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1. Soyez attentif la pr sentation de la lettre Que penseriez vous d un repr sentant qui viendrait vous voir dans une tenue n glig e Votre lettre est aussi un messager elle doit tre soign e d une frappe saisie impeccable Si elle est crite la main qu elle soit nette et parfaitement lisible Que l orthographe soit irr prochable 1 2 La r daction Vous souhaitez bien entendu que votre lettre soit lue avec beaucoup d attention qu elle atteigne le but fix Pour cela il faut qu elle soit ordonn e ce qui n cessite au pr alable un plan les id es doivent se succ der dans un ordre logique et non au hasard de votre inspiration claire ce qui n cessite l aussi l intervention des r gles de style vocabulaire technique ou g n ral phrases simples et bien construites unit et nette distinction des paragraphes et enfin la ponctuation 2 3 Les conditions psychologiques du destinataire Pour cela placez vous toujours dans l optique du lecteur le correspondant soucieux de ses propres int r ts est sensible ce qui touche sa personne et son affaire Demandez vous quels seront les effets produits par une phrase un d tail et m me un silence sur certains points Cherchez ce qui peut d cider l action ce qui peut mouvoir ou aussi faire plaisir 3 4 La qualit La qualit et la beaut du papier utilis l en t te imprim avec go t avec l gance m m2. la deuxi me la plus fr quente s illustre par des reproches abusifs adress s sans raison la secr taire En g n ral l interlocuteur parle vite et fort ce qui peut cr er parfois un incident opposant les deux parties d o le contr le de soi devient difficile et c est souvent l origine du d bordement Le r cepteur coute int gralement sans interrompre note les faits reproch s et une fois l expression termin e la secr taire prend la parole en usant d une voix calme pour t moigner de la compr hension Exemples reformuler les faits sugg rer une solution Ces tapes prouvent que la secr taire diplomate sait mettre en s curit ou en confiance l interlocuteur agressif et peut employer la fin de l entretien vous pouvez compter sur moi Le professionnalisme de la secr taire sera reconnu par la ma trise de la situation IT L interlocuteur Est Un R pondeur Ou Une Boite Vocale Le message d accueil travers cet appareil est l image sonore du dynamisme de l entreprise ou l inverse Le message enregistr peut plaire comme il peut surprendre Si la secr taire d croche son appareil et l interlocuteur branche une bo te vocale c est bien pour qu elle puisse laisser son message Elle donne son nom ou celui de l entreprise date et heure d appel message sans d tail ainsi que le n de t l phone o elle pourrait tre rappel e 9 L ACCUEIL DES VISITEURS DANS
3. Exemples haut et bas 2 5cm oauche 3 5cm droite 1 5cm La lettre officielle ou diplomatique T GENERALITES Dans la correspondance officielle ou diplomatique un protocole pistolaire r pond un certain nombre de r gles g n rales dict es notamment par la coutume internationale L objectif recherch tant celui de donner aux destinataires d une correspondance les marques de distinction auxquelles ils ont droit Il est entendu que dans chaque pays le style et la forme varieront en fonction des usages locaux et de la langue Ces r gles locales d terminent en premier lieu la forme des messages chang es entre une repr sentation diploma tique ou consulaire et les autorit s nationales ou locales ainsi qu entres autorit s et personnes priv es Dans chaque repr sentation diplomatique on fera le n cessaire afin que tous les membres par la mati re puissent r diger leur correspondance dans le respect des usages en vigueur dans le pays h te L importance du respect du protocole pistolaire est soulign e sans exception par tous les experts du protocole A titre d exemple Jean Serres a crit dans son manuel pratique de protocole il est du devoir des agents d apporter la plus grande attention l observation de ces r gles qui donnent ces rapports la dignit et la correction indispensables C est une des mati res dans lesquelles on peut dire que la forme a souvent autant d importa
4. L ENTREPRISE Quels types de visiteurs connaissez vous Comment les accueillir Que faut il pour am liorer l accueil DEFINITION Accueillir mani re de recevoir quelqu un et de se comporter avec lui 1 T INTRODUCTION L accueil est dans beaucoup d entreprises une fonction sp cifique assign e une cat gorie de personnels comme les h tesses les standardistes les r ceptionnistes les appariteurs les agents d accueil Ils sont affect s en g n ral dans un lieu sp cifique appel commun ment bureau d accueil ou bureau de r ception Ils ont pour r le l accueil des clients ou visiteurs et doivent couter renseigner guider ou orienter toute personne qui s adresse l entreprise Par eux transitent aussi bien la communication l information que l action commerciale ou administrative Toutefois l accueil n est pas seulement l affaire de l h tesse ou de l agent de r ception il est l affaire de tous car il traduit la communication et l information que l image de marque de l entreprise pour laquelle ils exercent Il est aussi l affaire de la secr taire qui a pour mission d accueillir ses clients sans pour autant se permettre de perdre son temps bavarder inutilement avec eux car elle a d autres choses faire l essentiel c est d tre efficace Il est vrai qu il faut tre efficace mais pas au d triment des clients Il est n
5. de documents sans tenir compte du contenu Elle n ob it pas aux r gles de format comme pour les autres lettres tudi es pr c demment a le ton de la lettre Le ton du courrier reste subtilement diff renci selon la situation du r dacteur vis vis du correspondant s agit il de donner une information de justifier un point de vue de faire une r clamation ou d exiger une prestation Le plus souvent le ton du courrier est neutre et mod r Une difficult est d viter une tonalit inutilement agressive m me si l on r dige une lettre de r clamation ou une lettre de rappel 1 b Le style de la lettre La correspondance professionnelle est concise et toujours courtoise ne contenant que les informations int ressant le destinataire qu il s agisse d une lettre de remerciement ou d une lettre de r siliation La r daction s apparente souvent un exercice de style Comment am liorer la qualit du courrier Quelques principes simples 1 employer des phrases courtes 2 varier la construction des phrases 3 utiliser les tournures formelles du courrier 2 c Le choix de la formule de politesse Un courrier se termine traditionnellement par une formule de politesse 3 Quelques propositions sont consulter dans le m me site 1 2 3 http wWww maildesigner com style lettre htm IT Ce Qui Est Exige 1 Alignement g n ral sur la marge gauche Cet alignement gauche doit s appliquer
6. de la secr taire IV Les Qualit s Professionnelles Au d butantes dans la carri re je n insisterai jamais assez sur les qualit s professionnelles qui demeurent fondamentales pour elles A celles qui ont fait du chemin ne pensent pas qu elles ont atteint le top des connaissances g n rales et techniques modestement un manque quelque part est pallier Pour tre futures bonnes secr taires elles doivent veiller sans cesse pro gresser Par ex savoir organiser leur temps pour se cr er des moments de lecture de livres revues journaux pour perfectionner leurs styles et enrichir leurs vocabulaires Des revues techniques sont conseiller pour d velopper le jargon sp cialis et acqu rir de nouvelles performances V Les qualit s morales Quoiqu il soit comment sur cet aspect ce n est jamais dit assez Ce n est ni par chance ni par intrigue que l on arrive au bout de la r ussite je dirai bien au del En r gle g n rale le secr tariat est principalement g r par une secr taire qui en plus des fonctions classiques l organise autant que ses comp tences acqui rent davantage de nouvelles technologies Il ne lui suffit pas d tre la pointe des connaissances professionnelles si ces derni res ne sont pas couronn es de valeurs morales que je r sume essentiellement dans ce qui suit un amour certain pour son travail un esprit d entraide une certaine intelligence un tac
7. langage il est selon les personnes auxquelles on s adresse et les situations dans lesquelles on se trouve IIT Les Registres De Langage Si le niveau de langage donne le style du message le registre de langage lui donne le ton qui se distingue par l tat d esprit dans lequel se trouve l auteur du message au moment de l laboration de celui ci ou selon le sentiment ou l humeur qu il d sire faire partager au destinataire de la communication On adoptera le ton ou le registre de la col re pour une plainte r clamation de la joie pour un remerciement r ussite de l humour pour des retrouvailles d tente Il y a lieu d viter en communication professionnelle l ironie l irritation ou l impatience qui risquent de heurter les interlocuteurs et compliquer les situations Les messages professionnels sont exprim s sur un ton registre mesur par un choix d expressions utilis es Ils ne comportent pas d expressions affectives 6 Le comportement valorisant l entreprise face l accueil au t l phone T INTRODUCTION Nous utilisons le t l phone depuis l enfance il fait partie de notre vie quotidienne Faut il en conclure que tout le monde sait t l phoner puisqu il suffit de d crocher le combin et composer le num ro C est l outil privil gi de la communication orale dans les entreprises L est la difficult car il devient au bureau un instrument de travail servant transmettre des information
8. p titive autant de fois dans la journ e car il se trouve que le patron n est pas son bureau ou il ne veut pas tre d rang et vous demande de prendre les messages Au moment de la prise la secr taire peut rassurer l metteur en reformulant chaque information importante Cette technique le rassure de plus en plus que son message n a pas t d form et il est meilleur de dire en fin d entretien et titre d exemple Je lui transmets d s son retour vous pouvez compter sur moi En plus des points cl s du message ne manquez pas de noter le jour et l heure de l appel sur l imprim pr con u fiche t l phonique cela pourrait vous servir de r f rence de lien ou de suivi lors d un futur appel 4 Faire peler un nom propre ou un nom de soci t Des difficult s peuvent tre rencontr es dans certaines communications t l phoniques qui emp chent la secr taire de saisir ais ment tel ou tel nom pour les raisons suivantes la ligne est mauvaise il y a des parasites le nom de l metteur est compliqu l interlocuteur parle trop vite En usant de son tact cette derni re demandera faire peler le nom avec diplomatie tout en vitant certaines formules Exemples Parlez plus fort Vous r p tez formules ne pas employer car elles Parlez moins vite interpr tent un ordre Elle ne doit pas laisser entendre son correspondant que c est de sa faut
9. poste de travail par rapport certains crit res savoir communiquer rapidement entre les individus d un m me groupe s isoler pour se concentrer et exercer des t ches de cr ation ou de r flexion opter pour un lieu pour mieux contr ler des activit s Il existe diff rentes pr sentations de l espace fonctionnel a bureaux traditionnels Les postes de travail sont s par s par des cloisons murs en dur Ils favorisent la tranquilit l ind pendance le repliement sur so1 ex si ge d une entreprise b bureaux paysag s Les postes sont r partis sur de vastes surfaces divis es en petites unit s avec des cloisons basses destin es pour un ensemble de personnes ex agence de banque V poste de travail Le poste de travail peut avoir plusieurs concepts emplacement o s effectue une phase dans l ex cution du travail centre d activit comprenant tout ce qui est n cessaire machine outillage l ex cution d un travail d fini Le poste de travail est identifi selon les crit res les t ches la classification la r mun ration VI Ameublement Le mobilier doit s adapter aux besoins de l utilisateur et selon la nature du poste Il est con u de fa on accro tre le rendement avec un minimum de fatigue Pour cela les fabricants s efforcent sans cesse de renouveler l esth tique du mobilier et am liorer le confort du personnel Le mobilier de bur
10. que peut porter la secr taire son visiteur ou la personne avec qui elle s entretient au t l phone une voix qui n est pas chaleureuse est sans expression elle donne une sensation d indiff rence et d inattention Quant la mani re de parler il est bien vident que la secr taire ne doit pas m cher ses mots ni d biter son intervention une allure tr s rapide C La mani re de s habiller la secr taire doit viter une tenue extravagante qui d nature sa personnalit autrement dit le choix fix de cette derni re pouse en bien ou en mal sa personne les v tements doivent tre choisis pour r pondre tous les cas pour l humeur des autres il est pr f rable de porter des chaussures silencieuses et pour l humeur de soi il convient de porter des chaussures confortables La recherche avec soin de v tements caract ris s par le go t et la simplicit ne sera pas fortuite D La coiffure la secr taire adopte de pr f rence une coiffure facile faire qui reste en ordre toute la journ e sans recours la glace et au peigne tout instant aussi bien comme la coiffure le maquillage doit refl ter une touche de simplicit et de discr tion pour donner l apparence du naturel Le soin des mains ne doit pas tre n glig les ongles ne doivent pas tre longs car le micro et le classement les cassent forc ment La simplicit et la discr tion sont de rigueur dans le look
11. ressources le commerce On obtient ainsi les principales cat gories d action de communication D une mani re g n rale les autres secteurs sont galement concern s exemples la sant l environnement ducation dans la mesure o toutes les activit s humaines n cessitent pour tre r alis es et que se d veloppe un large tissu d change L ensemble constitue un champ pour la r flexion o se c toient et parfois s opposent quelques grands types de communication pr sent s ci apr s communication de masse publicit politique communication interpersonnelle le face face la n gociation communication des organisations entreprises institutions organes politiques communication documentaire cadre journalistique communication de la d fense des grandes causes cologie 2 LES ELEMENTS DE LA COMMUNICATION De quels l ments parle t on Est ce que toutes les communications ont le m me contexte Quels sont les interlocuteurs que vous connaissez T INTRODUCTION Toute communication est une activit produite dans un contexte Elle n est pas absolue mais relative Elle est situ e C est pourquoi il est n cessaire de d crire les composants d une situation de communication pour comprendre le fonctionnement de celle ci IT D finition De La Situation De Communication Une situation de communication est le cadre de r f rence dans lequel le
12. taire ne se laisse pas impressionner Il se calmera de lui m me et vous rappellera de mani re moins agressive la deuxi me la plus fr quente s illustre par des reproches abusifs adress s sans raison la secr taire En g n ral l interlocuteur parle vite et fort ce qui peut cr er parfois un incident opposant les deux parties d o le contr le de soi devient difficile et c est souvent l origine du d bordement Le r cepteur coute int gralement sans interrompre note les faits reproch s et une fois l expression termin e la secr taire prend la parole en usant d une voix calme pour t moigner de la compr hension Exemples reformuler les faits sugg rer une solution Ces tapes prouvent que la secr taire diplomate sait mettre en s curit ou en confiance l interlocuteur agressif et peut employer la fin de l entretien Vous pouvez compter sur moi IT L interlocuteur Fait Face Aux Situations Difficiles Dans le milieu professionnel en g n ral les utilisateurs du t l phone s efforcent de cr er une image de marque tr s positive ils veillent sans cesse de d velopper des liens entre les individus qui certains d entre eux sont des bavards et des h sitants d autres des silencieux des agressifs Devant cette diversit dans le comportement la secr taire doit faire preuve de professionnalisme Confrontant ce genre de situation la secr taire aimerait pouvoir raccr
13. tous les l ments de la lettre l exception de la date et le bloc signature autrement dit de l exp diteur de la lettre jusqu la fin du texte pr sentation gauche la date et le bloc signature pr sentation droite On peut penser que l alignement en question s impose gauche tous les El ments de la lettre Les alin as sont retir s tous les paragraphes 2 Application des r gles dactylographiques L obligation est faite quant l application des r gles d emploi des signes de ponctuation des symboles IT Ce Qui N est Pas Exige Par rapport la lettre normalis e commerciale la lettre dispos e l am ricaine fait dispara tre les obligations de zones et d emplacements fixes des diff rents l ments de la correspondance dont l ordre tait rigoureusement pr cis L usager est libre de choisir les marges et de fixer l emplacement des mentions suivantes la date l exp diteur la suscription la r f rence l objet le texte le bloc signature les pi ces jointes Il r sulte de ce qui pr c de qu il est possible de concevoir une disposition l am ricaine r pondant aux obligations impos es et tenant compte du go t et de l quilibre dans la pr sentation Toutefois des marges harmonis es sont bonnes vous sugg rer Ci joint mod le de lettre dispos e l am ricaine en fin de s quence figure n 1
14. COMMUNICATION Comment communiquent les gens d une fa on g n rale De quoi est constitu e la langue Peut on s abstenir de communiquer T INTRODUCTION Pour exprimer des id es transmettre des messages donner des renseignements en un mot pour communiquer il y a lieu d utiliser des mots des phrases qui sont les constituants de la langue Pourtant lorsqu un individu regarde une autre personne d une certaine fa on sans rien lui dire lui adresse un signe qui interpr te fort bien un message Pas un mot n a t prononc mais le regard ou le geste a suffit pour signifier un sens IT Formes De Communication 1 la forme verbale La communication peut rev tir une forme verbale dans ce cas elle utilise un langage compos de mots ou de phrases Le canal de communication peut tre oral crit ou audio visuel 2 La forme non verbale La communication peut aussi rev tir une forme non verbale dans ce cas elle utilise un langage base de gestes ou de symboles le canal de communication est alors visuel IT Exemples De Langages A Langages sestuels 1 le langage des sourds muets Ce type de langage est combin par l emploi de l alphabet digital utilisation des doigts et la lecture labiale lecture du mouvement des l vres 2 le langage des gestes usuels Il englobe les gestes couramment employ s par les personnes dont la signification est en principe connue de tous
15. SMISSION DES DOCUMENTS A A l int rieur d une entreprise 1 les transports courroie Les objets sont entra n s horizontalement par une courroie le transporteur plat est un tapis roulant 2 les monte dossiers Ils permettent le transport des documents suivant un trac vertical avec chargement et d chargement automatiques Ils sont recommand s dans les immeubles de grande hauteur usage de bureaux 3 les tubes pneumatiques Sont des moyens de transport id al des objets de par la rapidit la s curit et l conomie du personnel mais le cout d installation est tr s lev car il atteint plusieurs m tres l int rieur d une m me entreprise Des documents roul s sont plac s dans une cartouche ou curseur un jet d encre comprim permet de les chasser en avant B A l ext rieur d une entreprise 1 les appareils t l imprimeurs Appel s aussi t lex ils agissent en metteurs r cepteurs et permettent la pr paration du message En raison de la rapidit de la transmission du texte de la s curit du proc d et de son co t r duit ces installations se sont d velopp es et g n ralis es rapidement pour les communications longue distance Ces appareils permettent deux 02 correspondants loign s de communiquer et de dialoguer par crit 2 les appareils t l copieurs Appel s aussi t l fax ou fax Appareils des plus r cents fonctionnant avec connexion
16. TECHNIQUES DE SECRETARIAT ET BUREAUTIQUE Pr parer par Bessa khadidja 1 LES DEFINITIONS DE LA COMMUNICATION Qu est ce qu une communication Quels sont les acteurs Pourquoi communiquer T DEFINITIONS a quelques d finitions La communication est un processus par lequel un metteur entre en relation avec un r cepteur qui 1l transmet une information La communication s tablit 2 niveaux celui du CONTENU l information transmise et celui de la RELATION Elle englobe ce qui passe d un metteur un r cepteur et ce qui se passe entre eux dans une situation donn e La communication est une fonction quotidienne On ne peut pas ne pas communiquer La communication est partout d multipli e par les Technologies d Information et de Communication T I C Son importance croissante dans nos soci t s constitue un domaine d analyse en sciences humaines et sociales qui avec son d veloppement a fini par constituer une discipline universitaire C est pour cela que l on dit que la communication est un lien social Elle nous sert changer avec nos semblables Tous les secteurs d activit sont concern s D ailleurs on pense en premier lieu au secteur de la communication les mus es LA CULTURE le cin ma le th tre la t l vision LES MEDIAS la radio la presse L affichage les entreprises les organisations avec la publicit les relations publiques la gestion des
17. anis en cons quence Il y va de soi que le secr tariat d un haut responsable est plus toff que celui d un simple chef de service Ce r le doit tre non seulement bien exerc de par ses t ches simples que complexes mais aussi n cessite des qualit s physiques et morales car en fait le m tier de secr taire constitue l interface imm diat de l entreprise avec le monde ext rieur IIT Les qualit s physiques A L attitude physique nous n avons qu regarder autour nous 1l y a des secr taires affaiss es elles donnent l impression de fatigue et de d couragement quel que soit leur ge elles paraissent vieilles il y en a d autres qui sont toujours press es bousculent tout le monde entrent et sortent en coup de vent claquent les portes commencent mille choses la fois ce sont des excit es continuelles il y en a enfin d autres qui ont l allure d cid e le corps droit il vif et le geste pr cis Elles effectuent leurs travaux sans bruit et sans histoire Les gens ont de la sympathie pour elles La bonne attitude physique tant souhait e aupr s de nos secr taires quel que soit le grade et l anciennet a une norme importance pour la sant Sachant la vari t et la complexit des travaux de secr tariat il y a forc ment d coulement de fatigue mauvaises positions stress donc attention aux mauvaises habitudes B La voix la voix doit refl ter l int r t
18. ansmise En plus de son identit et de son statut on distingue plusieurs dimensions de l metteur selon qu il parle avec son C UR ou sa RAISON 2 le r cepteur C est la personne ou l organisation qui re oit l information Deux types de r cepteurs sont distingu s Le r cepteur effectif celui qui re oit l annonce Le r cepteur potentiel celui qui est destin e l information mais qui ne peut par absence ou impossibilit mat rielle ou ne veut la recevoir 3 l metteur r cepteur la fois Ce sont les individus la fois metteurs et r cepteurs Le journaliste canadien J C CLOUTIER a qualifi ces interlocuteurs EMEREC Cette double qualit a conduit la m taphore du ping pong l metteur et le r cepteur se r pondent tour de r le On dit que la communication est asynchrone car les changes se succ dent 4 les interlocuteurs collectifs La communication interpersonnelle concerne deux 2 individus ou plusieurs un metteur peut parler un groupe de personnes La communication organisationnelle met en jeu des interlocuteurs collectifs une entreprise fournisseur communique avec des entreprises clientes Il convient d organiser l ensemble des annonces mises par les diff rents membres de l organisation mettrice pour assurer leur coh rence viter la cacophonie De m me au niveau de l organisation r ceptrice convient 1l de s assurer de la co
19. au t l phone Ils agissent en quelque sorte en photocopieurs distance reliant un metteur et un r cepteur quip s chacun d un t l copieur pour transmettre des documents textes ou images par l utilisation d un code Pour une bonne utilisation il suffit de bien conna tre le mode d emploi on doit simplement former le n du fax de l entreprise un d clic est automatiquement tabli sans que le destinataire n ait r pondre On place le document envoyer sur la fen tre et on appuie sur la touche d part exprimer le nombre d exemplaire A la fin de la transmission un accus de r ception est tabli en affichant le n du fax date heure d envoi total des pages ainsi que le r sultat de l op ration bon ou refaire V MOYENS DE TRANSMISSION 1 le t l viseur circuit ferm Cette installation permet de transmettre des images soit pour surveiller discr tement les locaux ex banques rayons de grande surface alentours d ambassade minist res renseigner des op rateurs loign s du lieu o se trouve l information quais de m tro autoroutes 2 le r troprojecteur Appareil usage professionnel qui permet de projeter des textes des dessins des sch mas partir d un support document transparent Il est utilis pour illustrer des expos s animer des conf rences encadrer des sessions de formation 3 le projecteur de diapositiv
20. e si elle n a pas pu noter comme 1l se doit son nom c est meilleur de dire Exemple Pouvez vous m peler votre nom s v p afin que je le note 5 Pr parer l appel Il a t trait jusqu ici les appels en r ception appels entrants La secr taire peut appeler des correspondants pour le compte du patron afin de transmettre ou demander des informations Il lui arrive souvent d appeler pour diffuser plusieurs points mais se rappelle qu elle a oubli tel ou tel point apr s avoir raccroch De ce fait elle se sent oblig e de rappeler la personne d ranger une autre fois en la priant de l excuser d avoir oubli de dire Donc une telle situation prouve que l appel doit tre pr par avant de le lancer savoir r fl chir ce qu il y a lieu de dire noter les points vouloir aborder penser mettre port e de la main les outils n cessaires agenda stylo annuaire A retenir La secr taire doit refl ter l image d un interlocuteur organis I L interlocuteur Fait Face Aux Situations Difficiles Dans le milieu professionnel en g n ral les utilisateurs du t l phone s efforcent de cr er une image de marque tr s positive ils veillent sans cesse de d velopper des liens entre les individus qui certains d entre eux sont des bavards et des h sitants d autres des silencieux des agressifs Devant cette diversit dans le comportement la secr taire do
21. e sont videmment souhaitables mais de telles l ments ne peuvent s harmoniser qu avec un texte bien compos et agr ablement dispos donnent l impression de correction et de soin ce qui contribue d ailleurs cr er la confiance 5 La duplication La n cessit de plus en plus imp rieuse de saisir contacter par crit un grand nombre de clients ou correspondants accorde la duplication une importance dans le travail de bureau sachant que certains travaux doivent tre tir s en plusieurs exemplaires Pour cela il est n cessaire que le clich soit tabli avec beaucoup d attention IT D finition du protocole pistolaire Un protocole pistolaire est un l ment formel de la correspondance professionnelle qui r pond des normes de pr sentation et de r daction pour lettres et courriels Lors de la r daction d un courriel le r dacteur doit veiller respecter le protocole pistolaire et les r gles de la n tiquette r gle informelle puis une charte qui d finit les r gles de conduite et politesse recommand es sur les premiers m dias de communication mis disposition par internet 4 Il est entendu que chaque type de disposition que nous allons tudier cas par cas va ob ir ses propres normes IT La Disposition Du Texte Les modes de disposition et les m thodes de travail que nous allons pr coniser doivent tre appliqu s avec rigueur Le seul moyen de bien faire consiste arr t
22. eau a une gamme tr s enrichie en mat riau design vari t Nous citons quelques mobiliers titre d exemples bureaux bureau ministre bureau semi ministre 78 cm de hauteur si ges fauteuil de direction fauteuil visiteur chaise dactylo armoires m talliques ou bois avec portes vitr es ou aveugles servant au classement conservation et protection des documents http Wwww navimag pro com Sources consulter http fr wikipedia org wiki Protocole_ pistolaire Fonction_dans_la_correspondanceof ficielle_ou_diplomatique Manuel Pratique de Protocole XIe dition Editions de la Bi vre Courbevoie 2010 478 p Guide du Protocole et des usages Paris Editions Stock 1993 641 p Manuel de pratique diplomatique Bruylant Bruxelles 1972 41
23. emble de signes sons gestes et symboles charg s d une signification pr cise connue et admise par un groupe de personnes T Les Niveaux De Langage Le niveau de langage correspond au style autrement dit la forme que prend le message Pour cela on distingue g n ralement trois 03 niveaux de langage savoir le langage rel ch le langage soutenu le langage courant ou usuel 1 le langage rel ch Langage d contract qui se caract rise par des expressions fr quemment incorrectes phrases inachev es et l emploi d interjection eh RETENEZ ce langage ne se con oit pas dans le domaine professionnel 2 le langage soutenu Langage habill qui se caract rise par une recherche du vocabulaire une expression et une bonne connaissance de la langue RETENEZ ce langage pouss l extr me bien perfectionn peut devenir pr cieux 3 le langage courant Langage usuel qui se caract rise par une expression correcte mais sans recherche d effets litt raires Le but recherch n tant pas d blouir les interlocuteurs mais de se faire comprendre clairement RETENEZ ce langage se con oit dans le domaine professionnel et s adapte selon la profession exerc e On peut dire que le niveau de langage est d fini par rapport au degr des connaissances pr cision vari t ou richesse du vocabulaire et la ma trise de la langue correction et qualit de l expression Quant au choix du niveau de
24. er le choix de la disposition de la lettre en fonction de son contenu Les principes g n raux d velopp s dans la pr sentation pourront s appliquer ais ment tous les types de lettres Cependant il faut tre capable de s adapter aux modes de disposition que pour des raisons particuli res ou propres l entreprise un chef peut pr f rer 1 Modes de dispositions En g n ral les modes de disposition fr quemment utilis s dans les travaux de bureau sont vari s et portent essentiellement sur les pr sentations suivantes la disposition de la lettre commerciale ou normalis e la disposition de la lettre classique la disposition de la lettre administrative la disposition de la lettre l am ricaine la disposition de la lettre officielle ou diplomatique 1 2 et 3 ouvrage de correspondance commerciale Albert Holveck Raymond Fr ly Yvette Blard Editions Delagrave 1989 4 site http fr wikipedia org wiki protocole pistolaire m me site pour l explication du mot netiquette 11 COMMUNICATION DANS L ENTREPRISE COMMUNICATION ECRITE Les diff rentes pr sentations de la lettre suite Qu est ce qu une lettre l am ricaine O est g n ralement pratiqu e la disposition am ricaine Quelle particularit peut avoir une lettre officielle la lettre a l Am ricaine I G n ralit s La disposition l am ricaine peut tre adopt e tous types
25. es C est aussi un appareil usage professionnel qui permet de projeter des vues fixes Il est utilis des fins de formation ou publicitaires 4 le magn toscope Cet appareil permet d enregistrer et de projeter des images anim es Il est utilis dans les actions de formations ou de pr sentation de l entreprise et ses produits VI AUTRES MOYENS DE TRANSMISSION A Les supports Peuvent tre papiers ou lectroniques comme moyens servant mat rialiser une information sur le papier la disquette le carton le flash disk le film le CD le livre a lettre l affiche le magazine la bande magn tique B les m dias et le hors m dia Les professionnels de la communication ont organis leurs supports en fonction de leurs caract ristiques Ils ont d termin les grands types de m dia en cinq 05 groupes savoir a t l vision a radio le cin ma GRANDS MEDIAS TRADITIONNELS la presse l affichage et r cemment l internet NOUVEAU MEDIA ELECTRONIQUE On appelle le hors m dia les autres moyens prospectus d pliants publicitaires salons foires C les terminaux minitels Appareils munis de claviers et crans fonctionnant avec une ligne t l phonique Ils permettent de consulter des informations distance d envoyer ou de recevoir des messages crits sur cran Ils peuvent tre connect s une imprimante 4 GENERALITES LES FORMES DE LA
26. et qui permettent de transmettre des messages courts et simples Exemples les gestes qui expriment l action d avancer reculer dormir arr ter la parole B Langages Symboliques 1 le syst me braille C est un syst me destin aux aveugles Il a t labor pour permettre aux sujets non voyants de lire des messages 2 le syst me st nographique Englobe les syst mes fran ais les plus connus comme Pr vost Delaunay et Duploy Codifi Ils sont constitu s de symboles qui repr sentent des sons de voyelles et consonnes Ils permettent aux utilisateurs secr taires journalistes de coder des messages 3 le syst me de panneaux Il renferme g n ralement des panneaux de signalisation ex panneaux du code de la route ou aussi des symboles de consignes d entretien ex symboles du mode d entretien des textiles Ils peuvent tre d chiffr s gr ce un code qui est en principe connu par tous les utilisateurs 5 LES NIVEAUX ET REGISTRES DE LANGAGE DE LA COMMUNICATION Qu est ce qu un langage Utilisez vous le m me langage dans le milieu familial et le milieu professionnel Lorsqu on exprime un message de col re ou de joie le ton est il le m me Qu en pensez vous de l ironie l irritation ou l impatience avec les interlocuteurs I D finition Le langage est un mode d expression bas sur l emploi d un code commun un groupe de personnes Le code est un ens
27. ev et il reste en dernier lieu la solution du barrage IT Le Filtrage Le filtrage est une phase incontournable apr s l accueil d une communication t l phonique 1 filtrage connaitre le nom G n ralement le correspondant qui appelle pr cise son nom et celui de l entreprise S il ne le fait pas la secr taire se chargera d obtenir ces renseignements de la mani re la plus adroite Exemples vous tes qui c est de la part de qui formules ne pas employer qui parle c est qui vous tes Mme formule correcte 2 filtrage conna tre l objet de l appel Apr s le nom la secr taire doit conna tre l objet de l appel motif du message En effet c est son r le d orienter la communication IIT Le Barrage Prendre connaissance du nom du correspondant et de l objet de l appel mais ne pas transmettre la communication sachant que le type d appel n est pas accept dans l entreprise Exemple Appel provenant d une soci t qui fournit des mat riels informatiques alors que l tablissement r cepteur est branch sur une autre activit Dans ce cas 1l est inutile de mentir et d inventer chaque fois de nouveaux pr textes la secr taire ferait mieux d tre ferme et peut user de la formule suivante propos e titre d exemple j ai bien not vos coordonn es et le message Le patron vous rappellera lui m me s il souhaite do
28. ion La couleur sobre des murs plafonds des locaux de l entreprise n est point un d tail n gliger aussi bien que la d coration qui n est plus une simple question de fantaisie L entreprise n est plus seulement un espace de production de biens et de services Elle devient de plus en plus un lieu de vie professionnel dans lequel le personnel doit s panouir et la client le se sentir son aise Le cadre doit tre la fois convivial confortable et apporter un bien tre tous ceux qui s y retrouvent Elle est en outre le moyen de v hiculer une image de marque aux diff rents publics qui visitent les locaux Le choix du mobilier la cr ation d ambiance l architecture int rieure l agencement des espaces les plantes vertes ainsi que les visuels contribuent au bien tre en interne et l affirmation d une identit Outre le confort l am nagement doit tre pens en fonction des valeurs de l entreprise et de sa communication d image Que vous ayez une vision traditionnelle contemporaine dynamique avant gardiste ou de haute technologie de votre activit diff rents supports vous permettent de cr er les diff rents espaces de travail Les tudes r centes r v lent que la productivit est accrue lorsque les employ s appr cient leurs locaux Tout comme le mobilier la d coration d entreprise prend une place essentielle dans l am nagement de l environnement professionnel Elle est le reflet de l tat d espri
29. it faire preuve de professionnalisme Confrontant ce genre de situation la secr taire aimerait pouvoir raccrocher le t l phone au nez du correspondant ou bien transmettre la communication son sup rieur pour voir comment il s en tirerait dans une situation aussi difficile cr e avec une cat gorie d metteurs bavards silencieux 1 les bavards Avec eux la secr taire a envie de poser le combin et d attendre la fin Ils tournent autour du sujet et ont du mal venir au fait Elle doit ma triser la communication en leur vitant de s garer dans de longues explications et limiter le champ des r ponses Elle est amen e quelquefois leur couper la parole pour introduire des questions 2 les silencieux et les h sitants Avec cette cat gorie il faut faire preuve de patience pour obtenir des renseignements Ce type d metteurs limite les r ponses par oui ou non et ne donnent pas d explication suppl mentaire La secr taire doit user de savoir faire pour les faire exprimer 3 les agressifs Quelle est la personne parmi nous qui n a pas subi une agressivit injustifi e au t l phone Malheureusement si Il existe deux 2 sortes d agressivit la premi re s illustre par la grossi ret ce n est pas la peine de passer par quatre chemins c est simple raccrocher explication L metteur verra ainsi que sa technique ne fonctionne pas et que la secr
30. mpr hension mutuelle des messages re us et de pr parer les r actions 3 LES CANAUX DE LA COMMUNICATION Quels canaux de communication connaissez vous Quels canaux de communication utilisez vous dans le domaine professionnel Comment choisir ses moyens ou outils au bureau Dans l exercice de son activit professionnelle tout employ commercial ou administratif est amen utiliser un certain nombre d outils Le choix des moyens est en fonction du canal de communication retenu T Introduction On entend par canaux les outils qu utilisent les individus ou les entreprises pour diffuser des informations Pour cela il faut disposer de moyens de communications permettant la transmission des informations l int rieur ou l ext rieur de l entreprise RETENEZ le canal peut tre oral crit visuel ou audio visuel IT Moyens De Transmission Directs De La Parole 1 le t l phone Toute installation t l phonique permet des communications entre les postes soit par le standard composition par la standardiste ou automatiquement composition directe d un num ro 2 l interphone Il permet de r aliser des liaisons entre les diff rents bureaux Chaque appa reil comprend un haut parleur et des touches de mise en route Il permet de com muniquer rapidement en vitant certaines attentes se produisant lors des appels t l phoniques Les interlocuteurs conservent les mains libres e
31. nce que le fond L exp diteur d une correspondance qu elle soit officielle ou non doit accorder toute sa vigilance sur l exactitude de l orthographe des mentions du destinataire des formules de courtoisie En r gle g n rale les lettres officielles et les notes sont r dig es dans la Langue de l exp diteur Dans les cas o il est notoire que la langue de l exp diteur n est pas comprise par le destinataire l exp diteur aura l obligeance d y joindre une traduction non officielle Dans certains pays on recourt l usage d une 3 langue par ex l anglais pour les communications entre les missions diplomatiques et le Minist re des affaires Etrang res Les l ments constitutifs d un protocole pistolaire se rapportent aux mentions de l en t te r clame la date la vedette l appel le traitement la formule de salutation courtoisie la signature REMARQUE il vous a t pr sent dans ce qui pr c de des notions g n rales sur la lettre officielle ou diplomatique donc il vous est sugg r d entreprendre des recherches personnelles pour s impr gner des techniques de r daction et de pr sentation 12 Organisation administrative aper u sur le secr tariat d finition et r le Qu est ce qu un secr tariat Comment est remplie la fonction d un secr tariat Comment sont organis es les t ches de la secr taire I D finition d un secr tariat Le mot secr tariat peu
32. nner une suite votre offre Il est inutile de nous rappeler 8 LA RESTITUTION D UN MESSAGE ET LE CHOIX CORRECT DE L INTERLOCUTEUR Comment prendre en charge une communication t l phonique Comment transmettre un appel t l phonique Pourquoi noter les messages t l phoniques Les utilisateurs du t l phone ont divers comportements lesquels Vous est il arriv de vouloir raccrocher le t l phone au nez d un interlocuteur T Le Traitement De La Communication 1 Prendre en charge l appel Tr s souvent l metteur demande parler un responsable alors que la secr taire peut traiter l appel en satisfaisant le besoin du demandeur Elle peut donc le rassurer et lui montrer qu elle conna t son dossier Exemples Je consulte mon cran et vous donne exactement votre position J ai les nouveaux tarifs et peux vous les communiquer 2 Transmettre l appel D s que la secr taire est au courant de l objet de l appel elle d termine l interlocuteur qu elle va transmettre la communication son patron ou tout simplement que ce dernier attendait son appel Exemples Je vous le passe Je vous passe le service au correspondant Un instant je vous mets en communication avec Mr Je vous transmets l appel de Mr emetteur concernant objet au patron 3 Prendre le message Il est vrai que la prise du message est une op ration r
33. ocher le t l phone au nez du correspondant ou bien transmettre la communication son sup rieur pour voir comment il s en tirerait dans une situation aussi difficile cr e avec une cat gorie d metteurs bavards silencieux 1 les bavards Avec eux la secr taire a envie de poser le combin et d attendre la fin Ils tournent autour du sujet et ont du mal venir au fait Elle doit ma triser la communication en leur vitant de s garer dans de longues explications et limiter le champ des r ponses Elle est amen e quelquefois leur couper la parole pour introduire des questions 2 les silencieux et les h sitants Avec cette cat gorie il faut faire preuve de patience pour obtenir des renseignements Ce type d metteurs limite les r ponses par oui ou non et ne donnent pas d explication suppl mentaire La secr taire doit user de savoir faire pour les faire exprimer 3 les agressifs Quelle est la personne parmi nous qui n a pas subi une agressivit injustifi e au t l phone Malheureusement si Il existe deux 2 sortes d agressivit la premi re s illustre par la grossi ret ce n est pas la peine de passer par quatre chemins c est simple raccrocher explication L metteur verra ainsi que sa technique ne fonctionne pas et que la secr taire ne se laisse pas impressionner Il se calmera de lui m me et vous rappellera de mani re moins agressive
34. oter que la secr taire doit accorder de l importance aux premi res minutes qui pour certaines ne paraissent pas toujours importantes et pourtant celles ci donnent la premi re impression la premi re preuve de qualit ou non qualit des services attendus ces premi res minutes dans lesquelles s instaure un climat de sympathie ou d antipathie Un climat de confiance s tablirait ou non en fonction de son comportement au moment de la r ception du visiteur Elle doit prendre le temps qu il faut pour tablir le contact de fa on positive gr ce aux mots qu elle emploie et l attitude qu elle combine entre le regard et le gestuel Dans la conversation le regard est capital Dans l attitude le gestuel est naturel La secr taire peut se servir de ses mains pour appuyer ce qu elle dit indiquer une direction d signer un document et elle ne se croise pas les bras lorsqu elle converse avec l interlocuteur qui atterrit au secr tariat g n ralement demandeur d un renseignement d un document ou autre Quel que soit l objet de sa visite il a besoin d tre valoris et rassur surtout s il s agit d un visiteur externe il arrive avec ses inqui tudes ses soucis et aussi ses espoirs Il attend d tre cout et compris Ce n est pas simple car les gens qu elle re oit ne se ressemblent pas il y a ceux qui sont exigeants ou press s d autres conversent de fa on floue ou n emploient pa
35. s signes construits par les individus prennent sens Une situation de communication a deux 2 dimensions TEMPORELLE et SPATIALE et se compose de tous les l ments pouvant frapper l entendement des interlocuteurs savoir les acteurs les objets les circonstances le contexte physique et social Exemples un m decin de famille re oit au cabinet une m re et son enfant malade il parle la m re et l enfant c est une situation de communication ce que le m decin dit c est une information qui participe l instauration de la relation entre trois acteurs le m me m decin se rend au domicile de l enfant malade le lieu a chang la m re est partie travailler c est une autre situation de communication le m me m decin s adresse au voisin c est une information qui participe l instauration d une relation diff rente entre deux acteurs IIT Les Interlocuteurs La communication s tablit entre des interlocuteurs metteurs et r cepteurs individuels ou collectifs 1 l metteur c est la personne ou l organisation qui s exprime c est l auteur de la communication c est le producteur mat riel de l annonce ex journaliste Cette dimension de producteur d information s accompagne de celle de gestionnaire de la relation Il est important de savoir qui est l metteur car le r cepteur peut interpr ter diff remment l information tr
36. s et le comportement de tout u chacun doit tre professionnel l gard de ce canal IT L accueil Au T l phone Imaginons l poque ou tout se faisait par crit 1l fallait bien au del des semaines pour conclure une affaire l ou quelques heures suffisent aujourd hui Les gens pensent se contacter rapidement par t l phone pour demander ou fournir des informations car il est facile de le faire Le t l phone est un outil familier certes 1l est encore trop souvent un outil mal utilis Donc le premier aspect auquel il faut faire face c est l accueil au t l phone Cependant quel que soit l heure de l appel l tat de fatigue ou l tat d esprit la qualit de l accueil de l utilisateur ex la secr taire doit tre irr prochable On dit que le t l phone est aveugle on ne vous voit pas mais on vous devine La voix est l l ment principal de la communication t l phonique c est le v hicule de transmission Au mot voix sont associ s des adjectifs qui d crivent une personnalit voix timide voix autoritaire voix chaleureuse Avec un peu d oreille et d attention on peut modifier le timbre de sa voix Aussi bien au t l phone que dans une conversation la voix pos e calme et d un timbre assez bas est la plus compr hensible On doit viter la voix qui fatigue et s entend mal L utilisateur la secr taire peut agir sur les diff rentes composantes de la voix et ain
37. s les bons termes Devant ces diff rentes situations elle doit faire preuve de patience et de compr hension Elle saura favoriser le dialogue et pousser l autre s exprimer davantage gr ce son efficacit elle lui fera viter des erreurs de compr hension et des pertes de temps en usant d un langage simple et pr cis pour fluidifier sa communication Son intelligence tact et savoir faire la poussent faire preuve d un accueil de qualit L accueil est sans cesse pr sent dans le m tier d une secr taire savoir couter comprendre se montrer disponible lui feront valoir une cr dibilit A chaque fois qu elle re oit des personnes elle ne manquera pas de penser qu elle repr sente la firme ou l institution qui l emploie 10 LA COMMUNICATION DANS L ENTREPRISE LA COMMUNICATION ECRITE NOTIONS GENERALES DE LETTRES LE PROTOCOLE EPISTOLAIRE Qu appelle t on une lettre Les lettres ont elles les m mes dispositions Quelles pr sentations de lettres connaissez vous COMPETENCES A ATTEINDRE Etre capable de citer les connaissances essentielles de la lettre et de d finir le protocole pistolaire I G n ralit s 1 La pr sentation Une lettre est en g n ral l image de la maison qui l envoie car l aspect peut influencer heureusement ou f cheusement ceux qui la re oivent Il y a l un moyen de publicit efficace et peu on reux que les maisons bien avis es ne n gligent pas
38. si am liorer ses performances d accueil t l phonique savoir 1 le ton tre toujours sur la m me note ne pas oublier de mettre la ponctuation dans les phrases 2 le volume certains ont des filets de voix difficilement audibles d autres hurlent et les gens ont tendance loigner l couteur de leurs oreilles adopter plut t une voix agr able couter 3 le d bit les gens ont souvent tendance parler trop vite le d bit ne doit tre ni trop vite ni trop lent 4 l articulation d s que les mots se bousculent la prononciation est incorrecte Il est indispensable d articuler nettement pour contr ler le d bit des paroles prononc es Les l ments ton volume d bit et articulation rendront certainement la voix dynamique chaleureuse et aussi la communication plus fluide 7 L IDENTIFICATION DU CORRESPONDANT Comment s y prendre pour identifier un correspondant Est il n cessaire de connaitre l objet de l appel A quel moment la secr taire se charge de barrer l appel G n ralit s La secr taire doit identifier le nom et l objet de l appel et ce n est qu la base de ces donn es qu elle jugera utile ou non de suivre l appel elle trouve elle m me la solution si cela fait partie de ses pr rogatives ou elle d cide de passer l appel la personne demand e elle oriente vers une personne de l entreprise plus apte fournir la r ponse au probl me soul
39. t avoir une double signification laquelle on s int resse la personne qui exerce le m tier de secr taire je dirai qu il s agit d une fonction sous l autorit d un responsable hi rarchique le lieu ou le bureau en tant que structure je dirai qu il s agit d un interface entre les diff rentes structures de l entreprise ou cette derni re avec l ext rieur Donc le secr tariat est un pivot consid r comme le point de passage oblig de toutes les informations d un service ou d une direction donn e de l entreprise Il est un pivot vital dans l accomplissement des t ches de la secr taire IT R le d un secr tariat De mani re g n rale le secr tariat doit r pondre des besoins pr cis Il contribue au d roulement harmonieux de toutes les op rations allant de l accueil la gestion le traitement de l information l organisation de r unions ou s minaires le classement l archivage Le secr tariat prend en charge galement certaines t ches sp cifiques reli es directement au service ou la direction auquel il est rattach Le r le de tout secr tariat est d termin en fonction de l importance des t ches qu il doit accomplir Donc en fait le r le de tout secr tariat qui se veut efficace et rentable est troitement li aux moyens mat riels dont il peut disposer pour assurer une meilleure ma trise du poste S il prend de l importance il doit tre org
40. t de la structure et doit tre repens e tous les cinq ans en moyenne 1 d l hygi ne et la s curit Il convient de pr voir au minimum une surface de 10 m et un volume d air de 10 m par personne Les sanitaires doivent tre en nombre suffisant en moyenne un cabinet toilette pour 12 personnes L entreprise doit installer tous les moyens de protection contre les risques d incendie et autre Les mesures de s curit doivent r pondre des normes strictes nature de mat riaux largeur des escaliers extincteurs syst me d alarme IIT Installation Des Locaux Une tude technique est n cessaire avant l installation d une entreprise tant elle m me un ensemble de locaux dont la r partition entre les diff rents services et leurs personnels doit tenir compte des consid rations suivantes a liaison des services entre eux prend acte de la liaison hi rarchique la circulation des documents informations l affectation des locaux se fait en fonction du nombre d occupants et la surface du lieu disponible pour la conception du bureau individuel 1 personne ex bureau de responsable du bureau collectif 2 5 personnes ex pool dactylographique IV Espace Fonctionnel L am nagement de l espace fonctionnel vise sans cesse satisfaire les aspirations professionnelles de l homme il faudra lui trouver un espace adapt Le choix de celui ci est d termin par les exigences du
41. t et diplomatie un sens de responsabilit un esprit d initiative un langage bien fourni et ordonn une ducation une patience une honn tet une discr tion une bonne m moire une attention un esprit ordonn une conscience professionnelle Dans l ensemble un environnement professionnel bien structur permet au personnel de fournir un rendement optimal 14 Organisation administrative le cadre de travail Qu est ce qu un cadre de travail Que faut il pour agencer une entreprise Comment d corer son espace professionnel I introduction L am nagement de l espace professionnel cherche satisfaire la fois les exigences d efficacit et de rentabilit des entreprises et les aspirations attentes de l homme au travail Pour cela toute entreprise offre son personnel des conditions favorables visant un cadre agr able un travail de r flexion une communication facile li Probl mes de l environnement Pour stimuler l effort il faut veiller aux probl mes de l environnement a le bruit Le bruit est une nuisance responsable des fatigues nerveuses L emploi de mat riaux sp ciaux dans l insonorisation des plafonds murs et sols pourrait att nuer les bruits ext rieurs bruits de machines sonnerie de t l b l clairage L clairage trop fort ou trop faible dans le bureau fatigue la vue Le meilleur doit tre con u c la couleur et la d corat
42. t peuvent se d placer pendant la conversation mais ne l utilisent point pour des entretiens confidentiels 3 le haut parleur Une installation de sonorisation des locaux permet la diffusion des musiques d ambiance ateliers de fabrication unit s de montage ou bien la diffusion de messages caract re professionnel ex a roports grandes surfaces 4 l appareil radio Portant le nom d metteur r cepteur portatif qui permet deux personnes s par es par une distance de plusieurs kilom tres d entrer en relation ex avions chantiers agents de police I MOYENS DE TRANSMISSION DIFFERES DE LA PAROLE La transmission diff r e de la parole est v hicul e par des appareils enregistreurs de sons au moyen d un micro La parole peut tre enregistr e sur diff rents supports ex bandes cassettes 1 Les magn tophones Ces appareils ayant des boutons de commande permettent l enregistrement parole musique et l coute Ils sont utilis s dans les entreprises pour des enregistrements divers conf rences r unions 2 les r pondeurs enregistreurs Ils sont reli s des appareils t l phoniques permettant aux abonn s absents de diffuser un message leurs correspondants ventuels aux correspondants ventuels de laisser un message pour l abonn absent Il y a des r pondeurs simples et d autres peuvent tre consult s distance IV MOYENS DE TRAN
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