Exemples de problèmes rencontrés par le consommateur
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1. suivre le contrat lorsque le risque se d place dans un autre Etat membre 23 Evaluation des d g ts L valuation des d g ts pertes qui vous ont t occasionn s ne couvre pas le totalit des dommages que vous estimez avoir subi Ex vous contestez l valuation du sinistre par votre compagnie d assurance 24 Refus de verser un d dommagement Le professionnel refuse de vous d dommager en pr textant par exemple que votre demande n a pas t introduite selon les modalit s contractuelles d lai forme crite etc le professionnel refuse de vous d dommager en invoquant la responsabilit d un pr pos dont il ne serait pas responsable ou d un sous traitant la compagnie d assurance refuse d intervenir etc 25 D dommagement insuffisant Le montant qu on vous propose pour vous indemniser vous para t insuffisant par rapport aux dommages subis Ex v tement ab m chez le teinturier proposition de remboursement d un montant tr s inf rieur la valeur du v tement 26 Modification du contrat de nouvelles conditions contractuelles vous sont oppos es en cours de contrat sans n gociation pr alable et sans accord de votre part Ex changement de la date de d part ou de la destination d un voyage r servation pr sentation d un autre spectacle que celui pour lequel vous avez pay 27 Mauvaise ex cution du contrat En g n ral tous les cas de non respect des obligations con2. que vous avez subis 46 Versement du d dommagement Vous demandez que la compagnie d assurance vous verse le d dommagement qui correspond l tendue du dommage qui vous a t occasionn vous demandez que le professionnel vous verse une somme d argent compensatoire du dommage que vous avez subi en raison de l inex cution ou de la mauvaise ex cution d une obligation par celui ci Pr cisez le montant demand ainsi que la devise dans l espace pr vu cet effet 47 Remboursement de l acompte Vous demandez que la somme que vous avez pay e au professionnel titre d acompte vous soit rembours e Pr cisez le montant demand ainsi que la devise dans l espace pr vu cet effet 48 Remboursement d autres paiements Vous demandez le remboursement de tout autre paiement que vous consid rez suppl mentaire ou non justifi Pr cisez le montant demand ainsi que la devise dans l espace pr vu cet effet 49 Remise de prix Vous demandez une r duction du prix Pr cisez le montant demand ainsi que la devise dans l espace pr vu cet effet 50 Facilit s de paiement Vous demandez que le professionnel vous accorde certaines facilit s de paiement Par exemple vous ne pouvez payer la totalit du montant qui vous est demand en une seule fois et vous demandez au professionnel de vous accorder un chelonnement du paiement bien que vous ne contestiez pas les frais suppl mentaires qui vous sont
3. pouvez galement tre confront un cas de non ex cution d un service dans le domaine d autres travaux de construction ou d installation r paration ou fabrication transports etc Dans des cas semblables vous pouvez souvent cocher galement la case 29 3 Retard dans la livraison du produit Le produit que vous avez command n a pas t livr la date pr vue mais a t livr avec du retard Dans ce cas indiquez la dur e du retard dans l espace pr vu Ex vous avez achet des meubles et la livraison n a pas eu lieu dans le d lai convenu avec le vendeur etc 4 Retard dans la prestation du service Le service que vous avez demand n a pas t ex cut dans le d lai pr vu Indiquez la dur e du retard dans l espace pr vu cet effet Ex vous avez command l installation d une cuisine quip e pour une date pr cise et un mois apr s celle ci n a pas t accomplie ce qui vous porte ventuellement un pr judice Cette case concerne galement les cas de travaux de construction ou d installation r paration ou fabrication transports etc Si vous avez subi des dommages cause de ce retard vous pouvez l indiquer en cochant galement la case 9 5 D faut du produit Le produit que vous avez achet est d fectueux et ou il ne fonctionne pas correctement Ex cas d appareils lectrom nagers t l phoniques ordinateurs qui ne fonctionnent pas correctement habits pr sentant
4. GUIDE RELATIF A LA TYPOLOGIE DE PROBLEMES ET DE DEMANDES DU CONSOMMATEUR Le pr sent guide fournit des explications concernant les diff rentes cat gories de probl mes et de demandes du consommateur ainsi que quelques exemples pratiques pour aider le consommateur remplir les parties en question Les exemples donn s constituent des probl mes ventuels que vous pouvez rencontrer dans le cadre de diff rentes transactions avec des professionnels et des demandes que vous pouvez ventuellement pr senter un professionnel N anmoins le fait que le probl me que vous rencontrez fasse partie des exemples cit s dans le pr sent guide ne signifie pas n cessairement que le comportement du professionnel est illicite et que vous ayez juridiquement raison Il en est de m me concernant votre demande la typologie des demandes pr sent es dans la partie III du formulaire Demande du consommateur n est pas un catalogue de vos droits elle constitue seulement une liste indicative de types de demandes au professionnel et ne porte pas pr judice aux droits accord s par la l gislation applicable Pour d crire votre probl me il vous suffit en principe de cocher une seule case N anmoins si cela s av re n cessaire vous pouvez cocher plusieurs cases pour d crire plusieurs aspects du m me probl me Prenons un exemple pratique vous avez command l installation d une cuisine et le professionnel n en a install qu une par
5. e qu il vous a donn e 40 Ex cution des engagements Vous demandez que le professionnel ex cute les engagements qu il a pris 41 Conclusion d un contrat Vous demandez la conclusion d un contrat avec le professionnel Ex Vous vous trouvez dans un cas de refus de vente vous demandez au professionnel de vous vendre la m me voiture que celle qu il propose d autres clients vous demandez une carte de cr dit la conclusion d un contrat d assurance ou encore vous demandez la remise en vigueur du contrat qui a t r sili annul par le professionnel 42 Annulation r siliation du contrat Vous demandez que votre contrat avec le professionnel soit annul ou r sili de mani re ce que vous vous dispensiez mutuellement de toute ex cution que vous soyez oblig s de proc der des restitutions r ciproques ou que votre contrat avec le professionnel soit supprim pour l avenir 43 Annulation d une facture Vous demandez l annulation d une facture que vous contestez par exemple cause d une facturation de frais suppl mentaires ou non justifi s 44 Prestation d informations Vous demandez que le professionnel vous fournisse les informations qu il a omis de vous donner ou qu il vous donne les informations correctes 45 Correction de l valuation des d g ts Vous demandez que la compagnie d assurance ou un autre professionnel corrigent l valuation des d g ts ou des pertes
6. i une compagnie de vente distance vous envoie un produit non command et une facture dans le cadre d un autre contrat on vous facture des frais d une assurance que vous n avez pas sollicit e 9 Dommages subis Vous avez subi un dommage dans le cadre de l ex cution d un service ou du fait d un produit d fectueux Ex habits ab m s lors d un nettoyage sec mobilier d t rior lors d un d m nagement d g ts occasionn s votre v hicule lors du lavage au car wash film perdu par un service de d veloppement v tements endommag s par une machine laver d fectueuse dommages corporels subis du fait d une machine d fectueuse etc Si le dommage provient d un d faut du produit ou de la prestation de service vous pouvez galement cocher la case 5 ou 6 Si vous avez subi un dommage cause d une mauvaise information mode d emploi ou instruction du vendeur vous pouvez l indiquer en cochant aussi la case 14 10 Refus d appliquer la garantie La p riode de la garantie donn e par le professionnel n est pas encore arriv e ch ance mais le professionnel refuse d assumer sa responsabilit pour le d faut du produit ou du service et d ex cuter les obligations qui lui incombent conform ment cette garantie comme de r parer le produit d ex cuter nouveau le service etc 11 Refus de vente Le professionnel refuse de vous vendre un produit pour une raison qui ne vous para t
7. ment par crit verbalement travers une publicit ou par un autre moyen qu il ne respecte pas dans les faits Ex le vendeur vous accorde oralement un d lai suppl mentaire de paiement puis vous met imm diatement en demeure de payer par lettre recommand e le professionnel s engage venir r parer votre chaudi re mais il ne vient pas etc Souvent vous pouvez galement cocher le n 27 Types de demandes du consommateur Point III du formulaire cases 35 52 35 Livraison du produit ou prestation du service Vous demandez que le professionnel vous livre le produit que vous avez command et qui ne vous a pas t livr ou qu il ex cute le service ou la partie du service qu il n a pas r alis e 36 R paration du produit ou du service Vous demandez que le produit d fectueux que vous avez achet soit r par que le service mal prest soit ex cut nouveau correctement 37 Echange du produit Vous demandez que le produit d fectueux que vous avez achet soit chang contre un autre produit 38 Annulation de la vente Vous demandez que la vente effectu e soit annul e c est dire que le professionnel r cup re le produit et vous rembourse enti rement ou partiellement la somme que vous avez pay e 39 Ex cution de la garantie Vous demandez que le professionnel assume sa responsabilit pour le d faut du produit et ex cute les obligations qui lui incombent conform ment la garanti
8. nal du prix Ex des frais d ouverture ou de cl ture de dossier des frais de d placement du professionnel non convenus au d part vous sont exig s des sommes suppl mentaires sont r clam es au titre de clause p nale dommages forfaitaires etc 20 Frais facturation non justifi s Des frais non convenus vous sont factur s sans justification explication ou encore sans raison valable Ex des frais divers sont factur s lors d une transaction en plus du prix fixe de cette op ration ou lors du paiement du solde d au professionnel 21 Conditions contractuelles On ne vous a pas transmis les conditions g n rales du contrat avant sa signature vous signez un contrat standard qui contient des clauses r dig es dans un format difficilement lisible petites lettres ou et que vous estimez abusives Ex terme excluant ou limitant la responsabilit du professionnel pour le d faut ou le retard dans la livraison du produit ou dans la prestation du service clause qui permet au professionnel de modifier unilat ralement les termes du contrat ou de le r silier 22 Couverture du contrat Le contrat ne couvre pas l ensemble des situations domaines pour lesquels vous l avez conclu Ex la garantie offerte dans votre contrat ne couvre pas les risques qui avaient t annonc s ou qui avaient t convenus votre assureur refuse de couvrir des risques que vous estimiez couverts par votre contrat d assurance ou refuse de
9. pas objective voire m me discriminatoire Ex Vous d sirez acheter un v hicule en Italie et on vous refuse la vente au motif de votre r sidence en France 12 Refus de prester un service Le professionnel refuse de prester un service pour une raison qui ne vous para t pas objective voire m me discriminatoire 13 Pratiques commerciales m thodes de vente Vous avez sign un contrat effectu un achat sous pression ou suite des m thodes de vente agressives ou des informations trompeuses Ex publicit trompeuse signature d un contrat sous pression vente d une marchandise que vous voulez acqu rir subordonn e l achat d une autre marchandise que vous ne souhaitez pas vente li e dans ce cas cochez galement la case 8 achat d un produit dont on vous a vant les vertus miracles et qui se r v le inutile mefficace concours promettant une somme importante pour les r ponses correctes aux questions extr mement simples qui incitent des appels t l phoniques factur s tr s chers 14 Mauvaise information L information qui vous a t fournie sur les caract ristiques du produit ou du service ou sur l utilisation du produit est erron e inexacte Ex Informations relatives la composition d un produit alimentaire information concernant l utilisation d un appareil lectrom nager informations concernant le prix payer l itin raire d un voyage organis ou le mode d h bergement informa
10. r clam s vous prouvez des difficult s financi res et vous demandez au professionnel de vous accorder un d lai de paiement
11. tie en promettant de revenir finir les travaux une date donn e et n est plus revenu En outre le professionnel vous a pr sent une facture avec des frais de d placement contrairement ce qui tait convenu au d part Pour d crire les diff rents aspects de votre probl me travers la liste du formulaire vous pourriez cocher la fois les cases 2 4 19 et 32 Point I En ce qui concerne la formulation de votre demande vous pourriez galement cocher plusieurs cases Dans le cas d esp ce vous pouvez cocher les cases 35 43 et 48 Point III pour r clamer l ach vement des travaux d installation l annulation de la facture contest e et le remboursement de la somme suppl mentaire que vous avez vers e Exemples de probl mes rencontr s par le consommateur Point I du formulaire cases 1 34 1 Non livraison du produit le produit que vous avez command n a pas t livr Ex vous avez command un livre par correspondance et celui ci ne vous est pas parvenu ou vous avez achet une machine laver dans un magasin et la livraison n a pas eu lieu 2 Non ex cution ou ex cution partielle du service le service que vous avez command n a pas t ex cut totalement ou a t ex cut seulement en partie Ex l installation de la v randa pr fabriqu e que vous avez demand e n a pas t r alis e le professionnel a install seulement une partie de la cuisine que vous avez command e etc Vous
12. tions concernant les plafonds ou les co ts de cr dit les proc dures de d nonciation la couverture d une assurance le droit de r siliation etc 15 Information insuffisante L information qui vous a t fournie n tait pas compl te voir aussi les exemples donn s sous 14 16 Modalit s de paiement Les modalit s de paiement convenues entre le professionnel et vous ne sont pas respect es paiement en plusieurs fois etc ou contrairement au droit applicable on ne vous propose pas de choix pour les modalit s de paiement paiement par carte de cr dit obligatoire pour des commandes distance paiement en liquide uniquement dans un magasin etc 17 Prix vous contestez le montant total que vous avez d devez payer pour Pacquisition d un produit ou la prestation d un service Ex le prix factur ne correspond pas au prix affich dans le magasin ou dans une publicit le mode du calcul du prix total tabli par le professionnel ne vous permet pas de d terminer avec pr cision la somme que vous devrez d bourser fragmentation du prix en fonction de divers l ments fluctuants comme le nombre de d placements du professionnel 18 Augmentation de prix le prix convenu au d part a t modifi la hausse par le professionnel sans votre accord Vous contestez cette augmentation 19 Frais suppl mentaires des frais suppl mentaires ceux convenus au d part vous sont r clam s lors du r glement fi
13. tractuelles de la part du professionnel Il s agit d une case r siduelle que vous pouvez cocher lorsqu il n y a pas de cases qui conviennent votre cas 28 Annulation ou r siliation du contrat Votre contrat est annul ou r sili sans votre accord Ex votre carte de cr dit est annul e votre assureur d cide de ne plus vous assurer alors que votre contrat n est pas encore arriv ch ance 29 Annulation d une prestation La prestation pour laquelle vous avez pay est annul e Ex annulation d un spectacle d un vol d un voyage etc Souvent vous pouvez galement cocher la case n 2 30 Remboursement d un pr t Vous rencontrez des probl mes relatifs un emprunt que vous avez contract Ex Bien que la l gislation applicable vous accorde la possibilit de demander des d lais de paiement dans le cas o vous prouvez de graves difficult s financi res le professionnel refuse de vous accorder des facilit s de paiement pour rembourser un pr t que vous avez contract ou au contraire vous souhaitez rembourser la totalit de votre emprunt et votre pr teur vous refuse cette possibilit ou vous impose des charges excessives 31 Int r ts demand s Des int r ts que vous estimez trop lev s vous sont r clam s sur les sommes que vous devez payer ou le montant des int r ts contractuellement fix n est pas respect 32 Non respect d un engagement Le professionnel a pris un engage
14. un d faut D crivez le d faut exact dans l espace pr vu cet effet 6 D faut dans la prestation des services Le service que vous avez demand n a pas t effectu conform ment ce qui avait t convenu avec le professionnel ou n a pas la qualit qu il tait raisonnable d attendre de celui ci notamment en raison de son enseigne sa marque du prix etc Ex mauvaise r paration d un appareil travaux de construction ou d installation mal ex cut s h bergement dans un h tel de qualit inf rieure que celle qui tait promise par l organisateur de votre voyage etc D crivez le d faut exact dans l espace pr vu 7 Produit non conforme la commande Le produit qui vous a t livr ne correspond pas au produit que vous avez command Ex vous avez command un produit par correspondance et le produit que vous recevez n est pas conforme celui pr sent dans le catalogue ou est un produit diff rent Ex Le professionnel vous envoie une chemise bleue au lieu d une verte vous avez command un ordinateur dernier mod le d une marque donn e dans un magasin et on vous livre un ordinateur de la m me marque mais d un mod le plus ancien ou inf rieur etc 8 Produits services non command s On veut vous faire accepter et payer un produit ou un service que vous n avez pas express ment command Ex on vous d bite votre carte de cr dit pour un service auquel vous n avez pas consent
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