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Services, croissance et compétitivité

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1. Il y a quelques ann es de cela les d clinistes taient apparus comme les premiers lanceurs d alertes alors que certains politiques s attardaient encore la d fense du mod le fran ais ces ditorialistes la plume acerbe tiraient leurs salves pour d noncer la douce d cr pitude de notre pays C est ainsi que Nicolas Baverez par exemple publiait d j en 2003 La France qui tombe Aujourd hui le d clin de la France est d finitivement inscrit dans toutes les t tes et la crise semble s tre install e pour de bon Aussi il n est pas une semaine sans qu un grand hebdomadaire fasse choux gras d un dossier sp cial sur les probl mes auxquels se trouve confront notre pays Or si la crise et le d clin se font ressentir sur notre propre territoire ils se refl tent galement dans l image que nous donnons de notre pays l tranger Jean Pierre Letartre pr sident d Ernst Young en France s interrogeant sur les raisons de l affaire Montebourg Taylor affirme L attractivit de la France aux yeux des investisseurs trangers est effectivement malmen e la fois sur le fond et sur la forme Sur le fond la complexit de son environnement juridique et fiscal son instabilit et sa rigidit constituent des freins importants pour les investisseurs cela s ajoutent des mesures qui m me si elles ne sont pas mises en place cr ent d importants dommages en termes d image Ne serait ce que le d bat sur la t
2. Cette m me enqu te d montre que la France attire L attirance pour la France est r elle notamment dans les BRICS 81 des Br siliens d clarent qu ils aimeraient tudier en France 77 y travailler et 74 y vivre au Maroc en Pologne ou en Egypte Mais nos voisins aussi se montrent attir s par la France 48 des Allemands d clarent qu ils auraient aim vivre en France 47 des Espagnols et 35 des Britanniques Autre signe encourageant la France est de plus en plus gagn e par la mondialisation Ainsi dans le dernier classement Ernst amp Young la France arrive en 14 place devant les tats Unis et la Chine Le fait remarquable tant qu elle a gagn 7 places depuis 1995 Le classement en question s appuie sur cing crit res qui sont l importance des changes commerciaux dans l activit conomique PIB les flux de capitaux les mouvements de main d uvre les changes technologiques et l int gration culturelle 7 Marc de Scitivaux Le gouvernement a compris qu il doit abandonner ses promesses entretien avec Julien Gagliardi http jeanmarc sylvestre com mars 2013 8 L image de la France dans le monde TNS Sofres 22 f vrier 2012 9 Jean Pierre Robin La France est de plus en plus gagn e par la mondialisation Le Figaro 22 janvier 2013 34 c t de cela num rons bri vement les nombreux atouts de la France une position g ographique avantageuse une population en fort
3. Le secteur des services en 2010 in Rapport 2010 Paris La Documentation fran aise p 101 17 Un acteur en perte de vitesse Services croissance et comp titivit client a donc un impact direct sur l organisation et les rythmes de travail Afin de pouvoir prendre en charge les nouveaux rythmes de vie des Francais il est par exemple n cessaire d instaurer des r gles de travail plus souples pour les professionnels du tourisme Il est donc imp ratif d assouplir le cadre dans lequel voluent les entreprises Des propositions d am lioration des formes existantes de contrats atypiques ont t faites par la CPCS Le contrat de travail dur e ind termin e intermittent alternance de p riodes travaill es et non travaill es en fonction de la fluctuation de l activit le CDD d usage ou le contrat saisonnier seraient des solutions mieux adapt es Il serait galement important de favoriser de nouveaux modes d organisation du travail tels que les groupements d employeurs et le portage salarial Si le cadre juridique a besoin de profondes r formes afin de devenir un terreau fertile pour l panouissement des nouvelles entreprises de services il est galement vital de mettre en place d importants moyens pour recruter et former les professionnels qui exerceront les emplois de demain 89 des dirigeants Aussi dans une intervention r cente le pr sident Hollande r affirmait son souhait de miser sur la formation profe
4. Nous avons vu le r le essentiel jou par l innovation de service Nous pensons qu il faut tout mettre en uvre pour favoriser les entreprises de services innovantes Saluons cet gard le lancement par la mairie de Paris d un incubateur d di aux entreprises innovantes du tourisme baptis Welcome City Lab qui accueillera et h bergera quarante projets Nous pensons qu il faut g n raliser cette d marche La cr ation d un fond d di regroupant des business angels sp cialis s serait galement un plus pour l conomie du tourisme et des services D FINIR UNE NORME DE L EXCELLENCE SERVICE ET LA METTRE EN APPLICATION CHEZ LES ACTEURS CL S Le d clin de nos services n est pas une fatalit Il existe des solutions pour retenir les visiteurs et surtout pour leur faire pr f rer notre pays Il s agit de mettre en uvre une politique volontariste qui mobilise les acteurs publics et priv s pour faire de la France le pays de l Excellence Service La diff renciation se fait d sormais non plus par le produit ni par le service copiables de plus en plus rapidement mais par la qualit de la relation Cette nouvelle dimension est renforc e par les sp cificit s non seulement des activit s de service mais aussi par le caract re serviciel de l conomie ax davantage sur la ma trise des usages et des exp riences que sur la possession des produits ou services On pourrait confier Atout France l ing nierie
5. d marche et s appuyer sur un dispositif tr s important de mesures de satisfaction et d enqu tes L coute et l implication des collaborateurs dans la d marche est galement primordiale L Esprit de Service r v le galement toute la dimension de l innovation participative une d marche qui aide stimuler et favoriser l mission la mise en uvre et la diffusion d id es par l ensemble des collaborateurs en vue de cr er de la valeur ajout e et de faire progresser l organisation Aujourd hui pour le Groupe La Poste d velopper l Esprit de Service chez tous les collaborateurs est la nouvelle tape de la transformation service C est un v ritable mod le de management global de la relation Il s agit d un cadre de r f rence pour tous les postiers du Groupe Ce dernier implique une co 3 Xavier Qu rat H ment Ma d finition de l esprit de service blog l Esprit de service http www xavierquerathement fr ma definition de lesprit de service 13 juin 2012 27 L esprit de Service comme mod le Services croissance et comp titivit production par l ensemble des acteurs une symetrie des attentions un partage des valeurs et l enchantement du client La diffusion de l Esprit de Service s appuie sur un important dispositif combinant tous les leviers du management donner du sens int gration dans les fiches de poste des guichetiers et responsables d tablissements int gration des
6. alisme par le visionnage r p t de La Haine compl t es par un br ve rappel des meutes de 2005 Et liste des fins th rapeutiques tous les d sagr ments auquel le touriste trop na f doit se pr parer du harc lement des vendeurs de souvenirs au manque d attention des serveurs de brasserie De quoi passer un meilleur voyage voire ne pas partir du tout Qu il s agisse d entreprises ou de touristes un probl me du sens de l accueil semble merger dans notre pays dont l image se d grade Certes les deux exemples que nous avons pris sont extr mes Mais ils expriment un probl me bien r el D ailleurs nos compatriotes commencent avoir conscience du fait que l image de notre pays se d t riore Ainsi un sondage Ifop paru en 2010 annon ait que 71 des Fran ais avaient le sentiment que l image de leur pays se d grade Si nous ne trouvons pas le moyen d attirer alors d autres pays plus accueillants nous 5 Claude L vy Le syndrome de Paris le mal qui guette les touristes japonais in Aujourd huilemonde com octobre 2011 6 Ibid 33 R veiller le sens de l accueil qui sommeille en chaque fran ais Services croissance et comp titivit raviront la valeur ajout e des mannes que sont le tourisme et de la croissance que peuvent nous apporter les entreprises trang res Tel est pourtant bien l enjeu pour notre pays Comme le rappelle l conomiste Marc de Scitivaux Tant que ce gouvernement n ad
7. de premier plan d une exp rience de voyage unique cela s ajoutaient de nombreuses innovations de services dont pouvaient disposer les voyageurs qui avaient choisi la formule Excellence Service Dans ce cadre exclusif d s l atterrissage la famille Nikomata fut accueillie par un welcomer parlant couramment japonais qui les accompagna de la sortie d avion jusqu la r cup ration de leurs bagages en passant par la barri re douani re acc s facilit Gr ce un nouveau syst me leurs bagages les attendaient en toute s curit Une fois ces derniers r cup r s cet accompagnateur personnel leur remis galement leur passeport Excellence Service un document qui listait les lieux labellis s par cette nouvelle norme qui garantissait aux touristes l obtention d une qualit exceptionnelle made in France Les saluant en les quittant au portique de bagages le welcomer avait expliqu nos visiteurs qu ils pouvaient choisir entre un taxi labellis Excellence Service et prendre une navette gratuite mise leur disposition qui pourrait les d poser dans un lieu de leur choix Paris Ils pourraient galement valuer chacune de leur destination ou chacun de leurs prestataires de service gr ce une application fournie contribuant ainsi la d marche Toutes ces transformations avaient t accompagn es par le nouveau minist re de l Industrie du Tourisme et des Services 38 Table des mati res L avenir
8. mise en place d quipes pluridisciplinaires 85 On notera galement la capacit mobiliser les financements publics et priv s 60 7 Ce dernier point est pourtant fondamental quand on sait que la plupart des organismes d aide associent spontan ment l innovation et la technologie Encourager l innovation de service est essentiel Il s agit aussi d une question de moyens Comme le souligne l tude en question de nombreuses entreprises fran aises qui innovent dans et par le service pourraient donc tre ligibles des dispositifs de soutien de leur projet d innovation Oseo Cr dit d Imp t recherche statut de Jeune entreprise innovante FEDER Investissements d avenir et ne font pas la d marche par m connaissance des aides ou par autocensure Afin de lever les freins l innovation la CPCS propose de faciliter le financement de l innovation de services Il faudrait proc der une augmentation du pourcentage des projets innovations services utilisant des technologies au sein d Os o par exemple Dans le secteur des services la France a de nombreux atouts mais les entreprises sont ala peine Heureusement les sympt mes sont identifi s et les grands principes de la cure sont connus Nous en avons num r quelques uns co t du travail et charges structurelles rigidit du march du travail manque de ressources et de formation manque d encouragement l innovation Et surtout manque d une
9. novembre le solde de la balance des services a r alis son cinqui me meilleur exc dent depuis la cr ation de la s rie statistique janvier 1997 soit 2 8 milliards d euros Les services aux entreprises et le tourisme sont les deux premiers postes d exc dent Pour le reste l attentisme domine et nous avons de s rieuses raisons de nous inqui ter Autre signe d inqui tude l mergence d un march mondial des services nous met directement en concurrence avec d autres pays o le co t de la main d uvre est bien moindre UNE CONCURRENCE MONDIALE Sur un march des services mondialis la France poss de de beaux leaders mondiaux Mais ces entreprises doivent faire face une concurrence de plus en plus difficile Si la France est l une des conomies du service les plus d velopp es 2 Groupement des professions de services Le barom tre conomique des services en France Paris f vrier 2013 3 Groupement des professions de services Le barom tre conomique des services en France Paris octobre 2012 p 22 4 Groupement des professions de services Le barom tre conomique des services en France Paris f vrier 2013 p 4 14 en Europe elle s efface devant l Allemagne et le Royaume Uni sur le secteur du service marchand par exemple La France est pass e en 2007 du 3 au 4 rang mondial en exportations de services derri re les tats Unis le Royaume Uni et l Allemagne Ainsi la croissance fran
10. re d accueil nous devons galement travailler sur la transformation de l ensemble de nos services publics L tude Ernst amp Young largement cit e parle de r volution copernicienne du secteur public le secteur public qu il s agisse de l tat des collectivit s locales des organismes de protection sociale ou des tablissements publics est confront cette m me tension issue de ressources financi res contraintes et d une attente accrue de services publics de qualit Si la Modernisation de l action publique MAP anciennement baptis e R vision g n rale des politiques publiques RGPP a jusqu pr sent largement pris en consid ration les param tres de moyens et d organisation des ressources humaines ainsi que la modernisation des facilit s mise en place de moyens d mat rialis s etc il a peu t question de l aspect qualitatif L enjeu est pourtant de taille puisqu il s agit pr cis ment de faire en sorte que notre pays devienne une r f rence en la mati re Pour organiser cette transformation un comit Esprit de Service rassemblant des personnalit s qualifi es pourrait lancer un Grenelle de la transformation r diger un Livre blanc 36 d finir une norme transversale Esprit de Service qui irait bien au del de la Charte Marianne et mettre en place un cursus Esprit de Service l cole nationale d administration ENCOURAGER LES ENTREPRISES DE SERVICES INNOVANTES
11. t G n rale Suez Environnement Unibail Rodamco Veolia Environnement Vivendi Ces treize entreprises de services repr sentaient elles seules plus de 32 5 de l indice du CAC 40 en 2010 source Euronext Enfin 43 des entreprises du m me indice boursier appartiennent au secteur des services et en repr sentent 50 du chiffre d affaires et 51 des emplois Ces leaders nationaux sont galement des champions mondiaux sur le top 500 du magazine US Fortune de 2010 14 des 39 soci t s fran aises r pertori es sont des soci t s exer ant des activit s de service On notera qu en 2010 la France comptait trois leaders mondiaux avec Veolia et Suez pour les services environnementaux Vinci et Bouygues pour la construction GDF Suez et EDF pour l nergie La France est leader sur 30 des segments de service dans le top 3 mondial sur 60 des segments et dans le top 10 sur plus de 90 des segments Pour autant nous ne pouvons envisager l avenir en regardant tranquillement la courbe de la croissance des services continuer de progresser d elle m me vers le haut et nos leaders nationaux s panouir Il faut conserver la plus grande vigilance et redoubler d efforts Car comme nous allons le voir de nombreux signaux indiquent que le secteur est la peine et risque prochainement de subir de graves d convenues si un sursaut national n tait pas rapidement donn pour encourager ces principaux acteurs Le secteur du serv
12. types de risques La premi re de ces fragilit s est la faible productivit Cette derni re a pour origine le co t du travail lev qui diminue les marges et la capacit d autofinancement des entreprises fran aises de services Le rapport 2010 de la CPCS est formel il faut all ger les charges sur le travail pour favoriser la comp titivit des entreprises de services Les professions de service sont particuli rement expos es une variation du co t du travail La part de la valeur ajout e dans le chiffre d affaires tant relativement lev e une moyenne de 64 8 toutes activit s confondues du fait de l intensit de l emploi et le taux de marge des entreprises tant relativement faible 27 5 en moyenne les entreprises de services disposent d une faible capacit pour amortir leurs investissements et leur dette D apr s les auteurs du rapport une augmentation de 5 des frais de personnel se traduit toutes choses gales par ailleurs par une diminution de 90 du taux de marge brut et conduit la disparition in vitable de l entreprise Une augmentation m me tr s limit e du co t du travail induit de graves difficult s pour les professions de services Les risques encourus par toute augmentation du co t du travail sont donc la d localisation ou le recours l automatisation du travail Ils pr conisent donc trois mesures p renniser le principe des all gements de charges sur les bas salaire
13. ussites et les inscrire dans une d marche d am lioration continue Le design de service une cl de la transformation A chaque tape de la transformation du Groupe la recherche de la satisfaction du client sa fid lisation sa recommandation son enchantement en un mot l effet Waouh sont recherch s Dans cette perspective le design de service a jou un r le essentiel une approche marketing radicalement diff rente fond e sur la co construction et la co cr ation Nous avons cout nos clients et dialogu avec eux tous les niveaux possibles En d multipliant les points de contact le web social a galement jou un r le essentiel Un client bien accueilli au sein de nos bureaux de poste sur notre page Facebook ou au 36 31 ne sera pas seulement un client satisfait il sera galement un nouvel ambassadeur de notre marque La transformation du Groupe La Poste est n e d une vision radicalement innovante 26 de la relation client qui s inscrit dans l re des technologies de l information et de la communication et du web social Nous avons mobilis tous les l ments mis notre disposition pour revisiter l exp rience client et faire en sorte d obtenir non seulement la satisfaction mais galement la pr f rence des clients RE ENCHANTER LES CLIENTS AVEC L ESPRIT DE SERVICE L Esprit de Service est un ensemble d attitudes cl s et de comp tences qui prenant appui sur les valeurs de l entrepris
14. AVENIR APPARTIENT CEUX QUI SAURONT SERVIR Pour savoir quoi ressemblera le monde du service de demain il suffit d imaginer les nouveaux m tiers qui vont merger Projetons nous donc dans un monde o tous les secteurs d activit seront concern s par cet univers du service Si on prend le tourisme par exemple certains professionnels du secteur affirment d j qu ils vont se doter de Welcomers pour servir les exigences des touristes qui ne se contenteront plus seulement d un r ceptionniste pour accomplir les formalit s h teli res ils voudront en plus un assistant qui va les conseiller et les accompagner dans leur langue tout au long de leur visite Quel nouveau m tier pour l immobilier Chaque acqu reur potentiel d un appartement r clamera de son agent qu il soit galement un consultant Green IT afin de l aider optimiser sa consommation nerg tique et son plan de financement Et la fonction publique Le citoyen afin de ne pas perdre de temps voudra pouvoir non seulement acc der l ensemble de l administration distance et sur un portail unique mais galement tre r guli rement consult sur la qualit des services qui lui sont rendus Pour servir les exigences des voyageurs de demain il faudra toutes les comp tences d un yield manager ce dernier devra r ussir l impossible r server le meilleur voyage au meilleur co t la date choisie et si possible mettre son client en compagnie de voisins qui par
15. SERVICES CROISSANCE ET COMP TITIVIT Xavier QU RAT H MENT Les Notes Strat giques Juin 2013 de l Institut Choiseul www choiseul info INSTITUT CHOISEUL POUR LA POLITIQUE INTERNATIONALE ET LA G O CONOMIE www choiseul info Services croissance et comp titivit Xavier Qu rat H ment Pr sident du Comit d orientation strat gique Management et Services de l AFNOR Les Notes Strat giques de l Institut Choiseul L Institut Choiseul est un centre de recherche ind pendant d di l analyse des grandes questions conomiques politiques et strat giques internationales Ses actions sont consacr es la promotion du rayonnement conomique et strat gique fran ais et celle de ses principaux acteurs Les Notes Strat giques contribuent au d bat national et europ en sur les sujets d int r t majeur Synth se Toutes les tudes prospectives vont dans la m me direction Dans le futur les services prendront une part de plus en plus importante dans l conomie Comme le rappellent les derniers travaux de Ernst amp Young 55 des entreprises comptent commercialiser de nouveaux services dans les cinq prochaines ann es En 2010 la part des services repr sentait d j 76 du PIB de UE Il y a donc bien l une v ritable r volution des services qui se manifeste sur le plan quantitatif par un march en croissance et sur le plan qualitatif par une red finition de la notion de service D sorma
16. aise des exportations de services serait deux fois plus faible que celle de l Allemagne Mais la concurrence la plus inqui tante est celle qui vient des pays mergents Quand on sait par exemple que la part des services dans le PIB chinois a cru de 34 en l espace de 10 ans et de 25 pour celui de l Inde source The World Bank on peut l gitimement se poser des questions De plus en plus les activit s de services de masse telles que les centres de services partag s et les centres d appels sont implant s dans les BRICS en Europe de l Est et en Afrique du Nord Maghreb Une v ritable tendance se dessine doubl e d une volont d h g monie Ainsi 91 des dirigeants indiens consid rent la capacit d ployer un service au niveau mondial comme un facteur de succ s 5 A titre de comparaison seulement 37 des r pondants fran ais accordent une importance cette capacit de d ploiement global Autre cons quence de la mondialisation l externalisation des services Ce ph nom ne se d veloppe essentiellement pour les services aux entreprises Technologie de l information logistique comptabilit ressources humaines les entreprises cherchent externaliser ces fonctions en implantant des centres de services partag s dans les r gions offrant des co ts comp titifs et une bonne qualit de service Les grandes entreprises externalisent pour une meilleure ma trise de leurs co ts quant aux TPE PME elles cherchent
17. ands mouvements de la r volution des services pour devenir leader sur les march s qu elle est en mesure de conqu rir Or les derniers r sultats sont inqui tants Certes la crise a fortement pes sur les acteurs mais il semble galement qu une forme d inertie r currente la structure du march francais p se lourdement sur nos champions du service qui se retrouvent la peine face la concurrence mondiale De nombreux indices indiquent que la France est un leader en perte de vitesse DES SIGNES INQUI TANTS Comme le soulignait le rapport 2010 du CPCS les services ont bien r sist la crise Ainsi en 2009 sous l effet de la crise financi re mondiale le produit int rieur brut a recul de 2 6 en volume notamment du fait d une baisse de plus de 10 de l activit industrielle qui a lourdement pes sur l volution du PIB 1 3 point La r silience des services marchands a limit cette baisse en ne contribuant que pour environ 0 8 point la baisse globale Faut il pour autant 1 Commission permanente de concertation des services CPCS Le secteur des services en 2010 in Rapport 2010 Paris La Documentation fran aise p 13 13 Services croissance et comp titivit en d duire que le secteur jouit d une sant rayonnante et qu il est inalt rable Les donn es que nous allons pr senter ne nous autorisent pas un tel optimisme UNE REPRISE DIFFICILE Certes le dernier barom tre du GPS
18. ant des progr s de l habitat durable de la technologie du smart grid et du d ploiement de smartphones sophistiqu s 5 Les services dans l conomie Insee Fiches th matiques Services Insee R f rences dition 2012 p 14 6 Commission permanente de concertation des services CPCS Rapport d activit 2011 2012 Paris La Documentation fran aise p 10 7 Ernst amp Young La r volution des services Nouveaux besoins nouveaux services nouveaux m tiers Ernst amp Young advisory 2012 p 19 8 Ernst amp Young La r volution des services Nouveaux besoins nouveaux services nouveaux m tiers Ernst amp Young advisory 2012 p 8 L avenir appartient ceux qui sauront servir Services croissance et comp titivit Autant sur le plan quantitatif un march en pleine expansion que qualitatif une nouvelle d finition la vague de fond de la r volution des services emporte tout sur son passage Mais un des ph nom nes les plus marquants de ce chamboulement est sans doute la porosit croissante entre industrie et services INDUSTRIE ET SERVICES DEUX SECTEURS EN MOUVEMENT Nous avons toutes les raisons de remettre en cause cette opposition st rile et pourtant courante Celle ci est de moins en moins justifi e car force est de constater que les deux secteurs s interp n trent mutuellement pour fusionner progressivement Derni rement le gouvernement a eu l excellente id e d organiser Bercy une gran
19. appartient a ceux qui sauront servir Un acteur en perte de vitesse L Esprit de Service comme mod le R veiller le sens de l accueil qui sommeille en chaque francais 23 31 Xavier Qu rat H ment est directeur de la qualit du Groupe La Poste Pr sident du comit d orientation strat gique Management et Services de l AFNOR il si ge galement au Groupement des professions de services du MEDEF Ila re u le premier prix du Podium 2012 de la relation client TNS Sofres BearingPoint cat gorie Entreprises de services Institut Choiseul 16 rue du Pont Neuf 75001 Paris www choiseul info 2013 Tous droits r serv s ISBN 979 10 91525 06 0 Imprim en France Imprimerie DUPLI PRINT 2 rue Descartes ZI Sezac 95330 Domont D p t l gal juin 2013 L Institut Choiseul un think tank au coeur des grands enjeux conomiques politiques et strat giques internationaux L Institut Choiseul est un centre de recherche ind pendant non partisan et but non lucratif Lambition de l Institut Choiseul est de cr er des espaces de dialogue au carrefour du monde politique et institutionnel du monde de l conomie et de celui des id es et de fertiliser les d bats sur les probl matiques internationales et strat giques Partenaire des pouvoirs publics et des entreprises fran aises l Institut Choiseul nourrit en continu les d cisions des acteurs politiques et conomiques pour orienter l action et pour co
20. apporte deux bonnes nouvelles les services tablissent un record du solde commercial en 2012 plus de 28 milliards d euros la valeur ajout e et le chiffre d affaires ont t stables sur l ann e Mais il indique galement une r elle inqui tude des chefs d entreprise et l acc l ration de la contraction des effectifs salari s dans les activit s de service Cette perte de vitesse semble avoir d but au second semestre 2011 le secteur tertiaire marchand a cr 81000 emplois en 2011 soit moins de la moiti du volume g n r l ann e pr c dente 175 000 Le quatri me trimestre 2012 a confirm la contraction des effectifs salari s avec un doublement des pertes d emplois destruction de 26 500 postes Autre signe inqui tant relev par le barom tre conomique des services en France la plupart des activit s de services voient leur chiffre d affaires fl chir en novembre exception faite de l immobilier et de l h tellerie restauration Pour ce qui concerne la cr ation de valeur ajout e du secteur la situation conomique des services reste particuli rement atone depuis le second semestre 2011 Enfin le climat des affaires la pr vision d activit et l tat de la tr sorerie d montrent que le secteur des services conna t une situation conomique d prim e difficile lire qui favorise l attentisme Seul rayon d optimisme le solde de la balance ext rieure durant le mois de
21. attitudes cl s dans la m thode de conseil et d accompagnement Engagement Service Client formation Service gagnant modules de e learning sur l Esprit de Service laboration d une m thodologie de d ploiement de l Esprit de Service en bureau de poste ateliers de formation des facteurs en tablissements Courrier professionnalisation de la d marche irritants op rationnels mise en place de standards de service mobilisation des centres de relation client t l phoniques certifi s sur la base de la norme NF345 qui int gre la notion de sym trie des attentions etc Depuis 2009 plus de 20000 guichetiers ont ainsi suivi la formation Service gagnant int grant des mises en situation 13 000 cadres et agents de production ou facteurs du Courrier ont suivi une formation aux attitudes de services 2000 op rateurs de livraison de ColiPoste ont t form s la gestion des insatisfactions clients et tous les cadres strat giques promus suivent une formation d di e au management de l Esprit de Service Des rencontres en territoires r unissent les managers en ateliers sur la mise en uvre op rationnelle de l Esprit de Service Enfin un barom tre qui int gre la perception de Esprit de Service par les clients les collaborateurs et les encadrants est en cours d laboration L ESPRIT DE SERVICE FONDEMENT DU PROJET DE NORME EUROP ENNE SUR L ENCHANTEMENT DU CLIENT Les strat gies d
22. axe des 75 Beaucoup de bruit qui vient renforcer les pr jug s contre l conomie fran aise et tayer l id e selon laquelle les investisseurs les entrepreneurs ceux qui cr ent de la richesse ne sont pas les bienvenus Pour le dirigeant d Ernst amp Young il est essentiel de se d marquer pour tre choisi Or en 2011 sur 540 projets d implantation internationale en France seuls 23 proviennent des BRICS quand on en compte plus du double pour le Royaume Uni 54 ou l Allemagne 69 2 Christophe Palierse La France invite mieux s occuper de son tourisme Les Echos 7 mars 2013 3 Ibid 4 Jean Pierre Letartre L envie de France Le Figaro 23 f vrier 2013 32 Comment expliquer cela alors que la France dispose de tant d atouts Une situation g ographique de choix au c ur de l Europe le plus grand march du monde si ge de nombreuses entreprises leaders dans les secteurs strat giques sans oublier un syst me ducatif de renomm e internationale une population de travailleurs qualifi s et productifs et des infrastructures de grande qualit Alors que les entreprises trang res risquent d avoir de plus en plus de r ticences pour choisir la France les touristes trouvent galement de nombreux griefs C est ainsi qu on a parl r cemment du syndrome de Paris en r f rence au syndrome indien de R gis Airault ancien psychiatre de l ambassade de France Bombay Ce dern
23. d un projet Excellence Service d di l accueil en France Enfin il serait important de mettre en place un cosyst me de l accueil avec des partenaires A roports de Paris La Poste RATP SNCF H tels Restaurants Foires et Congr s Taxis Banques et des professionnels du service et du tourisme BIENVENUE DANS LA FRANCE DE DEMAIN PAYS DE L EXCELLENCE SERVICE D rogeant ses habitudes la famille Nikomata avait d cid de laisser tomber Japan Airlines et choisi Air France pour se rendre Paris La compagnie a rienne apr s un passage vide tait revenue en fanfare sur le devant de la sc ne et proposait une panoplie de services innovants qui venait d en faire la premi re compagnie a rienne de services au monde De la r servation des billets aux modalit s du vol la prise en charge du client tait totale cela s ajoutait l attitude du personnel et la relation client qu ils entretenaient avec les voyageurs Les 37 R veiller le sens de l accueil qui sommeille en chaque fran ais Services croissance et comp titivit nouvelles techniques de management et le design de service avaient permis de cr er un accueil unique envi d sormais par de nombreuses compagnies a riennes Une m thode de management labellis e Esprit de Service centr e sur la sym trie des attentions doubl e d une r organisation totale des quipes avaient permis de faire des steward et des h tesses les acteurs
24. de conf rence pour faire la promotion du Made in France et des objets de la nouvelle France industrielle Il s agissait de pr parer la troisi me r volution industrielle On pourrait souhaiter que la prochaine dition de cet v nement mensuel prenne galement en compte les services Comme le rappellent les rapports du CPCS d j cit s en France l agriculture le primaire et l industrie le secondaire sont les secteurs de l conomie les plus anciens Ils sont clairement identifi s car ils ont accompagn le d veloppement conomique et social de la France comme celui de tous les pays les plus d velopp s L heure est venue de construire une place similaire au secteur des services qui joue d sormais le principal r le dans l conomie Il faut donc d passer quelques r flexes et id es re ues pour reconna tre l entit services qui englobe un ensemble complexe et prot iforme d activit s en perp tuel changement Ensuite il est essentiel de montrer que le secteur des services est un acteur conomique part enti re et n est pas improductif comme on le laisse trop souvent entendre Lors de ses Keynotes Steve Jobs faisait autant la pr sentation des innovations technologiques d Apple que des services qui en enrichissaient l usage Comme le rappelle Pierre Gattaz ou Geoffroy Roux de B zieux Opposer industrie et services n a pas de sens les industriels ont toujours propos une part de
25. de la soci t en remodelant celle ci Au sein de l Institut Esprit Service nous parlons d ailleurs d entreprise remodel e par le service S il est vident que l innovation est consubstantielle des activit s de services il faudra voir comment on peut lever les obstacles qui l emp chent de se r aliser pleinement dans notre pays OUI ON INNOVE DANS LES SERVICES la question quoi seront destin s les nouveaux services de demain 45 des entreprises r pondantes de l enqu te Ernst amp Young ont d clar qu ils permettraient de r pondre aux nouvelles exigences des consommateurs Plus pr cis ment 86 des r pondants de la m me tude estiment que les consommateurs sont les premiers contributeurs de ces innovations juste apr s viennent les quipes internes avec 84 Ce chiffre r sume lui seul la sp cificit de l innovation de service celle ci se fait toujours en collaboration avec le client Comme le souligne une note r cente de l Institut Esprit Service 7 laquelle nous avons largement particip le contexte dans lequel a lieu l innovation de service est in dit En effet un nombre consid rable d inventions technologiques ont touch 17 Oliver Wyman Services les enjeux de la comp titivit fran aise horizon 2025 Petit d jeuner de presse du GPS 16 juin 2011 p 16 18 Institut Esprit Service L entreprise remodel e par le service enjeux in dits et nouveaux mod les cono
26. des Services devrait tre mis en place pour piloter les r formes strat giques DES OUTILS DE COMMUNICATION D ENVERGURE SUR LA THEMATIQUE DE L ACCUEIL ET DES SERVICES Le minist re en question devra se doter d outils de communication appropri s et f d rer des v nements la hauteur de son ambition C est ainsi qu on pourrait lancer une F te des services sur le mod le de la semaine de l Industrie ou de la semaine du Go t visite d entreprises de services d marche orientation ducation formation site d di e v nements d entreprises On mettra galement en ligne un portail d di au tourisme aux bonnes attitudes de service aux enjeux du savoir accueillir LE GRAND PARIS CAPITALE CONOMIQUE DU TOURISME ET DES SERVICES Paris jouit aux yeux du monde entier d une notori t hors du commun avec 29 millions de visiteurs en 2012 elle est la premi re destination touristique mondiale C est une marque exceptionnelle Des efforts suppl mentaires devraient tre consacr s afin d en faire un haut lieu de l accueil Cet objectif devrait tre l enjeu des candidats qui se pr senteront la prochaine campagne pour les lections municipales C est aussi tout l enjeu du Grand Paris avec la m tropolisation de la croissance et la fluidit de la circulation PILOTAGE D UNE TRANSFORMATION DES SERVICES PUBLICS PAR UN COMITE ESPRIT DE SERVICE Afin de faire de notre pays une r f rence en mati
27. des relais de croissance acteurs qui proposent une forte attractivit Pour rester dans la course ils sont oblig s d externaliser leurs services dans des pays o le march du travail est mieux adapt aux demandes du march Et comme nous allons le voir ce dernier en France n est pas configur pour encourager le d veloppement des entreprises de services Bien au contraire DES FACTEURS D INERTIE CONSTANTS Confront es de nombreuses difficult s conjoncturelles les entreprises de services fran aises vont devoir s adapter une situation qui se complexifie en permanence La crise d une part l mergence de nouveaux acteurs mondiaux d autre part sont des facteurs qui mettent rude preuve nos entreprises nationales Mais ces circonstances d favorables pourraient tre affront es avec 5 Oliver Wyman Services les enjeux de la comp titivit fran aise l horizon 2025 Petit d jeuner de presse du GPS 16 juin 2011 p 12 6 Ernst amp Young La r volution des services Nouveaux besoins nouveaux services nouveaux m tiers Ernst amp Young advisory 2012 p 23 15 Un acteur en perte de vitesse Services croissance et comp titivit plus de vigueur si les obstacles quotidiens auxquels sont soumises les entreprises de services fran aises sur leur propre sol pouvaient tre all g s DES CHARGES TROP LOURDES La France des services est caract ris e par des fragilit s qui l exposent trois
28. e permettent de construire dans la dur e une relation client de qualit fond e sur le professionnalisme et l engagement des quipes 3 La d marche a t co construite associant l coute des salari s et des clients l observation des pratiques des grands groupes de service Cela a permis de structurer le contenu de l Esprit de Service autour des attitudes et comportements li s l accueil aller vers l autre avec le sourire l coute empathie reformulation et l efficacit rendre rapidement et avec comp tence le service demand L Esprit de Service constitue une v ritable volution de la fa on dont les m tiers sont exerc s Jean Jacques Gressier auteur de l ouvrage Servir ou dispara tre ditions Vuibert octobre 2011 le d finit ainsi C est d abord d avoir conscience que l on participe quelque chose de plus grand que soi C est un tat de gratitude qui consiste tre reconnaissant vis vis du client Cela implique tout un travail sur la relation l autre pour prendre soin de lui Cette d marche gagnant gagnant implique de d ployer les attitudes de service sur les trois niveaux de la relation entre collaborateurs et clients entre les managers et les collaborateurs et entre m tiers dans une logique de coop ration Elle implique donc une sym trie des attentions Cette derni re est la cl de la satisfaction client L coute des clients doit tre la base de cette
29. e croissance Paris une m tropole flamboyante qui repr sente une grande marque mondiale des grands groupes de services et d industrie leaders sur la sc ne mondiale un mix nerg tique tr s diversifi un service public d velopp en voie de modernisation de nombreux inventeurs et des d couvertes exploiter des fili res d excellence r putation mondiale etc Tous ces atouts nous indiquent que la partie est loin d tre perdue d avance et qu il suffirait d une strat gie bien d finie assortie d une politique publique volontariste et efficace pour dynamiser cet ensemble Dans une tribune publi e r cemment Sylvia Pinel la ministre de l Artisanat du Commerce et du Tourisme prenant la mesure du travail effectuer pour maintenir la France sur le podium des pays leaders mondiaux du tourisme affirme J ai pr sent au Conseil des ministres mes orientations qui sont ax es sur deux priorit s La premi re est la cr ation d une v ritable fili re de l industrie touristique capable de f d rer l ensemble des acteurs La deuxi me est l am lioration de la qualit de notre offre que ce soit en mati re d accueil d h bergement ou de formation Je signerai les premiers contrats de destinations avant l t Ce sont des engagements innovants entre l tat et les collectivit s locales pour renforcer l attrait des destinations organiser les acteurs et les r seaux et nous rendre ainsi plus forts pour assurer la promot
30. e service qui visent la pr f rence de marque sont toutes fond es sur le principe de l enchantement des clients La satisfaction des clients est un pr requis qui ne suffit plus aujourd hui pour faire la diff rence L enjeu principal est alors de s inscrire dans une relation d enchantement durable dans laquelle l ensemble de l entreprise est engag e Pour cela le Comit europ en de normalisation CEN a lanc fin 2012 des travaux pour r diger un projet de norme s inspirant de la norme allemande li e l enchantement du client par l excellence du service Dans ce cadre le groupe de travail fran ais r uni au sein du COS12 de lAFNOR dont j assure la pr sidence a produit en mars dernier un texte et un mod le d terminants pour les travaux mener d ici fin 2013 Sous l impulsion de la d l gation fran aise le Comit europ en a retenu la sym trie des attentions satisfaction des clients satisfaction des collaborateurs au titre des principes du futur texte On y trouve galement le principe d un management de l organisation int grant en interne le client toutes les tapes 28 Deux convictions traversent le syst me de management la recherche de l enchantement des clients et le fait que le personnel fait la diff rence Au niveau des composantes du syst me la proposition fran aise a marqu les travaux venir Le mod le se pr sente sous la forme d une roue de l excellence La culture de service ap
31. ec une m thode quasi industrielle Aussi aujourd hui on emploie le terme de groupe d industrie de services pour qualifier certaines entreprises c est le cas pour le Groupe La Poste par exemple La r volution des services repr sente un nouveau march O se trouve la France dans ce nouveau monde LA FRANCE UN G ANT DES SERVICES Si comme nous l avons voqu il reste la France quelques a priori sur les activit s de service h rit s de l histoire de ses gloires industrielles il n en reste pas moins que notre pays fait partie des g ants du service Les chiffres sont l pour le d montrer mais galement les succ s de nos champions qui portent l tendard de notre pays dans le monde entier DES RESULTATS AU DESSUS DE LA MOYENNE Alors qu en 2010 les services repr sentaient 76 du PIB de l Union europ enne ils repr sentaient en France 80 du PIB source The World Bank Group Ces r sultats au dessus de la moyenne europ enne s expliquent par la performance des services marchands En effet ces derniers ont connu une croissance exceptionnelle de 2 8 ces 20 derni res ann es contre 2 pour l ensemble de l conomie Aujourd hui le secteur des services marchands est le premier employeur en France avec 8 9 millions d emplois soit 35 2 de l emploi total Fait marquant entre 1978 et 2009 les services marchands ont vu l emploi et la valeur ajout e augmenter plus rapidement que dans toutes les a
32. ervice nous avons travaill avec AFNOR pour laborer un r f rentiel d engagements de service certifiable par les auditeurs Enfin partir de 2011 les bureaux certifi s ont commenc afficher des chartes d engagements locales sur lesquelles sont indiqu es les actions du bureau de poste Le bilan de cette op ration janvier 2013 ce sont plus de 1 300 bureaux de poste qui sont certifi s AFNOR Engagements de service 1375 bureaux enti rement r nov s et 1115 tablissements qui affichent des chartes d engagements locales Pour les clients de ces bureaux c est un temps d attente qui est pass de 8 27 minutes en 2008 1 49 secondes en moyenne en 2012 et 92 des clients servis en moins de 5 minutes pour d poser ou retirer une lettre recommand e ou un colis Enfin toujours en 2012 en sortie de bureau de poste 96 des clients se disent satisfaits de leur visite dont 71 tr s satisfaits Une d marche co construite Il y a eu une v ritable fiert et une mont e en comp tence de toutes les quipes qui y ont particip Ce sont aujourd hui des experts de terrain recherch s et sur qui l entreprise s appuie pour exp rimenter de nouvelles innovations de service Le pilotage des quipes a t fondamental Ce dernier s est fait avec l int gration d indicateurs de service dans les instances de gouvernance et la mobilisation du management et de tous les postiers sur les engagements Il s agit de valoriser les r
33. eur d un service se construit dans la relation entre l entreprise et son client relation sp cifique qui le rend unique et diff rent Il implique des valeurs qui constituent le code g n tique de l entreprise son ADN La r volution des services s exprime galement dans la mani re dont les entrepreneurs du secteur envisagent l avenir 55 des entreprises interrog es comptent cr er de nouveaux services dans les 5 prochaines ann es 78 pensent que de nouveaux m tiers finiront par merger 88 pensent que services et technologies deviennent ins parables 7 et au travers de la transformation des mod les conomiques et op rationnels Ainsi nous avons commenc innover financer et distribuer diff remment dans un secteur en pleine mutation Notre d finition initiale de l entreprise de services doit donc tre revue La d finition traditionnelle des services est d sormais fortement remise en cause En effet on observe une interd pendance croissante entre services et Technologies de l information et de la communication TIC Ainsi l avenir le service sera de plus en plus caract ris par une prestation immat rielle adoss e un support technologique Notre num ration initiale des nouveaux m tiers de service va totalement dans ce sens En effet la plupart de ces derniers vont de pair avec une innovation technologique Ainsi notre agent immobilier consultant en Green IT sera en partie d pend
34. euse s engager pr cis ment sur ce qu elle faisait le moins bien r duire l attente en bureau de poste assurer une deuxi me pr sentation gratuite des courriers recommand s le lendemain sur demande du client faciliter l acc s l information sur les conditions de distribution du courrier cr ation du 36 31 non surtax assurer la tourn e au plus tard le lendemain en cas de tourn e d couvert non distribution du courrier am liorer le traitement des r clamations informer r guli rement les clients sur les services de La Poste Dans le cadre d un deuxi me chantier nous avons mis en place le service consommateurs multi canal du Groupe afin de simplifier la relation client Le 36 31 est ainsi un num ro unique qui permet d acc der l ensemble des services du Groupe et qui re oit 800000 appels par mois Cette organisation multi m tiers Courrier Enseigne ColiPoste est assur e par plusieurs plateaux de t l conseillers tous postiers en coh rence avec le mod le social du Groupe Le service consommateurs sur le portail Internet du Groupe compl te l offre du num ro unique Ce dernier accueille aujourd hui plus de 140 000 visiteurs uniques par mois et nous avons pour objectif d en faire le canal privil gi du d p t des r clamations Nous avons pens tout le monde en 2012 nous avons ainsi mis en ligne une page d di e aux sourds et malentendants et une vid o mode d emploi en langue des signes ainsi qu u
35. ff rence est encore plus flagrante puisqu en France le co t horaire du travail se monte ainsi 32 euros alors qu il est de 27 euros outre Rhin Comment dans ces conditions les entreprises de services fran aises peuvent elles se montrer comp titives UN MARCH DU TRAVAIL TROP RIGIDE Un des ph nom nes les plus marquants de la r volution des services est sans doute le grand chamboulement du march du travail et la transformation d un mod le ancien Or cela s accompagne malheureusement de changements parfois brutaux Ainsi comme nous le rappelons dans le cadre de l Institut Esprit Service des entreprises petites ou grandes autrefois solides s effondrent d autres se remod lent radicalement des nouveaux entrants deviennent rapidement dominants sur la base de mod les conomiques innovants et robustes La nouveaut r side dans le fait que ce mouvement de Big Bang permanent n a jamais t aussi rapide le succ s ou le d clin qui prenait autrefois plusieurs d cennies advient en quelques ann es voire semestres ni connu une telle ampleur Un double probl me se pose alors celui de la facilitation du changement pour les entreprises en g n ral et celui de l accompagnement du changement pour les ressources Or il semble que le march du travail fran ais ne soit pas tout fait pr t Rappelons quelques chiffres au passage le code du travail c est plus de 10000 articles 2490 sections 1065 sous sec
36. ice est un v ritable atout pour la France Faisons en sorte qu il le reste 13 Le Royaume Uni est leader de UE 27 pour les activit s financi res les transports et l h tellerie restauration L Allemagne arrive en seconde position et s appuie essentiellement sur les services aux entreprises les services immobiliers les services de location et les services collectifs sociaux et personnels 14 Commission permanente de concertation des services Le secteur des services en 2010 Rapport 2010 Paris La Documentation fran aise p 24 15 Forbes Global 2000 Classement 2010 Forbes 16 Oliver Wyman Services les enjeux de la comp titivit fran aise l horizon 2025 Petit d jeuner de presse du GPS 16 juin 2011 p 10 12 UN ACTEUR EN PERTE DE VITESSE La r volution des services est bel et bien en marche La nature m me de la d finition volue de nouveaux m tiers naissent des march s sont en train d merger les fronti res avec les autres secteurs d activit s estompent La r volution des services est en train de recomposer le march Comme nous l avons voqu demain ce seront les usages qui pr sideront les innovations technologiques et non l inverse Dans cette nouvelle configuration les services occupent une place strat gique pour le d veloppement de l conomie d un pays La France a donc tout int r t non seulement de conserver et de valoriser ses atouts mais galement d anticiper les gr
37. ier a d crit la folie dont s emparait les voyageurs qui pris d Inde se retrouvaient choqu s du fait de l cart entre le pays dont ils avaient r v et le pays r el pauvret omnipr sence de la mort Les touristes japonais souffriraient eux du syndrome de Paris Une premi re cause de leur mal serait la d couverte d une ville contemporaine comme toutes les autres qui n a plus rien voir avec le conte de f e qu ils imaginaient Une seconde cause bien plus importante celle ci est la confrontation aux autochtones La d ception est surtout exacerb e par les traits de personnalit les moins charmeurs de la ville un accueil touristique difficile une relative d sorganisation et des habitants froids voire impolis Difficile de ne pas l admettre face la l gendaire politesse japonaise le Gaulois a quelque chose de bourru Et c est bien l le probl me Le vol Narita Roissy est trop court pour se pr parer de si profondes diff rences En quelques heures la culture du respect et de la discr tion laisse place la franchise et au second degr la rationalit urbaine au d sordre organis Si les fr res ennemis anglais se gaussent mais s accommodent des humeurs parisiennes c est qu au fond ils ne sont pas si diff rents Et l auteur d voquer des moyens de pr venir le mal Pour aider les voyageurs s y pr parer The Atlantic qui consacre un article au ph nom ne prescrit d intenses cures de r
38. ion de nos territoires De nouveaux objectifs pr cis ont t fix s Atout France l agence de d veloppement touristique de la France pour structurer la fili re et mieux organiser notre promotion l international en d finissant des pays cibles Cette annonce capitale va tout fait dans le sens de notre d monstration Aussi nous souhaitons proposer une m thode audacieuse pour faire de la France la patrie des services reconnue mondialement comme un pays d accueil de r f rence Pourquoi ne serait il pas de la m me mani re possible de faire voluer la politique de services d un pays entier en d finissant de nouveaux engagements et en y appliquant ces principes Voici donc nos recommandations DES PISTES POUR L ACTION UN MINIST RE DEDIE Aujourd hui quand les fran ais pensent emploi et croissance ils ont en t te la troisi me r volution industrielle Force est de constater qu il existe un minist re de l Industrie Il n existe pas de minist re des Services Le tourisme quant lui a une place subalterne La volont publique doit se manifester davantage pour faire voluer et prot ger les acteurs de ce secteur d activit qui en a tant besoin 10 Sylvia Pinel Le tourisme un atout majeur pour la France conomie Matin fr 18 mars 2013 35 R veiller le sens de l accueil qui sommeille en chaque fran ais Services croissance et comp titivit Nous pensons qu un grand minist re du Tourisme et
39. is l opposition entre industrie et services un vieil a priori encore tenace en France n a plus lieu d tre Bien plac dans cette course mondiale notre pays fait partie des leaders en Europe et poss de de nombreux atouts En France les services repr sentent 80 du PIB D une mani re g n rale nous avons des r sultats bien au dessus de la moyenne europ enne voire mondiale Par ailleurs certains leaders nationaux fleurons du CAC 40 sont galement des champions mondiaux Notre pays peut il pour autant se reposer sur ses lauriers Ou n y a t il pas ici et l des irritants et des signaux faibles d une confiance et d une r ussite qui s effritent S ils ont mieux r sist que les autres secteurs d activit les services ont galement t touch s par la crise M me si le solde de la balance ext rieure du dernier trimestre 2012 est le meilleur jamais r alis de nombreux signaux inqui tants apparaissent l horizon Tout d abord force est de constater que la concurrence est de plus en plus f roce Les pays mergents sont en train de devenir des acteurs majeurs et ont compris l importance strat gique de l innovation Par ailleurs les acteurs nationaux pour rester comp titifs doivent d sormais externaliser bon nombre de leurs activit s Mais la concurrence serait sans doute moins dangereuse qu elle ne l est si les entreprises de services n taient pas p nalis es par de nombreux obstacles locaux Les charges et
40. it de Service comme mod le R VEILLER LE SENS DE L ACCUEIL QUI SOMMEILLE EN CHAQUE FRAN AIS Les Fran ais ne seraient ils pas en train de perdre le sens de l accueil On peut se le demander au regard de l actualit br lante la suite d une agression de touristes chinois P kin a demand aux autorit s fran aises d offrir une meilleure protection ses visiteurs Ce ph nom ne nous invite tirer la sonnette d alarme Revenons donc quelques instants au tourisme Comme nous l voquions voici sans doute un des secteurs d activit pour lequel la France b n ficie de nombreux atouts puisque nous sommes la premi re destination mondiale 81 millions de touristes en 2011 Or nous ne profitons pas pleinement de cette rente de situation puisque nous ne sommes que le troisi me pays b n ficier des recettes du tourisme 54 5 milliards de dollars Pire r cemment un rapport publi par le Forum conomique mondial r trogradait la France la 7 place au niveau consid ration plus de 75 indicateurs environnement politique et sanitaire prise en compte du tourisme par les autorit s infrastructures r seaux de transport ressources humaines richesses culturelles etc Notre pays a recul de quatre places par rapport au classement pr c dent Bien que la note de la France reste bonne il est noter que les autres pays progressent Dans une interview donn e aux Echos Thea Chiesa responsable de l enqu te donne les raiso
41. le co t du travail p sent lourdement sur nos entreprises de services et ces derni res sont plus sensibles que les autres secteurs d activit aux variations de ces externalit s Ensuite le code du travail fran ais inspir des heures glorieuses de l industrie est inadapt aux sp cificit s des m tiers de service et la l gislation souffre d une forte tendance inflationniste qui a tendance corseter les professionnels plut t qu leur donner des ailes Enfin alors que l innovation de service joue d sormais un r le strat gique d terminant tout porte croire qu il manque quelques leviers pour encourager les entreprises innover Il est donc imp ratif d entreprendre des r formes politiques pour adapter le march du travail aux entreprises de services et encourager ces derni res tre dans les wagons de t te du train de l innovation Le nouveau patron du MEDEF aura d ailleurs dans cette optique un r le cl jouer Pour mettre la France sur la voie du succ s il faudra de nombreuses r formes et des propositions sont faites dans ce dossier Il peut tre galement utile de s inspirer d un mod le celui de la transformation en cours du Groupe La Poste Pour ce faire nous avons con u et d velopp la d marche Esprit de Service qui s applique l ensemble des collaborateurs et des clients Nous pensons que celle ci peut inspirer tous les transformateurs de bonne volont Et notre pays en a bien besoin L
42. lors qu elles sont 50 en Allemagne La prise de conscience de l importance strat gique de l innovation de service est r cente en France Alors qu en Allemagne et en Finlande des politiques de soutien d di es ont t mises en place de longue date en France c est essentiellement seulement depuis 2003 qu on a lanc une op ration de prospective d di e intitul e 21 Institut Esprit Service L entreprise remodel e par le service enjeux in dits et nouveaux mod les conomiques d cembre 2012 p 4 22 Ibid 23 Institut Esprit Service L entreprise remodel e par le service enjeux in dits et nouveaux mod les conomiques d cembre 2012 p 5 6 20 FUTURIS Pour autant notre pays a t il bien pris toute la mesure strat gique des enjeux recouverts par cette notion d innovation A t on vraiment fait tous les efforts n cessaires LEVER LES FREINS L INNOVATION 61 des entreprises interrog es dans l tude Ernst amp Young pensent que les principaux freins l innovation en mati re de production de services rencontr s par l entreprise sont le manque d int gration des nouvelles technologies et le manque de recul par rapport aux urgences quotidiennes des clients Viennent ensuite les difficult s de financement 54 Aussi quand on interroge les m mes personnes sur les mesures prendre pour lever les freins l innovation ils mettent en premier lieu une am lioration de la formation 89 et la
43. mettra pas publiquement que le vainqueur c est celui qui dans cette concurrence mondiale uvre pour attirer les capitaux et les cerveaux on n avancera pas Un dernier exemple pour montrer quel point le sens de l accueil est fondamental en d clarant qu il va d rouler le tapis rouge toutes les entreprises fran aises le Premier ministre britannique a r ussi marquer les esprits La question qui se pose est donc bien comment faire pour tre le pays pr f r REPARTIR SUR DE BONNES BASES Parce que l objectif de cette Note est moins de dresser le tableau sombre d une France de moins en moins terre d accueil que de trouver des solutions pour redonner notre pays la r putation qui a t jadis la sienne nous allons voquer ici les mesures qui pourraient tre prises afin de ne pas nous laisser tomber dans la torpeur d une France carte postale clich ternel et immuable envi e des touristes du monde entier Tout d abord il y a des signaux inqui tants mais il y a galement de nombreux signes encourageants Une enqu te TNS Sofres plus r cente d non ait un complexe du d clin En effet 57 des Fran ais estiment que le r le de la France sur la sc ne mondiale est moins important par rapport il y a une vingtaine d ann es alors que la perception d un renforcement du r le de la France reste largement majoritaire dans la plupart des autres pays 77 au Maroc 59 en Inde 55 au Br sil et en Espagne
44. miques d cembre 2012 19 Ernst amp Young La r volution des services Nouveaux besoins nouveaux services nouveaux m tiers Ernst amp Young advisory 2012 p 15 20 Institut Esprit Service L entreprise remodel e par le service enjeux in dits et nouveaux mod les conomiques d cembre 2012 p 4 19 Un acteur en perte de vitesse Services croissance et comp titivit le grand public en peu de temps TIC nanotechnologies biotechnologies Cette re se caract rise galement par l mergence d un fonds commun de valeurs et d attentes radicalement diff rentes dans la soci t des pays d velopp s 2 Comme le montre par exemple l volution de la notion de propri t On observe une certaine remise en cause du consum risme exacerb et une mergence de nouveaux mod les d change tels que la location en Cto C l change non mon tis le troc ou le paiement l usage Par ailleurs une transformation axiologique a lieu en faveur de la volont de coop rer de contribuer de cr er ensemble l envie de r cup rer de recycler de r utiliser des attentes fortes autour du gratuit ou pr sent comme tel h rit es de la libert d Internet et du low cost 22 La plupart de ces valeurs sont issues de la civilisation de l Internet et elles accordent une grande importance la notion de partage num rons avec le rapport de l Institut Esprit Service ces nouvelles notions essentielles
45. mobilit et hyper connectivit relation en temps r el et nouvelle exp rience clients data et big data Cloud plateformes informatiques et applications pay es l usage C est dans ce nouveau contexte en perp tuelle transformation qu innovent les entreprises de services Cette situation est totalement in dite Car la valeur conomique restera bien cr e par l innovation pour les clients Apr s les entreprises en silos process es des ann es 1980 et les entreprises matricielles automatis es par les ERP des ann es 1990 voici les entreprises agiles maill es cellulaires collaboratives qui font corps avec leur cosyst me dans une relation plus quilibr e mettant l humain plus r ellement au centre de leurs pr occupations au service d un cosyst me de plus en plus large Y Dans ce nouveau contexte tout particulier l innovation de service joue un r le fondamental Je d finis cette derni re comme une co production entre clients et fournisseurs Aussi il existe deux types d innovations soit la mise sur le march d un service totalement innovant soit un service identique mais dont le mode de r alisation est renouvel ou am lior pour r pondre une nouvelle cible de client le ou un nouveau march On notera encore que l innovation de service n est pas forc ment technologique ainsi d apr s une tude de l OCDE seules 23 des entreprises indiquent faire de l innovation non technologique en France a
46. n colis conform ment aux informations figurant sur l avis de passage Chaque service standardis doit r pondre un seuil d exigence ainsi pour d poser ou retirer un courrier recommand ou un colis le client doit tre pris en charge en moins de 5 minutes Ce nouveau mod le d accueil dans lequel le guichet a disparu a laiss place un espace service client permettant davantage de personnalisation et d adaptation de la relation aux attentes de chaque client tout en r duisant l attente de mani re tr s significative La standardisation du service rendu nous permet de piloter la qualit de la relation client et d homog n iser les prestations de service 2 Le seuil d exigence correspond 85 des clients qui ont t pris en charge en moins de 5 minutes Le seuil d inacceptabilit est atteint quand le client a attendu plus de 15 minutes 25 L esprit de Service comme mod le Services croissance et comp titivit Valoriser la transformation Un autre aspect fondamental est de pouvoir valuer et rendre compte r guli rement et en transparence des progr s qui sont effectu s Par exemple nous avons organis jusqu 60000 visites myst res par an dans les 2000 plus importants bureaux de poste pour mesurer la qualit de service Les r sultats sont disponibles sur l intranet du Groupe ce qui permet aux quipes d valuer les marges de progression Pour aller plus loin partir des standards de s
47. n formulaire simplifi de demande d information Enfin le multi canal c est aussi tout la fois une adresse postale du service consommateurs 99 999 La Poste et la pr sence de t l conseillers sur les m dias sociaux pour r pondre aux demandes clients sur Facebook et Twitter Il est important de rappeler que ces deux grands chantiers de transformation service ont t co construits avec toutes les parties prenantes associations de consommateurs clients postiers managers Cette d marche d am lioration continue a d j donn ses fruits puisqu en 2012 La Poste a t r compens e par le podium de la relation client TNS Sofres Bearing Point en obtenant la premi re place dans la cat gorie entreprises de services 1 Ce troph e se base la fois sur une tude prospective et l valuation des meilleures pratiques pour mettre en valeur les entreprises et les administrations qui satisfont leurs clients et usagers et r v le les actions mises en uvre pour y arriver Pour valuer les 150 entreprises et organisations en comp tition le podium a interrog plus de 4000 Fran ais 24 LA TRANSFORMATION DE LA RELATION CLIENT EN BUREAU DE POSTE ACCUEIL COUTE ET EFFICACIT l poque irritant principal des clients tait le d lai d attente dans les bureaux de poste Nous avons mis en place l op ration Contre toute attente un pilote men en collaboration avec les quipes des bureaux et leurs clients Nou
48. ns de ce classement les pays qui ont progress sont ceux qui ont fait du tourisme un enjeu national Ensuite la France est ch re De fait elle se situe en parall le au 137 rang pour les pratiques en termes de recrutement et de licenciement et au 119 au titre de la facilit embaucher du personnel tranger La conclusion est simple l enjeu n est pas tant dans l augmentation du nombre de touristes 1 La France bourreau de ses touristes chinois Le Point fr 23 mars 2013 31 Services croissance et comp titivit mais dans l accroissement des recettes qui stagnent Les politiques et les professionnels doivent m diter sur trois axes faire du tourisme une priorit les ressources humaines la qualit du produit Cette analyse va dans le sens de notre d monstration et nous avons d j voqu deux des trois axes dont parle Thea Chiesa Le probl me ici pos est comment faire pour am liorer la qualit de l accueil pour que les touristes pr f rent la France C est donc un probl me similaire celui que nous nous sommes pos s au sein du Groupe La Poste dans le cadre d Ambition de service Cette question nous pouvons la poser pour le secteur du tourisme et galement pour le pays en g n ral Peut on r former notre pays en y appliquant les grandes recettes de l Esprit de Service et faire que nous devenions le champion de l accueil Et si oui comment UNE IMAGE DU PAYS TERNIE
49. ntribuer au rayonnement de la France sur la sc ne internationale Institut Choiseul 16 rue du Pont Neuf 75001 Paris France T l 33 0 153 34 09 93 contact choiseul info sl7g910911525060 5 ISBN 979 10 91525 06 0
50. on des possibilit s num riques par une profonde mutation des structures et de la soci t en g n ral UN MARCH ENORME EN PHASE DE CONSOLIDATION Comme le rappelle l tude Oliver Wyman bien que le march des services soit immense il reste encore fragment ainsi 36 de la valeur ajout e est produite par les plus grands groupes mondiaux 90 pour l industrie Pourtant ce march est plus de deux fois plus gros que l industrie En mati re d emploi le march des services repr sente 76 de l emploi cr dans les pays du G7 contre 22 pour l industrie Et il correspond 72 de la croissance de l OCDE contre 25 pour l industrie L tude Ernst Young parle d un poids lourd de l conomie Les plus grands groupes mondiaux sont des entreprises de services 48 des entreprises du classement Fortune 1 000 Forbes appartiennent au secteur des services en 2011 r alisant 37 de la valeur ajout e En 2008 The World Bank Group estimait que la part des services dans le PIB mondial tait de 70 En comparaison elle tait de 76 du PIB de l Union europ enne en 2010 Les chiffres impressionnants de cette croissance continue depuis 1945 peuvent s expliquer par la succession de quatre facteurs cumulatifs l augmentation du revenu des m nages Trente Glorieuses l externalisation des activit s non c ur de m tier chocs p troliers l ouverture des march s nationaux d r glementation des ann e
51. para t comme la composante principale pour r ussir la transformation de service et l enchantement du client Le mod le renvoie ainsi l Esprit de Service qui au travers des attitudes de service fait le lien entre les valeurs les mots et leur traduction op rationnelle au c ur de l exp rience client La culture de service va galement se traduire par l engagement du management dans le servant leadership et la mise en place d une d marche d excellence de service et de coop ration interne pour d velopper et valoriser l engagement du personnel coute et co construction principes d action de l Esprit de Service se retrouvent au c ur du mod le dans une d marche o partout se retrouvent design et innovation de service L enchantement du client ne se d cr te pas Il ne se normalise pas non plus En revanche ce projet de norme constituera une source d inspiration pour les entreprises qui souhaitent renforcer leur engagement sur la voie de l Esprit de Service J ai voulu d montrer que la transformation service est possible et que cette innovation peut amener des progr s consid rables et ventuellement faire la diff rence sans pour autant qu une technologie lui soit n cessairement adoss e Nous pouvons transposer ce mod le que nous avons d velopp dans cette France miniature qu est le Groupe La Poste l ensemble de notre pays pour faire de notre pays une terre de services 29 L espr
52. ps nous d crirons les tapes qui ont pr sid la transformation en cours du Groupe La Poste Puis nous analyserons le r le essentiel jou par l Esprit de Service L EVOLUTION DES SERVICES AU SEIN DU GROUPE LA POSTE la base de l volution des services au sein du Groupe on trouve une r flexion g n rale intitul e Ambition de service du Groupe La Poste Il s agit l d une d marche de transformation service mise en place partir de 2008 qui concerne tous les m tiers de La Poste la logistique l g re le Courrier le Colis et l Express les services bancaires et financiers et qui est fond e sur l excellence de la relation et la confiance Dans le domaine du service en particulier la confiance passe par l engagement Et donc par la mesure et le rendre compte r gulier J ai ainsi mis en place avec mes collaborateurs un premier chantier qui visait renforcer la confiance des clients La confiance tant plut t un r sultat nous avons 23 Services croissance et comp titivit recherch ce qui pouvait la d truire Nous avons ainsi identifi les principaux irritants des clients nous ferons par la suite la m me d marche en ce qui concerne la confiance interne et la recherche des irritants des op rationnels Par sym trie des attentions Par exemplarit Toute l entreprise doit se mettre au service des acteurs en contact avec les clients L entreprise a ensuite pris une d cision courag
53. s afin de favoriser le maintien d emploi peu qualifi en France calculer les cotisations patronales sur un mode progressif en fonction des r mun rations vers es tudier la faisabilit du transfert de certaines charges patronales vers un imp t assiette large pour compenser un all gement de certaines d entre elles Dans son rapport de 2012 le m me organisme a mis en place un Observatoire du co t du travail dans les services Les r sultats de l enqu te men e sont difiants Entre juillet 2002 et janvier 2012 les frais de personnel ont augment de 36 4 Hausse du Smic de 35 alourdissement significatif des charges patronales 1 6 points depuis 2002 cotisation sur la valeur ajout e des entreprises mise en place de nouvelles p nalit s etc toutes ces charges p sent lourdement sur les emplois et font qu avec 33 60 euros heure le salaire horaire moyen francais 7 Oliver Wyman Services les enjeux de la comp titivit fran aise l horizon 2025 Petit d jeuner de presse du GPS 16 juin 2011 p 12 8 Commission permanente de concertation des services Le secteur des services en 2010 in Rapport 2010 Paris La Documentation fran aise p 101 9 Ibid p 98 10 Commission permanente de concertation des services Rapport 2011 2012 Paris La Documentation fran aise p 41 16 est le deuxi me plus cher d Europe devant I Allemagne 30 30 euros heure Pour le secteur des services la di
54. s 1980 la r volution num rique Internet Le d but du XXI si cle se 2 Olivier Wyman Services les enjeux de la comp titivit fran aise l horizon 2025 Petit d jeuner de presse du Groupement des professionnels de services GPS 16 juin 2011 p 4 3 Ernst amp Young La r volution des services Nouveaux besoins nouveaux services nouveaux m tiers Ernst amp Young advisory 2012 p 5 4 Olivier Wyman Services les enjeux de la comp titivit francaise l horizon 2025 Petit d jeuner de presse du Groupement des professionnels de services GPS 16 juin 2011 p 6 caract rise par une v ritable mondialisation des services Cette derni re phase annonce un potentiel de croissance consid rable des services l international A cela s ajoute le fait que les nouvelles technologies et Internet repr sentent un relais de croissance significatif Tous ces indicateurs montrent bien que la r volution est en marche LA R VOLUTION DES SERVICES Afin de bien comprendre ce ph nom ne il convient de revenir sur quelques notions cl s Une activit de service se caract rise habituellement par la mise disposition d une capacit technique ou intellectuelle la diff rence d une activit industrielle elle ne peut pas tre d crite par les seules caract ristiques d un bien tangible acquis par le client Comme le rappelle le rapport de la Commission permanente de concertation des services CPCS la val
55. s avons proc d l analyse des usages et de l exp rience client tout au long de son parcours en bureau de poste et effectu un large benchmark des lieux de service La d marche participative Bienvenue La Poste a permis d associer tous les collaborateurs Ainsi nous avons ensemble analys et d compos les attentes clients Les horaires d ouverture ont t revus des automates ont t d ploy s lib rant ainsi du temps aux postiers pour accueillir et conseiller les clients Contre toute attente a conduit une nouvelle approche proactive de l accueil client en bureaux de poste fond e sur la segmentation des flux client en fonction de leurs besoins du temps des op rations sur une nouvelle organisation du travail en recherchent le gagnant gagnant pour les guichetiers et sur une nouvelle signal tique Standardiser pour piloter homog n iser et am liorer l accueil La mise en place des standards de service sur les principaux points du parcours client rapidit de service mobilisation face l attente propret des espaces information client disponibilit des automates pour l ensemble des bureaux de poste a jou un r le cl dans la transformation de l enseigne r seau des bureaux de poste Par exemple l accueil Je suis pris en charge et orient d s mon entr e dans le bureau Je suis accueilli avec attention et courtoisie ou encore la remise des instances Je repars avec mon courrier ou mo
56. service autour de leur produit cette part ayant m me tendance augmenter fortement aujourd hui quant aux activit s de service elles sont plus proches qu on ne le croit de l industrie et appliquent de v ritables d marches industrielles La d finition des services volue non seulement du fait qu ils sont de plus en plus adoss s une nouvelle technologie mais galement parce que la porosit avec l industrie est de plus en plus grande 9 Commission permanente de concertation des services CPCS Rapport d activit 2011 2012 Paris La Documentation francaise p 10 10 Ernst amp Young La r volution des services Nouveaux besoins nouveaux services nouveaux m tiers Ernst amp Young advisory 2012 p 9 10 Quant l industrie elle tend progressivement proposer ses clients une panoplie d offres de services L offre de partage de v hicules que d veloppent aujourd hui certains constructeurs en est un bon exemple Avec l volution des m urs et la mise en place de nouveaux usages l industrie automobile doit se r inventer Afin de mettre en place Autolib le groupe Bollor a d velopp en interne une solution globale allant du syst me d information aux bornes de locations Ici le groupe est la fois industriel et prestataire de services Une convergence s op re le produit de l industrie devient un service pour l usager inversement le service location de voiture se d veloppe av
57. ssionnelle afin qu un ch meur sur deux se voit proposer une formation Avant la formation il est une premi re tape qui est le recrutement En ce qui concerne le secteur du service il est primordial de d velopper la connaissance des m tiers des services pour faciliter les recrutements et les passerelles professionnelles On notera la mise en place de nouveaux types de dispositifs de formation professionnelle telle que la POE Pr paration op rationnelle l emploi favorable une meilleure adaptation entre l offre et la demande ou encore la MRS M thode de recrutement par simulation qui permet d largir les recherches de candidats en privil giant le rep rage des capacit s n cessaires au poste de travail propos Cette derni re m thode est pr conis e par la CPCS Aussi le GPS a conclu une convention avec P le Emploi afin de la mettre en uvre Il faut galement simplifier et privil gier l alternance afin de permettre aux salari s de mieux appr hender les missions de travail Ils pourront ainsi exp rimenter l entreprise tout en b n ficiant d une formation Le CQP Certificat de qualification professionnelle enfin est une proposition int ressante du groupe de travail emploi et attractivit des m tiers de la CPCS Transversal toutes 13 Ernst amp Young La r volution des services Nouveaux besoins nouveaux services nouveaux m tiers Ernst amp Young advisory 2012 p 47 14 Reu
58. strat gie de d veloppement claire et identifi e l gard d un secteur d activit en pleine explosion Comment faire pour aider nos entreprises mieux s int grer la r volution mondiale qui est en cours Existe t il un mod le de transformation Et si oui est il possible de s en inspirer pour effectuer un v ritable changement C est la question que nous souhaitons maintenant aborder 24 Commission permanente de concertation des services Le secteur des services en 2010 in Rapport 2010 Paris La Documentation fran aise p 118 25 Ernst amp Young La r volution des services Nouveaux besoins nouveaux services nouveaux m tiers Ernst amp Young advisory 2012 p51 26 Ibid 21 Un acteur en perte de vitesse L ESPRIT DE SERVICE COMME MODELE Face ce diagnostic si la France veut r ellement participer la r volution des services il faut qu elle y mette rapidement les moyens et s engage pleinement Toute r flexion sur une politique de d veloppement du secteur des services doit prendre en consid ration l aspect qualitatif de la notion m me de service de relation et se nourrir d exemples J ai donc choisi de d velopper ma r flexion en prenant comme exemple les enseignements tir s de mon exp rience de la transformation du Groupe La Poste par la notion d Esprit de Service ETUDE DE CAS L ESPRIT DE SERVICE AU C UR DE LA TRANSFORMATION DU GROUPE LA POSTE Dans un premier tem
59. tagent les m mes centres d int r t Bref comme on l imagine les m tiers de service vont se multiplier ils se retrouveront dans tous les secteurs d activit Ernst amp Young imagine m me l mergence d un nouveau mod le dans le secteur de l nergie caract ris par la captation de la relation client par de nouveaux entrants sp cialistes du traitement de l information et des t l communications au d triment des op rateurs historiques rel guant ainsi la fourniture d nergie et des utilit s au rang de simple commodit rappelons 1 Ernst amp Young La r volution des services Nouveaux besoins nouveaux services nouveaux m tiers Ernst amp Young advisory 2012 Services croissance et comp titivit ici qu IBM vient d tre retenu par Malte pour g rer son eau devant des acteurs comme Veolia GDF Suez Dans ce monde d j l chacun est acteur coproduit le service fait conna tre rapidement sa satisfaction sur les r seaux sociaux zappe exige collabore Un seul mot d ordre facilitez moi la vie Voici donc les grandes lignes de l univers du service qui se dessine mais il nous faut d crire plus pr cis ment la r volution qui est en train de se d rouler sous nos yeux LA NOUVELLE DONNE MONDIALE DE L UNIVERS DES SERVICES L univers des services est en pleine mutation cela s exprime aussi bien sur le plan quantitatif par des chiffres en croissance que sur le plan qualitatif par l explosi
60. ters Hollande un ch meur sur deux devra se voir proposer une formation dans un d lai de deux mois in Le Figaro 4 mars 2013 15 Commission permanente de concertation des services Le secteur des services en 2010 in Rapport 2010 La Documentation fran aise p 45 16 Commission permanente de concertation des services Rapport 2011 2012 Paris La Documentation fran aise p 51 18 les branches il permettrait de d velopper les comp tences des salari s et corriger le manque de culture de la relation client Le march du service volue sans cesse Et pour suivre le mouvement il faudra des entreprises capables de se r inventer en permanence Comme nous allons le voir l innovation repr sente un enjeu strat gique dans le secteur des services or elle n est pas suffisamment encourag e NE PAS LAISSER PASSER LE TRAIN DE L INNOVATION DES SERVICES Une des id es re ues sur le service en France serait que les services ne sont pas innovants 1 Or la r alit est toute autre En effet d apr s les auteurs de l tude Wyman d une part il s agit d une innovation tr s avanc e acc l r e par la r volution num rique l instar des technologies de l information des t l communications ou des services financiers d autre part chaque fois les champions ont r invent l offre de leur secteur Non seulement les services sont innovants mais qui plus est leur aspect innovant influe sur l ensemble
61. tions 460 paragraphes l ensemble atteignant un volume de 3 231 pages Dalloz dition 2010 titre de comparaison l quivalent allemand du code du travail se limite 928 pages Les Anglais eux battent tous les records avec un corpus de textes qui ne d passe pas 500 pages Comment des entreprises de services sont elles en mesure d voluer et m me d innover dans un environnement juridique qui remonte la deuxi me moiti du XIX si cle alors que l industrie constituait le mod le unique Le code du travail est un empilement d articles qui se sont accumul s en prenant toujours le m me mod le comme r f rence celui de l re industrielle Ce mod le n est plus du tout adapt Il est frappant de constater qu on trouve dans le code du travail des articles sur les r gles d hygi ne et de s curit qui concernent des outils obsol tes alors que la notion de client est peu reprise hormis le cas du travail temporaire ce qui ne permet pas de r pondre aux nouvelles formes d organisation du travail n cessaires aux m tiers de services l Dans une soci t de services les salari s sont en contact direct avec le client Le client qu il s agisse d une entreprise ou d un particulier est le principal interlocuteur La relation 11 Institut Esprit Service L entreprise remodel e par le service enjeux in dits et nouveaux mod les conomiques d cembre 2012 p 2 12 Commission permanente de concertation des services
62. utres branches de l conomie Tous ces r sultats permettent d affirmer que la France est l une des conomies de services les plus d velopp es d Europe situ e au troisi me rang juste derri re l Allemagne et le Royaume Uni avec 16 4 du total de la valeur ajout e en volume de l Union europ enne 27 et 12 5 du total de personnes 11 Ernst amp Young La r volution des services Nouveaux besoins nouveaux services nouveaux m tiers Ernst amp Young advisory 2012 p 24 12 Groupement des professions de services GPS Le barom tre conomique des services en France Paris octobre 2012 p 10 11 L avenir appartient ceux qui sauront servir Services croissance et comp titivit employ es Enfin toujours en Europe c est en France que les parts de valeur ajout e 45 2 et d emplois 34 5 produites par les entreprises de services sont les plus importantes source OCDE L ensemble de ces r sultats montre que notre pays est particuli rement bien plac La pr sence de nos champions sur les podiums mondiaux vient renforcer ce sentiment d avance confortable DES LEADERS NATIONAUX ET DES CHAMPIONS MONDIAUX La premi re entreprise fran aise est une entreprise de services il s agit d Axa l C est assur ment un fait marquant pour un pays qui en est encore penser que la prochaine r volution sera industrielle Accor Axa BNP Paribas Cap Gemini Cr dit Agricole France Telecom Natixis Publicis Soci

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