning module clairage sur la r forme Les journ es de transfert pour accompagner les managers l animation des r unions du module sensibilisation ont t r alis es d but avril pour les Carsat et mi mai pour les CGSS 6 Ech ances Les premiers kits p dagogiques ont t d velopp s et livr s aux organismes au cours du mois d avril Les suivants seront d velopp s et mis jour au fur et mesure de la parution des d crets 7 D ploiement Les formations en pr sentiel seront assur es par un r seau de formateurs relais en organisme
9. s au sein du portail assur s o Mise en ligne de fiches th matiques o Ajout de questions r ponses au sein d une rubrique r forme sur la base questions r ponses Utilisation d un visuel et d une accroche sur la r forme sur la page de redirection lassuranceretraite fr la date du 10 d cembre 2010 La mise en ligne la fois sur la page de redirection et au sein de la rubrique elle m me du contenu du dossier de presse sur la r forme rebaptis dossier sp cial R forme le 13 d cembre 2010 A l occasion du lancement du nouveau portail www lassuranceretraite fr mise en ligne en f vrier 2011 d une rubrique d di e la r forme des retraites en premier niveau d arborescence avec un code couleur visant interpeller l internaute La rubrique constitue une d clinaison web de la brochure d di e la r forme et vise mettre en vidence les changements l gislatifs Hors v nement sp cifique type campagne de communication nationale le bandeau visuel principal de la page d accueil g n rale fait la promotion de cette rubrique r forme Mise en ligne d un outil f vrier 2011 permettant de d terminer le mois de d part possible pour un salari Au sein des articles droits retraite cr ation de nouveaux textes ou mises jour des textes existants au fur et mesure de la parution des d crets circulaires Sur les points qui peuvent encore voluer une alerte visuelle est ins r e af
10. s Ces formateurs relais pourront tre des formateurs et ou des managers et ou des r f rents techniques
11. s des fonctions supports Les interventions permettront de rappeler les enjeux pour la branche Retraite faire la preuve de sa r activit et de sa capacit mettre en oeuvre la r forme dans les meilleurs conditions possibles pour les assur s et pour les personnels I Accompagnement Formation Les nouvelles mesures issues de la loi portant sur la r forme des retraites recul de l ge rel vement de l ge du taux plein p nibilit handicap n cessitent la cr ation d un nouveau dispositif de formation Patch R forme 1 Objectifs de la formation La formation Patch R forme r pond 2 objectifs sensibilisation de l ensemble du personnel du processus retraite la r forme approfondissement r glementaire pour une partie d entre eux 2 Salari s concern s Le dispositif a t labor pour l ensemble du personnel du processus retraite les techniciens conseil retraite les t l conseillers les r f rents techniques et managers les contr leurs et les agents des services client les r glementation et contentieux soit environ 6000 7000 apprenants 3 Modalit s p dagogiques Dans un contexte de d ploiement rapide avec un nombre important de personnes former le choix a t fait de mixer deux modalit s de formation e learning et modules en pr sentiel Le e learning sera employ pour sensibiliser aux enjeux de la r forme pr senter sa philosophie g n rale emplo
12. seillers au 39 60 et consulter le site internet Enfin en compl ment de ces actions un partenariat a t mis en place avec RTL Il a permis d organiser deux op rations grand public le 11 f vrier le 4 avril Une nouvelle date est programm e le 27 juin Ces journ es ont t l occasion d accompagner les assur s Au fil des missions l Assurance retraite a pris la parole pour expliquer son r le et ses services les principes de la retraite la nouvelle r glementation les moyens dont dispose l assur pour s informer sur ses droits etc Hors antenne une quipe de techniciens a r pondu aux auditeurs du standard de RTL tout au long de la journ e De plus un dossier comprenant des fiches techniques et une pr sentation des services a t mis la disposition des visiteurs du site internet de RTL 2 L information du grand public Les campagnes de communication nationale La r forme des retraites a g n r un impact n gatif sur la perception par le grand public de l Assurance retraite sans que celle ci n en soit responsable Dans le m me temps elle offre un motif d exposition qui peut tre utilis pour renforcer l image de service public de qualit aupr s du grand public et d velopper la notori t de la marque Les objectifs des campagnes de communication grand public ne sont donc pas de parler de la r forme des retraites en tant que telle la campagne d information pr vue par le gouvernement couvrant c
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