Conditions de travail en centre commercial : un dialogue social difficile
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1. au niveau du centre commercial et pas uni quement au niveau de chaque enseigne Enfin les acteurs du territoire Conseil r gional ville maison de l emploi et de la for mation lus services de l tat sont sensibles aux probl mes soulev s Ils jouent un r le dans la vie du centre la ville d termine l am nage ment du quartier elle g re les parkings les salari s doivent les utiliser et payer le m me tarif que les clients la Maison de l emploi et de la formation de Lyon accompagne les recrute ments sur les centres commerciaux le Conseil r gional peut financer la formation les services de l tat interviennent sur les aspects hygi ne et s curit Il s agira d utiliser leurs pr roga tives pour susciter des moments de dialogue entre le syndicat de site et la direction du centre Le dialogue social territorial plusieurs chemins possibles Le territoire constitue une unit de divers lieux pour traiter de la fa on la plus efficace possible les sujets qui mobilisent les salari s et les employeurs Il peut s agir d un bassin d emploi d une plateforme chimique asso ciant un donneur d ordre et ses sous traitants d une zone industrielle ou encore d un centre commercial r unissant plusieurs centaines de magasins Parce qu il s inscrit dans une logique de proximit le dialogue social ter ritorial permet d articuler les questions li es aux conditions de travail et demploi avec les enjeux co2. est de gratter leur plan de travail pour retirer les d jections de rats En Mouvement syndical 4 4 effet depuis l arr t des dispositifs de d rati sation jusqu alors pris en charge par le centre commercial et d sormais renvoy s sur les magasins il y a une recrudescence de ron geurs dans les cuisines Cet aspect concerne aussi bien le centre les enseignes les salari s les clients que les services de l tat Dans le cas du turnover il pourrait tre imagin de mobiliser le Conseil r gional dont certains dispositifs financent la formation et des organismes de formation au niveau local pour favoriser la s curisation des parcours professionnels ou d envisager de mutualiser les services de ressources humaines pour les petites enseignes La pr carit de l emploi la pression l isolement et l important turnover ne per mettent pas aux salari s qui subissent ces conditions de travail p nibles d tre moteurs dans le processus de dialogue Dans cet en vironnement cloisonn o les salari s sont isol s et les pressions des employeurs non n gligeables il est n cessaire d organiser des moments d changes L universit de Lyon II constituera un groupe de parole de salari s et sera charg e de recueillir leurs propos sur les probl matiques de s curit et de turnover La question d un travail intersyndical se posera galement bien que la CGT soit l unique syn dicat avoir fait le choix d une organisation
3. 40 semestre 2012 HesaMag 05 Mouvement syndical 1 4 Conditions de travail en centre commercial un dialogue social difficile St phanie Husson Guillaume Martin mergences Cabinet d expertises de formation et de conseil France Les m ga centres commerciaux pullulent autour des grandes villes Paradis pour acheteurs enfer pour ceux qui y travaillent Image o mageGlobe a r r Aa S AF aaa O RATS n RTE PT LS 41 1 Claire Vincent Genod et R gis Guichard Qu est ce que travailler en centre commercial Cabinet Transformations Sociales 2010 38 p Mouvement syndical 2 4 Les salari s sont en permanence sollicit s par une client le exigeante et press e alors que leur m tier tend se standardiser et s appauvrir Nous travaillons dans un centre commer cial mais nous avons l impression d tre to talement seuls regrette une salari e d une petite enseigne de mode Tel est le paradoxe de l un des plus grands centres commerciaux en centre ville d Europe 260 enseignes 2 000 salari s une fr quentation de plus de 100 000 personnes par jour mais des sala ri s isol s qui dans le brouhaha des jets d eau et de la foule subissent des conditions de travail p nibles en silence En silence parce qu il wy a pas de dialogue social les direc tions des enseignes et la direction du centre se renvoient mutuellement la balle pour ne pas intervenir sur des probl matiques qui concernent pourtant to
4. ail les organisations syndicales taient pr sents mais ni les employeurs ni la direction du centre C est bien le probl me il manque un interlocuteur pour mettre en place un dialo gue social Pourtant l issue de cette pr sen tation tous les acteurs s accordaient sur la n cessit d un dialogue social et d une poursuite du travail amorc Les co ts de l absence de dialogue social Parall lement l action syndicale et dans le prolongement de l tude sur les conditions de travail le cabinet de conseil mergences tente avec le syndicat de site et le soutien du Conseil r gional d instaurer les conditions d un dialogue social En effet l tude sur les conditions de travail et les r cents incidents agressions vols de recette probl mes d hy gi ne etc prouvent que tant les salari s que les employeurs auraient int r t ouvrir un dialogue social afin d am liorer les conditions de travail et de faire du centre commercial un lieu plus attractif pour les clients Or ni les employeurs des enseignes ni la direction du centre ne semblent tablir de lien entre les baisses de fr quentation du centre et la d gradation des conditions de travail du per sonnel et de l image du centre commercial Pour les convaincre de s engager dans une d marche constructive il est n cessaire d identifier des enjeux partag s qui d mon trent que l absence de dialogue social a un co t pour les enseignes Ain
5. des clients Une ven deuse d une enseigne de v tement assez haut de gamme me racontait qu un jeune la visait avec un pistolet billes pendant qu un autre faisait Mouvement syndical 3 4 son march dans le magasin raconte Marie H l ne Thomet secr taire du syndicat de site Plusieurs cas de vols de la recette du jour ont t signal s Il n y a pas de dispositif s curis pour amener la recette la banque Ce n est pas un probl me pour les grandes enseignes qui ont leurs propres services de transport de fonds Par contre pour les petites enseignes ce sont les salari s qui prennent quotidiennement un risque en parcourant les all es du centre jusqu la banque ajoute la repr sentante des travailleurs Enfin derni rement c est une partie du plafond qui s est effondr e heureuse ment sans faire de bless Si les directions d enseignes et du centre ont t sollicit es en amont de la r ali sation de l tude sur les conditions de travail elles ne se sont jamais r ellement impliqu es Nous ne pouvons que regretter l absence des directions patronales qui apr s avoir insist pour tre tenues au courant ne sont jamais venues et ne sont pas int ress es par ce rendu d tape soulignait Christophe Rigolet du Comit r gional CGT Rh ne Alpes lors de la pr sentation en f vrier 2011 de l tude Lors de cette restitution au Conseil r gional les services de l tat l inspection du trav
6. e ces contraintes s ajoutent un manque de recon naissance et un management parfois d fec tueux Or lorsque le salari ne peut pas r a liser ce qu il estime tre un travail de qualit qu il d veloppe un sentiment d inutilit du fait d un d calage entre le travail qu on lui de mande et les conditions qui ne lui permettent pas de le r aliser il est dans une situation qui produit n cessairement des effets n fastes sur sa sant mentale Les conditions d accueil collectif des salari s sont extr mement minimalistes part dans les grandes enseignes il n y a pas d espace pr vu pour se restaurer ou faire une pause Il y a les coursives les arri res bou tiques les lieux de stocks Des fois je vais vers la biblioth que mais il y a un peu beau coup de monde alors je vais ailleurs l o je peux On ne se repose pas vraiment On est toujours sollicit soit une clope soit autre chose explique une vendeuse de magasin de mode Certains salari s mangent dehors par tous les temps D autres notamment ceux qui vendent dans les all es du centre n ont pas acc s des sanitaires et doivent payer comme les clients ou trouver des solutions de fortune en se dissimulant derri re leur comptoir Le centre commercial est un endroit confin avec ses recoins pas toujours tr s s rs L ins curit y est un probl me r current avec des agressions verbales parfois m me phy siques des salari s et
7. e pour participer des r unions pr paratoires L tude sur les conditions de travail en centre commercial a t r alis e en 2010 par un cabinet sp cialis partir d une enqu te qualitative et d un questionnaire aux sala ri s Sur 2 200 questionnaires 672 salari s ont r pondu Une synth se intitul e Qu est ce que travailler en centre commercial a t publi e Cette tude a confirm les constats des organisations syndicales Aux conditions de travail d j p nibles dans le commerce station debout prolong e d placement pieds postures contraignantes gestes r p titifs s ajoutent d autres facteurs de p nibilit physique et mentale sp cifiques au centre commercial L absence de lumi re naturelle le jet d eau et le piano qui joue tout seul s ajou tent au brouhaha de la foule Oui les filles parlent du bruit et de la lumi re ce sont des trucs qui reviennent mais surtout le brou haha Comme on est le premier d bit client a brasse il y a les gamins qui hurlent le flux de clients la musique et en fin d an n e un animateur vient parler et a c est la totale t moigne une caissi re de la grande distribution Le rapport la client le y est sp cifique Les gens se servent du centre comme un lieu transfert on voit des valises une popula tion qui circule et qui ne vient pas que pour acheter explique une responsable adjointe quer explique S bastie
8. n Ant rion lu CGT de magasin La proximit avec la gare avec au Comit d entreprise d une grande surface la biblioth que municipale et une forte den et tr sorier du syndicat de site Aller la ren sit de bureaux et d administrations en font contre des salari s recenser les probl mes un lieu de passage tr s important Moi je 42 dirais que c est un gouffre dans le sens o les gens ne savent pas o aller s il fait froid ils viennent squatter quand ils n ont rien faire ils viennent se promener et nous en tant que salari s nous subissons d clare une cais si re en grand magasin La relation au client est modifi e parce qu on est dans un centre commercial clos la fois lieu de passage et haut lieu de consommation rapide Les gens ont des r actions qu ils n ont pas en ville On leur dit bonjour et ils ont peur On laisse pas ser et au bout d un moment on s habitue mais on sent le centre poursuit la responsable ad jointe de magasin Ces situations r v lent des facteurs de p nibilit mentale li s la pression tempo relle travailler dans l urgence avec peu de moyens et la pression commerciale vendre toujours plus Les salari s sont en perma nence sollicit s par une client le exigeante et press e alors que leur m tier tend se standardiser et s appauvrir Le r le d infor mation et de conseil aupr s des clients dis para t au profit du seul acte de vent
9. nditions de travail Outre les organisations patronales et de salari s pr sentes sur le territoire il s est agi de mobiliser le promoteur exploitant du fu tur centre commercial en jouant sur l impact positif que l on pourrait attendre d une telle d marche notamment sur sa r putation et son image Pour autant les acteurs du centre pro moteur et enseignes n ont pas t convain cus et ce malgr la signature d une position commune par les partenaires sociaux On a le sentiment que l arbitrage s est plut t fait en faveur des emplois induits par la cr ation du centre pour s exon rer d une d marche qui aurait vis anticiper les probl matiques auxquelles ces salari s vont tre confront s t t ou tard On touche ici un point dur du dialogue social territorial De toute vidence il ne se d cr te pas En l absence de cadre contraint il se construit partir de la volont et de l implication des acteurs
10. nomiques et sociaux Il consiste impliquer les partenaires sociaux et les ac teurs du territoire qui ma trisent les sp cifi cit s locales et qui sont les plus m me d ap porter des r ponses adapt es L int r t d une telle d marche est galement de prendre en compte les petites et moyennes entreprises souvent d pourvues de repr sentation syn dicale et donc assez largement exclues des formes traditionnelles du dialogue social Il s agit en fait d un mode de gouvernance assez nouveau dans le syst me de relation pro fessionnelle la fran aise qui n cessite un apprentissage en termes de m thode un qui libre entre le politique et le technique la mise en uvre et implique pour chaque partie pre nante de d passer les contraintes de sa propre organisation sans pour autant en renier les principes Comme dans tout dialogue social il y a souvent de r elles difficult s parfois des checs Pour autant cela ne doit pas remettre en cause l int r t de la d marche D autres centres commerciaux ont pro c d diff remment Marseille par exemple c est avant m me le d marrage des travaux que la Direction r gionale de la consom mation de la concurrence du travail et de l emploi qui repr sente l tat en r gion Pro vence Alpes C te d Azur a souhait aborder la question de l am nagement des locaux du futur centre commercial des Terrasses du Port et plus g n ralement celle des co
11. quel a adh r l ensemble des syndicats CGT pr sents dans les diff rentes enseignes du centre commercial Ainsi ce syndicat est devenu un interlocuteur pour l ensemble du site Cette structure permet de travailler ensemble et de donner plus d im portance l action syndicale d aller dans les petites enseignes pour interpeller syndi rencontr s sensibiliser au droit apporter un conseil juridique soutenir un mouvement de gr ve font partie des attributions du syndi cat de site qui r pond une r elle attente des salari s On est bien re u on est reconnu Beaucoup de directeurs de petites enseignes sont avec nous constate le syndicaliste En effet les conditions de travail au sein du centre ne sont pas des plus idylliques mais les salari s isol s n ont pas souvent l occa sion d en parler P nibilit mentale pressions temporelle et commerciale C est la fois pour mettre en lumi re les contraintes propres au centre commercial et pour donner l occasion aux salari s de s exprimer que la CGT est l initiative d une tude sur les conditions de travail L tat et le Conseil r gional l ont financ e avec la volont de favoriser le dialogue social Ainsi tous les syndicats les repr sentants d employeurs les services de l tat l Agence Rh ne Alpes pour la valorisation de l innovation sociale et l am lioration des conditions de travail etc ont t sollicit s en amont de l tud
12. si mergences a propos au syndicat de site de travailler sur La pr carit de l emploi la pression l isolement et l important turnover ne permettent pas aux salari s qui subissent ces conditions de travail p nibles d tre moteurs dans le processus de dialogue 43 Parce qu il s inscrit dans une logique de proximit le dialogue social territorial permet d articuler les questions li es aux conditions de travail et d emploi avec les enjeux conomiques et SOCIAUX 2 Cf St phanie Husson et Guillaume Martin Territoires mode d emploi syndical mergences 2010 96 pages www dialoguesocialterritorial fr deux th mes la s curit et le turnover Pour les salari s ils constituent des facteurs de souffrance au travail importants Pour les enseignes ils repr sentent un co t finan cier et nuisent l image et l attractivit du centre Afin d en analyser les causes le co t conomique et social et d identifier des pistes d action deux diagnostics seront r alis s Ils seront aliment s par des enqu tes aupr s des salari s des clients et des parties prenantes Ils doivent constituer une base de discussion pour mobiliser les parties prenantes au niveau du centre mais aussi au niveau du territoire Par exemple l un des derniers tracts du syndicat de site alertait sur les probl mes d hygi ne dans certaines enseignes de res tauration Le premier geste des salari s en arrivant le matin
13. utes les enseignes et tous les salari s Un centre commercial pr sente une grande diversit d enseignes par leur taille les produits vendus les modes d organisation et les statuts juridiques Mais il constitue n an moins par ses infrastructures les services qu il propose et sa situation g ographique un lieu de travail commun o les salari s par tagent les m mes avantages mais aussi les m mes inconv nients o comme le dit la se cr taire du syndicat de site Marie H l ne Tho met les salari s ont les m mes probl mes Certes il y a des institutions repr sentatives du personnel et notamment des Comit s d hygi ne s curit et conditions de travail CHSCT dans certaines enseignes mais il y en a peu 70 des enseignes ont moins de 11 salari s et huit enseignes seule ment ont un CHSCT local ou national Bien que leur nombre soit restreint ces instances constituent des lieux de dialogue social part enti re Pour autant elles n ont pas vocation traiter des probl mes communs au site qui sont juridiquement consid r s comme ex ternes l entreprise Il n existe donc pas de lieu pour changer sur ces probl mes et en core moins d espace de dialogue social pour essayer de les r soudre C est le lot commun des centres commerciaux Mais au centre commercial de Part Dieu Oxyg ne un syndi cat de site essaie de changer la donne En 2008 la CGT a d cid de cr er un syndicat de site au
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