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Implantation et usages d`un réseau social d`entreprise

1. 140 Annexe 9 Captures d cran d Asfralbook kinsnirnenmdu nains 145 vi LISTE DES FIGURES Figure 1 Panorama des m dias sociaux 2082 sas ee Rens near 27 Figure 2 Fr quences et moments de la collecte de donn es osooso 63 Figure 3 Nombre de connexions Astralbook par mois ss 75 Figure 4 Fr quence d utilisation d Astralbook ss 76 LISTE DES TABLEAUX Tableau 1 Les diff rents types de m dias sociaux 28 Tableau 2 Similitudes et diff rences entre les r seaux sociaux publics et d entreprise 37 vii ma fille In s viii REMERCIEMENTS Tout d abord je tiens remercier Pierre C B langer de m avoir encourag e me lancer dans l aventure de la ma trise en communication titre de directeur de th se son encadrement ses encouragements et ses conseils pr cieux m auront permis de mener bien ce travail avec toute la rigueur et le souci du d tail qu on lui reconnait Je lui dois galement mes remerciements pour m avoir orient e d s le d but vers Astral comme entreprise potentielle pour mon tude de cas La compagnie planifiait justement le d ploiement d un r seau social d entreprise sur son Intranet existant Enfin je le remercie pour la patience et le soutien ind fectible qu il a montr tout au long de ces deux ann es de p riple intellectuel La th se a galement t bonifi e par la r troaction des membres du
2. Pour d buter e D crivez vous et aider vos coll gues vous trouver et vous conna tre Soumettez oto pour aider les autres vous reconna tre e identifie l gues et ajoutez les dans votre Astralbook Mises jour des coll gues onique Bouvier Optimizing Social Media Pages for Search http bit y USEIN a 4 ju O ta Faire suivre V ronique Bouvier Le blogue d Astral TVPus vu par Infopress hitp ifit lyikoo0Ag ta Faire suivre V ronique Bouvier RT hsouimi 7 days until the Astrals Radiothon Keep going Please invite your friends to join our page http ffon fb melginTT D e Fain vivre ta Faire suivre roniqui it Iy fLaMEr GE Illustrates Brand Reputation Challenges V ronique Bouvier RT fblaive Osez le donner De retour 4e dition 1 par soutien gorge remis la Fondation du cancer du sein du Qu bec http montreal rockdetente com osez aspx Anny Fortin Go Habs Go bogsera Due bey Darts heri 2011 Annuol Report Asbol Out ol Home Lotus Awards 0 090 Babillard Suggestions de coll gues Gagnon m Linda Foosrty Le Ketty Forest fa y Ce mois ci chez Astral Hicham Sou mi 2011 05 12 00 00 Paie corpo ono statutaire Mises jour de statuts de ses coll gues et suggestions d ajout de coll gues son r seau 145
3. Objectifs pr senter le but de la recherche le d roulement de la rencontre et les th mes qui seront abord s Rappel du but de la recherche Explication du d roulement de l entrevue enregistrement audio pour faciliter la transcription par crit respect de la confidentialit et de l anonymat se sentir l aise pour clarifier certaines questions l entrevue devrait prendre environ 30 minutes Pr sentation rapide des th mes qui seront discut s durant l entrevue 1 PROFIL DU R PONDANT 3 MIN Objectifs conna tre le r pondant tablir le contact recueillir des donn es contextuelles sociod mographiques ou autres afin de dresser le portrait de l chantillon Fonction poste unit d affaires anciennet formation acad mique cat gorie d ge exp rience dans l utilisation des sites de r seaux sociaux SRS et exemples de SRS utilis s pour un usage personnel et professionnel 2 USAGES D ASTRALBOOK AU QUOTIDIEN 10 MIN Objectifs inciter le r pondant d crire comment l utilisation d Astralbook s ins re dans son quotidien et laisser le r pondant d crire la fa on dont il se repr sente l utilisation de ce site 2 1 Comment avez vous appris l existence d Astralbook Par courriel Sur l Intranet Suite la recommandation d un coll gue 2 2 Pouvez vous me d crire comment Astralbook s ins re dans votre quotidien de travail 2 2 1 Par exemple quel moment
4. tude de cas 4 1 3 Contexte empirique l entreprise Astral Apr s des d buts modestes comptoir d une concession de service photo dans un magasin rayons dans les ann es 1960 Astral a d cid partir de 1996 de devenir une entreprise enti rement ax e sur les m dias et a entrepris une s rie d acquisitions En une quinzaine d ann es Astral est devenue l une des plus importantes soci t s canadiennes dans le domaine de la t l vision sp cialis e de la radio et de l affichage ext rieur Astral compte aujourd hui plus de 2 800 employ s bas s Montr al Toronto et dans de nombreuses villes du Canada d un oc an l autre Les employ s sont 55 des femmes et 45 des hommes Ils ont en moyenne sept ann es d anciennet L ge moyen est de 37 ans Afin de briser les silos et favoriser le partage et la collaboration au sein et entre les unit s d affaires Astral s est lanc le d fi travers un projet nomm one company d unifier ses diff rentes entit s dans une seule et m me compagnie avec une image forte et rassembleuse 57 En f vrier 2008 Astral lance son Intranet nomm AstralNet Bas sur une plateforme Microsoft Office SharePoint Server 2007 AstralNet int gre notamment des petites annonces des albums photos des blogues et du clavardage avec le pr sident de l entreprise Au fil des ann es les employ s ont pris l habitude de consulter AstralNet et
5. la planification de la premi re entrevue Veuillez noter que j ai obtenu l autorisation d Astral d effectuer les entrevues sur le lieu de travail et pendant les heures de travail J aimerais maintenant conna tre vos disponibilit s pour notre premi re entrevue 6 Quelles seraient vos disponibilit s pour la premi re entrevue Disponibilit 1 Disponibilit 2 7 Travaillez vous dans un bureau ferm Oui gt Continuer avec le point a Non gt Passer au point b a Accepteriez vous que nous fassions l entrevue dans votre bureau Oui gt Demander les coordonn es exactes Non gt Passer au point b b Auriez vous acc s une salle de r union ferm e Oui gt Demander les coordonn es exactes L Non gt Passer au point i i Auriez vous des suggestions d endroits o nous pourrions effectuer l entrevue Excellent Notre premi re entrevue aura donc lieu le lt lt jour gt gt lt lt mois gt gt lt lt heure gt gt et durera environ 30 minutes D ici notre prochaine rencontre j aurais besoin du formulaire de consentement sign Si d ici l vous avez des questions n h sitez pas communiquer avec moi au lt lt n de t l phone de la chercheure gt gt ou par courriel lt lt courriel de la chercheure gt gt Merci de votre collaboration 128 Annexe 4 Formulaire de consentement destination des
6. Courriel Je vous remercie de votre collaboration et je communiquerai de nouveau avec vous dans les prochains jours pour conna tre ou communiquer la r ponse de votre superviseur Une fois son accord obtenu nous pourrons planifier un moment et un lieu pour notre premi re entrevue Si d ici l vous avez des questions n h sitez pas communiquer avec moi au lt lt n de t l phone de la chercheure gt gt ou par courriel lt lt courriel de la chercheure gt gt Sc nario 2 pas besoin de l accord d un superviseur J aurais besoin d obtenir votre consentement par crit Pour cela j aimerais vous acheminer par courriel le formulaire d information et de consentement Veuillez prendre le temps de le lire et de comprendre les renseignements qui y sont indiqu s Ce document vous explique avec plus de d tails ce que je vous ai expliqu par t l phone soit le but de la recherche en quoi consiste votre 127 participation les risques et bienfaits de la recherche ainsi que des pr cisions sur la confidentialit et l anonymat 5 Souhaitez vous que nous le parcourions ensemble maintenant afin que vous puissiez me poser des questions ou pr f rez vous le lire t te repos e et me revenir avec vos ventuelles questions Oui gt Parcourir r pondre aux questions l inviter le signer et le retourner par fax ou courriel Non je pr f rerai lire cela plus tard gt Passer
7. Implantation et usages d un r seau social d entreprise l exp rience d Astral Audrey Portela Th se pr sent e la Facult des tudes sup rieures et postdoctorales de l Universit d Ottawa dans le cadre du programme de ma trise en communication pour l obtention du grade ma tre s Arts M A Sous la direction de Pierre C B langer Ph D D partement de communication Facult des arts Universit d Ottawa Audrey Portela Ottawa Canada 2012 SOMMAIRE Cette recherche porte sur les r seaux sociaux d entreprise Nous mobilisons la sociologie des usages afin d tudier les enseignements tirer de l implantation d un r seau social au sein d une grande entreprise m dia au Canada au regard des usages qui se sont d velopp s chez les employ s au cours de la premi re ann e de d ploiement Nous avons effectu une tude de cas diachronique d Astral qui a lanc en d cembre 2010 son propre r seau social d entreprise Astralbook Ainsi nous avons analys les statistiques d utilisation du site et r alis deux s ries d entrevues semi dirig s en mai et en novembre 2011 aupr s de dix employ s et d un gestionnaire Les r sultats r v lent que malgr un engouement initial l int r t pour le r seau social s est essouffl et son utilisation s est consid rablement r duite En cherchant comprendre les motifs qui sous tendent les situations de non usages d un r
8. des arts Universit d Ottawa Invitation participer Je suis invit e participer la recherche nomm e ci dessus qui est men e par Audrey Portela et supervis e par Pierre C B langer But de l tude La recherche porte sur le ph nom ne des r seaux sociaux en ligne plus particuli rement sur le d veloppement et la formation des usages d un site de r seaux sociaux d ploy sur l Intranet d une grande organisation Astral ayant lanc son propre r seau social interne en d cembre dernier cette recherche vise comprendre le sens que les employ s d Astral donnent l utilisation du site Astralbook dans leur quotidien de travail Plus particuli rement la recherche a pour but d accro tre la compr hension de ce que font les employ s d un site de r seaux sociaux interne de voir comment leur utilisation voluent dans le temps de faire ressortir des usages type et d analyser les ajustements apport s la strat gie globale d implantation d Astralbook en r ponse aux usages qui se construisent chez les employ s Participation Ma participation l tude consiste r aliser deux entrevues enregistr es d une dur e de plus ou moins une heure chacune le mois suivant les deux s ries d entrevues avec les usagers d Astralbook pr vues en mai et septembre 2011 La premi re entrevue portera notamment sur les besoins l origine d Astralbook la strat gie de d ploiement utilis e
9. entreprise La demande pour ce genre de logiciels dits sociaux est de plus en plus forte comme en t moigne l explosion du chiffre d affaires des diteurs de solutions de r seaux sociaux d entreprise En effet le cabinet IDC Fauscette amp Thompson 2012 pr voit que ce secteur conna tra une croissance annuelle de pr s de 43 jusqu en 2016 pour atteindre un chiffre d affaires global de 4 5 milliards de dollars US Que ce soit pour favoriser la circulation des changes encourager la mise en relation entre les employ s de diff rentes unit s d affaires ou r gions g ographiques faciliter l acc s aux expertises internes am liorer la gestion des connaissances ou stimuler l innovation les raisons qui poussent les organisations se lancer dans l aventure des r seaux sociaux d entreprise sont multiples Un rapport d Altimeter Research Li Webber amp Cifuentes 2012 montre que des plateformes comme Jive IBM Connections ou Yammer sont de plus en plus populaires dans les entreprises mais que plusieurs dirigeants ne semblent pas encore savoir comment en exploiter le plein potentiel Comme le rapporte Charlene Li 2012 fondatrice de la firme de recherche Altimeter certaines organisations ont d ploy des r seaux sociaux d entreprise et ont re u un premier accueil enthousiaste mais ont vu l engouement s essouffler rapidement et 11 se r duire quelques participants engag s Plusieurs rai
10. nos questions de recherche Ensuite nous proposons une r flexion sur les limites et les perspectives d avenir de notre recherche 16 CADRE TH ORIQUE La question des usages des technologies de communication repr sente le th me central de ce travail L tude des usages d un r seau social d entreprise constitue une approche pertinente pour comprendre l influence de cet outil technique dans la vie quotidienne des employ s Encore faut il cerner avec une certaine rigueur les concepts d usage et d usager qui semblent explicites en apparence mais qui rev tent pourtant une certaine complexit 2 1 L tude des usages des technologies de communication Pour bien pr ciser les concepts d usage et d usager il convient de pr senter le cadre dans lequel ils ont pris naissance L un des premiers emplois de la notion d usage en sociologie des m dias provient du courant fonctionnaliste des usages et gratifications dans les travaux am ricains des ann es 1960 et 1970 Proulx 2005 Les chercheurs de l poque souhaitaient prendre une distance par rapport aux th ories des effets directs ce que les m dias font aux gens Proulx 2005 Ils proposent alors d orienter leur programme de recherche vers les usages en tentant plut t de savoir ce que font les gens avec les m dias Ils postulent ainsi que les membres des audiences utilisent activement les m dias pour e
11. une fa on ou d une autre ne sera publi e je demeurerai libre de ne pas r pondre une question que je jugerai embarrassante sans avoir me justifier Bienfaits En participant cette recherche je contribuerai l avancement des connaissances sur le ph nom ne des sites de r seaux sociaux d entreprise Cette recherche me donnera l occasion de mieux comprendre la pertinence d utiliser un tel site en contexte de travail Ma participation pourra ventuellement contribuer am liorer l exp rience utilisateur d Astralbook Confidentialit et anonymat J ai l assurance de la chercheure que l information que je partagerai durant les entrevues restera strictement confidentielle et que l anonymat des participants sera garanti tout au long de la recherche Je consens ce que chaque entrevue soit enregistr e et transcrite par la chercheure dans un document informatique prot g par mot de passe Comme les autres travaux de ce type le document final pourra tre rendu disponible au public publi dans une revue caract re scientifique et pr sent publiquement Aucune information permettant de m identifier d une fa on ou d une autre ne sera publi e dans l analyse finale et dans toute publication ou pr sentation future de la recherche Tous les noms mentionn s au cours des entrevues seront galement remplac s par des noms fictifs dans la transcription de l entrevue par la chercheure pour assurer mo
12. ajout de coll gues son r seau Au niveau technique Astralbook est bas sur une plateforme Microsoft Office SharePoint Server 2007 H berg e sur les serveurs d Astral la solution est int gr e l Intranet existant et est adapt e graphiquement l image de marque d Astral L outil a t int gr aux diff rents annuaires de l entreprise Active directory afin de permettre d identifier et d authentifier automatiquement les utilisateurs Contrairement au reste de l Intranet qui contient du contenu soit en fran ais soit en anglais selon la langue de navigation choisie par l utilisateur Astralbook rassemble dans un m me endroit du contenu bilingue dans la mesure o les utilisateurs peuvent publier dans la langue de leur choix 1 Voir Annexe 9 Captures d cran d Astralbook 71 5 3 Strat gie de d ploiement et de communication Ayant obtenu l appui de la haute direction pour aller de l avant avec le projet le service a t d ploy en version b ta en octobre 2010 pendant un mois et demi aupr s de 65 employ s Cette phase pilote avait pour but de tester et d analyser le d veloppement et la formation des usages de ces employ s et ainsi ajuster la strat gie globale d implantation l ensemble des employ s Un robuste plan de communication interne a t mis en uvre pour promouvoir Astralbook Il comprenait notamment une annonce du pr sident lors de l assembl e g n ral
13. e dans le d ploiement de son r seau social interne Quels usages principaux les employ s font ils du r seau social d entreprise e Comment l utilisation du r seau social d entreprise volue t elle dans le temps e Quels sont les ajustements apport s aux objectifs et la strat gie globale d implantation du r seau social d entreprise sur l Intranet d Astral au cours de la premi re ann e de d ploiement Notons qu au cours de notre tude nous avons effectu des allers et retours entre les observations de terrain la consultation d crits et le cadre th orique Ainsi nous avons sp cifi progressivement nos questions de recherche mesure que nos analyses furent effectu es d o le caract re fortement it ratif de notre recherche qualitative Bonneville Grosjean amp Lagac 2007 p 159 54 3 5 Enjeux de la recherche Cette recherche traite d un sujet en constante volution Par cette tude nous souhaitons am liorer les connaissances entourant le ph nom ne des usages des r seaux sociaux d entreprise car pour le moment il existe peu de recherche acad mique traitant de ce sujet La plupart de ces tudes analysent principalement des grandes entreprises multinationales de plus de 45 000 employ s pour la plupart d origine am ricaine notre connaissance aucune tude de nature scientifique n a t r alis e dans un contexte canadien Nous souhaitons galement faire ava
14. il y a eu toute une communication d taill e sur la fa on de faire son profil de se connecter avec ses coll gues etc E8 Il s agit d un projet qui est venu de la direction et qui a t par la suite pr sent aux employ s selon une approche dite top down En fait avant et apr s le lancement d Astralbook l organisation a mis en place plusieurs moyens de communication pour cr er un engouement autour du nouveau r seau social d entreprise motiver les employ s Putiliser s curiser les personnes qui auraient des doutes sur le bien fond d un tel syst me r compenser les employ s les plus actifs sous formes de concours all chants etc L approche de communication privil gi e par Astral correspond ce que Nicole Giroux 2011 nomme la communication du changement que l on veut faire p 182 Ainsi la communication est 27 Par Astralienne le r pondant voulait dire qu Astral a l habitude de faire les choses en grand et que pour le lancement d Astralbook la compagnie n avait pas l sin sur les moyens de communication 100 vue comme un instrument au service du changement celui ci tant consid r comme un projet r aliser Giroux 2011 Comme cela a t le cas pour le lancement d Astralbook l auteure souligne que les dirigeants souhaitent g n rer une adh sion enthousiaste leur projet Giroux 2011 p 186 Selon cette perspective les principaux objectif
15. une certaine familiarit avec le syst me se soit install e et pour nous laisser le temps d obtenir l approbation d ontologique du Bureau d thique et d int grit de la recherche de l Universit d Ottawa La deuxi me s rie a eu lieu en octobre novembre 2011 soit quatre mois apr s la premi re s rie d entrevues pour laisser le temps aux usages d voluer et de se stabiliser Les entrevues taient d une dur e de trente minutes environ et ont eu lieu pour la plupart sur le lieu de travail des participants dans les diff rents bureaux d Astral Montr al et Ottawa Exceptionnellement deux entrevues se sont d roul es par t l phone pour accommoder tant t la chercheure tant t le participant Il faut noter que deux participants ont quitt l organisation avant la deuxi me s rie d entrevues et n ont pas pu prendre part la seconde session de discussion N anmoins ceci n a pas pos de probl mes particuliers puisque les r ponses que nous avons re ues de la part des huit autres usagers se rejoignaient beaucoup En r alit les derni res entrevues 18 Voir Annexe 1 Certificat d approbation d ontologique du Bureau d thique et d int grit de la recherche de l Universit d Ottawa 62 men es n apportaient plus d information suffisamment nouvelles pour justifier une augmentation du mat riel empirique Pires 1997 p 157 Nous avions donc atteint avec huit entrevues u
16. MITSloan Management Review Rep r http sloanreview mit edu smr issue 2006 spring 06 118 McDermott R 1999 Learning Across Teams How to Build Communities of Practice in Teams Organizations Knowledge Management Review 8 mai juin 32 36 Rep r http www co i l com coil knowledge garden cop learning shtml McKinsey 2008 Building the Web 2 0 enterprise McKinsey global survey results Rep r http www mckinsey com clientservice bto pointofview pdf building the Web enterpri se pdf Microsoft Harris Interactive 2012 Executive Summary Enterprise Social Networking Survey Rep r http download microsoft com download B D D BDDDA21D 2B10 4426 BC89 944E5AC56112 Harris Interactive Executive Summary docx Millerand F 2003 L appropriation du courrier lectronique en tant que technologie cognitive chez les enseignants chercheurs universitaires Vers l mergence d une culture num rique Th se de doctorat D partement de communication Universit de Montr al 440 p Montr al Qu bec Millerand F 1998 Usages des NTIC les approches de la diffusion de l innovation et de l appropriation Premi re partie COMMbposite v98 1 Rep r http commposite org 08 1 articles ntic_1 htm Nielsen 2010 Social Networks Blogs Now Account for One in Every Four and a Half Minutes Online Nielsenwire 15 juin 2010 Rep r http blog nielsen com nielsenwire online mobile social media accou
17. a t utilis pour la premi re fois en 2004 par un pionnier de l Internet Dale Dougherty puis popularis en 2005 par Tim O Reilly pour d signer une volution du Web comme s il s agissait d un logiciel qui passe une version sup rieure Dans son article What is Web 2 0 O Re lly 2005 l auteur r sume les grands principes du Web 2 0 sous la forme d une cartographie Ainsi le Web n est plus qu une simple collection de sites Web mais un v ritable agencement de services et d applications facilement accessibles depuis un ordinateur ou tout autre dispositif connect Internet O Reilly 2005 Les usagers sont au centre de l cosyst me Ils produisent et modifient une multiplicit de donn es qui peuvent tre reprises et enrichies par d autres O Reilly 2005 Ainsi gr ce ces m canismes de collaboration entre usagers une intelligence collective se d veloppe Selon ce m me article d O Reilly 2005 les applications 26 du Web 2 0 sont con ues avec des interfaces simples et interactives Elles sont propos es en version b ta aux usagers qui les font voluer de mani re continue en formulant des suggestions d am lioration Aujourd hui les m dias sociaux qui constituent l ensemble des technologies du Web 2 0 Poncier 2012 n ont jamais occup une place aussi importante sur le Web tel point que Fr d ric Cavazza consultant conf rencier et r dacteur de plusieurs
18. au r seau social qu ils utilisent dans leur entreprise Cette m thode nous para t pertinente dans la mesure o l tude de cas permet de comprendre un ph nom ne contemporain complexe dans son contexte r el lorsque les limites entre le ph nom ne et le contexte ne sont pas nettement videntes et dans laquelle des sources multiples de preuves sont utilis es Yin 2003 p 1 De plus l tude de cas est appropri e dans des recherches de type diachronique processuel et contextuel Giroux 2003 p 45 Le d veloppement et la formation des usages d un r seau social est un processus relativement long et complexe Nous optons pour une d marche diachronique qui 56 nous permettra de suivre plusieurs moments pendant la premi re ann e de d ploiement du r seau social d entreprise l volution des usages des employ s et les actions men es par les gestionnaires au regard de ces usages 4 1 2 Choix de l unit d analyse Comme notre objet d tude est relativement nouveau et que le nombre d entreprises ayant implant ou ayant l intention d implanter un r seau social sur leur Intranet est encore faible au Canada le lot d entreprises parmi lequel choisir tait assez limit N anmoins la premi re entreprise approch e Astral planifiait justement le d ploiement d un r seau social sur son Intranet existant Astral a accept de participer notre recherche et de faire l objet d une
19. blogues d influence sur la toile en vient se demander s il est encore pertinent de dissocier les m dias socia8ux du Web 2012 para 1 Selon lui les m dias sociaux d signent un ensemble de services permettant de d velopper des conversations et des interactions sociales sur Internet ou en situation de mobilit Cavazza 2009 para 8 En f vrier 2012 Cavazza propose le graphique suivant dans le but d illustrer les diff rents acteurs en pr sence et le r le qu ils occupent dans l cosyst me des m dias sociaux Figure 1 Panorama des m dias sociaux 2012 A gol a n TN w 9 Se tumbir Dailymotion 2 A digg pA vimeo flickr slideshare g Xe scvngr PLANCAST yelp Path hunch PowerReviews G ra l h ES praa amp oog le viadeg polyvore Linked classmates b WE facebook Playdom z j m M ee Tlel Objets connect s MEDIASSOCIAUX Source Cavazza 2012 27 Les m dias sociaux peuvent tre r partis en dix cat gories Tableau 1 Les diff rents types de m dias sociaux Forum Un espace de discussion public o les messages sont affich s par ordre chronologique La consultation est libre mais l inscription est obligatoire pour pouvoir r pondre La mod ration des discussions se fait priori ou a posteriori Exemples de gros forums fran ais Doctissimo Forum auto Cyberbricoleur MagicMaman Co
20. comment il planifiait ajuster ses actions en r ponse aux usages qui se sont form s chez les employ s Nous avons privil gi des entrevues semi dirig es car elles permettent d aborder une s rie de th mes tout en laissant la possibilit la personne interrog e de 58 soulever et d en aborder d autres qu elle estime importants pour la compr hension du sujet Bonneville et al 2007 p 175 Au niveau quantitatif nous avons proc d une analyse des journaux du serveur sous la forme de statistiques d utilisation relev es chaque mois depuis le lancement d Astralbook en d cembre 2010 jusqu la fin de la p riode de collecte de donn es soit en novembre 2011 L analyse quantitative des donn es du serveur a permis d avoir une trace du volume d activit des utilisateurs d Astralbook Cette technique a permis d avoir des donn es d usage en continu dans le temps et ce non seulement au sujet de l chantillon d employ s interrog s mais aussi sur l ensemble des utilisateurs du site Il a t ainsi possible de comparer les usages exprim s dans les entrevues par des donn es statistiques sur les usages r els En outre les gestionnaires d Astral nous ont donn acc s des documents internes notamment une vid o de pr sentation du r seau social des captures cran du syst me une foire aux questions la politique d utilisation d Astralbook ainsi que les r sultats de leur sondag
21. d employ s de toutes les unit s d affaires pendant un mois et demi N anmoins Jean Paul Muller cit par Gaudy 2012 souligne que la phase pilote doit durer au minimum trois mois afin d apporter des r ponses sur un certain nombre de param tres les fonctionnalit s les bugs techniques pourquoi les contributions diminuent etc p 21 Ainsi comme Muller le sugg re une dur e minimale de trois mois aurait pu permettre de d tecter l essoufflement des usages qui a t constat chez les employ s d Astral lors des premiers mois suivant le lancement g n ral d Astralbook M me si la phase test a permis d ajuster certaines fonctionnalit s et de r gler quelques bugs techniques il n en reste pas moins que les nombreux autres probl mes qui sont apparus suite au lancement auraient ventuellement pu tre r gl s si la phase pilote avait t plus longue Suite cette phase d exp rimentation Astral a d cid de lancer officiellement son r seau social d entreprise en d cembre 2010 Tout comme pour pr s de la moiti des organisations interrog es dans l tude d Altimeter Li et al 2012 le lancement d Astralbook s est fait 98 d un seul coup l ensemble de l entreprise avec la conviction qu un d ploiement large offrirait davantage de possibilit s de mises en relation et qu il augmenterait le sentiment d appartenance une seule et m me compagnie Cependant comme l
22. de ce qu ils avaient d j inscrit sur ces r seaux sociaux Au vu de ces constats il convient de se demander pourquoi avoir d cid de mettre en place un r seau social d entreprise si les outils de communication utilis s par les employ s taient d j appr ci s par une large majorit Il aurait t pertinent de se questionner sur ce que le r seau social d entreprise propos allait permettre de faire que l Intranet le bulletin des employ s et les r seaux sociaux existants ne faisaient pas d j 6 3 Choix de la solution technologique M me si l important n est pas la technologie en soi mais bien la valeur que les conversations et la mise en relation peuvent apporter Li et al 2012 le choix de la plateforme technologique est n anmoins essentielle dans la mise en place d un r seau social d entreprise Patricia Romeo 2008 sugg re d impliquer les futurs usagers pour valuer et s lectionner la solution la plus adapt e leurs besoins En effet dans le choix de la plateforme D Street le r seau social interne de Deloitte un groupe d employ s a effectu une analyse des avantages et inconv nients de cinq diff rentes options possibles 1 d veloppement sur la plateforme actuelle 2 souscription une solution en Saas 3 achat d un produit 4 offre sp ciale d un fournisseur de logiciels et 5 d veloppement sur mesure l interne Romeo 2008 Or chez Astral le gestionnaire so
23. de la diffusion et de la consommation Elle pr c de l usage et l appropriation et elle se r sume g n ralement lachat ou la consommation d une technologie Breton amp Proulx 2002 L utilisation renvoie au simple emploi d une technique et est plut t tudi e par les cognitivistes et les ergonomes Breton amp Proulx 2002 L appropriation selon Proulx 2005 suppose une ma trise technique et cognitive de l artefact une int gration significative de l objet technique dans la pratique quotidienne de l usager l usage r p t de cette technologie pour ouvrir vers des possibilit s de cr ation d tournement r invention et suppose que les usagers soient ad quatement repr sent s dans l tablissement de politiques publiques et en m me temps pris en compte dans les processus d innovation p 4 L appropriation des technologies est donc ce titre une activit sociale culturelle conomique et politique Cardon 2007 20 Comme le constate Florence Millerand 2003 les expressions usages sociaux et appropriation sociale se sont impos es au fur et mesure de la constitution du champ de la sociologie des usages p 36 En particulier l usage social renvoie la mani re dont un groupe fera usage d une mani re propre d un dispositif technique il pourra tre qualifi de social d s lors qu il sera rep rable par sa r currence voire sa stabilit
24. des usages d Astralbook que les employ s ont observ depuis les trois derniers mois et obtenir des commentaires et r actions 2 1 Voici les principaux usages qui semblent s tre stabilis s chez les employ s lt lt num rer les principales raisons pour lesquelles les employ s utilisent Astralbook dans leur quotidien de travail gt gt Qu en pensez vous 2 2 Voici quelques uns des changements que les employ s ont pu observer dans leur quotidien de travail suite l introduction d Astralbook lt lt num rer les changements ou transformations observ es les choses que seul Astralbook leur permet de faire ou de faire plus facilement les choses qui ont chang dans leur fa on 143 d interagir avec leur coll gues etc gt gt En g n ral les employ s jugent ces transformations comme tant lt lt r sumer comment les employ s jugent Astralbook gt gt Faites vous la m me lecture de la situation 2 3 En g n ral les employ s ont constat l existence de modes d utilisation diff rents entre leurs coll gues f minins et masculins et entre leurs coll gues jeunes et confirm s Ainsi ils ont pu constater que lt lt D crivez les diff rences constat es gt gt Faites vous le m me constat Pensez vous adopter des strat gies diff renci es pour engager ces client les 3 IMPACTS ORGANISATIONNELS D ASTRALBOOK 15 MIN Objectifs valuer les carts de perceptions entre les employ
25. en moyenne 54 mises jour de profils par mois entre mai et octobre 2011 5 4 3 5 Se connecter avec ses coll gues Les employ s consult s dans le cadre des entrevues disent compter en moyenne une vingtaine de membres dans leur r seau Toutefois certains s interrogent sur la pertinence d ajouter des coll gues car il n est soi disant pas possible de voir le fil d actualit s de ses coll gues seulement de chatter avec eux ou de leur envoyer des messages priv s La fonctionnalit d ajout de coll gues a surtout t utilis e durant les deux trois premiers mois 80 comme il est d usage de le faire lorsque l on s inscrit sur un nouveau r seau social D apr s les statistiques d utilisation provenant des journaux du serveur il y a eu en moyenne 50 ajouts de coll gues par mois entre les mois de mars et octobre 2011 Astralbook ne semble donc pas avoir t utilis pour de la mise en relation ce qui est pourtant une des pierres d assise de tout r seau social Poncier 2012 Pour les r pondants qui ont ajout ou ajoutent des coll gues leur r seau voici le type de coll gues qu ils s lectionnent des coll gues de leur quipe de travail imm diate surtout ceux qui sont actifs c est dire qui ont inscrit une petite description des coll gues avec lesquels ils vont transiger ou transigent d j sur certains dossiers des coll gues avec lesquels ils ont travaill dans le pass des coll g
26. ensemble de ses employ s N anmoins Poncier 2012 souligne qu elles courent le risque de ne pas pouvoir r pondre toutes les demandes d aide et de support l inverse d autres entreprises choisissent d taler la charge et optent pour un d ploiement en plusieurs vagues Cependant il faut d cider quel rythme lancer les diff rentes phases de 48 d ploiement et quels membres accueillir quel moment Pour viter ces probl mes les entreprises vont g n ralement avoir recours un pilote avant une ouverture g n rale du r seau social interne non seulement pour am liorer l outil avant son lancement Gaudy 2012 p 21 mais aussi pour d montrer la pertinence du projet et limiter les pertes en cas d chec Poncier 2012 p 84 Pour Jean Paul Muller cit dans Gaudy 2012 la phase pilote doit durer au minimum trois mois afin d apporter des r ponses sur un certain nombre de param tres les fonctionnalit s les bugs techniques pourquoi les contributions diminuent etc p 21 Si le pilote est un succ s il faudra s interroger sur la bonne m thode de d ploiement privil gier savoir d un coup ou par vagues L quipe de chercheurs du groupe Altimeter Li et al 2012 a constat suite ses entrevues aupr s de plusieurs organisations ayant implant leur propre r seau social d entreprise qu il tait pr f rable de d ployer la plateforme dans un premier d partem
27. et avec quelle fr quence consultez vous Astralbook Pourquoi Y a t il des moments plus propices la lecture des fiches utilisateurs des statuts des liens partag s etc Y a t il des moments plus propices la publication de vos statuts et la mise jour de votre profil Pourquoi 2 2 2 Au cours d une journ e de travail type combien de temps passez vous sur Astralbook 2 2 3 Grosso modo combien de coll gues comptez vous dans votre r seau Astralbook Avez vous une id e du nombre ou de la part de ceux qui sont des coll gues proches Du nombre ou de la part de ceux qui sont dans votre propre unit d affaires 136 3 INT GRATION D ASTRALBOOK DANS LE TRAVAIL 10 MIN Objectifs aller plus en profondeur dans la description des usages r els du site et laisser les r pondants parler des apports d Astralbook dans le cadre de leurs fonctions dans l organisation 3 1 Dans le cadre de vos fonctions de lt lt poste du participant gt gt quoi Astralbook vous sert il principalement Si vous n en faites aucun usage pourriez vous expliquer pourquoi 3 1 1 Par exemple utilisez vous Astralbook pour mettre un visage sur qui vous tes et ce que vous faites dans l organisation Pour accro tre votre visibilit Pour promouvoir votre carri re au sein d Astral Pour faire la promotion de vos projets Pour partager des liens d int r t 3 1 2 Quel type de contenu partagez vous avec vos coll gues sur Astralb
28. et sa robustesse c est dire sa capacit subsister Millerand 2003 p 36 En ce sens nous adh rons galement dans la pr sente recherche la d finition de Jean Guy Lacroix 1994 qui entend par usages sociaux des modes d utilisation se manifestant avec suffisamment de r currence et sous la forme d habitudes suffisamment int gr es dans la quotidiennet pour s ins rer et s imposer dans l ventail des pratiques culturelles pr existantes se reproduire et ventuellement r sister en tant que pratiques sp cifiques d autres pratiques concurrentes ou connexes p 147 Nous voyons donc qu en qualifiant l utilisation de r currente habituelle suffisamment int gr e dans la quotidiennet stabilis e ces deux d finitions Millerand 2003 Lacroix 1994 soulignent l importance de la fr quence de l intensit d utilisation et de la stabilisation dans le temps comme constituants de la notion d usage social 2 3 L usage le m susage et le non usage Lorsque l on tudie les rapports sociaux entre les usagers et les technologies il peut y avoir des usages in gaux des semblants d usage des m susages et m me des non usages Jaur guiberry 2010 p 4 Feirouz Boudokhane 2006 souligne que les tudes sur les technologies semblent tr s focalis es sur les questions d usage et d usagers oubliant souvent la probl matique du non usage p 1 En fa
29. int rieur de l organisation Aviez vous constat un manque de communication entre les employ s d unit s d affaires diff rentes 1 2 2 Quels b n fices vous attendiez vous ce qu Astralbook apporte l organisation Quelles retomb es anticipiez vous Quelle est la valeur ajout e d Astralbook Avez vous fait une tude des besoins Qu est ce qui vous indiquait qu Astralbook aurait des chances de succ s 1 3 Le lancement d Astralbook s inscrit il dans une strat gie corporative plus globale Si oui veuillez d crire en quoi 140 2 D PLOIEMENT ET PROMOTION D ASTRALBOOK Objectifs 2 1 22 23 2 4 2 5 2 6 2T 3 LES USAGES D ASTRALBOOK PAR LES EMPLOY S Objectifs inviter le r pondant d crire la strat gie utilis e pour d ployer et promouvoir Astralbook Pouvez vous me d crire comment s est d roul le d ploiement d Astralbook Depuis combien de temps le planifiez vous Avez vous d retarder le lancement d Astralbook Si oui pourquoi Quels moyens de communication avez vous mis en uvre pour annoncer le lancement d Astralbook Avez vous d ploy Astralbook un groupe restreint d employ s avant de le d ployer l ensemble des employ s Si oui qu est ce que cette phase de test vous a permis d apprendre Quels changements avez vous op r avant le lancement officiel Quand Astralbook a t il t lanc officiellement l ensemble des employ
30. les sondages internes d Astral rapportent un taux de consultation qui oscille entre 85 et 90 Afin d accro tre les mises en relation et les changes entre les employ s de ses diff rentes unit s d affaires et r gions g ographiques Astral a eu l id e de d ployer sur son Intranet en d cembre 2010 un service de r seau social interne baptis Astralbook qui aurait pour objectifs le partage d information le r seautage entre coll gues et la cr ation d une communaut d int r t 4 2 Techniques de recherche et instruments de collecte de donn es Une des forces de l tude de cas r side dans la possibilit de combiner plusieurs techniques de collecte de donn es En g n ral l tude de cas est class e sous les m thodes de recherche qualitative Toutefois ce type d tude peut impliquer des donn es qui sont soit qualitatives seulement soit quantitatives seulement ou une combinaison des deux Vin 1984 Dans notre recherche une m thodologie mixte a t privil gi e et des donn es qualitatives ont t jumel es des donn es quantitatives afin d avoir une vision micro et macro des usages d Astralbook Au niveau qualitatif nous avons effectu des entrevues avec des employ s E dans le but de comprendre les usages qu ils font d Astralbook et comment ceux ci voluent dans le temps Nous avons galement rencontr le gestionnaire responsable du d ploiement du syst me G pour savoir
31. passent 22 de leur temps sur les r seaux sociaux Selon une tude d Experian Simmons 2010 aux tats Unis alors que deux tiers des internautes utilisent des r seaux sociaux comme Facebook Twitter et MySpace 43 visitent ces sites plusieurs fois par jour Les jeunes femmes deviennent de plus en plus d pendantes des r seaux sociaux Une tude d Oxygen Media et Lightspeed Research Parr 2010 r v le qu un tiers des femmes de 18 34 ans consultent Facebook au r veil avant m me d aller la salle de bain Les r seaux sociaux ne sont pas seulement pour les jeunes comme en t moignent les r sultats de l tude d Experian Simmons 2010 Alors que 90 des internautes g s de 18 34 ans visitent ces sites 41 des internautes g s de 50 ans et plus les visitent sur une base mensuelle L tude d Experian Simmons 2010 r v le que les r pondants utilisent les r seaux sociaux principalement pour rester en contact avec les amis 88 pour le plaisir 73 ou pour maintenir les liens avec la famille 70 Principalement utilis s dans la sph re priv e les usages li s la carri re et au travail arrivent loin dans la liste 19 d clarent utiliser ces sites pour rester en contact avec des relations professionnelles 9 pour tablir des nouveaux contacts professionnels 6 pour d velopper leur carri re et 5 affirment que cela fait partie de leurs t ches au travail 32 3 1 4 Les enjeux
32. plus 96 opportun de d velopper l usage de r seaux sociaux d j bien int gr s dans les pratiques existantes que ce soit travers un groupe priv sur Facebook ou par l interm diaire du r seau social interne Yammer 6 4 Identit du r seau social d entreprise D apr s Poncier 2012 le r seau social d entreprise doit tre personnalis et avoir une identit propre Ainsi une attention particuli re doit tre accord e la mise en place d une charte graphique sp cifique d un logo distinctif et d un nom accrocheur Il s agit en effet de cr er un lieu qui donne envie de participer Poncier 2012 p 197 En l occurrence lors du d veloppement de son r seau social interne Astral a veill appliquer la charte graphique de la nouvelle image de marque corporative Astral 2010 et a choisi de nommer son nouveau service Astralbook N anmoins le choix du nom donn au r seau social d entreprise peut influencer les perceptions des employ s l gard du site et leur propension l utiliser ou non Ainsi pour plusieurs des employ s interrog s dans le cadre de notre tude le nom Asfralbook tait souvent associ Facebook et au volet social de l application Un r pondant souligne notamment que si c est juste une copie de Facebook c est bien mais pour la compagnie a aurait t moins dispendieux de cr er un groupe sur Facebook et de dire aux employ s d y aller
33. proches Dans un contexte d entreprise les employ s de ces organisations sont moins int ress s par l aspect Network Awareness tre au courant des activit s de son r seau qui est pourtant tr s important dans les usages des r seaux sociaux grand public Alors que l tude fournit un bon aper u des usages en entreprise les auteurs mentionnent qu IBM Accenture et SAP sont des innovateurs ou adoptants pr coces de ces pratiques et que de nombreuses autres recherches devraient tre conduites pour accro tre notre compr hension des usages des r seaux sociaux d entreprise Quelques livres blancs et tudes de consultants font ressortir d autres exemples d usages de r seaux sociaux d entreprise Ainsi Lecko Poinsot et al 2010 p 26 28 Lecko 2010 p 15 Poncier 2012 p 99 100 propose une classification des usages en cinq grandes cat gories e Social collaboration faciliter la mise en relation entre les collaborateurs favoriser les discussions la concertation le partage de ressources et la coproduction de documents e Social CRM permettre l coute de ses clients ou prospects et engager la conversation avec eux afin d changer autour d un produit ou d un service et faciliter la co innovation des productions de l entreprise e Social knowledge management faciliter le partage d expertises et de ressources permettre une valuation des expertises et des contributions pouvoir s
34. pu identifier les utilisateurs actifs du r seau social d entreprise c est dire tout employ ayant soit publi un statut sur le r seau social d entreprise soit cliqu J aime ou retweet un statut soit mis jour son profil ou encore ajout des coll gues son r seau Selon ces crit res les journaux du serveur r v lent une moyenne de 226 utilisateurs actifs du r seau social par mois pour la p riode s talant de mai octobre 2011 En l occurrence le nombre d utilisateurs actifs est pass de 301 utilisateurs en mai 171 en octobre diminuant ainsi de 11 par mois en moyenne De plus on remarque que les dix plus gros utilisateurs 2 5 de l ensemble des utilisateurs actifs g n rent eux seuls 32 des activit s sur le r seau social En observant un nombre plus large d utilisateurs on constate que 20 des usagers les plus actifs ont g n r 71 des activit s sur Astralbook entre mai et octobre 2011 Cela confirme l hypoth se que le gestionnaire d Astralbook avait postul savoir que le r seau social d entreprise n int resse au final qu un nombre restreint d employ s souvent les m mes Le rythme de publications de statuts s est lui aussi essouffl au fil des mois Ainsi les journaux du serveur montrent que le nombre de statuts publi s mensuellement est pass de 337 en avril 2011 114 en octobre 2011 ce qui correspond une diminution moyenne de 14 chaque
35. r seau social d entreprise sans pouvoir donner de v ritables raisons et s inventer des excuses Facebook c est un truc pour mes enfants moi je travaille ou je n ai pas le temps Poncier 2012 p 120 Les obstacles organisationnels viennent du fait que le r seau social d entreprise en pr nant une communication ascendante et transversale et en favorisant l aplatissement de la pyramide hi rarchique remet en cause plusieurs rapports de pouvoir et vient l encontre d un fonctionnement organisationnel en silos Poncier 2012 p 120 Les obstacles manag riaux sont associ s au fait que les modes de gestion doivent voluer d un mod le o les gestionnaires tirent leur pouvoir de l information qu ils font circuler du haut vers le bas de l organisation une structure davantage collaborative o les gestionnaires doivent dor navant jouer un r le d accompagnateur et d animateur de communaut s Poncier 2012 p 120 Les obstacles technologiques sont quant eux reli s des craintes 44 au niveau de la s curit informatique et de l int gration au sein des plateformes technologiques existantes Poncier 2012 p 120 3 3 Strat gie de mise en uvre d un r seau social d entreprise De l id e de se doter d un r seau social d entreprise son implantation effective l exp rience de plusieurs organisations d montre qu il y a de multiples phases respecter Par exemp
36. s Quels moyens de communication avez Vous mis en uvre pour promouvoir l utilisation d Astralbook une fois lanc Comment les employ s ont ils accueillis Astralbook Avez vous eu des chos taient ils positifs N gatifs partager avec le gestionnaire les premiers usages d clar s par les employ s lors de la premi re s rie d entrevues avec les usagers et obtenir ses commentaires et r actions 3 1 3 2 3 3 3 4 Suite une analyse pr liminaire des entrevues r alis es au cours du mois dernier avec les usagers d Astralbook nous pouvons d gager les tendances suivantes en mati re d usages lt lt r sum des usages des participants la premi re s rie d entrevues gt gt Comment r agissez vous l utilisation qui est faite par les employ s Y a t il des utilisations particuli res qui sont faites d Astralbook et auxquelles vous n aviez pas pens lorsque vous aviez imagin le site Comment les usages r els des employ s diff rent ils de ceux que vous aviez anticip s au d part Consid rez vous ces carts comme tant probl matiques Comptez vous adopter au cours des prochains mois une strat gie pour orienter les usages Avez vous not des diff rences d utilisation reli es l ge le genre et les unit s d affaires 4 APPR CIATION D ASTRALBOOK PAR LES EMPLOY S SUGGESTIONS D AM LIORATION PARTAG ES ET CHANGEMENTS ENVISAG S Objectifs partager av
37. s Adopter une approche plus participative et davantage l coute 28 Voir notamment la Figure 3 Nombre de connexions Astralbook par mois et la Figure 4 Fr quence d utilisation d Astralbook au chapitre de R sultats et analyse 101 constitue d j un changement profond qui ne peut se faire rapidement Dans le cadre de la mise en place d un r seau social d entreprise il serait pr f rable que la vision des communications s inscrive dans ce que Nicole Giroux 2011 appelle changer en communiquant p 208 Cette approche affirme que la communication est constitutive de l organisation et que le changement est un accomplissement r aliser collectivement Giroux 2011 Les modalit s de communication embl matiques de cette approche sont la conversation et le dialogue Giroux 2011 p 217 Ainsi la conversation est d crite comme un lieu de parole o se construisent en m me temps l organisation et le changement Giroux 2011 p 218 Or comme nous l avons d j pr cis la conversation est une composante essentielle des r seaux sociaux d entreprise Les interactions et les conversations entre les membres sur ces plateformes se concr tisent notamment travers la publication de micro messages la republication les commentaires et les mentions J aime Pour Giroux 2011 ce qui appara t important dans la gestion de ces conversations est la stimulation de l change du savoir et de
38. seau social d entreprise nous avons pu approfondir les connaissances entourant le non usage des technologies de communication il TABLE DES MATI RES SOMMAIRE nement saison ananas Il LISTE DES FIGURES ssisissessessssssssessssscssssovasrossseseonstssssrosossssorisss osossrsssnssspsooe o sesto enter VII LISTE DES TABLEAUX rien tenninnernnteneiessnenmeniiendianeeeteerere VII REMERCIEMENTS sametiniatiannntnitinipreninrtlniisaneniene IX INTRODUCTION asniensis re saoacsusrsnsossisnsean isro sa ta Srs neato korso rekoa ook Sorin EEEo Daea sariei Srani 10 1t Objet d recherehe sus E E AE EA ni A a A 10 1 2 Mise en DITER NA aaa ea a i A Taea e T A TASAA 10 1 3 Cadre th orique kecen Mn Rs O E S 12 k4 Q estions de recherche SR n n E E E EAE 13 1 5 Approche m thodologique ns snssssessesesseessessessressesstsseesseeseesesstessesersseessessessressesse 13 1 6 Plan de la th se ieii ia a litres 14 CADRE TH ORIQUE 25e enterrement net 17 2 1 L tude des usages des technologies de communication sesssssssesessseesseseessresreses 17 2 2 D finition du Concept USA an adore hat A nent ae tt 19 2 3 L usage le m susage et le non uSag scsanannnantnannanienennss 21 2 4 R le des usagers dans le d veloppement des technologies de communication 23 2 5 Implications m thodologiques de l tude des usages et des non usages des technologies de communication session tas hein tante les datant 24 REVUE DE LA LITT RATU
39. seulement les r pondants mais aussi le gestionnaire d Astralbook savoir que depuis le concours de lancement qui s tait termin la fin du mois de janvier l int r t des employ s semblait s tre mouss G1 En r alit tel qu il est illustr dans la figure 3 le r seau social a surtout t utilis durant les quatre premiers mois de la mise en uvre d Astralbook avec un nombre de connexions l application qui est pass de 15 622 en d cembre 2010 3 107 en avril 2011 pour se stabiliser une moyenne de 2 689 connexions par mois pour la p riode d avril octobre 2011 Figure 3 Nombre de connexions Astralbook par mois 6 000 i 4 000 07 2861 2574 2558 2950 2631 24142 2 000 0 S S D S D NY s S S D S Y yY yY AV Rah Y Y Y yY Y S amp amp S S g S S s S S G Si y s S v S o lt s S A Sa Source Donn es emmagasin es sur les journaux du serveur du 1 d cembre 2010 au 31 octobre 2011 5 4 2 Habitudes d utilisation d Astralbook Cinq mois apr s le lancement d Astralbook une large majorit d employ s ne semblent pas avoir int gr l utilisation du r seau social d entreprise dans leur quotidien de travail En effet 75 selon le sondage sur les communications internes r alis en mai 2011 par l quipe des communications corporatives d Astral aupr s de 824 employ s et 68 n utilisent jamais Astralbook 10 l utilisent une fois
40. social network sites Journal of Computer Mediated Communication 12 3 article 1 Rep r http jcmc indiana edu vol12 issue4 ellison html Experian Simmons 2010 2010 Social Networking Report 26 juin 2010 Rep r http www smrb com web guest 2010 social media report Facebook 2012 Newsroom Key Facts Rep r http newsroom fb com content default aspx NewsAreald 22 Fauscette M amp Thompson V 2012 Worldwide Enterprise Social Software Forecast to Grow to 4 5 billion by 2016 according to IDC Businesswire 27 juin 2012 Rep r http www businesswire com news home 20120627005360 en Worldwide Enterprise Social Software Forecast Grow 4 5 Gaglio G 2006 juin Usages professionnels du t l phone mobile et coop ration Communication pr sent e lors de La Semaine de la Connaissance 2006 Nantes France Rep r http www irit fr SDC2006 cdrom contributions Gaglio_CITE2006 pdf Gaudy J F 2012 R seaux sociaux d entreprises et logiciels collaboratifs Diaporama Rep r http www slideshare net gfinformatique livre blanc rseaux sociaux dentreprises et logiciels collaboratifs Giroux N 2003 L tude de cas Dans Y Giordano Conduire un projet de recherch Une perspective qualitative p 41 79 Paris France ditions EMS management et soci t Granjon F 2010 Le non usage de l Internet reconnaissance m pris et id ologie Questions de communic
41. social plus importants que d autres solutions p 105 Aussi il pr cise que tout le monde utilise la m me plateforme et que lorsqu il y a des mises jour ou des d veloppements sp cifiques pour un client tout le monde en b n ficie sans frais suppl mentaires Poncier 2012 D apr s le site web corporatif de Yammer 2012 l application est aussi facile utiliser que les r seaux sociaux grand public tels Facebook et Twitter Elle est con ue pour la collaboration en entreprise le partage de fichiers l change de connaissances et la gestion des quipes Yammer fonctionne sur le principe que Fred Wilson 2006 nomme le freemium Ainsi l application comprend une offre gratuite en libre acc s et des abonnements premium payables au mois par groupes ou par utilisateurs L avantage r side surtout dans le fait que comme les salari s peuvent l utiliser gratuitement ils en deviennent les prescripteurs et peuvent pousser leur organisation s y int resser et souscrire un abonnement afin d avoir acc s d autres options telles que le contr le d acc s ou l int gration aux plateformes technologiques existantes Suite ces constats il convient de se demander si l option de construire de toutes pi ces une application de r seau social d entreprise et la d ployer sur une plateforme technologique fragile tait r ellement adapt e aux besoins particuliers d Astral N aurait il pas t
42. titulaire au D partement de communication de l Universit d Ottawa Cette tude est r alis e enti rement sur une base volontaire Vous tes libre d accepter ou non de participer au projet sans aucune contrainte ou pression ext rieure Vous serez libre de vous retirer de la recherche en tout temps ou de refuser de r pondre certaines questions sans encourir de pr judice sous aucune forme L anonymat et la confidentialit seront galement assur s toutes les tapes de la recherche Aucune information permettant d identifier les participants d une fa on ou d une autre ne sera publi e dans l analyse finale Je vous remercie de votre attention et vous avise qu Audrey Portela devrait communiquer avec vous dans les prochains jours pour solliciter votre participation lt lt Nom du gestionnaire d Astralbook gt gt lt lt Coordonn es du gestionnaire d Astralbook gt gt 125 Annexe 3 Sc nario de conversation t l phonique pour le recrutement des usagers d Astralbook Nom de l employ Unit d affaires N de t l phone Poste Courriel Autorisation du gestionnaire Requise Non requise Nom du gestionnaire N de t l phone Poste Courriel NOTE Recruter 10 employ s pour qu au moins 7 participent aux deux s ances d entrevues Bonjour je m appelle Audrey Portela Je suis tudiante la ma trise en communication de l Universit d Ottawa Dans l
43. travail Dans la fa on dont vous communiquez avec vos coll gues 2 4 Comment jugez vous ces transformations Sont elles plut t positives Plut t n gatives 2 5 Avez vous appris des choses par Astralbook Des nouvelles sur d autres unit s d affaires Des articles int ressants 2 6 Au cours de votre utilisation d Astralbook avez vous pu constater l existence de modes d utilisation diff rents entre vos coll gues f minins et masculins Entre vos coll gues jeunes et confirm s Pensez vous que des diff rences pourraient exister en fonction du genre et de l ge 3 IMPACTS ORGANISATIONNELS D ASTRALBOOK 6 MIN Objectifs valuer plus de neuf mois apr s l introduction d Astralbook l impact que le site a sur l organisation en g n ral 3 1 votre avis quel impact Astralbook a eu sur l organisation en g n ral Sur la productivit au travail sur la communication et la collaboration Sur le climat de groupe Sur le sentiment d appartenance Sur la culture organisationnelle 3 2 Avez vous l impression de sentir que vous faites partie maintenant d une seule grande organisation Astralbook a t il contribu au d veloppement de ce sentiment 3 3 Imaginez que vous devez prouver un gestionnaire quelque peu sceptique la pertinence d avoir un tel syst me au sein de son organisation Quels arguments vous mettriez de l avant pour le convaincre Remercier le r pondant 139 Annexe 8 Gui
44. usagers d Astralbook Titre de la recherche Le d veloppement et la formation des usages d un site de r seaux sociaux d entreprise le cas d Astralbook Chercheure Audrey Portela tudiante la ma trise D partement de communication Facult des arts Universit d Ottawa Superviseur de th se Pierre C B langer professeur titulaire D partement de communication Facult des arts Universit d Ottawa Invitation participer Je suis invit e participer la recherche nomm e ci dessus qui est men e par Audrey Portela et supervis e par Pierre C B langer But de l tude La recherche porte sur le ph nom ne des r seaux sociaux en ligne plus particuli rement sur le d veloppement et la formation des usages d un site de r seaux sociaux d ploy sur l Intranet d une grande organisation Astral ayant lanc son propre r seau social interne en d cembre dernier cette recherche vise comprendre le sens que les employ s d Astral donnent l utilisation du site Astralbook dans leur quotidien de travail Plus particuli rement la recherche a pour but d accro tre la compr hension de ce que font les employ s d un site de r seaux sociaux interne de voir comment leur utilisation voluent dans le temps de faire ressortir des usages type et d analyser les ajustements apport s la strat gie globale d implantation d Astralbook en r ponse aux usages qui se construisent chez les emp
45. 5 3 1 Caract ristiques de l individu La premi re raison mise de l avant que ce soit lors des entrevues semi dirig es ou via le sondage interne pour expliquer pourquoi les employ s utilisent peu ou pas Astralbook est le manque de temps N anmoins en posant davantage de questions les employ s mentionnent galement un manque d int r t utiliser Astralbook et la faible pertinence du contenu compar aux autres outils de communications d Astral Un usager affirme ainsi les nouvelles que diffuse 4stralNet sont plus pertinentes E2 Dans l ensemble les employ s interrog s d plorent le fait qu ils ne voient pas assez de contenu pertinent parmi l ensemble des statuts traitant de la pluie et du beau temps d un bout l autre du pays Deux personnes confient qu elles pr f rent alors consulter l Intranet le bulletin interne ou encore le compte Twitter d Astral pour s informer de ce que font leurs coll gues En fait les employ s interrog s sp cialement ceux n exer ant pas un poste en communication marketing voient peu ou pas d utilit utiliser le r seau social interne dans le cadre de leur travail Un technicien d clare notamment pr sentement je ne vois pas l int r t en fait 85 d avoir a dans mon travail quotidien E4 Une autre employ e qui occupe un poste de r ceptionniste se demande si c est vraiment utile et constate aussi que les directeurs ils n ont
46. 7 Guides d entrevue avec les usagers d Astralbook 18 Voir Annexe 6 Questionnaire individuel l intention des usagers d Astralbook I Voir Annexe 8 Guides d entrevue avec le gestionnaire d Astralbook 64 Bonneville et al 2007 p 196 nomment la condensation des donn es Cette activit comprend les tapes de transcription des donn es brutes d laboration de fiches de synth se et de codage des transcriptions Bonneville et al 2007 p 197 Ainsi dans un premier temps les entrevues individuelles qui taient enregistr es sur bande audio ont t retranscrites int gralement sous forme textuelle Ensuite une lecture pr liminaire de tous les comptes rendus a t effectu e afin d avoir une vue d ensemble du mat riel recueilli de se familiariser avec ses diff rentes particularit s de pressentir le type d unit s informationnelles retenir pour une classification ult rieure et la mani re de les d couper en nonc s sp cifiques L cuyer 1987 p 73 Par la suite nous avons regroup les donn es provenant de l ensemble des entretiens d une m me s rie la premi re phase d entrevues avec les usagers par exemple dans un seul compte rendu global que nous avons lu et relu pour rep rer les similitudes et diff rences entre les t moignages des r pondants Nous avons ainsi t en mesure de d couper et regrouper les propos sous des th mes puis des cat gories et des
47. ES Avoir un nom qui fait trop r f rence au plus important des r seaux sociaux grand public peut soulever deux probl mes principaux D une part cela cr e des attentes en termes de fonctionnalit s chez les employ s qui s attendent retrouver les m mes fonctions que sur Facebook D autre part cela peut donner l impression dans l esprit des employ s et des gestionnaires que le r seau social d entreprise a une teneur plut t sociale et contient plus d information caract re personnel que professionnel Elaine Gar ia 2011 a mis en vidence le fait qu une connotation sociale 97 associ e au nom de l application pouvait cr er de la r sistance chez certains gestionnaires qui concilient difficilement la socialisation en ligne avec le monde du travail 6 5 Phase pilote lancement de la solution et ajustement progressif Plusieurs auteurs Gaudy 2012 Li et al 2012 Poncier 2012 Lecko 2010 constatent que les entreprises pr f rent de plus en plus avoir recours des tudes ou des pilotes avant une ouverture g n rale de leur r seau social interne Ces exp rimentations aupr s de ce qu Akrich 1995 appelle de vrais usagers sont essentielles pour tablir les modalit s optimales d utilisation et assurer ainsi l atteinte des objectifs du dispositif C est effectivement le choix qu a fait Astral en d ployant une version pilote de son r seau social d entreprise aupr s d une soixantaine
48. Facebook and LinkedIn Communication pr sent e la conf rence GROUP 2009 ACM Press Sanibel Island Florida Rep r http research microsoft com en us um people jgrudin publications newwave socialnetworking2009 pdf 121 Smith J 2008 Mapping Facebook s Growth Over Time nside Facebook 19 ao t 2008 Rep r http www insidefacebook com 2008 08 19 mapping facebooks growth over time Socialbakers 2012 Canada Facebook Statistics Rep r http www socialbakers com facebook statistics canada Statistique Canada 2012 Estimation de la population dans l encadr Indicateurs les plus r cents sur la page d accueil du site Web de Statistique Canada Rep r http www statcan gc ca start debut fra html Van Maanen J amp Barley S R 1985 Cultural Organization Fragments of a Theory Dans P J Frost L F Moore M R Louis C C Lundberg amp J Martin dir Organizational Culture p 31 53 Beverly Hills CA Sage Walsh D 2012 10 Jobs in 1 The Life of an Internal Community Manager Social Media Today 8 mai 2012 Rep r http socialmediatoday com node 503962 Wu A DiMicco J M amp Millen D R 2010 avril Detecting Professional versus Personal Closeness Using an Enterprise Social Network Site Communication pr sent e la conference CHI 2010 Atlanta GA Rep r http www personal psu edu auw133 Wu 20et20al 20CH1 202010 20 20Detecting 20Prof
49. RE A nt 26 3 1 Les r seaux sociaux publics Een ue nr ind 26 3 1 1 Les r seaux sociaux un type de m dias sociaux 26 3 1 2 Origine et d finition des r seaux sociaux 29 iii 3 1 3 La popularit des r seaux sociaux en ligne 3 1 4 Les enjeux des r seaux sociaux pour les entreprises 3 2 ES r s socia x d ENHepTiISe nent ML denses ne 3 2 1 D finitions des r seaux sociaux d entreprise 3 2 2 Les usages des r seaux sociaux d entreprise 3 2 3 La valeur ajout e des r seaux sociaux d entreprise pour l organisation et employ s 3 2 4 Les d fis associ s la mise en place des r seaux sociaux d entreprise 3 3 Strat gie de mise en uvre d un r seau social d entreprise 3 3 1 332 3 3 3 3 3 4 3 3 5 3 3 6 3 4 Question centrale de recherche 3 5 Enjeux de la recherche M THODOLOGIE 4 1 Approche m thodologique 4 1 1 4 1 2 4 1 3 D finition des besoins valuation et s lection de la solution technologique D veloppement de l architecture technique D ploiement de la solution Animation des communaut s et accompagnement des utilisateurs valuation et ajustements tude de cas simple Choix de l unit d analyse Contexte empirique l entreprise Astral 4 2 Techniques de recherche et instruments de collecte de donn es s sessssessseseesessesee 4 2 1 4 2 2 Entrevues semi dirig es Statistiques d utilisation 31 33 35 35 38 se
50. San Diego CA tats Unis Rep r http domino research ibm com cambridge research nsf 0 c13d3f1bbf64b0a4852576650 064ed2e FILE TR 202008 07 20Body 20 20Motivations 20for 20S0cial 20N etworking pdf Drakos N Mann J Rozwell C Austin T amp Sarner A 2011 Gartner Research Magic Quadrant for Social Software in the Workplace 25 ao t 2011 Rep r http ecs arrow com suppliers ibm collaboration content Competitive 20 20Social20Software 20 20Analysts Gartner 2011 MQ Social Software in the Workplacel1 pdf Dwyer C Hiltz S R amp Widmeyer G 2008 janvier Understanding Development and Usage of Social Networking Sites The Social Software Performance Model Communication pr sent e la 41e Hawaii International Conference on System Sciences HICSS 08 Rep r http www computer org portal web csdl doi 10 1109 HICSS 2008 476 Eldon E 2010a New Facebook Statistics Show Big Increase in Content Sharing Local Business Pages Rep r http www insidefacebook com 2010 02 15 new facebook statistics show big increase in content sharing local business pages Eldon E 2010b New Official Facebook Stats Show More Sharing Per User Rep r http www insidefacebook com 2010 10 12 new official facebook stats show more sharing per user 114 Ellison N B Steinfield C amp Lampe C 2007 The benefits of Facebook friends Social capital and college students use of online
51. a popularit des r seaux sociaux en ligne Le d veloppement des r seaux sociaux sur le Web s est accompagn d une explosion des changes et des conversations entre usagers En 2007 on tweetait 5 000 fois par jour En 2008 300 000 par jour En 2009 plus de deux millions par jour Schonfeld 2010 Aujourd hui les internautes tweetent 175 millions de fois par jour Infographic Labs 2012 Plus de 30 milliards d l ments de contenu liens nouvelles billets de blogues notes albums photos etc sont partag s chaque mois sur Facebook Eldon 2010b C est plus de huit fois le volume de 2009 Eldon 2010a L engouement pour les r seaux sociaux en ligne n est plus un simple effet de mode Plus d un milliard de personnes soit environ 70 des internautes dans le monde sont utilisateurs d au moins un r seau social selon une tude publi e en septembre 2011 par le cabinet InSites Consulting 2011 Facebook reste la plateforme sociale la plus populaire et compte 31 aujourd hui 955 millions de membres actifs Facebook 2012 dont plus de 18 5 millions au Canada Socialbakers 2012 C est pr s de la moiti de la population du pays laquelle tait estim e plus de 34 8 millions d habitants en juillet 2012 Statistique Canada 2012 Il est ind niable que les r seaux sociaux occupent d sormais une place pr pond rante dans la vie des internautes Selon Nielsen 2010 les internautes du monde entier
52. ager ces pratiques Dans un article sur le site Web cio com Kristin Burnham 2010 rappelle que si l entreprise autorise l acc s aux r seaux sociaux elle s ouvre du contenu potentiellement infect de virus de l hame onnage vol d identit ou du piratage de comptes Si au contraire l entreprise bloque l acc s ces sites elle risque de voir ses jeunes talents partir ou essayer de trouver des moyens alternatifs d y avoir acc s notamment gr ce aux t l phones intelligents Les gestionnaires doivent donc 33 pr voir leur utilisation au sein de leur entreprise et adopter une politique claire afin de tirer parti de ces technologies Certaines entreprises comme Microsoft y ont vu un potentiel int ressant pour des fins professionnelles et ont encourag l utilisation de Facebook et LinkedIn au sein de leur organisation Examinant les attitudes et les comportements des employ s de Microsoft travers une utilisation intensive de ces sites Skeels et Grudin 2009 soulignent que professionnellement les sites sont utilis s pour faciliter l tablissement et le maintien de relations entre les employ s de l organisation Cependant sur ces r seaux sociaux l information et les communications entre les employ s restent l ext rieur du pare feu et donc de la sph re de contr le de l entreprise Cette m me tude Skeels amp Grudin 2009 r v le que certains membres du personnel avaient des craintes q
53. aison des cas entre eux d autre part d identifier des ph nom nes r currents Bonneville et al 2007 p 169 De plus la pr sente tude de cas tait tr s d pendante du contexte organisationnel d Astral A nsi comparer l exp rience d Astral avec d autres entreprises du m me secteur d activit permettrait d enrichir la compr hension du ph nom ne des r seaux sociaux d entreprise en minimisant l influence du contexte sur les r sultats Par ailleurs l usage social renvoie selon Millerand 2003 la mani re dont un groupe fera usage d une mani re propre d un dispositif technique p 36 Dans la pr sente tude nous 109 avons choisi d tudier un groupe h t rog ne d utilisateurs actifs du r seau social d entreprise N anmoins il aurait t int ressant de recueillir des donn es aupr s de groupes relativement homog nes afin de dresser leur profil et d analyser les usages sp cifiques qui y sont associ s Par exemple l analyse des journaux du serveur nous a permis d identifier les utilisateurs les plus actifs d Astralbook Ainsi il aurait t possible d tudier sp cifiquement les usages de ce groupe l inverse d autres recherches auraient pu se concentrer sur l analyse des usages des groupes d employ s qui ne se sont jamais connect s Astralbook afin de mieux cerner les raisons de leur non usage Dans notre chapitre Discussion nous av
54. al interne au sein d une seule entreprise En privil giant l tude d un cas unique nous tions conscients que nous ne pouvions pas comparer et contraster les r sultats de l exp rience d Astral avec une autre organisation semblable afin de rep rer des ph nom nes r currents dans la formation et les usages d un r seau social d entreprise Cependant nous pensons l gitime d affirmer que les r sultats de notre tude constituent des pistes de r flexion et des le ons fort pertinentes pour toute entreprise de taille moyenne d sireuse de d ployer un r seau social sur l Intranet de son organisation particuli rement si celui ci est bas sur une plateforme SharePoint 68 R SULTATS ET ANALYSE Dans cette section nous examinons les r sultats obtenus suite a l analyse qualitative des entrevues semi dirig es men es aupr s des employ s et du gestionnaire responsable du suivi de l utilisation du r seau social d entreprise d Astral b l analyse quantitative des journaux du serveur et c l examen de documents internes Dans les pages qui suivent tout en exposant l exp rience d Astral et de ses employ s au cours de la premi re ann e de d ploiement de son r seau social interne nous apportons des l ments de r ponse aux questions sp cifiques qui ont orient la pr sente recherche 5 1 Besoins l origine du projet de r seau social d entreprise chez Astral Questionn au sujet
55. ance Futuribles 305 02 2005 5 28 Rep r http www futuribles com fr base revue 305 la fracture numerique en europe les enjeux economi Dangson C 2009 The state of social business 2009 survey results Abstract IDC 12 f vrier 2010 Rep r http idgknowledgehub com the state of social business 2009 survey results 2010 02 12 Dewing H 2011 Social enterprise apps redefine collaboration An Information Workplace Report Forrester Research 30 novembre 2011 Rep r http www forrester com Social Enterprise Apps Redefine Collaboration fulltext E RES59825 Dignan L 2008 Forrester Social networking will be biggest enterprise 2 0 priority by 2013 Smaller businesses reticent ZDNet 21 avril 2008 Rep r http blogs zdnet com BTL p 8555 113 DiMicco J M Geyer W Dugan C Brownholtz B amp Millen D R 2009 janvier People Sensemaking and Relationship Building on an Enterprise Social Networking Site Communication pr sent e la 42e Hawaii International Conference on System Sciences HICSS 09 Rep r http www watson ibm com cambridge Technical_Reports 2008 TR2008 06 20Body 20People 20Sensemaking 20and 20Relationship pdf DiMicco J M Millen D R Geyer W Dugan C Brownholtz B amp Muller M 2008 novembre Motivations for Social Networking at Work Communication pr sent e la ACM conference on Computer supported cooperative work CSCW 2008
56. anet qui int grerait ventuellement des solutions de r seau social d entreprise d j d velopp es telles que Yammer 89 DISCUSSION Les diff rentes tapes qui ont encadr notre recherche ont donn lieu un bilan contrast quant l exp rience d Astral dans la mise en place d un r seau social interne ainsi qu l usage qui en a t fait Ce chapitre fait le point sur les diff rents constats qui ressortent de l analyse des donn es livr e au chapitre pr c dent et sugg re des pistes d action entreprendre pour des gestionnaires d sireux d implanter leur propre r seau social au sein de leur entreprise 6 1 R seau social d entreprise et communaut s Lorsque l on implante un r seau social d entreprise l important n est pas l outil en soi mais bien le changement qu il peut apporter l organisation Afin de tirer le plein potentiel d une telle plateforme sa mise en place doit contribuer l atteinte d objectifs d ordre strat gique pour l organisation Avec le projet One company en 2010 Astral s est lanc le d fi de briser les silos que constituaient les diff rentes unit s d affaires et d unifier celles ci dans une seule et m me compagnie avec une image forte et rassembleuse Selon le gestionnaire responsable d Astralbook la mise en place du r seau social d entreprise allait venir en appui ce projet corporatif dans la mesure o l un des trois objec
57. apport de recherche Non internautes aquitains Bordeaux France GREC O Universit Bordeaux 3 Rep r http raudin u bordeaux3 fr oat wp content uploads NIA_ rapport final 1 pdf Lacroix J G 1994 Entrez dans l univers merveilleux de Vid oway Dans J G Lacroix amp G Tremblay dir De la t l matique aux autoroutes lectroniques Le grand projet reconduit p 137 162 Sainte Foy Grenoble Presses de l Universit du Qu bec Presses Universitaires de Grenoble Laloux G 2011 Best Buy le 21e si cle sera 2 0 Synaptic be 6 septembre 2011 Rep r http www synaptic be blog p 227 Langelier L et al 2005 Travailler apprendre et collaborer en r seau Guide de mise en place et d animation de communaut s de pratique institutionnelles Rep r http www cefrio qc ca fileadmin documents Publication GuideCommunautes pdf Lave J amp Wenger E 1991 Situated Learning Legitimate Peripheral Participation Cambridge MA Cambridge University Press 117 Lecko 2010 R seaux sociaux d entreprise tome 2 l entr e dans l re du conversationnel tude des usages de 15 solutions des pratiques de d ploiement Rep r http www lecko fr reseaux sociaux d entreprise tome 2 html Lecko 2011 R seaux sociaux d entreprise tome 3 une disparit propice une bulle de la valeur 2 0 Rep r http www lecko fr etude reseaux sociaux d entreprise t
58. ar le recours des interm diaires modes d emploi instruments annexes formes socialis es d apprentissage Akrich 1993 p 56 C est ce qu elle appelle les scripts Lorsque l application technologique est lanc e les usagers ont le pouvoir d y concevoir de nouveaux usages une fois qu ils y seront familiaris s Akrich 1995 Ainsi les r actions les r sistances aux scripts ou les trouvailles des usagers doivent aussi tre pris en consid ration et r inject s sous forme d information dans le processus de conception lui m me qui devient alors permanent Akrich 1995 Dans le cas de l implantation d un r seau social au sein d une entreprise les d veloppeurs et les promoteurs devraient constamment travailler voire coop rer avec un ensemble d usagers non seulement au moment de la conception de l application mais galement apr s le lancement afin d entrer dans un processus d am lioration continue 2 5 Implications m thodologiques de l tude des usages et des non usages des technologies de communication La sociologie des usages dans la mani re dont elle s est d velopp e essentiellement dans la francophonie a largement privil gi les m thodes qualitatives les auteurs cherchant ainsi d gager la signification des actes de communication au niveau individuel et le sens social des usages aupr s de groupes sociaux sp cifiques Jou t 2000 p 514 Comme l usage
59. ation 18 2010 37 61 Rep r http questionsdecommunication revues org 395 Granovetter M 1973 The Strength of Weak Ties American Journal of Sociology 78 Healey M 2012 Why Employees Don t Like Social Apps InformationWeek 30 janvier 2012 Rep r 115 http www informationweek com news telecom collaboration 232500086 ct 1022 amp pgn OS Hinchcliffe D 2009 14 Reasons Why Enterprise 2 0 Projects Fail ZDNet 21 ao t 2009 Rep r http www zdnet com blog hinchcliffe 14 reasons why enterprise 2 0 projects fail 718 Infographic Labs 2012 Twitter 2012 Rep r http infographiclabs com news twitter 2012 Information Architected 2009 State of Enterprise 2 0 Adoption Q4 2009 Rep r http www informationarchitected com resources whitepapers state of enterprise 2 0 adoption InSites Consulting 2011 Social media around the world 2011 Diaporama Rep r http www slideshare net stevenvanbelleghem social media around the world 2011 ITRmanager 2010 Pour 8 salari s sur 10 collaboration rime avec innovation ITRmanager com 10 mai 2010 Rep r http www itrmanager com articles 105027 8 salaries 10 collaboration rime innovation html Jaur guiberry F 2010 Les th ories sur le non usage des technologies de communication Actes du colloque international Regards crois s entre la sociologie de la communication et la sociologie des sciences et des tech
60. ble un tat des lieux de l existant p 168 Il propose notamment de r pertorier les outils collaboratifs d j pr sents au sein de l organisation pour valuer les fonctionnalit s qui pourraient se dupliquer avec le r seau social Le sondage annuel sur les outils de communications internes d Astral 2011b a r v l que des employ s en Colombie Britannique utilisaient d j activement l application de r seau social d entreprise Yammer sans que la direction d Astral en ait connaissance Qui plus est un r pondant rapporte que les employ s de cette r gion en sont m me devenus accros 2011b p 25 Poncier 2012 propose galement d identifier les diff rents m dias sociaux utilis s titre personnel par les employ s afin de comprendre leurs motivations utiliser de tels sites Dans les entrevues men es chez Astral les r pondants ont mentionn utiliser notamment Facebook Twitter LinkedIn et Google des fins personnelles ou professionnelles En fait la majorit des r pondants partagent d j sur leurs r seaux sociaux personnels des nouvelles 93 associ es leur travail telles que des v nements terrain des campagnes de collecte de fonds des concours des promotions le recrutement de participants pour une mission des nominations pour un prix des accomplissements ou la pr sence d artistes dans les studios par exemple Ils faisaient donc un copier coller sur Astralbook
61. ce d un tel r seau social d entreprise taient de permettre d tre inform de ce qu il se passe chez Astral au sein des diff rentes unit s d affaires d partements et services amener les employ s faire la promotion des projets sur lesquels ils travaillent favoriser le partage d id es et de bonnes pratiques faire valoir la pr sence d employ s d un bout l autre du 70 pays faciliter l acc s des experts pour pouvoir leur poser des questions et obtenir du soutien 5 2 Pr sentation de la solution propos e Astralbook Con u et d velopp en collaboration entre le fournisseur externe de services Intranet et l quipe des communications interactives d Astral au courant de l ann e 2010 le r seau social d entreprise baptis Astralbook comprend une combinaison de quelques unes des fonctionnalit s phares du r seau social Facebook auxquelles s ajoutent d autres fonctions caract ristiques de la plateforme de microblogage Twitter Le tutoriel vid o ainsi que les captures d cran d Astralbook nous montrent que le r seau social interne comprend notamment une page de profil d taill e pour chaque employ un flux d actualit s une fonction de mise jour de statuts et de partage de liens avec adresse URL raccourcie la possibilit d interagir sur les statuts de coll gues l aide des boutons J aime et Faire suivre ainsi qu un m canisme de recherche et d
62. cherche je peux m adresser au Responsable de l thique en recherche Universit d Ottawa lt lt adresse du bureau de l thique en recherche gt gt au lt lt n de t l phone du bureau de l thique en recherche gt gt ou lt lt courriel du bureau de l thique en recherche gt gt Il y a deux copies du formulaire de consentement dont une copie que je peux garder 134 Annexe 6 Questionnaire individuel l intention des usagers d Astralbook Depuis combien de temps travaillez vous chez Astral O Moins d un an O Entre 1 et 2 ans O Entre 2 et 5 ans O Entre 5 et 10 ans O 10 ans et plus Choisissez l unit d affaires laquelle vous appartenez O Astral Num rique O Astral Affichage O Astral Radio O Astral T l vision O Astral Mix S lectionnez votre groupe d ge O 18 24 O 25 34 O 35 44 O 45 54 O 55 Quel est votre dernier niveau de scolarit compl t Secondaire Professionnel Coll gial Universitaire ler cycle Universitaire 2e cycle Universitaire 3e cycle en A 8 Quels sites de r seaux sociaux publics utilisez vous pour des raisons personnelles Facebook LinkedIn Twitter Viadeo Plaxo Xing Orkut MySpace Ning Autres pr cisez m0 O iel Diet Ole Die CI Aucun pour des raisons professionnelles 00 O ai Cet Diet Ci OI 135 Annexe 7 Guides d entrevue avec les usagers d Astralbook S ance n 1 Le INTRODUCTION 2 MIN
63. ciens des coll gues des membres de la famille proches ou loign s Danah Boyd et Nicole Ellison 2008 d signent ces applications Web comme des sites de r seaux sociaux et les d finissent comme tant des services Web qui permettent une personne de 1 cr er un profil public ou partiellement public au sein d un syst me d limit 2 dresser la liste des autres utilisateurs avec lesquels elle est en relation et 3 voir et parcourir sa liste de relations et celle d autres utilisateurs du syst me Dans le cadre de notre recherche nous privil gions le terme r seaux sociaux pour d signer ces nouveaux sites de r seaux sociaux publics non seulement pour all ger le texte mais aussi pour se conformer la d signation que le grand public et le milieu des affaires utilisent Ax s principalement sur la mise en relation les r seaux sociaux ouvrent de nouvelles possibilit s pour cr er et d velopper ce que le sociologue Mark Granovetter 1973 qualifie de liens faibles tel que nous l avons sp cifi dans la section 2 1 Les personnes avec lesquelles nous sommes faiblement li es amis de nos amis coll gues loign s connaissances etc voluent g n ralement dans des cercles diff rents et ont donc acc s d autres informations et ressources que celles que l on re oit habituellement de nos liens forts famille amis et En anglais social network sites 29 coll gues proches Dans la co
64. comit de th se les professeurs Luc Bonneville et Sylvie Grosjean Leur perspicacit leur rigueur et leurs commentaires avis s chaque tape du projet ont t grandement appr ci s Je profite de l occasion pour remercier Luc Bonneville pour la confiance qu il m a t moign e en me confiant non seulement plusieurs mandats de recherche fort pertinents pour cette th se mais en me donnant aussi l opportunit de pr senter les fruits de ma recherche lors d un s minaire du Groupe de recherche interdisciplinaire en communication organisationnelle GRICO J aimerais par ailleurs souligner l apport des professeurs Philippe Ross Luc Dupont et Martine Lagac qui ont tous contribu d une mani re ou d une autre la r alisation de cette recherche Un grand merci galement au personnel du d partement de communication Caroline Martineau Val rie Jasik et Siobhan Dunbar pour leur disponibilit leur amabilit et leur efficacit lors de d marches administratives Aussi je tiens exprimer ma vive reconnaissance envers l Universit d Ottawa pour m avoir fourni d excellentes conditions financi res par le biais des programmes de bourses dont j ai pu b n ficier Je souhaite galement remercier la direction d Astral notamment Hugues Mousseau ainsi que les participants la recherche pour m avoir donn l occasion d tudier un cas vraiment captivant alors que la compagnie tait parmi les premi re
65. contre et les th mes qui seront abord s Rappel du but de la recherche Explication du d roulement de l entrevue enregistrement audio pour faciliter la transcription par crit respect de la confidentialit et de l anonymat mise disposition de la transcription pour accepter ou refuser la publication de certaines informations confidentielles ou sensibles se sentir l aise pour clarifier certaines questions l entrevue devrait prendre environ une heure Pr sentation rapide des th mes qui seront discut s durant l entrevue 1 CHANGEMENTS MIS EN UVRE DEPUIS LA DERNI RE RENCONTRE 15 MIN Objectifs conna tre les changements qui ont t mis en uvre au sujet d Astralbook depuis notre derni re rencontre 1 1 Depuis notre derni re rencontre en lt lt indiquer le mois gt gt dernier quels changements la direction des communications interactives a t elle apport 1 1 1 Aux fonctionnalit s d Astralbook 1 1 2 la communication entourant la promotion d Astralbook 1 1 3 Aux m canismes de suivi de l utilisation d Astralbook 1 1 4 la politique d utilisation d Astralbook 1 1 5 la place d Astralbook dans la strat gie de l organisation 1 1 6 tout autres l ments dans l organisation touchant de pr s ou de loin Astralbook et que vous jugeriez bon de partager 2 VOLUTION DES USAGES D ASTRALBOOK 15 MIN Objectifs partager avec le gestionnaire l volution
66. d clare avoir expliqu le but la nature les avantages et les risques de l tude et avoir r pondu au meilleur de ma connaissance aux questions pos es Signature de la chercheure Date Pour tout renseignement additionnel concernant cette tude je peux communiquer avec Audrey Portela au lt lt n de t l phone de la chercheure gt gt ou lt lt courriel de la chercheure gt gt ou avec son superviseur Pierre C B langer au lt lt n de t l phone du superviseur gt gt ou lt lt ourriel du superviseur gt gt Pour tout renseignement sur les aspects thiques de cette recherche je peux m adresser au Responsable de l thique en recherche Universit d Ottawa lt lt adresse du bureau de l thique en recherche gt gt au lt lt n de t l phone du bureau de l thique en recherche gt gt ou lt lt courriel du bureau de l thique en recherche gt gt Il y a deux copies du formulaire de consentement dont une copie que je peux garder 131 Annexe 5 Formulaire de consentement destination du gestionnaire d Astralbook Titre de la recherche Le d veloppement et la formation des usages d un site de r seaux sociaux d entreprise le cas d Astralbook Chercheure Audrey Portela tudiante la ma trise D partement de communication Facult des arts Universit d Ottawa Superviseur de th se Pierre C B langer professeur titulaire D partement de communication Facult
67. d entreprise fe tn reel ne fes 97 6 5 Phase pilote lancement de la solution et ajustement progressif 98 6 6 Approche de communication entourant le nouveau r seau social d entreprise 100 CONCLUSIONS ns niihensinintans nest tsiidesveitele 104 7 1 Sommaire des r sultats a O E A a a A 104 7 2 Retour sur les limites de la recherche inner 108 7 3 Pistes de recherche futures nnsneneneneerrrereerrseesesesese 109 BIBLIOGRAPHIE a RE AR a er A en na 111 ANNEXES Er TR ES AE EEO E A 124 Annexe 1 Certificat d approbation d ontologique du Bureau d thique et d int grit de la recherche de l Universit d Ottawa sisieeeeeeeeneneeeeeeeeeeeeeeeneneeeeeneeeeenenene 124 Annexe 2 Courriel avisant les employ s qu ils vont tre sollicit s pour participer une tude Sur AStrGlbook amine etui T dun Pete e UE Le ue el 125 Annexe 3 Sc nario de conversation t l phonique pour le recrutement des usagers dAstralbook siret RER Sen En M sn Su eo 126 Annexe 4 Formulaire de consentement destination des usagers d Astralbook 129 Annexe 5 Formulaire de consentement destination du gestionnaire d Astralbook 132 Annexe 6 Questionnaire individuel l intention des usagers d Astralbook 135 Annexe 7 Guides d entrevue avec les usagers d Astralbook 136 Annexe 8 Guides d entrevue avec le gestionnaire d Astralbook
68. de communaut s de pratique 2 partir de l existant 3 choisir la solution technologique avec soin 4 donner une identit au r seau social 5 d ployer progressivement la solution couter les commentaires et ajuster r guli rement le syst me 6 changer en communiquant Le prochain chapitre r sume les principaux r sultats de l tude et fait tat d une r flexion sur les limites et les perspectives futures de la pr sente recherche 103 CONCLUSION Dans cette tude nous souhaitions mieux comprendre le sens que des employ s donnaient l utilisation de leur r seau social d entreprise Nous avons donc mobilis les principaux acquis de la sociologie des usages pour tudier les enseignements tirer de l implantation d un r seau social au sein d une grande entreprise media au Canada au regard des usages qui se sont d velopp s chez les employ s au cours de la premi re ann e de d ploiement D s lors nous avons choisi d effectuer une tude de cas au sein d Astral et avons eu recours une m thodologie mixte afin de d gager le sens des donn es tir es d un ensemble de discours exprim s par dix usagers du r seau social d entreprise et du gestionnaire responsable de son introduction Par le biais d entrevues semi dirig es tenues deux reprises au cours de la premi re ann e de d ploiement combin es des statistiques d utilisation du site nous souhaitions saisir l volution d
69. de l origine du r seau social d entreprise chez Astral le gestionnaire responsable de son implantation rapporte que le projet remonte l automne 2009 l origine il provenait d une volont de la part des dirigeants d Astral d inciter ses employ s tre plus actifs sur les m dias sociaux Par ailleurs le projet s inscrivait dans une strat gie corporative plus globale En effet Astral connaissait cette poque beaucoup de mouvement de personnel la compagnie ayant pratiquement doubl d effectif depuis l acquisition de la quasi totalit des actifs de Standard Radio en 2007 G1 L entreprise souhaitait alors amener ses employ s partager et faire circuler l information dans l ensemble de l organisation et ainsi favoriser une logique de collaboration qui participe b tir une entreprise l image forte et rassembleuse C est le d fi que s tait lanc Astral avec le projet One company Le fournisseur de services conseils en technologies de l information d Astral a t le premier lancer l id e de d velopper une application de r seau social d entreprise Consid rant la 69 proposition int ressante l quipe des communications interactives a labor en collaboration avec le fournisseur externe une analyse fonctionnelle c est dire une recension des fonctionnalit s qui devraient se retrouver dans l application Parall lement l quipe en charge d
70. de recherche en communication Montr al Qu bec Ga tan Morin Editeur Boudokhane F 2006 Comprendre le non usage technique r flexions th oriques Rep r http w3 u grenoble3 fr les enjeux 2006 Boudokhane boudokhane06 pdf Boutet A amp Tr menbert J 2009 Mieux comprendre les situations de non usages des TIC Le cas d internet et de l informatique R flexions m thodologiques sur les indicateurs de l exclusion dite num rique Les Cahiers du num rique 1 5 69 100 Rep r http www cairn info revue les cahiers du numerique 2009 1 page 69 htm Boyd D B amp Ellison N B 2007 Social network sites Definition history and scholarship Journal of Computer Mediated Communication 13 1 article 11 Rep r http jemc indiana edu vol13 issuel boyd ellison html Brandel M 2008 The new employee connection Social networking behind the firewall Computerworld 11 ao t 2008 Rep r http www computerworld com s article 322857 The new employee connection Socia networking behind the firewall Breton P amp Proulx S 2002 L explosion de la communication l aube du XXI e si cle Paris France La d couverte Brynjolfsson E amp McAfee A 2007 Beyond enterprise 2 0 MIT Sloan Management Review 48 3 50 55 Rep r http sloanreview mit edu the magazine 2007 spring 48316 beyond enterprise 20 Cardon D 2007 Innovation par l usage Dans A Ambro
71. des concours des promotions des annonces pour le recrutement de participants dans le cadre d une mission des nominations pour un prix des accomplissements des nouveaux partenariats la pr sence d artistes dans les studios etc La majorit des r pondants partagent d j ces nouvelles sur d autres canaux de communication Facebook Twitter l Intranet ou les bulletins des employ s et font donc parfois un copier coller de ce qu ils ont d j inscrit sur ces m dias 5 4 3 4 Compl ter son profil et consulter celui de ses coll gues Un autre usage qui semble se d marquer au fil des discussions avec les participants notre recherche est la possibilit d afficher ses int r ts de faire transpara tre des traits de personnalit et de d couvrir des coll gues sous un autre angle A nsi certains r pondants soulignent avoir pris soin de renseigner leur profil sur Astralbook pour se faire conna tre afficher leurs int r ts leur personnalit ou leur r le des personnes qu ils croisent l occasion dans les couloirs mais qui ne savent pas n cessairement qui ils sont ni ce qu ils font dans la compagnie D autres employ s trouvent int ressant de pouvoir mettre un visage sur le nom des coll gues avec lesquels ils transigent mais qu ils n ont jamais rencontr s en personne En effet un r pondant relate je pense que ce qui est int ressant c est de pouvoir visualiser une coll gue qui je parl
72. des d entrevue avec le gestionnaire d Astralbook S ance n 1 Le INTRODUCTION 3 MIN Objectifs pr senter le but de la recherche le d roulement de la rencontre et les th mes qui seront abord s Rappel du but de la recherche Explication du d roulement de l entrevue enregistrement audio pour faciliter la transcription par crit respect de la confidentialit et de l anonymat mise disposition de la transcription pour accepter ou refuser la publication de certaines informations confidentielles ou sensibles se sentir l aise pour clarifier certaines questions l entrevue devrait prendre environ une heure Pr sentation rapide des th mes qui seront discut s durant l entrevue 1 BESOINS L ORIGINE D ASTRALBOOK 12 MIN Objectifs conna tre les raisons qui ont pouss Astral et la direction des communications interactives lancer un service de r seaux sociaux sur son Intranet 1 1 quand remonte l id e de lancer un site de r seaux sociaux sur l Intranet d Astral 1 2 Quels taient les besoins l origine de l id e de lancer Astralbook 1 2 1 Quels taient notamment les probl mes que vous cherchiez r soudre en lan ant Astralbook Par exemple aviez vous constat que les employ s utilisaient des sites de r seaux sociaux publics comme Facebook LinkedIn et Twitter pour entrer en relation les uns avec les autres et vous souhaitiez que ces changes se fassent l
73. des r seaux sociaux pour les entreprises Si le grand public pl biscite les r seaux sociaux sur le Web cette question constitue un enjeu de taille pour les gestionnaires des ressources humaines RH et des syst mes informatiques SD En effet les employ s utilisent les r seaux sociaux publics sur une base quotidienne la maison en d placement et souvent m me au travail D apr s une tude men e par InsightExpress pour Cisco 2010 68 des d cideurs en SI interrog s ont d termin que leurs employ s acc daient aux r seaux sociaux partir de leur lieu de travail Leurs motivations ne sont pas seulement personnelles Elles peuvent tre aussi professionnelles Une tude d International Data Corporation Dangson 2009 rapporte que 57 des travailleurs am ricains utilisent les m dias sociaux pour des fins professionnelles au moins une fois par semaine Poncier 2012 remarque notamment qu il existe sur les r seaux sociaux de plus en plus de groupes publics ou priv s li s une seule et m me entreprise En fait 1l constate que les salari s ne trouvant pas les outils de r seaux sociaux en interne pour travailler efficacement et de mani re collaborative ont recours ces outils externes et ce sans que l entreprise en ait n cessairement connaissance Poncier 2012 p 30 Devant pareille utilisation non contr l e les entreprises font face un dilemme ne rien faire interdire ou au contraire encour
74. dirig es avec dix usagers du r seau social d entreprise et du gestionnaire responsable de l introduction et du suivi de l utilisation du r seau social d entreprise ont t jumel es des donn es quantitatives statistiques d utilisation du site afin d avoir une vision micro et macro des usages d Astralbook Pour compl ter notre tude nous avons galement analys des documents internes notamment une vid o de pr sentation du r seau social des captures cran du syst me une foire aux questions la politique d utilisation d Astralbook ainsi que les r sultats d un sondage annuel effectu par Astral sur les outils de communications internes de l organisation 1 6 Plan de la th se Dans le second chapitre nous pr sentons le cadre conceptuel dans lequel s inscrit notre recherche et exposons les principaux concepts et th ories qui inspirent notre d marche scientifique Le projet est venu de la direction et a t par la suite pr sent aux employ s 14 Au chapitre trois nous passons en revue la litt rature aff rente et examinons les tudes traitant des r seaux sociaux qu ils soient publics sur le Web ou priv s c est dire d velopp s sur le site Intranet d une entreprise Suite la revue de l ensemble des concepts th ories et travaux pertinents nous formulons une question centrale ainsi que des questions sp cifiques de recherche Nous pr sentons au chapitre quatr
75. donn es pertinentes sous forme de graphiques 4 2 3 Documents internes L analyse de documents internes comme la vid o de pr sentation du r seau social les captures cran et la foire aux questions nous a permis de voir quoi ressemble le syst me et d en comprendre les principales fonctionnalit s Le document de politique d utilisation d Astralbook nous a permis de mieux cerner comment Astral compte travers l nonc de r gles d usage guider les employ s dans l utilisation qu ils font d Astralbook afin qu ils en saisissent la vocation et la pertinence Enfin l analyse des r sultats du sondage annuel sur les outils de communications internes r alis en mai 2011 aupr s de 825 employ s nous a permis d obtenir des donn es quantitatives et qualitatives sur l usage d Astralbook telles que la fr quence d utilisation du r seau social d entreprise les raisons qui poussent l utiliser ou non les principales actions qui y sont r alis es la satisfaction par rapport la pertinence du contenu publi ainsi que des suggestions de nouvelles fonctionnalit s 4 3 Limites de la recherche 4 3 1 S lection des sujets Con u comme un outil bilingue laissant la possibilit aux usagers de publier dans la langue de leur choix Astralbook conjugue sur une m me plateforme du contenu francophone et anglophone Or nous avons choisi dans nos entrevues de s lectionner uniquement des usagers parlant le f
76. e Comme nous l avons voqu plus haut dans cette th se il existe une grande vari t de solutions logicielles sur le march des r seaux sociaux d entreprise qu il s agisse de solutions en SaaS de type infrastructure ou en format libre Jean Paul Muller directeur d offre Enterprise Services chez GFI Informatique Gaudy 2012 p 21 rappelle qu une autre alternative peut tre le d veloppement d une solution sp cifique mesure que ce march se d veloppe et que l offre de solutions se diversifie Li et al 2012 constatent que cela cr e de la confusion chez les d cideurs quand vient le temps d valuer et de s lectionner la solution technologique adapt e aux besoins de l organisation Il convient donc d tablir certains crit res en fonction de ses besoins r els et de peser le pour et contre de chaque option C est l approche que Deloitte a privil gi e dans le choix de sa plateforme pour le r seau social D Street Romeo 2008 3 3 3 D veloppement de l architecture technique Une fois la solution s lectionn e elle peut ventuellement tre personnalis e Bien s r comme Poncier le souligne on souhaite toujours le plus de fonctionnalit s possible mais 47 bien souvent plus la solution offre de fonctionnalit s plus l ergonomie et la simplicit d usage en p tissent 2012 p 101 Comparant l exp rience d implantation de trois r seaux sociaux internes Richter e
77. e du moins court terme Lors des diverses entrevues que nous avons men es un employ sugg re qu il pourrait y avoir des genres de sous groupes o on pourrait changer sur certaines choses ES Un autre r pondant rapporte qu il serait int ressant de pouvoir se connecter plus facilement avec des coll gues uvrant dans le m me domaine d activit ou dans des structures similaires afin de savoir ce qu ils font de diff rent dans l ex cution de leurs t ches Cette m me personne pr cise que ces changes peuvent donner des id es pour am liorer leurs propres pratiques E7 Les employ s d Astral aimeraient que le r seau social interne leur permette de se connecter des coll gues sur la base d un int r t commun ou d une probl matique particuli re pour changer et ainsi accro tre leur connaissance et expertise dans ce domaine En ce sens ils souhaiteraient favoriser gr ce au r seau social d entreprise l mergence de ce que Lave et Wenger 1991 appellent des communaut s de pratique Ces communaut s sont des groupes de personnes qui partagent une pr occupation un ensemble de probl mes ou une passion propos d un sujet et qui approfondissent leurs connaissances et expertises dans ce domaine en interagissant sur une base r guli re Wenger McDermott amp Snyder 2002 p 4 Ces groupes de personnes se 91 rassemblent afin de partager et d apprendre les uns des autres en
78. e l approche m thodologique retenue et fournissons quelques l ments du contexte empirique dans lequel cette recherche a t r alis e Nous justifions ensuite la pertinence des techniques et outils de recherche utilis s pour effectuer la collecte de donn es Nous explicitons galement comment les donn es ont t analys es Enfin nous exposons les limites de la recherche au niveau m thodologique et en pr cisons les contraintes et la port e Apr s avoir explicit le cadre conceptuel dans lequel s est inscrite notre recherche ainsi que la m thodologie que nous avons utilis e nous exposons au cinqui me chapitre les r sultats de notre analyse de l exp rience Astral cet effet nous analysons les statistiques d utilisation du r seau social d entreprise Astralbook ainsi que les entrevues semi dirig es et nous pr sentons les r sultats sous les principaux th mes qui se sont d gag s lors de la cueillette de donn es C est au sixi me chapitre que nous amor ons une discussion la lumi re des r sultats obtenus et que nous faisons des liens avec la question centrale de recherche et le cadre th orique mobilis Nous y faisons notamment ressortir les principaux constats de l exp rience d Astral un an apr s l implantation de son r seau social d entreprise 15 Dans la conclusion nous proc dons une synth se des r sultats dans le but de d terminer dans quelle mesure nous pouvons r pondre
79. e annuel sur les outils de communications internes Astral 2011b 4 2 1 Entrevues semi dirig es 4 2 1 1 Plan d chantillonnage et recrutement Pour les entrevues semi dirig es aupr s des usagers d Astralbook nous avons utilis un chantillonnage non probabiliste par choix raisonn et s lectionn dix utilisateurs actifs du 12 Les donn es de trafic sont anonymes et ne contiennent aucune information permettant d identifier une personne Elles ont t utilis es avec l accord des gestionnaires d Astral et du Bureau d thique et d int grit de la recherche de l Universit d Ottawa 59 site Ces derniers ont t interrog s deux reprises une premi re fois en mai juin 2011 et une seconde fois en octobre novembre 2011 pour viter qu une situation particuli re un moment pr cis ne soit prise comme r f rence Nous avons privil gi des utilisateurs actifs du syst me car ils sont les plus susceptibles d avoir d velopp des usages vari s du r seau social interne Nous souhaitions constituer un chantillon d au moins sept usagers que nous allions interroger deux reprises durant la premi re ann e de d ploiement car nous pensions atteindre une certaine saturation empirique apr s sept huit entrevues Ainsi au del de ce nombre nous ne pensions pas obtenir d informations suffisamment nouvelles ou diff rentes pour justifier une augmentation de la taille de l chantillon Pire
80. e cadre de ma th se de ma trise je m ne actuellement une tude sur le ph nom ne des sites de r seaux sociaux d entreprise et plus particuli rement sur l utilisation par les employ s d Astral du site Astralbook qui a t lanc en d cembre dernier La recherche a pour but de mieux comprendre ce que font les employ s d un site de r seaux sociaux interne de voir comment leur utilisation voluent dans le temps de faire ressortir des usages type mais aussi d analyser les ajustements apport s la strat gie d implantation d Astralbook en r ponse aux usages qui se construisent chez les employ s Veuillez noter que cette tude est ind pendante Astral et qu elle est enti rement g r e par moi et mon superviseur Pierre C B langer professeur titulaire du D partement de communication de l Universit d Ottawa Dans le cadre de cette recherche je sollicite la participation d employ s qui ont d j utilis Astralbook Cette participation implique de r aliser deux entrevues d une dur e de 30 minutes chacune la premi re en mai 2011 et la seconde en septembre 2011 afin d valuer et de comprendre les changements dans l utilisation du site Votre participation aux deux entrevues est tout fait volontaire et me sera extr mement utile Vos r ponses n affecteront pas vos relations avec votre employeur Les renseignements que vous partagerez durant les entrevues resteront strictement confidentiels e
81. e continuellement par courriel mais que je n ai jamais vu de ma vie de 79 voir c est qui de voir justement qu est ce qu elle fait E2 Une employ confie je trouve cela int ressant d avoir les profils des personnes avec qui tu transiges r guli rement Toronto mais que tu n as jamais vues E3 De plus Astralbook permet de conna tre ses coll gues sous diff rents angles E3 En effet travers la lecture de leur page de profil et de leurs publications il y a des commentaires un peu plus personnels ou qui d montrent un peu plus des traits de personnalit de la personne E3 M me si les r pondants ne pensent pas qu il y ait beaucoup de monde qui vont voir leur profil ils ont compl t afin de se faire conna tre et bien para tre au cas o ce soit lu Ainsi une employ e confie je d cris globalement ce qu on fait dans le service quoi on sert E8 Elle pr cise je me dis que a peut aider parce qu on est dans un univers radio qui est assez ferm et mes coll gues ne savent pas n cessairement ce que je fais E8 Elle ajoute je l ai fait en me disant que peut tre que a int resserait du monde E8 En somme elle conclue que c est au cas o ce soit lu E8 Bien que nous ne disposions pas de donn es fiables sur le nombre de profils mis jour dans les premiers mois suivant le lancement d Astralbook les relev s du serveur montrent qu il y a eu
82. e d int r t pour ses pairs 2 le r seautage entre coll gues et 3 la cr ation d une communaut d int r t Quelle strat gie Astral a t elle privil gi e dans le d ploiement de son r seau social interne Ayant obtenu l appui de la haute direction pour aller de l avant avec le projet les gestionnaires responsables du r seau social d entreprise ont choisi de le d ployer d abord en version pilote pendant un mois et demi aupr s d une soixantaine d employ s afin de r colter des commentaires et corriger les probl mes techniques ventuels Une fois la phase pilote termin e et les ajustements effectu s l entreprise a officiellement lanc Astralbook l ensemble des employ s en d cembre 2010 Avant et apr s le lancement une s rie d outils de communication interne ont t mis en uvre pour susciter un engouement autour du nouveau r seau social interne motiver les employ s l utiliser rassurer les personnes qui auraient des doutes sur le bien fond d un tel syst me et r compenser les utilisateurs les plus actifs Par contre une fois d ploy l ensemble des employ s le r seau social d entreprise pr sentait encore quelques failles techniques ainsi que des probl mes de performance Finalement une mise jour corrective de l application a eu lieu au courant du mois de janvier 2011 Au niveau des communications et de l animation des communaut s une fois le 105 r seau s
83. e des employ s des r unions d information aupr s des gestionnaires des diff rentes unit s d affaires plusieurs annonces par courriel dont une comprenant un feaser vid o Ces moyens de communications d ploy s en pr paration du lancement ont piqu la curiosit des employ s Les attentes taient lev es et certains voyaient la lecture des t moignages des b ta testeurs le potentiel d un tel r seau social pour leur travail Ainsi un participant confie avoir eu h te que le site soit lanc pour l essayer Ils ont cr un engouement avant m me que a arrive On avait h te que l Astralbook arrive parce qu on se demandait premi rement quoi a allait ressembler mais on voyait a comme un outil de communication int ressant l interne plus que par exemple un bulletin des employ s que l il faut vraiment que tu prennes le temps de consulter quand tu le re ois et tu n as peut tre pas n cessairement le temps Alors moi je me suis dit a va tre int ressant justement quand je vais rentrer sur Internet de voir deux trois statuts alors l je vais apprendre que finalement Canal D vient d acheter une s rie am ricaine E2 Finalement Astralbook a t mis en service pour l ensemble des employ s au d but du mois de d cembre 2010 Suite au lancement un nouvelle ronde d efforts de communication taient pr vus pour inciter les employ s l utiliser notamment au moyen de plusieurs an
84. e groupes ou de listes de diffusion la recherche de personnes par mots clefs ou par comp tences la messagerie instantan e ou la messagerie priv e par exemple Non seulement l application pr sente quelques failles au niveau des fonctionnalit s mais elle a t implant e sur une plateforme technologique instable En effet comme le souligne le gestionnaire d Astralbook l Intranet tait d j tr s fragile au niveau technologique G1 alors le fait d y d ployer en plus une application de r seau social l a fragilis davantage et l a rendu particuli rement lent En outre comme le souligne Poncier 2012 plus la plateforme d origine fait l objet de modifications et de personnalisation plus sa mise jour est complexe 95 mener Ainsi les ajustements Astralbook taient g n ralement difficiles mettre en place d autant plus qu ils n cessitaient l expertise du fournisseur externe Tel que mentionn au point 5 5 3 1 la plateforme de r seau social d entreprise Yammer tait d j utilis e par certains employ s d Astral et elle tait m me particuli rement appr ci e Contrairement aux plateformes de type infrastructure comme SharePoint Yammer est une solution qui a toujours t sp cialis e dans le r seautage social en entreprise D apr s Poncier les solutions SaaS dont Yammer fait partie sont davantage centr es sur la conversation et poss dent souvent un potentiel
85. e ou encore pour identifier et acc der aux experts internes les attentes sont lev es pour les entreprises qui d cident de d ployer leur propre r seau social interne Charlene Li et L effet machine caf de l anglais water cooler effect est un ph nom ne qui se produit lorsque les employ s d une organisation se r unissent autour de la machine caf ou de la fontaine d eau pour discuter de mani re informelle de l actualit de ce qu ils ont regard la veille la t l vision etc 41 son quipe de chercheurs du groupe Altimeter Li et al 2012 ont interrog 185 utilisateurs et 81 d cideurs dans des organisations de plus de 250 employ s pour en apprendre davantage sur les objectifs que poursuivent les entreprises lors de la mise en place d un r seau social interne Les r pondants s entendent pour dire que les r seaux sociaux d entreprise peuvent apporter certains b n fices l organisation Par exemple ils peuvent encourager le partage d id es d expertises et de connaissance responsabiliser les employ s ou bien susciter l action et la r solution de probl mes Li et al 2012 Pour Poncier 2012 travailler de mani re collaborative et faciliter la circulation de l information va permettre un meilleur partage des connaissances et par cons quent un accroissement de leur capitalisation p 76 ventuellement la mise en place d un r seau social d entreprise peut pe
86. ec le gestionnaire l appr ciation globale d Astralbook par le panel d employ s ainsi que quelques suggestions d am lioration et demander quels ajustements la direction des communications interactives souhaite mettre en uvre au cours des prochains mois 4 1 En g n ral Astralbook est per ue de mani re lt lt synth tiser l appr ciation globale d Astralbook la convivialit du site et les ventuels bugs et probl mes techniques 141 15 MIN 15 MIN 15 MIN soulev s gt gt la lueur de ces constats quelles mesures comptez vous mettre en uvre au cours des trois prochains mois 4 2 Voici quelques unes des suggestions qui ont t soulev es pour am liorer Astralbook lt lt num rer les suggestions gt gt Quelles sont les suggestions que vous trouvez int ressantes et que vous pr voyez mettre en uvre dans une prochaine version d Astralbook Quelles sont celles qui ne sont pas viables Pourquoi 4 3 Avez vous votre propre m canisme d valuation d Astralbook Si oui arrivez vous aux m mes constats concernant l appr ciation d Astralbook et de ses usages Remercier le gestionnaire et rappeler que vous allez convenir d une prochaine date de rencontre dans trois mois environ lorsque la deuxi me s rie d entrevues aupr s des usagers sera compl t e 142 S ance n 2 Le INTRODUCTION 3 MIN Objectifs rappeler le but de la recherche le d roulement de la ren
87. emble de la haute direction de l organisation lors de la conception du projet Ainsi comme Romeo 2008 le souligne en travaillant de concert pour d finir les besoins l origine du projet et clarifier les principes directeurs pour la publication du contenu les diff rentes directions communication syst me d information ressources humaines etc ont permis d obtenir l approbation pour lancer le projet Aussi la mise en place d une politique d utilisation du site et la possibilit d en mod rer le contenu ont t des l ments d terminants pour rassurer la direction et d montrer que les attitudes et contenus resteraient professionnels sur D Street Cependant la politique 46 ou charte d utilisation du r seau social d entreprise ne doit pas tre trop restrictive L organisation doit faire confiance au jugement de ses employ s et la sagesse collective Bas sur des principes d ouverture d honn tet et de transparence Blue Shirt Nation le r seau social d entreprise de Best Buy s est d velopp en laissant aux employ s la responsabilit de s autor guler et de signaler les commentaires qui ne respectent pas les lignes directrices Laloux 2011 La politique d utilisation des r seaux sociaux internes et externes chez Best Buy est simple et se r sume ainsi Soyez intelligent Soyez respectueux Soyez humain Best Buy 2012 3 3 2 valuation et s lection de la solution technologiqu
88. employ s montrer qui ils sont en choisissant avec soin la photo qui illustrera leur profil afin que leurs coll gues puissent facilement les reconna tre Astral 2011a p 1 videmment Astral souligne dans sa politique d utilisation d Astralbook la n cessit de respecter la confidentialit de certaines informations l gales corporatives financi res 2 L iPad est une tablette lectronique con ue et commercialis e par Apple 3 Les cartes iTunes sont des cartes en plastique qui fonctionnent comme des ch ques cadeaux et qui peuvent tre utilis es pour des achats dans l iTunes Store d Apple 13 relations clients nouveaux contrats etc touchant la compagnie une unit d affaires et ou un d partement La plupart des r pondants constatent qu une fois le r seau social mis en uvre la promotion d Astralbook a cess et personne dans leur quipe n en a vraiment parl et n a encourag les autres coll gues l utiliser Ainsi une personne rapporte On n en a jamais parl dans notre d partement Je ne pense pas qu il y ait des d partements qui ont dit l on a lanc l Astralbook si vous voulez l utiliser On n a jamais t encourag l utiliser part les courriels je ne suis pas s re qu ils en aient parl entre eux ou m me si les patrons savent vraiment ce que c est E6 Ainsi m me si l quipe responsable d Astralbook avait pr
89. ens faibles Les liens forts sont ceux que l on a avec des amis coll gues et membres de la famille proches Les liens faibles sont faits de simples connaissances Les liens faibles sont dits forts dans la mesure o s ils sont diversifi s ils permettent de p n trer d autres r seaux sociaux que ceux auxquels on a habituellement acc s avec ses liens forts 19 flou les NTIC p 250 La notion d usage peut renvoyer selon les auteurs des pratiques des comportements des habitudes ou des attitudes B lisle et al 2002 Josiane Jou t 1993 effectue une premi re distinction entre les notions d usage et de pratique Selon elle l usage est plus restrictif et renvoie la simple utilisation tandis que la pratique est une notion plus labor e qui recouvre non seulement l emploi des techniques usages mais les comportements les attitudes et les repr sentations des individus qui se rapportent directement ou indirectement l outil Jou t 1993 p 371 Toutefois Millerand 1998 souligne que dans la plupart des recherches cette distinction n est pas reprise et les termes usages et pratiques sont indiff remment utilis s Pour Philippe Breton et Serge Proulx 2002 l usage renvoie un ensemble de d finitions allant de l adoption l appropriation en passant par l utilisation p 255 L adoption est g n ralement tudi e par les chercheurs de la sociologie
90. ent En d finitive notre tude cherche r pondre la question centrale de recherche suivante Quels enseignements peut on tirer de l implantation d un r seau social au sein d une grande entreprise m dia au Canada au regard des usages qui se sont d velopp s et form s chez les employ s au cours de la premi re ann e de d ploiement 1 5 Approche m thodologique tant donn la relative nouveaut du ph nom ne des r seaux sociaux en ligne et l tat limit des connaissances sur les usages de tels services implant s en entreprise notre recherche s inscrit dans une d marche de type exploratoire et compr hensive Ainsi nous avons choisi d effectuer une tude de cas au sein d Astral une grande entreprise canadienne du secteur 13 des m dias afin de comprendre le sens que les employ s donnent leur utilisation du r seau social d entreprise qui a t mis en place par l entreprise elle m me selon une strat gie top 2 down Le d veloppement et la formation des usages d un r seau social est un processus relativement long et complexe Nous avons donc opt pour une d marche diachronique qui nous a permis de suivre pendant la premi re ann e de d ploiement du r seau social d entreprise l volution des usages des employ s et les actions men es par les gestionnaires Dans notre recherche une m thodologie mixte a t privil gi e et des donn es qualitatives entrevues semi
91. ent d abord Id alement les employ s de ce d partement devraient avoir aid la conception du r seau social interne et tre les personnes les plus susceptibles de tirer parti du r seau social pour ensuite montrer l exemple aux autres employ s et ainsi faire conna tre le r seau social de bouche oreille Dans ce cas un lancement en grande pompe n est pas forc ment n cessaire La mise en place d une strat gie de communication va de pair avec la strat gie de d ploiement Poncier 2012 Il faut ainsi d cider des moyens de communication mettre en uvre pour encadrer le lancement du r seau social d entreprise Il n est pas toujours n cessaire de d ployer de grands moyens pour communiquer autour du lancement de son r seau social interne Par exemple dans le cas de Best Buy au lieu d utiliser les fonds d gag s par la haute direction pour mener une campagne de communication traditionnelle grande chelle pour promouvoir le r seau social interne Blue Shirt Nation Gary Koelling et 49 Steve Bendt les deux fondateurs du projet ont pr f r mener une campagne virale bas e sur du bouche oreille et des conversations un un avec les futurs utilisateurs du syst me Bendt et Koelling ont men pendant trois mois une tourn e travers 300 magasins Best Buy pour pr senter le projet distribuer des T shirts et des autocollants r colter des commentaires et b tir la confiance et l enthousiasme pou
92. ent volontaire Cela signifie que j accepte de participer au projet sans aucune contrainte ou pression ext rieure et que par ailleurs je suis libre de me retirer ou de refuser de r pondre certaines questions sans pr judice et sans devoir justifier ma d cision Si je choisis de me retirer de l tude les renseignements qui auront t 133 recueillis jusqu ce moment seront conserv s et un autre gestionnaire pourra r pondre au nom de la direction des communications interactives Consentement Je reconnais avoir lu le pr sent formulaire de consentement et accepte de participer cette recherche men e par Audrey Portela tudiante la ma trise s Arts en communication de l Universit d Ottawa laquelle recherche est supervis e par Pierre C B langer Signature du participant Date Je Audrey Portela d clare avoir expliqu le but la nature les avantages et les risques de l tude et avoir r pondu au meilleur de ma connaissance aux questions pos es Signature de la chercheure Date Pour tout renseignement additionnel concernant cette tude je peux communiquer avec Audrey Portela au lt lt n de t l phone de la chercheure gt gt ou lt lt courriel de la chercheure gt gt ou avec son superviseur Pierre C B langer au lt lt n de t l phone du superviseur gt gt ou lt lt ourriel du superviseur gt gt Pour tout renseignement sur les aspects thiques de cette re
93. entifi des limites en lien avec la s lection des usagers ainsi que la transf rabilit des r sultats de l tude Ainsi nous avons choisi dans nos entrevues de s lectionner uniquement des usagers parlant le fran ais alors que les r sultats du sondage d Astral sur les outils de communications internes Astral 2011b ont r v l des niveaux de satisfaction diff rents entre les francophones et anglophones ainsi que des diff rences dans l usage d Astralbook De plus nous avons r alis une tude de cas simple qui est troitement reli e au contexte organisationnel d Astral Nous pouvons donc difficilement extrapoler les r sultats de notre analyse d autres organisations partir de seulement dix usagers En plus de ces limites nous en rajoutons ici deux additionnelles sp cifiquement associ s aux donn es r colt es Tout d abord la plateforme technologique sur laquelle Astralbook a t b tie tait instable et pr sentait des probl mes de performance De plus les fonctionnalit s de conversation et de mise en relation y tait limit es alors que ces deux composantes sont la base m me de tout r seau social d entreprise Poinsot et al 2010 Les conditions de succ s au niveau technologique n taient donc pas r unies pour favoriser l mergence de ce que Millerand 2003 d signe comme des usages sociaux qui soient notamment rep rables par leur r currence leur stabilit et leur capacit s
94. es du monde entier passent 22 de leur temps sur les r seaux sociaux Nielsen 2010 Alors que le grand public pl biscite les r seaux sociaux les entreprises quant elles font face un dilemme ne rien faire interdire ou au contraire encourager ces pratiques au sein de la sph re professionnelle Pourtant dans un contexte o les grandes organisations doivent composer avec des quipes de travail dispers es g ographiquement ou dans diff rentes unit s d affaires les r seaux sociaux peuvent s ils sont ad quatement utilis s produire une valeur ajout e Certaines entreprises comme Microsoft ont vu dans les r seaux sociaux en ligne un potentiel int ressant pour une utilisation en milieu de travail et ont encourag l utilisation de 10 sites comme Facebook et LinkedIn l int rieur de leur organisation Skeels amp Grudin 2009 Cependant sur ces r seaux sociaux publics l information et les communications entre les employ s restent l ext rieur du pare feu et de la sph re de contr le de l entreprise Pr occup es par la s curit informatique la confidentialit des donn es et souhaitant maintenir un certain contr le sur la r putation v hicul e l externe de plus en plus d entreprises sont port es d velopper leurs propres fonctionnalit s de r seaux sociaux et les d ployer sur leur Intranet C est ce que nous appelons dans le cadre de notre recherche des r seaux sociaux d
95. es usages des employ s et tirer les le ons des actions men es par les dirigeants d Astral relativement ce projet de r seau social interne 7 1 Sommaire des r sultats Au chapitre trois de notre recherche nous noncions plusieurs questions sp cifiques de recherche Nous reprenons ici chacune d elles et en r sumons les principaux l ments de r ponse Quels taient les besoins l origine et les r sultats escompt s par le d ploiement d un r seau social d entreprise au sein d Astral l origine le projet partait d une volont de la part des dirigeants d Astral d inciter les employ s tre plus actifs sur les m dias sociaux C est le fournisseur de services conseils en technologies de l information d Astral qui a au courant de l automne 2009 lanc l id e 104 de d velopper de toutes pi ces une application de r seau social d entreprise sur l Intranet existant Ainsi le d ploiement d une telle plateforme allait galement permettre de venir en appui au projet corporatif One company en faisant clater notamment les silos en am liorant la communication et la collaboration entre les employ s au sein et entre les diff rentes unit s d affaires et en augmentant le sentiment d appartenance une seule et m me entit corporative En fait les trois objectifs qui sous tendaient la cr ation du r seau social interne taient 1 le partage d information dign
96. essional 20vs 20Personal20Closeness pdf Wyatt S Thomas G amp Terranova T 2002 They came they surfed they went back to the beach Conceptualizing Use and Non Use of the internet Dans S Woolgar dir Virtual Society Technology Cyberpole Reality Oxford Oxford University Press Yin R K 1984 Case study research Design and methods 1 dition Beverly Hills CA Sage Publishing Yin R K 2003 Case Study Research Design and methods 3 dition Thousand Oaks CA Sage 122 Za bet Greselle O 2007 Vers l intelligence collective des quipes de travail une tude de cas Management amp Avenir 2007 4 14 41 59 Rep r http www cairn info revue management et avenir 2007 4 page 41 htm 123 ANNEXES Annexe 1 Certificat d approbation d ontologique du Bureau d thique et d int grit de la recherche de l Universit d Ottawa Num ro de dossier PE Date nm jj aaaak 04 05 2011 y Universit d Ottawa University of Ottawa Bureau d thique et d int gnit de la recherche Office of Re arch Ethics and Integrity Certificat d approbation d ontologique C R Sciences sociales et humanit s Chercheur principal Superviseur Co chercheur s tudiant s Pr nom Nom de famille Affiliation R le Pierre B langer Arts Communication Superviseur Audrey Portela Arts Communication tudiant chercheur Num ro du dossier Type du projet Th se de
97. est l utilisation r p t e d un objet qui lui donne sens et efficacit G rald Gaglio 2006 rappelle qu il se restitue soit sous forme d observation soit au cours 24 d entretien o l enqu t expose et commente ce qu il fait et se prononce sur ce que les autres font ou ne font pas p 2 Cependant pour Serge Proulx 2005 le d fi est de savoir comment comprendre les usages comment d passer le simple niveau des d clarations des usagers concernant leurs propres pratiques et comment conserver des traces des pratiques d usage qui serviront ensuite pour l analyse p 6 Dans ce contexte il montre que certains chercheurs choisissent des m thodologies mixtes qui croisent des donn es statistiques d utilisation avec des d clarations d usagers Fran oise Massit Foll a 2002 d clare qu il y a ainsi dans la sociologie des usages des TIC une triple dimension de statistique de pratique attest e et d imaginaire techno culturel qui requiert de croiser approche micro et approche macro tudes quantitatives et tudes qualitatives p 7 Plus sp cifiquement Boutet et Tr menbert 2009 constatent que les r centes tudes sur le non usage des technologies ont mobilis de mani re quasi syst matique des outils quantitatifs questionnaires et des outils qualitatifs pour la plupart des entretiens semi directifs soulignant ainsi la difficult qu il y a atteindre et cerner ces
98. face face ou de fa on virtuelle Wenger et al 2002 Or deux des trois objectifs poursuivis par Astral avec la mise en place de son r seau social interne sont pr cis ment le partage d information digne d int r t pour ses pairs et le le r seautage entre coll gues G1 Ainsi le r seau social d entreprise peut servir consolider les communaut s de pratique existantes et ventuellement en d velopper de nouvelles ce propos McDermott 1999 recommande que les organisations cr ent ces communaut s de pratique partir des r seaux existants pour augmenter la confiance entre les participants et par cela les chances de succ s de l exp rience 6 2 Analyse des usages existants la base l id e de d ployer une application de r seau social d entreprise chez Astral n est venue ni des employ s ni de la direction de l organisation En r alit c est le fournisseur de services conseils en technologies de l information d Astral qui a propos de d velopper cette application sur l Intranet Comme le pr cise le gestionnaire responsable de l introduction et du suivi de l utilisation d Astralbook il s agissait pour le fournisseur externe d un projet pilote G1 S duit par l id e les protagonistes du projet chez Astral ont notamment effectu un inventaire des fonctionnalit s qu ils souhaitaient retrouver dans l application et ont analys quelques tudes de cas d orga
99. fil et consulter celui de ses coll gues et 5 se connecter avec ses coll gues N anmoins nos diff rentes entrevues ont r v l que l usage du r seau social d entreprise ne semble pas s tre int gr dans le quotidien de travail des employ s De plus nous avons constat que les usages d clar s par les r pondants ne se sont pas stabilis s entre les deux s ries d entrevues Il serait donc plus appropri de parler de non usage Jaur guiberry 2010 p 3 Souvent abord comme une cat gorie par d faut par contraste l usage le non usage requiert une cat gorisation plus fine et plus 106 segment e en termes d in galit s d usages et d appropriation Jaur guiberry 2010 p 3 4 En fait comme Feirouz Boudokhane 2006 le pr cise il ne faut pas prendre le non usage comme un comportement irrationnel de la part d individus incapables de faire face aux technologies mais comme un acte qui doit tre expliqu p 1 Les usagers interrog s dans le cadre de nos entrevues ont rapport utiliser peu ou pas Astralbook par manque de temps et d int r t Ils ne trouvaient pas toujours le contenu sur le r seau social tr s pertinent et certains ne voyaient pas d utilit l utiliser dans le cadre de leur travail Un autre probl me soulev tait la masse critique d utilisateurs qui tait relativement limit e et le fait qu il y ait eu peu ou pas d incitations de la part des coll
100. gues utiliser le site Les employ s ont galement rapport utiliser peu ou pas Astralbook non seulement cause de la lenteur du syst me et des bogues techniques mais aussi en raison du d calage flagrant entre les fonctionnalit s qu offrent les r seaux sociaux tels Facebook Twitter Linkedin Google ou Yammer avec celles d Astralbook Quels sont les ajustements apport s aux objectifs et la strat gie globale d implantation du r seau social d entreprise sur l Intranet d Astral au cours de la premi re ann e de d ploiement la suite de la premi re phase d entrevues qui a eu lieu en mai juin 2011 le gestionnaire a indiqu qu Astral ne souhaitait pas faire d ajustements majeurs au syst me La direction des communications corporatives comptait essentiellement stabiliser l Intranet sur lequel Astralbook se trouve am liorer les performances techniques de l application et promouvoir de nouveau son utilisation Apr s la seconde s rie d entrevues en octobre 2011 constatant que l activit sur Astralbook n avait pas repris le gestionnaire souhaitait limiter au minimum les investissements dans Astralbook Il consid rait plut t d velopper un nouvel Intranet 107 int grant ventuellement une solution de r seau social d entreprise d j d velopp e telle que Yammer 7 2 Retour sur les limites de la recherche Dans la pr sentation de la m thodologie de notre tude nous avons id
101. hone des usages s est notamment appuy e sur les crits de Michel de Certeau 1980 et sur l int r t qu il porte aux mani res de faire de pratiquants ordinaires r sistant par des tactiques de contournement et autres bricolages aux strat gies des industries culturelles De telles approches centr es sur les usages effectifs versus les usages prescrits par les industriels permettent de d crire de mani re d taill e et complexe les entrelacements subtils cycliques et permanents entre d un c t les usages des techniques et de l autre les pratiques personnelles et sociales des individus qui agissent dans le tissu organisationnel Jaur guiberry amp Proulx 2011 p 24 25 Par la suite les recherches se sont tendues l tude des usages d autres m dias et de dispositifs de communication diversifi s tels que le t l phone portable et Internet N anmoins Internet a pris aujourd hui la forme du Web social Serge Proulx et Florence Millerand 2010 consid rent le Web social comme un dispositif sociotechnique c est dire d termin la fois technologiquement par ses plateformes interactives et 18 sociologiquement par les pratiques qui s y forment p 14 Ils le d finissent plus pr cis ment partir de cinq caract ristiques significatives 1 la capacit des utilisateurs cr er remixer et partager des contenus 2 l accessibilit et la facilit d utilisat
102. ial d entreprise il sugg re de faire un tat des 45 lieux de l existant Poncier 2012 p 168 Pour ce faire il propose de 1 r pertorier les outils collaboratifs d j pr sents au sein de l entreprise pour valuer les fonctionnalit s qui pourraient faire doublon avec le r seau social 2 identifier les diff rents m dias sociaux utilis s titre personnel par les employ s afin de comprendre leurs motivations utiliser de tels sites et enfin 3 d terminer si l entreprise a connu auparavant un chec dans la mise en place d un projet similaire pour en conna tre les causes et viter de reproduire les m mes erreurs Dans l exercice de d finition des besoins il convient d avoir une id e claire des probl mes que le r seau social d entreprise va permettre de r soudre et d anticiper les b n fices qu il va pouvoir apporter l organisation Ainsi Charlene Li 2012 propose d interroger les employ s pour colliger des id es sur ce qui fonctionne et ne fonctionne pas dans l organisation et mettre ces informations en relation avec la strat gie globale de l entreprise pour aider prioriser les objectifs du r seau social d entreprise De plus le projet doit tre soutenu par la direction de l entreprise qui doit le pr senter comme un projet important ses yeux Le cas D Street chez Deloitte Romeo 2008 a permis de mettre en lumi re l importance d avoir l appui de l ens
103. ifs d signe des employ s qui taient des usagers r guliers et exemplaires d s les premiers mois suivant le lancement d Astralbook Ils faisaient par exemple du copier coller de ce qu ils publiaient d j ailleurs sur les r seaux sociaux externes et sur les autres outils de communication interne notamment Par contre leur int r t s est essouffl graduellement force d avoir l impression que l outil n tait pas utilis par l ensemble de leurs coll gues et que l utilisation d Astralbook leur prenait au bout du compte trop de temps La derni re cat gorie les utilisateurs occasionnels regroupe les employ s qui utilisent toujours Astralbook mais de mani re sporadique quand ils y pensent 84 5 5 3 Facteurs explicatifs du non usage Comme nous l avons vu dans notre cadre th orique au point 2 3 plusieurs raisons peuvent motiver le non usage Boudokhane 2006 souligne qu il peut s expliquer par des contraintes externes tat de l offre d calage entre l offre technique et la demande sociale etc et par des caract ristiques propres aux non usagers absence d un certain capital conomique et social incomp tence technique et cognitive pour la manipulation des TIC p 2 Nous allons voir dans ce qui suit quelles sont les caract ristiques de la technique ainsi que celles de l individu mises de l avant par les employ s pour expliquer leur non usage d Astralbook 5
104. imit e En effet la majorit des r pondants aimerait qu il y ait plus de monde qui l utilise Cela cr erait un effet d entra nement un int r t y aller et l utiliser 86 Comme le r sume un des r pondants c est un peu comme le syndrome Hygrade peut tre que si il y avait plus de monde a cr erait un engouement peut tre que d autre monde aurait l int r t ou l envie d embarquer ES De plus les employ s remarquent qu ils ne re oivent peu ou pas d incitations de la part des coll gues et gestionnaires utiliser Astralbook 5 5 3 2 Caract ristiques de la technique Aux dires de plusieurs employ s le d ploiement ne s est pas pass de fa on optimale E3 puisqu il y a eu plusieurs emb ches technologiques E3 lors du lancement En fait l poque des entrevues en mai 2011 c est le c t technique qui limitait beaucoup l usage E1 et il y avait encore des am liorations apporter ES Les probl mes technologiques peuvent avoir contribu dissuader beaucoup d employ s utiliser Astralbook sur une base r guli re En effet comme le fait remarquer un employ a a un peu diminu la motivation aller se rendre dessus quand justement tu sais que tu n as qu une petite p riode de temps accorder l outil E3 De plus pratiquement tous les r pondants ont voqu les probl mes de lenteur du syst
105. in de rectifier les anomalies de fonctionnement am liorer les performances techniques d Astralbook dans la limite des performances de l Intranet actuel N anmoins le gestionnaire confiait alors ne pas avoir l intention de d velopper aux cours des mois suivants de nouvelles fonctionnalit s En effet la position d Astral sur ce point tait qu il fallait d abord stabiliser Astralbook et observer un regain d activit avant d envisager la tenue d un sondage sp cifique en rapport avec le genre de fonctionnalit s qui pourraient tre ajout es Au niveau de la promotion et de l animation du r seau social le gestionnaire pr voyait relancer Astralbook en expliquer de nouveau l utilit et la pertinence Pour ce faire il tait pr vu d organiser des sessions de d monstration en petits groupes de partager de nouveau le tutoriel vid o et la foire aux questions de promouvoir l usage du r seau social travers un nouveau concours de m me qu encourager les bonnes pratiques au sein des communicateurs et de la haute direction pour qu ils donnent l exemple Au terme de la deuxi me s rie d entrevues en novembre 2011 alors que l activit ne semble pas avoir repris sur le r seau social d entreprise la position du gestionnaire quant l avenir d Astralbook tait de continuer stabiliser l Intranet actuel de limiter les investissements sur Astralbook de consid rer le d veloppement d un nouvel Intr
106. ion 3 un mode de collaboration entre usagers bas sur ce que Dominique Cardon appelle la force des coop rations faibles Aguiton amp Cardon 2007 en r f rence au concept de lien faible d velopp en th orie des r seaux par Mark Granovetter 1973 4 l agr gation des contenus post s par les utilisateurs comme premi re source de valeur conomique 5 la pluralit d outils techniques qu il est possible d appr hender travers une typologie en six cat gories les blogues les sites de r seaux sociaux les activit s d changes de fichiers les wikis les sites de vente en ligne qui permettent aux usagers de poster des commentaires et les univers virtuels incluant les jeux massivement multi joueurs Proulx amp Millerand 2010 p 15 16 Dans la pr sente recherche nous proposons d tudier la formation des usages d un r seau social d entreprise chez les employ s d une grande organisation m dia au Canada 2 2 D finition du concept d usage Une revue de la litt rature des tudes d usages des technologies de communication montre que la notion d usage connait une pluralit d acceptions Millerand 1998 Pour Pierre Chambat 1994 l ambivalence qui entoure ce concept tient au fait qu il est utilis pour rep rer d crire et analyser des comportements et des repr sentations relatifs un ensemble Pour Granovetter 1973 un r seau se compose de liens forts et de li
107. is soin d organiser des rencontres avec les gestionnaires des diff rents d partements pour pr senter le nouveau r seau social les encourager l utiliser eux m mes et inciter leurs employ s en faire de m me l information ne semble pas tre parvenue aux employ s 5 4 Usages d Astralbook au cours de la premi re ann e de d ploiement 5 4 1 volution g n rale de l utilisation d Astralbook Les campagnes de communication interne ont incit un grand nombre d employ s tester le nouveau r seau social d entreprise Selon les propos des employ s interrog s il y a eu une utilisation plus intense au cours des deux premiers mois suivant le lancement d Astralbook notamment gr ce l engouement initial et le concours o les utilisateurs les plus actifs pouvaient gagner un iPad et des cartes iTunes Par la suite les r pondants ont constat que la participation des employ s en g n ral avait grandement diminu Certains affirment avoir eux aussi r duit leur utilisation Par exemple une personne confie au moment de l entrevue en mai 2011 74 Au d but je le faisais peut tre trois ou quatre fois par jour Je lisais aussi les commentaires je cliquais sur J aime des trucs comme a Actuellement je l utilise une fois par semaine Je l utilise peu maintenant E6 Les statistiques d utilisation du r seau social d entreprise confirment cette impression qu avaient non
108. it comme le remarquent Catherine Kellner Luc Massou et Pierre Morelli 2010 dans la litt rature scientifique qu elle soit francophone ou 21 anglo saxonne la question des non usages est abord e comme un cas particulier d usage si ce n est la plupart du temps comme un d faut d usage p 8 Or selon ces auteurs la probl matique du non usage est suffisamment complexe pour justifier qu on la traite en tant que telle Kellner et al 2010 Poser la question du non usage des technologies dans le cadre d une revue de litt rature implique selon Kellner et al 2010 de mobiliser des r f rences traitant plus sp cifiquement de la fracture num rique expression beaucoup plus employ e que celle de non usage ou de non usagers p 8 Ainsi apr s plus de vingt ans d une nette domination des approches du non usage en termes de manque de probl me r soudre au risque de g n rer une exclusion sociale politique et conomique une nouvelle fa on d aborder la question du non usage est apparue d s le d but des ann es 2000 Jaur guiberry 2010 Kellner et al 2010 Les r cents travaux sur les non usages permettent de remettre en question un certain nombre d id es con ues telles que le caract re monopolistique d une seule cat gorie Boutet amp Tr menbert 2009 p 95 Alors que ces derniers montrent davantage l h t rog n it de la cat gorie m me des non usages i
109. l exp rience p 218 L animation des discussions est donc cruciale pour le succ s d un r seau social d entreprise En effet tel que rapport dans notre revue de la litt rature afin de garder le r seau social interne vivant et les employ s engag s plusieurs sp cialistes Poncier 2012 Walsh 2012 Ogneva 2012 pr conisent d allouer les ressources n cessaires pour assurer l animation des communaut s sur le r seau social Aussi dans une tude du Cefrio Langelier et ses collaborateurs 2005 pr cisent qu il n y a pas de communaut s vivantes sans animateur Or sur Astralbook il n y avait pas d animateur de communaut s en tant que tel En effet comme plusieurs r pondants l ont remarqu une fois le r seau social mis en uvre les communications ont cess et personne dans leur quipe n en a vraiment parl et ne les a encourag s l utiliser 102 En somme la pr sente section nous a permis de dresser des constats qui ressortent suite l analyse des r sultats livr s au chapitre cinq Nous avons confront ces constats avec les l ments qui ressortent de l exp rience d autres organisations dans la mise en place d un r seau social d entreprise D s lors nous retenons six enseignements principaux de l exp rience d Astral au regard des usages qui se sont d velopp s et form s chez les employ s au cours de la premi re ann e de d ploiement 1 faciliter l mergence
110. l convient de s interroger sur la mani re de d finir plus pr cis ment cette notion En fait la question de savoir comment d terminer o commence et o finit le non usage par rapport l usage Boutet et Tr menbert 2009 constatent au terme d une analyse critique des travaux sur les usages et les non usages des technologies que la d marche la plus courante est celle de la typologie Ainsi plusieurs tudes francophones Cohendet amp Stojak 2005 Jullien amp Tr menbert 2005 AWT 2008 Laborde amp Soubiale 2008 Granjon 2010 et anglo saxonnes Wyatt Thomas amp Terranova 2002 Lenhart et al En anglais digital divide 22 2003 Selwyn 2006 convergent vers une typologie relativement partag e des non usagers quoique les terminologies ne sont pas toujours tout fait quivalentes les non usagers absolus les abandonnistes les intermittents de l usage les usagers par procuration et les minimalistes limitant volontairement leurs usages Boutet amp Tr menbert 2009 Les travaux mettent g n ralement en lumi re plusieurs facteurs pouvant expliquer le non usage ceux ci pouvant tre li s tant aux caract ristiques de la technique qu celles de l individu Boudokhane 2006 2 4 R le des usagers dans le d veloppement des technologies de communication Dans la tradition des tudes d usages des technologies de communication l usager est g n ralement d fini comme ayant un r
111. le dans la cr ation de son r seau social d entreprise D Street la firme de consultants Deloitte Romeo 2008 p 1 a utilis une approche en quatre tapes la d finition des besoins l valuation et la s lection de la solution le d veloppement de l architecture technique et le d ploiement du r seau social d entreprise Au cours de chacune de ces tapes l organisation s est assur e d impliquer les employ s Fort de son exp rience dans l implantation de r seaux sociaux au sein de plusieurs entreprises Anthony Poncier 2012 souligne l importance une fois le r seau social d entreprise d ploy d animer les communaut s et d accompagner les utilisateurs d valuer le syst me et de mettre en place des mesures correctives qui permettront d entrer dans un cycle d am lioration continue Aussi selon lui apr s le d ploiement il importe de continuer communiquer r guli rement pour soutenir les membres en recruter de nouveaux Ultimement c est l ensemble de l organisation qui doit s aligner autour de ces processus collaboratifs 3 3 1 D finition des besoins Lors de la conception d un projet de r seau social d entreprise Poncier 2012 souligne l importance de d finir les besoins de l organisation et les leviers de valeur des usages collaboratifs ce qui facilitera l identification de la solution la plus adapt e ces besoins et usages Aussi avant de lancer un r seau soc
112. le actif dans le modelage des emplois de la technique Jou t 2000 p 493 Jacques Perriault 2008 souligne que l individu d tient fondamentalement une part de libert dans le choix qu il fait d un outil pour s en servir conform ment ou non son mode d emploi p 1 Ainsi il constate que bon nombre de dispositifs technologiques sont d tourn s de leurs fins originelles pour tendre vers une logique peu peu dict e par les usagers L opposition entre concepteurs et usagers potentiels est incontournable et s explique selon Perriault 2008 parce qu il y a d un c t les inventeurs qui poursuivent leur r ve de perfectionner une technologie de l illusion et leur entourage technicien qui labore sans cesse des propositions et de l autre les profanes les usagers ventuels qui re oivent sans cesse ces offres ne partagent que rarement les fantasmes de ceux qui les leur proposent p 20 Madeleine Akrich 1995 souligne le r le primordial de l usager dans le travail de conception d un objet technique Selon elle chaque tape de ce processus les concepteurs vont 23 imaginer la technologie op r e par les usagers et anticiper les usages qui vont en tre faits Akrich 1993 affirme donc qu il y a une inscription de l utilisateur dans le dispositif p 56 De la m me fa on il y a inscription par la pratique du dispositif dans le corps de l utilisateur p
113. les premiers usages qui semblent se d velopper chez les employ s interrog s et les ajustements envisag s en r ponse cela La seconde entrevue portera en particulier sur les changements mis en uvre jusque l l volution des usages qui se forment chez les employ s les impacts organisationnels per us et les prochaines tapes envisag es pour Astralbook Les entrevues auront lieu mon bureau au lt lt adresse du bureau gt gt Montr al pendant mes heures de travail Les dates pr cises des deux entrevues sont convenir avec la chercheure 132 Risques Je comprends que ma participation cette recherche implique de discuter de certaines informations que je pourrai consid rer comme tant confidentielles Astral Pour minimiser tout pr judice et inconfort possible la chercheure me fera parvenir le verbatim des entrevues afin que je puisse accepter ou refuser la publication de certaines informations que je jugerai trop sensibles Bienfaits En participant cette recherche je contribuerai l avancement des connaissances sur le ph nom ne des sites de r seaux sociaux d entreprise Cette recherche permettra la direction des communications interactives en particulier et Astral en g n ral de mieux comprendre la pertinence d Astralbook pour les employ s dans l exercice de leur fonction Ma participation pourra contribuer am liorer l exp rience utilisateur d Astralbook Confidentialit et anon
114. loy s Participation Ma participation l tude consiste r aliser deux entrevues enregistr es d une dur e de 30 minutes chacune la premi re en mai 2011 et la seconde en septembre 2011 La premi re entrevue portera notamment sur mon exp rience d utilisation des r seaux sociaux en ligne sur l utilisation d Astralbook dans mon quotidien de travail et sur ses apports dans le cadre de mes fonctions La seconde entrevue portera en particulier sur les changements dans mon utilisation d Astralbook et les impacts que l application peut avoir sur mon travail et sur Astral en g n ral Les entrevues auront lieu sur mon lieu de travail pendant ou en dehors de mes heures de travail ma convenance et celle de mon superviseur si l autorisation de celui ci est requise pour ma participation cette recherche Le moment et le lieu pr cis des deux entrevues sont convenir avec la chercheure 129 Risques Je comprends que puisque ma participation cette recherche implique de d crire comment l utilisation d Astralbook s ins re dans mon quotidien et de parler des apports d Astralbook dans le cadre de mes fonctions il est possible qu elle cr e un certain malaise et une peur d tre jug e de mani re n gative par mon employeur M me si j ai l assurance de la chercheure que les propos que je partagerai durant les entrevues demeureront confidentiels et qu aucune information permettant de m identifier d
115. m canismes de jeu sous formes de points et badges ont un impact positif sur la participation des employ s En effet ils ont fait l exp rience de d sactiver temporairement cette fonctionnalit sur un r seau social d entreprise et ont constat que l activit des usagers notamment la publication de contenu avait diminu de fa on significative 3 3 6 valuation et ajustements Le retour sur investissement RSI d un r seau social d entreprise est difficile mesurer Dans l tude du 2 0 Adoption Council Information Architected 2009 p 14 82 des organisations interrog es n ont pas pu calculer un RSI suite l implantation de solutions 2 0 en entreprise mais sont convaincues de la valeur ajout e d un tel dispositif et comptent le renforcer dans les ann es venir Les organisations interrog es dans le cadre de l tude Altimeter Li et al 2012 admettent que malgr le fait qu elles aient mis en place des indicateurs de mesure des r sultats elles ont l impression de ne pas bien mesurer les retomb es organisationnelles de leur r seau social d entreprise et aimeraient am liorer la fa on d valuer l impact du syst me Lorsque vient le temps de d terminer si l implantation d un r seau social d entreprise a t un succ s ou non Rohani cit dans Savitz 2012 recommande de mettre en place des indicateurs de mesure des r sultats en lien avec les objectifs organisationnels N anmoi
116. ma trise Titre Le d veloppement etla formation des usages d un site de r seaux sociaux d entreprise AstralBook Date d approbation mm j aaaa Date d expiration mm jj aaaa Approbation 04052011 04042012 Ia la Approbation comp te Ibh Autorisation pr liminaire de lb ration de fonds de recherche Conditions Sp ciales Commentaires N A 124 Annexe 2 Courriel avisant les employ s qu ils vont tre sollicit s pour participer une tude sur Astralbook De lt lt Nom du gestionnaire d Astralbook gt gt Envoy 28 avril 2011 09 59 Audrey Portela Objet Enqu te externe sur Astralbook par une tudiante d Ottawa Bonjour J aimerais vous informer qu Audrey Portela tudiante la ma trise en communication de l Universit d Ottawa m ne actuellement une tude sur les r seaux sociaux en ligne et plus particuli rement sur notre r seau social interne Astralbook avec l autorisation d Astral Elle sollicite la participation des employ s d Astral qui ont d j utilis Astralbook Cette participation implique de r aliser deux entrevues d une dur e de 30 minutes chacune la premi re en mai 2011 et la seconde en septembre 2011 afin d valuer et de comprendre les changements dans l utilisation du site Il est noter que cette tude est ind pendante d Astral et qu elle est enti rement g r e par l tudiante et son superviseur Pierre C B langer professeur
117. me et certains ont soulign que a rendait l exp rience pas optimale que cela a probablement d courag plusieurs s en servir E1 et qu il y a m me des personnes qui ne sont jamais retourn es sur Astralbook par la suite ES M me si la situation s est grandement am lior e au fil des premiers mois il reste que le syst me demeure encore lent En outre les r pondants rapportent qu il y a eu plusieurs bogues techniques isol s tels qu une incapacit pour certains employ s charger 26 Le r pondant explique le syndrome Hygrade avec l exemple suivant Plus les gens en mangent plus ils sont meilleurs Ils sont meilleurs parce que plus de gens en mangent ES 87 leur profil un probl me de compatibilit avec le navigateur Firefox ou la perte des coll gues d j ajout s leur r seau Au fil des discussions les employ s comparaient r guli rement le r seau social interne d Astral aux autres r seaux sociaux publics et mettaient de l avant les d calages entre les fonctionnalit s qu offrent des sites comme Facebook Twitter LinkedIn Google avec celles d Astralbook notamment au niveau de la facilit d utilisation de la mise en relation et de l acc s en mobilit Un r pondant constate notamment qu avec Astralbook on a essay de conjuguer Twitter et Facebook a a donn 50 50 des deux mais a a donn aussi 50 d efficacit dans le
118. mment a marche etc Exemples de plateformes de forum PHPbb Phorum bbPress etc Blogue Un outil de publication simplifi o les articles sont affich s par ordre chronologique et tri s dans des cat gories Les lecteurs peuvent d poser des commentaires qui sont mod r s post riori Le flux RSS permet de facilement exporter le contenu vers des agr gateurs et lecteurs Exemples de plateformes de blogues Blogger WordPress Typepad etc Wiki Une base de connaissance en ligne o les internautes r digent et corrigent eux m mes le contenu Les wikis sont constitu s d un ensemble de pages sans syst me de navigation coh rent Chaque page dispose d un historique des modifications et peut tre comment e La mod ration est assur e par des quipes organis es de fa on pyramidale Exemple de wikis c l bres Wikipedia Wookipedia Brickipedia etc Exemples de plateformes de wiki MediaWiki Wikia Wetpaint etc Service de partage Service en ligne o les internautes peuvent publier des photos vid os liens Chaque l ment publi est rattach un membre et peut tre comment et not La communaut ou les annonceurs peuvent cr er des chaines et des groupes pour f d rer des micro communaut s Exemples YouTube FlickR Delicious Deezer Slideshare etc R seau social Site l acc s restreint o chaque utilisateur poss de un profil Les membres sont li s de fa on bilat rale
119. mois 82 5 5 Usages et non usages d Astralbook 5 5 1 Usages non stabilis s dans le temps Comme nous l avons vu plus haut au point 2 2 la notion d usage implique une r currence une stabilisation dans le temps et une int gration dans les pratiques quotidiennes de l utilisation d un dispositif technique En effet rappelons que la notion d usages sociaux renvoie selon Lacroix 1994 des modes d utilisation se manifestant avec suffisamment de r currence et sous la forme d habitudes suffisamment int gr es dans la quotidiennet pour s ins rer et s imposer dans l ventail des pratiques culturelles pr existantes se reproduire et ventuellement r sister en tant que pratiques sp cifiques d autres pratiques concurrentes ou connexes p 147 Dans le cas d Astralbook les entrevues ont r v l que plusieurs usages ont merg au cours de la premi re ann e de d ploiement N anmoins nous avons constat travers les deux entrevues et l analyse des journaux du serveur que ces modes d utilisation ne s taient pas stabilis s dans le temps En fait l activit et la fr quence d utilisation ont m me diminu entre ces deux moments De plus les employ s ont confi ne pas avoir vraiment int gr l usage du r seau social d entreprise dans leurs pratiques quotidiennes de travail Dans notre tude il serait davantage opportun de parler de ce que Jaur guiberry 2010 regroupe sous la d
120. mploy s Ainsi comme le rapporte le gestionnaire d Astralbook m me si certains usagers sugg rent d am liorer la convivialit de plusieurs fonctionnalit s notamment la cr ation de profil la recherche avanc e et la fonction de microblogue avec url raccourcie on h site se lancer avec notre fournisseur de services pour faire des 99 changements G1 De plus la plateforme sur laquelle Astralbook a t d velopp e pr sente des limites techniques r duisant ainsi les possibilit s d ajustements du syst me De fait les gestionnaires responsables du r seau social d entreprise rapportent avoir eu des contraintes budg taires qui les ont limit s dans le d veloppement de fonctionnalit s Par exemple sur Astralbook les utilisateurs ne peuvent pas commenter les messages publi s par les coll gues D velopper une telle fonctionnalit aurait selon le gestionnaire co t trop cher d velopper G1 Finalement il n y a eu essentiellement que des correctifs de bugs techniques mais pas de r el processus d ajustement impliquant la participation des usagers 6 6 Approche de communication entourant le nouveau r seau social d entreprise L annonce du lancement du nouveau r seau social d entreprise d Astral a t faite par le PDG lui m me lors de l assembl e g n rale des employ s Comme le souligne une ne 27 employ e a a t une annonce Astralienne si on peut dire et
121. n anonymat et celui de mes coll gues Chaque participant la recherche se verra attribuer un num ro et seule la chercheure aura la liste des participants et des num ros qui leur auront t attribu s Conservation des donn es Les donn es recueillies seront conserv es pour une p riode d environ cinq 5 ans dans un classeur sous cl situ dans le bureau de la chercheure ainsi que dans celui de son superviseur Apr s cette p riode toutes les donn es personnelles seront d truites Seules les donn es ne permettant pas de m identifier seront conserv es apr s cette date le temps n cessaire leur utilisation 130 Participation volontaire Ma participation la recherche est enti rement volontaire Cela signifie que j accepte de participer au projet sans aucune contrainte ou pression ext rieure et que par ailleurs je suis libre de me retirer ou de refuser de r pondre certaines questions sans pr judice et sans devoir justifier ma d cision Si je choisis de me retirer de l tude les renseignements qui auront t recueillis jusqu ce moment seront d truits Consentement Je reconnais avoir lu le pr sent formulaire de consentement et accepte de participer cette recherche men e par Audrey Portela tudiante la ma trise s Arts en communication de l Universit d Ottawa laquelle recherche est supervis e par Pierre C B langer Signature du participant Date Je Audrey Portela
122. n retirer des satisfactions sp cifiques r pondant des besoins psychologiques ou psychosociologiques Proulx 2005 M me si cette perspective fut accus e par les chercheurs des courants critiques de ne se r duire qu un psychologisme des usages Jaur guiberry amp Proulx 2011 p 26 elle a toutefois ouvert la voie toute une s rie d tudes sur les usages l oppos des visions d terministes de la technologie dominantes l poque 17 Proposant respectivement un retour critique et un ouvrage synth se sur les tudes d usages des technologies de communication Josiane Jou t 2000 de m me que Jaur guiberry et Proulx 2011 signalent que l approche de la sociologie des usages s est d velopp e dans les ann es 1980 avec l av nement des technologies de l information et de la communication TIC Cette tradition des tudes d usages s est ainsi d velopp e en France en Belgique et au Qu bec Jou t 2000 partir d analyses sociologiques d crivant l utilisation en contexte d objets communicationnels comme le magn toscope la t l commande du t l viseur l informatique domicile ou le r pondeur t l phonique Jaur guiberry amp Proulx 2011 p 27 En fait l tude des usages permet d analyser le r le de la technique dans la soci t et d observer ce que les gens font effectivement avec les techniques de communication Jou t 2000 La sociologie francop
123. n seuil de saturation empirique Dans le mois suivant chaque s rie d entrevues nous avons interrog le gestionnaire responsable d Astralbook lors d une discussion d une dur e approximative d une heure chacune afin de lui pr senter les r sultats pr liminaires des entrevues visualiser les relev s statistiques mensuels d utilisation et discuter des d cisions et actions prises ou prendre compte tenu des usages qui se sont form s chez les employ s d Astral La figure 2 ci dessous pr sente les moments cl s de la collecte de donn es au cours de la premi re ann e de d ploiement d Astralbook Figure 2 Fr quences et moments de la collecte de donn es Lancement Entrevue semi Entrevue semi d Astralbook dirig e avec le dirig e avec le gestionnaire gestionnaire Entrevues semi Entrevues semi dirig es avec les dirig es avec les usagers usagers y V y LIT a en nombre Analyse quantitative des journaux du serveur de mois 4 2 1 4 Instruments Lors des entrevues semi dirig es la fois aupr s des usagers d Astralbook et du gestionnaire responsable du syst me nous avons utilis le guide d entrevue comme instrument de collecte 63 de donn es Celui ci nous a permis de formuler l avance plusieurs questions sp cifiques li es nos objectifs de recherche que nous avons organis es par la suite en grand th mes afin de structurer la discussion Pour les entrevues avec le
124. nante dans la viabilit d une telle application Poncier 2012 souligne que la premi re des choses est de remercier les membres surtout les plus actifs pour leur implication au sein du r seau et leur participation aux discussions et aux changes en g n ral p 228 Pour soutenir les changes sur le r seau social interne Parsa Rohani cit dans Savitz 2012 pr sident de Neudesic un fournisseur de logiciels sociaux d entreprise L Observatoire de l Intranet et de la strat gie num rique est une tude qui analyse la progression de l intranet et des technologies de l information dans des organisations priv es et publiques L enqu te s est d roul e du 4 janvier au 13 avril 2012 sur le site www observatoire intranet com Au total 447 r ponses valides ont t trait es L chantillon de l dition 2012 correspond un quivalent de salari s repr sent s de pr s de 7 1 millions Parmi les r pondants 88 sont fran ais 12 en provenance de pays francophones d Europe d Am rique du Nord et d Afrique 51 pr conise la mise en place d incitatifs la participation et de reconna tre sur ces plateformes les accomplissements des employ s Plusieurs fournisseurs de solutions de r seaux sociaux internes proposent d ailleurs des fonctionnalit s d attribution de badges de m rite et autres syst mes de reconnaissance Une tude r alis e par Thom Miller et Dimicco 2012 r v le que ces
125. ncer la recherche dans le champ des usages des technologies de communication En particulier la recherche vise rep rer et mieux comprendre les formes d usages et de non usages d un r seau social d entreprise d velopp es par des employ s d une grande organisation canadienne de m dias 55 M THODOLOGIE Dans cette section nous faisons part de nos choix en mati re de m thodologie pour la r alisation de cette recherche et pr sentons les arguments qui les sous tendent Dans un premier temps nous exposons l approche m thodologique retenue et fournissons quelques l ments du contexte empirique dans lequel cette recherche s est d roul e Dans un deuxi me temps les techniques et outils de recherche utilis s pour effectuer la collecte de donn es sont pr sent s Ensuite nous explicitons comment les donn es ont t analys es Enfin nous formulons les limites de la recherche en pr cisant les contraintes et la port e 4 1 Approche m thodologique 4 1 1 tude de cas simple tant donn la relative nouveaut du ph nom ne des r seaux sociaux en ligne et l tat limit des connaissances sur les usages de tels services implant s en entreprise notre recherche est bas e sur une tude de cas simple conduite au sein d une grande organisation canadienne du secteur des m dias dans une d marche de type exploratoire et compr hensive Il s agit en effet de comprendre le sens que les employ s donnent
126. ne ayant dit avoir un dipl me universitaire de deuxi me cycle Au niveau de la r partition par unit d affaires quatre participants travaillent Astral Radio quatre autres Astral T l vision et deux Astral Corpo De plus une vari t de postes est 5 Voir Annexe 2 Courriel avisant les employ s qu ils vont tre sollicit s pour participer une tude sur Astralbook 14 Voir Annexe 3 Sc nario de conversation t l phonique pour le recrutement des usagers d Astralbook 15 Voir Annexe 4 Formulaire de consentement l intention des usagers d Astralbook 61 repr sent e En effet nous avons recrut trois coordonnateurs en communication marketing deux r ceptionnistes deux techniciens un charg de projet un conseiller et un animateur Enfin le nombre d ann es d anciennet des personnes recrut es tait l g rement inf rieur aux sept ann es d anciennet moyenne de l ensemble des employ s d Astral Ainsi une personne avait moins d un an d exp rience au sein de l organisation une autre entre un et deux ans quatre participants poss daient entre deux et cinq ans d anciennet trois autres entre cinq et dix ans et un dernier avait dix ans et plus d exp rience dans l organisation 4 2 1 3 Fr quences et dates des entrevues La premi re s rie d entrevues avec les dix usagers a eu lieu en mai juin 2011 soit cinq mois apr s la mise en service du r seau social ceci afin qu
127. niques Namur Belgique AISLF GR 33 pp 22 31 Rep r http www fundp ac be eco schu aisif2010 actes Non usage technologies de communication Jaureguiberry pdf Jaur guiberry F amp Proulx S 2011 Usages et enjeux des technologies de communication Toulouse France Er s Jullien N amp Tr menbert J 2005 Enqu te usage des TIC par les Bretons Synth se de l enqu te 2005 aupr s des r sidentiels Rep r http www marsouin org spip php articleS0 116 Jou t J 1993 Usages et pratique des nouveaux outils de communication Dans L Sfez dir Dictionnaire critique de la communication Vol 1 p 371 376 Paris France Jou t J 2000 Retour critique sur la sociologie des usages R seaux 100 487 521 Rep r http www persee fr web revues home prescript article reso 0751 7971 2000 num 18 100 2235 Karsenti T amp Savoie Zajc L 2000 Introduction la recherche en sciences de l ducation Sherbrooke Qu bec Universit de Sherbrooke Facult d ducation ditions du CRP Kellner C Massou L amp Morelli P 2010 Re penser le non usage des tic Questions de communication 18 2010 7 20 Rep r http questionsdecommunication revues org 395 Koplowitz R 2011 The Forrester Wave Enterprise Social Platforms Q3 2011 24 ao t 2011 Rep r http telligent com resources m analysts 1352052 aspx Laborde A amp Soubiale N 2008 R
128. nisations qui ont implant leur propre r seau social interne afin d apprendre de leur exp rience N anmoins avec les changements de personnes la charge de ce projet tant du c t d Astral que du c t du fournisseur de services au courant de l ann e 2010 le gestionnaire a r alis qu il n y a jamais eu de r elle analyse des besoins qui avait t faite aupr s des employ s d Astral par rapport l Intranet existant d une part et concernant la pertinence d y ajouter un volet de r seau social d autre part 92 Avant de se lancer dans le d ploiement d un r seau social d entreprise il convient comme Charlene Li et ses coll gues 2012 le proposent de consulter les employ s pour colliger des id es sur ce qui fonctionne et ne fonctionne pas dans l organisation au niveau des communications Cet exercice doit tre mis en relation avec la strat gie globale de l entreprise non seulement pour aider d terminer les besoins pour un r seau social d entreprise mais aussi pour en prioriser les objectifs Or on constate que chez Astral les outils de communications internes taient d j bien appr ci s par la majorit des employ s En effet plus de 90 des r pondants se disent satisfaits ou tr s satisfaits de la qualit la pertinence et la fr quence des mises jour de l Intranet et du bulletin des employ s Astral 2011b p 2 Anthony Poncier 2012 sugg re de faire si possi
129. nomination de non usage p 3 N anmoins il n est pas toujours facile de d terminer o commence et o finit le non usage par rapport l usage Comme nous l avons vu pr c demment Boutet et Tr menbert 2009 remarquent que la d marche la plus courante pour rendre compte des situations de non usage est celle de la typologie C est ce que nous avons tent de faire ressortir dans la prochaine section 83 5 5 2 Trois cat gories de non usagers d Astralbook Rappelons que dans le cadre de cette tude nous avons choisi de consulter des utilisateurs consid r s comme actifs au moment de leur s lection en mars avril 2011 D s lors en analysant les d clarations de ces r pondants quant l volution de leurs habitudes d utilisation et en croisant celles ci avec leur utilisation r elle d apr s les statistiques du serveur trois grands types de non usagers se d gagent clairement La premi re cat gorie les abandonnistes correspond des employ s qui ont essay Astralbook d s le lancement par curiosit ou pour le concours mais qui n ont plus particip du tout par la suite car ils n en voyaient pas l utilit Alors qu ils taient consid r s comme des utilisateurs actifs lors de leur recrutement ils avaient d j abandonn et n enregistraient plus aucune activit sur le r seau social lors de chacune des deux vagues d entrevues La seconde cat gorie les d sengag s progress
130. nonces par 72 courriel via le bulletin des employ s un concours dont les utilisateurs les plus actifs avaient la chance de gagner un iPad et des cartes iTunes ainsi qu un tutoriel vid o et une foire aux questions FAQ expliquant de nouveau les fonctionnalit s d Astralbook Un deuxi me d ploiement a eu lieu la mi janvier 2011 pour apporter quelques correctifs aux principaux bogues techniques Parall lement comme il est coutume de le faire lorsqu une entreprise met en uvre un r seau social interne Astral 2011a a partag avec ses employ s quelques r gles d usage pour encadrer l utilisation du service L objectif n tant pas de les restreindre dans leur pratique d Astralbook mais plut t de les aider dans l usage qu ils en feront et de bien en saisir la vocation et la pertinence Astral 2011a p 1 Ainsi cette politique d utilisation rappelle qu Astralbook est avant tout un r seau social d entreprise et qu en ce sens il convient de partager des informations et des id es qui sont dignes d int r t pour la communaut Astral Astral 2011a p 1 Dans l ensemble la compagnie encourage ses employ s rester eux m mes tout en demeurant professionnels c est dire privil gier un propos qui encourage les changes dans un contexte d affaires le tout dans un langage simple et appropri Astral 2011a p 1 De plus l entreprise incite ses
131. ns amp Strategies 65 51 65 Rep r http www idate org en Digiworld Communications Strategies Archives Archives 50 html Astral 2011a R gles d usage pour Astralbook Document interne non publi Astral 2011b Sondage annuel sur les outils de communications internes Document interne non publi AWT 2008 Citoyens wallons usages TIC 2007 Rep r http www awt be web dem index aspx page demfr cit 000 000 Bachelet C 2004 Usage des TIC dans les organisations une notion revisiter Actes de colloque de l AIM vry France Rep r http www aim2004 int evry fr pdf Aim04 Bachelet pdf B bin H 2012 Le march du RSE en 2012 R seaux Sociaux et Collaboratifs Internes ou tendus 26 juin 2012 Rep r http intranet rse blogspot fr 2012 06 le marche du rse en 2012 html B lisle C Berthaud C Le Marec J Liautard D Paquelin D amp Rosado E 2002 M thodes et outils pour l observation et l analyse des usages tudier les usages p dagogiques des technologies de l information et de la communication une pratique de recherche ou et de l gitimation Rep r http edutice archives ouvertes fr edutice 00000014 en Best Buy 2012 Best Buy Social Media Policy Rep r http pr bby com phoenix zhtml c 244152 amp p irol newsArticle amp ID 1549544 amp highlight 111 Bonneville L Grosjean S amp Lagac M 2007 Introduction aux m thodes
132. ns il sugg re d aller au del des indicateurs quantitatifs tels que le nombre de mises jour de statuts ou le nombre de personnes utilisant le r seau social interne et d valuer galement des l ments comme les nouvelles connexions 52 d employ s qui ne se connaissent pas d j des histoires succ s sur la fa on dont les nouvelles fa ons de collaborer sur le r seau social ont aid conclure des ententes faire des conomies de temps et d argent en r duisant l utilisation du courriel par exemple Le ph nom ne des r seaux sociaux d entreprise tant relativement nouveau il convient de mener des tudes pour suivre le d veloppement et la formation des usages Richter amp Riemer 2009 L int r t est non seulement de pouvoir apprendre de son exp rience et s ajuster mais aussi d accro tre la compr hension des pratiques mergentes du r seautage social en entreprise titre d exemple IBM l diteur de Connections l une des plateformes de r seau social les plus r pandues en entreprise Koplowitz 2011 a adopt des pratiques exemplaires dans l utilisation l interne d outils issus du Web 2 0 Une quipe du Centre de recherche d IBM a suivi le d veloppement et la formation des usages des employ s sur Beehive gr ce une analyse des donn es de serveurs et travers des entrevues semi dirig es IBM a ainsi t en mesure d couter les utilisateurs et gr ce leurs commen
133. nstitution de son r seau social les liens faibles sont donc tout aussi importants et sous certaines circonstances m me plus importants que les liens forts Lanc en 1997 SixDegrees com fut le premier site r unir toutes les caract ristiques d un r seau social Malgr ses millions d utilisateurs le site a d fermer en 2000 faute de viabilit conomique Boyd amp Ellison 2008 La vague des r seaux sociaux en ligne reste relativement discr te entre 1997 et 2001 Friendster en 2002 lance le mouvement suivi de MySpace en 2003 Depuis une multitude de r seaux sociaux se d veloppent et tentent de s tablir sur une niche de march Chris Anderson 2006 d signe ce ph nom ne de longue tra ne c est dire que de nombreux r seaux sociaux de par la fragmentation des auditoires s adressent des publics tr s cibl s Une nouvelle vague de r seaux sociaux tourn s vers le d veloppement de r seaux d affaires appara t suite au lancement de LinkedIn en 2003 Boyd amp Ellison 2008 C est Facebook qui deviendra le plus connu et le plus important des r seaux sociaux grand public Cr e en 2004 et r serv aux tudiants d Harvard le site s ouvre peu peu aux tudiants des coll ges et universit s des tats Unis Facebook conna t une ascension ph nom nale d s qu il ouvre le site tous les publics au printemps 2007 Smith 2008 Il existe aujourd hui une multitude de r seaux sociaux
134. nts for 22 percent of time online Observatoire de l intranet et de la strat gie num rique 2012 R sultats de l enqu te 2012 Rep r http observatoire intranet com wp content uploads downloads 2012 05 Arctus Observatoire de lintranet 2012 Synth C3 A8se des rC3 A9sultats pdf O Reilly T 2005 What Is Web 2 0 Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software 09 30 2005 Rep r http www oreillynet com pub a oreilly tim news 2005 09 30 what is web 20 html 119 Parr B 2010 Oxygen Media and Lightspeed Research Study The First Thing Young Women Do in the Morning Check Facebook Mashable 7 juillet 2010 Rep r http mashable com 2010 07 07 oxygen facebook study Pires A P 1997 chantillonnage et recherche qualitative essai th orique et m thodologique Dans J Poupart J P Deslauriers L H Groulx A Laperri re R Mayer amp A P Pires dir La recherche qualitative enjeux pist mologiques et m thodologiques p 113 169 Boucherville Qu bec Ga tan Morin diteur Poinsot T et al 2010 Du collaboratif au social l av nement de la conversation Documentaliste Sciences de l Information 3 47 26 37 Rep r http www cairn info resume php ID ARTICLE DOCSI 473 0026 Poncier A 2012 Les r seaux sociaux d entreprise Paris France Diateino Proulx S 2005 Penser les usages des technologies de l information et de la communicati
135. obl matique Par contre les permissions savoir qui a le droit de voir quelle information sont importantes Source Tir de Li et al 2012 37 Il existe des dizaines de solutions logicielles de r seaux sociaux d entreprise plus de 80 selon le dernier recensement d Herv B bin 2012 Parmi les plus importantes on retrouve notamment des solutions telles que IBM Connections Jive SBS NewsGator Telligent Confluence Microsoft SharePoint 2010 Socialtext Webex Social et OpenText Koplowitz 2011 Drakos Mann Rozwell Austin amp Sarner 2011 Lecko 2012 Poncier 2012 classe les solutions de r seaux sociaux d entreprise en trois grandes cat gories 1 les solutions en SaaS lou es par l organisation pour lesquelles aucune maintenance n est n cessaire puisque c est l diteur qui s en occupe tout comme l h bergement de l application 2 les solutions de type infrastructure g n ralement h berg es sur les serveurs de l entreprise reposant sur un principe de licence tant souvent plus polyvalentes et offrant davantage de fonctionnalit s 3 les solutions en format libre ou open source construites sur des standards ouverts et universels offrant une plus grande ind pendance un co t moindre que les solutions SaaS ou infrastructures mais au d triment de fonctionnalit s avanc es 3 2 2 Les usages des r seaux sociaux d entreprise Alors que de nombreux travaux de recherche
136. ocial implant la promotion d Astralbook a cess et personne dans les quipe de travail n en a ni vraiment parl ni encourag qui que ce soit l utiliser Comment l utilisation du site a t elle volu dans le temps Astralbook a surtout t utilis durant les quatre premiers mois de sa mise en uvre avec un nombre de connexions l application qui est pass de 15 622 en d cembre 2010 3 107 en avril 2011 pour se stabiliser une moyenne de 2 689 connexions par mois pour la p riode d avril octobre 2011 Le nombre de publications ainsi que les interactions sur la plateforme ont galement diminu graduellement pendant la p riode analys e En fait l exp rience d Astral s est r v l e tre similaire celle de plusieurs organisations consult es dans le cadre d une tude du groupe Altimeter Li et al 2012 Ainsi au cours de sa premi re ann e de d ploiement Astral a connu un enthousiasme initial pour son r seau social d entreprise suivi d un d clin progressif de son utilisation La participation la plateforme sociale s est finalement limit e un petit groupe d utilisateurs engag s Quels usages principaux les employ s en font ils Certains usages semblent s tre d velopp es au cours de la premi re ann e de d ploiement savoir 1 lire le contenu publi par ses coll gues 2 r agir face au contenu publi 3 partager de l information 4 compl ter son pro
137. ocial networks 35 amp Cifuentes 2012 p 3 Elle pr cise toutefois que ces r seaux ne sont pas seulement une sorte de Facebook derri re le pare feu de l entreprise Les r seaux sociaux d entreprise diff rent des plateformes grand public en raison de l existence d un contexte organisationnel avec une structure hi rarchique une quipe de travail et des projets qui ne sont pas d finis par choix Ces r seaux doivent donc prendre en consid ration ces relations pr existantes tout en offrant des possibilit s d en cr er de nouvelles pour faire merger des solutions des probl matiques li es directement au travail Dans son tude sur les r seaux sociaux d entreprise Lecko 2010 un cabinet de conseil en organisation et nouvelles technologies d signe les r seaux sociaux d entreprise comme des plateformes internes l entreprise l intention des parties prenantes de l organisation collaborateurs partenaires fournisseurs clients etc N anmoins dans le cadre de notre recherche il conviendra de se pencher davantage sur les plateformes internes destin es sp cifiquement aux employ s car c est pr cis ment ce type de plateforme que l organisation qui fait l objet de la pr sente tude a d cid d implanter Afin d op rationnaliser davantage le concept de r seau social d entreprise il convient d en pr ciser les principales caract ristiques L quipe de recherche du groupe Al
138. ociaux d entreprise permettent de cr er ou d velopper des liens de nature amicale et ou professionnelle entre des individus Ils n ont pas de forme unique ou fig e Ils sont personnalis s aux besoins de l organisation et incluent la plupart des fonctionnalit s que l on retrouve sur les principaux r seaux sociaux grand public comme les fiches profils d passant largement les informations que l on retrouve dans les annuaires d entreprise les flux d activit s le microblogage les groupes ou communaut s les discussions priv es ou publiques la gestion des droits d acc s le partage de documents les tags ou mots clefs etc Forrester 2011 Gartner 2011 Comme le souligne Anthony Poncier 2012 l acc s au r seau social est g r par l entreprise ce qui garantit la protection et la confidentialit des donn es de ses utilisateurs Selon lui les r seaux sociaux d entreprise sont centr s sur la conversation de mani re transversale ascendante ou descendante entre ses membres les diff renciant ainsi des intranets traditionnels orient s vers une communication descendante Poncier 2012 p 39 Charlene Li fondatrice du groupe de recherche Altimeter d finit les r seaux sociaux d entreprise comme un ensemble de technologies qui cr e de la valeur pour l organisation en reliant ses membres gr ce des profils des mises jour et des notifications Li Webber 6 En anglais enterprise s
139. ok temps pass sur Astralbook taille moyenne de votre r seau etc gt gt De quelle mani re l int gration d Astralbook a t elle volu dans votre quotidien Votre utilisation s est elle intensifi e S est elle r duite Pourquoi Votre utilisation d Astralbook a t elle fait diminuer le temps allou d autres r seaux sociaux comme Facebook Twitter ou LinkedIn 1 2 Avez vous d velopp au fil du temps certaines habitudes dans votre quotidien par rapport l utilisation d Astralbook 2 VOLUTION DE LA PLACE D ASTRALBOOK DANS LE TRAVAIL 11 MIN Objectifs aller plus en profondeur dans les changements et les transformations que le r pondant a observ dans son travail gr ce l utilisation d Astralbook 2 1 Quels sont les changements ou les transformations principales que vous avez pu observer dans votre travail au quotidien 2 2 Dans le cadre de vos fonctions y a t il des choses que seul Astralbook vous permet de faire dor navant ou encore qu il vous permet de faire plus facilement l inverse y a t il des t ches sp cifiques qu Astralbook ne vous permet de faire ou que vous refusez de faire En d autres mots quelles sont les forces et les faiblesses d Astralbook 2 3 Par rapport la mani re classique ou conventionnelle dont vous proc diez avant l introduction d Astralbook qu est ce qui change par rapport la fa on dont vous 138 entrez en relation avec vos coll gues de
140. olliciter les 8 Selon la typologie d Everett Rogers 2003 40 experts de son organisation sous la forme d un m canisme de questions et de r ponses e Social messaging faire circuler l information et la veille par la constitution de fils d expertise d passer les silos et les hi rarchies pour s informer sur la vie de l organisation faire conna tre son activit en propageant des alertes au besoin e Social networking savoir qui fait quoi cr er des synergies entre les collaborateurs et d velopper leur capital social travers la multiplication des occasions de contacts et de collaboration Cette typologie montre que les usages des r seaux sociaux d entreprise peuvent tre tr s vari s d pendamment du type d organisations et des objectifs vis s par l implantation Il n en reste pas moins que le r seau social d entreprise constitue un outil de travail collaboratif qui n est pas structur en silos mais plut t centr sur la conversation et la mise en relation Poinsot et al 2010 p 28 3 2 3 La valeur ajout e des r seaux sociaux d entreprise pour l organisation et ses employ s Que ce soit pour partager de bonnes pratiques faciliter la collaboration entre employ s de diff rents d partements favoriser la circulation de l information soutenir un changement strat gique de l organisation reproduire l effet machine caf en ligne pour accro tre le partag
141. ome 3 html Lecko 2012 R seaux sociaux d entreprise tome 4 urbanisation du SI Social entre gouvernance technologie et usage Rep r http www lecko fr etude reseaux sociaux d entreprise tome 4 html L cuyer R 1987 L analyse de contenu notion et tapes Dans J P Deslauriers dir Les m thodes de la recherche qualitative 2 dition p 65 84 Sainte Foy Qu bec Presses de l Universit du Qu bec Lenhart A Horrigan G Rainee L Allen K Boyce A Madden M amp O Grady E 2003 The ever shifting internet population A new look at internet access and the digital divide Washington DC The Pew internet and American life project Rep r http www pewinternet org media Files Reports 2003 PIP_Shifting Net Pop Report pdf pdf Massit Foll a F 2002 Usages des Technologies de l Information et de la Communication acquis et perspectives de la recherche Dans M J Barbot amp V Pugibet dir Apprentissage des langues et technologies des usages en mergence Le Fran ais dans le monde p 1 10 Rep r http c2s0 ens lyon fr IMG pdf rechercheUsages FMF LFM pdf Manar K 2008 Livre blanc de Microsoft Sharepoint 2010 R seaux sociaux d entreprise quels outils pour quels usages Diaporama Rep r http www slideshare net jdeyaref rseau social dentreprise avec sharepoint 2010 McAfee A 2006 Enterprise 2 0 The Dawn of Emergent Collaboration
142. on aujourd hui enjeux mod les tendances Dans L Vieira amp N Pin de dir Enjeux et usages des TIC aspects sociaux et culturels Tome 1 p 7 20 Bordeaux France Presses universitaires de Bordeaux RelaxNews 2010 R seaux sociaux pr s d un milliard d utilisateurs Cyberpresse 28 mars 2010 Rep r http technaute cyberpresse ca nouvelles internet 201003 26 01 4264590 reseaux sociaux pres dun milliard dutilisateurs php Richter A amp Koch M 2008 mai Functions of Social Networking Services Communication pr sent e lors de la 8 International Conference on the Design of Cooperative Systems COOP 08 Carry le Rouet France Institut d tudes Politiques d Aix en Provence p 87 98 Rep r http www kooperationssysteme de wp content uploads coop08 richterkoch functions of social networking services final pdf Richter A amp Riemer K 2009 d cembre Corporate Social Networking Sites Modes of Use and Appropriation through Co Evolution Communication pr sent e lors de la 20 Australasian Conference on Information Systems Rep r http www kooperationssysteme de docs pubs RichterRiemer2009 ACIS2009 SNS pdf 120 Rogers E M 2003 Diffusion of Innovations 5 edition New York Free Press 512 p Romeo P 2008 novembre The D Street Case Study Communication pr sent e la Conference on Computer Supported Cooperative Work CSCW 2008 dans le cadre d un Wo
143. oncer la pr sente recherche les responsables d Astralbook ont fait parvenir aux participants potentiels vers la fin du mois d avril 2011 un courriel les avisant qu ils allaient tre sollicit s pour une tude externe sur Astralbook Quelques jours apr s l envoi de ce courriel nous avons communiqu par t l phone avec les diff rentes personnes inscrites sur cette liste en utilisant un protocole de recrutement Le processus de recrutement s est d roul sans probl mes particuliers Les employ s ont choisi de participer la recherche de fa on volontaire et sans recevoir de prime de participation Une fois leur participation confirm e verbalement ils taient invit s lire pour leur information le formulaire de consentement achemin par courriel et le signer au moment de l entrevue 4 2 1 2 Profil de l chantillon En tout dix employ s six hommes et quatre femmes ont accept de participer l tude Comme pr vu nous avons r ussi obtenir un chantillon constitu de profils diff rents et vari s Il se compose ainsi d une personne g e entre 18 et 24 ans de sept g es entre 25 34 ans et de deux g es de 45 54 ans Parmi les employ s s lectionn s la plupart poss dent un dipl me d tudes universitaires Trois personnes ont indiqu poss der un dipl me d tudes coll giales contre six qui ont indiqu d tenir un dipl me universitaire de premier cycle et une person
144. ons mis la possibilit de positionner le r seau social d entreprise comme une plateforme pouvant favoriser l mergence de communaut s de pratique tudier les liens entre ces deux notions constituerait une piste de recherche des plus prometteuses Enfin notre recherche a r v l que les r sultats de l exp rience d Astral dans la mise en place de son propre r seau social d entreprise taient plut t mitig s N anmoins il ne s agit pas d un cas isol Plusieurs organisations sond es par le groupe Altimeter Li et al 2011 ont connu un d nouement similaire Il n en demeure pas moins que les r seaux sociaux pr sentent de nombreux avantages pour les organisations tant au niveau de la mise en relation qu au niveau de la communication et de la collaboration D autres tudes devraient tre men es pour mieux comprendre la valeur que peut apporter le r seautage social en milieu de travail et d terminer les conditions mettre en place pour favoriser le succ s de l implantation d un r seau social d entreprise 110 BIBLIOGRAPHIE Akrich M 1995 User Representations Practices Methods and Sociology Dans A Rip T Misa amp J Schot dir Managing Technology in Society The Approach of Constructive Technology Assessment p 167 184 London New York Pinter Aguiton C amp Cardon D 2007 The strength of weak cooperation an attempt to understand the meaning of Web 2 0 Communicatio
145. ont t r alis s sur les usages des r seaux sociaux publics peu de travaux de nature acad mique ont pour objet de recherche principal l tude des usages des r seaux sociaux d entreprise Qui plus est la majorit des recherches par exemple Brynjolfsson amp McAfee 2007 Brandel 2008 Romeo 2008 DiMicco et al 2008 2009 Richter amp Riemer 2009 analysent principalement de grandes entreprises multinationales de plus de 45 000 employ s pour la plupart d origine am ricaine telles que Best Buy Deloitte IBM SAP Accenture ou Northwestern Mutual Life notamment notre 7 De l anglais Software as a Service 38 connaissance aucune tude de nature acad mique n a t r alis e sur les usages des r seaux sociaux d entreprise dans un contexte d organisations canadiennes de taille moyenne N anmoins les r sultats de ces tudes restent pertinents dans le cadre de notre recherche puisqu ils nous donnent un aper u des types d usages associ s aux r seaux sociaux d entreprise Joan Morris DiMicco et ses coll gues du Centre de recherche d IBM DiMicco Geyer Dugan Brownholtz amp Millen 2009 DiMicco et al 2008 ont r dig plusieurs articles scientifiques sur l usage des r seaux sociaux d entreprise par les employ s d IBM Ils ont notamment tudi les motivations utiliser Beehive le r seau social interne d IBM Suivant leurs observations les employ s utilisent Beehive pou
146. ont constat Li et ses coll gues 2012 chez plusieurs des organisations consult es dans le cadre de leur tude l absence de points communs et de liens entre des participants loign s professionnellement ou g ographiquement a parfois donn lieu un essoufflement de la participation En effet dans notre cas plusieurs r pondants ont questionn la pertinence de voir les messages des employ s d Astral partout au Canada puisqu ils ne les connaissent pas et que leur travail n est pas vraiment reli Tel que mentionn au chapitre deux Akrich 1995 souligne que les r actions et les trouvailles des usagers doivent tre prises en consid ration en vue d am liorer continuellement le dispositif Un tel processus d ajustement requiert un m canisme d coute r gulier de l exp rience des usagers En l occurrence Astral a mis en place un m canisme pour obtenir la r troaction des employ s sur Astralbook notamment gr ce au sondage annuel sur les communications internes Astral 2011b et aux statistiques d utilisation du r seau social De plus l organisation a pu b n ficier des r sultats de nos entrevues qui ont fait notamment tat de l volution de l exp rience de dix usagers du r seau social interne N anmoins Astral ne voyait pas n cessairement la valeur d allouer les ressources requises pour entrer dans un processus d ajustement et d am lioration continue en fonction des suggestions des e
147. ook Y a t il du contenu des informations que vous n tes pas pr t transmettre vos coll gues par l interm diaire du r seau social 3 1 3 Avez vous d j utilis la recherche dans le Bottin des employ s pour identifier un coll gue poss dant une expertise sp cifique et que vous voudriez ajouter dans votre r seau 3 1 4 Utilisez vous Astralbook pour tre au courant de l actualit de vos coll gues loign s dans d autres unit s d affaires et ou dans d autres r gions g ographiques 3 2 Comment d cidez vous qui ajouter comme coll gue dans votre r seau 4 APPR CIATION D ASTRALBOOK ET SUGGESTIONS D AM LIORATION 5 MIN Objectifs valuer l appr ciation globale d Astralbook laisser parler le r pondant des probl mes ou difficult s ventuels qu il a pu rencontrer depuis qu il utilise Astralbook et l inviter partager quelques suggestions d am lioration du site 4 1 De fa on g n rale que pensez vous d Astralbook Qu en disent vos coll gues 4 2 Pensez vous qu Astral a mis tout en uvre pour promouvoir Astralbook Quels moyens l organisation a t elle mis en uvre 4 3 Comment trouvez vous Astralbook en termes d utilisation Facile ou difficile d utilisation 4 4 Avez vous rencontr des probl mes ou des difficult s ventuelles depuis que vous utilisez Astralbook Si oui avez vous pu trouver de l aide facilement Aupr s de qui notamment 4 5 Avez vous not des b
148. ou au travers de groupes Certains r seaux proposent galement des fonctionnalit s plus sophistiqu es messagerie publication et partage de contenus etc ainsi que la possibilit d h berger des applications tierces plateforme Exemples Facebook Orkut Friendster Tagged etc Microblogue Service de publication de partage et de discussion reposant sur des messages tr s courts La consultation des messages et profils ne requiert pas d inscription et peut se faire sur le web les terminaux mobiles ou au travers d applications Chaque membre poss de un profil public o sont list s les derniers messages Les membres peuvent s abonner aux profils des autres pour recevoir leurs messages dans un flux unique Exemples Twitter Google Buzz etc Agr gateur Service en ligne permettant de regrouper l ensemble des publications d un utilisateur des m dias sociaux social stream De tr s nombreuses formes de contributions sont accept es RSS photos vid os liens email etc Les utilisateurs peuvent s abonner aux flux des autres membres Exemples Posterous FriendFeed etc FAQ collaborative Service en ligne d entraide o les questions et les r ponses sont publi es par les utilisateurs Les r ponses sont comment es et not es le membre qui a publi la question s lectionne la r ponse la plus satisfaisante afin de cl turer les changes et r compenser l auteur avec un syst me de points Exem
149. par mois et 11 une fois par semaine Aussi comme le montre la figure 4 ci dessous seulement 4 des employ s sond s l utilisent une fois par jour et 2 plusieurs fois par jour Figure 4 Fr quence d utilisation d Astralbook Plusieurs fois par jour 2 Une fois par jour 4 Je ne sais pas NN Une fois par semaine 11 Une fois par mois 10 Jamais e N 824 0 Source Astral 2011b Sondage annuel sur les outils de communications internes Parmi les employ s consult s dans le cadre de nos entrevues la moiti des r pondants ont indiqu l utiliser chaque fois qu ils allaient sur Internet ou au moins une fois par jour L autre moiti a rapport l utiliser une fois par semaine Lors de la deuxi me s rie d entrevues en octobre 2011 tous les r pondants ont rapport se servir du r seau social encore moins fr quemment que la premi re fois o 1ls avaient t rencontr s En g n ral les employ s ne passent pas beaucoup de temps sur Astralbook au cours d une journ e Selon qu ils lisent les statuts de temps en temps et les liens qui y sont parfois rattach s ou selon qu ils mettent jour eux m mes leur statut cela peut prendre de quelques minutes un maximum de dix minutes par jour Les r pondants d clarent consulter 76 habituellement Astralbook en fin de journ e avant de quitter le travail le matin en arrivant ou bien simplement pendant cinq minutes entre de
150. pas l air d y aller E6 Parmi les autres raisons invoqu es pour expliquer le non usage d Astralbook on mentionne la multiplication des r seaux sociaux g rer qui semble se poser comme un facteur de poids qui a nui l adoption du r seau social d entreprise chez Astral En fait plusieurs des employ s interrog s soulignent que pour l instant c est quelque chose qui s ajoute de plus E8 et qu il y a tellement de r seaux sociaux l ext rieur du travail qu un moment donn si on commence remplir l information partout on ne finit pas E4 Les employ s au sein des diff rents d partements de communication marketing d Astral se demandaient quel point a allait demander du temps d alimenter un autre m dia alors qu il y a d j Twitter Facebook LinkedIn l Intranet et les diff rents bulletins des employ s Par ailleurs le sondage interne a r v l que des employ s d Astral en Colombie Britannique utilisaient d j activement un autre r seau social d entreprise Yammer pour communiquer et collaborer les uns avec les autres Ainsi un employ remarque lorsque vous ajoutez Yammer et Astralbook ensemble la mise jour de ses comptes sur les r seaux sociaux n cessite beaucoup de temps et devient d concertante Astral 2011b p 25 Un des probl mes d Astralbook est galement la masse critique d utilisateurs qui est demeur e relativement l
151. ples Quora StackOverflow etc Jeux sociaux Jeux en ligne reposant sur une plateforme sociale exploitant les profils des membres pour proposer diff rentes interactions sociales entre les joueurs tableau publics des meilleurs scores syst me d invitation et de d fis objectifs ne pouvant tre r alis s en solo etc Exemples Farmville Mafia Wars Texas HoldEm Poker Service de g olocalisation Applications permettant de publier partager et discuter sur des terminaux mobiles Les articles ou photos publi s sont rattach s un lieu afin de leur donner un contexte g ographique Chaque membre dispose d un profil o sont list es ses derni res publications ainsi que les lieux qu il a visit s Chaque lieu dispose galement d une page o sont list s les membres qui s y sont signal s check in Exemples Foursquare Facebook Places Gowalla etc Source Cavazza 2011 28 3 1 2 Origine et d finition des r seaux sociaux Depuis toujours les hommes se sont regroup s et ont tiss des r seaux sociaux sur la base d int r ts communs ou de valeurs partag es que ce soit autour de la religion de classes sociales d id ologies politiques de coll ges et universit s ou selon divers crit res g ographiques Avec le d veloppement de l Internet cette notion d signe aussi les applications Web permettant de se constituer un r seau social en ligne en se connectant avec des amis actuels ou an
152. populations par le recours une m thode uniquement quantitative p 79 En effet pour comprendre les situations de non usage une large part pour ne pas dire la totalit reposera sur l coute de ce que les non usagers ont dire de leur non pratique Boutet amp Tr menbert 2009 p 97 C est pourquoi Simonin et al 2007 cit s dans Boutet amp Tr menbert 2009 p 97 98 sugg rent que la sociologie des non usages comme la sociologie des usages constitue avant tout une sociologie du quotidien 25 REVUE DE LA LITT RATURE La section qui suit pr sente un ensemble d tudes traitant des outils du Web social plus particuli rement des r seaux sociaux Nous discutons des enjeux de l utilisation de ces plateformes sociales dans la sph re professionnelle Nous expliquons galement pourquoi de plus en plus d organisations choisissent de lancer leur propre r seau social d entreprise et quels usages il est possible d en faire Suite la revue de l ensemble des concepts th ories et travaux pertinents nous serons en mesure de poser notre question de recherche 3 1 Les r seaux sociaux publics 3 1 1 Les r seaux sociaux un type de m dias sociaux Les m dias sociaux ont fait leur apparition avec le d veloppement d un nouveau Web le Web 2 0 lorsqu il est devenu possible pour les internautes de participer activement la production et la diffusion de contenu en ligne Le terme
153. qui ont chacun leur particularit sociale comme Facebook culturelle comme MySpace de rencontre Match ou professionnelle comme LinkedIn ou Viadeo mais ont tous la m me finalit la mise en relation Selon Lecko 2010 les r seaux sociaux permettent de cr er ou d velopper des liens sociaux en mettant en avant les utilisateurs leurs conversations et leurs activit s consultation contribution mise jour de profil changement de statut etc Anthony Poncier 2012 associ chez Lecko et expert des r seaux sociaux d entreprise qui a crit un 30 livre sur le sujet souligne qu avec le temps les r seaux sociaux offrent de plus en plus de services d passant la simple fonctionnalit d annuaire social et de mise en relation p 23 La d marcation entre m dias sociaux et r seaux sociaux devient ainsi de plus en plus mince Facebook Twitter et Google par exemple int grent en plus de la mise en relation une panoplie de fonctionnalit s telles que la publication de contenu multim dia liens textes photos vid os les jeux et la g olocalisation Majoritairement administr s par des entreprises priv es les r seaux sociaux emmagasinent une multitude d applications et de donn es sur leurs propres serveurs d di s le tout dans le respect de la vie priv e de leurs membres Ces sites sont souvent gratuits parfois payants moyennant l acc s du contenu et des services additionnels 3 1 3 L
154. r le projet Thibodeau 2009 3 3 5 Animation des communaut s et accompagnement des utilisateurs Afin de garder le r seau social d entreprise vivant et les employ s engag s plusieurs sp cialistes Poncier 2012 Walsh 2012 Ogneva 2012 recommandent d allouer les ressources n cessaires pour assurer l animation et la mod ration fr quente des communaut s sur le r seau social produire des rapports p riodiques sur l activit sensibiliser les employ s et les accompagner dans l adoption des nouveaux modules offerts sur le r seau Ainsi pour Maria Ogneva directrice chez Yammer la plateforme de r seau social d entreprise utilis e par 100 000 organisations y compris plus de 80 des soci t s du Fortune 500 lorsqu une organisation d cide de mettre en place son propre r seau social interne son plan devrait inclure un gestionnaire de communaut interne savoir une personne responsable du bon fonctionnement global du r seau social interne Deirdre Walsh 2012 gestionnaire de m dias sociaux chez Jive a d velopp une liste des dix r les clefs de tout bon gestionnaire de communaut interne 1 un ambassadeur de la culture organisationnelle 2 un rassembleur qui aide r unir les meilleures pratiques de collaboration interne 3 un b tisseur qui stimule la conversation et a des plans de diffusion de contenu jusqu ce que la communaut atteigne un certain degr de maturit sociale 4 un entra ne
155. r se connecter sur une base personnelle avec leurs coll gues pour d velopper leur carri re au sein de l entreprise de m me que pour faire la promotion de leurs projets l interne DiMicco Millen Geyer Brownholtz amp Muller 2008 Se concentrant davantage sur des organisations qui ont implant ces sites pour am liorer la collaboration entre les employ s et le partage de connaissances Alexander Richter et Kai Riemer ont r alis en 2009 une tude sur l usage par les employ s des r seaux sociaux d entreprise dans trois organisations BluePages chez IBM People Pages chez Accenture et Harmony chez SAP En milieu de travail les usages de ces sites diff rent de ceux qui pr valent sur les r seaux publics En effet lorsqu ils utilisent le r seau social interne les employ s de ces trois organisations sont int ress s faire des recherches sur le r seau selon diff rents crit res et recevoir des recommandations de contacts potentiels ajouter Ils souhaitent galement conna tre la nature des liens qu ils ont avec leurs contacts relations partag es int r ts en commun anciennes affiliations appartenance un groupe commun etc Ils sont moins int ress s par le volet communication et change d information car ils utilisent d j d autres 39 moyens de communication comme la messagerie instantan e le courriel le t l phone ou les r unions pour communiquer et changer avec leurs coll gues
156. ran ais non seulement en raison des habilet s de la chercheure mais aussi parce que cela aurait impliqu un doublement de la taille de notre chantillon Nous aurions 67 d notamment tendre nos entrevues aux employ s situ s non seulement dans les bureaux de Montr al et d Ottawa comme c tait le cas dans notre tude mais aussi Toronto et dans plusieurs autres villes du Canada Alors que les r sultats du sondage Astral sur les outils de communications internes et notamment Astralbook ont r v l des niveaux de satisfaction diff rents entre les francophones et anglophones ainsi que des diff rences dans l usage qui est fait du r seau social d entreprise nous avons choisi d exclure de notre tude le crit re de la langue 4 3 2 Transf rabilit des r sultats S inscrivant dans une d marche fonci rement qualitative notre recherche est de ce fait troitement li e l tude d un contexte particulier Bonneville et al 2007 p 170 Il est difficile de g n raliser les r sultats obtenus par le biais de m thodes qualitatives car les r sultats ne s appliquent normalement qu au cas pr cis l tude Toutefois en recherche qualitative plus que la g n ralisation des r sultats c est la transf rabilit des r sultats qui est particuli rement importante Bonneville et al 2007 p 170 Cette recherche se limite l examen de l implantation d un r seau soci
157. retrouvent dans le flux d v nements les plus comment s les derniers inscrits etc Notifications Les utilisateurs peuvent contr ler Selon les droits d acc s de chacun les compl tement de qui ils re oivent les personnes qu il suit ou pas chaque mises jour d activit s utilisateur va avoir une vision diff rente de l activit de l entreprise N anmoins certaines mises jour d activit s peuvent tre obligatoires en raison des affiliations de travail par exemple les mises jour de la direction Relations Relations bilat rales m canismes Similaires mais les relations peuvent d amis ou unilat rales syst me tre pr d termin es par les affiliations d abonn s et d abonnements toujours de travail d partements quipe projet contr l es par la personne emplacement g ographique Acc s Le r seau social est public et accessible Le r seau social d entreprise est priv permissions et toutes personnes int ress es Les cibles sont bien d finies et l acc s confidentialit s inscrire La nature des relations dicte est g r int gralement par l entreprise le genre des permissions que l on va attribuer Il faut donc s assurer que l information confidentielle reste dans les bons groupes de personnes Comme les employ s sont conscients que toutes leurs mises jour peuvent tre vues par leur employeur la notion de confidentialit est moins pr
158. rkshop on Social Networking in Organizations Rep r http research ihost com cscw08 socialnetworkinginorgs papers romeo_cscw08_workshop pdf Rubel S 2010 Edelman Digital Visions 10 Ideas for the New Decade Rep r http www edelman com insights special 10ideasforthenewdecade pdf Savoia A amp Copeland P 2011 Entrepreneurial Innovation at Google Computer 44 4 56 61 Rep r http www computer org portal web csdl doi 10 1109 MC 2011 62 Savitz E 2012 10 Guidelines For Choosing An Enterprise Social Network Forbes 4 septembre 2012 Rep r http www forbes com sites ciocentral 2012 04 09 10 guidelines for choosing an enterprise social network Scardigli V 1994 D terminisme technique et appropriation culturelle volution du regard port sur les technologies de l information Technologie de l information et soci t 6 4 pp 299 314 Rep r http revues mshparisnord org lodel disparues docannexe file 846 vol n4_articlel pdf Schonfeld E 2010 Costolo Twitter Now Has 190 Million Users Tweeting 65 Million Times A Day TechCrunch 8 juin 2010 Rep r http techcrunch com 2010 06 08 twitter 190 million users Selwyn N 2006 Digital division or digital d cision A study of non users and low users of computers Poetic n 34 pp 273 292 Skeels M M amp Grudin J 2009 mai When Social Networks Cross Boundaries case study of workplace use of
159. rmettre l mergence d une intelligence collective contribuer la cr ativit et servir l innovation dans l organisation Lecko 2010 En fait les conversations sur le r seau social d entreprise sont susceptibles de favoriser le partage des id es et les retours d exp riences comme sur le principe de la bo te id es mais de fa on interactive o chaque proposition peut se voir enrichie par la r troaction des membres du r seau Loin d tre n cessairement un projet impos par les sph res dirigeantes de l organisation la demande pour ces plateformes provient souvent des employ s eux m mes Dans un article paru dans le magazine Internet amp Entreprise Lucie Tavernier 2010 rappelle que beaucoup d employ s sont s duits par l id e que le r seau social d entreprise permet de donner la parole des cat gories de salari s qui ne l ont pas habituellement Eux aussi ont des id es pour faire voluer l entreprise et souhaitent les faire entendre Poncier 2012 ajoute que la 1 L intelligence collective d signe l ensemble des capacit s de compr hension de r flexion de d cision et d action d un collectif de travail restreint issu de l interaction entre ses membres et mis en uvre pour faire face une situation donn e pr sente ou venir complexe Za bet Greselle 2007 p 47 42 mise en place d un r seau social d entreprise pr sente plusieurs avantages pour les emplo
160. royable bien je vais regarder E7 En l occurrence selon le sondage annuel sur les communications internes Astral 2011b lire les statuts des coll gues et cliquer sur des liens partag s par des coll gues sont les deux actions que les r pondants d clarent le plus r aliser p 22 11 5 4 3 2 R agir face au contenu publi En plus de parcourir le contenu des liens partag s par les coll gues les utilisateurs ont la possibilit de r agir face au contenu des statuts en le recommandant J aime et en le partageant de nouveau avec l ensemble du r seau social Faire suivre Toutefois entre les mois d avril et octobre 2011 les statistiques d utilisation d Astralbook r v lent qu il y a eu relativement peu d employ s qui ont utilis ces fonctionnalit s Ainsi 19 des statuts publi s ont re u une ou plusieurs recommandations via le bouton J aime et seulement 4 des statuts publi s ont t partag s de nouveau l ensemble du r seau social travers la fonction Faire suivre Qui plus est un des r pondants souligne qu on ne peut pas voir qui a cliqu sur J aime donc c est vraiment basique E6 La conversation est une composante de base de tout r seau social Or sur Astralbook il n y a pas de possibilit s de commenter les statuts Habitu s disposer de cette fonctionnalit sur des sites comme Twitter ou Facebook les employ s regret
161. s 41 43 45 45 47 47 48 50 52 54 59 56 56 56 57 57 58 59 66 iv 4 2 3 Documents internes 67 4 3 Limitesd la r echerc herrees neea nt nn 67 4 3 1 S lection des sujets 67 4 3 2 Transf rabilit des r sultats 68 R SULTATS ETANALYSES ne nt Sn 69 5 1 Besoins l origine du projet de r seau social d entreprise chez Astral 69 5 2 Pr sentation de la solution propos e Astralbook essessseeseesessssessesssssressessrsseesseese 71 5 3 Strat gie de d ploiement et de communication israel 72 5 4 Usages d Astralbook au cours de la premi re ann e de d ploiement 00 00000000000s 74 5 4 1 volution g n rale de l utilisation d Astralbook 74 5 4 2 Habitudes d utilisation d Astralbook 75 5 4 3 Principaux usages d Astralbook TI 5 4 4 volution du volume d activit s sur Astralbook 81 5 5 Usages et non usages d ASalbaookes sie an den Nain 83 5 5 1 Usages non stabilis s dans le temps 83 5 5 2 Trois cat gories de non usagers d Astralbook 84 5 5 3 Facteurs explicatifs du non usage 85 5 6 Ajustements apport s aux objectifs et la strat gie globale d implantation 88 DISCUSSION nn ietaenaniainannioinineneniitn Rien 90 6 1 R seau social d entreprise et communaut s 90 6 2 Analyse des usages existants renard And da me Ne r tsar 92 6 3 Choix de la solution technologique ss nn ne re Anna cn ne dette 94 6 4 Identit du r seau social
162. s 1997 p 157 Or comme il tait possible que certains r pondants ne souhaitent plus participer ou aient quitt l entreprise avant la fin de la collecte de donn es nous avons donc d cid de constituer un chantillon de dix personnes Pour les entrevues semi dirig es aupr s du gestionnaire d Astral nous avons choisi d interroger le gestionnaire le mieux plac pour parler des besoins l origine d Astralbook des usages prescrits ainsi que des d cisions prises et prendre concernant Astralbook c est dire le gestionnaire qui s occupait de l implantation et du suivi de l utilisation du site Astralbook au moment des entrevues Pour effectuer le recrutement des employ s l quipe responsable du suivi de l utilisation d Astralbook nous a fourni une liste de 35 usagers du r seau social interne Ainsi ces employ s avaient d j compl t leur profil sur Astralbook mis jour leur statut et partag du contenu sur le site De plus afin d obtenir une certaine h t rog n it dans l chantillon nous avions demand ce que ce soient des employ s la fois jeunes et plus g s des hommes et des femmes relevant de diff rents niveaux hi rarchiques appartenant diff rentes unit s d affaires se situant dans les r gions de Montr al et d Ottawa Gatineau par commodit et 60 pour favoriser l acc s des r pondants parlant le fran ais Afin de faciliter le recrutement et pour ann
163. s au Qu bec et au Canada d velopper et implanter un r seau social d entreprise Enfin cette th se n aurait vu le jour sans la compr hension et l appui de mon conjoint Reda Bensouda qui a su par ses changes clair s pertinents et sinc res amener ma r flexion un autre niveau lorsque j tais dans des impasses Je remercie galement ma famille et mes amis pour le soutien moral et logistique qu ils m ont fournis tout au long de cette aventure ix INTRODUCTION 1 1 Objet de recherche Notre recherche porte sur le ph nom ne des r seaux sociaux en ligne plus particuli rement sur le d veloppement et la formation des usages d un r seau social d entreprise d ploy sur l Intranet d une grande organisation canadienne du secteur des m dias Astral 1 2 Mise en contexte Depuis quelques ann es les r seaux sociaux ou sites de r seaux sociaux comme Facebook Twitter Google et LinkedIn ont fortement gagn en popularit sur Internet Des millions de personnes se sont ainsi mises 1 cr er leur profil public ou semi public sur ces plateformes 2 dresser la liste des utilisateurs avec lesquels elles sont en relation 3 voir et parcourir leur liste de relations et celle d autres utilisateurs du syst me Boyd amp Ellison 2008 Aujourd hui plus d un milliard de personnes dans le monde sont utilisateurs d au moins un r seau social InSites Consulting 2011 Les internaut
164. s de communication sont d informer les membres de l organisation du changement venir de l gitimer le projet et d en expliquer les raisons Giroux 2011 Les autres objectifs sont de rassembler les groupes porteurs de diff rents int r ts autour du projet de motiver les troupes et former une communaut Giroux 2011 p 186 Les responsables d Astralbook avaient ainsi pris soin de rencontrer les gestionnaires de diff rents d partements pour les encourager utiliser eux m mes le r seau social et inciter leurs employ s en faire de m me sauf que l information ne semble pas tre descendue Astral cherchait donc vendre son projet faire adh rer les employ s cette nouvelle de fa on de communiquer et de collaborer l interne mais en croire les statistiques d utilisation du site les r sultats n ont pas t la hauteur des attentes Dans cette perspective fonctionnaliste de la communication le processus de changement est g n ralement planifi descendant et par vagues Giroux 2011 Il ne prend pas n cessairement en compte la contribution des forces innovantes au sein de l organisation N anmoins Giroux 2011 souligne que l coute est une modalit de communication approfondir p 189 Repr sentant le mod le dominant en sciences de la gestion les habitudes communicationnelles et les rapports de force existants dans des entreprises comme Astral sont bien enracin
165. s et la direction des communications interactives quant aux impacts qu Astralbook pourrait avoir eu sur l organisation en g n ral 3 1 Selon l avis des employ s Astralbook aurait eu les impacts suivants lt lt r sumer les impacts identifi s par les employ s gt gt tes vous d accord avec ces constats Plus de neuf mois apr s l introduction d Astralbook quel impact pensez vous que le site a eu sur l organisation en g n ral Sur la productivit au travail Sur la communication et la collaboration Sur le sentiment d appartenance Sur la culture organisationnelle Qu en pensent les gestionnaires d autres directions 3 2 tes vous conformes au budget initialement pr vu pour Astralbook Si non devez vous consacrer plus de budget 4 FUTUR D ASTRALBOOK 12 MIN Objectifs valuer plus de neuf mois apr s l introduction d Astralbook l impact que le site a sur l organisation en g n ral 4 1 Planifiez vous lancer prochainement une nouvelle version d Astralbook Si oui quelles seront les principales am liorations 4 2 Comment entrevoyez vous Astralbook dans un an trois ans cinq ans Remercier le r pondant 144 Annexe 9 Captures d cran d Astralbook CEE ETS Astal nerarvmire Dont e nt 18 LcLor at Cmttaur ts sot amann ten fa astralNet Isabelle Ouellet i P RT hseuilmi We A Mon Askralbook s Coin du pr sident everyone tomorow Ouellet Isabelle
166. s qui se sont construits chez les employ s au cours de la premi re ann e de d ploiement Nous voulons donc mettre en lumi re les carts entre les usages prescrits par Astral lors de la mise en place de son r seau social d entreprise et les usages r els adopt s au quotidien par les Terme sugg r par Tim O Reilly en 2004 pour d finir le nouveau Web O Reilly 2005 12 employ s Nous souhaitons aussi participer au d veloppement de la compr hension des situations d usages et de non usages des technologies de communication notamment d un r seau social interne de m me que des motifs qui sous tendent celles ci 1 4 Questions de recherche Dans cette tude nous cherchons mieux comprendre les usages des r seaux sociaux d entreprise Plusieurs pistes de r flexion permettent d appr hender notre question centrale de recherche quels sont les besoins l origine et les r sultats escompt s par le d ploiement d un r seau social d entreprise au sein d une grande organisation m dia au Canada Quelle strat gie Astral a t elle privil gi e dans le d ploiement de son r seau social interne Quels usages principaux les employ s en font ils Comment l utilisation du site volue t elle dans le temps Quels sont les ajustements apport s aux objectifs et la strat gie globale d implantation du r seau social d entreprise sur l Intranet d Astral au cours de la premi re ann e de d ploiem
167. s usagers d Astralbook deux grilles d entrevues ont t pr par es une pour chaque session Les questions pos es aux usagers lors de la premi re entrevue portaient notamment sur leur profil socio d mographique leur exp rience d utilisation des r seaux sociaux en ligne sur l int gration d Astralbook dans leur quotidien de travail et sur ses apports dans le cadre de leurs fonctions Lors de la seconde entrevue les questions portaient sp cifiquement sur les changements dans leur usage d Astralbook et les impacts que l application avait pu avoir sur leur travail et sur Astral en g n ral Pour les entrevues avec le gestionnaire deux grilles d entrevues ont galement t pr par es La premi re entrevue portait notamment sur les besoins l origine d Astralbook la strat gie de d ploiement utilis e les premiers usages qui semblent se d velopper chez les employ s interrog s et les ajustements envisag s en r ponse ceux ci La seconde entrevue portait sur les changements mis en uvre jusque l l volution des usages d Astralbook chez les employ s les impacts organisationnels per us et les prochaines tapes envisag es pour le r seau social d entreprise 4 2 1 5 Analyse des donn es Pour analyser les donn es issues des entrevues semi dirig es leur donner un sens et pouvoir en tirer des conclusions nous avons proc d ce que Miles et Huberman cit dans 17 Voir Annexe
168. sens o on n a peut tre pas mis l accent sur les fonctionnalit s sur la facilit d utilisation E2 Cet employ souligne notamment que pour cr er son profil sur Astralbook pour la premi re fois a n a pas t n cessairement aussi clef en main qu une ouverture de compte sur Facebook E2 Au niveau de la mise en relation un employ trouve que la recherche dans le Bottin des employ s n est pas toujours tr s efficace et aimerait avoir la possibilit comme dans Facebook de taper Fran ois puis les premi res lettres de son nom et qu il te donne des choix comme une sorte de recherche intuitive ES pour t aider retrouver cette personne et l ajouter dans ton r seau de coll gues Une autre personne souligne en comparant aux autres r seaux sociaux publics et en montrant son t l phone intelligent qu il serait peut tre int ressant d avoir acc s partir de l ext rieur du bureau via un acc s s curis E9 5 6 Ajustements apport s aux objectifs et la strat gie globale d implantation En juillet 2011 la lecture des r sultats du sondage interne sur Astralbook et de notre rapport d entrevues aupr s des usagers le gestionnaire responsable du suivi et de l utilisation 88 du r seau social a partag quelques intentions concernant les modifications apporter Astralbook Au niveau technologique l objectif tait de lancer une nouvelle version af
169. si A Peugeot amp D Pimienta dir Enjeux de mots regards multiculturels sur les soci t s de l information C amp F ditions 2005 Rep r http vecam org article588 html Cavazza F 2009 Une d finition des m dias sociaux Mediassociaux fr 29 juin 2009 Rep r http www mediassociaux fr 2009 06 29 une definition des medias sociaux 112 Cavazza F 2011 Description des diff rents types de m dias sociaux Mediassociaux fr 6 f vrier 2011 Rep r http www mediassociaux fr 201 1 02 06 description des differents types de medias sociaux Cavazza F 2012 Panorama des m dias sociaux 2012 Mediassociaux fr 20 f vrier 2012 Rep r http www mediassociaux fr 2012 02 20 panorama des medias sociaux 2012 Certeau M de 1990 L invention du quotidien tome I Arts de faire premi re dition UGE coll 10 8 1980 Paris France Gallimard Chambat P 1994 Usages des TIC volution des probl matiques Technologies de l information et soci t 6 3 249 270 Rep r http revues mshparisnord org lodel disparues docannexe file 451 vol n3 article3 pdf Cisco 2010 Cisco Security Survey Spotlights Consumers Influence on Enterprise IT 24 juin 2010 Rep r http newsroom cisco com dils 2010 prod 062410 html Cohendet P amp Stojak L 2005 La fracture num rique en Europe Les enjeux conomiques et sociaux au regard d une Europe de la connaiss
170. sif de son utilisation et d une participation qui se limite finalement un petit groupe d utilisateurs engag s e Un r seau social d entreprise qui est adopt pleinement par un seul d partement e Un cart entre les usages prescrits par la direction et les usages r els des employ s notamment en ce qui a trait au contenu personnel versus professionnel qui est partag sur le r seau social d entreprise 43 e Un manque de maturit sociale de la part de l organisation qui n a pas n cessairement la culture du travail collaboratif et qui n est ainsi pas en mesure de comprendre appr cier ou tirer parti du r seau social d entreprise Li et al 2012 pp 5 6 Dion Hinchcliffe 2009 num re plusieurs raisons expliquant l chec de certains projets d Entreprise 2 0 dans les organisations La plupart de ces raisons sont li es des d cisions prises par des gestionnaires relativement la strat gie d implantation Hinchcliffe 2009 chaque tape de la strat gie de mise en uvre d un r seau social d entreprise plusieurs obstacles peuvent surgir Ainsi pour Poncier 2012 ils peuvent tre de quatre ordres comportementaux organisationnels manag riaux et technologiques p 120 Les obstacles comportementaux sont parfois inconscients et t moignent g n ralement d une hostilit et d un rejet des nouvelles technologies Les employ s vont peut tre s opposer au
171. sons peuvent expliquer l chec de projets d Entreprise 2 0 la version entreprise du Web 2 0 dont les r seaux sociaux d entreprise font partie La plupart des raisons que Dion Hinchcliffe 2009 num re sont reli es des d cisions prises ou actions men es par des gestionnaires relativement la strat gie d implantation Les dirigeants des entreprises devront jouer un r le actif et avoir une bonne compr hension des usages qui se forment suite au d ploiement de ces services de r seaux sociaux d entreprise et s y ajuster en cons quence 1 3 Cadre th orique Afin de mieux comprendre le sens que les employ s d Astral donnent l utilisation du r seau social de leur entreprise il convient de se pencher sur les usages qui mergent chez eux suite au d ploiement de cette plateforme C est donc dans le cadre de la sociologie des usages savoir l tude des rapports sociaux entre l usager et les technologies que nous avons abord notre recherche Dans le cadre de ce travail nous souhaitons mieux comprendre ce que font les employ s d un r seau social d entreprise voir comment les usages voluent dans le temps et faire ressortir ventuellement des usages type L tude vise rep rer r pertorier analyser et tirer les le ons des actions men es par les gestionnaires dans le cadre de la strat gie globale d implantation du service de r seau social sur l Intranet d Astral au regard des usage
172. sous cat gories La codification des donn es a t entreprise de fa on d ductive partir de cat gories d finies a priori dans le guide d entrevue notamment l appr ciation globale d Astralbook ses usages au quotidien son int gration dans le travail et les impacts organisationnels N anmoins d autres cat gories d analyse ont t d finies de fa on inductive partir des autres sujets qui sont ressortis au fil des discussions Suite la codification des entrevues les l ments les plus pertinents ont pu tre d gag s et les principales conclusions tir es des entrevues avec les usagers ont t mises en relation avec les hypoth ses du gestionnaire afin d identifier des diff rences entre usages prescrits et usages r els d Astrabook Le processus privil gi dans notre recherche pour l analyse des donn es d entrevues correspond donc un processus cyclique et it ratif compos de trois 65 flux 1 la condensation des donn es 2 la pr sentation des donn es et 3 la g n ration ou v rification des donn es sur le terrain Miles amp Huberman cit dans Bonneville et al 2007 p 196 Comme nos entrevues se faisaient en plusieurs temps au cours de la premi re ann e de d ploiement d Astralbook il nous a t possible d approfondir et v rifier certaines hypoth ses lors d entrevues subs quentes que ce soit avec le gestionnaire ou avec les usagers eux m mes 4 2 2 Statistiq
173. t Riemer 2009 mettent en vidence le fait qu une introduction progressive et incr mentielle de fonctionnalit s de r seau social sur une plateforme technologique existante a hautement contribu au succ s du r seau social d entreprise Ainsi les employ s taient en mesure d int grer les nouvelles fonctionnalit s leurs pratiques de travail existantes sans avoir donner un sens une technologie qui est nouvelle et trang re pour eux En fait comme le fait remarquer Steve Rubel 2010 l un des blogueurs les plus influents en relations publiques et nouveaux m dias chaque application Web devrait tre consid r e comme un work in progress Dans le monde num rique il pr conise de lancer t t une application et it rer souvent en fonction de donn es du march et des utilisateurs Il rejoint ainsi la philosophie de Google pour favoriser l innovation Launch early and iterate Savoia amp Copeland 2011 p 59 3 3 4 D ploiement de la solution Lorsque vient le temps de s interroger sur la strat gie de d ploiement adopter Poncier 2012 mentionne qu il faut d cider quels membres accueillir en premier sur le r seau comment les toucher quelles communaut s ouvrir d abord en fonction des besoins quel rythme d ouverture pour les communaut s suivantes comment choisir leur type etc p 87 Il constate que certaines entreprises choisissent d ouvrir leur r seau social directement l
174. t votre anonymat sera pr serv toutes les tapes de la recherche Aucune information permettant d identifier les participants d une fa on ou d une autre ne sera publi e dans l analyse finale 126 1 Accepteriez vous de participer C Oui gt Continuer L Non gt Remercier et terminer Excellent 2 Auriez vous besoin d une autorisation de votre superviseur imm diat pour participer la recherche Oui gt Continuer avec le sc nario 1 Non gt Passer au sc nario 2 Sc nario 1 Besoin de l accord du superviseur Jai eu l autorisation d Astral d effectuer les entrevues sur le lieu de travail et pendant les heures de travail J aurais n anmoins besoin de l accord de votre superviseur 3 Pourriez vous lui transf rer le courriel de lt lt Nom du gestionnaire d Astralbook gt gt qui vous a t achemin le lt lt date gt gt en lui mentionnant que vous tes int ress e participer la recherche et que vous aimeriez avoir son accord pour que je sollicite 30 minutes de votre temps de travail deux reprises dans le temps soit en mai et en septembre 2011 C Oui gt Demander recevoir une copie du courriel L Non gt Proposer de communiquer directement avec le superviseur 4 Pr f riez vous que je communique directement avec elle ou lui Si oui pourriez vous me fournir ses coordonn es Nom du gestionnaire Num ro de t l phone
175. taires l quipe technique a pu effectuer des ajustements progressifs au syst me Ainsi les d cisions prises et les actions men es par les gestionnaires dans le d ploiement et le suivi de l utilisation de logiciels sociaux en milieu de travail sont capitales pour assurer le succ s de l implantation de ces nouveaux outils dans l organisation McAfee 2006 Or dans les tudes sur les r seaux sociaux d entreprise notre connaissance aucun auteur ne met de l avant les d cisions prises par les gestionnaires et leurs impacts sur les usagers du syst me 53 3 4 Question centrale de recherche Les diff rentes tudes que nous venons de pr senter servent de fondements notre projet de recherche Suite un tour d horizon des travaux et th ories qui balisent notre recherche nous formulons la question centrale de recherche suivante Quels enseignements peut on tirer de l implantation d un r seau social au sein d une grande entreprise m dia au Canada au regard des usages qui se sont d velopp s et form s chez les employ s au cours de la premi re ann e de d ploiement Plus particuli rement notre recherche vise r pondre aux questions sp cifiques de recherche suivantes e Quels sont les besoins l origine et les r sultats anticip s par le d ploiement d un r seau social d entreprise au sein d une grande organisation m dia au Canada e Quelle strat gie Astral a t elle privil gi
176. tent de ne pas pouvoir commenter les publications de leurs coll gues Un r pondant r sume le probl me ainsi On a un retweet mais il n y a pas de retweet with quote yap q rajouter tu ne peux pas passer de commentaires Donc dans le fond tu peux lire les choses des autres mais il ne peut pas y avoir une vraie discussion E7 Tu ne peux rien Interpell par rapport ces limites le gestionnaire d Astralbook justifie le fait de ne pas avoir permis les commentaires cause d une contrainte technique li e la plateforme Ainsi si on activait les commentaires a ralentirait encore plus le syst me G1 De plus savoir qui aime les statuts est impossible G1 7 La fonction de Retweet qui appartient au vocabulaire de Twitter se nomme Faire suivre dans Astralbook La fonction de Retweet with quote de Twitter permet de faire suivre un message d j publi en y ajoutant un commentaire personnel 78 5 4 3 3 Partager de l information Sur Astralbook il est galement d usage de partager de l information au sujet de l entreprise sur ce qui se passe dans son d partement au sein de ses cha nes de t l vision ou de ses stations de radio De fait la plupart des employ s consult s dans le cadre de notre tude affirment avoir diffus via la fonction de microblogue des nouvelles telles que des v nements terrain des campagnes de collecte de fonds la programmation
177. tifs de l application tant justement la cr ation d une communaut d int r t Cela peut repr senter un d fi de taille quand on sait qu il existe plusieurs sous cultures au sein d une m me organisation Van Maanen amp Barley 1985 En effet comme le souligne Anthony Poncier 2012 on retrouve g n ralement au sein des entreprises diverses communaut s qu elles soient en ligne ou non Ces communaut s sont cloisonn es et reproduisent parfois les silos de l entreprise emp chant ainsi la circulation de l information dans l ensemble de l organisation Poncier 2012 p 41 90 En l occurrence il existe chez Astral de nombreuses communaut s et ce non seulement cause du fait que l entreprise se soit b tie au cours des 30 derni res ann es sur une s rie d acquisitions Astral 2012 mais aussi en raison de sa structure organisationnelle orient e autour de cinq unit s d affaires principales t l vision radio affichage m dias num riques et corporatif et de sa pr sence sur les march s francophones et anglophones d un bout l autre du pays On ne peut donc nier le fait que chez Astral la culture organisationnelle soit fonci rement h t rog ne et que plusieurs sous cultures coexistent M me si Poncier 2012 note que le r seau social d entreprise a la particularit d abolir les barri res il est peu probable que les communaut s disparaissent pour se fondre dans une seul
178. timeter Li et al 2012 p 5 constate notamment qu il y a plusieurs l ments d un r seau social qui sont similaires et pourtant diff rents entre les r seaux sociaux publics et d entreprise comme en fait foi le tableau de la page suivante 36 Tableau 2 Similitudes et diff rences entre les r seaux sociaux publics et d entreprise R seaux sociaux publics R seaux sociaux d entreprise Profils Fiches comprenant de l information sur le membre les tablissements scolaires fr quent s les employeurs pass s et pr sents les int r ts personnels etc Semblables aux r seaux sociaux publics mais r pertorient galement les expertises et affiliations reli es au travail quipes projets comp tences Mises jour et flux d activit s Les mises jour d activit s apparaissent de mani re ant chronologique dans le flux d activit s du membre Cr s par la personne les activit s incluent la mise jour d un statut la modification d un profil la publication de photos etc Elles peuvent aussi inclure la vid o la messagerie de groupe et la planification De mani re similaire les mises jour d activit s sont cr es par des employ s qui interagissent les uns avec les autres Elles se d activit s de l employ Il est parfois possible de personnaliser l affichage de son flux d activit s pour recevoir certains flux en particulier les articles
179. u projet a effectu des recherches sur le ph nom ne des r seaux sociaux d entreprise a observ et analys les performances et pratiques utilis es dans d autres entreprises aux tats Unis au Canada et en Europe afin d en tirer des enseignements pour la conception du r seau social interne d Astral Un document de type business case comprenant notamment des l ments du contexte corporatif les principales tendances entourant les r seaux sociaux d entreprise une pr sentation de la solution propos e pour Astral ainsi que les grandes lignes d une strat gie de d ploiement a t pr sent la direction en avril 2010 Le projet fut alors officiellement approuv Le gestionnaire en charge du projet de r seau social d entreprise chez Astral rapporte que son d ploiement allait permettre de venir en appui au projet corporatif One company en faisant notamment clater les silos en am liorant la communication et la collaboration entre les employ s au sein et entre les diff rentes unit s d affaires et en augmentant le sentiment d appartenance une seule et m me entit En fait les trois objectifs officiels qui sous tendent la cr ation du r seau social interne sont 1 le partage d information digne d int r t pour ses pairs 2 le r seautage entre coll gues et 3 la cr ation d une communaut d int r t G1 Plus sp cifiquement les principaux r sultats escompt s par la mise en pla
180. uant des fuites de donn es confidentielles et des menaces pour la s curit informatique C est pourquoi plusieurs entreprises uvrant dans diff rents secteurs ont d ploy leur propre plateforme de r seau social l int rieur des fronti res de leur organisation Par exemple IBM et SAP Richter amp Riemer 2009 dans le domaine des technologies de l information News Corp Hinchcliffe 2012 dans le domaine des m dias Accenture Richter amp Riemer 2009 et Deloitte Romeo 2008 dans le domaine des services professionnels ou encore Best Buy Brandel 2008 dans le commerce de d tail sont toutes des organisations qui ont fait l exp rience d avoir leur propre r seau social d entreprise Par ailleurs le march des logiciels sociaux d entreprise est en pleine effervescence et on pr voit que la demande pour des solutions de r seaux sociaux internes va continuer de cro tre dans les ann es venir En effet selon une tude de l International Data Corporation Fauscette amp Thompson 2012 le march des r seaux sociaux d entreprise devrait passer de 34 0 8 milliard de dollars US en 2011 pour atteindre un chiffre d affaires global de 4 5 milliards de dollars US d ici 2016 ce qui repr sente un taux de croissance annuel moyen de 42 4 3 2 Les r seaux sociaux d entreprise 3 2 1 D finitions des r seaux sociaux d entreprise Tout comme pour Facebook Twitter et LinkedIn les r seaux s
181. ubsister dans le temps Aussi lorsque nous tions constituer notre chantillon nous cherchions recruter des utilisateurs actifs du r seau social interne N anmoins quelques semaines plus tard au 108 moment de mener nos entrevues certains r pondants qui taient initialement consid r s comme tels ont finalement d cid d abandonner compl tement l utilisation du site D s lors certaines questions du sch ma d entrevue n taient plus n cessairement pertinentes et nous avons donc d nous r ajuster en cons quence Nous avons d notamment leur demander de relater leur exp rience au moment o ils taient actifs sur Astralbook Pour ces r pondants nous avons galement d orienter certaines questions pour les faire expliquer les raisons du non usage 7 3 Pistes de recherche futures Si nous pouvions poursuivre la pr sente recherche nous prendrions en consid ration les limites qui y sont associ es composition et taille de l chantillon unit d analyse etc afin d am liorer sa validit et favoriser la g n ralisation des donn es recueillies Nous pourrions notamment comparer l exp rience d Astral avec celle d autres organisations canadiennes du secteur des m dias qui ont galement choisi de d ployer leur propre solution de r seau social d entreprise En effet l tude de cas dite multiple permet gr ce d une part l analyse de chaque cas individuellement et la compar
182. ues d utilisation Afin de comparer les usages exprim s dans les entrevues par des donn es sur les usages r els nous avons proc d une analyse des journaux du serveur de Microsoft Office Sharepoint 2007 plateforme sur laquelle est bas le r seau social d entreprise Nous avons ainsi pu r colter les statistiques d utilisation suivantes nombres de connexions Astralbook d utilisateurs actifs de coll gues ajout s de statuts publi s de J aime de Faire suivre de mises jour de profils et la taille moyenne des r seaux sociaux c est dire le nombre moyen des relations des utilisateurs de l application Les donn es taient disponibles pour la plupart partir du lancement d Astralbook en d cembre 2010 jusqu la fin de la p riode de collecte de donn es en novembre 2011 et ce non seulement pour l chantillon d employ s interrog s mais aussi pour l ensemble des utilisateurs du r seau social Il importe de noter n anmoins que les statistiques sont anonymes et ne contiennent aucune information permettant d identifier une personne en particulier 20 Certaines statistiques comme le nombre de mises jour de statuts et de profils n ont t compil es qu partir d avril mai 2011 66 Pour effectuer l analyse quantitative des journaux du serveur nous avons utilis les fonctionnalit s de tableaux crois s dynamiques de Microsoft Office Excel et avons pr sent les
183. ues qu ils ont rencontr s lors d v nements corporatifs G n ralement personne n a ajout de coll gues qu ils ne connaissaient pas Les employ s ne semblent pas utiliser Astralbook pour faire du r seautage Pour ajouter des coll gues leur r seau les r pondants expliquent qu ils ont cherch initialement dans le Bottin des employ s les coll gues qu ils connaissaient lorsqu ils ont cr ou compl t leur profil au lancement d Astralbook ont suivi les recommandations de coll gues ajouter propos es par le syst me cherchent au besoin quelqu un dans le bottin pour avoir son num ro de t l phone et l ajoutent s ils jugent qu ils vont avoir le c toyer ou qu ils le c toient d j 5 4 4 volution du volume d activit s sur Astralbook Par d faut tous les salari s d Astral ont t inscrits sur le r seau social interne et poss daient un profil contenant des informations de base fournies par l annuaire d entreprise telles que leur poste leur unit d affaire de m me que le d partement auquel ils sont rattach s Une fois 81 Astralbook lanc les employ s taient invit s activer leur compte en publiant notamment une photo en remplissant les d tails de leur profil en ajoutant des coll gues leur r seau ou en publiant un premier statut Bien que nous n ayons pas t en mesure de recueillir de donn es fiables sur le taux d activation des comptes nous avons
184. ugs ou des probl mes techniques 4 6 Avez vous des suggestions pour am liorer le site Par exemple y a t il des fonctionnalit s qui manquent et que vous aimeriez voir dans une prochaine version d Astralbook Remercier le r pondant et rappeler que vous allez convenir d une prochaine date de rencontre dans trois mois environ afin d valuer l volution dans son utilisation d Astralbook et l impact sur son travail et sur l organisation en g n ral 137 S ance n 2 Le INTRODUCTION 2 MIN Objectifs rappeler le but de la recherche le d roulement de la rencontre et les th mes qui seront abord s Rappel du but de la recherche Explication du d roulement de l entrevue enregistrement audio pour faciliter la transcription par crit respect de la confidentialit et de l anonymat se sentir l aise pour clarifier certaines questions l entrevue devrait prendre environ 30 minutes Pr sentation rapide des th mes qui seront discut s durant l entrevue 1 VOLUTION DES USAGES D ASTRALBOOK AU QUOTIDIEN 11 MIN Objectifs savoir dans quelle mesure l utilisation d Astralbook a pu changer dans le quotidien du r pondant depuis la derni re rencontre 1 1 Lors de notre derni re rencontre vous avez d clar utiliser Astralbook de la mani re suivante lt lt r sum des usages du participant lors de la premi re rencontre p ex moment et fr quence d utilisation d Astralbo
185. uligne qu une trop grande confiance G1 a t accord e au fournisseur de services et c est l option du 94 d veloppement sur la plateforme de l Intranet actuel qui a t privil gi e d office Selon les cat gories de plateformes de r seau social d entreprise qu a identifi es Anthony Poncier 2012 p 104 la solution propos e Astral est de type infrastructure Ainsi la solution est h berg e sur les serveurs d Astral et est d velopp e avec Microsoft SharePoint 2007 qui est un logiciel g n raliste pr vu au d part pour un usage de gestion de documents auquel le fournisseur de services a ajout une couche sociale avec notamment des fonctionnalit s de r seautage en ligne Poncier 2012 note que de par leur structure ces solutions d infrastructure sont souvent moins efficaces pour r pondre un besoin de conversations p 107 M me si une analyse fonctionnelle a t pr par e dans le but de b tir de toutes pi ces un mix entre Facebook et Twitter G1 en r alit dans le concept propos la conversation et la mise en relation taient limit es Pourtant ce sont sur ces deux aspects que tout r seau social d entreprise devrait tre b ti Poinsot et al 2010 p 28 En fait les r pondants ont constat qu il manquait sur Astralbook des fonctionnalit s de base comme les commentaires sur les publications un flux d activit s personnalis la cr ation d
186. ur capable de montrer ses coll gues comment utiliser la nouvelle technologie pour atteindre les objectifs corporatifs sans avoir quitter leur zone de confort 5 un meneur de claque qui encourage 50 et r compense les comportements positifs 6 un chef de file qui identifie des utilisateurs engag s dans chaque unit d affaires et les rend animateurs de communaut s 7 un joueur qui utilise des techniques cr atives pour garder les employ s engag s et r compenser les contributeurs les plus actifs 8 une personne l coute qui conna t mieux que quiconque le pouls des employ s et qui peut souvent tre la voix des masses quand il s agit d apporter des id es 9 un garant de la politique d utilisation du r seau social et enfin 10 un analyste qui est capable de puiser de l information utile dans le r seau social d entreprise pour prendre de meilleures d cisions d affaires Les organisations commencent voir la pertinence de se doter d une telle ressource D apr s l Observatoire de l Intranet et de la strat gie num rique 2012 le r le et le profil du gestionnaire de communaut s est bien identifi dans les organisations En effet 37 en ont nomm et 27 compte en augmenter le nombre Un des r les de l animateur de communaut s est d encourager la participation des employ s au r seau social d entreprise Walsh 2012 Or la participation des employ s est d termi
187. ux dossiers quand ils ont besoin de d compresser Lors de la deuxi me s rie d entrevues les employ s ont rapport passer beaucoup moins de temps sur Astralbook d une part parce qu il y a peu d utilisateurs actifs sur ce r seau social et d autre part parce qu ils pr f rent se concentrer sur l usage des r seaux sociaux publics sur lesquels il y a une plus grande masse critique d utilisateurs 5 4 3 Principaux usages d Astralbook 5 4 3 1 Lire le contenu publi par ses coll gues L usage principal d Astralbook est de lire les statuts des coll gues Un employ d clare ainsi quotidiennement je ne dirais pas que je vais fouiller ce qui se dit mais bon ceux qui sont affich s la page d accueil quand j arrive bien g n ralement je vais les regarder vite fait E2 Une autre personne rapporte consulter le contenu publi par ses coll gues plusieurs moments de la journ e Ainsi elle raconte tu t attardais peut tre toutes les quatre heures lire ce que les gens partageaient E6 Intimement reli au pr c dent un autre usage populaire du r seau social interne consiste consulter les liens partag s par les coll gues De fait si un lien semble int ressant les usagers vont cliquer pour en savoir plus Un usager souligne que cela d pend des liens et relate des fois s il y a un article je vais peut tre lire ou s il y a une vid o d une campagne marketing inc
188. y s D apr s lui le renforcement des liens sociaux devrait contribuer au d veloppement du sentiment d appartenance et la coh sion d quipe L acc s simplifi l information et aux comp tences internes va permettre chacun d int grer facilement un projet ou pour un nouvel arrivant une quipe Enfin travers leur identit num rique les employ s devraient pouvoir d velopper leur r seau personnel et leur r putation au sein de l organisation Ainsi la possibilit de renforcer la reconnaissance de leur travail constitue un avantage consid rable pour l avancement de leur carri re Poncier 2012 p 80 3 2 4 Les d fis associ s la mise en place des r seaux sociaux d entreprise La mise en place d un r seau social d entreprise pr sente des perspectives prometteuses et les objectifs derri re leur mise en place sont louables N anmoins les organisations ne semblent pas encore savoir comment en exploiter le plein potentiel comme en t moignent les r sultats des tudes du groupe Altimeter Li et al 2012 d Information Week Healey 2012 et de Microsoft Harris Interactive 2012 En effet la plupart des organisations interrog es dans le cadre de l tude d Altimeter Li et al 2012 pp 5 6 ont connu suite la mise en place de leur r seau social d entreprise un ou plusieurs des sc narios suivants e Un enthousiasme initial pour le r seau social suivi d un d clin progres
189. ymat J ai l assurance de la chercheure que l information que je partagerai durant les entrevues restera strictement confidentielle Je consens ce que chaque entrevue soit enregistr e et transcrite par la chercheure dans un document informatique prot g par mot de passe J aurai la possibilit de lire la transcription de mes deux entrevues afin que je puisse accepter ou refuser la publication de certaines informations que je jugerai confidentielles et sensibles pour Astral J accepte que le nom de la direction des communications interactives soit utilis pour d signer les personnes responsables de l implantation et du suivi de l utilisation d Astralbook Je comprends ainsi qu il sera ais de m identifier et que mon anonymat ne sera pas garanti Comme les autres travaux de ce type le document final pourra tre rendu disponible au public publi dans une revue caract re scientifique et pr sent publiquement Les noms d Astral et de la direction des communications interactives pourront tre utilis s mais aucun nom de gestionnaire ne devrait tre mentionn Conservation des donn es Les donn es recueillies seront conserv es pour une p riode d environ cinq 5 ans dans un classeur sous cl situ dans le bureau de la chercheure Apr s cette p riode toutes les donn es personnelles et caract re confidentiel seront d truites Participation volontaire Ma participation la recherche est enti rem

Implantation et usages d`un réseau social d`entreprise

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